時間：2022-08-04 04:33:55
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇公司接待禮儀培訓(xùn)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
商務(wù)禮儀培訓(xùn)心得
10月 22日，福建新華發(fā)行集團(tuán)福州分公司組織各部門、科室組長及以上管理人員、書城業(yè)務(wù)人員、直銷隊人員參加了由福建省對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易職業(yè)技術(shù)學(xué)院方君老師主講的商務(wù)禮儀培訓(xùn)課。
方君老師把單調(diào)枯燥的商務(wù)禮儀知識用通俗詼諧的語言表達(dá)出來，通過采用生動的互動形式和PPT教學(xué)方式，讓員工們知道在商務(wù)交往中接待客人、得體著裝、人際交流等方面的要求，同時，還教授了銷售禮儀、上門推銷等方面的禮儀。
中國自古以來就是禮儀之邦。衣食足而知禮儀。禮儀就在我們身邊，對每個人來講都是很重要的。那么，什么是禮儀呢？方君老師認(rèn)為，禮儀就是前人定的規(guī)矩、家法和行規(guī)，做人的規(guī)則。
"禮由心生",一個具有良好文明意識的現(xiàn)代人，禮是必備的基本教養(yǎng)，必須表里如一。禮儀是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點(diǎn)的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。一個人是否優(yōu)秀取決于他的智商和情商兩方面。智商高并不代表這個人就一定優(yōu)秀，在現(xiàn)代的社會中情商的作用更大于智商，如果智商和情商高的人結(jié)合起來，那么這個人一定會是個非常完美的人。智商是先天遺傳基因，我們無法改變它，但是后天的情商更能幫助我們彌補(bǔ)自己的不足，通過后天的培養(yǎng)情商越來越高，這樣就能為我們以后的交往創(chuàng)造更為美好的明天。
在方老師的培訓(xùn)課上，她說的最多的是情感的滿足。每個人不管他是什么身份、什么地位，他的生活中都少不了別人對他的情感滿足，小到一個微笑、一個動作、一句話，大到你的贊美和對他人的認(rèn)可，這些都能讓別人從你的身上獲得無限的快樂和感動。
福州分公司是做圖書銷售的公司，銷售業(yè)績上去了公司才能盈利，而敲開業(yè)績的關(guān)鍵就在于讓客戶認(rèn)同我們，認(rèn)同我們的服務(wù)。 服務(wù)做得好不僅僅在于發(fā)圖書行員把銷售工作做好，更多吸引客戶還應(yīng)該是對客戶的情感滿足。銷售人員要做到用心去感知每位客戶的心聲，做任何事情都要先為客戶著想，竭盡全力滿足客戶的需要，多做多想，讓客戶有不想拒接你的感覺，那樣你就成功了。
商務(wù)禮儀看似虛無抽象，其實(shí)包含在我們每一天的工作中。對待客戶，既要堅持公司的原則，維護(hù)公司的利益，同時也要從客戶的角度著想，靈活地處理一些無關(guān)原則的小事、瑣事，盡可能地為客戶提供細(xì)致周到的服務(wù)，同形形的客戶處理好關(guān)系。得體的商務(wù)禮儀，體現(xiàn)的是一個人道德修養(yǎng)、一個企業(yè)的企業(yè)文化。人都是平等的，既要尊重自己，同時也要尊重他人。尊重上級是一種天職，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重同事是一種本分，尊重所有人是一種教養(yǎng)。而尊重他人是要講究一定方法和原則的，要善于表達(dá)對他人的敬意和友好，為他人所接受，形成互動，否則就可能造成不必要的誤會。
方君老師講道；一個人以其高雅的儀表風(fēng)度、完善的語言藝術(shù)、良好的個人形象，展示自己的氣質(zhì)修養(yǎng)，贏得尊重，便是自己生活和事業(yè)成功的基礎(chǔ)。所以，如果公司每一名員工都能學(xué)會尊重他人，包容他人，同時，時時注意自己的說話方式、儀容儀表，以樂觀積極的形象去迎接生活的每一天，那么我們不僅能提升自我形象，實(shí)現(xiàn)自己的人生價值，還能充分提升公司企業(yè)形象，創(chuàng)建健康向上的企業(yè)文化，促進(jìn)公司和諧發(fā)展。
本次培訓(xùn)受到了廣大員工的歡迎，特別是一線工作人員。她們認(rèn)為：這是一次對實(shí)際工作非常有幫助的培訓(xùn)，員工們在培訓(xùn)中完善了對于禮儀方面知識的不足，對平時銷售工作中產(chǎn)生的有關(guān)接待讀者方式的疑問也得到了正確的解答。2015年福州分公司商務(wù)禮儀培訓(xùn)課也由此畫上了一個圓滿的句號。
我懷著緊張而又激動的心情來到XX，開始了為期兩個月的實(shí)習(xí)。這是我第一次正式與社會接軌，踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活，因而忐忑不安。然而渴望加入這樣一個高效而又嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓?，又讓我激動不已?/p>
轉(zhuǎn)眼，兩個月的實(shí)習(xí)期已經(jīng)過去，在此期間，不僅要經(jīng)歷從學(xué)校到社會大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，還要學(xué)會獨(dú)立面對問題，解決問題。我能順利度過這個階段，離不開公司領(lǐng)導(dǎo)以及同事的幫助。在這短短的兩個月時間里，我從他們身上學(xué)到了很多知識，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問。
不管是在工作上、學(xué)習(xí)上還是生活上我都收獲頗多。
一、工作內(nèi)容
實(shí)習(xí)期間，我主要是完成前臺接待員工作。在這一過程中，我采用了看、問、學(xué)等方式，初步熟悉公司業(yè)務(wù)流程，掌握辦公室設(shè)備的運(yùn)用技巧。具體工作內(nèi)容如下：
1、接待來訪客人，回答詢問，弄清其來訪目的，引導(dǎo)其至相應(yīng)地點(diǎn)，禁止陌生人在公司內(nèi)逗留；
2、協(xié)助接待室經(jīng)理做好公司會議的組織、籌備工作；
3、協(xié)助接待室經(jīng)理做好員工出差預(yù)定機(jī)票、火車票、客房等，差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記；
4、定期向深圳公司、統(tǒng)計局報送統(tǒng)計表；
5、做好員工考勤工作；
6、負(fù)責(zé)公司快遞及報刊的寄、收、轉(zhuǎn)工作；
7、負(fù)責(zé)公司傳真件的收、發(fā)、轉(zhuǎn)，打印紙的領(lǐng)用及傳真機(jī)的日常保養(yǎng)等工作；
8、維護(hù)前廳、接待區(qū)域內(nèi)的整潔；
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
二、收獲與體會
（一）工作與學(xué)習(xí)上的收獲體會
1、了解公司概況及相關(guān)知識
為了讓我對公司企業(yè)文化、發(fā)展歷程、經(jīng)營范圍有初步的認(rèn)識，管理部門安排市場室王經(jīng)理對我進(jìn)行為期兩天的崗前培訓(xùn)。
培訓(xùn)中我了解到成立于20XX年10月1日的XX公司有著十年的歷史...........
