時(shí)間：2022-06-16 16:43:41
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫(yī)院禮儀，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
（一）護(hù)理禮儀的概念
護(hù)理禮儀是一種職業(yè)禮儀，它是指護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理工作的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)。它主要表現(xiàn)在護(hù)理人員的言行舉止的禮貌性，護(hù)理行為的貼心職業(yè)性，對(duì)待護(hù)理病人的心態(tài)。護(hù)理人員的護(hù)理禮儀好與壞，不僅僅體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)的好壞，而且與其自身的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)道德密切相關(guān)。護(hù)理禮儀是護(hù)理人員在工作過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)水平的一種表現(xiàn)，是其是否熱愛(ài)據(jù)理工作的一種表現(xiàn)，在護(hù)理工作中表現(xiàn)出好的生理素質(zhì)。護(hù)理禮儀課程的學(xué)習(xí)是護(hù)理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生提升職業(yè)道德修養(yǎng)的有效途徑，是提高據(jù)理專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)自信心的有效補(bǔ)充。通過(guò)護(hù)理禮儀的學(xué)習(xí)，可以讓據(jù)理學(xué)生進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到其工作的重要性，了解到其工作的神圣性，讓學(xué)生更加熱愛(ài)自己的職業(yè)，讓其更加充滿信心的準(zhǔn)備加入護(hù)理行業(yè)。
（二）護(hù)理文化的概念
護(hù)理文化是醫(yī)院文化的一個(gè)重要組成部分。護(hù)理文化是護(hù)理工作人員在長(zhǎng)期的護(hù)理工作中其服務(wù)宗旨的體現(xiàn)，是一種更深層次的服務(wù)內(nèi)涵。它是一個(gè)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)，也是一個(gè)醫(yī)院服務(wù)文化的體現(xiàn)。它是一種文化，它是指醫(yī)院針對(duì)護(hù)理業(yè)務(wù)的開(kāi)展，對(duì)全體護(hù)理人員提出的要求，倡導(dǎo)全體護(hù)理人員在工作過(guò)程中要踐行的服務(wù)宗旨，指導(dǎo)護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，它是全體護(hù)理人員價(jià)值觀念的集中體現(xiàn)。護(hù)理文化受醫(yī)院文化的影響，同時(shí)也是醫(yī)院文化的一個(gè)組成部分。它有利于推動(dòng)醫(yī)院全面文化建設(shè)。護(hù)理工作人員除了要堅(jiān)守自身的職業(yè)道德，還在在護(hù)理的過(guò)程中體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)理念，將醫(yī)院的護(hù)理理念融入到護(hù)理禮儀之中，并從護(hù)理人員的具體行為體現(xiàn)出來(lái)。
（三）護(hù)理禮儀與護(hù)理文化之間的關(guān)系
1.護(hù)理禮儀是護(hù)理文化的載體
護(hù)理禮儀是護(hù)理人員在護(hù)理過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)護(hù)理習(xí)慣，它是有形的，能夠被病人感知的實(shí)實(shí)在在的行為態(tài)度。但是，護(hù)理文化是醫(yī)院在長(zhǎng)期的護(hù)理工作中體現(xiàn)出來(lái)的一種文化，在長(zhǎng)期的文化熏陶下，會(huì)對(duì)護(hù)理人員的思想產(chǎn)生影響，而護(hù)理人員的思想則可以指導(dǎo)人的行為。通過(guò)護(hù)理人員的禮儀讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)懷，感受醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念的傳達(dá)。因此，護(hù)理禮儀是護(hù)理文化的載體。
2.護(hù)理文化是護(hù)理禮儀的理論基礎(chǔ)
護(hù)理禮儀是護(hù)理文化的體現(xiàn)，它屬于職業(yè)素養(yǎng)中的一種。而護(hù)理文化是醫(yī)院針對(duì)護(hù)理工作而提出來(lái)的工作理念。雖然，護(hù)理工作的核心理念是細(xì)致入微的照顧病人，但是對(duì)于不同的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)方針指引下，其護(hù)理工作的側(cè)重也會(huì)有所區(qū)別。而區(qū)別產(chǎn)生的原因就是護(hù)理文化的不同，醫(yī)院護(hù)理理念的不同。理念控制思想，思想指導(dǎo)行為。因此，護(hù)理文化是護(hù)理禮儀的思想指導(dǎo)。
3.護(hù)理文化與護(hù)理禮儀相互促進(jìn)
社會(huì)在發(fā)展，人們的生活理念也在發(fā)生著變化。長(zhǎng)期以來(lái)，被譽(yù)為“白衣天使”的職業(yè)其本質(zhì)內(nèi)涵沒(méi)有發(fā)生改變。但是，在社會(huì)發(fā)展的進(jìn)程中，靜止是相對(duì)，而運(yùn)動(dòng)則是絕對(duì)的。護(hù)理文化與護(hù)理禮儀是社會(huì)發(fā)展的過(guò)程中也在悄然的發(fā)生著細(xì)微的變化。這些變化不易被人察覺(jué)，卻真實(shí)的存在。在這個(gè)變化的過(guò)程中，護(hù)理文化推動(dòng)護(hù)理禮儀向著更高的水平發(fā)展，護(hù)理禮儀又會(huì)反過(guò)來(lái)推進(jìn)護(hù)理文化的充實(shí)。二者在護(hù)理行業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，會(huì)相互作用，不斷演變，形成適合于時(shí)代需要的護(hù)理文化與護(hù)理禮儀。
二、護(hù)理禮儀教學(xué)與醫(yī)院護(hù)理文化融合的措施
（一）讓學(xué)生在學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀的同時(shí)，了解護(hù)理文化
護(hù)理文化是護(hù)理禮儀思想的土壤，學(xué)生要想學(xué)會(huì)護(hù)理禮儀，將自己工作中的一言一行都體現(xiàn)出較高的禮儀水平，首先就要了解護(hù)理文化。了解護(hù)理文化可以讓學(xué)生更加了解自己的職業(yè)，讓學(xué)生更加熱愛(ài)自己的職業(yè)，讓學(xué)生增加職業(yè)自豪感。了解護(hù)理文化可以讓學(xué)生擺脫對(duì)待護(hù)理工作的世俗的看法，樹(shù)立起正確的護(hù)理工作價(jià)值觀。護(hù)理文化是護(hù)理禮儀基礎(chǔ)，沒(méi)有文化何來(lái)禮儀規(guī)范，沒(méi)有文化的評(píng)判，禮儀也就無(wú)處談起。了解護(hù)理文化可以讓學(xué)生在學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀時(shí)更積極、更主動(dòng)。禮儀從外表看，是一個(gè)人內(nèi)心世界、情趣的反應(yīng)。整潔的儀表、得體大方的舉止是護(hù)理人員的外在表現(xiàn)形式，而透過(guò)護(hù)理人員的這些行為表象，其實(shí)他們所得當(dāng)?shù)亩Y儀舉止下是展現(xiàn)來(lái)現(xiàn)的是一種護(hù)理文化。學(xué)生在學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀的同時(shí)，深刻理解本院的醫(yī)院護(hù)理文化，使之相互滲透，相互促進(jìn)，從而使學(xué)生能達(dá)到一個(gè)比較好的學(xué)習(xí)效果。
（二）強(qiáng)調(diào)用禮儀規(guī)范護(hù)理行為，用文化指導(dǎo)護(hù)理行為
護(hù)理人員在每一位住院患者接觸到的第一位醫(yī)護(hù)工作者，他們代表著醫(yī)院的形象，更代表著整個(gè)醫(yī)護(hù)工作隊(duì)伍的形象。教師在對(duì)學(xué)生進(jìn)行教學(xué)，還是院方對(duì)醫(yī)護(hù)工作者進(jìn)行培訓(xùn)與考核，一直強(qiáng)調(diào)的是他們的護(hù)理行為，要求其護(hù)理行為要得體，要有熟練的護(hù)理技術(shù)，扎實(shí)的護(hù)理基本工，形成其工作需要的一套護(hù)理禮儀。護(hù)理禮儀成為了規(guī)范護(hù)理人員行為的標(biāo)準(zhǔn)、尺度。但是，要想讓護(hù)理人員在護(hù)理過(guò)程中體現(xiàn)出執(zhí)著的敬業(yè)精神，除了完成工作任務(wù)之外，其工作質(zhì)量也無(wú)可挑剔，讓護(hù)理工作在簡(jiǎn)單的、重復(fù)的、枯燥的護(hù)理行為下，展現(xiàn)出對(duì)護(hù)理的熱愛(ài)與熱情，這就需要從思想上進(jìn)行教育。換句話說(shuō)，護(hù)理禮儀用以規(guī)范護(hù)理人員的工作行為，而要讓護(hù)理人員達(dá)到更高一個(gè)層次的工作境界，就要讓護(hù)理文化來(lái)指導(dǎo)他們的護(hù)理行為。讓護(hù)理人員展現(xiàn)患者的每一個(gè)微笑不是職業(yè)的，而是發(fā)自?xún)?nèi)心的。
（三）重視學(xué)生禮儀規(guī)范知識(shí)的考核，更要重視學(xué)生護(hù)理價(jià)值觀的培養(yǎng)
教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行護(hù)理禮儀知識(shí)講授時(shí)，要向?qū)W生講解每一個(gè)禮儀深層次的道德觀念。每一個(gè)護(hù)理禮儀的背后，都有一個(gè)道德理論作為支撐。教師在進(jìn)行禮儀規(guī)范知識(shí)講授的過(guò)程中，要注意培養(yǎng)學(xué)生的護(hù)理價(jià)值觀。學(xué)生的護(hù)理價(jià)值觀，是護(hù)理學(xué)生內(nèi)心的護(hù)理文化的集結(jié)，是一個(gè)學(xué)生護(hù)理職業(yè)心態(tài)的表現(xiàn)。只有具有良好的、端正的價(jià)值觀，才能讓護(hù)理文化扎根發(fā)芽，才能在外面表現(xiàn)出禮儀上的標(biāo)準(zhǔn)化與職業(yè)化。學(xué)生護(hù)理價(jià)值觀的培養(yǎng)是高于禮儀規(guī)范培養(yǎng)的更高層次，但卻由禮儀教養(yǎng)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)，教師要把握好這個(gè)尺度，需要做好充分的教學(xué)準(zhǔn)備工作。
三、結(jié)語(yǔ)
甲：適逢春夏之交，萬(wàn)木蔥翠的美好季節(jié)，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、重視下，我們相聚在一起，共同迎接“五一二國(guó)際護(hù)士節(jié)”。愿在座的各位姐妹們?cè)谶@優(yōu)美的旋律和自?shī)首詷?lè)的歌聲陪伴下，度過(guò)一個(gè)難忘、溫馨的夜晚！
乙：值此“五一二國(guó)際護(hù)士節(jié)”即將到來(lái)之際，請(qǐng)?jiān)试S我代表在座以及因當(dāng)班而無(wú)法來(lái)到我們晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的全體護(hù)士姐妹們，向自始至終關(guān)心、重視護(hù)士工作和生活的各位院領(lǐng)導(dǎo)，表示由衷的感謝、同時(shí)也衷心的祝愿全體姐妹們節(jié)日愉快、合家歡樂(lè)！
甲：為了使大家更好的感受一下節(jié)日的歡樂(lè)，放松一下長(zhǎng)期辛勞的肢體，院領(lǐng)導(dǎo)做了大量的工作和精心的安排，此時(shí)此刻他們和大家一樣沉浸在節(jié)日的歡樂(lè)之中，借此機(jī)會(huì)想和大家說(shuō)幾句心里話，掌聲歡迎。
《院長(zhǎng)講話》……
乙：非常感謝古院長(zhǎng)對(duì)我們工作的肯定、鞭策和期望，我們一定堅(jiān)定信念、忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)，救死扶傷，和舟共濟(jì)，
甲：《同唱一首歌》
