時間：2022-04-10 17:56:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫院物業管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
為探討醫院樓宇物業管理中心在后勤外包監管中發揮的作用，醫院采用規范工作制度、細化工作流程、運用三級管理考核、管理工具質量控制、合理調配人力資源等，實施有成效的管理舉措。通過管理的預先介入、過程監管和結果反饋，加大了管理力度，確保了各項合同內容的落實，使醫院、物業公司、住院病人的滿意度明顯提高。樓宇物業管理中心充分發揮職能作用，提高了后勤物業管理的水平和服務質量，提升了總體滿意度。
關鍵詞
醫院后勤；社會化；管理
醫院物業管理主要是針對病房大樓和附屬配套設施的清潔衛生、安全保衛、中央運送、設備運行維護等統一實施專業化管理，向醫護人員及病員家屬提供多層次全方位的綜合［1］。醫院的后勤服務外包經歷了從單純服務型崗位外包到關鍵技術型崗位外包，從單一專業外包到一體化外包，從引進外包公司到引進專業的物業管理團隊的發展過程［2］，讓外包公司保質保量地提供高標準的后勤服務，成為新時期醫院后勤管理的重點。我院自2009年成立樓宇物業管理中心，對醫院后勤外包實施監督與管理，成效顯著，現總結如下。
1監管前物業管理的難點
我院2006年開始實施后勤服務外包，由醫院護理部負責兼管。初期由于物業服務公司缺乏醫院物業管理的經驗，醫院對物業服務公司也缺乏一定的監管經驗。因此，物業工作職能不清，內外勤工作不明確，影響工作效率;物業人員配置不合理，隊伍不穩定，員工素質低，培訓考核不到位，工作質量難保證，在管理上存在極大的安全隱患［3］，病人投訴率、病區護士長投訴率較高。
2成立專職監管中心
為了理順后勤管理的內部運作，實施便捷、高效的后勤服務，醫院2009年成立樓宇物業管理中心，管理兩家物業公司。該管理中心由后勤副院長分管，設中心負責人1人，履行監督、指導、協調的職能，選派3～4名經驗豐富退居二線的護士長協助，組成了一支職責清晰、分工明確的管理隊伍。利用我院的管理優勢，通過近幾年的努力，形成了色的后勤物業管理亮點。
2．1規范工作制度細化工作流程
依據歷年江蘇省三級綜合醫院的評審標準，參照外包服務質量與安全實施監督管理章節內容，制訂并完善物業管理中心的工作制度、工作職責、質量標準、考核標準等。根據醫院實際運行情況，不斷完善物業管理的考核辦法;落實物業服務質量的評價、考核機制，及時進行質量安全評估和改進外包業務質量機制，不斷充實合同內容。根據醫院的工作特點，逐步對檢查預約、運送檢查、收送標本等日常工作規范與細化。建立的不同病情陪檢工作流程，保證了安全運送;住院病人外出檢查交接記錄本的使用，明確了相應的接、運記錄，提高了病人外出檢查的安全性。
2．2建立三級管理制度提高考核力度
組成樓宇中心、護士長、物業公司的三級考核機制，采取隨查、日檢、周總結、月考核的工作機制，做到巡查及時、指導及時、發現問題和處理問題及時。提高護士長的考核力度，及時解決在保潔、運送中的問題，很好地促進了物業質量控制的持續改進，每月考核情況與合同管理費用掛鉤;嚴格實施層級管理，根據物業工作量、管轄區域，增派物業管理人員數名，組成物業總負責、物業主管人員的內部管理機制，對主管人員加強管理層面的培訓與考核，落實工作重點，并與病區護士長溝通，對存在問題及時解決，確保工作的良性運轉。
2．3運用管理工具進行后勤質量控制
遵循P(plan)計劃、D(do)執行、C(check)檢查、A(action)行動的循環過程，實現全面的物業質量控制管理。考核方法以日常督查、定期考核、專項檢查、綜合檢查交叉進行。制定物業持續質量改進表，運用追蹤法對季度質量進行人機料法環分析;采用調查表法，對住院病人、醫務人員進行滿意度測評，全方位了解物業公司保潔、運送、安保等方面的滿意度，根據評價結果及時整改;鼓勵無懲罰的不良事件上報機制，采用因果分析圖法(魚骨圖)進行要因分析，在物業管理會議上進行全員分享，發揮警示作用。
2．4加強人員培訓
合理調配人力資源安排護理部、感染管理科、后勤主管部門等專業技術人員對物業工勤人員的業務技能、職業道德進行培訓;新員工有新進人員上崗前培訓、輪崗人員崗位培訓等，加強現場培訓和強化帶教，物業主管進行跟班指導、即時培訓。物業管理中心實行獎罰分明與人性化管理相結合的模式，動態地調整人力;在用工選擇方面、崗位的管理方面提出指導性的意見，每半年開展評優活動，獎勵基金由院方支付，提高了員工的工作積極性。由于醫院突發事件發生率高，物業管理中心加強了突發應急情況的管理，要求兩家物業公司組建物業人員應急隊伍，制定應急預案，定期由急診室護士長進行應急課程培訓并組織現場演練。
3效果與體會
樓宇物業管理中心對物業服務的監管，有效實施了管理的預先介入、過程監管和結果反饋，加大了管理力度。通過充分溝通協調，確保了各項合同內容的落實，使醫院、物業公司、住院病人的滿意度明顯提高。
3．1運用人力資源管理手段
提升后勤保障的整體能力我院物業管理中心積極發揮兩家物業管理人員的創造性和主觀能動性，合理地評價醫院各科室物業人力配置，配備機動班次，動態地調配人員，較好地緩解了個別時間段人員緊缺的矛盾;在重癥監護室、急診綠色通道等重點崗位，選擇工作能力強、安全責任心強的物業人員。工作中體現多勞多得的分配制度，考核中實施激勵機制，通過對工作效率、工作任務的完成情況進行客觀公正的評價，員工的工作積極性明顯提高，有效降低了人員流動過頻的現象。
3．2運用質量管理方法
確保后勤物業的良性運作我們管理中采用的PDCA循環工作法是持續改進外包質量控制的核心，通過滿意度調查的平臺，經分析、反饋、檢查和促進質量的持續改進，保潔質量和配送質量明顯提高;運用統計學方法，統計物業的質量指標，如運送墜倒發生率、運送的錯誤發生率等指標，追蹤、分析、評價工作質量，有效地杜絕了不良事件的發生。樓宇物業管理中心自組建以來，6年物業運送病人墜床發生率為0;注重強化反饋促進機制，及時解決出院患者第三方滿意度的問題，物業服務質量明顯提高。
3．3建立良好的應急管理體系
是醫院后勤安全管理的有力保證將醫院患者安全目標內容中的墜床、跌倒，作為物業運送安全管理的重點。通過應急、安全管理的培訓，物業工人的突發事件的應急處理能力和基本醫護常識掌握程度明顯提高，在醫院臨時突擊性的任務中表現出色。昆山燒傷事件、多次大批食物中毒、大批車禍的現場急救中，物業管理人員反應迅速，調配人力物力及時、分流病人及時、運送安全，收到好評。我院樓宇物業管理中心充分發揮了職能作用，通過有成效的管理舉措，醫院外包物業達到了良性循環階段，提高了后勤物業管理的水平和服務質量，滿意度提高。但目前工作內容精確量化和有效監管、合理安排人力解決忙閑不均的現象還沒有完全解決［4］，被服管理、標本運送等安全管理方面還有待提高，這是我們下階段要努力的方向。
作者：王芳 王曉薇 張學林 黃平 楊金榮 單位：南通大學第二附屬醫院
參考文獻
1許玉環，郭培蘭，許小紅．完善醫院管理體系加強對物業公司的監管［J］．當代護士，2011，(6):135－136．
2唐蔚蔚，柴建軍，李巖．北京協和醫院后勤外包質量控制體系建設探討［J］．中國醫院，2012，18(4):61－63．
[關鍵詞]共享經濟；醫療分享；醫院物業
1現行物業運行介紹
1.1物業服務頂層設計缺乏及醫院后勤觀念認識落后
在頂層設計方面，目前為止，除國務院頒發的《物業管理條例》外尚無國家和行業管理的物業管理統一標準，具體在醫院后勤管理方面，直到2011年，原國家衛生部出臺《三級綜合醫院評審標準》（2011年版），該標準才首次將醫院后勤保障管理列入等級醫院評審中，更別說醫院物業管理。在觀念上，醫院衛生行業管理部門、醫院管理人員均沒能給予醫院后勤應有的高度重視，無論是在醫院后勤人才隊伍的建設方面還是在醫院后勤外包服務公司引進方面，因此，在醫療衛生改革和分享醫療的背景下，醫院后勤運行保障機制未能適應現代化醫院發展的需要[2]。
1.2醫院后勤服務外包服務公司招標引進無序
經過查閱部分醫院物業外包服務招標文件和相關文獻發現，各大醫院在物業服務招標引進中均能按照綜合評分法進行招標，但從評分標準中可以看出各大醫院側重點存在差異，但總結來看無非兩個方面：①以控制費用為主，包括人員工資。②以控制質量為主。以2016年底安慶市立醫院物業招標[3]和2017年初深圳市第三人民醫院招標[4]為例，詳見表1。從以上表格比較來看深圳市第三人民醫院醫院床位規模不及安慶市立醫院一半，但建筑面積卻比安慶市立醫院稍大，物業外包服務內容范圍明顯大于安慶市立醫院，且物業人員人均工資是安慶市立醫院的1.5倍；從物業員工分布上來看，安慶市立醫院主要集中在保潔和運送上，而深圳市第三人民醫院保潔和運送員工占比（35.48%）明顯低于安慶市立醫院。在招標引進評分中側重點也明顯不同，安慶市立醫院主要側重價格、人員配置和利潤控制上，而深圳市第三人民醫院側更看重公司的服務和誠信、承諾。
1.3物業從業人員及管理人員的職業化培訓不足
對于醫院物業從業人員，國內大型物業管理公司均有較為完善的培訓體系，但因物業服務行業的特殊性，員工更傾向于穩定在就業所在城市，一般很少跟隨公司流動，因此物業公司培訓對象最主要的還是以管理層和特殊工種為主，基層普通物業從業人員沒有經歷過完整、系統的從業培訓。另一方面，對于醫院物業管理人員，因尚未有統一的行業監管標準，亦未經過相關培訓，完全取決于個人和團隊的管理行為及同行之間有限的相互溝通與交流。
1.4醫院物業監管評價指標不完善
對于醫院物業的監管，已有少量研究，但均根據各研究者本身所在單位實際監管情況出發，提供監管參考經驗，亦未有形成相關的統一監管評價體系，即便是在研究相對系統、廣泛的高校，亦僅提出應建立相應的監管考核體系，卻未深入系統研究形成可供參考的管理體系。
2共享經濟在物業運行與管理中的應用前景
針對物業共享，萬物至上科技（北京）有限公司在2015年即提出共享經濟是物業管理行業發展的新型商業模式，并提出了物業管理行業可分享的資源[5]，具體到醫院物業，可從以下幾個方面進行深入和行業特色共享開展。
2.1人員共享
醫院物業與普通小區和辦公樓物業不同，醫院物業需求人數多，物業服務涵蓋范圍廣，因此也存在人員流動性大和業主要求高的特性。一般業主單位都會要求有人員儲備，甚至培養“多面手”，以便減少因人員流動而影響到醫院正常醫療秩序的運行[6]。但單純儲備人員無固定工作事項，儲備成本高，因此可以將儲備人員培訓成“多面手”在公司多個項目和其他公司形成共享。同時，醫院物業部分從業人員亦具有普通小區和辦公樓物業從業人員相同的特點，即上午忙下午相對清閑、人員年齡大、文化素質低等特點，需要予以充分考慮，將其與物業從業人員家屬予以綁定，否則難以實施共享平臺共享。
