開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇服務(wù)管理論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

服務(wù)管理論文:居委會社區(qū)建設(shè)組織服務(wù)管理論文

內(nèi)容提要：

社區(qū)建設(shè)有行政推動模式與自治模式之爭，本文認(rèn)為我國城市社區(qū)建設(shè)應(yīng)該遵循責(zé)名求實這一簡單的路徑，先將社區(qū)定位于居委會所轄區(qū)域，然后再求居委會自治組織角色之復(fù)位，這一定位與復(fù)位的過程便是中國城市社區(qū)建設(shè)的過程。而定位與復(fù)位又是在既有法律框架內(nèi)的高效低耗的理性抉擇。

關(guān)鍵詞：定位，復(fù)位，社區(qū)建設(shè)，社區(qū)組織，街區(qū)，居委會

1986年國家民政部首次提出開展社區(qū)服務(wù)工作，滿足人民生活需求的策略。1991年國家民政部又提出在城市開展社區(qū)建設(shè)的思路。1995年中共十四屆五中全會通過的《關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展“九五”計劃和2010年遠(yuǎn)景規(guī)劃的建議》進(jìn)一步對社區(qū)服務(wù)作了統(tǒng)一的倡導(dǎo)和規(guī)劃。隨著中國經(jīng)濟(jì)體制改革的日益推進(jìn)，中國社會結(jié)構(gòu)急劇變革，單位制解體，老齡化社會到來，城市流動人口的增加，城市人民的生活需求使城市社區(qū)建設(shè)日益迫切。理論與實際工作者都對社區(qū)建設(shè)予以了諸多的關(guān)注。

一、我國城市社區(qū)的定位

那么我們所說的“社區(qū)”在我國城市中到底是指什么？有人認(rèn)為“一個街道辦事處所轄的范圍大致就是社區(qū)的地域空間，為了淡化其行政區(qū)劃的色彩而突出社區(qū)特征，許多學(xué)者稱之為街區(qū)”［1］；有人認(rèn)為就是以街道和居委會為單元的基層社區(qū)［2］；還有人指出，在很大程度上社區(qū)已成為街道辦事處以及居委會這些基層管理機(jī)構(gòu)的代名詞［3］；還有人指出“在官方的正式文件中，城市社區(qū)指涉的是街道辦事處所轄的范圍”［4］；而國家民政部基層政權(quán)和社區(qū)建設(shè)司司長張明亮曾撰文指出“要按照便于服務(wù)管理、便于開發(fā)社區(qū)資源、便于社區(qū)自治的原則和地域性認(rèn)同感等社區(qū)構(gòu)成要素，對原有的街道、居委會規(guī)模作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以調(diào)整后的居委會轄區(qū)作為城市社區(qū)的主導(dǎo)形式，形成社區(qū)地域”［5］。

可見目前對城市社區(qū)的在我國的具體所指還沒有統(tǒng)一的意見，大多數(shù)人認(rèn)為城市社區(qū)就是指街道辦事處所轄區(qū)域，只有少數(shù)人認(rèn)為城市社區(qū)應(yīng)該指居委會所轄區(qū)域。在我們思考社區(qū)的定位時，我們必須搞清楚為什么要提出社區(qū)的概念，為什么要倡導(dǎo)社區(qū)建設(shè)，顯然社區(qū)概念在我國的提出是有明確的背景和用意的，那就是我國的經(jīng)濟(jì)體制由由計劃轉(zhuǎn)向市場，計劃經(jīng)濟(jì)破產(chǎn)，政府不再擁有支配所有社會資源的能力了，但政府承擔(dān)的職能仍然是全能式的，在此狀況下，政府不堪重負(fù)，社區(qū)概念的提出與社區(qū)建設(shè)的倡導(dǎo)就是政府想將自己擔(dān)負(fù)的過多的職能還給社會，以減輕自己的負(fù)擔(dān)，實現(xiàn)“小政府，大社會”的改革目標(biāo)。明白了這樣的背景與用意，我們再來定位社區(qū)就明晰多了。我認(rèn)為在我國開展社區(qū)建設(shè)的過程中應(yīng)該將城市社區(qū)定位于居委會所轄區(qū)域而非定位于“街區(qū)”。城市社區(qū)的具體定位問題不僅涉及社區(qū)的性質(zhì)問題，更牽涉到社區(qū)建設(shè)與社區(qū)服務(wù)的主體問題，從而影響甚至決定我國城市社區(qū)建設(shè)的路徑選擇乃至最終的成敗。

“社區(qū)”這一概念幾經(jīng)轉(zhuǎn)譯，至1955年就達(dá)94中之多［6］，人們難以對其達(dá)成一致意見，但其優(yōu)秀所指還是明白無誤的大家基本公認(rèn)的：具有高度認(rèn)同感的相互依存的自發(fā)性的地域共同體。其主要特征有：民間性、普遍參與、自治、高度認(rèn)同、情感依賴等。居委會所轄區(qū)域剛好在理論上符合社區(qū)的性質(zhì)：居委會在理論上是居民普遍參與的自治組織，非官方組織，居民由于日常生活聚居的原因，對所生活的居民區(qū)有某種自發(fā)的認(rèn)同感，居民間也有一種相互的情感依賴。將城市社區(qū)定位為居委會所轄區(qū)域就使居委會成為理所當(dāng)然的社區(qū)建設(shè)主體，而居委會本來就是法定的自治組織，剛好契合。

而如果將城市社區(qū)定位于“街區(qū)”，則街道辦事處必然成為城市社區(qū)建設(shè)的直接的最主要的主體，但街道辦事處是區(qū)政府（或不設(shè)區(qū)的市政府）的派出機(jī)關(guān)，它是代表政府來實現(xiàn)國家對社會的監(jiān)管與制控職能的（當(dāng)然也還有服務(wù)職能），以它為主要主體的城市社區(qū)建設(shè)能否實現(xiàn)社區(qū)建設(shè)的普遍參與、自治、高度認(rèn)同、情感依賴、民間性等目標(biāo)和特征實在不容樂觀。有人認(rèn)為將城市社區(qū)定位于街區(qū)可以充分發(fā)揮基層政府的作用，發(fā)揮行政推動作用加速社區(qū)建設(shè)。行政推動歷來為我們崇拜，行政推動在城市社區(qū)建設(shè)中必不可少，尤其是在社區(qū)建設(shè)剛起步時更是如此，但這種建設(shè)社區(qū)的方式極有可能會建設(shè)出“行政社區(qū)”即行政推動主導(dǎo)的模式因帶有傳統(tǒng)操作方式的色彩而極可能在實際工作中把社區(qū)重新變成一個行政化了的“大單位”從而影響政府的職能轉(zhuǎn)換，使政府負(fù)擔(dān)非但沒有減少反而重新增加。而我們的城市社區(qū)建設(shè)本意就是要推動社會自治減輕政府的行政負(fù)擔(dān)，建設(shè)“行政社區(qū)”的思路與社區(qū)建設(shè)的邏輯背向而馳。也就是說以行政推動作為城市社區(qū)建設(shè)的主導(dǎo)模式必須要解決的一個問題就是社區(qū)建設(shè)啟動后行政力量如何退出，它退出后又用什么力量再來推動城市社區(qū)的建設(shè)繼續(xù)進(jìn)行，又用什么力量推動行政力量在城市社區(qū)自治領(lǐng)域的退出？而這樣的退出又必將是一個漫長的歷程，同時這種退出過程才是真正意義上的社區(qū)建設(shè)過程，因此前此階段的行政推動并未能真正開啟實質(zhì)意義上社區(qū)建設(shè)之路。因此將社區(qū)定位于街區(qū)，即使社區(qū)建設(shè)能夠進(jìn)行，但其在過程中又不得不解決如何走出“行政社區(qū)”的困境，這就與政府提出社區(qū)建設(shè)的本意相悖。而將社區(qū)定位于居委會（或者是適當(dāng)調(diào)整后的居委會）所轄的區(qū)域相對而言就不會遇到此類困境。

二、社區(qū)組織的復(fù)位

解決了城市社區(qū)的定位后還必須解決社區(qū)組織的復(fù)位問題。這里所說的社區(qū)組織主要是指以居民委員會為主導(dǎo)的社區(qū)自治組織也就是非盈利成員組織，其區(qū)別于政府組織、市場組織和非盈利公益組織［7］。所謂復(fù)位也就是讓其回復(fù)其原來的位置，扮演其本來應(yīng)該扮演的角色。

目前應(yīng)該著力加以解決的就是居委會的行政化問題。居委會這一社區(qū)的主導(dǎo)自治機(jī)構(gòu)變成了基層政府的腿，在實際上成了政府的一部分，甚至全然喪失了自治的特征。（在調(diào)查中大部分居委會成員認(rèn)為街道辦事處與居委會在實際上是上下級的行政隸屬關(guān)系，居委會日常工作中的70%左右來自街道辦事處）當(dāng)然居委會的行政化在中國傳統(tǒng)政治文化中和當(dāng)前體制下有其必然性和合理性，但承認(rèn)其必然性與合理性決不能推演出容忍之、縱容之甚或發(fā)展之的結(jié)論，如果這樣的話我們的基層社會永遠(yuǎn)只會處于國家的強(qiáng)行政控制之中，何談社區(qū)建設(shè)。社區(qū)建設(shè)的本意就是要使基層社會擺脫國家的強(qiáng)控制走向自治之路。

居委會的行政化首先表現(xiàn)于居委會組成人員的行政化。居委會組成人員的產(chǎn)生、待遇都由街道辦事處控制或決定。雖然目前有些居委會實行了直選的試點(diǎn)，但選舉之前有各種各樣的反復(fù)做工作及各種組織保障措施，選中的也皆是原來的居委會成員也就是在選舉前反復(fù)給居民做工作的街道辦事處審定認(rèn)可的候選人。居委會成員的身份是“民選街聘”還有相當(dāng)比例的人員屬全民事業(yè)單位編制的專職干部。既然居委會成員都是政府的雇員當(dāng)然都有了干部的身份和替政府做事的義務(wù)了。

居委會的工作經(jīng)費(fèi)依賴街道辦事處，居委會開展各項事業(yè)的經(jīng)費(fèi)也在很大程度上依靠街道辦事處籌集得來。居委會的固定辦公費(fèi)用由街道辦事處按年度統(tǒng)一撥付，但在具體使用上一般是“街管居用”，居委會用任何一筆經(jīng)費(fèi)都必須向街道辦事處寫報告申請報銷。居委會開展公益事業(yè)或公共服務(wù)的費(fèi)用也經(jīng)常向街道辦事處求救，或由街道辦事處協(xié)調(diào)由居委會轄區(qū)內(nèi)的有關(guān)單位捐助，甚或以街道辦事處的名義向本居委會轄區(qū)內(nèi)有關(guān)單位或居民攤派集資。

街道辦事處還通過頻繁的評比、檢查來控制影響居委會的工作。居委會的工作也實行坐班制，已經(jīng)和政府機(jī)關(guān)一樣實行機(jī)關(guān)工作的各項制度了。行政化后的居委會推行之工作便成了行政任務(wù)、硬性規(guī)定（例如硬性規(guī)定讓居委會完成多少份若干種報紙、雜志等的征定任務(wù)），不得不去完成，而這些工作中很多屬于政府的本職工作。

在現(xiàn)實中社區(qū)居民也都將居委會認(rèn)作政府的一部分，居委會工作人員也被認(rèn)為是政府干部，是基層政府在社區(qū)的代言人，認(rèn)為找居委會干部反映了意見就是向政府反映了意見。

居委會本來應(yīng)該代表社區(qū)與政府進(jìn)行互動，作為社區(qū)的發(fā)言人向政府表達(dá)社區(qū)的利益和需求，并在一定程度上監(jiān)督制約基層政府的行為，從而達(dá)致國家與社會的良性互動，而在實際中其角色完全顛倒了，它反而成了基層政府在社區(qū)的發(fā)言人，要協(xié)助政府對社區(qū)進(jìn)行管制與控制了。居委會既經(jīng)行政化社區(qū)居民必然對其認(rèn)同感不高，工作很難開展，很多居民“不給面子”。

于是，在現(xiàn)實中就形成了這樣的局面：一方面“街道辦事處的任何事情都需要通過居委會去落實”，而另一方面居委會的工作也需要街道辦事處為其撐腰，街道辦事處與居委會在現(xiàn)實中形成了一種互相依賴的行政隸屬關(guān)系。

因此社區(qū)建設(shè)首先就要讓社區(qū)的主導(dǎo)組織復(fù)位，讓社區(qū)建設(shè)的主體就位。社區(qū)組織的復(fù)位的過程也就是行政權(quán)力退出社區(qū)自治事務(wù)領(lǐng)域的過程，也就是社區(qū)自治的成長過程，本身就是社區(qū)建設(shè)的表現(xiàn)。

強(qiáng)調(diào)居委會的角色復(fù)位，強(qiáng)調(diào)其擺脫街道辦事處的行政強(qiáng)控制，并不必然導(dǎo)致居委會與政府的對立，那種認(rèn)為只要脫離了政府行政強(qiáng)控制就會導(dǎo)致自治組織失控的觀念實在是應(yīng)該拋棄的未經(jīng)證明的假設(shè)。

居委會如何復(fù)位呢？其實要作到居委會的復(fù)位在理論上說起來也很容易，只要嚴(yán)格遵循《中華人民共和國城市居委會組織法》的規(guī)定即可，那上面對居委會的性質(zhì)、職能、與政府的關(guān)系，居委會組成人員的產(chǎn)生、任免、待遇、身份，居委會的辦公費(fèi)用、舉辦公益事業(yè)、提供公共服務(wù)的經(jīng)費(fèi)的來源等都做了相應(yīng)的規(guī)定，當(dāng)然有些規(guī)定過于籠統(tǒng)缺乏可執(zhí)行性，但其基本精神確是明確無誤的，其有些規(guī)定有待依其基本精神制定實施細(xì)則。當(dāng)然居委會的復(fù)位過程需要支持資源，這種支持資源不是政府部門組建什么“社區(qū)管理委員會”來“支持”之，（事實證明這樣的“支持”遲早會演變?yōu)橹笓]與控制），而是政府部門（尤其是街道的黨政部門）養(yǎng)成嚴(yán)格遵守《城市居民委員會組織法》的意識，并切實將行政權(quán)力退出社區(qū)自治領(lǐng)域。

但在實踐中這種復(fù)位面臨諸多的困難，否則《城市居委會組織法》早就落到實處了，根本就不會有在此討論居委會的復(fù)位問題了。實踐中遇到的最大的困難就是居委會的行政化及其帶來的居民對之的認(rèn)同感不高的問題，行政化的問題如前所述主要表現(xiàn)為人員與經(jīng)費(fèi)的行政化。對于目前這種居委會普遍行政化的現(xiàn)狀，是努力嘗試去改變以遵循《城市居委會組織法》呢？還是應(yīng)該修改法律來因應(yīng)現(xiàn)實呢？我認(rèn)為如果我們承認(rèn)居委會組織法立法的用意和精神沒有問題的話，我們還是應(yīng)當(dāng)努力去改變現(xiàn)實以遵循法律，當(dāng)然在這過程中也不可回避對居委會組織法的某些細(xì)節(jié)的修改。要改變目前居委會普遍行政化的問題我們首先探求居委會行政化的歷史和現(xiàn)實的原因。居委會的第一個發(fā)展階段（1949年到1954年）中52年以前主要是作為穩(wěn)定社會秩序，改造舊社會城市基層的一種工具，其主要的任務(wù)就是傳達(dá)政府的方針政策和法規(guī)，防空、防特、防火、防盜等，并兼辦一些居民的公益事務(wù)。52年到54年各都市都開展了一場民主建政運(yùn)動，基層居民組織開始作為基層群眾自治組織的身份出現(xiàn)。居委會發(fā)展的第二個階段（1954年到1958年），1954年《城市居民委員會組織條例》規(guī)定居委會是“群眾自治性居民組織”，至1958年，城市居民自治順利發(fā)展，群眾滿意的稱居委會為“自己的組織”。［8］但從第三個階段（1958年到1978年）開始由于計劃經(jīng)濟(jì)體制的建立，為實現(xiàn)第一個五年計劃，政府的職能突然增多了，基層政府由于任務(wù)繁重，自身行政力量又不足，無法應(yīng)付，在這種困境下他們發(fā)現(xiàn)可以利用居委會這樣的自治組織來行政，因此他們就為了讓居委會推行政府的有關(guān)職能任務(wù)，就出資支持居委會的建立和運(yùn)轉(zhuǎn)，由此居委會行政化的現(xiàn)象就造成了，在后來計劃經(jīng)濟(jì)下政府的職能一直沒有減少，居委會的行政化的狀況就一直無從改變。在我國確立市場經(jīng)濟(jì)取向的改革目標(biāo)后，我國政府的職能才開始有所轉(zhuǎn)變，但這種轉(zhuǎn)變是從上層開始的，基層的政府的職能至今還沒有多大的轉(zhuǎn)變，基層政府仍然承擔(dān)了大量的職能，這些職能仍然超越了基層政府的實際行政能力，基層政府仍然還不得不借助居委會這樣的自治組織來行政。由此看來要解決居委會行政化的問題首要的問題還是要轉(zhuǎn)變政府職能，尤其是轉(zhuǎn)變基層政府（尤其時作為區(qū)政府的派出機(jī)關(guān)的一級準(zhǔn)政府街道辦事處）的職能，規(guī)范街道辦事處的財政收支。在現(xiàn)實中街道辦事處之所以行政能力不足不得不依賴居委會行政是因為其自身的財政資源不足，區(qū)或市政府撥付的款項僅僅發(fā)放人頭費(fèi)還不夠，在這種短缺“財政”壓力下，街道辦事處的公共管理機(jī)構(gòu)的職能被削弱和淡化，而蛻變得更象一個在市場中牟利的贏利組織，這個組織面臨的最大壓力就是資金的籌集，這種資金的籌集與汲取又都取決于其所屬的企業(yè)的贏利狀況，因此街道辦事處的主要領(lǐng)導(dǎo)的主要工作就是為所屬的企業(yè)做決策、跑業(yè)務(wù)等，上海某區(qū)的一個街道辦事處的主任親口對筆者說他更象一個集體企業(yè)或國企的老總而不象一個街道辦事處主任。要解決街道辦事處行政能力不足的問題必須合理的規(guī)范街道辦事處的財政獲取，使其有足夠的財政資源來專心于公共管理，當(dāng)然要提高街道辦事處的行政能力還必須充實街道辦事處的行政人員力量，提高其素質(zhì)。有學(xué)者提出的大城市管理進(jìn)行“虛區(qū)實街”的模式（即虛化區(qū)政府而充實街道辦事處）是加強(qiáng)城市基層行政力量的好思路。只要切實轉(zhuǎn)變了基層政府的職能，提高了其行政能力，那么街道辦事處對居委會行政的需求就會降低。

在街道辦事處轉(zhuǎn)變了職能，提高了行政能力，降低了對居委會行政的需求后，就應(yīng)該解決居委會的資金來源規(guī)范化合理化的問題。目前居委會這種“財政”來源直接決定了居委會的性質(zhì)。如果經(jīng)費(fèi)及工資不是從街道直接獲得，不是從政府（全部）獲得，那么通過哪種方式籌集呢？顯然應(yīng)該從社區(qū)籌集，怎樣籌集呢，是否是要居委會再設(shè)立一個專門收取費(fèi)用的機(jī)構(gòu)呢？經(jīng)費(fèi)和工資水平如何確定呢？我的一種不成熟的想法是經(jīng)費(fèi)可以分兩部分，一部分是居委會協(xié)助有關(guān)政府部門辦理相關(guān)政府部門的有關(guān)事務(wù)的費(fèi)用，這部分費(fèi)用應(yīng)該由政府撥付，另一部分是居委會辦理社區(qū)自治事務(wù)的有關(guān)費(fèi)用，這部分費(fèi)用由社區(qū)居民（代表）大會決定籌集。相應(yīng)的居委會的工作人員的工資也分兩部分分別由政府撥付和由社區(qū)居民（代表）大會決定籌集。當(dāng)然這兩部分費(fèi)用具體如何分配要經(jīng)過認(rèn)真的研究和不斷的調(diào)整。居民（代表）大會決定籌集費(fèi)用的數(shù)額后，如何保證征收又是一個問題，這個問題可以通過在居民（代表）大會下設(shè)一專門收取費(fèi)用的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)征收，當(dāng)然這個問題需要通過立法來規(guī)定，這種經(jīng)費(fèi)或者說一種新的規(guī)費(fèi)或稅種的征收還需要相應(yīng)的政府機(jī)構(gòu)的協(xié)助與支持。我認(rèn)為這樣一種設(shè)計能夠體現(xiàn)權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的結(jié)合，并且通過“強(qiáng)制性的利益關(guān)聯(lián)”解決了部分居民對居委會的冷漠與不關(guān)心，使社區(qū)成為了一個真正意義上的利益共同體。考察一下我國城市和農(nóng)村基層自治組織的不同我們就可以看到，在農(nóng)村，普通的村民與村委會有著較強(qiáng)的利益關(guān)聯(lián)度，具體表現(xiàn)為村委會擁有“收稅人”的角色，掌握著可重新分配的承包田、宅基地等集體資源，因此這幾年我們可以看到農(nóng)村“海選”的出現(xiàn)，這就說明利益相關(guān)度可以決定社區(qū)事務(wù)的參與度。而在城市，居委會沒有掌握象村委會那樣的集體資源，居委會的行為對普通的居民也幾乎沒有什么影響，所以居民對居委會的事務(wù)不予太多關(guān)注。如果能夠通過合理的設(shè)計一種適當(dāng)?shù)纳鐓^(qū)建設(shè)和社區(qū)組織運(yùn)營的的資金籌措機(jī)制，使廣大居民與居委會建立起“強(qiáng)制性的利益關(guān)聯(lián)”，就能使社區(qū)真正成為一個利益共同體，而在這種情況下，即使個別居委會成員再想行政化，也沒有了什么支撐。這樣就可以通過居委會“財政”的規(guī)范化同時解決人員的行政化問題。

居委會的社區(qū)自治組織的角色復(fù)位后，就可以通過自身的運(yùn)作來動員起社區(qū)內(nèi)各種資源進(jìn)行社區(qū)建設(shè)。

三、定位與復(fù)位后目前爭議問題之解決

解決了城市社區(qū)的定位與社區(qū)組織的復(fù)位問題后，城市社區(qū)就會走向良性發(fā)展軌道，而當(dāng)前困擾街道辦事處與居委會的基層行政問題也會迎刃而解。

1、居委會組成人員的專職化與社會化問題

既然居委會作為社區(qū)的主導(dǎo)組織是居民的的自治組織，是社區(qū)的代言人，那么居委會的成員必須嚴(yán)格按照《城市居民委員會組織法》的規(guī)定選舉產(chǎn)生，并且必須是本社區(qū)的居民。目前的“街聘”居委會“干部”和事業(yè)單位編制干部及由非本社區(qū)居民擔(dān)任居委會成員都是不適宜的。關(guān)鍵是居委會組成人員的“干部”身份的改變就會提高社區(qū)居民對社區(qū)組織的認(rèn)同感，提高社區(qū)組織的“合法性”。

2、關(guān)于社區(qū)建設(shè)中的“議行分立”問題

《城市居民委員會組織法》明確規(guī)定：居民委員會向居民會議負(fù)責(zé)并報告工作，涉及全體居民利益的重要問題，居民委員會必須提請居民會議討論決定。可見在社區(qū)中居民會議是議事和決策的機(jī)構(gòu)，而居民委員會即是居民會議的常設(shè)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)，因此沒有必要再設(shè)什么社區(qū)議事會來作為社區(qū)的議事和決策機(jī)構(gòu)。社區(qū)議事會作為由社區(qū)內(nèi)有影響力的人士和社區(qū)活躍分子構(gòu)成的組織只能對居委會起建議、咨詢和監(jiān)督的作用，而決不能讓其代替居民會議的最終決策權(quán)。但是目前很多地方的居民議事會儼然代替了居民會議，同時居委會人員還常有這樣的抱怨：“議事會也不敢多開，多開怕鬧麻煩”。之所以實踐中居民議事會權(quán)力越來越大，居民越來越對之認(rèn)同，正是因為居民對居委會的認(rèn)同度不夠，認(rèn)為他們不能代表自己的利益，所以他們另外選擇居民代表參加議事會制約監(jiān)督居委會，一旦居委會復(fù)位后，居民對之認(rèn)同度會迅速提高，那時居民就會認(rèn)為進(jìn)入居委會的人員都是代表自己利益的居民，因此就沒有必要再設(shè)立一個議事機(jī)構(gòu)了，因為居委會本身就是一個委員會，是居民會議的常設(shè)議事決策機(jī)構(gòu)。雖然居委會作為居民會議的常設(shè)機(jī)構(gòu)，相對于居民會議屬于執(zhí)行層，但這并不意味著居委會對于社區(qū)建設(shè)的諸多事項必須親力親為。在居委會的工作中還可以有個組織管理與具體操作的分離，居委會囿于人力、精力、知識的有限，可以將社區(qū)建設(shè)中具體操作性的工作通過市場化的方法或通過招募志愿者的方法將其分離出去，或者考慮在居委會下設(shè)一社區(qū)工作委員會專門承接居委會分離出來的具體操作性工作，這個委員會中的成員稱作社區(qū)工作者或社會工作者，他們可以而且應(yīng)該專職化和社會化，但他們一定要由居委會來聘用和管理，再不能來個什么“街聘”或事業(yè)干部編制了。經(jīng)費(fèi)由居民會議討論決定向居民籌集。3、關(guān)于街道辦事處與居委會的關(guān)系問題

目前街道辦事處與居委會實際上形成了雙向依賴的行政隸屬關(guān)系，一旦我們將社區(qū)定位于居委會所轄區(qū)域，將居委會復(fù)位于其自治地位，行政隸屬關(guān)系必將予以沖破。

社區(qū)定位與社區(qū)組織復(fù)位后，街道辦事處就不用再承擔(dān)社區(qū)建設(shè)的直接主體組織的角色重任了，它就可以專心履行其政府職責(zé)而將組織開展社區(qū)服務(wù)、進(jìn)行社區(qū)建設(shè)的任務(wù)交給居委會為主導(dǎo)的社區(qū)組織，但街道辦事處仍是社區(qū)建設(shè)的一個主體，它社區(qū)建設(shè)上負(fù)有的職責(zé)主要是監(jiān)管、支持和催化社區(qū)自治組織開展社區(qū)自治和社區(qū)建設(shè)，它要為社區(qū)內(nèi)居民提供政府應(yīng)當(dāng)提供的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。而居委會回復(fù)了自己的角色地位后就可以從政府行政事務(wù)中撤離出來，專注于組織開展社區(qū)建設(shè)。

當(dāng)然社區(qū)建設(shè)的進(jìn)行離不開街道辦事處的支持，但這種支持是一種法定的不能附帶任何法外條件的支持，例如對居委會的經(jīng)費(fèi)支持，當(dāng)然這種經(jīng)費(fèi)的支持不能再象以往那樣，而應(yīng)該法制化，由法律或法規(guī)規(guī)定政府對社區(qū)建設(shè)所需經(jīng)費(fèi)的比例額度；另外還要支持居委會依照居民會議的決議向社區(qū)內(nèi)居民收取有關(guān)費(fèi)用的行為等。街道辦事處的工作也需要居委會的配合與支持，但這種配合與支持基于一種平等地位的協(xié)商和法定的義務(wù)，這其中再沒有硬性的攤派。

