開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇現代企業管理研究，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

現代企業管理:現代企業管理中的客戶關系管理

摘要：客戶關系管理(CustomerRelatiohipManagement，CRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。從CRM的產生與內涵談起，側重從經營管理的角度，論述了CRM對傳統企業的沖擊和企業在電子商務環境下的CRM模式以及現代企業如何實施CRM。1引言

電子商務時代，信息技術革命極大地改變了我們的商業模式，尤其對企業與客戶之間的互動關系產生了巨大的影響。在一切都隨手可及的e社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業過程中。這表明，現在我們已經進入了客戶導向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業成功的關鍵。在這種環境下，現代企業的客戶關系管理應運而生。

2．1CRM的產生

CRM的產生是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理一直就存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而已?，F代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產為優秀到以產品質量為優秀，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。試想在一個供不應求的時代，又有誰會去關注產品的需求者呢?

在以數碼知識和網絡技術為基礎、以創新為優秀、以全球化和信息化為特征的新經濟條件下，企業的經營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成為影響企業生存和發展的關鍵問題，CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業經營策略的優秀。

2．2CRM的內涵

所謂CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。CRM作為一種新的經營管理哲學，對其內涵的進一步理解，筆者認為可以從不同角度、不同層次來理解。

(1)客戶關系管理是一種管理理念，其優秀思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值?，F在是一個變革和創新的時代，比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯網時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了?；ヂ摼W帶來的不僅是一種手段，它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關系管理首先是對傳統管理理念的一種更新。

(2)客戶關系管理又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售；市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。

(3)客戶關系管理也是一種管理技術。它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。

(4)客戶關系管理并非等同于單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業商務戰略。目的是使企業根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯接客戶與供應商之間的過程，從而優化企業的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的卻是整個企業。以一個面孔面對客戶是成功實施CRM的根本。為了實現CRM，企業與客戶連接的每一環節都應實現自動化管理。

3CRM給傳統企業帶來的沖擊

隨著CRM的迅速發展，許多公司發現當用戶需求成為商業流程的中心時，“傳統”的企業運營方式在很多地方產生了不協調，這些不協調妨礙了CRM發揮出完整的效力。因為CRM直接從“客戶接觸點”開始為企業管理換了一種思維方式，它也往往成為企業走向電子商務的第一次嘗試。日新月異的科技手段經常讓企業目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統企業開始感受到不同尋常的沖擊。

3．1來自營銷方面的沖擊

過去用戶只能被動地聽取介紹，通過大眾媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經常“曝光”就可以樹立并保持自己的品牌。而實施CRM后則能夠就指定的消費群體進行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。

3．2來自競爭對手的沖擊

美國東北航空公司曾經是一家規模頗大的航空企業，擁有不少條航線和飛機的固定資產，但在80年代不得不宣布破產。其倒閉不是因為服務質量或別的什么原因，而是因為當其它航空公司紛紛采用計算機信息系統讓全國各地的旅游商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發現在價格和服務方面無法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候 通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們仍然要用昂貴的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票系統的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。今天運行良好的企業實際上也面臨著這樣的戰略決策，現在的青少年獲得信息的渠道包括網絡、無線通信等，當他們在不久的將來成長為消費主體的時候，他們是否會對不提供網上訂購的商家不屑一顧?要適應這樣的消費者，要在競爭中保持優勢，投資信息系統常常不是錦上添花，而是維持企業生存的必要手段。

3．3來自企業內部的沖擊

無論是像Amazon這樣的新型網絡企業，還是像Ford這樣的致力于網絡化改造的傳統企業，網上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實在產品和服務上，這就要求企業流程要能夠在制造、運輸、售后服務等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯網和電話與企業進行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。

3．4來自科技的沖擊

網絡技術的迅猛發展和日益普及正在改變我們的生活，同樣正在改變社會經濟模式，使產品的生產從批量生產(Maroduction)向批量定制(Macustomization)轉變。所謂批量生產就是廣泛運用流水線、細化分工和現代管理形成社會化大生產的制造能力，這種方式是目前傳統企業運用的主流模式。批量生產讓人們擺脫了分散手工作坊，進入了機械化、電氣化、自動化的大生產時代，極大地提高了生產率。但是，隨著社會進步，現代社會越來越注重個性的尊重，注重更高層次的服務質量，批量生產的產品顯得單調、重復和呆板。在這種生產模式下用戶不得不將自己的需求往有限的選擇上套。

為了讓用戶更滿意，同時保持批量生產帶來的低成本和高效率，長期以來人們進行了多種嘗試，包括進行市場細分、不斷吸收用戶反饋、設計可調整流水線和運用自動控制技術等，但直到今天，這些努力都沒有達到驚人的成效。主要是由于差異過大，要讓產品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶和企業之間必須進行不斷的、迅速的“一對一”的信息交換，在網絡未出現之前，這只能是幻想。隨著網絡的發展和電子商務的展開，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發展，正在越來越多的企業中得到應用，而CRM則是專門為此服務的軟件系統。

