時間：2022-05-01 02:59:21
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電信營銷支撐崗位工作，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1．渠道網點覆蓋不夠。據2012年半年報顯示，XY電信在網農村渠道中，鄉鎮合作廳、賣場目前僅9家，占所有營銷渠道比例為13．64％；村級代辦點（含空中充值繳費網點）數量占所有營銷渠道比例為31．82％；社會渠道占比與移動在農村的占比（96．52％）相差懸殊。
2．渠道組織運營能力差。據2012年《XY電信半年經營分析》數據，XY電信農村社會渠道移動業務發展占比為5．3％，農村合作廳或賣場業務好的平均一個月放21個號，業務不好的一個月1個號，業務能力參差不齊。XY電信農村營銷渠道組織運營能力差主要原因有二：一是營維不分離；二是運營主體能力素質弱。導致營維不分離的原因主要有：一是代營和代維工作職責不清。二是區域營銷中心管控及服務能力不足。導致運營主體能力素質弱的主要表現為：思想觀念陳舊，生意頭腦淡薄，人員素質和能力有待提升。
3．渠道沖突增加管理壓力。自營廳與社會渠道的沖突，主要在于，自營廳掌握著農村區域的主要資源，有著先天的優勢，掌握各行政村、自然村的有線資源等。社會渠道發展有線業務時，由于不知道資源到位情況而被迫無法受理業務，從而引起社會渠道的不滿和投訴，導致關系進一步緊張，沖突加劇，管理者協調、處罰的管理壓力加大。直銷渠道與社會渠道的沖突，主要在于直銷渠道與社會渠道對同一個業務搶奪的現象，而往往在搶奪過程中，直銷人員憑借其直銷人員優勢，成功率高于社會渠道，管理壓力加大。
直銷渠道與自營廳之間的沖突，主要體現在，直銷渠道在現場營銷中，成功率比較低，宣傳的效果較好，往往在宣傳完成后，客戶不會當場辦理業務，而是會前往營業廳咨詢辦理，這既會增加直銷渠道人員的不自信力，如果在考核和利益分配方面處理不好，同樣會增加直銷渠道與自營廳的沖突。
二、XY電信農村營銷渠道策略
1．逐步實現自營廳功能轉型。自營廳功能轉型，主要是將自營廳以營業為主轉化為以天翼業務體驗和牽頭組織策劃公眾市場營銷，并兼各社會渠道的支撐服務、培訓基地職責，把絕大部分營業受理讓位于社會渠道營業點，增加社會渠道的知名度和業務能力、贏利能力，從而將公眾市場讓位于社會渠道，有利于充分發揮社會渠道力量來拓展廣闊的個人和公眾市場，也有利于區域營銷中心逐步建立政企直銷團隊。
2．逐步實現營維分離。營維分離是指裝維末梢服務與營業進行分離，實行營維分離的主要做法，一是引入外包，通過引入外包公司，對農村現有渠道進行沖擊；二是作為管理者，還要在實際管理工作中通過政策來引導逐步實現營維分離，逐步破解裝維人員與非社會渠道營業之間的利益糾葛。
3．社會渠道以“短期適度覆蓋＋長期全面覆蓋”為目標。短期內，實行有計劃有目的的規劃和建設渠道網點，充分考慮渠道網點建設的區域性覆蓋和適度覆蓋原則。全面覆蓋要充分考慮行政區劃、服務半徑、人口和客戶數量、客戶習慣、消費水平、競爭態勢等因素合理布局、盡可能的全面覆蓋，才能保證服務的便利性和市場的滲透率。
4．建立農村區域營銷中心體制。區域營銷中心以2－3個鄉鎮區域為管理范圍，對內進行員工隊伍組建和管理，對外進行統一行動應對競爭。建立農村區域營銷中心，能夠加強對區域內的自營廳和社會渠道的管理和協調，同時，要注意農村區域營銷中心的崗位和職能明確。
三、XY電信農村營銷渠道策略實施保障措施
1．組織和人力資源保障。將XY電信農村營銷渠道結構總體分為若干個區域營銷中心，并在區域下設立“自營渠道”和“社會渠道”兩個部分，其中自營渠道由“自有營業廳體驗廳”和“區域營銷經理”組成，社會渠道則由“鄉鎮合作營業廳”“鄉鎮天翼賣場”“村級代辦點”“村級代辦員”四大塊組成。為保證渠道組織架構的順利實施，在確保以上組織體系的同時，XY電信必須在人力資源上進行保障，才能使組織保障能夠落到實處。具體為：一是鼓勵和引導優秀人員到農村區域營銷中心工作；二是建立使優秀人員專心在農村區域營銷中心工作的激勵機制；三是建立專業化的區域直銷隊伍。
2．運營實施保障。
2．1建立自營廳規范的保障措施。建立XY電信農村渠道自有營業體驗廳的規范保障措施，主要從環境、設施、人員、客戶四個方面著手，并在日常管理工作中逐步修訂完善。按照這四個方面規范化建立自有營業體驗廳，通常需要加以管控才能發揮出最佳的效能，而管控的主要方法則是以績效考核、業績評定、鼓勵參與和正向激勵來調動員工的積極性。
2．2社會渠道支撐保障措施。對社會渠道支撐體系的建立，主要從硬件環境規范化和運營支撐規范化兩個方面保障社會渠道的正常建立和運行。硬件環境規范化方面，如營業廳規定上墻標準、資費標準告知、VI標識的規范、業務受理的規范性、業務流程處理規范等；運營支撐規范化方面，實現對XY電信農村社會渠道的支撐，關鍵還在于日常運營方面的支撐，只有運營支撐落到實處，才能使社會渠道真正逐步強大起來。對社會渠道的運營支撐，主要從三個方面進行落實：一是建立對負責管理支撐的經營單元和員工激勵和約束機制；二是建立社會渠道公平公正的考評體系；三是對社會渠道的幫扶活動進行規范化。
2．3建立和落實營維分離的保障措施。XY電信農村營銷渠道要強大社會渠道，使自營廳與社會渠道同步發展同步壯大，就必須實行營維分離，使所有的營業網點站在同一水平線上進行競爭、合作。進行營維分離，具體要從兩個方面進行落實，一是要通過設立農村區域營銷中心專職維護管理崗，專職配合中心主任管理維護工作，協調維護與營業的關系；二是要通過考核激勵來使維護人員以維護為主，隨銷為輔，斷絕維護人員與營業人員之間的利益鏈條現狀，為平等競爭的營業提供良好的環境。2．4渠道沖突管理保障措施，主要要從以下2個方面著手規范化管理：規范管理，打造公正、公平、透明的渠道政策；優化和完善渠道架構，制定沖突處理流程和方法。
電信營銷策劃競聘演講
今年以來，****的發展面臨嚴峻的挑戰，“群雄逐鹿、硝煙彌漫”是當前電信市場的形象比喻。為了適應日益加劇的電信市場競爭態勢，積極應對加入WTO所面臨的新挑戰，我們必須樹立“以市場為導向”、“以顧客為中心”的現代營銷觀念，進一步加強上海電信的營銷策劃和推廣工作。
營銷策劃和推廣工作是為了配合營銷戰略的實施，因而作為營銷策劃人員要時刻明確公司的工作目標和工作重心，并緊緊圍繞這一工作重心開展工作。我認為的營銷策劃和推廣工作首先要以創新的電信營銷理念為指導，抓住商業客戶群體的特性來開展各類市場營銷活動，同時要加強對電信產品和目標商業客戶進行充分調查和分析，并在此基礎上進行目標市場細分、組合電信產品和服務。最終為客戶提供更多、更新和更好的產品和服務，最大限度的滿足客戶需求，推動各項新業務的發展，促進公司業務收入的增加，進一步提升客戶的滿足度和忠誠度。在具體工作中要在明確工作目的性的前提下，提高工作效率，達到事半功倍的效果。
如果我應聘成功，我將認真履行崗位職責，努力要求自己在今后的工作中從更高的角度去思考問題和解決問題，更宏觀更全面地研究市場策略，并從以下幾個方面開展工作：
一、搞好電信市場調查與分析
隨著電信市場環境不斷變化、信息通信技術發展突飛猛進、市場需求瞬息萬變，必須通過開展形式多樣的電信市場調查，廣泛收集社會經濟、消費者需求、市場變化、競爭對手、企業發展及國內外電信發展狀況等各方面信息和數據，逐步建立和完善電信市場調查與分析信息系統，使電信市場調查與分析制度化、規范化、連續化。在科學的理論指導下，運用各種定性和定量分析方法，對電信發展的歷史、現狀和趨勢進行深入細致的分析，參與市場營銷的策劃和評估，提示電信發展的內在規律，及時地發現問題和找出問題的癥結，并提出切實可行的對策和措施，為企業更好地搞好市場經營工作，占領市場、實現集約化經營服務。二、制定正確、有效的市場營銷策略
營銷策略要靈活多變，不斷創新；堅持整合營銷，走出過分依賴價格杠桿的誤區，樹立大營銷的觀念；建立健全企業市場營銷機制，充分調動廣大市場營銷人員的積極性和創造性；切實轉變營銷觀念，真正樹立“以市場為導向”、“以顧客為中心”的現代營銷觀念；實施品牌經營戰略，不斷提高企業形象；根據市場環境的變化和信息技術發展的狀況，不斷開發新業務，尋找新的業務經濟增長點。
三、強化產品創新與完善
在產品策劃中注重業務模式、交費、包裝、宣傳、促銷、渠道、市場推廣活動、業務流程等一系列方面，各項策劃做到周密、嚴謹、具有可操作性，進行過程控制，進行量化和檢查成效，并及時總結提出改進意見，將各項策劃做實。
四、提升服務理念與服務水平
未來的市場競爭將是產品和服務的雙重比拼，只有良好的服務才能留住客戶，在今后的工作中首先要多從客戶的角度來看待電信服務及電信產品，制定電信產品的服務提升策劃方案，通過有計劃、有步驟的工作來完善電信自身服務水平，提高企業核心競爭力。
同時在工作中應發揮靈活性、主動性、客觀性，在大營銷的形勢下做到解釋的一致性和服務的一致性。通過提升服務理念與服務水平更好的服務于客戶，不斷增強企業競爭力，并促進公司新產品、新業務的推廣，實現業務收入的增加，真正達到共贏的目標。
這半年是我從一個維護管理崗位向農村機線員崗位的改變。
我比較有體心人在不同環境，不同的狀態、有不同的想法、思路、這時應該用筆或電腦記錄來；等久以后再細細品味、尋找當時的工作思途。這就是工作善于積累、總結的方法。
說說我現在的機線員工作、相比我以前干維護管理及支撐工作。感覺機線員工作雖然簡單、輕松、就是體力有點累；但要干好這項工作也需要自已用心去干；在日常的工作中也發現了一些問題、也體會出一些細節規范的建議；我把我的工作一共分成了三大類。
一、裝機服務工作
平時我基本都是兩點一線、去機房拿工單、裝機、回單。整個工作雖然簡單、平泛；我基本上每天就部新裝、每當寬帶裝好，交付給用戶我就發現一個問題。工單上的寬帶帳號，密碼給用戶寫在紙上；但時間一長如果用戶重裝系統、可能寬帶帳號密碼就丟失了；雖然是個細節；后來我自已利用買一些A4不干貼紙、利用EXCEL排版、打印出來了做了張不干貼（小貼士）、把寬帶帳號、密碼、及維護人員的手機號碼的小貼士（小貼紙）統一貼在MODEM上、如果用戶重裝了系統、帳號和密碼也不會找不著了。雖然是個很小的細節、對于用戶和電信形象來講是個服務的一大步。
