時間：2023-09-25 11:29:54
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇病人基礎(chǔ)護理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關(guān)鍵詞：住院病人；基礎(chǔ)護理；護理技能；感受；需求；質(zhì)性研究
基礎(chǔ)護理是從事臨床護理工作和各項專科護理的基礎(chǔ)，該技能是執(zhí)業(yè)護士的核心能力之一，直接影響到臨床護理質(zhì)量和病人對護理工作的滿意度［1－2］。目前對護士基礎(chǔ)護理的評價以考核性評價多見，多聚焦于考核方式的改進、評價指標體系的構(gòu)建等方面［3－4］。研究表明：“護理”是護士的主觀行為，病人的感受在“護理效果”的評價中不可或缺［5］。有學者認為病人的滿意度應該作為衡量護理操作好壞的標準之一［6］。病人是護理操作的接受者、體驗者，對評價護理操作最具有發(fā)言權(quán)，從病人的角度評價護理操作的效果更有助于發(fā)現(xiàn)護士護理操作過程中存在的問題。本研究采用質(zhì)性研究中現(xiàn)象學的方法從病人的角度探究其對護士基礎(chǔ)護理操作的感受與需求，旨在為提高護士基礎(chǔ)護理操作技能，滿足服務對象需求提供借鑒。現(xiàn)報告如下。
1對象與方法
1．1研究對象
采用目的抽樣法選取2018年9月—2018年12月入住山西省汾陽醫(yī)院的病人為訪談對象。納入標準：①年齡≥18歲；②首次住院，病情平穩(wěn)，住院5d以上；③接受過基礎(chǔ)護理操作項目1項及以上；④無認知、聽力、語言障礙，能理解并表達其感受；⑤知情同意。按資料飽和原則確定樣本量［7］。最終納入16例；男9例，女7例；年齡21～76歲，中位年齡46．6歲；住院時間5～16d，中位數(shù)8．6d；文化程度：小學3例，初中5例，高中5例，專科及以上3例。住院科室：普外科、泌尿外科、骨科、內(nèi)分泌科、血液科、呼吸科、心內(nèi)科、消化科、婦科。基礎(chǔ)護理操作項目參考中華人民共和國衛(wèi)生部頒發(fā)的《住院病人基礎(chǔ)護理服務項目（試行）》并結(jié)合科室操作頻率高且研究對象接受過的項目，如生命體征測量、靜脈輸液法、各種注射法、血標本采集、吸氧法、吸痰法、鼻飼法、導尿法、灌腸法等。
1．2研究方法
采用質(zhì)性研究中現(xiàn)象學的研究方法，以深度訪談形式收集資料。在參考相關(guān)文獻［8－9］、結(jié)合專家意見、預訪談3位住院病人的基礎(chǔ)上修訂并確立訪談提綱：①您對接受的護理操作有何感受或看法？②您認為在接受護理操作前想通過護士知道哪些信息？③您在接受護理操作時最擔心的是什么？④您認為護士在護理病人方面哪些需要改進？訪談以病人方便為原則，事先商議訪談時間、地點，訪談前研究者向病人解釋基礎(chǔ)護理的概念，病人表示理解后說明訪談的目的、錄音的必要性及訪談保證匿名、保密，對方簽署知情同意書后按次序以A～P編碼進行一對一訪談。在不受干擾的病區(qū)接待室進行訪談，每位病人訪談時間30～50min。訪談過程全程錄音、筆錄，研究者態(tài)度中立，關(guān)注并記錄病人的神態(tài)、情緒變化。1．3資料分析方法訪談結(jié)束24h內(nèi)應用Colaizzi分析法［10］，反復閱讀資料，聽取錄音，回憶訪談情形，整理記錄到的非語言信息，領(lǐng)會受訪者的想法；找出有意義的信息并編碼、歸類；依據(jù)編碼和類別提煉主題；將形成的主題向受訪者求證，形成研究結(jié)果。
2結(jié)果
分析訪談資料歸納得出心理顧慮增加、身體感受存在差異、信息溝通結(jié)果不一、護理需求多樣4個主題。
2．1主題1：心理顧慮增加病人由于身體狀況不佳而住院治療，此時既期望盡快接受醫(yī)護措施早日康復，又心存好多顧慮，尤其接受侵入性操作時更明顯。①懼怕疼痛。對護理操作可否增加其疼痛是15例病人最為擔憂的。F：“怕疼，就是不想被扎針了，每到上午輸液前我就煩躁不安（搖頭嘆氣）。”J：“換了護士時，總在嘀咕這護士（操作）水平怎樣？，像5床那天插管2次才成功，受了不少罪。”②畏懼對身體造成傷害。C：“我也想早點好了，但抽那么多的血，虧損了怎么辦？”K：“留在血管里的那個針頭倒是不用天天扎，但是這個手一有活動，血管處隱隱作痛，這留下去血管豈不會毀掉？”
2．2主題2：身體感受存在差異受訪者對其接受基礎(chǔ)護理操作的身體感受不一，既有獲益感的正性感受，又有不良刺激體驗的負性感受。①正性感受。A：“氣急得不行呀，但護士為我吸氧后就輕松了，一下子覺得我可以出院了（微笑）。”E：“一泡尿憋壞我了，可就是排不出來，尿管插入后我突然輕松了，很感謝你們。”②負性感受。B：“那天，一個護士說醫(yī)生讓給我下胃管，我一聽就懵了，要命的是胃管卡在嗓子眼上下不去，把我惡心的吐出來了，我想下輩子再也不插這東西了。”I：“那個吸痰管插得太深了，刺激得我一直流淚，很難受。”
2．3主題3：信息溝通結(jié)果不一受訪者表示護理過程中護患之間有交流，但信息交流的結(jié)果褒貶不一，有的溝通滿意，達到預期，也有的不盡如人意。①溝通有效、滿意。D：“護士小趙特會說話，說：‘王老，接到醫(yī)囑要給您拔胃管了，拔管過程中需要您屏氣幾秒配合一下，好嗎？′，我照例配合了，一點也不難受，而且感受到她對我的尊重。”B：“護士要給我用留置針輸液前，向我解釋了使用留置針與一次性輸液針的利弊，我想想我血管不好，欣然接受留置針，也感到我有選擇的權(quán)利。”②溝通不暢、信息不足。G：“護士說要給我打一抗過敏針，因為一會為我輸?shù)鞍琢耍疫€沒反應過來為啥用這藥，護士已被人叫走了……看著她們太忙，自個在手機上搜搜，也不知理解的對不對。”H：“因稍有活動那個輸液針就回血，回血了就叫護士處理，護士說你盡量不要動，嚇得我一上午不敢喝水、上廁所，想問問還有其他辦法嗎？又怕護士反感。”
2．4主題4：護理需求多樣①操作嫻熟，減輕痛苦。所有的受訪者都希望護士操作嫻熟，經(jīng)驗豐富，動作輕柔，減輕操作帶來的痛苦。C：“我的手腫，血管細，很難扎，但小王護士總有辦法一針見血，希望我的治療由她做。”E：“護理還真是個技術(shù)活，要是護士長給作，即便有點疼痛，我也覺得靠譜，疼痛一下就過了，起碼不會重復做。”A：“可能這個病（輸尿管結(jié)石）把我疼怕了，說要打針，我就開始緊張，真心希望這個科的護士都是好把式。”②認知滿足，溝通有效。護士態(tài)度和藹、真誠，用通俗的語言告知病人操作目的、配合方法、注意事項等是大多數(shù)受訪者的需求。E：“有的護士來去匆匆，只說片言只語，往往就不敢多問了，但有的則態(tài)度很好，我就會多問問，如‘這個藥的作用是什么呀′等，其實護士的真誠、耐心就是我信任的。”K：“手術(shù)后，我傷口疼，尿憋排不出來，護士說：‘抬高上身聽流水聲努力做排尿動作，但護住傷口多數(shù)病人疼痛是可以耐受的，我相信你！’，聽了她的話，我有了勇氣，果然起作用了，也沒那么疼，很感激她（點頭）。”J：“小賈護士拿出留置針讓我看了這個針頭，告我比鋼針軟，對血管刺激小，輸完液體后穿刺的手臂盡量不要濕水、下垂，保護好了，每天輸液不需再扎針了，即便價格有些貴，但我想了想，還是用了。”③換位思考，心理支持。多數(shù)受訪者表示住院后遇事感情脆弱、自責無助，就護理操作而言，尤其對首次接受的操作，心里總有顧慮，若護士能及時覺察并安慰的話，那是一言勝九鼎。C：“第1次插尿管我緊張無助，另一名護士握住我的手，說：‘跟我一起深呼吸，吸氣、呼氣……’一種被重視、被理解的感覺給了我很大的力量。”F：“我的護士（扎針時）會問問我吃飯怎樣、睡覺怎樣的話題，不知不覺就打好點滴了，我想她是怕我緊張才這樣的。”A：“那個小趙護士協(xié)助我翻身時，總會問‘這樣疼嗎？疼了告訴我，我再輕點′，她是我最信任的護士（眼睛紅潤）。”