4電子商務環境下的CRM

電子商務和CRM是目前業界認為能夠為企業帶來更快、更高回報的兩個創意。為了給客戶一個關于公司的全景印象，協調基于CRM和電子商務的購買流程越來越重要。企業必須把電子渠道和電子商務看作是CRM整體戰略的一部分，以避免渠道沖突，并使客戶關系回報最大化。

4．1害戶關系管理將成為企業全員的根本任務

在電子商務背景下，客戶關系管理將真正成為企業全員的根本任務，這與傳統企業有著本質的不同。企業的整個供應鏈和價值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動。良好的客戶關系管理是企業把握在線顧客的真實需求、改善企業與顧客的相互關系、培植顧客忠誠的優秀內容；也是整個企業系統高效運行的必要前提。網絡技術為企業開展電子商務、實現內部各部門以及企業與供應鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術支持。而這又為客戶關系管理的全面實施準備了至關重要的技術基礎。

4．2互聯網的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時、準確地訪問企業信息

互聯網的面對面溝通方式，有效地支持了客戶隨時、準確地訪問企業信息?？蛻糁灰M入企業的Web網站，就能了解到企業以及關于企業的各種產品和服務信息，尋找用以決策的依據及滿足需求的可行途徑。同時，營銷人員也能夠借助先進的信息技術，及時全面地把握企業的運行狀況及變化趨勢，以便在與客戶接觸時，能夠針對其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。

4．3架設了更有效的溝通渠道，構建了交互式的溝通方式

Internet在客戶與企業之間，架設了更有效的溝通渠道，構建了交互式的溝通方式。借助這一方式，企業可以通過IP地址，隨時、準確地知曉每一位客戶的居住區域及其各種有關信息。運用數據庫管理、Internet等信息系統和信息技術，企業不僅能夠及時、迅速、大量地收集客戶信息，并及時傳遞給客戶服務中心加以處理，而且可以實現對客戶信息的更好保護和利用。

4．4減少了CRM運作的成本

Internet大大減少了CRM運作的成本，這是電子商務所擁有的最重要的優勢。在Internet和電子商務模式下，任何組織或個人都能以低廉的費用從網上獲取所需要的信息。這為企業和客戶雙方都帶來了莫大的好處，建立了人們積極收集信息、主動進行溝通的基礎。在這一基礎的支持下，CRM系統不僅是企業的主動選擇，同時也成為廣大在線客戶的一種必然要求。因此，在充分溝通的基礎上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，無論對企業或在線客戶都有著極大的吸引力。

5現代企業如何實施電子商務中的客戶關系管理

那么面對新時代的挑戰，現代企業應如何實施電子商務中的客戶關系管理呢?我們認為，可以從以下幾個方面加以考慮。

5．1確立合理的項目實施目標

CRM系統的實施必須要有明確遠景規劃和近期實現目標。管理者制定規劃與目標時，既要考慮企業內部的現狀和實際管理水平，也要看到外部市場對企業的要求與挑戰。沒有一種固定的方法或公式可以使企業輕易地得出這樣的目標。在確立目標的過程中，企業必須清楚建立CRM系統的初衷是什么：是由于市場上的競爭對手采用了有效的CRM管理手段，還是為了加強客戶服務的力量?這些問題都將是企業在建立CRM項目前必須明確給出答案的問題。只有明確實施CRM系統的初始原因，才能給出適合企業自身的CRM遠景規劃和近期實現目標。

有了明確的規劃和目標，接下來需要考慮這一目標是否符合企業的長遠發展計劃，是否已得到企業內部各層人員的認同。如果這一目標與企業的長遠發展計劃間存在差距，這樣的差距會帶來什么樣的影響?這種影響是否是企業能夠接受和承受的?最為重要的是，企業各層人員都能夠認同這個長遠規劃和目標，并為這一目標做好相應的準備。

作為CRM項目的負責人，必須將已經形成并得到企業內部一致認同的、明確的遠景規劃和近期實現目標落實成文字，明確業務目標、實現周期和預期收益等內容。這一份文件將是整個項目實施過程中最有價值的文件之一，它既是項目啟動前企業對CRM項目共同認識的文字體現，也是實施進程中的目標和方向，同時也是在項目實施完成后評估項目成功的重要衡量標準。

5．2高層管理者的理解與支持

高層管理者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會對項目實施帶來很大的負面影響，甚至可以使項目在啟動時就已經舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當的參與程度，進而能夠對項目實施有一定理解。CRM系統實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發起人或參與人，CRM系統的實現目標、業務范圍等信息應當經由他們傳遞給相關部門和人員。

5．3讓業務來驅動CRM項目的實施

CRM系統是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此CRM系統的實施應當是以業務過程來驅動的。IT技術為CRM系統的實現提供了技術可能性，但CRM 真正的驅動力應來源于業務本身。CRM項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術與企業目前的運作流程間的平衡點，以項目實施的目標來考慮當前階段的實施方向。同時，也要注意任何一套CRM系統在對企業進行實施時都要做一定程度上的配置修改與調整，不應為了單純適應軟件限制而全盤放棄企業有特點、有優勢的流程處理。

