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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇公司業務員管理制度，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
摘要目的：探討手術室外來手術器械質量管理的效果。方法：回顧手術室2011年9月~2013年11月完善外來器械管理制度和使用外來器械手術醫師確認卡以來，應用外來手術器械6179例次手術的效果。結果：采用外來器械手術醫師確認卡以來，加強了手術前后對外來器械的管理，未出現外來器械準備不足、配送失誤，消毒滅菌質量合格，手術器械使用滿意度提高。結論：實施質量管理，可督促器械公司準備合適的器械，有效提高手術室護士的工作責任心，加強團隊合作，確保手術患者安全。
關鍵詞 ：手術室；外來器械；質量管理doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.11.050
作者單位：716000延安市延安大學附屬醫院手術室
王玲玲：女，本科，副主任護師
手術室外來手術器械主要是指由外單位（廠家）帶來醫院手術室臨時使用的手術器械，如各種骨科植入物、手術內固定用的工具等，它是在普通手術器械基礎上增加的局部專項操作器械，它是市場經濟的產物［1］。這些外來器械通常由器械供應商自行管理，在不同醫院之間頻繁流動，臨床使用率高，處理時間短，存在諸多管理盲區，安全隱患大，給手術室在器械管理上帶來很多困難。特別是衛生部《醫院消毒供應中心管理規范》等強制性衛生行業標準出臺后， 探討外來手術器械的規范化管理，是社會共同關注的焦點［2］。為了更好地保護患者和醫務人員自身利益，必須提高外來手術器械的清洗消毒滅菌質量，加強外來手術器械的管理。
1質量管理措施
1.1制定管理制度和流程實行強制性器械處理使用流程，嚴格控制物流，不得逆流和交叉，并組織相關人員（公司業務員、手術室供應區人員、手術區護士、相關手術科室主任、總住院醫師）學習和實施。（1）管理制度。外來手術器械的準入條件；提供符合國家標準的手術器械；公司人員準備、送達時間、協助清洗、包裝、使用手術器械、跟臺時需要達到的要求；對術者的各種要求等。（2）相關流程。外來器械送來流程，外來器械取走流程。
1.2公司業務員的管理對醫院準入的器械公司，醫務科開具介紹信，由手術室負責對公司業務員進行上崗前的培訓，內容包括手術室環境介紹、手術室內的各種要求、無菌物品和污染物品的轉運流程、無菌操作、消毒隔離的基本知識、外來器械進出流程、要求等，經過培訓考核合格后發放準入資格證，作為進入手術室的身份證明。要求每個公司相對固定1~2人，人員替換時重新培訓考核，公司人員每次進入手術室跟臺需登記日期、公司名稱、跟臺人員簽名、手術名稱、手術者。
1.3骨科急診手術的外來器械定量儲存備用根據手術量以及手術需要，與骨科主任溝通協商，選擇一家公司的器械及內植入物，經辦理相關手續后，在手術室定量儲存備用，器械公司提供每套器械的核對卡以便清點核對。備用外來器械的使用與保養與手術室常規器械一樣納入標準化管理流程，植入物每批次生物檢測合格后方可使用，每次用后公司業務員負責檢查器械，補充內植入物，更換不合格器械。
1.4擇期手術使用的外來器械
1.4.1器械準備術前1 d 17∶00之前或急診手術提前6 h（定量儲存器械不合適），由總住院醫師在手術申請系統備注項注明器械公司名稱，通知器械公司準備并檢查確認器械名稱、功能后簽名，公司業務人員將經醫師檢查確認過的植入物、配套工具和填寫完整的外來器械手術醫師確認卡，內容包括科別、床號、住院號、患者姓名、手術日期、手術名稱、公司名稱、器械名稱及數量、植入物名稱及數量，確認醫師簽名等后送至手術供應區，同一患者兩處以上骨折使用多種器械按手術器械種類分別填寫每處的器械確認卡。
1.4.2交接清洗消毒公司業務人員填寫清洗卡片，內容包括公司名稱、手術名稱、診斷、手術醫師、使用日期，將器械拆卸至最小，細小的內植入物如微型鋼板、螺釘等應放在自備的帶孔小器械盒內。去污區回收班與公司業務員共同交接拆卸后的器械及配件數量、清潔度，每個籃筐放置清洗卡片，明確清洗和滅菌方式，雙方核對無誤后在確認卡上簽名。根據污染物種類和器械的材質選擇合適的清洗消毒流程，進行規范清洗，記錄清洗消毒過程的關鍵物理參數，確保清洗消毒質量。
1.4.3檢查核對包裝包裝前檢查清洗質量，根據確認卡和清洗卡進行清點檢查、核對后簽名，放置包內化學指示卡，將確認卡和器械一同包裝，便于配合手術、回收、清點等環節進行核對、清點，粘貼、書寫包外化學指示膠帶和標識，注明公司名稱、手術名稱、科別及手術醫師等，如果同一患者器械超重分包時包外標識注明編碼，如：（××公司①-②、①，××公司①-②、②），防止發生同一日期由于提供公司相同而導致的植入物型號不符現象。
1.4.4滅菌、監測根據物品性質選擇適宜的滅菌方式，滅菌區人員與包裝區人員核對外來器械包的名稱和數量，器械與植入物一起每日集中最后一鍋次滅菌，每批次滅菌過程均進行物理、化學、生物檢測，合格后發放，緊急情況下先以5類化學指示物過關后提前放行，生物檢測結果及時通知使用科室，在手術室租借器械生物檢測登記表上做好記錄，內容包括日期、器械名稱、公司名稱、鍋號、鍋次、滅菌方式、科別、患者姓名、手術名稱、生物監測結果。
1.4.5發放確認滅菌合格后，外來器械放置在無菌間固定的存儲架上，快速生物監測結果合格，手術當日早晨無菌間管理者再次檢查確認外來手術器械包數量正確、包裝完好后，根據手術申請系統備注和包外標識信息發放，記錄發放數量。
1.4.6器械的術中使用與管理嚴格無菌操作，認真執行清點制度，洗手護士提前30 min洗手上臺，整理好器械與巡回護士共同對器械、植入物的外觀進行檢查，清點、核對器械名稱、數量，對于單獨包裝的一次性植入物等，巡回護士打開包裝前，必須檢查包裝的完整性，是否在有效期內，術后護士和術者核對使用植入物的名稱在手術室護理記錄單中記錄。
1.4.7手術后的管理手術結束，洗手護士填寫使用鋼板、螺釘的數量并簽名，分類整理器械放入專用密閉箱，確認卡隨器械一同返還至去污區，清點核對按照常規進行器械清洗、消毒、整理，未經清洗消毒的器械不允許帶離醫院，護士與公司業務員共同清點交接，無誤后兩人簽名，取回器械。滅菌后未使用的器械拆除包裝后方可取走。
1.4.8電池及一次性使用無菌材料管理電池及一次性使用無菌材料等填寫名稱、數量于手術前1 d或手術當日9∶00之前與器械一并送到手術室，按標識放置于各公司專用轉運箱內。無菌物品存放區管理者負責分發至洗手護士，巡回護士對一次性使用無菌材料進行驗收，符合要求者方可提供給手術醫師。手術結束，洗手護士填寫使用數量，電池及剩余材料交與無菌物品存放區管理者，由無菌物品存放區管理者負責交與公司業務員。
2效果
2011年9月~2013年11月使用確認卡以來，醫師確認、清洗、滅菌、監測、發放使用外來器械6179例次，外來器械裝配符合要求，未出現因器械準備不足、配送失誤、檢查包裝時混淆或漏掉關鍵器械等而引發的矛盾，質量控制過程的相關記錄完善，具有可追溯性。確保了外來器械安全使用及患者手術安全，提高了護理質量，手術醫師對外來手術器械使用的滿意度由86.5%提高至98.9%。
3討論
3.1提高手術醫師和器械公司業務員的工作責任心細化外來手術器械交接流程，應用外來器械手術醫師確認卡，確認卡跟隨器械完成整個使用周期，手術醫師術前檢查確認器械對器械有所熟悉，公司業務員有針對性地準備器械和內植入物，防止公司器械在具體操作過程中出現一些漏洞和差錯，避免了遺漏器械、物品的隱患；外來手術器械按規定時間無法送到時，手術室與手術醫師協調另行安排手術時間較易溝通，確保手術順利進行，保障患者安全。
3.2防止器械丟失通過確認卡完善和規范器械清點交接，增強工作人員的責任心和查對意識，重視外來器械的清點，出現器械數量不符時，可以根據確認卡第一時間找到責任人，真正落實環環相扣，有效防止器械丟失。
3.3保證外來手術器械清洗滅菌質量所有外來手術器械進入手術供應區按國家規范要求進行清洗、包裝、滅菌，將過程控制貫穿于整個接收清洗消毒滅菌流程，保證了手術器械質量，降低醫院感染率［3］。
3.4提高手術器械使用滿意度規范流程后，使公司器械準備較合理，提高接收、清洗、包裝組及配合手術護士工作的責任心，防止器械漏包或混淆，提高工作的準確性和工作效率，防止外來器械在具體操作過程中出現一些漏洞和不必要的差錯，從各個環節確保手術器械質量，手術醫師對手術室器械使用的滿意度也提高。
3.5降低成本外來手術器械和植入物集中在同一批次滅菌，只需進行一次生物監測，可將生物監測的成本降低到最低限度。
4小結
手術室外來器械的管理是一個不斷完善的過程，科學的管理手段是提高護理質量、確?；颊呤中g安全、消除醫療安全隱患的重要保證。器械的清洗質量管理是確保無菌物品質量的關鍵，各項滅菌效果的全過程監測是確保無菌物品高質量供應的唯一途徑，是控制醫院感染的重要關口［4］。重視外來器械每個環節的質量管理，實現全過程包括接收、清洗、包裝、滅菌、發放、使用的所有環節的可追溯性，使外來手術器械質量管理工作走上規范化、程序化、科學化和社會化的軌道［5］。
參考文獻
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【關鍵詞】 CSSD；外來器械；植入物；規范化管理
醫院外來器械是指不由醫院自行采購而是由醫療器械生產廠家、公司租借或免費提供給醫院可重復使用的醫療器械。這類器械通常由器械公司自行管理，又在不同醫院頻繁流動，由此導致該類器械的清洗、消毒、包裝、滅菌管理過程存在安全隱患。給醫院感染控制工作帶來很大困難。根據衛生部2009年4月頒布的醫院消毒供應中心第1部分：管理規范明確規定“外來醫療器械應按照W310.2的規定由消毒供應中心(CSSD)統一清洗、消毒、滅菌?！睘楸Ｕ喜∪耸中g安全，加強醫院感染控制，結合我院實際情況，完善了相關管理制度及流程，自2010年1月1日起將所有外來器械納入消毒供應中心管理，充分利用消毒供應中心的衛生資源，對外來手術器械進行統籌管理，以保證各環節質量，收到了較好效果。現就外來器械在消毒供應中心管理的質量控制進行探討。
1存在問題
1.1器械的清洗狀況 2010年以前，我院的外來器械由公司業務員自行清洗包裝后，送手術室滅菌后使用。由于外來手術器械關節多，結構復雜，而器械公司業務員未經過專業培訓，缺乏系統的清洗消毒滅菌知識和醫院感染控制知識，不了解器械清洗的重要性，不注重器械的清洗質量，不能按標準的清洗程序清洗保養器械，甚至草草沖洗了事，使器械經常上殘留有骨渣、血跡、銹斑等。金屬滅菌包裝盒更是疏于清洗，不能有效地保證滅菌質量。
1.2器械準備不齊全不到位外來手術器械品種多，器械公司業務員包裝前不認真檢查器械，包裝不規范，使用過程中出現器械不配套、植入物型號配置不齊及規格不齊全等。
