時(shí)間：2023-05-05 09:50:54
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇溝通與交流的技巧，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【關(guān)鍵詞】公共關(guān)系 語言溝通 交流技巧
進(jìn)入21世紀(jì)，語言交流能力成為我國(guó)社會(huì)發(fā)展，和人與人之間的交流的重點(diǎn)。公共關(guān)系其實(shí)是一項(xiàng)社會(huì)管理職能，在不斷發(fā)展的過程中，具有一定的特殊性，主要是建立、公共的溝通、理解、接受、合作的關(guān)系形式，其中溝通和交流更是一種公共關(guān)系活動(dòng)展開的重要形式和方式。通過利用這樣的形式，可以將其重要的信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行全面的傳輸，從而建立的了信任、理解等良好的合作關(guān)系。由此看來，公共關(guān)系作為我國(guó)社會(huì)發(fā)展過程中的重要形式，其交流和溝通技巧和能力，是非常重要的。因此，在公共關(guān)系不斷發(fā)展的過程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)其公共關(guān)系中語言溝通交流的形式和技巧，進(jìn)行全面的了解和分析，從而在最大程度上避免發(fā)生交流和溝通困難的現(xiàn)象，確保了公共關(guān)系的正常運(yùn)行。
一、公共關(guān)系中語言交流的特征
其實(shí)，公共關(guān)系與語言交通也是具有一定程度上的差異的。因此，在融合和發(fā)展的過程中，是具有一定程度上的交流技巧和特征。語言最為人們?cè)诮涣鬟^程中的重要形式，其中包括有：狹義語言、表情語言、形體語言、裝飾語言等形式，運(yùn)用這樣的形式將其信息進(jìn)行全面的傳遞，憑借著公共關(guān)系中語言交流的特征，從而在一定程度上提升了人們語言交流的能力。下面就對(duì)公共關(guān)系中語言交流的特征，進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析和闡述：
（一）具有一定的復(fù)雜性
在大部分的時(shí)候，公共關(guān)系中語言交流不僅僅是為對(duì)我國(guó)合作者、競(jìng)爭(zhēng)者。并且，在溝通的過程中，其公共關(guān)系中語言溝通的對(duì)象和真?zhèn)€過程都是具有一定的知識(shí)作為背景的，并且在公共關(guān)系中語言溝通的過程中，利用自己自身的特殊新嫩，對(duì)其相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的傳遞，適用于各種場(chǎng)合，通過利用這樣的形式，將合作者和競(jìng)爭(zhēng)者等各個(gè)方面的群體，進(jìn)行全面的結(jié)合，從而形成公共組織形式。由此看來，公共關(guān)系中語言溝通的過程中，不管的溝通的對(duì)象，還是溝通的場(chǎng)合，具有一定的復(fù)雜性，這也是公共關(guān)系中語言溝通的重要特征。
（二）具有一定的靈活性
語言溝通作為公共關(guān)系發(fā)展的重要形式，也是其發(fā)展的重要手段，為競(jìng)爭(zhēng)者和合作者的等各個(gè)方面，提供了良好的溝通服務(wù)形式。換句話說，公共關(guān)系中語言溝通在發(fā)展的過程中，僅僅是一種手段，并不最終的目的。因此，在利用公共關(guān)系中語言溝通的過程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)不同形式和場(chǎng)合的溝通形式與手段，進(jìn)行有效的分析和制定，不能是一層不變的，要針對(duì)交流和溝通過程中發(fā)生的變化，隨時(shí)調(diào)整自己溝通形式和手段，這樣在一定程度上也充分的展現(xiàn)了公共關(guān)系中語言溝通中的靈活性，為人們?cè)谶M(jìn)行公共關(guān)系中語言溝通的過程中，提供了相對(duì)便利的條件。
二、公共關(guān)系中語言溝通技巧分析
技巧是公共關(guān)系中語言溝通發(fā)展過程中，起到了重要的作用。因此，人們要想全面提升公共關(guān)系中語言溝通的能力，就要對(duì)其技巧形式，進(jìn)行全面的了解和分析，并且進(jìn)行有效的運(yùn)用。下面對(duì)公共關(guān)系中語言溝通中技巧形式，進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析和闡述：
（一）溝通技巧形式
公共關(guān)系中語言溝通發(fā)展的形式，其中溝通語言技所包含著各式各樣的技巧內(nèi)容，例如：表達(dá)技巧、傾聽交技巧等個(gè)方面。人們?cè)诠碴P(guān)系中語言溝通的過程中，要在針對(duì)不同的溝通的對(duì)象和場(chǎng)合，制定交流和溝通的形式。并且，在交流的過程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)其場(chǎng)合進(jìn)行全面的判斷，對(duì)于那些相對(duì)正式的場(chǎng)合，那么在語言在使用過程中，具有一定的程度上的嚴(yán)謹(jǐn)性。但是，人們?cè)诮涣骱蜏贤ǖ倪^程中，對(duì)于那些非正式的場(chǎng)合，可以使用一些柔和的語氣，這樣可以充分的加強(qiáng)交流之間的氣氛。另外，人們?cè)诮涣鞯倪^程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)溝通對(duì)象的不同和差異性，制定良好的交流形式。但是，對(duì)于那些較為敏感的人群，要盡量使用的緩和的語氣，這樣的可以有效的避免溝通過程中的尷尬，也公共關(guān)系中語言溝通形式，可以順利的進(jìn)行。
（二）非語言技巧形式
在公共關(guān)系中語言溝通的過程中，不僅僅是說話的才是交流的唯一形式，非語言也是其中非常重要的一種交流形式，其中主要包括有：眼神、表情、行動(dòng)等各方面。因此，在公共關(guān)系中語言溝通的過程中，眼神是非常重要的交流形式。往往在交流的過程中，人與人之間若是具有良好的默契，那么一個(gè)眼神的交流和溝通，可以抵過很多句話的表達(dá)。并且，若是在相對(duì)較大的正式場(chǎng)合交流的過程中，眼神的交流也是對(duì)對(duì)方的尊重。所以，在公共關(guān)系中語言溝通的過程中，人們應(yīng)當(dāng)對(duì)該項(xiàng)交流形式和技巧，給予高度的重視。另外，在公共關(guān)系中語言溝通的過程中，肢體上面的動(dòng)作也是其中非常重要的一項(xiàng)。那么在交流的過程中，可以利用自己身體上的語言形式，加強(qiáng)對(duì)自己語言的表達(dá)，拉近了兩者之間的距離。
結(jié)束語：綜上所述，本文對(duì)公共關(guān)系中語言溝通的特點(diǎn)和語言交流技巧，進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析和闡述，以此促進(jìn)了我國(guó)公共關(guān)系的發(fā)展形式，更進(jìn)一步的促進(jìn)了我國(guó)社會(huì)發(fā)展的進(jìn)程。
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1、護(hù)患溝通的重要性
護(hù)生在實(shí)習(xí)過程中，掌握好溝通技巧，對(duì)提高綜合素質(zhì)都有著重要意義。對(duì)護(hù)理工作者來說，溝通又有其特殊的意義，實(shí)習(xí)護(hù)生進(jìn)入臨床所面對(duì)的是患者，良好的溝通能力是護(hù)生綜合素質(zhì)的重要組成部分，能夠幫助護(hù)生更快地適應(yīng)工作。同時(shí)護(hù)士在醫(yī)院內(nèi)還要與其他醫(yī)務(wù)人員、后勤等各部門工作人員合作、開展工作，只有擁有良好的溝通能力，才能建立良好的人際關(guān)系，便于工作的順利開展。
2、保持健康自信的護(hù)士形象
良好的護(hù)士形象有利于溝通交流，護(hù)士要儀表端莊、態(tài)度和藹。護(hù)士要依據(jù)病人的年齡、職務(wù)等正確地稱呼病人，使用禮貌性語言，護(hù)士的姿態(tài)應(yīng)該文雅、健康、有朝氣，這些都會(huì)給病人留下美好的印象，從而贏得病人的信任。因此在進(jìn)入臨床之前，對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生進(jìn)行護(hù)士形象培訓(xùn)及教育是十分重要的。
3、臨床實(shí)習(xí)過程中對(duì)護(hù)生溝通能力的培養(yǎng)
3.1 提高護(hù)士的知識(shí)素質(zhì)，為有效的護(hù)患溝通奠定基礎(chǔ)
對(duì)患者的理解是護(hù)患溝通的關(guān)鍵，要理解病人，必須掌握患者的心理變化，要做到這一點(diǎn)，必須具備一定的心理學(xué)。因此，在實(shí)習(xí)過程中應(yīng)加強(qiáng)有關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，護(hù)士不僅提高了對(duì)護(hù)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)，而且擴(kuò)大了知識(shí)面，在與患者交流的過程中，克服了以往的一些問題，使患者感到護(hù)士不僅能為病人提供治療護(hù)理，而且能理解自己的所思所想，護(hù)患之間達(dá)到了相互理解與信任。
3.2 培養(yǎng)溝通技巧，提高護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)
3.2.1 掌握語言溝通的技巧