二、排障服務工作
一般上午去機房拿障礙單、聯系用戶、去修好、再回單。整個閉環過程比較簡單。基本上每天就2~3個障礙。有時一天也沒有個障礙。雖然工作輕松、但我也從中發現了一些問題。
分公司經常講為用戶服務好、我個人論為，做好培訓就是做好服務的生命力；如果自身培訓力度不夠、很多技術問題都難以較快解決；從而對于我們的服務失去了信用。最后用戶將會對我們的產品會產生質疑。
在農村營業部工作我經常會接到兄弟們打給我關于寬帶掉線、丟包、不穩定、請教我的電話，我幾乎都能解決。農村分支機構裝維人員很多人都不懂ADSL維護。對一般故障都難以判斷解決。我感覺是分公司缺少對農村寬帶ADSL線路維護的針對性培訓。雖然有五級、四級、星級達標考試。但總感覺是應服過關。沒有實質的效果。我論為分公司可以做個階段性的實戰線路維護培訓。來提高ADSL線路維護水平。
三、營銷服務工作
目前電信的主線工作就是發展、營銷量收。由于以前在上饒電信，我一直干得技術維護，對技術維護基本根底還是比較扎實的。營銷就是從此營業部開始的，有感于現有的競爭壓力、真是群雄逐鹿、各領。我們現有的3G手機體驗式營銷，有感于，賣產品先賣理念、用戶選擇產品、就是為客戶服務的開始。工作思路是正確的；但如何成功賣手機、正面引導用戶接受產品。我感覺還是通過自身的對套餐的了解、及學會引導方法。來促成用戶辦理手機或其它產品的達成。
[關鍵詞]3G 中國電信營業廳 體驗式營銷
1、導言
自2010年中國通信行業開始進入全業務運營階段，營業廳作為電信運營商的實體渠道，已經成為全業務營銷的關鍵渠道之一。為營造營業廳體驗式營銷氛圍，提升營業員的主動營銷技能并靈活運用于體驗式實戰過程中，中國電信已逐漸將原先以提供服務為主的營業廳向賣場化方向進行改造，并已開展與電器專賣店、話機世界等專業通信零售店進行合作，采納電器行業已較成熟的體驗式營銷方式，擴充終端門店的銷售渠道。其中自有營業的賣場化改造就以突出體驗式營銷為目標，在提升電信企業服務質量的同時提升營業廳的營銷業績，增強企業核心競爭力。
2、電信營業廳體驗式營銷五要素
體驗式營銷，顧名思義就是使顧客親身體驗企業提供的產品或服務，讓顧客實際感知產品或服務的品質或性能，從而促使顧客認知、喜好并購買的一種營銷方式。這種方式下，滿足消費者的目標是體驗需求，并且以服務產品為平臺，最終以有形產品為載體，以無形服務為附加值，生產、經營高質量服務產品，實現企業和消費者之間的零距離銷售。
2.1 感觀（Sonse）
感官營銷顧名思義就是通過視覺、聽覺、觸覺、味覺及嗅覺的組合，實現創造知覺體驗感覺的訴求目標。感官營銷過程可以分為識別服務與產品、激發顧客購買動機及增加產品的附加價值等三個階段。電信營業廳現場氣氛管理、標準化的店內設計、暖色燈光、柔和背景音樂等元素，都是通過感觀來刺激消費者。就像麥當勞一直倡導售賣歡樂、星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西一樣，中國電信營業廳正邁進感觀體驗的時代。
2.2 感情（Feel）
情感營銷就是關注顧客內在的感情與情緒，其目標在于創造情感體驗，感情的范圍可以是一個柔情的、溫和的正面心情，也可以是快樂的、自豪的、甚至是強烈的激動情緒。在運作情感營銷時，需要真正了解什么樣的刺激可以引起某種情緒的變化，并且能夠使消費者自然地受到影響及感染，最終融入這種情景中來。
情感營銷做得很成功的典型是麥當勞，麥當勞以銷售顧客快樂為主題，就餐過程中營造了一個全新的快餐體驗。但電信營業廳要求服務員標準化的職業微笑、制作營業廳現場運營指導手冊，播放背景音樂等如何創造體驗營銷的細節，電信公司都制定了嚴格的標準。通過提供這一系列出色的情感服務，樹立了電信公司獨有的電信企業品牌。
2.3 認知（Think）
認知營銷的核心是智力（Intelligence），它以創意的方式來吸引顧客的興趣、驚奇及對問題集中或分散的思考，最終為顧客創造認知和解決問題的體驗。在高科技產品領域，創意活動的方案是被普遍使用的。隨著營銷方式的不斷成熟，在其它產業中，創意營銷也已經使用于產品的設計、促銷、和與顧客的溝通等各環節。
在電信營業廳開展一系列銷售活動時，無疑需要組織者用新穎的手段來吸引客戶進店，如用微博推送相關促銷信息、或是群發短信、或是拉戶外橫幅，或是播放新潮代言人的視頻廣告。總之，各種廣告方式隨時隨地刺激著消費者去思考是否需要進營業廳參觀一下。
2.4 行為（Act）
行動營銷就是通過影響身體的有形體驗、生活形態與互動來增加消費者的身體體驗，最后找出行動的替代方法、替代的生活形態、以豐富消費者的生活。而消費者生活形態的改變是激發或自發的，同時也有可能是由偶像角色引起的。
從消費者跨入營業廳的那刻起，迎賓崗的銷售員就會不停地與消費者進行溝通，隨時拿出真機進行演示。現在數以萬計的應用軟件，從生活到re都覆蓋了，只要消費者對軟件應用感興趣，并渴望對銷售員手中的手機立即操作一下，那么此行為已升華到身體運動的體驗，是行動營銷的經典了。
2.5 關聯價值（Relate）
關聯營銷含蓋了感官、情感、認知、行動營銷等各個層面，關聯營銷已經超越私人感情、人格、個性，加上“個人體驗”，并且與個人對自我、他人或是文化理念產生了關聯。關聯活動的目標就是自我改進的個人渴望，同時要別人對自己產生好感，進而建立起個人對某種品牌的偏好，最終讓使用該品牌的人們形成一個群體。
中國電信的企業使命是：讓客戶盡情享受信息新生活。3G時代的到來，手機運用已無處不在。消費者從電信企業的品牌到單個手機應用，已將企業的品牌價值融入到生活工作中去了。
3、電信營業廳體驗式營銷的特點
中國電信的數據業務與智能終端體驗式營銷定位于以數據業務和應用為內容，以3G智能終端為載體，以體驗分享為手段，再造銷售流程，喚醒顧客需求，實現消費者對數據業務和終端的購買、使用、傳播，拉動流量經營，改善消費者結構，進而推動中國電信智能終端及3G業務有效益的規模發展。從體驗營銷的概念中，可以看出體驗營銷所具有的三大主導性特征：
3.1 以顧客需求為導向
企業從消費者的實際需要出發，根據消費者所能接受的方式，結合所需要的產品來進行各方面的溝通；由過去的“拉”轉為“推”，增大了企業的主動性。3G時代的數據業務及智能終端營銷與2G時代有重大差異，需要通過體驗式營銷加速推進。
3.2 以顧客溝通為手段
以實現顧客的需要為企業目標，尤其是個性化的需要，企業要建立與顧客雙向溝通的渠道，盡可能地搜集顧客各項信息，及時反映在顧客所需的商品上，這樣才能有效地挖掘消費者的購買欲望。賣好智能手機的關鍵就是開展體驗式營銷，通過體驗式營銷促進智能機銷售，拉動流量經營，提升客戶價值。
3.3 以顧客滿足為目標
在現實社會中，消費者已不僅僅滿足于單純的購物，而更著重于購買過程中所產生的心理滿足。因此，企業在提高產品自身使用價值的同時，更應該開展各種體驗活動，從而使顧客物質上和精神上得到雙重滿足。3G智能終端品質直接影響消費者對業務的感知和體驗，賣3G手機就是發展3G數據業務，賣一部3G手機就是發展或維系一個3G用戶，賣手機的過程就是一個感知和體驗的過程。
4、營業廳體驗式營銷的流程構建
隨著3G技術的快速發展，電信營業廳體驗式營銷模式。已越來越被消費者所接受。以終端應用體驗、體驗促進電信業務發展的模式已初顯成效，優化終端到業務的營銷路徑、重構體驗式營銷的流程，已成為電信公司營銷工作的重點。如何持續更新各類業務、持續提升銷售隊伍能力、持續加強對用戶的研究、持續提高體驗營銷的精細化和針對性？做好以下五個關鍵環節是電信營業廳體驗式營銷成功的前提。
4.1 專業隊伍保障
3G時代的電信營業廳專業隊伍，除了普通業務受理的營業員外，還需配備3G手機專家和專職銷售人員。這支專業化的人才隊伍能用最簡單、生動的方式實施體驗式銷售，能針對細分目標用戶及使用場景，掌握終端、應用和業務知識，掌握無線互聯網應用的體驗式營銷技巧和銷售話術，通過講故事的方式融入消費者日常生活和工作場景，分享和傳遞移動互聯網新生活方式的體驗。
4.2 營銷活動組織
體驗式營銷活動是能有效抓住消費者眼球的關鍵環節，它創造機會吸引顧客參與數據業務和終端的體驗、購買和傳播。3G的精彩在于各種豐富的運用，如何生動地展現這些運用，最好的手段是在營業廳組織各種營銷活動。根據四季變化，可以定期與季節相呼應的促銷活動；根據每月業務辦理規律，可以組織新產品推廣活動；根據每周客戶流量情況，可以選出客戶新秀活動；根據每日工作忙閑時段情況，可以組織3G游戲PK賽等。總之，這些營銷活動的展開，能有效拉動營業廳客流量，提升營業廳人氣。
4.3 體驗環境打造
體驗環境是傳播體驗的重要空間和場所，很多消費者都是在電信營業廳接觸感知體驗，這就要求電信公司打造營業廳體驗專區，配備必要的硬件支撐，營造出輕松、愉悅的體驗環境，由傳統的服務式營銷向體驗式營銷轉變，為消費者提供全流程的體驗服務，并在體驗區配備3G專家，及時宣講業務和終端功能演示。
4.4 支撐保障系統建設
營業廳體驗式營銷工作的推進需要制定相關業務流程，明晰日常管理要素，并制定評估辦法，將體驗式營銷工作納入各部門考核。首先，營業廳CRM操作系統支撐需要增強IT系統的信息收集和數據分析能力，開展精細化的體驗式營銷。其次，在銷售方式上引進手機、PAD、無線路由、互聯網游戲機等電子消費品，強化營業廳賣場的“電子消費品賣場”定位形象。
4.5 評估與反饋的閉環管理
營業廳體驗式營銷工作是一項復雜的系統工程，需要定期評估和反饋，實現螺旋式的上升。首先，對營業廳每日的業務完成量進行日結清統計，分析各類業務的完成情況；其次，對各崗位的營業員業務受理和銷售完成指標進行質和量的考核，最大程度上激發員工的動力，及時修正不合理的考核指標；第三，加強營業廳現場的管理，增加廳內巡場次數，統一巡場管理工具的標準化。
總之，只有扎扎實實、持之以恒落實上述這些環節，營業廳體驗式營銷的差異化競爭力才能真正落到實處。同時，電信公司各管理層也要認識到，體驗式營銷是一項長期的、復雜的系統工程，從認識到行動，再到取得成果，具有一定的延遲性，并非一蹴而就。
5、營業廳有效開展體驗式營銷的策略
電信營業廳開展體驗式營銷，不僅需要重構銷售流程，而且還要運用相關營銷策略，將銷售流程與管理生產進行緊密的結合，對每個廳存在的短板進行梳理，加強日常管理。通過相關營銷活動推進喚醒用戶暢享3G生活，增加粘性，拉動流量及提升客戶價值等，為實現營業廳真正意義上的體驗式營銷奠定良好的基礎。
