時間：2023-02-06 06:56:39
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客服工作方案，希望這些內容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
第一步，催收前期準備工作
一）由銷售內勤對公司目前的銷售狀況、客戶基本資料、應收賬款情況、逾期情況、催收情況、信用等級分析等進行匯總。
二）銷售內勤將以上信息匯總后，與公司銷售財務進行客戶應收賬款數(shù)據(jù)進行核對，以確保向客戶電話傳達或催告函所涉及的還款時間/賬款數(shù)據(jù)都相符。
三）銷售內勤將全部銷售合同信息資料進行電子臺賬錄入及合同檔案歸整（合同檔案目錄），將合同原件復印兩份（銷售部和財務備各存一份）交由業(yè)務相關部門備存；合同規(guī)整完后統(tǒng)一將合同原件及合同檔案目錄、電子臺賬表單交由行政部存檔。
第二步，銷售部催收工作實施方案
1）業(yè)務主管（或業(yè)務員）根據(jù)客戶還款特點、付款時間及金額、客服關系程度、信譽等級程度制定初期催收方案。之后，由銷售部內審員負責統(tǒng)計催收情況及督促業(yè)務主管（或業(yè)務員）對客戶信息跟蹤及電話催收。
2）業(yè)務主管（或業(yè)務員）每周五將本周客戶還款情況及逾期客戶名單、逾期金額、逾期天數(shù)、催收措施等情況通過電子文檔形式將信息匯總到銷售部內勤處，銷售內勤及時將催收信息匯總后送至銷售部經(jīng)理審批及公司銷售財務核對。
3）銷售內勤根據(jù)還款信息報表情況，協(xié)助業(yè)務主管（或業(yè)務員）進行一般性欠款催收，具體工作如下：
1、銷售內勤首先與業(yè)務主管（或業(yè)務員）進行溝通，確定電話/函件催收對象；
2、合理安排電話催收日程，郵寄或傳真對帳單。郵寄或傳真對帳單過程中，一定要求客戶給予書面回復；銷售內勤每日將函件/電話催收情況登記造冊。
3、在電話催款過程中，以書面表單形式記錄客戶承諾地還款時間、還款金額，以便安排財務及時查收；
4如在電話催收過程中，如遇到推委、拖延、拒付或惡意等情況客戶，應將催收情況記錄好，并及時將信息匯總反饋到銷售部經(jīng)理處。
5.如遇以設備質量或欠款金額不符等問題拖延付款，盡可能與客戶進行溝通，同時盡可能避免與客戶發(fā)生矛盾，耐心做好說服工作，以達到貨款及時回籠款目的
4）在電話催收過程中，及時將信譽極差地客戶進行篩選、統(tǒng)計，以書面形式將信息反饋到銷售部經(jīng)理及法務部，法務部根據(jù)客戶欠款情況制定相應催收措施。
第三步、定期上門催收工作方案
1、銷售內勤針對電話催收過程中所了解的客戶情況，進行合理篩選，確定走訪客戶名單，及時將《定期上門催收客戶名單》送交銷售部經(jīng)理審核；
2、根據(jù)客戶還款特點制訂走訪時間、地點、客戶人數(shù)、公司走訪人員、工作車輛等實施方案（需準備的材料有：客戶對帳單和合同\催款函、律師函、到訪回執(zhí)單等；參與人員有：銷售部經(jīng)理或業(yè)務主管、售后技術員（一名）、法務部），并將上門催收工作方案交由常務副總審批。
3、在現(xiàn)場與客戶進行溝通，做好客戶思想工作，告知不及時還款的嚴重性及產生的后果。溝通好后，與客戶一起協(xié)商下部還款意向，并要求客戶書面承諾或在對帳單上簽字確認。
4走訪客戶完畢后，及時把走訪客戶信息歸總，向主管領導匯報走訪情況，并把信譽度極差的客戶篩選出來，以便主管領導進行決策。
第四步、法務部催收實施工作方案
1）針對信譽度極差客戶催款工作計劃。
1.根據(jù)上門走訪情況，以及主管領導對客戶走訪情況的批示，制定對信譽度極差的客戶工作工作計劃；
2.歸納、匯總逾期客戶基本資料、欠款時間、欠款金額、違約金額、利息、催收情況等；
3.根據(jù)客戶匯總資料，篩選后期需暫時停止售后服務客戶名單及客戶名單；
4.針對一些客戶拖欠貨款時間較長且金額較大的客戶，應在事前準備在近期簽收的催告文書或對帳單，防止訴訟失效。起草好法律文書，便于后期直接進入訴訟程序；
5.做好需客戶統(tǒng)計工作，將情況用書面形式向主管領導匯報，并對此進行批示。
2）強制性催收工作實施方案
1.法務部根據(jù)公司領導批示的《強制性催收客戶名單》與法律顧問一起協(xié)商訴訟或強制階段工作方案，配合律師辦理立案手續(xù)，具體工作計劃如下：
1.協(xié)助律師到法院辦理立案手續(xù)；
2.協(xié)助律師與經(jīng)辦法官一起查扣或凍結客戶財產；
3.協(xié)助律師與經(jīng)辦法官一起協(xié)調客戶還款事項。
4.統(tǒng)計辦理個案辦案費用，向主管領導匯報辦案情況及審核簽銷費用憑據(jù)。
3）降低催款費用工作計劃內容。
1.主要從控制外出催款次數(shù)；
2.盡可能將費用所發(fā)生攤在客戶案件上；
新年伊始，萬象更新。值此辭舊迎新之際，我謹代表我區(qū)水務有限公司全體員工向關心、支持我區(qū)南部地區(qū)供水事業(yè)發(fā)展的各級領導、各界朋友和廣大用水戶致以誠摯的祝福和衷心的感謝!
2009年對我區(qū)人來說是一個拼博奮進之年。我們喜迎建國六十周年，在祖國六十年的滄桑巨變和輝煌成就的鼓舞下，在我區(qū)區(qū)委、區(qū)政府的正確領導下，我們加快了飲水安全工程的建設步伐，實施并完成盤龍應急供水工程和漢口北市場群供水工程的建設，實施了川龍大道主管網(wǎng)工程建設和橫店、祁家灣、前川、天河、灄口等支管網(wǎng)及配套轉壓站工程的建設，完成了前川污水廠和前川水廠改擴建工程的建設，取得了飲水安全工程攻堅之年的勝利，為2010年取得飲水安全工程全面勝利奠定了基礎。
2009年隨著我區(qū)區(qū)南部六指、三里、前川、祁家灣等街鄉(xiāng)鎮(zhèn)約200個行政村逐步通水，城市快速發(fā)展與現(xiàn)實供水需求矛盾日益突出。我們采取了加快水廠設備技術改造、加強供水調度管理、加大客服跟蹤力度等一系列措施，基本確保了接管地區(qū)的安全供水。但由于前川城區(qū)供水管網(wǎng)老化等原因，導致前川城區(qū)局部地區(qū)出現(xiàn)供水壓力不足、停水的現(xiàn)象時有發(fā)生，為此，我們對廣大用水戶對前川水廠改擴建施工期造成的停水所給予的理解表示深深的歉意和感謝!
水乃生命之源，滋養(yǎng)萬物。水乃自凈自潔，奔流向前。隨著我區(qū)區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展和城市化的需求，要確保我區(qū)南部地區(qū)1000多平方公里和約70萬人口的優(yōu)質安全供水對于我區(qū)人來說任重而道遠。改革創(chuàng)新，建立高效運營機制，在保證社會效益的前提下，努力提高經(jīng)濟效益。建立城市供排水經(jīng)營管理一體化模式，為我區(qū)區(qū)經(jīng)濟建設服務，為我區(qū)區(qū)人民生活服務，這就是我區(qū)人的經(jīng)營方向。
2010年，我們將圍繞完成區(qū)委、區(qū)政府下達的飲水安全工程目標任務，細化工作方案、制訂工作措施，啟動日供水10萬噸的新武湖水廠建設，按期完成盤龍污水廠的建設，實現(xiàn)我區(qū)南部10個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)300個行政村全覆蓋通水，取得飲水安全工程收官之戰(zhàn)的勝利。
2010年，我們將與區(qū)政府相關部門和各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府一起研究、探討建立農村供水運行管理的長效機制，讓黨和政府決策的農村飲水安全工程真正惠澤于廣大農村居民，我們將努力做好農村的供水管理和服務工作。
2010年，我們將在我區(qū)區(qū)委、區(qū)政府的領導下，在廣大用水戶的理解和支持下，全面啟動前川城網(wǎng)改造工程，按先急后緩、先易后難的原則，計劃用3至5年的時間，通過新建和改建前川城區(qū)供水設施，逐步解決當前存在的管網(wǎng)老化、部分區(qū)域用水困難的問題，從而提高前川城區(qū)居民的供用水質量。:
掬灄河之水，見悠悠我心。在此春節(jié)來臨之際，為確保我區(qū)城鄉(xiāng)居民過上一個平安、祥和的新春佳節(jié)，我區(qū)人早組織、早安排，對水廠、轉壓站設備進行全面的檢修、維護，成立春節(jié)保障供水專班，制訂相應的供水應急預案，加大管線巡線、維修力度，加強水質檢測頻度，對外公布公司客服熱線及各營業(yè)部維修熱線（相關電話號碼附后），并作出服務承諾，如有任何供水疑問、需求，敬請撥打我們的客服和維修電話，我們將提供快速、周到、便利、有效的服務，同時接受廣大用水戶的監(jiān)督！
最后，祝大家在新的一年里身體健康、工作順利、闔家幸福！
一、游人接待情況：
1—9月份，景區(qū)共接待游人**萬人次，同比增長10%。
“十一”黃金周期間，景區(qū)共接待游人xx萬人次，同比增長5%。
二、準備充分、部署嚴密、責任落實到位。
景區(qū)對“十一”黃金周的服務接待工作給予了高度重視，實施了統(tǒng)一性的組織形式、瞻前性的部署策劃、客觀性的客源分析，為“十一”假日旅游安全接待工作奠定了基礎。首先，針對今年的旅游發(fā)展形勢和客源狀況確定了工作方針和總體思路，并制定了《關于“十一”節(jié)假日旅游黃金周安全接待工作方案》。其次，根據(jù)方案多次召開了行政辦公會和部門工作會，把任務、目標、措施落實到部門、落實到人，把各項工作從組織到措施逐級細化，保障了各項接待工作的全面落實。第三，成立了“安全接待工作總指揮部”，實施統(tǒng)一指揮，全面負責整體工作的領導、組織、部署、協(xié)調，各主管領導各負其責，做到了分工全面細致、責任落實到位。第四，嚴格落實逐級責任制和崗位責任制。為了保證安全接待工作的順利進行，景區(qū)設立了交通指揮中心、現(xiàn)場指揮部、6個管理工作小組和1個應急分隊，形成了自上而下的逐級負責體系，切實保障了籌備階段和實施階段各項工作的圓滿完成。
