時間：2022-06-18 15:25:19
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銀行電子營銷人員工作，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
20xx年，我行按照紫金總行制定的工作重點與計劃，扎實開展市場營銷，在行領(lǐng)導(dǎo)對電子銀行的重視與各部門與網(wǎng)點的共同配合下，保持了電子銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)、快速、協(xié)調(diào)發(fā)展。
一、完成市分行下達(dá)的各項任務(wù)
20xx年，我行企業(yè)網(wǎng)上銀行任務(wù)45個，實際完成49個，完成率108.89。個人客戶網(wǎng)上銀行任務(wù)20xx個，實際完成12345個，完成率12345個；對公電話銀行任務(wù)20個，實際完成22個，完成率12345；個人電話銀行任務(wù)12344個，實際完成1234個，完成率1244；手機銀行客戶任務(wù)數(shù)12345個，實際完成145個，完成率2445；網(wǎng)上銀行交易額任務(wù)12345元，實際完成12345元，完成率12345；電話銀行交易額計劃為12345元，實際完成1345元，完成率1345；電子銀行中間收入任務(wù)1345元，實際完成1245元，完成率12345；全年電子銀行交易筆數(shù)為123筆。同時加班加點免費完成電子銀行業(yè)務(wù)的幾次升次與測試工作。
二、通力合作共同做好電子銀行的營銷工作
1、我行將公司業(yè)務(wù)部定為電子銀行業(yè)務(wù)的聯(lián)系部門，提供技術(shù)上的服務(wù)，負(fù)責(zé)做好電子銀行業(yè)務(wù)的營銷、安裝與日常維護工作。下轄各網(wǎng)點共同努力做好宣傳。因電子銀行業(yè)務(wù)的開展，為我行減少了大量的柜面壓力。
2、營業(yè)部為電子銀行業(yè)務(wù)提供業(yè)務(wù)上的支持，具體辦理電子銀行的業(yè)務(wù)處理，如信息錄入、落地處理、聯(lián)機打印、制卡發(fā)卡、手續(xù)費收取等，以及客戶在業(yè)務(wù)方面的咨詢等。并按制度規(guī)定做好各項電子銀行業(yè)務(wù)的處理。
3、會計結(jié)算部門作為會計結(jié)算的檢查監(jiān)督及業(yè)務(wù)培訓(xùn)部門，向下轄個網(wǎng)點做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)、制度落實，以保證我行在電子銀行業(yè)務(wù)操作中的安全防范與風(fēng)險控制工作。
三、具體措施
1、加大營銷力度，提高我行電子銀行品牌的美譽度。首先我行電子銀行業(yè)務(wù)的營銷有公司業(yè)務(wù)部的副經(jīng)理負(fù)責(zé)，并在公司業(yè)務(wù)部設(shè)立電子銀行專職人員與各網(wǎng)上銀行實用單位進(jìn)行聯(lián)系，處理對公網(wǎng)上銀行的安裝于售后的系統(tǒng)維護，保證了我行電子銀行的穩(wěn)步發(fā)展。
2、從嚴(yán)把握核算質(zhì)量，防范資金風(fēng)險。電子銀行業(yè)務(wù)從受理客戶的申請資料開始，便存在有各個環(huán)節(jié)的風(fēng)險點，便開始受操作流程與規(guī)范制度的約束，我行要求經(jīng)辦人員嚴(yán)格按照流程與制度辦理業(yè)務(wù)，并建立檢查、通報、獎勵、處罰等考核機制。保持我行電子銀行業(yè)務(wù)的安全經(jīng)營。
3、強化培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。我行正對各部門對電子銀行業(yè)務(wù)不同的需要分別進(jìn)行培訓(xùn)工作，如針對公司業(yè)務(wù)部，我行著重向員工介紹電子銀行業(yè)務(wù)的各種品牌名稱、產(chǎn)品功能及在營銷過程中需要注重的問題，以提高員工的營銷能力。針對各網(wǎng)點主要介紹電子銀行的操作流程、規(guī)章制度，以提高員工的業(yè)務(wù)處理能力。從而全面提升我行服務(wù)手段，最大限度減輕柜面壓力。
4、加強與企業(yè)的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。除了我行配有專人負(fù)責(zé)外，我行在各種的銀企會議中都將電子銀行業(yè)務(wù)的介紹列入會議內(nèi)容，負(fù)責(zé)解答客戶提出的問題，如客戶關(guān)心的電子銀行費用問題、安全問題等，同時也進(jìn)行一次對客戶的電子銀行業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)新品種的灌輸，以提高電子銀行業(yè)務(wù)的實用功能。
五、存在的主要問題
一年來，我行電子銀行業(yè)務(wù)整體發(fā)展態(tài)勢良好，但也有一些問題存在：
1、部分指標(biāo)完成進(jìn)度緩慢，如個人電話銀行的任務(wù)完成率僅為12345，離任務(wù)完成還存在有一段距離。
2、制度執(zhí)行力度有待加強，我行人員變動相對較頻，在有人員變動時，業(yè)務(wù)差錯的發(fā)生概率就增加。
3、業(yè)務(wù)推廣應(yīng)用力度有待加強。雖然我行完成了市行下達(dá)的對公各項工作任務(wù)，如對公客戶網(wǎng)上銀行發(fā)展數(shù)已超過許多，但有些客戶的網(wǎng)上交易量不大，對實用我行的網(wǎng)上銀行還存在有顧慮。
20xx年，市分行下達(dá)的工作任務(wù)肯定會超過今年的任務(wù)，我行將結(jié)合今年的工作情況，總結(jié)經(jīng)驗，創(chuàng)新經(jīng)營，規(guī)范發(fā)展，防范風(fēng)險。
1、認(rèn)真安排，落實好20xx年市分行下達(dá)的任務(wù)。
2、繼續(xù)推進(jìn)績效治理，促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營績效的全面提高。
隨著近年來我國創(chuàng)造的高經(jīng)濟增長率，以及保險業(yè)的改革與開放，人壽保險飛躍發(fā)展，成為我國保險市場的主流因素。人壽保險的營銷策略也成為人壽保險公司擴大經(jīng)營業(yè)務(wù)、提高客戶滿意度、增加市場份額不可或缺的重要手段。
1.我國人壽保險營銷現(xiàn)狀
當(dāng)前，我國人壽保險營銷采取的主要策略主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1.1直接銷售渠道
（1）傳統(tǒng)員工銷售。員工銷售是人壽保險公司最傳統(tǒng)的銷售渠道，這種銷售渠道不需要中間環(huán)節(jié)，這就避免了公司與中介機構(gòu)之間的利益沖突。公司直接為員工提供培訓(xùn)服務(wù)，使從事保險銷售的員工具備較高的專業(yè)技能，能夠有效并充分地向客戶傳達(dá)和闡述產(chǎn)品，在市場中貫徹公司的理念和意圖，保障公司的經(jīng)濟利益。
（2）電話銷售。電話銷售是通過員工播出電話，客戶接聽電話，來實現(xiàn)產(chǎn)品人壽產(chǎn)品銷售的一種方式。員工向客戶主動撥打電話，介紹和推銷保險產(chǎn)品，這種方式能夠免去了銷售的中間環(huán)節(jié)，降低了銷售成本，提高效率，并且，電話銷售空間較廣，服務(wù)人群可以涉及到社會各階層，能夠幫助公司在各個地域和人群中迅速發(fā)展起來。
（3）網(wǎng)絡(luò)銷售。網(wǎng)絡(luò)銷售是人壽保險公司利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行保險產(chǎn)品銷售的一種營銷方式，網(wǎng)絡(luò)銷售利用了先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，并替代了傳統(tǒng)的營銷模式，通過網(wǎng)絡(luò)向不同人群展示各種人壽保險產(chǎn)品，并提供在線咨詢、在線投保等便民服務(wù)，這種銷售渠道也減少了中間銷售環(huán)節(jié)帶來的成本費用支出。
1.2間接銷售渠道
（1）個人銷售。個人渠道是根據(jù)保險人委托，通過委托個體人，向客戶介紹產(chǎn)品，在授權(quán)的范圍內(nèi)代辦各類保險業(yè)務(wù)，并依法收取手續(xù)費的形式。這種銷售形式成本較低，并具有一定的靈活性，能針對不同客戶的需求，將不同性能的人壽保險產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶，提供個性化的服務(wù)。
（2）銀行銷售。銀行是經(jīng)濟全球化背景下，保險公司與銀行相互融合的一種新業(yè)務(wù)模式，公司利用銀行作為銷售點，并向銀行支付一定的費用，這種模式能夠滿足客戶多元化金融的需求。
2.我國人壽保險營銷策略存在的問題
我國人壽保險營銷策略雖然已經(jīng)形成一定的模式，渠道也較為多樣，但是隨著市場競爭地加劇，我國人壽保險營銷策略也存在著一些問題：
2.1營銷理念缺乏時代性
人壽保險公司的人員對于保險產(chǎn)品的營銷意識和理念模糊不清，缺乏一個正確的認(rèn)知觀和強烈的營銷策略意識，認(rèn)為保險產(chǎn)品的營銷可有可無，缺乏營銷的理念和動力，不能為公司的營銷策略提供新的路子。
2.2保險產(chǎn)品缺乏特色
產(chǎn)品的市場定位是市場營銷的關(guān)鍵，保險產(chǎn)品也不例外，然而人壽保險公司受到舊觀念的影響，對產(chǎn)品的設(shè)計以及市場細(xì)分等正確的產(chǎn)品定位不夠重視，因此不能夠設(shè)計出符合各類消費群體的產(chǎn)品，產(chǎn)品缺乏針對性與高效性，不能產(chǎn)生較大的客戶滿意度。
2.3營銷人員素質(zhì)不高，缺少長遠(yuǎn)規(guī)劃和理想
在我國的人壽保險營銷方面，一般都體現(xiàn)了低投入、人海戰(zhàn)、粗放型管理的特點，這就造成了從事保險營銷的人員素質(zhì)水平偏低，主要以低學(xué)歷甚至許多下崗待崗的人員居多，并且，我國人壽保險業(yè)缺乏正規(guī)的營銷培訓(xùn)，這就導(dǎo)致了保險業(yè)營銷人員隊伍的水平降低，營銷人員缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃和理想。
2.4售后服務(wù)不完善
面對保險市場競爭日益激烈，許多保險公司和營銷人員為贏得客戶，獲取市場利潤，加大市場供給，營銷業(yè)務(wù)員通過各種手段向客戶推銷保險產(chǎn)品，甚至軟磨硬纏逼客戶購買，然而一旦簽訂保單收取保費后，就態(tài)度一百八十度大轉(zhuǎn)變，不但極少提供熱情的售后服務(wù)，反而一旦出現(xiàn)保險責(zé)任需要商討索賠事宜的時候，營銷業(yè)務(wù)員不是杳無蹤影就是推脫搪塞，給客戶強烈的心理逆差以及不滿。
3.人壽保險營銷策略分析
3.1正確的營銷觀念，提高營銷人員素質(zhì)
營銷是為公司獲取利潤的一種手段，也是營銷人員的一種理念。正確的營銷觀念應(yīng)該是以滿足客戶為前提而獲取利潤的。只有正確的營銷觀念，才能正本清源，保證保險公司的長久穩(wěn)定的客戶群，使公司形成良性的發(fā)展循環(huán)，并且健康長遠(yuǎn)地發(fā)展下去。
3.2提供多樣化產(chǎn)品服務(wù)
保險公司應(yīng)該針對市場的不同目標(biāo)客戶群體，提前做好深入的市場調(diào)研，對市場進(jìn)行合理地細(xì)分，根據(jù)公司的發(fā)展路線和目標(biāo)，合理地設(shè)計出獨具特色又符合客戶需求的保險產(chǎn)品，并能設(shè)計出不同種類的保險產(chǎn)品品種，滿足不同群體和不同層次的客戶的需求，只有這樣，才能使保險公司在競爭激勵的市場中占取有利份額，得到廣大客戶的親睞，從而獲取長遠(yuǎn)地經(jīng)濟效益。
3.3創(chuàng)新營銷制度
保險市場上，許多保險公司采用的營銷制度都是以中介為主，以直接銷售為輔，采取網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)媒體手段作為補充，比如網(wǎng)絡(luò)營銷。因此，人壽保險公司必須要不斷地進(jìn)行營銷渠道的開拓，創(chuàng)造出適應(yīng)當(dāng)展需要的營銷制度，對舊制度進(jìn)行創(chuàng)新，去除舊制度帶來的弊端，以高質(zhì)量的服務(wù)面向廣大的客戶群體。
3.4加強人員培訓(xùn)，建立高素質(zhì)營銷隊伍
現(xiàn)代化的市場競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，要想克服保險營銷隊伍素質(zhì)偏低的困境，就只有加強營銷人員的培訓(xùn)，一直穩(wěn)定并且具有高素質(zhì)的營銷隊伍，不僅能夠有效提高保險公司的市場占有率，還能確保保險業(yè)的有效穩(wěn)定地發(fā)展。因此，人壽保險公司可以從以下幾個方面著手：提高準(zhǔn)入門檻，對招聘人員的要求有所提升，主要在教育程度、工作經(jīng)驗等方面推出一個較合理的標(biāo)準(zhǔn)，把好招聘關(guān)；加強營銷人員的培訓(xùn)，對于保險營銷人員應(yīng)定期組織培訓(xùn)，重視保險專業(yè)知識的培養(yǎng)，還要對職業(yè)道德、團隊合作精神以及文化素養(yǎng)方面進(jìn)行輔助培訓(xùn)，提高營銷人員的專業(yè)水平和道德素質(zhì)水準(zhǔn)；鼓勵營銷人員進(jìn)行職業(yè)生涯的設(shè)計，為營銷人員的提供發(fā)展提升平臺，在穩(wěn)定營銷人員福利待遇的同時，給予他們可發(fā)展的空間，讓他們享受個人價值的實現(xiàn)，從而穩(wěn)定營銷隊伍。
參考文獻(xiàn)：
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[2]袁輝.保險營銷[M].武漢：武漢大學(xué)出版社，2004
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關(guān)鍵詞:互聯(lián)網(wǎng)金融;商業(yè)銀行;啟示
一、歐洲互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展現(xiàn)狀
歐洲銀行家認(rèn)為，隨著未來移動技術(shù)和社交網(wǎng)絡(luò)平臺將快速增長，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點優(yōu)勢受到挑戰(zhàn)，專家預(yù)測未來3－4年，顧客在網(wǎng)點的訪問次數(shù)降低40%，銀行業(yè)多渠道發(fā)展成為趨勢，手機、平板電腦的銀行應(yīng)用將變得更加廣泛。銀行應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)上加大投入，特別是手機銀行，以滿足習(xí)慣使用新科技產(chǎn)品的客戶群需要，而在電子銀行的發(fā)展模式上，歐洲銀行出現(xiàn)兩種不同模式。
(一)網(wǎng)點和電子銀行協(xié)同發(fā)展模式
對于傳統(tǒng)的有網(wǎng)點的銀行，基本采取此種模式，線上線下協(xié)同發(fā)展。但是在發(fā)展過程中，歐洲銀行普遍在縮減網(wǎng)點，互聯(lián)網(wǎng)和手機對人們生活的深入滲透，越來越顯著地影響零售銀行的生態(tài)環(huán)境和經(jīng)營模式，優(yōu)先發(fā)展電子銀行已成為歐洲銀行業(yè)的共識。很少有銀行能負(fù)擔(dān)得起補貼不盈利的網(wǎng)點，電子銀行已成為關(guān)閉網(wǎng)點的原因。德意志銀行研究員認(rèn)為網(wǎng)點成本占到零售銀行總成本的60%，包括門店和裝修花銷，以及員工工資等。從1990年以來，英國銀行關(guān)閉了將近一半的網(wǎng)點，而英國主要零售銀行均已向客戶提供網(wǎng)上銀行服務(wù)。歐洲銀行家認(rèn)為，短期內(nèi)銀行網(wǎng)點不會消失，但是規(guī)模會越來越小，更像“咖啡館”，客戶可以選擇在網(wǎng)點討論開戶、貸款或投資問題，但轉(zhuǎn)賬等常規(guī)交易會由電子渠道完成。電子銀行，特別是手機銀行將成為未來的發(fā)展趨勢。一是優(yōu)先發(fā)展電子銀行，電子銀行將成為集交易、營銷和服務(wù)于一體的綜合服務(wù)平臺。部分銀行甚至采用直銷模式，直接通過網(wǎng)絡(luò)、電話等非面對面方式提供銀行服務(wù)，不開設(shè)網(wǎng)點，如荷蘭ING直銷銀行。二是未來網(wǎng)點和電子渠道要協(xié)同發(fā)展，網(wǎng)點“看上去和感覺上”都像電子產(chǎn)品銷售典范蘋果公司的門店，里面既有銀行職員又有先進(jìn)的科技。三在整合了多種渠道的情況下，提供無縫服務(wù)成為銀行多渠道管理的目標(biāo)。即不論客戶選擇何種銀行渠道，客戶感受到的銀行體驗必須保持一致，并給客戶留下深刻印象。四是隨著非網(wǎng)點銀行業(yè)務(wù)的急劇增多，網(wǎng)點員工和運營時間都應(yīng)與時俱進(jìn)，并建立適合網(wǎng)絡(luò)營銷模式的員工激勵，從而實現(xiàn)盈利最大化。五是銀行應(yīng)開發(fā)新的技術(shù)平臺幫助網(wǎng)點員工與客戶進(jìn)行更廣泛更復(fù)雜的討論。