1.3為此我院院感辦根據衛生部2009年4月頒布的醫院消毒供應中心三項行業標準規范要求，與消毒供應中心管理人員、手術室管理人員多次討論后，報醫院感染管理委員會審議通過決定：所有外來手術器械須送到消毒供應中心經清洗滅菌處理后才能送手術室備用。
2管理方法
2.1器械配備 外來器械是由醫療器械生產廠家、公司租借或免費提供給醫院可重復使用的醫療器械。這些器械公司首先經過醫院統一招標，確定其資質后在設備部備案。其提供的醫療器械必須是從取得《醫療器械生產企業許可證》的生產企業或取得《醫療企業經營許可證》的經營企業購進的合格器械，并具有衛生部門認可的合格證、進口注冊證、準銷證等。同時設備部和消毒供應中心還應登記外來器械公司名稱、聯系地址、聯系電話、業務員名稱（身份證復印件）。
2.2制訂相關制度和流程根據衛生部新頒布的醫院消毒供應中心規范管理要求完善了相關制度及流程，并組織相關人員（器械配送商、手術室管理人員、消毒供應中心管理人員）學習與實施。制訂了(1)外來手術器械管理制度（2）外來手術器械資質審核驗收制度（3）外來手術器械送洗流程。針對在工作運行中出現的銜接問題我們又及時制訂了在外來手術器械洗消滅菌過程中（4）骨科手術醫師的職責（5）供應室工作人員職責 （6）手術室工作人員職責 （7）外來器械供應商應履行的職責。
2.3器械處理及使用流程
2.3.1接受器械由手術醫師制訂手術計劃，除急診手術外，于術前1天通知器械公司準備相應的手術器械交由消毒供應中心去污區重新清洗消毒、滅菌。
2.3.2清點簽收器械公司依照所備器械的清單與消毒供應中心人員共同清點核對器械相關信息無誤后，共同在“外來醫療器械及植入物清點簽收單”上簽名。保證器械齊全完整、性能良好。核對信息包括：手術名稱；手術患者姓名、住院號、床號、器械的品牌、名稱和數量；植入物種類、規格、數量。
2.3.3清洗消毒由器械公司提供詳細的清洗消毒流程和注意事項，再由消毒供應中心專職護士根據器械的品質要求對外來器械進行清洗和消毒，清洗消毒流程應嚴格遵循衛生部CSSD(醫院消毒供應中心)相關規范要求（1）應進行分類清洗消毒。（2）可拆卸的器械必須拆卸。（3）的植入物必須裝于專用清洗筐（架）內。（4）耐水洗的器械可采用機械清洗；不耐水洗的動力工具可采用手工清洗。（5）器械盒應清洗和消毒。
2.3.4檢查和包裝 按照“外來醫療器械及植入物清點簽收單”整理器械，認真檢查清洗效果和器械功能，對清洗不干凈、有銹跡的退回去污區重新處理，然后按器械的材質和滅菌方式選擇合適的包裝材料。滅菌包的體積和重量應嚴格遵循衛生部CSSD相關要求、在滅菌包內最難滅菌處放置包內化學指示卡，硬質容器應將包內化學指示卡放于兩對角。包外粘貼化學指示膠帶。包裝標識應注明使用該器械的手術患者床號、手術名稱、器械品牌及名稱、包裝者等內容。滅菌前注明滅菌器編號、滅菌批次、滅菌日期及失效期。標識應有可追溯性。以保證器械準確發放至手術間。
2.3.5滅菌根據器械的材質進行分類滅菌，耐高溫的器械應采用壓力蒸汽滅菌。滅菌過程中的物理參數變化（時間、溫度、壓力等）均要進行實時記錄，還應進行化學檢測和避免濕包確保滅菌質量。如器械中含有植入物，滅菌時同步進行生物監測，監測結果合格后滅菌的器械和植入物方可發放使用。由于常規生物檢測需48h出結果，為滿足手術需要，我院使用快速生物閱讀器做生物監測，3h可出結果。遇有緊急情況需提前使用時，在生物PCD中加用5類化學指示卡，5類化學指示卡合格后可作為提前發放的標志。生物監測結果出來后應及時通報使用部門，用來作為內部質量控制和舉證倒置的依據。對于超重和超大包裹可采用延長的滅菌循環參數。
2.3.6發放 在確認滅菌包滅菌合格，并無潮濕、無污染、無松散、包裝密封或閉合完好、有效期正確后，消毒供應中心護士將器械包放入清潔的封閉容器中由手術室專用電梯送往手術室，再由手術室護士發放至手術間，保證器械安全運送。
2.3.7回收手術結束后，公司業務員應將器械及時返還至消毒供應中心去污區。于CSSD工作人員共同清點核對后，由專職護士按規范對器械進行清洗、消毒和整理。然后通知器械公司業務員，雙方共同清點、核對、確認無誤后在“外來醫療器械及植入物清點簽收單”上簽名，器械公司即可取回器械。
2.3.8質量追溯 建立健全外來器械清洗消毒的各項管理制度并嚴格執行，建立并記錄每套外來器械及植入物的清洗、消毒、滅菌、監測及應用等相關信息，對影響滅菌過程和結果的關鍵要素進行記錄、保存備查。包含所有相關物品、影響滅菌過程和結果的各單個過程及步驟，如清洗、消毒、包裝材料、器械類型、儲藏和運輸過程的所有要素都需被界定和記錄。在確認報告中并保存以便隨時跟蹤備查舉證，實現全過程的可追溯性。
3效果
3.1確保外來手術器械的清洗和滅菌質量自外來器械交由消毒供應中心標準化管理后，專業人員將清洗、消毒、包裝、滅菌過程控制貫穿于整個洗消流程，避免了以往器械清洗不徹底、包裝不規范的現象，保證了外來手術器械的清洗和滅菌質量。
3.2保證手術器械及時有效地使用由于建立健全了制度，消毒供應中心、手術室、器械公司之間又加強了溝通，再未出現過因器械不能及時送達或未及時清洗滅菌、不潔而影響手術進程的事例。
3.3實現了資源共享 醫院增效 外來手術器械在各個醫院循環使用實現了資源共享。加之院感辦加大了對院外手術器械的監管督導，外來手術器械由消毒供應中心按標準化流程進行處理，醫院對外來器械進行清洗、滅菌和管理收取一定費用，增加了醫院的經濟效益。
3.4提高設備利用率，降低醫院成本 外來器械集中在同一批次完成清洗消毒和滅菌，提高了清洗和滅菌設備的利用率，也便于各種監測資料的記錄和查詢。在嚴格執行植入物管理要求的同時，可將生物監測的成本降到最低限度。
3.5 促進消毒供應專業學科的發展將外來手術器械納入消毒供應中心標準化管理流程管理，可充分發揮“集中式管理”消毒供應中心的作用，保障了無菌物品的質量，擴大了消毒供應中心服務范圍，使其專業工作內容更全面，同時也給供應室護士帶來了新的挑戰，供應室護士也必須不斷接受學習和培訓，因外來手術器械數量多，形狀各異難以辨認，只有進行專業培訓掌握器械的基本性能和操作方法，全面熟悉各類器械的結構、原理，才能適應新的工作模式的改變，從而促進消毒供應專業學科的良性發展。
4體會
4.1提高手術器械使用滿意度由于加強了對外來器械的規范化清洗、包裝和滅菌的管理措施，手術醫師對器械清洗、滅菌質量滿意度提高。
4.2保證器械的質量，有效控制醫院感染將外來器械納入消毒供應中心標準化管理流程，由專業人員進行清洗消毒、檢查包裝和滅菌、發放、回收等各個環節進行嚴格的質量控制，保證了外來器械的清洗質量。每包器械由專業人員統一打包，保證了外來手術器械包體積、重量在標準范圍內；對每臺、每包的器械進行物理、化學、生物等有效監測保證了器械滅菌質量，確保病人手術安全控制了醫院感染，提高醫療質量。
4.3資源共享，醫院增效外來器械在各個醫院循環使用，節約成本，醫院增效，促進了資源的共享。
4.4促進了消毒供應中心學科的發展促使供應室人員不斷學習新業務新知識，提高消毒供應中心專科護士的專業能力和業務水平，促進消毒供應專業學科的發展。
參考文獻
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蔡老板是鹽城某知名品牌的，他白手起家創立這家公司十年多了，現在公司發展仿佛進入了一個瓶頸期。市場總是不溫不火，營業額年年都差不多，幾乎沒有上升，利潤率卻越來越小。因為市場的細分導致分工明細，使得業務員的隊伍也在不斷擴大，人員越來越多，隨之管理問題也令他越來越發愁。原先蔡老板對業務員實行寬松管理，總想給下面員工更大的發展空間，以便充分發揮員工的才能，認為員工均是很優秀地發揮出自己的業務水平。這種方法剛開始的時候，業務員還都比較守規矩，但過不了一年半載，等業務員熟悉了所在的環境，就開始偷懶，做一些欺上瞞下的事情，甚至為了夸大自己的業績，采取虛報、瞞報的手段，嚴重影響了蔡老板公司的發展決策，更有甚者，一些業務員利用手中的權力，中飽私囊，在運作市場過程中，侵吞公司財產，讓人防不勝防。而且許多業務員都在憑借自己的經驗與資歷做事，總是不專心工作，天天在公司里邊混日子。更有一些惡劣的情況，有的業務員到車站買兩張往返車票則回家睡覺或去網吧玩游戲聊天。最為嚴重的是，這些人員的作風也對公司整體氛圍造成非常惡劣的影響，整個公司的人員辦事效率給人的影響就是吃大鍋飯，天天混日子，導致努力為公司做實事的受排擠，最終人才留不住而走失。
問題分析
上述這種局面，總結起來不外乎是四種情況：出勤不出工；出工不出力；出力不出活；出活不出利。簡單地說，就是：業務員雖然出勤了，但可能是在企業里或在市場上的旅館里；雖然業務員在市場上拜訪客戶，但拜訪效率很低，一天可能只拜訪一兩位客戶；有的業務員雖然很勤快，每天拜訪十幾家客戶，但是成交率很低，只有效率，沒有效果，只有勤勞、苦勞、疲勞，卻沒有功勞；有的業務員雖然銷量很大，但成交價格較低或主要銷售低毛利產品，回款率低。其實造成此類情況雖然和市場競爭日趨激烈及市場的不景氣給業務員的增加的挫折感外，更多的與跟蔡老板的管理體系有非常大的關聯，因為蔡老板主觀隨意性較大，給下屬目標性不明確、公司方向感不強、管理缺少層次，而且立場易改變，朝令夕改，承諾的事情不能及時兌現；做事優柔寡斷、不夠果斷。最終導致激勵力度不夠、獎罰不明、獎勵政策不兌現等情況，嚴重影響業務員的士氣。對于在經營業績差的項目中的業務員，更是對企業的前途感到悲觀失望，積極性不高，最后也淪落為得過且過，使得公司整體凝聚力較差。
解決方法
人心散了、隊伍如何管理？經過一夜的反省，蔡老板清楚地知道自己是在營銷上遇到了管理的瓶頸，老業務員掌握了公司的銷售命脈，因南征北戰，開疆辟土被企業奉為功臣，然而勞苦功高帶來的是倚老賣老、懶惰僵化等等對企業極為不利的現象，公司制度難以管理，也弱化了公司營銷團隊的戰斗力。最后蔡老板痛下決心，把三星總裁：李建熙那句痛改前非的“除了老婆孩子外，從我開始一切全換！”名言作為自己目前的座右銘。蔡老板仔細分析了公司現有業務員的現狀后，為其設計了四條出路，順利實現了新老更替：
先納新后吐故
此典故原指人呼吸時，吐出濁氣，吸進新鮮空氣?，F蔡老板把它用來比喻揚棄舊的、不好的人員或習慣，吸收新的或更好的人員或管理方法。對于公司目前處于休克狀態的業務員，現在需要將他們激活。蔡老板決定導入了競爭機制。首先招聘新人，給現在的業務員以壓力。從大學招聘應屆生及在人才市場招聘一些實習生作為儲備業務員，來給現在的業務員當助手。一些新鮮的面孔進入公司，帶來了一些新鮮的聲音，新鮮的做法。新老業務一起共事，這樣使得原來的業務員倍感壓力。迫使老業務員自覺的重新開始學習，調整自己的心態，以防位置不保。
