時(shí)間：2023-01-17 06:45:21
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇接待服務(wù)禮儀，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
一、什么是接待工作
1、接待工作的定義
接待，是企業(yè)在公務(wù)或會(huì)務(wù)活動(dòng)中對(duì)來(lái)訪者所進(jìn)行的迎接、接洽和招待工作，是相互交往的一種方式，也一定程度上展示了企業(yè)形象。接待工作的好與壞，反映了一個(gè)企業(yè)的整體工作水平。
2、接待工作的原則
（1）熱情禮貌。不論是誰(shuí)，在接待來(lái)訪客人時(shí)，都要做到熱情禮貌，周到大方，平等對(duì)待，主動(dòng)為來(lái)賓提供各種必要的服務(wù)。如賓客到了，接待人員需主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候，主動(dòng)引路。
（2）細(xì)致周到。不論在哪個(gè)環(huán)節(jié)，都需要接待人員認(rèn)真、細(xì)致、耐心、禮貌、積極。在計(jì)劃性接待工作中，要事先擬定接待方案，安排布置時(shí)要具體實(shí)施到每個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)上，分工明確，責(zé)任到人，時(shí)時(shí)監(jiān)督。如在賓客離開(kāi)時(shí)要提醒對(duì)方有無(wú)遺漏物品，禮貌送別。
（3）勤儉節(jié)約，減少浪費(fèi)。在做好接待準(zhǔn)備與服務(wù)工作的同事，要注意從簡(jiǎn)節(jié)約，精打細(xì)算，避免鋪張浪費(fèi)，在安排宴請(qǐng)、會(huì)議等項(xiàng)目時(shí)，盡量減少不必要的環(huán)節(jié)，提高接待的工作效率。
（4）嚴(yán)守機(jī)密，謹(jǐn)言慎行。在接待工作中，要注意各方面的保密工作，既要體現(xiàn)熱情友好的態(tài)度，又要注意信息泄露的可控度，做到少說(shuō)多聽(tīng)，三思而后行。該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的一字不說(shuō)，按照企業(yè)規(guī)定，協(xié)調(diào)行動(dòng)，統(tǒng)一對(duì)外口徑，嚴(yán)格按保密制度辦事，嚴(yán)防泄露。
（5）尊重為本。接待工作要以人為本，尊重個(gè)人。例如，主動(dòng)幫客人提行李、電腦等物品時(shí)，客人不愿意就不用在勉強(qiáng)。對(duì)于對(duì)方的身高、外貌、宗教信仰等不得隨意評(píng)價(jià)，尊重個(gè)人選擇、習(xí)慣、隱私等。
二、如何做好接待工作
1、發(fā)揚(yáng)四種精神
（1）顧全大局、密切協(xié)作的精神。
（2）任勞任怨、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。
（3）克己自律、廉潔勤政的精神。
（4）真誠(chéng)好客、禮貌熱情的精神。
2、接待的一般程序
（1）客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作
a.對(duì)來(lái)訪客人要做到4個(gè)知道。
知道客人的基本情況；知道客人來(lái)訪的目的、抵達(dá)時(shí)間；知道客人活動(dòng)日程、意見(jiàn)與要求；知道我方接待規(guī)格與思想。
b.制定接待方案做到八個(gè)明確。
迎送安排要明確；住宿安排要明確；就餐安排要明確；日程安排要明確；車輛安排要明確；會(huì)議安排要明確；座次安排要明確；分級(jí)接待要明確。
（2）客人抵達(dá)后的接待服務(wù)
客人抵達(dá)后的服務(wù)工作包括：迎接、報(bào)到、住宿、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、就餐、會(huì)議等。在接待過(guò)程中，一定要掌握好全局，關(guān)注好接待環(huán)節(jié)，整合好各方面的力量。
（3）客人離開(kāi)后的相關(guān)工作
及時(shí)召開(kāi)接待工作總結(jié)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，不足之處積極整改，不斷提高接待工作。
三、接待禮儀
禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。良好的禮儀有助于提升個(gè)人素質(zhì)，方便交往應(yīng)酬，維護(hù)良好形象。
1、形象禮儀
形象禮儀涵蓋四個(gè)方面：儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、著裝禮儀、談吐禮儀。
2、社交禮儀
社交禮儀涵蓋四個(gè)方面：見(jiàn)面禮儀、介紹禮儀、引導(dǎo)禮儀、接待禮儀。
3、用餐禮儀
（1）兩個(gè)熟悉：熟悉用餐安排的內(nèi)容、熟悉用餐的環(huán)節(jié)。
（2）三個(gè)環(huán)節(jié)：排好菜單、定好形式、排好座次。
（3）六個(gè)內(nèi)容：預(yù)先把用餐的時(shí)間、地點(diǎn)告知客人和陪同領(lǐng)導(dǎo)；掌握用餐的人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、用餐方式和標(biāo)準(zhǔn)，并提前通知餐飲部門(mén)；根據(jù)要求和客人情況，編制好用餐菜單；提前1小時(shí)到餐廳，督促檢查有關(guān)服務(wù)，對(duì)座簽對(duì)擺放進(jìn)行確認(rèn)核對(duì)；嚴(yán)格按菜單進(jìn)行準(zhǔn)備，遇有服務(wù)對(duì)象的特殊要求，要及時(shí)予以安排；做好引導(dǎo)和服務(wù)。
四、接待注意事項(xiàng)
良好的禮儀是做好接待工作的基礎(chǔ)和開(kāi)始，在接待工作中要始終堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：
1、精神飽滿自然，態(tài)度和藹端莊。
2、儀表著裝要干凈整潔。
3、說(shuō)話客氣，注意身份。
4、誠(chéng)實(shí)守信，禮貌守約。
5、尊重個(gè)人隱私。
五、常見(jiàn)座次安排
1、用餐座次安排。
（一）一致性原則這里的一致性原則指旅游服務(wù)中服務(wù)者對(duì)待被服務(wù)者的一視同仁，即無(wú)論對(duì)待何種人群都不存在異樣的對(duì)待方式。這是作為旅游服務(wù)中禮儀文化的最基本原則。對(duì)于旅游服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)待所有游客都不能根據(jù)其身份、背景、年齡等因素來(lái)區(qū)分對(duì)待，企業(yè)無(wú)論是接待外賓還是內(nèi)賓，都應(yīng)該保持同樣的態(tài)度和方式。在相同的服務(wù)項(xiàng)目之下，所有游客都要有相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（二）有效性原則在旅游服務(wù)企業(yè)接待游客的時(shí)候，要運(yùn)用合適的禮儀方式來(lái)對(duì)待，也就是對(duì)游客要產(chǎn)生適當(dāng)?shù)男Ч?，此處亦指合宜性原則。禮儀文化是長(zhǎng)期發(fā)展的積淀，是人與人之間默許的習(xí)慣方式。在旅游服務(wù)中，禮儀的合宜性是非常重要的，在不同的旅游項(xiàng)目及場(chǎng)合要進(jìn)行不同的禮儀文化活動(dòng)，這也是旅游服務(wù)中禮儀文化的重要原則。
（三）主動(dòng)性原則旅游服務(wù)人員在接待游客的時(shí)候應(yīng)該面帶微笑，積極主動(dòng)地招待游客。同時(shí)，在于游客交流的時(shí)候，也應(yīng)該主動(dòng)向游客展示旅游服務(wù)的獨(dú)特風(fēng)采。服務(wù)人員接待游客的時(shí)候，應(yīng)該做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。帶領(lǐng)游客講解的時(shí)候要能夠觀察到游客關(guān)注什么，同時(shí)也應(yīng)盡量講的符合游客的想法。在游客游玩的過(guò)程中，如果出現(xiàn)某種需要，服務(wù)者也應(yīng)該積極主動(dòng)幫助游客，做到手勤腿勤。
二、旅游服務(wù)中禮儀文化的重要性
（一）促進(jìn)旅游國(guó)家形象的宣傳任何一個(gè)國(guó)家在進(jìn)行旅游國(guó)家建設(shè)的時(shí)候都離不開(kāi)對(duì)旅游業(yè)大力發(fā)展，因此旅游業(yè)的興衰與旅游國(guó)家是分不開(kāi)的，旅游業(yè)是國(guó)家的窗口行業(yè)。此時(shí)，旅游服務(wù)中的禮儀文化傳播便顯得尤為重要，在旅游服務(wù)中，服務(wù)者通過(guò)向游客介紹國(guó)家旅游景點(diǎn)的歷史、傳記等情況，給游客以興趣和好奇心。進(jìn)而促使游客能夠?qū)?guó)家的旅游業(yè)產(chǎn)生一定的興趣，促進(jìn)國(guó)家旅游業(yè)的發(fā)展，同時(shí)，宣傳了旅游國(guó)家的形象。
