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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫院門診部年護理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
中圖分類號 R197.323 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）17-0096-03
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.17.051
醫院門診部是醫院職能部門中主要的對外交流服務窗口，門診部提供護理服務能夠綜合性地展現醫院的醫療服務工作質量水平，提升醫院社會知名度，并且為醫院長遠發展目標的順利實現打下良好的基礎[1]。探討加強醫院門診護理工作管理水平的有效手段，培養門診護理工作人員良好嫻熟的護理工作實踐素養，不斷開展醫院門診護理工作的創新管理，是門診護士長在工作實踐過程中面對的重要問題[2]。本研究對本院門診部護理工作進行管理，取得了較好效果，報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
本院是一所二級甲等醫院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護師，5名高年資護師，7名護士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19～46歲，平均（34.22±8.36）歲。本研究設立兩個時間段，第一個時間段為2014年1月-2014年12月（對照組），第二個時間段為2015年1月-2015年12月（觀察組），兩個時間段隨機調查患者各220例進行對比評價。
1.2 方法
第一個時間段（對照組）仍按照傳統的門診護理管理模式，第二個時間段（觀察組）完善護理管理，具體措施如下。
1.2.1 注重門診護士工作技能培訓 門診護士長在開展基本工作的同時，對門診部門的護士開展業務技能以及自身整體素質水平的培訓與提升工作，接受門診護理培訓課程的人員包括各門診護士、門診導診人員以及門診輪轉護理人員，培訓內容為護理專業知識、基本患者管理能力、溝通協調能力，以及緊急情形下的護理工作應變實踐能力等?；诶碚摻滩募皩嵺`工作經驗兩相結合的開展相關的培訓內容，將講授式培訓和護士之間的自學相結合的培訓模式與實際工作相結合，不斷提升護士個人具備的護理工作能力操作實踐水平。
1.2.2 加強門診護理管理工作 （1）制定門診護理工作質量管理標準。對醫院門診護理工作中具體涉及的各個工作細節制定出相對應的管理質量服務目標，增強門診護士的護理工作的質量觀點；踐行門診工作實施制度。（2）貫徹門診部門護理工作人員崗位責任制度。在日常工作流程中嚴格做好護理工作人員的崗位培訓工作，持證工作，實現人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護理服務。（3）抓好護理安全管理工作，盡量減少醫患糾紛事件的發生。護士長依照微觀管理與宏觀管理相結合的手段，落實好門診護理分工職責權屬工作，敦促護理人員立足自身工作職責分項，完成應當履行的工作職責，做好門診護理工作日常交接班，保持門診醫療工作空間之內所有藥品以及醫療器械的最佳功能狀態。（4）完善門診護士例會制度，將院方制定的階段性護理工作要求與安排進行及時傳達，要求參會人員對會議內容展開詳細的記錄，針對過去工作狀況展開適當的總結，找出自身存在的不足，并對其他護士的護理工作中取得的先進經驗展開借鑒。
1.2.3 改良門診護理工作模式 （1）結合本醫院實踐工作中的具體境況，制定出有針對性的優質護理服務標準化文件，以及優質門診服務工作相關配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護理工作開展的基本目標，基于患者的地位視角思考相關問題，不斷給予患者體貼入微的關懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預防基本科普知識的宣傳與普及工作，定時開展針對特定患者群體的專題講座。（2）改良就診環境，簡化就診流程，在門診空間內部增設流動性護理工作崗位，增設候診等候休息座位，安排專門護士實施掛號、分診、導診、收費處及預約的咨詢工作，主動協助患者實施、必要的就診手續辦理過程，為患者提供門診診室空間區位指引，并提供到號提醒服務；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務，為相關患者能夠及時得到醫治提供便利性支持條件。
1.3 觀察指標
護理質量評分（包括基礎護理、專科護理、制度建設、技能操作評分等項目，滿分100）、平均就診時間、患者及家屬對門診護理滿意度（包括技術水平、就診環境、行為舉止和服務態度等多個方面）、門診服務護理投訴。
1.4 統計學處理
采用SPSS 11.0軟件對所得數據進行統計學分析，計量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數資料的比較應用字2檢驗，以P
2 結果
護理質量評分比較，觀察組的（93.67±4.55），高于對照組的（87.28±8.44）；結果觀察組平均就診時間（19.34±6.44）min、門診服務護理投訴0，低于對照組的（28.45±7.34）min、5.00%；門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%（P
3 討論
門診是醫院工作的重中之重，是一種集醫療、預防、檢測、康復為一體的綜合性醫療機構，內設科室較多，是醫院的重要職能部門，是醫院的門戶及對外窗口，負責各種檢測及醫療服務，其護理質量嚴重影響醫院的聲譽，隨著經濟的發展，人們對護理的質量要求越來越高，患者不僅要醫護人員盡快解除其痛苦，還要優質的護理服務和關懷，但是多種多樣的因素影響著門診護理管理質量，包括：門診空間小，患者和家屬混雜，醫院門診空間變小，各種患者與其他患者家屬在門診、掛號等科室接觸，很容易造成交叉感染；出診醫生流動性大，多數醫院門診醫生由各個科室輪流派出，并根據每日患者數量決定門診醫生的數量，造成出診醫生流動性大，非常不利于患者就診；門診患者需求各異，就診患者年齡、性格、文化背景和教育程度不同，會對出診醫生提出各種要求，如果護理服務未達到其期望，容易產生護患矛盾甚至沖突；就診流程繁雜，醫院都有各種診室和輔助治療科室，存在很多就診流程，并需經歷復雜的就診程序，反復排隊和等待；人員管理分散，門診護理紛繁，醫生工作復雜，很可能因管理不統一導致門診管理疏漏，容易互相推諉責任，成為門診護理管理的不良因素；搶救設施配備不齊全[3-4]。
【關鍵詞】綜合醫院;門診護理;難點分析;應對措施
隨著社會經濟與科學技術的發展進步，醫療常識水平也得到了很大的提升，由此則促使醫療就診的服務態度與服務質量也得到了很大的提升?，F階段，綜合醫院的門診護理工作可以直接的對醫院社會形象進行體現。門診護理工作復雜眾多，轉變門診護理理念，及時有效的解決與總結門診護理過程中遇到的難題對于門診護理人員具備著很大的挑戰和機遇[1]。因此，提升門診護理服務態度與工作質量是有效解決門診工作中遇到的突況與難點的有效途徑[2]。本研究中選擇我院門診部獲得職業資格證的32名護理人員作為研究對象，以探討分析采用門診護理中的難點，且積極主動的實施應對措施具備的重要意義，現總結如下：
1. 資料與方法
1.1 一般資料
選擇我院門診部獲得職業資格證的32名護理人員作為研究對象，采用隨機數字法將其分成研究組與對照組，每組有16名護理人員，都為女性，護理人員的年齡為22～45歲，平均為（33.9±1.1）歲，護齡為2～18年，平均為（8.8±4.1）年。?？茖W歷9人，本科學歷23人。有3人的職稱大于主管護師資格，而職稱在護師或者主管護師以上職稱的為13人，有16人工作經驗未滿五年。全部護理的從業時間、學歷與年齡等基本情況進行比較，均不存在明顯的差異，具備可比性（P>0.05）。
1.2 方法
對照組采用日常門診常規護理方針實施，而研究組采用門診護理中的難點，且積極主動的實施應對措施，具體實施步驟如下：對于門診護理任務繁雜與工作多，以及門診病種多與人流量大等因素導致的門診護理人員收入偏低、患者投訴率較高以及積極性不高等情況，應該采取小組制度，任命護士長為主要負責人員（組長），對日常門診護理工作的大局進行統籌規劃，積極的領導小組成員對門診護理中遇到的問題進行分析研究，且提出相應的解決措施，并在門診護理中得以實施。除此之外，還應該定期的對護理人員的護理滿意度與護理工作質量等進行考核與統計。
1.3 觀察指標
對全部門診護理人員的專業技能實施考核與統計，對護理滿意度、門診護理質量以及護理安全等進行分析研究。
1.4 統計學方法
本研究采用統計學SPSS17.0對兩組患者的基本臨床數據進行了分析、統計與處理，采取卡方對計數資料進行檢驗，采用t對計量資料進行檢驗，若P
2. 結果
對全部門診護理人員的專業技能、護理滿意度、門診護理質量以及護理安全等進行分析研究，其中研究組門診護理人員的指標觀察情況明顯的比對照組好（P
表1：分析比較兩組門診護理人員的指標觀察情況
3. 討論
對于綜合醫院而言，其具有著每天門診病種多與人數多等特征，由此及時的為患者就診提供便利以及提升門診效率則逐漸的變成門診護理的關鍵，其中，門診護理工作直接影響著綜合醫院的服務質量與整體水平[3]。因此，相關部門應該注重門診護理人員的職業素養與醫德，定期的采取有效措施對門診護理人員實施理論與專業技能的培訓，加強工作義務、工作職責與法律意識，使門診護理服務理念得以轉變，注重醫德培養，時刻以人為本，從而創建有序就診與和諧就醫的醫療環境，提高服務質量，從而有效的使患者與醫生對門診護理的滿意度得到提升[4]。
本組研究結果顯示，對全部門診護理人員的專業技能、護理滿意度、門診護理質量以及護理安全等進行分析研究，其中研究組門診護理人員的指標觀察情況明顯的比對照組好（P
結語：
綜上所述，門診護理中應重視提高護理人員的護理專業技能、護理質量、專業素質、服務滿意度與醫德培養等方面，對建立和諧的就醫環境與樹立醫院形象等具備著非常積極的作用。
【參考文獻】
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[2]顏SS.醫患關系和醫療合同立法探析――兼談對醫療糾紛的本源遏制[A].中國民商法實務論壇論文集[C].2012，17（26）： 83-86.