三、市、縣領導重視，相關部門大力支持，促進了景區(qū)安全接待工作水平的提升。
對“十一”黃金周接待工作，不僅景區(qū)高度重視，而且市縣各級領導也給予了高度重視，保障了景區(qū)接待工作“忙而有序”。
9月27日，景區(qū)召開了“十一”黃金周旅游安全工作動員會，組織各部門的全體干部進行了思想動員，為做好“十一”黃金周的接待工作奠定了思想基礎。9月28日，市旅游局、縣有關領導同武警官兵、特區(qū)職工一道舉行了衛(wèi)生清掃日活動，對33萬平米的游覽區(qū)進行了清掃，為節(jié)日期間的接待工作創(chuàng)造了良好環(huán)境。同日，縣有關領導帶領縣公安局、工商局、旅游局和文化局等部門對景區(qū)，并對景區(qū)存在的問題和節(jié)日期間的接待工作提出了要求。節(jié)日期間，市有關領導也分別到景區(qū)視察，對景區(qū)的接待工作給予了肯定。
節(jié)日期間，市交通管理局和首發(fā)公司對景區(qū)的接待工作給予了大力支持。市交通管理局帶領昌平交通支隊和延慶縣交巡大隊投入警力對景區(qū)的交通進行了統(tǒng)一管理和有效疏導。首發(fā)公司為了保障景區(qū)交通的暢通，不計經(jīng)濟損失將收費站臨時改在了居庸關，同時開放了特勤出口。有了兩個部門的大力支持，保障了景區(qū)交通的順暢，杜絕了擁堵現(xiàn)象。
四、準備工作充分有序、任務落實監(jiān)督有力、組織實施科學細致。
首先，加強環(huán)境整治和管理，創(chuàng)造優(yōu)美的游覽環(huán)境。為確保游人的絕對安全，便于疏導，景區(qū)及時組織人力修繕城墻，更換破損城磚；修理了城上鐵扶手及下城臨時鐵梯；加固了游覽區(qū)護欄等設施；在原有6個停車場的基礎上，又在林場、滾天溝等地開辟了臨時車場2個，擴大了車容量；各主要路口、危險地段安裝了提示、指示牌；出動部隊戰(zhàn)士及機關科室人員對景區(qū)及周邊道路沿線衛(wèi)生進行了大規(guī)模的清理整頓，共清理景區(qū)衛(wèi)生死角6處，清運固體垃圾137噸，液體垃圾83.5噸，污水處理3350噸；增設了免沖式環(huán)保廁所3處；節(jié)日期間堅持做到垃圾日產日清；在景區(qū)種植擺放鮮花18800盆，制做了節(jié)日彩虹門，使節(jié)日期間的景區(qū)環(huán)境更加整潔優(yōu)美。
其次，整頓交通秩序、保證道路安全暢通。根據(jù)景區(qū)車多路窄、人車交叉的實際情況，制定了《車輛疏導預案》；協(xié)調市交管局、首發(fā)公司等有關部門，在節(jié)日期間開放特勤出口和將高速路收費站改設在居庸關，確保了交通暢通；縣交通管理部門抽調了大批警力，主要領導坐鎮(zhèn)指揮，增加了交通管理力度；加強依法管理，對私車盤客、亂停亂放進行專項整治和管理，對內部司機加強了安全教育，對工作車輛實行通行證管制措施；交通民警堅持早上崗、晚撤崗，及時做好疏導工作。黃金周期間共接待、疏導旅游車輛4.3萬輛次，做到了科學疏導，忙而不亂，井然有序；加強了停車場內的指揮、疏導和安全管理，提高車場周轉率；客運車輛科學調度，強化安全駕駛和安全維護工作，較好地完成了客運工作任務。通過采取積極有效的措施，保障了良好的交通安全秩序，為圓滿完成“十一”接待工作提供了保證。
第三、明確崗位職責，確保秩序安全萬無一失。為維護黃金周旅游安全和良好的秩序，特區(qū)制定了全面的、切實可行的維護秩序方案。為減輕城上擁堵，開通了4個臨時下城出口，增設了團隊專用登城口，增加4處臨時售票處；在城上重要地段重點疏導，由民警帶隊、定崗定人、積極疏導，防止出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，加快游人流動速度；為防止爆炸事件的發(fā)生，撤掉了城上的全部果皮箱；為降低失盜案件，派出所專門組織了打扒小組；客運站積極做好疏導服務工作，做好上、下乘車站秩序的管理，從而保證了乘車秩序。通過全體管理人員的努力，景區(qū)秩序井然，確保了黃金周的安全和秩序。
A、策劃源起：
正當我國企業(yè)開始認識和接受CS（客戶滿意）經(jīng)營理念時，發(fā)達國家已開始把CS理念向更高的境界拓展和延伸。那就是“CL”，即顧客忠誠：
客戶回訪作為服務營銷的重要組成部分，通過務實地同目標顧客進行策略性地聯(lián)系行動，加強同顧客的溝通，培養(yǎng)顧客的忠誠度。客戶回訪行動的策劃實施作為一種營銷手段，也迎合了整合營銷傳播的精髓理念-----強化同消費者的溝通，讓消費者真正成為企業(yè)品牌文化的傳播者。
A城電信寬帶用戶包括：ISDN、ADSL、互動寬頻王等個人用戶及集團用戶。考慮到活動策劃需要的基本素材，本提案重點針對ADSL個人用戶展開。其他類型用戶行動策劃方案需酌情調整。
B、活動目標：
1、向社會及客戶全面介紹“A城電信寬帶用戶回訪行動”的信息
2、讓社會及用戶感受到A城電信真心改善服務的決心，傳達A城電信的服務標準及服務理念。
3、通過互動溝通的方式拉近客戶與A城電信的距離。
4、全面提升A城電信的公眾形象，吸引新顧客，培養(yǎng)忠誠顧客。
5、拉動內部管理水平的提升，促進員工服務意識的增強。
6、培養(yǎng)A城電信客戶回訪的持續(xù)性活動主題，為后期活動的持續(xù)尋求鋪墊。建立行之有效的回訪系統(tǒng)。 二、回訪行動策劃理念構思
A、一個基本點
就活動策劃方案制定本身而論，基本流程、基本手段、基本媒體工具已成套路。策劃工作要達到理想的預期效果，要引起社會的共鳴，存在一個基本點----
寬帶目標群體（現(xiàn)實消費者、潛在消費者）準確的屬性細分定位、購買行為、動機偏好、使用行為、寬帶使用感受、媒體接觸習慣等因素的把握是進行理性活動策劃的前提，也是創(chuàng)造活動投資收益最大化的務實準備工作。
對于寬帶的集團用戶，電信運營商掌握其基本資料，屬性特點比較明顯集中。對于寬帶個人用戶屬性資料需要進一步整理。
由此，可以進一步明確寬帶目標群體的各種屬性特征，為活動策劃的主題設計、手段運用、媒體選擇及活動組織提供有力支持。
注：由于相關背景資料需進一步確認，此提案只作為草案。建議回訪工作工具設計能滿足此部分策劃要求。可先行部分小樣本回訪工作。
B、兩條行動策劃路線 三、回訪活動主體策劃
A、活動主題：
活動主題的設定要結合品牌整體戰(zhàn)略規(guī)劃和現(xiàn)實市場實際需要綜合考慮.客戶回訪行動是服務型企業(yè)日益重視的一項工作內容，也是憑此強化服務優(yōu)勢的一個關健點.創(chuàng)造一個極具感染力和生命力的客戶回訪行動服務子品牌，統(tǒng)領A城電信整個客戶回訪行動的持續(xù)性`系統(tǒng)性推進，通過階段性的客戶回訪行動積累A城電信客戶回訪工作的品牌資產，將對A城電信的整體形象提升產生重大意義.
因此，從策略思路上建議:
A城電信客戶回訪行動需要通過個性化的活動主題將之固化下來，最終形成服務子品牌的形象資產.根據(jù)活動時機的最佳選擇(3月1日---5月30日，是絕佳的電信服務推廣時機.根據(jù)活動時機特點創(chuàng)意的活動主題將有利于搶占市場先機，建立品牌優(yōu)勢.
·春天的約會
一年之際在于春，春天，萬象更新;春天，一切重新開始。在這個春天的季節(jié)，A城電信與用戶握手約會，傾聽用戶的心聲，了解用戶的需求。相約在春天里的和風中，滿意在夏天的熱情里。
以“春天的約會”為主題，通過感性的氛圍和清新的形象渲染“電信寬帶用戶回訪行動”，通過活動為用戶創(chuàng)造更多的樂趣和體驗。
每年活動焦點的確定需要相關資料的啟發(fā)，建議進行小樣本試訪或座談。從中發(fā)現(xiàn)受眾特質及問題點，一點進行突破，達至活動目標。有待根據(jù)客戶資料庫信息及服務內容綜合考慮商定.
B、活動內容：
一）第一階段-------活動引導期：
公司舉措:
回訪工作方案----回訪內容、培訓、試訪、客戶問題處理流程及結果分析
活動方式：
儀式告知:由A城電信高層領導及客戶服務代表共同宣布活動開始，并親自進行上門拜訪；同時公布VIP用戶評選辦法。
宣傳配合
海報:以“春天的約會-----深圳電信寬帶用戶回訪行動”為主題創(chuàng)作海報于深圳電信各營業(yè)廳張貼。
直郵DM：制作《暢通寶典》，主要內容有致客戶感謝信、服務理念、服務流程、排憂解難、業(yè)務申請、用戶建議等。于活動開始日有計劃、有目標的進行派送。
報紙廣告：于活動開始日在主要報紙此次活動訊息，宣傳A城電信公司形象。
軟性文章：以記者專訪的形式對此次活動進行報道，介紹本次活動的主要內容及深圳電信的服務舉措。
二）第二階段----活動推廣期：
公司舉措:
內部管理提升----業(yè)務、維護流程檢討和修正，網(wǎng)絡水平提升措施
活動方式：
問題客戶座談會：電信高層相關領導、技術人員、客服人員與問題客戶舉行座談會，當面答謝及致歉。
宣傳配合：
軟性文章：從深圳電信領導、客服人員、用戶等不同角度采寫關于本次活動的感受，渲染活動氣氛。
電視報道：進行現(xiàn)場電視報道，介紹問題客戶座談會有關內容。
三）第三階段-----活動延伸期：
公司舉措:
公布發(fā)現(xiàn)問題情況、公布解決問題結果、公布新的服務承諾
活動方式：
新聞會：于電信日舉行“春天的約會----電信寬帶用戶回訪行動”新聞會，介紹此次活動的工作成果及改進措施。同時公布VIP寬帶用戶名單及頒獎。
客戶聯(lián)誼會：配合電信日的到來，舉辦寬帶用戶聯(lián)誼會.可考慮聯(lián)合寬帶ISP(網(wǎng)絡內容供應商)同寬帶網(wǎng)民展開互動式交流.
