時間：2022-12-03 12:08:04
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客服管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
與傳統的熱線服務相比，在線客服成本較低，服務更加靈活，是客服中心降本增效的有效手段。依托互聯網優勢，我們希望在線客服除了能夠實現業務咨詢、查詢、受理等常規客戶服務之外，還能夠在創收方面發力，實現客戶軌跡跟蹤、客戶需求預知、在線實時營銷、售后服務等一系列功能。我們可以根據訪客軌跡進行梳理：
（一）客戶到訪環節
在線客服易接入程度直接影響客戶感知，接入界面的友好性非常重要。客戶來訪，除即時歡迎語外，菜單推送應簡單明了，包含如業務咨詢、業務查詢、業務辦理、線上購物、售后服務、應用下載、投訴建議、其他服務等類別，便于客戶直接根據需求選擇相應的在線客服梯隊。簡單業務（如開通來電提醒、辦理10元疊加包、查詢剩余流量、話費充值等），系統識別后可自動進行推送，有難度的客戶個性化需求（如購機、投訴、故障、售后等）則直接進入在線客服進行線上無縫交流。
（二）交互溝通環節
客戶與在線客服交互階段，快速準確定位客戶需求、及時準確回答客戶問題、干脆利落解決客戶問題對于提升客戶滿意度非常重要，這要求在線客服業務知識嫻熟、知識庫簡潔明了便于使用。同時交互過程中應充分利用在線優勢，例如排障類問題可通過在線文件傳輸功能，將客戶問題圖像化，幫助客服人員進行判斷，或借助語音、視頻等功能，在線對客戶進行指導。對于有購買需求的客戶，通過圖文展示買家評價，通過視頻進行演示推薦，最大限度為客戶提供便利。交互界面可以根據客戶年齡、性別、星級、網齡等屬性設定客戶專屬風格，輸入內容可同步查看，確保信息及時傳輸，通過人性化的互動方式提升客戶體驗。
（三）客戶離開環節
峰終定律告訴我們，客戶離開環節同樣不可忽視。對于發生過實際交互的客戶，禮貌道別之前應該是客戶問題得以圓滿解決。必要的提醒、售后事項、承諾兌現期限等事宜應盡量詳細，確保良好的客戶感知，培養客戶使用在線客服的習慣。對于未發生過實際交互（例如僅進行過界面瀏覽、點擊查看菜單）的客戶，系統應記錄客戶瀏覽痕跡，統計分析客戶流量使用情況，挖掘客戶潛在需求，進行客戶關系管理。客戶下次來訪時系統自動推送相關信息，實現精準服務和營銷。
（四）關于客戶信息安全
需要特別強調的是，在線客服運營過程中尤其需要打消客戶對信息安全的顧慮。在網絡安全威脅普遍存在的今天，在線客服系統需要進行周密設計，確保客戶接入、使用及支付全流程的安全性，對客戶個人信息進行保護，規避風險，嚴防客戶信息泄露或黑客攻擊，確保在線客服的可靠性，增強客戶使用在線服務的信心。
二、在線客服服務質量提升
在線客服服務質量關乎客戶利益及企業發展，在線客服的服務質量提升是一項需要持續開展的工作。
（一）從人員角度講
按照“事前+事中+事后”順序對客服人員服務質量進行提升和監控。事前完成業務、話述、流程的充分準備。通過研發培訓課程、借鑒相關行業經驗、流程穿越、話述指導、優秀案例分享、模擬實訓等形式全面提升客服人員服務意識及技能。事中做到實時監控，在線質檢團隊通過同屏監控、在線支撐、應急接應等方式及時發現在線服務過程中出現的問題，通過實時幫扶等形式幫助在線人員自如完成線上服務。事后要進行總結反饋，通過會議、郵件等形式將服務過程中普遍存在的問題公告客服人員并及時納入知識庫，通過私信、一對一輔導等形式將個別問題反饋給相關人員，做好客服人員的專項提升。
（二）從系統角度講
互聯網為在線客服提供了極大便利，系統支撐方面，應充分借助互聯網，重視微博、微信、WAP、WEB、APP各服務渠道的聯動，融合渠道優勢，全方位推廣在線客服。以微信與 APP聯動為例，對于客戶在APP發起的線上需求，在微信服務中可以實現交互記錄、客戶訂單、客戶需求的信息聯動，信息在一個平臺接入，其他平臺可以自動關聯，避免重復工作，最大程度為客戶提供方便快捷的服務。
（三）從監控角度講
在線客服需要建立完善的規章制度和工作流程。系統研發、數據分析、質量監控、決策支撐等團隊之間分工明確，密切配合，嚴防斷層。激勵與考核措施緊密結合，既樹立標桿又加強督導，以此實現在線客服的良性運轉。
三、重視客戶的力量
（一）您的知識庫您做主
充分發揮客戶的力量，完善便于客戶使用的自助式知識庫是分流在線客服服務壓力的有效方式。客戶自助式知識庫的梳理可以基于在線客服人員內部使用的知識庫，區別在于語言的客戶化，以便于客戶理解及直接調用。在線客服根據客戶提問關聯知識庫中的知識點進行客戶化整理并實時至服務界面供客戶查看使用，根據客戶點擊量進行降序排列，方便客戶查找，同時設置客戶意見窗口，給予客戶一定形式的獎勵（如積分兌話費、積分兌流量等模式），鼓勵客戶參與建議，在線客服負責最終審核，以此實現知識庫的完善。
