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銀行作風(fēng)建設(shè)心得體會(huì)

時(shí)間:2022-06-02 10:59:20

開篇:寫作不僅是一種記錄,更是一種創(chuàng)造,它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感,將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銀行作風(fēng)建設(shè)心得體會(huì),希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友,陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

銀行作風(fēng)建設(shè)心得體會(huì)

第1篇

2012年是XX省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)“合規(guī)建設(shè)提升年”,為推進(jìn)合規(guī)文化建設(shè),提高合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管理水平,確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展,XX聯(lián)社根據(jù)省聯(lián)社和銀監(jiān)部門的部署,從今年伊始,將合規(guī)文化建設(shè)列為本年度一項(xiàng)重要工作提到議事日程。

作為一個(gè)企業(yè)的合規(guī)文化建設(shè),必須要有一套合格的規(guī)章制度和高效的規(guī)章制度執(zhí)行力度。我聯(lián)社以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的高度出發(fā),認(rèn)真制定方案、精心組織、統(tǒng)籌安排、分步實(shí)施,有序的開展以“誠(chéng)實(shí)守德、積極進(jìn)取、科學(xué)管理、依法經(jīng)營(yíng)、內(nèi)控至上、安全第一、不斷創(chuàng)新、穩(wěn)健發(fā)展”為指導(dǎo)思想的合規(guī)文化建設(shè)活動(dòng),以企業(yè)文化建設(shè)為主線,明確“一個(gè)目標(biāo)”,樹立“兩種理念”,做好“三個(gè)結(jié)合”,即通過開展活動(dòng),明確形成主動(dòng)合規(guī)作風(fēng)、健全風(fēng)險(xiǎn)管理體系和構(gòu)筑案件治理長(zhǎng)效機(jī)制的目標(biāo);樹立“合規(guī)人人有責(zé)”和“合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”的理念;在活動(dòng)實(shí)施過程中,將合規(guī)文化教育活動(dòng)與經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)相結(jié)合、與道德風(fēng)險(xiǎn)防范相結(jié)合、與案件專項(xiàng)治理工作相結(jié)合。通過有序開展合規(guī)文化建設(shè)活動(dòng),促進(jìn)了業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展,提高了支農(nóng)服務(wù)水平,增強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)防控能力,取得了初步成效。本文就近期開展的合規(guī)文化建設(shè)中的一些切身心得體會(huì),談幾點(diǎn)粗淺的個(gè)人見解。

一、通過開展形式多樣的合規(guī)文化學(xué)習(xí)教育活動(dòng),增強(qiáng)了合規(guī)意識(shí),營(yíng)造了合規(guī)氛圍。根據(jù)制定的實(shí)施方案,縣聯(lián)社積極組織合規(guī)文化建設(shè)的學(xué)習(xí)動(dòng)員,召開專題會(huì)議,利用宣傳欄、簡(jiǎn)報(bào)、橫幅、標(biāo)語等有效載體宣傳合規(guī)理念,普及合規(guī)知識(shí),分期分批舉辦常規(guī)性的業(yè)務(wù)知識(shí)與內(nèi)控管理培訓(xùn)班,采取“請(qǐng)進(jìn)來,走出去”形式開展法制與警示教育,開展“構(gòu)建合規(guī)文化,我該怎么做”大討論、“合規(guī)從我做起”主題征文和合規(guī)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng),從而使合規(guī)意識(shí)深深根植于廣大員工心中,使得整個(gè)團(tuán)隊(duì)形成強(qiáng)烈的合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和合規(guī)管理理念,在全社上下形成“以遵章守紀(jì)為榮,以違紀(jì)違規(guī)為恥”的濃烈合規(guī)工作氛圍。

二、積極參與,合規(guī)文化知識(shí)競(jìng)賽取得佳績(jī)。該聯(lián)社積極組織員工參與市辦事處舉辦的各項(xiàng)企業(yè)文化活動(dòng),今年8月份,在省聯(lián)社龍巖辦事處舉行的“我為農(nóng)信樹形象、農(nóng)信因我而增輝”龍巖賽區(qū)的演講比賽中,該聯(lián)社選派的李燕同志獲得第二名,還被評(píng)為優(yōu)秀選手,代表龍巖賽區(qū)參加全省農(nóng)信社演講決賽;熊利才同志也在市農(nóng)信社舉辦的會(huì)計(jì)知識(shí)競(jìng)賽中,脫穎而出,勇摘銀牌,9月份被選拔為龍巖賽區(qū)選手參加省級(jí)比賽,榮獲全省農(nóng)信社會(huì)計(jì)知識(shí)決賽一等獎(jiǎng),為XX聯(lián)社的合規(guī)文化建設(shè)成果上增添了厚重的一筆;其他幾位選派的參賽隊(duì)員在市級(jí)舉辦的合規(guī)知識(shí)競(jìng)賽中也同樣表現(xiàn)優(yōu)異。

三、通過整章建制,進(jìn)一步促進(jìn)了內(nèi)控管理機(jī)制建設(shè)。一是把加強(qiáng)制度建設(shè)作為合規(guī)文化建設(shè)的重要內(nèi)容,向全體員工發(fā)出“內(nèi)控制度合規(guī)文化建設(shè)建議表”,適時(shí)制定、修訂和落實(shí)科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理制度,使內(nèi)控制度滲透到各領(lǐng)域、各環(huán)節(jié)、各部門、各崗位,盡可能覆蓋所有業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),縣聯(lián)社還將各項(xiàng)規(guī)章制度收集整理匯編成冊(cè),發(fā)至員工人手一冊(cè),促使廣大員工自覺用制度激勵(lì)、規(guī)范、約束自身行為;二是在年初就逐級(jí)簽訂《綜合治理和防范案件責(zé)任狀》、《禁賭保證書》、《安全保衛(wèi)責(zé)任書》,制定了嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰措施,使每位員工清楚該做什么,不該做什么,該怎么去做;三是將內(nèi)控安全責(zé)任制落實(shí)情況納入年度考核,與年度目標(biāo)管理相結(jié)合,與干部提拔任用和職工的物質(zhì)利益掛鉤。

四、積極推行文明規(guī)范服務(wù),員工服務(wù)水平有了明顯提升,合規(guī)文化建設(shè)得到有力推動(dòng)。一是抓好思想作風(fēng)建設(shè),提高員工服務(wù)素質(zhì);二是改善服務(wù)設(shè)施,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境;三是規(guī)范服務(wù)言行,塑造良好形象;四是開展文明規(guī)范服務(wù)評(píng)比月活動(dòng),通過加強(qiáng)監(jiān)督檢查,落實(shí)獎(jiǎng)罰機(jī)制措施,規(guī)范員工經(jīng)營(yíng)、服務(wù)行為,使文明規(guī)范服務(wù)工作制度化、規(guī)范化和經(jīng)常化,支農(nóng)服務(wù)水平得以明顯提高,農(nóng)信社在當(dāng)?shù)貥淞⒘肆己玫钠髽I(yè)形象。

xxx社合規(guī)文化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程,關(guān)系到農(nóng)信社發(fā)展的興衰與成敗,任重道遠(yuǎn),各級(jí)管理者應(yīng)高度重視,全體信合員工群策群力,自覺地融入到農(nóng)信社的合規(guī)文化建設(shè)中去,共同創(chuàng)建一個(gè)合規(guī)、和諧的金融生態(tài)環(huán)境。

第2篇

2017年支行上半年工作總結(jié)【1】 20XX年以來,我行非常認(rèn)真貫徹總分行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整的決策,堅(jiān)持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針,與時(shí)俱進(jìn),開拓創(chuàng)新,在注重業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí),強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)防范和內(nèi)控管理,倡導(dǎo)合規(guī)文化建設(shè),使支行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)上了一個(gè)新臺(tái)階,為完成年度目標(biāo)任務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在全行員工的共同努力下,20XX年上半年各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)健運(yùn)行,取得了突出的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。截止6月末,各項(xiàng)業(yè)務(wù)完成情況較好,在分行均名列前茅。

一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況。

1、負(fù)債業(yè)務(wù)增勢(shì)明顯。6月末自營(yíng)存款余額為XX萬元,較年初新增XX萬元,已提前完成全年任務(wù)。其中儲(chǔ)蓄存款余額XX萬元,較年初新增XX萬元,完成全年任務(wù)的66%。對(duì)公存款XX萬元,較年初新增XX萬元,完成全年任務(wù)的154%;日均儲(chǔ)蓄存款余額XX萬元,較核定基數(shù)增XX萬元,完成任務(wù)的99%;對(duì)公日均存款余額XX萬元,較核定基數(shù)增XX萬元,完成任務(wù)的161%。

2、資產(chǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。6月末自營(yíng)貸款XX萬元,較年初新增XX萬元,其中個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)XX萬元,較年初新增XX萬元,完成全年任務(wù)90%,對(duì)公資產(chǎn)余額XX萬元,較年初新增XX萬元。貼現(xiàn)累計(jì)發(fā)生額X億元。

3、中間業(yè)務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)。上半年已實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入近XX萬元,完成全年任務(wù)58%;完成國(guó)際結(jié)算量近XX萬美元;信用卡發(fā)卡XX張;期繳保險(xiǎn)XX萬元,躉繳保險(xiǎn)XX萬元。

二、總結(jié)上半年各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理,我們主要采取以下工作措施:

(一)、明確任務(wù),早抓落實(shí),為全年工作打基礎(chǔ)。

支行在去年末就對(duì)20XX年工作目標(biāo)進(jìn)行了規(guī)劃,明確負(fù)債新增X個(gè)億,對(duì)私存款X億,對(duì)公存款X億;資產(chǎn)新增X億,個(gè)人資產(chǎn)X億,公營(yíng)貸款X億。年初支行再次召開工作會(huì),就20XX度全年工作進(jìn)行統(tǒng)一的部署和安排,對(duì)20XX年取得的成績(jī),行長(zhǎng)室要求全行員工戒驕戒躁,防止小富即安的思想。同時(shí),針對(duì)支行目標(biāo)任務(wù)制訂了全面的考核制度,將分解到每位客戶經(jīng)理頭上,業(yè)績(jī)完成情況以郵件方式對(duì)全行進(jìn)行每周、每月、每季通報(bào),有效地激勵(lì)了客戶經(jīng)理的工作熱情。在分行開門紅競(jìng)賽活動(dòng)中,支行的負(fù)債業(yè)務(wù)、個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)在全分行均處于領(lǐng)先位置,取得較好成績(jī)。

