時間：2022-05-04 10:21:51
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇消費者權益論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、政府對消費者權益的行政保護，是消費者權益的最主要保護力量。
消費者處于弱者地位的幾個方面。對消費者權益保護的力量來源于五個方面：一是消費者及其組織，這里是消費者保護運動最初始力量；二是來自于社會輿論，在保護消費者運動中，社會輿論以其廣泛而深刻的影響力產生著特殊的作用；三是來自于經營者的保護；四是對消費者權益的司法保護；五是來自于政府的行政保護。
二、保護消費者權益是當代市場經濟條件下政府的重要職責。
之所以講保護消費者權益是當代市場經濟條件下政府的重要職責，是由政府在當代市場經濟條件下所充當的“角色”決定的，政府出面，運用自己的強制力，從保護消費者權益入手，嚴厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對市場機制缺陷的有效彌補，是維護社會和經濟良性發展的必要手段。
三、工商行政管理部門是政府保護消費者權益的基本職能部門。
工商行政管理部門代表政府承擔著保護消費者權益如引重要的任務，應該有一種自豪感，更應有一種做好這項工作責任感和使命感。
四、進一步提高對消保工作重要性的認識自覺增強做好消保工作的責任感和使命感。
我們每個工商行政管理人員都要全局觀念，從講政治的高度來認識做好消保工作對實踐江總書記“三個代表”重要思想的重大意義，消費者權益保護工作是整個工商行政管理工作的出發點和落腳點。
五、采取切實有效的措施，切實加大對消費者權益保護的力度。
1、加強對消保工作的組織領導；2、采取靈活多樣的方式，把消費者權益保護工作落到實處；3、加強“12315”申訴舉報服務網絡建設，使其在調解消費糾紛，查處侵害消費者合法權益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經濟違法行為中發揮更加積極、主動的作用；4、建設一支高素質的消保隊伍，適應新形勢下消保工作的需要；5、多方聯手、密切配合、在全社會形成濃厚的消費者權益保護氛圍。
關鍵詞行政保護職責職能責任感措施
引言
緊缺經濟時代的結束，買方市場的形成，使明智的高家提出了“消費者就是上帝”的口號，作為消費者的“上帝”，頭頂之上沒有象征至尊到崇的光環，相反，在市場的大海洋中，他往往處于弱者地位?，F行市場各個行業都存在著質量問題，存在著假冒偽劣，以假充真、以次充好、缺斤少兩，更以虛假的“折扣價”、“最低價”、“優惠價”等欺詐、誤導消費者。因此制假售假是侵犯消費者權益的主要根流，如不能從根本上得到遏制，消費者權益就不可能從根本上得到維護。保護消費者合法利益，給“上帝”應有的尊嚴，是市場經濟條件下經濟和社會發展的必然要求。筆者試從政府及工商管理部門加以論述。
一、政府對消費者權益的行政保護，是消費者權益的最主要保護力量。
對消費者權益的力量來源于五個方面：一是消費者及其組織。這是消費者保護運動最初始力量。消費者對經營者的商品據理力爭、討價還價以及日益完善的消費者組織①消費者運動，便是其具體表現；二是來自于社會輿論在保護消費者運動中，社會輿論其廣泛而深刻的影響力產生著特殊的人作用。它通過反映消費者的要法語和呼聲，鞭韃侵害消費者利益的經營者，對不良經營者形成巨大的社會壓力，保護消費者的權益，支持消費者保護運動，并對其他形式的消費者權益保護工作產生促進作用；三是來自于經營者的保護，經營者和消費者是矛盾統一體中的兩個方面，經營者要從消費者身上實現利潤，還必須沒法贏得消費者的認可。于是，明智的經營者認識到那種只顧盈利而忽視消費者利益的行為，最終將會使自己付出代價。于是，便單個地區通過行業協會有組織地主動加強自律，排斥不良經營行為，支持、參與消費者權益保護活動，客觀上對保護消費者權益起到了積極作用；四是對消費者權益的司法保護。消費者權益受侵害時，可以向人民法院，通過民事訴訟保護自己的權益；也可以通過具有準司法性質的仲裁程序保護自己的權益，當經營者嚴重侵犯消費權益觸犯刑律時，司法機關可追究其刑事責任。五是來自于政府的行政保護②。經營者與消費者之間的矛盾在市場經濟條件下日益表面化和廣泛化，使得國家政府認識到保護消費者權益不僅是經營者和消費者自己的事，更是關系到社會穩定、社會再生產能否順利進行的社會性問題。于是，便通過制定法律、確定消費者權益的行政保護部門、懲處侵犯消費者權益保護事業進入了一個新的歷史階段。
二、保護消費者權益是當代市場經濟條件下政府的重要職責。
之所以講保護消費者權益當代市場經濟條件下政府的重要職責，是由政府在當代市場經濟條件下所充當的“角色”決定的這是因為：一是在市場經濟條件下，在各種經濟關系中，經營者與消費者的關系最為普遍，所占的比重最大，必須多加關注，認真對待；二是妥善處理消費關系，關系到市場經濟能否順利發展。因為是眾多的消費行為和消費需求才構成了市場，有了市場才能較好地對資源進行配置。消費決定著生產的內容、規模、結構和增長速度，保護消費者的權益，營造放心的環境，可以促進消費，帶動經濟發展。三是在當代市場經濟體制下，商品的技術含量進一步提高，商家與消費者的經濟實力更加懸殊，消費者的弱者地位更加明顯。保護消費者權益不僅僅是“私法”關系，因其涉及社會大眾，“公法”性質更加明顯。無論是從國家的一貫職能上看，還是從“保護神”的角度看，這一工作都應該成為政府的主要職責；四是保護消費者權益也是實現政府“彌補市場缺陷”職能的重要途徑。市場規則不是萬能的，一些狡詐的經營者憑著假冒偽劣、騙買騙賣，投機取巧就可以獲得較豐厚的利潤，這種行為在侵犯消費者利益的同時，也損傷了誠實經營者革新創造、提高生產效率的積極性，甚至可能出現“劣品驅逐優品”現象，在此情況下，優勝劣汰的市場機制就濁了。對此情況，由政府出面，運用自己的強制力，以保護消費者權益入手，嚴厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對市場機制缺陷的有效彌補，是維護社會和經濟良性發展的必要手段。
在我國社會主義市場經濟體制下，大力保護消費者的權益，將消費者權益保護工作作為政府的主要職能，還有其特殊的意義。全心全意為人民服務，代表最廣大人民的根本利益是我們黨的根本宗旨和最高要求，也是我國政府的行政目標。人民利益包含了經濟生活、文化生活等方面的利益，然而，最基本的利益莫過于衣、食、住、行、用、醫療、文化、教育、保險等方面的生活消費利益，有效地打擊制售假冒偽劣商品，保護消費者的利益不受侵害，就是在實現我黨的宗旨，實現我國政府的行政目標。當代而方市場經濟國家尚且把保護消費者利益作為其主要職能，在我們這個視人民利益為至上的國家政府理應做得更好。
三、工商行政管理部門是政府保護消費者權益的基本職能部門。
政府在保護消費者事業中應充當主角，各級人民政府的這一職能主要體現為加強對消費者權益保護工作的領導、組織協調、督促有關行政部門做好保護消費者權益工作，因此，政府保護消費者權益的職能更多地應當通過其具體的職能部門來行使。
按照法律規定：“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任”。因此，政府的各個職能部門者責無旁貸地擔負著袋子保護消費者權益的任務。但是，對此項工作又不能主次不分，而是積壓有分工，有所側重?！断M者權益保護法》規定，各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。由此看來，工商行政管理部門是保護消費者權益的主要職能部門。這主要是由以下因素決定的：一是工商行政管理部門是管理市場秩序的綜合性行政執法部門，以市場準入到商標廣告，到交易行為，一直到對擾亂市場秩序行為的懲處，涉及各種市場主體，不同層次的市場，幾乎各類交易行為，其管理職能與消費者的權益關系最為廣泛、密切。由其行使保護消費者合法權益的主要職能，便于在維護市場秩序時保護消費者權益，通過維護消費者權益進一步改善市場秩序，收到相輔相成，相得益彰之效。而其他相關部門只是從某一個專門方面入手，對一定的專業市場或某一類專門交易行為行使管理職權，按其職能在某一方面盡保護消費者權益之責；二是在建國初期即已成為至今的工商行政管理部門在50年時間內積累了豐富的管理市場秩序、保護消費者權益的經驗、為做好消保工作奠定了堅實的基礎；三是工商行政管理部門在保護消費者權益方面所做的工作受到消費者的認可。消費者在購買商品或接受服務權益受侵犯時，找工商局解決己成習慣；四是工商系統遍及城鄉的執法機構和執法隊伍為方便消費者申訴，迅速處理權益之爭，打擊違法行為提供了條件。
四、進一步提高對消保工作重要性的認識自覺增強做好消保工作的責任感和使命感。
1、做好消費權益保護工作以下簡稱消保工作是全面實踐江總書記“三個代表”重要思想的重要舉措，是促進社會主義市場經濟健康發展的重要保證。在市場經濟中，生產者、經營者、消費者三者相互依存、相互制約，只有消費者在市場上進行消費，才能提高商品和服務進入消費領域，最終體現生產的目的，保證社會再生產正常進行，促進社會生產力的發展。在我國社會主義場經濟體制還不完善的今天，無論是在商品領域還是服務領域，侵害消費者權益的問題時有發生，有時還非常嚴重，不采取強有力的措施，消費者的合法權益就得不到保護，我黨全心全意為人民服務的宗旨就得不到落實，保護消費者合法權益工作涉及面廣，包括消費者的衣、食、住、行、文化、教育、保險等方方面面。具有豐富的文化內涵。通過宣傳消費政策，消費警示，正確引導消費，抵制不良消費習慣，轉變消費方式，提倡積極向上，健康文明的消費觀念，逐步形成良好社會道德風尚。因此，我們每個工商行政管理人員者要有全局觀念，從講政治的高度來認識做好消保工作對實踐江總書記“三個代表”重要思想的重大意義。
2、從某種意義上講，消費者權益保護工作是整個工商行政管理工作的涵蓋面很廣，不僅涉及市場準入，市場競爭、市場交易，也涉及市場主體退出；不僅涉及商標、廣告、合同管理，也涉及打擊制售假冒偽劣商品；不僅涉及有形市場管理，也涉及無形市場管理，無論是我們嚴把市場主體資格準入關，保護商標專用權，還是整治虛假廣告，打擊合同欺詐及制售假冒偽劣商品行為，歸根到底都是為了保護消費者合法權益不受侵害，《消費者權益保護法》以及相關的法律、法規賦予了工商行政管理部門的執法主體資格，這是工商行政管理部門的法定職責，工商部門應當也必須擔當起維權衛土的歷史重任，充分發揮工商綜合執法優勢，把消費者權益保護工作作為監管社會主義統一大市場的突破口和切入點，全面推進監管職能到位。
3、消費者權益保護工作是“民心工程”、“形象工程”，對于確立工商行政管理的社會地位具有十分重要的作用。市場經濟條件下，生產者、經營者、消費者三位一體，缺一不可。在一定場合下是生產者、經營者、同時也是消費者，可以講保護消費者合法權益工作同12億中國人民利益都密不可分、息息相關，通過查處侵害消費者合法權益的違法案件，特別是“12315”申訴舉報服務電話的開通，使消費者維權更加方便。廣大消費者和政府之間架起了溝通橋梁，密切了黨群、干群關系，增加了人民群眾對黨和政府的信任，增強了黨的感召力，凝聚力和向心力，對于維護社會穩定和經濟發展起到不可替代的作用，保護消費者合法權益不僅僅是一個簡單的執法問題，而是一項事關社會穩定、經濟發展的全局性、嚴肅性的政治問題。工商行政管理部門也正是在保護消費者合法權益，保證公平競爭、維護市場經濟秩序方面做了大量工作，從而得到社會偽認可，獲得了廣大消費者的好評，在監管和執法過程中，充分展示了工商執法的良好形象，取得了較好的社會效果。
五、采取切實有效的措施，切實加大對消費者權益保護的力度。
1、加強對消保工作的組織領導，消保工作具有涉及面廣、政策性強、任務繁重、情況復雜的特點，因此要求各級工商行政管理機關，要把消保工作列入黨組的重要議事日程，主要領導親自抓，分管領導具體抓，力爭為消保工作的順利開展創造寬松的環境。領導重視不只是體現在開幾次會，下幾個文件、現而辦幾次公、更應該現在、落實在支持消保具體工作上。要建立“一級抓一級”、“一級帶一級”、“一級對一級負責”的消保目標責任制和過錯追究制。要健全消保機構，充分消保人員，加大消保投入，保證消保工作順利開展。
2、采取靈活多樣的方式，把消費者權益保護工作落到實處。
一是要深入開展“百家企業打假維權“活動。建立和完善打假維權協作網絡。要充分發揮工商、企業各自的職能作用，實現優勢互補，雙方聯手迅速快捷地查處各類假冒侵權案件，切實維護消費合法權益；二是要積極開展“消費者購物滿意街”創建活動，要與沿街經營戶簽訂創建目標責任書，明確經營者的權力和義務，堅持自愿、平等、公平、誠實、信用的原則，教育經營者文明經商、合法經營，使廣大消費者敢于消費、放心消費；三是加強對各類廣場的巡查，改革監管方式，變靜態管理為動態管理，變消極被動管理為積極主動管理。實行市場定人、定崗、定責管理，及時調解消費糾份，查處侵權違法案件，使消費者權益保護工作不留死角。對于那些屢查屢犯、屢都不改、多次侵犯消費者合法權益的經營戶，工商行政管理部門要堅決吊銷其營業執照，從商場、市場中清理出去。
3、加強“12315”申訴舉報服務網絡建設，使其在調解消費糾紛，查處侵害消費者合法權益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經濟違法行為中發揮更加積極、主動的作用?！?2315”是順民心，合民意，適應新形象發展要求的“民心工程”，從它開通的那一刻起就成為黨和政府聯系人民群眾的橋梁和紐帶，對促進工商職能到位，提高行政執法效率，展示工商執法形象起到十分重要的作用。但用開通“12315”特服電話情況看，在具體運行工程還存在一些不盡人意的地方，如經費不足、裝備簡陋、職責不清、任務不明等等，在一定程度上限制了“12315”功能的發揮，還不能使廣大消費者真正滿意。為全面推動“12315”網絡建設，國家工商局2000年9月在廣州召開了第一次全國工商系統“12315”工作經驗交流會，我們經濟欠發達地區應抵住這個機遇，制定規劃，加大投入，建立健全“12315”工作網絡，實現以市為中心市局、縣局、工商所三級聯動，對內協調各執法機構，增強整體執法效能，對外加強對市場全方位的監管，加大保護消費者合法權益的工作力度。
4、建設一支高素質的消保隊伍，適應新形勢下消保工作的需要。我國已加入WTO，經濟全球化，市場一體化趨勢已成必然。相伴產生的是我國市場對外開放程度的提高，市場競爭的加劇，消費環境、消費觀念、消費方式的變化。所有這些，都為消費者權益保護工作帶來了許多新情況、新問題、新課題。特別是高技的發展帶來的網絡銷售、電子商務、直銷等等都要需我們來維護消費者合法權益。如果我們的管理人員不注意學習新知識，掌握高科技，仍然沿用傳統落后的工作方式，顯然不能達到高科技條件下維權的需要。這就要求我們從事消保工作的人員一方面要具備較強的政治素養，在大是大非面前保持清醒的頭腦。要具有樂于奉獻、勤奮工作的意識，努力創造一流的工作業績，讓黨和人民放心、滿意，另一面要加強學習，既要學習黨的路線，以適應新形勢下的打假維權的需要；第三，要有改革創新的精神和意識，消保事業同樣如此，因循守舊只能使工作止步不前，要用改革創新的精神去研究，面對和解決消保工作面臨的新情況、新問題，不斷探索保護消費者合法權益的新途徑、新辦法，只有這樣，才能適應消保事業發展的要求，而不視時代的發展而淘汰。第四、隊伍建設要和反腐倡廉結合起來，做到廉潔奉公、從嚴治政，堅決杜絕辦人情案、關系案現象，對縱容、包庇制假售假侵害消費者合法權益的人和事，要堅決追究有關人員的黨政紀責任，直至刑事責任。
5、多方聯手，密切配合，在全社會形成濃厚的消費者權益保護氛圍。工商系統內部各業務科室要密切配合，形成執法合力。在政府的統一領導下，同公安、質監局、商檢局等職能部門通力協作，共同保護消費合法權益。
廣大工商管理人員要有強烈的責任感、使命感和緊迫感，勤奮工作、不辱使命，為推動消費者權益保護事業健康發展做出新的更大貢獻。
注釋：
1、消費者組織是消費者運動的產物，它的萌芽與發展離不開消費者運動的產生與發展。
2、行政保護即行政機關通過行政執法和監督活動對消費進行保護。
參考文獻：
1、《工商行政管理法規匯編》國家中國工商出版社
2004年5月國家工商行政管理總局法規司編
（725頁-730頁）
2、《工商行政管理》刊物25頁中國工商出版社
2004年22期
3、《現行工商行政管理法律全書》經濟管理出版社
2004年9月（1253頁—1271頁）
4、《奮斗的足跡》中國工商出版社岳同生
關鍵詞:電子商務;消費者權益;保護
一、電子商務中消費者權益保護研究意義及立法現狀
(一)電子商務中的消費者保護研究意義
電子商務是國民經濟和社會信息化的重要組成部分,發展電子商務是以信息化帶動工業化,轉變經濟增長方式,提高國民經濟運行質量和效率,走新型工業化道路的重大舉措,對實現全面建設小康社會的宏偉目標具有十分重要的意義｡
電子商務的迅速發展為人類提供了一個全新的商業交易方法,它突破了時間和空間的限制,在原有的市場之外建立了一個獨特的無形市場,在消費者､企業､政府之間建立了更多更直接的聯系｡電子商務以其快捷､方便､高效､成本低､可進行“全球性”和“全天候”交易等巨大優勢而贏得眾多企業和消費者的青睞,成為一股不可阻擋的潮流｡電子商務的出現,給企業帶來了更多的商機,給消費者提供了更加方便快捷的消費方式,但也對傳統商業貿易規則和法律法規構成了強大的沖擊｡在電子商務交易環境下,因電子商務的虛擬化､技術化､無紙化(電子化)使消費者更處于不利或弱勢地位｡根據全國消費者組織近幾年的投訴統計,通過電子商務交易引發的投訴,這幾年在呈100%,甚至200%的幅度增長｡
隨著社會主義市場經濟的快速發展尤其是電子商務的迅速發展,應對電子商務中如何保護消費者的權益予以探討,才能為消費者營造一個良好的電子商務交易環境,保護消費者合法權益,同時,也促進電子商務的良性循環發展｡
(二)電子商務中的消費者保護立法現狀
最早指出電子商務中的消費者保護的重要性并擔當國際框架制定的領導者是經濟合作與發展組織(OECD)的消費者政策委員會｡1997年3月,OECD消費者政策委員會召開的“全球市場的入口——消費者和電子商務”會議上,為達到消費者實際和舒適地利用電子商務所要確立和克服的課題分類,歸納為九點｡在1998年的OECD部長級會議上,通過了“關于消費者保護的部長級宣言”､“關于全球網絡中的隱私權保護的部長級宣言”､“關于電子商務交易的認證的部長級宣言”,在1999年12月9日的OECD理事會上,通過了“關于電子商務交易中消費者保護的行動指針的OECD理事會勸告”｡
美國電子商務起步早､發展快,相關立法也比較早｡2000年,美國兩院通過《國際國內電子商務簽名法》,從聯邦法的高度確定電子商務中的消費者權益保護原則｡