5．4有效地控制變更

項目實施不可避免地會使業務流程發生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何使企業內所有相關部門和人員認同并接受這一變化，是項目負責人將面臨的嚴重挑戰。新系統的實施還需要考慮對業務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規定的制定等內容，這些內容都可以列入到變更管理的范圍之中。

5．5項目實施組織結構的建立

項目組成員會由企業內部成員和外部的實施伙伴共同組成。內部人員主要是企業高層領導、相關實施部門的業務骨干和IT技術人員。業務骨干的挑選要十分謹慎，他們應當真正熟悉企業目前的運作，并對流程具備一定的發言權和權威性，必須全職、全程地參與項目工作。

保證項目組成員的穩定性也是項目成功的關鍵因素之一。在項目實施的初期，人員的調整帶來的影響較小，隨著項目實施進程的推進，人員的變動對項目帶來的不利影響會越發突出。最常見的問題是離開的人員曾經參與系統的各類培訓，對系統的實現功能十分了解，且參與了新系統的流程定義過程，了解流程定義的原因和理由，了解新流程與現有流程不同之處和改變原因。而新加入項目組的成員不但要花很長的一段時間熟悉系統，同時對新系統流程定義的前因后果也缺乏深入理解，由此可能會帶來項目實施的拖延和企業內其他人員對項目實現結果和目標的懷疑。

5．6明確項目人員的獎懲制度

CRM實施過程中會發生人員流動，也會出現工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況，要求項目組在建立項目小組和人員定位時，一定要在企業內部達成共識，防止在項目實施其間對人員的隨意抽調。同時，還必須對項目組成員的職責分工有明確定義，將每項任務落實到人，明確對個人的考核目標，對優秀人員予以獎勵，不能完成任務的予以處罰。

5．7產品供應商及實施伙伴的選擇

CRM的軟件系統有不少，各自存在著不同程度的差異。很多企業在選型過程中難以做出最后的抉擇。針對上述情況，在此有幾點建議：

(1)對軟件的選擇要依據企業對CRM系統的遠景規劃和近期實施目標來進行。選擇最能貼近企業需求的產品；

(2)CRM系統的最終擁有者是業務部門，因此選型工作必須有業務部門的緊密配合，而不能簡單地將工作分配給IT部門完成；

(3)在選擇軟件供應廠商時，應注意其產品的開放性、技術支持能力和可持續發展性。

同樣，對外部實施伙伴的選擇也是十分重要的。首先，所選的外部實施方應當在CRM領域中有成功實施的經驗，且對企業所在的行業有一定的背景認識；其次，企業應在實施前對所需要的外部人員的能力、時間階段要求等內容進行詳細描述，并與外部實施伙伴達成協議，以保證所提供的實施人員的穩定性。

6結束語

總的說來，CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM雖然僅僅是“電子商務”的一個子集，但是它把客戶放在了優秀位置。企業實施CRM，必須補上過去落下的“功課”——它要求企業更了解現存和潛在客戶，要求企業能夠準確及時地判斷競爭對手的行為，要求企業能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求企業的內部管理能夠適應這些變化。如果一個企業可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的“電子商務時代”的來臨也就更有準備。

現代企業管理:協同論與現代企業管理

【文章摘要】任何一個企業組織都可看作是一個復合的協作系統,現代企業管理的職能就是維護好這個協作系統。而協同論的引入對于企業科學合理地進行規劃管理,建立優秀競爭力具有重要意義。

【關鍵詞】協同論;企業管理;競爭力

協同論作為系統科學的一個重要分支,是一門以研究完全不同學科中共同存在的本質特征為目的的系統理論,因而成為各類系統的理論基礎和解決復雜性系統問題的方法。把協同論引入現代企業管理,對于解決企業管理及其經濟發展過程中大量出現的綜合性、復雜性問題具有現實意義。

一、協同理論的主要思想及內容

協同論(synergetics)是上世紀70年代以來在多學科研究基礎上逐漸形成和發展起來的一門新興學科,是系統科學的重要分支理論。協同論主要研究遠離平衡態的開放系統在與外界有物質或能量交換的情況下,如何通過自己內部協同作用,自發地出現時間、空間和功能上的有序結構。協同論以現代科學的最新成果———系統論、信息論、控制論、突變論等為基礎,采用統計學和動力學相結合的方法,通過對不同的領域的分析,提出了多維相空間理論,建立了一整套的數學模型和處理方案,描述了各種系統和現象中從無序到有序轉變的共同規律。其主要內容可以概括為三個方面:

1、協同效應原理。

指復雜開放系統中大量子系統相互作用而產生的整體效應或集體效應(《協同學引論》)。任何復雜系統,當在外來能量的作用下或物質的聚集態達到某種臨界值時,子系統之間就會產生協同作用。這種協同作用能使系統在臨界點發生質變產生協同效應,使系統從無序變為有序,從混沌中產生某種穩定結構。協同效應說明了系統自組織現象的觀點。

