時間：2024-03-05 16:30:36
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫療糾紛的預防和處理條例，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
近年來醫療糾紛明顯增加是不爭的事實。《醫療事故處理條例》實施一年整醫療糾紛是否增加相關報到還不多。醫療糾紛的發生對醫院建設發展客觀上起了負面作用。醫療糾紛是客觀現象不容回避。對醫療糾紛的成因進行分析，發現和遵循其規律積極主動采取相應措施防范和妥善處理之是十分必要的。現就這些問題我們所作的一些思考及一些做法和體會做一個總結，以資交流。
一、成因及分析
醫療糾紛成因應當說多數是綜合因素所致，引起醫療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫方因素、患方因素。現就這三方面因素淺析如下。
1.1背景因素
背景因素也可稱社會環境因素或深層次原因。醫療糾紛不論以什么形式表現出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫方因素和患方因素都起著作用。
首先在我國由計劃經濟向市場經濟轉型期間，社會保障體系特別是醫療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫療保障不復存在，新的醫療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫療保障（包括商業保險）需要自己出錢構筑認識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發醫療糾紛的基礎原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫療保險與參保職工的矛盾）轉嫁成醫-患矛盾，或曰社會機制問題。
其次醫療機構一方面是“福利性的公益事業”受到嚴重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業經營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫務人員、病患及家屬在思想認識上的不知所從必然在日常的醫療服務活動中有所反應。有些認識上的誤區甚至是醫療糾紛的直接起因。
第三部分新聞媒體從自身利益出發不負責任的炒作，誤導造成人們在此問題出現的認識誤區也是醫療糾紛增多的重要原因。以致在醫療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫院的口頭禪。
再有由于社會變革造成人們心理承受發生問題及部分人對社會不滿，轉而把醫院及醫務人員當做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數。“要致富做手術，做了手術扯事故”并非空穴來風。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。
1.2醫方因素
醫務人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫生反對自己的子女學醫做醫生的情況非常普遍。醫療糾紛中按患方不滿醫方因素可分為服務態度問題、價格問題、和醫療效果及管理的問題幾方面。細分下來有服務水平低、醫務人員缺乏耐心細致的工作作風、工作拖拉、對就診患者漫不經心、上級醫師對下級醫師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當、病情解釋或交代不清、違反醫療常規和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫院管理水平不高、記錯賬、技術水平不高及缺乏經驗等。醫方因素歸結到一條就是未完全遵守國家衛生管理法律、法規、規章、技術規范及常規。
1.3患方因素
患方因素導致醫療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應認識、因缺乏醫學知識對疾病的復雜性認識不足、對醫療效果期望值過高、甚至有病人進醫院等于進“保險箱”認識誤區對醫院規章制度理解不準確、有個別醫療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經濟或人際關系不良的情緒轉移、患者及其家屬持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少數在其他地方（包括非醫療服務行業）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。
二、體會與對策
關于背景因素在引發醫療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進行微弱呼吁。本來“非典”的發生給了全社會對衛生事業發展道路一個反思的機會，至少對衛生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫院發展的變化出現。因此估計在短時間內醫療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降
引發醫療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預防和處理好醫療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫院發展建設的關系。醫院軟、硬件建設上去了，技術水平提高，內強素質、外樹形象有成效了，醫院發展壯大了能很大程度抵消引發醫療糾紛的背景因素對醫療糾紛預防和處理的不利影響。
我院在防范和處理醫療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。
2.1學習運用醫療事故處理條例全面促進醫院管理水平提高
醫療事故與醫療糾紛在概念上有明顯的區別，但條例中關于醫療事故的預防與處置的原則對預防和處理醫療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫務人員對條例逐字逐句學習、討論。強化醫務人員的法律意識，知道醫療活動必須嚴格遵守醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德。對照條例中對醫療服務質量監控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫務人員應告知病情、醫療措施、醫療風險的具體要求；對醫療活動中發生了醫療過失行為的報告制度等要求，醫院對規章制度全面清理。對醫療活動中與條例規定要求不相適應的工作程序進行調整，從源頭上減少醫療糾紛發生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫院在學習條例時特別加入了最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定內容的學習，使醫務人員在醫療活動中養成保存證據的意識，提高了醫務人員自覺遵守規章制度的素養。對部頒的條例配套規章也組織醫務人員認真學習。醫療質量監控管理部門嚴格按照條例要求，認真履行職責，促進醫療服務質量管理的制度化。
2.2加強醫療服務質量重要控制環節管理
我院長期把醫療服務質量管理放在一些重要環節上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護士站等“窗口部門”加強管理。同時對手術三關、急診急救病例、以及醫院根據工作經驗總結的年紀較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進行重點要求。保證醫療確保質量不出大問題是對醫療糾紛最有效的預防。
2.3每月定期召開臨床科主任聯席會
會議內容為布置近階段醫療質量管理重點工作；反饋上一階段對醫療服務質量監控檢查的結果和醫療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關著門”講的事情。
2.4落實醫患溝通制
按衛生部、重慶市衛生局要求將長期以來化解醫療糾紛行之有效的醫患有溝通作法制度化。制定了醫生、護士接診新收病人制度，術前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結出的能有效減少糾紛的要點作為談話內容制度化。
2.5抓好病歷書寫和操作常規培訓
重點在低年資醫師中反復訓練對某項疾病診斷處理的常規工作，使其形成條件反射。強化病歷書寫中對疾病診斷標準（診斷依據）的撐握在病歷中有明確的反應。強化對治療中用藥和治療方法的依據的病歷書寫，使年輕醫師養成醫療活動是有充分依據并在病歷中有反應的習慣。在出院醫囑中強化向病人交待復查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫療糾紛或便于醫療糾紛的處理。
2.6認真處理已發生的醫療糾紛及時總結
對于已發生的醫療糾紛應認真對待妥善處理。按照國家相關法律、法規通過協商、行政調解、訴訟三個途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因為通過鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會，對于內部醫務人員的處理也更有說服力。當然不管哪種處理都要注意總結避免犯同樣的的錯誤。
天津市醫療糾紛處置條例最新版第一章 總則
第一條 為了依法有效處置醫療糾紛，維護醫療秩序，保護患者、醫療機構和醫務人員的合法權益，根據有關法律、行政法規規定，結合本市實際情況，制定本條例。
第二條 本條例所稱醫療糾紛，是指醫患雙方對醫療機構及其醫務人員的檢查、診療、護理行為和結果及其原因、責任所產生的爭議。
本條例所稱醫療糾紛處置，是指采取有效措施處理、化解、應對和調解醫療糾紛的全過程。
第三條 本市行政區域內的醫療糾紛處置，適用本條例。法律、行政法規另有規定的從其規定。
第四條 醫療糾紛處置應當遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。
第五條 市和區、縣人民政府應當督促有關部門依法履行職責，協調解決醫療糾紛處置工作中的重大問題。
第六條 衛生行政部門應當依法履行對醫療機構和醫務人員執業行為的監督管理職責，指導、監督醫療機構做好醫療糾紛防范處置工作。
公安機關應當依法加強對醫療場所的治安管理，有效預防和打擊侵害醫務人員、患者人身安全和擾亂醫療場所秩序的違法犯罪行為，指導和監督醫療機構加強安全防范系統和警務室建設。
司法行政部門應當依法加強對市醫療糾紛人民調解委員會的工作指導，促進醫療糾紛人民調解工作規范化建設。
保險監督管理機構應當依法加強對保險機構開展醫療責任保險和醫療意外險業務的監督管理。
人力社保、財政、民政等部門在各自職責范圍內，做好醫療糾紛處置的相關工作。
