開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇門診護(hù)士季度總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

  門診護(hù)士個人心得1

  時間如流，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼20__年已經(jīng)結(jié)束。回顧本年，在院部、護(hù)理部、科主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全科護(hù)理人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，在服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念上下功夫。大家齊心協(xié)力積極努力，提高門診服務(wù)形象，提高醫(yī)院服務(wù)水平，關(guān)注科室經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。全年工作基本按計(jì)劃順利完成，但仍存在諸多的不足，現(xiàn)將全年護(hù)理工作情況總結(jié)如下：

  一、工作量統(tǒng)計(jì)

  截至20__年x月底，全年門診護(hù)士共接待病人__人次，比去年同期增加x%，收入__比去年同期增加x%，護(hù)理團(tuán)隊(duì)滿意度調(diào)查為x%。

  二、主人翁精神

  科室內(nèi)人人要有成本意識，護(hù)士長將各區(qū)物品責(zé)任到人抓好成本管理工作，盡量減少低值易耗品的領(lǐng)用，每個人都從節(jié)約一滴水，一度電，一張紙出發(fā)，人走燈滅電扇空調(diào)關(guān)，隨手關(guān)門窗，防火防盜。全年無失火、失竊事件發(fā)生。

  三、提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

  1、對在職人員進(jìn)行三基培訓(xùn)，并每月組織理論考試。

  2、有序安排護(hù)理人員參與護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以提高專業(yè)知識。

  3、門診部對全體護(hù)士進(jìn)行了心肺復(fù)蘇培訓(xùn)和考核做到護(hù)士長親自把關(guān)，人人過關(guān)，每季度行門診應(yīng)急預(yù)案演練，提高人員應(yīng)急能力。

  4、、對新入職導(dǎo)醫(yī)及護(hù)士進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，并進(jìn)行考核后上崗。

  5、門診有x名護(hù)士參加護(hù)理本科學(xué)習(xí)，有x名護(hù)士通過主管護(hù)師考試。

  四、科室下功夫抓服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度

  大多數(shù)同志的服務(wù)意識，服務(wù)觀念有所轉(zhuǎn)變，主動服務(wù)臺的意識也正在形成。大家盡量為病人著想，減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，減少病人來回跑路。對特需患者，由導(dǎo)醫(yī)幫助其交費(fèi)、拿藥、護(hù)送檢查。對無家屬或家屬不在的病人倍加關(guān)心。

  但仍有個別同志語言較生硬，說話不注意時間、地點(diǎn)、場景，解釋工作不到位，專業(yè)知識缺乏，健康教育不到位，護(hù)理滿意度調(diào)查研究情況不理想。導(dǎo)醫(yī)和護(hù)士的服務(wù)管理是目前和以后的工作重點(diǎn)，將進(jìn)一步規(guī)范和督促大家的一些語言習(xí)慣，增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，盡量使健康教育解釋工作更科學(xué)，服務(wù)技巧更靈活，更能滿足患者心理需求。

  五、大家積極動腦子想辦法

  在日常工作中遇到一些與實(shí)際工作有沖突和不合理的地方，大家一起想辦法完善和改正，例如完善和梳理了各區(qū)域的宣教資料;對門診各區(qū)域的指引牌進(jìn)行了更新和完善;力求引導(dǎo)牌醒目，明確，發(fā)動大家查找各區(qū)安全隱患，及時給予修繕，保證給患者提供安全的就診環(huán)境。

  六、做好護(hù)理管理工作

  護(hù)士長是科室護(hù)理工作中的指揮者和各項(xiàng)行政事務(wù)的執(zhí)行者，必須以身做責(zé)、做到別人不愿干的親自主動去干，別人干不了解的去指導(dǎo)動員。另外，對護(hù)士要求要高，首先自己必須嚴(yán)格要求，虛心聽取群眾的意見。生活上多關(guān)心她們，工作上多理解、尊重和幫助，用自己實(shí)干的精神帶動她們，有時還要有忠厚、寬容的氣質(zhì)，不能與護(hù)士斤斤計(jì)較，才能處理好各種關(guān)系，在處理各種關(guān)系中護(hù)士長必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格按照醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度辦，因此護(hù)理工作的好壞直接關(guān)系到病人的利益，關(guān)系到醫(yī)院的形象和名聲，所以護(hù)士長的職責(zé)是十分重要的。

