時間：2023-05-05 09:50:54
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇溝通與交流的技巧，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】公共關系 語言溝通 交流技巧
進入21世紀，語言交流能力成為我國社會發展，和人與人之間的交流的重點。公共關系其實是一項社會管理職能，在不斷發展的過程中，具有一定的特殊性，主要是建立、公共的溝通、理解、接受、合作的關系形式，其中溝通和交流更是一種公共關系活動展開的重要形式和方式。通過利用這樣的形式，可以將其重要的信息和數據，進行全面的傳輸，從而建立的了信任、理解等良好的合作關系。由此看來，公共關系作為我國社會發展過程中的重要形式，其交流和溝通技巧和能力，是非常重要的。因此，在公共關系不斷發展的過程中，應當對其公共關系中語言溝通交流的形式和技巧，進行全面的了解和分析，從而在最大程度上避免發生交流和溝通困難的現象，確保了公共關系的正常運行。
一、公共關系中語言交流的特征
其實，公共關系與語言交通也是具有一定程度上的差異的。因此，在融合和發展的過程中，是具有一定程度上的交流技巧和特征。語言最為人們在交流過程中的重要形式，其中包括有：狹義語言、表情語言、形體語言、裝飾語言等形式，運用這樣的形式將其信息進行全面的傳遞，憑借著公共關系中語言交流的特征，從而在一定程度上提升了人們語言交流的能力。下面就對公共關系中語言交流的特征，進行了簡要分析和闡述：
（一）具有一定的復雜性
在大部分的時候，公共關系中語言交流不僅僅是為對我國合作者、競爭者。并且，在溝通的過程中，其公共關系中語言溝通的對象和真個過程都是具有一定的知識作為背景的，并且在公共關系中語言溝通的過程中，利用自己自身的特殊新嫩，對其相關的信息和數據進行有效的傳遞，適用于各種場合，通過利用這樣的形式，將合作者和競爭者等各個方面的群體，進行全面的結合，從而形成公共組織形式。由此看來，公共關系中語言溝通的過程中，不管的溝通的對象，還是溝通的場合，具有一定的復雜性，這也是公共關系中語言溝通的重要特征。
（二）具有一定的靈活性
語言溝通作為公共關系發展的重要形式，也是其發展的重要手段，為競爭者和合作者的等各個方面，提供了良好的溝通服務形式。換句話說，公共關系中語言溝通在發展的過程中，僅僅是一種手段，并不最終的目的。因此，在利用公共關系中語言溝通的過程中，應當對不同形式和場合的溝通形式與手段，進行有效的分析和制定，不能是一層不變的，要針對交流和溝通過程中發生的變化，隨時調整自己溝通形式和手段，這樣在一定程度上也充分的展現了公共關系中語言溝通中的靈活性，為人們在進行公共關系中語言溝通的過程中，提供了相對便利的條件。
二、公共關系中語言溝通技巧分析
技巧是公共關系中語言溝通發展過程中，起到了重要的作用。因此，人們要想全面提升公共關系中語言溝通的能力，就要對其技巧形式，進行全面的了解和分析，并且進行有效的運用。下面對公共關系中語言溝通中技巧形式，進行了簡要的分析和闡述：
（一）溝通技巧形式
公共關系中語言溝通發展的形式，其中溝通語言技所包含著各式各樣的技巧內容，例如：表達技巧、傾聽交技巧等個方面。人們在公共關系中語言溝通的過程中，要在針對不同的溝通的對象和場合，制定交流和溝通的形式。并且，在交流的過程中，應當對其場合進行全面的判斷，對于那些相對正式的場合，那么在語言在使用過程中，具有一定的程度上的嚴謹性。但是，人們在交流和溝通的過程中，對于那些非正式的場合，可以使用一些柔和的語氣，這樣可以充分的加強交流之間的氣氛。另外，人們在交流的過程中，應當根據溝通對象的不同和差異性，制定良好的交流形式。但是，對于那些較為敏感的人群，要盡量使用的緩和的語氣，這樣的可以有效的避免溝通過程中的尷尬，也公共關系中語言溝通形式，可以順利的進行。
（二）非語言技巧形式
在公共關系中語言溝通的過程中，不僅僅是說話的才是交流的唯一形式，非語言也是其中非常重要的一種交流形式，其中主要包括有：眼神、表情、行動等各方面。因此，在公共關系中語言溝通的過程中，眼神是非常重要的交流形式。往往在交流的過程中，人與人之間若是具有良好的默契，那么一個眼神的交流和溝通，可以抵過很多句話的表達。并且，若是在相對較大的正式場合交流的過程中，眼神的交流也是對對方的尊重。所以，在公共關系中語言溝通的過程中，人們應當對該項交流形式和技巧，給予高度的重視。另外，在公共關系中語言溝通的過程中，肢體上面的動作也是其中非常重要的一項。那么在交流的過程中，可以利用自己身體上的語言形式，加強對自己語言的表達，拉近了兩者之間的距離。
結束語：綜上所述，本文對公共關系中語言溝通的特點和語言交流技巧，進行了簡要的分析和闡述，以此促進了我國公共關系的發展形式，更進一步的促進了我國社會發展的進程。
參考文獻：
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1、護患溝通的重要性
護生在實習過程中，掌握好溝通技巧，對提高綜合素質都有著重要意義。對護理工作者來說，溝通又有其特殊的意義，實習護生進入臨床所面對的是患者，良好的溝通能力是護生綜合素質的重要組成部分，能夠幫助護生更快地適應工作。同時護士在醫院內還要與其他醫務人員、后勤等各部門工作人員合作、開展工作，只有擁有良好的溝通能力，才能建立良好的人際關系，便于工作的順利開展。
2、保持健康自信的護士形象
良好的護士形象有利于溝通交流，護士要儀表端莊、態度和藹。護士要依據病人的年齡、職務等正確地稱呼病人，使用禮貌性語言，護士的姿態應該文雅、健康、有朝氣，這些都會給病人留下美好的印象，從而贏得病人的信任。因此在進入臨床之前，對實習護生進行護士形象培訓及教育是十分重要的。
3、臨床實習過程中對護生溝通能力的培養
3.1 提高護士的知識素質，為有效的護患溝通奠定基礎
對患者的理解是護患溝通的關鍵，要理解病人，必須掌握患者的心理變化，要做到這一點，必須具備一定的心理學。因此，在實習過程中應加強有關知識的學習。通過學習，護士不僅提高了對護患溝通重要性的認識，而且擴大了知識面，在與患者交流的過程中，克服了以往的一些問題，使患者感到護士不僅能為病人提供治療護理，而且能理解自己的所思所想，護患之間達到了相互理解與信任。
3.2 培養溝通技巧，提高護士的職業素質
3.2.1 掌握語言溝通的技巧