(二)直銷模式
直銷是一種新出現(xiàn)的零售銀行銷售模式，其特點是不設(shè)置網(wǎng)點，只提供網(wǎng)絡(luò)、電話等非面對面的銷售渠道，主要用于銀行低成本開拓全新市場。直銷的目標(biāo)是從特定的客戶群獲得銀行產(chǎn)品的購買，減少成本，提升銀行的品牌形象。直銷對于客戶的好處：一是方便的溝通渠道，不同于銀行網(wǎng)點一天只開幾個小時，有時候還要排隊，直銷的渠道是不受時間、地點限制的；二是產(chǎn)品信息更加明確，廣告和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的宣傳介紹更加直觀，有利于客戶更直觀的了解產(chǎn)品的功能；三是目標(biāo)產(chǎn)品滿足客戶需求，針對特定群體的特定產(chǎn)品，銀行可以根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，提出更有利于客戶的產(chǎn)品和建議。直銷對于銀行的好處：一是全球通達(dá)，易于獲得世界各地的客戶；二是降低獲得客戶的成本，沒有任何網(wǎng)點設(shè)立的投入；三是獲得潛在客戶的關(guān)系管理，在歐洲每個客戶一年去網(wǎng)點的次數(shù)平均是2次，但是網(wǎng)上和客戶互動的次數(shù)要多得多，每個月在10-20次，都是銀行的機會，可以提供直銷的信息。荷蘭ING直銷銀行是直銷銀行的典型代表，以較低的成本實現(xiàn)高效運營。其運營成本不到行業(yè)平均的三分之一，但以其高效的服務(wù)連續(xù)4年成為德國消費者最喜愛的銀行，知名度從33%提升到87%；從2002到2011年9年時間，存款從200億歐元發(fā)展到900億歐元；零售客戶貸款從45億歐元發(fā)展到750億歐元。總結(jié)其成功經(jīng)驗，主要是三部曲，優(yōu)惠的價格吸引客戶、簡單的產(chǎn)品方便客戶，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。優(yōu)惠的價格吸引客戶。與傳統(tǒng)銀行相比，直銷銀行具有與生俱來的競爭優(yōu)勢,沒有分支機構(gòu),也無需承擔(dān)員工支出,以較少的成本經(jīng)營管理，也就決定了直銷銀行有能力為客戶支付較高的存款利息。因此,直銷銀行采取了“薄利多銷”的經(jīng)營策略，主要表現(xiàn)為高息吸存,低息放貸,通過規(guī)模增長來獲得利潤。荷蘭ING直銷銀行儲蓄存款年化收益率高達(dá)4.5%,凈利差水平僅為1%左右,且長期維持在此水平,規(guī)模增長成為利潤提升的主要驅(qū)動力,這也是“薄利多銷”策略的財務(wù)體現(xiàn)。簡單的產(chǎn)品方便客戶。荷蘭ING直銷銀行認(rèn)為,直銷銀行必須讓客戶可以簡單方便地得到他們所需要的信息并享受相關(guān)服務(wù)，因此對于產(chǎn)品的要求就是：簡單、簡單、再簡單。這種簡單體現(xiàn)在量和質(zhì)兩個層面。在數(shù)量上，荷蘭ING直銷銀行規(guī)定銀行產(chǎn)品不超過12個，就是為了可以給客戶提供簡單明了的產(chǎn)品體系，便于客戶選擇。過多的產(chǎn)品不但會造成客戶選擇困難，還會加大銀行運營成本，一方面營銷人員需要掌握多種產(chǎn)品要素和說明，另一方面IT系統(tǒng)需要負(fù)荷過多的系統(tǒng)功能。在質(zhì)上，盡量簡化現(xiàn)有產(chǎn)品，并在如何讓技術(shù)界面盡可能友好的問題上傾注了大量的精力，讓一線的銷售人員更加深入的理解產(chǎn)品，使?fàn)I銷更有效率，也讓顧客更容易了解產(chǎn)品。也正是由于只提供操作簡單、數(shù)量有限的金融服務(wù),荷蘭ING直銷銀行使得客戶可以在短時間內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)或電話作出選擇并完成交易,降低客戶的時間成本,同時也減少了銀行自身的網(wǎng)絡(luò)維護成本。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。除價格優(yōu)惠以外，客戶最關(guān)心的就是服務(wù)效率，這方面直銷銀行具有先天優(yōu)勢。以荷蘭ING直銷銀行開展的可調(diào)整利率的房地產(chǎn)抵押貸款業(yè)務(wù)為例,最高貸款額度200萬美元,貸款申請流程為網(wǎng)絡(luò)全自動,平均只需要7分鐘即可完成。對客戶的高回報和簡單快捷的交易過程令荷蘭ING直銷銀行大獲成功。另一方面，荷蘭ING直銷銀行確實做到了以客戶為中心，從客戶角度出發(fā)構(gòu)建客戶關(guān)懷的文化，一是要持續(xù)貫徹以客戶為中心的戰(zhàn)略目標(biāo)；二是強化員工在客戶關(guān)懷文化中的參與，員工滿意才能提供客戶滿意的服務(wù)；三是積極建立和維護客戶與銀行互動中的信任；四是在員工關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）設(shè)計中體現(xiàn)客戶關(guān)懷文化的貫徹程度。
二、對我國商業(yè)銀行的啟示
(一)堅持優(yōu)先發(fā)展電子銀行的戰(zhàn)略定位
英國銀行業(yè)的發(fā)展啟示我們，在后危機時代，歐洲和英國各大銀行除了去杠桿化的改革，主要就是網(wǎng)絡(luò)化和手機化的渠道創(chuàng)新了。互聯(lián)網(wǎng)和手機的對人們生活的深度滲透，將越來越顯著地影響零售銀行業(yè)的生態(tài)環(huán)境和經(jīng)營模式。電子銀行，特別是手機銀行將成為未來銀行的發(fā)展方向，優(yōu)先發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)已成為歐洲以及國內(nèi)銀行業(yè)的共識。
(二)制定適合互聯(lián)網(wǎng)金融的運營流程和績效考核機制
由于國內(nèi)銀行電子銀行建設(shè)相對較晚，行內(nèi)很多制度流程，特別是績效考核辦法，都是為網(wǎng)點服務(wù)制定的，存在許多不適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的地方，也影響了網(wǎng)點員工發(fā)展電子銀行的積極性。客戶通過網(wǎng)銀、手機銀行購買，能夠不去網(wǎng)點排隊，大大提升了客戶體驗，而且不受空間和時間的限制。大部分商業(yè)銀行80%以上的基金和理財產(chǎn)品，是通過網(wǎng)上和手機銀行銷售的，甚至有的銀行已經(jīng)達(dá)到100%，電子銀行已成為客戶投資理財?shù)闹饕绞健６娮鱼y行7*24小時的服務(wù)模式，需要理財經(jīng)理在非工作時間為客戶在線提供咨詢服務(wù)，需要建立適合互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的運營流程和績效考核機制。
(三)建設(shè)集交易、營銷和服務(wù)于一體的綜合電子銀行平臺
隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為營銷和服務(wù)的重要平臺。網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢是營銷人員可以控制客戶群收到信息的方式、是否轉(zhuǎn)發(fā)、頻率等，使得銷售更加智能，服務(wù)更加一致。網(wǎng)絡(luò)以其與客戶的良好互動、獲取細(xì)分客戶信息和通過數(shù)據(jù)挖掘獲得客戶的能力、傳遞信息的即時便捷等優(yōu)勢成為重要的銷售渠道。同樣的，客戶希望獲得服務(wù)的方式，也從傳統(tǒng)的網(wǎng)點和電話溝通，轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)在線溝通。國內(nèi)銀行應(yīng)順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，做大電子銀行交易規(guī)模，強化營銷和服務(wù)，將電子銀行打造成集交易、營銷和服務(wù)于一體的綜合平臺。
(四)科技引領(lǐng)加快電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新
借用馬斯洛需求理論，零售銀行的需求層級為：基本銀行服務(wù)、了解客戶、個人服務(wù)、情感聯(lián)系。信息技術(shù)在零售銀行的應(yīng)用都將影響客戶在這四個層級的客戶體驗，也將引領(lǐng)銀行的創(chuàng)新活動。在基本銀行服務(wù)層級中，需要銀行系統(tǒng)具備應(yīng)急復(fù)原能力；在了解客戶層級，需要銀行利用大數(shù)據(jù)分析客戶的背景信息，更加準(zhǔn)確、全面的了解客戶需求；在個人服務(wù)層級中，需要信息技術(shù)的應(yīng)用來獲取顧問情況，為客戶提供智能服務(wù)和顧問分析；在情感聯(lián)系層級，則需要銀行提供應(yīng)用程序界面，提供全渠道的服務(wù)，包括開放API，實行“手機為先”的理念等。在這四層級中，信息技術(shù)的應(yīng)用都將不斷引領(lǐng)銀行的業(yè)務(wù)及服務(wù)的創(chuàng)新。電子銀行是業(yè)務(wù)和技術(shù)的完美結(jié)合，是最能體現(xiàn)科技在銀行應(yīng)用的業(yè)務(wù)，應(yīng)充分發(fā)揮科技對電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的引領(lǐng)作用。
(五)多渠道整合不斷提升客戶體驗
良好的客戶體驗是荷蘭ING直銷銀行留住客戶，提升客戶忠誠度的重要法寶，也成為銀行的重要工作。多渠道既能夠方便客戶，還能交叉銷售，但也會造成問題。一個以客戶為中心的策略成功的關(guān)鍵，在于互補渠道的整合，幫助客戶實現(xiàn)不脫節(jié)、順暢的交易，從而實現(xiàn)客戶價值最大化。這樣也可以增加交叉銷售的機會，提升整體的盈利能力。在整合了多種渠道的情況下，提供無縫服務(wù)成為銀行多渠道管理的目標(biāo)。即不論客戶選擇何種銀行渠道，客戶感受到的銀行體驗必須保持一致且優(yōu)質(zhì)，能給客戶留下深刻印象。
三、我國商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行策略
(一)融入直銷理念，實現(xiàn)電子銀行高效運營
直銷能實現(xiàn)高效運營，要進(jìn)一步將直銷理念融入郵儲互聯(lián)網(wǎng)金融營銷，多維度研究直銷模式，加大網(wǎng)上銀行、手機銀行的推廣力度。一是簡化前后臺的運營流程，關(guān)注每個渠道、每次溝通、每次交易和后臺流程，使用神秘顧客查找客戶體驗的真空地帶。二是低網(wǎng)絡(luò)成本帶來優(yōu)惠的價格，高效的運營流程帶來高效便捷的客戶服務(wù)，帶來品牌信譽和客戶增加，帶來持續(xù)的盈利和業(yè)績增長。三是注重員工關(guān)懷，實現(xiàn)“以客戶為中心”。良好的工作環(huán)境、工作氛圍、人性化的管理、靈活的工作時間，和持續(xù)的員工激勵，可以為企業(yè)創(chuàng)造更多價值。
(二)加快電子銀行體驗中心建設(shè)，打造智能網(wǎng)點
電子銀行體驗中心主要是通過對電子銀行設(shè)備、空間布局、宣傳資料的統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計，創(chuàng)造一個良好的電子銀行體驗和交易環(huán)境，集中向客戶展示電子銀行金融產(chǎn)品，進(jìn)行業(yè)務(wù)演示、交易和宣傳。電子銀行體驗中心的建設(shè)兼具體驗和交易的功能，既起到宣傳電子銀行產(chǎn)品的作用，也能夠有效分流柜面可替代交易。加快電子銀行體驗中心的建設(shè)和推廣，借助體驗中心吸引客戶并加強互動，充分利用客戶體驗式營銷服務(wù)手段，實現(xiàn)網(wǎng)點渠道分流及零售產(chǎn)品與電子銀行業(yè)務(wù)的交叉銷售服務(wù)。加快實現(xiàn)網(wǎng)點WIFI覆蓋，方便網(wǎng)點人員指導(dǎo)客戶激活和體驗。客戶也可以免除排隊困擾，用自己的手機、iPad等上網(wǎng)設(shè)備，在營業(yè)廳內(nèi)通過免費WIFI，登錄網(wǎng)銀或手機銀行，輕松處理金融交易。
(三)促進(jìn)渠道整合，加快優(yōu)化客戶交易體驗
打造全新的網(wǎng)上營業(yè)廳，建立起集交易、營銷、服務(wù)于一體的綜合性平臺，將線下的標(biāo)準(zhǔn)化的人工服務(wù)開放到網(wǎng)上營業(yè)廳，逐步集成人工的主動營銷和服務(wù)，并在網(wǎng)上營業(yè)廳等服務(wù)渠道引入微博、人人等社交平臺，提升客戶交易體驗。逐步建立起渠道間協(xié)同處理的機制。將電子銀行渠道和柜面系統(tǒng)之間進(jìn)行互聯(lián)，實現(xiàn)線上填單，直接到柜臺即可辦理業(yè)務(wù)等無縫服務(wù)。伴隨著VTM技術(shù)的發(fā)展，積極探索網(wǎng)絡(luò)虛擬柜面的應(yīng)用。通過全渠道的整合，打造統(tǒng)一的客戶體驗。改變目前不同渠道各自發(fā)展的方式，逐步整合和統(tǒng)一各個渠道的業(yè)務(wù)功能，促進(jìn)全渠道的共同發(fā)展。統(tǒng)一各個渠道的業(yè)務(wù)辦理功能，讓客戶在不同的渠道上可以得到相同的服務(wù)結(jié)果。不同渠道之間的用戶信息可以逐步實現(xiàn)共享，包括線上的申請可以及時推送到線下的客戶經(jīng)理等，通過渠道間的合力，實現(xiàn)更有效的客戶營銷和更貼心的客戶體驗。
(四)加快創(chuàng)新，構(gòu)建以客戶為中心的電子銀行產(chǎn)品體系
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，銀行也在加速創(chuàng)新，新產(chǎn)品層出不窮，我們要認(rèn)真分析客戶需求，加快創(chuàng)新，以客戶為中心，推出簡單但高效的產(chǎn)品。針對不同客戶群推出個性化互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，通過定制互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品來提升客戶使用體驗，吸引并留住客戶長期使用。積極嘗試NFC等新技術(shù)領(lǐng)域應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融新形勢。依托二維碼等新技術(shù)探索O2O線上線下融合新模式，打造一個線上線下相融合的具有特色的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺。緊隨網(wǎng)民社交化趨勢，加快社交網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合適應(yīng)客戶使用習(xí)慣。
作者:和雯 單位:中國郵政儲蓄銀行電子銀行部
參考文獻(xiàn):
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我首先感謝領(lǐng)導(dǎo)、同志們的信任和支持，給我這個機會參加競職演講。我叫xx，現(xiàn)年26歲，大學(xué)本科學(xué)歷，計算機專業(yè)。自XX年畢業(yè)參加農(nóng)行工作以來，先后擔(dān)任鐘家村支行一線柜員、辦公室科員（從事勞資、電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理）、計財部科員（從事統(tǒng)計、電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理）、辦公室科員（從事文秘、電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理）；XX年獲得優(yōu)秀營銷人員、XX年優(yōu)秀管理人員獎項。
我競聘的崗位是機關(guān)副科。我之所以競聘這個職位，是因為在現(xiàn)工作崗位上我已具備以下四個優(yōu)勢：?