  20__年在歲月的長河里即將遠(yuǎn)行，我科護(hù)理工作基本上按計(jì)劃順利完成，面對20__年充滿了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。在肯定成績的同時，我們也應(yīng)該清醒地看到存在的不足，在管理意識上還要大膽、創(chuàng)新，持之以恒;服務(wù)方面進(jìn)一步加強(qiáng)督促和管理，不要只流于形式;在規(guī)章制度執(zhí)行方面，仍有少數(shù)同志意識淡漠，消毒隔離制度執(zhí)行不嚴(yán)，執(zhí)行力不強(qiáng)。上述不足之處，我們將在今后的工作中加以整改和落實(shí)。通過大家的共同努力，力爭來年門診護(hù)理工作上一個新臺階。

  門診護(hù)士個人心得2

  時間過得很快，不經(jīng)意間我在xx醫(yī)院門診部已經(jīng)工作了將近有三年多的時間了，在這三年的時間里，我已經(jīng)把自己的工作內(nèi)容倒背如流了，就好像變得跟吃飯睡覺一樣從容，因此我對自己的工作也是有了一些心得。

  首先就是在工作瑣事上的'一些心得，我在醫(yī)院擔(dān)任的一直都是護(hù)士，這個職位在醫(yī)院雖然是最普通的一個，但是卻是非常重要的一個，患者在進(jìn)行就診的時候，是萬萬離不開我們的幫助的。我們身為護(hù)士的，一定要擺正自己的工作定位，不要不滿足自己在醫(yī)院的位置，相反，這是最考驗(yàn)一個人工作能力的崗位。

  經(jīng)過這么長時間的護(hù)士工作，我也是對這份工作有了自己的看法和見解，在我們上班的時候，一定要清楚的知道，門診不比醫(yī)院其他科室，這可以說是接觸患者最多的一個部門，小到感冒發(fā)燒，大到預(yù)約手術(shù)，都會先經(jīng)過我們門診部，所以說我們護(hù)士每天記錄的東西非常多，如果要保證我們上班正常進(jìn)行，就不要按時踩點(diǎn)上班，一定要做到提前上班，跟上一崗的護(hù)士交接好工作，這樣才不會耽誤自己的正常工作，現(xiàn)在很多的門診護(hù)士就是還沒意識到這點(diǎn)，自己經(jīng)常交接工作的時候，就有工作需要忙，導(dǎo)致醫(yī)療用品以及藥物的數(shù)目清點(diǎn)沒辦法及時的完成，這都是十分需要注意的事情。

  不分大小，每一份護(hù)理記錄都要認(rèn)真的記錄好，不要覺得別人只是感冒發(fā)燒，沒必要都記錄，但是我們要時刻的記住，這是我們的分內(nèi)工作之一，那我們就有義務(wù)要做好！嚴(yán)格把控時間，定時巡查病房，對患者的病情仔細(xì)的觀察并記錄，給病人注射時，要嚴(yán)格按照就診書上的說明去打，這樣才能讓醫(yī)生有更為正確的治療方案，自己的護(hù)理工作也是要認(rèn)真的做好，我們做護(hù)士的就是要統(tǒng)一對待病人，不能說這個老人大小便失禁，不想去進(jìn)行護(hù)理我們就不去，護(hù)士面前患者一致。對于就診室、輸液室等等地方嚴(yán)格進(jìn)行清潔消毒工作，這樣才能保證患者在一個絕對安全的地方進(jìn)行治療，這樣他們也會更加的放心我們的工作，作為護(hù)士我們就需要費(fèi)盡心思的給予患者最為周到的護(hù)理，這樣才能證明我們對待工作的嚴(yán)謹(jǐn)性。既然患者選擇了我們醫(yī)院，就要讓他們知道自己的選擇沒有錯，盡職盡責(zé)是本分。

  護(hù)士的工作的確是非常的繁瑣，非常的累，但是只要用起心來，你就會覺得這一天的工作都變得輕松了很多，對待工作的嚴(yán)謹(jǐn)與否直接關(guān)系到自己的在這個崗位的進(jìn)步速度，想成為一個優(yōu)秀的門診護(hù)士必備的幾個條件。

