時(shí)間：2023-05-17 17:47:33
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇高效溝通的定義，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
2、溝通從短信開始。
3、溝通永不失聯(lián)。
4、讓短信更高效。
5、短信軟件，讓全世界聽見你的吶喊。
6、愛溝通，零隔膜。
7、不止于短信。
8、群發(fā)短信用軟件，方便快捷效率高。
9、讓短信更懂生活。
10、開創(chuàng)短信營銷新時(shí)代。
11、短信你我他，服務(wù)為大家。
12、用短信解決問題。
13、發(fā)短信也能這么潮。
14、讓你與顧客更親近。
15、讓溝通成為一種時(shí)尚。
16、短信新平臺，效率贏未來。
17、文字承載情懷。
18、溝通從未如此簡單。
19、發(fā)短信用軟件，方便快捷效率高。
20、重新定義短信。
21、溝通無限，短信致遠(yuǎn)。
22、溝通永不止步。
23、短信里的高速互通。
24、短信軟件，e鍵傾心。
25、別把我當(dāng)成手機(jī)短信。
26、短信溝通任我行。
27、智能傳遞短信。
28、通信改變生活，短信創(chuàng)造價(jià)值。
29、用短信完成超越微信的溝通。
30、見證溝通的奇跡。
31、讓溝通更美好。
32、短信拉近距離。
33、好的溝通就是幾條短信而已。
34、短信之間，溝通無限。
35、溝通就是這么簡單。
36、給你不一樣的短信體驗(yàn)。
37、短信架起心中橋梁。
38、讓短信創(chuàng)造價(jià)值。
39、暢聊無極限，輕松用軟件。
40、短信營銷，快捷高效。
41、短信你我，連通你我。
42、開創(chuàng)短信營銷新天地。
43、短信你我她，方便千萬家。
44、不只是短信。
摘要：文章分析了公共圖書館實(shí)施績效管理的現(xiàn)狀，針對實(shí)踐中的問題和難點(diǎn)，提出基于PDCA循環(huán)的公共圖書館績效管理體系及實(shí)施的注意事項(xiàng)，旨在幫助公共圖書館理清績效管理思路，實(shí)現(xiàn)高效的績效管理。
中圖分類號：G251文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2015）03-0016-03
收稿日期：2015-02-12
作者簡介：陳穎儀（1981―），佛山市圖書館館員。20世紀(jì)70年代以來，西方國家相繼掀起運(yùn)用商業(yè)管理模式提高公共服務(wù)質(zhì)量的浪潮，近年來，我國也開始在非營利性公共事業(yè)機(jī)構(gòu)中引入績效管理，并取得了積極的效果。本文針對我國公共圖書館績效管理實(shí)踐中存在的問題和難點(diǎn)，提出基于PDCA循環(huán)的公共圖書館績效管理體系，旨在幫助公共圖書館理清績效管理思路，實(shí)現(xiàn)高效的績效管理。
1相關(guān)理論研究綜述
1.1績效的定義
有關(guān)績效的定義主要有三種觀點(diǎn)。其一，“績效是結(jié)果”，以Bernarding為代表，認(rèn)為工作的績效相當(dāng)于職能績效總和或平均值。其二，“績效是能力”，以Spencer的“冰山”模型為代表，把員工才能劃分為動機(jī)、特質(zhì)、自我概念、知識和技能。其三，“績效是行為”，典型定義有Murphy的“績效被定義為一套與組織目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)的行為，而組織或組織單元構(gòu)成個(gè)人工作環(huán)境”。由于第一種定義忽略了影響產(chǎn)出結(jié)果的復(fù)雜因素和應(yīng)有的績效改進(jìn)指導(dǎo)，第二種定義忽略了能力，只是績效的必要非充分條件，而第三種定義則既描述了員工的貢獻(xiàn)及高效率行為，同時(shí)又提供了實(shí)質(zhì)性的反饋和改進(jìn)建議，故而已成為目前被普遍接受的定義，本文采用此定義對“績效”進(jìn)行理解和界定。
1.2績效管理的含義
關(guān)于績效管理的含義也存在三種觀點(diǎn)。其一，“績效管理是管理組織績效的系統(tǒng)”，以Rogers & Bredrup為代表，認(rèn)為績效管理是通過制定組織戰(zhàn)略、設(shè)定組織結(jié)構(gòu)和工作程序等實(shí)踐進(jìn)行績效考察和改進(jìn)。其二，“績效管理是管理員工績效的系統(tǒng)”，以Ainsworth & Smith為代表，認(rèn)為管理者和員工共同就工作目標(biāo)和期望建立共識，并同時(shí)對績效管理負(fù)責(zé)。其三，“績效管理是管理組織和員工績效的綜合系統(tǒng)”，主要以McAFee & Champagne等的理論為代表，把績效管理看作提高員工績效與組織生產(chǎn)率的戰(zhàn)略，即管理者與員工共同制定目標(biāo)，然后監(jiān)控目標(biāo)相關(guān)的績效行為并進(jìn)行績效反饋。由于前兩種觀點(diǎn)割裂了組織與個(gè)人的內(nèi)在聯(lián)系，孤立地考核每個(gè)層面的績效，而第三種觀點(diǎn)則以系統(tǒng)的眼光將個(gè)人績效與組織績效有機(jī)地納入同一管理體系，故而已成為目前的主流觀點(diǎn)；本文采用此觀點(diǎn)，把組織和個(gè)人績效視為績效管理體系的考察對象。
1.3PDCA循環(huán)
PDCA循環(huán)又稱“戴明環(huán)”，是能使任何一項(xiàng)活動有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，它由計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）四個(gè)環(huán)節(jié)組成并周而復(fù)始地循環(huán)進(jìn)行，推動整體實(shí)踐階梯式上升，通過在全球QC（質(zhì)量管理）小組活動中的數(shù)十年應(yīng)用，PDCA循環(huán)的科學(xué)性和有效性已得到充分證明。本文將其原理作適當(dāng)調(diào)整后運(yùn)用于公共圖書館績效管理，為公共圖書館構(gòu)建涵蓋組織、部門和個(gè)人三個(gè)層次的循環(huán)上升的績效管理體系，以期推動公共圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2我國公共圖書館績效管理現(xiàn)狀分析
2.1績效管理體系不完善，大多以績效考核取代績效管理
我國公共圖書館現(xiàn)行的績效管理并不是真正意義上的績效管理，而是以發(fā)獎金、評優(yōu)評先、職稱評定等為目的進(jìn)行的績效考核。由于公共圖書館工作中機(jī)械性精細(xì)勞動與知識性靈活創(chuàng)造并存，而大多數(shù)圖書館缺乏科學(xué)的考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致績效考核在實(shí)際工作中出現(xiàn)很多沖突和矛盾。實(shí)際上績效考核只是績效管理體系中的一個(gè)局部環(huán)節(jié)和手段，績效管理的核心目標(biāo)是使組織整體績效得到改善。
2.2總體呈現(xiàn)“自上而下”的特征，缺乏溝通和基層參與
我國公共圖書館在組織結(jié)構(gòu)上大多按照一定的邏輯關(guān)系自上而下進(jìn)行管理、設(shè)計(jì)流程和配置崗位。在績效考核中，館員的參與度不高，考核結(jié)果缺乏反饋溝通，館員在考核過程中甚至走過場敷衍了事。實(shí)際上民主參與機(jī)制是績效管理的重要條件，績效管理必須調(diào)動圖書館內(nèi)各部門和館員的參與，共同制定績效管理指標(biāo)體系、共同評估并共同尋求改進(jìn)。
2.3績效計(jì)劃與目標(biāo)設(shè)定缺乏戰(zhàn)略系統(tǒng)性
在工作流程和服務(wù)策略上，大多由圖書館各部門根據(jù)各自工作內(nèi)容提出績效目標(biāo)，館員對部門目標(biāo)和全館目標(biāo)缺乏整體認(rèn)識，在工作中難以體現(xiàn)出與全館目標(biāo)一致的積極主動的主人翁精神。實(shí)際上，提高整體績效的前提條件是保持全館建設(shè)發(fā)展和地區(qū)服務(wù)拓展戰(zhàn)略的一致性，保持部門目標(biāo)和館員個(gè)人目標(biāo)的一致性。
2.4忽視圖書館發(fā)展戰(zhàn)略和館員能力發(fā)展及績效改進(jìn)之間的聯(lián)系
隨著我國公共圖書館多種服務(wù)項(xiàng)目的開展，其人才需求也趨于多元化，然而不少公共圖書館常常由于人才補(bǔ)充不及時(shí)而與發(fā)展機(jī)遇擦肩而過，究其原因大多是缺乏基于本館戰(zhàn)略的系統(tǒng)性的內(nèi)部人才發(fā)展培養(yǎng)計(jì)劃，未能意識到開發(fā)館員潛力和持續(xù)提升館員績效水平對本館建設(shè)與服務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)意義。
3基于PDCA循環(huán)的公共圖書館績效管理體系
3.1計(jì)劃階段（Plan）：制定績效目標(biāo)和績效指標(biāo)
陳穎儀：基于PDCA循環(huán)的公共圖書館績效管理體系陳穎儀：基于PDCA循環(huán)的公共圖書館績效管理體系 依據(jù)本館建設(shè)發(fā)展和服務(wù)拓展戰(zhàn)略，通過逐層分解形成具體化和量化的部門目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，把圖書館戰(zhàn)略思想轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂泄餐Ψ较虻那袑?shí)可行的具體行動。這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵內(nèi)容應(yīng)該包括三個(gè)方面：工作目標(biāo)、定量與定性績效指標(biāo)和能力發(fā)展計(jì)劃。①工作目標(biāo)應(yīng)該由主管領(lǐng)導(dǎo)與館員共同商議確定，包括工作內(nèi)容、效果要求和考核評分方式。②績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而不僅僅是數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并且必須遵循SMART原則，即指標(biāo)是具體的（Specific）、可以衡量（Measurable）、可以通過努力實(shí)現(xiàn)（Attainable）、可以觀察或證明（Realistic）、并且有時(shí)間限制（Time-bound）。③能力發(fā)展計(jì)劃應(yīng)該從專業(yè)能力、管理能力、溝通能力等方面，設(shè)定培養(yǎng)和發(fā)展的具體實(shí)施方案，并跟蹤評估其落實(shí)情況。
3.2執(zhí)行階段（Do）：績效指導(dǎo)與強(qiáng)化
績效考核人員應(yīng)了解館員工作的進(jìn)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并幫助館員糾正已出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的偏差，同時(shí)為下一階段的績效考核收集信息。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，要讓館員明白自身努力是必要的，并且可以得到來自管理層和組織的支持，而管理層則要加強(qiáng)對館員工作的監(jiān)控和指導(dǎo)，在日常引導(dǎo)或定期討論會議中提供反饋意見并引導(dǎo)館員找出差距和原因，進(jìn)而落實(shí)行動計(jì)劃。管理層和館員的共同努力是這個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵，管理層應(yīng)該與館員建立合作伙伴關(guān)系，加強(qiáng)對館員的輔導(dǎo)力度，通過溝通努力幫助館員達(dá)到或超越已制定的績效計(jì)劃。
3.3檢查階段（Check）：績效考核
管理層根據(jù)在計(jì)劃階段與館員共同確認(rèn)的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，考察館員績效目標(biāo)完成情況，目的是科學(xué)地評價(jià)館員的貢獻(xiàn)，使館員明白自身優(yōu)勢和有待改進(jìn)的地方，也使管理層清楚掌握館員的績效表現(xiàn)，以便發(fā)掘他們的能力和潛力，進(jìn)而提升圖書館工作和服務(wù)的質(zhì)量。參與主體的廣泛性是績效考核成功實(shí)施的關(guān)鍵，這既強(qiáng)調(diào)包括館員本人、同級、上級和下級在內(nèi)的廣泛參與，同時(shí)也要積極發(fā)揮公眾和讀者在圖書館績效管理中的評價(jià)和監(jiān)督作用。
3.4處理階段（Action）：績效反饋和結(jié)果應(yīng)用
將考核結(jié)果與待遇、崗位聘任、培訓(xùn)等掛鉤，跟蹤能力發(fā)展計(jì)劃落實(shí)情況，并在此基礎(chǔ)上制定新的館員發(fā)展目標(biāo)，這是激勵館員的重要手段。著眼未來是這個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵。通過具體分析，找出造成館員績效欠佳的績效障礙，如工作積極性不足、缺乏訓(xùn)練、工作條件限制等。需要注意的是，在分析館員績效計(jì)劃何以未能完成時(shí)，應(yīng)該從業(yè)務(wù)流程和員工個(gè)人兩方面進(jìn)行分析。此外，激勵機(jī)制也很重要，通過綜合性的激勵方案使制度建設(shè)、崗位晉升以及責(zé)任與機(jī)會有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)對團(tuán)隊(duì)或集體的激勵，可以引導(dǎo)和促進(jìn)圖書館的全面和可持續(xù)發(fā)展。
4公共圖書館實(shí)施績效管理的注意事項(xiàng)
4.1要積淀公開、公平、公正的圖書館管理文化
館領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)當(dāng)充分倡導(dǎo)、積極參與并大力支持，把公開、公平、公正的管理理念吸納到圖書館組織文化中，通過賦予績效管理小組足夠的資源和權(quán)限，同時(shí)主動與下級溝通，做好館員的思想教育工作；中層業(yè)務(wù)部門主管要通過溝通和指導(dǎo)承擔(dān)傳達(dá)、管理和輔導(dǎo)的責(zé)任，爭取基層的理解和配合，引導(dǎo)全體館員全程積極參與，使績效管理更加順暢。
4.2要以圖書館核心價(jià)值和戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向
要將核心價(jià)值和戰(zhàn)略目標(biāo)貫穿于整個(gè)績效管理的過程中，具體落實(shí)到日常工作中，并對目標(biāo)的設(shè)立、執(zhí)行、調(diào)整、考核、再調(diào)整的整個(gè)過程進(jìn)行全程控制，以凝聚組織、部門、團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的信念，提高館員的工作滿意度，最終做好讀者服務(wù)工作。
4.3強(qiáng)調(diào)合作而非競爭
公共圖書館服務(wù)需要團(tuán)隊(duì)合作，“獎優(yōu)罰劣”只是手段，通過合作獲得績效的“持續(xù)提高”才是目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)指導(dǎo)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加強(qiáng)部門間的理解與合作，可以提高組織整體績效，從而支持圖書館整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。與此同時(shí)，愉快的工作氛圍和良好的團(tuán)隊(duì)合作還能夠讓館員不斷體會到工作中的快樂。
4.4強(qiáng)調(diào)溝通，重視過程，著眼發(fā)展
管理層需要通過溝通掌握館員工作進(jìn)展?fàn)顩r，指導(dǎo)館員提高工作績效。館員也需要通過溝通了解管理層評價(jià)并及時(shí)獲得輔導(dǎo)和支持。雙方還需要通過溝通在必要時(shí)對績效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。過程的引導(dǎo)性是很重要的，績效考核人員要對所有工作流程加以規(guī)范，以過程監(jiān)控和輔導(dǎo)的方式引導(dǎo)館員自覺按照要求的方向去努力和提高。實(shí)施績效管理應(yīng)該著眼于發(fā)展，前瞻性地規(guī)劃館員的工作，幫助館員積極主動地提升績效和發(fā)展能力，以此實(shí)現(xiàn)圖書館整體績效和核心能力的提升，推動圖書館戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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[4]Ainsworth， M. and Smith， N.Make it happen： Managing Performance at Work[M]. Sydney：Prentieehall， 1993.
