時間：2023-08-14 17:27:43
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇經濟糾紛處罰標準，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
隨著社會經濟的進一步繁榮，民營經濟異常活躍，公民個人經濟交往及伴隨的經濟利益非常普遍，債權債務的流轉、清償亦十分頻繁。與此同時，各種各樣的經濟矛盾及其糾紛日益增多，其中以各種方式索債的現象十分突出，特別是以控制人身手段索取形形債務的案例較多,這里就隱藏或者夾雜著不少刑事案件。由于這類案件與民事經濟糾紛有部分相似之處，常常給實際處理帶來定性上的認識分歧，故很有研究、探討的必要。
案情1：錢某與高某曾因扒竊被抓，后高某釋放，而錢某被處以勞教，錢某懷疑其被處罰系高某告發所致。解教后，其于一月份找到高某，采用威脅方法，要求高某賠償12000元，高某只好先付給錢某五千元，并答應三月二十日前付清余款。一個月后，錢某頻頻打電話向高某催逼七千元所謂欠債，高某則予以回避應付。同年三月二十五日，錢某等數人偶遇正欲開車離開的高某，遂上前攔住討要余款。高某見對方架式，即將手中裝有錢款的包傳給自己朋友后逃跑，但被錢某等人抓住。錢某遂伙同他人挾持高某乘出租車至某飯店并開房間繼續向高某討錢，聲稱不給錢就走不了，但未采取其他暴力強制行為。高某只好打電話給朋友借錢，并要求送到飯店。后錢某等人看住高某，直至拿到高某朋友送來的七千元才放高某離開。
案例2王某與步某原來有業務聯系，步某將承接的工程交王某施工，并按工作量結工程款給王。在2004年的一起工程中，雙方因為工作量認識不一，繼而在給付款項上發生矛盾，后經中間人調解，以步某所認可的金額一次了斷雙方債務糾紛。王某雖勉強接受，但內心堅持認為步某少付了他5000元的工錢。后王某手下工人陸續離開王某至步某處工作，更引起王某不滿。其遂于2005年的一天，糾集數人強行挾持步某至其雇來的車輛內往城外駛去。在車內，王某伙同他人向步某逼取二萬元（稱討回欠款加上利息），并對其采用輕微暴力，還威脅步某如不答應，將帶其到外地關幾天。步某無奈，同意給付款項20000元，但王某不放心，在扣押了步某的駕駛證件后才放其離開。經步某報案，王某在相約取再次談定的10000元錢時被公安人員抓獲。
案例3吳某系本市某公司經理，因經營業務需要資金，遂通過朋友向姚某商借高利貨15萬元，并約定借期為1個月。到期后，姚某向吳某催討欠款及高額利息，吳某因公司無資金歸還，在要求延期付款遭拒后，一直避債應付。姚某遂在糾集人員上門多次催討未果后，終將吳某找到，并將吳某挾持至某賓館一房間內逼其還錢，期間，還采用毆打、讓吳某洗冷水浴及裸身示眾等暴力、污辱方法施壓，并逼迫吳某打電話借錢還債，長時間限制其人身自由，直到吳某家屬帶錢來賓館并交給姚某才讓其離開。
上述案件有一個共同的特點，即均以挾持并控制他人人身的手段，進而逼取債務或者所謂的債務。在進行審查中，認定犯罪嫌疑人錢某、王某、姚某的行為構成敲詐勒索罪、綁架勒索罪、非法拘禁罪以及構成這幾個罪名的數罪爭議頗大，究竟應該如何認定上述犯罪嫌疑人行為的性質呢？一罪還是數罪呢？
上述這類以控制人身手段索取錢款案件，從刑法理論來看，實際上就是行為中既存在侵權又同時存在侵財的類似于結合犯情形的定性問題，其復雜之處在于當中還夾雜著刑事與民事的分野。因此，在對其的處理上，筆者認為，應該注意個案的具體情況，結合民事債權債務，進行正確的分析判斷，并根據我國刑法及其司法解釋作出準確的定性。首先，要看所謂的債務是否真實存在。盡管它不是區分該類行為屬于民事經濟糾紛還是刑事違法犯罪的唯一標準，但卻是區分民事案件還是刑事案件的一個重要方面。確實存在實際債權，也確實為了討債，雖不能就此排除刑事犯罪，但由于在行為人的主觀方面不存在非法占有的犯意，即使有侵權行為存在，有時還表現的十分突出或明顯，但最起碼不能成立純侵財類犯罪，如搶劫、敲詐勒索罪。如果并不存在債的事實，就談不上索取債權，則在上述類情況中就可能存在侵財類犯罪，抑或侵權類犯罪，再有就是侵財與侵權的結合犯罪。因此，我們不能被一些只具有債務表象的所謂欠款蒙蔽視野，要注重債的實質要件，需要審視該債務是否得到法律法規或社會民間的認可，債權人、債務人雙方是否均明確存在債的事實，特別是雙方對債務本身這一基礎法律事實的真實性是否有爭議是區別債務實際存在的分水嶺。
案例1中，錢某所謂逼討欠款實際上是其敲詐勒索中日后交納的被勒索款，不具有債的實質要件，同時，它是犯罪行為的直接結果，也是犯罪事實本身的一個部份，被害人是否交付被勒索款，刑法將會積極反映，并作出犯罪嫌疑人勒索行為是否既遂的評價而決定相應的刑事處罰。因此，錢某逼討所謂債務的行為，實際上就是進一步勒索錢財的行為，與民事糾紛風馬牛不相及。其次，要注意審視債務的清償與債務的爭議。債務在有效清償后，雙方就不再存在民事上的權利義務關系，同時要注意的是民間調解處理也是一種有效的結欠行為，一旦雙方承認就應當視為債的消滅，否則無以保證經濟交往的穩定及誠信與信譽。在實際履行還款義務后，債權人再以債的名義實施控制人身索取財物的行為應當考慮存在刑事犯罪的可能，但還要注意是否存在債務糾紛或爭議。如果確實存在，且控制人身行為本身情節又顯著輕微的，則不成立構成犯罪，當然，控制人身的行為情節較為嚴重的，雖不成立侵財類犯罪，但可考慮是否成立侵權類犯罪。與此同時，要注意的是行為人假借所謂的債務糾紛實施犯罪的情形，這就需要在排除經濟糾紛的前提下，審查索取金額是否有超過實際債務之數額要求以及其中是否存在一個雙方相對無爭議的階段并以此作為確定是為債務糾紛行為而起還是將債務糾紛作為借口行勒索之實。第二案例中，既然已調解，并無威嚇行徑，一旦認可應當視為結清。從這個意義而言，很明顯，王某的行為由于不再存在債務的前提，因此應該認定其行為具有非法占有的故意，從而認定為是一起刑事案件，至于其辨稱的確實被害人少付其工錢，只是他的單方心態，并不能成立雙方的債權債務關系。
所謂的討要欠款加利息就更是成為無源之水、無稽之談了。退一步講，王某辨稱步某尚少付其工錢5000元，而實際上其向步某索取的是20000元，明顯超出所謂債務的金額，也同樣可以看出王某的非法占有他人財物的主觀心態。再次要區分合法債務與非法債務及何為非法債務。根據刑法及最高人民法院的有關司法解釋的規定，為索取債務及非法債務非法拘禁他人的，應該以非法拘禁罪論處。也就是說，債務的合法還是非法在為索債非法拘禁他人案中并沒有區別。但在控制人身型索債的案件中，存在合法或非法債務，即使控制人身的行為方式較為激烈，一般仍應當認定為非法拘禁罪。反之，不存在合法或非法債務，構成犯罪的，則應當認定為敲詐勒索罪、綁架勒索罪或者搶劫罪。合法債務較為容易判斷，不作贅述，非法債務實踐中爭議頗多。筆者認為首先該債務應當確系成立，其次該債務的形成存在違法的情形。也就是說，其實質要件是債權人、債務人雙方均明確存在債的事實，但不為法律法規所承認或在實施違法行為中形成的實際債權，同時債務人是否履行清償義務，法律法規無需作出干預，如民間高利貸債務、賭債等等。
案例3中，姚某雖索取的是非法債務，且行為方式上又采取了較為惡劣的手段，但由于該債務確實存在，其索債行為依法只能認定為非法拘禁罪，至于其在控制人身過程中，采取暴力及侮辱的行為，只能被認定為非法拘禁罪中的從重處罰情節。反之，在不符合上述要件的情況下，如通過威脅、要挾或暴力等行為強迫對方接受而形成的所謂債務，因其徒具債的名義或表象，不符合非法債務的實質要件，故不能認定為非法債務。其控制人身并索取這種所謂債務，則是違法犯罪行為本身的延續，應該以刑事犯罪來認定，并將其是否索取到錢財作為該部份犯罪是否完成的標志從而來確定犯罪的既遂與未遂。如案例1中錢某的所謂欠款，就連非法債務都不能成立，自然應該以犯罪來認定。在確定了行為人與被害人間是否存在合法或非法債務從而確定是否有非法占有故意并影響罪與非罪的債務問題后，可以說，凡是不存在合法或非法債務，并可排除經濟糾紛，或有充分依據證實行為人以債務或經濟糾紛為名行勒索之實的案件，以及存在合法或非法債務，但采用非法手段拘禁他人的，就可以考慮這些行為是刑事違法犯罪性質。但這類行為究竟構成何罪，還需考察行為人的具體行為因素及其犯意變化，即控制人身行為的具體表現及其故意內容以最終確定構成何罪以及是否構成數罪。一般來說，要注意以下兩個因素：
1、客觀行為的方式決定了罪名的不同。如以暴力、脅迫方法當場從被挾持人身上劫取財物，則就應當認定為搶劫。包括押解被害人各處借款并進而予以非法占有，也由于可視為是一種當場劫取而認定為搶劫。而以將實行某種對被害人不利行為進行威脅，或者扣押物品進行交換來要挾對方付錢以及僅針對本人且事后得款等等行為，一般應以敲詐勒索罪認定。案例1的前半部分行為就應當認定為敲詐勒索罪。而案例2的行為雖有挾持人身行為，且使用輕微暴力，由于其主要采取不付錢將對被害人實施不利行為及扣押證件的威脅、要挾手段，同時采用允許事后付款的勒索方式，故亦應以敲詐勒索罪認定。對于挾持人身強制性不強而主要采用幽禁、非法剝奪人身自由方式達到索債或其他目的且非法拘禁行為有一定持續性的，或者以索取真實存在的合法債務或非法債務拘禁他人的，則應認定為非法拘禁罪。案例3是屬于具有從重處罰情節的非法拘禁案件。挾持人身暴力強度大及人身強制性明顯，通過被害人本人向其親戚、朋友等關系密切的人員要錢或者直接向被害人親屬、朋友、所在組織勒索錢款，不管最終是否取得財物，均應當以綁架勒索罪定罪處罰。案例1的后半部分犯罪事實應該認定為綁架勒索罪。
2、一行為中客觀行為與主觀故意的變化導致罪名變化以及一罪與數罪的認定。如案例1，敲詐與勒索被敲詐余款的行為雖然是一個有聯系的行為，但由于犯罪嫌疑人主觀故意及客觀行為轉變，就應當從刑法上評價是否成立數罪的問題。該案犯罪嫌疑人錢某開始是強行勒索的故意，行為方式是威脅，構成敲詐勒索罪毫無疑義，但在被害人拒絕勒索并逃跑時，錢某伙同他人追趕并挾持高某至飯店，以限制被害人人身權利的方式逼取錢財，這一行為過程說明犯罪嫌疑人錢某的故意由一般的威脅敲詐轉變為了限制人身的綁架勒索的犯罪故意，客觀行為也轉變成挾持被害人及扣留人質進而勒索錢款，對照刑法，該行為符合綁架勒索罪。但究竟認定一罪還是認定為數罪，還要看具體案情。具體來說，行為人控制人身自由并由此勒索到數額較大的財物的行為，就構成了綁架勒索罪，如果為勒索此前通過威脅、要挾或暴力等行為強迫對方接受而形成的財物或余款，那么先前行為可能單獨還構成敲詐勒索罪。進一步說的話，先前敲詐勒索未取得贓款，并由此發生綁架勒索取得敲詐款或仍未取得該款，由于兩行為存在吸收關系，不再單獨認定敲詐勒索罪，應該以綁架勒索罪這一重罪來吸收，按綁架勒索一罪處罰。但是先前敲詐勒索行為中已取得數額較大的財物，同時還形成未付的被勒索款，即所謂敲詐勒索的余款，并為索取該敲詐余款而進行挾持人身，不管是否最終取得財物，前行行為均應單獨成立敲詐勒索罪，并應該與本次綁架勒索犯罪行為實行數罪并罰。案例1中的錢某，先前敲詐勒索已得款5000元，后又以挾持人身的方式勒索到敲詐余款7000元，應該以敲詐勒索罪與綁架勒索罪兩罪予以數罪并罰。
關鍵詞：企業合同管理；依法合規運行機制；問題；策略
隨著市場經濟的不斷發展，企業將會面臨復雜多樣的經濟環境，而企業在現代市場經濟發展過程中最講究的是公平、公正，而合同管理的依法合規運行機制正好維護了市場經濟發展秩序，因此企業合同管理依法合規運行機制成為企業穩定發展的重要部分。就目前而言，企業參與市場競爭、開展經營活動時主要是通過合同的簽訂進行，合同中體現了企業之間既是合作關系，也是競爭關系，買賣雙方都有各自應該承擔的責任和義務。合同管理是一項綜合性的工作，貫穿于企業經營活動的全過程，企業在進行合同管理過程中，如何有效地在企業的生產、經營、管理等活動中起到更好的規范作用，如何更好的起到防范風險的作用等問題成為企業應該思考的問題。
一、企業合同管理依法合規運行的必要性分析
（一）合同管理依法合規運行是規范企業正常經營的重要保證在市場經濟進一步參與配置的前提下，企業面臨的風險也越來越大，因此合同管理成為企業運行和發展的重要保障。合同管理全過程，即自項目論證決策至最終的審批、簽訂并履行合同的過程，所有的內容均需保證依法合規。讓企業依法管理，按合同條款辦事，一同遵守信用，按照約定經營，這便是企業保持自身信譽、持續參與市場競爭的良好辦法。由此，企業方面才可以以更加穩健的姿態參與競爭，進而抓住市場經濟的機遇在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