我能通過本課程學(xué)到什么?
——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變：
1、全面掌握商務(wù)禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象；
2、熟悉專業(yè)商務(wù)禮儀知識的具體運(yùn)用，推動事業(yè)成功；
3、了解商務(wù)禮儀中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬；
4、掌握待人接物的技巧實(shí)現(xiàn)有效的時間管理；
5、掌握的文件資料管理、處理、檔案管理能力。
參加對象:經(jīng)常出席各種社交場合的管理者、活動社交場合的公關(guān)人員、希望提升個人修養(yǎng)與交際水平的各界人士
時間:2006年3月18-19日
地點(diǎn):北京
精彩授教:丁欣：
企業(yè)網(wǎng)景特聘高級培訓(xùn)師、北京大學(xué)現(xiàn)代工商管理高級總裁研修班特聘培訓(xùn)師。8年知名外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，中國第一代企業(yè)培訓(xùn)講師。歷任北京首信諾基亞移動通信有限公司培訓(xùn)講師，北京九州同創(chuàng)信息技術(shù)有限公司首席顧問講師、北京偉利訊科技發(fā)展有限公司人力資源部經(jīng)理。任職期間，多次與同行參與國內(nèi)最新培訓(xùn)項(xiàng)目的課件制作，并親自授課，在培訓(xùn)領(lǐng)域有極深的見地。曾參與設(shè)計的課程有《員工職業(yè)化培訓(xùn)》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)化形象塑造》《績效管理》、《變化管理》、《員工激勵》等。在幾年的培訓(xùn)經(jīng)歷中，丁老師總結(jié)了很多現(xiàn)代成功理念，其中比較經(jīng)典的有：“快樂來源于智慧”、“沒有第一，只有動態(tài)第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切問題皆因溝通不利”等等。丁老師授課風(fēng)格靈活幽默，鼓勵學(xué)員參與，注重實(shí)用性。自97年至今，培訓(xùn)人數(shù)近萬人，并獲得學(xué)員好評。服務(wù)過的客戶有：諾基亞、京華時報、中房集團(tuán)、華洋海事、中科信、柏麗櫥俱、山西老萬爐業(yè)、工化國際物業(yè)、卓輪（天津）機(jī)械公司、泰士特……
課程內(nèi)容:第一天：商務(wù)禮儀
一.禮儀概論
1.禮儀的起源與定義
2.禮儀的特點(diǎn)與原則
3.成功職業(yè)禮儀的影響力
二.“儀容儀表”禮儀
1.著裝的TPO原則
2.男士著裝（西服、襯衫以及領(lǐng)帶的搭配）
3.女士著裝（套裝的選擇）
4.發(fā)型發(fā)式、面部修飾/化妝
5.皮鞋與襪子的搭配
6.飾物的選擇與顏色搭配技巧
三.“商務(wù)交往”禮儀
1.訪客接待
2.會見禮儀（預(yù)約、介紹、握手、互贈名片、迎送）
3.舉止禮儀（標(biāo)準(zhǔn)姿勢、表情、眼神、手勢語）
四.“電話”禮儀
1.電話禮儀的重要性
2.接聽電話的禮儀
3.撥打電話的禮儀
4.掛斷電話的禮儀
5.正確處理不同的情況
簡介:現(xiàn)代商務(wù)禮儀體現(xiàn)個人職業(yè)素養(yǎng)，對現(xiàn)代職業(yè)人士而言，擁有豐富的禮儀知識，以及能夠根據(jù)不同的場合應(yīng)用不同的交際技巧，往往會令事業(yè)如魚得水。但交際場合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體著實(shí)不易。本課程將通過交往禮儀導(dǎo)論、服務(wù)禮儀、公關(guān)禮儀、社交禮儀、政務(wù)禮儀、國際禮儀等內(nèi)容，全面展示現(xiàn)代交際禮儀與交往藝術(shù)的精華所在，從而為職業(yè)人士打造個人交際魅力提供有效的指導(dǎo)。
我能通過本課程學(xué)到什么?
