時間：2022-04-05 20:14:26
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇消費者教育工作舉措，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
保險消費者權益的現狀
一方面，保險業在過去幾十年迅速發展；另一方面，與之配套的各種法律法規卻和保險公司管理制度相對滯后，也進一步加劇了保險雙方矛盾的激化,保險行業得不到健康發展，保險消費者的合法權益也得不到應有的保障。
1．保險條款的問題
消費者投訴保險的格式化條款存在不公平、條款用語不嚴謹、不完善，存在模棱兩可的語句。比如，車險中的“高保低賠”等問題。這些問題的存在對將來的保險理賠、糾紛埋下了隱患。
2．保險銷售誤導的問題
主要表現為不履行必要的說明義務，夸大高收益，對風險不進行必要的提示。表現在對投保條件、責任免除、等待期等重要合同條款不進行充分說明和提示；夸大新型人壽保險產品的分紅、投資收益。
3．保險理賠環節的問題
保險公司一般較重視業務開拓，忽視客戶服務等方面，存在拖賠、惜賠等現象。
保險消費者權益被侵犯的原因分析
1．相關制度系統性缺乏且不足
目前，我國與保護保險消費者權益相關的制度主要有《消費者權益保護法》、《保險法》、保監會的大量規章和規范性文件等，缺乏整體的可操作性，增加了保險公司實施相關措施的難度，也導致保險消費者維權時難以及時、有效地尋找相應依據為自己維權。另外，保險市場發展迅速，針對出現的新的侵害保險消費者權益的現象也缺乏及時的規章制度約束。
2．保險公司粗放化經營
部分保險公司特別是中支保險公司熱衷于發展速度和規模，追求短期利益，不從長遠發展的角度出發，不能真正圍繞保險消費者來制定和執行公司的發展戰略。例如，產品創新不足，市場上保險產品同質化較為嚴重，內部責任追究機制不完善或執行不力，導致侵犯保險消費者權益的行為反復發生。
3.消費者教育機制不足
有關保險基礎知識、保險產品選擇、相關政策法規、糾紛處理程序等消費者教育內容的缺乏，導致消費者受教育權、自主選擇權、求償權等重要權益難以得到有效保障。
結合目前我國保險消費投訴的現狀，我國對保險消費者的權益保障還存在很多問題。這其中有保險立法不足的原因，也有保險人對保險消費者權益重視不夠的原因，更有投保方對保險還缺乏必要的常識，對保險合同不能全面、正確的理解。所以有必要針對目前存在的問題此處相應的完善措施，切實保障保險消費者的權益。
保險消費者權益保護體系的構建
保險消費者權益一般可以通過三種方式保障：保險消費者的自我保護；保險人的合法經營；外界的各種監督。在目前中國的保險市場上，上至保監會、下至各地的保險行業協會、各家保險公司都推出了各種維護保險消費者權益的舉措，比如各家保險公司都退出了多種消費投訴、維權渠道；部分保險公司已經在改革部分險種的條款，以更加切合市場需求度等。但總體來說，以上措施還不能很好的解決保險雙方之間的矛盾，市場的接受性有限。結合目前保險消費者權益的現狀，要三種方式并舉，構建保險消費者權益的保護體系。筆者認為，在目前保險市場上還需要在以下方面加強管理。
1．法律制度構建
2009年《保險法》進行了修訂，當然，保險行業不斷發展，出現了很多新問題，目前的修訂還是不夠。針對目前保險消費中存在的突出問題，特別是新出現的侵害保險消費者權益的問題，建議適時地以法律法規、實施細則的形式進行規定。比如，機動車輛保險中的無有效駕駛證的概念目前各保險公司有不同的規定，建議制定統一的標準，防止不必要的理賠糾紛。目前建議可以從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環節出發，梳理法律、規章、規范性文件中關于保護保險消費者權益的內容，形成系統的制度體系，強化對保險消費者權益等切身利益的保護。
2．監管制度構建
保監會、各地的保監局、保險行業協會應發揮其作用，在規章制度建設、保單標準化和通俗化、建立獨立的第三方仲裁結構、救助機構等方面積極行動，加強監督管理力度。同時，監管機構應協同各保險公司著力推進保單的通俗化工作，使消費者在購買保險產品時不至于產生誤解，同時減少保險營銷的誤導。保險的專業性強，標準俗語較多，不容易理解，因此要降低保單單的專業用語，盡量用通俗化、圖表化的方式進行表達。美國的保險業就曾進行過一次改革，主要內容是改良保險產品，重新設計保險內容，盡量用通俗的語言介紹保險條款。2012年3月14日，中國保險行業協會的《機動車輛商業保險示范條款》，引起了社會廣泛關注。這部商業車險條款行業范本將引動商業車險重大變革，在我國車險發展歷程中有著重要意義，其主要體現為轉變商業車險的經營理念和發展模式，從制度上維護消費者的合法權益。再比如，車險理賠中所需要的索賠單證因為各家公司的要求不同而有所不同，給保險消費者帶來了一定的麻煩，特別是還存在保險公司不一次性告知的情況。針對此問題，就可以以規章制度的形式由保監會或者各地的保監局牽頭出面制定統一的車險理賠索賠單證清單，即方面了客戶，又可以提高車險理賠的效率。
3．加強保險消費者教育
關鍵詞： 卷煙零售終端； 教育現狀； 思考
中圖分類號： G2 文獻標識碼： A 文章編號： 1009-8631（2012）09-0062-02
卷煙零售戶是煙草企業卷煙銷售網絡的終端客戶，是煙草行業價值鏈上不可或缺的最終環節。近幾年來，煙草行業通過探索與實踐，建立了“電話訪銷，電子結算，網上配貨，現代物流”的網絡營銷模式，對零售戶形成了“一網覆蓋，入網運行，歸我管理，由我調控”的專賣管理格局。但是，中國作為一個煙草消費數量占全球三分之一的大市場，隨著世界貿易組織的加入和《煙草控制框架公約》的實施，開放程度將會越來越高，面臨的競爭也會越來越激烈，卷煙消費市場和零售終端必將成為爭奪的焦點。因此，要牢牢掌控卷煙銷售市場的主導權，就必須加強對卷煙零售戶的管理和控制。當前，煙草行業在全面加強終端客戶建設方面也推出了多項舉措，但在最基礎的工作方面卻形成一個“軟肋”，那就是對零售戶的教育。
一、零售終端教育工作的現狀及分析
（一）客觀的教育難點
卷煙零售戶不僅數量眾多，分布零散，而且并存于山區農村和現代都市，交錯于社會各個階層，程度不齊，老幼不一。有持高等學歷的工商業主，有文盲或半文盲的鄉村小販；有為了創業建功的商界志士，有為了養家戶口的家庭主婦；殘疾人、孤寡老人、社會救助對象等弱勢群體也占相當比例。這樣一個零售客戶組成，給培訓教育工作造成極大的困難，在內容、形式、時間、目標等多層面出現難點，甚至形成了“老虎吃天”的被動局面。
客觀存在的諸多困難一方面使煙草專賣管理部門在零售戶教育工作上存在畏難思想。專賣管理人員普遍認為，對這樣一個復雜龐大的群體根本難以實施教育培訓，能做好大眾性的宣傳工作已經很不錯了。要對零售戶整體進行系統的全面培訓，那是一個社會性的巨大工程，沒個一二十年時間是不行的。另一方面，在零售戶教育措施上出現攻難障礙。有一些地區的煙草專賣管理部門也在零售戶教育方面做了大量的工作，例如加強集中培訓、開展各類教育活動、設立農村服務大廳，推進管理教育前沿等等措施，但都因為零售戶群體存在的客觀因素而導致成效甚微，形成障礙，使零售戶教育工作舉步維艱，長期沒有起色。
（二）主觀的教育盲區
卷煙零售戶與煙草企業是戰略合作伙伴關系的利益共同體，具有共同的價值取向及和諧共贏的期待，因此，只有不斷提高零售戶的整體素質，才能推進煙草企業的快速發展。然而，在煙草行業，卻還有一些人不能對零售戶進行準確定位，形成教育盲點。一是把零售戶當作被管治的對象和客體，只要服從監管，守法經營就一勞永逸。二是把零售戶剝離于發展共贏的共同體之外，任由其自我負責，自謀發展，不重視，不關心。三是把零售戶當作管理營銷網絡上一個沒有自我意識的“棋子”，不必耗費太多精力去教育引導他們維護自我，追求自我。這些思想認識上的偏差導致了對零售戶教育的無視與不屑，形成零售終端建設的一個盲區。如果主觀上的教育盲區不能及時消除，必將在管理工作中出現強壓強管的控制手段或束手無策的被動局勢，使卷煙零售戶失去對煙草企業的依賴和信任，抵觸監管，背道而馳，矛盾激化，導致利益共同體關系瓦解，失去對終端市場的控制。
（三）忽略的教育基礎
作為煙草專賣行政執法部門，注重對執法人員的素質教育和業務培訓，忽略了對零售戶教育這個重要的基礎性工作。雖然在管理服務工作上都把教育作為前提，卻往往說的多做的少，不顯成效，常常令執法人員陷入“秀才遇上兵，有理說不清”的尷尬境地。在煙草行業實現跨躍發展的強勁節奏下，如果專賣管理的相對人不能適應快速推進的發展形勢，必將形成工作的脫節、成效的打折和發展的停滯。
之所以說卷煙零售戶教育工作是一項基礎性工作，是因為零售戶是卷煙銷售網絡上的“結”，整個網絡的穩固與否，就要看這個“結”打的緊不緊、牢不牢，而零售戶教育工作就是打緊打牢這些“結”的根本措施，忽略了這一根本，必然使整個網絡成為只建不管、只用不“補”的“漏網”，根基不穩，基礎不牢，零售戶最終會脫離網絡，另謀新徑。
（四）被動的教育模式
在日常工作中，專賣管理部門的工作重點是對市場的有效監管，對零售戶的宣傳教育僅僅作為管理執法的輔助工作“順便”開展，重點安排少，專門實施少，或是犯了才教，再犯再教，缺乏“亡羊補牢”意識，滿足于形式的實施，不注重過程的成效。這種被動的教育模式是對零售戶教育工作不重視的必然結果，也是在零售戶教育工作方面束手無策的無奈之舉，恰恰預警著當前工作中存在的問題甚至危機，提醒相關部門要引起足夠的重視，及時研究解決。
（五）簡單的教育方法
印發宣傳資料、召開培訓會、設立宣傳咨詢點、利用媒體開展講座等是煙草專賣管理部門慣用的“灌輸式”“填鴨式”宣傳教育方法。專門組織的零售戶培訓，也是照本宣科，理論傳授多，實際示范少，一方主導多，雙方互動少，我講我的，你聽你的，上面講的口干舌燥，底下聽的一頭霧水，沒有實效，極大地挫傷了零售戶接受教育的積極性，甚至產生反感、抵觸心理。卷煙零售戶群體的構成要求教育工作要緊密結合市場、客戶實際，針對不同的客戶確定不同的教育內容，采取不同的教育方法。“東一榔頭西一棒槌”的應急、應付式教育舉措顯然已經不能適應客戶管理形勢的發展，簡單一貫的教育方式只會勞民傷財，使零售戶教育工作停留在表面，沒有深層次的發展。