【關鍵詞】基礎護理；優質護理；臨床護理；工作水平
【中圖分類號】R473.2 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0161-01
門診護理工作是醫院護理工作的一部分，其具有診治快捷、方便、人流量大等特點，是醫院對外工作的窗口，要求護理人員必須有較高的素質和技能，在平時工作中不斷的總結工作經驗，完善自身不足，提高護理質量，為患者提供優質服務。這樣在幫助患者解決病痛的困擾時，也能提高醫院聲譽。下文就我院門診護理工作做了如下分析。
1 門診基礎護理概況
1.1 工作內容：我院門診護理人員主要是在咨詢臺、分診檢查室、門診手術室、輸液室、急救室等科室進行相應護理，具體來說是為來門診救治的患者及其家屬提供咨詢、注射、門診治療和護理等方面的服務，以及對門診與住院部各科室之間的護理工作進行協調[1]。
1.2 特點
1.2.1 病人多：是因為來院治療的患者為不同階層、年齡段的患者，且病癥不一，一旦有感染性疾病患者，易造成患者和周圍健康人之間的交叉感染。要求護理人員必須根據自己的專業知識和從業經驗對患者進行簡單的判斷，并積極對患者進行疏導并將之送到指定科室，配合醫生進行明確的診斷和救治。
1.2.2 醫生流動性較大：原因是門診部每一天坐診的醫生都是由各科室派出的，流動性相對較大，這對于常來門診治療的患者來說有一定影響，常會因不了解門診醫生坐診規律而產生一些糾紛。為此，門診護理人員需要通過不同的途徑向患者講明門診醫生坐診規律，并向其講明門診醫生流動性大的意義，讓患者對門診醫生工作有所了解，積極配合治療。同時醫院及護理人員還要盡可能的縮短掛號時間、候診時間和取藥時間等，簡化治療手續以便患者及時接受治療，進而提高服務質量和維護醫院信譽。
2 開展優質護理的可行性措施
門診各項工作有條不紊的進行，關鍵在于護理人員，需要護理人員耐心的引導患者，并向患者講明需要注意的細節及及時將患者送至與其病癥相應的診室進行治。而要做好這些工作，盡可能的提高護理質量，則需要門診護理人員做好如下工作：
2.1 構建層級護理管理制度：層級管理制度的落實，能使護理人員在護理工作上有據可依，并按照規章制度切實履行自己的職責。制度構建時，要以護士的年齡、職稱和技術等綜合因素為依據，構建以護士長為主，責任護士和護士共同組成的質量控制體系。其中護士長的工作是每周對各個護士的工作進行抽查，月底進行全面檢查，以及每一天上下班檢查基礎護理落實工作[2]。為了確保各項工作更好的落實，還應該將定期檢查、全面檢查和隨時檢查三種方法結合起來，將具體工作落實到具體護理人員身上，明確護理項目及規范，使護理人員在自己的工作崗位上能盡職盡責，并發揮自己的優勢，為患者提供周到、高質量的服務，也能改善醫護之間的關系，切實將優質服務貫穿于門診基礎護理工作，減少不必要的麻煩。
2.2 提高服務意識：門診護理人員作為與患者最先且直接接觸的人，其服務質量優劣，與醫院名譽密切相關，要求護理人員必須根據實際情況對自己已有的觀念進行更新，加強基礎護理工作，深化基礎護理，以便更好的滿足患者需求，為患者提供更優質的服務。而要做好這些，護理人員必須樹立以人為本理念，以患者為服務中心，尊重患者，耐心的為患者提供服務[3]。如接待患者時要用“您好，有什么需要幫助”等禮儀性用語與患者進行溝通，拉近與患者之間的距離。當患者和家屬有問題要咨詢時，護理人員必須根據自己所掌握的知識和經驗耐心的進行解答，給患者留下良好的印象，減少溝通不暢而帶來的醫療糾紛。
2.3 加大護理人員培訓和考核力度：護理人員的素質如何與護理質量也密切相關，要對門診護理人員進行定期和不定期專業、技能及業務培訓，以增強其責任意識，不斷的提高護理人員專業知識和技能水平。同時也要鼓勵護理人員利用上班之余時間學習與護理相關的護士條例、醫療糾紛條例及醫院感染條例等方面的內容，鞏固護理人員法律基礎知識，使其遇到相關糾紛時能及時作出回應，減少不必要的麻煩。也可以開展知識競賽活動，通過理論知識筆答、無菌技術操作、靜脈輸液和吸痰等活動，提高護理人員素質和強化其技能為了調動護理人。為了使護理人員的的積極性和主動性得以調動，還要定期、不定期對其進行績效考核，并進行公證的績效分配，以調動護理人員積極性，提高護理人員素質、技能和業務能力，以便為患者提供更多優質的服務[4]。
2.4 加大門診監督管理力度：門診是醫院人流量相對較多的地方，患者、家屬和醫護人員來往頻繁，而醫生在診治和患者治療過程中需要有一個安靜的環境[5]。這就要求：
2.4.1 護理人員監督：護理人員要對門診環境進行監督和維護，以便為患者提供一個和諧的環境，減少患者緊張和焦慮情緒，積極配合醫生進行相應診治活動，進而提高患者滿意度，最終實現優質服務。
2.4.2 患者及家屬的監督：醫院要將門診護理工作內容及規范制度及時向患者及其家屬公開，實現門診工作透明化同時也要設置意見箱或郵箱，鼓勵患者及其家屬對門診護理人員的行為進行監督，以督促護理人員工作，使護理人員能按照規章制度并秉著人性化服務從事門診護理工作。
3 結束語
醫院門診護理作為基礎護理部分，其提供優質服務的前提是以患者為中心，著手提高護理人員綜合素質，通過護理人員要深刻認識基礎護理的重要性、落實護理責任制、接受定期培訓和考核、自行監督和維護環境、接受患者及其家屬的監督等方面的內容，完善自己，為患者創造最佳診治環境和提供優質服務。隨著醫療事業改革的進行和醫療水平的提高，醫院也在不斷的發展中，社會和患者的需求也在不斷變化，醫院門診部還需要結合實際重新設置和劃分服務范圍，為護理人員提供完善自身素質和技能的平臺，提高護理質量，以滿足不同階層、不同病癥患者的需求。
參考文獻
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[2]王在瓊.開展優質護理服務 提升全員護理技能水平[J].中國醫藥指南.2010（32）： 22-24.