（二）用交流帶給游客美的享受旅游服務(wù)中的禮儀文化重在服務(wù)，即通過(guò)服務(wù)者的行動(dòng)來(lái)帶給游客美的享受。在游客游玩的過(guò)程中能夠感受到旅游服務(wù)中禮儀文化帶給他們的舒適、安心的環(huán)境和感覺(jué)。旅游從某種程度上來(lái)說(shuō)是一種欣賞美的活動(dòng)，而在旅游的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)美則在于服務(wù)者的引導(dǎo)，能夠成功把握旅游服務(wù)中禮儀文化的服務(wù)者能夠通過(guò)與游客的交流來(lái)釋放游客的身心，幫助游客感受到美的存在，結(jié)合游客眼前所呈現(xiàn)出來(lái)的美景，便能夠從整體上把游客的心思引導(dǎo)到世外桃源般的意境，從而讓游客感受到美，體驗(yàn)到美。
（三）幫助化解旅游產(chǎn)生的糾紛游客在游玩的過(guò)程中以及在與旅游服務(wù)企業(yè)的合作中難免會(huì)出現(xiàn)一些矛盾，有矛盾就必須要化解，成功的禮儀文化能夠幫助化解旅游產(chǎn)生的糾紛。在游客旅游中，起初服務(wù)者與游客多是不相識(shí)的，但通過(guò)交流與文化傳播的過(guò)程中，服務(wù)者與游客能夠漸漸地熟悉起來(lái)，這樣一來(lái)，在游客與旅游服務(wù)企業(yè)發(fā)生糾紛的時(shí)候游客便會(huì)根據(jù)服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度來(lái)選擇是否投訴，于是服務(wù)者留給游客的好印象便在此時(shí)發(fā)揮了作用。同時(shí)，好的禮儀文化要求處理糾紛的公正性，若是服務(wù)方有錯(cuò)，則當(dāng)面認(rèn)錯(cuò)并致歉，若是游客的錯(cuò)，則妥善寬容處理，這亦有利于糾紛的和平化解。
（四）加強(qiáng)文化價(jià)值觀念的傳播禮儀文化對(duì)于人的影響是由內(nèi)而外的，既有內(nèi)在的禮，又有外在的儀，凸顯出社會(huì)控制中人的主動(dòng)性和參與性。在旅游服務(wù)中，禮儀文化對(duì)游客的影響亦是如此，服務(wù)者通過(guò)自身的禮和儀給游客以表率和模范，既能夠從身心方面帶給游客文化觀念，又能夠從形象上讓游客感受到禮儀的價(jià)值，這就能夠促使游客主動(dòng)參與到文化價(jià)值觀念的傳播中來(lái)。
三、結(jié)束語(yǔ)
關(guān)鍵詞：禮儀形象；物質(zhì)性；感受性；基本原則
我國(guó)擁有悠久的文明，早已被稱作禮儀之邦，所以禮儀文化已經(jīng)滲入到日常生活當(dāng)中。但是由于我國(guó)旅游業(yè)起步較晚，旅游服務(wù)沒(méi)有將禮儀文化融入其中，旅游從業(yè)人員缺乏禮儀的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，阻礙了我國(guó)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。旅游業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的一部分，所以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是旅游業(yè)的靈魂。在當(dāng)今旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，比拼旅游業(yè)服務(wù)者的職業(yè)素養(yǎng)、客戶關(guān)系的處理、職業(yè)形象設(shè)計(jì)、行業(yè)禮貌語(yǔ)言運(yùn)用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實(shí)有效的旅游禮儀的基本原則，為我國(guó)禮儀不斷融入到旅游服務(wù)中提供科學(xué)的參考。
一、禮儀在旅游中的重要性分析
隨著近年來(lái)旅游企業(yè)的不斷完善，旅游設(shè)施等硬件設(shè)備已經(jīng)趨于完美。所以現(xiàn)階段旅游國(guó)家基本都是在旅游服務(wù)與質(zhì)量等方面進(jìn)行激烈的競(jìng)爭(zhēng)。而旅游禮儀是旅游服務(wù)的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國(guó)家的精神風(fēng)貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務(wù)的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見(jiàn)旅游人員的禮儀是一個(gè)比較重要的要素之一。
1.旅游服務(wù)者的禮儀形象可以反映旅游國(guó)家形象。旅游業(yè)的興衰與旅游國(guó)家是分不開(kāi)的，旅游業(yè)是國(guó)家的窗口行業(yè)。旅游者大部分來(lái)自五湖四海，都是短期的了解某一地區(qū)，所以對(duì)于此國(guó)家地區(qū)的印象基本上是從旅游服務(wù)者的禮儀形象進(jìn)行評(píng)判。由此可見(jiàn)旅游服務(wù)這的禮儀形象可以反映旅游國(guó)家形象，不注意旅游服務(wù)者的禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)往往會(huì)對(duì)旅游國(guó)家造成很大的負(fù)面影響。
2.成功的禮儀形象會(huì)給旅游者帶來(lái)美的享受。旅游在本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是一種欣賞美的活動(dòng)。所以旅游不能離開(kāi)審美活動(dòng)，旅游涉及到審美的所有領(lǐng)域，一切的形態(tài)。旅游者就是想通過(guò)旅游探尋各種事物的美感，從而達(dá)到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對(duì)于旅游景觀來(lái)說(shuō)，旅游禮儀可以通過(guò)旅游工作者的行為舉止當(dāng)中動(dòng)態(tài)的體現(xiàn)。旅游服務(wù)人員具有禮儀的微笑、風(fēng)度、打扮、語(yǔ)言的運(yùn)用不僅僅能夠帶動(dòng)起游客對(duì)自然的贊嘆，也可以喚醒游客內(nèi)心深處的情感力量，進(jìn)入更高層次的審美意境。由此可見(jiàn)，旅游禮儀能夠達(dá)到強(qiáng)化旅游者的審美感受，是旅游活動(dòng)的必要組成部分。
3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務(wù)糾紛是否能夠有效解決。由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達(dá)到滿意是不可能的，所以旅游服務(wù)的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務(wù)的糾紛已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展必須要解決的問(wèn)題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過(guò)程中如果保持禮儀大國(guó)的形象，有理有據(jù)，不予任何旅游者爭(zhēng)吵是必要的。如果旅游糾紛責(zé)任在于我方，必須要求旅游服務(wù)人員進(jìn)行認(rèn)真的道歉，做好處理問(wèn)題的姿態(tài)。如果責(zé)任在于游客，應(yīng)當(dāng)保持應(yīng)有的大方得體，做到耐心傾聽(tīng)游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說(shuō)明。和藹與風(fēng)度永遠(yuǎn)會(huì)打動(dòng)游客。無(wú)謂的爭(zhēng)吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務(wù)之上的宗旨。禮儀修養(yǎng)可以有效的彌補(bǔ)。
二、基于禮儀的旅游服務(wù)特點(diǎn)研究
1.基于禮儀的旅游服務(wù)具有物質(zhì)性。這里的物質(zhì)性值得實(shí)在旅游服務(wù)過(guò)程中的各種硬件設(shè)備。物質(zhì)是旅游禮儀的基礎(chǔ)，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質(zhì)保證才能發(fā)揮出禮儀的優(yōu)勢(shì)。旅游的物質(zhì)包括了在旅游安排中的產(chǎn)品質(zhì)量與數(shù)量、規(guī)格與程序。所以基于禮儀的旅游服務(wù)也要有過(guò)硬的物質(zhì)保障，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧等多方面的支持。
2.基于禮儀的旅游服務(wù)更具有精神性。禮儀是旅游服務(wù)的軟實(shí)力，是旅游服務(wù)的靈魂所在。服務(wù)質(zhì)量主要靠的是禮儀修養(yǎng)的體現(xiàn)。旅游中的禮儀包括了服務(wù)客戶的意識(shí)、處理事務(wù)的態(tài)度、效率、服務(wù)人員的言行舉止等多種方面。
3.基于禮儀的旅游服務(wù)具有直接性。旅游服務(wù)直接面對(duì)的就是旅客，在服務(wù)的過(guò)程中旅游工作人員的禮儀姿態(tài)、行動(dòng)修養(yǎng)等都是直接的展現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象面前的。旅游者能夠憑借服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等多種渠道感受到，有時(shí)是決定游客對(duì)本次旅游的基本認(rèn)識(shí)。如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)难孕信e止，禮儀不周、言行過(guò)失等就會(huì)為旅客帶來(lái)不良的印象。