5.1 建設一支優秀的管理團隊
營業廳管理人員是營業廳的靈魂，他們擔負著日常的營業廳基礎管理工作，肩負著公司下達的相關考核指標落地工作，同時也承擔對營業廳人、財、物、客流等進行動態管理的重任。在營業廳推進體驗式營銷的過程中，營業廳管理人員的日常工作著重一體化管理意識培養、晨會模式轉型等幾個方面人手。
5.2 培養一支過硬的銷售講座隊伍
隨著營業廳體驗式營銷的不斷深入，廳內硬件的裝修標準有據可依，但銷售人員技能的提升是否跟得上硬件的要求？如何對終端手機的應用功能介紹應用自如、如何吸引客戶的眼球、如何促成銷售等是廳內銷售人員的基本要求，為此，應明確組織廳內銷售講座的要點、挑選銷講種子選手、明確銷講路徑、關注銷講效果。
5.3 訓練一支創新的營銷團隊
營業廳營銷骨干擔負著營業廳展陳宣傳品的擺放、參與公司等相關部門的營銷方案執行等工作，長期在一線接觸客戶，對客戶的需求了解比較多，對市場的變化能及時采集到信息，如何利用營業廳營銷隊伍的優勢，形成較常態的營銷活動組織流程，也是體驗式營銷推進的一個重點，可以從營業廳展陳優化、現場輔導、活動設計三個方面入手。
關鍵詞:新通信技術; 人才培養; 人力資源開發; 3G
中圖分類號:G40 文獻標識碼:A
文章編號:1004-373X(2010)09-0194-03
Requirement of Applied Talents of New Telecommunication Technology
SONG Yan-hui, JIANG Qing-quan
(Changsha Telecommunications and Technology Vocational College, Changsha 410015, China)
Abstract: The factor that restrains the development of chinese telecommunication technology that is the lack of high-quality technicians. The requirement situation of the talents in Chinese communication industry is investigated in the aspects of characteristic, range and level of the requirement. It is clear that the college should define its cultivation aim, construct the cultivation platform and cultivate the graduates for society requirement to remit the lack of the technical talents in the communication industry.
Key words: new telecommunication technology; caltivation of talent; human resource development; 3G
通信信息業屬于知識密集型行業,伴隨著通信產業規模的快速擴張,新通信服務觀念的更新、技術的進步、客戶需求的多樣性,必然引發新通信人才整體和多樣性需求的持續增加。本文擬從新通信產業人才需求的特點、需求范圍、需求的層次等方面對我國新通信技術人才需求狀況加以分析。
1 新通信產業人才需求的特點
改革開放30年來,我國的通信事業迅猛發展,固定、移動電話用戶數和寬帶用戶數位居世界第一。經過多年的改革,電信業實現了由單純依靠國家財政撥款向依靠政策籌集建設資金的轉變,電信的市場化程度┙一步提高,在基礎電信領域形成了中國電信、中國移動、中國聯通三強競爭的格局,以通信運營商為主導的通信產業鏈不斷擴大,一躍成為國民經濟的基礎產業、先導產業和戰略產業[1]。
面對技術、市場和競爭環境的變化,各運營商不斷探索新的贏利模式,推進企業的戰略轉型,實現企業的健康可持續發展。隨著2008年電信重組的正式啟動,中國電信、中國移動、中國聯通均成為全業務經營的電信運營商,重組背景下的通信產業戰略轉型會對整個產業的生態環境和產業價值鏈帶來連鎖的反應。不同的企業雖然所實施的戰略轉型的重點、路徑和策略不盡相同,但是應對通信技術與市場變化,實現網絡轉型、服務轉型、發展模式轉型則是業界共同追求的目標。如在2005年中國電信集團公司工作會議上,“促進中國電信由傳統的基礎電信運營商向現代綜合信息服務提供商轉變”,作為中國電信高層戰略設想載入正式會議文件。網絡、服務或者發展模式的轉型最終需要人力資源的轉型來支撐,實施戰略轉型的電信企業人才需求[2-3]由此引發了新的變化:
(1) 在通信網絡由傳統的電路交換網絡向基于全IP化的網絡演進過程中,需要更多的既熟悉通信技術又精通計算機技術的復合型人才。隨著電信BOSS系統、綜合營帳系統和其他一系列信息支撐系統的建設,急需切合電信業務管理需要的專業計算機應用人才。
(2) 固定、移動網絡與業務的融合對熟悉移動和固定通信技術的復合型人才需求將更加旺盛。
(3) 運營商的通信網絡的維護體制將由單一分散的模式轉向集中監控和集中維護的模式,網絡維護人員從量上來講會大大減少,且要求具有更加豐富的全網知識和技能,專業分工的界限進一步淡化;而隨著主體運營商對行業價值鏈整合力度的加強和業務外包政策的實施,在主體運營商周圍將出現一大批電信服務商和虛擬運營商,以專業分工為特征的傳統通信人才將主要服務于主體運營商以外的通信服務商。
(4) 以數據業務為代表的增值業務將成為運營商未來業務發展的重點,因此需要更多的增值業務開發和管理人才。
(5) 企業競爭的重點從網絡的競爭轉向營銷的競爭,前端服務人才、綜合維護人才、市場營銷人才、市場開發人才的需求量急劇增長。
(6) 在競爭環境中企業要求員工具有更強的職業素養、敬業精神和執行能力,對學生的綜合素質的培養提出了更高的要求。
2 新通信技術人才需求范圍不斷擴大
2.1 新型產業鏈[4-5]人力資源重新配置
隨著移動業務逐漸由語音向數據業務轉化,移動產業鏈由原來的簡單的基礎網絡運營商和移動設備提供商向提供移動個性化服務支持以及終端銷售等環節延伸。今后的電信市場將越分越細,產業鏈、價值鏈正在不斷延長,隨著制造商、運營商、內容提供商、系統集成商等多個環節的不斷加入,新的價值鏈正在形成,如┩1所示。而價值鏈越長,專業性將越強,運營商依靠本身已經無法為用戶提供個性化的信息服務。電信市場的開放,使新一代產業價值鏈上所涉及的環節越來越多,移動網絡運營商(MNO)要想跨越整個鏈條,一手包攬并做好所有的環節是難以實現的。
圖1 3G業務價值鏈
通信行業是個充分競爭的行業,發展時間也比較短,不像其他行業在產業鏈上分布比較均勻。隨著3G產業的全面啟動,通訊行業人才結構也將面臨調整。產業鏈上的企業向上下游延伸,最初會有一定的盲目性,表現在勞動力市場及其配置上可能會有一段時間的混亂,比如有些企業通過OEM俗稱“代工”方式進入,現在也開始擠進研發行列,原來的電信運營商也會向研發進軍。但是經過一段時間的調整,每個企業都會在產業鏈上找到合適的位置,這樣勞動力市場配置和人才的流動也會更加有序、合理。
通信行業企業目前主要集中在產業的某幾個環節上,而當產業全面鋪開后,其他環節人才的缺口就顯得大了,將呈現“總量不足,局部緊俏” 的特點。比如┮桓霾業鏈條上有創意、設計、研發、生產、工程、市場營銷、管理服務等環節,而目前通信行業主要聚焦在工程、服務環節上,日后各環節絕大多數崗位上都會有人才需求。
2.2 研發和營銷類人才需求[6]不斷增加
某專業招聘網站近日3G的相關職位趨勢分析認為,目前市場上的3G人才主要有三類設備開發人員、運營人才和增值服務人才。相對而言,3G人才主要集中在研發領域,企業在這方面的人才儲備也較為充分,而3G市場營銷人員目前非常短缺。然而,3G的興衰最終將由消費者的需求決定,所以營銷人員對產業的推動顯得非常重要。未來將成為3G行業人才需求的重點。
3 高素質技能型新通信人才需求愈加顯著
“十一五”期間我國通信行業將進一步打破壟斷、促進發展,建立有效競爭的電信市場結構。加入WTO后,隨著國外電信運營商的加入,電信市場的競爭層次更高,程度更烈,范圍更廣。“十一五”期間的電信市場將形成多元化競爭的格局,各大通信運營商要立足于這個市場,就要加大人力資源的投入,需要具有高素質的掌握通信新技術[7]運行、維護、管理和服務人才來提高企業的競爭能力。
電信重組之后國家加快了建設,一些通信企業將獲得更加廣闊的市場,從而創造出大量的人才需求。2G時代,我國在國際產業分工和產業轉移過程中處于產業鏈的低端,運營水平也處于初級階段,產業鏈上的企業和人才良莠不齊,因此從業人員的數量、質量和結構都不夠合理。例如,缺乏從事核心技術的科技人才與高級運營管理人才。3G時代,我國通信行業將和世界發達國家站在同一起跑線上,這是一個難得的歷史機遇,有利于提升通信行業人才國際化競爭的能力,但是前期人才培養、儲備的不足就凸顯出來,產生人才需求的企業不再是傳統的勞動密集型企業,而是知識密集型企業[8]。
隨著2009年1月三張3G(第三代移動通信技術)牌照的發放,拉開了我國3G時代的大幕。面對即將蓬勃發展的3G行業,3G人才需求缺口就成為迫在眉睫的問題。據工業和信息化部人才交流中心預計,3G進入大規模建設階段后,按目前的培養速度,3G人才需求缺口將達百萬。如果3G人才的培養跟不上行業發展的要求,就會極大地制約3G行業的發展。因此為3G行業加速培養專門高素質技能型技術人才[9-10]成為發展3G行業的當務之急。
隨著TD-SCDMA大規模建網的啟動,整條產業鏈的各個環節都蓄勢待發。除了最先受益的網絡設備廠商之外,其他如從事終端、測試、芯片、增值業務的企業也將共享3G盛宴,這將進一步加劇移動通信專業人才的供給缺口。國家信息產業部公布的信息產業“十一五” 期間12項重點項目中,芯片、軟件、3G位列前┤名。隨著電信網、廣播電視網、計算機網“三網融合” 不斷提速,3G網絡全面鋪開,移動商務和移動增值服務軟件開發人員的需求量約在35萬~50萬人。