傾聽與交談是語言溝通的兩個(gè)重要方面。在傾聽患者訴說時(shí)，護(hù)士耐心關(guān)注著患者，不隨意評(píng)論，這樣不僅可以使患者充分表達(dá)內(nèi)心的感受與困擾，使不良情緒得以宣泄，而且可以為護(hù)患溝通提供充足的信息。交談是護(hù)患溝通的重要因素。護(hù)士與患者交談的語言可分為治療性語言和交際性語言。治療性語言是護(hù)理專業(yè)術(shù)語的一部分，護(hù)理人員必須熟悉掌握本專業(yè)的治療性用語，注意談話的針對(duì)性、保密性、謹(jǐn)慎性、婉轉(zhuǎn)性和引導(dǎo)性，根據(jù)病人的年齡、性別、個(gè)性、職業(yè)、病情采取不同的交談方式和態(tài)度，以患者的身心需要為出發(fā)點(diǎn)，以語言有計(jì)劃地影響病人，達(dá)到治療的意圖。
3.2.2 掌握非語言溝通的技巧
人與人之間以服飾、神態(tài)、動(dòng)作、眼神、姿態(tài)、表情、雙方位置等無聲方式進(jìn)行交流，會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象。
（1）塑造白衣天使的形象。護(hù)士應(yīng)樹立良好的職業(yè)形象，特別要重視首次接觸的心理效應(yīng)，衣著素雅整潔、舉止端莊大方、熱情、態(tài)度親切和藹，動(dòng)作輕柔、敏捷，可以滿足患者安全及審美的需要，對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感。
（2）關(guān)注能力的培養(yǎng)。面部表情、眼神可體現(xiàn)護(hù)士對(duì)病人的關(guān)注，病人可以從護(hù)士的面部表情得到關(guān)于疾病的信息，所以，護(hù)士應(yīng)以微笑、坦率、真誠(chéng)面對(duì)病人，在與病人交流時(shí)眼睛不能左顧右盼，要望著病人的面部，在做治療護(hù)理時(shí)，要專注于自己的操作，適當(dāng)與病人交流，給病人信任感和安全感。
4、在實(shí)習(xí)過程中，教師應(yīng)創(chuàng)造各種實(shí)踐機(jī)會(huì)讓學(xué)生參與，是提高學(xué)生溝通能力的重要途徑。
4.1 學(xué)習(xí)帶教老師的溝通技巧
言傳身教，是培養(yǎng)護(hù)生溝通交流的有效方法。護(hù)生一直在學(xué)校這個(gè)封閉的環(huán)境中成長(zhǎng)，社會(huì)閱歷淺，對(duì)許多社會(huì)常識(shí)、社會(huì)組織狀況及人際關(guān)系的復(fù)雜性都缺乏經(jīng)驗(yàn)。因此需要帶教老師來引導(dǎo)與教育。教師在帶教過程中對(duì)學(xué)生要和藹可親，主動(dòng)傳授知識(shí)，在和人溝通交流時(shí)，示范給學(xué)生，使學(xué)生學(xué)到溝通交流的技巧。
4.2 用心傾聽。用心傾聽是尊重他人的表現(xiàn)，是一種良好的溝通習(xí)慣。教師與護(hù)生談話時(shí)，應(yīng)用心傾聽，教師應(yīng)有針對(duì)性、目的性地對(duì)護(hù)生的談話進(jìn)行分析并加以引導(dǎo)，做到真正把握護(hù)生的心理狀態(tài)，更好地開展教學(xué)工作。
4.3 善于表揚(yáng)。人性中最本質(zhì)的愿望就是期望得到贊賞，當(dāng)受到老師表揚(yáng)時(shí)，護(hù)生的自信心將倍增，這樣有利于護(hù)生明確學(xué)習(xí)方向，端正學(xué)習(xí)態(tài)度。
5、提高護(hù)生與患者的溝通技巧
護(hù)士從患者一入院接受護(hù)理開始就與患者之間形成了護(hù)患關(guān)系，并始終如一地處于護(hù)患交往的主導(dǎo)地位。護(hù)士與病人接觸最多，病人需要從與護(hù)士的交往中得到安慰、理解、幫助和鼓勵(lì)，有些病人在康復(fù)出院后仍受到護(hù)士人格力量的感染和鼓舞。良好的護(hù)患關(guān)系使病人處于接受治療和護(hù)理的最佳心理狀態(tài)，促進(jìn)患者早日康復(fù)。認(rèn)識(shí)護(hù)患關(guān)系的重要性，護(hù)生才會(huì)努力提高通交流的能力，建立和患者之間的良性關(guān)系。
語言是人類用來交流思想、相互傳遞信息最常用的重要工具。在護(hù)理工作中，語言是溝通護(hù)患關(guān)系的橋梁，有效的溝通主要是建立在護(hù)士對(duì)病人真誠(chéng)和藹的態(tài)度和彼此能懂的言語上。在臨床護(hù)理工作中，恰當(dāng)?shù)恼Z言可以迅速增進(jìn)護(hù)患雙方的溝通，達(dá)到心理的融洽，有利于患者身心的康復(fù)，有利于大大提高護(hù)理工作的質(zhì)量和水平。因此，需要應(yīng)用交流技巧來提高工作效率。
1 語言交流技巧
1.1 傾聽的技巧
積極有效地傾聽是交流技巧的核心部分。護(hù)士要使自己成為有效的傾聽者，在傾聽過程中應(yīng)專心致志，集中注意力。護(hù)士與病人進(jìn)行語言交流時(shí)應(yīng)注意既要親切坦誠(chéng)，又要做到嚴(yán)肅靈活，講求職業(yè)道德，平等相待，以病人利益為出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)有為病人保守秘密的義務(wù)。在與病人談話時(shí)，要耐心聽，抓住主要內(nèi)容，有選擇地傾聽，邊聽邊思考，在短時(shí)間將信息篩選，并加以綜合組織，不要輕易打斷病人的談話，而且要在傾聽時(shí)作出及時(shí)、積極適當(dāng)?shù)姆答?，使談話更融洽深入。有意無意制止病人說話都是不禮貌的，會(huì)損傷病人的自尊心。護(hù)士要用寬慰的語言，病人就會(huì)得到最大的心理滿足，使其精神振作，促進(jìn)疾病的康復(fù)。
1.2談話的技巧
談話是一門藝術(shù)，也是護(hù)士交流技巧的重要方面。談話是信息、情感交流的過程。談話是護(hù)士與病人交流的工具，病人入院后從入院介紹到為病人做各種治療和護(hù)理，都離不開語言，如果護(hù)士能對(duì)病人不同心理特征通過交流給病人以信任、啟發(fā)、開導(dǎo)、安慰使其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，可以起到藥物所不能達(dá)到的作用。在與病人談話時(shí)，可用表情、姿勢(shì)、插話、鼓勵(lì)等表示關(guān)心和有興趣，應(yīng)圍繞疾病的治療和身體的康復(fù)，不應(yīng)該談?wù)摬∪嘶蜃约旱乃缴?，更不能在病人面前談?wù)撈渌∪嘶蜥t(yī)務(wù)人員之間的是非。切忌簡(jiǎn)單生硬的語言，應(yīng)針對(duì)談話的不同對(duì)象，不同的問題，采取適當(dāng)?shù)恼勗挿绞健?/p>
2 非語言交流技巧
非語言交流技巧是伴隨著語言交流進(jìn)行的，就是人們進(jìn)行交往時(shí)通過儀表、姿態(tài)、神情、動(dòng)作等來表達(dá)思想、情感、傳遞信息的一種輔助語言。如在聽取對(duì)方談話時(shí)，目光應(yīng)平視對(duì)方，用點(diǎn)頭、微笑等非語言信息表示你的理解；在與同事談話時(shí)，應(yīng)用明快的聲調(diào)伴以微笑及適當(dāng)?shù)氖謩?shì)來配合優(yōu)美的語言；與病人交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑，微笑是最美好的語言，目光應(yīng)包含著溫暖與同情。護(hù)士的姿勢(shì)無論是立、坐都要沉穩(wěn)、語言頻率不可太快，聲調(diào)要低柔，不可大聲談話或竊竊私語，護(hù)士的儀表、體態(tài)及談話態(tài)度都能影響有效地交談，儀表端莊，姿態(tài)穩(wěn)重，文雅大方的人可引起對(duì)方的尊重和敬佩，產(chǎn)生良好的效果。
3 應(yīng)用語言與非語言的交流技巧建立良好的護(hù)患關(guān)系
關(guān)鍵詞 人際交往 原則 技巧
職校生正處在學(xué)習(xí)知識(shí)、了解社會(huì)、探索人生的關(guān)鍵時(shí)期，他們的所有活動(dòng)都是在與人的交往中實(shí)現(xiàn)的。明確職校生人際交往的重要意義，幫助他們突破人際交往中的心理障礙，教會(huì)他們正確把握人際交往的原則，掌握人際交往的技巧，提高他們?nèi)穗H交往的能力，對(duì)于職業(yè)學(xué)校的班主任而言，至關(guān)重要。
從人際交往的基本涵義來看，“人際交往是指兩個(gè)或兩個(gè)人以上，通過一定方式發(fā)生某種溝通和交流的活動(dòng)方式?！?一個(gè)人要融入社會(huì)，就必須學(xué)會(huì)與別人交往，將自己的思想、觀點(diǎn)、興趣、情感與別人交流，從而建立一定的人際關(guān)系。職校生同樣如此，在家要與家長(zhǎng)、親戚交流，在學(xué)校要與同學(xué)、老師溝通。客觀上講，許多職校生在人際交往中存在一些心理障礙，主要表現(xiàn)為：對(duì)家長(zhǎng)不夠親近，對(duì)老師不夠信任，對(duì)同學(xué)不夠理解。仔細(xì)分析，主要有以下幾個(gè)方面原因：1.職校生一般處于15至20歲之間，正由青春期向成年期過渡，有時(shí)會(huì)表現(xiàn)得比較叛逆，聽不進(jìn)家長(zhǎng)的意見，沒有兒童時(shí)代與家長(zhǎng)的親近感了。加之有些家長(zhǎng)對(duì)于就讀于職業(yè)學(xué)校的子女期望值也不高，對(duì)他們的學(xué)習(xí)成績(jī)也不太關(guān)注，平時(shí)也很少與班主任聯(lián)系，對(duì)于自己子女的在校情況也缺乏了解，這同時(shí)也使職校生認(rèn)為家長(zhǎng)對(duì)自己不夠關(guān)心；2.由于大多數(shù)職校生從小學(xué)到初中成績(jī)都不突出，在校表現(xiàn)也不算好，經(jīng)常是被老師忽視或者批評(píng)、指責(zé)的對(duì)象。長(zhǎng)此以往，他們潛意識(shí)就會(huì)對(duì)老師持排斥態(tài)度，缺乏信任感。進(jìn)入職業(yè)學(xué)校后，他們就會(huì)本能地疏遠(yuǎn)老師，擔(dān)心老師向家長(zhǎng)告狀。如果老師處理問題的方式稍有不當(dāng)，他們就會(huì)認(rèn)為老師故意刁難自己，對(duì)老師產(chǎn)生排斥情緒，有時(shí)甚至與老師產(chǎn)生對(duì)抗；3.現(xiàn)在的職校生大多數(shù)是獨(dú)生子女，從小就是家長(zhǎng)的掌上明珠，在家中是“小皇帝”，與同齡的孩子缺乏溝通和交流，也缺乏分享與合作的意識(shí)。他們習(xí)慣于自以為是，以自我為中心，不愿意遷就別人，很少有謙讓的舉動(dòng)。他們?cè)谂c同學(xué)交往的過程中發(fā)生沖突一般不會(huì)進(jìn)行換位思考，很少從對(duì)方的角度思考問題，這樣造成彼此之間互不理解，容易產(chǎn)生隔閡。