(二)、強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制。

1、公司業(yè)務(wù)基礎(chǔ)營(yíng)銷工作首先是抓新開戶,支行公司部年初即明確:每位對(duì)公客戶經(jīng)理每月必須新開有效戶達(dá)到X戶。從上半年情況來看,支行共計(jì)實(shí)現(xiàn)新開戶XX戶,實(shí)現(xiàn)新戶存款新增XX萬元。其次是通過政府平臺(tái),加強(qiáng)對(duì)周邊園區(qū)客戶的營(yíng)銷力度,通過上門拜訪、制訂理財(cái)方案等多種形式,積極宣傳我行對(duì)公產(chǎn)品。經(jīng)過長(zhǎng)期的努力,取得了客戶的高度認(rèn)可,已和多個(gè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)建立了合作意向。其中,XX區(qū)財(cái)政非稅收入專戶已經(jīng)成功開立,存款余額近X個(gè)億。

2、在零售銀行業(yè)務(wù)日常工作中,對(duì)X區(qū)富人區(qū)進(jìn)行了區(qū)域定位,實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷和分層次營(yíng)銷,注重基礎(chǔ)營(yíng)銷、中端客戶營(yíng)銷、大戶營(yíng)銷并重。一是大戶營(yíng)銷:將X萬以上的客戶界定為大戶,針對(duì)這部分客戶專門制定了理財(cái)秘書服務(wù)。分行發(fā)行各種幣種的理財(cái)產(chǎn)品、各種基金、信托產(chǎn)品、國(guó)債、外匯市場(chǎng)行情等金融信息,根據(jù)客戶的類型、投資需求有選擇性的分別發(fā)送短消息或者提供理財(cái)方案,讓客戶及時(shí)地了解銀行的動(dòng)態(tài)發(fā)展,同時(shí)讓貴賓客戶感受到銀行對(duì)他們不只是單純的存款需求,而且有幫助他們投資理財(cái),使其效益最大化,這樣才能將客戶與銀行更緊密的聯(lián)系在一起。這就對(duì)個(gè)人銀行部戰(zhàn)線上的客戶經(jīng)理要求更高,綜合素質(zhì)的提升更重要。針對(duì)這部分客戶,客戶經(jīng)理團(tuán)結(jié)起來,根據(jù)客戶特色討論,制定出幾套適合客戶需求的理財(cái)方案,針對(duì)客戶可能會(huì)提出的問題反復(fù)推敲,做足前位準(zhǔn)備,實(shí)現(xiàn)給客戶百分百滿意的專業(yè)服務(wù),讓這部分客戶更信任我們,依賴我們,成為我們的忠實(shí)客戶;二是小區(qū)營(yíng)銷:由于支行地理環(huán)境,小區(qū)營(yíng)銷成為我們的特色,頻繁且高質(zhì)量的戶外宣傳對(duì)支行提高知名度是最有效的方法。堅(jiān)持不懈地開展多樣的小區(qū)活動(dòng)和宣傳,通過在高檔小區(qū)XX山莊的聯(lián)益活動(dòng),對(duì)我行產(chǎn)品的大力推薦,使我行的形象深入人心,山莊業(yè)主中成為我行XXX客戶的便有10戶。支行通過物管收費(fèi)站的有效宣傳,進(jìn)駐周遍優(yōu)質(zhì)小區(qū),例如XX花園等通過現(xiàn)場(chǎng)開卡、開功能,既達(dá)到我行電子業(yè)務(wù)的宣傳,也成功實(shí)現(xiàn)攬存XX多萬元;三是大堂營(yíng)銷:大堂經(jīng)理將大廳精心布置,營(yíng)造舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境和溫馨的節(jié)日氣氛,狠抓服務(wù),對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶主動(dòng)引導(dǎo),對(duì)普通客戶主要介紹消費(fèi)積分、自助繳費(fèi)、消費(fèi)有獎(jiǎng)、網(wǎng)上銀行等日常功能,使客戶在使用這些功能的同時(shí)感受到一卡通的方便。對(duì)中、高端客戶主要介紹XX卡、XX白金卡、信用卡、外匯寶、電子銀行、人民幣、外幣的理財(cái)產(chǎn)品。通過平時(shí)存款有禮、節(jié)假日行慶的抽獎(jiǎng)活動(dòng)來帶動(dòng)自然增長(zhǎng),增添節(jié)日氣氛,聚集大堂的人氣。大堂是最有效的陣地營(yíng)銷,安排客戶經(jīng)理輪流在大堂值班,對(duì)大廳的客戶進(jìn)行梳理,達(dá)到提升的效果。

3、公私聯(lián)動(dòng)組合營(yíng)銷:零售銀行部與公司銀行部通過一對(duì)一的接對(duì)子形式,互幫互助,互通信息,從對(duì)私大客戶中發(fā)掘?qū)蛻簦瑥膶?duì)公客戶中尋找對(duì)私大客戶,年初就通過對(duì)私大客戶拓展了一戶對(duì)公客戶,吸收對(duì)公存款XX萬元。同時(shí)還公私聯(lián)動(dòng),落實(shí)了XX汽車銷售有限公司等單位的工資。

(三)針對(duì)弱點(diǎn)狠抓資產(chǎn)、貼現(xiàn)和國(guó)際業(yè)務(wù)。

資產(chǎn)、貼現(xiàn)和國(guó)際業(yè)務(wù)一直都是XX區(qū)支行的弱勢(shì)業(yè)務(wù)。08年支行下大力開拓這三方面工作。資產(chǎn)方面:結(jié)合分行今年大力擴(kuò)展信貸資產(chǎn)規(guī)模的工作思路,支行通過立足園區(qū)輻射周邊,積極進(jìn)行資產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷。目前已經(jīng)成功和XX等一批優(yōu)質(zhì)企業(yè)達(dá)成合作意向,近期內(nèi)即可對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行上報(bào)。貼現(xiàn)方面:一方面對(duì)支行已有的客戶進(jìn)行挖潛,另一方面積極對(duì)外營(yíng)銷新戶。對(duì)貼現(xiàn)跟蹤票據(jù)源頭企業(yè),積極拓展收款下家,成功拓展了XX等企業(yè),上半年累計(jì)實(shí)現(xiàn)貼現(xiàn)X億元,與08年同期相比增加了20XX萬元。國(guó)際業(yè)務(wù)方面:對(duì)區(qū)域內(nèi)的外貿(mào)企業(yè)逐一上門拜訪,目前已和XX制藥公司等達(dá)成和合作意向。此外,對(duì)于提前終止授信額度的XX公司,支行始終沒有放棄,一直對(duì)其進(jìn)行積極的跟蹤,隨時(shí)關(guān)注公司的生產(chǎn)進(jìn)行情況,同時(shí)和銀監(jiān)局、XX區(qū)政府保持了密切的聯(lián)系,以便最快時(shí)間內(nèi)了解政策方面的動(dòng)向,在銀監(jiān)局和XX區(qū)政府對(duì)公司的態(tài)度明確后,支行擬再度與其展開合作,將成為下半年國(guó)際業(yè)務(wù)的亮點(diǎn)。

(四)、大力拓展房地產(chǎn)企業(yè),結(jié)合分行活動(dòng),狠抓個(gè)人資產(chǎn),突出工作重點(diǎn)

針對(duì)XX區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)和優(yōu)質(zhì)樓盤眾多的優(yōu)勢(shì),支行加大了對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商的拓展力度,和XX/XX等知名開發(fā)商建立了往來關(guān)系,并擬在開發(fā)貸款和按揭方面展開深入的合作。同時(shí),對(duì)原有的開發(fā)企業(yè),如XX地產(chǎn),進(jìn)行了深度的挖潛拓展,目前擬增加其開發(fā)貸款至X億元,將改變支行對(duì)公資產(chǎn)業(yè)務(wù)落后的狀況。同時(shí),支行將風(fēng)險(xiǎn)低、回報(bào)高的個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)作為發(fā)展的重點(diǎn),整合資源,將個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)劃歸公司銀行部管理,充分利用公司客戶經(jīng)理善于與企業(yè)打交道的優(yōu)勢(shì),拓展按揭業(yè)務(wù)。針對(duì)分行下達(dá)的一季度階段性個(gè)人資產(chǎn)任務(wù),支行公司部全員動(dòng)員,對(duì)按揭、個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款進(jìn)行積極營(yíng)銷,其中成功發(fā)放了XX分行金額最大的單筆個(gè)人按揭XX萬元。此外,通過直客方式,支行營(yíng)銷了XX/XX等優(yōu)質(zhì)樓盤,為全年個(gè)人資產(chǎn)任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ)。截止6月末,支行實(shí)現(xiàn)了比年初新增XX萬元,完成分行下達(dá)的全年任務(wù)的90%。預(yù)計(jì)7月末可完成全年任務(wù)。

(五)、健全案防體系,加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè),推進(jìn)合規(guī)文化建設(shè)

1、牢固樹立安全就是效益的意識(shí),以預(yù)防和懲治案件為著力點(diǎn),深入開展規(guī)章制度教育和警示教育活動(dòng),落實(shí)案件防范工作責(zé)任制。密切關(guān)注社會(huì)形式,嚴(yán)防不法分子的侵害。從早接款晚送款,到出入通勤門,我行都制訂了嚴(yán)格的規(guī)章制度,并督促每一個(gè)員工遵照?qǐng)?zhí)行。做到人人熟悉防搶預(yù)案,定期演習(xí)。把防搶劫、防盜竊、防詐騙尤其是防票據(jù)、銀行卡詐騙作為安全工作重點(diǎn),不斷提高對(duì)高科技犯罪的防范能力。