（二）我的服務您來評
關鍵詞：網店客服管理
無規矩不成方圓，想要管理好客服必須有一套屬于自己的管理方案及明確的規章制度。
對于一個管理者來說，他在管理工作中遇到最多的無非是以下幾種問題
1 人員結構參差不齊
對于一個剛起步的公司來說，客服這一塊是最難管理的，人員結構參差不齊。其他部門可以通過高薪或者其他渠道請來專業的技術人員來保證工作。但是客服的好壞則是由員工的態度以及目標來決定的，客服工作人員的流動性比較大，所以每個管理者必須有一套屬于自己的行之有效的管理方案以及培訓方案，并以書面的形式規定出來。即使有老人走、新人來都不會影響公司的正常銷售，所以客服必須內部系統化。
2 工作經驗和能力
對于一個團隊來說，客服的思想以及態度是很重要的，作為一個管理者除了要有一套明確的規章制度以外更應該有一定的人格魅力，改變一個人是要從企業的思想及領導的魅力來體現的，所以團隊領導的職業經驗、個人魅力施展，提高員工的士氣和激情，打造團隊向心力和戰斗力，這點非常重要。
3 職責不明確，互為推諉
一個公司、一個團隊如果沒有具體、明確的目標往往不會走的太久，所以每個管理者都需要規定好一套獎懲制度，責任到人，只有這樣才能更好地鍛煉員工，讓他們有明確的目標與方向，也能使員工更有干勁。
4 為企業打工還是為自己打工
要讓員工明白自己努力是在為誰？要提高員工的職業意識，從HOW TO DO到WHY TO DO，使每個人都有工作的成就感（工作要的是結果或效果，沒有效果的工作就是沒有效率的，白做的）。所以需要經常開一些屬于客服內部的會議，讓他們明確自己想要的是什么，自己在做什么。
5 執行力不到位
相信每個管理者都會遇到這樣的問題，交代的很詳細，手下員工也答應的很痛快，但是執行的沒有幾個，所以才需要把團隊中每個個體的崗位職責公開化，透明化，崗位責任制以及相關的績效考核。
必要時可以通過相關軟件查看員工的執行效果。經常開會強調，表揚做得好的，充分調動大家的積極性。
6 人心無軸
每一個管理者不但要有屬于自己的人格魅力，工作時間最多的還是要體現出管理者的態度，要讓員工有個主心骨，再大的事也要淡定，如果連自己都亂了陣腳那你手下的員工的態度就可想而知了。
還有就是員工職業意識和思維意識轉變，必須快速跟上團隊的整體思路和節奏，否則面臨的就是一個人犯錯，需要十個人來幫他解決。
7 如何調動員工的積極性與責任感
其實這也是一個管理者最難做的地方。如何既不影響工作又能給予員工最大的自由與權限，這就用到了對于員工的人性化管理除了物質上的獎勵，精神上的也同樣重要，給員工充電，讓其快速進入最佳工作狀態。
你們好！
非常感謝公司給我這次競聘物業客服的寶貴機會，感謝公司給我一個自我展示的平臺，給我一次學習、鍛煉自己的好機會。
我叫，歲，學歷，年畢業于，專業，年月日加入管理服務有限公司，擔任客服工作至今。
加入物業公司以來，已有個月，個月來，我從對物業知識的一無所知，到業務熟悉，讓我學到了許多，懂得工作積極向上，團結同事，尊重領導的好習慣，養成了吃苦耐勞，認認真真肯干的好作風。也讓我在這個工作崗位上，始終能夠保持著良好的心態工作，能夠虛心學習他人的長處，吸納他人處理工作事務的好方法、好經驗。能夠積極主動履行工作職責，能夠及時完成領導交辦的其他工作任務。總之，這短短個月，打開了我人生的另一扇窗，掌握了一項新的工作技能，我非常感謝培養我的領導，讓我有如此大的收獲，謝謝你們！
我參加這次物業客服的競聘，理由很簡單。我認為我有以下幾點優勢：
1、本人有著辦公室公共事務處理的相關專業知識和業務操作技能，自畢業參加工作以來，我參加過等工作，在溝通與處理事情方面有足夠的耐心與誠心，這是客服工作不可缺少的。在計算機方面是我的專長，辦公室公文處理，業主客戶檔案管理方面，我逐步在嘗試進行信息化管理。作為專業的物業管理公司來說，信息化將是以后的必然趨勢。相信我的這一專長，可以更好地服務于公司，服務于廣大業主。
2、有較強的工作能力。我在日常生活和工作中注意不斷地加強個人修養，踏實干事，誠實待人。經過不斷學習和鍛煉，自己的業務能力、組織協調能力、判斷分析能力、具體處理客服工作中實際事務的能力都有了很大提高，能夠勝任客服工作。
3、總是以極大的熱情投入工作中。具體表現在：（1）、熱情、耐心地接待業主的投訴，做到有記錄，有答復，有回訪，有反饋。（2）、報修及時，維修到位。（3）、工作中做到四不：即不可以無笑容，不可以發脾氣，不可以說不管，辦事不拖拉。
4、以公司為家，以領導交付的事情為榮，并認真地按時完成，任勞任怨，愛崗敬業。