［關(guān)鍵詞］電子商務(wù)環(huán)境;快遞企業(yè);顧客忠誠度
1電子商務(wù)與物流快遞的關(guān)系
結(jié)合實(shí)際的商業(yè)發(fā)展趨勢，我國的商業(yè)發(fā)展一直都是在快速的發(fā)展之中，尤其是加入WTO(世界貿(mào)易組織)之后，我國加快了國際貿(mào)易間的交流溝通，自身的商業(yè)發(fā)展也在不斷地進(jìn)步和提升，由此也帶動了整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。當(dāng)然，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢日益成熟和完善，再加上科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，我國的整體社會發(fā)展進(jìn)程日益加快，商業(yè)方面的進(jìn)步和發(fā)展也進(jìn)入到新的階段，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟，我國的商業(yè)貿(mào)易從傳統(tǒng)的雙向溝通，轉(zhuǎn)向更加多元化的溝通，在此過程中，電子商務(wù)得到了更加快速的發(fā)展。我國電子商務(wù)的發(fā)展基本上是從20年前起步并發(fā)展的，隨著電子商務(wù)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，也催生了另一行業(yè)———快遞行業(yè)的發(fā)展，快遞行業(yè)的發(fā)展是在近十年間發(fā)展并快速進(jìn)步的，所以也能夠看出在電子商務(wù)與物流快遞之間，往往存在一種比較緊密的聯(lián)系，兩者相輔相成，互相作用，并共同促進(jìn)。一般來說，從國家的角度出發(fā)，電子商務(wù)行業(yè)和物流快遞行業(yè)的發(fā)展對于整體的社會發(fā)展和促進(jìn)就業(yè)具有重要關(guān)系，物流快遞行業(yè)已經(jīng)成為電子商務(wù)行業(yè)的重要支撐，基于傳統(tǒng)意義上的買賣市場，電子商務(wù)已經(jīng)顛覆了傳統(tǒng)的買賣市場。我國的電子商務(wù)交易總額，從2010年開始，就一直處于快速增長階段，其中，近幾年的網(wǎng)絡(luò)零售交易總額往往占據(jù)社會消費(fèi)品零售總額的5%左右，另外在具體的電子商務(wù)交易過程中，往往會依靠物流快遞來促進(jìn)交易，全國范圍內(nèi)的快遞服務(wù)有50%的營收都來自于電子商務(wù)行業(yè)。從以上闡述的內(nèi)容可以看出，電子商務(wù)行業(yè)借助物流快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展實(shí)現(xiàn)了更加快速的發(fā)展，當(dāng)然，電子商務(wù)行業(yè)也更加高效的促進(jìn)整個(gè)物流快遞行業(yè)的整體發(fā)展，電子商務(wù)行業(yè)與物流快遞行業(yè)是新的歷史階段上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要角色，同時(shí)也能夠更好地促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，且兩者互為幫助、互為支撐，共同促進(jìn)整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會的良好發(fā)展。
2顧客忠誠的定義和作用
2.1顧客忠誠的定義
所謂態(tài)度的忠誠主要指的是顧客真心喜歡或者認(rèn)同商業(yè)交易的某類產(chǎn)品，而且在后續(xù)的商業(yè)交流中，可能還會向其他人推薦某種商品或者服務(wù)，這種交易行為中產(chǎn)生的態(tài)度就是顧客忠誠度。而行為忠誠主要指的是顧客在進(jìn)行商業(yè)交易中，對某種商品或某項(xiàng)服務(wù)重復(fù)選擇的頻率和程度，當(dāng)然，真正意義上的顧客忠誠，主要指的是態(tài)度忠誠和行為忠誠的有機(jī)統(tǒng)一，其中更多的體現(xiàn)在內(nèi)在的積極心理傾向和外在的重復(fù)購買行為的有機(jī)統(tǒng)一。
2.2顧客忠誠對快遞企業(yè)的發(fā)展意義
依據(jù)帕累托的二八法則進(jìn)行分析，企業(yè)利潤當(dāng)中有80%的部分來自于20%的客戶，另外20%的利潤來自于80%的普通顧客，而通過這種分析和定義，也就可以將20%的重要顧客定義為忠誠的顧客，由此也能夠看出顧客忠誠對企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益的提升的重要意義，所以說，企業(yè)發(fā)展過程中，應(yīng)該有針對性地采取多樣化的發(fā)展措施，來提高企業(yè)的顧客忠誠，并將其作為企業(yè)發(fā)展追求的目標(biāo)之一，以此來促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。
3物流快遞企業(yè)影響顧客忠誠的因素
物流快遞行業(yè)往往屬于服務(wù)行業(yè)范疇，在物流行業(yè)的發(fā)展過程中，應(yīng)該結(jié)合具體的物流企業(yè)的發(fā)展，積極提升服務(wù)質(zhì)量，以此提高顧客忠誠。服務(wù)行業(yè)中，顧客忠誠往往是多種因素作用的結(jié)果，在這部分的發(fā)展過程中，往往有多種因素會影響到顧客忠誠，其中顧客滿意度、顧客讓渡價(jià)值、顧客信任度和企業(yè)的整體形象以及轉(zhuǎn)換成本和社會規(guī)范以及不確定的情感因素等內(nèi)容。基于不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，物流快遞行業(yè)在其發(fā)展過程中，往往有更加多樣化的特征和自身的特點(diǎn)，基于不斷變化的物流快遞行業(yè)發(fā)展形勢，顧客的忠誠度可能會發(fā)生一定改變，但是在實(shí)際的物流快遞發(fā)展中，唯一不變的是物流快遞企業(yè)承載的是貨物移動服務(wù)，其中包括送貨上門或上門取貨等服務(wù)。所以顧客對企業(yè)的認(rèn)識更多的是基于快遞業(yè)務(wù)員來認(rèn)識企業(yè)的，在此過程中，企業(yè)的規(guī)模和企業(yè)形象對于顧客忠誠度影響不大。另外，在具體的電子商務(wù)環(huán)境中，客戶的轉(zhuǎn)換成本非常低，比如部分用戶可能會由于某家物流快遞公司的價(jià)格更低或者更加優(yōu)惠以及物流快遞速度更快，就會輕松改換門庭，對于物于占勇:電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)顧客忠誠度提升策略物流與供應(yīng)鏈流快遞的顧客忠誠提升有一定影響。可以看出，基于不斷變化的電子商務(wù)環(huán)境，顧客滿意、顧客讓渡價(jià)值和物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及顧客的信任度都會最終影響到物流快遞企業(yè)的顧客忠誠度，因此物流快遞企業(yè)應(yīng)該從以上方面來做好把控，努力提升顧客忠誠，促進(jìn)自身企業(yè)發(fā)展。
4電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)提高顧客忠誠度的策略
不斷變化的電子商務(wù)環(huán)境，對于物流快遞企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要影響，物流企業(yè)的發(fā)展之中也面臨著越來越多的問題，顧客需求基于不斷變化的社會發(fā)展形勢和自身生活的變化也發(fā)生了很大的變化，但是在實(shí)際的物流企業(yè)的發(fā)展過程中，物流企業(yè)的經(jīng)營活動的最終目標(biāo)更多的是依靠顧客忠誠來促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升和健康發(fā)展。結(jié)合上文所述，電子商務(wù)的發(fā)展環(huán)境對于物流快遞企業(yè)的發(fā)展都具有十分重要的意義，顧客讓渡價(jià)值和顧客滿意度以及顧客的信任度對于顧客忠誠具有重要且直接的影響。基于不斷變化的物流發(fā)展環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量能夠通過顧客滿意度和對顧客忠誠也會產(chǎn)生直接且正向的影響。所以結(jié)合具體的物流快遞企業(yè)的發(fā)展，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面來做好顧客忠誠的提升。
4.1利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，建立高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
基于現(xiàn)階段的電子商務(wù)環(huán)境，應(yīng)該要不斷地提高快遞企業(yè)的信息化管理，以此來促進(jìn)企業(yè)的積極健康發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該更加充分地借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)，結(jié)合自身的經(jīng)營業(yè)務(wù)開展，構(gòu)架并完善高效的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)，因?yàn)榻⒁粋€(gè)高效的CRM系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻籼峁└颖憷脑诰€自助服務(wù)，其中更多的包括有網(wǎng)上委托和網(wǎng)上支付以及快遞件的跟蹤查詢等服務(wù)，在此基礎(chǔ)上還能夠幫助企業(yè)為客戶做出更加人性化的管理，并加強(qiáng)與客戶的管理活動，并做好與企業(yè)內(nèi)部的信息共享，這樣能夠從具體的業(yè)務(wù)開展和后續(xù)的服務(wù)方面做好管理和把控，以此來幫助企業(yè)提高顧客忠誠度。
4.2增強(qiáng)服務(wù)意識，重視與顧客溝通，努力提高顧客滿意度
顧客滿意是影響顧客忠誠最為重要的因素之一，基于不斷發(fā)展變化的電子商務(wù)環(huán)境，應(yīng)該從以下方面來提高顧客忠誠度。(1)顧客滿意度能夠反映出顧客對企業(yè)所提供的服務(wù)和產(chǎn)品的滿意程度。所以為了提高顧客滿意度，應(yīng)該要積極為顧客提供更加高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以通過對顧客滿意度調(diào)查和做好面談溝通等方式，以此來增強(qiáng)對客戶的了解，更好地掌握客戶需求，并把握客戶的個(gè)性化需求，為提高顧客滿意度打好基礎(chǔ)。(2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，提高企業(yè)員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識，增強(qiáng)員工與顧客開展溝通和交流的能力，以此來提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)。(3)重視客戶的抱怨與投訴。開展物流企業(yè)的管理工作，企業(yè)應(yīng)該重視顧客的滿意程度，如果客戶對本公司的服務(wù)沒有表態(tài)或者沒有投訴，其中并不代表客戶對服務(wù)是滿意的，也可能是一種不在乎的范圍內(nèi)。當(dāng)然，如果遇到客戶投訴的情況，企業(yè)應(yīng)該要立即予以重視，并積極采取多樣化的方式進(jìn)行解決，這樣一來，能夠更好地提高顧客滿意度，提高顧客忠誠度。
4.3保持良好的關(guān)系，開展關(guān)系營銷
企業(yè)與顧客間的良好關(guān)系效果關(guān)系到顧客忠誠度，所以基于不斷變化的電子商務(wù)環(huán)境，企業(yè)應(yīng)該要結(jié)合具體的物流快遞企業(yè)的發(fā)展，加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，只有保持與顧客的良好關(guān)系，才能夠?yàn)榻㈩櫩椭艺\度打好基礎(chǔ)，物流快遞企業(yè)的發(fā)展過程中，應(yīng)該要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更加迅速和及時(shí)以及安全的快遞服務(wù)，當(dāng)然在此基礎(chǔ)上，還要做好對顧客關(guān)系的維護(hù)和發(fā)展，用真情實(shí)意打動顧客，用具體的行動感化顧客，讓顧客信任企業(yè)，顧客的信任度是提高顧客對物流快遞業(yè)的忠誠基礎(chǔ)，也是一種顧客的心理認(rèn)識和信念，以此更好地提高顧客忠誠度。
2016年，易信在“通訊+社交”戰(zhàn)略的引領(lǐng)下，分別從個(gè)人社交和企業(yè)溝通入手，推出頗具特色和辨識度的產(chǎn)品及服務(wù)，為更多個(gè)人用戶和企業(yè)用戶提供更便捷化也更人性化的即時(shí)通訊和社交服務(wù)。
其中易信在保持原有特色服盞幕礎(chǔ)上，繼續(xù)對用戶出境通信需求進(jìn)行深耕，在今年上半年成功上線并實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)國際漫游免費(fèi)接聽的特色業(yè)務(wù)，受到廣大用戶的一致好評；在智能硬件方面，青果智能攝像機(jī)搭配青果直播，推出以“看家、看店、看老人、看寵物”為核心的“四看”功能模塊，并先后打造了城市印象、守藝人、文博會、義烏小商品城實(shí)景視頻購物等創(chuàng)新內(nèi)容；在中國電信智慧家庭整體戰(zhàn)略下，天翼想家可視通話基于易信的底層技術(shù)支持，打破傳統(tǒng)機(jī)頂盒模式，為家人提供隨時(shí)隨地的遠(yuǎn)程陪伴，勾勒以客廳為中心的家庭娛樂前景；針對日益增加的企業(yè)服務(wù)需求，企業(yè)易信應(yīng)運(yùn)而生，聚焦企業(yè)辦公場景下橫跨桌面及移動平臺的協(xié)同工作需求，為國內(nèi)廣大企業(yè)級用戶提供用于企業(yè)內(nèi)高效溝通并提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的移動辦公工具。
易信：通訊+社交，社交生活自定義
歷經(jīng)數(shù)次更新，易信不斷創(chuàng)新和突破，充分發(fā)揮通信運(yùn)營商的基因，從免費(fèi)語音電話的差異角度切入，陸續(xù)推出了跨網(wǎng)免費(fèi)通話的專線電話、多人電話、國際漫游等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)App與手機(jī)、固話互通，不僅廣受用戶青睞，也獲得行業(yè)認(rèn)可。在2016年新增的國際漫游免費(fèi)接聽功能中，成功實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)國際漫游免費(fèi)接聽的特色業(yè)務(wù)。
此外，社交模式的創(chuàng)新也是易信的一大特色，相繼上線了問一問、曬一曬、偶遇、星幣商城、節(jié)日紅包以及青果直播等新穎有趣的功能，貼合用戶的生活社交場景，為用戶提供了新鮮好玩的社交體驗(yàn)。尤其2016年更新版本的問一問和曬一曬平臺，實(shí)現(xiàn)了與星幣商城聯(lián)動，構(gòu)建了應(yīng)用內(nèi)互動生態(tài)圈，讓用戶在使用的過程中實(shí)現(xiàn)社交生活的自定義。
青果攝像機(jī)：小硬件大作用
在智能硬件方面，由中國電信和網(wǎng)易聯(lián)合打造的易信青果攝像機(jī)，自第一代產(chǎn)品于2015年5月首發(fā)至今，不斷完善產(chǎn)品特性，實(shí)現(xiàn)了高清視頻、GIF告警推送、TF卡本地存儲、雙向語音對講、免費(fèi)云錄像、直播好友分享等功能。目前，青果攝像機(jī)已經(jīng)推出的極速夜視版、豪華版和精靈版三個(gè)型號，充分滿足多個(gè)場景下的安防監(jiān)控和家庭溝通需要。