同時先開始進行納新而不吐故，運用競爭上崗。蔡老板根據公司的業務增長計劃，重新制定各銷區的銷量目標，大部分都比去年的實際銷量有大幅提高。而后通過投票與競選的方式來確定銷區新業務員，銷售目標高且策略清晰、措施具體的業務員將會獲選。并且蔡老板親自與各項目業務部門主管組成評審組，通過提交方案、現場答辯，來給參選的業務員打分，綜合得分高者勝出。打散原來的區域歸屬，可以跨區競選，推動區域輪換。每個業務員可以選擇任一區域進行競選。蔡老板發現競爭上崗有三點好處：一是可以發現新人，通過評估方案水平、答辯表現可以發現新人的潛力；二是推動了區域輪換。讓一個業務員長期呆在一個區域是一件危險的事情，很多“積疴”得不到及時的發現，業務員喪失激情，令業務停滯不前，嚴重的甚至動搖“公司的生存”。但要讓一個干得好好的老業務員挪窩也是一件難以啟齒的事。競爭上崗，讓一切變得自然。三是通過一種公平的方式將會淘汰出不稱職的老業務員。整個競選方式采用公平、公正、公開的原則，讓獲選的人理所當然，也讓落選的人心悅誠服。
矯枉必須過正
蔡老板的公司和很多民營企業一樣，已經有一定的規模，但還是沒有脫離人治企業的藩籬。公司無系統配套的銷售管理制度和各項相匹獎懲管理制度。一旦遇到很多制度上沒有的問題，處罰獎勵沒有依據往往擱置了事；而制度上明確規定的內容，也往往因人而異，活動能量大的蜻蜓點水，能量小的決不姑息。長時以往，制度成了一紙空文。許多應當受到鼓勵的沒有受到鼓勵，一些應當受到懲處的沒有在制度上做出規定；對應該鼓勵的行為缺乏制度上的獎勵規定，對禁止的行為缺乏相應的處罰制度；該獎勵的不能及時兌現，該處罰的無法實際執行。導致業務員漠視制度的約束。而且薪酬體系也是墨守陳規，沒有跟上市場的發展。
為此，蔡老板明白矯枉必須過正，因為銷售管理制度不配套，好象缺了一塊板的“木桶”，盛不住水，自己先從健全公司制度、完善薪酬體系，規劃企業發展目標愿景，以能激勵營銷人員的積極性為根本，以提高銷量為唯一己任當作重點來改革。不能因為某某業務員開了某個市場，就不能隨意調走，怕影響市場發展，怕影響業務員積極性，擔心之余，就很自然的養著不思進取的老業務，固守著難以增長但隨時可能下滑的老市場。公司在營銷上最應該做的是如何能讓市場發揮最大的潛力，尋求可能的最大增量，總擔心下滑的公司蔡老板認為是鼠目寸光的短視行為。蔡老板決定不管如何發展都不能讓休閑的業務員掙白領工資，讓拼命干活的業務員過苦日子。有營銷人特有的激情是留在營銷部最起碼的基礎或稱標準。
建平臺盡其用
對一個業務員的職業發展來說，無非是走兩個方向，一個是“業務高手”方向，如大區經理、大區總監、營銷總監等；另一個則是“管理人才”方向，如辦事處主任、分公司經理、營銷部經理等。當然，對于蔡老板的公司來講，因為沒有很多外地的分支機構，而更多的是要如何讓各個業務員通過分工合作將本地區的片區市場做好。但是，蔡老板的業務員的職業發展仍然出不了上述的兩個方向。因此，蔡老板想了一個找到一個有效的途徑，讓業務員的能量進行充分的釋放，盡其所用。具體做法大致如下：
對于“業務型”的業務員，蔡老板認為可以給他劃分一片更大的區域，讓他去開發一片新的市場，或者去開拓一個本公司相對薄弱的市場。以此來實現該業務員“業務能力的拓展”。市場是新的，難度也更大了，再通過合理的“薪酬調控”，相信他會能主動地迎接這份挑戰。既發揮了能力，又不再產生“習慣性懶惰”。
對于“管理型”的業務員，蔡老板則讓他適當地“帶隊伍”，比如分給他幾個“新兵”，讓他自己找到一種“做官”的感覺。由于這些“新兵”在剛開始的時候往往是有勇無謀的“菜鳥”，這樣他會不自覺地將自己“老到”的業務經驗傳授過去，以此來提升自己“團隊”的整體實力。對業務員自己而言，也剛好實現了管理能力的發揮，只要能把隊伍帶好，也不失為一個好的業務經理。這就叫實現了“業務能力的傳承和管理能力的發揮”。
獎拔裁撤并行
蔡老板發現，其實在公司仍有些原來業務員表現十分優秀，但苦于沒有機會一直“屈守”在業務員的崗位，卻仍然兢兢業業。他們在公司工作了十多年，工作能力很強，業績領先，很受經銷商和公司的認可，為了讓其能留下來。蔡老板則制定了年終、年度等相關業績獎勵。對于特別突出者，蔡老板則讓其調至正在籌備推廣的新項目組，升任當部門經理，負責新項目的運作。此類業務員到了新的崗位，是一個全新的挑戰。在新的挑戰下，做“老業務”以前用五分力氣就能做好工作，當“新經理”現在要用十二分力氣才能做好了，潛能被迸發出來。
光陰荏苒，伴著新年的鐘聲，我們走過了光輝的××年，迎來了嶄新的××年。在這辭舊迎新的歡慶時刻，我衷心地感謝公司給了我一個好歸宿。
自××年×月×日入司以后，在公司嚴格要求下，在部門領導和同事們幫助教育下，思想理論上日漸成熟。業務頭腦更加清醒。特別是通過部門及小組一系列的學習和鍛煉，使我進一步增強了業務性，更加明確了作為一名業務員在實際工作中要實事求是、勇于進取，作一名合格的業務員，不僅要勤勉，還要有方法;不僅要有iq智商，也要具備eq人情世故的對待處理能力，而且要具備靈性人格，才能真正造福自己的客戶，取得自己應得的成果。
在部門培訓兩周后就把全部精力投入到××事業中。在組長安排下，我去××專賣店學習了五天，在回××店培訓了四天，在部門和小組的培訓期間，我認真學習了公司的管理制度、組織機構、××產品等各方面的基礎知識，在培訓的過程中并試著去接觸顧客。更值得一提的是“感謝經理給了我一個更好的學習和鍛煉機會”。在××店和××百貨獨立學習兼營業員，是他鍛煉了我堅強的意志和做業務堅定的信念。學會了曾經不會使用的產品，我在××店和××百貨的凈銷售總額近2萬元。當了幾天的營業員真是獲益匪淺，碰到了各種各樣的顧客和問題?；局懒嗽鯓邮箍蛻魸M意，為客戶提供快樂及利益，滿足客戶想擁有更多，更好的心態及滿足其各層面心理需求，重視人性的需求，滿足其希望，重視被認同、被肯定、被接受的心理。為達成使客戶滿意、滿足、安心、放心的購買。歸納起來有以下幾點：
1、針對價格：應該不要把自己陷于價格戰之中，應以強調價值為重，提高附加價值的功效，在價格上差異性比較分析之后也會更實際、更便宜、更有效、更有用。
2、針對通路：方便、快速、服務到家……
3、針對商品：商品設計要依據市場需求來設計，以滿足市場的需求為依據舊。
4、針對促銷：掌握客戶的心理條件予以滿足。
5、針對實體：使客戶不但能看到、摸到、聽到尚且能嗅到，以符合“心到、口到、手到、眼到”之要求。
6、針對程序：不僅有售前、售中之服務，尚有售后之服務，不斷的打電話、發信件、直接拜訪以了解起售后之使用情況。
與客戶做朋友，真心關心客戶的利益;使自己成為公司一個有專業能力之組合。滿足客戶要滿足他的腦：以理性來說服;滿足客戶要滿足他的感覺：以氣氛、情緒來影響;滿足客戶要滿足他的心情：以贊美肯定來達成;滿足客戶要滿足他的視覺：以各種圖表來促成;滿足客戶要滿足他的聽覺：以聲調、音樂聲來激起;滿足客戶要滿足他的觸覺：以質感來影響其感受。
作為業務員要懂得運用科學的方法，有效地處理工作上出現的每一項待解決的問題，要有策略、手段、方法、技巧，才能使自己在工作的領域里脫胎換骨、大放異彩。
在部門、小組培訓學習或在××百貨和××藥店當營業員期間，自己按著上述要求去用心觀察和留意過，當營業員時也做了一些工作，發揮了一個業務員的作用。但是，檢查起來，所存在的缺點毛病也是不少的，在何經理的幫助教育下，有的克服了，有的還需今后努力改正，積極要求進步。
第一條：為保證公司能最大可能的利用客戶信用拓展市場以利于銷售公司的產品，同時又要以最小的壞帳損失代價來保證公司資金安全，防范經營風險；并盡可能的縮短應收帳款占用資金的時間，加快企業資金周轉，提高企業資金的使用效率，特制定本制度。
第二條：本制度所稱應收帳款，包括發出產品賒銷所產生的應收帳款和公司經營中發生的各類債權。具體有應收銷貨款、預付購貨款、其他應收款三個方面的內容。
第三條：應收帳款的管理部門為公司的財務部門和業務部門，財務部們負責數據傳遞和信息反饋，業務部門負責客戶的聯系和款項催收，財務部們和業務部門共同負責客戶信用額度的確定。
第二章：客戶資信管理制度
第四條：信息管理基礎工作的建立由業務部門完成，公司業務部應在收集整理的基礎上建立以下幾個方面的客戶信息檔案一式兩份，由業務經理復核簽字后一份保存于公司總經理辦公室，一份保存于公司業務部，業務經理為該檔案的最終責任人，客戶信息檔案包括：
a、客戶基礎資料：即有關客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、經歷背景，與本公司交往的時間，業務種類等。這些資料是客戶管理的起點和基礎，由負責市場產品銷售的業務人員對客戶的訪問收集來的；
b、客戶特征：主要包括市場區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方向、經營政策、經營特點等；
c、業務狀況：包括客戶的銷售實績、市場份額、市場競爭力和市場地位、與競爭者的關系及于本公司的業務關系和合作情況；
d、交易現狀：主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、客戶公司的戰略、未來的展望及客戶公司的市場形象、聲譽、財務狀況、信用狀況等。
第五條：客戶的基礎信息資料由負責各區域、片的業務員負責收集，凡于本公司交易次數在兩次以上，且單次交易額達到1萬元人民幣以上的均為資料收集的范圍，時間期限為達到上述交易額第二次交易后的一月內完成并交業務經理匯總建檔。
第六條：客戶的信息資料為公司的重要檔案，所有經管人員須妥慎保管，確保不得遺失，如因公司部份崗位人員的調整和離職，該資料的移交作為工作交接的主要部分，凡資料交接不清的，不予辦理離崗、離職手續。
第七條：客戶的信息資料應根據業務員與相關客戶的交往中所了解的情況，隨時匯總整理后交業務經理定期予以更新或補充。
第八條：實行對客戶資信額度的定期確定制，成立由負責各市場區域的業務主管、業務經理、財務經理、在總經理（或主管市場的副總經理）的主持下成立公司“市場管理委員會”，按季（或年）度對客戶的資信額度、信用期限進行一次確定。
第九條：“市場管理委員會”對市場客戶的資信狀況和銷售能力在業務人員跟蹤調查、記錄相關信息資料的基礎上進行分析、研究，確定每個客戶可以享有的信用額度和信用期限，建立《信用額度、期限表》，由業務部門和財務部門各備存一份。
第十條；初期信用額度的確定應遵循保守原則，根據過去與該客戶的交往情況（是否通常按期回款），及其凈資產情況（經濟實力如何），以及其有沒有對外提供擔?；蛘吒渌髽I之間有沒有法律上的債務關系（潛在或有負債）等因素。凡初次賒銷信用的新客戶信用度通常確定在正常信用額度和信用期限的50%，如新客戶確實資信狀況良好，須提高信用額度和延長信用期限的，必須經“市場管理委員會”形成一致意見報請總經理批準后方可。
第十一條：客戶的信用額度和信用期限原則上每季度進行一次復核和調整，公司市場管理委員會應根據反饋的有關客戶的經營狀況、付款情況隨時予以跟蹤調整。
第三章：產品銷售賒銷的管理
第十二條：在市場開拓和產品銷售中，凡利用信用額度賒銷的，必須由經辦業務員先填寫賒銷的“開據發票申請單”，注明賒銷期限，由分管負責人嚴格按照預先每個客戶評定的信用限額內簽批后，財務部門方可開票，倉庫管理部門方可憑單辦理發貨手續；
