發(fā)布時間：2022-06-23 08:54:00
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇現(xiàn)代企業(yè)管理研究，希望這些內容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
摘要：客戶關系管理(CustomerRelatiohipManagement，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。從CRM的產生與內涵談起，側重從經(jīng)營管理的角度，論述了CRM對傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊和企業(yè)在電子商務環(huán)境下的CRM模式以及現(xiàn)代企業(yè)如何實施CRM。1引言
電子商務時代，信息技術革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的互動關系產生了巨大的影響。在一切都隨手可及的e社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進入了客戶導向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業(yè)成功的關鍵。在這種環(huán)境下，現(xiàn)代企業(yè)的客戶關系管理應運而生。
2．1CRM的產生
CRM的產生是市場與科技發(fā)展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理一直就存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產為優(yōu)秀到以產品質量為優(yōu)秀，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。試想在一個供不應求的時代，又有誰會去關注產品的需求者呢?
在以數(shù)碼知識和網(wǎng)絡技術為基礎、以創(chuàng)新為優(yōu)秀、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟條件下，企業(yè)的經(jīng)營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵問題，CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的優(yōu)秀。
2．2CRM的內涵
所謂CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。CRM作為一種新的經(jīng)營管理哲學，對其內涵的進一步理解，筆者認為可以從不同角度、不同層次來理解。
(1)客戶關系管理是一種管理理念，其優(yōu)秀思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。現(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代，比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新。
(2)客戶關系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業(yè)的銷售；市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。
(3)客戶關系管理也是一種管理技術。它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。
(4)客戶關系管理并非等同于單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業(yè)商務戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業(yè)，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的卻是整個企業(yè)。以一個面孔面對客戶是成功實施CRM的根本。為了實現(xiàn)CRM，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應實現(xiàn)自動化管理。
3CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊
隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當用戶需求成為商業(yè)流程的中心時，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運營方式在很多地方產生了不協(xié)調，這些不協(xié)調妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。因為CRM直接從“客戶接觸點”開始為企業(yè)管理換了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開始感受到不同尋常的沖擊。
3．1來自營銷方面的沖擊
過去用戶只能被動地聽取介紹，通過大眾媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業(yè)不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經(jīng)常“曝光”就可以樹立并保持自己的品牌。而實施CRM后則能夠就指定的消費群體進行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。
3．2來自競爭對手的沖擊
美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機的固定資產，但在80年代不得不宣布破產。其倒閉不是因為服務質量或別的什么原因，而是因為當其它航空公司紛紛采用計算機信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務方面無法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候 通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們仍然要用昂貴的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。今天運行良好的企業(yè)實際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略決策，現(xiàn)在的青少年獲得信息的渠道包括網(wǎng)絡、無線通信等，當他們在不久的將來成長為消費主體的時候，他們是否會對不提供網(wǎng)上訂購的商家不屑一顧?要適應這樣的消費者，要在競爭中保持優(yōu)勢，投資信息系統(tǒng)常常不是錦上添花，而是維持企業(yè)生存的必要手段。
3．3來自企業(yè)內部的沖擊
無論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實在產品和服務上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運輸、售后服務等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。