4.基于禮儀的旅游服務(wù)具有感受性。游客在旅游的過(guò)程中都會(huì)具有審美、擴(kuò)展眼界等需求。所以旅游服務(wù)中不僅僅要向游客提供完善的物質(zhì)需求，還要給游客更高的精神層次的需求。實(shí)際上游客在接受旅游服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)于精神層面的感受比較強(qiáng)烈，要讓游客獲得滿意。旅游服務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)、語(yǔ)言等方面都是必備的。
5.生產(chǎn)、消費(fèi)的不可分性。旅游是一個(gè)比較特殊的服務(wù)產(chǎn)品，生產(chǎn)與消費(fèi)的過(guò)程是一體的。所以在旅游服務(wù)的過(guò)程中不能出過(guò)多的差錯(cuò)，否則很難給游客好的印象。禮儀則是生產(chǎn)消費(fèi)過(guò)程中的劑，不管在何種情形下，好的禮儀形象、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言都可以促進(jìn)旅游生產(chǎn)與消費(fèi)的發(fā)展。
三、旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則
根據(jù)以上對(duì)禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業(yè)不可忽視的重要因素。筆者結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出以下幾點(diǎn)旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則。
1.真誠(chéng)原則。旅游者來(lái)自五湖四海，興趣愛(ài)好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達(dá)方式。真誠(chéng)待人的服務(wù)宗旨，會(huì)打動(dòng)每一位游客。利用旅游服務(wù)者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環(huán)境。任何虛情假意，矯揉造作都會(huì)影響游客的興致，使得對(duì)旅游地區(qū)甚至國(guó)家產(chǎn)生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學(xué)的同時(shí)，也失去了穩(wěn)定的客源。
2.一致性原則。對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)本著接待禮儀一致性的原則。對(duì)于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過(guò)程都能夠保持同樣的優(yōu)質(zhì)水準(zhǔn)。無(wú)論是接待內(nèi)賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務(wù)這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對(duì)待，本著游客是上帝的服務(wù)理念，真誠(chéng)的有禮貌的對(duì)待每一位游客。保持較高的服務(wù)水準(zhǔn)，不能夠出現(xiàn)前松后緊的錯(cuò)誤做法。應(yīng)當(dāng)以周到的禮節(jié)讓游客乘興而來(lái)，盡興而走。
3.主動(dòng)性原則。在旅游接待客戶的過(guò)程中，禮儀行為應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)面帶微笑，接待過(guò)程中展現(xiàn)我國(guó)獨(dú)特的利益風(fēng)采。旅游服務(wù)人員要做到以下四點(diǎn)。即眼勤：要對(duì)游客的需求與困難及時(shí)的發(fā)覺(jué)，眼觀六路。對(duì)客戶的言行舉止、表情神態(tài)等準(zhǔn)確的判斷客戶是否滿意服務(wù)。對(duì)于合理的要求應(yīng)當(dāng)及時(shí)的滿足；嘴勤：要對(duì)游客的各種問(wèn)題進(jìn)行回答，及時(shí)的詢問(wèn)游客的需求。在景點(diǎn)主動(dòng)地介紹歷史文明，對(duì)于游客的詢問(wèn)應(yīng)當(dāng)耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應(yīng)當(dāng)利用實(shí)際行動(dòng)幫助客人所遇到的問(wèn)題。
4.合宜性原則。禮儀規(guī)范是一個(gè)約定俗成的社會(huì)風(fēng)俗，是社會(huì)發(fā)展過(guò)程中人與人之間相處習(xí)慣的抽象與總結(jié)。在實(shí)際的人際交往過(guò)程中，禮儀的合宜性是非常重要的。尤其是旅游活動(dòng)中，游客與服務(wù)人員交流比較多，所以禮儀行為的合宜性在旅游中更加的重要。要堅(jiān)持因地制宜、在不同的場(chǎng)合進(jìn)行合適的禮儀行為，表現(xiàn)出服務(wù)人員的友好。
在全球經(jīng)濟(jì)一體化的條件下，旅游業(yè)成為我國(guó)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測(cè)，到2020年，我國(guó)年接待國(guó)際旅客的數(shù)目將會(huì)趕超世界發(fā)達(dá)國(guó)家，成為世界第一旅游大國(guó)。我國(guó)地大物博，風(fēng)景秀麗為我國(guó)旅游業(yè)創(chuàng)造了天然的財(cái)富，但是要促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展，還要在旅游服務(wù)中重視旅游禮儀，從而提高我國(guó)旅游服務(wù)的水平。
參考文獻(xiàn)：
1.蔣景萍.現(xiàn)代禮儀[M].清華大學(xué)出版社，2009.
2.王麗華，呂欣.旅游服務(wù)禮儀[M].中國(guó)旅游出版社，2009.
一、將儀容儀表禮儀的學(xué)習(xí)與日常生活表現(xiàn)統(tǒng)一起來(lái)
比如，旅游管理專業(yè)中對(duì)酒店服務(wù)員的儀容儀表要求是畫(huà)淡妝，不留披肩發(fā)，前發(fā)不護(hù)額以及著裝要求清潔、挺括、美觀等等，學(xué)生往往很難在日常生活中做到，女生畫(huà)濃妝，男生留長(zhǎng)發(fā)，衣服追求時(shí)尚，穿奇裝異服現(xiàn)象比比皆是。這就要求禮儀老師在教學(xué)過(guò)程中不僅強(qiáng)調(diào)禮儀課堂中的學(xué)習(xí)與練習(xí)，還要規(guī)范學(xué)生在日常生活中的表現(xiàn)，及時(shí)糾正不符合服務(wù)要求的行為，讓學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)審美，養(yǎng)成根據(jù)場(chǎng)合進(jìn)行儀容儀表裝扮的習(xí)慣，按照禮儀規(guī)范去做，并注意細(xì)節(jié)，不要一味追求潮流。
二、將儀態(tài)舉止禮儀的學(xué)習(xí)與日常禮節(jié)結(jié)合起來(lái)
旅游服務(wù)人員要求經(jīng)常與游客打交道，從生理的角度看，較好的體形、強(qiáng)健的體格、端莊整潔的儀表和瀟灑飄逸的風(fēng)度，會(huì)對(duì)游客產(chǎn)生天然的吸引力和首因效應(yīng)，為進(jìn)一步發(fā)展交往、增進(jìn)友誼、開(kāi)展工作打下相應(yīng)的基礎(chǔ)。為此在對(duì)旅游管理專業(yè)學(xué)生進(jìn)行禮儀教學(xué)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注重對(duì)學(xué)生形體的訓(xùn)練以及儀態(tài)舉止的強(qiáng)化練習(xí)。相對(duì)于其它專業(yè)比如計(jì)算機(jī)、機(jī)電等專業(yè)的學(xué)生，在儀態(tài)舉止方面的學(xué)習(xí)，要求應(yīng)更嚴(yán)格。但是僅僅在坐、立、走、蹲或者手勢(shì)等姿勢(shì)上一味強(qiáng)調(diào)或者練習(xí)，無(wú)疑是枯燥乏味的，教學(xué)效果并不明顯。而如果將這些符合禮儀要求的舉止結(jié)合在日常禮節(jié)的運(yùn)用中，效果將事半功倍。比如上課時(shí)的師生互相問(wèn)候，學(xué)生可以采用前腹式站姿，打招呼時(shí)遠(yuǎn)距離招手致意等等，都要求將儀態(tài)舉止與禮節(jié)相結(jié)合才能給人以彬彬有禮的感覺(jué)。尤其學(xué)生在到景區(qū)、酒店等實(shí)踐單位實(shí)習(xí)時(shí)，將課堂上學(xué)習(xí)的各種禮節(jié)運(yùn)用到位，是最好的學(xué)習(xí)方法。接待中的站立，導(dǎo)游中的手勢(shì)，溝通時(shí)的微笑，都可以得到很好的發(fā)揮與鍛煉。學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀的過(guò)程，本身是一個(gè)養(yǎng)成教育的過(guò)程，而良好的風(fēng)度的展現(xiàn)，是一個(gè)人良好儀態(tài)舉止在日常生活中展現(xiàn)，讓學(xué)生在日常生活中行使禮節(jié)時(shí)運(yùn)用好儀態(tài)舉止，是禮儀教學(xué)中一個(gè)很好的辦法。
