時間：2022-03-13 02:10:53
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇餐飲業調查報告，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、酒店餐飲業現狀：
1、經營業態多樣化，品種豐富多彩：綜合性高中檔酒店、飯店、專業飯店、酒樓，以及大眾快餐、自助餐、休閑餐、沙龍餐飲、娛樂餐飲、美食街、美食城、特色餐飲、地方小吃店，甚至莊戶飯店等應運而生，并迅速發展，形成多層次、多樣化經營格局。
過去，餐飲業經營是以地方菜和少數份額的北方菜為主，現在是魯菜、川菜、京菜、滬菜、粵菜、東北菜等應有盡有;日本料理、韓國料理等外國餐飲，麥當勞、肯德基等洋快餐也逐漸被人們所接受和青睞，形成了花樣繁多、豐富多彩，南北菜系大合唱、中西餐飲大交流的局面。
2、餐飲企業經濟成分和網點結構發生了深刻變化：隨著經濟體制改革的深化和酒店餐飲市場發展的需要，行業的經濟成分發生了深刻變化。以國有經濟為主的時代已成為歷史。社會上各種經濟成分的酒店餐飲企業，諸如多種形式的股份制、私有制酒店、飯店迅速發展。據調查，現有的全部餐飲業網點中，非公有經濟性質的企業都占80%以上，但在餐飲大店中國有經濟仍占較高的比重。
酒店餐飲業的網點結構呈現兩極分化的趨勢。過去是以中、小規模為主，大規模、高檔次的酒店很少。現在是新建、擴建的大型、豪華、多功能、高檔次和具有品牌特色的飯店、酒店不斷增加;各種方便大眾消費、具有經營特色的小餐館、小吃店更是雨后春筍般的發展。與此相反，中等規模、檔次的餐飲企業發展緩慢，有的甚至逐步減少。
3、市場競爭激烈，酒店餐飲企業盈利能力減弱：該行業已成為市場化程度極高的行業，競爭激烈，優勝劣汰，重新洗牌的程度加大。競爭促進了餐飲質量和服務水平的提高，推動了行業的發展。但多數酒店餐飲企業盈利水平偏低。從調查情況來看，淡旺季節明顯，甚至在某些時候呈現供過于求的局面，部分酒店的客房入住率不足30%，加劇了市場的競爭，企業的盈利能力減弱。
二、餐飲業發展中存在的主要問題：
1、行業自律和行業協調服務：沒有行業標準和行業規范，特別是一些私營小企業缺乏誠信，違規違法經營的現象時有發生，損害了消費者的利益，影響了行業形象。
2、經營觀念轉變慢，研發創新不夠：隨著餐飲業發展，大部分酒店、飯店整體素質和經營管理水平有了很大提高，但相當數量的酒店、飯店在經營理念、經營模式、管理技術等方面還沒有擺脫傳統的影響，企業經營管理落后，科學技術應用程度不高，軟硬件不配套，經營管理人員整體素質和管理水平還比較低。
三、本單位在行業中所處地位及現狀：
1、經營方式的轉型困難：由于本處的背景，我們不能向其他同行那樣承攬多種商業性活動，導致許多慕名而來的商戶轉投他家，從而造成了本處在經營形式上的縛手縛腳。但同時，該背景也給我們帶來了較大的行業影響力，應該更好的利用這種影響力來拉攏客戶。
2、高層次的經營管理人才和技術人才不足，引進力度不夠，培訓工作又跟不上，餐飲烹飪研發創新不夠，菜品、經營缺乏特色。解決行業整體素質不高的問題，一是引進和培養高素質的經營管理人才和技術人才;二是切實抓好行業培訓工作。在人才引進的同時，重點是抓好在職培訓工作。
調查報告提綱：
第一部分：回憶歷史
第二部分：分析現狀
第三部分：發現問題
第四部分：提出建議
第五部分：分析總結
第一部分回憶歷史
人有回憶，城市也有回憶。回憶不是百分之百的復制歷史，而是經過歲月的篩選之后，留下一抹迷人的色彩。人的回憶依賴于腦，而城市的回憶卻依賴于城市的味道。那么，蕪湖的味道，城市的回憶耿福興酒樓當之無愧。
因此，此次實踐活動選取蕪湖市耿福興酒樓為調點，實地走訪耿福興舊址：第一舊址位于同慶樓后巷(原)蕪湖市三街口，第二舊址同福源湯包館(今)蕪湖市二街27號;走訪檔案局搜集相關資料，包括(具體檔案資料見附件)：
1 耿福興餃面館勞資協議書
2 蕪湖市商業創設登記申請表耿福興餃面館
3 為呈報耿福興等戶暫停營業的報告
4 耿福興餃面館匯集鄭嘯伍撕毀發票又不到店工作
5 為耿福興歇業后修理爐灶暫停業一月的報告
等;采訪酒樓新老經理、白案紅案大師，咨詢蕪湖老人再現歷史，了解到耿福興重要成員：原總經理郭春林、原白案大師劉扣鎖、原紅案大師左炎生;并偕同調查了同慶樓、四季春、馬義興酒樓等蕪湖市餐飲業知名老字號。
經走訪調查了解到，耿福興創建于清光緒年間，原設于蕪湖市三街口，始由江都耿氏兄弟長宏、長富餃面及蕪湖嚴開銀師傅酥燒餅組合而成耿福興餃面館。1959年遷至中二街。歷經滄桑、百年不衰、直至今日，耿福興酒樓譽滿江城名聞遐邇。在過去的一個多世紀中，耿福興的菜肴和點心，已成為蕪湖餐飲文化的代表。耿福興在傳統菜肴和點心上保持傳統不斷創新，食客們在品嘗后贊道這就是蕪湖的味道。
分析總結后，也理清了耿福興的歷史傳承：
1888年，耿家太爺以面點手藝特長，由揚州來蕪湖挑擔賣面點。
1910年，耿家太爺之子耿長宏、耿長富共同創立耿福興面館。
1956年，公私合營，耿福興由當時蕪湖市飲食服務局接管。耿玉和任主任。
1959年-1961年，市飲食服務公司成立耿福興，仍由耿玉和任主任。
2001年，國有企業退出市場，由高述紅女士購買耿福興商標。
2001年至今，由高述紅女士任總經理，法定代表人。
第二部分分析現狀
老字號經久不衰，輝煌如昨，中華老字號耿福興酒樓一方面充分利用和發揮自己的比較優勢：歷史悠久、品質精良、風味獨特、貨真價實、信譽卓越;另一方面，充分挖掘老字號潛在的無形資產，維護商標形象，加大商標宣傳力度，提高商標價值。網上評論，耿福興商標價值300萬。蕪湖商標事務專家江大明先生在接受采訪時表示，10年前通過轉讓獲得的商標，在獲得了中華老字號后，其無形資產價格的飆升是不言而喻的。
曾經是江城餐飲酒店驕傲的耿福興，如今又成了蕪湖特色美食的代表。耿福興的新崛起，為江城餐飲業掀開了新的一頁。
而調查中發現，馬義興、四季春等酒樓卻忽視了對老字號的保護，沒能充分利用老字號歷史悠久、品質精良、風味獨特、貨真價實、信譽卓越等優勢。在日趨激烈的市場競爭中，它們失去了一個與耿福興這個中華老字號品牌抗衡的籌碼，差距也隨之出現在企業的經濟效益上。
第三部分發現問題
與耿福興相比，同樣歷史悠久的老字號同慶樓、四季春、馬義興等蕪湖市餐飲業知名老品牌，卻未能同耿福興一樣在傳承中發展，在發展中創新，最終湮沒在激烈的市場競爭中。究其原因，缺乏老字號的保護意識是最主要的，而老字號的衰落則是導致保護意識淡薄的根源。
老字號有自己的文化專利：歷史悠久、品質精良、風味獨特、貨真價實、信譽卓越，因而能令有經歷的中老年人對它情有獨鐘，然而，經歷了歷史的滄桑變遷，老字號的所有制形式、企業性質、管理方式也都發生了根本性的變化，有些老字號卻沒能跟上時代的步伐。理念的落后使得老字號活力銳減，激勵機制和約束機制的喪失，使得企業缺乏生機活力，最終被社會所淘汰。
《北京市餐飲業中華老字號企業調查報告》曾經發出這樣的感慨語言:佇立在老字號的廢墟上，內心升騰的不僅僅是時空交錯的失落，更多的是對這些曾經燦爛的歷史瑰寶的深省和反思 。
經分析總結，把老字號衰落的原因歸結為以下幾點：
1、產品質量滑坡。原材料已變，而老字號烹飪技術不變。一些老字號換了新的經營者，就將原來的質量體系打破，以至于消費者認為老字號不如從前了，這是餐飲老字號產品難以保持的一個制約因素。
2、產品創新不足。隨著市場經濟的到來，如果產品缺乏創新意識，坐吃老本，勢必會出現新產品開發速度過慢、難以跟上市場步伐的尷尬局面。飲食樣式單一、技術含量低，產品開發觀念與現代消費觀念差距日漸擴大。如果有創新意識的話，老字號完全可以制造出更多符合現代消費者需要的產品，而不是原地踏步。
3、品牌商標保護意識不強，重視程度不高，品牌價值的提升不足。老字號經過幾百年的風霜洗禮，本身是具有品牌價值的，那么面對新的市場競爭，就需要對品牌價值進行提升，在品牌的內涵和外延的建設方面下功夫。然而，一些不法分子利用老字號的金子招牌，分羹老字號的品牌資產，致使老字號的品牌形象嚴重受損，如果老字號不在品牌維護重點環節上投入力量，那么市場遲早會被這些造假者蠶食，從而嚴重影響品牌的形象。
4、飲食風潮在改變，而老字號產品不改變。老字號面對的消費求，使得餐飲業主必須時刻把握市場產品的風向標。老字號的產品一旦改變或提價，很可能失去老顧客，又喚不來新顧客。
綜合起來，如果不以市場的變化而采取相應的策略，一味沉迷于老牌子，按以往的思維模式按部就班地運作，難免要在市場中陷入尷尬的境地。
第四部分提出建議
面對老字號保護局面不容樂觀，老字號企業應認真的分析現狀，結合目前國內的市場環境和所處的行業地位，將老字號的競爭優勢表現出來的。經分析總結，提出以下幾點復興中華老字號的對策建議：
1、老字號企業應充分利用和發揮自己的比較優勢，確立企業的核心競爭力。
老字號企業是經過幾代人的努力發展起來的企業，凝聚了幾代的心血，是經過歷史檢驗的，也是消費者公認的。可靠、正宗和貨真價實是老字號的最大競爭優勢，老字號企業要不斷改善經營環境和提高產品質量，發展名優特商品，保持老字號商品的特色。
工藝獨特是老字號的一大優勢，企業應該加大工藝的機械化、自動化和信息化改造，改變生產方式，提高生產效率，對于必須要人工的工藝，加大傳播力度，招收較多的徒弟，防止手藝失傳。通過各種途徑確立并逐漸增強企業的核心競爭力。
2、加強企業的自主創新能力 。
老字號的創新、開拓，是他們永遠立于不敗之地的根本所在。生產技術上不斷創新，營銷技術上不斷完善，管理上不斷完善，等等，都是他們的致勝法寶。只要大膽發揚自主創新精神，用現代商業手段充實、豐富老字號金字招牌的內涵，維護和提升品牌競爭力，中華老字號完全可以再次發揚光大。