（二）合同管理依法合規運行有利于維護企業合法權益首先，借助合規運行，企業能夠于合同簽訂的時候即確保自身的權益不受損，同時獲取十分有利的證據；除此之外，針對合同具體執行狀況展開監督，一旦其中一方出現違約導致另一方的權益受損，則被違約方是能夠按照合同相應條款維護自身權益的，由此便會大大的降低被違約方的經濟損失。
（三）合同管理合法合規運行時減少企業經濟糾紛的重要保證對于企業競爭者來講，其具有管理層級多，管理方面魚龍混雜的狀態，因此企業在經營的過程中風險也比較大，企業面臨的如此局面很容易讓企業產生經濟糾紛而導致相應的經濟損失，給企業的發展帶來不利的影響。而企業很容易因為合同內容不完善或者是違約責任處理不明確等原因造成更大的風險。因此為了使企業得到更好的管理，合同依法合規運行機制能夠更好的維護企業經營秩序，成為企業減少經濟糾紛的重要保證。
二、企業合同管理依法合規運行存在的問題
（一）管理人員依法合規意識不強和違規處罰力度不大從合同管理來講，一般出現問題的原因多是由于相關人員不按規則行事，未依據相應條款的內容開展活動。雖然我國的法治基礎在不斷的壯大，企業依法辦事的觀念不斷深入，但是還是存在個別人員的法律意識比較淡薄，仍然實行經驗主義，按照原有的方式辦事，認為合同只是為了結算走的一道形式而已，沒有明確的規定合同雙方的責任。部分企業的合同管理極其混亂，沒有制定明確的合同管理條例，有的企業雖然制定了合同管理條例，但是合同在簽訂之后沒有按照合同辦事，實際操作與相關的制度辦法嚴重脫節，合同管理制度形同虛設。這種落后的意識很容易給企業招來不必要的糾紛，部分狀況下還可能引發十分嚴重的后果。企業執行合同過程當中若出現違規性的內容，如果未對相關人員予以懲處，便可能導致類似狀況的再次出現，對于企業權益來講是很大的損害。
（二）合同管理基礎薄弱合同管理基礎薄弱主要表現在兩個方面。首先，無合同管理方面的專業性人才。合同管理工作對于知識掌握度、專業程度的要求是很高的，所以對相應人才的需求標準也較高，要求其不僅要有很強的行政能力和管理能力，還應該具備相應的法律常識，對公司的各項運營都要有所了解。但是在實際的過程中，企業中缺乏專業的合同管理人員，合同管理基礎比較的薄弱，同時在企業內部也沒有對合同管理人員進行相關的培訓，合同管理一直浮于表面。其次，企業的合同文本還不夠完善，合同示范文本的使用在一定程度上能夠幫助企業規避風險，但是在內容上還不是非常完善，而部分企業在簽訂合同時沒有按照合同示范文本制定合同，導致合同內容不夠完善，大大的提升了企業的風險。
（三）合同簽約不及時合同簽訂不及時是企業經常出現的問題。其中主要是因為：首先，企業的合同審批流程十分繁雜，且整體效率較低。企業的最初目的是進行全面化管理，但是這樣的方式卻導致了審批流程的繁多、工作效率的低下。其次，合同經辦人辦事效率低，沒有對簽訂的合同及時的履行審批的流程，最后，由于企業管理模式比較的復雜，特別是招標的業務，往往會因為財務預算的問題延遲合同履行的進度，還存在一些企業因為生產的原因，需要先下計劃才能簽合同導致部分事項已經執行而在合同中沒有反應出來，給公司帶來不必要的麻煩、引發更多的風險。
（四）合同風險意識防范意識和履約監控不佳當下，企業在發展過程中開始接觸到更多的債權債務經濟糾紛，這反映了企業合同風險防范意識不強，一部分是因為未就合作隊形予以資質審查，所簽合同的整體規范度也較低，未進行嚴格化的辦事，這樣便會造成違規的行為沒有得到及時的處理，在一定程度上影響了企業的正常運營。
三、強化企業合同管理依法合規運行的若干意見
（一）提高領導及管理人員依法合規意識和健全合同管理相關制度首先要在整個企業范圍內提升員工責任觀念，優化合同管理方面的制度標準。按照合同法與企業真實狀況執行合同。在這當中涉及到的內容很多，有培訓制度、文本管理制度、考懲制度、法人授權委托書的管理、合同專用章的管理、經濟糾紛處理的條例等。需要著重強調的是相關的制度應該科學合理，與企業的經營和管理實際相結合，與此同時，還應該加強依法合規教育，如展開“依法治企，依法合規”的活動，將合同管理依法合規的精神傳達到每一個員工，主要領導要做好帶頭作用，各部門負責履行各部門職責，落實好自身的責任，在所有人員一同的奮斗下，實現合同審查防范風險的目標。
（二）抓好合同管理基礎工作第一，構建合同管理網絡信息平臺。隨著信息技術的不斷發展，企業為了全面的了解合同的具體執行狀況，便會將合同管理依法合規與信息技術關聯起來。借助資金、技術的支持，實現合同管理的信息化發展。這樣能大大提高合同執行的效率，也使得合同執行更加的公平公正。其次是完善合同示范文本內容。對于企業來講，其需按照自身的發展狀況修訂合同示范文本，這樣才能夠優化其科學性與合理性，讓合同示范文本包含更多、更科學化的內容。同時還要加大力度對合同示范文本的推廣，對不適用的合同示范文本的狀況予以考核。最后，便是關于合同的簽訂問題。企業方面必須完善相關審批流程，保證整個審批流程的流暢性，除此之外，效率也是需關注的重點，只有通過嚴格化的執行，才可確保合同的正常簽訂。除此之外，在企業發展中，審核與監管同樣是需關注的內容，尤其是針對整體合同簽訂比例較低的部門、人員，更需開展考核，了解低下原因，制定針對性的改進方式。
（三）加強合同管理法律意識首先，需提升法律專業應屆畢業生的招聘數量。在招聘的過程中充分的考慮他們的專業知識，把優秀的人才放置在合同管理崗位，以“人崗合一”的方式，推動合同管理人員參與相關的法律職業資格考試，讓企業擁有源源不斷的專門性人才，這樣才能夠讓法律知識更好的融入到企業日常管理和運營中。其次，要加大對合同管理員的培訓，企業通過內部組織相關的培訓、或是借助網絡課程等各類方式，增強合同管理人員的專業化水平，提高合同管理人員的法律事務管理水平。最后，要充分的發揮法律人員的作用，企業內部可以成立法律事務部門，配備專門的法務管理人員，企業要充分的發揮他們的主觀能動性，讓這些法務管理人員來參與到項目的談判、投標、合同文本的起草中，特別是一些優秀的法學大學生或是公司律師等，為企業的合同管理依法合規運行出一份力，幫助企業進行更加深入化的改革發展。
（四）設立科學的考核指標和加大合同依法合規管理的考核力度企業方面需參照實際情況，就當下的合同管理條例進行改進，建立科學的考核指標，完善合同違法行為的責任追究內容與方式。該考核制度不僅針對于企業得領導班子，還包括合同經辦人、管理人員、合同審核人員、商務談判人員等。對領導班子重點考核合同簽訂及時率以及合同完成情況，并增加其在年度經營承包考核中的權重，對合同審批和經辦人主要考核合同的審批效率和審查質量。同時針對于那些簽訂合同相對推遲的人員，根據具體情況追究領導責任，針對拖延審查審批、審查把關不嚴的違規人員要按照相關的規定進行處罰，情節嚴重者要對其進行經濟處罰或者行政處罰。
（五）加快企業法律風險管理創新按照依法治企以及企業的相關的法律依據，根據系統法律體系的建設，建立一個完善的法律風險評估機制和預警機制，該法律風險評估機制應該從企業內部的實際情況出發。分析法律風險出現的原因，通過各類方法嘗試識別法律風險，進行預防，減少各類風險的出現。按照風險的狀況，由內部管理制度出發，把企業內部所有的管理機制都納入法律風險管理的過程中，把每個崗位的責任都視為自己的責任。在對風險進行評估時，要企業內部全員參加，不斷的完善法律風險控制體系流程，在多樣的法律環境中，開展動態化的考核與評估。同時對法律風險和控制的重點進行實時調整和更新，不斷的調整和完善防控措施，并做到持續的、全面的、動態的法律風險防控，使企業內部的法律風險防控向內部管理風險防空轉化，由此促進內部法律風險體系的整體優化，切實地提高企業管理水平。
【關鍵詞】支付結算管理；制度管理；現狀與對策
隨著我國現代支付體系的建設和發展，金融電子化進程的快速普及，傳統的支付結算方式和資金匯劃手段已逐漸被電子化的資金結算方式所取代，方便快捷的結算模式加速了資金的周轉，提高了資金的利用率。但目前我國在支付結算管理上依據主要是《票據法》、《支付結算管理辦法》和《票據實施管理辦法》等法律法規，這些法規制定于2000年之前，適用于當時的手工聯行、手工交換和電子聯行等結算方式，隨著我國支付體系的建設和支付清算系統的快速發展，大小額支付系統和支票影像系統相繼推廣運行，上述法律法規已不適應支付體系的發展速度，導致結算過程中產生了諸多法律問題，亟待研究解決。
一、當前支付結算方式存在的法律問題
一是現行的法律法規不完善。目前運行的小額支票截流業務和全國支票影像業務是以掃描的影像支票和電子信息代替實物支票傳遞的。這種運行模式推動了支票在全國的通用，擴大了支票結算范圍，是現代支票結算方式的有益補充。但是現行的《票據法》中明文規定：“支票的付款方式為見票即付”，影像支票雖然代替實物支票完成結算，但實物支票與電子支票同等法律地位沒有進行明確。電子憑證的法律效力、支票截流在哪一方沒有相關法規予以說明。《支付結算管理辦法》制定支票的出票、背書必須在限定的區域使用，限制了支票的區域流通功能。與推廣支票在全國范圍內流通相矛盾。另外，電子票據、支付密碼、影像技術在支票安全防范措施應用中的法律地位未加以明確。《電子簽名法》雖然已正式實施，肯定了電子簽名的合法性，明確了電子銀行、網上銀行、電話銀行結算的合法性，而《票據法》指出的“票據上的簽章為簽名或者簽名加蓋章”，對網上銀行的支付形成法律障礙。其次，小額支付系統運行的支票圈存業務是由出票人開戶銀行預先從出票人賬戶上圈存金額保證支票的及時支付，其發出的支票圈存指令是否可以作為法律依據，這些都涉及到資金清算的訴訟問題。
二是尚未建立支付系統的準入、退出制度。目前加入我國現代化支付體系的參與者主要分為直接參與者、間接參與者和特許參與者，包括國有商業銀行、政策性銀行、外資銀行、股份制商業銀行和地方金融機構。但是在準入環節各商業銀行所提交的各類報告、履行的程序、系統及環境驗收、經營管理、信用等方面及退出時的條件和程序等沒有從法律的角度予以規范和明確。造成準入環節松散、退出條件模糊。在運行中，資質、信用及其他條件比較薄弱的參與者出現系統故障、操作失誤、借記不足無法進行支付時，會對客戶資金造成損失，引起民事和經濟糾紛。
三是支付結算過程中的法律風險責任難以界定。電子支付加快了資金的流通和匯劃速度，一筆資金的匯劃幾秒鐘即可入賬。從形式上看參與匯劃資金的當事人只有匯出行和匯入行以及客戶，但資金匯劃速度的提高和安全入賬涉及到許多因素，借助于許多環節。由于電子支付是利用計算機系統和網絡通信搭建的平臺來完成資金匯劃的，技術含量高，技術手段復雜，資金在匯劃結算過程中，一旦出現丟失、延誤，影響資金正常入賬時，引起的經濟糾紛涉及許多部門。包括計算機系統的開發商和維護商、網絡運行商、電力供應商及各環節的運行維護部門。對該類糾紛，目前的法律層面沒有具體詳細的規范和指導，沒有明確指出某一環節的故障或失誤應承擔何種責任。發生此類糾紛時，法律責任無法認定，不利于系統經營者、維護者、參與者、監管者權利和義務的界定，不利于維護各部門的合法權益。
二、相關建議
一是修訂完善支付結算法律體系。建議盡快參照國際票據法公約和WTO成員國《票據法》的規定，對我國《票據法》加以修訂和完善，使之符合國際慣例。盡快制定《支付結算管理條例》，明確各種支付工具當事人的權利、義務、責任，規范結算行為；制定出臺《銀行賬戶管理條例》，確定銀行賬戶管理主體，明確銀行、工商、稅務、開戶單位等各方的權利、義務、責任，規范賬戶的開立、使用，打擊利用銀行賬戶進行逃貸、躲債、避稅、騙匯以及洗錢等違法犯罪行為；制定出臺《違反支付結算制度處罰條例》，加大對違反支付結算制度、破壞支付結算秩序行為的處罰力度。
二是建立支付結算業務準入、退出制度。建議對支付清算系統的準入標準、退出程序等從法律上予以規范，明確參與者提交申請的流程、提交報告的內容、提交時間和流程；對參與者經營能力、信用等級、防范風險能力，管理人員和業務人員整體素質、運行維護水平，確保系統穩定運行的機房環境等條件制定準入法律條文。在退出環節上，應明確退出的條件、程序，退出時履行的職責以及后續法律責任的確定。以維護結算當事人的合法權益，防范支付風險。
關鍵詞：行政調解；價值；優勢；構建原則
在我國的行政訴訟法中明文規定“人民法院審理行政案件不適用調解”，這一規定給行政糾紛帶來了很多不利的影響。行政調解，是一種訴訟外的糾紛解決方式。它脫胎民間調解，中國人有厭訴的傳統心理，人們喜歡用自己的方式處理他們之間的糾紛和沖突。[1]進入近現代社會以來，行政調解在糾紛解決中仍然富有強大的生命力，被人們廣為應用。然而，人們在片面的法治觀念――“法律萬能、訴訟迷信”觀念的影響下認為行政調解這種“非正式”的糾紛解決方式不值得重視。