伺服原理。

即快變量服從慢變量,序參量支配子系統行為。它從系統內部穩定因素和不穩定因素間的相互作用方面描述了系統的自組織的過程。其實質在于規定了臨界點上系統的簡化原則———“快速衰減組態被迫跟隨于緩慢增長的組態”,即系統在接近不穩定點或臨界點時,系統的動力學和突現結構通常由少數幾個集體變量即序參量決定,而系統其他變量的行為則由這些序參量支配或規定。

3、自組織原理。

自組織是相對于他組織而言的。他組織是指組織指令和組織能力來自系統外部,而自組織則指系統在沒有外部指令的條件下,其內部子系統之間能夠按照某種規則自動形成一定的結構或功能,具有內在性和自生性特點。自組織原理解釋了在一定的外部能量流、信息流和物質流輸入的條件下,系統會通過大量子系統之間的協同作用而形成新的時間、空間或功能有序結構。

二、協同論在現代企業管理中的作用

協同論的基本原理有助于提高現代企業管理工作的科學性,有助于更快地掌握管理協同的基本規律以及找到解決現代企業管理問題的途徑和手段。依據協同論的優秀思想與內容,分別列舉在現代企業管理中的作用。

1、協同是現代管理發展的必然要求協同論告訴我們,企業系統能否發揮協同效應是由企業內部各子系統的協同作用決定的。協同的好,企業系統的整體性功能就好。如果一個企業內部、人、組織、環境等各子系統內部以及他們之間相互協調配合,共同圍繞目標齊心協力地運作,那么就能產生1+1>2的協同效應。反之,如果一個企業內部相互掣肘、離散、沖突或摩擦,就會造成整個企業管理系統內耗增加,企業內各子系統難以發揮其應有的功能,致使整個企業陷于一種混亂無序的狀態。現代企業管理面臨著一個復雜多變、不可預測、競爭激烈的環境,如全球經濟一體化的趨勢日趨明顯,企業間的競爭變得激烈紛呈;高新技術的出現和更迭越來越快,產品的生命周期越來越短;消費者導向的時代已經到來,消費趨向多樣化、個性化;市場環境變化和人們生活質量的提高,對企業的生產與服務提出了更高的要求,等等。在這樣的背景下,企業系統要生存和發展,除了協同好內部各子系統之間的關系之外,還需協同一切可以協同的力量來彌補自身的不足,提高自身的競爭優勢。

2、序參量是現代管理發展的主導因素

序參量是協同論的優秀概念,是指在系統演化過程中從無到有地變化,影響著系統各要素由一種相變狀態轉化為另一種相變狀態的集體協同行為,并能指示出新結構形成的參量。因此,在現代企業管理中,盡管影響管理系統的因素很多,但只要能夠區分本質因素與非本質因素、必然因素與偶然因素,關鍵因素與次要因素,找出從中起決定作用的序參量,就能把握整個管理系統的發展方向。因為序參量不僅主宰著系統演化的整個進程,而且決定著企業系統演化的結果。序參量概念對現代企業管理提供了新的理論視角,解釋了企業系統如何在臨界點上發生相變以及序參量如何主導系統產生新的時間、空間或功能結構。序參量的特征決定了它是企業管理系統發展演化的主導因素,只要在企業管理過程中審時度勢,創造條件,通過控制企業管理系統外部參量和加強內部協同,強化和凸現我們所期望的序參量,就能使企業有序、穩定地運行。

3、自組織是企業管理自我完善的根本途徑

協同論的自組織原理旨在解釋企業系統從無序向有序演化的過程,實質上就是企業內部進行自組織的過程,協同是自組織的形式和手段。由此可以認為,現代企業管理要想從無序的不穩定狀態向有序的穩定狀態發展,實現自我完善和發展,自組織是達到這一目的的根本途徑。當然,企業管理要實現自組織過程,就必須具備自組織實現的條件。首先,企業管理系統必須具有開放性,能與外界進行物質、能量和信息的交流,確保系統具有生存和發展的活力;其次,企業管理系統必須具有非線性相干性,內部各子系統必須協調合作,減少內耗,充分發揮各自的功能效應。

現代企業管理:現代企業管理的CRM

客戶瓜葛管理(Customer Relationship Management,CRM)是1種旨在改善企業與客戶之間瓜葛,提高客戶虔誠度以及滿意度的新型管理機制。從CRM的發生與內涵談起,著重從經營管理的角度,闡述了CRM對于傳統企業的沖擊以及企業在電子商務環境下的CRM模式和現代企業如何施行CRM。

一 引言

電子商務時期,信息技術革命極大地扭轉了咱們的商業模式,特別對于企業與客戶之間的互動瓜葛發生了巨大的影響。在1切都隨手可及的e社會,客戶可以極利便地獲守信息,并且更多地介入到商業進程中。這表明,現在咱們已經經進入了客戶導向的時期,深刻了解客戶需求,及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中,為客戶提供更為個性化、深刻化的服務,將成為企業勝利的癥結。在這類環境下,現代企業的客戶瓜葛管理應運而生。

二 CRM的發生與內涵

二.一 CRM的發生

CRM的發生是市場與科技發展的結果。在社會的過程中,客戶瓜葛管理1直就存在,只是在不同的社會階段其首要性不同、其具體的表現情勢不同而已經?，F代企業理論閱歷了幾個發展階段,從以出產為優秀到以產品質量為優秀,再到現在的以客戶為中心,這些變化的主要動力就是社會出產力的不斷提高。試想在1個供不應求的時期,又有誰會去關注產品的需求者呢?

