時間：2022-09-25 22:29:43
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇營銷實踐論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1鐵路營銷中存在的問題
1.1營銷觀念相對滯后
目前，市場營銷學已經發展到了一個相對的成熟期。企業的營銷導向已經經歷了生產導向、產品導向、推銷導向、純生產導向、被動性生產導向和主動性生產導向六個階段，而鐵路營銷仍停留在產品導向和推銷導向階段上，即鐵路很少主動關注用戶的需求及其變化。鐵路的主要精力用在抓產品的推銷工作上，談起營銷，絕大部分人理解為組織客流、貨源，這是一種狹義的營銷。觀念上的滯后，導致鐵路始終無法成立真正意義上的營銷機構，主管營銷的人員也始終無法真正進入角色。這樣，一方面用戶對鐵路的需求意見很難通過營銷主管直接反映到企業的決策層，另一方面各級營銷機構只是被動地向用戶推銷產品，無法真正滿足用戶的需求。
1.2營銷專業人才匱乏
鐵路運輸企業在發展過程中，培養了一大批精通各種規章、技術業務熟練、生產實踐經驗豐富的員工。但由于長期在計劃經濟體制下工作，且鐵路過去一直處于運量大于運能、“皇帝女兒不愁嫁”的狀況，大多數員工市場營銷知識缺乏，轉變觀念能力弱，遠遠不能適應當前競爭激烈的運輸市場的需要。從各基層站段的營銷人員構成來看，其中很大一部分是各單位的分流人員。市場營銷學發展到今天，已經成為一門哲理性、藝術性、實踐性很強的應用性學科，其應用已延伸到社會學、政治學、人際關系學等眾多領域。要想掌握市場營銷學并熟練運用到工作中去，必須在一定業務基礎上經過艱苦努力的學習才能實現。鐵路目前所需的，正是一大批精通市場營銷、懂經濟、熟悉運輸業務、敢于和善于闖市場的高素質復合型人才。
1.3營銷手段相對落后
鐵路過去一直處于運量大于運能的狀況，因此很少關注企業營銷工作的發展。近年來，由于運量持續下滑，我們開始重視市場營銷，但采取的手段卻較為原始。鐵路營銷中最為常見的，是組織員工走訪用戶組織客流、貨源。這其實僅是推銷，還有很多先進的營銷手段未為鐵路所采用。例如貨運制這一方式，航空和水運早已采用并取得良好效果。存在于鐵路各貨運站周圍的各貨運點，其實也是貨運的雛型。從某種意義上說，這些貨運點就是鐵路貨運產品銷售的中間商。我們過去只強調了其不規范的一面，強調其干擾了正常的運輸秩序，增加了貨主單位的運輸費用，而忽視了其存在的合理性，忽視了他們給貨主單位提供的咨詢服務，忽視他們解決了用戶因自理運輸而帶來的種種不便，因此在規范貨運點的同時沒有以其合理的一面為鐵路所用。諸如此類，其他一9鐵路營銷實踐中的問題及建議———胡國林等些行之有效的營銷手段，如市場調查、市場營銷預測、市場細分、目標市場的確定、消費者行為研究等，也未引起我們的足夠重視，更談不上學習研究并將之運用到鐵路的營銷工作中去。
1.4信息網絡不夠健全
鐵路有一套收集有關信息的方式，各基層站段均設有經濟計劃員及客貨運計劃員，收集鐵路發運的客流、貨源情況。但由于信息范圍狹窄，也未經過系統的、科學的選擇和處理，因此很難說這些大都憑著過去的經驗或統計加估計所得到的數據和市場預測能對企業做出科學的營銷決策起到什么作用。同時，我們對主要的競爭對手如公路、水運的經營情況也缺乏了解，所掌握的一些信息大都來自聽到的只言片語或看到的零星片段，對收集到的信息也未進行系統的、科學的處理，由此得出的結論很難說是正確的。