三、將語(yǔ)言溝通禮儀的學(xué)習(xí)與旅游服務(wù)結(jié)合起來(lái)
旅游服務(wù)離不開(kāi)語(yǔ)言，服務(wù)語(yǔ)言離不開(kāi)禮貌。旅游服務(wù)接待的過(guò)程，是從問(wèn)候客人開(kāi)始，到告別客人結(jié)束。在工作中使用禮貌語(yǔ)言，講究語(yǔ)言藝術(shù)非常重要。旅游服務(wù)人員需要講好普通話，語(yǔ)言要準(zhǔn)，語(yǔ)調(diào)要好，詞匯要豐富，表達(dá)要準(zhǔn)確。在整個(gè)禮儀學(xué)習(xí)過(guò)程中，語(yǔ)言溝通禮儀是相對(duì)其他禮儀要求較難的一部分。旅游服務(wù)人員不僅要掌握常用的日常禮貌用語(yǔ)，還要擅于運(yùn)用旅游相關(guān)專業(yè)的一些知識(shí)來(lái)對(duì)客人講解，對(duì)語(yǔ)言溝通能力有相當(dāng)高的要求。相當(dāng)一部分學(xué)生知識(shí)面窄，詞匯不豐富，很多時(shí)候處于無(wú)話可講的狀態(tài)，更談不上用禮貌語(yǔ)言，尤其在沒(méi)有任何情景假設(shè)的情況下，很多學(xué)生找不到話題，也就無(wú)法進(jìn)行語(yǔ)言禮儀的實(shí)踐。僅僅讓學(xué)生憑借著日常生活中的對(duì)話來(lái)理解掌握語(yǔ)言禮儀，很明顯與旅游管理專業(yè)相去甚遠(yuǎn)。要改變這一狀態(tài)，結(jié)合模擬導(dǎo)游等專業(yè)課是一個(gè)很好的辦法。將學(xué)生設(shè)定為旅游服務(wù)人員的角色，創(chuàng)造一個(gè)接團(tuán)帶團(tuán)的旅游情景，將導(dǎo)游迎送禮儀、與游客的溝通協(xié)調(diào)禮儀、導(dǎo)游講解禮儀等知識(shí)點(diǎn)融入到接團(tuán)、接站、入住、講解、送別等環(huán)境中，給學(xué)生提供既定話題，在模擬的過(guò)程中不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。這就既鍛煉了學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)，又糾正了很多不良的說(shuō)話習(xí)慣，并且提示學(xué)生在溝通中運(yùn)用“請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，您……”等禮貌語(yǔ)言，達(dá)到旅游服務(wù)人員的語(yǔ)言溝通要求。
四、將微笑服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)同禮儀道德修養(yǎng)結(jié)合起來(lái)
微笑是指一個(gè)人微微含笑時(shí)的表情，微笑服務(wù)是情感服務(wù)，能拉近人與人之間的距離，調(diào)節(jié)情緒，消除隔閡，促進(jìn)雙方溝通。作為旅游服務(wù)人員來(lái)講，微笑服務(wù)既是應(yīng)具備的服務(wù)技能，也是一個(gè)人職業(yè)道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。大多數(shù)禮儀教學(xué)對(duì)微笑服務(wù)禮儀的培訓(xùn)都是從表情規(guī)范上入手，比如對(duì)著鏡子練習(xí)，用某些英文字母、普通話某個(gè)字的發(fā)音矯正口型，或者咬筷子，咬蘋(píng)果等等方法。這種方法可以讓學(xué)生找到微笑的基本感覺(jué)，但是真正運(yùn)用的時(shí)候，僅僅是一種技能的體現(xiàn)。旅游服務(wù)人員面對(duì)的是復(fù)雜的勞動(dòng)對(duì)象，必須滿足多樣的服務(wù)要求，如果不具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，僅憑技能展示微笑服務(wù)是很難堅(jiān)持下去的。旅游服務(wù)人員只有選擇積極、樂(lè)觀、豁達(dá)的心態(tài)，才能從容應(yīng)對(duì)職業(yè)活動(dòng)中的各種問(wèn)題，化解各種矛盾，表現(xiàn)在言行上就是態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，禮貌待客，服務(wù)周到，體現(xiàn)在職業(yè)形象上就是熱情好客，微笑陽(yáng)光。如果在微笑服務(wù)禮儀的教學(xué)中，結(jié)合禮儀道德和職業(yè)道德的修養(yǎng)，對(duì)學(xué)生盡可能的進(jìn)行心態(tài)方面的疏導(dǎo)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，讓學(xué)生發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)所學(xué)的旅游管理專業(yè)，將使學(xué)生能夠從內(nèi)心深處感受到微笑服務(wù)的真諦，充分認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)人員與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，在工作崗位上排除一切心理障礙和工作以外的事，全身心地進(jìn)入角色，以真誠(chéng)的微笑與友善出現(xiàn)在客人面前。禮節(jié)禮貌既是個(gè)人修養(yǎng)和內(nèi)心情感世界的外露，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)涵。旅游管理專業(yè)培養(yǎng)的是旅游服務(wù)人員，相對(duì)于其它專業(yè)的學(xué)生，有很明顯的特點(diǎn)。旅游服務(wù)人員要有良好的風(fēng)度，注重儀容儀表、行為舉止方面的細(xì)節(jié)，需要具備良好的溝通能力，在旅游接待中，要使用敬語(yǔ)，要提倡微笑服務(wù)，要懂得接待中介紹、問(wèn)候、握手或其他禮節(jié)的順序及有關(guān)知識(shí)，要懂得不同國(guó)家、不同地區(qū)在接待習(xí)俗上的差異，還要講究與游客交談的語(yǔ)言藝術(shù)及表情、體態(tài)籌。這就要求針對(duì)這些特點(diǎn)加大加重對(duì)旅游管理專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行禮儀方面的訓(xùn)練和指導(dǎo)，注重課程教學(xué)和應(yīng)用實(shí)踐的結(jié)合，尋求比較有效的教學(xué)方法，培養(yǎng)能馬上適應(yīng)工作要求的合格的旅游服務(wù)從業(yè)人員。
作者：袁悅 單位：四川大學(xué)歷史文化學(xué)院
光陰似箭，日月如梭。轉(zhuǎn)眼2020已經(jīng)過(guò)去.回首這個(gè)不平凡的一年，******項(xiàng)目物業(yè)在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下管理工作持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升?，F(xiàn)對(duì)2020年年度工作全面總結(jié)如下：
一·組織員工培訓(xùn)
隨著社會(huì)在進(jìn)步，客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求的不斷提高，作為綜合主管深知服務(wù)無(wú)止境，只有不斷培訓(xùn)提升每一個(gè)員工才能滿足客戶對(duì)服務(wù)的需求，樹(shù)立良好的品牌形象。******項(xiàng)目結(jié)合地產(chǎn)營(yíng)銷，售樓部管理的需要，圍繞售樓部這一工作重心，全面張開(kāi)員工培訓(xùn)以微笑服務(wù)為前提，禮節(jié)禮儀，崗位操作規(guī)范等。
（1） 秩序維護(hù)部具體培訓(xùn)項(xiàng)目：崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，軍事禮儀，服務(wù)接待統(tǒng)一說(shuō)辭，交通指揮手勢(shì)；消防安全知識(shí)；防洪演練及各類應(yīng)急預(yù)案知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間為每周一次，每月四次培訓(xùn)。
（2） 客服部具體培訓(xùn)項(xiàng)目：服務(wù)接待用語(yǔ)，禮節(jié)禮儀，儀容儀表，客服接待登記相關(guān)流程及標(biāo)準(zhǔn)，樣板間接待流程及標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)時(shí)間為每周一次，每月四次培訓(xùn)
（3） 環(huán)境維護(hù)部具體培訓(xùn)項(xiàng)目：禮節(jié)禮儀，各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及巡查時(shí)間間隔,各類清潔用品的標(biāo)準(zhǔn)使用方式方法。
二．協(xié)助開(kāi)盤(pán)；活動(dòng)支持以及重要領(lǐng)導(dǎo)，客戶接待。
為了配合房地產(chǎn)銷售推廣，開(kāi)盤(pán)工作，物業(yè)各部門(mén)以提供高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)為重心開(kāi)展日常接待工作，順利完成了高層電梯的開(kāi)盤(pán)。完成了多次重要領(lǐng)導(dǎo)及重要客戶的接待任務(wù)。樹(shù)立了良好的物業(yè)品牌形象。