面對(duì)現(xiàn)狀，作為班主任應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法幫助職校生突破人際交往中的心理障礙。首先，班主任要加強(qiáng)與職校生的溝通。在班級(jí)管理的過程中要強(qiáng)化學(xué)生的主人翁意識(shí)。比如我在擔(dān)任09電子商務(wù)班的班主任之初，我在班會(huì)課上向全班學(xué)生表明班級(jí)的班風(fēng)和學(xué)風(fēng)建設(shè)主要依靠各位同學(xué)的積極參與，我作為班主任會(huì)努力服務(wù)好大家，大家對(duì)班級(jí)建設(shè)有什么好的想法與建議可以與班委會(huì)成員聯(lián)系，如果與我聯(lián)系我也十分歡迎。盡管我在課堂上是如此說的，但是課后主動(dòng)找我交流的學(xué)生還是不多，為此我主動(dòng)出擊，與學(xué)生進(jìn)行交流，傾聽他們的心聲。我與他們交流的內(nèi)容并不僅僅局限于班級(jí)管理，還包括他們對(duì)學(xué)校、老師以及同學(xué)等多方面的印象和感受。我的主動(dòng)出擊，建立起了我與學(xué)生之間心靈溝通的橋梁，在一定程度上拉近了我與學(xué)生之間的距離，同時(shí)也樹立了他們與我進(jìn)行溝通的信心。另外我與學(xué)生溝通的方式也不局限于面談。針對(duì)學(xué)生喜歡上網(wǎng)的現(xiàn)實(shí)，我主動(dòng)將我的電子郵箱和QQ號(hào)向全班同學(xué)公布，歡迎他們通過網(wǎng)絡(luò)與我交流。另外我還為班級(jí)制作了網(wǎng)頁，并設(shè)置了班級(jí)管理、學(xué)習(xí)心得等交流空間，還申請(qǐng)了班級(jí)QQ群，鼓勵(lì)學(xué)生加入。在與學(xué)生交流的時(shí)候，我刻意尋找他們身上的閃光點(diǎn)，并適時(shí)加以表揚(yáng)，從而重拾他們的自信心?？傊?，我對(duì)他們以正面鼓勵(lì)為主，對(duì)于他們出現(xiàn)的一些缺點(diǎn)，持相對(duì)比較寬容的心態(tài)，通過暗示的方式提醒他們改正，注意維護(hù)他們的尊嚴(yán)。通過實(shí)踐，取得的成效比較明顯。
一、人際交往的原則
（一）誠(chéng)實(shí)信用原則。
“在人際交往中，誠(chéng)實(shí)原則是人們相互信賴和友好交往的基礎(chǔ)?！?在人與人交往的過程中，只有以誠(chéng)相待才能取信于人。首先自己要敢于向?qū)Ψ教宦缎撵椋寗e人了解你，從而信任你。如果相互禁錮自己，就無法進(jìn)行交流；其次還要為人正直，一個(gè)正直的人才能真正贏得別人的信任和尊重。信用是指一個(gè)人信守諾言，言行一致，這也是做人的一個(gè)基本原則。誠(chéng)實(shí)信用既是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是當(dāng)今社會(huì)所迫切需要的基本品質(zhì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)從某種意義上說是誠(chéng)信經(jīng)濟(jì)，一個(gè)人如果不誠(chéng)信，就無法在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中站穩(wěn)腳跟；一個(gè)人如果不誠(chéng)信，就沒有人愿意與其交往，其會(huì)陷入孤立無援的境地，勢(shì)必會(huì)被社會(huì)所淘汰。
（二）平等互助原則。
“平等是建立良好人際交往的前提?；ブ谴龠M(jìn)人際交往的劑。” 每一個(gè)人的人格都是平等的，“每一個(gè)人都有自尊的需要，都希望得到別人的尊重，” 因此人與人交往時(shí)應(yīng)當(dāng)相互尊重，只有你尊重別人，別人才會(huì)尊重你。同時(shí)人與人在交往的過程中還要互相幫助。一個(gè)人懂得給予，不求回報(bào)，定能結(jié)識(shí)不少朋友，相反付出多少就要索取多少，這樣的友誼不會(huì)長(zhǎng)久。
（三）寬容理解原則。
一個(gè)人嚴(yán)于律己，寬以待人，才能容易與人相處。許多情況下，要換位思考，互相理解。當(dāng)然對(duì)于大是大非的問題要講究原則，不能做和事老。現(xiàn)代社會(huì)由于每個(gè)人的經(jīng)歷不同，所處的環(huán)境有差異，對(duì)一些問題的認(rèn)知有差異也很正常，我們要積極溝通，努力達(dá)成共識(shí)，特殊情況下也可以。因此一個(gè)人心胸開闊，寬宏大量，善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，懂得體諒別人的難處，人人都會(huì)樂于與其交往。
二、人際交往的技巧
（一）語言溝通的技巧。
語言是最重要的交流溝通工具，掌握語言溝通的技巧對(duì)于職校生而言非常重要。在與他人交談時(shí)應(yīng)當(dāng)把握好以下幾個(gè)方面：
1.交談時(shí)要注意尊重他人、要善于贊美他人，每個(gè)人都希望自己得到別人的尊重和肯定，“一句由衷的贊美可以使對(duì)方的內(nèi)心充滿陽光，從而也使對(duì)方愉快地接納自己。” 同時(shí)語氣也要親切，熱情。
2.交談時(shí)不能只顧自己講話，與別人交流時(shí)要善于傾聽別人講話，認(rèn)真聽取別人的建議和批評(píng)。交流畢竟是雙向的，不能一方滔滔不絕，另一方一言不發(fā)，否則得不到交流的效果。
3.交談的話題盡量使人輕松愉快，注意避免提及對(duì)方敏感或者易使對(duì)方陷入尷尬境地的話題。開玩笑要適度，尤其不能拿對(duì)方的缺陷作笑料。
4.交談時(shí)聲音也要適中，聲音太大顯得不夠文明，聲音太小則對(duì)方無法聽清，影響溝通的效果。語速也要適中，語速太快，可能會(huì)使對(duì)方來不及接受，語速太慢，可能會(huì)使對(duì)方失去耐心。
（二）非語言溝通的技巧。
人與人在進(jìn)行語言交流的過程中，有時(shí)一個(gè)手勢(shì)，一個(gè)眼神，一個(gè)表情會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。所以掌握非語言溝通的技巧，也能夠提高溝通效率。
與別人溝通時(shí)最好面帶笑容，這樣會(huì)使對(duì)方覺得輕松、友好。講話時(shí)適當(dāng)增加一些手勢(shì)，可以幫助對(duì)方理解你的觀點(diǎn)。眼睛是心靈的窗戶，溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛，會(huì)使對(duì)方覺得你很真誠(chéng)。
我們班有一位王同學(xué)，平時(shí)習(xí)慣于用余光看人。別人同她講話時(shí)她要么低著頭，要么用余光掃視一下，使人感覺很不舒服。有一次她與一個(gè)同學(xué)站在班級(jí)陽臺(tái)上講話，正巧隔壁班的一位李同學(xué)走過她們身邊，她用余光瞥了李同學(xué)一眼，然后低聲說了一句話。李同學(xué)以為她在說她壞話，于是停下腳步責(zé)問她。她說自己講什么話沒有必要向別人匯報(bào)。李同學(xué)很氣憤，堅(jiān)信王同學(xué)就是講她壞話了，否則不會(huì)用那種眼神看她。為了這件小事兩人差點(diǎn)吵起來。其實(shí)，王同學(xué)的這種習(xí)慣在剛?cè)雽W(xué)時(shí)也曾引起許多同學(xué)的誤解，但是時(shí)間長(zhǎng)了，本班同學(xué)都知道她就是這樣的習(xí)慣，也就不計(jì)較她的眼神了。后來我請(qǐng)她到我辦公室談心，在我同她講話的過程中她的眼睛始終看著自己的腳尖，偶爾抬頭用余光看一看我。我就向她指出，她的這種習(xí)慣很不好，使人感覺很不舒服。我請(qǐng)她抬起頭，正面對(duì)著我，兩只眼睛看著我，學(xué)會(huì)與人溝通。經(jīng)過我的教育，她也意識(shí)到了自己的習(xí)慣動(dòng)作容易引起別人的誤解，不利于她與別人交流。后來她確實(shí)改掉了壞習(xí)慣，與其他同學(xué)的關(guān)系也都比較融洽。去年教師節(jié)時(shí)她發(fā)短信祝我教師節(jié)快樂，同時(shí)感謝我的那次教育，使她學(xué)會(huì)了如何與別人交流。
總之，作為職業(yè)學(xué)校的班主任，有責(zé)任通過教育使學(xué)生克服孤獨(dú)和怪癖心理，戰(zhàn)勝自卑和羞怯心理，遠(yuǎn)離偏見和狹隘心理，使學(xué)生把握人際交往的原則，掌握人際交往的技巧，并在日常學(xué)習(xí)和生活中進(jìn)行實(shí)踐，從而切實(shí)提高他們?nèi)穗H交往的能力，為畢業(yè)以后踏入社會(huì)，踏上工作崗位打好基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
[1]黎文森等著.大學(xué)生心理健康教育導(dǎo)論[M].長(zhǎng)春:吉林人民出版社,2003.
[2]姜志強(qiáng).丁吉主編.心理健康教育[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2003.