一是積累了較為豐富的實踐經(jīng)驗。
XX年我開始從事辦公室工作以來，對支行辦公室的地位、作用、職責(zé)、任務(wù)和規(guī)范，對辦公室工作人員所必備的素質(zhì)和要求有了較為全面的了解，在實際工作中掌握了一些做好辦公室工作的方法策略，在宣傳、參謀決策、日常服務(wù)、溝通協(xié)調(diào)、信息傳遞等方面領(lǐng)悟到了許多工作要領(lǐng)。特別是在電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理崗位上，不僅系統(tǒng)地掌握了電子銀行產(chǎn)品的各項業(yè)務(wù)知識，還利用參與網(wǎng)點一線營銷、客戶指導(dǎo)、客戶拜訪等機會，積累了比較全面的業(yè)務(wù)經(jīng)驗。
二是具有了較強的服從和服務(wù)意識。
我在日常生活和工作中注意不斷地加強個人修養(yǎng)和政治修養(yǎng)，言行與支行黨委保持高度一致。<蓮山課 件 >無論從事哪方面的工作，我都始終堅持服從領(lǐng)導(dǎo)，服從組織，始終把服務(wù)作為天職。對組織賦予的任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項，我都遵循“交辦大于分工” 和“首問負(fù)責(zé)” 、“一辦到底”的原則，認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成；對同事所托，我都坦誠相待，盡我所能，做到事事有著落、件件有回音；在直接聆聽行內(nèi)各位領(lǐng)導(dǎo)的教誨，學(xué)習(xí)各位同事的長處的同時，也讓我更加熱愛辦公室工作。
三是具有了較強的工作能力。
經(jīng)過數(shù)年學(xué)習(xí)和鍛煉，自己的寫作能力、組織協(xié)調(diào)能力、判斷分析能力、工作部署能力都有了較大提高。如在今年一季度的工作期間，我參與了網(wǎng)點電子銀行業(yè)務(wù)督導(dǎo)。經(jīng)過此次督導(dǎo)，加強了一線員工的營銷意識、營銷技巧，使支行一季度的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展取得了良好的成績，為支行全年的電子銀行業(yè)務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)，其中在營業(yè)部的網(wǎng)銀競賽排名中，我們第一期、第二期、第三期分別取得了第一名、第一名、第一名的好成績。我行消息服務(wù)作為優(yōu)秀代表行，在營業(yè)部電子銀行現(xiàn)場會上為各兄弟行進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。
四是具備較好的年齡優(yōu)勢。
我正值青春年華，充滿活力，身體健康，精力旺盛，激情四射，敬業(yè)精神強，能夠全身心地投入到自己所熱愛的工作當(dāng)中去。
以上這幾點優(yōu)勢的積累，是各級領(lǐng)導(dǎo)長期培養(yǎng)和教育的結(jié)果，是同事們支持和幫助的結(jié)果。借此機會，我真誠地向各位領(lǐng)導(dǎo)和各位同事道一聲：謝謝！假若我能夠競爭上崗，我打算從以下幾個方面改進(jìn)工作，提高工作檔次。?
一是更加出色地當(dāng)好一名普通員工。著名軍事家拿破侖曾說過：“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵。”但是，當(dāng)不好士兵的人一定不會成為好將軍。機關(guān)副職既是將更是兵，要當(dāng)好將，首先就要當(dāng)好一名普通士兵。我將繼續(xù)保持不驕不躁、謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)，以更加認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，更加精益求精的態(tài)度，更加飽滿的工作熱忱，扎扎實實，腳踏實地，一步一個腳印，在機關(guān)副職的崗位上更加出色地完成好各項工作，當(dāng)好一名合格的排頭兵。
二是更加出色地做好日常事務(wù)工作。找準(zhǔn)自身定位，切實履行好工作職責(zé)，做到“身在兵位，胸為帥謀”，顧全大局，服從領(lǐng)導(dǎo)；做到敢出主意、善出主意、會出主意，充分發(fā)揮參謀和助手作用；做到及時到位，適時補位，不越位，不缺位；恪盡職守，排除萬難，把工作抓細(xì)抓好，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和大家的重托。?
三是更加出色地當(dāng)好參謀助手。及時準(zhǔn)確地掌握各方面的工作動態(tài)，及時地向領(lǐng)導(dǎo)反饋各方面的信息，注重調(diào)查分析，主動為領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)計獻(xiàn)策，對各種情況進(jìn)行科學(xué)的分析和判斷，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的依據(jù)。對外廣泛宣傳我行，提高知名度，樹立良好形象。?
關(guān)鍵詞：農(nóng)信社營銷策略
近年來，欠發(fā)達(dá)地區(qū)農(nóng)信社存、貸總量之所以能夠快速增長，主要得益于市場定位于“三農(nóng)”，信貸定位于“小額、流動、分散”。隨著農(nóng)村金融市場收入條件的開放，農(nóng)信社在農(nóng)村金融市場“一枝獨秀”的經(jīng)營格局面臨被打破的局面，農(nóng)村金融市場將會出現(xiàn)“群雄競逐”的競爭局面。作為起步晚、底子薄的欠發(fā)達(dá)地區(qū)農(nóng)信社處于競爭的夾縫之中，要想在競爭中生存和發(fā)展，就必須樹立和運用銀行市場營銷理論，采用合理化營銷策略，克服當(dāng)前在市場營銷中存在的問題，充分利用自身的優(yōu)勢，確立獨特的競爭地位，保持競爭優(yōu)勢。
一、欠發(fā)達(dá)地區(qū)農(nóng)村信用社營銷現(xiàn)狀和面臨的主要問題
(一)營銷理念有待更新。由于前些年國有商業(yè)銀行大量撤并機構(gòu)，使得農(nóng)村地區(qū)金融機構(gòu)較少，金融競爭激烈程度不及大中城市，在欠發(fā)達(dá)地區(qū)農(nóng)村基本上是農(nóng)信社“一枝獨秀”。這樣造成農(nóng)信社相當(dāng)一部分員工，甚至一些處于領(lǐng)導(dǎo)崗位的管理決策者對實施市場營銷，建立客戶經(jīng)理制的重要性、政策與目的等認(rèn)識不足。一些人認(rèn)為搞市場營銷，建立客戶經(jīng)理制，只適合經(jīng)濟發(fā)達(dá)的大中城市，而經(jīng)濟不發(fā)達(dá)的老少邊窮地區(qū)實施市場營銷的環(huán)境條件不具備，搞客戶經(jīng)理制“不適用”；一些人認(rèn)為農(nóng)信社現(xiàn)有從業(yè)人員達(dá)不到實行客戶經(jīng)理對人員素質(zhì)的各項要求，目前實施市場營銷，沒人才不切實際，也無多大意義，在農(nóng)村。客戶要存、貸款，尤其是貸款必然會上門找農(nóng)村信用社幫助解決。因此，欠發(fā)達(dá)地區(qū)農(nóng)信社目前基本上還未真正引進(jìn)營銷管理，在營銷管理觀念和水平上尚處于幼稚期，工作中缺乏危機意識和客戶至上的服務(wù)理念，不能積極主動地去尋找信貸有效投入新的切入點，更多的是考慮如何應(yīng)付上級的考核，對導(dǎo)入營銷做法積極性不高。
(二)營銷隊伍素質(zhì)有待提升。由于欠發(fā)達(dá)地區(qū)農(nóng)信社市場營銷管理起步晚，還處于起步和探索階級，因此，當(dāng)前，欠發(fā)達(dá)地區(qū)農(nóng)信社營銷人員整體素質(zhì)與我國發(fā)達(dá)地區(qū)銀行相比有明顯的差距，農(nóng)信社營銷隊伍普遍是由一些年齡偏大、文化較低、技能較差的員工組成，對市場營銷理論和技能都很陌生，這在很大程度上制約了營銷的有效開展，已不適應(yīng)當(dāng)前農(nóng)信社改革與發(fā)展的新要求。
(三)運作機制有待完善。開展市場營銷，實施客戶經(jīng)理制，必須建立與完善相應(yīng)的運作機制，這是基礎(chǔ)和保障性的工作。目前欠發(fā)達(dá)地區(qū)農(nóng)信社在機構(gòu)設(shè)置和人員配置方面缺位，還沒有設(shè)立專門執(zhí)行營銷職能的部門和配置專業(yè)的營銷人員，營銷業(yè)務(wù)分散在各個部門，沒有圍繞市場營銷的需要設(shè)置相應(yīng)完善的運作流程；其次，沒有建立健全市場營銷內(nèi)部考核激勵機制，官本位嚴(yán)重，沒有體現(xiàn)所得收入與為目標(biāo)客戶提供滿意服務(wù)相掛鉤的原則，由此員工營銷的積極性沒有最大限度地調(diào)動起來。
二、欠發(fā)達(dá)地區(qū)農(nóng)信社實施營銷的建議和對策
農(nóng)信社迎接營銷時代的挑戰(zhàn)，必須全面樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，實施市場營銷管理，規(guī)范市場營銷策略。
(一)培植和深化金融市場營銷觀念，建立市場營銷組織。為了使市場營銷在欠發(fā)達(dá)地區(qū)農(nóng)信社得到有效的運用，各社必須徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，在員工中樹立起市場營銷新理念。因地制宜制定符合自身實際的嚴(yán)密的營銷戰(zhàn)略，加強宣傳，主動營銷，進(jìn)村人戶，深入市場，深入企業(yè)，努力發(fā)現(xiàn)、培育和選擇符合條件的借款客戶和貸款項目，徹底改變以往等客上門、坐堂放貸的做法，樹立全新的市場形象。借鑒國外銀行或我國發(fā)達(dá)地區(qū)銀行的市場營銷先進(jìn)理念，盡快建立市場營銷機構(gòu)，配備專門人才，組織專門人員搞好市場調(diào)研，收集、整理、分析、預(yù)測市場發(fā)展動態(tài)，統(tǒng)一開發(fā)信貸產(chǎn)品，統(tǒng)一策劃，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)信貸營銷，促使市場營銷卓有成效地開展起來。
(二)加強內(nèi)部管理，建立激勵機制。為取得競爭的領(lǐng)先地位，農(nóng)信社必須建立一套人才激勵機制，充分調(diào)動廣大員工參與市場營銷的積極性和創(chuàng)造性。同時加強內(nèi)部管理，發(fā)展企業(yè)文化，增強企業(yè)內(nèi)部凝聚力，樹立良好的企業(yè)形象。當(dāng)前，欠發(fā)達(dá)地區(qū)農(nóng)信社首先要建立和完善強有力的利益激勵機制，除加強對日常工作的考核外，將營銷人員個人利益與效益掛鉤，做到獎勤罰懶。其次，建立市場營銷業(yè)務(wù)獎勵基金，對在市場營銷業(yè)務(wù)如市場調(diào)研分析，尋找新的業(yè)務(wù)增長以及新產(chǎn)品引進(jìn)，開發(fā)和推廣應(yīng)用等方面業(yè)績突出的分支機構(gòu)和人員給予獎勵，以此推動農(nóng)信社市場營銷業(yè)務(wù)向更高、更深層次發(fā)展。
(三)加強市場營銷隊伍的建設(shè)，培養(yǎng)造就一支高素質(zhì)營銷隊伍。金融營銷是一門知識性、實踐性很強的新興學(xué)科，現(xiàn)代市場營銷還引入了行為學(xué)、心理學(xué)和社會科學(xué)的內(nèi)容，金融機構(gòu)營銷人員不僅要精通金融業(yè)務(wù)，而且要熟悉市場營銷理論實務(wù)和其他相關(guān)知識。面對激烈的市場競爭，欠發(fā)達(dá)地區(qū)農(nóng)信社要把加快培育市場營銷管理人員作為一項戰(zhàn)略性任務(wù)來抓。當(dāng)務(wù)之急，應(yīng)將一些有學(xué)識、有技能、思想作風(fēng)好、責(zé)任心強、肯吃苦、有經(jīng)驗且年富力強的優(yōu)秀員工充實到營銷隊伍中去，通過多種途徑進(jìn)行定向培養(yǎng)，從業(yè)人員的準(zhǔn)人制度應(yīng)堅持寧缺毋濫的原則，從源頭上防止“執(zhí)業(yè)缺陷”。同時，建立選拔和充實營銷人員的工作機制，向社會引進(jìn)相關(guān)人才，從而造就一支既精通經(jīng)濟金融，又懂得營銷和管理的復(fù)合型營銷隊伍，提升營銷隊伍的整體素質(zhì)，推動營銷業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展，這也是欠發(fā)達(dá)地區(qū)農(nóng)信社開拓市場營銷業(yè)務(wù)新局面的根本所在。
隨著我國金融體制改革的深入，商業(yè)銀行作為金融機構(gòu)，它擁有自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的特點。因此，商業(yè)銀行放棄了原有傳統(tǒng)的經(jīng)營理念。銀行紛紛引進(jìn)市場營銷理念，運用市場營銷組合，市場細(xì)分策略，客戶關(guān)系管理及營銷環(huán)境分析等，力求達(dá)到從根本上轉(zhuǎn)換服務(wù)方式，創(chuàng)造無限市場需求，永續(xù)性經(jīng)營的愿景。
一、商業(yè)銀行市場營銷現(xiàn)狀分析
1.進(jìn)行了一定的市場分析，但對市場環(huán)境和市場定位缺乏科學(xué)的認(rèn)識。我國商業(yè)銀行在其營銷過程中進(jìn)行了一定程度的市場分析，但是普遍缺乏從長遠(yuǎn)角度來把握對市場的分析、定位與控制，缺乏對現(xiàn)實顧客和潛在顧客的需求特點及變化趨勢的系統(tǒng)分析，從而無法科學(xué)地進(jìn)行市場細(xì)分和選擇目標(biāo)市場，無法充分發(fā)掘和展示其在各種資源方面的優(yōu)勢。而且由于各家銀行的市場定位相似，經(jīng)營管理水平相近，所采用的營銷策略也都是大同小異，好客戶爭著搶、好業(yè)務(wù)爭著拉。銀行常以贏得現(xiàn)有市場的占有率為目標(biāo)。盯著自己已經(jīng)成熟的市場，旨在從其他銀行奪得部分市場份額。部分營銷人員甚至采用高息攬儲、有獎儲蓄等方法招攬客戶，在吸納大量存款的同時，也負(fù)荷了沉重的資金成本“包袱”。
2.金融產(chǎn)品創(chuàng)新快，產(chǎn)品組合復(fù)雜化。商業(yè)銀行提供的金融產(chǎn)品及衍生工具，種類加速多樣化。創(chuàng)新產(chǎn)品給予顧客更大的選擇空間，能過更好的滿足各種不同的需求。但是新產(chǎn)品的成功上市必須要經(jīng)歷創(chuàng)造構(gòu)思，篩選分析，商業(yè)化和全面推廣，其后還需不斷監(jiān)測，才能成功運行。因此新產(chǎn)品的推出需要大筆資金和時間，同時必須擔(dān)當(dāng)一定的風(fēng)險。以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的產(chǎn)品組合形式，日益增加。組合產(chǎn)品的營銷不僅避免了新產(chǎn)品的弊端，同時又因為是使用成熟產(chǎn)品來組合，可以跳過產(chǎn)品投放市場的第一階段――投入期，產(chǎn)品組合可以直接進(jìn)入成長期。產(chǎn)品組合較之于新產(chǎn)品給人們以“似曾相識”的感覺，客戶對組合產(chǎn)品具有認(rèn)同感。但是產(chǎn)品組合的過于活躍也會給市場營銷帶來困難。例如一些對金融產(chǎn)品方面了解較少的顧客，會因為組合產(chǎn)品的復(fù)雜性而放棄投資。雖然銀行營銷人員在推銷產(chǎn)品時也盡量簡化操作流程和運作模式，可是消費者客在“接近一回避型”的動機沖突中，選擇了后者的幾率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于前者，這為產(chǎn)品組合的推廣帶來阻礙。