三．樣板間與相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收。
根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)樣板間以及配套設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作，并對(duì)存在的問(wèn)題要求整并跟進(jìn)結(jié)果，對(duì)維修后的遺漏問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查。
三．嚴(yán)格按照公司各項(xiàng)規(guī)章制度和內(nèi)部管理機(jī)制，管理各部門(mén)員工及物質(zhì)。一切工作都從實(shí)際出發(fā)，以解決問(wèn)題為目的，扎扎實(shí)實(shí)的做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。
（1）加強(qiáng)各類資料的收集，整理歸檔工作，合理分類，存檔。
（2）狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)負(fù)責(zé)人，按規(guī)定時(shí)間完成，及時(shí)回復(fù)進(jìn)度。不能完成的要查出原因，制定計(jì)劃及時(shí)回復(fù)上報(bào)。
2021年工作計(jì)劃如下：
（1） 不斷學(xué)習(xí)與提升自身管理知識(shí)和物業(yè)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，總結(jié)自身在管理工作中不足的地方及時(shí)改正。
（2） 加強(qiáng)各部門(mén)員工的服務(wù)及崗位知識(shí)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立更高更好的物業(yè)服務(wù)品牌及形象。為客戶及業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。
（3） 結(jié)合實(shí)際不斷改進(jìn)創(chuàng)新。適應(yīng)市場(chǎng)需求，跟上時(shí)代的步伐。
（4） 狠抓部門(mén)與部門(mén)之間的無(wú)縫銜接與親密配合，成為行業(yè)標(biāo)桿。
公關(guān)禮儀部分教學(xué)的目的：一是使學(xué)生熟練掌握公共關(guān)系人員形態(tài)、服飾、交往等個(gè)人禮儀。二是使學(xué)生熟練掌握公共關(guān)系工作中的接待、落座、宴請(qǐng)、贈(zèng)送等基本禮儀內(nèi)容。三是培養(yǎng)學(xué)生成為公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)。
二、高職《公共關(guān)系》實(shí)訓(xùn)課公關(guān)禮儀教學(xué)內(nèi)容
公共關(guān)系禮儀指從事公關(guān)活動(dòng)的社會(huì)組織及成員與公眾交往過(guò)程中應(yīng)有的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié)、禮貌、儀式的總稱。教會(huì)禮儀，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)生活和工作中知禮、懂禮、用禮是《公共關(guān)系》教學(xué)的主要任務(wù)之一。公關(guān)禮儀教學(xué)的內(nèi)容如下：
1.形態(tài)禮儀
形態(tài)是人體態(tài)與表情的綜合表現(xiàn)，是精神氣質(zhì)的外在體現(xiàn)。作為公關(guān)人員必須時(shí)刻注意自己的體態(tài)、動(dòng)作和表情等。如立姿：男子應(yīng)端正、莊重，具有穩(wěn)定感。女子站立則要講究挺直、舒展。
2.服飾禮儀
作為公關(guān)人員服飾禮儀的基本要求，一要整潔大方。服飾必須整齊、清潔、端莊、大方。二是整體和諧。公關(guān)人員必須從整體上體現(xiàn)和諧一致，做到適體、入時(shí)、從俗。三是展示個(gè)性。追求個(gè)性美成為一種趨勢(shì)，注意盡量不與同伴服飾相同，也不能反差太大，在款式、色調(diào)、質(zhì)地等方面盡量與客人和領(lǐng)導(dǎo)的服飾協(xié)調(diào)。
3.交往禮儀
握手禮是最通行、最常用的交往禮儀，可以表達(dá)多重復(fù)雜的情感，其基本精神是以簡(jiǎn)單的身體接觸表達(dá)坦誠(chéng)和信任。握手禮儀的順序遵循“尊者決定”原則，即根據(jù)雙方的地位、年齡、性別等來(lái)確定順序。在為他人介紹時(shí)應(yīng)以“尊者居后”為原則，即先向職位高者介紹職位低的人的信息，將晚輩介紹給長(zhǎng)輩，將男士介紹給女士。公關(guān)人員在接觸新朋友時(shí)進(jìn)行自我介紹，其內(nèi)容包括姓名、工作單位和職務(wù)等，介紹時(shí)必須掌握技巧。名片介紹中遞名片時(shí)應(yīng)雙手，且目光正視對(duì)方。接名片時(shí)也用雙手，點(diǎn)頭表謝意，并認(rèn)真看名片信息。
4.接待禮儀
第一，活動(dòng)籌備階段要熟知來(lái)賓的基本信息和活動(dòng)計(jì)劃。第二，在活動(dòng)報(bào)到時(shí)，按照預(yù)先設(shè)計(jì)的日程表，安排人員接站。第三，在來(lái)賓到時(shí)，按事先決定程序接待，應(yīng)根據(jù)來(lái)賓的具體情況選擇擁抱、握手、招呼等方式招待，并進(jìn)行相互介紹。第四，來(lái)賓到目的地后，先安排到住處安頓行李、休息，并約定下次活動(dòng)的時(shí)間安排。第五，在活動(dòng)進(jìn)行中公關(guān)人員負(fù)責(zé)介紹、引領(lǐng)，并遵循“主左客右”的原則，以“請(qǐng)”的手勢(shì)引領(lǐng)客人前進(jìn)。落座禮儀要注意“以右為尊” 、“對(duì)門(mén)為大”、“以前為上”等原則。
三、高職《公共關(guān)系》實(shí)訓(xùn)模擬設(shè)計(jì)思路、方法及要點(diǎn)
1.設(shè)計(jì)思路及方法
《公共關(guān)系》公關(guān)禮儀實(shí)訓(xùn)模塊，是在假設(shè)的各種活動(dòng)場(chǎng)景下，使公關(guān)人員熟練運(yùn)用參與活動(dòng)時(shí)應(yīng)掌握的禮儀內(nèi)容。分組進(jìn)行，每位成員擔(dān)任不同角色，通過(guò)訓(xùn)練，掌握禮儀知識(shí)，培養(yǎng)公關(guān)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
采取情景模擬法，即模擬公共關(guān)系人員在不同場(chǎng)景中應(yīng)掌握的基本禮儀。
2.高職公共關(guān)系公關(guān)禮儀實(shí)訓(xùn)模擬內(nèi)容及要點(diǎn)
高職公共關(guān)系禮儀實(shí)訓(xùn)模擬的主要內(nèi)容包括見(jiàn)面場(chǎng)景、自我介紹場(chǎng)景、見(jiàn)面會(huì)場(chǎng)景、饋贈(zèng)禮品以及接待探訪等模擬訓(xùn)練內(nèi)容。如今，禮儀已是社交的重要工具，是體現(xiàn)文化內(nèi)涵的名片。公關(guān)禮儀實(shí)訓(xùn)模擬應(yīng)注重以下兩點(diǎn)。
從微觀的角度，高職公共關(guān)系禮儀實(shí)訓(xùn)模擬過(guò)程中，要注重禮儀程序各個(gè)細(xì)節(jié)內(nèi)容，一個(gè)動(dòng)作、表情都能營(yíng)造不同的氛圍，傳達(dá)不同的意思，尤其對(duì)于受禮方而言會(huì)產(chǎn)生不同的感受，對(duì)接下來(lái)持續(xù)性的各種事務(wù)關(guān)系也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。但禮儀不是固定不變的不得有任何發(fā)揮的程序展演。首先必須正確定位自己的角色，在此基礎(chǔ)上遵從角色的規(guī)范體系，在深刻體會(huì)禮儀程序的文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上進(jìn)行適度發(fā)揮。比如在見(jiàn)面場(chǎng)景、自我介紹場(chǎng)景及見(jiàn)面會(huì)場(chǎng)景的模擬中應(yīng)該注重細(xì)節(jié)，包括語(yǔ)言技巧、手勢(shì)、表情等。同時(shí)，在這些場(chǎng)景中氛圍比較輕松，不用拘于固定的程序，在理解角色規(guī)范及禮儀概要的基礎(chǔ)上可以有一定的發(fā)揮。
從宏觀的角度講，在高職公共關(guān)系禮儀實(shí)訓(xùn)模擬過(guò)程中要注重培養(yǎng)學(xué)生的整體意識(shí)。任何組織均有其目的，禮儀作為一套程序性的演繹工具，必須為特定的目的服務(wù)，所以要把握通過(guò)禮儀我們所要達(dá)到的目的，這是從展演禮儀方的角度而言的，而為達(dá)到此目的還要深刻的去體會(huì)和理解我方及對(duì)方的文化背景及特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上了解我方組織及對(duì)方組織的背景及特點(diǎn)，跳出場(chǎng)景看對(duì)方。只有對(duì)整體有宏觀的把握才能更準(zhǔn)確的找準(zhǔn)自己的位置，通過(guò)了解對(duì)方實(shí)現(xiàn)社交的總目標(biāo)。如在饋贈(zèng)禮品及接待探訪模擬訓(xùn)練中，要注重培養(yǎng)學(xué)生對(duì)對(duì)方宏觀背景的了解。