尊重與傾聽
尊重是人們的一種最基本的需求，是維系人與人之間關(guān)系的基本要素，在人際交往中至關(guān)重要。每個(gè)人都應(yīng)該得他們社會(huì)和他人的尊重，而患者需要得到比普通人更多的尊重。首先，要摒棄權(quán)威式的生硬說教，要平等的、充滿關(guān)心的聽取患者的訴說與要求，這樣有利于了解患者的病情及心理狀態(tài)；其次，在聽的過程中，對(duì)患者的談話要做出適應(yīng)的反應(yīng)，點(diǎn)頭或者微笑，而不能隨意打斷。身為患者，他們的內(nèi)心敏感而脆弱，有時(shí)隨口的一句不經(jīng)意的話，就會(huì)對(duì)患者造成很大的傷害，再也不愿意與我們交流，有時(shí)甚至大吵大鬧，惡化醫(yī)患關(guān)系，使我們難以收?qǐng)?。因此一定要與患者多溝通，尊重她們，也會(huì)得到她們更多的尊重。
耐心和接受
醫(yī)院是一個(gè)非常復(fù)雜的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)生病，不管他是什么身份、地位，不管他是年老的、年輕的，不管他是有文化的，還是文盲。所以，醫(yī)護(hù)工作者每天都要面對(duì)各種各樣的患者，可能患者或家屬過于繁瑣，可能談話的內(nèi)容偏離主題，可能遇到對(duì)話的不順暢，作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，必須忍受，必須有耐心的接受他們的訴說。作為護(hù)士，是救死扶傷的白衣天使，在和患者的生命打交道，要敬畏生命，生命屬于每一個(gè)人，且只有1次；要敬畏患者，因?yàn)樗麄儼焉懈队谖覀?，是?duì)我們的信賴，又有什么理由失去耐心呢。
同情和理解
同情和理解是獲得患者好感和信任的有效方法，在患者向我們?cè)V說他們的病情時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)傾聽，認(rèn)同她們所陳述的病苦、恐懼，理解她們的感受，使患者感到我們的表現(xiàn)不僅僅是出于職業(yè)需要和習(xí)慣，而是已經(jīng)在分擔(dān)她們的痛苦，這樣患者在住院的日子里和我們相處的很融洽，和諧的護(hù)患關(guān)系就會(huì)漸漸形成。醫(yī)生和護(hù)士是很特殊的服務(wù)人員，面對(duì)的也是特殊的顧客-患者，是內(nèi)心充滿焦慮和恐懼，有更多的生理和心理需求，更希望得到幫助與關(guān)愛的患者及家屬。因此，護(hù)士在工作中，要學(xué)會(huì)理解和同情患者，用心會(huì)體會(huì)患者的病苦，善待每一個(gè)患者。
語言和微笑
語言是人與人之間，感情交流的細(xì)節(jié)，語言溝通是患者與護(hù)士進(jìn)行交流的一種必要技術(shù)，是實(shí)施健康教育并取得成效的必不可少的方法，是一個(gè)人內(nèi)在的修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。美好的語言會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生積極的作用，相反，如果用詞不當(dāng)，則會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生消極的作用，不利于患者的康復(fù)。而微笑是最美好的語言，據(jù)統(tǒng)計(jì)在信息傳遞和交流的總效應(yīng)中，詞語7%、音調(diào)38%、面部表情35%［1］，因此在與患者與家屬交流溝通時(shí)，一定要面帶微笑，給他們關(guān)切溫暖的感覺。
熟練的操作技術(shù)
護(hù)士熟練的操作技術(shù)，實(shí)際上是一種綜合性的非語言交流，是維護(hù)患者關(guān)系及溝通效果的紐帶［2］。先論溝通技巧多么高超，如果沒有扎實(shí)的護(hù)理操作技術(shù)是不可能贏得患者信任的，因此，要不斷學(xué)習(xí)，練習(xí)技能操作，才能勝任工作。
總之，患者渴望和醫(yī)護(hù)人員多交流溝通，而良好的護(hù)患溝通，是護(hù)士綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，要達(dá)到良好的護(hù)患溝通效果，護(hù)士不僅要精通專業(yè)知識(shí)和熟練的操作技能，還要熟悉其他各個(gè)領(lǐng)域的其他知識(shí)。只有掌握了全面的知識(shí)，才能應(yīng)對(duì)各種各樣的患者提出的各種問題，才能與患者進(jìn)行有效的溝通。
參考文獻(xiàn)
[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B
[文章編號(hào)]1006-1959(2009)12-0082-02
急診科是醫(yī)院對(duì)外開放的窗口,擔(dān)負(fù)著急、危、重者的診療與急救任務(wù)。由于病情急、危重、護(hù)患之間磋商、協(xié)調(diào)、交流機(jī)會(huì)少,而工作量較大,人際關(guān)系復(fù)雜,常常使得護(hù)患之間產(chǎn)生矛盾,引起醫(yī)療糾紛。因此,急診科的護(hù)士一定要把握好護(hù)患溝通技巧。
1 護(hù)患關(guān)系
1.1 護(hù)患關(guān)系的涵義:護(hù)患關(guān)系是指一個(gè)個(gè)體與另一個(gè)個(gè)體或群體,為了治療或緩解前者的疾病而建立的聯(lián)系,它有狹義和廣義兩種內(nèi)涵,狹義的護(hù)患關(guān)系是特指護(hù)士和患者之間關(guān)系的一個(gè)專門術(shù)語,而廣義的護(hù)患關(guān)系是指以護(hù)士為主的群體和以患者為中心的群體為治療或緩解患者疾病而建立的相互關(guān)系。
1.2 護(hù)患關(guān)系的模式
1.2.1 主動(dòng)――被動(dòng)模式:它是建立在患者處于完全絕對(duì)服從護(hù)士的護(hù)理基礎(chǔ)上,視患者為單純的生物學(xué)上的人,忽視了患者是戰(zhàn)勝疾病的主體,對(duì)患者的心理、社會(huì)因素及合理的要求全然不顧,它不能或不能完全取得患者的合作和信任,以致影響護(hù)理效果。
1.2.2 指導(dǎo)――合作模式:具有相互作用,但護(hù)士占一定的主動(dòng)權(quán),而患者有一定主動(dòng)權(quán)也只限于服從護(hù)理的權(quán)利和義務(wù)上,仍不能發(fā)揮患者戰(zhàn)勝疾病的主導(dǎo)作用。
1.2.3 共同參與“模式”:也具有相互作用,共同擁有主動(dòng)權(quán),權(quán)利和義務(wù)并共同決策和實(shí)施護(hù)理的新型護(hù)患關(guān)系,它有利于調(diào)動(dòng)患者的主動(dòng)性。只有針對(duì)性地選用適合的護(hù)患關(guān)系模式,才能取得良好的護(hù)理效果。
2 溝通技巧
護(hù)士在對(duì)病人的治療和護(hù)理過程中,相對(duì)與病人及其家屬接觸的機(jī)會(huì)較多,護(hù)士能否貫徹醫(yī)生的治療方案,能否完成自己的護(hù)理計(jì)劃,病人及家屬能否積極配合醫(yī)護(hù)工作,在很大程度上取決于護(hù)患關(guān)系的狀況,
處理護(hù)患關(guān)系必須建立在“一切為了病人的健康”的基礎(chǔ)上,護(hù)士必須有助人為樂的品德;關(guān)心病人的身心舒適;善于與病人溝通思想;嚴(yán)格保證護(hù)理質(zhì)量,提高護(hù)理水平;此外,還必須講究語言、禮貌、舉止等待人接物的藝術(shù),并要掌握基本的護(hù)患溝通技巧。護(hù)患溝通技巧的形式:
2.1 語言性溝通技巧:急診護(hù)士與病人接觸時(shí)間短,接待病人及家屬要熱情真誠(chéng),態(tài)度和藹,花幾分鐘時(shí)間與病人及家屬交流,讓其感覺你值得信任,在交流的過程中,要講究語言的藝術(shù)性,避免套用生硬的醫(yī)學(xué)術(shù)語,對(duì)意外傷害的病人,精神緊張,具有強(qiáng)烈的恐懼感,醫(yī)護(hù)人員要用嫻熟敏捷的技術(shù)搶救,取得病人及家屬的信任,增加安全感[1]。
2.2 非語言性溝通技巧:非語言性溝通是以人體語言(非語言行為)作為載體,即通過人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等進(jìn)行人與人之間的信息交流,常見的非語言性溝通類型有儀表和身體的外觀、身體的姿勢(shì)、生態(tài)、面部表情,目光的接觸及身體觸摸,這些非語言行為全在醫(yī)務(wù)人員工作時(shí),將醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人品質(zhì),修養(yǎng),學(xué)識(shí)以及其它個(gè)人信息傳達(dá)給患者,因此護(hù)士在與患者的交流中,即不僅要聽其言,還要觀其行,注意用表情、手勢(shì)、體態(tài)、目光接觸及觸摸等彌補(bǔ)在病態(tài)情況下語言交流不足的缺陷。①表情:表情是護(hù)士的儀表,行為舉止在面部的集中體現(xiàn),是非語言性溝通最豐富的源泉,它是一種全世界共同的語言,有研究發(fā)現(xiàn),系統(tǒng)中一個(gè)信息的表達(dá)=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情[2]可見,面部表情在非語言交流中的重要作用。而常用的,最有用的面部表情首先是微笑,醫(yī)務(wù)人員常常面帶欣然、坦誠(chéng)的微笑,對(duì)患者極富有感染力、患者焦慮時(shí),醫(yī)護(hù)人員面帶微笑與其交談,本身就是“安慰劑”;患者恐懼不安時(shí),醫(yī)務(wù)人員鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉,能經(jīng)患者以鎮(zhèn)靜和安全感。