[3]郭燕紅.適應形勢 銳意進取 促進護理工作可持續發展[J].護理管理雜志.2010（05）：305-307.
【關鍵詞】門診護理管理；人性化管理；臨床效果；實施方法
門診是醫院窗口，直接體現著醫院整體服務水平與醫療技術情況，通過加強門診護理管理，能夠有效幫助醫院創建良好的品牌[1]，擴大醫院區域影響力。但當前醫院門診管理中仍存在患者不滿意、服務不及時等多種問題，嚴重制約著醫院的發展，因此，本文重點探究門診護理管理中人性化管理的實施方法及效果，數據整理如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取2016年3月～2017年3月來我院門診就診的100例患者作為研究對象，其隨機分成兩組，各50例。對照組，男26例，女24例，年齡13～71歲，平均年齡（43.15±2.76）歲，其中13例泌尿外科，12例普通外科，10例兒科，9例胃腸外科，6例其他；觀察組男27例，女23例，年齡11～72歲，平均年齡（43.79±2.17）歲，其中14例泌尿外科，11例普通外科，9例兒科，10例胃腸外科，6例其他。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。
1.2護理方法
對照組50例患者都實施傳統護理，觀察組實行“人性化管理”，分為以下幾方面的措施：
1.2.1創建門診人性化管理模式
首先，醫院應樹立門診護理人員良好的人性化服務意識，培養高素質護理人員，護士長應堅持公平公正的基本原則，處理好醫院門診的大小事務，并以身作則，起好帶頭作用，創建良好的門診人性化管理模式；其次，以患者為中心開展各項門診工作[2]，結合患者不同病情，優化門診就診程序，縮短患者就診時間，保障患者能夠及時得到治療；最后，在患者治療過程中，門診護理人員在提供基本服務的同時，也應加入針對性心理護理，對于較為焦慮的患者，應耐心指導患者就醫，緩解患者焦慮、狂躁等不良情緒，提升整體門診服務質量。
1.2.2營造良好的就診環境
良好的就診環境能夠給予患者安全感與熟悉感，因此，醫院應安排專業人員打掃門診大廳、科室衛生，保持室內的整潔性。在門診顯眼位置張貼服務、指引標識，規范門診就診程序。同時，醫院應以人性化管理理念為中心，營造濃厚的、和諧的人文護理環境[3]，做好護理人員禮儀服務工作。如舉辦護理技能操作大賽，從服務過程、服務技能等方面提升護理人員整體專業素養，樹立護理人員的形象。引導護理人員與門診患者進行溝通交流，要求護理人員以人性化護理方式為基礎，采取針對性溝通技巧，從而贏取患者信任，提升其整體護理滿意度。
1.2.3開展健康教育
護理人員應根據患者病情實際情況，加入針對性健康教育工作，在保護患者隱私的同時，預防不同疾病的并發癥狀。在患者就診期間，向患者發放相關疾病的健康手冊，通過圖片等形式向患者講解有關疾病知識，轉變患者對于疾病的認識，促使其主動配合醫護人員，改善患者生活質量。
1.3評定標準
通過問卷調查的研究方法，評定患者護理后的滿意情況，問卷總分100分，共有4個組成模塊，根據總分高低分為三個等級，即不滿意、滿意、特別滿意。總滿意度=非常滿意度+滿意度。
1.4統計學方法
采用SPSS17.0統計學軟件對數據進行分析，計數資料以百分數（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義，。
2結果
經過護理后，觀察組非常滿意36例，比對照組多13例；觀察組滿意13例，比對照組多1例，（P＜0.05），見表1。
3討論
門診的護理質量直接關系著群眾對于醫院的整體印象，良好的門診服務能夠提升醫院服務水平，贏得群眾的信任[4]，因此，醫院應加大對門診護理管理的重視程度，不斷培養高素質技能型護理人員，為開展門診服務創造更好條件。本研究通過分析人性化管理方式應用在門診護理管理中的作用可知，觀察組整體護理滿意度為98.00%，比對照組高28.00%，說明觀察組患者的護理質量更優。“人性化管理方式”適合當代人民對醫療的需求，堅持以人為本的原則，根據患者病情、個性特征而開展護理活動，在護理過程中，護理人員應樹立正確的人性化護理理念，幫助門診患者解決對應的問題，同時，醫院應定期開展人性化管理方式的培訓講座，從優化就診環境、開展健康教育等方面入手[51]，提升護理人員人性化護理的意識，教授護理人員對應的溝通交流技巧，最大程度上緩和護患矛盾，贏取患者及其家屬的信任與配合。綜上所述，將人性化管理方式應用在門診護理管理中，不僅能夠有效提升患者整體滿意度，還可緩解護患矛盾，值得推廣。
參考文獻
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(廣東醫學院附屬福田人民醫院門診部廣東深圳518033)【摘要】目的 觀察心理護理干預在門診換藥患者中的應用效果。方法 將2011年1月到2011年10月間我院門診換藥患者隨機均分為兩組，對照組給予常規護理，試驗組在對照組基礎上進行心理護理干預，對換藥過程中患者疼痛感和緊張情緒進行對比分析。結果 試驗組護理舒適率高達95.16%，平靜率高達84.68%；對照組護理舒適率為82.26%，平靜率為74.19%，兩組護理舒適率及平靜率比較差異具有統計學意義P
Dressing patients Psychological nursing intervention本院對2011年1月到2011年10月間門診部換藥室就診的部分換藥患者，在基礎治療護理基礎上進行心理護理干預，取得了滿意的效果，現報道如下。1. 資料與方法1.1 一般資料:本院2011年1月至2011年10月間到我院門診部換藥室換藥患者248例，隨機分為試驗組和對照組，試驗組124例患者中，男73例，女51例，年齡為10～73歲，平均32.19±14.48歲；文化程度：小學以下33例，中學55例，大專及以上36例；換藥方式：癤癰膿腫切開引流21例，皮脂腺膿腫感染切開引流19例，甲溝炎在局部麻醉下拔甲引流25例，燙傷清創換藥15例，外傷切口換藥拆線22例，皮膚軟組織損傷換藥32；對照組124例患者中，男76例，女48例，年齡為9～75歲，平均34.55±12.11歲；文化程度：小學以下26例，中學54例，大專及以上44例；換藥方式：癤癰膿腫切開引流29例，皮脂腺膿腫感染切開引流11例，甲溝炎在局部麻醉下拔甲引流23例，燙傷清創換藥18例，外傷切口換藥拆線25例，皮膚軟組織損傷換藥29例。所有患者均有正常認知能力，均已排除嚴重器質性疾病，慢性疼痛史、精神類藥物使用史以及乙醇濫用史。兩組患者在年齡、病程等一般資料方面無明顯差異P>0.05，具有統計學可比性。1.2 方法:(1)護理方法 :對照組采取常規護理措施，根據病癥相關規程完成操作。試驗組患者換藥過程中在常規護理基礎上進行心理護理干預。①在換藥前，應先向患者婉轉地解釋換藥時有可能引起的疼痛情況和不適感覺，并以充滿鼓勵性的言語和嫻熟的工作技能打消患者的顧慮。②在換藥過程中，應針對患者的不同表現，通過語言、態度等進行相應的心理疏導，主動與患者進行交流，通過"創口恢復比預期效果要好"、"傷口恢復較滿意"等言語安慰患者，轉移患者注意力，并及時指導患者采取最佳配合換藥。在換藥過程中應提高操作技巧，將疼痛減輕到最低程度，特殊病例應適當的配合使用一些止痛藥，對于創面用藥與敷料要根據患者具體情況具體選擇。對疼痛較為敏感的患者可以使用一定劑量的安慰劑［1］。③換藥過后，應叮囑患者日常護理注意措施，指導其飲食習慣等，并建議患者進行必要的健康恢復。在換藥過程中應嚴密觀察所有患者的反應，若出現唇面蒼白、出冷汗等現象要立即終止換藥，嚴重的要及時通知醫生進行急救處理。(2) 評價標準