2.2設備共享
隨著現代化醫院的發展和技術的進步，與普通小區和辦公樓物業不同，越來越多的大型硬件設備、專用設備和辦公軟件、智能監測系統等設施設備被要求投入到醫院保潔、運送、安保、工程等全方位醫院物業之中，如洗地機、吸水機、工業洗衣機、割草機、辦公系統、智能化監測系統等，部分大型設備有空余或者說相應設施設備可以服務更廣、更大的范圍，可以滿足其他項目和公司需求。
2.3拓展服務
醫院因其行業特殊性，人員相對集中，且就診患者來自各地，大部分人員都有在院內就醫的附屬需求，如信息咨詢、家屬住宿、病員陪護、就餐訂餐、交通代辦、生活必需品采購、醫療所需附屬物品采購、患者去世后遺體處理，甚至就診前后流程代辦等等，物業服務企業均可提供服務并建立共享平臺實現共享。
2.4常規共享
在萬物至上科技（北京）有限公司提出的物業管理行業可分享的資源中，除了以上資源外還提出了醫院物業及其他物業均可共享的供應商資源、服務體系、管理體系等常規共享資源。然醫院物業卻勝于社區物業和辦公樓物業，醫院物業具有更穩固的客戶資源、更強大的資源需求、更高要求的服務體系和更復雜的管理體系等，地區內的先進物業公司均可將這些資源與當地物業公司實現共享。
3物業外包服務招標引進中的共享經濟
為做好醫院的物業服務工作，將具有明顯地域性的線下資源進行共享，讓物業公司能更好地服務于醫院，醫院物業服務共享經濟模式的應用與開發需具備一定的條件。
3.1開發出屬于醫院物業共享經濟模式的專屬平臺
醫院物業服務的共享經濟模式與滴滴打車等不同，其受眾面局限于醫院及就診人員和物業服務相關人員，受眾面相對狹窄。因此，不能僅局限于人員或設備等某一方面的共享，而應盡量多的納入人員、設備等各方面的共享，以加強資源整合和商業合作[7]，充實共享平臺，滿足受眾全方面的物業服務需求、患者就診需求等。
3.2共享經濟模式推廣需以規模單位為突破口
在醫院物業外包服務中運用共享經濟模式，其共享經濟平臺的推廣，應以每個區域內的規模醫院或進駐的規模物業服務企業為突破口。各區域的龍頭醫院和大型物業服務公司從自身發展角度出發，更有動力參與甚至創建醫院物業服務共享模式平臺，且在規模醫院或物業服務企業為突破口的基礎上，更能吸引中小型醫院和物業服務企業的參與。
3.3有相對好的經濟文化素質基礎
物業服務行業是屬于勞動力密集型行業，要想實現共享經濟模式，必須要求區域內人員能有相應的素質去操作和使用相應的通訊服務，能納入共享網絡平臺。然而，從事物業服務工作的大多以中老年人和文化素質相對較低的人群，為此可將從業人員與家屬綁定，且開展附屬的家屬業務，以帶動積極性。
3.4在物業外包服務公司招標引進中納入共享要求
物業服務是勞動密集型服務，利潤相對薄弱，且起步較晚，相對于其他行業比較落后，尤其是中小型物業服務企業，目前尚難以單純靠自身而將服務前移，需要院方予以推動和協助并予以必要的幫助。因此，醫院物業服務招標中需要重新考慮引進物業服務公司評分項，直接在招標要求中納入物業共享相關指標體系等。但需根據各自區域、醫院的實際情況寫明共享要求和監管要求，大型醫院可要求物業公司開發組建共享平臺，中小型醫院則需循序漸進或依附于其他大型物業公司。
3.5能制定出詳細的監管方案
醫院物業公司人員、設備等過剩產能雖是零碎的，卻是誘人的低成本資源，需要輔以簡單的、標準的流程或程序來加以整合，讓其重現價值。相應的，在醫院物業服務中，醫院需建立醫院外包監管體系指標，包括醫院臨床對物業服務監管體系指標、醫院監管部門對醫院物業監管體系指標以及醫院對物業服務現場監管指標體系等。
3.6醫院物業共享平臺需能開展拓展服務
醫院物業共享平臺如僅僅是單純的人員共享、設備共享等，即便做到將供應商資源共享、服務體系共享、管理體系共享等常規共享，也將平臺受眾局限在了物業服務相關行業從業人員，但如果提供拓展服務便可將就診患者均納入了受眾范圍之內，能更好的推動物業共享平臺的發展。
4結語
在醫院物業服務中采用共享經濟模式，共享人力、財力、物力以便為醫院提供更好的物業服務，有著廣泛的應用前景。然而共享平臺的開發容易，但想讓不同區域內的物業公司、醫院均在平臺上實現共享經濟模式，卻需要廣泛的宣傳和推廣。
[參考文獻]
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[5]邱剛.基于物業平臺、建設共享經濟、開創行業發展新時代[J].中國物業管理，2015(11):18-19.
2、 和諧物管,美好生活!
3、 優美環境,優良秩序,優質服務;
4、 全面提高物業服務質量,努力擴大物業管理覆蓋面;
5、 促進物業管理發展 加快田園城市步伐。
6、 創安全文明社區,建安居樂業家園。
7、 物管聯著你我他,文明和諧靠大家!
8、 居住改變習慣,物管促進文明。
9、 物業管理,使家園更美好!
10、 物業管理是改善人居環境的內在需求;
11、 物業管理是保障民生需要的重要方面;
12、 物業管理是提升居住質量的重要手段;
13、 物業管理是物業保值增值的重要條件;
14、 物業管理是節能減排,低碳生活的促進力量;
15、 物業管理是擴大居民消費的重要環節;
16、 物業管理是促進基層民主建設的重要平臺;
17、 物業管理是解決就業的重要途徑;
18、 物業管理是維護穩定,構建和諧的重要力量。
19、 物業管理,有序參與,依法維權,互利互惠。
20、 管理規范,服務優質;經營合法,履約誠信。
21、 規范管理,貼心服務。
22、 世人均需愛,同天覆,同地載。
23、 孝心,愛心,事業心,責任心,心心關系幸福度。
24、 共有家園,共管共享共維護;
25、 創建和諧物管,維護合法權益;
26、 服務提高生活品質,物管改變行為習慣。
27、 共建和諧家園,共筑田園城市。
28、 尊重民意,維護民利,改善民生,造福民眾。
29、 提示,公示,制止,報告,事事連著你我他。
30、 設施設備是核心,安全運行靠維護。
物業公司宣傳口號(2):
三、微笑服務順口溜
微笑服務,
似一杯清香溢人的碧螺春,
看著可人,聞著可心,
喝起可口,感覺溫馨。
四、物業防盜宣傳順口溜
離家外出關門窗,
大量現金存銀行,
鄰里互助多守望,
留盞燈光造假象,
反鎖房門把賊防。
五、驗房順口溜
業主今天把房驗,物管協助真方便,
數配件,看表面, 水電氣,全看遍,
水管打壓試管漏,市政水壓兩倍算 ;
電氣絕緣看阻值,1兆以上沒問題 ,
低插座,高開關,開關應該一米三;
以上設施沒問題,下個重點衛生間 ,
灌水通暢不堵塞; 閉水試驗須兩天;
水管預留一米一,插座方便帶開關 ,
地面墻面空鼓看,小于400都不算;
最后看看門和窗,表面不得有重傷 ,
關門開門看看先,門鉸鏈掛二挑三 ;
陽臺露臺看護欄,地漏排水沒困難 ,
護欄安全要在意,標高還是一米一 ;
以上標準要牢記,這樣業主才滿意。
六、安全用電順口溜
安全用電要牢記 普及漏電保護器
電的作用實在大 叫它千啥它干啥
你用電 我服務 用電有難我幫助
電力法規常學習 安全用電永牢記
線下栽樹與蓋房 按規清障沒商量
亂拉亂接違規程 引起火災真傷神
移動電器莫帶電 帶電搬移有危險
電熱器具須防火 忘關電源事故多
萬一電器著了火 不能帶電把水潑
各種手段偷竊電 輕則罰款重法辦
用電設備要接地 安全用電莫大意
濕手不要摸電器 謹防觸電要牢記
擦拭燈頭及開關 關斷電源習安全
八、觸電救護順口溜
發現有人觸了電 拉閘斷電是關鍵,
電源一時無法斷 絕緣棍棒挑天線,
摘 要：公租房有力地補充完善了我國傳統的住房保障體系，對維持社會的穩定、和諧發展發揮了重要作用。但由于公租房的管理具有其特殊性，同時在較短時間內將大量的社會“夾心層”群體匯集到這些小區內，如何做好公租房管理就顯得十分重要。
關鍵詞：公租房；管理；對策
一、國內外相關研究述評
Donnison（1967）指出世界上大多數城市的發展都面臨著土地短缺和土地價格上漲的焦慮。Ohls（1975）認為應該優先采取對低收入階層提供住房補貼的政策，增加低收入階層的住房消費。Lund（2006）也指出以社會保障體系的解釋住房是基本需求。我國自很多地區興建公租房以來，不少學者都開始探討這一政策實施的可行性和必須解決的問題。陳耿（2011）提出我國的公租房建設和運營應在財政資金的支持下，大力拓展各種形式的融資渠道。楊玲（2011）、劉玉峰和張琦（2011）對重慶公租房的管理問題做了研究，劉玉峰等人指出必須加強政府在公租房建設過程中的監督管理。
二、公租房小區特點
（1）入住人員數量多。按規劃，公租房小區規模較大，入住的人員數量多。（2）入住率高。由于承租公租房群體的特殊性，以及承租人無正當理由連續空置6個月以上的將解除合同并給予處罰的規定，決定了公租房一旦出租，承租者就要入住進去，這會導致公租房的入住率很高。（3）出租房比例高。由于公租房政策的規定，承租者要5年之后才能購買，使得公租房小區內租房比例高于其它商品房小區，在一定程度上給小區管理增加了復雜性。（4）入住人員素質參差不齊。公租房住戶范圍廣泛，小區內入住人員背景復雜，素質也參差不齊，這也使得公租房小區的管理具有特殊性。
三、進一步優化公租房管理的對策建議
（一）完善公租房進入、退出機制，進一步做好動態監管。一是加強進入審查。香港房屋條例規定，若住戶虛報資料，可終止其租約，并可根據法律規定予以檢控。如故意向房屋委員會虛報資料即屬違法，一經定罪，可判罰款及監禁。這種做法能有效杜絕騙取公屋的行為。因此，應進一步完善這方面的制度建設，從前期審查入手，保證公平、公正。二是租售房期間的監管，加強審查，并以法律處罰條例來杜絕住戶在房內從事非法活動、轉租和出借。三是完善退出機制。鑒于審查不再符合租賃標準的復雜性，應當將“要求住戶每2年都要向公租房管理局申報住房、收入情況等”改為每年申報，同時公租房管理局還要加強對租戶的不定期審查，以確定租戶是否還滿足居住的條件。對于有意欺瞞者應當給予相應的經濟和法律懲罰。四是進一步完善普通市民監督舉報機制，對舉報騙租、騙購經查屬實給予獎勵。五是公租房規模大，應設立租金專款賬戶，實行租金信息化管理。參照購買商品還貸銀行賬戶的做法，與大型國有銀行合作，以戶為單位為公租房小區住戶免費辦理銀行卡，住戶應提前將足額的錢存進該賬戶，銀行每月到期自動扣除租金再轉入統一的財政專戶，如果住戶沒有按時交租，會自動產生違約紀錄。該違約紀錄將直接影響5年后是否能購買公租房，以及今后購買商品房的銀行貸款。這樣通過信息化管理不但降低租金管理的成本，提高了租金管理的效率，還有效防止了住戶的違約行為。