傾聽與交談是語言溝通的兩個重要方面。在傾聽患者訴說時，護士耐心關注著患者，不隨意評論，這樣不僅可以使患者充分表達內心的感受與困擾，使不良情緒得以宣泄，而且可以為護患溝通提供充足的信息。交談是護患溝通的重要因素。護士與患者交談的語言可分為治療性語言和交際性語言。治療性語言是護理專業術語的一部分，護理人員必須熟悉掌握本專業的治療性用語，注意談話的針對性、保密性、謹慎性、婉轉性和引導性，根據病人的年齡、性別、個性、職業、病情采取不同的交談方式和態度，以患者的身心需要為出發點，以語言有計劃地影響病人，達到治療的意圖。
3.2.2 掌握非語言溝通的技巧
人與人之間以服飾、神態、動作、眼神、姿態、表情、雙方位置等無聲方式進行交流，會給對方留下深刻的印象。
（1）塑造白衣天使的形象。護士應樹立良好的職業形象，特別要重視首次接觸的心理效應，衣著素雅整潔、舉止端莊大方、熱情、態度親切和藹，動作輕柔、敏捷，可以滿足患者安全及審美的需要，對護士產生信任感。
（2）關注能力的培養。面部表情、眼神可體現護士對病人的關注，病人可以從護士的面部表情得到關于疾病的信息，所以，護士應以微笑、坦率、真誠面對病人，在與病人交流時眼睛不能左顧右盼，要望著病人的面部，在做治療護理時，要專注于自己的操作，適當與病人交流，給病人信任感和安全感。
4、在實習過程中，教師應創造各種實踐機會讓學生參與，是提高學生溝通能力的重要途徑。
4.1 學習帶教老師的溝通技巧
言傳身教，是培養護生溝通交流的有效方法。護生一直在學校這個封閉的環境中成長，社會閱歷淺，對許多社會常識、社會組織狀況及人際關系的復雜性都缺乏經驗。因此需要帶教老師來引導與教育。教師在帶教過程中對學生要和藹可親，主動傳授知識，在和人溝通交流時，示范給學生，使學生學到溝通交流的技巧。
4.2 用心傾聽。用心傾聽是尊重他人的表現，是一種良好的溝通習慣。教師與護生談話時，應用心傾聽，教師應有針對性、目的性地對護生的談話進行分析并加以引導，做到真正把握護生的心理狀態，更好地開展教學工作。
4.3 善于表揚。人性中最本質的愿望就是期望得到贊賞，當受到老師表揚時，護生的自信心將倍增，這樣有利于護生明確學習方向，端正學習態度。
5、提高護生與患者的溝通技巧
護士從患者一入院接受護理開始就與患者之間形成了護患關系，并始終如一地處于護患交往的主導地位。護士與病人接觸最多，病人需要從與護士的交往中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有些病人在康復出院后仍受到護士人格力量的感染和鼓舞。良好的護患關系使病人處于接受治療和護理的最佳心理狀態，促進患者早日康復。認識護患關系的重要性，護生才會努力提高通交流的能力，建立和患者之間的良性關系。
語言是人類用來交流思想、相互傳遞信息最常用的重要工具。在護理工作中，語言是溝通護患關系的橋梁，有效的溝通主要是建立在護士對病人真誠和藹的態度和彼此能懂的言語上。在臨床護理工作中，恰當的語言可以迅速增進護患雙方的溝通，達到心理的融洽，有利于患者身心的康復，有利于大大提高護理工作的質量和水平。因此，需要應用交流技巧來提高工作效率。
1 語言交流技巧
1.1 傾聽的技巧
積極有效地傾聽是交流技巧的核心部分。護士要使自己成為有效的傾聽者，在傾聽過程中應專心致志，集中注意力。護士與病人進行語言交流時應注意既要親切坦誠，又要做到嚴肅靈活，講求職業道德，平等相待，以病人利益為出發點，同時有為病人保守秘密的義務。在與病人談話時，要耐心聽，抓住主要內容，有選擇地傾聽，邊聽邊思考，在短時間將信息篩選，并加以綜合組織，不要輕易打斷病人的談話，而且要在傾聽時作出及時、積極適當的反饋，使談話更融洽深入。有意無意制止病人說話都是不禮貌的，會損傷病人的自尊心。護士要用寬慰的語言，病人就會得到最大的心理滿足，使其精神振作，促進疾病的康復。
1.2談話的技巧
談話是一門藝術，也是護士交流技巧的重要方面。談話是信息、情感交流的過程。談話是護士與病人交流的工具，病人入院后從入院介紹到為病人做各種治療和護理，都離不開語言，如果護士能對病人不同心理特征通過交流給病人以信任、啟發、開導、安慰使其樹立戰勝疾病的信心，可以起到藥物所不能達到的作用。在與病人談話時，可用表情、姿勢、插話、鼓勵等表示關心和有興趣，應圍繞疾病的治療和身體的康復，不應該談論病人或自己的私生活，更不能在病人面前談論其他病人或醫務人員之間的是非。切忌簡單生硬的語言，應針對談話的不同對象，不同的問題，采取適當的談話方式。
2 非語言交流技巧
非語言交流技巧是伴隨著語言交流進行的，就是人們進行交往時通過儀表、姿態、神情、動作等來表達思想、情感、傳遞信息的一種輔助語言。如在聽取對方談話時，目光應平視對方，用點頭、微笑等非語言信息表示你的理解；在與同事談話時，應用明快的聲調伴以微笑及適當的手勢來配合優美的語言；與病人交談時，應面帶微笑，微笑是最美好的語言，目光應包含著溫暖與同情。護士的姿勢無論是立、坐都要沉穩、語言頻率不可太快，聲調要低柔，不可大聲談話或竊竊私語，護士的儀表、體態及談話態度都能影響有效地交談，儀表端莊，姿態穩重，文雅大方的人可引起對方的尊重和敬佩，產生良好的效果。
3 應用語言與非語言的交流技巧建立良好的護患關系
關鍵詞 人際交往 原則 技巧
職校生正處在學習知識、了解社會、探索人生的關鍵時期，他們的所有活動都是在與人的交往中實現的。明確職校生人際交往的重要意義，幫助他們突破人際交往中的心理障礙，教會他們正確把握人際交往的原則，掌握人際交往的技巧，提高他們人際交往的能力，對于職業學校的班主任而言，至關重要。
從人際交往的基本涵義來看，“人際交往是指兩個或兩個人以上，通過一定方式發生某種溝通和交流的活動方式?！?一個人要融入社會，就必須學會與別人交往，將自己的思想、觀點、興趣、情感與別人交流，從而建立一定的人際關系。職校生同樣如此，在家要與家長、親戚交流，在學校要與同學、老師溝通?？陀^上講，許多職校生在人際交往中存在一些心理障礙，主要表現為：對家長不夠親近，對老師不夠信任，對同學不夠理解。仔細分析，主要有以下幾個方面原因：1.職校生一般處于15至20歲之間，正由青春期向成年期過渡，有時會表現得比較叛逆，聽不進家長的意見，沒有兒童時代與家長的親近感了。加之有些家長對于就讀于職業學校的子女期望值也不高，對他們的學習成績也不太關注，平時也很少與班主任聯系，對于自己子女的在校情況也缺乏了解，這同時也使職校生認為家長對自己不夠關心；2.由于大多數職校生從小學到初中成績都不突出，在校表現也不算好，經常是被老師忽視或者批評、指責的對象。長此以往，他們潛意識就會對老師持排斥態度，缺乏信任感。進入職業學校后，他們就會本能地疏遠老師，擔心老師向家長告狀。如果老師處理問題的方式稍有不當，他們就會認為老師故意刁難自己，對老師產生排斥情緒，有時甚至與老師產生對抗；3.現在的職校生大多數是獨生子女，從小就是家長的掌上明珠，在家中是“小皇帝”，與同齡的孩子缺乏溝通和交流，也缺乏分享與合作的意識。他們習慣于自以為是，以自我為中心，不愿意遷就別人，很少有謙讓的舉動。他們在與同學交往的過程中發生沖突一般不會進行換位思考，很少從對方的角度思考問題，這樣造成彼此之間互不理解，容易產生隔閡。