在以數碼知識以及網絡技術為基礎、以立異為優秀、以全世界化以及信息化為特征的新經濟前提下,企業的經營管理進1步打破了地域的限制,競爭也日益劇烈。如何在全世界貿易體系中占有1席之地、如何博得更大的市場份額以及更廣闊的市場前景、如何開發客戶資源以及維持相對于不亂的客戶隊伍已經成為影響企業生存以及發展的癥結問題,CRM為解決這些問題提供了思路,并正在成為企業經營策略的優秀。

二.二 CRM的內涵

所謂CRM是指通過管理客戶信息資源,提供客戶滿意的產品以及服務,與客戶樹立起長時間、不亂、互相信任、互惠互利的親密瓜葛的動態進程以及經營策略。CRM作為1種新的經營管理哲學,對于其內涵的進1步理解,筆者認為可以從不同角度、不同層次來理解。

(一)客戶瓜葛管理是1種管理理念,其優秀思想是將企業的客戶(包含終究客戶、分銷商以及合作火伴)作為最首要的企業資源,通過完美的客戶服務以及深刻的客戶分析來知足客戶的需求,保證實現客戶的畢生價值?，F在是1個變革以及立異的時期,比競爭對于手領先1步,而且僅僅1步,就可能象征著勝利。業務流程的從新設計為企業的管理立異提供了1個工具。在引入客戶瓜葛管理的理念以及技術時,不可防止地要對于企業原來的管理方式進行扭轉,立異的思想將有益于企業員工接受變革,而業務流程重組則提供了具體的思路以及法子。在互聯網時期,僅憑傳統的管理思想已經經不夠了?；ヂ摼W帶來的不但是1種手腕,它觸發了企業組織架構、工作流程的重組和整個社會管理思想的變革。所以,客戶瓜葛管理首先是對于傳統管理理念的1種更新。

(二)客戶瓜葛管理又是1種旨在改善企業與客戶之間瓜葛的新型管理機制。它施行于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支撐等與客戶相干的領域,通過向企業的銷售;市場以及客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料,并強化跟蹤服務、信息分析的能力,使他們能夠協同樹立以及保護1系列與客戶以及生意火伴之間卓有成效的“1對于1瓜葛”,從而使企業患上以提供更快捷以及周密的優質服務,提高客戶滿意度,吸引以及維持更多的客戶,從而增添營業額;另外一方面則通過信息同享以及優化商業流程來有效地降低企業經營本錢。

(三)客戶瓜葛管理也是1種管理技術。它將最好的商業實踐與數據發掘、數據倉庫、1對于1營銷、銷售自動化和其它信息技術緊密結合在1起,為企業的銷售、客戶服務以及決策支撐等領域提供了1個業務自動化的解決方案,使企業有了1個基于電子商務的面對于客戶的前沿,從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。

(四)客戶瓜葛管理并不是等同于單純的信息技術或者管理技術,它更是1種企業商務戰略。目的是使企業依據客戶分段進行重組,強化使客戶滿意的行動并聯接客戶與供應商之間的進程,從而優化企業的可盈利性,提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時,它將看待“客戶”的視角從獨立擴散的各個部門晉升到了企業,各個部門負責與客戶的具體交互,但向客戶負責的卻是整個企業。以1個臉孔面對于客戶是勝利施行CRM的根本。為了實現CRM,企業與客戶連接的每一1環節都應實現自動化管理。

三 CRM給傳統企業帶來的沖擊

跟著CRM的迅速發展,許多公司發現當用戶需求成為商業流程的中心時,“傳統”的企業運營方式在良多處所發生了不調和,這些不調和陰礙了CRM施展出完全的效率。由于CRM直接從“客戶接觸點”開始為企業管理換了1種思惟方式,它也常常成為企業走向電子商務的第1次嘗試。日新月異的科技手腕時常讓企業應接不暇,要跟蹤評估客戶就更為難題。在這類情況下,傳統企業開始感遭到不同尋常的沖擊。

三.一 來自營銷方面的沖擊

過去用戶只能被動地聽取介紹,通過群眾媒體進行的廣告促銷如果能夠建立起獨特的產品形象,就有可能成為最熱點的商品。企業沒必要斟酌每一個客戶的專門需要,只要能維持在電視以及報紙上時?！氨┕狻本湍軌蚪⒉⒕S持自己的品牌。而施行CRM后則能夠就指定的消費群體進行1對于1的營銷,用戶常常是主動的,而且本錢低,效果好。