前不久，鐵道部下發了《鐵路貨物運價下浮管理暫行辦法》，這表明了鐵路今后將以更加靈活的姿態參與運輸市場的競爭。但我們在執行的過程中，就遇到了有關信息的收集與處理問題。如公路、水運的運輸價格究竟是多少，其回空順路捎運貨物量有多大，能對運輸市場造成多大影響等問題，誰也無法說清楚。這就導致了我們在提出有關運價下浮方案時，難免缺乏前瞻性，無法準確預測因運價下浮帶來的效益，甚至政策實施后的效益評估工作也很難做到科學、客觀。
2對鐵路營銷工作的建議
市場經濟環境決定了鐵路運輸業的企業性。在市場經濟大潮中，鐵路運輸企業必須面向市場，強化市場營銷，在市場競爭中獲得發展。
2.1進一步提高全體鐵路員工的營銷觀念
首先是提高各級領導干部的營銷觀念。要組織各級領導干部脫產學習市場營銷學，并將市場營銷知識運用到實際工作中去。其次是提高鐵路局、分局營銷機構管理人員的營銷觀念，經過學習，取得市場營銷學專業培訓合格證，持證上崗。第三是對基層營銷人員，要組織鐵路客貨運業務和營銷知識的培訓班，持雙證上崗。第四是提高運力保障部門（如調度、行車、機車、車輛等部門）工作人員的營銷觀念，明確營銷工作對于企業生存與發展的重要作用，樹立全心全意為營銷服務的思想觀念。第五是提高綜合管理部門（如財務、干部、勞資、計劃等部門）工作人員的營銷觀念，在成本支出、定員定編、人才引進、工資獎金、投資安排等方面從營銷著想，為營銷開綠燈。
2.2提高營銷機構在鐵路運輸企業中所處的地位
目前，營銷機構在鐵路所處的實際地位不高，營銷機構沒有決策權，對下級單位提出的實際問題難以解決。就當前情況看，“兩頭細、中間粗”的所謂“紡錘型”企業（即科技開發、市場營銷兩頭細，中間生產部門龐大）大都處于“日薄西山”的狀況，新興的現代企業大都為“兩頭粗、中間細”的所謂“啞鈴型”企業。鐵路要在市場競爭中贏得主動，同樣應改變目前的機構狀況，提高營銷在鐵路所處的地位，主要應在以下方面采取措施：
首先，加強對營銷工作的領導。鐵路各級機構不應僅僅強調主管領導親自抓營銷，而應設置一位主管營銷的副職，而且是第一副職，其主要工作就是抓營銷，這有利于使營銷成為鐵路的日常工作中第一位的工作。
其次，為站段營銷機構設置適當的編制、定員。目前，站段營銷機構工作人員大都是兼職人員，不能把時間和精力全部投入到營銷工作中去，同時，沒有正規的機構、定編、定員，工作開展時難免“名不正、言不順”，也難以吸引高素質的人才加入到營銷工作中來。
第三，賦予營銷機構相應的權力。市場競爭瞬息萬變，一個科學的營銷決策有其時效性。當營銷機構拿出一個辦法，在與其他部門協調完畢后出臺，這時可能已時過境遷，收效甚微了。另外，由于營銷機構沒有決策“拍板”權，難以取得下級單位的信任，營銷工作很難正常開展。
第四，加大營銷投入。現代企業的營銷部門大，不僅僅是指機構大，其營銷投入同樣大。鐵路在市場調查分析、產品促銷活動中，也應投入大量的人力和資金。值得注意的是，這種投入應有計劃、有針對性，不應盲目地一哄而上，投入后應有科學的效益評估，“好鋼用在刀刃上”。鐵路各級應在運輸成本中劃出一定比例的費用作為營銷經費，直接由營銷機構使用。
2.3完善鐵路運輸企業營銷機構的設置