易信不斷深化在智能硬件領(lǐng)域發(fā)展，在看家看店看老人看寵物“四看”上充分發(fā)揮產(chǎn)品安防特性，同時(shí)結(jié)合青果直播為用戶提供更完整的體驗(yàn)。其中，在“看店”這一場景上，中國電信攜手易信青果，針對義烏小商品城從傳統(tǒng)專業(yè)市場向互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型需求，打造了完整實(shí)景視頻購物的解決方案。
擁有強(qiáng)大用戶群體的易信，不斷挖掘用戶需求，在網(wǎng)絡(luò)直播爆發(fā)的元年，繼續(xù)與智能硬件易信青果攝像,進(jìn)行深度融合，在易信發(fā)現(xiàn)界面下的青果專區(qū)，持續(xù)推出了各種有特色的直播內(nèi)容，通過“青果達(dá)人”“手藝人”“城市印象專題”等慢節(jié)奏的特色板塊，展現(xiàn)平凡人的不凡之處，以“慢直播”的姿態(tài)，為直播行業(yè)帶來了新的發(fā)展思路。
天翼想家可視通話：智慧家庭戰(zhàn)略下深耕家庭場景社交需求
易信作為底層技術(shù)支持，不僅僅推動青果直播的快速發(fā)展，還通過自身“通訊+社交”的底層復(fù)合能力，支持了天翼想家可視通話的實(shí)現(xiàn)。
天翼想家可視通話是中國電信“智慧家庭”戰(zhàn)略下基于天翼高清機(jī)頂盒上的重要用戶增值服務(wù)。用戶只需要通過手機(jī)上的易信，掃一掃機(jī)頂盒對應(yīng)的二維碼輕松綁定并開通功能，實(shí)現(xiàn)電視與電視、電視與手機(jī)等不同場景下的雙向視頻通話。用戶可在手機(jī)端和電視端共同管理聯(lián)系人，發(fā)起“面對面”的可視通話。
作為中國電信“智慧家庭”主要落地產(chǎn)品，天翼想家可視通話打破了傳統(tǒng)機(jī)頂盒的模式，創(chuàng)新性地加入了通信模塊，并通過易信沉淀的用戶關(guān)系鏈為機(jī)頂盒增加了社交屬性，并實(shí)現(xiàn)了多屏共享、跨屏跨終端的社交及通信，真正激活了以客廳為中心的“家庭娛樂+社交”場景。在第三屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會同期開展的互聯(lián)網(wǎng)之光博覽會上，易信青果攝像機(jī)及天翼想家可視通話同步亮相，受到眾多參會來賓及國內(nèi)外友人的廣泛關(guān)注和贊譽(yù)。
企業(yè)易信：溝通就是執(zhí)行力
將資源整合、定位梳理更為清晰，易信作為服務(wù)于大眾消費(fèi)者的移動通信工具，通過差異化的免費(fèi)電話功能逐漸形成了自己獨(dú)有的用戶群體并以此衍生社交關(guān)系鏈；而在企業(yè)級市場另起爐灶，推出企業(yè)易信，更是市場環(huán)境和產(chǎn)品發(fā)展水到渠成的自然結(jié)果。
在網(wǎng)易和中國電信雙基因的驅(qū)動下，企業(yè)易信的同時(shí)宣布了企業(yè)級市場又有一位重磅選手加入。作為互聯(lián)網(wǎng)巨頭，網(wǎng)易為企業(yè)易信注入了技術(shù)保障，并且深度整合網(wǎng)易企業(yè)郵資源，將企業(yè)易信打造為高效協(xié)同移動辦公平臺；而中國電信憑借運(yùn)營商的通信實(shí)力，為企業(yè)易信提供穩(wěn)定可靠的通信功能，進(jìn)一步增強(qiáng)其溝通能力。
企業(yè)易信瞄準(zhǔn)輕量化、易操作、高效率等企業(yè)用戶的核心訴求，從溝通入手，整合網(wǎng)易企業(yè)服務(wù)資源與中國電信運(yùn)營商資源，主張“溝通就是執(zhí)行力”，致力于提升企業(yè)內(nèi)部溝通流程，讓企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，創(chuàng)造更多價(jià)值。
區(qū)別于市場同類軟件，企業(yè)易信充分考慮企業(yè)安全管理的需求，鎖定使用工作郵箱作為登錄賬號，有效避免個(gè)人通信軟件帶來的公私混雜及信息外泄等安全隱患，同時(shí)對于企業(yè)員工的人動，企業(yè)易信賬號也可以伴隨公司郵箱賬號的實(shí)效進(jìn)行同步關(guān)閉，更大限度地提高企業(yè)管理人員的效率和信息安全。
面對企業(yè)高效辦公的剛需，企業(yè)易信實(shí)現(xiàn)了專業(yè)級電話會議及重要通知、要務(wù)第一時(shí)間傳達(dá)等特色服務(wù)，有效幫助企業(yè)內(nèi)任何一個(gè)工作繁忙的“超級樞紐”，在最短時(shí)間內(nèi)有計(jì)劃、分緩急地處理待辦事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)更合理的工作安排和更高效的工作部署。
1IT項(xiàng)目管理改進(jìn)討論
面對IT項(xiàng)目管理工作中遇到的需求量大、開發(fā)復(fù)雜、參與人員多、溝通要求高、部分工作甚至需要跨區(qū)域遠(yuǎn)程協(xié)作等情況，為高效支撐，引入基于互聯(lián)網(wǎng)（包含移動互聯(lián)網(wǎng)）的項(xiàng)目管理和團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式，利用成熟、開放、共享的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作平臺（以下簡稱協(xié)作平臺），提升項(xiàng)目管理中的計(jì)劃組織、協(xié)調(diào)控制、溝通共享等的能力水平，具體作法包括以下幾個(gè)方面。
（1）落實(shí)計(jì)劃與任務(wù)分派。項(xiàng)目主管在對業(yè)務(wù)需求充分理解和分析的基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)換需求為軟件開發(fā)任務(wù)，并評估任務(wù)時(shí)限，然后指派給具體的開發(fā)人員。這一過程可以通過協(xié)作平臺得到落地：首先在協(xié)作平臺上創(chuàng)建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，將人員納入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，然后創(chuàng)建任務(wù)清單，對每項(xiàng)任務(wù)分派負(fù)責(zé)的成員，并指定任務(wù)時(shí)限。之后團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員都會收到和自己相關(guān)的任務(wù)提醒郵件，清晰定義了各項(xiàng)工作的目標(biāo)和時(shí)間要求。團(tuán)隊(duì)成員也可登錄協(xié)作平臺，對項(xiàng)目整體情況進(jìn)行了解。很簡單就完成了需求轉(zhuǎn)為計(jì)劃任務(wù)、明確分工、責(zé)任到人的計(jì)劃組織過程。
（2）提升協(xié)調(diào)與控制效率。工作清單創(chuàng)建和分派后，在項(xiàng)目進(jìn)展過程中，所有的任務(wù)都是動態(tài)更新的。要求每個(gè)成員要及時(shí)在協(xié)作平臺上反饋任務(wù)最新進(jìn)展?fàn)顩r，平臺能將任務(wù)最新的變化內(nèi)容匯總展現(xiàn)在一個(gè)界面上，對長時(shí)間沒有反饋的任務(wù)也會給出提醒，這樣項(xiàng)目主管就能對每項(xiàng)工作的最新狀況進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)給予指導(dǎo)或督促，使每一項(xiàng)工作任務(wù)得到有效跟蹤管控，確保目標(biāo)有效落實(shí)。借助移動互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，協(xié)作平臺不但可以將任務(wù)在電腦端，也可以通過移動應(yīng)用APP或微信等方式推送到成員手機(jī)上，讓交流反饋更即時(shí)方便。
（3）增強(qiáng)溝通和共享能力。溝通共享對于項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)提升有著舉足輕重的作用，通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺，能從兩方面增強(qiáng)溝通和共享協(xié)作，一是借助協(xié)作平臺，所有成員可分享有價(jià)值的內(nèi)容，包括討論的方案、想法、工作日報(bào)等，以加速團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信息傳遞；另外即時(shí)的問題討論和反饋機(jī)制形成了良好的協(xié)作氛圍，激發(fā)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的活力，增強(qiáng)大家的創(chuàng)造力。
2管理改進(jìn)效果實(shí)例
某公司經(jīng)過一年多的實(shí)踐，證明這種管理方式對于應(yīng)對復(fù)雜度高、充滿變化的項(xiàng)目管理工作發(fā)揮了重要作用：首先項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的任務(wù)管理做到了分工明確、目標(biāo)清晰；其次各項(xiàng)任務(wù)得到即時(shí)跟蹤和交互反饋，確保任務(wù)高效可控；第三加強(qiáng)了溝通分享，有利于團(tuán)隊(duì)取長補(bǔ)短，共同進(jìn)步。通過推行這一管理措施使IT項(xiàng)目管理能力得到增強(qiáng)，縮短了項(xiàng)目周期，提升了成果質(zhì)量，取得顯著實(shí)效。
作者：靳友民 單位：中國電信股份有限公司甘肅分公司
關(guān)鍵詞：內(nèi)部控制；會計(jì)信息；質(zhì)量提升
會計(jì)信息是企業(yè)向外界主動傳遞的經(jīng)濟(jì)信息，反映了企業(yè)的經(jīng)營活動和財(cái)務(wù)狀況。高質(zhì)量的會計(jì)信息具備重要的參考價(jià)值，它通過準(zhǔn)確、客觀、全面的數(shù)據(jù)報(bào)表，真實(shí)呈現(xiàn)確定時(shí)間段內(nèi)的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，不僅能為投資者、債權(quán)人及企業(yè)員工等利益關(guān)聯(lián)方的經(jīng)濟(jì)活動行為提供可靠的參考，還能促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)整體的健康穩(wěn)定。
一、內(nèi)部會計(jì)控制內(nèi)涵的發(fā)展
1934年美國《證券交易法》首提“內(nèi)部會計(jì)控制”概念，要求證券發(fā)行人提供合理保證的內(nèi)部會計(jì)控制系統(tǒng)，主要目的在于保障證券交易的安全與可靠。直到1949年，“內(nèi)部控制”方才獲得嚴(yán)格意義上定義。即“包括一個(gè)企業(yè)內(nèi)部為保護(hù)資產(chǎn)的安全完整，審核會計(jì)資料的正確性和可靠性，提高經(jīng)營效率，堅(jiān)持既定管理方針而采用的組織計(jì)劃及各種協(xié)調(diào)方法和措施”。1988年美國注冊會計(jì)師協(xié)會將“內(nèi)部控制制度”更換為“內(nèi)部控制結(jié)構(gòu)”，定義其內(nèi)涵為“為合理保證企業(yè)達(dá)到特定目標(biāo)而建立的各種政策和程序”，從此“控制環(huán)境”、“會計(jì)系統(tǒng)”和“控制流程”構(gòu)成“內(nèi)部控制結(jié)構(gòu)”的三大構(gòu)成基礎(chǔ)。這意味著，美國注冊會計(jì)師協(xié)會開始把控制環(huán)境視為核心要素，且內(nèi)部會計(jì)控制和管理控制不再被區(qū)別對待。現(xiàn)階段最具權(quán)威性的內(nèi)部控制概念源于1992年發(fā)起人組織委員會（COSO）的綱領(lǐng)性文件，“內(nèi)部控制是由企業(yè)董事會、經(jīng)理階層和其他員工實(shí)施的,為營運(yùn)的效率、效果、財(cái)務(wù)報(bào)告的可靠性、相關(guān)法令的遵循性等目標(biāo)的達(dá)成而提供合理保證的過程”做出了完整表述。這個(gè)定義將內(nèi)部控制引入到公司治理范疇，并為內(nèi)部會計(jì)控制確定了目標(biāo)，最終將內(nèi)部會計(jì)控制鑲嵌在內(nèi)部控制框架中。由于COSO由美國注冊會計(jì)師協(xié)會、美國會計(jì)協(xié)會等5家專業(yè)組織共同組成，具有高度專業(yè)性與權(quán)威性，此定義也獲得全球業(yè)界的廣泛認(rèn)可。
二、內(nèi)部控制與會計(jì)信息
（一）嚴(yán)謹(jǐn)可信的會計(jì)信息是內(nèi)部控制的必然要求
會計(jì)信息作為公司經(jīng)濟(jì)活動的重要表現(xiàn)，是決定內(nèi)部控制效果的核心要素，是內(nèi)部控制實(shí)現(xiàn)的先決條件。在有效控制環(huán)境條件下，董事會對經(jīng)營情況的把握，對決策的執(zhí)行情況的監(jiān)控，經(jīng)營決策、企業(yè)管理，以及制度設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)型調(diào)整均離不開科學(xué)全面的會計(jì)信息作為參考。在風(fēng)險(xiǎn)評估、控制活動和監(jiān)督中,會計(jì)信息在委托人和人之間傳遞,通過信息傳遞與溝通，一方面決策權(quán)力機(jī)構(gòu)可以及時(shí)掌控項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)展，隨時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估與調(diào)控，減少風(fēng)險(xiǎn)提高收益；一方面,企業(yè)員工可以及時(shí)收到自己活動成效的反饋，便于調(diào)整工作節(jié)拍與進(jìn)度，明確自身職責(zé)，更好地參與到企業(yè)運(yùn)作中去，實(shí)現(xiàn)可以與預(yù)期一致的績效。可見,會計(jì)信息的質(zhì)量以及其傳遞的有效性，對企業(yè)內(nèi)部控制，經(jīng)營發(fā)展均起著極其直接巨大的作用。因此,提高會計(jì)信息質(zhì)量有助于公司內(nèi)部會計(jì)控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理層必然通過制度設(shè)計(jì)為內(nèi)部會計(jì)控制提供可靠保障，只有確保內(nèi)控的有效，才能確保高質(zhì)量的企業(yè)會計(jì)信息。
（二）高質(zhì)量會計(jì)信息源自嚴(yán)密的內(nèi)部控制
從內(nèi)部會計(jì)控制十分嚴(yán)謹(jǐn)，要素之間相互作用，共同對會計(jì)信息施加重要作用。內(nèi)部會計(jì)控制環(huán)境中的結(jié)構(gòu)構(gòu)成以及功能定位、職效功用，根據(jù)不相容職務(wù)分離的原則,劃分各部門環(huán)節(jié)的活動領(lǐng)域，明確各自責(zé)權(quán),建立部門之間的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制的同時(shí)，設(shè)計(jì)好職責(zé)分離的監(jiān)督機(jī)制，相互牽制、減少作弊的可能性。在內(nèi)部會計(jì)控制環(huán)境要素中，建立完善適當(dāng)?shù)娜耸逻\(yùn)用與甄別策略,全面考評管理者的綜合能力與道德操守，確保人員職業(yè)能力與思想水平同時(shí)符合要求,將其納入獎懲激勵制度中，以此調(diào)控會計(jì)人員的行為,增強(qiáng)積極引導(dǎo)、增加舞弊成本，減少會計(jì)人員過失。內(nèi)部會計(jì)控制風(fēng)險(xiǎn)評估通過對公司目標(biāo)的確定和分解,及時(shí)辨識風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn),使由于各種變化因素造成信息失真的可能性下降。內(nèi)部會計(jì)控制活動通過業(yè)績評估、信息處理、物資管控、權(quán)限分離等一系列嚴(yán)密、科學(xué)的監(jiān)察管控設(shè)計(jì),對會計(jì)信息質(zhì)量施以積極正面的干預(yù)。內(nèi)部會計(jì)控制信息需要良好的信息情報(bào)反饋機(jī)制，只有加強(qiáng)會計(jì)信息的篩濾與評估，提升信息傳遞效率與質(zhì)量,才會有效提升會計(jì)信息質(zhì)量。