我們究竟如何看待行政調解呢？為此，我準備在文中論述行政調解的概念特征、內容種類，并在此基礎上論證它是一種行政行為，繼而探討其價值功能以及它在法制化進程中的幾個問題。
一、行政調解的概念和特征
（一）行政調解的概念
在現代，行政調解一般是指由國家行政機關出面主持，以國家法律和政策為依據，以自愿為原則，通過說服教育等方法，促使雙方當事人平等協商、互讓互諒、達成協議，消除糾紛的訴訟外活動。[2]它與行政裁決、行政仲裁一起構成了行政機關處理民事糾紛、經濟糾紛的重要制度，它于人民調解、仲裁等制度是我國典型的訴訟外糾紛解決方式，也往往是其他爭議解決辦法的先行程序。
（二）行政調解的特征
1.行政調解在主體上具有特定性
它是行政機關主持的活動，是行政機關行使職權的一種方式。它的主體不是司法調解中的人民法院，也不是人民調解中的群眾自治組織，而是依法享有行政職權的國家行政機關。
2.行政調解在方式上具有非強制性
行政調解以當事人的自愿為前提，它是一種在當事人自主協商基礎上進行的解決糾紛的活動。因此，行政調解程序的啟動、運行以及被執行，應該是行政機關與行政相對方合意的結果。是否申請調解、以及達成什么樣的協議，當事人是自愿的，行政機關不能強迫。因此，在整個調解過程中，行政相對方可以隨時改變主張，而無須因此承擔法律責任。這點與行政仲裁、行政裁決不同。
3.行政調解在效力上具有非拘束性
行政調解屬于訴訟外活動，除個別情形外，調解協議一般不具有法律上的強制執行力。在調解協議的實施過程中，遭到行政相對方的拒絕甚至對抗，行政機關無權強制執行，更不能采取制裁手段。行政調解協議主要靠雙方當事人的承諾、信用和社會輿論等道德力量來維護，不能因經過了行政調解便限制當事人再申請仲裁或另行的權利。這點與人民調解的效力相類似，而與一經送達協議書就具有與判決同等法律效力的司法調解截然相反。
4.行政調解在責任上具有雙向性
一方面，由于調解行為不具有強制力，其法律效力完全取決于當事人各方的意愿，當事人如對調解行為持有異議，完全可以拒絕在調解協議上簽字，無需通過行政訴訟程序解決。另一方面，如果行政機關及其工作人員在調解過程中采取了不適當的手段，例如以壓代調，強迫當事人簽字畫押等等，該行為在事實上就不屬于調解行為，而是違背當事人意志的違法行政行為。對這種行為不服的，應允許當事人向上級機關申請復議或提起行政訴訟。因違法的行政調解給行政相對方造成損失的，應依法由行政機關進行賠償。
二、行政調解的內容和種類
（一）行政調解的內容
根據我國目前的立法和實踐，行政調解包括行政機關在日常的管理或指導工作中附帶性的糾紛調解，以及為解決特定糾紛所設的專門性調解。它的內容主要包括，公安機關根據《治安管理處罰條例》對因違反該條例對他人造成的人身和財產損失等所承擔的賠償責任的調解；各主管行政機關處理的消費者爭議；公安機關根據《道路交通事故處理辦法》所調解的交通事故處理中涉及損害賠償的糾紛；婚姻登記根據婚姻法對婚姻當事人之間的調解；[3]醫療糾紛處理機制中的調解；土地管理部門處理的土地權屬爭議；專利糾紛的行政調解；商業經濟糾紛的行政調解；經濟合同糾紛的行政調解；環境保護領域中的行政調解；以及其他各行政主管機關對其管理權限內的糾紛調解，等等。
（二）行政調解的種類
1.依照行政調解的主持機關，行政調解可以分為：
（1）主管行政機關主持的行政調解。它是指主管行政機關，在其行政職責的范圍內，對有關的民事糾紛或行政糾紛進行的調解。例如：公安機關對治安違法行為造成他人損害案件的調解；交通管理部門對交通肇事造成他人損害案件的調解等。
（2）行政仲裁機關主持的行政調解。例如：根據我國《仲裁法》和《勞動法》 等法律規定，經濟合同仲裁委員會和勞動爭議仲裁委員會受理的案件，都應先行 調解，調解不成的再行仲裁。
（3）行政機關的內部調解。指行政機關對其所屬成員之間，以及行政機關所屬成員與其他單位成員之間的民事糾紛。
2.依照行政調解的效力，行政調解可以分為：
（1）正式調解。是指調解一經成立，便具有強制執行力。屬于行政調解中的特殊情況。需要有法律、法規做出專門規定。目前在我國，依據法律、法規的規定，只有對于經濟合同糾紛、勞動爭議，由專門的行政仲裁機關作為行政仲裁的先置程序進行的調解，并達成的調解協議書，具有強制執行力。
（2）非正式調解。是指調解成立后不具有強制執行力，只靠當事人自覺執行的調解。這類調解在我國普遍存在，絕大部分調解皆屬此類。
三、行政調解的價值和功能
（一）調解解決糾紛符合中國人的傳統理念
調解解決糾紛符合中國人的傳統理念在社會關系領域，即使在國家大力建設法治社會、全民法律意識已經有了顯著增強的今天，“以和為貴”、“息訟”、“厭訟”等觀念仍占有重要地位。據調查顯示，目前在廣大農村，對于糾紛的解決，在“打官司、干部解決、私了”三個選擇項中，664人中各有297人選擇“干部解決”和“私了”，各占44.73%，只有10.39%的人選擇“打官司”。[4]這一調查結果反映了人們對調解這種方式的渴求與認同。以調解方式解決糾紛更符合人們的心理需求，更容易為人們接受。
（二）行政調解有助于提高公民的權利意識，弘揚意思自治，加強法治化
行政調解是建立在事人的同意的基礎上的，主要是由雙方當事人自主決定以何種方式和內容來解決紛爭。只有當事人雙方在感情用事、矛盾激化的情況下很難進行對話、或者即使進行對話也很難在各自合理打算的基礎上達成妥協時，這時不站在任何一方的行政機關才居間說和、幫助雙方交換意見，從而幫助當事人達成合意，行政機關始終是當事人之間形成合意的促成者，而不是以自己的判斷來強制當事人的決定者。行政調解中的行政相對方在法律規定的范圍內行使處分自己的權利，不必聽從行政機關的命令，充分體現了意思自治原則。所以法律正是通過行政調解實現了其非正式的解決糾紛，這正是法治化的表現之一。由于調解是根據法律、法規、規章、政策、社會公德進行調解，所以調解糾紛的過程就是法制宣傳和道德教育的過程。在調解過程中，通過宣傳法律知識，講解法律，使公民懂得什么是合法行為，什么是社會公德，公民享有哪些權利，應該履行哪些義務，從而樹立和增強法制觀念。這無疑有助于法治秩序的建立。
（三）行政調解有助于彌補訴訟弊端、緩解訴訟壓力
近現代的訴訟制度所提供的是一種正統的、公開的、最符合形式合理性的程序，這種程序要求一系列專門化的操作規程，要求借助律師的中介；同時也要求訴訟所做出的判決具有嚴格的規范性。通過訴訟，固然在一定程度上能夠滿足當事人和社會主體對于“正義”的需求，解決糾紛。但需付出相當大的代價，即所謂的訴訟成本。相對于此，行政調解則盡量發揮當事人在糾紛解決中的自主性和合理性，采取常識化的程序，爭取做出接近情理的解決，并以節約糾紛解決的成本、追求效益最大化為基本目標，行政調解在功能和效益、效果上早已遠遠超過了訴訟。
（四）行政調解與訴訟審判的比較優勢
行政調解的許多內在價值確實是法院的訴訟程序所不具備的，即使在訴訟審判正常運作的前提下，行政調解也能發揮其特有的優勢。
第一行政調解的優勢首先來自其程序，即成本低、迅速和便利之特點。在法院的訴訟積壓、程序遲延、費用高昂的情況下，行政調解可以趨利避害，相對迅速、簡便地解決糾紛，使當事人以較低的代價獲得較大的利益。
第二行政調解所追求的“公平”、“正義”理念也不同于訴訟的價值取向，比訴訟更適合于特定社會關系、社會主體和特定糾紛的解決。例如：以其簡單常識化的運作程序消除了訴訟程序給當事人帶來的理解困難，使當事人有更多的機會參加糾紛的解決；以通情達理的對話和非對抗的方式緩和了當事人之間的對立。在調解中，沒有原告和被告，只有申請人和被申請人，且雙方是在調解機構的主持下協商解決糾紛，所以，“被申請一方不會感到丟面子和屈辱和憤怒，有利于維護雙方關系的和諧”；[5]以簡單的事實認定代替了嚴格的舉證責任。允許當事人根據自主和自律原則選擇適用的規范，如地方慣例、行業習慣和標準等解決糾紛；由于行政性糾紛解決機關具有一定的權威性和專門性，在解決特定的糾紛時既可以提高效率和效益，又能充分發揮作為中立調解人的專家意見在糾紛解決中的有效作用，得到較審判更為合理的結果；經過當事人理性的協商和妥協，可能得到雙贏的結果，而且由于調解協議是建立在當事人的合意基礎之上，其履行率比判決高，又免除了社會為執行所承擔的風險和成本，增加了安定的因素。
第三行政主管機關通過行政調解，可以使主管部門覺察到問題發生的根源，及時了解民情、社情，掌握一定時期內的社會問題或矛盾，積累經驗，有的放矢地進行行政立法及實施行政管理、形成政策和規范。這樣不僅可以進行適當的救濟，而且有助于積極防止和有效調整今后同類問題的發生。正如棚瀨孝雄指出的那樣：“以個別的糾紛為起點，通過自己的管理權限進一步發掘問題 謀求更具一般性的根本解決，正是行政性糾紛處理機關的最大優勢。”[6]
綜上所述，行政調解的存在不僅不會威脅法律制度和阻礙法治的發展，而且還有利于法制的正常運作。行政調解的積極作用會對法院起到保護作用，而不會導致對訴訟與司法地位的侵害。
四、我國構建行政調解制度原則的幾點思考
為了充分發揮行政調解的積極作用，并將其負面影響降至最低，行政機關在主持行政調解時應遵循以下原則：
（一）遵循自愿、合意原則
自愿原則的含義是：行政調解必須出于當事人的完全自愿、必須是當事人內心真實意思表示的自愿、必須是雙方當事人的自愿。這就要求一方面，行政機關必須以平等的態度對待雙方當事人，不能厚此薄彼。雙方當事人地位完全平等，都有自愿充分、真實地表達自己的理由和意見的權利。另一方面，當事人雙方與調解機關地位平等，不存在命令與服從，主動與被動的單項隸屬關系，行政機關只能以平等一方的地位，踏實認真地做好溝通疏導、協調教育工作而不能居高臨下地發號施令、強行調解。
自愿、合意原則應當是行政調解制度的首要原則，其實質意義在于充分保當事人的處分權。這是防止在行政調解的過程中，政府將自己的意志強加給當事人，保障公平與合理的最有效的制約機制。沒有雙方當事人的認可和自愿接受，就沒有真正意義上的調解。
（二）遵循“法、理、情”相結合原則
這項原則要求：首先，行政調解應該與法律緊密結合，不得違反國家的法律、政策，不得損害國家利益、社會利益和他人的合法權益。行政調解應該切實使享有權利的人得到應有的保護，負有義務的人承擔應付的責任，不能是非顛倒、本末倒置。其次，行政調解還要符合社會的倫理道德、優良習俗，“調解不但要以法服人，更要以情感人、以理喻人，即所謂‘動之以情、曉之以理、明之以法’調解應該很好的平衡這三種因素，但這并不意味著對一些事實不清的案件怕麻煩，采取‘和稀泥’的方式進行調解。”[7]
（三）遵循據實調解，講求效率原則
據實調解原則指行政調解必須在查明事實、掌握證據、分清責任、明辨是非的基礎上進行調解。行政機關必須收集充分、可靠的證據和大量的事實材料，只有這樣，才能使調解具有說服力，使當事人與行政機關及早達成共識，解決糾紛。它要求行政機關必須以事實為根據，進行客觀調解。據實調解是公平、公正調解的基礎和保障。效益原則是指行政調解既要講求調解的效率，又要注重調解的實效，二者必須兼顧，不可偏廢。這就是說，行政機關在調解中必須講求必要的方式、方法，以期提高工作效率，促成調解的早日圓滿完成。但與此同時，行政機關又不能單純片面追求效率，而忽視應有的調解的質量；也不能只為當事人握手言和而進行久拖不決的馬拉松式的調解。
（四）遵循尊重當事人訴權原則
指當糾紛發生后，若當事人不愿經調解或不接受行政調解或達成調解協議后又反悔，要求行政裁決或行政仲裁或直接訴訟至法院的，行政機關要尊重當事人的選擇。這是因為行政調解的產生、變更、消滅， 不是基于行政命令，而是基于雙方（皆為行政相對方）的合意。對調解協議的接受，并不是行政相對方必須履行的法定義務，而僅僅是對自己權利的處分，因其改變主張總是被允許且無須承擔法律責任。
綜上所述，行政調解重視不同的社會成員在糾紛解決中的需求差異；主張在實現法治的前提下提倡社會成員的自治性；在注重糾紛解決的公平公正的同時，兼顧效益和效率的原則；在弘揚依法維權意識的同時，提倡協商和雙贏的精神；行政調解可以有效地對司法和訴訟補偏救弊，并具有特殊的優勢。[8]它在現代社會中發揮著糾紛解決、保障當事人的自治、協調社會關系和提供積極對話的渠道等作用。它的存在符合當代人自主、自律、平等協商的精神，具有不可限量的發展前景，將更好的推動我國的政治文明建設和民主法治建設。（作者單位：周口師范學院計算機科學與技術學院）
參考文獻：
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[4]李浩.調解的比較優勢與法院調解制度的改革[J].南京師范大學學報，2002，（4）.
