時間：2023-07-24 17:07:39
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇公共危機管理筆記，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
7月29日，索尼（中國）公司了一則《致索尼彩電用戶的通知》函稱，由于索尼有10款特麗瓏電視機的零件有瑕疵，它們將在日本召回34萬臺“特麗瓏”電視機。這是繼索尼本月早些時候宣布在全球召回1.8萬臺Vaio筆記本電腦后又一因質(zhì)量問題而大批量提品免費維修的事件。在中國市場，索尼公司并沒有銷售以上10個型號的彩電，但是在1998年1月至1999年6月間，索尼在中國生產(chǎn)的少量21英寸彩電有6種型號也使用了該類電容器件。如有中國用戶發(fā)現(xiàn)以上型號的索尼彩電出現(xiàn)類似情況，索尼在華顧客服務機構將會負責提供“恰當?shù)臋z查及維修服務”，“如因此為您帶來任何不便，我們表示真誠的歉意”。
與此同時從索尼公司今年第一財政季度，營運利潤下降68%至166.7億日元，去年同期為518.7億日元。該季度集團凈利潤下降了98%，僅11.2億日元約7840萬元人民幣。
國內(nèi)媒體報道了這兩則消息，并且部分媒體對索尼在“召回”上存在的所謂的國別“歧視”進行了猛烈的抨擊。針對索尼的利潤大規(guī)模的下降，國內(nèi)媒體和輿論開始對索尼的模式以及戰(zhàn)略進行“質(zhì)疑”。索尼顯然陷入了一次公關危機中。
索尼危機公關值得可圈
與“東芝筆記本電腦”事件相比，索尼中國公司在處理這次公關危機時顯得臨陣不慌，并主動出擊，把可能會擴大的危機盡量弱化和降低擴散性，并正確地引導了媒體的輿論導向，避免了索尼在中國的品牌損傷，整體而言體現(xiàn)了跨國公司危機管理的風范，具有如下公關經(jīng)驗值得借鑒：
第一，積極與消費者溝通，爭取主動性。在“地球村”時代，任何信息的傳遞和擴散都幾乎是在瞬間完成的，比過去快了千百倍。在媒體越來越市場化的今天，“扒糞”與“揭黑幕”更是成為一些媒體生存和發(fā)展之道。對于像索尼這樣的跨國公司的產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵，對媒體來說無異于一劑關乎民生的“猛料”。因此，索尼要想控制危機并引導輿論的走向就得與時間賽跑。幾乎與日本同步，索尼中國公司在7月29日在許多媒體都還不知情的情況下，主動在自己網(wǎng)站上公布了《致索尼彩電用戶的通知》，把出現(xiàn)瑕疵產(chǎn)品的事件的來龍去脈進行了描述，并提出了相關解決的辦法。索尼此舉與當年三菱“帕杰羅事件”中三菱公司試圖掩耳盜鈴、置消費者利益和損失于不理的態(tài)度形成了鮮明的對比，在整個危機公關的開始階段以積極的態(tài)度取得了主動權。我們不妨設想，如果索尼不積極主動地披露自己產(chǎn)品的問題而是被媒體曝光的話會是什么樣子？
第二，指定新聞發(fā)言人，保證信息統(tǒng)一性和暢通性。一般來說，一旦企業(yè)危機發(fā)生，那么企業(yè)在成立危機特別處理小組的時候，第一個要做的事情就是確定信息的統(tǒng)一出口，因為公眾和媒體都在焦急地等待著了解事件的更詳細信息，那么企業(yè)的新聞發(fā)言人就必須確定，而且只能是一個人。新聞發(fā)言人至少是企業(yè)公共關系部經(jīng)理或者主管公關項目的副總裁，直至公司最高層擔綱。索尼在這次的危機公關中就很好地貫徹了這一思想，整個對外的聲音只有索尼中國公司高級公關經(jīng)理李曦，保證了與媒體信息溝通的統(tǒng)一性和暢通性。在回答媒體關于索尼彩電的“瑕疵”等問題時，李表現(xiàn)了一個高級公關經(jīng)理應具備的新聞及公關技巧，給廣大媒體提供了一個可靠的信息源，使媒體盡可能獲得全面的信息，避免了各類無根據(jù)猜測的產(chǎn)生，減少了損失，挽回了形象。
第三，以真誠的態(tài)度面對消費者。索尼在致消費者的通知函中，雖含蓄卻完整地表達了對消費者的“4R”公關原則：遺憾（Regret）、改革（Reform）、賠償（Restitution）、恢復（Recovery），即一個組織要表達遺憾、保證解決措施到位、防止未來相同事件再次發(fā)生并且提供合理和適當?shù)馁r償，直到安全擺脫這次危機。索尼公司所表達的對產(chǎn)品出現(xiàn)的問題表示了遺憾和歉意，對未來的產(chǎn)品表達了革新，對出現(xiàn)問題的產(chǎn)品免費的維修等等，體現(xiàn)了一家跨國公司的管理風范和所應當承擔的社會責任，說明是抱著解決問題的態(tài)度來處理這場危機的。而從 “砸奔馳事件”、“東芝筆記本事件”、三菱“帕杰羅事件”、“日航事件”中，這些同樣是國際公司的不正確的、缺乏誠意的態(tài)度不但會使消費者產(chǎn)生反感，導致事件升級，并且影響了其他消費者對這些公司及其產(chǎn)品的“忠誠度”與“美譽度”，品牌形象也受到極大的損傷。
第四，勇于承擔責任。索尼在日本生產(chǎn)的彩電因“瑕疵”出現(xiàn)問題，索尼實行了“召回”，并免費檢測和維修。在中國市場上出售的產(chǎn)品部分也存在著“瑕疵”，索尼詳細地將這些產(chǎn)品型號和生產(chǎn)日期進行了公布，并向消費者表達了“索尼在華顧客服務機構將會負責任地為您提供恰當?shù)臋z查及維修服務”、“如因此為您帶來任何不便，我們表示真誠的歉意”，這其中包涵的意思是可以做免費的“檢查”，并公布了售后維修電話。這種做法顯示了其勇于做責任的承擔者的角色，這樣反而贏得了消費者的理解和信賴，因為消費者和公眾并不在乎問題本身，而更在乎你處理問題的態(tài)度。這與一些品牌的產(chǎn)品一旦出現(xiàn)瑕疵就任其流入市場，甚至當消費者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有大量瑕疵的時候，競相推委，形成了鮮明的對比。索尼在這次的公關危機中表現(xiàn)“我們確實有問題，我們正在著手解決這個問題”，從而在廣大消費者心目中形成了很負責任、你會想盡辦法解決問題并且讓他們滿意的形象。
由索尼危機管理引發(fā)的思考
只要有危機存在，就會對企業(yè)造成影響。索尼的彩電危機還沒有完全結束，因產(chǎn)品瑕疵而將日本產(chǎn)品“召回”但對中國用戶安撫多少會在中國消費者心目中留下不利影響，最起碼當初就應該及早發(fā)現(xiàn)問題而不去生產(chǎn)它。只是索尼采取了及時的必要的措施，將不利的影響減到了最低。事實也是這樣，從7月29日索尼在其網(wǎng)站公布“用戶函”到目前，媒體上出現(xiàn)對于索尼產(chǎn)品的負面報道并不多。索尼在日本利潤大幅度下滑，雖然導致了國內(nèi)部分媒體對于索尼神話的再反思，但是索尼自始至終謙和的態(tài)度，與媒體和公眾進行開誠布公的溝通、盡可能減少對消費者的損失和危害等，起到了“以柔克剛”的良好效果。
同時，我們也發(fā)現(xiàn)，在索尼的危機公關也存在著一些值得我們?nèi)フJ真思考和吸取的東西。
媒體與企業(yè)公關角色的轉換。由于日本制造的諸多名牌先后在中國市場由于危機管理的不妥當而出現(xiàn)了問題，比如東芝筆記本、三菱越野車、富士膠片等品牌在中國市場接連發(fā)生的信任危機。這些事件的發(fā)生使使部分國人對于日貨在中國的產(chǎn)品缺陷和賠償行為一直耿耿于懷，全然不顧中國自身法律和制度方面存在著的一些“盲區(qū)”。像在美國等國家，如果產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，不僅要召回產(chǎn)品，還要給予巨額的賠償，直到企業(yè)因賠償而破產(chǎn)。國內(nèi)的部分傳媒更是借國內(nèi)公眾的民族心理做起文章，替公眾發(fā)泄對日本產(chǎn)品的不瞞。同樣，國內(nèi)某著名門戶網(wǎng)站對于索尼彩電事件以《經(jīng)營不善質(zhì)量下降，索尼不行了？》為題，進行了專題的報道和討論。有的網(wǎng)友對于索尼這次有瑕疵產(chǎn)品事件更是上升到了“民族歧視”的高度，借以發(fā)泄對整個日本產(chǎn)品的不滿。這種輿論導向使公眾對企業(yè)產(chǎn)生了錯誤的理解，并把企業(yè)無端地推向了道德的審判臺。