2、認(rèn)真開展合規(guī)守法教育活動(dòng)。根據(jù)《XX分行開展合規(guī)守法教育活動(dòng)實(shí)施方案》,成立了支行合規(guī)守法教育活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,召開了全體員工合規(guī)守法教育活動(dòng)動(dòng)員會(huì),制定出支行的學(xué)習(xí)計(jì)劃,把工作落到實(shí)處。以多種形式組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了:XX副行長(zhǎng)在全行合規(guī)守法教育活動(dòng)視頻動(dòng)員大會(huì)上的講話、XX分行開展合規(guī)守法教育活動(dòng)實(shí)施方案、XX銀行誠(chéng)信舉報(bào)及獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定、劉明康兩個(gè)講話、合規(guī)與銀行內(nèi)部合規(guī)部門、商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理指引、XX銀行客戶經(jīng)理行為禁令、XX銀行柜面業(yè)務(wù)人員行為禁令、XX銀行員工行為守則、典型案例等內(nèi)容。并組織全行員工參加了合規(guī)守法在線測(cè)試,取得了良好的成績(jī)。先后出版了五期合規(guī)守法活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào),全行員工寫出了學(xué)習(xí)心得體會(huì),全行員工的合規(guī)守法意識(shí)的到極大加強(qiáng),在分行合規(guī)守法知識(shí)競(jìng)賽中我行代表隊(duì)取得了第二名的好成績(jī)。

3、以合規(guī)守法教育活動(dòng)為切入點(diǎn),結(jié)合分行會(huì)計(jì)部組織的票據(jù)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)賬戶管理系統(tǒng)(二期)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)等有機(jī)結(jié)合,通過內(nèi)控管理制度和案件專項(xiàng)治理工作,加大了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)隱患的標(biāo)本兼治和綜合治理力度,建立起了前臺(tái)操作,后臺(tái)復(fù)核和崗位間監(jiān)督三道防線,落實(shí)要害部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防范和安全保衛(wèi)措施,有效防止了風(fēng)險(xiǎn)。增強(qiáng)的員工的合規(guī)、守法與誠(chéng)信意識(shí)。在日常管理工作中要求員工必須堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程,各施其職,分工合作,扎實(shí)工作,把各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都落到實(shí)處。做到上半年會(huì)計(jì)無票據(jù)交換差錯(cuò),結(jié)算一般性差錯(cuò)僅一筆;并保持了儲(chǔ)蓄柜面服務(wù)零差錯(cuò)的記錄。

(六)、加強(qiáng)警隊(duì)建設(shè),開展治理三項(xiàng)執(zhí)法監(jiān)察、案件專項(xiàng)治理等工作,注重企業(yè)文化建設(shè),為業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造和諧人文環(huán)境

支行認(rèn)真貫徹落實(shí)總分行有關(guān)會(huì)議精神,制定了紀(jì)檢監(jiān)察安全保衛(wèi)工作計(jì)劃。年初以來,加強(qiáng)了對(duì)警員在保衛(wèi)技能、管理制度、銀行業(yè)務(wù)及服務(wù)等多方面的培訓(xùn),加強(qiáng)了警員體能訓(xùn)練,制定了詳細(xì)的訓(xùn)練計(jì)劃和獎(jiǎng)懲措施,警隊(duì)在上半年分行監(jiān)保部的體能考核中名列前茅,起到了保駕護(hù)航的作用。

按照總分行部署,支行按進(jìn)度計(jì)劃開展了三項(xiàng)執(zhí)法監(jiān)察、案件專項(xiàng)治理等工作。成立了領(lǐng)導(dǎo)小組,開展了員工異常行為排查,形成了自查報(bào)告,對(duì)查出的事項(xiàng)進(jìn)行了整改,受到了好評(píng)。

在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí),注重企業(yè)文化建設(shè),在員工生日時(shí),及時(shí)給每一位過生日的員工當(dāng)日送上一份鮮美的蛋糕,讓員工充分體會(huì)到組織的關(guān)心;積極參與分行組織的各類文體活動(dòng),如服務(wù)征文活動(dòng)、迎春文藝表演、登山拔河比賽、羽毛球比賽等。在迎春文藝匯演中,全體演員和后勤人員體現(xiàn)了高度的集體榮譽(yù)感,犧牲了大量的休息時(shí)間,精心排練,使演出獲得巨大成功,榮獲分行迎春文藝匯演第二名,為支行的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了和諧的人文環(huán)境。

三、目前工作中存在的問題

(一)、柜面服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量有待提高;

(二)、柜面員工處理與客戶關(guān)系的技巧有待改善;

(三)、個(gè)人資產(chǎn)的二次營(yíng)銷力度弱,對(duì)市場(chǎng)情況未能準(zhǔn)確把握,信息不靈;

(四)、票據(jù)業(yè)務(wù)未能尋找到大的龍頭客戶;

(五)、基礎(chǔ)客戶群較少,1000萬元以上大客戶占比不多,對(duì)我行發(fā)展形成制約;

(六)、國(guó)際業(yè)務(wù)僅限于一兩個(gè)客戶,不利于支行國(guó)際業(yè)務(wù)收入長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

(七)、信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)展緩慢。

(八)、零售業(yè)務(wù)柜臺(tái)、大堂、客戶經(jīng)理三點(diǎn)沒有形成有效的一線。

四、下半年工作打算:

支行下半年要在鞏固已取得的成績(jī)基礎(chǔ)上,有針對(duì)性地做好以下工作:

(一)、要求各位員工在肯定成績(jī)的同時(shí),要找出工作中的不足,再接再厲,永創(chuàng)輝煌;

(二)、進(jìn)一步加強(qiáng)員工及客戶經(jīng)理的素質(zhì)培養(yǎng),作好自身學(xué)習(xí)及分支行的二、三級(jí)培訓(xùn);

(三)、按照年初分行目標(biāo)要求推進(jìn)各項(xiàng)工作,工作重點(diǎn)放在信用卡、客戶總資產(chǎn)管理、國(guó)際結(jié)算、票據(jù)業(yè)務(wù)、個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)、企業(yè)年金等方面;

(四)、高度重視和持續(xù)進(jìn)行合規(guī)守法教育活動(dòng),不能流于形式,增強(qiáng)員工什么該干,什么不該干的認(rèn)識(shí)。

(五)、照總分行的統(tǒng)一部署,開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。加強(qiáng)員工教育,加強(qiáng)大堂力量,提升服務(wù)質(zhì)量,重塑服務(wù)品牌。

(六)、繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),努力打造魅力支行,活力支行,形成自己的特色氛圍。

(七)、續(xù)加強(qiáng)紀(jì)檢監(jiān)察保衛(wèi)工作,加強(qiáng)警隊(duì)建設(shè),做好每月安全檢查和消防檢查工作,確保完成全年的目標(biāo)任。

2017年支行上半年工作總結(jié)【2】 20XX年上半年,中山路支行認(rèn)真貫徹總分行和新疆分行營(yíng)業(yè)部年初工作會(huì)議精神,按照固基、強(qiáng)本、創(chuàng)優(yōu)、增效的要求,深入推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售和對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型強(qiáng)化基礎(chǔ)管理,有效防范案件風(fēng)險(xiǎn),全行業(yè)務(wù)發(fā)展不斷提升。現(xiàn)將20XX年上半年工作情況匯報(bào)如下:

(一)主要業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況

截至20XX年6月末,中山路支行各項(xiàng)存款余額為355980萬元,其中對(duì)公存款28071萬元,完成全年計(jì)劃的117%;對(duì)公日均余額820萬元,完成全年計(jì)劃任務(wù)的4.9%;儲(chǔ)蓄存款余額為327909萬元,日均數(shù)增加34459萬元,完成支行儲(chǔ)蓄存款日均增量任務(wù)的91.52%;中小企業(yè)準(zhǔn)入14戶,實(shí)現(xiàn)貸款凈增額3187萬元,完成全年計(jì)劃任務(wù)的32%;法人優(yōu)質(zhì)貸款客戶凈增4戶,完成全年計(jì)劃任務(wù)的100%;對(duì)公人民幣有效結(jié)算賬戶凈增50戶,完成全年計(jì)劃任務(wù)的32%;辦理銀行承兌匯票18筆,凈額1316萬元;成功辦理保函一筆,金額132萬元。對(duì)公存款時(shí)點(diǎn)數(shù)較一季度凈增15898萬元,在營(yíng)業(yè)部排名第一;日均余額較一季度增長(zhǎng)11055萬元,增量在營(yíng)業(yè)部排名第二,支行在對(duì)公存款方面工作有較大提升。

零售業(yè)務(wù)方面,實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入1596萬元,完成半年任務(wù)的79.40%;個(gè)人貸款實(shí)現(xiàn)投放17985萬元,完成時(shí)點(diǎn)任務(wù)的224.81%。

主要產(chǎn)品任務(wù)完成情況:新增個(gè)人貴賓客戶960戶,其中鉆石卡客戶5戶;新增有效貸記卡完成1006張,完成計(jì)劃任務(wù)的43.21%;貸記卡激活客戶完成1290戶,完成計(jì)劃任務(wù)的55.41%;個(gè)人電子銀行活躍客戶完成19988戶,完成計(jì)劃任務(wù)的36.53%;商戶分期發(fā)生額完成737.15萬元,完成全年計(jì)劃任務(wù)的38%。

中間業(yè)務(wù)收入完成情況:零售板塊中間業(yè)務(wù)收入完成1148萬元,完成任務(wù)的37.32%;其中對(duì)私理財(cái)實(shí)現(xiàn)收入51.96萬元,完成計(jì)劃的33.96%;貴金屬銷售實(shí)現(xiàn)收入75.03萬元,完成計(jì)劃的68.83%;電子銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入226萬元,完成計(jì)劃的29.11%;銷售基金實(shí)現(xiàn)收入69.47萬元,完成計(jì)劃的31.15%;保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)收入85.52萬元,完成計(jì)劃的25.15%;實(shí)現(xiàn)信用卡收入45萬元,商戶收單收入156萬元。

(二)細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分客戶、深入推進(jìn)擴(kuò)戶提質(zhì)工程。