一、規范其他應收款科目核算內容。其他應收款科目只能核算信用社正常經營性業務產生的非風險性周轉款項，其核算內容必須遵守“合法、合規的原則”，統一規范其他應收款科目下設的二級賬戶的核算內容，嚴禁混用、亂用科目和賬戶。根據農村信用社實際，該科目主要核算：
一是出售憑證印刷費墊款。主要用于核算和反映本社墊付的出售憑證印刷費及其他物品墊付情況。墊付物品的一次采購量原則上不能超過半年的用量，最多不能超過一年的用量。根據出售情況應及時收回售出憑證的工本費進行沖減。已進該賬戶核算的物品要實行半年一次盤庫，如因雨淋、庫損、憑證更改等原因造成的損失，要在當季確認為營業外支出，每年年終決算之前要進行一次徹底的盤庫，確保賬賬相符，賬實相符。對進賬滿兩年且仍未消化的此類物品，要查實原因，對確屬無效，過期或作廢的可以定損，同時要追究相關責任人的責任，以嚴肅紀律。
二是訴訟費墊款。主要用于核算和反映本社墊付的依法收貸先行墊付的實支費及訴訟費等。農村信用社向法院預交的訴訟費及實支費用，根據法院出具的有效憑證，先在“其它應收款”核算，訴訟案件終結后，法院裁定應由農村信用社承擔的訴訟費用，直接轉入農村信用社營業費用，應由對方當事人承擔的應在3年內收回。最終無法收回的，則由農村信用社作為損失按規定審批后，先沖減呆賬準備，不足沖抵部分，經主管稅務機關批準，計入營業外支出科目中的“其他營業支出”賬戶“。
三是待處理經濟糾紛入案件墊款。主要用于核算的反映本社發生的經濟糾紛和案件的墊付款項。
四是待查錯款。主要用于核算和反映本社在業務辦理過程中出現的對公，儲蓄及出納短款，短款掛賬不超過三個工作日，三個工作日內查清有關賬務情況，并向上級會計管理部門進行匯報，并提出處理意見。查明原因后及時按有關規定進行賬務處理。
五是待提出交換及劃轉款。主要用于核算通過人民銀行進行票據交換資金清算時，提出票據和提回票據軋算交換差額，借方金額合計小于貸款金額合計的掛賬。
六是待處理抵債資產處置費用墊款，主要用于核算的反映信用社取得抵債資產，在保管，維護，處置變現前發生的費用墊款。待抵債資產處置后進行沖抵。
七是其他應收款項。主要用于核算和反映除以上核算內容之外的正常經營性業務產生的非風險性周轉款的臨時墊款。
二、加強對其他應收款科目的監測和監督。應把其他應收款科目作為重點監測科目，加強授權管理和事前，事中和事后監督。
一是聯社會計管理部門根據會計報表，按旬對該科目的余額變化情況進行監測，并查明增減變化的原因，若出現該科目余額出現超過上季末余額50%等重大變化時，要隨時報告聯社。對不符合規定的掛賬要求必須在三個工作日內進行賬務調整。網點會計主管每天對其他應收款賬戶的使用情況進行事前逐筆審批簽字后方可辦理，時時進行監督。
二是制定事權劃分標準，實行授權審批管理。其他應收款科目不得用于核算費用類款項和資本性支出。農村信用社根據具體情況，分網點會計主管，聯社會計管理部經理，聯社分管主任，聯社集體審批等不同級次，明確相應的授權額度，在權限范圍內進行審批授權，加強對其他應收款科目的管理。
三是加強損失核銷審批管理。對確認的損失，按照相關呆賬核銷程序嚴格履行審批核銷，并正確進行賬務處理。對已核銷掛賬，要“賬銷案存”，在有關表外科目反映并妥善保管有關資料。
一、多方面抓好規范，依法實施警務公開
加強組織領導，建立健全工作機制，認真履行警務公開內容及職責、義務。在警務公開前，局黨委高度重視這項工作的開展，由主要領導任組長，班子副職為副組長，相關部門負責人為成員的警務公開領導小組，全面領導和開展這項工作。小組對公開內容、范圍以及實施辦法進行認真研究,本著與崗位職責相對應的原則，確定警務公開具體標準，完成時限和保證措施，確保各警種各司其職，各盡其責.把警務公開納入公安隊伍建設長效機制中，與轉變公安工作作風、加強隊伍廉政建設、貫徹實施《行政許可法》工作相結合，從而促進了隊伍整體素質提高，調動了干警的工作積極性。
為使廣大公民、法人、其他組織對公安工作的理解支持和監督，依據有關法律、法規、規章對公安職責及權限的規定，制定了我局警務公開，規范了我公安機關工作具體內容，運作方式和工作紀律要求。使我公安機關基層單位建設在哪里，警務公開就跟進到哪里。各所、科、室從維護人民群眾的根本利益出發，認真抓好警務公開中的具體任務的落實，做好人民的公仆。
二、多層面的構建平臺，全面推行警務公開
一是規范內容，公安工作業務涉及面廣，與人民群眾的切身利益、生命財產安全息息相關。所以，在警務公開中，必須嚴格按照國家的法律、法規和公安機關內部規章制度及要求公開內容，具體內容有：
公安機關機構設置及職能范圍；法律、法規、規章的執行、解釋的權限；群眾報警求助和“110”向社會的承諾；對旅館、公共娛樂場所、特種行為、民爆物品購買審批、身份證辦理、戶口遷移等程序；公民因出境申請須知；建設工程消防審核程序；、投訴、行政復議、行政執法主體、聯系方式、工作程序和處理結果；行政事業性收費項目，收費依據、標準和收費部門、監督舉報電話；其他應對社會公眾以及管理、服務公開的警務信息。
三、多角度進行督查，確保警務公開取得實效。
我局在嚴格按照有關法律、法規和各項規章制度執行的同時，從多方面加強警務公開落往實處的監督檢查：
一是對警務公開及運行過程實施全過程督導，按照“謀劃、實施、檢查、改進”循環過程監控，把“該說的要說到，說到的要做到，做到的要有效，有效的要鑒證，無效的要追究”的現代管理理念，引入到警務公開日常管理中。
二是通過聽、看、查、評以及定期督查、季度抽查、半年考評及等級化管理，進行量化考核和測評，將警務公開內容列入年度業績獎懲、評先評優的重要依據，以此確保警公開各項任務落在實處。
當然，我局警務公開涵蓋我局的一切行政執法內容。警務公開后，通過調查，發現我公安機關在行政執法存在兩個方面的問題：
（一）我們公安內部存在的問題。我公安干警絕大部分人在行政執法中，能夠嚴格依法行政、嚴格執法，執法行為規范，程序適當。但也有極少數人在行政執法中不盡人意，與建立法治政府的要求還不相適應，執法水平還不高，不學法、不懂法的現象依然存在，有法不依、違法不究、執法不嚴的問題還沒完全解決。在行政執法中存在以下問題：
一是執法觀念淡薄，保一方面服務觀念淡，少數人認為“管理就是審批、執法就是處罰”，服務意識不強，執法態度生硬，使得行政權力部門化、部門權力個人化。另一方面程序觀念淡，少數民警執法方法簡單粗暴，隨心所欲，不按法定的程序辦事，在行政執法特別是行政處罰中違反告知制度、申辯制度、聽證制度和案件會審制度等法定程序制度，強調自己的管理職權，漠視管理人的權利。
二是執法程序不合法。《行政處罰法》詳細規定了行政機關在實施行政處罰時所必須遵循的步驟、方式、時限、順序，建立了從立案、調查、作出處罰決定和制作處罰決定書等一系列程序。但從調查的情況來看，“重實體、輕程序”問題依然存在：執法時不出示行政執法證件，不表明執法身份；應適用一般程序的卻錯誤地適用了簡易程序；對當事人數額較大的罰款應告知聽證程序的卻不告知等等。
三是執法文書格式不規范、內容不適當。從行政執法案卷來看，制作的筆錄存在問題。
四是行政處罰顯失公平。同一案件，對不同的當事人罰款的數額相差很大。比較突出的是賭博案，同時間、同地點、同性質，多罰與少罰的數額相當大，甚至對有的當事人不作任何處理。執法的隨意性突出。
（二）對公安行政執法干部少數群眾理解的誤區。公安行政執法，不是包含國家行政機關的所有執法，它是在一定范圍內的行政執法，如果超越了權限，那么就是違法行為。但是在實際執法中，如土地糾紛、財產糾紛、經濟糾紛、家庭糾紛、打架斗毆后的醫療費用的處理、城鎮建設、計劃生育、工商執法、稅務管理、文化娛樂管理等不屬公安行政執法的部分工作，公安機關又必須出面去解決、去處理。導致在一些干部和群眾的意識中，把不屬公安管理的行政案件及事務強加于公安工作范疇，致使公安行政執法中出現兩種問題，一種問題是插手管，是行政違法；另一種情況是不管，又恐矛盾深化，出現不安全因素。還有些人，求簡捷迅速，把不屬于公安機關處理的行政案件，糾纏公安機關處理，致使公安機關無法正常開展工作，少數干警因此遭受到人身攻擊，從而極大地降低了公安干警的工作積極性和主動性。
四、對公安行政執法的建議
國務院頒布的《全面推進依法行政實施綱要》，確立了全面推進依法行政、建設法治政府的目標。行政執法工作是建設法治政府的重點組成部分，行政執法工作的好壞，直接關系到黨和政府在人民群眾中的形象，關系到經濟的發展和社會的進步。為確保在行政執法中公正執法、文明執法，為優化投資軟環境，避免因違法或不當的具體行政行為侵犯公民、法人或其他組織的合法權益，現就加強和改善我縣行政執法工作建議如下：
（一）切實加強領導，牢固樹立依法行政觀念
各級各部門的領導要帶頭學法、守法、用法，提高依法決策、依法行政的能力，善于用法律手段管理經濟社會事務，促進經濟發展和社會進步。特別要牢固樹立“依法行政”意識，徹底摒棄傳統的“官本位”觀念，樹立“民本位”的觀念。既嚴格依法辦事，又積極履行職責，做到不越權、不濫用、不失職，把行政執法工作列入重要日程，切實加強對行政執法工作的領導和指導。各行政執法機關的主要領導要認真研究執法工作，對重大、復雜的行政處罰案件，要集體討論決定。
（二）加強階段建設，不斷提高依法行政能力
首先，要整頓現有行政執法隊伍，堅決取締沒有行政執法權的單位違法從事行政執法活動。對沒有合法依據、隨意將執法權委托給下屬企事業單位和個人行使的執法部門，要依法追究責任。其次，要切實加強執法隊伍培訓，建立高效廉潔的執法隊伍。要進一步加強執法人員法律業務知識培訓和思想作風教育，不斷提高行政執法隊伍的整體素質。要嚴格執行行政執法人員考試錄用制度和持證上崗制度，嚴禁合同工、臨時工和未取得行政執法資格的行政執法人員從事行政執法工作。第三，要選拔政治強、作風正、業務精的干部充實到法制工作隊伍，使政府法律工作機構的設置和人員配備同本地本部門包括行政執法監督在內的整個政府法律工作任務相適應，法制工作部門要加大行政執法監督力度，重點查處不依法履行職責、、等違法行為。
（三）規范執法行為，樹立行政執法新形象
各行政執法機關要通過規范執法行為，嚴格執法程序，促進公正執法、文明執法。在實施具體行政處罰時，要認真貫徹處罰與教育相結合原則。一是對于情節輕微又沒有造成危害后果的違法行為，原則上不予處罰，要通過說服教育，促使當事人自覺改正。二是依法應當給予處罰的，要充分聽取當事人的陳述和申辯，說明應當處罰的依據和道理。杜絕野蠻執法、精暴執法，努力樹立文明執法形象。三是要把查處和引導結合起來，疏堵結合，加強服務意識。在實施行政處罰、糾正違法行為的同時，要增強服務意識，關注和解決人民群眾的實際困難，引導企業或組織依法經營，盡量避免使用責令停產、吊銷許可證或執照等嚴厲的行政處罰種類。
國務院頒布并實施《住房公積金管理條例》（以下簡稱《條例》）雖十多年，但由于《條例》沒有對住房公積金管理的行政執法行為細化，加之各地對建立城鎮職工住房公積金制度的重視度比“五險”低，導致住房公積金管理機構行政執法難度加大，城鎮職工合法權益難以得到保障。為此，我們對全市住房公積金行政執法情況進行了調研，提出了應對措施。
一、住房公積金管理的基本情況
我市住房公積金管理中心自2004年2月28日正式揭牌成立以來，嚴格按照“住房管理委員會決策、住房公積金管理中心運作、銀行專戶存儲、財政監督”的原則，盡心盡力做好住房公積金的擴面增量和個人住房貸款工作，取得了較好成績。2012年，全市住房公積金歸集21.12億元，完成年度計劃117%，在2008年歸集額突破10億元的基礎上，突破20億元；住房公積金歸集余額65億元，在2008年突破30億元的基礎上，突破60億元；住房公積金累計歸集113億元，在2009年初突破50億元的基礎上，突破100億元大關。當年全市新增開戶繳存40501人，期末繳存職工32萬人，覆蓋率86%，全市發放住房公積金貸款15.95億元，期末住房公積金貸款余額51.77億元，占全市住房貸款余額（264.74億元）19.55%，住房公積金個貸比80%，貸款連續第二年實現零逾期。這些成績的取得一定程度改變了繳存職工的居住環境，提升繳存職工生活質量，推動了我市房地產業健康發展。