目前鐵路局和分局兩級營銷機構的設置基本上有兩種模式：第一種是專門成立了營銷處（分處）或稱中心；第二種是專門成立了營銷委員會（或領導小組），具體的營銷職能分散在企管辦和客、貨、運、收各部門。第一種模式中，營銷和運輸部門分開設置，造成營銷和運力保障及客、貨運管理部門之間難于配合；第二種模式中，營銷職能分散在各有關部門，分塊管理，難以形成合力，各部門權責不明，工作協調困難。
要改變這種狀況，鐵路局、分局和站段應成立專職的營銷機構。就鐵路局、分局目前情況看，可將原有的運輸、貨運、客運、營銷處（分處）合并成立運輸營銷中心（以下簡稱中心）。中心主任由第一副局長（副分局長）兼任，另設一名局長（分局長）助理兼任中心常務副主任。中心下設六個部門：運輸組織部、客運營銷管理部、貨運營銷管理部、調度部、收入管理部和綜合部。各部部長由中心副主任兼任。此方案有以下四大優點：一是第一副局長（副分局長）及局長助理（分局長助理）分別兼任中心主任及常務副主任，可以加強中心的領導，提高中心的地位；二是運輸和營銷合在一起成立中心，既可與鐵道部運輸局（指揮中心）基本對口，也可以解決運力保障與營銷、客貨管理與營銷之間的協調配合；三是運輸、營銷職能集中，減少部門之間的矛盾，可提高工作效率；四是收入并入運輸營銷中心，可正確處理好抓收入與抓裝車數、發送噸之間的關系。
2.4發揮鐵路運輸企業營銷機構作用需要做好的工作
首先，企業內部重組，提高資產營運效率。鐵路局（分局）下設的站段不宜過多，特別是同一地區不宜設立兩個以上業務相同的站段，否則會造成網點交叉、市場分割、內部競爭、自相殺價、重復投資、運力過剩。如武漢地區可考慮組建一個貨運中心站。由于武漢地區存在貨運站過多、分散，成立一個中心站管理困難的特殊情況，近期可考慮組建一個以漢西為龍頭的江北貨運中心站（管轄江岸、漢陽、丹水池、舵落口、新墩站）試點，待取得經驗后推廣。
其次，進一步擴大銷售網絡。鐵路過去的運輸銷售網絡較為單一，基本上只采用了直接面對用戶這樣一種方式，不利于鐵路參與運輸市場的競爭。鐵路應積極開展與機構的合作關系，有計劃地吸引中間機構參與鐵路運輸產品的銷售，積極探索制等先進的經營方式，拓寬鐵路的銷售渠道，增強鐵路在運輸市場的競爭力。
第三，配備專職人員抓好市場調查研究。一是從用戶、兄弟局（分局）、競爭對手（公路、水路運輸企業等）、鐵路銷售、基層站段、營銷網點、政府機關、新聞機構等八個方面收集有關信息；二是定期（年、月、日）及新的運輸產品投向市場前做好市場調查；三是對收集的信息進行分析及研究，提出改進鐵路營銷的建議；四是編印自己的《鐵路營銷》刊物，指導鐵路營銷工作。
第四，正確處理客貨源調查與公關活動、廣告宣傳的關系。鐵路目前營銷的主要手段是上用戶家門組織客貨源，特別是多級領導親自上門，等于直接告訴用戶鐵路目前沒活干了，今天來求用戶了，這就降低了鐵路的身份，對鐵路造成了很不好的影響。我們認為適當的上門服務、組織客貨源是可以的，但要適度。促銷的方法不是在任何時候、對任何用戶都可以任意采用的，必須在研究用戶當時的心理狀態后再酌情采用。鐵路營銷還要在廣告宣傳和公關活動方面下功夫，擴大影響、吸引用戶，如宣傳自己的營銷網點、服務承諾及新的產品等，還可以定期舉行用戶座談會等等。
