時間：2022-10-22 00:38:20
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電子銀行，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、銀行卡與網上銀行的服務融合
網上支付應參考銀行卡支付模式，引入積分與級別理論，不同級別客戶獲得的增值服務應有所不同。銀行卡的積分、額度、各種會員服務、聯名消費以及出行類、醫療類、保險類等服務，完全可以應用在網上支付中。銀行可以將網上銀行與銀行卡相關聯，利用積分與會員服務刺激客戶使用網上支付產品。比如，客戶在網上銀行支付同樣可以獲得與POS刷卡消費一樣的甚至更多的積分，并有機會參與抽獎活動，這將極大地推動銀行卡的營銷。
理財功能是銀行卡的主要功能之一，所以，銀行應該將理財產品與電子銀行進行必要的創新融合。這樣可以使銀行隨時了解客戶的消費與資金流向，為客戶提供個性化的理財服務，向其推薦合適的理財產品，讓其做到輕松理財；銀行還可以根據客戶的支付信息判斷持卡人的信貸能力，及時調整客戶的信用額度。輕松理財是讓客戶用最少的時間和操作體驗到最好的理財服務。想要做到讓客戶輕松理財就必須先了解客戶有哪些基礎理財需求和高級理財需求?；A理財一般包括賬戶之間的資金轉移和基金、股票、外匯的買賣以及保險的購買等標準化的金融服務?；A理財服務一般可以自動默認開通。高級理財是在基礎理財的基礎上，根據客戶的財務狀況，為其智能化地推薦銀行理財產品。高級理財服務需要銀行主動為客戶提供專業的理財指南，并根據自動化或半自動化的分析，為客戶提供合適的理財產品。因為高級理財業務具有一定的風險，所以不能像基礎理財服務那樣在發卡之初就默認開通。銀行可以根據客戶的需求將幾款不同的高級理財服務內置在銀行卡中，客戶如果希望更改，只要在網上銀行自助辦理即可。銀行還可以在客戶借記卡賬戶里的資金達到一定閾值后，自動將其中一部分資金轉為定期存款，或推薦其購買一定期限的銀行理財產品。銀行可以將理財服務模塊化，根據客戶的需求，在銀行卡中內置不同的服務模塊?？蛻艨梢酝ㄟ^網上銀行或手機銀行等渠道自助開通或關閉某些服務。服務模塊化極大地降低了銀行的成本。當然，不同級別的客戶所能開通的服務是不同的，有些服務只有高級別客戶才能自助開通，或需支付一定的費用才能開通。模塊化訂制可以讓客戶享受到個性化的服務?？蛻粼诳ㄆ氖褂眠^程中，還可根據自身的情況進行及時調整，并將自己的需求反饋給銀行。
三、小額信貸產品與電子銀行融合創新
近年來，工商銀行、交通銀行與其他商業銀行陸續推出網上貸款業務。從了解各類貸款的申請條件、準備申請材料，到遞交貸款申請，客戶都可以在網上銀行完成。但目前各行的網上貸款業務大多局限于用戶信息登記、網上貸款申請、進度查詢以及各種貸款產品的還款細節等。筆者所在的哈爾濱銀行是一家中小規模的股份制商業銀行，重點發展小額信貸領域，正在積極借鑒美國富國銀行與印度工業信貸投資銀行的小額信貸發展模式，大力發展電子銀行渠道，探索一個基于全渠道、多流程的電子銀行服務體系。網上小額信貸業務的審批是否也可以在網上進行？小額信貸與現有的信貸產品有哪些不同？小額信貸業務還應該實現哪些功能？這些都是值得我們思考的問題。第一，可以讓客戶與小額信貸員都登錄電子銀行來完成貸款工作。比如，客戶在電子銀行上申請一筆貸款，然后小額信貸員在網上銀行對貸款進行核實，并在實地考察后即時通過手機銀行完成貸款操作。第二，網上小額信貸應該向客戶提供相應的增值服務。比如，銀行可以在網上銀行為客戶提供以往財務狀況的統計報表，讓其清楚自身的財務狀況及還款能力，并為其推薦合適的小額信貸產品。第三，電子銀行有助于征信系統的完善，有助于客戶信息和抵押、質押物信息的網上共享，可以限制客戶在多家銀行取得貸款，減少客戶的還款危機，降低銀行的風險。第四，銀行可以利用短信、電話等渠道提醒客戶還款。第五，應考慮實體網點與電子銀行之間的融合問題。比如，客戶在申請貸款前，可先在網上了解相關的產品，并在網上進行信息登記與貸款申請，由系統自動生成符合客戶要求的預約時間和地點，然后通過短信、電話、互聯網等渠道告知客戶。
四、電子銀行在客戶體驗上的創新
⒈電話銀行
（1）提供直通快捷鍵，可以區別使用多個號碼為客戶提供服務。如英語服務、企業服務、個人服務以及信用卡客戶服務使用不同的號碼。
（2）提示菜單分級設計更靈活、實用。如第一級菜單不一定只有中文和英文兩項，也可以是英文、賬戶查詢、繳費、人工服務。
（3）區分服務類別。銀行可以統計分析服務類別應用的頻率和難度，不斷優化使用操作流程，為客戶提供良好的使用體驗。
（4）不要吝惜人工服務。應用人工服務可以把客戶迅速導向適當的子菜單，不僅可以大量節省成本，而且提高了客戶滿意度。
發展中的問題
（一）轉型認識亟待深化。一是未來形勢把握不準。隨著在線交易和網絡購物的快速發展以及電子銀行監管政策的逐步放開，越來越多的市場競爭主體加入到這一領域，如淘寶、當當等電商，將對銀行的基礎支付功能和傳統中間業務領域構成威脅。未來電子銀行的競爭環境將更加激烈。二是戰略高度重視不夠?；鶎有袑﹄娮鱼y行業務的發展還停留在交易渠道的延伸，對其所具備的營銷能力、價值創造能力以及產品滲透能力認識不足，沒有將其上升到經營客戶的核心平臺的戰略高度去對待。三是整體聯動意識缺位。電子銀行業務涉及產品多、渠道廣，單靠二級部室來協調其他一級部室來推動全行性業務發展力度顯然不夠，相關部室對電子銀行業務的重要性缺乏清晰的認識，在實際工作中部門之間無論是營銷客戶、還是開發產品，亦或是運營支持等都沒有建立良好的部門聯動機制，整體協調性較差。四是分流業務的重要性認識不到位。上級行在下達分流率指標時對基層行期望值較高，沒有結合基層網點特別是縣域鄉鎮網點實際下達計劃，致使基層網點在分流業務過程中為了分流而分流，扭曲了電子銀行分流業務的本質要義，發展不具有可持續性。
（二）發展質量有待提高。一是網銀滲透率低。6月底，襄陽分行企業網銀、個人網銀客戶滲透率分別為29.41%、19%，個人網銀和企業網銀的拓展空間較大。二是產品動戶率低。普遍存在唯指標、唯計價的現象，低端客戶占比居高不下，產品不動戶、低效戶驟增，“二次營銷”任務繁重。6月末，個人網銀注冊客戶39.8萬戶，動戶率只有12.12%；企業網銀注冊客戶0.5萬戶，動戶率59.93%；電話錢包注冊客戶25.6萬戶，動戶率0.2%，手機銀行客戶達25.2萬戶，動戶率1.21%。轉賬電話客戶1.2萬戶，因系統不完善，總行版上線后到目前為止動戶率還無法提取。三是轉賬電話增收功能弱化。上半年轉賬電話實現業務收入155萬元，同比下降6萬元，過去依靠市場型客戶拓展增收的渠道產品，隨著惠農通的布放推進，出現了轉賬電話在增加，收入卻在下降的現象，平均每天僅有0.8萬元左右收入。
（三）資源配置仍需加大。與金融同業相比，基層行在電子銀行方面的投入嚴重不足。一是自助設備投入不足。在核心商圈、大型社區以及重點院校布設自助銀行較少，目前襄陽分行離行式自助銀行只有3個，而建行離行式自助(設備)銀行達16處；農行自助設備投入基本還是標準配置，還存在少量單臺設備的網點，超前配置自助設備意識薄弱。目前投入ATM(自動取款機)、CRS(自動存取款一體機)等自助服務設備總量達229臺，點均2.29臺，在今年上半年增加70臺的基礎上點均仍比建行相差1.77臺。客戶反映，農行自助設備品牌雜，尺寸不統一，安裝后極不美觀。今年，總行招標的兩個自助設備廠家（怡化一體機和運通取款機）的機型外觀差異很大，高度、寬度、深度和色澤上都相差甚大。二是網銀體驗區私密性較差。盡管新改造的網點設有網銀體驗區，但與其他銀行特別是招行等股份制銀行相比，網銀體驗區私密性較差。大部分鄉鎮網點基本都沒有配置網銀體驗區。三是專業團隊力量不足。目前二級分行電子銀行僅有4人，基層支行一般配有1-2名卡電人員，承擔營銷管理、自助設備管理、售后服務、投訴管理等職能，人員少、職能多、管理任務較重，面對日益增長的電子銀行客戶和眾多的電子銀行產品，有限的人員難以維持電子銀行售后服務，更沒有精力去營銷市場。如總行版轉賬電話上線后，該行1名員工要負責1萬多部的轉賬電話維護、統計等，工作量異常繁重。
（四）績效考評亟須強化。目前總行和省分行對電子銀行業務指標的考核考評只涉及電子渠道分流率占比提升和占比兩項指標，襄陽分行在此基礎上增加了“兩網兩通”考核指標，其他電子銀行產品僅作為部門條線考評指標，未納入績效考評，一定程度上影響了基層支行做大電子銀行產品規模、做強電子銀行產品市場的積極性。此外，在省分行綜合績效考核考評中，分流率達不到80%不予計分，指標設置沒有年化。
（五）聯動機制尚未形成。產品交叉營銷是新增設的一項考核指標，涉及部門廣、產品多，由于跨條線、跨層次的整體營銷機制尚未形成，產品交叉銷售在各部門之間還沒有形成一種合力，系統資源支持不力，相關數據無法提取。如湖北省異地交通罰款系統、工商E線通系統等，這些系統都是上級行為鎖定系統客戶而開發的，但在開發過程中沒有與電子銀行、科技等進行部門聯動，致使業務拓展了，分流率卻上不來。如樊城支行營業室日均辦理代收異地交通罰款業務300筆左右，都是手工辦理，由于沒有考慮電子銀行分流率指標，每辦理一筆異地交通罰款業務，必須用四筆業務置換才能勉強完成分流率指標。
（六）客戶價值有待深挖。。基層行對電子銀行的營銷還停留在等客上門的階段，沒有利用農行的客戶和業務資源建立全行統一的客戶關系管理系統，各類子系統相互不兼容，對業務數據倉庫缺乏深度挖掘，電子銀行的營銷缺乏必要的技術支持，客戶細分不到位，營銷攻勢不夠大，客戶認知度也不高，不敢用、怕用電子銀行的人大有人在。
（七）助農取款仍存障礙。目前襄陽分行在鄉鎮布設惠農通1260部，行政村覆蓋率達到55%。但在推進過程中仍存在一些障礙。一是惠農服務站點合法性有待明確。前期襄陽分行布設的惠農服務站點包括懸掛的“中國農業銀行轉賬電話特約商戶”等標識被取消，并作為不規范經營問題上報監管部門。作為惠農服務站點到底是由銀監部門審批、還是向人民銀行報備準入，或者是本級行機構審批等等都需要重新明確。二是部分隱性費用沒有明確列支渠道。銀監會的《關于實施金融服務進村入社區工程的指導意見》規定，依托農戶家庭、商戶和農村社區不斷加大金融自助服務終端推廣力度。意見鼓勵各行投入但是沒有明確在服務辦理業務過程中產生的固定費用、維護費用、網絡通訊費以及為客戶提供服務的服務費等都沒有明確的列支渠道和標準，既難以調動惠農服務站點的積極性，也使基層行十分為難。
加快推進電子銀行轉型的思考
電子銀行作為銀行業發展模式和盈利模式的再造，如何構建內涵式、集約型、資本節約型的增長模式，在很大程度上取決于自身經營轉型的實際成效。立足襄陽分行實際，必須在經營理念、渠道建設、產品創新、資源配置、隊伍建設、客戶體驗等方面全面發力，全面提升電子銀行經營品質。
（一）轉變三大理念，推進電子銀行轉型發展。一是轉變經營理念。樹立資本約束理念，把電子銀行作為戰略性業務來認識和推動，提高基層行負責人、網點負責人、客戶經理、產品經理以及柜面人員主動營銷電子銀行業務的意識和能力，積極尋求低資本消耗、高效益回報的內涵式發展道路。二是轉變營銷理念。樹立電子銀行業務不僅要“跑馬圈地”，更要“精耕細作”的營銷理念，圍繞“上有效規模、創綜合效益”，將合適的產品通過合適的電子渠道精準營銷到目標客戶。三是轉變發展理念。從以單純規模擴張為重點轉向業務規模與質量并重的發展方式，力促電子銀行的客戶數量、交易規模、業務收入等指標快速增長。