通過強(qiáng)化營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè),配足、配強(qiáng)、配優(yōu)客戶經(jīng)理整合網(wǎng)點(diǎn)資源,打造全功能網(wǎng)點(diǎn),形成客戶經(jīng)理緊密聯(lián)動(dòng)與競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,為網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步拓展對(duì)公業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)提供平臺(tái)。依靠各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)轄內(nèi)產(chǎn)值超過1000萬元的規(guī)模性企業(yè),細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分客戶。對(duì)存量對(duì)公客戶納稅100萬元的客戶海關(guān)進(jìn)出口100萬美元的客戶逐個(gè)排隊(duì)分析,明確拓展目標(biāo),尋找介入良機(jī)。夯實(shí)全行可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)。將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所管轄對(duì)公客戶,按不同標(biāo)準(zhǔn)明確到具體崗位、具體責(zé)任人。建立一戶一策對(duì)公客戶營(yíng)銷臺(tái)賬,臺(tái)賬中明確記錄營(yíng)銷目的、具體方法、營(yíng)銷結(jié)果、結(jié)果超預(yù)期或未達(dá)預(yù)期的原因及改進(jìn)辦法等。對(duì)存量對(duì)公客戶中納稅100萬元的客戶、海關(guān)進(jìn)出口100萬美元的客戶逐個(gè)排隊(duì)分析,明確拓展目標(biāo),尋找介入良機(jī),夯實(shí)全行可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)。

(三)重點(diǎn)關(guān)注新興業(yè)務(wù)的發(fā)展,加大客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè),中間業(yè)務(wù)收入渠道進(jìn)一步拓寬。

20XX年以來,中山路支行在針對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品制定專項(xiàng)措施、辦法、做大做強(qiáng)我行優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)的同時(shí),大力推進(jìn)人才隊(duì)伍建設(shè),客戶經(jīng)理年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化程度明顯提高,為使客戶經(jīng)理在日常拓展、維護(hù)客戶中能夠熟練使用產(chǎn)品,上半年共舉辦各類學(xué)習(xí)培訓(xùn)9期,參加人員涵蓋網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、柜員等,培訓(xùn)人員達(dá)300多人次,培訓(xùn)人員包含網(wǎng)點(diǎn)主任、網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、機(jī)關(guān)客戶經(jīng)理,每周利用1-2天下班后集中培訓(xùn),做到對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品掃除盲點(diǎn),使員工敢于向客戶推薦產(chǎn)品,敢于嘗試做新產(chǎn)品,引導(dǎo)員工利用擔(dān)保承諾、國(guó)內(nèi)保理、小企業(yè)應(yīng)收賬款質(zhì)押、投行等業(yè)務(wù)的特點(diǎn),拓寬市場(chǎng)營(yíng)銷渠道同時(shí)提升自身業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)。

20XX年上半年,中山路支行實(shí)現(xiàn)了資金托管業(yè)務(wù)零的突破,填補(bǔ)了我行在資金托管業(yè)務(wù)的空白,為支行今后開展資金托管業(yè)務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

(四)加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,推動(dòng)零售業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

支行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的持續(xù)推動(dòng),實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)跨越式發(fā)展,網(wǎng)點(diǎn)軟實(shí)力進(jìn)一步提升。加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作力度,完善服務(wù)評(píng)價(jià)體系,實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)部規(guī)范化服務(wù)水平整體提高。20XX年支行共有2家網(wǎng)點(diǎn)成為全功能網(wǎng)點(diǎn),其中揚(yáng)子江路支行在20XX年5月自主營(yíng)銷并成功投放了一筆個(gè)人助業(yè)貸款,貸款投放金額為90萬元,這是自揚(yáng)子江路支行成為全功能網(wǎng)點(diǎn)以來成功投放的第一筆個(gè)人信貸業(yè)務(wù),標(biāo)志著中山路支行在打造全功能網(wǎng)點(diǎn)的工作中邁入了新的起點(diǎn)。

(五)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控,不斷提升基礎(chǔ)管理水平。

中山路支行加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查,在案例分析會(huì)上分析、揭示重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域案件風(fēng)險(xiǎn)隱患,提升支行整體案件防控能力。

一是加強(qiáng)對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的管理和控制。針對(duì)我行沖抹帳筆數(shù)較多的現(xiàn)狀,我行及時(shí)組織運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行分析,中山路支行一二月沖抹帳筆數(shù)均占營(yíng)業(yè)部總量的20%其中由于柜員操作隨意性強(qiáng)、對(duì)業(yè)務(wù)操作不熟練造成的沖抹帳占比達(dá)到80以上,對(duì)此,我行要求會(huì)計(jì)主管以三基本學(xué)習(xí)為契機(jī),結(jié)合實(shí)際操作,加強(qiáng)對(duì)柜員的監(jiān)督管理,同時(shí)針對(duì)由于其他客觀原因造成的沖抹帳,要求柜員做好溝通解釋工作,但嚴(yán)禁為降低沖抹帳率而采取補(bǔ)記差額,反向記賬等錯(cuò)上加錯(cuò)的行為。對(duì)柜員的操作性差錯(cuò)、沖抹帳筆數(shù)等一方面要求會(huì)計(jì)主管每日晨會(huì)進(jìn)行通報(bào),另一方面要求將其列入到網(wǎng)點(diǎn)對(duì)柜員內(nèi)控考核項(xiàng)目中,并考核提高占比。支行還對(duì)各類檢查過程中出現(xiàn)的違規(guī)操作、逆程序操作以及一些柜員的習(xí)慣性錯(cuò)誤操作,及時(shí)進(jìn)行匯總,并對(duì)其差錯(cuò)成本、風(fēng)險(xiǎn)代價(jià)進(jìn)行分析,下發(fā)網(wǎng)點(diǎn)要求會(huì)計(jì)主管組織員工重點(diǎn)學(xué)習(xí)。嚴(yán)禁柜員自辦業(yè)務(wù),嚴(yán)格控制沖正、抹帳次數(shù)的發(fā)生,在案例分析會(huì)上予以通報(bào),要求運(yùn)營(yíng)主管關(guān)注沖、抹賬較頻繁以及操作較隨意的柜員,加強(qiáng)管理,切實(shí)降低沖抹帳率。支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控成績(jī)逐步上升,本年新華北路支行通過了三鐵單位驗(yàn)收。

二是以平安農(nóng)行建設(shè)工作為契機(jī),加強(qiáng)安保基礎(chǔ)管理,在檢查中以轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)房、ATM加鈔室為檢點(diǎn),認(rèn)真開展專項(xiàng)治理工作,并落實(shí)整改情況,逐步實(shí)現(xiàn)人防、物防、技防三達(dá)標(biāo)。為加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、火災(zāi)情況的能力,中山路支行于4月在北門支行組織轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)安全員進(jìn)行了消防及防搶劫演練,通過演練使中山路支行員工進(jìn)一步增強(qiáng)了員工安全意識(shí)和處置突發(fā)事件的能力,了解了預(yù)防火災(zāi)的基本知識(shí),掌握了自救技巧、消防設(shè)施的使用與緊急避險(xiǎn)及逃生路線,收到了良好的效果。

(六)黨建工作有序推進(jìn),隊(duì)伍建設(shè)不斷加強(qiáng)

黨風(fēng)廉政建設(shè)、懲防體系及反腐敗抓源頭工作進(jìn)一步加強(qiáng),一是深入開展了加強(qiáng)和改善工作作風(fēng)建設(shè)活動(dòng),支行,二是開展了員工參與民間借貸、非法集資等為主要內(nèi)容的專項(xiàng)治理活動(dòng),有效提升了員工的案防意識(shí),全年實(shí)現(xiàn)無事故和無案件;三是為使支行黨員、青年員工了解黨最新的路線、方針、政策,感受黨帶領(lǐng)人民實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)的決心,午舉辦了以中國(guó)夢(mèng)民族復(fù)興的夢(mèng)為主題的精彩講座。從中國(guó)夢(mèng)是記錄著我國(guó)從飽經(jīng)屈辱到獨(dú)立解放過程的非凡歷史、中國(guó)夢(mèng)是一個(gè)民族承載著輝煌千年的記憶,其核心是實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興、中國(guó)夢(mèng)是承載著為開創(chuàng)中國(guó)特色社會(huì)主義道路艱辛探索的偉大歷程幾個(gè)方面生動(dòng)解析了何為中國(guó)夢(mèng),并要求支行黨員寫學(xué)習(xí)心得。

(七)夯實(shí)管理基礎(chǔ),全面提升經(jīng)營(yíng)管理技能

年初以來,支行將三基本教育作為一項(xiàng)重要工作來抓,要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管通過晨會(huì)、夕會(huì)帶領(lǐng)員工集體學(xué)習(xí)、員工之間通過一對(duì)一幫扶、支行按期組織轄內(nèi)員工進(jìn)行三基本模擬考試來檢測(cè)員工的學(xué)習(xí)成果、督促員工學(xué)習(xí)、增強(qiáng)員工學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、激發(fā)員工自學(xué)的熱情,有效的提高了員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面,中山路支行通過非現(xiàn)場(chǎng)分控器檢查網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)、開門迎客、柜員服務(wù)等情況及時(shí)通報(bào),并將視頻截圖資料下發(fā),在按季組織轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、大堂副理召開例會(huì)時(shí)予以通報(bào),同時(shí)在例會(huì)中針對(duì)分行神秘人優(yōu)服檢查反饋情況,對(duì)支行各網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)服情況進(jìn)行逐一分析,重點(diǎn)對(duì)大堂經(jīng)理、柜員扣分較多的服務(wù)主動(dòng)性、親和力等方面進(jìn)行分析,并對(duì)日常工作中存在的不規(guī)范現(xiàn)象提出了具體工作要求。對(duì)優(yōu)服工作始終能夠保持較好成績(jī)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行鼓勵(lì),要求各網(wǎng)點(diǎn)組織員工學(xué)習(xí),要求網(wǎng)點(diǎn)在加強(qiáng)思想教育的同時(shí),加大現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理和考核的力度。中山路支行整體優(yōu)服成績(jī)得到穩(wěn)步提升。為進(jìn)一步提高工作效率、保持我行對(duì)外良好形象,中山路支行于年初制訂了支行6s管理制度,并已逐步落實(shí)執(zhí)行情況,通過前期的調(diào)查發(fā)現(xiàn)、整理工作,將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)時(shí)間不使用的物品、網(wǎng)點(diǎn)廢舊物品進(jìn)行了集中清理保管,不僅使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)、外部環(huán)境得到了改善,同時(shí)也消除了安全消防隱患。