（六）缺失的教育體系
當前，煙草專賣管理部門沒有把零售戶的教育工作納入年度整體計劃和長遠工作規劃，沒有專門的教育機構和培訓人員，沒有明確的教育目標和詳細的教育內容，沒有規范的教育程序和具體的教育措施，沒有完善的教育設施和系統的培訓教材，這一系列“空白點”導致教育工作盲目、零亂、無力。卷煙零售戶教育作為一項全局性和戰略性工作，必須在充分調查研究的基礎上，建立一個全面的、系統的、科學的零售戶教育體系來解決這一問題。
二、零售終端教育工作的思考
國家局局長姜成康在2005年全國煙草專賣局長、經理座談會上明確提出的，“零售終端是煙草系統連接消費者的橋梁，要從提高煙草系統市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到‘兩個切實維護’的高度重視零售終端工作。”煙草行業要深入貫徹這一指導思想，分析現狀，針對問題，積極探索，大膽創新，全力做好零售戶教育工作。
（一）樹立長遠的教育意識
從行業內部教育抓起，通過經濟形勢分析、行業現狀剖析、市場發展預警等內容，教育廣大煙草員正確對待終卷煙零售戶，做好自我定位，把握客戶定位，充分認識零售戶教育的重要性和深遠意義，樹立長遠的客我共同發展意識，發揮管理職能，提高服務水平，做好客戶教育工作。
（二）建立系統的教育體系
著眼于建立全方位、多層次、多渠道的教育體系，深入開展調查研究，全面掌握零售戶現狀，做好客戶細分，從地域分布、經濟基礎、教育程度、年齡結構、經營業態等多方面因素出發，采取分門別類、化整為零、因材施教、統籌兼顧、循序漸進等方法，有針對性地建立零售戶教育體系，落實組織人員，建立流程制度，確定目標內容，做好監督管理，實施考核考評，確保體系的系統性、科學性和可操作性。
（三）制定有效的教育措施
1.把專管員管理到戶引深到教育到戶，做到因地制宜、因戶制宜制定教育措施，寓管于教，著重零售戶的心理引導和認識提高。使廣大零售戶解放思想、更新觀念，用新的思路和方法開展經營活動，培植零售戶樂于接受教育的意識，增強客我協作能力，提高相互支持、協作配合的默契程度。
2.豐富教育載體，創新教育方法，拓寬教育渠道，提高教育效果。采取零售戶喜聞樂見的形式開展宣傳，運用生動新穎，具有吸引力的方式進行培訓。加強宣傳教育人員的動手、示范能力，現場解答客戶遇到的共性問題。積極動員有能力的客戶培訓授課，或有違規經營“前科”的客戶現身講法，進行互動培訓，激發客戶的參訓受訓積極性。同時，加強與相關部門的協作，如公安、工商、技術監督等部門，發揮這些部門人員的“第三人”教育效果，宣講相關的政策法規，進一步拓寬對零售戶的教育渠道，提高社會教育成效。
3.做實客戶入網前的教育培訓，減少后續教育壓力和成本。新入網客戶多為初次經營，對煙草行業的情況了解不多，不懂得煙草專賣法律法規，不熟悉經營業務流程，缺乏卷煙經營經驗和自我保護意識，因此，入網前教育尤為重要。通過對行業發展概況介紹，企業文化理念傳遞，描繪共贏的愿景規劃，讓客戶對企業充滿期待和認同；通過對煙草專賣法律法規的宣講和違法違規經營案例的分析，增強客戶的守法、誠信經營意識；通過對卷煙訂貨流程、配送流程、客戶分類、貨源分配等業務介紹，解決客戶的后顧之憂，為客戶做好卷煙經營提供有益幫助。
4.利用客戶自律組織實施有效的集中性、針對性教育。零售戶教育面廣，工作量大，在一定條件下受空間、時間的限制性強，因此，利用客戶自律組織進行教育培訓不失為一條捷徑。目前，各區域從上到下基本上都建立了客戶自律組織，因此，加強自律組織的進一步完善，利用自律組織的定期活動將目標客戶召集在一起，小范圍、有重點的集中培訓，以點帶面，以先進帶后進，注重引導示范作用和零售客戶的自我監督、自我管理職能，促進零售戶共同提高。
（四）確定階段性的教育目標
1.從地域上確定教育重點。中國是一個農業大國，農村卷煙市場發展前景廣闊，是一塊富庶沃土。但是，農村零售戶整體素質偏低，經濟基礎薄弱，經營能力有限，對煙草企業的依賴性不是很強，離規范、高效、便捷的零售終端建設要求差距還很大。因此，加強對農村卷煙零售戶的教育必將成為終端建設的重點工作。農村卷煙零售戶教育工作要從實際出發，有針對性地開展宣傳教育，切實轉變農村零售戶的思想觀念，增強守法經營意識，積極適應新形勢的發展要求，減少存在的共性矛盾摩擦，使農村零售戶依附于煙草企業的管理服務創業生活。同時，要拓寬對城市卷煙零售戶的教育層面，在城市卷煙零售戶中培養引領零售終端管理經營新模式的典范，既拔高標準，步步領先，又以城市帶動農村，整體推進，提升質量。
2.從時間上規劃教育目標。對零售戶的教育不能操之過急，更不能好高務遠，要善于制定短期目標，分解到具體的時間段，一步一步實施完成，步步推進，逐漸提高。階段性教育培訓要注重實用性，因勢利導，突出實用價值。例如利用“3·15”消費者權益日進行假冒卷煙識別知識培訓、利用煙草專賣零售許可證年檢或換發宣傳《煙草專賣許可證管理辦法》等，把業務工作重點和客戶教育所需結合起來，以現實宣講法規，用操作加強互動，讓客戶聽得懂、學得會，用得上，達到預期目標。
1體育賽事隱蔽營銷的成因
1.1高昂的贊助費用
大型體育贊助費用極為高昂，人們普遍認為這是專屬“巨人”的游戲規則。企業不僅要花大價錢獲得贊助商資格，如果想取得更好的贊助效果，還需一系列整合營銷作為跟進，這筆費用遠遠高于贊助費用。如此龐大的費用使得很多企業根本無法承受，因此，他們就會采用隱蔽營銷的方式，在省去其高額贊助費用的前提下，達到宣傳推廣自己的目的，從而節約大量的品牌傳播成本。
1.2主辦方與贊助商的不作為
大型體育賽事涉及面八管理幅度大、情況復雜多變，而賽事活動往往在短短的幾天內進行，賽事組織者與贊助商無法完全估計到各種隱蔽營銷行為的產生。而在隱蔽營銷行為出現后，贊助商也不愿采取法律手段進行維權，因為進行訴訟不僅會消耗大量的人力、物力、財力，甚至會讓消費者認為“倚強凌弱”，最終影響企業在消費者心目中的形象，還會增加隱蔽營銷行為者的曝光率，在無形中為其進行更進一步的宣傳提供機會。所以許多贊助商在隱蔽營銷行為出現后對隱蔽營銷行為者采取“不作為”的方式。
1.3相關政策法規的缺位
規避隱蔽營銷行為要以立法為依據，但目前我國關于規制隱蔽營銷的政策法規還不完善。關于隱蔽營銷行為的法律規制主要分為一般性法律規制和特殊性法律規制。一般性法律法規中沒有直接詳細地對隱性營銷中侵犯重大體育賽事行為的規制，同時一般性法律法規都是從各自的立法角度做出的間接規定，不僅分散而且操作性不強，在司法實踐中舉步難行。特殊性法律規制因賽事的復雜性使得法律也只能限制實體空間內的賽事贊助侵權行為，不能對互聯網等進行規避和限制。
2體育賽事隱蔽營銷的負面影響。
2.1削弱正式贊助商的投資效果
隱蔽營銷行為對體育賽事正式贊助商的投資效果會帶來不利影響，主要體現在一些企業在沒有經過體育賽事正式贊助商的許可，就擅自在企業名稱、產品或服務上使用體育賽事相關標志，進而就會造成誤導，使得公眾誤以為該企業是體育賽事贊助企業，進而侵占正式贊助商的市場，賺取不正當利潤，從而嚴重影響了正式贊助商的預期利益。
2.2阻礙賽事本身和賽事主辦城市的發展
隱蔽營銷行為不僅對體育賽事的贊助商造成了直接的不利影響，而且還將波及到體育賽事本身、賽事主辦方(包括理事會、組委會)以及主辦城市的發展。由于隱蔽營銷行為侵犯了正式贊助商的合法權益，使贊助商的利益無法得到保障，導致贊助商贊助意愿降低，最后將影響體育賽事的財政狀況以及體育賽事的正常舉行。如果對隱蔽營銷行為打擊不力，還將進一步影響到主辦方的形象，甚至會影響到主辦城市及體育賽事的未來發展。
2.3損害消費者的知情權
《消費者權益保護法》中規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受服務的真實情況的權利。然而企業通過在廣告宣傳中涉及體育賽事標志等知識產權，或者未經允許擅自使用體育賽事特定的會徽、吉祥物、口號、主題詞等進行隱蔽營銷，從而誤導消費者的認知，給消費者以錯誤認識，甚至誤導其進行消費。因此，對于消費者來說隱蔽營銷行為嚴重損害了消費者的知情權。
2.4降低隱蔽營銷實施者的信譽
企業營銷是為了提高其美譽度與知名度，實施隱蔽營銷可能會提高其知名度和實現一定的商業價值，但是其行為一旦被曝光不僅給企業帶來信任危機和聲譽危機，同時影響企業品牌在公眾心中的地位。2006年某乳制品集團在廣告中使用了類似奧運五環的圖案(各環顏色相同)、“激情OS現在出發”等字樣，北京奧組委市場開發部下函要求其停止該廣告的制作及使用，并在今后的工作中注意對奧林匹克知識產權的保護，當時在企業界和社會公眾引起廣泛關注，給企業也帶來很多負面影響。
3體育賽事隱蔽營銷的規避策略
3.1政府完善法規政策，保護贊助商合法權益
在國外已經通過法律法規體系以及相應程序盡量把隱蔽營銷的危害降到最低程度，我國也應該建立和完善相應的法規政策，嚴厲打擊隱蔽營銷行為。首先，在現有的法律法規基礎上，應當進一步出臺關于隱蔽營銷行為如何處理的細則，做到有法可依。其次，加強執法，建立各部門執法的聯動機制，加強各部門相互之間的溝通與合作，減少權力的摩擦，提高執法的效率，在最短時間內處理發生在不同地方的隱蔽營銷行為。再次，對企業進行法律宣傳教育，對公眾進行法律常識普及，增強企業和公眾消費者的權利意識。最后，在隱蔽營銷侵權行為發生后，被侵權者提起訴訟時，司法機關要嚴格司法程序、及時有效地處理案件，避免隱蔽營銷行為給正式贊助商帶來更大的不利影響。
3.2主辦方多方舉措，積極防范
體育賽事主辦方應采取積極措施把防范隱蔽營銷的工作落實到體育賽事籌辦工作的各個方面，消除籌辦工作中產生隱蔽營銷的市場的條件。首先，體育賽事主辦方應設置專門的“規制隱蔽營銷”機構，在體育賽事贊助的整個過程中做好充分預案。其次，培養高素質、專業性強的集體育、法律、營銷、管理、新聞傳播等知識于一身的體育賽事贊助經營管理人才或團隊，進行媒體協調、公共關系、市場營銷等一系列市場運作。再次，在遇到突發蔽營銷事件時，能及時、高效、合理的停止非正式贊助商的隱蔽營銷活動。最后，為贊助商提供體育賽事比賽和體育賽事轉播共同贊助的途徑，盡可能多層次、多領域的對體育賽事的隱蔽營銷活動進行規制，以保證正式贊助商合法權益的享有。