根據換藥過程中患者疼痛程度和緊張恐懼程度評價護理療效。①疼痛評價，0級：無痛或輕微不適感，換藥過程中患者表情安靜自然；I級：疼痛輕微或可忍受，患者有皺眉等動作，表情稍微痛苦；II級：疼痛明顯，患者有咬牙、等較明顯的痛苦表情；III級：疼痛劇烈，無法忍受，患者大喊大叫，無法配合換藥。舒適為0級和I級之和。②緊張恐懼評價，I級：無恐懼感，或有輕微恐懼感，但不回避；II級：患者有恐懼感，并試圖回避；III級：恐懼感強烈，極力回避，換藥過程中需護士協助保持固定。平靜為I級和II級之和。(3)統計學方法
計數資料采取卡方檢驗，計量資料采取t檢驗，使用SPSS18.0統計學軟件進行數據處理分析。2. 結果患者換藥情況調查顯示，在疼痛感方面，試驗組0級48例，I級44例，II級26例，III級6例，舒適率為95.16%；對照組0級39例，I級28例，II級35例，III級22例，舒適率為82.26%，兩組總有效率比較差異顯著，P
1．1研究對象
本研究分別截取2013年1月至2月(持續護理質量改進實施前)和2013年7～8月(持續護理質量改進實施后)兩個時段，每個時間段隨機抽取100例患者。實施前組:男54例、女46例，年齡18～75歲，平均(41．77±8．02)歲。實施后組:男52例、女48例，年齡18～78歲，平均(42．46±8．21)歲。兩組患者在性別及年齡比較，差異無統計學意義(P＞0．05)。
1．2持續護理質量改進方法
1．2．1持續護理質量改進實施時間
2013年3月至8月實施持續護理質量改進措施。
1．2．2成立持續護理質量改進小組
門診部護士長擔任組長，負責持續護理質量改進的全面工作;3名具有多年門診護理工作經驗的護理人員為成員，負責對門診護理人員的培訓、門診預檢分診準確率及滿意度的考核等。
1．2．3確定持續護理質量改進目標
參照衛生部2010年頒發的質護理服務示范工程活動方案，結合我院門診護理工作的特點，從而確定持續護理質量改進的目標:提高門診預檢分診準確率，最大程度滿足患者的需求，改進門診護理工作質量，保證護理操作安全。
1．2．4持續護理質量改進措施
①完善服務制度。根據本院醫院的實際情況，制定相應的規章制度，如完善預檢分診崗位責任制度，分工明確，責任到人。提高分診護士的職業素質，如主動接待、主動問候、主動幫助;早上崗、早準備、早迎接等。②加強禮儀修養。具有高素質護理人員，通過護理實踐，才能提高護理質量。加強分診護士的禮儀修養，做到儀表端莊、微笑服務、待人親切、不卑不亢、嚴謹科學等。同時加強美學知識的學習，樹立良好的職業形象，讓患者感到健康向上穩重可信。③強化專業素質。門診涉及多個臨床科室，并且疾病型態日益多元化、復雜化，這就要求分診護士要具有扎實的專業基礎知識和理論知識。我們采取自學和集中授課的方式，加強分診護士對各專業常見病和多發病相關知識的學習，熟悉其臨床特征和癥狀、相關檢查及注意事項等。分診過程中，注重危重患者的分診，通過詢問病史做出初步診斷，如劇烈胸痛、嚴重心律失常、呼吸困難等患者應立刻引導去急診科就診。其次分清主次，對多系統的患者要有主次之分，分清原發病和繼發癥狀，以患者目前主要癥狀為主選擇相應的科室，如原發性高血壓，這次癥狀主要是以腹瀉，請患者去消化內科就診。最后，對不易分清就診科室的患者，電話咨詢相關科室醫師，在醫師指導下進行分診。④實施服務規范。加強分診護士思想教育，并將“以患者為中心”的思想滲透到每個分診護士的具體工作中。如接到醫師為患者開據的住院證后，打電話到病房落實床位，然后電話通知導醫接患者辦住院手續，初步判斷患者是否需要輪椅或平車護送。⑤提高溝通能力。醫護交流時，患者問題得不到滿意的答復或處理，或因護士語言表達缺陷造成誤解時，極易產生矛盾。因此，應提高分診護士的語言表達技巧及溝通能力，妥善處理護理過程中的人際關系，善于營造輕松和諧的護理氛圍，使患者快捷、順利的完成就診過程。
1．2．5監督與整改
小組成員每天要實地檢查持續護理質量改進的實施效果和存在的問題，門診分診護士也可隨時提出實施過程中存在的不利因素，然后共同尋找解決方案。
1．3評價標準
分診準確率:按正確、錯誤進行評定，根據門診醫生反饋回的明確診斷來判斷護理分診的準確性。分診滿意度參照相關文獻，制定調查問卷，內容包括醫院分診環境、分診服務態度、疾病問詢技巧、分診熟練程度、幫助尊重患者及溫馨提示告知6個條目。每個條目采用明尼蘇達滿意度問卷計分方法，按1～5級進行計分，5=極度滿意、4=很滿意、3=滿意、2=有點滿意和1=不滿意。分診結束即刻由小組成員進行評定。
1．4統計學處理
采用SPSS11．5軟件進行數據統計處理分析，率的比較采用χ2檢驗，計量資料比較采用t檢驗，以P≤0．05時為差異有顯著性。
2結果
2．1兩組患者門診預檢分診準確率比較
實施后組患者門診預檢分診準確率97．00%，實施前組為90．00%，二者比較差異有統計學意義(χ2=4．031，P=0．045)，
3討論
【關鍵詞】醫療建筑；以人為本；和諧環境
隨著人民生活水平的不斷提高，人們對于醫療設施包括醫院建筑的設計給予了更多的關注，提出了更高的要求。醫院建筑的設計也隨著社會要求的變化，出現了新的理念與手法。在此背景下全國各大城市掀起了新建、改擴建醫療建筑的熱潮。近幾年新疆首府烏魯木齊各大醫院，在醫療建筑的建設上也不甘落后，紛紛進行新建和擴建。筆者這幾年有幸設計了自治區中醫院外科住院樓、內科綜合樓和國家中醫研究基地、自治區胸科醫院病房樓、自治區煤炭總醫院綜合住院樓、新疆醫科大學第五附屬醫院內科綜合樓、阿克蘇地區第一人民醫院外科樓和門診綜合樓、哈密地區醫院門診綜合樓和自治區人民醫院門診病房樓等幾個醫療建筑。設計中有機會與醫療界領導專家進行廣泛的接觸和探討，也幾次前往內地一些典型醫院參觀考察，進行感性認識，在設計中摸索總結了幾點體會，在這里與同行交流。
一、合理的功能組織