耿福興的今天就在于高述紅總經理對此有清醒的認識，并且善于因時而變，因勢而變，善變而求勝。立足于自身的基礎之上，根據不斷變化的外部環境，不斷變化的消費需求，作出相應的變化，務求自己與時代的特征、時代潮流合拍，跟上形勢，合乎時勢，從而使自己在激烈的市場競爭中立于不敗之地。例如，耿福興湯包已由過去的單一鮮肉熟湯包，發展為各大系列、多個花色、多種味感。使得江城其他老字號小吃都在衰落的時候，耿福興依然風采依舊。
3、充分挖掘老字號潛在的無形資產，維護商標形象，加大打假和防偽力度，維護品牌，提升商標和品牌價值。
首先要強化商標注冊意識，重視無形資產的評估，使金字招牌取得應用的量化價值。
其次，對于仿冒老字號的情況，建議企業要積極配合工商行政管理部門打擊假冒偽劣商品，充分利用企業分公司的信息優勢，及時向當地工商行政管理部門提供信息，同時及時督促當地工商行政管理部門取締非法企業，沒收假冒偽劣產品，對于有較大影響的案件要尋求法律救濟，及時在相關媒體信息，將不利影響減少到最低限度。
4、對消費者進行研究，提升產品檔次 。
細分市場消費者是不斷變化的，因此，老字號也需要對消費者進行研究，并針對自己產品的檔次定位，進行準確的市場細分。
老字號可以借鑒寶潔，可口可樂等運營品牌的經驗，比如常年對消費者的形態進行研究，要轉變觀念，不要僅僅把眼光停留在產品上，要懂得研究消費者的需求，特別是消費者越來越挑剔的今天這一點相當重要。
總之，老字號如果始終沉湎于過去的輝煌，仍舊拖著原有的經營模式和管理方法不放，必然會店老字黃，失去吸引力，被喜新厭舊的消費者拋棄，丟掉原有的市場。老字號只有跟著時代走，不斷地改革、創新，才能使老字號發揚光大，真正做到幾百年不倒。
老字號的興衰沉浮直接關系到老字號品牌保護的重視程度，因此，要加強老字號的保護首先要振興老字號，讓企業認識到老字號帶來的經濟效益和在企業競爭中發揮的價值，從而自覺的保護老字號。
第五部分分析總結
中華老字號是指在長期的生產經營活動中，沿襲和繼承了中華民族優秀的文化傳統，具有鮮明的地域文化特征和歷史痕跡、具有獨特的工藝和經營特色，取得了社會廣泛認同和良好商業信譽的企業名稱和產品品牌。中華老字號的認定范圍：百貨、中藥、餐飲、服裝、調味品、酒、茶葉、烘焙食品、肉制品、民間工藝品和其他商業、服務行業。
中華老字號，一個積淀了厚重的傳統文化并蘊涵了豐富的人文和歷史的名字。對發展工農業，繁榮市場，振興經濟，弘揚優秀文化，振興中華民族精神起到了重要的作用。
“這個由1182眼監測井構成的區域地下水環境和重點污染源監測網，大大提高了北京市在地下水環境污染方面的監控能力。為研究制定地下水污染整治方案、加強水污染和水環境管理提供了決策依據。”北京市地質勘探局有關負責人介紹，為節約資金、避免重復建設，監測網充分吸納和利用了全市原有的監測井資源，整合了市域范圍內的監測井685眼，補充建設了137眼監測井，共建成822眼監測井，控制面積達6900平方公里，覆蓋平原區(含延慶盆地)，監測層位包括淺層、中層、深層區域。同時，地勘部門還建成了全市重點污染源監測孔360眼，用于監控北京市平原區重點污染源對地下水環境的影響。
上海：電子訴訟檔案對公眾開放
前不久，上海市法院“社會公眾遠程查詢電子訴訟檔案”服務平網在全市范圍內開通。至此，社會公眾可以就近選擇任何一家法院。查閱全市所有法院的電子訴訟檔案。
上海市高級人民法院副院長沈志先說，2009年5月以來，上海市高級人民法院選擇了民事、商事案件優先進行數字化處理，半年內在全市每個法院全部建成標準化公眾電子閱卷室。當事人和訴訟人可以便捷地查閱到該法院電子訴訟檔案。2009年11月，該院又在崇明區人民法院試點開通遠程查閱服務平臺，使當事人和訴訟人足不出島就可查閱到其他法院的電子訴訟檔案。
據介紹，以往律師、當事人要在法院查閱訴訟檔案，只能查閱一家法院自身的案件，如需查閱一審和二審案件，至少要在兩個法院之間來回奔波。
武漢：3年建華中最大石化基地
近日，武漢80萬噸乙烯工程在核心生產區打下第一根樁基，乙烯裂解、熱電聯產等六大項目同時開工，意味著總投資179.5億元的武漢乙烯工程全面動工。
武漢乙烯項目是國家批準的中部地區首個大型煉化一體化生產項目。該項目2007年底奠基，去年底，湖北省與中國石油化工集團公司簽訂戰略合作協議，敲定主體工程建設日程。
據介紹，今年乙烯項目及化工新區建設將完成投資76億元。其中，乙烯主體工程投資32億元，武石化煉油改造4億元，化工區道路、鐵路等基礎設施配套投資40億元。今年，化工區將全力推進招商引資，策劃建設1個韓國產業園，引進2個10億元以上項目、1個50億元項目。
據悉，整個乙烯項目預計2012年年底前建成，2013年上半年投產。屆時，武漢市將建成華中地區最大的石化生產基地。
廣東：擬建立“殯葬低保”制度
目前，廣東正醞釀出臺全省統一的惠民殯葬政策，積極推動殯葬服務均等化，建立“殯葬低保”制度，防止貧困弱勢群體出現“死不起”的情況。
據介紹，廣州、深圳、珠海香洲區和佛山南海區已出臺了重點救助對象基本殯葬服務費用減免政策，實行公共財政埋單。廣州市自4月1日起實施《廣州市困難群眾基本殯葬服務費用減免試行辦法》，對低保、低收入人員實行全免，對外地低保、低收入及其他困難群眾實行減半收費。深圳市前不久推出一系列殯葬服務惠民和便民措施，成立由專家、網民和市殯葬管理所代表組成的殯葬用品招標采購小組。通過招投標的方式確定供應商。所有殯葬用品明碼標價，允許群眾自帶花圈、骨灰盒、壽衣和墓碑(暫限于吉田墓園并需按國家規定的墓碑規格)等殯葬用品。
長沙：全力打造“美食之都”
近日，長沙市商務局相關負責人表示，繼去年長沙市餐飲業零售總額達到221億元后，長沙又訂下湘菜產業發展的6年規劃：力爭到2015年，全市餐飲業零售總額達840億元。年均遞增25％，要把長沙打造成“美食之都”。
長沙市商務局提供的數據顯示，2007年至2009年。長沙市餐飲業零售額年均遞增達20％，其中去年，全市餐飲業零售總額達到221億元，占全市社會消費品零售總額的14.5％。
內容摘要：顧客關系管理是餐飲連鎖業運營過程中十分重要的環節。本文首先對餐飲連鎖企業顧客的消費行為特征及影響消費者就餐的因素進行了探討，接著分析了餐飲連鎖業顧客需求信息管理的內容，最后提出了餐飲連鎖業實施顧客關系管理的對策建議。
關鍵詞：餐飲連鎖業 顧客關系管理 需求信息管理
顧客關系管理
顧客關系管理是指企業通過有效管理消費者的信息資源，提供顧客滿意的產品和服務，和顧客建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，使企業能以更低的成本、更高的效率來滿足顧客的需求，更大程度地提高消費者的滿意度和忠誠度，挽回失去的顧客、保留現有的顧客，并不斷地吸引新的顧客，挖掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的消費群體，從而提高企業的效益和競爭優勢。
顧客處于餐飲連鎖業供應鏈的終端，它能推動整個餐飲連鎖業經營活動的開展。餐飲連鎖企業與傳統單店經營的餐飲企業相比優勢之一是餐飲連鎖分店分布在不同的多個區域，能夠獲得不同區域更多的顧客。這些顧客是餐飲企業最寶貴的資源，餐飲連鎖企業必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，與顧客建立一種相對穩定和密切的關系，時刻了解顧客最新的消費需求動態，贏得顧客的消費忠誠，從而實現餐飲連鎖企業和顧客的價值增值，達到雙贏。
顧客關系管理是餐飲連鎖業供應鏈管理的進一步延伸，它能幫助餐飲連鎖企業減少營銷體系中的中間環節，通過新的扁平化營銷體系，實現餐飲連鎖企業對消費者個性化需求的快速響應，從而降低銷售成本。但是，在現實操作中，許多餐飲連鎖企業在進行顧客關系管理時，盲目性、隨意性、非科學性的成分很重，大多缺乏一套行之有效的科學的客戶關系管理模式。所以，餐飲連鎖企業亟待需要用一種科學的思想、科學的方法和科學的手段來重新進行顧客關系管理。
顧客消費行為特征及影響消費者就餐的因素
為了更好地把握顧客需求的性質，有針對性地開展餐飲生產和營銷活動，餐飲連鎖企業必須對顧客的類型、顧客的消費心理和購買行為等特點有所了解。消費者心理和行為特征是指消費者對產品的認知特征和消費行為特征，認知特征主要是對產品的概念的認識和評價，購買行為是消費者購買產品時表現出來的行為特征，如消費者的認牌購買風格等。
具有不同購買動機的餐飲消費者的消費心理和消費行為特征不一樣。按照購買動機可把餐飲消費者劃分為便利型就餐者、求廉型就餐者、求實型就餐者、求新型就餐者、感情型就餐者、社交型就餐者、商務型就餐者和習慣型就餐者，他們在消費行為上表現出不同的特征。
顧客到餐飲連鎖企業進行消費的行為和消費心理受多種因素的影響，這些因素可以分為三個方面：顧客本身的因素、餐飲連鎖企業的因素以及其它因素。顧客的因素包括顧客的性別、年齡、職業、收入水平等。餐飲連鎖企業的因素包括餐飲連鎖門店的地理位置與內部就餐環境、餐飲產品的價格、產品的口味、產品的特色、服務質量、餐廳的衛生條件、餐廳的美譽度、餐飲連鎖企業的知名度等等。在中國連鎖經營協會組織調研而形成的2003年餐飲業消費趨勢調查報告中，被調查者光顧餐飲連鎖企業時對餐廳的衛生條件、餐飲產品的口味、產品的特色以及營養健康等因素特別關注。其它因素包括顧客與餐飲連鎖門店的距離等。
顧客需求信息管理
餐飲連鎖企業制定合理和個性化的服務，提供更高質量的產品和服務，最大限度地滿足顧客各層次的需求，從而使企業獲得更多的顧客和市場份額，是在獲取消費者的需求信息、充分了解顧客消費需求傾向的基礎上進行的。顧客的需求可以分為三個層次：基本需求、顧客期望和超越顧客期望。顧客基本需求是產品和服務必須具有的基本屬性或基本功能，如果產品和服務不能滿足顧客最基本的需求，顧客將會失望，然后離去。顧客期望是指提供的產品或服務不僅僅具備必須的屬性或基本功能，還能滿足顧客潛在希望得到的要求，這種要求一旦得到了滿足，顧客就很可能成為回頭客。超越顧客期望是指提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，或者滿足顧客從未體驗過的需求，這種超越可能給顧客帶來意外的驚喜。