（二）提高物業管理公司服務的質量，提升居民對物管的認同度和接受度。一是要加大對居民的宣傳力度，特別是像農民工等以前未住過有物管小區房的人群，使其了解物業管理的重要性和必要性，培養居民正確的物業管理消費意識，從而提升居民對物業管理的認同度和接受度，引導他們接受和支持物業管理。二是物業管理公司要進一步強化服務意識，不能僅滿足于提供基本物業服務項目，要根據公租房的特點對小區住戶的服務需求做好分析，加強從事客服、保安、清潔等物業管理工作人員的培訓，全面提高服務技能、改善服務態度。三是要建立起居民、物業管理公司、公租房管理局互訪制度，及時查找問題。要建立起物業管理公司和居民的互訪制度，當居民對房屋、小區管理等提出問題，物管應及時處理，并定期回訪，了解處理后的使用情況和居民新的需求；要建立起公租房管理局和物業管理公司的互訪制度，公租房管理局應定期回訪物業管理公司，由于重慶公租房“公”的性質，盡管其小區物業管理實行了市場化運作，由租戶承擔物管費，但政府必須對物業管理進行定期考核，同時物管公司也應及時向公租房管理局反映物業管理的現狀和存在的困難；要建立起公租房管理局和居民的互訪制度，居民可以向公租房管理局反映問題，公租房管理局也主動定期開展問卷調查，直接了解居民的需求和小區存在的問題，以便出臺有針對性的措施。
（三）加快超市、醫院、學校等配套設施的建設，推進小區安全管理。要加快超市、醫院、學校等配套設施的建設，保障居民生活與子女教育。要推進社區醫院和藥店的建設與管理，擴大銀行種類和數量，新建公租房小區加快大型連鎖超市的入駐和農貿市場的修建。每個公租房小區都應配備幼兒園和小學，并加快開學進度和管理，合理確定收費標準，強化師資力量和教學設施設備，保障教學質量。同時，要推進小區安全管理，為居民打造更加和諧的治安環境。一是針對小區居民安全感調查結果并不太好的情況，要設置門禁，只有本小區的居民才能進入，在進出口和小區內合理規劃安裝電子監控系統，同時物業管理公司加強安全管理，對門衛進行培訓，加強夜間巡邏。每個小區都應設立社區警務室，配備經驗豐富的民警、優秀文職人才和齊全的辦公設備，掌握社區的治安情況，及時處理出現的問題。
關鍵詞：醫院；保潔服務；誤區
一、引言
傳統的醫院保潔服務主旨是保證工作區域衛生整潔，做好隔離、消毒處理。而伴隨著社會的發展，賦予了醫院保潔服務新的內涵，不但對保潔人員提出高要求，還將保潔服務作為醫院管理主要任務。但從實際情況來看，應對保潔服務質量管理的不了解，使其出現各種問題，間接降低服務質量。故需探究有效措施進行管理，以改善保潔服務質量管理現狀，提高服務質量。
二、醫院保潔服務質量管理誤區
1.保潔服務范圍廣。一般來講，醫院的保潔工作都是由物業公司進行的。要想保證該工作保質保量的完成，物業公司應和醫院簽訂合同，明確規定保潔工作事項，日常保潔服務中可適當的超過服務范圍，但不能包含所有。作為醫院后勤服務的主要部門，如何讓醫院工作人員走出誤區，可從以下幾點進行。1.1體現保潔服務價值。保潔服務是借助專用工具、設備，按照相關方法、清潔流程，對醫院公共區域進行清潔、保養的工作，便于為醫院塑造良好形象。醫院的后勤部門需適當延伸保潔服務工作，將其作為一種特色化的服務，除為醫院物品提供清潔、運送服務外，還應及時完成醫護人員提出的要求。只有保潔人員站在服務者角度工作，才能更好的適應醫院清潔需求，提高服務質量。1.2強化服務質量。作為醫院的后勤部門，只有每位員工樹立服務意識，才能站在醫護人員、患者角度思考問題，在完成自身工作的情況下，提高后勤部門的服務管理質量。保潔服務作為醫院后勤的內容之一，需加大和醫院科室的交流力度，積極、主動的為醫護人員、患者服務，保證服務質量。這種情況下，即便日常保潔中出現不足，也會得到體諒，從某種程度上降低投訴率。同時，還需做好保潔人員的教育工作，并將其納入績效考核中，便于在增強服務意識的基礎上，進一步完善保潔服務流程，形成良性的服務軌道。2.對物業人員存在偏見。物業管理是勞動過于密集的行業，和人們工作、生活關系密切，且文明程度也從該管理中體現。目前，因物業管理缺乏政府、媒體的引導和支持，人們對物業行業存在一定偏見，降低社會地位，阻礙發展。并且，部分醫院領導認為保潔工作沒技術可言，間接導致物業行業的社會地位低于其他行業。物業管理是集服務、管理于一體的工作，其目的為提高經濟效益，保證社會效益、環境效益的穩步增長。物業管理是在國家政策上，借助先進手段、技術服務管理工作的，醫院保潔服務作為其主要的管理內容之一，服務內容為：醫院公共區域清潔，設施的養護；根據患者需求，及時提供特殊服務等。由此可見，保潔服務并不是對垃圾的清掃，還是對醫院形象的保持，為醫院提供綜合服務的行業。3.忽視保潔服務考核。長久以來，醫院、教育、科協研究等工作都離不開保潔服務，其作為后勤部門的主要構成，是提高醫院整體服務質量的關鍵。醫院是病人相對密集的場所，易受病原菌、微生物感染，為交叉感染的病發提供幫助。因此，保潔人員需在日常工作中做好垃圾清潔，病區消毒、隔離等工作，從而將交叉感染發生率將至最低，這是新時期對保潔服務提出的要求，也是醫院后勤部門的主要工作。但從實際情況上來看，雖醫院將保潔工作交由物業公司，但并未對保潔服務制定系統性的流程，未進行針對性的管理，缺乏合理的考核機制，使最終服務質量不滿足需求。
三、健全醫院保潔服務質量考核評價
1.簽訂管理合同，明確服務權利。從《合同法》上來看，醫院、物業公司之間存在委托、被委托的關系，兩者的權利、義務是相同的。物業公司在對醫院提供保潔服務時，應按照合同需求進行，合同到期后，若醫院對物業公司的服務不滿意，可借助招標方式交由其他物業公司；或合同期內，物業公司所提供的保潔服務嚴重不符合同規定，醫院可解除合同。2.制定科學、系統的服務流程。因醫院的特殊性，其保潔服務質量要求明顯高于其他領域，需嚴格把控每個環節，預防交叉感染。因此，醫院在招標物業公司時，要求物業公司通過國際質量考核，并具備完善的保潔服務流程，其主要要求為：借助科學性的方法，制定有效的保潔服務流程、標準，在計劃、實施、檢查、處理循環系統下控制，只有保潔服務中嚴格按照服務流程工作，才能保證服務質量。3.構建完善的考核機制。通常情況下，雖物業公司能完成保潔服務，但易出現忽視局部保潔的現象，比如窗槽污垢、高位抹塵等，降低服務質量。針對這種情況，醫院后勤部門需按時或不按時的進行檢查，一旦發現質量不合格現象，應監督保潔人員完成該工作，若反復出現該現象，可代表醫院按照合同處罰。針對醫護人員反映的問題，需加大和物業公司的交流力度，限定處理期限。另外，根據保潔服務情況制定符合規范的考核機制，明確醫院部門管理流程，考察保潔服務是否滿足需求，是否及時處理存在問題的區域，物業公司是否按照合同規定工作，以在保證保潔服務質量的情況下，為醫院營造文明的環境，促進健康發展。
四、結語
綜上，保潔服務作為醫院后勤部門的主要構成，其服務質量和醫院整體質量密切相關。因此，醫院需順應時代潮流，走出保潔服務誤區，全面了解新時期賦予保潔服務的內涵，并加大和物業公司的交流力度，制定完善、系統的監管評價體系，為醫護人員、患者營造安靜、舒適的環境，促進醫院的可持續發展。
參考文獻：
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一、我縣物業管理業績回顧
1、行業對增加就業、安置剩余勞動力的的貢獻。據統計，我縣從事物業服務人員192人（此人數只統計了己取得資質證書的5家物業企業），其中秩序維護員、清潔工等一線操作工人占80%以上，主要吸收了大量機關企事業單位分流人員、大中專畢業生、部隊復轉軍人、下崗待業人員再就業、農民工和殘疾人。以上數據表明，物業管理作為勞動密集型行業，在擴大就業方面容量大、覆蓋廣，對增加就業發揮積極了作用。
2、行業對改善人居環境和提高城市管理水平，促進社會資產保值增值的貢獻。我縣物業管理服務領域已從最初單一的住宅逐步拓展到辦公、工業、醫院、學校等多種業態，正在試行將各個小區的秩序、環衛、綠化、清潔等承包給物業服務企業通過市場化運作實施管理，隨著物業管理的全面推進，不僅改善了人居和工作環境，促進了城市管理水平的提高，也對我縣城鎮化發展作出了積極貢獻，而且通過對房屋及其設施設備的專業化管理，使得既有物業處于良好的使用和運行狀態，帶來了房屋的保值和增值，在為業主創造資產價值的同時，也為整個社會創造了財富。
3、行業對構建和諧社會、維護社會穩定的貢獻。我縣物業管理已經成為社區服務的重要組成部分，通過物業管理與社區建設的協調發展，初步形成了推進社區建設的整體合力，既有利于為居民創造良好的居住環境，也有利于促進社區的和諧氛圍與社區精神文明建設。
物業管理對公共秩序的維護及協助政府發展安全防范職能的發揮，在減少刑事發案率，防止可能發生的被盜、火災、燃氣泄漏、爆炸等惡性事故中起到了重要作用。
4、物業管理行業在“保增長、保民生、保穩定、促就業”中的作為。近幾來,我縣行業主管部門和物業服務企業紛紛以實際行動為政府分憂，彰顯了物業管理行業強烈的社會責任感，以及在困境中爆發出來的凝聚力和戰斗力。
（1）堅守住在管項目。近年來，我縣各物業服務企業面對經濟不景氣和物業服務收費難的困境，根據情況采取適當減免的收費辦法和加強與業主溝通交流等一系列措施以穩定客戶,使所管物業的收費率逐步回升，大多經受住了嚴格形勢的考驗，有的還逆勢而上取得了較好的業績增長；物業服務企業在特定的經濟環境下對于問題較多、原本難以為繼的在管項目沒有選擇退出，而是從為居民生活著想，為政府排憂解難的“保民生”角度出發采取堅守，通過節能降耗、合理調整崗位人員配備、優化工作流程等措施盡量降低項目運作成本，并通過發展多種經營以彌補管理經費不足，使在管小區得以平穩發展。
(2)擴大物業管理覆蓋面。物業管理主管部門和物業服務企業從擴大物業服務消費的高度出發，抓住房地產市場快速發展趨勢、舊住宅小區整治改造以及新建樓盤過程中推行物業管理的契機，大力拓展物業管理覆蓋面，通過物業服務的“擴面提質”帶動居民消費支出的加大，在對擴大內需、拉動經濟增長發揮積極作用的同時，行業自身產值和效益也得到不同程度的提高。
(3)為社會創造就業機會。我縣各個物業服務企業積極響應政府號召，吸納大、中專畢業生、并為下崗人員和農民工創造就業機會，凸顯了物業管理行業就業容量大的優勢，在關鍵時刻為解決社會就業問題發揮了積極作用，各物業服務企業在維持正常經營的前提下，力爭做到不裁員、不降薪，有的企業還適時適度提高員工福利待遇，從而穩定、保障了各項物業服務工作的正常發展。
(4)促社區和諧與穩定。行業主管部和物業服務企業通過發展“誠信入戶、和諧物管”等豐富多彩的活動，營造物業管理區域活躍和諧的氛圍，一些物業服務企業對業主迫切需要解決的遺留問題，以各種形式給業主及時、周到的人文關懷，在促進社區和諧的同時提升了物業管理的社會認知度和業主的滿意度。