事實上，像索尼等國外一些企業(yè)的做法比起國內(nèi)企業(yè)來說，還是有很多可圈可點之處的。國內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品和行為出現(xiàn)問題的也比較多，它們更多的是采取“非常規(guī)”手段，并深諳中國媒體的操作與“公關”，永遠置消費者的弱勢地位和權益于不顧。
關鍵詞 公共管理 定性研究 發(fā)展
一、引言
科學的研究離不開有效的科研方法，任何科學能夠進步也都跟隨著方法的進步而取得進步。這在注重解決實際問題的公共管理領域研究中亦是如此。公共管理學是公共行政學發(fā)展的一個新趨勢，是公共行政學領域不斷拓展、研究模式走向成熟的重要體現(xiàn)。在我國，公共管理更是一門方興未艾的新興的應用于實際管理的交叉學科。從近代到當代，從古典自由市場經(jīng)濟到現(xiàn)代市場經(jīng)濟，公共管理經(jīng)歷了從干預模式到市場模式的不斷演變和發(fā)展。在適應歷史的潮流中，公共管理不斷得到完善和提升。發(fā)展至今，一種科學的研究方法已然融入到了公共管理中。現(xiàn)今已成為公共管理研究方法中最重要的一種。它的名字叫做定性研究方法。它作為社會科學的“經(jīng)典”、科學的研究方法方法，在公共管理領域有著廣泛應用。也被國內(nèi)眾多學者進行科學研究，并應用于實際。
那什么是定性研究方法呢？定性研究的英文名為“qualitative research"。在我國香港、臺灣地區(qū)曾被譯成“質(zhì)的研究”，大陸地區(qū)也有部分學者將其翻譯成“質(zhì)性研究”或“質(zhì)的研究”；但在公共行政領域，“定性研究”的說法更為普遍。所以，總結看來，定性研究就是指研究者在自然情境外，進行觀察、訪談、實物收集案例研究等方法對研究對象進行深入細致的研究，原始資料包括場地筆記、訪談記錄、對話、照片錄音等等。而在國外對定性研究基本內(nèi)涵不同學者對其進行了不同的定義。總的概括有以下幾種：（1）定性研究是一種用文字來描述現(xiàn)象并且得出結論的方法，而不是用數(shù)字加以度量分析，最后推出結論。（2）定性研究是站在被研究者的角度來描述和分析文化、人以及群體行為特征，主要指非實驗性的，通常采用自然情境中的資料，而且一般不用數(shù)量形式表達的研究方法。（3）定性研究是在自然情境中以復雜的、獨特的、細致敘述來理解社會和人的過程。（4）定性研究是理解人的現(xiàn)場研究，一般以參與觀察、無結構訪談或深度訪談來收集資料。（5）定性研究是從非普遍性的陳述、個案中獲得印象和概括的過程。
二、國內(nèi)公共管理定性研究現(xiàn)狀的述評
定性研究在之后的發(fā)展正逐漸被應用到實踐中去。當然也很快在應用性較強的公共管理研究領域中占有一席之地。這個被稱之為“經(jīng)典”的科學研究方法成為公共管理研究領域的重要方法及手段。它強調(diào)人類行為是一種有意義的行動，人們對社會現(xiàn)實的建構是在主體以及參與互動的他人對社會客體賦予意義的基礎上共同完成的，日常生活中具有公識的規(guī)則或知識也是如此產(chǎn)生。對這些規(guī)則或知識及其產(chǎn)生過程，需要用通俗的言語進行總結推論，很難用定量的方式進行研究。因為定性研究通常趨向于運用訪問、觀察和文獻法收集相關資料，并依據(jù)主觀的理解和定性分析進行研究，所以，眾多公共管理領域的學者將它引用到了公共管理的研究。
公共管理作為一種“舶來品”在中國不斷發(fā)展。隨著國內(nèi)外學者的不斷努力以及學術界的研究，公共管理的概念也相繼傳入國內(nèi)，引起我國學術界的極大重視。中國的公共管理學在歷經(jīng)曲折后于最近20年獲得了很大的發(fā)展，取得了長足的進步。研究人員對公共管理領域內(nèi)許多重要的前巖問題展開了廣泛的研究。它是一個大規(guī)模協(xié)調(diào)人類共存與合作，具有社會管理工程特性的學問。它是一個既古老又年輕的學科。說它古老，是因為它與人類文明相伴，從人類群體存在起，管理就無處不在。它幫助創(chuàng)造了人類文明，是人類文明的舞臺。說它年輕，是因為它又是與現(xiàn)代技術、現(xiàn)念和社會進步息息相關的、與時俱進的學問。歷史上，它至少有過數(shù)次歷練與重生的經(jīng)歷。在每一次的歷練中都有不同的科學因素加入到公共管理領域的研究中去。而定性研究對公共管理的貢獻也是功不可沒。回顧定性研究被引入公共管理研究領域的發(fā)展史，可謂曲折坎坷。在最初的中國，定性研究并沒有得到它應有的地位，更談不上規(guī)范的應用。在過去的十多年里，我國研究者為了彌補在定量分析法方面的空缺，主要注重定量分析法的發(fā)展和研究而忽視了定性分析法。但從總體來看，定性研究法引入公共管理領域時間較短，在一定水平上來看，定性研究確實存在一些問題。在公共管理研究領域，一方面，想要構筑精致的政策科學以及推動政策分析的科學化、定量化是大多數(shù)管理學者的研究興趣，但是現(xiàn)代公共管理研究同時面臨著政策失敗的現(xiàn)實困境以及傳統(tǒng)實證主義受垢病的方法論危機，需要在后現(xiàn)代主義的研究視野中進行方法論的重構。另一方面，由于大多數(shù)中國公共管理學者的學術訓練以思辯為主，因而比較容易認同定性研究。但在應用過程中，許多學者容易模糊規(guī)范研究、思辯研究與定性研究的界限，將公共政策定性研究等同于規(guī)范研究或思辯研究。
定性研究的眾多方法之中，有一些受到了公共管理學者的重視。其中，現(xiàn)象學方法，案例方法，敘事方法等都已經(jīng)引入公共管理研究領域。在1971年，柯肯哈特（Kirkhart）將定性研究法中的現(xiàn)象學方法引入了公共管理研究。而貝利（Bailey）也認為，案例方法適合探討大量公共管理的研究問題。赫梅爾（Hummel）認為敘事方法有助于產(chǎn)生和積累公共管理知識。但在之后的應用發(fā)展當中，我們也發(fā)現(xiàn)定性研究這種尋求創(chuàng)造性的方法，是非常有利于解決一些公共管理領域一些本土化研究不足的問題。有利于形成根植于中國經(jīng)驗的理論概念和知識體系。而中國本土化研究的不足，正是國內(nèi)公共管理學科認同產(chǎn)生危機的關鍵性問題之一。定性研究方法與定量研究方法相比較而言，定性研究法更適合于發(fā)展中國現(xiàn)實的概念體系和系統(tǒng)知識，有利于學科本土化目標的實現(xiàn)。因而，定性研究方法對于解決公共管理學科認同危機的學科本土化方面，具有自身特殊的價值和功能。
然而，任何一件事物的發(fā)展并不是一成不變的。要辯證的看待一件事物的發(fā)展。公共管理定性研究的基本路徑毋庸質(zhì)疑也存在了一定的不足之處。定性研究方法自身作為一個學術型發(fā)展研究的產(chǎn)物，自身的構造、模式、應用方法及發(fā)展也存在著一定外界的爭論。尤其是許多定性研究的教材、案例是針對廣泛的整個社會問題進行研究、探討而寫成，在公共管理方面存在缺乏針對性的確定，不能一陣見血的應用到實踐當中去，沒有較為完善的針對性。例如：如何在公共管理的學術研究領域，如何運用定性研究方法到公共管理領域本身就是一個研究問題。然而，由于定性研究問題的特點與定量研究迥然不同，這客觀上注定了定性研究問題選擇的艱難性和復雜性，所以我們在未來還要繼續(xù)對定性研究法進行深入的分析和論證，使得定性研究法能夠很好地應用到公共管理領域中去，為公共管理領域的研究繼續(xù)做出巨大的貢獻。