  門診護(hù)士個人心得3

  在咱們xx醫(yī)院當(dāng)一名門診護(hù)士已經(jīng)有數(shù)年的時間里，這幾年里，我見過不少事情的發(fā)生，無論是生死還是平常的小事，我都見過，這讓我的心境其實(shí)也改變了不少，我再也不是當(dāng)初那名啥事都要驚呼一下的小護(hù)士了，現(xiàn)在的我已經(jīng)成為了一名較為沉穩(wěn)的護(hù)士了，遇事不慌其實(shí)也是我們這些門診護(hù)士工作的準(zhǔn)則，為廣大群眾提供我們最真心的幫助更是我們的職責(zé)所在。

第2篇

【關(guān)鍵詞】 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；眼科門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) （CQI）是在質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系。其核心是通過科學(xué)化的管理提升組織的整體業(yè)績、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量 ， 從而滿足服務(wù)對象需求[1]。眼科門診特點(diǎn)是老人與兒童占的比例大 （>50%）， 多數(shù)患者有視覺障礙 ， 陪人多 ， 就診人流量大 ， 治療操作大部分具有侵入性 ， 風(fēng)險高 ， 存在的安全隱患較多 ， 這些特點(diǎn)加大了門診護(hù)理管理的難度。自 2012年 4月以來 ， 本科建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制 ， 圍繞《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實(shí)施方案》中提出的目標(biāo) ， 不斷探索眼科門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施模式 ， 提升護(hù)理質(zhì)量 ， 確保患者安全， 提高患者滿意度， 取得了良好的效果。現(xiàn)報告如下。 1 一般資料

本院共開放門診診室 36間 ， 其中普通診室 7間 ， 專家診室 29間。另有 1個多功能治療區(qū) （由普通眼科操作治療區(qū)、角膜異物剔除區(qū)、非接觸眼壓檢查區(qū)、注射區(qū)、輸液觀察區(qū)、感染治療區(qū)等六部分組成）、小兒淚道專科治療室 1間。日均門診量約 2500人次。目前配有護(hù)士 25人 ， 年齡 22～45歲 ， 平均年齡 29.76歲 ， 平均護(hù)齡 11.64年。學(xué)歷：本科 14人， 大專 10人， 中專 1人。職稱：主管護(hù)師 7人， 護(hù)師 13人 ， 護(hù)士 4人， 助理護(hù)士 1人。 2 方法

2. 1 確定優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理目標(biāo) 根據(jù)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實(shí)施方案》中的相關(guān)精神 ， 結(jié)合眼科門診護(hù)理工作的具體情況 ， 確定門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理目標(biāo)：提高護(hù)理質(zhì)量， 滿足患者需求， 保證護(hù)理安全， 做到“三好一滿意”。

2. 2 成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組（CQI） 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 CQI小組由門診科護(hù)士長、護(hù)士長及護(hù)理骨干共 5人組成 ， 負(fù)責(zé)對門診的護(hù)理質(zhì)量及滿意度進(jìn)行督導(dǎo)與考核。

2. 3 確定改進(jìn)項(xiàng)目 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 CQI小組通過對優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施過程中遇到的困難和問題進(jìn)行分析 ，確定需要改進(jìn)項(xiàng)目如下。

2. 3. 1 規(guī)范服務(wù)禮儀 眼科門診崗位多 ， 護(hù)理工作任務(wù)繁重 ， 如何確保每個崗位每位護(hù)士的護(hù)理服務(wù)符合規(guī)范是管理者面臨的難題之一。首先 ， 本院統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) ， 制訂了門診各個崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范 ， 包括配合診崗、治療崗、注射崗、抽血崗、咨詢崗等。如配合診崗服務(wù)規(guī)范規(guī)定護(hù)理人員必須面帶微笑 ， 熱情接待患者 ， 見病人有問候 ， 使用“您好 ， 請 ， 對不起， 抱歉， 謝謝， 再見”等禮貌用語。規(guī)定雙手接、遞病歷 ， 對每位來診患者根據(jù)病情及掛號的序號， 安排就診并將序號、就診診室、約需等候時間詳細(xì)告知患者。