二、我縣物業管理現階段面臨的工作
目前，我縣物業管理和服務工作還有很多不盡人意的地方，包括法規和市場規則有待健全、房屋專項維修基金續籌工作急待啟動、服務態度有待端正、服務質量有待改進，業主大會制度有待推進、優勝劣汰的市場競爭機制有待發揮、質價相符的物業管理收費機制有待建設、行業生存狀況亟待改善和全力協助政府維護社會穩定等工作。
三、我縣物業管理今后的發展方向及建議
1、要切實做好我縣“房屋專項維修基金”續籌工作。據了解，我縣原房改時（70年代末至90年前建造的房屋）收取的“房屋專項維修基金”大多己使用完，而這些房屋大多使用年限長且鳳化，屋面滲水、設施設備損壞嚴重，若不加強“房屋專項維修基金”續籌工作，一旦出現房屋專項維修資金短缺，勢必影響社會和諧穩定。因此，建議政府盡快出臺我縣“房屋專項維修基金”續籌政策，保證社會和諧穩定。
2、行業主管部門要加大物業從業人員培訓力度，不斷提高各物業服務企業管理水平和從業人員的業務素質，下大力量抓好物業管理服務工作，努力構建和諧物業管理氛圍，切實提高業主滿意度，提升物業管理的行業地位和社會形象，打造有利于行業發展的外部環境；
3、要努力拓展物業管理面以及與物業管理關聯的居民消費支出，在推動物業管理“擴面提質”和做好基本服務的同時，充分利用行業覆蓋區域廣，管理龐大不動產的優勢，發展“一業為主、多種經營”，向業主提供多項優質、方便、個性化的特約服務，以滿足業主不斷增長的服務需求，并由此挖掘與物業管理關聯的各類消費支出，充分發揮物業管理對發展消費、擴大內需、拉動經濟增長的作用；
關鍵詞 物業管理 發展趨勢 風險創新
一、我國物業管理發展歷程
1981年3月10日，我國第一家物業管理公司――深圳市物業管理公司成立，率先對計劃經濟條件下形成的傳統房產管理體制進行了改革，標志著我國物業管理機制的誕生。
這個階段以《城市新建住宅小區管理辦法》的頒布和實施為標志。這是建國以來頒布的第一個全國性關于物業管理方面的法規。該辦法規定住宅小區應當逐步推行社會化、專業化的管理模式，由物業公司統一實施專業化管理。此后，我國物業管理開始步入規范化發展軌道。
建設部于1999年5月23日在深圳市召開了全國物業管理工作會議，之后物業管理隊伍迅速壯大，物業管理市場培育步伐加快，物業管理招投標項目明顯增多，各項配套政策進一步完善。深圳長城物業公司中標北京回龍觀住宅小區是全國規模最大的一次，萬科接管建設部機關大院為國家機關實行物業管理起了帶頭作用。
二、我國物業管理行業的發展現狀
（一）基礎服務質量不斷提升
基礎物業服務是物業服務企業生存的核心要素，必須加以重視。近兩年，在全行業的共同努力下，基礎服務水平有了較大提升。據調查顯示，2014年物業服務企業業主滿意度較2012年有較大提高。扎實的基本功帶來了經濟效益和社會效益的外溢，物業管理行業在協助維護社會穩定、處理社會突發事件和抗擊自然災害中發揮了重要的作用，得到了社會的高度評價。
（二）物業管理面積不斷增長，地區差異明顯
截至2014年底，全國31個省市自治區物業管理面積約為164.5億平方米，相比2012年的145.3億平方米增長了約13.5%，在管規模持續擴大。廣東、河南、江蘇三省物業管理面積位居前三。
從區域分布來看，經濟較發達的東部地區在物業管理規模方面依然走在全國前列，約占全國管理面積的44.5%，較2012年下降2.5個百分點；中部物業管理規模快速增長，約占全國的23%，較2012年增長2.7個百分點，地區間差距呈現收縮態勢；東北部和西部地區占比與2012年持平。
（三）物業服務企業數量持續增長，中西部地區增長較快
截至2014年底，全國物業服務企業約10.5萬家，與我國第三次經濟普查數據基本持平，較2012年調查的企業數量7.1萬家增長了約48%。
從區域分布來看，東部地區物業服務企業數量仍遠高于其他地區。四大區域里，東部地區物業服務企業約4.8萬家，約占全國物業服務企業的44%；中部地區約2.5萬家，約占全國的22.8%；西部地區約2.8萬家，約占全國的25.4%；東北部地區約0.9萬家，約占全國的7.8%。綜合來看，中西部區域物業服務企業數量增長較快，與東部地區的差距進一步縮小。
（四）經營收入取得較大增長
全國物業服務企業2014年經營總收入約為3500億元，較2012年全國3000億左右有較大增幅，增長了16.7%。一方面物業的在管面積持續增加，主營業務收入穩步增長；另一方面物業服務企業在互聯時代拓展多元營收渠道，行業經營總收入實現了較大程度的上漲。
（五）從業人員數量增長迅速
截至2014年底，物業管理行業從業人員約為711.2萬人，較2012年的612.3萬增長了約16.2%，人員數量增長速度較快。
三、影響物業管理行業發展的有利因素和不利因素
（一）有利因素
在2014年《政府工作報告》中提出“鼓勵發展服務業，加強農村轉移勞動力就業服務和職業培訓，對城鎮就業困難人員進行就業援助”。同年，國務院印發的《服務業發展“十二五”規劃》中明確指出，要“建立和完善舊住宅區推行物業管理的長效機制，探索建立物業管理保障機制；鼓勵物業服務企業開展多種經營，積極開展以物業保值增值為核心的資產管理，繼續推進物業管理制度建設，提升服務規范化、專業化水平，提高舊住宅區物業服務覆蓋率，城鎮新建居住物業全部實施市場化、專業化的物業管理模式。”國家一系列政策的扶持為物業管理業的發展創造了良好的環境。
據國家統計局數據顯示，2014年末我國城鎮化率為54.77%，總理在《求是》雜志中預測，2015年中國城鎮化率將達到58.47%。我國城鎮化率仍與國際水平相去甚遠，國內的城市化水平還存在較大的提升空間。城市化進程的快速推進將擴大城市物業消費群體，這對于物業管理服務市場需求的增加具有明顯的推動作用。
我國城鎮人口比例從1978年的17.9%上升至2013年的53.7%，城鎮人口比例的不斷上升推動了商品住宅以及相關配套設施的發展，同時也為城市、鄉鎮物業管理行業創造了大量的發展機會。
2011年國家建設了1043萬套保障性安居住房；2012年國家建設了超過700萬套保障性安居住房；2013年國家建設了超過500萬套保障性安居住房。作為一個全新的市場，保障性安居住房市場的發展為物業管理行業緩解了商品房市場增速放緩所帶來的不利因素。
（二）不利因素
近年來我國勞動用工成本的持續剛性上漲，而物業管理行業屬于勞務密集型產業，用工成本的上漲將給行業內企業帶來較大的運營壓力
截至2014年底，我國已有物業管理服務企業10.5多家，近年來，隨著市場空間的逐步增長，物業管理服務企業數量持續增長。但多數企業的服務規模化、集約化程度較低，服務質量參差不齊，分布較為分散，行業的集中程度不高。
隨著我國物業管理規模的擴大和業主要求的提高，對懂經濟、會經營、善管理、知曉法律，具有創新開拓精神的復合型人才需求激增，人才匱乏已經成為制約行業發展的突出問題。我國取得物業管理師資格的從業人員占全國物業管理從業人員的比重仍處在較低水平，遠遠不能滿足行業發展的需要。
四、物業管理行業面臨的風險
（一）市場競爭風險
我國物業管理行業發展迅速，行業內企業數量快速增長，截至2014年底，已約有10.5萬家物業管理企業，近年來，物業企業數量仍呈上升趨勢。隨著行業的進步，各物業管理公司服務的差異性將逐漸縮小，服務的同質程度增加，將導致市場的競爭激烈程度進一步提升，從而消耗更多成本去開發和維護市場，帶來了更大的經營壓力。
（二）調價機制缺失風險
缺乏合理的調價機制以及物業收費標準偏離服務成本，是制約物業管理市場健康發展的一個重要風險因素。目前，我國商品房物業服務收費實行的是市場調節價，經濟適用住房實行的是政府指導價。商品房由于業主大會成立困難、物業管理市場主體協商機制不健全、業主對物業費上調存在排斥心理等，致使物業費難以上漲，嚴重背離了質價相符的基本市場規律，物業企業普遍出現虧損的情況，普通住宅和老舊小區尤為嚴重。
五、物業管理商業模式創新思路
物業管理行業面臨的主要矛盾，是人力成本不斷上升和物業服務費無法同步上升的矛盾。長期以來，我國物業管理費實行的是政府定價或政府指導價，到2014年才逐步放開，業主已經習慣于現有物業服務的收費水平。同時很多業主對“花錢買服務”的理念仍然不理解，仍舊沿用過去“福利分房”的思路，對物業服務費的上漲產生較大抵觸情緒，導致物業管理費不能隨著人工成本的上漲而同步上漲，物業管理行業的毛利率被逐步壓縮。
行業毛利率在可見的將來呈現下降趨勢，而物業管理行業進入門檻較低，服務模式較為單一，同質化競爭較為嚴重，迫使物業管理行業內公司積極尋求轉型。因此，為特定的對象提供差異化的服務，通過高附加值的服務讓物業管理公司獲得生存和發展的空間，成為物業管理行業內各家公司的共識。
（一）差異化服務對象拓展市場空間
現階段，物業管理服務的范圍主要是住宅小區、寫字樓、機關事業單位辦公樓、商場、酒店，物業公司為自然人業主和法人業主提供物業管理服務。但是，物業管理的需求不僅僅局限于上述傳統業態中。醫院、交通基礎設施、各種類型的工業園區、景區，甚至寺廟、殯葬場所等，都存在對物業管理服務的需求。針對以上業態進行物業管理，往往需要專業的資質，而針對這些業態提供的物業服務由于專業化程度較高，對人才的要求較高，也就決定了物業管理公司在物業服務費的定價過程中存在較傳統業態更高的議價能力。因此，實行專業化的物業管理對物業管理公司來說是一種挑戰，更是體現自身管理能力的機會。
（二）創新物業服務類型，提升服務附加值
在傳統物業服務以外，筆者認為物業管理公司可提供的服務還有很多，可以充分利用物業管理公司掌握的客戶資源基礎開展以下服務：一是與裝修裝飾公司合作，為業主制定個性化的裝修方案，并向裝修公司收取管理費；二是與車輛清潔與保養專業機構合作，為業主提供車輛保養服務，并向車輛清潔與保養機構收取管理費；三是與廣告公司合作，在滿足廣告法規管理的前提下，有針對性地在小區公共空間布置廣告，并向廣告公司收取管理費；四是為業主提供維護維修服務，并收取服務費等。通過提供差異化的服務提升物業管理公司的客戶黏性，增強客戶的滿意度。
（三）線上與線下相結合
物業管理公司應順應社會經濟的發展和居民生活消費需求結構的升級，積極借助“互聯網+物業”的模式，應用移動互聯網、云平臺等新技術，整合社區周邊餐飲娛樂、房屋經紀、物流等商業資源，滲透到衣食住行等與生活息息相關的領域。同時，探索“物業+互聯網”模式，通過手機APP、微信公眾號等打造一站式綜合服務平臺，如提供線上支付、線上下單，讓業主足不出戶就能享受到高品質的物業服務。
六、結語