第五，營銷目標重點盯住大型廠礦企業。大型廠礦企業鐵路運量占鐵路總運量的70％以上，但大型廠礦企業總運量中鐵路運量所占比重正在逐步下降，如華新水泥股份有限公司鐵路運量從占其總運量的50％下降到15％，武鋼發上海、南京方向的運量從40％以上下降到17.4％，這是造成鐵路運量下滑的主要因素。其主要原因：一是鐵路過去運能緊張時企業將一部分運量轉向其它運輸方式，二是計劃經濟向市場經濟轉變后，部分貨物運輸方式的選擇權由托運人轉向了收貨人。因此鐵路要擴大大型廠礦企業的鐵路運量，可考慮由局（分局）運輸營銷中心市場營銷部在大型廠礦企業派駐營銷人員，提供服務，隨時掌握企業生產、銷售情況，向企業提出改進銷售的建議，并做好運輸市場調查，及時將有關情況反饋給局（分局），以便調整運力配置和營銷策略，做到鐵路與企業聯手共創市場，企業的銷售量與鐵路運量同步增長。
第六，運銷結合，制造“貨源”，確保運量。長航集團的下屬上海長集建材有限公司作為專業化建材運輸營銷公司，在武漢、鄂州、黃石、蕪湖等地設立分公司，主營河沙、碎石等建筑材料的開采、運輸、銷售，年運量達6000萬t，占領了上海地區河沙60％的市場份額，這對鐵路是一個值得借鑒的很好經驗。如武漢分局就可以組建一個類似的運輸營銷公司，經營豫南、鄂北地區的河沙和鄂東地區的礦石、水渣，既可增加鐵路經營門路，又可擴大鐵路運量。我國經濟經過兩年的軟著陸，基本達到了預期的目標，從1998年開始擴大對基礎建設的投入。內需擴大，必將拉動經濟發展，貨物運輸總量也將有所恢復和增長。鐵路在這個新的機遇面前，必須把握局勢，轉變策略，迎接運輸市場新一輪的競爭。
調查方式:全面調查
調查內容:暑期實踐情況
調查對象:03-01級全體學生
調查時間:xx-9-12-----16
調查單位:工商系團總支調研部
xx-9-12------16,我們調研部對我系03級-01級全體學生的暑期實踐情況進行了全面調查，發現今年我系同學們的實踐進行的如火如荼,形式多樣，多姿多才。同學們以不同的形式不同程度地鍛煉了他們的能力，在身體上受到了錘煉,在思想上得到了啟發和升華，使大家多了一份生活體驗和實踐經驗，對他們以后的學習,生活和工作都起到重要的影響作用。
為了進一步鼓勵我系學生多參加社會實踐,指導同學們積極參加實踐,我部在10號摟403于9月19日晚7:00順利召開“了暑期實踐經驗交流會”,實踐者們暢所欲言,將各自的經驗和心得體會共同分享。再此,我將我系暑期時間活動的情況概括為三大活動板快:
一 由系老師和領導組織的實踐活動板塊。
我系團總之周書記帶領部分同學參加營銷技能大賽，他從百忙之中抽出時間給參賽者們進行多方指導和鼓勵。參賽學生為珍惜這來之不易的機會，不懈努力,作好充分的準備，積極迎接挑戰。這項活動充分鍛煉了他們的表現能力并培養了他們的勇氣和信心。
馮建棟老師帶領部分同學對某些市區的優勢企業進行深入實地的參觀和調查。為了確保各成員的安全和實踐的順利進行，馮老師統一指揮，加強管理。在同學們收集到大量真實的有關企業資料后,馮老師和才教授親自指導,對資料進行篩選和修改，指導他們形成自己的學術論文或調查報告。這項活動鍛煉了同學們對事物的判斷和分析能力以及在陌生環境中的適應工作的能力。