3討論
3．1提高操作技能，減輕病人身體不適基礎(chǔ)護理是滿足病人基本需要的一系列護理活動，而操作技能是其重要組成部分，操作技能標準熟練可使病人安全、舒適，利于和諧護患關(guān)系、提高護理質(zhì)量［11］。疼痛是一種不愉快的主觀感受和情感體驗，影響病人的舒適體驗。但是住院病人因診治疾病的需要接受多次的侵入性護理操作致其經(jīng)歷急、慢性疼痛。本研究顯示：所有病人都希望護士的操作嫻熟，減少因操作帶來的疼痛等不適，與吳為等［12］的研究結(jié)果一致。病人體驗是醫(yī)療質(zhì)量的基本指標，舒適是病人體驗的核心，促進病人身體舒適是以病人為中心的護理核心［13－14］。Morse等［15］認為：為病人提供護理服務時最重要的護理行為就是促進病人舒適。馬斯洛的人的需要層次理論認為對身體舒適的需求是人最基本的需要，而多數(shù)住院病人由于疾病原因給身體帶來不同程度的疼痛等不適。因此護士在護理操作時應重視服務對象對減輕不適的需求，熟練操作技能、善于反思、積累經(jīng)驗、靈活應用減輕疼痛的操作技巧，尤其進行一些侵入性操作時盡可能減少操作性疼痛的發(fā)生。
3．2重視操作告知，彌補病人信息不足護理操作告知是健康教育的重要組成，也是維護病人知情同意權(quán)進行護理操作時履行告知義務的具體體現(xiàn)。本研究發(fā)現(xiàn)：多數(shù)病人希望護士能在操作時適時告知操作目的、配合方法、注意事項等，且達到內(nèi)容充分、方式恰當、能被病人理解，而部分病人表示護士雖告知，但存在告知不充分、病人理解效果不佳等情況，與黃秀秀等［16］的研究結(jié)果一致。有研究表明：病人在接受醫(yī)療護理行為時，若缺乏信息會加劇病人的不確定性、痛苦、焦慮和恐懼，并可能對治療產(chǎn)生負性影響［17］。相反，操作前被告知操作目的及配合技巧等，有心理準備的病人疼痛程度有所減輕，說明病人對操作的耐受性與認知程度有關(guān)［18］。因此，護士既應重視病人對操作相關(guān)告知需求的滿足，也應注重告知效果反饋。建議護理管理者應推進護理操作告知規(guī)范的建設(shè)，做到有章可循；加強護士溝通能力、專業(yè)知識的培訓，做到溝通靈活、方式恰當；合理配置護理人力資源，使護士有時間充分告知、評價效果，真正滿足病人的信息需求。
關(guān)鍵詞：基礎(chǔ)護理 護理服務 護理質(zhì)量
為全面加強醫(yī)院臨床護理工作，落實基礎(chǔ)護理，改進護理服務，提高護理質(zhì)量，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務，衛(wèi)生部提出了“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動,主題是“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務”。我院積極響應號召率先在我科開展此項活動。一、基礎(chǔ)護理
1.基礎(chǔ)護理的內(nèi)涵
一般人認為基礎(chǔ)護理就是簡單的日常生活的料理，其實病人病情變化或者出現(xiàn)并發(fā)癥，多數(shù)是通過一線護士為患者做基礎(chǔ)護理時及早發(fā)現(xiàn)、及時進行護理干預才會避免造成嚴重不良后果，解決患者的健康問題。基礎(chǔ)護理是提升整體護理水平的基石，是實施優(yōu)質(zhì)護理服務的平臺。基礎(chǔ)護理成功與否是一個護理工作者的整體護理素質(zhì)的體現(xiàn)，基礎(chǔ)護理工作的質(zhì)量反映了醫(yī)院護理水平的高低，反映了醫(yī)院管理質(zhì)量的優(yōu)劣。
2.基礎(chǔ)護理工作的現(xiàn)狀
基礎(chǔ)護理實施的主體是臨床護士。然而，現(xiàn)實中存在著主觀和客觀原因影響著基礎(chǔ)護理的質(zhì)量。客觀上臨床護士人員缺乏，僅繁重的治療工作都顧及不暇，更沒有精力和時間做細做實基礎(chǔ)護理工作；主觀上部分護士也存在主觀能動性差等，認為基礎(chǔ)護理的技術(shù)含量低，不屑去做等輕視的觀念，同時患者及家屬對基礎(chǔ)護理是否收費亦存在著不同的偏見。結(jié)果就造成了臨床上大量的基礎(chǔ)護理工作依靠護工和陪護這些非專業(yè)人員來承擔。
二、實施優(yōu)質(zhì)護理服務的措施
1.轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，營造人文氛圍
提高思想認識，明確內(nèi)涵和工作目標，讓護士真正理解基礎(chǔ)護理是自己的本職工作；提倡以人為本，人性化服務，體現(xiàn)人性情感關(guān)懷，關(guān)心病人，尊重病人，以病人的利益和需求為中心，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。同時讓護士走出誤區(qū)：夯實基礎(chǔ)護理不是無陪護，而是扭轉(zhuǎn)家屬承擔生活護理的局面；護理文書不是不寫而是簡化；護士不是單純給病人洗頭洗腳，而是通過洗頭洗腳這些看似簡單、技術(shù)含量不高的工作來深化基礎(chǔ)護理，來觀察、發(fā)現(xiàn)病人的病情變化；護士不是不搞科研，而是高級護士更加貼近臨床、貼近患者。將人性化的護理服務貫穿于病人住院的始終。在護理人員中形成“重基礎(chǔ)、重人文、重服務”的良好氛圍。
2.重視細節(jié)，保障安全
優(yōu)質(zhì)服務“始于細微，見于平凡”，病人在醫(yī)療過程中對醫(yī)護人員的每一個細節(jié)都會倍加關(guān)注。在臨床工作中，護理人員注重每個細小的工作，看似簡單的基礎(chǔ)護理工作恰恰是幫助病人實現(xiàn)生理、心理滿足和康復的第一步，是為病人提供系統(tǒng)化、全方位照顧的基礎(chǔ)和核心。是觀察病情最佳的途徑，是護患溝通的最好橋梁，是護理工作者貼近病人最直接的體現(xiàn)。
另外，還要強調(diào)對基礎(chǔ)護理的督導檢查，逐步將基礎(chǔ)護理工作由被動變?yōu)橹鲃樱啥酱僮兞晳T，使以前的“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥保e極為病人著想，把病人的需求時刻放在第一位。并將基礎(chǔ)護理和人文關(guān)懷貫穿于護理全過程。
3.加強健康教育，和諧護患關(guān)系
自患者入院開始到出院，期間的飲食、用藥、治療、護理、檢查、手術(shù)等一系列相關(guān)知識，護理人員應及時與患者和家屬溝通交流，把健康教育貫穿于整個病人住院的全過程，并做到出院隨訪的健康教育工作，為患者提供人性化優(yōu)質(zhì)護理服務。
4.強化“三基三嚴”訓練，提高業(yè)務水平
嚴格的“三基三嚴”訓練是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，醫(yī)院示教室對不同資質(zhì)的臨床護士都有不同的訓練考核要求，臨床護士會定期培訓、考核；護理部主任、大科護士長定期組織檢查和考試；病區(qū)護士長不定時進行檢查考核工作的落實情況。層層把關(guān)，使護士在思想上、行動上都真正的認識到基礎(chǔ)護理工作的重要性，變被動為主動，自覺完成每一項基礎(chǔ)護理工作。