如此一來有人擔(dān)心街道辦事處的工作會無從開展，而居委會的工作也會一塌糊涂，其實這種擔(dān)心是沒必要的。政府行政本來就應(yīng)該是政府公職人員去具體推行的，目前街道辦事處這種任何工作都依靠居委會來推行，甚至用居委會人員代替了國家公職人員的狀況，是一種非常態(tài)的表現(xiàn)，居委會復(fù)位后會逐步使之恢復(fù)常態(tài)。當(dāng)然由于當(dāng)前單位體制解體、經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型，街道辦事處面臨很大的壓力，是有點(diǎn)忙不過來。但居委會的復(fù)位與社區(qū)的定位著實又為街道辦事處轉(zhuǎn)變職能提供了新的契機(jī)，街道辦事處正好可以趁機(jī)理清一下其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的職能，改變其無所不管的“全能”狀態(tài)，將政府不應(yīng)管也管不好的事讓社會讓市場去管。同時可以適當(dāng)改變區(qū)政府與街道辦事處的關(guān)系，如果區(qū)政府的工作都通過街道辦事處分解了，那么區(qū)政府就可以適當(dāng)精簡而街道辦事處就可以適當(dāng)充實機(jī)構(gòu)。同時還應(yīng)注意在街道辦事處的層面要嚴(yán)格政企分開，目前的街道辦事處由于不是一級政府沒有自己的一級財政，其所需經(jīng)費(fèi)由區(qū)政府（或市政府）劃撥，而下?lián)艿慕?jīng)費(fèi)往往是街道辦事處所需經(jīng)費(fèi)的九牛之一毛，因此每個街道辦事處基本都有自己用于創(chuàng)收的企事業(yè)實體。政府（街道辦事處是準(zhǔn)政府）應(yīng)該以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，但一定要政企分開，不要搞得街道辦事處的主要領(lǐng)導(dǎo)整天象企業(yè)家一樣為街道集體企業(yè)拉業(yè)務(wù)做決策，好象創(chuàng)收成了街道辦事處的主要事務(wù)。如果真正做到了政企分開，街道辦事處會減輕很多壓力。正因為在街道這一級政企不分現(xiàn)象仍然很嚴(yán)重，致使街道辦事處干部忙于創(chuàng)收，才造成基層行政不力，進(jìn)而向下攤派工作。要真正解決這一問題可能還要增加區(qū)政府或市政府對街道辦事處的財政撥款保障，因為在實踐中區(qū)政府對街道辦事處的撥款往往僅僅夠發(fā)人頭費(fèi)，迫使街道去創(chuàng)收。在街道辦事處與居委會的關(guān)系上一定要突破這樣的一個觀念，就是以為一旦讓居委會真正自治了，一旦讓居委會人員脫離了政府的直接控制，好象居委會必然要與政府作對似的。好象必然要天下大亂。其實居委會作為社區(qū)組織就是應(yīng)該代表社區(qū)與政府進(jìn)行互動，與政府相對而存在，“相對”并不必定是相對立，從另一種意義上說這種“相對”，甚至某種程度上的“相對立”才是正常的，因為居委會作為基層社會的組織就應(yīng)該代表基層社會對政府對國家機(jī)關(guān)起到一定的監(jiān)督與制約作用，當(dāng)然這種“相對”也有相互支持的一面。其實兩者的關(guān)系由法律寫的清清楚楚明明白白，根本不會出現(xiàn)居委會成心要與政府對立的可能，街道辦事處完全可以通過法律實現(xiàn)對居委會等社區(qū)組織的規(guī)范與管理。4、居委會和其他社區(qū)組織的關(guān)系

既然居委會是社區(qū)內(nèi)的涵蓋所有成員的自治組織，那么社區(qū)內(nèi)其他的自治組織如業(yè)主委員會和其他的各種興趣愛好組織在事關(guān)社區(qū)全體成員的利益的事情上必須服從居委會的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。社區(qū)內(nèi)其他各類自治組織的組織活動必須接受居委會的監(jiān)督和協(xié)調(diào)，它們和社區(qū)內(nèi)的企事業(yè)單位發(fā)生糾紛居委會也有調(diào)解和協(xié)調(diào)的權(quán)力和義務(wù)。

居委會和物業(yè)公司的關(guān)系很明確，居委會是居民自治組織，是為社區(qū)內(nèi)居民提供事關(guān)全體居民利益或經(jīng)全體居民（形式上）一致同意的公共服務(wù)的，而物業(yè)公司只是提供物業(yè)管理服務(wù)的商業(yè)組織。

5、社區(qū)內(nèi)黨組織與居委會等自治組織的關(guān)系

由于社區(qū)內(nèi)的黨組織在實際中與居委會同構(gòu)是導(dǎo)致居委會一直被街道辦事處強(qiáng)控制的一個重要原因，那么在居委會復(fù)位后就需要改變目前這種社區(qū)內(nèi)黨組織與居委會完全同構(gòu)職責(zé)不分的狀況。共產(chǎn)黨是我們國家的執(zhí)政黨，執(zhí)政表現(xiàn)是領(lǐng)導(dǎo)政府，如果黨組織能通過對社區(qū)組織自治的支持獲取社區(qū)組織的自覺的高度認(rèn)同，就相當(dāng)于在新時期又找到了一條加強(qiáng)執(zhí)政合法性的渠道，就會不斷擴(kuò)大執(zhí)政的合法性，鞏固執(zhí)政地位。因此在社區(qū)建設(shè)中基層黨組織要主動自覺的支持居委會開展自治、開展社區(qū)建設(shè)，而不能一味的“配合”街區(qū)的黨政機(jī)關(guān)對居委會下達(dá)什么行政硬任務(wù)。當(dāng)然要做到這一點(diǎn)需要街道黨工委工作觀念和工作方式的相應(yīng)轉(zhuǎn)變，而街道黨工委的改變又對應(yīng)于街道辦事處在社區(qū)中角色職能的轉(zhuǎn)變。在當(dāng)今中國有人認(rèn)為循名求實不可得，依實求名亦不可得。這在急劇變革的中國社會固然有其合理性，但也正是這普遍的名實日漸疏離（雖然其中蘊(yùn)藏著變革的巨大張力）使我們進(jìn)一步改革難以有清晰的路徑可選擇。我認(rèn)為在社區(qū)建設(shè)這一問題上應(yīng)當(dāng)遵循正名求實----定位與復(fù)位這一簡單的路徑進(jìn)行，這也是一種高效而又低成本的理性選擇。這種選擇雖然需要突破種種觀念與現(xiàn)實的重重障礙，但其還是一條相對容易的漸進(jìn)改革之路。中國的任何改革，包括社區(qū)建設(shè)都應(yīng)走漸進(jìn)改革之路，都應(yīng)力求先在既有法律體系既有體制框架內(nèi)尋出路，一旦既有的法律體系和既定體制框架內(nèi)沒有了出路，才尋創(chuàng)新突破，這是考慮到比較成本效益的理性的明智之舉。在城市社區(qū)建設(shè)這一問題上既然一部《居委會組織法》提供的基本框架就可以解決諸多的問題，我們又何必還要浪費(fèi)人、財、物、時間和精力去另辟蹊徑呢？

服務(wù)管理論文:房地產(chǎn)中介服務(wù)管理論文

[論文關(guān)鍵詞]房產(chǎn)中介違規(guī)責(zé)任

[論文摘要]隨著房地產(chǎn)行業(yè)的升溫，房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)越來越多，就如果規(guī)范房地產(chǎn)中介及房地產(chǎn)中介違規(guī)（違法）的法律責(zé)任進(jìn)行探討。

近幾年來，隨著房地產(chǎn)行業(yè)的不斷升溫，房地產(chǎn)市場空前活躍，房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)。一方面，中介機(jī)構(gòu)為房地產(chǎn)交易的供求雙方起到了媒介和橋梁的作用，促進(jìn)了房地產(chǎn)交易的專業(yè)化、規(guī)范化運(yùn)作；另一方面，由于我國房地產(chǎn)中介服務(wù)起步較晚，立法也不夠健全，房地產(chǎn)中介服務(wù)行為混亂無序，侵害當(dāng)事人權(quán)益、欺詐消費(fèi)者事件時有發(fā)生。鑒于此，迅速規(guī)范房地產(chǎn)中介行為、平衡當(dāng)事人之間的利益，已成為我國立法必須面對的迫切問題。本文擬從規(guī)范和調(diào)整中介行為入手，探討中介違規(guī)（違法）行為的界定、責(zé)任承擔(dān)及其理論基礎(chǔ)等問題，并對立法提出相關(guān)建議。

一、問題的提出

有一則案例。2004年5月，經(jīng)某房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司牽頭，原告黃某與被告張某簽訂了一份房屋買賣協(xié)議，約定原告將其所有的一套住房售予被告，價款121000元，被告應(yīng)在立約時給付定金1500元，房款應(yīng)在同年12月30日前付清。協(xié)議簽訂后，被告依約給付了定金，并與同年12月26日將20000元房款交至中介公司，后被告又分兩次將其余購房款及中介費(fèi)共計103000元交至中介公司。原告遲遲未收到房款，遂找被告索要，方知房款已交至中介公司。經(jīng)多次催要，中介公司僅出具欠條一份，表示暫無力償還房款，原告遂訴至法院。以上案例，只是房地產(chǎn)中介違規(guī)行為中再普通不過的情形。我們知道，中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)忠實履行法定義務(wù)和合同的約定義務(wù)，為當(dāng)事人之間民事活動的合法性和真實性做出引導(dǎo)。然而，中介違規(guī)屢屢發(fā)生，對類似行為應(yīng)該如何規(guī)范？對中介公司挪用或侵占房款的行為，除依法追究相應(yīng)刑事責(zé)任外，民事責(zé)任該如何認(rèn)定，賠償范圍該如何劃分？對收取了高額見證費(fèi)的律師及咨詢機(jī)構(gòu)未盡到義務(wù)存在明顯過錯的，責(zé)任又該如何認(rèn)定？其法律依據(jù)又何在呢？

二、確立房地產(chǎn)中介違規(guī)行為民事責(zé)任的法理學(xué)基礎(chǔ)

對于中介違規(guī)行為，相關(guān)法規(guī)主張刑事責(zé)任、行政責(zé)任、民事責(zé)任三者并舉已達(dá)成共識。在追究行政責(zé)任、刑事責(zé)任方面，可以分別依據(jù)《行政處罰法》、《刑法》等進(jìn)行，然而對于如何追究民事責(zé)任、要不要設(shè)置民事責(zé)任，目前法律并無定論，實踐中也頗有爭議。筆者認(rèn)為，設(shè)置民事責(zé)任是完全必要的。

（一）這是“無救濟(jì)則無權(quán)利”法律原則的體現(xiàn)

民事責(zé)任是違反民事義務(wù)的結(jié)果。民事責(zé)任使民事權(quán)利具有法律上之力，使權(quán)利人借以享有特定的利益。從中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和其委托人房地產(chǎn)開發(fā)公司或購房者的關(guān)系看，房地產(chǎn)公司或購房者與之簽訂了中介服務(wù)合同，中介服務(wù)機(jī)構(gòu)理應(yīng)盡職盡責(zé)，提供真實、完整、準(zhǔn)確、新穎、公平的信息和技術(shù)服務(wù)。從違規(guī)行為的性質(zhì)看，中介服務(wù)機(jī)構(gòu)或是違反了委托合同、居間合同的約定，或是侵犯了委托人或第三人的合法權(quán)益，因此應(yīng)承擔(dān)兩種責(zé)任，當(dāng)然也包括兩種責(zé)任的意合，即違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任。這兩種責(zé)任明顯屬于民事責(zé)任的范疇，因此設(shè)置民事責(zé)任是當(dāng)事人尋求公力救濟(jì)和私力救濟(jì)的雙重需要。

（二）從民事責(zé)任與行政責(zé)任、刑事責(zé)任的關(guān)系上看，民事責(zé)任具有獨(dú)立性

在規(guī)制房地產(chǎn)中介違規(guī)行為的過程中，僅僅追究中介機(jī)構(gòu)的行政責(zé)任和刑事責(zé)任，對于維護(hù)房地產(chǎn)市場秩序是不夠的。行政責(zé)任是主管機(jī)關(guān)發(fā)揮監(jiān)管職能的結(jié)果。由于主管機(jī)關(guān)人力、財力、物力的限制，其發(fā)現(xiàn)、調(diào)查中介機(jī)構(gòu)違規(guī)行為以及追究其行政責(zé)任的能力也相應(yīng)受到限制。至于刑事責(zé)任，它是法律責(zé)任中最嚴(yán)厲的責(zé)任形態(tài)，但適用范圍有限，只有違規(guī)行為情節(jié)惡劣、后果非常嚴(yán)重構(gòu)成犯罪時方可適用。對于房地產(chǎn)開發(fā)公司或消費(fèi)者而言，他們最關(guān)心的并不是如何以行政或刑事手段懲戒中介機(jī)構(gòu)，而是自己的損失如何得到補(bǔ)償，如何向法院尋求民事救濟(jì)。換言之，能夠撫平經(jīng)濟(jì)創(chuàng)傷的，只能是民事賠償。可見，在房地產(chǎn)法領(lǐng)域，民事責(zé)任是行政責(zé)任、刑事責(zé)任所不可替代的。

（三）從民事責(zé)任的功能看，民事責(zé)任具有補(bǔ)救功能、重罰功能和管理房地產(chǎn)市場秩序的多重功能

(1)補(bǔ)救功能。補(bǔ)救是對受害人而言的，而民事責(zé)任恰恰具有填補(bǔ)損失、恢復(fù)權(quán)利的作用。

(2)懲罰功能。懲戒是對侵權(quán)人或違約人而言的，民事責(zé)任具有制裁不法行為、恢復(fù)秩序的作用。懲罰意味著法律依據(jù)社會公認(rèn)的價值標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則對具體行為作出否定評價和抑制性處理，其結(jié)果就是對不法行為的矯正與對正義和秩序的恢復(fù)。懲罰功能主要通過使不法行為人承擔(dān)強(qiáng)制性的給付義務(wù)和其他義務(wù)來實現(xiàn)。

(3)管理房地產(chǎn)市場的功能。完善的民事責(zé)任必然很好地發(fā)揮補(bǔ)救和懲戒功能。補(bǔ)救和懲戒雙管齊下，相輔相成，共同規(guī)范中介違規(guī)行為。可見，民事責(zé)任的設(shè)置，對管理整個房地產(chǎn)市場也起到了不可或缺的作用。

三、對相關(guān)立法的幾點(diǎn)建議

要解決房地產(chǎn)中介違規(guī)行為帶來的諸多問題，唯一標(biāo)本兼治的辦法就是加強(qiáng)和完善立法。建議立法應(yīng)確立以下幾方面內(nèi)容：

（一）嚴(yán)格市場準(zhǔn)入制度

國外對房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)及其執(zhí)業(yè)人員一般都實行嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，如美國的執(zhí)照制度和我國香港地區(qū)的發(fā)牌制度，都嚴(yán)格限制入市機(jī)構(gòu)和人員的標(biāo)準(zhǔn)和條件。近幾年，我國雖然也實行中介機(jī)構(gòu)資質(zhì)及執(zhí)業(yè)人員資格管理制度，但由于標(biāo)準(zhǔn)及條件規(guī)定偏寬，且監(jiān)管機(jī)構(gòu)把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致大量的低素質(zhì)機(jī)構(gòu)及執(zhí)業(yè)人員進(jìn)入市場。為此，我國要通過立法對從業(yè)機(jī)構(gòu)和人員分別實行嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。

（二）設(shè)立行業(yè)協(xié)會

許多發(fā)達(dá)國家和地區(qū)都建立了房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會，并通過行業(yè)協(xié)會制訂了執(zhí)業(yè)道德規(guī)范，對中介違規(guī)行為加以規(guī)范和限制。行業(yè)協(xié)會可配合政府有關(guān)部門對不正當(dāng)?shù)闹薪樾袨檫M(jìn)行處罰，如在本行業(yè)內(nèi)部公告嚴(yán)重違規(guī)或嚴(yán)重缺乏資信的中介機(jī)構(gòu)或人員名單，禁止其在一定期限內(nèi)重新執(zhí)業(yè)以及開除出協(xié)會等等。

（三）確立過錯歸責(zé)原則和中介機(jī)構(gòu)的免責(zé)事由

過錯責(zé)任是指因行為過錯導(dǎo)致他人損害時應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。根據(jù)客觀過錯說，行為人的行為只要違反了法律所設(shè)定的規(guī)則、義務(wù)，那么即存在過錯。在房地產(chǎn)中介服務(wù)中，中介機(jī)構(gòu)從事違規(guī)行為一般都出于過錯和重大過失。鑒于中介違規(guī)行為的特殊性，為避免訴訟中受害方對中介機(jī)構(gòu)的主觀過錯舉證困難，應(yīng)適用過錯推定原則，實行舉證倒置。只要中介服務(wù)給當(dāng)事人帶來損失，當(dāng)事人就可以起訴中介機(jī)構(gòu)，中介機(jī)構(gòu)必須提供證據(jù)證明自己主觀無過錯或過失，否則就應(yīng)當(dāng)推定其有過錯，應(yīng)當(dāng)對受害方的損害承擔(dān)責(zé)任。

（四）建立中介機(jī)構(gòu)法人責(zé)任制和業(yè)務(wù)失誤賠償制

為使這一制度得以落實，要規(guī)定中介機(jī)構(gòu)及執(zhí)業(yè)人員參加保險。一旦業(yè)務(wù)發(fā)生差錯，給委托人造成損失，要分別用保證金、風(fēng)險基金、保險金賠償，根據(jù)各自責(zé)任的大小，法人和直接責(zé)任人可按比例分?jǐn)偂Ｈ缰薪闄C(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任后，可以向有故意或重大過失的中介服務(wù)人員進(jìn)行追償；如果中介服務(wù)人員為自己牟取私利、欺詐當(dāng)事人等行為情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法可追究其刑事責(zé)任。

服務(wù)管理論文:農(nóng)業(yè)物流信息服務(wù)管理論文

摘要：農(nóng)業(yè)物流信息體系中包括農(nóng)業(yè)市場信息、農(nóng)業(yè)物流的資源信息，而現(xiàn)在農(nóng)業(yè)信息系統(tǒng)和農(nóng)業(yè)物流信息體系所能提供的信息品種和質(zhì)量都不能滿足需要，缺乏有效的信息導(dǎo)向，農(nóng)資和農(nóng)產(chǎn)品物流的流向帶有盲目性，流程不合理，這是導(dǎo)致在途損失嚴(yán)重，影響流體保值增值的重要原因，由于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、運(yùn)輸和消費(fèi)在地點(diǎn)上是分散的，且都會成為需求方或供應(yīng)方，所以物流增值服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是分散的、自組織的對等網(wǎng)絡(luò)。

關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)物流；信息化；物流保值

一、國外農(nóng)業(yè)信息化的發(fā)展趨勢

國外農(nóng)業(yè)信息化大致經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：20世紀(jì)五六十年代，主要是利用計算機(jī)進(jìn)行農(nóng)業(yè)科學(xué)計算；70年代工作重心是農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)處理和農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)庫開發(fā)；80年代、特別是90年代初以來，研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)向知識的處理、自動控制的開發(fā)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)因具有可及時、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、全面地搜集所需信息的特點(diǎn)，因此，信息網(wǎng)絡(luò)正在迅速向發(fā)達(dá)國家的農(nóng)村延伸。目前，世界上最大的農(nóng)業(yè)中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是美國內(nèi)布拉斯加大學(xué)于1975年創(chuàng)建的AGNET聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)，可提供200多個不同用途的農(nóng)業(yè)軟件。其他如美國的AgcomputingInforlinc、AGRISTAR、GRIN，英國的AGRINET，日本的CAPTAIN，澳大利亞的CISC，荷蘭的EPIPRE，加拿大的GiassRotsInformart等都是較有名的農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)。這些網(wǎng)絡(luò)服務(wù)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)管理，已取得巨大成效。

二、中國農(nóng)業(yè)物流信息化服務(wù)

農(nóng)業(yè)物流的流體——農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料和農(nóng)產(chǎn)品的生化特性有別于一般物流的流體，所以農(nóng)業(yè)物流系統(tǒng)及儲運(yùn)條件、技術(shù)手段、流通加工和包裝方式都具有獨(dú)立性，而農(nóng)業(yè)物流的設(shè)施、設(shè)備和運(yùn)輸工具也具有專屬性，加之農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的地域性，以及生產(chǎn)的季節(jié)性與常年性消費(fèi)需求之間的對立，造成了農(nóng)產(chǎn)品供需的時空矛盾，解決這個矛盾的基本途徑就是發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)物流。隨著《優(yōu)勢農(nóng)產(chǎn)品區(qū)域布局規(guī)劃（2003—2007年）》的實施，以及農(nóng)副產(chǎn)品加工業(yè)投資和產(chǎn)品貿(mào)易繼續(xù)保持高速發(fā)展，農(nóng)產(chǎn)品物流作為協(xié)同發(fā)展的關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)也將步入快車道，農(nóng)產(chǎn)品物流將越來越成為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化和市場營銷體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，國家計委、國家經(jīng)貿(mào)委、農(nóng)業(yè)部、財政部、中國人民銀行和國家工商總局曾聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于加快農(nóng)產(chǎn)品流通設(shè)施建設(shè)的若干意見》，對“十五”和今后一段時期我國農(nóng)產(chǎn)品流通設(shè)施建設(shè)工作進(jìn)行全面部署。《意見》提出我國農(nóng)產(chǎn)品流通設(shè)施建設(shè)的目標(biāo)之一就是：加快農(nóng)產(chǎn)品的儲藏、加工、運(yùn)輸?shù)任锪髟O(shè)施建設(shè)，建立現(xiàn)代化的農(nóng)產(chǎn)品物流服務(wù)體系。

21世紀(jì)是信息經(jīng)濟(jì)的時代，是中國農(nóng)業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化的世紀(jì)，而信息化逐步成為推動我國現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)發(fā)展的主要動力。農(nóng)業(yè)物流信息體系中既包括農(nóng)業(yè)市場信息，也包括農(nóng)業(yè)物流的資源信息，而現(xiàn)在農(nóng)業(yè)信息系統(tǒng)和農(nóng)業(yè)物流信息體系所能提供的信息品種和質(zhì)量都不能滿足需要，缺乏有效的信息導(dǎo)向，農(nóng)資和農(nóng)產(chǎn)品物流的流向帶有盲目性，流程不合理，這是導(dǎo)致在途損失嚴(yán)重，影響流體保值增值的重要原因。

隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展和普及，把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于農(nóng)業(yè)，不但能及時解決農(nóng)業(yè)發(fā)展中的技術(shù)問題，而且能降低農(nóng)業(yè)信息的獲取成本。基于INTERNET，處于不同地域的生產(chǎn)者可以使用農(nóng)業(yè)專家決策支持模型進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析，可以瀏覽WEB多媒體文檔，還可以隨意連接其他農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站。它通過信息和知識及時、準(zhǔn)確、有效地獲取、處理、傳播和應(yīng)用，把農(nóng)業(yè)物流信息及時、準(zhǔn)確地傳達(dá)到農(nóng)民手中，實現(xiàn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、管理、農(nóng)產(chǎn)品營銷信息化，加速傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)改造、升級，大幅度提高了農(nóng)業(yè)物流效率、管理和經(jīng)營決策水平。

因此發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)物流信息系統(tǒng)具有六大戰(zhàn)略意義：提升農(nóng)業(yè)聚集效應(yīng)，促進(jìn)農(nóng)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)農(nóng)業(yè)專業(yè)化，加強(qiáng)農(nóng)業(yè)資源優(yōu)化配置，保障農(nóng)民利益，提高農(nóng)產(chǎn)品出口競爭力。

三、物流信息化服務(wù)系統(tǒng)

1．我國目前農(nóng)業(yè)物流信息化系統(tǒng)的不足

在國內(nèi)從信息收集方面，充分利用互聯(lián)網(wǎng)上的海量信息，應(yīng)用與開發(fā)搜索引擎技術(shù)、自動編輯系統(tǒng)、自動撮合系統(tǒng)。比如，北京農(nóng)軟科技有限公司開發(fā)的自動編輯系統(tǒng)、自動撮合系統(tǒng)。中國農(nóng)網(wǎng)的所有欄目均具備模糊查詢功能，方便用戶對信息的搜集。從信息的傳輸、方面，基于互聯(lián)網(wǎng)的傳輸不受時間空間限制，全球資源共享的特點(diǎn)，可以更好的實現(xiàn)對自己需求的信息傳播。

目前的物流信息系統(tǒng)主要采用的是兩層或三層客戶機(jī)／服務(wù)器（C／S）模式和瀏覽器／服務(wù)器（B／S）模式。在兩層C／S模式下，客戶端需要通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程與服務(wù)器交換數(shù)據(jù)。這樣，網(wǎng)絡(luò)上可能會有大量數(shù)據(jù)傳輸而造成網(wǎng)絡(luò)瓶頸；另一方面，這種模式的維護(hù)費(fèi)用很高，而且這種模式造成了信息系統(tǒng)的重復(fù)開發(fā)。現(xiàn)代物流趨于全球化，加上近年來網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使企業(yè)開放產(chǎn)品的查詢信息給所有的潛在客戶，所以服務(wù)器的負(fù)擔(dān)也就越來越重。三層C／S模式由客戶平臺、中間層和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器組成。在這種模式中，中間層將客戶與數(shù)據(jù)庫隔開，減輕了網(wǎng)絡(luò)的壓力。但是三層模式會給應(yīng)用系統(tǒng)帶來性能管理方面的問題，而且很難確定性能故障發(fā)生在哪一個特定的服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)連接上。B／S模式中，用戶界面完全通過瀏覽器實現(xiàn)，一部分事務(wù)邏輯在前端實現(xiàn)，但主要的事務(wù)邏輯還是在服務(wù)器端實現(xiàn)。B／S的主要缺陷有兩點(diǎn)：第一，企業(yè)是個有序?qū)嶓w，而Internet面向的是一個無序的集合，B／S必須適應(yīng)長期C／S下的有序需求方式；第二，企業(yè)中已經(jīng)積累了一些基于Internet技術(shù)上的應(yīng)用，與這些應(yīng)用連接，是B／S的一項極其重要而煩瑣的任務(wù)。

除此之外，我國農(nóng)業(yè)物流信息系統(tǒng)還存在信息市場發(fā)育的基本條件落后，信息傳遞速度慢，交互性差，信息內(nèi)容單調(diào)，信息產(chǎn)品和技術(shù)的實用性差，信息咨詢服務(wù)滯后等不足。

2．農(nóng)業(yè)物流信息化系統(tǒng)的開發(fā)方向

開發(fā)基于對等網(wǎng)絡(luò)的農(nóng)業(yè)物流應(yīng)用軟件，使物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)點(diǎn)所具備的功能模塊：

信息及：用戶通過信息平臺將自己的需求信息到物流增值服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上。為了保證有效信息的可用性，用戶在信息的同時，要系統(tǒng)選擇一些結(jié)點(diǎn)作為自己的，將信息復(fù)制到這些結(jié)點(diǎn)上。為了防止過期的信息占用存儲空間，需要一種機(jī)制，對存儲空間中的信息進(jìn)行控制。

信息搜索：由于信息分布在網(wǎng)絡(luò)上不同結(jié)點(diǎn)，系統(tǒng)提供一種高效的搜索機(jī)制向用戶提供全面的搜索結(jié)果。

信息過濾及優(yōu)化：隨著網(wǎng)絡(luò)上信息量的迅速增加，系統(tǒng)根據(jù)用戶的信息需求對動態(tài)信息流進(jìn)行過濾，僅把滿足用戶需求的文檔傳送給用戶，以運(yùn)籌學(xué)中優(yōu)化物流系統(tǒng)的模型為理論依據(jù)，可以提高信息的利用效率。

信息安全：為了保證信息的可靠、有效以及整個物流網(wǎng)絡(luò)的安全高效，需要對信息者的身份進(jìn)行認(rèn)證，防止散布虛假信息、有害信息等。各模塊相互合作，使系統(tǒng)的操作性、安全性、效率性有機(jī)結(jié)合，達(dá)到一個比較好的效果。

四、結(jié)論

由于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、運(yùn)輸和消費(fèi)在地點(diǎn)上是分散的，且都會成為需求方或供應(yīng)方，所以物流增值服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是分散的、自組織的對等網(wǎng)絡(luò)。這應(yīng)該是以后物流信息系統(tǒng)開發(fā)時應(yīng)該考慮到的。這個對等網(wǎng)絡(luò)上結(jié)點(diǎn)可以代表農(nóng)戶、農(nóng)業(yè)企業(yè)、物流公司、倉儲中心或超市、農(nóng)貿(mào)市場等參與農(nóng)業(yè)物流過程的供／需方個體。與傳統(tǒng)的物流信息網(wǎng)絡(luò)相比，在這個對等網(wǎng)絡(luò)中沒有中心的服務(wù)器，傳統(tǒng)的物流信息網(wǎng)絡(luò)中服務(wù)器上的信息被存放到對等結(jié)點(diǎn)上，網(wǎng)絡(luò)具有較好的儲藏性，不需要中心管理或控制機(jī)構(gòu)，因此不需要在管理上進(jìn)行人力、財力和物力的投資，降低了投資成本。網(wǎng)絡(luò)中包含了供應(yīng)和需求雙方的需求，為用戶提供了更加全面和廣泛的信息，實現(xiàn)了供需雙贏。

服務(wù)管理論文:高校檔案服務(wù)管理論文

論文關(guān)鍵詞:檔案管理;服務(wù)模式;創(chuàng)新

論文摘要:隨著電子計算機(jī)、電子載體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展,高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新要實行“三個轉(zhuǎn)變”:一是服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新,從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變;二是服務(wù)方式的創(chuàng)新,由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變;三是服務(wù)手段的創(chuàng)新,由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。

隨著高科技的迅猛發(fā)展,我們已進(jìn)入一個電子化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的新時代,以電子信息為優(yōu)秀的高科技突飛猛進(jìn)并日益深入地影響到人們生活、學(xué)習(xí)和工作的方方面面。在新的歷史時期,高校檔案事業(yè)作為社會主義文化建設(shè)的重要組成部分,務(wù)必迅速、有效地提供檔案材料,為學(xué)校的教學(xué)、科研和黨政管理等項工作服務(wù),充分發(fā)揮學(xué)校檔案在教育事業(yè)中的作用。因此,高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新已是勢在必行。