與此同時，住房公積金在管理中也存在一些問題：一是應建未建情況嚴重。目前，全市行政、事業單位已基本建立住房公積金制度，但非公企業未建立公積金制度的現象仍大量存在，按照《條例》第三十七條之規定，單位應及時建立健全住房公積金制度。二是滯繳、欠繳問題依然存在。三是一些黨政機關的臨聘人員、部分鄉鎮事業編制人員和鄉鎮中、小學教師、衛生院（所）醫務工作人員未納入住房公積金繳交范圍，這是行政執法較為困難的對象。針對現象，究其原因，主要是住房公積金管理存在以下執法難題：
一是所賦權力有限，執法難以到位。《條例》第三十七條規定，管理中心對不辦理繳存登記或不設立賬戶的單位可以責令限期辦理，逾期不辦理的可以罰款。但《條例》第十一條又界定了住房公積金管理中心（以下簡稱中心）屬于不以贏利為目的的獨立的事業單位，而公眾對中心的認知度遠遠低于行政機關，其執法行為也受到較大限制，執法主體有待進一步明確。如我們在執行市本級某企業時，由于《條例》所賦權力的限制，中心無法掌握企業的基本情況，對企業低報數據的行為不能提供翔實而具體的反駁理由，在相關部門的支持下掌握了企業的實際情況和公積金繳存標準后，企業又申請行政復議，因數據的真實性與合法性導致行政執法失敗；中心在公積金執行未果后，申請人民法院強制執行，由于缺乏明確標的和可執行內容不符合法律規定，法院起初未預受理；法院后來受理后，由于執行標的沒有明確，被強制執行企業僅僅象征性地繳存了一定數額的住房公積金，法院只能以當事人履行了處罰決定而中止執行。
二是處理主體重復設定，執法深、廣度難以突破。《條例》第二條、第三條規定：住房公積金是指國家機關、國有企業、城鎮集體企業、外商投資企業、城鎮私營企業及其他城鎮企業、事業單位及其在職職工繳存的長期住房儲金。職工個人繳存的住房公積金和職工所在單位為職工繳存的住房公積金，屬于職工個人所有。因其具有強制性，與職工工資有本質區別，如果產生糾紛，執法主體應該是中心。但現實并非如此，我們在某企業行政執法逾期不繳、少繳住房公積金時，遇到了同一經濟糾紛由兩個部門處理、兩種結果的現象。由于住房公積金屬職工工資的一部分，職工與所在單位就住房公積金繳交事宜而發生的經濟糾紛，應屬于勞資糾紛的范疇，其行為的調解處理權限歸屬于勞動行政管理部門，所以出現了兩個管理部門處理住房公積金糾紛。中心不僅僅是解決舉報職工與單位之間的個人問題，而且要求單位全額補足欠繳資金，以維護單位所有職工的合法權益；而勞動部門僅僅解決舉報職工與單位之間的個人勞資問題，申請勞動仲裁，平息事端，使中心根本無所作為。
三是拖欠情況特殊，執法難以實施。調研中我們發現，凡拖繳、欠繳住房公積金的，多半屬于財政撥款的行政、事業單位和大中型企業（包括困難、改制企業）。財政撥款單位一般不會欠繳職工個人部分，而財政補貼部分因單位領導認識不到位、重視不夠、財力有限、盈余資金不足，容易出現拖繳、欠繳現象，行政執法往往難以實施。對困難企業和改制企業行政執法時，也經常遇到阻力，使中心對企業的欠繳問題只能停留在政策宣傳與引導層面。
四是《條例》存在法條空白，個貸執法難以開展。隨著城鎮居民對居住環境改變愿望的不斷增大，住房公積金個人住房貸款規模也逐年增加，2012年，全市全年向6146戶職工家庭發放住房公積金貸款15.95億元，完成年度計劃的199%，潛在的風險也相應出現。《條例》對逾期、惡意不還、套現、無償還能力、抵押長期不能落實、轉嫁保證金等各種違法行為缺乏明確的懲處規定，中心除了網上通報、上門催收外，均難以開展正常的行政執法。
二、加強住房公積金管理行政執法的對策措施
（一）強化法規宣傳。通過新聞媒體進行強力宣傳，主動與有關部門密切配合，深入基層單位，開展《條例》等政策法規的宣傳教育。有針對性地開辦專題培訓班，使有關政策深入到千家萬戶，使廣大職工了解住房公積金同自身的密切關系，自發地要求單位維護職工的合法權益，繳存住房公積金。
（二）制訂公積金管理行政執法實施細則。積極爭取人大、政府的支持和法制部門的幫助，依據《條例》和其他相關法律、法規，制訂合理、合法、操作性強的行政執法實施細則，明確行政執法人員的行政行為，促使行政執法順利開展。
（三）大力開展聯合執法。加強與稅務、工商和企業主管部門的聯系，實施聯合執法，做好行政處罰前的調查、取證工作，客觀、真實的反映單位違法違規的具體行為，使不確定的行為變為具有法律效力的具體行為，為申請人民法院強制執行提供法律基礎保障。
【關鍵詞】工程造價 咨詢 風險防范
工程造價咨詢業務發展迅速，成為各單位業務收入的重要增長點。但在業務快速發展的同時，也產生了許多違規問題，暴露出一系列不容忽視的操作風險和道德風險等。本文將結合工程造價咨詢業務運營模式及近年內、外部檢查發現的主要問題，分析工程造價咨詢業務面臨的風險隱患及審計重點，防范工程造價咨詢業務風險。
一、工程造價咨詢主要風險的表現形式
（一）聲譽風險
聲譽風險是指由商業銀行經營管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行負面評價，由于社會評價降低而對行為主體造成危險和損失的可能性。其嚴重的表現形式就是媒體曝光、法律訴訟等。如果工程造價咨詢業務一旦被發現其產品或服務存在嚴重缺陷、收費不服務等導致訴訟、內控不力導致違規案件等，則即便花費大量的時間和精力用于事后的危機管理，也難于彌補對銀行聲譽造成的實質性損害。
（二）操作風險
操作風險是指由于不完善或有問題的內部操作過程、人員、系統或外部事件而導致的直接或間接損失的風險。其主要表現形式：一是未按合同及時收取費用。二是未經審批擅自減免收費。三是存在以現金方式收取費用，及通過個人賬戶過渡造價咨詢費。四是由個人賬戶支付委托單位費用。五是超權限、超資質范圍簽訂合同。六是過渡賬戶收取的收入轉入個人賬戶，截留收入，為了“小團體”利益，將收取的造價咨詢手續費賬外存放等操作風險。
（三）道德風險
道德風險是指從事經濟活動的人在最大限度地增進自身效用的同時做出不利于他人的行動。或者當簽約一方不完全承擔風險后果時所采取的自身效用最大化的自私行為。建設領域是我國經濟活動最為活躍的領域，也是案件和法律糾紛高發區，有些人出于利益考慮采取行賄等各種不正當手段，達到非法牟利的目的。
（四）法律風險
法律風險是指因法律法規因素所引致的由企業承擔的潛在經濟損失或其他損害的風險。工程造價咨詢業務是建設銀行向社會提供的中介服務，其合法性是至關重要的。法律風險主要發生在合同簽訂、資質使用、履約責任、經濟糾紛處理等環節。
（五）技術風險
由于工程技術的高速發展，行業規則的不斷變化，設計標準的不斷進步，新型建筑材料的使用，計算機技術的不斷升級等，從業人員技術水平產生一定的局限性，咨詢活動可能未能正確體現新規則、新技術的應用，違反執業規則，從而造成咨詢成果質量不合格，給客戶利益和建行聲譽帶來損失。
二、工程造價咨詢業務的風險防范措施
工程造價咨詢業務具有專業性強、業務條線清晰的特點，必須遵循專業專注的原則，按照國家行業管理部門及我行專業化經營與精細化管理的要求，提升造價咨詢業務專業化經營水平，夯實做大做強造價咨詢業務。雖然工程造價咨詢業務風險不可完全消除，但通過對工程造價咨詢業務的風險種類及其成因的分析、探討，可以采取和完善相關規定、有效檢查等一系列內控措施，降低工程造價咨詢業務風險。
（一）強化和完善內部控制機制
制度缺陷是各項業務風險發生的關鍵因素，在工程造價咨詢業務經營和業務拓展中，要加強業務管理制度的健全性和合理性：
1.要根據行業管理要求建立健全制度，及時修訂更新制度，特別注意對業務流程的梳理，及時評估制度的健全性，及時傳導和執行行業監管要求和行業規范，將我行制度與國家法律法規、各地方政府政策的進行銜接，有效地防范監管風險。
2.完善操作規程，完善工程造價咨詢機構的財務管理制度，制定成本支出控制措施。建立規范咨詢服務收費定價和相應授權審批制度，控制隨意收費和任意減免行為，杜絕利用員工賬戶過渡、保管客戶資金等各類違規違紀行為。
3.進一步明確工程造價咨詢業務中崗位職責，完善崗位制約制度，優化專業結構，建立有效的激勵機制，完善財務資源配置，充分調動員工的能動性和積極性，規范業務操作，強化會計基礎管理，確保臺賬報表和檔案資料的完整規范。
（二）堅持有效的監督檢查制度
1.管理部門認真履行管理職責、加強對造價咨詢業務管理和檢查，加強對重點部位、重點環節和人員、重點機構和時段的檢查。
2.基礎管理缺陷是發生頻率最高的問題，極易誘發事故、法律糾紛和案件，因此一定要加強造價咨詢業務合同管理、印章管理、臺賬管理、檔案管理，規范業務經營行為。
3.加強檢查和督促整改，強化合規意識，根據對工程造價咨詢業務檢查的范圍、頻率和內容，對違反法律、規章制度的行為要加大處罰力度，提高執行制度的自覺性和能力，切實做到防風險于未然。
（三）加強專業隊伍建設，加大業務培訓力度
1.要經常對員工開展執業道德、愛行愛崗教育，樹立風險防范意識和崗位責任意識，持續有效地開展風險排查和員工行為排查防范道德風險，嚴防案件發生，將風險意識融入每一個從業人員的經營行為，打造思想過硬，業務精通專業隊伍。
2.為了促使從業人員達到執業要求的技術水平，必須經常性地進行培訓和考試，來規范的業務操作、嚴格的質量控制、切實將從業人員技術水平提高到行業要求，能勝任承接的各項咨詢項目，提高履職能力和業務服務水平，提升建行品牌。
3.工程造價咨詢屬于知識型服務行業，其競爭歸根到底是人才的競爭，所以，穩定專業隊伍、增加新生力量補充專業技術人員，滿足行業主管部門對經營資質的專業技術人員數量和業務開展要求。
關鍵詞：施工合同； 合同風險； 風險類型； 防范措施；
Abstract: The main risk prevention in the construction contract. First of all risk types of the construction contract to the corresponding discussion. On this basis, the use of case analysis method to study the status of risk prevention in the construction contract, pointing out the problems in the existing operating system, and puts forward a sound management system, the implementation of the dynamic management solution.Key words: construction contracts; contract risk; risk types; precautions
中圖分類號： TU723.1 文獻標識碼：A 文章編碼：
一、施工合同常見風險類型及其表現
（一）技術與環境方面的風險
1、地質地基條件
一般工程發包人提供一定的地基條件，往往這些條件與實際情況出入很大，施工時會引起超挖、超填，處理特殊地質情況如流沙，或遇到其他障礙物和文物都會增加工作量和拖長工期。 2、水文氣象條件
主要表現在異常天氣出現，如風暴、特大暴雨、洪水、泥石流、坍方等不可抗力的自然現象，都會造成工期拖延和損失。 3、施工準備
由于工程發包人提供的施工現場有隱患或通水通電和交通等準備不足，帶來承包人不能做好施工前準備工作，給工程開工后造成后遺癥。
4、設計變更或圖紙供應不及時
設計變更會影響承包人的施工安排，從而帶來一系列問題。設計圖紙供應不及時，會導致施工進度延誤，造成承包人窩工。 5、技術規范
特別是標準技術規范以外的特殊工藝，往往由于發包人要求不合理或過于苛刻，而事先沒有這方面的約定。 6、施工組織設計
施工組織設計包括施工法選擇，施工進度計劃，施工設備選擇，勞動力安排，施工組織設計的缺陷和漏洞，都對工程造價和工期有著極大影響。 7、 施工技術水平
由于承包人承攬了與自己技術能力不太適應的工程項目，不能及時解決所遇到各類技術問題，或者是施工機械某些不配套或維修條件差等。 （二）經濟方面的風險
1、招標文件
招標文件是投標的主要依據，特別是投標者須知、設計圖紙、工程質量要求、合同條款以及工程量清單都潛在著經濟風險，必須仔細分析研究。 2、要素市場價格、材料設備供應
要素市場包括勞動力市場、材料市場、設備市場，這些市場價格變化直接影響著工程承包價格。材料設備供應風險主要表現發包人供應的材料或設備質量不合格，或供應不及時。 3、國家政策調整
主要是國家對工資、稅種、稅率調整。
（三）合同簽訂和履行方面風險