三、總結
時至今日，定性研究法引入中國公共管理研究領域，在經(jīng)歷了一些列曲折的發(fā)展之后也得到了學術界的不斷認可。我們依舊認為，定性研究法的引入是中國公共管理研究領域進步的一大體現(xiàn)。在其應用方面，相信國內(nèi)的學者能夠不斷進步，為中國公共管理的發(fā)展研究實現(xiàn)里程碑式的跨越進步。
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對于中國的白領階層來說，全球金融危機已經(jīng)不只是一則爆炸性新聞，而演變成了關乎自己生計的切身“威脅”。而對于企業(yè)而言，裁員已經(jīng)成為應對經(jīng)濟危機的普遍之舉。
裁員是企業(yè)為了減輕成本應對收入減少的無奈之舉，但在另一方面，有一些企業(yè)由于裁員過程處理不當，相關利益群體溝通不到位，造成了輿論失控，最終演變成為一次意想不到的危機事件。
如何使裁員既能夠順利進行，又不至于變成一種危機的導火線，這正是考驗企業(yè)管理者的智慧之處。
前車之鑒：別讓裁員成為企業(yè)危機導火線
2007年7月，受到持續(xù)虧損的影響，LG電子（中國）在進入中國的第14年，展開了一場公司史上規(guī)模最大的人事調(diào)整。這一調(diào)整在人事方面包括“提前解約”和“不再續(xù)約”兩個方面，被“調(diào)整”的員工包括了中、韓雙方職員，據(jù)悉這場調(diào)整涉及的范圍相當龐大，僅成都分公司規(guī)模就超過了20%。
由于裁員突然且溝通不當，LG裁員計劃執(zhí)行過程就引起了一些被裁員工的強烈不滿，不斷有離職員工在網(wǎng)上帖子攻擊LG。
網(wǎng)上有署名為“LG電子成都分公司被李相穆無故裁員而不予補償?shù)膯T工們”的帖子稱，“LG電子對在公司工齡5年以上的員工下達了逐客令：年末合同到期后不再續(xù)簽，一律離職，沒有任何離職補償金！”類似相同的帖子在網(wǎng)上越來越多地出現(xiàn)，有前LG員工在網(wǎng)上稱，在2005年以前的近5年時間里，LG成都分公司居然沒有為他繳納一分錢的醫(yī)療保險，即使在2005年以后開始繳納保險，LG也沒有按照員工的實際收入百分比繳納，而是按勞動法規(guī)定的最低金額進行繳納。
由于網(wǎng)上輿論對LG裁員事件反應強烈，平面媒體也關注到此事，《南方都市報》、《北京晚報》、《南方周末》等主流媒體都以負面報道的角度對此事進行報道，使得裁員事件成為 LG中國在華繼“翻新門”之后的又一危機。
而在更早之前，百度對公司的企業(yè)軟件事業(yè)部進行裁員，員工被要求在當天下午6點之前離開公司，郵箱關閉，交回筆記本等辦公用具。在2008年7月17日左右，百度員工的博客為裁員事件升溫。名為“公司兇猛”的博客，7月17日晚上傳了百度內(nèi)部的“告全體員工書”，這名博客自稱是百度ES部門被裁的員工。很快，許多媒體通過百度的員工博客知道了此事，并開始密切關注。
另一名叫做“給最佳雇主上上課”的員工博客，還意外披露了百度此前一次不為外界所知的裁員，就是百度公司5月份進行的PMD部門的裁員。這個博客上傳了多篇文章，詳細記錄了自己和公司之間發(fā)生的不愉快經(jīng)歷。有上萬名網(wǎng)友點擊，數(shù)百人留言。
事情到此還遠遠未曾結束，在百度宣布裁員之后，搜狐IT頻道公開發(fā)出“邀請”，以希望維護被裁員工利益的名義，希望百度被裁的員工來搜狐“開博”，公開向百度叫板。搜狐的助推，吸引了許多百度被裁員工前來開博“訴苦”――隨著事件的推進，中華網(wǎng)、天涯網(wǎng)、新浪以及部分平面媒體都紛紛加入這一場論戰(zhàn)，百度裁員的輿論危機終于大規(guī)模爆發(fā)。
在web2.0時代，由于論壇、博客、BBS等網(wǎng)絡新技術出現(xiàn)，每一名員工都獲得了自由表達的權利與可能性，一名員工憑著自己的博客可以讓一家大型企業(yè)備受困擾，一名員工利用自己的個人式“小媒體”就可以打響一場影響廣泛的輿論戰(zhàn)爭。所以，對于企業(yè)而言，裁員過程如何進行有效的溝通、輿論管理、情緒疏導，是防范危機發(fā)生的關鍵所在。
三大策略防范裁員危機發(fā)生
裁員作為企業(yè)管理的手段之一，本是無可厚非，之所以裁員行為會演變成為一場危機事件，除卻企業(yè)在裁員過程的惡意欺詐等因素被曝光之外，最重要的原因是因為在裁員過程溝通失誤所致。而溝通失誤引發(fā)的負面情緒、沖突、對抗在網(wǎng)絡時代被無限放大，這正是導致危機出現(xiàn)的重要原因。
所以，裁員過程防范危機最重要在于三方面的溝通與應對：
一、內(nèi)部員工的情緒疏導
無論對于被裁員工還是留任員工，裁員這一行為本身對所有人都會產(chǎn)生一定的負面影響。內(nèi)部員工對于公司這一決定的看法與支持度，將決定裁員行動是平和完成還是演變成一場情緒對抗。
要使裁員決定更容易被多數(shù)員工所接受，那么必然要使裁員過程更為透明、公開、公正，使被裁者能平心接受，留任者也能安心繼續(xù)工作。所以，在這過程中，管理者與員工之間的一系列內(nèi)部溝通顯得異常重要――這種溝通的有效性將是一個系統(tǒng)的行為，而不是HR部門的一紙冷冰冰的裁員名單公布。
某美資電子公司在裁員之前兩個月，就先由總裁向全體員工發(fā)了一封言辭懇切的信件，跟員工坦誠說明了公司現(xiàn)階段遇到困境，并提示接下來可能有相應的裁員行動，使所有人都有一個心理預期。
接著HR部門再按不同部門進行員工談話，圈定被裁員工之后，一一通知員工，并開通HR總監(jiān)及總裁信箱，歡迎被裁員工隨時向企業(yè)高管進行溝通，最大程度地疏導員工的情緒。
在一切準備就緒之后，公司撥出部分資金，擬定了一個短期再進修計劃，免費安排被裁員工進行一個月職業(yè)深造，這樣既在面子上顧及到被裁員工，也令被裁者能夠在繼續(xù)提高職業(yè)技能的基礎上，更好地找到新工作。
由于整個過程溝通到位，而且照顧到不同對象的利益，整個裁員過程順利地完成。
二、媒體輿論的監(jiān)測與溝通
在一個媒體為王的時代，媒體監(jiān)督力量越發(fā)強大。雖然裁員只是企業(yè)內(nèi)部行為，但從媒體看來，裁員特別是知名企業(yè)的裁員可能會對員工利益、行業(yè)變化甚至是社會穩(wěn)定都產(chǎn)生一定的影響，具有一定的公共效應，所以都倍加關注。
在媒體的強烈關注下，點滴的失誤都可能被放大，特別是如果裁員過程出現(xiàn)員工的情緒對抗、不滿甚至是激烈的行為，那么媒體必然會加以報道，在這種情況下企業(yè)將可能陷入尷尬的輿論困境。
所以，在裁員之前、裁員進行中、裁員之后，如果有效地監(jiān)測媒體的反應、關注要點，必要之時緊急進行溝通，這是企業(yè)裁員危機溝通要考慮的要點。而要做好這一過程的媒體溝通，一是準備好相應的事件說明稿，二是在必要時候可以與媒體記者進行事前的吹風會，簡要說明裁員的原因、目的等，三是必要之時舉行新聞會，向媒體正式闡述裁員的決定，將事件的信息傳播權牢牢把握在企業(yè)手中。
三、與行業(yè)主管部門的有效溝通
行業(yè)主管部門作為企業(yè)的上級管理者，一方面是員工受到不公平對待時申訴的渠道，另一方面也是企業(yè)請求協(xié)助時的有力靠山。在這次金融海嘯中，東莞一些企業(yè)裁員突然，不僅沒有與員工有效溝通，也沒有在第一時間向行業(yè)主管部門匯報，所以其裁員行為受到多方的指責，主管部門不僅沒有在企業(yè)陷入輿論困境時予以援手，反倒嚴厲批評企業(yè)的不負責任的行為，使得企業(yè)裁員危機進一步放大。
2008年6月，玖龍紙業(yè)在陷入“血汗門”危機事件之后，廣東省總工會的支持言辭使得玖龍能夠在最短時間化解輿論的質(zhì)疑。可以說，在任何危機處理之中，政府主管部門都是企業(yè)最好的后盾，所以要加強與企業(yè)主管部門的溝通，取得其理解與支持，他們的協(xié)助將是企業(yè)度過危機最有力的保證。