3.3贊助商加強階段宣傳，提高維權意識
贊助商應在贊助活動前期做好贊助策劃，與賽事組織者爭取賽事“打包銷售”的機會，獲得贊助體育賽事以及贊助體育賽事轉播的共同贊助權。在進行現場贊助宣傳和“場外活動”宣傳的同時，做好賽事前期，比賽過程中，賽事結束后的各階段的宣傳推廣活動。贊助商與體育賽事組織者簽訂一份詳細的合同，明確合同細則，確定彼此的權利義務。同時，當有隱蔽營銷行為出現時，贊助商要敢于拿起法律的武器維護自己的合法權益。
2004年根據市工商局及市個私協的要求，深入貫徹黨的十六屆三中全會精神和“三個代表”重要思想，認真貫徹落實各項工作會議精神，以經濟建設為中心，強化服務意識，提高服務質量，深化服務層次，做好履行組織、服務、自律、協調職能，圓滿完成了各項任務。現將年度工作總結匯報如下：在負責市個協、私協文印打字方面：能做到準確、及時、規范、整潔、美觀、認真細致、保質保量按要求完成任務。確保文件印制規范、科學、嚴密、高效、快捷。
保證上情下達、下情上達、政令暢通，認真按時完成領導交辦任務，高質量、高標準、高時效完成文印工作。充分利用先進辦公條件，提高工作效率。按照準確、及時、經濟、保密的基本要求，增強工作責任感，自覺提高工作效率，降低文印成本，保證高標準、高效率、高質量完成文印工作任務。對各種打印設備做好維護保養工作，注重機體保養，規范愛惜使用，及時對需維修的機器進行修理。 在負責萬秀分會轄區管理方面：能在堅持參加各種政治及業務學習，提高自身整體素質的同時，組織舉辦《消費者權益保護法》、《消防安全知識法》講座授課，參加會員50余人，按照上級年度普法宣傳教育活動的具體部署，在本轄區發放“四五”普法第四單元答卷300份，合格率達到100%。加強法制教育，增強會員法律觀念。完成了本年度會員普法教育工作。
增強了會員的法律意識和法律素質，使會員能充分運用法律武器，維護自身權益。和市個協領導及分會領導一起調解了囯泰廣場因空調問題、恒業國泰廣場1085號鋪收押金不退問題及孔廟市場生果經營戶唐鍍蓮與市場服務中心糾紛等問題。通過咨詢個協請的常年法律顧問解決了成衣個體戶進貨途中發生的交通事故賠償問題，并對她們進行了慰問。組織會員開展“為民服務”、“三.八”婦女節活動、“六.一”慰問福利院、“八.一”擁軍、中秋、“九九”敬老節、國慶及梧州市第九屆運動會等等一系列活動。通過活動，豐富了會員的文化體育娛樂生活，聯系了協會與個體、企業之間的感情，樹立了協會的形象，增強了協會的號召力。引導經營戶健康向上，樹立文明意識。同年在本轄區發展了二名新黨員。對生病住院會員、特困會員、孤寡老人、殘疾會員進行了慰問補助，幫助他們渡過難關，鼓勵他們振作起來，做好生產經營。深入會員當中關心他們的疾苦，真正成為協會聯系個體工商戶、私營企業的橋梁紐帶。全年內能盡職盡責完成領導交給的工作任務。 今后要加強業務知識方面的學習，更多地深入經營戶當中聽取他們的意見及建議。不斷開拓新思路，采取新舉措，努力開創個協、私協工作新局面。
在負責市個協、私協文印打字方面：能做到準確、及時、規范、整潔、美觀、認真細致、保質保量按要求完成任務。確保文件印制規范、科學、嚴密、高效、快捷。保證上情下達、下情上達、政令暢通，認真按時完成領導交辦任務，高質量、高標準、高時效完成文印工作。充分利用先進辦公條件，提高工作效率。按照準確、及時、經濟、保密的基本要求，增強工作責任感，自覺提高工作效率，降低文印成本，保證高標準、高效率、高質量完成文印工作任務。對各種打印設備做好維護保養工作，注重機體保養，規范愛惜使用，及時對需維修的機器進行修理。
在負責萬秀分會轄區管理方面：能在堅持參加各種政治及業務學習，提高自身整體素質的同時，組織舉辦《消費者權益保護法》、《消防安全知識法》講座授課，參加會員50余人，按照上級年度普法宣傳教育活動的具體部署，在本轄區發放“四五”普法第四單元答卷300份，合格率達到100%。加強法制教育，增強會員法律觀念。完成了本年度會員普法教育工作。增強了會員的法律意識和法律素質，使會員能充分運用法律武器，維護自身權益。和市個協領導及分會領導一起調解了囯泰廣場因空調問題、恒業國泰廣場1085號鋪收押金不退問題及孔廟市場生果經營戶唐鍍蓮與市場服務中心糾紛等問題。
通過咨詢個協請的常年法律顧問解決了成衣個體戶進貨途中發生的交通事故賠償問題，并對她們進行了慰問。組織會員開展“為民服務”、“三.八”婦女節活動、“六.一”慰問福利院、“八.一”擁軍、中秋、“九九”敬老節、國慶及市第九屆運動會等等一系列活動。通過活動，豐富了會員的文化體育娛樂生活，聯系了協會與個體、企業之間的感情，樹立了協會的形象，增強了協會的號召力。引導經營戶健康向上，樹立文明意識。同年在本轄區發展了二名新黨員。對生病住院會員、特困會員、孤寡老人、殘疾會員進行了慰問補助，幫助他們渡過難關，鼓勵他們振作起來，做好生產經營。深入會員當中關心他們的疾苦，真正成為協會聯系個體工商戶、私營企業的橋梁紐帶。全年內能盡職盡責完成領導交給的工作任務。
今后要加強業務知識方面的學習，更多地深入經營戶當中聽取他們的意見及建議。不斷開拓新思路，采取新舉措，努力開創個協、私協工作新局面。
關鍵詞：民航行業；行政管理
1 民航地面行政管理的重要性
何為民航地面行政管理？從廣義的角度理解，地面行政管理工作包含航空公司為顧客提供的各種優質化服務，同時囊括了油氣公司、飛機檢修、車輛運輸等服務種類，從狹義的角度分析，行政管理工作是指客流引導、售票服務、安檢服務、行李運輸等工作，保證消費者享受到微細化的服務。對于民航運輸業而言，地面行政管理工作重要性不言而喻，管理工作的本質是實現企業經濟效應和社會服務效應，隨著民航行業競爭加劇，強化地面行政管理工作能夠為消費者提供更加優質化服務和個性化服務，提升民航品牌效應，提升民航企業的經濟效益。民航地面行政管理為民航企業引入了先進的管理理念和管理模式，創新企業管理渠道，實行嚴要求、高標準的管理方式，逐漸將地面工作規范化和制度化，保證地面工作有條不紊進行，同時強化行政管理工作有助于搭建質量管控體系，通過嚴密的行政管理排查，將存在的危險隱患一一排除，保證每一項地面工作都處于安全管控之內，地面行政管理工作進入到良性循環流程中。
2 民航地面行政管理的舉措
2.1 制度為本、建立保障體系
民航地面行政管理建設應當堅持制度為本，著力打造行政管理保障體系，將整體性的行政管理工作納入到科學健全的制度體系中，保證每一個地面工作者都按照規章制度辦事，高舉服務消費者的工作理念，將消費者的需求放在第一位，逐步完善行政管理條例。對于民航地面工作而言，最重要的是保證每一個工作環節環環相扣，實現制度管理標準化、工作流程規范化、工作內容以制度規范為參考，將每一項地面工作都落實到細節，避免出現規章制度不遵守的現象。再者在行政管理工作要圍繞著地面工作重點，結合員工的工作能力和工作任務，保證兩者同步性，將細節工作落實到制度管理中，工作內容就會串聯成有機的部分。地面行政管理工作要做好宣導工作，讓員工知道制度中的規定，并及時執行行政管理中的工
2.2規范管理、健全責任制度
對于民航地面行政管理工作而言，要保證每一個員工都能夠規范自身的工作行為，只有這樣才能發揮地面工作的群體效應，保證每個工作環節優質完成，民航公司才能獲得最大的經濟效益和服務水平，因此管理工作要規范管理內容，健全相應的責任制度，根據地面工作需求構建管理組織構架，每個組織部門分配細化崗位職責，保證工作內容都直接落實到崗位內部，對于優質完成行政管理要求的部門進行獎勵，對于沒有按照規定完成的部門要進行考核，在民航系統內部樹立工作標準。再者地面行政管理工作要保持組織構架清晰，各級工作分工明確，形成管理等級清晰的責任網絡，這種網絡化的工作結構使得責任考核更加清晰化，能夠快速發現管理工作的問題根源，并結合工作流程制定相應的預防方案，行政管理工作能夠查漏補缺。
2.3科學定位、推行標準化管理
地面行政管理工作要推行標準化的管理模式，這是決定航空企業能夠品牌優化，適應市場環境，凸顯市場地位的關鍵所在，管理工作要科學定位工作內容和工作目標，對于民航公司而言，行政管理標準化應當突出以下三個方面的內容：首先是推行地面工作的標準化流程，根據當前國際最新的工作標準設置業務流程，保證機場地面工作無障礙完成；再者是工作技術標準化，民航企業地面工作首要任務是保障安全，采用先進的安全管控技術，保證地面車輛、人員的安全運行；此外是終端服務產品標準化，其服務產品包括航班制定、乘客服務保障、物流運輸、環境作業等，打造標駛的行政管理流程。
2.4革新模式、開展信息化管理
隨著科學技術進步，民航地面行政管理要革新模式，開展信息化管理，首先是民航地面工作系統要配備先進的通信設備和交流裝備，保證地面工作部門能夠無障礙交流，增強不同部門之間的串聯性，同時要建立任務管理中心，采用中心臺遙控指揮的方式進行地面工作管理，以通信設施和網絡平臺為載體增強行政管理工作的即時性。再者要創建信息化的管理平臺，例如人力資源信息化系統、航班信息化系統、乘客信息化系統、貨物運輸信息化系統，將民航地面中涉及的元素都納入到信息化監控系統中，推動行政管理模式升級。
2.5服務至上、打造品牌文化
當前品牌文化競爭現象愈發顯著，良好的行業品牌能夠吸納更多的消費者和客戶，并主導行業內的資源分配，對于民航地面行政管理工作，要著力宣導服務至上的工作理念，打造個性化的服務內容，展示獨一無二的品牌優勢，從而打造優秀的品牌文化。對于民航行內而言，行政管理工作要追求快速度、高質量的服務項目，針對客戶的服務內容要在最短時間內，減少乘客乘機過程中的心理壓力，以高效的行政管理工作帶給乘客滿意的體驗，更高享受民航公司提供的優質化服務。
3總結
總之，民航地面工作是航空運輸業的重要組成部分，其擔負著貨物運輸、行李搬運、人流疏導、飛機檢查等工作重任，是航空企業服務工作的重要內容。民航地面行政管理工作應當提供最優質化服務，建立責任制度系統，實行標準化、信息化管理模式，打造更強的行業品牌。
參考文獻：
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[2]王險峰.加強云南機場行政管理職能的若干思考[J].科技風，2015（15）.