3．4來自科技的沖擊
網(wǎng)絡技術的迅猛發(fā)展和日益普及正在改變我們的生活，同樣正在改變社會經(jīng)濟模式，使產品的生產從批量生產(Maroduction)向批量定制(Macustomization)轉變。所謂批量生產就是廣泛運用流水線、細化分工和現(xiàn)代管理形成社會化大生產的制造能力，這種方式是目前傳統(tǒng)企業(yè)運用的主流模式。批量生產讓人們擺脫了分散手工作坊，進入了機械化、電氣化、自動化的大生產時代，極大地提高了生產率。但是，隨著社會進步，現(xiàn)代社會越來越注重個性的尊重，注重更高層次的服務質量，批量生產的產品顯得單調、重復和呆板。在這種生產模式下用戶不得不將自己的需求往有限的選擇上套。
為了讓用戶更滿意，同時保持批量生產帶來的低成本和高效率，長期以來人們進行了多種嘗試，包括進行市場細分、不斷吸收用戶反饋、設計可調整流水線和運用自動控制技術等，但直到今天，這些努力都沒有達到驚人的成效。主要是由于差異過大，要讓產品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶和企業(yè)之間必須進行不斷的、迅速的“一對一”的信息交換，在網(wǎng)絡未出現(xiàn)之前，這只能是幻想。隨著網(wǎng)絡的發(fā)展和電子商務的展開，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來越多的企業(yè)中得到應用，而CRM則是專門為此服務的軟件系統(tǒng)。
4電子商務環(huán)境下的CRM
電子商務和CRM是目前業(yè)界認為能夠為企業(yè)帶來更快、更高回報的兩個創(chuàng)意。為了給客戶一個關于公司的全景印象，協(xié)調基于CRM和電子商務的購買流程越來越重要。企業(yè)必須把電子渠道和電子商務看作是CRM整體戰(zhàn)略的一部分，以避免渠道沖突，并使客戶關系回報最大化。
4．1害戶關系管理將成為企業(yè)全員的根本任務
在電子商務背景下，客戶關系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質的不同。企業(yè)的整個供應鏈和價值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動。良好的客戶關系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實需求、改善企業(yè)與顧客的相互關系、培植顧客忠誠的優(yōu)秀內容；也是整個企業(yè)系統(tǒng)高效運行的必要前提。網(wǎng)絡技術為企業(yè)開展電子商務、實現(xiàn)內部各部門以及企業(yè)與供應鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術支持。而這又為客戶關系管理的全面實施準備了至關重要的技術基礎。
4．2互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時、準確地訪問企業(yè)信息
互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式，有效地支持了客戶隨時、準確地訪問企業(yè)信息。客戶只要進入企業(yè)的Web網(wǎng)站，就能了解到企業(yè)以及關于企業(yè)的各種產品和服務信息，尋找用以決策的依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時，營銷人員也能夠借助先進的信息技術，及時全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢，以便在與客戶接觸時，能夠針對其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。
4．3架設了更有效的溝通渠道，構建了交互式的溝通方式
Internet在客戶與企業(yè)之間，架設了更有效的溝通渠道，構建了交互式的溝通方式。借助這一方式，企業(yè)可以通過IP地址，隨時、準確地知曉每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關信息。運用數(shù)據(jù)庫管理、Internet等信息系統(tǒng)和信息技術，企業(yè)不僅能夠及時、迅速、大量地收集客戶信息，并及時傳遞給客戶服務中心加以處理，而且可以實現(xiàn)對客戶信息的更好保護和利用。
4．4減少了CRM運作的成本
Internet大大減少了CRM運作的成本，這是電子商務所擁有的最重要的優(yōu)勢。在Internet和電子商務模式下，任何組織或個人都能以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。這為企業(yè)和客戶雙方都帶來了莫大的好處，建立了人們積極收集信息、主動進行溝通的基礎。在這一基礎的支持下，CRM系統(tǒng)不僅是企業(yè)的主動選擇，同時也成為廣大在線客戶的一種必然要求。因此，在充分溝通的基礎上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，無論對企業(yè)或在線客戶都有著極大的吸引力。
5現(xiàn)代企業(yè)如何實施電子商務中的客戶關系管理
那么面對新時代的挑戰(zhàn)，現(xiàn)代企業(yè)應如何實施電子商務中的客戶關系管理呢?我們認為，可以從以下幾個方面加以考慮。
5．1確立合理的項目實施目標
CRM系統(tǒng)的實施必須要有明確遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標。管理者制定規(guī)劃與目標時，既要考慮企業(yè)內部的現(xiàn)狀和實際管理水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。沒有一種固定的方法或公式可以使企業(yè)輕易地得出這樣的目標。在確立目標的過程中，企業(yè)必須清楚建立CRM系統(tǒng)的初衷是什么：是由于市場上的競爭對手采用了有效的CRM管理手段，還是為了加強客戶服務的力量?這些問題都將是企業(yè)在建立CRM項目前必須明確給出答案的問題。只有明確實施CRM系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的CRM遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標。
有了明確的規(guī)劃和目標，接下來需要考慮這一目標是否符合企業(yè)的長遠發(fā)展計劃，是否已得到企業(yè)內部各層人員的認同。如果這一目標與企業(yè)的長遠發(fā)展計劃間存在差距，這樣的差距會帶來什么樣的影響?這種影響是否是企業(yè)能夠接受和承受的?最為重要的是，企業(yè)各層人員都能夠認同這個長遠規(guī)劃和目標，并為這一目標做好相應的準備。
作為CRM項目的負責人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內部一致認同的、明確的遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標落實成文字，明確業(yè)務目標、實現(xiàn)周期和預期收益等內容。這一份文件將是整個項目實施過程中最有價值的文件之一，它既是項目啟動前企業(yè)對CRM項目共同認識的文字體現(xiàn)，也是實施進程中的目標和方向，同時也是在項目實施完成后評估項目成功的重要衡量標準。