——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變：
1、全面掌握商務(wù)禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象；
2、熟悉專業(yè)商務(wù)禮儀知識的具體運(yùn)用，推動事業(yè)成功；
3、了解商務(wù)禮儀中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬；
4、掌握待人接物的技巧實(shí)現(xiàn)有效的時間管理；
5、掌握的文件資料管理、處理、檔案管理能力。
參加對象:經(jīng)常出席各種社交場合的管理者、活動社交場合的公關(guān)人員、希望提升個人修養(yǎng)與交際水平的各界人士
時間:2006年3月18-19日
地點(diǎn):北京
精彩授教:丁欣：
企業(yè)網(wǎng)景特聘高級培訓(xùn)師、北京大學(xué)現(xiàn)代工商管理高級總裁研修班特聘培訓(xùn)師。8年知名外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，中國第一代企業(yè)培訓(xùn)講師。歷任北京首信諾基亞移動通信有限公司培訓(xùn)講師，北京九州同創(chuàng)信息技術(shù)有限公司首席顧問講師、北京偉利訊科技發(fā)展有限公司人力資源部經(jīng)理。任職期間，多次與同行參與國內(nèi)最新培訓(xùn)項(xiàng)目的課件制作，并親自授課，在培訓(xùn)領(lǐng)域有極深的見地。曾參與設(shè)計的課程有《員工職業(yè)化培訓(xùn)》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)化形象塑造》《績效管理》、《變化管理》、《員工激勵》等。在幾年的培訓(xùn)經(jīng)歷中，丁老師總結(jié)了很多現(xiàn)代成功理念，其中比較經(jīng)典的有：“快樂來源于智慧”、“沒有第一，只有動態(tài)第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切問題皆因溝通不利”等等。丁老師授課風(fēng)格靈活幽默，鼓勵學(xué)員參與，注重實(shí)用性。自97年至今，培訓(xùn)人數(shù)近萬人，并獲得學(xué)員好評。服務(wù)過的客戶有：諾基亞、京華時報、中房集團(tuán)、華洋海事、中科信、柏麗櫥俱、山西老萬爐業(yè)、工化國際物業(yè)、卓輪（天津）機(jī)械公司、泰士特……
課程內(nèi)容:第一天：商務(wù)禮儀
一.禮儀概論
1.禮儀的起源與定義
2.禮儀的特點(diǎn)與原則
3.成功職業(yè)禮儀的影響力
二.“儀容儀表”禮儀
1.著裝的TPO原則
2.男士著裝（西服、襯衫以及領(lǐng)帶的搭配）
3.女士著裝（套裝的選擇）
4.發(fā)型發(fā)式、面部修飾/化妝
5.皮鞋與襪子的搭配
6.飾物的選擇與顏色搭配技巧
三.“商務(wù)交往”禮儀
1.訪客接待
2.會見禮儀（預(yù)約、介紹、握手、互贈名片、迎送）
3.舉止禮儀（標(biāo)準(zhǔn)姿勢、表情、眼神、手勢語）
四.“電話”禮儀
1.電話禮儀的重要性
2.接聽電話的禮儀
3.撥打電話的禮儀
姓名:XXX 性別:女
民族:漢 政治面目:群眾
學(xué)歷(學(xué)位):大專 專業(yè):文秘
聯(lián)系電話:12345678 手機(jī):13901111234
聯(lián)系地址:北京市東城區(qū)XX大街10號 郵編:100007
Email Address: 呼機(jī):66806688-1234
教育背景
畢業(yè)院校:
北京秘書學(xué)院 1997.9--1999.7 文秘專業(yè)
所學(xué)專業(yè)::秘書實(shí)務(wù)、會議理論與實(shí)務(wù)、公文寫作、公文處理、檔案學(xué)、辦公室協(xié)調(diào)工作、計算機(jī)及現(xiàn)代辦公設(shè)備的基本理論、財務(wù)、金融、稅務(wù)、法律、商務(wù)英語、計算機(jī)中英文錄入、編輯、排版、制表,速記,書法,英文打字等。
另:其他培訓(xùn)情況
*接受過北京禮儀學(xué)校系統(tǒng)培訓(xùn)
*熟練掌握office辦公軟件及其他現(xiàn)代辦公設(shè)備,打字熟練
*能用英語進(jìn)行日常交流,具備較好的聽說能力。
工作經(jīng)歷
*1999.8---至今 XX進(jìn)出口公司 前臺接待兼文秘
前臺接待工作及辦公室行政工作,工作期間認(rèn)真負(fù)責(zé),得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評
個人簡介
我性格開朗、大方,掌握良好的禮儀知識和接待工作經(jīng)驗(yàn),頭腦靈活、反應(yīng)敏捷,能夠靈活處理工作中的突發(fā)事件。我認(rèn)為,前臺接待工作代表著公司的形象,崗位雖然平凡但卻十分重要,因此要做好前臺接待工作需要具備極強(qiáng)的責(zé)任心。我愿意同貴公司共同發(fā)展、進(jìn)步。
請給我一個機(jī)會,我將還您以奪目的光彩!
本人性格
開朗、謙虛、自律、自信(根據(jù)本人情況)。
一，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
認(rèn)真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機(jī)號，嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。最近公司組織英語培訓(xùn)，我堅持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
二，努力打造良好的前臺環(huán)境。
要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。
三， 以大局為重，不計較個人得失。
不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為萬達(dá)的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
做前臺工作也快一年了，工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;有時候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。
在15年我要不斷提高自身形象，做好15工作計劃，提高工作質(zhì)量、效率。還有增強(qiáng)責(zé)任心.。
(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。
近幾年，不僅國內(nèi)高校對商務(wù)禮儀課程的熱度直線上升，很多專業(yè)例如工商管理、財務(wù)管理、商務(wù)英語以及金融等專業(yè)都相繼開設(shè)商務(wù)禮儀課程，社會上各類企業(yè)或政務(wù)部門也都興起了一股培訓(xùn)熱潮。例如一些汽車4S店、物業(yè)管理公司、企業(yè)經(jīng)營甚至政府公務(wù)部門都紛紛要求開展商務(wù)禮儀課程培訓(xùn)。筆者擬就商務(wù)禮儀課程的社會培訓(xùn)教學(xué)作一探索。