三.二 來自競爭對于手的沖擊

美國東北京航空航天大學空公司曾經經是1家范圍頗大的航空企業,具有不少條航線以及飛機的固定資產,但在八0年代不能不宣告破產。其倒閉不是由于服務質量或者別的甚么緣由,而是由于當其它航空公司紛紜采取計算機信息系統讓全國各地的游覽商可以實時查詢、訂票以及更改航班的時候,東北京航空航天大學空公司沒有這么做。很快他們就發現在價格以及服務方面沒法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時向客戶提供折扣,或者在更改航班的時候 通知客戶,維持每一次飛行的客滿率,而他們依然要用昂貴的長途電話方式人工運作。等他們抉擇投資訂票系統的時候為時已經晚,最后不能不以倒閉告終。今天運行優良的企業實際上也面臨著這樣的戰略決策,現在的青少年取得信息的渠道包含網絡、無線通訊等,當他們在不久的將來成長為消費主體的時候,他們是不是會對于不提供網上訂購的商家嗤之以鼻?要適應這樣的消費者,要在競爭中維持優勢,投資信息系統往往不是錦上添花,而是保持企業生存的必要手腕。

三.三 來自企業內部的沖擊

不管是像Amazon這樣的新型網絡企業,仍是像Ford這樣的致力于網絡化改造的傳統企業,網上客戶的請求其實不僅僅是信息交流,最后依然要落實在產品以及服務上,這就請求企業流程要能夠在制造、運輸、售后服務等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯網以及電話與企業進行交換的用戶常常更為沒有耐性,他們請求電子郵件能夠立刻回復、定單可和時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。

三.四 來自科技的沖擊

網絡技術的迅猛發展以及日趨普及正在扭轉咱們的糊口,一樣正在扭轉社會經濟模式,使產品的出產從批量出產(Mass production)向批量定制(Mass customization)轉變。所謂批量出產就是廣泛運用流水線、細化分工以及現代管理構成社會化大出產的制造能力,這類方式是目前傳統企業運用的主流模式。批量出產讓人們解脫了擴散手工作坊,進入了機械化、電氣化、自動化的大出產時期,極大地提高了出產率。然而,跟著社會進步,現代社會愈來愈重視個性的尊敬,重視更高層次的服務質量,批量出產的產品顯患上單調、重復以及古板。在這類出產模式下用戶不能不將自己的需求往有限的選擇上套。

為了讓用戶更滿意,同時維持批量出產帶來的低本錢以及高效力,長時間以來人們進行了多種嘗試,包含進行市場細分、不斷吸收用戶反饋、設計可調劑流水線以及運用自動節制技術等,但直到今天,這些努力都沒有到達驚人的成效。主要是因為差異過大,要讓產品做到“完整合適你”、“為你定制”,用戶以及企業之間必需進行不斷的、迅速的“1對于1”的信息交流,在網絡未呈現以前,這只能是空想。跟著網絡的發展以及電子商務的開展,以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速患上到發展,正在愈來愈多的企業中患上到利用,而CRM則是專門為此服務的軟件系統。

四 電子商務環境下的CRM

電子商務以及CRM是目前業界認為能夠為企業帶來更快、更高回報的兩個創意。為了給客戶1個關于公司的全景印象,調和基于CRM以及電子商務的購買流程愈來愈首要。企業必需把電子渠道以及電子商務看做是CRM總體戰略的1部份,以免渠道沖突,并使客戶瓜葛回報最大化。

四.一 害戶瓜葛管理將成為企業全員的根本任務

在電子商務違景下,客戶瓜葛管理將真正成為企業全員的根本任務,這與傳統企業有著本色的不同。企業的整個供應鏈以及價值鏈都將繚繞客戶這1中心開展1切流動。優良的客戶瓜葛管理是企業掌控在線顧客的真實需求、改善企業與顧客的互相瓜葛、培植顧客虔誠的優秀內容;也是整個企業系統高效運行的必要條件。網絡技術為企業展開電子商務、實現內部各部門和企業與供應鏈各成員的有效信息溝通提供了充沛的技術支撐。而這又為客戶瓜葛管理的全面施行籌備了相當首要的技術基礎。

四.二 互聯網的面對于面溝通方式有效地支撐了客戶隨時、準確地走訪企業信息

互聯網的面對于面溝通方式,有效地支撐了客戶隨時、準確地走訪企業信息?？蛻糁灰M入企業的Web網站,就能了解到企業和關于企業的各種產品以及服務信息,尋覓用以決策的根據及知足需求的可行途徑。同時,營銷人員也可以借助先進的信息技術,及時全面地掌控企業的運行狀態及變化趨勢,以便在與客戶接觸時,能夠針對于其需要提供更加有效的信息,改善信息溝通效果。

四.三 架設了更有效的溝通渠道,構建了交互式的溝通方式

Internet在客戶與企業之間,架設了更有效的溝通渠道,構建了交互式的溝通方式。借助這1方式,企業可以通過IP地址,隨時、準確地通曉每一1位客戶的棲身區域及其各種有關信息。運用數據庫管理、Internet等信息系統以及信息技術,企業不但能夠及時、迅速、大量地搜集客戶信息,并及時傳遞給客戶服務中心加以處理,而且可以實現對于客戶信息的更好維護以及應用。