第十三條：財務部門內主管應收帳款的會計每十天對照《信用額度期限表》核對一次債權性應收帳款的回款和結算情況，嚴格監督每筆帳款的回收和結算。超過信用期限10內仍未回款的，應及時告知財務經理，并及時匯總通知業務部門負責人立即聯系客戶清收。
第十四條：凡前次賒銷未在約定時間結算的，除特殊情況下客戶能提供可靠的資金擔保外，一律不再發貨和賒銷。
第十五條：業務員在簽定合同和組織發貨時，都必須參考信用等級和授信額度來決定銷售方式，所有簽發賒銷的銷售合同都必須經分管負責人簽字后方可蓋章發出。
第十六條：對客戶應定期、不定期走訪；在客戶走訪中，應重新評估客戶信用等級的合理性和結合客戶的經營狀況、交易狀況及時調整信用等級。
第四章：應收賬款監控制度
第十七條：財務部門應于每月后5日前提供一份當月尚未收款的〈應收賬款帳齡明細表〉，提交給業務部門、主管市場的副總經理。由相關業務人員核對無誤后報經業務主管及主管市場的副總經理批準進行賬款回收工作。該表由業務員在出門收帳前核對其正確性，不可到客戶處才發現，不得有損公司形象；
第十八條：業務部門應嚴格對照〈信用額度表〉和財務部們報來的〈帳齡明細表〉，及時核對、跟蹤賒銷客戶的回款情況，對未按期結算回款的客戶及時聯絡和反饋信息給主管副總經理。
第十九條：業務人員在與客戶簽定合同或的協議書時，應按照《信用額度表》中對應客戶的信用額度和期限約定單次銷售金額和結算期限，并在期限內負責經手相關賬款的催收和聯絡。如超過信用期限者，按以下規定處理：
超過1-10天時，由經辦人上報部門負責人，并電話催收；
超過11-30天時，由部門經理上報主管副總經理，派員上門催收，并由業務部門對經辦人給予相應懲罰；
超過61-90天時，并經催收無效的，由業務主管報總經理批準后作個案處理（如提請公司法律顧問考慮通過法院等催收方式），并由業務部門對經辦人給予相應懲罰；
第二十條：業務員在外出收帳前要仔細核對客戶欠款的正確性，不可到客戶處才發現數據差錯，有損公司形象。外出前需預先安排好路線經業務主管同意后才可出去收款；款項收回時業務員需整理已收的帳款，并填寫應收帳款回款明細表，若有折扣時需在授權范圍內執行，并書面陳述原因，由業務經理簽字后及時向財務交納相關款項并銷帳。
第二十一條：清收帳款由業務部門統一安排路線和客戶，并確定返回時間，業務員在外清收帳款，每到一客戶，無論是否清結完畢，均需隨時向業務經理電話匯報工作進度和行程。任何人不得借機游山玩水。
第二十二條：業務員收帳時應收取票據，若收取銀行票據時應注意開票日期、票據抬頭及其金額是否正確無誤，如不符時應及時聯系退票并重新辦理。若收匯票時需客戶背面簽名，并查詢銀行確認匯票的真偽性；如為匯票背書時要注意背書是否清楚，注意一次背書時背書印章是否與匯票抬頭一致，背書印章名稱是否為發票印章名稱一致。
第二十三條：收取的匯票金額大于應收帳款時非經業務經理同意，現場不得以現金找還客戶，而應作為暫收款收回，并抵扣下次帳款；
第二十四條：收款時客戶現場反映價格、交貨期限、質量、運輸問題，在業務權限內時可立即同意，若在權限外時需立即匯報主管，并在不超過3個工作日內給客戶以答復。如屬價格調整，回公司應立即填寫價格調整表告知相關部門并在相關資料中做好記錄；
第二十五條：業務人員在銷售產品和清收帳款時不得有下列行為，一經發現，一律予以開除，并限期補正或賠償，嚴重者移交司法部門。
1、收款不報或積壓收款。
2、退貨不報或積壓退貨。
3、轉售不依規定或轉售圖利。
第五章：壞賬管理制度
第二十六條：業務人員全權負責對自己經手賒銷業務的賬款回收，為此，應定期或不定期地對客戶進行訪問（電話或上門訪問，每季度不得少于兩次），訪問客戶時，如發現客戶有異?，F象，應自發現問題之日起1日內填寫“問題客戶報告單”，并建議應采取的措施，或視情況填寫“壞帳申請書”呈請批準，由業務主管審查后提出處理意見，凡確定為壞帳的須報經主管市場的副總經理（總經理）審核后，報總經理審批后按相關財務規定處理。
第二十七條：業務人員因疏于訪問，未能及時掌握客戶的情況變化和通知公司，致公司蒙受損失時，業務人員應負責賠償該項損失％以上的金額。(注：疏于訪問意謂未依公司規定的次數，按期訪問客戶者。)
第二十八條：業務部門應全盤掌握公司全體客戶的信用狀況及來往情況，業務人員對于所有的逾期應收帳款，應由各個經辦人將未收款的理由，詳細陳述于帳齡分析表的備注欄上，以供公司參考，對大額的逾期應收帳款應特別書面說明，并提出清收建議，否則此類帳款將來因故無法收回形成呆帳時，業務人員應負責賠償---％以上的金額。
第二十九條：業務員發現發生壞帳的可能性時應爭取速報業務主管，及時采取補救措施，如客戶有其他財產可供作抵價時，征得客戶同意立即協商抵價物價值，妥為處理避免更大損失發生。但不得在沒有擔保的情況下，再次向該客戶發貨。否則相關損失由業務員負責全額賠償。
第三十條：“壞帳申請書”填寫一式三份，有關客戶的名稱、號碼、負責人姓名、營業地址、電話號碼等，均應一一填寫清楚，并將申請理由的事實，不能收回的原因等，做簡明扼要的敘述，經主管銷售經理核準，報送總經理審批，轉送財務部以做賬務處理。
第三十一條：凡發生壞帳的，應查明原因，如屬業務人員責任心不強造成，于當月份計算業務人員銷售成績時，應按壞賬金額的---%先予扣減業務員的業務提成。
第六章：應收賬款交接制度
第三十二條：業務人員崗位調換、離職，必須對經手的應收帳款進行交接，凡業務人員調崗，必須先辦理包括應收帳款在內的工作交接，交接未完的，不得離崗，交接不清的，責任由交者負責，交接清楚后，責任由接替者負責；凡離職的，應在30日向公司提出申請，批準后辦理交接手續，未辦理交接手續而自行離開者其薪資和離職補貼不予發放，由此給公司造成損失的，將依法追究法律責任。離職交接依最后在交接單上批示的生效日期為準，在生效日期前要交接完成，若交接不清又離職時，仍將依照法律程序追究當事人的責任；
第三十三條：業務員提出離職后須把經手的應收帳款全部收回或取得客戶付款的承諾擔保，若在一個月內未能收回或取得客戶付款承諾擔保的就不予辦理離職；
第三十四條：離職業務員經手的壞帳理賠事宜如已取得客戶的書面確認，則不影響離職手續的辦理，其追訴工作由接替人員接辦。理賠不因經手人的離職而無效。
第三十五條：“離職移交清單”至少一式三份，由移交、接交人核對內容無誤后雙方簽字，并監交人簽字后，保存在移交人一份，接交人一份，公司檔案存留一份；
第三十六條：業務人員接交時，應與客戶核對帳單，遇有疑問或帳目不清時應立即向主管反映，未立即呈報，有意代為隱瞞者應與離職人員同負全部責任；
第三十七條：公司各級人員移交時，應與完成移交手續并經主管認可后，方可發放該移交人員最后任職月份的薪金，未經主管同意而自行發放由出納人員負責；
前不久，北京市第一中級人民法院了他們審理的國企人員職務犯罪案件情況。在31件此類案件中，罪犯呈現出“年齡小、學歷高、膽子大”的新特點：犯罪人的年齡大多在30歲到50歲之間，其中具有大專以上學歷的占到80；犯罪金額也越來越大，上千萬元的特大案件屢見不鮮。如：中國北方工業公司會計韓某貪污數額高達1400余萬元，中國華融信托投資公司業務員宋某貪污數額更是高達3900萬元，此外還有碩士老總——陳煒。
碩士老總的黑手
陳煒，中國材料工業科工集團上海浦東長城建材工業外經技術合作公司原總經理、集團公司駐上海期貨交易部經理。擁有碩士學位的他，在開始創業的幾年，也確實做出了一些成績，是一些領導眼里的能人。但在陳煒坐穩了經理的“寶座”之后，他的聰明才智就變成了如何把國有資產裝進自己腰包的“智慧”。同時，國有獨資企業的“六個沒有”也給陳煒犯罪提供了可乘之機：一是沒有上級，上級公司沒有分管部門、沒有分管負責人。二是公司沒有領導班子，長期由陳煒一人說了算。三是沒有民主，職工由陳煒招聘，對他唯命是從。四是沒有制度，花錢一枝筆，審計走過場。五是沒有考核，業績考核走形式。六是沒有監管，資產監管失控。
陳煒負責的上海公司配備有凌志400等5輛好車供他開展業務。案發后，辦案人員還在他家查獲一輛記在辦公室員工名下的價值129萬元的寶馬轎車，竟是專門供他到蘇州郊區去打高爾夫球之用，當真是奢華至極。更有甚者，辦案人員還查獲一輛用公款購買的奔馳跑車，專供其老婆高秀麗(國外在逃)使用。陳煒調到上海工作后，其妻高秀麗也隨夫去了上海。陳煒擔任中國建材工業對外經濟技術合作公司駐上海期貨交易部經理的同時，高秀麗也相應注冊了三個代客理財的公司，從事證券、期貨業務。這一夫一婦、一公一私、一唱一和，數以百萬元計的國有資產，就神不知鬼不覺地從姓公改成了姓私。
陳煒和高秀麗相互配合侵吞國有資產的手法既常見又高人一籌。陳煒公司的主要業務是做股票、期貨，而高秀麗私人公司的業務就是代客理財。陳煒以自己公司的名義和高秀麗的公司簽訂了假的合作合同，由陳煒用公家的錢委托高秀麗在股市上操盤，掙了錢是高秀麗公司的贏利，賠了錢算陳煒公司的虧損。庭審過程中，陳煒對其犯罪行為全部予以否定，一直稱他與高秀麗的公司之間是合作關系，其行為不構成貪污罪、挪用公款罪。
當然，“零口供”最終也沒有挽救這位碩士老總的命運。法院認定陳煒貪污520余萬元，挪用公款4100余萬元。隨即，北京市第一中級人民法院以貪污罪、挪用公款罪判處陳煒死刑，緩期兩年執行，，并處沒收個人全部財產。同時，判決追繳贓款200余萬元、部分股票以及價值44萬元的奔馳轎車一輛。
用制度堵塞職務犯罪的漏洞
陳煒貪污、挪用公款案是一起典型的國有企業工作人員職務犯罪案件。眾所周知，在國企人員職務犯罪案件中，貪污、挪用公款案件比較突出。近年來，此類犯罪案件又呈現出五個新特點：一是低齡化趨勢。從犯罪人年齡段分布情況來看，年齡大多在30-50歲之間。如北京市某局出納丁彤挪用公款900余萬元一案，丁彤犯罪時年齡剛滿27歲。二是學歷較高。犯罪人中具有大專以上學歷的占總人數的80，初中以上學歷的僅占20，有向高學歷、高智商發展的趨勢。三是職位較高。大多數犯罪人的身份是董事長、經理等重要職務。四是手段不斷翻新。不僅越來越狡詐、詭秘，而且正在由單一向復雜、隱蔽、智能化的方向發展。具體而言，犯罪人使用的貪污、挪用公款犯罪手段已從過去簡單的和監守自盜轉為運用專業知識，利用相關業務程序、制度漏洞進行作案，犯罪的隱蔽性逐步增強。
為進一步預防職務犯罪的產生，根據犯罪的特點以及原因，我們要采取打防并舉、以防為主的治理對策，來根治職務犯罪這一社會“毒瘤”。
一要重點加強國有企業體制改革和制度的創新，有效約束領導層手中權力的濫用。加快推進工作、體制、機制創新的重要內容和目的之一就是對權力的合理配置和制衡，保證權力依法有效地運作，核心是解決好權力集中和權力分解之間的關系。
公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
XX年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展 XX年客服部年度工作總結