合同條款不全面、不完善，合同文字不細致、不嚴密，致使合同存在比較嚴重的漏洞，或者合同存在著單方面的約束性，過于苛刻的責權利不平衡、不平等條款；合同內沒有或者不完善的風險轉移的擔保、索賠、保險等相應條款； 合同內缺少因第三方影響造成工期延誤或經濟損失的條款。
以上列舉只是存在風險的主要方面，沒有涉及的風險因素，隨時隨地可能發生，因此，了解和掌握施工合同的風險是十分必要的，只有了解施工合同潛在和可能發生的風險，才能心中有數，做事有底，遇事不慌，才能更有效地防范和控制風險。
一、我市人民調解工作的現狀和主要成效
近幾年來，我市通過加強人民調解規范化建設，強化矛盾糾紛排查調處，堅持排查在前，防范在先，在預防和化解民間糾紛、群體性突發事件中，較好地發揮了“第一道防線”的作用，為維護社會穩定，促進社會和諧作出了重要貢獻。
（一）人民調解預防、減少和化解了大量社會矛盾糾紛。全市人民調解組織堅持“調防結合，以防為主，多種手段，協同作戰”的工作方針，遵循“組織建設走在工作前、預測工作走在預防前、預防工作走在調解前、調解工作走在激化前”的“四前工作法”，大力開展“調解矛盾糾紛，創建平安*”和“矛盾糾紛調解年”活動，及時有效地排查化解和預防減少了大量民間矛盾糾紛。全市人民調解組織每年平均調解各種糾紛一萬余件，成功率在98%以上。據統計,20*年一季度全市人民調解組織共調處各類矛盾糾紛1853起,調處成功1833起,成功率達98.9%。其中，防止民間糾紛引起群體械斗33起，涉及670人；避免群體上訪22起，涉及224人；防止民間糾紛轉化為刑事案件8件。20*年1月，*區*鎮*村兩個組的村民為爭鑫源礦業運輸權發生糾紛，將運礦車停在礦口主要運輸道路上，使礦方采礦運輸工作停滯，同時致使礦業工人無工可做而與當地村民又發生沖突，雙方手持鐵棒對峙，群體械斗一觸即發。鎮里接報后，立即組織司法所、綜治辦和派出所人員火速趕到現場，一方面做好雙方的疏導工作，避免矛盾升級；另一方面組織村民代表和礦方代表協商調處。經過4個多小時的調處，雙方終于達成了調解協議，避免了一起群體械斗的發生，維護了正常的經濟環境。20*年3月，永州市藍山縣新墟鎮一婦女鄒某在嘉禾縣城關鎮一房東李某家突然死亡，幾十名死者親屬情緒非常激動與房東李某發生爭執，并到嘉禾縣城關司法所報案，要求追究李某責任，并揚言如果處理不好就扣押嘉禾來住藍山的車輛。司法所的同志意識到情況緊急，迅速將情況上報鎮里和縣司法局。鎮里立組織糾紛協調處理小組奔赴現場維護秩序并深入調查情況，同時通知法醫驗尸確定死因，并聯系藍山縣新墟鎮干部一起到嘉禾縣城關司法所共同處理。經法醫鑒定，鄒某屬正常死亡。調查中發現，鄒某與李某同居生活了兩年。事實清楚后，城關司法所召集糾紛雙方進行調解，經過多方努力，雙方達成調解協議，一起跨市、縣的突發性糾紛得以圓滿解決。由于防范機制不斷健全，全市民間糾紛發生率近幾年來呈下降趨勢。統計數字表明，20*年全市共排查出各種矛盾糾紛14830起，20*年為11350起，20*年為8992起，20*年比20*年下降了23.5%，20*年比20*年下降了20.8%。人民調解把大量社會矛盾糾紛解決在萌芽狀態和基層，大大減少了量、訴訟量和可能發生的違法犯罪、群體斗毆事件，成為黨委、政府化解社會矛盾糾紛，維護社會穩定的“第一道防線”。我市的人民調解經驗在20*年4月9日《湖南日報》頭版頭條進行了報道。
（二）人民調解組織、隊伍、制度建設逐步健全。目前全市建立了縣、鄉、村、組、聯戶五級人民調解組織，共有各類人民調解組織3661個。其中縣（市、區）人民調解工作領導小組11個，鄉鎮（街道）調委會257個，村民調委會2974個，社區調委會2*個，廠礦、企業及各類專門調委會212個；有人民調解員1.3萬人，義務調解員和糾紛信息員3.8萬人，并在鄉鎮、村人民調解委員會設立了調解庭（室）。各鄉鎮成立了以司法所、公安派出所和人民調解委員會為主，國土所、林業站和水管站等有關職能部門參加的聯合調解委員會，構筑了多層次、多形式、全方位，遍布城鄉、廠礦企業的人民調解組織網絡，形成了“大調解”的工作格局。人民調解委員會基本實現“六統一”（標牌、印章、人民調解標識、程序、制度、文書統一）和“五有”（有標識牌、有辦公場所、有印章、有調解回訪記錄、有統計臺帳。建立健全了目標管理、持證上崗、糾紛登記、統計、文書檔案管理等十多項管理制度；實行糾紛情報信息月報制、重大疑難糾紛報告制度、跨地域聯誼聯調制度、定期排查和專項排查等制度；加強了聯絡互訪機制、矛盾糾紛預防機制、矛盾糾紛排查機制、矛盾糾紛調處機制、人民調解工作保障機制、人民調解工作督辦機制等矛盾糾紛排查調處長效機制。基本形成了管理有章程，考核有標準，辦事有程序，監督有依據的人民調解工作機制，有力地推動了全市人民調解工作規范有序發展，提升了人民調解的社會公信力。
（三）人民調解工作機制不斷創新，工作領域逐步拓展。為了有效整合和強化化調解職能，目前全市各縣（市、區）均結合實際逐步建立了以人民調解為基礎和依托，人民調解與司法調解、行政調解有效銜接配合的“三調聯動”工作機制。北湖區成立了三調解聯動工作領導小組，辦公室設在區司法局，具體履行牽頭、協調、督辦、考核、問責等10項工作職責，并配備流動調解車一臺，設立“流動調解庭”，建立了由“一個三調聯動班子、一套規范工作機制、一支綜合調解隊伍、一臺流動調解專用車、一條人民調解熱線”“五個一”構成的矛盾糾紛調解工作機制。將人民調解貫穿于民事案件的訴前、訴中、訴后各個階段，明確了與行政調解對接工作范圍。對重大疑難糾紛和跨區域、跨部門、跨行業的矛盾糾紛，由辦公室指派相關成員單位抽調精干力量組成“流動調解庭”，趕赴糾紛現場進行集中調解。資興市對涉及有關人身、財產權益的民間糾紛和簡易經濟糾紛到法院的，由法院妥善引導當事人選擇人民調解的方式解決糾紛。資興、北湖還積極在城區派出所設立調解室，由司法所、法律服務所派人到調解室值班，配合派出所現場調解糾紛或受理派出所移交的當事人申請調解的民事糾紛，實現了人民調解與治安調解的優勢互補。資興、北湖在城區派出所設立調解室，實現了人民調解與治安調解的優勢互補。臨武縣在交警大隊設立調解室，有效調處因交通事故引發的糾紛。汝城縣分別在縣法院、公安局、司法局設立了司法調解協調中心、治安調解協調中心和人民調解協調中心。安仁、桂陽、*、嘉禾等司法局通過“三調聯動”，會同相關職能部門成功化解了多起疑難糾紛和群體性糾紛。20*年1月，同新建材市場一門面的產業主曹某一紙訴狀將租賃其門面的江某告上法庭。在此之前，雙方因門面歸還時間產生分岐發生打斗，都被公安機關治安處罰過，雙方積怨較深。北湖區三調聯動工作辦公室獲知這一信息后，主動介入調處，經過幾個回合的協商調
解，雙方終于達成協議握手言和，既減少了當事人的訴累，又消除了當事人的積怨。據統計，北湖區自流動調解庭成立以來，共組織和參與調處重大矛盾糾紛79起，調處成功77起，其中成功調處跨區縣邊界糾紛36起。
二、對當前我市主要社會矛盾糾紛的簡要分析
隨著改革開放的日益深化和社會主義市場經濟的不斷發展，社會經濟成分、利益關系和分配方式等日益多樣化，各種利益沖突和磨擦不斷出現，不斷發生，涉法問題越來越突出，組織化傾向比較明顯，影響了正常的社會生產生活秩序，對社會穩定形成較大的壓力。我市人民調解工作面臨一些新情況、新問題，主要表現在：
（一）矛盾糾紛誘因復雜、類型多，矛盾糾紛主體呈多元化。過去調解矛盾糾紛集中在婚姻家庭、宅基地、鄰里、債務等方面，誘因相對簡單，只要及時調處，一般都能化解平息，對社會危害不大，已經不再是民間主要矛盾糾紛。而當前的人民內部矛盾糾紛大多與當地經濟發展、宏觀調控、產業結構調整等因素有關，涉及征地拆遷、環境污染、勞資糾紛、礦產資源、企業改制、村務管理、土地承包、職工下崗、干部待遇、復員軍人就業和黨群干群關系等引發的矛盾糾紛不斷增加。從矛盾糾紛的主體來看，過去以單一的自然人之間的矛盾糾紛居多，現在矛盾糾紛的主體涉及企業、社會團體，甚至涉及到政府部門。
（二）突發性糾紛增多，易發群體性糾紛。新時期的人民內部矛盾糾紛的發生絕大多數與經濟利益有關，如拆遷安置、征地補償、企業改制糾紛等。為了盡快解決問題，矛盾糾紛當事人往往給對方施加壓力，或借助媒體將矛盾糾紛社會化、公開化，使矛盾糾紛更為復雜。有的矛盾糾紛當事人甚至抱著“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”的錯誤想法，動輒越級上訪、甚至到當地政府“鬧事”，試圖通過“鬧事”來引起政府的重視，以求問題的解決。一些地方群體性糾紛參與人數動輒數十人，甚至上百人，而且組織化傾向比較明顯，甚至有的群體性糾紛事件，背后有組織者操縱指使，事前和事中都有較為嚴密的組織領導和周密的行動計劃。統計數字表明，全市公民與法人和其他組織因利益引發的群體性糾紛發生率逐年上升，20*年度為19.7%，20*年度為21.5%，20*年一季度達到了28.3%。
（三）矛盾糾紛調解難度大，反復性強。隨著人民群眾的法制觀念和法律知識水平提高，無理取鬧或無原則糾纏的現象減少了。現在，矛盾糾紛主要趨向是自我保護和維護自身權益，矛盾糾紛的內容由簡單趨向復雜。有的歷史遺留問題，有的群體性糾紛往往與少數人行為偏激違法糾纏在一起，在有關部門處理之后，由于個別別有用心的人從中作祟、唆使，導致紛爭再起。一些跨行業、跨部門、跨地區的糾紛不斷增多，解決起來難度很大。
以上特點說明，矛盾糾紛中出現的新情況、新問題對人民調解工作造成了很大的沖擊，調解工作的內容增多，涉及面更廣，工作的難度增大，因此需要更加重視和采取切實措施強化人民調解工作。
三、當前我市人民調解工作存在的主要問題及成因
我市人民調解工作總的情況是好的，在化解矛盾糾紛、維護人民群眾合法權益、促進社會穩定和諧發展中發揮了重要作用。然而，新形勢的發展對人民調解工作提出了新的更高的要求，通過對各縣（市、區）和部分鄉鎮的走訪調查發現，我市人民調解工作在有些方面表現出明顯的不適應，實踐中暴露出的一些問題制約了人民調解工作的發展及其職能的發揮。
（一）一些地方對人民調解工作重視不夠，認識不足。一是有的基層領導認為人民調解“職能軟”，可有可無，對人民調解在化解矛盾糾紛上的作用持懷疑態度，未能把人民調解工作提上黨委、政府工作的重要議事日程，重治理，輕防范，從而對人民調解工作重視不夠，支持不力，舍不得投入；二是對人民調解工作宣傳少，致使調解的作用與社會大眾的認知程度不相符合；三是一些地方各有關部門沒有形成共同參與、齊抓共管的局面，對人民調解工作支持配合不到位。人民調解組織在調解糾紛過程中，要求有關部門給予配合和參與時，存在著回避的現象，調解人員孤軍作戰，無法處理涉及面廣的復雜矛盾糾紛。
（二）人民調解工作缺乏必要的保障。一是組織保障不到位。由于受利益驅動，在涉及基層政府、集體經濟組織與群眾之間的利益之爭，甚至涉及到一些政策的貫徹執行時，一些基層組織的硬性干預，損害了人民調解的中立性質。二是經費保障不到位。有些鄉鎮（街道）沒有將人民調解委員會工作經費納入鄉鎮（街道）財政預算，或雖列入預算卻不能做到專款專用。村居（社區）調委會的經費更是沒處落實。這樣既不利于人民調解工作的開展、不利于糾紛的及時妥善解決，也不利于調動廣大調解員的工作積極性。經濟條件相對好些的村，調解主任有一定的工資性補助，但經濟較差的村，調解主任連工資性補助都不能很好地落實，更不能保障其為調處糾紛而支出的費用。
（三）調解人員的法律素質和調解技能有待提高。新形勢下，人民調解工作的難度越來越大，加之人民調解協議與民事訴訟相銜接后，調解的程序、文書等規范性要求不斷提高，因此對調解員的綜合素質及調解技能的要求也越來越高。而我市人民調解員隊伍素質、技能與新形勢的要求相比還有一定的差距。一是一些地方在產生人民調解員時，只注重個人的品德和威望，忽視文化素質和專業技能，造成隊伍年齡老化，結構不合理，調解員文化程度普遍不高，特別是村、居（社區）調解員文化程度明顯偏低。二是教育培訓力度不夠大，大多數調解員，特別是村（社區）調解組織中的調解員沒有經過較系統的法律知識學習，專業知識欠缺，在工作中難以做到依法調解。三是一些有一定文化程度和法律知識的年輕調解員因缺少基層工作經驗，面對一些較疑難的矛盾糾紛，無從下手，從而影響了矛盾糾紛的及時有效化解。