還有一部分學生有徐老師帶領，他們進行的是對鄭州市低保家庭的調查和研究。在實際調查的過程中實踐小組遇到了許多的問題，但是由于徐老師帶隊比較有經驗，所以在他的領導下也就迎刃而解了。從一些小組成員的實踐論文中了解到同學們比較辛苦，但是大家非常地高興，因為他們從中感受到了許多的東西，引起他們的深思，激勵他們以后的工作,生活和學習,給他們以后的積極進取提供了強大的精神動力。另外經我系領導與八方電器商談，許多同學有機會進入八方去參加實踐,積累經驗。還有我院老師開辦的鄭州企業策劃和管理咨詢有限公司為我系部分同學提供工作機會，還有院團委組織的三下鄉活動等等。這些老師與領導的努力使盡可能多的同學增加了一次寶貴的實踐經驗。同時增添了他們暑期色彩斑斕的生活。
二 我系部分同學自發聯系工作崗位，使我系的同學有機會共同參加實踐鍛煉。
在假期實踐期間，由于很多在校大學生的社會經驗方面的不足，他們不想或者不敢單獨去參加暑期社會實踐。所以有部分同學為了自己和同學達到鍛煉自己,積累經驗的目的,開始四處尋找工作機會，讓許多同學一起進行實踐活動，而且有的還在同學之中形成了自己的組織團隊,從而降低了工作風險增加了大家的工作興趣。并且在工作的過程中培養了大家的團隊合作意識,使他們認識到團隊合作的重要性。在尋找工作中，他們不慎被一些非法中介機構騙去了一部分錢財，在共同的努力下有了合理的的處理方法和樂觀的結果。綜觀任何組織和部門的發展和壯大都離不開一各個的團隊，一個團隊的興衰成敗都直接影響到每一位成員的命運，所以現在的大多數企業隊團隊意識尤為重視。而這次的實踐使他們收獲最大的就是:工作中如何建立團隊合作意識，這對他們未來的就業提供了一筆巨大資本。
三 自行的自我實踐板塊。
有些同學在假期回到了自己的家鄉尋找實踐機會，實踐的形式非常豐富。有些同學自主進行問卷設計及調研，有的對某地區的早餐市場開發潛力進行調查，有的對農村現存的問題調查，有的對企業內部的管理和經濟結構進調查，還有的對鄭州市彩電行業進行調查，等等。這些內容之新穎，行為之創新，思想之廣博,是今年暑期實踐的一個創新點，而且大一學生不乏其人。這說明他們盡管理論知識還很少，但是他們已經具備的商人的頭腦和眼光，他們知道審視市場來發現進入市場的機會和切入點。我想這樣實踐過的學生學起來理論知識時，轉化為能力聯系實際方面會做的很好。同時這說明了他們具有很強的思維能力創新意識和動手能力，為他們以后適應激烈的社會發展潮流做好了鋪墊。
關鍵詞：培育；優質客戶群；煙草；差異化服務
中圖分類號：F27文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2012）23-0094-02
1當前卷煙零售客戶存在的五大問題
（1）不誠信經營。他們漠視專賣法的存在，從事一些違法活動。如①未在當地煙草專賣批發企業進貨。②向無證戶批發卷煙：無證經營嚴重擾亂了正常的卷煙經營秩序，一直為持證戶深惡痛絕。③以暴力抗拒煙草專賣執法檢查。
（2）貢獻度低。主要指不能完成既定的銷量目標。一般的，每月的核量數量均在分析歷史銷售數據、庫存數量和季節因素影響，并經過與客戶的充分協商之后，才確定本月的核量數量，完事之后，還要告知他們該月的訂購次數、平均訂購量及一些訂購技巧等。中途，我們還通過信息系統查看訂貨進度，對一些異常戶還要進行督促，可是到了月底，仍然有部分客戶完成不了任務，這其中不排除貨源供應因素的影響，但是只要按照我們的引導操作，在訂購上稍作變通，按照其所處的經營位置和當地消費群體，完全是能夠完成銷售目標的。有的客戶一遇到農忙時就忘記了訂煙、也不及時與我們聯系，等想起訂煙時已經錯過了電訪時間。這些因素都致使不能很好的完成核量任務，限制了整體核量準確率的提高。