3.顧客關(guān)系維系有所改善，但仍待改進(jìn)。商業(yè)銀行從以前的被動接受顧客，轉(zhuǎn)為今天地主動保留顧客關(guān)系。將意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托提出的“二八”原則運用到商業(yè)銀行中來。即是：銀行80％的效益來自20％黃金客戶，20％的效益來自80％的一般客戶。這一原則是銀行加強客戶關(guān)系營銷，細(xì)分市場的主要依據(jù)。但要遵循此原則，就涉及到資源的不平均分配，即很多優(yōu)勢資源都只能被20％的顧客所享有，而余下的80％顧客收益較少，很可能造成潛在20％顧客的流失。商業(yè)銀行的現(xiàn)狀是，一方面銀行服務(wù)人員對小額存款項目嗤之以鼻，服務(wù)態(tài)度不夠好。由于口碑效應(yīng)的顯著作用，會造成了大批潛在客戶的流失。另一方面，對20％的黃金顧客，雖然配備專業(yè)的理財人員與其保持“一對一”的關(guān)系，但是力度普遍不夠，顧客忠誠度不高。
二、不斷提升商業(yè)銀行客戶營銷水平，實現(xiàn)商業(yè)銀行持續(xù)經(jīng)營理念
1.實行差異化服務(wù)，牢牢抓住現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶。目前，銀行業(yè)普遍認(rèn)同“二八定律”，意思就是說銀行80％的利潤是來源于20％的客戶。而我國商業(yè)銀行和外資銀行的差距之一就表現(xiàn)在如何尋找這20％的客戶，并為他們提供更好的服務(wù)上。國外銀行普遍投入了較大的人力、財力，模擬和預(yù)測客戶需求，分析客戶貢獻(xiàn)度、客戶忠誠度，并且大都建立了數(shù)據(jù)倉庫。因此，他們可以通過數(shù)據(jù)分析和處理，很容易地找出這20％的優(yōu)質(zhì)客戶。例如，當(dāng)一個客戶向銀行提出貸款利率下浮的要求時，銀行可能在這單筆貸款上虧本，但卻可能在其他業(yè)務(wù)上賺錢，但是由于銀行對該客戶使用金融產(chǎn)品的信息掌握得不夠全面，不知道他到底是否優(yōu)質(zhì)的客戶，而不敢輕易作決定，那就影響了服務(wù)效率。
2.更加深入的實現(xiàn)關(guān)系營銷，提高促銷收益。首先，銀行要做好關(guān)系營銷，即要做好內(nèi)部營銷和外部營銷。即是要和員工、顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等相關(guān)組織或個人建立、保持并加強關(guān)系。通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自的目的。在維系顧客關(guān)系時要特別做到20％和80％都能得到最大的顧客讓渡價值，他們雖然給企業(yè)帶來的利益是不可同日而語，可是那80％的顧客很可能是20％的潛在顧客，很可能實現(xiàn)顧客階層的流動。其次，要想達(dá)到好的促銷效果，提供促銷收益率，則應(yīng)該做到整合營銷。整合營銷是一種從用于營銷的每一元中獲取最佳效果的溝通戰(zhàn)略，各種媒介傳遞同樣的信息可以達(dá)到最佳溝通效果。銀行應(yīng)經(jīng)由廣義的媒介如大眾傳媒、員工媒介(員工服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、工作效率等)，有形設(shè)施(環(huán)境、外包裝等)傳達(dá)銀行信息，宣傳銀行的良好形象。整合營銷中十分強調(diào)合作，這就要求企業(yè)各個部門之間要有很好的默契，很好的協(xié)作精神。而分支部門的沉默不合作現(xiàn)象在中國的很多企業(yè)中都不難見到，這就向銀行的市場營銷提出了挑戰(zhàn)。
3.滿足優(yōu)質(zhì)客戶金融需求，構(gòu)建新型銀企關(guān)系。我國商業(yè)銀行與客戶建立的合作關(guān)系中非市場因素比較多，這種關(guān)系的持久性較差，有可能經(jīng)不起客觀經(jīng)濟利益的考驗。構(gòu)建新型的完全以經(jīng)濟利益為紐帶的銀企關(guān)系，必須依賴于商業(yè)銀行自身的業(yè)務(wù)品種和技術(shù)手段，依賴于商業(yè)銀行對優(yōu)質(zhì)客戶需求的響應(yīng)能力。與普通客戶比較，優(yōu)質(zhì)客戶在服務(wù)效率、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量上都有更高的要求，有時還有利率、費率上的優(yōu)惠要求。在服務(wù)上質(zhì)量上，優(yōu)質(zhì)客戶的要求。往往要比一般企業(yè)高。除了要求銀行提供上門服務(wù)，流動銀行服務(wù)外，常常會提出相對商業(yè)銀行目前科技支撐能力而言較為超前的金融需求，如大型優(yōu)質(zhì)公司客戶要求利用銀行的電子平臺隨時查詢下屬企業(yè)現(xiàn)金余額和流量等等，這就要求銀行加快電子化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的步伐，向客戶提供高質(zhì)量的金融服務(wù)。
三、結(jié)束語
總之，商業(yè)銀行營銷活動是商業(yè)銀行爭奪客戶的重要手段之一，面對競爭日益激烈的環(huán)境，銀行必須對其營銷活動進(jìn)行創(chuàng)新。因此，我們要積極組織對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷，滿足其金融需求，改革組織機制，建立起一套以滿足客戶需求為目標(biāo)的營銷體系。
銀行工作者要注重個人本事、素質(zhì)的修煉，要提高自我的思維本事，具有高度的自信心和職責(zé)感，注重自身平時的工作禮儀，禮貌用語，禮貌待人，親切溫和地與人溝通，下面是小編為大家?guī)淼?020最新銀行營銷工作總結(jié)范文，希望你喜歡。
2020最新銀行營銷工作總結(jié)范文1為期十天的省行培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼即逝，那里留下了我們靜靜聆聽前輩教導(dǎo)的身影，那里留下了我們最真最燦爛的笑容。暮然回首，這樣歡聚一堂的機會已然不多，我們即將浩浩蕩蕩的奔赴工作崗位，以全新的精神面貌迎接新的挑戰(zhàn)，內(nèi)心誠惶誠恐，卻又滿心歡喜和期待。
如果有人問我，培訓(xùn)期間給你留下印象最深刻的是什么我想說，是榜樣的力量。每一位為我們授課的省行領(lǐng)導(dǎo)，他們的做人準(zhǔn)則、工作經(jīng)歷和體會都深深的感染著我們，他們博學(xué)多才，他們經(jīng)歷豐富，他們謙遜有禮，他們勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，甚至連培訓(xùn)班每一天與我們朝夕相處的教師，他們無微不至的關(guān)懷和服務(wù)精神，都令人為之動容。感激培訓(xùn)班的教師為我們真誠而溫馨的付出，感激省行供給的培訓(xùn)機會，帶給我們?nèi)碌木裣炊Y。
如果有人問我，培訓(xùn)期間你最大的收獲是什么我想說，是實現(xiàn)了由菁菁學(xué)校的學(xué)生走向職業(yè)人的心態(tài)轉(zhuǎn)變。在那里，我們了解了中國農(nóng)業(yè)銀行的發(fā)展歷程、基本概況、業(yè)務(wù)模塊、風(fēng)險管理、公文規(guī)范、服務(wù)禮儀、薪酬管理體系，人才培養(yǎng)和晉升制度。經(jīng)過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，學(xué)員們明確了自我的職業(yè)發(fā)展方向，規(guī)劃人生藍(lán)圖，躊躇滿志。
“違規(guī)就是風(fēng)險，安全就是效益，合規(guī)創(chuàng)造價值”，依法合規(guī)的觀念已經(jīng)深入人心，銀行業(yè)是個高風(fēng)險的行業(yè)，在金融創(chuàng)新浪潮的推動下，金融業(yè)逐漸發(fā)展成為主要供給風(fēng)險轉(zhuǎn)移策略的銀行，從某種意義上講，商業(yè)銀行就是“經(jīng)營風(fēng)險”的金融機構(gòu)，以“經(jīng)營風(fēng)險”為其盈利的根本手段，健全的風(fēng)險管理體系能夠為商業(yè)銀行創(chuàng)造附加價值，在市場上獲取盈利機會的風(fēng)險承擔(dān)本事，是現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競爭力之所在，風(fēng)險存在于商業(yè)銀行的每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，全面的風(fēng)險管理體現(xiàn)為每一個員工的習(xí)慣行為，所以，作為一名銀行從業(yè)人員，我們應(yīng)當(dāng)時刻具有風(fēng)險管理的意識和自覺性，主動預(yù)防工作中可能潛在的風(fēng)險因素，同時，注意保護自我。
“歡迎加入_行大家庭!”這句溫馨的話語不斷地在每一位前輩的發(fā)言中得以重復(fù)，確實如此，培訓(xùn)期間，培訓(xùn)班經(jīng)過組織各種文體活動，增進(jìn)學(xué)員之間的溝通交流，其樂融融。
每一天的行程都安排得很充實，上課學(xué)習(xí)，體育比賽，演講比賽，文藝匯演排練等豐富多彩的活動，為新學(xué)員供給了一個展現(xiàn)自我，融入農(nóng)行大家庭的舞臺。異常是文藝匯演的排練，加深了學(xué)員們彼此的了解，我們肆意的揮灑青春的汗水，綻放最炫麗的青春，在文藝匯演這個活躍的大舞臺上，充分地展現(xiàn)農(nóng)行新一代員工的亮麗風(fēng)采!在此，預(yù)祝20__年中國__銀行__分行第三期新員工培訓(xùn)班文藝匯演取得圓滿成功!
中國農(nóng)業(yè)銀行在成功上市之后，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，努力把農(nóng)業(yè)銀行建設(shè)成一家面向“三農(nóng)”、城鄉(xiāng)聯(lián)動、融入國際、綜合經(jīng)營、致力為最廣大客戶供給優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的現(xiàn)代化全能型銀行。我們作為農(nóng)行的新員工，本著愛崗敬業(yè)，勤勉盡職，依法合規(guī)的職業(yè)心態(tài)，踏上征途，追求卓越，共創(chuàng)輝煌!
最終，謹(jǐn)以下文與各位同事共勉：
知之非艱，行之惟艱，知難行易，知行合一，行我所信，信我所行。
2020最新銀行營銷工作總結(jié)范文2做為一名在廣發(fā)銀行信用卡從事營銷工作近一年多的營銷人員，一向以來，我認(rèn)為在營銷產(chǎn)品中都要具備：靈敏的反應(yīng)本事、懂得拿捏揣測客戶心理變化、對產(chǎn)品的認(rèn)知與詮釋、語言表達(dá)技巧、良好的心理素質(zhì)。
經(jīng)過一年半載的努力與奮斗，在這一年多營銷工作時間里，有喜、有悲，有笑聲、又有淚水，有成功，也有失敗。可是在短短時間里，讓我深深體會到，無論做任何事情，都要對自我充滿信心。
從事營銷行業(yè)除了對自我要有足夠信心，有經(jīng)驗之外，更重要的是自已的一種心態(tài)。我是一名剛剛被提升為小分組長的營銷人員，對剛被提升，我感到十分榮幸，但無形的壓力也朝我襲來，但適當(dāng)?shù)膲毫δ軌蚪o與我推動力，在那里我也想與大家分享下，相信很多在公司工作的同事，他們也有獨特的見地。博眾長而用之，這樣才能為自已在打開一片天地!
心得一：對自我要有信心。
在我剛開始從事營銷工作的時候，要拜訪客戶時猶豫再三不敢進(jìn)門，好不容易鼓起勇氣進(jìn)門，卻又緊張得不知說什么，剛剛開口介紹產(chǎn)品，就被客戶三言兩語打發(fā)出來。一次又一次的拜訪失敗，我開始為自我在找借口，在抱怨。但我從未意識到給自已找借口的同時，我已經(jīng)變得相當(dāng)?shù)南麡O了。消極的情緒給我工作帶來很大影響，之后領(lǐng)導(dǎo)得知此事，他找我聊了許多，他告訴我：“一名合格的營銷員首先要具備充分的自信，僅有對自我充滿信心，才能消除應(yīng)對客戶是的恐懼，才能給自我一個清晰地思路，把產(chǎn)品經(jīng)過流暢的語言介紹給客戶”。這番話深深的刻入我的腦海中，每當(dāng)我低落的時候，我都會暗暗給自已鼓勁，我堅信一點，只要對自我有信心、對產(chǎn)品有信心，那我已經(jīng)成功了一半。
心得二：給自已在不一樣時期制定一個力所能極的目標(biāo)
每個人都要合理安排每一天的工作，都要有計劃性、目的性，為了避免一種盲目性的進(jìn)取，也能夠說是一種沒有方向性，這種情景往往是事倍功半，得不償失。在我做為一個新營銷小分組長，除了我自我，還要帶領(lǐng)組員，既然帶領(lǐng)了一支小團隊，那要有周詳?shù)墓ぷ饔媱潯⒑侠頃r間安排、充分調(diào)配人員、良好的團隊精神等等。給自我、組員制定一個力所能及的目標(biāo)!
心得三：要瞬間獲得客戶的信賴
在營銷產(chǎn)品的時候，我們要與客戶交朋友，讓客戶對自我有好感、信賴。與客戶初次見面時的說辭十分重要，好的開場白往往是成功的一半。當(dāng)然，瞬間獲得客戶好感、信賴不僅僅體此刻初次見面，交談時客戶可能在很長時間對營銷員是無動于衷的，但在一些細(xì)節(jié)上的改變或許能夠贏得客戶的傾心。
心得四：在營銷失敗中學(xué)到新知識
常言道：“失敗乃是成功之母”!在營銷過程中，很多時候我們都會遇到形形的客戶，也許你幸運，遇到很好說的客戶，但也有倒霉的時候，客戶專門叼難你。所以很多時候失敗了，不要氣餒。要從事情的根本去找原因，為什么失敗，是專業(yè)知識不到位，還是營銷技巧不如人，期望下次不要常犯同樣錯誤。
如果我們能做到：“把握此刻、向過去學(xué)習(xí)、著手創(chuàng)造將來。想象一個完美的將來是什么樣貌的，制定一個切實可行的計劃，今日就做些事情使之成真。明確你的目標(biāo)，發(fā)掘讓你的工作和生活更有意義的方法，你會更歡樂，更成功!
2020最新銀行營銷工作總結(jié)范文3俗話說：一年之計在于春。三月是溫暖的季節(jié)，也是我們開始奮斗的季節(jié)。在這個充滿期望的日子里，我走進(jìn)了中信銀行這個大家庭，進(jìn)行了兩周的跟崗實習(xí)，在營銷過程中，我留下很多耐人尋味的回憶，同時也得到很多刻骨銘心的體會。
第一：具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識。我們是用設(shè)點營銷的模式，當(dāng)我們在家樂福擺點時有客戶前來詢問相關(guān)信用卡使用情景，需要我們營銷人員具備良好的專業(yè)知識，為客戶答疑解惑，無論是從辦卡條件、激活還是使用、還款，都必須了如指掌，然后才能指導(dǎo)客戶完成之后的操作。
第二：具備充分的自信，瞬間獲得客戶的信賴。一名合格的營銷員首先要具備充分的自信，僅有對自我充滿信心，才能給自我一個清晰的思路，把產(chǎn)品經(jīng)過流暢的語言介紹給客戶。在營銷產(chǎn)品的時候，我們要與客戶交朋友，讓客戶對自我有好感。與客戶初次見面時的說辭十分重要，好的開場白往往是成功的一半。當(dāng)然，瞬間獲得客戶好感、信賴不僅僅體此刻初次見面，交談時客戶可能在很長時間對營銷員是無動于衷的，但在一些細(xì)節(jié)上的改變或許能夠贏得客戶的傾心。
第三：給自已制定一個力所能極的計劃。因為設(shè)點營銷是很多同行慣用的模式，客戶見多了也就覺得并不那么新鮮了，點擺在那里，關(guān)鍵要能把客戶吸引過來。在營銷的過程中，我一向在進(jìn)取的引導(dǎo)客戶，雖然其中有過不少挫折，但同時也掌握了不少方法。而為了避免一種盲目性的進(jìn)取，我需要制定相應(yīng)的計劃。僅有合理安排每一天的工作，才能事倍功半。第四：在營銷失敗中學(xué)到新知識。常言道：失敗乃是成功之母!在營銷過程中，很多時候我們都會遇到形形的客戶，也許你幸運，遇到很好說的客戶，但也有倒霉的時候，客戶專門叼難你。所以很多時候失敗了，不要氣餒。要從事情的根本去找原因，為什么失敗，是專業(yè)知識不到位，還是營銷技巧不如人，期望下次不要常犯同樣錯誤。以上幾點是我從事營銷員的一些心得體會，我相信付出就會有成果，堅持就能獲得勝利。僅有堅持不懈的付出，做到把握此刻、向過去學(xué)習(xí)、著手創(chuàng)造將來，制定一個切實可行的計劃，明確目標(biāo)，才能將我們的團隊建設(shè)的更好，才能讓中信的明天更加輝煌。
2020最新銀行營銷工作總結(jié)范文4作為一名普通的銀行柜臺員工，有幸被評為兩節(jié)營銷“營銷明星”，萬分感激。在長期的柜臺服務(wù)與營銷中，我有以下的幾點心得體會供大家參考。
一、微笑
微笑，是自信的一種流露，是無聲的語言，傳遞著友好的信息。柜臺是銀行的窗口，我們迎接客戶時，微笑能拉近我們的距離，為我接下來的服務(wù)與營銷創(chuàng)造了條件。