在負責萬秀分會轄區管理方面：能在堅持參加各種政治及業務學習，提高自身整體素質的同時，組織舉辦《消費者權益保護法》、《消防安全知識法》講座授課，參加會員50余人，按照上級年度普法宣傳教育活動的具體部署，在本轄區發放“四五”普法第四單元答卷300份，合格率達到100%。加強法制教育，增強會員法律觀念。完成了本年度會員普法教育工作。增強了會員的法律意識和法律素質，使會員能充分運用法律武器，維護自身權益。和市個協領導及分會領導一起調解了囯泰廣場因空調問題、恒業國泰廣場1085號鋪收押金不退問題及孔廟市場生果經營戶唐鍍蓮與市場服務中心糾紛等問題。通過咨詢個協請的常年法律顧問解決了成衣個體戶進貨途中發生的交通事故賠償問題，并對她們進行了慰問。組織會員開展“為民服務”、“三.八”婦女節活動、“六.一”慰問福利院、“八.一”擁軍、中秋、“九九”敬老節、國慶及梧州市第九屆運動會等等一系列活動。通過活動，豐富了會員的文化體育娛樂生活，聯系了協會與個體、企業之間的感情，樹立了協會的形象，增強了協會的號召力。引導經營戶健康向上，樹立文明意識。同年在本轄區發展了二名新黨員。對生病住院會員、特困會員、孤寡老人、殘疾會員進行了慰問補助，幫助他們渡過難關，鼓勵他們振作起來，做好生產經營。深入會員當中關心他們的疾苦，真正成為協會聯系個體工商戶、私營企業的橋梁紐帶。全年內能盡職盡責完成領導交給的工作任務。
2009年按照市個協、私協的要求，以經濟建設為中心，強化服務意識，認貫徹落實各項工作會議精神，提高服務質量，深化服務層次，做好履行組織、服務、自律、協調職能，圓滿完成了各項任務。現將年度工作總結匯報如下：
今后要加強業務知識方面的學習，更多地深入經營戶當中聽取他們的意見及建議。不斷開拓新思路，采取新舉措，努力開創個協、私協工作新局面。
在負責市個協、私協文印打字方面：能做到準確、及時、規范、整潔、美觀、認真細致、保質保量按要求完成任務。確保文件印制規范、科學、嚴密、高效、快捷。保證上情下達、下情上達、政令暢通，認真按時完成領導交辦任務，高質量、高標準、高時效完成文印工作。充分利用先進辦公條件，提高工作效率。按照準確、及時、經濟、保密的基本要求，增強工作責任感，自覺提高工作效率，降低文印成本，保證高標準、高效率、高質量完成文印工作任務。對各種打印設備做好維護保養工作，注重機體保養，規范愛惜使用，及時對需維修的機器進行修理。
在不斷地進步中，我們得到了很多，在不斷的發展中，我們也是進步了很多。很多的事情不是由我們的個人所能左右，我們要做好的事情就是做到我們的最根本，做到我們一直以來最想要的事情。將我們的工作做好，這些都是起碼的要求。在下半年的工作中，我們需要更加不斷的努力，這些才是我們一直以來所要求的！
2009年的上半年已經快結束了，在上半年的工作中，我們一直在不斷地努力，一直在努力，一直在超越，雖然還是有個別方面的進步，但是這些都是暫時的，很多的事情不是以個人的喜好來決定的，我相信這就是我們一直以來想要的。
“十二五”期間，文山州教育系統通過抓規劃、抓學習、抓督導、抓重點、抓考核，面向領導干部、機關工作人員、全體師生廣泛開展普法宣傳活動，深入開展依法治校、依法治教工作，教育法治化建設取得新的進展。
一、明確工作目標，加強組織領導
一是認真落實“誰主管誰普法、誰執法誰普法”的工作責任制，調整充實教育系統“六五”普法依法治理工作領導小組，進一步明確各自職責和工作目標，研究制定“六五”普法計劃措施，及時部署教育系統年度普法依法治理工作，廣泛開展法治宣傳教育，推進依法行政和依法治教工作。將法治宣傳教育與中心工作同部署、同落實、同檢查、同獎懲。二是加大學校法治工作力度。各學校進一步調整充實法治宣傳教育工作領導小組，配備1至2名專（兼）職人員負責法治宣傳教育與依法治理工作的組織指導、協調和檢查。州、縣屬學校和鄉（鎮）中心學校聘請公、檢、法、司等部門人員作為學校法制副校長（輔導員）。目前鄉鎮以上學校法制副校長（輔導員）配備率達100%。
二、扎實開展法治宣傳，加強師生法治教育
一是積極組織各類普法培訓。充分利用教師進修學校，分批分期對全州村以上的小學校長、教導主任和農村小學教師進行全員培訓，培訓內容包括有關的法律法規。積極推進法制副校長、法制輔導員工作，保證每周一節法治課或一項專題法治活動，保證基本法律常識教學工作在九年義務教育期間完成。各鄉（鎮）學校充分利用學校的電教設施、遠程教室及教育網、全國青少年普法網，組織師生收聽收看法治講座、法治節目、參加法律知識競賽等，使法治教育覆蓋全州所有中小學師生。二是堅持開展形式多樣、有聲勢、有效果的法治宣傳活動。充分利用每年“法治宣傳月”“3?15”國際消費者權益日、“6?26”國際禁毒日、“12?4”全國法制宣傳日和知識產權保護法治宣傳周、6月安全生產月等時機，在城鎮社區、農村人口相對集中地區和集鎮街天深入開展大型集中宣傳活動。各縣（市）教育局和各學校還充分利用廣播、電視、黑板報、標語、制作永久固定宣傳牌等形式，廣泛開展教育法律法規的宣傳教育。如文山市學校累計開展安全法治教育講座共149次，組織學生參觀青少年法治教育基地200余次。麻栗坡縣開展法治課200余場次，出法治專欄260余期。
三、圍繞中心工作，全面推進依法治教
一是堅持依法決策。不斷健全和完善黨政領導班子依法管理的領導機制和議事決策機制，出臺實施了《文山州直教育系統“三重一大”制度實施辦法》，按照集體領導、民主集中、合法性審查、個別醞釀、會議決定的原則，重大事項決策、重要干部任免、重要項目安排及大額資金的使用，必須經集體討論、合法審查后作出決定。二是梳理權責清單。共梳理出行政職權4類18項，行政職權對應的“責任事項”131項，“追責情形”共有168項。三是嚴格教育行政執法責任制。根據《執法責任制工作條例》和自身職能特點，不斷完善行政執法責任制、公示制、過錯責任追究制。切實加強對教育行政執法人員的考核，執法人員持證執法，近年來沒有發生過違法執法事件，沒有發生行政復議被撤銷和行政訴訟敗訴案件，行政執法質量有了明顯提高。四是注重提高行政管理效能。進一步加強和改進行政許可行為，在服務科室制定便民服務新舉措，提高行政效能，方便群眾辦事。通過教育網公開“教師資格認定”“民辦教育機構審批”申報條件、辦理程序、辦理時限、辦理責任人等，切實做好教師資格認定和民辦學校審批等工作。
四、堅持依法治校，依法依規辦學
一是積極推行法律顧問制度。各縣（市）教育局聘請常年法律顧問為學校保駕護航。律師參與學校法律服務工作45人次，涉及學校18所，為學校直接減少經濟損失50余萬元，充分發揮了為學校保駕護航的作用。二是依法維護教育系統安全穩定。不斷加強學校安全體系建設，凈化校園周邊環境。多次聯合公安、消防、食藥監、工商、文化、衛生等部門開展聯合整治行動，整頓了校園周邊網吧、歌舞廳、電子游戲廳、錄像廳、音像、書刊點，依法取締非法黑出租、載客機動三輪車，清理、整治機動車輛、非機動車輛亂停、亂放行為，取締和清理了校園及周邊無證經營的飲食及生活用品攤點、違章建筑，保證校園及周邊環境安全。注重應急預案體系的健全完善，目前全州已有1 843所學校制定應急預案5 141個。
關鍵詞：消費金融；金融消費者保護；金融市場規制；自由父愛主義
中圖分類號：F830.91 文獻標識碼：A 文章編號：0257-5833（2013）02-0054-08
作者簡介：呼建光，吉林大學商學院工商管理博士后流動站博士后；毛志宏，吉林大學商學院會計系教授、博士生導師 （吉林 長春 130012）
消費主義的盛行在一定程度上推動了消費金融市場金融工具的創新，這使個人（家庭）的跨期消費選擇具有了更大的靈活性，但擴展的金融選擇機會也給金融市場帶來了更大的潛在風險。2007年，美國次級貸款市場的大規模違約引發了金融危機并在全球范圍內擴散。在引入大量流動性對市場救助的同時，美國參眾兩院通過了《多德-弗蘭克華爾街改革和消費者保護法案》（下文簡稱《改革與保護法》）對金融市場進行大規模的改革。作為危機后金融改革的重要舉措之一，法案著重強調了對金融消費者的保護。近年來，隨著我國金融市場制度的不斷完善，以房地產抵押貸款、信用卡、基金、汽車貸款等金融產品為標志的消費金融市場逐步形成并日趨成熟。值得一提的是，出于對金融消費者保護的需要，從2011年底到2012年中國保監會、中國證監會、中國銀監會先后成立了保險消費者權益保護局、投資者保護局和銀行業消費者權益保護局，這使防范金融風險對金融消費者進行保護成為熱點問題①。
根據法與經濟學的觀點，法律是任何經濟組織體系的必然結果。私法作為支撐市場體系的法律安排，保證了私人、私營經濟組織可以自由地追求各自的經濟目標。規制是社群體系中的法律安排，其目標是治理市場失靈以滿足集體或者公眾的利益。消費金融市場的私法安排使金融消費者可以自由選擇金融產品滿足平滑一生消費的需求，但是，信息不對稱、市場壟斷和外部性等引發的市場失靈和金融消費者時間偏好非一致性、認知偏差引致的“自由父愛主義”（Libertarian Paternalism）考慮使對消費者的金融保護成為必然。本文以經濟規制理論為視角，分析了消費金融市場金融消費者保護的經濟理論內涵與必要性，以美國和英國金融消費者保護的法律實踐為例分析了金融消費者保護的規制措施，其金融消費者保護立法與機構治理對我國消費金融市場發展與金融消費者保護實踐具有重要啟示。
一、消費金融市場與金融消費者決策
金融消費者保護這一命題的提出以消費金融市場的存在與運行為前提，當私法安排導致市場失靈時需要借助規制以解決市場體系依靠自身無法解決的效率缺失與福利縮減。雖然消費金融市場具有較長的發展歷史，其規模的不斷擴大也使其在金融經濟中的作用日益凸顯根據美聯儲的統計，2009年家庭持有資產的總量為64.5萬億美元，其中24.2萬億美元為實物資產，40.3萬億美元為金融資產。同期公司的資產總額為27.3萬億美元，其中金融資產數量大約為家庭持有量的三分之一。此外，根據中國人民銀行的統計，至2010年9月，短期貸款為8697億元，住戶部門的消費性貸款為7.1億元。。然而，長期以來，學界對于其理論認識卻滯后于公司金融、公共金融等金融學分支跨期建模的技術制約、相關研究數據的可得性和準確性以及學科歷史發展帶來的消費者和家庭金融決策問題與傳統金融問題的分割使其發展較為緩慢。。本文認為對于消費金融市場與金融消費者決策理論的認識是判定規制合理性進而安排相應規制措施的基礎。
（一）消費金融市場的理論內涵