其次是眼神,恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神,能調(diào)節(jié)醫(yī)務(wù)人員和患者雙方的心理距離,患者意識(shí)到自己被重視、被尊重,如果表情淡淡,不耐煩或?qū)€(gè)人不良情緒帶到工作中,病人會(huì)感到疏遠(yuǎn)或不信任。從而無法實(shí)施有效的整體護(hù)理。②手勢(shì)、觸摸,手勢(shì)是醫(yī)務(wù)人員與患者溝通過程中經(jīng)常使用的溝通手段。手勢(shì)通常不單獨(dú)使用,而是和口語或其他體語聯(lián)合應(yīng)用以提交語言的表現(xiàn)力和感應(yīng)性。如:患者發(fā)燒、在詢問病情的同時(shí),用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感,當(dāng)患者在病區(qū)大聲喧嘩,護(hù)士做食指在唇的手勢(shì)凝視對(duì)方,要比語批評(píng)喧鬧者更為奏效。它們是一種無聲的語言,也是一種很有效的溝通方式,它可以交流關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持等情感,但觸摸受性別、年齡和文化等因素的影響,因此醫(yī)護(hù)人員必須審慎,避免誤解而影響有效的溝通。③體態(tài):也就是護(hù)士的衣著姿勢(shì)與態(tài)度,也稱儀表,護(hù)士的儀表應(yīng)整潔、親切、端正,以反映醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)修養(yǎng)和診治護(hù)理能力,從而展示護(hù)士群體的整體素質(zhì)和美感,更好地塑造護(hù)士職業(yè)的美好形象,也能對(duì)第一次交流后的繼續(xù)起決定性作用。④目光接觸:目光接觸是希望交流的信號(hào),表示尊重對(duì)方并愿意去聽對(duì)方的講述,但應(yīng)該是自然地注視眼睛,保持與患者的眼睛在同一水平,而眼神應(yīng)隨著交流的內(nèi)容表示出理解、同情、支持、驚訝等不同的感覺,以示對(duì)患者的尊重,有利于有效的護(hù)患溝通。
2.3 書面溝通技巧:它是增進(jìn)護(hù)患溝通的重要手段,詳細(xì)完整的衛(wèi)生宣傳材料,入院須知,出院指導(dǎo),專科知識(shí)都能增進(jìn)護(hù)患之間的了解與配合,增加患者對(duì)我們的信任感,同時(shí)通過患者滿意度調(diào)查表的使用對(duì)護(hù)理工作的改進(jìn)具有鞭策作用。
[Key words] Outpatients Nurse-patient communication Fluid therapy
中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1729-2190（2007）7-0114-02
每家醫(yī)院病員最集中的地方，那肯定就是門診輸液室。病人經(jīng)過一系列掛號(hào)、就醫(yī)、檢查、取藥過程后，身心疲憊至極，病員和家屬容易把就醫(yī)過程中的不滿情緒發(fā)泄到護(hù)士身上。因此，護(hù)士作為病人與醫(yī)生之間的聯(lián)系紐帶，就必須要掌握良好的溝通技巧。
1 護(hù)患溝通概念
是護(hù)士與病人之間信息交流及相互作用的過程，其所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接間接相關(guān)的信息。同
時(shí)也包括雙方的思想，感情愿望及要求等方面的溝通。
2 護(hù)患溝通的不足及后果
目前，各醫(yī)院普遍存在護(hù)士少的問題。由于護(hù)士數(shù)量不足，工作量超負(fù)荷，工作單調(diào)重復(fù)性強(qiáng)，又要求有較高的準(zhǔn)確性和責(zé)任心，使護(hù)士的身心始終處于持續(xù)的緊張狀態(tài)。再家上病人多，輸液量大，用藥種類繁多，病種雜等。所以，護(hù)士也有時(shí)把自身壓抑情緒傳遞給病人。工作中缺乏熱情，表情冷漠，語言交談不夠得體，對(duì)病人的提問不能及時(shí)給予解答，健康指導(dǎo)不全面，輸液巡視不及時(shí)，穿刺部位滲漏等，另外，門診輸液病人“藥到病除”的心理特別強(qiáng)?？傁ＭR上見效。否則就視藥物無效，產(chǎn)生各種抱怨，不信任心理，結(jié)果導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，既影響病人的康復(fù)，又影響護(hù)士在病人心中的形象。根據(jù)目前護(hù)患溝通現(xiàn)狀存在的不足之處，認(rèn)為促進(jìn)及培養(yǎng)護(hù)患溝通技巧非常重要。
3 溝通的技巧
3.1 建立良好的第一印象，注意語言溝通
護(hù)士要有美的外在形象―儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等。這些都會(huì)給病人建立良好的第一印象，對(duì)溝通起到很重要的作用。因此，護(hù)士因以愉快積極的情緒感染病人，以3減輕病人對(duì)靜脈輸液的恐懼感，人們常說：“微笑是最好的語言”。以微笑待人，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。和藹可親，平易近人是溝通的先決條件。
語言交流具有特殊的魅力。準(zhǔn)確而親切的語言是護(hù)患感情交流的重要手段。適時(shí)適度的語言交流有四要素，即清楚，直言誠(chéng)實(shí)和有分寸。語速要適中，過快會(huì)讓病人感到?jīng)]有誠(chéng)意。過慢會(huì)讓病人反感。如，當(dāng)病人對(duì)藥物劑量或療效產(chǎn)生疑問時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出不滿的情緒或過激的語言，這時(shí)護(hù)士要用真誠(chéng)、清晰、流暢的話語，給病人做耐心的解釋。在給病人檢查好藥物后應(yīng)溫和地說：“請(qǐng)您拿好自己的東西，到座位上稍等。我們很快就會(huì)給您輸液”。大多數(shù)病人在穿刺前都有一種緊張而擔(dān)心的心理，惟恐一針不成功。常說：“我的血管不好扎，你能一針扎進(jìn)嗎？”這時(shí)護(hù)士首先要給病人心理安慰，用柔和的語言告訴病人，“請(qǐng)您不要緊張，我盡可能一針成功?！比绻┐淌?yīng)說：“實(shí)在對(duì)不起，給您增加痛苦了。”這時(shí)一般都會(huì)得到病人的理解和寬容。同時(shí)，在輸液過程中，要針對(duì)不同的病人進(jìn)行健康教育指導(dǎo)，如所患疾病，用藥目的，藥物的治療作用，不良反應(yīng)及防治方法，輸液速度的控制，拔針后的按壓方法等。并隨時(shí)解答病人的提問，以消除病人存在的擔(dān)心心理，使病人處于最佳的治療狀態(tài)。
3.2 認(rèn)真傾聽，注意非語言溝通
認(rèn)真傾聽是護(hù)士對(duì)病人關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。傾聽不僅是聽病人的詢問，而且要通過病人的表情、動(dòng)作等的非語言行為，真正理解病人所表達(dá)的內(nèi)容，體會(huì)病人的真實(shí)感受。傾聽時(shí)一定要聚精會(huì)神，注意力集中，不打斷病人說話，也可適當(dāng)?shù)刈鞒龇磻?yīng)，說是或點(diǎn)頭，表示你接受其所訴的內(nèi)容。
3.3 牢固樹立服務(wù)意識(shí)，融洽護(hù)患關(guān)系
護(hù)士要有想病人所想，急病人所急的服務(wù)意識(shí)。一切工作圍繞“方便病人，服務(wù)病人”，開展人性化服務(wù)設(shè)置，盡可能讓病人感到舒適和溫馨。對(duì)于感冒發(fā)熱病人，主要給予復(fù)測(cè)體溫。對(duì)腹痛，腹瀉病人主動(dòng)觀察治療效果。為病人提供各種便民服務(wù)措施，如開水、紙杯、手紙、熱水袋，塑料袋等。實(shí)實(shí)在在地為病人服務(wù)，這樣護(hù)士與病人之間的交流就會(huì)更容易。
3.4 應(yīng)變的藝術(shù)
護(hù)士應(yīng)根據(jù)病人的病情及個(gè)性需求，運(yùn)用豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)，應(yīng)對(duì)輸液過程中可能發(fā)生的各種情況。要頭腦清晰，處事果斷，靈活地去處理各種事情。例如，有一位男性患者，36歲，醫(yī)囑靜滴0.9%NS250ML+青霉素800萬單位,青皮試陰性,在輸入10分鐘左右,護(hù)士發(fā)現(xiàn)其手臂,面部有幾個(gè)小丘疹,病人無不適主訴.但是護(hù)士還是匯報(bào)醫(yī)生,停止輸液,給予一系列搶救治療措施,避免了意外事件的發(fā)生.(事后得知,該患者隱瞞了病史,曾有過青霉素遲緩反應(yīng)的發(fā)生)
總之門診輸液是人群集中,流動(dòng)性大的場(chǎng)所,輸液病人都迫切希望能優(yōu)先輸液,易導(dǎo)致忙亂,甚至?xí)鹱o(hù)士與病人之間的爭(zhēng)執(zhí).因此,這就要求護(hù)士運(yùn)用良好的溝通技巧.借助真誠(chéng)的語言化解矛盾的發(fā)生.同時(shí)護(hù)士要具有多科的專業(yè)知識(shí)和理論及工作能力.要有高尚的醫(yī)德和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng).工作中不失時(shí)機(jī)的,適度地與病人進(jìn)行交流.以鼓勵(lì)病人表達(dá)內(nèi)心的感受,激勵(lì)其潛在的熱情,消除影響疾病的不良情緒,早日康復(fù).