物業管理的本質是服務，只有創新服務內容、方式和對象，才能讓物業管理公司在激烈的競爭中占有一席之地，才有助于物業管理行業在“洋品牌”進入我國物業管理市場時繼續穩定健康的發展。
（作者單位為中國銀河證券股份有限公司）
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【關鍵詞】國有企業；物業管理；改制思考；建議
1物業管理概述
1.1相關概念
物業是以土地和土地上的建筑物形式存在的不動產，是指已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的屋宇以及與這些屋宇相配套的公用設施、市政、設備，如庭院、停車場、小區內非主干交通道路等。物業管理是企業受物業所有人的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。總之，物業管理是為物業業主和用戶服務的，做好物業管理服務工作，對提升物業使用功能、延長使用壽命、完善物業環境和保值、增值都具有重要的作用。此外，物業管理是一種企業化、專業化、社會化、市場經營型的服務，與社區建設緊密相關，如：把物業管理與創建“安全小區”、“文明小區”、“衛生小區”進行有效結合，為業主和用戶創建一個“整潔、文明、安全、方便”的良好物業區域，從而實現物質文明和精神文明的相統一。
1.2物業管理的內容
物業管理基本的服務內容包括：房屋建筑主體的管理，如房屋基本情況的掌握、房屋修繕及其管理；專項服務內容包括：保潔、保安、消防、綠化、治安、以及車輛道路管理等等；特色服務內容包括：特約服務、便民服務、商業網點、文體娛樂、教育衛生、交通網點等。物業公司追求全方位服務、高效能管理、專業化經營，維持和拓展服務范圍，由單純管理服務走向多種經營軌道，為客戶提供多形式、多層次的服務，從而達到以業養業、多種經營、全面發展的目的。
2原物業管理運行模式現狀及存在的問題
隨著市政行業的激烈競爭和公司改革的進一步深化，發展多元化經濟已成為市政行業發展的主流。作為企業職能部門之一的行政科，主管企業的后勤，通過改制過渡成為具有獨立法人資格運行的物業公司，是企業改革的必然。
2.1原物業管理運行模式簡述和現狀
（1）物業管理。原行政科主要負責的業務是：公司機關和機關家屬院生活區設施、設備的日常管理運行和維護；環境保潔；固定資產管理；公司機關辦公用品管理；機關用車服務保障；員工食堂管理；水、電、暖三項費用收繳和管理；公共事業的代辦（街辦、社區、環衛、供電、供水、天然氣等）；公司大型公益性活動服務；公司創衛、計劃生育管理；商業房管理；公司房地產管理與開發，職工住宅樓報建與建設。（2）產權狀況。公司現有職工住宅及商業房共計52800.4㎡。其中職工住宅面積為32800.4㎡，基本屬于房改房，大部分產權屬于公司所有，同時是不同年代建成的，比較分散，建筑規劃不合理，生活配套設施和基礎設施不健全，手續不全建筑較多，綠化水平較低。多年來，由于產權不清晰，不論是房屋維修還是水電、治安及綜合管理上，發生的費用相當大，目前暫由公司所屬單位負責管理。（3）管理狀況。物業管理的對象是本單位的職工住房和商業房產，物業管理的經費是以企業福利基金作為后盾的，相對比較充足，一旦與屋宇相關的公共設施出現損壞需要維修時，就可以向相關部門反映，并及時得到有效解決。此外，由于領導一元化，出現問題行政領導可以進行干預，這使得從管理上到經費的籌措上都非常便捷。管理雖然也取得了一些成效，但還不能忽視存在的一些問題，主要體現在：一是住房已經成為企業十分重視的問題和工作，單位自行建設管理的物業比較多，且分散不集中，有的在高新區，有的在文景路，還有的在互助路等等，加之目前還缺乏專人進行管理，這無疑也增加了物業管理難度；二是隨著單位人事制度的改革和用工自主權的提高，招聘、解聘、辭職等導致大量人才流動，這給企業的福利性住房管理也帶來了很多阻力；三是企業后勤部門成立的物業管理公司無獨立法人資格，在經營管理工作中限制較多，很難實現政企分離、職能分解和規模經營。
2.2原物業管理運作模式存在的主要問題
目前的國有企業，仍普遍存在著“一線空、二線松、三線腫”的體制性癥結，其中“三線腫”就是指企業龐大的后勤機構和人員。據統計，在北京的31家集團公司中，國有企業設有內部食堂就有620個，從業人員3萬多人，服務對象206萬人，另外再加上企業內部自辦的公安、醫院、學院、浴池、托兒所、集體宿舍等后勤機構更是種類數量繁多。雖然國有企業在90年代就開始了后勤改革，并也取得了一些良效，但是困于歷史和現實原因以及企業后勤改革的復雜特殊性，物業管理在運行模式中還存在一些亟需解決的問題，這些問題主要表現為：一是產權不清晰；二是體制不健全，制約了企業順利發展；三是技術落后，阻礙了物業管理服務質量的提高；四是管理不到位，無法充分調動起員工的工作積極性；五是相關措施不配套，不利于物業管理服務工作的有效開展。以上問題，究其原因是原有計劃經濟體制下的制度障礙。
3物業管理改制的必要性
目前物業管理服務職能在公司還沒有全面展開，由于公司基礎設施比較差，資金缺乏，管理人員缺乏必要的專業知識和服務意識，職工都端著鐵飯碗沒有危機意識，這都導致物業化管理服務是無法實現。要推行物業規范化管理，我們認為：首先確定管理服務的范圍；其次進行水電等基礎設施改造；再次進行廣泛的宣傳教育和充分的市場調研。結合公司實際情況建議進行股份改制，注冊物業服務有限公司。從當前的企業制度來看，建立物業管理公司的管理模式具有四個方面的優點：一是物業管理的思路非常清晰、市場經濟意識強烈，對服務對象是業主（使用人）也很明確，工作起來認真、負責和熱情；二是對物業管理企業成本的相關內涵理解到位，能夠嚴格按照“獨立核算、自負盈虧、自我運轉、自我發展”的管理體制建立和運作，這不僅方便了居民生活，又很好地解決了行政管理資金不足的問題；三是機制建設較為靈活。按照市場經濟發展的運行規律采用優勝劣汰的競爭機制，對員工采用合同聘任制、實行定期考核和評定，這不僅逐步現代企業制度符合當前的市場經濟發展規律和戰略決策，并具有很頑強的生命力和強大的發展動力。而根據現代企業制度建立起來的物業管理公司的管理模式在實踐中發揮的作用顯而易見，因此，這也是本市物業管理行業發展和進步的方向。然而，因受到國情的限制，在一些方面還存在不足，具體表現為：一是人們的思想意識還停留在計劃經濟時代的福利房上，對花錢買享受不予理解；二是由于當前經濟發展還不平衡，加之一些物業管理公司自身經營能力水平低、服務跟不上等，出現了經營虧損。這些問題的存在，必須要引起物業管理公司的高度重視，并不斷提升和增強公司內部管理，擴大規模，從而扭虧為盈。加快物業改制，逐步完善各種配套措施和方案，提高物業分公司員工的整體素質和適應力，建立健全各項管理規定，逐步接管公司全部物業，提供服務，完全自主經營、自負盈虧，使其適應現有市場化發展的要求。國有企業改革作為經濟體制改革的中心環節，正處于攻堅階段，也是最艱難的時期。其中最困難的問題之一是深化企業后勤改革。在當前的經濟形勢下，國有企業既面臨著巨大的發展機遇，又面臨著國內外市場經濟競爭壓力，因此，實現國有企業自身的深化改革勢在必行，同時這也是企業持續健康發展的動力和必然選擇。當前，國有企業的物業管理還處于由企業總務后勤的行政服務向現代物業管理的過渡階段。在主輔沒有分離的前提下，其管理模式、管理內容和管理形式都是由企業做主。同時，物業小區的前期規劃和后期管理也由企業做主，物業作為企業的后勤輔助，在工作中需要的經費和員工的工資待遇大多數都是企業承擔的。雖然企業已經在對職工住房實行全額集資，差價補貼（即住房商品化），但是住戶還是沒有權利對物業進行選擇，這也導致了職工和物業公司既對企業的住房無選擇權，又對房屋的建設計劃與管理、消費管理等物業沒有自主權利。這種管理模式存在的弊端很多，如企業蓋的房越多，物業管理的就越多，給企業帶來的包袱就越重。當前，我國很多國有企業的物業管理單位都未實現主輔分離，因此，加強物業管理改制非常必要。
4物業管理改制的對策建議
（1）培養所有職工的物業管理意識。物業管理的對象是物，服務對象是業主，房屋、設施、環境等是業主，花錢購買，為業主所享有，確保其正常運作乃至保值、增值，是管理企業的責任和對業主的承諾，其本質也是為業主服務的。讓業主成為真正的“上帝”，物業管理公司首先必須弄清自己與業主的關系，尊重業主的權利，履行自己的職責。業主是物業真正的主人，而管理公司只是按契約提供服務的企業，而不是管理者。物業管理企業只有增強本身的責任感，同時，強化業主對物業管理的參與意識，雙方相互配合，才能使物業管理走向正途，才能體現雙方應盡的義務和權利。因此，作為業主需要樹立管理服務等價有償、權利義務同享同盡、整體和全局的觀念；作為管理公司需要樹立服務觀念、人本觀念、依約辦事的觀念。（2）提高管理人員的素質。在市場經濟條件下，物業公司要想在行業中立于不敗之地，并取得競爭優勢，就必須要轉變服務理念、提高管理人員的素質水平和服務質量，從而為用戶（使用者）提供更好的管理和服務。（3）盡快在小區推行規范化的物業管理模式。新的物業管理模式促使了物業面向市場化運營，且追求利益的最大化。同時，我們與行業公司的競爭，主要體現為成本價格和質量的競爭，而我們物業公司要取得持續健康的運行，就必須要充分挖掘新的經濟增長點，并在經營中以快和質取勝。這不僅為社區經濟的發展帶來了經濟效益，還方便了住戶，提高了服務質量的滿意度。此外，還要在小區內建立一個由業主選舉產生的、對物業公司起到監督作用的業主委員會，并明確其權利和義務。有了業主委員會，就可以協助物業公司收取物業管理費用和各項維修基金，并有效督促物業公司是否規范開展工作，促進物業公司的財務透明度。
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關鍵詞：物業管理行業調查培養模式
物業管理行業整體管理水平的提高、服務的細化與品質提升、現代樓宇高科技設備的增加以及現代管理手段的應用，對從業人員提出了更高的要求。更需要大量既懂專業又懂現代物業服務理念的高素質人才。這類人才，既要能動腦，更要能動手，他們既不是白領，也不是藍領，而是應用型白領，即“銀領”。因此，在“就業導向、產學結合、推行雙證、訂單培養、打造銀領”這一工作方針指導下進行人才培養模式研究，有助于物業管理行業的良性發展。因此，面對我國物業管理行業快速發展的實際，有必要通過調查認真分析物業管理人才需求趨勢，并采取有力措施來滿足行業發展對人才的需求。
一、物業企業崗位設置現狀及人才需求
