時間：2023-01-29 06:23:20
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇高速收費員，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
客戶至上是市場經濟的一個規律，不管是壟斷企業還是非壟斷企業，誰能把客戶作為服務的中心，誰就能變成優秀企業，誰也就能占領市場。收費站從一定意義上說是地區壟斷。雖然是排他性的壟斷行業，但是在提供服務過程中依舊要注重服務對象的態度，要不斷深化服務意識，提高服務水平，為客戶提供優質的服務。而提供優質的服務是我們惟一的選擇。所以，我們在工作中必須做到以下幾點：
第一，要調整好心態，從心底里樹立“車主至上”的服務理念。首先要給自己定好位。收費過程是服務過程，而不是執行過程。只有定好位，充分認識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服機械化傾向。文明用語天天說、車車說，時間長了，感覺變得遲鈍，工作傾向機械化，但服務對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛我們高速公路，所以要從心底里樹立“車主至上”理念，把每位司乘人員都當成第一個客戶，永遠從“零”開始，做好服務工作。
第二，要帶著感情做好收費工作。言行是思想的體現，思想指導著行動，只有帶著感情文明服務，每一句問候才會真正發自內心。要堅持文明用語每車必說，但絕不是那種對著微機說的“有口無心”，也不是說給監控聽的“擺擺樣子”，而是要等司機搖下玻璃后遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態度和富有親和力的面部表情去說。同時還要能夠主動換位思考。收費人員每天要和各種各樣的司機打交道，被罵幾句是常有的，因此在工作中要踐行“把微笑奉獻給社會，把委屈留給自己”口號，注意加強與司車乘人員的溝通，充分發揮微笑服務的優勢，以平和的態度，對無理司機循循善誘，耐心解釋，以禮感人，以情動人，以理服人，相信精誠所至，金石為開，只有這樣，才會把工作做到司機的心坎上。
第三，要苦練基本功。從使用文明用語，唱收唱付，微機操作，到微笑服務，錢票收發，每個環節，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能夠做到“判別車型一眼準，打票收費一手快、唱收唱付一口清、點鈔識鈔一指明”，快捷、準確、方便地為司乘人員服務。當然基本功并不局限于此，為司乘人員提供安全暢通的道口，為他們清楚地指引道路，及時向他們宣傳解釋高速公路有關規定，為他們提供力所能及的幫助都是我們做好收費服務工作的基本功。
第四，要樹立優質服務的意識。在收費過程中，必須轉換角色，變收費為服務，只有在意識上把自身置于服務者的位置，才可能自覺的去為客戶服務，既而樹立優質服務的意識，去自覺的提高服務水平，為客戶提供優質的服務。只有樹立了提供優質服務的意識，才能在收費過程中熱情服務、文明收費，才能克服生、冷、硬的工作態度，為和諧收費、平安收費創造出一個良性的氛圍。
第五，要提高優質服務的水平。光有優質服務的意識還不行，沒有提供優質服務的能力，是不能真正為客戶提供優質服務的。“欲善與其事，必先利于器”，所以提升高速公路整個收費員隊伍的能力水平，對于能否提供優質的服務至關重要。要做到這點，必須先從收費員隊伍的素質的提高入手。如大力推廣文明用語，進行微笑服務;利用業余時間自覺進行政治思想、職業道德、法律法規、規章制度和各種業務技術學習，提高服務技能和自身素質，為提供優質服務打下良好的基礎。
第六，要自覺遵守收費站各種規章制度。收費員必須自覺遵守站里的規章制度和國家的法律法規，自覺按章辦事，遵紀守法，服從安排，尊重領導，團結同志，以站為家，準確無誤的完成自己的收費工作，為收費站增光添彩，圓滿完成站領導交給的各項工作任務。
只要我們收費人員真正把三尺崗亭當作傳播社會文明的窗口，當作為過往群眾做好事、辦實事的陣地，在收費服務中堅持一張笑臉、一聲問候、一句祝福，堅持用心服務、用情服務，讓服務對象切身感受到收費人員的魅力，提升我們高速公路的良好社會形象，我們的收費服務工作就會做到讓領導放心，讓社會滿意。
京秦高速公路，一條連接華北與東北的交通運輸主干線，一條歷經十年鍛造的政治路、旅游路、經濟路。在十年的運營管理里取得了驕人的業績，京秦人與京秦路一路同行，在摸索中走向成熟，在學習中成長進步。京秦人在平凡的崗位上，創造著不平凡的業績；在有限的路程里，創造著無限的價值。香河主線站的收費員姚穎同志就是其中的一個代表。她做為一名京秦高速公路的收費員，守護著京秦、服務著京秦路上的廣大司乘人員，為推動京秦事業的發展十年如一日的堅守在自己的收費崗位上。用無限的工作熱情、嚴謹的工作態度，過硬的業務技能與京秦路共同成長進步，并取得了驕人的業績。20**年被評為省級“技術能手”，多次被評為“先進工作者”。20**年在全省收費崗位青工比武中取得了個人六項綜合第九名，20**年在高管局收費崗位練兵比武中取得了業務理論知識個人第一名，六項綜合第四名。20**年在京秦處收費崗位技能比武判斷車型、承載能力和行為挑錯比賽中取得個人三等獎。
十年前剛剛走出大學校門的她，懷著對未來的憧憬，帶著對工作的向往，來到了京秦高速公路，成為了一名光榮的收費員。她踏入崗位的第一天就暗下決心“一定要努力工作，要以年輕人特有的朝氣和熱情，將青春和愛心融入到通往四面八方的滾滾車流，灑遍京秦高速沿線的山山水水”。從道路通車運營，到運營管理不斷深化完善，再到京秦文化建設深植，十年來，她愛崗敬業、塑造文明服務新形象；熱情服務、情暖過往司乘心；業務熟練、收費保暢促和諧。認真的態度、嚴謹的作風、熱情的服務，贏得了同事們及無數過往司乘人員的好評。
奉獻做起
愛崗是她的責任，敬業是她的本分，用行動詮釋“寧可我苦我累，不讓司機等候排隊”是她的使命。在工作中她嚴格要求自己，高標準、嚴要求，時刻貫串規章制度及工作紀律。對領導布置工作任勞任怨、勤勤懇懇、一絲不茍。遇到暑期、節假日、車流量突然激增時，更是隨叫隨到，經常主動請纓主道收費；經常顧不上剛下夜班的疲憊，還未來得及洗臉吃早飯，就又重新回到了收費崗位上。有一次不滿2歲的女兒得了支氣管炎，連日高燒不退在醫院輸液，孩子哭著喊著“媽媽留下來陪我”，她想到北京單雙號限行夜里車多，再加上班組里有三人休婚假一個休產假，含淚親親可愛的孩子，把孩子扔給了父母，毅然坐上了班車。在孩子眼中她是一個只知道工作的媽媽。20**年下半年由于別的路段已經開始實行計重收費，而京秦高速還沒有實行，所以晚上貨車特別多。而此時姚穎同志的腰卻越來越疼，醫生說是腰間盤突出早期，建議臥床休息，她卻想現在正是站上缺人的時候，我怎么能休息呢。貼上膏藥，***完腰，忍著疼痛繼續上崗，還笑著對班長說“我這點輕傷，哪能下火線呀”。在堅守中，她體會到了平凡的意義，體會到了簡單的厚重。
微笑做起