宣傳配合：
電視專題:邀請電視記者對活動全程進行影像記錄，制作電視專題在相關欄目進行播報。
軟性文章：對問題客戶座談會及新聞會分別進行采寫報道，動態(tài)介紹此次客戶回訪活動的進展。
報紙廣告：以公告的方式對參與此次回訪的客戶進行答謝，同時宣傳電信的服務水平。
電臺對話：在電臺開通專欄，定期與用戶直接進行公眾對話。
四)第四階段-----例行回訪持續(xù)
1健全電信回訪機制-----例行回訪持續(xù)
為加強全市農行精神文明建設，營造良好的金融服務文化氛圍，塑造我行依法合規(guī)、文明服務的良好形象，打造文明、規(guī)范、和諧的金融環(huán)境，根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會和區(qū)分行相關文件要求，特制定此方案。
一、成立領導小組
全市農行“文明杯”文明規(guī)范服務競賽系列活動由市分行個人金融部牽頭，負責“文明杯”競賽活動的組織協(xié)調和組織實施。為保證“文明杯”競賽系列活動分年度、按階段有序開展，穩(wěn)步推進，市分行決定成立領導小組，統(tǒng)一組織“文明杯”競賽系列活動，領導小組人員組成如下：
組長：段寶國
成員：個人金融部總經(jīng)理、各支行行長
領導小組下設辦公室，辦公室設在個人金融部，負責“文明杯”競賽系統(tǒng)活動的日常工作，工作人員組成如下：
主任：崔艷華
成員：各支行分管零售業(yè)務的行長
各支行要高度重視此項工作，成立相應的領導小組，盡
快部署、積極組織，認真做好“文明杯”競賽系列活動各項工作。
二、總體目標
以提升我行網(wǎng)點的市場競爭力為核心，進一步優(yōu)化網(wǎng)點布局，規(guī)范窗口服務，強化業(yè)務培訓，完善投訴處理機制，提升電子化服務水平，加強合規(guī)文化建設和誠信自律建設，力爭通過此次活動，使我行服務在較短時間內有一個較大的提升，為地經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展，促進和諧社會建設提供文明規(guī)范、優(yōu)質高效的金融服務。
三、工作重點
（一）各行要結合《關于印發(fā)中國農業(yè)銀行內蒙古分行加強網(wǎng)點文明標準服務工作方案的通知》（農銀內辦發(fā)［2010］248號）《關于印發(fā)農行內蒙古分行零售業(yè)務營銷技能提升年活動實施方案的通知》（農銀內辦發(fā)［2010］505號）和《關于舉辦全區(qū)農行網(wǎng)點文明標準服務大賽的通知》（農銀內辦發(fā)［2010］413號），堅持實事求是，務求實效的原則，立足本單位工作實際，制定切實可行的實施方案，突出重點，扎實推進，保證“文明杯”競賽活動順利開展。各行要在5月31日前將實施方案上報市分行（個人金融部）
（二）全面整治服務環(huán)境，有效提升服務形象（5月至7月）
1．開展服務環(huán)境、服務設施自查活動，建立按月整理、每日清潔、隨時維護制度
（1）從客戶入行第一眼看到的地方開始，清理更新物品，養(yǎng)護機具，上崗員工統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，保持網(wǎng)點內外、柜臺內外、員工儀容的整潔悅目。
（2）建立重要內容統(tǒng)一公示制。在營業(yè)現(xiàn)場對95599客服電話、網(wǎng)銀地址、結算收費標準、現(xiàn)行利率進行統(tǒng)一公示；設立溫馨提示牌，提示大額取現(xiàn)預約、自助設備業(yè)務范圍及使用提示、特殊業(yè)務證件要求及其它必要告知信息。
（3）增配叫號機、免費報刊、休息座椅、金融信息宣傳資料等，進一步改善客戶等候環(huán)境。
2．實行全方位一體化金融服務，完善服務流程，保證服務過程的完整有效銜接
（1）大堂經(jīng)理站立服務，有效發(fā)揮迎賓、引導、咨詢、協(xié)調的職能，維護優(yōu)良服務秩序。
（2）推行首問負責制，接待客戶的第一人認真履行解答、指引、協(xié)助等服務職能。
（3）廣泛推行服務文明用語，嚴格執(zhí)行文明用語基本要求，體現(xiàn)良好服務素養(yǎng)。
（4）對有特殊服務需求的客戶由大堂經(jīng)理和網(wǎng)點負責人創(chuàng)造條件給予幫助解決，營造親情化的溫馨服務氛圍。
（5）建立客戶投訴快速處理機制，明確部門，責任到人，妥善合理解決服務爭議，不讓一個客戶帶著不滿意離開農行。
3．開展服務禮儀培訓，增加涉外服務禮儀培訓內容，從思想理念、技能技巧、操守修養(yǎng)等各個方面提高員工服務素養(yǎng)，展現(xiàn)農行一線員工良好精神風貌。
4．認真落實每日晨會制度，強化員工職業(yè)素質教育
由營業(yè)網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理負責組織，對當日業(yè)務要情、
注意事項、員工表現(xiàn)、存在問題等進行集中布置或總結，堅持每日安排新業(yè)務及規(guī)章制度學習，每日溫習文明標準服務用語；要認真記錄每日晨會內容。二級分行分管行長每月至少參加一次晨會，支行分管行長每周至少參加一次晨會。
5．開展爭當“文明服務之星”活動，從服務禮儀、服務水平、業(yè)務技能等方面，每個網(wǎng)點至少選出一名素質全面、服務技能過硬的“文明服務之星”，發(fā)揮示范帶動效應。
6．開展“金融服務進社區(qū)“活動，加強金融知識普及宣傳，重點普及推廣銀行卡、自助設備、網(wǎng)銀等相關新產品、新業(yè)務，擴大農行服務品牌的影響力
（1）充分利用廣告牌、宣傳欄、電子視頻設備及報刊，面向社會公眾，開展銀行業(yè)務、金融知識和服務品牌的宣傳普及。
（2）開展金融知識、金融服務進社區(qū)活動，為社區(qū)居民提供手續(xù)便捷、服務上門的金融產品。
（3）在營業(yè)網(wǎng)點和自助網(wǎng)點發(fā)放銀行業(yè)務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導社會公眾逐步采用、使用和熟悉信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設備，合理分流業(yè)務，緩解柜面業(yè)務壓力。
（三）開展服務自查、檢查活動（8月）
各支行要對照“文明杯”競賽系列活動方案要求及評選
標準，對本單位開展的各項競賽活動、承諾踐諾情況、窗口服務項目執(zhí)行情況及對存在問題的整改情況等進行自查，并形成自查報告，將自查報告及所轄各網(wǎng)點的打分排名情況于8月10日前上報市分行個人金融部。市分行將組織開展“文明杯”競賽系列活動服務工作的抽查和督促。
（四）組織開展“文明規(guī)范服務先進單位”和“最佳服務標兵”評比活動。各支行要對照內蒙古銀行業(yè)“文明杯”文明規(guī)范服務競賽系列活動考核標準在本行開展“文明規(guī)范服務先進單位”和“最佳服務標兵”評比活動，并在此基礎上向市分行推薦“文明規(guī)范服務先進單位”和“最佳服務標兵”。
四、加強領導，落實責任
（一）“文明杯”競賽系列活動要在“文明杯”領導小組統(tǒng)一領導下進行。各級行要切實加強領導，形成主要領導親自抓，分管領導直接抓，各方分工負責，上下聯(lián)動的領導體制和工作機制，充實人員，增加投入，保障“文明杯”競賽活動的順利開展。市分行將對各支行進行抽查，對活動開展好、推動力度大，效果明顯的行業(yè)要通報表揚；對不重視“文明杯”競賽系列活動，組織工作不力，推動力度不大，服務質量無改進的單位要進行通報批評。
（二）各支行要根據(jù)《關于加快推進全區(qū)農行網(wǎng)點轉型
的指導意見》（農銀內辦發(fā)［2010］600號）要求，進一步加強網(wǎng)點建設，不斷提升服務水平。
關鍵詞：城市軌道交通；列車運行圖；編制方法；列車區(qū)間；折返時間；行車間隔
中圖分類號：U239 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2012）26-0143-03
我國城市軌道交通的網(wǎng)絡建設的速度正在不斷加快。城市交通系統(tǒng)的建設是為了給乘客提供高質量的出行服務。而列車運行圖作為列車運行的計劃指導，它不僅是軌道交通系統(tǒng)各部門協(xié)同工作、維系列車和乘客秩序的保證，也在列車運輸安全、快速、準確性等各方面起到了重要作用。尤其在運行環(huán)境復雜、線路客流波動較大的城市中，城市軌道交通列車運行圖的正確編制和實現(xiàn)方法對于提高城市交通質量和保證城市交通安全具有重要的現(xiàn)實意義。本文以某地鐵線路的編制為例，詳細介紹了列車運行圖的編制方法和編制技巧，為城市軌道交通列車運行圖的編制提供了理論指導。
1 列車運行圖
1.1 列車運行圖概述
列車運行圖是運用坐標原理來表示列車在鐵路各區(qū)間的運行時刻以及在各車站停車和通過時刻的線條圖，是鐵路運輸工作的綜合計劃和行車組織的基礎，是協(xié)調鐵路各部門和單位按一定程序進行活動的工具。它規(guī)定各車次列車占用區(qū)間的程序，列車在每個車站的到達和出發(fā)（或通過）時刻，列車在區(qū)間的運行時間，列車在車站的停站時間以及機車交路、列車重量和長度等。它是列車安全、正點運行和有效組織交通運輸工作的綜合性生產計劃，是全路組織列車運行的基礎。
1.2 列車運行圖基本要素
列車運行圖的編制必須遵守嚴格的時間標準和具備一些基礎數(shù)據(jù)。這些就是列車運行圖的基本要素。它主要包括列車區(qū)間運行時分、停站時間、折返時間、行車間隔、運行交路、全天運營時間、運用車輛數(shù)目、列車出入庫方式及時間以及高平低峰時段等數(shù)據(jù)。
2 列車運行圖編制原則、步驟和檢查內容
2.1 列車運行圖編制原則
列車運行圖的編制要遵循以下基本原則：首先，在保證安全的前提下，提高列車運行的速度。因為列車運行速度是城市軌道交通的優(yōu)勢，但提高速度的同時必須首先保證乘客安全，這樣就可以壓縮折返時間，減少出入庫時間。其次，要為乘客提供方便。城市軌道交通是為廣大乘客服務的，所以，運行圖的編制要努力提高服務水平，為乘客提供優(yōu)質便捷服務。再次，要充分利用線路和車輛的能力，要精確計算折返時間，盡量安排平等作業(yè)，合理安排車輛解決高峰客流問題。最后，在保證運行需求的前提下，減少運營車底組數(shù)。綜合考慮高峰時段的列車運行情況，進而減少運營車底組數(shù)，就可以降低運營成本。
2.2 列車運行圖編制步驟
列車運行圖的基本編制步驟如下：首先，收集編制資料，對相關問題進行調研和實驗，從而確定全日行車計劃和行車運行基本方案。其次，編制列車運行圖和運行指標分析，征求調度部門、客運部門和車輛部門建議，并對行車方案進行調整。再次，根據(jù)列車運行方案設計詳細的列車運行圖、時刻表和編制說明，同時計算所需車底數(shù)。最后，對運行圖進行全面檢查，計算運行圖的相關指標，并報請相關部門審核批準。
2.3 列車運行圖檢查內容
列車運行圖檢查主要內容包括：乘務工作方案是否符合標準；運行圖執(zhí)行所需要的車底數(shù)目；列車到達車站時的均衡性和調試列車的鋪設情況等。