2. 3. 2 規(guī)范注射、治療核對流程 眼科門診病人流量大 ， 門診患者的所有注射、治療、檢查項(xiàng)目均在治療功能區(qū)由護(hù)士承擔(dān)完成。為了保證患者安全 ， 本院制訂了門診注射、治療的核對流程。如執(zhí)行注射、治療前對患者的身份識別 ， 應(yīng)先詢問患者姓名、聯(lián)系電話或住址 ， 再核對病歷、呼叫患者姓名；若患者視力好或有陪人 ， 應(yīng)與患者或陪人一起查對確認(rèn)病歷；規(guī)定執(zhí)行有創(chuàng)性操作前必須與患者一起確認(rèn)眼別。

2. 3. 3 優(yōu)化服務(wù)流程 寒暑假是學(xué)生驗(yàn)光配鏡及診療高峰期， 為方便學(xué)生就診， 開通學(xué)生綠色通道。實(shí)行“分診派單―視力檢查―診病―交費(fèi)―驗(yàn)光”一條龍服務(wù)模式 ， 方便了患者就醫(yī)、檢查和咨詢 ， 大大縮短了患者在醫(yī)院的等候時間。門診 24 h提供護(hù)理服務(wù) ， 很大程度上為患者提供了方便。尤其是對需連續(xù)多天在門診注射、輸液的上班族或需家人陪同的老年人與小孩。他們可選擇在下班時間進(jìn)行注射、輸液 ，

這樣就不會影響患者或家人的工作與學(xué)習(xí)。門診注射、輸液的高峰時段是 9：00～10：30 ， 此時患者的等候時間較長 ， 針對連續(xù)多天在門診注射、輸液的患者 ， 根據(jù)患者的具體情況 ， 采取預(yù)約分時段進(jìn)行 ， 避免了患者集中就治 ， 解決了患者等候時間較長的問題[2]。

2. 3. 4 改進(jìn)門診護(hù)理質(zhì)量質(zhì)控體系 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)理質(zhì)量的準(zhǔn)繩和指南[3]。根據(jù)《廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量評價指南》， 結(jié)合眼科門診護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)際情況 ， 在科室建立“三級臨床質(zhì)控體系”， 確保由責(zé)任護(hù)士或高級責(zé)任護(hù)士、組長或護(hù)士長及科護(hù)士長實(shí)施護(hù)理工作過程的動態(tài)質(zhì)控 ， 并采取專人專項(xiàng)小組負(fù)責(zé)制 ， 每個月為 1周期 ， 把專項(xiàng)檢查與日常工作檢查結(jié)合起來 ， 增加質(zhì)控力度和靈活性。同時 ， 為了保證夜間、節(jié)假日護(hù)理工作質(zhì)量， 增加了門診二線值班及值班人數(shù) ， 確保門診護(hù)理工作質(zhì)量。

2. 3. 5 改進(jìn)排班模式 眼科門診患者就診存在一定的變化規(guī)律 ， 根據(jù)每個崗位的工作量及護(hù)士的資質(zhì)、工作能力靈活調(diào)配全科護(hù)理人力資源。實(shí)行科學(xué)彈性排班 ， 實(shí)施一人多崗或多人一崗相結(jié)合的排班模式 ， 充分發(fā)揮護(hù)理人員的作用 ， 節(jié)約了人力成本。在工作程序上 ， 根據(jù)患者來診數(shù)量 ， 調(diào)整護(hù)士上、下班時間， 如實(shí)行早班制、留守班制、小夜班制等 ， 為患者提供連續(xù)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2. 3. 6 完善門診護(hù)士培訓(xùn)管理體系 為了適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展及護(hù)理工作的需求 ， 使眼科門診護(hù)士培訓(xùn)工作既符合國家衛(wèi)生部及護(hù)理部的有關(guān)要求 ， 又符合專科性教學(xué)醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)及眼科門診護(hù)理工作特點(diǎn) ， 本院完善了門診護(hù)士培訓(xùn)管理體系 ， 制訂了《門診護(hù)士培訓(xùn)手冊》， 對不同層次的護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。根據(jù)眼科門診護(hù)理教學(xué)特點(diǎn) ， 設(shè)立了護(hù)理總帶教、帶教崗位 ， 制訂總帶教、帶教崗位的準(zhǔn)入條件 ， 明確了護(hù)理總帶教、帶教崗位的職責(zé) ， 從人員結(jié)構(gòu)上保證教學(xué)工作的有效實(shí)施及監(jiān)督， 保障教學(xué)質(zhì)量及教學(xué)安全。