一、商務(wù)禮儀培訓(xùn)的課程內(nèi)容選取
隨著社會的不斷發(fā)展，社會交往和業(yè)務(wù)往來中的社交關(guān)系日趨重要，這對社交能力和禮儀都提出了更高的要求。在社會培訓(xùn)的企業(yè)人員中，相對人員年齡較大，學(xué)歷層次較低，學(xué)員們對禮儀知識的實(shí)用性要求較高。商務(wù)禮儀涵蓋的范圍比較廣泛，從個人儀表、服飾禮儀、表情眼神、個人儀態(tài)、見面介紹、交談禮儀、通訊禮儀、拜訪迎訪、宴請饋贈、位次禮儀到商務(wù)出行、會議禮儀、求職禮儀、儀式禮儀等，貫穿于社會交往的每個細(xì)節(jié)。培訓(xùn)可參考的教材也是琳瑯滿目，如“十二五規(guī)劃教材”中的對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)出版社的《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》、《商務(wù)禮儀實(shí)務(wù)與操作》、吉林大學(xué)出版社的《中外實(shí)用禮儀》等。在具體給學(xué)員培訓(xùn)課程中，建議針對培訓(xùn)群體，選取部分實(shí)用性、操作性強(qiáng)的內(nèi)容，以課件形式濃縮成一個特定的培訓(xùn)教材。
比如，在給政務(wù)人員做禮儀培訓(xùn)時，可突出強(qiáng)調(diào)政務(wù)禮儀與溝通技巧，選取從禮儀概念、特點(diǎn)、體現(xiàn)方式到職業(yè)風(fēng)格的確定與塑造，分儀容儀表禮儀和商務(wù)交往禮儀兩大部分，具體涵蓋迎客指引入座、拜訪送別位次等，打造一個高素質(zhì)的政務(wù)人員形象。而在汽車4S店這樣一個典型非公企業(yè)的商務(wù)禮儀培訓(xùn)中，除了基礎(chǔ)的儀容儀表禮儀，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)個人儀態(tài)訓(xùn)練，如基本的站姿、坐姿、蹲姿，以及展廳待客、迎客、以及電話接待禮儀等。筆者曾經(jīng)在談及奉茶禮儀中，曾有學(xué)員提問：請問怎么遞煙呢？學(xué)員在接受培訓(xùn)過程中會根據(jù)實(shí)際工作需要積極思考探索，所以要求培訓(xùn)內(nèi)容的選取要針對具體培訓(xùn)群體，結(jié)合工作實(shí)際，做到有的放矢。
二、探究商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程的教學(xué)藝術(shù)
（一）圖片優(yōu)于文字
社會從業(yè)人員時間緊、工作壓力大，培訓(xùn)課件中形象直觀的圖片比大片的文字更能吸引人。比如個人儀表儀態(tài)部分，如果使用美觀的女士和男士的儀容儀態(tài)圖片示范，會比口頭或文字描述更直觀。學(xué)員通過對比儀容圖片，不自覺地進(jìn)行自查自糾，誰的衣著不夠整潔？誰的妝容過于濃艷？這樣既能調(diào)動課堂氣氛，又能取得好的教學(xué)效果。
（二）演練示范優(yōu)于講解
對于操作性禮儀知識，采用互動演練法，使學(xué)生親身實(shí)踐，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的熱情。比如，在示范正確的站姿、坐姿時，可讓學(xué)員自己上臺演練，觀看的學(xué)員批評指正點(diǎn)評，學(xué)員在相互交流討論中學(xué)習(xí)長進(jìn)，糾正不雅行為，促進(jìn)學(xué)員牢固掌握商務(wù)禮儀知識。再如，在講授如何系領(lǐng)帶、絲巾中，單憑講解或者展示，不足以讓學(xué)員真正領(lǐng)會。只有通過教師現(xiàn)場示范，學(xué)員跟隨實(shí)踐，針對性地加強(qiáng)學(xué)生動手能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，才能到達(dá)教學(xué)目的。
（三）情景模擬融會貫通
情景劇是商務(wù)禮儀課程的一個亮點(diǎn)，也是主要的教學(xué)方法。教師將所學(xué)的內(nèi)容編排成短劇，可以將多個知識點(diǎn)銜接，起到加深和鞏固知識的作用。在電話禮儀這一部分，筆者通常要求學(xué)員兩個一組，自己設(shè)計一個電話情景自編自演。比如物業(yè)公司的培訓(xùn)人員就即興編排了一個要求解決停水問題的電話。學(xué)員現(xiàn)場編劇，表演結(jié)束后先由其他學(xué)生進(jìn)行點(diǎn)評，指出存在的問題，再由教師進(jìn)行詳細(xì)的指點(diǎn)。學(xué)員都能積極參與，轉(zhuǎn)變主體角色，使課堂變得生動有趣，提高了教學(xué)質(zhì)量，同時還提升了學(xué)員的協(xié)作能力和臨場應(yīng)變能力。
情景模擬與角色扮演是行為訓(xùn)練的延伸。這種綜合性實(shí)戰(zhàn)模擬演練有助于加深學(xué)員對商務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容的理解和認(rèn)識，提高解決實(shí)際問題的能力。
精選客服部個人工作總結(jié)(一)
一、個人情況
在這一年中，我努力的提升了自己的工作能力，尤其是在公司的知識方面。在過去的工作中，因?yàn)槲覍井a(chǎn)品和和業(yè)務(wù)只能算的上一知半解，這導(dǎo)致在工作中常常會有難以回答的情況出現(xiàn)。因?yàn)檫@種自己的知識盲區(qū)總是麻煩同事和主管也是不行的。認(rèn)識到這點(diǎn)的我在之后積極的學(xué)習(xí)各種必要的知識，并努力的擴(kuò)大自己的知識面，提高自己的知識儲備。
同時，作為一名客服人員，我對電話電話術(shù)語的掌握在這一年間也有了很大的提升，雖然這是基礎(chǔ)，但是在過去我一直還算不上熟練，通過長時間的努力，我現(xiàn)在已經(jīng)基本能熟練使用。
還有就是在辦公軟件上的使用，雖然有一定的電腦基礎(chǔ)，辦公軟件的應(yīng)用也都在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)過，但是要在工作中做的好就要不斷的提高自己的效率。這方面一直是我有所欠缺的。通過這一年的練習(xí)，這些短板上也有了不小的提升。
如今，雖然與熟練的同事還是有不少的差距，但是在工作中已經(jīng)基本能應(yīng)對自如。但在很多基礎(chǔ)的地方，我還是要多加鞏固。
二、工作的情況
一年的工作中，麻煩的事情遇上了不少，讓人難受的對話也遇上過。但是好在我的同事們都一直在開導(dǎo)和安慰我，我也慢慢的學(xué)會了如何去接待難應(yīng)對的顧客。
在工作中，我們都要學(xué)會如何去安撫顧客，學(xué)會在最快的時間里找到顧客問題的解決策略。但是最重要的，我們還是要學(xué)會如何去調(diào)整自己的心態(tài)，讓自己在工作中能有一個好的心情，這樣才能去更好的完成自己的工作。
三、總結(jié)
一年的工作發(fā)生了很多的事情，但是最重要的還是要明白自己的路線，知道自己該如何去發(fā)展!只有明白自己的優(yōu)勢和短板才能更好的去取長補(bǔ)短，跟好的根據(jù)自己的情況去提升自己的工作。
今后的一年，我希望自己能在數(shù)據(jù)的統(tǒng)計上做的更加有效率一些，這一直是我的一個不足的地方，也是我今后要提升的地方!今后也努力的加油吧!