收費工作是收費站對外服務的窗口，崗亭的面積很小，服務的范圍很大，通行的時間很短，微笑的窗口很長。在她心中有一種信念，就是要用微笑面對困難，用耐心化解僵局，用真誠打動每一位司乘人員。記得一天夜里一輛滿載貨物的天津籍車輛，車剛駛到收費窗口司機就又急又煩的說“快點，伸手要錢還這么慢！”她微笑著問候“您好”，接過IC卡快速的讀卡操作，報出應繳費額，司機把錢往她手里一丟，接著猛按喇叭催促開桿通行。只見桌面上一毛、五毛、一元的夾雜著七零八碎的錢票和硬幣胡亂的糾葛成一團，上面沾滿黑黃油漬，讓人看著十分惡心。她微笑著對司機說“謝謝！師傅，請您稍等。”然后飛快的整理分類，一疊疊紙幣和硬幣按數額羅列成幾個小堆，嘩啦嘩啦十指彈動間，連最后多出來的兩毛錢都數得一清二楚。她一邊把兩毛錢遞給司機一邊對他微笑著說“拿好您多給的兩毛錢。再見！祝你一路平安”，轉眼間剛還在不停的發脾氣催促的司機，反而有些不好意思了，訕訕的自嘲著說“看你們天天坐在這里收我們的錢，故意考驗你。”像這樣的插曲還有很多很多，她就是用微笑和耐心在人與司乘人員之間搭建起了一座微笑彩虹橋，將怨氣變為贊賞，讓蠻橫化為理解?！皬拿恳惶斓奈⑿ψ銎穑瑥拿恳淮蔚氖召M做起，立足本職、愛崗敬業。”這就是她的青春諾言！
細節做起
收費過程中，收費技能固然重要，但是遇到問題時收費技巧，服務方式更為重要。我們既要促征收，又要保和諧、保穩定、保暢通。一天中午，一輛遼寧牌照的大客車駛入收費站，我發現這輛車比較長，憑經驗判斷為4型車，車輛停在收費窗口，司機滿面笑臉的遞給我通行卡和310元錢說：“老妹給哥哥收個三型，再發個三型卡，走六環能少繳不少錢?！蔽蚁胍侵苯邮账男?，司機肯定會和我吵鬧的，于是我對司機說：“司機師傅，請您出示一下行使證，我登記一下車牌號，好給更改成三型收費、發卡?！彼緳C高興的遞過行駛證，我打開一看果然不出我所料是假證，39座行駛證字跡模糊，年檢日期有明顯的涂改痕跡。我不急不氣微笑著說：“大哥請您稍等一下，由于您的行駛證字跡不清晰，我們需要由交警檢驗一下，”同時我把手指向在收費后廣場值勤的交警，司機一看立刻遞上一百元說“別查了，快點收費，我等著走呢”。
“去石家莊從東六環張家灣出口拐彎，走大興方向上南六環”這是姚穎在為問路的司機指路。她利用業余時間查地圖、收集京秦路沿線旅游景點路線，各服務區位置，北京通往其他大城市的路線和北京市區的旅游路線等相關知識。為往返于高速公路的司乘人員提供準確的行車指南，為開展延伸服務奠定了堅實的基礎。當司機為一時找不到IC通行卡而焦急時，她會用善意的話語引導司機，幫助其排憂解難；當雪天路滑時，她忘不了提醒司機謹慎駕駛。當一些不理解的司機故意刁難時，她會咽著委屈，以誠相待。因為她深知：作為直接面對司乘人員的收費員，她的一言一行、一舉一動都不再是個人行為，而代表著整個高速公路隊伍的形象，直接關系著高速公路的社會效益。
提高業務技能做起
睿智出自平實，魅力緣于真誠，晝夜車流不息的車道里，過往的司乘帶走的是滿意的微笑，留下的是她對青春拭亮“窗口”的贊譽。“以友愛之心迎過客，以滿腔熱忱對路人?！边@是她青春的宣言。她說“在京秦的十年里，她享受了快樂，學會了堅強，學會了感恩，感到過壓力，收獲了許多。正是平凡的崗位，升華了我的生活，鑄就了我青春的信念，萃取了人生的真諦。讓青春在艱苦的磨礪中閃光，用一顆真誠的心對待工作、對待生活、對待社會、對待人生，讓青春在京秦路上飛揚”
P鍵詞 基層 收費站 思想政治工作
1思想政治工作的必要性
（1）收費站是高速公路企業的最基層組織，想要順利完成收費任務，就必須要求工作人員具有良好的精神狀態。在隊伍建設過程中，最重要的就是基層的思想政治工作，只有思想過硬，才能保證收費站工作長期平穩有效地開展。
（2）時代在變化，高速公路收費站的職能由最基本的收費逐漸向收費+服務轉變，基層收費員迫切地需要適應這種身份的轉變，強化服務意識和文化素質。
（3）收費站通常離城鎮較遠，地處偏僻，收費員因四班三運轉工作模式限制，業余文化生活單調，社會接觸面狹窄，許多大齡職工存在結婚難的現象，這些都是工作中的不穩定因素。
2思想政治工作的難點
（1）現在的大多數職工以80后、90后居多，思想活躍，利益訴求增多。隨著利益分配機制的調整、人員崗位的變化，少數年輕職工不理解、不適應，引起思想上的波動和疑慮，容易影響工作的開展。而且網絡媒體、個人自媒體時代的到來，員工的思想波動很容易造成社會輿論的負面影響，要學會科學、正確的員工思想引導。
（2）受行業特點的影響，高速公路點多線長，集中開展思想政治工作比較難，部分職工接受思想政治學習的主動性和積極性不夠強，業余文化的匱乏在一定程度上影響了思想政治教育學習的開展。
（3）隨著市場經濟的發展，某些領域片面追求物質利益導致使個人主義、拜金主義思想日趨嚴重，對職工的思想產生強烈的沖擊，使他們的理性認識和行為選擇產生矛盾狀態，進而產生思想波動和消極情緒。
（4）職工年齡逐年增長，個人生活問題增多。目前很多職工開始向中年轉換，需要承擔孩子、老人和工作等多方面壓力，如果不懂得如何處理家庭與工作的關系，很容易影響到個人精神面貌，造成對待工作熱情下降。
3針對收費員特點，多措并舉才能綜合提升管理能力
3.1教育培養，以優秀的企業文化吸引人
現在的高速公路收費員絕大多數是90后、00后，思想活躍，崇尚自由，不喜約束，面對枯燥、單一的收費工作環境，容易產生懈怠不滿、不安現狀的情緒。這就要求我們進一步加強員工的政治思想教育，輔助他們樹立正確的人生觀、價值觀，讓他們盡快了解高速公路企業文化的內涵和精華，找準自己的人生目標，找到高速公路發展與個人發展的契合點，使員工下意識地將個人的工作前途與企業的奉獻價值聯系起來，自覺地增強自身對企業的歸屬感和榮譽感。
3.2服務管理，以真誠的感情凝聚人
作為管理者不能僅僅是期望收費員去做什么怎樣做，而是考慮我能為員工作什么，能為基層一線員工提供什么，怎樣才能激發收費員的工作積極性？這也要求我們始終堅持人本主義、關懷至上的原則，不斷強化思想政治工作，用組織的溫暖去感化員工，調動和激發與企業同呼吸、同成長的內在動力。
3.3示范引導，以榜樣的力量感召人
一個優秀的管理者絕對不是speaker而是leader。作為各項管理制度的制定者，要做好模范帶頭作用，自己的一舉一動員工都在觀察和模仿，不能用高高在上的目光去審視管理，而應伏下身子感受回響。收費站雖然分工不同，站長、票證員、收費員、外勤人員、后勤人員各司其職，就像一臺機器一樣高速運轉。這就需要管理者對各個崗位的深入了解，只有到各個工作崗位，體驗每個崗位的重要性，才能做好統籌管理。
3.4長抓不懈，以持久的態度激勵人
思想政治工作是一項見效慢的長期性工作，不能搞短期突擊，要把思想政治工作抓住日常、抓在經常。當下青年員工大多自我、崇尚特立獨行，做他們的思想工作需要采用循序漸進的方法，如定期開展支部書記談心、工會主席接待日、知心站長的一天等貼近員工的活動，及時了解員工思想動態，增強工作的針對性。
3.5創新載體，以豐富的企業文化溫暖人
一年來，在站長某某的帶領下，我從最初的不安和緊張，到現在能夠每天從容準確的收費，熟練的操作設備。這樣的經歷對我以后工作的幫助是很大的?，F在我把在這幾個月工作的經驗和感想總結一下。