二、知識技能
有一句話說得好：人與人之間的差別其實就是學(xué)習(xí)本事的差別。由于個人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平的高低，所以我們要經(jīng)過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟練掌握各種產(chǎn)品的特點和分析適用人群，向客戶作個性化的推介，比如向中高端客戶推介本外幣通知存款、利得盈、信用卡等產(chǎn)品，向普通客戶推介本外幣一本通、借記卡、業(yè)務(wù)。掌握各項業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，提高自身分析和處理問題的本事，提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而留住了客戶，贏得客戶的信任，為進(jìn)一步營銷打下基礎(chǔ)。
三、換位思考，加強溝通
我們要樹立“換位思維”的思想，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，加強溝通。我們要做一個最佳聽眾，認(rèn)真傾聽客戶的需求。從客戶的角度出發(fā)，適時為客戶提出貼合客戶利益的理財提議，這樣才能與客戶實現(xiàn)真正的溝通，為客戶供給全方位的服務(wù)，讓客戶獲得超出期望值的需求。
以上幾點需要在平時的工作中日積月累，需要在平時的工作中訓(xùn)練及培養(yǎng)。因為此刻的銀行已向營銷型轉(zhuǎn)化，營銷是一個過程，是我們?nèi)諒?fù)一日工作的一個目標(biāo)。我們柜員僅有做好了以上幾個環(huán)節(jié)后，才能夠更好的做好服務(wù)客戶的最終一步。
四、有的放矢，做好差異化營銷
營銷中的“二八法則”告訴我們：企業(yè)80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造的，而80%的其他消費者只創(chuàng)造了20%的利潤。如何挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭取新客戶是當(dāng)務(wù)之急。銀行有著得天獨厚的優(yōu)越性，它掌握著很多的客戶資料，我們能夠根據(jù)顧客的年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度等情景進(jìn)行市場細(xì)分，根據(jù)不一樣顧客的不一樣需求，供給差異化的便利和支持以到達(dá)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的無差異性。
對待高端客戶或老客戶時，如果你能主動的招呼客戶，準(zhǔn)確地稱呼某先生或某小姐，表示對客戶的熟悉，使客戶有被重視的感覺，這時再順勢推銷新產(chǎn)品，相信有事半功倍的效果。又如，對第一次接觸銀行的新客戶，應(yīng)主動熱情介紹服務(wù)品種、方式，適時為客戶理財當(dāng)好參謀，準(zhǔn)確快捷地做好每筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象。對異所大客戶，能夠向其介紹理財卡、信用卡、理財產(chǎn)品等，或問其是否住在我行附近，爭取做好異所轉(zhuǎn)存工作。當(dāng)有人開戶時，我們應(yīng)進(jìn)取介紹借記卡，在為其辦理的過程中，適時推薦我行的電子產(chǎn)品，在推薦電子產(chǎn)品時應(yīng)注意兩點：第一，對于新開電子產(chǎn)品的客戶，不要一開始只介紹產(chǎn)品的使用方法，因為他們不了解，辦理時間有限，他們往往會拒絕。而要讓他們對你所推薦的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，比如上網(wǎng)購物、不用去移動廳交話費、淘寶網(wǎng)等等，給他辦完了，再給他介紹怎樣使用，或叫來大堂經(jīng)理給他講解。電子產(chǎn)品抓一個，辦一個。但作為銀行的生命線——存款，只能以人為主。我們只能以服務(wù)讓每一位客戶滿意，持之以恒的服務(wù)好我們的客戶，以我們的服務(wù)留住客戶，已到達(dá)留住存款的目的。我們柜臺人員還應(yīng)學(xué)會從人群中分辨出那些是異所的優(yōu)質(zhì)客戶，那些有可能是未來的優(yōu)質(zhì)客戶。當(dāng)然做到這些很難，因為無章可
循，唯靠多年的工作，用心去發(fā)現(xiàn)，才有可能得到一些經(jīng)驗。
以上便是我作為一名柜臺人員，經(jīng)過多年的柜臺工作，用心去尋找關(guān)于銀行柜臺營銷的一些心得。
2020最新銀行營銷工作總結(jié)范文5今年我參加了省行組織的二級支行行長培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，經(jīng)過學(xué)習(xí)使我受益匪淺。結(jié)合實際工作，下頭，我談一談個人的一點心得體會。
一、轉(zhuǎn)變市場營銷觀念，實施核心客戶營銷策略。
當(dāng)前，銀行業(yè)普遍認(rèn)同一個“二八定律”，我認(rèn)為“二八定律”針對我們郵政儲蓄銀行，尤其是縣級以下及農(nóng)村二級支行來說，這個定律尤為顯得貼切和突出，即銀行80%的利潤來自于20%的客戶。可見，20%的高端客戶針對我們郵儲銀行帶來的收益就可想而知，可是如何讓這20%的高端客戶真正成為我們的忠誠客戶，那就需要支行自身利用和優(yōu)化現(xiàn)有的資源，經(jīng)過生日禮物、病期探視、各大節(jié)日特色祝福等等來拉近與客戶的親屬感并經(jīng)過交叉營銷，讓客戶經(jīng)過各種體驗途徑購買咱們銀行自身的多種產(chǎn)品，以更優(yōu)質(zhì)更快捷的服務(wù)等等讓20%的高端客戶從心里產(chǎn)生對我們郵政銀行的忠誠度。
二、轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，樹立科學(xué)發(fā)展觀。
1、要進(jìn)一步增強存款工作的危機感和使命感，大力促進(jìn)各項存款快速增長，全力提升存款業(yè)務(wù)的市場地位，加大儲蓄存款競爭力度，全力提升市場份額。
堅持“大個金”發(fā)展戰(zhàn)略，運用我行點多面廣，覆蓋城鄉(xiāng)的網(wǎng)點資源和營銷潛能，做大儲蓄市場。
2、著力推進(jìn)中間業(yè)務(wù)和新型業(yè)務(wù)的全面、協(xié)調(diào)發(fā)展，經(jīng)過保險、信用卡、以及下一步就要推行的IC卡、惠農(nóng)卡能產(chǎn)品，抓好全年每個季度每個時間段。
發(fā)展業(yè)務(wù)有的人說要分業(yè)務(wù)淡季旺季，我個人認(rèn)為業(yè)務(wù)的發(fā)展與否不應(yīng)有淡旺季之分，而是取決于一個支行，一個團隊的思想意識之團隊精神，我們發(fā)展業(yè)務(wù)也決不只能坐門等客，而是要走出去，走進(jìn)市場，走進(jìn)商戶、農(nóng)戶之中進(jìn)行有針對性、策略性的實質(zhì)營銷，不是有這樣一句話嘛：時不我待，只爭朝夕!我們不能把“與時俱進(jìn)”當(dāng)做一句空話，我們需要實際性地主動出擊。
三、強化風(fēng)險防范意識，提升內(nèi)控管理質(zhì)量。
隨著銀行業(yè)競爭的日益激烈，市場環(huán)境的復(fù)雜多變，商業(yè)銀行經(jīng)營面臨著越來越多的風(fēng)險，我們作為商業(yè)銀行面臨的主要風(fēng)險包括信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險，針對上述三個風(fēng)險，我認(rèn)為加強操作風(fēng)險的防范尤為重要，經(jīng)過觀看四十五分鐘的警示教育片，以及我們身邊聽說看到的很多案例，不難看出，絕大部分風(fēng)險來自于銀行內(nèi)部，比如銀行監(jiān)守自盜、違規(guī)操作等等，所以我認(rèn)為在日常工作中應(yīng)做好以下幾個方面的資料：1、加強員工的思想教育和業(yè)務(wù)制度的學(xué)習(xí)，利用周例會、晨會，月經(jīng)營分析會及網(wǎng)上下載警示教育片等把風(fēng)險防范意識，結(jié)合今年的“合規(guī)執(zhí)行年”制度的資料，深深灌入每位員工的思想靈魂深處，讓合規(guī)的經(jīng)營理念融入到工作的每一環(huán)節(jié)，爭做遵章、守紀(jì)、知法、守法的郵政儲蓄銀行人。
四、搭建“以人為本”的發(fā)展平臺，培育和諧企業(yè)文化。
針對支行員工應(yīng)表揚先進(jìn)，激勵后進(jìn)，和員工多溝通、少批評，堅持以人為本，利用現(xiàn)有的職工小家資源，經(jīng)過和員工一齊生日、節(jié)日聚餐，乒乓球、象棋、羽毛球友誼賽等，和員工每日堅持一種愉悅的心境，良好的心態(tài)，同時也要進(jìn)一步抓好網(wǎng)點柜面規(guī)范化服務(wù)，進(jìn)一步加大服務(wù)檢查力度，健全服務(wù)監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，要引導(dǎo)員工換位思考，站在客戶的角度看待自我供給的服務(wù)，自動自發(fā)做好服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象，提高社會知名度和美譽度。
五、強化執(zhí)行力，提升管理本事。
何謂執(zhí)行力執(zhí)行力“就是按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)”的本事。個人執(zhí)行力的強弱取決于兩個要素——個人本事和工作態(tài)度，本事是基礎(chǔ)，態(tài)度是關(guān)鍵。所以，我們要提升個人執(zhí)行力，一方面是要經(jīng)過加強學(xué)習(xí)和實踐鍛煉來增強自身素質(zhì)，而更重要的是要端正工作態(tài)度。那么，如何樹立進(jìn)取正確的工作態(tài)度我認(rèn)為，關(guān)鍵是要在工作中實踐好“嚴(yán)、實、快、新”四字要求。
1、要著眼于“嚴(yán)”，進(jìn)取進(jìn)取，增強職責(zé)意識。
職責(zé)心和進(jìn)取心是做好一切工作的首要條件。職責(zé)心強弱，決定執(zhí)行力度的大小;進(jìn)取心強弱，決定執(zhí)行效果的好壞。
2、要著眼于“實”，腳踏實地，樹立實干作風(fēng)。
天下大事必作于細(xì)，古今事業(yè)必成于實。雖然每個人崗位可能平凡，分工各有不一樣，但只要埋頭苦干、兢兢業(yè)業(yè)就能干出一番事業(yè)。好高騖遠(yuǎn)、作風(fēng)漂浮，結(jié)果終究是一事無成。
3、要著眼于“快”，只爭朝夕，提高辦事效率。
“明日復(fù)明日，明日何其多。我生待明日，萬事成蹉跎。”所以，要提高執(zhí)行力，就必須強化時間觀念和效率意識，弘揚“立即行動、立刻就辦”的工作理念。堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習(xí)。
4、要著眼于“新”，開拓創(chuàng)新，改善工作方法。
僅有改革，才有活力;僅有創(chuàng)新，才有發(fā)展。應(yīng)對競爭日益激烈、變化日趨迅猛的今日，創(chuàng)新和應(yīng)變本事已成為推進(jìn)發(fā)展的核心要素。
以上是結(jié)合本次省行培訓(xùn)資料和從事本崗位經(jīng)驗的一些打算和體會，不妥之處敬請領(lǐng)導(dǎo)批評指正。
要提升機會的辨識能力首先必須熟悉客戶，網(wǎng)點營銷人員可以通過大腦與每位客戶相熟，同時要養(yǎng)成積累客戶的良好習(xí)慣。要善于在大堂發(fā)現(xiàn)營銷機會，要熟悉客戶的資產(chǎn)情況，產(chǎn)品喜好，風(fēng)險偏好。借助于電腦科技的應(yīng)用和對客戶管理系統(tǒng)的應(yīng)用。產(chǎn)品開發(fā)是指從研究選擇適應(yīng)市場需要的產(chǎn)品開始到產(chǎn)品設(shè)計、工藝制造設(shè)計，直到投入正常生產(chǎn)的一系列決策過程。從廣義而言，新產(chǎn)品開發(fā)既包括新產(chǎn)品的研制，也包括原有的老產(chǎn)品改進(jìn)與換代。新產(chǎn)品開發(fā)是企業(yè)研究與開發(fā)的重點內(nèi)容，也是企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略核心之一。對于農(nóng)行來說，產(chǎn)品的開發(fā)權(quán)不在網(wǎng)點。但是網(wǎng)點應(yīng)該熟悉自己的各種產(chǎn)品，并且熟練掌握各種產(chǎn)品的應(yīng)用，熟練各種產(chǎn)品最佳組合和搭配。將最佳的產(chǎn)品推銷給最合適的客戶。農(nóng)行產(chǎn)品，要通過網(wǎng)點柜面向客戶推介。網(wǎng)點要不斷積累客戶對產(chǎn)品的需求與要求，及時向上反饋產(chǎn)品需求信息，不斷擴大產(chǎn)品功能，推出新產(chǎn)品。顧客是上帝，顧客是農(nóng)行的衣食父母。所以要想辦好企業(yè)一定要學(xué)會如何吸引和穩(wěn)定顧客，提高客戶滿意度。承諾是金。我們不管遇到任何困難，一定要兌現(xiàn)自己對顧客的承諾，做不到的事一定不要輕易承諾。一旦因為意外而不能兌現(xiàn)承諾時要對客戶誠懇地道歉，如果因此而給客戶帶來損失時要盡量賠償，千萬不要為自己找借口。重視反饋信息。大多數(shù)顧客并不會將他們的不滿告訴你，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，當(dāng)然還有可能將他們的不滿告訴其他的消費者，如果這樣的話對我們就更不利了。要想留住客戶，可以用些額外的時間來爭取他們的注意力，甚至對于重要客戶可以約定時間當(dāng)面拜訪他們，或者與你的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題。學(xué)會微笑。一個經(jīng)常面帶微笑的高中生比一個經(jīng)常冷若冰霜的大學(xué)生更能獲得成功的機會。經(jīng)常微笑不但有利于自己的健康，而且有利于自己的事業(yè)，同時也是充滿自信的表現(xiàn)。人們最愿意同那些充滿自信的人做生意。你對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對你的生意信心倍增。
一旦與顧客達(dá)成意向，必須快速執(zhí)行，優(yōu)質(zhì)高效。減少客戶等候時間，讓顧客滿意。同時要提高農(nóng)行機具的使用效率，實行柜面執(zhí)行與自助辦理相結(jié)合。要建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)的長效機制。持續(xù)不間斷開展培訓(xùn)和崗位練兵。培訓(xùn)內(nèi)容不僅包括各種產(chǎn)品知識的普及，還要加強業(yè)務(wù)技能的提升，營銷技能的強化訓(xùn)練，新的營銷理念的灌輸。要建立硬性的培訓(xùn)制度，強制離崗學(xué)習(xí)制度，持續(xù)開展?fàn)I銷比武和崗位練兵，不斷提升網(wǎng)點營銷人員的營銷技能。堅持理論學(xué)習(xí)和實戰(zhàn)演練相結(jié)合，單個柜員培訓(xùn)與傳幫帶相結(jié)合，系統(tǒng)培訓(xùn)與單個業(yè)務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn)相結(jié)合的多種學(xué)習(xí)方式。各條線的人員配備到位，理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高低柜柜員、大堂引導(dǎo)員、網(wǎng)點經(jīng)理人員配備到位，明確分工，各負(fù)其責(zé)。充分發(fā)揮各專業(yè)部門的團隊精神，分工合作，密切配合。由過去的單打獨斗轉(zhuǎn)變?yōu)閳F隊營銷。清分低柜柜員、理財經(jīng)理、營業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理等重點角色，抓好清分后角色的履職。特別是要界定低柜柜員和個人客戶經(jīng)理以產(chǎn)品營銷、金卡客戶的維護、高端客戶的推薦為重點；理財經(jīng)理以產(chǎn)品營銷，白金卡客戶的維護為主要內(nèi)容；營業(yè)經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人以全行貴賓客戶的管理指派、員工的業(yè)績考核和鉆石卡客戶的維護為主要內(nèi)容；大堂經(jīng)理主要以大堂現(xiàn)場管理、客戶識別推薦、網(wǎng)銀的激活使用為主要內(nèi)容；大堂引導(dǎo)員主要以一次分流為主要內(nèi)容。做好角色清分和履職，才能真正形成客戶有人管、產(chǎn)品有人賣的良性循環(huán)。應(yīng)由上級營銷主管部門制訂一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程，從客戶進(jìn)入營業(yè)大廳起，到客戶離開營業(yè)大廳止。該執(zhí)行哪些規(guī)定動作，該說哪些營銷術(shù)語，都要明確規(guī)定。對一些單個的產(chǎn)品，在上級行下達(dá)營銷計劃時，可就該產(chǎn)品制訂單獨的營銷流程、營銷術(shù)語、風(fēng)險提示，做到流程模式化、標(biāo)準(zhǔn)化。優(yōu)化產(chǎn)品流程，做到所有產(chǎn)品均能柜面及時出單，減少中間環(huán)節(jié)，縮短客戶等候時間，降低風(fēng)險。如貸記卡業(yè)務(wù)，從營銷到制卡再到客戶手中使用，時間過長，快的在一個月以上，慢的要兩三個月，客戶難等，又不能應(yīng)急，中間環(huán)節(jié)多，風(fēng)險大，可以將業(yè)務(wù)前移，直接由網(wǎng)點申請，通過網(wǎng)絡(luò)上傳資料，后臺及時審批，即時將卡發(fā)放到客戶手中。