(八)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的不足以及支行下階段工作目標(biāo)

20XX年上半年以來,中山路支行的業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量得到進(jìn)一步提升,但是面對(duì)營(yíng)業(yè)部的要求還存在一定的差距和不足。20XX年下半年中山路支行將繼續(xù)做好以下幾個(gè)方面:

一是認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)制度規(guī)定。繼續(xù)落實(shí)營(yíng)業(yè)部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)的規(guī)定。強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和保密意識(shí),使支行工作作風(fēng)繼續(xù)轉(zhuǎn)變,加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè),提升支行整體工作質(zhì)量和效率,確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。

二是繼續(xù)做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。嚴(yán)格按照分行及營(yíng)業(yè)部關(guān)于全功能型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的要求和思路,將國(guó)際城支行和揚(yáng)子江路支行打造成為營(yíng)業(yè)部全轄零售業(yè)務(wù)發(fā)展強(qiáng)行。以全行各方面表現(xiàn)優(yōu)異的青年員工為主體,嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)型的要求和先進(jìn)行成功經(jīng)驗(yàn),大膽干、大膽試,通過轉(zhuǎn)型,建立有序、團(tuán)結(jié)、上進(jìn)的團(tuán)隊(duì)和系統(tǒng)、精細(xì)、高效的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。努力打造一支出業(yè)績(jī)、出人才、出思路的團(tuán)隊(duì),真正成為中山路支行乃至全營(yíng)業(yè)部全功能型網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)桿,帶動(dòng)中山路支行其他網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展。

二是加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。克服一切困難選強(qiáng)、配強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶經(jīng)理,以定期培訓(xùn)和每周例會(huì)為載體,切實(shí)加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn),努力打造一支綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)高、團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)、實(shí)戰(zhàn)應(yīng)變能力強(qiáng)的一支專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。制定《20XX年度網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理工作指引》,內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理職責(zé)、日常工作內(nèi)容,本期重點(diǎn)工作內(nèi)容和任務(wù)指標(biāo),幫助支行客戶經(jīng)理找準(zhǔn)工作重點(diǎn),理順工作思路。

針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、人際關(guān)系和閱歷不足,對(duì)客戶的維護(hù)、發(fā)掘,組織能力不夠等方面的問題,下半年我們將對(duì)于未能體現(xiàn)對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展作用的網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)重新配置、機(jī)關(guān)客戶經(jīng)理做適當(dāng)調(diào)整,同時(shí)以支行客戶經(jīng)理牽頭,帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶經(jīng)理分三組,建立PK形式,任務(wù)完成情況采用同步計(jì)分制,發(fā)揮牽頭作用。整合網(wǎng)點(diǎn)資源,形成客戶經(jīng)理緊密聯(lián)動(dòng)與競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,為網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步拓展對(duì)公業(yè)務(wù)提供平臺(tái),支行自上而下建立起一支完整的營(yíng)銷隊(duì)伍和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。加強(qiáng)對(duì)公業(yè)務(wù)的培訓(xùn),范圍涵蓋所有對(duì)公條線從業(yè)人員。提高全行員工對(duì)公業(yè)務(wù)的認(rèn)知度及重視度。

三是繼續(xù)推進(jìn)擴(kuò)戶提質(zhì)工程。加大資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)管理信息等方面的溝通力度,積極發(fā)展交叉性金融工具業(yè)務(wù)品種,提高金融綜合服務(wù)水平。大力發(fā)展公司機(jī)構(gòu)類中間業(yè)務(wù),以優(yōu)質(zhì)客戶為重點(diǎn),進(jìn)一步提高現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有水平。以PCRM、CFE系統(tǒng)為基礎(chǔ),制定優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶發(fā)展計(jì)劃,以《ABC和矩陣式嵌套管理法》為主要思路。對(duì)我行白金卡及以上優(yōu)質(zhì)客戶,爭(zhēng)取綁定五項(xiàng)以上基礎(chǔ)性和渠道型產(chǎn)品。從根本上提高優(yōu)質(zhì)客戶忠誠(chéng)度。第四步要求網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理走出去。整合前期建立的商會(huì)類、行政管理類、開發(fā)區(qū)、產(chǎn)權(quán)交易(資源)管理類、前臺(tái)提升類等系統(tǒng)型客戶信息資源,擴(kuò)大宣傳、服務(wù)、營(yíng)銷范圍,切實(shí)將擴(kuò)戶提質(zhì)的戰(zhàn)略落到實(shí)處。

第3篇

這次會(huì)議的主要任務(wù)是:全面總結(jié)*年行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,表彰先進(jìn),分析當(dāng)前行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作面臨的形勢(shì)和任務(wù),部署*年工作重點(diǎn),努力推動(dòng)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。

下面我講二個(gè)方面的內(nèi)容。

一、*年行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作回顧

*年,公司在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),緊緊圍繞行風(fēng)建設(shè)這條主線,堅(jiān)持標(biāo)本兼治、糾建并舉的原則,以“作風(fēng)建設(shè)年”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“精細(xì)化管理年”為切入點(diǎn),以“行風(fēng)零投訴、服務(wù)零事故”、“百問百查”、“七彩陽光亮萬家”服務(wù)品牌宣傳等活動(dòng)為載體,認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”,一手抓制度建設(shè),一手抓服務(wù)舉措,企業(yè)的內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)取得了明顯成效,得到了各級(jí)黨委政府和社會(huì)各界的充分肯定,公司行評(píng)“回頭看”以優(yōu)異的成績(jī)順利通過驗(yàn)收,并獲得了“黃岡市保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益先進(jìn)單位”、**區(qū)人民政府“糾風(fēng)及行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位”、黃岡供電公司“行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。

(一)健全了工作責(zé)任體系

公司黨委高度重視,把行風(fēng)建設(shè)工作置于企業(yè)生命線的高度,建立健全行風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制。

一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)人動(dòng)和工作要求,適時(shí)調(diào)整了行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組,設(shè)立了專門機(jī)構(gòu),分別組建了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“行風(fēng)零投訴、服務(wù)零事故”、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”等專項(xiàng)活動(dòng)專班,制定了活動(dòng)方案,明確了任務(wù)要求,將行風(fēng)工作與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作同部署、同檢查、同考核、同獎(jiǎng)懲,形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓,分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的組織體系。

二是明確工作職責(zé)。按照行風(fēng)建設(shè)工作要求,明確了各相關(guān)科室、單位工作職責(zé)和工作要求,層層簽訂了行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀,實(shí)現(xiàn)了行風(fēng)建設(shè)責(zé)任到科室、到單位,任務(wù)到班組、到個(gè)人,形成了上下聯(lián)動(dòng),左右協(xié)調(diào),全面推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)工作的局面。

三是建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。本著服務(wù)社會(huì)展示核心價(jià)值的宗旨,公司重建了服務(wù)架構(gòu),向一線、向營(yíng)銷、向客戶傾斜服務(wù)資源,建立了“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、后勤為一線服務(wù)、生產(chǎn)為營(yíng)銷服務(wù)、營(yíng)銷為客戶服務(wù)”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

(二)完善了制度管理體系

制度是規(guī)范管理的依據(jù),流程是有序工作的前提。公司從完善和創(chuàng)新行風(fēng)制度建設(shè)入手,修訂了系列制度辦法,使行風(fēng)工作“有據(jù)可依、有章可循”。

一是注重制度建設(shè)的可操作性。面對(duì)新的形勢(shì)、新的任務(wù)和新的要求,制定了行風(fēng)建設(shè)年度工作計(jì)劃,印發(fā)了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》、《供電服務(wù)事故責(zé)任追究辦法實(shí)施細(xì)則》、《投訴舉報(bào)管理辦法實(shí)施細(xì)則》、《故障報(bào)修搶修管理規(guī)定》和《電費(fèi)交費(fèi)、欠費(fèi)催交、欠費(fèi)停電及復(fù)電工作規(guī)定》等一系列規(guī)章制度,為規(guī)范管理提供了制度保障。

二是注重制度建設(shè)的系統(tǒng)性。制定了抄核收監(jiān)管相關(guān)制度辦法,對(duì)正常電費(fèi)的審核和異動(dòng)業(yè)務(wù)的審批實(shí)行集中審批;加強(qiáng)了欠費(fèi)人性化管理,停電催收一律實(shí)行“審批制”;加大了對(duì)抄、核、收各工作環(huán)節(jié)的考核獎(jiǎng)懲力度,提高了抄核收工作質(zhì)量,從源頭上遏制了因營(yíng)業(yè)差錯(cuò)引起的有效投訴。

三是注重過程管理的實(shí)效性。針對(duì)客戶反映報(bào)裝工期過長(zhǎng)的問題,加大了與市公司客戶中心、計(jì)量中心的業(yè)務(wù)銜接與協(xié)作,制定了《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)定》,并通過電費(fèi)監(jiān)管系統(tǒng)對(duì)報(bào)裝各環(huán)節(jié)時(shí)限進(jìn)行監(jiān)控,加快了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度和規(guī)范化服務(wù)水平。

(三)注重了員工的素質(zhì)培養(yǎng)

理念激發(fā)動(dòng)力,服務(wù)理念決定員工的服務(wù)行為,公司注重以教育培訓(xùn)為導(dǎo)向,切實(shí)提高員工素質(zhì)。

一是以考促學(xué)。加強(qiáng)了行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)規(guī)定和措施辦法的學(xué)習(xí)宣傳,組織了*次“三個(gè)十條”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)全員閉卷考試,進(jìn)一步增強(qiáng)了全員的規(guī)范服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