面對現狀，作為班主任應當想方設法幫助職校生突破人際交往中的心理障礙。首先，班主任要加強與職校生的溝通。在班級管理的過程中要強化學生的主人翁意識。比如我在擔任09電子商務班的班主任之初，我在班會課上向全班學生表明班級的班風和學風建設主要依靠各位同學的積極參與，我作為班主任會努力服務好大家，大家對班級建設有什么好的想法與建議可以與班委會成員聯系，如果與我聯系我也十分歡迎。盡管我在課堂上是如此說的，但是課后主動找我交流的學生還是不多，為此我主動出擊，與學生進行交流，傾聽他們的心聲。我與他們交流的內容并不僅僅局限于班級管理，還包括他們對學校、老師以及同學等多方面的印象和感受。我的主動出擊，建立起了我與學生之間心靈溝通的橋梁，在一定程度上拉近了我與學生之間的距離，同時也樹立了他們與我進行溝通的信心。另外我與學生溝通的方式也不局限于面談。針對學生喜歡上網的現實，我主動將我的電子郵箱和QQ號向全班同學公布，歡迎他們通過網絡與我交流。另外我還為班級制作了網頁，并設置了班級管理、學習心得等交流空間，還申請了班級QQ群，鼓勵學生加入。在與學生交流的時候，我刻意尋找他們身上的閃光點，并適時加以表揚，從而重拾他們的自信心。總之，我對他們以正面鼓勵為主，對于他們出現的一些缺點，持相對比較寬容的心態，通過暗示的方式提醒他們改正，注意維護他們的尊嚴。通過實踐，取得的成效比較明顯。
一、人際交往的原則
（一）誠實信用原則。
“在人際交往中，誠實原則是人們相互信賴和友好交往的基礎?！?在人與人交往的過程中，只有以誠相待才能取信于人。首先自己要敢于向對方袒露心扉，讓別人了解你，從而信任你。如果相互禁錮自己，就無法進行交流；其次還要為人正直，一個正直的人才能真正贏得別人的信任和尊重。信用是指一個人信守諾言，言行一致，這也是做人的一個基本原則。誠實信用既是中華民族的傳統美德，也是當今社會所迫切需要的基本品質。市場經濟從某種意義上說是誠信經濟，一個人如果不誠信，就無法在市場經濟的大潮中站穩腳跟；一個人如果不誠信，就沒有人愿意與其交往，其會陷入孤立無援的境地，勢必會被社會所淘汰。
（二）平等互助原則。
“平等是建立良好人際交往的前提?；ブ谴龠M人際交往的劑?！?每一個人的人格都是平等的，“每一個人都有自尊的需要，都希望得到別人的尊重，” 因此人與人交往時應當相互尊重，只有你尊重別人，別人才會尊重你。同時人與人在交往的過程中還要互相幫助。一個人懂得給予，不求回報，定能結識不少朋友，相反付出多少就要索取多少，這樣的友誼不會長久。
（三）寬容理解原則。
一個人嚴于律己，寬以待人，才能容易與人相處。許多情況下，要換位思考，互相理解。當然對于大是大非的問題要講究原則，不能做和事老。現代社會由于每個人的經歷不同，所處的環境有差異，對一些問題的認知有差異也很正常，我們要積極溝通，努力達成共識，特殊情況下也可以。因此一個人心胸開闊，寬宏大量，善于發現別人的優點，懂得體諒別人的難處，人人都會樂于與其交往。
二、人際交往的技巧
（一）語言溝通的技巧。
語言是最重要的交流溝通工具，掌握語言溝通的技巧對于職校生而言非常重要。在與他人交談時應當把握好以下幾個方面：
1.交談時要注意尊重他人、要善于贊美他人，每個人都希望自己得到別人的尊重和肯定，“一句由衷的贊美可以使對方的內心充滿陽光，從而也使對方愉快地接納自己。” 同時語氣也要親切，熱情。
2.交談時不能只顧自己講話，與別人交流時要善于傾聽別人講話，認真聽取別人的建議和批評。交流畢竟是雙向的，不能一方滔滔不絕，另一方一言不發，否則得不到交流的效果。
3.交談的話題盡量使人輕松愉快，注意避免提及對方敏感或者易使對方陷入尷尬境地的話題。開玩笑要適度，尤其不能拿對方的缺陷作笑料。
4.交談時聲音也要適中，聲音太大顯得不夠文明，聲音太小則對方無法聽清，影響溝通的效果。語速也要適中，語速太快，可能會使對方來不及接受，語速太慢，可能會使對方失去耐心。
（二）非語言溝通的技巧。
人與人在進行語言交流的過程中，有時一個手勢，一個眼神，一個表情會產生意想不到的效果。所以掌握非語言溝通的技巧，也能夠提高溝通效率。
與別人溝通時最好面帶笑容，這樣會使對方覺得輕松、友好。講話時適當增加一些手勢，可以幫助對方理解你的觀點。眼睛是心靈的窗戶，溝通時看著對方的眼睛，會使對方覺得你很真誠。
我們班有一位王同學，平時習慣于用余光看人。別人同她講話時她要么低著頭，要么用余光掃視一下，使人感覺很不舒服。有一次她與一個同學站在班級陽臺上講話，正巧隔壁班的一位李同學走過她們身邊，她用余光瞥了李同學一眼，然后低聲說了一句話。李同學以為她在說她壞話，于是停下腳步責問她。她說自己講什么話沒有必要向別人匯報。李同學很氣憤，堅信王同學就是講她壞話了，否則不會用那種眼神看她。為了這件小事兩人差點吵起來。其實，王同學的這種習慣在剛入學時也曾引起許多同學的誤解，但是時間長了，本班同學都知道她就是這樣的習慣，也就不計較她的眼神了。后來我請她到我辦公室談心，在我同她講話的過程中她的眼睛始終看著自己的腳尖，偶爾抬頭用余光看一看我。我就向她指出，她的這種習慣很不好，使人感覺很不舒服。我請她抬起頭，正面對著我，兩只眼睛看著我，學會與人溝通。經過我的教育，她也意識到了自己的習慣動作容易引起別人的誤解，不利于她與別人交流。后來她確實改掉了壞習慣，與其他同學的關系也都比較融洽。去年教師節時她發短信祝我教師節快樂，同時感謝我的那次教育，使她學會了如何與別人交流。
總之，作為職業學校的班主任，有責任通過教育使學生克服孤獨和怪癖心理，戰勝自卑和羞怯心理，遠離偏見和狹隘心理，使學生把握人際交往的原則，掌握人際交往的技巧，并在日常學習和生活中進行實踐，從而切實提高他們人際交往的能力，為畢業以后踏入社會，踏上工作崗位打好基礎。
參考文獻：
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尊重與傾聽