消費金融市場的行為主體為金融消費者與提供金融產品的金融機構。消費金融市場中的消費則是基本消費行為在時間維度的擴展，即金融消費者在不確定性條件下選擇金融產品以滿足不同時期的消費需求，或者說是金融消費者使用金融產品以平滑各期的消費。其中，金融消費者可能是個體也可能是家庭。金融消費行為與融資和投資密不可分，即在當前收入無法滿足消費時，通過向未來收入的借款實現當期消費；而在當前收入較多時，則進行投資以實現未來的消費。如金融消費者在現時收入較低時與銀行簽訂抵押貸款合同購買住房（金融產品為抵押貸款），當有短期資金需求時可以訴諸于隔日貸款（payday lending）；而當期收入較多時則可以購買股票、債券等金融產品，可見投資行為蘊含于消費金融行為。金融機構為金融消費者提供了金融產品，并發揮著風險管理、現金支付、信息披露等功能。圖1描述了消費金融市場的行為主體和基本結構。其中，金融消費者選擇金融產品以平滑一生的消費。金融產品連接了金融消費者和供給者，它包括兩個類別：一類為融資產品，通過向未來時間的借款滿足當期消費需求；另一類為投資產品，把當期消費以外的資金投資于未來。金融機構是金融產品的供給方，在金融產品供給背后體現的是金融機構的支付、風險管理、信貸和儲蓄與投資等基本功能；同時，消費金融市場的正常運行還需要金融機構發揮信息披露、資金整合等輔助功能。
（二）金融消費者決策
消費金融市場的主流研究既包含了傳統新古典框架又接納了行為金融學有限理性的研究視角，在這一整體構架下金融消費者的決策是其核心問題。王江、廖理和張金寶認為消費金融是與消費有關的金融問題，同時要考慮市場、機構和政府等金融環境王江、廖理、張金寶：《消費金融研究綜述》，《經濟研究》2010年第5期增刊。。Tufano認為應從金融功能的角度定義消費金融理論內涵與研究范疇Tufano，P. Consumer Finance，Annual Review of Financial Economics，2009，1∶ 227-247.，即消費金融研究的問題是消費者如何作出金融決策、金融機構如何提品和服務滿足消費者（家庭）需求以及政府如何對金融服務進行規制。其中，金融機構的作用為支付、風險管理、信貸和儲蓄與投資。此外，金融消費者具有其自身的特殊性，這主要表現在個人或者家庭在較長期限內進行金融決策；個人擁有以人力資本為代表的非交易性資產以及房產等非流動性資產；同時，金融決策也受到較為復雜的稅率的影響。雖然不同學者從不同角度定義消費金融，但都強調了消費金融市場上的不同行為主體，并且金融消費者利用金融工具合理安排消費為理論的最終歸宿。
連續時間版本下的最優消費和投資規則為金融消費者決策提供了分析的基本框架 ，即在投資機會時變條件下，投資需求由對風險資產的需求和對投資機會不利變動的套期需求組成Merton R.C.Optimum consumption and portfolio rules in a continuous-time model.Journal of Economic Theory 3（4）∶ 373–413.。在此框架下可考慮利率隨機波動或者權益證券收益隨機波動條件下的投資組合選擇和擴展了持有資產種類后投資組合的選擇等問題：如在利率隨機波動條件下長期債券需求由短視需求（myopic demand）和套利需求組成，并且短視需求與債券溢價正相關，與長期債券收益的波動和投資者的風險規避程度負相關Campbell， John Y.， Luis M. Viceira， Who should buy long-term bonds？American Economic Review 2001， 91（1）∶ 99-127.。如果考慮人力資本因素，由于人力資本收入作為個別風險不可分散，將增加個體的風險規避，這導致了更為謹慎的投資行為Heaton， John， and Deborah Lucas， Portfolio choice and asset prices： The importance of entrepreneurial risk，Journal of Finance，2000， 55（3）∶ 1163-1198.。另一方面，通過增加工作時間或者推遲退休年齡增加勞動供給，也可以增加個體承擔金融資產風險的意愿Bodie， Zvi， Robert C. Merton， and William Samuelson， Labor supply flexibility and portfolio choice in a life cycle model，Journal of Economic Dynamics and Control，1992，16（3-4）∶ 427-449.。與長期債券類似，房產可以作為提供長期收入的來源，但其流動性較差。雖然面臨借款約束，但金融消費者可以通過抵押貸款的形式獲得房產，這些都增加了抵押貸款決策的復雜性。需要指出的是金融產品不僅包括債券、證券、房產等投資產品，還包括隔日貸款、信用卡、汽車貸款、教育貸款等融資產品。
在理性前提下，上述框架似乎對金融消費者的跨期選擇問題作出了較為完整的刻畫，但是行為經濟學和行為金融學的興起對新古典金融學以金融消費者絕對理性為出發點進行理論構建與演進提出了質疑。這意味著在考慮金融消費者決策問題時要考慮有限理性因素的影響。行為金融研究表明個體或者家庭在利用信息進行金融決策的過程中受到諸多心理因素的影響，如對信息的有限注意，對利得和損失的非對稱估計，具有損失規避的傾向Kahneman，D.Tversky，A.，Prospect Theory：An analysis of decision under Risk，Econometrica，1979，47（2）∶ 263-292.。在進行投資組合選擇時個人或者家庭則表現出了本地偏差French， K.， James M. Poterba， Investor diversification and international equity markets，The American Economic Review，1991，81（2）∶ 222-226.Huberman， Gur， Familiarity breeds investment，Review of Financial Studies，2001，14（3）∶ 659- 680.；通過折扣經濟人進行交易的客戶（discount brokerage customer）在交易過程中表現出了處置效應等Odean， Terrance， Are investors reluctant to realize their losses？，Journal of Finance，1998， 53（5）∶ 1775-1798.。因此，應該以金融消費者有限理性為視角對傳統理論進行反思與修正。
二、消費金融市場規制與金融消費者保護
對消費金融市場進行規制的必要性源于教科書版本的市場失靈與出于自由父愛主義的考慮。消費金融市場失靈表現為市場外部性、信息不對稱、壟斷力量等方面。與父愛主義不同，自由父愛主義強調了個人在有限理性條件下的自由選擇權，這構成了消費金融市場新的立法基礎，并影響了消費金融市場規制的具體實踐。金融消費者保護這一命題的理論內涵正是在消費金融市場規制過程中對消費者權益的著重強調。
（一）消費金融市場規制與金融消費者保護
規制合理性的判定正是以上文對于金融消費者決策行為的分析為基礎，即金融經濟理論決定了法律形式。政府可以通過稅收、補貼、準入政策等多種形式干預經濟Posner，A. Richard， Theories of Economic Regulation，The Bell Journal of Economics and Management Science，1974， 5（2）∶ 335-358.。這種干預的合理性在于：一方面政府出于公共利益的考慮能夠通過法律形式與經濟工具戰勝市場在自治過程中效率損失。即新古典金融經濟理論中的信息不對稱、公共產品和外部性等因素制約了市場效率的實現，而消費金融市場提供了教科書版本的市場失靈。另一方面，則是出于增進個人福利的“父愛主義”。根據法與經濟學的觀點，父愛主義意味著通過不同程度的強制性限制自由與權利以滿足或者增進公民的福利，并在客觀上有利于公共利益。從其含義可以看出，為達到父愛主義增進福利的目的，需采取強制性限制公民自由與權利的方法。這意味著自由主義與父愛主義似乎存在著矛盾，這一矛盾的根源在于促進個人福利的方式。如果給予個人充分的選擇權，并采取非強制性的方式對其選擇進行引導，則自由主義與父愛主義存在著調和。對這種矛盾的調和產生了“自由父愛主義”（Libertarian Paternalism），即通過非強制的方式引導個人作出更好的選擇Thaler R.H.，Sunstein C.R. Libertarian Paternalism，The American Economic Review，2003， 93（2）∶ 175-179.。自由父愛主義認為次優決策來源于個體的認知偏誤，并強調更好的選擇是可以被測度的，在對個體行為或者心理因素進行深入的研究后可以作為消費金融市場規制的基礎。
（二）消費者金融保護的必要性
出于對消費金融市場失靈的治愈以及自由父愛主義的考慮，需要對消費金融市場進行規制。具體來看：
1. 市場失靈與金融消費者保護
消費者在金融市場的決策面臨著信息不對稱導致的道德風險和逆向選擇：如個人在公司購買的某項金融產品或者金融服務涉及的期限較長，在簽訂合約后消費者無法對公司的資金運營活動進行連續的有效控制，聲譽機制也可能不能夠保證公司不侵占客戶的資金或者財產；為了作出有效決策，消費者需要了解與金融產品或者服務相關的信息，然而金融消費者自己并不能有效獲得所有相關的信息，與其他消費者共同協作獲得信息也存在著協調上的困難，因此，消費者對金融產品和金融服務的選擇時常受到“檸檬”問題的困擾。信息作為公共物品，很難依靠金融產品供給者實現有效提供，依靠消費者的協同生產也存在協調上的困難，這意味著需要借助規制的力量進行強制披露。