二是定期培訓(xùn)。結(jié)合“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“作風(fēng)建設(shè)年”和“企業(yè)文化讀書月”宣傳活動(dòng),為全員配發(fā)了《企業(yè)文化宣傳手冊(cè)》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)手冊(cè)》,舉辦了服務(wù)技能培訓(xùn)班和服務(wù)禮儀培訓(xùn)班,邀請(qǐng)武漢電院的教授為全體營(yíng)銷窗口人員進(jìn)行授課,進(jìn)一步提高了員工服務(wù)技能。

三是以賽促學(xué)。先后開展了月度標(biāo)桿單位、月度標(biāo)桿個(gè)人評(píng)選、窗口服務(wù)人員星級(jí)員工評(píng)定、抄表、收費(fèi)、電能表修校、營(yíng)業(yè)月度工作無差錯(cuò)、“七彩陽光杯“服務(wù)技能大比武等勞動(dòng)競(jìng)賽,形成了創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。通過多種形式的教育培訓(xùn),促進(jìn)了員工服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變,各級(jí)各類服務(wù)投訴得到了有效遏制。

(四)營(yíng)造了良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境

溝通交流是相互理解的橋梁,公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)為載體,注重宣傳陣地建設(shè),多渠道收集客戶意見和建議,營(yíng)造了良好的供用電服務(wù)環(huán)境。

一是注重內(nèi)部教育。通過在局域網(wǎng)開辟網(wǎng)頁、制作宣傳欄28期、懸掛宣傳橫幅*余幅、開展明察暗訪*次、印發(fā)行風(fēng)《雙零簡(jiǎn)報(bào)》11期共*余份等多種形式,大力營(yíng)造宣傳教育強(qiáng)勢(shì),增強(qiáng)了干部員工的服務(wù)意識(shí)。

二是重視對(duì)外宣傳。先后組織開展了*次大型宣傳,在大街小巷懸掛宣傳橫幅*余條,接受客戶咨詢*余人次,上門報(bào)裝*余戶,現(xiàn)場(chǎng)解決客戶提出的實(shí)際問題;重新制作了*余塊宣傳“七彩陽光亮萬家”服務(wù)品牌、繳費(fèi)模式、安全用電、節(jié)約用電的宣傳牌,投放在城區(qū)各營(yíng)業(yè)廳和居民小區(qū);制作了“七彩陽光亮萬家”明白消費(fèi)小卡片1200*份及各類宣傳資料*萬余份投放在各營(yíng)業(yè)窗口。同時(shí),在《黃岡日?qǐng)?bào)》、《鄂東晚報(bào)》、《楚天聲頻報(bào)》等新聞媒體上稿36篇,及時(shí)報(bào)道公司行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作舉措及動(dòng)態(tài),擴(kuò)大了行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的社會(huì)影響和知曉度。

三是架起供用“連心橋”。采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來的方式,加強(qiáng)了與社會(huì)的交流和溝通。堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)走訪客戶、領(lǐng)導(dǎo)接待日、行風(fēng)熱線和客戶座談會(huì)制度,去年,公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走訪客戶*余家,發(fā)放征求意見函、調(diào)查問卷*余份,對(duì)征集到的*條意見和建議均按戰(zhàn)線及時(shí)進(jìn)行了處理,在*次領(lǐng)導(dǎo)接待日和10期行風(fēng)熱線活動(dòng)中,共接受處理意見和建議*件次,樹立了企業(yè)良好社會(huì)形象。

(五)突出了服務(wù)的軟硬環(huán)境服務(wù)手段的創(chuàng)新和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化,是增強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活力源泉,公司注重了服務(wù)延伸和功能拓展,行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)活力凸顯。

一是提高了電網(wǎng)的供電能力。*年來,公司在配網(wǎng)建設(shè)上投入2千余萬元,先后完成了*條10kv線路改造,新增了21臺(tái)變壓器布點(diǎn),改造了*個(gè)“三高一低”供電臺(tái)區(qū),努力消除供電線路、臺(tái)區(qū)卡口問題,圓滿完成了冬夏用電高峰、市區(qū)“兩會(huì)”、“十七大”、市二運(yùn)會(huì)、“全國(guó)基礎(chǔ)教育%26#8226;黃岡論壇”等重要時(shí)期和重要活動(dòng)的保供電任務(wù)。

二是拓展服務(wù),推出了新舉措。推廣了窗口服務(wù)人員星級(jí)評(píng)定和新供用電合同管理系統(tǒng)的應(yīng)用,通過營(yíng)銷數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)和“四優(yōu)三好”供電所創(chuàng)建活動(dòng),樹立了內(nèi)部規(guī)范化管理標(biāo)桿;在做好普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上,公司推出的百人服務(wù)進(jìn)社區(qū)、流動(dòng)表箱進(jìn)農(nóng)戶、農(nóng)村用戶電費(fèi)郵政批扣,商場(chǎng)代收電費(fèi)、“電信萬能充值卡繳費(fèi)”、pos機(jī)刷卡交費(fèi),流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳報(bào)裝交費(fèi)等差異化、個(gè)性化、特色化服務(wù)方式,得到了社會(huì)各界和廣大客戶的一致好評(píng)。

三是抗擊天災(zāi),眾志成城保供電。在去年7月黃州發(fā)生多年未遇的風(fēng)災(zāi)、今年春節(jié)又遭遇50年一遇的雪災(zāi),公司全體干部職工眾志成城抗災(zāi)害保供電,領(lǐng)導(dǎo)跟班作業(yè),黨員干部模范表率,發(fā)揚(yáng)頑強(qiáng)拼搏、無私奉獻(xiàn)的精神,連續(xù)作戰(zhàn),取得了抗擊風(fēng)災(zāi)和雪災(zāi)戰(zhàn)役的全面勝利,在保證城鄉(xiāng)人民群眾生產(chǎn)生活的正常用電的同時(shí),公司還積極響應(yīng)上級(jí)號(hào)召,組織了21位勇士遠(yuǎn)赴江西抗冰搶險(xiǎn)救災(zāi)。在抗擊天災(zāi)中,公司員工頑強(qiáng)保供電的先進(jìn)事跡,得到了市公司及地方政府的充分肯定和廣泛贊譽(yù)。

(六)健全了服務(wù)的考核體系

建立健全供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)防偏、糾錯(cuò)機(jī)制,嚴(yán)控容易產(chǎn)生服務(wù)事故的環(huán)節(jié),在一些容易滋生行風(fēng)問題的薄弱環(huán)節(jié)重點(diǎn)加強(qiáng)制度建設(shè)和監(jiān)察督導(dǎo),防患于未然,使一些容易引發(fā)客戶投訴的苗頭消除在萌芽之中,解決在問題出現(xiàn)的初期。

一是堅(jiān)持內(nèi)外兼修。對(duì)內(nèi),加大了明察暗訪工作力度,堅(jiān)持一月一查一通報(bào),公司領(lǐng)導(dǎo)全年帶隊(duì)明查暗訪*次,印發(fā)通報(bào)*次,通報(bào)存在的突出問題,宣傳正面典型。對(duì)外,開展了行評(píng)回頭看工作,適時(shí)召開了“供電服務(wù)、請(qǐng)您說話”為主題的社會(huì)監(jiān)督員及大客戶座談會(huì),虛心聽取客戶意見,對(duì)征集的*條意見和建議進(jìn)行了閉環(huán)處理和回訪,樹立了公司誠(chéng)信負(fù)責(zé)的企業(yè)形象。

二是加強(qiáng)投訴管理。堅(jiān)持了投訴處理督辦反饋制度,及時(shí)通報(bào)各單位投訴及處理情況,去年組織調(diào)查處理一般供電服務(wù)投訴*件次,工商12315投訴*件次,投訴*件次,均以文字材料形式進(jìn)行了回復(fù)說明,并根據(jù)投訴的閉環(huán)處理流程對(duì)客戶進(jìn)行了回訪。新建立了服務(wù)投訴案例庫,對(duì)每一起投訴的原因、處理過程、收到的效果,進(jìn)行了認(rèn)真剖析,進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)監(jiān)督防錯(cuò)機(jī)制。

三是嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲。嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究,做到明察暗訪、客戶投訴、責(zé)任追究三位一體,對(duì)行風(fēng)檢查和各級(jí)明察暗訪查出的問題,在公司例會(huì)和局域網(wǎng)上進(jìn)行通報(bào),對(duì)行風(fēng)工作中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人和事進(jìn)行表彰,對(duì)違反供電服務(wù)規(guī)定的責(zé)任班組和責(zé)任人進(jìn)行處罰,去年共表揚(yáng)表彰了*余人次,處罰*人,辭退*人,調(diào)離“窗口”*人,通報(bào)批評(píng)*人次,達(dá)到了弘揚(yáng)先進(jìn)、鞭策落后、整體提高的目的。

在看到成績(jī)的同時(shí),我們更應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到存在的問題和不足:一是營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)有待進(jìn)一步規(guī)范。

在幾次的行風(fēng)暗訪中,發(fā)現(xiàn)有個(gè)別營(yíng)業(yè)廳的查詢觸摸屏沒有正常運(yùn)行,個(gè)別營(yíng)業(yè)廳沒有遵照作息時(shí)間營(yíng)業(yè),部分工作人員未掛牌、未穿工作服或不按規(guī)定著裝等問題;二是員工服務(wù)素質(zhì)有待進(jìn)一步增強(qiáng)。行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)章制度的執(zhí)行力有待提高,極少數(shù)員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)水平不高,工作方法比較簡(jiǎn)單,服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴仍有發(fā)生;三是供電可靠率及電壓質(zhì)量有待提高。部分線路和臺(tái)區(qū)仍存在薄弱環(huán)節(jié),在高負(fù)荷時(shí)段,客戶端電壓偏低;四是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理有待改進(jìn)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“綠色通道”還需要進(jìn)一步完善,工作效率還需要進(jìn)一步提高。這些問題和不足需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦信朔透倪M(jìn)。

二、*年行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作任務(wù)