三、加強(qiáng)內(nèi)部會計(jì)控制,提高會計(jì)信息質(zhì)量
（一）優(yōu)化控制環(huán)境,保證會計(jì)信息質(zhì)量
與會計(jì)信息質(zhì)量息息相關(guān)的內(nèi)外環(huán)境有:企業(yè)內(nèi)部的治理模式、企業(yè)自身的組織方式、企業(yè)文化制度氛圍以及企業(yè)人力資源政策與管理機(jī)制等，它關(guān)系到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營計(jì)劃、市場競爭策略等立體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),是內(nèi)部會計(jì)控制系統(tǒng)而言是至關(guān)重要的影響因素，是企業(yè)內(nèi)控的基石。COSO曾了一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，沒有審計(jì)委員會，董事會由內(nèi)部人任命，董事或管員們之間存在家族關(guān)系的企業(yè)是舞弊的高危群體。美國商業(yè)巨頭安然公司的破產(chǎn)，更是清晰無疑地展示了其失敗源于控制環(huán)境的失效。據(jù)美國《商業(yè)周刊》分析，安然做假賬以及高層腐敗是直接因素，它的失序企業(yè)文化才是底層原因，缺乏有效內(nèi)部控制與監(jiān)督的企業(yè)必然淪為孕育舞弊的溫床,缺乏嚴(yán)格控制的安然就像一列出軌的列車,為做假賬和高層腐敗提供了可乘之機(jī)。由此可見,內(nèi)部會計(jì)控制環(huán)境在企業(yè)發(fā)展道路上的重要性,打造良好的好控制環(huán)境是提高會計(jì)信息質(zhì)量的首要環(huán)節(jié)。
（二）完善風(fēng)險(xiǎn)評估,提高會計(jì)信息質(zhì)量
風(fēng)險(xiǎn)是指企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動中的不確定性,企業(yè)首要風(fēng)險(xiǎn)是財(cái)務(wù)及經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。在內(nèi)部會計(jì)控制設(shè)計(jì)中對企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的考量主要聚焦于風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重程度、風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)概率、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急對策等三個(gè)方面。企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評估意義不在于減損而在于避險(xiǎn)，通過對市場、企業(yè)的綜合分析，減少風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的出現(xiàn)，減少項(xiàng)目可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤或舞弊行為發(fā)生概率，提高企業(yè)資產(chǎn)、投資安全性。例如，現(xiàn)金和銀行存款的保管在企業(yè)實(shí)際經(jīng)營活動中較容易出現(xiàn)疏漏與舞弊，無論損失大小均易出現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部騷動。鑒于其影響作用，就應(yīng)該將該環(huán)節(jié)納為重點(diǎn)控制領(lǐng)域，執(zhí)行錢賬分離、日清日結(jié)、多重檢查審核、不定期核對等嚴(yán)格內(nèi)控措施,保證資金安全，保證會計(jì)信息的切實(shí)準(zhǔn)確。會計(jì)制度設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)性缺乏，企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)就越大,所有高風(fēng)險(xiǎn)地帶,都是內(nèi)部會計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評估的重點(diǎn)觀察板塊。
（三）執(zhí)行有效內(nèi)控措施,保證會計(jì)信息可靠
內(nèi)部會計(jì)控制需要通過具體的實(shí)施來予以保證，只有設(shè)計(jì)可行的、清且高效的執(zhí)行步驟、程序流程，才能的實(shí)現(xiàn)預(yù)期的控制效果。只有考慮每一環(huán)節(jié)的實(shí)際，結(jié)合業(yè)績、信息、物資調(diào)撥等環(huán)節(jié)具體特點(diǎn)，設(shè)計(jì)有指向性的監(jiān)察管控程序，才能切實(shí)有效的對會計(jì)信息質(zhì)量發(fā)揮著正向功用。由于目前國內(nèi)會計(jì)政策、規(guī)范和制度還有所欠缺，存在較大的解釋彈性，加之企業(yè)規(guī)章也不是相當(dāng)完備，不同企業(yè)都存在不同環(huán)節(jié)上的疏漏。即便嚴(yán)格遵照相關(guān)法律、規(guī)定進(jìn)行操作，對可靠原始憑證進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)程序的會計(jì)處理也有那以杜絕會計(jì)信息失真。倘若企業(yè)不能在未雨綢繆事先廣泛調(diào)研借鑒并設(shè)計(jì)出相應(yīng)的內(nèi)控制度與規(guī)范化程序，對可能出現(xiàn)的情況加以規(guī)范限制，就有可能出現(xiàn)內(nèi)部控制程序失效，并最終導(dǎo)致會計(jì)信息失真。
（四）建立暢通的信息渠道,提升會計(jì)信息效率
內(nèi)部會計(jì)控制信息并不會自動生效，需要經(jīng)過溝通、反饋?zhàn)饔糜趦?nèi)控主體，通過內(nèi)控主體發(fā)揮作用。企業(yè)內(nèi)部信息在傳遞中要兼顧有效性與廣泛性，有效性注重內(nèi)用與效率，廣泛性強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部職員的覆蓋面。只有所有職員，對各自崗位權(quán)責(zé)與內(nèi)部會計(jì)控制的關(guān)系有了清晰、全面的認(rèn)識，明確各自崗位功能與責(zé)任，方能清楚高效的忠于職守，切實(shí)履行職責(zé),有效防止。企業(yè)建立立體完善的溝通渠道，豐富外部溝通、內(nèi)部控制信息與溝通中的反饋機(jī)制，提高信息的流轉(zhuǎn)效率，實(shí)現(xiàn)會計(jì)信息的高效篩查與整合，確保會計(jì)信息質(zhì)量。建立健全信息傳遞機(jī)制，建設(shè)與企業(yè)發(fā)展適應(yīng)的信息系統(tǒng),從環(huán)節(jié)上提升內(nèi)部控制效率,進(jìn)而為內(nèi)部會計(jì)信息的質(zhì)量提升做好支撐。很多企業(yè),不注意信息環(huán)節(jié)，對相關(guān)信息重要性沒有正確認(rèn)識，常常出現(xiàn)會計(jì)信息缺失，不僅影響財(cái)務(wù)管理和生產(chǎn)經(jīng)營，還會導(dǎo)致會計(jì)記錄的真實(shí)性與完整性得不到保障。
（五）強(qiáng)化內(nèi)部控制監(jiān)控機(jī)制,提高會計(jì)信息質(zhì)量
監(jiān)控，分為監(jiān)察與管控，包含企業(yè)內(nèi)部和外部兩個(gè)方面。不僅要考慮內(nèi)部檢查、審計(jì)和不同部門間的相互制約,還要充分運(yùn)用一切外部支援，有效發(fā)揮政府部門、社會監(jiān)督機(jī)構(gòu)的監(jiān)管職能，豐富企業(yè)內(nèi)控渠道、增添內(nèi)控效果、降低內(nèi)控成本。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)明顯預(yù)期外的事項(xiàng)，只要擁有嚴(yán)密科學(xué)的內(nèi)控機(jī)制與嚴(yán)格程序，企業(yè)可以再嚴(yán)密監(jiān)控機(jī)制的初期環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)通過內(nèi)部審計(jì)予以警示、制止。除此之外，還能對程序漏洞予以偵察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)疏漏，并形成隱患補(bǔ)救措施意見以供參考。同時(shí)，企業(yè)引進(jìn)外部機(jī)構(gòu)參與內(nèi)部會計(jì)控制是一個(gè)很有價(jià)值的措施，不僅可以增強(qiáng)技術(shù)力量，還可以豐富控制手段，彌補(bǔ)控制漏洞，加強(qiáng)控制效果。課件，只有內(nèi)外共同發(fā)力，多元方式齊用，多種渠道并行才能做好內(nèi)部控制，保證會計(jì)信息更加全面完善客觀嚴(yán)謹(jǐn)，從機(jī)制上杜絕會計(jì)信息失真。
參考文獻(xiàn)：
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[2]王曉宇.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制治理會計(jì)信息失真[D].重慶大學(xué),2007.
關(guān)鍵詞：IT能力 組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)績效 珠三角大中型制造企業(yè)
一、引言
在當(dāng)今時(shí)代，信息產(chǎn)業(yè)已成為國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)，在中國全面建設(shè)小康社會和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)中起著舉足輕重的作用[1]。珠江三角洲作為國家級信息化和工業(yè)化融合創(chuàng)新試驗(yàn)區(qū)，在此區(qū)域內(nèi)信息化和工業(yè)化的融合進(jìn)一步推動了信息化的覆蓋面，對企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部結(jié)構(gòu)的影響將進(jìn)一步加大。對信息技術(shù)能力的研究有助于企業(yè)更好的了解和利用信息技術(shù)，從而促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的更新和企業(yè)績效的提升；考察組織結(jié)構(gòu)對企業(yè)績效的影響，可以讓企業(yè)了解自身的組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)和不足；研究組織結(jié)構(gòu)在信息技術(shù)能力和企業(yè)績效間的中介作用，可以為企業(yè)調(diào)整IT戰(zhàn)略及其組織結(jié)構(gòu)，從而達(dá)到更高層次的匹配，最終提升企業(yè)的績效。
二、信息技術(shù)能力
信息技術(shù)能力（IT 能力）這一概念起源于上世紀(jì)80年代末在學(xué)者中廣泛流行的IT“生產(chǎn)率悖論”，也就是說IT投資和投資回報(bào)率之間沒有明顯的關(guān)聯(lián)。但Bharadwaj（2000）通過對1991-1994年期間進(jìn)入《信息周刊》排名的企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)IT領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的平均財(cái)務(wù)績效明顯比配對企業(yè)要高[2]。慢慢地，學(xué)者們開始重新審視IT與企業(yè)效益之間的關(guān)系，經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)：影響企業(yè)績效的不是IT本身，而是IT的能力。Ross ，Beath和Goodhue在1996年首次提出了IT能力這一概念，他們認(rèn)為IT能力“是控制與IT相關(guān)的成本以及通過實(shí)施IT來實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)方面的能力”[3]。
現(xiàn)在對IT能力的定義主要是從資源基礎(chǔ)觀的角度出發(fā)，例如Bharadwaj（2000） IT能力定義為：“組織通過運(yùn)用和配置自身IT資源，來整合組織其它資源的能力” [2]，同時(shí)將IT資源分為三類：IT 基礎(chǔ)設(shè)施、IT 人力資源和IT無形資產(chǎn)。目前，國內(nèi)的大部分學(xué)者都是基于資源基礎(chǔ)觀來強(qiáng)調(diào)IT資源與組織其它資源的整合，但有些學(xué)者諸如曹明（2007）還強(qiáng)調(diào)了信息技術(shù)資源與企業(yè)戰(zhàn)略意圖的協(xié)調(diào)和融合[1]。本文以資源基礎(chǔ)觀為基礎(chǔ)，同時(shí)結(jié)合曹明（2007）的定義，將IT能力界定為部署信息技術(shù)資源并與企業(yè)戰(zhàn)略意圖相協(xié)調(diào)，并結(jié)合其它資源優(yōu)勢來支持和提高經(jīng)營職能，從而幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的能力。同時(shí)本文在前人的研究基礎(chǔ)上，將IT能力分為三個(gè)緯度，也就是IT基礎(chǔ)資源、IT關(guān)系和IT體系慣例[4]。
本文定義IT基礎(chǔ)資源包含IT基礎(chǔ)設(shè)施和IT人力資源。Zmud等（1990）指出IT基礎(chǔ)設(shè)施的一個(gè)重要特性在于使公司在合適的時(shí)間推行正確的應(yīng)用，基礎(chǔ)部件可以通過周期性的改進(jìn)，選擇合適的銷售時(shí)機(jī)從而鞏固公司競爭地位 [5]。IT人力資源在一般包含IT人員的技術(shù)技能和管理技能[6]。本文所指的IT關(guān)系主要是指IT部門與業(yè)務(wù)部門保持良好關(guān)系的程度，一線管理人員與IT服務(wù)人員保持良好關(guān)系的程度。IT關(guān)系是一種無形資產(chǎn)，但對企業(yè)卻至關(guān)重要，如果處理不好，就會導(dǎo)致部門間工作的不協(xié)調(diào)和效率低下，最終影響企業(yè)績效。Neo（1988）發(fā)現(xiàn)最成功的IT推行者是那些已經(jīng)推行過類似系統(tǒng)和積累了相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的公司，因此Ross等（1996）認(rèn)為IT體系慣例為公司信息技術(shù)操作模式提供了標(biāo)準(zhǔn)性要求，給公司選擇和部署IT資源提供了準(zhǔn)則和指南[3]。基于對IT能力的三個(gè)維度的劃分，本文試圖分析驗(yàn)證IT能力以及各個(gè)維度對績效的影響。因此，本文提出假設(shè)：
H1： IT能力對企業(yè)績效具有顯著的正向影響作用
H1a：IT基礎(chǔ)資源對企業(yè)績效具有顯著的正向影響作用