第一.在服務態度方面——我知道收費員的形象是代表了整個某某某收費口的形象，所以每次都按照要求著裝整齊的上崗，工作時我時刻注意自己的服務態度，使用禮貌用語，收費工作是窗口行業，接觸的司機形形，良莠不齊，當然有很多的司機是理解和支持我們的工作，也有的司機卻一肚子怨氣，滿腹牢騷、怪話、更有的是罵罵咧咧。遇到這些出口不遜司機，我都忍住，不發脾氣，而是用禮貌的語言去解釋，用善意的微笑去化解，使他們能夠理解我們的工作，從而配合我們的工作，順利交費。在工作的這段時間里，從來沒有發生爭吵的現象。
第二.收費工作方面——在開始的試收費工作中我就勤學苦練，不懂就問，很快就能熟練操作了?，F在隨著旺季的到來，過口的車輛也逐漸增多，尤其是在節假日，在這樣的情況下我除了努力提高效率外，還做到每一輛車都認真核實車輛車型，仔細打票，仔細驗票，仔細驗鈔，小心放竿抬竿，一絲不茍的做好，。同時為了干好工作我時刻注意與站長，稽查，監控室配合，遇到問題及時請示及時匯報，出現問題及時糾正及時解決，有效的降低了錯誤率，隨著時間的推移，上崗次數的增多，工作的效率也大大提高了，業務更加熟練了。記得是某某某月某某某日，晚上九點孩子發高燒，我領孩子看病，等孩子打完點滴，已經是某某某日凌晨三點了，我只睡了三個小時就上班了，十六日從接班開始，幾乎沒有停頓，胳膊都累酸了，就連晚上也有很多大型翻斗車過口，這一天收費n元，創全線路各站個人收費記錄。
第三.日常生活方面——在班組里大家都喊我一聲“大姐”，作為大姐我時時刻刻的關心著弟弟妹妹們，在他們面前無論在工作中還是在生活中，我都嚴格要求自己，多干活少計較，做出表率，而且熱心幫助同志。如為了我們能有一個干凈整潔的生活環境，每次清掃衛生我都不顧疲勞困倦，帶頭去做，認認真真地清掃衛生。為了使大家吃的更好，還經常在休息時間到食堂幫忙包餃子，包包子，摘菜，有時候捎些新鮮菜，看到大家吃的開心，我的心情也很開心。
我知道，無論在哪個方面我離領導要求都有很大差距。今后，我將繼續聽從領導安排，積極配合正副站長工作，通過不斷學習來提高自己業務水平和業務能力，提高自身素質。做一名領導放心，司機滿意，愛崗敬業的合格型的收費員。
正值長江汛期，湖北武漢的高速路上防汛指揮車輛來來往往，但很明顯掛著“防汛指揮部通行證”的汽車太多了。7月進入防汛期以來，高速公路上的工作人員已見到了2400余輛。它們都是掛著山寨版“防汛指揮部通行證”闖關高速路，企圖逃繳通行費的。
岱黃高速公路收費站站長黃志剛介紹說，前兩天，一輛小轎車開到府河收費站收費匝道，司機出示“2012武漢市防汛指揮車”，要求免費通行。
收費員發現，該車前面有多處破撞擦傷，外觀破舊，更像私車。出站核對車證，發現車證背面多處疑點。
收費員將車號輸入電腦核對車牌，該車屬于私車，不在防汛車牌中。經過半小時交涉，司機終于承認車證是假的。
在武漢市黃陂區，不少車輛制作假防汛證，企圖逃繳通行費。假證幾乎亂真，當工作人員把收繳的假證給市防汛指揮部制作證件的人員查驗時，對方都難辯出真偽。除了外觀一樣，還貼有激光防偽標簽。
調取錄像資料發現，岱黃高速公路每天有100多輛“防汛車”通過，極不正常。
岱黃高速公路管理單位武漢市防汛指揮部取得聯系后，將2012年已發放防汛通行證車輛的車牌號輸入電腦，做成詳細名單。當掛證車輛進入后，對照檢查，輸入車牌號核對，才可辨別真偽。
經過嚴查的結果是，僅7月31日一天就沒收假證10張，追繳通行費1000余元。現在，只要是收費員說要核對防汛車輛通行證，有的司機就主動繳費，每天只有40輛“防汛車”通過。
岱黃高速統計數據顯示，進入汛期以來，7月在其中一個收費站“掛證繳費”2100臺次，8月1日至7日，“掛證繳費”315臺次。也就是說，7月至今，已有2400余臺次。
什么叫“掛證繳費”車？黃志剛說，這些車就是掛著假冒防汛證，要蒙混逃費。當收費員說要驗證，他們就不交證，主動繳納通行費。要是司機懸掛上假冒防汛證，又抓住不同高速線路之間的管理漏洞，至少能逃避430元高速收費。這也是五座汽車的最高收費額度——也就是說，接近一個月時間里，這條高速路上假冒防汛車會讓收費站少收超過一百萬元的過路費。
【關鍵詞】高速公路 收費管理 星級考評
在一般人看來，高速公路收費員是一個再簡單不過的職業，不就是車到收錢，按鍵抬桿嗎?然而收費工作雖然簡單，其中也包含了很多技能和學問，如能否正確識別假鈔、收款是否準確、收款時間是否快速、能否識別出倒卡車輛、能否使用文明用語和肢體語言、能否熟練準確操作計算機收費系統等等。收費人員要全面合格地掌握這些收費技能并熟練操作也需要一定時間的學習與實踐，并進行刻苦練習。收費人員經過練習進入工作崗位后，能否在日常工作中持之以恒地保持良好的工作狀態，保持高效的工作效率，是一個值得研究的問題，有必要設計一種制度來激勵收費員的日常工作，對收費工作進行考核評比，量化收費作業中的可比因素，達到鼓勵先進，鞭策后進的目的。開展收費人員星級考評，就是激勵收費工作的一個方法之一。星級考評就是將收費人員劃分為五個星級，一星級為最低，二星級高于一星級，依次類推，五星級為最高，收費員工資待遇也與相應的星級相對應。
一、星級考評的制度設計
高速公路管理部門成立星級考評工作委員會，本著公平、公正、公開的原則主管收費員的星級考評工作。星級考評工作委員會的領導應由高級管理人員擔任，工作人員也應公平公正，沒有優親厚友的不良記錄，各收費站也相應成立考評機構。考評機構人員要認識到星級考評工作的重要性，做到公正廉明。如果考評人員處事不公，不但達不到預期效果，反而會影響收費人員的團結和穩定，適得其反?？荚u委員會的職責包括批準和修改考評管理辦法、審查批準高星級收費人員、檢查星級考評制度的執行情況、處理收費人員有關星級考評工作的投訴等。
收費業務主管部門應制定詳細的可適用的星級考評管理辦法，明確規定基本分、加分項和減分項，根據每月收費員的考評要素計算出當月分值，根據分值確定相應的星級。為減少星級考評工作量，可將三個月得分加總，以每季度為考評周期，本季度的得分確定的分值在下季度適用，依此類推?？荚u小組應充分估計到收費作業中可能遇到的各種情況和收費員可能采取的應對措施，并將其融進星級考評指標中，使考評辦法切實可行，并且制定考評辦法調整機制，對收費工作中出現的新問題、新情況能隨時加入到考評辦法中，對過時的不適用的條款隨時從考評辦法中除去，保持考評辦法的適用性和先進性。
二、星級考評的考評要素
在星級考評中，最關鍵的是星級考評要素的確定。一般來說，星級考評要素應包括收費額、收費車流量、發卡車流量、收費差錯率、發卡差錯率、文明服務投訴率等。
收費、發卡人員的崗位一般是不固定的，而是定期輪換。在星級考評工作中，收費發卡人員崗位要按規定輪換，以均衡收費、發卡工作時間，保證星級考評分值計算的合理性。收費額作為主要考評因素，在星級考評中所占分值應相對較高。收費車流量和發卡車流量作為收費、發卡人員的工作量指標也作為考評要素，因收費業務相對于發卡業務技術含量高，收費車流量的分值系數也相應比發卡車流量高，根據測算相差0.5倍為宜。收費差錯率、發卡差錯率、文明服務投訴作為輔助指標，也計入考核指標中。收費差錯率指收費差錯額與收費額的比值計算收費差錯率，收費差錯額包括多收、少收、收假幣等。發卡差錯率指發卡差錯與發卡車流量的比值計算出發卡差錯率，發卡差錯包括車牌輸錯、車型輸錯等，由監控人員進行審核計算。