尊重是人們的一種最基本的需求，是維系人與人之間關系的基本要素，在人際交往中至關重要。每個人都應該得他們社會和他人的尊重，而患者需要得到比普通人更多的尊重。首先，要摒棄權威式的生硬說教，要平等的、充滿關心的聽取患者的訴說與要求，這樣有利于了解患者的病情及心理狀態；其次，在聽的過程中，對患者的談話要做出適應的反應，點頭或者微笑，而不能隨意打斷。身為患者，他們的內心敏感而脆弱，有時隨口的一句不經意的話，就會對患者造成很大的傷害，再也不愿意與我們交流，有時甚至大吵大鬧，惡化醫患關系，使我們難以收場。因此一定要與患者多溝通，尊重她們，也會得到她們更多的尊重。
耐心和接受
醫院是一個非常復雜的場所，每個人都會生病，不管他是什么身份、地位，不管他是年老的、年輕的，不管他是有文化的，還是文盲。所以，醫護工作者每天都要面對各種各樣的患者，可能患者或家屬過于繁瑣，可能談話的內容偏離主題，可能遇到對話的不順暢，作為一個特殊的服務行業，必須忍受，必須有耐心的接受他們的訴說。作為護士，是救死扶傷的白衣天使，在和患者的生命打交道，要敬畏生命，生命屬于每一個人，且只有1次；要敬畏患者，因為他們把生命托付于我們，是對我們的信賴，又有什么理由失去耐心呢。
同情和理解
同情和理解是獲得患者好感和信任的有效方法，在患者向我們訴說他們的病情時，應該仔細傾聽，認同她們所陳述的病苦、恐懼，理解她們的感受，使患者感到我們的表現不僅僅是出于職業需要和習慣，而是已經在分擔她們的痛苦，這樣患者在住院的日子里和我們相處的很融洽，和諧的護患關系就會漸漸形成。醫生和護士是很特殊的服務人員，面對的也是特殊的顧客-患者，是內心充滿焦慮和恐懼，有更多的生理和心理需求，更希望得到幫助與關愛的患者及家屬。因此，護士在工作中，要學會理解和同情患者，用心會體會患者的病苦，善待每一個患者。
語言和微笑
語言是人與人之間，感情交流的細節，語言溝通是患者與護士進行交流的一種必要技術，是實施健康教育并取得成效的必不可少的方法，是一個人內在的修養的外在表現。美好的語言會對患者產生積極的作用，相反，如果用詞不當，則會對患者產生消極的作用，不利于患者的康復。而微笑是最美好的語言，據統計在信息傳遞和交流的總效應中，詞語7%、音調38%、面部表情35%［1］，因此在與患者與家屬交流溝通時，一定要面帶微笑，給他們關切溫暖的感覺。
熟練的操作技術
護士熟練的操作技術，實際上是一種綜合性的非語言交流，是維護患者關系及溝通效果的紐帶［2］。先論溝通技巧多么高超，如果沒有扎實的護理操作技術是不可能贏得患者信任的，因此，要不斷學習，練習技能操作，才能勝任工作。
總之，患者渴望和醫護人員多交流溝通，而良好的護患溝通，是護士綜合素質的體現，要達到良好的護患溝通效果，護士不僅要精通專業知識和熟練的操作技能，還要熟悉其他各個領域的其他知識。只有掌握了全面的知識，才能應對各種各樣的患者提出的各種問題，才能與患者進行有效的溝通。
參考文獻
[文獻標識碼]B
[文章編號]1006-1959(2009)12-0082-02
急診科是醫院對外開放的窗口,擔負著急、危、重者的診療與急救任務。由于病情急、危重、護患之間磋商、協調、交流機會少,而工作量較大,人際關系復雜,常常使得護患之間產生矛盾,引起醫療糾紛。因此,急診科的護士一定要把握好護患溝通技巧。
1 護患關系
1.1 護患關系的涵義:護患關系是指一個個體與另一個個體或群體,為了治療或緩解前者的疾病而建立的聯系,它有狹義和廣義兩種內涵,狹義的護患關系是特指護士和患者之間關系的一個專門術語,而廣義的護患關系是指以護士為主的群體和以患者為中心的群體為治療或緩解患者疾病而建立的相互關系。
1.2 護患關系的模式
1.2.1 主動――被動模式:它是建立在患者處于完全絕對服從護士的護理基礎上,視患者為單純的生物學上的人,忽視了患者是戰勝疾病的主體,對患者的心理、社會因素及合理的要求全然不顧,它不能或不能完全取得患者的合作和信任,以致影響護理效果。
1.2.2 指導――合作模式:具有相互作用,但護士占一定的主動權,而患者有一定主動權也只限于服從護理的權利和義務上,仍不能發揮患者戰勝疾病的主導作用。
1.2.3 共同參與“模式”:也具有相互作用,共同擁有主動權,權利和義務并共同決策和實施護理的新型護患關系,它有利于調動患者的主動性。只有針對性地選用適合的護患關系模式,才能取得良好的護理效果。
2 溝通技巧
護士在對病人的治療和護理過程中,相對與病人及其家屬接觸的機會較多,護士能否貫徹醫生的治療方案,能否完成自己的護理計劃,病人及家屬能否積極配合醫護工作,在很大程度上取決于護患關系的狀況,
處理護患關系必須建立在“一切為了病人的健康”的基礎上,護士必須有助人為樂的品德;關心病人的身心舒適;善于與病人溝通思想;嚴格保證護理質量,提高護理水平;此外,還必須講究語言、禮貌、舉止等待人接物的藝術,并要掌握基本的護患溝通技巧。護患溝通技巧的形式:
2.1 語言性溝通技巧:急診護士與病人接觸時間短,接待病人及家屬要熱情真誠,態度和藹,花幾分鐘時間與病人及家屬交流,讓其感覺你值得信任,在交流的過程中,要講究語言的藝術性,避免套用生硬的醫學術語,對意外傷害的病人,精神緊張,具有強烈的恐懼感,醫護人員要用嫻熟敏捷的技術搶救,取得病人及家屬的信任,增加安全感[1]。
2.2 非語言性溝通技巧:非語言性溝通是以人體語言(非語言行為)作為載體,即通過人的目光、表情、動作和空間距離等進行人與人之間的信息交流,常見的非語言性溝通類型有儀表和身體的外觀、身體的姿勢、生態、面部表情,目光的接觸及身體觸摸,這些非語言行為全在醫務人員工作時,將醫務人員的個人品質,修養,學識以及其它個人信息傳達給患者,因此護士在與患者的交流中,即不僅要聽其言,還要觀其行,注意用表情、手勢、體態、目光接觸及觸摸等彌補在病態情況下語言交流不足的缺陷。①表情:表情是護士的儀表,行為舉止在面部的集中體現,是非語言性溝通最豐富的源泉,它是一種全世界共同的語言,有研究發現,系統中一個信息的表達=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情[2]可見,面部表情在非語言交流中的重要作用。而常用的,最有用的面部表情首先是微笑,醫務人員常常面帶欣然、坦誠的微笑,對患者極富有感染力、患者焦慮時,醫護人員面帶微笑與其交談,本身就是“安慰劑”;患者恐懼不安時,醫務人員鎮定、從容不迫的笑臉,能經患者以鎮靜和安全感。