餐飲產品具有不可儲存和即時性，即顧客點菜后才進行餐飲產品的生產，而且產品即時消費；餐飲產品的原料又具有易腐爛等特性，這些特性都決定了餐飲連鎖企業必須盡可能準確地預測每個餐飲連鎖分店每天的銷售量，從而進行原料的采購，以免造成原料的過量或缺貨不能滿足消費者的要求而失去顧客。這些都要求餐飲連鎖企業要對顧客的需求信息進行管理。因此，以消費者需求為導向，對顧客需求信息進行管理，能夠使餐飲連鎖企業明確自己的價值定位，比競爭者更快、更有效地向顧客提供其需要的產品和服務。餐飲連鎖企業對于顧客需求信息的管理包括以下三個部分：
顧客需求信息的獲取
顧客需求信息的獲取收集是顧客信息管理的出發點和落腳點。餐飲連鎖企業獲取消費者需求信息的渠道很多，包括直接與就餐的顧客閑談、組織市場調查、網上留言調查、顧客點菜信息獲取、顧客意見反饋以及其它渠道等。其中市場調查、顧客的菜單信息是最為重要的來源，尤其是菜單信息，它是消費者的直接需求信息，能在一定程度上反映顧客短時期內的消費傾向。
顧客需求信息的分類與分析
顧客需求信息的分類與分析是對收集的顧客需求信息進行一定的加工與分析，主要是把顧客需求信息按照不同的標準分類，從而進行統計分析、顧客需求趨勢分析以及需求關聯分析。需求信息統計分析是通過對獲得的資料進行統計分類，分析顧客的年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平及消費習慣等，從中了解哪些菜式比較受歡迎、什么時段會出現就餐高峰期、顧客需求的季節性變化、消費者的消費額度、顧客的基本需求與顧客期望等等。需求趨勢分析是通過分析獲得的信息，預測消費者短時間或一段時期內的餐飲需求傾向和趨勢。需求關聯通過集成有關的信息，分析不同餐飲產品之間的銷售關聯度，即了解顧客喜歡什么樣的餐飲產品搭配等等。
由于顧客的需求具有多樣性和個性化，而且隨著市場的變化在很短的時間內可能也會發生變化，因而在分析這些顧客信息的時候要注意這些信息的真實性、連續性和時效性。
顧客需求信息的共享
顧客作為餐飲連鎖業供應鏈的末端節點，其需求信息也就成為餐飲連鎖業供應鏈中信息流的源頭之一。需求信息的透明是整個餐飲連鎖業供應鏈有效管理的基石，實現顧客需求信息的共享，能夠有效地減少最終市場需求信息沿供應鏈向上傳遞過程中的波動程度放大現象（即所謂的“牛鞭效應”），使供應鏈上的成員更好地安排生產作業和配送計劃，在降低成本的同時提高最終顧客的滿意度；同時，顧客信息的共享能在一定程度上促進餐飲連鎖企業與其它供應鏈成員的相互信任，有利于穩定雙方的長期合作。
把顧客需求信息與銷售數據、存貨數據、生產調度數據、需求預測數據以及配送計劃數據等多方面的信息匯集到餐飲連鎖企業總部的信息控制中心，使該信息中心形成一個具有數據存儲、信息處理和信息等功能的系統。由該信息中心根據供應鏈上企業之間的業務往來頻度、企業的商業機密與信用度、業務合作時間的長短、關系的密切程度等決定信息的公開程度，從而實現不同合作伙伴對信息的差異化共享。
顧客關系管理的對策建議
采取顧客類型細分策略
顧客關系管理可以簡化為這樣一個過程：建立關系――維持關系――增進關系，或者是吸引顧客――留住顧客――升級顧客。根據著名的20%－80%營銷法則，企業經營利潤的80%來源是20%的重要消費者的重復購買，而不同的顧客對服務水平和服務類型也有著不同的要求，因此對于餐飲連鎖企業來說，對于不同類型的顧客群應該采取不同的差異化服務策略，而重點放在比較重要的20%的顧客身上，與他們建立長期穩定的關系。
對顧客的信息加以分析，可以把顧客細分為忠誠顧客、偶爾消費的顧客和潛在顧客。忠誠顧客數量占餐飲連鎖企業總顧客數的比例比較少，但是能給餐飲連鎖企業帶來較大的利潤。對于這類顧客，餐飲連鎖企業應該充分重視，對他們給予必要的折扣優惠，經常地和這些客戶進行感情上的交流，掌握他們的個性化需求，提供“一對一營銷”的個性化服務，并聽取他們對于本企業在服務、菜品質量、環境等方面的意見和建議，及時進行改正，使這些顧客真正成為餐廳的忠實顧客。偶爾消費的顧客數量比較多，但是消費額比例不太大，對于這類顧客，餐飲連鎖企業必須依靠高品質的餐飲產品和高質量的服務來吸引他們，找出企業各個方面與他們需求之間的差距，積極聽取他們的意見和建議，加以改進，提高他們對餐廳的滿意度，以此獲得他們的信任，從而促使他們增加消費的次數，進而成為忠誠的顧客。對于潛在的顧客，要了解他們的需求、購買動因與消費價值觀念，發掘他們感興趣的產品和服務，從而創造需求，吸引他們來餐飲連鎖分店消費，并以高質量的、獨特的產品和服務留住他們。
對顧客類型進行細分，重新進行目標市場的定位，了解不同顧客的餐飲消費需求情況和目前的滿足情況，能發現對哪些顧客的服務需要進行較大的改進。通過服務形式的多樣化、差異化與層次化，區別對待重點客戶、特殊需求客戶，使得客戶服務更有針對性和經濟性，從而實現餐飲連鎖企業獲得更多的顧客以及顧客滿意。
建立完善的消費者滿意度評價體系
顧客滿意度是用來衡量客戶對產品或服務的感受程度的指標，它可以幫助企業了解消費者對企業的產品或服務的評價，便于企業發現自身的優勢和不足，同時，還可以預測企業未來的發展前景。建立消費者滿意度評價體系，不僅僅局限于顧客對餐飲食品的口味、價格合理性、食品多樣性、服務質量、衛生條件、店面位置等方面的滿意程度，還要分析顧客預期質量、顧客感知質量、顧客感知價值以及顧客忠誠等多個方面，從而建立完善的滿意度測量指標體系。通過定期的消費者滿意度評價，測定顧客的滿意程度，不斷地設立改進目標, 改善產品質量和服務質量，調整餐飲連鎖企業的經營活動。
把顧客信息管理納入供應鏈信息化系統中
對于大中型的餐飲連鎖企業來說，為了全面、準確、快速地了解不斷變化著的顧客需求，開發顧客信息管理子系統、把顧客信息管理納入整個供應鏈的信息化管理中是很有必要的。餐飲連鎖業供應鏈中各個環節和主體之間都是雙向聯系，扮演著雙重的角色，而顧客是推動整個供應鏈前進的動力，既是這條鏈的開始，也是這條鏈的歸宿。因而把顧客信息管理子系統加入整個供應鏈的信息化系統，使供應鏈形成一個閉環，良性地循環下去。顧客信息管理子系統包括顧客基本信息管理、顧客需求信息管理、顧客滿意度評價、信息反饋與共享等。
參考文獻：
1.楊銘鐸，華慶.論餐飲客戶關系管理模式[J].商業研究，2004
2.陳學軍.消費者心理和行為特征在市場預測中的應用[J].消費經濟，1999
3.涂永式.四類不同購買行為的餐飲消費者[J].中國商貿，2001
4.中國連鎖經營協會.2003年餐飲業消費趨勢調查報告[R].2003
5.朱忠華.顧客――服務三角形的中心[J].中國質量，1999
青島市平度現代工藝制品廠最新發明成功用90%以上石粉，加入引發劑、納米膠聯劑、靜裂劑等材料將石粉微分子裂解膨化，密煉聚合乳化后瞬間變成超級納米膠粘粉，每噸成本980元～2500元，市售8000元～1.5萬元，產品完全達到每噸2萬元～4萬元的進口膠粘劑質量，產品具備超強的防水性和超霸的粘結神力，每噸水泥砂漿只加2公斤，固化后強硬如鋼。做抹面砂漿，不下垂，不收縮，不龜裂，不空鼓，施工速度提高3倍，節省30%以上的水泥砂子，并可直接在外墻粘貼泡沫系列保溫板，徹底解決了中國建筑外墻泡沫板只能用保溫釘干掛的現象，防水、粘貼、保溫一次完成，杜絕了國內80%墻體滲雨的危害。按傳統施工方法，樓房地面鋪大理石或瓷磚，需3.5公分的砂漿，約用120斤水泥砂子，而加納米膠粘粉后只需0.2--0.5公分，僅用8斤砂漿，極大地提高了室內空間高度，節省水泥砂子80%，節省開支60%。
目前，我國每年新增建筑面積23億平方米，一座高層大樓需萬噸以上水泥砂子，而建筑商只需使用20噸超級納米膠粘粉，就可使整體大樓成為銅墻鐵壁，讓建筑質量得到質的飛躍，并為工程節省大量的水泥、砂子和水，節省大量的用工和原料運費，可節省開支幾百萬元至上千萬元，為全國建筑施工帶來福音。并確保達到中央政府提出的將城市建筑壽命從30年提高到100年的標準要求。銷售產品時可當場驗證，在一塊整體紅磚上貼上一塊石板，只需二分鐘，夾住石板把整塊磚提起來，令人拍手叫絕。我廠現面向全國承招加盟廠，辦廠者只需聯系一家房產開發商，保證一年內住豪宅開寶馬，成功當上大老板，我廠提供全套生產設備技術，提品質檢認定報告書，每市只合作一家。
喜訊：為滿足全國建材市場需求，該廠共開發出防水、膩子涂料、保溫三大類18種建材制品專用納米膠粘粉，按市場行情確保每噸獲利5000元～10000元，使加盟廠獨霸當地市場發大財。
石粉變塑料 締造財富神話
青島市平度現代工藝制品廠榮獲國家發明專利的石粉變塑料技術，是用90%以上的石粉加入化工原料，經混溶乳化，紅外裂解膨化，改性造粒，使石粉變成新型塑料顆粒，廣泛用于吹塑、拉絲、拉管、注塑、造粒五大系列的塑料制品，每噸成本1300元，售2000元～5000元，全套設備一人操作，日產約9噸。自2008年面向全國推廣后，眾多辦廠者一年賺到車和房，雜志社曾多次刊發李進勝、熊云江、孫喜友、彭志華“石粉變塑料 改變我的命運”，“石粉變塑料 圓了我二十年發財夢”等多篇文章。6年來，多家雜志社派記者到多家接產成功廠家采訪，并發表了“石粉變塑料 締造財富神話”等多篇調查報告。該廠已舉辦三屆石粉變塑料創富聯誼會，凡是加盟者，均可到接產成功廠家參觀交流。該廠一律上門建廠，確保成功；每市只限一家。
超級納米陶瓷漆 石粉變黃金