3 列車運行圖編制方法和技巧
3.1 運行圖基本參數(shù)的確定
在列車運行圖的編制過程中，首先要確定列車運行圖的基礎參數(shù)。其確定方法如下：
列車區(qū)間運行的確定：它是指列車在兩個相鄰車站之間的運行時間標尺。這一標尺是由運營線路信號系統(tǒng)投入正常使用后由專業(yè)人員提供或者采用牽引計算和現(xiàn)場查標相結合的方法進行查定。
中間站停站時間的確定：它是指列車在中間站進行開/關車門、乘客進行乘降等作業(yè)時所需要的時間。根據(jù)各車站實際客流情況、車站換乘等因素，采用分析計算和現(xiàn)場查標相結合的方法進行查定。
折返時間的確定：它是指列車在折返站進行到/發(fā)、換端等作業(yè)所需要的時間標準列車的折返時間。主要根據(jù)該折返站的到、發(fā)時間，在折返線里的作業(yè)時間以及司機換乘時間并結合實際軌道線路狀況經(jīng)過實踐檢驗來確定折返時間。
行車間隔的確定：它是指兩相鄰列車在同一運行方向經(jīng)過同一地點的時間差。一般是根據(jù)市民的出行習慣和上、下班時間，在各個時間段的不同客流來制定不同的行車間隔時間，越小的行車間隔，需要越多的列車投入服務，其運輸能力越大。
3.3 列車出入庫運行線的編制
3.4 行車間隔與車底數(shù)條件的滿足
由于車底成本較高，添置時間長，列車的運行間隔會受車底數(shù)量的限制。要使車底數(shù)為整數(shù)，有兩種方法來處理：第一種方法是適當放大運行周期，放大到運行間隔的整數(shù)倍；另一種方法是保持車底運行周期不變，縮小運行間隔。
3.5 列車開行交路的處理
常見的交路形式有單一交路、分段交路、交錯運行交路、環(huán)線列車交路、直線加環(huán)形交路等。由于交路形式增加了運輸組織的復雜度，所以要合理匹配運行間隔，大小交路列車開行數(shù)量保持一定比例，同時要排除中間折返與正線行車的交叉干擾。
4 結語
在城市軌道交通網(wǎng)絡建設中，很多線路的結構形式變得越來越復雜。所以，建立健全良好的運輸組織是實現(xiàn)優(yōu)質高效交通服務的前提。而列車運行圖作為列車運行的計劃指導，在編制中需要顧全大局，統(tǒng)籌兼顧，正確處理列車運行、車站作業(yè)、列車交路、運輸施工等各方面的關系，從而改善運輸組織服務水平。同時，要及時總結經(jīng)驗，為提高列車運行圖的編制水平奠定基礎。
參考文獻
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按照全市優(yōu)質服務年活動工作的總體要求，達源物業(yè)公司在所屬小區(qū)廣泛深入開展了優(yōu)質服務年活動，取得了良好的效果。2008年9月，公司管理的世紀家園小區(qū)被中國天然氣集團公司綠化委員會授予綠化模范小區(qū)，并頒發(fā)了獎狀和榮譽證書。這是家園被評為中國城市標志名盤獎后的又一最高獎項。
一、營造和諧文化 構建和諧家園
為更好地開展全市物業(yè)系統(tǒng)“優(yōu)質服務年”創(chuàng)建活動，切實提升物業(yè)服務水平，加速和諧小區(qū)建設進程，達源物業(yè)公司從文體活動入手，多渠道構建文化和諧。
世紀家園和奧林國際公寓小區(qū)分別開展了“同住溫馨家園、共品和諧晚宴”活動。以每個單元為單位，參賽家庭自備一道菜端到活動廣場，業(yè)戶們共同品嘗。在品菜中，還穿插了搶凳子、踩氣球等趣味游戲。小區(qū)的居民，尤其是孩子們積極參與，歡聲笑語充滿了整個小區(qū)。東湖管理處舉辦了“迎奧運家庭·趣味運動會”，以家庭為參賽單位，開展了跳繩、齊心合力、投球等11項娛樂競賽活動，業(yè)戶在其樂融融的氣氛中完成游戲項目，展示了和諧家庭的風采。
3、電影進小區(qū) 自8月25日至31日，公司還在奧林、世紀家園、東湖等六個小區(qū)免費放映了《閃閃的紅星》、《地道戰(zhàn)》等六部愛國主義影片。
4、創(chuàng)辦《和諧家園》報 為加速和諧小區(qū)進程，更好地傳遞家園信息、宣傳和諧文化，我們創(chuàng)建了《和諧家園》報，首開全市物業(yè)先河，首期發(fā)行8000多份，深受廣大業(yè)戶的喜愛。
二、注重優(yōu)質服務，打造物業(yè)品牌
為了更好地搞好優(yōu)質服務年活動，我們注重在優(yōu)質服務上下功夫。為扎實有效開展優(yōu)質服務年活動，我們開展了如何開展好優(yōu)質服務活動大討論活動。討論中，大家一致認為物業(yè)工作是人對人的工作，強調的是心與心的溝通，點滴的服務都是物業(yè)形象的延伸。物業(yè)工作絕不是管理住戶，而是服務住戶；絕不是面子工程，而是民心工程；絕不是淺嘗轍止，而是永無止境。我們通過不斷升級常規(guī)服務、開展特色服務，推行親情服務，倡導延伸服務，傳遞關心與關愛，用真情溫暖千家萬戶。
（一）常規(guī)服務做到位
在物業(yè)服務中，常規(guī)服務是基礎。如何將常規(guī)服務做得比別人更標準、更扎實、更到位，我們從加強基礎建設、注重細節(jié)管理入手，制定并完善了《綜合管理服務標準》、《公共區(qū)域清潔衛(wèi)生標準》、《公共區(qū)域秩序維護服務標準》等十幾個標準化制度。建立和完善業(yè)主檔案，服務區(qū)域落實到人頭，繪成圖表上墻，服務承諾、服務內容公開。
為了把日常管理做精做細，使常規(guī)服務精益求精，我們?yōu)楦鞴しN制定了詳細的崗位規(guī)范，包括形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范等共計30多項。從保安值班每晚幾次巡邏到上門維修幾分鐘內到達，從客服人員接聽電話的規(guī)范用語到保潔人員衛(wèi)生清掃的干凈程度，都明確地給出標準，定出尺子，讓員工有章可循、有制可約，更好地指導工作實踐。
（二）特色服務想到前
“業(yè)主想到的，你做到了，這是基礎，是常規(guī)；業(yè)主沒想到的，你做了，這是特色，是感動。”在優(yōu)質服務年活動中，我們教育引導員工“眼里有活、心里裝事”，不僅要雪中送炭，更要未雨綢繆。針對不同住戶的個性化需求，我們在各小區(qū)門衛(wèi)開設了便民服務窗口，增設了事務咨詢、物品寄存、探訪引領、失物認領、節(jié)日慰問、愛心傘、便民車等服務。我們主動提供寄存服務80人次，咨詢服務276人次，慰問社區(qū)孤寡老人30人次，母親節(jié)向居民發(fā)放鮮花6500余枝，小區(qū)安全宣傳活動6次，義務搬送秋菜8000余斤，返還住戶丟失的各類物品折合人民幣100000余元，越來越多的貼心服務，拉近了物業(yè)與住戶的情感距離，受到了住戶的好評。
（三）親情服務暖到家
我們在優(yōu)質服務年活動中感到，業(yè)主是我們的衣食父母。對待業(yè)主要講情感，不要講情緒；要講奉獻，不要講回報；要撲下身子做服務，不要抬起雙手要功勞，要讓他們真正感受到達源物業(yè)親人般的關懷和溫暖。
龍南管理處組織青年志愿者，利用業(yè)余時間，定期幫助家園劉淑琴等三位老人打掃衛(wèi)生、擦拭門窗、換煤氣等家務。東湖管理處開展了便民服務活動，（四）延伸服務盡到心
在優(yōu)質服務年活動中，我們感到服務永無止境，沒有最好，只有更好。我們把為業(yè)主提供最完美的服務作為工作追求，延伸服務時間，延伸服務內容，延伸服務對象，做精做細物業(yè)管理工作，得到業(yè)主的廣泛贊譽。
“業(yè)主上班物業(yè)管理人員上班，業(yè)主到家物業(yè)管理人員回家。”是一般物業(yè)管理企業(yè)的固定模式，這使物業(yè)服務的銜接出現(xiàn)了空擋。為了更好地為業(yè)主提供服務，我們對保潔員、保安、維修等管理人員的作息時間進行了重新調整，實行提前和延后1小時工作制度，極大方便了業(yè)主的生活需求，同時也增進了與業(yè)主之間的更多交流。
在日常工作中，我們還千方百計想業(yè)主之所想，幫業(yè)主之所需。除做好日常服務外，還把服務內容進一步延伸。如為業(yè)主義務送純凈水、免費看管戶外停車等。近期有把聯(lián)通收費站、洗車中心等引進小區(qū)。
三、強化管理提素質，全面提升服務水平。
為扎實有效開展好優(yōu)質服務年活動，我們重點在管理上下功夫。
（一）抓培訓，提素質
公司把4月份定為“優(yōu)質服務年活動素質教育月”，舉辦各類培訓班10期。舉辦了“首屆通訊員暨公文寫作培訓班”、“文明用語、儀容儀表”、維修、保潔、保安和客服培訓班，還進行了技術比賽。同時，還邀請專業(yè)講師講授了《人際關系與企業(yè)發(fā)展》。
（二）是抓管理，提績效
公司先后制定了《人力資源管理辦法》、《標準化服務考核實施辦法》、《設備管理辦法》、《預算管理辦法》等四個管理辦法，這四個管理辦法的制定和實施，使企業(yè)管理步入了規(guī)范化管理軌道。實行績效考核明顯提升了物業(yè)服務管理水平。
（三）抓服務，比
質量
為使優(yōu)質服務年活動取得實效，我們全力推進標準化服務、親情服務、延伸服務和超值服務。在基層保潔隊、保安隊、維修隊廣泛開展“保潔、保安、維修示范班”活動。開展了保潔示范班活動，采取“聽、看、議、評”的措施，有效保證了總結評比質量。在五型班組創(chuàng)建上，選樹了奧林鍋爐班，采取“四抓”措施，受到良好效果。8月26日，在集團召開的創(chuàng)建安全型班組經(jīng)驗交流會上，代表達源公司受檢，班長秦立中介紹了經(jīng)驗。
（四）實行辦事公開，推行陽光服務
按照《全市物業(yè)系統(tǒng)辦事公開工作方案》要求，我們堅持樹立“誠信物業(yè)，陽光服務”的經(jīng)驗理念，全面實行“八個公開”。為保證公開效果，在公開的同時，我們積極征求廣大意見，努力解決各種問題。采取召開座談會、發(fā)放意見、建議和要求征求單及設立意見箱等形式，廣泛發(fā)動廣大業(yè)主和員工提出物業(yè)管理服務中存在的問題。并在公司各小區(qū)將公司營業(yè)執(zhí)照、收費標準進行了公示。經(jīng)過近一個月的扎實工作，共收到意見、建議和要求58項。公司領導班子先后幾次召開會議討論、研究解決這些問題，采取了“凡是物業(yè)自身問題，無條件速辦和非物業(yè)問題，千方百計協(xié)調辦”的措施，到目前，屬于物業(yè)解決的25個問題得到全面解決，廣大業(yè)主普遍滿意。
一、指導思想
全面落實《國務院關于促進旅游業(yè)改革的若干意見》，根據(jù)省旅游局《關于開展“省全域旅游示范縣”創(chuàng)建工作的通知》要求，結合實際，按照“全域景區(qū)化、景區(qū)公園化、生態(tài)經(jīng)濟化”目標，以體制創(chuàng)新、政策創(chuàng)新和科技創(chuàng)新為動力，不斷完善旅游服務設施、改善旅游服務環(huán)境、提高接待服務水平，建立政府主導、市場運作、公眾參與機制，發(fā)揮旅游業(yè)在轉方式、調結構、惠民生中的作用，實現(xiàn)旅游業(yè)與其他產業(yè)的深度融合，推動旅游產業(yè)向深度和廣度空間拓展，確立旅游產業(yè)戰(zhàn)略性支柱產業(yè)地位，把建成省全域旅游示范縣。