5．2高層管理者的理解與支持
高層管理者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會對項目實施帶來很大的負面影響，甚至可以使項目在啟動時就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當?shù)膮⑴c程度，進而能夠對項目實施有一定理解。CRM系統(tǒng)實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標、業(yè)務范圍等信息應當經(jīng)由他們傳遞給相關部門和人員。
5．3讓業(yè)務來驅動CRM項目的實施
CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此CRM系統(tǒng)的實施應當是以業(yè)務過程來驅動的。IT技術為CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術可能性，但CRM 真正的驅動力應來源于業(yè)務本身。CRM項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點，以項目實施的目標來考慮當前階段的實施方向。同時，也要注意任何一套CRM系統(tǒng)在對企業(yè)進行實施時都要做一定程度上的配置修改與調整，不應為了單純適應軟件限制而全盤放棄企業(yè)有特點、有優(yōu)勢的流程處理。
5．4有效地控制變更
項目實施不可避免地會使業(yè)務流程發(fā)生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內所有相關部門和人員認同并接受這一變化，是項目負責人將面臨的嚴重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實施還需要考慮對業(yè)務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規(guī)定的制定等內容，這些內容都可以列入到變更管理的范圍之中。
5．5項目實施組織結構的建立
項目組成員會由企業(yè)內部成員和外部的實施伙伴共同組成。內部人員主要是企業(yè)高層領導、相關實施部門的業(yè)務骨干和IT技術人員。業(yè)務骨干的挑選要十分謹慎，他們應當真正熟悉企業(yè)目前的運作，并對流程具備一定的發(fā)言權和權威性，必須全職、全程地參與項目工作。
保證項目組成員的穩(wěn)定性也是項目成功的關鍵因素之一。在項目實施的初期，人員的調整帶來的影響較小，隨著項目實施進程的推進，人員的變動對項目帶來的不利影響會越發(fā)突出。最常見的問題是離開的人員曾經(jīng)參與系統(tǒng)的各類培訓，對系統(tǒng)的實現(xiàn)功能十分了解，且參與了新系統(tǒng)的流程定義過程，了解流程定義的原因和理由，了解新流程與現(xiàn)有流程不同之處和改變原因。而新加入項目組的成員不但要花很長的一段時間熟悉系統(tǒng)，同時對新系統(tǒng)流程定義的前因后果也缺乏深入理解，由此可能會帶來項目實施的拖延和企業(yè)內其他人員對項目實現(xiàn)結果和目標的懷疑。
5．6明確項目人員的獎懲制度
CRM實施過程中會發(fā)生人員流動，也會出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況，要求項目組在建立項目小組和人員定位時，一定要在企業(yè)內部達成共識，防止在項目實施其間對人員的隨意抽調。同時，還必須對項目組成員的職責分工有明確定義，將每項任務落實到人，明確對個人的考核目標，對優(yōu)秀人員予以獎勵，不能完成任務的予以處罰。
5．7產品供應商及實施伙伴的選擇
CRM的軟件系統(tǒng)有不少，各自存在著不同程度的差異。很多企業(yè)在選型過程中難以做出最后的抉擇。針對上述情況，在此有幾點建議：
(1)對軟件的選擇要依據(jù)企業(yè)對CRM系統(tǒng)的遠景規(guī)劃和近期實施目標來進行。選擇最能貼近企業(yè)需求的產品；
(2)CRM系統(tǒng)的最終擁有者是業(yè)務部門，因此選型工作必須有業(yè)務部門的緊密配合，而不能簡單地將工作分配給IT部門完成；
(3)在選擇軟件供應廠商時，應注意其產品的開放性、技術支持能力和可持續(xù)發(fā)展性。
同樣，對外部實施伙伴的選擇也是十分重要的。首先，所選的外部實施方應當在CRM領域中有成功實施的經(jīng)驗，且對企業(yè)所在的行業(yè)有一定的背景認識；其次，企業(yè)應在實施前對所需要的外部人員的能力、時間階段要求等內容進行詳細描述，并與外部實施伙伴達成協(xié)議，以保證所提供的實施人員的穩(wěn)定性。
6結束語
總的說來，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM雖然僅僅是“電子商務”的一個子集，但是它把客戶放在了優(yōu)秀位置。企業(yè)實施CRM，必須補上過去落下的“功課”——它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準確及時地判斷競爭對手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求企業(yè)的內部管理能夠適應這些變化。如果一個企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的“電子商務時代”的來臨也就更有準備。
【文章摘要】任何一個企業(yè)組織都可看作是一個復合的協(xié)作系統(tǒng),現(xiàn)代企業(yè)管理的職能就是維護好這個協(xié)作系統(tǒng)。而協(xié)同論的引入對于企業(yè)科學合理地進行規(guī)劃管理,建立優(yōu)秀競爭力具有重要意義。
【關鍵詞】協(xié)同論;企業(yè)管理;競爭力
協(xié)同論作為系統(tǒng)科學的一個重要分支,是一門以研究完全不同學科中共同存在的本質特征為目的的系統(tǒng)理論,因而成為各類系統(tǒng)的理論基礎和解決復雜性系統(tǒng)問題的方法。把協(xié)同論引入現(xiàn)代企業(yè)管理,對于解決企業(yè)管理及其經(jīng)濟發(fā)展過程中大量出現(xiàn)的綜合性、復雜性問題具有現(xiàn)實意義。
一、協(xié)同理論的主要思想及內容
協(xié)同論(synergetics)是上世紀70年代以來在多學科研究基礎上逐漸形成和發(fā)展起來的一門新興學科,是系統(tǒng)科學的重要分支理論。協(xié)同論主要研究遠離平衡態(tài)的開放系統(tǒng)在與外界有物質或能量交換的情況下,如何通過自己內部協(xié)同作用,自發(fā)地出現(xiàn)時間、空間和功能上的有序結構。協(xié)同論以現(xiàn)代科學的最新成果———系統(tǒng)論、信息論、控制論、突變論等為基礎,采用統(tǒng)計學和動力學相結合的方法,通過對不同的領域的分析,提出了多維相空間理論,建立了一整套的數(shù)學模型和處理方案,描述了各種系統(tǒng)和現(xiàn)象中從無序到有序轉變的共同規(guī)律。其主要內容可以概括為三個方面:
1、協(xié)同效應原理。