2. 3. 7 提高護(hù)士應(yīng)急能力 建立突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案 ， 如突發(fā)停電、火災(zāi)、暈厥、患者發(fā)生輸液反應(yīng)時的應(yīng)急預(yù)案、急診突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和處理流程、門診治療室危重病人搶救預(yù)案、門急診高峰時段分流患者應(yīng)急預(yù)案、急性結(jié)膜炎流行期門診院內(nèi)感染控制流程等。培訓(xùn)護(hù)士掌握各種應(yīng)急流程 ， 每季度進(jìn)行急救知識的培訓(xùn)與考核 ， 提高護(hù)士對突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

2. 4 加強(qiáng)督查 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 CQI小組每月不定期督查優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施情況。通過對病人的滿意度調(diào)查、門診治療病人的電話隨訪 ， 調(diào)查病人對護(hù)理服務(wù)行為、健康教育、技能操作、專科護(hù)理、解決問題能力等方面是否滿意 ， 并現(xiàn)場詢問病人及家屬 ， 了解護(hù)理服務(wù)效果 ， 及時進(jìn)行總結(jié)分析 ， 對存在的問題， 制定出對應(yīng)的改進(jìn)措施， 并貫徹實(shí)施和跟蹤檢查。

3 結(jié)果

3. 1 提高了患者滿意度 在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理中 ， 護(hù)士更新了護(hù)理服務(wù)理念 ， 能夠主動為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù) ， 使患者感受到護(hù)士的愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心 ， 提高了患者和家屬的滿意度。患者滿意度由原來的 90.7%提高到97.5%。

3. 2 提升了護(hù)理質(zhì)量 通過規(guī)范注射、治療核對流程、改進(jìn)門診護(hù)理質(zhì)量質(zhì)控體系、專業(yè)培訓(xùn) ， 提高護(hù)士應(yīng)急能力等措施 ， 確保了護(hù)理安全 ， 杜絕了護(hù)患糾紛和投訴 ， 護(hù)理不良事件發(fā)生率降低 ， 護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)符合要求且呈平穩(wěn)上升趨勢。

4 討論

隨著醫(yī)學(xué)模式的改變 ， 醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化和醫(yī)療市場的不斷完善 ， 使醫(yī)院管理者面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。提高護(hù)理質(zhì)量 ， 提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院立足市場的重要法寶之一。門診是醫(yī)院工作的第一線 ， 門診護(hù)理工作中任何環(huán)節(jié)的失誤都會給患者帶來傷害 ， 影響醫(yī)院的聲譽(yù)[4]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的靈魂 ， 是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有力保障。要實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理 ， 要滿足病人不斷變化的需求 ， 護(hù)理管理必須堅(jiān)持持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)原則 ， 也只有堅(jiān)持持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn) ， 才能保障護(hù)理管理真正實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化 ， 才能使護(hù)理質(zhì)量得到不斷提升 ， 使護(hù)理服務(wù)品質(zhì)達(dá)到一個新水平 ， 新高度， 確保護(hù)理安全、優(yōu)質(zhì)、患者滿意。

參考文獻(xiàn)

[1]余修華 . 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理中的運(yùn)用 .中國醫(yī)學(xué)工程 ， 2011，19（3）：166-169.

[2]林麗萍 ，黃思建 ，吳素虹 .眼科門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式探討 .現(xiàn)代醫(yī)院 ， 2013，13（1）：107-109.

第3篇

［關(guān)鍵詞］ 人性化管理；門診；高年資護(hù)士

高年資護(hù)士對醫(yī)院來說是一支可塑的，可開發(fā)的人力資源。本文討論如何通過加強(qiáng)對高年資護(hù)士的管理，提高其整體素質(zhì)及服務(wù)水平。現(xiàn)總結(jié)如下。

1 臨床資料

我院護(hù)士總數(shù)11名，設(shè)護(hù)士長1名，除護(hù)士長外均為高年資護(hù)士，護(hù)齡在25～33年，平均年齡47.8歲，都為中專畢業(yè)，護(hù)師7名，主管護(hù)師3名。“人性化管理”要求管理者將組織內(nèi)人際關(guān)系的處理放在重要位置［1］，筆者自2002年來運(yùn)用此管理原則，經(jīng)臨床實(shí)踐，取得較好的成效。