青島市平度現代工藝制品廠發明成功用99%的石粉，加入1%的幾種食品級化工原料，經混溶復合，紅外微波改性，瞬間變成超級納米陶瓷漆，可廣泛用于室內外墻面裝飾。產品粉末狀，加水拌勻即可施工，不用先刮膩子再刷乳膠漆，而是打底做面一次完成，省工省時，效果如陶瓷般堅硬潔白，光滑如鏡，不起皮，不開裂，具備超強的耐污性，水洗萬次無損傷。每噸成本約500元，市售參考價6000元，關鍵是產品不含任何有毒有害物質，不含甲醛，綠色環保，通過國家建材認證，整體裝飾效果超過任何一種墻體漆。廣東苗經理原來生產涂料乳膠漆，年收入30萬元，而投資超級納米陶瓷漆，6個月銷售800噸，獲利200多萬元，為表達感激之情給我廠寄來禮品。目前國內高檔乳膠漆售價高達每噸五萬，抗甲醛墻體漆每噸售十幾萬元，歡迎讀者帶任何一種墻體漆涂料前來打擂臺，不怕不識貨，就怕貨比貨，我廠面向全國提供全套設備技術。
超級納米油污分解劑 辦廠發財快
餐飲業最煩惱的是洗盤子刷碗，又苦又累又費工，怎么辦？我廠最新發明成功超級納米油污分解劑，是由高科技超強潔凈納米材料和多種表面活性劑，殺毒滅菌劑密煉而成，只需在水中加少量納米油污分解劑，把滿是油污茶垢的盤碗放進去泡幾分鐘，油污茶垢自動分解，瞬間去無蹤，去油污殺毒滅菌漂白一次完成，省工省時省力省電，可為大酒店、飯館、工礦企業、政府機關、部隊院校等餐廳節省大量洗碗工，餐飲業每縣市擁有幾千家，市場巨大，一人即可辦廠。每公斤成本4.5元，售15元，一公斤潔凈4000件盤碗，現對外提供技術設備，每市限一家。
一、受訪對象
本次調查的受訪對象男女比例相當，以一二線城市（直轄市和省會城市）為主，兼顧三四線城市及鄉鎮居民，教育程度各種類別也均有涉及。受訪對象的收入水平以3 000-8 000元的工薪階層為主，這些都充分體現了餐飲消費需求的普及性和本次餐飲消費調查的大眾代表性。
值得一提的是，本次調查18～50歲受訪者占89.8%，本科以上學歷的受訪者占80%，這兩個數字一方面是充分考慮到當前市場的消費主力，以具有較高學歷的上班族為主。另一方面也與本次調查的調查方式為網絡調查，渠道相對單一有關。
二、消費習慣
1. 追本溯源，回歸本質，基礎服務成主導因素
在餐廳的選擇上，受訪者看重的因素依次為：就餐環境、菜系風味、服務水平、安全衛生、價格水平、口碑評價、地理位置和促銷信息。環境、口味與服務是餐飲產品的根本構成要素，此三項內容在調查中排在前三也體現出整個餐飲行業重新追本溯源，回歸本質、回歸市場的大趨勢。
2. 食品安全關注度降低，消費者信心獲提升
與2014年調查結果明顯不同的是，“安全衛生”由第二位下降到第四因素，選擇比重僅為前次調查的1/3。這一變化反映出，在“史上最嚴”的《食品安全法》醞釀、和宣傳過程中，國家監管部門重拳出擊打擊食品安全犯罪的大環境下，餐飲企業認真履行依法經營的各項義務，加強食品安全管理和誠信服務措施，得到了消費者的一定認可，使消費者的安全感有所提升。
3. 餐飲O2O使口碑傳播的效果放大化
獲取餐廳信息渠道的調查結果顯示，“美食類網站或APP”以45.1%的占比排名第一，“他人介紹”占40.1%，“社交媒體”“報紙、電視、廣播等傳統媒體”和“其他渠道”合計占14.8%。
互聯網時代，餐飲業最大特征便是餐飲企業的口碑傳播被放大化。互聯網是一面放大鏡，它既會成倍提高優質餐飲品牌的知名度，同時也會加速淘汰那些誠信度較低的品牌，要想在開放的社交平臺占據一席之地，口碑營銷十分重要。有接近85%的受訪者有在網絡（點評類網站、朋友圈、微博）分享美食自拍、餐飲消費體驗或發表評論的經驗。反之，這些信息也極大程度地影響著消費者選擇餐廳的行為，其中，近90%的人會受朋友在社交媒體的分享影響，有超過70%的受訪者會選擇美食類點評網站上普遍好評的餐廳，僅有5.0%的受訪者表示他人的評價對其沒有任何影響。
4. 餐廳電話預約訂單比重大幅下降
傳統的電話預訂方式延續了眾多預訂方式當中首選的地位，但比例相比于去年的52.8%已經下降至40.0%。越來越多的第三方網絡平臺和企業APP都具備預訂、點餐和支付的綜合功能，可以為消費者提供一站式服務。通過企業官網、企業APP、第三方網絡平臺預定的比例達到39.9%。有20.2%的受訪者無預定習慣，會直接前往餐廳。排號方面，“遠程排號”和“到號提醒”兩種新式體驗得到消費者的廣泛認同。
5. 餐飲消費現金支付比例進一步降低
在支付方式上，現金支付的比例從39.3%大幅下降至20.3%，現場第三方平臺支付、第三方平臺預付和刷卡消費的比例都有不同程度提高。這反映出第三方網絡平臺的服務日趨完善，應用日益深入，極大地方便了消費者提前通過網絡支付參與團購等活動，提高了消費者的使用意愿。支付寶錢包、微信錢包等電子支付方式功能日趨強大，在年輕人一代中深受歡迎，并有擴大使用群體的趨勢。
6. 餐飲互聯網服務向移動終端偏移
隨著移動終端設備和4G網絡的迅猛發展，互聯網應用呈現出多元化、便捷化發展的特征。本次有超過80%的受訪者認為手機、平板電腦等移動終端的餐飲互聯網體驗（包括搜索、預定、評價、分享等）已經可以代替傳統臺式電腦。
由此而來，作為移動終端下載普及程度極高的微信則成為了企業互聯網營銷的重點渠道。調查顯示，受訪者中關注或者關注過餐飲微信公眾賬號的比重超過一半，其中關注5家以上的達到30.3%。而消費者關注這些公眾帳號的原因多種多樣，或主動或被動，這也導致了有35.2%的受訪者很少查閱企業微信公眾賬號推送信息。
受訪者最關注的微信推送信息依次是，“打折或優惠信息”“新產品上市嘗鮮提醒”“飲食小貼士”和“其他有趣信息”。有20%左右的人經常因看到微信公眾賬號的推送內容而決定前往就餐，只有9.9%的人對這些信息“無動于衷”。
7. 外送服務市場不斷擴大，滿意度仍有上升空間
O2O使餐飲外送服務實現了跨越式提升，近60%的受訪者表示經常體驗餐飲外送服務。而這其中，餓了么、美團、百度外賣等專業綜合外送服務平臺業務份額超過80%，餐飲自建平臺份額逐年下降。
從用戶分布情況上來看，北京、上海、廣東位列前三甲，是全國餐飲O2O外送用戶覆蓋率最高的省市，餐飲O2O的發展也是從一線城市開始展開，并逐步向二三線城市擴散。經濟發達省市的人口密度大，生活節奏快，市場很快被占領，在一線城市餐飲O2O接近飽和的情況下，二三線的城市就逐漸成為商家們的爭奪要點。
消費者最關心的外送服務問題中，送餐速度排在首位。調查顯示，實際消費體驗中，雖然“非常準時”服務僅占5.1%，但誤差10 min以內的消費體驗率大約占到六成，總體滿意度尚可。
三、企業建議
對餐飲企業來說，任何時候提供的產品和服務都必須適應消費者的需求，并根據消費者的心理變化趨勢來制定有效的經營策略。依據2015年度餐飲消費調查的結果，現提出如下建議供廣大餐飲企業參考。
1. 順勢而為，變被動為主動
多年的發展情況顯示，現代科技逐步改變傳統餐飲行業的服務內容和消費習慣已經是不可逆的趨勢。在這樣的大環境下，餐飲企業與其被動接受自下而上的顛覆，不如主動擁抱以求得自上而下的洗禮。貼近時代、貼近需求是當前餐飲企業的制勝法寶。
2. 注意區分“互聯網+”和“+互聯網”
O2O不是一種商業模式，也不是一個產業，它僅僅是一種概念的歸類，是一種營銷手段。沒有良好產品基礎的花俏營銷行為，都是沙中筑塔。餐飲行業向互聯網轉型是一個必然的趨勢，但這更應該是“+互聯網”而不是“互聯網+”。“互聯網+”是以互聯網作為主體，顛覆傳統行業的運營模式，其本質是互聯網，“+互聯網”則是將互聯網作為一種優化工具，提升傳統餐飲行業自身的運營效率。
3. 以人為本，提高員工素質和服務效率
無論消費習慣如何變化，在現階段，人依然是提供餐飲服務的主體。在硬件條件、軟件技術、營銷理念飛速發展的環境下，要求所有員工，特別是一線服務人員不僅要具有強烈的服務意識和溝通能力，還要有與時俱進的技術知識和操作能力，因此，保持與技術發展相配套的員工素質和服務效率是確保資源發揮最大效能的基本要求。企業要注意吸收和培養復合型人才，提高員工綜合素質，只有這樣才能保障“技術”達到應有的“效率”。
[關鍵詞] 肥城市;新生代女性農民工;勞動保護
[中圖分類號] F232.6 [文獻標識碼] A
Problems for Protecting the Rights and Interests of Labor of Female Migrant Workers of the New Generation in Feicheng， Shandong Province
FAN Mei， DENG Yonghui
Abstract： The study takes both questionnaire and interview methods to investigate the current situation of the rights and interests of labor of female migrant workers of the new generation in Feicheng， Shandong province. It is found that there are problems such as low labor contract signing rate， long work hours， hidden risks in the labor environment， and lack of protection of the special periods of female workers. To improve the situation， the study puts forward suggestions， including giving full play to labor security supervision teams and labor unions， employers taking the corporate responsibility， raising the female workers' right-protection awareness， and improving the labor skills of the workers.