一、高校檔案管理的最終目的決定了服務(wù)創(chuàng)新的必然性

檔案作為歷史的記錄、知識的載體之一,匯集著大量的信息,且是最原始、最可靠的信息,具有不可估量的開發(fā)利用價值。加強(qiáng)檔案信息資源的開發(fā)利用,對經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會建設(shè)具有重要的推進(jìn)作用。高校作為國家科研的重要基地、培養(yǎng)高級專業(yè)技術(shù)人才的搖籃,在廣大教學(xué)、科研人員的實踐中產(chǎn)生了大量的科研成果,并成為高校檔案部門保存的數(shù)量最大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發(fā)利用起來,才能體現(xiàn)它們應(yīng)有的價值。

高校檔案形成于高校各個時期、各個方面,是反映學(xué)校歷史面貌和發(fā)展變化的真實記錄。實踐證明,高校檔案對于推動教育改革、提高教育教學(xué)質(zhì)量、科學(xué)管理學(xué)校、開展教學(xué)研究、提高工作效率、維護(hù)學(xué)校權(quán)益、展示學(xué)校輝煌業(yè)績等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項基礎(chǔ)性工作,是高校管理不可缺少的環(huán)節(jié),也是衡量一所高校管理水平高低的重要標(biāo)志。這個環(huán)節(jié)的好壞,直接關(guān)系到學(xué)校建設(shè)的整體風(fēng)貌。檔案工作者的任務(wù)就是科學(xué)地管理檔案,有的放矢地開發(fā)檔案信息資源,以滿足學(xué)校各類人員對檔案信息的需求。然而,目前傳統(tǒng)的檔案管理模式在高校仍占主導(dǎo)地位,各高校的檔案利用率仍很低,多數(shù)珍貴的檔案資料處于“養(yǎng)在深閨人未識”的階段,掩埋在歷史的灰塵之下。

高校檔案作為一種客觀實體,它的作用發(fā)揮并不是主動的,而是潛在的,需要通過人的勞動,通過一定的科學(xué)的工作方法來管理、開發(fā)才能發(fā)揮出來。為此,高校檔案管理部門必須以新時期高度發(fā)展的電子科技為依托,實現(xiàn)檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新,從社會需要、學(xué)校需要的角度出發(fā),以學(xué)校內(nèi)外的利用者為服務(wù)對象,以庫藏檔案信息為服務(wù)內(nèi)容,以多種服務(wù)方式為手段,為檔案的開發(fā)利用創(chuàng)造一個廣闊的空間,實現(xiàn)高校檔案信息資源的共享。

二、電子時代的到來為高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐

一是計算機(jī)的應(yīng)用和普及。檔案的手工操作速度慢,不能適應(yīng)人們的要求。當(dāng)今時代,計算機(jī)已深入到社會生活的各個領(lǐng)域,在檔案工作中,計算機(jī)的介入改變了檔案工作完全靠手工操作的歷史,大量簡單、重復(fù)的手工勞動逐漸由計算機(jī)取代,大大提高了工作效率。此外,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、復(fù)印技術(shù)、縮微技術(shù)、激光掃描技術(shù)也為檔案工作的創(chuàng)新提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。

二是新的電子載體(材料)的出現(xiàn)和應(yīng)用。紙張在一段時間里幾乎是檔案工作唯一的載體,錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀(jì)80年代后,新型載體大量出現(xiàn),如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數(shù)碼相機(jī)拍攝的圖像數(shù)據(jù)等。電子載體的應(yīng)用使檔案管理的手段從紙質(zhì)走向電子媒介,過去的一些紙質(zhì)資料被現(xiàn)代的計算機(jī)磁盤、光盤等存儲介質(zhì)所替代。充分發(fā)揮計算機(jī)存儲量大、處理速度快、輸出形式多樣的強(qiáng)大功能,使檔案信息服務(wù)更完善、更便捷。

三是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。高校的優(yōu)勢在于具有完善的校園網(wǎng),校園網(wǎng)的產(chǎn)生使檔案工作發(fā)生了質(zhì)的變化,一改傳統(tǒng)的手工操作為電子文件,變被動工作為主動工作,利用先進(jìn)的設(shè)備、科學(xué)的方法和手段,極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統(tǒng)的檔案管理工作相比,電子時代的高校檔案工作者不再始終面對檔案本身實施一系列管理活動,而是直接運(yùn)用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行電子檔案信息的收集、整理和傳輸,真正體現(xiàn)“信息數(shù)字化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化、館藏超時空化、服務(wù)有線化”,利用者足不出戶便可查閱有關(guān)的目錄、索引和全文,既方便又快捷,實現(xiàn)了檔案信息的共享。

三、高校檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的對策與措施

服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新,從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變。檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的內(nèi)容是多方面的,高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來便萬事大吉,而是要充分挖掘自身潛能,通過不斷完善、豐富、創(chuàng)新工作內(nèi)容,推動服務(wù)工作向高水平、高層次發(fā)展。近年來,隨著我國高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展,高校的檔案工作也逐步走上了規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。檔案工作從傳統(tǒng)的檔案實體管理方式向全面的檔案信息管理和檔案信息服務(wù)方向轉(zhuǎn)變,已成為一種必然的趨勢。檔案的價值在于被利用,高校的檔案資源就像一座寶庫。高校檔案工作者要實現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新,很重要的一點(diǎn)就是要堅持“以利用為中心”的檔案工作指導(dǎo)方針,加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環(huán)節(jié),以服務(wù)方式的主動性、提供信息的系統(tǒng)性、編研成果的創(chuàng)造性等優(yōu)勢在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的很多領(lǐng)域發(fā)揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發(fā)揮檔案資源作用,適時把相關(guān)的信息轉(zhuǎn)化成編研成果,直接為高校的中心工作服務(wù),從而使編研成果發(fā)揮出最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

服務(wù)方式創(chuàng)新,由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。新時期高校檔案部門應(yīng)立足館藏、面向未來,大膽改革現(xiàn)有的高校檔案管理模式,在檔案管理的現(xiàn)代化、信息化、服務(wù)化、開放性上下大力氣,建立管理科學(xué)、反應(yīng)敏捷、運(yùn)行靈活的管理體制,改變“重保管、輕利用”的做法,將重點(diǎn)放在檔案資源的開發(fā)利用上,努力實現(xiàn)服務(wù)方式的社會化、多元化、優(yōu)質(zhì)高效化。檔案管理者要強(qiáng)化參與意識,在校領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下,緊緊圍繞學(xué)校的中心工作,積極參與學(xué)校的重大活動,及時了解、掌握學(xué)校發(fā)展動態(tài),經(jīng)常深入教學(xué)、科研第一線,熟悉教研業(yè)務(wù)工作的流程和具體內(nèi)容,了解和掌握教職工對檔案信息的利用和需求,有針對性地開展信息服務(wù)工作。同時,在檔案主管部門的協(xié)調(diào)下,加強(qiáng)高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯(lián)系與協(xié)作,廣泛開展聯(lián)機(jī)檢索等業(yè)務(wù),互通信息,促進(jìn)交流,改變各自為政的局面,優(yōu)化檔案信息資源配置,聯(lián)合搞好信息資源開發(fā),實現(xiàn)資源共享。

服務(wù)手段創(chuàng)新,由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。服務(wù)手段的創(chuàng)新是檔案服務(wù)工作創(chuàng)新的載體,隨著計算機(jī)和多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的加速融合發(fā)展,數(shù)字化檔案館的建設(shè)是21世紀(jì)檔案業(yè)務(wù)建設(shè)的必然發(fā)展趨勢。因此,必須加快檔案信息化建設(shè)步伐,把現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段運(yùn)用到高校檔案管理工作中去,改變傳統(tǒng)的手工操作管理模式,實現(xiàn)現(xiàn)代化管理。檔案工作人員要借助現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù),對文字、聲音、圖像等各種形式的信息統(tǒng)一進(jìn)行處理、存儲,實現(xiàn)同一事物的多種形式表現(xiàn),從而改變傳統(tǒng)的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現(xiàn)方式,將更加豐富多彩的編研形式呈現(xiàn)給讀者。同時,加強(qiáng)檔案館信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè),在因特網(wǎng)上建立檔案信息主頁,搞好網(wǎng)絡(luò)化服務(wù),讓“死檔案”變成“活資源”,為利用者提供豐富鮮活的檔案信息;按照信息化標(biāo)準(zhǔn)建成的檔案館,能夠存儲大量各種形式的信息,用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)方便地獲得這些信息,并且其信息存儲和用戶訪問不受地域限制。這種檔案館信息網(wǎng)絡(luò)能把包括多媒體在內(nèi)的各種信息的數(shù)字化、存儲管理和查詢集成在一起,使這些信息得到最大限度的利用,從而改變過去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發(fā)放圍墻之內(nèi)的不利狀況。

服務(wù)管理論文:高校圖書館期刊服務(wù)管理論文

摘要:圍繞高校圖書館期刊服務(wù)的內(nèi)容和方式,以及在服務(wù)過程中存在的人文問題和原因分析,提出了高校圖書館期刊服務(wù)中加強(qiáng)人文精神的途徑與方法

關(guān)鍵詞:高校圖書館;期刊服務(wù);人文精神

期刊是人類進(jìn)行知識、信息傳遞和學(xué)術(shù)交流的重要工具,隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和社會信息化的深入,對期刊服務(wù)提出了以人為本的新要求,強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用過程中的人文精神。尋找人文精神與科學(xué)技術(shù)的結(jié)合點(diǎn),更好地為讀者服務(wù),已成為期刊工作人員的共識。

1高校圖書館期刊服務(wù)的主要內(nèi)容與方式

高校圖書館服務(wù)的對象主要是大學(xué)生、研究生、教師和科研人員,他們具有一定的專業(yè)知識。期刊以其知識新穎、內(nèi)容新穎、信息量大、專業(yè)性強(qiáng)、出版周期短,能及時反映當(dāng)代科學(xué)研究成果,迅速傳播最新的情報信息而受歡迎。在當(dāng)今信息化的時代,人們對期刊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),要求更高,查閱信息要“廣、快、精、準(zhǔn)”,要求圖書館提供全方位、高質(zhì)量、深層次,個性化的服務(wù);在服務(wù)的內(nèi)容上要求提供期刊信息咨詢、刊名篇目檢索、定題、專題檢索、引證報告、文獻(xiàn)傳遞、成果查新、課題跟蹤、學(xué)科導(dǎo)航、虛擬參考咨詢、電子期刊導(dǎo)航等服務(wù)。

期刊服務(wù)的方式和手段:可通過館員對需求人員直接口授,利用圖書館辦的宣傳欄及刊物加以宣傳報道和電腦檢索;可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件和圖書館在網(wǎng)絡(luò)上自辦的主頁加以揭示。及時宣傳報道最新期刊、學(xué)術(shù)動態(tài),以及學(xué)科前沿信息,而且這種宣傳揭示,基本上不受圖書館開館時間和閱覽地點(diǎn)的限制。

2高校圖書館期刊服務(wù)中存在的人文問題及原因分析

2.1科學(xué)精神和人文精神的失衡和分離

高校圖書館的工作人員對本系統(tǒng)的電腦操作都比較熟練,但在服務(wù)師生的過程中,某些工作人員在電腦操作過程中硬性管理,對讀者過多的指責(zé),態(tài)度冷若冰霜,缺乏對讀者的指導(dǎo)、教育和人性關(guān)愛,造成了期刊服務(wù)中科學(xué)精神和人文精神的失衡和分離。

近年高校圖書館的技術(shù)水平不斷進(jìn)步。很多圖書館實現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理的自動化,縮小了與國際先進(jìn)水平的差距。但由于片面強(qiáng)調(diào)技術(shù)的決定作用。忽視讀者服務(wù)工作中人文精神的培養(yǎng);缺少有效的激勵和競爭機(jī)制,影響了館員的積極性和創(chuàng)造力,產(chǎn)生了懶惰、消沉、固步自封、循規(guī)蹈矩;在人員的培養(yǎng)、使用、晉級上,有很大的主觀因素和隨意性,有時公開、公平、公正成為只停留在口頭和形式上。

2.2對讀者缺乏人文關(guān)懷

目前,有些圖書館缺乏“以人為本”的環(huán)境,沒有樹立起以“讀者為中心,服務(wù)第一”的理念,圖書館的各項規(guī)章制度的出發(fā)點(diǎn)自然而然地是加強(qiáng)對軟、硬環(huán)境和文獻(xiàn)的管理。甚至是傳統(tǒng)的以藏為目的,限制期刊的流通,而且有的高校圖書館還存在選擇讀者類別服務(wù)的現(xiàn)象。某些工作人員服務(wù)意識淡薄,在工作中缺乏責(zé)任心、主動性,業(yè)務(wù)不熟練。缺乏與讀者溝通,對讀者缺乏應(yīng)有的耐心與熱心,對讀者調(diào)查研究不夠,對讀者個人信息、閱讀心理、檢索水平、專業(yè)特長、閱讀規(guī)律知之甚少,而且,有的高校圖書館員對讀者的信息需求了解不深,認(rèn)為讀者在信息需求中一次得不到,可通過下一次信息需求得到彌補(bǔ),不是急讀者所急,幫讀者解決急需的信息,從而影響了服務(wù)效果。

2.3期刊工作人員的工作沒有得到應(yīng)有的重視

由于受傳統(tǒng)觀念的影響,一些讀者和圖書館的同行認(rèn)為期刊部工作技術(shù)含量低、工作簡單。因而對他們的工作不足掛齒,甚至有些讀者進(jìn)出閱覽室如入無人之境,對期刊服務(wù)人員視而不見等,他們的態(tài)度和偏見使期刊工作人員對所從事的工作缺乏服務(wù)認(rèn)同感和信心,缺乏成就感和光榮感,因而影響工作積極性。而且,有的館員認(rèn)為自己是不被重視的群體,處于被遺忘的角落,工作好壞無人問津、無人評說,這就造成了館員精神上的苦悶與彷徨,對工作沒有主動性,甚至失去興趣,影響了期刊服務(wù)的質(zhì)量和效率,也嚴(yán)重阻礙了高校圖書館兩個職能的發(fā)揮,給期刊服務(wù)工作帶來了一種潛在的危機(jī),進(jìn)而形成圖書館人才環(huán)境質(zhì)量惡化,人才吸引力和凝聚力弱化,高素質(zhì)、高人文的館員屈指可數(shù)。

2.4重“藏”輕“用”和服務(wù)形式的局限

由于經(jīng)費(fèi)的原因,高校圖書館的過刊資源大部分都沒有復(fù)本,因怕丟失和損壞,長期以來,過刊采取的是藏閱一體、不外借的方式,只允許閱覽和復(fù)印,對期刊資源過于“珍惜”造成“重藏輕用”,一旦整理上架,便不輕言借閱,“藏”得多,“用”得少,最后,過刊庫對資源以保存為主,查閱為輔,造成一種神秘的同時,給讀者帶來諸多不便,導(dǎo)致大量期刊無人問津,使之成為雞肋,從而把大量讀者拒之門外。許多讀者甚至不了解過刊里有豐富的資源、信息。

期刊服務(wù)形式單一、被動,常常局限于對期刊的整理、分編、排序、上架、借閱、復(fù)印等,對有價值而零散的資源信息沒有進(jìn)行整理加工,方便查閱;檢索工具不全或不能正常使用,給查閱帶來困難。

3高校圖書館期刊服務(wù)呼喚人文精神

高校圖書館現(xiàn)代信息服務(wù)中的人文精神,就是以讀者為本,尊重、理解、關(guān)心、幫助讀者,一切從滿足和方便讀者出發(fā)。去思考我們的服務(wù)工作,在服務(wù)中體現(xiàn)對讀者的人文關(guān)懷。

3.1逐步完善管理機(jī)制,增強(qiáng)期刊工作人員的職業(yè)威望

對期刊工作人員實行人性化管理,尊重和理解期刊工作人員,在日常管理過程中,營造良好的工作環(huán)境,虛心聽取他們的意見和建議,調(diào)動他們工作的積極性,充分肯定他們的社會價值,在對其高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的同時,對他們的工作和價值予以肯定和體現(xiàn),采取有力措施提高期刊服務(wù)工作的職業(yè)威望;建立層層負(fù)責(zé)制,增加期刊工作的技術(shù)含量。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館從期刊的訂購、增刪、編目、登到、磁條加工、排架、過刊下架、送裝訂、驗收、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)庫維護(hù)與管理及提供服務(wù)等都是期刊部的工作,提高了期刊部工作的技術(shù)含量,使工作人員意識到除了服務(wù)讀者,通過系統(tǒng)的刊物管理能提高自己的業(yè)務(wù)水平,從而調(diào)動了期刊工作人員的工作積極性;此外。做好輿論宣傳工作,通過宣傳讓廣大讀者了解期刊工作人員的工作性質(zhì)、方法。引導(dǎo)讀者尊重期刊工作人員的辛苦付出。與此同時,嚴(yán)格把好期刊工作人員聘用關(guān),強(qiáng)化資格要求。營造充滿工作激情的人文環(huán)境,形成支持期刊工作的社會氛圍,讓期刊工作人員對自己的職業(yè)產(chǎn)生光榮感、自豪感,以健康積極的情緒從事期刊服務(wù)工作。

3.2加強(qiáng)期刊工作人員的職業(yè)道德教育。樹立正確的職業(yè)觀念

期刊工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)就是讀者的信息需求服務(wù)。在日趨社會化的圖書館活動中,期刊工作人員承受著巨大的工作壓力和心理壓力。這就要求期刊工作人員樹立愛崗敬業(yè),以人為本,全心全意為讀者服務(wù)的思想,客觀、理性地認(rèn)識自己工作的性質(zhì),在健康的心態(tài)下愉快地做好自己的本職工作。并善于在紛繁復(fù)雜的事物中分清主次和輕重緩急。善于找到克服困難和走出逆境的理想途徑,不斷提高管理水平,改進(jìn)服務(wù)方式。圖書館應(yīng)該加強(qiáng)館員的職業(yè)道德建設(shè),定期組織館員參加職業(yè)道德規(guī)范的學(xué)習(xí),強(qiáng)調(diào)館員應(yīng)該恪盡職守,以一顆公正的心去對待讀者,以一顆誠摯的心去關(guān)愛讀者,在對讀者服務(wù)中充分體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館的服務(wù)理念是:堅持“讀者第一,服務(wù)育人”的辦館宗旨,實現(xiàn)從傳統(tǒng)的“以圖書為中心、以管理為主導(dǎo)”到“以讀者為中心、以服務(wù)為主導(dǎo)”的觀念轉(zhuǎn)變;圖書館的工作以讀者為先,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足讀者對各項文獻(xiàn)需求,將服務(wù)理念滲透到日常工作中,并將每周星期五下午定為職工教育和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間。

3.3營造和諧的人性化期刊服務(wù)環(huán)境

在期刊服務(wù)中構(gòu)建人文精神,實際上就是營造一個和諧的人性化服務(wù)環(huán)境,這種環(huán)境是由蘊(yùn)涵人文關(guān)懷的建筑環(huán)境、富有審美情趣的室內(nèi)布局、體現(xiàn)人文關(guān)懷的制度環(huán)境、創(chuàng)造人文關(guān)懷的服務(wù)環(huán)境等具體事物構(gòu)成。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館期刊部,由中文過刊庫、外文過刊庫、現(xiàn)刊閱覽室、東區(qū)和躍進(jìn)南區(qū)閱覽室組成,共有閱覽座位739位,在閱覽桌底及墻腳配有信息接入點(diǎn)和電源,提供檢索電腦和服務(wù)讀者自帶電腦來。在閱覽區(qū)內(nèi)、書架邊緣擺上適當(dāng)?shù)木G色觀葉植物,在玻璃窗及玻璃墻上貼上綠色防曬膜,并十分注意提示語言的表達(dá),在標(biāo)識牌上盡量使用溫馨提示語。不使用各種命令句,避免用生硬的語言使讀者看了有身心產(chǎn)生不愉快的感覺。讀者可以攜包自由出入,并允許自帶書籍和短時間外借,延長開放時間每周達(dá)到85小時。通過這樣處理,使讀者感受到一種人文關(guān)懷。

3.4實行期刊服務(wù)的人本管理,提高期刊的利用率

期刊是高校進(jìn)行教學(xué)工作、開展科學(xué)研究的重要文獻(xiàn),高校圖書館期刊管理工作直接影響高校教學(xué)質(zhì)量和科研水平的提高與發(fā)展,期刊工作應(yīng)該實行人本管理,要求期刊管理人員不僅要完成期刊的日常管理工作,而且要注重期刊資源數(shù)據(jù)庫的建立,將讀者的需求放在第一位,從期刊工作管理中充分體現(xiàn)以人為本的原則。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館期刊實行開架管理、及時流通,讓讀者入庫自由選刊,方便了讀者,開拓了讀者的知識視野,擴(kuò)大了讀者的查找范圍,特別為第一線教師打開了方便之門,并提供計算機(jī)檢索。另外,利用計算機(jī)進(jìn)行期刊驗收、登記,既快又準(zhǔn)確,使新刊1-2天內(nèi)就可投入流通。在期刊加工方面,要把期刊服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到期刊信息深層次加工和開發(fā)利用上,從期刊的外表加工向期刊的內(nèi)容加工發(fā)展,對期刊資源進(jìn)行深層次開發(fā):即從單一的期刊刊名、類目加工,轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘟嵌鹊钠诳黝}、關(guān)鍵詞、文摘、摘要等加工,實現(xiàn)文獻(xiàn)資源開發(fā)從載體單元到知識、概念單元、電子信息單元的轉(zhuǎn)變,使期刊資源得到充分的開發(fā),有效的利用。

3.5以人為本,加強(qiáng)期刊導(dǎo)讀工作,開展信息咨詢服務(wù)

期刊信息資源要為讀者充分利用,我們應(yīng)該以讀者為本,充分發(fā)揮導(dǎo)讀和信息咨詢服務(wù)工作,引導(dǎo)和幫助讀者利用信息資源,提高期刊信息資源的利用率,針對不同讀者的需求特點(diǎn)提供個性化的服務(wù)。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館期刊部中文過刊庫接待讀者入庫和讀者咨詢,2001年以來入庫讀者約20萬人次,其中外單位讀者一千多人次。耐心細(xì)致解答讀者問題,指導(dǎo)讀者查閱資料,并根據(jù)讀者對期刊需求狀況的差異進(jìn)行導(dǎo)讀。對剛?cè)雽W(xué)的新生,介紹期刊庫的館藏和布局、查找資料的程序、方法和具體規(guī)定等;對研究生和臨近畢業(yè)本科生,根據(jù)他們正在研究的課題和寫作科技論文的需求。則有針對性地向他們介紹和推薦與課題有關(guān)的期刊情況,幫助并協(xié)助他們查找資料、編制主題目錄、文摘索引等;對教師和科研人員,開展定題和專題信息服務(wù),圍繞一段時間高等農(nóng)業(yè)教育與科研的現(xiàn)狀和新時期的要求,以及當(dāng)前的教改動態(tài),搜集現(xiàn)階段教師和科研人員研究課題需要的資料,從相關(guān)期刊中搜集觀點(diǎn)新穎的論文或文獻(xiàn),建立專題信息積累,主動提供給學(xué)校及外單位從事教學(xué)與科研的相關(guān)人員,供其參考。近年除了向本校師生提供信息服務(wù),還向周邊的省農(nóng)科院等科研單位提供相關(guān)的信息服務(wù),以節(jié)省研究人員查閱文獻(xiàn)的時間,使其把更多的精力投入到教學(xué)與科研上。

3.6加強(qiáng)館員自身人文修養(yǎng),提高館員的人文素質(zhì)

隨著圖書館職能的擴(kuò)展,期刊館員的角色也發(fā)生了變化,期刊館員更應(yīng)該成為信息導(dǎo)航員和教育者,要想勝任這一角色,高校圖書館館員必須要熱愛本職工作、有開拓進(jìn)取的信心、有無怨無悔的敬業(yè)精神、有甘為人梯的奉獻(xiàn)精神、有精益求精的良好工作作風(fēng),以及良好的協(xié)調(diào)能力;館員素質(zhì)的提高要融合科學(xué)精神與人文精神。期刊館員在崇尚科學(xué)精神掌握計算機(jī)技能的同時,不能放棄對人文精神的追求,只有把科學(xué)精神與人文精神融合,才能把工作做好。并平等對待所有來館的讀者,盡最大的努力保證提供的信息準(zhǔn)確,而且塑造館員完美的人文品格。

服務(wù)管理論文:品牌酒店服務(wù)管理論文

國際品牌酒店由于具有先進(jìn)、科學(xué)、完善的管理體系，加上其品牌帶來的巨大效應(yīng)，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當(dāng)越來越多的國際品牌酒店進(jìn)入中國，也有越來越多的國內(nèi)酒店試圖將橄欖枝拋給國際酒店品牌時，國際品牌酒店在國內(nèi)經(jīng)營管理中的問題卻慢慢暴露出來：

巨額的管理成本使酒店不堪重負(fù)。國際品牌酒店在國內(nèi)的擴(kuò)張主要采用特許經(jīng)營和管理合同兩種模式。特許經(jīng)營一般只使用品牌，只要支付品牌使用費(fèi)，相對比較簡單，但管理上往往無法達(dá)到品牌標(biāo)準(zhǔn)。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費(fèi)”，開業(yè)后要支付管理費(fèi)。而管理費(fèi)一般按營業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營毛利（GrossOperatingProfit,GOP）”的一定比例收取的鼓勵性管理費(fèi)。同時酒店還要支付系統(tǒng)費(fèi)、忠誠顧客計劃費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等其他費(fèi)用。一般來說，支付給管理方的費(fèi)用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費(fèi)，而外籍、外聘人員的成本占整個酒店人力資源成本的30%以上。

對格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴(kuò)張歷史悠久，往往已經(jīng)形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時由于缺乏經(jīng)驗，往往沒有完全理解某些條款的含義；直到酒店開始經(jīng)營，每年支付大筆的管理費(fèi)時，才意識到問題的嚴(yán)重性。正如以上所說，管理合同規(guī)定酒店需要按營業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營毛利（GOP）”的一定百分比支付鼓勵性管理費(fèi)。而這里GOP往往僅僅扣掉了酒店運(yùn)營過程中的“經(jīng)營成本”，而固定資產(chǎn)折舊、貸款利息、開辦費(fèi)攤銷等被認(rèn)為是“業(yè)主成本”，不作為GOP的扣除，而GOP減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤，也是業(yè)主的利潤。由于酒店是一個投資大、回收期長的行業(yè)，即使“GOP”產(chǎn)生盈利，減去折舊、攤銷和利息后，往往產(chǎn)生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費(fèi)，而投資方產(chǎn)生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認(rèn)為固定資產(chǎn)是酒店日常經(jīng)營必不可少的條件，若經(jīng)營者不承擔(dān)固定資產(chǎn)費(fèi)用，是非常可笑的，它應(yīng)該是酒店的“經(jīng)營成本”。對“經(jīng)營成本”和“業(yè)主成本”的爭論成為很多國際品牌酒店的一個突出問題。其他方面，如人員的培訓(xùn)費(fèi)，市場促銷費(fèi)等方面管理方和業(yè)主方都會有不同的意見，這些爭議嚴(yán)重影響了酒店的正常營運(yùn)。&人才本土化存在困難。由于加入國際酒店品牌需要支付大量的管理費(fèi)和人工費(fèi)，很多國內(nèi)酒店在決定合作之初，并不希望長久地與之合作。他們希望通過引入國際酒店品牌，利用其品牌效應(yīng)，樹立酒店的形象；利用有經(jīng)驗的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開業(yè)若干年后，能夠脫離國際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來頂替；即使不準(zhǔn)備脫離國際品牌的，也希望通過人才本土化來降低人力資源成本。而事實證明，這只是國內(nèi)投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個耳熟能詳?shù)拿郑侵妇频昶赣玫耐獾氐墓芾砣瞬牛词故峭瑯拥那皬d經(jīng)理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經(jīng)形成共識，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國內(nèi)酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個原因。很多國內(nèi)酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問題，經(jīng)營急劇下降，就是這個原因。

由于品牌的急劇擴(kuò)張，管理人才明顯不足。近兩年，國際品牌以加速度的方式在中國發(fā)展，往往從一類城市擴(kuò)展到二類城市。酒店的快速擴(kuò)張，導(dǎo)致管理人才的嚴(yán)重供不應(yīng)求。有的部門經(jīng)理提升沒多久，便成為了外聘去其他酒店開業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經(jīng)過培訓(xùn)直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標(biāo)準(zhǔn)性，嚴(yán)重的更會導(dǎo)致管理水平的下降。人才的缺乏直接導(dǎo)致了品牌酒店優(yōu)勢的弱化集團(tuán)化管理在不同的國情、不同的市場遭遇紅燈。集團(tuán)化管理作為國際品牌酒店的優(yōu)勢是不言而喻的。但也正是由于集團(tuán)化管理，使個別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時往往采用集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開業(yè)后會發(fā)現(xiàn)，只有英文的電腦系統(tǒng)在國內(nèi)并不適用；國外的財務(wù)系統(tǒng)在國內(nèi)也不被接受。而當(dāng)集團(tuán)決定要統(tǒng)一更換升級了的電腦系統(tǒng)時，有的剛剛開業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內(nèi)地，都享受著同樣級別的薪酬。這些在不同國情、不同市場實施的統(tǒng)一的集團(tuán)化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費(fèi)。