甲：護(hù)士工作集艱辛、勞累和繁瑣于一身，雖是綠葉，卻從不吝嗇對(duì)紅花的襯托。你們用可人的微笑，給病人帶去醫(yī)護(hù)人員的關(guān)切；你們用細(xì)碎的腳步，送走太陽(yáng)又迎來(lái)曙光的降臨。
乙：護(hù)士職業(yè)融友愛(ài)、責(zé)任和道義于一身，雖然沉重，卻深感光榮而又無(wú)怨無(wú)悔。你們無(wú)法與戀人、丈夫花前月下，卻把患者當(dāng)成親人細(xì)心呵護(hù)；你們沒(méi)有更多的時(shí)間為雙親盡孝，卻對(duì)每一位病人關(guān)懷備至。
甲：你們愛(ài)每一位人，對(duì)自己卻愛(ài)的很少、很少；
乙：你們?yōu)樗械娜耍瑓s從不為自己、親人和孩子。
甲：請(qǐng)聽(tīng)男女對(duì)唱《為了誰(shuí)》
甲：南丁格爾是歷史上最負(fù)盛名的護(hù)士，被尊為現(xiàn)代護(hù)理的鼻祖。是她首創(chuàng)了科學(xué)的護(hù)理專(zhuān)業(yè)；是她促進(jìn)了健康與衛(wèi)生的發(fā)展；是她發(fā)展了促進(jìn)舒適和健康為基礎(chǔ)的護(hù)理理念。
乙：南丁格爾以她淵博的知識(shí)、遠(yuǎn)大的目光和高尚的品德，一個(gè)世紀(jì)來(lái)，影響了無(wú)數(shù)的青年姑娘投身到護(hù)理行業(yè)，而南丁格爾那博大的愛(ài)心，樂(lè)于助人、關(guān)切患者的高尚品德，更激勵(lì)了一代又一代護(hù)理工作者的敬業(yè)精神！
甲：南丁格爾猶如一座不朽的豐碑，屹立于護(hù)理行業(yè)的山峰顛頂；
乙：南丁格爾又似一棵長(zhǎng)青的大樹(shù)，繁衍出護(hù)理行業(yè)的滴翠綠葉。
甲：請(qǐng)聽(tīng)獨(dú)唱《好大一棵樹(shù)》
甲：人的精力畢竟有限，由于全身心的投入護(hù)理事業(yè)，你們沒(méi)有更多的時(shí)間為雙親盡孝，無(wú)法像平常人那樣與愛(ài)人花前月下。家庭事務(wù)無(wú)法顧及，孩子功課無(wú)法過(guò)問(wèn)，常常是來(lái)去匆匆，扒兩口冷飯就一碗涼水，來(lái)不及梳妝打扮，卻注重端莊儀容。這就是護(hù)士姐妹們的生活寫(xiě)照，這就是護(hù)士姐妹們的敬業(yè)精神。
乙：然而，對(duì)于一個(gè)丈夫因工作而長(zhǎng)期不在身邊的護(hù)士來(lái)說(shuō)，她所承受的生活壓力就更重更難。既要承擔(dān)繁重的家務(wù)，又要照看年幼的孩子，她卻從未因此妨礙工作，在值班室那長(zhǎng)長(zhǎng)的木排椅上，常常可以看到她那年幼的孩子因困倦和衣熟睡的嬌容，而她卻無(wú)暇給孩子蓋上一件御寒的衣物和拂去叮咬著孩子臉蛋的蚊蟲(chóng)。
甲：2004年2月5日，正月十五上午八時(shí)，下了大夜班剛剛回到家，還沒(méi)來(lái)得及舒展一下酸痛身體的她，又接到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要求緊急搶救重大車(chē)禍傷員的命令，她二話沒(méi)說(shuō)來(lái)到了醫(yī)院。當(dāng)幾十個(gè)沾滿鮮血的傷員映入眼簾時(shí)，她忘記了疲勞，忘記了渾身的酸痛，忘記了還沒(méi)吃飯，迅疾與醫(yī)生一起投入到緊急的搶救工作中。十幾個(gè)小時(shí)連軸的緊急搶救工作告一段落后，她才又拖著如鉛的雙腿，消失在回家的濃重夜色里。她是誰(shuí)？就是你們當(dāng)中極其普通的一位護(hù)士：古秦芳！
乙：她為大家演唱一首《愛(ài)的奉獻(xiàn)》
甲：在我們眾多的護(hù)士姐妹中，涌現(xiàn)出的可歌可泣的動(dòng)人故事舉不勝舉。以醫(yī)院為家，以患者為親人，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以救死扶傷為最高準(zhǔn)則的敬業(yè)精神蔚然成風(fēng)，為各行業(yè)樹(shù)起了一座亮麗的豐碑，成為大家學(xué)習(xí)的楷模。
乙：內(nèi)科護(hù)理組在我們眾的護(hù)士姐妹中，就是一個(gè)較為突出的群體。她們的敬業(yè)精神和刻苦鉆研的工作作風(fēng)，深的眾人贊譽(yù)。2002年和2003年被市、縣總工會(huì)授予“女職工創(chuàng)新標(biāo)兵崗”的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
甲：請(qǐng)聽(tīng)獨(dú)唱《星語(yǔ)心愿》。
甲：護(hù)士是天使的化身，正如西方有句格言所說(shuō)：上帝不能親自到人間施予愛(ài)心，所以派來(lái)了護(hù)士。人們把你們稱(chēng)為白衣天使，不僅是對(duì)你們美麗、善良、靈巧的概括，更是對(duì)你們崇高的敬業(yè)精神的贊譽(yù)。
乙：護(hù)士是友愛(ài)的象征，是因?yàn)樯谀銈冸p手中誕生；疾病在你們撫慰下消退；痛苦在你們笑容中減輕。你們陪伴著人的一生，生老病死都離不開(kāi)你們，你們施予了人間愛(ài)心，我們也把平安回贈(zèng)給你們。
甲：請(qǐng)聽(tīng)大合唱《好人一生平安》
【關(guān)鍵詞】 護(hù)士;禮儀;培訓(xùn); 服務(wù)質(zhì)量
近年來(lái), 隨著醫(yī)療體制改革的 不斷 深入和健康觀念的轉(zhuǎn)變,護(hù)理 人員 的理念和內(nèi)涵發(fā)生了重大的變革,人們對(duì)護(hù)士的要求越來(lái)越高,護(hù)士端正的儀表、文雅的舉止、規(guī)范的行為,能給患者以美感,同時(shí)贏得同行的尊重與信任。 重視禮儀、學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀是提高護(hù)士綜合素質(zhì),提升護(hù)理品質(zhì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 四平市婦嬰醫(yī) 院于200 9 年開(kāi)始,把護(hù)士 禮儀培訓(xùn)作 為護(hù)理 工作 的一項(xiàng)重要 內(nèi)容 來(lái)抓,開(kāi)展了多種形式的禮儀培訓(xùn)活動(dòng),取得了較好效果,現(xiàn)報(bào)告如下。
1 資料
1.1 培訓(xùn)的對(duì)象 全院的護(hù)理人員 共計(jì)164人。其中35歲以下47人、36歲至45歲58人、46~55歲58人,56歲以上1人;其中正高級(jí)職稱(chēng)1人、副高級(jí)職稱(chēng)13人、中級(jí)職稱(chēng)80人、初級(jí)職稱(chēng)70人。
1.2 落實(shí)培訓(xùn)對(duì)象 針對(duì)不同 職稱(chēng) 護(hù)士 的工作特點(diǎn),護(hù)理部 結(jié)合工作實(shí)際,對(duì) 職稱(chēng) 低 或新上崗 的護(hù)士重點(diǎn) 加強(qiáng) 文明用語(yǔ) 的 培訓(xùn) ;對(duì)職稱(chēng)高、年齡稍大 的護(hù)理人員重點(diǎn) 是 提高 護(hù)患溝通 水平 的培訓(xùn)。
2 培訓(xùn)的形式和方法
2.1 護(hù)士禮儀授課 邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的 衛(wèi)生學(xué)校 專(zhuān) 職 教師進(jìn)行禮儀 授 課,現(xiàn)場(chǎng)示范, 并按職稱(chēng)高低,培訓(xùn)重點(diǎn)的不同, 分批、分期的進(jìn)行護(hù)士禮儀培訓(xùn)。
2.2 成立禮儀質(zhì)控組 醫(yī)院成立護(hù)士禮儀質(zhì)控組,質(zhì)控組長(zhǎng)由護(hù)理部主任擔(dān)任,指導(dǎo)教師由曾獲省、市技能大賽榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的2名護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任,教練員由12個(gè)護(hù)理單元選派的24名骨干護(hù)士擔(dān)任。
2.3 觀看禮儀培訓(xùn)光盤(pán) 以科室為單位,護(hù)士長(zhǎng)利用護(hù)士工作閑暇時(shí)間,組織大家 觀看《護(hù)士禮儀規(guī)范 化服務(wù) 》 光盤(pán), 進(jìn)行直觀形象教學(xué),加強(qiáng)對(duì)護(hù)士禮儀行為規(guī)范的把握。
2.4 護(hù)士禮儀展演 為了充分調(diào)動(dòng)大家參與培訓(xùn)的積極性,展示自我形象,選出形象好,舉止規(guī)范的護(hù)士,參與“5•12”護(hù)士節(jié)演出。《禮儀表演-天使的愛(ài)》,展示日常工作當(dāng)中護(hù)士規(guī)范的站、立、行、走等姿態(tài);《情景劇--護(hù)理服務(wù)中心工作日志》展示護(hù)士在導(dǎo)診、分診、入院引領(lǐng)、陪同患者檢查等方面的規(guī)范化服務(wù)流程。通過(guò)護(hù)士禮儀表演,使大家進(jìn)一步提高了認(rèn)識(shí),積極參與到培訓(xùn)當(dāng)中來(lái)。
2.5 護(hù)士禮儀競(jìng)賽 在全院護(hù)士開(kāi)展規(guī)范化護(hù)士禮儀培訓(xùn)后,護(hù)理部制定《醫(yī)院禮儀競(jìng)賽評(píng)選方案》,下發(fā)《禮儀競(jìng)賽評(píng)分細(xì)則》,開(kāi)展護(hù)士禮儀競(jìng)賽活動(dòng),選出最佳禮儀護(hù)士,發(fā)揮典型的示范作用。
3 培訓(xùn)內(nèi)容
3.1 護(hù)士的儀表禮儀培訓(xùn) 主要訓(xùn)練護(hù)士?jī)x容自然美、修飾美、內(nèi)在美,包括頭面部保 養(yǎng)及修飾、面目表情、化妝技法等。
3.2 護(hù)士的著裝禮儀培訓(xùn) 主要訓(xùn)練護(hù)士 服飾搭配的十大原則、修煉自信和親和力的面部表情、絲巾佩戴與系法等。
3.3 護(hù)士的舉止禮儀培訓(xùn) 主要訓(xùn)練護(hù)理人員的標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài),包括坐、 立、行 、 走,持病歷、端治療盤(pán) 、 下蹲拾物 、 遞物 、推治療車(chē)等姿態(tài)。做到立姿挺拔,坐姿優(yōu)雅,走姿瀟灑, 蹲姿協(xié)調(diào),持物 自然,推車(chē)平穩(wěn)[1]。
3.4 護(hù)士的工作禮儀培訓(xùn) 根據(jù)護(hù)士的工作實(shí)際情況,加強(qiáng) 文明用語(yǔ) 、 接電話禮儀 、 待客禮儀 、護(hù)理操作禮儀、入出院護(hù)士禮儀、護(hù)士的查房禮儀、手術(shù)室護(hù)士術(shù)前訪視、術(shù)后回訪禮儀、護(hù)士的交班禮儀、護(hù)患溝通等方面禮儀的培訓(xùn)。
4 結(jié)果
自2009年開(kāi)展護(hù)士禮儀培訓(xùn)以來(lái),醫(yī)院護(hù)理人員的精神面貌煥然一新,護(hù)士的整體素質(zhì)普遍提高,醫(yī)生與護(hù)士、護(hù)士與護(hù)士、護(hù)士與患者之間的關(guān)系變得更加融洽。據(jù)調(diào)查護(hù)患糾紛大大減少,護(hù)理服務(wù)質(zhì)量大幅度提高。
5 體會(huì)
5.1 禮儀培訓(xùn)是四平市婦嬰醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的重要舉措,是“以患者為中心”全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要措施。醫(yī)院把護(hù)士禮儀培訓(xùn)作為護(hù)理工作的一項(xiàng)重點(diǎn),有利于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,對(duì)醫(yī)院的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展都有很大的促進(jìn)作用。
5.2 禮儀培訓(xùn)是護(hù)理文化建設(shè)的重要組成部分,是社會(huì)文明進(jìn)步的需要。護(hù)理人員只有端正服務(wù)意識(shí),樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀,按禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范的服務(wù),才能自覺(jué)地為患者的身心健康做出貢獻(xiàn)。
5.3 禮儀培訓(xùn)是改善醫(yī)護(hù)關(guān)系、護(hù)患關(guān)系的橋梁和紐帶,能促使護(hù)理人員良好素質(zhì)的養(yǎng)成,對(duì)不良行為進(jìn)行約束糾正,而有助于護(hù)理質(zhì)量的提高,贏得患者的信賴(lài)和尊重,使醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度得到極大地提高。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] 張凌華,徐歡,張波.護(hù)士規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)及體會(huì).中華護(hù)理學(xué)雜志,2008,5(22):2071-2072.