經過充分的市場調查,各通信運營商積極爭取、鞏固和發展移動通信業務,增加移動通信技術人員數量,提高移動通信技術人員水平,結果顯示:重組后的三大主要通信運營商對基站建設、基站維護、網絡優化、移動產品營銷與服務等崗位應用型人才非常缺乏,急需四個崗位的高技能應用型人才。其中,本科以上占32.37%,高職高專占67.63%。
4 結 語
隨著通信業快速發展,我國新通信人才的需求總量呈上升趨勢,人才需求[11]的細分行業范圍擴大,高素質技能型人才需求更為迫切。為緩解新通信人才緊缺局面,不少高校紛紛設立與通信相關專業。但由于起步較晚,經驗不足,高校通信學歷教育中存在著一定盲目性,注重理論教育,忽視實踐教學,新通信人才培養模式與通信崗位實際需求相脫節,畢業生綜合能力欠缺,操作能力不強,不適應崗位要求,出現了通信行業相關單位急用人,而高校通信專業畢業生難就業的問題。因此如何根據人才市場需求,加強高校通信學科專業建設,合理構建培養通信應用型人才的平臺,不斷開拓培養的新渠道,科學確定培養方案,提高通信人才綜合能力,以滿足社會需求,是亟待解決的問題。
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電信局客戶部經理述職報告
年初到大客戶部報到的情景還歷歷在目，轉眼已將近有一年的時間了。回顧一年的工作，這300多天是在緊張而忙碌、辛勞但充實中渡過的。一年來，我實踐了我初到大客戶部時的諾言：那就是——以身作則，與大家一起同甘共苦，共同進步。在公司領導的關心幫助下，在兄弟部門的大力支持下，在大客戶部全體同仁的共同努力下，大客戶部的各項工作都取得了新的進展，年中被ww大客戶部評為營銷服務先鋒團隊，本人也盡心盡職地履行了崗位職責，下面我分三個部分進行述職，請大家批評指正。
一、xxxx年主要工作回顧
1、積極參加各項營銷活動，主要發展指標超額完成。
xxxx年，大客戶部緊緊圍繞業務收入和主要發展指標開展營銷、服務和管理工作。1—11月份業務收入完成5604.5萬元，流失率1.09%，為ww區大客戶部門中最低。固定電話完成5250戶，完成全年指標的100.10%;寬帶完成全年指標的173.73%;小靈通完成5023只，主要發展指標超額完成。我們還積極參加公司和市場營銷部組織的開門紅、全家福營銷、寬帶提升以及節假日設攤宣傳等營銷活動，特別是小靈通、寬帶階段性團購任務以及季度沖刺競賽活動，我們都能及時制訂詳細的部門考核辦法和通報制度，保證了每次營銷活動的順利完成。
為完成上述目標任務，我們一方面抓好主要業務的發展工作，積極開展主動營銷，努力激發增量;另一方面抓好保存量工作，伺機策反異網用戶，確保存量不流失和少流失。在激增量、促新量方面，我們切實了解客戶通信需求，通過抓發展來激增量促新量。固話方面，進一步開展拆機并網工作，跟蹤好搬遷單位，做到一個也不丟。我們還重視潛在大客戶的培養，與開發區管委會保持了密切聯系。數據方面，我們重點做好了長江引航中心和中石油兩個全省性數字電路組網業務，受到省公司大客戶部領導的好評;完成了電子政務網一期的客戶協議簽訂工作;與中石化、勞動就業管理中心等簽訂了全市adslvpn組網業務;在cc船廠、職業技術學院等發展了學子e行卡。小靈通方面，在職大、自來水公司等單位進行了小靈通團購，在dj三公司、yz局等單位組建了商務靈通網。我們還與yy電信局共同走訪了解yy工業園區客戶投資及通信需求情況，目前，進駐yy園區的銀行、政府部門等單位均已使用我們的數據業務。在保存量方面，一方面我們通過信息反饋、經營分析、客戶走訪、交付服務和渠道管理等基礎工作的落實來保住用戶，保住存量。我們堅持每周一期信息和案例匯編，及時向有關部門和領導反映市場競爭動態和客戶信息。堅持每月一次全體員工參與的經營分析工作，有部門總體分析和專題分析，也有客戶經理個人分析，幫助和指導客戶經理主動進行客戶的收入、異網等經營情況的分析。我們加強客戶走訪頻次，用心經營客戶關系，認真做好交付服務和回訪服務，用良好的服務來取得客戶的信任，不讓客戶有離網的借口。我們全面清理了大客戶成立以來所簽訂的合同協議，要求每一個客戶經理關注好自己客戶的協議執行情況以及有效期情況，避免客戶在協議到期后轉網的風險。我們還加強了渠道管理系統的學習、使用和考核，通過對渠道系統中異網情況的分析、跟蹤，實行派單營銷，同時對一些競爭激烈的用戶和顯性流失用戶，我們部門負責人、班長都能及時上門了解情況，制定應對和反搶計劃，我們成功地對pa保險、qs汽車、hl集團等客戶進行了反搶。針對一些客戶關系薄弱、異網競爭激烈的客戶，我們主動釋放風險，與用戶簽訂了ip業務。我們還與用戶簽訂綜合協議，進行固話、長話、數據業務的捆邦優惠銷售，提高用戶單項業務退網的成本。另一方面，我們加強績效管理工作，發揮績效杠桿的作用。我們詳細制定了績效管理辦法，業務收入和存量收入占績效考核60%，轉變了一些客戶經理重發展輕收入的現象。
教，以身作則廉潔自律。
我是大客戶部工作崗位上的新兵，為了盡快進入角色，我一方面向擔任過大客戶部領導的同事們虛心請教，經常與部門的支撐經理、客戶經理進行業務技術探討，另一方面我隨同h主任、客戶經理一起參與項目談判和與客戶的溝通，向他們學習談判、營銷技巧，并從大客戶管理系統等渠道努力學習相關知識。通過理論學習、實踐參與，業務素質有了較大提高。
在工作中，我嚴于律己，時時處處以一個黨員的標準嚴格要求自己，要求員工做到的自己先做到。有著強烈的事業心和責任感，工作認真負責。我經常與同事們一起加班加點，與他們同甘共苦;員工工作中生活上有困難，總是千方百計想方設法為他們解決。我堅持做到遵紀守法、廉潔自律，部門重要事情都經過民主管理小組討論決策，做到不單獨設宴，不單獨送禮。
3、加強團隊建設，營造奮發向上的良好氛圍
一是加強學習培訓，營造濃厚的學習氛圍。組織安排參加各種培訓學習，同時通過班長和老客戶經理的傳教幫帶，使她們快速進入角色，適應新的崗位。我們還召開客戶經理座談會，交流工作和學習中的困難，學習好的案例。我們組織了三次面試模擬考試，為客戶經理參加崗位技能認證考核取得良好的成績做了精心的準備。二是互幫互助，發揮團隊力量。面對激烈的市場競爭，一些客戶經理心理準備不足，有畏難情緒。我們部門主任、支撐經理與客戶經理共同應對市場競爭，參與客戶談判，采取有效辦法，阻止了其他運營商一次又一次的進攻。針對客戶的大型通信需求，我們還成立項目小組;客戶經理碰到困難，從部門領導、支撐經理、班長以及其他班組的客戶經理都會予以支持和幫助。我們還得到了后端部門的支撐，組建了虛擬團隊，共同走訪用戶，充分體現了部門、公司團隊的力量。
潘紅梅，浙江電信客服中心的元老級員工。曾經獲得中國電信浙江公司“服務支撐明星”、“電信崗位女星”等榮譽稱號，2013年被評為中國電信集團“勞動能手”；她經歷并深度參與了中國電信從1000到10000、再到省集中等“歷史事件”。有業界人士介紹說：這是一位非常值得報道的人物，深植呼叫中心，比較典型地代表了一個值得尊重的群體……于是我腦中就有了這樣一條由中國電信呼叫中心發展關鍵時點帶出的客服人職業歷程的線索，而當我見到潘紅梅本人，她溫文爾雅、外秀慧中的形象，溫和動聽、不緩不急的語言表達以及清晰的思維邏輯，都讓我想更多地了解她，包括性格特質、職業影響。
記者：您什么時候進入的客服中心？當時中國電信客服中心是一個什么樣的狀況？
潘紅梅：進客服之前我在電信后端做了差不多七年時間的維護。2001年我作為業務和系統的對接進入客服，當時正好是1000號開始籌建。1000號統一了五個服務碼成為呼叫中心的雛形。對于我來說，在后端是做維護方面的服務，到前端同樣也是做服務；對于電信來說，這是一個將后端服務轉移到前端來做的時間點。中國電信的服務經歷了幾個不同的發展階段，2002年第一次提出服務集中、統一服務的概念，而這之前的一到兩年時間就是1000號集中統一的過程。
記者：在客服中心工作的這十多年中，您的職業發展有哪些不同階段？這些階段對您有哪些影響？
潘紅梅：因為一直在呼叫中心這個行業中，所以走過的幾個階段應該說在行業中是比較有代表性的。從1000升級到10000號是一個時間點，升級到10000號以后中國電信開始了各地以省或市為單位的集中，這個時間段應該是02年到04年下半年。04年以前中國電信呼叫中心做的都是一些被動服務，就是根據呼入電話進行的服務。在這個時間段內我負責的是業務和話務的管理，更多接觸的還是一些流程設計及服務規范方面的工作。04年下半年，浙江電信對10000號有了新的職能界定，就是主動營銷的服務方式，10000號開始有了呼出的職能。這時候我開始負責呼出營銷工作的籌建，正式運營是05年上半年。剛開始籌建時我們是12個人，我07年離開，最多的時候有200多人。應該說杭州的主動營銷是做的相當不錯的，在全國也比較有名。呼出營銷的管理模式和呼入服務完全不同，對我來說是一個重大的轉折點，讓我學會了如何從客戶的角度來考慮什么是真正有意義的服務。
第二個轉折點是08年，當時大環境是C網融合，相當于從固網服務跨躍到一種全業務的服務，是固網到移動兩大業務的融合，業務量擴大了很大的一塊，同時也是從固網服務模式思維轉向到包融移動服務思維的改變，所以無論對于人員管理還是業務流程上這都是一個比較大的挑戰。我當時是C網承接項目組的業務負責人，承接C網在整個客戶服務中的工作。
第三個轉折點是在09年，中國電信再次集中，因為從02年到09年之前所有的10000號都是以地市為單位的服務模式，和10086及10010不一樣，它們在成立時就是集中型，而10000號是從分散型變到集中型。09年無論是對于我個人還是對于整個電信客服中心來說都是一個非常重大的改變，這種改變包括客服中心很多人的工作理念和方式。那個時候全國的10000號在集團的指導下做各省的省集中，做得很辛苦，因為從分散到集中要改變很多流程、意識、文化和服務模式，這個過程中有很多艱辛也有很多收獲和感悟。
在這之后第四個轉折點是2010年下半年，這個過程實際是集中的升華。集中是一個物理意義的收斂，是個痛苦的過程，因為之前分散得比較厲害，各省都有10～20個不一樣的中心點，在半年到一年內一下子收斂成一兩個。而這僅僅是物理層面的收斂，在流程上還有待于進一步深化。所以在2010年下半年緊接著就做了一個集約化，更多是在流程、服務、文化上的集中，從2010年下半年到現在為止，我們真正在運營模式上實現了呼叫中心的服務。