第七條 患方當事人所在單位和居住地鄉鎮人民政府、街道辦事處、居民委員會、村民委員會，應當配合做好醫療糾紛處置工作。
第八條 市醫療糾紛人民調解委員會是依法設立的調解醫療糾紛的群眾性組織，負責本市行政區域內醫療糾紛的人民調解工作，履行下列職責:
(一)調解醫療糾紛，防止醫療糾紛激化;
(二)通過調解工作向醫患雙方當事人宣傳有關法律、法規、規章和醫學知識，引導醫患雙方當事人依據事實和相關法律、法規公平解決糾紛;
(三)經調解解決的醫療糾紛，按照醫患雙方當事人要求，制作書面調解協議;
(四)向醫患雙方當事人提供醫療糾紛調解咨詢;
(五)向醫療機構提出防范醫療糾紛的意見、建議;
(六)向政府有關部門反映醫療糾紛和調解工作的情況。
市醫療糾紛人民調解委員會的組成人員和人民調解員，應當向司法行政部門備案。
市醫療糾紛人民調解委員會的工作經費和人民調解員的補貼費用由市財政予以保障。市醫療糾紛人民調解委員會調解醫療糾紛不收取任何費用。
第九條 新聞媒體應當遵守有關法律、法規規定，恪守職業道德，倡導文明、和諧、互信的醫患關系，客觀公正地報道醫療糾紛，正確引導社會輿論。
第二章 醫療責任保險
第十條 市衛生行政部門可以組織二級以上公立醫療機構，按照規定參加醫療責任保險。其他醫療機構可以自愿參加醫療責任保險。
第十一條 市衛生行政部門通過招投標方式選定承保醫療責任保險的保險公司。參加醫療責任保險的醫療機構應當與醫療責任保險承保公司簽訂保險合同。
醫療責任保險承保公司應當在保險合同的范圍內，承擔參加醫療責任保險的醫療機構因醫療糾紛發生的賠償。
第十二條 參加醫療責任保險的醫療機構的保險費用從業務費中列支，按照規定計入醫療機構成本。
醫療機構不得因參加醫療責任保險而提高收費標準或者變相增加患者負擔。
第十三條 醫療責任保險承保公司應當按照保本微利的原則，合理厘定保險費率，根據不同醫療機構上一年度醫療糾紛賠付情況，實施差異費率浮動制度。
第三章 醫療糾紛的處置
第十四條 醫療機構應當制定醫療糾紛處置預案，并按照規定報其執業登記的衛生行政部門和所在地公安機關備案。
第十五條 發生醫療糾紛后，醫療機構應當按照下列規定處置:
(一)啟動醫療糾紛處置預案，及時組織醫院專家會診，將會診意見告知患者或者其家屬，并按照規定報衛生行政部門，不得隱瞞、緩報、謊報;
(二)在醫患雙方當事人共同在場的情況下，按照規定封存和啟封現場實物及病歷或者病歷復制件;
(三)告知患者或者其家屬有關醫療糾紛處置的方法和程序，答復患者或者其家屬的咨詢和疑問;
(四)患者在醫療機構內死亡的，醫療機構應當立即通知患者家屬，尸體應當在二小時內移送殯儀館或者太平間;
(五)醫患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，按照規定進行尸檢;
(六)索賠金額一萬元以下的，由醫療機構與患者或者其家屬在醫療機構設立的專門接待場所協商解決。患者家屬來院人數在五人以上的，應當推舉代表進行協商，代表人數不得超過五名;
(七)處置完畢后，按照規定向衛生行政部門提交醫療糾紛處置報告，如實反映醫療糾紛的發生經過及處置情況。
第十六條 衛生行政部門接到醫療機構發生醫療糾紛的報告后，應當指導、協調醫療糾紛處置工作，引導醫患雙方當事人依法妥善解決醫療糾紛。必要時，派人現場指導，穩妥化解矛盾。
第十七條 公安機關接到醫療糾紛的治安警情后，應當按照下列規定處置:
(一)立即組織警力趕赴現場;
(二)開展教育疏導，制止過激行為，維護醫療秩序;
(三)依法有效處置現場發生的各類違反治安管理的行為;
(四)對患者在醫療機構內死亡，其家屬拒絕將尸體移放殯儀館或者太平間，經勸說無效的，公安機關有權責令其家屬將尸體移送殯儀館或者太平間，并按照有關法律、法規處理。
第四章 調解與理賠
第十八條 發生醫療糾紛后，可以按照下列規定協商或者調解解決:
(一)索賠金額一萬元以下的，醫療機構可以與患者或者其家屬協商解決;
(二)索賠金額超過一萬元的，醫患雙方當事人可以通過市醫療糾紛人民調解委員會調解解決，公立醫療機構不得與患者或者其家屬自行協商解決。
醫患雙方當事人還可以就醫療糾紛依法向人民法院提起訴訟。
第十九條 對醫患雙方當事人符合受理條件的調解申請，市醫療糾紛人民調解委員會應當自接到調解申請之日起三日內予以受理。醫患雙方當事人已經向人民法院提起訴訟的，市醫療糾紛人民調解委員會不再受理其調解申請。
第二十條 市醫療糾紛人民調解委員會在受理后應當以口頭或者書面形式告知醫患雙方當事人調解的性質、原則和效力，以及醫患雙方當事人在調解活動中享有的權利和承擔的義務。
市醫療糾紛人民調解委員會在調解過程中，應當分別向醫患雙方當事人詢問醫療糾紛的事實，了解醫患雙方當事人的要求及其理由，并根據需要進行調查核實。
第二十一條 市醫療糾紛人民調解委員會調解醫療糾紛應當遵守下列規定:
(一)指定一名人民調解員為調解主持人，醫患雙方當事人對調解主持人提出回避要求且有正當理由的，市醫療糾紛人民調解委員會應當予以調換;
(二)召集醫患雙方當事人到市醫療糾紛人民調解委員會進行調解;
(三)告知醫患雙方當事人可以委托一至二名人參加調解。
第二十二條 醫療糾紛調解過程中需要進行相關鑒定以明確醫療責任的，經醫患雙方當事人同意，市醫療糾紛人民調解委員會應當委托有法定資質的專業鑒定機構進行鑒定。
鑒定費用由醫患雙方當事人按照責任比例承擔。
第二十三條 醫療責任保險承保公司可以委派理賠人員參加醫療糾紛調解。
第二十四條 市醫療糾紛人民調解委員會調解醫療糾紛應當自受理之日起三十個工作日內調解結束。醫患雙方當事人同意延期的，可以延期二十個工作日。調解期限屆滿仍未達成調解協議的，應當告知醫患雙方當事人可以依法向人民法院提起訴訟。
第二十五條 經調解解決的醫療糾紛，按照醫患雙方當事人要求，制作書面調解協議。醫患雙方當事人應當自覺遵守并履行調解協議。醫療責任保險承保公司應當依據調解協議確定的賠償數額予以理賠。
第二十六條 發生醫療糾紛后，醫療機構應當如實向醫療責任保險承保公司提供醫療糾紛的有關情況，醫療責任保險承保公司可以按照有關規定調查核實。
第二十七條 醫療糾紛調解過程中，人民調解員和保險理賠人員需要查閱病歷資料，或者向有關單位和人員咨詢、核實有關資料和情況的，有關單位和人員應當給予配合和協助。
第二十八條 醫療責任保險承保公司應當依據醫患雙方當事人自行和解協議書、醫療糾紛人民調解協議書和人民法院生效的判決書、調解書，在保險合同約定的責任范圍內進行賠償，并及時支付賠償金。
第五章 權利和義務
第二十九條 發生醫療糾紛后，患者或者其家屬有權復印或者復制該患者的門(急)診病歷和住院病歷中的體溫單、醫囑單、住院志(入院記錄)、手術同意書、麻醉同意書、麻醉記錄、手術記錄、病重(病危)患者護理記錄、出院記錄、輸血治療知情同意書、特殊檢查(特殊治療)同意書、病理報告、檢驗報告等輔助檢查報告單、醫學影像檢查資料等病歷資料。
患者及其家屬應當文明表達意見和要求，不得擾亂正常醫療秩序。
第三十條 醫務人員在執業活動中和人民調解員在調解過程中，其人格尊嚴、人身安全不受侵犯。
第三十一條 醫務人員應當遵守有關法律、法規、規章和診療規范、技術操作規范，保護患者隱私，按照規定書寫病歷資料，不得隱匿、偽造或者銷毀醫學文書及有關資料。
第三十二條 醫療機構應當加強對所屬醫務人員的管理，提高醫療質量和服務水平，保障醫療安全，保護患者合法權益。
第六章 法律責任
第三十三條 違反本條例規定，行政機關工作人員在醫療糾紛處置過程中玩忽職守，不履行法定義務的，或者違法干預協商、調解的，依法給予處分;構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第三十四條 違反本條例規定，醫療機構未制定醫療糾紛處置預案的，由其執業登記的衛生行政部門責令改正;情節嚴重的，對直接負責的主管人員及其他直接責任人員依法給予處分。
第三十五條 醫療機構及其醫務人員有下列行為之一的，依照國家有關法律、法規處理:
(一)違反法律、法規、規章和診療規范、技術操作規范規定的;
(二)因不負責任，給患者造成損害的;
(三)隱匿、擅自銷毀或者拒絕提供與醫療糾紛有關病歷及有關資料的;
(四)偽造、涂改與醫療糾紛有關病歷及有關資料的;
(五)泄露患者隱私，造成嚴重后果的。
第三十六條 患者、家屬及其他人員有下列行為之一的，由公安機關依法給予治安管理處罰;構成犯罪的，依法追究刑事責任:
(一)在醫療場所毆打醫務人員或者故意傷害醫務人員身體、故意損毀公私財物的;
(二)在醫療場所設置靈堂、擺放花圈、焚燒紙錢、懸掛橫幅、堵塞大門或者以其他方式擾亂醫療秩序的;
(三)在醫療機構的病房、搶救室、重癥監護室等場所及醫療機構的公共開放區域違規停放尸體，影響醫療秩序，經勸說、警告無效的;
(四)以不準離開工作場所等方式非法限制醫務人員人身自由的;
(五)公然侮辱、恐嚇醫務人員的;
(六)非法攜帶槍支、彈藥、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蝕性物品進入醫療機構的;
(七)故意擴大事態，教唆他人實施針對醫療機構或者醫務人員的違法犯罪行為，或者以受他人委托處理醫療糾紛為名實施敲詐勒索、尋釁滋事等行為的。
第三十七條 違反本條例規定，醫療責任保險承保公司拖延賠付的，由保險監督管理機構責令改正，并依法予以處罰。
第三十八條 違反本條例規定，醫療糾紛人民調解員在醫療糾紛協商、調解過程中違反有關法律、法規或者醫療糾紛處置工作規則的，由市醫療糾紛人民調解委員會依法處理。
第七章 附則
第三十九條 駐津部隊醫療機構的醫療糾紛處置工作，可以參照本條例執行。
第四十條 本條例自20xx年1月1日起施行。市人民政府20xx年1月1日公布的《天津市醫療糾紛處置辦法》(20xx年市人民政府令第15號)同時廢止。
醫療糾紛造成的原因醫療糾紛通常是由醫療過錯和過失引起的。 醫療過失是醫務人員在診斷護理過程中所存在的失誤。醫療過錯是指醫務人員在診療護理等醫療活動中的過錯。這些過錯往往導致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫療糾紛。
隨著新的《醫療事故處理條例》的頒布實施以及人們的自我保護、提高對人權、醫療糾紛增多的認識。護士的護理工作，此外，以認真履行責任，幫助病人減輕痛苦，對健康或生活在同一時間，認真研究弊端法規、護士條例和有關的法例及規例，護理管理者要認真貫徹落實護理管理系統，為規范護理行為干預，它可以有效地防止事故的發生減少醫療糾紛。護理工作因醫療糾紛而造成的不合規定之處，在幾個點上的經驗。
1引發醫療糾紛的違規行為主要表現的
1.1個護士的服務理念并沒有改變，隨著物質生活水平的提高，人們的文化意識不斷增強，精神上的追求越來越高，護士提供服務的要求也越來越高。對許多病人，從那一刻，醫院的門他的角色是“上帝”（服務），預計將得到優質的服務。護士對履行義務的意識不是足夠的服務理念并沒有改變，但缺乏獨立性的護理科學、主動、科學知識，患者未滿足的需求，當患者將達到服務質量與服務質量之間存在差距，差距越大，醫療糾紛，在更大的概率本。