5.調(diào)整工作模式，實行護士分層管理
根據(jù)科室具體情況把護理人員分為2個護理責任小組，每組設(shè)組長1名，負責病區(qū)二分之一病人的管理，由護理組長負責，責任分工細化，目標明確，并根據(jù)護理人員的工作能力、個人特長和資質(zhì)分管不同病情的病人。小組人員既分工明確又相互合作。實行分組包干、分床到護、責任到人，相互協(xié)作，24小時負責制的連續(xù)優(yōu)質(zhì)護理服務；進行彈性排班，加強晨、晚、午間護理人員，為重病人、術(shù)后病人和生活不能自理病人的生活護理；實行責任護士全面落實所管病人的質(zhì)量措施、病情觀察、特殊檢查、基礎(chǔ)護理、生活護理、心理護理、健康教育等工作。扎扎實實落實病人的基礎(chǔ)護理和生活護理工作，讓病人放心、讓家屬安心；確保基礎(chǔ)護理和各項治療、護理措施落到實處。
三、實施優(yōu)質(zhì)護理服務的體會
1.轉(zhuǎn)變了觀念，改善了服務態(tài)度。良好的服務態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量，為患者提供最佳服務的關(guān)鍵。在護理工作中，堅持以病人為中心，做到四輕：說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕；四心：接待病人熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、執(zhí)行醫(yī)囑細心；六聲：病人來有迎聲、問有回聲、走有送聲、合作有謝聲、工作失誤有道歉聲、接電話有問候聲。經(jīng)常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。
2.加強了責任心，護理質(zhì)量明顯提高。開展優(yōu)質(zhì)護理服務后，病人從入院到出院都由一組護士提供責任制包干護理服務，護士能夠更加細致全面地掌握患者病情，包括心理變化，落實基礎(chǔ)護理，做好專科護理，使各項治療護理工作準確無誤的完成。科室每月集中組織護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識；每周安排規(guī)范化培訓。實行優(yōu)質(zhì)護理服務后護理質(zhì)量較前明顯提高。
3.生活護理到位，患者滿意度明顯提高。實施基礎(chǔ)護理，進行生活照顧，通過掌握專業(yè)知識對病人病情開展有效護理工作，牢記治療護理和生活護理同等重要，對患者做到無微不至的關(guān)懷。在實施中不斷規(guī)范基礎(chǔ)護理操作流程，完善基礎(chǔ)護理服務設(shè)施，擴展基礎(chǔ)護理服務范圍，讓患者切實感受到優(yōu)質(zhì)的護理服務。
4.營造了和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系明顯改善。護士通過為患者提供全方位整體護理服務，增進了與患者的溝通和交流，患者可以隨時感受到護士的關(guān)心，患者和家屬更加信任和依賴護士了。
總之，只有以夯實基礎(chǔ)護理為平臺，才能穩(wěn)步實施高效、優(yōu)質(zhì)護理服務，全面促進醫(yī)院護理質(zhì)量的提高。
參考文獻：
[1]衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知[S].衛(wèi)生政發(fā)[2010]7號.
【摘要】基礎(chǔ)護理是臨床護理工作的重要內(nèi)容。完善基礎(chǔ)護理，可使病人處于接受治療最佳心身狀態(tài)，基礎(chǔ)護理質(zhì)量不僅與治療效果密切相關(guān)，其中還蘊藏著護理職業(yè)道德內(nèi)涵。如何有效的履行基礎(chǔ)護理，對護理人員來說是一項值得深研的課題，現(xiàn)將多年來的體會淺談如下：
【摘要】基礎(chǔ)護理；臨床應用；體會
【中圖分類號】R473.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）03-0282-01
從職業(yè)道德談基礎(chǔ)護理
基礎(chǔ)護理質(zhì)量可以反映護士的職業(yè)道德及工作責任心，臨床 70%的護理、服務是通過護士來完成的，護士有著特殊的職業(yè)內(nèi)容、規(guī)范、行為標準，護士在醫(yī)療活動工作中擔負著患者的保護者、知情者、依賴者、傾聽者等角色，而在家庭中又扮演著女兒、兒媳、妻子、母親的角色。長期從事繁重的護理工作，重復性的夜班，多重角色負擔，以及有些科室崗位缺乏合理性，導致少數(shù)護士身心疲倦，對護理工作嚴重厭煩的心理和畏難情緒，從而輕視基礎(chǔ)護理。一些基礎(chǔ)護理內(nèi)容尤其是生活護理，很容易被護士理解為“軟指標”認為做不做生活護理對治療及疾病的康復沒有直接影響也構(gòu)不成護理差錯。把給病人剪指甲、刮胡子與輸液肌注等護理“硬件”相比，做不做無所為，看成是小事。認為病人住院的目的是治療病，只要能治好病，臟點亂點無所謂。嚴格地說，這種觀念在護士身上存在，是對自己職責的褻瀆，對病人則是對護理工作內(nèi)涵的缺乏了解。在檢查病人的護理質(zhì)量時，要從對病情觀察的仔細程度、生命體征測量的準確時間、護理記錄質(zhì)量的完成、皮膚護理良好的情況等，評判該病人的護理質(zhì)量是否達標，是缺一不可的。以基礎(chǔ)護理評價一個護士的職業(yè)道德，檢驗一個護士的責任心、事業(yè)心是很重要的。
從治療需要，談基礎(chǔ)護理
俗話說：“三分治療，七分護理”，可見護理工作的重要性。在病人接受治療過程中，必須輔以許多必要的與治療相關(guān)的護理措施，如生命體征的測量、各種標本的采集、保證足夠的營養(yǎng)等。這些護理措施的完成，直接影響著治療效果，因此，基礎(chǔ)護理是治療、康復的一個重要組成部分。基礎(chǔ)護理是一門即科學又有操作性的技能，護士必須將知識、智慧、技術(shù)職能結(jié)合運用才能完成高質(zhì)量的護理。
從護理形象談基礎(chǔ)護理
病人對護士有著自己的希望、目標、需要和價值觀，在病人心目中，護士形象如何，很大程度上取決于護士完成基礎(chǔ)護理的質(zhì)量。一般而言，技術(shù)熟練，語言親切，語言美是心靈的體現(xiàn)，是做好護理工作的重要手段，在工作中使用安慰性、禮貌性、暗示性、保護性語言會增加病人戰(zhàn)勝疾病的信心，從而達到滿意的治療目的。基礎(chǔ)操作、生活護理、心理護理等都屬于基礎(chǔ)護理范疇，而護士形象很重要，通常護士容易把自己與病人的關(guān)系，看成護理職業(yè)與陌生人的關(guān)系，也常因工作忙而忽略病人的內(nèi)心感覺。然而，病人在病情允許的情況下，常會以考查的眼光觀察護士的言行舉止，通過觀察判斷護士的技術(shù)水平與可依賴程度，并暗自決定自己能在多大程度上依賴護士，所以，護士的形象對病人的治療護理、康復，臨床上起著很重要的作用。
中圖分類號：R471文獻標識碼：B文章編號：1004-7484（2011）10-0088-02