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溝通的重要性
溝通是信息交流的重要手段，它像一座橋梁，連接著不同的人，不同的文化和不同的理念，是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或情感的過程。這一過程可分為語言性溝通和非語言性溝通。良好的護(hù)患溝通可使護(hù)患雙方互相理解和配合，防止護(hù)患糾紛發(fā)生。加強(qiáng)護(hù)患溝通可提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量。
精神科門診的工作特點(diǎn)
門診工作是面向社會(huì)的重要窗口，是為患者進(jìn)行診斷、治療、提供咨詢服務(wù)的場(chǎng)所，是醫(yī)院接觸患者最早，人數(shù)最多，范圍最為廣泛的部門。精神科門診專科性強(qiáng)，就診患者特殊，就診人群中大部分為心理障礙、心理疾病或者是患有精神疾病的患者，他們大多數(shù)都有多個(gè)家屬陪伴，導(dǎo)致門診人流量大，環(huán)境嘈雜，加之病情復(fù)雜，表現(xiàn)各異，有哭的、笑的、罵人、打人的，捆綁而來的情況比較復(fù)雜。除此之外，我院門診還承擔(dān)勞動(dòng)能力鑒定及精神殘疾鑒定的工作。這就要求護(hù)理人員指導(dǎo)就診導(dǎo)向合理，對(duì)不同需求的就診者正確分診，門診護(hù)理人員每天置身于患者之間，與患者零距離接觸，只有掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)技能，擁有良好的溝通能力，才能減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高患者就診滿意度。
語言溝通技巧
科學(xué)性，實(shí)用性語言：護(hù)理工作在醫(yī)療工作中有著重要的作用，具有很強(qiáng)的專業(yè)性，因此，護(hù)士在工作中應(yīng)該運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)術(shù)語，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙?duì)患者疾病的診斷，治療和預(yù)后給與說明，在交談中要掌握分寸，通俗易懂，有理有據(jù)，使患者及時(shí)消除對(duì)疾病的恐懼心理，從而對(duì)醫(yī)生護(hù)士產(chǎn)生信賴和敬仰。積極配合戰(zhàn)勝疾病。
禮貌性，委婉性語言：使用尊重患者人格的語言，護(hù)士尊重患者才能得到患者的尊重，也收到了以禮服人的效果，也滿足了患者希望受到尊重的心理需求，這是護(hù)患溝通的重要環(huán)節(jié)。不要用生硬的語言命令患者做某事或不做某事，雖然是為了患者早日恢復(fù)健康，也無惡意，但對(duì)患者來說是被強(qiáng)迫性的接受。這樣，患者易產(chǎn)生抵觸情緒，從而不愿意主動(dòng)與護(hù)士溝通。因此，使用禮貌委婉的語言使患者受到了尊重，心情舒暢，有利于疾病的治療，還大大提高了患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任。
安慰，疏導(dǎo)性語言：使用體貼，關(guān)心，同情患者的語言。患者來到醫(yī)院，特別是精神病院本生就帶有一種抵觸情緒，護(hù)士應(yīng)該予以理解和同情，讓有哀怨傷心的患者盡量?jī)A吐心中的苦悶和憂愁。通過護(hù)士用溫暖熱情的語言使患者感到極大的安慰，患者的心和護(hù)士的心一下子就帖近了，這就增加了更多的溝通機(jī)會(huì)，對(duì)治療有很大的幫助。
非語言性溝通技巧
面部表情應(yīng)用技巧：實(shí)行微笑服務(wù)，微笑是人間最美好的語言，自然而真誠(chéng)的微笑對(duì)患者的安撫作用有時(shí)能勝過藥物的作用。微笑能使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任感。如果面部沒有任何表情，沒有微笑，會(huì)使患者感到生硬，增加患者的緊張感，這將不利于護(hù)患之間的溝通。
身體語言（姿勢(shì)，儀表）交流技巧：好的儀表不僅給患者視覺上享受，同時(shí)也給患者以人格上的尊重，護(hù)士在與患者交談時(shí)，應(yīng)著裝合體，舉止穩(wěn)重大方，表情自然。靈活應(yīng)用手勢(shì)，點(diǎn)頭等動(dòng)作，能使交流有效進(jìn)行。
距離與溝通技巧：醫(yī)護(hù)人員與患者的距離在溝通技巧中也很重要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，親密0.5m，朋友0.5～1.2m，一般認(rèn)識(shí)1.2～3.5m，陌生人3.5～7m，在門診護(hù)理工作中，我們交流談話最多，可采用社交距離1.2～3.5m，距離掌握不好，很容易使患者和家屬產(chǎn)生誤解。
總之，精神衛(wèi)生工作是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)事業(yè)。精神病不同于其他的內(nèi)、外科疾病，由于大腦機(jī)能失調(diào)導(dǎo)致患者認(rèn)知、情感、意識(shí)和行為障礙，患者在病態(tài)支配下常做出難以預(yù)料的各種意外行為，給精神科門診工作帶來一定的難度。所以門診護(hù)士應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到精神科門診的特殊性，不但要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能，高度的同情心和責(zé)任心，而且還要有敏銳的觀察力和良好的溝通技巧，才能保證門診工作的順利開展，提高患者和家屬的滿意度。
參考文獻(xiàn)
摘要：明確指出語言溝通技巧在護(hù)理工作中的重要性，重點(diǎn)闡述應(yīng)用護(hù)理語言的注意事項(xiàng)，進(jìn)一步推動(dòng)護(hù)理語言在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用。
關(guān)鍵詞：護(hù)理語言；溝通技巧；臨床護(hù)理工作
語言溝通技巧在處理人際關(guān)系中非常重要。當(dāng)你的語言非常得體，能夠使對(duì)方獲得心理滿足時(shí)，對(duì)方就會(huì)更加信任你。反之，則會(huì)引起對(duì)方的不快，甚至?xí)箤?duì)方對(duì)你產(chǎn)生誤解。這一點(diǎn)在護(hù)理工作中表現(xiàn)得尤為突出。當(dāng)護(hù)士用恰當(dāng)?shù)恼Z言與患者交流時(shí)，護(hù)士與患者之間的心理距離就會(huì)逐漸拉近。這種拉近的心理距離不僅有利于護(hù)患關(guān)系的發(fā)展，更有利于患者病情的康復(fù)。但是護(hù)士若以不恰當(dāng)?shù)恼Z言與患者進(jìn)行交流，患者就會(huì)極度反感，甚至故意用各種行為刁難護(hù)士。所以我們說，護(hù)理語言是護(hù)理工作者與患者進(jìn)行溝通的最基本、最重要的工具。下面，筆者簡(jiǎn)單談一談護(hù)理工作中的語言溝通技巧。
一、護(hù)理語言在護(hù)理工作中的作用
和藹親切的護(hù)理語言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，而良好的護(hù)患關(guān)系又是護(hù)士做好護(hù)理工作、患者提高治療依從性的前提。這就意味著只要護(hù)士使用的溝通方式恰當(dāng)，她的護(hù)理工作就成功了一半。所以在護(hù)理患者的過程中，護(hù)士應(yīng)該處處為患者著想，用誠(chéng)懇的態(tài)度給患者以解釋和安慰。
二、使用護(hù)理語言的注意事項(xiàng)
1.要對(duì)患者使用得體的稱呼語。使用稱呼語是護(hù)士和患者進(jìn)行交流的起點(diǎn)。護(hù)士使用得體的稱呼語不僅會(huì)給患者留下一個(gè)好印象，也會(huì)為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎(chǔ)。護(hù)士對(duì)患者使用稱呼語的原則有以下三點(diǎn)：①根據(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等具體情況選取恰當(dāng)?shù)姆Q呼語。②不可以用床號(hào)取代對(duì)患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時(shí)，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)木捶Q以示尊重。
2.對(duì)待患者要有真情實(shí)感。多數(shù)人在患病后，其各種心理活動(dòng)、情緒舉止都會(huì)變得十分消極，而消極的情緒又會(huì)影響患者的康復(fù)，所以護(hù)士在與患者交流時(shí)，應(yīng)該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮(zhèn)靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。
3.對(duì)待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度。護(hù)士對(duì)待患者的態(tài)度直接影響護(hù)士在患者心目中的形象。所以要想使護(hù)理工作達(dá)到預(yù)期的效果，護(hù)士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹立一種良好的形象。這就要求護(hù)士對(duì)待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度。在對(duì)待老年患者、慢性病患者時(shí)，護(hù)士應(yīng)該耐心、細(xì)心，盡量使患者感覺不孤單。在對(duì)待思想負(fù)擔(dān)重的患者時(shí)，護(hù)士應(yīng)該多關(guān)心、多詢問，盡量解除患者的顧慮。在對(duì)待新入院的患者時(shí)，應(yīng)該熱心，以求盡快消除患者的生疏感。
4.要善于進(jìn)行語言交流和非語言交流。語言交流和非語言交流是護(hù)患之間兩種最簡(jiǎn)單、最有效的溝通方法。對(duì)于語言交流，中國(guó)有句俗語叫做“良言一語三冬暖，惡語傷人六月寒”。這句話告誡人們?cè)谂c他人交流時(shí)若善于應(yīng)用語言的技巧，就會(huì)取得非常好的效果，否則就會(huì)出現(xiàn)惡果。所以護(hù)理工作者在平時(shí)的工作中應(yīng)注意語言的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，使自己成為一個(gè)會(huì)說話的人。而對(duì)于非語言交流，可能很多護(hù)士在日常工作中都不十分注意。非語言交流又叫體態(tài)語言，是一種利用聲音、觸覺、空間來傳遞信息的交流方法。此種交流方法不但能夠表達(dá)語言交流所無法表達(dá)的意思，而且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的氣質(zhì)、風(fēng)度，有助于加深護(hù)患之間的了解和情感。非語言交流的技巧主要包括：①手勢(shì)。護(hù)理工作者在工作中可以將手勢(shì)與口語配合起來使用。例如在對(duì)待發(fā)高燒的患者時(shí)，護(hù)士可以一邊詢問患者病情，一邊用手觸摸患者的前額。這樣可以充分體現(xiàn)護(hù)士對(duì)患者的關(guān)切。在對(duì)待病房?jī)?nèi)大聲喧嘩的患者時(shí)，護(hù)士可以一邊用食指壓住唇部做“噓”的口形，一邊凝視著患者。這樣一般要比用口語批評(píng)患者更為有效。②面部表情。研究發(fā)現(xiàn)，在人與人的交往中，一個(gè)信息的準(zhǔn)確表達(dá)=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情。由此可見，面部表情在非語言交流中的作用是重要的。在護(hù)理工作中，護(hù)士對(duì)患者常用且有效的面部表情就是微笑和恰當(dāng)?shù)难凵?。護(hù)士的微笑可以給處于不同狀態(tài)下的患者以鼓舞。例如當(dāng)患者焦慮時(shí)，護(hù)士會(huì)心的微笑能給患者以安慰。當(dāng)患者恐懼不安時(shí)，護(hù)士鎮(zhèn)定、從