Discussion of pharmaceutical etiquette
LI Ming1 JING Qiang2
1.Department of Pharmacy，Jinan Vocational College of Nursing，Jinan 250102，China；2.Department of Pharmacy，the Fourth People′s Hospital of Jinan City，Jinan 250031，China
[Abstract] Pharmaceutical etiquette is a kind of special etiquette based on public manners and a study about communication art in the pharmacy workers work.Pharmaceutical etiquette is a code of conduct to guide and coordinate behavior of pharmaceutical workers.It has high-definition pharmaceutical professional characteristic and it is directly related to people′s life and health.It has a positive effect to strengthen the etiquette education of professional workers in medicine.The quality of treatment will be improved，the body healthy will be ensured，medicine will be developed.This paper describes the significance，basic principle，basic content，category and characteristic of pharmacy etiquette briefly.
[Key words] Pharmaceutical etiquette；Significance；Basic content；Category
藥學(xué)職業(yè)（或職業(yè)群體）是指經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)藥學(xué)科學(xué)的基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，掌握藥學(xué)技術(shù)，具有藥學(xué)工作能力，并經(jīng)國(guó)家考核合格；運(yùn)用所掌握的藥學(xué)理論知識(shí)、技術(shù)和能力，遵循藥學(xué)倫理原則，為人類(lèi)健康事業(yè)服務(wù)；依靠這種服務(wù)的收入為生的工作和地位[1]。藥學(xué)工作者要不斷提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，逐漸形成自己特有的高素質(zhì)職業(yè)形象。本院藥學(xué)系從2004年開(kāi)始深入探討了藥學(xué)禮儀的教育，首次提出藥學(xué)禮儀的概念。在專(zhuān)業(yè)課教學(xué)中開(kāi)展了人文教育的工作，開(kāi)設(shè)了《藥學(xué)禮儀》選修課，每年對(duì)將要實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行藥學(xué)禮儀及面試技巧培訓(xùn)，取得了良好的效果，受到實(shí)習(xí)單位和就業(yè)部門(mén)的一致認(rèn)可[2]。本文綜述了藥學(xué)禮儀的重要性、基本原則、基本內(nèi)容、分類(lèi)及特點(diǎn)。
1 藥學(xué)禮儀的概念
藥學(xué)禮儀是一種建立在公共禮儀基礎(chǔ)上的特殊禮儀，是藥學(xué)工作者工作中交往藝術(shù)的學(xué)問(wèn)，是藥學(xué)工作者的行為規(guī)范，用以指導(dǎo)和協(xié)調(diào)藥學(xué)工作的行為過(guò)程；是一種職業(yè)禮儀，是藥學(xué)工作者的職業(yè)形象，是素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，包括醫(yī)院藥學(xué)禮儀、藥店藥學(xué)禮儀、醫(yī)藥代表禮儀。
2 藥學(xué)禮儀的重要性
古人曰：“不學(xué)禮，無(wú)以立”“敬人者，人恒敬之”，道出了禮儀在現(xiàn)實(shí)生活中的巨大作用。禮儀作為人類(lèi)社會(huì)發(fā)展中形成的一種源遠(yuǎn)流長(zhǎng)、豐厚的文化，不僅是社會(huì)生活的要求，而且是一個(gè)人乃至一個(gè)民族文明程度的體現(xiàn)[3]。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的深入進(jìn)行，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，醫(yī)藥市場(chǎng)將更加開(kāi)放，隨之行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，患者對(duì)醫(yī)藥行業(yè)服務(wù)提出了更高的要求。人們不但要求醫(yī)生有精湛的醫(yī)療技術(shù)，而且越來(lái)越注重為患者高質(zhì)量的、全身心的、全方位的服務(wù)。藥學(xué)工作者的各種服務(wù)，除藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)以外，言行舉止也應(yīng)充分體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)心照顧和體貼，都應(yīng)該符合專(zhuān)業(yè)規(guī)范的要求。藥學(xué)禮儀是一種職業(yè)禮儀，是藥學(xué)工作者在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)。藥學(xué)禮儀要求藥學(xué)工作者必須有崇高的愛(ài)崗敬業(yè)精神和高尚的職業(yè)道德，其作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)，越來(lái)越被人們所關(guān)注，是藥學(xué)工作者素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，成為影響藥學(xué)從業(yè)人員在社會(huì)公眾中總體形象的關(guān)鍵。如何面對(duì)未來(lái)的醫(yī)藥行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，藥學(xué)禮儀將成為這種規(guī)范的外在藝術(shù)表現(xiàn)，藥學(xué)工作者只有樹(shù)立更科學(xué)的服務(wù)理念，才能體現(xiàn)禮儀的隱性?xún)r(jià)值。
3 藥學(xué)禮儀的基本原則
平等原則：對(duì)患者不論貴賤貧富、長(zhǎng)幼妍媸、怨親善友，均應(yīng)普同一等，一視同仁。律己原則：嚴(yán)于律己、寬以待人，約束自我、控制自我。敬人原則：尊重是利益的情感基礎(chǔ)，要尊重他人，要有同情心，待患者如親人，急患者所急。寬容原則：體諒他人、理解他人、容忍他人。適度原則：交往中把握分寸，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮獻(xiàn)媚，做到自尊不自負(fù)，坦誠(chéng)不粗魯，信人不輕信，活潑不放縱。真誠(chéng)原則：真誠(chéng)待人、童叟無(wú)欺、言行一致、表里如一。守信原則：信守諾言、講信譽(yù)、重信用，“言必信，行必果”。
4 藥學(xué)禮儀的基本內(nèi)容
藥學(xué)從業(yè)者的基本禮儀包括：儀容禮儀、表情禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、語(yǔ)言禮儀。
4.1 儀容禮儀
儀容是一個(gè)人最重要的外在表現(xiàn)，是內(nèi)在美、自然美和修飾美的統(tǒng)一，大方、端莊、穩(wěn)重的儀容，既能體現(xiàn)自尊自愛(ài)，又能表示對(duì)他人的尊重與禮貌，基本要求有以下幾個(gè)方面。①頭發(fā)應(yīng)勤于梳洗，發(fā)型樸素大方：男士頭發(fā)不應(yīng)蓋過(guò)耳部，不觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)；女士頭發(fā)不應(yīng)遮住臉部，前面劉海不要過(guò)低。②面部要注意清潔與適當(dāng)修飾：男士剃凈胡須，剪短鼻毛，不留小胡子；女士化淡妝，不可濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品和香水。③四勤原則：勤洗澡、勤剪指甲、勤漱口、勤換衣襪。
4.2 表情禮儀
表情可以反映人們的思想、情感及心理活動(dòng)與變化，眼神和笑容是表情的重要體現(xiàn)形式。藥學(xué)工作者應(yīng)該調(diào)整自己的情緒，保持微笑，精神飽滿的投入工作。微笑是一種令人感覺(jué)愉快的面部表情，表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，會(huì)給對(duì)方留下輕松舒適的感覺(jué)。微笑好比人際交往中的劑，藥學(xué)工作者在工作中保持微笑，可以給人以自信、真誠(chéng)、友善、樂(lè)觀、敬業(yè)的良好職業(yè)形象。
4.3 舉止禮儀
舉止禮儀體現(xiàn)在待人接物時(shí)的站姿、坐姿、走姿等。俗話說(shuō)“站有站相，坐有坐相”，藥學(xué)工作者舉止落落大方，動(dòng)作干凈利索，會(huì)給人以溫文爾雅、彬彬有禮的感覺(jué)。男士要求沉著穩(wěn)健，女士要求大方優(yōu)美。
4.4 服飾禮儀
藥學(xué)工作者在工作時(shí)要求穿著職業(yè)裝，不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，而且使自己有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)愛(ài)崗在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)裝的要求是清潔、整齊、大方、挺括。穿著過(guò)于寬松給人以懶散的感覺(jué)，過(guò)于緊縮則缺乏莊重和諧之美，如果衣帶不整便使人感覺(jué)懶散和放肆。
4.5 語(yǔ)言禮儀
語(yǔ)言往往能反映人的文化素養(yǎng)、知識(shí)水平和精神風(fēng)貌，俗話說(shuō)：言為心聲，語(yǔ)言是交流思想感情的工具，一句溫暖的話語(yǔ)，一個(gè)自然、親切的表情，都可以給人溫暖和安慰，消除抵觸、敵意[4]。藥學(xué)工作者在與人交談時(shí)，應(yīng)該注意加強(qiáng)語(yǔ)言的修養(yǎng)，講普通話，講究語(yǔ)言藝術(shù)；做到言談清晰文雅，禮貌用語(yǔ)。最常用的語(yǔ)言禮儀包括：?jiǎn)柡驎r(shí)說(shuō)您好；告別時(shí)說(shuō)再見(jiàn)；致謝時(shí)說(shuō)謝謝；致歉時(shí)說(shuō)對(duì)不起；回敬時(shí)說(shuō)沒(méi)關(guān)系、不要緊。
5 藥學(xué)禮儀的分類(lèi)及特點(diǎn)
藥學(xué)禮儀在日常工作中體現(xiàn)在藥學(xué)工作者與患者之間、醫(yī)藥人員之間、顧客之間的行為規(guī)范。根據(jù)藥學(xué)專(zhuān)業(yè)工作者的工作崗位不同，藥學(xué)禮儀主要分為醫(yī)院藥學(xué)禮儀、藥店藥學(xué)禮儀、醫(yī)藥代表禮儀。
5.1 醫(yī)院藥學(xué)禮儀
醫(yī)護(hù)人員之醫(yī)德提升，如尊重患者，對(duì)患者有同理心，與家屬有良好溝通態(tài)度與表現(xiàn)，是讓患者及家屬感受到良好照護(hù)與安心就醫(yī)的重要保證[5]。在醫(yī)院中藥學(xué)工作者是以藥師的身份服務(wù)患者，特別是門(mén)診藥房，屬于醫(yī)院的窗口單位。患者及家屬到醫(yī)院看病，到藥房取藥，從藥師的衣著、表情、體態(tài)、語(yǔ)言中感受到藥師的技術(shù)水平、學(xué)術(shù)修養(yǎng)和人文素質(zhì)。藥師整潔的隔離衣，醒目的工作牌，溫和自信的神態(tài)，簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂的話語(yǔ)，干凈利落的舉止，都能使患者獲得安全感、親切感和信任感。有利于增強(qiáng)患者的信心，促進(jìn)患者健康的恢復(fù)。同時(shí)反映出藥師愛(ài)崗敬業(yè)的責(zé)任心和使命感及救死扶傷的人道主義精神。醫(yī)院藥學(xué)禮儀作為醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)在因素，其最核心的內(nèi)容是對(duì)患者的關(guān)心、尊重和重視，真正做到把患者的利益放在首位，待患者如親人，急患者之所急，竭盡全力為患者服務(wù)。醫(yī)院藥學(xué)禮儀并不是單純追求形式的完美，而是發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)與關(guān)愛(ài)，是做好醫(yī)院藥學(xué)禮儀的靈魂。王紅[6]探討了禮儀在藥學(xué)服務(wù)中的隱性?xún)r(jià)值，使藥學(xué)人員在服務(wù)中塑造良好的組織形象，更加主動(dòng)、自覺(jué)地提供優(yōu)質(zhì)高效的藥學(xué)服務(wù)，結(jié)果顯示在藥學(xué)人員中開(kāi)展禮儀服務(wù)，是宣傳藥學(xué)人員形象的重要手段，在提高醫(yī)院整體競(jìng)爭(zhēng)力中有重要作用。王世龍等[7]認(rèn)為具備良好禮儀的藥學(xué)服務(wù)提高了患者對(duì)治療的依從性，增加了患者對(duì)醫(yī)院的信任，能減少和化解醫(yī)療糾紛，大大改善醫(yī)患關(guān)系。