2 高年資護(hù)士素質(zhì)分析

2.1 有利因素 高年資護(hù)士護(hù)齡在25～33年，護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富，與患者的溝通技巧良好，處理事情老練、果斷，責(zé)任心較強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)中法律意識較強(qiáng)，80%高年資護(hù)士樂意在輪流室工作，有利于積極性的發(fā)揮。

2.2 不利因素 高年資護(hù)士身體素質(zhì)較差，部分高年資護(hù)士家庭事務(wù)多，調(diào)班頻率高，嚴(yán)懲影響科室正常排班及安全醫(yī)療，部分高年資護(hù)士自尊心較強(qiáng)，或倚老賣老，影響科室的團(tuán)結(jié)協(xié)作。

3 方法

3.1 重視護(hù)士的需求

3.1.1 滿足護(hù)士被重視的需求 在實(shí)際工作中，護(hù)士長了解科室每位護(hù)士的性格和特長，做到知人善任，用其所長，打破論資排輩的傳統(tǒng)做法，充分尊重和發(fā)揮她們與患者良好的溝通技巧，處理事情教練、果斷、責(zé)任心較強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)中法律意識較強(qiáng)的優(yōu)勢。當(dāng)某位護(hù)士向護(hù)士長提建議時，首先表示感謝，如確實(shí)可行，盡快落實(shí)，使她們感到被重視、依賴。這樣，科內(nèi)形成了一種良性循環(huán)，護(hù)士們的臨床經(jīng)驗(yàn)和聰明才智得到充分發(fā)揮和肯定，增強(qiáng)了護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

3.1.2 適當(dāng)滿足護(hù)士休假的需求 在保證上班人數(shù)、質(zhì)量的情況下，盡量滿足個人休假的需求，使她們上班時安心，自覺發(fā)揮主觀能動性。如護(hù)士有喜事去祝賀，喪事去慰問，難事去幫助［2］。護(hù)士長應(yīng)急護(hù)士之所急，如當(dāng)某位護(hù)士有急事，即使她正當(dāng)班，寧愿召集其他休息的護(hù)士回來頂班，也要讓其解決燃眉之急。這種人性化的管理使她們心靈深處受到感動，并能化做努力工作的動力［3］，讓大家保持積極向上的愉悅心情去工作。

3.1.3 滿足報護(hù)士學(xué)習(xí)新知識的需求 筆者將在自學(xué)、外出學(xué)習(xí)、繼續(xù)教育中所學(xué)的知識通過早會、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等方式傳授給她們，使她們逐漸接受新觀念，如將整體護(hù)理應(yīng)用于候診、門診輸液病人，更注重個性、人本的服務(wù)，體現(xiàn)多元化服務(wù)質(zhì)量［4］，同時，通過一些具有挑戰(zhàn)性的工作，增加新的工作內(nèi)容，不斷激發(fā)她們的工作積極性，使她們體會到自身的價值，不會感到被社會淘汰。

3.1.4 滿足物質(zhì)需求 物質(zhì)的存在決定人們的意識，護(hù)士長關(guān)心科室的獎金，與科主任一起努力提高科內(nèi)獎金，提高護(hù)士待遇，獎金分配時，適當(dāng)拉開距離，獎勤，獎先進(jìn)，使護(hù)理人員樹立：盡其職，取起值，獲其榮，懲其誤的觀念。

3.2 以身作則，發(fā)揮護(hù)士長的表率作用

3.2.1 不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì) 積極參加護(hù)理新知識的培訓(xùn)與自學(xué)，不斷提高自己的知識層次、業(yè)務(wù)能力，在才能上具備良好的組織和協(xié)調(diào)能力、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力、分析解決業(yè)務(wù)問題能力、科學(xué)管理和計(jì)劃能力，并應(yīng)用于實(shí)際工作中，在搶救病人時，保持頭腦冷靜，條理清晰，掌握要領(lǐng)，有效地落實(shí)搶救措施。

3.2.2 尊重護(hù)士 采用“換位思維”來理解護(hù)士的具體處境，關(guān)心她們的生活和興趣愛好，善于發(fā)現(xiàn)和肯定她們的優(yōu)點(diǎn)，對不足之處采用個別提醒，避免當(dāng)眾批評，以啟發(fā)、鼓勵、商量的語氣進(jìn)行溝通，誠懇和寬厚地對待每位護(hù)士，耐心傾聽她們的心聲，鼓勵有意見當(dāng)面提出，心平氣和地解決，接近管理者與被管理者的距離，以德服人，以情動人，增強(qiáng)科室的向心力和凝聚力。