美國哈佛商學院的Katg教授認為，不同層次的管理者所具有的技能要求是不同的，以此研究出各級管理人員技能的最優化組合。從目前物業管理企業組織機構設置看，大多實行二級管理模式，即公司下設管理處。其具體的崗位設置主要有公司各部門及管理處管理者、各類管理人員、工程維修人員（包括土建、電氣、給排水、電梯、中央空調等）、保潔人員和保安人員等。此種管理模式本身決定了企業對管理人才的主要需求是在管理處一級以及公司各行政管理部門的中層管理者和管理人員，其數量結構大約占企業人員總數的25―30%。對這類人員企業要求其應具備綜合管理素質，熟悉并了解物業管理的各項業務范圍，即懂得房屋維修養護、房屋設備設施的維修養護、保潔綠化、治安消防和房屋銷售租賃等方面的專業知識，熟知法律法規，具有較強的政策法規水平、分析能力、管理能力、溝通協調藝術和文字表達能力，能夠熟練地操作使用計算機及辦公軟件、物業管理軟件和樓宇智能管理軟件等。
國內物業管理行業的從業人員主要來源于下面幾個方面：一是由學管理專業的人改行，他們有一定的管理能力，但不熟悉物業管理業務；二是學物業管理專業的畢業生，他們有專業知識技能，但缺乏工作經驗且人數較少；三是城市的下崗職工、農村剩余勞力，經簡單培訓后進入物業管理行業，他們只能從事一般的體力勞動和服務。根據行業未來的發展，對人才的需求與目前狀況的差距主要表現在以下兩個方面：
（一）高層次人才緊缺
很多地區都呈現出物業管理人才供求的矛盾，即高層次管理人才緊缺。全國高等院校開設物業管理專業很少，物業管理專業的碩士和博士就更少了。一些省市物業管理人才中高級物業管理人才與初級物業管理人才的比例達到了1∶50。行業的發展非常需要既懂實際操作又懂管理的實用型高端人才。事實也證明，懂信息技術的物業管理工程師以及物業管理高級經理高薪也難聘到。一些工齡長、實踐經驗比較豐富的工程技術管理人員會因為工資待遇的偏低，逐步離開物業管理行業，逐漸被剛從高等院校畢業出來的年輕人取代，其年齡結構有下降趨勢；而保安、保潔、綠化等基礎工作的人員則由于科技含量低、勞動力資源短缺、工資偏低等原因而逐步離開物業管理行業，逐漸被年齡較大的人員取代。有資料表明，物業管理人才目前已被列入全國緊缺人才之列，尤其是處于高端的物業管理人員、物業管理研究人員、物業管理師全面緊缺。據調查，許多企業在招聘物業管理人才時，急需碩士以上學歷，3年以上管理經驗，5年左右行業經驗，最好有在大型外企物業管理部門工作經驗的人才。
隨著城鎮建設的發展和城市現代化的推進，房地產投資額還將不斷擴大。我國物業管理行業將迅速發展，并不斷向規模化、集團化、智能化、網絡化發展，對高級物業管理專門人才的需求也將激增。
根據2010―2013年中國房地產行業市場發展研究分析預測報告，2010年1―6月份全國房地產開發投資19747億元，同比增長38.1%，其中，商品住宅投資13692億元，同比增長34.4%，占房地產開發投資的比重為69.3%。全國房地產開發企業房屋施工面積30.84億m2，同比增長28.7%；房屋新開工面積8.05億m2，同比增長67.9%；房屋竣工面積2.44億m2，同比增長18.2%，其中，住宅竣工面積1.96億m2，增長15.5%。
1、住宅物業的人才需求數量預測
2010―2013年新增的這些物業基本上都需要實施物業管理。按照1萬m2住宅物業需要 3.3個物業管理人員計算，共需66萬物業管理人員，3年內平均每年增加22萬人。如果大專以上學歷的工程技術管理人才按20%的比例配備，則每年需要4―5萬人。
2、非住宅物業的人才需求數量預測
按1萬m2非住宅物業需要10個物業管理人員計算，則2010―2013年內需要新增物業管理人員73 萬人，3年內平均每年增加24萬人，其中大專以上的工程技術管理人才按30%比例配備，每年需要7―8萬人。
（二）人才質量亟待提升
大專以上的工程技術管理人員比例將逐年提升，碩士、甚至博士也將越來越多地存在于物業管理企業中。目前大多數物業管理從業人員都是從房地產經營管理、工民建等專業轉變過來的。已經有很多學者認識到，中國物業管理理論與物業管理技術的滯后直接與國內缺少物業管理高級人才有關。要培養出既熟悉現代物業管理理念和現代物業管理的實用型物業管理人才，還需要做出更多的努力。隨著智能物業、綠色物業、環保物業、節能物業的興起，物業管理人員急需提高自身素質，以適應建筑科技水平的進步。為此，物業管理師、智能化管理師、園藝工程師、物業律師、財務管理、市場營銷、客戶服務等人才將日趨受到市場的青睞。
二、物業管理行業人才培養模式的基本架構
目前，物業管理行業人才培養模式主要有以服務理念為中心、以技能為中心和復合型的物業管理人才這三種培養模式。前者注重培養與業主交流的技巧，這樣做的優點是物業管理人員能以服務取勝，有利于樹立企業的品牌，但缺點是物業人員不能解決一些實際的問題，且難以勝任總體性的管理工作。第二種重在培養從事現代智能化樓宇設備設施運行維護的物業管理應用型高級技術人才和管理人才，要求掌握建筑、機械、熱工、電工電子和計算機應用等技術基礎知識，掌握現代智能化樓宇設備設施的構造與性能，其優點是物業管理人員有能力為業主解決一些技術性問題，容易出實效，但缺點是很難體現出管理和經營理念，物業管理人員的眼界放不開，難以勝任戰略性的管理工作，不利于物業管理企業的長遠發展。后者旨在吸取前兩者的長處，使高職教育的畢業生既有一定的管理知識，又能處理物業管理的各類基本問題，關鍵是在有限的教學時數內，課程設置安排對二者的兼顧要均衡把握，注意不要顧此失彼，也不要面面俱到，有失深度。
工、學結合和校企合作聯合培養是物業管理人才培養模式的核心部分。這種人才培養模式絕不是僅僅通過課堂的描述就能讓學習者客觀理解他所接受的信息，而必須提供與現實生產場景交互作用的經歷，學習者經過工學結合的學習過程，才能通過認知、判斷、理解，完成對知識和技能的意義建構，從而創造性地獲得專業知識和技能。物業管理行業人才的培養必須依托實踐，依靠行業、企業，走工學結合的人才培養道路。采取工學結合和校企合作的聯合培養模式，較之企業、學校各自獨立培養的方式更容易培養出創新思維、創新意識、創新能力的人才，保證人才的質量。因此從人才培養模式的角度來看，它是培養物業管理人才的有效渠道和途徑。
以物業公共事務管理為主結合物業機電設備管理進行定位培養復合型的物業管理人才，確定物業管理專業教學體系以理論知識夠用、業務技能精通、管理服務到位、個性特長發展為主旨。具體措施，一是建設規范化的制度性教學資源，如物業管理專業教學計劃，實踐環節教學大綱、課程教學大綱、課程多種媒體教學資源一體化方案、課程教學設計方案、課程考核說明等。二是建設常規的教學資源，如核心課程教材、參考書、試卷庫等。三是音像視頻教學資源，如情景教學互動課堂《物業管理是怎樣練成的》，最好是教師和學生現場互動，就焦點問題展開討論，提出自己的觀點。四是實踐教學資源，武漢市政府投入財政資金100萬元建成的樓宇智能技術實訓室、物業軟件應用，成立物業管理專業指導委員會以及8個物業管理實踐教學基地，構建實踐環節教學資源體系。
三、改進物業管理行業人才培養模式的措施
首先，進一步加強物業管理學科及專業研究，特別在物業業主公共事務管理方面和物業管理人才培養模式方面產生一批有價值的成果。同時根據物業管理理論研究成果和物業管理法律、法規、政策的變化和行業發展的新需要，不斷增刪教學內容。從理論系統性、服務理念的滲透性和課程內容的適用性等方面進行修改完善教學內容和課程體系。
其次，加強師資隊伍建設，培養和引進高層次專業人才。主要通過進修培訓、學術交流和參加企業實踐等方式建立雙師型物業管理專業教師隊伍，提高職業教育師資力量。同時，跟蹤畢業生情況，不斷調整教學內容，優化人才培養方案。特別是對物業管理人才的實際效果的調查與反饋，更好地滿足物業管理行業對物業管理專業人才素質的需要。對現有資源進一步整合提高。特別在虛擬實訓領域，對現有的信息化教學資源進一步補充完善。實現物業管理專業教育服務力量和物業管理教育文化在全國輻射，互為補充。
第三，以精品課程建設為依托，創新教學內容、拓展專業方向，系統地進行教學內容和課程的整合，優化人才培養方案。物業管理作為一個大的學科門類需要進一步分類細化，結合行業發展需要逐步拓展物業管理專業的方向，如社區物業管理、物業服務企業管理、物業經營管理、工程管理、會展物業管理、醫院物業管理、學校物業管理、涉外物業管理等方向；同時根據不同的崗位需要，選擇學科理論、專業技術、專門技能的支撐點和連接點，對教學內容進行科學、合理、必要的整合，適應現代物業管理人才培養的需要。
物業管理行業是一個新興行業，市場發展空間極大，發展機遇呈現良好勢頭。但是，由于物業管理行業自身的許多特殊屬性，也會出現許多亟待解決的新問題。認真地研究新問題，妥善地拿出解決方案，會使得物業管理行業的發展更加完善，培養出更多符合物業管理行業需要的優秀人才。
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【摘要】目前在我國的城市中，老小區占有很大的比例，有的甚至占到70%以上。由于先天的規劃不足和后天的物業管理欠缺，這些老小區里業主委員會制度的發展產生了不少的問題和矛盾，使得社區的民主管理出現了重重障礙。本文以杭州健風社區為例，旨在通過研究業主委員會在老小區的發展狀況能夠強化社區民主，使業主真正參與到社區的建設、管理等各項事物中來，并最終形成社區居委會、物業公司、居民關系的良性循環。
業主委員會是社會轉型期伴隨著國家與社會關系的變化、政府、社會職能調整、城市住宅商品化、住房管理專業化的產物，是物業管理的伴生物。但是業主委員會制度在我國不僅存在于新的商品房小區，也應用于許多1997年以前建設的老小區中。作為當代城市的一個重要組成部分，研究老小區中的業主委員會制度對于推進社區民主和建設社會主義和諧社會具有十分重要的意義。
業主委員會在老小區的發展現狀
健風社區地處浙江省杭州市中心地段，區內駐有江干區政府、邵逸夫醫院、采荷實驗中學等多家單位。社區現有居民住宅38棟、141個單位、常駐居民1990戶、人口5700余人。社區目前有一家物業管理公司――江干區建設局下屬的杭州市居安物業有限公司對社區進行物業管理。
目前，健風社區的業主委員成員多是退休職工，他們會采取輪流值班的形式在專門的一個辦公室里接待居民的來訪，其主要工作則是接收居民的投訴，然后代表居民和物業以及居委會進行協調。據調查，業主委員會平時收到的居民投訴并不是很多，而且大部分投訴主要集中在小區的物業費收繳的問題上。目前交納物業管理費的住宅僅占少數，物業公司的主要收入為停車費和部分營業用房出租收入，收不抵支部分由江干區建設局補貼。部分居民因物業公司工作不到位產生不滿而不愿交納物管費，進而刺激了那些原本就物業管理意識淡漠的居民拒交物管費，而物管費收繳率的低下又導致物業公司日常工作開展的受困，由此逐漸形成了一種惡性循環，最終造成社區物業管理基本處于“名存實亡”的狀態。