消費金融市場中的個人決策可能會對其他人產生影響，但是這種影響并沒有反映在市場價格之中。如人力資本的積累和房屋所有權存在正的外部性，這使政府需要為學生提供助學貸款，為房屋購買者的住房貸款提供補助；貸款者和借款者往往不考慮房屋止贖的社會成本，但Campbell等發現止贖成本會降低臨近房產的價格，這一外部性的存在意味著需要政策參與以減少止贖成本Campbell， John Y.， Stefano Giglio， and Parag Pathak. Forced Sales and House Prices，The American Economic Review，2011，101（5）∶ 2108–2131.。
搜尋成本的存在導致了零售市場上金融產品供應者壟斷力的增強。在許多消費金融產品市場上存在著價格差別，這使金融消費者在選擇產品時的搜尋成本增加，從而支付了相對于其他供應機構較高的價格。這種搜尋成本使零售商形成了壟斷力，并使其可以收取高于邊際成本的費用。
2. 自由父愛主義與金融消費者保護
投資者往往缺乏金融知識以作出正確的金融決策Lusardi， Annamaria， and Olivia S. Mitchell，Financial Literacy and Planning： Implications for Retirement Well-Being.，Pension Research Council Working Paper，2006， No. 1.Lusardi， Annamaria， and Peter Tufano. Debt Literacy， Financial Experiences， and Over in debtedness. NBER Working Paper 14808， 2009.。表1列示了兩項調查研究中不同年齡個體對于健康與退休以及儲蓄投資等相關金融知識的理解情況。其中，對于年長者關于健康和退休問題的調查結果表明，只有56%的人正確回答了前兩個問題。年輕人的情況則更糟，只有46%的人正確地回答了前兩個問題，27%的人正確地回答了所有問題Lusardi， Annamaria， Olivia S. Mitchell， and Vilsa Curto. Financial Literacy among the Young，Journal of Consumer Affairs，2010， 44（2）∶ 358–80.。雖然直接利用金融數據去推斷消費者的具體認知能力具有一定的難度，但是目前的實驗研究表明消費者的認知能力越強，其金融決策越為合理，在投資中也能獲得更高的股票收益Benjamin， Daniel J.， Sebastian A. Brown， and Jesse M. Shapiro：Who is ‘Behavioral’？ Cognitive Ability and Anomalous Preferences，SSRN Working Paper， 2006.。
個人偏好具有多樣性，而跨期選擇過程中消費者偏好也表現出了與傳統理論預期不相符的特征。如個體在多期選擇過程中表現出了現時偏向型偏好。現時偏向型偏好會帶來一種外部性，即個人在今天的決策會以一種內部非一致的方式反向影響其未來財富，而在未來又會感到遺憾。這種負的外部性有時也被稱為“內部性”。出于自由父愛主義的考慮應規制對未來具有負面影響的現時行為。
三、金融消費者保護的法律形式
金融消費者保護的合理性在于市場失靈與消費者在金融決策中的認知偏誤與認知局限。作為社會性規制，金融消費者保護既有信息披露、事前批準等傳統規制形式，又包含了基于“自由父愛主義”的金融消費者教育和助推。金融危機的爆發并非是金融消費者保護實踐的起點，英國早在2000年就最先正式提出了“金融消費者”的概念，并對金融消費者類型進行了區分。但是緣于次級抵押貸款違約的美國金融危機使美國把金融消費者保護提到了重要日程，典型的金融消費者保護機制主要為：
（一）消費金融市場信息披露
在消費金融市場強制充分的信息披露可以降低逆向選擇成本、減少外部性成本。為了治愈消費金融市場失靈，美國和英國相關法案對證券市場的信息披露作出了規定。如美國的《證券法》和《證券交易法》規定了上市公司信息的初次披露和持續披露要求。其中，在證券的發行、銷售中如果對重大事實做出不真實的陳述、做出因省略重大事實而誤導公眾的陳述、運用任何方式、手段和計謀從事欺詐活動或者從事任何產生欺騙后果的活動則被判定為非法行為。另一方面《證券交易法》確立了證券市場的持續信息披露制度，對上市公司需定期年度報告、季度報告以及臨時報告、重大事項公告、特殊人士取得證券的登記及公開、發行人回購股票的信息披露等方面做出了規定。與美國證券市場類似，英國的《金融服務與市場法》規定當公司向社會公開發行證券時需要承擔一般性的披露義務，即披露所有投資者及其專業顧問合理需要的信息，以及為了能夠做出正確評估資產和負債、財務狀況、利益和損失、證券發行者的發展前景、有價證券相關權利所需的信息。上市后，上市公司每年須年度財務報告，財務報告的內容包括公司的財務狀況的基本陳述以及經營績效與前期預測差別、經營狀況的區域分析、公司不參與管理的董事的基本信息等諸多事項。
抵押貸款是消費金融市場的重要金融產品，一般來說其涉及的金額較大，需使金融消費者充分了解相關信息。根據《房地產交割程序法案》（Real Estate Settlement Procedures Act，RESPA），應該確保全國范圍內的消費者能夠獲得與抵押貸款成本相關的信息以滿足個人交易的需要，不被收取不必要的高額交割費用。根據最新原則，RESPA要確保消費者最終可以較低成本獲得抵押貸
款，具體包括對標準化公允水平的評估、提高交割成本和利率信息披露水平等內容。意圖使借款和貸款過程中保護消費者的誠實信貸法案（Truth-in-Lending Act，TILA）在消費金融市場中發揮重要作用。TILA中最重要的內容在于規定了在借款人取得貸款前，任何借款合同或協議中都應充分披露貸款數量、財務費用和年利率，該法案適用于包括抵押貸款的大多數的信貸類型。
（二）事前批準
2008年7月，美國國會通過了《安全和公平執行按揭許可證法案》（Secure and Fair Enforcement for Mortgage Licensing Act，SAFE）。根據SAFE，任何個人以營利為目的參與授予抵押貸款業務都需得到可以作為抵押貸款發起人的認證并登記。各州需要制定法律對抵押貸款發起人的認證建立符合國家一致要求的最低標準，并在國家抵押貸款認證與登記系統進行登記。認證信息的最低標準涵概了抵押貸款發起人的犯罪歷史、信貸記錄、認證前培訓、測試情況，繼續教育、資本凈值和履約保證等內容。
（三）開展金融消費者教育
認知局限使消費者不能充分理解與金融產品有關的信息，這將導致無效的決策。2009年美國通過了《改革與保護法》，該法案的通過是1933年以來對金融市場的最大幅度改革，法案著重強調了對金融消費者的保護。根據法案，設立了金融消費者保護局，而金融消費者保護局成立了金融教育辦公室（office of financial education），負責協調與金融知識普及和金融消費者教育的相關工作，提供各種工具幫助家庭制定對其有利的金融決策。英國“金融服務局”于2004年啟動了“公平對待消費者項目”，金融危機后政府強化了金融消費者教育工作。其后，2010年4月成立了“消費者金融教育局”負責全面開展英國金融消費者的教育工作。
（四）助推
為了克服職員在參與養老保險時的現時偏好使其能夠對收入進行長期有效的規劃，可以對養老保險計劃的參與流程進行有針對性的設計。美國于2006年通過了《養老金保護法案》（Pension Protection Act），這項法案被認為是自《退休職工收入保障法》（the Employee Retirement Income and Security Act）以來最大規模的針對養老保險計劃的規制改革。法案鼓勵雇主對養老保險計劃進行結構性設計使之包含自動登記默認選項，也包括隨著收入提高存入賬戶的金額自動增加以及多元化資產分配的默認選項等助推方法。這種設計安排源于繳納保險者并不像傳統經濟學預期的那樣在決定是否參加養老保險計劃時在默認選項為自動加入或者為自動退出之間會做出無偏的選擇，而是更傾向于選擇當默認選項為自動登記的行為模式，投資組合的分配與投資比例也受類似行為模式的影響。
四、對我國消費金融市場的啟示
（一）深化對消費金融市場的經濟理論研究
金融消費者保護這一命題的提出以消費金融市場中的金融產品交易為基礎。作為消費行為主體的個人或家庭在選擇金融產品的過程中具有不同的行為特征，這意味著在對消費金融市場的研究過程中需要整合以消費者理性為基礎的決策框架以及以消費者行為偏誤和認知局限為基礎的行為金融研究框架。中國金融市場具有新興加轉軌的特征，其金融消費者在決策過程中可能具有不同的行為模式，并不能完全套用現有的理論解決中國消費金融市場的實際問題。這意味著需要以中國金融市場為背景，借鑒發達金融市場已有的研究視角與方法進行更為深入的分析。
在對消費金融市場研究的過程中一個制約經驗研究的問題是如何獲得可靠的與消費金融市場有關的金融決策數據。即使對于美國或者英國等發達國家，消費金融市場數據的可得性也一直是困擾消費金融研究的難題。對于我國，消費金融市場尚處于發展與逐步完善階段，其數據的采集與獲得更面臨著重重困難。雖然國內有關高校或機構對此已經做出一定的嘗試與努力，但是在數據的準確性、可信性以及調查范圍等方面尚需要提高與擴展。在這方面，可能需要國家加大對有關調研項目的資助與支持。
（二）金融消費者保護立法的移植與借鑒
隨著消費金融市場規模的不斷擴大，金融產品的增加也為消費金融市場立法提出了新的挑戰。在消費金融市場立法方面：首先，要完善金融消費者的法律保護體系，通過考察我國金融行業立法，可以發現對金融消費者權益的保護尚未得到應有的重視。雖然在《銀行法》、《證券法》等立法中已經體現了對投資人、存款人等消費者利益的保護傾向，但是，具有可訴性和可操作性的民事規則在具體應用中較少。我國尚缺少對金融消費者保護的基本立法，雖然已有金融宏觀調控部門和監管機構的行政法規和規范性文件，但是其法律層次較低。其次，要建立健全金融糾紛的處理機制。在這方面可以借鑒國外多層次的糾紛處理機制，如內部投訴機制、調解、仲裁機制、法院訴訟等。
（三）金融消費者教育