Key words： Feicheng， female migrant workers of new generation， labor protection
當前，山東省肥城市各農村、鄉鎮的農村戶籍人口不斷向肥城市區內流動，形成了規模化的農民工群體，占肥城市內全體農民工40%的女性農民工普遍就業于制造業、批發零售業、餐飲業、建筑業，為肥城市經濟社會發展做出了貢獻。
2011年，中華人民共和國國務院印發《中國婦女發展綱要（2011-2020年）》，提出加強婦女勞動保護、衛生保健工作，改善婦女發展環境。學者對新生代女性農民工的勞動權益問題進行了研究，例如萬婕，尹富正（2013）從體面勞動的角度，對河北省新生代女性農民工就業權益保障與考察維度之間的關系進行了分析，從人力資本水平、收入水平、勞動關系三個角度提出改善新生代女性農民工勞動關系的對策[1]。王麗萍，蘭桂萍（2015）從職業安全權角度，指出新生代女性勞動者面臨勞動保障缺失、勞動條件惡劣、職業安全事故多發等問題，應通過多種渠道維護新生代女性農民工的職業安全權[2]。劉健（2012）以深圳市新生代女性農民工為調查對象，從基本情況、工作與收入、勞動關系三個方面分析新生代女性農民工勞動關系[3]。在城鎮化背景下，作為我國東部的一個縣級市，研究新生代女性農民工勞動權益問題，有利于切實保障她們的勞動權益保護，為政府相關部門工作提供指導。
一、肥城市新生代女性農民工的個體特征和勞動權益現狀
筆者在肥城市東、西、南、北、中區在工作場所隨機訪談了200位新生代女性農民工。其中建筑業20人，占10%;批發零售業80人，占40%，制造業70人，占35%;餐飲業30人，占15%。采用調查法與訪談法，從個體特征和勞動權益現狀兩個方面進行考察。
（一）肥城市新生代女性農民工個體特征
1.年齡狀況，年齡在31-35歲的新生代農民工占了40%;26-30歲的新生代農民工占35%;21-25歲的占15%;16-20歲的占10%。
2.在受教育方面。如圖1所示，初中及以下學歷者50人，占總體的25%;初中學歷者90人，占45%;高中中專及技校45人，占總體的22.5%;大專及以上15人，占7.5%。其中初中學歷者所占比例最大。
圖1 被調查對象受教育情況
3.婚姻狀況。60%的肥城市新生代農民工已經結婚，40%的新生代女性農民工處于未婚狀態。
（二）肥城市新生代女性農民工個體特征
1.勞動合同的簽訂情況。被調查對象45人與企業簽訂了勞動合同，其中建筑業、餐飲業的新生代女性農民工均沒有與企業簽訂勞動合同。勞動合同的總體簽訂率為24%。
2.社會保險的繳納情況。如表1，在社會保險的繳納情況方面，24%的企業為新生代女性農民工繳納了生育保險、醫療保險、養老保險、失業保險、以及工傷保險。還有一部分員工自己繳納了醫療保險和養老保險。
表1 被調查對象社會保險的繳納情況
3.日工時以及休息休假情況。如表2顯示的日工時狀況中，24%的新生代女性農民工日工時8小時，76%的日工時超過8小時，其中以日工時9小時所占比最大。
表2 被調查對象的日工時間狀況
如表3，在月休息休假狀況方面，無休假所占比例最大，占總調查對象的45%，建筑業和零售業占比較多;20%的每月有2天的休息時間，15%的每月休息3天，以餐飲業為主;10%的每月休息10天，以制造業中化工廠為主。
表3 被調查對象的月休息時間狀況
4.勞動條件與環境衛生。主要考察了兩個方面：一是新生代女性農民工對工作環境的滿意度;二是新生代女性農民工的工作環境是否良好。調查結果歸納為表4和表5。表4顯示，40位女性農民工對工作環境是不滿意的;占調查對象25%的新生代女性農民工對工作環境非常滿意。由表5可知，有45%的新生代女性農民工處于粉塵、有毒、噪聲污染等工作環境下。
表4 被調查對象對當前工作環境的滿意度
表5 被調查對象的工作環境
5.企業提供體檢情況。有20位新生代女性農民工企業每年為她們提供一次體檢，占總調查對象的10%;90%的被調查者從來沒有接受過體檢。
6.在特殊時期內的工作狀況。25%的被調查者從事低溫、冷水、勞動強度大的勞動。制造業中的化工行業10%的被調查者從事孕期禁止的勞動，有10%的被調查者所在企業沒有嚴格執行產假制度。
二、肥城市新生代女性農民工勞動保護存在的問題
（一）勞動合同簽訂率不高帶來社會保險的繳納率不高
勞動合同是保護新生代女性農民工的第一道防護線。調查中勞動合同簽訂率只有20%，與本地區男性農民工的55%的勞動合同簽訂率相比較低，有的企業只給骨干或中層以上簽訂勞動合同;同時在一些流動性比較強的商貿流通服務業中，部分新生代女性農民工自己不愿與企業簽訂勞動合同。
勞動合同的簽訂率低所帶來的是社會保險的繳納水平較低;不到20%的繳納者中，費率也是最低標準。這樣就增加了新生代女性農民工在未來的醫療、生育、養老等方面的支出和風險。
（二）工作時間長
主要表現在兩個方面：第一，日工作時間長。在被調查者中，超過四分之三的新生代女性農民工的日工時超過8小時甚至有超過12小時的。第二，周工作時間長。按在被調查者中，僅有10%的被調查者具有在一周內享有連續休息一天以上的休息時間。據一位在蛋蛋食品股份有限公司工作的新生代女性農民工說到：每天都要上班，經常加班，請假特別難。每天都要搬一箱一箱的鴨蛋，特別重，每天都感覺特別累。長的日工作時間和周工作時間，使60%已為人母的新生代農民工每天都處于緊張疲憊的狀態，無暇照顧家庭和子女。
（三）勞動條件存在隱患
被調查者普遍就業于加工制造業、批發零售業、餐飲業、建筑業，45%的被調查者的工作環境中存在著噪聲、有毒氣體、粉塵等污染，對人的危害是緩慢的和累積性的。在瑞麗化工廠工作的新生代女性農民工介紹：在她工作的流程崗位上每天都要帶著口罩，但也會感覺嗆鼻子，有時嗆得頭疼。食品廠和印刷廠工作的兩位員工說到，嗡嗡的機器聲音讓人煩躁。
（四）對女職工的特殊保護不到位
第一，國家規定公司應該為女職工在1-2年之內提供體檢，但很多企業都沒有做到，被調查者中只有20人得到企業提供的體檢。第二，新生代女性農民工“四期”（經期、孕期、產假期和哺乳期）保護在中小非公企業難以落實。產假、哺乳期待遇都得不到落實;生育費用不報銷;特別是在中小微型企業勞動衛生條件差。在冷藏廠工作的女職工經期也得從事冷水低溫等作業。
三、加強肥城市新生代女性農民工勞動保護的對策
（一）政府方面
第一，發揮勞動保障監察大隊的作用，在肥城市內建立保護新生代女性農民工的安全無縫隙的防護網絡[4]。加大對用人單位勞動合同簽訂、社會保險繳納及勞動環境的檢查力度。第二，市勞動保障檢查大隊應完善職業安全衛生實施細則;運用肥城市電臺、相關的公眾賬號大力開展農民工職業安全衛生政策宣傳。第三，政府加強對新生代女性勞動保護知識的培訓。
（二）用人單位自覺履行企業責任
完善勞動管理制度，嚴格按照《勞動法》關于女職工“四期”的保護規定，合理安排新生代女性農民工的工作內容和勞動強度;按照規定與新生代女性農民工簽訂勞動合同并繳納社會保險。
（三）充分發揮工會的職能
第一，肥城市工會要與各企業的工會積極合作，對各崗位的工作環境、衛生狀況進行監督、檢查，對有毒有害崗位做好監督和跟蹤調查。第二，對肥城市內新生代女性農民工的特殊時期的保護問題每季度下基層檢查。第三，建立專門針對新生代女性農民工的官方微信微博、12351維權熱線，聽取她們的心聲。第四，加強新生代女性農民工的《勞動法》《安全生產法》《職業病防治法》等法規及《女職工勞動保護特別規定》的系統培訓[5]。
（四）新生代女性農民工自身方面
第一，新生代女性農民工要自覺提高依法維權意識，學會運用手機、電腦等工具自主學習，加強對法律法規的學習。第二，通過自學、培訓提高個體勞動技能和市場競爭力，保護自己的合法權益。
[參 考 文 獻]
[1]萬婕，尹富玉.河北省新生代女性農民工就業權益保障調查與對策研究-基于體面勞動的視角[J].經營管理，2014：30-31
[2]王麗萍，蘭桂萍.女性農民工的權益保障：職業安全權[J].重慶社會科學，2015（4）：50-55
[3]劉劍.深圳新生代女性農民工勞動關系調查報告[J].南方論叢，2012（4）：29-30
關鍵詞：農民工；就業；經濟收入；城市融入
一、農民工的基本概況
（一）農民工的數量及地域分布
2012年全國農民工總量達到26261萬人，比上年增加983萬人，增長3.9%。2012年初沈陽市共有約135萬外來農民工，占全國農民工總量的0.51%。外地來沈陽打工的農民工數量有逐年增加的趨勢。沈陽市農民工分布比較集中在和平區的長白、砂山等地區。沈陽市轄區內大約有85.9萬農民工，占全部外來人口的94.7%。和平、沈河、皇姑和于洪區四個區的農民工都達到了10萬人以上，其中沈河區的農民工達11.0萬人，是全市外來農民工最多的一個區。