*年是省、市公司全面實(shí)施再上新臺(tái)階戰(zhàn)略的一年,行風(fēng)建設(shè)的任務(wù)重,要求高,各單位要堅(jiān)持“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則,切實(shí)把行風(fēng)建設(shè)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、黨風(fēng)廉政建設(shè)、文明單位創(chuàng)建和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作緊密結(jié)合起來反復(fù)抓,抓反復(fù)。

*年行風(fēng)建設(shè)總體思路:深入貫徹黨的十七大精神,認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,堅(jiān)持“標(biāo)本兼治、糾建并舉、以建為主”的方針,樹立對(duì)標(biāo)理念,踐行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)八項(xiàng)承諾。認(rèn)真履行糾風(fēng)職責(zé),以行風(fēng)自評(píng)為著力點(diǎn),以客戶投訴為切入點(diǎn),以監(jiān)督檢查為手段,以制度建設(shè)為根本,大力開展“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng),深入推進(jìn)“雙零”目標(biāo)創(chuàng)建,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量,豐富服務(wù)載體,規(guī)范服務(wù)行為,不斷提高公司行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。

*年行風(fēng)建設(shè)主要任務(wù):服務(wù)一個(gè)中心,加強(qiáng)二大建設(shè),樹立四大理念,狠抓六項(xiàng)措施,實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)。即以服務(wù)電力客戶為中心,加強(qiáng)制度建設(shè)和營(yíng)業(yè)窗口建設(shè),牢固樹立大服務(wù)理念、大平臺(tái)理念、大宣教理念、大監(jiān)督理念,狠抓工作責(zé)任落實(shí)、規(guī)章制度執(zhí)行、隊(duì)伍素質(zhì)提高、服務(wù)能力提升、服務(wù)監(jiān)督考核、服務(wù)品牌打造六項(xiàng)措施,促進(jìn)服務(wù)管理水平不斷提高,客戶滿意度穩(wěn)步提升,實(shí)現(xiàn)“雙零”創(chuàng)建目標(biāo),獲得市公司行風(fēng)建設(shè)優(yōu)秀單位,省公司“糾風(fēng)及行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號(hào)。

圍繞*年行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作目標(biāo),要重點(diǎn)做好以下工作:

(一)抓責(zé)任落實(shí),健全機(jī)制建設(shè),確保行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)扎實(shí)開展

行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)密不可分,是企業(yè)整體實(shí)力的綜合體現(xiàn)。公司黨委將繼續(xù)把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)置于企業(yè)生命線的高度來抓緊抓好。

一是要嚴(yán)格落實(shí)行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制。按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”和“管業(yè)務(wù)必須管行風(fēng)”的原則,進(jìn)一步健全一級(jí)抓一級(jí),一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的行風(fēng)建設(shè)責(zé)任機(jī)制。各部門各單位要分解工作任務(wù),落實(shí)工作責(zé)任,形成內(nèi)部承諾保外部承諾兌現(xiàn)、后臺(tái)服務(wù)支持前臺(tái)服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制,使公司運(yùn)營(yíng)的全過程、各環(huán)節(jié)共同為提高供電服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任,確保行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作扎實(shí)有效開展。

二是要進(jìn)一步強(qiáng)化制度執(zhí)行力。要加大各項(xiàng)制度的宣貫力度,著力提高廣大員工執(zhí)行制度的自覺性和主動(dòng)性,加大制度的執(zhí)行力度,真正使制度起到規(guī)范和約束作用。這次會(huì)上印發(fā)了行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定、供電服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施細(xì)則、營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)等系列新的制度辦法,重新明確了各部門、各崗位的工作職責(zé),進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)流程,加大了考核力度,各單位要認(rèn)真落實(shí)本次會(huì)議出臺(tái)的幾個(gè)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作措施和管理辦法,按照規(guī)定和要求開展工作。

對(duì)不按流程、規(guī)章制度辦事引起的服務(wù)投訴,公司將按照這次下發(fā)的《供電服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施細(xì)則》里的規(guī)定對(duì)事不對(duì)人,嚴(yán)格進(jìn)行處理和落實(shí)。

(二)抓觀念轉(zhuǎn)變,促進(jìn)素質(zhì)提升,增強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的驅(qū)動(dòng)力

作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的企業(yè),電力職工隊(duì)伍的作風(fēng)狀況,直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展,我們要增強(qiáng)政治敏銳性,深化理念教育,進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感和使命感,為搞好行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供源源不竭的動(dòng)力。

一是要狠抓觀念轉(zhuǎn)變。各單位、各科室、各負(fù)責(zé)人,要通過各種會(huì)議、各項(xiàng)活動(dòng),積極宣貫搞好行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的意義和重要性,要牢固樹立“行風(fēng)無小事”的大服務(wù)理念,認(rèn)真貫徹國(guó)網(wǎng)公司“三個(gè)十條”和《員工守則》,嚴(yán)格執(zhí)行《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》,公司將開展職業(yè)道德教育,通過舉辦形勢(shì)任務(wù)教育講座,引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變觀念,換位思考,讓員工充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)也是產(chǎn)品,理解“電”是包含服務(wù)內(nèi)涵的商品。牢固樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存、求發(fā)展的理念,使每個(gè)員工自覺規(guī)范服務(wù)行為,由他律變自律,自覺將確保客戶滿意落實(shí)到具體工作中,今年公司繼續(xù)開展“行風(fēng)雙零先進(jìn)單位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng),各單位要以爭(zhēng)當(dāng)雙零先進(jìn)單位、先進(jìn)個(gè)人為目標(biāo),切實(shí)做好行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

二是要提升隊(duì)伍素質(zhì)。加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高員工素質(zhì),是加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的根本保證。公司將結(jié)合“感恩·責(zé)任·奉獻(xiàn)”、“每個(gè)員工都是企業(yè)形象”等主題教育活動(dòng),舉辦1-2期服務(wù)技能培訓(xùn)班,采取集中培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),專業(yè)培訓(xùn)與技能培訓(xùn)相結(jié)合的方式,提高員工思想政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。各單位也要結(jié)合學(xué)習(xí)型班組的創(chuàng)建,組織開展好自己的有針對(duì)性的培訓(xùn)工作,結(jié)合員工各自的崗位學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)規(guī)章制度辦法,開展好師帶徒、黨員結(jié)對(duì)子幫扶活動(dòng),精心培養(yǎng)供電服務(wù)“能手”和“專家”。只有這樣,才能增強(qiáng)員工的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì),才能進(jìn)一步提高員工在供電服務(wù)中的快速反映和專業(yè)服務(wù)能力,推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)縱深發(fā)展。

(三)抓電網(wǎng)建設(shè),提高供電能力,夯實(shí)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬件平臺(tái)

完成年度行風(fēng)建設(shè)工作目標(biāo)任務(wù),推動(dòng)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作持續(xù)健康發(fā)展,必須不斷夯實(shí)電網(wǎng)基礎(chǔ),建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)的配電網(wǎng)絡(luò),提高電力供應(yīng)能力。

一是要建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)供好電。今年,公司將投資大量改造資金,全面啟動(dòng)城區(qū)配網(wǎng)改造,重點(diǎn)解決黃50、寶18、寶21、路62等線路改造,部份臺(tái)區(qū)在用電高峰時(shí)期卡口,存在安全隱患問題,提高供電可靠率和電壓質(zhì)量,向客戶輸送高質(zhì)量電能。要切實(shí)搞好農(nóng)村供電服務(wù),加強(qiáng)農(nóng)電管理,積極支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展,確保農(nóng)民生產(chǎn)生活用電和農(nóng)業(yè)排灌用電。

二是要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)送好電。黃州工業(yè)園、路口工業(yè)園是地方政府招商引資的中心地域,各相關(guān)單位和部門要積極支持配合工業(yè)園區(qū)建設(shè),對(duì)用戶工程要堅(jiān)決做到“三不指定”,對(duì)重點(diǎn)招商引資項(xiàng)目,要建立跟蹤服務(wù)制度,幫助客戶早日投產(chǎn)用電,促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和電力客戶雙贏局面。

三是要嚴(yán)格科學(xué)管理保好電。加強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)管理,準(zhǔn)確分析和預(yù)測(cè)電力供需形勢(shì),優(yōu)化電力資源配置,要科學(xué)合理調(diào)度電能,特別是在電力供需矛盾比較突出期間,要正確處理好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的關(guān)系,要進(jìn)一步加強(qiáng)需求側(cè)管理,大力開展電力供需平衡工作,通過政策措施引導(dǎo)客戶合理用電,努力保障電力有序供應(yīng)。

要落實(shí)供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案,加大服務(wù)的科技投入,應(yīng)用gis配網(wǎng)生產(chǎn)管理系統(tǒng),健全故障搶修快速反應(yīng)機(jī)制,采用先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)手段為搞好供電服務(wù)提供保障。

(四)抓熱點(diǎn)難點(diǎn),樹立企業(yè)形象,延伸行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的拓展力

要充分認(rèn)識(shí)到“群眾關(guān)心的,就是行風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn);群眾投訴的,就是行風(fēng)建設(shè)的難點(diǎn),群眾期盼的就是行風(fēng)建設(shè)的熱點(diǎn)”,針對(duì)服務(wù)中存在的突出問題、關(guān)鍵環(huán)節(jié),要從客戶最不滿意的問題抓起,從政府做不放心的方面抓起。

一是要抓窗口服務(wù)。繼續(xù)推進(jìn)“四優(yōu)三好”創(chuàng)建,力爭(zhēng)今年完成*個(gè)四優(yōu)供電所、*個(gè)“三好”電工組創(chuàng)建目標(biāo),加大窗口規(guī)范化改造力度,完成黃州供電營(yíng)業(yè)所三星營(yíng)業(yè)廳建設(shè)。理順95598坐席管理隸屬關(guān)系,加強(qiáng)95598與搶修、調(diào)度、生產(chǎn)及有相關(guān)職能部門的聯(lián)動(dòng),搭建信息傳遞的技術(shù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的可控、能控和在控。認(rèn)真落實(shí)大客戶經(jīng)理制,積極推行vip客戶管理模式,推行一站式服務(wù),深入開展服務(wù)雙十佳評(píng)選、窗口服務(wù)明星評(píng)定活動(dòng),積極爭(zhēng)創(chuàng)省市公司“十佳明星窗口”、“十佳星級(jí)員工”和“七彩金牌員工”。