歐盟使用“信息社會服務”一詞來概括各類電子商務活動｡在1997年的《歐洲電子商務提案》中涉及電子商務中消費者保護的內容,但不夠具體和完善｡歐盟委員會2007年可能批準修訂歐盟消費者保護法的計劃,以賦予消費者更多權利,促進網絡和跨境消費｡歐盟消費者保護法修訂后將著重協調歐盟27個成員國之間電子商務､國際銷售以及旅游業,以賦予消費者更多跨境消費的權利｡
在我國,對電子商務中消費者權益的法律保護的相關法律規范主要有《民法通則》､《合同法》､《消費者權益保護法》､《產品質量法》､《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》､《電子簽名法》等,內容一般比較簡單､散亂,可操作性不強,遠遠不能適應電子商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的迫切需要｡《消費者權益保護法》雖然為電子商務領域的消費者權益保護提供了基本的法律規則,但是尚有不足之處,不能完全適應電子商務迅速發展的現實｡
已出臺《電子簽名法》并未直接對電子商務領域的消費者權益保護進行明確規定｡我國商務部正抓緊制定《消費者網上消費指導意見》,有關產品類電子商務網站服務規范和服務類電子商務網站服務規范也有征求意見稿,廣東省《電子交易管理條例》有11條關于消費者權益保護,占整個條例1/6｡
從以上可以看出電子商務中消費者權益保護已經成為立法熱點,必須盡快建立和完善電子商務中消費者權益保護的基本法律框架,更好地保護消費者權益｡
二、建立和完善我國電子商務消費者權益保護制度的幾點建議
(一)完善我國現有的消費者權益保護法律制度
在我國《消費者權益保護法》雖然為電子商務領域的消費者權益保護提供了基本的法律規則,但尚有不足之處,不能完全適應電子商務迅速發展的現實｡《消費者權益保護法》以法律的形式賦予消費者九項權利,但是,在電子商務領域中,僅僅九項權利已經不足以保護消費者,從立法上要進一步完善和拓展消費者的權利范圍｡
1.完善電子商務領域的消費者權利
(1)安全保障權的進一步完善｡在傳統商務模式中,對消費者安全權的定義是經營者必須保證所提供的商品或服務不存在危及人身及財產安全的缺陷,對可能危及人身､財產安全的商品和服務應當向消費者作出真實的說明和明確警告,并標明正確使用產品或接受服務的方法及防止危害產生的方法｡在電子商務模式中,消費者安全權有著更廣泛的內涵,除上述要求外,還要求網絡經營者提供一個安全的交易虛擬環境和交易過程｡
(2)知情權的進一步完善｡在電子商務領域,由于消費者通過數據電文與經營者進行遠程通訊聯系,完全依據經營者提供的信息進行選擇和判斷,因此,消費者的知情權顯得更加重要,應在《消費者權益保護法》原有基礎上有所擴展和延伸｡在電子商務領域,經營者負有提供信息使消費者知情的義務｡
(3)公平交易權的進一步完善｡《消費者權益保護法》第10條規定了消費者的公平交易權,即獲得質量､價格､計量等公平交易條件｡在進行電子商務交易時,不能因購物空間的改變和特殊而隨意采用欺詐性價格或隱瞞商品及服務的真實品質｡電子商務中消費者僅能根據網上的商品信息自行判斷性價比是否適當,由于信息不對稱等容易導致消費者受虛假信息蒙蔽而發生不公平交易｡
(4)求償權的進一步完善｡在電子商務中,違約責任承擔方式､責任承擔主體及處理糾紛適用的實體法均變得特殊而復雜｡電子商務交易的完成需要多個實體的參與,網絡經營者違約提供與合同不等的商品或服務時,或經營者利用互聯網接入服務提供商連線服務在網上不實廣告,誘騙消費者購物時,都會損害消費者的合法權益,因此,應進一步完善電子商務中消費者的求償權｡
(5)確認權的確立｡在電子商務中,許多發件人擔心自己發出的數據電文不能到達收件人的信息系統,因此,要求收件人在收到數據電文后發回確認信息｡電子商務作為新型的交易形式,只有取信于廣大消費者,才能真正具有廣闊的市場和發展潛力｡因此,我國《消費者權益保護法》也應考慮賦予消費者獲得確認信息的權利,以適應電子商務環境下消費者權益保護的新需要｡中國(6)隱私權的確立｡在電子商務的交易中,個人信息很容易被商家和網絡經營者收集和利用,而商家和網絡經營者收集和利用這些個人信息時非常容易侵害消費者隱私權｡對電子商務的交易中消費者隱私權的立法保護是當務之急,要樹立消費者的信心,就要確保通過電子商務完成的購物交易有充分性安全保障｡
2.電子商務中網絡服務經營者的義務
為確保消費類電子商務的健康發展,在賦予消費者保護自身合法權益的諸多權利的同時,對電子商務服務經營者提出全面的要求也必不可少｡電子商務服務經營者的義務分為一般義務與特別義務｡
(1)網絡服務經營者的一般義務｡網絡服務經營者首先要履行的法律義務就是遵從國家的各項規定｡我國《消費者權益保護法》第16條規定:“經營者向消費者提供商品和服務,應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律､法規規定履行義務｡”履行法定義務本身就是經營者的義務之一｡
(2)網絡服務經營者的特別義務｡①提供詳細的商品信息的義務｡對于電子商店里提供的每一樣商品,電子商務服務經營者都要對其信息作出詳細的說明,要讓消費者對商品進行充分的了解(其中包括對商品的文字介紹和圖片介紹)｡②商品質量保障及售后服務義務｡電子商務服務經營者有義務保證向消費者提供的商品有質量保障,還要保證其以廣告和商品介紹方式向消費者提供的質量狀況與商品實際的質量狀況相符｡電子商務服務經營者充分保證所售商品的質量狀況,并保證商品或服務符合人身､財產安全的要求;對商品的瑕疵和可能危及人身財產安全的產品或服務,應向消費者做出真實的說明或明確的警示｡能夠在網上明示的,應予以明示,網上沒有明示的,應當在實物交易過程中向消費者明示｡③保護電子商務消費者個人數據的義務｡對電子商務消費者在互聯網上個人數據及隱私權的保護問題已成為人們關注的熱點,非經用戶同意,網站不得以營利為目的向任何第三方披露､轉讓､使用或出售交易當事人名單､交易記錄等涉及用戶隱私或商業秘密的數據,電子商務服務經營者有義務保證消費者的個人信息不濫用､不泛用､不被第三者非法利用｡
(二)確立和完善電子商務中市場準入制度､資格認證制度
在鼓勵電子商務發展的前提下,以立法的形式規范電子商務行為,明確電子商務網站的市場準入資格､市場經營行為､組成方式等,使電子商務網站具備“經營主體資格”,符合《消費者權益保護法》中的被投訴對象的條件｡同時,還應明確工商行政管理機關對電子商務行為的監督管理地位,以確保消費者合法權益的最終實現｡
確立市場準入制度,工商行政管理機關應對電子商務網站的開設在技術標準､設備容量､人員配備､經營項目等進行嚴格審查,并執行經營強制許可制度｡對符合條件的電子商務網站頒發電子營業執照,并在工商行政管理機關的認證網上予以公布,供消費者查閱｡同時,有關政府部門如工商行政管理機關､質量技術監督機關等對電子商務網站的商業信譽進行評價,評價結果在Internet以及傳統媒體上予以公布｡對一些進行商業欺詐,損害消費者權益的,應當撤銷其電子商務營業執照｡完善我國電子商務交易行為監督管理,發揮工商管理職能,創建健康的電子商務市場｡
(三)加強對電子商務中行業自律行為的立法規范
國際消聯認為,維護消費者權益應是企業社會責任不可或缺的組成部分｡據此,中國消費者協會近期將推出“良好企業保護消費者利益社會責任導則”,號召和引導行業､企業以保護消費者利益為己任,以誠信對待消費者,用優質的商品和服務服務消費者,做消費者信任的行業､企業｡這項工作主要通過各個行業協會,對本行業的企業進行規范和引導｡
由于電子商務的虛擬化､技術化､無紙化(電子化)使消費者更處于不利或弱勢地位｡電子商務作為一種特殊商業活動更需要行業規范｡電子商務交易的自律規則包括很多方面｡如提供電子商務的證明材料,電子商務交易的經營者應提供完整的交易條件信息｡經營者對消費者應履行責任,應尊重消費者的個人資料及隱私權的保障,提供安全的付款機制及交易環境,設置網上交易經營者的標志體系(如統一的商標),以便消費者辨別安全與良好的網站,等等｡網絡的自律可以實現更為有效的管理,從根本上提高電子商務交易的風險防范意識,保障電子商務交易中消費者權益｡
(四)健全電子商務中消費者權益方便快捷､低成本的救濟途徑
1.建立全國統一的網上投訴中心
由國家工商行政管理局牽頭,建立全國統一的網上投訴中心,受理全國范圍內的網上購物的消費者的投訴,并根據消費者提供的被投訴企業的有關信息,將受理的消費者投訴案件轉交給被投訴企業所在省､市工商行政管理機關的消費者權益保護部門,由其代表消費者向被投訴企業求償,并圍繞嚴重侵害消費者合法權益的行為,依據有關法律法規對被投訴企業進行嚴厲的行政處罰｡再將處理結果通過網上投訴中心反饋給消費者,切實保護消費者的合法權益不受侵害｡
2.電子商務領域實行舉證責任倒置
在舉證責任方面對消費者予以特殊規定,以鼓勵消費者通過訴訟途徑維護權益｡由于在電子商務消費領域中存在的信息嚴重不對稱､消費者的弱勢地位以及維權意識､證據意識的缺失,消費者實際舉證能力十分有限,對消費者維權造成嚴重威脅,動搖了消費者維權的信心｡對此應考量當事人的舉證能力,根據誠信原則來分配消費者的舉證責任,進一步擴大舉證責任倒置的范圍,將電子商務包括在內｡
3.設立處理小額消費爭議的簡易司法程序
根據中國消費者協會2007年初調查,63.3%的消費者認為設立處理小額消費爭議的簡易司法程序“非常必要”,26.4%的消費者認為“一般”,10.3%的消費者認為“不必要”｡我國現行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規定,但對于爭議標的較小,發案又較多的消費者權益糾紛來說仍顯繁瑣,消費者往往感到費時､費力｡應綜合相關法律關于簡易程序和特別程序的有關規定,采取對消費者更有利､更簡便快捷的方式解決消費糾紛,減輕消費者的訴訟之累｡
總之,只有建立和完善電子商務中消費者權益保護法律制度,才能為消費者營造一個良好的電子商務交易環境,保護消費者合法權益,促進電子商務的良性循環發展｡
參考文獻:
［1］王雙燕.論電子商務中消費者權益的保護問題［J］.現代情報,2003(10).
［2］易有祿,劉善玖.電子商務中消費者權利保護問題研究［J］.經濟師,2004(8).
關鍵詞：網購 ；消費者權益；監督管理
一、網絡購物中消費者權益保護概述
網絡購物是電子商務的一部分，主要是指“賣方在自己的網站或者是專業的網站注冊登記，然后通過互聯網商品信息，買方通過互聯網檢索商品信息，并采用電子訂單訂購商品通過網上銀行支付貨款，賣方通過郵寄的方式發貨或者通過快遞公司送貨上門的一種新型購物方式，屬于非現場購物的一種主要方式”。由于網絡購物消費與傳統的消費環境不同，在網購中消費者的合法權益更容易受到侵害，所以網購中的消費者合法權益更應該得到保護。目前，網購在我國發展的非常迅速。
網絡購物與傳統購物模式相比有下列新特征：
第一，交易主體多元化。傳統購物的交易主體包括買房和賣方，而網絡購物中不僅有買賣雙方，而且還包括網絡交易平臺提供者、金融機構以及快遞物流公司等，這些主體為買賣合同的達成提供了交易平臺、付款渠道以及商品的運輸，但同時也使網購主體復雜化同時也產生了更加復雜的網購糾紛。第二，交易方式為在線交易。傳統購物中的交易通常通過口頭或書面形式完成，而網購的買賣雙方是通過網絡即在線方式完成的，買方通過賣方在網上的商品信息來決定購買與否，買賣合同的訂立和履行以及支付方式都是通過電子方式完成的。第三，開放性。在網上消費的消費者具有比傳統消費者更多的自主性，由于消費地點、對象的不確定性以及消費時間的自由行，同時為網購管理帶來了巨大的困難，也給賣家進行不法行為創造了有利條件，同時給消費者權益的保護帶來了很大的難度。
二、我國網絡購物中消費者權益保護現狀
（一）《消費者權益保護法》。2013年10月新修改的《消費者權益保護法》雖然第44條對網絡消費進行了明文規定，但也不盡完善。目前我國并沒有出臺專門針對網絡消費者權益保護的立法，《消費者權益保護法》仍然是保護網購消費者合法權益的主要法律依據。
（二）《合同法》中的有關規定。網絡消費中買賣雙方通過網絡的方式達成合同，因此就要受到《合同法》的規制。在網購中一般賣方提供的都是格式合同條款，即一方為了能夠重復使用而預先確立的，規定雙方當事人之間的權利義務關系的條款，買方只有同意受該條款約束合同才能得以確立。大多數格式條款都是不利于消費者權益保護的，因此《合同法》第40條規定：提供格式條款的一方免除其責任，加重對方責任，排除對方主要權利的，該條款無效。
（三）《產品質量法》和《廣告法》的相關規定。網購最吸引消費者的特點是價格遠遠低于實體店，但這種低價銷售的商品大多情況下存在質量瑕疵，而賣家也通常通過虛假宣傳等手段來銷售其商品，這就需要《產品質量法》和《廣告法》的相關規定進行規制。
（四）其他規范性法律文件。如《電子簽名法》、《反不正當競爭法》、《反壟斷法》、《快遞市場管理辦法》等。
三、關于網絡消費者權益保護的國外經驗
（一）美國相關立法。美國是最早開始網絡購物的國家，因此一直非常重視消費者合法權益的保護。隨著科學技術和互聯網的的迅猛發展，美國陸續頒布了一系列法律法規來更好地進行消費者合法權益的保護。如于1978年頒布了《電子資金劃撥法》，1997年頒布的《全球電子商務綱要》，1999年通過的《全球及全國商務電子簽名法（草案）》，這些法律法規都從不同角度體對消費者權益進行了保護。
（二）英國相關立法。在英國既有同時包括傳統交易和網絡交易的法律法規及規范性法律文件，又有專門規范網絡消費的法律法規，如1979年通過的《商品銷售法案》，1999年通過的《合同法》，1998年通過的《信息保護法案》和2003年通過的《隱私和電子通信法案》等，這些法律法規針對網絡消費的快速發展，通過對締結合同、網上支付、消費者個人信息安全等的詳盡規定來保護網絡消費者的合法權益。
四、我國關于保護網購中消費者權益的困境
（一）相關立法不完善。雖然我國目前的消費者權益保護體系比較健全，2013年10月也在新修改的《消費者權益保護法》中增加了網絡消費的條款，但是仍然沒有進行比較全面的規定，仍然存在許多不完善的地方。同時，現有的法律法規也只是對網咯消費進行了原則性的規定、原則性的調整，不具有可操作性，遠遠適應不了網絡飛速發展的情形下對網購消費者權益保護的需要。
另一方面，網絡信息安全也得不到較好的保障，快遞公司也不十分規范，國家未出臺有針對性的法律予以規制。在線支付也存在許多問題，對銀行這方面的規制也過于狹窄。因此如果發生網絡消費糾紛，消費者很難通過現行法律的規定來維護自身的合法權益。
（二）行政監督管理的缺位。我國現行的《消費者權益保護法》在制定相關保護消費者權益的措施、調查侵犯消費者合法權益的案件等方面發揮著主要的作用，但在實際實施過程中各部門分工不明確、相互推諉，消費者權益的不到很好的保障。我國網絡消費市場幾乎沒有行政執法，而且行政機關按照監管傳統市場的方法來對網絡市場進行監督管理是無法達到規制網絡市場的目的的。因此，無數經營者無視行政監管，損害消費者的合法權益、
（三）證據取得困難，維權成本高。在網購中，侵犯消費者合法權益的證據，如經營者的虛假信息、交易數據等都是通過互聯網完成的，經營者可以利用其優勢地位借助技術手段進行修改或刪除，從而使證據毀滅，即使消費者通過截圖保留了信息，到這也不能在法律上認定為證據。而且消費者在網上購買的商品一般為小額商品，一旦雙方產生糾紛，消費者通常采取協商、投訴的方式來解決，但如果采用訴訟的方式，只訴訟成本就可能是商品價款的幾倍甚至幾十倍，所以許多消費者會放棄該種維權方式自認倒霉。另外我國民事訴訟中規定的舉證責任為誰主張誰舉證，網絡消費中消費者缺乏保存著方面交易信息的意識，所以讓消費者舉證是很困難的。
（四）訴訟管轄權難以確定。在傳統的消費模式中，管轄權依據原告就被告的原則來確定的。而在網絡消費中，買賣雙方交易都是通過網絡完成的，大部分為異地交易，很難確定侵權環節，消費者無法預見到管轄法院，不利于其合法權益的保護，而且消費者進行異地訴訟的成本更大。
五、我國網絡消費者權益保護的完善
（一）完善相關立法。雖然2013年10月新修改的《消費者權益保護法》中增加了關于網絡消費者的相關條款，但仍然不夠完善。因此應該制定專門的《網絡消費者權利保護法》來通過更加完善的法律、更加完善的條款來保護網絡消費者的合法權益。
而且網絡信息安全也應該得到有效的保護，必須在立法層面上要求經營者嚴格遵守個人信息保護的相關條款，而且要求其承擔信息不實的相應責任。對于快遞行業的規制也應該加強，我國亟需對快遞行業進行整頓和規范，并出善快遞物流行業的法規加強對其的監管力度。
（二）完善網絡消費的行政監督管理。要建立網絡消費中經營者的市場準入制度，強化對網絡交易的監管。我國《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》中沒有關于注冊登記標準的條款，這就要求國家有關部門必須建立嚴格的市場準入制度，要求網絡交易中的賣家必須提供真實的信息，符合相關準入條件。只有達到準入資格的經營者才能獲得經營許可。同時可以設立專門的監督管理網絡交易的機構，具有其特定的工作職責，培養專門的網絡交易管理人員，以便更好的維護網絡消費者的合法權益。
（三）建立網購小額訴訟的法律解決機制，實行特殊的舉證責任模式。網購中大多數購物都是小額交易，訴訟成本大，消耗時間長，這往往使消費者放棄訴訟方式解決糾紛。由于小額訴訟程序簡單，效率高，對解決異地、標的額小、案情簡單的糾紛有重要的作用，同時也為消費者維護自身合法權益提供方便。
由于誰主張誰舉證的舉證責任模式對處于弱勢地位的消費者來說極為不利，應該采用特殊的舉證責任模式，即舉證責任倒置。雖然根據新修改的《消費者權益保護法》第23條第3款的規定，機動車等耐用品和裝飾裝修等服務購買或接受服務之日起6個月內的瑕疵適用舉證責任倒置，但是限制很多。如果一旦買家沒有證據證明自己的主張，則由賣家承擔舉證責任來證明自己沒有侵權，這樣可以大大降低消費者的維權成本。
（四）確立有利于網絡消費者的訴訟管轄原則。對于網絡消費糾紛，世界各國從保護消費者合法權益出發，一般多實行保護性管轄，即由消費者所在地實行專屬管轄。我國目前并不符合國際上的一般原則，并不利于網絡消費者合法權益的保護，所以應該借鑒外國立法經驗，由消費者所在地法院管轄。鑒于此，有的學者主張將消費者所在地視為網絡侵權行為地，適用消費者住所地管轄原則。這樣就便利了消費者進行訴訟，保障其訴權的實現。
現階段，網絡交易迅猛發展，已經成為人們生活中的主要交易方式，網絡消費者合法權益的保護雖然有《消費者權益保護法》作為依據，但也存在許多問題。所以應該加快保護網絡消費者合法權益的步伐，進一步優化網購環境，促進網絡交易的健康發展。
參考文獻：
[1]常愛梅.購消費者維權問題之分析[J].科學時代，2012（24）.