下面設計一個參考的星級考評計分模式。
1.基本分。滿分100分，完成當月出勤即可享受基本分100分，出勤率低的適當扣分，每缺勤1天扣1分。
2.收費額加分。每收費萬元加1分。
3.車流量加分。收費車流量每千輛加1分;發卡車流量每千輛加0.5分。
4.差錯率扣分。設定收費差錯率標準為萬分之0.5，收費差錯率每超出一個萬分點扣1分;發卡差錯率標準為千分之0.4，收費差錯率每超出一個千分點點扣1分。
5.文明服務投訴扣分，每接到一起有理投訴，減1分。
6.在試運行期間，根據收費員得分的高低及各星級人數評定指標，劃分各星級的分數范圍，按不同的分數確定收費人員星級。
7.根據星級考評制度的運行情況，調整星級考評制度的考評要素的分值設定，使之逐步趨于合理。
三、星級考評的作用
1.鼓勵先進，鞭策后進。星級考評的考評要素全部與收費業務緊密相關，收費業務水平高的收費人員，星級考評得分也高，必然激勵后進收費人員認真操作，向先進收費人員看齊。星級考評與工資收入掛鉤，關系到收費人員切身利益，努力工作就會得到高分，從而提高自身的工資收入，這對收費人員來講是莫大的激勵，改變了干多干少一樣，干好干壞一個樣的情況。
2.提升收費人員業務水平，提高收費隊伍業務素質。星級考評促使收費人員學習業務，提高收費技能，只有收費業務水平提高，才能在星級考評中得到高分。在星級考評以前都是領導要求收費人員學習業務，開展星級考評后出現了收費人員主動學習業務的可喜現象。收費人員業務素質的提高，也全面提升收費隊伍的業務素質。
3.促進收費工作的開展。星級考評工作的開展，縮短了車輛通過收費站口時間，提高了通行能力，減少了收費和發卡差錯，從而提高了高速公路的通行服務水平，更好地服務大眾，也促進了收費工作的開展。
四、結語
收費人員星級考評工作是一個管理工作，需要管理人員和收費人員的相互配合，不斷探索，不斷創新，以適應新情況、新形勢的需要。星級考評制度設計要公平合理、易于操作，考評要素和計分模式是星級考評成功與否的關鍵。高速公路管理人員要善于總結星級考評中出現的問題，及時調整不利因素，使星級考評工作真正促進高速公路事業的發展。
參考文獻:
[1]徐幫學.高速公路管理百科全書. 2003.
一、填空題（每空1分，共25分）
1、當班時間，收費員不準戴項鏈、（）、戒指等裝飾品，不準攜帶（）、bp機等通訊工具。
2、“滿意在我站、稱心在旅途”文明服務月活動要達到旅客（）、（）、（）的目的。
3、昌九精神：改革創新、（）、艱苦奮斗、（）、率先垂范。
4、收費員上崗必須佩戴執收員證，原創：并按規定放置崗亭監督牌，做到（），不允許有（）、（）借用的現象。
5、根據《公路汽車征費標準計量手冊》（第三冊）2代表（）、4代表（）、9代表（）。
6、根據車輛結構代號的含義：x（）、t（）、c（）。
7、收費員上崗前應檢查（）是否齊全，上崗后不準領取票卡
8、ca5118g2xyp11k2l11為（）類車，ca5183xxyp11k系列為（）類車。
9、為便于系統管理，在收費軟件中，將所聯網的高速公路收費站均進行了編碼，請問遂川、湯村站的編號分別為（）、（）
10、《收費公路管理條例》已經在2004年8月18日國務院第61次常務會議通過，現予公布，自（）起施行。
11、掛牌上崗，公開收費標準、規定和程序，公開工作監督號碼，嚴格按費收政策征費，做到（）、（）
12、汽車總質量：指已（）、（）并按規定載滿客貨時的汽車質量。
13、hy4300型牽引車，“hy”表示（）汽車制造廠生產的，“30”表示該牽引車總質量為（）kg。
二、選擇題（每題2分，共20分，每題只有一個最佳答案）
1、我國汽車類型分哪幾種（）
a、九種類型b、八種類型c、七種類型d、六種類型
2、收費站和收費員都要做到車型判別準確率在（）以上
a、99.9%b、99.7%c、99.5%d、99.3%
3、長江訊期（）
a、每年4月1日—9月30日b、每年7月1日—12月31日
c、每年5月1日—10月31日d、每年6月1日—11月30日
4、以下說法正確的是（）
a、同一高速公路ic卡可互相調撥
b、收費員必須使用身份卡方能上班
c、同高速公路票據可互相調撥
d、當車道發生糾紛2小時內未能解決時，值班站領導應出面解決
5、以下對制度管理說法不正確的是（）
a、作為下級部門對管理局的制度是無權修改的
b、制度的制定來源于實踐
c、技術上無法解決的問題，就必須通過制定相關制度來進行管理，以彌補技術上的不足
d、任何職工都有權利發表個人的看法
6、根據江西省高速公路管理條例不繳納高速公路車輛通行費強行通過，或采取其他手段逃繳通行費的一共可收?。ǎU票款
a、1b、2c、3d、4
7、一輛車牌為魯a33036的車輛通過收費崗亭時，車輛識別器識別的車牌為贛a33036，此時收費員應如何處理（）
a、做手工更改，更正為贛a33036
b、應做手工更改，更正為魯a33056
c、應做手工更改，更正為魯a33036d、不做更改
8、職工要列隊上崗，交接班程序復雜，宿舍管理規定多，之所以要這樣做，從管理的目標上來說，是出于什么目的（）
a、高質量的工作來源于嚴謹的工作作風
b、給司乘人員一個良好的形象
c、其實完全沒有必要，只要收到費就可以d、正規總比不正規好
9、以下哪些設備不屬于車道設備范疇（）
a、票據b、監視器c、顯示器d、計算機
10、tj7100型轎車，“10”表示（）
a、表示該車總質量b、表示該車長度
c表示該車發動機排量d、表示該車裝載質量
三、判斷題（每題1分、共5分）
1、對一直40英尺或一直20英尺國際標準集裝箱運輸的外省車輛，按四類車標準收取高速公路通行費（）
2、遂川站相鄰的兩個站名是韶口、湯村（）
3、持有長方形“統繳證”的車輛，原創：可免除收費高速公路上的通行費（）
4、對外省的公安車，均按標準收費（）
5、對省警衛局警備車帶的車隊通過收費站時，不收費、不取卡（按車隊鍵）予以放行（）
四、簡答題（每題5分，共20分）
1、降噸位車輛的主要特征有哪些？
2、六高目標和六實作風？
3、收費車道牽引車操作流程？
4、上班操作流程？
以下題目由相應人員做：
1、“一卡通”是在高速公路段的出口和岔道外進行繳費和結算，主干線上不再設立收費站？（費收員）
2、收費員廉政規定十條？（總領班）
3、什么是稽核差額？（稽核員）
4、在車道狀態上的“網絡通訊”是灰的說明了什么？（系管員）
5、請寫出客車的收費標準？（系管員）
五、論述題（30分，任選一題，要求：300字以上）
1、怎樣做好一名合格的費收員？
2、結合實際談談如何做好文明服務？
時光如白駒過隙，轉瞬即逝。從參加工作到現在已有1年半了，經歷了很多事情，也發生了很多變化，這期間最大的變化就是我從一名一線的收收費員變成了一名一線的管理者——收費班長。這種變化或許是一種順其自然，但更多的對我而言是一種幸運。我感謝同事們，在工作中給予我的包容和幫助，我感謝領導，在工作上給予我的栽培和提攜。除此之外，還有好多好多。