H1b：IT關(guān)系對企業(yè)績效具有顯著的正向影響作用
H1c：IT體系慣例對企業(yè)績效具有顯著的正向影響作用
三、組織結(jié)構(gòu)
企業(yè)成功的關(guān)鍵因素是其核心能力，謝衛(wèi)紅（2002）認(rèn)為能靈活適應(yīng)環(huán)境變化的組織結(jié)構(gòu)是核心能力的重要組成部分[7]。組織結(jié)構(gòu)的演變是一個(gè)不斷發(fā)展和變化的過程，最早的組織結(jié)構(gòu)是直線制，慢慢出現(xiàn)了職能制、矩陣制、事業(yè)部制等形式，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和組織內(nèi)外部環(huán)境變得具有變化性和不可預(yù)知性，漸漸出現(xiàn)了扁平化組織、多功能團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)化組織、學(xué)習(xí)型組織和虛擬組織等新型組織形式。歷史上對組織結(jié)構(gòu)的定義雖然五花八門，但大多都是基于功能視角來定義的。比如Blau（1974）把組織結(jié)構(gòu)定義為：組織結(jié)構(gòu)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)將人們分配到不同社會角色的社會崗位上。本文總結(jié)前人的研究，將組織結(jié)構(gòu)定義為組織為達(dá)到組織目標(biāo)而正式確定的權(quán)責(zé)分配關(guān)系，使工作任務(wù)得以分解、組合和協(xié)調(diào)的框架體系。
Pugh等（1968）的《組織結(jié)構(gòu)維度》是最經(jīng)典的組織結(jié)構(gòu)維度研究文獻(xiàn)，文獻(xiàn)提取出了四個(gè)相互獨(dú)立的維度：集權(quán)化、結(jié)構(gòu)化、輔助部門的規(guī)模、工作流程的直線控制 [8]。學(xué)者們對組織結(jié)構(gòu)緯度的劃分雖各有不同，但復(fù)雜性、規(guī)范性和集權(quán)性是多數(shù)學(xué)者都比較認(rèn)同的三個(gè)維度。基于企業(yè)周邊環(huán)境日益的動態(tài)化、復(fù)雜化，組織自身的結(jié)構(gòu)應(yīng)對環(huán)境應(yīng)該保持一定的柔性，這自然就會對權(quán)力的分配產(chǎn)生一定的影響，而權(quán)力分配情況就可以用組織成員的自我管理性來加以測量。自我管理性是指組織成員共同合作來進(jìn)行組織決策，諸如：雇傭、解雇、計(jì)劃安排、以及運(yùn)行程序等（Romig，1996）。本文認(rèn)為自我管理性高的組織能提升企業(yè)的績效，原因有三：第一，自我管理使成員擁有了針對不確定性問題的決策權(quán)力，提高了解決問題的效率；第二，自我管理讓組織內(nèi)部溝通更有效率，讓組織的交互行為更具有開放性；第三，自我管理讓成員學(xué)會承擔(dān)責(zé)任，提高了成員的工作責(zé)任感。
整合協(xié)調(diào)性是指不同職能部門的整合能力、任務(wù)交互的程度及組織內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)是否高效順暢。Lawrence和Lorsch（1967）把組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性表述為分化或差異化，并把協(xié)調(diào)稱為整合[9]。整合性和協(xié)調(diào)性高的組織，能提高組織內(nèi)各部門的溝通和共事能力，也能提高組織與外部銜接的有效性，從而提高組織內(nèi)部的運(yùn)行效率，有效杜絕各部門之間的對工作責(zé)任的相互推諉，進(jìn)而提升企業(yè)績效。
蔣巒（2003）等認(rèn)為，在動態(tài)環(huán)境中，企業(yè)的邊界不可避免地隨著企業(yè)環(huán)境的變化而變化，企業(yè)間的內(nèi)部與外部邊界明顯呈現(xiàn)出模糊化的趨勢[10]。這就是所謂的組織結(jié)構(gòu)的邊界滲透問題，本文認(rèn)為：邊界滲透性高的企業(yè)，信息傳播更為快捷、資源共享更為高效，從而導(dǎo)致組織管理更有效率，使得企業(yè)更能適應(yīng)環(huán)境變化，企業(yè)的成本得到下降，競爭力得到提高，績效得到提升。所以本文將邊界滲透性作為組織結(jié)構(gòu)的第三個(gè)維度。
基于此，本文提出假設(shè)：
H2： 組織結(jié)構(gòu)對企業(yè)績效具有顯著的正向影響作用
H2a：自我管理性對企業(yè)績效具有顯著的正向影響作用
H2b：整合協(xié)調(diào)性對企業(yè)績效具有顯著的正向影響作用
H2c：邊界滲透性對企業(yè)績效具有顯著的正向影響作用
四、企業(yè)績效
企業(yè)績效是管理學(xué)領(lǐng)域的一個(gè)基本概念，定義為一定時(shí)間內(nèi)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營者業(yè)績。以前很多學(xué)者在企業(yè)績效的測量指標(biāo)選取中側(cè)重于財(cái)務(wù)指標(biāo)，然而，隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，財(cái)務(wù)指標(biāo)的局限性逐漸暴露出來。財(cái)務(wù)指標(biāo)容易導(dǎo)致經(jīng)營者行為短期化，不能反映企業(yè)的全貌。企業(yè)績效應(yīng)該包含那些也會影響組織運(yùn)作的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，例如顧客滿意度、品牌知名度、企業(yè)形象、聲譽(yù)等因素。為了保持研究的一致性，本文將從財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)兩個(gè)維度考察企業(yè)績效，采用謝衛(wèi)紅、舒采燾等（2009）對企業(yè)績效的測量指標(biāo)。很多學(xué)者都認(rèn)為IT能力能夠降低監(jiān)控成本，提高溝通效率。因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)一方面把權(quán)力進(jìn)一步下放，員工參與性越強(qiáng)，自我管理程度就越高；一方面使得組織部門邊界模糊化，內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)順暢。基于此，本文提出以下假設(shè)：
H3： IT能力對組織結(jié)構(gòu)具有顯著的正向影響作用
H3a：IT能力對自我管理性具有顯著的正向影響作用
H3b：IT能力對整合協(xié)調(diào)性具有顯著的正向影響作用
H3c：IT能力對邊界滲透性具有顯著的正向影響作用
五、組織結(jié)構(gòu)的中介作用
前面的假設(shè)提到過，IT能力、組織結(jié)構(gòu)和績效彼此之間都有正向的影響，那么組織結(jié)構(gòu)在IT能力對企業(yè)績效的影響中到底有沒有起作用就自然成為下一個(gè)假設(shè)。任迎偉等（2007）經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)IT能力確實(shí)能提高組織效益，而發(fā)展更強(qiáng)IT能力則需要更靈活的有機(jī)組織形式，即讓組織富有柔性，以更能適應(yīng)動態(tài)的市場環(huán)境。據(jù)此，本文將組織結(jié)構(gòu)作為中介變量提出假設(shè)：
H4： 組織結(jié)構(gòu)在信息技術(shù)能力與企業(yè)績效之間存在中介作用
H4a：自我管理性在信息技術(shù)能力與企業(yè)績效之間存在中介作用
H4b：整合協(xié)調(diào)性在信息技術(shù)能力與企業(yè)績效之間存在中介作用
H4c：邊界滲透性在信息技術(shù)能力與企業(yè)績效之間存在中介作用
六、結(jié)論
本文的主要貢獻(xiàn)在于，一是研究了IT能力對企業(yè)績效的直接作用和間接作用，進(jìn)行了維度細(xì)分，研究的比較透徹；二是重點(diǎn)研究了IT能力對組織結(jié)構(gòu)三個(gè)緯度的影響，以及組織結(jié)構(gòu)三個(gè)緯度對企業(yè)績效的影響；三是突出了組織結(jié)構(gòu)的中介作用的重要性，以及找到了現(xiàn)階段珠三角制造企業(yè)中產(chǎn)生中介作用的那條主線，即：IT基礎(chǔ)資源――自我管理性――企業(yè)績效。本文還存在一些不足之處：一是還可能存在某些其他因素可以解釋研究中的未知變化，我們的研究尚未觸及這些因素；二是本研究的數(shù)據(jù)來自于珠三角大中型制造企業(yè)，對其他地區(qū)及中小企業(yè)的普適性還有待于檢驗(yàn)。
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我們一直處在這個(gè)大家庭中，我們也曾無數(shù)次提到團(tuán)隊(duì)這個(gè)詞，也曾討論過什么是團(tuán)隊(duì)，也知道團(tuán)隊(duì)的力量是1 1大于2；但是沒曾想過團(tuán)隊(duì)真正的內(nèi)涵，也沒有真正領(lǐng)會出做好一個(gè)高績效團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)從哪幾方面突破，只是在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)會想到該怎樣去做的更好。[文秘站 ()幫您找文章]
雖然我們每天做的事情都是與團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做的事是一樣的，但是我們沒有把它羅列、歸納總結(jié)出來，只知道要做到最好，被認(rèn)可就可以，而沒有做到一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做到的標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)大家心理也知道現(xiàn)在我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)還沒有達(dá)到我們想要的境況，可能有的會認(rèn)為這樣做比較好，有的會認(rèn)為那樣做也能做好，就是沒有理出一個(gè)明確的方向和標(biāo)準(zhǔn)，到底要怎么做才能讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)無不勝，每個(gè)人都能在快樂工作中來成就自我。
在今天我們學(xué)習(xí)了什么是團(tuán)隊(duì)的含義以后才真正明白了它的真正含義，為了共同的利益大家走到了一起，通過有效的溝通、共同奮斗、共同負(fù)責(zé)、共同承諾、且才能互補(bǔ)、團(tuán)結(jié)和諧的組織。如果把我們這支團(tuán)隊(duì)放在這個(gè)定義里，大家是不會有任何疑義的，我們都做了，而且正在努力的把它做好，讓團(tuán)隊(duì)向成功的、高績效的團(tuán)隊(duì)前進(jìn)。但是當(dāng)我們看到四個(gè)演示圖時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們離最終目標(biāo)還有一段比較長的距離。問題在于我們沒有找到真正要做好一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)。
談到這里，我想起了《輸贏》這本書，作者把團(tuán)隊(duì)已經(jīng)詮釋的再清晰不過了，當(dāng)我看到這個(gè)沒有人要的群體，從散慢、彼此間的不信任，大家各忙各的只求能保住飯碗就行，更別提共同奮斗、共同負(fù)責(zé)、共同承諾、共同溝通這一說；團(tuán)結(jié)和諧、執(zhí)行、互助、高效能了更是離他們遙遠(yuǎn)的想都沒想過。但是就是這樣的一個(gè)群體，最后成為了整個(gè)企業(yè)最好的團(tuán)隊(duì)，令大家不得不佩服。不管故事中怎么表達(dá)，單就團(tuán)隊(duì)這個(gè)定義來說他們確實(shí)做到了一個(gè)成功團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做到的一切。從利益分析、溝通來恢復(fù)團(tuán)隊(duì)的士氣，形成共同奮斗的目標(biāo)、在技能上主動與大家共享、主動幫助同事分析客戶傳授經(jīng)驗(yàn)尋找解決方案，最終建立了彼此間的信任，隨著深入的溝通大家形成了共同的責(zé)任，共同的承諾；不僅如此領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)及分工，不但讓每個(gè)人都發(fā)揮了潛質(zhì)，而且在工作中再一次的形成了才能互補(bǔ)、相互協(xié)作，在工作與利益上實(shí)現(xiàn)雙贏。每個(gè)人的工作，及客戶情況，領(lǐng)導(dǎo)不會直接干預(yù)，提供建議，通過溝通后讓每個(gè)人自己拿主意，自己決定，讓每個(gè)人看到自己能行。這就是一個(gè)成功的高績效的團(tuán)隊(duì)，也是我們現(xiàn)在要共同學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)。
其實(shí)無論怎樣，我們從上述都能看得出來，要想成為成功的、高績效的團(tuán)隊(duì)不光是團(tuán)隊(duì)的事，而是團(tuán)隊(duì)里每一個(gè)人的事，如果我們每一個(gè)人都能積極參與團(tuán)隊(duì)的每一件事，每一個(gè)人都能不用過多的安排去主動做事情，如果我們毫無保留的把自己的經(jīng)驗(yàn)共享，當(dāng)別人工作完不成或者出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)我們能夠主動幫助他解決，像自己的工作一樣共同完成，而不是袖手旁觀看笑話。實(shí)際上在我們的工作中不管那一個(gè)同事事情沒完成，工作出了差錯(cuò)，我們每一個(gè)人都是有責(zé)任的，所以大家要主動多溝通，不僅僅是個(gè)人與個(gè)人之間、部門與部門之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間都是必須的。只有大家心往一塊走，勁往一處使的時(shí)候，我們才會為了目標(biāo)共同奮斗、共同承諾，才能營造一個(gè)和諧團(tuán)隊(duì)。
一、風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部審計(jì)的概念
COSO(美國國家反虛假財(cái)務(wù)報(bào)告委員會贊助機(jī)構(gòu)研究小組)對企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理給出的定義是：企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理是由企業(yè)的董事會、管理層和其他人員實(shí)施的，從戰(zhàn)略層面開始并貫穿整個(gè)企業(yè)的一個(gè)過程。這個(gè)過程的設(shè)計(jì)是為了識別可能影響企業(yè)的潛在事件并按企業(yè)接受風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度管理風(fēng)險(xiǎn)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)提供合理的保證。它包括控制環(huán)境、事件識別、風(fēng)險(xiǎn)評估、風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)、控制活動、信息和溝通、監(jiān)控等7個(gè)基本要素。據(jù)此，我們可以得出以下幾點(diǎn)認(rèn)識：第一，風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)系統(tǒng)過程，包括風(fēng)險(xiǎn)的識別、衡量和控制等環(huán)節(jié)；第二，風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)在于控制和減少損失，提高有關(guān)單位或個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益或社會效果；第三，風(fēng)險(xiǎn)管理是一種管理方法。