[2]姚小磊.小議ODR在在線小額交易糾紛中的運用[J].財經界，2007（08）.
[3]劉曉芳.論網絡交易中消費者權益保護[D].[碩士學位論文].長春：吉林財經大學，2013
[4]牛丹，侯昊辰.網絡購物環境下的消費者權益保護問題研究[J].情報科學，2013（07）.
[5]段軍權.網購平臺消費者權益保護的研究[D].[碩士學位論文].鄭州：鄭州大學，2013.
[6]胡溢武.網絡消費維權的困境與對策分析[A].寧波廣播電視大學學報，2013（02）.
[7]張騰龍.論電子商務中消費者權益的保護[J].法制社會，2013（06）.
論文：摘要本文從消費者、經營者和法律制度三個方面進行消費者維權障礙分析，并提出對策和建議，以切實保護消費者的權益，促進市場經濟的發展。
消費者是市場經濟發展的動力，然而其權益受到侵害時不能得到有效的救濟，將阻礙市場經濟的發展，因而對消費者維權的障礙進行分析并提出對策和建議顯得十分必要。
一、消費者維權的障礙分析
（一）從消費者來說
從消費者的角度來看，其維權障礙主要表現在以下兩個方面：第一，維權意識不足。我國現行《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《質量法》、《食品安全法》等法律，為保護消費者權益提供了強有力的法律依據，然而廣大的消費者對這些法律知之不多，積極主動利用法律武器保護自己權益的意識還很薄弱，加之消費者長期受中國儒家思想的影響，抱著 “遇事忍為上，大事化小小事化了”的心態，通常會選擇放棄維權。第二，維權成本過高。一是維權所支出的費用、時間、人力、精神損耗等成本過高；二是消費者得到的賠償十分低，我國法律未健全懲罰性賠償制度，使得消費者獲得的賠償十分低，且間接和無形損失得不到賠償，即便是在勝訴的情況下，其賠償金還不足以支付維權費用，消費者往往是“得不償失” 。尤其是在面對小額的爭議時，大部分人會因維權成本過高而放棄維權。
（二）從經營者來說
從經營者的角度來說，消費者維權的障礙主要有：第一，極低的違約成本。我國消費者的維權概率低，不健全的懲罰性賠償制度和信用記錄制度等的缺失致使經營者的違約成本十分低，面對此種利益的驅使，經營者毫不猶豫的選擇違約而放棄守法。第二，經營者的強勢地位。經營者利用自身的強勢地位制定逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同和霸王條款束縛、妨礙消費者依法進行維權，同時經營者故意隱瞞有關商品的信息，使消費者獲得的信息不對稱而不能做出正確的決策。
（三）從法律制度來說
從法律制度的角度來說，主要有以下幾個方面的障礙：第一，小額訴訟制度的缺失，致使消費者只能適用繁瑣的普通訴訟程序，使得救濟總是姍姍來遲而得不到真正的救濟。第二，擇一賠償范圍的限制。我國在“違約—侵權”兩分法民事責任的體系下，發生違約責任與侵權責任競合時采取的是擇一的方式，這種擇一的方式因賠償范圍的限制會導致消費者的損失無法得到周全的法律救濟。第三，公益訴訟制度的缺失。近年來在食品、汽車、電子產品等領域常發生大規模的侵害消費者權益的行為，而公益訴訟制度的缺失，使相關受害的消費者權益得不到有效救濟。
二、消費者維權的的對策
（一）凈化消費維權環境
消費者維權的發展，建立一個良好的消費維權環境是不可或缺的。首先，加強消費維權意識教育，消費者在權益遭到侵害時，敢于利用法律武器進行維權，同時樹立正確的消費觀，理性選擇；其次，要求經營者樹立 “消費者是上帝”的理念，尊重消費者的權益，經營者也要杜絕格式合同和霸王條款的制定，不濫用其強勢地位侵犯消費者的權益。最后，加大消費維權執法力度。執法者要堅持“執法為民”的理念，對消費者的投訴和訴訟采取及時有效的措施，并最終落實到最后的執行環節，從程序上和最終結果上保障消費者的權益。
（二）降低訴訟成本、提高違法成本
小額訴訟程序是與簡易程序相分離的單獨的一種審理程序。它具有比簡易程序更加簡便、訴訟標的額更小、案情更簡單的特點。當今美國、英國、日本等越來越多的國家都建立了獨立小額訴訟程序，大幅度地降低了消費者的訴訟成本，為消費者提供及時和有效的司法救濟。建立低成本高效率獨立的小額訴訟程序，降低消費者訴訟維權的成本，消除維權成本障礙，激勵消費者積極主動維權。目前我國的懲罰性賠償制度只在《消費者權益保護法》、《食品安全法》有規定，但其制度還不健全，不能充分發揮其補償、制裁、威懾和鼓勵的功能。通過擴大懲罰性賠償范圍，增加懲罰力度等措施來完善我國懲罰性賠償制度，增加經營者違約成本，迫使其最大限度地履行義務。
（三）重構侵權和違約責任的賠償范圍
我國采取侵權責任與違約責任競合的擇一方式，無論是選擇違約之訴還是侵權之訴都無法完全彌補消費者的損害，不能有效保障消費者的權益，不符合公平的精神。面對此種維權困境，我們需要重新構建侵權責任和違約責任的賠償范圍。消費者在選擇違約之訴時，將其賠償范圍擴大到因違約造成的人身損害和精神損害，同時增加消費者因維權而支出合理費用的賠償；消費者在選擇侵權之訴時，賠償范圍增加毀損標的物本身，這樣消費者的損失才能夠得到全面的賠償，從而切實有效的保護消費者的利益。
（四）建立公益訴訟制度
公益訴訟是指特定國家機關、團體、社會組織或公民個人，根據法律法規的規定，對侵犯國家利益、社會公共利益的違法行為，向人民法院提起訴訟，請求人民法院追究違法者法律責任的訴訟活動。面對越來越多的大規模侵害消費者權益的行為，傳統的一對一式的訴訟模式已經不足以保護眾多的受害者，懲罰致害者。面對此情形，世界各國都逐步建立和完善對消費者群體受害的保護，發展了公益訴訟，在保護消費者權益方面起著重大作用。在我國的實踐中，應盡快建立保護消費者權益的公益訴訟制度，在公共利益受到侵犯時，允許特定的機關、組織甚至任何人提起公益訴訟，充分發揮其保護消費者權益的作用，并能夠促進經濟發展和社會的和諧進步。
：
[1]范大平.陳蓉淺談提高違約成本降低維權成本的必要性及措施.民商法，2007(1).
邱雪梅.民事責任體系重構.法律出版社，74-75.
[論文摘要]當前，網上購物一片蓬勃，然而網民享受網購便捷的同時也面臨權益受到損害的危險。文章主要從消費者權益保護的角度入手，通過案例分析網上購物存在的問題和訴訟中遇到的難題，最后對其提出建議。
[論文關鍵詞]網購；消費者權益；法律保護
據CNNIC （中國互聯網絡信息中心）的數據顯示，中國網民的數量在2007年6月就已經突破了1.62億，平均每分鐘就新增近100個網民，成為僅次于美國的全球第二網絡大國，有25.5%的中國網民有過網上購物的經歷。簡單來說，網上購物就是拋棄傳統式面對面的交易，利用網絡直接購買自己需要的商品或者享受自己需要的服務?！熬W上購物”，這種購物方式已經被越來越多的人所接受，發展迅猛。但是這其中也出現了很多問題，很多商家肆意侵犯消費者的權益，消費者維權的成本加重，諸如此類損害消費者權益的問題屢見不鮮。因此，要從法律上加大對消費者權益的保護力度。
一、透過案例分析消費者權益受損的表現
前段網上熱議的“網購不滿意退貨惹糾紛，湖南買家竟收到死老鼠”，帖子是這樣的：梁女士平時十分喜愛網上購物。2012年10月15日，她在淘寶網某女裝店內購買了一條黑色格子連衣裙?！暗截浐?，我發現實際尺寸與所標尺寸相差4到8厘米，裙子前后長度也相差很大?！绷号空f，“網店答應退貨，但不肯承擔運費?！比旌?，網店仍未回應，梁女士一氣之下就給了個“差評”。當天梁女士就接到了網店店主的電話：“像你這種人讓別人生意還怎么做？真是一粒史上最臭的老鼠屎！”并且店主還在網頁的評價詳情上開口罵人。隨后數天，梁女士的手機經常接到歸屬地顯示為廣東的陌生來電，梁女士買的裙子就是從廣東的店鋪寄來的，懷疑是賣家打的騷擾電話。2012年11月10日下午5時許，梁女士收到一個快遞，包裹送貨單上只有一個電話和姓名，沒有詳細的地址。她打開紙盒一看，里面是一只用塑料袋包住的死老鼠，她說：“肯定是淘寶店鋪郵寄的！”當晚，梁女士便向淘寶網客服投訴，工作人員表示會處理此事。“兩天過去了，沒有回音。”梁女士說。而網店店主周先生向記者解釋，他們不會寄死老鼠惡意報復，“我確實打過電話跟梁女士協商，可梁女士堅持退貨，一定要我們店方承擔全部運費，但衣服尺寸有誤差不屬于質量問題，我們是不承擔退貨運費的。”
通過上述案例以及“228人團購烤肉券，餐廳關門了案”、“網購疑遇假貨欲退遭拒案”、“網購足浴器引糾紛，消費者狀告淘寶網案”等案例體現了消費者權益受到侵犯的問題，表現如下：
（一）消費者的知情權受到侵犯
我國《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況?！辟I賣雙方面對面的傳統購物方式就能確保消費者知情權的實現。然而網購的虛擬性導致賣方提供的信息與買方獲知的信息嚴重失衡。消費者在網購時，無法親自看到商品實物，不能親自檢驗商品或者直觀感受商品的性能，而是只能通過瀏覽賣家的網頁以及已買商品的消費者對商品的評價來獲得商品的相關信息。然而，諸如淘寶、拍拍等網站對于賣家的商品圖片以及文字信息并沒有實際審核。與交易聯系密切的關于商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證等均是賣家以圖片或者文字的形式單方面提供。因而賣家為了達到銷量的增加獲得利潤的目的，往往以次充好、夸大宣傳，消費者在網上獲得的相關商品信息就可能存在與實際見到的商品本身不一致的現象。從一定層面上講，網購剝奪了消費者在決定購買商品前驗收貨物的權利。網上經營者也常常利用與傳統交易的這種差別進行欺詐或者隱瞞商品質量的真實情況，侵害了消費者的知情權。
（二）隱私權受到威脅
一般的網絡購物平臺為了達到提高點擊率和知名度以及便于管理的目的，都要求網購者進行相關的用戶注冊，個人郵箱等私人信息就已經有所曝光。并且由于異地購物，賣家在發貨時都要求購買者輸入個人姓名、性別、通訊地址、電話號碼甚至身份證號、工作單位等個人背景資料。然而，一旦消費者的個人信息進入國際互聯網，就很有可能遭到廣泛傳播。由于網絡中的信息易于復制和竊取，且不留痕跡，這就給不法分子以可乘之機，導致各種侵害隱私權的行為屢屢發生。例如網絡經營者為追求利潤和利益使用甚至買賣消費者個人信息，有的經營者未經消費者同意就利用消費者的個人信息進行商業活動。這些情況對消費者人身隱私權構成了極大威脅。而在傳統購物中，買家與經營者面對面交易，以錢易貨，此種情況基本不會發生。
（三）侵犯消費者的求償權
《消費者權益保護法》第23條規定：“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”由于網絡的虛擬性，網絡上的經營者大多數沒有實際經營場所。網絡使消費者購物范圍和經營者銷售范圍無限擴大，從而拉大了消費者和經營者的實際距離。當前，如果消費者不主動要求提供購買商品的相關憑證和發票，網上經營者幾乎是不提供的，這樣一旦發生糾紛，消費者就處于不利的地位，其求償權將得不到實現。有的網上經營者甚至在格式合同中直接規定某些商品不得退貨。即便是在退換范圍內的商品，經過經營者規定后也變得無法退換。
我國《消費者權益保護法》第11條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利?！痹趥鹘y面對面的交易模式中，如果消費者的人身或者財產受到損害，消費者就可以直接找到具體的經營者或生產者請求賠償。然而在虛擬的現代網絡交易模式中，消費者權益受到侵犯后，要獲得賠償就會比傳統消費模式困難千萬倍，甚至更本找不到賠償者。
（四）侵犯消費者的安全權
根據我國《消費者權益保護法》第7條的規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利，消費者有權要求經營者提供的商品符合保障人身、財產安全的要求。”安全權是消費者享有的一項最基本的權利。而在網絡購物中，較傳統交易而言，因無法真切地接觸商品的實物，而無法準確地對商品的質量安全進行判斷。而部分網絡經營者為追求更高的經濟利益，充分利用網絡購物的這一缺陷，不顧消費者的人身安全，出售質量不合格產品，給消費者的身心帶來傷害。同時，不僅商家有非法獲取消費者隱私的可能，也為不法分子通過篡改信息等方式侵害消費者的財產權提供了契機。
二、網上購物投訴困難
（一）侵權方難以尋找
由于網絡的虛擬性，買賣雙方素未謀面，賣家的真實姓名是否和網絡上注冊的一致，都是一個難以確定的問題。很多網上交易的店鋪并沒有進行登記注冊，這導致經營者在實施侵權行為后，消費者保護委員會只能通過咨詢網站所有者、查IP地址、查銀行賬號所有者等其他途徑來側面查找，難以找到現實中的經營者。即使找到了經營者，由于網購的跨地區甚至跨國的特性，超越管轄范圍以及法律的適用也都將是非常棘手的問題。
（二）侵權證據難以掌握
一方面證據不好保留，消費者在交易時的網頁沒有保存，投訴時很難再找到。所以消費者上當受騙以后，舉報的時候甚至連一個證據都沒有。另一方面，網絡交易往往不開發票，買賣雙方沒有交易憑證，在涉及售后服務糾紛時缺乏依據。
（三）侵權責任難以認定
由于網絡交易涉及多個環節，不僅是交易雙方，還包括運營商和網站經營者，涉及物流商等多個環節。消費者的權益受損害，往往不是一個環節造成的，但是各個環節之間相互推諉，就使得侵權責任更加難以認定，消費者獲得賠償權也就更加難以實現。
三、完善網購中消費者權益保護的建議
（一）消費者應提高自我保護意識，積極維權
消費者要挑選信譽比較好的商家以及交易平臺，有效利用網絡交易的信用評價體系和第三方交易支付平臺，提高交易的安全程度。仔細閱讀合同的條文，做到貨比三家，詳細詢問有關商品的品質、產地以及有關的保修時間等，維護個人作為消費者的知情權。保留相關電子證據，以備不時之需等，提高防范意識。不要亂扔快遞包裝，小心個人信息泄露；在丟棄網購包裝前，要將填寫了個人信息的快遞單撕下銷毀，或者用筆涂畫抹掉關鍵信息，以消除信息流失隱患。消費者不應該覺得網上購物的規模和涉及的金額并不是很大，不像騙銀行卡的，一下能把銀行卡里錢全拿走，從而放棄權利的維護。
（二）完善消費者權益保護法相關方面的法律法規
目前，網上消費者權益的保障在我國還是一個“盲點”。用我國現有的法律法規，對網上購物中消費者權益進行保障顯得簡單、散亂、可操作性不強，遠不能適應網上購物迅速發展所要求的對消費者權益保障的迫切需要。因此，加強對網上購物中消費者權益保障的法律研究和立法，已經迫在眉睫。
（三）使用權威認證工具，避免權益受損
筆者建議，消費者在網上進行購物時，最好選擇一些可以使用如支付寶這類有第三方機構權威認證的交易工具的網站。因為使用這類工具，只有在用戶收到貨，并認可后，才會將錢匯入賣家的銀行賬戶，這樣可最大化地保證消費者的權益。
消費者在購買商品前認真了解網站的資質，對生疏、冷僻、甚至是境外的網站要提高警惕，盡量選擇一些有保障的規模大的網站，爭取采用貨到付款的方式，避免權益受損。
（四）實行舉證責任倒置，由經營者承擔舉證責任
在舉證責任方面對消費者予以特殊規定，以鼓勵消費者通過訴訟途徑維護權益。由于消費者的弱勢地位以及維權意識、證據意識的缺失，消費者實際舉證能力十分有限，對消費者維權造成嚴重威脅，動搖了消費者維權的信心。因此，當網上購物發生糾紛時，應由經營者來承擔舉證責任。
（五）網絡商家必須建設誠信信用機制
應完善商家的注冊信息、信用等級、銀行保證金以及關聯機制，明確網絡經營者對商品或服務內容信息的披露義務及網絡經營者不履行信息披露義務的法律責任。
（六）加大政府監管力度
政府應加強對經營者身份的審核與公布，加強對網絡經營者信息披露義務的監管，加強網絡虛假廣告的監管。
（七）建立健全網絡信譽等級評價機制
[論文關鍵詞]金融消費者；法律保護；存在問題；解決對策
一、我國現階段金融消費者的法律保護形勢
伴隨著金融消費的發展，金融產品的受眾面由原先單一的局部性高風險偏好的投資主體人群轉為廣泛的常規消費者群體。金融消費者，指通過在資本市場通過信用擔保、進行金融產品、資金、金融服務等金融消費的活動群體。金融消費不同于普通消費，偏向略有家庭小幅度風險偏好度的發展性支撐的投資消費，換言之，對金融消費的選購賦有家庭長期經濟發展規劃性質的經濟方式，是隨著個人消費需求逐步深化而形成的。
2008年全球性金融危機爆發前暴露出全球金融監管漏洞，反饋出金融產品市場信息的不對稱，極易造成金融產品市場監管者和金融市場政策執行者在衡定具體的真實金融狀態的困難。在另一種思路上，金融消費者保護的透明度、公平度、預判度低弱化了實際需求能力的分析。銀行、保險公司、基金公司、證券公司、信托公司等一系列金融機構，通過實體和虛擬市場平臺品種繁多的金融產品和服務，拓展了金融業務多樣化，廣度延伸至存貸、支付、理財、融資、投資等多樣化的發展軌跡。
基于金融消費者所從事購買金融產品或接受金融服務的初衷并不僅僅是立足于一般性的個人或家庭的基礎生活需要，而更多的希望增進個人或家庭的整體幸福度的跨躍式發展，金融消費品走入了普通大眾日常生活之中。因此國家應給予其更多的保護來消弭風險，保障家庭居民式的提升整體福利的水平，維護金融穩定。
二、我國現階段金融消費者的法律保護存在的問題
（一）金融消費者保護的核心法律概念不清晰
當前我國金融業所普遍存在的混業經營現象，互聯網金融將網絡平臺為基點，推出了線上融資、支付、服務、中介等金融產品。再者，影子銀行隱匿在各種各樣的生活性金融產品之中，消除傳統金融服務的分界線，改變了金融服務業在人們心中的固有印象。我國當前對金融消費者法律保護的核心法律概念定位不清晰?！敖鹑谙M者”與普通的消費者有何種區別，能否統一劃歸《消費者權益保護法》中的對“消費者”的擴大性解釋或推進性解釋具有理論上的爭議?！敖鹑谙M品”的定義的適度性界定，既不能定義過于狹窄，又不能過于稀釋消費品的金融特性。
（二）我國金融消費者保護的現行立法不健全