1.2名護士在臨床線護士質量較低的工作，大部分是年輕人，很多人仍然很低，低程度的資格或聘用的合同護士，缺乏野心、責任意識和繼續教育的機會、護理基礎的知識和專業技能、操作技巧、新的醫療設備使用不會不熟悉，但醫院的病人往往是一種綜合的疾病、患者往往涉及多個學科的醫學問題年輕的護士是很難準確實施護理措施，及時提供護理服務，使患者很難產生信任。
1.3護士感不強在一些特殊處理和操作，由于個體差異和不同的條件，不確定性。
1.4護士執行規范處方處方是護士對病人的治療措施。一般來說，護士應嚴格執行命令，不能自由地執行和篡改的使用，劑量或路線的。
1.5個護理記錄不規范的醫療記錄住院患者的治療，護理和疾病的原始資料，對發生醫療糾紛，醫療記錄可以被用來作為有效的基礎法律訴訟。
1.6通知通知系統來實現一些特殊的手術和治療，護理人員不僅要口頭告知病人，解釋的優點和缺點，并注重溝通技巧。讓病人及其家屬的理解和簽署知情同意。
1.7忽視病人權利，病人有權知道自己的病情，整個發展進程的疾病、治療方案和成本，同時拒絕任何權利、治療和護理措施。在回答問題造成的病人，如果沒有耐心回答，很容易產生糾紛。病人的隱私權是指病人的個人的私事，私人領域中生活，包括為別人的東西的信息并不知道任何人不得干擾功率。
2深切護理管理、護理干預措施，預防措施
2.1加強服務意識，人文關懷護理是一個面向服務是很強，俗話說得好，說，“三個七”。可見，病人的護理服務，挽救生命，安全具有重要作用提高康復。在護理，拋棄舊觀念，建立“以病人為中心”的服務理念、關懷和照顧病人的生命和健康，電源和需求、人格和尊嚴的病人，提供個性化的服務，以滿足病人的健康需要，這一概念可能是良好的醫患關系，以減少醫療糾紛。
2.2加強合法性、規范護理行為、社會進步、醫療技術和設備的不斷發展和更新，并逐步完善的法律制度，人們的法律意識也越來越大，為護理應認真研究相關的法律知識、進一步提高風險意識。法律和法規來規范人們的行為的準則、關鍵知識和護理安全與醫療糾紛的防范強法律知識是一個先決條件，因此法律教育是每一個人的必修課。照顧到主動學習或培訓，學習醫療事故條例的常規臨床護士管理標準化的法律知識，“護士”，“人民的中國共和國”和其他法律和法規的管理做法的護士，每月的安全例會，醫療事故和醫療糾紛和事故或案件的討論，分析和評論，從中汲取教訓，總結經驗。了解病人的權利，尊重患者的各種合法權益，因此，護理人員了解法律，依法行政，加強法律，法律，和自我保護意識，防止醫療糾紛的發生。
1醫療糾紛的防范
1.1加強醫療管理，提高醫療質量首先要加強醫務人員的醫德醫風教育，增強工作責任心，規范服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫患關系，努力提高對病人的服務滿意度。其次是建立健全醫療服務質量控制體系，對違反診療護理規范的人員要認真查處，責任到人。建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。加強醫療質量監督管理，定期進行醫療技術質量的動態分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫療技術操作達到規范化、制度化、科學化的標準。醫療機構醫務人員不能存在僥幸心理，在醫療活動中絕不能違反醫療衛生方面的國家法律或職業規范，杜絕失職行為是醫院避免醫療糾紛的根本方法。
1.2改善就診環境，方便病人就診積極改善診療區的醫療條件和基本設施，努力為患者創造良好的就醫環境，根據患者的需要，調整門診布局，方便病人就診，努力創建“花園式環境，賓館式服務”的現代化醫院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現象。建立便民服務措施，如供應茶水、免費郵寄化驗單、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網絡。
1.3強化法律意識，樹立法制觀念組織醫務人員學習有關法律、法規。如醫療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫護人員自覺的依法行醫，有效避免醫療糾紛的發生。因此，醫務人員通過法律的學習應具備以下2點意識。
1.3.1糾紛意識醫院醫務人員應更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發醫療糾紛。
1.3.2舉證責任意識新的醫療事故處理條例，在舉證責任的分配上使醫療機構承擔了較大的責任。在醫療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責任。此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告——醫院，由醫院提供證據來證明醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯，如果醫院不能提供充足有利的證據，即舉證不利，將承擔敗訴的結果。因此，醫務人員應當有舉證責任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫務人員診療理活動的醫療文書，也可能成為以后出現醫療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫療官司中命運的重要證據。
1.4要有預見性醫務人員面對不斷增多的醫療糾紛，不僅要有高尚的醫德和精益求精的醫療技術，而且要有預見突發事件的能力，利用各種條件預防醫療糾紛的發生，以確保醫療安全及醫療活動的正常進行。我們發現以下的疾病種類和人群容易引發醫療糾紛。
1.4.1酒后之人。患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發生爭端。個別人發酒瘋制造事端。
1.4.2經濟拮據者，對用藥、治療費用易產生懷疑，擔心被開大藥方或無關的治療檢查項目。
1.4.3慢性、復發性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產生抵觸情緒。
1.4.4患者家中有從醫人員者，由于醫務人員熟悉醫療行業中的瑕疵，如某項醫療活動影響醫療效果，很容易引起糾
紛。
1.4.5應用激光、外科手術進行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達到預期的效果，易產生糾紛。
1.4.6本院職工的熟人，往往減少醫療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細交待，不簽協議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫務人員應嚴格執行醫療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫療糾紛的發生。
2處理醫療糾紛的技巧
2.1一些糾紛在現場燃起“戰火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務是想方設法讓矛盾雙方分開，以維護醫療秩序，保護醫護人員安全。可讓患者離開現場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。
2.2對于病人由于醫護人員服務不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。
2.3對于醫院沒有過失，只是由于患者缺乏醫學常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關醫學知識、診療的風險性、可能出現的副作用及副作用的預防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。
2.4有些病人無論你如何解釋，非要醫院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫務人員沒有過失的情況下，我們要據理力爭，正告患者醫院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。
[關鍵詞]醫療糾紛；醫方；患方
[中圖分類號]DFO-05；R-0 [文獻標識碼]A [文章編號]1672―2728(2010)11-0062-03
隨著社會進步及人們物質生活和精神生活文明的不斷提高，病人自我保護意識和就醫權利意識在逐漸增強，但同時，醫療糾紛數量明顯上升。因此，深入探討醫療糾紛的成因及防范對策，對于增強醫患人員的溝通意識，提高醫護人員的服務質量，提高病人的滿意度，預防醫療糾紛的發生，構建和諧的醫患關系具有重要意義。
一、醫療糾紛的含義
有學者認為，醫療糾紛是指醫患雙方對醫療后果及其原因在認識上發生分歧，當事人要求追究責任或賠償損失，非經行政或法律的裁決不能解決的醫患糾葛。也有學者認為，醫療糾紛是在醫療過程中發生在患者及其家屬與醫院工人員之間的糾紛，它可以發生在醫療過程中的任何一個環節，是醫療活動有的現象。導致醫療糾紛的原因很多，本文將從多方面探討產生醫療糾紛的成因并提出防范對策。
二、醫療糾紛的成因
(一)社會因素
1.醫療保障體制不完善。我國正處在體制改革的轉軌時期，醫療體制改革相對滯后，醫療保障制度還不夠完善，部分貧困患者無法承受較高的醫療費用，缺乏健康保障。另外，目前很多醫院以藥養醫，藥價虛高，導致患者負擔過重，進一步致使醫患關系緊張。
2.衛生資源分布不均且不公平。衛生資源大部分集中在城市，而農村人口眾多，卻只享受較少的衛生資源。群眾“看病難、看病貴”導致部分患者心理上不平衡，使得矛盾容易被激化，醫療機構成為不滿者泄憤的窗口，這也是現階段醫療糾紛多發的一個原因。
3.媒體報道起著推波助瀾的作用。在醫療糾紛報道中，有的媒體為了占有更大的市場份額，利用公眾對醫學知識的相對缺乏和對醫療工作作高風險性不理解，小題大做，強調患方弱勢群體地位，加大廣大人民群眾對醫務人員的不信任感，對進一步化醫療矛盾起到了推波助瀾的作用。
(二)醫方因素
1.醫護人員服務態度及職業道德水準下滑是醫患關系緊張的關鍵，也是醫療糾紛的成因之一。臨床上出現的許多醫療糾紛并不一定是因為醫護人員的技術不好引起的，而往往是因為醫護人員的服務態度差而成為導火索的。另外，部分醫生過分追求經濟利益，開“大處方”、“大檢查”、實施“過度醫療”，這些違反職業道德的行為損毀了醫護人員的社會形象，加劇了利益沖突，破壞了醫患關系，引發了醫療糾紛。
2.醫院綜合服務跟不上。不是所有的醫療糾紛都起因于醫方的缺陷，但幾乎可以說所有的醫療糾紛都源自患者的不滿意。患者到醫院就診已不僅僅是對醫療質量有要求，還要求醫院提供優美的環境、可口的飯菜、明白的消費等綜合性人性化外延服務，當這些服務提供不好時，極易發生糾紛。
3.違反規章制度和操作常規。一些醫護人員不認真執行醫療規章制度，對醫療技術操作常規不熟悉，工作中不細心、不嚴謹、不虛心、遇事不請示，導致診療和護理中出現差錯或事故。有的醫務人員對診療過程中可能存在的風險估計不足、誤診誤治，導致醫療糾紛的發生。