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本,促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合XX年的工作如何進行改進做如下安排:
XX年世界金融危機的影響下，中國的物流呈現下滑的趨勢，有些物流公司的業績都呈現下滑的趨勢，而北京fst物流有限公司依然能保持較好的發展趨勢，這是我對該企業的團體長生了敬意，我決定去北京fst物流有限公司做一次全面的了解與學習。
體現你的調查時間、方式
本人于XX年8月6日至8月30日對北京fst物流有限公司業務流程的基本情況，以參觀訪談形式進行了初步調查與研究，具體調查結果如下：
一、北京fst物流有限公司業務流程基本情況
介紹你的調查單位的基本情況
(一)公司介紹
去該公司的時候，這里的工作人員非常的熱情接待了我。以下是該公司的工作人員向我介紹的公司簡介：北京fst物流有限公司成立于XX年。擁有注冊商標。該公司位于北京市順義區天竺地區府前二街北側，(行政區號110103，郵政編碼101312)。注冊員工人數為12人。注冊資本100萬人民幣。該公司主要是承接一些非信函、樣品、大小物件的快遞業務。公司以“準確、安全、周到、快速”的服務。已經取得了廣大客戶的信賴和支持。
北京fst物流有限公司主要提供塊區域的快遞業務，市場占有率超過了百分之五左右，隨著國內的快遞需要的多樣化，公司緊貼市場，不斷進行產品創新，繼續提供傳統快遞服務的同時，也在積極開拓新興業務，包括電子商務物流配送服務、第三方物流和倉儲服務、代收貨款、貴重物品通道服務等。
(二)業務流程基本情況
該公司的工作人員帶我們參觀了公司的工作流程，大概流程如下，公司安排投遞部配合取貨、業務部填寫數據打印申請表交數據部、打印簽收單、業務部填寫投訴通知單、業務部提前24小時將投訴單通知、簽收單一并交與投訴部、抽查完畢后交數據部進行數據整理、由數據部整理完畢后將簽收單交于業務部、業務部將簽收單交業務員到客戶處結賬。
在該公司我也看到了現實中的倉庫，貨車以及物流包裝的工作流程，快遞公司在接到客戶的訂單后，會再次包裝物品，防止物品泄漏、保護物品的完整性，在這個的基礎上，還可以按照客戶的要求對物品進行更好的包裝，以達到美觀、實用、經濟。該公司的貨車基本上都是白色的，讓人感覺非常的舒服。
剛進到他們的倉庫，看到工作人員在分揀貨物，跟想象中的倉庫工作人員作業相差很大，以前在書中學到的是倉庫的工作人員只負責倉庫的入庫、出庫和盤貨。但是在現實的公司倉庫里，倉庫管理員做的工作不止這些。聽公司的人員介紹，因為該公司不屬于大型的企業，倉庫的規模還是比較的小，所以物品的堆放看起來并不算是很整齊，一般堆放這的都是快要發出的東西。不過整個倉庫給我的感覺還是挺好的。公司現在在不斷的改進當中，公司內的貨架基本上都擺上了貨物，但是看上去有點亂，但還是能做的“先進先出”的原責。不過跟課本上的還是很難的相結合到一起。
在調查的過程中，還觀察到工作人員接到客戶的快遞時，先對物品進行稱重、登記等一系列的程序，然后放到發貨區等待發貨，看似挺簡單的一些工作流程，其實做起來也挺難的，要求工作人員一定要認真、細心、記清楚物品的發貨地。在參觀中，我注意到這里的工作人員的工作狀態還是比較傳統，工作人員一直在不停的分揀貨物，而且都是采用手工的方式，雖然這樣對于公司來說是減少了資金，但是也同時耗費了很多的時間和大量的精力。
二、北京fst物流有限公司業務流程中存在的問題
調查的重點，一定要總結出來具體的問題。一般3—5條。
物流作為新世紀最有發展的前景行業，它理應有一個好的景象。經過實地調查該物流公司，我感到物流理論和物流公司的實際運作還是有一定的差距。為什么會出現這種顯現?是理論超前，還是運作模式落后呢?在通過這次調查中，從司空習慣的顯現中我發現了一些問題。
(一)包裝破舊
我認為貨物普遍存在嚴重的磨損問題，外包裝普遍沾有污垢，包裝破損也很常見。在這種情況不但影響顧客滿意度，而且容易產生不必要的糾紛。
公司的工作人員認為，包裝是臨時的。用后即棄，能省則省。他們對物品的作用存在認識誤區，或只進行簡單包裝，或干脆不包裝物品。所以這樣的運送投遞的過程中，托運人原有物品的外包裝損壞當然難以避免了。當收貨人拿不到貨物時，物品外包裝面目皆非也就不足為奇了。
和管理人員的辦公司相比起來，配送倉庫的條件就非常的查。悶熱的倉庫，缺少放散伙的貨架。貨物雜亂無章的堆在一起，地面上全是灰塵和水漬;運貨車亂停亂放到。在這樣的環境里，很難保證客戶的貨物不變的亂七八糟。
在工作的過程中，我發現有些員工進行了“野蠻裝卸”。使客戶的貨物有了不同程度上的磨損。我覺得這是作業工人的素質太低，另外不重視開發和使用簡單的裝卸工具，只靠員工的雙手和體力進行物流作業，也是一個直接的原因。比如，運輸車輛距地面一米多高，在沒有裝卸機具的情況下，大件貨物要是四五個才能卸下來。而一般的工人送貨、卸貨的時候人數比較少，又沒有專用的機具，想卸下貨物，恐怕只有往下拋了。
(二)員工素質不高
員工素質是決定公司發展速度的關鍵，工作人員素質參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業培訓，加之人員素質不高，造成服務態度惡劣，形成了制約公司發展的瓶頸。
在調查的工程中，我發現送貨員工在送貨的時候不太注意形象，穿衣不是很整潔，有的還敞胸露懷，卷著褲腿，躺在貨物上的。有的從車上往下扔貨物的，有的只顧自己停車方便的?？傊拓泦T的形象不是很好，影響了整個公司的形象。
我認為在一個缺乏良好的管理制度和完善的員工培訓制度的物流公司，其員工的“雜牌軍”的形象和行為，是不會吸引并贏得客戶的。只能讓顧客覺得該公司不可靠。最后導致公司形象的損壞。
所以公司員工素質的問題應該得到公司領導的重視。應該為他們建立一個良好的培訓環境。以達到員工整體素質的一個提升。
目前，我國物流行業標準化程度還是很低，尤其是在包裝、運輸和裝卸等一些流通環節上，缺少必要的行業規范和技術標注，導致物流成本的上升，嚴重影響了物流企業的發展。
對這次能有機會去該單位進行調研，我感到了非常的榮幸。雖然時間真的很短暫，但是這短短的一天時間里，我對一些平常的理論的東西，有了感性的認識，感覺到受益匪淺。
三、北京fst物流有限公司業務流程中問題的改進建議
針對發現的問題，提出解決的辦法，有幾個問題，寫幾個建議。
四、調查體會
和協藥業銷售一部在公司的大力支持下和全體銷售人員的共同努力下，迅速擴展銷售渠道，現就一年來的工作總結如下。
一、本年度工作總結：
我從xx年2月份以來，在一部銷售部從事銷售工作，一直把為一部人員服務的心態放在第一位，在工作期間 （切實落實崗位職責，認真履行本職工作）作為一名銷售部經理，自己的工作一步步開展。 對工作具有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感;
一年以來，從制作設計印刷一部產品資料開始，一步一個腳印，到制定銷售制度。牢記自己的職責，把自己的心態調整到最下層，因為公司的銷售制度不完善，今年以來就是摸著石頭過河。一方面是自己沒有管理經驗，從做業務到做管理需要一段時間的調整，心態、處事都需要改變。另一方面是一部人員的具體情況，只有全心全意為他們服務，只有真心真意為他們工作，才能很好的開展工作，今年以來采取工作的手段是：懷柔政策。這只是工作的第一步，以后的工作要轉向“剛柔并濟，恩威兼施”。
2、嚴格遵守廠規廠紀及各項規章制度、參加公司各種會議和培訓；
在公司期間，牢記和協誓詞，并把語言變成行動。不僅做到口頭上，還要把它牢記心中并且在工作中嚴格要求。認真履行公司的各項考勤制度，定期參加公司的周一例會，準時參加公司的各項培訓，開會是一種學習，培訓是更好的學習。認真學習，使自己快速成長起來。
3、積極廣泛收集市場信息并及時整理分析;
對市場進行多方面的調查，分析，進而改進公司產品包裝，定價，特點。
針對于大包裝產品如溫克的推出：xxg的荊防敗毒散。
針對于顆粒多維的空白：如維多利的命名、包裝、上市。
針對于公司包裝以前浪費現象：如1000g白頭翁散通用包裝推出。
針對于冬季呼吸道疾病發生多的特點：增加混感立克、呼喘立停。
針對于小包裝產品無利益并切不適應市場：采取不主推原則。
4、努力完成銷售任務并及時催回貨款;
協助發貨中心發貨，協助供應部采購各種包裝、協助財務部催貨款、協助生產部及時報各種產品。和協是一個大家庭，和協是大家的和協。發揮眾志成城的精神，齊心協力做好各種日常工作。銷售工作是一個系統的工作，所以做好各個部門的協調工作，有利于工作的開展。
5、參與公司員工的培訓、招聘、人才引進、合作伙伴的招商工作。
在半年業務員回公司開會，給業務員進行了一次培訓。在工作招聘當中整合一切可以整合的資源，吸引兼職業務員，對市場進行了劃分。為客戶加工100件豬哈哈，成功引進科菲藥業來廠加工。
6、制定公司銷售部各項制度，完善相關管理制度。
因為市場的發生變化，公司的相關文件需要進一步修改，參與修改編制了銷售一部的幾個政策和。為了公司的進一步發展完善相關制度。
7、學習公司先進的技術，推進erp軟件即k3的的流程。
為了完善公司銷售制度，避免管理漏洞，認真學習k3管理，實現了k3看庫存，看銷量，報生產計劃，報包裝計劃，建立k3一部產品最低庫存量。并且實現k3輸入、審批各種賬目。每月協助財務統計業務員的月銷量，并且建立業務員年終銷量表，分析產品走勢。
8、正確對待客戶和業務員投訴并及時、妥善解決。
銷售是一種長期循序漸進的工作，而產品缺陷普遍存在，所以業務員應正確對待客戶投訴，視客戶投訴如產品銷售同等重要甚至有過之而無不及，同時須慎重處理。自己在產品銷售的過程中。而銷售部們的管理工作需要多方面的工作的合作協調配合理解。
崗位職責是職工的工作要求，也是衡量工作好壞的標準，自己在從事業務工作以來，始終以崗位職責為行動標準，從工作中的一點一滴做起，嚴格按照職責中的條款要求自己的行為，一年來，在業務工作中，首先自己能從產品知識入手，同時認真分析市場信息并適時制定營銷方案。
9、 獸藥產品市場分析：
現就全國區域的市場分析獸藥公司出現 江西的水（水針劑）、四川的土（添加劑）、廣西的片（片劑）。還有河南的飼料，河北的獸藥這一說。這幾年河南的獸藥異軍突起，河南占有天時地利人和優勢，鄭州又是中國的交通大命脈，物流業發展比較迅速。公司目前擁有的發貨中心布局比較合理，我相信公司的發展速度一定會突飛猛進。
總結是為了提高，總結是為了檢討，檢討是成功之母?？偨Y一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他經理和同行們學習，xx年自己計劃在去年工作得失的基礎上取長補短，重點做好以下幾個方面的工作：
二、xx年銷售工作計劃及工作方向
為了實現明年的計劃目標，結合公司和市場實際情況，確定明年幾項工作重點： 擴大銷售隊伍，加強業務培訓。