盡管已有《民法通則》、《消費者權益保護法》、《證券法》、《保險法》、《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《銀行業監督管理法》、《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》等法律法規，還存在著中國人民銀行、銀監會、保監會、證監會等監管機構和地方性政府所制定的規章制度等，但該規范集中了維持金融機構的市場運行秩序上，欠缺金融消費者保護的現實可操作性。而《消費者權益保護法》中“消費者”概念能否拓展到金融行業，法律地位不明。各層級法律因立法機構、立法宗旨、立法保護法益等差異造成了我國當前金融消費者保護的立法無法構成一個合理有序的法律框架?，F有法律難以在金融交易過程中對金融消費者進行行之有效的保護。
（三）缺乏專門的金融消費者保護機構
傳統“一行三會”金融業監管框架中不存在獨立的金融消費者權益保護部門。該監管框架體系不能及時將金融市場主體身份的消費者納入一個重要的位置進行保護。而在美國和英國則設有專門保護金融消費者權益的組織，美國則為金融消費者設立了消費者金融保護局（CFPB） ，英國則專門設立了投訴專員辦公室（OCC）和公開交易辦公室等。相比之下我國金融消費者可以向銀監會、證監會和保監會反映情況，但不具有投訴性質，即在我國消費者權益保護機構體系中出現了無人監管的局面。
（四）其他配套糾紛解決機制不明確
金融消費者在自身合法權益受到不公待遇后，會迫切希望尋求在權益救濟途徑中獲得矯正對待。金融消費品具有創新性、復雜性、專業性等特點，要求僅僅依靠常規性的司法保護，難以切實保障金融消費者在金融市場的合法權益。司法糾紛解決機制存在訴訟時間長、訴訟費用高、難以舉證、商業性秘密的保護性欠缺等特點，因此應當切實轉變為司法、仲裁、調節等多種糾紛解決機制并存的多元化矛盾疏通方式。
三、我國現階段金融消費者法律保護的具體對策
（一）明確金融消費者保護的核心法律概念
明確金融消費市場中“金融消費”、“金融消費者”等各種專業性法律調整對象的名詞釋義，區分金融消費與普通生活消費的差異性。細化《民法通則》、《消費者權益保護法》、《證券法》、《保險法》、《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《銀行業監督管理法》、《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》等法律法規對涉及“金融消費者”等相關的法律解釋。
（二）健全我國金融消費者保護的立法框架
構建我國金融消費者保護的立法框架，鏈接固有的金融消費行為的法律調控所導向的各類法律法規，形成層級分明的法律法規框架，明確將金融消費者的權益保護納入立法框架體系調整中，實現原則性條款和操作性條款并行整合原來金融業《銀行法》、《證券法》、《保險法》等專門法律法規。立法上區分一般消費和風險性投資的關系，
（三）構建專門的金融消費者保護機構
我國證監會投資者保護局、保監會保險消費者保護局、中國人民銀行金融消費權益保護局業已成立，對金融消費者的保護上了一個新的臺階。而如何進一步構建更為獨立的專門性金融消費者保護機構整合三家保護機構，構建在監管上獨立、行為上負責、機構上明確的金融消費者保護機構，形成對金融消費者的有力保護。
[論文關鍵詞]自主選擇權 權利意識 消協 監管體制
一、消費者自主選擇權的概述
消費者在行使購買、使用商品或者接受服務等消費行為時，享有我國《消費者權益保護法》第九條規定的自主選擇權利。正如楊紫烜教授所說：“市場經濟是一種由獨立的市場主體自主決策、自主選擇的經濟，消費者作為與經營者相對立的市場主體，同樣是獨立的、自主的”。在市場經濟相對獨立的情況下，消費者的自主選擇權尤為重要。
消費者作為獨立的市場主體，清楚自己的需求，其對于是否購買或接受所需商品或服務以及對商品和服務的品質、數量、價格等都有權自主地作出判斷并自主地選擇。據此，消費者的自主選擇權可定義為消費者享有的自主選擇商品或者服務的權利，其強調的是消費者的自主與獨立，不受他人妨礙。消費者行使自主選擇權的具體內容可分為四個方面：（1）自主選擇經營者；（2）自主選擇商品品種或服務方式；（3）自主決定是否購買商品或接受服務；（4）在選擇商品或服務時，自主進行比較、鑒別和挑選。消費者對經營者以及有關商品或服務的內容，都可以自主選擇。在生活中，由于消費需求和愿望的不同，在購買商品或接受服務的過程中，消費者也會提出不同的要求。在不同需求的情況下實現消費行為也就是行使自主選擇權的表現。
二、消費者自主選擇權在現實行使中存在的問題
對于消費者自主選擇權目前存在的侵權現狀及原因，筆者以100份抽樣調查問卷的統計結果為依據，進行分析與認識。
（一）消費者自主選擇權受侵害的現狀
在我們的社會生活中自主選擇權頻遭侵害，且受侵害程度仍比較嚴重，下面筆者從以下兩個方面來闡述其受侵害的現狀。
1.自主選擇權的地位與處境
《消費者權益保護法》明確規定了消費者享有保障安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受教育權、受尊重權以及監督權。在100份的調查報告中，受訪對象在被問及“哪三項權利最為重要”時，知情權、安全保障權和自主選擇權成為九項權利中最重要的三項權利，然而在被問及“哪三項權利維護差”時，知情權、求償權和自主選擇權的位列前三。根據這樣的對比，不難得出一個結論：消費者的自主選擇權很重要，但維護水平卻很低。
2.侵犯自主選擇權的常見行為
在日常消費中，我們去飯店消費時有時會被要求“謝絕自帶酒水”或者“最低消費×元”，也經常會收到通訊運營商的廣告短信，有時還會遇到賣家用糖果強制替代找零等行為。這些行為都是經營者們侵犯消費者自主選擇權的行為。
在調查問卷中，針對飯店的“謝絕自帶酒水”問題，64%經常遇到，30%偶爾遇到；針對商家的“最低消費”問題，40%經常遇到，51%偶爾遇到；針對是否收到通訊運營商的垃圾短信，73%經常會，24%偶爾會；針對商家是否捆綁搭配銷售商品，33%經常遇到，61%偶爾遇到。在被問及“在日常生活中是否遇到過侵犯自主選擇權”時，49%經常遇到，45%偶爾遇到，不過幸運的是還有6%未遇到或未意識到。
從調查數據來看，近乎所有的消費者都會遇到侵犯自主選擇權的行為，只有微乎其微的極少數人幸運地“躲過”了。這不僅反映了我國消費者自主選擇權被侵害的嚴重性，同時也反映出了侵權形式的多樣性與廣泛性。
（二）消費者自主選擇權屢受侵害的原因分析
上述侵權現狀直觀地反映了消費者自主選擇權受侵害的嚴重事實，追究其原因，可從問卷入手。被問及“如果您的消費者權利受到侵害，您通常通過什么途徑來解決？”48%選擇與賣家協商解決，41%選擇了自認倒霉算了，另有11%選擇了上論壇、微博發表言論，以表不滿，然而選擇通過消協、提出仲裁或訴訟的方式解決的比例為零。同時，如果以與賣家協商解決為途徑，9%認為權利能得到有效救濟，66%認為很難得到救濟，25%認為不能得到救濟。從這樣的結果來看，自主選擇權屢遭侵害可以總結出以下幾點原因：
1.消費者自身維權意識薄弱
問卷的救濟途徑中，41%選擇了自認倒霉算了，11%的人選擇上論壇、微博發泄不滿。出現這一結果，消費者考慮的因素很多，如損失價值不大，或找其他解決途徑成本太高，或怕麻煩，其實這都是消費者的維權意思薄弱的體現。消費者維權意識薄弱，在自主選擇權受到侵害時，不主動積極采取救濟措施，從而導致權益受損，其就猶如人的惰性，是阻礙發展的重要原因，它不僅不利于消費者權益的保護，而且還會助長經營者們更加瘋狂的侵權氣焰。
2.消協未發揮有效的作用
消協作為我國依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體，是消費者權益組織中最為普遍和重要的，應當發揮其最大的價值。但在問卷調查中，幾乎沒有人選擇通過消協來解決侵權問題。我國《消費者權益保護法》第三十二條主要規定了消協對消費者權益的社會保護，其賦予了消協很多權利。然而在實踐中，無論是教育宣傳還是建議幫助，消協都并未充分發揮其作用。
3.監管體制不完善
在自主選擇權受到侵害時，選擇與經營者協商解決問題的受訪對象中，66%認為很難得到有效救濟，25%認為不能得到救濟。這樣的結果說明，在實際交易過程中經營者處于強勢地位，而消費者處于相對弱勢的地位。處于弱勢地位的消費者在權利受損時，尋求處于相對強勢地位的經營者解決問題，問題是很難得以有效解決的。但是，如果相關部門加強監管力度，加強社會監督，效果就不一樣了。
三、消費者自主選擇權保護的完善
俗話說“對癥下藥，方能藥到病除”。針對消費者自主選擇權保護中存在的突出問題，提出相關解決措施才更有利于消費者自主選擇權的保護。
（一）完善立法，充分保障自主選擇權
如今，網絡購物、電視購物、電話購物、郵購等消費方式多種多樣，保障消費者的自主選擇權，就要完善立法，讓選擇權有可靠法律依據和保障。在此次的《消費者權益保護法修正案》草案中，關于選擇權的立法完善主要有：一是草案第九條賦予消費者在適當期間單方解除合同的權利，規定：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，但根據商品性質不宜退貨的除外，經營者應當自收到退回貨物之日起七日內返還消費者支付的價款。”二是草案第十條規定：“經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性電子信息?！边@樣的規定即肯定了消費者享有廣泛的自主選擇權，同時又提供了法律保障。
（二）充分發揮消協的作用
對消費者權益的保護，無論是事前預防的宣傳教育、事中的監督建議，還是事后的幫助救濟，都需要充分發揮消協的職能作用。我國《消費者權益保護法》第三十二條賦予消協的職能還有待完善，在此次的修正案草案中，第十三條增加了兩項職能：一是向消費者提供消費信息和咨詢服務，引導節約資源和保護環境的合理消費，提高消費者維護自身權益的能力；二是參與制定有關消費者權益的法律、法規和強制性標準。同時，草案第十九條明確了消協的公益訟訴地位，即“對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟?！边@不僅從立法上加強了消協的職能，也提升了消協的地位。消協應積極教育宣傳，提高消費者的自我權利意識，同時，消費者也應當自覺強化自我保護意識，維護自身的合法消費權益。
關鍵詞：金融消費者;合法權益;保護
一、金融消費者的定義及特點
金融消費者，指的是為了滿足自身或者是家庭的需要，去接受金融服務或者購買金融機構的金融產品的個人或者單位。這類消費者主要可以分為兩類：傳統金融服務中的消費者和購買基金等金融產品或者直接投資本市場的中小投資者。前者可以包括投保人、存款人等為了使自己的財產得到保護和一些為了使自己所擁有的財產增值或管理控制風險而接受金融機構服務的人；后者主要是有盈利的動機，他們與金融機構有著嚴重的信息不對稱性和不對等性，卻仍和普通消費者有著質的共同點。
金融消費者主要具有以下三大特點：
1.金融消費者的主流具有固定性。從金融消費者的基本含義中可以看出，這種特殊性的消費是存在于個人和金融機構之間的。由于國家經濟的穩定和發展需要金融行業的大力支撐，金融行業是國家經濟發展的命脈。所以，國家在大力推動金融業發展的同時，也會對其提出一些限制和管轄。這其中一方面在于金融業必須在一定準則和法律規定下才能正常地運轉，所以金融機構在制度方面具有固定性；另一方面是針對個人的管制，從事金融行業的自然人會受到一些法律法規的限制，而金融消費者也有自己的合法權利和義務，也受到了《消費者權益保護法》相關規定的保護，這也突出了它的固定性。
2.其行為具有一定的技術性。如金融消費者的定義所說，個人為了滿足自身的需要會與金融機構之間發生交易關系的實質是接受金融服務或者是購買金融機構的金融產品，例如，使用銀聯儲蓄卡服務、銀行信用卡支付等銀行提供給個人的產品和服務；或者是購買保險公司的產品為了給自己的資產或者為某個個體提供保障等之類的保險公司給消費隔個人或者家庭提供的產品和服務；另外還有基金公司和證券公司給個人或者家庭提供的商品和服務，由于消費者在剛開始接觸這類產品或者服務時，并不是十分了解，這類的操作必然具有很強的技術性，消費者從陌生到熟悉會有一個慢慢學習的過程，這也便是金融消費與一般消費比較起來的特殊性。
3.金融消費目的具有個體性。個體性是指消費者在消費時，是為了滿足自身或者家庭需要，從自身利益出發以自我盈利為最終目的的消費行為，這是一般消費都具有的共性，而金融消費者這樣的特性尤其突出，例如，個人在進行證券投資時，便是為了投資能夠產生的回報；在購買基金也是為了日后能夠獲取更多的利益，銀行儲蓄是為了獲取利息或者為了給將來生活積蓄一些可調用的資金，信用卡購買和消費是為了滿足購買的需求和方便等。由此可見，金融消費者一般都會以盈利或者滿足個人和家庭的需要去進行金融消費或者接受金融行業的服務，這也充分說明了金融消費目的的個體性。
金融消費主體的固定性、行為的技術性和目的的個體性凸顯了金融業的消費與其他一般消費之間區別還有聯系，金融消費者的特殊性也預示著金融消費者權益保護也應該具有一些不同于一般消費者權益保護法的特殊性。
二、我國金融消費者權益保護的現狀
隨著我國經濟的飛速發展，金融業日益壯大，合法保護金融消費者的權益也有利于金融行業的持續健康發展，維護國民經濟的穩定發展趨勢。筆者根據自身經驗和對我國金融市場和金融消費的研究，主要從制度和立法兩個方面來淺析我國金融消費者權益保護的現狀。
1.制度方面
首先，由于市場中，生產者和消費者掌握的信息不對稱性，生產者總是掌握更多的信息，是在市場經濟中處于一種支配的低位，而消費者自然就成為了相對弱勢的群體，《消費者權益保護法》的立法也是為了保護這類弱勢群體。針對金融消費者方面，它所具有主體固定性，以及金融消費所具有的技術性，而且金融機構相對于其它行業，其雄厚性和復雜性遠遠要高出很多，因此一般的金融消費者可能并不能夠具體清晰的了解自身的合法權利，才會使自身的合法權益得不到充分的保護?？傮w來說，金融消費者的權利主要包括了金融獲知權、金融消費自由權、金融消費公平交易權、金融資產保密權安全權、金融消費求償求助權和享受金融服務權。
金融獲知權是指金融消費者購買金融產品或者接受金融服務時，享有獲得與金融有關的必要的知識，包括服務內容以及其他相關信息的權利，金融經營單位則有義務為金融消費者提供真實知識或信息。
金融消費自由權是此類消費者的基本權利，該權是指金融消費者在不違反法律規定的前提下，可以根據其意愿自主選擇金融單位、證券營業部和保險公司等，消費方式、消費時間和地點均不受任何單位和個人的不合理干預。
公平交易權是當金融交易雙方簽訂合同或者形成法律關系時，雙方必須遵循一些誠實信用、公正公平的基本原則，金融單位或機構不得強行向消費者提供服務，不得在全同或法律關系中制定規避義務和違反公平的條款。任何交易雙方必須遵循法律法規，不得違法相關的法律條款的相關規定。
金融資產保密權安全權是指要確保存款、信用卡和股票等資產的保密安全。在金融消費活動中，資產保密權不受侵犯，是消費者最基本的一項權利。保險公司、金融單位、和證券機構等有義務采取有效的一切措施，包括按法律規章和操作程序辦事，防止事故發生，保證提供安全高效優質的金融服務環境。
金融消費者的求償求助權是指金融消費者在消費活動中，如果合法權益受到侵犯，有權依據合同規定向對方請示賠償，如得不到滿足，可以向相關部門反應，請示法律援助、聘請法律工作者為自己訴訟，來維護自身的合法權益。
享有金融服務權是指金融消費者有權享受任何金融交易中明文規定的金融機構必須提供的文明優質服務，比如：銀行和信用社對破（損）幣的無條件的兌換服務等。
由于一些相關的保護金融消費者權利的義務制度還不夠完善，采取保護消費者的措施也相對比較薄弱。
比如，司法機構對于消費者權利侵害案的立法過程比較緩慢，并沒有給予足夠的重視，導致案件并不能很快有效的解決；某些監管機構并沒有針對金融消費者的問題設立單獨的保護消費者合法權利的部門；并不向刑事法案一些有比較完整的管理系統，并沒有相關的制度規定，如何去收集金融侵權行為的信息等。
由此可見，首先制度上缺乏對金融消費者的獨立保護；二是保護制度也缺乏一些協調性和適應性。
2.立法方面
首先，立法觀念上，某些相關的法律法規只是參照了《消費者權益保護法》來按部就班，并沒有考慮到金融消費者的特殊性，不夠人性化和規范化。。
其次，立法技術上，我國并沒有具體構建金融消費者權益保護的相關法規和制度。
三、如何完善金融消費者合法權益的保護
當下，對于“金融消費者保護”一詞沒并沒有比較權威的定義，有人認為必須依靠第三方力量—政府，才能夠使金融行業更加和諧健康發展，才能使金融消費者合法權益保護落到實處。
1.實體權利的保護
實體權利包括了法律法規中明文規定的消費者所具有的具體權利，主要有：金融獲知權、金融消費自由權、金融消費公平交易權、金融資產保密權安全權、金融消費求償求助權和享受金融服務權六大類。消費者獲得金融服務的性質分為兩類：一類是基本金融服務即消費者作為社會成員應當享有賬戶服務、基本保險服務、消費者教育等基本金融服務，術語消費者福利；另一類是風險性的金融服務，消費者購買具有一定風險的金融服務以獲得資產增值，例如購買股票或者其他理財產品，體現了消費者的公平發展權。
在不同領域中，對于消費者權利保護是不一樣的，比如金融消費中，監管是為了保護消費者安全權、隱私權、知情權和公平交易權，以體現監管安全與公平的價值取向，而其他領域中可能就不會涉及到公平交易權或者的是涉及到另一些更多的權利。
2.程序保護
因為個人和金融機構的實力無法衡量和對比，當彼此發生糾紛時，必然消費者一方會處于劣勢，所以往往會造成不公平。而程序保護便是為消費者提供一個比較廉價或者是免費的訴訟保護和非訴救濟，為普通個人提供方便。
四、總結
金融業是整個國民經濟的大動脈，隨著國民金融財富和固有資產的不斷增加，金融消費行為也日益增多，金融消費者的權益保護也顯得格外重要。同時金融消費者也要明白自身擁有的合法權利和義務，在有效的法律范圍內要懂得如何維護自身的合法權益。本論文主要分析我國金融消費者權益保護的現狀和和完善消費者權益保護的有效途徑，希望對廣大的金融消費者有所幫助。
參考文獻:
[1]林麗敏:金融消費者權利保護[J].重慶工商大學學報，2003.