4.醫護人員法律意識淡薄。《醫師法》《醫療事故處理條例》《醫療機構管理條例》規定，醫務人員在診療過程中，有義務告訴患方：包括患者的檢查、診斷、治療、預后以及可能發生的并發癥，讓患方參與到醫療決策中來，使醫生的診療得到認可，避免分歧。但現實中，醫方往往并未尊重患方的知情權。因此，一旦出現醫療事故，患方以此說事，醫方舉證不力，就會引發醫療糾紛。
(三)患方因素
1.患方對醫療服務合同性質認識有誤區以及對醫院期望值過高，導致醫療糾紛頻頻發生。許多患者認為既然自己已經付費且選擇了醫療機構就診，院方就有義務為患者解決問題并提供滿意的服務，無論何種原因，一旦沒有達到預期的目的，就極易誘發患方非理性的維權行為，導致醫療糾紛的發生。
2.患方缺乏醫學知識，也是引發醫患糾紛的成因之一，即使掌握了一些醫學知識，也是比較膚淺甚至可能是錯誤的。一旦治療方案結果不甚理想，或感到自己的尊嚴和權利沒有得到足夠的尊重和保障時，就遷怒于醫護人員和醫院，從而引發醫患糾。
(四)醫患雙方共同的因素
1.醫患雙方認知存在差異。在醫療實踐過程中，由于醫患雙方的知識背景、所掌握的信息及各自權益的不同，從而對醫患關系的理解和態度也就存在明顯差異。醫護人員認為醫患關系緊張加大了工作壓力，對其合法權益構成了威脅；但患者卻感到醫患關系緊張使自己的健康權、生命權難以得到保障。醫患認知的差異導致了患者不理解、不信任醫生，醫生也難以信任患者，這種認知差異長期存在必將進一步惡化醫患關系。
2.醫患雙方溝通不充分。醫患雙方溝通不充分也是醫療糾紛成因的重要因素，表現在醫生對溝通不積極、不及時；患者對溝通不理解；醫患溝通形式單一；醫患溝通效率低；醫患溝通效果難以保證。
三、防范對策
1.建立及完善健全的醫療保障體系。社會醫療保障體系是我國目前最主要、最普及的保障模式，發揮著巨大的作用，但在實踐中還存在著很多的不足，如門診費用的獨立不利于基金的統籌，住院門檻費用高、自付比例大、新農合患者在三級醫院報銷總額受限制等，這些問題亟待完善及健全。在不斷完善“社保”體系的同時，還應鼓勵社保以外的其他商業險種的發展。職業保險制度的建立及完善能夠在很大程度上緩解療糾紛給醫務人員帶來的壓力，也能保護患者及醫務人員的利益。一旦出現醫療糾紛，保險公司對已參加過保險的會員醫務人員的醫療過失負有賠償責任，可以確保醫療糾紛的賠償。
2.政府應重視“看病貴、看病難”問題。政府應加大對醫療行業特別是公立醫院的投入或建立新的醫院補償機制，最大限度上避免以藥養醫，從各種渠道降低醫療費用，同時加大監督檢查力度，保障低收人人群的基本醫療服務。
3.加強對新聞媒體正確導向的管理。政府相關部門應加強對媒體正確導向的管理，全面、如實、科學、公正地報道醫療糾紛，杜絕片面的、擴大化的失真報道；樹立正確的輿論監管機制。同時，應充分利用報刊、電視、廣播等宣傳工具，積極引導全社會對醫院和醫務人員的理解與信任，對他們付出的辛勤勞動予以尊重和支持，提高社會公眾對醫院及醫務人員的理解和信任度。
4.加強相關法律法規和規章制度的學習。醫務人員要提高法律意識，認真學習相關的法律法規和規章制度，特別是涉及醫療糾紛、醫療安全的《醫療事故處理條例》《執業醫師法》《護士管理條
例》以及新頒布的《中華人民共和國侵權責任法》的相關法律知識，不斷增強侵權損害賠償意識，增強自我保護意識，從而提高預防差錯、事故的警覺性和責任感。明確醫患之間的關系是一種法律關系，只有學法、懂法，才能自覺守法，維護自身的正當權益。要嚴格執行護理質量標準，并按照標準的要求去做。增強責任心，養成嚴謹求實、踏踏實實的工作作風，對工作高度負責，確保醫療護理工作的安全，從而防止醫療糾紛的發生。
5.改善服務態度，加強醫德醫風教育。許多醫療糾紛都是由于患方不滿意醫務人員的服務態度引起的，因此，加強醫德醫風教育尤為重要。要對醫務人員進行職業道德和醫德醫風教育，培養醫務人員高尚的醫德，把病人利益放在首位，學會換位思考，尊重和關愛病人，積極為病人排憂解難，急病人之所急，想病人之所想。
6.醫務人員應嚴格遵守各項規章制度和操作規程，養成科學嚴謹的工作作風，自覺地規范自己的醫療行為，做到忙而不亂，積極主動提高服務水平和醫療質量，預防醫療差錯，避免醫療糾紛的發生。
7.建立有效溝通與相互信任的醫患關系。據有關資料統計，在各種醫療糾紛中，真正因醫療技術原因而引發的醫療糾紛所占的比例并不高。71％的醫療糾紛與醫患之間的溝通質量有關。因此，醫務人員應重視與患者進行有效的溝通與交流，建立相互信任的醫患關系。良好有效的溝通包括：應用圖象、數據講解治療步驟和手術方法；介紹該病的相關知識，幫助患者分析病因、了解治療費用、治療效果及預后等，使患者清楚地理解治療的全過程，以積極的態度配合治療。
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一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫療糾紛。
“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫療文書和醫患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發生的原因，對存在問題，經驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。
二．多措并舉，防患于未然。
所有的醫療糾紛，究其原因，無外乎服務態度、醫療質量、經濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫患溝通而引發的。我院把每一次醫療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫務人員法律意識，加強醫療質量管理，改善醫療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：
1．成立專門領導小組，規范醫療糾紛處理工作。
醫院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫務人員準確掌握醫療糾紛處置流程和防范能力。
出現糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫療事故的按照《醫療事故處理條例》的相關規定處理。未申請鑒定的醫療糾紛作行政調解處理。經醫療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫療糾紛，根據相關規定，對負有直接責任及間接責任的醫務人員，根據情節給予處罰。對違紀違規人員嚴格按照醫院獎懲條例、醫院規章制度和醫療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。
處理醫療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發點。患者到醫院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環，促進醫院的建設發展，也就能從根本上避免醫療糾紛的發生。
2．完善規章制度，規范診療和收費服務。
我院以近幾年衛生系統開展的“醫院管理年”、“平安醫院建設”、“醫療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規章制度及技術操作規程，制定了《醫院管理手冊》，內容包括各項規章制度、各種人員職責、操作規范、文書書寫規范、各種應急預案、醫療衛生法律法規等，發至每一個科室，要求各科室負責人組織醫務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫務科、護理部不定時抽查醫務人員掌握《管理手冊》情況。
聘請專職的物價員，對醫院收費行為進行適時監督，嚴格執行藥品價格政策和醫用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經濟負擔等現象。根據醫院的實際情況，進行適當的優惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優惠、體檢優惠等。
只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規章制度的基礎上，要狠抓落實，經常進行自查自糾，及時發現和解決問題，是我們防止醫療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發現有多收費現象，經調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發現被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫療糾紛就此避免。
3．加強醫療質量管理，提高醫療技術水平。
病歷質量在醫療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫療文書資料，是認證有無醫療過失的重要依據。醫療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病歷質量的管理，我院采取了一系列的措施：
（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規范，考試合格后方能上崗，醫務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發現的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。
（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優秀質控員進行獎勵。
（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫務科從臨床科室業務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫療質量管理工作的優秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周三進行病歷質量檢查，發現問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。
臨床醫務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業務，不斷更新知識，把握學科發展動態，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫務工作的需要，并預防糾紛的發生。
4．加強法制教育，切實依法執業。
一是加強對全體醫護人員的法制教育和醫療安全教育，經考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫務人員依法執業意識和醫療安全意識，保證醫療服務安全、有效。