其次是眼神,恰當地運用眼神,能調節醫務人員和患者雙方的心理距離,患者意識到自己被重視、被尊重,如果表情淡淡,不耐煩或將個人不良情緒帶到工作中,病人會感到疏遠或不信任。從而無法實施有效的整體護理。②手勢、觸摸,手勢是醫務人員與患者溝通過程中經常使用的溝通手段。手勢通常不單獨使用,而是和口語或其他體語聯合應用以提交語言的表現力和感應性。如:患者發燒、在詢問病情的同時,用手觸摸患者前額更能體現關注、親切的情感,當患者在病區大聲喧嘩,護士做食指在唇的手勢凝視對方,要比語批評喧鬧者更為奏效。它們是一種無聲的語言,也是一種很有效的溝通方式,它可以交流關心、體貼、理解、安慰和支持等情感,但觸摸受性別、年齡和文化等因素的影響,因此醫護人員必須審慎,避免誤解而影響有效的溝通。③體態:也就是護士的衣著姿勢與態度,也稱儀表,護士的儀表應整潔、親切、端正,以反映醫務人員的職業修養和診治護理能力,從而展示護士群體的整體素質和美感,更好地塑造護士職業的美好形象,也能對第一次交流后的繼續起決定性作用。④目光接觸:目光接觸是希望交流的信號,表示尊重對方并愿意去聽對方的講述,但應該是自然地注視眼睛,保持與患者的眼睛在同一水平,而眼神應隨著交流的內容表示出理解、同情、支持、驚訝等不同的感覺,以示對患者的尊重,有利于有效的護患溝通。
2.3 書面溝通技巧:它是增進護患溝通的重要手段,詳細完整的衛生宣傳材料,入院須知,出院指導,?？浦R都能增進護患之間的了解與配合,增加患者對我們的信任感,同時通過患者滿意度調查表的使用對護理工作的改進具有鞭策作用。
[Key words] Outpatients Nurse-patient communication Fluid therapy
中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1729-2190（2007）7-0114-02
每家醫院病員最集中的地方，那肯定就是門診輸液室。病人經過一系列掛號、就醫、檢查、取藥過程后，身心疲憊至極，病員和家屬容易把就醫過程中的不滿情緒發泄到護士身上。因此，護士作為病人與醫生之間的聯系紐帶，就必須要掌握良好的溝通技巧。
1 護患溝通概念
是護士與病人之間信息交流及相互作用的過程，其所交流的內容是與病人的護理及康復直接間接相關的信息。同
時也包括雙方的思想，感情愿望及要求等方面的溝通。
2 護患溝通的不足及后果
目前，各醫院普遍存在護士少的問題。由于護士數量不足，工作量超負荷，工作單調重復性強，又要求有較高的準確性和責任心，使護士的身心始終處于持續的緊張狀態。再家上病人多，輸液量大，用藥種類繁多，病種雜等。所以，護士也有時把自身壓抑情緒傳遞給病人。工作中缺乏熱情，表情冷漠，語言交談不夠得體，對病人的提問不能及時給予解答，健康指導不全面，輸液巡視不及時，穿刺部位滲漏等，另外，門診輸液病人“藥到病除”的心理特別強。總希望馬上見效。否則就視藥物無效，產生各種抱怨，不信任心理，結果導致護患關系緊張，既影響病人的康復，又影響護士在病人心中的形象。根據目前護患溝通現狀存在的不足之處，認為促進及培養護患溝通技巧非常重要。
3 溝通的技巧
3.1 建立良好的第一印象，注意語言溝通
護士要有美的外在形象―儀容、儀表、服飾、精神狀態等。這些都會給病人建立良好的第一印象，對溝通起到很重要的作用。因此，護士因以愉快積極的情緒感染病人，以3減輕病人對靜脈輸液的恐懼感，人們常說：“微笑是最好的語言”。以微笑待人，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。和藹可親，平易近人是溝通的先決條件。
語言交流具有特殊的魅力。準確而親切的語言是護患感情交流的重要手段。適時適度的語言交流有四要素，即清楚，直言誠實和有分寸。語速要適中，過快會讓病人感到沒有誠意。過慢會讓病人反感。如，當病人對藥物劑量或療效產生疑問時，會表現出不滿的情緒或過激的語言，這時護士要用真誠、清晰、流暢的話語，給病人做耐心的解釋。在給病人檢查好藥物后應溫和地說：“請您拿好自己的東西，到座位上稍等。我們很快就會給您輸液”。大多數病人在穿刺前都有一種緊張而擔心的心理，惟恐一針不成功。常說：“我的血管不好扎，你能一針扎進嗎？”這時護士首先要給病人心理安慰，用柔和的語言告訴病人，“請您不要緊張，我盡可能一針成功。”如果穿刺失敗應說：“實在對不起，給您增加痛苦了?！边@時一般都會得到病人的理解和寬容。同時，在輸液過程中，要針對不同的病人進行健康教育指導，如所患疾病，用藥目的，藥物的治療作用，不良反應及防治方法，輸液速度的控制，拔針后的按壓方法等。并隨時解答病人的提問，以消除病人存在的擔心心理，使病人處于最佳的治療狀態。
3.2 認真傾聽，注意非語言溝通
認真傾聽是護士對病人關注和尊重的表現。傾聽不僅是聽病人的詢問，而且要通過病人的表情、動作等的非語言行為，真正理解病人所表達的內容，體會病人的真實感受。傾聽時一定要聚精會神，注意力集中，不打斷病人說話，也可適當地作出反應，說是或點頭，表示你接受其所訴的內容。
3.3 牢固樹立服務意識，融洽護患關系
護士要有想病人所想，急病人所急的服務意識。一切工作圍繞“方便病人，服務病人”，開展人性化服務設置，盡可能讓病人感到舒適和溫馨。對于感冒發熱病人，主要給予復測體溫。對腹痛，腹瀉病人主動觀察治療效果。為病人提供各種便民服務措施，如開水、紙杯、手紙、熱水袋，塑料袋等。實實在在地為病人服務，這樣護士與病人之間的交流就會更容易。
3.4 應變的藝術
護士應根據病人的病情及個性需求，運用豐富的臨床經驗和系統的專業知識，應對輸液過程中可能發生的各種情況。要頭腦清晰，處事果斷，靈活地去處理各種事情。例如，有一位男性患者，36歲，醫囑靜滴0.9%NS250ML+青霉素800萬單位,青皮試陰性,在輸入10分鐘左右,護士發現其手臂,面部有幾個小丘疹,病人無不適主訴.但是護士還是匯報醫生,停止輸液,給予一系列搶救治療措施,避免了意外事件的發生.(事后得知,該患者隱瞞了病史,曾有過青霉素遲緩反應的發生)
總之門診輸液是人群集中,流動性大的場所,輸液病人都迫切希望能優先輸液,易導致忙亂,甚至會引起護士與病人之間的爭執.因此,這就要求護士運用良好的溝通技巧.借助真誠的語言化解矛盾的發生.同時護士要具有多科的專業知識和理論及工作能力.要有高尚的醫德和嚴謹的工作作風.工作中不失時機的,適度地與病人進行交流.以鼓勵病人表達內心的感受,激勵其潛在的熱情,消除影響疾病的不良情緒,早日康復.