【關(guān)鍵詞】禮儀教學(xué)旅游專業(yè)
隨著時(shí)代的發(fā)展，新的社會(huì)現(xiàn)象和思潮不斷涌現(xiàn)，加上中職學(xué)校的學(xué)生層次參差不齊，這就要求我們?cè)谂囵B(yǎng)豐富的專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，又加快培養(yǎng)世界各國(guó)的禮儀文化的知識(shí)和中職旅游專業(yè)學(xué)生的禮儀素養(yǎng)，從而樹(shù)立良好的形象，贏得更多的游客和世界的關(guān)注。
一、 在旅游專業(yè)中實(shí)施禮儀課教學(xué)的必要性
孔子把“禮”作為治國(guó)安邦的基礎(chǔ)，他主張“為國(guó)以禮”、“克己復(fù)禮”，并積極倡導(dǎo)人們“約之以禮”，做“文質(zhì)彬彬”的君子?？梢?jiàn)，禮儀在古代交往中的重要性。
1.1禮儀課的課程性質(zhì)和教學(xué)目標(biāo)
通過(guò)禮儀教學(xué)，學(xué)生能很好地掌握旅游接待人員禮儀行為規(guī)范、儀容儀表儀態(tài)、宴請(qǐng)活動(dòng)禮儀、旅游從業(yè)人員的語(yǔ)言修養(yǎng)、我國(guó)少數(shù)民族禮儀、我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的習(xí)俗與禮節(jié)、宗教禮儀常識(shí)、國(guó)際禮賓禮儀等。因此，禮儀課教學(xué)，有利于培養(yǎng)學(xué)生的業(yè)務(wù)能力，更好地規(guī)范學(xué)生的職業(yè)禮儀。
1.2 禮儀課能幫助學(xué)生“知己知彼”和自身能力的提升
隨著文化交流的擴(kuò)展與深入，禮儀成為人與人交往時(shí)的橋梁和紐帶，也是一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的重要標(biāo)志。禮儀課教學(xué)為學(xué)生構(gòu)筑了一個(gè)了解客源地和接待地的文化背景、民族風(fēng)情等的平臺(tái)，使學(xué)生更多地與形形的客人接觸，開(kāi)拓了視野，拓寬旅游文化知識(shí)，培養(yǎng)了專業(yè)技能，從而做到“知己知彼”，免得落下話柄。
旅游專業(yè)的學(xué)生將來(lái)屬于第三產(chǎn)業(yè)的“服務(wù)型”人才，因此，旅游禮儀是旅游專業(yè)學(xué)生必須具備的專業(yè)素質(zhì)。通過(guò)禮儀課程的學(xué)習(xí)，有利于強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，訓(xùn)練學(xué)生的服務(wù)技能，規(guī)范學(xué)生的職業(yè)禮儀，能合乎禮儀、自如得體地面對(duì)客人，使學(xué)生進(jìn)入工作崗位時(shí)就能贏在起跑線上，從而展現(xiàn)出良好的職業(yè)風(fēng)采，同時(shí)，也一定會(huì)讓不同層次的游客如沐春風(fēng)，讓他們游得開(kāi)心、放心。
二、旅游禮儀教學(xué)問(wèn)題應(yīng)運(yùn)而生
禮儀，是人們步入現(xiàn)代社會(huì)文明的“通行證”， 它與文明相伴而生，它的演變有著漫長(zhǎng)的歷史，但是在旅游禮儀教學(xué)的過(guò)程中還存在著問(wèn)題，須待有效地解決。
2.1 禮儀課教學(xué)教材的短缺問(wèn)題
教材是開(kāi)展教學(xué)的載體，沒(méi)有教材，課堂教學(xué)便成了“無(wú)源之水”。目前，我國(guó)高校使用的禮儀教材還是原版的，這與國(guó)外的教旅游禮儀課的內(nèi)容相差較大，導(dǎo)致學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程與現(xiàn)實(shí)的習(xí)俗和風(fēng)情有些區(qū)別，在為客人服務(wù)和接觸時(shí)，造成小小的尷尬。
2.2禮儀課教學(xué)師資的短缺問(wèn)題
禮儀課的教學(xué)，教師是關(guān)鍵。教師不僅必須精通學(xué)科內(nèi)容，而且老師本身就是旅游禮儀文化專業(yè)的“形象大使”，是學(xué)生學(xué)習(xí)的楷模和典范；閱歷豐富的老師，舉止文雅的老師，都會(huì)讓學(xué)生可敬又可畏。目前，我國(guó)旅游專業(yè)的禮儀教學(xué)師資知識(shí)結(jié)構(gòu)單一且整體水平不高，這就造成中職類院校的困惑。
2.3學(xué)生缺失禮儀實(shí)踐的環(huán)境
禮儀課教學(xué)是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，它強(qiáng)調(diào)理論與訓(xùn)練實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，訓(xùn)練內(nèi)容主要包括職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的坐、立、行等舉止體態(tài)、儀態(tài)儀表、職業(yè)用語(yǔ)、旅游業(yè)各崗位的規(guī)范服務(wù)禮儀等等。但由于學(xué)生缺失實(shí)踐的環(huán)境，導(dǎo)致學(xué)習(xí)的理論知識(shí)不能很快的有效運(yùn)用。
三、禮儀教學(xué)的積極探索
在經(jīng)濟(jì)全球化的21世紀(jì)，要想取得人生事業(yè)的成功，必須具備兩種素質(zhì)：一是合乎禮儀的形象；二是合乎形象的禮儀。
3.1創(chuàng)設(shè)情境教學(xué)，挖掘禮儀教學(xué)的元素
在禮儀課上精心設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)造教學(xué)情境，使學(xué)生在模擬情境中學(xué)習(xí)禮儀的同時(shí)，激發(fā)道德情感。例如在“客房服務(wù)禮儀”中，讓學(xué)生模擬迎接客人和送客人服務(wù)、茶水服務(wù)、洗衣服務(wù)等情景，指出客房服務(wù)禮儀是為客人創(chuàng)造“家外之家”的第一步，也是客人對(duì)客房人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要一步。通過(guò)模擬表演令學(xué)生感同身受，對(duì)知識(shí)點(diǎn)迅速?gòu)摹袄斫狻鞭D(zhuǎn)換到“使用”中去。
3.2優(yōu)雅的舉止，滲透禮儀教學(xué)的直觀性
作為旅游專業(yè)的教師，在課堂教學(xué)和學(xué)生的日常接觸中，無(wú)論是知識(shí)的傳遞，還是情感溝通上，老師的一言一行，都是學(xué)生效仿的模版。所以旅游專業(yè)的老師不僅要擁有豐富的專業(yè)知識(shí)，還要具備職業(yè)形象的“顯性”和“隱性”特征，要不濃妝艷抹，不帶夸張的配飾，所穿的服裝端莊、大方，為人要具備優(yōu)良的職業(yè)道德。中職學(xué)校的學(xué)生本就活潑、好動(dòng)、模仿能力強(qiáng)、觀察力和想象力豐富，優(yōu)雅舉止的老師、儀態(tài)大方的老師，都是對(duì)學(xué)生現(xiàn)實(shí)教學(xué)禮儀知識(shí)的最好素材。
3.3 把自設(shè)情景融入禮儀教學(xué)
在給學(xué)生布置作業(yè)時(shí)，要注意選材的合理性、教育性、規(guī)范性、針對(duì)性。如開(kāi)展一些“文明禮儀”競(jìng)賽活動(dòng)----自設(shè)禮儀情景實(shí)踐課，多以校園美好、我愛(ài)我的顧客、我是小小禮儀員等主題，讓學(xué)生自主構(gòu)思設(shè)計(jì)情景，充分開(kāi)發(fā)學(xué)生想象空間，進(jìn)而培養(yǎng)學(xué)生熱愛(ài)校園、熱愛(ài)他人、熱愛(ài)生活的品質(zhì)。在“校園美好”這一主題情境中，不同程度的展現(xiàn)了“校園同學(xué)間互助互愛(ài)”、“尊師愛(ài)師”、“接待學(xué)校重要客人”、“與客人接打電話”等等情景時(shí)的禮儀。這些情景的創(chuàng)設(shè)生動(dòng)、自然，把旅游禮儀演繹的活靈活現(xiàn)，同時(shí)，也表達(dá)了學(xué)生對(duì)本專業(yè)、本節(jié)禮儀課程的認(rèn)真體會(huì)和揣摩，更為他們步入社會(huì)以禮貌的方式待人接物、嚴(yán)格要求自己，都打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
總結(jié)
古代華夏族正是以豐富的禮儀而受到周邊其他民族的贊譽(yù)。而旅游業(yè)被稱為“殷勤好客業(yè)”，“殷勤待客”是它的特征，旅游專業(yè)的學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)禮儀這門(mén)課，認(rèn)真體會(huì)它包含的對(duì)遠(yuǎn)來(lái)客人的體貼、關(guān)懷、發(fā)自內(nèi)心的款待，并將自己優(yōu)雅的舉止、端莊的儀態(tài)、合體的服飾制作成無(wú)聲的名片呈送給對(duì)方，從而讓客人在您優(yōu)雅的禮儀修養(yǎng)中放心、滿意。
參考文獻(xiàn)
[1]杜軍.教你游刃社交的26招.北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2009.
[2]周思敏.你的價(jià)值百萬(wàn).北京：中國(guó)紡織出版社，2009.