3.2.3 起表率作用 護(hù)士長在科室遇到困難時，應(yīng)走在前面，以此行動得到護(hù)理人員的信任，處理事情公平和公正，以大家的利益為重。護(hù)士長具有謙虛和謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，善于聽取不同的意見，不斷修正工作上的偏差和不足。工作之余，積極組織護(hù)理人員參加院內(nèi)或院外的公益活動，在活動中促進(jìn)內(nèi)部的情感交流，消除工作中發(fā)生的一些摩擦和“疙瘩”，建立友誼，開闊視野，同事間互相協(xié)作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神，提高了護(hù)理整體素質(zhì)和護(hù)理工作質(zhì)量。

3.3 強(qiáng)化管理 制訂出一系列切實(shí)可行的工作制度、各班職責(zé)，用制度管人，把各項(xiàng)工作細(xì)則流程化，整理成本放在各個工作區(qū)域，利于執(zhí)行，使她們工作起來更加得心應(yīng)手。改善工作流程，運(yùn)用溫馨提示和醒目的警示和醒目的警示標(biāo)志，告知每一位護(hù)理人員，共同參與實(shí)施，既方便病人，也有利與護(hù)士操作。不斷培養(yǎng)護(hù)士的主人翁精神，關(guān)心門診發(fā)展。強(qiáng)調(diào)主動服務(wù)，重視醫(yī)院形象，教會她們掌握留信患者的技巧、溝通技巧、處理意外問題和投訴技巧、價格觀念的運(yùn)用等，使她們的覺悟不斷提高，引發(fā)護(hù)士發(fā)自內(nèi)心地對病人負(fù)責(zé)的真實(shí)情感，把為病人服務(wù)的理念延伸和升華，不會因?yàn)槟挲g的增長而感到失意，工作起來更有熱情，自覺落實(shí)防范措施，才能保證優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)論

門診是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到病人對醫(yī)院的第一印象和第一感受，同時也體現(xiàn)醫(yī)院的整體水平［5］。將人性化管理原理應(yīng)用于門診高年資護(hù)士的管理后，護(hù)士的精神面貌發(fā)生了巨大變化，護(hù)士工作的積極性和主動性大大提高，自和創(chuàng)造性得到充分發(fā)揮，同事間關(guān)系融洽，心情舒暢，增強(qiáng)了護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。護(hù)士熱情和藹誠懇的態(tài)度可以縮短與病人的距離，增加病人對護(hù)士的依賴，讓病人感到護(hù)士的關(guān)愛與幫助，從而改善護(hù)患關(guān)系，提高病人對服務(wù)態(tài)度的滿意率，從每季度科室發(fā)放的病人意見征求表中統(tǒng)計(jì)，門診護(hù)士工作滿意率達(dá)98.8%，對醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益產(chǎn)生直接影響，最終實(shí)現(xiàn)護(hù)士的終身價值。因此，高年資護(hù)士不是醫(yī)院的負(fù)擔(dān)，同樣是一支可塑、可開發(fā)的人力資源。管理不僅僅是行政上的約束，更是一項(xiàng)民心工程。人心是一筆無形的資產(chǎn)，是一筆不可忽視的巨大財(cái)富，經(jīng)營人心才是事業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。服務(wù)是醫(yī)院的命脈，工作人員樂于服務(wù)，病人感受滿意的服務(wù)，把醫(yī)院的品牌優(yōu)勢傳播給周圍人群，培養(yǎng)永久顧客，吸引新顧客是醫(yī)院謀求長遠(yuǎn)利益的上策。

［參考文獻(xiàn)］

1 李華.人本原理在護(hù)士長管理中的應(yīng)用.南方護(hù)理學(xué)報，2004，11（8）：80.

2 章球萍.護(hù)士長管理職能與激勵技巧的探討.齊魯護(hù)理雜志，2001，9（2）：156.

3 畢麗萍，安秋月，高春英.護(hù)士長的非權(quán)力影響與心理素質(zhì)在管理中的作用.牡丹江醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2001，22（3）：97-98.