而國際內(nèi)部審計(jì)師協(xié)會對內(nèi)部審計(jì)的定義拓展了內(nèi)部審計(jì)的內(nèi)容，明確了內(nèi)部審計(jì)在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中的作用。
二、內(nèi)部審計(jì)在風(fēng)險(xiǎn)管理過程中的作用
1.在風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境分析中的作用
在環(huán)境分析活動中，企業(yè)制定的目標(biāo)、戰(zhàn)略和計(jì)劃要合理地反映外部環(huán)境、可使用的資源，要考慮主要的風(fēng)險(xiǎn)(威脅)。內(nèi)部審計(jì)要評價(jià)單位的“固有風(fēng)險(xiǎn)”和“剩余風(fēng)險(xiǎn)”(采取控制行動后可以接受的風(fēng)險(xiǎn))。內(nèi)部審計(jì)人員要分析這些環(huán)境因素的變化，進(jìn)一步考慮組織機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的變化和控制與形勢變化是否相符，并將分析結(jié)果反映在給管理層的審計(jì)報(bào)告中，供他們作決策時(shí)參考。
2.在風(fēng)險(xiǎn)事件識別活動中的作用
在風(fēng)險(xiǎn)事件識別活動中，單位要識別內(nèi)外環(huán)境中所有的風(fēng)險(xiǎn)事件，保證風(fēng)險(xiǎn)輪廓勾勒的完整性。內(nèi)部審計(jì)人員可以采用通用風(fēng)險(xiǎn)分析模板及方法，包括COSO提供的分析方法等，創(chuàng)造性地進(jìn)行分析，識別單位本身的風(fēng)險(xiǎn)和重要合作者的風(fēng)險(xiǎn)，并判斷管理層是否完全識別了單位的所有風(fēng)險(xiǎn)，若有遺漏，要提醒管理層加以考慮。
3.在風(fēng)險(xiǎn)評估中的作用
在風(fēng)險(xiǎn)評估活動中，單位要對已識別的風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行定量和定性分析，分析事件發(fā)生的可能性和影響(后果)。風(fēng)險(xiǎn)分析的復(fù)雜性和困難在于在很多情況下要主觀判斷不同結(jié)果發(fā)生的可能性。內(nèi)部審計(jì)人員由于其特有的獨(dú)立地位，可以從客觀的角度分析風(fēng)險(xiǎn)的假設(shè)條件、計(jì)算方法以評價(jià)風(fēng)險(xiǎn)，提供專業(yè)意見。
4.在風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)和控制活動中的作用
在風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)活動中，單位要根據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)來決定要采取的策略和方法。內(nèi)部審計(jì)人員的主要工作在于分析、評價(jià)風(fēng)險(xiǎn)回報(bào)的合理性，提高風(fēng)險(xiǎn)措施的有效性，以及接受風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移和風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的那一方的風(fēng)險(xiǎn)。在控制活動中，單位通過設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)控制程序來限制和降低風(fēng)險(xiǎn)，許多內(nèi)部控制程序都是為了這個(gè)目的而設(shè)計(jì)的。一般而言，內(nèi)部審計(jì)人員在進(jìn)行審計(jì)活動時(shí)，都要測試這些控制程序的有效性。
5.在風(fēng)險(xiǎn)信息溝通和風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)監(jiān)控中的作用
在風(fēng)險(xiǎn)信息溝通活動中，單位的風(fēng)險(xiǎn)管理要將風(fēng)險(xiǎn)信息及時(shí)有效地傳遞給內(nèi)部相關(guān)人員，以便及時(shí)采取相應(yīng)的控制措施。內(nèi)部審計(jì)人員可以通過評價(jià)報(bào)告系統(tǒng)證明風(fēng)險(xiǎn)信息被準(zhǔn)確、及時(shí)地傳達(dá)給相關(guān)人員。內(nèi)部審計(jì)報(bào)告可以向董事會和審計(jì)委員會傳遞風(fēng)險(xiǎn)是否得到有效管理的信息，而內(nèi)部審計(jì)職能的設(shè)立對債權(quán)人和其他外部利益相關(guān)者來說也是單位具備有效風(fēng)險(xiǎn)管理的一個(gè)證明。
在監(jiān)控活動中，單位要對風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，通過對內(nèi)部控制系統(tǒng)的監(jiān)控和對定期檢查結(jié)果及意外事項(xiàng)的處理結(jié)果的評價(jià)，保證單位的風(fēng)險(xiǎn)管理一直有效。內(nèi)部審計(jì)人員可以通過分析環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)變化，檢查內(nèi)部控制系統(tǒng)是否已更新，是否能控制新的風(fēng)險(xiǎn)，還可以通過后續(xù)審計(jì)發(fā)現(xiàn)管理層對審計(jì)中發(fā)現(xiàn)問題及意外事項(xiàng)的處理情況，檢查新的控制措施是否有效，將分析結(jié)果和建議提供給管理層以便改進(jìn)控制措施。
總的來說，內(nèi)部審計(jì)參與風(fēng)險(xiǎn)管理不僅為內(nèi)部審計(jì)自身提供了發(fā)展契機(jī)，而且作為企業(yè)內(nèi)的一種獨(dú)立、客觀的保證工作和咨詢活動，成為公司治理必要和有價(jià)值的組成部分，并發(fā)揮獨(dú)特的作用。無論是內(nèi)部審計(jì)還是風(fēng)險(xiǎn)管理都應(yīng)該從雙方的整合中提高效率，創(chuàng)造價(jià)值。我們期望內(nèi)部審計(jì)能夠積極參與到公司治理與風(fēng)險(xiǎn)管理中，幫助組織發(fā)現(xiàn)并評價(jià)重要的風(fēng)險(xiǎn)因素，促進(jìn)組織改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系。
內(nèi)部審計(jì)作為地勘單位監(jiān)督體系的主體，對地勘單位的經(jīng)營管理及各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)有著檢查和督促的作用在近幾年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，內(nèi)部審計(jì)已成為地勘單位促進(jìn)管理，提高效益的重要措施和町靠保證。本文就地勘單位如何充分發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)作用，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展談幾點(diǎn)淺見
1內(nèi)部審計(jì)的定義
中國內(nèi)部審計(jì)協(xié)會在2003年頒發(fā)的《內(nèi)部審計(jì)基本準(zhǔn)則》對內(nèi)部審計(jì)定義為：它是指組織內(nèi)部的一種獨(dú)立客觀的監(jiān)督和評價(jià)活動，它通過審查和評價(jià)經(jīng)營活動即內(nèi)部控制的適當(dāng)性、合法性和有效性來促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這個(gè)定義不僅考慮到我國內(nèi)部審計(jì)的現(xiàn)狀，還考慮了今后內(nèi)部審計(jì)的發(fā)展要求。
本人認(rèn)為：這個(gè)定義的構(gòu)成要素分3部分，一是內(nèi)部審計(jì)是組織內(nèi)部的一項(xiàng)獨(dú)立客觀的工作，即受組織內(nèi)部負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)，其工作性質(zhì)應(yīng)體現(xiàn)獨(dú)立客觀性，只有在組織內(nèi)部負(fù)責(zé)人直接領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)立獨(dú)立審計(jì)部門才能滿足這一特性二是內(nèi)部審計(jì)有三個(gè)職能，即監(jiān)督、評價(jià)和控制職能。監(jiān)督職能是包括內(nèi)部審計(jì)在內(nèi)的所有審計(jì)活動的本質(zhì)反映主要通過審查地勘單位內(nèi)部經(jīng)營活動的真實(shí)、合法性加以表現(xiàn)；評價(jià)職能是內(nèi)部審計(jì)的又一重要職能，內(nèi)部審計(jì)在監(jiān)督地勘單位經(jīng)濟(jì)活動規(guī)范運(yùn)作的吲時(shí)，應(yīng)對單位提供有關(guān)改善經(jīng)營管理方面的評價(jià)、分析及咨詢的報(bào)告與建議；控制職能，是內(nèi)部審計(jì)的一個(gè)獨(dú)特職能，也是內(nèi)部審計(jì)上作表現(xiàn)為地勘單位價(jià)值增值的重要途徑。內(nèi)部審計(jì)是單位內(nèi)部控制的重要組成部分，但同時(shí)又是一個(gè)獨(dú)特的部分，因?yàn)閮?nèi)部審計(jì)是把單位內(nèi)部控制作為審計(jì)對象，特別是內(nèi)部會計(jì)控制。通過對內(nèi)部控制制度的健全性與有效性的審計(jì)堵塞內(nèi)部控制環(huán)節(jié)上存在的漏洞，為地勘單位增收節(jié)支或提高投入產(chǎn)出率而創(chuàng)造價(jià)值增值的機(jī)會。三是內(nèi)部審計(jì)把審查與評價(jià)地勘單位經(jīng)營活動及內(nèi)控制度的適當(dāng)性、合法性和有效性作為審計(jì)目標(biāo)，通過這些審計(jì)目標(biāo)的完成，達(dá)到提高單位經(jīng)濟(jì)效益的目的。
2內(nèi)部審計(jì)在地勘單位中的地位
內(nèi)部審計(jì)作為地勘單位管理的一個(gè)手段，其地位不僅得到了國家法律的支持，而且由于內(nèi)部審計(jì)的重要價(jià)值和特殊的工作性質(zhì)，使其在地勘單位中處于重要的地位。
2．1開展內(nèi)部審計(jì)是國家法律法規(guī)的要求，體現(xiàn)了內(nèi)審計(jì)重要的法律地位《中華人民共和國會計(jì)法》、《審計(jì)署關(guān)于內(nèi)部審計(jì)工作的規(guī)定》、《內(nèi)部審計(jì)基本準(zhǔn)則》等一系列法律法規(guī)都對開展內(nèi)部審計(jì)作了明確的規(guī)定，這說明內(nèi)部審計(jì)是一項(xiàng)極其重要的工作。同時(shí)，規(guī)定內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)直接在組織內(nèi)部負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，說明了內(nèi)部審計(jì)部門職能定位與內(nèi)部其他職能部門有明確的不同，體現(xiàn)了內(nèi)部審計(jì)部門的獨(dú)立性、高層次性、廣泛性和綜合性，內(nèi)部審計(jì)這種在組織內(nèi)部的特殊的職能定位和權(quán)威性，為開展內(nèi)部審計(jì)工作提供了良好的平臺。
2．2內(nèi)部審計(jì)是地勘單位自我完善和自我約束的內(nèi)在要求，體現(xiàn)了其在內(nèi)部管理職能殊的控嗣地位首先它不是直接的管理控制，而是通過檢查和評價(jià)各管理環(huán)節(jié)的控制程序所實(shí)施的再控制，目的是改善經(jīng)營管理績效，為實(shí)現(xiàn)地勘單位目標(biāo)服務(wù)。其次這種控制不是局部的控制，而是對整個(gè)地勘單位經(jīng)營管理過程的全方位監(jiān)控，審計(jì)控制范圍包括財(cái)務(wù)、經(jīng)營管理、投資、基建、資源管理、制度、績效和工作流程等。人們常把內(nèi)部審計(jì)比作領(lǐng)導(dǎo)的眼睛，這種特殊的專業(yè)職能體現(xiàn)了內(nèi)部審計(jì)特殊的價(jià)值。
3如何充分發(fā)揮地勘單位內(nèi)部審計(jì)的作用
3．1繼續(xù)做好財(cái)務(wù)收支的真實(shí)性審計(jì)
現(xiàn)在的內(nèi)部審計(jì)除了開展各項(xiàng)專業(yè)審計(jì)工作外，愈來愈重視內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)在組織中的位置以及內(nèi)部審計(jì)工作給地勘單位經(jīng)營活動帶來的影響與效果，希望內(nèi)部審計(jì)成果通過有關(guān)方面的落實(shí)或改進(jìn)，帶來改善單位經(jīng)營管理活動的疊加效應(yīng)。在這種情形下，內(nèi)部審計(jì)與有關(guān)方面的協(xié)調(diào)溝通就顯得十分重要。內(nèi)部審計(jì)與外部審計(jì)協(xié)調(diào)的專項(xiàng)準(zhǔn)則對協(xié)調(diào)的原則、方法與內(nèi)容加以說明，即內(nèi)外部審計(jì)主要指政府審計(jì)、內(nèi)部審計(jì)和社會審計(jì)之間應(yīng)相互配合，評價(jià)利用各自的審計(jì)成果，改進(jìn)審計(jì)方法，確保充分的審計(jì)范圍。但在具體實(shí)施中還有有待于改進(jìn)的地方，如政府審計(jì)對內(nèi)部審計(jì)的成果缺乏可信度與評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)部審計(jì)業(yè)務(wù)外包給社會審計(jì)組織的問題，有政府要求的法定業(yè)務(wù)，如年度會計(jì)報(bào)表審計(jì)，還有各種委托的專項(xiàng)審計(jì)，從事這些業(yè)務(wù)的社會審計(jì)組織應(yīng)與內(nèi)部審計(jì)部門及時(shí)溝通，使內(nèi)部審計(jì)人員能及時(shí)了解財(cái)務(wù)處理及調(diào)整事項(xiàng)的可行性與合法性。所以會計(jì)師事務(wù)所在與單位財(cái)務(wù)部門溝通的同時(shí)，應(yīng)與單位內(nèi)部審計(jì)部門溝通，減少社會審計(jì)由于受托費(fèi)用而影響其工作質(zhì)量的因素。內(nèi)部審計(jì)作為單位管理層的一個(gè)職能部門，在做好內(nèi)外部審計(jì)溝通的同時(shí)，應(yīng)更加注意與單位財(cái)務(wù)、投資、經(jīng)營及綜合管理部門的溝通與聯(lián)系，并按照地勘單位管理程序和審計(jì)工作程序辦事。
3．2培養(yǎng)一瀧人才，做好審計(jì)隊(duì)伍建設(shè)