我覺得我很幸運地趕上了電信這幾次重大的轉折，比如1000號的籌建、呼出主動營銷的籌建、08年C網承接項目組成員、09年全省業務集中我又是這個項目業務組的組長，2010年的集約過程中我進一步去做深化。所以中國電信最有代表性的幾個關鍵性歷程我都經歷了，并且深度參與其中，這對我自身是一個很大的歷練。
記者：常聽人說客服工作很鍛煉人，通過與您的交談這個感覺尤其強烈，您能否談一下十多年做下來對客服工作的整體體會。
潘紅梅：我覺得有三句話可以概括我對客服行業的理解：首先，客服是一個辛苦的行業；第二，客服是一個鍛煉人的行業；第三，客服是一個有廣泛適應性和發展前景的行業。
為什么說客服是一個辛苦的行業，客服工作依賴于一個又一個的服務過程，每接一個電話面對的都是不一樣的人和事件，同時又有工作量的要求，尤其在電信行業，業務復雜程度很高，工作要求很高，但報酬又不是很高，所以這是一個非常辛苦很不容易的工作，沒有接觸過這個行業的人是很難想象的。為什么說是一個比較鍛煉人的行業，我始終覺得做客服對人的錘煉和歷練會比其他工作更全面。要在客服中心真正成長起來，達到個人能力比較全面和完善的水平，會有非常多的方面需要你去鍛煉和學習。我做過七年技術，又在客服工作了十幾年，對此深有感觸：人機對話很簡單，掌握了機器語言，有技術就可以做得很專業；但客服不是，客服需要你的溝通能力，需要你在電話當中的洞察力，還需要你對業務對流程的有比較宏觀的規劃概念，這些都很考驗人，也真的很鍛煉人，包括你的表達、培訓能力。事實上我覺得我在從后端轉前端之前不能想象我能像現在這樣出來上課做培訓，因為后端工作的弊端在于人機對話久了，和人的交流技能比較弱。而客服能培養你的不單是人機對話技能，還有人與人的溝通技能。第三，你做過客服以后會適應很多的崗位，而且前景比較好。做客服需要一些特質，這些特質對于有些人來說是天生的，對于有些人是后天訓練得到的，它們是什么？我認為第一要大氣，第二要能包容，第三要能堅韌，能以柔克剛。能做好客服行業的人，一定是具備這些特征的人。其他行業可能也很鍛煉人，比如銷售，但客服非常全面，所以真正能成長到客服中心管理人員的人，我認為他的職業生涯的適應性是非常廣闊的。
這么多年下來，我覺得客服雖然做的時候很艱辛，有些階段甚至會非常痛苦，但是等你跨過了這個坎兒以后，你會發現自已的能力會有一個大的提升。在電信這些年，我覺得自已學到的非常多，無論是性格、能力還是對業務的理解都有很大的突破，所以我覺得做客服非常好，特別是對于剛從學校畢業的人來說是一個絕對好的鍛煉，鍛煉三年再上社會，人的能力會完全不一樣。
記者：我們獲悉中國電信浙江10000在剛剛結束的2013年度ContactCenterWorld全球最佳呼叫中心評選（亞太地區）中，以其在運營、技術和人員隊伍管理上的創新做法獲得了超大型客戶服務中心金獎，能否介紹一下浙江電信在目前高水平的運營管理模式下對新老員工有什么樣的要求，什么樣的員工才能跟得上集團發展的腳步？
大家好:
我叫xx,現年32,南京郵電大學工商管理學歷.我于97年參加工作.現任公客一部負責人.本次申報的是家人部經理職務.07年度，在分公司領導的帶領和支持下，我帶領公客一部很好的完成了分公司下達的各項指標，其中完成寬帶任務1686部，市話1532部，在發展傳統業務的同時也把非話音業務作為工作重點，通過電話和上門等營銷方式對不同目標客戶群采取多種形式的針對性營銷，截止07年12月來顯滲透率達到74.49%，同比增長13.21%.彩鈴本年凈增7255部，在10月份收繳欠費的專項工作中我們根據分公司要求，制定了詳細的進度表，結合外呼,上門催繳等方法,以一天為一個波次,當日晚統計當日收欠情況,于第二天早班前更新欠費派單二次派單收繳。通過有效管控較好的完成分公司下達的指標。另外我們又制定了嚴格的欠費考核辦法，截止12月底新增3個月欠費控制在0.61%.對于縣分公司下達的其他階段性工作，我們都能保質保量的完成，如iptv和誠信通。
下面談一下我的工作思路.
首先要強化管理工作,我的管理理念是以人為本,人性化,精確化管理;
一、結合家人部職責，制定相關制度.1、加強勞動紀律：堅持晨會和點名制度，統一人員思想，以了解和愛護員工為主要管理模式，營造團結和諧的工作氣氛，最大可能調動其工作熱情。2、加強培訓制度:著力人員綜合素質提升,營銷人員服務水平與營銷技巧也是做好營銷工作的重點,提高營銷技能的唯一途徑就是培訓.把“服務創造價值,服務贏的市場”的思想根植于員工的頭腦中,加強對員工的服務意識與營銷技能教育,使員工熟練掌握了各項業務技能,提高處理市場變化的技巧及現場應變能力,使服務質量與營銷技能全面提升.3、完善績效考核制度：充分發揮績效考核的導向和杠桿作用,從加強管理,提高業績出發.在客觀評定的基礎上,結合獎懲措施,起到激勵先進,鞭策后進的作用。
二、迅速完成渠道整合:明確人員職能，轉變營銷服務模式，轉變營業廳、10000職能，建立營服合一模式，落實電話營銷：1、加強渠道間、渠道內的有效協同和引導，建立面向家庭個人客戶縱向一體化的有機營銷服務體系。2、營業廳由繳費、業務受理咨詢向品牌及應用、重點產品的演示體驗、針對性主動營銷、引導用戶使用電子渠道轉變；3、營銷模式由社區經理直線營銷向以10000號外呼營銷轉變，建立10000號營服合一模式；4、包區形式由社區經理包區服務向話務員電話包群、包區相結合模式轉變。
再是創新家庭個人客戶市場經營模式,接應企業與業務轉型。
一、首先以品牌為統領、細分市場、聚焦客戶。以我的e家品牌為統領，精耕細作家庭客戶市場，需把握住以下幾個關鍵點：1、由營銷套餐向經營品牌轉變，加快整合e家品牌應用；2、實行專業化管理、加強宣傳，從形象、產品、價格、服務、渠道、積分等方面協調推進我的e家品牌建設，尤其要加強網上客戶服務中心建設，有效支撐品牌經營與信息經營；3、細分市場，聚焦客戶，實行精確化營銷，改變電信一種業務滿足所有客戶的經營模式，提升差異化感知。
二、做好話務量經營：話務量是家庭收入的主要來源，話務量經營好壞直接影響收入完成與否。1、加快e6的發展，提高e6占比，穩固家庭客戶市場；2、做好11808和親情暢聊的宣傳和營銷工作，把其作為家庭客戶話務量經營的有效抓手切實落實到實處；3、通過發展轉型業務或應用穩固家庭市場，如家校互動、信息社區等。
三、做好寬帶業務發展：寬帶及寬帶增值已成為拉動收入增長的主要因素，必須迅速培養市場加快寬帶發展，重點做好以下幾個方面的工作：1、加快客戶視圖建設、細分寬帶市場、精確化營銷：鎖定目標客戶群、制定針對性營銷方案、整合10000號資源，做好外呼營銷，提高勞動生產效率；2、做好特殊行業或職業群體客戶的專項營銷。如學生市場、教師市場、股民市場等；3、做好寬帶客戶挽留和競爭應對工作，加大對對違規用戶的清理和整治；4、積極拓展行業應用，拓展和延伸客戶價值鏈，把家庭客戶引入行業應用中去，拉動和促進家庭寬帶發展；5、充分利用好營業廳業務體驗和直接面對客戶營銷的優勢，增加銷售機會；6、做好寬帶增值填充，增加競爭力，促進e8發展、提高e8占比，如寬帶視界（利用寬帶平臺拓展）.
四、必須加快互聯網及增值業務發展。同時充分利用電信各種網絡資源和客戶終端占領客戶信息終端（如星空極速、互聯星空網站、固話），為下一步信息經營打下堅實的基礎，這些也是我們信息經營優勢和市場機會。
五、做好市場競爭應對：積極拓展轉型業務，利用轉型業務保存量，加快發展我的e家發展利用品牌保存量，建設信息社區利用應用保存量；1、開展長話針對性營銷，對高端客戶推廣e8及長話可選包，針對價格敏感客戶推廣11808長話和17909ip；2、關注對手、積極應對寬帶市場競爭，收集網通、鐵通等競爭對手建設信息，嚴格把控能力形成第一關，摸排違規搭掛情況，建立包區責任制；提高競爭區域電信簽約率，降低競爭對手資源利用率；加強過網客戶的分析，策反他網客戶；在競爭區域優先推廣信息社區，以提升客戶價值應對價格競爭。
六、做好客戶視圖建設，使客戶視圖建設更好的支撐品牌建設、細分客戶營銷、銷售品體系管理、精確化營銷（家庭客戶利用10000、營業、社區維護、代辦，準確有效的收集客戶信息,錄入和完善客戶資料）
七、加強欠費管理：責任到人、考核到位、加快預付費類業務發展、拓展支付渠道、利用信用度管理，降低欠費與服務風險。
以上是我的工作思路。
Abstract： The emergence and development of the 3G technology， both provides customers with more and more comprehensive and more convenient communication service and products， and is a high speed broadband multimedia communication as a representative of new technical means， to a certain extent， led to the multimedia operation mode of 3G era telecom enterprise service center. This paper make a internal and external investigation on Hunan telecommunication multimedia service to， analyzes its advantages and disadvantages， explores the opportunities and threats by using SWOT analysis， and then clear core competitiveness of Hunan telecommunication multimedia service， and providing theoretical basis and practical basis for the rapid and stable development of Hunan Telecom.