（二）農民工的來源地
在沈陽市工作的農民工有75萬人來自于遼寧省內其他縣市（占56%），有32萬人來自鄰近的黑龍江省（占12%）、吉林省（占8%）和（占4%）。山東（3%）、安徽（3%）、河南（2%）和河北（2%）等省份在沈陽市農民工人數均在2萬人以上。四川（1%）、江蘇（1%）、浙江（1%）和湖北（1%）在沈陽市的農民工均在1萬人以上，來自其他省份的農民工占6%。
（三）農民工的行業分布
沈陽市的農民工主要集中在制造業（占22.6%）、批發和零售業（占27.7%）、建筑業（占13.2%）、住宿和餐飲業（占8.5%）、交通運輸倉儲和郵政業（占4.5%）。此外，農林牧漁業占6.5%，房地產業占2.1%，租賃和商務服務業占1.2%，采礦業占0.8%，居民服務和其他服務業占5.7%，文化體育和娛樂業占0.8%，其它行業占6.4%。
（四）農民工的年齡及學歷結構
沈陽市農民工以青壯年為主，年齡在14歲及以下人口10.6萬人，占全部外來人口的7.7%，15～45歲年齡段人口104.0萬人，占77.1%，46～59歲年齡段人口15.0萬人，占11.2%，60歲及以上人口5.4萬人，占4.0%。沈陽市的農民工初中以下學歷的人約20萬人，占14.8%，初中學歷的約60萬人，占44.5%，高中學歷的有18萬人，占13.3%，大專及以上學歷的有37萬人，占27.4%。
二、農民工的經濟狀況
（一）工作時間
沈陽市的農民工大部分都有固定的工作。常年有固定工作的占46.05%，工作不固定但可持續的占25.26%，工作時有時無的占14.87%，有工作就做沒工作就在家閑居的占13.82%。大部分農民工沒有休息日，如餐飲、建筑業實行的是以天為單位計算工資，缺勤一天扣一天工資。調查問卷顯示，大部分農民工每天工作時間都多于8個小時，每天工作少于8個小時的人僅占少數，每天工作8～10小時的農民工占34%，10～12小時的農民工占28%，12～14小時的占24%，甚至還有些行業的農民工每天工作超過14個小時。
（二）勞動合同簽訂
勞動合同的簽訂率低，遠遠沒有達到政府規定的比率。建筑行業中普遍存在包工頭方式這種非正規的用工方式，使得建筑行業農民工的勞動合同的簽訂率低于其他多數行業。在沈陽市的農民工沒有簽訂書面勞動合同但有口頭約定的占18%，簽了書面合同的占66%，簽了書面合同而且有附加條款的占12%，既沒簽書面合同也無口頭約定的占4%。
（三）收入水平
沈陽市農民工從事不同行業之間收入水平差別較大，收入較低的行業是服務業、住宿餐飲業和制造業，月均收入分別為1583元、1558元和1534元。收入水平較高的是交通運輸、倉儲郵政業和建筑業，人均月均收入分別為2124元和2002元。例如，從2005年至2012年，建筑行業農民工工資上漲六倍到十幾倍，平均上漲了十倍。沈陽市餐飲業人員工薪水平排后，在44個行業中排在第34位。餐飲業人員短缺的主要原因之一是餐飲行業社會地位低、勞動強度大，城里年輕人不愿意在餐飲行業就業。
個案一：放線員小趙來自遼寧省鐵嶺市熊官屯鄉，初中未畢業。2006年到沈陽建筑工地做放線員學徒，月工資600元。2012年小趙的月工資達到1萬元。去掉冬閑5個月，工作7個月小趙能賺到7萬多元。
個案二：力工老趙是遼寧省阜新市大巴鎮的農民。在2004年力工的日工資30元（同期木工日工資60元，瓦工和架子工日工資50元），而在2012年力工的日工資120元（同期瓦工和木工都以計件算工錢，日工資500元，架子工日工資150元）。
三、農民工的社會狀況
（一）農民工的住房情況
在沈陽市大部分農民工都是租房。大約65%的家庭自己租房居住，大約20%的家庭是與他人合租住房。大有約10%的農民工居住在由工作單位提供的簡易住房、倉庫、鍋爐房、收發室等。已購房農民工約占5%，多為年輕人，購買的多是30多平方米的二手房。大部分農民工的租房面積在24平方米以下。平房每個月租金在150～200元左右，樓房每個月租金在400～500元（一般是兩家合租）。多數農民工家庭租住的是郊區等待動遷的平房，房屋狹窄潮濕，周邊環境較差。例如，一位來自葫蘆島建昌的木工來沈陽8年了，一家4口住在郊區20多平方米的平房里，冬天沒有水，要到別人家去接水吃。
（二）農民工的社會文化生活
農民工大多居住在租金便宜的城郊接合部的農民出租房或者配套設施不全的社區，居住周邊缺少公共文化配套，而所在單位有關精神文化生活設施、場所不足，缺少參與城市文化活動的渠道和機會。在閑暇時間農民工的主要娛樂是打牌、打麻將、喝酒、閑聊、看電視、閑逛，很少有人去公園或參加體育活動和讀書看報。為了推進城市農民工的文化建設，新世界會展中心等10家工地成為了首批授牌的農民工文化建設試點工地。推進建筑工地農民工文化建設，不僅可以改變農民工文化交流封閉的問題，還有利于促進農民工快速融入城市社區生活。
（三）農民工的消費行為
流動性強、薪資低下限制了農民工的消費，教育制度導致農民工子女教育消費支出比例高，醫療保障制度導致農民工的醫療保健費用增加。農民工普遍形成了低消費理念，特別是有關非物質商品的消費很低。農民工每月的支出主要用于日常消費，消費在吃穿日常用品上的占25%，手機上網的占16%，交通占12%，房租占21%，給家寄錢的占11%，儲蓄存款的占15%。一位農民工說，在城市生活花銷太大，水煤電都得花錢，還要租房，要想攢點錢，就只能在吃穿上省了。
（四）農民工的社會交往
由于城市農民工處于整體較差的生活狀態，他們中的大多數人往往選擇回避必要的社會交往，這種回避不只是簡單的足不出戶，而是多方面的，具體表現為：對正常交往需要的忽視、參加一些社會活動時感到拘謹；對自身處境及身份的缺陷感受較為強烈、與他人交往時表現出不自信、害怕受到忽視與歧視以及對社會群體生活表現出消極心態等。
（五）農民工的權益保障
農民工社會保障制度包括養老保障制度、醫療保險制度、工傷保險制度和失業保險制度，但農民工參加社會保險缺少法律上的細則規定，很多農民工基本游離在社會保障體系之外。農民工雖然融入了產業，但沒有融入城市，其就業穩定性差，參加社會保險不積極，對參加養老保險在觀念和認識上也有誤區。截至2012 年5月末，沈陽全市農民工參保人數達到23998人，比1月份實現凈增長8169 人。沈陽市農民工參加養老保險、醫療保險、工傷保險、失業保險的比例分別為11%、32%、47%和7%。
四、農民工的心理狀況
（一）農民工進入城市的動因
大部分進入沈陽的農民工目的性強且集中，因“務工經商”進入沈陽市的占67.5%，有11.6%的人屬于“隨遷家屬”，另有8.4%的人屬于投親靠友。這三部分人占全部外來人口的87.5%。調查看到，與上一代農民工打工掙錢的單一性相比，新生代農民工務工的目的已發生巨大變化，求發展、開眼界成為主流，由以往進城掙錢回鄉發展開始向精神層面拓展。由單純謀生向追求歸屬感延伸，由承擔家庭經濟責任向實現人生價值延伸。
（二）農民工對未來的期望
沈陽市農民工對未來的期望各不相同，25.7%的農民工希望將來能掌握一門專業技術，13%的農民工希望能成為城市人，13.6%的農民工則希望能掙很多錢，13.6%的農民工希望自己能當老板，同時還有一部分農民工則希望能得到社會和家人朋友的尊重，有的則希望在城里待幾年后再回農村等。
（三）農民工的自我身份認同
農民工雖然為推動現代化的進程做出了自己應有的貢獻，但卻不為所在城市社區所接受和認同。由于不能享受到與市民平等的待遇，適應能力弱的農民工對社會存在的各種不公平的現象體會較深，對社會不公平的評價比其他人更消極。調查發現，大部分1960年以后出生的農民工認為自己仍然是農民工，只有很少一部分認為自己是城里人了。而大多數1980年以后出生的農民工則認為自己除了沒有城市戶口外，跟城里人沒什么區別。
（四）農民工對工作和生活的滿意度
在工作方面，12%的農民工很滿意，56%的農民工滿意，20%的農民工不滿意，12%的農民工很不滿意。在生活方面，18%的農民工很滿意，61%的農民工滿意，15%的農民工不滿意，6%的農民工很不滿意。調查過程中發現有一些農民工不愿意回答這類問題。
總之，農民工是中國當今社會特有的一個龐大群體，他們在城市工作和生活的質量參差不齊，想法也千奇百怪，而且并在一定程度上影響著社會的穩定性。政府、企業和社會要盡力想出現實可行的具體辦法改善沈陽市農民工的工作和生活條件，促進社會和諧穩定發展。
參考文獻：
[1]國家統計局.2012年農民工監測調查報告[EB/OL].國家統計局網， 2013-05-27.