人才的引進和培養是最根本的，也是最核心的，人才是第一生產力。企業無人則止，加大人才的引進大量補充公司的新鮮血液。 鐵打的營盤流水的兵，所以在留著合理的人才上下功夫。在選好人，用好人，用對人。加強和公司辦公室人溝通，多選拔和引進優秀銷售人員，利用自己的關系，整合一部分業務人員，利用業務員轉介紹的策略，多爭取業務人員，加大招聘工作的力度，前期完善公司的人員配置和銷售隊伍的建立。另外市場上去招一些成熟的技術和業務人員。自己計劃將工作重點放在榜樣的樹立和新榜樣的培養上，一是主要做好幾個榜樣樹立典型，因為榜樣的力量是無窮的。
人是有可塑性的，并且人是有惰性的。對銷售隊伍的知識培訓，專業知識、銷售知識的培訓始終不能放松。培訓對業務隊伍的建立和鞏固是很重要的一種手段。定期開展培訓，對業務員的心態塑造是很大的好處。并且根據業務人員的發展，選拔引進培養大區經理。業務人員的積極性才會更高。
2、 銷售渠道完善，銷售渠道下沉。
為確保完成全年銷售任務，自己平時就積極搜集信息并及時匯總，力爭在新區域開發市場，以擴大產品市場占有額。合理有效的分解目標。
河南、河北、山東三省，市場是公司的核心競爭區，在這三省要完善銷售隊伍和銷售渠道。一方面的人員的配置，另一方面是客戶資源的整合，客戶員工化的重點區域。要在這里樹立公司的榜樣，并且建立樣板市場。加以克隆復雜。
其他省市以一部現有業務人員為主，重點尋找合作伙伴和一些大的商。走批發路線的公司在銷售政策上適當放寬。
如果業務人員自己開拓市場，公司前期從業務上去扶持，時間上一個月重點培養，后期以技術上進行扶持利用三個月的時間進行維護。
3、 產品調整，產品更新。
產品是企業的生命線，不是我們想買什么，而是客戶想買什么。我們買的的客戶想買的。找到客戶的需求，才是根本。所以產品調整要與市場很好的結合起來。 另外，要考慮產品的利潤，無利潤的產品，它就無生存空間。對客戶來講，也是一樣。客戶不是買產品，而是買利潤，是買的產品得來的利潤。追求產品最大利潤的合理分配原則，是唯一不變的法則。 企業不是福利院，所以為企業創造價值最大化，就是管理的最基本要求。從發展才是硬道理到賺錢才是硬道理的轉變。
一個產品的壽命是有限的，不斷的補充新產品，一方面顯示出公司的實力，一方面顯示出公司的活力。淘汰無利潤和不適應市場的產品。結合公司業務人員專業素質，產品要往三個有利于方面調整：有利于公司的發展、有利于業務人員的銷售、有利于客戶的需求。
產品要體現公司的特色，走差異化道路。一方面，要有公司的品牌產品。一個產品可以打造一個品牌。所以產品要走精細化道路。
4、 長期宣傳，重點促銷。
宣傳是長久的，促銷是短暫的。促銷一時，宣傳一世。重點的開展促銷活動使產品在一個市場上樹立起名氣，就是品牌意思。結合市場和疫情發展變化，使產品坐莊，達到營銷造勢的目的。就重點產品和重點市場，因地制宜的開展各種各樣的促銷活動。當然最主要的工作重心還是在產品的宣傳上，具辦各種知識講座。利用公司網站，把產品及時出去，利用互聯網產品上市等信息
5、 自我提高，快速成長。
(一)團隊建設業績回顧：
1、銷售人員的“放牧式”現象基本消除，營銷團隊的管理加強。
2、待遇方面，基本消費了“大鍋飯現象”，薪資待遇的挑戰性增強，標準更科學合理。
3、團隊的執行力有所增強。
4、提問題不提解決方案的現象減少，銷售人員的工作能動性增強。
5、銷售人員工作主動性有所增強，工作實效提高。
(二)團隊建設分析：
1、正面因素分析：
①采取每日電話報到和每月工作匯報的管理形式，一定程度上可以了解銷售人員在做什么?做得怎樣?
②降低了銷售人員底薪，并將提成比例隨著回款額度的增加而提高，增強了銷售人員的工作挑戰性。
③通過“提醒式”的罰款和個人管理信用的樹立，從制度要求和心理印象上讓銷售人員感覺到公司管理的嚴肅性，因此執行力隨之增強。
④管理要求每一個銷售人員必須提出問題的解決辦法，從而“逼迫”銷售人員遇到問題時首先聯想解決問題的辦法。同時樹立了銷售人員的責任心，遇到問題找借口、找理由的現象降低，逐步樹立了“解決問題是職責”的職業操守。
⑤在管理實踐中，不斷地給銷售人員心理壓力和工作危機感，從而使得銷售人員的主動性不斷增強?！熬影菜嘉！钡男睦砝诠ぷ髂軇有院凸ぷ鲗嵭У奶嵘?。
2、負面因素分析：
①公司內部的輔助管理配合不到位，團隊管理實效降低。
②公司部份管理人員管理意識保守，團隊管理實效降低。
③銷售人員長期適應了“放任式”的管理，從觀念上、心理上和行為上有一定適應期去接受較為實效的管理。
④部分人存在“老油條”觀念，有一定優越感，因此對于公司加強管理有“和稀泥”的想法存在。
⑤部分人心存不軌，希望鉆公司管理的漏洞。所以希望公司管理的漏洞一直存在，甚至增加。
⑥人性特點的普遍反映：被管理者希望公司管理的能見度、透明度一致較低。因此對能見度逐漸增強的管理有一定抵觸心理。
⑦公司管理高層調整，久經事故的銷售人員見風使舵，左右逢緣，趁機蒙混過關，不遵從公司的管理，重新回到“放任狀態”。
⑧誰都想做好人，缺乏主動做“惡人”的管理人員，管理原則不能堅持，等于一紙空文。
二、本年度工作總結：
1、對工作具有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感
一年以來，從制作設計印刷一部產品資料開始，一步一個腳印，到制定銷售制度。牢記自己的職責，把自己的心態調整到最下層，因為公司的銷售制度不完善，今年以來就是摸著石頭過河。一方面是自己沒有管理經驗，從做業務到做管理需要一段時間的調整，心態、處事都需要改變。另一方面是一部人員的具體情況，只有全心全意為他們服務，只有真心真意為他們工作，才能很好的開展工作，今年以來采取工作的手段是：懷柔政策。這只是工作的第一步，以后的工作要轉向“剛柔并濟，恩威兼施”。
2、嚴格遵守廠規廠紀及各項規章制度、參加公司各種會議和培訓
在公司期間，牢記和協誓詞，并把語言變成行動。不僅做到口頭上，還要把它牢記心中并且在工作中嚴格要求。認真履行公司的各項考勤制度，定期參加公司的周一例會，準時參加公司的各項培訓，開會是一種學習，培訓是更好的學習。認真學習，使自己快速成長起來。
3、積極廣泛收集市場信息并及時整理分析
對市場進行多方面的調查，分析，進而改進公司產品包裝、定價、特點。全面推廣鋼木組合，標準定制。
4、努力完成銷售任務并及時催回貨款
協助發貨中心發貨、協助財務部催貨款、協助生產部及時報各種產品。和協是一個大家庭，和協是大家的和協。發揮眾志成城的精神，齊心協力做好各種日常工作。銷售工作是一個系統的工作，所以做好各個部門的協調工作，有利于工作的開展。
5、參與公司員工的培訓、招聘、人才引進、合作伙伴的招商工作。
在半年業務員回公司開會，給業務員進行了一次培訓。在工作招聘當中整合一切可以整合的資源，吸引兼職業務員，對市場進行了劃分。
6、制定公司銷售部各項制度，完善相關管理制度。
因為市場的發生變化，公司的相關文件需要進一步修改，參與修改編制了銷售一部的幾個政策和。為了公司的進一步發展完善相關制度。
7、正確對待客戶和業務員投訴并及時、妥善解決。
銷售是一種長期循序漸進的工作，而產品缺陷普遍存在，所以業務員應正確對待客戶投訴，視客戶投訴如產品銷售同等重要甚至有過之而無不及，同時須慎重處理。自己在產品銷售的過程中。而銷售部們的管理工作需要多方面的工作的合作協調配合理解。
總結是為了提高，總結是為了檢討，檢討是成功之母?？偨Y一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他經理和同行們學習，xx年自己計劃在去年工作得失的基礎上取長補短，重點做好以下幾個方面的工作：
三、xx年銷售工作計劃及工作方向
為了實現明年的計劃目標，結合公司和市場實際情況，確定明年幾項工作重點：
1、擴大銷售隊伍，加強業務培訓。
人才的引進和培養是最根本的，也是最核心的，人才是第一生產力。企業無人則止，加大人才的引進大量補充公司的新鮮血液。 鐵打的營盤流水的兵，所以在留著合理的人才上下功夫。在選好人，用好人，用對人。加強和公司辦公室人溝通，多選拔和引進優秀銷售人員，利用自己的關系，整合一部分業務人員，利用業務員轉介紹的策略，多爭取業務人員，加大招聘工作的力度，前期完善公司的人員配置和銷售隊伍的建立。另外市場上去招一些成熟的技術和業務人員。自己計劃將工作重點放在榜樣的樹立和新榜樣的培養上，一是主要做好幾個榜樣樹立典型，因為榜樣的力量是無窮的。
人是有可塑性的，并且人是有惰性的。對銷售隊伍的知識培訓，專業知識、銷售知識的培訓始終不能放松。培訓對業務隊伍的建立和鞏固是很重要的一種手段。定期開展培訓，對業務員的心態塑造是很大的好處。并且根據業務人員的發展，選拔引進培養大區經理。業務人員的積極性才會更高。
2、銷售渠道完善，銷售渠道下沉。
為確保完成全年銷售任務，自己平時就積極搜集信息并及時匯總，力爭在新區域開發市場，以擴大產品市場占有額。合理有效的分解目標。
重點提升省會城市，省會市場是公司的核心競爭區，在省會要完善銷售隊伍和銷售渠道。一方面的人員的配置，另一方面是客戶資源的整合，客戶員工化的重點區域。要在這里樹立公司的榜樣，并且建立樣板市場。加以克隆復雜。
其他省市以一部現有業務人員為主，重點尋找合作伙伴和一些大的商。走批發路線的公司在銷售政策上適當放寬。
如果業務人員自己開拓市場，公司前期從業務上去扶持，時間上一個月重點培養，后期以技術上進行扶持利用三個月的時間進行維護。
3、產品調整，產品更新。
產品是企業的生命線，不是我們想買什么，而是客戶想買什么。我們買的的客戶想買的。找到客戶的需求，才是根本。所以產品調整要與市場很好的結合起來。 另外，要考慮產品的利潤，無利潤的產品，它就無生存
空間。對客戶來講，也是一樣?？蛻舨皇琴I產品，而是買利潤，是買的產品得來的利潤。追求產品最大利潤的合理分配原則，是唯一不變的法則。 企業不是福利院，所以為企業創造價值最大化，就是管理的最基本要求。從發展才是硬道理到賺錢才是硬道理的轉變。
一個產品的壽命是有限的，不斷的補充新產品，一方面顯示出公司的實力，一方面顯示出公司的活力。淘汰無利潤和不適應市場的產品。結合公司業務人員專業素質，產品要往三個有利于方面調整：有利于公司的發展、有利于業務人員的銷售、有利于客戶的需求。
產品要體現公司的特色，走差異化道路。一方面，要有公司的品牌產品。一個產品可以打造一個品牌。所以產品要走精細化道路。
4、長期宣傳，重點促銷。
宣傳是長久的，促銷是短暫的。促銷一時，宣傳一世。重點的開展促銷活動使產品在一個市場上樹立起名氣，就是品牌意思。結合市場和疫情發展變化，使產品坐莊，達到營銷造勢的目的。就重點產品和重點市場，因地制宜的開展各種各樣的促銷活動。當然最主要的工作重心還是在產品的宣傳上，具辦各種知識講座。利用公司網站，把產品及時出去，利用互聯網產品上市等信息
根據自己的實際情況，比如工作職責，確定一下工作目標，這樣就可以有針對性的明確自己的工作計劃，可以先確定總的方向，再按時間分段完成。下面是小編為大家整理的銷售職員崗位工作計劃2022，希望能幫助到大家!