針對以上的問題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯(lián)系會，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來對國際品牌需求的急劇增長，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢，上述問題就無法得到根本的解決。但問題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來解決。

服務(wù)管理論文:汽車營銷服務(wù)管理論文

汽車營銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個市場營銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過營銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。

汽車市場“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠(yuǎn)的意義。

一、汽車售后服務(wù)的作用

1、汽車售后服務(wù)是買方市場條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！

2、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補(bǔ)救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。

3、汽車售后服務(wù)是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措

汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時周到的服務(wù)效果等。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方

我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調(diào)價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

5、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求

隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動顧客。誰能夠給消費(fèi)者提供賣藝的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到

的超值服務(wù)，并且及時予以踐諾。

既然，汽車售后服務(wù)所具有對企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。

二、我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析

汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧櫋ｋm然，汽車售后服務(wù)市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：

1、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄

服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，隊伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。

2、提供劣質(zhì)配件

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。

3、維修理念落后

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進(jìn)的維修理念，只會增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。

4、忽視信息反饋

雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。

這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識到這幾個方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)：

1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)。“兵馬未動，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。

提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對

提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標(biāo)明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。

因此，建議我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對他們的工作經(jīng)驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對維修技師和工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證

許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運(yùn)行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除。

現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時的完成維修作業(yè)。

給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購車對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。

例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。

定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。

5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)

在我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。

汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時服務(wù)熱線，以備顧客的不時之需。盡量

做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。

6、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務(wù)

隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。

另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

綜上所述，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，對汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費(fèi)者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商建立一個良好的、健康的發(fā)展平臺以及提供一個有利的發(fā)展平臺與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場經(jīng)濟(jì)。

售后服務(wù)作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場市場領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車售後服務(wù)行業(yè)中也對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走向市場化起著過度作用。熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場。所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。提升汽車4S店或汽車經(jīng)銷商工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正配件，提高維修質(zhì)量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度與企業(yè)的知名度。

在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。使汽車售后服務(wù)在汽車營銷中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動汽車行業(yè)向良好、健康的市場發(fā)展，也為汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。

服務(wù)管理論文:銀行行辦公信息服務(wù)管理論文

摘要本文詳細(xì)介紹了一種在完全繼承原有多種軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上，巧妙地進(jìn)行軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的方法及其技術(shù)關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞MIS系統(tǒng)系統(tǒng)集成鍵盤緩沖區(qū)操作繼承原有軟件系統(tǒng)

1引言

在接到開發(fā)中國人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)任務(wù)的初期，我們既興奮又迷茫，興奮的是我們有機(jī)會從事一項意義重大的工作，迷茫的是在我們以往所進(jìn)行的系統(tǒng)集成實例中找不到可以借鑒的經(jīng)驗，而且從各種資料上也查不到類似的范例。盡管開始時我們還感到無從下手，但我們還是下決心完成這一艱巨的任務(wù)。在整項工程的建設(shè)過程中，我們的感覺仿佛是在黑暗中摸索前進(jìn)，我們制定并否定了一個又一個方案，最后終于找到了一個看起來可行的方案，并勇敢地前進(jìn)，終于在完成了任務(wù)的同時證明了這一方案的可行性。2需求分析

中國人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的目的是為行長和處長們辦公決策提供全面、可靠、快捷的信息服務(wù)。這一系統(tǒng)開發(fā)完成后，行長及處長們只需在計算機(jī)前就可調(diào)閱人行各業(yè)務(wù)處的數(shù)據(jù)和報表，并且還能查閱到廣西區(qū)情、廣西國民經(jīng)濟(jì)綜合情況、電話號碼、飛機(jī)航班、列車時刻、最新文件及重大事件等信息。中國人民銀行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)不僅要新開發(fā)許多公共信息服務(wù)系統(tǒng)，而且最重要的是要在人行廣西區(qū)分行二十多個業(yè)務(wù)處現(xiàn)有的和將來中國人民銀行總行配發(fā)的軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行，即要求新開發(fā)系統(tǒng)要完全具有人行廣西區(qū)分行原有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)及將來總行配發(fā)下來的軟件系統(tǒng)功能。根據(jù)項目內(nèi)容，我們可以將需求歸納成兩大類信息服務(wù)系統(tǒng)即業(yè)務(wù)信息類和公共信息類信息服務(wù)系統(tǒng)。

公共信息類信息服務(wù)系統(tǒng)包括電話號碼、列車時刻、飛機(jī)航班、最新公文及最新動態(tài)、廣西區(qū)情及綜合情況等這些公共的信息查詢系統(tǒng)，這類系統(tǒng)原來中國人民銀行廣西區(qū)分行內(nèi)沒有，因此我們需要開發(fā)這些軟件系統(tǒng)，這一部分方案比較容易確定。業(yè)務(wù)信息是指中國人民銀行廣西區(qū)分行各業(yè)務(wù)處每日產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)及報表，這些數(shù)據(jù)及報表是各處的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)處理的結(jié)果。業(yè)務(wù)信息類服務(wù)系統(tǒng)不僅要求功能齊全，而且要操作簡單，行長和處長們只需進(jìn)行簡單的操作即可查閱到各業(yè)務(wù)處的數(shù)據(jù)和報表。因為各業(yè)務(wù)處的辦公信息服務(wù)系統(tǒng)的來源復(fù)雜，有的是從中國人民銀行總行各相對獨(dú)立的專業(yè)司配發(fā)下來的，有的是中國人民銀行廣西區(qū)分行科技處的同志開發(fā)的，有的是市縣支行同志開發(fā)的。同時這些軟件開發(fā)工具也不一，并多是.EXE文件，因此系統(tǒng)集成難度大，我們需要尋找到一個可行的系統(tǒng)集成方案。

3系統(tǒng)集成方案的制定

本項工程最突出的特點(diǎn)是要在完全利用原有系統(tǒng)的前提下為高層領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)一個高水平的軟件系統(tǒng)，因此無論在設(shè)計思想上還是在技術(shù)上都需要對現(xiàn)有系統(tǒng)集成方法有所突破。為此,我們進(jìn)行了多種嘗試,先后制定過以下四個方案。

(1)從分析和處理各原業(yè)務(wù)系統(tǒng)原始數(shù)據(jù)入手重現(xiàn)各種報表。

(2)截取打印機(jī)端口數(shù)據(jù)獲得原業(yè)務(wù)系統(tǒng)各種報表，并進(jìn)行處理。

(3)將原業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可被EXCEL.識別的數(shù)據(jù)，用EXCEL來編制和管理報表系統(tǒng)。

(4)直接將原業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成進(jìn)我們的系統(tǒng)，利用原業(yè)務(wù)系統(tǒng)的查詢功能。

經(jīng)過深入細(xì)致的調(diào)研和研究分析，我們選定了最后一個方案。直接將原業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成進(jìn)我們的系統(tǒng)，利用原業(yè)務(wù)系統(tǒng)的查詢功能。

4辦公信息服務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計方案

在分別確定了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案，軟件系統(tǒng)及系統(tǒng)集成方案后，我們設(shè)計了系統(tǒng)總體設(shè)計方案。具體如下：

1)采用WINDOWSNT網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，服務(wù)器為中文WINDOWSNT3.51，工作站采用中文WINDOWS3.2。

2)數(shù)據(jù)庫采用CLIENT/SERVER模式，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用SQLSERVER6.5，LIENT端開發(fā)工具采POWERBUILDER5.0。

3)用POWERBUILDER5.0開發(fā)系統(tǒng)主框架及公共信息子系統(tǒng)。

4)將業(yè)務(wù)系統(tǒng)放在工作站硬盤上，讓其在工作站上運(yùn)行，然后通過網(wǎng)絡(luò)來采集和傳送數(shù)據(jù)。

5)將各業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接集成到辦公信息服務(wù)系統(tǒng)中。

6)將所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)在每臺行長用機(jī)硬盤上都安裝一套，行長在本工作站上使用與各業(yè)務(wù)處相同的系統(tǒng)，查閱各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)采集。

7)用直接對鍵盤緩沖區(qū)操作的方法，簡化行長對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的查詢過程。

5系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程

公共信息存放在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，各工作站都可直接查詢。

從業(yè)務(wù)軟件上網(wǎng)，數(shù)據(jù)的安全性及軟件系統(tǒng)的可靠性三方面考慮，中國人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)將業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)及所有的業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)軟件都放置在工作站硬盤上，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢操作也只對工作站硬盤進(jìn)行。在對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方面網(wǎng)絡(luò)只承擔(dān)數(shù)據(jù)采集及傳遞的任務(wù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的流程是定期從各業(yè)務(wù)處工作站拷貝到網(wǎng)絡(luò)上相應(yīng)目錄，再由行長和處長們將其從網(wǎng)絡(luò)上取回到他們自己的工作站。

6需要解決的技術(shù)問題

采用這一方案，需要將用POWERBUILDER新開發(fā)出來的系統(tǒng)與原有的WINDOWS環(huán)境上運(yùn)行的，EXE文件與在DOS下中文環(huán)境UCDOS上運(yùn)行的.EXE文件及在DOS環(huán)境上foxbase下運(yùn)行的.PRG文件，或在LOTUS123下運(yùn)行的軟件集成在一起，并且采用了直接對鍵盤緩沖區(qū)進(jìn)行操作的技術(shù)，因此就面臨著許多諸如內(nèi)存不夠，地址及顯示方式?jīng)_突等錯綜復(fù)雜的問題，下面就介紹我們曾遇到的問題及解決問題的方法。

6.1網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

由于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)原來是在單用戶環(huán)境上開發(fā)的，沒有考慮網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行的特點(diǎn)，因此無法直接上網(wǎng)，為此我們采用非集中式數(shù)據(jù)管理方法，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)放在工作站硬盤上，讓其在工作站上運(yùn)行，然后通過網(wǎng)絡(luò)來采集和傳送數(shù)據(jù)，這樣就解決了業(yè)務(wù)系統(tǒng)多個用戶同時使用，數(shù)據(jù)共享及網(wǎng)絡(luò)安全等問題。

6.2系統(tǒng)集成方案

因為中國人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)覆蓋面很大，并要將原有五花八門的系統(tǒng)與新開發(fā)的系統(tǒng)集成在一起，在這些系統(tǒng)中有POWERBUILDER開的發(fā)，有用VISUALFOXPROFORWINDOWS及FOXPROFORWINDOWS開發(fā)的，也有在DOS及UCDOS下用FOXPRO2.5及FOXBASE開發(fā)的，還有在LOTUS123下運(yùn)行的系統(tǒng)，同時還要考慮直接對鍵盤緩沖區(qū)進(jìn)行操作時的可靠性，因此系統(tǒng)集成方案是本項目中的關(guān)鍵。我們曾經(jīng)制定了兩種方案，第一種方案是系統(tǒng)一開始是運(yùn)行在DOS環(huán)境上，先進(jìn)入UCDOS，這樣用戶可正常運(yùn)行DOS下的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)需要運(yùn)行WINDOWS下的系統(tǒng)時，才退出UCDOS進(jìn)入WINDOWS，用戶接著可

使用WINDOWS下的業(yè)務(wù)軟件及公共信息軟件系統(tǒng)。第二種方案是，系統(tǒng)一開始就運(yùn)行在WINDOWS環(huán)境，用戶可直接運(yùn)行公共信息系統(tǒng)及WINDOWS環(huán)境下的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，當(dāng)用戶需要使用DOS環(huán)境的系統(tǒng)時，再調(diào)用WINDOWS下的DOS窗口，進(jìn)入UCDOS，然后運(yùn)行業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，運(yùn)行完后退回WINDOWS。第一種方案比較簡單，但用戶界面不理想，操作步驟及系統(tǒng)反應(yīng)時間較長。第二方案用戶界面良好，操作管理簡便，但由于系統(tǒng)疊加層次較多，因此需解決內(nèi)存及其它資源限制及沖突等問題。經(jīng)過努力我們成功地按第二方案實施，使得原來五花八門而顯得零亂的多個系統(tǒng)在WINDOWS下集成起來，形成一個有機(jī)的整體。6.3鍵盤緩沖區(qū)操作

因為辦公信息服務(wù)系統(tǒng)的使用者是人行廣西區(qū)分行的高層領(lǐng)導(dǎo)，因此除了要求界面美觀之外，還特別要求使用簡便。由于我們將各原有系統(tǒng)集成到我們的軟件中，而各原有系統(tǒng)一般功能繁多，并多需要輸入口令等繁瑣的步驟才能進(jìn)入到領(lǐng)導(dǎo)們所需的查詢功能，因此我們采用預(yù)先將這些操作的字符序列自動寫入鍵盤緩沖區(qū)的辦法，將這些步驟“短路”，領(lǐng)導(dǎo)們在調(diào)用該業(yè)務(wù)系統(tǒng)時就直接進(jìn)入到查詢功能。

在對DOS環(huán)境下運(yùn)行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我們采用直接向鍵盤緩沖區(qū)寫入字符序列，以簡化操作的方法。采用這種方法需要掌握寫入的時機(jī)，否則及容易造成不可預(yù)見性的結(jié)果以致死機(jī)。由于用戶將要在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)中來回選擇，因此鍵盤緩沖區(qū)操作程序在內(nèi)存的駐留方式也是一個需要處理好的問題，否則會出現(xiàn)內(nèi)存管理混亂等問題。經(jīng)過反復(fù)嘗試我們找到了解決問題的方案，采用從WINDOWS調(diào)用DOS進(jìn)程及UCDOS之后，調(diào)用鍵盤緩沖區(qū)操作程序，將操作序列寫入到鍵盤緩沖區(qū)，然后再調(diào)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，由系統(tǒng)自動按鍵盤緩沖區(qū)的字符序列進(jìn)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)的查詢操作，在退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)時，由WINDOWS自動清除內(nèi)存中的UCDOS及鍵盤緩沖區(qū)操作程序，使內(nèi)存恢復(fù)到調(diào)用前原狀。在處理WINDOWS環(huán)境中運(yùn)行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)時，我們在進(jìn)入系統(tǒng)前直接調(diào)用鍵盤緩沖區(qū)操作程序，將操作序列寫入到鍵盤緩沖區(qū)，然后調(diào)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，讓其自動按鍵盤緩沖區(qū)序列進(jìn)入到其查詢功能。

6.4內(nèi)存優(yōu)化

采用這種集成方案，內(nèi)存將要容納網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動程序，WINDOWS，UCDOS，F(xiàn)OXBASE，業(yè)務(wù)系統(tǒng)，DOS解釋程序等，因此常常會遇到內(nèi)存不足的問題，采用優(yōu)化內(nèi)存是解決內(nèi)存不足的一種方法，我們采用DOS的MEMMAKER來優(yōu)化內(nèi)存，以解決基本內(nèi)存不足的問題。

6.5WINDOWS與UCDOS協(xié)調(diào)工作

由于系統(tǒng)主框架是運(yùn)行于WINDOWS環(huán)境，而業(yè)務(wù)系統(tǒng)許多是在DOS環(huán)境下UCDOS環(huán)境中運(yùn)行，這就涉及中文WINDOWS與UCDOS協(xié)調(diào)工作的問題，如果先進(jìn)UCDOS，然后執(zhí)行WINDOWS，則會造成顯示方式?jīng)_突，系統(tǒng)無法使用，反之，先進(jìn)WINDOWS然后再調(diào)用DOS進(jìn)程，進(jìn)入UCDOS，則使用順暢，并且在退出DOS進(jìn)程后，內(nèi)存沒有任何殘留。

6.6解決內(nèi)存不足問題

采用直接集成方案，內(nèi)存將要容納網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動程序、WINDOWS、UCDOS、FOXBASE，業(yè)務(wù)系統(tǒng)，DOS解釋程序等，因此常常會遇到內(nèi)存不足的問題，采用優(yōu)化內(nèi)存是解決內(nèi)存不足的一種方法，但只能解決部分基本內(nèi)存不足的問題，在許多情況下仍需采用別的方法。如某處業(yè)務(wù)軟件是在FOXBASE下運(yùn)行的.FOX程序，該.FOX程序調(diào)用DOS命令，這樣內(nèi)存中將要容納網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動程序，中文WINDOWS3.2，DOS，UCDOS5.0，鍵盤操作駐留程序，F(xiàn)OXBASE，該.FOX及DOS命令解釋程序，從而造成內(nèi)存不足。為解決這一問題，我們找來了反編譯程序，將.FOX文件反編譯成.PRG文件，然后用FOXPRO2.5，將其編譯成.EXE文件，這樣在調(diào)用它時，就無需執(zhí)行FOXBASE，從而解決這種內(nèi)存不足的問題。

7成果

在進(jìn)行項目開發(fā)的過程中我們曾查閱許多資料，沒有人曾介紹用類似的方案進(jìn)行系統(tǒng)集成的經(jīng)驗。因此在項目開發(fā)完成前，我們一直擔(dān)心，最后的系統(tǒng)會不會是個“四不象”，但我們驚喜地發(fā)現(xiàn)，我們的系統(tǒng)不僅功能強(qiáng)大，性能可靠，而且各部分銜接自然，使用極其方便。這種系統(tǒng)集成方法是一種新穎的方法。為在大型企業(yè)及機(jī)構(gòu)已有的軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行系統(tǒng)集成創(chuàng)造了一種巧妙簡截而又成功的解決方案。

服務(wù)管理論文:高校圖書館期刊服務(wù)管理論文

摘要:圍繞高校圖書館期刊服務(wù)的內(nèi)容和方式,以及在服務(wù)過程中存在的人文問題和原因分析,提出了高校圖書館期刊服務(wù)中加強(qiáng)人文精神的途徑與方法

關(guān)鍵詞:高校圖書館;期刊服務(wù);人文精神

期刊是人類進(jìn)行知識、信息傳遞和學(xué)術(shù)交流的重要工具,隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和社會信息化的深入,對期刊服務(wù)提出了以人為本的新要求,強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用過程中的人文精神。尋找人文精神與科學(xué)技術(shù)的結(jié)合點(diǎn),更好地為讀者服務(wù),已成為期刊工作人員的共識。

1高校圖書館期刊服務(wù)的主要內(nèi)容與方式

高校圖書館服務(wù)的對象主要是大學(xué)生、研究生、教師和科研人員,他們具有一定的專業(yè)知識。期刊以其知識新穎、內(nèi)容新穎、信息量大、專業(yè)性強(qiáng)、出版周期短,能及時反映當(dāng)代科學(xué)研究成果,迅速傳播最新的情報信息而受歡迎。在當(dāng)今信息化的時代,人們對期刊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),要求更高,查閱信息要“廣、快、精、準(zhǔn)”,要求圖書館提供全方位、高質(zhì)量、深層次,個性化的服務(wù);在服務(wù)的內(nèi)容上要求提供期刊信息咨詢、刊名篇目檢索、定題、專題檢索、引證報告、文獻(xiàn)傳遞、成果查新、課題跟蹤、學(xué)科導(dǎo)航、虛擬參考咨詢、電子期刊導(dǎo)航等服務(wù)。

期刊服務(wù)的方式和手段:可通過館員對需求人員直接口授,利用圖書館辦的宣傳欄及刊物加以宣傳報道和電腦檢索;可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件和圖書館在網(wǎng)絡(luò)上自辦的主頁加以揭示。及時宣傳報道最新期刊、學(xué)術(shù)動態(tài),以及學(xué)科前沿信息,而且這種宣傳揭示,基本上不受圖書館開館時間和閱覽地點(diǎn)的限制。

2高校圖書館期刊服務(wù)中存在的人文問題及原因分析

2.1科學(xué)精神和人文精神的失衡和分離

高校圖書館的工作人員對本系統(tǒng)的電腦操作都比較熟練,但在服務(wù)師生的過程中,某些工作人員在電腦操作過程中硬性管理,對讀者過多的指責(zé),態(tài)度冷若冰霜,缺乏對讀者的指導(dǎo)、教育和人性關(guān)愛,造成了期刊服務(wù)中科學(xué)精神和人文精神的失衡和分離。

近年高校圖書館的技術(shù)水平不斷進(jìn)步。很多圖書館實現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理的自動化,縮小了與國際先進(jìn)水平的差距。但由于片面強(qiáng)調(diào)技術(shù)的決定作用。忽視讀者服務(wù)工作中人文精神的培養(yǎng);缺少有效的激勵和競爭機(jī)制,影響了館員的積極性和創(chuàng)造力,產(chǎn)生了懶惰、消沉、固步自封、循規(guī)蹈矩;在人員的培養(yǎng)、使用、晉級上,有很大的主觀因素和隨意性,有時公開、公平、公正成為只停留在口頭和形式上。

2.2對讀者缺乏人文關(guān)懷

目前,有些圖書館缺乏“以人為本”的環(huán)境,沒有樹立起以“讀者為中心,服務(wù)第一”的理念,圖書館的各項規(guī)章制度的出發(fā)點(diǎn)自然而然地是加強(qiáng)對軟、硬環(huán)境和文獻(xiàn)的管理。甚至是傳統(tǒng)的以藏為目的,限制期刊的流通,而且有的高校圖書館還存在選擇讀者類別服務(wù)的現(xiàn)象。某些工作人員服務(wù)意識淡薄,在工作中缺乏責(zé)任心、主動性,業(yè)務(wù)不熟練。缺乏與讀者溝通,對讀者缺乏應(yīng)有的耐心與熱心,對讀者調(diào)查研究不夠,對讀者個人信息、閱讀心理、檢索水平、專業(yè)特長、閱讀規(guī)律知之甚少,而且,有的高校圖書館員對讀者的信息需求了解不深,認(rèn)為讀者在信息需求中一次得不到,可通過下一次信息需求得到彌補(bǔ),不是急讀者所急,幫讀者解決急需的信息,從而影響了服務(wù)效果。

2.3期刊工作人員的工作沒有得到應(yīng)有的重視

由于受傳統(tǒng)觀念的影響,一些讀者和圖書館的同行認(rèn)為期刊部工作技術(shù)含量低、工作簡單。因而對他們的工作不足掛齒,甚至有些讀者進(jìn)出閱覽室如入無人之境,對期刊服務(wù)人員視而不見等,他們的態(tài)度和偏見使期刊工作人員對所從事的工作缺乏服務(wù)認(rèn)同感和信心,缺乏成就感和光榮感,因而影響工作積極性。而且,有的館員認(rèn)為自己是不被重視的群體,處于被遺忘的角落,工作好壞無人問津、無人評說,這就造成了館員精神上的苦悶與彷徨,對工作沒有主動性,甚至失去興趣,影響了期刊服務(wù)的質(zhì)量和效率,也嚴(yán)重阻礙了高校圖書館兩個職能的發(fā)揮,給期刊服務(wù)工作帶來了一種潛在的危機(jī),進(jìn)而形成圖書館人才環(huán)境質(zhì)量惡化,人才吸引力和凝聚力弱化,高素質(zhì)、高人文的館員屈指可數(shù)。

2.4重“藏”輕“用”和服務(wù)形式的局限

由于經(jīng)費(fèi)的原因,高校圖書館的過刊資源大部分都沒有復(fù)本,因怕丟失和損壞,長期以來,過刊采取的是藏閱一體、不外借的方式,只允許閱覽和復(fù)印,對期刊資源過于“珍惜”造成“重藏輕用”,一旦整理上架,便不輕言借閱,“藏”得多,“用”得少,最后,過刊庫對資源以保存為主,查閱為輔,造成一種神秘的同時,給讀者帶來諸多不便,導(dǎo)致大量期刊無人問津,使之成為雞肋,從而把大量讀者拒之門外。許多讀者甚至不了解過刊里有豐富的資源、信息。

期刊服務(wù)形式單一、被動,常常局限于對期刊的整理、分編、排序、上架、借閱、復(fù)印等,對有價值而零散的資源信息沒有進(jìn)行整理加工,方便查閱;檢索工具不全或不能正常使用,給查閱帶來困難。

3高校圖書館期刊服務(wù)呼喚人文精神

高校圖書館現(xiàn)代信息服務(wù)中的人文精神,就是以讀者為本,尊重、理解、關(guān)心、幫助讀者,一切從滿足和方便讀者出發(fā)。去思考我們的服務(wù)工作,在服務(wù)中體現(xiàn)對讀者的人文關(guān)懷。

3.1逐步完善管理機(jī)制,增強(qiáng)期刊工作人員的職業(yè)威望

對期刊工作人員實行人性化管理,尊重和理解期刊工作人員,在日常管理過程中,營造良好的工作環(huán)境,虛心聽取他們的意見和建議,調(diào)動他們工作的積極性,充分肯定他們的社會價值,在對其高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的同時,對他們的工作和價值予以肯定和體現(xiàn),采取有力措施提高期刊服務(wù)工作的職業(yè)威望;建立層層負(fù)責(zé)制,增加期刊工作的技術(shù)含量。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館從期刊的訂購、增刪、編目、登到、磁條加工、排架、過刊下架、送裝訂、驗收、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)庫維護(hù)與管理及提供服務(wù)等都是期刊部的工作,提高了期刊部工作的技術(shù)含量,使工作人員意識到除了服務(wù)讀者,通過系統(tǒng)的刊物管理能提高自己的業(yè)務(wù)水平,從而調(diào)動了期刊工作人員的工作積極性;此外。做好輿論宣傳工作,通過宣傳讓廣大讀者了解期刊工作人員的工作性質(zhì)、方法。引導(dǎo)讀者尊重期刊工作人員的辛苦付出。與此同時,嚴(yán)格把好期刊工作人員聘用關(guān),強(qiáng)化資格要求。營造充滿工作激情的人文環(huán)境,形成支持期刊工作的社會氛圍,讓期刊工作人員對自己的職業(yè)產(chǎn)生光榮感、自豪感,以健康積極的情緒從事期刊服務(wù)工作。

3.2加強(qiáng)期刊工作人員的職業(yè)道德教育。樹立正確的職業(yè)觀念

期刊工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)就是讀者的信息需求服務(wù)。在日趨社會化的圖書館活動中,期刊工作人員承受著巨大的工作壓力和心理壓力。這就要求期刊工作人員樹立愛崗敬業(yè),以人為本,全心全意為讀者服務(wù)的思想,客觀、理性地認(rèn)識自己工作的性質(zhì),在健康的心態(tài)下愉快地做好自己的本職工作。并善于在紛繁復(fù)雜的事物中分清主次和輕重緩急。善于找到克服困難和走出逆境的理想途徑,不斷提高管理水平,改進(jìn)服務(wù)方式。圖書館應(yīng)該加強(qiáng)館員的職業(yè)道德建設(shè),定期組織館員參加職業(yè)道德規(guī)范的學(xué)習(xí),強(qiáng)調(diào)館員應(yīng)該恪盡職守,以一顆公正的心去對待讀者,以一顆誠摯的心去關(guān)愛讀者,在對讀者服務(wù)中充分體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館的服務(wù)理念是:堅持“讀者第一,服務(wù)育人”的辦館宗旨,實現(xiàn)從傳統(tǒng)的“以圖書為中心、以管理為主導(dǎo)”到“以讀者為中心、以服務(wù)為主導(dǎo)”的觀念轉(zhuǎn)變;圖書館的工作以讀者為先,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足讀者對各項文獻(xiàn)需求,將服務(wù)理念滲透到日常工作中,并將每周星期五下午定為職工教育和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間。

3.3營造和諧的人性化期刊服務(wù)環(huán)境

在期刊服務(wù)中構(gòu)建人文精神,實際上就是營造一個和諧的人性化服務(wù)環(huán)境,這種環(huán)境是由蘊(yùn)涵人文關(guān)懷的建筑環(huán)境、富有審美情趣的室內(nèi)布局、體現(xiàn)人文關(guān)懷的制度環(huán)境、創(chuàng)造人文關(guān)懷的服務(wù)環(huán)境等具體事物構(gòu)成。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館期刊部,由中文過刊庫、外文過刊庫、現(xiàn)刊閱覽室、東區(qū)和躍進(jìn)南區(qū)閱覽室組成,共有閱覽座位739位,在閱覽桌底及墻腳配有信息接入點(diǎn)和電源,提供檢索電腦和服務(wù)讀者自帶電腦來。在閱覽區(qū)內(nèi)、書架邊緣擺上適當(dāng)?shù)木G色觀葉植物,在玻璃窗及玻璃墻上貼上綠色防曬膜,并十分注意提示語言的表達(dá),在標(biāo)識牌上盡量使用溫馨提示語。不使用各種命令句,避免用生硬的語言使讀者看了有身心產(chǎn)生不愉快的感覺。讀者可以攜包自由出入,并允許自帶書籍和短時間外借,延長開放時間每周達(dá)到85小時。通過這樣處理,使讀者感受到一種人文關(guān)懷。