（3）配合度低。本著改變臟、亂和無序的卷煙陳列舊面貌、樹立展示新形象，提高美觀程度，從而刺激顧客消費，達到提高客戶盈利水平的目的，市煙草公司為客戶量身定制了一批精巧的煙模和與之配套的新型價格標簽，要求全市客戶經理在城區、旅游景點、重要鄉鎮、公路沿線和過境公路沿線進行發放和維護。由于品牌間存在退出、新引進的現象，我們在維護的同時也告知他們自己本身也要進行維護，他們反饋你們煙草公司為我們零售戶的盈利考慮的這么周全，我們自己能不重視嗎？承諾的讓人感到那么的放心，可是幾個月下來，由于種種原因，當初的美觀已經一去不復返，取而代之的是面目全非、慘不忍睹的景象。不得已，客戶經理只得一次又一次上門重復維護。
（4）不思進取。當今社會，各行各業的競爭都比較激烈。大魚吃小魚、小魚吃小蝦的事件屢見不鮮。受到經營地址、經營觀念、文化素質、人員變動等的影響，客戶群中已有一些客戶不再適合經營，由于生意的日益慘淡，他們也破罐子破摔，有的“茍且偷生”，有的干脆就將煙證給他人使用。
（5）舉報意識薄弱。這主要指客戶不愿或者很少為煙草專賣局提供有效的市場違規信息，即使損害自己的利益。客戶直接接觸消費者，市場信息的獲取量相對比較多。按理說，煙草公司為客戶提供適銷對路的貨源，客戶為專賣局提供有效的市場違規信息，專賣局根據信息按圖索驥，對違法行為予以打擊，這對凈化市場環境、維護守法客戶的利益均是有利的。可是結局并非想象的這樣！抱著“事不關己、高高掛起”的思想及不愿“得罪”人的觀點，直到工作人員通過蛛絲馬跡、經過艱難的調查取證之后，違法行為才被查實、隱藏多年的毒瘤才被徹底鏟除。
2優質客戶群的劃分標準
優質客戶群是品牌培育的領頭軍，可謂說是決定全局一顆重要的棋子，對于卷煙營銷工作的持續發展，促進網絡質量的整體提升，具有舉足輕重的作用。因此，首先要學會如何劃分優質零售客戶，筆者結合醴陵優質客戶實際情況，認為要根據以下幾個方面判斷：
（1）從客戶卷煙銷售，判定客戶潛力。卷煙銷售是零售客戶鑒定實力的基礎，卷煙銷售跟不上去說什么也是枉然的。因而卷煙銷售是我們劃分優質客戶的第一標準，但客戶經理要結合客戶卷煙銷售潛力進行鑒定。所謂卷煙銷售潛力就是，客戶經理要根據客戶的銷售品種和品牌增長速度來判定這個客戶的卷煙銷售潛力，當然品牌增長速度就是通過客戶銷售品牌情況與以往數據進行對比了。從而就可以通過卷煙銷售挖掘客戶銷售潛力來作為劃分的第一個標準，也是最終標準。
（2）從客戶經營位置，判定客流量。客戶經營地的位置直接關系到我們客戶經理工作的影響面，所以客戶經理應該要根據每一位客戶的客流量來作為優質零售客戶的第二個標準。比如：在小巷子里和在繁華地段的零售戶他們接觸的消費者就是差別很大，他們客流量一個是固定消費者、一個是流動消費者加固定消費者，可想而知兩者哪個是優質零售客戶了。因而客戶經理應該通過客戶的經營位置來判定客戶的消費者流量，為劃分優質零售客戶提供一個標準。
（3）從客戶配合度情況，判定將來工作進度。作為一名客戶經理最想就是得到客戶支持和配合，這樣就可以加快指導和服務客戶的工作進程。因而客戶經理在劃分優質客戶要把客戶的配合度考慮作為一個標準，比如：在推介新品牌上柜時，客戶雖然表面對你是滿口答應的話，之后又沒有進行上柜銷售，這樣的客戶敷衍客戶經理對他們的期望，導致品牌培育進度緩慢。所以客戶的配合度也是一個重要評判標準，直接關系工作進度的快與慢。