從2010 年5 月我科開展“夯實基礎(chǔ)護理，開展優(yōu)質(zhì)護理規(guī)范培訓，轉(zhuǎn)變觀念，提高滿意服務”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務活動以來，基礎(chǔ)護理質(zhì)量有了明顯提高，病區(qū)環(huán)境有了明顯改觀，護患關(guān)系的距離拉近了，走進病房你會感到點點滴滴的變化：可以看到井然有序的病區(qū)環(huán)境、清潔干凈的護辦室、治療室，護士們在病房忙碌的身影。腎內(nèi)科危重病人多，護理工作量大，護理人員少，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房，全體護士加班加點，是下了很大的工夫，花了很多的時間和精力，付出了很大的辛苦。
1轉(zhuǎn)變服務理念
在護士長領(lǐng)導組織下，通過認真學習、討論，關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的有關(guān)文件，夯實基礎(chǔ)護理，提高滿意服務”的目標，規(guī)范培訓，轉(zhuǎn)變觀念，提高認識，并不是簡單的理解為“洗頭洗腳工程”，更重要的是做好基礎(chǔ)護理的同時加強對危重病人的病情觀察，以及住院全程的健康教育，讓患者滿意。具體方案實施：活動開展以來全科護士積極響應，認真學習住院患者基礎(chǔ)護理服務項目，并公布在病區(qū)走廊按照要求積極實施，晨晚間護理細致周到。過去好多陪護做的護理，現(xiàn)在都由護士來做：危重病人的翻身、拍背、鼻飼、霧化、洗臉、洗腳、梳頭、洗頭、剪指（趾）甲、入院護理等。注重細節(jié)服務，腎內(nèi)科透析住院病人多，由此我科規(guī)范透析病人由護士陪送到透析室，各項輔助檢查由護理人員陪護，護理工作量比過去加大了很多。
2簡化書寫，把時間還給病人
為了給病人提供連續(xù)的護理服務，改變了排班模式，責任到人，分組包干，并使用表格式護理記錄，把護理人員從大量復雜的護理記錄中解脫出來，把時間還給護士，把護士還給病人．落實病人的生活護理、基礎(chǔ)護理、專科護理、健康教育、護士在病房時間多了，與病人之間的距離近了。
3重新細化了各崗位工作職責
根據(jù)我科病人情危急的特點，盡量使病人每個環(huán)節(jié)能得到及時快捷的救治，制定了危重病人入院接待，重病人護理流程、手術(shù)管理流程、醫(yī)護配合協(xié)調(diào)給搶救病人生命贏得寶貴時間。
4體會
4.1 護士轉(zhuǎn)變了觀念，加強責任心
對護士分層管理責任到人，使護士明白了自己該做什么，病人從入院到出院任何時候第一時間能找到自己的護士，人人樹立了“我的病人，我的護士”的觀眾。
4.2 各項護理措施落實到位
病人從入院到出院都有護士提供全方位整體護理服務，護士仔細全面掌握患者病情，包括心里變化，落實基礎(chǔ)護理。盡量做到“三前”護理，即搶在病人紅燈前、想在病人需要前、做到病人開口前、基本做到零呼叫。
4.3 營造了和諧的醫(yī)患關(guān)系提高了滿意度
關(guān)鍵詞 病人滿意度 調(diào)查分析 對策
隨著社會的發(fā)展,就必須樹立“一切以病人為中心”的思想,使病人滿意是我們護理工作的最終目標。病人滿意度是護理工作質(zhì)量的重要目標,也是護理工作的重要組成部分。我院對全院病人進行了書面的滿意度調(diào)查,現(xiàn)將調(diào)查情況分析及對策介紹如下。
1 調(diào)查對象與方法
護理部每月對醫(yī)院的住院病人進行的護理工作滿意度的問卷調(diào)查。將印好的調(diào)查表發(fā)給全院62個病房的住院病人,講明填寫方法,為打消病人顧慮,采用不記名方式填寫。
2008年發(fā)表421張,收回421張,2009年發(fā)表506張,收回506張。
測評重點是基礎(chǔ)護理質(zhì)量及護士的服務態(tài)度、語言、行為、技術(shù)操作、主動服務意識等,既有病人的意見,也有希望和要求。
2 調(diào)查結(jié)果
這次共發(fā)出調(diào)查表927張,收回919張,除去8張無效表格,有效的919張調(diào)查表作為醫(yī)院的測評結(jié)果。住院病人對護理工作滿意度平均為95.5%。
3 分析
當病人帶著緊張、恐懼、焦慮、不安的心情住進一個陌生的環(huán)境,作為一名護士應主動協(xié)助病人排除干擾,穩(wěn)定情緒,以高度的同情心,和藹可親的態(tài)度來滿足病人的心身需求,使病人早日康復。從本組調(diào)查所見,護理人員不能主動巡視病房,對病人生活上的一些需求(如協(xié)助病人排便等)不能滿足,以及護士的服務態(tài)度簡單生硬,不主動介紹醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度等是我們護理工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)。這主要由于護理人員素質(zhì)不高,不熱愛本職工作所致。
我院是以神經(jīng)內(nèi)科為重點的綜合性醫(yī)院,有臨床200張,其中康復病人位占60%以上,生活不能自理者多。臨床護士絕大部分是獨生子女,無論從政治素質(zhì)或業(yè)務素質(zhì)都不夠成熟,他們積極向上,自尊自信心強,求知欲強烈,渴望理解。然而,在當前商品經(jīng)濟大潮的沖擊下,一部分人不安心護理工作,加之長期的超負荷工作,社會上少數(shù)人對護理工作的偏見以及接受再教育的機會少等因素,造成部分青年護士心理上的不平衡,這是導致服務質(zhì)量下降的綜合因素。
4 對策
4.1 加強護理人員的職業(yè)道德教育 開展規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務。具體內(nèi)容包括護理服務質(zhì)量標準化、服務過程程序化、服務用語規(guī)范化等。
4.2制訂崗位責任制,提高每個護士的積極參與和主動服務意識,對剛畢業(yè)和新調(diào)入的護士進行崗前培訓,加大職業(yè)道德教育的力度,使文明用語和禮儀訓練成為必修課,上崗前必須熟記服務用語、忌語。培訓結(jié)束前要考核驗收,
4.3在全院開展評選“優(yōu)秀護士”、“爭做合格護士”的 表率作用“開展:“病人在我心中”,等項活動,積極宣傳和表彰工作中的好人好事。
4.4 狠抓基礎(chǔ)護理質(zhì)量 根據(jù)調(diào)查結(jié)果,臥床病人對基礎(chǔ)護理質(zhì)量的滿意率較低,為85.8%,因此,必須樹立以病人為中心,狠抓基礎(chǔ)護理質(zhì)量的提高。分析基礎(chǔ)護理質(zhì)量不高的原因很多。有護理人員的素質(zhì)和自覺性問題,也有因在班護士人少,基礎(chǔ)護理無人做的問題,但更主要的是管理問題,是必須完善護理管理制度,護士長要合理安排工作,做到各班職責明確,經(jīng)常檢查基礎(chǔ)護理的落實情況,進行批評、小結(jié)和記錄,除查房外,還要建立基礎(chǔ)護理考查表,護理部定時抽查,以保證基礎(chǔ)護理工作的落實。
隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)療體制的改革,人們對醫(yī)療護理的需求不斷增加。我院自2010年2月4日起實施一線式護理模式,至今已經(jīng)五個月的時間,現(xiàn)就一線式護理模式在急診監(jiān)護病房的實施情況總結(jié)如下。
1 基礎(chǔ)護理項目培訓
根據(jù)衛(wèi)生部文件,我們對各項基礎(chǔ)護理項目進行總結(jié)歸類,重新學習更新的基礎(chǔ)護理項目流程12項,新更改的規(guī)章制度12項,學習了新的壓瘡評分表的填寫。重新制定一二年資護士臨床培訓計劃,并對全科室內(nèi)的護理人員進行統(tǒng)一的基礎(chǔ)護理培訓和考核,尤其是以前忽視的洗頭、擦浴、遞送大小便器等基礎(chǔ)生活護理項目,并根據(jù)考核結(jié)果有針對性地加強相關(guān)項目的練習。