5.2 藥店藥學(xué)禮儀
藥店藥學(xué)禮儀涵蓋了服飾、舉止、語(yǔ)言、表情等諸多內(nèi)容，主要包括：儀容儀表、行為舉止、服務(wù)紀(jì)律、語(yǔ)言要求、接待技巧。要做到著裝規(guī)范，儀容整潔；言談清新文雅，舉止落落大方；熱情服務(wù)，微笑待客[8]。禮儀是一門(mén)較強(qiáng)的行為科學(xué)，藥店藥學(xué)禮儀也不例外。隨著社會(huì)的發(fā)展，藥店非常需要一個(gè)懂禮儀、高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)為日常經(jīng)營(yíng)服務(wù)。藥店作為服務(wù)性行業(yè)，能否為顧客提供高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)，能否給顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的購(gòu)藥場(chǎng)所，使其高興而來(lái)，滿意而歸，與店員的服務(wù)禮儀有著密不可分的關(guān)系。藥店藥學(xué)禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)運(yùn)用，將有利于藥店提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，樹(shù)立良好的對(duì)外形象。2013年6月1日開(kāi)始實(shí)施的新版藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）對(duì)藥店從業(yè)人員作出了明確要求：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)當(dāng)佩戴有照片、姓名、崗位等內(nèi)容的工作牌，是執(zhí)業(yè)藥師和藥學(xué)技術(shù)人員的，工作牌還應(yīng)當(dāng)標(biāo)明執(zhí)業(yè)資格或藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)；在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，企業(yè)工作人員應(yīng)穿著整潔、衛(wèi)生的工作服。
5.3 醫(yī)藥代表禮儀
【關(guān)鍵詞】護(hù)理禮儀
隨著醫(yī)學(xué)模式向“以患者為中心”的生物――心理――社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理的職能、工作范圍和工作內(nèi)容均發(fā)生了巨大的變化。結(jié)合醫(yī)療工作的特點(diǎn)，倡導(dǎo)禮儀文化，注重醫(yī)德修養(yǎng)，規(guī)范個(gè)人行為，培養(yǎng)審美情趣，把禮儀知識(shí)、美學(xué)知識(shí)、人際交往及行為規(guī)范等作為護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，將有利于提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。隨著系統(tǒng)化整體護(hù)理在臨床實(shí)踐中的應(yīng)用和發(fā)展，不僅要求護(hù)理人員擁有豐富的專(zhuān)業(yè)理論和熟練的操作技能，而且要具有良好的儀容儀表和專(zhuān)業(yè)形象。因此，要進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量，首先必須從塑造護(hù)理禮儀著手。
1護(hù)理禮儀及其重要性
護(hù)理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括護(hù)士?jī)x表，使用語(yǔ)言的藝術(shù)，人際溝通與溝通技巧及護(hù)士的行為規(guī)范。良好的禮儀可以體現(xiàn)出護(hù)士的文化修養(yǎng)、審美情趣及知識(shí)涵養(yǎng)，是個(gè)人自尊自愛(ài)的表現(xiàn)。護(hù)士在工作中注意自己的禮儀也反映出敬崗、愛(ài)崗、對(duì)崗位工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心。禮儀可以創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從某種意義上說(shuō)，護(hù)理人員的形象提高了，同時(shí)也塑造了醫(yī)院的良好整體形象。特別是在醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，護(hù)士禮儀作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)，越來(lái)越被患者所關(guān)注，成為影響醫(yī)院在社會(huì)公眾中總體形象的關(guān)鍵，成為人們選擇醫(yī)院的一大考慮因素。因此，護(hù)理禮儀是21世紀(jì)護(hù)理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。
2護(hù)理禮儀在護(hù)理工作中的作用
2.1護(hù)理禮儀可以加大護(hù)患關(guān)系的親和力護(hù)患關(guān)系是護(hù)士跟患者及其家屬在一定條件下形成的關(guān)系。幫助患者恢復(fù)健康是醫(yī)務(wù)人員義不容辭的職責(zé)，護(hù)患關(guān)系的好壞直接影響到患者的治療效果。一個(gè)熱情大方、儀容整潔、面帶微笑、舉止優(yōu)雅的護(hù)理人員能使患者產(chǎn)生親切感、信任感，從而加大護(hù)患之間的親和力，從而有效地拉近護(hù)患之間的距離，反之，不文明的禮儀容易造成護(hù)患關(guān)系緊張。
2.2護(hù)理禮儀能保證護(hù)理質(zhì)量的提高護(hù)理工作是科學(xué)的、細(xì)致的，是關(guān)系到患者安危的大事，稍不注意，就可能釀成大禍。一般說(shuō)，護(hù)理質(zhì)量取決于兩方面的因素：一是護(hù)理技術(shù)，二是良好的護(hù)理禮儀。雖然質(zhì)量好壞是由護(hù)理技術(shù)直接決定，但如何使護(hù)理技術(shù)在應(yīng)用中達(dá)到最佳效果，還取決于護(hù)理人員的職業(yè)禮儀。護(hù)士應(yīng)以良好的職業(yè)禮儀去撫平患者的創(chuàng)傷，促使患者向有利于康復(fù)的方向發(fā)展，以促使患者盡快恢復(fù)健康。良好的護(hù)理禮儀不僅體現(xiàn)在護(hù)理技能操作中，而且貫穿于整個(gè)護(hù)理工作。護(hù)理禮儀能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中充滿自尊心、自信心、責(zé)任心，并在工作中嚴(yán)格要求自己，從而減少差錯(cuò)發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量。
2.3護(hù)理禮儀能滿足患者的心理需求在“以病人為中心"的整體護(hù)理中，護(hù)理人員不僅要關(guān)心患者身體上的疾病，還要關(guān)注由身體疾病引發(fā)的各種心理反應(yīng)，把心理護(hù)理作為促進(jìn)患者康復(fù)的重要護(hù)理手段，護(hù)理禮儀在這個(gè)過(guò)程中所起的作用是巨大的。一句溫暖的話語(yǔ)，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個(gè)自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來(lái)，便于護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問(wèn)題，使患者在與護(hù)士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵(lì)。可以說(shuō)護(hù)理禮儀的塑造，不僅決定護(hù)理水平的高低，甚至決定護(hù)理工作的成敗。
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【關(guān)鍵詞】禮儀 供血工作 服務(wù)意識(shí)
中圖分類(lèi)號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2012）1-384-02
禮儀：是一個(gè)人、一個(gè)組織乃至一個(gè)國(guó)家和民族內(nèi)在的文化和素養(yǎng)的顯示，也是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的約定俗成的行為規(guī)范。禮儀在當(dāng)今的社會(huì)生活中，無(wú)論是工作學(xué)習(xí)，還是交際娛樂(lè)都是非常重要的。因此，我們應(yīng)該了解禮儀包含的內(nèi)容及如何應(yīng)用。禮儀是在人際交往中以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程，涉及儀表、穿著、交往、溝通、語(yǔ)言、情商等內(nèi)容，禮儀也是表現(xiàn)血站文化、血站精神的重要方式。因此，近年來(lái)很多血站都開(kāi)始重視禮儀，開(kāi)展禮儀培訓(xùn)工作，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)，以良好的禮儀服務(wù)更好地展示血站的形象。
1 禮儀的重要性
在血供科工作中，以衛(wèi)生部“一個(gè)辦法、二個(gè)規(guī)范”為標(biāo)準(zhǔn)，始終堅(jiān)持以質(zhì)量和顧客滿意為核心，以一切為臨床，一切為病人的服務(wù)宗旨。血供科是血站窗口科室，隨著工作不斷深入，服務(wù)要求也隨之提高，這就要求我們?cè)趦?yōu)質(zhì)高效地做好供血全過(guò)程的同時(shí)，還要具有良好的禮儀服務(wù)。
2 禮儀服務(wù)在工作中的應(yīng)用
2.1 儀容儀表接待禮儀
2.1.1 上班時(shí)要精神飽滿，淡妝上崗，服裝整潔，頭發(fā)不可過(guò)肩，必須佩戴胸卡，舉止端莊大方。、站姿、站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。對(duì)前來(lái)取血的人員，要起立迎接拉開(kāi)取血窗口，眼睛平視對(duì)方，面帶笑容，雙手接過(guò)取血單，主動(dòng)問(wèn)好，態(tài)度要和藹。使用普通話文明用語(yǔ)，如“請(qǐng)出示您的取血證明”、“請(qǐng)打開(kāi)保溫桶”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)算單上簽字”、“請(qǐng)驗(yàn)收”、“請(qǐng)慢走”等。同時(shí)值班人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)立即按照單子的要求快速、準(zhǔn)確無(wú)誤的發(fā)好血。堅(jiān)持發(fā)血查對(duì)制度，準(zhǔn)確發(fā)血，保證質(zhì)量，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生。
2.1.2 坐姿、坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松，可獲得尊重；
2.1.3 保持微笑服務(wù)，微笑是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人際交往的金鑰匙，當(dāng)取血者來(lái)取血時(shí)，不僅能得到我們工作人員的熱情接待還能體會(huì)到對(duì)取血者的尊重。
2.1.4 語(yǔ)言方面工作人員應(yīng)主動(dòng)與取血者交流，使用普通話，語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)意明確簡(jiǎn)練。
2.2 電話預(yù)約接待禮儀
發(fā)血室的工作重要部分是接聽(tīng)各大醫(yī)院的血液預(yù)約電話。首先要根據(jù)庫(kù)存及該單位的既往用血情況評(píng)估對(duì)方的預(yù)約數(shù)量，尤其在庫(kù)存緊張的情況下，電話預(yù)約崗壓力頗大。
2.2.1 電話鈴響三聲前，拿起電話機(jī)首先用普通話自報(bào)家門(mén)，說(shuō):“您好,某某血站血供科”，然后再詢(xún)問(wèn)對(duì)方請(qǐng)問(wèn)“您是哪里，需要預(yù)定什么”來(lái)電的意圖等。
2.2.2 電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。
2.2.3 應(yīng)對(duì)對(duì)方的陳述準(zhǔn)確的做好記錄，并再重訴一遍，核對(duì)完后詢(xún)問(wèn)對(duì)方的姓名“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您”。
2.2.4 電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。
3 禮儀的作用
良好的禮儀營(yíng)造完美的環(huán)境，熱忱的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、飽滿的精神面貌直接反映血站的管理水平。醫(yī)務(wù)工作者只有牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，改變服務(wù)理念，不斷完善知識(shí)結(jié)構(gòu)、增加自身修養(yǎng)，為醫(yī)院提供周到細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用自身良好的言行及工作作風(fēng)贏得醫(yī)院的認(rèn)同，才能夠建立和諧的關(guān)系。
參考文獻(xiàn)
[1]龐海芳.淺談護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中的作用.醫(yī)學(xué)文選，2001，20（6）:922.