[2]徐 振:金融消費者保護的法理探究[J].東方法學，2005.
消費者的權利可以劃分為兩種。一種以安全權為中心的一般權利，其依據在于生存權，包括安全權、受尊重權、質詢權、求償權、環境權和結社權屬于民事權利，不具有制約、限制壟斷者的壟斷行為的作用。另一種是消費者的基本權利，包括知情權、選擇權、公平交易權，實質是消費者的自由權。它們具有反壟斷法上的意義。消費者選擇權和公平交易權除了具有保護消費者合法權益的作用外，還可以制約、限制壟斷者通過限制競爭協議、濫用市場支配地位等行為妨害市場競爭，維護競爭機制。
1.知情權
知情權是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。我國《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”；“消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務內容、規格、費用等有關情況?！睘榱吮Ｕ舷M者行使知情權，《消費者權益保護法》第19條規定了經營者的義務。消費者知情權的目的是使消費者得到充分信息。經營者對商品或服務擁有完全的信息，而消費者并不具備各個經營者提供物品和服務的價格、質量、特性、效能等方面的充分知識，而且一般來說，與經營者相比，消費者獲得的信息比較少。在這種情況下，消費者不能達到消費者效用最大化。所以，通過賦予消費者知情權、對經營者課以提供適當信息的義務，以便消費者行使選擇權，否則信息不對稱會導致市場失靈，使市場機制難以有效發揮機能。
消費者的知情權應當包括兩方面內容:(1)要求提供商品或服務的真實情況;(2)消費者有權詢問、了解商品或服務的具體情況。我國法律在第二方面的規定內容空洞，有待充實。消費者知情權的目的是使消費者得到充分信息，以便消費者能夠按照個人意愿和需要進行選擇。
2.選擇權
選擇權是指消費者根據自己的意愿自主選擇商品或服務的權利。我國《消費者權益保護法》第9條規定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選?！案偁幏ㄖ械南M者利益主要是指消費者選擇商品和自主交易的權利”，實質上表現為選擇權。例如地域卡特爾提供分割市場或采購渠道手段使參加卡特爾的成員在其各自地域內享受壟斷地位，剝奪消費者或用戶選擇商品或服務的權利。濫用市場支配地位的行為如拒絕交易、搭售等可能會直接限制消費者的購買渠道，也可能會妨礙競爭者進入相關市場，限制消費者的選擇權?？刂破髽I合并的目的是為了保證市場上有多個競爭者，最終還是給消費者更多選擇的機會。
以卡特爾為例。無論是價格卡特爾，還是數量卡特爾和地域卡特爾，都會產生如下危害：掠奪消費者剩余，減少社會福利。因為“如果一種產品的生產商聯合抬高價格，消費者就得多付款，這就使社會收入個公平地從消費者手中轉向生產者的手中，成為他們的壟斷利潤。不僅如此，產品不合理地抬價后，有些消費者本來可以消費得起的商品因為價格過高，消費者不得不放棄他們的消費打算。這部分損害雖然沒有流向生產商，但是因為減少了社會消費，也會成為社會的凈損失?！比欢绻龎艛嗾叩漠a品外還存在消費者比較滿意的替代品，有足夠多的廠商相互競爭，不同品牌相互之間替代性相當強，消費者可以在很多方面有差異的競爭性產品中挑選，從而避免這方面的損失。消費者可能會選擇替代品的行為對壟斷者形成有利的制約，壟斷者不敢濫用壟斷勢力。
3.公平交易權
我國《消費者權益保護法》第10條規定：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。根據歐共體條約第82條（c）的規定，一個占市場支配地位的企業如果對于相同的交易采取不同的交易條件，由此使某些交易對手處于不利的競爭地位，這種行為即歧視行為，構成濫用市場支配地位。在實踐中，最嚴重的歧視行為是價格歧視，即“賣方對購買相同等級、相同質量貨物的買方要求支付不同的價格，或者買方對于提供相同等級、相同質量貨物的賣方支付不同的價格，從而使相同產品的賣方因銷售價格不同或者買方因進貨價格不同而獲得不同的交易機會，直接影響到他們之間的公平競爭。而且，同一產品的不同批發價直接影響到零售價，不同的零售價則直接影響到消費者的利益。因此，價格歧視行為不僅影響市場競爭，而且還會損害消費者的利益。”歧視雖然主要是壟斷者針對交易對手的壟斷行為，但最終會使消費者對同樣的商品支付不同的價款，侵犯了消費者的公平交易權。對消費者的合法的歧視行為或差別待遇的前提條件是，消費者存在著選擇自由，即市場上存在著替代品或有效競爭。
4.自由權
根據私法自治原則，占市場支配地位的企業有權通過簽訂合同，決定與某個消費者進行交易，或不與某個消費者進行交易，或對不同的消費者實施差別待遇。在這里，私法自治的前提條件是消費者可以自由選擇替代品，經營者之間還存在著競爭。為保障消費者的自由權，我國消費者權益保護法應當規定消費者有權獲得經營者已有的、可供提供的商品或服務。凡是經營者投放市場的商品或服務，只要消費者接受經營者提出的條件而購買商品或接受服務，經營者不得拒絕提供。與知情權一樣，這也是消費者行使選擇權的基礎。
侵犯自由權的典型情形是索取壟斷高價。按照歐共體條約第82條（a）的規定，索取壟斷高價是指一個占市場支配地位的企業直接或間接地實行不公平的購買或銷售價格。廠商利潤最大化的條件是產品的邊際利益等于邊際成本，而壟斷者為了攫取壟斷利潤，在高于邊際成本的水平上定價，掠奪消費者剩余，進而造成社會福利損失?！案偁幏ǖ睦碚撜J為，壟斷者或者占市場支配地位的企業憑借其市場優勢，非?？赡芟蚴袌鎏峁┍绕鋵嶋H可能生產的數量少得多的產品，而且與此相適應，索要與其生產成本相比不合理的高價。因此，反壟斷法在這里的任務就是要求這些企業的產品或者服務的價格保持在與市場競爭條件下相適應的水平，目的是維護用戶和消費者的利益?！?/p>
侵犯消費者的選擇權和公平交易權的實質是侵犯消費者的自由。消費者的自由權被侵犯的結果是消費者效用被壟斷者掠奪，造成價值損失，減少社會福利。
二、基本權利的性質與功能
1.消費者的權利是法定權利
消費者的權利是法定權利，屬于法律的強制性規定，剝奪消費者權利的法律行為無效。作為法定權利，其內容是由規定的，對其進行限制的法律行為也是無效的。我國《消費者權益保護法》第24條規定，經營者不得以格式合同、通知、聲名、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定或減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。作為法定權利，其內容由法律直接規定。與物權法定原則不同的是，消費者在消費合同中可以創設新的權利類型，但其有效的前提條件是消費者與經營者之間的約定不得違背法律的強制或禁止性規定或公序良俗原則。2.侵犯消費者的基本權利適用本身違法原則
侵犯消費者的基本權利適用本身違法原則。如果通過一個合同侵犯了消費者的基本權利——選擇權和公平交易權，適用本身違法原則。各國反壟斷法都規定，為獲取超額壟斷利潤而進行的共謀定價一律被禁止。侵犯選擇權、自主交易權的目的都是為了獲取壟斷利潤。
三、基本權利的功能
1.維護市場機制的正常運轉
反壟斷法的功能是維護市場機制的正常運轉，有效發揮其優化配置資源的功能，提高社會總體福利，保護公共利益。提高消費者福利是維護市場機制有效運轉的手段和必要條件。
反壟斷法的任務是維護市場機制，因為市場機制可以優化配置國民經濟的資源，從而可以最大限度地滿足消費者的利益。保護企業的利益和消費者的利益是維護市場機制或提高效率的手段。當然，維護市場機制是保護消費者利益的前提，因為“只有當市場上存在競爭，企業能夠靈活地適應不斷變化的市場情況，即根據需求者的愿望配置資金和生產資料，社會生產資源才能實現優化配置。”保護消費者的權利，必須維護市場機制和自由競爭。
2.私法自治的工具
私法自治產生壟斷，壟斷危害私法自治，打破壟斷有利于保障私法自治，促進自由競爭。“《禁止壟斷法》的保護法益，是作為公益的自由競爭經濟秩序，而這種法益只要由《禁止壟斷法》加以維護和促進，消費者就有了選擇商品和服務的自由。這種自由正是《禁止壟斷法》給予消費者的自由?！?/p>
自由權、選擇權是私法自治的內容和體現。如果消費者能夠充分地行使自由權、選擇權，對經營者的壟斷行為進行制約，在很大程度上能夠保證市場機制正常地發揮功能，從而無需國家干預。國家干預是私法自治的補充、輔助手段。
反壟斷法保護自由競爭，自由競爭是私法自治的前提，所以私法自治不能危害自由競爭。
3.為權利而斗爭
法律賦予消費者權利不僅體現了保護弱者的社會思想，更是活生生的力量。消費者權益保護法不僅體現了國家權力的作用，行使基本權利制約壟斷行為更要靠所有消費者的努力。行使選擇權、公平交易權不僅是消費者對自己的義務，是對國家社會的義務，是為消費者權益保護法和反壟斷法而斗爭。
基本權利是一般民事權利的保障。如果消費者不能行使或充分行使選擇權、公平交易權，安全權可能就會受到侵害，所以基本權利發揮著保障基本人權的功能。
[論文關鍵詞]消費者權利基本權利功能
[論文摘要]消費者權利是一種制約和平衡的制度。消費者的權利可以劃分為兩種。一種以安全權為中心，其依據在于生存權。他們只是一般民事權利，不具有反壟斷法上的意義。另一種是消費者的基本權利，包括知情權、選擇權、公平交易權，實質是消費者的自由權。在反壟斷法中，消費者的基本權利屬于強制性規定，而壟斷者的義務屬于禁止性規定。如果消費者認為他們被卡特爾或濫用市場支配地位行為所損害時，可以提起私人的反壟斷訴訟。消費者的知情權、選擇權和公平交易權除了具有保護消費者合法權益的作用外，還可以制約、限制壟斷者通過限制競爭協議、濫用市場支配地位等行為妨害市場競爭，維護競爭機制。
參考文獻：
[1]王曉曄:《歐共體競爭法》.中國法制出版社,2001年版
1.消費者后悔權的含義
消費者后悔權作為一項法律權利，是從商業習慣中逐步發展起來的。消費者后悔權在西方國家的發展已趨于成熟。消費者后悔權在英美被稱為“冷卻期”、“冷靜期”，在法國被稱為“后悔權”、“反悔權”，在德國被稱為“消費者撤回權”、“撤銷權”。網絡買賣依賴于虛擬的互聯網平臺，消費者購買商品時不同于實體銷售模式下的判斷和選擇。因此，筆者認為，消費者后悔權是基于合同締約制度，消費者在非實體購物方式購買商品，在合同成立生效后買家在合理期間，無需說明理由即可享有的退貨退款的權利。
2.消費者后悔權制度的發展
在我國消費者后悔權最早出現在1996年《遼寧省實施（中華人民共和國消費者權益保護法）的規定》“無理由退貨”中。之后在北京、上海等地方的政府規章現貨對這項制度予以確認。隨后，在互聯網交易平臺也出現了“七天無理由退貨”的熱潮，并且互聯網交易平臺對這項交易習慣規定的詳細、周密。這項習慣雖然不屬于立法但是對我國《消費者權益保護法》的修改有重大借鑒意義。2005國務院頒布的《直銷管理條例》對于直銷企業規定了無理由退貨制度。2013年我國新修改的《消費者權益保護法》對后悔權作出了正式規定，使后悔權最終在我國得以正式確立，但是對于此項權利只規定了一些原則性事項。2015年國家工商總局頒布的《侵害消費者權益行為處罰辦法》對消費者行使后悔權的時間和條件做出了細致規定，彌補了《消費者權益保護法》的相關規定。
二、消費者后悔權在實踐中遇到的問題
1.無理由退貨與無條件退貨
公眾理解的無理由退貨是無需附加任何條件。對于新消法規定的無理由退貨有時間限制和條件要求。即例舉了四項例外規定及對第二款的限定條件：①消費者定做的商品；②鮮活易腐商品；③在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；④交付的報紙、期刊。買家要求無理由退換的，由買家承擔運費。并且消費者退貨需要保持商品完好。以上我們可以看出消費者的后悔權時有條件的，并非是不附任何條件的反悔。消費者對無理由退貨與無條件退貨的認知存在一定的差異。
2.商品退貨運費的承擔問題
在實踐中，退貨運費由誰承擔一直是爭議的焦點。對此新消法作出了規定：商品退貨由買家承擔運費。對于此條規定許多學者提出質疑，此條看似合理但在現實生活中卻有可能損害消費者的權益。對于一些價值低廉的商品，退貨的運費可能與商品本身價值相當，如此規定，消費者的退貨積極性受到限制，進而使消費者放棄后悔權的行使。在退貨時，商家可能會要求消費者承擔商品的損耗費用，這樣對于商品的損耗問題又涉及到損耗程度認定，舉證責任的分擔問題，以及不同情形下商品毀損滅失風險承擔問題。
3.后悔權的濫用與惡意退貨問題
我國當前社會誠信缺失，消費者素質有待提高。消費者后悔權的行使是以誠信原則為基礎，有誠信才能使此項制度更好地運行。新《消費者權益保護法》對于買家退貨條件進行了限制，但仍存在后悔權濫用的風險。如果買家濫用后悔權，進行惡意退貨，不僅增加了商品經營者的時間和成本，還會損害到正常的經營秩序，給其帶來巨大的損失。還有可能會造成資源的浪費和利益失衡等問題，不僅不符合立法者的立法目的，還會使社會誠信遭到沖擊。我國目前還沒有對后悔權濫用行為的情形加以認定的標準，缺乏后悔權的規制與濫用的處罰。后悔權有可能淪為某些個別消費者或經營者的競爭對手進行市場競爭的手段，立法者對此應對消費者濫用后悔權進行沖動消費進行規制，維護市場正常交易秩序。
三、消費者后悔權的完善
1.關于后悔期間的進一步明確
后悔期間是消費者形式后悔權的期間。新消法第二十五條規定的期間為“自收到商品之日起七日內”，由此可以看出反悔期間是一種特殊的除斥期間，不可中止、中斷或延長。對于網購而言，“自收到商品之日起七日內”可以理解為“自買家簽收之日起七日內”。關于反悔期間內反悔的效力可以明確以買家的善意意思表示為主觀要素。當然，還可以允許買賣雙方通過達成協議的方式確定后悔期間。
2.完善網購退貨運費承擔主體問題
我國新消法規定：退貨商品運費由買家承擔；經營者和消費者另有約定的，從其約定。實踐中，對于退貨運費的承擔主體問題可以從多方面考慮：①對于承諾無理由退貨的經營者可以為買家購買運費保險，將運費風險承擔問題轉嫁給保險公司。②對于網絡平臺中自營的經營者可以規定在一定范圍內提供免費的退貨服務。③經營者可以與買家協商關于退貨商品運費的承擔比例，加強雙方的溝通，節約雙方經濟成本，提升買家的退貨體驗。
3.建立經營者與消費者信用評價等級制度
對于濫用消費者后悔權和惡意退貨的消費者的行為，可以通過建立買賣雙方信用評價等級制度，對雙方的信譽情況進行評價。消費者可以在消費時明確了解經營者的信譽信息，以便做出交易選擇。對于消費者存在惡意退貨等交易行為的應給予紀錄，經營者對于此類買家可以拒絕進行交易。將收集到的雙方信用信息建立誠信檔案，對于經營者和消費者違法的交易信息予以公布。同時明確失信行為的處罰標準。這樣可以改善經營者與消費者在交易過程中交易信息不對稱的狀態。
參考文獻：
[1]賈東明.中華人民共和國消費者權益保護法解讀[M].中國法制出版社，2013.
[2]楊立新.非傳統銷售方式購買商品的消費者反悔權及其適用[J].法學，2014（2）：30-38.
[3]王華.后悔權的立法審視與實踐展望——以新《消法》第25條為中心[J].北京化工大學學報（社會科學版），2015（1）：6.
[4]彭梓鈴.論消費者后悔權制度[D].華東政法大學2011年碩士論文.