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溝通的重要性
溝通是信息交流的重要手段，它像一座橋梁，連接著不同的人，不同的文化和不同的理念，是人與人之間交換意見、觀點、情況或情感的過程。這一過程可分為語言性溝通和非語言性溝通。良好的護患溝通可使護患雙方互相理解和配合，防止護患糾紛發生。加強護患溝通可提高護理人員的業務水平和護理質量。
精神科門診的工作特點
門診工作是面向社會的重要窗口，是為患者進行診斷、治療、提供咨詢服務的場所，是醫院接觸患者最早，人數最多，范圍最為廣泛的部門。精神科門診專科性強，就診患者特殊，就診人群中大部分為心理障礙、心理疾病或者是患有精神疾病的患者，他們大多數都有多個家屬陪伴，導致門診人流量大，環境嘈雜，加之病情復雜，表現各異，有哭的、笑的、罵人、打人的，捆綁而來的情況比較復雜。除此之外，我院門診還承擔勞動能力鑒定及精神殘疾鑒定的工作。這就要求護理人員指導就診導向合理，對不同需求的就診者正確分診，門診護理人員每天置身于患者之間，與患者零距離接觸，只有掌握扎實的專業知識技能，擁有良好的溝通能力，才能減少護患糾紛的發生，提高患者就診滿意度。
語言溝通技巧
科學性，實用性語言：護理工作在醫療工作中有著重要的作用，具有很強的專業性，因此，護士在工作中應該運用所學的專業知識術語，科學嚴謹地對患者疾病的診斷，治療和預后給與說明，在交談中要掌握分寸，通俗易懂，有理有據，使患者及時消除對疾病的恐懼心理，從而對醫生護士產生信賴和敬仰。積極配合戰勝疾病。
禮貌性，委婉性語言：使用尊重患者人格的語言，護士尊重患者才能得到患者的尊重，也收到了以禮服人的效果，也滿足了患者希望受到尊重的心理需求，這是護患溝通的重要環節。不要用生硬的語言命令患者做某事或不做某事，雖然是為了患者早日恢復健康，也無惡意，但對患者來說是被強迫性的接受。這樣，患者易產生抵觸情緒，從而不愿意主動與護士溝通。因此，使用禮貌委婉的語言使患者受到了尊重，心情舒暢，有利于疾病的治療，還大大提高了患者對醫務人員的信任。
安慰，疏導性語言：使用體貼，關心，同情患者的語言。患者來到醫院，特別是精神病院本生就帶有一種抵觸情緒，護士應該予以理解和同情，讓有哀怨傷心的患者盡量傾吐心中的苦悶和憂愁。通過護士用溫暖熱情的語言使患者感到極大的安慰，患者的心和護士的心一下子就帖近了，這就增加了更多的溝通機會，對治療有很大的幫助。
非語言性溝通技巧
面部表情應用技巧：實行微笑服務，微笑是人間最美好的語言，自然而真誠的微笑對患者的安撫作用有時能勝過藥物的作用。微笑能使患者消除陌生感，增加對護士的信任感。如果面部沒有任何表情，沒有微笑，會使患者感到生硬，增加患者的緊張感，這將不利于護患之間的溝通。
身體語言（姿勢，儀表）交流技巧：好的儀表不僅給患者視覺上享受，同時也給患者以人格上的尊重，護士在與患者交談時，應著裝合體，舉止穩重大方，表情自然。靈活應用手勢，點頭等動作，能使交流有效進行。
距離與溝通技巧：醫護人員與患者的距離在溝通技巧中也很重要。據統計，親密0.5m，朋友0.5～1.2m，一般認識1.2～3.5m，陌生人3.5～7m，在門診護理工作中，我們交流談話最多，可采用社交距離1.2～3.5m，距離掌握不好，很容易使患者和家屬產生誤解。
總之，精神衛生工作是一項高風險事業。精神病不同于其他的內、外科疾病，由于大腦機能失調導致患者認知、情感、意識和行為障礙，患者在病態支配下常做出難以預料的各種意外行為，給精神科門診工作帶來一定的難度。所以門診護士應清醒地認識到精神科門診的特殊性，不但要有扎實的專業知識和技能，高度的同情心和責任心，而且還要有敏銳的觀察力和良好的溝通技巧，才能保證門診工作的順利開展，提高患者和家屬的滿意度。
參考文獻
摘要：明確指出語言溝通技巧在護理工作中的重要性，重點闡述應用護理語言的注意事項，進一步推動護理語言在臨床護理工作中的應用。
關鍵詞：護理語言；溝通技巧；臨床護理工作
語言溝通技巧在處理人際關系中非常重要。當你的語言非常得體，能夠使對方獲得心理滿足時，對方就會更加信任你。反之，則會引起對方的不快，甚至會使對方對你產生誤解。這一點在護理工作中表現得尤為突出。當護士用恰當的語言與患者交流時，護士與患者之間的心理距離就會逐漸拉近。這種拉近的心理距離不僅有利于護患關系的發展，更有利于患者病情的康復。但是護士若以不恰當的語言與患者進行交流，患者就會極度反感，甚至故意用各種行為刁難護士。所以我們說，護理語言是護理工作者與患者進行溝通的最基本、最重要的工具。下面，筆者簡單談一談護理工作中的語言溝通技巧。
一、護理語言在護理工作中的作用
和藹親切的護理語言是建立良好護患關系的基礎，而良好的護患關系又是護士做好護理工作、患者提高治療依從性的前提。這就意味著只要護士使用的溝通方式恰當，她的護理工作就成功了一半。所以在護理患者的過程中，護士應該處處為患者著想，用誠懇的態度給患者以解釋和安慰。
二、使用護理語言的注意事項
1.要對患者使用得體的稱呼語。使用稱呼語是護士和患者進行交流的起點。護士使用得體的稱呼語不僅會給患者留下一個好印象，也會為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎。護士對患者使用稱呼語的原則有以下三點：①根據患者的身份、職業、年齡等具體情況選取恰當的稱呼語。②不可以用床號取代對患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時，應使用適當的敬稱以示尊重。
2.對待患者要有真情實感。多數人在患病后，其各種心理活動、情緒舉止都會變得十分消極，而消極的情緒又會影響患者的康復，所以護士在與患者交流時，應該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。
3.對待不同的患者要采用不同的溝通態度。護士對待患者的態度直接影響護士在患者心目中的形象。所以要想使護理工作達到預期的效果，護士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹立一種良好的形象。這就要求護士對待不同的患者要采用不同的溝通態度。在對待老年患者、慢性病患者時，護士應該耐心、細心，盡量使患者感覺不孤單。在對待思想負擔重的患者時，護士應該多關心、多詢問，盡量解除患者的顧慮。在對待新入院的患者時，應該熱心，以求盡快消除患者的生疏感。
4.要善于進行語言交流和非語言交流。語言交流和非語言交流是護患之間兩種最簡單、最有效的溝通方法。對于語言交流，中國有句俗語叫做“良言一語三冬暖，惡語傷人六月寒”。這句話告誡人們在與他人交流時若善于應用語言的技巧，就會取得非常好的效果，否則就會出現惡果。所以護理工作者在平時的工作中應注意語言的科學性和嚴謹性，使自己成為一個會說話的人。而對于非語言交流，可能很多護士在日常工作中都不十分注意。非語言交流又叫體態語言，是一種利用聲音、觸覺、空間來傳遞信息的交流方法。此種交流方法不但能夠表達語言交流所無法表達的意思，而且能充分體現護理工作者的氣質、風度，有助于加深護患之間的了解和情感。非語言交流的技巧主要包括：①手勢。護理工作者在工作中可以將手勢與口語配合起來使用。例如在對待發高燒的患者時，護士可以一邊詢問患者病情，一邊用手觸摸患者的前額。這樣可以充分體現護士對患者的關切。在對待病房內大聲喧嘩的患者時，護士可以一邊用食指壓住唇部做“噓”的口形，一邊凝視著患者。這樣一般要比用口語批評患者更為有效。②面部表情。研究發現，在人與人的交往中，一個信息的準確表達=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情。由此可見，面部表情在非語言交流中的作用是重要的。在護理工作中，護士對患者常用且有效的面部表情就是微笑和恰當的眼神。護士的微笑可以給處于不同狀態下的患者以鼓舞。例如當患者焦慮時，護士會心的微笑能給患者以安慰。當患者恐懼不安時，護士鎮定、從