他山之石：借助博客疏導員工情緒
據(jù)統(tǒng)計，目前超過三分之一的中國年輕人都擁有了自己的博客，有的甚至擁有兩至三個博客。而那些在外企工作、思想更為活躍的經(jīng)理人當中，擁有個人博客的員工比例幾乎占到總人數(shù)的二分之一。博客寫作不僅是一種時髦，更是年輕人自由思想的一種表達。
正如前面所提的，當企業(yè)裁員時，員工們必然會有相應的不滿言論或情緒的波動，通過博客擴散的負面言論就往往成為企業(yè)裁員最大的危機導火線，所以如何管理員工博客言論往往成為企業(yè)裁員過程中危機防范一大關鍵點。
對員工博客有效引導與有效管理，充分發(fā)揮員工博客的好處、努力扼制其可能產(chǎn)生的負面影響，這是一些優(yōu)秀企業(yè)進行員工博客管理的重點，而IBM就是其中的佼佼者。
為了更好防范內(nèi)部員工到一些對公司存在敵意的媒體中開設博客，IBM主動為員工開拓博客空間，鼓勵他們集中到此處安營扎寨。在過去18個月里，藍色巨人IBM公司的內(nèi)部博客服務已增長為近9000名登記用戶。在外部，IBM還開設了20多個各種開發(fā)商中心話題的博客。而IBM內(nèi)部相關部門統(tǒng)一管理著這些公司內(nèi)部和外部的博客網(wǎng)站。
另外，IBM還積極鼓勵它的32萬名員工使用博客工具，但要求員工要小心地使用博客。IBM博客規(guī)定的重點是公司員工應當如何使用博客，以及如何在博客寫作與工作之間保持平衡。員工博客應為IBM的業(yè)務增值，不能隨便發(fā)表針砭公司政策與管理的言論。如果提到與IBM有關的工作，員工必須使用實名，清楚地表明自己身份和在公司里的工作崗位。
其次，對那些在自己博客上談論與IBM有關話題的公司員工，則要求他們使用自己最佳判斷，并且要明確表示他們的觀點和意見僅僅代表自己，而不是代表IBM的官方觀點。更重要的一點是，員工博客應避免泄露公司的知識產(chǎn)權信息，如果沒有用戶、合作者和供應商的同意，也不應提到他們。
IBM出色的員工博客管理，既為全體員工提供了一個充分表達思想與意見的空間，及時有效地疏導員工某些不良的情緒，同時指引明確的博客原則又讓員工們知道自己在言說時所必須遵守的尺度與原則。正是這種一張一弛的管理法則，使得IBM數(shù)量龐大的員工博客非但沒有成了危機導火索，反而良好地促進了內(nèi)部的交流。
2008年的電信業(yè)大事不斷，每一件事都對未來有著深遠影響：中國正式啟動運營商重組，3G建網(wǎng)熱潮也由此拉開帷幕；北京奧運會帶來諸多全新的電信業(yè)務和應用，極大地鼓舞了人們對未來信息通信生活的信心；自然災害考驗了電信基礎設施的應急能力，電信的社會職能因此受到廣泛關注；最后，席卷全球的經(jīng)濟危機讓電信業(yè)危機四伏，同時也促使整個行業(yè)加快了重新洗牌的進程。
無論是喜是憂，不平靜的2008年都已經(jīng)成為過去，人們現(xiàn)在更關心2009年電信業(yè)會呈現(xiàn)出哪些新特點。根據(jù)觀察和分析，在新的一年中，中國電信業(yè)將沿著三個方向深入發(fā)展。
一、移動與寬帶繼續(xù)充當行業(yè)發(fā)展主動力，3G技術演進共同邁向LTE
隨著電信重組在2008年逐步完成，中國移動、中國聯(lián)通和中國電信三家運營商都正式獲得了移動和固網(wǎng)的服務能力，未來的電信市場競爭也將圍繞著構筑移動業(yè)務和寬帶業(yè)務領域的優(yōu)勢而展開。與此同時，由于行業(yè)格局變化，3G建網(wǎng)引發(fā)的后續(xù)演進問題也將沒有多少懸念地歸結到LTE身上。
(一)移動與寬帶市場繼續(xù)高速增長
近年來，移動和寬帶業(yè)務為運營商帶來了豐厚的回報，由此成為未來電信業(yè)發(fā)展的主要動力，具有廣闊的發(fā)展空間。
2008年以來，中國每個月都新增約800萬個移動用戶，預計年底會用戶總數(shù)將超過6.4億用戶，到2012年底預計會達到9.6億用戶，四年間吸收約3.2億新增用戶。截至2008年10月的移動業(yè)務收入也同比增長了15.7％，占整個電信業(yè)務收入的比例為54.8％。按照這個趨勢發(fā)展下去,2012年將有70％的電信業(yè)務收入是來自移動業(yè)務，總規(guī)模接近8000億元。
中國寬帶業(yè)務的發(fā)展也非常迅速。2008年1～10月，固網(wǎng)寬帶用戶凈增1580萬戶，達到8221,4萬戶。在此期間，撥號上網(wǎng)用戶減少了458.8萬戶到1482.1萬戶。預計到2012年，中國固網(wǎng)寬帶用戶將上升到1.6億戶。
從今后市場環(huán)境上來看，移動化和寬帶化也是電信產(chǎn)業(yè)內(nèi)所有參與者的必然選擇。隨著傳統(tǒng)話音業(yè)務的沒落和固定網(wǎng)絡窄帶接入的衰退，支撐電信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重擔無可避免地落在移動和寬帶上。運營商與移動和寬帶直接相關的收入和投資的比例將高達80％以上，所以移動化和寬帶化將是贏得競爭的必然要求。今后電信業(yè)市場發(fā)展的主題是融合，因融合帶來的內(nèi)容和應用的極大豐富、移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和TIMES生態(tài)系統(tǒng)的建立，都需要借助移動和寬帶的網(wǎng)絡得以實現(xiàn)。
(二)移動寬帶有望成為熱點應用
經(jīng)過多年來的普及和應用，網(wǎng)絡已經(jīng)融入了人們的日常生活和工作，進而產(chǎn)生了對隨時隨地“連接”的需求，而移動寬帶技術和產(chǎn)業(yè)的成熟，也及時的為滿足這些需求做好了準備。
首先，移動寬帶的技術已經(jīng)非常成熟。現(xiàn)在全球很多移動商用網(wǎng)絡可以支持7.2至14兆，甚至21兆比特每秒的下行速率。未來LTE和LTE網(wǎng)絡，理論下行峰值速率可以達到150兆比特每秒和1吉比特每秒。
其次，移動寬帶的產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展也趨于成熟。在終端產(chǎn)品方面，全球有接近140多個廠商推出了1000多種HSPA終端，其中包括了PC卡、內(nèi)置式模塊等多種類型，黑莓和蘋果近期推出的手機也把支持HSPA作為重要賣點。此外，越來越多的移動消費類電子產(chǎn)品集成移動寬帶功能。比如聯(lián)想、東芝、戴爾等許多主流筆記本電腦廠商在考慮將移動寬帶引為標準配置，導航設備、車載娛樂設備以及游戲和視頻設備，也開始內(nèi)置移動寬帶。
最后，移動寬帶已經(jīng)得到廣泛的業(yè)界支持。愛立信、GSMA協(xié)會等正在發(fā)起一項活動，通過“統(tǒng)一標識”向市場和消費者推廣移動寬帶。“統(tǒng)一標識”的成員包括以愛立信為代表的網(wǎng)絡設備提供商，沃達豐、德國電信、意大利電信、西班牙電信等電信運營，以及戴爾、聯(lián)想、東芝等筆記本電腦廠家。
目前，中國雖然還沒有正式商用的移動寬帶，但市場前景看好。截至2008年6月，中國有7310萬基于GPRS、EDGE以及CDMA IX技術的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶；另根據(jù)愛立信消費者實驗室2007年的報告，中國筆記本電腦市場普及率由上一年的3％提高到5～7％，同時有超過45％的筆記本電腦用戶對移動寬帶具有強烈的使用意愿；愛立信消費者實驗室2008年的報告還顯示，在城市用戶中，人們通過筆記本電腦使用移動寬帶上網(wǎng)的意愿高于手機上網(wǎng)。這些都表明，移動寬帶業(yè)務在中國并不缺乏用戶基礎和市場需求。隨著3G在中國的發(fā)展和演進，移動寬帶（指的是由HSPA、EVDO、LTE等多種技術支持的、邁入兆比特每秒時代的移動寬帶）將會成為一個獨特的亮點。中國移動已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當前TD-SCDMA業(yè)務的最大突破口應該是在移動寬帶領域。預計在未來4年，中國移動寬帶用戶規(guī)模將會達到1.24億，每年平均新增約3000萬用戶。