曾經我以為我就這樣作為一名收費員直到我從這個行業退休，沒想到我經歷了工作中的第一個轉折點，或許應該這樣說：“幸福來得太突然，讓我有點不知所措”。 也許從收費員一步一步干上來的，對這個工作會遇見怎樣的事情，面對這些事情應該怎樣處理都有一個籠統的理解。成為一名收費班長也算是一氣呵成的，因此我對班長的工作也能正常上手，沒有太多的無助和艱難。我想只有經歷過，才能有資格來評價我這段升職之旅。簡單來說：這個過程很漫長，付出了很多。故從一下幾方面進行總結：
一、政治思想方面
起初，我是一名收費員，我每天最開心的事情就是上班、下班、睡覺。很膚淺的一些事情在我這兒卻是讓我覺得最好玩的事情。那時沒有任何工作的壓力，因為工作的很輕松、很隨意，但是，我從來不小氣，沒有舍不得付出努力，更沒有只顧自己一人。我堅持以一名收費員的規章制度嚴格地要求自己，從不曾在工作上任意妄為。
之后，我成為了一名收費班長，我開始以收費班長的標準嚴格要求自己，努力提高自身整體素質。平時認真學習公司文件和各類業務知識，不斷提升自己。在行動上，要了解班組成員的思想動態，解決好班組成員的工作要求。
二、工作方面
工作的主要任務發生了很大的變化。
作為一名收費員，每天的工作很簡單，不是發卡便是收費，沒有太多的其他事情。出現任何自己無法處理的事情，都可以通知當班班長進行處理，不需要面對太多的問題。不過，收費員每天都必須保持良好的精神風貌，給予司乘人員友好的問候的幫助。此工作有些繁瑣也有些枯燥無味，但卻簡單輕松。
作為一名收費班長，要做的事情似乎要比想象中多得多。除了打掃這項日常工作之外，還要積極地管理班級里的一切事情，最主要的是做好上傳下達的工作。
收費班長是最基層的管理者，一舉一動，都影響著收費員，也是他們學習的榜樣。故要嚴于律己，做好表率作用。以身作則、做好班務管理工
作。做好文明服務工作，堅決使用規范標準的文明用語，積極主動為司乘人員指路，排憂解難，做到有問必答、有難必幫。在受到不公平對待時能克制自己，做到罵不還口、打不還手，營造氛圍、做好微笑服務，自覺維護公司形象。更重要的是做好安全生產工作，上下崗要及時的檢查安全設備，出入崗亭要及時反鎖門窗。預防反恐事件的發生。
三、生活方面
無論是收費員，還是收費班長。我的生活方式和為人處世的方式都是一樣的。這是我一直以來對自己的一個要求——不能違背原則。隨著與社會接觸的愈來愈多，很多形式的弊病也隨之而來，給我們帶來了許多的誘惑，我們必須堅守自己的本心，不能動搖。
昨天，我還在高速公路的一線默默無聞地付出著，希望為單位奪得成績、贏得榮譽?？擅菜苾H憑一己之力還遠遠不夠。今天，我成為了一名高速公路一線的管理者，我能夠動員起我們班組的人員，一起為我們班組，乃至咱們單位刷新成績，創造美麗新篇章。
ETC是不停車收費系統，所以車輛通過收費站時不會實時獲得過路費發票，需要用到發票的車主請過后帶身份證到發卡銀行提供發票打印的營業網點補打發票。
如果需要即時拿到發票，請取出ETC卡，然后出站時按照原有方式通過人工收費通道，不過這樣就不能享受ETC的快捷。
萬一遇到ETC車道維修、發生故障或電子標簽無效時，車輛停在人工收費車道收費窗口時，請您主動從OBU里取出ETC卡交給收費員；收費員第一次對ETC卡操作后會將ETC卡交還給您，請您將ETC卡正確插入OBU，待OBU液晶屏幕上顯示“高速入/出口”后，再將ETC卡取出交給收費員；收費員第二次對ETC卡操作后再次將ETC卡交給您，請您將ETC卡插回OBU，待欄桿抬起后通過人工收費車道駛入/離高速公路。
etc是根據用戶與辦理方(銀行)的相關協議約定，通過系統從您(個人用戶)的信用卡賬號扣取通行費;單位用戶則系統從單位賬戶扣取通行費。
辦理使用ETC，在很多地方都可以享受通行費95折優惠。另外，使用ETC后，油耗降低了，車輛磨損小了，自然減少了尾氣的排放和對環境的污染。
（來源：文章屋網 ）
XX年，作為**高速公路管委會的年度先進單位，我所在處的指導下，全面開展了創建**高速公路文明行業活動。
為了實現創建目標，管理所年初及時成立領導小組，制定實施方案，召開動員大會，廣泛深入宣傳，開展一系列的創建活動，做到了動員廣泛，目標明確，措施具體。充分發揮團員青年的先鋒作用，激發每位團員青年的創造力，通過創辦《征費期刊》展現我們高速公路收費員的風采，緊緊圍繞“群眾滿意”這個中心，圍繞樹立“四個形象”抓住“五個結合”開展創建文明行業的工作。
一、以顧客滿意為中心，強化服務意識，樹立“四個形象”
作為一個特殊的服務性行業，滿足客戶的合理要求是我們應盡的責任。文明行業創建工作只有得到社會的廣泛認可，才算真正達到目的。為此，管理所廣泛向社會宣傳我們的創建工作，為過往司機客戶發放了《服務承諾》千余份，做到“百分之百的收費員向百分之百的客戶使用文明用語”，誠懇地希望過往司乘人員對**高速公路文明行業創建活動給予大力支持，并提出寶貴的意見和建議。同時，服務卡還公布了服務監督電話。
為保證服務承諾的切實落實，我所從難點、熱點工作入手，做了很多工作。例如：
1、**高速公路車流量每年以較快的速度增長，高峰時段易出現堵車現象。在黃金周期間，擁堵情況更加明顯。這種情況特別容易造成社會不滿，給企業造wenmi.net成不良影響。針對這種情況，所多次組織調查、統計、分析，確定了日、周、年的保暢重點并制定了相應的措施。在一天中，早晚上班時間是重點；在一個月中，每周的周末兩天是重點；在一年中“三個黃金周”和清明節前后的休息日，是我們突擊的重點。我們根據重點分別制定“保暢通工作預案”，確保早、中、晚24小時車道暢通。
在黃金周抽調人員備崗加班，在收費站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務感動了司機，求得了過往司機的理解。冬天，看到收費員凍僵的雙手，夏天，看到收費員滿頭大汗，許多司機都為收費員的付出所感動。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關媒體和領導的表揚。去年春運期間，管理處領導路過我們**所，特意下車慰問收費員，對我們的工作表示滿意。
2、強化文明用語，體現人文關懷。收費員的文明用語的使用情況納入到了收費所《勞動紀律考核辦法》及《收費員考核細則》，收費科加大了檢查考核力度，對收費員跟蹤稽查，并經常進行暗查，對文明用語不規范的員工，給予引導教育乃至處罰，確保文明用語使用率達到100%。在此基礎上，我們根據顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎走**高速”；遇重大節日，我們會說“您好，祝您節日好”；雨雪天氣，我們會提醒司機“請您注意交通安全”，受到了過往司機的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領導的好評。
3、指路服務是我們**收費所傳統的延伸服務項目之一。**仙都風景區是國家級風景旅游點，周邊景點多，新開發的道路多，過往司機經常向收費員問路。根據群眾的需求，去年“五一”黃金周前，管理所重新整理、印制了《行車指南》1000余份。該項服務措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評。