指復雜開放系統(tǒng)中大量子系統(tǒng)相互作用而產生的整體效應或集體效應(《協(xié)同學引論》)。任何復雜系統(tǒng),當在外來能量的作用下或物質的聚集態(tài)達到某種臨界值時,子系統(tǒng)之間就會產生協(xié)同作用。這種協(xié)同作用能使系統(tǒng)在臨界點發(fā)生質變產生協(xié)同效應,使系統(tǒng)從無序變?yōu)橛行?從混沌中產生某種穩(wěn)定結構。協(xié)同效應說明了系統(tǒng)自組織現(xiàn)象的觀點。
伺服原理。
即快變量服從慢變量,序參量支配子系統(tǒng)行為。它從系統(tǒng)內部穩(wěn)定因素和不穩(wěn)定因素間的相互作用方面描述了系統(tǒng)的自組織的過程。其實質在于規(guī)定了臨界點上系統(tǒng)的簡化原則———“快速衰減組態(tài)被迫跟隨于緩慢增長的組態(tài)”,即系統(tǒng)在接近不穩(wěn)定點或臨界點時,系統(tǒng)的動力學和突現(xiàn)結構通常由少數(shù)幾個集體變量即序參量決定,而系統(tǒng)其他變量的行為則由這些序參量支配或規(guī)定。
3、自組織原理。
自組織是相對于他組織而言的。他組織是指組織指令和組織能力來自系統(tǒng)外部,而自組織則指系統(tǒng)在沒有外部指令的條件下,其內部子系統(tǒng)之間能夠按照某種規(guī)則自動形成一定的結構或功能,具有內在性和自生性特點。自組織原理解釋了在一定的外部能量流、信息流和物質流輸入的條件下,系統(tǒng)會通過大量子系統(tǒng)之間的協(xié)同作用而形成新的時間、空間或功能有序結構。
二、協(xié)同論在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用
協(xié)同論的基本原理有助于提高現(xiàn)代企業(yè)管理工作的科學性,有助于更快地掌握管理協(xié)同的基本規(guī)律以及找到解決現(xiàn)代企業(yè)管理問題的途徑和手段。依據(jù)協(xié)同論的優(yōu)秀思想與內容,分別列舉在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用。
1、協(xié)同是現(xiàn)代管理發(fā)展的必然要求協(xié)同論告訴我們,企業(yè)系統(tǒng)能否發(fā)揮協(xié)同效應是由企業(yè)內部各子系統(tǒng)的協(xié)同作用決定的。協(xié)同的好,企業(yè)系統(tǒng)的整體性功能就好。如果一個企業(yè)內部、人、組織、環(huán)境等各子系統(tǒng)內部以及他們之間相互協(xié)調配合,共同圍繞目標齊心協(xié)力地運作,那么就能產生1+1>2的協(xié)同效應。反之,如果一個企業(yè)內部相互掣肘、離散、沖突或摩擦,就會造成整個企業(yè)管理系統(tǒng)內耗增加,企業(yè)內各子系統(tǒng)難以發(fā)揮其應有的功能,致使整個企業(yè)陷于一種混亂無序的狀態(tài)。現(xiàn)代企業(yè)管理面臨著一個復雜多變、不可預測、競爭激烈的環(huán)境,如全球經(jīng)濟一體化的趨勢日趨明顯,企業(yè)間的競爭變得激烈紛呈;高新技術的出現(xiàn)和更迭越來越快,產品的生命周期越來越短;消費者導向的時代已經(jīng)到來,消費趨向多樣化、個性化;市場環(huán)境變化和人們生活質量的提高,對企業(yè)的生產與服務提出了更高的要求,等等。在這樣的背景下,企業(yè)系統(tǒng)要生存和發(fā)展,除了協(xié)同好內部各子系統(tǒng)之間的關系之外,還需協(xié)同一切可以協(xié)同的力量來彌補自身的不足,提高自身的競爭優(yōu)勢。
2、序參量是現(xiàn)代管理發(fā)展的主導因素
序參量是協(xié)同論的優(yōu)秀概念,是指在系統(tǒng)演化過程中從無到有地變化,影響著系統(tǒng)各要素由一種相變狀態(tài)轉化為另一種相變狀態(tài)的集體協(xié)同行為,并能指示出新結構形成的參量。因此,在現(xiàn)代企業(yè)管理中,盡管影響管理系統(tǒng)的因素很多,但只要能夠區(qū)分本質因素與非本質因素、必然因素與偶然因素,關鍵因素與次要因素,找出從中起決定作用的序參量,就能把握整個管理系統(tǒng)的發(fā)展方向。因為序參量不僅主宰著系統(tǒng)演化的整個進程,而且決定著企業(yè)系統(tǒng)演化的結果。序參量概念對現(xiàn)代企業(yè)管理提供了新的理論視角,解釋了企業(yè)系統(tǒng)如何在臨界點上發(fā)生相變以及序參量如何主導系統(tǒng)產生新的時間、空間或功能結構。序參量的特征決定了它是企業(yè)管理系統(tǒng)發(fā)展演化的主導因素,只要在企業(yè)管理過程中審時度勢,創(chuàng)造條件,通過控制企業(yè)管理系統(tǒng)外部參量和加強內部協(xié)同,強化和凸現(xiàn)我們所期望的序參量,就能使企業(yè)有序、穩(wěn)定地運行。
3、自組織是企業(yè)管理自我完善的根本途徑
協(xié)同論的自組織原理旨在解釋企業(yè)系統(tǒng)從無序向有序演化的過程,實質上就是企業(yè)內部進行自組織的過程,協(xié)同是自組織的形式和手段。由此可以認為,現(xiàn)代企業(yè)管理要想從無序的不穩(wěn)定狀態(tài)向有序的穩(wěn)定狀態(tài)發(fā)展,實現(xiàn)自我完善和發(fā)展,自組織是達到這一目的的根本途徑。當然,企業(yè)管理要實現(xiàn)自組織過程,就必須具備自組織實現(xiàn)的條件。首先,企業(yè)管理系統(tǒng)必須具有開放性,能與外界進行物質、能量和信息的交流,確保系統(tǒng)具有生存和發(fā)展的活力;其次,企業(yè)管理系統(tǒng)必須具有非線性相干性,內部各子系統(tǒng)必須協(xié)調合作,減少內耗,充分發(fā)揮各自的功能效應。
客戶瓜葛管理(Customer Relationship Management,CRM)是1種旨在改善企業(yè)與客戶之間瓜葛,提高客戶虔誠度以及滿意度的新型管理機制。從CRM的發(fā)生與內涵談起,著重從經(jīng)營管理的角度,闡述了CRM對于傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊以及企業(yè)在電子商務環(huán)境下的CRM模式和現(xiàn)代企業(yè)如何施行CRM。
一 引言
電子商務時期,信息技術革命極大地扭轉了咱們的商業(yè)模式,特別對于企業(yè)與客戶之間的互動瓜葛發(fā)生了巨大的影響。在1切都隨手可及的e社會,客戶可以極利便地獲守信息,并且更多地介入到商業(yè)進程中。這表明,現(xiàn)在咱們已經(jīng)經(jīng)進入了客戶導向的時期,深刻了解客戶需求,及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中,為客戶提供更為個性化、深刻化的服務,將成為企業(yè)勝利的癥結。在這類環(huán)境下,現(xiàn)代企業(yè)的客戶瓜葛管理應運而生。
二 CRM的發(fā)生與內涵
二.一 CRM的發(fā)生
CRM的發(fā)生是市場與科技發(fā)展的結果。在社會的過程中,客戶瓜葛管理1直就存在,只是在不同的社會階段其首要性不同、其具體的表現(xiàn)情勢不同而已經(jīng)。現(xiàn)代企業(yè)理論閱歷了幾個發(fā)展階段,從以出產為優(yōu)秀到以產品質量為優(yōu)秀,再到現(xiàn)在的以客戶為中心,這些變化的主要動力就是社會出產力的不斷提高。試想在1個供不應求的時期,又有誰會去關注產品的需求者呢?