二是對新入院職工，開展《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等有關醫療法律知識的崗前培訓，經考試合格后才能上崗。
三是狠抓醫務人員依法執業。無執業資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫護人員均不單獨安排執業。
四是狠抓新技術、新項目的準入。醫院制定了《新技術、新業務準入制度》，新技術、新業務在我院的實施，必須經過嚴格的審批程序，經全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業務審批表報醫務科，醫務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經充分論證同意實施后方可開展。
經過嚴格的法律法規和安全培訓，醫務人員能依法進行各項診療規程，充分保護患者權益，同時，對醫務人員自身也是一種保護。
5．加強溝通，優化服務。
據調查，80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵。
醫院文化是醫院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優秀的團隊，就沒有高質量的醫療服務。我院近年來推行奉獻文化、執行文化、和諧文化、創新文化等四種醫院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區活動、黨員示范崗活動，充分發揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫患溝通，為病人提供優質服務。古代醫學之父曾經說，醫生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫生乃至醫院的整體看法。因此我院定下了醫務人員服務標準：對病人要保持熱情的態度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。
在這種文化熏陶下，醫務人員服務態度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫務人員提出要求之前，醫務人員已經先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫患關系和就醫環境中，醫療糾紛就失去了滋生條件。
6、全社會參與，共促醫患和諧。
目前,“醫鬧”已經悄然成了一個新興“職業”，也有人稱之為“醫療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫鬧”的煽惑下,不相信醫療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業“醫鬧”解決醫療糾紛，不但影響到醫院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。
關鍵詞：醫療糾紛；原因；法律處理
【中圖分類號】R197【文獻標識碼】A【文章編號】1674-7526（2012）08-0470-01
隨著醫學科學技術的飛速發展和人們健康需求的不斷增長，醫療行業正面臨越來越多的風險，醫患矛盾和醫療糾紛已成為人們日趨關注的社會熱點問題之一[1]。醫療糾紛應是指在一定的始發或誘發原因作用下，患方對醫療服務的全部或部分，或是對其服務結果持有異議，對醫療服務的提供方不滿，提出各種權益要求，醫患雙方認識上存在分歧，而形成的一種暫時的、特殊的醫患關系狀態的過程。醫療糾紛與其他民事糾紛一樣，屬于平等主體之間的財產關系和人身關系，屬民法的調整范疇。國家對醫療民事糾紛的干預表現為民事訴訟，需要當事人才能發生[2]。
1導致醫療糾紛的原因
1.1醫院因素：醫療服務與患者需求存在差距是醫療糾紛增多的首要原因，醫務人員在診斷護理過程中所存在的失誤，這些過錯往往導致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫療糾紛。個別醫務人員缺乏臨床經驗、會診不及時、輔助檢查未跟上，導致誤診、錯診引發糾紛。醫德醫風缺陷是引發醫療糾紛的導火索。醫療服務質量低劣，責任心不強，對工作敷衍了事，相互推諉，以致延誤治療，給病人造成精神上和肉體上的痛苦。這些往往成為糾紛中承擔主要責任的證據。
1.2患者因素：有時，醫方在醫療活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會引起糾紛。患者和家屬對醫療效果期望值過高，缺乏科學的認識。患者期盼有病求醫只能治愈，一旦病情出現難以預見的后果，或者發生不可避免的并發癥時，不理解甚至不正視醫學發展的有限性，不能客觀看待病情轉變的原因，理智失控，以至引發糾紛。還有無過失醫療糾紛是指雖然在醫療活動過程中發生了病人死亡或傷殘的不良后果，但這種不良后果的發生并非醫方的過失所致，而病人或其家屬卻認為醫方有過失，屬于醫療事故，以致發生糾紛[3]。
1.3社會因素：患者法律意識增強和醫療知識增多是醫療糾紛發生數上升得重要原因。應該肯定，醫療糾紛的上升和發生中，很大一部分的原因是患者維權意識增強、社會走上法制、文明進步的表現。我國醫事法律體系不完備，醫患間的權利義務不清，一些違法行為得不到法律制裁。政府部門對干擾和破壞醫療單位正常工作的事件依法處理不力是醫療糾紛愈演愈烈不可忽視的原因。
2醫療糾紛的處理模式
2.1醫患協商解決：絕大部分醫療糾紛是病人及其家屬不能接受不良醫療后果所造成的，因此，醫療糾紛的最初階段是矛盾最激烈和最表面化的時期。醫院應設立專門的辦公室，及專門的工作人員，給病人一個申訴的窗口，醫療糾紛發生后，患者或其家屬一般與醫師或院方進行直接接觸（當事人直接對話），若事實明確，即可協商可能的賠償問題；若未果，可以申請第三方仲裁，如果雙方意見仍不能一致，仍可訴諸法律。調解解決民事爭端在《中華人民共和國民事訴訟法》第八十五條規定：“人民法院審理民事案件，根據當事人自愿的原則，在事實清楚的基礎上，分清是非，進行調解”。
2.2行政處理：衛生行政部門是《醫療事故處理條例》確定的行政處理的當然執行部門，衛生行政部門可以適用《醫療事故處理條例》，并按照《醫療事故處理條例》規定的申請、受理、處理、調解的程序進行醫療糾紛處理，并按照醫療事故鑒定結論，非事故不賠償原則進行處理和調解賠償。
2.3法律訴訟：隨著人們法律意識的增強和醫療糾紛處理的日益規范化、法制化，最后通過法律訴訟解決醫療糾紛已經成為一種必然趨勢。通常情況下，醫患雙方達成一致并簽署和解協議后，雙方爭議即告終結。但實踐中，常常出現患方反悔并引發訴訟的案件。在此情況下，若患方提訟，則訴訟的案由將從簽署和解協議前的醫療損害侵權糾紛轉變為合同糾紛。依據《中華人民共和國民事訴訟法》第29條規定，應在侵權行為地或被告所在地法院進行，即是醫院所在地法院受理。另外病案在醫療糾紛和法律案件中的證據作用是無可反駁的。病人對醫療結果不滿往往會產生醫療糾紛，處理糾紛的重要依據是病案[4]。
2.4醫療糾紛仲裁解決：雖然通過訴訟解決醫療糾紛，無疑其程序應是最公正的，其嚴肅性和強制性也是最強的，但是訴訟成本高、程序復雜、效率低。仲裁作為種解決財產權益糾紛的民間性裁判制度，是一種最為重要的非司法訴訟解決爭議的方式，是指糾紛當事人在自愿基礎上達成協議，將糾紛提交非司法機構的第三者處理并作出對爭議各方均有約束力的裁決的一種解決糾紛的制度和方式。仲裁委員會是衛生行政機關根據有關規定設立的負責醫療糾紛的仲裁機構，因此它應設立在衛生行政機關內或者將仲裁機構設在法院內，隸屬于法院，好處是更具權威性和強制性。
2.5醫療糾紛中損害賠償責任和賠償項目的確定：賠償損害有三種主要的模式：（1）以過錯為基礎的賠償模式：是誰的過錯行為引起損害，就由該過錯行為人負責；（2）以原因為基礎的賠償模式：是誰的行為造成損害，就由該行為人負責。（3）以損害為基礎的賠償模式：只要有損害，就有賠償而不問損害的發生原因，典型情形為保險責任。
3討論
醫患關系的本質是一種法律關系，只有正確認識醫療法律關系，完善相應的法律，醫療機構和醫務人員才能擺正自己的位置，規范醫療服務行為，才能保護患方的合法權益；患者及其家屬才會充分尊重醫療機構和醫務人員，才會依法維權，避免醫療糾紛的發生。在患者法律意識和醫療知識日益增強、醫療技術不斷發展的當今時代，醫務人員不斷加強責任性、規范醫療行為、提高醫療質量、注意與患者的主動溝通，是醫療糾紛防范的重要環節。醫療糾紛法律法規體系完善、醫療糾紛處理程序建立和執法機制的合理有效是維護醫患雙方權益、共建和諧社會的關鍵。我們一方面需要完善現有法律途徑，另一方面，探索建立其他更為中立、更富實效、更為患方接受的法律途徑，這方面我國一些地方作了很好的探索和嘗試，如組建由醫學專家、律師、法官等專業人士參加的醫療糾紛專門調解機構，開展法院訴前調解，開展醫療糾紛仲裁，發揮人民調解組織作用，邀請醫學專家作為醫療糾紛案件的陪審員等。
參考文獻
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隨著人類對健康的要求越來越高和人們法律意識的不斷加強，醫療糾紛不斷增加。據有關部門統計自2002年9月1日新的《醫療事故處理條例》實施之后，醫療糾紛每年以10%～20%的速度遞增[1]。產科是極易產生醫療糾紛的高風險科室之一，目前位居全國醫療糾紛的前列[2]。筆者就引發產科醫療糾紛的相關因素予以分析，并提出相應的防范措施，與基層醫院的婦產科同仁共鑒、共勉。
1 產科醫療糾紛的相關因素
1．1 產科工作特點 ①產科服務對象大多為22～35歲生育年齡婦女,在接受醫療措施前，孕婦通常都是健康的；涉及到母嬰兩人；孕婦及其家屬期望妊娠、分娩過程極其順利、嬰兒健康。在整個妊娠分娩過程中孕婦任何不愉快的感受、孕婦或其家庭對醫療結局、醫療措施的費用感到失望都可能引起醫療糾紛[3]。②產科工作不定因素多:影響分娩的因素頗多,難產可出現在分娩的不同時期,有時難以預料。③急診相對多:如胎盤早剝、產后出血、羊水栓塞、臍帶脫垂、新生兒窒息等。這些并發癥不但常見,而且一旦發生就很危險,變化急驟,隨時會出現生命危險。④手術操作多:在產科中,手術解決分娩困難也占相當重要的地位。手術既是處理某些難產的手段,也是一個創傷的過程。有些手術需要在子宮、陰道內操作,視野暴露受限,與周圍組織器官位置相鄰,手術難度大,技術要求高。
1．2 醫務人員交代病情不及時,解釋工作不到位 入院時不及時向家屬交代病情及預后,對于產程中出現的病情變化沒有及時與家屬溝通。而絕大部分患者及家屬對分娩沒有一個正確的、科學的認識。不能夠動態地看待分娩過程，認為分娩是一個生理過程，只要產前檢查正常就一定能順利分娩。一旦在產程中出現難產等異常情況即認為是醫生、護士的責任。