業主委員會在老小區面臨的問題
業主委員會是伴隨小區物業管理這一形式出現的，而目前物業管理在老小區存在許多問題和矛盾，直接影響到業主委員會在老小區的發展。
第一，職責不明確
物業公司與居委會，因職責分工不明確，出現了經濟利益之爭、工作職責之爭、服務設施之爭，導致關系不夠協調。有的小區還出現了有利的事搶著做，麻煩之事無人做，遇見責任“踢皮球”的現象，使小區的管理職責得不到有效的落實，引發各種各樣的問題和矛盾。 第二，受壓力性體制的影響
現在各職能部門從自身需要出發，把工作任務和要求下達給街道辦事處，而街道只好把各項任務層層分解給居委會去完成，居委會變成了街道辦事處的“派出機構”和上級政府的“腿”，造成居委會“上面千條線，下面一根針”的狀況。而物業公司根據規定不受行政部門管轄沒有此職責，有的問題上就不予配合，二者之間因此容易產生矛盾。
第三，物業管理費收取困難
物業公司本應接受居民監督，但在關系居民切身利益的物業公司管理方面，許多居民根本不知道物業公司的運作情況，僅憑每年一度的財務報告獲得一些零星的認識。當居民對物業公司的服務不滿時，缺乏一套具有威懾性的約束、監督機制。業主委員會在監督物業公司方面，也缺乏有效的權威和制約機制。
正是由于物業管理上存在的這些問題，使得業主委員會在老小區的地位尷尬，無法對物業公司行使監督權力，但又不得不對其工作進行監督，而出現問題需要借助社區居委會這個第三方力量進行協調。也就是說，在老小區，物業管理的名存實亡使得業主委員會的權利形同虛設，空有其名。
業主委員會在老小區的發展建議
第一，明確職責
社區居委會要抓好社區內居民群眾的宣傳教育、社會治安、計劃生育等工作，集中精力搞好社區服務，不搞創收，這樣，有利于搞好社區公共利益的協調工作。
物業公司的職能要按小區業主的要求提供多層次、全方位綜合性的有償服務，并接受政府有關部門、街道和社區居委會的檢查、監督、協調和指導。
業主委員會的職能在所在街道辦事處、社區居委會的監督下，選聘或解聘物業公司、監督物業公司的日常活動和小區管理經費的使用、對管理服務提出批評和建議、依照有關法規和物業管理合同監督物業公司服務好小區。
第二、解決老小區物業收費問題
許多老小區都存在物業收費困難的問題，這主要由于物業公司不是在小區成立開始就伴隨形成的，使得大部分居民都沒有繳納物業費用的意識，為小區的物業管理造成困難。業主委員會作為業主的利益代表應當做好業主和物業公司之間的協調工作，敦促業主繳納物業管理費用，這樣才能保證物業為業主提供優質的服務，而業主委員會也能真正意義上行使對物業公司的監督權。
第三， 規范業主委員會的運作
健全業主委員會組織機構，嚴格業主委員會成員的確定。確立相對完善的業主委員會的選擇標準，使得業主委員會的成員真正是由居民選舉的，真正能代表居民的利益。同時要完善業主委員會的運行機制。須明確詳細地規定業主委員會的職責，使業主委員會能真正為民辦實事。
第四，加強業主委員會與物業，居委會的溝通協調
業主委員會物業公司和居委會三方之間要加強溝通，通過來訪、召開座談會、經驗交流會等形式聯絡感情。物業公司和居委會可以聯手舉辦豐富多彩的社區文化、娛樂和聯誼活動，拉近和居民之間的距離，取得居民的支持。
業主委員會制度在我國仍是一個新生事物，至今僅有十六年的發展歷程，還存在一定的缺陷，但是業主委員會作為業主的利益代表和溝通業主、居委會和物業公司的橋梁，在將來定能夠切實保障居民參與社區民主建設，實現社區自治的目標，推動社會的和諧發展。
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關鍵詞：智慧社區；物業管理；創新發展
隨著智能社區的不斷發展建設，特別是物聯網的興起，智慧城市、智慧社區建設方興未艾。2010年我國開始實施建設智慧社區的計劃，2014年住房和城鄉建設部擬定了《智慧社區建設指南》，旨在大力倡導發展智慧社區。“十三五”規劃中，我國已有不少城市將智慧社區建設納入到城市信息化進程中，諸如北上廣等一線城市都將建設智慧社區作為智慧城市的重要組成部分。據相關數據統計顯示，全國已經建成的智慧社區有300余個，納入智慧社區規劃的約有1000個。開啟智慧社區建設，是居民對優美人居環境和智能物業管理的殷切期盼。本文通過分析智能化物業管理的發展趨勢和特點，借鑒優秀智慧社區實施的成功經驗，為今后智慧小區的物業管理服務創新發展提供參考。
一、智慧社區與物業管理概述
（一）智慧社區的內涵
目前有關智慧社區的定義表述注重技術層面上的偏多，完整的定義還較為少見。我國學者關于智慧社區的涵義主要從信息技術、物聯網、綜合服務方面來闡述。蔡艷認為智慧社區是基于信息通信和射頻識別技術而提供便捷高效的管理服務。張彭則在此基礎上提出物聯網智能管控不僅是信息技術的服務，而且還是注重精細化管理的人性化服務。學界各方觀點總的認為，智慧社區的目的是為社區的居民提供便捷安全、舒適的生活，先決條件是新一代信息技術類似云計算、移動互聯網物聯網的集成運用，基于信息化、智能化的專業社會管理和服務的社區形態。智慧社區作為最基本的單元和模塊，可以被認作智慧城市發展的一個縮影。與普通社區相比，智慧社區在以下三個方面得以改進：一是智慧社區集智能樓宇、智能家居、路網監控、智能醫院與數字生活于一體；二是智慧社區將周邊的商業、金融、醫療、教育等納入到綜合信息平臺；三是智慧社區將物業常規服務項目與智能化系統有機地結合在一起，包括門禁和監控系統、智能消費、遠程抄表、自動噴淋等。
（二）物業管理的發展
20世紀80年代，城市居民小區的物業服務主要是基于房屋本身與社區配套設備的日常管理、維護以及簡單的社區環境的整治、處理，其服務項目、范圍、立意都非常有限。20世紀90年代，物業服務的范圍不再局限于房屋的管理修繕、環境的維護治理，而是擴展到小區治安、監控、車輛管理等增值服務，這促使物業管理開始向物業服務轉變。本世紀初，物業管理服務被看成朝陽行業，房地產行業的一路高歌猛進帶動了物業管理服務的迅速發展，并成為與房地產配套的核心服務。［1］大量的物業公司參與其中，憑借電子信息技術和互聯網的優勢，智能化、自動化、專業化、規范化、實時化及個性化的物業管理服務正得到城市居民的極力推崇和支持。具體而言，主要涉及小區設備監控管理、經常管理（如：電梯、車庫、門禁、物業信息服務等）、各類房屋租賃銷售、環境綠化管理及水電氣財務管理等基本服務內容。智能小區的出現則在一定程度上加快了物業管理服務的發展進度，使得物業管理服務不僅要提供規范、有序、高效、高質的管理服務，而且也要為用戶提供準確便捷、安全豐富的人性化服務。
二、智慧社區形勢下物業管理的特點
智慧社區建設給傳統物業帶來了積極影響。一是有效降低了物業管理成本。智慧社區所采用的現代化技術和設備，不僅降低了因物業人手不夠的管理疏忽的風險，而且一次性投入長期受益，有效降低了運作成本。如物業秩序管理中，依托“社區區域安監系統”，包括巡更、門禁和紅外線設防、突發事件自動報警等自動識別系統，有效減少安防崗位配置，降低工資成本開支，提高秩序維護的有效性和安全性。二是有效提高業主對物業企業滿意度。“智慧社區”在滿足業主多方面需求條件下，融合線上線下交易、家政服務、娛樂休閑和智能家居等功能平臺，真正實現業主通過智能終端設備實現獲取信息、家政預約等一系列特約服務。三是有利于整合住宅小區資源。智慧社區具有明顯的功能集成性，智慧物業管理通過整合小區周邊商業資源主動為業主提供衣、食、住、行、游、娛、購相關生活資訊，營造社區生活方式，引導消費。商業和物業高效結合，不僅讓業主充分享受便捷的額外的增值服務，而且實現社區商圈范圍內的資源互補和信息共享。［2］面對智能社區、智慧社區的蓬勃發展，傳統意義的物業管理服務已時過境遷，無法滿足居民便捷、安全、多樣化的需求。因此智能物業管理應運而生，迎合了居民和時代的需要。結合前文闡述的智慧小區的特點，筆者認為，新形勢下的物業管理特點在于：首先系統要具備高度的集成性、交互性及動態性，從而實現社區管理、運作的智能化；其次服務的多樣性也是加強物業服務的協同化管理的重要表現；最后高新技術特別是物聯網、移動互聯網、云技術等高新信息技術必將是智慧家居、智慧物業的核心技術，智能數字化和網絡一體化成為物業服務管理的時代特征。
三、物業管理創新發展的新思路
（一）××智慧小區物業管理創新案例
某市的某智慧社區作為最早試點的智慧社區項目，率先推行智能物業管理，如今被作為智慧小區的榜樣來推廣學習。我們可以通過了解其物業管理集成系統平臺來全方位認識該智慧小區的獨特之處和成功之處。從該智慧小區的系統平臺構成來看，整個平臺融合了政務服務、公共服務、商業服務等基礎功能，將建設、公安、房管、計生、就業、社區警務、調解矯正、流動人口、家政、養老、購物等不同類型的基礎服務通過信息綜合平臺來準確、有效地實現。這不僅體現了延伸服務功能和智能化管理，而且將居民的衣、食、住、行、康、樂、養等需求問題都很好地解決和處理，充分提高了居民的幸福指數及便捷安全的體驗滿意度。這和傳統的政府服務自成一體的物業管理有明顯的區別和較大的改進。一直以來，政府街道直接管轄社區，政府提供的各種基本服務是單向的，社區群眾辦事的唯一途徑就是到社區委員會辦理。智慧社區則徹底改變了這種思路，在專業物業公司的運作管理下，政府提供各種服務業主基本都能及時知曉和積極配合參與，更具人性化，且服務效率大大提高。
（二）智慧社區建設背景下物業管理創新舉措
一是因企制宜，形式多樣。物業管理一定要因企制宜地參與智慧社區建設。根據物業企業自身的條件決定參與形式，小型物業企業以線下基礎服務為主，依托一些互聯網在線平臺，如58同城、趕集網等，開展一些力所能及的增值便民服務項目。［3］而一些有一定規模和資金實力的大型物業企業集團，應積極參與智慧社區的建設。如深圳彩生活物業企業旗下管理600多個住宅項目，面積達7000多萬平方米，與光大銀行合作推出“彩生活e卡通”，依托物業租賃平臺為1萬多戶業主提供物業租賃服務；整合業主資源，搭建社區物業服務平臺，吸引商家加盟，從而避免企業投入資金過大的風險。二是以品牌企業為依托，實現連鎖加盟。通過以沿海一線城市為試點，依托行業龍頭物業企業，形成品牌物業企業聯盟，優化整合電商服務平臺，吸引鼓勵中小物業企業連鎖加盟，從而降低建設智慧社區的成本，逐步推進基礎物業服務和創新經營服務的融合，實現品牌連鎖經營。三是依靠智慧社區平臺，讓物業管理更具個性。隨著云計算和物聯網等新型互聯網技術的迅猛發展，未來物業行業融合線上和線下交易功能，在發展中不斷創新。物業企業要瞄準現代化物業服務的市場機遇，實現物業管理升級。可以通過對家庭用戶的數據采集，通過互聯網、云計算和物聯網等新技術，打造智慧云服務平臺，建成一個智慧社區，并結合智慧社區中各自特有的習俗、天氣、地理、生活水平、教育等，研發適用于不同領域的數據模型，使看似尋常的物業管理智能化、精細化、個性化，進而實現物管行業的轉型升級及盈利模式創新。［4］