醫療建筑是公共建筑中功能較復雜的類型。綜合醫院的組成要素由門診部、醫技部、住院部、后勤部、行政辦公、生活服務六部分組成。新建、改擴建醫院均應進行合理的規劃，布局應功能分區合理，潔污線路清晰，布置緊湊并留有發展的空間，在具體設計中著重處理好病人、醫護人員、后勤供應及污物尸體這四個部分的出入口。避免各交通流線的交叉，使各部門聯系緊密，工作便捷。
傳統的醫院以多層為主，但由于城市空間有限和城市人口的不斷膨脹使其大多數醫院的改擴建不得不向高層發展，筆者設計的幾個醫院均為高層建筑，在布局上一般都將門診、急診、醫技等放在低層部分，病房和手術室可往高層部分安排，通過合理的垂直交通組織好病人、探視者和醫護人員的人流關系，最終滿足了醫院方面的功能需要。
自治區中醫院內科綜合住院樓、阿克蘇地區第一人民醫院門診綜合樓和自治區人民醫院門診病房樓就是一個底部為門診，上面為住院部的綜合住院樓。許多人都清楚，位于黃河路的自治區中醫院和位于龍泉街的自治區人民醫院用地非常有限，早在2002年中醫院就拆除了原來的三幢職工住宅樓，建起了現在烏市一流水準的外科綜合住院樓，自治區中醫院也以此鞏固了其在自治區一流醫院的地位，時至今日，自治區中醫院更有驚人之舉，義無反顧地將一九九三年建成的八層住院樓實施了定向爆破，換取了綜合住院樓建設用地，自治區人民醫院也在拆除和搬遷了大量住宅取了寶貴的門診病房樓建設用地。兩座醫療建筑在底層門診部分設計中采用中庭與醫療主街結合的方式，用通高的中庭與醫療主街貫通醫院門診部分的各個部門，通過輔助的交通流線，使門診各科室相對獨立。同時又聯系便捷，從而大大縮短了各主要功能流線的距離。共享中庭和主街成為醫院的空間樞紐，主街與各科室之間形成一個緩沖過渡空間，將這個空間設計成候診空間。候診空間內設有護士站，通過電子呼叫號的方式通知病人就診，使其候診的病人與醫生互不干擾，徹底改變了以往就診的無序局面，大大提高了醫療效率。
手術室的設計是醫院設計的難點，設計時應把握“四區四線”的設計重點，即“污染、半清潔、清潔、無菌”四區與“病人流線、醫護流線、潔物輸入流線、污物輸出流線”四線，做到流程合理，流線清晰，分區明確，手術室設在與ICU同層，并用連廊貫通，病人手術后需進行特殊護理，可直接通過連廊進入ICU。手術區分為兩組手術室，兩組手術室之間為交通及洗手、器械等輔助空間，病人由單獨出入口進入手術區，大廳布置家屬等候區。醫護人員經更衣室進入手術區。污物通道與污物出口連接，靠近污物出口設洗滌、打包等輔助用房。
二、宜人的就醫環境
自治區中醫院的外科綜合樓和醫科大第五附屬醫院的內科綜合樓在平面均為“L”形布局，這點除了順應規劃要求設計， 兩院領導都不約而同地想到了建筑沿周邊布置。努力給醫院留出盡可能大的綠化空間，形成中心花園，讓患者更多的享受陽光、綠化，這無疑會給患者康復帶來積極的影響；同時也給醫護人員創造了良好的工作環境，提高了其工作效率。醫科大第五附院的設計中有意將門廳向外擴出，加至通高兩層，配以通透的點玻幕墻，用意正是將室外中心花園的綠色引入室內，完成空間上的滲透，滿足人與自然的融合。
提起生病住院，人們自然會聯想到以往的老式醫院狹窄的走廊；噪雜的診療空間；擁擠不堪的多人病房。這種情況隨著各大醫院的改擴建在烏市將會逐漸成為歷史。筆者主持設計的幾個醫院住院部走廊的寬度都為3米，病房均為帶衛生間的標準間（必要時可加至3人間）。房間均配有電視和設備帶，有些甚至配有先進的院內廣播系統和互聯網系統，可與星級賓館相媲美。病人在如此“享受“的環境中接受治療，對病人的康復效果顯然是有益的。
三、人性化的設計
“以人為本，患者至上”是筆者在幾個醫院設計中尤為重視的一個設計理念，這一點也是幾個醫院辦院的重要理念?！笆加陬櫩椭?，止于顧客之滿足” 、“一切為了病人，為了病人的一切，為了一切病人” 、“ 追求誠信卓越，共享仁愛健康”這幾句自治區中醫院每個人都耳熟能詳的口號真實的反映出中醫院人性化的服務理念。
已建成的自治區中醫院外科住院樓在設計和施工過程中，多次進行方案比選、參觀考察，最后在門庭的設計上采用開放式的住院登記和接診臺。入口正對面的景觀墻面上嵌入巨型熱帶魚缸，大廳還設有電視、引水處、自動擦鞋機、便攜式充電器、自動取款機和雨傘架等。在每層的門診均設有掛號、收費窗口，極大的方便了患者。再往上走,利用“L”形平面兩個護理單元的中間部位每層分別設計了休閑廣場，書報閱覽室和健身房。健身房為病人配備了以功能性恢復為主的健身器材，足不出戶，病人便能得到鍛煉。休閑廣場布置鋼琴、休閑茶椅，使患者在優雅的音樂中身心得到放松。圖書閱覽室能使患者在療養的同時沉浸在知識的海洋中。通過這些場所的設計大大減輕了病人的煩雜、焦躁感，創造出了親切寬松的氣氛，增加了患者的信心和安全感。另外還結合中醫院特色設計了美容、足浴、腸療中心等，一改醫院往日固有的單調、生硬的形象，給患者多元化的選擇。設在十層的9間VIP病房內設有會客室、陪護間、廚房等，滿足了患者辦公、開會、學習的多方位需求，實現了患者病房家庭化的愿望，滿足了不同層次的病人的特殊需要。在參觀廣東省祈福醫院時正好趕上中午，就在醫院的“藥膳堂”用了午餐，非常有特色。它經營的特點是用餐者可免費到餐廳內中醫處號脈檢查，然后中醫根據檢查結果“對癥下菜”，給每位用餐者提出了一個科學的飲食結構，就餐者如云。這不僅給醫院的多元化發展提供了一個思路，同時也是醫院“以人為本，患者至上”的辦院思路的體現。
四、結語
【關鍵詞】細節管理；門診中心；輸液患者；認知度 文章編號：1004-7484（2013）-12-7205-01
每一家醫院的門診中心每天要接待大量的輸液患者，由于輸液患者人數眾多，患者大多為老年人與小孩，為此，護理任務較為繁重，經常出現護理差錯，護理效果得不到患者的滿意。為此，針對以上情形，需要優化門診中心的護理管理，提升護理質量。對此，本文選取我院門診中心從2011年11月至2012年12月間接診的200例輸液患者的臨床資料進行分析?，F報告如下：
1材料與方法