在以數(shù)碼知識以及網(wǎng)絡技術為基礎、以立異為優(yōu)秀、以全世界化以及信息化為特征的新經(jīng)濟前提下,企業(yè)的經(jīng)營管理進1步打破了地域的限制,競爭也日益劇烈。如何在全世界貿易體系中占有1席之地、如何博得更大的市場份額以及更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源以及維持相對于不亂的客戶隊伍已經(jīng)成為影響企業(yè)生存以及發(fā)展的癥結問題,CRM為解決這些問題提供了思路,并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的優(yōu)秀。
二.二 CRM的內涵
所謂CRM是指通過管理客戶信息資源,提供客戶滿意的產品以及服務,與客戶樹立起長時間、不亂、互相信任、互惠互利的親密瓜葛的動態(tài)進程以及經(jīng)營策略。CRM作為1種新的經(jīng)營管理哲學,對于其內涵的進1步理解,筆者認為可以從不同角度、不同層次來理解。
(一)客戶瓜葛管理是1種管理理念,其優(yōu)秀思想是將企業(yè)的客戶(包含終究客戶、分銷商以及合作火伴)作為最首要的企業(yè)資源,通過完美的客戶服務以及深刻的客戶分析來知足客戶的需求,保證實現(xiàn)客戶的畢生價值。現(xiàn)在是1個變革以及立異的時期,比競爭對于手領先1步,而且僅僅1步,就可能象征著勝利。業(yè)務流程的從新設計為企業(yè)的管理立異提供了1個工具。在引入客戶瓜葛管理的理念以及技術時,不可防止地要對于企業(yè)原來的管理方式進行扭轉,立異的思想將有益于企業(yè)員工接受變革,而業(yè)務流程重組則提供了具體的思路以及法子。在互聯(lián)網(wǎng)時期,僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不但是1種手腕,它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組和整個社會管理思想的變革。所以,客戶瓜葛管理首先是對于傳統(tǒng)管理理念的1種更新。
(二)客戶瓜葛管理又是1種旨在改善企業(yè)與客戶之間瓜葛的新型管理機制。它施行于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支撐等與客戶相干的領域,通過向企業(yè)的銷售;市場以及客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料,并強化跟蹤服務、信息分析的能力,使他們能夠協(xié)同樹立以及保護1系列與客戶以及生意火伴之間卓有成效的“1對于1瓜葛”,從而使企業(yè)患上以提供更快捷以及周密的優(yōu)質服務,提高客戶滿意度,吸引以及維持更多的客戶,從而增添營業(yè)額;另外一方面則通過信息同享以及優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營本錢。
(三)客戶瓜葛管理也是1種管理技術。它將最好的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)發(fā)掘、數(shù)據(jù)倉庫、1對于1營銷、銷售自動化和其它信息技術緊密結合在1起,為企業(yè)的銷售、客戶服務以及決策支撐等領域提供了1個業(yè)務自動化的解決方案,使企業(yè)有了1個基于電子商務的面對于客戶的前沿,從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。
(四)客戶瓜葛管理并不是等同于單純的信息技術或者管理技術,它更是1種企業(yè)商務戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)依據(jù)客戶分段進行重組,強化使客戶滿意的行動并聯(lián)接客戶與供應商之間的進程,從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性,提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時,它將看待“客戶”的視角從獨立擴散的各個部門晉升到了企業(yè),各個部門負責與客戶的具體交互,但向客戶負責的卻是整個企業(yè)。以1個臉孔面對于客戶是勝利施行CRM的根本。為了實現(xiàn)CRM,企業(yè)與客戶連接的每一1環(huán)節(jié)都應實現(xiàn)自動化管理。
三 CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊
跟著CRM的迅速發(fā)展,許多公司發(fā)現(xiàn)當用戶需求成為商業(yè)流程的中心時,“傳統(tǒng)”的企業(yè)運營方式在良多處所發(fā)生了不調和,這些不調和陰礙了CRM施展出完全的效率。由于CRM直接從“客戶接觸點”開始為企業(yè)管理換了1種思惟方式,它也常常成為企業(yè)走向電子商務的第1次嘗試。日新月異的科技手腕時常讓企業(yè)應接不暇,要跟蹤評估客戶就更為難題。在這類情況下,傳統(tǒng)企業(yè)開始感遭到不同尋常的沖擊。
三.一 來自營銷方面的沖擊
過去用戶只能被動地聽取介紹,通過群眾媒體進行的廣告促銷如果能夠建立起獨特的產品形象,就有可能成為最熱點的商品。企業(yè)沒必要斟酌每一個客戶的專門需要,只要能維持在電視以及報紙上時常“暴光”就能夠建立并維持自己的品牌。而施行CRM后則能夠就指定的消費群體進行1對于1的營銷,用戶常常是主動的,而且本錢低,效果好。
三.二 來自競爭對于手的沖擊