銀行作為經(jīng)營特殊商品的企業(yè)，更需要良好的售后服務(wù)。要將售后服務(wù)從網(wǎng)點中剝離出去，網(wǎng)點專門從事產(chǎn)品營銷，而售后服務(wù)由專門的部門來做。就目前情況看，農(nóng)行已設(shè)立了專門的客戶服務(wù)中心95599。但是這些機構(gòu)能力單一，僅從事簡單的客戶咨詢、投訴工作，沒有主動從事售后跟蹤服務(wù)。對于一些產(chǎn)品的使用，如網(wǎng)銀業(yè)務(wù)等，要做好后續(xù)的操作輔導(dǎo)工作、電話回訪工作。對于一些風(fēng)險類產(chǎn)品，如基金、理財產(chǎn)品要做好售后的維護工作，產(chǎn)品到期及時提醒。進(jìn)行主動回訪，詢問員工在營銷過程中有沒有夸大宣傳，欺騙誤導(dǎo)等行為。不斷豐富客服中心的功能，起到對網(wǎng)點營銷最好的輔助作用。同時還應(yīng)組建專門的售后服務(wù)部門，聘請專門從事售后服務(wù)的人員，開展上門服務(wù)、網(wǎng)上答疑、電話指導(dǎo)等多種形式的售后服務(wù)工作。基層網(wǎng)點作為營銷手段的最終實踐者，要不斷地加強理論知識應(yīng)用。理論來源于實踐，并在實踐中不斷創(chuàng)新。要及時將實踐創(chuàng)新上升到理論高度。改變由營銷人員通過柜員面對面的簡單的營銷手段，不斷豐富營銷手段，實行柜面營銷與其他途徑營銷相結(jié)合的原則，如電話約見、病毒性營銷、電子郵件營銷、個性化營銷論壇營銷等多種手法并舉。實行組合促銷，廣告、公共關(guān)系、營業(yè)推廣、人員推銷四種基本促銷方式組合為一個策略系統(tǒng)，使企業(yè)的全部促銷活動互相配合、協(xié)調(diào)一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實現(xiàn)促銷目標(biāo)。完善考核，實行按績計酬，多勞多得，提高營銷人員的極積性。建立考核評價體系，及時追蹤反饋營銷人員的營銷成果，按照物質(zhì)激勵和精神獎勵相結(jié)合的方式，及時兌現(xiàn)獎懲。打破崗位使用的局限，對營銷技能強、業(yè)績突出的營銷人員，給予職務(wù)升遷等獎勵，讓有能力，有業(yè)績的營銷人員到重要崗位和更高級崗位工作。在崗位考核和評價中，要以能力和業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，以營銷技能作為有效的補充。實行技能等級管理，等級不同工資計價不同。等級動態(tài)管理，按任務(wù)完成的好壞，營銷的規(guī)模及時調(diào)整，充分調(diào)動營銷人員的積極性。
作者：姚升寶 王守則
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；經(jīng)營戰(zhàn)略；問題及應(yīng)對方法
一、中小型商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)狀
1984年，商業(yè)銀行在中國出現(xiàn)，自此便開始為民眾辦理金錢儲蓄業(yè)務(wù)，并逐漸發(fā)展成為貸款業(yè)務(wù)。2005年，中國商業(yè)銀行發(fā)展成為股份制有限公司，并且逐漸走出大陸，向著臺灣、香港地區(qū)發(fā)展，對沿海城市也涉及到諸多金融服務(wù)。并且在現(xiàn)代社會發(fā)展進(jìn)程中，中國商業(yè)銀行將自身分企發(fā)展至全球范圍，以便直接為各國客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著現(xiàn)代科技的推廣，中國商業(yè)銀行也早已開始發(fā)展網(wǎng)上電子服務(wù)平臺，并且利用手機的普及性對電子網(wǎng)上銀行進(jìn)行推廣。在國際上，商業(yè)銀行已經(jīng)有1400多家合作伙伴，將商業(yè)銀行進(jìn)一步推向高峰。此次通過分析國內(nèi)中小型商業(yè)銀行背景，從其它分行發(fā)展經(jīng)驗和當(dāng)前商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)狀入手，總結(jié)了我國主要四大銀行的優(yōu)劣勢，如以下表格所示：
表 四大銀行種類比較
二、商業(yè)銀行在市場發(fā)展中的存在在問題
1.市場營銷理念不成熟。（1）市場營銷的理念缺乏。雖然我們國家絕大多數(shù)商業(yè)銀行的市場營銷已逐步開展，且借助市場營銷活動加入了愈演愈烈的市場競爭，可是相當(dāng)多的銀行依然沒有深刻地意識到商業(yè)銀行中市場營銷的重要性，仍然沒有把市場營銷提升到銀行經(jīng)營管制所應(yīng)具備的戰(zhàn)略水平。
（2）將營銷視為推銷。截止至今，我國中小型銀行未曾構(gòu)建獨立部門專管市場調(diào)查與定位工作，把營銷當(dāng)作服務(wù)職能部門的附屬職能，未曾對營銷人員進(jìn)行專業(yè)性規(guī)范，銀行的各項工作應(yīng)圍繞銷售進(jìn)行，運用各種推銷方案及促銷工具對其進(jìn)行指導(dǎo)管理。
（3）把營銷視為產(chǎn)品研發(fā)或商品促銷。由于中小型商業(yè)銀行管理者未能把營銷管理提升至整體業(yè)務(wù)經(jīng)營水平角度，把各項銀行營銷工作交由相關(guān)業(yè)務(wù)機構(gòu)和行政職能機構(gòu)進(jìn)行，存貸部門、會計部門、計劃機構(gòu)以及中間業(yè)務(wù)部門等相互協(xié)調(diào)工作有所欠缺。某些銀行將精力重點投入到產(chǎn)品的研發(fā)及推廣上，而產(chǎn)品的研發(fā)層次又僅限在銀行固有的存貸業(yè)務(wù)上。
2.市場目標(biāo)不明確。不能夠明確目標(biāo)市場。策劃相似、客戶定位相似、產(chǎn)品相似是我國商業(yè)銀行在進(jìn)行目標(biāo)市場選擇時的基本特點。首先，圍繞策劃相似方面進(jìn)行分析：“注重大中型城市、吸納優(yōu)秀顧客、拓展國際化業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量有所突破”是中國工商銀行的營銷策略；始終堅持“一個方面（城市化、國際化和全能化方向）、兩個市場（國內(nèi)外市場同時舉辦）、三個領(lǐng)域（公司業(yè)務(wù)、營銷業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)）、四個重點（重點地區(qū)、重點行業(yè)、重點客戶、重點產(chǎn)品）”是商業(yè)銀行的營銷戰(zhàn)略；顧客銷售策劃（重要行業(yè)、重大顧客）、對顧客進(jìn)行區(qū)分的策略（大顧客和中小顧客、官方顧客和個人顧客）、地區(qū)規(guī)劃戰(zhàn)術(shù)（首先注重對大中城市的發(fā)展，將資源轉(zhuǎn)移到大中型城市，強調(diào)大中城市行在全行業(yè)務(wù)發(fā)展中的重要地位）是中國建設(shè)銀行的銷售策略，將“優(yōu)秀顧客和優(yōu)秀產(chǎn)業(yè)”作為發(fā)展理念是中國農(nóng)業(yè)銀行的銷售策略。
3.員工能力不夠。（1）由于我國中小型商業(yè)銀行長期以來實施偏行政的職位管理體系，因此，對許多崗位是否勝任不能給出明確答案，缺乏市場科學(xué)化的崗位分析能力，產(chǎn)生人員安排和崗位要求不符現(xiàn)象。規(guī)范意識較差的職位管理方式很難完成對員工職業(yè)意識的培養(yǎng)，也不能很好的理解職位具體工作內(nèi)容。
（2）如今，我國商業(yè)銀行的分配制度中對于責(zé)任和權(quán)利方面的規(guī)定比較明確，而且具有較為完善的分工和授權(quán)制度，值得注意的是，在實踐過程中，崗位工作責(zé)任模糊，出現(xiàn)職責(zé)重復(fù)和虛設(shè)情況，許多人不但沒有盡到自己的義務(wù)，而且還忽視了一些規(guī)章制度，常常逾越自己的權(quán)限。
（3）金融企業(yè)中人才流失問題嚴(yán)重，銀行也一樣。留住人才的一個比較重要的因素就是工資，因此，本人對我國中小型商業(yè)銀行的普通員工工資進(jìn)行了調(diào)查。在網(wǎng)絡(luò)上有很多信息直指銀行待遇不如以前，另外工作壓力、體制問題也是很大的影響因素，尤其是同工同酬制度導(dǎo)致員工缺乏工作積極性。銀行要發(fā)展就是要依靠全體員工的力量，而對銀行工作人員的待遇也是提高銀行服務(wù)、工作效率的一個重要影響因素。
三、應(yīng)對問題的發(fā)展措施
1.發(fā)展新型業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行的應(yīng)用較為普遍，因為它突破了時間和空間限制，具有操作簡單、交易快捷、成本低廉的優(yōu)點，受到了廣大客戶歡迎。網(wǎng)上銀行是銀行營業(yè)柜臺的延伸，是商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的產(chǎn)物，不受柜臺服務(wù)時間限制，也不受銀行業(yè)務(wù)量限制，還可根據(jù)客戶需求制定更加細(xì)致的服務(wù)，設(shè)計出能滿足更多客戶需求的金融服務(wù)，電腦上一對一服務(wù)滿足了客戶不少需求，網(wǎng)上銀行的運營也大大節(jié)省了成本，為銀行帶來了可觀的盈利額。
加入世貿(mào)組織后，國際先進(jìn)技術(shù)被引入國內(nèi)，市場前景更加廣闊。但是，企業(yè)競爭壓力也隨之增大，外資銀行與我國商業(yè)銀行競爭范圍不斷擴張。人民幣業(yè)務(wù)的放開使網(wǎng)上交易成為“兵家必爭之地”。外資銀行采用電子化的個人理財服務(wù)，力圖克服所占網(wǎng)點較少的位置缺陷。因此，國內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)更更加重視網(wǎng)上銀行的發(fā)展，這樣才能在競爭激烈的市場環(huán)境中與外資銀行抗衡。
2.市場營銷策略設(shè)計。（1）產(chǎn)品組合策略。當(dāng)前市場環(huán)境下，公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，我國中小型商業(yè)銀行應(yīng)及時了解競爭對手情況，發(fā)現(xiàn)市場需求，改善自身產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，為更多的客戶提供多樣化產(chǎn)品選擇，并結(jié)合潛在客戶的業(yè)務(wù)需求為其量身定制業(yè)務(wù)產(chǎn)品。采取跟隨策略，跟蹤市場變化，密切關(guān)注業(yè)內(nèi)動向，加快金融創(chuàng)新與風(fēng)險管理。在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的市場環(huán)境下，時刻關(guān)注業(yè)界出現(xiàn)的新型業(yè)務(wù)，并迅速對其進(jìn)行研究借鑒，及時分析所在企業(yè)市場中的客戶需求，以便金融產(chǎn)品及時進(jìn)行改進(jìn)和完善。
（2）定價策略。價格的制定是企業(yè)營銷成敗的關(guān)鍵因素，定價成功則能使銀行占領(lǐng)更多的市場份額，贏得更多的利潤。定價工作主要包括：利率、匯率、費率三個方面，由于業(yè)務(wù)的主要收入來源依然是存貸款利差收入，因此把貸款價格作為主要問題討論。
（3）分銷渠道策略。目前我國中小型商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的營銷渠道主要分為兩部分，一方面是由大客戶形成的集中營銷隊伍；另一方面是由轄區(qū)內(nèi)各支行構(gòu)成的分銷渠道。二者各有優(yōu)勢，在營銷與服務(wù)上相互補充，共同支撐起公司整體業(yè)務(wù)，并在以往工作中取得佳績，但仍然存在一些領(lǐng)域的工作模式和管理需要優(yōu)化。
3.部門員工管理模式的改進(jìn)。（1）銀行內(nèi)部控制環(huán)境的組織結(jié)構(gòu)是根據(jù)客戶類型和需求特點進(jìn)行組織的“扁平化”“集中化”結(jié)構(gòu)。一級分行由內(nèi)部監(jiān)管中心和業(yè)務(wù)中心通過管理和經(jīng)營組成，二級分行應(yīng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閰^(qū)域業(yè)務(wù)和產(chǎn)品銷售部門。事業(yè)部組織機構(gòu)的管理通過客戶要求和市場變化決定，目的是為了制約支行行長的“內(nèi)部約束”。分析在銀行組織中的黨委的職業(yè)要求，作為黨委不能直接干涉銀行的經(jīng)營管理，應(yīng)建立直接負(fù)責(zé)于董事會的獨立性風(fēng)險管理機構(gòu)。
（2）作為銀行高級管理人員，必須遵守一定的職業(yè)道德規(guī)范，對于員工而言也有專門的行為準(zhǔn)則約束。制定具有可行性的短期業(yè)績目標(biāo)是最佳的管理措施，采取適當(dāng)業(yè)績激勵和控制方法，建立切實可行的問責(zé)制度，為促進(jìn)銀行員工具有良好個人行為習(xí)慣，應(yīng)養(yǎng)成誠實守信規(guī)范，對于違反規(guī)則制度或者隱瞞實情的員工嚴(yán)懲不貸，并實行員工舉報有獎策略。
（3）管理部門明確指出特定崗位的專業(yè)水平要求，而且該水平轉(zhuǎn)化為知識和技能的同時要求在勝任水平和成本之間估量高低。在我國，銀行業(yè)被要求深入分解每一項經(jīng)營和管理任務(wù)，在對職位分析的同時，各項工作也要進(jìn)行正式或者非正式的描述，不論是普通崗位還是核心崗位，其工作職責(zé)和目標(biāo)都要給出明確規(guī)定，只有通過了職業(yè)知識和專業(yè)技能的考核才能勝任工作。
四、結(jié)論
商業(yè)銀行在發(fā)展的過程中，若只有美好的藍(lán)圖規(guī)劃，卻落實不到實際運作中，再美好的規(guī)劃也是空談。因此，為了加強中小商業(yè)銀行的競爭實力，不僅需要保障銀行在改革方面的創(chuàng)新，也要注意及時引進(jìn)新技術(shù)和人才，為適應(yīng)殘酷的市場動態(tài)環(huán)境，不斷對自身管理形式、生產(chǎn)模式進(jìn)行調(diào)整。
參考文獻(xiàn)：
[1]任娟.東營職業(yè)學(xué)院.中小商業(yè)銀行競爭戰(zhàn)略選擇研究的意義及其研究現(xiàn)狀[J].2010（09）.