首先以教學(xué)計(jì)劃和任課教師為著眼點(diǎn)入手，重點(diǎn)是任課教師，制定了下述研究方案。研究決定采取獨(dú)特的專(zhuān)業(yè)教師包干式管理、即責(zé)任制、跟蹤式的教學(xué)模式，就是每一位專(zhuān)業(yè)教師帶一個(gè)班，直到進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)，關(guān)注學(xué)生的整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程和效果評(píng)價(jià)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核的同時(shí)也是對(duì)責(zé)任制教師的考核，并通過(guò)組織學(xué)生競(jìng)賽建立相應(yīng)的教師獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，這種教學(xué)模式的特點(diǎn)：
（1）自學(xué)生入學(xué)起就接受職業(yè)培訓(xùn)，讓職業(yè)美貫徹教學(xué)始終；
（2）教師包干，加強(qiáng)了教師責(zé)任心，教學(xué)效果更加突出；
（3）評(píng)比驗(yàn)收、強(qiáng)化訓(xùn)練，加深學(xué)生與教師對(duì)課程的理解和掌握。
二、護(hù)士禮儀課程教學(xué)改革思路
教學(xué)改革研究思路主要通過(guò)以下三個(gè)方面來(lái)展開(kāi)
1.按教學(xué)目標(biāo)合理調(diào)整課程設(shè)置，優(yōu)化整合教學(xué)內(nèi)容。以往的護(hù)士禮儀課程總學(xué)時(shí)為36學(xué)時(shí)，其中分為護(hù)士禮儀與形體訓(xùn)練兩部分各18學(xué)時(shí)，在入學(xué)后第一學(xué)期開(kāi)課；現(xiàn)將課程總學(xué)時(shí)增加為54學(xué)時(shí)，在入學(xué)后第一學(xué)期進(jìn)行18學(xué)時(shí)的理論講授：第二、第三學(xué)期各進(jìn)行18學(xué)時(shí)的實(shí)訓(xùn)課：第四學(xué)期進(jìn)行驗(yàn)收，從學(xué)生入學(xué)直至實(shí)習(xí)離校貫穿整個(gè)在校期間的教學(xué)過(guò)程進(jìn)行這種職業(yè)素養(yǎng)的熏陶，變學(xué)習(xí)為習(xí)慣，另外針對(duì)學(xué)生的一些實(shí)際情況，重新修訂了教學(xué)大綱和教學(xué)內(nèi)容，在課程當(dāng)中加入了一些校園禮儀、課堂教學(xué)禮儀以及進(jìn)出辦公室禮儀等一些內(nèi)容，糾正不良行為和習(xí)慣，有利于學(xué)生自身素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，另外為了拓寬實(shí)習(xí)就業(yè)渠道，又增添了求職面試禮儀、涉外禮儀的內(nèi)容，使學(xué)生對(duì)本專(zhuān)業(yè)有了更深的認(rèn)識(shí)，為就業(yè)面試、競(jìng)爭(zhēng)上崗做好最基本的鋪墊，同時(shí)在各臨床專(zhuān)業(yè)課程的實(shí)訓(xùn)操作項(xiàng)目考核當(dāng)中也加入了運(yùn)用護(hù)士禮儀這項(xiàng)內(nèi)容，從而將這門(mén)課程與德育教育、各專(zhuān)業(yè)課程之間進(jìn)行了緊密的聯(lián)系。
2.采用標(biāo)新立異的教學(xué)方法，充分利用優(yōu)秀教師資源。任課教師全部由護(hù)理專(zhuān)業(yè)教師擔(dān)任，護(hù)理學(xué)院大部分教師都是雙師及雙師素質(zhì)型教師，既有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)又有著豐富的臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，這門(mén)課程作為每位專(zhuān)業(yè)教師必須承擔(dān)的第二門(mén)課程，既注重了學(xué)科間的銜接，又有助于教師業(yè)務(wù)水平的提高，且在授課前對(duì)所有專(zhuān)業(yè)教師又進(jìn)行了全方位的護(hù)士禮儀培訓(xùn)，包括形體訓(xùn)練、發(fā)音訓(xùn)練、化妝及服飾培訓(xùn)，三甲級(jí)醫(yī)院及軍區(qū)醫(yī)院的禮儀培訓(xùn)及護(hù)士禮儀課程講授技巧的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)不僅僅是使教師能夠承擔(dān)教學(xué)任務(wù)，還提高了全體專(zhuān)業(yè)教師的精神風(fēng)貌，將護(hù)士禮儀運(yùn)用到我們的日常工作中，以做到言傳身教，為人師表，同時(shí)為保證課程教學(xué)實(shí)施過(guò)程中教學(xué)行為的一致性，還要嚴(yán)格執(zhí)行集體備課制度，并進(jìn)行分期研討。
3.采用多元化的考核方案。以往課程的考核方法是閉卷理論考試，“一紙定成績(jī)”，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)所學(xué)的知識(shí)死記硬背，融會(huì)貫通的能力較差。因此，在改革中采用理論加實(shí)訓(xùn)的考核方式，且理論考試以案例分析題為主，即考查對(duì)理論的理解，又可考查其靈活運(yùn)用情況，實(shí)訓(xùn)考試采取逐一過(guò)關(guān)的考核方式，制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，分兩個(gè)階段進(jìn)行：第一個(gè)階段以?xún)x態(tài)為主；第二階段以言談、面試禮儀為主，在第四學(xué)期，通過(guò)組織禮儀競(jìng)賽作為課程驗(yàn)收，同時(shí)以競(jìng)賽成績(jī)作為對(duì)責(zé)任教師的考核及評(píng)價(jià)。
三、結(jié)果
首先把應(yīng)用原有教學(xué)方法進(jìn)行本課程教學(xué)的2009級(jí)護(hù)理專(zhuān)業(yè)學(xué)生作為對(duì)照組；對(duì)2010級(jí)護(hù)理專(zhuān)業(yè)學(xué)生采用新的教學(xué)模式進(jìn)行試行教學(xué)，在對(duì)2010級(jí)學(xué)生的教學(xué)改革基礎(chǔ)之上，進(jìn)行總結(jié)與改進(jìn)，將此新的教學(xué)模式系統(tǒng)的應(yīng)用于2011級(jí)學(xué)生，以考證此項(xiàng)改革的教學(xué)效果。評(píng)價(jià)主要通過(guò)以下四個(gè)方面進(jìn)行。
1.問(wèn)卷調(diào)查。授課結(jié)束后分別對(duì)2010級(jí)845名學(xué)生、2011級(jí)827名學(xué)生進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果表明：99%的學(xué)生認(rèn)為本門(mén)課程的教學(xué)效果較好；97%的學(xué)生認(rèn)為該課程有利于自身能力的培養(yǎng)；91%的學(xué)生認(rèn)為該課程使他們形成了新理念、新見(jiàn)解；94%學(xué)生認(rèn)為自己能夠掌握護(hù)士禮儀的基本技能；88%的學(xué)生認(rèn)為能夠?qū)⑺鶎W(xué)的護(hù)士禮儀知識(shí)運(yùn)用到護(hù)理工作中去。
2.隨機(jī)訪談。通過(guò)對(duì)2010級(jí)正在進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行訪談發(fā)現(xiàn)，學(xué)生能夠充分的認(rèn)識(shí)到護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中的重要性，均認(rèn)為此項(xiàng)課程的學(xué)習(xí)使他們受益匪淺；通過(guò)對(duì)2011級(jí)在校學(xué)生的隨機(jī)訪談發(fā)現(xiàn)，學(xué)生均認(rèn)為學(xué)習(xí)過(guò)程中有收獲，并且能夠?qū)⒍Y儀運(yùn)用到學(xué)習(xí)和生活中，并且變學(xué)習(xí)禮儀為禮儀習(xí)慣！
3.學(xué)生競(jìng)賽。2012年2010級(jí)學(xué)生分別參加了和全國(guó)的護(hù)理操作技能大賽，學(xué)生分別獲得了自治區(qū)一等獎(jiǎng)和全國(guó)三等獎(jiǎng)的好成績(jī)，在這兩次大賽中，護(hù)士禮儀是大賽的一項(xiàng)重要組成部分，2010級(jí)學(xué)生在禮儀方面的表現(xiàn)突出，特別是在的護(hù)理操作技能大賽中，學(xué)生的禮儀風(fēng)采受到了大賽評(píng)委組和其他院校領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)！
【關(guān)鍵詞】 護(hù)士禮儀；臨床護(hù)理；護(hù)患交流
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.305 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-11-6389-01
禮儀是一門(mén)非常古老而又年輕的學(xué)問(wèn)。說(shuō)其古老人所共知；謂之年輕，在于它不斷推陳出新，與時(shí)代同步，與世界接軌。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人性化護(hù)理模式提倡的“以患者為中心”，將患者視為生物、心理、社會(huì)的完整的人，并以此作為設(shè)計(jì)護(hù)理工作程序、制定護(hù)理管理制度的出發(fā)點(diǎn)和歸宿[2]。護(hù)理從治療擴(kuò)大到預(yù)防，從生理擴(kuò)大到心理，從個(gè)體擴(kuò)大到社會(huì)，這對(duì)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮的沖擊下，“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”的時(shí)代已悄然來(lái)臨，這就要求我們熟諳禮儀，創(chuàng)造生存發(fā)展的最佳社會(huì)環(huán)境。
1 良好的職業(yè)形象在臨床護(hù)理中的作用
醫(yī)院的環(huán)境、設(shè)備固然重要，但更重要的是人的素質(zhì)，人員的精神面貌和職業(yè)形象，這體現(xiàn)了一個(gè)醫(yī)院的文化素質(zhì)品位。護(hù)士形象不單是指身材、相貌和音色等客觀因素，主要是指儀表、姿態(tài)和表情等主觀要素。護(hù)士的儀表、姿態(tài)以及舉手投足、揚(yáng)眉舒顏都直接影響護(hù)理信息的傳遞和接收。護(hù)士的完美形象不僅體現(xiàn)在護(hù)理操作中，只要充當(dāng)護(hù)士角色，就必須講究護(hù)士形象。在儀表上要表現(xiàn)出朝氣蓬勃、愉快健康的神態(tài)；在服裝上要穿著整齊、平挺大方可體、方便工作；掌握正確的坐、立、行等姿勢(shì)，使其在美的氣氛中升華對(duì)革命人道主義精神的理解與認(rèn)識(shí)。當(dāng)一位病人來(lái)醫(yī)院就醫(yī)或住院時(shí)，護(hù)士首先起立，面帶笑容，主動(dòng)使用禮貌性語(yǔ)言同病人打招呼，詢(xún)問(wèn)病情并及時(shí)安排醫(yī)生接診，使患者感到環(huán)境的舒適。護(hù)士端莊的言行、舉止，良好的服務(wù)態(tài)度，可使患者產(chǎn)生安全感、被尊重感，愿意同護(hù)士接近，主動(dòng)說(shuō)出心中的感受，對(duì)護(hù)士、對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任感，使的護(hù)士能準(zhǔn)確的了解患者的心理活動(dòng)、精神要求、病情變化，及時(shí)收集病人的資料和信息，從而容易發(fā)現(xiàn)病人問(wèn)題，以便準(zhǔn)確及時(shí)采取有效的治療手段和護(hù)理措施。即使在某些特殊情況下（如醫(yī)護(hù)人員正在搶救危重病人）而得不到立刻診治時(shí)也會(huì)對(duì)醫(yī)院表示理解。如果護(hù)士衣帽不整、一臉倦意、哈氣不斷或繃著臉，或無(wú)精打采，對(duì)病人的提問(wèn)不予理睬，或操作不規(guī)范，在與病人交談時(shí)，面部表情過(guò)于豐富、手勢(shì)過(guò)多、動(dòng)作過(guò)大或兩條腿輪換抖動(dòng)，不僅損害了自己的形象，容易引起病人的誤解，使病人對(duì)護(hù)士的信任感難以建立，并且無(wú)形中可以給病人造成巨大疑慮和心理壓力，她會(huì)不會(huì)給我打錯(cuò)針？發(fā)錯(cuò)藥？一種額外的擔(dān)心常常纏繞著病人。由此可見(jiàn)，護(hù)士的精神面貌、動(dòng)作、表情，并不能簡(jiǎn)單的理解為個(gè)人的行為和性格愛(ài)好，而應(yīng)歸結(jié)為塑造完美的護(hù)士形象，是一個(gè)醫(yī)院文明的標(biāo)志。護(hù)士素質(zhì)的體現(xiàn)反映醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)和整個(gè)醫(yī)院的精神面貌。馬克思曾說(shuō)過(guò)“一種美好的心情比十副良藥更能解除生理上的疲憊和痛楚”。作為一名病人在求醫(yī)治病時(shí)，尤其希望得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心和理解。護(hù)士禮儀可加強(qiáng)護(hù)患關(guān)系的親和力[3]，熱情周到、和藹可親的服務(wù)態(tài)度，配合過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，必能使病人增強(qiáng)安全感和對(duì)護(hù)士的信賴(lài)感！