二、創(chuàng)建目標
根據(jù)“省全域旅游示范縣”創(chuàng)建要求，通過一年的努力，到2016年底，旅游業(yè)增加值占本地GDP比重達到12%以上；就業(yè)人口中旅游從業(yè)人員達到15%以上；年游客接待人次達到本地常住人口數(shù)量6倍以上；境內綠化覆蓋率35％以上；地表水環(huán)境質量達到GB3838要求，城鎮(zhèn)生活污水集中處理率達86%以上，城鎮(zhèn)生活垃圾無害化處理率達96%以上，集中式飲用水源水質應達到GB5749要求，主要功能區(qū)噪聲應達到GB3096要求；旅游吸引物與產品指標、基礎設施與公共服務指標、管理服務指標均全部達到省全域旅游示范縣創(chuàng)建標準，并順利通過驗收。
三、創(chuàng)建時間
“省全域旅游示范縣”創(chuàng)建工作從2016年1月份開始至2016年12月底結束。第一季度為宣傳動員，摸底階段；第二季度為對標創(chuàng)建階段；第三季度為整改提升階段；第四季度為迎檢階段，積極鞏固成果，進一步強化“省全域旅游示范縣”的后續(xù)工作，落實有關配套設施、制度建設，確立示范縣的長效保障機制。
四、組織機構
為切實加強對2016開展“省全域旅游示范縣”創(chuàng)建工作的組織領導，市政府專門成立創(chuàng)建領導小組，組成人員如下：
組 長：
副組長：
（一）宣傳動員階段：組織全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門認真學習“省全域旅游示范縣”創(chuàng)建工作的有關要求和標準，及時召開動員大會，進行專題動員部署，對各項工作進行安排和落實；充分利用電視、報紙、網(wǎng)絡等新聞媒體，開展形式多樣的宣傳動員，大力宣傳創(chuàng)建“省全域旅游示范縣”的目的和意義，大力營造“全民共同創(chuàng)建”的濃厚氛圍。
（二）組織實施階段：市政府成立工作領導小組，對創(chuàng)建工作進行全面安排部署。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門按照創(chuàng)建工作要求，制定切實可行的創(chuàng)建實施方案，并對各項考核指標進行細化分解，將具體工作落實到人；認真組織開展自查、自檢工作，在每季度末以書面形式向領導小組匯報所承擔任務完成情況及存在問題；創(chuàng)建辦適時召開專題會議，研究解決創(chuàng)建過程中存在的困難和問題，并定期對各部門、各單位創(chuàng)建工作開展情況進行抽查。
（三）檢查整改階段：創(chuàng)建辦按照“省全域旅游示范縣”建設考核標準有關規(guī)定，對全域創(chuàng)建情況進行檢查，責令沒有完成或完成效果不佳的任務單位加快進度、限期整改，保質保量保時完成既定的創(chuàng)建任務。
（四）迎接驗收階段：全市部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)充分做好各項迎檢準備工作，確保高標通過驗收。
五、工作重點
（一）科學規(guī)劃全域旅游示范縣建設。根據(jù)省旅游局關于“省全域旅游示范縣”創(chuàng)建工作要求，嚴格對照《市旅游業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃》、著手編制《市全域旅游示范縣規(guī)劃》，科學謀劃景區(qū)發(fā)展總體空間布局、重點項目、基礎設施建設、交通組織、業(yè)態(tài)布局、標識系統(tǒng)、管線系統(tǒng)等內容，確保科學規(guī)劃、高效設施。
（二）加強基礎設施建設。按照旅游業(yè)吃、住、行、游、娛、購六大要素需求，相關部門和景區(qū)必須因地制宜，妥善配置，以項目建設為重點，協(xié)調推進旅游基礎設施建設，重點是建設旅游道路、景區(qū)停車場、游客服務中心、旅游安全以及資源環(huán)境保護等基礎設施。全市所有A級景區(qū)旅游交通基本暢通，旅游標識系統(tǒng)基本完善，旅游廁所基本達標，景區(qū)停車場基本滿足需要。在加強旅游基礎設施建設上，繼續(xù)強化景區(qū)規(guī)劃提升、全域餐飲住宿、通信郵電服務等各項配套工作，做到旅游基礎設施建設與環(huán)境保護并重，實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的有機統(tǒng)一。
（三）提升旅游產業(yè)惠民富民能力。堅持科學的旅游發(fā)展觀，大力推進旅游富民惠民產業(yè)又好又快發(fā)展，尤其發(fā)揮好旅游產業(yè)富民惠民的能力，認真改善民生功能，調動當?shù)厝罕娕d辦旅游的積極性和主動性。積極引導和發(fā)展鄉(xiāng)村旅游業(yè)，積極推動旅游與一產、二產及其他服務行業(yè)的融合發(fā)展，不斷提高旅游的就業(yè)吸納能力和增收致富能力。
【關鍵詞】配電搶修；搶修機制；規(guī)范；效果
隨著人們用電需求不斷上升，供電局除了要保證供電工作正常進行之外，還要確保當供電出現(xiàn)了故障能及時給予搶修，以使用戶的正常工作生活得以繼續(xù)。但是，由于供電局搶修機制不規(guī)范，搶修流程不完善，搶修人員水平不高等因素，搶修工作不能很好地及時開展。就此，下面就某供電局如何建立規(guī)范高效搶修機制，以提高供電的可靠性。
1 某供電分局當前配電搶修的現(xiàn)狀分析
1.1 分局配電班組設置及職責介紹
由于歷史原因，該供電局原來設有8個配電班組，專業(yè)劃分很細。分局成立后，對配電班組進行了整合，每個分局只設置4個班組，考慮到配電帶電班的人員、設備及工器具情況，沒有對其拆分，只在城中分局設置有帶電班，負責全市的配電帶電作業(yè)。其分局由于架空線路較多，設置了兩個配電班。
1.2 配電搶修管理現(xiàn)狀及存在問題分析
（1）配電搶修職能設置在輸配電管理所故障搶修班，該班配置了4名24小時值班的“協(xié)調記錄員”，局95598、調度等各方面的故障信息統(tǒng)一傳遞到“協(xié)調記錄員”，由其根據(jù)故障性質分別通知相應的配電班組進行處理，并記錄搶修的全過程及提供各種故障分析報表。成立分局后，在兩個分局都設置了故障搶修班，取消了“協(xié)調記錄員”，統(tǒng)一由95598接報故障并通知相應班組搶修，同時對搶修過程進行記錄。
（2）在信息傳遞渠道上，目前只能單一地通過電話溝通。95598及配調值班員接到故障后，將故障現(xiàn)象、報修用戶的聯(lián)系電話、地點等情況電話通知搶修人員，搶修人員到達現(xiàn)場時間、查找故障時間、故障情況判斷、預計修復時間、實際完成時間及搶修情況等都是通過電話聯(lián)系溝通。在95598人工話務繁忙時，會出現(xiàn)無人接聽或無暇問詢、記錄等情況。
（3）在安全方面，配電工作現(xiàn)場環(huán)境復雜，不可控因素多，受外界環(huán)境影響干擾大，由于故障處理無需辦理工作票，沒有事先制定、審批工作方案，低壓故障搶修作業(yè)24小時值班，基本是兩人作業(yè)，工作前的危害辨析、風險評估開展情況及作業(yè)指導書執(zhí)行情況較難監(jiān)督到位，10kV故障搶修作業(yè)、倒閘操作等因為事發(fā)突然，管理人員對其監(jiān)控往往也很難時時到位，安全管控有一定難度。
（4）在人力資源方面，由于原有的搶修人員分配到兩個分局后，值班人員不足，從其他班組調配了部分員工到搶修班，部分班組的人員重新進行了整合，特別是部分一直從事運行、操作的員工，沒有接觸過檢修，員工專業(yè)技能方面還需要培訓、提高，安全意識還需進一步加強。
（5）在故障特點上，由于近幾年在中壓配電網(wǎng)的投入及運維力度不斷加大，中壓部分的故障得到了有效控制。但低壓配網(wǎng)的投入及運維人員略顯不足，低壓配電故障一直居高不下。
2 建立規(guī)范高效的搶修機制是提供供電可靠性的基礎
2.1 優(yōu)化管理模式是提高搶修效率的根本
2.1.1 優(yōu)化95598班組職能，提高接障效率和質量
按照《該供電局客戶服務體系創(chuàng)先建設方案》，現(xiàn)在成立一個部門，屬客服中心一個部門，稱為客服調度，與配網(wǎng)調度合署辦公，統(tǒng)一作為急修信息的匯集點，接收95598呼叫中心的報障工單，進行過濾，將有效的故障工單傳遞到所屬區(qū)局急修班組，然后將故障跟蹤的信息及時反饋給95598呼叫中心，同樣接收配網(wǎng)調度的停電信息（包括故障停電、緊急缺陷停電等信息），反饋給95598呼叫中心。
2.1.2 優(yōu)化配電班組搶修職能及搶修小組布點
隨著車輛的快速增長，堵車現(xiàn)象越來越嚴重，在上下班高峰時期常常出現(xiàn)搶修車被堵造成不能在承諾時間內到達現(xiàn)場。可以根據(jù)城市地理特點、交通狀況及故障多發(fā)區(qū)域的分布，合理布置搶修人員，目前可以把搶修小組分配在該供電局本部、東部及北部營業(yè)廳三個地點。
2.1.3 發(fā)揮營銷班組作用，把好報裝質量
近幾年，該供電局高度重視低壓故障搶修量居高不下的狀況，已安排近千萬的資金進行了1萬多戶的表前線（接戶線）及表箱改造，逐步減少了這部分的故障。然而，隨著用戶數(shù)量的不斷增加，低壓一戶一表新裝帶來的故障也不少。
2.2 規(guī)范配電搶修處理流程是確保搶修安全高效的迫切需要
目前在故障搶修方面雖然有一些規(guī)定，但在故障通知、信息傳遞、故障處理的一些節(jié)點上還需進一步明確、規(guī)范，對配電搶修處理流程的主要節(jié)點完善如下：
（1）根據(jù)電壓等級、停電范圍、對重要客戶、敏感客戶的影響程度等，對故障進行分級，明確什么級別的故障應該通知到搶修部門的哪一層人員。
（2）按照“打造客戶服務問題解決的中心樞紐”這一思想，統(tǒng)一故障報修電話為95598。95598班組接到故障報修后，記錄故障信息，對低壓或不確定的中、低壓配電故障直接向屬地故障搶修班下達配電故障查處工單，對確定的10kV配電故障轉由配調下達搶修指令；配調接到10kV配電故障信息后，除了記錄故障受理信息，向屬地配電班組下達搶修指令外，必須將信息第一時間傳遞給95598坐席員。
（3）對低壓配電故障搶修，搶修人員接到配電故障查處工單或口令，直接進行故障的搶修直至修復，并及時向95598坐席員反饋到達現(xiàn)場時間、復電時間等故障處理信息，由其做好記錄，相關停、送電信息。若故障需要增加人員或移交其他運維班組處理的，匯報部門專責或領導協(xié)調。
（4）對10kV配電故障搶修，在故障查找、處理過程中，涉及了解跳閘信息、操作及許可等事項，由搶修負責人與配調聯(lián)系。查到故障點后，搶修人員經(jīng)調度許可，應立即隔離故障點，恢復非故障段線路運行。屬供電局產權的配電設施，搶修人員能自行處理的，工作負責人填寫配電故障搶修工單，與調度辦理許可手續(xù)，采取安全措施后開展搶修工作，并將搶修全過程的幾個時間點及處理情況及時報配調及95598坐席員。