（四）人民調解工作規范化程度還不高。目前，我市各級調解組織調解工作規范化程度還很欠缺。部分人民調解委員會沒有嚴格按照規范操作，文書不齊，調解協議書表述不清，要件遺漏，裝訂不規范等問題大量存在。有些村的調委會主任雖有工作熱情和工作經驗，并具有一定的威望，但由于年齡偏大，文化程度低下，法律知識貧乏，很難達到依法調解的要求，且無法獨立制作規范的調解文書，從而嚴重影響了人民調解效力的發揮。此外，村、居（社區）人民調解組織普遍存在工作機制不健全，工作程序不規范的情況，還有些村的調委會組織渙散，形同虛設，不能發揮村級調解組織應有的作用。
四、進一步加強新時期人民調解工作的意見和建議
為促進全市人民調解工作的改革和發展，使人民調解工作在化解和預防減少社會矛盾糾紛構建和諧*中充分發揮作用，現提出如下意見和建議：
（一）進一步提高認識，加強領導。正確處理人民內部矛盾，是改革發展關鍵時期的重大任務，是構建社會主義和諧社會的重要標志，也是對各級黨委和政府執政能力的重大考驗。各級黨政領導在正確處理穩定和發展的關系，矛盾糾紛調處與社
會穩定的關系的同時，要認識到加強新時期人民調解工作的重要性和緊迫性，認識到人民調解組織在維護穩定“第一道防線”中的重要作用。把人民調解工作當作重要工作抓緊抓好。要把人民調解工作列入社會治安綜合治理的重要議事日程，高度重視。要嚴格落實領導目標責任制，強化黨政主要領導作為第一責任人的意識。對于涉及面廣、社會影響大、直接關系群眾切身利益的重點、難點、熱點糾紛，各級領導要親自出面協調處理，防止因處理不及時、方法不當引起矛盾激化和事態擴大，釀成或刑事案件。同時，加大社會宣傳力度，利用各種宣傳媒介，大力宣傳人民調解的性質、意義、作用和獨特優勢，形成全社會關心、支持調解工作的良好氛圍，使調解成為人民群眾和社會組織解決矛盾糾紛的第一選擇。
（二）大力推行“三調聯動”，構建人民調解工作新機制。新形勢下，跨區域、跨行業、跨部門、多主體的矛盾糾紛越來越多，成因越來越復雜，調處難度很大，人民調解、司法調解、行政調解各自為政的局面越來越不適應新形勢的需要，人民調解經常出現力不能及、工作協調銜接難的情況，嚴重影響了調解職能的充分發揮。積極整合調解資源，實行矛盾糾紛歸口管理、綜合協調、統一調度，建立以人民調解為基礎，人民調解、行政調解、司法調解有機結合的“三調聯動”矛盾糾紛排查調處新機制，形成大調解工作格局，有利于取長補短，充分發揮調解的優勢和功能，及時有效化解涉及面廣、成因復雜的重大矛盾糾紛。全面推行北湖區“流動調解庭”的成功經驗和“一個三調聯動班子、一套規范工作機制、一支綜合調解隊伍、一臺流動調解專用車、一條人民調解熱線”的“五個一”做法，盡快形成“黨政牽頭、分級負責、部門聯動、群眾參與”的調解工作新格局。
（三）預防和減少矛盾糾紛要在“調防結合”上下功夫。人民調解一方面要積極調解，及時化解民間糾紛，努力把可能激化的矛盾糾紛減少到最低限度。做到哪里有民間糾紛，人民調解工作就延伸到哪里，及時地去化解這些糾紛，維護社會穩定。另一方面，要把出發點和落腳點放在“預防”上，科學地把握民間糾紛產生、演變、發展的規律，增強對民間糾紛發生的預測、控制能力，加大預防工作的力度。要深入到人民群眾中去，及時發現有可能導致矛盾糾紛的潛在因素，防止矛盾糾紛特別是的發生。要充分發揮人民調解工作網絡優勢，積極向黨委、政府反映社情民意，為處理矛盾、防范激化提供及時的信息。同時，要把人民調解工作與普法依法治理工作緊密結合起來。調解的過程就是法制宣傳的過程。要充分發揮人民調解組織及人民調解員分布廣，貼近群眾的優勢，堅持在調解工作中開展法制宣傳和道德教育，增強公民的法律意識、法制觀念和道德修養，自覺做到依法辦事，依法律己，依法維護自己的合法權益，從而從源頭上預防和減少矛盾糾紛的發生。
關鍵詞：商業秘密；刑事保護；權利人
中圖分類號：D924 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2012）33-0078-02
引言
隨著我國改革開放進程的加快以及經濟的迅猛發展，商業秘密侵權問題不斷出現，涉及商業秘密的糾紛也日益增多。但是由于我國商業秘密保護立法的起步較晚，和國際立法中對于商業秘密的保護的規定存在顯著的差距，另外各個部門法對于商業秘密的保護不盡統一。我國商業秘密在處罰力度和操作性上存在著諸多不足。因此，完善商業秘密保護制度尤其是建立完善的商業秘密刑事保護制度顯得尤其重要。
一、我國商業秘密刑法保護的規定
從我國刑法的現行規定來分析侵犯商業秘密罪的犯罪構成要件，該罪的成立主要包括以下幾個方面。第一，該罪的犯罪客體是合法有效存在的商業秘密；第二，該罪的犯罪客觀方面主要表現為未經商業秘密權利人的許可，實施了商業秘密侵權行為，并且情節嚴重，造成秘密權利人經濟上的重大損失；第三，該罪的犯罪主觀方面以損害商標秘密權利人的合法權益為目的。依據刑法第219條的規定，侵犯商業秘密罪的犯罪行為主要有以下幾種情形。
（一）以不正當手段獲取權利人的商業秘密的行為
根據1997年刑法第219條第1款的規定，侵犯商業秘密罪第一種情形主要表現為采用利誘、脅迫、盜竊以及其他不正當手段獲取商業秘密權利人的商業秘密，并同時造成商業秘密權利人經濟上的重大損失或者其他特別嚴重后果。采用賄賂、欺騙、勸說等手段獲取他人商業秘密的行為稱之為“利誘”；采用威脅手段而獲取他人商業秘密的行為，不管這種威脅是現實存在的還是可能發生的，只要使他人發生恐懼的都可以稱之為“脅迫”；只要主觀上是以非法占有為目的，客觀上通過秘密竊取的手段獲得他人商業秘密的行為都可以算作“盜竊”；“其他不正當手段”，是指除利誘、脅迫、盜竊以外的其他非法手段獲取他人商業秘密的行為。
（二）未經商業秘密權利人許可，允許他人使用或者自己披露、使用非法獲取的商業秘密的行為
根據刑法第219條第2款規定，侵犯商業秘密罪第二種情形主要表現為未經商業秘密權利人許可，允許他人使用或者自己披露、使用以盜竊、利誘、脅迫或者其他非法手段獲取的權利人的商業秘密，并同時造成商業秘密權利人經濟上的重大損失或者其他特別嚴重后果。行為人將自己通過非法途徑獲得的商業秘密轉讓給他人或許可他人使用即為“允許他人使用”；侵權人未經商業秘密權利人許可，采用口頭、書面等形式將其非法獲取的商業秘密向外界公布的行為即為“自己披露”；侵權人非法獲取權利人商業秘密后，根據其中的經營信息自己進行經營或者根據其中的技術信息自己制造相關產品即為“自己使用”。
（三）不遵守保密條款的約定，允許他人使用或者任意披露、使用其所掌握的他人的商業秘密的行為
根據刑法第219條第3款規定，侵犯商業秘密罪第三種情形主要表現為：不遵守保密條款的約定，允許他人使用或者任意披露、使用其所掌握的他人的商業秘密的，并同時造成商業秘密權利人經濟上的重大損失或者其他特別嚴重后果。“不遵守保密條款的約定”是指商業秘密涉案當事人一方、雙方或多方違反自己在技術開發或者技術轉讓合同中約定的保密義務。
（四）其他準侵犯商業秘密的行為
根據刑法第219條第4款規定，侵犯商業秘密罪第四種情形主要表現為：明知或者應知前款所列行為而故意獲取、披露或者使用他人的商業秘密的，以侵犯商業秘密論。第三人實際上知道上述的非法獲取商業秘密、侵權或違約行為，而故意所為獲取、披露或者使用權利人的商業秘密即為“明知”；雖然第三人聲明其并未明知，但按法律規定或者從事實推斷，認為在當時的情況下第三人應當知道，不可能不知道，應當按明知處理的情況，這種情形即為“應知”。
二、侵犯商業秘密罪案件立案難問題
《刑法》第219條規定，侵犯商業秘密給權利人造成重大損失的，以侵犯商業秘密罪定罪處罰。但對重大損失的數額標準卻沒有明確規定，在司法實踐中對商業秘密侵權和商業秘密犯罪的標準只有一個50萬元的要件，但實務中還是有很多區別的。
民事案件可以有效地使用舉證責任的合理分配、倒置以及轉移，或者采取舉證優勢的原則，尋求相對合理。但是刑事案件不是這樣，如果權利人認為犯罪嫌疑人竊取、非法使用了他的商業秘密，權利人必須有證據證明犯罪嫌疑人實施了這個行為，否則不能指控犯罪嫌疑人構成犯罪。
商業秘密的刑事案件必須涉及管轄，但它的管轄要比民事案件的管轄復雜得多。商業秘密民事案件的審理工作一般由中級人民法院進行，經過高級人民法院授權的基層法院也可以審理商業秘密案件。但是，由于商業秘密的刑事犯罪案件的刑期多數在3年以下有期徒刑，少數在3年以上有期徒刑，這種犯罪對于法院來講只能在基層法院審理。商業秘密的民事案件都要求在中級法院審理，而商業秘密的犯罪案件卻放在了基層法院審理，所以這是一個嚴重的倒置現象。
另外，公安機關在涉及商業秘密的力量問題上比較復雜，我國在前期公安機關因為各方面的影響參與到經濟經營活動中的情況比較多，比如雙方是個合同糾紛，公安機關一介入，成了合同詐騙，使得雙方的交易變得畸形。于是公安機關就規定，對于經濟案件應當嚴格立案，輕易不能立案。商業秘密的案件也是經濟案件之一，公安機關對于商業秘密的立案極難。
因為侵犯商業秘密罪給權利人造成重大損失的必須達到50萬元以上，才能作為刑事案件予以立案，所以公安機關往往要求權利人提供其損失達到50萬元以上的證據，這對于權利人來說是很難做到的。退一步說，即使公安機關立了案以后，由于商業秘密案件的復雜，加上辦案警官相關專業知識的缺乏，立了案以后不能有效地結案的情形也是有的。這對于有效打擊商業秘密犯罪顯然是不利的。
三、商業秘密犯罪管轄問題
司法機關在侵犯商業秘密案件執法工作過程中面臨的困難主要表現為兩個方面。一方面刑事司法權力極易被濫用，妨礙人才的流動和科技的傳播，需進行認真研究和依法規范；另一方面司法機關時常處于兩難境地，制約刑事打擊商業秘密犯罪工作深入開展。司法實踐中，有兩個現象尤其值得關注。一是刑事執法手段介入人才流動等一般民事侵權案件的現象不斷增加。二是在當地政府有關部門的支持下，一些公安機關輕易動用刑事手段幫助本地企業打擊外地競爭對手，使刑法異化為插手經濟糾紛的工具；從理論上分析，員工違約帶走公司秘密技術資料的行為，是其實施侵犯商業秘密犯罪的預備行為。實施侵犯商業秘密犯罪預備行為地是犯罪地，依據我國《刑事訴訟法》第24條“刑事案件由犯罪地的人民法院管轄”的規定，其所在地法院有管轄權。
筆者認為，在商業秘密犯罪管轄的問題上，需要對以下內容進一步明確。第一，根據刑訴法中規定的屬地管轄原則，應該由犯罪行為地、犯罪結果地的公安機關對商業秘密犯罪案件進行管轄。第二，應當由地市級及以上公安機關對侵犯商業秘密刑事案件進行管轄；當然，根據具體案件的實際情況也可以指定下級公安機關管轄。第三，采用盜竊等不正當手段獲取他人商業秘密，和披露、使用采用以上手段獲取的商業秘密的實施地即為犯罪行為地。
四、商業秘密刑事附帶民事賠償問題
我國《刑法》第36條規定：由于犯罪行為而使被害人遭受經濟損失的，對犯罪分子除依法給予刑事處罰外，并應根據情況判處賠償經濟損失。承擔民事賠償責任的犯罪分子，同時被判處罰金，其財產不足以全部支付的，或者被判處沒收財產的，應當先承擔對被害人的民事賠償責任。這引出來一個問題，商業秘密的刑事案件是否可以附帶民事賠償？這個問題很有異議，因為商業秘密會多次出現二次泄密，每泄一次密，權利人的損失就會進一步擴大。這種情況下民事案件和刑事案件如果分開審，刑事案件由基層法院審，民事案件由中級法院審，由不同的法院去審，可不可以給予民事賠償？通過對國內多起典型案例研究來看，多數法院不支持商業秘密刑事附帶民事賠償。
《最高人民法院關于刑事附帶民事訴訟范圍問題的規定》第1條第1款，“因人身權利受到犯罪侵犯而遭受物質損失或者財物被犯罪分子毀壞而遭受物質損失的，可以提起附帶民事訴訟”。從這一條規定來看，嚴格意義上說，商業秘密刑事案件中附帶民事訴訟沒有直接適用的法律依據。筆者認為，應當允許在商業秘密刑事案件中附帶民事賠償。因為，二次泄密已經成為一個非常嚴重的問題，商業秘密案件在保密方面有其特殊性，期望能夠引起重視。2009年最高法院出臺《關于人民法院設置統一受理知識產權民事、行政和刑事案件的專門知識產權法庭的實施意見》（簡稱《三審合一意見》）。筆者認為《三審合一意見》的實施，將使得商業秘密刑事附帶民事訴訟的需求更為迫切，也更具有可操作性。據此筆者建議適時修改《最高人民法院關于刑事附帶民事訴訟范圍問題的規定》，完善商業秘密刑事附帶民事訴訟的法律依據，以更進一步地完善知識產權審判機制、優化審判資源配置和有效地防止“二次泄密”事件的發生。
參考文獻：
[1]戴永盛.商業秘密法比較研究[M].上海：華東師范大學出版社，2007.