（二）建立四種模式，推進電子銀行模式轉型。電子渠道將是銀行未來資源整合、經營客戶的重中之重。因此，必須切實加強基層行電子渠道建設。一是建立新型服務模式。著眼未來銀行服務的發展方向致力于打造物理網點+電子銀行+客戶經理“三位一體”互為補充的高效服務模式，依托銀行的既有或潛在優勢，將其他相關行業轉化成以銀行為核心的產品供應商，構建以客戶為中心、渠道為支撐、產品為輔助的三位一體發展模式。二是建立新型銷售模式。構造“網點＋鼠標＋拇指”的銷售模式，憑借渠道整合優勢，整合利用各類金融資源打造新的發展模式和利潤來源。三是建立離行式自助銀行模式。參考網點建設規模、銀行卡發卡量等,統一制訂自助銀行服務體系建設規劃，建立行內自助設備動態調配和管理機制，將設備布放在交易質量較高的區域和地區，促進自助設備整體運營效率的提高。加大襄陽主城區高檔樓盤周邊，以及深圳工業園區、高新技術開發區的投放力度，超前謀劃在城市繁華地段或新型工業園區嘗試建設農行自助銀行銀亭，以加大自助設備的有效投放，提高我行的中間業務收入。四是建立金穗“惠農通”服務模式。復制“富迪模式”，抓住與襄陽供銷社簽訂的《服務社會主義新農村戰略合作框架協議》機遇，優選供銷社綜合服務點，做實做好“富迪模式”。加快整村推進，選取部分農行支持的行政村，將農戶貸款、電子銀行等有機捆綁，形成規模優勢。發展網點，探索銀行+新型農村金融組織+專業合作社+農戶模式。加大與小額貸款公司、新型農村金融組織以及專業合作社的結合，將小額貸款公司、資金互助組織、專業合作社發展成為農行的零售商，開展支付業務，提升縣域農村金融服務覆蓋面和便利度。
（三）加強產品創新，推進電子銀行融合發展。一是加大營銷手機銀行。目前手機銀行因對客戶手機終端有較高要求而未大規模發展，現階段對手機銀行的發展，基層行要有超前意識，科學謀劃，積極、主動、務實地發展手機銀行業務。二是積極搶灘電子商務。目前襄陽分行電子商務僅有4戶，業務領域尚未真正拓展。基層行要加大營銷，在政府招投標、電信IT、農林牧漁、商貿批發、第三方支付等12個行業和領域全面破題。三是高度關注電視銀行。電視銀行是依托廣播電視網，通過電視機與機頂盒作為客戶終端實現聯網操作，以遙控器作為操作工具辦理各種金融業務的新興電子銀行渠道?；鶎有幸叨汝P注電視銀行業務，努力打造個性化家居銀行，滿足家庭區域化、個性化的需求。
（四）優化三大機制，激發電子銀行經營活力。一是優化績效考評機制。大幅提高電子渠道等戰略導向性業務的分值比重,重點突出電子渠道分流率、動戶率、滲透率、自助設備運行率以及機構業務替代率等“五率”考核，對電子渠道的貢獻，不僅計算其直接營業收入，而且要將其在穩定客戶、鎖定存款、提升客戶體驗等方面的貢獻進行全面考量，并將“五率”指標納入相關部門的職責和考核范圍。二是優化財務資源配置機制。明確二級分行電子渠道建設專項費用，落實“專項費用、專項營銷、專項管理”的費用分配機制，重點加大電子銀行營銷宣傳、設備購置、維修、業務提速等。建議調整電子銀行計價方式，由以往的新客戶拓展產品計價，調整為新客戶完成一筆交易后的產品計價，確保量質齊升。同時，建議省市分行對電子銀行發展較好的基層行以及縣域支行下擺專項營銷費用，鼓勵基層行開展電子銀行客戶體驗推廣活動，把有限的費用投入到真正的客戶使用和提升中。適當增加縣市支行電子渠道業務發展費用和專項維護費用，為農行在農村區域特別是在空白鄉鎮開展金融服務提供必要的費用支持。三是優化人力資源配置機制。在前臺部門明確一名客戶經理為電子銀行產品協調員，建立電子銀行協調員機制，負責本部門電子銀行聯動發展，確保在部門聯動中成為“專才”。同時，根據業務量增長情況建立基層行動態調整電子銀行人員編制的長效機制，對基層行卡電業務團隊人員，在上級行薪酬崗位落地時，建議比照前臺部門落實薪酬崗位落地工作。
（五）強化聯動營銷，推進電子銀行精準營銷。一是推進公私聯動營銷。要依托現有的對公客戶管理系統和個人優質客戶系統，細分客戶類別，增加產品標識識別，加強公私聯動，確?？蛻艉拖到y客戶全部使用網銀渠道辦理業務。在客戶選擇上，要把系統性、集團型、市場類客戶作為公私聯動的源頭性營銷對象，通過對接優勢行業、優質企業的中高層人員，快速提升電子銀行客戶數量。二是深入推進產品交叉營銷。認真總結“1+N”營銷活動經驗，積極開展“營業網點＋網上銀行＋手機銀行（電話銀行）＋消息服務”的套餐式產品推介活動，提升產品交叉銷售能力。三是加強聯動營銷考核。在目前管理體系下，必須加強對存量公司機構客戶和個人客戶的電子銀行業務實現量的考核，要加強存量客戶挖掘和新增客戶捆綁的聯動拓展，確保企業網銀注冊率80%和個人貴賓客100%開通網銀的目標。要加大小微企業客戶開通電子銀行業務的考核，依托小微企業客戶群的增長充分顯示電子渠道所具備的客戶黏性和價值創造能力。
（六）加強客戶體驗，推進電子銀行量質并舉。一是加大電子銀行體驗區建設。要加強對基層行網點裝修的規劃、設計，為基層網點設立私密性強的電子銀行體驗區留足發展空間，并加快網上銀行體驗機、手機銀行體驗機的采購和布放工作進度，有計劃、分步驟地推進營業網點電子銀行體驗設備配置到位。二是開展電子銀行示范行、示范網點創建工作。選取部分資源豐富、電子銀行設備齊全的城區支行和縣域支行以及市場型網點作為全行電子銀行示范行、示范網點，引導基層行重視電子銀行業務，通過經常召開示范行、示范點座談會，直接傾聽與解決電子銀行業務開展過程中的問題，收集整理典型的案例，了解客戶真實感受，強化全行業務支持機制。三是持續開展行內員工體驗活動。在全行持續開展員工E5體驗活動，使員工能做到親口講、自己會。同時，明確網點運營主管、大堂經理和理財經理為E5體驗活動的責任人，真正做到開一戶、教會一戶、爭取使用一戶，力爭做到員工體驗人員全覆蓋，機構全覆蓋。四是開展客戶體驗營銷活動。基層行要在全行持續開展“體驗渠道，交易有禮”電子銀行客戶體驗營銷活動以及網銀交易積分有獎活動，讓客戶親身體驗電子產品的快捷、方便與安全的特點，幫助客戶養成使用電子銀行服務的良好習慣。
（七）強化能力席位，保障電子銀行轉型發展。電子銀行業務產品多、技術性強，要求高，必須高度重視培訓工作。一是制定培訓方案。省市分行要結合實際制定電子銀行業務團隊能力席位標準和培訓實施方案，注重運用電子銀行營銷案例、產品體驗等方法，分層次、有步驟的提升全行電子銀行實戰能力。二是加大培訓力度。在全行開展電子銀行能力席位培訓，讓更多的人員掌握電子銀行的營銷技能。省分行重點加大二級分行分管領導、部門負責人、一級支行分管領導和產品經理的培訓提升，并做好條線師資培訓人員的接力培訓，普及電子銀行業務知識，啟發基層行發展思路，提升電子銀行履職能力。二級分行重點面向網點負責人、網點運營主管、支行卡電團隊負責人、客戶經理和理財經理，通過孔明大學堂、員工夜校、網上學院等加大培訓。支行重點面向柜員開展業務能力和營銷能力的培訓。三是開展普及活動。探索利用網點晨會、夕會、例會等平臺，全面開展“每周一品”的產品知識普及活動，讓員工每人講解自己最拿手的電子銀行業務知識，讓員工真正弄懂、弄透電子銀行的產品特性、操作技能及營銷要點，努力提高把適合的產品提供給合適客戶的營銷能力。四是明確后臺支持。利用省市分行經管網建立電子銀行產品知識庫，將業務制度、產品說明、營銷動態及案例、風險提示等信息有機整合，統一、實時更新，供全行各級業務崗位可通過目錄檢索、主題詞搜索、在線交互等形式，隨時獲取電子銀行業務知識和后臺專家支持，保障電子銀行業務持續健康發展。
【關鍵詞】電子銀行 渠道 營銷
一、電子銀行營銷的現狀及渠道
由銀行通過網絡、電話、手機等日常生活中方便且能經常接觸到的途徑，來提供銀行產品和服務的系統即為電子銀行。其主要功能即為轉賬在內的服務，是從事金融業和線上金融活動的基礎。在電子銀行營銷中，客戶只需通過互聯網、手機、電話燈簡單易得的方式，就可辦理相關的各種銀行業務。同時電子銀行也可通過上述方式提供客戶所需的各種有價值的金融信息。現階段，進行大量線上交易的電子銀行主要有以下三種營銷渠道：
1.網絡營銷
隨著經濟的迅猛發展，社會逐漸步入數字化時代，直接結果就是網絡的普及，網民的增加，互聯網已存在于社會生活的方方面面，人民通過很大程度上是通過互聯網獲取信息進行溝通，這位銀行服務的電子營銷提供了強有力的技術基礎和群眾保證，因此電子銀行發展的必然選擇就是網絡營銷。它在適應市場、采集市場客戶信息、為客戶提供便捷服務方面做出了不小的貢獻。
2.電話營銷
作為電子銀行營銷的另一種常用途徑，電話營銷成為其發展的必由之路。與傳統營銷和網絡營銷不同，電話營銷的接收人群更為廣泛，使銀行有較大的客戶群基礎。同時電話營銷可以使銀行更容易的與客戶進行溝通交流，更便捷的傳達客戶的反饋，從而滿足消費者的需要。
3.手機銀行
在網絡和電話營銷迅猛發展之際，手機銀行的營銷途徑也起著極其重要的推動作用，它是電子銀行發展的未來。銀行可通過手機向客戶提供關于新產品和服務的信息，同時客戶通過手機向銀行反饋信息，這就使得提示、了解、反饋三位一體，促進了電子銀行營銷的發展。但目前，手機銀行的營銷方式還處于探索和推廣時期，大多時間僅提供單純的廣告和信息提示，沒有上升到渠道的高度，手機銀行營銷方式還處于起步階段。
二、電子銀行營銷中存在的問題
隨著經濟的發展，國內電子銀行也迅猛發展，但由于起步較晚，技術部成熟等原因，電子銀行營銷也存在一下幾方面的問題：
1.電子市場不成熟，欠缺發展環境
由于目前，國內電子市場存在不公平競爭現象，同時電子市場基礎設施不完善，國內信用評價機構水平較弱，政府社會監管機構不健全等因素，造成電子市場發展環境欠佳。同時由于，線上交易普及程度較低，消費者認知度較差，在一定程度上也使得國內電子市場發展不成熟。
2.營銷管理認識不全面，營銷行為有偏差
國內電子銀行在營銷理念上，沒有真正做到以“客戶為中心”，以市場為準則。在營銷行為上，錯把營銷當推銷，零星的進行廣告等宣傳的公關策略。這是目前眾多國有銀行所存在的問題，這點需要在電子化的營銷中得到改善，眾多相似的銀行產品特別是網上銀行產品的存在使銀行的信用和品牌顯得尤為重要。
3.電子產品研發能力較弱
網絡科研技術作為電子銀行的基礎，其研發能力更是決定了電子銀行營銷成敗的關鍵。目前，國內電子銀行營銷被簡單定位為柜臺交易的替代，一般僅僅滿足客戶匯款、存款的單一需求，電子產品研發能力低，網絡科研技術較弱，同時，由于研發成本較高，銀行著重短期利益對其重視不足，阻礙了電子銀行業的發展。
三、電子銀行業務營銷策略建議
隨經濟社會的發展，電子銀行營銷方式為銀行帶來了客戶和收益，成為目前及未來銀行經營管理的重要環節。有上述分析可知，目前國內的電子銀行營銷還存在相應的問題，如何把電子營銷管理提升為高層次的服務，我們可以從一下幾方面著手：首先電子銀行要立足與現有的產品和服務，開發高層次的產品和服務，樹立品牌意識，根據不同客戶的需求，深度開發。第二，改變營銷觀念，健全營銷管理制度。真正樹立以“客戶為中心”的營銷觀念，圍繞客戶需求，制定切實可行的營銷策略，同時結合個部門特色，實行聯合營銷。最后，細分交易市場，根據客戶需要，確定營銷目標，培植優良客戶群。同時健全營銷機制，加強對電子營銷內容認知度的普及，改變消費者對以往電子營銷的傳統觀念。