二是要抓報(bào)裝服務(wù)。對(duì)內(nèi),要加快推動(dòng)報(bào)裝主輔分離,完善報(bào)裝管理流程,堅(jiān)持業(yè)擴(kuò)報(bào)裝月度例會(huì)制度,嚴(yán)格執(zhí)行《報(bào)裝時(shí)限考核辦法》,繼續(xù)加大報(bào)裝各環(huán)節(jié)時(shí)限考核力度,確保內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn);對(duì)外,要從根本上解決“三指定”問題,實(shí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一工作規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)行為、統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一資料格式,公開報(bào)裝流程、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)、公示設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備供貨單位供客戶自主選擇,打造“陽光報(bào)裝”品牌,有效解決“報(bào)裝難”問題。

三是要抓收費(fèi)服務(wù)。要加大現(xiàn)有13種交費(fèi)模式的普及和宣傳力度,按照方便客戶和經(jīng)濟(jì)實(shí)用的原則,重點(diǎn)普及銀行代收、農(nóng)村郵政批扣、萬能卡、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和銀聯(lián)pos收費(fèi)等客戶樂于接受的電費(fèi)交費(fèi)方式,引導(dǎo)客戶選用適當(dāng)?shù)慕毁M(fèi)方式,有效解決客戶“交費(fèi)難”問題。在停電催費(fèi)這個(gè)問題上,要進(jìn)一步規(guī)范停復(fù)電流程,嚴(yán)格執(zhí)行停電催費(fèi)審批制度,對(duì)已停電的客戶,要有專人跟蹤其交費(fèi)動(dòng)態(tài),一旦交清電費(fèi),就應(yīng)迅速復(fù)電,最大限度減少停電對(duì)客戶造成的不利影響,避免由此而引起的服務(wù)事故。

四是要抓效能監(jiān)察。根據(jù)公司一些供電線路和臺(tái)區(qū)線損居高不下的現(xiàn)象,各供電單位要以精益化管理為目標(biāo),以技術(shù)降損為手段,以管理降損為重點(diǎn),以同業(yè)對(duì)標(biāo)為平臺(tái),全面開展高損臺(tái)區(qū)降損節(jié)能工作,打一場(chǎng)線損攻堅(jiān)戰(zhàn),嚴(yán)肅查處臺(tái)區(qū)管理中存在的轉(zhuǎn)供電、偷竊電、人情電等一系列違規(guī)違紀(jì)行為。

(五)抓文化建設(shè),打造服務(wù)品牌,壯大行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟實(shí)力

文化是企業(yè)的靈魂,品牌是企業(yè)文化的核心,是企業(yè)素質(zhì)、信譽(yù)、實(shí)力和形象的代表,是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)生命力的體現(xiàn)。我們要通過各種活動(dòng)載體,賦予品牌內(nèi)涵,用品牌服務(wù)來吸引群眾,用品牌效應(yīng)來壯大公司科學(xué)發(fā)展的軟實(shí)力。

一是要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。要積極宣貫“干事、干凈”的廉潔文化核心理念,認(rèn)真貫徹《企業(yè)文化手冊(cè)》、《員工守則》、《湖北省電力公司核心價(jià)值體系建設(shè)導(dǎo)則》和《黃岡供電公司企業(yè)文化建設(shè)實(shí)施方案》,實(shí)現(xiàn)公司上下對(duì)核心價(jià)值的深刻理解和廣泛認(rèn)同

要導(dǎo)入優(yōu)秀的營(yíng)銷文化理念,大力推動(dòng)以服務(wù)價(jià)值觀為核心,創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠(chéng)、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)的服務(wù)文化建設(shè)。努力打造服務(wù)文化體系,實(shí)現(xiàn)從基礎(chǔ)服務(wù)到理念服務(wù)的轉(zhuǎn)變,從單向服務(wù)到互動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變,從常規(guī)服務(wù)到精益服務(wù)的轉(zhuǎn)變,從普遍到個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變,提升行風(fēng)建設(shè)乃至整個(gè)公司發(fā)展的“軟實(shí)力”。

二是要打造“七彩陽光”服務(wù)品牌。要以創(chuàng)建“國(guó)家電網(wǎng)”服務(wù)品牌為龍頭,精心打造“七彩陽光亮萬家”服務(wù)品牌,要集中人力和物力做好服務(wù)文化建設(shè)方案策劃,深入推進(jìn)“七彩陽光亮萬家”品牌實(shí)施方案,大力實(shí)施“六個(gè)百”工程,以營(yíng)業(yè)示范窗口改造、故障報(bào)修車載服務(wù)標(biāo)識(shí)、客戶報(bào)修反饋卡、發(fā)放資料、提供便民服務(wù)等多種形式,加大七彩陽光vi標(biāo)識(shí)的應(yīng)用和宣傳,要結(jié)合“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”、“星級(jí)創(chuàng)優(yōu)”、“黨員服務(wù)監(jiān)督崗”、“黨員突擊隊(duì)”、“黨員服務(wù)隊(duì)”等載體活動(dòng)的組織實(shí)施,通過一些差異化、個(gè)性化、社會(huì)化、特色化的服務(wù),探索推行各種提醒服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)、增值服務(wù)、延伸服務(wù)新模式,擴(kuò)大“七彩陽光亮萬家”服務(wù)品牌的知名度,使人們只要用電,就會(huì)想到供電“七彩陽光”品牌,樹立企業(yè)“真誠(chéng)規(guī)范、嚴(yán)格高效、公平誠(chéng)信”的社會(huì)形象。

(六)抓服務(wù)宣傳,注重交流溝通,構(gòu)建行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍

公司因?yàn)榈乩砦恢锰厥猓酗L(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作難度大、責(zé)任重,做好服務(wù)工作的宣傳報(bào)道,營(yíng)造良好的輿論氛圍,構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系,對(duì)搞好全年的行風(fēng)建設(shè)工作具有重要意義。

一是要注重服務(wù)宣傳。對(duì)內(nèi),要通過局域網(wǎng)、文化長(zhǎng)廊、宣傳欄等陣地加大對(duì)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的宣傳力度,讓員工了解當(dāng)前服務(wù)工作的形勢(shì)和新要求,不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。要加大在落實(shí)“三個(gè)十條”和“雙零”創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)事跡和先進(jìn)典型的宣傳,讓員工學(xué)有榜樣,趕有目標(biāo)。要通過懸掛宣傳橫幅、心得體會(huì)、辦板報(bào)、印發(fā)活動(dòng)宣傳手冊(cè)、設(shè)立網(wǎng)上光榮榜和曝光臺(tái)等形式,進(jìn)一步激發(fā)全員搞好供電服務(wù)工作的自律性,樹立服務(wù)就是形象、服務(wù)就是效益的服務(wù)觀;對(duì)外,要加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)系,針對(duì)當(dāng)前外部監(jiān)管和監(jiān)督力度不斷加大、電價(jià)上調(diào)預(yù)期和供用電緊張不利因素,充分利用報(bào)刊、廣播、電視臺(tái)等傳媒,做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全供用電知識(shí)及電費(fèi)電價(jià)政策、交費(fèi)方式的宣傳,通過輿論造勢(shì),為企業(yè)營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境和輿論環(huán)境。

二是要注重交流溝通。交流溝通是爭(zhēng)取客戶的法寶,要定期走訪糾風(fēng)主管部門,向他們匯報(bào)公司行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作動(dòng)態(tài),取得政府的理解和支持;堅(jiān)持開展客戶走訪活動(dòng),上門宣傳電費(fèi)電價(jià)政策和服務(wù)舉措,聽取客戶意見,接受客戶咨詢,幫助客戶排憂解難;堅(jiān)持參加行風(fēng)熱線,傾聽群眾的呼聲,了解民情、民意,誠(chéng)心誠(chéng)意為群眾謀利益;通過開展領(lǐng)導(dǎo)接待日活動(dòng),定期接待客戶來電來訪,解疑釋惑;適時(shí)組織召開新聞媒體、供電社會(huì)監(jiān)督員和客戶座談會(huì),宣傳用電政策、電力供應(yīng)形勢(shì)和供電服務(wù)措施,征求社會(huì)各界意見,增進(jìn)供用電雙方的溝通和理解,構(gòu)建寬松和諧的供用電關(guān)系。

(七)抓監(jiān)督考核,重在責(zé)任追究,促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)健康發(fā)展

完善常態(tài)化監(jiān)督考核機(jī)制是搞好行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的根本保障,要注重監(jiān)督防錯(cuò),加大考核力度,通過嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲考核兌現(xiàn),有效地增強(qiáng)全員遵章守制、自覺做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的責(zé)任意識(shí),促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。一是要堅(jiān)持明察暗訪。

以貫徹落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司“三個(gè)十條”為重點(diǎn),結(jié)合省市公司開展的供電單位行風(fēng)星級(jí)評(píng)比活動(dòng),針對(duì)在供電服務(wù)中存在的個(gè)別員工思想認(rèn)識(shí)不到位、服務(wù)行為不夠規(guī)范、服務(wù)事故還未完全杜絕的問題,堅(jiān)持行風(fēng)巡回檢查監(jiān)督機(jī)制,進(jìn)一步加大經(jīng)常性明察暗訪工作力度。今年公司將改進(jìn)暗訪工作方法,邀請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員到服務(wù)窗口進(jìn)行明查和暗訪,扭住加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的牛鼻子這個(gè)著力點(diǎn),切實(shí)提高內(nèi)部管理水平。

二是要發(fā)揮激勵(lì)作用。繼續(xù)設(shè)立“曝光臺(tái)”、增設(shè)“對(duì)標(biāo)臺(tái)”,宣傳行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中好的經(jīng)驗(yàn)做法,鼓勵(lì)典型,發(fā)揮榜樣的力量,達(dá)到“拔亮一盞,照亮一片”的目的。設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)基金,探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度,促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作質(zhì)量穩(wěn)步提升。

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