3.4實行期刊服務(wù)的人本管理,提高期刊的利用率

期刊是高校進(jìn)行教學(xué)工作、開展科學(xué)研究的重要文獻(xiàn),高校圖書館期刊管理工作直接影響高校教學(xué)質(zhì)量和科研水平的提高與發(fā)展,期刊工作應(yīng)該實行人本管理,要求期刊管理人員不僅要完成期刊的日常管理工作,而且要注重期刊資源數(shù)據(jù)庫的建立,將讀者的需求放在第一位,從期刊工作管理中充分體現(xiàn)以人為本的原則。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館期刊實行開架管理、及時流通,讓讀者入庫自由選刊,方便了讀者,開拓了讀者的知識視野,擴(kuò)大了讀者的查找范圍,特別為第一線教師打開了方便之門,并提供計算機(jī)檢索。另外,利用計算機(jī)進(jìn)行期刊驗收、登記,既快又準(zhǔn)確,使新刊1-2天內(nèi)就可投入流通。在期刊加工方面,要把期刊服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到期刊信息深層次加工和開發(fā)利用上,從期刊的外表加工向期刊的內(nèi)容加工發(fā)展,對期刊資源進(jìn)行深層次開發(fā):即從單一的期刊刊名、類目加工,轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘟嵌鹊钠诳黝}、關(guān)鍵詞、文摘、摘要等加工,實現(xiàn)文獻(xiàn)資源開發(fā)從載體單元到知識、概念單元、電子信息單元的轉(zhuǎn)變,使期刊資源得到充分的開發(fā),有效的利用。

3.5以人為本,加強(qiáng)期刊導(dǎo)讀工作,開展信息咨詢服務(wù)

期刊信息資源要為讀者充分利用,我們應(yīng)該以讀者為本,充分發(fā)揮導(dǎo)讀和信息咨詢服務(wù)工作,引導(dǎo)和幫助讀者利用信息資源,提高期刊信息資源的利用率,針對不同讀者的需求特點(diǎn)提供個性化的服務(wù)。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館期刊部中文過刊庫接待讀者入庫和讀者咨詢,2001年以來入庫讀者約20萬人次,其中外單位讀者一千多人次。耐心細(xì)致解答讀者問題,指導(dǎo)讀者查閱資料,并根據(jù)讀者對期刊需求狀況的差異進(jìn)行導(dǎo)讀。對剛?cè)雽W(xué)的新生,介紹期刊庫的館藏和布局、查找資料的程序、方法和具體規(guī)定等;對研究生和臨近畢業(yè)本科生,根據(jù)他們正在研究的課題和寫作科技論文的需求。則有針對性地向他們介紹和推薦與課題有關(guān)的期刊情況,幫助并協(xié)助他們查找資料、編制主題目錄、文摘索引等;對教師和科研人員,開展定題和專題信息服務(wù),圍繞一段時間高等農(nóng)業(yè)教育與科研的現(xiàn)狀和新時期的要求,以及當(dāng)前的教改動態(tài),搜集現(xiàn)階段教師和科研人員研究課題需要的資料,從相關(guān)期刊中搜集觀點(diǎn)新穎的論文或文獻(xiàn),建立專題信息積累,主動提供給學(xué)校及外單位從事教學(xué)與科研的相關(guān)人員,供其參考。近年除了向本校師生提供信息服務(wù),還向周邊的省農(nóng)科院等科研單位提供相關(guān)的信息服務(wù),以節(jié)省研究人員查閱文獻(xiàn)的時間,使其把更多的精力投入到教學(xué)與科研上。

3.6加強(qiáng)館員自身人文修養(yǎng),提高館員的人文素質(zhì)

隨著圖書館職能的擴(kuò)展,期刊館員的角色也發(fā)生了變化,期刊館員更應(yīng)該成為信息導(dǎo)航員和教育者,要想勝任這一角色,高校圖書館館員必須要熱愛本職工作、有開拓進(jìn)取的信心、有無怨無悔的敬業(yè)精神、有甘為人梯的奉獻(xiàn)精神、有精益求精的良好工作作風(fēng),以及良好的協(xié)調(diào)能力;館員素質(zhì)的提高要融合科學(xué)精神與人文精神。期刊館員在崇尚科學(xué)精神掌握計算機(jī)技能的同時,不能放棄對人文精神的追求,只有把科學(xué)精神與人文精神融合,才能把工作做好。并平等對待所有來館的讀者,盡最大的努力保證提供的信息準(zhǔn)確,而且塑造館員完美的人文品格。

服務(wù)管理論文:高校檔案服務(wù)管理論文

論文關(guān)鍵詞:檔案管理;服務(wù)模式;創(chuàng)新

論文摘要:隨著電子計算機(jī)、電子載體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展,高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新要實行“三個轉(zhuǎn)變”:一是服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新,從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變;二是服務(wù)方式的創(chuàng)新,由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變;三是服務(wù)手段的創(chuàng)新,由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。

隨著高科技的迅猛發(fā)展,我們已進(jìn)入一個電子化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的新時代,以電子信息為優(yōu)秀的高科技突飛猛進(jìn)并日益深入地影響到人們生活、學(xué)習(xí)和工作的方方面面。在新的歷史時期,高校檔案事業(yè)作為社會主義文化建設(shè)的重要組成部分,務(wù)必迅速、有效地提供檔案材料,為學(xué)校的教學(xué)、科研和黨政管理等項工作服務(wù),充分發(fā)揮學(xué)校檔案在教育事業(yè)中的作用。因此,高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新已是勢在必行。

一、高校檔案管理的最終目的決定了服務(wù)創(chuàng)新的必然性

檔案作為歷史的記錄、知識的載體之一,匯集著大量的信息,且是最原始、最可靠的信息,具有不可估量的開發(fā)利用價值。加強(qiáng)檔案信息資源的開發(fā)利用,對經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會建設(shè)具有重要的推進(jìn)作用。高校作為國家科研的重要基地、培養(yǎng)高級專業(yè)技術(shù)人才的搖籃,在廣大教學(xué)、科研人員的實踐中產(chǎn)生了大量的科研成果,并成為高校檔案部門保存的數(shù)量最大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發(fā)利用起來,才能體現(xiàn)它們應(yīng)有的價值。

高校檔案形成于高校各個時期、各個方面,是反映學(xué)校歷史面貌和發(fā)展變化的真實記錄。實踐證明,高校檔案對于推動教育改革、提高教育教學(xué)質(zhì)量、科學(xué)管理學(xué)校、開展教學(xué)研究、提高工作效率、維護(hù)學(xué)校權(quán)益、展示學(xué)校輝煌業(yè)績等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項基礎(chǔ)性工作,是高校管理不可缺少的環(huán)節(jié),也是衡量一所高校管理水平高低的重要標(biāo)志。這個環(huán)節(jié)的好壞,直接關(guān)系到學(xué)校建設(shè)的整體風(fēng)貌。檔案工作者的任務(wù)就是科學(xué)地管理檔案,有的放矢地開發(fā)檔案信息資源,以滿足學(xué)校各類人員對檔案信息的需求。然而,目前傳統(tǒng)的檔案管理模式在高校仍占主導(dǎo)地位,各高校的檔案利用率仍很低,多數(shù)珍貴的檔案資料處于“養(yǎng)在深閨人未識”的階段,掩埋在歷史的灰塵之下。

高校檔案作為一種客觀實體,它的作用發(fā)揮并不是主動的,而是潛在的,需要通過人的勞動,通過一定的科學(xué)的工作方法來管理、開發(fā)才能發(fā)揮出來。為此,高校檔案管理部門必須以新時期高度發(fā)展的電子科技為依托,實現(xiàn)檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新,從社會需要、學(xué)校需要的角度出發(fā),以學(xué)校內(nèi)外的利用者為服務(wù)對象,以庫藏檔案信息為服務(wù)內(nèi)容,以多種服務(wù)方式為手段,為檔案的開發(fā)利用創(chuàng)造一個廣闊的空間,實現(xiàn)高校檔案信息資源的共享。

二、電子時代的到來為高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐

一是計算機(jī)的應(yīng)用和普及。檔案的手工操作速度慢,不能適應(yīng)人們的要求。當(dāng)今時代,計算機(jī)已深入到社會生活的各個領(lǐng)域,在檔案工作中,計算機(jī)的介入改變了檔案工作完全靠手工操作的歷史,大量簡單、重復(fù)的手工勞動逐漸由計算機(jī)取代,大大提高了工作效率。此外,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、復(fù)印技術(shù)、縮微技術(shù)、激光掃描技術(shù)也為檔案工作的創(chuàng)新提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。

二是新的電子載體(材料)的出現(xiàn)和應(yīng)用。紙張在一段時間里幾乎是檔案工作唯一的載體,錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀(jì)80年代后,新型載體大量出現(xiàn),如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數(shù)碼相機(jī)拍攝的圖像數(shù)據(jù)等。電子載體的應(yīng)用使檔案管理的手段從紙質(zhì)走向電子媒介,過去的一些紙質(zhì)資料被現(xiàn)代的計算機(jī)磁盤、光盤等存儲介質(zhì)所替代。充分發(fā)揮計算機(jī)存儲量大、處理速度快、輸出形式多樣的強(qiáng)大功能,使檔案信息服務(wù)更完善、更便捷。

三是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。高校的優(yōu)勢在于具有完善的校園網(wǎng),校園網(wǎng)的產(chǎn)生使檔案工作發(fā)生了質(zhì)的變化,一改傳統(tǒng)的手工操作為電子文件,變被動工作為主動工作,利用先進(jìn)的設(shè)備、科學(xué)的方法和手段,極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統(tǒng)的檔案管理工作相比,電子時代的高校檔案工作者不再始終面對檔案本身實施一系列管理活動,而是直接運(yùn)用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行電子檔案信息的收集、整理和傳輸,真正體現(xiàn)“信息數(shù)字化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化、館藏超時空化、服務(wù)有線化”,利用者足不出戶便可查閱有關(guān)的目錄、索引和全文,既方便又快捷,實現(xiàn)了檔案信息的共享。

三、高校檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的對策與措施

服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新,從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變。檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的內(nèi)容是多方面的,高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來便萬事大吉,而是要充分挖掘自身潛能,通過不斷完善、豐富、創(chuàng)新工作內(nèi)容,推動服務(wù)工作向高水平、高層次發(fā)展。近年來,隨著我國高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展,高校的檔案工作也逐步走上了規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。檔案工作從傳統(tǒng)的檔案實體管理方式向全面的檔案信息管理和檔案信息服務(wù)方向轉(zhuǎn)變,已成為一種必然的趨勢。檔案的價值在于被利用,高校的檔案資源就像一座寶庫。高校檔案工作者要實現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新,很重要的一點(diǎn)就是要堅持“以利用為中心”的檔案工作指導(dǎo)方針,加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環(huán)節(jié),以服務(wù)方式的主動性、提供信息的系統(tǒng)性、編研成果的創(chuàng)造性等優(yōu)勢在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的很多領(lǐng)域發(fā)揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發(fā)揮檔案資源作用,適時把相關(guān)的信息轉(zhuǎn)化成編研成果,直接為高校的中心工作服務(wù),從而使編研成果發(fā)揮出最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

服務(wù)方式創(chuàng)新,由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。新時期高校檔案部門應(yīng)立足館藏、面向未來,大膽改革現(xiàn)有的高校檔案管理模式,在檔案管理的現(xiàn)代化、信息化、服務(wù)化、開放性上下大力氣,建立管理科學(xué)、反應(yīng)敏捷、運(yùn)行靈活的管理體制,改變“重保管、輕利用”的做法,將重點(diǎn)放在檔案資源的開發(fā)利用上,努力實現(xiàn)服務(wù)方式的社會化、多元化、優(yōu)質(zhì)高效化。檔案管理者要強(qiáng)化參與意識,在校領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下,緊緊圍繞學(xué)校的中心工作,積極參與學(xué)校的重大活動,及時了解、掌握學(xué)校發(fā)展動態(tài),經(jīng)常深入教學(xué)、科研第一線,熟悉教研業(yè)務(wù)工作的流程和具體內(nèi)容,了解和掌握教職工對檔案信息的利用和需求,有針對性地開展信息服務(wù)工作。同時,在檔案主管部門的協(xié)調(diào)下,加強(qiáng)高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯(lián)系與協(xié)作,廣泛開展聯(lián)機(jī)檢索等業(yè)務(wù),互通信息,促進(jìn)交流,改變各自為政的局面,優(yōu)化檔案信息資源配置,聯(lián)合搞好信息資源開發(fā),實現(xiàn)資源共享。

服務(wù)手段創(chuàng)新,由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。服務(wù)手段的創(chuàng)新是檔案服務(wù)工作創(chuàng)新的載體,隨著計算機(jī)和多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的加速融合發(fā)展,數(shù)字化檔案館的建設(shè)是21世紀(jì)檔案業(yè)務(wù)建設(shè)的必然發(fā)展趨勢。因此,必須加快檔案信息化建設(shè)步伐,把現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段運(yùn)用到高校檔案管理工作中去,改變傳統(tǒng)的手工操作管理模式,實現(xiàn)現(xiàn)代化管理。檔案工作人員要借助現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù),對文字、聲音、圖像等各種形式的信息統(tǒng)一進(jìn)行處理、存儲,實現(xiàn)同一事物的多種形式表現(xiàn),從而改變傳統(tǒng)的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現(xiàn)方式,將更加豐富多彩的編研形式呈現(xiàn)給讀者。同時,加強(qiáng)檔案館信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè),在因特網(wǎng)上建立檔案信息主頁,搞好網(wǎng)絡(luò)化服務(wù),讓“死檔案”變成“活資源”,為利用者提供豐富鮮活的檔案信息;按照信息化標(biāo)準(zhǔn)建成的檔案館,能夠存儲大量各種形式的信息,用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)方便地獲得這些信息,并且其信息存儲和用戶訪問不受地域限制。這種檔案館信息網(wǎng)絡(luò)能把包括多媒體在內(nèi)的各種信息的數(shù)字化、存儲管理和查詢集成在一起,使這些信息得到最大限度的利用,從而改變過去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發(fā)放圍墻之內(nèi)的不利狀況。

服務(wù)管理論文:虛擬參考咨詢服務(wù)管理論文

[論文關(guān)鍵詞]虛擬參考咨詢系統(tǒng)管理咨詢服務(wù)

[論文摘要]認(rèn)為虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展中的主要問題不是技術(shù)本身的問題，也不是某一管理層面的問題，而是系統(tǒng)化管理缺失的問題。提出虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要建立起包括服務(wù)運(yùn)行手段及其集成、服務(wù)運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量管理、信息資源庫建設(shè)、咨詢服務(wù)館員管理、信息資源用戶教育、系統(tǒng)流程的設(shè)計與管理等在內(nèi)的各自獨(dú)立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制和內(nèi)容，從而形成一個有效供給的參考咨詢服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)及其供應(yīng)系統(tǒng)。

1、虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及關(guān)鍵問題

作為替代圖書館員參考咨詢服務(wù)的新形式——虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展前景廣闊。虛擬參考咨詢是一種分布在信息網(wǎng)絡(luò)中具有特定知識技能的虛擬咨詢專家對用戶的個性化服務(wù)形式。

1.1國內(nèi)外虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

目前國內(nèi)人的外的虛擬參考咨詢服務(wù)研究主要集中在咨詢的技術(shù)路經(jīng)方面，以提高咨詢的速度和質(zhì)量。國外一些圖書館通過利用網(wǎng)絡(luò)聊天室(InternetChat)、網(wǎng)絡(luò)白板(WhiteBoard)、網(wǎng)絡(luò)視頻會議(Videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技術(shù)，輔以攝像機(jī)、話筒、交流窗等多媒體技術(shù)，實現(xiàn)咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁，從而引導(dǎo)用戶尋找最合適的網(wǎng)絡(luò)資源或共同完成檢索任務(wù)。近年來，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，帶動了虛擬參考咨詢系統(tǒng)的建設(shè)，也大大推動了這種基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的信息咨詢管理工作的發(fā)展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)與美國國會圖書館合作建設(shè)的QuestionPoint系統(tǒng)對原來的合作數(shù)字參考服務(wù)(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系統(tǒng)進(jìn)行了二次開發(fā)，更新了成員館背景資料庫，使服務(wù)系統(tǒng)的知識和資料更加齊全，在為知識庫增加檢索與瀏覽功能后，QuestionPoint系統(tǒng)能分散地接受讀者的網(wǎng)上咨詢，并通過網(wǎng)絡(luò)將全球圖書館以及信息機(jī)構(gòu)連成一個共同的服務(wù)體，使其能夠同時接受來自全球其他圖書館的咨詢請求，成為全球合作專業(yè)化程度很高的虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)，從而使該系統(tǒng)能夠在全球范圍內(nèi)通過合作為虛擬參考提供終端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

我國圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)起步稍晚，但近年來的發(fā)展也非常快，各種交互式的網(wǎng)絡(luò)工具都逐漸出現(xiàn)在虛擬咨詢服務(wù)中。譬如，北京大學(xué)、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)等高校加入了QuestionPoint系統(tǒng)；清華大學(xué)等高校圖書館的咨詢服務(wù)臺使用了FAQ數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其內(nèi)容包括參考咨詢相關(guān)問題、一股性問題、查找資料、電子資源使用、公共書目(0PAC)查詢、圖書流通閱覽、圖書館規(guī)則等14個類別257個常見問題；西安交通大學(xué)錢學(xué)森圖書館、武漢大學(xué)圖書館、中山圖書館等都采用BBS公告板、留言簿開展咨詢服務(wù)；上海圖書館、上海第二醫(yī)科大學(xué)圖書館、南京航空航天大學(xué)等采用電子郵件或電子表單形式開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)；上海交通大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)圖書館等高校開展了實時虛擬參考咨詢服務(wù)的嘗試，實現(xiàn)了網(wǎng)頁推送、共同瀏覽等功能，并在探索視頻、音頻壓縮、傳送等新功能。我國圖書館界自己的合作服務(wù)模式也在積極探索中，姬上海市中心網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站，實現(xiàn)了上海各類圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢互補(bǔ)；2002年10月，中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(CALIS)開始籌劃在全國高等院校系統(tǒng)內(nèi)建立分布式實時合作咨詢系統(tǒng)；等等。總之，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，虛擬參考咨詢服務(wù)得到了快速發(fā)展。

1.2虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的最大問題

目前虛擬參考咨詢服務(wù)存在的最大問題不是投入的問題，盡管許多圖書資料單位由于投入不足而不能進(jìn)行虛擬參考咨詢服務(wù)，但虛擬參考咨詢服務(wù)的最大問題卻是技術(shù)投入與服務(wù)產(chǎn)出之間的不協(xié)調(diào)。參考咨詢服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)的建立，并沒有導(dǎo)致咨詢服務(wù)質(zhì)量的同步提高，從技術(shù)層面來看，更多形式的虛擬參考咨詢服務(wù)還會繼續(xù)不斷出現(xiàn)，但這種服務(wù)的散發(fā)性，沒有形成高質(zhì)量的虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)效率。虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量仍然要借助于利用咨詢館員的專業(yè)知識技能，因此使得虛擬參考咨詢服務(wù)只是一種硬件和擺設(shè)。

2、虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素分析

2.1阻礙虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)?還是管理?

有人認(rèn)為Internet信息資源是動態(tài)的，所以維護(hù)信息資源鏈接、提高搜索引擎的檢索功能是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，“要求參考館員進(jìn)行不懈的努力”；也有人認(rèn)為服務(wù)范圍不明確，網(wǎng)上支付體系和信譽(yù)機(jī)制沒有建立，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提高，無償和有償不能界定清楚；還有人提出提高圖書館參考館員的服務(wù)技能是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

那么，導(dǎo)致虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)的?還是管理的?

筆者認(rèn)為，提高虛擬咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，不是咨詢技術(shù)手段的先進(jìn)性，也不是單一方面管理工作是否到位，而是系統(tǒng)化的虛擬參考咨詢管理。

從技術(shù)方面看，參考咨詢手段的不斷更新，已使我們可以采用實時(Real-Time)服務(wù)的形式，咨詢館員甚至能在一定程度上控制用戶的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，與用戶同時瀏覽網(wǎng)頁，這些技術(shù)手段為提高參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量提供了基本的硬件保障，但這并不能保證服務(wù)質(zhì)量一定能夠提高，因為實時參考咨詢服務(wù)只是利用了某個咨詢館員個人的專業(yè)知識，也許他的知識并不比用戶高明到哪兒，服務(wù)質(zhì)量也就不會隨著服務(wù)技術(shù)手段的提高而提高。

從管理的某一個方面看，雖然我國的虛擬參考咨詢服務(wù)工作還處于起步階段，但在服務(wù)管理的每一個方面，各地都有一些領(lǐng)先和成功的做法，一般在工科學(xué)校對信息資源的搜索和檢索做得都比較到位，譬如南京航空航天大學(xué)對碩、博士論文的開題，都要求其圖書館提供“查新”的服務(wù)和證明；再譬如高校圖書館在高校激烈的競爭環(huán)境下，對咨詢館員的業(yè)務(wù)要求是越來越高，幾乎所有涉及參考咨詢服務(wù)的部門都會進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和測試。

2.2虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵是建立系統(tǒng)化管理體系

虛擬參考咨詢服務(wù)仍然存在著深刻的問題，其根本原因在于管理的非系統(tǒng)化。

非系統(tǒng)化首先造成技術(shù)手段使用的獨(dú)立和分割，使用技術(shù)的目的被掩蓋了，技術(shù)手段的功效被夸大了；其次，非系統(tǒng)化還造成虛擬參考咨詢服務(wù)重技術(shù)手段的創(chuàng)新，輕資源有效性建設(shè)和提高綜合效果的傾向，一般將其錯誤地歸因于費(fèi)用和成本的原因，實際是松散管理所造成的；第三，非系統(tǒng)化本身是我們對虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理的認(rèn)識存在不足。由于認(rèn)識不到位，在具體工作中的行動也就常常不到位，從而阻礙虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的提高。

因此，筆者認(rèn)為當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)管理的重中之重，應(yīng)該是建立虛擬參考咨詢的系統(tǒng)化管理模式。借助系統(tǒng)化的管理，可以將系統(tǒng)內(nèi)所有咨詢館員的整體知識技能和資源服務(wù)于用戶，并可針對用戶的需求收集各種外部參考資源，形成根據(jù)用戶需求來設(shè)計虛擬參考咨詢的服務(wù)產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的內(nèi)容、價格、渠道和時效，技術(shù)手段的選擇不再是單方面的“先進(jìn)性”，而是從用戶的方便和利益考慮使用相應(yīng)的虛擬咨詢服務(wù)的技術(shù)手段。換句話說，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就如同一個工藝流程，它能夠?qū)⒐铝⒋嬖诘亩喾N資源和參考咨詢技術(shù)手段集結(jié)在一起，實現(xiàn)虛擬參考咨詢服務(wù)整體質(zhì)量的提高。

3、虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系框架

虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系包含的內(nèi)容很多，本文只是提出一個思路，分析和研究還是初步的，筆者稱其為虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的框架結(jié)構(gòu)和重要結(jié)點(diǎn)，希望能起拋磚引玉的作用。

3.1虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的目標(biāo)

虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理是要實現(xiàn)存量信息資源被用戶有效獲取，實現(xiàn)用戶短缺信息資源能夠進(jìn)入存量信息資源系統(tǒng)中。

虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)是用戶通過聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取館內(nèi)外的參考信息資源和提出咨詢的工具，提出咨詢的目的仍然是為了獲取參考信息資源。所以，從用戶的角度看，所有參考咨詢(虛擬參考咨詢也不例外)應(yīng)該包含兩個要素：系統(tǒng)信息資源的存量和系統(tǒng)信息資源的可有效獲取性。前者是系統(tǒng)建立的前提，沒有充足信息資源的系統(tǒng)沒有意義；后者則是保證前者效果的實現(xiàn)，也是非常重要的。

所謂“可有效獲取性”關(guān)鍵在于“有效”，這可以從三個方面說明：

首先是系統(tǒng)信息資源的價值確定，在當(dāng)前有限的圖書信息資源經(jīng)費(fèi)支出瓶頸制約下，將經(jīng)費(fèi)用在最恰當(dāng)?shù)牡胤剑怯行缘谋ＷC因素，這需要從用戶的需求出發(fā)，沒有需求的資源還不如沒有資源，而及時了解用戶需求的方式就是虛擬參考咨詢服務(wù)的信息反饋，所以說，虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理要求建立咨詢信息的雙向交流和反饋機(jī)制，并具有及時處理反饋信息和解決問題的能力。

其次，信息資源是否能夠快捷地到達(dá)用戶，這是有效性的重要因素，不能夠為用戶所獲取和利用，則資源無法發(fā)揮作用，所以虛擬參考咨詢服務(wù)技術(shù)手段的變革是非常重要的，但系統(tǒng)化管理要求各種技術(shù)手段的組合和配套，如果只重視技術(shù)手段，而忽視其中的信息流動，則技術(shù)手段就有點(diǎn)喧賓奪主了。

第三，也是最關(guān)鍵的因素，有效性需要將系統(tǒng)信息資源和參考咨詢技術(shù)手段結(jié)合起來，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要實現(xiàn)兩個要素的有機(jī)結(jié)合。

3.2虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理的構(gòu)成

虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系應(yīng)該至少包括三個系統(tǒng)：參考咨詢服務(wù)外部管理系統(tǒng)、內(nèi)部管理系統(tǒng)和支持管理系統(tǒng)(見圖1)。

從系統(tǒng)管理的效率看，虛擬參考咨詢服務(wù)外部管理系統(tǒng)需要建立起至少兩個子系統(tǒng)：用戶自我服務(wù)子系統(tǒng)和請求幫助子系統(tǒng)。沒有前者則虛擬參考咨詢服務(wù)必將是低效率的，而沒有后者，則虛擬參考咨詢服務(wù)就變成了網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，失去了參考咨詢的立足點(diǎn)。

從系統(tǒng)管理的效果看，虛擬參考咨詢服務(wù)內(nèi)部管理系統(tǒng)應(yīng)該包括服務(wù)運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量管理兩個子系統(tǒng)。前者是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)保證，后者是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。

從系統(tǒng)管理的效用看，虛擬參考咨詢服務(wù)支持管理系統(tǒng)需要包括信息資源庫建設(shè)子系統(tǒng)、咨詢服務(wù)館員管理子系統(tǒng)、用戶教育管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)流程與運(yùn)行機(jī)制子系統(tǒng)等。

筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要建立起這些各自獨(dú)立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制和內(nèi)容，從而形成一個有效供給的參考咨詢服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)及其供應(yīng)的系統(tǒng)。

3.3虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系的主要內(nèi)容

虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系是不同具體目的、不同具體內(nèi)容、不同具體形式等管理的集成，因此在現(xiàn)有虛擬參考咨詢服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)上，建設(shè)具體的內(nèi)容是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理與體系完善的主要建設(shè)任務(wù)如表1所示：

3.4當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理建設(shè)的重點(diǎn)

3.4.1參考信息資源的建設(shè)首先是收集internet上的參考工具信息資源，如各種字詞典、百科全書、書目索引、統(tǒng)計數(shù)有關(guān)紙質(zhì)資源(包括報刊雜志、圖書資料等)轉(zhuǎn)變成數(shù)字資源。

3.4.2咨詢館員素質(zhì)的培養(yǎng)虛擬參考咨詢對咨詢館員的要求很高，除了一般的文字處理能力和對信息資源的熟悉程度、咨詢知識的掌握程度外，還要求咨詢館員具有較強(qiáng)的計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、外語應(yīng)用能力、較強(qiáng)的責(zé)任心等。咨詢館員應(yīng)該成為能夠熟練掌握相關(guān)信息資源的加工、檢索、利用能力的咨詢專家。

3.4.3信息資源用戶的培訓(xùn)對用戶的培訓(xùn)既可以提高虛擬咨詢的效率，減少由于咨詢技術(shù)的原因?qū)е掠脩艚o咨詢館員帶來的簡單重復(fù)勞動，又可以使用戶快捷地獲得所需要的信息資源，達(dá)到參考咨詢需要達(dá)到的目的。信息用戶的培訓(xùn)應(yīng)該分類分層經(jīng)常化進(jìn)行，保證用戶對系統(tǒng)操作技能的不斷提高。

3.4.4咨詢服務(wù)技術(shù)手段的提高咨詢服務(wù)技術(shù)手段是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)基礎(chǔ)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今天，及時利用新技術(shù)為參考咨詢服務(wù)所用，是必須給予足夠重視的一個方面，也是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理必要的保證措施。

由上分析可知，強(qiáng)化虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理是提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是虛擬參考咨詢服務(wù)自身健康成長的保證。

知識拒絕行為也可能在一個穩(wěn)定的團(tuán)體中以團(tuán)體思考的形式發(fā)生，這個穩(wěn)定的團(tuán)體，例如一個工程團(tuán)隊或一個管理團(tuán)隊，認(rèn)為其自身擁有該領(lǐng)域內(nèi)的壟斷知識因而拒絕外界的知識。在“為什么更換取勝者”的思想引導(dǎo)下，這個團(tuán)體不會傾向于根據(jù)外界的新知識來改變做事的方式，而是傾向于保持既有的地位，因為前者被看作不必要甚至是破壞性的。尤其在并購中，這種趨勢就進(jìn)一步強(qiáng)化。由于并購公司通常是勝者，他們自然持如下態(tài)度：他們的方法或知識是更高級的；如果不是，目標(biāo)公司就應(yīng)該并購他們的公司了。