金融市場穩定運行的重要前提是金融消費者能夠較為全面準確地理解與金融產品相關的信息。研究表明具有認知偏誤和認知局限的金融消費者不能夠充分認知金融產品信息，也不能完全克服在決策過程中所表現出的有限理性，這意味著在對金融消費者進行教育的過程中：一是要提高消費者對金融產品、金融風險、金融機構以及金融市場功能等一般金融知識的認知水平；二是對不同金融產品的潛在消費者進行有針對性的教育。隨著我國整體經濟水平的提升以及伴隨的金融消費需求的增加，應該向那些對某一類金融產品具有購買力的個人（家庭）提供較為全面的金融消費知識教育——如對于住房抵押貸款的選擇，對于不同理財產品的選擇等方面的金融知識；三是金融消費者教育要建立在對金融消費者認知能力的評估之上，即要在充分調研的基礎上針對消費者在某一方面的認知局限或認知偏誤進行有針對性的金融消費知識普及與傳授，通過實地或實驗研究確定消費者對于金融產品信息的認知是否受披露形式、披露的表達方式、披露的顯著性等方面的影響。
（四）規制機構的權力安排與結構設計
消費者購買能力怎樣？
在三、四級市場中，不僅消費者的消費水平是衡量該市場經濟發展水平的一個標準，一、二級市場的消費者越來越趨向理性消費，而三、四級市場的消費者更偏重感性消費。也就是說，消費者在購買產品的時候，很容易對某種品牌的某種型號的產品產生購買的沖動。所以廠商在自身產品質量很好的基礎上，能夠抓住這個時機，通過品牌號召力、店面促銷員的耐心引導來促成消費者最終的購買還是非常有必要的。
三、四級渠道格局基本特征
1、 一二線市場層級渠道呈現扁平化趨勢。分銷是需要有利潤作為其操作空間的，分銷商以及下級的經銷商，都需要有自己的利潤空間。渠道太長，目前的利潤空間就沒辦法支撐，因此層級渠道逐漸有扁平趨勢。同時，分銷商深入渠道市場最末端，通過加大市場拉力，減輕渠道壓力，從根本上來理順整個供應鏈。
2、 三四線依然有空間保留層級渠道。商管理經驗依然具有優勢，可以將層級渠道管理經驗深度克隆到低端市場。
3、通過區域平臺覆蓋三、四級城市的方式，對渠道精細化管理提出了更高的要求。由于相比一、二級城市商而言，三、四級城市商起步晚，對產品市場的認知度不夠，因此對三、四級城市商還需要大量的啟蒙教育工作。
4、對于三、四級城市的經銷商而言，大多面向的是直接客戶，以客戶為導向，因此對產品的豐富性要求較高。"在三、四級城市，對單個產品需求有限，僅僅依靠一兩個產品線無法支撐經銷商的發展。因此三、四級城市經銷商，大多是復合型的，往往能將不同品牌的產品穿插起來銷售，而作為大分銷商，在產品豐富性上，能很好的滿足三、四級城市經銷商的要求。
5、在拓展三、四級城市渠道的路途上，各大分銷商關注的一個重點都在風險控制上面。風險控制是做分銷一個非常大的競爭點，誰做的好，誰就可能得到一個很好的回報。而對于三、四級城市經銷商而言，由于他們的資金實力相對薄弱，對于他們的風險控制也顯得尤為重要。
國產手機渠道下沉的成功經驗
在國產手機近兩年的高速度發展過程中，我們不難看出，國產品牌在技術和品牌等方面暫時無法與洋品牌相抗衡，但在渠道上的優勢卻是洋品牌望塵莫及的。國產手機憑借建設自己的營銷思路和銷售團隊，走地區性包銷，從三級市場切入等方式迅速成長。
1、營銷渠道下移，網絡重心放在外資品牌影響力較小的二、三級甚至四級城市。01年開始，以波導為代表的國內品牌為獲取成長空間，通過自建銷售渠道，加大了三、四級城市的渠道拓展力度和促銷力度。03年，當一、二級城市市場趨于飽和的情況下，三、四級市場與農村市場的基礎性“開墾”取得了顯著的成效。TCL正醞釀“變身”渠道商，并切入消費力強勁的三四級市場。此舉措已進入框架制定階段，計劃由TCL在港的一個控股公司出面，整改、收購國內三、四級市場的大面積網點。TCL目前在三、四級市場擁有數千個經銷網點，其計劃是，以這些網點為基礎，大規模修建家電賣場。“在三、四級市場，基本一個賣場就能滿足整個城市的消費需求，TCL搶先進駐這片市場，國美、永樂、蘇寧等家電賣場想要再進入就很被動了。該人士透露，TCL搶占三、四級渠道市場，除了控制話語權外，賣“網絡”也是其企圖之一。
2、“農村包圍城市”策略的大量復制，不僅是有能力制造手機的廠家采用深度營銷的策略，那些造不了手機的，便在門檻甚低的渠道上想轍，給了更多人從渠道破門而入的機會。
三、四級市場的渠道策略 “培養渠道的同時培養市場”，這是很多廠商的共同想法。在三、四級市場中，廠商對所有的經銷商都是一視同仁的。包括拿貨價、活動支持等諸多渠道資源也都是大家共享。廠商在各城市（三、四級市場）分別只設立一個點。
1、“培養渠道”。首先，三、四級市場本身的市場容量很有限，不適合多家經銷商共存。倘若高估了市場容量，盲目增設多家經銷商，也許在增加經銷商的最初，市場的走量確實可以有一點增多，但是在上升到了一個較高的數值之后，也許銷量的曲線會走平線或者往向下的趨勢走，這就違背了增設經銷商的初衷了，而且最為可怕的惡意殺價就有可能呈蔓延之勢不可控制了。這也與廠商“培養市場”的觀點背道而馳。
2、步步為營。在拓展三、四級市場的問題上，廠商也是本著步步為營的策略，按照已有的渠道管理模式進行著。這樣的優勢在于大品牌廠商制定了非常全面、宏觀的策略，可以保持一、二級市場與三、四級市場渠道策略的連貫性，更顯大廠商的大戰略。不過，對于三、四級市場來說，任何品牌，無論它在一、二級市場的品牌知名度如何，對于這個市場都是一樣的陌生。所以說，進入到一個新的市場時，新品牌也好，大品牌也罷，從市場的認知度上來說，它們基本同在一個起跑線上。
3、深入挖掘。面對一、二級城市的激烈競爭以及某些產品市場的日益飽和，深入廣闊的三、四級市場確實是一條未來發展的必由之路，然而，比起一、二級市場的激烈競爭，三、四級市場的投入與產出比無疑需要認真考量。何況，國內各區域市場的發展不平衡性非常突出，消費習慣、品牌傾向乃至風土人情千差萬別，這些都加劇了廠商投入的風險：只是簡單拷貝在一、二級市場的成功經驗，必然會導致策略的無的放矢；針對各區域市場的特點制定差異化的產品和營銷策略又需要投入更多的精力和資源，沒有足夠的財力交學費恐怕很難在各區域市場遍地開花、建功立業。
4、培養核心。采用從總到核心的渠道分銷體系，并嚴格設定了各級商的數量，核心商的數量也會嚴格限定。通過數量控制，著重培養核心渠道伙伴的分銷能力和解決方案能力，并實現商利潤最大化。
關鍵詞：醫德教育；醫療改革；醫學專業；醫療工作；衛生事業
中圖分類號：G641文獻標識碼：A
文章編號：1009-0118（2012）04-0052-01
醫學專業學生的醫德教育就是學校在其在校學習期間，通過各種途徑、形式和各種手段培養醫學專業學生的醫療職業道德，培養他們從業以后作為一名合格醫生所必須具有的為患者救死扶傷的道德行為準則和精神價值。確定醫德教育的范疇有助于加強醫學專業學生的醫德教育，醫德教育主要是如下內容的強化教育：（1）生命觀教育即生命具有至高無上的價值；（2）鍥而不舍、操作嚴謹的敬業精神教育；（3）義利觀教育即重義輕利的教育；（4）良好的禮儀教育。
一、醫療改革過程中出現的問題迫切要求加強醫德教育
隨著醫療改革的不斷深入，就當前的社會現實而言，醫院從盈利性事業向公益性事業轉變。醫院與患者之間也轉變為消費者與服務的關系。患者在醫患關系中的主體意識和權利意識及大大加強。社會對醫生的義務和職責有了明確的認定。患者對醫生的職業道德提出了更高的要求，社會所關注焦點已不僅是醫生的醫療技術水平。現今，在醫德和醫患關系研究過程中發現了以下幾個方面的問題，主要表現在：（一）造成醫患關系緊張的主要原因是以利益；（二）患者的權利意識的增強和醫生服務態度的缺失；（三）在醫德建設上保障實施措施不力，原則、規范制定的較多；（四）醫療差錯和醫療事故因醫德問題而產生。如何贏得患者對醫生的尊重與信賴，并在好新形勢下處理的醫患關系，己成為隨著進一步深入的新醫改方案下擺在醫療工作者們面前的一個現實性問題。而新醫改方案實施的最終目的是優化醫療服務環境，合理配置衛生資源，讓群眾支付比較低廉的價格的同時，得到優質的醫療服務，體現社會主義社會醫療事業的公益性，因此，在不斷提高醫療工作者技術水平的同時，必須大力加強醫療業務工作者以患者為中心、維護和代表患者根本利益的服務宗旨教育和思想教育。
醫德教育的滯后是導致出現醫患矛盾問題的重要原因之一，“以德治醫”不僅是提高醫療服務質量的重要保證，也是塑造“白衣天使”形象，密切醫患關系的需要。目前國內的醫德教育主要是針對在校醫學專業學生的倫理課的教學，《醫學倫理學》課堂教育以理論講授為主，出現了理論與實際相脫節，學生背了許多的規范、原則卻不知如何堅持和應用在臨床實踐中。部分醫院片面追求醫療技術的提高和經濟效益，購置和更新大型診療儀器設備，卻相應的對臨床醫生缺乏醫德教育，忽視了醫德是醫院經濟效益增加和醫療質量提高的基礎保障。
二、加強醫學專業醫德教育的對策與建議
改進醫德教育的有效途徑之一就是增強在醫德教育在醫學專業學生教育工作中的主體地位。只有從根本上讓醫學專業學生樹立起將來自己作為醫生的職業崇高精神，才可能讓良好的醫德通過教育手段形成。醫德教育對學生而言，要發揮醫學專業學生的主體性和學習主動性，則是通過各種路徑和各種渠道，通過專門的學習養育良好的道德品質。對于教師而言，也要發揮教師的主體性和積極性，通過精彩的教學方式和豐富的教學活動，讓學生在無意識當中形成優秀的品質的醫德習慣。醫學專業學生要成為醫德出眾的醫生，培養和形成良好的道德品質，就必須加強醫德教育。醫德的形成需要長期的教育而不是自發的，醫德教育的過程是一個與私欲堅持做斗爭的過程，是一個逐步感化的過程。
醫學專業學生的腦海中一旦形成醫德的觀念，就會持久地決定醫學專業學生在從業后的價值觀和人生觀的選擇，就能夠持久而穩定地指導醫學專業學生成為醫生以后的從業行為。醫德教育不是要求學生不做只說，也不是對學生喊口號喊空話。醫德教育是激發和培養醫學專業學生對醫生崇高行業的向往，但僅限于此是不夠的，對于醫學專業學生來說，醫德就是要不僅僅知道，更重要的是能夠在實踐當中身體力行并堅持，抵制從業醫療衛生工作以后社會上的的各種不正之風。不理解醫德基本的理論、概念和原則，就無從探索和思考現實的倫理困境。醫德首先是一種知識，一般來講，傳統的課堂教學完全可以做到知識的傳授，然而，醫德同時還是一種信念，不僅僅是一種知識。需要我們重新認識醫德教育，才能讓學生將醫德作為信念來接受。事實上，醫德教育的整個過程都是在向醫學專業學生證明并力圖使醫學專業學生接受這樣一個命題：醫學價值的一個重要組成部分就是醫德價值，醫德價值必須在醫學專業學生頭腦中建立這樣一個理念。
三、結論