2 言談禮儀在護(hù)患交流中的應(yīng)用
言談是一門(mén)藝術(shù)，在正常的人際交往和工作中，言談是必不可少的，而且是十分重要的。同樣一種意思，語(yǔ)言有美丑、文野之分。恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言可以增進(jìn)彼此的溝通，達(dá)到心理上的融洽，起到事半功倍的效果。禮貌用語(yǔ)是成功交流的前提，如用您好、請(qǐng)、打攪了等，可消除病人的陌生感，使病人能接受護(hù)士。護(hù)士禮儀是一種專(zhuān)業(yè)文化模式，是研究護(hù)理工作中交往藝術(shù)規(guī)范的學(xué)問(wèn)，本著“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，將護(hù)士禮儀規(guī)范化、制度化、形象化[4]。因此，掌握語(yǔ)言的藝術(shù)性、靈活性，對(duì)良好的護(hù)患關(guān)系有著促進(jìn)作用。
護(hù)士用尊重的禮貌性語(yǔ)言能很快縮短與病人的距離，使他們感到親切、自然，不僅體現(xiàn)了對(duì)其人格的尊重，也表現(xiàn)了護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)。在安慰病人時(shí)，并不需要華麗的辭藻來(lái)修飾，語(yǔ)言誠(chéng)懇、樸素、符合實(shí)際，就可以見(jiàn)效。護(hù)士的語(yǔ)言與病人的心理變化息息相關(guān)，解釋語(yǔ)言必不可少。剛?cè)朐夯颊呒芭闳耍捎趯?duì)醫(yī)院各項(xiàng)管理制度不甚明了，要多用解釋性語(yǔ)言，不可言語(yǔ)過(guò)于簡(jiǎn)單，要說(shuō)明醫(yī)院管理是減少醫(yī)院感染，保護(hù)促進(jìn)患者迅速康復(fù)的必行制度，請(qǐng)他們理解，配合支持。在給病人輸液穿刺失敗時(shí)，說(shuō)聲“實(shí)在對(duì)不起，給您增加痛苦了”，這時(shí)會(huì)得到病人的寬容和理解；如果這樣說(shuō)“你的血管太難扎了”，則會(huì)引起病人的傷心和不愉快。
總之，語(yǔ)言也是塑造自身形象的手段之一。有的護(hù)士外在形象不錯(cuò)，可是開(kāi)口說(shuō)話卻引起病人的反感，原先的形象美被破壞的蕩然無(wú)存，這就是不注意語(yǔ)言藝術(shù)的緣故。由此，我們應(yīng)提倡使用禮貌性語(yǔ)言，尊重性語(yǔ)言，理解性語(yǔ)言，掌握靈活運(yùn)用語(yǔ)言并注意語(yǔ)氣的適中，禁用刺激性語(yǔ)言及命令性語(yǔ)氣，是提高護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)院社會(huì)效益不容忽視的因素。
現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已高度重視社會(huì)心理因素與疾病的關(guān)系。美學(xué)環(huán)境作為一個(gè)重要的社會(huì)心理因素，對(duì)人的身心健康起著不可低估的作用。護(hù)理美學(xué)環(huán)境正是伴隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變而發(fā)展起來(lái)的護(hù)理新概念，它有利于人在一個(gè)體現(xiàn)心靈美、語(yǔ)言美、行為美、環(huán)境美的和諧統(tǒng)一的環(huán)境中消除和減少心理壓力，從而達(dá)到治療的目的，有利于恢復(fù)健康。
參考文獻(xiàn)
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[2] 袁劍云，金喬，系統(tǒng)化整體護(hù)理與模式病房建設(shè).北京：衛(wèi)生部護(hù)理中心教育委員會(huì)，1995：81-86.
關(guān)鍵詞 護(hù)士禮儀 和諧護(hù)患
隨著社會(huì)的進(jìn)步，護(hù)理學(xué)科也有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。一切以患者為中心的新觀念和護(hù)理模式，已在臨床實(shí)踐中得到了廣泛應(yīng)用，并取得了很好的效果。為了更好地樹(shù)立醫(yī)療服務(wù)品牌形象，護(hù)士禮儀服務(wù)的重要內(nèi)容被納入醫(yī)院護(hù)理的日常工作中，護(hù)士禮儀直接影響著患者的情緒和康復(fù)。護(hù)士禮儀作為一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，并融于職業(yè)行為和服務(wù)之中，是當(dāng)今護(hù)理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。護(hù)士美的儀表、禮貌的語(yǔ)言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上獲得愉悅，使護(hù)患交往在情感交融中進(jìn)行，增加有效溝通降低醫(yī)療投訴，讓患者在舒適環(huán)境中順利地接受治療，從而提高護(hù)理質(zhì)量。
護(hù)士禮儀在人性化護(hù)理工作中的意義
護(hù)士禮儀可加強(qiáng)護(hù)患關(guān)系的親和力［1］：護(hù)患關(guān)系是護(hù)士和患者及其家屬在特殊條件下形成的關(guān)系。護(hù)患關(guān)系的好壞直接影響到患者的治療效果，用規(guī)范的語(yǔ)言，親切的問(wèn)候，鼓勵(lì)能縮短與患者之間的距離，真誠(chéng)的態(tài)度能取得患者的信任。長(zhǎng)期以來(lái)，護(hù)患關(guān)系一直停留在單純的打針、發(fā)藥等觀念中，護(hù)患之間缺乏有效的溝通和交流。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人性化護(hù)理模式提倡的“以患者為中心”，將患者視為一個(gè)生物、心理、社會(huì)的完整的人，并以此作為設(shè)計(jì)護(hù)理工作程序、制定護(hù)理管理制度的出發(fā)點(diǎn)和歸宿［2］，是新的歷史條件下人道主義的繼承和發(fā)展，體現(xiàn)了護(hù)理對(duì)生命的敬畏、對(duì)健康的關(guān)愛(ài)。
護(hù)士禮儀與護(hù)理質(zhì)量關(guān)系密切：護(hù)理工作是科學(xué)而又細(xì)致的，在護(hù)理技術(shù)和護(hù)士禮儀方面稍有疏忽，就有可能出現(xiàn)患者不滿意而引起的投訴。護(hù)理質(zhì)量的高低是由護(hù)理技術(shù)直接決定的，但如何使護(hù)理技術(shù)發(fā)揮到最好的效果，還取決于護(hù)理人員的職業(yè)禮儀。良好的禮儀不僅體現(xiàn)在護(hù)理操作中，而且貫穿于整個(gè)護(hù)理工作中，良好的禮儀有助于護(hù)理人員在工作中充滿自信心和責(zé)任心，以良好的職業(yè)禮儀去撫平患者的創(chuàng)傷，使患者早日康復(fù)，能提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。
規(guī)范護(hù)士職業(yè)禮儀，形成良好的護(hù)理服務(wù)理念
護(hù)士禮儀是一種專(zhuān)業(yè)文化模式，是研究護(hù)理工作中交往藝術(shù)規(guī)范的學(xué)問(wèn)，本著“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，將護(hù)士禮儀規(guī)范化、制度化、形象化［3］。首先，規(guī)范護(hù)士著裝，凝聚天使的自信與驕傲。其次，護(hù)士作為職業(yè)女性，自然、清雅的淡妝是自尊自愛(ài)、熱愛(ài)生活的直接體現(xiàn)，更是一種積極健康的人生態(tài)度。醫(yī)院通過(guò)聘請(qǐng)女性美容師、形象專(zhuān)家從美學(xué)角度對(duì)護(hù)士進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，有效提高了護(hù)士的自信心，為樹(shù)立良好的護(hù)士形象起到了關(guān)鍵作用。不僅如此，在言行、舉止，專(zhuān)業(yè)美學(xué)、力學(xué)，以及職業(yè)三要素信心、能力、可靠來(lái)明確護(hù)士職業(yè)禮儀，讓護(hù)士職業(yè)禮儀成為藝術(shù)的載體，使護(hù)士自我認(rèn)知感提高，更加堅(jiān)定護(hù)理工作信念，以實(shí)際行動(dòng)更好地為患者服務(wù)。
重視人性化禮儀服務(wù)，營(yíng)造和諧的護(hù)患關(guān)系
加強(qiáng)責(zé)任心：目前醫(yī)院的設(shè)備、環(huán)境越來(lái)越好，護(hù)士的儀表、精神面貌也大有改觀，但能否給患者帶來(lái)真正的實(shí)惠，還要看實(shí)際的護(hù)理水平。作為一名護(hù)士首先要培養(yǎng)的就是對(duì)患者的責(zé)任心，只有本著對(duì)患者高度負(fù)責(zé)的精神，才能去努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研技術(shù)，練就出過(guò)硬的本領(lǐng)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新知識(shí)層出不窮，知識(shí)更新周期不斷縮短，這就要求新老護(hù)士要不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，補(bǔ)充知識(shí)，這樣才能提高我們的護(hù)理技術(shù)，跟上時(shí)展的需要。不學(xué)習(xí)，新機(jī)器不會(huì)用，新操作不會(huì)做，談何為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)如果不了解，就無(wú)法及時(shí)觀察病情變化，默契配合醫(yī)生完成對(duì)各種復(fù)雜、危重病情的搶救，一旦延誤了病情，就等于延誤了生命，因此說(shuō)培養(yǎng)高度的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，對(duì)于一名護(hù)士來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。
多幾分愛(ài)心：由于時(shí)代的發(fā)展，探索新的服務(wù)模式將是永無(wú)止境的。這就需要我們護(hù)士要用愛(ài)心去觀察，因?yàn)榛颊卟槐M相同的病情千差萬(wàn)別，他們的需求也在不斷變化。把曾有的“隨叫隨到”變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)”，看見(jiàn)蹣跚的老人上前攙扶一把，遇見(jiàn)哭鬧不止的小寶貝好言哄勸，碰到無(wú)助的大嫂幫她渡過(guò)難關(guān)，遇到空腹來(lái)抽血后又沒(méi)帶早餐的患者，主動(dòng)送上一塊小點(diǎn)心，一杯開(kāi)水，哪怕是一塊糖，也會(huì)使人感到心里甜滋滋的。
注重儀表：一個(gè)人的外在形象是其內(nèi)涵通過(guò)儀態(tài)、儀表、舉止言談等外部表象的整體展現(xiàn)。護(hù)士形象，是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一，不僅給各類(lèi)公眾留下深刻的印象，還直接影響到社會(huì)上對(duì)護(hù)士職業(yè)的評(píng)價(jià)。現(xiàn)階段護(hù)士如能很好地運(yùn)用護(hù)理禮儀規(guī)范自己的形象，形成美的職業(yè)形象，包括優(yōu)雅的儀態(tài)、豐富的表情、得體的舉止，從而使服務(wù)對(duì)象感受到視覺(jué)及精神上的愉悅，產(chǎn)生良好的情緒反應(yīng)。形象建設(shè)主要通過(guò)一系列的行為調(diào)節(jié)而達(dá)到對(duì)自身的印象整飾。護(hù)士在整體護(hù)理活動(dòng)中，應(yīng)根據(jù)自己期望在服務(wù)對(duì)象心目中形成的印象，借助禮儀的施行，選擇一定的語(yǔ)言及非語(yǔ)言行為，不斷美化自己的形象。
作為一個(gè)新的服務(wù)理念的形成，一個(gè)新的服務(wù)模式的推行，它不是獨(dú)立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不懈的學(xué)習(xí)，長(zhǎng)期的積累，從個(gè)人到整體，從被動(dòng)到主動(dòng)，從點(diǎn)到面，從表面到深層。作為每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者，在逐步完善自己人文修養(yǎng)的同時(shí)，使人文理念真正扎根在我們的內(nèi)心深處，貫穿于我們?yōu)榛颊叻?wù)的全過(guò)程中，規(guī)范化護(hù)理禮儀，人性化護(hù)理是不僅讓患者感受到溫暖，也能給患者鼓舞與力量，增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
1 李蓉,呂麥青,高淑蘭.淺談護(hù)士禮儀與護(hù)理工作［J］.工企醫(yī)刊,2007,20（1）:36.