4結(jié)論與現(xiàn)實意義

傳統(tǒng)上，人們一直忽視后并購整合過程中知識的交互作用和內(nèi)化過程的研究，從而忽視了個體知識不能充分共享可能是后并購整合失敗的重要原因。本文首先分析了知識共享行為對后并購整合的作用，發(fā)現(xiàn)知識的共享程度決定著并購企業(yè)之間的協(xié)同優(yōu)勢的發(fā)揮，從而決定著后并購整合的成敗。本文接著分析了造成個體知識不能充分共享的原因，發(fā)現(xiàn)知識傳遞者的知識儲藏行為和知識接收者的知識拒絕行為是造成知識共享受阻的兩個重要因素。由于這種分析是嚴(yán)格基于個體的最優(yōu)決策的，所以可以認(rèn)為：無論是知識的儲藏還是拒絕都是一種根植于多種原因中的理性行為，盡管從共享的角度來看，它們的作用是負(fù)面的。

這些分析可以促使參與并購的企業(yè)充分意識到后并購時期的一個重要風(fēng)險，從而可以為參與并購的企業(yè)自覺地去規(guī)避和化解這個風(fēng)險提供參考。按照知識傳遞的方向和知識共享的可能方式，可以把現(xiàn)實中的并購分為三種模式:①并購企業(yè)的知識居于主導(dǎo)地位，知識傾向于從并購企業(yè)要被并購企業(yè)流動。在這種情況下，盡管并購企業(yè)傾向于用自己的知識同化并并購企業(yè)的知識，但是并購企業(yè)的員工卻出于前文所分析到的種種原因而拒絕接收對方的知識，從而出現(xiàn)了“知識拒絕”行為。②被并購企業(yè)的知識居于主導(dǎo)地位，并購企業(yè)進(jìn)行并購的一個主要動機(jī)就是“知識獲取”。這種情況下，知識的流動方向是相反的，即從被并購企業(yè)流向并購企業(yè)。此時，被并購企業(yè)員工出于保護(hù)交涉權(quán)利和職業(yè)機(jī)會等因素的考慮，會出現(xiàn)“知識儲藏”行為。③并購行為基于其他動機(jī)而發(fā)生，因而知識并沒有一個主導(dǎo)性的流向，而是雙向的交流。在這種情況下，無論是并購企業(yè)還是被并購企業(yè)，都會同時出現(xiàn)知識儲藏和知識拒絕的行為，以鞏固自己的地位、規(guī)避被替代和被邊緣化的風(fēng)險、獲取心理上的自我平衡。

可以看出，無論哪種模式，均存在知識未充分共享從而導(dǎo)致后并購整合失敗的危險。所以，任何一個并購參與企業(yè)都應(yīng)該首先分析企業(yè)進(jìn)入后并購時期（即整合階段）知識的傳導(dǎo)方向，確認(rèn)可能會造成知識共享障礙的因素——知識儲藏行為或知識拒絕行為。然后，不是通過各種行政命令或強(qiáng)制力量硬性改變這些行為，而是仔細(xì)分析這些障礙因素出現(xiàn)的微觀基礎(chǔ)即微觀主體的最優(yōu)決策因素，然后通過調(diào)整這些因素來引導(dǎo)微觀主體的行為，最終導(dǎo)向協(xié)同優(yōu)勢的充分發(fā)揮和并購的最終成功。

服務(wù)管理論文:農(nóng)技推廣服務(wù)管理論文

摘要：加強(qiáng)農(nóng)技推廣服務(wù)體系建設(shè)，搞好農(nóng)技推廣服務(wù)，是國家支持保護(hù)農(nóng)業(yè)的一項長期重要政策。當(dāng)前，著力推進(jìn)農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整，實現(xiàn)農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收，必須加強(qiáng)農(nóng)技推廣服務(wù)體系建設(shè)，加快推進(jìn)農(nóng)技推廣服務(wù)體系改革創(chuàng)新，為農(nóng)業(yè)發(fā)展提供科技支撐是社會發(fā)展的必然要求，是農(nóng)村社會經(jīng)濟(jì)工作的重要內(nèi)容之一。

關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)技術(shù)；推廣服務(wù)；科技建設(shè)。

農(nóng)技推廣服務(wù)體系主要包括動植物新品種和農(nóng)業(yè)、農(nóng)機(jī)等新技術(shù)的示范與推廣，重大動物疫病的免疫預(yù)防和植物重大病蟲害的預(yù)防撲滅，機(jī)械化防汛抗災(zāi)、排澇搶險，森林火警火災(zāi)預(yù)報和森林防火，貫徹實施農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)業(yè)資源、農(nóng)業(yè)生態(tài)環(huán)境和農(nóng)業(yè)投入品使用監(jiān)測，農(nóng)機(jī)安全監(jiān)理，農(nóng)業(yè)公共信息服務(wù)，農(nóng)民的公共培訓(xùn)教育等對一些關(guān)系國計民生、知識產(chǎn)權(quán)難以保護(hù)或物化的技術(shù)推廣等服務(wù)界定為鄉(xiāng)鎮(zhèn)公益性農(nóng)技推廣服務(wù)職能機(jī)構(gòu)。

為進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)農(nóng)技推廣服務(wù)體系建設(shè)，推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技推廣服務(wù)體系分類改革，為發(fā)展農(nóng)業(yè)、繁榮農(nóng)村、富裕農(nóng)民提供可靠的智力支持和人才保障，本文以山東省濟(jì)寧市嘉祥縣為例對農(nóng)技推廣服務(wù)體系建設(shè)情況進(jìn)行探討，以期求得進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)技推廣服務(wù)體系發(fā)展的建議與對策。

一、基本情況。

近幾年，嘉祥縣不斷加大科技推廣普及的力度和深度，通過大力實施"萬名農(nóng)民培訓(xùn)"、"陽光培訓(xùn)"、"綠色證書"等農(nóng)民培訓(xùn)工程，開展科技特派員創(chuàng)業(yè)、"科技三下鄉(xiāng)"等科教服務(wù)活動，農(nóng)民科技意識明顯增強(qiáng)，科學(xué)素質(zhì)和文化水平提高，有力促進(jìn)了農(nóng)業(yè)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，突出體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整初見成效，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)區(qū)域化布局基本形成。按照"一村一品、一鄉(xiāng)一業(yè)"的發(fā)展思路，全縣各級大力發(fā)展特色優(yōu)勢農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)，初步形成了如梁寶寺、大張樓鎮(zhèn)速生豐產(chǎn)林、木材加工，滿硐、孟姑集、馬村、嘉祥鎮(zhèn)大蒜種植，紙坊鎮(zhèn)種鴨繁育、優(yōu)質(zhì)林果等各具特色的生產(chǎn)加工基地，構(gòu)建了我縣農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)新格局。

2、產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營初具規(guī)模，市場化體系初步建立。全縣進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、加工的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)有199家，其中省、市級龍頭企業(yè)13家，合作經(jīng)濟(jì)組織248個。龍頭企業(yè)和各類經(jīng)濟(jì)組織圍繞優(yōu)勢特色產(chǎn)業(yè)，瞄準(zhǔn)市場搞好農(nóng)產(chǎn)品深加工，圍繞加工促生產(chǎn)，拉長了產(chǎn)業(yè)鏈，帶動能力不斷增強(qiáng)，農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營水平不斷提高。大張樓鎮(zhèn)發(fā)展速生豐產(chǎn)林2.8萬畝，帶動木材加工企業(yè)20余家，旋皮機(jī)240余臺，林業(yè)收入占全鎮(zhèn)農(nóng)民人均純收入的38%；紙坊鎮(zhèn)宏祥牧業(yè)固定資產(chǎn)投資2027萬元，年繁育肉鴨、肉雞種苗260萬只，帶動農(nóng)戶3500戶，農(nóng)戶增加收入7000萬元。

3、農(nóng)技推廣體系逐步完善，服務(wù)能力不斷增強(qiáng)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)從事農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣的人員多數(shù)具有初級以上職稱，其中高級職稱9人，中級職稱70人；學(xué)歷層次也大都在中專以上，其中大專以上的139人。廣大農(nóng)技人員在推廣先進(jìn)適用農(nóng)業(yè)新技術(shù)和新品種、開展農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)、提高農(nóng)民素質(zhì)等方面發(fā)揮了重要作用。

4、信息網(wǎng)絡(luò)逐步完善，農(nóng)情傳達(dá)逐步暢通。有線電視、移動電話、寬帶等進(jìn)村入戶，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村建立了農(nóng)業(yè)信息服務(wù)站，培訓(xùn)了信息員，健全了規(guī)章制度，通過網(wǎng)絡(luò)農(nóng)產(chǎn)品供求信息，最大限度的為農(nóng)民提供產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的信息服務(wù)。

二、存在的問題。

嘉祥縣農(nóng)技推廣工作雖然取得了一定的成效，但由于受農(nóng)民意識及其它客觀原因的制約，還存在一些突出問題，主要表現(xiàn)在：

1、農(nóng)民思想觀念落后，整體素質(zhì)不高。部分農(nóng)民小農(nóng)意識嚴(yán)重，存在以下幾種心理：一是求穩(wěn)怕亂的農(nóng)本心理，就是認(rèn)為種莊稼、種糧食是本分，結(jié)構(gòu)調(diào)整風(fēng)險大，不如種糧食穩(wěn)；二是直觀務(wù)實的從眾心理，別人種什么他就種什么，不敢采用新技術(shù)、新品種，看到別人成功后才模仿采用；三是盲目求快的過急心理，對新東西敢于大膽嘗試，但一失敗就放棄，比如今年收獲的農(nóng)產(chǎn)品價格一降低，下一年農(nóng)戶就不種了，經(jīng)不起市場條件下價格波動的沖擊。四是小而全的自給心理，在自家地里種上西紅柿、黃瓜、茄子、辣椒、白菜等多種蔬菜，只是為自家生活方便，主導(dǎo)產(chǎn)品無規(guī)模，特色產(chǎn)品無優(yōu)勢。還有極少數(shù)村民不講誠信，企業(yè)與村民簽了訂單，收獲的農(nóng)產(chǎn)品不賣給該企業(yè)，影響了農(nóng)企合作關(guān)系，制約了自身發(fā)展。

2、農(nóng)民獲取知識途徑少，農(nóng)業(yè)技術(shù)含量低。一是培訓(xùn)力量不足。我縣縣級農(nóng)技培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主要有縣職業(yè)中專和農(nóng)業(yè)系統(tǒng)有關(guān)部門，鄉(xiāng)級農(nóng)技人員僅有部分從事農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣，而且農(nóng)技人員浮在機(jī)關(guān)上的多，興辦基地、深入一線與老百姓面對面指導(dǎo)的少，影響了培訓(xùn)工作的開展。二是培訓(xùn)內(nèi)容模式單一。農(nóng)民培訓(xùn)通常采取舉辦培訓(xùn)班、趕科技大集、咨詢解答、散發(fā)資料等形式，模式單一，農(nóng)民不易接受，尤其是近幾年農(nóng)村青壯年勞力大多外出打工，在家務(wù)農(nóng)人員年齡老化，這些人的商品觀念、信息觀念、政策觀念、科技觀念都比較差，技術(shù)接受能力低，對這些人講技術(shù)難懂，發(fā)資料難看，教操作難會，先進(jìn)適用的技術(shù)難以得到及時的推廣和普及。有些培訓(xùn)內(nèi)容往往只注重單環(huán)節(jié)的技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)培訓(xùn)，不能夠與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的社會化服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，造成了部分農(nóng)民只講相信科學(xué)，而實際上不付諸于行動；還有的培訓(xùn)不結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，盲目照搬引進(jìn)外地經(jīng)驗，解決不了生產(chǎn)中的具體問題，影響了群眾學(xué)技術(shù)的積極性。三是培訓(xùn)設(shè)施落后。一些先進(jìn)的教學(xué)方式和設(shè)備還不普及，特別是村一級，農(nóng)民沒有長期的學(xué)習(xí)資料和固定的技術(shù)培訓(xùn)場所。全縣714個行政村，文化大院僅有110處，極少數(shù)村建設(shè)了農(nóng)村書屋，微機(jī)網(wǎng)絡(luò)沒有普及，部分村遠(yuǎn)程教育配備的微機(jī)放在村干部家中，不能充分發(fā)揮應(yīng)有作用，大范圍開展聲像教育很困難，科技培訓(xùn)教育跟不上農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的需要。由于培訓(xùn)不能適應(yīng)農(nóng)民需求，農(nóng)民獲取知識途徑少，很多新技術(shù)、新信息棚架在縣、鄉(xiāng)，不能落實進(jìn)村到戶，科技成果轉(zhuǎn)化率、入戶率低，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中還存在很多亟需解決的技術(shù)問題。農(nóng)村能經(jīng)營、懂技術(shù)、會管理的人才偏少，很多農(nóng)民"盼致富，無思路；想致富，無技術(shù)；求致富，無門路"。

3、農(nóng)技推廣資金來源渠道少，缺乏有效保障機(jī)制。隨著農(nóng)村各項改革日益深入，農(nóng)技推廣部門逐步走向企業(yè)化、市場化、社會化，不再享有財政經(jīng)費(fèi)，難以承擔(dān)技術(shù)推行服務(wù)的公益性職能。當(dāng)前除了各級對農(nóng)業(yè)的政策性資金外，基本上沒有任何資金可用于農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣服務(wù)，農(nóng)技推行體系建設(shè)、服務(wù)條件亟待改善，迫切需要資金支持。

4、農(nóng)技推廣力量薄弱，農(nóng)技人員知識老化。近幾年專職從事農(nóng)技推廣的工作人員逐漸減少，目前各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技人員有部分被抽調(diào)去從事包村、招商等其他工作，常年專職從事農(nóng)技推廣的工作人員嚴(yán)重不足。現(xiàn)有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技人員多數(shù)僅僅掌握所學(xué)專業(yè)知識，只會簡單的農(nóng)業(yè)適用技術(shù)指導(dǎo)，缺乏市場預(yù)測、行情分析及經(jīng)營管理指導(dǎo)能力，而且接受再教育、再培訓(xùn)的機(jī)會少，知識老化，不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)展要求。

5、人均占有土地少且分散，制約現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展。當(dāng)前農(nóng)村土地較少，人均不足一畝地，發(fā)展種植、養(yǎng)殖調(diào)地很困難，有的地方甚至每畝1000元租金還租不到地，想規(guī)模發(fā)展必須拿出專門人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)土地。一家一戶的小規(guī)模生產(chǎn)增大了生產(chǎn)成本和交易費(fèi)用，制約了農(nóng)業(yè)機(jī)械化專業(yè)化的普及，也限制了先進(jìn)農(nóng)業(yè)技術(shù)的推廣和使用。

三、建議與對策。

1、加大農(nóng)民培訓(xùn)力度，培育造就新型農(nóng)民。

一要進(jìn)一步整合優(yōu)化現(xiàn)有農(nóng)民教育培訓(xùn)資源，建立政府組織、農(nóng)業(yè)部門主導(dǎo)、農(nóng)科教結(jié)合、社會廣泛參與、資源合理配置的農(nóng)民教育培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。充分發(fā)揮縣職業(yè)中專、縣農(nóng)廣校、村文化大院等在農(nóng)村成人職業(yè)教育中主渠道作用，動員和支持各類科研機(jī)構(gòu)和有培訓(xùn)能力的社會各界積極參與農(nóng)民培訓(xùn)，形成良好的培訓(xùn)氛圍，促進(jìn)農(nóng)村成人職業(yè)教育穩(wěn)步有序發(fā)展。

二要創(chuàng)新推廣理念，改進(jìn)推廣方法。充分利用報紙、廣播、電視、文藝演出、科技宣傳等各種形式和載體，加快先進(jìn)文化在農(nóng)村的傳播速度，擴(kuò)大先進(jìn)文化在農(nóng)村的覆蓋范圍。利用遠(yuǎn)程教育等網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋面廣的優(yōu)勢，直觀、快捷地向廣大農(nóng)民提供技術(shù)、信息、培訓(xùn)等服務(wù)。成立科教放映隊，針對不同時令、不同農(nóng)作物，有針對性的選擇科教宣傳片到村進(jìn)行播放。

三要拓展培訓(xùn)范圍，突出培訓(xùn)重點(diǎn)。著力培養(yǎng)農(nóng)村致富帶頭人、農(nóng)民技術(shù)員、骨干農(nóng)民、農(nóng)民企業(yè)家和能工巧匠隊伍，使他們成為帶領(lǐng)農(nóng)民共同致富的骨干力量，帶動一方百姓，搞活一片經(jīng)濟(jì)。

四要尊重農(nóng)民意愿，拓寬培訓(xùn)內(nèi)容。要根據(jù)時令季節(jié)，開展配方施肥、合理用藥、秸稈還田等農(nóng)村實用技術(shù)培訓(xùn)，提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)科技水平；要繼續(xù)大力實施陽光培訓(xùn)工程，開展農(nóng)民技能培訓(xùn)，擴(kuò)大陽光工程的培訓(xùn)規(guī)模，促進(jìn)農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移。

2、加強(qiáng)農(nóng)技推廣體系建設(shè)，穩(wěn)定農(nóng)技推廣隊伍。加強(qiáng)對農(nóng)技人員的使用管理，縣鄉(xiāng)農(nóng)技人員必須在其位、盡其職，撲下身子，真抓實干，工作業(yè)績與工資、職稱評定直接掛鉤；對長期工作在一線的農(nóng)技人員給予一定補(bǔ)貼，確保他們在農(nóng)村蹲得住、留得下。大力推行農(nóng)技人員繼續(xù)教育制度，建立農(nóng)技培訓(xùn)專項資金，每年對現(xiàn)有從事公益服務(wù)的農(nóng)技人員進(jìn)行分層次、多內(nèi)容的繼續(xù)再教育，定期送到濟(jì)寧農(nóng)校、山東農(nóng)業(yè)大學(xué)等農(nóng)業(yè)院校學(xué)習(xí)，拓寬他們的知識面，使其成為基層農(nóng)技推廣帶頭人。加強(qiáng)農(nóng)技推廣基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善推廣條件，應(yīng)下?lián)苓m當(dāng)?shù)慕?jīng)費(fèi)，幫助基層農(nóng)技推廣部門添置必要的儀器設(shè)備和辦公設(shè)施，不斷提高農(nóng)技推廣的現(xiàn)代化水平，使農(nóng)技人員辦公有場地、工作有設(shè)備。

3、加強(qiáng)科技示范推廣，加快科技成果轉(zhuǎn)化。積極鼓勵農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)與科研部門、大專院校聯(lián)合開展科研攻關(guān)，開展科企合作，發(fā)展農(nóng)科教示范企業(yè)。鼓勵農(nóng)技人員領(lǐng)辦、創(chuàng)辦各類農(nóng)業(yè)技術(shù)示范園，做給農(nóng)民看，帶著農(nóng)民干，引導(dǎo)農(nóng)民依靠科技脫貧致富。引進(jìn)的農(nóng)業(yè)新品種、新技術(shù)先在科技示范園區(qū)試種試驗，成功后再向農(nóng)戶推廣，探索一條引進(jìn)、試驗、繁育、示范、推廣、加工為一體的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營路子。重點(diǎn)抓好科技示范戶的選拔培養(yǎng)，每個村選拔5-8個樂于接受新事物的創(chuàng)新者作為科技示范戶，帶動更多的群眾應(yīng)用新技術(shù)、新品種，提高農(nóng)業(yè)科技的轉(zhuǎn)化率和入戶率。

4、建立農(nóng)村科技服務(wù)平臺，提升科技服務(wù)能力。繼續(xù)堅持完善科技特派員制度，實施千名干部包戶富民促調(diào)整工程，選派科技人員到村、到戶、到企業(yè)，促進(jìn)科技與經(jīng)濟(jì)直接融合。縣鄉(xiāng)技術(shù)人員成立科技服務(wù)隊，村級成立由科技村主任為組長的科技服務(wù)組，圍繞主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，通過分層次舉辦農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)班、開通農(nóng)科熱線、深入田間地頭進(jìn)行指導(dǎo)服務(wù)。指導(dǎo)農(nóng)民創(chuàng)辦各類合作經(jīng)濟(jì)組織，規(guī)范合作經(jīng)濟(jì)組織運(yùn)營，切實發(fā)揮服務(wù)功能，提高農(nóng)民自我管理、自我發(fā)展的能力。

5、健全農(nóng)業(yè)信息系統(tǒng)，提高農(nóng)村信息化水平。加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。繼續(xù)實施村村通有線電視，大力推進(jìn)村村通寬帶，設(shè)立科技服務(wù)熱線，為廣大農(nóng)民提供及時、有效、可靠的技術(shù)、政策和市場等信息服務(wù)。利用現(xiàn)有的有線電視、農(nóng)村黨員遠(yuǎn)程教育等資源，定期組織黨員干部、科技示范戶、村民代表、青年人收聽收看農(nóng)業(yè)科技節(jié)目，搭建科技信息共享服務(wù)平臺，推進(jìn)農(nóng)村生產(chǎn)信息化，提高農(nóng)民開拓市場的能力。

6、發(fā)揮政府職能，加大扶持力度。發(fā)揮政府指導(dǎo)、引導(dǎo)職能，尊重農(nóng)民意愿進(jìn)行農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，減少農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的盲目性。對大力號召發(fā)展的優(yōu)勢特色農(nóng)產(chǎn)品，借鑒糧食直補(bǔ)的做法制定優(yōu)惠政策，給予生產(chǎn)者一定的補(bǔ)貼，調(diào)動農(nóng)民調(diào)整結(jié)構(gòu)的積極性。對長期工作在一線的農(nóng)技人員、科技特派員、鄉(xiāng)村人才給予一定補(bǔ)貼，在提拔重用、職稱評聘、工資待遇等方面給予傾斜，通過引進(jìn)激勵機(jī)制、強(qiáng)化內(nèi)部管理來調(diào)動農(nóng)技人員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，穩(wěn)定農(nóng)技推廣隊伍。建立多元化科技投入體系，安排專項科技經(jīng)費(fèi)，用于農(nóng)業(yè)科技示范、推廣和科技示范園區(qū)建設(shè)。建立和完善中小企業(yè)貸款擔(dān)保和農(nóng)戶小額貸款機(jī)制，加強(qiáng)銀企、農(nóng)企聯(lián)合，切實解決企業(yè)、農(nóng)民貸款難的問題，解決好資金制約這一難題，確保"科教興村"計劃順利進(jìn)行，并取得明顯成效。

服務(wù)管理論文:我國公共體育服務(wù)管理論文

【內(nèi)容提要】運(yùn)用文獻(xiàn)資料法和比較分析法，剖析現(xiàn)階段我國公共體育服務(wù)生產(chǎn)供給存在的供求失衡、資源行政壟斷和“政府管理型”的體制性障礙等基本問題，通過對經(jīng)濟(jì)學(xué)中社會物品分類標(biāo)準(zhǔn)的重新解讀和對公共管理對象、管理內(nèi)容動態(tài)變化觀點(diǎn)的研究，突破傳統(tǒng)思維，進(jìn)一步拓展我國公共體育服務(wù)社會化改革的理論依據(jù)。借鑒近年來富有成效的文化服務(wù)改革經(jīng)驗，提出深化公共體育服務(wù)社會化改革的主要對策：明確公共體育服務(wù)性質(zhì)和社會化改革內(nèi)涵，正確定位政府和社會服務(wù)組織的角色和作用，實行興辦主體多元化，政府職能管辦分離，引入市場機(jī)制和大力培育民間服務(wù)組織等。

【關(guān)鍵詞】和諧社會/公共體育服務(wù)/社會化改革/問題/對策

1問題的提出

基金項目：國家哲學(xué)社會科學(xué)基金項目(03BTY013)。

隨著我國社會邁進(jìn)全面小康，朝著更加和諧的方向發(fā)展，人民群眾不斷增長的體育文化和服務(wù)需求同相對落后的公共體育服務(wù)生產(chǎn)之間的矛盾日顯突出，如何與時俱進(jìn)、乘勢而上地進(jìn)行公共體育服務(wù)改革，成為備受關(guān)注的問題。20世紀(jì)80年代，為了克服體育過分集中于國家辦的弊端，發(fā)動全社會辦體育，原國家體委提出了“體育社會化”的方針，其主要涵義是：“盡可能調(diào)動全社會參與體育的積極性與潛力，包括參與體育活動，參與興辦各項體育事業(yè)，參與、占有與分享屬于全民財富的社會主義體育”[1]。盡管隨著體育社會化的發(fā)展和研究的逐漸深入，研究者對體育社會化的內(nèi)涵提出過一些新的見解，但體育社會化實質(zhì)包括體育的社會性(即體育對社會的適應(yīng)性)和社會辦體育(即社會對體育的全面參與和占有)的觀點(diǎn)，已經(jīng)成為主流共識，并賦予“公共體育服務(wù)社會化”以相同的涵義。由于種種原因，公共體育領(lǐng)域社會化改革的效果，尤其是社會對體育服務(wù)的全面參與至今未如人意。具有歷史意義的黨的十六屆六中全會提出了到2020年我國構(gòu)建社會主義和諧社會的目標(biāo)和任務(wù)，并把“基本公共服務(wù)體系更加完備，政府管理和服務(wù)水平有較大提高”納入其中[2]。同時明確要求：“必須創(chuàng)新社會管理體制，整合社會管理資源，提高社會管理水平，健全黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與的社會管理格局，在服務(wù)中實施管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)”[2]。全會為深化我國公共體育服務(wù)社會化改革指明了基本方向。為了全面、準(zhǔn)確地貫徹全會精神，進(jìn)一步推進(jìn)我國公共體育服務(wù)社會化改革，提升公共體育的服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)水平，必須從基本國情出發(fā)，加強(qiáng)研究，統(tǒng)一認(rèn)識，通過分析矛盾，甄別原因，借鑒經(jīng)驗，正確選擇改革途徑，才能最大限度地滿足和諧社會發(fā)展和人民群眾的迫切訴求。本文采用文獻(xiàn)資料法和比較分析法就此問題再度展開研究。

2現(xiàn)階段我國公共體育服務(wù)生產(chǎn)供給存在的基本問題

2.1供求矛盾突出

現(xiàn)階段我國公共體育服務(wù)供求失衡、矛盾突出。盡管人民生活水平總體上達(dá)到小康水平，但是這個小康還是低水平、非均衡的“初級”小康。“人民群眾以生存消費(fèi)為基本內(nèi)容的物質(zhì)生活滿足程度比較好，但是教育、文化、體育、衛(wèi)生等精神生活和健康服務(wù)的滿足程度仍相對較低”[3]。在計劃經(jīng)濟(jì)條件下，面對不斷增長的社會需求，由政府包辦的我國公共體育服務(wù)的供給能力明顯不足，長期處于短缺狀態(tài)。比如，我國政府對體育的撥款一直處于較低水平，目前年人均體育經(jīng)費(fèi)尚不及20世紀(jì)80年代中期的古巴(見表1、表2)；公共體育場地設(shè)施存量不足、增量有限，1997年和2001年兩次中國群眾體育現(xiàn)狀調(diào)查與2004年第5次全國體育場地普查都顯示，體育場地設(shè)施缺乏依然是制約我國居民參與體育活動的主要因素[4-5]，而且這種狀況未有根本改觀(見表3)；專門提供公益性體育服務(wù)指導(dǎo)的人力短缺，2000年我國1名社會體育指導(dǎo)員平均要指導(dǎo)2387名“體育人口”，2004年每3023人口中有1名社會體育指導(dǎo)員(見表4)，而日本文部省1994年公布的數(shù)據(jù)為每2000人口中即有1名社會體育指導(dǎo)員。

2.2資源的行政壟斷不合理

“行政壟斷是憑借行政權(quán)力的強(qiáng)制性而形成的壟斷”[6]。學(xué)者們將行政壟斷區(qū)分為合理壟斷和不合理壟斷二種。“不合理的行政性壟斷是行政權(quán)力對市場的非理性的干預(yù)”[6]。多年來，政府對公共體育資源和服務(wù)的近乎壟斷性的占有和供給，沖擊了公共服務(wù)所強(qiáng)調(diào)的公平、效率和優(yōu)質(zhì)的原則，造成種種弊端。一是扭曲體育服務(wù)市場機(jī)制，生產(chǎn)、供給與需求脫節(jié)，資源配置效率低下，既不能滿足全體社會成員的普遍的體育需要，又難以照顧不同消費(fèi)群體的多樣化需求。二是政府包辦、包養(yǎng)，憑借權(quán)力背景和壟斷地位占用、消耗過量的社會財富，各級財政不堪重負(fù)，擴(kuò)大服務(wù)供給力不從心。三是公共體育服務(wù)部門普遍養(yǎng)成“掌心向上”等、靠、要“皇糧”的習(xí)慣，造血功能缺乏。四是競爭氛圍缺失，導(dǎo)致擴(kuò)大供給規(guī)模、增加服務(wù)品種、降低生產(chǎn)和服務(wù)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)效率等方面的外部壓力和內(nèi)在動力嚴(yán)重不足，擴(kuò)大了服務(wù)水平同社會消費(fèi)期望的距離。