[2]倪才龍.商業秘密保護法[M].上海：上海大學出版社，2007.
關鍵詞：住宅工程質量投訴處理
中圖分類號：[F287.8] 文獻標識碼：A 文章編號：
近年來，隨著住宅工程質量規范、標準等法律法規體系的健全，各地城鄉建設主管部門監管力度的加強，參建主體責任制的強化落實，住宅工程質量呈現穩中有升的態勢。但住宅工程質量投訴未見明顯減少，究其原因，有以下幾方面因素：一是房屋是大宗特殊商品，動輒需花費老百姓數十年的積蓄，對于如此昂貴的商品，耗費的心血越多,自然期望值也越高；二是通過網絡視聽等傳媒讓老百姓對住房的質量意識日益增強，尤其是房屋質量的專題報道和網絡專業評論及所謂驗房師的評說讓老百姓對房屋工程質量有了進一步了解，不再像以前那樣容易被開發商忽悠；三是住宅工程建設資金龐大、生產周期長、安全和質量要求高，大量的手工作業、中間控制環節多、質量特性點多面廣等，影響房屋質量過程因素不易全面控制，作為粗放型商品難免有一定瑕疵，建設方的處理不妥自然就招來非議，尤其對于那些剛剛買房就遇樓市經濟蕭條的業主，其購房成本單價處于歷史高位，心理上易產生糾結，也就難免會對房屋質量過于挑剔。
作為具體負責投訴處理監督工作的工程質量監督機構（以下簡稱“質監機構”）, 受政府委托處理好質量投訴工作，為維護業主合法權益,促進社會和諧穩定, 維護工程質量監督機構的良好信譽，對房屋建筑工程質量投訴問題進行分析研究顯然很有必要。
1. 住宅工程質量投訴問題的分析
1.1投訴問題的分類
據統計,投訴較為普遍的幾類問題是:一是空鼓裂縫問題，如墻體、樓板或變形縫處出現的空鼓裂縫等；二是滲漏問題,如屋面、廚衛間或窗戶的滲漏等；三是尺寸問題，如房間平面尺寸大小頭、板厚尺寸、層高偏差等；此外還有具備工程專業知識水平的人士才能識別的問題，如與設計文件或規范規定有沖突的問題已成為工程質量投訴的新增類型。
1.2 投訴的渠道
從投訴渠道上可分為二大類：一是直接向建設工程質量監督機構投訴；二是通過市長信箱、12345熱線等政府渠道投訴。
1.3 投訴人的心態分析
關于投訴人心態的分析主要有以下兩類：第一類是本著務實的態度提出合理的訴求,請求政府部門幫助督促解決，期望能盡快解決房屋質量問題給其帶來的生活不便。第二類是以不務實的態度不配合協調，以完全可修復的質量問題作為要價的籌碼，不理會專業人士的分析解釋和判斷，以不合理的經濟賠償作為維修的前置條件拒絕維修，故意刁難，人為設置障礙，期待能獲得不合情理的巨額賠償。上述第一類人群占多數，第二類人群占極少數，但就是這極少數部分的投訴往往要牽扯住政府部門的大量資源投入，卻收效甚微。
1.4引發投訴的關鍵性因素
引發投訴的關鍵性因素是開發商的售后服務工作不到位。關于質量保修問題，《建筑工程質量管理條例》和《房屋建筑工程質量保修辦法》等法規文件對工程質量的保修范圍、保修期限及保修責任的承擔都有明確的規定，如《房屋建筑工程質量保修辦法》中規定：第七條在正常使用條件下，房屋建筑工程的最低保修期限為：（一）地基基礎工程和主體結構工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限；（二）屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；（三）供熱與供冷系統，為2個采暖期、供冷期；（四）電氣管線、給排水管道、設備安裝為2年；（五）裝修工程為2年。其他項目的保修期限由建設單位和施工單位約定。第八條房屋建筑工程保修期從工程竣工驗收合格之日起計算。依據上述文件規定，有些投訴反映的質量問題事實清楚，責任明確，但業主與開發商經多次溝通仍無法解決，究其原因，某些開發商對業主提出的質量問題處理不及時或重視不夠，對群眾的合理訴求態度不積極誠懇，不主動承擔應付的責任，甚至有推諉扯皮的現象，售后服務的不到位造成群眾心理積怨很深，有些原本很簡單的問題卻引發極大的矛盾，還有的即使進行了維修，也是敷衍了事，同樣的質量問題因維修多次仍無法徹底解決，給業主帶來生活不便的痛苦持續加重，最終迫使業主無奈走上投訴維權的道路。
2. 投訴處理環節的重點把握
投訴處理的依據是本地區的建筑工程施工質量投訴處理辦法、設計文件，保修規定、分戶驗收規范等規定，大致的處理流程如下：受理現場勘察和協調出具方案處理、結案。遇有下列情形投訴處理可終結：①投訴處理監督機構已將投訴處理結果告知投訴人；②投訴人撤訴；③投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其它原因移交其它部門處理；④投訴人在責任方按《建筑工程施工質量投訴處理意見書》落實整改期間，人為設置障礙的。根據筆者的工作經驗，為使投訴處理工作順暢結案，各環節應把握的重點如下：
2.1受理應及時聯系，初步了解投訴心態。
2.1.1受理的及時可向投訴人表明政府受理部門積極處理的態度，首次通電中態度應親切誠懇，約談投訴雙方及現場勘查應以方便投訴人為前提，以此取得了投訴人的信心和初步信任，為協調工作的配合做好鋪墊，同時還應與建設方及相關物業管理方取得聯系進一步了解投訴人的相關信息。
2.1.2電話聯系中初步了解雙方的各自心態觀點和隱情，如前期雙方有沒有交涉過并存在哪些矛盾爭議，當牽涉復雜問題的解釋，酌情提前做些準備部署，如受理人可安排設計等專業人士到場協助處理，準備設計文件和過程質量控制資料等，為后期問題分析處理及投訴的順暢解決提供合理合法依據。
2.2現場勘查應仔細，協調工作有技巧。
2.2.1協調工作開展前應組織相關責任方共同到場勘查，請投訴人介紹現場的實際情況，必要時應做影像取證。
2.2.2受理人應具備一定的專業知識的和談判技能，在開協調會前受理人可依據投訴管理規定向投訴雙方做必要的程序解釋，排除投訴人對受理機構常見的幾個思維誤區：①將質監部門視為房屋驗收單位即房屋質量責任單位，實際上質監部門只是監督驗收，是驗收過程的監督方，對房屋質量只是抽查驗證，房屋質量問題不應該由質監部門擔責；②將質監部門等同于鑒定機構，雖然質監機構從事工程施工過程的質量監督，具備專業水準，但不是檢測機構，涉及復雜質量問題的檢測鑒定應由有資質的檢測鑒定機構承擔；③認為質監部門可協調經濟方面的賠償問題，《建筑工程質量管理條例》和《質量投訴處理辦法》的規定中已明確質監機構的職責范圍，質監部門的職責只能是督促責任單位對質量問題予以修復直至正常使用。事實上，就筆者多次處理投訴的經驗證明，我們也不主張以金錢來買質量，否者會助長少數心態不好的別有用心的投訴者，同時也不利于本地區工程質量的提高。
2.2.3受理人應先組織雙方交換意見，受理人應處在公平、公正的立場上，對投訴人的合理訴求，應明確態度予以支持，對事實清楚責任明確，應立即提出處理意見，并及時督促責任方提出合理方案限期處理完畢，同時責成建設方以換位思考的方式商定詳細周密的修復方案，如選用的維修材料、修復的工藝保證及維修中家具設施的保護等，充分保障投訴人的權益，并要求售后服務方選派技術好責任心強的人員參與維修整改等。
2.2.4涉及存在主體結構安全和主要使用功能缺陷、質量問題難以界定的，應責成建設單位委托工程質量檢測機構進行檢測，檢測部位、內容、數量按照相關規范標準或由工程原設計單位確定，設計單位根據檢測結果提出處理意見，質監機構向責任單位提出《建筑工程施工質量投訴處理意見書》，并督促其限期整改。
2.2.5對技術復雜、處理難度較大、可能危及主體結構安全的嚴重施工質量問題，除進行檢測外，必要時由建設方在建設行政主管部門確定的專家庫中隨機抽取一定數量的專家組成專家組，召開專家鑒定會議，形成專家鑒定意見，由原設計單位提出處理意見，質監機構向責任單位提出《建筑工程施工質量投訴處理意見書》, 并督促其限期整改。
2.2.6對于不合理的訴求，應向其明確質監機構的職責范圍無法予以支持。本著就地解決問題與疏導教育相結合的原則，一方面，就不合理的訴求，請投訴人補充充分合理的依據，同時結合實際情況明確提出可予以解決的方案；另一方面，請專業人士幫助分析排除其所謂的疑慮，若不存在影響結構安全且可修復的質量問題，明確質監機構的職責范圍，只負責協調督促責任單位將質量問題處理好，無權協調或仲裁雙方發生的經濟糾紛，受理人可明示若人為設置障礙將不再受理，問題長時間得不到解決對投訴人也是種損失，說服其可先行維修，涉及賠償等問題可引導其走司法途徑或其他渠道解決，避免久拖不決。
2.2.7關于群訪群訴的協調，更應注重處理技巧。通常群訪群訴事件的引發，與前期責任方的處理很不到位或無法簡單處理的復雜棘手問題長期得不到解決有很大關系，投訴群體的積怨很深，如何降低協調工作的難度，除上述要求外，還應把握好以下幾點：①責成建設單位的領導親自出面配合處理，通過與投訴人面談溝通的方式，對重大問題可及時做出決策，不僅避免了因層級審批帶來的雙方隔閡進一步加深，也有利于研究解決矛盾糾紛中的突出問題；②按條例要求投訴人應推選代表商談，避免因個體差異問題多，使主要矛盾問題反映不突出，協調工作易陷入無休止的爭吵中；③現場協調中應控制雙方尤其是投訴人的情緒，通過控制會場談判的節奏，請代表輪流發言，情緒激動者可請其情緒平穩后再表述意見，建設方應有問有答，并及時做好會議紀要筆錄；④問題涉及政府多部門職責范圍的，應共同到場做好協調工作和后期的督促跟蹤，對職責不清的，可由本級人民政府或者其指定的機關受理；⑤必要時，還應組織專家團隊會同出具方案解決，過程中按程序要求及時做好筆錄。
2.3過程做好良性互動，結案方式多樣應切合需求。
2.3.1結案的方式有以下幾種：①問題修復完畢并取得投訴人認可；②問題不完全修復，輔以一定經濟補償，雙方達成諒解備忘錄并簽字確認；③雙方以完全經濟賠償的方式達成諒解備忘錄并簽字確認（此條不適用于有影響結構安全隱患和功能使用障礙情形）；④適用投訴處理可終結的情形。
2.3.2結案的方式應切合投訴人需求，無論采用何種方式結案，過程中受理人應及時跟蹤督促，必要時應對雙方確認的方案是否及時貫徹落實做必要的回訪；凡結案中涉及非質量修復內容的，應立字據明確雙方協商一致的內容。
3.建議
3.1 建設方應加強素質培訓，提升服務意識。
建設方應主動擔負維護社會和諧穩定的重任，建議其切實加強售后服務力量，轉變服務態度，提高自身的業務素質和溝通能力。某些住宅質量問題不大卻引發了投訴，若建設方能及時跟蹤解決，安排精兵強將一次性徹底修復，即可避免投訴帶來不必要的政府資源浪費，此外，有些所謂的質量問題是缺乏必要的專業解釋而引發的矛盾，如房屋變形縫處的開裂、與主體脫開的室外臺階沉降引起的開裂，通過專業人士的解釋和及時修復，也完全可以避免投訴的發生。建議建設方交房時多做一些細致性工作，如為避免廚衛間滲漏問題引起的鄰里關系緊張，可在交房時會同業主上下試水，這可避免二次裝修后出現滲漏造成責任無法界定的糾紛，此外，建設方每年可定期組織售后服務人員的培訓，內容包括專業知識及投訴處理技巧的理論普及，為消化房屋質量糾紛中的基層矛盾做充分準備。
3.2 暢通投訴渠道，及時化解矛盾糾紛。
多種渠道關注百姓心聲，督促建設方及時處理糾紛，避免矛盾激化。房屋質量投訴多發于新房交付階段，在樓盤新交付期間，建議政府部門可安排專職人員有針對性的及時關注該樓盤的網上評論，對問題集中的情形可主動走訪建設方，提醒其做好售后服務工作。對非正式投訴的來電密切關注，及時派員到場協調，及時消化矛盾糾紛，避免矛盾激化后，投訴人采取正式的投訴或走上渠道，從而增加政府資源不必要的耗費。
3.3 加強過程控制，消除質量通病隱患。
總結投訴普遍存在的問題及矛盾，加強過程中實體質量控制，消除質量投訴隱患。建議質監機構對本地區每年的質量投訴問題進行統計分析，有針對性的在工程質量的過程控制、住宅工程質量分戶驗收等各環節加強監控，在開展創優治劣工作的同時，倡議各責任主體樹立全壽命周期工程質量的意識，對裂縫、滲漏常見通病防治措施設置抽查關鍵點。
3.4 多部門聯動促投訴處理到位。
質監機構作為工程質量投訴受理機構，由于只有職責委托而無處罰權，對責任單位和責任人缺乏有效的約束力，對建設方推諉不辦或不積極整改的，致使群訪群訴事件處理長期得不到推動的，建議地方政府協調多部門聯動，責令其限期整改，對處理不力的，應加大處罰力度予以懲戒。
參考文獻
[1]《房屋建筑工程質量保修辦法》 [S].建設部令第80號.
[2]《中華人民共和國條例》[S].國務院第431號令,2005.