銷售職員崗位工作計劃11、擴大銷售隊伍，加強業務培訓。
人才的引進和培養是最根本的，也是最核心的，人才是第一生產力。企業無人則止，加大人才的引進大量補充公司的新鮮血液。鐵打的營盤流水的兵，所以在留著合理的人才上下功夫。在選好人，用好人，用對人。加強和公司辦公室人溝通，多選拔和引進優秀銷售人員，利用自己的關系，整合一部分業務人員，利用業務員轉介紹的策略，多爭取業務人員，加大招聘工作的力度，前期完善公司的人員配置和銷售隊伍的建立。另外市場上去招一些成熟的技術和業務人員。自己計劃將工作重點放在榜樣的樹立和新榜樣的培養上，一是主要做好幾個榜樣樹立典型。因為榜樣的力量是無窮的。
人是有可塑性的，并且人是有惰性的。對銷售隊伍的知識培訓，專業知識、銷售知識的培訓始終不能放松。培訓對業務隊伍的建立和鞏固是很重要的一種手段。定期開展培訓，對業務員的心態塑造是很大的好處。并且根據業務人員的發展，選拔引進培養大區經理。業務人員的積極性才會更高。
2、銷售渠道完善，銷售渠道下沉。
為確保完成全年銷售任務，自己平時就積極搜集信息并及時匯總，力爭在新區域開發市場，以擴大產品市場占有額。合理有效的分解目標。
__三省，市場是公司的核心競爭區，在這三省要完善銷售隊伍和銷售渠道。一方面的人員的配置，另一方面是客戶資源的整合，客戶員工化的重點區域。要在這里樹立公司的榜樣，并且建立樣板市場。加以克隆復雜。
其他省市以一部現有業務人員為主，重點尋找合作伙伴和一些大的商。走批發路線的公司在銷售政策上適當放寬。
如果業務人員自己開拓市場，公司前期從業務上去扶持，時間上一個月重點培養，后期以技術上進行扶持利用三個月的時間進行維護。
3、產品調整，產品更新。
產品是企業的生命線，不是我們想買什么，而是客戶想買什么。我們買的的客戶想買的。找到客戶的需求，才是根本。所以產品調整要與市場很好的結合起來。另外，要考慮產品的.利潤，無利潤的產品，它就無生存空間。對客戶來講，也是一樣?？蛻舨皇琴I產品，而是買利潤，是買的產品得來的利潤。追求產品利潤的合理分配原則，是不變的法則。企業不是福利院，所以為企業創造價值化，就是管理的最基本要求。從發展才是硬道理到賺錢才是硬道理的轉變。
一個產品的壽命是有限的，不斷的補充新產品，一方面顯示出公司的實力，一方面顯示出公司的活力。淘汰無利潤和不適應市場的產品。結合公司業務人員專業素質，產品要往三個有利于方面調整：有利于公司的發展、有利于業務人員的銷售、有利于客戶的需求。
銷售職員崗位工作計劃2一、實際招商開發操作方面
1、回訪完畢電話跟蹤，繼續上門洽談，做好成單、跟單工作。
2、學習招商資料，對3+2+3組合式營銷模式領會透徹;
抓好例會學習，取長補短，向出業績的先進員工討教，及時領會掌握運用別人的先進經驗。
3、做好每天的工作日記，詳細記錄每天上市場情況。
4、繼續回訪某某六縣區酒水商，把年前限于時間關系沒有回訪的三個縣區：某某市、某縣、某縣，回訪完畢。
在回訪的同時，補充完善新的酒水商資料。
二、公司人力資源管理方面
1、努力打造有競爭力的薪酬福利，根據本地社會發展、人才市場及同行業薪酬福利行情，結合公司具體情況，及時調整薪酬成本預算及控制。
做好薪酬福利發放工作，及時為符合條件員工辦理社會保險。
2、根據公司現在的人力資源管理情況，參考先進人力資源管理經驗，推陳出新，建立健全公司新的更加適合于公司業務發展的人力資源管理體系。
3、做好公司__年人力資源部工作計劃規劃，協助各部門做好部門人力資源規劃。
4、注重工作分析，強化對工作分析成果在實際工作當中的運用，適時作出工作設計，客觀科學的設計出公司職位說明書。
5、公司兼職人員也要納入公司的整體人力資源管理體系。
6、規范公司員工招聘與錄用程序，多種途徑進行員工招聘(人才市場、本地主流報紙、行業報刊、校園招聘、人才招聘網、本公司網站、內部選拔及介紹);
強調實用性，引入多種科學合理且易操作的員工篩選方法(篩選求職簡歷、專業筆試、結構性面試、半結構性面試、非結構化面試、心理測驗、無領導小組討論、角色扮演、文件筐作業、管理游戲)。
7、把績效管理作為公司人力資源管理的重心，對績效工作計劃、績效監控與輔導、績效考核(目標管理法、平衡計分卡法、標桿超越法、kpi關鍵績效指標法)、績效反饋面談、績效改進(卓越績效標準、六西格瑪管理、iso質量管理體系、標桿超越)、績效結果的運用(可應用于員工招聘、人員調配、獎金分配、員工培訓與開發、員工職業生涯規劃設計)進行全過程關注與跟蹤。
8、將人力資源培訓與開發提至公司的戰略高度，高度重視培訓與開發的決策分析，注重培訓內容的實用化、本公司化，落實培訓與開發的組織管理。
9、努力經營和諧的員工關系，善待員工，規劃好員工在本企業的職業生涯發展。
三、辦公室及后勤保障方面
1、與王經理分工協作，打招商電話。
2、準備到鐵通公司市北分局開通___免費電話[號碼_______]，年前已經交過訂金__元。
3、外協大廈物業管理，交電費、取郵件、咨詢物業管理事宜等。
4、協助王經理做好辦公室方面的工作。
5、確保電腦、打印復印一體機正常運行，注意日常操作。
6、為外出跑業務的市場拓展部各位經理搞好各類后勤保障(主要是協助王經理復印、傳真、電話、文檔輸入電腦、報銷、購物等)。
我經常這樣對自己說：開心工作，快樂生活。不能將這生命里大部分時間要經營的工作當作是一杯苦酒，要把它當作美酒，越陳越香。
銷售職員崗位工作計劃31、建立一支熟悉業務，比較穩定的銷售團隊。
人才是企業最寶貴的資源，一切銷售業績都起源于有一個好的銷售人員。沒錯，先制定出銷售人員個人工作計劃并監督完成。建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是我們現在的一個重點。在工作中建立一個和諧，具有殺傷力的銷售團隊應作為一項主要的工作來抓。
2、完善銷售制度，建立一套明確系統的業務管理辦法。
銷售管理是企業的老大難問題，銷售人員出差，見客戶處于放任自流的狀態。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發揮主觀能動性，對工作有較強的責任心，提高銷售人員的主人公意識。
3、培養銷售人員發現問題，總結問題，不斷自我提高的習慣。
培養銷售人員發現問題，總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質，在工作中能發現問題總結問題并能提出自己的看法和建議，業務能力提高到一個成熟業務員的檔次。
4、市場分析。
也就是根據我們所了解到的市場情況，對我們公司產品的賣點，消費體，銷量等進行適當的定位。
5、銷售方式。
就是找出適合我們公司產品銷售的模式和方法。
6、銷售目標
根據公司下達的銷售任務，把任務根據具體情況分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績。
7、客戶管理。
就是對一開發的客戶如何進行服務和怎樣促使他們提高銷售或購買;對潛在客戶怎樣進行跟進。根據我以往的銷售過程中遇到的一些問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，使計劃好的行程被打亂，不能完成出差的目的。造成時間，資金上的浪費。我希望領導能多注意這方面的工作!