美國東北京航空航天大學空公司曾經(jīng)經(jīng)是1家范圍頗大的航空企業(yè),具有不少條航線以及飛機的固定資產,但在八0年代不能不宣告破產。其倒閉不是由于服務質量或者別的甚么緣由,而是由于當其它航空公司紛紜采取計算機信息系統(tǒng)讓全國各地的游覽商可以實時查詢、訂票以及更改航班的時候,東北京航空航天大學空公司沒有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價格以及服務方面沒法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時向客戶提供折扣,或者在更改航班的時候 通知客戶,維持每一次飛行的客滿率,而他們依然要用昂貴的長途電話方式人工運作。等他們抉擇投資訂票系統(tǒng)的時候為時已經(jīng)晚,最后不能不以倒閉告終。今天運行優(yōu)良的企業(yè)實際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略決策,現(xiàn)在的青少年取得信息的渠道包含網(wǎng)絡、無線通訊等,當他們在不久的將來成長為消費主體的時候,他們是不是會對于不提供網(wǎng)上訂購的商家嗤之以鼻?要適應這樣的消費者,要在競爭中維持優(yōu)勢,投資信息系統(tǒng)往往不是錦上添花,而是保持企業(yè)生存的必要手腕。
三.三 來自企業(yè)內部的沖擊
不管是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡企業(yè),仍是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡化改造的傳統(tǒng)企業(yè),網(wǎng)上客戶的請求其實不僅僅是信息交流,最后依然要落實在產品以及服務上,這就請求企業(yè)流程要能夠在制造、運輸、售后服務等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯(lián)網(wǎng)以及電話與企業(yè)進行交換的用戶常常更為沒有耐性,他們請求電子郵件能夠立刻回復、定單可和時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。
三.四 來自科技的沖擊
網(wǎng)絡技術的迅猛發(fā)展以及日趨普及正在扭轉咱們的糊口,一樣正在扭轉社會經(jīng)濟模式,使產品的出產從批量出產(Mass production)向批量定制(Mass customization)轉變。所謂批量出產就是廣泛運用流水線、細化分工以及現(xiàn)代管理構成社會化大出產的制造能力,這類方式是目前傳統(tǒng)企業(yè)運用的主流模式。批量出產讓人們解脫了擴散手工作坊,進入了機械化、電氣化、自動化的大出產時期,極大地提高了出產率。然而,跟著社會進步,現(xiàn)代社會愈來愈重視個性的尊敬,重視更高層次的服務質量,批量出產的產品顯患上單調、重復以及古板。在這類出產模式下用戶不能不將自己的需求往有限的選擇上套。
為了讓用戶更滿意,同時維持批量出產帶來的低本錢以及高效力,長時間以來人們進行了多種嘗試,包含進行市場細分、不斷吸收用戶反饋、設計可調劑流水線以及運用自動節(jié)制技術等,但直到今天,這些努力都沒有到達驚人的成效。主要是因為差異過大,要讓產品做到“完整合適你”、“為你定制”,用戶以及企業(yè)之間必需進行不斷的、迅速的“1對于1”的信息交流,在網(wǎng)絡未呈現(xiàn)以前,這只能是空想。跟著網(wǎng)絡的發(fā)展以及電子商務的開展,以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速患上到發(fā)展,正在愈來愈多的企業(yè)中患上到利用,而CRM則是專門為此服務的軟件系統(tǒng)。
四 電子商務環(huán)境下的CRM
電子商務以及CRM是目前業(yè)界認為能夠為企業(yè)帶來更快、更高回報的兩個創(chuàng)意。為了給客戶1個關于公司的全景印象,調和基于CRM以及電子商務的購買流程愈來愈首要。企業(yè)必需把電子渠道以及電子商務看做是CRM總體戰(zhàn)略的1部份,以免渠道沖突,并使客戶瓜葛回報最大化。
四.一 害戶瓜葛管理將成為企業(yè)全員的根本任務
在電子商務違景下,客戶瓜葛管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務,這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本色的不同。企業(yè)的整個供應鏈以及價值鏈都將繚繞客戶這1中心開展1切流動。優(yōu)良的客戶瓜葛管理是企業(yè)掌控在線顧客的真實需求、改善企業(yè)與顧客的互相瓜葛、培植顧客虔誠的優(yōu)秀內容;也是整個企業(yè)系統(tǒng)高效運行的必要條件。網(wǎng)絡技術為企業(yè)展開電子商務、實現(xiàn)內部各部門和企業(yè)與供應鏈各成員的有效信息溝通提供了充沛的技術支撐。而這又為客戶瓜葛管理的全面施行籌備了相當首要的技術基礎。
四.二 互聯(lián)網(wǎng)的面對于面溝通方式有效地支撐了客戶隨時、準確地走訪企業(yè)信息
互聯(lián)網(wǎng)的面對于面溝通方式,有效地支撐了客戶隨時、準確地走訪企業(yè)信息。客戶只要進入企業(yè)的Web網(wǎng)站,就能了解到企業(yè)和關于企業(yè)的各種產品以及服務信息,尋覓用以決策的根據(jù)及知足需求的可行途徑。同時,營銷人員也可以借助先進的信息技術,及時全面地掌控企業(yè)的運行狀態(tài)及變化趨勢,以便在與客戶接觸時,能夠針對于其需要提供更加有效的信息,改善信息溝通效果。
四.三 架設了更有效的溝通渠道,構建了交互式的溝通方式
Internet在客戶與企業(yè)之間,架設了更有效的溝通渠道,構建了交互式的溝通方式。借助這1方式,企業(yè)可以通過IP地址,隨時、準確地通曉每一1位客戶的棲身區(qū)域及其各種有關信息。運用數(shù)據(jù)庫管理、Internet等信息系統(tǒng)以及信息技術,企業(yè)不但能夠及時、迅速、大量地搜集客戶信息,并及時傳遞給客戶服務中心加以處理,而且可以實現(xiàn)對于客戶信息的更好維護以及應用。