1．3 充分尊重患者的知情權與控制剖宮產率相矛盾 職業醫師法明確規定“在醫療診治過程中醫生有告知的義務，患者有知情選擇的權力”。而衛生部《助產技術管理辦法》指出助產技術服務人員應當依據醫學指征，出于醫學目的實施助產技術，嚴格掌握剖宮產指征，降低剖宮產率。同時也明確規定助產技術的應用應堅持知情選擇的原則，心存以人為本的理念，尊重家屬的知情選擇權，讓其在充分知情的基礎上做出自我選擇和決策[4]。由于剖宮產手術和麻醉技術的進步，以及抗生素的廣泛應用，使剖宮產安全性大大提高，而且剖宮產快捷簡便，不用忍受產程的疼痛故部分孕婦及家屬強烈要求剖宮產。盡管每個孕婦分娩前醫生都向其宣傳陰道分娩的好處和剖宮產的弊端，部分孕婦及其家屬仍固執己見，這使得產科醫生左右為難。發生醫療糾紛進行醫學鑒定，因無指征剖宮產院方就要承擔責任。故孕婦無剖宮產指征，醫生會建議陰道分娩。陰道分娩產程長，孕婦要忍受宮縮痛的折磨，還要承擔胎兒宮內缺氧、產程停滯、中轉開腹或臍帶脫垂新生兒死亡等風險。產程中一旦出現異常情況須中轉手術，家屬則易產生不滿情緒，若結局不盡如人意，甚至上訴法院。
1．4 醫療行業內部保護意識差,將風險轉嫁同事或他院 同事之間、科室之間、或上下級醫療機構之間缺乏醫療保護意識。上級醫師當著患者的面就指責下級醫師。新生兒因某些病理情況需轉入兒科治療，兒科醫生交待病情缺乏科學性，往往交代的相當嚴重,以減少患方與兒科產生糾紛的可能性。危重患者由基層醫院轉往上級醫院，接診醫生無意地言行導向可能使家屬對初診醫院的診治產生誤解及懷疑。處理起來十分棘手。
1．5 醫學鑒定有時分析問題不夠客觀 妊娠分娩過程是按時間順序從前向后動態觀察，結局很難預測。一旦出現不良結局，發生醫療糾紛，是從后向前尋證。產科未知的東西太多，往往無法實現防患于未然。況且醫務人員因其醫院級別、地域、自身素質等方面的差異，其醫療水平存在差異，因此在醫療事故鑒定中，還應考慮到醫院的級別、當地醫療條件、醫療技術水平等因素。不應完全用三級醫院的條件、專家水平來確定責任風險。
1．6 醫療環境的改變 醫患之間本應是和諧的關系。然而近些年醫患關系發生了扭曲醫療糾紛層出不窮。患者對醫院諸多不滿的發泄渠道有“鬧”有“告”，甚至辱罵、恐嚇、毆打醫務人員，非法限制醫務人員自由。雖然2001年由衛生部、公安部聯合下發的衛通（2001）12號文明確通告，至今這份規定執行起來卻不容樂觀。院方往往也更愿息事寧人，賠錢了事。這在一定程度上助長了醫療糾紛中無理患方的囂張氣勢。
1．7 新聞媒體的錯誤導向 目前醫療機構似乎成了各類媒體暴露社會問題的焦點。但一些媒體報道的內容確屬捕風捉影、偏離事實。例如2006年法治進行時曾報道某孕婦1983年在我院分娩一雙胞胎，出院時抱回一個嬰兒，另一個讓醫生偷偷送人了。觀眾看了信以為真，紛紛譴責我醫院。而事實上該孕婦當年分娩一雙胞胎，長子存活，次子出生后因重度窒息搶救無效死亡。評論時專家建議患方做親子鑒定或出示證據證明親子關系。報道播出后未見患方采取任何途徑,此事也就不了了知了，但給醫院造成了極壞的影響，使患者對醫院的信任度大大降低。
2 醫療糾紛的防范
2．1 加強法制教育，提高法制觀念 組織醫務人員定期學習《醫療事故處理條例》，醫療舉證責任倒置的有關規定，對醫療事故實例進行討論學習有助于醫務人員吸取經驗教訓，規范醫療行為，使其在保護患者合法權利的同時，也依法保護自身的合法權益，重視對某種疾病在診療過程中的每一個環節，進行與疾病相關的甚至與并發癥相關的檢查，以取得更多必要的臨床依據，為處理醫療糾紛提供有力證據。
2．2 把脈誠信，加強醫患間的溝通 重視入院時的家屬談話簽字，每一個孕婦入院后進行詳細的詢問病史及體格檢查，作出診斷及分娩計劃。并向家屬交待孕婦目前情況，擬定的分娩方式，分娩過程中可能出現的問題及相應的搶救措施。征求家屬意見并簽字。通過談話使家屬了解病情,以科學的態度來看待分娩,并分析兩種結果,有順利的情況,也有發生嚴重并發癥及意外的可能。同時,介紹目前對不良后果的治療措施,對于某些嚴重的并發癥在國際、國內較高水平的醫院中,搶救成功率也是有限的。產程中出現的異常情況及時與家屬溝通并簽字一旦出現不良結果使其有思想準備。
2．3 加強醫德修養，實行醫療行業保護 由于多方面的原因，任何醫院和醫務人員都難免出現一些小差錯或問題。作為同行業的醫務人員，要用我們掌握的醫療技術和醫療護理知識多幫助作解釋工作，即使是醫療事故，也應該實事求是，不要妄加詆毀，或故意抬高自己，貶低他人引起事態擴大。
2．4 加強衛生宣教，改善醫療環境 醫務人員要做好各種宣教工作，充分進行告知義務。社會群體也要加強衛生保健意識，尊重和配合醫務人員完成疾病的診治。各輿論媒體在分析醫療糾紛找出醫院不足的同時，多宣傳病友如何配合醫院診治自己的病情，如何盡好病友及家屬的義務，將對醫院，對患者均是一件有益的事。
2．5 加強病案管理 病案是醫務人員診療活動中對患者健康狀況和診治過程的全面原始記錄，具有重要的法律作用。尤其是2002年4月"醫療糾紛舉證責任倒置"的實施和2002年9月1日新的《醫療事故處理條例》頒布以后，病案的法律地位更加重要，已成為醫療事故或醫療糾紛論定是非、明確責任及醫療事故鑒定或司法鑒定的依據。應認真執行病歷書寫規范，做到如實記錄，及時紀錄。在進行重要檢查、操作或手術前向患者交待風險性，并向患者或其委托人簽字認可。危重患者搶救措施的記錄盡可能詳細，并與醫囑、護理記錄等保持一致。當發生醫療糾紛，醫療機構能否被法院判定免責取決于自己的舉證力度。
2．6 及時發現和處理醫療糾紛、防止事態擴大 在糾紛伊始，患者及家屬因病情變化不理解前來質詢醫院時，醫院應引起足夠的重視，科室應本著對患者負責的態度，請患方坐下來坦誠地進行交談不忽視和掩蓋錯誤。使患者理解某些不良結局并非醫源性的。當患者認定是醫療差錯，在進行醫療事故技術鑒定中，作為被告可以依據法律規定的抗辯事由進行抗辯。抗辯要符合《醫療事故處理條例》第33條，該條規定有下列情形之一不屬于醫療事故。緊急醫療措施造成的不良后果、醫療意外、無法預測或不能防范的不良后果，無過錯輸血感染造成不良后果[5]。
總之，醫務人員要不斷提高醫療技術水平，提高醫療護理質量，加強法律保護意識，最大限度的減少醫療糾紛的發生。同時也希望社會多宣傳產科方面的科普知識，使孕產婦及家屬對產科領域有更多地了解，對產科醫生多些理解和信任，建立和諧的醫患關系，尊重和配合產科醫務人員的工作。
參考文獻
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3 譚先杰譯．產科醫療安全問題．高級產科生命支持．第四版．中國協和醫科大學出版社，2002：220．
文獻標識碼: A
文章編號: 1672-3783(2010)-05-0074-02
【摘 要】隨著新的《醫療事故處理條例》的頒布實施,護理人員在護理危重患者中所面臨的責任和風險逐漸增多,為了更好地避免發生護理糾紛,本文針對危重患者所存在的風險,提出了護理對策,從而進一步預防、杜絕因護理工作而引發的醫療糾紛。
【關鍵詞】危重患者;風險;對策
隨著法制建設的不斷完善,患者就醫對自我保護意識越來越強,要求經濟賠償和追究法律責任的案件增多,護理人員如在工作中稍有粗心大意或違反操作規程就會造成患者的不滿和投訴而引發醫療糾紛;在疑難危重患者的臨床護理中,護理風險明顯高于普通患者。針對現狀,提出的防范措施,從而提高應對能力,減少醫療糾紛的發生。
1 護理危重患者的高風險因素
1.1 社會心理因素 由于疾病發展到不可逆性導致死亡,和突然喪失親人導致極度悲痛反應,如拒絕接受、憤怒或抑郁,初期的打擊使親屬意思紊亂,隨后情緒轉化憤怒,有時甚至遷怒于醫務人員,親屬對導致患者死亡的每個細節十分關注,情緒導致誤會,引起醫療和護理糾紛。
1.2 觀察病情不細致,預見性不強所造成的風險 由于危重患者病情復雜,變化多端,護士專科知識不足,經驗缺乏,責任心薄弱,沒有發現病情變化,如患者猝死,昏迷加深,至臨床處理不及時,失去最佳搶救時機,造成醫療糾紛。
1.3 護患溝通欠佳所造成風險 危重患者病情危重、清醒患者的恐懼、家屬的焦慮容易過于緊張,對醫護人員治療十分關注,工作稍有不懼,引起家屬不滿,病情的發展與轉歸關系到患者的生命安全及家屬的穩定,患者的治療護理,檢查可直接使病情出現反應;如護理人員忽視患者知情同意權,該講明白沒講明白,與患者及親屬之間的溝通不妥當可導致糾紛。
1.4 工作失誤 規章制度落實不嚴;各種搶救設備沒定時檢測;不知道是否完好;到及時用時出現故障,延誤了搶救時機。又如巡視病房不及時,沒有嚴格按照等級護理要求執行,如一級護理每15~30分鐘巡視1次,導致病情發生變化沒有及時發現,又如長期臥床沒有2小時翻身1次并按摩骨突處,導致褥瘡發生。另外,書寫護理文書不規范,護理記錄必須保證全面、真實、完整、及時、準確,是反映患者病情變化,疾病治療護理經過及其治療效果的原始記錄,也是斷定醫護人員醫療行為是非以及診療措施實施情況的憑證。同時為舉證倒置提供了重要依據。一旦發生醫療糾紛,護理記錄即成為法律的一種證據,如醫囑15min/次觀察生命體征變化,護理上沒有記錄,一旦患者死亡,而恰巧沒有親屬陪護發生醫療糾紛,在法律上護理文書成為護士“不作為”的證據,加之專業技術不熟練,護理操作不熟練,如重型腹瀉患兒,需馬上搶救,補充血容量,需用兩條輸液通道,因護士穿刺扎了很多次才扎上,后來病情發生變化,親屬始終抓住不放,延誤了用藥等而導致糾紛發生。
2 防范對策
2.1 加強法律知識學習,提高風險意識 認真學習《醫療事故處理條例》,明確護患雙方的責、權、利,在為患者操作時,應考慮患者的知情權,操作目的意義,必要時執行簽字制度,正確運用法律手段來維護雙方的合法權益和醫院正當權利。
2.2 制度 完善醫療護理規章制度、制定各種護理質量關鍵流程及護理缺陷管理措施,如護理等級制度,必須嚴格執行危重患者15~30分鐘巡視1次,對病情進展心中有數,各種搶救物品管理,必須完好率達100%,并熟練各種急救設備使用,成立專人專管制度,定時檢查,成立專種技術操作培訓組,掌握多種業務知識,提高應急能力及思考能力,認真做好各種搶救記錄,做到忙而不亂,快而不慌,準確無誤。在此基礎上,認真做好查對制度,對藥物的性質、用法、劑量以及配伍禁忌要熟悉并掌握,搶救執行口頭醫囑應復述給醫生聽,核對無誤方可執行,過后應及時補上并簽全名。嚴格遵守消毒隔離制度,侵入性操作必須嚴格堅持無菌操作原則,要事先跟家屬患者講清楚,讓患者及家屬理解并簽知情同意書。免疫機能低下及傳染患者按隔離種類落實隔離措施。
2.3 規范護理文書書寫 必須從法律角度嚴肅對待,真實客觀地書寫各種護理文書,觀察巡視發現病情變化及藥物反應,及時全面記錄,執行完醫囑及時簽全名,各種護理計劃和護理措施及護理單的數據及醫療記錄應保持一致并準確無誤。
2.4 加強護患溝通,提高服務質量 危重患者病情復雜,變化多端,工作人員應觀察仔細,操作時要有條不紊,同時要給予患者知情同意權,明確操作的目的,對于晚期絕癥或危重瀕臨死亡的患者,由于受現代醫療技術的限制,雖然醫師已無妙手回春之力,但若家屬要求繼續治療,醫護人員應抱著只要有1%的希望,就要進行100%努力的態度竭力搶救患者的生命,合理滿足患者及家屬感情、心理需要,從而減少糾紛發生。在醫療市場竟爭日趨激烈的情況下,安全質量是患者選擇醫院的最直接最重要的標準之一。因此護理危重患者完善搶救工作制度,規范護理人員操作和提高護理業務素質,加強護理人員執業風險意識宣傳,從而減少護理差錯事故發生,使護理糾紛明顯下降。
參考文獻
[1] 唐玉平,熊愛平.神經內科護理中潛在護理風險與防范[J].護理研究,2006,20(6)46-48.