(1)建立內(nèi)部審計(jì)人員培訓(xùn)制度。對內(nèi)部審計(jì)人員進(jìn)行定期或不定期的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的內(nèi)部審計(jì)理論和技術(shù)，以適應(yīng)入世對審計(jì)的新要求。在培訓(xùn)內(nèi)容上，可以向崗位、相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)方面拓展，以塑造全新的復(fù)合型審計(jì)人才：在培訓(xùn)方式上，可以向不同行業(yè)交叉培訓(xùn)、中長期培訓(xùn)方面突破，可選派優(yōu)秀的審計(jì)人員與國內(nèi)的一些優(yōu)秀內(nèi)審單位進(jìn)行交流，使審計(jì)人員能夠真正深入了解這些單位的管理模式和工作方式，并能將這些經(jīng)驗(yàn)引入地勘單位。
【關(guān)鍵詞】整合營銷一致性營銷組合傳播組合
一、整合營銷的概念
上世紀(jì)90年代的美國，媒體刊例價(jià)格持續(xù)提高，媒介選擇日益多樣化，消費(fèi)者受到越來越多新興媒體的沖擊，如何更好的使用媒介預(yù)算，更有效的影響目標(biāo)觀眾，更合理的使用營銷組合，成為每一個(gè)市場營銷專業(yè)人員日常工作的難題。整合營銷最初的概念，就是從解決這些日常營銷活動的困難中而來。為了避免不同媒介組合之間各自為戰(zhàn)甚至相互矛盾的局面，將公司各項(xiàng)營銷活動整合于企業(yè)戰(zhàn)略營銷管理目標(biāo)體系之下，更好的促進(jìn)營銷效率的優(yōu)化以及營銷成本的降低，越來越多的公司提出并實(shí)施了某種形式的整合營銷行為。
科學(xué)而準(zhǔn)確的為整合營銷定義一個(gè)被所有人都認(rèn)同的描述是很困難的，但經(jīng)過大量的市場研究以及相當(dāng)多的營銷實(shí)踐，學(xué)院派的代表們總結(jié)出一個(gè)簡單的、可以被大多數(shù)營銷者所接受的有關(guān)整合營銷的定義描述：整合營銷是由公司的各項(xiàng)營銷組合傳遞給消費(fèi)者的一個(gè)統(tǒng)一并且能夠代表公司產(chǎn)品或公司形象的一元化行為。對于這一定義，一般而言有三個(gè)層次的解釋范疇：其一，公司產(chǎn)品或公司形象的一些關(guān)鍵性元素（比如企業(yè)標(biāo)識，顏色，文字等）在某一個(gè)營銷或傳播領(lǐng)域（如電視廣告、促銷單）的使用，與公司在其他所有領(lǐng)域使用的這些關(guān)鍵性元素需盡量保持完全一致，這里的一致性不僅表現(xiàn)形式上的一致，還表現(xiàn)為空間、時(shí)間以及目標(biāo)對象選擇的一致。其二，整合營銷所謂的整合性，在于傳播組合的高度統(tǒng)一。目標(biāo)消費(fèi)者的分化使得有效的觸及目標(biāo)受眾以及與他們產(chǎn)生互動的溝通成為一件越來越難的事情。巧妙的將公關(guān)活動和廣告進(jìn)行緊密的結(jié)合，靈活利用新聞曝光、節(jié)目贊助、體育賽事等軟性宣傳手段結(jié)合15秒或30秒硬廣，在刺激消費(fèi)者收看廣告的同時(shí)產(chǎn)生口耳相傳的傳播效果甚至茶余飯后的談資可以理解為整合效果充分放大宣傳效果的重要方式之一。其三，也是最為核心的一點(diǎn)，整合營銷必須圍繞一個(gè)核心——一個(gè)統(tǒng)一的信息核。新時(shí)代的營銷人員需要銘記于心，大量投入的電視廣告并不是接觸并影響消費(fèi)者行為的唯一途徑和最優(yōu)選擇；與此相對，組合使用合適的傳播工具并圍繞需要傳播的唯一信息核進(jìn)行高效率信息傳遞才是現(xiàn)代營銷活動重要方式。
上訴的定義描述比較全面的詮釋了整合營銷的概念，但是有一點(diǎn)需要特別注意：上述的一元化行為更多的是從營銷者和廠家的角度去解讀整合營銷，是具有其片面性的。1998年，美國的兩位研究者（DuncanandMoriarty，1998）認(rèn)為，消費(fèi)者，包括其他公司的利益相關(guān)者，會從自身角度整合所接受到關(guān)于公司的所有信息，得出自己的結(jié)論，形成對公司的不同于營銷者傳播角度的公司形象。從這一方面來看，整合營銷其實(shí)不僅僅是公司和營銷人員單方面的概念。
整合營銷在一個(gè)公司是否能夠成功與公司的企業(yè)文化和戰(zhàn)略目標(biāo)有著密切的關(guān)系。從另一個(gè)方面說，一個(gè)公司的目標(biāo)、規(guī)劃、戰(zhàn)略、使命都需要通過某一種傳播方式，傳遞給特定的人群。整合營銷的理論在公司的戰(zhàn)略層面是營銷戰(zhàn)略的核心內(nèi)容。譬如，一個(gè)以低成本為核心競爭優(yōu)勢的企業(yè)的整合營銷，他的所有營銷理念都將圍繞消費(fèi)者價(jià)值最大化的核心信息，一些與此相關(guān)的概念或宣傳點(diǎn)，如高性價(jià)比、消費(fèi)者利益最大化、成本控制等都應(yīng)非常頻繁的重復(fù)于這些企業(yè)的營銷策略點(diǎn)中。而對于一個(gè)追求差異化企業(yè)的整合營銷，價(jià)格因素將一定不會在傳播組合中提及，更多的重點(diǎn)將關(guān)注于產(chǎn)品的定位以及消費(fèi)者的滿意度渲染。
二、整合營銷的一致性
在了解了整合營銷的概念之后，我們需要更深刻的研究整合營銷的一些特性和關(guān)鍵點(diǎn)。在之前的介紹以及很多其他學(xué)者的研究結(jié)果中，一致性被認(rèn)為是整合營銷最核心也是最重要的特點(diǎn)之一。九十年代初，營銷工作者組合使用各種營銷工具的開始階段，整合營銷就是被定義為營銷組合傳播一致性信息的營銷手段。一致性也被許多營銷工作者認(rèn)為是整合營銷最為重要的一環(huán)。然而，隨著對于整合營銷研究的不斷深入，市場和消費(fèi)者的變化為整合營銷注入的新的內(nèi)涵。一致性需要更加緊密、更加深刻的注入到品牌傳播的內(nèi)涵甚至于公司的營銷戰(zhàn)略之中：
1、以消費(fèi)者為中心的一致性
一致性定義需要一個(gè)約定成俗的目標(biāo)或者方向。對于大多數(shù)公司而言，以消費(fèi)者為中心是一個(gè)必須的一致性目標(biāo)。但是，以消費(fèi)者為中心成為整合營銷一致性目標(biāo)的必要條件是公司企業(yè)文化和價(jià)值觀念的整體轉(zhuǎn)變－將公司變成以消費(fèi)者為導(dǎo)向的營銷型企業(yè)。公司的組織架構(gòu)以及管理流程必然發(fā)生改變，消費(fèi)者中心的理念將成為公司各階層各部門戰(zhàn)略決策的第一影響因素。CRM的使用，就是以消費(fèi)者為中心的企業(yè)或向此方向努力的企業(yè)，決策層幫助各階層的員工了解并且熟悉消費(fèi)者為中心的管理軟件。
整合營銷需要整合整個(gè)公司的所有的部門和人員，將內(nèi)部溝通與外部溝通將結(jié)合，對內(nèi)與對外同時(shí)將以消費(fèi)者為中心的理念傳遞給目標(biāo)受眾。將每一個(gè)員工都變成整合營銷中的重要環(huán)節(jié)是越來越多公司營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，內(nèi)部營銷的價(jià)值和作用也被更多的企業(yè)所認(rèn)識并重視。只有得到公司內(nèi)部所有員工和職能部門的認(rèn)可，整合營銷才可以真正的發(fā)揮其最大功用。從海康保險(xiǎn)、百安居使用自己員工作為電視廣告的模特就可以看到這些已經(jīng)開始整合營銷的公司是如何將內(nèi)部營銷與外部營銷相結(jié)合的。以消費(fèi)者為中心的理念，都是從內(nèi)部營銷開始，結(jié)合外部的傳播手段，將信息整合的進(jìn)行組織內(nèi)部和外部的雙循環(huán)。
從內(nèi)而外的整合營銷是一個(gè)系統(tǒng)的工程。當(dāng)內(nèi)部以客戶為中心的理念開始傳播后，一些階段性的成果將成為外部營銷的基礎(chǔ)和依據(jù)，而消費(fèi)者也不斷的會反饋一些受到不同對待的信息，結(jié)合公司的營銷組合，自內(nèi)而外的整合營銷很容易被內(nèi)部的員工和外部消費(fèi)者支持，成功的可能性也大大提高。
2、信息共享的一致性
公司對于信息的披露以及各種信息傳播的重視程度，可以視為公司是否愿意與他的利益相關(guān)者（包括消費(fèi)者）進(jìn)行整合營銷的重要標(biāo)準(zhǔn)。通常而言，有意于或已經(jīng)開始整合營銷的公司更愿意采用一種互動的傳播模式，而一般的企業(yè)和公司往往多采用一些單向的溝通方式。整合營銷強(qiáng)調(diào)的不僅僅是一種互動的傳播模式，更多的是一種完全敞開式的信息共享，企業(yè)完全了解消費(fèi)者的需求，并愿意為此而進(jìn)行努力，而消費(fèi)者也完全了解企業(yè)的狀況，并達(dá)成長期的合作關(guān)系而不是僅僅的買賣關(guān)系。
信息共享其實(shí)更多的是反應(yīng)于一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化。很難想象長期與消費(fèi)者進(jìn)行雙向或多向的互動行為且完全的展現(xiàn)自己是一種企業(yè)短期的做秀行為；更多和更長遠(yuǎn)而言，這種開放式的營銷行為是植根于企業(yè)文化的一種長期的、一致性的企業(yè)傳統(tǒng)。企業(yè)只有更好的了解消費(fèi)者的需求，才能更好將自己介紹給消費(fèi)者，整合營銷也才可能發(fā)揮其特定作用。整合營銷正是建立在這種共享基礎(chǔ)上的一種深度的營銷理念。
3、架構(gòu)的一致性
傳統(tǒng)企業(yè)的架構(gòu)是將公司分成一個(gè)一個(gè)的部門，各司其職，各職能部門之間職責(zé)分明，權(quán)限也比較明晰。這種架構(gòu)有其明顯的優(yōu)點(diǎn)，但是，從整合營銷的角度，它更像一件緊身衣，束縛了人們創(chuàng)造力和自由度；公司的營銷行為也會因?yàn)闋I銷職能功能性的不同，被分割為促銷降價(jià)行為，公關(guān)營銷行為，直接銷售行為等。而企業(yè)內(nèi)部的一些自發(fā)性的營銷整合行為，也因?yàn)楦髯怨δ苄缘膮^(qū)分，被分割成為一部分一部分零散的獨(dú)立市場行為。特別是最近二十年，越來越多的企業(yè)開始全球化擴(kuò)張，營銷管理的物理距離成倍的擴(kuò)大，使得原來的隔閡和協(xié)調(diào)不利的局面也無限放大。跨國企業(yè)忽然間發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部營銷的重要性更甚于外部溝通，企業(yè)的員工和商已經(jīng)成為無數(shù)為企業(yè)形象進(jìn)行營銷宣傳的第一陣線。他們不得不更多的借用整合營銷幫助企業(yè)重整架構(gòu)，使得每個(gè)員工或商都更加了解企業(yè)的文化和目標(biāo)，深刻理解品牌內(nèi)涵，將企業(yè)視為一個(gè)整體而不是單獨(dú)以職能分開的部門。整合營銷的過程，從架構(gòu)上而言，就是企業(yè)架構(gòu)重整的一體化過程。
越來越多的企業(yè)愿意將非企業(yè)核心競爭立的功能外包給專業(yè)的商進(jìn)行合作，而如何管理這些商在整合營銷的過程中也有著區(qū)別于傳統(tǒng)的對待方式。在整合營銷中，不僅僅是商，宏觀而言，整體的產(chǎn)業(yè)鏈都是被整合營銷影響的范疇，產(chǎn)業(yè)鏈本身會形成一個(gè)整體的整合營銷鏈。一般而言，在成功的整合營銷體系中，一家資深的廣告公司將扮演領(lǐng)頭人的角色，整體營銷鏈將圍繞核心的理念以及已然形成的整合架構(gòu)將一致性發(fā)揮到最大限度。整合營銷鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)都將發(fā)揮其應(yīng)有的專業(yè)優(yōu)勢，相互彌補(bǔ)而增加整體的一致性，從而形成更加緊密的整合營銷為核心的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，充分挖掘出產(chǎn)業(yè)鏈的核心競爭優(yōu)勢。
文化的改變是整合營銷架構(gòu)改變中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，關(guān)系營銷以及針對合作伙伴的雙向營銷在整合營銷中起著非常重要的作用。整個(gè)組織的文化導(dǎo)向扮演著異乎尋常的作用，它使得所有參與部門和參與公司都愿意并且積極的配合與所有消費(fèi)者和利益相關(guān)者的雙向和多向溝通，并主動調(diào)整架構(gòu)，使得這種溝通更加流暢與高效。
另外值得一提的是網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用。因特網(wǎng)和其他數(shù)字技術(shù)的使用也使得公司的文化和架構(gòu)向更加整合的方向發(fā)展。信息的交換更加便捷，管理更加扁平化都使得整合營銷的信息交互過程得以在企業(yè)和組織內(nèi)部更加高效的進(jìn)行。而信息化使得公司的各個(gè)部門或者產(chǎn)業(yè)鏈上各個(gè)公司也更容易的相互接觸，相同的內(nèi)部局域系統(tǒng)，輔助于配套的管理軟件，企業(yè)和組織的架構(gòu)在整合營銷一致性的促進(jìn)下，變得更加的整合，以及更加的高效。
當(dāng)然，無論是公司內(nèi)部架構(gòu)的營銷整合化，還是產(chǎn)業(yè)鏈架構(gòu)的營銷整合化，有一點(diǎn)是必須注意的－各部門以及各公司之間的差異。雖然一致性一直被非常重要的強(qiáng)調(diào)，但是差異性也需要特別的進(jìn)行關(guān)注。各部門畢竟專業(yè)分工不同，產(chǎn)業(yè)鏈上的各公司也由于專注方向不同，在一致性理念的前提下，整合營銷的體現(xiàn)方式也有較大差異。求大同而存小異，理念的統(tǒng)一才是整合營銷的精髓所在。
三、結(jié)論
整合營銷從誕生開始，到目前為止也沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定義，更沒有一種準(zhǔn)確的形式或者案例能夠說明倒底如何才算是完美的整合營銷，它可以以很多方式體現(xiàn)，也可能產(chǎn)生很多不同的企業(yè)或者組織。但是有一點(diǎn)是勿庸置疑的，一致性是整合營銷最重要的屬性。企業(yè)傳遞的信息需要具有高度的一致性，以客戶為中心需要得到公司所有人員的認(rèn)同，公司自上而下也必須對于整合營銷有一個(gè)一致性的肯定的認(rèn)識和態(tài)度。
整合營銷是一個(gè)公司戰(zhàn)略層面的決策，是一種傳播、接受、互動一致性的公司行為，并且對于所有參與的個(gè)人和組織都有長期的利益。在整合營銷的任何一個(gè)過程，都會給企業(yè)的架構(gòu)、文化、認(rèn)識帶來不同的沖擊，這些都將刺激企業(yè)向著更好的方向發(fā)展。
【參考文獻(xiàn)】
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現(xiàn)代企業(yè)理論的主流——契約理論,一般認(rèn)為由科斯(Coase,1937)開創(chuàng),之后由阿爾欽和德姆塞茨(Alchian,Demsetz,1972)、威廉姆森(Williamson,1975,1980)、詹森和麥克林(Jensen,Meckling,1976,1979)、張五常(Cheung,1983)、格羅斯曼和哈特(Grossman,Hart,1986)、霍姆斯特姆和泰勒爾(Holmstrom,Tirole,1989)、哈特和莫爾(Hart,Moore,1990)以及楊小凱和黃有光(Yang,Ng,1994)等學(xué)者加以發(fā)展。雖然每個(gè)學(xué)者的側(cè)重點(diǎn)各不相同,但卻有一個(gè)共同主旨,那就是將企業(yè)視為“一系列合約的聯(lián)結(jié)”。
企業(yè)契約論者以泛化的交易概念為基礎(chǔ),將企業(yè)的性質(zhì)理解為“一組契約關(guān)系的聯(lián)結(jié)”,把契約關(guān)系本身看作是企業(yè)的性質(zhì),這對于人們認(rèn)識企業(yè)的性質(zhì)是一種嚴(yán)重的誤導(dǎo)。