四.四 減少了CRM運作的本錢
Internet大大減少了CRM運作的本錢,這是電子商務所具有的最首要的優(yōu)勢。在Internet以及電子商務模式下,任何組織或者個人都能以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。這為企業(yè)以及客戶雙方都帶來了莫大的益處,樹立了人們踴躍搜集信息、主動進行溝通的基礎。在這1基礎的支撐下,CRM系統(tǒng)不但是企業(yè)的主動選擇,同時同樣成為泛博在線客戶的1種必然請求。因而,在充沛溝通的基礎上,互相了解對于方的價值尋求以及利益所在,以追求雙方最好的合作方式,不管對于企業(yè)或者在線客戶都有著極大的吸引力。
五 現(xiàn)代企業(yè)如何施行電子商務中的客戶瓜葛管理
那末面對于新時期的挑戰(zhàn),現(xiàn)代企業(yè)應如何施行電子商務中的客戶瓜葛管理呢?咱們認為,可以從下列幾個方面加以斟酌。
五.一 確立公道的項目施行目標
CRM系統(tǒng)的施行必需要有明確遠景計劃以及近期實現(xiàn)目標。管理者制訂計劃與目標時,既要斟酌企業(yè)內部的現(xiàn)狀以及實際管理水平,也要看到外部市場對于企業(yè)的請求與挑戰(zhàn)。沒有1種固定的法子或者公式可使企業(yè)等閑地患上出這樣的目標。在確立目標的進程中,企業(yè)必需清楚樹立CRM系統(tǒng)的初衷是甚么:是因為市場上的競爭對于手采取了有效的CRM管理手腕,仍是為了加強客戶服務的氣力?這些問題都將是企業(yè)在樹立CRM項目前必需明確給出謎底的問題。只有明確切施CRM系統(tǒng)的初始緣由,才能給出合適企業(yè)本身的CRM遠景計劃以及近期實現(xiàn)目標。
有了明確的計劃以及目標,接下來需要斟酌這1目標是不是相符企業(yè)的長遠發(fā)展規(guī)劃,是不是已經(jīng)患上到企業(yè)內部各層人員的認同。如果這1目標與企業(yè)的長遠發(fā)展規(guī)劃間存在差距,這樣的差距會帶來甚么樣的影響?這類影響是不是是企業(yè)能夠接受以及經(jīng)受的?最為首要的是,企業(yè)各層人員都能夠認同這個長遠計劃以及目標,并為這1目標做好相應的籌備。
作為CRM項目的負責人,必需將已經(jīng)經(jīng)構成并患上到企業(yè)內部1致認同的、明確的遠景計劃以及近期實現(xiàn)目標落實成文字,明確業(yè)務目標、實現(xiàn)周期以及預期收益等內容。這1份文件將是整個項目施行進程中最有價值的文件之1,它既是項目啟動前企業(yè)對于CRM項目共同認識的文字體現(xiàn),也是施行過程中的目標以及方向,同時也是在項目施行完成后評估項目勝利的首要衡量標準。
五.二 高層管理者的理解與支撐
高層管理者對于CRM項目施行的支撐、理解與許諾是項目勝利的癥結因素之1。缺少管理者支撐與許諾會對于項目施行帶來很大的負面影響,乃至可使項目在啟動時就已經(jīng)經(jīng)寸步難行了。要患上到管理者的支撐與許諾,首先請求管理者必需對于項目有至關的介入程度,進而能夠對于項目施行有必定理解。CRM系統(tǒng)施行所影響到的部門的高層領導應成為項目的發(fā)起人或者介入人,CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標、業(yè)務規(guī)模等信息應該經(jīng)過他們傳遞給相干部門以及人員。
五.三 讓業(yè)務來驅動CRM項目的施行
CRM系統(tǒng)是為了樹立1套以客戶為中心的銷售服務體系,因而CRM系統(tǒng)的施行應該是以業(yè)務進程來驅動的。IT技術為CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術可能性,但CRM真實的驅動力應來源于業(yè)務自身。CRM項目的施 行必需要掌控軟件提供的先進技術與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點,以項目施行的目標來斟酌當前階段的施行方向。同時,也要注意任何1套CRM系統(tǒng)在對于企業(yè)進行施行時都要做必定程度上的配置修改與調劑,不應為了單純適應軟件限制而全盤拋卻企業(yè)有特色、有優(yōu)勢的流程處理。
五.四 有效地節(jié)制變更
項目施行不可防止地會使業(yè)務流程產生變化,同時也會影響到人員崗位以及職責的變化,乃至引發(fā)部份組織結構的調劑。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低,如何使企業(yè)內所有相干部門以及人員認同并接受這1變化,是項目負責人將面臨的嚴重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的施行還需要斟酌對于業(yè)務用戶的各種培訓,和為配合新流程的相應的外部管理規(guī)定的制訂等內容,這些內容均可以列入到變更管理的規(guī)模當中。
五.五 項目施行組織結構的樹立
項目組成員會由企業(yè)內部成員以及外部的施行火伴共同組成。內部人員主要是企業(yè)高層領導、相干施行部門的業(yè)務骨干以及IT技術人員。業(yè)務骨干的挑揀要10分小心,他們應該真正熟識企業(yè)目前的運作,并對于流程具備必定的發(fā)言權以及權威性,必需全職、全程地介入項目工作。