所謂媒體營銷是指保險公司利用大眾傳媒等工具傳遞公司和產(chǎn)品信息的一種營銷策略。市場轉(zhuǎn)型使保險公司必須改變過去不作廣告的傳統(tǒng)方式，通過連續(xù)的高密集度的廣告投放吸引目標(biāo)客戶，目標(biāo)客戶可以撥打公司的免費電話進(jìn)行一對一的咨詢和完成初期投保。公司將根據(jù)客戶電話所述資料寄出投保單，客戶在簽署名字后將保單返寄給公司。
應(yīng)特別注意的是，在實施媒體營銷策略時，不論各保險公司選擇怎樣的宣傳渠道、方式，都應(yīng)遵循形象宣傳不宜過分張揚，實力宣傳要掌握好尺度，業(yè)務(wù)宣傳切忌片面性，典型事例宣傳切忌重物質(zhì)輕精神，重經(jīng)濟效益輕社會效益。一方面要注意戰(zhàn)略目標(biāo)的長期性和各個短期目標(biāo)之間的相關(guān)性，因而要注意長期性和階段性相結(jié)合。要始終保持一個險種給公眾留下前后一致的印象，在總體目標(biāo)不變的前提下，通過不斷的變換廣告方式、廣告地點、廣告色彩和廣告的文化內(nèi)涵，增加人們對產(chǎn)品的印象，滿足人們求新、求變的心理要求，在精神不變的前提下，不斷給人們創(chuàng)造新鮮感、美好感和生命感，使產(chǎn)品保持永久魅力，起到“不變應(yīng)萬變”的效果。另一方面要重視對內(nèi)培訓(xùn)工作，充分發(fā)揮對內(nèi)培訓(xùn)的作用。對內(nèi)培訓(xùn)的目標(biāo)是建立管理者與營銷人員之間的引導(dǎo)鏈，而傳媒對顧客的引導(dǎo)，必須通過營銷人員和管理者進(jìn)行反饋。根據(jù)“內(nèi)部營銷”原理，保險公司的員工也是公司的服務(wù)對象，因而保險廣告?zhèn)髅降恼鎸嵭燥@得非常重要。這一點要求廣告內(nèi)容必須事先在內(nèi)部傳達(dá)，做好溝通，廣泛征求員工意見，并把這種做法作為固定的反饋形式。只有這樣，才能體現(xiàn)積淀傳統(tǒng)文化價值和適應(yīng)形勢發(fā)展趨勢，使保險宣傳既有專業(yè)知識又有公益服務(wù)；既有超前理念又具高科技含量的奇特概念。建立起一條管理者到營銷人員，營銷人員到客戶之間的引導(dǎo)鏈，起到引導(dǎo)人們對保險產(chǎn)品認(rèn)識、接受、熟悉、認(rèn)證、產(chǎn)生強烈需求的作用。
所謂電話營銷策略，是指通過電話方式實現(xiàn)保險營銷目標(biāo)的活動。隨著保險市場主體的增加，特別是一批外資公司的加入，電話直銷的營銷方式將成為保險營銷，特別是壽險營銷的重要策略。這是一種完全拋棄現(xiàn)在銀行保險、個人和團險營銷模式的營銷策略。基本思路是：保險公司通過組建龐大的電話營銷隊伍并對其進(jìn)行細(xì)分，通過銀行信用卡附送小額保險和其他險種資料，隨后電話營銷人員將致電回報客戶、介紹保險并詢問是否有投保意愿。
隨著保險市場的轉(zhuǎn)型，一種以客戶需求為導(dǎo)向的全新模式，即從賣產(chǎn)品到賣方案的營銷策略將成為保險業(yè)的主要方式。客戶需要買什么樣的保險產(chǎn)品？什么樣的險種最適合客戶需要？公司將通過方案的形式提供給客戶。這就是所謂的方案營銷。保險公司隨時關(guān)注消費者需求的變化，根據(jù)市場的需要，成立由專業(yè)人士及營銷精英組成類似“投資理財管家”的專門機構(gòu)，為客戶提供綜合服務(wù)。
“人本化”的營銷團隊管理策略
保險營銷團隊是實施保險營銷計劃的關(guān)鍵。在買方市場下，市場結(jié)構(gòu)、消費動機、消費行為等都發(fā)生了質(zhì)的變化，當(dāng)前的營銷團隊管理已不適應(yīng)這種變化要求，必須進(jìn)行改革和創(chuàng)新。
激勵方式和“育人”機制創(chuàng)新營銷行為和營銷隊伍素質(zhì)直接相關(guān)，營銷隊伍的素質(zhì)又與激勵方式緊密相聯(lián)。根據(jù)管理學(xué)原理，一個人具有“經(jīng)濟人、社會人、自我實現(xiàn)人和復(fù)雜人”等多重需求。隨著營銷人員的地位、收入、年齡等因素的變化，這四個方面也在不斷變化，而目前團隊的獎勵大多重物質(zhì)獎勵，忽略了人的多面需求及其動態(tài)變化，以至于單純的物質(zhì)獎勵因難以滿足員工多方面需求而失效。改變這種狀況的根本途徑是進(jìn)行獎勵方式創(chuàng)新，變單純的物質(zhì)獎勵為復(fù)合激勵，把員工的物質(zhì)獎勵和員工的個人發(fā)展、自我價值實現(xiàn)等高層需求結(jié)合起來，把“制度留人”和“情感留人”結(jié)合起來，用“人本化”激勵方式建立一支高素質(zhì)、穩(wěn)定的營銷隊伍。
客戶服務(wù)與促銷渠道創(chuàng)新在市場定位、客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上提供針對。操作方式上可由各大中城市保險行業(yè)協(xié)會牽頭，在各保險公司現(xiàn)有客戶信息服務(wù)網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，組建一個面對全社會的“保險公共服務(wù)信息平臺”，一方面可對客戶開辟一個統(tǒng)一受理服務(wù)需求的窗口，另一方面也為各成員間交流信息提供了快捷、高效的渠道。各成員在對承保的保額、客戶健康狀況、風(fēng)險事故報告等資料有疑問的時候，可以通過此信息平臺向其他成員發(fā)出查詢信息，以互通有無，控制逆選擇和道德風(fēng)險；而客戶則可以向該信息平臺發(fā)送投訴、理賠等服務(wù)需求信息，真正享受快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。
在重視客戶服務(wù)的同時，保險人應(yīng)根據(jù)消費者求新、求異、求變的消費心態(tài)，在銀保（郵政）合作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓寬促銷渠道。比如和一些有豐富管理經(jīng)驗和營銷管理體系比較完善的企業(yè)，與報刊投遞公司，與家政服務(wù)和社區(qū)服務(wù)機構(gòu)等單位建立長期合作關(guān)系，聯(lián)合開展產(chǎn)品推介、掛鉤銷售等，除可以借助與百姓生活最貼近的方式傳遞保險信息，相互促進(jìn)銷售外，還有助于明確促銷活動的受眾目標(biāo)，擴大促銷活動的受眾范圍，節(jié)約宣傳成本。由于目標(biāo)對象是已滲透的市場，因此更易被客戶和公眾接受，實現(xiàn)同一時間內(nèi)的信息最大化。
注重發(fā)展的品牌營銷策略
在市場轉(zhuǎn)型過程中，保險市場的競爭最終是品牌與服務(wù)的競爭，如何把品牌、服務(wù)與營銷機制融為一體，構(gòu)建出以客戶為核心、以品牌形象為價值標(biāo)準(zhǔn)、以服務(wù)為整體功能的品牌營銷模式，是近幾年來國內(nèi)各家保險公司孜孜以求的目標(biāo)。
在營銷理論中，把消費者對某一品牌所具有的一組信念稱為品牌形象，而消費者由于個人經(jīng)驗和選擇性注意、選擇性扭曲及選擇性保留的影響，其品牌信念有可能與產(chǎn)品的真實屬性并不一致。這就需要通過實施品牌營銷策略，進(jìn)行消費者“心理再定位”和“競爭性反定位”來改變保險消費者的品牌信念。如果消費者低估了品牌的質(zhì)量，營銷人員就應(yīng)重點介紹其品牌；如果購買者對品牌有了準(zhǔn)確而足夠的了解和評價，那么營銷人員就沒有必要對它加以介紹，因為過高吹噓產(chǎn)品會引起購買者反感或不佳的評價。營銷人員還可以設(shè)法改變購買者對競爭對手品牌在各不同屬性上的信念。這一方法在購買者誤信競爭者品牌的質(zhì)量高于其實際具有的質(zhì)量時特別有效。隨著全面開放保險業(yè)承諾期限的臨近，保險市場的競爭將更趨激烈，通過品牌營銷策略占據(jù)目標(biāo)市場，把握好發(fā)展方向，無疑是各保險公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的必然選擇。
滿足客戶個性需求的差異化營銷策略
我國保險市場是一個非均衡性市場，存在著顯著的地區(qū)差異、險種差異和服務(wù)差異，因此，保險營銷應(yīng)適應(yīng)市場轉(zhuǎn)型的需要，因地、因人、因險種實施差異化營銷策略：
實施“地區(qū)差異化”策略根據(jù)地域和區(qū)位不同，我國的保險市場可劃分為城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村市場；經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)和經(jīng)濟不發(fā)達(dá)地區(qū)市場。城市和經(jīng)濟較發(fā)達(dá)地區(qū)，客戶群層次相對較高，需求多樣化，觀念更新相對較容易，基礎(chǔ)建設(shè)較完善，網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境建設(shè)較好，加上數(shù)字簽名等安全保障技術(shù)的應(yīng)用，在外部環(huán)境上，城市完全具備推動網(wǎng)絡(luò)銷售的條件。尤其對于高學(xué)歷、高收入的年輕白領(lǐng)，網(wǎng)絡(luò)銷售將是有效渠道，可采用人員推銷、電話直銷、委托中介、網(wǎng)絡(luò)銷售等策略。而農(nóng)村和經(jīng)濟欠發(fā)達(dá)地區(qū)還沒有普及電話，更不要說網(wǎng)絡(luò)，而且老百姓的保險意識和保險知識水平較低，保險理念和保險觀念缺乏，保險市場處于拓展和開發(fā)階段，應(yīng)采取人員直接推銷、委托推介策略。尤其值得注意的是，我國農(nóng)村和經(jīng)濟欠發(fā)達(dá)地區(qū)居民的保險知識和保險意識低，應(yīng)專門設(shè)計簡單明了、通俗易懂的保單和條款。
實施“對象差異化”策略由于個人的經(jīng)歷、意識、偏好等原因，使消費者也具有顯著的差異性，因此，保險營銷應(yīng)特別注意不同消費者口味的差異。對象差異化營銷策略就是要做到有的放矢，又要區(qū)別對待，像醫(yī)生治病一樣對癥下藥，像老師教育學(xué)生一樣因材施教，像農(nóng)民種莊稼一樣因地制宜；對象差異化策略就是要為消費群體的特殊需求而實行“定單”服務(wù)。老是胡子眉毛一把抓，到頭來只能是相識滿天下，知己無一人。“顧客是上帝”只是相對的結(jié)論，你自己的顧客才是真正的上帝!即使你的產(chǎn)品質(zhì)量再好，如果顧客錯位，仍然無人問津。
實施“產(chǎn)品和服務(wù)”差異化策略根據(jù)供求理論，一種產(chǎn)品差異性越強，其替代性就越弱，越有利于市場的擠入，甚至占領(lǐng)市場，從而依靠顧客之間的心理攀比效應(yīng)來吸引消費者。在競爭性市場下，保險公司不是依靠規(guī)模來占領(lǐng)市場，而是靠差異性長期贏得市場，開發(fā)新市場，創(chuàng)造新需求。各保險公司要通過險種、渠道、定價和促銷的不同組合創(chuàng)造差異化；通過廣告?zhèn)髅叫蜗蠛推放菩?yīng)、銷售人員形象體現(xiàn)差異化，將這種差異化灌輸?shù)较M者頭腦中，由業(yè)務(wù)人員把不同性質(zhì)、不同公司、不同保險金額的產(chǎn)品加以組合，結(jié)合銀行、證券的產(chǎn)品，做好差異化服務(wù)。
緊貼客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
市場營銷發(fā)展的一個重要趨勢是服務(wù)銷售的地位越來越突出。服務(wù)競爭和買方市場下供求地位的變化，要求建立以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以有效防范和控制經(jīng)營風(fēng)險為保障的市場化經(jīng)營體系，引伸服務(wù)內(nèi)涵，培育發(fā)展優(yōu)勢。在保險產(chǎn)品的一般技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)相差不大的情況下，人們究竟購買哪一家公司的產(chǎn)品，主要取決于各公司及其產(chǎn)品的服務(wù)是否具體、周全和優(yōu)質(zhì)，是否具有特色。為此必須從兩方面入手：
延伸服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內(nèi)涵隨著壟斷型市場向競爭型市場轉(zhuǎn)變，保險市場的競爭已從價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭。服務(wù)領(lǐng)域的寬窄，服務(wù)內(nèi)涵的豐富與否將直接決定保險公司業(yè)務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，甚至決定公司的發(fā)展。傳統(tǒng)的人工服務(wù)，雖然服務(wù)內(nèi)容比較全面，但效率低，服務(wù)面狹窄，而且還受到人員素質(zhì)的限制，若開通免費電話咨詢系統(tǒng)或網(wǎng)上查詢系統(tǒng)，不僅服務(wù)面廣、快速有效，而且還可以彌補人力不足的限制。如在銀行為投保人設(shè)立專門保險費收取賬戶，不僅方便快捷，而且安全保密；又如保險咨詢服務(wù)，其發(fā)展空間是相當(dāng)廣泛的。再如開設(shè)門店、設(shè)立電話服務(wù)中心、開辟電子商務(wù)網(wǎng)上售單、組織金融超市、發(fā)展銀行業(yè)務(wù)等等，結(jié)合金牌和銀牌營銷隊伍的培養(yǎng)，開展綜合理財服務(wù)。這樣既可以建立起一支真誠而穩(wěn)定的客戶群，又能貼近消費者需求，為公司永續(xù)經(jīng)營打下扎實基礎(chǔ)。
以理賠服務(wù)為突破口，強化售后服務(wù)保險交易是一種“期貨”交易，保險公司要為客戶承擔(dān)幾年、幾十年，甚至終身的保障和服務(wù)責(zé)任。所以保險產(chǎn)品銷售后，營銷工作并沒有結(jié)束。理賠服務(wù)是保險公司展示自身優(yōu)勢和服務(wù)水平的窗口，而當(dāng)前客戶最擔(dān)心的問題就是保險公司在若干年后能否像當(dāng)初承諾的那樣做好長期的售后服務(wù)和理賠工作。為了更好地適應(yīng)市場轉(zhuǎn)型下消費者需求的變化，各保險公司應(yīng)以客戶反映最多的理賠服務(wù)為突破口，建立理賠責(zé)任追究制度和服務(wù)質(zhì)量跟蹤制度，對客戶服務(wù)進(jìn)行自查，強化售后服務(wù)，并以此為契機規(guī)范售后服務(wù)行為，以良好的售后服務(wù)樹立公司形象，提高公司信譽，激發(fā)居民的投保動機，促進(jìn)保險消費增長。
內(nèi)容摘要：目前，我國保險市場已從壟斷市場演變?yōu)楦偁幮允袌觥ａ槍κ袌鲛D(zhuǎn)型帶來的消費行為的變化和金融一體化進(jìn)程，傳統(tǒng)保險營銷模式面臨諸多挑戰(zhàn)。要保持保險業(yè)持續(xù)發(fā)展，必須改變營銷方式，調(diào)整營銷策略
關(guān)鍵詞：保險市場消費行為營銷策略
參考資料：
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一、基層綜合網(wǎng)點業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中營業(yè)主管作用發(fā)揮現(xiàn)狀
目前，商業(yè)銀行基層網(wǎng)點營業(yè)主管在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中作用的發(fā)揮仍存在諸多的不適應(yīng)，主要表現(xiàn)在：
1.長期負(fù)責(zé)交易核算的定勢思維形成了保守謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，對承擔(dān)營銷組織職能有些無所適從。基層網(wǎng)點的營業(yè)主管絕大部分都是從一線會計柜員逐步成長起來的，在長期的工作習(xí)慣中形成了“骨中挑刺”的職業(yè)習(xí)慣，對外營銷基本與己無關(guān)。在網(wǎng)點業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中，要使?fàn)I業(yè)主管從業(yè)務(wù)合規(guī)的審核者轉(zhuǎn)變?yōu)槌袚?dān)部分營銷服務(wù)職能的組織者，不同程度存在一定的畏難情緒。
2.營業(yè)主管目前雖然定位為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人之一，但主要工作職責(zé)以對公業(yè)務(wù)內(nèi)部控制與管理為主，對處于同一網(wǎng)點的個金業(yè)務(wù)、小企業(yè)、個貸等其他業(yè)務(wù)關(guān)注不多，具體工作垂直業(yè)務(wù)條線溝通得多，不同業(yè)務(wù)板塊之間主動協(xié)調(diào)的較少，責(zé)權(quán)利不匹配，導(dǎo)致網(wǎng)點業(yè)務(wù)條線各自為戰(zhàn)，不能形成理想合力。
3.營業(yè)主管對網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化有很大的發(fā)揮空間。一方面，網(wǎng)點排隊現(xiàn)象屢見不鮮，另一方面，網(wǎng)點服務(wù)資源未能充分利用，存在網(wǎng)點服務(wù)資源的人為分割導(dǎo)致忙閑不均現(xiàn)象。再加上管轄行對營業(yè)主管在服務(wù)資源的調(diào)配中定位不清，責(zé)任不明，致使其在服務(wù)流程管理過程中動力不足，不能有效發(fā)揮作用。
4.部分營業(yè)主管在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中容易產(chǎn)生認(rèn)識誤區(qū)，走向另一極端，把絕大部分精力用在營銷方面，逐漸忽視了基礎(chǔ)管理和風(fēng)險防范，儼然把自己當(dāng)做一名開拓市場的客戶經(jīng)理，在制度的執(zhí)行中打著發(fā)展業(yè)務(wù)的借口，經(jīng)常踩紅線，打球，放松了執(zhí)行銀行鐵的紀(jì)律，逐步蠶食銀行業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的根基，令人擔(dān)憂。
二、營業(yè)主管在綜合網(wǎng)點業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中重新定位的建議
營業(yè)主管作為基層網(wǎng)點的一支重要力量，是網(wǎng)點人員的直接管理者，業(yè)務(wù)操作的直接參與者，營銷服務(wù)的直接組織者，風(fēng)險防控的第一道關(guān)口，可以在基層網(wǎng)點業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中發(fā)揮牽一發(fā)而動全身的特殊作用。
1.營業(yè)主管應(yīng)在倡導(dǎo)網(wǎng)點營銷服務(wù)理念確立和職能轉(zhuǎn)變中樹立先鋒示范的標(biāo)桿。
營業(yè)主管在綜合網(wǎng)點管理人員配置中實行同級副職配備，工作分工與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人相互配合，各有側(cè)重。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人一般承擔(dān)全局和重要客戶維護職責(zé)，營業(yè)主管負(fù)責(zé)日常營業(yè)組織和風(fēng)險管理。由于工作性質(zhì)原因，營業(yè)主管工作時間幾乎全部與普通柜員在一起，從事操作授權(quán)、業(yè)務(wù)審核、運營安排等具體事項，對網(wǎng)點客戶資源、區(qū)位優(yōu)勢和員工特點有著比較全面準(zhǔn)確的把握。一般情況下，營業(yè)主管對外在客戶中有著較網(wǎng)點其他崗位更高的知名度，對內(nèi)在一線員工中有著較大影響力，是傳統(tǒng)意義上交易核算型網(wǎng)點的“牛鼻子”崗位。在網(wǎng)點業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中，營業(yè)主管除了做好交易核算組織管理外，被賦予營銷職能就是要抓住“牛鼻子”帶動網(wǎng)點整體職能的轉(zhuǎn)變。營業(yè)主管要快速適應(yīng)這種新變化，旗幟鮮明地帶頭樹立“渠道為王”理念，變被動服務(wù)為主動營銷，合理分配工作時間和側(cè)重點，以身作則，從理念和行動上率先實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，積極組織柜面員工參加轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，做足營銷技能儲備，立足網(wǎng)點，輻射周邊，以客戶賬戶拓展為目標(biāo)，以提高產(chǎn)品覆蓋度為抓手，鼓勵員工開口營銷，多問一句、深挖一尺，大張旗鼓推轉(zhuǎn)型，潛移默化促營銷，營造網(wǎng)點濃厚的營銷氛圍，以實際行動擔(dān)當(dāng)對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的火車頭，樹立營銷服務(wù)的模范標(biāo)桿。