2 一線式護理模式中的排班
我們采用競爭上崗,責任護士負責制,一名責任護士負責兩名病人,相鄰兩名責任護士為一小組,四名責任護士為一大組,設(shè)有組長一名,全科共設(shè)立七個大組,組長均由全體人員無記名投票選出。科室設(shè)配藥護士一名,負責所有病人的藥品配制,并負責送到病人床頭,同時配藥護士還負責藥品的清點及庫房物品的清點及請領(lǐng)。設(shè)有輔班護士一名,負責科室各種物品對換、基礎(chǔ)護理物品準備、病人個人用物交接、病人外出檢查陪檢等,設(shè)有責輔班護士一名,負責接收新病人,若無新收病人同輔班職責。在更改白班職責的同時也減少夜班工作量,將不是必須的工作改到由白班完成,將小夜班改成中夜班,夜班最多一名責任護士負責4名患者。科室內(nèi)每天排出機動白班和機動夜班,機動班手機保持24小時暢通,接到電話隨時上崗,這樣無論什么時候都保證一個小組有一名責任護士在病人身邊。
3 一線式護理模式交接病人程序
將病人所有處置卡片均用夾子夾好掛到病人床頭。每班交接病人均從交接卡片開始,交接班時兩名責任護士一人對照所有卡片講解,一人記錄下一班所要進行的常規(guī)操作,同時熟記病人的七知道以及了解上一班發(fā)生的情況,最后再交接病人看皮膚,改掉以往只重視查看皮膚的交班程序。新的交班程序使責任護士在一上崗就能對所管病人的病情了如指掌,做到心中有數(shù)。
4 一線式護理模式中的基礎(chǔ)護理工作的實施
責任護士親自為病人進行各項基礎(chǔ)護理工作,每天早晨幫助患者洗臉、洗手、梳頭、行口腔護理、會陰擦洗等;晚上幫助患者洗腳;能進食的患者協(xié)助患者飯前洗手,飯后漱口,早晚刷牙;有假牙的患者,飯后或睡前協(xié)助將假牙取出,清潔干凈后浸泡于清水中;每日下午為病人進行溫水擦浴;每周為病人洗頭兩次;每日為病人進行肢體功能鍛煉等。通過這種改動使各項基礎(chǔ)護理工作完成的質(zhì)量大大提高,同時也增加了責任護士與病人的接觸時間,并真正讓患者感覺到,護士就是他的家屬。
5 一線式護理模式中的護理質(zhì)量控制
制定相關(guān)的獎罰制度,根據(jù)分成的七個小組制定了小組評比內(nèi)容并形成表格,一切以小組為單位,按基礎(chǔ)護理、技術(shù)操作、表格書寫、服務態(tài)度、規(guī)章制度、病房管理等考核項目一個月進行一次評比,選出優(yōu)勝小組。同時設(shè)立三級管理制度,小組長―責任護士―輔助護士,科室制定小組長職責,護士長通過晨間交班、詢問患者或不定時抽查,發(fā)現(xiàn)缺陷項目當時指出,并交由小組長負責監(jiān)督更改,同時記錄在小組評比表格中。通過這種運作方式,最大限度地發(fā)揮各級護理人員的作用,保證患者各項治療護理措施的落實。
6 一線式護理模式中的帶教工作
科內(nèi)制定相應的帶教計劃,首先通過考核選出帶教老師,然后設(shè)立一對一的帶教制度,制定一年資護士考核項目表,考核項目表每名新護士一份,由帶教老師負責初試,護士長不定期負責抽考,全部項目合格后開始獨立上崗,從承擔輔班工作開始,再繼續(xù)考核。
7 一線式護理模式的實施效果
五個月來,我們共收治病人295例,均采用一線式護理模式的方案,病人及家屬的滿意度比以前大大的提高了,由其是病人親自書寫表揚信比以前提高了約一半以上。責任護士在病人身邊的時間比過去也大大的增加了。
8 一線式護理模式的護患溝通
一線式護理模式從患者利益出發(fā),從細微處入手,了解患者既往史、飲食嗜好、心理狀況及生活習慣,并及時與醫(yī)生溝通,讓患者和家屬感受到護士對患者由衷的關(guān)心,體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務理念,構(gòu)建了和諧的護患關(guān)系。
9 小結(jié)
行之有效的質(zhì)量監(jiān)控是減少護理質(zhì)量偏倚的基本[1]。護士長要把護理安全和質(zhì)量放在績效考核的首位,并圍繞其開展工作,調(diào)動全體人員積極性,使每個人都將質(zhì)量標準與實際工作相結(jié)合,促進護理質(zhì)量的不斷提高。
一線式護理模式的運用發(fā)揮了各層護理人員的主觀能動性,提升了護理人員的責任感、使命感,搭建了激勵競爭平臺,規(guī)范了護理工作的每個細節(jié),促進了護理質(zhì)量的持續(xù)改進。
參考文獻
1．1護理人員配置不足
護理人員缺編是我國護理行業(yè)存在的主要問題。根據(jù)衛(wèi)生部全國注冊護士信息庫數(shù)據(jù)，我國注冊護士已經(jīng)超過200萬。按照世界衛(wèi)生組織(WHO)建議的護理人員數(shù)量標準：即每千人口中應有2名護士計算[2，我國注冊護士缺口6O萬，造成護士數(shù)量上絕對不足。臨床崗位護士流失嚴重，加上護士職責界定不清，如外出取藥、送血標本、陪病人檢查等工作加大了護士人力資源浪費。
1．2思想認識不足
全院職工包括護士對“優(yōu)質(zhì)護理服務”工作的認識程度不足，表現(xiàn)為對相關(guān)內(nèi)容認知不全、科室沒有具體方案等。
1．3規(guī)章制度不健全
現(xiàn)有的排班模式、工作流程、崗位職責不能完全符合開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動要求，部分年輕護士對相關(guān)的基礎(chǔ)護理技術(shù)操作沒有掌握或掌握不全。
1．4后勤保障不力
病房基本設(shè)施不全，如病人的就餐問題不能保障，基礎(chǔ)護理的部分物資匱乏，如洗頭用具、用品等不能滿足病人需求。
1．5護理管理不規(guī)范
雖然醫(yī)院有三級質(zhì)量管理組織和相應的制度，但部分護理管理者因日常工作繁忙，為應付上級檢查而將質(zhì)量控制流于形式。質(zhì)量的細節(jié)管理落實不夠，在護理管理上忽視了對基礎(chǔ)護理工作的落實，因而導致基礎(chǔ)護理質(zhì)量有下降現(xiàn)象。
2對策
2．1合理配置
護理人員，解決臨床護理人員不足的問題針對我院護理人員配置比例低、護理隊伍不穩(wěn)定的現(xiàn)象，醫(yī)院領(lǐng)導高度重視，組織招聘了護理人員充實臨床一線工作，醫(yī)院為3個示范病區(qū)增加了護理員，最大限度地保證臨床護理崗位的人員數(shù)量。簡化護理文書，把護士還給病人，為全面加強臨床護理、落實基礎(chǔ)護理工作提供便利條件。
2．2強化思想認識
針對護士對“優(yōu)質(zhì)護理服務”認識不足現(xiàn)象，組織全體護士學習衛(wèi)生部《關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》《住院患者基礎(chǔ)護理服務項目(試行)》《基礎(chǔ)護理服務工作規(guī)范》《常用臨床護理技術(shù)服務規(guī)范》《山西省2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”具體實施方案》，深刻領(lǐng)會精神。制訂我院“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”具體實施計劃并落實，要求各科組織反復學習，護理部就“優(yōu)質(zhì)護理服務活動”精神及進展情況對全院護士集中進行培訓3次，在全院營造良好工作氛圍，使大家認識到加強護理工作是實現(xiàn)醫(yī)改目標的重要措施，是持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的客觀要求，充分調(diào)動護士的積極性。將《住院患者基礎(chǔ)護理服務項目(試行)》在病區(qū)內(nèi)公示，讓病人監(jiān)督，社會監(jiān)督。通過引導、示范、推廣，以點帶面，總結(jié)經(jīng)驗，進一步在我院其他科室開展，以達到“夯實基礎(chǔ)護理，全面提高醫(yī)院臨床護理水平”的活動目標。