參考客服部個人工作總結(jié)(二)
20XX年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來，我們在形勢極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。
為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促使XX年客服部工作能夠再上一個臺階，現(xiàn)將客服部XX年的各方面事宜做以下闡述:
-、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收宜
先將截至目前的收房明細(xì)整理如下:
XX年3月初至4月初--回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%，回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的2020%。
XX年4月初至今--其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。
入住率:共收房310戶，入住率達(dá)36%。
由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。
二、處理報修及時，回訪工作到位
目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。
三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙
入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步，這為我們明年入戶收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用。
四、代辦事宜
代辦電話、寬帶業(yè)務(wù):自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。
有線電視報裝:幫助開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。
產(chǎn)權(quán)證辦理:幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。
五、保潔
做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。
以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作。
經(jīng)典的客服部個人工作總結(jié)(三)
回首2020年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。
在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“業(yè)戶至上“的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在2020年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，2020年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周x的客服部例會時間，加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。
培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對“服務(wù)理念“的認(rèn)識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，“日接待“各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了“超市、藥店“項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了xx的收樓工作;同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(xx單元)收樓工作)。
八、“xx地震“組織開展募捐活動
在得知xx地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以“為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心“的募捐活動，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。
接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在2020年的工作基礎(chǔ)上，2020年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以“最大的努力“完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
模板客服部個人工作總結(jié)(四)
忙碌的XX年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。
自XX、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
XX年我們的工作計劃是:
一、針對XX年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高XX年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、全力配合各部門做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
優(yōu)秀的客服部個人工作總結(jié)(五)
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這xx的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
文明禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來的。以下是小編整理的禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)個人心得范本，希望可以提供給大家進(jìn)行參考和借鑒。
禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)個人心得范本一
中國素以“禮貌古國，禮儀之邦”著稱于世，講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng)。作為一名中華兒女，如何才能真正做到知禮、學(xué)禮、用禮呢?實(shí)踐求真知，5月11日，我有幸參加了公司工會組織的文明禮儀培訓(xùn)會，在學(xué)習(xí)基本禮儀知識的同時，了解到很多在工作中待人接物的技巧及細(xì)節(jié)。現(xiàn)淺談一些自已的體會。
一、“禮”在自律
作為管理所的一名綜合管理員，無論是在日常接待還是溝通協(xié)調(diào)方面，禮儀都是不可或缺的東西，學(xué)習(xí)禮儀能夠從中得到一些交往藝術(shù)，能夠更好地與人溝通，知已知彼，才能百戰(zhàn)百勝。因此在今后的工作中，應(yīng)強(qiáng)化自己的自律意識，時刻注意自己的儀表形象，將禮儀融入到日常的工作細(xì)節(jié)之中，無論發(fā)生什么事情、應(yīng)對什么難題，都能大方得體的處理。
二、“禮”在尊重