【關(guān)鍵詞】核心護(hù)理能力;溝通;心理素質(zhì)
【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1006-1959(2009)10-0162-01
護(hù)理學(xué)包括四個(gè)基本概念,即人、環(huán)境、健康和護(hù)理。人是護(hù)理服務(wù)的對(duì)象;環(huán)境包括內(nèi)環(huán)境和外環(huán)境,內(nèi)環(huán)境是指人的生理,以及思維、思想、心理和社會(huì)等方面;外環(huán)境由自然環(huán)境和社會(huì)文化環(huán)境組成。健康,世界衛(wèi)生組織(WHO)的定義是:健康不但是沒有疾病或缺陷,而且是身體、精神和社會(huì)的完好適應(yīng)狀態(tài)。護(hù)理,護(hù)理學(xué)發(fā)展經(jīng)歷了以疾病為中心、以病人為中心和以健康為中心三個(gè)階段,護(hù)理是為人的健康提供服務(wù)的過程,護(hù)理活動(dòng)是科學(xué)、藝術(shù)、人道主義的結(jié)合。護(hù)理是有目的、有組織、具有不斷創(chuàng)造性的活動(dòng)。核心護(hù)理能力指的是圍繞這四個(gè)概念所形成的關(guān)鍵能力,具體指的是在護(hù)理過程中所培養(yǎng)出來的通過環(huán)境的變化以使病人,即護(hù)理對(duì)象,達(dá)到良好的健康狀態(tài)的能力。然而,作為醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)對(duì)象――病人,是生理、心理、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化等多方面因素綜合的整體。他們的健康狀況與外界自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境以及人體內(nèi)、環(huán)境密切相關(guān),即自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境影響病人的康復(fù)過程。因此,護(hù)士必須具有生物、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式所需要的全面的智能結(jié)構(gòu),才能具備全方位的核心護(hù)理能力,從而為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)良的全面護(hù)理服務(wù)。這就要求培養(yǎng)出來的護(hù)士必須具有良好的自身素質(zhì),除了具有較高深的知識(shí)技能外,還要有給人以信任和親切的外在形象,真誠(chéng)、同情、移情的態(tài)度,敏銳的觀察力,反應(yīng)力及為病人適當(dāng)?shù)谋Ｃ艿拇胧?。全方位核心護(hù)理能力首先應(yīng)該是護(hù)患間相互交流信息、互相進(jìn)行心理溝通的過程。護(hù)士必須提供舒適有利于交流的環(huán)境并具有一定的交流技巧。
1 加強(qiáng)護(hù)士交流能力培養(yǎng),注重護(hù)士禮儀水平提升
護(hù)理程序的每一個(gè)步驟都是以一定的溝通模式實(shí)施的,護(hù)士與病人交往溝通中的言行、舉止、姿態(tài)、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默,都必須注意技巧問題 。為此,護(hù)士應(yīng)該具備較高的溝通能力和禮儀知識(shí)。一方面要正確運(yùn)用語言溝通技巧。在與病人交流過程中使用禮貌用語,可消除病人陌生感和畏懼感,使交流獲得成功;初次與病人接觸時(shí),首先要主動(dòng)介紹自己的姓名,說明自己今后對(duì)病人的一切護(hù)理全面負(fù)責(zé),并表示此次交流的目的是了解病人的生活習(xí)慣,以便有計(jì)劃地進(jìn)行護(hù)理;在交流過程中,語言應(yīng)簡(jiǎn)單明了、通俗易懂,如使用過于專業(yè)語言,病人不能理解,也就難繼續(xù)交流;與病人交流時(shí)要注意多用換位思維方式理解病人,要給病人說話的機(jī)會(huì),不要把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給病人,要學(xué)會(huì)傾聽;在實(shí)施各種操作時(shí),可邊實(shí)施邊交流。另一方面要正確運(yùn)用非語言交流技巧。面帶微笑地接待病人是進(jìn)行交流的第一步。如迎接新病人時(shí),應(yīng)面帶微笑向病人問好,伸手示意請(qǐng)病人就坐,然后開始查體;治療前向病人解釋時(shí),應(yīng)用柔和目光望著病人,稱呼病人后說明來意和配合要求,使病人消除陌生感,增加對(duì)護(hù)士的信任;在交流過程中,要根據(jù)交流的內(nèi)容選擇交流的距離,例如向病人介紹入院環(huán)境時(shí)可選擇個(gè)人距離(30cm～60cm),給病人進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)可選擇親密的距離(約30cm);在不適用語言表達(dá)關(guān)懷的情況下,如對(duì)聽力或視力不佳者可以用輕輕的撫摸來代替;在工作中表情自然,操作穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快,可以消除病人的疑慮。另外,護(hù)士不僅要心靈美,而且也需要儀表美,落落大方的走路、說話、站立,親切和藹的笑容,會(huì)給病人無形中帶來一種安全感,可靠感。為此,廣大護(hù)士要認(rèn)識(shí)到禮儀的重要性,禮儀的特征、禮儀要點(diǎn)、禮儀成因及禮儀原則等知識(shí)。
2 鼓勵(lì)年輕護(hù)士學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識(shí),提高其臨床護(hù)理能力
Gange在解決問題需要具備的內(nèi)在條件中首先提到 ,護(hù)士可以通過知識(shí)的回憶來為現(xiàn)實(shí)問題的解決提供出路 。知識(shí)水平是理解和處理問題的基礎(chǔ) ,特別是只有少量知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的年輕護(hù)士與具有豐富臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員相比 ,看問題往往比較片面和表面化 ,不能期待她們從一開始就能夠把問題解決得很完美 ,為此,需要在工作中對(duì)廣大年輕護(hù)士進(jìn)行再培訓(xùn),從而幫助其在不同的培訓(xùn)階段學(xué)習(xí)解決不同層次的問題。在各個(gè)培訓(xùn)階段中 ,培訓(xùn)醫(yī)師根據(jù)培訓(xùn)大綱 ,圈定一些新的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行小講課 ,加強(qiáng)知識(shí)間的縱向和橫向聯(lián)系 ,在重點(diǎn)?？萍膊≈R(shí)的同時(shí) ,聯(lián)系基礎(chǔ)知識(shí)和其他?？萍膊≈R(shí) ,進(jìn)行比較、啟發(fā)和引導(dǎo)。如對(duì)頸椎手術(shù)病人圍術(shù)期的觀察護(hù)理 ,可能比較陌生 ,但對(duì)甲狀腺手術(shù)會(huì)比較熟悉,這是先引導(dǎo)其回憶甲狀腺手術(shù)的護(hù)理 ,比較其與頸椎手術(shù)后觀察護(hù)理方面的異同點(diǎn) ,護(hù)士就比較容易接受和便于記憶。再如給病人輸液前 ,提問輸液可能出現(xiàn)的并發(fā)癥和觀察要點(diǎn)、延伸到急性肺水腫的發(fā)病機(jī)制、癥狀體征和處理方法等。
3 提高護(hù)士心理素質(zhì),增強(qiáng)護(hù)士預(yù)見性水平
踏上工作崗位后會(huì)遇到形形的病人 ,當(dāng)操作中遇到困難或言行得不到病人理解時(shí) ,會(huì)因此喪失自信心。所以護(hù)士不僅要掌握醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)和護(hù)理專業(yè)知識(shí) ,而且還要掌握一定的心理學(xué)、社會(huì)醫(yī)學(xué)、倫理學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識(shí) ,了解病人的生理、心理特點(diǎn) ,以便經(jīng)受得起委屈 ,保持良好形象 ,用實(shí)際行動(dòng)去贏得病人的理解。預(yù)見性高低直接決定了一名護(hù)士是否善于把握護(hù)理的時(shí)機(jī),以防患于未然。提高預(yù)見性必須做到: ①執(zhí)行各種護(hù)理操作。不但要知其然,而且要知其所以然,不要盲目執(zhí)行。②及時(shí)、正確收集病情資料,加強(qiáng)動(dòng)態(tài)觀察,并綜合分析,及時(shí)做出判斷,積極尋找有效的解決方法。③不斷總結(jié)臨床護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn),從而提高預(yù)見性。
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關(guān)鍵詞：ICU溝通技巧；護(hù)患關(guān)系
中圖分類號(hào)：R248
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B
文章編號(hào)：1007-2349（2012）03-0080-02
ICU是危急重癥患者集中的場(chǎng)所，重癥護(hù)理為患者提供持續(xù)加強(qiáng)性的護(hù)理及措施，以使患者的病情恢復(fù)穩(wěn)定以及預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生，以維持患者的最佳健康狀態(tài)。長(zhǎng)期以來，重癥監(jiān)護(hù)室工作的護(hù)士，由于患者病情較重，多為昏迷或呼吸機(jī)輔助呼吸以及護(hù)理工作量較大、護(hù)士按實(shí)際床位配置不足等原因，導(dǎo)致護(hù)士很少與患者進(jìn)行交流溝通，形成只關(guān)心疾病而不關(guān)心患者的工作模式。但I(xiàn)CU患者由于病情急、重、危，在一個(gè)相對(duì)隔離的環(huán)境里接受治療，不能接觸親人、朋友，同時(shí)通過有創(chuàng)、無創(chuàng)的各種儀器、治療設(shè)備進(jìn)行治療和病情監(jiān)測(cè)，加之ICU治療費(fèi)用高，患者背負(fù)嚴(yán)重的心理負(fù)擔(dān)，容易產(chǎn)生焦慮、緊張、憂郁、敵對(duì)、害怕等心理反應(yīng)，護(hù)士應(yīng)及時(shí)了解和觀察到患者的情緒變化，針對(duì)患者言語溝通欠缺利用各種溝通技巧，及時(shí)為患者提供各種信息和護(hù)理，滿足患者生理、心理需求，影響和改變患者的心理狀態(tài)和行為，幫助其提高適應(yīng)與應(yīng)對(duì)能力，促進(jìn)早日康復(fù)。