參考文獻：
[1]孫森.《網上銀行》[M]中國金融出版社,2004.2
[2]盧泰宏,楊曉燕.《互聯網營銷教程》[M]廣東經濟出版社,2000.10
[3]范文峰,張長建.《銀行營銷》[M]中國經濟出版社,2006.4 P255-P308 [4]吳秋強.《創新服務，增強后勁—淺談發展網上銀行的必然趨勢、引進與咨詢》［R］,2002.3
[5][美]菲利普·柯特勒《營銷管理》[M]（第十版）中國人民大學出版社,2001
作者簡介：
【關鍵詞】工商銀行 電子銀行 問題研究
一、工商銀行電子銀行發展現狀
電子銀行業務依托互聯網、電話、手機等的快速發展而產生。電子銀行以客戶為中心，是一種先進的金融服務手段。工商銀行的電子銀行業務主要包括網上銀行、電話銀行、手機銀行和自助銀行。其中工商銀行的網上銀行是依托互聯網建立的一個虛擬銀行柜臺，包括企業網銀服務和個人網銀服務；電話銀行是采用電話自動語音和人工坐席等方式來服務的；手機銀行伴隨著手機功能的完善而趨向更加的智能化，集查詢、交費、轉賬等功能與一體；自助銀行業務主要是通過POS機終端、ATM自動柜員機和查詢繳費機等自助終端來實現的。
截止到2012年底，中國工商銀行實現凈利潤2386.91億人民幣，同比增長14.5%，繼續保持全球最盈利的銀行。其中，網上銀行交易量突破300萬億元，同比增長17.2%；手機銀行客戶總數突破7400萬戶，交易額增長了近17倍。由此可見，工商銀行的電子銀行業務快速發展，并且得到了越來越多的客戶的認可，市場占有率大幅提高。但是在各大銀行都普遍重視電子銀行業務的今天，這一優勢并不明顯，并且在技術革新上還存在很多問題。
二、工商銀行電子銀行的優缺點
電子銀行不同于傳統的銀行柜臺式服務，使銀行的服務更加便利和人性化，得到了越來越多的客戶的認可，但是電子銀行的出現也存在很多缺點和不足。
（一）工商銀行電子銀行的優點
1.實現了銀行的客戶分流，大大減少了柜面的壓力。電子銀行的出現使得很多業務都可以在非柜面操作，或者客戶自助完成，這樣就為柜臺服務更多的優質客戶提供了便利。
2.大大減少了銀行的營業成本。電子銀行中除ATM機之外，其他服務成本都比較低，這樣銀行就大大減少了房租、設備、人力資源等方面的成本，有利于提高銀行的盈利水平。
3.電子銀行的出現延長了銀行服務的時間，為客戶提供了便利。電子銀行可提供全天24小時、全年365天的服務，不受銀行營業時間的限制。
4.電子銀行便于銀行職工業務素質的提高，為客戶提供差異化服務提供了可能。表1充分說明了電子銀行較傳統的柜臺服務的優勢所在。
（二）工商銀行電子銀行的缺點和不足
1.電子銀行的群體覆蓋面低。由于電子銀行的實施是以一定的計算機、網絡等通訊設備的運行來實施的，這樣很多群體接受起來比較困難，老年人和受教育程度低者最為突出，而且很多人對虛擬的電子銀行存在很多的不信任感。
2.電子銀行存在一定的安全隱患。安全隱患一部分來自工商銀行內部，這也是電子銀行發展的主要瓶頸。電子銀行容易遭受到黑客攻擊，同時銀行的技術水平也或多或少的滯后于科技的發展。另一部分隱患來自客戶，客戶由于風險意識不足，在操作電子銀行的過程中無意識地產生很多安全隱患。
3.電子銀行的創新不足，使用受限制。電子銀行是基于數字、網絡和知識經濟的快速發展而興起的，但是現階段工商銀行的創新力不足，而且電子銀行的操作也不是萬能的，受很多因素的影響，其操作不像柜臺操作那樣全面。很多業務還是要到柜臺上去做，這就嚴重制約了電子銀行的進一步發展。
三、工商銀行電子銀行的發展建議
工商銀行電子銀行雖然有很多的優勢，但是其缺點和不足也是不容忽視的。為保障工商銀行電子銀行的快速發展，需要從以下幾個方面對電子銀行進行改進：
1.以客戶為中心發展電子銀行。電子銀行接受群體的覆蓋面低，極大地阻礙了電子銀行的進一步發展。因而，工商銀行要從客戶需求出發，設計出符合大多數客戶需求的產品，同時注重產品的維護。除此之外，還要加強客戶對電子銀行風險的認知，提高客戶的風險防范意識，最大限度的降低客戶損失。
2.加強對工商銀行員工的培訓。員工的個人行為與電子銀行的發展息息相關。因而，需要在電子銀行相關產品的了解，產品的營銷策略，員工個人的服務態度和服務理念，維護客戶的忠誠度等方面加強對員工的培訓。
3.加強各網點對電子銀行的推廣?，F階段，工行的電子銀行還有很大的提升空間，而且銀行間的競爭更加激烈，因而必須注重提高各網點對網銀的銷售能力，擴大網銀的市場覆蓋面。還要注重網點客戶關系的維護，抓住機會來滿足客戶的需求。
4.針對工商銀行電子銀行存在的安全風險做好嚴密而有效的防范措施。采取事前監控、事中授權和事后監督等措施做好防范。除此之外，還要加強電子銀行的技術更新，力爭與科技發展同步。
5.擴寬服務領域，加強新產品的開發。工商銀行應該積極開發新產品，立足高起點，制定中長期發展計劃，重點開發網上銀行的理財、金融顧問等當前新穎的業務方式。同時還要注重觀察和分析客戶的交易行為，力爭為客戶提供個性化服務，使工商銀行的電子銀行業務在同行業中處于領先地位。
綜上所述，作為當代銀行業發展方向的電子銀行具有傳統銀行業不可比擬的優勢，工商銀行在大力發展電子銀行的同時還要注重電子銀行業務的與時俱進。
參考文獻
電子銀行業務既面臨傳統銀行業的流動性風險、信用風險、市場風險等風險因素,由于在經營理念和經營模式上的突破和改變,電子銀行同時又不可避免的具有戰略風險、網絡風險、法律風險、操作風險等風險種類。作為高風險行業,電子銀行的風險伴隨著電子化的發展而產生并不斷擴大,因此,商業銀行應建立健全電子銀行風險防范體系,不斷優化風險防范措施,將風險控制在最次限度,為電子銀行業務的快速、健康、持續發展保駕護航。
1、積極完善電子銀行相關的法律法規,采取有效監管措施,防范法律風險我國正式加入WTO后,既為國內商業銀行開展電子銀行業務提供了前所未有的機遇,也加劇了國內金融市場的激烈競爭。我國應將電子銀行作為知識經濟的重要組成部分,組織人民銀行、銀監會、信息產業部等力量開展公關研究,制定行之有效的優惠政策,激勵企事業從事電子銀行相關產品和技術的研究與開發。
電子銀行業務的健康持續發展必須有相應的法律法規來保駕護航,國家有關部門應加快法律體系建設步伐。一是應針對網銀的通信安全、控制權的法律責任、存款保險、保護機制、爭端的適應條文等問題加以立法。二是制定有關數字化,電子貨幣的發行、支付與管理的相關制度以及電子銀行業務結算、電子設備使用等規范和標準。立法機關要密切關注電子銀行的發展動態和科技創新,集中力量研究、制定與完善有關法律法規,如“加密法”、“電子證據法”等。
應完善監管制度,加強風險管理能力,改變電子銀行業務的監管方式,由機構監管向功能監管過渡,依據電子銀行業務功能實施響應的監管,可以提高監管部門利用市場手段進行創新產品監管的能力,使得功能性的金融監管與基于網絡背景的電子銀行這兩種表面上的對立關系演變成為協調關系。此外,監管部門除了制定行之有效、具有針對性的管理辦法外,還應加快自身電子化建設步伐,依托先進的科技手段,實施非現場監測,以不斷適應金融監管中出現的新情況、新問題。商業銀行要主動搜集、分析相關的政策法規,主動與監管部門溝通新業務研究進展,及時報批或報備。要對照最新的各項政策法規,及時修訂更新制度辦法、改造產品,全面落實反洗錢、國際收支申報等具體要求。同時,隨著金融一體化的不斷深化,央行監管也逐漸向全球一體化邁進,我國央行也應積極與各國監管當局通力合作,加強國際金融同業的協作和溝通交流,合作組建國際間同業風險防范組織,共同研究探討監管協作的思路和措施,確保依法合規、健康持續開展業務。
建立社會信用體系、加強客戶風險教育、創造有利電子銀行發展的社會環境電子銀行涉及很多概念和領域,包括銀行的網絡系統安全、銀行卡持有率、客戶使用習慣等等,這些因素均對電子支付業務發展有著直接或間接的影響。據調查,電子銀行的用戶群定位于20-35歲,具有一定的知識水平和消費能力。在目前信用體系尚不完善的背景下,網絡消費的商品質量、售后服務等相關問題成為廣大用戶的關注焦點。電子商務的發展需要一個強大的軟硬件環境和深厚的社會氛圍作支持。因此應運用綜合系統工程的方法,通過法律、經濟、道德等多種手段來提升整個社會的信用水平,建立科學完善的信用支持體系。
加強客戶的風險教育,將客戶安全教育納入日常工作,建立長效機制?？梢圆捎冒踩曨l講座、安全宣傳折頁、有獎知識問答、電話銀行定向外撥等多種方式進行安全教育和風險提示,要不斷地加強對客戶操作方法的指導和培訓,使客戶可以熟練掌握應用登錄密碼、U盾、手機驗證碼,以及其他各類輔助的安全檢測工具,引導客戶高度重視數字證書、短信認證、余額變動提醒、防釣魚軟件等客戶端安全工具的推廣使用,提高客戶的安全防護意識和防范欺詐手段的能力。
2、加大技術研發,加強內控管理網絡的共享性和開放性是一把雙刃劍,在為大眾帶來便利的同時,網絡系統也極易遭受病毒和黑客層出不窮的攻擊,銀行業的傳統風險將在網絡環境中不斷放大。因此,商業銀行一是要大力發展計算機系統的核心技術、大力發展具備自主知識產權的關鍵技術,有效降低電子銀行發展的技術選擇風險和安全風險系數;加強網絡基礎建設,研發與時俱進的網絡安全措施,防止對主機系統和數據庫的非法入侵,同時發揮信息技術優勢,完善數據災備機制。二是要健全基礎管理,建立健全電子銀行業務制度及崗位權限制約,避免管理制度漏洞。要加強關鍵環節、關鍵崗位人員的管理,防止操作風險和道德風險;要嚴把客戶開戶關口,嚴格審核簽約身份,從源頭上防范各類欺詐風險;要逐步建立電子銀行業務自查自糾機制,做到及時發現問題、及時整改,定期組織有針對性的專項檢查。
二、電子銀行安全問題
理順電子銀行反欺詐策略,科學辯證的看待電子銀行安全問題,統籌兼顧風險控制與客戶體驗。應進一步解放思想,轉變電子銀行風險管理理念,從追求"零風險"轉移到確保"風險可控"的目標上來,要在安全與便利之間找到平衡點,設立合理的區間,將電子銀行業務安全策略從單純依靠事前防范,轉移到事中控制和事后賠付上,決不能片面強調安全,更不能以犧牲客戶的便利換來所謂的安全。
要不斷增強安全力量,升級安全產品,加強在線風險監控,對異常交易、大額交易、頻繁交易建立實時監控制度,并及時總結歸納外部欺詐的行為特點,及時更新風險監控系統數據信息,根據業務風險動態及時調整安全策略,持續不斷研究安全儲備產品,根據風險情況適時投產。在加強銀行后臺反欺詐系統的基礎上,取消不必要的客戶端控制環節,簡化安全產品的使用流程、簡化客戶操作步驟,改善客戶體驗。
一、國有商業銀行電子銀行業務面臨的主要風險
國有商業銀行電子銀行業務面臨的主要風險按照產生原因不同可分為四類:
1．系統風險。一是電子銀行業務系統在設計上有缺陷而產生的風險;二是由于系統或設備存在技術漏洞而產生的風險;三是由于不可抗力的突發性事件導致的系統崩潰風險。
2．客戶操作風險?？蛻舻牟僮黠L險分為客戶因自身原因的誤操作風險和客戶因被惡意欺詐而誤操作的風險。前者是客戶在電子銀行自助操作中，因自身理解或操作上的錯誤，導致資金發生損失。后者是客戶在使用電子銀行業務中遇到犯罪分子的惡意欺詐、干擾或誤入陷井而受到的損失。