什么是禮儀呢?它看似抽象，其實(shí)包含在我們工作中的方方面面，禮儀是一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點(diǎn)的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。善于表達(dá)對他人的敬意和友好，為他人所理解，展示自己的氣質(zhì)修養(yǎng)，贏得尊重，便是自己生活和事業(yè)成功的基礎(chǔ)。因此，保持一顆尊重他人的心，時刻注意自己的說話方式、儀容儀表，以樂觀用心的形象去迎接生活的每一天。
三、“禮”在細(xì)節(jié)
良好的文明禮儀不僅能折射出一個人的形象和品質(zhì)，也是衡量一個人的倫理道德和社會公德的標(biāo)尺。從理念上來說：文明禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，它的內(nèi)涵卻是體現(xiàn)于一言一行中、舉手投足里。在辦公室工作中，老師講到的怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、站姿禮儀、坐姿禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時經(jīng)常接觸。但并不在意的細(xì)節(jié)問題，還有在和領(lǐng)導(dǎo)就餐或召開會議時怎樣根據(jù)客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等內(nèi)容，都讓我受益匪淺，也認(rèn)識到正是這些細(xì)節(jié)性問題才能決定自己履職的能力。
可以說，禮儀是一張人際交往的名片。文明禮儀可以幫助我們“規(guī)范言談舉止，學(xué)會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重。”而精通禮儀的目的就在于運(yùn)用，將我們所學(xué)的點(diǎn)滴運(yùn)用到今后的工作之中，以禮存心，以禮待人，不斷學(xué)習(xí)，一步一步完善自己，爭取盡力為司乘、為職工提供質(zhì)的服務(wù)。
禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)個人心得范本二
進(jìn)入大學(xué)，同時也進(jìn)入了一個新環(huán)境，也接觸到了一些新課程。首先，很感激學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)開起了禮儀之門，也很感謝老師認(rèn)真?zhèn)魇谖覀兌Y儀知識。這個學(xué)期學(xué)習(xí)禮儀之課，我感到無比榮幸，因?yàn)檫@門課程對我們生活至關(guān)重要，它教會了我們在生活中做一個有禮貌有素養(yǎng)的人。
在沒有學(xué)習(xí)禮儀之前，我從未知道禮儀是這么的重要，在面試和應(yīng)聘中也都那么的重要，就連你一個小小的動作都能看出這個人的素質(zhì)，還記得第一天來上禮儀課的時候，我們班上出現(xiàn)了各種現(xiàn)象，例如：上課坐姿很難看、大大咧咧的笑、大聲吵鬧、遲到等……，第一天我們的入職就完___露地呈現(xiàn)在了老師面前，然而與現(xiàn)在的我們形成了鮮明的對比，經(jīng)過幾節(jié)禮儀課的熏陶，我們學(xué)到了許多的禮儀小知識，例如：微笑，、站姿、坐姿、化妝和問好等，讓我們從普通轉(zhuǎn)變成紳士淑女，這是一筆很大的收獲。原本女生是排斥化妝的，在學(xué)習(xí)了禮儀課程后，我們也欣然接受了，知道了原來化妝是尊重別人的，給別人一種干凈小清新的感覺；原本大大咧咧愛笑的我們也轉(zhuǎn)變成了甜甜的微笑，給身邊的人一絲溫暖；原本橫沖直撞遇到老師也不打招呼的我們也轉(zhuǎn)變成了如今很有禮貌的自覺向老師問好，我們的改變非常的大，回想并且對比一下以前，感覺學(xué)習(xí)了禮儀這門課程可真是受益匪淺，讓我們的素質(zhì)得以提升。
作為一名大學(xué)生，應(yīng)有好的言談舉止，并且要禮貌待人，這些也是需要去培養(yǎng)的，而培養(yǎng)的渠道則是上禮儀課。禮儀是一種人與人之間交往的行為準(zhǔn)則與規(guī)范，上禮儀課是非常有趣的，老師不僅會通過一些小游戲來活躍課堂氣氛，還會童心未泯參與其中，老師手把手的教導(dǎo)我們，用行為教學(xué)引導(dǎo)同學(xué)們?nèi)W(xué)習(xí)?？偟膩碚f，這半個學(xué)期的職場禮儀這門課程讓我學(xué)習(xí)到了許多的東西。來到大學(xué)以后，漸漸的接觸到了社會了，更加的明白了禮儀在人的生活中所占的地位，我很喜歡職場禮儀這門課程，因此在上課前我都將會用很長的時間去精心打扮，整理一下自己的儀容儀表，每節(jié)課我都會非常自覺投入的聽講并且認(rèn)真的學(xué)好每一個動作，同時自己也踏出了許多的第一步，第一次為自己化裝，第一次穿高跟鞋……，這些都讓我感覺到了學(xué)習(xí)禮儀的樂趣。
對于這門禮儀課程，課堂氣氛越來越好啦，就像一個大家庭，老師時不時的和我們互動，還會指出同學(xué)們打扮中的不足之處。課程內(nèi)容也很豐富多彩，同時，老師還會教我們注重細(xì)節(jié)，這是老師給我們一個展示自我的舞臺，打扮出最美的自己，而這些東西在別的課堂上是很難有機(jī)會去嘗試到的。
禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)個人心得范本三
今天我們培訓(xùn)的內(nèi)容是職場禮儀的培訓(xùn)，我們學(xué)校高薪聘請了全國講師黃__為我們培訓(xùn)職場禮儀，黃老師用她那_的講課藝術(shù)為我們上了一堂精彩的課程，真的是使我受益匪淺。
開始的培訓(xùn)內(nèi)容是教我們學(xué)會控制情緒，照顧別人的感受，永不失態(tài)。怎么才能懂得欣賞呢?要求我們必須要有足夠的親和力，帶著欣賞的眼光去看每一位學(xué)生。人要有自信，怎么才能是人能夠有足夠的自信呢?一個人一定要得到3000次表揚(yáng)與肯定，才能有足夠的自信。
我學(xué)到了尊重的重要性，尊重別人就是尊重自己，尊重上級是我們的天職；尊重同事是一種緣分；尊重下級和學(xué)生是一種美德；尊重對手是一種境界；尊重所有人是人格魅力的體現(xiàn)。我還學(xué)會了有前途的員工必須要擁有的六大能力：超強(qiáng)的形象力；超強(qiáng)的表達(dá)力；超強(qiáng)的親和力；超強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)能力；超強(qiáng)的服務(wù)能力；超強(qiáng)的危機(jī)處理能力。
那么何為禮儀?禮儀是一種心態(tài)，禮儀是細(xì)節(jié)，禮儀是尊重。在商務(wù)場合用以維護(hù)企業(yè)與自身形象，并向交往對象表示尊敬友好行為的規(guī)范與準(zhǔn)則市商務(wù)禮儀，懂得商務(wù)禮儀極其重要，我們在日常生活中能免會參加一些商務(wù)活動，在商務(wù)活動中我們?nèi)绻蒙虅?wù)禮儀的話，我們的自信會得到很大提高，也會提高我們自身的身份。
我覺得我通過今天的培訓(xùn)，精神層面得到了升華。我覺得我的情感和表達(dá)能力得到了提高，素質(zhì)修養(yǎng)也得到了提升。我非常感謝學(xué)校對我們的重視，我覺得我進(jìn)入昌職使我人生的一次飛躍。
禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)個人心得范本四
在領(lǐng)導(dǎo)的大力安排和重視下，我行于20__年x月x日對新員工舉行了為期一周的培訓(xùn)。在此次培訓(xùn)過程中，我們對服務(wù)禮儀、從業(yè)素質(zhì)進(jìn)行了重點(diǎn)學(xué)習(xí)，包括見面禮儀、電話禮儀、辦公禮儀、會議接待以及服務(wù)態(tài)度，并且通過組織對多家同業(yè)銀行的調(diào)研，我真正認(rèn)識到服務(wù)禮儀在日常工作中的重要性和必要性。此次培訓(xùn)得到了大家的高度評價和認(rèn)可。