（5）如果需要外委搶修單位或支援班組等人員進行搶修時，必須由配電運維班一并到現(xiàn)場辦理安全技術交底手續(xù)后，方可向調度申請工作許可。
（6）工作結束后，按產權屬性由運維班組或相關部門進行驗收。驗收合格后，恢復送電，搶修工作終結，搶修工作負責人匯報調度和95598坐席員。
2.3 加強搶修作業(yè)全過程的風險管控是安全搶修的關鍵
搶修工作不像計劃檢修那么有準備，必須對搶修過程的關鍵環(huán)節(jié)進行管控、約束，做到忙而不亂、急而有序。
（1）工作前必須進行風險評估，根據(jù)評估結果制定相應的預控措施。
（2）搶修必須按規(guī)定填寫配電故障搶修工單，并與調度辦理許可手續(xù)，有支援（單位）班組參與搶修的，工作前必須辦理安全技術交底手續(xù)。
（3）工作前必須召開工前會，將風險預控措施及安全注意事項交代到位，并且人人簽字；必須將安全措施全部落實到位后才能開展工作，工作全過程必須按要求設人監(jiān)護。
（4）工作過程中必須按要求使用相應的作業(yè)指導書或作業(yè)程序卡，并在現(xiàn)場做好記錄，事故處理雖然可以不用操作票，但倒閘操作必須填寫倒閘操作記錄表。
（5）為了實施有效管控，可要求工前會及現(xiàn)場操作的全過程必須錄音，對規(guī)范工前會及操作過程有很大的促進作用。
2.4 提高人員安全意識及技能水平是安全搶修的重要保證
分局成立后，由于配電人員重新拆分、整合，一面是人員不足，一面是有人用不上或效率不高，急需提高配電人員的綜合技能水平，進而提高人員的安全意識。針對原先的運行操作人員不熟悉檢修，低壓運維人員不熟悉中壓，中壓運維人員不熟悉低壓，電纜班人員、變壓器班人員、配電架空班人員及綜合試驗班人員均不熟悉其他班組的檢修技能，分層次、分階段、有針對性地開展技能培訓，并通過持續(xù)開展風險評估、案例教育及各種活動提高配電人員的安全意識，為搶修工作提供安全保障。
2.5 提高搶修作業(yè)的信息和技術水平是高效搶修的保障
2.5.1 利用先進技術手段初步判斷故障區(qū)間
根據(jù)運行經(jīng)驗，配網(wǎng)故障指示器能較好的反應故障區(qū)間分布情況。在配網(wǎng)所有變電站、開閉所、分支箱的出線以及各支線節(jié)點上安裝故障指示器，逐步實現(xiàn)故障指示器遠傳，結合配電GIS，通過判斷后直接到達故障區(qū)段，可以為搶修人員節(jié)省大量查找時間。目前，絕大部分公用配電變壓器都已安裝配變監(jiān)測計量終端，且已將電流、電壓信號傳到需求側管理系統(tǒng)，將這套系統(tǒng)維護好，也可幫助搶修人員快速判斷查找故障。今后，隨著配網(wǎng)自動化的建設，可以大大提高故障查找、處理的技術水平。
2.5.2 建設移動作業(yè)平臺，高效管理搶修作業(yè)
建設移動作業(yè)平臺，為搶修人員配備移動工作終端，使現(xiàn)場搶修人員通過掌上終端（PDA）實時獲取各種業(yè)務系統(tǒng)及圖紙管理系統(tǒng)的信息資源，可以直接調用危害辨析及風險評估數(shù)據(jù)庫，查閱相關作業(yè)指導書，快速定位、查找故障設備，并且實時反饋現(xiàn)場工作情況。95598人員受理故障報修后，直接將報修情況、用戶聯(lián)系電話、地址等信息通過工單發(fā)送到現(xiàn)場搶修人員的PDA上，實現(xiàn)搶修工單從受理到現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集及返回歸檔的全過程電子化管理。并且可以根據(jù)搶修車輛和搶修人員的GPS定位，實時了解搶修車輛及人員的作業(yè)動態(tài)，合理安排搶修資源，并及時獲取客戶對搶修工作質量的評價。
3 預期達到的效果
在任何一個系統(tǒng)中，機制都起著基礎性的、根本性的作用。在理想狀態(tài)下，有了良好的機制，甚至可以使一個社會系統(tǒng)接近于一個自適應系統(tǒng)，即在外部條件發(fā)生不確定變化時，能自動地迅速作出反應，調整原定的策略和措施，實現(xiàn)優(yōu)化目標。所以，有了規(guī)范、高效的搶修機制，相關部門都會遵章守規(guī)，協(xié)同運轉，按流程辦事，按標準工作，進一步控制搶修作業(yè)風險，規(guī)范配電搶修的過程管理。本文提出的一些加強安全管理和高效管理的手段，也可為公司下階段如何做好“營配合一”的管理提供參考。
4 結語
總之，供電故障搶修工作是供電局日常事務中的一項重要工作，如果不夠嚴謹，一絲差錯都可能造成無法挽回的損失和人員傷亡。現(xiàn)時人們對供電可靠性的要求不斷升高，供電局對于故障搶修的管理也是用戶滿意度的考察指標，因此，必須努力建立起規(guī)范的供電搶修機制，并且在工作進行時對出現(xiàn)的問題時不斷完善，才能更好地行使供電方的職能，滿足用戶的需求。
【參考文獻】
振興創(chuàng)造更加良好的發(fā)展環(huán)境。根據(jù)國家旅游局《*年整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作方案》的要求，特制定本實施方案。
一、指導思想和工作目標
以黨的十六屆三中全會和中央經(jīng)濟工作會議精神為指導，根據(jù)國家旅游局關于整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作的統(tǒng)一部署，圍繞鞏固前一階段旅游市場整頓規(guī)范成果和創(chuàng)建“中國最佳旅游城市”的總體目標，堅持政府主導與部門聯(lián)動相結合，綜合治理與專項治理相結合，行政與法制手段相結合的“三結合”原則，以創(chuàng)建文明行業(yè)為契機，以開展“*旅游服務質量品牌行動”為載體，以集中整治規(guī)范工作為抓手，舉全市之力，真抓實管，敢于碰硬，敢于揭短，重點整治當前影響旅游業(yè)形象的突出問題，著力解決制約旅游業(yè)發(fā)展的深層次問題，進一步優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，努力打造*旅游“優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質服務，讓每一個游客滿意”的品牌，樹立*安全、有序、優(yōu)質的旅游度假勝地的全新形象，為*旅游進一步做大做強做優(yōu)做美作出更大貢獻。
二、組織領導機構
為加強對*年*市整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作的領導，確保全面實現(xiàn)整規(guī)目標，市成立整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作領導小組”，并下設辦公室，負責旅游市場整頓和規(guī)范的日常管理工作。
*
辦公室設在市旅游局內*
三、整頓和規(guī)范旅游市場的主要措施
1、開展聯(lián)合執(zhí)法行動．聯(lián)合公安，工商、交通，物價、城管等相關部門對非法經(jīng)營旅游業(yè)務的“黑社”、“黑車”、“黑導”、“黑店”、“黑中介”以及景區(qū)(點)周圍強買強賣、欺詐，宰客等行為采取集中統(tǒng)一行動，予以打擊和取締。組織力量對無證照經(jīng)營旅游業(yè)務、違規(guī)經(jīng)營旅游業(yè)務的行為進行排查模底，掌握證據(jù)后，適時進行統(tǒng)一行動．結合“春雷”專項治理行動，重點整頓好出境游旅游市場秩序，切實解決削價無序競爭，采取“零(負)團費”方式經(jīng)營，擅自增加自費項目，減少合同項目以及中介組織非法經(jīng)營旅行社業(yè)務等問題。
2、加大檢查和查處力度．對導游人員、旅行社、購物商店、旅游車輛等違規(guī)行為進行規(guī)范和整治．對導游人員、領隊人員的行為規(guī)范、旅行社門市都(營業(yè)部)、旅游廣告宣傳、旅行社出境游業(yè)務，購物商店經(jīng)營行為、旅游車輛規(guī)范等加大檢查力度，增加檢查覆蓋面．旅游監(jiān)察大隊每周檢查旅游企業(yè)不少于2家，檢查導游人員、領隊人員、旅游車輛每周不少于三個工作日，對導游人員的檢查面達到85％以上。對查出的問題，該扣分的扣分，該行政處罰的行政處罰，該行業(yè)內通報的通報，該媒體曝光的曝光，決不姑息遷就。通過嚴格檢查執(zhí)法，淘汰一批不合格的旅游經(jīng)營單位，清理一批政治。道德、業(yè)務素質不合格以及不參加年審的導游員。
3、建章立制，標本兼治，長效管理。不斷完善行業(yè)管理制度，對一些新的矛盾、新的問題通過建立新的管理制度來解決和規(guī)范。
(1)進一步完善旅游購物商店傭金制度。結合購物商店年檢，使商店同旅行社的傭金協(xié)議簽約率達百分之百。
(2)進一步完善社會導游管理制度．針對社會導游流動性大，檢查監(jiān)督有漏洞的情況，出臺補充規(guī)定，要求社會導游上團時必須攜帶“服務單位證明卡”。
(3)進一步完善旅行社廣告宣傳的管理制度，規(guī)范旅行社業(yè)務廣告宣傳行為。
(4)加強旅游市場的誠信建設．建立旅行社信譽等級評價制度，設計評價體系，定期公布旅行社信譽等級．完成施行社經(jīng)理人員、導游人員的信譽檔案建立工作，按照行政執(zhí)法、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、社會參與相結合的原則把旅游行業(yè)的信譽監(jiān)督和失信懲戒機制落到實處．
(5)建立景區(qū)(點)周圍社會飯店”誠信經(jīng)營”質保網(wǎng)絡，納入旅游行業(yè)管理和市場整頓規(guī)范視線．
(6)建立游客服務質量監(jiān)督、處理游客投訴的快速反應機制．在度假區(qū)和主要景區(qū)(點)設立旅游監(jiān)察中隊和監(jiān)察工作站，負責快速處理游客投訴和對景區(qū)(點)周邊環(huán)境進行及時有效的監(jiān)督管理．
(7)建立出境游領隊年審制度，對領隊人員不斷進行教育培訓，優(yōu)勝劣汰。
(8)在各旅游星級飯店深入開展“優(yōu)質服務，誠信服務、細微服務”競賽活動，強化員工培訓，強化質量管理．
(9)強化旅游安全保障機制，在各旅游經(jīng)營單位進一步健全四項制度即：旅游安全責任制度、評估制度、檢查制度和安全事故防控及處置預案，確保旅游安全．
(10)建立行業(yè)情況通報制度，定期與不定期對行業(yè)有關政策，情況、行政處罰情況、檢查情況、存在的重大問題、成功經(jīng)驗等進行通報，發(fā)揮提醒、警示作用．
(11)繼續(xù)推進和深化“*旅游服務質量品牌行動”，樹典型，樹標兵，以點帶面，弘揚正氣．年內評出行業(yè)百名形象導游、百名服務明星、百個品牌崗位，并予以表彰命名，推動全市服務質量再上臺階．
4、充分發(fā)揮輿論、游客和社會的監(jiān)督作用．
(1)繼續(xù)在本市主流媒體設立“旅游監(jiān)督崗”，宣傳行業(yè)規(guī)范，曝光違法違規(guī)行為，引導理性消費，接受社會監(jiān)督。
(2)認真做好市民的網(wǎng)上旅游咨詢、投訴的答復、處理工作．