如果這次競聘成功，我將更加努力做好客服工作，樹立優質客服形象，本著公司的利益，維護好公司形象，維護好公司聲譽的原則，積極主動的開展服務工作。
（1）加強學習，全面提高自身素質。熟練掌握各項業務操作流程和處理各種突發事件及各項業務管理規定與操作規程，努力掌握小區管理、裝修監管等基本理論知識。努力學習會計專業知識，適應形勢發展的需要。不斷地豐富自己、提高自己，時刻準備著將現有的客服及出納工作做到最好。在思想上樹立主人公的觀念，以全局為重，以事業為重，以公司發展為重，將自己的才智毫無保留的貢獻出來，不當擺設。
（2）規范業主的檔案資料管理，全面實施信息化管理。只有這樣在業主、顧客有所需求時，我們才能在最短的時間內找出準確顧客信息，采取最有效的針對措施。
（3）加強現場的巡視力度，強化一線管理。物業服務工作非常重要的一個方面就是巡視現場，做到對小區細節的了解，才能及時發現小區內存在的問題。
（4）強化情感溝通，促進和諧雙贏。平日多加強與業主的溝通，只有多接觸才能增進彼此之間的了解，只有多溝通才能更切合實際的掌握業主對物業的需求和意見，只有平時多溝通建立起一定的情感基礎，才能在遇到問題時爭取到業主更多的理解和支持，提高業主滿意的微笑，因為業主滿意的微笑是收繳各項管理費的保障。
（5）保質保量完成領導交辦的每一項工作任務。
一、現狀分析
筆者所在客服部由于成立時間不長、新員工較多，客服專員還未形成良好的職業習慣，各項規章制度和管理流程亟待完善。面對部門管理事務頭緒多、人員能力與素質參差不齊等困難，我們總結提煉出當前存在的四個突出問題，并希望以解決這四個問題作為優化部門管理的切入口，從而快速提升部門的人員管理水平和運營能力。
（一）員工業務能力不足：部門成立之初，90%的員工從事客服工作不滿一年，存在行業知識匱乏、社會經驗不足的情況；部門在質檢綜合排名中靠后，工單差錯較多。
（二）回訪人員任務重：經過與其他客服部的橫向對比，發現每日回訪任務量較大，每日要占用大量人員完成回訪任務，導致話務接聽人員相對緊缺，易造成話務丟失。
（三）人員能效低：雖然部門人員已有300余人，但仍不時出現話務排隊的現象；平均通話和案頭時間較長，是導致部門能效較低的關鍵原因。
（四）人員操作不規范：部分人員通過惡意離席、簽入簽出等違規操作，擾亂話務接聽與回訪秩序，同時由于該類行為無法被桌面監控系統監控到，較難及時進行干預并管控。
二、基于數據分析的人員管控策略
對部門存在的主要問題進行深刻剖析，經過逐步摸索，部門最終探索出通過深入剖析工單質檢結果、合并工單明細、通話與案頭時長、軟電話動作明細和工作日志的這四個關鍵數據來制定和落實各項管理措施，以解決主要問題，提升部門運營水平（如圖1）。
（一）基于工單質檢結果的員工業務能力提升
1、周專題分析
部門會根據現階段質檢發現的問題，每周明確1-2項分析課題，開展周專項重點提升工作。通過周專題分析，及時發現業務短板，并迅速做好相應分析與培訓交接工作，力爭在當周完成業務的消缺閉環；確保各類問題第一時間發現、第一時間預警、第一時間管控；加快問題發現、整改、消缺周期。
2、加強質檢員與內訓師工作銜接
部門內訓師與質檢員互為業務管理工作的首尾端，加強這兩個崗位的工作銜接和溝通十分必要。內部質檢員將質檢過程中發現的主要問題、主要班組進行分類歸納，定期反饋至部門內訓師，以之作為內訓師開展培訓和對接的依據；內訓師會根據近期新業務內容、質檢員反饋來制作案例課件開展針對性培訓，并實時將培訓進度告知質檢員開展班組質檢，以確保培訓效果。這樣一方面是將業務培訓和質檢精準化，提高了培訓的針對性；另一方面也建立了一套PDCA循環和良性閉環跟蹤機制，促進業務能力穩步提升（如圖2）。
3、建立培訓計劃表和典型案例庫
內訓師根據質檢結果定期收集各班組培訓需求，總結提煉后制定部門每周、月培訓計劃表，為客服專員指明當前需學習的科目。同時，部門建立典型案例庫、優秀錄音和問題錄音庫。相對于業務知識單向宣貫，客服專員更易接受典型錄音案例學習方式，通過情景模擬的形式來區分、辨別業務易錯和易混淆點，查找自身問題。
4、建立抽考閉環制度
當話務忙時，全員考試無法及時開展，因此需要通過建立部門抽考制度來確保業務學習的閉環管理、避免知識傳達的層層衰減，并作為在話務忙時無法實現全員抽考時檢驗業務知識效果的一個重要方式。對于抽考未通過人員，除納入績效考核以外還要持續復抽直到知識掌握為止，確保業務的閉環管理。抽考與復考機制的建立一方面使得培訓效果得到了保證，業務宣貫效果實現了實時監控；另一方面，抽考也是再次進行業務校準的過程，確保對業務細則理解的統一（如表1）。
（二） 基于報修合并工單的回訪量管控
1、強化人員責任導致的重復派單考核