1溝通的必要性
1.1通過溝通進(jìn)一步了解和掌握患者的心理動(dòng)態(tài)以及對(duì)疾病、治療的的態(tài)度溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的信息傳遞和反饋過程，任何治療及護(hù)理工作都需要患者的主動(dòng)參與，護(hù)士需要及時(shí)掌握患者的反饋信息，為制定護(hù)理措施奠定基礎(chǔ)，尋找依據(jù)。護(hù)理人員以人為本，與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)［1］。
1.2與患者及時(shí)交流，搭建信任與合作平臺(tái)護(hù)患關(guān)系的好壞，依賴于護(hù)患交流的效果。有效的溝通會(huì)使患者體會(huì)到友好的態(tài)度，從而對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任，容易形成良好的護(hù)患關(guān)系。反之，則可能導(dǎo)致護(hù)患沖突。當(dāng)前臨床上80%的護(hù)患糾紛都是由于護(hù)士和患者溝通不良或溝通障礙所引起的［2］。
1.3溝通是心理護(hù)理的重要組成部分隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變以及人們物質(zhì)精神文明水平的提高，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的需求不僅是停留在技術(shù)上，患者希望通過與醫(yī)護(hù)人員的交流中，得到疾病、治療相關(guān)信息以及緩解如焦慮、緊張、害怕等情緒，護(hù)士利用各種溝通交流技巧，影響和改變患者的心理狀態(tài)和行為，幫助其提高適應(yīng)與應(yīng)對(duì)能力，促進(jìn)康復(fù)。
2溝通交流的方法與技巧
2.1溝通的途徑和方式溝通可根據(jù)患者的情況和不同的場(chǎng)景，靈活應(yīng)用語言溝通和非語言溝通，將書面溝通與口頭溝通互為補(bǔ)充，正式溝通與非正式溝通結(jié)合，單向溝通與雙向溝通綜合應(yīng)用等途徑和方式，提高溝通效果。
2.2初步信任的建立從ICU患者入住的那一刻起，應(yīng)尊重患者的隱私權(quán)，并且做到儀表端莊、操作嫻熟，沉著穩(wěn)重，緊張有序地開展搶救和接診工作，及時(shí)解決影響患者舒適的護(hù)理問題，如大小便失禁問題、不舒適問題等，若為意識(shí)清醒的患者及時(shí)介紹ICU環(huán)境、值班醫(yī)生、護(hù)士、以及在人力、物力和技術(shù)上給予最佳保障，使患者對(duì)治療充滿信心，與護(hù)士建立初步的信任關(guān)系。在為患者拍背、按摩、攙扶、變時(shí)，應(yīng)當(dāng)彬彬有禮、落落大方，關(guān)心而不失度，從而避免患者的誤解，對(duì)護(hù)理溝通產(chǎn)生不必要的負(fù)面影響［3］。
2.3溝通技巧的應(yīng)用
2.3.1傾聽技巧當(dāng)患者向你傾述時(shí)，護(hù)士應(yīng)該適時(shí)傳遞接納、信任與尊重信號(hào)，或者偶爾復(fù)述溝通對(duì)象講的話，還可用一些激勵(lì)性語言，如，“很好”、“您說的非常有價(jià)值”、“你能講得詳細(xì)一些嗎？”等，既可使患者感覺自己得到重視，又順利過渡到深入交談，可避免經(jīng)濟(jì)收入、家庭支持等敏感性問題的直接插入，影響溝通效果。避免雙手叉腰、忙于操作在不清楚患者表達(dá)內(nèi)容時(shí)做出草率回答，或者緊皺眉頭等一些容易使溝通對(duì)象誤以為你不耐煩、抗拒或高傲的行為舉止。
2.3.2推動(dòng)技巧推動(dòng)技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合自己的議題。有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對(duì)方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵(lì)，想完成工作。推動(dòng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。護(hù)士在與患者溝通時(shí)，對(duì)患者存在的問題及時(shí)提議，增加目的性，并引導(dǎo)患者積極配合治療。
2.3.3非語言溝通ICU患者經(jīng)過有創(chuàng)或無創(chuàng)使用呼吸機(jī)輔助呼吸較多，阻滯了護(hù)士與患者之間的語言溝通。美國(guó)口語學(xué)者雷蒙德?羅斯認(rèn)為：在人際溝通中，人們所得到的信息總量只有35%是語言符號(hào)傳播的，其余65%的信息是非語言符號(hào)傳達(dá)的［4］。面對(duì)這些患者，應(yīng)該應(yīng)用一些特殊的溝通方式，如手勢(shì)（如大拇指表示想大便；小拇指表示要小便；握拳表示疼痛；）、面部表情（口型語言或眼部語言）、觸摸（昏迷患者）、寫字板或詞組卡片（口渴、翻身、胸悶、心慌等），對(duì)具有一定知識(shí)文化水平的患者建立護(hù)患聯(lián)系本，置于床旁方便取拿。另外，ICU病房特殊，無呼叫器，可準(zhǔn)備質(zhì)地柔軟、手握式簡(jiǎn)易呼叫儀，或用輕拍床沿來呼喚醫(yī)護(hù)人員，能在患者需要時(shí)，及時(shí)給予幫助。
2.3.4善意謊言沒有一個(gè)意識(shí)清醒的患者能接受“你已無藥可救了”，與于意識(shí)清醒患者溝通應(yīng)盡量安慰和鼓勵(lì)患者，在征得家屬的同意后，可使用“善意的謊言”來消除患者的不良情緒，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極面對(duì)、主動(dòng)配合各種監(jiān)護(hù)、治療和護(hù)理措施。
2.3.5履行告知在進(jìn)行各項(xiàng)治療護(hù)理操作（如插管、吸痰、氣管內(nèi)滴藥、停用呼吸機(jī)等）前至少應(yīng)告知患者，這一類操作會(huì)給患者有危險(xiǎn)生命感覺，即使是無意識(shí)的患者也要履行告知義務(wù)，盡量消除患者的緊張情緒。
提高ICU護(hù)士與患者的溝通技巧，針對(duì)ICU患者的特殊性，扭轉(zhuǎn)只注重疾病、功能護(hù)理的單一局面，可根據(jù)患者的情況和不同的場(chǎng)景，靈活應(yīng)用各種溝通技巧，進(jìn)行有效溝通，影響和改變患者的心理狀態(tài)和行為，不但有利于護(hù)患和諧關(guān)系的建立，同時(shí)從心理護(hù)理層面增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，提高患者適應(yīng)與應(yīng)對(duì)能力。
參考文獻(xiàn)：
［1］倪利蓉，陳紅宇.護(hù)患溝通的實(shí)施體會(huì)［J］.南方護(hù)理學(xué)報(bào)，2005，12（5）：92.
［2］諶永毅，方立珍.護(hù)患溝通技巧［M］.長(zhǎng)沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2004：3.
語言是人類交流思想情感的工具，是人們有效溝通的橋梁。在臨床護(hù)理工作中語言是溝通護(hù)患關(guān)系的紐帶，通過語言能將信息直接傳遞給對(duì)方，護(hù)士與患者交流時(shí)，語言應(yīng)和藹可親，使患者感到安慰、信任，最大限度的調(diào)動(dòng)患者的積極性和能動(dòng)性，以便更好的配合治療。特別是當(dāng)前各級(jí)醫(yī)院正在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程，護(hù)士與患者的接觸更加密切，進(jìn)行語言交流的技巧在護(hù)理工作中顯得尤為重要。
1 語言交流要掌握傾聽的技巧性
1.1 有效發(fā)揮眼神的作用，保持充分的目光的接觸，以示溝通的誠(chéng)意及對(duì)患者的尊重。
1.2 保持適當(dāng)?shù)姆磻?yīng),應(yīng)用語言或非語言的交流表示對(duì)談話內(nèi)容的興趣和鼓勵(lì)。
1.3 耐心傾聽,交流是保持足夠的耐心,集中精力傾聽,不隨意打斷患者的話語。
1.4 保持感情、態(tài)度中立。在患者動(dòng)情時(shí)增加自己的感情反應(yīng)，會(huì)加重對(duì)方的刺激，過早的加以評(píng)判會(huì)導(dǎo)致交流的終止，故應(yīng)保持情感與態(tài)度的中立，使談話延續(xù)。
2 語言交流要有藝術(shù)性
患者是一個(gè)特殊的人群，由于疾病的影響在心理或思想上背著沉重的包袱，在與患者進(jìn)行語言交流時(shí)要講究藝術(shù)性。要站在患者的角度考慮問題，使患者愿意與護(hù)士交朋友、樂于和護(hù)士交流，這樣對(duì)疾病的診斷和治療起到良好的作用。護(hù)士與患者交流的過程中不僅要掌握語言的藝術(shù)性，還要加強(qiáng)語言的基本功訓(xùn)練，增強(qiáng)語言的邏輯性和說理性，使患者在交談中增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，獲得疾病的防治知識(shí)，提高自我保護(hù)能力。
3 語言交流要有情感性
護(hù)士的“情感”表現(xiàn)在責(zé)任感，具體體現(xiàn)在尊重患者、同情患者、理解患者以及對(duì)患者的親密幫助等方面。只有這樣才能與患者之間建立真誠(chéng)的、平等的、互相依賴、彼此支持的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士與患者交流時(shí)，要體現(xiàn)出對(duì)患者的同情和愛護(hù)，說話要誠(chéng)懇大方、聲音柔和、語速適中，適當(dāng)?shù)呐浜鲜謩?shì)與表情。通過護(hù)患之間的交流能帶給患者以溫暖、安慰、鼓勵(lì)，使患者消除顧慮、恐懼等不良情緒，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)患者早日康復(fù)。
4 語言交流要有原則性
4.1 既嚴(yán)肅又靈活:護(hù)士與患者交流要保持一定的嚴(yán)肅性，又要對(duì)不同的患者、不同的情形保持一定的靈活性。對(duì)一些言行不軌的患者，應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待，加以勸阻，以保持護(hù)理工作的嚴(yán)肅性和護(hù)士的尊嚴(yán)。
4.2 既高貴又親切:護(hù)士與患者交流，要以維護(hù)患者的利益為前提，講究職業(yè)道德，要根據(jù)溝通對(duì)象、情景差異靈活應(yīng)用語言的魅力，做到既高貴又為患者所接受。
4.3 既坦誠(chéng)又慎言:護(hù)患彼此尊重的前提是以誠(chéng)相待，護(hù)士的語言要具有真實(shí)性，但患者的秘密應(yīng)該保密，特別是診斷和治療上的一些意見和措施，應(yīng)該慎口謹(jǐn)言，防治醫(yī)患間產(chǎn)生矛盾。
5 語言交流要有目的性