【關鍵詞】核心護理能力;溝通;心理素質
【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】1006-1959(2009)10-0162-01
護理學包括四個基本概念,即人、環境、健康和護理。人是護理服務的對象;環境包括內環境和外環境,內環境是指人的生理,以及思維、思想、心理和社會等方面;外環境由自然環境和社會文化環境組成。健康,世界衛生組織(WHO)的定義是:健康不但是沒有疾病或缺陷,而且是身體、精神和社會的完好適應狀態。護理,護理學發展經歷了以疾病為中心、以病人為中心和以健康為中心三個階段,護理是為人的健康提供服務的過程,護理活動是科學、藝術、人道主義的結合。護理是有目的、有組織、具有不斷創造性的活動。核心護理能力指的是圍繞這四個概念所形成的關鍵能力,具體指的是在護理過程中所培養出來的通過環境的變化以使病人,即護理對象,達到良好的健康狀態的能力。然而,作為醫護人員的服務對象――病人,是生理、心理、社會經濟、文化等多方面因素綜合的整體。他們的健康狀況與外界自然環境、社會環境以及人體內、環境密切相關,即自然環境、社會環境影響病人的康復過程。因此,護士必須具有生物、心理、社會醫學模式所需要的全面的智能結構,才能具備全方位的核心護理能力,從而為服務對象提供優良的全面護理服務。這就要求培養出來的護士必須具有良好的自身素質,除了具有較高深的知識技能外,還要有給人以信任和親切的外在形象,真誠、同情、移情的態度,敏銳的觀察力,反應力及為病人適當的保密的措施。全方位核心護理能力首先應該是護患間相互交流信息、互相進行心理溝通的過程。護士必須提供舒適有利于交流的環境并具有一定的交流技巧。
1 加強護士交流能力培養,注重護士禮儀水平提升
護理程序的每一個步驟都是以一定的溝通模式實施的,護士與病人交往溝通中的言行、舉止、姿態、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默,都必須注意技巧問題 。為此,護士應該具備較高的溝通能力和禮儀知識。一方面要正確運用語言溝通技巧。在與病人交流過程中使用禮貌用語,可消除病人陌生感和畏懼感,使交流獲得成功;初次與病人接觸時,首先要主動介紹自己的姓名,說明自己今后對病人的一切護理全面負責,并表示此次交流的目的是了解病人的生活習慣,以便有計劃地進行護理;在交流過程中,語言應簡單明了、通俗易懂,如使用過于專業語言,病人不能理解,也就難繼續交流;與病人交流時要注意多用換位思維方式理解病人,要給病人說話的機會,不要把自己的觀點強加給病人,要學會傾聽;在實施各種操作時,可邊實施邊交流。另一方面要正確運用非語言交流技巧。面帶微笑地接待病人是進行交流的第一步。如迎接新病人時,應面帶微笑向病人問好,伸手示意請病人就坐,然后開始查體;治療前向病人解釋時,應用柔和目光望著病人,稱呼病人后說明來意和配合要求,使病人消除陌生感,增加對護士的信任;在交流過程中,要根據交流的內容選擇交流的距離,例如向病人介紹入院環境時可選擇個人距離(30cm～60cm),給病人進行護理操作時可選擇親密的距離(約30cm);在不適用語言表達關懷的情況下,如對聽力或視力不佳者可以用輕輕的撫摸來代替;在工作中表情自然,操作穩、準、輕、快,可以消除病人的疑慮。另外,護士不僅要心靈美,而且也需要儀表美,落落大方的走路、說話、站立,親切和藹的笑容,會給病人無形中帶來一種安全感,可靠感。為此,廣大護士要認識到禮儀的重要性,禮儀的特征、禮儀要點、禮儀成因及禮儀原則等知識。
2 鼓勵年輕護士學習專業理論知識,提高其臨床護理能力
Gange在解決問題需要具備的內在條件中首先提到 ,護士可以通過知識的回憶來為現實問題的解決提供出路 。知識水平是理解和處理問題的基礎 ,特別是只有少量知識和經驗的年輕護士與具有豐富臨床工作經驗的護理人員相比 ,看問題往往比較片面和表面化 ,不能期待她們從一開始就能夠把問題解決得很完美 ,為此,需要在工作中對廣大年輕護士進行再培訓,從而幫助其在不同的培訓階段學習解決不同層次的問題。在各個培訓階段中 ,培訓醫師根據培訓大綱 ,圈定一些新的知識點進行小講課 ,加強知識間的縱向和橫向聯系 ,在重點專科疾病知識的同時 ,聯系基礎知識和其他?？萍膊≈R ,進行比較、啟發和引導。如對頸椎手術病人圍術期的觀察護理 ,可能比較陌生 ,但對甲狀腺手術會比較熟悉,這是先引導其回憶甲狀腺手術的護理 ,比較其與頸椎手術后觀察護理方面的異同點 ,護士就比較容易接受和便于記憶。再如給病人輸液前 ,提問輸液可能出現的并發癥和觀察要點、延伸到急性肺水腫的發病機制、癥狀體征和處理方法等。
3 提高護士心理素質,增強護士預見性水平
踏上工作崗位后會遇到形形的病人 ,當操作中遇到困難或言行得不到病人理解時 ,會因此喪失自信心。所以護士不僅要掌握醫學基礎和護理專業知識 ,而且還要掌握一定的心理學、社會醫學、倫理學等相關學科知識 ,了解病人的生理、心理特點 ,以便經受得起委屈 ,保持良好形象 ,用實際行動去贏得病人的理解。預見性高低直接決定了一名護士是否善于把握護理的時機,以防患于未然。提高預見性必須做到: ①執行各種護理操作。不但要知其然,而且要知其所以然,不要盲目執行。②及時、正確收集病情資料,加強動態觀察,并綜合分析,及時做出判斷,積極尋找有效的解決方法。③不斷總結臨床護理工作經驗,從而提高預見性。
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關鍵詞：ICU溝通技巧；護患關系
中圖分類號：R248
文獻標識碼：B
文章編號：1007-2349（2012）03-0080-02
ICU是危急重癥患者集中的場所，重癥護理為患者提供持續加強性的護理及措施，以使患者的病情恢復穩定以及預防并發癥的發生，以維持患者的最佳健康狀態。長期以來，重癥監護室工作的護士，由于患者病情較重，多為昏迷或呼吸機輔助呼吸以及護理工作量較大、護士按實際床位配置不足等原因，導致護士很少與患者進行交流溝通，形成只關心疾病而不關心患者的工作模式。但ICU患者由于病情急、重、危，在一個相對隔離的環境里接受治療，不能接觸親人、朋友，同時通過有創、無創的各種儀器、治療設備進行治療和病情監測，加之ICU治療費用高，患者背負嚴重的心理負擔，容易產生焦慮、緊張、憂郁、敵對、害怕等心理反應，護士應及時了解和觀察到患者的情緒變化，針對患者言語溝通欠缺利用各種溝通技巧，及時為患者提供各種信息和護理，滿足患者生理、心理需求，影響和改變患者的心理狀態和行為，幫助其提高適應與應對能力，促進早日康復。
1溝通的必要性