四.四 減少了CRM運作的本錢

Internet大大減少了CRM運作的本錢,這是電子商務所具有的最首要的優勢。在Internet以及電子商務模式下,任何組織或者個人都能以低廉的費用從網上獲取所需要的信息。這為企業以及客戶雙方都帶來了莫大的益處,樹立了人們踴躍搜集信息、主動進行溝通的基礎。在這1基礎的支撐下,CRM系統不但是企業的主動選擇,同時同樣成為泛博在線客戶的1種必然請求。因而,在充沛溝通的基礎上,互相了解對于方的價值尋求以及利益所在,以追求雙方最好的合作方式,不管對于企業或者在線客戶都有著極大的吸引力。

五 現代企業如何施行電子商務中的客戶瓜葛管理

那末面對于新時期的挑戰,現代企業應如何施行電子商務中的客戶瓜葛管理呢?咱們認為,可以從下列幾個方面加以斟酌。

五.一 確立公道的項目施行目標

CRM系統的施行必需要有明確遠景計劃以及近期實現目標。管理者制訂計劃與目標時,既要斟酌企業內部的現狀以及實際管理水平,也要看到外部市場對于企業的請求與挑戰。沒有1種固定的法子或者公式可使企業等閑地患上出這樣的目標。在確立目標的進程中,企業必需清楚樹立CRM系統的初衷是甚么:是因為市場上的競爭對于手采取了有效的CRM管理手腕,仍是為了加強客戶服務的氣力?這些問題都將是企業在樹立CRM項目前必需明確給出謎底的問題。只有明確切施CRM系統的初始緣由,才能給出合適企業本身的CRM遠景計劃以及近期實現目標。

有了明確的計劃以及目標,接下來需要斟酌這1目標是不是相符企業的長遠發展規劃,是不是已經患上到企業內部各層人員的認同。如果這1目標與企業的長遠發展規劃間存在差距,這樣的差距會帶來甚么樣的影響?這類影響是不是是企業能夠接受以及經受的?最為首要的是,企業各層人員都能夠認同這個長遠計劃以及目標,并為這1目標做好相應的籌備。

作為CRM項目的負責人,必需將已經經構成并患上到企業內部1致認同的、明確的遠景計劃以及近期實現目標落實成文字,明確業務目標、實現周期以及預期收益等內容。這1份文件將是整個項目施行進程中最有價值的文件之1,它既是項目啟動前企業對于CRM項目共同認識的文字體現,也是施行過程中的目標以及方向,同時也是在項目施行完成后評估項目勝利的首要衡量標準。

五.二 高層管理者的理解與支撐

高層管理者對于CRM項目施行的支撐、理解與許諾是項目勝利的癥結因素之1。缺少管理者支撐與許諾會對于項目施行帶來很大的負面影響,乃至可使項目在啟動時就已經經寸步難行了。要患上到管理者的支撐與許諾,首先請求管理者必需對于項目有至關的介入程度,進而能夠對于項目施行有必定理解。CRM系統施行所影響到的部門的高層領導應成為項目的發起人或者介入人,CRM系統的實現目標、業務規模等信息應該經過他們傳遞給相干部門以及人員。

五.三 讓業務來驅動CRM項目的施行

CRM系統是為了樹立1套以客戶為中心的銷售服務體系,因而CRM系統的施行應該是以業務進程來驅動的。IT技術為CRM系統的實現提供了技術可能性,但CRM真實的驅動力應來源于業務自身。CRM項目的施 行必需要掌控軟件提供的先進技術與企業目前的運作流程間的平衡點,以項目施行的目標來斟酌當前階段的施行方向。同時,也要注意任何1套CRM系統在對于企業進行施行時都要做必定程度上的配置修改與調劑,不應為了單純適應軟件限制而全盤拋卻企業有特色、有優勢的流程處理。

五.四 有效地節制變更

項目施行不可防止地會使業務流程產生變化,同時也會影響到人員崗位以及職責的變化,乃至引發部份組織結構的調劑。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低,如何使企業內所有相干部門以及人員認同并接受這1變化,是項目負責人將面臨的嚴重挑戰。新系統的施行還需要斟酌對于業務用戶的各種培訓,和為配合新流程的相應的外部管理規定的制訂等內容,這些內容均可以列入到變更管理的規模當中。

五.五 項目施行組織結構的樹立

項目組成員會由企業內部成員以及外部的施行火伴共同組成。內部人員主要是企業高層領導、相干施行部門的業務骨干以及IT技術人員。業務骨干的挑揀要10分小心,他們應該真正熟識企業目前的運作,并對于流程具備必定的發言權以及權威性,必需全職、全程地介入項目工作。