2．3健全規(guī)章制度
由于護理工作模式及工作內(nèi)容發(fā)生了變化，護理部圍繞衛(wèi)生部提出的16項重點工作修訂護理質(zhì)量考核標準、臨床各類護士工作職責，完善臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務規(guī)范，開展基礎(chǔ)護理操作培訓，規(guī)范護士的操作規(guī)程。根據(jù)工作性質(zhì)設(shè)立崗位職責，根據(jù)學歷、職稱的不同提出不同的要求，實行彈性排班、新老搭配、明確責任，改變了治療與護理相分離的現(xiàn)象。護士的責任感和主動服務意識明顯增強，自身價值得到提升，充分調(diào)動了護士的工作積極性和主動性。
2．4為確保示范病區(qū)
護理質(zhì)量，做好后勤保障嚴格供應室的管理，做發(fā)下收下送工作；要求藥房工作人員送藥到科室，減少護士的非護理工作，把時間還給病人；落實病人院內(nèi)訂餐、送餐工作；做好解釋工作，因陋就簡，為不能自理的病人用臉盆接水洗頭。
2．5責任到人，加強護理管理
試點病房實行小組責任制與護士責任制兩種模式，由于工作模式的改變，工作落實的力度得到了加強，使病人的每一項護理工作均有效落實到具體責任護士。各試點病房結(jié)合專科特色，不斷豐富優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵，為病人提供從人院到出院，乃至出院后的全過程無縫隙護理，認真做好病人的人院教育、住院護理、出院指導、出院后訪視等工作。為落實基礎(chǔ)護理的目標，實行分床責任制，在病人多、基礎(chǔ)護理任務繁重的情況下，基礎(chǔ)護理工作得到有效的落實，全面提高了護理質(zhì)量。此外，責任包干制的護理模式實行后，護理人員相對固定，醫(yī)護治療組配合默契，保證了醫(yī)療安全。
[關(guān)鍵詞]基礎(chǔ)護理；優(yōu)化；改進
1一般資料
我院現(xiàn)展開床位1800張，病房床護比為1：0.49。試點科室為神經(jīng)外科、神經(jīng)內(nèi)科、腎臟病科、干部呼吸內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、消化內(nèi)科、普通外科及2個監(jiān)護室，根據(jù)科室病人特點及科室規(guī)模分別配置輔助護士9~14人，由護理組長、責任護士、輔助護士組成一個小組，以團隊的形式實施護理，每組負責10~20例病人。
2方法
2.1公示分級護理服務內(nèi)容
公示各項等級護理項目、基礎(chǔ)護理服務內(nèi)容及告病人書，以展板形式張貼在病房，加強對基礎(chǔ)護理服務的宣傳。討論制訂了基礎(chǔ)護理服務收費合同書并進行了法律審查，對收費用語進行了規(guī)范。
2.2優(yōu)化人力資源配置
按照《中國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2005-2010）》提出的精神：各級衛(wèi)生機構(gòu)要將護理崗位工作職責、技術(shù)要求與護士的分級管理有機結(jié)合，充分發(fā)揮不同層次護士的作用[3]，2008年，我院研究和實施了“分級管理，按職上崗，按崗施薪”的管理辦法，明確了分級管理、分級使用和分級培訓的思路，按照綜合技能水平（包括護理技術(shù)、專業(yè)知識、教學、科研水平），將聘用制護理人員聘任為相應技術(shù)等級。結(jié)合分級管理的具體實施，在前期調(diào)研各試點病區(qū)護理工作量的基礎(chǔ)上，為試點病區(qū)普通病房配置輔助護士，負責病人的生活護理，并按一體化的管理培訓方式，完成了輔助護士的培訓，培訓采取理論集中授課，操作先集中演示后，小組合作互助訓練的形式，系統(tǒng)訓練考核后上崗，以縮短上崗后的磨合期。制訂了相應的工作流程、職責和考核方式，使護理人員的總體配置真正滿足臨床護理工作的需要。
2.3改進基礎(chǔ)護理用具
推廣使用Y型輸液器、簡易洗頭設(shè)備、改良牙刷、防壓瘡墊、約束手套等護理設(shè)備、用具，提高工作效率，促進各項基礎(chǔ)護理安全、有效落實。
2.4建立績效考評制度
完善臨床護理質(zhì)量考核標準，建立基礎(chǔ)護理責任制和各級護理人員績效考核制度，對輔助護士實施工作量化管理和績效考核，以完成的工作量、質(zhì)量考核結(jié)果、病人滿意度作為月量化獎金和月績效獎金分配的指標。
2.5試點經(jīng)驗的推廣交流
每周召開工作進度會，督導試點科室按時間節(jié)點完成各項工作，了解試點科室優(yōu)質(zhì)護理服務實施情況，對出現(xiàn)的難點問題，集體討論予以解決。每月總結(jié)梳理試點科室好的經(jīng)驗做法，并在全院護士長會議進行推廣。組織試點科室互相輪轉(zhuǎn)交流、取長補短，然后安排全院各科室到試點科室輪轉(zhuǎn)，學習好的經(jīng)驗做法，結(jié)束后進行集中交流匯報，并制訂科室護理管理流程及質(zhì)量改進措施，以促進優(yōu)質(zhì)護理服務在全院深入廣泛開展。
3效果
開展試點工作半年來，引起了同行的高度關(guān)注和贊揚，“實施分級管理，開展優(yōu)質(zhì)服務”的經(jīng)驗在2010年護士節(jié)期間進行了全軍遠程網(wǎng)專題交流，至2010年7月共接待了15批次軍隊和地方醫(yī)院同行的參觀學習。
3.1提高了病人對護理工作的滿意度（見表1）
表1實施深化基礎(chǔ)護理服務前后出院病人滿意度比較
3.2提高了基礎(chǔ)護理質(zhì)量（見表2）
表2實施深化基礎(chǔ)護理服務前后基礎(chǔ)護理質(zhì)量比較
4討論
4.1優(yōu)質(zhì)護理服務是提高病人滿意度的保證
優(yōu)化人力資源配置和分工模式，簡化護理文書記錄等流程改進，增加了護理人員的直接護理時間；貼近臨床實際需要改進的基礎(chǔ)護理器具，為基礎(chǔ)護理的落實提供支撐；規(guī)范護理行為，提高護理技能，改變了基礎(chǔ)護理停留在低水平重復和徘徊的現(xiàn)狀，體現(xiàn)了基礎(chǔ)護理的專業(yè)化水平。提供的各項保障明顯提高了護理效果、工作效率，真正讓護士回歸到病人身邊，加強了與病人的溝通，及時了解和滿足病人的護理需求。表1結(jié)果顯示，出院病人的滿意度有了明顯提高，差異具有統(tǒng)計學意義（P
4.2建立長效管理機制是促進基礎(chǔ)護理質(zhì)量提高的根本
表2結(jié)果顯示，開展深化基礎(chǔ)護理服務的活動后，試點科室基礎(chǔ)護理質(zhì)量有了顯著提高（P
參考文獻：
[1]國家衛(wèi)生部.衛(wèi)生部加強醫(yī)院臨床護理工作的通知[S].衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2010]7號.