關鍵詞： 湖南電信；多媒體客服；SWOT分析法
Key words： Hunan Telecom；multimedia customer service；SWOT analysis
中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）30-0163-03
0 引言
3G技術對電信企業客服中心的影響不僅僅是新增加了一類業務，而且徹底改變了以語音為核心的服務模式，更在于“呼叫中心多媒體化不再是方向或目標，而是立足市場的必須手段。”[1]本文采用SWOT的方法對湖南電信的多媒體客服進行嘗試性的分析。SWOT分析法是一種將事物的內部分析與產業競爭環境的外部分析相結合的一種戰略研究與競爭的分析方法，其中字母S代表strength（優勢），W代表weakness（弱勢），O代表opportunity（機會），T代表threat（威脅），S、W是內部因素，O、T是外部因素。清楚地確定公司的資源優勢和缺陷，了解公司所面臨的機會和挑戰，對于制定公司未來的發展戰略至關重要。
1 湖南電信多媒體客服的競爭優勢
競爭優勢（S）在SWOT分析法中是指事物超越其競爭對手的能力或是事物特有的能夠提高自身競爭力的東西。湖南電信的多媒體客服無論是對于傳統客服而言，還是對同業競爭者而言，都具有獨特的競爭優勢。
首先，湖南電信的多媒體客服與傳統客服比較而言，具有明顯的比較優勢。多媒體客服利用多媒體電子化應用，為客戶提供多渠道、多方位的服務，是對傳統人機服務模式的一種創新和突破，創造并實現了一種全新的客戶體驗。傳統的客戶服務中心僅僅是一個簡單的呼叫中心（CallCenter），只能支持單一的電話呼入功能，并不能對客戶信息進行管理分析，更不能為客戶提供個性化和主動服務。然而，媒介技術的迅速發展以及客戶需求的不斷增加，單一的電話呼叫功能已不能滿足日新月異的變化，于是fax、email、Internet、QQ、WAP等新業務呼之欲出，客戶服務中心已從簡單單一的呼叫中心發展成支持多種接入，具有客戶關系管理、呼叫處理、呼叫數據集成、統一決策智能路由、統一監控管理和外呼營銷管理等諸多新功能的多媒體客戶服務中心（ContactCenter）。伴隨著多媒體的應用化，電信客服與客戶之間聯系方式、途徑以及渠道的增加，更快、更好、更便捷的解決了客戶問題，實現了客服中心向創新型、服務型客服的轉型。
其次，湖南電信的多媒體客服在同業競爭中具有競爭優勢。就內部支持系統而言，在三大移動運營商中，電信從建立到目前發展時間最長，系統建設也比較全面，一直被業內認為是最具實力的支撐系統。于此同時，較早的戰略部署和企業規劃也凸顯了其敏銳的市場洞察力。2011年，在中國電信湖南省分公司統一布署、中心各級領導的有效指揮下，話務運營部圍繞客戶服務中心集中運營能力提升工作，建立多媒體客戶服務中心為藍本，先后順利完成了寬帶預處理集中、QQ客服集中、話務區域融合、客服微博承接等一系列工作，這些都為湖南電信多媒體客戶服務的建立打下了良好的實踐基礎。
2 湖南電信多媒體客服的競爭劣勢
競爭劣勢（W）是指事物本身存在的不好的東西或是會使事物處于劣勢的條件。任何事物都存在著兩面性，湖南電信發展多媒體客服在具有獨特優勢同時也承擔著其劣勢。湖南電信發展多媒體客服主要存在以下這些問題：多媒體技術支撐體系的建設、客服人員解決問題的提升以及部門之間的配合等因素阻礙了湖南電信發展多媒體客服進一步發展。
實現多媒體客服，需要不斷提高客服系統支撐水平、完善功能模塊，使客服代表能輕松運用多媒體工具實現客戶服務，從而提高中心運營效率，節約人工成本。雖然在三大移動運營商中，中國電信的企業內部支撐系統，一直被業內認為是最具實力的支撐系統，但面臨電信業的全業務融合運營，中國電信的支撐系統仍面臨較大挑戰。“運營企業業務管理系統、計費和賬務系統運行的穩定性、安全性和準確性也是影響服務水平的關鍵因素。”[2]湖南電信以客戶為導向的全面系統建設，在服務轉型、融合計費能力、服務交付以及業務交割水平、實時性建設等多個方面仍需有所提高。
目前全國性和跨國性企業較多，客戶對運營商提供的全網保障能力要求也更高，新業務需求也不斷增加。在這樣的大環境下，中國電信需要保證對客戶推出更具實用性的新業務能夠及時交付使用，同時需要保證客戶充值繳費等多方面服務體驗，這就更需要客戶服務人員的解決客戶問題的能力大大提高。湖南電信在寬帶故障預處理集中后，預處理人員基本來源于前臺的熟練話務代表，大部分都未經過嚴格的專業崗位認證和專業培訓，預處理技能有待提升；一年工齡以下的新員工占比高達69%，對于新員工的技能培訓還亟待展開。“如果說‘全面拓展’注重了服務廣度，那么‘專業應對’講究服務深度，高水準的服務往往由專業化的服務擔當，‘全面拓展’與‘專業應對’的協同，給予企業提升全業務服務廣闊的天地。”[3]
能夠最大限度的節約客戶的時間，用最短的通話，最優的流程來保證客戶的問題得到解決就顯得非常關鍵。由于業務集中其中必然會出現客服人員對自己原來熟悉之外的業務相對生疏。目前10000號一次性解決率為80%左右，隨著3G，光寬帶業務發展，10000解決問題的范圍和能力能否快速跟進和響應，需各部門的主動支撐和指導。
3 湖南電信多媒體客服的發展機遇
機遇（O）是影響戰略決策的重要因素，抓住機遇能使競爭優勢的潛力發揮到最大。當今中國動漫市場的蓬勃發展給了動漫廣告良好的發展環境和契機。國家政策的扶持與幫助，市場和消費群體的多層次需求都是湖南電信發展多媒體客服不可多得的機遇和助力。
在媒介融合的大背景下，第三代移動通信牌照的發放不僅對于拉動內需，促進經濟增長有著重大貢獻，而且也勢必優化電信市場競爭結構、促進相關產業鏈成熟、提升電信業的整體水。從這個意義上來說，3G牌照成為電信運營商取得先機、搶占市場的制勝法寶。2009年中國電信獲準經營CDMA2000第三代移動通信業務經營牌照，其意義大于概念。隨著3G通信技術的運營，該技術對電信企業傳統的客服中心帶來了巨大的影響。以語音為主，以短信等其他方式為輔是1G和2G時代電信客服的主要特征，而以視頻為主的寬帶多媒體服務則3G時代的獨特標志。“客服中心必須充分順應3G業務發展的潮流，靈活運用3G技術，提供更豐富的客戶體驗，才能在3G時代繼續拉近與客戶的距離，擺脫地域限制，提升客戶感知，不斷提高客戶忠誠度和滿意度，進一步提高客服質量，促進企業持續快速發展。”[4]
湖南電信為了快速響應來自各渠道的客戶訴求，順應移動互聯網趨勢，建設以互聯網為主，人工為輔的多媒體客服體系，打造“一個中國電信，一個客戶10000”的客服中心新形象勢必會適時推出全新體驗的3G業務的同時，努力為新老用戶提供更加豐富多彩的通信客服服務，在原有呼叫功能的基礎上，增加微博、郵箱、QQ等新媒體客服途徑，推動通信信息服務和通信客服服務相輔相成，配套發展，不斷滿足用戶日益增長的多樣化的信息生活需求，保證質量穩中有升。正如《數字湖南·智慧城市建設五年規劃綱要》中指出，湖南電信將充分利用云計算、云存儲、物聯網等新技術，構建和打造多渠道、多媒體、立體化、智能化的客服體系，加快完善客戶自助、互助和幫助等服務功能，推動客戶“能用、會用、好用、愛用”，為廣大市民帶來3G移動互聯網時代更便捷與實惠的信息生活服務。
4 湖南電信多媒體客服的威脅和制約因素
在事物發展的外部環境中，總是存在著某些對其盈利能力和市場地位構成威脅的因素，在SWOT分析中我們稱之為威脅（T）。我們應當及時認清危機公司未來利益的威脅，做出評價并采取相應的戰略行動來抵消或減輕它們所產生的影響。當前湖南電信多媒體客服的發展主要受到系統內各部門的銜接速度、融合程度以及服務理念的制約。
首先，跨區域服務的能力亟待加強。從相對簡單的基礎性網絡服務、通道，逐步上升到提供應用方面服務、信息化內容等方面的發展，這不僅僅是中國電信，也是移動和聯通兩家運營商期待的發展方向。在過去的幾年中，中國電信不但在能夠更好的支撐政企客戶的發展已經作了大量工作，目前中國電信應對政企客戶面臨的最大問題就是如何突破區域化服務的限制，而且在普通客戶的服務上也付出了不小代價，但總體來說這些還是相去甚遠。
其次，解決客戶問題的能力需整體提升。在客戶接觸的多渠道界面，如企業網站暫時沒有視頻交互與即時消息功能；由前臺得到的客戶商機信息未得到快速有效的響應，10000號作為支撐網格重構的商機提供渠道之一，商機協同單還不能直派網格經理。數據分析支撐平臺未完整搭建，基于多媒體客服中心的多點客戶接觸數據，目前無法對客戶行為進行分析和挖掘、掌握客戶消費習慣和服務要求；在為客戶服務部門提供服務參考數據，為營銷部門提供商機，為經營策劃部門提供套餐設計、營銷方案制訂決策參考時，無支撐手段，數據分析不深入、不精準。
再次，服務創新思維及能力亟待加強。未開發或未滿足的需求無疑是電信服務創新的源泉，但是只有潛在的需求真正形成實際的消費，才能使創新獲得回報，使企業獲得利潤。從電信服務需求轉變為電信服務消費，受到多種不同因素的制約。互聯網時代，客戶與企業信息趨于對稱，渠道選擇更趨多樣化，中國電信HN地區的現有服務體系存在服務管控手段簡單、交互溝通方式少等問題，無法滿足互聯網客戶在溝通交流、使用時間、服務方式等方面需求，現有服務體系亟待有創新性轉變。“從視覺體驗、聽覺體驗和觸覺體驗三方面來提升客戶對全業務的體驗，通過完善、美化業務體驗平臺，關注客戶的新業務體驗過程，直至讓客戶全面感知業務。”[5]
5 結語
3G通信時代的到來，不僅在服務理念、服務流程、服務內容上對電信企業客服中心運營和服務產生了深遠的影響，而且在服務手段、方式和服務的后臺技術支持上也提出了更高的要求。隨著競爭的加劇，電信行業呼叫中心應不斷引進先進的技術和管理經驗，樹立同城同業領先的地位。融合運營的方式便于集中優勢資源，更好的實現統一規范的服務流程、提高VIP客戶專業化和差異化服務能力、樹立良好的企業形象，同時，從長遠來看，規模化運營也將大幅提升企業的整體效率。湖南電信客戶服務中心通過移動互聯網多媒體協同服務模式及流程創新，促使客戶尋求互聯網方式和人工語音方式解決問題占比向倒金字塔轉變。2012年二季度、三季度、四季度，多媒體智能客服中心的互聯網方式服務量占整體服務量比例已經分別達到8%、14%、23%。相信在不遠的將來，這一比例將逐步提升，湖南電信多媒體客戶服務也必將轉型成功。
參考文獻：
[1]何書平.下一代多媒體呼叫中心已箭在弦上.數字通信技術，2007（12）.
[2]周景耀.電信服務：行業變革中永恒的主題.中國電信業，2012（05）.