(3)完善聘請游客擔任臨時質量監(jiān)督員制度，重申各旅行社必須在每批團隊中聘請1-2名游客擔任該團臨時質監(jiān)員并對貫徹情況進行檢查、監(jiān)督．
(4)對嚴重違反旅游法規(guī)，受到處罰的單位和個人在新聞媒體上進行公示．
四、工作安排
(一)宣傳。組織、發(fā)動、自查階段(*年4月)
召開全市整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作動員大會，下發(fā)文件，提出工作要求各旅游單位組織自查，制定整改措施，并于4月28日前上報市旅游局；啟動新聞媒體宣傳機制，擴大整頓聲勢，營造輿論氛圍．
(二)治理整頓處理階段(*年5月1日至10月)
圍繞整治重點，落實整治措施，制定分段實施的行動方案，充分發(fā)揮旅游專職執(zhí)法隊伍的作用，聯(lián)合公安，工商、交通、城管、技監(jiān)、物價、安全監(jiān)督等綜合執(zhí)法部門的力量共同開展對旅游市場違法違規(guī)行為的集中整治、重點查處，予以通報或公示，曝光典型案例，并建立完善相關的管理制度．迎接國家旅游局組織的檢查或抽查．
(三)檢查總結提高階段(*年1，月至2005年1月)
按照《方案》確定的整治重點，組織力量，結合行風民主評議，對整治工作進行檢查總結，建立旅游市場的長效管理機制．
五、工作要求
1、加強領導，分級負責．
全市旅游市場秩序整頓和規(guī)范工作在市旅游發(fā)展領導小組統(tǒng)一領導下開展．市旅游局負責組織部署、指導協(xié)調和監(jiān)督檢查工作．市旅游發(fā)展領導小組有關成員單位(部門)要緊密協(xié)作，形成合力，聯(lián)合執(zhí)法．各市(縣)區(qū)旅游局要按照統(tǒng)一要求，組織好本地區(qū)整頓規(guī)范工作的落實．各旅游經(jīng)營單位都要由主要負責同志或法人掛帥，明確工作責任，自覺組織好本單位的自查自糾、整頓規(guī)范和行風建設工作．
2、開展行風建設，創(chuàng)建文明行業(yè)．
在連續(xù)兩年進行行風評議的基礎上，今年繼續(xù)開展旅游行業(yè)行風建設，在全行業(yè)開展“爭創(chuàng)文明行業(yè)”的活動．要圍繞市場秩序抓行風，以行風建設促進旅游市場的規(guī)范整頓，集中解決幾個影響旅游業(yè)發(fā)展的關鍵性問題。
3、創(chuàng)新管理機制，探索長效管理．
積極探索和推進旅游企業(yè)改革改制，鼓勵多種經(jīng)濟成分參與旅游業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)旅游投資多元化，激發(fā)旅游企業(yè)自我管理、自我約束、自我發(fā)展、自強不息的內在動力和活力．各級旅游行政管理部門一定要進一步轉變職能，轉變作風，依法行政，搞好服務，為旅游發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境．
深入貫徹落實科學發(fā)展觀，引領健康、文明、科學的休閑方式，提高人民群眾幸福指數(shù)，繁榮發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)。通過在全社會營造濃厚的休閑氛圍，培育城鄉(xiāng)居民休閑消費新觀念，引導休閑消費，擴大內需，促進文化旅游名縣建設。
二、活動安排
（一）活動名稱：國民休閑匯
（二）活動主題：健康休閑、幸福人生
（三）活動時間：年8月13日——10月31日（今后為每年八月的第一個星期六至10月31日）
（四）活動設置：根據(jù)省、市活動安排，按照“休閑主題周”、“休閑專題活動”、“休閑購物打折季”等內容，設計休閑匯產品與活動，實現(xiàn)“活動天天有，全民大休閑”的活動目標。
1、舉行啟動儀式。全省的啟動儀式結束后，于8月14日與市啟動儀式同步設分會場，舉辦縣暨“國民休閑匯”活動啟動儀式。現(xiàn)場舉行“暢游綠色、萬人共賀國民休閑匯”簽名活動，縣“國民休閑匯”活動領導小組成員單位及重點旅游企業(yè)在縣城主要路段打出祝賀“國民休閑匯”活動橫幅。
2、開展“休閑主題周”活動。“休閑匯”期間，全縣統(tǒng)一推出旅游休閑主題周（9月24日—30日），結合9月27日“世界旅游日”主題活動，推出一批具有季節(jié)特點的休閑旅游產品。各部門組織的主題和專項活動統(tǒng)一納入“國民休閑匯”活動予以重點宣傳。
3、開發(fā)休閑專題活動。整合全縣社會、人文及城鄉(xiāng)休閑資源，推出系列產品，形成持續(xù)不斷的休閑活動。主要包括：
（1）鄉(xiāng)村休閑系列。在縣城周邊，推出一批以采摘、垂釣、養(yǎng)生、運動為主題的鄉(xiāng)村休閑休憩帶；利用鄉(xiāng)村豐富的水庫、河流、塘壩等自然資源，推出一批以“親水”為主要特色的鄉(xiāng)村休閑場所；依托全縣各高科技農業(yè)、現(xiàn)代農業(yè)示范項目，以及林、果、蔬等特色農業(yè)產業(yè)，推出一批現(xiàn)代農業(yè)休閑基地；以省級旅游強鎮(zhèn)、特色村為重點，推出“綠道”慢游鄉(xiāng)村線路。（責任單位：縣農業(yè)局、交通局、水利局、漁業(yè)局、體育運動中心、林業(yè)局、果業(yè)局、旅游局）
（2）健身養(yǎng)生休閑系列。舉辦家庭運動會、社區(qū)運動會、趣味運動會等形式多樣的群眾性體育活動；利用城市廣場、景區(qū)、公園、居民社區(qū)的場所和器材，舉辦圍棋邀請賽、象棋擂臺賽、縣第十三屆足球聯(lián)賽、首屆羽毛球公開賽、少兒乒乓球隊對抗賽等系列休閑體育活動；舉辦“國民休閑匯”全民登山節(jié)。（責任單位：縣體育運動中心、衛(wèi)生局景區(qū)管委會、旅游局）
（3）文化休閑系列。實現(xiàn)“兩館一站”的免費開放，扎實開展文化下鄉(xiāng)活動，為廣大基層群眾提供豐富的文化產品；開展系列群眾性休閑娛樂活動，重點抓好第二屆廣場藝術節(jié)；舉辦以剪紙、烙畫、踢毽子、扭秧歌等為主題的經(jīng)典民俗活動；充分利用學生暑假，舉辦“休閑暑假、讀書消夏”系列活動，全縣各公共圖書館、農家書屋、文化大院閱覽室等實現(xiàn)全天候開放，推出適宜學生閱讀的科技、天文、地理、歷史、文學、童話等各種題材的書籍，開闊孩子們的眼界、提高素質；精心選擇適合不同群體口味、內容精彩、健康向上的影片，利用夜晚乘涼時機，開展“送電影進鄉(xiāng)村、進社區(qū)、進學校、進企業(yè)、進機關”活動，推動電影放映業(yè)發(fā)展。舉辦“綠色”杯全國生態(tài)旅游拍客大賽和“發(fā)現(xiàn)之美”作家采風活動；突出民俗文化特色，舉辦“誰不說俺家鄉(xiāng)好”第一屆民俗文化周活動。（責任單位：縣文廣新局、文明辦景區(qū)管委會、旅游局）
（4）夜間休閑系列。在城市旅游休閑街區(qū)、廣場、社區(qū)、旅游景區(qū)等舉辦民眾消夏晚會；依托縣城歌廳、酒吧以及各專業(yè)購物、餐飲、娛樂街區(qū)等，以優(yōu)惠的價格和豐富的產品供給，發(fā)展夜間購物、餐飲、文化娛樂消費；在公園、社區(qū)，開辟一批相對固定的文化娛樂演出場地、交際舞場，以及群眾自娛自樂文化場所。（責任單位：縣文廣新局、文化執(zhí)法局、住建局、旅游局）
（5）節(jié)事休閑系列。以“團圓中秋、歡樂休閑”和“歡度國慶、休閑假日”為主題，突出抓好中秋節(jié)、國慶節(jié)兩大重要節(jié)日的群眾休閑、旅游活動。整合活動期間全縣舉辦的重要節(jié)事活動，將沂蒙金秋旅游采摘節(jié)、板栗采摘節(jié)、九九老人節(jié)登山賽等，納入“休閑匯”體系。（責任單位：縣體育運動中心景區(qū)管委會、果業(yè)局、旅游局）
（6）修學休閑系列。以開闊眼界、提高素質為目標，針對暑期集中推出“瘋玩一夏避暑游”暑期學生特惠政策、“尊師重教，奉送夏日清涼”暑期教師特惠政策。依托豐富的農業(yè)資源和農事活動，推出一批農時、農事、農業(yè)勞動知識修學產品；依托多樣性的文化資源，推出一批歷史文化、紅色文化修學產品；依托歷史文化名人、現(xiàn)代英模人物等，推出一批以愛崗敬業(yè)、尊老愛幼、廉潔奉公、遵紀守法為主題的社會道德修學產品。（責任單位：縣教體局、文明辦、團縣委、老齡委、文廣新局、農業(yè)局、旅游局）
4、開展“休閑購物打折季”活動。活動期間，全縣各主要商場、超市、各類農貿市場等商貿企業(yè)開展休閑購物大優(yōu)惠、大讓利活動。主要開展“會員特惠日”、“購物大抽獎”等促銷活動，吸引廣大城鄉(xiāng)居民購物消費，實現(xiàn)周周有打折，周周有優(yōu)惠。開展誠信商貿企業(yè)創(chuàng)建活動，“以誠信興商，放心消費”為主題，開展“誠信興商宣傳月”活動，開展信用知識培訓，引導企業(yè)依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。（責任單位：縣財辦、商務局）
5、充分利用休閑匯平臺，提升旅游質量。要提升旅游產品的質量，通過活動發(fā)現(xiàn)、打造出一批在全市、全省甚至全國拿得出手、喊得出口，人民群眾樂于參與、便于參與的精品項目。提升旅游宣傳的質量，積極參加省、市舉辦的休閑匯各種評選活動，并力爭獲得大獎，利用評獎這一有力的宣傳平臺更好地向外推廣旅游。
三、組織領導和實施
（一）加強組織領導。“國民休閑匯”由縣政府主辦，成立由縣委宣傳部、文明辦、發(fā)改局、教體局、民族宗教局、財政局、人力資源和社會保障局、住房和城鄉(xiāng)建設局、水利局、農業(yè)局、漁業(yè)局、財辦、文廣新局、文化執(zhí)法局、交通局、旅游局、衛(wèi)生局、體育運動中心、林業(yè)局、果業(yè)局、工會、團縣委、婦聯(lián)、殘聯(lián)、老齡委及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)景區(qū)等單位參加的全縣“國民休閑匯”活動領導小組（名單附后），并在縣旅游局設立領導小組辦公室，統(tǒng)一組織協(xié)調全縣“休閑匯”活動。各有關部門要根據(jù)各自職能，確定對開展“國民休閑匯”活動的支持政策和專題活動，加強組織領導，周密安排，并根據(jù)各自的業(yè)務職責特點，制定具體工作方案，抓好工作落實。新聞宣傳部門負責“國民休閑匯”的宣傳工作；財貿部門負責“休閑購物打折季”活動；住房和城鄉(xiāng)建設、農業(yè)、水利、漁業(yè)、文廣新、體育、林業(yè)、果業(yè)等部門要積極推動所管理的休閑資源向社會開放，舉辦休閑活動。縣教體局、工會、團縣委、婦聯(lián)、殘聯(lián)、老齡委等部門要積極引導和組織學生、企業(yè)員工、婦女、青年、殘疾人、老年人等參與“休閑匯”活動。縣旅游局負責“休閑匯”活動的組織協(xié)調。財政部門應根據(jù)財力狀況，對“國民休閑匯”活動給予支持。