這次社會實踐活動的小組成員是由我和留宇慧同學組成，當然人員是很有限的，也就對我們的社會實踐調查有一定的限制，我們所調查的一些資料基本上僅限于我們的居住地，延慶縣和海淀區和豐臺區，自然就缺乏了一定的代表性，但是我們的數據和資料是親力親為的相信可以彌補這些缺陷的。
本次社會調查實踐活動內容主要有三項內容：
一北京市衛生建設調查
二公民綜合衛生素質調查
三北京市防疫工作
在這三大項的調查工作中，我們竭盡全力，遇到了不少的困難，當然也就克服了不少的困難，讓我們收益非淺。
一
在北京市衛生建設調查中，為了了解北京市近五年來的衛生發展狀況，我和劉宇慧同學相繼走訪了北京市延慶縣石合營社區居委會，和北京市豐臺區人民政府盧溝橋街道辦事處，及一些餐廳，如新城服務樓。天外天烤鴨店等一些相關的單位和社區。通過這些單位和社區的走訪，我們已經調查了居民健康教育狀況，城區除四害，及愛國衛生運動的實施狀況，餐飲業的衛生狀況。
在這一項調查工作中還是比較順利的，基本上我和劉宇慧同學都沒有受到太大的阻力，大多說情況都能順利的了解我們所需要的情況，我想也是因為我們選擇的單位大多數均為我們所熟悉的吧。
在《國家衛生城市標準》實施具體實施情況的調查中，我走訪了海淀區衛生局了解情況，但在調查初步就被相關人員以"這一情況歸環衛局管"的理由拒絕了我的調查，因為只有一份介紹信，當我再去環衛局時又被以證件不符合標準的理由沒能進行調查，而且態度很不好，讓我十分反感。我只得回到所在地區的居委會搜集了這方面的一些資料匯總了一份調查報告。除此之外，這一項工作的調查都是我們這幾年的所見所聞所感，如此而已。
二
公民綜合衛生素質調查中，主要是以問卷調查方式，向城市居民發放《綜合衛生素質調查表》，發放調查表對象主要是以我們熟悉的地區為主，比如說我的調查表主要發放在所居住的青塔小區及附近的研究所單位里的人員所填寫的，而劉宇慧同學的調查表主要是以她高中的同學及父母的單位的人為主，這樣做的最大的好處就是我們所發放的調查表都可以收來，但是這樣做也有一定的弊端，就是人員集中，不能有很好的代表性，因此我和劉宇慧同學也在不熟悉的人群中間發放調查表，以求我們的數據更準確，更具有代表性。但是所能收回來的調查表是有限的，有相當一部分的人并不愿意配合我們的工作。這就進一步增加了我所調查的難度，但是我們還是竭盡全力的收回了我們所能收回的調查表，因為我們希望我們可以更好的完成這一項工作。
三
在北京市防疫工作的調查中，主要包括非典時期城市防疫工作，及其他疾病的防疫工作。
這次社會實踐活動的小組成員是由我和留宇慧同學組成，當然人員是很有限的，也就對我們的社會實踐調查有一定的限制，我們所調查的一些資料基本上僅限于我們的居住地，延慶縣和海淀區和豐臺區，原創：自然就缺乏了一定的代表性，但是我們的數據和資料是親力親為的相信可以彌補這些缺陷的。
本次社會調查實踐活動內容主要有三項內容：
一北京市衛生建設調查
二公民綜合衛生素質調查
三北京市防疫工作
在這三大項的調查工作中，我們竭盡全力，遇到了不少的困難，當然也就克服了不少的困難，讓我們收益非淺。
一
在北京市衛生建設調查中，為了了解北京市近五年來的衛生發展狀況，我和劉宇慧同學相繼走訪了北京市延慶縣石合營社區居委會，和北京市豐臺區人民政府盧溝橋街道辦事處，及一些餐廳，如新城服務樓。天外天烤鴨店等一些相關的單位和社區。通過這些單位和社區的走訪，我們已經調查了居民健康教育狀況，城區除四害，及愛國衛生運動的實施狀況，餐飲業的衛生狀況。
在這一項調查工作中還是比較順利的，基本上我和劉宇慧同學都沒有受到太大的阻力，大多說情況都能順利的了解我們所需要的情況，我想也是因為我們選擇的單位大多數均為我們所熟悉的吧。
在《國家衛生城市標準》實施具體實施情況的調查中，我走訪了海淀區衛生局了解情況，但在調查初步就被相關人員以這一情況歸環衛局管的理由拒絕了我的調查，因為只有一份介紹信，當我再去環衛局時又被以證件不符合標準的理由沒能進行調查，而且態度很不好，讓我十分反感。原創：我只得回到所在地區的居委會搜集了這方面的一些資料匯總了一份調查報告。除此之外，這一項工作的調查都是我們這幾年的所見所聞所感，如此而已。
二
公民綜合衛生素質調查中，主要是以問卷調查方式，向城市居民發放《綜合衛生素質調查表》，發放調查表對象主要是以我們熟悉的地區為主，比如說我的調查表主要發放在所居住的青塔小區及附近的研究所單位里的人員所填寫的，而劉宇慧同學的調查表主要是以她高中的同學及父母的單位的人為主，這樣做的最大的好處就是我們所發放的調查表都可以收來，但是這樣做也有一定的弊端，就是人員集中，不能有很好的代表性，因此我和劉宇慧同學也在不熟悉的人群中間發放調查表，以求我們的數據更準確，更具有代表性。但是所能收回來的調查表是有限的，有相當一部分的人并不愿意配合我們的工作。這就進一步增加了我所調查的難度，但是我們還是竭盡全力的收回了我們所能收回的調查表，因為我們希望我們可以更好的完成這一項工作。
三
在北京市防疫工作的調查中，主要包括非典時期城市防疫工作，及其他疾病的防疫工作。
關鍵詞：連鎖餐飲；專業外送；必勝宅急送
中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A
一、餐飲行業外送服務現狀
（一）我國餐飲行業現狀。相關數據顯示，2015年我國餐飲行業收入突破3萬億元，同2014年相比增長11.7%。2015年，“互聯網+”、“外送餐飲”成為中國餐飲業的兩大熱詞，見圖1、圖2。從數據分析看，我國餐飲行業發展穩定，網絡外賣市場也呈上升趨勢。（圖1、圖2）
（二）懶人經濟推動外送餐飲服務。隨著社會的發展進步，人們期望更加愜意方便的生活，開始誕生了“懶人”這一群體。這個群體主要集中在25～40周歲，隨著這個群體的壯大催生了“懶人經濟”。“懶人”們為了宅在家中或是工作時更加方面快捷地吃到美味，“懶人經濟”以及“宅文化”催生了基于互聯網發展的外送餐飲服務，正是因為有著強大的顧客群體，外送服務得以快速發展。由圖3顯示，2016年我國網上外賣用戶達到將近1.50億，比2015年底增加了3，619萬，增長率為31.8%。在25～40周歲的白領群體中，平均一周通過外賣平臺點餐5次及以上的人群占到28%左右。（圖3）
（三）餐飲O2O模式發展環境。政治環境上，餐飲O2O模式發展正逐步規范；市場競爭上，餐飲O2O競爭向良性發展；發展潛力上，餐飲O2O擁有巨大的忠實顧客群體以及良好的上升空間。根據來源于DCCI數據的分析，消費者選擇外送服務多通過第三方外賣平臺，占比達到88.4%，其中超90%的平臺市場被百度外賣、美團外賣、餓了么占領。（圖4）
二、必勝宅急送連鎖餐飲新模式
（一）借力強大的品牌效應。必勝宅急送是百勝餐飲集團在中國的事業部，必勝宅急送是必勝客衍生的獨立品牌。兩個品牌在目標市場和提供服務上是不同的，必勝客歡樂餐廳瞄準的是外出就餐的消費群體，為消費者提供從引路入座到點餐就餐等一系列的堂食餐飲全套服務；必勝宅急送針對的目標顧客是的那些“不進店”的消費群體，為其提供專業的外送服務。
雖說必勝宅急送與必勝客在運營上互不干涉，卻極少有消費者知道兩者為兩個品牌，并認為點的外送產品就是出自于必勝客。2015年必勝客被評選為美國餐飲品牌最具影響力的品牌，并且作為世界500強品牌，品牌效應不容小覷。必勝宅急送在品牌名稱和標識上都與必勝客歡樂餐廳有著“曖昧”關系，百勝餐飲集團本就是要讓必勝宅急送在必勝客的品牌優勢幫助下更好地站穩腳跟，進行品牌推廣。每10人里面有8人認為必勝宅急送就是必勝客。對于公眾的錯誤認知，百勝集團也沒有極力要把兩個品牌明確劃分，而是采用借力營銷的方法，例如在必勝宅急送網上訂餐的官方網站上會有必勝客的相關推送。
（二）專注專業的外送服務。必勝宅急送是中國第一個實行專業外送餐飲模式的連鎖餐飲，其只專注于外送服務這一市場。與傳統的堂食附帶外送服務相比不設立就餐區，專業外送服務更能抓住“不進店”消費的市場份額。必勝宅急送的經營運作獨立于必勝客，這是一種新模式，不用同時兼顧和受限堂食餐廳，只要做好專屬自身的外送服務。必勝宅急送有自己的專業外送團隊，所有的必勝宅急送騎手都要經過理論教育與實踐培訓，培訓內容主要包括對必勝宅急送產品的認知，熟悉經營理念、商圈地圖以及使用標準用語等，同時會采用老員工帶新員工的方式，建立“師徒”關系，讓新手更快地熟悉和適應工作。
調查顯示，外送和堂食針對的消費者兩者的消費訴求是不一樣的，外送消費者會在送達時間、產品價格、口感以及品種上更加注重。作為外送專家，必勝宅急送不斷在產品及包裝上猛下功夫。在產品上為提供更專業的服務制定了適于外送的專屬菜單。必勝宅急送每月都會推出新品，并且常常搭配一系列優惠套餐，讓消費者有更多選擇空間。在產品包裝上也都最大限度地解決外送服務無法保證食品質量和口感的問題。如為了確保產品送達后的產品口感及品質，港式米線系列產品就采用了“干濕分離”的包裝，將米線與湯汁分離打包。
（三）擁有多渠道的外送平臺。第一家必勝宅急送開業時便有支持訂餐服務的呼叫中心，這是連鎖餐飲綜合外賣效率、用戶體驗等多方面考慮建立的集中式外賣系統。呼叫中心的工作人員接聽顧客來電，記錄相關信息，在處理電話過程中，協助解決顧客的需求，通過系統為顧客提供快速、準確與專業的訂餐服務。緊跟時代步伐，隨著網上支付的出現，必勝宅急送設立了網上訂餐業務，讓消費者能更加便捷和直觀的點餐。在百度外賣、美團外賣、餓了么三大平臺占領第三方外賣平臺市場的挑戰下，必勝宅急送也加強了與這三大平臺的合作。面對網絡用戶從PC端轉移到移動端的現象，必勝宅急送相繼推出了APP客戶端、手機WEB版以及微信公眾號的手機訂餐服務。
三、連鎖餐飲專業外送服務探究
（一）我國連鎖外送餐飲行業現狀。我國餐飲業經營外送餐飲發展迅速，根據國家統計局數據，2014年我國連鎖餐飲行業企業總店數達465個。連鎖餐飲在近兩年發展中占據30%以上的餐飲市場份額。國外餐飲品牌給我國傳統餐飲文化帶來沖擊的同時推動了我國餐飲行業向連鎖化、專業化、高效化等方面發展。中國情報網2014年中國快餐連鎖十大品牌排名顯示，國外品牌肯德基、麥當勞位居前二，但是我國本土品牌真功夫成功擠進前三。永和豆漿、華麗快餐、馬蘭拉面、大娘水餃都榜上有名。目前，我國的快餐經營已占據了近1/3的市場份額，我國連鎖餐飲行業展現了本土企業快速發展的新局面，將給肯德基、麥當勞等帶來不小的挑戰。餐飲O2O的發展也為我國的連鎖餐飲帶來了新機遇。騰訊科技對1，226位用戶進行調研發現，63.4%的用戶外送點餐時選擇中式快餐，是在選擇食物種類中購買最多的。
（二）我國連鎖餐飲行業專業外送的優勢。2015年餐飲O2O行業迅猛發展，增長率是整個餐飲行業平均增速的3倍，發展勢頭強勁，且具有良好的發展前景。連鎖餐飲不可能對其視而不見，企業紛紛都投入外送行業的隊伍。在餐飲O2O的時代大背景下，針對那些同時兼顧堂食服務和外送服務的連鎖餐飲，借鑒餐飲專業外送專家――必勝宅急送，剝離堂食業務開展專注于外送餐飲的經營模式具有許多優勢。