報修回訪在總回訪任務中占比較大（本部門2015年2月報修回訪量占總回訪量的80.05%），是造成回訪量及工作量居高不下的重要原因。找到人員責任的重復工單是壓減回訪任務量的關鍵，但由于報修工單較多，逐單進行質檢或人員判定任務量巨大，難以實現，此時可以通過系統中的合并工單查詢功能對單號、派單人員、派發時間、派發地址等數據進行數據篩選和反復關聯，找到首張、后續重復派發工單明細，進而批量性進行人員責任判定，對責任人、責任班組進行相應考核，加強精準化培訓，實現對重復報修工單的精確管控。
2、完善與服務省市的溝通機制
完善與服務省市的溝通機制，跟進地市業務處理進度。一是通過微信溝通群第一時間掌握市、縣的天氣、突況，及時進行應對處理。二是通過騰訊通、電話等保持常態溝通，確保日常溝通順暢。三是完善周溝通、月溝通報告，將迎峰度夏等階段重點工作情況納入溝通報告，深入分析存在問題，提出改進建議。
（三）基于通話與案頭時長的人員能效提升
1、強化通話案頭時間監控機制
部分客服專員由于自身溝通能力不足，易導致超長通話，因此部門應強化班組長、KPI、監控經理的三級監控機制，班長實時關注人員接聽狀態，適當地幫助及指導；設定超長通話與案頭預警值，超過預警值時KPI及時提醒；監控經理定期巡場，對于棘手業務及時介入跟進解決。同時，通過對通話時長的監控還可以查找、分析出地市公司工作不規范問題，及時與服務省市公司取得聯系，督促其進行整改。
2、建立全員錄音抽聽機制
在日常質檢的同時梳理通話時長過長的工單（尤其是投訴類工單）發至分管主管和經理聽取，對于問題較為嚴重的班組和客服專員及時對接、層層約談，加強班組對個人的重視程度，督促其提升自身業務和溝通能力、消除消極怠工現象。
3、開展各類勞動競賽提升做單基礎技能
通過開展技能大賽、知識庫找茬等
內訓師根據質檢結果定期收集各班組培訓需求，總結提煉后制定部門每周、月培訓計劃表，為客服專員指明當前需學習的科目。同時，部門建立典型案例庫、優秀錄音和問題錄音庫。相對業務競賽活動提升員工業務學習積極性和業務能力，樹立標兵，以賽促學，以賽促練。提升員工打字與知識搜索能力，以提升部門業務能力。
（四）基于軟電話動作明細和工作日志的操作規范管控
1、制定接聽異常動作管控機制
部分人員通過惡意離席和簽入簽出、硬電話按鍵燈方式干擾電話接入順序，此類行為由于無法通過監控系統實時監測到，較容易逃脫KPI的人員狀態監控，極易在部門引起不良風氣。部門通過每天對軟電話明細進行分析，將前一天離席時間、就餐時間、離席次數、簽入次數等違規動作和狀態均納入異常動作統計，定期通報問題，持續進行跟蹤和分析，加強人員接聽狀態管控。
2、制定回訪異常動作管控機制
部分人員通過延遲外撥、硬電話按鍵等干擾回訪進程，降低回訪能效，同時KPI也無法通過監控系統判斷該人員是否處于正常回訪狀態，因此部門通過規范電話二次回撥原則明確每小時回訪任務，并對各班組的人員回訪能效進行排名，提高人員回訪效能。
三、總結與分析
經過持續的數據分析，發現（對2015年5月至9月的各類數據進行提取）客服五部22班的合并工單人員責任指標由最初的每月15條人員責任降至每月1條人員責任；客服五部21班的日常質檢合格率指標由最初的98.53%提升至99.01%，六項業務合格率指標由最初的97.89%提升至99.15%；客服五部5班的平均通話與案頭時長由185秒提升至167秒；客服五部11班的離席合格率指標由43%提升至68%；客服五部8班接聽能效大于20的占比指標由49%提升至80%。
在數據分析方法使用之前，本部門存在著管理措施的實施效果難以量化跟蹤、業務學習和掌握難以有效覆蓋至每一個人、壓力傳導層層衰減嚴重的現象，而利用數據分析，部門能夠較為全面、準確、詳細地監測到各項管控措施的執行效果，并及時為下一步的人員管理和措施制定提供數據支撐，同時也避免了因人力統計和估判而導致的決策失準的現象。
一、強化服務意識，變被動服務為主動服務，用服務提升企業價值鏈
相對于計劃經濟條件下商品欠缺使得的“無服務”而言，很多企業意識到通過“售后服務”去做“補救服務”，而市場經濟下，利用服務提升企業價值鏈樹立大服務思想，則是變被動服務為主動服務，將“補救服務”變為“預防服務”，這就要求企業圍繞愿景目標，整個價值鏈的每一個環節都必須強化質量服務意識和手段，打造迎合企業標準的質量鏈，從而進一步強化和創新服務手段和服務模式，加強對終端客戶的服務和管理，通過滿意服務，贏得市場終端——客戶的好評。所謂大服務就是將服務意識貫穿于企業整個價值鏈的每一個環節。生產、安全、技術、經營、考核等業務工作指標的每一個環節都要“以客戶服務為中心”做好服務標準，全體職工以服務標準做好每一項工作，贏得客戶的滿意，企業核心競爭力必然會得到增強，企業才能脫穎而出，立于市場競爭的不敗之地。