以城鎮(zhèn)居民住房和防災減災重建為重點。全面完成集中安置點基礎設施配套工程掃尾工作。一是繼續(xù)抓好農村重建工作。全面落實重建貸款發(fā)放，全力推進城鎮(zhèn)居民住房和縣以下學校、醫(yī)院的重建進度。并向金融部門積極申請支農再貸款項目的落實，爭取在前半年全面完成各集中安置點基礎設施配套工程。二是全面完成城鎮(zhèn)居民住房重建任務。努力拓寬城鎮(zhèn)居民住房重建的融資渠道，把城鎮(zhèn)居民住房重建與城市改造和廉租房建設相結合，全面加快城鎮(zhèn)居民住房重建進度，爭取年內全面完成建設任務。三是努力完成重建項目工程。認真履行災后重建項目公示制度加快項目前期工作進度，加大協(xié)調溝通力度，進一步優(yōu)化項目建設環(huán)境，力爭在9月前全部完成重建項目建設任務。四是認真開展重建項目驗收工作。嚴格按照省市要求，對已竣工重建戶實行掛牌確認，銷號管理，加快重建項目的竣工驗收工作，做到建成一個、審計一個、驗收一個、使用一個，讓已建成的重建項目盡早發(fā)揮效益。五是監(jiān)管好重建資金。按照各類重建資金的不同性質、用途和使用特點，有針對性地加強監(jiān)管，對災后重建補助資金和項目資金的安排、撥付和使用、財務支出、項目實施、投資效益進行全過程跟蹤和檢查審計，嚴肅查處違紀違規(guī)問題，確保重建資金專款專用，確保項目規(guī)范實施、資金安全運行。
二、推進工業(yè)發(fā)展。提升全縣經(jīng)濟綜合實力。
堅持以結構調整為主線。鼓勵發(fā)展礦產、水電、建筑建材、農產品加工、醫(yī)藥化工、食品加工等工業(yè)企業(yè)。一是加快重點工業(yè)項目建設。沖家電站、秦峪電站、河家電站要實現(xiàn)并網(wǎng)發(fā)電，建立具有地方特色的工業(yè)體系。沙灣電站、臨江水電站、新城子電站、朱各溝電站要全面完成建設任務；新開工開源鉛鋅礦大草灘銻礦開發(fā)、三昌礦業(yè)公司浮選廠擴建、三昌礦業(yè)公司浮選廠尾礦庫建設、宏發(fā)公司尾礦干式堆放處理等礦產項目，年內完成建設任務；二是扶持中小企業(yè)發(fā)展。要充分發(fā)揮金融作用，爭取工業(yè)發(fā)展基金，解決中小企業(yè)面臨融資難的問題。三是加快技術改造步伐。對有品牌、有市場、競爭能力強企業(yè)，要積極進行技術改造，開展產業(yè)技術研發(fā)，提高產品的核心技術水平。
三、加大農業(yè)投入。努力推進農村經(jīng)濟發(fā)展。
加快落實農村改革發(fā)展的各項政策。夯實農業(yè)基礎，把推進新農村建設。提高農民收入，作為穩(wěn)定農村經(jīng)濟社會發(fā)展重要內容來抓。一是全面落實強農惠農政策，健全農業(yè)投入保障機制。繼續(xù)加大對農業(yè)的補貼力度，落實種糧、良種、農機具、農資和能繁母豬等支農惠農補貼；推動農民專業(yè)合作社發(fā)展，抓好農民科技培訓，力爭培訓農民3.6萬人次新組建10個農民專業(yè)合作經(jīng)濟組織，積極穩(wěn)妥推進農村土地流轉試點工作，加快基層農業(yè)技術推廣服務體系改革步伐。二是加強農村基礎建設。建成通村公路27條125.8公里，建成沙壩等便民橋10座。新增水澆地面積2500畝，發(fā)展集雨節(jié)灌面積3500畝，發(fā)展節(jié)水灌溉面積2800畝，解決2萬人的飲水困難。三是加快特色產業(yè)開發(fā)，提升農業(yè)產業(yè)化水平。圍繞將我縣建成隴東南藥材第一大縣、草畜第一大縣和馬鈴薯良繁基地縣三大目標，充分發(fā)揮區(qū)域比較優(yōu)勢，調整作物品種結構，積極發(fā)展特色優(yōu)勢產業(yè)。年內新發(fā)展中藥材25萬畝，馬鈴薯種植基地30萬畝，發(fā)展蔬菜3.3萬畝，發(fā)展養(yǎng)殖專業(yè)村30個，規(guī)模養(yǎng)殖大戶850戶，發(fā)展規(guī)模養(yǎng)殖場20個。
四、搶抓政策機遇。加快基礎設施建設步伐。
繼續(xù)把交通建設擺在首要位置。提高通達通暢水平。要抓住國家加大農村公路投資的有利機遇，全面優(yōu)化路網(wǎng)結構。積極配合蘭渝鐵路、G212線改建、蘭成鐵路、蘭海高速公路等重大項目建設的同時，抓好南臘公路、八力草原至大舍、國道212線至茹樹、至興化、角弓至獅子路基改造鋪油工程，確保年內全面完工交付使用；力爭新上4條13.2公里通暢公路項目，做好新興路、大河壩路、大牛路鋪油項目前期儲備和爭取工作。
進一步完善城區(qū)基礎配套設施。使城區(qū)街道巷道硬化率達到95%以上；開工實施小堡子濱河路、濱河西路、北山路建設、岷江大道鋪面工程，硬化城區(qū)道路巷道28條9850米。爭取實施人民橋交通樞紐改造工程，完成新城區(qū)西南區(qū)支干道填方和硬化，逐步建立完善、暢通的城區(qū)道路網(wǎng)絡；城區(qū)綠化亮化美化上，完成高廟山公園整體亮化、綠化、護欄安裝，實施三山綠化，計子川橋頭公園、小堡子橋頭公園，完成新城區(qū)公廁建設、高廟山人行步道改造及護欄安裝工程。提高城市服務功能，改善城區(qū)形象。
實施生態(tài)工程建設。治理水土流失面積119.86平方公里，爭取秋末河小流域綜合治理項目。爭取紅河流域泥石流綜合治理項目盡快上項，論證爭取鄉(xiāng)路固溝、兩河口鄉(xiāng)石院溝、化馬溝、將臺鄉(xiāng)將臺溝流域綜合治理、沙灣鎮(zhèn)水峪溝及鄉(xiāng)坡改梯建設、西漢水流域水土流失治理項目的立項完成荒山造林1萬畝，速生豐產生態(tài)林5萬畝，行道樹栽植60公里，城區(qū)南北兩山綠化補栽3266畝，歷年退耕還林地的補植補造8.5萬畝
五、完善城市功能。積極發(fā)展第三產業(yè)。
一要加快旅游業(yè)發(fā)展。完成官鵝溝景區(qū)兩河口游客服務中心和三座環(huán)保廁所、兩河口至天瀑環(huán)線道路、大河壩景區(qū)道路鋪油、官鵝溝溝口至景區(qū)大門光纜架設和通天門至兩河口電纜鋪設等項目建設。實現(xiàn)旅游綜合收入9000萬元，啟動官鵝溝至大河壩景區(qū)10公里人行步道硬化。全年共接待游客45萬人次。分別比上年增長8%
二要大力發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)。完成官鵝大酒店、龍海大酒店、新城區(qū)車站、小堡子橋頭公園、秀水景觀橋等項目建設。提升服務業(yè)功能。加快飛天花園、和諧福苑、銀河星居、山水雅園二期開發(fā)，啟動新城區(qū)市場建設項目。促進房地產業(yè)健康發(fā)展，不斷擴張城市人口總量。完成哈達鋪、城區(qū)總體規(guī)劃修編，完成總體規(guī)劃評審，啟動官亭等9個鄉(xiāng)鎮(zhèn)總體規(guī)劃編制，啟動實施212沿線10個重點村的新農村規(guī)劃編制。
三要繁榮城鄉(xiāng)市場。加大鄉(xiāng)鎮(zhèn)集貿市場建設。開工實施藥材市場、新城區(qū)市場及體育文化商貿中心大門、排污渠建設，完成市場建設。啟動市場商鋪房招拍掛工作。同時，加強城市管理，要從樹立新形象的高度出發(fā)，下大決心抓好城市管理，真正使城市環(huán)境有新變化、城市秩序有新改善、城市品位有新提高。
六、以構建和諧社會為目標。不斷完善社會事業(yè)和社會保障機制。
加快發(fā)展教育事業(yè)。新建、維修校舍10萬平方米。使小學入學率達到100％，抓好“兩基”鞏固提高工作。初中階段入學率達到97%以上，殘疾兒童入學率達到80%以上；化教育和實用技術培訓5000人；全力建好縣職業(yè)中專，努力擴大職教招生規(guī)模。完善醫(yī)療衛(wèi)生服務體系。繼續(xù)推進社區(qū)及農村衛(wèi)生服務體系建設，繼續(xù)積極爭取為各級醫(yī)療機構補充缺編人才。進一步改善醫(yī)務人員的生活水平和工作環(huán)境。全面建立覆蓋城鄉(xiāng)的基本醫(yī)療保險制度，基本解決政策性關閉破產的集體企業(yè)退休人員的醫(yī)保問題。進一步落實計劃生育獎勵政策，穩(wěn)定低生育水平。加快城鄉(xiāng)文化建設。加快縣體育場項目建設。加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站建設，推進農家書屋、農村電影放映、廣播電視村村通等文化惠民工程。高度重視就業(yè)問題。加大政策扶持、技能培訓、就業(yè)指導和服務力度，大力開發(fā)公益性崗位和臨時崗位。繼續(xù)做好農民的就業(yè)培訓工作，拓展農村勞動力的就業(yè)渠道。提高社會保障水平。建立被征地農民的社會保障制度；完善城鄉(xiāng)居民最低生活保障制度；推進保障性住房建設，解決困難群眾的住房問題。要全面完成北山經(jīng)濟適用住房建設，完成305套廉租住房建設工程的基礎上，要繼續(xù)加大廉租住房爭取力度，切實解決城區(qū)困難家庭住房問題；要把房地產業(yè)作為推動城市化發(fā)展的重要抓手，規(guī)范房地產開發(fā)秩序，提高建設質量，滿足各層次群眾住房需求
七、著眼長遠科學謀劃。完成“十二五”規(guī)劃編制工作。
科學編制和實施好“十二五”國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃。認真組織開展“十二五”規(guī)劃編制工作，關系到全縣經(jīng)濟社會的長遠穩(wěn)定發(fā)展。要按照市人民政府辦公室《關于印發(fā)市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展“十二五”規(guī)劃編制工作安排意見的通知》隴政辦發(fā)〔〕21號）文件精神。制定《縣國民經(jīng)濟和社會發(fā)展“十二五”規(guī)劃編制總體方案》提出專項規(guī)劃工作方案，促進“十二五”規(guī)劃編制工作順利開展并圓滿完成。加大與省、市的聯(lián)系溝通力度，加強政策研究，把握投資導向，研究和制定促進經(jīng)濟社會長遠發(fā)展的基本思路、奮斗目標、戰(zhàn)略任務、發(fā)展重點、重大項目和保障措施等，使全縣“十二五”規(guī)劃體系富有前瞻性、指導性、科學性和實用性，成為推動未來經(jīng)濟社會發(fā)展的綱領性文件。
八、總結經(jīng)驗。為推進各項任務扎實工作強化措施。
指導經(jīng)濟社會發(fā)展工作中。要繼續(xù)采取強有力的措施，已經(jīng)總結出了許多有益的經(jīng)驗。努力完成今年的各項任務。
一）加強組織領導。特色產業(yè)領導小組的作用，靠實工作責任。落實項目包抓責任制度；發(fā)揮災后重建委員會。對各項工作要具體到部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，細化到各級領導和每個工作人員，對工作中的不作為的失職行為要實行問責。
二）優(yōu)化投資環(huán)境。結合全省開展的工程建設領域突出問題專項治理工作，推進各項工作。結合全市開展的優(yōu)化投資環(huán)境塑造良好形象活動。要認真查找和解決制約全縣經(jīng)濟社會發(fā)展的一些熱點難點問題。要以落實縣委、縣政府的重大決策部署為突破口，以各部門、各單位的實施的項目建設實際進展為突破口，一件一件的有重點、有步驟的抓好落實。要在發(fā)展過程中發(fā)現(xiàn)矛盾，具體建設工程中解決具體問題。