3．內部控制風險。主要有兩種:一是犯罪分子利用電子銀行業務管理上的漏洞進行舞弊;二是銀行員工未按規定正確辦理電子銀行業務，給客戶造成經濟損失。如企業網銀客戶證書申領時，銀行方未仔細核對對方印鑒，造成客戶證書被冒領，客戶資金被盜用等。
4．法律風險。電子銀行的法律風險主要分為兩大類。一是由銀行與客戶糾紛引發的法律風險;二是由于電子銀行業務中的部分交易違反相關監管法規而引發的法律風險。
二、國有商業銀行內部審計防控電子銀行業務風險的難點及原因分析
目前，國有商業銀行內部審計在電子銀行業務的風險防控上還存在著難點。首先是所涉及的電子銀行業務風險集中在內部控制風險方面，內部審計的目的是確保電子銀行的制度和風險防范措施得到執行，減少內部工作人員舞弊的可能性。而對于電子銀行業務的系統風險、客戶操作風險、法律風險則幾乎沒有涉及。其次是內部審計在審計方法、方式上仍然局限于傳統的人工審計手段，不能較好地適應信息化的電子銀行業務。國有商業銀行內部審計在電子銀行業務風險防范中存在的這些難點，主要有以下原因:
一是對電子銀行業務的風險認識不夠全面。對電子銀行業務的風險認識僅停留在防止銀行內部人員舞弊方面。對制度中未涉及的系統風險、客戶操作風險、法律風險則比較陌生或忽視。
二是電子銀行業務系統缺少相關的數據歸集和查詢分析等功能，給審計工作帶來不便。由于電子銀行業務系統的設計與投產要先于審計部門將其納入審計范圍，再加上國有商業銀行內審部門缺乏可參與系統設計、測試的人員，所以，目前運行的電子銀行系統并未將內審部門的需求考慮在內。這就導致目前審計人員在審計電子銀行業務系統中的相關資料時，大都依靠管理部門或前臺的柜員進入系統，按照業務流水逐筆調閱，但面對一個月數十萬筆的業務量，數以萬計的客戶資料，這種方法顯然力不從心。
三是從事電子銀行業務審計的專家型人才不足。目前國有商業銀行內審部門缺少熟悉電子銀行整個業務流程、了解電子銀行業務系統結構和程序控制、又掌握信息系統審計技術的專家型人才。因此，難以對電子銀行的系統風險展開審計。
三、強化國有商業銀行內部審計防范電子銀行業務風險作用的措施
(一)擴大審計范圍，針對風險開展審計。
1．對電子銀行業務的系統風險開展審計。從以下幾方面著手。一是運用信息系統的審計方法和流程對電子銀行業務系統的用戶管理、網絡安全管理、開放平臺系統管理、數據管理、變更管理、事件管理、操作管理、應急管理、驗收及適應性測試情況進行審計。二是了解科技、電子銀行等部門和網點有無建立規范的系統故障登記、報告制度，檢查制度是否得到有效執行。三是從科技、電子銀行等專業部門調閱網上銀行系統的故障記錄，或通過現場、電話及網銀系統的形式向客戶發放故障調查問卷，收集網銀故障信息。對故障種類、時間長短、原因、發生頻率進行計算、分析、歸納，揭示其中的系統風險。四是調閱科技、電子銀行和保衛部門面對突發性事件的應急方案，檢查方案的可行性和數據備份的有效性，實際測試應急方案的執行狀況。五是在審計中關注電子銀行系統版本升級或設備更新后是否出現異?；虿患嫒轄顩r。六是關注網銀系統和設備與計算機環境的適應性。
2．對電子銀行客戶操作風險開展審計。通過收集被審行和所管轄行電子銀行業務的各種情況數據，開展電子銀行業務風險識別和分析工作，深入研究電子銀行業務及各品種的經營管理中存在的問題和風險狀況及風險特征，加強對電子銀行業務操作風險的審計力度，有效防控風險。以網銀系統的客戶操作風險為例，調閱一段時期內電子銀行、財務會計和監察保衛部門有關客戶資金損失、投訴報案和案件記錄，通過網銀系統發放調查單或采取其他方式，采集有關客戶操作風險的實際案例，對達到一定數量的案例樣本進行統計歸納，分析引發這些操作風險的具體原因:如客戶誤上不良網站感染木馬程序、客戶計算機上殺毒軟件未能及時更新、網銀界面容易誤導客戶進行不正確的操作、客戶誤登假冒的網上銀行網站等。分別計算因為這些原因引發客戶損失的頻率和大小，按威脅度進行排位。向總行或專業部門提示這些風險、提出相應的風險防范建議。
3．對電子銀行業務中存在的法律風險開展審計。例如可以針對網上銀行中客戶交易違反反洗錢法的情況開展審計。先從系統內批量導入客戶交易數據，根據事先設定的參數，運用計算機自動篩選出從對公賬戶轉入私人賬戶的所有交易。統計交易筆數和金額，從中抽取交易量和交易額較大的賬戶，調閱相關的電子支付指令憑證，查看是否附有有效的轉賬證明、交易用途是否合規、銀行經辦人員是否履行了審查職責，對違反人民銀行相關規定的交易是否退回，并將相關交易與銀行定期的大額交易監測報告、反洗錢報告核對，檢查是否履行了監測報告職責。對其中存在的違規情況，分析原因，找出管理上的不足，提出風險防范建議。
(二)加強非現場審計手段、工具的研發，提高電子銀行業務的審計效率。加強非現場審計工具、手段的研發，首先要建立一個通用的非現場審計工具平臺，解決電子銀行業務數據的批量導入導出問題，方便審計人員取得審計資料數據。其次要根據業務風險狀況和相關部門的監管要求設立一系列的監測指標，運用計算機對電子銀行業務數據自動分析歸類，從中篩選出可疑的交易信息。最后再運用傳統審計手段，根據可疑交易清單，調閱相關資料及原始憑證、詢問當事人經辦情況，確認問題，查找原因。
電子銀行風險分析
關于電子銀行的風險，巴塞爾委員會認為，在電子銀行業中，因特網及其他各種電子傳送渠道僅是作為一種產品和服務的提供途徑，當銀行借助其開展業務時，并不產生新的風險類型，但給銀行業經營風險帶來了新的內容，引發風險的因素更多地與技術操作聯系在一起。2001年，巴塞爾委員會發表了《電子銀行風險管理原則》(Risk Management Principle for Electronic Banking)，將電子銀行中與技術相關的風險歸結為：操作風險、聲譽風險、法律風險和其他風險。
中國銀監會認為，電子銀行業務主要存在兩類風險：一類是系統安全風險，主要是數據傳輸風險、應用系統設計的缺陷、計算機病毒攻擊等；另一類是傳統銀行業務所固有的風險，如信用風險、利率和匯率風險、操作風險等，但這些風險又具有新的內涵。
電子銀行的技術方式及手段決定了其風險的特征。由于電子銀行在提品和服務時，必須以計算機為手段、以網絡技術及其他各種電子傳送渠道為途徑，這就造成了電子銀行的虛擬性。電子銀行的風險在于，其虛擬的特性使其能夠突破現有的銀行監管體系，增加金融風險的放大效應。電子銀行的風險主要表現為以下幾個方面的特征：
風險的擴散快、破壞力強。高科技的網絡技術所具有的快速遠程處理功能，為便捷快速的金融服務提供了強大的技術支持，同時也加快了支付清算風險的擴散速度。相比傳統銀行，在電子銀行中流動的更多的是數字化信息與電子貨幣，一旦風險在非常短的時間內爆發時，風險的化解就很困難，也難以預防。在傳統銀行的“紙質”結算中，對于出現的偶然性差錯或失誤有一定的時間進行糾正，而在電子銀行中出現這種錯誤則立即會引起巨大的風險和損失，加大了風險的擴散面和補救成本。
風險交叉傳染強。傳統金融監管可以通過分業經營、提高市場準入規則、設置市場屏障或特許方式，將風險隔離在相對獨立的領域，而電子銀行削弱了傳統銀行金融監管的這些屬性，使得監管的物理隔離有效性大大減弱。銀行、證券、保險的業務不斷交叉，同時也使得風險極易在這三個領域里交叉傳染，而且金融業客戶的相互滲透和交叉，使金融機構間、國家間的風險相關性日益加強。
風險的責任難以區分。隨著信息技術不斷融入銀行業，電子銀行業系統建設、運行和管理中常常會涉及到電信、電力、產品提供商、外包技術服務商等多個行為主體，有些則直接參與其中，因此，一旦發生如服務中斷、系統崩潰、客戶信息外泄等的情況時，往往難以區分事故的責任方。
風險監管的難度高。電子銀行的交易過程是在網絡上完成的，交易的虛擬化使金融業務失去了時間和地理限制，交易對象變得模糊，交易過程更加不透明，金融風險產生的形式更加多樣化。由于被監管者和監管者之間信息不對稱，金融監管機構難以準確了解金融機構資產負債的實際情況，難以針對可能的金融風險采取切實有效的金融監管手段，最終使得金融監管難度高、復雜化。
電子銀行的風險分類
電子銀行的風險劃分可以按照不同的標準，按照風險產生的原因，一般而言，可將電子銀行的風險分為傳統風險和特殊風險。
電子銀行的傳統風險
電子銀行的傳統風險是指銀行所固有的風險，是最基本的風險。這類的風險在電子銀行和傳統銀行中并沒有本質上的區別。電子銀行的一般風險主要包括以下幾種：
信用風險。信用風險是指債務人不履行合約而給債權人造成損失的可能性。在銀行業中，信用風險是指由于借款人在到期日不能完全履行其還款義務或按約定行事而給銀行帶來的損失的可能性。與傳統銀行相同，電子銀行也面臨著貸款業務所帶來的信用風險，并且由于電子銀行的特殊性，其所面臨的信用風險將會更大。比如，當電子銀行在通過各種電子通道實現了跨地域跨國界的信貸時，銀行和客戶不再是面對面地交流，使得銀行更加難以判斷借款人身份真實性、評判其信用評級、核實借款擔保抵押等方面的信息。另外，相對于傳統的銀行信貸，電子銀行的信貸業務中除了銀行和客戶兩個基本的當事人外，還常常包括網絡運營商、網絡設備提供商等主體，當發生信貸風險時，往往會因為責任方難以明確辨別而產生經濟糾紛，這些都會使信用風險大大增加。
流動性風險。銀行的流動性是指銀行的某種資產不受損失的變現能力。流動性風險對于任何商業銀行都是客觀存在的，對于從事電子貨幣和電子支付運作的電子銀行而言，如果在電子貨幣的投資和電子支付業務中，電子銀行本身沒有足夠的資金來滿足償還或支付，則將遭受流動性風險，如果情況嚴重的話，還將連鎖引發信譽風險，甚至導致電子銀行的破產和倒閉。
市場風險。市場風險是指由于市場價格的變化，使得銀行的資產負債表中的表內和表外頭寸面臨損失的風險。電子銀行在存貸款業務、證券業務及電子貨幣支付中進行外幣交易時，無疑將面臨著較大的市場風險。
利率風險。利率風險是指由于利率出現不利的變動而使銀行蒙受損失的可能性。利率的不利變化，同樣會使電子銀行的資產相對其負債發生可能的貶值。另外，在開放的網絡環境下，國際資金特別是國際游資的流動速度將更加迅速，而這種期限較短、規模較大、流動性較強的資金在利率的變化下更容易對電子銀行產生巨大的沖擊，使
電子銀行面臨較大的利率風險，進而對該國的國際收支和金融市場的穩定產生極大的不利影響。
電子銀行的特殊風險
電子銀行的特殊風險并不是電子銀行所特有的風險。這類風險，如操作風險、法律風險、聲譽風險等，在傳統銀行環境中也都存在，只是在電子銀行環境中，這些風險更具特殊性。電子銀行的特殊風險主要有以下幾種風險：
技術風險。技術風險是指電子銀行由于技術采用不當，或是采用的技術相對落后所造成的安全性風險或系統性風險。電子銀行，特別是純電子銀行主要依靠信息技術作為其技術的支撐，無論是在構建初期、正常運行還是后期日常維護，電子銀行都會因其所選擇的相關技術而面臨風險。在構建初期，電子銀行機構決策層在制定銀行戰略發展計劃時，如果選擇實施此計劃的相關技術有誤或不當，將會面臨嚴重的技術決策風險；當電子銀行正常運行和維護時，如果采用的技術有缺陷或者相對落后，可能會因為某一個技術環節出現問題而使整個電子銀行系統出現故障，甚至停止運行；或者因為技術上的原因而使得網絡黑客得以入侵電子銀行系統，這些都會給電子銀行帶來非常嚴重的安全性風險和系統性風險，并且會連鎖引發聲譽風險和法律風險。