如果將企業(yè)的性質(zhì)理解為一組契約關(guān)系,這就等于說由同類契約關(guān)系組成的不同企業(yè)在本質(zhì)上是相同的,因?yàn)橥惼髽I(yè)都是由一組組相同的契約關(guān)系構(gòu)成,而契約關(guān)系在本質(zhì)上是一種法律關(guān)系,由此推論即是這些企業(yè)之間沒有任何差別。這與現(xiàn)實(shí)顯然不符。現(xiàn)實(shí)中的企業(yè)是異質(zhì)的,也就是說不同的企業(yè)是可以被識別的,如通過辨認(rèn)特定的企業(yè)目標(biāo)、特定的成員群體、特定的活動場所、特定的象征性符號或標(biāo)識、特定的核心知識和能力等,可以認(rèn)識到不同企業(yè)之間的差別與界限。如果堅(jiān)持企業(yè)契約論者的觀點(diǎn),這些可辨別的企業(yè)特征都是不存在的。所以說,契約論者將企業(yè)的性質(zhì)定義為“一組契約關(guān)系的聯(lián)結(jié)”是一種對企業(yè)性質(zhì)上的誤導(dǎo)。企業(yè)的真正性質(zhì)是作為一個(gè)社會實(shí)體的組織,關(guān)于這一點(diǎn)后文將加以詳細(xì)論述。
林金忠(2004)認(rèn)為,企業(yè)契約論者之所以將企業(yè)的性質(zhì)理解為“一組契約關(guān)系的聯(lián)結(jié)”,是基于這樣一個(gè)現(xiàn)象,即:在市場經(jīng)濟(jì)條件下,企業(yè)的形成體現(xiàn)為一組生產(chǎn)要素的某種方式的集結(jié),而這種集結(jié)都是通過契約關(guān)系來實(shí)現(xiàn)的。但是,“企業(yè)的本質(zhì)特征并不在于這種集結(jié)以及實(shí)現(xiàn)這種集結(jié)的要素契約本身,而在于形成這種集結(jié)之后的企業(yè)活動以及在活動中所形成的人與人之間的各種社會和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。”①企業(yè)契約論者只是看到了形成要素集結(jié)的契約關(guān)系本身,而沒有認(rèn)識到要素集結(jié)之后的企業(yè)內(nèi)部活動和關(guān)系,于是就把契約關(guān)系本身當(dāng)成是企業(yè)的性質(zhì)。因此,企業(yè)契約論者的錯(cuò)誤就在于混淆了事物的現(xiàn)象與事物的本質(zhì),把事物的現(xiàn)象看作是事物的本質(zhì)。這就無怪乎他們用契約關(guān)系本身來定義企業(yè)的性質(zhì)。
企業(yè)的本質(zhì)規(guī)定性體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的各種經(jīng)濟(jì)活動及其所形成的人與人之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系之中,而不是各種契約關(guān)系。從契約角度去把握企業(yè)本質(zhì)的做法,忽視了企業(yè)作為一個(gè)組織所具有的一系列特征,正是這些特征體現(xiàn)了企業(yè)之間的異質(zhì)性。不僅如此,如果把企業(yè)的性質(zhì)定義為一組契約關(guān)系,也僅僅是一種抽象的斷言,因?yàn)檫@種觀點(diǎn)忽視了歷史的分析。企業(yè)契約論者往往撇開歷史的真實(shí)進(jìn)程,用抽象的數(shù)學(xué)方法去模擬現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)生活,把所得到的結(jié)論加以一般化、永恒化,卻忽略了對結(jié)論成立所必須依賴的歷史條件的考察。正如我們所知,企業(yè)并不是從來就有的,企業(yè)是生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段的歷史產(chǎn)物,并且企業(yè)的組織形態(tài)一直處于變遷之中,例如,企業(yè)的組織形態(tài)先后經(jīng)歷了家庭手工業(yè)、手工工場、機(jī)器工廠、福特制生產(chǎn)組織、精益生產(chǎn)組織等,而這些只有放在歷史的視野當(dāng)中,并把企業(yè)的本質(zhì)定義為生產(chǎn)組織才能理解這一演進(jìn)過程。因此,要理解企業(yè)作為生產(chǎn)組織的特性,只有從分工這個(gè)角度加以闡述,因?yàn)榉止づc協(xié)調(diào)構(gòu)成了企業(yè)組織的基本職能。
二、組織的含義
關(guān)于組織的含義,不同的學(xué)者給出了不同的定義。馬克斯·韋伯將組織定義為“一種通過規(guī)則對外來者的進(jìn)入的封閉而又限制的社會關(guān)系”。由此定義可以看出,韋伯所強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)特定組織中的規(guī)則,這種規(guī)則是理解組織內(nèi)部社會關(guān)系的基礎(chǔ),也是將一個(gè)組織與另一個(gè)組織區(qū)別開來的依據(jù)。他把這種由一定規(guī)則決定的社會關(guān)系的本質(zhì)歸結(jié)為一種權(quán)力或秩序,這種權(quán)力或秩序的基礎(chǔ)乃是社會關(guān)系的社會化和共同體化。切斯特·巴納德認(rèn)為組織本質(zhì)上是一種包含著物的、生物的、人的、社會的構(gòu)成要素的開放性社會協(xié)作系統(tǒng),這一系統(tǒng)主要包含三個(gè)要素,即協(xié)作的意愿、共同的目標(biāo)和信息交流。赫伯特·西蒙給組織下的定義是:“組織一詞,指的是一個(gè)人類群體當(dāng)中的信息溝通與相互關(guān)系的復(fù)雜模式。”②他認(rèn)為決策是組織的本質(zhì)特征并貫穿于組織的各個(gè)方面。卡斯特和羅森茨韋克認(rèn)為組織是一個(gè)由多個(gè)分系統(tǒng)組成的開放的社會技術(shù)系統(tǒng)。斯蒂芬·羅賓斯認(rèn)為組織是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)一定目標(biāo)而進(jìn)行合理的組織和協(xié)調(diào),并具有一個(gè)相對可識別的邊界的社會實(shí)體。
以上對于組織的幾種代表性定義從不同側(cè)面體現(xiàn)了組織的特征,但都存在一些問題。如韋伯強(qiáng)調(diào)了組織中的權(quán)力關(guān)系,但他將組織視為一種封閉的、機(jī)械的結(jié)構(gòu);巴納德將組織定義為開放性社會協(xié)作系統(tǒng),但組織的開放性否認(rèn)了組織界限的存在;西蒙認(rèn)識到?jīng)Q策在組織中的重要作用,試圖從決策過程去理解組織的實(shí)質(zhì),但僅從決策方面去把握組織的本質(zhì)特征卻犯了本末倒置的錯(cuò)誤;卡斯特和羅森茨韋克用系統(tǒng)觀點(diǎn)來認(rèn)識組織,但系統(tǒng)觀點(diǎn)只是理解組織的方法,不能用抽象的系統(tǒng)來代替組織實(shí)體本身;斯蒂芬·羅賓斯對組織概念做了較為綜合的定義,雖然考慮周到,但對組織的定義卻屬于靜態(tài)意義上的,無法理解組織的動態(tài)方面。
上述對組織的幾種代表性定義存在一個(gè)共同的缺陷就是沒有從分工與協(xié)調(diào)的角度去把握組織的本質(zhì)特征。組織是由相當(dāng)數(shù)目的個(gè)體所組成,而且組織所擔(dān)負(fù)的職能任務(wù)通常由多項(xiàng)不同的任務(wù)或多個(gè)流程構(gòu)成,需要多個(gè)個(gè)體共同協(xié)作完成。在多個(gè)主體實(shí)施同一項(xiàng)或多項(xiàng)任務(wù)時(shí),相互之間如何進(jìn)行分工與協(xié)調(diào)是組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的重中之重。組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的目的就是為了合理安排相應(yīng)的流程和任務(wù),針對不同個(gè)體的特性實(shí)現(xiàn)有效分工,并形成協(xié)作。事實(shí)上,正是分工才導(dǎo)致了組織的存在。Bolton & Dewatripony(1994)③認(rèn)為,組織之所以存在主要是因?yàn)樗梢詼p少分工后產(chǎn)生的信息收集和溝通成本。雖然反復(fù)操作單個(gè)流程可以形成專業(yè)化分工并提高效率,減少信息加工的成本,但隨著專業(yè)化程度越來越高,相互之間的溝通變得越來越重要,協(xié)調(diào)不可避免。所以,組織要有效率地對信息進(jìn)行合理的溝通,并考慮如何減少溝通的成本。Heugens、van Riel和van den Bosch(2004)④及Heugens(2004)⑤基于韋伯的官僚科層思想,將企業(yè)看作是一種決策規(guī)則驅(qū)動的組織,決策規(guī)則又可理解為“一些引導(dǎo)個(gè)人行為的規(guī)范約束,這些規(guī)范約束決定各人面臨的所有行動選擇的相對恰當(dāng)性(relative appropriateness)。”
據(jù)此,本文認(rèn)為,組織是一個(gè)由遵循一定決策規(guī)則的人類群體組成的實(shí)現(xiàn)特定分工與協(xié)調(diào)的有目的的社會實(shí)體。這個(gè)定義包含了組織的四層規(guī)定性:(1)組織是一個(gè)社會實(shí)體,其社會實(shí)體性可以通過對特定的組織目標(biāo)、成員、活動場所和特定的象征性符號或標(biāo)識以及特定的規(guī)則等加以認(rèn)知和區(qū)分。(2)組織是由遵循一
定決策規(guī)則有目的的合作群體所組成的,組織成員的個(gè)體目標(biāo)與組織的整體目標(biāo)能夠兼容,決策規(guī)則的存在也使企業(yè)與市場和混合型組織相區(qū)別。(3)組織的基本功能就是通過對組織成員為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所展開的各種活動進(jìn)行必要的分工與協(xié)調(diào)。(4)組織的社會性意味著組織與外部環(huán)境之間存在著可滲透性,組織的邊界是動態(tài)可變的。 一般意義上的組織概念是對所有人類社會組織的一個(gè)抽象概括,而企業(yè)組織只是其中的一個(gè)子類別。企業(yè)組織自身所具有的一些特性使其與其他社會組織相區(qū)別,這些特性包括:企業(yè)組織所從事的是經(jīng)濟(jì)活動,即商品和服務(wù)的生產(chǎn)和經(jīng)營活動,這一點(diǎn)使他與政治、軍事組織等其他社會組織區(qū)別開來;企業(yè)組織的目標(biāo)具有贏利性,這一點(diǎn)又使其與其他非贏利性經(jīng)濟(jì)組織相區(qū)別。基于以上認(rèn)識,本文認(rèn)為,企業(yè)組織的概念似乎可以這樣來定義:企業(yè)組織是一個(gè)由合作群體所組成的以贏利性為目標(biāo)的分工、協(xié)作實(shí)體。這一定義既體現(xiàn)了企業(yè)組織與其他一般性組織所具有的共性,又體現(xiàn)了企業(yè)組織自身所具有的特性。因此,可以將企業(yè)的性質(zhì)歸結(jié)為以贏利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。
三、企業(yè)的組織性質(zhì)與企業(yè)內(nèi)分工
從抽象的意義上考察,分工是一種以各獨(dú)立產(chǎn)權(quán)主體專業(yè)化生產(chǎn)與協(xié)作為特征的生產(chǎn)方式。作為一種生產(chǎn)方式,分工一般包括兩個(gè)層次的含義:(一)指獨(dú)立經(jīng)濟(jì)組織之間的專業(yè)化生產(chǎn)與協(xié)作(按組織間關(guān)系緊密與否又可分為企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)分工和市場分工兩種形式),該角度體現(xiàn)了分工是和自然經(jīng)濟(jì)相對應(yīng)的一種經(jīng)濟(jì)形式;(二)指生產(chǎn)組織內(nèi)部各獨(dú)立產(chǎn)權(quán)主體之間的專業(yè)化生產(chǎn)與協(xié)作。由以上可知,分工經(jīng)濟(jì)既體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)組織之間又體現(xiàn)了組織內(nèi)部各成員之間的關(guān)系,分工必然包含著相應(yīng)的交易活動。因此,分工是生產(chǎn)與交易活動的統(tǒng)一,既體現(xiàn)了人與自然之間的物質(zhì)變換關(guān)系,又反映了合作生產(chǎn)中人與人之間的關(guān)系。
市場分工、網(wǎng)絡(luò)分工和企業(yè)內(nèi)分工是分工經(jīng)濟(jì)中三種最基本的分工形式,與之相對應(yīng)的是資源的三種配置方式:市場機(jī)制、企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)組織。要理解企業(yè)的組織性質(zhì)和企業(yè)內(nèi)分工的關(guān)系,首先要清楚企業(yè)內(nèi)分工與其他兩種分工形式的主要區(qū)別。這種區(qū)別主要體現(xiàn)在決策方式上,表現(xiàn)為:第一,從決策主體上看,企業(yè)內(nèi)分工的決策主體是單一的,而其他兩種分工形式的決策主體是多元的。第二,從決策的信息基礎(chǔ)上看,企業(yè)內(nèi)分工的決策信息是分散產(chǎn)生、縱向與橫向傳遞和分散與集中處理相結(jié)合的,而其他兩種分工形式的決策信息基本上是分散產(chǎn)生、橫向傳遞和分散處理的。第三,從承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)的對稱性看,企業(yè)內(nèi)分工各決策主體之間承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)是不對稱的,而其他兩種分工形式其決策主體承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)基本上是對稱的。從決策角度看,企業(yè)內(nèi)分工具有兩重性:一方面通過決策權(quán)的分配實(shí)現(xiàn)勞動力的分工與協(xié)作;另一方面又是各要素所有者在產(chǎn)權(quán)交易過程中形成企業(yè)所有權(quán)結(jié)構(gòu)的過程。這兩重基本規(guī)定性是統(tǒng)一的。
由企業(yè)內(nèi)分工的兩重基本規(guī)定性可知,企業(yè)組織在本質(zhì)上一方面是企業(yè)分工經(jīng)濟(jì)條件下特定的專業(yè)化生產(chǎn)協(xié)作形式;另一方面又是各要素所有者的產(chǎn)權(quán)組織和實(shí)現(xiàn)形式。其中,產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)分工協(xié)作的前提和基礎(chǔ),同時(shí)分工協(xié)作的變革又會促進(jìn)產(chǎn)權(quán)制度的發(fā)展和創(chuàng)新。
通過以上分析,可知企業(yè)的組織性質(zhì)基本上是由企業(yè)內(nèi)分工的性質(zhì)所決定的:企業(yè)是分工經(jīng)濟(jì)條件下的分工與協(xié)作組織,企業(yè)的形成與發(fā)展、企業(yè)組織的變遷都與企業(yè)內(nèi)分工密不可分。進(jìn)一步講,企業(yè)所有權(quán)安排以及企業(yè)治理結(jié)構(gòu)的完善都是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織內(nèi)部的有效分工與協(xié)作。正如錢德勒批評經(jīng)濟(jì)學(xué)家不能把管理協(xié)調(diào)同企業(yè)理論聯(lián)系起來時(shí)所指出的:“通過仔細(xì)協(xié)調(diào)流經(jīng)生產(chǎn)和分配過程的流量而造成的節(jié)約,要比通過增加生產(chǎn)或分配單位的規(guī)模而造成的節(jié)約多得多。”⑥而管理協(xié)調(diào)恰恰是分工的題中應(yīng)有之義。其實(shí),錢德勒所指的管理協(xié)調(diào)的較高效率,也就是專業(yè)化的經(jīng)濟(jì)性。通過建立企業(yè)以彌補(bǔ)市場分工的不完備性,⑦將市場無法實(shí)現(xiàn)的專業(yè)化交易協(xié)調(diào)活動和風(fēng)險(xiǎn)決策活動經(jīng)由企業(yè)內(nèi)分工而形成專業(yè)化。分工是組織的基礎(chǔ),也是組織的原因,因此,分工與企業(yè)的組織性質(zhì)息息相關(guān)。