根據(jù)《重慶市幼兒園一日活動(dòng)保教常規(guī)行為細(xì)則（試行）》的要求，晨間接待主要由教師接待和保健員接待兩個(gè)部分組成，為了更好地發(fā)揮晨間接待的課程價(jià)值，我們創(chuàng)設(shè)了入園接待“三道關(guān)”，制定了文明接待崗位和崗位職責(zé)，“三道關(guān)”聲聲“早上好”，樹(shù)立了幼兒園文明禮儀的形象，開(kāi)啟了幼兒園充滿愛(ài)意和溫暖的富有生機(jī)的生活。
一、“大門(mén)禮儀迎送”是第一關(guān)――快樂(lè)的一天從這里開(kāi)始
幼兒踏入幼兒園的大門(mén)就開(kāi)啟了他們的在園生活，因此，幼兒園的課程也從大門(mén)入園接待開(kāi)始，我們特設(shè)了“大門(mén)禮儀迎接三道崗”，通過(guò)禮儀迎接幼兒，讓他們感受到溫暖和尊重，體驗(yàn)入園的快樂(lè)，增強(qiáng)入園信心。
1.“安全保衛(wèi)崗”，由兩位及以上的安保人員負(fù)責(zé)，在安保人員配置不足時(shí)也可以安排教師擔(dān)任校園護(hù)衛(wèi)崗，分別站立于大門(mén)外的兩側(cè)，具體負(fù)責(zé)維護(hù)幼兒入園環(huán)境的安全，指導(dǎo)幼兒、家長(zhǎng)排隊(duì)文明入園。安保人員必須提前20分鐘到崗，做到文明執(zhí)勤、專心執(zhí)勤、細(xì)心執(zhí)勤，及時(shí)排查和清除幼兒園大門(mén)內(nèi)外及周邊環(huán)境中不安全的因素，包括對(duì)未佩戴入園證的可疑人員的排查和阻截，對(duì)家長(zhǎng)、幼兒攜帶物品的安全隱患的排查，指導(dǎo)家長(zhǎng)按規(guī)定停放交通工具等，有效保障幼兒入園安全。
2.“行政禮儀崗”，具體由行政值周擔(dān)任，要求站立在幼兒園大門(mén)內(nèi)，負(fù)責(zé)文明迎送幼兒和家長(zhǎng)，觀察、分析幼兒園的入園情況，為幼兒園開(kāi)展教育活動(dòng)提供建設(shè)性的指導(dǎo)意見(jiàn)。
3.“禮儀迎賓崗”，又分為“教師迎賓崗”和“幼兒迎賓崗”。
（1）“教師迎賓崗”由值周教擔(dān)任，負(fù)責(zé)禮儀迎送幼兒和家長(zhǎng)，展示幼兒園文明禮儀形象，協(xié)助行政值周做好入園情況的綜合分析。
（2）“幼兒迎賓崗”，可由中大班幼兒輪流擔(dān)任，在大門(mén)內(nèi)站立成兩排，負(fù)責(zé)禮儀迎送幼兒和家長(zhǎng)，既展示了幼兒園文
明禮儀的教育成果，又為幼兒提供了鍛煉和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，在確定上崗幼兒的時(shí)候必須尊重幼兒的意愿，遵循幼兒自愿參與和公平參與的原則，保證每個(gè)幼兒都有選擇的機(jī)會(huì)和權(quán)利。
二、“晨間健康檢查”是第二關(guān)――健康的一天從這里起航
晨間健康檢查由幼兒園保健醫(yī)生或保健員具體負(fù)責(zé)，主要通過(guò)一摸二看三問(wèn)四查五防把好幼兒入園健康關(guān)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、記錄和處理幼兒健康異常情況，指導(dǎo)班級(jí)老師做好特殊幼兒的生活護(hù)理，有效防控流行性疾病在園傳播?？茖W(xué)的晨間健康檢查能避免健康事態(tài)不可控和惡化，為幼兒園的健康質(zhì)量提供了有效的保障。
健康檢查秉持細(xì)檢查、早發(fā)現(xiàn)、早治療、保健康的原則，一般設(shè)有四道程序：
1.測(cè)體溫。運(yùn)用電子體溫測(cè)量?jī)x對(duì)每個(gè)幼兒進(jìn)行體溫測(cè)量，發(fā)現(xiàn)發(fā)熱幼兒，及時(shí)通知家長(zhǎng)帶到醫(yī)院檢查、治療。
2.消毒和檢查。幼兒自覺(jué)到流水洗手池進(jìn)行清洗消毒，然后接受保健醫(yī)生的檢查和口腔噴液消毒。
3.記錄特護(hù)要求。在保健醫(yī)生的指導(dǎo)下，由家長(zhǎng)按班級(jí)分類負(fù)責(zé)登記幼兒特護(hù)（一般為服藥幼兒）要求，并將藥物放在指定的盒子里。
4.發(fā)放晨檢牌。對(duì)不同健康類型的幼兒發(fā)放不同標(biāo)志的晨檢牌，一般分為健康幼兒、服藥幼兒和待觀察幼兒，晨檢牌由幼兒帶回班級(jí)，有利于班級(jí)老師根據(jù)情況重點(diǎn)護(hù)理。
三、“班級(jí)老師接待”是第三關(guān)――幸福的一天從這里進(jìn)發(fā)
如果說(shuō)第一關(guān)和第二關(guān)是流線型的單項(xiàng)工作，那么第三關(guān)的班級(jí)老師接待則是富有特色的個(gè)性化的雙向型的工作，班級(jí)是晨間接待工作的終點(diǎn)站，是幼兒活動(dòng)的中心。教師既要面對(duì)隨時(shí)到來(lái)的幼兒和家長(zhǎng)，做到主動(dòng)、熱情、禮貌地迎候幼兒和家長(zhǎng)，觀察幼兒身體、情緒和精神面貌，查看幼兒的晨檢牌，是否攜帶不安全物品，是否按要求帶齊當(dāng)日所需用品，有針對(duì)性地向家長(zhǎng)了解幼兒情況、向家長(zhǎng)發(fā)放接送卡等，又要組織已到的幼兒開(kāi)展觀察、勞動(dòng)、值日、自主活動(dòng)等，教師能否分身有術(shù)，會(huì)不會(huì)顧此失彼，依靠的是教師的專業(yè)素養(yǎng)和經(jīng)驗(yàn)積累。
【關(guān)鍵詞】中職 禮儀課 教學(xué)方法
一、增加學(xué)生對(duì)課程的認(rèn)同感
古人云：“人無(wú)禮，無(wú)以立”。所謂重禮，是指學(xué)生通過(guò)這門(mén)課程的學(xué)習(xí)，首先能深刻認(rèn)識(shí)到禮儀在社會(huì)生活中重要作用和意義，以達(dá)到激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣，端正學(xué)習(xí)態(tài)度的目的。所謂知禮，是指在重禮的基礎(chǔ)上，要讓學(xué)生了解禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)，理解并領(lǐng)會(huì)禮儀的基本原則和核心內(nèi)涵，熟練掌握日常生活和工作中常用的各種禮儀規(guī)范。如果不了解或不熟悉這些規(guī)范，必然會(huì)在人際交往和工作中失禮失儀。所謂行禮，是指禮儀課程教學(xué)的目的不僅僅要求學(xué)生掌握相關(guān)禮儀知識(shí)，更重要的是使知識(shí)內(nèi)化為學(xué)生的一種自覺(jué)意識(shí)和行為，在人際交往中靈活運(yùn)用，使學(xué)生真正成為文明的使者、禮儀的楷模。
二、改革教學(xué)方法，提高教學(xué)效果
（一） 情景教學(xué)法。
情境教學(xué)法是指在教學(xué)過(guò)程中針對(duì)一些教學(xué)內(nèi)容設(shè)置模擬情境，便于形象教學(xué)的方法。如講授辦公室禮儀時(shí)，有接聽(tīng)電話、接待來(lái)賓的模擬訓(xùn)練；個(gè)人禮儀中有頭發(fā)的修飾、女士化妝、酒水禮儀等模擬訓(xùn)練。只有多采用案例分析，模擬訓(xùn)練，課堂示范等情境教學(xué)法，才能更好地培養(yǎng)學(xué)生的秘書(shū)職場(chǎng)角色意識(shí)和專業(yè)技能。
（二）建立系統(tǒng)性的實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系，強(qiáng)化理論與實(shí)踐的結(jié)合。
在教學(xué)過(guò)程中，有針對(duì)性地在一些課程中采用情境教學(xué)法，這對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，加深對(duì)專業(yè)的認(rèn)識(shí)有一定的幫助，但對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手能力的作用不大。在理論講授之后開(kāi)設(shè)模擬實(shí)訓(xùn)課不失為一種行之有效的方法。我校設(shè)立專門(mén)的禮儀實(shí)訓(xùn)室，全校分班進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排，各班都能理論課與實(shí)訓(xùn)課相結(jié)合，例如一節(jié)理論一節(jié)實(shí)訓(xùn)。在日常生活中，要求學(xué)生從點(diǎn)滴做起，學(xué)以致用，提倡學(xué)生自我約束、相互監(jiān)督，共同提高。通過(guò)這種理論與實(shí)踐、課內(nèi)課外相結(jié)合的方式，使學(xué)生從掌握知識(shí)到運(yùn)用知識(shí)再到習(xí)慣的養(yǎng)成逐步提高。在此過(guò)程中，可較好地培養(yǎng)學(xué)生的注意力、觀察力和實(shí)際操作能力，實(shí)現(xiàn)了教、學(xué)、做一體化教學(xué)。
（三）案例教學(xué)法。
案例教學(xué)法在 管理 類學(xué)科中應(yīng)用廣泛，由于其提高學(xué)生技巧水平的效果較為明顯，因而引入到電子商務(wù)及學(xué)前教育等各專業(yè)的教學(xué)當(dāng)中來(lái)。在案例教學(xué)的過(guò)程中，教師的重任就是組織學(xué)生積極參與案例學(xué)習(xí)。案例教學(xué)是學(xué)生了解現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的重要媒介，可以起到培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力的作用，促進(jìn)對(duì)所學(xué)知識(shí)的靈活運(yùn)用。在實(shí)施案例教學(xué)的過(guò)程中，要注意以下兩個(gè)方面。
1.采用案例教學(xué)法要求教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容來(lái)精選案例。因?yàn)榘咐前咐虒W(xué)的核心，案例的選擇是案例教學(xué)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。一般來(lái)說(shuō)，選擇案例要考慮到案例的典型性、真實(shí)性和所學(xué)專業(yè)的相關(guān)性等。案例中所涉及的知識(shí)應(yīng)當(dāng)是學(xué)生已學(xué)過(guò)的或即將學(xué)習(xí)的知識(shí)，這樣才能保證案例教學(xué)的順利進(jìn)行。教師必須查找、選取一些有代表性的禮儀案例提供給學(xué)生討論、分析。在案例的選擇上，要力求客觀生動(dòng)。即在保證真實(shí)客觀事例的基礎(chǔ)上，可采用場(chǎng)景描寫(xiě)、心理 刻畫(huà)、人物對(duì)白等手法，使其生動(dòng)、有趣。旨在調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力。
2. 在教學(xué)過(guò)程中，教師可采用多種方式來(lái)實(shí)施案例教學(xué)。首先，我們可以用案例作為導(dǎo)入，以激起學(xué)生對(duì)即將學(xué)習(xí)的知識(shí)的興趣。當(dāng)然，我們可將案例用來(lái)作課堂討論用，即在講完某一章節(jié)后，呈現(xiàn)多個(gè)案例，讓學(xué)生根據(jù)所學(xué)知識(shí)，討論并分析對(duì)錯(cuò)、原因和解決的方法。
（四）行為教學(xué)法。
1.可通過(guò)情境模擬活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)。在專門(mén)的禮儀實(shí)訓(xùn)室，我們將學(xué)生分成若干個(gè)小組，進(jìn)行情境模擬，還可在組與組之間進(jìn)行比賽。由老師根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，提供各種情境，如機(jī)場(chǎng)接待、辦公室接待、商務(wù)介紹和名片交換、商務(wù)贈(zèng)送、西餐點(diǎn)菜等。學(xué)生根據(jù)情境要求設(shè)計(jì) 語(yǔ)言 、表情、服裝、動(dòng)作、情節(jié)，最后表演出來(lái)。讓學(xué)生參加各種展覽展銷活動(dòng)、慶典活動(dòng)，讓學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)，參與這些活動(dòng)中的對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、媒體、參展商等人員的接待工作，包括機(jī)場(chǎng)或車站的接待、會(huì)議和宴會(huì)的接待。通過(guò)親身實(shí)踐，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)際操作能力，提高學(xué)生的禮儀綜合素質(zhì)及待人接物的禮儀技巧。
2.改革課程的評(píng)價(jià)體系
傳統(tǒng)禮儀課程考核評(píng)價(jià)體系存在評(píng)價(jià)方式、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)單一的問(wèn)題，基于行為導(dǎo)向的禮儀教學(xué)考核評(píng)價(jià)不再以學(xué)生知識(shí)的掌握程度為中心，而是以學(xué)生技能的 應(yīng)用 及解決實(shí)際問(wèn)題的能力作為中心。這就需要構(gòu)建多元化的評(píng)價(jià)方式、多元化的評(píng)價(jià)主體、動(dòng)態(tài)化的評(píng)價(jià)過(guò)程以及 職業(yè) 化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
（五）講究方法，用疑問(wèn)啟發(fā)學(xué)生。
以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)共同探究問(wèn)題的過(guò)程，是引疑目的及要求的持續(xù)和發(fā)展，也是課堂教學(xué)的主體部分，探究的方法有三種：
1.閱讀分析探究。如在學(xué)習(xí)“介紹的禮節(jié)”一節(jié)時(shí)，首先讓學(xué)生閱讀分析本節(jié)內(nèi)容，分析社交與生活現(xiàn)場(chǎng)使用介紹的禮節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)遇見(jiàn)的禮儀尷尬問(wèn)題應(yīng)如何化解，自我介紹、他人介紹、介紹他人，三種介紹類型區(qū)別的方式？教師以分析探究法引導(dǎo)學(xué)生，使學(xué)生更有興趣，也培養(yǎng)了學(xué)生的創(chuàng)造思維。