操作風險。操作風險是指由于系統可靠性、穩定性和安全性的重大缺陷而導致的風險。它可能是由于電子銀行客戶的疏忽，也可能是由于電子銀行安全系統和產品的設計缺陷及操作失誤產生。操作風險主要涉及電子銀行賬戶的授權使用、電子銀行的風險管理系統、電子銀行與其他銀行和客戶之間的信息交流等。如在使用電子貨幣期間，網絡安全系統的缺陷會令客戶誤認為是電子銀行的欺詐行為，從而引發糾紛和風險；銀行職員對業務的漫不經心，也有可能導致電子銀行嚴重的操作風險，從而危及電子銀行的總體安全。客戶的疏忽也是造成操作風險的另一個主要原因。電子銀行會因為客戶欠缺網絡安全方面的知識而面臨相當高的操作風險。例如，客戶在某些沒有安全防護措施的場合使用私人信息，如身份鑒定、銀行賬號等，容易被他人竊取而導致賬號泄密，使客戶和銀行雙方都蒙受損失。此外，如果銀行職員和客戶不能充分理解電子銀行采用的不斷更新的軟件，進行錯誤操作也會給銀行或客戶自身帶來操作風險。當網上支付系統建成后，使用電子支票支付賬目時，電子銀行將擺脫物理狀態(如各種建筑、柜臺等)而存在。面對這一情況，會有客戶因為沒有了物理存在的銀行而產生不安全感，進而對網絡的信用產生懷疑。這種懷疑一旦蔓延開來，將會給電子銀行帶來另一種形式的操作風險。
法律風險。法律風險是指違反或不遵從法律、法規、規章、慣例、倫理標準而給電子銀行造成的風險。銀行本身所具有的高風險特征要求銀行在運營中必須遵從相關的法律法規等方面的規定，而電子銀行的創新性所產生的風險則對與其相適應的法律法規提出了更高的要求。與迅猛發展的電子銀行相比，法律環境顯得不盡完善，各國在電子銀行相關法律法規的制定上步伐不一，從而使得法律風險凸顯。
戰略風險。美國財政部貨幣監理署OCC將戰略風險定義為因決策失誤、決策的實施不當或對行業變化缺乏響應而對銀行造成的不確定性。為實現戰略目標，一般需相關的IT資源來配套，包括有形資源(如計算機硬件、軟件、傳輸網絡等)和無形資源(如管理能力和才能等)，當銀行管理部門未能恰當的計劃、管理和監督與信息技術相關的產品、服務、過程和傳送渠道時，信息技術的應用就會產生戰略風險。另外，如果管理部門沒有理解、支持或應用Internet技術，而該技術對銀行的競爭能力又是至關重要時，或銀行使用了某項不可靠的技術時，也會產生戰略風險。
聲譽風險。聲譽風險是指負面的公眾輿論而導致銀行資金或客戶流失的風險。與傳統銀行相比，電子銀行的聲譽風險更具特殊性：負面的公眾輿論會借助網絡迅速的擴散而使聲譽風險迅速增加。聲譽風險幾乎和其它所有的風險相關聯，只要是由于某種或某些風險所帶來的不利或損失情況被公眾所獲知，則無疑會連鎖引發聲譽風險。聲譽風險可以表現為不同的輕重程度。因電子銀行本身的原因而給客戶帶來短暫的不便，如銀行系統故障導致客戶短期內無法登錄、支付等，使客戶不滿度增加，則或多或少會產生聲譽風險（盡管程度可能比較輕微）。如果出現問題后銀行解決不力，則聲譽風險將會加大，如果因為銀行系統嚴重故障甚至系統崩潰等情況而給客戶帶來損失，則會引起嚴重的聲譽風險，甚至將引起客戶集體退出的嚴重后果，從而使銀行蒙受巨大的損失。
外包風險。外包風險是指金融機構在技術上依靠外部的技術提供商等機構而產生的風險。金融機構在選擇不同的外包商時會面臨不同的外包風險；金融機構在與外包商合作時，因為溝通不力而導致外包商設計錯誤，也會給金融機構帶來外包風險；外包商將與金融機構合作中所掌握的如客戶隱私等方面的信息有意無意泄露給他人，可能會給銀行帶來另一種類型的外包風險，如連鎖產生法律風險。
跨境風險?？缇筹L險指金融機構在開展跨境業務后因面臨不同的法律法規而產生的風險?？缇筹L險可能會產生綜合風險，包括法律風險、信用風險及國家風險等。例如，當銀行處理跨國界的客戶交易時，它可能面臨著不同的法律法規要求，常常會因為違反了法律而產生法律風險；通過電子銀行接受來自其他國家客戶的貸款申請，而使用國內客戶信用評估系統，會面臨信用風險；當銀行與國外服務提供商或外國參與者發生業務時，因外方可能由于經濟、社會和政治因素而無法履行其義務，從而可能會面臨國家風險。
電子銀行的風險管理
在網絡環境下，網絡銀行仍然存在傳統銀行所具有的各種風險，也仍然可能發生傳統銀行所具有的危機或災難。同時，在網絡環境下，電子銀行因其信息服務性、數字性、技術性等特點，因而可能具有比非網絡環境下的銀行更大的風險，可能遭受更大的損失。
一、業務發展的困惑
1.業務重視不夠。電子銀行渠道功能優勢尚未被充分認識和重視，有的二級分行電子銀行部真正從事電子銀行工作的只有一人，甚至還是兼職的，對基層行的業務管理和培訓工作嚴重不足，造成部分網點人員電子銀行業務知識匱乏。基層行電子銀行營銷隊伍建設滯后，許多網點沒有指定專職或者兼職電子銀行客戶經理，營銷人員緊張，售后服務不到位。部分已經完成轉型裝修的網點，自助設備區域規劃不科學，或者空間狹窄，可安裝設備數有限，可擴展性差，有的甚至不便于客戶操作。
2.外部環境制約。從市場競爭力的角度來說，十多年的發展歷程以及“面向‘三農’，服務城鄉”的使命決定了該行的客戶資源、客戶素質、網點硬件環境相比于其他國有大型商業銀行不具備優勢，不利于技術含量高的新興業務的推廣，以至于少數支行領導及工作人員對電子銀行的發展出現畏難情緒。部分網點因為等待網點轉型裝修，自助設備無法更新或者安裝，維護艱難，無法正常使用，進一步削弱了電子銀行的分流力。部分縣支行網點面積偏小，大廳狹窄，以至于一米線形同虛設，難以設置電子銀行體驗區。
3.自助設備供不應求。該行作為西部落后地區的銀行，經濟環境及發展速度遠遠落后于沿海發達地區，大部分縣支行達不到安裝新設備或者多安裝設備的標準，造成總行對該行自助設備資源的分配不能滿足發展需要，形成了“苦中苦”的局面，越是業務水平落后，越是資源受限。許多縣支行的自助設備陳舊，數量少、故障多、速度慢，不能滿足縣級支行推廣電子銀行業務、提高渠道分流率的硬件條件，在部分新裝修的網點里，陳舊的設備和嶄新的網點環境極度不匹配。
4.柜臺分流措施不到位。部分網點在自助設備充裕且地理環境優越的情況下，仍然耗費大量優質資源在柜臺服務，無法騰出足夠的客戶經理、大堂經理引導客戶使用電子渠道，分流柜臺壓力，固守原有的工作經驗和傳統的經營模式，創新意識不夠，不能將自己從繁重的柜臺工作中解脫出來，形成電子渠道分流率偏低、排隊客戶多、產品營銷困難的惡性循環。2010年，該行電子渠道分流率為41.53%、比全國平均水平56.3%低15個百分點。
5.業務發展不平衡。經過多年的整合發展，該行已經擁有網上銀行、自助銀行、手機銀行、短信銀行、電話銀行、電子商務、支付通等電子銀行產品，初步建立了面向市場各個階層和環境，產品線較為充實的電子銀行渠道，并且從收入來看，當前該行電子銀行業務居同業第一，但是在所有的電子渠道產品中，該行收入主要依靠自助設備和短信銀行，其他產品發展狀況不容樂觀。支付通業務發展長久無起色，新上線的企業電話銀行、企業短信營銷啟動緩慢。特別是可持續發展性強，客戶素質高，蘊含巨大潛力的網上銀行發展滯后，而目前工行和建行的網上交易、網上基金、網上理財等業務遙遙領先，電子銀行總體收入也有超越該行之勢。
6.產品動戶率偏低。2010年，該行個人網銀、企業網銀、手機銀行動戶率分別為22.46%、40.52%、2.87%，全國平均水平分別為29.81%、63.21%、5.9%，與全國平均水平差距較大，手機銀行動戶率不到全國平均水平的一半，企業網銀動戶率比全國平均水平低22.69個百分點。動戶率偏低嚴重制約我行電子銀行業務發展質量，不能為該行帶來應有的中間業務收入，電子渠道業務分流作用沒有得到充分發揮。
二、業務發展的突破
1.提高電子銀行意識。電子銀行的出現可以說是銀行業的第，銀行業的第一次革命是計算機的出現，計算機將人們從手工賬務的繁重勞動中解脫出來。第則將客戶從排隊等待柜臺服務的傳統模式中解脫出來。電子銀行的出現讓銀行實現了全方位服務，時間、地點、人物的局限不復存在，成為當前激烈競爭環境下最高效的銀行渠道，最符合市場的需要。未來最貴的成本是人力成本，而電子銀行開創了一個新的金融局面，銀行只提供渠道，客戶自己操作，自己搭建環境、自己提供設備，自己安排時間，給客戶帶來超時空自由感受，電子銀行必將給銀行帶來高素質的客戶群體，穩定的中間業務收益，并解決現代銀行柜臺資源緊張、工作效率低下的問題，使得銀行有更多的資源用于客戶營銷。能夠使用電子銀行的客戶都具備一定素質或潛力，電子銀行發展走在前面的銀行，所獲得的必然是優質的客戶，走在后面的銀行，獲得的大多是落后的客戶，低效的客戶，甚至是他行淘汰的客戶。在未來，排隊多的銀行不是好銀行，排隊多的銀行是低效的銀行，擁有的是低效益的客戶。電子銀行的發展水平決定了銀行的核心競爭力，決定了銀行的發展方向，正如因特網的爆炸式擴散一樣，發展電子銀行業務已經成為銀行業的大趨勢，可以說，把握好當前發展電子銀行業務的時機，就能成為未來銀行業的主流，一旦錯過，未來必將失去核心競爭力，在銀行發展中邊緣化。該行應提高發展的緊迫感和責任感，真正重視電子銀行業務，以電子銀行為著力點，開拓進取，克服發展中的困難，加快業務分流，實現經營模式轉型，贏在起跑線上，為未來的發展夯實基礎。
2.提升售后服務水平。目前電子銀行還處于市場培育階段，少數人已經徹底依賴電子銀行，多數人還處于嘗試階段，售后服務工作尤為重要。一是要及時進行引導和培訓，客戶在柜臺注冊了電子銀行產品后，柜員及網點的工作還沒有完成，有條件的網點要現場進行激活、體驗，傳授客戶業務功能和操作技巧，提升客戶素質，讓客戶真正使用電子銀行，最終發現電子銀行的現代化魅力，開始依賴電子銀行，無論存取款、轉賬支付、基金理財、繳費業務、信用卡還款等，不再依靠柜臺排隊辦理。二是要建立售后回訪機制，對本網點的電子銀行客戶進行名單制管理，通過客戶經理定期回訪，掌握客戶使用情況，解決客戶的難題，有必要的情況下可以進行上門服務，保障產品動戶率。通過積極的營銷、周到的售后服務贏得客戶，讓客戶尊重銀行，尊重電子渠道。一旦客戶真正認同了電子銀行，對網點來說，客戶通過電子渠道轉移大量資金的顧慮就消失了。
3.加大電子渠道分流柜臺業務的力度。一是通過宣傳、引導及強制分流，把能分流的業務分流至電子渠道，讓電子渠道來為客戶提供任意時間、任意地點、任意方式的“3A”服務，從而解放人力資源。將更多的資源用于客戶經理團隊建設，提升電子銀行渠道產品的滲透率、動戶率、渠道分流率，提高網點工作效率、二是用好用活農行的各項電子銀行政策，發揮產品價格優勢，分析各產品特點，加大諸如網上支付手續費優惠、網上基金手續費折扣、手機銀行交易免費、企業短信一賬戶可注冊多手機號等特點的宣傳力度，細分客戶層次，有針對性的引導客戶使用最合適的電子銀行產品。三是加快硬件設施建設速度，為網點提供發展的環境，盡快完成網點轉型裝修，加大硬件投入，為網點爭取更多的自助設備資源，合理調配設備，加強產品創新，提高產品穩定性，保障渠道的暢通。