__年，我堅信在自身的努力和公司的培訓以及在工作的磨練下，自己在各方面一定會有所成就。
銷售職員崗位工作計劃4一、加強業管工作，構建優質、規范的承保服務體系。
承保是保險公司經營的源頭，是風險管控、實現效益的重要基礎，是保險公司生存的基礎保障。因此，在__年度里，公司將狠抓業管工作，提高風險管控能力。
1、對承保業務及時地進行審核，利用風險管理技術及定價體系來控制承保風險，決定承保費率，確保承保質量。
對超越公司權限擬承保的業務進行初審并簽署意見后上報審批，確保此類業務的嚴格承保。
2、加強信息技術部門的管理，完善各類險種業務的處理平臺，通過建設、使用電子化承保業務處理系統，建立完善的承?；A數據庫，并繕制相關報表和承保分析。
同時做好市場調研，并定期編制中、長期業務計劃。
3、建立健全重大標的業務和特殊風險業務的風險評估制度，確保風險的合理控制，同時根據業務的風險情況，執行有關分?；蛟俦ｋU管理規定，確保合理分散承保風險。
4、強化承保、核保規范，嚴格執行條款、費率體系，熟練掌握新核心業務系統的操作，對中支所屬的承保、核保人員進行全面、系統的培訓，以提高他們的綜合業務技能和素質，為公司業務發展提供良好的保障。
二、提高客戶服務工作質量，建設一流的客戶服務平臺。
隨著保險市場競爭主體的不斷增加，各家保險公司都加大了對市場業務競爭的力度，而保險公司所經營的不是有形產品，而是一種規避風險或風險投資的服務，因此，建設一個優質服務的客服平臺顯得極為重要，當服務已經成為核心內容納入保險企業的價值觀，成為核心競爭時，客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務文化。經過__年的努力，我司已在市場占有了一定的份額，同時也擁有了較大的客戶群體，隨著業務發展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在__年里將嚴格規范客服工作，把一流的客服管理平臺運用、落實到位。
1、建立健全語音服務系統，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務系統強大的支持功能，以提高自身的市場競爭力，實現客戶滿意化。
2、加強客服人員培訓，提高客服人員綜合技能素質，嚴格奉行“熱情、周到、優質、高效”的服務宗旨，堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則，嚴格按照崗位職責和業務操作實務流程的規定作好接、報案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項工作。
3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個覆蓋全區的查勘、定損網點，初期由中支設立專職查勘定損人員3名，同時搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業務人員的整體素質，切實提高查勘、定損理賠質量，做到查勘準確，定損合理，理賠快捷。
4、在__年6月之前完成__營銷服務部、yy營銷服務部兩個服務機構的下延工作，至此，全區的服務網點建設基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險售后服務。
三、加快業務發展，提高市場占有率，做大做強公司保險品牌。
根據__年中支保費收入____萬元為依據，其中各險種的占比為：機動車輛險85%，非車險10%，人意險5%。__年度，中心支公司擬定業務發展規劃計劃為實現全年保費收入____萬元，各險種比例計劃為機動車輛險75%，非車險15%，人意險10%，計劃的實現將從以下幾個方面去實施完成。
1、機動車輛險是我司業務的重中之重，因此，大力發展機動車輛險業務，充分發揮公司的車險優勢，打好車險業務的攻堅戰，還是我們工作的重點，__年在車險業務上要鞏固老的客戶，爭取新客戶，側重點在發展車隊業務以及新車業務的承保上，以實現車險業務更上一個新的臺階。
2、認真做好非車險的展業工作，選擇拜訪一些大、中型企業，對效益好，風險低的企業要重點公關，與企業建立良好的關系，力爭財產、人員、車輛一攬子承保，同時也要做好非車險效益型險種的市場開發工作，在__年里努力使非車險業務在發展上形成新的格局。
3、積極做好與銀行的業務工作。
__年10月我司經過積極地努力已與中國銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、福建興業銀行等簽定了兼業合作協議，__年要集中精力與各大銀行加強業務上的溝通聯系，讓銀行充分地了解中華保險的品牌及優勢，爭取加大銀行在業務上對我司的支持與政策傾斜力度，力求在銀行業務上的新突破，實現險種結構調整的戰略目標，為公司實現效益化奠定良好的基礎。
銷售職員崗位工作計劃5新年到了，在新的一年希望每個人都能工作順利、事事順心，下面是__年我對公司汽車銷售的一個工作計劃：
一、加強對銷售工作的認識
1、市場分析，根據市場容量和個人能力，客觀、科學的制定出銷售任務。
2、適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。
并定期與業務相關人員會議溝通，確保各專業負責人及時跟進。
3、注重績效管理，對績效計劃、績效執行、績效評估進行全程的關注與跟蹤。
4、目標市場定位，區分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取的市場份額。
5、不斷學習行業新知識，新產品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務。
并結識汽車各行業各檔次的優秀產品提供商，以備客戶需要時能及時作好項目配合，并可以和同行分享行業人脈和項目信息，達到多贏。
6、先友后單，與客戶發展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當成自己的好朋友，達到思想和情感上的交融。
7、對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應客戶的要及時兌現，講誠信不僅是經商之本，也是為人之本。
8、努力保持友好的同事關系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執行。
二、銷售與生活兼顧，快樂地工作
1、定期組織同行舉辦沙龍會，增進彼此友誼，更好的交流客戶、同行間雖然存在競爭，可也需要同行間互相學習和交流，本人也曾參加過類似的聚會，也詢問過客戶，都很愿意參加這樣的聚會，所以本人認為不存在矛盾，而且同行間除了工作還可以享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更快樂的環境下進行。
2、對于老客戶和固定客戶，經常保持聯系，在時間和條件允許時，送一些小禮物或宴請客戶，當然宴請不是目的，重在溝通，可以增進彼此的感情，更好的交流。
3、利用下班時間和周末參加一些學習，學習更多營銷和管理知識，不斷嘗試理論和實踐的結合，上網查本行業的資訊和產品，不斷提高自己的能力。
物流市場競爭日趨激烈，而第三方中小型物流企業規模小，管理粗放、技術手段低下、競爭無序，面臨市場份額下降、業務減少的風險?？蛻粜枨蟮牟淮_定性增加，客戶的個性化需求趨勢明顯，物流企業日益增多，客戶選擇空間日益擴大。第三方中小型物流企業只注重業績和業務操作，在發展過程中遇到了一些困難，究其主要原因就是沒有進行有效的客戶關系管理。要想在復雜的國內外環境中勝出，必須采用全新的經營理念和方法，堅持“以客戶為中心”的經營理念，實施客戶關系管理，提高客戶服務質量。
1客戶關系管理
客戶關系管理簡稱為CRM（即Customer Relationship Management），是指企業為提高核心競爭力，樹立“以客戶為中心”的理念，利用先進的信息技術和現代管理技術，協調企業與客戶在銷售、營銷和服務上的交互，優化業務流程，調整組織結構、完善管理制度，提高客戶兩度（滿意度和忠誠度），在鞏固老客戶的同時不斷吸引和發展新客戶，維系并改善客戶關系，提高企業競爭力，進而提升企業經濟效益。
第三方中小型物流企業的客戶關系管理具有以下特征：
第一，客戶的雙向性。第三方物流企業是供應方和需求方之間的連接橋梁。一方面，第三方物流企業代替客戶企業（貨物的供應方）向客戶企業的客戶（貨物的需求方）從事客戶服務；另一方面，第三方物流企業提供的服務本身也是針對客戶企業（貨物的供應方）的服務。
第二，服務方式的個性化。第三方物流企業提供的服務，不像傳統制造行業那樣可以提供標準化的產品，因顧客需求的差異，第三方物流企業應根據客戶的貨物特征、距離、時間條件、業務流程等因素，為客戶提供個性化服務。
第三，服務質量的復合性。第三方物流企業在提供服務過程中，涉及的環節和人員比較多，如海關、稅務、商檢、衛生、安監、銀行、保險、多式聯運實際承運人等部門和企業，任一環節的服務質量出現問題都會影響到整個物流服務質量。
第四，服務過程的一體化。第三方物流企業客戶服務貫穿于整個物流服務過程中，包括交易磋商、簽訂合同、訂單處理、物流業務操作（如裝卸、存儲、加工、配送、運輸）等環節，在整個過程中，做好客戶獲取、客戶需求管理、客戶意見反饋、客戶投訴處理等工作，貫徹客戶至上理念，提高客戶滿意度。
2第三方中小型物流企業客戶關系管理存在的問題2.1未真正樹立“以客戶為中心”的經營理念
公司從管理層到員工沒有真正樹立“以客戶為中心” 的經營理念，對客戶關系管理缺乏戰略眼光。公司管理層非常重視“增加利潤”和“降低成本”，忽視客戶關系管理；注重眼前利益，忽視長遠利益；以企業為導向，而不是以客戶為中心。沒有全員貫徹“以客戶為中心”的理念，各部門本位主義嚴重，只關心本部門的績效和工作任務，不能主動服務客戶，不能主動配合客戶服務部門。
2.2組織結構不合理
目前，許多第三方中小型物流企業的組織結構注重職能分工，各部門自成體系，各自關心部門內部的業務流程及業績，各部門之間缺乏協作，信息缺乏共享，客戶管理散亂。企業高管分工不太合理，使得公司業務運轉中常常存在脫節、協調不暢的現象。客戶服務部門員工太少，已經不能適應公司急劇增加的新形勢。另外，有些企業將客戶服務部門設在市場部下面，沒有突出客戶服務部門的重要性。
2.3缺乏對客戶細分和客戶價值的挖掘
大多第三方中小型物流企業只簡單地將客戶分為大客戶和一般客戶，業務員對一般客戶采用無差異化的服務模式。缺乏對客戶進行科學分類，無法對客戶提供個性化服務。衡量客戶價值的指標缺乏科學性和全面性，也缺乏前瞻性，沒有分析客戶的潛在價值，沒有分析客戶的忠誠度、客戶信用度、客戶成長度、客戶風險，只看重當前的貢獻，對客戶分析不夠深入不夠透徹，對客戶價值的挖掘不夠。
2.4業務流程不合理
許多第三方中小型物流企業的業務流程是以公司業務為中心組織的，而不是以客戶為中心組織的。忽視了財務部和人事部以及其他部門在客戶關系管理中的作用，公司高層管理者沒有深度介入客戶服務流程，采用的是無差異客戶關系管理。業務流程中缺乏對客戶數據的整理分析，不能為高層管理者提供翔實準確的客戶數據報告，缺乏對流失客戶的挽回機制，另外客戶服務環節人員緊張。
2.5物流信息化建設滯后
許多第三方中小型物流企業采用的信息管理系統是ERP系統，側重企業內部管理，未能突出以客戶為中心。業務員將客戶信息記在筆記本上、或記在腦子里、或隨便寫在卡片上，比較隨意。一旦業務員離職就會造成客戶資料丟失。另外，有些員工過度依賴ERP系統的操作，而忽視了和客戶的交流溝通，忽視了對客戶的人文關懷。有些員工在使用ERP系統時不規范，或者輸入數據不完整，信息未能及時更新。
2.6缺乏高素質物流人才
許多第三方中小型物流企業的員工高學歷較少，低學歷較多，員工的受教育程度偏低；物流專業比例偏低。專門的客服人員數量明顯不足。沒有對員工進行系統性的客戶關系管理理論培訓，未能積極培養員工“以客戶為中心”的經營理念。在留住人才方面也做得不夠，對員工的人文關懷不夠，激勵晉升機制不完善，造成員工流動性大。
2.7未建立合理的員工績效考核機制
許多第三方中小型物流企業各部門的考核指標不一樣，導致員工為客戶提供服務的理念和質量存在差異。公司管理強調業績利潤，導致對員工的考核側重完成的業務數量，沒有將員工的服務質量和客戶投訴率納入量化考核?？己藱C制只單純地關注年度業績指標，而未能考慮客戶生命周期。
3第三方中小型物流企業CRM的改進措施
3.1樹立“以客戶為中心”的經營理念
第三方中小型物流企業應改變過去以企業為中心的經營理念，樹立以客戶為中心的經營理念，自上而下變革企業文化，按以下步驟推動CRM理念更新：公司高層重視、調查研究、制訂詳細的行動計劃、完善制度建設、加強培訓學習、完善人力資源管理、業務流程再造、CRM系統應用、聘請專家指導和重視公關活動。
3.2組織結構重組
第三方中小型物流企業在保證組織結構健全、部門職能明確、部門協作一致、管理層級扁平化的前提下，對組織結構進行重組，強化客戶服務功能，提高客戶服務水平。獨立設置客戶服務部，增加客服部門員工數量，突出客戶服務的中心地位；客戶服務部內部分工，加強各部門協作和信息共享，借助CRM系統的應用，使得客戶服務信息縱向傳遞、橫向傳遞均順暢高效，信息得到充分而及時的共享，提高客戶服務的準確性、及時性和滿意性。
3.3科學地進行客戶價值細分
建議第三方中小型物流企業從客戶當前價值和客戶潛在價值兩個維度來評價客戶價值，既分析了客戶當前價值，又分析了客戶潛在價值。將公司客戶分為高價值客戶、次價值客戶、潛價值客戶、低價值客戶。公司針對不同客戶采取不同客戶管理對策，公司應該將有限的資源用到高價值客戶身上，擯棄對所有客戶采取“平均主義”客戶服務。另外，對于一些對公司有價值的流失客戶，分析流失原因，并應該采取措施挽回。
3.4業務流程再造
改進后的業務流程是以客戶為中心的流程，是全新的業務操作流程，業務流程的起點是客戶，流程的終點還是客戶，客戶面對客戶服務部，客戶服務部為客戶提供“一站式”服務，各職能部門根據CRM系統中客戶服務部的指令組織業務，服務效率大大提高。彰顯以客戶為中心，客戶服務部門地位上升，重視客戶價值分類，提供差異化、個性化服務。設置了服務熱線的接話員，規范客戶投訴流程，重視CRM信息系統的應用，加強財務部門以及其他職能部門的服務意識。
3.5構建CRM系統模型
構建第三方中小型物流企業客戶關系管理模型。該系統模型由協作層次的CRM、操作層次的CRM、分析層次的CRM三個層次的功能構成。CRM既是一種新型的管理理念，也是一套軟件系統。通過實施CRM系統，可以為客戶提供個性化服務，實現營銷自動化、銷售自動化和客戶服務自動化，提高客戶服務的及時性、準確性和完整性，進而提高客戶滿意度。
3.6加強人力資源管理
加強和高校合作，招聘應屆物流專業的畢業生，為公司輸入新鮮血液。同時，開展社會招聘，招聘有物流工作經驗的新員工。重視企業文化建設，加強人文關懷，改善員工辦公住宿條件、福利待遇，關心員工生活，增強員工歸屬感，減少員工流失。重視員工培訓，關心員工成長。通過改善績效管理，科學考核業績，激勵員工。
3.7完善員工績效考核機制