2.營業(yè)主管應(yīng)在整合網(wǎng)點個金、對公、結(jié)算、產(chǎn)品等條線人員中扮演重要角色。
在綜合網(wǎng)點中，對公和個人業(yè)務(wù)區(qū)域通常在一個物理區(qū)域內(nèi)，大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)顧問、柜員主管、產(chǎn)品經(jīng)理等角色基本具備復(fù)用條件。在目前實際操作中，營業(yè)主管不僅承擔(dān)對公業(yè)務(wù)交易安全管理、還承擔(dān)部分個人業(yè)務(wù)風(fēng)險防控職能，在一些業(yè)務(wù)規(guī)模不大的網(wǎng)點兼任產(chǎn)品經(jīng)理，同時與管轄行公司、房金、產(chǎn)品管理等部門業(yè)務(wù)聯(lián)系密切。由于營業(yè)主管工作崗位就身處一線，是各種業(yè)務(wù)、產(chǎn)品在網(wǎng)點這一生產(chǎn)平臺上的組織者、管理者，是網(wǎng)點最能客觀把握“統(tǒng)一、科學(xué)、合理、高效”原則的重要崗位。在整合網(wǎng)點個金、對公、結(jié)算、產(chǎn)品等各部門營銷人員的工作中，營業(yè)主管可以根據(jù)網(wǎng)點發(fā)展周期和各個崗位的銜接配合、業(yè)務(wù)量大小、市場特點等因素，提出優(yōu)化整合建議并適時進(jìn)行靈活微調(diào)。對市場潛力大、營銷任務(wù)重的網(wǎng)點，客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理崗位應(yīng)當(dāng)單獨設(shè)置，業(yè)務(wù)品種復(fù)雜、內(nèi)控壓力大的網(wǎng)點，綜合柜員、柜員主管需要足額配備，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和內(nèi)控需要，在客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、綜合柜員、柜員主管中組建臨時性任務(wù)團隊，充分參與建立高效的人員績效考核和薪酬分配機制，調(diào)動網(wǎng)點營銷人員、柜面人員的積極性和能動性，滿足各崗位綜合性、多功能、集約化的發(fā)展要求。
3.營業(yè)主管應(yīng)在完善網(wǎng)點綜合服務(wù)功能，提高柜面服務(wù)水平中彰顯獨特優(yōu)勢。
考慮綜合網(wǎng)點建設(shè)基本思路和區(qū)域定位差異等因素，分旗艦型、示范型和基本型三類進(jìn)行建設(shè)，但無論是哪種類型的綜合網(wǎng)點，營業(yè)主管是滿足對公對私業(yè)務(wù)需求的必設(shè)崗位，要進(jìn)一步明確營業(yè)主管在服務(wù)資源調(diào)配方面的責(zé)權(quán)利。在推進(jìn)網(wǎng)點個人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型建設(shè)的同時，由于對公客戶人員往往是個人業(yè)務(wù)潛力客戶，營業(yè)主管可以在合理規(guī)劃營業(yè)網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)功能區(qū)布局、設(shè)計對公對私自助設(shè)備和電子體驗專區(qū)、規(guī)范對公崗位設(shè)置、改善客戶體驗等方面提供第一手決策信息，實現(xiàn)個人、對公客戶功能分區(qū)無縫銜接，建立完善流暢的功能區(qū)流水線作業(yè)布局，避免產(chǎn)生重復(fù)和突兀感。比如旗艦型網(wǎng)點要滿足各類客戶交易結(jié)算、融資理財、現(xiàn)金管理和產(chǎn)品體驗等豐富的金融需求，只有營業(yè)主管主動與客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，才能真正實現(xiàn)網(wǎng)點外延營銷和內(nèi)部加工的緊密結(jié)合，達(dá)到客戶良好體驗和綜合化經(jīng)營的有機統(tǒng)一。在只提供簡單對公對私業(yè)務(wù)的基本型綜合網(wǎng)點中，在人員普遍緊張的情況下，營業(yè)主管身兼產(chǎn)品經(jīng)理，有時和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人一起承擔(dān)客戶經(jīng)理的部分營銷職責(zé)，柜面服務(wù)的組織和指導(dǎo)更是營業(yè)主管的日常工作。這就要求營業(yè)主管必須注意積累營銷服務(wù)中的各類細(xì)節(jié)，在客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的營銷過程中，作為部分工作的參與者提供支持和建議。在柜員柜面操作流程中，作為業(yè)務(wù)授權(quán)者和監(jiān)督者，對業(yè)務(wù)流程中影響效率和安全的各個環(huán)節(jié)收集內(nèi)外部意見，及時提出優(yōu)化措施，不斷提升網(wǎng)點的綜合服務(wù)能力。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；理財產(chǎn)品；發(fā)展策略
中圖分類號：F830 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）22-107-02
商業(yè)銀行理財產(chǎn)品是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的重要組成部分和利潤增長點，也是投資者可供選擇的一種非常重要的投資理財渠道。在中國，雖然個人理財產(chǎn)品業(yè)務(wù)起步較晚，但隨著居民收入水平的不斷提高，理財產(chǎn)品市場迅速膨脹，日益成為專業(yè)化、集中化的投資理財力量。個人理財產(chǎn)品發(fā)展迅速的同時，在產(chǎn)品設(shè)計、營銷方式、市場管理方面暴露出一系列問題，因此，探討個人理財產(chǎn)品的發(fā)展趨勢，提出發(fā)展策略，對于促進(jìn)個人理財產(chǎn)品業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，提高商業(yè)銀行的設(shè)計、營銷與管理能力具有一定的現(xiàn)實意義。
一、商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
中國商業(yè)銀行理財產(chǎn)品發(fā)展迅速；理財產(chǎn)品種類、規(guī)模迅速增加。比如，中國銀行開發(fā)的中銀匯市通理財計劃、中銀債市通理財計劃、“中銀成長組合”人民幣理財產(chǎn)品、“中銀集富”理財計劃、中銀進(jìn)取系列理財產(chǎn)品等；中國農(nóng)業(yè)銀行開發(fā)的“安心得利貴賓專享”人民幣理財產(chǎn)品、“安心快線天天利滾利”等產(chǎn)品；中國建設(shè)銀行開發(fā)的“利得盈”、“匯得盈”、“QDII”、“乾元―日鑫月溢”等；中國工商銀行開發(fā)的保本型個人人民幣理財產(chǎn)品、“高資產(chǎn)凈值客戶專屬”個人人民幣理財產(chǎn)品、“工銀財富專屬――兩權(quán)其美”人民幣理財產(chǎn)品、“靈通快線”個人無固定期限以及“靈通快線”個人高凈值客戶專屬7天增利人民幣理財產(chǎn)品等。相關(guān)學(xué)者對中國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品的現(xiàn)狀進(jìn)行了探討。陳支農(nóng)（2008）、黃振達(dá)（2010）、孟艷菊（2010）的研究表明，保本型產(chǎn)品占比逐漸下降，而資產(chǎn)型產(chǎn)品日漸占據(jù)主導(dǎo)地位，投資渠道更加寬廣，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也越來越復(fù)雜。趙媛媛（2011）指出，銀行理財產(chǎn)品規(guī)模超過其他類別理財產(chǎn)品的總和；短期理財產(chǎn)品和非保本型理財產(chǎn)品逐漸占據(jù)市場主導(dǎo)地位。總體來看，中國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品市場主要呈現(xiàn)出以下發(fā)展趨勢：投資方向多樣化，理財產(chǎn)品獲得廣闊的投資渠道和發(fā)展前景；產(chǎn)品標(biāo)的范圍廣泛，結(jié)構(gòu)型產(chǎn)品在投資渠道選擇上實現(xiàn)行業(yè)配置多元化；支付條款復(fù)雜化，摒棄過去單一的支付條款，采用多種方式的混合，如按日計息、平均絕對表現(xiàn)等；止損條款大眾化，在產(chǎn)品設(shè)計中加入止損以及保本機制成為風(fēng)險控制的主要方式。
二、個人理財產(chǎn)品發(fā)展中存在的問題
個人理財產(chǎn)品迅速發(fā)展的同時暴露出一系列問題，主要表現(xiàn)為三個方面：
1.理財產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，創(chuàng)新能力較弱。個人理財產(chǎn)品雖然種類豐富，但設(shè)計缺乏差異性，金融產(chǎn)品在同業(yè)之間相差無幾，無法展現(xiàn)出各商業(yè)銀行的產(chǎn)品特色，產(chǎn)品競爭完全體現(xiàn)為市場價格的激烈比拼。例如，中國銀行的“中銀匯市通理財計劃”第二期產(chǎn)品是一款非固定期限、非保本浮動收益型產(chǎn)品。本產(chǎn)品是面向個人和機構(gòu)投資者募集美元資金，投資于美元固定收益、貨幣市場產(chǎn)品和外匯市場。中國建設(shè)銀行的“QDII”是指取得代客境外理財業(yè)務(wù)資格的商業(yè)銀行，受境內(nèi)機構(gòu)和居民個人委托以投資者的資金在境外進(jìn)行金融產(chǎn)品投資的經(jīng)營活動。兩者都是投資外匯市場，雖名稱有所不同，但實質(zhì)類似，繼續(xù)比較的就只是價格戰(zhàn)爭。另外，產(chǎn)品所涉及的范圍不夠廣泛，無法給客戶提供多樣化的投資選擇。再者，產(chǎn)品多為資金豐裕者設(shè)計，忽視了不同層次、不同年齡段客戶的需要。
2.營銷體系存在不足，缺乏效率。在營銷方面，銀行對理財產(chǎn)品的信息不能充分披露，特別是產(chǎn)品的風(fēng)險方面，風(fēng)險揭示不到位。雖然產(chǎn)品說明中均對可能面臨的風(fēng)險做了比較詳細(xì)的揭示，然而一些銀行在編寫有關(guān)產(chǎn)品宣傳材料時，風(fēng)險提示只是簡單的列示。有些產(chǎn)品在描述時使用非常專業(yè)的描述，或者營銷人員在銷售理財產(chǎn)品時著重強調(diào)產(chǎn)品的收益，而對產(chǎn)品的風(fēng)險提示不夠，容易誤導(dǎo)客戶，無法弄清楚該產(chǎn)品的真正風(fēng)險。在營銷方面，商業(yè)銀行理財產(chǎn)品往往受合作模式的制約，缺乏效率。
3.缺乏有效的監(jiān)管體制。銀行理財市場的持續(xù)健康的發(fā)展不僅需要投資者和商業(yè)銀行樹立正確的投資理財觀念，還需要金融監(jiān)管部門進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖袌霰O(jiān)管。雖然銀監(jiān)會出臺了相關(guān)通知，對理財產(chǎn)品的設(shè)計管理、客戶評估、信息披露、產(chǎn)品宣傳、客戶投訴等提出了多項要求，但對于銀行在理財產(chǎn)品方面的不規(guī)范行為，監(jiān)管滯后，沒有一個很有效的監(jiān)管體制，投訴處理機制不完善。
三、中國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品的發(fā)展策略
（一）產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)方面
1.創(chuàng)新策略：商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)實施創(chuàng)新策略，拓展理財業(yè)務(wù)品種，避免出現(xiàn)過多的重復(fù)性理財品種。銀行要充分考慮目標(biāo)客戶對金融產(chǎn)品的實際需求，分析業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)展前景以及不同層次、不同年齡段人們的需求，確定市場需求規(guī)模和市場定位，設(shè)計更多適應(yīng)大眾需求的理財產(chǎn)品，真正實現(xiàn)讓客戶資產(chǎn)增值。在產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)時，對于風(fēng)險愛好者和資金寬裕者可設(shè)計進(jìn)取型產(chǎn)品；對于風(fēng)險回避態(tài)度的大眾投資者可設(shè)計保本類產(chǎn)品。銀行還應(yīng)當(dāng)針對客戶的短期、中期和長期需求或收益目標(biāo)，設(shè)計理財產(chǎn)品對其財產(chǎn)進(jìn)行有計劃系統(tǒng)的全方位的管理，從而使其與其他競爭對手的產(chǎn)品區(qū)別開來。
2.保守策略：在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，銀行也應(yīng)當(dāng)保持一定的謹(jǐn)慎，重視產(chǎn)品的盈利與風(fēng)險，建立適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險補償、風(fēng)險轉(zhuǎn)移和風(fēng)險分散機制。
（二）營銷與服務(wù)方面
在營銷與服務(wù)方面，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面做好相應(yīng)工作：
1.信息策略：目前，商業(yè)銀行在銷售理財產(chǎn)品過程中對目標(biāo)客戶群的動態(tài)管理滯后，無法為顧客提供滿意、高效的差異化服務(wù)。良好的營銷應(yīng)是在準(zhǔn)確的市場分析基礎(chǔ)之上，充分運用各種營銷渠道對理財產(chǎn)品進(jìn)行銷售。銀行應(yīng)該建立客戶信息庫，包括客戶的風(fēng)險承受能力、投資目的、收入水平、財務(wù)狀況、未來計劃等，以實現(xiàn)高效的營銷，節(jié)省客戶、營銷人員的時間，更是為客戶提供的另類服務(wù)品質(zhì)。
2.網(wǎng)絡(luò)策略：電子商務(wù)的迅速興起和信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，使現(xiàn)代銀行服務(wù)完全超越了物理網(wǎng)點的概念，促使銀行業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)模式由分支機構(gòu)轉(zhuǎn)向以電子化服務(wù)并存的多渠道服務(wù)方式。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對營業(yè)網(wǎng)點的布局和功能進(jìn)行再造，拓展電子化的服務(wù)模式，把大量的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)通過各種各樣的電子服務(wù)手段完成，積極構(gòu)建傳統(tǒng)物理網(wǎng)點和電子銀行渠道協(xié)同發(fā)展的營銷方式，形成以城市大型理財中心為主體，以小中型專業(yè)網(wǎng)點為補充，電話銀行、網(wǎng)上銀行協(xié)同發(fā)展的個人金融營銷網(wǎng)絡(luò)，多渠道為客戶提品和服務(wù)。
3.人才策略：制訂人員培訓(xùn)計劃，精心挑選具備一定金融專業(yè)知識、懂得營銷技巧、通曉客戶心理的優(yōu)秀員工作為理財?shù)暮蜻x人才，讓合適的人才到合適崗位上工作，由他們根據(jù)不同客戶的偏好和需要，進(jìn)行最有成效的營銷。
4.服務(wù)策略：理財產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)以個性化服務(wù)為核心，以客戶需求為導(dǎo)向，針對不同顧客不同階段的理財需求，結(jié)合他們對銀行的利潤貢獻(xiàn)度，為不同層次的顧客提供有區(qū)別服務(wù)。銷售人員應(yīng)當(dāng)分析客戶需求，根據(jù)評估意見推薦適合的理財產(chǎn)品，并給予充分的風(fēng)險提示。在服務(wù)理念上使客戶由“買產(chǎn)品”變?yōu)椤斑x產(chǎn)品”，使銀行與客戶的關(guān)系從簡單的交易關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧︺y行的長久依賴與信任關(guān)系，應(yīng)當(dāng)建立完善有效的客戶投訴管理制度，對客戶投訴較多的理財業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和理財產(chǎn)品及時有效地解決。銀行應(yīng)當(dāng)建立“品牌戰(zhàn)略”。消費者對理財產(chǎn)品的服務(wù)要求不僅僅是一種使用價值，而是一種品牌和一種心理感受，因此，理財品牌不僅應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步體現(xiàn)個性化，人文化的發(fā)展趨勢，也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)銀行服務(wù)的準(zhǔn)確定位和文化內(nèi)涵。商業(yè)銀行建立自己的特殊品牌，保持競爭優(yōu)勢，避免產(chǎn)品同質(zhì)化的低層次競爭。
（三）監(jiān)管方面
1.加強市場監(jiān)管。銀監(jiān)部門應(yīng)該出臺專門的理財業(yè)務(wù)指導(dǎo)辦法以及監(jiān)管法制，限制商業(yè)銀行在個人理財產(chǎn)品營銷上的非理，采取多方面措施規(guī)范銀行理財市場。比如強制商業(yè)銀行定期披露理財產(chǎn)品信息，增加市場透明度；要求商業(yè)銀行加強對理財業(yè)務(wù)人員的監(jiān)督管理，提高專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)操守。市場監(jiān)管的核心內(nèi)容是要保護投資者的利益，監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制訂保護投資者利益的措施，防止銀行在理財產(chǎn)品銷售過程中會出現(xiàn)誤導(dǎo)行為。主要包括：理財產(chǎn)品命名不得使用帶有誘惑性、誤導(dǎo)性和承諾性的稱謂和蘊含潛在風(fēng)險或易引發(fā)爭議的模糊性語言；應(yīng)建立客戶評估機制，針對不同的理財產(chǎn)品設(shè)計專門的產(chǎn)品適合度評估書；揭示風(fēng)險，說明最不利的投資情形和投資結(jié)果，對于無法在宣傳和介紹材料中提供科學(xué)、準(zhǔn)確的測算依據(jù)和測算方式的理財產(chǎn)品，不得在宣傳和介紹材料中出現(xiàn)“預(yù)期收益率”或“最高收益率”字樣；商業(yè)銀行在未與客戶約定的情況下，在網(wǎng)站公布產(chǎn)品相關(guān)信息而未確認(rèn)客戶已經(jīng)獲取該信息，不能視為向客戶進(jìn)行了信息披露。
2.共同維護市場環(huán)境。國內(nèi)商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)正處在發(fā)展初期，除了需要政府監(jiān)管部門的強制性監(jiān)管外，要實現(xiàn)市場的有效監(jiān)管，還需要第三方的力量。作為第三方評價的基礎(chǔ)，銀行的信息披露必須到位，便于社會力量客觀公正地評價銀行理財產(chǎn)品。相對于銀監(jiān)會，同業(yè)協(xié)會更容易直接接觸到投資者，同時其在信息獲得以及專業(yè)精通方面具有優(yōu)勢，為監(jiān)管部門措施的制定、監(jiān)管體系的構(gòu)建提供有效的協(xié)助，也有利于推動商業(yè)銀行之間經(jīng)驗的交流借鑒、 信息溝通，幫助各個銀行建立符合自身狀況的風(fēng)險內(nèi)控體系。
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