4.以客戶為中心轉變營銷模式。目前該行主要采用柜員計件獎勵方式激勵營銷，難以考核營銷質量，對動戶率、分流率的提升作用有限，并且不利于網點主任、柜員、大堂經理、客戶經理的協調配合。這是以產品為中心的營銷，不是以客戶為中心的營銷。營銷的最終目標是要贏得客戶，而不僅僅是賣出產品，因為客戶是銀行生存發展的土壤，留住了客戶，才能獲得可持續發展的動力，怎樣留住客戶就取決于客戶經理隊伍的建設，客戶經理要充分了解當地環境、經濟形式、同業狀況、客戶資源、客戶需求，進行差異化個性化的營銷和服務，滿足客戶長期的金融需求，在考核上考慮柜員與客戶經理的共同激勵，在營銷產品的時候以獎勵柜員為主，獎勵客戶經理為輔，在后續的售后服務中，通過客戶經理的工作擴大了客戶的貢獻度后，應以獎勵客戶經理為主，獎勵柜員為輔。在人員配置上，客戶經理要越來越多，柜員要越來越少。
一、電子銀行業務中存在的洗錢風險
（一）電子銀行業務的特殊性和隱敝性增加了發現可疑支付交易的難度?？蛻糁恍枰獡碛幸慌_連接網絡的電腦和一部電話，就可以突破時間空間的局限，隨心所欲地完成轉賬、支付交易。犯罪分子利用電子銀行的方便、快捷、可靠、無空間時間限制、客戶資料隱蔽、遠程操作的特點，從事洗錢活動。而各大銀行從事反洗錢工作的人員卻只是意力放在可疑的傳統業務上，只關注大額存取款、轉賬等日常柜面業務，而對電子銀行的流水賬和分戶賬缺乏甄別分析，從而漏報或遲報可疑交易行為。
（二）電子銀行交易信息無紙化的保存方式增加了對可疑交易監測和核查的難度。電子銀行是客戶通過網絡或電話終端異地遠程操作，故客戶開戶所在銀行不能像傳統業務受理一樣，審查資金用途、金額，客戶不能提供簽名，也沒有柜面錄入。客戶通過電子銀行進行多筆大額資金匯劃轉賬也不容易被察覺，且不用向銀行說明資金用途。沒有了原始單據，就只能通過流水賬和分戶賬進行分析判斷，加大了監測和核查的難度。
（四）電子銀行的交易特點使得銀行了解客戶難。了解自己的客戶是反洗錢工作的基礎，而電子銀行恰恰增加了此項工作的難度。客戶不用和銀行相關人員見面就可以完成操作，雖然在開設電子銀行賬戶時有提供一些客戶資料，簽訂過一些協議，但資料過于簡單，銀行也沒有定期對電子銀行賬戶客戶資料進行核實審查，對于客戶的資料變更也無從得知。銀行系統內部對于電子銀行客戶交易情況的記錄保存方法也不統一，保存數量不明確，造成目前交易流水記錄覆蓋以往交易流水記錄，增加了基層監管部門對歷史交易數據核查的難度，形成了資金監測的“死角”，給洗錢案件的偵破帶來巨大的困難。
如2019年沈陽分行協助破獲的“5?22專案”，犯罪分子就是通過網上銀行在1個月內瘋狂轉賬16萬筆，金額達186億之巨。轉賬金額限制標準執行不嚴在一定程度上為洗錢者提供了方便之門，容易誘發洗錢風險。
同時，客戶只有在網絡銀行開戶時才與銀行發生接觸，以后交易都在網上進行，客戶幾乎完全離開了銀行的視線。就算最初開立賬戶時可辨別客戶真實身份，但在以后的網絡交易中，使用該賬戶的交易人可能不是開戶人，不法分子可通過各種手段，比如利用他人或虛假賬戶交易逃避銀行監控。
并且，金融業務的自助交易可匿名操作，客戶只需借助電話、互聯網和自助銀行等渠道便可完成劃款轉賬，支付交易過程完全避開了金融機構的監督，給反洗錢工作帶來了極大的障礙。
（五）電子銀行業務因其隱蔽性特點備受犯罪分子青睞
與傳統業務相比，電子銀行業務采用的是賬號（或者ID）驗證及證書驗證方式，只要客戶提供正確的賬戶信息、客戶證書和密碼，甚至只需輸入手機號，銀行系統則認可交易操作的有效性。并且，只要在賬戶余額不透支的情況下，客戶便可通過互聯網隨意地匯劃資金，無須注明用途。銀行很難對其資金進行事中的監控和事后的分析。
電子銀行突破了時間和地域的局限，客戶可以在任何時間、任何地方、以任何形式通過互聯網絡或電話完成各種支付交易，實現7×24小時全天候操作，使洗錢者進行資金轉移更加便捷，存在被不法分子利用進行資金快速轉移的極大風險。
二、電子銀行反洗錢的對策和建議
（一） 增強銀行內部合力，提高對電子銀行反洗錢工作的重視
金融機構首先要對電子銀行洗錢的資金匯劃的快捷性、身份運作的隱蔽性、操作地點的任意性給予高度重視。充實反洗錢力量，設立專職人員，確保反洗錢工作尤其是可疑交易信息核查落到實處。同時要組織相關部門對新業務進行一次重點排查,重點防范電子銀行渠道洗錢風險。其次，各銀行要加強反洗錢的內部組織協調工作。由于網上銀行的反洗錢工作涉及銀行內部諸多部門，應加強領導，提高認識，明確責任，杜絕工作中互相推諉現象發生，使銀行內部相關職能部門之間形成合力，共同做好反洗錢工作。
（二）嚴把客戶的審核關，切實履行“了解客戶”義務
銀行應按照反洗錢法律法規要求，認真做好客戶調查工作，從源頭防范洗錢風險。
首先，在銀行開立賬戶必須通過公民身份信息聯網核查系統驗證，并嚴格審查申請人的身份證件及開戶材料。各級銀行要建立統一系統的客戶資料庫，從了解客戶做起，將客戶的真實姓名、住址、聯系方式、工作地點、收入等涵蓋在客戶資料庫中，并規定更新年限，對到期的客戶資料進行更新。
第二，對電子銀行設置嚴格的準入條件。經嚴格審核和篩選，符合條件、信譽度好的客戶，才能為其提供電子銀行服務，并簽訂規范、嚴密的服務協議，以明確責任。
第三，金融機構對開通電子銀行業務的賬戶應適當提高風險等級，并對客戶基本信息至少每半年審核1次，經審查認為使用網銀業務理由不合理的，應拒絕受理其申請。
第四，在客戶開辦電子銀行業務后，銀行發現客戶的交易行為違反協議、交易情況存在疑點，應暫?；蛑兄蛊潆娮鱼y行業務，從源頭縮小洗錢活動的生存空間。
（三）建立、健全電子銀行支付規范，完善內控機制
應建立電子銀行風險評估機制，明確電子銀行風險管理職能部門，建立健全電子銀行業務內部審計、合規和后續評價機制，以及時發現風險隱患。并且，應針對電子銀行的業務特點建立系統化的電子銀行反洗錢內部工作機制，細化標準，以利于執行過程中把握政策尺度，保障反洗錢全過程有效涵蓋電子銀行業務。
關鍵詞：電子商務 銀行 對策
一、電子商務定義
電子商務是指在信息社會中，掌握信息技術和商務規則的人，系統地利用各種電子工具和網絡，高效率、低成本地從事以商品交換為中心的各種以電子方式實現的商業貿易活動。電子商務可以采用很多媒介進行，其中包括互聯網電子數據交換、電子郵件、電子信息等。而電子商務中的“商務”包括貿易中的所有商業性質的關系產生的情況。不論是契約性的或非契約性的，它一般分為三個層次：
（1）電子商情、廣告：以電子方式在網上商品及其他信息。
（2）通過網絡實現商品交易，如網上購物等。
（3）電子業務：部分傳統業務在網絡上以電子方式的實現，以及各種網上業務創新等，如電子股票、電子拍賣，在這里還可以包括銀行的網上銀行。
二、電子商務發展現況
據了解，目前我國有1000多萬家企業已經成為或正在成為電子商務的用戶，中小企業網絡接入率已接近95%。因此，隨著中國中小企業加入電子商務，并將在未來幾年內保持穩定增長。中小企業采用電子商務來面對市場競爭是一種必然選擇。根據艾瑞市場調研，企業在實現電子商務后，67%的企業認為合作伙伴增多，業務渠道更寬；58%的企業客戶增多、銷售額增加，56%的企業信息化水平提高。有關調研顯示，65%的線上中小企業有信心和能力渡過經濟難關，而沒有實現電子商務的企業擁有相同表態的還不足10%。
2008年金融危機席卷全球，也波及到了我國，中國未來可能出現的新一波中小企業倒閉潮不容樂觀。中小企業為應對金融危機，很多企業開始削減成本。但是，即使金融危機使企業經營困難，中小企業通過B2B（商戶對商戶）電子商務進行貿易的情況依然活躍，由原來的傳統營銷模式轉向電子商務模式，電子商務成為中小企業走出困境的最有效的途徑。B2B電子商務在提高企業采購、交易效率，大大縮短了原有渠道長度，降低采購價格，大幅拓展自身的市場活動空間，拉近企業貿易中的空間距離，相比于傳統貿易，因距離而產生的成本降低了80%。去年中國B2B電子商務交易額規模接近2億元。在未來一兩年內，中國B2B電子商務交易額還將保持著20%左右增長速度。
在個人消費方面。經過這幾年，金融危機已經深刻地影響到了百姓的日常生活，隨著收入的下降，購買力的下降或有意壓縮，消費者迫切需要新的高性價比通道來完成購物消費，而電子商務就成為首選。目前，人們對網購的認識與使用地不斷加深，網絡購物便捷、成本低等優點，在當前的經濟環境下，成功吸引了眾多普通消費者的眼球。尤其是那些傳統零售業布點無法到達的二三線城市及偏遠地區，網絡零售業更成了有效撬動這些地區人們消費需求的一根杠桿，足不出戶就能買到心儀的商品。
而據統計，2008年淘寶網的總交易額達到999.6億元，相比2007年的433億元增長了131%，約占全國社會消費品零售總額的1%。這一數據相當于2008年每一個中國人在淘寶上平均消費了80元。盡管發展十分迅猛，但總體來看中國網絡零售業目前仍處于起步階段。雖然目前中國擁有網民2.53億人，居世界首位。但參與網購的網民比例僅占26%，而在歐美、日韓等國這一數據已接近100%。2007年中國社會消費品零售總額達8.7萬億元人民幣，其中網絡購物僅占0.68%。而在互聯網相對發達的韓國、美國和英國，這個比例分別為8.65%、3.72%和4.5%，可見中國網絡購物市場潛力巨大。
三、電子商務對銀行服務帶來的影響
電子商務的發展給作為資金中轉站的銀行帶來了巨大的影響。電子商務作為以后商業發展的主導，銀行需要進行相應的改革變化以適電子商務的發展。銀行服務的變化主要體現為以下的兩個方面：
1.銀行服務遞交渠道的變化
電子商務的發展將極大地推動銀行電子化交易渠道的發展。首先是隨著電子商務的發展，電子空間交易的需求必將越來越旺盛，由此市場的壓力將推動銀行盡快地發展電子銀行業務，以適應電子商務的飛速發展；其次，隨著商務鏈形成經濟規模，銀行使用電子交易渠道有了市場空間，產生降低成本、擴大利潤的內在動力，銀行將自覺地推動電子渠道業務的發展。這必將給銀行服務遞交渠道的格局帶來較大的變化。
傳統的銀行服務遞交渠道只有銀行的營業網點，銀行通常在目標客戶聚集的地區設置營業網點以更好得營銷客戶、發展客戶。在這種傳統模式下，銀行大量開設網點成為業務拓展的最好手段，但是大量的營業網點拓展就需要有雄厚的資金實力的支持。但是，隨著電子商務的發展，服務遞交渠道單一的狀況得到明顯的改善，銀行有了更加豐富的服務遞交渠道：ATM、電話、因特網等，這也給中小銀行提供了新的發展空間。這種情況下，制定合適的服務渠道遞交策略，使得在保證原有的市場銷售規模的同時，服務遞交成本更低，顯得尤為重要。因為在定價日益自由化的金融市場，誰的成本低，就意味著誰就更加有市場競爭的優勢。
銀行的服務遞交渠道策略包括：客戶服務渠道策略、產品服務遞交渠道策略。
（1）客戶服務遞交渠道策略，就是銀行應根據客戶的不同分類，確定對目標客戶的服務遞交渠道。比如：對于銀行的優質客戶，可能就需要鼓勵其使用銀行的網點，以便能與客戶做更多的交流，增進客戶對銀行的感情，而對于那些對銀行貢獻度比較低的客戶，可能就要引導他們多使用交易成本比較低的自助交易設備。
（2）產品遞交渠道策略，就是根據產品的不同特點和市場目標，確定產品的服務渠道。比如：對代收公用事業費等金額小、筆數多、服務流程簡單的產品，比較好的策略是通過自助化、低成本的電子交易渠道提供服務，而對于復雜、增值較高的服務，比如說銀行的信貸業務、綜合理財業務，可能就需要配備專門的業務經理在銀行網點跟客戶面對面的進行交流。