(三)LTE成為公認的3G演進方向
2008年11月高通宣布停止CDMA2000后續(xù)演進技術UMB的研發(fā)，轉向LTE，加上此前中國提出的3G標準TD－SCDMA已經(jīng)基本確定了TD－LTE的演進方向，至此LTE成為全球3G技術共同的演進方向再無懸念。
在2008年之前，美國、日本、韓國以及亞非地區(qū)的CDMA運營商多有宣布轉向GSM、WCDMA以及LTE，2008年印度兩大CDMA運營商Reliance和Tata開始將旗下CDMA用戶大規(guī)模轉入GSM網(wǎng)，獲得CDMA網(wǎng)絡的中國電信也在不久前表示會考慮向LTE演進。中國移動在建的TD－SCDMA網(wǎng)已經(jīng)明確表示會沿著HSPA、TD－LTE的路線發(fā)展。而全球主要GSM／WCDMA運營商已經(jīng)承諾，下一步會采用LTE升級網(wǎng)絡。
諸多跡象表明，從技術研發(fā)到實際應用，LTE都將成為3G網(wǎng)絡統(tǒng)一的演進方向，從而最終實現(xiàn)移動通信網(wǎng)絡之間的互聯(lián)互通。2009年電信業(yè)仍然會繼續(xù)建設不同制式的3G網(wǎng)絡，但面向LTE的平滑演進能力將成為一個極為重要的因素。
二、全業(yè)務運營加快融合步伐
中國的電信重組造就了三家全業(yè)務運營商，未來會有力地推動國內(nèi)電信領域業(yè)務融合、網(wǎng)絡融合和能力融合的發(fā)展，進而豐富整個電信生態(tài)系統(tǒng)，這是國內(nèi)市場現(xiàn)有的競爭格局決定的。
(一)業(yè)務融合推動組合營銷
國內(nèi)三大運營商開展全業(yè)務運營，首先考慮的是業(yè)務融合，將不同種類的業(yè)務打包和捆綁銷售，就是最簡單、最原始的業(yè)務融合，不過也是一種簡單有效的方式。比如用一個號碼將手機、固話、寬帶帳號、電子郵箱、即時通訊等服務捆綁在一起，給與消費者一定的優(yōu)惠。
研究表明，通過業(yè)務的捆綁能夠有效地增加用戶的使用量和支出。但是我們也發(fā)現(xiàn)，同時提供業(yè)務捆綁和獨立業(yè)務兩種方式能取得更好效果，其中涉及到了用戶心理方面的因素，這表明業(yè)務融合遠比人們想像的要復雜。比如向手機用戶收費提供一定的數(shù)據(jù)流量，消費者可能比較慎重；如果允許用戶免費瀏覽網(wǎng)頁，但下載歌曲或暢銷電子書，需要向內(nèi)容提供商付費，用戶顧慮就會很小，盡管費用里面已經(jīng)包含了網(wǎng)絡流量費。在這種復雜的條件下，我們需要深入了解用戶的需求、購買意愿、心理價位，以及業(yè)務內(nèi)容和應用偏好等，這是實現(xiàn)高層次業(yè)務融合的唯一辦法,也是構建全業(yè)務運營能力的關鍵。
(二)網(wǎng)絡融合支撐全業(yè)務競爭
隨著競爭向深入發(fā)展，簡單的業(yè)務融合將很難樹立全業(yè)務競爭優(yōu)勢，必須考慮絡融合。
網(wǎng)絡層面的融合是全業(yè)務運營的物質(zhì)基礎。目前全業(yè)務寬帶方案已經(jīng)能夠隨時隨地無縫地向用戶提供高速的電話、電視和互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務接入，而且使用任何設備都能夠輕松訪問相同內(nèi)容和服務，是業(yè)務融合最便捷的接入方式。IMS則是業(yè)務融合創(chuàng)新和提供的平臺，能夠幫助運營商跨越不同網(wǎng)絡之間的障礙，在現(xiàn)有業(yè)務基礎上推出操作便捷、性能可靠且能夠創(chuàng)造利潤的具有吸引力的多媒體業(yè)務。融合計費是運營商通過提供融和業(yè)務取得收入的最佳保障，還可以有效地提高用戶滿意度，改善與業(yè)務伙伴的合作。
目前,國內(nèi)運營商尚未啟動全業(yè)務寬帶的建設，正處于方案設計階段，嘗試將固網(wǎng)、移動網(wǎng)絡放在同一個平臺上進行測試。IMS則已經(jīng)被部分運營商接受，實現(xiàn)了固定業(yè)務跟互聯(lián)網(wǎng)應用的融合，或者移動業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務的的融合。如果運營商決定開展全業(yè)務運營，可以在前期完成的平臺基礎上迅速形成真正的全業(yè)務網(wǎng)絡，幫助運營商更快推出新業(yè)務，同時盡可能節(jié)省開支。
(三)產(chǎn)業(yè)鏈融合尋求合作共贏
一個開放和不斷豐富發(fā)展的生態(tài)系統(tǒng)是電信產(chǎn)業(yè)長期發(fā)展的保證，需要盡可能多優(yōu)秀的人才和企業(yè)參與。而全業(yè)務運營促進了從ICT單一產(chǎn)業(yè)鏈結構向TIME型生態(tài)系統(tǒng)的轉變，由此形成的融合環(huán)境吸引著眾多的產(chǎn)業(yè)內(nèi)和產(chǎn)業(yè)外的參與者，傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)間壁壘被逐漸打破，產(chǎn)業(yè)鏈不再是單向和唯一的，上下游的界限也逐漸模糊，最終形成一個健康、穩(wěn)定成長的生態(tài)系統(tǒng)。
另外，產(chǎn)業(yè)鏈各方還需要將各自的優(yōu)勢、核心能力進行有機整合，創(chuàng)造出融合的全業(yè)務運營環(huán)境和能力。在未來電信產(chǎn)業(yè)中，全業(yè)務運營能力將是電信產(chǎn)業(yè)核心的競爭力，這種能力將更多體現(xiàn)在對未來電信業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的把握上。
三、電信業(yè)創(chuàng)新推動社會、經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展
經(jīng)歷了2008年的自然災害和經(jīng)濟危機，中國各界都對電信產(chǎn)業(yè)賦予了更多支持社會長期穩(wěn)定發(fā)展的責任。電信業(yè)一方面加強電信網(wǎng)絡的容災、應急能力，另一方面，在國家支持下，以加大電信固定資產(chǎn)的投入來拉動經(jīng)濟增長、改善基礎設施環(huán)境，承擔起支持社會發(fā)展的責任。為此，電信業(yè)將在2009年不斷進行業(yè)務創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和機制創(chuàng)新。
(一)電信投資活躍，帶動宏觀經(jīng)濟增長
2009年中國電信運營商將積極完善電信覆蓋，降低用戶進入門檻，不斷提高電信業(yè)務和產(chǎn)品的滲透率。有研究表明，移動滲透率每提高10個百分點，就能夠推動發(fā)展中國家國民生產(chǎn)總值增長約1.2個百分點。未來4年，由于中國將持續(xù)加大電信投資以完善網(wǎng)絡，移動用戶將新增約3.2億戶，只此一項就能推動GDP增長約3個百分點。
(二)創(chuàng)新業(yè)務幫助完善公共事業(yè)