1護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中的重要作用
1.1護(hù)士禮儀是強(qiáng)化護(hù)理行為效果的重要手段制度規(guī)范行為，禮儀通過(guò)行為體現(xiàn)。而護(hù)理質(zhì)量取決于兩方面的因素：一是護(hù)理技術(shù)，二是良好的護(hù)士禮儀。雖然質(zhì)量好壞是由護(hù)理技術(shù)水平直接決定的，但如何使護(hù)理技術(shù)在應(yīng)用中達(dá)到最佳效果，還取決于護(hù)理人員的職業(yè)禮儀。因此，護(hù)士禮儀的塑造，是強(qiáng)化護(hù)理行為效果、促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高的重要條件。在護(hù)理工作中，禮儀被融于護(hù)理操作的每個(gè)環(huán)節(jié)，如入院接診、三查七對(duì)、查房問(wèn)候、交接班等。而良好的護(hù)士禮儀能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中充滿自尊心、自信心、責(zé)任心，并在獨(dú)立工作時(shí)也能夠用“慎獨(dú)”精神來(lái)約束自己，從而減少差錯(cuò)事故的發(fā)生，提高護(hù)理服務(wù)工作質(zhì)量。
1.2護(hù)士禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式護(hù)理人員在工作中的美不僅是外表美，同時(shí)還有心靈美、語(yǔ)言美、行為美。患者入院時(shí)投以微笑，并親切地作自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒；及時(shí)詢(xún)問(wèn)病情、耐心地回答問(wèn)題、細(xì)致地講解規(guī)章制度及注意事項(xiàng)，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換；一句熱情、溫暖的話語(yǔ)，一種文雅、優(yōu)美的姿態(tài)，一個(gè)自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來(lái)，便于護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問(wèn)題，使患者在與護(hù)士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵(lì)，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復(fù)而積極地配合各項(xiàng)治療與護(hù)理。
1.3 護(hù)士禮儀是協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系的劑禮儀是社會(huì)活動(dòng)中的劑，它對(duì)營(yíng)造一個(gè)平等、團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助的新型人際關(guān)系起著不可忽視的作用。長(zhǎng)期以來(lái)，護(hù)患關(guān)系一直停留在單純的打針、發(fā)藥、機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑、完成一些技術(shù)操作和簡(jiǎn)單的生活護(hù)理上，護(hù)患之間缺乏應(yīng)有的溝通和交流，而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，護(hù)患關(guān)系不再是單純的病人與護(hù)士關(guān)系，而是建立在平等、信任合作之上。良好的護(hù)士禮儀所表達(dá)的是尊重，無(wú)論是對(duì)患者、對(duì)家屬、還是對(duì)醫(yī)生，熱情大方、儀容整潔、語(yǔ)言親切、舉止優(yōu)雅，都能使人產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。
1.4 護(hù)士禮儀是美化醫(yī)院、社會(huì)環(huán)境的良方針對(duì)當(dāng)前社會(huì)存在輕護(hù)思想，護(hù)理人員仍有臉難看、門(mén)難進(jìn)現(xiàn)象，護(hù)理人員更應(yīng)該強(qiáng)化禮儀規(guī)范，因?yàn)槎Y儀蘊(yùn)涵著豐富的文化內(nèi)涵，是一種高尚、美好的行為方式，良好的護(hù)士禮儀能潛移默化地凈化人的心靈，并可以通過(guò)勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習(xí)慣。同時(shí)禮儀講究和諧，重視內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一，當(dāng)一個(gè)人重視了自身的美化，人際關(guān)系將會(huì)更加和睦，護(hù)理糾紛將會(huì)逐步減少，工作和生活也將變得更加溫馨。
2護(hù)士禮儀的實(shí)施方案
2.1轉(zhuǎn)變觀念我院護(hù)理部組織全體護(hù)士觀看金正昆教授主講的禮儀錄像，到星級(jí)酒店學(xué)習(xí)服務(wù)，以觸動(dòng)和轉(zhuǎn)變每位護(hù)理人員的服務(wù)觀念，使每位護(hù)理人員懂得一言一行都有矩可行，從而擴(kuò)大了服務(wù)視野，轉(zhuǎn)變了服務(wù)意識(shí)。
2.2 制定規(guī)范
2.2.1形象規(guī)范上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，發(fā)不過(guò)肩，統(tǒng)一頭飾，淡妝上崗，微笑服務(wù)。
2.2.2語(yǔ)言規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“對(duì)不起”、“謝謝您”等，對(duì)待病人和家屬態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切得體，禁止用床號(hào)代替病人姓名。
2.2.3行為規(guī)范坐有坐姿，站有站姿，使用合理的肢體語(yǔ)言，走路時(shí)挺胸收腹，與病人交談時(shí)不能靠床邊，不在病人面前挖耳朵，打手機(jī)。
2.2.4流程規(guī)范入院接待：主動(dòng)起立迎接打招呼，送病人到房間，獻(xiàn)上一杯熱水，一臉微笑，介紹同病室病友，做好入院宣教。 操作規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，靈活運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)，操作前做好解釋工作，邊操作邊與病人溝通，操作完畢與病人說(shuō)“謝謝您的配合”，操作失誤時(shí)主動(dòng)與病人說(shuō)“對(duì)不起”，“您受苦了”，“謝謝您的理解”。交接班規(guī)范：接班前責(zé)任護(hù)士必須先到病房看望自己的病人，致以禮貌的問(wèn)候，新入院與重病人要床頭交接班，護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士站在病人右側(cè)，交班護(hù)士站在左側(cè)，用規(guī)范的站姿面向患者，微笑服務(wù)。 出院指導(dǎo)：接到出院通知后，給病人作出院指導(dǎo)，并送上祝福的話語(yǔ)：“您好，祝賀您康復(fù)出院，一定要牢記跟您講的注意事項(xiàng)，出院后有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)跟我們聯(lián)系，我們非常愿意為您提供服務(wù)，謝謝您對(duì)我們工作的支持和理解。祝您生活愉快，再見(jiàn)！”護(hù)士要送患者至病區(qū)門(mén)口。
3加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，全面提高護(hù)士綜合素質(zhì)
【關(guān)鍵詞】 護(hù)理禮儀；教學(xué)方法；改進(jìn)；措施
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)士不僅要為有病的人群服務(wù)，還要服務(wù)于健康人 群，工作圍也不僅限于生物學(xué)范疇，還縱深擴(kuò)展到社會(huì)、心理領(lǐng)域，人們對(duì)護(hù)士角色的期望值越來(lái)越高，更希望能夠得到高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，而高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)則必須與高素質(zhì)的護(hù)理人員相匹配。因此，對(duì)護(hù)理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)提出了新的智能結(jié)構(gòu)要求。禮儀不僅成為代表醫(yī)院文化、促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分，也是適應(yīng)新的智能結(jié)構(gòu)要求應(yīng)運(yùn)而生的一門(mén)重要課程。
1 護(hù)理禮儀概述
護(hù)理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士職業(yè)形象的重要組成部分，是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。在醫(yī)療與護(hù)理服務(wù)中，護(hù)理人員良好的護(hù)理禮儀及素養(yǎng)對(duì)提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量可以起到舉足輕重的作用。護(hù)理禮儀是一門(mén)以公共禮儀為基礎(chǔ)，研究護(hù)理過(guò)程中護(hù)士行為規(guī)范的綜合性應(yīng)用 學(xué)科。通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)生在掌握禮儀基本理論和公共禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，全面掌握護(hù)士禮儀的理論與實(shí)踐體系，熟練掌握每一項(xiàng)護(hù)士禮儀并運(yùn)用于護(hù)理臨床實(shí)踐中。
2 護(hù)士禮儀規(guī)范
2.1 儀表要求
護(hù)士在上班時(shí)要精神飽滿，衣帽整齊、清潔，必須佩戴胸卡，頭發(fā)全部盤(pán)起，不可過(guò)肩，不配戴首飾，提倡淡妝上崗，忌濃妝艷抹。護(hù)士在工作時(shí)應(yīng)該提供微笑服務(wù)。這種微笑應(yīng)是發(fā) 自?xún)?nèi)心的。無(wú)論您的生活、工作或者學(xué)習(xí)有多大的壓力和困惑，但是，只要戴上燕尾帽，穿上護(hù)士服，您的面容就要像天使一樣，充滿祥和、寧?kù)o、自信與美麗，讓會(huì)講話的眼睛里流露出誠(chéng)摯的笑意。
2.2 舉止要求
舉止應(yīng)端莊大方，操作時(shí)動(dòng)作要輕、靈巧、優(yōu)雅，要求站有站相，坐有坐相，在與患者交談時(shí)，面部表情應(yīng)親切、自然，雙眼平視對(duì)方，不可東張西望，對(duì)患者提出的問(wèn)題要耐心解答，以表示對(duì)患者的關(guān)愛(ài)、尊重。工作時(shí)要做到四輕：說(shuō)話輕，走路輕，開(kāi)關(guān)門(mén)聲輕 ，治療操作輕。
2.3 文明用語(yǔ)要求
語(yǔ)言上要做到和氣，文雅，謙虛，工作中請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字結(jié)尾。在護(hù)理患者過(guò)程中要體現(xiàn)人文關(guān)懷，應(yīng)根據(jù)不同的患者、病情 、年齡 、性別、職業(yè)、地位、文化背景等給患者一個(gè)合適的稱(chēng)謂，以表示對(duì)患者的尊敬。做到“五聲”：患者入院有問(wèn)候聲，患者不適有安慰聲，操作不成功有道歉聲，健康教育有解釋聲，釋工作耐心，護(hù)理服務(wù)細(xì)心。由于護(hù)理操作失敗給患者增加了痛苦，要說(shuō)“對(duì)不起”，以表示歉意。
2.4 嫻熟的專(zhuān)業(yè)技術(shù)
患者患病后，既要忍受疾病的折磨，承擔(dān)精神壓力，還要忍受各種治療帶來(lái)的痛苦。所以，護(hù)士在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)要為患者著想。操作時(shí)動(dòng)作要輕柔、嫻熟，以減輕患者的痛苦和思想負(fù)擔(dān)，給患者以安全感。
3 護(hù)理禮儀教學(xué)改革措施
3.1 言傳身教 率先垂范
教師課堂上的言行舉止?jié)撘颇挠绊懼鴮W(xué)生，尤其是作為護(hù)理禮儀課程的教師，在平常的教學(xué)中必須要特別的注意自己的言行舉止。端莊的儀表、生動(dòng)有趣的語(yǔ)言、淵博的知識(shí)必定會(huì)使教師在護(hù)生心目中樹(shù)立比較完美的形象，從而形成巨大的人格魅力吸引學(xué)生，讓學(xué)生喜愛(ài)老師，提高學(xué)生學(xué)習(xí)護(hù)理專(zhuān)業(yè)的積極性。
3.2 形式靈活，全員參與
3.2.1 充分利用多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)
組織護(hù)生觀看 “護(hù)士禮儀規(guī)范”教學(xué)錄像以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，體會(huì)臨床護(hù)理禮儀的應(yīng)用。另外，還能將護(hù)生引入美的情景，讓護(hù)生對(duì)白衣天使這個(gè)職業(yè)產(chǎn)生美好的向往。