保證項目組成員的不亂性也是項目勝利的癥結因素之1。在項目施行的早期,人員的調劑帶來的影響較小,跟著項目施行過程的推動,人員的變動對于項目帶來的不利影響會愈加凸起。最多見的問題是離開的人員曾經(jīng)經(jīng)介入系統(tǒng)的各類培訓,對于系統(tǒng)的實現(xiàn)功能10分了解,且介入了新系統(tǒng)的流程定義進程,了解流程定義的緣由以及理由,了解新流程與現(xiàn)有流程不同的地方以及扭轉緣由。而新加入項目組的成員不僅要花很長的1段時間熟識系統(tǒng),同時對于新系統(tǒng)流程定義的來龍去脈也缺少深刻理解,由此可能會帶來項目施行的拖延以及企業(yè)內其別人員對于項目實現(xiàn)結果以及目標的懷疑。
五.六 明確項目人員的賞罰軌制
CRM施行進程中會產生人員活動,也會呈現(xiàn)工作人員的效力不高、情緒不踴躍等情況。針對于上述情況,請求項目組在樹立項目小組以及人員定位時,必定要在企業(yè)內部達成共鳴,避免在項目施行此間對于人員的隨便抽調。同時,還必需對于項目組成員的職責分工有明肯定義,將每一項任務落實到人,明確對于個人的考查目標,對于優(yōu)秀人員予以獎勵,不能完成任務的予以處分。
五.七 產品供應商及施行火伴的選擇
CRM的軟件系統(tǒng)有不少,各自存在著不同程度的差異。良多企業(yè)在選型進程中難以做出最后的決定。針對于上述情況,在此有幾點建議:
(一)對于軟件的選擇要根據(jù)企業(yè)對于CRM系統(tǒng)的遠景計劃以及近期施行目標來進行。選擇最能貼近企業(yè)需求的產品;
(二)CRM系統(tǒng)的終究具有者是業(yè)務部門,因而選型工作必需有業(yè)務部門的緊密配合,而不能簡單地將工作分配給IT部門完成;
(三)在選擇軟件供應廠商時,應注意其產品的開放性、技術支撐能力以及可延續(xù)發(fā)展性。
一樣,對于外部施行火伴的選擇也是10分首要的。首先,所選的外部施行方應該在CRM領域中有勝利施行的經(jīng)驗,且對于企業(yè)所在的行業(yè)有必定的違景認識;其次,企業(yè)應在施行前對于所需要的外部人員的能力、時間階段請求等內容進行詳細描寫,并與外部施行火伴達成協(xié)定,以保證所提供的施行人員的不亂性。
六 收場語
總的說來,CRM是1種旨在改善企業(yè)與客戶之間瓜葛的新型管理機制,它施行于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支撐等與客戶相干的領域。CRM盡管僅僅是“電子商務”的1個子集,然而它把客戶放在了優(yōu)秀位置。企業(yè)施行CRM,必需補上過去落下的“作業(yè)”——它請求企業(yè)更了解現(xiàn)存以及潛伏客戶,請求企業(yè)能夠準確及時地判斷競爭對于手的行動,請求企業(yè)能夠追逐患上上日新月異的信息技術,特別請求企業(yè)的內部管理能夠適應這些變化。如果1個企業(yè)可以很好地吸收CRM理念,會看到在利潤、客戶虔誠度以及客戶滿意度等多方面的提高,對于未來的總體性的“電子商務時期”的來臨也就更有籌備
引言
自20世紀中葉以來,隨著信息技術特別是網(wǎng)絡技術突飛猛進地發(fā)展,使得企業(yè)所處的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了深刻變化,傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營模式面臨著嚴峻的挑戰(zhàn);同時由于信息技術在企業(yè)生產、銷售和經(jīng)營決策中的廣泛應用,又推動了企業(yè)管理思想、方法、手段、模式和理論的創(chuàng)新,為企業(yè)管理變革提供了難得的發(fā)展機遇。因此,如何抓住信息技術給企業(yè)帶來的新機遇,創(chuàng)新管理理念,提高企業(yè)競爭能力和效率,已日益成為企業(yè)界和管理界共同關注的重大課題。
一、什么是企業(yè)信息化
企業(yè)信息化是指企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術,通過對信息資源的深化開發(fā)和廣泛利用,不斷提高企業(yè)生產、經(jīng)營、管理、決策的效率和水平,進而提高企業(yè)經(jīng)濟效率和企業(yè)市場競爭力的過程。這一概念包含了以下四層含義:①企業(yè)信息化建設是以信息技術與先進管理思想的結合應用為基礎;②企業(yè)信息化是依賴信息技術對企業(yè)內、外部信息資源進行優(yōu)化配置和集成的信息系統(tǒng);③企業(yè)信息化是一個長期持續(xù)改進的動態(tài)過程;④企業(yè)信息化的最終目的是提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和市場競爭力。
二、企業(yè)信息化與企業(yè)管理變革
1.對企業(yè)信息化與管理的認識
就企業(yè)管理來說,分三個階段。在企業(yè)的所有權和經(jīng)營權沒有分開的時候,主要是靠人的經(jīng)驗來管理,這是經(jīng)濟管理階段。第二個階段是科學管理階段。它是從19世紀末到20世紀初開始的,后來發(fā)展到用運籌學、計算機等科學的方法及手段來進行管理,在這一階段,管理技能對專業(yè)管理人員來說是非常重要的,這也標志著專業(yè)化管理階層逐漸成熟。從20世紀80年代以后,隨著企業(yè)重組等概念的提出,管理也進入了新的階段,就是文化管理階段。經(jīng)驗和科學都需要,但更重要的是要建立企業(yè)文化,要以人為本,調動人的積極性。文化管理的內涵很多,最重要的是要把人放在首要的位置,發(fā)揮每一個人的積極性和創(chuàng)造性,形成一個企業(yè)共同的價值觀念。國內外成功的企業(yè)都開始注意企業(yè)文化。
同時,在信息技術、知識經(jīng)濟的社會條件下,企業(yè)管理的信息化程度越來越高,知識在企業(yè)管理中的地位和作用日趨重要。企業(yè)是各種利益股東所達成的一個契約。企業(yè)利益是所有參與簽訂這個契約的各個利益股東的共同利益。企業(yè)管理不僅為股東謀取投資回報,還必須為相關的利益股東提供服務。