2.3存在“政府管理型”的體制性障礙

我國體育實行“政府管理型”的體制，擴(kuò)大和泛化政府管理職能，具有明顯特征：一是政府辦體育，各級政府部門直接舉辦體育事業(yè)、提供體育服務(wù)；二是政府管體育，即體育事業(yè)和服務(wù)單位的管理和生產(chǎn)、經(jīng)營活動均由政府部門直接控制；三是政府養(yǎng)體育，即體育事業(yè)(含公共體育服務(wù))經(jīng)費(fèi)開支多由國家各級財政支付。這種國家所有、國家管理和國家包養(yǎng)的行政壟斷體制雖有優(yōu)勢，但弊端也很突出。一是政府和體育事業(yè)及服務(wù)單位的一體化，體育事業(yè)和公共體育服務(wù)的行政化。公共體育服務(wù)嚴(yán)重受政府意志、意識形態(tài)及政治運(yùn)動影響，政治功利色彩濃郁，難以按自身規(guī)律運(yùn)營。二是體育資源的行政集權(quán)配置和服務(wù)權(quán)益的部門單位壟斷。占有幾乎全部公共體育資源和權(quán)益的政府部門，獨(dú)家經(jīng)營，管辦合一，政事不分，身兼資源的所有者、服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)提供者和經(jīng)營者、服務(wù)活動的管理者等多種角色。難以擺脫財政負(fù)擔(dān)沉重，效率低下，效益不佳的窘境。三是公共體育資源與行政資源合一，公共體育服務(wù)職能邊界不清。正是“政府管理型”的體制性缺陷，造成了我國公共體育資源不合理的行政壟斷。

3我國公共體育服務(wù)社會化改革理論依據(jù)的拓展

3.1對社會物品分類標(biāo)準(zhǔn)的重新解讀為社會化改革提供理論支持

經(jīng)濟(jì)學(xué)以消費(fèi)上是否具有競爭性和排他性作為標(biāo)準(zhǔn)，把社會物品作公共品、準(zhǔn)公共品和私人品三類劃分，業(yè)已為人所知，但卻鮮有人推敲這種常用分類的標(biāo)準(zhǔn)是否存在重新解讀的必要與可能。筆者對所涉資料的有限研究表明，國內(nèi)外現(xiàn)有的社會物品分類標(biāo)準(zhǔn)，其提出的邏輯起點(diǎn)都是物品的“分配和消費(fèi)環(huán)節(jié)”，并非“生產(chǎn)或提供環(huán)節(jié)”，即是針對該物品被生產(chǎn)出來后如何分配、如何消費(fèi)、被誰消費(fèi)以及消費(fèi)效果如何構(gòu)建。比如《經(jīng)濟(jì)學(xué)》(1992)中關(guān)于公共品和私人品的區(qū)分，美國學(xué)者薩繆爾森、諾德豪斯的經(jīng)典說法：“與來自純粹的私人物品的效益不同，來自公共物品的效益牽涉對一個人以上的不可分割的外部消費(fèi)效果。相比之下，如果一種物品能夠加以分割因而每一部分能夠分別按競爭價格賣給不同的人，而且對其他人沒有產(chǎn)生外部效果的話，那么這種物品就是私人物品，公共物品常常要求集體行動，而私人物品則可以通過市場被有效率地提供出來。”[7]又如吳德慶、馬月才《管理經(jīng)濟(jì)學(xué)》(1997)對公共物品消費(fèi)上的非競爭性和非排他性的描述：消費(fèi)上的非競爭性是指這種產(chǎn)品生產(chǎn)出來之后，增加一個消費(fèi)者，并不需要減少任何其他消費(fèi)者對這種產(chǎn)品的消費(fèi)；非排他性是指產(chǎn)品一旦生產(chǎn)出來，不管人們是否付費(fèi)，都能享用[8]。同時界定：凡在消費(fèi)上具有競爭性的物品或服務(wù)，即一定數(shù)量的物品或服務(wù)必須在許多相互競爭的消費(fèi)者之間進(jìn)行分配的，就是私人物品；凡只有非競爭性而不具有非排他性，包括可以采取某些措施，使之具有一定排他性的物品或服務(wù)，稱為準(zhǔn)公共物品[8]。再如王雅莉《公共部門管理》(2006)按照有無消費(fèi)上的非競爭性和非排他性，對社會物品或服務(wù)所進(jìn)行的組合分析：既無消費(fèi)的競爭性又無排他性者為典型的公共物品，既有消費(fèi)的競爭性又有排他性者為典型的私人物品，具有排他性質(zhì)的非競爭性物品與具有競爭性的非排他性物品為準(zhǔn)公共物品[9]。眾所周知，生產(chǎn)、分配和消費(fèi)在經(jīng)濟(jì)學(xué)中是內(nèi)涵不同的特定環(huán)節(jié)。社會物品該如何分類雖然與分配和消費(fèi)環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)密切，但并不直接涉及生產(chǎn)性環(huán)節(jié)中其由誰生產(chǎn)、由誰提供的問題。因此，根據(jù)這種針對“分配和消費(fèi)環(huán)節(jié)”提出的標(biāo)準(zhǔn)對社會物品進(jìn)行分類時，人們是不能推斷某類物品在“生產(chǎn)環(huán)節(jié)”上應(yīng)該或不應(yīng)該由誰來生產(chǎn)、由誰來提供的，因為這既不符合邏輯又缺乏充足的理由。比如多年流行的“公共體育服務(wù)屬于公共物品，因此只能由也必須由政府負(fù)責(zé)提供和管理”的說法，現(xiàn)在看來是有失偏頗的。究其緣由，一是公共體育服務(wù)雖屬公共物品，具有消費(fèi)上的非排他性，但并不具有生產(chǎn)和提供上的排他性；二是非排他性的生產(chǎn)和排他性的生產(chǎn)都可提供出非排他性的體育服務(wù)消費(fèi)。對社會物品分類標(biāo)準(zhǔn)的重新解讀，無疑為我國公共體育服務(wù)社會化改革，尤其是實現(xiàn)政府“一家興辦”向政府與社會相結(jié)合的多元興辦的轉(zhuǎn)變，提供有力的理論支持。

3.2公共管理對象和管理內(nèi)容動態(tài)變化的觀點(diǎn)有助于拓展社會化改革思路

所謂公共管理，是指為了公益目的，由社會上發(fā)展起來的多元管理主體以及它們組成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，綜合運(yùn)用公私部門所提供的有效方式與方法，在公民廣泛參與、制約下，對公共事務(wù)所進(jìn)行的管理活動[10]。不少學(xué)者認(rèn)為，公共管理理念從抽象的角度來講，它是恒定不變的，而從具體的內(nèi)容理解，卻是一個不斷變化的過程，并且具有顯著的地區(qū)特征。賀新宇的《重塑公共管理的基本職能》(2006)指出：公共管理以公共利益為優(yōu)秀，公共利益的非排他性、非競爭性、非營利性是永遠(yuǎn)不變和恒定的。但是由這些性質(zhì)決定的公共利益的內(nèi)容，則隨著不同時期、不同階段在不斷地變化著。也就是說，某個時期被認(rèn)為是公共管理的內(nèi)容，到另一個時期卻不是公共管理的對象。“昨天的公共產(chǎn)品到今天可能變?yōu)樗饺水a(chǎn)品，而今天的公共產(chǎn)品到了明天也可能發(fā)展演變?yōu)樗饺水a(chǎn)品。”[10]由于國情、地區(qū)、民族、文化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等差異，一個國家、一個地區(qū)和一個民族特定的公共管理內(nèi)容，對另一個國家、地區(qū)和民族來說，也可能不被列為公共管理的對象，甚至完全有可能形成不同或完全相反的結(jié)果。例如，福利性國家其公共產(chǎn)品、公共服務(wù)的范圍廣泛，而非福利性國家卻相對狹小[10]。因此，我們不能一成不變、靜止僵化地沿襲過去的觀點(diǎn)看待今天的公共體育服務(wù)的社會化改革，諸如服務(wù)理念、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)的生產(chǎn)提供方式等方面墨守成規(guī)、不敢超越和只唯書、唯上，不唯實的思想方法，都是滯后于形勢發(fā)展而應(yīng)當(dāng)摒棄的。公共管理對象和管理內(nèi)容動態(tài)變化的觀點(diǎn)，有助于突破傳統(tǒng)思維的桎梏，豐富思路。它對于開拓公共體育服務(wù)社會化改革的嶄新局面，具有一定的方法指導(dǎo)意義。

4深化我國公共體育服務(wù)社會化改革的基本對策

4.1我國文化服務(wù)改革的經(jīng)驗借鑒

為了提高公共服務(wù)效率和質(zhì)量，改革開放以來，與經(jīng)濟(jì)體制改革相配套，國家和地方在科技、衛(wèi)生、文化、教育、民政等公共服務(wù)領(lǐng)域也進(jìn)行了一系列改革探索。近年來文化服務(wù)改革富有成效，并走到了體育的前面。體育屬于大文化范疇，從來就是文化復(fù)合體的組成部分。“體育運(yùn)動既是一種物質(zhì)文化，也是一種精神文化”[11]。正是因為文化與體育之間存在這樣的“親緣”，才使得文化服務(wù)改革的思路與做法，對于公共體育服務(wù)社會化改革更加具有啟發(fā)、借鑒意義。

自黨的十五屆五中全會以來，從“文化產(chǎn)業(yè)”概念的提出，到文化事業(yè)與文化產(chǎn)業(yè)的明確區(qū)分，再到強(qiáng)調(diào)二者協(xié)調(diào)發(fā)展；從以解放和發(fā)展“文化生產(chǎn)力”為中心，到構(gòu)建和諧社會的“和諧文化”，再到逐步形成覆蓋全社會的公共文化服務(wù)體系、富有活力的文化產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營機(jī)制和以公有制為主體多種所有制共同發(fā)展的文化產(chǎn)業(yè)格局，縱觀文化服務(wù)改革指導(dǎo)思想的整體演進(jìn)過程，不難看出，隨著改革的理論越來越成熟，我國文化服務(wù)改革的目標(biāo)和思路也越來越明確。即以解放和發(fā)展文化生產(chǎn)力為中心，以革除制約文化發(fā)展的體制性障礙為主攻方向，一手抓公益性文化事業(yè)，一手抓經(jīng)營性文化產(chǎn)業(yè)。文化服務(wù)改革實踐有四點(diǎn)經(jīng)驗值得體育界學(xué)習(xí)：一是改革的目標(biāo)方向定位早，明確將文化劃分公益性事業(yè)和經(jīng)營性產(chǎn)業(yè)兩部分，避免“一刀切”；二是事業(yè)、產(chǎn)業(yè)部分選擇不同改革路徑，不把公益性事業(yè)按“產(chǎn)業(yè)化”要求全部推向市場；三是強(qiáng)調(diào)事業(yè)、產(chǎn)業(yè)“兩手抓”和協(xié)調(diào)發(fā)展；四是行業(yè)的服務(wù)改革緊扣時代脈搏和國家改革發(fā)展主題。

4.2進(jìn)一步推進(jìn)我國公共體育服務(wù)社會化改革的主要對策

4.2.1明確公共體育服務(wù)性質(zhì)和社會化改革內(nèi)涵，正確定位政府與社會服務(wù)組織的角色和作用

公共體育服務(wù)的性質(zhì)定位問題，將決定社會化改革發(fā)展方向和所采用的管理體制與運(yùn)行機(jī)制，也將決定政府和社會組織在其中的角色和作用。公共體育服務(wù)是事業(yè)還是產(chǎn)業(yè)？看法大致有三：一是產(chǎn)業(yè)論，即公共體育服務(wù)就是體育產(chǎn)業(yè)(或體育服務(wù)業(yè))；二是事業(yè)論，即任何時候公共體育服務(wù)都是有別于體育產(chǎn)業(yè)的事業(yè)；三是復(fù)合體論，即公共體育是以公益性事業(yè)為主、以經(jīng)營性產(chǎn)業(yè)為輔的復(fù)合體，其中少量能進(jìn)入市場的部分為產(chǎn)業(yè)，大部不能進(jìn)入市場的部分則為事業(yè)。與此對應(yīng)，也有三種運(yùn)行機(jī)制的主張：完全市場化、不能市場化、部分市場化——實行“事業(yè)”部分的非市場機(jī)制和“產(chǎn)業(yè)”部分的市場機(jī)制相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制。這些年來，在國家加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)和大力推進(jìn)體育產(chǎn)業(yè)的大背景下，我國公共體育服務(wù)的性質(zhì)始終未能準(zhǔn)確定位，一度出現(xiàn)按照“產(chǎn)業(yè)論”進(jìn)行市場化運(yùn)作的傾向。但各領(lǐng)域的改革實踐證明，將公共事業(yè)不恰當(dāng)?shù)匕础爱a(chǎn)業(yè)化”要求全部推向市場，全面實行企業(yè)化經(jīng)營的做法是行不通的，醫(yī)療衛(wèi)生改革如此，教育改革如此，文化改革如此，體育改革也同樣如此。正如韓丹在《論我國體育基本上還屬于公益事業(yè)》(2004)文中所說：以前我們以為，體育事業(yè)單位在市場經(jīng)濟(jì)條件下，都要走向市場，都要努力創(chuàng)收，依靠自由生存發(fā)展，也就是變事業(yè)為產(chǎn)業(yè)。現(xiàn)在看來，體育事業(yè)還是事業(yè)，只有其中一小部分可以變成企業(yè)[12]。因此，當(dāng)務(wù)之急一是統(tǒng)一認(rèn)識，明確公共體育服務(wù)的“復(fù)合體”性質(zhì)和社會化的內(nèi)涵，準(zhǔn)確甄別各類體育服務(wù)及其興辦主體的“事業(yè)”或“產(chǎn)業(yè)”屬性，從而為社會化改革中的分類指導(dǎo)、分類管理提供基礎(chǔ)平臺；二是準(zhǔn)確定位現(xiàn)階段社會化改革的目標(biāo)任務(wù)，明確政府和社會服務(wù)組織在提供公共體育服務(wù)中的角色和作用。

4.2.2實行政府與社會結(jié)合的管理體制

體育事業(yè)與體育產(chǎn)業(yè)的性質(zhì)主要由它們向社會提供的產(chǎn)品的性質(zhì)所決定。體育事業(yè)向社會提供的是公共產(chǎn)品，由政府管理，追求社會效益；體育產(chǎn)業(yè)向社會提供的是私人產(chǎn)品，由社會管理，追求經(jīng)濟(jì)效益，具有營利性[13]。公共體育服務(wù)也具有學(xué)者秦椿林所歸納的一般“事業(yè)”的特點(diǎn)。即以生產(chǎn)公共品為目的，事業(yè)單位基本上是政府部門的延伸或附屬，資本由國家和社會提供，以尋求社會效益為主要原則[13]。管理學(xué)認(rèn)為，管理體制是由管理對象的性質(zhì)所決定的。既然公共體育服務(wù)以事業(yè)為主體同時兼有部分產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，那么在管理方面就要有所不同。凡屬于事業(yè)部分應(yīng)采用政府管理型，主要由政府通過宏觀政策進(jìn)行調(diào)控，向社會提供公益服務(wù)，實現(xiàn)社會效益；而屬于服務(wù)盈利(或產(chǎn)業(yè))部分，則進(jìn)入市場，采取社會管理型，由社會向人們提供私人服務(wù)，進(jìn)行有償服務(wù)，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。因此，公共體育服務(wù)的社會化改革應(yīng)采用政府與社會結(jié)合的管理體制，雙方互相協(xié)調(diào)，合理分工，共同完成管理任務(wù)。

4.2.3興辦主體多元，打破行政整斷

根據(jù)社會化的內(nèi)涵和改革要求，打破“政府管理型”體制下行政壟斷公共體育服務(wù)的“一統(tǒng)天下”，形成政府、民間和社會多方興辦，多渠道提供服務(wù)，平等競爭、共同發(fā)展的多元化公共體育服務(wù)格局，真正實現(xiàn)“社會事業(yè)由政府和社會共同興辦”。一方面，要讓傳統(tǒng)的體育事業(yè)單位與政府脫鉤剝離，使之回歸社會，成為在法律規(guī)范下從事社會公共體育服務(wù)的獨(dú)立主體之一，在純公益性體育服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮主體作用。另一方面，要降低公共體育服務(wù)市場的準(zhǔn)入條件，拆除樊籬，進(jìn)一步調(diào)動多種經(jīng)濟(jì)成分和各類民間組織的興辦熱情，使之成為一般性公共體育服務(wù)的提供主體。

4.2.4政府職能管辦分離

“重新界定政府在公共事業(yè)服務(wù)提供中的職能和角色”。“政府必須把制定公共政策、安排公共服務(wù)的職能和提供公共服務(wù)的職能分開，提供服務(wù)的職能由民營企業(yè)或非營利組織來承擔(dān)”[3]。各級政府體育部門應(yīng)當(dāng)明確：“管”不等于“辦”，“買單”不等于“操辦”。在社會公共體育服務(wù)領(lǐng)域，政府的職能主要是制定公共體育政策法規(guī)、確保公益性體育事業(yè)足額投入和實施公共體育管理，保證人民群眾能得到數(shù)量、質(zhì)量和成本都很合意的公共體育服務(wù)，而不必由政府全部包辦提供這些服務(wù)；相當(dāng)部分的公共體育服務(wù)可由民間組織、社會力量或公私部門合作來提供。即形成學(xué)者李國榮所描述的政府“掌舵”、社會服務(wù)組織“劃槳”，職能邊界清晰的新型公共服務(wù)格局[3]。

4.2.5引入市場機(jī)制和運(yùn)作手段

公共體育服務(wù)雖以公益性事業(yè)為主、以經(jīng)營性產(chǎn)業(yè)為輔，但在社會化改革的操作層面上，除行政和法律手段外，應(yīng)當(dāng)允許各興辦主體借鑒和運(yùn)用市場的機(jī)制和手段。一是公共體育服務(wù)資源配置市場化。“在市場經(jīng)濟(jì)中，稀缺資源的配置主要是由市場機(jī)制來進(jìn)行的”[14]。必須賦予非政府的興辦主體以獨(dú)立的利益主體地位，保證其在利益的激勵和約束下能夠平等、完全、充分地參與體育服務(wù)競爭；要進(jìn)一步縮減公共體育服務(wù)生產(chǎn)資料和產(chǎn)品、勞務(wù)的政府定價的品種和范圍；政府應(yīng)盡快出臺扶持民間組織和個人興辦公共體育服務(wù)的穩(wěn)定而優(yōu)惠的政策；必須通過價格杠桿引導(dǎo)公共體育資源在不同服務(wù)主體之間合理流動，實現(xiàn)有限資源利用的節(jié)約和供給結(jié)構(gòu)與需求結(jié)構(gòu)的適應(yīng)。二是有選擇運(yùn)用服務(wù)委托或購買方式。“政府根據(jù)需要委托民間組織從事某項公共事業(yè)服務(wù)，并給予相應(yīng)的資金支持或補(bǔ)償，或者政府通過購買的形式把某個公共事業(yè)服務(wù)項目交由民間組織委托辦理”[3]。這種方式在西方國家普遍采用，政府對非營利組織的資金資助和支持，主要就是通過服務(wù)委托和服務(wù)購買方式進(jìn)行的，我國可以學(xué)習(xí)借鑒。比如，根據(jù)基本國情和公共體育服務(wù)現(xiàn)狀，政府可以采取購買公眾開放使用時間等補(bǔ)償形式，將公共體育場館交給市場；或者對服務(wù)經(jīng)營者采用“公共場館設(shè)施使用權(quán)有償取得制度”。新建場館還可引入“業(yè)主負(fù)責(zé)制”——由社會企業(yè)或民間組織以資本投入方式參與公共場館建設(shè)和賽后利用，回報以若干年的特許經(jīng)營服務(wù)權(quán)，從而改變政府包辦建設(shè)和賽后服務(wù)運(yùn)營的傳統(tǒng)做法。

4.2.6大力培育民間服務(wù)組織

現(xiàn)代社會是多元化社會，公共體育服務(wù)的發(fā)展不僅表現(xiàn)為需求數(shù)量的增長，而且表現(xiàn)為多樣化需求的趨勢。由于政府財力有限，難以緩解供求矛盾和不同需求的矛盾，因此，現(xiàn)階段應(yīng)允許民間資本和社會力量介入公共體育服務(wù)領(lǐng)域，參與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和提供，通過培育發(fā)展民間體育服務(wù)組織，擴(kuò)展公共體育發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、組織方式以及服務(wù)領(lǐng)域。為此，一要加強(qiáng)立法，用法律形式明確民間體育服務(wù)組織的性質(zhì)、宗旨、地位、組織形式、經(jīng)費(fèi)來源、權(quán)利和義務(wù)等，創(chuàng)造有利其發(fā)展的法律環(huán)境[3]；二要加大政策扶持力度，清理和修訂限制性法律法規(guī)和政策，消除體制性障礙，盡快出臺鼓勵和支持的新政策；三要政府通過以錢養(yǎng)“事”的方式給予必要的資金資助；四要依法加強(qiáng)監(jiān)管力度，健全規(guī)章制度；五要注意加強(qiáng)民間體育服務(wù)組織自身建設(shè)，提高整體素質(zhì)，形成自律機(jī)制。

5結(jié)論

1)政府包辦公共體育服務(wù)的方式，造成了我國公共體育服務(wù)供需矛盾突出，不能極大地滿足和諧社會與全面小康時代日益增長的社會需求。

2)現(xiàn)階段我國公共體育服務(wù)生產(chǎn)供給存在著供求失衡、資源行政壟斷不合理和“政府管理型”的體制性障礙等基本問題。

3)對社會物品分類標(biāo)準(zhǔn)的重新解讀，為我國公共體育服務(wù)的社會化改革，實現(xiàn)由一家興辦向多元興辦轉(zhuǎn)變，提供有力的理論支持；公共管理對象和管理內(nèi)容動態(tài)變化的觀點(diǎn)，則有助于公共體育服務(wù)社會化改革，突破傳統(tǒng)思維，更新服務(wù)理念，拓展服務(wù)對象、內(nèi)容和生產(chǎn)提供方式。

4)我國文化服務(wù)改革經(jīng)驗對公共體育服務(wù)社會化改革具有啟發(fā)意義：明確區(qū)分公益性事業(yè)和經(jīng)營性產(chǎn)業(yè)，避免“一刀切”；事業(yè)、產(chǎn)業(yè)選擇不同改革路徑，不把公益性事業(yè)按“產(chǎn)業(yè)化”要求全部推向市場；強(qiáng)調(diào)事業(yè)、產(chǎn)業(yè)“兩手抓”，協(xié)調(diào)發(fā)展；行業(yè)的公共服務(wù)改革緊扣時代脈搏和國家改革發(fā)展主題。

5)進(jìn)一步推進(jìn)我國公共體育服務(wù)社會化的主要對策包括：明確公共體育服務(wù)性質(zhì)和社會化改革內(nèi)涵，正確定位政府和社會服務(wù)組織的角色和作用；實行政府與社會結(jié)合的管理體制；興辦主體多元化，打破行政壟斷；政府職能管

辦分離；引入市場機(jī)制和運(yùn)作手段；大力培育民間服務(wù)組織。

服務(wù)管理論文:虛擬參考咨詢服務(wù)管理論文

[論文關(guān)鍵詞]虛擬參考咨詢系統(tǒng)管理咨詢服務(wù)

[論文摘要]認(rèn)為虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展中的主要問題不是技術(shù)本身的問題，也不是某一管理層面的問題，而是系統(tǒng)化管理缺失的問題。提出虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要建立起包括服務(wù)運(yùn)行手段及其集成、服務(wù)運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量管理、信息資源庫建設(shè)、咨詢服務(wù)館員管理、信息資源用戶教育、系統(tǒng)流程的設(shè)計與管理等在內(nèi)的各自獨(dú)立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制和內(nèi)容，從而形成一個有效供給的參考咨詢服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)及其供應(yīng)系統(tǒng)。

1、虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及關(guān)鍵問題

作為替代圖書館員參考咨詢服務(wù)的新形式——虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展前景廣闊。虛擬參考咨詢是一種分布在信息網(wǎng)絡(luò)中具有特定知識技能的虛擬咨詢專家對用戶的個性化服務(wù)形式。

1.1國內(nèi)外虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

目前國內(nèi)人的外的虛擬參考咨詢服務(wù)研究主要集中在咨詢的技術(shù)路經(jīng)方面，以提高咨詢的速度和質(zhì)量。國外一些圖書館通過利用網(wǎng)絡(luò)聊天室(InternetChat)、網(wǎng)絡(luò)白板(WhiteBoard)、網(wǎng)絡(luò)視頻會議(Videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技術(shù)，輔以攝像機(jī)、話筒、交流窗等多媒體技術(shù)，實現(xiàn)咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁，從而引導(dǎo)用戶尋找最合適的網(wǎng)絡(luò)資源或共同完成檢索任務(wù)。近年來，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，帶動了虛擬參考咨詢系統(tǒng)的建設(shè)，也大大推動了這種基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的信息咨詢管理工作的發(fā)展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)與美國國會圖書館合作建設(shè)的QuestionPoint系統(tǒng)對原來的合作數(shù)字參考服務(wù)(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系統(tǒng)進(jìn)行了二次開發(fā)，更新了成員館背景資料庫，使服務(wù)系統(tǒng)的知識和資料更加齊全，在為知識庫增加檢索與瀏覽功能后，QuestionPoint系統(tǒng)能分散地接受讀者的網(wǎng)上咨詢，并通過網(wǎng)絡(luò)將全球圖書館以及信息機(jī)構(gòu)連成一個共同的服務(wù)體，使其能夠同時接受來自全球其他圖書館的咨詢請求，成為全球合作專業(yè)化程度很高的虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)，從而使該系統(tǒng)能夠在全球范圍內(nèi)通過合作為虛擬參考提供終端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

我國圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)起步稍晚，但近年來的發(fā)展也非常快，各種交互式的網(wǎng)絡(luò)工具都逐漸出現(xiàn)在虛擬咨詢服務(wù)中。譬如，北京大學(xué)、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)等高校加入了QuestionPoint系統(tǒng)；清華大學(xué)等高校圖書館的咨詢服務(wù)臺使用了FAQ數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其內(nèi)容包括參考咨詢相關(guān)問題、一股性問題、查找資料、電子資源使用、公共書目(0PAC)查詢、圖書流通閱覽、圖書館規(guī)則等14個類別257個常見問題；西安交通大學(xué)錢學(xué)森圖書館、武漢大學(xué)圖書館、中山圖書館等都采用BBS公告板、留言簿開展咨詢服務(wù)；上海圖書館、上海第二醫(yī)科大學(xué)圖書館、南京航空航天大學(xué)等采用電子郵件或電子表單形式開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)；上海交通大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)圖書館等高校開展了實時虛擬參考咨詢服務(wù)的嘗試，實現(xiàn)了網(wǎng)頁推送、共同瀏覽等功能，并在探索視頻、音頻壓縮、傳送等新功能。我國圖書館界自己的合作服務(wù)模式也在積極探索中，姬上海市中心網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站，實現(xiàn)了上海各類圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢互補(bǔ)；2002年10月，中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(CALIS)開始籌劃在全國高等院校系統(tǒng)內(nèi)建立分布式實時合作咨詢系統(tǒng)；等等。總之，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，虛擬參考咨詢服務(wù)得到了快速發(fā)展。

1.2虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的最大問題

目前虛擬參考咨詢服務(wù)存在的最大問題不是投入的問題，盡管許多圖書資料單位由于投入不足而不能進(jìn)行虛擬參考咨詢服務(wù)，但虛擬參考咨詢服務(wù)的最大問題卻是技術(shù)投入與服務(wù)產(chǎn)出之間的不協(xié)調(diào)。參考咨詢服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)的建立，并沒有導(dǎo)致咨詢服務(wù)質(zhì)量的同步提高，從技術(shù)層面來看，更多形式的虛擬參考咨詢服務(wù)還會繼續(xù)不斷出現(xiàn)，但這種服務(wù)的散發(fā)性，沒有形成高質(zhì)量的虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)效率。虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量仍然要借助于利用咨詢館員的專業(yè)知識技能，因此使得虛擬參考咨詢服務(wù)只是一種硬件和擺設(shè)。

2、虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素分析

2.1阻礙虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)?還是管理?

有人認(rèn)為Internet信息資源是動態(tài)的，所以維護(hù)信息資源鏈接、提高搜索引擎的檢索功能是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，“要求參考館員進(jìn)行不懈的努力”；也有人認(rèn)為服務(wù)范圍不明確，網(wǎng)上支付體系和信譽(yù)機(jī)制沒有建立，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提高，無償和有償不能界定清楚；還有人提出提高圖書館參考館員的服務(wù)技能是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

那么，導(dǎo)致虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)的?還是管理的?