總指導思想
遵循“以護理服務為主，發(fā)展特色專科”的工作方針，以加強護士隊伍素質(zhì)建設(shè)為核心，以抓專科、重培訓為重點，為患者提供安全、專業(yè)、全程優(yōu)質(zhì)護理服務，提升患者對護理服務的滿意度。
一、嚴格落實責任制整體護理
（1）病區(qū)實行彈性排班，如夜班、中班、節(jié)假日等，減少交接班的頻次，減少工作中的漏洞，合理搭配年輕護士和老護士值班，同時注意培養(yǎng)護士獨立值班時的慎獨精神。
（2）根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務理念，病區(qū)設(shè)立責任組長2名、床位責任護士2至3名，每名責任護士護理10名病人。責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎(chǔ)護理以及健康教育等為患者提供連續(xù)、全程的工作，切實做好優(yōu)質(zhì)護理服務。危重病人、大手術(shù)后及并發(fā)癥的高危患者由高級責任護士負責執(zhí)行。
（3）全面履行護士職責。整合基礎(chǔ)護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務。密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。
（4）臨床護理服務充分體現(xiàn)專科特色，依據(jù)科室特點豐富服務內(nèi)涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。（4）
二、加強護理安全管理，完善護理風險防范措施
（1）加強重點病人的護理：如手術(shù)病人、危重病人、老年病人，在早會或交接班時對上述病人做為交接班時討論的重點，對病人現(xiàn)存的和潛在的風險作出評估，達成共識，引起各班的重視。做好病重病人交接、壓瘡預防、輸血、特殊用藥、病人管道管理以及病人現(xiàn)存和潛在風險的評估等。
（2）進一步規(guī)范護理文書書寫，減少安全隱患，重視現(xiàn)階段護理文書存在問題，記錄要“客觀、真實、準確、及時完整”，避免不規(guī)范的書寫，如錯字、涂改不清、前后矛盾、與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一等，使護理文書標準化和規(guī)范化。
（3）完善護理緊急風險預案，平時工作中注意培養(yǎng)護士的應急能力，對每項應急工作，如輸血、輸液反應、特殊液體、藥物滲漏、突發(fā)停電等，都要做回顧性評價，從中吸取經(jīng)驗教訓，提高護士對突發(fā)事件的反應能力。
（4）加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數(shù)的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。
（5）加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎(chǔ)護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結(jié)；對優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)進行質(zhì)量控制。
三、全面提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務
（1）加強“三基”培訓計劃，使護理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。
（2）學習《住院患者基礎(chǔ)護理服務項目》《基礎(chǔ)護理服務工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務規(guī)范》
（3）每月組織全體護士進行業(yè)務學習、危重病人護理討論、個案查房、教育查房等各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業(yè)務素質(zhì)，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
（4）提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨干。
（5）簡化晨間集體交班，強化床頭交班內(nèi)容。利用床頭交接班時間，護士長及資深護士對一級護理及危重癥病人所存在的護理問題進行床旁專科理論知識講解，并采取有效干預措施。
（6）督促護理人員認真執(zhí)行護理常規(guī)，護理制度，護理操作規(guī)程和病情觀察，定期進行急救技術(shù)演練，使每位護士都能掌握急救藥品及器材的使用。
四、以患者滿意為總體目標，深化優(yōu)質(zhì)護理服務工作
以病人為中心，提倡人性化服務，加強護患溝通，提高病人滿意度，避免護理糾紛。
（1）主管護士真誠接待病人，把病人送到床前，主動做入出院病人健康宣教。
（2）加強服務意識教育，提高人性化主動服務的理念，并于周三及周日基礎(chǔ)護理日加上健康宣教日，各個班次隨時做好教育指導及安全防范措施。
（3）每月召開工休座談會，征求病人及家屬意見，對服務質(zhì)量好與壞的護士進行表揚和批評教育。
五、加強院感知識培訓，預防和控制院內(nèi)感染的發(fā)生
1、每月進行一次院感知識學習。
2、無菌物品與非無菌物品分開放置，使用后的無菌物品及時注明開啟時間，定期消毒；每日由負責上治療班的護士進行物品的檢查與消毒工作。
首先，請讓我代表外一科的全體護理人員對開展優(yōu)質(zhì)服務示范病房以來大家給予我們科室的支持與幫助表示最衷心的感謝！下面，我就我科自開展示范病房以來的情況向各位領(lǐng)導和同事進行一下匯報：
在院各級領(lǐng)導的指導和幫助下外一科全體醫(yī)護人員積極地投入到示范病房的建設(shè)中，我們科室是全院開展最早的示范病房：空姐式服務病區(qū)，親情護理病房，相對于兄弟科室來說我們有一定的基礎(chǔ)與經(jīng)驗，然而我們的壓力與責任也更大更沉重。
如何在現(xiàn)有工作基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮科室護士的主觀能動性，營造科室的服務氛圍，夯實基礎(chǔ)護理、提高護患溝通技巧、強化健康教育等多個方面開展工作一直是我思考的重點。
一營造科室服務氛圍
我們在病區(qū)走廊內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務標語與口號，服務明星護理風采，制定規(guī)范示范服務標準：文明用語標準，各項護理常規(guī)和生活護理操作標準。組織大家進一步學習優(yōu)質(zhì)服務理念，利用學習開會時間組織大家把工作中遇到的服務難題，優(yōu)質(zhì)服務案例進行交流與討論。同時請外出進修人員，參觀人員進行了學習體會與經(jīng)驗交流，我們把好的經(jīng)驗好的服務措施介紹給大家。其中我們開展的責任分組組長負責制護理，與手術(shù)病人的術(shù)前術(shù)后宣教育與指導取得了良好的效果，提高了護士的工作效率，提升了患者對護理工作的滿意度。
二夯實基礎(chǔ)護理，細化服務流程
為了提高護理質(zhì)量，為病人提供全方位的生活護理，我們科室新增了護理人員兩名，我們進行了apn彈性排班，增設(shè)了a班和p班次，責任護士分組，組長負責，并采用激勵機制。細化了各班次服務流程嚴格按照基礎(chǔ)護理服務項目標準確為病人提供身心全方位的護理，例如：新病人入院后禮儀護士接待領(lǐng)至病床，進行入院宣教和環(huán)境和入院制度宣教。辦公護士為其辦理入院手續(xù)通知醫(yī)生責任護士處理，并上傳下達醫(yī)囑，責任護士進行分管護士宣教和疾病宣教，落實各項醫(yī)囑，負責手腳指甲，胡須，頭發(fā)，手術(shù)部位的清潔與處理，負責術(shù)前指導術(shù)前宣教。術(shù)后責任護士負責患者術(shù)后護理，翻身叩背，進行術(shù)后活動指導，功能鍛煉，飲食指導，出院前的宣教。a班負責上午病人的輸液與取藥工作。p班負責上午與晚間病人的基礎(chǔ)護理如：口腔護理，會陰護理，管道護理等晚間督促病人洗臉洗腳。確保病人住院期間的生活護理，同時還在深化護理內(nèi)涵，增進護患和諧等方面起到了較好的促進作用。病人深有感觸的說：縣醫(yī)院就是正規(guī)，中醫(yī)院就沒有洗臉洗腳，剪指甲這些事，還是你們服務好！
三提高護患溝通技巧
1每周一次業(yè)務學習：學習內(nèi)容廣泛：@交流溝通技巧如：病人術(shù)后疼痛拒絕翻身叩背的交流方式。拒絕咳嗽咳痰的交流方式。@基礎(chǔ)護理服務項目如：翻身叩背的原則，更衣原則，指甲，足部清潔服務細則。@學習術(shù)前術(shù)后指導內(nèi)容，具體功能鍛煉活動的方法如：床上抬臀運動，蹬自行車運動，有效咳嗽的指導與鍛煉。力求每一位護士掌握并能自行示范給病人。
2每月一次護理查房：查房以問題形式展開，切實到病房查看病人，傾聽病人對分管護士護理情況，疾病知識掌握情況的回報。如：bph患者以膀胱沖洗過程中出現(xiàn)的問題展開的護理查房，使每一位護士掌握了膀胱沖洗過程注意事項及出現(xiàn)問題的處理能力。
通過學習和查房讓每一位護士切合實際掌握了豐富的知識，他們在護理過程中能有效的把所掌握的信息傳達給病人，并進行運用。為病人提供有效而科學的交流取得了患者的信任，這樣我們的護士既能為病人剪指甲，還能為病人提供科學有質(zhì)量的護理。加深了護患關(guān)系。
四強化健康教育
我們繼續(xù)規(guī)范了出院疾病指導與飲食指導。在出院指導中把病人需要尤其注意的給予強化醒目的提醒如：切忌，切宜
把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。術(shù)前術(shù)后宣教我們采取集中宣教配以實物如：胃管，鎮(zhèn)痛泵等，配以動作演示取得了良好的宣教效果。為病人術(shù)后恢復打下了良好基礎(chǔ)。同時我們開陪人會宣教洗臉洗腳，剪指甲，為病人擦身，洗頭的好處倡導能自理的病人進行自我衛(wèi)生處置，能家屬協(xié)助的家屬積極協(xié)助，護士需要督促協(xié)助的護士及時督促與協(xié)助。
五通過開展此次活動，我們?nèi)〉玫某尚В?/p>
1提高了患者滿意度。
2患者是受益者，得到了全身心的護理，與以往患者比，現(xiàn)在的患者更干凈，更整潔，疾病護理更有效，并發(fā)癥減少，疾病恢復更快，更順利。
3在護理質(zhì)量管理工作中，通過制度創(chuàng)新，加強管理，提高護理服務質(zhì)量，“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的服務理念已深入人心，推進了科室管理的規(guī)范化、標準化建設(shè)；全科的護理安全、病人滿意度護理質(zhì)量等大幅度提高，護患矛盾大為減少，護士責任心、對病人管理水平、護理質(zhì)量管理意識等都明顯增強，形成了服務、質(zhì)量、效益、管理一起抓的良好局面，樹立了科室良好的社會形象，促進了科室護理服務的發(fā)展。
六、存在的困難和問題：
雖然我科在示范服務中，取得了一定成效，但是仍存在一些不足：一是醫(yī)院硬件達不到要求，護士緊缺，護士既干護士的工作也干護工的工作，尚不能達到護士分級管理，分級使用。病人爆滿時基礎(chǔ)護理工作難免出現(xiàn)漏洞。住院床位緊缺，無法滿足病人住院基本功能需求，缺床頭桌，缺輸液架等等，日常用品供應如：刮胡刀，一次備皮刀反復使用，影響護士工作效率，缺乏洗澡，洗頭的設(shè)備，使得護士開展工作難度大。也影響了滿意度。醫(yī)院后勤輔助科室不能起到有效地作用。病人飲食供應，外出起居供應浪費了一部分護理人員精力。二是由于具備資質(zhì)護理人員嚴重匱乏，人才缺乏，帶來科室專科護理技術(shù)發(fā)展滯后，專科特色無法開展；三是管理上尚需進一步嚴格和規(guī)范，有效激勵和監(jiān)督機制不夠健全；四是便民服務措施不夠完善，如：熱水供應，微波爐供應等。病房環(huán)境不夠整潔，美化，病人物品多無處存放增加了護士負擔。