作為公用服務企業的太原市煤氣公司，視服務為企業唯一產品，多年來在服務提升上下工夫，在工作中樹立“大服務”意識，為了真正將“以客戶服務為中心”的服務理念落實在實際工作中，唱響了“服務人民，奉獻社會”的主旋律，在做好日常服務工作的基礎上，變別動服務為主動服務，各基層站、所確定轄區內重點服務對象，積極與老弱病殘弱勢群體，及在各個時期為黨和國家作出過貢獻的特殊群體中開展“心連心，結對子”活動，定期、不定期上門為他們開展個性化服務；利用節假日走進社區開展便民服務活動，宣傳安全用氣常識，為汲取其它地區燃氣爆炸的教訓，公司制作安全用氣、規范服務宣傳欄擺放在居民小區，并定期更換宣傳圖版，起到警示居民安全用氣的作用，受到了客戶的好評；面對燃氣安全管理的終端是每一個燃氣客戶的特殊情況，創新服務模式，加強與各居民小區物業公司的協作、交流、溝通，通過物業進一步對客戶家中和社區的燃氣設施進行安全管理，共同為廣大燃氣客戶提供滿意服務，形成“煤氣公司專管，物業協管，客戶自管”的安全服務用氣格局，真正將安全、服務送進社區，為確保百姓安全用氣提供了保障。同時對新客戶發展流程，收費標準等客戶關心的敏感問題，實施主動回訪，變事后補救為事前防范，事中糾偏，維護客戶的利益和企業的聲譽，提高企業服務滿意度和客戶對選擇消費的忠誠度。
二、搭建客戶服務平臺，完善企業價值鏈，提升企業服務新品位
客戶服務工作在公司價值鏈上有著承前啟后的作用，作為企業的服務窗口，既要將公司安全生產，經營服務的流程、工作模式公告客戶，又要把客戶對企業安全生產，經營服務過程中存在的問題反饋給職能部門，改進今后的服務工作，也為領導提供科學的決策依據，完善企業價值鏈，提升企業服務品位，對企業科學發展具有非凡意義。為準確感知客戶對企業業務的需求，企業大都成立客戶服務中心，客戶服務中心是客戶對企業的第一感知，是第一時間收到并記載客戶需求，發現并傳遞問題的部門，是企業是否以客戶服務為中心的具體表現，客服中心對外可以提高服務質量，提升企業的聲譽和知名度，對內可以提高員工生產力，降低人工成本，同時能迅速有效發現和解決存在的問題。作為公用服務企業，在科學發展過程中深刻認識到終端客戶對企業發展的重要性，隨著市場的不斷擴大以及客戶的大幅度增加，將服務納入企業價值鏈加以建設，為給廣大燃氣客戶在燃氣使用過程中遇到各類問題提供一個解決合理訴求的平臺，太原市煤氣公司申請成立了行業服務專線——96577，并配備了完備的客戶服務系統，成立了客戶服務中心，在公司服務體系中形成了客戶服務中心為圓心，各基層站所為半徑，各職能管理部門為框架的客戶服務體系，城鄉數字化管理等工作平臺，公司始終堅持“安全供氣，滿意服務”的企業宗旨，踐行“服務民生，奉獻社會”的社會職責，將客戶發展、燃氣設計、工程施工、居民客戶、工業（營、福）客戶管理，各類燃氣具配套設施的供應、安裝、維修等體現工作職能的價值鏈統一到一個服務平臺上，對廣大客戶在燃氣使用過程中遇到的各類問題進行受理，客戶服務熱線24小時在線，按照“首問責任，跟蹤督辦，親切回應，優化成果”的服務流程，第一時間為廣大燃氣客戶提供滿意服務，受到了廣大燃氣客戶的贊譽。客服中心對各類問題進行梳理，優化成果形成對各類派單（問題）的辦結標準，客服熱線辦結率100%；及時率100%;滿意率98%以上，用實際行動完善了企業價值鏈，贏得了客戶的贊譽，取得了良好的社會效益和經濟效益。
三、運用形式各異現代化手段，暢通服務民生渠道，樹立滿意服務新形象
在信息暢通的時代，為企業發展提供了更大的發展空間，傳統的電臺、電視臺，廣播、報紙等媒體對企業的發展做出過不可磨滅的貢獻。今天互聯網的運用將為企業帶來更加巨大的變化，互聯網作為信息傳輸媒體，改變了人們的生活，任何人在世界的任何地方都可以互相傳送經驗與知識，發表意見和見解。互聯網的應用同時也為企業科學發展增添了騰飛的羽翼。作為公用服務企業，理應以服務民生為本，充分應用互聯網作用，及時企業信息，并通過互聯網溝通和交流行業發展信息，讓更多的客戶了解企業動態，收集客戶對企業發展的建議和意見，形成良性的信息循環渠道，促進企業科學發展。太原市煤氣公司在新華網建立了“太原燃氣網”企業網站，太原市煤氣公司安全生產、技術經營、企業發展、規范服務等信息和情況，同時燃氣客戶可以在網上參與服務工作滿意度調查，公司設專門人員進行意見和建議的整理和反饋，為提升公司服務工作掌握了第一手資料。
作者： 單位：太原市煤氣公司
2006年即將過去,2007年即將來臨,值此辭舊迎新之際,完美時空物業客服部對2006年工作進行回顧和總結,以便在新的一年里,改正缺點,克服不足,更好的為業主服務,創造項目及公司的品牌.