（4）從誠信經營方面，判定客戶是否對煙草的忠誠度。客戶的忠誠度直接影響客戶經理工作的質量，因而客戶經理應該把客戶對煙草的忠誠作為一個劃分優質零售客戶的標準。但是應該從哪幾方面來判定客戶是否忠誠呢？其實誠信度就是客戶經理最好判定標準了。比如：客戶常常引進亂渠道煙，來搗亂市場正常；這樣的客戶只會給客戶經理工作帶來阻礙，不會為工作帶來益處。所以從客戶平時的誠信度來判定客戶是否對我們煙草忠誠，并作為劃分優質零售客戶的一個標準。
3優質零售客戶群的培育
根據對醴陵280名重點客戶的實踐，確定了幫助客戶“轉變觀念、優化形象、提升質量、提高獲利”的總體思路。在具體工作中，以“重點服務”為切入點，以“能力提升”為著力點，以“理性訂貨引導”、“售煙技巧提升”、“服務技巧提升”為關鍵點，多管齊下、循序漸進推進優質客戶群的培育。
（1）轉變觀念，幫助客戶樹立現代營銷理念。思想是行為的先導。打造優質客戶群首先就要幫助客戶轉變經營觀念，改變“只需要緊俏貨源”的固有習慣，促進客戶觀念盡快轉變。即通過為客戶算“經濟帳”，讓客戶了解卷煙經營的利潤空間，促使客戶將卷煙從順銷品牌變為緊俏品牌加以經營；通過加強政策宣傳，讓客戶了解卷煙供應適度從緊的特殊政策，了解薄利多銷只適合于一般商品的經營，促使客戶從以量求利的傳統營銷觀念轉變為效益取勝的現代營銷觀念；通過加強卷煙經營引導和市場分析，幫助客戶從盲目進貨、簡單銷售的被動營銷習慣轉變為懂得合理安排資金和庫存、合理安排進貨品種和數量、積極推介品牌、積極維護的主動營銷習慣。
（2）解決困難，幫助客戶加強店面形象維護。客戶零售終端形象建設，已經有了較大的改觀，但仍然存在卷煙陳列不規范、標價簽缺失、柜臺雜物多且凌亂等問題。究其原因，一是客戶柜臺通常為自制煙柜，很難設計出通用的陳列樣式；二是客戶對店面形象建設抱著無所謂的態度；三是客戶認為我們的陳列方法和標簽粘貼不方便；四是客戶沒有養成經常整理的良好習慣。因此，結合規范性和靈活性，由客戶經理因地制宜地為客戶量身設計。一是對轄區客戶的柜臺情況進行分類且設計合理的陳列樣式；二是客戶經理加強對客戶的拜訪，采取宣傳和監督的手段，通過貨源投放策略政策的引導和店面形象創意的指導，提高客戶對優化店面形象的自覺性，努力實現客戶終端形象優化上從依靠客戶經理整理轉變為客戶主動維護的轉變。
（3）提供技巧，幫助客戶提高卷煙經營質量。提高客戶卷煙經營質量是培養優質客戶的關鍵所在。但目前，客戶經理在引導客戶提升經營質量時主要存在工作重點不明確、眉毛胡子一把抓的問題。而零售客戶在卷煙經營中也存在諸多問題。比如，有提升獲利的需求，但往往僅憑直覺判斷眼前利益；想提高銷量但不夠注重銷售技巧等等。因此，要加強技巧的推介，加強對優質客戶群的培養。
一是加強重點服務。明確優質客戶群后，對客戶實行重點服務，客戶經理加強對優質客戶群在上門拜訪、信息告知、經營指導、增值服務等諸多方面的服務頻率和服務深度，著力幫助其達到優質客戶的標準。通過深入服務，也促使客戶經理更深入地分析客戶的特點，更好地把握客戶的潛力，更好地對工作時間進行規劃和利用，從而平衡了客戶拜訪數量和質量、客戶拜訪效率和效果之間的關系。這促使客戶經理隊伍的分析能力和把握工作重點的能力得到進一步提升。