1.1一般資料選取我院門診中心從2011年11月至2012年12月間接診的200例輸液患者，按照1：1的比例，將其劃分為觀察組（A組）與對照組（B組）。這200例患者年齡大多集中在9-79歲，平均年齡為（46.9±6.4）歲；其中男性患者110例，女性患者90例，男女比例為11：9。這200例患者在進院治療前，意識清醒，均愿意配合醫生治療。這200例患者在身高、體重、性別、病程、職業、年齡等方面沒有顯著性差異，無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2方法對照組（B組）的患者采取常規護理措施，觀察組（A組）的患者在常規護理基礎之上，加用細節護理管理措施，依照本門診中心的護理資源，為患者制定一套詳細、周密的細節護理管理措施，由護士長牽頭，制定及落實疾病知識宣講、加大巡視的力度、特殊患者的護理等，具體措施：①健康教育。由于絕大多數患者不甚了解自己的病情，護士要結合自己的專業知識，為患者或家屬講解該病的發病原因、病情的變化、危害程度、治療措施及注意事項；對于患者出現的疑問，要細致耐心地為患者講解，消除他們治療上的疑慮，同時矯正患者對待自己疾病上的誤區，促進患者積極接受醫院的治療。[1]②用藥護理。需要在門診中心服用藥物的患者，護士要遵照依照給予患者的藥物，定時定量地服用藥物，如患者出現藥物過敏或不想服藥時，應當對癥給藥，幫助患者克服心理上的障礙。③輸液護理。輸液前，護士要向患者講解輸液過程中的各種注意事項；輸液中出現回血、過敏等現象，應當立即處理，將危險降到最低；輸液結束之后，拔管要輕快，防止出現流血現象；拔管后，要求患者在醫院停留30分鐘，在沒有異?，F象下，可以離開醫院。[2]具體觀察這兩組輸液患者的護理差錯率、護理滿意度及疾病知識認知度等，并詳細記錄，作對比分析。
1.3統計學方法本文采用的數據均應用SPSS17.0軟件來詳細分析統計的，同時為加強可信度，這兩組數據的資料在比較中都是運用了了χ2檢驗，文中的實驗中數據均為使用的平均值。P
2結果
在護理差錯發生率上，觀察組為4%，對照組為15%，觀察組明顯低于對照組，有統計學意義（P
3討論
本文結果顯示，在對門診中心的輸液患者采取細節護理管理措施之后，護理差錯率由先前的15%下降到現在的4%，極大地降低了護理差錯率，有助于減少護理失誤；在疾病知識認知度上，由先前的47%直接上升到82%，極大地提升了患者對疾病知識的認知程度，促使患者接受醫院的治療；護理滿意度也由先前的62%上升到91%，這就說明細節護理管理措施已經受到絕大多數患者的認可。
在細節護理管理措施上，還要注重特殊患者的護理，例如兒童輸液患者的護理。兒童為門診中心輸液的最大群體，也是最難輸液的，為提高一次穿刺成功率，護士要摸清楚患兒的心理情緒上的變化，采用親情服務、感動服務等措施，讓患兒對護士產生美好的形象，相信護士的言語。[4]同時護士要針對不同年齡階層的患兒采取有效的格子式服務，降低患兒的抵觸情緒，以此提高護理效果。
參考文獻
[1]楊紹珍，劉紅菊.細節管理在兒科護理管理中的應用[J].中國衛生質量管理，2009（02），12（26）：163-164.
[2]譚杏飛，藍惠蘭，張秀濃，等.細節思維管理方法在ICU護理管理中的應用與效果分析[J].護士進修雜志，2010（18），14（20）：247-248.
(1)醫院的發展和醫療技術水平受許多因素的限制，有些患者對醫院環境條件、布局設施不滿也遷怒于醫護人員(2)政府對醫療衛生事業資金的投入不足，使患者對醫院及醫務人員產生抵觸情緒(3)新聞媒體對某些投訴糾紛的不實報道降低了人民群眾對醫務人員的信任度。
2.增強職業道德、構建和諧的護患關系
2.1加強醫德醫風教育，醫院應強化每一位醫務工作者:"以病人為中心"的職業道德，職業紀律，職業責任［1］。制定、規范醫務人員的言行，為構建和諧的醫患關系奠定良好的基礎。
2.2營造舒適的就醫環境，我院是一所綜合醫院，近年來先后投資對病房、門診各診室裝修改造，還引進了先進的電子叫號系統，給患者創造了一個輕松愉悅的就診環境，并修建花壇、噴泉、小公園，為患者提供了良好的健身休閑的去處。
2.3加強護患溝通渠道有研究顯示:護患關系緊張的實質是信任危機，而信任危機又來源于彼此溝通渠道的不暢，缺乏相互尊重和理解［2］，80%以上的醫療糾紛是由于護患之間溝通不當所致［3］。因此，我院經常組織醫務人員進行學習，掌握和了解如何面對不同的人群進行溝通，每個科室定期召開醫護和病友座談會，設立投訴信箱，公布投訴電話，對出院患者進行信件和電話回訪，暢通溝通的渠道。
2.4完善醫療和社會保障體系醫療護理費用過高也是發生護患糾紛的主要原因之一，政府堅持公立醫院的公益性質，加大投入支持力度，改善落后的醫療保障體系，建立和完善醫療機構雙方投保的醫療責任保險制度。
2.5加強醫護人員的責任心，規范醫療護理文件的記錄醫療護理文件不僅是診治病人的重要依據，也是體現一個醫院的醫療護理質量的高低，它具有法律效力。醫務人員應從思想上認識到醫療護理文書在醫療糾紛中的重要性，因此書寫時應科學、真實、及時完整。
2.6加強健康教育，提升醫療護理的水平
改善醫患關系，我院在各侯診區開放閉路電視系統，針對?？菩麄鹘】抵R。在不同區域設立活動櫥窗宣傳專欄，定期在門診大廳義診發放健康教育處方等等，增加了患者的健康知識，同時也貼近了患者與醫務人員的距離，對構建和諧醫患關系起到積極作用。
3.小結
1.2一般資料
我院是一所三級甲等口腔?？漆t院，分門診部及住院手術特殊區域部兩部分。門診部開設椅位168張，共設10個護理單元。護理管理實行護理部主任－科護士長－護士長“三級負責制”管理，2013年1月在全院實行預約－接診－診治配合－健康教育－電話回訪的無縫隙護理工作模式基礎上引入現場管理的理念，重新梳理了門診護理質量考核標準、工作流程、規章制度等，重點對環境管理、人員管理、設備管理、服務管理四大方面進行規范、補充和優化，從而達到持續改善的目的。
1.2口腔門診現場管理服務模式的方法
1.2.1門診的環境管理
視覺體驗：患者踏入我院門診部時，導醫咨詢臺護士在第一時間問候患者，了解患者的需求，并根據患者就診需要給予導診、預檢分診、健康咨詢等多項服務；門診的布局規范、地面干凈無污染、定時清理，營造出整齊清爽的工作環境。各診室走廊掛滿繪畫藝術作品，大廳和診室擺放著工藝品，隨處可見的綠色植物，營造出高雅輕松的就診氛圍；宣傳資料、海報、書籍、雜志等數量充足和擺放整齊，營造出休閑和諧的候診氣氛。聽覺體驗：現場盡量減少噪音，醫院掛號大廳正中擺放一臺鋼琴，奏響悅耳舒緩的琴聲；各樓層候診區及診室背景音樂低緩流暢；現場服務人員如護士、前臺客服人員的語調溫柔低沉；電視宣傳片的聲音適宜。味覺體驗：現場管理人員每天定時巡查門診大廳、診室、衛生間，發現有異味及時清理；發現需抽煙者，及時引領至抽煙區休息等候，防止異味產生。
1.2.2護士形象管理
門診護士每日接觸的患者量多面廣，她們的言行舉止、音容笑貌留給患者深刻的印象。我院護理部為提升護理服務水平，對護士形象一直長抓不懈：（1）每年有專業的禮儀老師對新分配的護士進行系統的禮儀培訓，包括站姿、坐姿、走姿的形體訓練。（2）護士的發飾、服裝、鞋襪均統一量身訂做，剪裁合體，彰顯身段。（3）編寫口腔醫院護士禮儀規范手冊，包括前臺服務禮儀、護理服務禮儀、護理操作禮儀等，使護士從接待、分診、診治配合、健康宣教、電話回訪等系列行為均有明確的指引。（4）以護理部“服務一流、專業精研”的護理理念為主線，結合口腔護理專業的特點，配合創建優質護理服務品牌活動，堅持不懈地滲透職業情感教育；強化護士要舉止得體，尊重和關心患者，無論工作多么繁忙，護士們的臉上總是掛著真誠、溫暖的微笑；工作中隨處可見護士與患者或家屬親切交談，及時解決患者的需求，使患者感受到我們的責任心和良好的精神風貌。（5）護理部根據需要開展了新護士規范化培訓、“四手操作”專科理論知識培訓、護理服務理念培訓等，確保樹立醫院護理優質、規范服務的品牌形象。（6）建立健全合理的績效考核獎懲制度，充分挖掘人員的積極性、主動性，提高護理人員的業務素質、質量意識，使全體護理人員形成合力共同完成優質護理服務目標。