全年工作主要成績:
1.客服平臺的改善:
1．1制定了客服“應知應會”課件，并對客服部員工進行了專門培訓，完善各崗位職責。
1．2定期統計helpdesk前臺記錄、分析、查找不足并持續改進。
1．3加大員工崗位技能、職業道德培訓。以五常法為主，創造條件為員工提供學習專業技能的機會，加強與各部門的溝通交流，使客服人員掌握相關專業知識，了解工作動態，正確處理，及時回復業主的求助和提出的建議。
2.園區綠化及大廳綠植的改善：
2．1經過與綠化公司的多次溝通，使園區綠化合格率整體提升，通過有效管理，使綠化施工趨于規范。
2．2對大廳內的綠植進行了整體更換，不斷的改善了大廈室內環境。
2．3與綠植公司積極配合，及時打藥防止了“美國白蛾”在園區的漫延。
3.為園區業主提供更多的服務和協作。
3．1多次配合園區內的業主接待市區兩級領導來園區公司視察。
3．2與園區業主協作成功舉辦了2006年“完美時空之夜”新春聯誼會，大大加深了物業公司與業主之間的感情。
4.保潔及服務品質的改善：
4．1組織了多次對保潔人員的培訓及技能考核，并進行了垃圾分類知識的專業技能培訓，使其能更好的為園區業主服務。
4．2對垃圾進行了分類處理，接受了市區兩級領導的檢查，得到了好評，并將園區向市里申報了垃圾分類“優秀示范園區”。
4．3撤出了在地下車庫的垃圾站，將垃圾站移至在了園區的新建的垃圾站，消除了地下車庫的異味。
4．4對園區內的垃圾桶都進行了分類處理，張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標識，響應了國家號召營造綠色的工作環境。
4．5改善衛生間的設施和環境，安裝了烘手機，擺放了綠植、增加了溫馨提示，提升衛生間的檔次。
5.積極配合上地街道的工作，成功組織進行了本園區的人大代表換屆選舉工作。
6.與業主之間的溝通：
6．1為業主的入住裝修提供一站式服務，并全程跟蹤，協調裝修中各項事宜。
6．2對毗鄰業主相互抱怨及糾紛，從中調解，如a403××××反映三層××電信機房電磁干擾問題，物業部做了大量工作。
6．3在消防通道建立了羽毛球場，為午休的業主們提供了運動的場所。
6．4對業主提出的意見和建議，認真對待，及時整改，如業主反映大廳內無時鐘及園區大廈無樓牌號的問題，物業部對此及時做了整改。
6．5大廈內制作安裝了新的不銹鋼的企業名錄，方便了來園區訪問的客戶，也大大提升了園區大廈的檔次。
6．6成立了“貼心管家小組”，專人負責，更好的為業主提供了貼心服務。
6．7在一層各電梯廳的門口設置了宣傳欄，客服部成立了宣傳小組，制作海報等宣傳園區快訊，建立了一塊宣傳陣地。
6．8成立了“應急督導小組”，制定了各種突發事件的處理預案。
6．9成立了“品質監察督導小組”，每日檢查各部門的工作，大大提高了工作效率，改善了服務品質，消除了工作死角和安全隱患。
6．10收到業主包括表揚感謝信在內的多次贊賞，尤其是物業部拾到了a603裝有重要財務票據的皮包，由于物業部的及時歸還避免了a603遭受到巨大的財務損失，得到了業主由衷的感激，物業部的工作得到了廣大業主的肯定。
7.對文件的收發及存檔管理的改善：
7．1以表格記錄的形式登記，使收發文件有據可查。
7．2對保存文件進行分類保存管理，并張貼標識，使文件的查找直觀化、簡捷化。
7．3對電子文檔的保存實施序列化管理，對號搜索，即可獲得。
8.iso9001認證體系貫徹執行：客服部認真學習貫徹公司制定的質量手冊、程序文件，在日常工作中以《服務質量檢查表》表格記錄的形式體現工作記錄，改善服務流程，使部門工作更加規范化。
以上是完美時空物業客服部對2006年工作的總結，在即將到來的2007年里，我們也會遵照項目部的指示，按照項目年度工作計劃的安排，有效的推進、調整、完善、實現預期工作目標。
十月中旬，王經理對我們的工作及時跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執行、快速反應、抓細節這些都是關鍵的地方。”這句簡單卻非常貼切的話,時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉化為動力。
感謝領導的鼓勵和指導，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上，一定要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結。
在管理整個客服上，貫穿“讓所有優秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優秀團隊”的思想。在管理中根據每個客服管理人員的優勢,明確分工。根據所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據客服現狀，從業務提高和人員思想出發，列出階段性目標和長期目標。從而達到客服整體面貌的改觀。
一、提高業務技能方面
1、讓每個座席人員從基本功練起，打字過關。
2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進一步走入正規化。
3、客服內部資料庫的建立。新活動及群發內容及時更新，供座席人員查閱學習。
4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認真鉆研業務后，能做到獨立解決。
二、服務質量方面
在服務質量監測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位，對服務優秀人員授予“服務之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現問題者，以過失單形式扣罰。并要求質檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自己的不足,最終達到提高其服務質量。
三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率
1、提出技術需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。
2、在話務量高峰期，人員不足的情況下，實施新的補班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結合起來，用團隊的力量共同達到標準。以至于現在每個員工都養成了習慣，都會隨時關注一次接通率，從被動關注到現在的主動關注。從而達到提高客戶的感知。
4月份月均一次接通率：
12581：87%
12582：88%
彩鈴：47%
11月份月均一次接通率：
12581：92%
12582：97%
彩鈴：84%