2.實(shí)踐探究?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐是禮儀教學(xué)“引探法”的重要實(shí)施手段，也符合學(xué)科特點(diǎn)。其基本方法是以實(shí)踐為手段，依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)模擬項(xiàng)目活動(dòng)，得出實(shí)踐結(jié)果。實(shí)驗(yàn)過(guò)程中，教師要根據(jù)實(shí)踐的目的和要求，引導(dǎo)學(xué)生積極分析和思考，充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性，使他們?cè)诨顒?dòng)的過(guò)程中主動(dòng)獲取知識(shí)，培養(yǎng)他們的思維能力。如接待禮儀探究，現(xiàn)場(chǎng)接待、辦公室接待以及家庭接待等對(duì)來(lái)賓進(jìn)行招待時(shí)所遵循的禮儀；社交中人與人相互見(jiàn)面時(shí)，如何使用見(jiàn)面禮節(jié)。教師要因勢(shì)利導(dǎo)組織學(xué)生進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐交流探究。
三、結(jié)束語(yǔ)
中職教育的培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)滿足社會(huì)生產(chǎn)、管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等方面需要的實(shí)用型、技能型初、中級(jí)人才。所以增強(qiáng)學(xué)生的禮儀觀念、提高禮儀素養(yǎng)是培養(yǎng)實(shí)用型人才的需要。
參考文獻(xiàn)：
[1]閔建國(guó).論高校秘書(shū)專業(yè)培養(yǎng)模式的建構(gòu)[J].秘書(shū)之友,2010,（06）.
物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。
在工作崗位上，要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。
維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
“六不”就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，不聽(tīng)私人電話，不打聽(tīng)、探究別人隱私。
“四要”就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。
除了以上的要求個(gè)人著裝也非常重要，有6戒要注意：
一戒臟。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？
二戒亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺(jué)。
三戒奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。
四戒短。衣著過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過(guò)短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。
五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
六戒露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
同時(shí)作為職場(chǎng)的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。
服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。
1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒(méi)傷害到自己的原則問(wèn)題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。
2、和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。
3、和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見(jiàn)時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見(jiàn)說(shuō)得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒(méi)有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的，應(yīng)該積極地提拔。
4、和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。
上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。
行為規(guī)范
1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；
2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；
3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問(wèn)好，并讓客戶先行；
4、接待來(lái)訪客戶時(shí)要舉止得體、大方，語(yǔ)言要禮貌、熱情，不夸張；
5、客戶來(lái)訪應(yīng)起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送；
6、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽(tīng)清第三方聽(tīng)不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對(duì)方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)；
7、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開(kāi)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；
8、交往語(yǔ)言：您好，您請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對(duì)不起……，再見(jiàn)。
9、電話語(yǔ)言：您好康橋物業(yè)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)您放心，我一定幫您留意的，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。
10、接待語(yǔ)言：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請(qǐng)稍等，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。
電話禮儀
1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：您好！康橋物業(yè)。遇上節(jié)日要講祝福語(yǔ)，如新年好！、節(jié)日快樂(lè)！
2、確認(rèn)來(lái)電人的身份、要求，應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？或請(qǐng)問(wèn)您是哪里？有什么可以幫到您？。如果不能馬上滿足對(duì)方的要求，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起或請(qǐng)稍等，然后再解釋。語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、語(yǔ)氣平和，發(fā)音清楚。
3、在接聽(tīng)電話過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜煤?！、好的！等語(yǔ)言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽(tīng)。
4、通話中若需暫時(shí)中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)稍候。然后捂住話筒，繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：對(duì)不起，讓您久等啦。
5、通話過(guò)程中，如有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并用手勢(shì)示意對(duì)方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等啦。
6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要：您還有其它需要嗎？，待對(duì)方確認(rèn)無(wú)需求后，說(shuō)再見(jiàn)！并等對(duì)方掛斷電話后再收線。
值班場(chǎng)所禮儀
1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動(dòng)問(wèn)好。
2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時(shí)離開(kāi)辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。
4、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)允許方可進(jìn)入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說(shuō)對(duì)不起，打擾了！。
5、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說(shuō)再見(jiàn)！。
6、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手。
（1）不可戴手套；
（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意；
（3）同女士、上級(jí)、年長(zhǎng)者握手時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先伸手。
接待禮儀
1、客人來(lái)訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問(wèn)好、招呼讓座。
（1）如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)稍等！，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待；
（2）如處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適時(shí)表示歉意。
2、禮貌得問(wèn)明來(lái)意，耐心地聽(tīng)取對(duì)方敘說(shuō)，保持正確的儀態(tài)。
3、如來(lái)訪者尋釁鬧事時(shí)，應(yīng)保持高度冷靜，本著有理、有利、有節(jié)的原則，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
4、來(lái)訪者告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門(mén)口，并說(shuō)：再見(jiàn)！、您慢走！歡迎再來(lái)！。
5、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門(mén)、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)選層，電梯門(mén)打開(kāi)后，站在電梯轎廂門(mén)邊，用手擋住轎廂門(mén)，讓客人先上、下。
入戶拜訪禮儀
1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
2、敲門(mén)：
（1）按門(mén)鈴一下或輕敲門(mén)三下，站在離門(mén)一米處等候。如無(wú)反應(yīng)，等 待30秒后再次敲門(mén)，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門(mén)窗；
（2）業(yè)主開(kāi)門(mén)后應(yīng)先說(shuō)您好！，并說(shuō)明身份及來(lái)意。
3、進(jìn)門(mén)：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說(shuō)謝謝！。
4、進(jìn)門(mén)后：
（1）業(yè)主讓座方可就坐；
（2）向業(yè)主說(shuō)明拜訪目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流；
（3）嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物；
（4）嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；
（5）嚴(yán)禁使用洗手間。
5、告辭：
忙碌的XX年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。
自XX、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
XX年我們的工作計(jì)劃是：
一、針對(duì)XX年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高XX年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、全力配合各部門(mén)做好房屋交付工作。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20***年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20**年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門(mén)給全部門(mén)員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