由此，未來銀行服務渠道的格局應該是：營業網點將以復雜、高增值服務為主，并且以服務優質高端客戶為主；銀行最大量的基本業務交易，如轉帳、投資交易、交易等，將由自助化的電子交易渠道來承擔，兩者相輔相成。因此，在電子商務時代，傳統營業網點依然會存在，但是將會在功能上、在布局上做較大的調整。
2.銀行的客戶關系管理
所謂客戶關系管理是銀行旨在提高客戶對銀行的忠誠度和保持率的一系列策略和措施。這是伴隨著銀行的經營理念從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉移而提出的?？蛻絷P系管理的提出是建立在兩個判斷的基礎上：一是客戶的需求是不同的，無差別化服務將會帶來比較高的客戶流失率，或者換句話說，是比較高的優質客戶維護成本；二是留住一個老客戶的成本要遠遠低于發展一名新客戶的成本，統計分析顯示，發展一名新客戶的成本是留住一名老客戶成本的五倍。所以，客戶關系管理的實施就是充分掌握客戶信息，在識別客戶的基礎上，針對客戶的個性化需要，提供差別化服務，以此來提高客戶忠誠度和貢獻率。
電子商務的發展也將促進客戶關系管理在銀行的實施，改變銀行的客戶服務方式。這是因為：在電子商務環境中，信息的傳遞非?？焖伲@取新的服務極為便利，客戶的流動性大大提高，將推動銀行以客戶關系管理為手段，盡可能提高客戶的保持率；在電子商務環境中，客戶信息是以規范的電子信息形式流轉的，這使得銀行能比較容易地收集客戶信息，并進行有效地分析；電子交易渠道的使用，能有效地降低銀行與客戶的接觸成本，從而保證客戶關系管理所需要的與客戶較高密度的有效接觸；由于整個服務過程的計算機自動處理，可以馬上識別客戶身份，并快速作出差別化的反應，提高客戶關系管理的效率。
應該說，電子商務加大了銀行實施客戶關系管理的緊迫性，同時也為銀行實施客戶關系管理創造了環境和手段。
四、銀行業怎么應對電子商務的發展
電子商務的發展影響到銀行業的各個方面，銀行要保持競爭優勢必然要進行改革。下面以幾個方面為例說明一下銀行應對電子商務發展的對策。
1.提高科技力量，增強銀行的競爭力
為應對電子商務的飛速發展，銀行為了在電子商務競爭中取得優勢，首先要更新各自的科技力量，科技是第一生產力，這是不變的定律。銀行通過科技技術更新，一方面提高內部管理效率、加快業務處理的速度，還可以滿足電子商務的業務需求。過去的傳統銀行系統，都主要是應對客戶的一般業務，例如存取款、轉賬、利息計算等，功能較為單一。為了滿足電子商務特有的交易方式及服務方式，銀行系統必須進行更新，以支持網絡支付、網上銀行等等新的業務。并且隨著電子商務的進一步發展，網上銀行及網絡支付的業務量增加。原來的核心系統將會不堪重負，核心系統必須進行更新換代以適應未來相當一段時間的業務增長。據了解，近幾年國內多家銀行已經在進行銀行核心系統的改造工作，目的一方面滿足現有業務的需求，另一方面是適應電子商務的日益發展。該幾家銀行的核心系統改造工程已經進入攻堅階段，哪家能夠首先上線，哪家就能在電子商務領域爭取到優勢。
2.銀行貸款產品的電子化，重視發展中小企業貸款
隨著電子商務發展，社會的產業鏈及銷售鏈將重新洗牌，許多新興的企業借助著電子商務的東風，逐漸發展起來。而在這些中小企業發展的初期，充足的資金是這些企業生長的重要營養。2009年，阿里巴巴的董事長馬云曾經表示：“我們集團還有逾20億美元的現金儲備，而且中國的互聯網正在發展，一切都很好，所以我們生存下來輕而易舉。但如果我們的客戶倒閉了、我們服務的中小企業消失了，那將會是一場很大的災難?！坝纱丝梢?，阿里巴巴在兼顧自己業務發展的同時，也同時需要去協助小企業的發展，其中最直接的方式是協助這些融資難的小企業獲取銀行貸款。由此銀行可以趁著這個時機大力發展中小企業的貸款，并且銀行業也應該通過電子商務的方式跟這些中小企業進行業務來往。傳統的銀行貸款業務的申請都需要經過繁瑣的申請審批過程。在電子商務興起及我國信用體系的逐漸健全，銀行可以把這些信貸業務搬到互聯網上。在審批權限內，實現貸款申請的電子化、全自動化。對于貸款金額較高的申請，客戶可以到營業網點進行申請。通過專業的貸款申請審查，授予客戶一定的授信額度。客戶在得到貸款額度后，可以在網銀進行貸款的發放、歸還，沒有時間跟地點的限制。再加上網銀的轉賬業務及其他業務，客戶基本可以在網絡實現絕大部分原來只能在營業網點才能辦理的業務。一方面客戶辦理業務節省了時間，另一方面銀行業節省了業務辦理的人力成本，雙方都得到了好處。
3.主動出擊，主導新的支付方式，促進零售業發展
伴隨著電子商務的發展，傳統的現金交易會慢慢減少，并且現在通過網絡進行商品交易，不可能用到現金進行交易。伴隨著科技的發展，消費者的支付渠道、支付方式也隨著變化，從過去的現金交易，到銀行卡刷卡交易，再到國外已經開展的手機錢包業務，即通過刷手機就可以進行支付，還有些地方已經可以使用公共交通卡進行購物消費，還有甚者通過檢驗生物特征，如指紋等，或者在人體植入芯片，即可以實現支付。從支付方式的變化，可以看到，銀行在這些新的支付方式中扮演的角色在慢慢的改變。如果手機錢包業務得到廣大消費者的認可，得到大力的發展，電信運營商在消費過程中就可能會取代銀行，成為客戶資金的一個落腳地，銀行在消費支付的作用就可能會被弱化。所以銀行需要主動出擊，在這些支付方式得到大眾認可之前制定資金管理規則。銀行可以通過跟電信運營商合作，將兩家的系統進行對接，并且運用銀行對資金管理的專業知識，實現客戶的手機卡跟銀行賬戶掛鉤，客戶在享用原來銀行的所有增值業務的同時，還能享受新的支付方式，并且還能享受電信公司的產品業務。
關鍵詞：電子銀行；電子商務；風險管理
一、電子銀行發展現狀
自20世紀90年代末出現第一家網絡銀行至今，已經有二十多年的時間，時間雖然不長，但電子銀行業務發展速度很快，尤其是在近些年逐漸興起并已成規模的電子商務的帶動下，電子銀行業務的發展可謂一日千里。
二、分析電子商務飛速發展的原因
首先，我國近年來通過互聯網支付進行的交易規模在迅速擴大。究其原因，在互聯網上搜索交易信息的成本極低，也更加方便，足不出戶即可達成交易協議，人們選擇互聯網支付交易的比重越來越大，說明更多的人認可和選擇這種支付模式，互聯網支付的交易方式對人們來說更加方便。自2009年起，我國的互聯支付市場交易規模逐漸擴大，2013年已初具規模，在其之后，交易規模的增速也一直保持在高水平，在2016年，交易規模達到14.7億?，F今，互聯網支付主要通過電子銀行、支付寶、微信等平臺實現，雖然近兩年使用支付寶支付方式和微信支付方式的人數激增，但電子銀行作為最初的互聯網支付方式仍保有很大一部分的使用者，受互聯網支付的帶動，電子銀行的使用普及率越來越高。其次，我國近幾年的電子商務發展勢頭猛進，網絡購物作為新興的購物模式，發展成熟。網絡購物在當今社會中已成為國民購物方式，網絡購物的優勢在于信息豐富，方便消費者進行價格比對且這種信息成本很低，購物方便，足不出戶即可置辦各種衣食住行所需商品。
三、電子銀行面臨的風險新特點
（一）傳遞速度快
電子銀行的優勢之一就是處理速度快，節約時間，但高速網絡帶給銀行和顧客高效率的同時也給電子銀行帶來了新的風險。傳統的銀行業務依托于紙質協議和銀行內部系統，業務處理較慢，同時也給了工作人員糾正業務差錯的時間和補救的機會，在電子銀行的高效率下，一旦出現了業務上的差錯和處理不當，很難及時攔截，追回損失的過程也會更艱難。
（二）影響面積廣，破壞能力強
電子銀行的業務處理在其方式和渠道上都比傳統銀行業務更加豐富多樣，也將各個業務的處理關聯在了一起，這給銀行客戶帶來了很大便利，同時也擴大了風險的影響面積。傳統銀行業務處理中，每項業務互相獨立，風險也是相對互相獨立的，在電子銀行業務處理過程中，各項業務的關聯性增強，處理起來更加方便快捷，各項業務的風險出現了一定程度上的疊加，對傳統銀行業務的監管可以通過市場準入、業務開辦等方式將傳統銀行業務風險進行隔離，但電子銀行業務打破了這種監管規則，導致電子銀行的風險影響面積更廣，破壞性也越強。
（三）責任難以區分，技術要求高
電子銀行的業務處理通常會與其他合作方合作，比如電信、電力、外包商等，因此，如果業務處理差錯或延遲是由于系統崩潰，系統遺漏或者服務中斷等事由引起的時候，即使業務風險產生的根源并不在于銀行本身，銀行也要承擔此類風險產生的后果。并且，在承擔風險、彌補損失之后，銀行向合作方的追責也會面臨重重困難。電子銀行作為銀行業務處理的前端業務處理方式，其技術要求也相對較高，電子銀行系統需要提供更高水平的交易安全措施，其設計、運行及維修的難度較大。因此，電子銀行相比于傳統銀行業務面臨更高的技術風險。技術風險帶來的后果尤其嚴重，一旦爆發不僅會使銀行承擔數額較大的損失，還可能會導致銀行面臨嚴重的聲譽風險，甚至是法律風險。
（四）監管難度高
電子銀行的方便快捷使得銀行處理業務的速度加快，業務量增多，這是技術發展帶來的便利。信息技術于銀行業務上的應用也同時加大了當局對電子銀行的監管難度，在一定程度上影響了當局對電子銀行的監管力度。信息技術的不斷發展帶來了更為嚴重的信息不對稱現象，監管者如果在技術上的水平稍弱，將很容易被蒙騙；被監管者容易做到隱藏信息的情況下，也會誘使被監管者監守自盜，引發更高的道德風險水平。
四、基于管理手段的電子銀行風險管控手段
（一）構建明確的電子銀行風險管理理念
風險管控的第一要點就是從自身重視風險這項因素，更要重視風險管理這項管理要素。銀行在管控電子銀行風險時，首先要構建明確的風險管理理念，以此為起點才能得到有效的風險管理效果。構建風險管理理念是要層層建立的：首先，銀行高管層要有明確的風險管理意識，不能好高騖遠，重業務發展輕風險管理，風險管理就如同業務發展的基石，基石不穩，難起高樓。銀行高管層要有長遠發展的意識，充分認識電子銀行風險的新特征和高難度，將電子銀行的風險管理作為其風險管理的重點。其次，銀行管理層應有計劃地提升全體員工的風險意識，將風險管理理念貫徹到銀行的每一級員工心中，讓每一個員工都充分認識到電子銀行風險發生的嚴重后果，提高他們對電子銀行風險水平的認識程度，培育員工在工作中防御風險的能力。最后，銀行應由管理層做起，帶領員工身體力行地參與到對電子銀行業務的風險管理過程中，提高員工對風險的警惕性和防御風險的積極性。
（二）重視來自外部的金融監管
對于電子銀行風險的管控，要從內外兩方面把控，再明確構建了風險管理理念的同時，要正視外部金融監管對風險管理的正向影響。銀行高管層可以通過以下方式借助外部金融監管的力量管控電子銀行的風險。一是定期接受監管部門的檢查和監督，長期運行下來，有很多風險漏洞潛移默化的存在于電子銀行系統中，正常的業務處理過程很難發現這些漏洞，此時，外部監管部門的檢查變得尤為重要，有利于銀行發現自己在風險管理上存在的問題和不足，分辨出電子銀行風險水平較高的風險事項，并及時進行整改和修復。二是定期向監管部門提交報告。這種方式既可以督促銀行進行風險自查，重視風險管理工作，便于及時發現問題并改正，并就相關問題向監管部門尋求解答和幫助，同時也是銀行積極按時履行向監管部門上報信息的職責，一旦出現問題，能夠降低銀行承擔責任的風險。
參考文獻：
[1]蔡絮.我國電子銀行風險管理問題研究[D].首都經濟貿易大學,2011.