以上的數據，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的，只有想不到的。
四、創造了客服中心一個全面溝通的文化環境客服中心是客戶的中心，是人的中心。客服中心的管理，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話。結合客服現狀，讓每位員工從內心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有責任給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒有時間和地域的限制，是一個非常有效的溝通方式。當然，郵箱剛建立時，兩天沒有任何反映，因為大家還對它還不信任。當第三天的時候，收到了第一封信，根據所反映的問題在最短的時間內給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現一些偏激的語言，我在回信時針對提出的問題，若有執行可能性，立即讓其它部門配合，馬上實施，讓事實說話。若暫無法實現或無法解決的，會告訴其原因。如果思想有偏差的，我會給其指引一個正確的方向。創造客服中心溝通文化環境時，鼓勵并給大家創造機會，讓所有客服員工把自己的想法表達出來，讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態投入到工作中去。從10月份以來，客服人員情緒較穩定，人員流動量降低到0.02%,并且對客服團隊有了信任,以前的意見箱，現在變成了建議箱。好的建議更利于客服的發展，讓我體會了溝通的重要性。
五、文化建設方面
1、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提高員工團隊協作，豐富了員工課余生活。
2、客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功，在這個全家團聚的特殊節日里，讓員工感到公司對大家的關心和照顧。從而能更踏實的投入到工作中去。
3、積極鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設活動中，綜合大家的想法，客服部在這次活動中，拿下了“整體效果獎”“團隊協作獎”“最佳創意獎”三項大獎，讓我也再次體會到了團隊凝聚力是不估量的。
六、制度完善方面
根據新進同事建議，引進其它優秀客服的好的制度并運用到客服中心。
1、示忙制度更規范。
2、班長工作流程的規范。
3、客服考勤制度的完善和運用。
隨著購買流程愈加自動化，客戶交互也變得不那么個性化。而社交媒體要求對于消費者反饋要即時化、公開化，這將對客服中心運營造成巨大影響。
如今的客服中心可以做哪些準備來應對這些精明的顧客，以確保每次都能有卓越的客戶交互呢？
發展中的技術與自動化
客戶期待的是卓越服務。他們想要一次就能得到他們問題的答案，同時他們也希望不需要重復多次向多個不同的客服人員解釋他們的情況便能在不同服務渠道間移動。
在不同渠道間移動時，客戶期待客服人員能理解他們的問題并足夠熟練，能快速準確地處理交互――在完成服務的同時還要提供個性化體驗。這一服務水準要求客服中心采用自動化的技術克服運營邊界，在整體上更高產高效。
近期一個呼叫中心IQ報告表明，當呼叫中心展望未來時，自動化任務管理、實時人員配置以及自動渠道平衡解決方案將成為改善客戶體驗的客服中心的前沿陣地。
一致性是關鍵
增強客戶體驗的關鍵在于服務的連貫性，客戶期待所有渠道間的信息傳遞都能保持一致性。
例如，網站上的常見問答必須與客服人員通過電話以及聊天和電子郵件向客戶提供的信息相一致，這種服務水平的一致性是通過持續的培訓和指導來實現的。組織中的每個部門里不僅僅是客服中心，從高層管理人員到客服人員都參與到同一客戶體驗計劃，這一點非常重要。不然的話，跨渠道信息傳遞中的差異感受對客戶來說將非常明顯，會令他們產生困惑。
客服中心必須以更一致的過程來處理當天和客戶交互的挑戰，以便能優化運營并更好地滿足客戶期望。
下面是優化客服中心以應對如今精明客戶的三個要點。
#1：考慮對客戶體驗的影響
在制定任何與客服中心有關的重大決定前，考慮該決定將對顧客體驗造成的最終影響。
試想一下：如果你最喜歡的航空公司突然調整了網站，而你多花了10分鐘時間才找到在哪里預定航班，你會作何反應？當你找不到你想要的內容，然后你終于找到客服電話，并聯系了客服中心，你得等待接聽？或者你在聊天時收到一條文字信息說客服中心的流量大增，等待時間會比平時更長……
客戶不會想要這種讓他們的生活變得更加困難的驚喜。
如果你想進行改變，比如網站改版，一定要確保它能改善用戶體驗。又比如如果你想對客服團隊進行調整，在調整時一定要牢記客戶體驗。
#2：以客戶為中心來發展你的客服中心
改善客戶體驗的方法有很多，包括：
在任何渠道中均沒有等待時間。
當呼叫量突然增加，等待時間也會隨之增加，這將對客戶服務水平造成消極影響。要確保在客戶喜歡的任何溝通渠道中總有一個客服人員隨時待命準備處理他們的詢問，以此保護客戶體驗。
雖然如今許多客服中心都是手動監控來管理呼叫量和人員配置，但現行趨勢是將該過程自動化以實現實時人員配置調整，結果是等待時間減少了，甚至完全沒有等待時間。對多渠道客服中心而言，每個渠道上的客戶需求都要得到監視。如果一個渠道中的流量超常，客服中心可以自動將客服人員從流量較少的隊列中移動過來，以緩和另一個渠道中的過量需求。
始終提供知識最淵博的客服人員。
為了實現有效客戶服務交付，所有的溝通渠道都必須配備最適合該隊列的客服人員。客服人員不僅需要對公司的產品和服務有充分的了解，還需具備在任何渠道中進行有效溝通所需的正確技巧。
為你的客服人員創建個性化客服人員發展計劃。監控關鍵績效指標和培訓完成率，并更新客服人員的技能水平，使得與客戶對話的始終是一個能熟練進行交互的客服人員。如果業績水平表明一個客服人員疲于應對某一特定產品或服務提供，你可以不再讓該客服人員處理這些呼叫，進行能有效提高該區域能力的自動化分配，并且在再次認證后自動將這些能力添加到客服人員的技能水平中。通過將所有這些過程自動化，你可以避免潛在的負面客戶體驗。
利用當前技術，你應該考慮以當天管理工具來增強現有勞動力管理和排隊系統。這樣做會讓你的客服中心可以實時監控客服人員績效，并自動為需要的客服人員分配培訓，同時也會自動隨著客服人員改善其績效并獲取新技能而更新隊列。
像貴賓一樣對待客戶。
當客戶求助網絡和自助選項來尋求基礎問題的答案以及解決簡單問題時，客戶人員交互的復雜性就有所增加。當客服人員收到來自其他渠道升級來的任務時，他們必須能夠有效地以準確高效的方式處理這些復雜交互。