1987年6月19日國務院批轉并頒發了衛生部《醫療事故處理辦法》(以下簡稱《辦法》),通過近幾年的實踐證明,貫徹執行《辦法》對于處理各種醫療糾紛及醫療事故,預防各種醫療缺陷的發生起到了重大的作用。但在醫療工作的實踐中,卻遇到了一個十分棘手的問題,就是醫療事故的善后處理。病人因醫療事故造成死亡者,按照《辦法》中的規定,給予一次性的經濟補償,一般可以圓滿地解決。而大多數情況下,對于因醫療事故造成傷殘,今后尚需長期治療的病人,由于涉及到今后繼續治療等各項費用由誰承付的問題,因此處理起來比較困難。這對于《辦法》的貫徹實施和正確處理醫療事故及醫療糾紛都有直接影響。
進一步完善現行《辦法》有關規定
《辦法》中規定:“確定為醫療事故的,可根據事故等級、情節對病員給予一次性的經濟補償”。1989年我省制定的《吉林省醫療事故處理實施辦法》對補償問題做了具體的規定,一級醫療事故補償標準一般在2000~3000元,二級醫療事故補償標準一般在1000~2000元,三級醫療事故補償標準一般在1000元以下。一級醫療事故多半是造成病人的死亡,根據規定比較好處理,而二、三級醫療事故多半使病人傷殘,隨著物價的上漲及醫療費、藥品價格的調整,對于此類病人的補償費是比較低的,因此大多數的病員及家屬難以接受。另外,由于企業單位的承包、優化組合等客觀因素,帶來對于因醫療事故致殘者的工資、獎金、生活補助、營養費、護理費、去外地治療的交通費、住宿費以及繼續治療的的各種費用如何承付的問題,但《辦法》中均未作明確的說明。為此,我們認為應時一步完善現行《辦法》 中的補償政策,并明確有關規定;①因醫療事故致傷殘和病人,如需長期繼續治療,醫院應承擔哪些治療費用;②病人的工資、獎金、營養費及陪護人員的工資、獎金和其它的各種費用應如何支付或由誰承擔;③繼續醫療費用醫院所承擔的期限及金額,或能否一次性解決今后各項費用(按事故的等級付給),其金額為多少;④病人因病情需要去外地醫院治療時,是否應通過指定部門的同意和批準;⑤病人屬集體單位或無職業,家中無法承擔單位或無職業,家中無法承擔病人今后生活的,地方政府由哪個組織和部門具體負責。
建立處理醫療糾紛案的有效機構
近幾年的醫療實踐證明,科單位在處理醫療糾紛案時,不論是哪級事故鑒定委員會的鑒定,病人及家屬都有顧慮,醫療衛生系統內部不免有偏袒之嫌疑。因此,應加強機構建設。
1.在普通法院應建立醫療衛生法庭:隨著醫療衛生事業的發展,醫療衛生法制建設發展較快。目前,衛生部門制定的各種條例、規章、衛生技術標準等,還有一些地方性衛生法規均已頒布執行,然而卻沒有專門從事調解醫療糾紛的法律機構。由于醫療糾紛案的審理,涉及到法學、醫學、心理學、倫理學、社會學等知識,必須由專門機構的專職司法人員來審理。因此,根據我國目前醫療衛生情況的現狀,我們認為有必要盡快建立“醫療衛生法庭”專門調解醫療衛生方面的矛盾。
2.建立最高仲裁機構:在建立醫療衛生法庭前,可在衛生行政管理部門建立一個醫療糾紛案的最高仲裁機構(或稱醫療糾紛調解和委員會),并逐步向衛生法庭過渡。此機構由衛生行政人員和專業技術人員組成,主要負責各醫療單位醫療糾紛案的接待、調查、審理、調解等各方面的工作,是現階段處理醫療糾紛案的最高權力機構。
［關鍵詞］醫療責任保險;醫療糾紛;現狀分析;對策與建議
醫療責任保險(MedicalLiabilityInsurance，MLI)，是指醫療機構及醫務人員在從事診療或護理工作中，因發生醫療事故、醫療差錯及醫療意外等造成患者人身損害，由相關保險機構負責賠償或補償的一種責任保險。理論上，醫療責任保險既可以轉嫁醫療機構和醫務人員的從業風險，使醫療機構和醫務人員擺脫繁雜的醫療糾紛處理，也可以拓展保險機構的業務范圍，增加保險機構的盈利渠道，但醫療責任保險在我國卻遇到“叫好不叫座”的尷尬局面。
1醫療責任保險現狀
1．1國外醫療責任保險現狀
20世紀20年代，醫療責任保險首先在美國應運而生;到70年代，全球醫療責任保險進入黃金發展期，初步形成比較健全的醫療責任保險市場［1］。在國外，醫療責任保險已成為醫師執業的基本要件，其對象不僅可以是醫院，還包括醫師、護士、化驗師等醫務人員。國外較為典型的醫療責任保險運行模式主要包括以美國為代表的純商業經營模式、以英國為代表的互助保險模式和以新西蘭為代表的國家壟斷經營模式三種。各國醫療責任保險隨著運行機制的完善，主要表現出以下四個特點:①多數國家的醫療責任保險以強制保險形式出現;②醫療責任保險組織形式趨于多樣化;③費率制定、賠償限額的確定未形成有效模式;④費率增長幅度過快，供給減少［2］。
1．2我國醫療責任保險現狀
20世紀80年代末，我國頒布首個《醫療事故處理條例》，標志著我國醫療責任保險試點工作的開始。2000年1月，中國人保、平安財險、太平洋財險、天安財險、中華聯合、長安責任等保險公司相繼推出醫責險產品，“保調結合”的全新賠償協商機制為解決醫療糾紛的困局打開局面。2007年，衛生部、國家中醫藥管理局、中國保監會聯合印發《關于推動醫療責任保險有關問題的通知》，在全國范圍內推行醫療責任保險。2010年《關于加強醫療糾紛人民調解工作的意見》，要求各級衛生行政部門組織公立醫療機構積極參加醫療責任保險，并鼓勵和支持各級各類醫療機構參加醫療責任保險［3］。各省市政府還相繼出臺關于實施醫療責任保險統保的規范性文件，以政策手段引導醫療責任保險的推行實施。盡管政府部門出臺很多指導性政策，但醫療責任保險在我國認可度并不高，供需雙方冷淡的局面仍未解除。云南省、北京市、上海市、深圳市作為我國醫療責任保險的試點地區，在投保主體、保險費用、保險范圍、理賠方式和賠償標準等方面形成各具特色的模式(表1)，但自實施以來參保情況都不理想。例如云南省直至2004年，依然僅有625家投保醫療機構，僅占當年醫療機構總數的3%，投保數量僅為1999年的30%;上海模式設置保險理賠追訴期，使保險公司的賠付風險大大提升;深圳模式“上不封頂”制度使承保公司陷入償付能力風險;北京模式在一定程度上擴大保險保障范圍，這種改變讓保險公司缺乏醫療專業人員的困境變得更為突兀。為了進一步在全國范圍內推行醫療責任保險，國家衛計委同司法部等相關部門在《關于加強醫療責任保險工作的意見》中要求全國三級公立醫院參保率到2015年底前達到100%。但事實上，醫療責任保險在我國的發展并不理想，患者在發生醫療糾紛后第一反應并不是向保險公司索賠，而更多的卻是向醫院“討說法”。
2我國醫療責任保險存在問題
2．1醫療機構參保率不高醫務人員認識淡薄且存在
偏差醫療責任保險發展步伐依舊緩慢，相比三甲和中心醫院愿意以高保費換取全面保障的需求，中小型醫院的保險需求則低很多。我國現有的機制主要是以醫療機構整體為單位進行參保，醫務人員對醫療責任保險的認知程度參差不齊，總體偏弱;且存在不少醫務人員認為購買醫療責任保險，不利于醫院的信譽建設及患者對自己醫術的信任，從而影響醫院的就診病患的數量［4］。
2．2相關法律法規不夠完善和健全
現行的《醫療事故處理條例》從等級上來說屬于行政法規，當與其他更高級別的法律在適用性上發生沖突時，容易被排除。《條例》調整范圍只限于醫療事故，不包括醫療差錯等，調整的范圍和內容過于局限［5］。此外，《條例》實行的舉證責任倒置制度，導致醫療糾紛數量迅速上升，從而引起醫療機構進行金額賠償，醫療過失賠償責任機制并沒有成熟的建立條件，對醫療責任保險的推廣具有一定的不利影響。
2．3醫療責任保險產品設計不完善服務不到位
保險公司提供的保險產品還不能根據科室、治療項目類型的不同差別收取保費，使不同風險的人在保險費率上沒有差別，“一刀切”的運作模式不利于醫療責任保險產品的長期穩定健康發展［6］。保險公司在實際運作過程中，對醫療責任保險采取的賠償方式是限額的，與醫療機構希望醫療損害行為所致的風險由保險公司承擔的初衷具有相當的差距［7］。保費和理賠是保險產品最為重要的兩個方面，一旦兩者都沒有取得醫療機構的信任，勢必導致醫療責任保險失去生存和發展的可持續性［8］。
2．4醫療責任保險實施相互信息不對稱
保險人與被保險人雙方，在掌握保險條件與保險標的有關信息存在差異時，即意味著保險市場的信息對保險人和被保險人來說處于信息不對稱狀態［9］。醫療機構和保險公司之間的信息是不對稱的。從保險公司的角度看，提供醫療責任保險的潛在收益遠遠小于其潛在成本，致使其不愿主動提供醫療責任保險服務，承擔醫療糾紛的理賠流程;從醫療機構的角度看，投保醫療責任保險的凈收益小于其不投保的凈收益，積極性也不高。
3對策
3．1積極發揮輿論導向作用普及醫療責任保險概念
針對發達地區、大中型城市優于偏遠地區小型城市、城市醫院優于鄉鎮醫院、公立醫療機構優于私立醫療機構、三甲醫院優于其他級別醫院的醫療責任保險參保情況，政府相關部門需要進一步通過多種渠道宣傳普及醫療責任保險知識，提高醫療機構參保的積極性，讓廣大患者對醫療責任保險有更多的認識和了解，有利于緩和醫患關系，減少醫療糾紛，促進保險公司優化理賠過程。
3．2具體制度立法完善政府層面強制實施
《醫療事故處理條例》可操作性不強，對醫師、醫院、醫療產品生產方等的責任，以及醫療事故鑒定及其賠償等均無具體標準，不夠細化，責任認定不明確，對于醫療責任保險的進一步發展有一定的阻礙［10］。因此，應盡快建立專門《醫療責任法》，完善法律制度，修訂法律條文，明確醫療事故賠償責任，設立全國統一標準，保證其正當性、穩定性、權威性和可執行性［11］。