一、細(xì)節(jié)、素質(zhì)、習(xí)慣。細(xì)節(jié)是個人素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)，素質(zhì)是一系列良好的習(xí)慣。
細(xì)節(jié)不是空喊出來的，它是一種習(xí)慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧。大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在工作中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣，以習(xí)慣完善細(xì)節(jié)。良好的習(xí)慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因?yàn)樾袨闆Q定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。注意細(xì)節(jié)是一種心理品性，它是靠日積月累培養(yǎng)出來的，可以說習(xí)慣成自然，所以我們銀行良好形象的維護(hù)正是需要每一位員工做好每一個細(xì)節(jié)，并且能夠永久的做下去，而機(jī)會隱藏在細(xì)節(jié)中，我們對每位客戶的一個小小的關(guān)注，帶給我們的也許是巨額利潤。
二、微笑服務(wù)，禮貌用語常掛嘴邊。微笑，是服務(wù)的靈魂。
它作為無言服務(wù)，對客人會起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，
為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。有句話叫服務(wù)創(chuàng)特色，微笑暖人心。微笑在服務(wù)行業(yè)中起著不可忽視的作用，它可以留住客戶，也可以為企業(yè)創(chuàng)造利潤。雖然我們每天要接待上百個客戶，但是對客戶而言，他是第一次來辦理業(yè)務(wù)，不管我們有多么疲勞，給客戶一個微笑，他會感到一種自身的優(yōu)越，會感到自己獲得尊重，有一種賓至如歸的感覺，那么下一次他還會來這里辦理業(yè)務(wù)。微笑不需要付出代價，卻能產(chǎn)生許多；它使得到它的人獲益，而給與它的人分毫不損。
請、您好、對不起、謝謝、再見等等，這些簡單明了的禮貌用語不僅讓客戶感到親切友善，還向客戶展現(xiàn)了我們服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化。當(dāng)電話鈴響較長時，接起來說聲對不起，讓您久等了。；當(dāng)客戶報計劃時，確認(rèn)一下請問，您是要報10萬元計劃嗎?；當(dāng)下雨的時候，說一句您沒帶傘，有沒有著涼?；當(dāng)客戶不多的時候，適當(dāng)?shù)馁澝廊缒裉旌芷粒@些不超過10個字的話，拉近了與客戶之間的距離，讓客戶感到溫馨，那么下次他還會選擇我們?nèi)A豐來辦業(yè)務(wù)。
三、苦練業(yè)務(wù)，培養(yǎng)良好的從業(yè)素質(zhì)。
在調(diào)研過程中，有一家銀行，它的硬件設(shè)施很齊全，柜員也是站立式微笑服務(wù)，但是在辦業(yè)務(wù)的時候，操作很慢，致使后面排很長的隊，這種服務(wù)客戶會滿意嗎?如果說態(tài)度是服務(wù)的靈魂，那么嫻熟的業(yè)務(wù)則是服務(wù)的軀干。我們推崇優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅要有責(zé)任感、愛崗敬業(yè)，要有純熟的業(yè)務(wù)技能。所以作為一名新員工，要扎扎實(shí)實(shí)的苦練基本功，虛心向前輩們多學(xué)習(xí)，多問，不要好高騖遠(yuǎn)，不要自視清高，把每一位老員工、每一位顧客當(dāng)作自己的老師。
從業(yè)素質(zhì)主要體現(xiàn)在三個方面：一是把麻煩留給自己，把方便留給客戶。我們在做好本職工作的同時，多了解周邊環(huán)境、行業(yè)信息、本行推出的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，客戶來的時候，為他們提供咨詢、建議，既方便客戶又推廣了我們的產(chǎn)品和品牌。二是養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣、思維習(xí)慣。如果一個員工注意了儀表、態(tài)度、禮貌，也具有熟練的業(yè)務(wù)技能，但是從不去思考客戶的真正需求是什么，客戶的預(yù)期服務(wù)是怎樣的，其他同業(yè)銀行最近的動向如何，只是機(jī)械地完成每天的工作，那么他不具備良好的從業(yè)素質(zhì)。在行業(yè)競爭激烈的今天，我們不僅僅局限在讓客戶滿意，而是讓客戶感動，讓客戶忠誠。所以我們要形成思維習(xí)慣，從每一個細(xì)節(jié)中、每一個客戶身上、每一天的工作中、每一個競爭對手身上發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。三是團(tuán)結(jié)、協(xié)作、創(chuàng)新。要想在市場競爭中立于不敗之地，就要在團(tuán)結(jié)中積極協(xié)作，在協(xié)作中鼓勵創(chuàng)新。我們要加強(qiáng)內(nèi)部、外部信息交流，開發(fā)新產(chǎn)品，提供多元化服務(wù)。
您好!我叫xx。首先，非常感謝您給我到貴公司學(xué)習(xí)的機(jī)會。對此，我倍感榮幸。我于XX年3月21日成為公司的一名員工，擔(dān)任物業(yè)部樣板間接待一職，截止到XX年5月20日已工作兩個月。根據(jù)公司的規(guī)章制度，現(xiàn)申請轉(zhuǎn)為公司正式員工。
兩個月以來，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心與指導(dǎo)，以及同事們對我無私的幫助，讓我深深的感受到公司優(yōu)秀的企業(yè)文化，更讓我對自己本職工作的內(nèi)容從了解到掌握。物業(yè)公司重在服務(wù)，而服務(wù)的關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)，在面對客戶與業(yè)主時，不但要有耐心和細(xì)心，而且還要有較強(qiáng)的責(zé)任心。并能在工作中銳意進(jìn)取、不斷超越，努力提高自己的專業(yè)素質(zhì)的同時，力爭使工作質(zhì)量登上一個嶄新的臺階，為公司美好明天貢獻(xiàn)自己的力量與激情。
第一、軍訓(xùn)
初到公司工作的第一天就是軍訓(xùn)，剛開始一聽，感覺挺有意思的，大學(xué)時的軍訓(xùn)，只是走一個流程而已，想著不會很嚴(yán)，真正經(jīng)歷了才知道沒那么簡單。馬教官為了讓我們站好軍姿，就把撲克牌夾在我們手里，容不得我們有半點(diǎn)的松懈，想偷懶就更不用說啦!在訓(xùn)練時每當(dāng)我感覺到累、想到要偷懶時，就會想起“人無壓力輕飄飄，莖無壓力不出油”之類的勵志名言，來激勵自己，為自己加油打氣。軍訓(xùn)使學(xué)會了給自己加壓、釋壓，在壓力下成長、進(jìn)步。每天的基礎(chǔ)動作訓(xùn)練，看似簡單但要做到標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范還須要我們反復(fù)的去練習(xí)、去訓(xùn)練。軍訓(xùn)不但能培養(yǎng)人吃苦耐勞的精神，而且能磨練人堅強(qiáng)的意志。培養(yǎng)良好的個人形象和姿態(tài)。為今后的工作中能嚴(yán)格要求自己，實(shí)現(xiàn)自己的人生價值，做好了鋪墊!