二是加強經營指導。利潤是能夠觸動客戶心弦的關鍵點。因此，客戶經理以幫助優質客戶群提升利潤為核心，根據企業的營銷政策和卷煙市場的分析，幫助客戶開展盈利分析，如分析當月卷煙銷售利潤、單品種卷煙銷售利潤和級別提升帶來的利潤增加等。盈利分析工作增強了客戶對品牌培育的重視程度，幫助客戶從關注短期利益向注重長期利益轉變，使其能夠更加合理地經營卷煙。
三是加強技巧推廣。優質的服務水平和良好的售煙技巧是客戶吸引消費群、提高品牌培育成效的關鍵。因此，客戶經理要注意加強對優質客戶群在推銷卷煙和服務顧客方面的技巧的推廣。例如：如何把握和宣傳新品牌賣點，采取什么方法向不同類型的消費者推銷卷煙比較容易成功，如何令消費者記住店鋪并進行重復購買，如何結合業態特點開展品牌促銷活動等。通過經驗傳播，既讓客戶了解到其他同行的做法，又幫助客戶提高了售煙技巧和服務技巧，促進客戶經營質量的提升。
四是加強定期評價。由客戶經理和市場經理對優質客戶群按照《零售客戶考核辦法》進行每月一次的質量考評，隨時把握優質客戶培養工作的進度和存在的問題，從而有針對性地加以改進，不斷提升轄區客戶的總體質量。
4培育優質客戶群的意義
優質客戶群除在營銷服務、營銷模式上勝人一籌外，在新品營銷上也有一套行之有效的方法，是煙草企業重要的合作伙伴。因此，培育優質客戶群對煙草行業的持續健康發展具有十分重要的意義。
一是卷煙結構上水平。優質客戶群的打造帶動我市卷煙結構進一步優化。2012年1—7月醴陵卷煙單箱均價24120元/箱，相比去年同期單箱均價21431元/箱，增長12.55%，卷煙結構有了明顯改善。由于優質客戶的向心力和忠誠度較高，使我們對卷煙銷售渠道的掌控能力得到進一步增強。
二是品牌培育有突破。通過優質客戶群的影響和拉動，轄區客戶的品牌培育的主動性意識增強，帶來了我市卷煙營銷和品牌培育工作的顯著成效。2012年1—7月醴陵一、二類煙共銷售卷煙6392大箱，同比增加2154箱，比增長33.7%，企業競爭實力進一步增強。
三是市場凈化得效果。優質客戶群示范效應的發揮，打造誠信服務氛圍，受到當地廣大消費者的信賴和光顧，有效地扼制和打擊周邊大客戶和有批發下線的批發戶，提高了市場凈化率，有效地維護了廣大零售客戶以及消費者的利益，并取得了良好的效果。
四是輻射周邊起帶動。優質客戶群的打造樹立了一批觀念新、信譽好、形象佳、服務優和效益高的示范窗口，帶動了我市卷煙零售客戶綜合素質的進一步提升。6月份市場調查顯示客戶滿意度達到99.59%，消費者滿意度達到98.23％，卷煙銷售處于良性發展狀態。
總之，醴陵煙草在省、市局的正確領導和全體員工的共同努力下，280名優質客戶群初步在卷煙結構、標桿、品牌培育等方面取得一定的效果，但我們認識到自己的工作還存在諸多不足，更深知“逆水行舟，不進則退”！因此，醴陵煙草將繼續緊緊圍繞省、市局的工作部署，培養更多的優質客戶，重點培育一、二類煙的上柜和銷售，為我們的煙草的銷售工作盡一點力，最大限度的追求“工業企業、零售客戶、消費者”的滿意。
參考文獻
［1］國家煙草局.關于全面提升卷煙銷售網絡建設與運行水平的指導意見［S］.
［2］劉英.淺談零售終端體驗在客戶服務管理中的應用［A］.2010年卷煙市場營銷上水平研究與實踐論文集［C］.2010.