保證項目組成員的不亂性也是項目勝利的癥結因素之1。在項目施行的早期,人員的調劑帶來的影響較小,跟著項目施行過程的推動,人員的變動對于項目帶來的不利影響會愈加凸起。最多見的問題是離開的人員曾經經介入系統的各類培訓,對于系統的實現功能10分了解,且介入了新系統的流程定義進程,了解流程定義的緣由以及理由,了解新流程與現有流程不同的地方以及扭轉緣由。而新加入項目組的成員不僅要花很長的1段時間熟識系統,同時對于新系統流程定義的來龍去脈也缺少深刻理解,由此可能會帶來項目施行的拖延以及企業內其別人員對于項目實現結果以及目標的懷疑。

五.六 明確項目人員的賞罰軌制

CRM施行進程中會產生人員活動,也會呈現工作人員的效力不高、情緒不踴躍等情況。針對于上述情況,請求項目組在樹立項目小組以及人員定位時,必定要在企業內部達成共鳴,避免在項目施行此間對于人員的隨便抽調。同時,還必需對于項目組成員的職責分工有明肯定義,將每一項任務落實到人,明確對于個人的考查目標,對于優秀人員予以獎勵,不能完成任務的予以處分。

五.七 產品供應商及施行火伴的選擇

CRM的軟件系統有不少,各自存在著不同程度的差異。良多企業在選型進程中難以做出最后的決定。針對于上述情況,在此有幾點建議:

(一)對于軟件的選擇要根據企業對于CRM系統的遠景計劃以及近期施行目標來進行。選擇最能貼近企業需求的產品;

(二)CRM系統的終究具有者是業務部門,因而選型工作必需有業務部門的緊密配合,而不能簡單地將工作分配給IT部門完成;

(三)在選擇軟件供應廠商時,應注意其產品的開放性、技術支撐能力以及可延續發展性。

一樣,對于外部施行火伴的選擇也是10分首要的。首先,所選的外部施行方應該在CRM領域中有勝利施行的經驗,且對于企業所在的行業有必定的違景認識;其次,企業應在施行前對于所需要的外部人員的能力、時間階段請求等內容進行詳細描寫,并與外部施行火伴達成協定,以保證所提供的施行人員的不亂性。

六 收場語

總的說來,CRM是1種旨在改善企業與客戶之間瓜葛的新型管理機制,它施行于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支撐等與客戶相干的領域。CRM盡管僅僅是“電子商務”的1個子集,然而它把客戶放在了優秀位置。企業施行CRM,必需補上過去落下的“作業”——它請求企業更了解現存以及潛伏客戶,請求企業能夠準確及時地判斷競爭對于手的行動,請求企業能夠追逐患上上日新月異的信息技術,特別請求企業的內部管理能夠適應這些變化。如果1個企業可以很好地吸收CRM理念,會看到在利潤、客戶虔誠度以及客戶滿意度等多方面的提高,對于未來的總體性的“電子商務時期”的來臨也就更有籌備

現代企業管理:淺論現代企業管理的信息化

引言

自20世紀中葉以來,隨著信息技術特別是網絡技術突飛猛進地發展,使得企業所處的經營環境發生了深刻變化,傳統企業經營模式面臨著嚴峻的挑戰;同時由于信息技術在企業生產、銷售和經營決策中的廣泛應用,又推動了企業管理思想、方法、手段、模式和理論的創新,為企業管理變革提供了難得的發展機遇。因此,如何抓住信息技術給企業帶來的新機遇,創新管理理念,提高企業競爭能力和效率,已日益成為企業界和管理界共同關注的重大課題。

一、什么是企業信息化

企業信息化是指企業利用現代信息技術,通過對信息資源的深化開發和廣泛利用,不斷提高企業生產、經營、管理、決策的效率和水平,進而提高企業經濟效率和企業市場競爭力的過程。這一概念包含了以下四層含義:①企業信息化建設是以信息技術與先進管理思想的結合應用為基礎;②企業信息化是依賴信息技術對企業內、外部信息資源進行優化配置和集成的信息系統;③企業信息化是一個長期持續改進的動態過程;④企業信息化的最終目的是提高企業的經濟效益和市場競爭力。

二、企業信息化與企業管理變革

1.對企業信息化與管理的認識

就企業管理來說,分三個階段。在企業的所有權和經營權沒有分開的時候,主要是靠人的經驗來管理,這是經濟管理階段。第二個階段是科學管理階段。它是從19世紀末到20世紀初開始的,后來發展到用運籌學、計算機等科學的方法及手段來進行管理,在這一階段,管理技能對專業管理人員來說是非常重要的,這也標志著專業化管理階層逐漸成熟。從20世紀80年代以后,隨著企業重組等概念的提出,管理也進入了新的階段,就是文化管理階段。經驗和科學都需要,但更重要的是要建立企業文化,要以人為本,調動人的積極性。文化管理的內涵很多,最重要的是要把人放在首要的位置,發揮每一個人的積極性和創造性,形成一個企業共同的價值觀念。國內外成功的企業都開始注意企業文化。

同時,在信息技術、知識經濟的社會條件下,企業管理的信息化程度越來越高,知識在企業管理中的地位和作用日趨重要。企業是各種利益股東所達成的一個契約。企業利益是所有參與簽訂這個契約的各個利益股東的共同利益。企業管理不僅為股東謀取投資回報,還必須為相關的利益股東提供服務。