1.2.3設備材料管理
現場管理的設備指一切與臨床醫療護理活動相關的綜合治療臺、儀器、材料、家具等，設備材料管理是醫院管理不可缺少的組成部分，對提高醫院的競爭力發揮著重要的作用。西方發達國家提出了各種設備管理理論和模式，如后勤工程學、設備綜合工程學、以可靠性為中心的維修、全員生產保全等。護理管理者通過學習各種設備管理理論對現場設備材料管理的改善達到提高設備效率的目的：（1）目視管理：通過開展清掃即點檢的6S活動創造干凈、整潔的工作場所：對現場的設備進行認真的清掃是一個和設備進行“親密接觸”的過程，在這個過程中很容易發現設備的一些不良現象，如口腔綜合治療臺漏油、漏氣、漏水、電線老化、螺絲松動等，對這些不良現象的及時發現和及時處理是非常有必要的，可預防故障的發生和擴大。（2）標準化管理：制訂詳細的設備使用保養維護規程，使設備保養標準化、規范化和日?；?。（3）口腔專科的耗材量大、目錄細，查找、檢索和核算是臨床科室護理管理的難點?？梢酝ㄟ^定期盤點對異常消耗的方向、控制材料的消耗進行精確的把握；通過看板管理如張貼材料、消耗品更換要求及科室的日常保養清點記錄本等方式，可有效地控制庫存、減少物品丟失和浪費，節約成本。
1.2.4患者的現場服務管理
（1）護士禮貌引導辦理各項業務，準確告知患者候診需要等候的時間和診療所需時間；在就診高峰時段，患者的引導與分流尤為重要，應盡量杜絕患者進廳后無人問詢的情況出現。（2）護士為每一位就診患者建立個人電子健康檔案，包含各類醫療記錄和就診記錄等，并及時跟蹤患者的口腔健康狀況，提供適合的保健和治療方案。（3）患者等候時管理：對于等候區的患者，負面情緒會隨著等待時間的拉長而增加，這時可通過設計一些其他的事情來分散患者的注意力，減少患者的焦慮情緒，降低患者因為等候時間過長帶來的不滿情緒；準備豐富的消遣娛樂設施，例如糖果、電腦網絡、宣教視頻以及按摩設施等，提升現場患者對現場優質護理服務感知，從而產生良好的情緒體驗。（4）現場治療的過程中，護士會用通俗的語言向患者詳細解釋治療計劃，而且在以后的每一步治療過程中都會事先取得患者的同意，讓患者感受到溫暖愉悅。（5）多渠道、多途徑與患者進行現場溝通和隨訪服務。現場就診期間，護士通過實物模擬、視頻、宣傳冊和圖片等進行健康宣教，并耐心解答患者關心的問題，通過實施主動服務為患者提供正確的診療信息；責任護士積極開展各種隨訪工作，通過電話、E－mail、短信等方式調查了解患者對門診工作、服務、質量等方面的滿意度情況，對每一次隨訪情況進行記錄。
1.3評價指標
護理質量管理委員會按照門診護理質量考核標準每月進行檢查，在全年數據中抽取以下指標作為評價項目，包括：診室管理、候診室管理、護士管理、急救物品管理、消毒隔離質量管理、安全管理、患者對護理工作滿意度。每項指標采用百分制，抽取門診11個護理單元的全年檢查結果。
1.4統計學方法
數據錄入SPSS13．00統計軟件包進行統計描述及t檢驗。P＜0．05為差異有統計學意義。
2討論
2.1實施門診部現場管理服務，有利于提高護理質量
現場管理是強調用科學的管理制度、標準和方法，為一線護士提供現場的指導、指引、培訓、監督、檢查，規范護理行為，提高護理質量?，F場是醫院經營活動最重要的領域，門診部導入現場管理改變了現場護理主管的觀念，護士長在進行管理活動時，要以現場為中心執行“現場、現物、現處理”三現主義：即現場發生異常時，要立即去現場、檢查現場及相關物品、當場采取暫時處置措施；挖掘真正的原因、解決原因、并維持成型形成標準?，F場管理的對象就是人（人員）、機（儀器設備）、料（材料藥品）、法（規范方法）、環（環境）、信（信息），日常護理管理工作就是通過現場管理，從細微之處發現“人機料法環信”存在的問題。環境是影響質量的重要因素，也是醫院的門面和管理水平的體現，保持整個門診大廳及候診廳、診室的清新的視覺、聽覺、味覺對現場管理至關重要，也是現場管理的基礎，足以彰顯醫院品牌形象?？谇婚T診現場物品、材料、文具、消耗品的定置、定位、定量的合理存放，不僅有利于科室現場的整潔，還使浪費問題及異常情況清晰可見。護理管理者通過目視管理、看板管理、標準化三大現場管理工具的使用，來改進現場管理體系，從而使現場管理達到持續改善的目的，這就是現場管理的價值。通過1年多的管理實踐，護士長的現場查糾，不僅貫徹“零缺陷”的管理思想，強調“第一次就干好”的質量管理原則，還從習以為常的流程、制度、管理盲點中發現問題、發現隱患并進行持之以恒的改善，抓住每一個細節，整體效果的實現自然就水到渠成，門診護理質量的各項指標均較前有了較大的提升，差異均具有統計學意義（P＜0．05）。
2.2踐行患者關懷的理念，提高患者對護理工作的滿意度
現場管理的第一對象是人，也是所有要素的核心，儀器由人操作、材料由人使用、規章有人遵守、環境由人維持、信息由人傳遞，比手段更重要的是持續改進的意識，建立一支勇于開拓、不斷進取且掌握信息技術等先進工具的管理隊伍，以及建立一種以標準化為基礎的具備自我完善能力的管理體系，是實現現場精細管理的動力。護理人員是現場管理的主體，對現場管理的成效產生直接的影響。通過持續的護士形體訓練和素質教育，使我院護士的內外形象得到持續的優化，折射出整個護理團隊甚至是醫院的整體服務形象，塑造了口腔醫院護士在患者心中的美好形象，患者對護理工作滿意度也維持在較高水平。
2.3重視技術改善和管理創新，提升服務的效率和效益
護理安全是指在護理實施的全過程中，患者補發生法律和法規制度允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。隨著患者法律意識、維權觀念的不斷增強，對醫療需求的越來越高，抓好護理安全工作，防止差錯事故的發生，成為醫療管理工作重要內容。因此，作為院校門診的管理者不僅要在提高服務質量上下功夫，更要在安全護理方面多做工作，以確保門診部醫療護理工作的正常進行?，F結合院校門診部的工作實際，對易發生的護理差錯原因進行分析，并提出防范措施。
1 臨床資料
1.1確定差錯的標準 凡在診療護理過程中，因醫護人員疏忽大意或違反醫療護理操作規程，產生的一定的過錯，但由于差錯較小或者經過及時糾正，未給病人造成不良后果，或者造成的不良后果未達到構成醫療事故的嚴重程度，如造成病人死亡、殘疾或功能障礙的，稱之為差錯，根據所造成的不良后果的程度進一步分為嚴重差錯和一般差錯。