如果客戶不得不轉移到另一個部門，這個過程必須盡快完成。如果你有許多轉移呼叫，評估下為什么會這樣，并防止問題繼續發生。確保你互動的第一要點確實解決了客戶的需求。這會讓客戶感到高興，同時研究表明能夠在第一回合就實現這些需求的客服人員在工作中也會對他們的工作更為滿意。
#3：尋找提高生產力的新機遇
為了提供頂級客戶服務，客服人員必須擁有正確的信息，這需要持續的培訓和指導，但是，眾所周知的是時間對客服中心而言是一種有限的資源。
你的客服中心里是否還有其他可以自動化的人工過程？你什么時候細究過內部機制呢？
通過“當天管理技術”來自動化管理客服中心流程，可以在呼叫量自然停工期間尋找時間來進行相關培訓和指導。自然停工時間可以實時監控并被捕獲，以創造時間讓客服人員完成可以在桌面進行的增量培訓。當呼叫量突然上漲，客服人員將獲得提示返回接聽電話。
不單單是客服人員有時間來完成重要的非電話工作，一線員工的調整也可以全天進行自動和持續調整。
時光如梭，轉眼間2011年工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。
本年度部門各項工作如下：
一、規范內部管理，增強員工責任心和主動性
自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業知識參差不一：對物業管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業管理基礎的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經從原來的被動、辦事拖拉的轉變為較主動的、積極的工作狀態。
二、嚴抓客服人員的禮節禮貌，提高服務意識
客服部是服務中心與外界聯系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業管理禮節禮貌規范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。
三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協助開發商銷售樓盤，嚴格按照開發商制定的日常接待流程進行操作。
四、密切配合各部門的其他工作，做到內外協調一致，并監管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
2011年工作計劃要點
一、 繼續加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據前期物業管理不同階段制定相應的培訓計劃。
二、 協助開發公司銷售樓盤，著手準備前期物業管理的接管驗收工作和入伙工作。
三、 完善客服部制度和流程，部門基本實現制度化管理。
本人于本月經行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：
一、目前客服部主要工作
1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。
2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發。
5、商場內部其他事務處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現有工作狀態
我所接手的客服部經過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下：
1、員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業務熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進展順利。
三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足
1、前臺簡化接待客戶投訴流程
現有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況很有可能因此而產生。
2、工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。
3、客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關職能轉移
客服部的客戶投訴處理權限，商品退換，發票開據，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。
6、無后期客戶忠誠度培養
客服部對于vip會員的后續服務根本沒有，前臺服務人員對會員權利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。
四、針對發現的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規范排班登記表，整頓部門工作紀律。
2、對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領導檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續跟蹤服務制度，用以培養和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關業務可以適度分擔，如開發票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。
一、 深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、 積極應對新出臺的法律、法規，xx年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，xx年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。
一、 深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在2007年初步完善的各項規章制度的基礎上，2008年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，2008年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。中國教育查字典語文網 chazidian.com
3、 積極應對新出臺的法律、法規，2008年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、08年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。