筆者認(rèn)為，提高虛擬咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，不是咨詢技術(shù)手段的先進(jìn)性，也不是單一方面管理工作是否到位，而是系統(tǒng)化的虛擬參考咨詢管理。

從技術(shù)方面看，參考咨詢手段的不斷更新，已使我們可以采用實時(Real-Time)服務(wù)的形式，咨詢館員甚至能在一定程度上控制用戶的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，與用戶同時瀏覽網(wǎng)頁，這些技術(shù)手段為提高參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量提供了基本的硬件保障，但這并不能保證服務(wù)質(zhì)量一定能夠提高，因為實時參考咨詢服務(wù)只是利用了某個咨詢館員個人的專業(yè)知識，也許他的知識并不比用戶高明到哪兒，服務(wù)質(zhì)量也就不會隨著服務(wù)技術(shù)手段的提高而提高。

從管理的某一個方面看，雖然我國的虛擬參考咨詢服務(wù)工作還處于起步階段，但在服務(wù)管理的每一個方面，各地都有一些領(lǐng)先和成功的做法，一般在工科學(xué)校對信息資源的搜索和檢索做得都比較到位，譬如南京航空航天大學(xué)對碩、博士論文的開題，都要求其圖書館提供“查新”的服務(wù)和證明；再譬如高校圖書館在高校激烈的競爭環(huán)境下，對咨詢館員的業(yè)務(wù)要求是越來越高，幾乎所有涉及參考咨詢服務(wù)的部門都會進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和測試。

2.2虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵是建立系統(tǒng)化管理體系

虛擬參考咨詢服務(wù)仍然存在著深刻的問題，其根本原因在于管理的非系統(tǒng)化。

非系統(tǒng)化首先造成技術(shù)手段使用的獨(dú)立和分割，使用技術(shù)的目的被掩蓋了，技術(shù)手段的功效被夸大了；其次，非系統(tǒng)化還造成虛擬參考咨詢服務(wù)重技術(shù)手段的創(chuàng)新，輕資源有效性建設(shè)和提高綜合效果的傾向，一般將其錯誤地歸因于費(fèi)用和成本的原因，實際是松散管理所造成的；第三，非系統(tǒng)化本身是我們對虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理的認(rèn)識存在不足。由于認(rèn)識不到位，在具體工作中的行動也就常常不到位，從而阻礙虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的提高。

因此，筆者認(rèn)為當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)管理的重中之重，應(yīng)該是建立虛擬參考咨詢的系統(tǒng)化管理模式。借助系統(tǒng)化的管理，可以將系統(tǒng)內(nèi)所有咨詢館員的整體知識技能和資源服務(wù)于用戶，并可針對用戶的需求收集各種外部參考資源，形成根據(jù)用戶需求來設(shè)計虛擬參考咨詢的服務(wù)產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的內(nèi)容、價格、渠道和時效，技術(shù)手段的選擇不再是單方面的“先進(jìn)性”，而是從用戶的方便和利益考慮使用相應(yīng)的虛擬咨詢服務(wù)的技術(shù)手段。換句話說，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就如同一個工藝流程，它能夠?qū)⒐铝⒋嬖诘亩喾N資源和參考咨詢技術(shù)手段集結(jié)在一起，實現(xiàn)虛擬參考咨詢服務(wù)整體質(zhì)量的提高。

3、虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系框架

虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系包含的內(nèi)容很多，本文只是提出一個思路，分析和研究還是初步的，筆者稱其為虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的框架結(jié)構(gòu)和重要結(jié)點(diǎn)，希望能起拋磚引玉的作用。

3.1虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的目標(biāo)

虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理是要實現(xiàn)存量信息資源被用戶有效獲取，實現(xiàn)用戶短缺信息資源能夠進(jìn)入存量信息資源系統(tǒng)中。

虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)是用戶通過聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取館內(nèi)外的參考信息資源和提出咨詢的工具，提出咨詢的目的仍然是為了獲取參考信息資源。所以，從用戶的角度看，所有參考咨詢(虛擬參考咨詢也不例外)應(yīng)該包含兩個要素：系統(tǒng)信息資源的存量和系統(tǒng)信息資源的可有效獲取性。前者是系統(tǒng)建立的前提，沒有充足信息資源的系統(tǒng)沒有意義；后者則是保證前者效果的實現(xiàn)，也是非常重要的。

所謂“可有效獲取性”關(guān)鍵在于“有效”，這可以從三個方面說明：

首先是系統(tǒng)信息資源的價值確定，在當(dāng)前有限的圖書信息資源經(jīng)費(fèi)支出瓶頸制約下，將經(jīng)費(fèi)用在最恰當(dāng)?shù)牡胤剑怯行缘谋ＷC因素，這需要從用戶的需求出發(fā)，沒有需求的資源還不如沒有資源，而及時了解用戶需求的方式就是虛擬參考咨詢服務(wù)的信息反饋，所以說，虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理要求建立咨詢信息的雙向交流和反饋機(jī)制，并具有及時處理反饋信息和解決問題的能力。

其次，信息資源是否能夠快捷地到達(dá)用戶，這是有效性的重要因素，不能夠為用戶所獲取和利用，則資源無法發(fā)揮作用，所以虛擬參考咨詢服務(wù)技術(shù)手段的變革是非常重要的，但系統(tǒng)化管理要求各種技術(shù)手段的組合和配套，如果只重視技術(shù)手段，而忽視其中的信息流動，則技術(shù)手段就有點(diǎn)喧賓奪主了。

第三，也是最關(guān)鍵的因素，有效性需要將系統(tǒng)信息資源和參考咨詢技術(shù)手段結(jié)合起來，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要實現(xiàn)兩個要素的有機(jī)結(jié)合。

3.2虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理的構(gòu)成

虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系應(yīng)該至少包括三個系統(tǒng)：參考咨詢服務(wù)外部管理系統(tǒng)、內(nèi)部管理系統(tǒng)和支持管理系統(tǒng)(見圖1)。

從系統(tǒng)管理的效率看，虛擬參考咨詢服務(wù)外部管理系統(tǒng)需要建立起至少兩個子系統(tǒng)：用戶自我服務(wù)子系統(tǒng)和請求幫助子系統(tǒng)。沒有前者則虛擬參考咨詢服務(wù)必將是低效率的，而沒有后者，則虛擬參考咨詢服務(wù)就變成了網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，失去了參考咨詢的立足點(diǎn)。

從系統(tǒng)管理的效果看，虛擬參考咨詢服務(wù)內(nèi)部管理系統(tǒng)應(yīng)該包括服務(wù)運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量管理兩個子系統(tǒng)。前者是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)保證，后者是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。

從系統(tǒng)管理的效用看，虛擬參考咨詢服務(wù)支持管理系統(tǒng)需要包括信息資源庫建設(shè)子系統(tǒng)、咨詢服務(wù)館員管理子系統(tǒng)、用戶教育管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)流程與運(yùn)行機(jī)制子系統(tǒng)等。

筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要建立起這些各自獨(dú)立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制和內(nèi)容，從而形成一個有效供給的參考咨詢服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)及其供應(yīng)的系統(tǒng)。

3.3虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系的主要內(nèi)容

虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系是不同具體目的、不同具體內(nèi)容、不同具體形式等管理的集成，因此在現(xiàn)有虛擬參考咨詢服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)上，建設(shè)具體的內(nèi)容是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理與體系完善的主要建設(shè)任務(wù)如表1所示：

3.4當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理建設(shè)的重點(diǎn)

3.4.1參考信息資源的建設(shè)首先是收集internet上的參考工具信息資源，如各種字詞典、百科全書、書目索引、統(tǒng)計數(shù)有關(guān)紙質(zhì)資源(包括報刊雜志、圖書資料等)轉(zhuǎn)變成數(shù)字資源。

3.4.2咨詢館員素質(zhì)的培養(yǎng)虛擬參考咨詢對咨詢館員的要求很高，除了一般的文字處理能力和對信息資源的熟悉程度、咨詢知識的掌握程度外，還要求咨詢館員具有較強(qiáng)的計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、外語應(yīng)用能力、較強(qiáng)的責(zé)任心等。咨詢館員應(yīng)該成為能夠熟練掌握相關(guān)信息資源的加工、檢索、利用能力的咨詢專家。

3.4.3信息資源用戶的培訓(xùn)對用戶的培訓(xùn)既可以提高虛擬咨詢的效率，減少由于咨詢技術(shù)的原因?qū)е掠脩艚o咨詢館員帶來的簡單重復(fù)勞動，又可以使用戶快捷地獲得所需要的信息資源，達(dá)到參考咨詢需要達(dá)到的目的。信息用戶的培訓(xùn)應(yīng)該分類分層經(jīng)常化進(jìn)行，保證用戶對系統(tǒng)操作技能的不斷提高。

3.4.4咨詢服務(wù)技術(shù)手段的提高咨詢服務(wù)技術(shù)手段是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)基礎(chǔ)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今天，及時利用新技術(shù)為參考咨詢服務(wù)所用，是必須給予足夠重視的一個方面，也是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理必要的保證措施。

由上分析可知，強(qiáng)化虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理是提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是虛擬參考咨詢服務(wù)自身健康成長的保證。

知識拒絕行為也可能在一個穩(wěn)定的團(tuán)體中以團(tuán)體思考的形式發(fā)生，這個穩(wěn)定的團(tuán)體，例如一個工程團(tuán)隊或一個管理團(tuán)隊，認(rèn)為其自身擁有該領(lǐng)域內(nèi)的壟斷知識因而拒絕外界的知識。在“為什么更換取勝者”的思想引導(dǎo)下，這個團(tuán)體不會傾向于根據(jù)外界的新知識來改變做事的方式，而是傾向于保持既有的地位，因為前者被看作不必要甚至是破壞性的。尤其在并購中，這種趨勢就進(jìn)一步強(qiáng)化。由于并購公司通常是勝者，他們自然持如下態(tài)度：他們的方法或知識是更高級的；如果不是，目標(biāo)公司就應(yīng)該并購他們的公司了。

4結(jié)論與現(xiàn)實意義

傳統(tǒng)上，人們一直忽視后并購整合過程中知識的交互作用和內(nèi)化過程的研究，從而忽視了個體知識不能充分共享可能是后并購整合失敗的重要原因。本文首先分析了知識共享行為對后并購整合的作用，發(fā)現(xiàn)知識的共享程度決定著并購企業(yè)之間的協(xié)同優(yōu)勢的發(fā)揮，從而決定著后并購整合的成敗。本文接著分析了造成個體知識不能充分共享的原因，發(fā)現(xiàn)知識傳遞者的知識儲藏行為和知識接收者的知識拒絕行為是造成知識共享受阻的兩個重要因素。由于這種分析是嚴(yán)格基于個體的最優(yōu)決策的，所以可以認(rèn)為：無論是知識的儲藏還是拒絕都是一種根植于多種原因中的理性行為，盡管從共享的角度來看，它們的作用是負(fù)面的。

這些分析可以促使參與并購的企業(yè)充分意識到后并購時期的一個重要風(fēng)險，從而可以為參與并購的企業(yè)自覺地去規(guī)避和化解這個風(fēng)險提供參考。按照知識傳遞的方向和知識共享的可能方式，可以把現(xiàn)實中的并購分為三種模式:①并購企業(yè)的知識居于主導(dǎo)地位，知識傾向于從并購企業(yè)要被并購企業(yè)流動。在這種情況下，盡管并購企業(yè)傾向于用自己的知識同化并并購企業(yè)的知識，但是并購企業(yè)的員工卻出于前文所分析到的種種原因而拒絕接收對方的知識，從而出現(xiàn)了“知識拒絕”行為。②被并購企業(yè)的知識居于主導(dǎo)地位，并購企業(yè)進(jìn)行并購的一個主要動機(jī)就是“知識獲取”。這種情況下，知識的流動方向是相反的，即從被并購企業(yè)流向并購企業(yè)。此時，被并購企業(yè)員工出于保護(hù)交涉權(quán)利和職業(yè)機(jī)會等因素的考慮，會出現(xiàn)“知識儲藏”行為。③并購行為基于其他動機(jī)而發(fā)生，因而知識并沒有一個主導(dǎo)性的流向，而是雙向的交流。在這種情況下，無論是并購企業(yè)還是被并購企業(yè)，都會同時出現(xiàn)知識儲藏和知識拒絕的行為，以鞏固自己的地位、規(guī)避被替代和被邊緣化的風(fēng)險、獲取心理上的自我平衡。

可以看出，無論哪種模式，均存在知識未充分共享從而導(dǎo)致后并購整合失敗的危險。所以，任何一個并購參與企業(yè)都應(yīng)該首先分析企業(yè)進(jìn)入后并購時期（即整合階段）知識的傳導(dǎo)方向，確認(rèn)可能會造成知識共享障礙的因素——知識儲藏行為或知識拒絕行為。然后，不是通過各種行政命令或強(qiáng)制力量硬性改變這些行為，而是仔細(xì)分析這些障礙因素出現(xiàn)的微觀基礎(chǔ)即微觀主體的最優(yōu)決策因素，然后通過調(diào)整這些因素來引導(dǎo)微觀主體的行為，最終導(dǎo)向協(xié)同優(yōu)勢的充分發(fā)揮和并購的最終成功。

服務(wù)管理論文:書店假日銷售服務(wù)管理論文

編者按：本文主要從影響書店假日營銷活動方案的因素；書店假日營銷活動的策劃要遵循的原則；營銷策略進(jìn)行論述。其中，主要包括：市場的正確分析與定位、充分考慮競爭對手，知己知彼、換位思考，揣摩讀者心理、對結(jié)果要有遇見性、要有整體性、內(nèi)容和形式就應(yīng)是互動性的、活潑有趣、收入的不同和審美等情趣的差異，消費(fèi)品位也是千差萬別、情報與信息策略、引進(jìn)一些可以打折的書籍、開展了圖書預(yù)訂服務(wù)，幫助顧客采購所需的圖書、提供復(fù)印服務(wù)，對于想只要書籍中幾頁的客戶，為他們復(fù)印、書店不能像其他行業(yè)一樣搞什么大型的捐贈、助學(xué)、助殘、助老活動等，具體請詳見。

摘要：營銷活動的策劃與策略，往往決定著營銷活動成功與否。因此，我們?yōu)榱四芨玫貫闀甑匿N售服務(wù)，必須做好營銷活動的策劃與策略，尤其是書店的假日營銷策略。

關(guān)鍵詞：假日營銷；策略；特色服務(wù)。

如今，各行業(yè)的銷售競爭都十分激烈，書店的競爭也不例外。節(jié)假日是人們比較休閑、比較有時間逛書店的時段。因此，如何搞好書店的假日促銷活動，對書店的銷售就顯得十分重要。人們都習(xí)慣在特定的時間舉辦一些活動，或促進(jìn)圖書銷售、或樹立書店形象、或營造人文氛圍，但活動不能說搞就搞，活動方案更不能隨手拿起就寫，而是要有一定的程序和規(guī)則，需要考慮很多方面的因素，諸如當(dāng)前讀者購買趨向、競爭對手有何措施等應(yīng)了解清楚。目前，市場上也有不少營銷活動策劃的指導(dǎo)圖書，不少書店的一線策劃人員更是根據(jù)各自書店的特色，摸索出活動策劃方案制定的要訣。那么，制定假日活動策劃方案一定要注意一些方案。

一、影響書店假日營銷活動方案的因素。

書店假日活動方案固然很重要，但在制定活動、推廣方案時，我們必須充分考慮以下幾個方面的問題：

1、市場的正確分析與定位

書店假日活動方案的策劃離不開對當(dāng)前市場背景的分析，即當(dāng)前的營銷環(huán)境到底是否適合舉辦活動，應(yīng)舉辦怎樣的活動？這包括宏觀環(huán)境如經(jīng)濟(jì)形勢、歷史文人、法律法規(guī)、行業(yè)動態(tài)等；微觀環(huán)境如供貨商、市場容量、市場結(jié)構(gòu)、各圖書生命周期等。

2、充分考慮競爭對手，知己知彼

在書店假日活動方案的過程中，尤其要注意的是競爭對手，如競爭對手的優(yōu)勢是什么？劣勢是什么？對于讀者他們怎么做？對于競爭他們怎么做？為此，確定此次活動應(yīng)采取什么樣的競爭策略？相對競爭利益是什么？

3、換位思考，揣摩讀者心理

在書店假日活動方案時，要充分了解讀者是怎樣一種的閱讀心理。他們想要什么？關(guān)注什么？應(yīng)該怎么和他們溝通？如何了解他們的心理？詳細(xì)了解讀者需求以便針對性制定相應(yīng)策略。

4、對結(jié)果要有遇見性

在策劃書店假日活動方案時，就要對舉辦此次活動的最終目的要有個預(yù)見。是要樹立怎樣的形象？還是在銷售上得到怎樣的一個提高？或者兩者兼而有之。

5、要有整體性

在策劃書店假日活動方案是，要考慮到以下幾個問題：此次活動有哪些資源可以整合？將涉及哪些責(zé)任部門，時間和費(fèi)用安排上是否有問題？

二、書店假日營銷活動的策劃要遵循的原則。

在策劃書店活動方案時，企劃人員一般應(yīng)遵循以下原則：

1、統(tǒng)一性原則

即活動的主題、內(nèi)容、形式、時間、環(huán)境等相統(tǒng)一。就主題、內(nèi)容、形式而言，圍繞主題去定內(nèi)容和形式。比如，主題是嚴(yán)肅的，活動的內(nèi)容、形式就不能過于活潑；而對于書店舉辦諸如促銷、簽售、抽獎甚至講座和研討會等主題活動時，其內(nèi)容和形式就應(yīng)是互動性的、活潑有趣的，需營造出一個熱鬧的活動現(xiàn)場。

2．、量化、細(xì)化原則

任何活動方案都不能"大概齊"，它的每一項都應(yīng)該進(jìn)行具體而詳盡的安排和制定。比如：參加活動人的心境、文化、服飾等，嚴(yán)格來說，都要細(xì)致規(guī)定。另外一些表格的制作等細(xì)節(jié)。

三、營銷策略。

1、梯級策略

由于收入的不同和審美等情趣的差異，消費(fèi)品位也是千差萬別的。對任何一種商品來說，要想得到全方位的營銷勝利，都必須有它自身的高、中、低三個價位的物品，讓消費(fèi)者有各自選擇的空間。書店也如此，現(xiàn)在有些書店一味追求精裝本，結(jié)果讓自己的銷售業(yè)績走入死胡同。

2、聯(lián)盟策略

現(xiàn)在很多行業(yè)的發(fā)展，往往是"借雞生蛋"或是"寄生"的辦法。例如：現(xiàn)在學(xué)生經(jīng)常出入的場所一個是學(xué)校,一個是網(wǎng)吧。社會的小青年生命的最重要場所似乎也轉(zhuǎn)移到網(wǎng)吧。也就是說網(wǎng)吧聚集很多青年，那他們有什么需求，上網(wǎng)、玩游戲。供網(wǎng)客免費(fèi)閱讀。這樣網(wǎng)吧就變成了他宣傳的節(jié)點(diǎn)，有些甚至變成了他賣書的渠道。同時他收集一些舊的電腦報等，以此作為贈品。滿足這部分購書人的心理感覺。

3、捆綁策略

對于來購書的教師我建議給他盡量低的折扣，有時甚至送他們一些書，因為他們是意見領(lǐng)袖，他們對學(xué)生的影響還是非常大，我們將他們捆綁在一起。就會形成更大的推動效應(yīng)。老師用什么資料，學(xué)生當(dāng)然用什么資料。后來還可以延伸到優(yōu)異的學(xué)生，根據(jù)客戶資料在班級建立傳播節(jié)點(diǎn)，形成口碑效應(yīng)。

4、情報與信息策略

市場是廣袤的，一個人的力量是有限的。任何一家書店也難保證自己進(jìn)的書一定都是暢銷的。如果一個書店專門設(shè)立一個崗位：信息員，那么他將給書店的帶來以外的收獲。該信息員平時的工作就是到處收集其他書店的銷售信息和暢銷書的情況，他可以時常關(guān)顧一下其他書店，留意人家的動向和暢銷品類，自己做到有的放矢，比人家多提供一些"便宜"和便利。看看他有哪些暢銷產(chǎn)品，然后我們只賣他暢銷產(chǎn)品。利用他的信息，在策劃假日活動時，總能帶給購書者更多的價值。

5、假日特色服務(wù)

書店的經(jīng)營理念應(yīng)該有人性化，也應(yīng)該經(jīng)常詢問顧客的需求，從而擬定自己的假日特色服務(wù)。

（1）引進(jìn)一些可以打折的書籍。網(wǎng)羅一些二手書和過期雜志，當(dāng)作贈品，這個每個書店就有自己的先天優(yōu)勢，都有很多舊書和雜志。可以精心挑出一些比較受大眾歡迎、可讀性強(qiáng)的舊刊書籍。

（2）開展了圖書預(yù)訂服務(wù)，幫助顧客采購所需的圖書。建立顧客會員檔案，辦理會員卡，用積分系統(tǒng)進(jìn)行獎勵。對于會員可以免費(fèi)送書上門，對于比較遠(yuǎn)的可以辦理郵購。節(jié)省購買者的時間和精力成本。

（3）戶要求的書可以幫助訂購，或是推薦客戶到其他書店去購買，甚至為了客戶甚至?xí)礁偁帉κ帜抢锶椭I書。

（4）提供復(fù)印服務(wù)，對于想只要書籍中幾頁的客戶，為他們復(fù)印，僅收取正常的復(fù)印費(fèi)。總體上小店的服務(wù)人員在服務(wù)質(zhì)量上嚴(yán)格把關(guān)，把貼心的服務(wù)做到消費(fèi)者心坎里。

6、公益營銷活動

所謂公益營銷，主要是通過贊助、捐贈等公益手段對企業(yè)社會公眾形象進(jìn)行商業(yè)推廣的營銷方式，因其效果親切而容易被接受，而它實質(zhì)上是一種軟廣告，只不過其商業(yè)性及功利性不像硬廣告那么明顯，因此被眾多企事業(yè)單位廣泛采用，書店也不例外，盡管各自與書店全年營銷活動間的比例有所不同。據(jù)了解，像深圳書城，其每年的公益營銷活動占全部活動的比例要達(dá)20％，上海書城的公益營銷活動則占所有活動的30％～40％，湖北出版文化城購書中心和北方圖書城更是分別高達(dá)60％和70％，像北方圖書城在2003年寒假一個月的時間，就舉辦過100多場公益活動。大眾書局南京書城則基本上一個月會安排一次這樣的活動，有時候還會相對多一點(diǎn)。公益營銷活動是包括子女教育經(jīng)驗交流、名師課堂、熱點(diǎn)報告、經(jīng)濟(jì)管理講座等內(nèi)容的公益講壇，在重大節(jié)日和周末播放的免費(fèi)電影、主題電影，以及如先后組織了對武漢市中小學(xué)特級教師、高校特困學(xué)生、革命老區(qū)學(xué)校的圖書愛心捐贈等。

但是,值得注意的是,因為行業(yè)的特殊性所致，書店不能像其他行業(yè)一樣搞什么大型的捐贈、助學(xué)、助殘、助老活動，而更多的是開展諸如健康知識、學(xué)習(xí)方法、勵志類講座，還有像在"3．15"時請律師和消協(xié)人士前來書店做咨詢，在包括世界讀書等節(jié)假日在內(nèi)舉辦一些免費(fèi)演繹圖書的活動，以聚集人氣，同時作為愛國主義教育基地，也會有其他行業(yè)的企業(yè)到這里來舉辦一些慈善性活動，書城免費(fèi)提供場所，盡管上海書城也曾舉辦過捐書贈書活動。

公益營銷活動主要通過簽名售書、公益講座的形式呈現(xiàn)。一般讀者比較難和自己喜愛的作家或者名人見面，大眾書局想讀者所想，為廣大讀者提供這樣的平臺和機(jī)會，讓讀者有更多的機(jī)會和自己心目中的名人作家見面。

當(dāng)然，公益營銷跟一般盈利性的商業(yè)活動是有所區(qū)別的，公益活動見不到短期利益，但作為書店不能為了省錢而走形式不重質(zhì)量。

在實際假日營銷操作過程中，在公益營銷活動的準(zhǔn)備階段，就應(yīng)根據(jù)公益活動的主題、主體形象、內(nèi)容形式等要素，事先對理想的合作伙伴進(jìn)行定位，選擇最合乎要求且社會形象良好的企業(yè)作為合作伙伴。尋找公益活動的合作伙伴途徑有二，一是根據(jù)目標(biāo)對象尋找合作伙伴和相應(yīng)的活動項目；二是根據(jù)已經(jīng)策劃的活動尋找適應(yīng)的合作伙伴：比如在2004年的母親節(jié)，策劃了一個針對職業(yè)女性的活動，即邀請營某個名人作"女性職場藝術(shù)"講座，與當(dāng)?shù)貗D聯(lián)聯(lián)系進(jìn)行合作。

總之，活動的策劃方案不一一而論，要根據(jù)書店不同的情況作出適合自己的營銷方案。

服務(wù)管理論文:圖書館電子文獻(xiàn)服務(wù)管理論文

摘要：健全各種安全管理制度，對室內(nèi)硬件設(shè)施進(jìn)行經(jīng)常地維護(hù)、及時排除各種機(jī)器故障，及時清除用戶留駐的、無用的占據(jù)計算機(jī)空間的內(nèi)容。針對質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)，在電子文獻(xiàn)信息服務(wù)中的實施原則和具體運(yùn)用。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；圖書館；電子文獻(xiàn)信息服務(wù)

一、全面質(zhì)量管理的概念、特點(diǎn)及實施原則

1.全面質(zhì)量管理的概念。管理科學(xué)領(lǐng)域中的全面質(zhì)量管理是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，組織流程中全體人員和有關(guān)部門參加，綜合運(yùn)用管理控制和技術(shù)管制方法，控制影響質(zhì)量全程的各種因素，結(jié)合改善流程中生產(chǎn)、管理、經(jīng)營各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性的管理活動。

2.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)。（1）全面質(zhì)量管理是一種全員管理，不僅圖書館領(lǐng)導(dǎo)，而且全體館員都參與管理，通過開展全面質(zhì)量管理，可使每一位館員樹立起質(zhì)量意識，自覺地提高服務(wù)質(zhì)量。（2）全面質(zhì)量管理是事前管理。它要求在每道工序中都注意防止錯誤，把差錯消滅在萌芽狀態(tài)，以預(yù)防為主，而不是等出現(xiàn)了差錯再去改正。（3）全面質(zhì)量管理是以數(shù)理統(tǒng)計為主要手段，一切用數(shù)據(jù)說話，通過讀者調(diào)查、效率測量和審計等科學(xué)方法進(jìn)行管理。（4）在工作過程中，后一道工序可視為前一道工序的用戶。

3.全面管理的事實原則。（1）用戶滿意原則。一切為用戶服務(wù)是全面質(zhì)量管理的精髓。用戶一詞已擺脫了傳統(tǒng)的狹義范圍，不僅包括讀者，而且還涵蓋了內(nèi)部用戶，強(qiáng)調(diào)下一道工序就是用戶。（2）全面管理的原則。“全面”包括兩方面的內(nèi)容：1）全面質(zhì)量管理：電子文獻(xiàn)信息服務(wù)鏈中的全體人員都要參與到全面質(zhì)量管理活動中來；2）全程管理：質(zhì)量的形成是有序的，質(zhì)量的體現(xiàn)是綜合的，進(jìn)行全面質(zhì)量管理就必須按流程控制影響質(zhì)量的各環(huán)節(jié)。（3）定量分析原則。在全面質(zhì)量管理中，應(yīng)采用定量分析方法，尤其在調(diào)查用戶對服務(wù)從數(shù)據(jù)的分析中得出質(zhì)量運(yùn)動和變異的特征和規(guī)律。（4）按PDCA循環(huán)辦事的原則。PDCA循環(huán)包括計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）和處理（action）。

二、全面質(zhì)量管理在電子文獻(xiàn)信息服務(wù)中的應(yīng)用

1.多媒體電子閱覽室建設(shè)中的全面管理。建立一個具有良好質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的多媒體電子閱覽室，是開展高質(zhì)量文獻(xiàn)信息服務(wù)的基本設(shè)施保證。由于電子閱覽室使用人數(shù)多，應(yīng)規(guī)劃出易于管理和維護(hù)的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)活動進(jìn)行集中式的有效控制。

2.電子文獻(xiàn)信息資源組織中的全面管理。（1）電子文獻(xiàn)的選購。電子文獻(xiàn)信息的選擇充分考慮本館信息資源建設(shè)的特色和主要用戶群的需求，并根據(jù)電子文獻(xiàn)信息本身所具有的特殊性，選購依據(jù)主要是根據(jù)電子文獻(xiàn)的：1）主題和學(xué)術(shù)內(nèi)容；2）技術(shù)支持性；3）著作者和出版者信譽(yù)；4）索取方式；5）版權(quán)許可范圍；6）成本效益比較等方面因素。（2）電子文獻(xiàn)的編目。電子文獻(xiàn)尤其是網(wǎng)絡(luò)信息資源存在著編目對象難以識別、電子資源不穩(wěn)定等方面因素。

3.電子文獻(xiàn)信息閱覽和檢索中的全面質(zhì)量管理。（1）用戶利用行為的管理。對用戶進(jìn)行有效而全面的管理并加以必要的引導(dǎo)，不僅有助于提高用戶利用網(wǎng)上資源的能力；也是維護(hù)和保證電子文獻(xiàn)信息服務(wù)安全高質(zhì)量運(yùn)行，充分發(fā)揮各種功能的基本條件之一。（2）信息安全管理。多媒體電子閱覽室從最初的規(guī)劃設(shè)計、軟硬件配套到最后的投入使用全過程都潛伏著許多不安全因素。