關鍵詞：微商；消費者；法律規制
中圖分類號：D9
文獻標識碼：A
文章編號：16723198（2015）23025502
1 前言
關于微商，目前經濟學界或法學界都還沒有準確的定義，一般認為，只要是利用Web3.0時代衍生的載體，可以通過移動終端實現產品銷售的個體或小型團體都是微商。舉個例子來說，微信朋友圈中賣面膜、海外代購的人就是所謂的微商。
2013年，由于國內外商品價格、質量的差異，國外留學生、華人華僑掀起了向國內進行代購的熱潮。一些代購者將商品照片發到微信朋友圈和QQ群里，供朋友們挑選購買。這個階段的微商更多的是進行熟人之間的交易，依靠信任關系來維系交易的持續進行。
根據易觀智庫的《2014年微信購物發展白皮書》顯示，2014年中國移動購物用戶規模突破3億人，增長速度超過35%，高于PC購物用戶25%的增長速度，移動購物的交易規模接近10萬億元，增長率達270%。同時，微信的用戶數已超過6.5億，月活躍用戶超過4.7億，這些用戶是微商成長的基礎。
微商爆炸式發展的背后卻存在著很多的問題。首先，由于微商出現晚，發展迅速，不僅沒有法律對其進行規制，就連行政法規或規范性文件都未曾涉及到微商，這就使其在法律上存在著空白，若仍由其肆意發展，則難免會引起法律上的爭議而無法解決；其次，微商從事的買賣交易行為同大多數電子商務一樣，都處于稅收范圍之外，這樣就存在著逃稅漏稅的行為，破壞了市場秩序；最后，由于微商的無門檻、無登記，產品的真實性和質量無法得到保證，消費者往往存在著取證難、追償難的現象，嚴重損害了消費者的合法利益。
筆者所在的科研小組以微商為研究對象，于2015年暑期在安徽省、湖北省、四川省、山東省地進行了走訪工商部門和發放調查問卷等活動，并對所得數據進行了整理、歸納和分析，相應地提出了對微商進行法律規制的建議，以其為規范微商市場提供參考。
2 普通民眾對微商認知情況的調查
2.1 微商認知和參與情況調查
本次調查共收集有效問卷201份，分別來源于湖北省武漢市、山東省威海市、四川省成都市等地，樣本范圍較為廣泛。由于微商主要受眾為年輕人群體，因此我們的調查對象以大學生為主，旨在更深入地分析和了解微商的發展現狀和存在問題。
在回收的201份調查問卷中，44.73%的受訪者對微商了解一般，僅有24.38%的人選擇了解微商，當被問到身邊或社交網絡中是否有人進行微商活動時，高達89.05%的受訪者選擇了有。兩項數據一對比，凸顯出了現在雖然微商已經在年輕人的社交網絡中十分普及，但真正了解微商的人仍然很少，這也為微商消費后的維權埋下了隱患。
在對微商安全性的認知調查中，僅有14.93%的人認為微商是安全的，其余的受訪者均選擇不知道或不安全，正是基于這種不確定性，僅有31.34%的人通過微商進行過消費。在這些消費者中，90.48%的人是通過支付寶和微信轉賬進行款項支付，僅有7.94%的消費者是選擇了貨到付款。在線支付技術的發展的確給產品的交易帶來了巨大的便捷，但由于其即使到賬和不可逆性也加大了微商交易的風險，而與淘寶等傳統電商不同的是，微商交易缺乏第三方支付平臺的保障，款項往往直接到賬，消費者沒有緩沖期，這樣容易導致消費糾紛后的維權困難。
2.2 微商交易中消費者權益保護情況調查
在選擇微商交易的消費者中，也存在著很多令其感到不滿意的消費經歷，在探究消費不滿意的原因時，有34.92%的人選擇了商品質量存在問題，可見在沒有電商平臺評價體系的保障下，微商銷售的商品的質量難以得到消費者認可，質量不過關的情況更容易出現。另有31.75%的受訪者認為存在（資金）賬戶安全隱患，這也表明了在微商交易中如何確定一個更為安全的交易途徑是消費者關心的問題。此外還有部分消費者選擇了“發貨速度慢”、“賣家態度差”、“個人信息被泄露”等原因，這些問題都反映了當前的微商市場上缺乏監管、缺乏行業規范而出現的各種亂象，從短期上來講，這些可能會侵犯消費者的權益，從長期上來講，如果不解決這些存在的問題，對微商本身的發展將是致命的打擊。
再來探究微商中消費者的維權意識。對于在微商購買商品被侵權后應當如何維權，86.07%的受訪者會和賣家交涉要求賠償或退貨，22.89%的人選擇自認倒霉，僅有6.97%的人會選擇到法院。這些數據反映了在微商購物中消費者維權途徑的單一，這當然不能僅僅歸結于消費者自身維權意識的淡薄，正因為微商其特殊的購物形式，使得消費者維權存在著的巨大的漏洞。據筆者所在的科研小組前往武漢市等地的工商局、消費者協會、法院的實地調研發現，多地消協均受到過關于微商的投訴，但苦于沒有實體店面、賣方沒有備案無法追償而維權無門，只能通過調解來解決，甚至很多情況下只能自認倒霉。而法院對于此類案件也往往因為證據不足而做不立案處理。因此，探索專門針對微商購物的消費者維權途徑是極其重要且急切的任務。
在微商維權的主體方面，受訪者多認為微信等網絡平臺應當對微商消費發揮較大作用，比例達到了6488%，其他較為重要的主體分別是微商店主、工商部門和消費者協會，而消費者被認為發揮作用較小的群體。但由此可見，對微商的消費規制主要是由多個主體共同發揮作用。
2.3 微商問題及前景調查
當被問及認為微商存在什么問題（可以多選）時，79.6%的人認為微商的產品質量、來源難以保證，居于第二位的是售后問題難以實現，比例達到了66.17%；其他問題諸如沒有完善體系、支付方式不安全、類似傳銷等同樣較為突出。
鑒于當前微商市場存在如此之多的問題，很多受訪者對微商的發展前景并不樂觀，超過一半的人持不確定態度，僅有37.81%的人認為會越來越流行。這也深刻反映了對微商市場的進行法律規制、維護消費者合法權益是勢在必行的。
3 規范微商市場的建議
從前文分析可以看出，微商市場的發展以及進入了一個瓶頸期，一方面微商的迅猛發展顯示出了這個行業的巨大潛力，但另一方面，缺乏法律規制和行業規范使得微商亂象叢生，各種侵犯消費者權益的行為層出不窮，因此有必要采取措施對該行業加以規范，以解決行業亂象。下面筆者根據自己的分析和思考提出了部分建議。
3.1 完善立法，應對新型電子商務發展形勢
縱覽我國的現行立法，對于網絡購物的規制條文本身就比較少，涉及微商方面的更是少之又少。從法律層面上來看，我國第一部系統的關于電子商務的法律《電子商務法》尚處于立法起草階段，有望在本年度內推出草案。從行政法規層面上來看，目前我國有關網絡交易的監管法規是2014年3月15日、由國家工商行政管理總局公布的《網絡交易管理辦法》，但該辦法還未涉及微商交易。而《消費者權益保護法》中關于“網絡購物”七天無理由退貨是否適用微商也尚不確定。可以說，關于微商的規范條文一片空白。
針對當前電子商務尤其是微商的迅速發展，建議先由國家行政機構如工商總局頒布行政規范性文件，明確微商的定義、形式以及監管責任劃分等等，從而在全國范圍內對微商進行必要的初步規制，而后可以在《電子商務法》、《消費者權益保護法》等法律增加相應條款，在法律層面對微商予以明確。這樣，基本形成一個法律法規并行的規范體系，既能夠規范微商市場，同時也能促進微商行業的健康發展。
3.2 微信等社交平臺公司承擔必要的監管責任
不同于傳統電商中依存于固定的電商平臺如淘寶、京東等，微商是以社交軟件為存在的基礎，微信朋友圈、QQ空間、微博等都是微商店主們“開店”的地方，因為社交軟件的開放性，任何人都可以注冊登陸，也導致了微商過于自由地經營環境。因此，微信等社交平臺的公司應當采取一定的措施，對社交網絡中進行微商活動的賬戶賬號進行備案登記，同時對其交易活動進行監管，如發生有用戶投訴、舉報，及時進行查封和追償，保護消費者的權益。
3.3 引入第三方交易平臺保障資金安全
從前文的調查中可以看出，很多受訪者對微商交易中的支付方式表示十分擔憂，交易資金即時到賬的形式既不能保證交易的安全，其不可逆性也加大了消費者在權益受到侵害時的維權難度。因此，有必要參考傳統電商，引入第三方支付平臺，購物時現將款項轉入第三方支付平臺，由該平臺保管，待買方受到貨物，確定滿意后再將錢款匯及賣方。這種方式能夠一定程度上保障微商交易中買方的資金安全，避免了匯錢不發貨或者寄出殘次品的現象。最后，現代網絡支付技術的發展，支付寶、微信支付、財付通等各種支付平臺的出現也為這種支付方式提供了技術上的支持。
3.4 工商部門、消費者協會加強監管和保護
工商部門作為商業市場的主要監管者，對于微商行業的規范化運行同樣負有重要的責任。各級工商部門應當對本轄區內的微商經營者進行登記備案，同時對其經營商品的來源、質量進行檢查，以保障微商市場的順利運行和保護消費者權益。
消費者協會作為非政府組織，在維護微商中的消費者權益同樣應當發揮一定的作用，具體而言，消費者協會可以發揮其自治性，對于某些投訴較多的賬號進行備案登記，同時也可以聯合公安、工商部門進行違法查處活動，切實采取行動維護消費者權益。
4 結語
微商作為新興產物，在其產生近三年內便取得了較大的發展，用戶人數取得了爆炸式增長，大有超越傳統電商的趨勢。這當然反映了其發展的巨大潛力，在未來市場中的重要地位，但也由于其產生晚而無監管、無規制陷入了發展瓶頸，產生了一系列的亂象，如不及時解決，加強法律規制和監管，則極易導致該行業走向消亡，阻礙了新型電子商務形式的發展。筆者所在的科研小組針對“微商”存在的問題，開展了以“微商環境下消費者權益保護問題研究”為題的科研活動，形成了調研報告、學術論文等多項成果，旨在對微商環境下消費者維權問題進行深入研究，同時為相關部門規范微商市場提供建議和參考，以更好地促進微商行業的發展及消費者權益的保護。
參考文獻
[1]蒲小黎.淺談微商的影響及其發展前景[J].現代經濟信息，2015，（07）.
[2]翁矗哲.基于微商的發展現狀管窺微商未來的發展[J].商場現代化，2015，（3）.
[3]譚云瀟.淺談微商的法律規范機制[J].商，2015，（13）.
[4]張琳.2015，微商元年[J].光彩，2015，（3）.
基金項目：
本文為華中師范大學2015年大學生創新創業訓練計劃B類項目“微商環境下消費者權益保護問題研究”成果之一。
作者簡介：
內容提要: 在現代社會中，民事訴訟法與民事實體法應該是和諧統一的有機整體，它們為著共同的目標——保護當事人的合法權益，在訴訟中互相影響、互相銜接、互相作用。正是基于這種理念，本文以消費者權益保護訴訟為具體考察對象，試圖對消費者權益保護訴訟程序的具體構建提出相關立法建議。
民事訴訟法與民事實體法的關系是法學理論中一個經久不衰的重要命題，它既是訴訟法邁向獨立學科大門的鑰匙，同時也決定著訴訟法的發展方向。這個命題在不同時代有不同的歷史含義，現代社會中，我們應賦予它一種新的內涵：民事訴訟法與民事實體法是和諧統一的有機整體，它們以體現民眾的基本意志為立足點，以保護當事人的合法權益為共同目標，以民事訴訟為集中表現方式，互相銜接、互相影響、互相作用?；谶@種理念，本文以消費者權益保護訴訟為具體考察對象，在分析消費者權益保護實體法的立法期待與訴訟程序運行障礙的基礎上，試圖對消費者權益保護訴訟程序的具體建構提出相關立法建議，以求教同仁專家。
一、民事訴訟法與民事實體法關系的宏觀考察
對民事訴訟法與民事實體法關系的闡述從未有過一成不變的“標準答案”，它總是隨著時代的變遷、因“正義”、“平等”觀念的發展而不斷變更。從世界范圍看，它經歷了“程序工具論”、“程序優先論”到“訴訟法與實體法并重”三個重要階段。[1]從古羅馬到法國《民事訴訟法典》和德國《民事訴訟法典》頒行這段漫長的時期內，諸法合體是世界各國立法的共同特征，民事訴訟規則與民事實體規則被規定在同一部法典中。著名的《十二銅表法》就是典型代表，訴訟程序規定在前三表，分別是傳喚、審理和執行，實體權利規定于后九表。盡管在前古典時期和古典時期，羅馬法學者曾對訴的法律概念進行過復雜而深奧的爭論，其中也包含著民事訴訟法與民事實體法分離的思想。但當特奧菲盧斯（《學說匯纂》的匯編人）將義務視為訴訟之母時，我們不得不承認這段時期的主導思想仍是將民事訴訟規則視為民事實體規則的實現工具。19世紀中期，伯恩哈德·溫特沙伊特在學術上最終確認了請求權和訴權的分離，[2]并直接促進了兩者在《德國民法典》和《德國民事訴訟法典》中的完全分離，相對于它們在法國民事立法中分離不徹底無疑是一大進步。但這種分離的趨勢并沒有馬上提高民事訴訟法的地位，相反，學者們仍強調實體權利在先，是創造者，訴權在后，是被創造者?！俺绦蚬ぞ哒摗睍r代仍在繼續。
不過這種分離的理念和立法實踐為發現訴訟法的獨立價值提供了契機。封建社會中等級森嚴，人的身份從出生起就被注定。那些世世代代的雇農們為改變不公的現狀而掀起革命，他們設計了一個理想的社會：人生而平等，人人都有同等的發展機會，人們可以通過自己的努力而改變命運。自由資本主義社會就是以這種理念為社會基礎，經歷了“從身份到契約”[3]的巨大轉變，形式上的平等被宣揚到極致。體現在訴訟中，則是程序正義理念的極度張揚，脫胎于宗教儀式的訴訟程序被賦予神圣、至上的色彩。在這套嚴密的訴訟程序體系中，辯論原則和處分原則被視為最基本的原則，當事人擁有平等的攻擊防御機會，法官則處于被動、中立的地位。司法者只要根據正當程序行使裁判權，即便最終結果在實體上不公正，也視為實現了實體上的正義。這種程序優先理論相較程序工具理論而言，充分肯定了訴訟法的獨立價值，因此大大促進了訴訟法和訴訟理論的獨立與發展，在一定歷史時期，具有進步的意義。但如果過于強調程序的獨立性，將訴訟法與實體法割裂開來，則會導致諸多不良后果：訴訟甚至成為律師施展技藝的舞臺，演變為一場形式上的表演，訴訟成敗的關鍵越來越取決于律師的優劣，而不是實體權利的有無，很多弱勢群體的實體利益得不到切實保護，實質正義面臨被虛置的危險。
20世紀中后期，西方國家紛紛進入國家壟斷資本主義時期。社會呈現出嚴重的事實上的不平等狀態，類似身份的標簽再次固定了人們的社會地位。一些群體相對于其他群體，無論是經濟實力還是社會地位，均處于弱勢。若國家對他們僅給予和其他群體同等程度的保護，則無法真正維護他們的合法權益。因此，人們逐漸認識到：企業不能只單純地追逐利潤最大化，還應肩負一定的社會責任。過度強調形式上的平等只能加劇事實上的不平等，所以對實質平等的保障也應作為國家的義務之一。程序正義很可能在法庭上延伸社會中的地位差距，所以對實質正義的追求也應成為司法的重要目標。福利國家的建立和接近正義“三波”運動的掀起反映并促進著這種觀念的變遷。體現在實體立法上則是出現了民法學界所稱的“從契約到身份”的新立法趨勢，有志之士呼吁“現代法律誠應透過各個抽象的人格，而進一步著眼于有貧富、強弱、賢愚等差別之具體人格，保障其生存能力，發揮其既有主體，又有社會之存在意義”。[4]現代各國民事法律開始突破抽象人格，身份關系成為構建規范體系的重要考量對象，由此掀起了單行立法的。這些單行立法大多旨在保護各種弱勢群體：消費者群體、婦女群體、兒童群體、勞動者群體等?；谶@種背景，民事實體法與民事訴訟法關系的理論再次受到了人們的重新審視：民事訴訟法是繼續強調自己的獨立價值，依然我行我素地進行普通程序的精密化設計，還是對民事實體法的發展作出敏銳回應，與民事實體法共同反映社會理念的變遷，建立兩者有機統一的和諧關系？后者顯然成了兩者關系發展的必然要求。為了實現與民事實體法的良好銜接，民事訴訟程序開始關注兩造當事人的實力均衡，處分原則和辯論原則得到一定程度的限制。英美法系國家一改法官在訴訟中過于消極、被動的做法，強調法官在訴訟程序中的指揮作用，大陸法系國家尤其是德國，也將釋明視為法官的一項義務。立法者和審判者不再只是關注權利在實體法上的有無，同時也關注實體權利的實現途徑，保護當事人的程序利益，即在人們起訴前，防止他們因為訴訟程序所要求花費的過高成本而放棄訴訟；在訴訟過程中，避免他們花費過多的、與訴訟標的不符的時間、精力和費用，使人們的實體權利變得有名無實?！俺绦蚶姹Ｗo論乃被視為試圖指導民事訴訟法修正走向、實務運作的一項法理”。[5]突破單一訴訟程序構造，針對不同類型的民事糾紛設置不同的訴訟程序是程序利益保護論的應有之義，訴訟程序的類型化成為西方國家民事訴訟改革的共同趨勢。在一些雙方當事人經濟實力、社會地位相距懸殊的民事案件中，如消費者訴訟、環境保護訴訟、醫療訴訟等案件，民事訴訟程序對弱勢群體實行了傾斜性保護：改變管轄規則、增加訴訟形態、變更證明責任分配、減少訴訟費用等。這種趨勢體現了民事訴訟法與民事實體法關系的變遷，兩者關系開始走向有機融合的新時代。
在中國，程序工具主義的立法思想和諸法合體的立法體例延續了幾千年歷史。即便在清末修律中制定了《大清民事訴訟律》，從此以后實現了訴訟法與實體法在立法體例上的分離，但在人們的觀念上，仍始終認為實體法是主法，訴訟法是從法，訴訟法是實現實體法的工具。直到20世紀80年代末、90年代初，大批從國外留學歸來的學者們帶回了西方先進的法學思想，包括程序優先的理念。有些學者提出，我國長久形成的“重實體，輕程序”觀念難以在短時間內改變，需要“矯枉過正”才能真正引起人們對程序價值的關注，進而提高訴訟法的地位。“程序至上”、“訴訟法乃實體法之母”的呼聲曾一度占據了學界主流，對民事訴訟法與民事實體法關系的討論進入了暫時的“休眠期”。這種觀念的轉變促使人們開始重視訴訟程序的價值，民事訴訟法學的研究也因此蓬勃發展。但對訴訟程序獨立價值的過分強調，尤其是將各部門法割裂開來的研究方法也帶來了很大負面影響。一些學者敏銳地意識到了這個問題，呼吁打破將各部門法、實體法與訴訟法截然分開的藩籬。如有的行政法學者認為行政法應當包括行政訴訟法，行政訴訟法學專業委員會也于2006年納入行政法學研究會?！靶谭▽W者提出了‘刑事一體化’理論，其中一個重要的內容則在于強調要把刑法與刑事訴訟法結合起來進行研究”。[6]也有很多優秀的民法學者強調訴訟法的重要性，并指出由于我國民事立法總體上忽視程序機制，已經帶來不良后果。這股力量已逐步發展為一種促進各部門法相互溝通的可喜趨勢： 2006年12月，南京大學法學院組織召開了題為“公法與私法的對話”的學術研討會； 2007年4月，全國民事訴訟法年會也將主題設定為“民事訴訟法與民事實體法的關系”。