一、新形勢下員工積極性的現狀
⒈員工缺乏工作積極性。
在近幾年的持續大發展中，員工承擔的責任和壓力持續加大。年復一年的各項發展任務，使員工產生了疲軟心態和消極情緒，除發展任務外，連員工的本職工作都有松馳的現象。
⒉員工工作質量不高
市場競爭的加劇，企業對員工的素質提出了更高的要求，企業的員工素質跟不上企業發展的需要，在業務發展中，大多數員工僅憑關系營銷，沒有經過系統的培訓，沒有掌握營銷技巧，員工的心里壓力大，思想包袱重，工作起來散慢，工作效率下降。
⒊缺乏團隊合作精神。
員工為完成個人任務，基本上是單兵作戰。有時為爭奪一個客戶員工之間不擇手段，令用戶不勝其煩，缺乏團隊合作精神。
二、對當前新形式下提高員工積極性的幾點思考
要搞好電信企業的各項工作，各級電信部門都是制定了各項管理措施，出臺了效益考評辦法，嚴格制定了各項生產、業務流程，通過經常組織各項競賽活動，加大業務發展力度，無可厚非，這些措施在電信企業的發展過程中都取得了明顯的成效。但同樣一項制度，同樣一個管理辦法，有不同的單位，取得的效果卻大不一樣。這與各單位的組織方式、管理力度、單位員工的責任心、積極性的高低有很大關系。員工積極性高的單位開展各項工作取得效果顯要好于員工態度散慢，積極性低的單位。所以，企業在發展過程中，要最大限度調動員工的積極性。
⒈創造適合自身特點的企業文化氛圍，增強企業的凝聚力。
企業文化是一個企業全體員工的共同價值觀，企業文化的形成是由企業中的先進分子有意識把價值觀在企業中宣傳，并逐步被員工接受的過程。企業通過重視、挖掘企業文化增強企業對員工的凝聚力。通過加強企業文化的建設，引導員工形成“局興我榮，局衰我恥”的榮譽精神；形成上下一致，眾志成誠的團隊精神；形成團結務實，兢兢業業的工作精神；形成你追我趕，唯恐落后的學習精神，從而形成一種員工工作、發展良好的企業文化氛圍，“近朱者赤，近墨者黑”，在良好的企業氛圍下，有助于增強員工的信心，激發員工的斗志和工作熱情，最大限度的調動員工的積極性。很難想象，在一個員工態度散慢，沒有良好企業文化氛圍，缺乏凝聚力的企業，員工會全身心的投入各項工作。只有把企業文化真正融入每個員工個人的價值觀，他們才能把企業的目標當成自己的奮斗目標，用員工認可的文化來管理，才可以為企業的長遠發展提供動力。
⒉制定合理的考核制度，最大限度的激勵員工。
首先，要制定合理的考核制度。考核目標的設定，要遵循能量化的盡量化，不能量化的盡量細化的原則，考核的方式要簡單明了，不能太復雜。要在廣泛征求員工意見的基礎上出臺一大多數人認可的公平、公正的制度。這樣才能激發員工的工作熱情，使員工自覺的把壓力轉化為工作的動力，充分發揮人的潛能。現在的電信工作任務重，壓力大，有的電信企業在出臺競賽辦法時，考核指標少則－項，多則－項，考核方計算方式復雜，不能一目了然。往往采取的是這項沒完成扣幾分，那項沒完成扣幾分，很容易引起人的反感，不如采取相反的方式，即完成某項加幾分，沒有完成不加分，這樣更容易調動員工的積極性。
其次，兌現考核制度要體現即時性。考核結束后，按照考核制度的獎懲原則，要一一兌現，體現考核制度的嚴肅性。要么不說，說了一定要做到。兌現要體現即時性原則，很明顯，對員工的績效考核一月兌現一次，肯定要比一個季度兌現一次效果好。
再次，要采用多種激勵形式。有效的激勵是員工動力的源泉，美國哈佛大學的調查結果表明，在缺乏激勵的環境中，人員的潛力發揮僅在－，在良好的激勵環境中，人員的潛力發揮到－。對員工的激勵形式有物質激勵和非物質激勵兩種，物質激勵包括加薪、獎金、福利等，非物質激勵包括表揚、培訓、晉升、個人發展的機會、榮譽，企業應根據本身的特點，采用不同的激勵機制，對不同的員工實行不同的激勵形式，比如，對營銷渠道的短期合同工，屬于低收入群體，就應以物質激勵為主，對于知識性的員工，除物質激勵外，他們更注重自我價值的體現，更看重的是精神方面的滿足，這時就要用表揚等形式式隨時肯定他們的成績。另外，要盡量把員工放在合適的崗位上，并在可能的情況下輪換一下工作，以增強員工的新奇感，從而賦予工作的更大的挑戰性，培養員工對工作的熱情和積極性。可見，合理的運用激勵形式，在激發員工的積極性方面發著重要的作，有利于形成員工對企業的歸屬感、認同感。
⒊實現技術后臺支撐的創新，為員工創造好的工作環境。
隨著電信行業競爭的日益加劇，電信員工的工作壓力很大。一方面，作為企業的管理者，要從思想上、制度上調動員工的積極性，另一方面，我們要從技術上實行創新，減輕員工的工作壓力，努力為員工創造一個舒適的工作環境，讓員工心情愉快的工作。去年提出的“快樂營銷”就是一個很好的例子。眾所周知，電信目前面臨的電話費欠費問題嚴重的困繞了企業的發展，同時針對欠費的考核也給員工的工作造成了很大的壓力，在某種程度上影響了員工的積極性，只要電話費實時計費系統開發運行成功，欠費狀況就會大有改觀，員工所承受的欠費壓力就小很多。再比如，電信的老用戶在辦理業務時，對用戶的要求很多，協議、身份證件一樣不全就不能辦理業務，員工發展一項業務時，用戶往往忘記帶身份證件來回跑幾趟，結果是用戶和員工都不滿意，事實上，我們完全可以在現有已經建立的微機用戶檔案資料基礎上加一項，將用戶身份證件利用計算機掃描，并輸入數據庫，老用戶辦理任何一項電信業務時只要調出系統中的身份證圖像，核對一致后由用戶本人簽字認可就可以了。用戶對電信的提供的便捷服務感到滿意，員工也輕松。通過后臺支撐的技術創新，為員工創造一個良好的工作環境，有利于員工從煩鎖的事情中解脫出來，更積極地投身于其它方面的工作。
⒋建立溝通渠道，消除潛在消極因素。版權所有!
關鍵詞：電力營銷；互聯網＋；策略
1以互聯網＋為基礎的電力營銷系統平臺
隨著國家互聯網＋行動計劃的提出，各行業領域積極尋找專業的切入點。2017年是推進互聯網＋發展的時段，本著“電力企業是國家龍頭企業”“科技發展電力行業”的思想理念，國網公司積極進行研究與部署，大力開展線上業務，著力實施大面積覆蓋，并提高整體業務服務質量。幾年來的社會表現證明國網公司的電力營銷工作能夠與互聯網共同發展，互聯網＋技術給電力企業帶來了實實在在的方便和效益。在此基礎上，電力企業應站穩腳跟，持續發展，擴大優勢，改變傳統的電力營銷模式，向高效的互聯網＋電力營銷新模式轉型。
2基于互聯網＋的營銷策略
2．1加強信息化服務人才培養
電力企業的服務人員直接或間接地面對客戶、與客戶打交道，服務人員的整體業務水平和綜合素質直接影響用戶的體驗。因此，需要不斷加強業務人員的綜合能力，例如：招聘員工時注重對高學歷、高素質及信息化數字化人才的引進，以帶動企業的發展，形成積極向上的工作思想；通過崗位輪換、講座培訓、討論會等方式對員工進行職業素質培養，加強對信息化服務重要性、必要性的認識；建立健全激勵機制與考核機制，定期對營銷人員進行規范化考核，同時配以相應的獎懲措施，激發員工的工作積極性與主動性，促進電力營銷工作優質服務理念和氛圍的形成。
2．2強化用戶體驗和用戶互動
在互聯網＋時代，用戶消費行為和習慣發生變化，多樣化、個性化的消費特征顯著，用戶對電力客戶服務的要求日益提高。互聯網＋電力營銷服務必須在提高用戶體驗和互動性上多做文章，才能得到所期待的用戶回饋。一是要提供超出用戶預期的電力服務體驗。在互聯網＋時代，用戶體驗是電力產品除性能之外的最重要的核心競爭力。互聯網＋營銷服務除了要給電力用戶提供能效管理方案、節能服務、用電設備健康檢查、靈活用能指導等差異化增值延伸服務，還要能給電力客戶帶來便捷、超值、愉悅的用戶體驗。二是要滿足個性化、定制化的用戶互動需求。電網企業要從單一電力產品供應商轉變為多元能源服務提供商，在電力流層面滿足用戶能效、電能質量、電動汽車充電、分布式電源接入等電力互動需求，在業務流層面滿足用戶電費信息、停電信息、多渠道繳費、電動汽車充電設施申辦、能耗監測與能效診斷等業務互動需求，在信息流層面滿足電量信息、實時電價、安全用電信息、用電狀況、能效分析等信息互動需求。
2．3建立多方位全面服務體系
對企業平臺進行管理與控制，可以實現對服務資源的全面整合；同時建立以用戶需求為導向、面對各個專業領域的高效協同服務體系。整個體系流程通順、流轉迅速、服務優質。例如：國家電網山東電力公司正在努力建設全面完整的營銷工作服務流程體系，通過完善互聯網＋各項服務功能，實現渠道接入、業務受理、工單轉派、業務處理、互動反饋、在線評價等各環節的流程化處理與業務縱向貫通；此外，山東電力還依托用電采集系統大數據平臺，即時監控停電情況，點對點推送信息，主動搶修，減少客戶報修。
2．45G＋互聯網帶給電力營銷的機遇
中國工業互聯網研究院召開專題研討會，圍繞“5G商用與深化工業互聯網創新發展”主題，與通信運營商、互聯網企業、傳統廠商等展開交流。5G增強寬帶、海量連接、低延時高可靠，將為構建物聯網、人工智能等技術體系提供平臺，為各種跨界融合和跨行業應用開發提供支撐。目前我國在5G與工業互聯網融合應用方面，具體落地的包括化工、機械、汽輪、飛機制造等行業。5G應用將會給電力企業的運行和發展帶來重大影響。電力營銷環境直接面對廣大用戶，有利于企業與用戶的溝通，并帶來更大的融合。電力企業應有效利用5G網絡帶來的技術革新，促進電力營銷事業發展。
認知篇 運營商與創客，誰需要誰？
吳曉麗：運營商是助力創業創新的重要力量，同時運營商也在持續創新。因此，可以理解為運營商要通過自身的不斷創新，更好地服務于廣大的創業企業。
創客們對通信服務的需求是必然的，但傳統的基礎通信僅僅是“基礎”，一門電話、一部手機、一條網線就能助力創業創新了嗎？在信息爆炸、數據云集的今天，科創是運營商發展的一個機遇，但也必須厘清自身在科創中的發展路徑，通過創新延伸服務、整合服務，以綜合平臺化的新服務構架推動創業創新。
此外，上海電信在積極響應國家“互聯網+”戰略、立足于運營商自身的網絡和業務優勢，推出面向眾創空間、創業苗圃等服務之外，自身也在試水創業創新，不斷將我們的服務團隊融入到眾創環境中去，并希望藉此能與政府、社會各方通力合作，利用各方優勢為科創事業攜手共進，真正實現“互聯網+創業”的內涵詮釋。