無陪化護理
（1）“無陪化”不等同“無陪護”，無陪化護理是實行家屬陪而不護，基礎(chǔ)護理全部由護士來做。
（2）無陪化護理是在以“以病人為中心”的基礎(chǔ)上，滿足病人的親情、心理依賴，由家屬陪伴，增加安全感，滿足病人心理、生理的需要。
培養(yǎng)專科護士，提高專科護理
（1）每天早晨利用10～20min的時間學習心血管內(nèi)科疾病護理常規(guī)，每周科室進行專科理論知識培訓，每月進行專科理論知識考試。
（2）科室組織專科護士、護理組長、高年資護士進行專科疾病PPT講課，每月2次。組織專科業(yè)務查房，每月至少2次。選派護理人員進修、外院參觀學習等，培養(yǎng)專科護士，提升專科護理水平。
（3）每月進行一項專科操作考試，要求人人過關(guān)。護理人員在進行護理操作時要做到操作熟練，動作輕柔。護理過程中要注意尊重病人的生命價值、人格尊嚴和個人隱私。
做精專科護理，提高護理內(nèi)涵
（1）實施責任制整體護理。根據(jù)專科護理特點，病房實行分層次、動態(tài)管理、有相對固定的責任護士管理模式。責任護士或?qū)？谱o士負責病人全程護理，對其的基礎(chǔ)護理、治療、康復及健康指導等，實施責任包干到組到人，以確保護理質(zhì)量，提高護理內(nèi)涵。
（2）加強危重病人護理，做精專科護理。危重病人往往病情較重、護理難度大、專科護理技術(shù)要求高，根據(jù)分層次管理模式，由責任組長或?qū)？谱o士負責病人全程護理，既做精了專科護理，又保證了病人安全。
（3）根據(jù)病人的年齡、文化層次、接受能力、疾病種類等，對病人實行分層次管理，使其得到所需要的個性化的優(yōu)質(zhì)護理服務，在最大程度上讓專科護理得到發(fā)揮。
開展專科健康教育
（1）責任護士實施全程健康指導，入院時有宣教、住院期間有指導、出院后有回訪。
（2）建立專科健康教育宣傳欄，制定了健康教育處方，為病人及家屬提供疾病宣教知識和服藥知識、健康保健知識等。
（3）針對不同疾病種類、發(fā)病時期、個性需求等，提供個性化健康教育。出院時發(fā)放“愛心聯(lián)系卡”，便于出院后專科疾病的延伸指導。
加強護患之間溝通
（1）在進行每一項專科護理時，做到操作前解釋、操作中指導、操作后囑咐，讓病人對每一項護理都享受到真正的知情權(quán)。
（2）護士在完成各項護理操作時，及時與病人及家屬溝通，取得理解和支持，并給予專業(yè)的健康指導。
（3）護士要改變傳統(tǒng)的稱謂，尊敬、關(guān)愛病人，視病人為親人、朋友，掌握溝通技巧，構(gòu)建和諧護患關(guān)系。
結(jié)論
1提高了護理內(nèi)涵護理人員專科理論知識、技術(shù)操作水平明顯提升，主動服務意識增強，能夠自信地與病人進行溝通。病人對專科疾病知識增加，由原來的45％提升到75％。病人及家屬紛紛表示護士讓他們了解了很多疾病知識、服藥知識、生活健康指導等。
2保證了護理安全專科護理技術(shù)的提高，護士能夠更加細致、全面地掌握病人病情，包括病人心理狀況在內(nèi)的細微變化，也能及時發(fā)現(xiàn)并采取有效措施。護理不良事件由原來的每年6起減少到2起，病人安全得到了保障。
3提高了護理服務質(zhì)量，增加了病人滿意度護士通過為病人提供全方位生活護理和專科護理，增進了與其交流，護士對自己負責的病人更加用心，與其建立了更加融洽和諧的關(guān)系，病人滿意度明顯提高，由原來的96％提升到98％以上，無護理投訴及糾紛發(fā)生，病人及家屬感謝護士的多了。
XX年優(yōu)質(zhì)護理服務工作是在去年開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動的基礎(chǔ)上，為進一步深化“優(yōu)質(zhì)護理服務”工作內(nèi)涵，以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務”為主題，以“二甲復審”為契機，提升服務水平，持續(xù)改進護理質(zhì)量，以嚴謹態(tài)度抓好每項護理工作的全程質(zhì)量管理，即基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量，其中環(huán)節(jié)質(zhì)量是重點,在總結(jié)上一年度開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，特制定XX年“優(yōu)質(zhì)護理服務” 工作計劃 。
一、指導思想
我科將以科學發(fā)展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，以“二甲復審”為契機,以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。
二、工作目標
以患者滿意為總體目標，夯實基礎(chǔ)，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務工作，提升服務內(nèi)涵，持續(xù)改進護理質(zhì)量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標準
繼續(xù)完善修訂我院各項規(guī)章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規(guī)、臨床護理服務規(guī)范及標準。繼續(xù)完善修訂質(zhì)控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。
2、全面提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務
(1)加強基礎(chǔ)理論知識的培訓，使護理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業(yè)務培訓，內(nèi)容包括中西醫(yī)基礎(chǔ)理論、專科護理、法律法規(guī)、服務意識，強化基礎(chǔ)護理及分級護理的落實并保證質(zhì)量。
(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨干。
(3)加強護理專業(yè)技術(shù)操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。
(4)加強護士禮儀規(guī)范學習。
(5)采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業(yè)務素質(zhì)，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
3、加強管理，確保護理安全
(1)加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標實現(xiàn)。
(2)加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數(shù)的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。
(3)加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎(chǔ)護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結(jié);對優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)進行質(zhì)量控制
4、夯實基礎(chǔ)護理
(1)切實做好基礎(chǔ)護理，使護理工作更加規(guī)范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設(shè)整齊規(guī)范，輸液滴數(shù)與室特點豐富服務內(nèi)涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。
5、定期滿意度調(diào)查
(1)每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優(yōu)質(zhì)護 理工作的意見和建議。
(2)每季度進行患者滿意度調(diào)查從護士的操作技術(shù)、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者 從心里滿意，要求每位護士樹立良好的服務態(tài)度，把病人的 滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便，杜絕 生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生爭吵。
6、加強患者健康教育
優(yōu)質(zhì)護理服務績效考核措施，堅持客觀、公平、 公開原則，分配向一線護士傾斜，調(diào)動護士積極性。建立護理人員的績效考核登記，依據(jù)責任護士出 勤率、護理病人的數(shù)量、護理質(zhì)量、技術(shù)難度、風險程度、 滿意度、科室評選，進行獎勵補償，對積極者、貢獻大的護士在年終增加獎勵力度。醫(yī)囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
5、嚴格落實責任制整體護理
(1)優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)實行彈性排班。工作忙時可加班，閑時可輪休。
(2)優(yōu)質(zhì)護理服務病區(qū)設(shè)立責任組長1名、責任護士3名，每名責任護士護理10名病人。責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎(chǔ)護理以及健康教育等為患者提供連續(xù)、全程的工作，切實做好優(yōu)質(zhì)護理服務。
(3)全面履行護士職責。整合基礎(chǔ)護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務。密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。
(4)臨床護理服務充分體現(xiàn)專科特色，依據(jù)科室特點豐富服務內(nèi)涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。
6、定期滿意度調(diào)查
(1)每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優(yōu)質(zhì)護 理工作的意見和建議。 (2)每季度進行患者滿意度調(diào)查從護士的操作技術(shù)、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者 從心里滿意，要求每位護士樹立良好的服務態(tài)度，把病人的 滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便，杜絕 生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生爭吵。