3．3改善產品體系提高服務水平要推動醫責險
健康持續地發展，就必須從根本上緊抓條款與費率設置，完善合同和條款，擴大保障內容和范疇，實現保險費率與執業風險系數對等的保費差異化。建立獎罰機制和體系，調動醫療機構改善管理的積極性和主動性;建立保費分擔機制，既能夠保證充足的保費，同時也能對醫務人員行醫診斷過程有良好的約束作用［3］。在理賠服務過程中，保險公司要提早、全程介入處置醫療糾紛的過程中，實現理賠服務和調解兩部分工作的銜接順利。
3．4引入第三方調解機制
一、加強醫務人員的職業道德教育
醫務人員的職業道德即醫德，是醫務人員應具有的思想品質。高尚的職業道德，是防范醫療糾紛的基礎。這不僅僅因為醫務人員只有良好的醫德，才會自覺磨練意志，刻苦鉆研業務，從而具有精湛的醫療技術，同時，良好的醫德也是調節醫患關系、醫醫關系的杠桿和準則，是執行規章制度的基礎。作為一名醫務工作者的職業道德首先就應該樹立“救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業、滿腔熱忱、開拓進取、精益求精、樂于奉獻、文明行醫”的職業風尚。然而，在市場經濟大潮的影響下，一些醫療單位只注重追求經濟利益，放棄了對醫務人員醫德醫風的教育和精神文明建設，在醫療單位中出現了諸如紅包、回扣、以物代藥以及亂收費等行業不正之風，一些醫務人員在對待病員的態度上出現冷、硬、頂、氣等現象。綜觀醫療糾紛的起因，幾乎每一起糾紛中都涉及到醫德醫風問題，有一些非醫源性糾紛，則純粹由醫德醫風問題引起，所以，加強醫務人員的職業道德教育，抵制和糾正行業不正之風，使醫務人員做到恪守醫療服務職業道德是最基本的要求。首先，應堅決制止紅包等不正之風的出現，嚴肅紀律，以法治醫。第二，醫療機構應把醫德教育和醫德醫風建設作為目標管理的重要內容，認真貫徹《醫務人員醫德規范及實施辦法》，建立醫德考核與評價制度，切實加強醫務人員職業道德教育，樹立忠于職守，盡職盡責，全心全意為人民服務的敬業精神。第三，嚴禁個別醫務人員利用醫患關系挑撥離間，激化矛盾，撈取私利。第四，切實改善醫務人員的服務態度，在言語、行為和舉止上，講究文明禮貌，對待病員一視同仁，樹立“病人至上，廉潔行醫”的觀念。
二、加強法治教育，增強法律意識
市場經濟是法律經濟，增強醫務人員法律意識、明確醫患關系的法律地位及醫療糾紛的法律責任，對有效防范與處理醫療糾紛，有著積極的促進作用。醫療機構及其醫務人員在嚴格遵守國家的憲法和法律的同時，還必須遵守有關的醫療衛生管理法律、法規和規章，遵守有關的診療護理規范常規。規章制度是管理科學的結晶，各行各業都有規章制度，臨床醫療也不例外，而且因臨床工作的復雜多變，其規章制度更詳細、更全面。這對于保證醫療質量，保障醫療安全，防范醫療糾紛的發生意義重大。
醫務人員要做到守法，必須先做到學法和知法。臨床醫療和法學是兩個專業性都比較強的學科，醫務人員懂醫不懂法，對相關的法律知識不甚了解，在日常工作中，法律意識淡漠，不嚴格按操作規程和技術規范進行檢查和治療，直至出現差錯，產生糾紛，才體會到法律意識的重要性。這就要求醫療機構對其醫務人員進行法律法規的培訓和教育。對醫務人員的法制教育和培訓，要堅持法制宣傳教育和崗位實際工作相結合的原則，提高醫務人員的法律意識，使其能夠做到嚴格依法執業，認真貫徹執行有關法律、法規和部門規章，保證各項規章制度落到實處。如查對制度是一項重要的醫療工作制度，認真執行查對制度，可以避免許多醫療過失行為，如給患者用錯藥物、錯治患者、錯誤輸血等。知法能夠使醫療機構及其醫務人員在保護患者合法權益的同時，也依法保護自身的合法權益。為了防范醫療糾紛的發生，妥善處理醫療糾紛爭議，醫療機構還要加強對醫務人員進行《醫療事故處理條例》及其相關法律法規的培訓。比如按照《醫療事故處理條例》的規定，患者享有知情權，相應的，醫務人員就有告知義務，如果醫務人員根本就不知道按照法律規定自己還有告知義務，那何談履行好告知義務。也許到了因為未履行告知義務而承擔法律責任的時候，醫務人員還對自己究竟錯在哪里充滿疑問。所以，知道自己依法應有的權利和義務，是保護權益、履行義務的前提。
此外，也應對病員開展法制教育，提倡就醫道德，醫療單位是公共場所，有其正常的醫療秩序，是不容任意破壞的。醫務人員除了職業上的特殊性以外，他們與其他公民法律地位是平等的，他們同樣有自身合法權益要受到法律保護。有些病員及其家屬，缺乏應有的就醫道德，稍有不滿，就對醫務人員出口、大打出手，造成惡劣的影響，擾亂了醫療單位的醫療秩序。對此，也應嚴格依照法律，對責任者予以應有的懲治，保護醫務人員的合法權益。轉貼于
三、建立完善的崗前培訓和繼續醫學教育制度
關于醫患關系，傳統觀念認為，醫療工作的“行善”、“行仁”行為，賦予了醫生對患者的干涉權（只要醫生認為其符合患者最佳利益原則）。醫生在醫療工作中，也習慣于表現出“居高臨下”、“以我為主”的家長式作風和醫患之間的不平等關系。而現代的醫患關系，醫患之間應是一種平等的民事法律關系，具有契約性，它強調的是醫患雙方互相尊重與平等，強調患者的自主權應高于最佳利益原則（這對醫生的干涉權是一種限制），患者自主權的建立，很大程度上是以要求對病情的知情權、治療知情權和費用知情權為基礎的，這從一個側面反映了社會的進步，如果我們不能正確認識和順應這種進步，這可能因此而引發醫療糾紛。所以，醫院要對新分配到崗的職工實行上崗前教育，對在崗醫師進行繼續醫學教育。通過不斷學習，轉變觀念，提高認識。教育的主要內容包括：（1）政治思想教育；（2）醫療衛生事業的方針政策教育；（3）醫德規范教育；（4）醫院工作制度、操作常規、醫療安全措施及各類人員崗位職責；（5）當地醫療衛生工作概況及所在醫院情況；（6）現代醫院管理和發展的有關內容；（7）最新醫學知識，前沿醫療技術等。崗前教育要由院方考核合格者方可上崗。崗前教育集中培訓應與試用期教育結合起來，并在轉正前做出評價。在崗繼續醫學教育實行學分制，要求在崗職工在一定時間（一般以一個聘任期為單位）內必須積滿一定繼續教育學分。
四、提高醫務人員的整體業務素質
醫務人員努力鉆研業務，不斷提高診療護理水平是防止醫療糾紛發生的根本所在。醫療是高技術集中的特殊服務事業，醫務人員面對的是復雜、繁多的疾病和人體活動不斷運動的特殊性。在醫學領域中，人們對疾病和人體的研究和認識，還有許多的未知數和變數，這就決定了醫療活動的復雜性和危險性。實踐中，不少的醫療糾紛是由于醫務人員的診療護理水平不高，面對復雜或以外情況不能解決，導致病員發生不應有的損害后果而引起的。
醫務工作是關系人民生命健康的特殊行業，醫務人員必須加強自身業務學習，提高業務素質和服務質量，這是減少醫療過失，防范醫療糾紛的關鍵所在。因為一切醫療過程都是發生在醫療技術基礎之上的，沒有高超的醫療技術水平，救死扶傷就是一句空話。除醫務人員自身應增強學習的自覺性外，作為醫院也要對各級各類人員進行業務學習和培訓，建立和完善繼續醫學教育制度，嚴格考核，開展科研，進行學術交流，團結協作，使醫療水平不斷提高，更好地為病人服務。
五、醫療機構應加強服務質量監控，制定防范、處理醫療糾紛的預案
醫院必須把醫療質量放在首位，把質量管理納入醫院的各項工作中。醫療機構應當設置醫療服務質量監控部門或者配備專職或兼職人員，具體負責監督本醫療機構的醫務人員的醫療服務工作，檢查醫務人員執業情況，接受患者對醫療服務的投訴，向其提供咨詢服務。根據不同的規模和等級，醫療機構具備條件的，可以設置單獨的醫療服務質量監控部門，不能設置單獨的醫療服務質量監控部門的，醫療機構應當配備專職或兼職人員負責醫療服務質量監控工作，保證責任落實到具體部門，落實到具體人，確保醫療工作正常運轉和醫療安全。醫療服務質量監控部門要監督醫務人員認真履行工作職責，嚴格遵守法律、法規和各項規章制度，恪守職業道德。在監督過程中如果發現醫務人員的違紀違章行為應當及時糾正和處理。醫療服務質量監控部門或人員應接受患者對醫療服務的投訴并及時受理投訴。對于患者投訴的問題，要做必要的核實，對于問題重大，矛盾突出的，還要做好調查工作。如果確實是由于醫療方的原因引起患者投訴的，醫療服務質量監控部門或人員要立即采取措施，告知臨床和相關部門及有關工作人員，妥善處理，消除醫療糾紛隱患和減輕損害后果。
另外，醫療機構還應當制定防范、處理醫療事故的預案。除了設立醫療質量監控部門或人員、加強醫療質量監督管理、提高義務人員技術水平、改善服務態度外，醫療機構還應制定切實可行的應急預案。所謂預案是指事前制定的一系列應急反映程序，明確應急機制中各成員部門及其人員的組成、具體職責、工作措施以及相互之間的協調關系，預案在其針對的情況出現時啟動。醫療機構制定的應急預案應包括兩種：防范醫療事故預案和處理醫療事故預案。在兩種預案中應建立相應的工作機制，明確組織機構和人員職責。在防范醫療事故預案中要明確領導機構和承擔具體工作的相關部門，分別明確工作職責和工作范圍，針對容易引起醫療糾紛的醫療質量、醫療技術水平、服務態度等因素制定各項預防措施；在處理醫療事故預案中也要明確領導機構和承擔具體工作的相關部門，明確醫療糾紛發生后各部門的職責和應采取的措施。
六、建立完善的社會監督制度