[2]劉悅.商業銀行電子銀行業務發展模式與風險管理研究[D].蘭州大學,2014.
[3]劉超,付金梅.電子銀行風險管理的最新問題及成因剖析———以交通銀行為例[J].中國管理信息化,2010,（02）:56-60.
[4]孟慶卉.商業銀行電子銀行風險管理體系建設研究[D].山東大學,2015.
[5]汪磊.互聯網金融下H銀行財務風險管理研究[D].安徽大學,2015.
[6]袁文娟.我國電子銀行業務風險及發展趨勢研究[D].對外經濟貿易大學,2015.
國際電子銀行業務游戲規則的權威制定機構棗巴塞爾銀行監管委員會電子銀行小組（EBG）于2000年10月了《銀行監管人面臨的電子銀行業務風險管理》的白皮書。本文試圖以此為參照物，探討、電子銀行業務的風險及其控制問題，以期對我國銀行電子銀行業務有所啟發。
一、風險分析
EBG將電子銀行的基本風險劃分為兩大類：一類是電子銀行發展帶來的新風險，另一類是電子銀行本身具有的傳統性銀行風險。
1、戰略和經營風險
戰略和經營風險是指經營決策錯誤、決策執行不當或對行業變化束手無策，對銀行的收益或資本形成現實和長遠的影響。戰略風險是銀行開展電子銀行業務時面臨的最重大的風險之一。戰略風險在屬性上更加普遍和寬泛。銀行董事會和執行管理層所采取的戰略決策都會對其他風險種類產生影響。如果銀行戰略的規劃和執行出現無效或不當，飛速的技術變革，激烈的同業競爭和該戰略的性質都會暴露出銀行的巨大風險。類似的，如果管理層采取一種過于謹慎的技術跟蹤戰略也將使銀行在一個飽和的市場或迅速鞏固的市場中沒有絲毫的立足之地。
2、運作風險
運作風險是一種系統技術風險。由于電子銀行對技術的高度依賴性，使運作風險成為最重大的風險之一。運作風險來源于以下六個方面：一是技術框架的合理性。如果電子銀行系統不能將多種業務系統進行適當的整合，那么銀行將由于交易處理發生的錯誤而暴露出重大的運作風險問題。二是系統安全性。開放的電子遞送渠道使銀行暴露在新的安全風險之下，形成了新的安全風險問題。三是數據完整性。數據完整性是系統安全的一個重要組成部分。如果銀行沒有建立一個有效的控制程序，數據在傳遞和接受過程中就可能發生遺失或轉換變形，造成數據不完整。四是系統的有效性。如果銀行沒有制定一個有效的運行持續性和事故應急計劃，系統的超負荷運行和損耗就可能影響銀行準確、可靠、一貫地提供適當配套的產品和服務，引起潛在的重大聲譽風險。五是內部控制和內部審計。如果銀行不具備充分到位的內部控制措施，并且這些控制措施不能得到獨立審計的話，那么銀行就不能有效防范來自內外部的欺詐行為。六是業務外包。很多銀行機構過于依賴少數幾個外包商，這種對少數外包商的集中依賴性可能會產生系統性影響。其次，很多技術外包商缺乏銀行環境中所要求的控制知識。再次，業務外包也可以引起與風險敞口相關的附加隱私權保護問題。
3、聲譽風險
聲譽風險是指負面的公眾觀點對銀行收益和資本所產生的現實和長遠的影響。阻礙電子銀行遞送渠道有效性的任何負面發展都可能影響銀行的聲譽。提供一個能夠支持電子銀行業的可依賴的網絡能力是至關重要的。如果因特網銀行業務運作不善；如果銀行不能在一個一致的基礎上提供可靠、準確而及時的電子銀行服務；如果銀行不能及時回復客戶通過E桵AIL的查詢，不能提供適當的信息披露或是侵犯了客戶的隱私權，銀行的聲譽都可能招致負面影響。銀行網址上的重大安全缺陷會削弱客戶或市場對銀行提供適當的管理因特網交易能力的信心。
4、法律風險
電子銀行業務產生的法律風險是另一個需要關注的風險問題。，各國政府對電子銀行和網上交易的法律法規多不清晰，有很多含糊之處，并且缺乏專門規范電子銀行的有關法律法規，各國現行的法律和規制框架又存在許多沖突。通過因特網與客戶發展關系的一國銀行可能并不熟悉另一些國家特定的銀行法律和客戶保護法律，由此增加了法律風險。
未經授權使用或濫用在因特網上收集到的數據是另一種潛在的法律風險來源。未得到授權的個人能夠對銀行和外包商擁有的客戶“數據倉庫”進行攻擊或滲透。譬如，黑客或其他人可能滲透到銀行或外包商的數據庫里去，或者建立他們自己的數據庫，使用客戶信息進行欺詐犯罪活動。得到授權的人員也可能蓄意地濫用數據，這些都會給銀行帶來法律風險。
5、信用風險
信用風險是指，由于債務人未能按照與銀行所簽合同條款或約定行事，而對銀行收益或資本造成的風險。銀行機構的信用風險可以受到電子銀行業務的多方面影響。因特網遞送渠道的使用可以使銀行特別是小銀行迅速擴展，而這會導致資產質量的提高，增加了內部控制風險。因特網的使用也擴展了銀行的地域范圍，超越了傳統的經營地區，這也增加了對當地市場動態和風險了解的難度，必須核實區域外借款人的擔保并完善擔保留置權。另外，因特網也使得銀行難于鑒別一個潛在客戶的身份和可信度。而客戶的身份和可信度是合理的信用決策的必要組成部分。
6、流動性風險
流動性風險是指銀行在其所作承諾到期時，不承擔難以接受的損失就無法履行這些承諾，從而對銀行收益或資本造成的風險。在因特網上，信息和謊言的流動速度之快可以對銀行的流動性風險產生影響。
7、市場風險
市場風險是指因金融市場需求變動而帶來的風險。近來網上證券發行和交易的發展對銀行市場風險產生的影響是錯綜復雜的。從市場觀點看，一方面網上證券交易量的增加會導致動蕩性增加，另一方面也導致了流動性的增加。從單個銀行的觀點看，如果銀行開展或擴大由網上銀行所帶來的存款經紀、貸款銷售或證券化業務，他們就可能增加市場風險。
8、外匯風險
當一筆貸款或貸款組合以外匯計價或以借入外匯作為資金來源，外匯風險就會產生。如果銀行接受了外國客戶的存款或開立了外幣賬戶，銀行就會面臨外匯風險。因特網使銀行有擴展業務地域范圍的機會，開展電子銀行業務帶來的外匯風險程度就會比開展傳統業務帶來的風險程度大得多。
二、風險控制
盡管與銀行相關的上述基本風險種類并不是新的，但這些風險產生的特定方式以及程度對于銀行管理層和監管人來說卻是全新的。與傳統銀行風險相比，電子銀行所承擔的風險將更加巨大。針對上述電子銀行風險，可考慮采取以下控制策略：
1、建立良好的公司治理結構
因為良好的公司治理機制是銀行做出正確戰略的平臺。銀行要取得因特網戰略和經營的成功，必須要有一個健全、有效的公司治理結構，龍其是需要一個健康的董事會。董事會如同銀行的大腦，大腦不健康，網上戰略和經營無從談起。而這一點恰恰是我國尤其是國有銀行所缺乏的。銀行應當具備一種嚴密的程序來識別、衡量、監督和控制電子銀行風險。對電子銀行風險的管理和控制包含“規劃實施衡量”等基本環節。在這些環節上，需要銀行組織中的不同角色去完成。首先，風險規劃由銀行董事會負責。董事會應當對會給銀行風險管理產生重大影響的有關電子銀行技術項目進行、批準和監督，并確定有關技術和產品是否同銀行戰略目標相一致，是否能滿足市場需求，是否能夠維持該行的競爭能力和贏利能力。其次，技術實施由經理層負責。這就要求經理層具備相關的技能以有效評估電子銀行技術和產品為銀行選擇合適的組合，并確保選定的技術安裝正確。再次，衡量和監控風險由監督系統負責。監督系統應該具備相關技能以有效識別、衡量、監督和控制涉及電子銀行的風險。董事會應當收到關于所用技術、所定風險及如何管理這些風險的定期報告。作為設計程序的一個部分，電子銀行系統中包含有效的質量保證和審計程序。由審計人員對電子銀行技術和產品進行獨立評估有助于董事會和高級管理層完成自己的責任。
2、設計和執行與電子銀行風險相適應的內部控制系統
電子銀行改變了傳統銀行的內部控制、崗位分工和明晰的審計軌跡，使銀行在經營和審計方面都極為缺乏專門的技術和技能。銀行機構必須具有充分到位的控制措施，由獨立的審計部門對內部控制系統作定期的測試和評估。電子銀行內部控制系統的目標應包含：技術規劃與戰略目標的一致性；數據的可用性；數據的完整性；對數據保密和對隱私的保護措施；管理信息系統的可靠性。
電子銀行內部控制系統的要素包括三方面：一是內部控制，用來保障以資金記錄的資產及其可靠性。二是運營控制，用來保障業務目標的實現。三是管理控制，用來保障運營效率的執行政策與程序。這三個要素體現在以下三個層次：一是預防性控制；二是偵測控制；三是糾正控制。
3、保障電子銀行系統安全的措施
EBG的調查表明，多數銀行都把安全風險看作是與電子銀行相關的一個主要風險。安全性始終是電子銀行系統中的一個重要，而要使電子銀行安全運作，還得使用技術的來解決因技術帶來的問題。保障電子銀行系統安全可采取防火墻、編碼技術、授權證明人等技術措施。
4、注重電子銀行系統的有效性和持續可用性
除了確保一個安全的開展電子銀行業務的內部之外，制定有效的容量規劃也是確保電子銀行產品和服務持續有效性的關鍵所在。為了有效地進行競爭，避免由于系統損耗引起的潛在的重大聲譽風險，開展電子銀行服務的銀行必須準確、可靠、一貫地提供適當配套的產品和服務。這些因素表明，制定一個有效的運營持續性、防御及事故反應計劃是極其重要的。而且，委托外部開發系統的趨勢也使銀行有必要確保外部服務提供商的類似計劃必須到位，并定期檢測其有效性。
5、保持對技術外包進行評估和監控的能力
銀行要定期對其技術支持來源進行重新評估，以確定已有的方案是否繼續適合其業務，是否有足夠的彈性來滿足預期的將來需要。
6、聲譽和風險控制方面
為防止出現可能導致銀行聲譽受損的負面情況，銀行機構應當發展和監督電子銀行業務的運行標準。保護銀行聲譽的其他重要手段還有定期審查和測試經營持續性、抵御和事故反映計劃以及溝通戰略。