從上述西方和我國民事訴訟法與民事實體法關系的理論變遷中，我們可以清晰地看到近乎相同的脈絡：立法體例上從諸法合體到諸法并立，立法思想上從以實體法為主到程序優先再到程序法與實體法并重且相互銜接。審視這條發展脈絡的深層原因，必然有助于全面深入地理解民事訴訟法與民事實體法關系的問題。從社會發展角度看，社會分工細化帶來立法分工細化，立法體例從諸法合體向諸法并立演進是必然趨勢。只有通過這個過程，不同法律部門自身的獨立價值才得以凸顯。但“如同任何的分離一樣，法律部門的分立意味著被分離部分必然要失去部分價值”。[7]學者們被貼上不同部門法的標簽，依據各部門法地位的高低，甚至存在著“門第之分”。大部分學者片面立足于本部門視角，忽視了各部門法之間的關聯。如果說這種“本位的偏執”[8]的研究理念與方法在特定的歷史時期有利于推動各部門法研究的縱深發展，具有進步意義，那么，在各部門法基本理論體系已初步建立的情況下，這種片面的研究理念與方法顯然不利于法律部門間的協調發展和法制的協調統一。對比我國民事實體法和民事訴訟法的研究現狀，不難發現，我國民事實體立法越來越注重貼近人民生活，立足于我國客觀實際，越來越多的民間民商事慣例被納入民事實體立法中。相反，我國民事訴訟法研究則更多地注重于引入西方程序正義理念，學習外國先進的程序設置。致力于吸收傳統、融入中國現實的實體法和熱衷于學習西方的程序法不可避免地出現了諸多裂痕。一個突出的例證是，新公司法在千呼萬喚中出臺，其中規定了股東代表人訴訟等13種新型訴訟形態，更加全面地保護了合法權益。這是我國民事實體法向西方先進理念學習并貼近民生的突出貢獻。可惜在我國現行的民事訴訟法中，卻找不到這些訴訟形態的蹤影。民事訴訟法與民事實體法的脫節不僅使得大量的實體權益難以實現，也造成了在很長一段時間內實體立法資源的巨大浪費。
那么，推動各部門立法包括民事訴訟法與民事實體法立法思想的融合則成為縮小這些裂痕、推動我國法律體系協調發展的唯一途徑。從基本法理而言，法律是統治階級意志的集中反映。在社會主義中國，統治階級就是廣大人民群眾，所以不管是何種部門法，包括民事訴訟法與民事實體法都應該也只能以體現廣大民眾的意志為立足點。然而許多立法并未深入民眾進行調查，不了解中國的實際情況，造成了與中國實際脫節，也與其他立法難以銜接。從訴訟實踐而言，訴訟是民事訴訟法與民事實體法關系的集中表現方式，是“實體法和程序法綜合作用的‘場’”。[9]在訴訟法與實體法的作用下，訴訟發揮著其應有功能：將靜態的法轉化為動態的法，將紙面上的權利轉變為現實中的權利。可見，通過訴訟這條紐帶，民事訴訟法與民事實體法聯系緊密：民事實體法進行第一次權利義務分配，而民事訴訟法則規定在權利義務關系發生爭議時如何解決糾紛。民事實體法為訴訟提供了裁判基準，民事訴訟法則為之提供了行為規則。所以，民事實體法要通過民事訴訟法設計的訴訟程序得以落實，雖然不是唯一的實現途徑，卻是最重要、影響最廣的實現途徑。民事訴訟法的首要功能仍在于為實體法的實現提供程序保障：訴訟過程中，在民事實體法規定較完善的前提下，如果民事訴訟法能充分貫徹民事實體法的立法精神，與民事實體法形成有機整體，權利就可以更好地實現。相反，如果民事訴訟程序設計不考慮實體立法主旨，即便再精密的訴訟程序，也只是法庭上空洞的過場，無法實現實體法價值；即便再完美的實體法律，也只是紙面上美麗的花朵，無法將權利落實到現實生活。由此可見，對于民事訴訟法與民事實體法關系的論題，我們既要摒棄程序工具論，發現程序的獨立價值，又要防止片面強調程序價值而人為割裂兩者的天然聯系。它們的關系并非誰主、誰次，也并非誰是目的、誰是手段，而是一個和諧統一的有機整體，以體現民眾的基本意志為立足點，以保護當事人的合法權益為共同目標，以民事訴訟為集中表現方式，互相銜接、互相影響、互相作用。它們獨立而非分立，依賴卻不依附。從民事訴訟專業的視角出發，民事訴訟立法者應該熟知實體法律，敏銳把握實體法發展趨勢，與實體法共同反映民眾意志、時代潮流，訴訟程序的構建必須適應具體案件類型的特點，貫徹民事實體法的立法精神。只有這樣，才能使訴訟法和實體法真正成為“車之兩輪，鳥之兩翼”，進而在訴訟中使兩者形成良性互動、綜合作用的“場”，實現公正與效率、程序正義與實質正義的統一，從而構建和諧的社會主義法律體系和良好的法治秩序。
在我國，消費者權益保護問題可以說是與每個社會成員的日常生活息息相關且在現代社會頗受關注的問題。1993年《消費者權益保護法》的實行更是掀起了我國消費者權益保護的。但由于民事訴訟法與實體法缺乏有機結合造成了諸多消費者權益仍停留在紙面，消費者權益保護法的立法期待難以實現，這可以說是我國現行民事實體法與民事訴訟法領域的一個普遍存在的問題?；诖耍覀冞x取消費者保護訴訟為微觀考察對象，進一步深入闡述民事訴訟法與民事實體法的內在關系。
二、消費者權益保護的立法期待與訴訟程序運行障礙
消費者權益保護法的產生絕非偶然，在西方自由資本主義向壟斷資本主義的過渡時期，消費者和經營者的實力出現了嚴重失衡，超大型的壟斷企業開始操控社會各個行業，消費者則淪為“經濟上的弱者”，真正平等自由的市場活動越來越少，此時急需形成一股足以與壟斷企業相制衡的強大力量以恢復市場的相對平衡，“社會本位”理念則應運而生，法社會學的思潮也隨之興起，國家機器充當了這股強大的制衡力量，而法律又成了國家最重要的調控手段之一。
如果說生產力的發展是現代消費者權益保護法產生的深層內在動因，那么近代波瀾壯闊的消費者權益保護運動就是消費者權益保護立法產生的直接原因。消費者權益保護運動興起于美國，隨后擴散至全世界。1898年，美國全國消費者同盟成立，掀起了以爭取潔凈食品和藥品為目標的消費者運動。此后，消費者權益保護運動涉及的領域由一般消費品向高級消費品延伸，逐漸深入到諸如汽車安全等更專業的領域。二戰后，專門的消費者權益保護組織在一些發達國家相繼出現。在消費者權益保護運動中，人們提出了對消費者進行特殊保護的“消費者主義”、[10]消費者權益等思想。1962年3月15日，美國總統肯尼迪向國會上交了《保護消費者利益的總統特別命令》，提出著名的五項消費者基本權利。這個論述被認為是消費者權益保護史上的里程碑，3月15日也因此被確定為“國際消費者權益保護日”。在這股國際浪潮下，很多國家的民事法律發生了重大改變，一些在自由資本主義時期建立的民事法律基本原則開始松動。在物權法領域，絕對所有權主義轉變為所有權不絕對，容許基于社會利益對所有權進行有限制約；在合同法領域，誠信原則取代契約自由原則成為“帝王條款”，同時增加了對合同效力的特殊限制、對格式合同的制約、強制締約等制度以限制完全的契約自由原則。在侵權法領域，各種新歸責原則對單一的過錯責任原則進行了補充，如無過錯責任原則、過錯推定責任原則、公平歸責原則等。在日本、英國、韓國等多個國家，更是專門出臺了消費者權益保護的單行立法以調整消費者權益保護問題。
由此可見，從消費者權益保護法產生的第一天起就蘊含這樣一種期待：通過為消費者這一弱勢群體注入國家強制的保護力量，提供一種傾斜性保護以真正維護其合法權益，打破“生產者主權”的失衡局面。我國的《消費者權益保護法》同樣體現了對弱勢群體進行傾斜性保護的立法期待，具體規定了九項消費者權利、[11]八項經營者義務，[12]并對消費者權益爭議的解決途徑和法律責任予以了明確。最值得關注的是此法第49條首次將懲罰性賠償機制引入我國民事責任領域，突出了對消費者弱勢群體的傾斜性保護。我國《消費者權益保護法》頒布十幾年來，雖然對維護消費者權益發揮了一定作用，但基于各方面的原因，仍有諸多法定消費者權利得不到有力保護：如經營者為謀取利益最大化，可能進行不正當競爭，降低產品質量或提高產品價格，侵害消費者公平交易的權利甚至危害消費者的生命健康權；經營者憑借強大實力占據市場主導地位，削弱甚至剝奪消費者的自由選擇權；商家常利用虛假或夸大的廣告誤導消費者，使消費者在不明真情的情形下選擇了不愿購買的商品，消費者的知悉真情權難以落實等等。這些現象的廣泛存在，其原因固然是多方面的，但我國現行民事訴訟法沒能提供一套經濟有效的維權程序機制無疑是一個不可忽視的因素。過去我們對訴訟程序的構建往往單純著眼于程序本身，而不注意民事訴訟法與民事實體法的必要溝通，普通訴訟程序難以適應消費者權益保護糾紛的特點，消費者維權遭遇“成本之痛”，實體權利很難實現。具體來說主要體現在以下幾個方面：
其一，根據《民事訴訟法》規定的一般管轄原則，作為原告的消費者必須到被告所在地進行訴訟，是消費者通過訴訟維權、落實消費者權益保護法的第一只攔路虎?！霸婢捅桓妗痹瓌t確立的目的在于防止原告濫用訴權，但在消費者訴訟中，客觀上卻很有可能造成處于弱勢的原告因為訴訟成本不經濟而放棄訴訟，從而放棄對合法權利的主張。隨著我國市場經濟逐步完善，商品交易無處不在，異地消費日益頻繁，在消費范圍擴大的同時，也增加了消費訴訟的難度。例如，某湖南人在上海購買一件價值幾千元的皮衣，當回到湖南時發現皮衣質量有問題，他會選擇到上海起訴嗎？一個“理性”的人只能放棄司法救濟，忍氣吞聲，因為從湖南到上海的往返路費和所花費的時間精力，遠不止這件皮衣的價格。這個例子中的商品價格尚有幾千元，相對訴訟卻仍不經濟，更不用提保障幾元、幾十元的日常消費的困難程度了。
其二，民事訴訟法對原告資格的限制，使消費者權益保護團體、有關國家機關不能成為適格原告，大大削弱了消費者維權群體的力量。我國《民事訴訟法》第108條將原告與本案有直接利害關系規定為起訴必須符合的條件之一。這種傳統的當事人適格理論將當事人適格的基礎完全歸于是否具有實體法上的權利義務，從一定程度上可以防止濫訴和節約司法資源。但隨著工業化和市場化進程加快，諸如消費者權益保護等涉及國家利益和社會公共利益的案件日益增多，當事人一方往往是人數眾多且處于相對弱勢的群體，而另一方則是占優勢的大企業法人。有些案件雖然受損的利益巨大，但擴散至每個消費者卻十分微??；有些案件雖然損害了社會公共利益，卻未侵害具體的消費者個人權益；有些案件雖然根據有關情況合理判斷有損害公共利益的潛在可能，卻沒有具體的損害事實。在這些情形下，消費者都不便或不能提起訴訟，如果不賦予消費者組織或檢察機關等有關機關適格當事人地位，則會使公共利益無人問津，違法商家逍遙法外，最終擾亂正常的社會經濟秩序。
其三，我國現行的代表人訴訟難以滿足對眾多消費者權益保護的要求。雖然我國代表人訴訟汲取了日本選定當事人制度和美國集團訴訟制度的先進經驗，可以說是學習國外制度的成功典范。但是其中仍有一些規定存在很大局限，在實際中難以操作，不利于保護消費者權益。例如，我國《民事訴訟法》第55條規定了訴訟標的同種類，人數不確定的代表人訴訟類型，它必須通過權利人向法院登記，推選代表人，才能進入訴訟程序。當代表人進行實體權利處分時，必須經被代表的當事人同意，而且判決、裁定只對登記的權利人發生效力。在消費者訴訟中，一批質量有瑕疵的商品很有可能銷售至全國各地，眾多消費者也許由于各種各樣的原因沒有及時向起訴地法院登記。即便登記，當代表人進行實體權利處分時，也難以獲得所有或大部分被代表人的一致意見。另外，代表人激勵機制和被代表人保護機制的缺位，使委任代表人動力不足，被代表人也缺乏安全感。這種規定實際上阻礙了訴訟程序的進行，給消費者權益保護添設了層層障礙。
其四，現行民事訴訟法規定的民事訴訟簡易程序仍然過于復雜，不適合案情簡單、數額較小卻要求迅速解決的消費者糾紛?，F代商品流轉速度越來越快，不管對于消費者還是經營者，經濟、迅速地解決糾紛應該是消費者訴訟的首要目的。對“一元訴訟”產生的爭議絕不在于一元的利益是否需要保護，而在于是否應為了一元的利益耗費與其不適應的司法資源。我們不應僅止于討論是否應該進行一元訴訟，還應從更深的層面進行反思：是什么阻礙了合法權益得不到保障？原因就在于小額糾紛沒有一個與其成本相適應的糾紛解決機制。雖然我國現行民事訴訟法規定對于“事實清楚、權利義務關系明確、爭議不大的簡單的民事案件”適用簡易程序。但簡易程序并非一種獨立程序，它只是參照普通審判程序簡化了其中的某些環節，而在其他審理程序上仍按普通程序運行。實踐中，普通程序與簡易程序由于適用界線不清，造成了“簡易程序不簡易”，相對于很多小額消費者訴訟仍然過于昂貴，使消費者“得不償失”，消費者權益保護實體法難以發揮預期作用。
其五，由于消費者與經營者信息不對等，消費者舉證困難，很多違法事實無法證明。證明責任分配制度被稱為民事訴訟的“脊梁”。[13]證明責任如何分配，直接關系到訴訟中當事人所需的訴訟成本，進而影響判決結果?，F代科技發達，產品制造程序越來越精密，如果產品有問題，這些資訊往往被經營者支配。即便消費者毅然提起訴訟，也很可能因舉證不能或由于舉證所花費用太高而放棄舉證，最終遭受敗訴判決，這對消費者極不公平。這個問題已經開始引起民事訴訟立法者的重視，《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》第4條規定了產品責任訴訟和醫療侵權訴訟的舉證責任倒置規則。它有別于一般訴訟上通常使用的“誰主張，誰舉證”的舉證規則，加重了經營者的舉證責任，在程序法上保障了消費者弱勢群體的合法權益。但僅就這兩個領域規定了舉證責任倒置，其他類型的消費者權益保護訴訟中仍存在大量消費者由于舉證困難而敗訴的不公現象。
其六，消費者權益保護訴訟費用過高，造成消費者“贏了官司輸了錢”的尷尬場面。2007年4月1日起實施的新《訴訟費用繳納辦法》大大降低了收費標準，且實行先執行后收費制度，考慮了對弱勢群體的傾斜性保護，在一定程度上減輕了消費者的負擔。但在消費者權益保護訴訟中，法院收費并不是主要費用，律師費、鑒定費等其他費用才是消費者維權遭遇“成本之痛”的真兇。相對昂貴的其他費用與消費訴訟的小額標的不相適應，甚至超過了訴訟標的額，造成了明顯的不經濟，使消費者權益保護法束之高閣。
其七，民事判決執行不力也成為消費者權益保護的致命缺陷。我國民事判決執行問題是影響司法權威的最重大問題之一。這個問題不僅關涉到法律制度本身，而且還關涉到我國政治經濟體制與文化背景，也許難以在短時間內解決。但消費者訴訟的執行問題卻相對單純，它基本上不存在執行不能的情況，更多的是經營者憑仗自己強大的經濟實力和社會地位不予執行。這些問題完全可以通過健全現行民事訴訟制度比較好地解決，以最終落實消費者權益保護法。不難看出，以上訴訟程序運行障礙已經成為消費者實體立法期待落空的重要因素，因此，要實現消費者實體立法期待必然要對消費者訴訟程序機制進行全面完善。
三、消費者權益保護訴訟程序機制的完善
缺少了民事訴訟法支持的消費者權益保護法就像一件美麗卻不能御寒的外衣，對于消費者很難發揮應有的作用。只有在程序設計和訴訟立法中貫徹實體立法精神，體現對弱勢群體進行傾斜性保護的社會思潮，針對消費者糾紛的特點，構建獨立的消費者訴訟程序，才能實現對消費者權益的真正保護，保證消費者權益保護法順利運行，從而構建和諧統一的法律體系和社會秩序。結合我國現行消費者權益保護法運行不暢的程序法原因，根據對民事訴訟法與實體法關系的理解，筆者從以下幾方面對消費者權益保護訴訟提出改革完善的建議，以實現民事訴訟法與消費者權益保護實體法的良好銜接，從而在訴訟中形成和諧統一的有機整體：
（一）進一步完善地域管轄制度，增加保護性管轄，適當限制協議管轄
管轄是進入民事訴訟的第一道門檻，管轄制度設置是否科學直接關系著人們利用訴訟的機率。對于整個社會資源而言，在原告地或被告地進行管轄所花費的成本是相等的?！霸婢捅桓妗痹瓌t要求原告到被告所在地進行訴訟，路途成本由原告負擔。而“被告就原告”則可以由原告在本地起訴，被告在原告所在地應訴，路途成本由被告負擔。一般而言，由于原告將被告引入訴訟，造成了被告的不便利，所以將“原告就被告”作為地域管轄的一般原則，防止原告濫訴，為各國所普遍采用。但對于消費者權益保護訴訟等一些弱勢群體保護訴訟而言，若一律采用“原告就被告”原則，則實現了形式上的公正卻喪失了實質上的公正。訴訟的路途花費對于消費者可能是一筆不小的開支，而且必將影響其正常的工作生活。但對于經營者，路途費用不過是九牛一毛，一般較健全的法人機構也設有處理消費糾紛的專門機構。保護性管轄正是本著對弱勢群體進行傾斜性保護的實體立法精神，在一般地域管轄原則的基礎上，增加“原告住所地法院”這個管轄連接點，以重新分配訴訟成本和訴訟風險在原、被告之間的比例。它實際在一定程度上平衡了原被告雙方實力不均衡的局面，是對原告訴權保護的一種延伸，有利于實現實質上的正義。因此，我們建議在民事訴訟法的修改中增設保護性管轄制度，以便更好地對弱勢群體進行傾斜性保護，充分體現《消費者權益保護法》等實體法的立法宗旨與精神。
協議管轄是當事人自治在民事訴訟管轄中的體現，是訴訟民主性進一步增強的體現。但當事人“自治”要求雙方當事人進行真實的意思表示，若一方由于弱勢地位而進行不利于己顯失公平的不真實意思表示，這樣的協議只能歸于無效?！霸诂F實生活中，大公司、大企業為了追求自己的利益或訴訟的便利，往往在格式合同中規定糾紛的管轄法院，將公司所有的訴訟都集中在總公司所在地”，[14]顯然，這種憑借自身優勢地位使消費者被動接受不利條款的現象是不公平的?！叭绾卧谄跫s自由之體制下，維護契約正義，使經濟上的強者不能假借契約自由之名壓榨消費大眾，是現代法律所應負擔的任務?！盵15]因此，在民事訴訟法中適當限制消費者與經營者間的管轄協議，明確規定雙方依格式合同訂立的管轄協議，在顯失公平時歸于無效，是民事訴訟法對消費者保護法等實體法的應有反應。
（二）擴大當事人主體適格范圍，改進代表人訴訟制度，引入消費者團體訴訟模式，構建消費者公益訴訟類型
群體訴訟和公益訴訟作為新型的訴訟模式，是為適應現代型糾紛而出現的產物。它們的共同之處在于都要求突破傳統的當事人適格理論，擴大當事人的適格范圍。但它們之間存在次位之分：群體訴訟優先于公益訴訟適用，即公益訴訟只有在私益訴訟無能為力的情況才能運用，旨在防止不相關的個人和團體過多地提起訴訟。
群體訴訟是為了適應現代型糾紛涉及面廣、人數眾多的特點而設置的一種新型訴訟。在這種訴訟形態下，原告方一般為弱勢的多數當事人，他們都是為了一個共同的目的集結在一起，這個目的就是改變他們在普通訴訟中的弱勢地位。消費者群體訴訟模式在世界各國有不同的表現形態，比較典型的有：美國的集團訴訟制度、德國的團體訴訟制度和日本的選定當事人訴訟制度。