目前，傳統(tǒng)業(yè)務的增長空間非常有限，必須依靠業(yè)務創(chuàng)新才能實現(xiàn)和保證未來的增長，其中用戶參與內(nèi)容創(chuàng)造和P2P可能是重要發(fā)展方向。最近中國移動在其DSN架構中采用了P2P通信模式是進行業(yè)務創(chuàng)新的積極舉動。全業(yè)務寬帶和IMS同樣是很好的業(yè)務創(chuàng)新平臺，可以充分滿足用戶對個性、共享和互動的需求。借助這些新業(yè)務，可以建立覆蓋偏遠地區(qū)的遠程醫(yī)療系統(tǒng)、遠程教學系統(tǒng)等,創(chuàng)造極大的社會效益。
(三)節(jié)能減排持續(xù)進行，創(chuàng)新應用促進低碳經(jīng)濟
2009年無疑是通信產(chǎn)業(yè)的“綠色年”，各大媒體和行業(yè)活動中充斥提高能源利用率、減少資源占用的討論。運營商對節(jié)能減排的空前重視，與設備廠商經(jīng)過共同的努力，利用各種創(chuàng)新的軟、硬件使網(wǎng)絡能效獲得了顯著提高。
但鑒于通信產(chǎn)業(yè)本身的二氧化碳排放量與其對GDP做出的貢獻相比，已達到極低的水平，2009年在斷續(xù)深化自身減排的同時，創(chuàng)新的通信應用對整個社會節(jié)能降耗的積極影響將引起更高的重視。固定寬帶進一步普及和移動寬帶的飛快發(fā)展，將為諸如電子政務、電子商務、遠程教育、遠程醫(yī)療等虛擬化社會溝通手段的發(fā)展創(chuàng)造有利條件，從而更加有效地減少人們出行次數(shù)的增長。
(四)超級互聯(lián)排解城市發(fā)展難題
在2011年，你想怎樣上班？
坐在喜歡的咖啡館里，穿著睡衣躺在床上，靠著公園里的大樹……今年，這或許并不只是你一個人的新年愿望。
一份來自美國知名市場調(diào)查公司的報告（該調(diào)查涉及13個國家的2600名公司員工）顯示，六成的上班族認為如果可以通過移動方式靈活訪問公司的信息，2011年他們不需要去辦公室也可以出色完成工作。同樣比例的上班族更愿意接受薪水稍低但允許他們在公司外部進行移動辦公的工作，而不是選擇那些薪水較高但缺乏靈活性的職位。
這些調(diào)查數(shù)據(jù)揭示，移動辦公正在成為全球企業(yè)員工群體性期望。
移動辦公真的來了
事實上，今天全球移動辦公人員的數(shù)量正在超過10億，這個數(shù)字大約是世界勞動力人口總數(shù)的三分之一。筆記本電腦、智能手機、平板電腦這樣的移動設備，正在深刻影響著企業(yè)的信息訪問方式和商業(yè)通信的發(fā)展方向。
我們或許很難想象，員工對移動工作方式的渴望甚至可能影響他們對企業(yè)的忠誠度。但是，美國第三方市場調(diào)研公司InsightExpress的調(diào)查結果卻告訴我們，這已經(jīng)成為事實。該調(diào)查表明，企業(yè)員工對于在任何地點進行辦公滿懷渴望，而且這一因素直接影響著他們對公司的忠誠度、工作職位的選擇和工作積極性。即使是受到國際金融危機嚴重影響的國家的企業(yè)員工，依舊有超過六成的被訪者愿意選擇薪水較低，但在辦公設備的使用和社交媒體的訪問以及移動性方面更加靈活的公司中工作，甚至愿意因此放棄薪水較高但缺乏這種靈活性的工作。他們希望能夠更加靈活地安排時間，實現(xiàn)工作和生活的完美平衡。
2011年，企業(yè)對于移動通信的支持不再“可有可無”。在Aberdeen Research公司的一項調(diào)查中，高達 98%的受訪企業(yè)表示，他們已經(jīng)或是很快將要支持員工進行移動通信。然而，這些企業(yè)也紛紛表態(tài)，部署移動網(wǎng)絡的阻力要遠遠大于固網(wǎng)，而且很多問題并非是構建高效的數(shù)據(jù)通信通道可以解決的。在思科所做的一個關于企業(yè)移動辦公問題的調(diào)查中，大約有一半的IT部門受訪者稱他們在政策和技術方面都尚未做好支持無邊界移動員工的準備。而安全，正是他們最擔心的問題。
移動讓企業(yè)很不“安”
從2010年的數(shù)據(jù)來看，美國手機失竊案涉及到200萬移動用戶。而一份來自Juniper Networks的調(diào)查也顯示，2010年發(fā)生在移動設備上的惡意軟件和病毒攻擊數(shù)量增加了250%。在該調(diào)查中，59%的員工承認，他們依然會在未經(jīng)許可的情況下使用他們的手機進行工作。一家財富15強企業(yè)曾發(fā)現(xiàn)，公司內(nèi)部有25,000部的手機在辦公環(huán)境中感染了惡意軟件。Aberdeen最近的調(diào)查顯示，即使是一個單點的移動數(shù)據(jù)違規(guī)錯誤，也能給企業(yè)帶來少則十幾萬，多則上百萬美元的損失。
顯然，企業(yè)員工對移動辦公的強烈愿望與企業(yè)因此面臨的風險形成了巨大的矛盾。而且，這種矛盾還轉嫁到了企業(yè)IT部門的身上。在思科所做的調(diào)查中，超過半數(shù)的被訪者認為IT部門才是他們實現(xiàn)靈活工作方式的真正阻礙。但記者所采訪的一位IT部門主管則表示，移動網(wǎng)絡中存在更多不確定因素，比如開放的Android平臺設備就是很大的威脅。移動網(wǎng)絡帶來的安全問題要遠比過去更難解決，這些問題所涉及的網(wǎng)絡節(jié)點非常復雜，在這些環(huán)節(jié)上發(fā)生安全問題不僅影響很大還難以解決，這也是公司一直沒有下決心實施移動辦公支撐的原因。
據(jù)記者了解，當前一些開始支撐移動辦公的企業(yè)，都制定了針對移動辦公設備的管理條例用以緩解矛盾。但是，這些管理手段實施的效果又如何呢？思科所做的調(diào)查顯示：全球大約有五分之一的員工稱，他們在公共場所辦公時發(fā)現(xiàn)有陌生人關注他們的電腦屏幕，其中還有 19%的人稱他們從未注意查看周圍的環(huán)境；幾乎同樣數(shù)量的員工承認，他們在公共場所辦公時曾經(jīng)離開過辦公設備；全球近五分之三的員工承認，他們曾讓公司外部人員在無人監(jiān)督的情況下使用其公司設備；而四分之一的IT部門的受訪者稱，在過去一年中，他們發(fā)放給員工的設備中有四分之一丟失或遭竊。可見，在移動辦公環(huán)境中，企業(yè)員工很難做到自覺自律地遵守公司的規(guī)定，而因此導致的風險卻是大多企業(yè)難以預見和承受的。
OK Labs公司全球銷售副總裁Karry Kleeman告訴記者，為了便于管理，采用RIM操作系統(tǒng)或微軟Windows系統(tǒng)的移動設備，曾經(jīng)成為很多企業(yè)辦公環(huán)境主要支持的移動設備。然而，隨著iPhone、iPad和大批Android智能手機等移動設備的普及，越來越多的員工私自攜帶個人設備到辦公室。有調(diào)查顯示，約40%的員工會使用同一部手機進行工作和私人活動，而將近四分之一的員工使用的是缺乏管理的設備。面對這種變化，很多移動網(wǎng)絡的安全管理技術和機制都會因此而失效。
移動生活還有很多危險
實際上，現(xiàn)在有很多技術手段和方法可以滿足企業(yè)移動安全的需求，這些方法包括終端安全、本地或手持設備安全及移動設備管理（MDM）。但是，相對移動應用的發(fā)展速度，這些防護手段也出現(xiàn)了過時的征兆。
如今，有很多廠商開始提供諸如加密、防病毒和惡意軟件防護等移動終端安全的措施。然而，針對傳統(tǒng)終端安全方案的壓力測試，在未來恐怕將變得毫無價值。思科院士Patrick Peterson指出：“在過去的十年中，網(wǎng)絡欺詐犯一直在從存在漏洞的Windows平臺中獲取極大的非法利益。但隨著Windows操作系統(tǒng)和應用程序安全性能的提升，網(wǎng)絡欺詐者必然會尋找新的更易于攻擊的平臺以滿足他們的需求。曾經(jīng)被網(wǎng)絡欺詐犯忽略的移動設備的操作系統(tǒng)平臺，已經(jīng)被覬覦。他們正在從日益增多的移動設備中尋找機會，而我們則會看到數(shù)量不斷增長的以移動用戶為目標的網(wǎng)絡欺詐行為。”