1.2護理差錯類型分析
1.2.1輸液注射差錯 此類差錯包括錯注、漏注、錯配藥物，輸錯、漏輸、少輸、多輸或在液體未輸完時需拔針后重新穿刺，拖延輸液時間，做皮試后忘記觀察結果又重做皮試，等等。
1.2.2處理醫囑差錯 此類差錯多見于處理醫囑時外界干擾較多，致使轉抄不及時或醫囑已執行卻沒有及時簽字等。
1.2.3交接班不清 如做皮試交接班不清，致使下一班的值班人員不敢給病人注射，又重做皮試等。
1.2.4護理觀察不到位 如未及時巡視，沒有及時發現病人需要及其病情變化等。
2 討論
2.1 差錯原因分析 （1）護理人員工作責任心不強，未認真執行三查七對制度，違反操作規程，憑經驗和直覺處理病人。（2）工作繁忙，治療任務重，如再遇搶救病人，忙亂中易出現失誤。（3）工作中護士身體不適、疲勞、情緒不穩定或親友來找、相互聊天等情況，易造成精力分散而出現差錯。（4）新調入的護士和低年資護士，護理專業知識欠缺，環境不熟，技術掌握不熟練，不懂又不多問，易導致差錯發生。（5）帶教傳、幫、帶不到位，對新護士的帶教過于放手。
2.2 護理管理對策 （1）加強管理，制定嚴格的防范措施。（2）處理醫囑應嚴格做到值班當日醫囑由值班員專人負責處理，交接時對未執行完的醫囑，必須認真核查，完整交接，確保后續順暢治療。（3）嚴格執行交接班制度，做到交接班認真清楚，毒麻藥品當面交接。交班后、離崗前對本班工作進行一次回顧。（4）嚴密觀察病情，做到按時巡視輸液室，及時發現不良因素，基礎護理措施到位，防止發生意外。（5）安全教育經?；?，安全防范制度化。每月一次安全大檢查，對不安全因素，及時找原因處理，限期整改。護理長也可通過定期組織安全教育學習，用典型案例教育全體護理人員，提高防范差錯的主動性和自覺性。進行護理道德教育，增強職業道德責任感。繼續醫學教育，提高專業水平。明確護理工作責任，強化質量意識，杜絕和減少護理差錯事故的發生。
參考文獻
[1] 楊鳳. 醫院門診常見醫患糾紛及其防范措施[J]. 人民軍醫，2010，53（3）：233-234
關鍵詞：醫學感染；門診；護理管理；作用
醫院門診部是醫院與社會聯系的窗口，門診工作是整個醫院醫療工作的重要組成部分，門診的流動量大，人員復雜，稍有不慎極易引起醫院感染[1-2]，有研究表明，13%-30%的醫院感染與護理操作不當及護理管理不到位有關，因此在門診護理管理中要采取消毒、滅菌、無菌操作、標準預防等措施來減少醫院感染，我院提出了一系列對策獲得了較為理想的效果，現報告具體情況如下。
1 對象和方法
1.1 研究對象 回顧性分析我院門診2011年在控制醫院感染中所采取的護理管理對策。
1.2 方法
1.2.1 提高認識，強化管理 醫院感染伴隨著醫院的產生和發展而存在，護理人員和患者及其家屬接觸是最直接和最多的，一旦控制不好，后果是非常嚴重的，應該提高門診護理人員和工勤人員的認識，轉變思想，使他們從根本上認識到自己職責的重要性，規章制度是做好醫院感染管理的重要保證，根據各個診室的實際情況建立健全各項規章制度，如消毒隔離制度、治療室工作制度等，并定期對這些制度的落實情況進行檢查監督，對于做的不好的地方進行整改。
1.2.2 加強人員的培訓 對門診護理人員重點進行感染知識培訓與考核[3-5]，學習醫院有關控制醫院感染的規章制度和行為規范，消毒、滅菌藥械的合理使用，嚴格執行無菌操作原則等，并定期對參與培訓的護理人員進行考核，考核結果與護理人員當月績效掛鉤，以激發他們的積極性，工勤人員知識層次較低，院感知識缺乏，應反復組織學習和培訓，重點是消毒隔離知識學習，強化感染知識等培訓，要求在清理垃圾時戴好口罩和手套，及時洗手，并掌握
正確洗手的方法，每天及時完成地面的清掃、桌面和凳面的擦拭工作。
1.2.3 重視環境清潔和物品管理 在醫院感染的預防中，環境的清潔和物品的管理是非常重要的，結合我院門診的現有條件，合理布局各科室，室內、公共走廊、衛生間等每日采取濕式清掃方式，每周徹底清掃一次，清潔工具應有明顯標記，嚴格區分使用，各科室要注意開窗通風，減少診室人流量，每間診室都安裝呼叫顯示器，以有效地控制進入診室的人員，向患者耐心做好宣教工作，用通俗易懂的語言講解控制交叉感染的相關知識，使候診者能積極主動配合分診護士做好預防感染工作，減少感染隱患，公共走廊、衛生間應保持通風良好，每天用拖把濕式清潔，有明顯污染時用含氯消毒液消毒，并隨時保潔，用于治療室、換藥室、辦公室、診室的抹布分別使用，不得混用，使用后用500mg/L含氯消毒液浸泡3O分鐘，再用清水洗凈晾干備用，使用時可用1000mg/L含氯消毒液擦拭消毒，由專人負責無菌物品的存放及管理，醫療用品必須按照規定進行消毒及滅菌處理，吸痰器、氧氣濕化瓶、聽診器、體溫計、霧化吸人器等在使用后必須進行消毒處理。
1.2.4 嚴格執行消毒隔離制度 具體包括：（1）指導護理人員正確洗手，并提高其洗手的意識，可將正確洗手的方法步驟張貼于門診洗手池上方，使護理人員在護理前養成洗手戴口罩的習慣，（2）檢查床、操作臺面應保持清潔、干燥，定期使用消毒液進行擦拭，嚴格控制人員走動，以減少室內空氣中的懸浮顆粒，（3）嚴格按照消毒液和其他液體的使用原則、時間、有效濃度使用，超過有效期的物品禁止使用，（4）碘酒、酒精等均需密閉保存，容器每周滅菌2—3次。
1.2.5 加強醫療廢棄物管理 按照國務院《醫療廢物管理條例》和衛生部《醫療衛生機構醫療廢物管理辦法》等法規及相關配套文件要求進行醫療廢物的分類收集，由專人負責記錄，損傷性廢物經分類后置于專用的防滲、耐刺利器盒中，承裝醫療廢棄物的裝置上應粘貼警示標識，并且及時運送至指定的地點進行或處理，護士長經常下科室檢查醫療廢物處理情況，發現不足及時處理。
1.3 統計學方法 采用SPSS13.0統計軟件進行統計分析，采用x2進行處理和檢驗，P
2 結果
2.1 2009、2010、2011三年醫院感染發病率比較 2011年醫院感染發病率最少，結果有統計學意義（P
3 討論
院內感染控制的好壞則是體現現代醫院管理的水平的主要指標之一，根據門診護理工作的特點，采取一系列的管理對策，從根本上提高護理人員的意識，認識到自身職責的重要性，從制度上進行保障，規范護理人員的操作，從而減少院內感染，本文通過分組研究，匯總各項數據后結果顯示：2011年醫院感染發病率最少，結果有統計學意義（P
參考文獻：
[1] 王宗升，劉金淑，韓全鄉，等.醫院感染預防控制措施效果評價研究[J].中華醫院感染學雜志，2009，11（1）：50-51.
[2] 孫孝芹，崔霞，陳軍.發揮護理管理在醫院感染控制中的作用[J].中華醫院感染學雜志，2010，1 7（7）：852-853.
[3] 徐廷模.加強醫院感染管理提高醫療質量[J].中華醫學感染學雜志，2009，12（2）：137-138.