**新區建成后，一度使我們很尷尬，由于地域廣闊，新建成的多條道路縱橫交叉，而且全面啟用道路新名稱，甭說是我們年紀輕的收費員，很多“老**”也找不到地兒，遇上外地司機問路常常是一臉茫然，回答不上來。根據群眾反映，我們組織人員到新區及周邊進行調查，及時熟悉新區道路、區內企事業單位位置，要求收費員準確掌握?，F在我所wenmi.net全體收費員，都能為前往**各地的司機準確指路。
4、在道路養護和環境美化方面，及時向管理處建議，要求路產養護重新施畫了部分路段的道路標線，對收費站安全島和燈桿進行了徹底粉刷，補植綠化隔離帶，增設警示牌，在美化路容路貌的同時也減輕了該路段的交通壓力。針對出口匝道路段坡陡彎急，容易引發事故的情況，XX年，管理處組織人員在此路段鋪設了“振動減速標線”，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機，提高了道路安全系數。一系列道路養護和環境美化的施工作業，為過往車輛提供了安全、暢通、優美的行車環境。
二、創建 工作與加強規范管理相結合，加強企業各項基礎工作共3頁,當前第1頁1
所領導多次在會上提出，必須把文明行業創建和規范化管理結合起來。沒有管理的規范化，文明行業創建就沒有基礎，就經不住考驗，創建成功了也不會長久。
管理所開展創建文明行業活動以來，按照各項運營管理標準的具體要求，加強了各項工作的規范化，使各項工作有章可循、有據可依。
去年初，收費所組織全體員工就《公路汽車征費標準計量手冊》和《**省高速公路聯網收費管理辦法》等相關內容進行了深入的學習和嚴格的考試，并將這一工作納入到各收費班組的日常學習教育工作和業務考核項目之內，作為一項常抓不懈工作抓實抓好。
管理所建立了完備的檢查考核體系：辦公室專門負責建章建制，收費科負責日?；椤蓚€職能部門及時進行階段考核工作，把考核工作的落腳點放在及時發現問題、彌補管理漏洞上，以科學的管理理念和方法，大大增強了管理所管理工作的科學性和規范化。通過對考核工作的具體實施，從中查出不合格項及時予以改進，發現好的管理做法則加以強化。做到從管理人員到一線收費員，工作有檢查考核、發現問題有整改措施、每月和年終有指標兌現。在不斷的發現問題、分析問題、總結經驗、解決問題的良性循環中，確保各項任務的完成和各項工作的不斷改進。
在各收費班組之間開展了相互交流學習工作。經過交流學習和統一，對整個隊伍的規范化管理起到了明顯的作用。
為規范員工行為，管理所創建工作領導小組，組織有關人員對照文明行業標準，結合工作實際，本著易記好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收費員、稽查員、監控員、及辦公室管理人員的《崗位職責》，并印成小冊子發到手上、掛在墻上使大家隨時可見，并通過檢查執行情況，有效地規范了員工的行為，糾正不符合規范要求的現象。
三、創建工作與員工隊伍建設相結合，全面提高員工素質
我們認為文明行業的創建活動就是要通過“亮化”員工個人形象來達到“亮化”高速公路整體形象的目標，通過內強素質達到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊伍整體素質，我們開展了各種形式的教育培訓活動，目的是盡快提高整個員工隊伍的思想道德素質、業務技術素質和文明服務水平。
XX年以后，員工隊伍有了變化，為了能夠保持隊伍的整體素質和服務質量不受影響，我們始終緊密結合實際，抓住崗前、崗中兩種形式的培訓，在全處率先實施競聘上崗、末位淘汰制，有效的保持了隊伍的穩定，提高了員工的思想素質和業務水平，確保了文 明形象和各項任務的完成。
抓好崗前培訓。兩年來，我們進行了數次培訓、軍訓。員工經過嚴格的軍事訓練磨練了意志、強化了紀律、規范了行為，又通過業務培訓使他們掌握了崗位的基本要求。
堅持崗中培訓。在崗的收費員每周都要進行各項業務學習和技能訓練；為了進一步提高服務水平和業務技能，全面掌握各崗位技能，打造一支全能型的隊伍，結合管理處效能建設有關精神，我所在全線率先于XX年6月—9月開展員工崗位輪換、管理人員下車道學習活動，每個班組都為輪崗人員指定一名老員工作師傅，結成幫教對子，采取“師帶徒”的方式進行幫教，使每個員工成為能夠勝任收費所各個崗位工作的多面手，極大地提高了工作效率。在一對一的基礎上，又采取了骨干小組專項幫教，對考核不合格、單項業務較差的員工缺什么補什么。這樣老帶新、好的幫差的，有責任書、有檢查、有總結表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩過渡，也得益于這種崗中培訓的方式。
通過崗中培訓，員工的業務素質不斷提高，各項業務指標，例如收費速度、結賬速度、點鈔速度、識別假幣能力及識別假行駛證能力不斷被突破。XX年，我們還積極為前來交流學習的兄弟所進行業務操作、模擬現場識別假行駛證演示，受到了兄弟單位的一致贊揚。
管理所堅持“能者上、平者讓、庸者下”的原則，按照管委會和管理處有關制度規定，和“公開、公平、公正”、“民主、平等、擇優、注重工作實績”的原則，XX年，通過1-5月份的動員籌備，8月份順利進行競聘上崗。員工勇躍參與競聘，全所競爭氣氛濃烈，通過員工自薦報名、業務考試、日常考核、員工評議及各考評小組對其演講答辯打分和管理處（管理所）集體綜合意見，最終按照得分高低選擇高分為上崗人員實行聘任，通過這次競聘，有四位收費員在管理人員、監控人員和收費班長的競聘中脫穎而出。競聘上崗充分激勵了員工發揮自己的創造性，調動了大家的積極性和競爭意識。
四、創建工作與多種形式的思想政治工作相結合，促進良好風氣的形成
1、通過調研，確定思想政治工作的重點。
管理所人員平均年齡27歲，這些人的世界觀、人生觀、價值觀尚未最終成型。要讓他們在完成收費任務的同時，又能對外展示四個形象，要求確實比較高。如何管好、教育好這樣一支隊伍，是我們思想政治工作的重要課題。
只靠簡單說教、靠造聲勢的大轟大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必須知道他們想什么、要什么，有針對性地開展工作，做到知員工情、答員工疑、解員工 難、聚員工心。
為此，自XX年開通以后，收費所領導立即深入基層，開展調研活動，召開了數次座談會，全體一線員工參加了座談。事后整理意見和建議，主要反映了他們關心的今后出路問題、如何繼續學習問題、崗位考核太多、管理太嚴有些不適應、生活枯燥等問題。共3頁,當前第2頁2
通過調研，獲取了第一手信息，確定了思想教育的重點，認為，在嚴格管理的同時，必須附之以良好的服務與真誠的關心。把思想工作和解決實際問題相結合、“以人為本”，把無情管理和有情服務相結合，把打擊歪風邪氣和弘揚正氣相結合，把普遍教wenmi.net育和個別幫助相結合。目前在管理所，各級管理人員了解收費員需要，關心收費員思想和生活，已成為共識。今年管理所工作報告提出了“走動管理”的工作方法，即“走進收費崗亭、走進員工生活”。目的是了解員工的思想和需求，有針對性地開展工作。
2、開展多種形式的企業文化活動。
根據收費員反映生活枯燥單調的問題，開展了一系列的活動。春節前，各員工自編自演文藝節目，層層演出，一批反映員工工作、生活實際，弘揚愛崗敬業精神的小品、相聲，被創作出來，一批文藝骨干脫穎而出。管理處團總支組織的慶開通一周年演出，我所數個節目參與，基層幾百人觀看，反映強烈，即愉悅了生活，又達到了教育的目的。