1、借力營銷。連鎖餐飲企業多年的發展基礎，已經具有了良好的品牌效應。專業外送餐飲服務借助原有品牌推動新品牌的推廣，有利于相關品牌的建立以及加快其得到認可。借力連鎖餐飲企業已有的群眾基礎，結合現下發展迅速的餐飲O2O模式，開展專業外送餐飲服務，針對“不進店”目標市場，發掘其他潛在顧客。
2、共享資源。雖說專業外送餐飲服務是獨立運營，但終究是在原有連鎖餐飲品牌發展的基礎上展開業務，可以借鑒原有連鎖餐飲的成熟連鎖體系，同時可以共用供應商、數據信息以及培訓制度等資源，奠定發展基礎。
3、節約成本。專業外送餐飲由于只設廚房，不設餐位或少量餐位，在經營面積和人力、物力等方面節約了成本。中國烹飪協會的《2015年餐飲消費調查報告》中顯示，在餐廳的選擇上，受訪者最看重的是就餐環境，占22.3%。因此附帶外送服務的堂食餐飲在裝潢、非餐飲產品等方面需求成本投入更多。
4、專業服務。只專注外送餐飲服務，能讓企業有更多的精力、人力、物力為消費者提供專業服務。據DCCI數據顯示，在接受調查的白領人群中，有64.0%偏好于專職配送，其中對專送的喜好原因分析，騎手更專業占76.7%；按時到達率更高占61.7%；配送態度好占60.0%，各項數據顯示了消費者更希望和偏向于得到專業的服務。在團隊上，自身的專業外送團隊更加便于管理，能使騎手有更強的歸屬感，具有主人翁意識。在產品上，附帶外送服務的產品與堂食相同，專業外送餐飲服務可以專門開發滿足外送需求產品，適于外送保證產品品質；在送餐時間上，堂食附帶外送服務的送餐時間會受限于堂食，而專業外送服務一般將時間把控在20～30分鐘內。
（三）我國連鎖餐飲行業發展專業外送的要求。連鎖餐飲專業外送服務的新模式并不是適合于任何一家連鎖餐飲，而是更加適用于具有較強的品牌知名度以及產品高度標準化的餐飲品牌。連鎖餐飲專業外送服務除了要做好一般外送服務要做的，如把控食品安全、保證送餐速度、優化顧客數據信息等，還需要做好以下幾點：
1、處理關聯品牌關系。借力營銷是把雙刃劍，當品牌發展相對穩定，較成熟之后，要處理好與相關品牌的關系。消費者在不知道兩者的差異時，會將對其中外送服務的不滿或是產品口感的不認可投射到原有品牌上，而認為原有品牌的品質下降，從而對原有品牌形象產生破壞。在外送品牌較成熟之后，明確兩個品牌之間的關系，在同屬于一個連鎖體系的模式下，讓消費者不會對品牌產生質疑。兩個品牌的主攻市場和目標顧客是不同的，處理好兩者之間的關系，將開發兩者的潛在顧客，線上的消費者將可能成為線下的潛在顧客，線下的消費者對其的認可會往線上發展。
2、制定差異化經營策略。專業外送餐飲并非堂食業務的延伸，而是獨立的餐飲經營模式。在產品、價格、促銷、品牌定位以及網點分布等方面要區別于堂食餐飲。一方面是為了保證堂食餐廳的客流量不受外送服務的影響；另一方面是為了更好地為外送消費者提供更多選擇和服務。譬如，必勝宅急送的商圈選址上多以社區和寫字樓為主，定位大眾外送餐飲，而必勝客歡樂餐廳則多選擇在商業繁華人流量多的商業區，定位高雅時尚的西式餐廳。必勝宅急送在中國餐飲市場上已經活躍了10多年，必勝客歡樂餐廳門前的隊伍仍不見短。由此可見，制定差異化戰略是必要的。
3、發展外賣平臺移動端。現如今第三方外賣平臺發展勢頭勁猛，與其合作是必不可少的，應建立多方合作拓展渠道。2015年，我國已有1.46億手機用戶使用網上外賣服務，移動端成為生活服務市場最重要的發展方向，手機移動端成為大趨勢。2016年微信注冊用戶數量突破9.27億，微信服務號將成為第三方外賣平臺的強大對手。因此，要充分利用“微營銷”。必勝宅急送也在大力推廣其微信公眾號平臺，較第三方外賣平臺微信公眾號的投入成本更低。打通線上線下信息渠道，利用大數據優化訂餐環節，提高訂單數量。
必勝宅急送已在我國經營了10多年，并還在不斷開設新店，其中必有我國連鎖餐飲借鑒和學習之處。通過必勝宅急送引發的思考，不難看出連鎖堂食餐飲與外送餐飲之間并不是存在簡單的差別，想要發展連鎖餐飲專業外送服務模式并非一件易事，仍需更多的探究。連鎖餐飲專業外送服務并不是單單脫離或是依附原有連鎖體系，而是在新形式上發現新市場。
主要參考文獻：
[1]黨永嘉.必勝宅急送：新渠道帶來新顧客[J].連鎖特許，2009.9.
[2]于莉，陳艷軍.必勝宅急送的營銷策略探究[J].現代商業，2011.20.
[關鍵詞]高校食堂；網上訂餐；競爭力；勤工助學
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.22.023
[中圖分類號]TP311.52 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）22-00-02
1 高校食堂網上訂餐模式推廣應用的必要性分析
1.1 有利于緩解就餐高峰時擁堵的現象
高校食堂傳統的就餐模式易受食堂空間布局、用餐時間等因素的限制，造成用餐高峰時的擁堵現象。目前大多數高校食堂數量較少，食堂內部用餐設備多且布局緊湊，用餐人數多，用餐時間集中。根據對成都8所高校用餐時間的調查發現，用餐高峰期主要集中在中午12：00―13：00，晚上17：00―18：00，高峰期間食堂擁堵現象甚為突出。網上訂餐模式的應用，一方面可以節約點餐時間，借助于手機APP就能提前完成點餐，并設定好用餐時間，在設定好的時間段內用餐，不僅有效地避開了用餐高峰期，還不會因為錯過用餐時間而吃冷剩食物；另一方面，網上訂餐模式還可為忙于學習，忙于工作的師生提供送餐服務，提供了便利的同時，還能有效地減少固定時間、固定地點用餐人數，緩解就餐擁堵現象。
1.2 有利于增強高校食堂的競爭力
高校食堂的主要客源為在校大學生，因其客源數量龐大且較為穩定，加上高校食堂受傳統經營管理體制的束縛，致使高校食堂在其發展中，固步自封，不愿推陳出新，缺乏市場競爭意識。而高校周邊的餐飲企業正是抓住了高校食堂這一特性，以及對大學生“網界”青年喜歡“宅”的這一消費特征的了解，立足大學生的消費需求，借助“互聯網+”這一平臺，不斷爭搶高校食堂原本穩定的大學生客源。因此，高校食堂要在外界的競爭中求的生存和發展，必須改革傳統經營管理模式，建立一套能滿足大學生消費者消費需求的網上訂餐模式，以此增強自身競爭力，搶占更多大學生消費市場份額。
1.3 有利于緩解勤工助學崗位緊缺的局面
高校龐大的貧困學生人數和稀少的勤工助學崗位之間的矛盾一直存在。高校食堂推廣應用網上訂餐模式，一方面可以為在校貧困生創造更多勤工助學崗位，緩解高校勤工助學崗位緊缺的局面；另一方面，高校食堂因用餐高峰期客流量大，需要雇傭較多的服務人員，而這些服務人員過了用餐高峰期就無事可做，造成了人力資源的浪費，增加了食堂的成本。雇傭大學生做鐘點工，不僅緩解了用餐高峰期人手不足的局面，降低了用工成本，而且這些大學生熟悉校園環境，懂得服務技能，對網上訂餐人員進行送餐服務時能較好地與同齡人溝通，并取得準確的反饋意見，他們相比校外送餐人員，更值得信任，也可避免外來人員渾水摸魚進入學生公寓，在一定程度上保證了學校的治安秩序。
2 高校食堂網上訂餐模式推廣應用的瓶頸
2.1 經營管理體制陳舊，缺乏創新意識
高校食堂易受來自高校、政府等各方面政策的影響，管理體制陳舊，經營管理模式社會化、市場化的速度較慢。在經營管理上缺乏創新意識，與大學生消費需求變化，外界市場環境變化對接的不夠緊密，不能及時根據消費市場的變化而調整經營策略。此外，高校食堂員工年齡偏大，服務意識淡薄，激勵機制不健全，無法有效{動員工工作的積極性，因此在經營過程中不善于分析和把握大學生消費者善于運用網絡，手機APP，喜歡“宅”的特性，在一定程度上影響了高校食堂網上訂餐模式的推廣應用。
2.2 客源固定，缺乏競爭意識
高校食堂以高校為背景，受高校管理體制支撐，國家政策扶持，是高校特有的餐飲點，因此其客源較為固定，這使高校食堂各窗口之間、高校食堂與外界餐飲店之間缺乏競爭意識。目前在校大學生多為“90后”“00后”，他們消費需求新異，喜歡追求個性化、新穎化，擁有強烈的自我意識，高校食堂因可選菜品單一化、菜品味道固定化、經營管理模式傳統化等特點已無法滿足當代大學生多元多變的消費需求，致使高校食堂客源流失嚴重，競爭壓力日漸突出。
2.3 應用網絡媒體的技能有待提高
隨著“互聯網+”時代的到來，網絡媒體技術的應用正促使餐飲業發生著形態上的變革，越來越多的餐飲企業借助互聯網進行營銷、宣傳。而當代大學生作為時代的新潮寵兒，對網絡媒體青睞有加。他們希望借助網絡平臺實現“宅”式“網界”青年獨特的消費需求。高校食堂受其經營管理體制束縛，聘用員工時不曾關注員工應用網絡媒體的技能，又因其缺乏激勵機制，很難招聘到懂技能、會服務、善經營的年輕人，所聘員工年齡偏大，年齡上的代溝使員工自身拒絕革新，拒絕應用媒體技術，進而阻礙了網絡訂餐模式的推廣應用。
3 高校食堂網上訂餐模式推廣應用的對策建議
3.1 轉變意識，改革管理體制，使其市場化
盡管部分高校食堂已社會化、市場化，但由于進程較慢，且受傳統管理體制束縛，依然保持著壟斷競爭的特性。高校食堂要想在內外交加競爭中求的生存和發展，就需轉變意識，打破壟斷競爭的格局，使其完全市場化。高校食堂的經營也應遵循市場規則，站在大學生消費者需求的角度，把握其善于運用網絡和“宅”的特征，推廣他們青睞的網上訂餐模式，并選擇若干窗口試點經營，進而形成線上與線下一體化的獨特經營模式。
3.2 搭建訂餐平臺，加大宣傳力度
高校食堂與校外大小餐館相比，在食品安全方面更值得大學生和家長信任，在競爭中有著自身獨特的優勢。高校食堂應革新經營管理模式，自主開發或與餓了么等網上訂餐平臺合作開發適合大學生消費者的網上訂餐APP，大學生可通過手機APP享受網上預訂服務，實現網上自助點餐、網上下單、網上支付，高校食堂可以線下聘用勤工助學同學配送，并對用餐情況即時分享和反饋，這不僅能取得良好的宣傳效果，也可及時收集高校食堂在經營管理中存在的不足，立改立糾，更好地服務師生。
3.3 加強培訓，提高媒體應用能力，構建多元化分銷渠道
高校食堂要想較好地推廣網上訂餐服務，就需要加強對其員工應用網絡媒體技能的培訓。高校食堂應定期對員工經營管理技能、應用網絡媒體技能、服務技能進行培訓，并對培訓效果進行考查，將考查結果納入員工年終考核中，以此提高他們應用網絡媒體的技能，調動他們工作的積極性。此外，高校食堂員工及大學生消費者可通過QQ、微信、微博等平臺，對網上訂餐服務宣傳推廣，用餐者通過即時分享、消費積分等方式獲得下次用餐更大的優惠，從而建立網上與實體同步經營的現代化經營管理模式。
主要參考文獻
[1]李魯靜.大學生網絡外賣消費現狀及發展研究[J].商場現代化，2015（2）.