本地安全與控制方案大多由設備制造商在手機或移動設備中實現(xiàn)，其中包括數(shù)據(jù)加密、手機遠程掃描、板上閃存遠程掃描和對企業(yè)安全策略的支持等。此外，大量第三方供應商也提供MDM方案，幫助IT部門管理員工移動設備的性能和配置，并限制不符合企業(yè)規(guī)定的移動設備獲取企業(yè)信息。然而，企業(yè)移動安全的現(xiàn)狀在一些關鍵領域依然存在缺陷，并且在企業(yè)安全綜合解決方案方面也有明顯的不足。
比如許多企業(yè)強制實行的限制條款對于私人的移動設備來說過于繁瑣，員工不得不攜帶兩個不同的設備，這不僅降低了工作效率，還增加了企業(yè)網(wǎng)的安全漏洞。面對未來手段更復雜的網(wǎng)絡攻擊和專門針對移動終端設備的大量木馬、釣魚軟件，一旦移動設備本身的操作系統(tǒng)或保護設備的安全軟件無法阻止這些攻擊，移動設備本身的安全和信息傳輸?shù)陌踩紩艿酵{。
這次實習時間是從2018年7月17日到10月31日在廣東國際旅行社出境游總部進行的。作為大學的專業(yè)實習，本人的工作崗位是出境總部港澳臺部的一名團隊操作員，因此主要實習科目有：管理學原理、旅行社管理、人力資源管理、計算機運用等，當然其中也涉及一些其他的科目。
一、實習單位及實習內(nèi)容概況
在實習中，我主要負責，票務統(tǒng)籌，申領簽注、帳務結算以及文件歸檔的工作。我十分認真地向其他有經(jīng)驗的同事學習，了解真正的操作程序，真正實現(xiàn)了從課本中走進現(xiàn)實，把理論聯(lián)系實際。認識旅行社工作的全過程以及上下級工作的各個環(huán)節(jié)，并從中觀摩其他部門的工作過程，使我掌握更多的工作技巧，獲得不少的工作經(jīng)驗。
實習期間，我利用這次非常難得的機會去加深自己對行業(yè)以及企業(yè)的認識，并把所學的知識充分運用到工作上來。正如在專業(yè)學習時所知道的，旅游業(yè)的其中一個突出的特點就是其淡旺季分明。由于我所在的廣東國際旅行社是廣東地區(qū)三大旅行社之一，而且在行業(yè)內(nèi)的聲望比較高，所以在暑假這個旺季里，每天的工作都是十分繁忙的。而進入開學月以后，工作量就明顯下降了不少，而我也充分利用工余時間來認真思考在工作時出現(xiàn)的疑問，為此尋找答案并進行整理。
(一).完善的公司管理架構
1.部門設置。廣東國旅總部分為若干個部門，共同維持著旅行社的日常運作。從高到低分別為：總經(jīng)辦、財務部、結算中心(國內(nèi)游結算中心、入境游結算中心、商務游結算中心、投資核算中心、綜合核算中心)、人力資源部、采購中心(地接景點采購部、飯店采購部)、門市管理中心(客戶服務部、連鎖店管理部、市場推廣部、網(wǎng)絡拓展部)、入境游總部(計調(diào)部、接待部、歐美部、日本部)、出境游總部(東南亞部、港澳臺部、日韓部、洲際部、同業(yè)部、綜合部)、國內(nèi)游總部(省內(nèi)部、省外部)、商務游總部(特種旅游部、商務會獎部、商務散客部、簽證部、交通票務部)。如此細致的分工，可以充分運用人力資源，發(fā)揮團體的效能，讓各個部門的人能夠各司其職，各謀其位。
2.職位設置。就正如人力資源學中的職位設置，可以在分部中實現(xiàn)最大效益，層層遞進，每個部門都有各自的部門高級經(jīng)理，到了總部又會有總經(jīng)理去負責統(tǒng)籌各個部門的運作。有別于其他行業(yè)，旅游業(yè)中的部門設置比較繁瑣，但是分類設置是必須的，況且，在行業(yè)中事件發(fā)生的偶然性比較大，因此更需要小心處理行業(yè)運作之中的人際關系。
(二)公司操作程序
1.部門間交接程序
在本人所實習的廣東國旅中，從大的方面，公司會有屬于整個公司范疇的操作程序，那就是讓員工從營銷到帳務都會有非常規(guī)范的程序，這樣就有利于旅行社的每一項工作都有規(guī)矩可依;從小的方面，也就是從各個部門的范疇來說，也是有著各自的操作流程的。例如，在港澳臺部，由于出團數(shù)非常的多，而且比較頻繁，這就要求到員工的工作效率要更高。
2.部門內(nèi)部操作程序
在具體的操作過程中，部門本身的業(yè)務很多，包括票務、酒店訂房、簽注、散客和團體操作。因此，在如此的繁復的工作中，必須要按照部門自身的特點制定出一份屬于本部門工作的細則。例如，在票務的登記出入上，必須登記的內(nèi)容很多，在門市要票后必須把票號、領票日期、門市部名稱、領票人等事項登記在案。到了出售票以后，門市代表又必須在財務部交款后把交接單交到部門負責人處，單上要把所有票的用途，價錢等等附上。當收到單以后，部門負責人需要根據(jù)票號把買出日期，所屬細項登記好，以備日后文件的歸檔以及檢查帳務。完成這些程序以后，整個業(yè)務的流程才算比較完滿的結束。
“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”在歷時三個多月的實習過程中，我深深感受到了“書到用時方恨少”。盡管工作的過程十分順利，工作的適應也很好，但是在工作當中還是讓我希望能夠學習更多的實際操作知識。管理學是一們實踐性很強的學科，在需要理論指導的同時還需要在實踐中不斷加深認識。
(三).通過iso9001國際質(zhì)量標準體系認證
1.體系簡介
旅游業(yè)，是一個服務行業(yè)，然而服務水準的高低則是由服務質(zhì)量來評價。在一般人簡單看來，服務質(zhì)量的高低評定是一個十分主觀的過程，在此過程之中很難作出一個非常準確的評價。iso9001國際質(zhì)量標準體系認證是一個全球公認的質(zhì)量評價系統(tǒng)，通過定期的質(zhì)量測評以及專家認證評定對一個服務企業(yè)的服務質(zhì)量水平作出一個權威性較高的質(zhì)量評估。
2.體系作用
廣東國旅，是廣東省首家引進這項質(zhì)量體系認證的旅行社，利用評定對旅行社的服務作出監(jiān)督，使其服務長期穩(wěn)定處于一個行業(yè)內(nèi)較高的水平。通過了這個體系的認證可以使顧客對其服務質(zhì)量有更好的認識以及信譽度。
3.體系操作
公司的國際質(zhì)量標準體系認證主要體現(xiàn)在于利用國際組織對其服務質(zhì)量進行監(jiān)督。通常分為內(nèi)審和外審。這兩個程序都是定期執(zhí)行的，以便公司員工可以嚴格遵守體系的規(guī)定。內(nèi)審，是由公司各個部門的體系內(nèi)審員進行的，外審，則是由國際組織派人參與審查，定期對公司的服務質(zhì)量進行評估。如此的認證體系，是開創(chuàng)了行業(yè)的先河，讓行業(yè)的服務流程可以有更高的規(guī)范化。
本文導航 1、首頁2、實習體會 二、實習主要收獲和體會
(一).多樣的市場營銷手段
雖然說，市場營銷不是企業(yè)成功的唯一因素，但是作為企業(yè)發(fā)展的關鍵因素，其作用實在是無容置疑的。旅行社也是企業(yè)，其生存與發(fā)展都是看市場營銷活動的成功與否。市場營銷是聯(lián)結社會需求與企業(yè)反應的中間環(huán)節(jié)，是企業(yè)用來把消費者需求和市場機會變成有利可圖的公司機會的一種行之有效的方法，亦是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭者、謀求發(fā)展的重要方法。1.宣傳活動
在廣東國旅的營銷活動中，最為主要的是廣告宣傳。在現(xiàn)今信息爆炸的年代，廣告的鋪天蓋地，如何在眾多的競爭者當中脫穎而出成為了旅行社廣告的最終目的。因此，這就要求到旅行社的廣告更具有針對性，讓廣告在短短的時間內(nèi)吸引顧客的眼球并且把資訊吸收。
(1)、廣告有分平面廣告和立體廣告。如今旅游業(yè)的價錢由于競爭激烈而變得越來越低，已經(jīng)非常接近成本價，但是在旅游業(yè)這個重視廣告宣傳的行業(yè)里，廣告的投放力度直接影響到旅行社的收客情況。所以，廣東國旅的廣告主要集中在平面廣告，另外還有部分戶外大型廣告牌。