XX年至今前后幾次投入資金，建造活動場所如籃球場、乒乓球室等，配備了文體器材開展文體活動，使員工充分感受到領導的關心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊伍的凝聚力和團隊精神。
3、完善制度，不斷建立有效機制。
從XX年上半年開始，所領導經過詳細調研，結合我們收費工作的實際，將原先的“四班三運轉”改為“四班兩運轉”制度，極大地提高了收費效率，同時保障了三班人員的休息，使每位員工有更飽滿的熱情面對過往司乘人員。經過一年多時間的實踐，證明了這一制度的有效性，并得到管委會認同，目前已在**全線得到推廣。
4、學先進、樹標兵，發揮典型的帶頭作用。
根據**高速公路管委會、管理處的會議精神和工作要求，管理所結合工作實際，深入開展了評選先進和三文明評選活動。通過開展此項活動，在廣大員工中開創學先進、講奉獻、爭一流、比貢獻的新局面，為高標準、高質量地完成全年的各項工作任務，為實現創建目標打下良好的基礎。結合工作實際情況，制定了詳細的評選辦法，管理所在全所范圍每月開展三文明評選活動，目的是鼓勵先進，鞭策后進。在三文明的評選活動中，開通以來有150余人次先后榮 登光榮榜！
關鍵詞：高速公路 服務品牌 社會滿意度
中圖分類號：F291.1
文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2013）07-042-02
隨著人們對生活質量的要求越來越高，不僅是對有形的物質產品要求高，而且對無形的服務產品的要求也日益提高。滿足消費者的需要，歸根結底就是要使消費者獲得滿意。消費者滿意度是由其購買產品后的總體感覺或態度決定的。消費者的滿意對高速公路運輸企業而言主要指司乘人員的滿意度，由于高速公路在我國交通運輸中的特殊地位，提高司乘人員的滿意度，不僅可以提高利潤和顧客忠誠，更重要的是關系到高速公路服務品牌形象的塑造和可持續發展。因此，對高速公路服務品牌的社會滿意度進行調查分析是十分必要的。
筆者針對高速公路運輸的特殊性以及司乘人員滿意度評價的主觀心理特性，建立了司乘人員滿意度的評價指標體系，調查問卷采用李克特五點積分法（1=非常不滿意，2=不滿意，3=沒意見，4=滿意，5=很滿意），調查對象采用分層隨機抽樣的方法對廣大司乘人員進行了調查，以求進一步完善高速公路管理體系，提高服務質量。
一、河北省高速公路石安管理處石家莊收費站的案例
河北省高速公路石安管理處（以下簡稱石安處）負責石安高速公路以及石黃高速公路連接線和邯長高速公路涉縣段的運營管理工作。石家莊收費站隸屬于石安處，是開展“春雨服務”的試點單位，從2009年至2011年完成了從品牌創建到品牌管理體系不斷深化完善的任務，得到了社會各界及上級領導的贊譽和肯定。2012年是“春雨”服務品牌進一步創新完善的關鍵年，為成功推動“春雨”服務品牌由一項活動向被社會各界認可的、具有自主知識產權的品牌過渡，進一步提煉“春雨”服務品牌的核心價值觀及其形象定位，探索出一套服務社會的長效機制，進一步增強“春雨”服務的內涵，擴大“春雨”服務在組織內外部的影響力，石安管理處決定以“春雨服務品牌創新”為突破口，實現“春雨”服務的規范化、品牌化運作，著手“春雨”服務的品牌化建設。
二、對石安處石家莊收費站司乘人員的調研
筆者對石安處石家莊收費站司乘人員分兩次（2011年9月和2012年11月）進行滿意度調研，共發放問卷200份，回收193份，有效問卷187份。問卷從收費站工作人員的服務、收費站的硬件設施和收費站環境三個方面進行調查。
對石家莊收費站司乘人員進行滿意度問卷調研，被調研人性別中，男性占比為77.4%，女性占比為22.6%。專職司機占比為28.8%，自駕車占比為50%。上高速次數中調查顯示，0～5次/月占比為35.3%，6～15次/月占比為49%，16次以上/月占比為13.7%。
2011年9月被調研人年齡結構顯示，21～30歲占比為38.3%，31～40歲占比為39.2%。2012年11月被調研人年齡中，26～35歲占比為45.3%，36～55歲占比為47.2%。55歲及以上累積占比為92.5%，比2011年9月份40歲及以下累積占比77.5%，高出15個百分點。
2011年9月對司乘人員進行滿意度調研顯示，被調研人學歷中，中專、技校、高中及以下學歷占比為42.5%，大?；蛲葘W歷及以下累積占比為73.3%，本科或同等學歷及以下累積占比為94.1%。2012年11月被調研人學歷中，初中學歷占比為15.1%，高中或中專占比為58.5%，大專及以下學歷累積占比為88.7%，比2011年9月份中?；蛲葘W歷及以下累積占比73.3%，高15.4個百分點。
2011年9月對石家莊收費站司乘人員進行滿意度調研，被調研人單位性質中，企業員工占比為52.5%，公務員和事業單位占比為40%。2012年11月被調研人單位性質中，國有和集體累積占比為20.8%，私營占比為41.5%。
三、社會滿意度分析
1.第一次調查結果社會滿意度分析。2011年9月對石家莊收費站司乘人員滿意度調研中，“收費員人員的儀容儀表很正規”這一項被調研人滿意累積占比為90%，不滿意累積占比為1.7%?！笆召M站工作人員在微笑服務”這一項被調研人滿意累積占比為91.7%，不滿意累積占比為1.7%。“服務員熟練使用文明用語”這一項被調研人滿意累積占比為90.8%，不滿意累積占比為1.7%?！笆召M站員工的動作規范”這一項被調研人滿意累積占比為90.8%，不滿意累積占比為1.7%。“收費員的操作很熟練、準確”這一項被調研人滿意累積占比為88.3%，不滿意累積占比為0.8%。“現在收費站做事很講究程序”這一項被調研人滿意累積占比為88.4%，不滿意累積占比為0%?！氨忝穹沾胧边@一項被調研人滿意累積占比為86.7%，不滿意累積占比為3.3%。“收費員嚴格遵守收費規定”這一項被調研人滿意累積占比為88.3%，不滿意累積占比為0%?！巴ㄟ^收費站的速度比較快”一項。被調研人滿意累積占比為90.9%，不滿意累積占比為3.3%?！拔覜]有聽說過“春雨”服務品牌”這一項被調研人滿意累積占比為12.5%，不滿意累積占比為77.5%。
2.第二次調查結果社會滿意度分析。2012年11月對石家莊收費站司乘人員滿意度調研中，“在收費站能獲取服務電話96122等路況信息來源，解決了司乘人員出行的擔憂”這一項滿意累積占比為39.6%，不滿意累積占比為17%?！熬幹芔轉車處理程序，在匝道及重要路段安裝提示牌，增強了司乘人員的安全感”這一項被調研人滿意累積占比為73.6%，不滿意累積占比為0%?！爸卮蠊澕偃?，石家莊收費站營造很濃重的節日氛圍”這一項被調研人滿意累積占比為81.7%，不滿意累積占比為1.9%?！笆召M站區環境優美，讓人感覺很舒適”這一項被調研人滿意累積占比為83%，不滿意累積占比為0%?！笆召M站推出電子導航、臨時休息、手機服務等服務，經常在關鍵時候解決司機的燃眉之急”這一項被調研人滿意累積占比為66%，不滿意累積占比為3.8%?！霸谑召M入口安裝LED提示屏，使行駛車輛井然有序”這一項被調研人滿意累積占比為90.6%，不滿意累積占比為0%。“對外發放河北高速路網地圖，對不熟悉路線的司乘人員有很大幫助”這一項被調研人滿意累積占比為84.9%，不滿意累積占比為0%?！皩κ召M員的動作標準、規范，尊重司乘人員，讓我（下轉第44頁）（上接第42頁）們肅然起敬”這一項被調研人滿意累積占比為86.8%，不滿意累積占比為1.9%?！皩σ豢吹绞召M人員的微笑服務，就有一種到家的感覺”這一項被調研人滿意累積占比為71.7%，不滿意累積占比為0%。“收費員收費效率高，態度好”這一項被調研人滿意累積占比為96.2%，不滿意累積占比為1.9%。