“集團訴訟是一個或多個成員作為集團全體成員的代表，代表全體當事人起訴或應訴的訴訟”。[16]它的典型特征在于，當任何個人或幾個人代表被害群體提起集團訴訟時，只要發出通知，除了明示聲明退出的人，其他受害者便當然地加入訴訟，并受訴訟判決的約束。相對于其他群體訴訟類型，集團訴訟代表人代表資格的取得和對實體權益的處分都更加容易，有利于訴訟的順利進行。集團訴訟至少承載兩個最基本的功能：其一，有些案件，盡管訴訟標的巨額，但由于利益呈擴散狀，分散給每個受害者的損失也許十分微小。一般理性的受害者不愿提起得不償失的單獨訴訟。而集團訴訟的原告卻可通過勝訴報酬制度，聘請優秀的律師，為整個集團進行訴訟，挽回損失。因為這個功能，集團訴訟有時被稱為“為了不使權利遭到侵蝕的訴訟程序”，[17]它使眾多小額受害者可能得到救濟，在“小額多數”的消費者權益保護方面具有獨到之處。其二，美國的經驗表明，在集團訴訟中，很多勝訴的原告并未領取數額微小的賠償，有些甚至出現對剩余的錢不好處理的情況。所以，“集團訴訟除了具有救濟已受侵害的權利并挽回損失功能外，更重要的功能是讓侵害者吐出不法取得的利益并不敢再犯”。[18]
德國的團體訴訟是指“有權利能力的公益團體，依照法律規定，得就他人違反禁止性規定的行為或無效行為請求法院命令該他人終止或撤回其行為的特別訴訟制度”。[19]從性質來看，團體訴訟屬于訴訟信托，團體的訴訟主體資格來源于法律法規的授權。法院判決針對該團體作出，其判決效力雖然不能直接及于團體的每個成員，但該團體的成員卻可以援引該判決對抗團體訴訟的被告。在德國，團體訴訟主要適用兩大領域：“一是針對不正當競爭以及壟斷以保護自由競爭的經濟秩序，在此領域內團體訴訟常常作為反壟斷的措施加以運用；二是針對有危險瑕疵的制造產品、不正當表示、不正當標準以及不適當漲價侵害消費者利益”。[20]
在日本，選定當事人制度是解決群體性糾紛的典型模式，它指“基于共同的利益，多數人共同起訴或應訴時，把訴訟委托給其中一人或數人并由他們作為當事人，而其他人退出訴訟”[21]的制度。從性質來講，它是任意的訴訟擔當。從訴訟模式來看，仍是共同訴訟制度的延伸，并未形成一種相對獨立的訴訟制度，這是與集團訴訟制度和團體訴訟制度的最大區別，也是代表人訴訟制度的固有缺陷。
對比以上三種典型的群體訴訟形態，雖然三者都立足于解決群體糾紛，但各有其不同的文化背景、訴訟模式和獨特功能，也有由此產生的固有缺陷。因而，不能簡單地根據制度設計和運行現狀得出“哪個最優”的結論。所以，當我們比較借鑒這些制度時，首先應立足本國國情，剔除與之相斥的文化背景、訴訟模式等方面的影響，在此基礎上，引入先進制度，克服既有的制度缺陷。我國的代表人訴訟制度就是依此理念，借鑒和糅合了日本的選定當事人制度和美國的集團訴訟制度，設計了一套富有特色的訴訟程序。它既引入了選定當事人制度中的很多程序設計，又改善了其中一些過于“保守”的程序，以體現群體訴訟的特征，使新制度更具實用性。[22]同時，它既變通地借鑒了集團訴訟中判決效力擴張的做法，保證了群體訴訟的本質屬性，又巧妙地回避了集團訴訟中“訴權讓與”等與傳統訴訟法學理論不協調的“爭議制度”，避免了代表人訴訟過于“激進”的弊端。顯然，我國代表人制度的設計理念是先進的，基本制度框架也較為穩妥，所以，盡管有上文所述的種種缺陷，我國的群體訴訟模式還是應以代表人訴訟為設計基礎。但制度的不足之處仍需要進一步完善，才能更好地體現群體訴訟的特點，貫徹消費者保護實體法的立法精神：
其一，改進權利登記方式，使權利登記更加便捷。權利登記是當事人進入法院的第一道門檻，如果要求外地的消費者在起訴地法院登記，各方面都可能得不償失。我們可以考慮通過各地的消費者協會進行登記，再由消費者協會匯總向起訴地人民法院登記，這也正符合民事訴訟法支持起訴原則的內在精神。另外，在不作為之訴中，應該免除登記環節，只要受害消費者不申請退出，即視為參加訴訟。
其二，放寬代表人的權限，賦予其對實體權利的處分權。在群體訴訟中，代表人處分實體權利時要通過被代表人的同意，這既不現實又阻礙了訴訟進行。只有賦予代表人對實體權利的處分權才能使消費者群體訴訟更富效率。
其三，加強法院的職權，建立對代表人的監督制約機制。這并不違背法院中立的原則，而是法院指揮訴訟進行職能的當然體現。當法官發現代表人有濫用權利、侵犯被代表人合法權益的現實或可能時，法院應即時制止，并將此情況進行通報。如經核實，代表人確有濫用權利的行為，應對代表人進行懲罰并告知被代表人有更換代表人的權利。
其四，引入勝訴酬金制，建立對代表人的激勵機制。如果對代表人缺乏有力的激勵機制，那么代表人訴訟就難以發揮預期作用。引入勝訴酬金制，激勵代表人積極行使權利，才能切實維護消費者合法權益。此外，我國引入團體訴訟制度已成為必然趨勢。首先，我國與德國同屬于成文法訴訟國家，法律背景有諸多類似，有利于制度移植；其次，在立法上，我國已有團體訴訟的雛形——支持起訴制度，在實踐中，消費者團體在解決消費者糾紛過程中也發揮了重大作用，這些都為消費者團體訴訟的移植奠定了良好的基礎；再次，我國臺灣地區已于1994年在消費者權益保護法中明確確立了消費者團體訴訟制度，日本也于2007年6月7日起開始實施消費者團體訴訟制度。[23]這表明，對消費者團體訴訟制度的移植完全可能并且已經成為一種趨勢。在我國，引入團體訴訟制度需要解決的現實問題是增強消費者協會的職權和提高工作人員的素質，使我國消費者協會有職權而且有能力進行消費者團體訴訟。
對于美國的集團訴訟，筆者認為，至少在短時間內引入我國并不現實。一方面，集團訴訟是基于美國特有的法律背景下形成的制度，特別是與其法官立法的傳統密不可分，但我國法官只是法律的實施者，不能超越法律判決案件。所以，即便引入集團訴訟，由于法系的差別，我國法院也很有可能難以承載集團訴訟的功能。另一方面，就其制度本身而言，就存在著一定的危險：它有被經營者利用的可能，一旦由于代表人的過失而敗訴，大量不知情的消費者就要承擔不利益的后果。外國實踐中也出現了集團訴訟的剩余賠償金難以處理的問題。
公益訴訟制度是近年來我國法學理論的重要研究課題。對公益訴訟的理解有廣義和狹義之分，廣義的公益訴訟泛指一切與公共利益相關的訴訟，顯然，上文的群體訴訟特別是團體訴訟也被囊括其中。而狹義的公益訴訟，特別是我國大部分學者所討論的公益訴訟一般指與案件沒有利害關系的人為公共利益而提起的訴訟。它并非一種獨立的訴訟形態，只是基于現代型訴訟要求對當事人理論的一種突破。在國外立法中，公益訴訟主體包括國家機關、社會團體和公民個人三種類型。在我國，學者對檢察機關提起公益訴訟一般沒有爭議，而由社會團體和公民個人提起公益訴訟則爭議很大。所以，從我國現狀出發，還只能引入檢察機關提起公益訴訟的類型。因此，在傳統訴訟和群體訴訟難以發揮作用的情況下，由檢察機關提起消費者公益訴訟是維護公益的必然選擇，也是對消費者權益全面保護的必然途徑。
可以看出，對群體訴訟模式和公益訴訟制度的引入都要求突破傳統的當事人適格理論，擴大當事人主體適格范圍，在消費者權益保護中，賦予消費者組織和有關國家機關以原告資格，并適當放寬代表人資格的取得方式和對實體權利的處分權，以切實落實消費者權益保護法保護弱勢群體的立法精神。
（三）實行案件繁簡分流，建立小額訴訟程序
小額糾紛是每一個自然人在社會中最常遇到的問題，對小額糾紛的解決關系到提升人民日常生活品質的基本問題，它直接決定了訴訟制度是否貼近生活，人們是否能便利地接近正義。同時，它也是人民信賴司法與否的重要因素?！叭绻☆~紛爭都不能很好地處理，人們將會漸漸懷疑連生活上每天很需要的問題都無法解決，這樣的司法、訴訟制度或法律又有多大益處呢？”[24]從另一方面，小額請求這個概念具有相對性，它也許對于社會上的強勢群體并不重要，但對于貧窮者卻是非常迫切的，絕不能因為金額小便受到輕視?；谝陨侠砟?，各國紛紛建立與小額請求相適應的小額程序。小額程序脫離了普通程序的束縛，從它建立之初，便是專門或主要解決消費者爭議，它以標的額大小為適用標準，以效率、經濟為首要的追逐目標，以易于理解、程序簡便、審限短暫、成本低廉、尊重當事人合意、重視法官職權、一審終審為主要特征，致力于真正實現對小額權利的“經濟”救濟，實現司法大眾化和對弱勢群體保護，切實解決日常生活中的大部分糾紛。有些國家甚至專門建立了消費者爭議法庭來解決消費者的小額糾紛，以便對消費者權利予以經濟、快速的保護。對案件進行繁簡分流，提高訴訟效率，是我國司法改革的重要目標。根據案件難易程度和標的額大小，建立普通程序——簡易程序——小額程序多元化的訴訟程序，深入地貫徹了我國案件繁簡分流方針，實現各類請求均有相適應的程序予以保障。
（四）在消費者權益保護訴訟中根據案件類型實行科學的證明責任分配制度
可以說，證明責任分配制度，是實體法與民事訴訟法結合最緊密的制度。在證明責任分配制度中，兩者相互作用、相互影響、相互銜接的和諧關系體現得最為充分。證明責任的分配以公平正義為價值目標，以實體法中的歸責原則為分配原則，一般實行“誰主張，誰舉證”的舉證規則。然而，為了實現實質的公平正義，在某些特殊的案件中，突破一般的分配原則，將被置于原告的某些要件事實的證明責任進行倒置，分配給被告。消費者權益保護訴訟包括多種案件類型，不同案件類型在實體法上適用不同的歸責原則，證明責任分配也隨之變化，如違約案件一般適用無過錯歸責原則，而侵權案件一般適用過錯歸責原則。所以，有必要對其進行分類，分別討論每種案件的證明責任該如何科學地分配。
1·消費合同訴訟的證明責任分配
在日常生活中，常見的消費違約訴訟有以下兩種類型：
（1）消費格式合同訴訟
《消費者權益保護法》第24條嚴格規定了經營者對格式合同的義務，在格式合同中作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔民事責任的，其內容無效。由此，消費者只需承擔格式合同中存在對其不公平、不合理的規定，或減輕、免除經營者責任的條款的證明責任，就可主張格式合同無效，且獲得有利判決，并不需要證明經營者存在過錯。
《合同法》第41條規定了格式合同的不利解釋原則?；趯嶓w法的銜接和對消費者弱勢群體的保護，此處采取了舉證責任倒置的方式，雖然消費者在訴訟中主張對自己有利的合同解釋方式，但并不因此承擔證明責任，而要由經營者主張格式合同的解釋方式并承擔證明責任，若經營者不能證明，則承擔不利后果，格式合同按對消費者有利的方式進行解釋。
（2）瑕疵擔保訴訟
與被告有約定及被告違約，是一般違約案件中原告必須證明的兩項事實。但在消費者權益保護案中，處于弱勢的消費者對這些事實證明有一定難度：如何證明商品與廣告、宣傳或合同約定的商品不符，存在瑕疵；如何證明有瑕疵的商品就是合同約定的商品；如何證明商品的瑕疵不是自己所造成的。如果以上這些事實都必須由消費者進行證明，消費者的權益就很難得到保護，實體法也難以有效而順暢地運行。所以，在訴訟程序中，要充分注意與實體法銜接，對弱勢群體進行傾斜性保護。消費者只須對這些事實提出表面證據，如只要瑕疵商品與電腦購物小票上的商品型號相符，法官就可以假定瑕疵商品是合同約定的商品；只要商品沒有明顯的人為損害痕跡，就可以假定瑕疵并非消費者自己造成。這種處理并非真正意義上的證明責任倒置，而是對消費者證明標準的降低?！霸诎凑胀ǔ５淖C明度會出現證明困難，導致不當的證明責任判決（通過適用證明責任作出的判決）產生，進而出現違反所適用實體法規范目的和趣旨之結果的情形下，應該降低證明度”。[25]
2·消費侵權訴訟的證明責任分配
（1）產品質量缺陷侵權訴訟
《民事訴訟證據若干規定》明文規定了產品質量缺陷侵權的舉證責任倒置，要求生產者就《產品質量法》第41條規定的三個免責事由承擔證明責任：未將產品投入流通的；產品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在的；將產品投入流通時的科學技術水平尚不能發現缺陷的存在的。如果生產者不能證明以上三個免責事由其中之一，則要承擔敗訴后果。這個規定大大減輕了消費者的負擔，體現了消費者權益保護實體立法中對弱勢群體進行傾斜保護的精神。
（2）消費者在購買商品或介紹服務時人身權利受到直接侵害訴訟
此類訴訟更多的也許不涉及消費者的弱勢群體身份，因為任何人在日常生活中也可能會遇到人身權益受侵害的情況。所以，只需按照一般人身侵權訴訟的舉證規則運行。
（3）醫療侵權訴訟
與產品質量缺陷侵權訴訟一樣，《民事訴訟證據若干規定》也規定了醫療侵權訴訟的舉證責任倒置規則。醫療機構就醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在過錯承擔證明責任。雖然在理論界對兩個要件事實都進行證明責任倒置，是否過于加重了醫療機構的負擔，不利于醫療事業的發展存在著質疑，但不容否定的是，證明責任倒置在消費者醫療侵權訴訟中有存在的必要，是民事訴訟法注意與實體法立法精神銜接的有益開端。
（五）降低訴訟費用，增加對消費者權益保護訴訟的法律援助
由于在消費者權益保護訴訟費用中，律師費等其他費用往往占據絕大多數，因此，盡管新《訴訟費用繳納辦法》大大降低了訴訟收費標準，但對于弱勢的消費者來說仍是很大的負擔。所以，民事訴訟法在修改過程中，可以考慮消費者權益保護訴訟等幾類弱勢群體保護訴訟，由敗訴方承擔對方律師費、鑒定費等合理費用，作為對勝訴方受損權益的補償，減輕弱勢群體的負擔。“合理”的標準則交由法官根據當地普通律師收費、鑒定費等其他費用水平進行自由裁量。
在訴訟法中，增加對消費者權益保護訴訟等弱勢群體的法律援助及具體途徑也是對消費者權益保護法實施的有力保障。在現代社會，法律援助作為全體公民共同享有的一項社會福利和社會保障權利，直接或間接地反映在各國憲法中，而且被納入《公民權利和政治權利國際公約》等國際條約中。保障公民接近正義的權利是福利國家的應有義務之一，法律援助作為接近正義“三波”運動中第一波的主旋律，在世界各國逐漸發展壯大。對于消費者弱勢群體提供法律援助，有助于更好地實現對弱勢群體的傾斜性保護這一立法宗旨。
（六）建立商家信用制度，運用先予執行等有力措施解決執行問題
社會信用制度不只是程序法問題，卻可以作為對有能力執行而故意不予執行的自然人或組織的懲罰機制規定在程序法中。當消費者權益保護訴訟判決商家敗訴，商家明明有執行能力，卻遲遲不予執行時，法院可以將不予執行的商家在媒體上予以通報，使其信譽下降，影響其市場競爭力。另外，現行《民事訴訟法》對先予執行的規定考慮了弱勢群體的保護，遇到案情清楚、情況緊急的案件，消費者可以利用先予執行制度實現對其權利的即時彌補，防止更大損失發生。
結 語
民事訴訟法與民事實體法的關系是個古老的話題，對于兩者在訴訟中互相作用、互相影響、互相銜接的關系，也并非十分深奧。然而，在把握兩者關系的基礎上，將這種理論運用至具體的訴訟類型，則是一種新的嘗試與突破。盡管以上對消費者權益保護訴訟程序的建構絕非盡善盡美，但是通過這種嘗試，我們將能更加清楚地認識到具體訴訟中民事訴訟法與實體法的互動關系。同時也將使我們更加堅信：將民事訴訟法與民事實體法的關系理論貫徹至具體訴訟類型（不僅是消費者權益保護訴訟，還可以是家事訴訟、票據訴訟等諸多訴訟類型）的程序設計之中，將是我國法學研究的發展方向。
注釋:
[1]雖然在民事訴訟法與民事實體法關系問題上，兩大法系存在諸多差異，但本文立足于在世界范圍內對兩者的關系進行縱向的整體梳理，所以并未以兩大法系間的橫向差異為視角進行論述。
[2]參見[德]米夏埃爾施蒂爾納：《德國民事訴訟法學文萃》，趙秀舉譯，中國政法大學出版社2005年版，第102頁。
[3][英]梅因：《古代法》，沈景一譯，商務印書館1984年版，第97頁。
[4]鄧小榮：《契約、身份于近代民法的演變》，載梁慧星主編：《民商法論叢》第15卷，法律出版社1999版，第699頁。
[5]邱聯恭：《程序利益保護論》，三民書局2005年版，第5頁。
[6]張守文：《論經濟法的現代性》，載《中國法學》2000年第5期。
[7]前引[1]，第103頁。
[8]田平安、陳慰星：《論民事訴訟法與民法之協同》，載《2007年中國法學會民事訴訟法學研究會論文集》，第19頁。
[9]陳剛：《自律型社會與正義的綜合體系——小島武司先生七十華誕紀念文集》，中國法制出版社2006年版，第1頁。
[10]消費者主義在上個世紀60年代興起，當代市場學權威菲利普科特勒將它定義為“一種社會運動，目的在于擴大購買者從銷售者手中取得的權利以與銷售者相抗衡”。參見李國舉：《消費者主義的興起與企業對策》，載《企業研究》1998年第1期。
[11]我國現行《消費者權益保護法》第二章具體規定了9項消費者權利，具體是：保障安全權、知悉真情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、依法結社權、接受教育權、獲得尊重權和監督批評權。
[12]我國現行《消費者權益保護法》第三章全面規定了8項法定的經營者義務，具體是：履行義務；聽取意見和接受監督的義務；保障人身和財產安全的義務；不做虛假宣傳的義務；出具相應憑證和單據的義務；提供符合要求的商品或服務的義務；不得從事不公平、不合理交易的義務；不侵犯消費者的人身權的義務。
[13][德]萊奧羅森貝克：《證明責任論》，莊敬華譯，中國法制出版社2002年版，第64頁。
[14]姜啟波、孫邦清：《訴訟管轄》，人民法院出版社2005年版，第62頁。
[15]參見黃越欽：《論附會契約》，載《政大法學評論》第16期（1977年10月），第29頁。轉引自王澤鑒：《王澤鑒法學全集第三卷——民法學說與判例研究[3]》，中國政法大學出版社2003年版，第26頁。
[16]《元照英美法詞典》（ENGLISH-CHIINESE DICTIONARY OF ANGLO-AMERICAN LAW），法律出版社2003年版，第232頁。
[17]座談會：《集體訴訟——為了使權利不受侵蝕的制度》，載《法律家》第525號（1973年），第18頁。轉引自[日]谷口安平：《程序的正義與訴訟》，王亞新、劉榮軍譯，中國政法大學出版社2002年版，第253頁。
[18]前引[17]，第254頁。
[19]陳宗榮：《美國群眾訴訟與德國團體訴訟》（上），載《法學叢刊》第118期。
[20]張衛平：《訴訟程式與架構——民事訴訟的法理分析》，法律出版社2005年版，第359頁。
[21][日]兼子一、竹下守夫：《日本民事訴訟法》，白綠茲譯，法律出版社1995年版，第55頁。
[22]如日本的選定當事人必須由全體當事人選定，我國代表人訴訟變通了此做法：在人數確定的代表人訴訟中，可以由部分當事人推選自己的代表人。在人數不確定的代表人訴訟中，可以由人民法院與當事人協商，或由人民法院指定代表人。
[23]王偉；《日本開始實施“消費者團體訴訟制度”》，搜狐新聞網；news.sohu. com/20070607/n250451626.shtml，時間：2007年6月7日。