3.2.2 大膽模擬，情景教學(xué)
3.2.2.1 課堂上進(jìn)行角色扮演。護(hù)生模仿教師課堂上的溝通情境參與。通過(guò)模仿訓(xùn)練，讓學(xué)生意識(shí)到溝通的重要性，
3.2.2.2 教師設(shè)定一個(gè)具體病房情境，角色扮演開(kāi)始前，要求幾名護(hù)生對(duì)相關(guān)的內(nèi)容有一個(gè)大致的了解 ，在課前模擬排練，上課時(shí)角色扮演正式進(jìn)行，在這個(gè)過(guò)程中，要求其他沒(méi)有進(jìn)行角色扮演的護(hù)生將觀察到的禮儀與其中的溝通技巧分組討論，分析表演中的優(yōu)點(diǎn)及不足，討論后糾正不足的地方，完善后，再進(jìn)行糾正后的角色扮演。
3.2.2.3 教師列出多個(gè)病房常見(jiàn)的護(hù)患溝通情境。連續(xù)3年的情景教學(xué)實(shí)踐證明，學(xué)生非常熱衷于情景劇，并且通過(guò)這種教學(xué)方法充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，開(kāi)發(fā)學(xué)生的想象力，促進(jìn)學(xué)生的協(xié)作能力。
3.3 注重形體訓(xùn)練 ，舉行護(hù)理禮儀大賽
把各班護(hù)生分組，進(jìn)行形體、語(yǔ)言的訓(xùn)練，訓(xùn)練場(chǎng)地有多面鏡子，以便每位護(hù)生可以從各角度觀察到自己的禮儀舉止，及時(shí)糾正不良儀態(tài)。此外，我們十分重視學(xué)生禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)，每學(xué)年都隆重舉行護(hù)理禮儀大賽，各個(gè)年級(jí)的護(hù)生都踴躍報(bào)名參加，經(jīng)過(guò)多番選拔后產(chǎn)生最后參賽選手，在選拔過(guò)程中無(wú)形又促使護(hù)生鍛煉加強(qiáng)了護(hù)理禮儀的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。
3.4 學(xué)以致用，結(jié)合實(shí)踐
禮儀課程理論的講授固然是必要的環(huán)節(jié)，但是理論在實(shí)際中的應(yīng)用也是不應(yīng)忽視的，我們鼓勵(lì)學(xué)生邊學(xué)邊用，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)禮儀，倡導(dǎo)護(hù)生要牢記“身邊有禮儀”，時(shí)時(shí)刻刻注意禮儀的運(yùn)用。日積月累，禮儀也就成了一種習(xí)慣、一種行為。我們鼓勵(lì)護(hù)生積極參加學(xué)院禮儀隊(duì)，注重實(shí)踐，多參與多鍛煉。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我校2010級(jí)畢業(yè)生參加工作一年后，有81％的學(xué)生認(rèn)為禮儀對(duì)自己的臨床工作有幫助。而89％的學(xué)生認(rèn)為禮儀使自己的人際溝通更為容易，這也說(shuō)明護(hù)理禮儀課程的實(shí)用性和重要性。
4 結(jié)束語(yǔ)
隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，人們對(duì)護(hù)士形象的要求也越來(lái)越高。護(hù)理工作中所體現(xiàn)出的良好儀表風(fēng)范，不但給他人留以端莊職業(yè)的印象，也折射出護(hù)士自身甚至整個(gè)醫(yī)院的精神面貌。因此，護(hù)理專(zhuān)業(yè)教師及學(xué)生自身必須注重求學(xué)階段對(duì)職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為今后的工作打下良好基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)
[1]劉桂英．護(hù)理禮儀 [M]．北京：人民衛(wèi)生出版社，2007．
[2]賈啟艾．護(hù)理文化 [M]．北京：人民衛(wèi)生 出版社，2006．
關(guān)鍵詞： 護(hù)士；禮儀；護(hù)理
中圖分類(lèi)號(hào)：R192.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2012）07-0292-01
0引言
美國(guó)著名社會(huì)學(xué)家戴爾卡耐基經(jīng)過(guò)調(diào)查后指出：“一個(gè)人事業(yè)上的成功，15％取決于他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，另外85％取決于人際關(guān)系和生活技巧。”護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士素質(zhì)、道德修養(yǎng)、行為氣質(zhì)的綜合反映。護(hù)士的形象是良好職業(yè)素質(zhì)的具體表現(xiàn)，它代表著醫(yī)院的形象和文化，對(duì)人們的健康和病人的康復(fù)有重要的作用。急診科是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院的最前線，急診病人多、工作預(yù)見(jiàn)性差、搶救、護(hù)理操作頻繁、工作節(jié)奏快，容易影響護(hù)士與病人或家屬的溝通，護(hù)理人員規(guī)范的禮儀可以有效緩解護(hù)患糾紛的發(fā)生。
1禮儀方面存在問(wèn)題
①個(gè)別護(hù)士沒(méi)有建立“病人至上”服務(wù)理念，自律性差、意識(shí)倦怠、缺乏危機(jī)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，缺乏應(yīng)用禮儀的習(xí)慣。②不注重細(xì)節(jié)。護(hù)士在為病人服務(wù)時(shí)缺少和病人交流的意識(shí)，使病人感到壓抑。工作時(shí)衣帽不整，工作服不清潔，讓病人缺乏信任感；站立跟同事談話時(shí)，扶肩搭背；說(shuō)話時(shí)背對(duì)病人，目光游離或斜視。走路時(shí)左顧右盼，舉止不端；用治療車(chē)推門(mén)，車(chē)上物品叮當(dāng)作響；不注意保護(hù)病人隱私。
2對(duì)策
①?gòu)?qiáng)化職業(yè)道德。做到真正以病人為中心，體現(xiàn)一種誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)、愛(ài)崗、服從、敬業(yè)的職業(yè)精神。②營(yíng)造優(yōu)良的禮儀氛圍。良好的氛圍環(huán)境可以帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員強(qiáng)化第一次就把事情做好的意識(shí)，更好地服務(wù)病人。③規(guī)范護(hù)士禮儀，成就職業(yè)之美。1）熱情接診。急診護(hù)士往往是病人來(lái)醫(yī)院第一個(gè)接待人，其言談舉止對(duì)病人是否配合救治起很大的作用。護(hù)士應(yīng)熱情、主動(dòng)、面帶微笑有禮貌的自我介紹和環(huán)境介紹。使病人消除陌生感，迅速適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境。一句溫暖的話，一個(gè)自然、親切的表情，一種文雅、健康的姿態(tài)，都可以使病人把心里話講出來(lái)，從而可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人存在的健康隱患。2）多為病人想一點(diǎn)，多聽(tīng)病人說(shuō)一點(diǎn)，多給病人講一點(diǎn)，多為病人做一點(diǎn)；病人入院有招呼聲，給病人多一點(diǎn)問(wèn)候聲，各種治療檢查前有解釋聲，操作失誤有歉意聲，合作后有感謝聲，病人不適應(yīng)有安慰聲。3）主動(dòng)與病人交流。語(yǔ)言是心理護(hù)理的重要手段，是護(hù)患之間溝通的“橋梁”。良好的溝通使人心曠神怡，能給病人帶來(lái)精神上的安慰。收集病人資料是護(hù)理成敗關(guān)鍵的一步，在病人入院后護(hù)士要盡早與其交談，耐心傾聽(tīng)病人主訴，對(duì)待病人要有愛(ài)心、耐心、容忍心。與病人談話時(shí)，注意說(shuō)話時(shí)的聲調(diào)、語(yǔ)調(diào)，以及面部表情，要以親切、體諒的態(tài)度，用優(yōu)美、文雅、通俗易懂的語(yǔ)言，采用鼓勵(lì)性、安慰性、積極的言語(yǔ)，堅(jiān)決避免使用消極的傷害性言語(yǔ)，要巧妙地化解病人內(nèi)心的矛盾與焦慮，以便取得病人的信任，切忌用生硬粗暴的言語(yǔ)刺激病人，影響病人配合治療。④著裝。衣帽整潔、合體美觀，長(zhǎng)發(fā)不過(guò)肩、前面露發(fā)3-5公分，后面的長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)網(wǎng)套住。淡妝上崗，夏日必須穿白色或者膚色長(zhǎng)連，禁忌裙子與鞋子之間的隔斷，鞋子建議穿白色坡跟軟底鞋。裙的長(zhǎng)度應(yīng)高于白大褂的下擺，穿短裙的時(shí)候更要注意，千萬(wàn)不要穿那些可以看出里面的內(nèi)衣內(nèi)褲的衣服。⑤行為。在與病人的交談過(guò)程中，護(hù)士的行為往往是左右病人心理狀態(tài)的主要因素，因此，護(hù)士應(yīng)正確運(yùn)用解釋、勸導(dǎo)、安慰、暗示等方式，并根據(jù)病人的年齡、性別、受教育程度、家庭背景等因素，因勢(shì)利導(dǎo)進(jìn)行心理護(hù)理。⑥博學(xué)：嫻熟的操作技術(shù)和豐富的理論知識(shí)可以使病人獲得安全感。操作準(zhǔn)確、反應(yīng)靈敏，是護(hù)士職業(yè)形象的基本要求。在護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士要對(duì)病人的病情了如指掌，能針對(duì)病人細(xì)微的反應(yīng)及時(shí)判斷、分析、并給予相應(yīng)的處理辦法。在護(hù)理過(guò)程中既要注意觀察病人的各項(xiàng)生理指標(biāo)，還要注意病人及其家屬的相互影響和病人的心理變化。所以，護(hù)士不僅要有豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)和嫻熟的操作技術(shù)，還要有相應(yīng)的心理、人文和社會(huì)科學(xué)知識(shí)。在解答病人及家屬的詢(xún)問(wèn)中，要認(rèn)真對(duì)待、正確運(yùn)用，不可含糊其辭，更不可用簡(jiǎn)單的“不知道”來(lái)回答。⑦微笑服務(wù)。笑應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的、自然真誠(chéng)的。保持嘴角略微上翹，笑不露齒，如果你牙齒還可以的話，你可以露出上面正中的6顆牙齒。也可以在內(nèi)心發(fā)“一”的聲音。在護(hù)理活動(dòng)中正確運(yùn)用微笑，可以縮短與病人的距離，改善護(hù)患關(guān)系。⑧站姿。正式場(chǎng)合：頭正頸直、嘴角微微上翹、雙眼平視、兩肩外展、雙臂自然下垂。收腹挺胸，收臀并膝，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。非正式場(chǎng)合：采用自然站姿，即在規(guī)范站姿的基礎(chǔ)上雙手自然垂于身體兩側(cè)。⑨坐姿：坐姿顯示了一個(gè)人的文化素養(yǎng)。護(hù)士坐在椅子上，應(yīng)該左進(jìn)左出，從椅子后面走到椅子前面，將右腳后移半步，稍微側(cè)頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動(dòng)理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。⑩行走姿勢(shì)：在站立姿勢(shì)的基礎(chǔ)上，雙手臂自然前后擺動(dòng)30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動(dòng)臀部。要求抬足有力，柔步無(wú)聲。下蹲姿勢(shì)：要求側(cè)身頓下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調(diào)整重心，收回右腳。不面對(duì)他人蹲下，也不要背對(duì)他人蹲下。護(hù)士端盤(pán)的時(shí)候，應(yīng)用雙手拇指和食指掌住盤(pán)的兩側(cè)，其余三指分開(kāi)托于盤(pán)的底部，原則上要求雙手不能觸及盤(pán)的內(nèi)緣，需要開(kāi)門(mén)時(shí)不要用腳踹門(mén)，可用后背開(kāi)門(mén)。
3總結(jié)
總之；通過(guò)禮儀規(guī)范讓護(hù)士真正做到：接待病人熱情、微笑護(hù)理、消除病人的陌生感；使病人感受到被人尊重的滿足，從而產(chǎn)生美好的情緒，有利于建立良好護(hù)患關(guān)系和疾病的康復(fù)；坐姿謙遜端莊，上身挺直，雙腿并攏后收；行走時(shí)抬頭挺胸，步履輕盈，搶救病人時(shí)忙而不亂，緊張有序，使人感到信賴(lài)；護(hù)士的完美形象不僅體現(xiàn)在護(hù)理操作中，而應(yīng)貫穿于整個(gè)護(hù)理角色中。規(guī)范持續(xù)的禮儀運(yùn)用至護(hù)理工作過(guò)程中，不但能提高護(hù)士的自身素質(zhì)，而且能增進(jìn)護(hù)患間的理解與信任，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，有效的減少不必要的醫(yī)患糾紛。
參考文獻(xiàn)：
[1]蔡燕婷.護(hù)士禮儀對(duì)住院病人心理影響的調(diào)查與對(duì)策.中國(guó)民族民間醫(yī)藥[J].2010年12月.