醫療改革的目的就是要使老百姓能夠享受質高價廉的衛生保障，能夠住得起院，能夠看得起病，將全體人民群眾納入到社會福利范疇內。這既需要廣大衛生醫療工作者的積極參與和積極配合，也需要制度的合理變革。廣大衛生醫療工作者的參與和配合，從根本上說就需要自從學生就開始培養衛生醫療工作者的醫德作為深厚的精神動力。醫德教育是是貫穿于醫學專業學生整個教育階段的全方位、全過程的系統工程，是醫學專業學生教育工作中一項艱巨而長期的任務。醫學院校作為培養祖國醫學衛生人才的搖籃。應強化教育、高度重視、加強管理、健全制度，積極探索醫風醫德教育的新舉措、新思路，使醫德教育規范化、經常化、系統化，使醫風醫德教育在醫療和衛生人才培養事業中的重要作用得以充分發揮，取得更好的成效。
參考文獻：
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關鍵詞:旅游素養;國民旅游素養教育體系;國民教育;旅游倫理
中圖分類號:F590.1 文獻標志碼:A 文章編號:2095－7211(2016)01－0088－03
旅游休閑權作為一項基本人權已得到國際社會的廣泛認可。馬尼拉《世界旅游宣言》明確指出:“發展旅游的根本目的是提高生活質量并為所有的人創造更好的生活條件。”當前，我國已成為世界第三大入境旅游接待國和出境旅游消費國，并形成全球最大的國內旅游市場。國民化的大眾旅游休閑時代初步到來。然而，面臨著我國國內國際旅游市場的轉型升級大趨勢，圍繞國民旅游行為或權益的各種不良旅游現象與問題接踵而至。多年來，我國國內旅游游客不文明現象在各景點景區已是屢屢出現，均引發了媒體激烈討論和社會強烈反響，國民旅游行為與權益已成為重大的社會現象與民生問題。為倡導國民文明旅游和保障公民旅游權益，《中國公民國內旅游文明行為公約》與《中國公民出境旅游文明行為指南》，《中華人民共和國旅游法》頒布施行，《國民旅游休閑綱要(2013—2020)》謀劃制定。旅游問題根源并非全在旅游業界內部，對旅游現象的深度剖析和旅游問題的解決切莫“坐井觀天”。1999年《全球旅游倫理規范》的聯合國世界旅游組織(UNWTO)歷年年度主題口號均切入至旅游的倫理價值，早在1988年即明確提出了“旅游:全民教育”(Tourism:educationforall)的高遠主張。旨在解決旅游不文明現象“頭痛醫頭”的現行舉措卻往往是鞭長莫及，“我們在理念、教育、培育、管理等都有些滯后”，“旅游倫理教育將會在大眾中普遍展開，提升整個社會的旅游倫理意識水平將成為當前最要緊的工作之一”［1］。
1國民旅游素養教育體系的概念提出
筆者認為旅游學研究核心在于具備跨學科性乃至新學科性的旅游學現象，而非多學科視野下的旅游現象。本文提出融匯并超越單一學科理論體系的學科論，即旅游學所研究的學科對象是復合卻一元的旅游學現象。由旅游者及其旅游活動所引起的旅游現象、旅游業及其影響稱為旅游學現象(TouriologicalPhenomena)［2］。我們所倡導的旅游學界須樹立和強化的旅游研究學科意識和問題意識，在此，則是指旅游學學科發展和旅游學現象研究的旅游學理論自覺。“旅游學研究必須高度重視理論自覺問題，強化旅游學的獨立學科意識和理論體系建構。”［3］中國旅游學應充分利用中國旅游發展的巨大舞臺和現實性寶貴資源，提煉和創造自己的概念、命題與理論，形成本土化的學術話語，為世界旅游學增添中國旅游學家自己的理論創造。旅游學學科的理論體系構建，應從元旅游學的學科立場出發，需要相關基礎概念和基本命題的系統提出，以及理論體系的整合與創建［4］。我們經常講要“建構中國旅游管理的本土化研究理論”。借鑒“國民信息素養”“國民媒介素養”“國民科學素養”“國民藝術素養”“國民信息安全素養”等概念，突破作為旅游目的地管理理念的“游客教育”概念，我們提出國民旅游素養教育體系的理論概念，且必須科學構建國民旅游素養的系統理論體系與長效教育機制。所謂國民旅游素養，是指我國公民能夠正確認識與充分領悟旅游休閑的價值、意義和作用，并能夠有效提升旅游層次與標準、規范自身旅游服務與行為、維護自身旅游權益與安全的國民素養。國民旅游素養包括旅游職業素養、旅游倫理素養、旅游信息素養、旅游審美素養、旅游文化素養、旅游禮儀素養、國際旅游素養、旅游安全防范、旅游權益維護等具體內容，側重旅游素養意識、旅游自然與文化常識、旅游認知態度、旅游職業規范、旅游行為規范等層面，深刻切入“文明旅游”“和諧旅游”“旅游公平”“休閑與旅游權益”“低碳旅游”“生態旅游”等實踐，國民旅游素養將成為休閑社會人類生存立足的重要素質與修養。孔永生在2013年3月6日《中國旅游報》發表的《國民旅游教育:為“美麗中國”加分》一文中，倡導開展國民旅游教育，以美麗中國人的培養提升中國旅游好客度與親和力，此舉是建設美麗中國的戰略需要，更是提高公民文明素質和現代文明程度，形成良好社會風尚，壯大國家軟實力的重要路徑和舉措［5］。馮學鋼(2010)也主張為推動國民旅游休閑行動計劃順利實施，“我國應盡快將旅游休閑教育納入全民教育體系”［6］。
2國民旅游素養教育體系的構建設想
國民旅游素養是國民素養的“窗口”平臺，提升國民旅游文明素養是整個社會道德水準和文明程度的重要指標。我們缺少必要的國民素養公共教育，國民旅游素養是國民社會公德提升、國家精神文明建設、國際文明形象塑造的重要渠道與手段，勢必倍加重視。
2.1國民旅游素養教育體系的研究設計
作為一種社會制度的安排，國民旅游素養教育是一個系統而復雜、任重而道遠的大社會工程，必須從更高層面和更寬領域加以謀劃與運籌。在頂層設計上，面對國民旅游素養教育這一問題的復雜性，應以國家的高遠視閾去審視，從國家的多重層面去規劃，憑國家的綜合職能去統籌，出臺國民旅游素養政策，搭建旅游素養教育平臺，確保國民旅游休閑健康發展之大勢必需，勢在必行。同時，旅游學界應建構國民旅游素養學，這是一門介于旅游學、休閑學、倫理學、教育學、管理學和心理學的交叉學科，其研究重心在于國民旅游素養的養成規律。要研究國民旅游素養，需要對旅游素養概念本身作慎重科學的學術辨析，進而開展國民旅游素養的實證意義上的測評研究工作;而這也正是文化軟實力的一個組成部分，有必要成為旅游學研究的新的重要課題。國民旅游素養基本上應當屬于一個新的未知領域，需要我們采取實證調查、理論描述、個案分析等多種研究手段去探測和衡量。要針對我國當今國民旅游素養的薄弱環節積極構建理念體系、組織體系、運行體系和反饋體系，進一步做好國民旅游素養的培育與優化工作。
2.2國民旅游素養教育體系的總體設想
國內尚缺乏針對國民旅游素養教育形成，通過各個教育要素，基于一定的調控規律和方式而相互作用相互聯系所形成的工作系統。為糾正國民旅游素養教育的異化現象，培養和造就最具現代文明品質的國民旅游休閑的決策者、管理者、服務者、消費者乃至普通民眾，傳播旅游休閑文化，必須對國民旅游素養教育的機制進行系統性的再造，有效構建國民旅游素養教育體系。作為一種新型的國民素養教育框架，國民旅游素養教育體系涵蓋著旅游從業者的敬業精神、專業能力與精致服務，目的地居民的權益維護和互惠意識，全體公民的旅游休閑生活質量意識、生態倫理與環保道德觀、旅游文明行為規范、旅游安全技能等，旨在培養旅游活動追求真、善、美的倫理基底，致力于人與自然、文化和社會的終極和諧。我國的國民旅游素養教育實踐需要立足本國國情，有效借鑒西方發達國家的先進的成熟的教育理念與機制模式，既堅持“文化關照”的全球視野，又強化“本土性”的資源培育。構建當前我國的國民旅游素養教育體系，可從完善國民素養教育的領導體制和工作機制，整合相關社會資源和開展相關主題教育實踐活動等方面展開。作為一項嶄新的現實課題，啟動和推進國民旅游素養教育離不開強有力的組織保證和良好的運行機制，努力有效整合旅游素養的各種國民教育資源，建立健全國民素養的教育機制互聯、教育功能互補、教育力量互動的政府、社會、學校、家庭和民眾自身“五位一體”的國民素養教育格局，構建多層次、多側面、全方位、立體化的國民教育工作網絡，并同分散的國民旅游素養教育資源逐步生成多元化的國民教育資源整合機制(見圖1)，從而使國民旅游素養教育在整個旅游行業和國民教育中得到普及。
2.3國民旅游素養教育體系的構建策略
從整體上，國民旅游素養教育提高國民個人的生活質量，促進世界公民的和諧發展，也要貫徹“面向現代化、面向世界、面向未來”的我國教育指導思想。如上所述，國民旅游素養教育體系是一項提高國民基本素養的非常系統性的浩大工程，目的在于有效引領個性、健康、文明、環保、智慧的國民休閑旅游活動，致力健全和完善旅游休閑公共服務體系。一般而言，國民旅游素養將展示其金字塔形的層次結構，呈現出從常識性知識向內生性素養生成的總體趨向。國民旅游素養教育要從素質教育轉向素養培育，大力倡導休閑意識、生態意識、環境保護意識、資源節約意識，構建國民旅游素養教育體系，提升國民旅游文明素養和社會公德意識，實現國民的教育與自我教育。在構建步驟上，開展國民旅游素養教育應充分結合我國國情實際，注意分層次推進，建構多樣化的國民旅游素養教育體系。國民旅游素養教育的具體實施大致如下:一是問題和對策的研究與論證，由專家、學者、旅游研究機構、旅游管理部門、教育管理部門和各級教育機構共同完成;二是推廣普及相關觀念和知識，并通過媒介宣傳、素質課程、主題活動等方式實施政府、社會、學校、家庭等不同層面的教育;三是通過對前期試驗的不斷總結和調整，探索多元化的國民旅游素養教育路徑，形成科學完善的國民旅游素養教育機制和體系。尤其重要的是，通過政府鼓勵、學科建設、學術研討、企業支持、社會贊助、社區參與等多種渠道，推動建立國民旅游素養教育體系的保障機制。應組織具有多學科背景的研究者就國民旅游素養教育的學術基礎、基礎理論、教育目標及內容、教育資源評價及開發、教育方式及方法、教育效果評價等內容進行系統的探索和研究，以指導當前國民旅游素養的現實問題，提高戰略研究的科學性和規范性，最終推動國民旅游素養教育的效果最優化。
3總結與展望
作為一個旅游學理論體系及實踐系統的全新領域，國民旅游素養教育體系尚待探討的理論問題、政策問題和體制問題頗多，極具學術挑戰性和前沿創新性。本文對旅游素養及國民旅游素養教育體系進行了頗具理論整合性的初步闡釋。本課題研究將旅游素養教育作為一種國民素質教育，以旅游素養這一核心概念暨理念的產生與發展為出發點。后續研究將逐步構建和夯實完善國民旅游素養教育的理論體系，并在此基礎上進行實證研究，以求架構獨立的國民旅游素養體系，指導旅游業良性發展，為國民素養的全面建設提供理論支撐。
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