許闈幃：作為一個輻射性、滲透性、倍增性極強的行業，電信業除了為“互聯網+”提供“管道”支撐外，也正積極發揮自身的網絡優勢、平臺優勢、資源優勢為創客們提供直接的支持。
一是發揮平臺優勢，拓展眾創空間。中國移動已建設起網絡開放平臺，向互聯網創業者和小微企業開放技術、開發、營銷、推廣等資源。目前，僅咪咕音樂平臺就聚集了音樂人6661人，創作作品3.6萬首，累計分成收入最高者已收獲超過100萬元；咪咕閱讀平臺則為25萬名文化“創客”提供了創業平臺，其中累計收入超過100萬元的作者達490名，而年輕的網絡作家天蠶土豆，在手機閱讀平臺累計獲得的收入已超過3000萬元……這些平臺無異于一個個搭載于網絡之上的科技園、孵化器、創業基地，托起了成千上萬個創客的互聯網創業夢。
二是擔起社會責任，扶助“創客”闖關。針對中小微企業的創業需求，中國移動積極提供低成本、高效率的信息化定制服務，幫助他們孵化成長。中國移動與再次攜手推出新三年“和你圓夢”百萬青年創業就業計劃，預計將扶持運營十個頂級移動互聯網創業團隊，建設百個團委、移動、高校合作的精品孵化基地，提供千場專業培訓、萬個實踐項目，百萬就業崗位和千萬元賽事獎金。
三是捍衛網絡安全，完善“雙創”環境。例如在信用體系建設方面，電信業正在全力落實實名制工作；在網絡信息安全方面，電信業則一直擔當著網絡平臺安全穩定運行的重任，提供著電信級的服務。
劉志剛：創業能否成功的要素，我認為：一方面是“創客”自己有一系列的內生要素，主要包括：要具備自身創業領域所需專業素養；要具備開拓者的激情與堅持；要具備獲取外部資源的能力。另一方面，政府、企業、各種第三方也需要盡所能的幫助“創客”構建一系列的外生要素，降低創業過程中的各種成本。
而這其中，我個人認為最重要的，還是所有創客之外的政府、企業、個人要聯手打造適合“創客”成創業的大環境，構建適合“創客”成長的土壤。
上海聯通在7月15日了“互聯網+”白皮書。上海聯通將本著開放共贏的態度，希望能夠通過成為賦能者，為“創客”成功提供我們自身的能力。這些能力包括網絡能力、平臺能力、用戶渠道能力、云和大數據能力，也包括面向創新孵化的融資初創、創新孵化、培訓咨詢、合作交流、項目推廣等能力。希望通過這些能夠讓“創客”創業的外部環境更友好，更能夠專注于內生能力要素的構建提升，以實現成功。
策略篇 支持創業的舉措已經出臺
劉志剛：在《互聯網+白皮書》中，上海聯通提出了自己的“I-PLUS”互聯網+能力體系，即：Incubation創新孵化、Platform平臺聚合、Link互聯接入、“User用戶通達”、“Service云&大數據”。能力體系的各個方面其實都有支撐創新創業的部分，其中重點是“Incubation創新孵化”以及“Platform平臺聚合”。
“Incubation創新孵化”整合了上海聯通的創新創業資源，致力于成為“‘互聯網+’創新孵化器” 。
“Platform平臺聚合”是上海聯通幫助企業使生產服務過程能夠快速進行互聯網化改造的落腳點。通過靈活、敏捷的能力開放平臺，上海聯通將自己具備的基礎ICT能力、運營支撐能力、大數據能力、業務資源能力、服務資源能力、場景化應用能力等六大能力開放。目前上海聯通已經開放了30個原子能力，40個分子能力，形成91個API。未來三年內將逐漸全面開放151項原子能力，以及組合成的624項分子能力，適合各種復雜的業務場景，為“互聯網+”提供豐富的能力資源庫。
許闈幃：今年將是中國移動的融合通信年，將會有部分地區進行融合通信的商用。未來融合通信與飛信進行融合，打造“和飛信”，依托融合通信基礎通信“三新” 和飛信“社交”兩大核心能力，滿足用戶多元化的通信和社交需求。
“互聯網+”時代背景下，國家將大眾創業、萬眾創新作為經濟增長的“雙引擎”之一，中國移動將充分發揮自身優勢，打造富有活力的創新生態體系，推動大眾創業、萬眾創新。
首先將核心能力進行打包開放，提供第三方，目前已經形成多種合作平臺、模式。其次，中國移動第一只市場化運作產業創新基金已于近日正式運營，中移創新產業基金將依據市場化原則進行運作，聚焦移動互聯網、物聯網、云計算和大數據等“互聯網+”領域，幫助企業、個人打造創新型、成長型的業務。
為貫徹中國移動集團公司2015年提出“智能管道、開放平臺、特色業務、友好界面”移動互聯網戰略，上海移動正在研發“互聯網+”開放平臺，將為合作伙伴和政企客戶邁向互聯網+提供全方位的能力支持和資源共享，促進互聯網和全產業鏈的融合。它將上海移動的能力開放、打造共贏生態的中樞。通過將上海移動的用戶、計費、數據、通信、管道等核心資源能力對外開放，逐步實現商業化應用引入，滿足內外部業務需求。同時，加強與政府、企事業單位的合作，攜手開拓“互聯網+”創新合作模式，打造“互聯網+”產業聯盟。
未來上海移動將與眾多合作伙伴在通信、大數據、用戶認證等方面全面開展合作，逐步實現商業化應用引入，共同實現商業成功。
此外，上海移動還將利用規模優勢，以客戶為中心、客戶需求為導向，通過新的商業模式，深挖流量價值。上海移動目前已實現流量綜合資費同比下降30%以上。而實現這些，靠的就是經營模式的轉變。
吳曉麗：為響應政府的號召以及萬眾創業的社會需求，上海電信推出科創服務為創業者們提供一站式的服務，優化上海市的創業環境、減低創業者的創業成本。
面向創業園區，一方面上海電信推出 “科創綜合網絡服務”，旨在為科創園區提供標準化的網絡和管理解決方案，為創業者提供“拎包入住”的體驗；另一方面，面向創業者，推出“助力創客，千萬扶持”計劃，為創業者提供包括云計算、互聯網安全、在線辦公等一系列扶持資源。扶持計劃保障創客0到1平穩過渡，真正實現創業的“低成本、低風險”。
上海電信“助力創客，千萬扶持”第一期計劃將云計算、移動流量、office365、互聯網安全等四項創業者關注度和使用度都較高的資源納入扶持范圍，總價值達到1500萬元，滿足創業者的IT需求、辦公需求及營銷需求等，扶持范圍覆蓋全上海所有的創業團隊，為創業者實現“零成本”創業。
2012年，中國電信集團公司在上海設立了全資子公司――天翼科技創業投資有限公司（中國電信創新孵化基地），主要從事移動互聯網、物聯網、云計算和電子商務等戰略性新興產業的創業投資與孵化服務，是中國電信實施戰略轉型、推進科技創新的重要戰略單元，是大型央企內第一個創新孵化平臺，已被評為上海市級科技企業孵化器。
天翼創投通過“專業孵化+創業導師+天使投資”的孵化模式，將中國電信的資金、網絡、技術、人才、創意等資源與社會科技創新環境及資本進行高效整合對接，積極扶持內部員工和社會有志之士的早期創業。
行動篇 運營商為創業賦能
許闈幃：在“互聯網+”影響著各行各業的同時，公司的戰略發展和人才結構也在發生著巨大變革，為此，上海移動人力資源部策劃了互聯網+人才選育項目，通過游戲、熱點論壇、“基因”檢測、項目實踐等新形式，充分利用微信、移動電視等平臺，結合跨界交流、“快閃”等熱點，在全公司展開宣傳和招募，為公司尋找到適應轉型發展的儲備人才。
上海移動組織了各部門的骨干員工，參與到杭州阿里巴巴的跨界交流活動中，參觀和學習阿里的企業文化、電子商務平臺和大數據結構等，由此開啟互聯網+人才選育項目預熱實施。
上海移動還特別策劃了一系列戰略熱點論壇，內容涵蓋互聯網營銷、大數據、云計算、運營商轉型、虛擬運營商等，邀請業界知名的老師，幫助員工開拓視野。互動論壇，邀請了酷6網創始人、迅雷副總裁郝志中和257名員工開展了一場關于互聯網思維下用戶需求驅動的對話。參加論壇的員工現場參與到互聯網人才選育游戲――和聯盟游戲中，通過游戲的比拼抽取騰訊交流的名額，充分激發員工的自主參與程度。
吳曉麗：目前，天翼創投在項目培育和創業平臺建設上，已取得了積極成效：對標國內外先進經驗，建立了完善的創新創業環境。孵化環境總面積達到10000平方米，創業導師人數過百；共孵化苗圃項目158個，其中17個項目實現公司化運作，對外投資總額超過千萬元；對接社會和行業資源，建立了廣泛的合作圈子；依托電信優勢，整合專業的電信孵化資源，包括中國電信市場渠道、網絡平臺和客戶資源，同時共享中國電信研發機構專業測試環境；數家公司已成功引入社會資本，實現了數百萬到千萬元不等的A輪融資。
配合上海科創中心建設，上海電信為靜安科創中心設計了科創云建設方案，采用區域云（LSN）架構，將本地通信和信息化應用結合，向最終用戶提供端到端的信息化綜合解決方案。同時制定了產品套餐和實施方案，并探索了協同營銷模式，由科創云提供拎包入住的自助公共服務平臺。
2014年，上海電信為滬上最大的白領公寓群體“青客”提供高性價比寬帶套餐服務，面向“為大量初創、中小企業引進青年人才”，推出階梯式優惠扶持。截至2015年9月，已為4000余戶青年人才提供服務。今年四季度上海電信為了進一步提升客戶感知，將啟動30M免費升級50M的提速工作。
劉志剛：作為“互聯網+”的推動者和“互聯網+”賦能者，上海聯通近期推出的“沃創客”系列產品，為小微初創企業提供包括手機、寬帶、云計算、辦公應用等在內的專屬一體化信息服務產品和管家式服務。
上海聯通還將充分發揮自身的市場、渠道、客戶優勢，基于能力開放平臺、應用孵化平臺、電商門戶為小微企業和創業團隊提供研發工具、經營管理和市場營銷等方面的支持和服務。比如可將端到端的互聯網交易閉環解構，將基礎資源、商品訂購、營銷展示、店鋪管理、生產交付、數據統計、客戶管理、行為分析等資源通過組件化能力的方式對外開放，幫助企業更加自由的調用，實現更為靈活、多樣、個性化的互聯網交易體驗。
在大數據方面，上海聯通與初創企業已經開始了運營合作。其主要模式是由聯通向處于天使投資輪期間的初創企業開放一些大數據能力，幫助初創企業做精準營銷，使他們能快速發展以獲得更多風投的青睞。