1.1通過溝通進一步了解和掌握患者的心理動態以及對疾病、治療的的態度溝通是一個雙向、互動的信息傳遞和反饋過程，任何治療及護理工作都需要患者的主動參與，護士需要及時掌握患者的反饋信息，為制定護理措施奠定基礎，尋找依據。護理人員以人為本，與患者進行有效溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能增強［1］。
1.2與患者及時交流，搭建信任與合作平臺護患關系的好壞，依賴于護患交流的效果。有效的溝通會使患者體會到友好的態度，從而對護士產生信任，容易形成良好的護患關系。反之，則可能導致護患沖突。當前臨床上80%的護患糾紛都是由于護士和患者溝通不良或溝通障礙所引起的［2］。
1.3溝通是心理護理的重要組成部分隨著醫學模式的轉變以及人們物質精神文明水平的提高，對醫療護理服務的需求不僅是停留在技術上，患者希望通過與醫護人員的交流中，得到疾病、治療相關信息以及緩解如焦慮、緊張、害怕等情緒，護士利用各種溝通交流技巧，影響和改變患者的心理狀態和行為，幫助其提高適應與應對能力，促進康復。
2溝通交流的方法與技巧
2.1溝通的途徑和方式溝通可根據患者的情況和不同的場景，靈活應用語言溝通和非語言溝通，將書面溝通與口頭溝通互為補充，正式溝通與非正式溝通結合，單向溝通與雙向溝通綜合應用等途徑和方式，提高溝通效果。
2.2初步信任的建立從ICU患者入住的那一刻起，應尊重患者的隱私權，并且做到儀表端莊、操作嫻熟，沉著穩重，緊張有序地開展搶救和接診工作，及時解決影響患者舒適的護理問題，如大小便失禁問題、不舒適問題等，若為意識清醒的患者及時介紹ICU環境、值班醫生、護士、以及在人力、物力和技術上給予最佳保障，使患者對治療充滿信心，與護士建立初步的信任關系。在為患者拍背、按摩、攙扶、變時，應當彬彬有禮、落落大方，關心而不失度，從而避免患者的誤解，對護理溝通產生不必要的負面影響［3］。
2.3溝通技巧的應用
2.3.1傾聽技巧當患者向你傾述時，護士應該適時傳遞接納、信任與尊重信號，或者偶爾復述溝通對象講的話，還可用一些激勵性語言，如，“很好”、“您說的非常有價值”、“你能講得詳細一些嗎？”等，既可使患者感覺自己得到重視，又順利過渡到深入交談，可避免經濟收入、家庭支持等敏感性問題的直接插入，影響溝通效果。避免雙手叉腰、忙于操作在不清楚患者表達內容時做出草率回答，或者緊皺眉頭等一些容易使溝通對象誤以為你不耐煩、抗拒或高傲的行為舉止。
2.3.2推動技巧推動技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合自己的議題。有效運用推動技巧的關鍵，在于以明白具體的積極態度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。推動技巧由4個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強。護士在與患者溝通時，對患者存在的問題及時提議，增加目的性，并引導患者積極配合治療。
2.3.3非語言溝通ICU患者經過有創或無創使用呼吸機輔助呼吸較多，阻滯了護士與患者之間的語言溝通。美國口語學者雷蒙德?羅斯認為：在人際溝通中，人們所得到的信息總量只有35%是語言符號傳播的，其余65%的信息是非語言符號傳達的［4］。面對這些患者，應該應用一些特殊的溝通方式，如手勢（如大拇指表示想大便；小拇指表示要小便；握拳表示疼痛；）、面部表情（口型語言或眼部語言）、觸摸（昏迷患者）、寫字板或詞組卡片（口渴、翻身、胸悶、心慌等），對具有一定知識文化水平的患者建立護患聯系本，置于床旁方便取拿。另外，ICU病房特殊，無呼叫器，可準備質地柔軟、手握式簡易呼叫儀，或用輕拍床沿來呼喚醫護人員，能在患者需要時，及時給予幫助。
2.3.4善意謊言沒有一個意識清醒的患者能接受“你已無藥可救了”，與于意識清醒患者溝通應盡量安慰和鼓勵患者，在征得家屬的同意后，可使用“善意的謊言”來消除患者的不良情緒，增強患者戰勝疾病的信心和積極面對、主動配合各種監護、治療和護理措施。
2.3.5履行告知在進行各項治療護理操作（如插管、吸痰、氣管內滴藥、停用呼吸機等）前至少應告知患者，這一類操作會給患者有危險生命感覺，即使是無意識的患者也要履行告知義務，盡量消除患者的緊張情緒。
提高ICU護士與患者的溝通技巧，針對ICU患者的特殊性，扭轉只注重疾病、功能護理的單一局面，可根據患者的情況和不同的場景，靈活應用各種溝通技巧，進行有效溝通，影響和改變患者的心理狀態和行為，不但有利于護患和諧關系的建立，同時從心理護理層面增強患者戰勝疾病的信心，提高患者適應與應對能力。
參考文獻：
［1］倪利蓉，陳紅宇.護患溝通的實施體會［J］.南方護理學報，2005，12（5）：92.
［2］諶永毅，方立珍.護患溝通技巧［M］.長沙：湖南科學技術出版社，2004：3.
語言是人類交流思想情感的工具，是人們有效溝通的橋梁。在臨床護理工作中語言是溝通護患關系的紐帶，通過語言能將信息直接傳遞給對方，護士與患者交流時，語言應和藹可親，使患者感到安慰、信任，最大限度的調動患者的積極性和能動性，以便更好的配合治療。特別是當前各級醫院正在開展優質護理服務工程，護士與患者的接觸更加密切，進行語言交流的技巧在護理工作中顯得尤為重要。
1 語言交流要掌握傾聽的技巧性
1.1 有效發揮眼神的作用，保持充分的目光的接觸，以示溝通的誠意及對患者的尊重。
1.2 保持適當的反應,應用語言或非語言的交流表示對談話內容的興趣和鼓勵。
1.3 耐心傾聽,交流是保持足夠的耐心,集中精力傾聽,不隨意打斷患者的話語。
1.4 保持感情、態度中立。在患者動情時增加自己的感情反應，會加重對方的刺激，過早的加以評判會導致交流的終止，故應保持情感與態度的中立，使談話延續。
2 語言交流要有藝術性
患者是一個特殊的人群，由于疾病的影響在心理或思想上背著沉重的包袱，在與患者進行語言交流時要講究藝術性。要站在患者的角度考慮問題，使患者愿意與護士交朋友、樂于和護士交流，這樣對疾病的診斷和治療起到良好的作用。護士與患者交流的過程中不僅要掌握語言的藝術性，還要加強語言的基本功訓練，增強語言的邏輯性和說理性，使患者在交談中增強戰勝疾病的信心和勇氣，獲得疾病的防治知識，提高自我保護能力。
3 語言交流要有情感性
護士的“情感”表現在責任感，具體體現在尊重患者、同情患者、理解患者以及對患者的親密幫助等方面。只有這樣才能與患者之間建立真誠的、平等的、互相依賴、彼此支持的護患關系。護士與患者交流時，要體現出對患者的同情和愛護，說話要誠懇大方、聲音柔和、語速適中，適當的配合手勢與表情。通過護患之間的交流能帶給患者以溫暖、安慰、鼓勵，使患者消除顧慮、恐懼等不良情緒，從而建立良好的護患關系，促進患者早日康復。
4 語言交流要有原則性
4.1 既嚴肅又靈活:護士與患者交流要保持一定的嚴肅性，又要對不同的患者、不同的情形保持一定的靈活性。對一些言行不軌的患者，應嚴肅對待，加以勸阻，以保持護理工作的嚴肅性和護士的尊嚴。
4.2 既高貴又親切:護士與患者交流，要以維護患者的利益為前提，講究職業道德，要根據溝通對象、情景差異靈活應用語言的魅力，做到既高貴又為患者所接受。
4.3 既坦誠又慎言:護患彼此尊重的前提是以誠相待，護士的語言要具有真實性，但患者的秘密應該保密，特別是診斷和治療上的一些意見和措施，應該慎口謹言，防治醫患間產生矛盾。
5 語言交流要有目的性