四、結語
建設智慧小區是當下自動化、智能化、信息化、個性化小區的發展趨勢，迎接智慧社區必然帶來城市物業管理的轉型升級。隨著時間的推移，會有更多的城市將融入到智慧城市建設中來，智慧社區必將成為智慧城市最耀眼的明珠。不過智慧社區的建設依然任重道遠，現在的探索還僅僅是起步，此外智慧社區的核心技術物聯網的成熟運用也需要一定時間和硬件基礎。
參考文獻：
［1］卓思廉．社區物業管理［M］．北京：郵電大學出版社，2007：38－39．
［2］住房和城鄉建設部．智慧社區建設指南［M］．北京：中國建筑出版社，2014：312－314．
［3］秦峰．基于智慧社區的物業管理模式創新［J］．信息系統工程，2014（6）：62－63．
關鍵詞：物業管理；服務；服務營銷
“物業”（real estate或real property），通常又被稱之為不動產，包括所有權在內的以及與此相關的保有權、享用權、管理權、處分權等。所謂物業管理（Property Management），是指專門的機構受物業所有人的委托，照國家法律以及合同和契約行使管理權，運用現代管理科學和先進的技術對已投使用的物業以經營的方式進行管理，同時對物業環境衛生、安保綠化等統一實施專業化管理，并向業主或租戶提供全方位、多面的綜合。物業管理作為高級房產投入使用后的綜合管理方式，近年來在國內已逐漸開始興起。由于我國物業管理行業處于起步階段，行業性質獨特，從事該行業的中小物業公司不僅數量大，而且影響力也強。到目前為止，全國物業管理企業已超過2萬家，其中70%為中小型物業企業，從業人員突破200萬人。
一、我國中小物業公司的服務營銷現狀
我國的房地產經濟進入成熟階段，物業管理市場也進入高速發展階段，物業企業進入許多領域，包括住宅、寫字樓、工業區、醫院、學校等。據資料顯示，目前全國絕大部分城市的房地產已經引進和推廣了物業管理，企業和組織的業務外包也使獨立的物業管理成為趨勢。同時，各類業主對物業管理條例及法規的理解和參與程度，都有了極大的進步。因此，各物業公司的營銷成為工作的重要內容，但是由于其中的中小型物業企業規模小、發展時間短，相對于大型物業公司的管理，中小物業公司的服務營銷中還存在著許多問題。
1.中低端物業市場的競爭加劇。中小物業公司的主要服務對象是中低端物業市場，由于進入壁壘低，這一市場的競爭會越來越激烈，其消費群體也會受到沖擊。而目前許多中小物業公司的發展現狀難以滿足業主的需要，許多業主就會有更換物業公司的愿望，這時成熟的大物業公司成為他們的首選。
2.中小物業公司服務營銷模式相對落后。由于中小物業公司形成的時間短，中小物業服務公司在資金、技術、人才、管理水平等方面與大型先進的物業管理理念存在較大差距，造成物業管理對象不明確，服務意識不強，難以滿足日益成熟的消費市場和業主差異化的要求。
3.中小物業公司服務營銷運作效率不高。一個公司的良好運作要有一個健全的機構設置，完善的組織機制體現在有一個完整的組織結構，健全的企業制度，良好的企業員工激勵機制。但目前中小物業公司中，大多數企業明確的服務戰略目標，相關制度和機構設置都不健全，沒有及時的問題解決制度，服務體系不完善，缺乏有效的激勵機制。
4.尚未建立合理有效的物業服務營銷價格體制。我國物業管理雖然是適應房地產管理體制改革而產生的，在中低端物業市場中沒有制定一套行之有效的物業管理服務收費標準，中小物業公司沒有能力對于欠費等違約情況進行追索，也不能根據業主的需要制定服務內容及收費標準，導致業主與物業企業矛盾的升級，使得目前中低端物業營銷發展受到影響，制約了中小型物業企業管理的發展。
5.企業文化建設缺失，企業凝聚力不強。企業文化作為一個企業形成發展過程中思想意識、價值觀和行為習慣的體現，是一個企業的靈魂。目前在許多的中小物業公司由于規模小、資金短缺，沒有精力顧及企業文化建設。因此形成業務管理混亂、人員流動性大、工作積極性不高、服務行為不規范、物業糾紛不斷、企業創收困難等問題，直接影響到客戶服務。
二、服務營銷理論
我國物業管理是一種服務工作，物業管理的從業人員是運用自己的服務，滿足業主的需要。但由于各類業主的需要不同，物業公司必須針對業務的需要設計一套服務營銷體系。建立全新的物業服務營銷模式，以服務產品的質量和內容為中心，將成為物業服務企業的服務宗旨。
1. 服務營銷的內容。服務是由一系列或多或少具有無須特征的活動所構成的一種過程，服務營銷要針對服務產品的特點，物業服務營銷內容是服務設計的基礎。我們通過對服務過程的不同類型的分析、創造服務過程中涉及的要素、服務組織同客戶之間的關系類型、導致需求水平顯著差異的原因等方面的研究來區分服務的類別，是為了在物業公司已確定的適當戰略下，更好地設計實施更具競爭力的服務方式為業主服務，同時為公司的生存和發展提供運營上的保障。
2.服務營銷模式的設計標準和依據。服務營銷的目標就是顧客滿意，為了體現服務的整體性和完美性，我們以服務包1的形式呈現給顧客。
支持型設備：在服務之前必須到位的物質資源。輔助物品：顧客購買和消費的物質產品，或顧客自備的物品。顯：那些可以用感官察覺的和構成服務基本或本質特性的利益。隱。顧客能模糊感到服務帶來的精神收獲，或非服務的本質特性。根據這個概念，克里斯蒂?格魯諾斯在《服務市場營銷管理》中把服務進一步分為兩個主要內容，一是主服務，被稱為“核心服務”或“本質服務”服務的有形部分；二是輔助服務或附加服務，通常被稱為“服務”或“便利”，是額外服務。服務營銷就是滿足顧客各項需求。
這些服務管理的產品設計理論是建立和研究中小物業公司服務模式的基礎。
三、中小物業公司服務營銷存在的問題及原因分析
我國物業管理的發展還處于起步階段，由于行業內法律法規的欠缺，物業管理市場運行很不規范，大部分物業公司的內部管理體系尚未形成，各項制度有待完善，專業人才亟待培養。對于中小物業公司來講，這些問題更為突出。
1.中小物業公司服務營銷人員的素質較低，專業人才匱乏。目前，中小物業公司中人才缺乏的現象較為普遍，許多人員來自傳統的繼承型房產管理或是臨時招聘的非專業人員，缺乏創新型物業管理人才和高級管理人才，嚴重影響了物業管理行業的服務營銷向高水平發展、深層次發展，更談不上服務產品的設計問題了。
2.服務營銷的質量標準缺失。由于物業管理是一個新興行業，目前尚未建立完善的行業管理標準。對于服務于中低端物業市場的中小物業公司來講，沒有能力建立嚴格的工作職責和考核標準，管理水平不高，服務質量不好，難以滿足業主的需要。
3.服務營銷環境相對較差。由于中低端物業市場是以住宅為主，產權人、使用人個體差別很大，整體參與意識差，業主委員會作用發揮得不好，難以滿足中小物業公司客戶營銷管理的發展。
4.中小物業公司難以發揮營銷的規模效益。中小物業企業一般是服務于一兩個物業項目，受到資金等問題的制約，難以發揮規模效益以提高營銷質量，只能依靠自然增長，進一步制約其發展的速度，這樣其客戶服務的質量就不高。
為了使物業管理這一新型服務營銷內容健康發展起來，我們可以通過積極運用服務營銷模式的研究，提高中小型物業企業服務水平，促進其發展。
四、建立中小物業公司的服務營銷體系
1.物業服務營銷的設計依據是顧客的需求。物業公司服務的業主類型很多，必須要把握業主在使用物業服務時追求的是什么。通過對業主需求的深入調查和詳細分析，制定一套多數業主認同的服務體系。在服務體系規范的制度下，做好內部運行服務管理，這樣才能最大限度地滿足業主需要，形成進一步發展的基礎。
2.物業服務營銷的設計原則。針對目前物業服務的發展情況，中小物業公司應當著重建設核心服務。把顯制度化、規范化，讓業主可以認可服務體系，在核心服務的基礎上，加強服務的建設，提高服務的增值內容，最終形成完善的服務體系。
這樣，核心服務可以通過物業服務人員的培訓，服務全面性、穩定性和便利性來滿足業主的主要需求。輔助可以通過服務氣氛、等候時間、體現地位和服務的舒適感及安全性滿足不同業主的需求差異。
3.物業服務營銷的流程體系。這套服務體系的開端首先是業主需求分析，運用行業內通用的規則，結合本公司的特點，分析整理出業主需求的大綱。然后，需求大綱整理成為物業公司的工作規范和流程草案，就是將需求大綱細化。接著，把草案交給業主委員會審議通過。通過后就形成了規范地物業管理條例，物業公司要在工作中執行條例。同時建立起完整的事后管理體系，進一步與業主溝通，及時解決工作中存在的問題。這就是物業服務營銷的基本流程體系。
4.服務產品的提供。與工業產品不一樣，服務營銷完成后，要完善其提供方式，才能按設計要求完成服務產品的提供，這是其生產與消費的同步性造成的。
（1）服務人員的培訓。對于員工的培訓應當分為崗前培訓和輪訓。新上崗的員工首先應當做上崗前培訓。根據崗位描述，要進行崗位技能的培訓和人際交往技巧的培訓。
（2）服務規范的執行。為了確保物業服務的質量，要制定一系列的服務規范，形成服務的基本模式。服務人員統一著裝，體現企業的服務良好形象；服務態度應當熱情誠懇；要使用規范的服務用語；要嚴格執行各項服務紀律。
（3）服務的激勵制度。為了更好地體現企業管理的目的，企業應當制定措施激勵優秀的員工，促使員工為企業做出最大的貢獻。在這個過程中，應當把企業的目標和員工個人的發展目標結合起來，鼓勵員工通過實現企業目標來提高個人的價值。
（4）服務中的控制制度。在服務管理中，應當制定考核制度，對各項服務進行評比，總結出服務的優點和缺點，對于好的服務應當獎勵和推廣，對于發生問題的服務要吸取經驗教訓。控制制度是服務管理的重要內容，他可以在服務中明確服務的宗旨，體現企業對員工、對用戶負責的態度。
隨著經濟的發展，居民生活水平不斷提高，人們對于物業服務的需求越來越顯示出差異化，每個人對于服務的要求不同。對于發展中小物業公司企業應當在深入調查的基礎上，按照業主的需求，設計滿足業主的要求服務營銷體系，提高服務的效果，打造全新意義的服務質量，通過全新的、體現企業服務特色的服務產品來滿足目標客戶的需求，形成企業的競爭能力，取得企業的長遠發展。
參考文獻：
[1]齊善鴻著.“服務性社會與服務管理思維” 南開大學80年校慶“服務管理國際研討會”發言稿
[2]Anderson & Fornell，“The Customer Satisfaction Index as a Leading Indicator”， Handbook of Service Marketing，Sage Publications， London， 2006， pp225-267