3.兩次調查結果的社會滿意度總結。2011年9月對石家莊收費站司乘人員的滿意度調研共10個問題。結果顯示10個調研問題中，50%的問題的累積滿意度達到90%以上，90%的問題累積滿意度達到85%以上，只有“我沒有聽說過“春雨”服務品牌。”這一項，社會滿意度僅為12.5%。
2012年11月對石家莊收費站司乘人員的滿意度調研共10個問題，結果顯示10個調研問題中，50%的問題的累積滿意度達到80%以上，平均累計占比76.4%。
其中被調研者對“收費員收費效率高，態度好”的認同度最高，同意累積占比為96.2%；其次為“在收費入口安裝LED提示屏，使行駛車輛井然有序”同意累積占比為90.6%；“重大節假日，石家莊收費站營造很濃重的節日氛圍”，“收費員的動作標準、規范，尊重司乘人員，讓我們肅然起敬”，“對外發放河北高速路網地圖，對不熟悉路線的司乘人員有很大幫助”，“收費站區環境優美，讓人感覺很舒適”等滿意累積占比分別為86.8%、84.9%、83%和81.7%。
另外，2012年11月份對石家莊收費站司乘人員滿意度調研中，“編制U轉車處理程序，在匝道及重要路段安裝提示牌，增強了司乘人員的安全感”，“一看到收費人員的微笑服務，就有一種到家的感覺”，“收費站推出電子導航、臨時休息、手機服務等服務，經常在關鍵時候解決司機的燃眉之急”，“在收費站能獲取服務電話96122等路況信息來源，解決了司乘人員出行的擔憂”，各方面滿意累積占比分別為73.6%、71.7%、66%、39.6%。
四、社會滿意度研究展望
本研究對2011年9月份和2012年11月份在河北高速石安處石家莊收費站進行的社會滿意度調查進行比較分析發現，根據2011年9月份調研結果顯示的“春雨”服務品牌的社會認知度較低的情況下，石家莊收費站開展了很多關于“春雨”服務品牌暢銷運營機制和品牌整合傳播等相關工作，得到了廣大司乘人員的一致認可，2012年11月調研結果顯示的“春雨”服務品牌的社會認知度明顯提高。但是，隨著社會的不斷進度，人們生活水平的提高，高速的顧客人群結構也隨之改變，隨之而至的要求也不斷增加。其中，對于服務水平和現代化服務設施的要求也越來越高，這都要求品牌建設工作是一個長期的工作，要建立品牌管理體系的長效機制。
參考文獻：
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3.趙軍.區域品牌：一個特指產業集群的品牌概念[J].河北學刊，2008（5）
4.河北省高速公路管理局網站，http：//.cn/
從接到實習通知開始，我就做好了一切心理準備，具我了解高速公路是要求很嚴格的工作，對每一個細節都有很嚴格的要求，我是一名二級公路的轉崗員工，來到高速公路一切都要從新開始。
10月13日當得知我被分配到武漢西所實習時，我很興奮但壓力也很大，興奮的是可以向全省高速公路的收費模范學習，壓力是我在二級公路收費時散漫慣，突然來到武漢西所會一時適應不了。但來到武漢西所他們的熱情，讓我忘記了什么是壓力，他們對我就是親人般的關懷。生活上做到無微不至，每一個細節都為我們想到，哪天......
收費員的工作是很枯燥無味的，每天都在重復著同樣的工作，做為一個服務性很強的行業，服務人民奉獻社會 “身居交通要道，面對大千世界”，收費站是公路交通的主要窗口，每位收費員的工作態度、工作效率，甚至一言一行、一舉一動都直接影響到公路部門乃至交通部門的形象，這就要求我們加強*思想和職業道德教育，增強“窗口”意識，做到愛崗敬業、無私奉獻；在具體工作中，就是要以“服務人民、奉獻社會”為宗旨，把收費工作同文明服務結合起來，寓工作于服務之中，想車主所想，幫車主所需，按章收費，做到“應征不漏，應免不征”，熱情服務，以自身的良好形象出發，用優質服務來影響社會、感化車主，爭創文明行業，切實的把收費站建成社會主義精神文明窗口。 收費工作是簡單、機械、枯燥的，如何成為一名出色的收費員，更好的服務人民，奉獻社會？我覺得以下幾點非常重要。 一、要有過硬的收費技能。我們要熟練掌握各種車型的交費性質，在收費過程中點鈔、識鈔、找錢、給票動作迅速快捷。 二、嚴明的紀律觀念。收費員在小小的收費亭里面臨的不單單是機械枯燥的工作，有時還會面臨金錢的誘惑，人情的困擾。在面臨 金錢誘惑時，我們要把好個人關，嚴格遵守中隊管理規定第十二條：“不準只收錢不給票或少給票，不私吞車主扔下的不要手工票據的現金。”第十五條：“不準濫用職權、損公肥私、謀取私利或接受車主的宴請?！痹诿媾R人情困擾時要嚴格收費標準，切實做到應征不漏，應免不征，按章收費，不放過一輛人情車。 三、優質的工作態度高度的工作熱情。在征繳矛盾仍然存在的今天，如何化解征繳矛盾是我們每位收費員都要面臨的問題。優質的工作態度高度的工作熱情是化解征繳矛盾最有效的方法。當我們在收費過程中與車主接觸時，必須使用文明禮貌用語，實行微笑服務，要有耐心、細心、熱心、誠心、對每一位車主都要做到“一張笑臉相迎，一聲問候傳情”切實做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。有時你做好這些的時候還是會面對一些人的不理解，甚至污辱謾罵和威脅，這時我們要做打不還手，罵不還口。用我們親切的話語感化車主。 要做一名出色的收費員，不但要有過硬的收費技能、嚴明的紀律觀念，優質的工作態度及高度的工作熱情，還要有一種奉獻精神，要通自己的實際行動更好的服務人民奉獻社會。是窗口，就要擦亮，是大門，就要樹好形象，我們決定在站領導的帶領下，以嚴明的紀律約束自己，以真誠耐心的服務對待工作，讓湖北高速收費這個窗口形象更加明亮起來。
“微笑服務”它并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務對象作感情上的一種交流，因為你的微笑就好像在跟司機交流一樣，因此，微笑服務上更重要的是在感情上把司機當成你的親人、朋友與他們同歡樂、共憂傷。不是硬擺出八顆牙來做給領導看，那樣的微笑服務跟本就不是發自內心里的服務，不是真誠的服務又怎能換來司機的認同呢！
其實，人與人之間要真誠與理解，你一個真情的問候，一句溫馨的話語，必將換來司機朋友深深的滿意和滿意的笑容，請不要把你的微笑服務當成是一種責任，請把你的微笑當成是人類最好的語言。
為做好收費窗口的微笑服務，首先應用一種心理放松和坦然心態對待過往司乘人員應真誠和友善，盡管是匆匆過客，而我們的微笑將會使陌生面孔感到融洽和溫暖，使人與人之間心情變得愉快和輕松。這樣既體現了我們收費員的良好素質。