第二、培訓(xùn)
軍訓(xùn)的同時，楊總開始了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀的課程，作為服務(wù)行業(yè)，細(xì)節(jié)化服務(wù)禮儀很重要，通過學(xué)習(xí)使我在自身能力和素質(zhì)方面有了很大的提升，在培訓(xùn)課程中不時地穿插各種團(tuán)隊建設(shè)的小游戲，用傳名片游戲讓我們從中感悟出團(tuán)隊協(xié)作的重要性，讓我們深刻地感到一個團(tuán)隊要齊心協(xié)力，互相配合。在“人生應(yīng)該養(yǎng)成的十大好習(xí)慣”的培訓(xùn)中，使我們能夠正確認(rèn)識到“一個好習(xí)慣可以讓自己享受一輩子”之類的人生哲理，感悟出好的習(xí)慣養(yǎng)成貴在堅持。培訓(xùn)時楊總親自授課、他言語幽默、講解細(xì)致，讓我們帶著快樂的心情學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)使我學(xué)到了很多在社交過程中的溝通技巧和實(shí)用禮儀。在以后工作生活之余我會堅持不斷的練習(xí)，將學(xué)到知識靈活應(yīng)運(yùn)到工作中，立足澤龍細(xì)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位。
第三、上崗實(shí)踐
經(jīng)歷了前期的鍛煉，終于在4月9號在升龍又一城對外開放之時我們客服接待第一次上崗。統(tǒng)一著裝，帶著飽滿的工作熱情，用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的禮儀歡迎每一位訪客前來參觀。重復(fù)著“歡迎光臨、謝謝參觀”的禮貌用語，雖然工作很枯燥、很辛苦、在剛開始的幾天，每天站幾個小時下來，身心疲憊，心里默默掉眼淚，但當(dāng)我想到我們的價值，體現(xiàn)在能讓客戶感受到家的溫馨，所以物業(yè)部每一位員工將更加努力，以專業(yè)的態(tài)度、細(xì)致的服務(wù)，熱情的面貌為客戶提供良好的服務(wù)，為企業(yè)、為物業(yè)部樹立良好的形象。
第四、拓展訓(xùn)練
為了加強(qiáng)公司各部門之間的深度溝通與了解，感受澤龍企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊意識，提高工作效率，公司開展了云臺山拓展訓(xùn)練，在教練緊張口哨聲中，開始了簡單的軍訓(xùn)，接著在教練指引下開始組建各自團(tuán)隊，并選出各自的隊長，在各隊精彩的隊容展示后，由帶隊領(lǐng)導(dǎo)致開營詞，所謂的拓展拉開了序幕。隨后去了紅石峽和泉瀑峽等，在游玩、訓(xùn)練的過程中大家彼此間互相照顧，親如一家，通過這次拓展訓(xùn)練，一是去大自然陶冶情操，放松思想，以便于自己今后能更好的工作。更重要的是讓大家感受公司人性化管理。
五、今后工作中怎么去做
新的環(huán)境有許多不同之處，在工作中我很注重向周圍的同事學(xué)習(xí)，處處多留意，多看、多思考、多學(xué)習(xí)、以便于能盡快熟悉和了解公司的情況以及管理制度，用較短的時間融入到我們這個團(tuán)隊中。也便于今后能在這個環(huán)境中更好的工作和學(xué)習(xí)。做為服務(wù)行業(yè)，對個人的能力素質(zhì)有較高的要求，在今后的工作中我會將以前學(xué)的東西運(yùn)用到工作中去，不斷提升自己職業(yè)能力素質(zhì)的同時，還要積極主動的幫助周圍的同事們，因?yàn)槲覀兪且粋€集體，是一個團(tuán)隊，外界看的不是哪個人，而是一個團(tuán)隊，我會在心中時刻告訴自己，自己在崗位上不單單代表自己一個人，代表著物業(yè)部乃至集團(tuán)公司的形象，勉勵自己向更高更好的標(biāo)準(zhǔn)做起。力爭做到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。
總之，經(jīng)過兩個月的試用期，我認(rèn)為我已能夠勝任自己目前所擔(dān)任的崗位，并能夠積極、主動、熟練的完成自己的工作，并積極全面的配合公司的要求來開展工作，與同事能夠很好協(xié)調(diào)和配合，在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我會進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己，爭取在各方面取得更大的進(jìn)步。對人：與人為善，對工作：不做最好、只做更好，不斷的提升自己的綜合素質(zhì)，為公司的發(fā)展盡自己的一份力量。特此申請轉(zhuǎn)正，望領(lǐng)導(dǎo)給予批準(zhǔn)!
此致
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論 知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認(rèn)識，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律 。簡短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個"安全、溫暖、快捷、方便、潔凈"的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。
加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實(shí)習(xí)專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門"您好"，天元物業(yè)X號X人為您服務(wù)"。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說"你好"，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對維修完成情況進(jìn)行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
管理處接待來訪設(shè)訴工作制度
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、實(shí)習(xí)住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。
一. 接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。
三. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
四. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
五. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
物業(yè)客服實(shí)習(xí)報告范文（二）
20xx年3月底我應(yīng)聘到安徽省藍(lán)天物業(yè)服務(wù)有限公司當(dāng)實(shí)習(xí)客服助理，實(shí)習(xí)期間，我依次對設(shè)施管理、事務(wù)管理、消防安全管理等進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中，我在同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認(rèn)識。實(shí)習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇，收獲很多。通過實(shí)習(xí)，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認(rèn)識。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然后依次對事務(wù)管理、客戶管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡要介紹。
然后就開始“上崗”了?；仡櫞舜螌?shí)習(xí)過程，感受良多，收獲頗豐。通過實(shí)習(xí)有效縮短了課堂和社會實(shí)際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細(xì)心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意理論知識與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合，用實(shí)踐檢驗(yàn)所學(xué)的物業(yè)管理理論知識，由此加深了我對物業(yè)管理工作的理解。下面是對這次實(shí)習(xí)的總結(jié)：
一、優(yōu)化客戶管理和服務(wù)流程。
(一)客服部是整個物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”，地位非常重要。服務(wù)人員是第一時間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話?？头藛T要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。
(二)加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。
(三)客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息;財務(wù)管理記錄各種收入與支出明細(xì);服務(wù)管理記錄用戶報修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點(diǎn)，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠，用戶利用此報修并不多，主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤。如此一來，信息化應(yīng)用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對此，應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng)，重新設(shè)計服務(wù)流程，分離管理與服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)宣傳與開放，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報修。
二、推行、倡導(dǎo)“以人為本”服務(wù)理念。
物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，實(shí)施以人為本的服務(wù)措施，提高服務(wù)效能，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的最佳追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績效考核有效的結(jié)合，通過嚴(yán)格的規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)。并推出諸如“最佳服務(wù)笑臉”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，使員工在意識層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求，充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識與專業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和-諧和互補(bǔ)，塑造健康的人居環(huán)境，達(dá)到生活與健康同在，生活與藝術(shù)同在，生活與自然同在。
三、事務(wù)管理工作精細(xì)化。
在物業(yè)管理實(shí)際工作中，面對都是一些簡單而重復(fù)的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細(xì)的流程，創(chuàng)立和實(shí)行精細(xì)化管理，從細(xì)節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起。同時，公司設(shè)立嚴(yán)格的獎懲制度，規(guī)范員工的作為，使其知有所為，有所不為。
前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于每一位來訪萬達(dá)的客人來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對來訪客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
一，努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機(jī)號，嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。最近公司組織英語培訓(xùn)，我堅持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
二，努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。
三， 以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為萬達(dá)的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
做前臺工作也快一年了，工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;有時候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。
在xx年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好14半年工作計劃，提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心.
(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。
(2)加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識都是很實(shí)用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質(zhì)。
(3)加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡要的回答客戶的問題，同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳。
雖然前臺的工作比較輕松，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論 知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認(rèn)識，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律 。簡短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88％以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。
、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對維修完成情況進(jìn)行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性
（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
管理處接待來訪設(shè)訴工作制度
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。
一． 接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二． 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。
三． 對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