(2)、針對性廣告處理。根據(jù)公共關系學中的內(nèi)容，廣告的投放可以選擇在專業(yè)性比較強的雜志，以及報紙版面，以求達到更好的效果和更高的針對性。因此，這里的廣告把重心放在了每逢周二的《廣州日報》和《羊城晚報》的專門為旅游而設的版面上。在那里，顧客可以看到各旅行社對于相似行程的不同報價，更方便他們進行對比。根據(jù)廣州地區(qū)近幾年的居民出游習慣，絕大部分有意愿出游的居民都會根據(jù)這兩份主流報紙上的旅游訊息來決定出游線路以及選擇旅行社。所以，把廣告投放在主流媒體盡管成本比較高，但是由于其市場覆蓋面高，加上行業(yè)的特性，旅行社比較好地根據(jù)自身的特點制定廣告方案。
2.公共推廣活動
除了傳統(tǒng)廣告的宣傳以外，該旅行社也同時采取了多種營銷手段以達到企業(yè)的營銷目的。
(1)、提高曝光率。利用電視媒體對不同旅游時期的報道，出現(xiàn)在電視采訪中并且利用旅行社標志作背景提高旅行社的暴光率。在暑假期間電視臺就曾經(jīng)就暑期旅游市場以及其價格波動而采訪過廣東國旅，這就讓旅行社得到一個非常好的宣傳機會;
(2)、利用網(wǎng)頁進行線路展示以及實現(xiàn)網(wǎng)絡營銷。如今，網(wǎng)絡的運用十分頻繁，成本也遠比任何的廣告宣傳都要低，因此這里實現(xiàn)了高科技營銷。
(3)、利用社會公益活動進行推廣。例如，今年的多個臺風嚴重影響到我省東部和北部，造成重大的經(jīng)濟損失。8月，廣東省旅游局組織安排了一次送暖到災區(qū)的旅游慈善活動。各大旅行社紛紛推出自駕車團和普通旅游團，以比較優(yōu)惠的價錢吸引更多的游客前往災區(qū)的旅游點，用實際的行動來支持旅游局的號召。這次活動的開動儀式非常盛大，吸引了很多的媒體爭相報道，廣東國旅當然不會放過這個宣傳的好機會。
(二).獨特的企業(yè)文化
企業(yè)文化簡單說來就是群體共識，是從“共同危機感”到“共同目標”到“共同意識與共同責任”下的共同行動。一個企業(yè)無論他處在哪個發(fā)展階段上，“生于憂患”的危機意識決不能缺失，一分鐘也不能少，幾乎所有變革成功的企業(yè)，都是十分強調(diào)培養(yǎng)危機感的企業(yè)。
比爾·蓋茨曾經(jīng)告訴自己的員工：微軟離破產(chǎn)只有18個月，也永遠只有18個月。海爾總裁張瑞敏：我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵。
這種意識會催促員工們更加努力地去做。共同危機感才是企業(yè)不斷變革與創(chuàng)新的開始，是我們企業(yè)持續(xù)發(fā)展的內(nèi)部驅動力，因為不肯變革與創(chuàng)新就預示著死亡。公司也是如此來教育員工，通過召開例會的形式來通報公司內(nèi)部、外部等實際形勢。沒有危機意識的員工很難把自己放到一個新的高度去考慮問題，反而只會成為井底之蛙，永遠以為自己處于不敗之地。
公司在行業(yè)里屬于大社，但是與領頭的旅行社差距依然比較大。如果只是單純地用低價策略與財力宏厚的超級大社進行競爭，那么下場不但造成公司嚴重虧損，而且很快便會倒閉。因此，公司定下了屬于公司自身的市場定位，單從本人所處的出境游總部來說就是把自己定在了珠江三角洲乃至華南地區(qū)的出境游批發(fā)商。利用公司在行業(yè)里的影響力以及號召力去爭奪批發(fā)市場而不是單單著眼于散客市場。
三.實習后想法以及建議
(一).盡量運用高科技的手段進行操作
在實習當中，不難發(fā)現(xiàn)很多的工作都十分的繁復，如果依然運用老舊的方法去完成，則有礙于工作完成的速度以及準確程度，這就導致到工作會事倍而功半。旅行社已經(jīng)在很多方面都運用電腦來操作,也有專門的專業(yè)人員開發(fā)很多適合自身的軟件,這不但加快的工作的效率,而且傳遞速度很快.但是有一些細小的方面還是用一些比較落后的方法操作。
例如，票務工作的登記出入是需要很多步驟的，單靠人手用筆記本的登記方式不僅需時很多，而且非常容易錯漏百出，查找也非常不方便。有時，需要再次輸入的話十分麻煩，很難保證正確。況且，使用這種方法浪費紙張，儲存不便，不能簡便工作，甚至于讓繁復的工作更加繁復。經(jīng)過本人通過實踐，發(fā)現(xiàn)運用電腦進行這方面的工作是可以完成以前手寫時代的所有功能，因為完成原有工作是改善的基礎，接下來就是速度了。電腦可以用各種快捷鍵達到更加便捷的工作，不但能很好的完成工作而且速度和正確率也大大提高。至于儲存方面，電腦的儲存十分省時省地，如果再用軟盤備份，那么再重要的文件也可以很好地保存下來了。
(二)、加大工作透明度
在實習期間，時常會看到即使同一部門都不大清楚其他同事的工作流程。這就容易導致萬一有員工請假，整個業(yè)務的工作就很可能癱瘓，從而造成公司的損失。如果能夠從基礎業(yè)務開始，小部門內(nèi)的員工可以做到相互溝通，了解大家的工作，掌握相互的工作流程，真正做到精通業(yè)務。那么，在有意外的情況下就可以避免業(yè)務癱瘓的可能了，也可以提升本部門的形象乃至全公司的形象。
(三)、加強員工的環(huán)保意識
如今，整個世界都十分注重環(huán)境保護，也成為了一個專門研究的課題。其實，在旅行社操作上也是如此，許多環(huán)節(jié)都應該加強環(huán)境保護的意識。例如，在出團時導游注意引導游客保護當?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境;在辦公室也應該注意環(huán)保;還有，在用紙方面的浪費是十分嚴重的，加上辦公室的中央空調(diào)的溫度過低，根本就達不到國家所提倡的不低于攝氏25度，有時辦公室的溫度只有不到20度。增強員工的環(huán)保意識可以減低耗能，保護環(huán)境，從公司的角度來說更是可以降低營運成本，提高人體舒適度等優(yōu)點。
四.結 論
資產(chǎn)管理中能單獨入賬的土地不入賬或錯誤地作為固定資產(chǎn)入賬；固定資產(chǎn)中金額雖達到規(guī)定標準但易損易壞、更換頻繁的物品，增加了核算和清查的工作量；固定資產(chǎn)維修費直接在“養(yǎng)路支出——日常公用支出——交通費”中列支，擠占日常公用支出，導致日常公用支出預算不足；使用效能低下或已閑置的固定資產(chǎn)，因按直線法提折舊不能報廢，還要繼續(xù)提維修費，進行保管和清查；對外出租、出借固定資產(chǎn)的租金收入直接在對方往來賬中扣減，不符合事業(yè)單位國有資產(chǎn)管理規(guī)定。
財務報告控制：
1.財務報告中用傳統(tǒng)的“資金平衡表”代替會計準則中的“資產(chǎn)負債表”，“資金平衡表”實際上是會計科目余額平衡表，且資產(chǎn)、支出、負債、收入、結余五大類項目勾稽關系不明顯；報告體系中沒有“現(xiàn)金流量表”，不利于資金營運和統(tǒng)一調(diào)度，使許多能反映未來前景、對使用者非常有用的現(xiàn)金流量預測性信息被排除在財務報告之外。
2.財務管理工作重點還是財務數(shù)據(jù)的核算，財務報表附注缺少說明資料，財務情況說明書羅列數(shù)據(jù)，重點不突出，建議不具體、不務實，時效滯后，對重大決策忽視從財務管理的角度提供積極建議，不利于財務預算和對外披露。
3.財務電腦配備落后，軟件更新不及時，會計軟件停留在記賬、查詢的初始階段，與其他行業(yè)、部門間不能信息共享，造成會計人員重復作業(yè)，單位決策遲緩或坐失良機。
績效考評結果可以為管理層決策提供依據(jù)，引導和規(guī)范員工行為，提高管理效率和效果。然而實際工作中，績效目標指向不明，沒有具體化；指標評價體系不完善，沒有將定量指標與定性指標相結合；沒有根據(jù)各部門的具體情況制定相應的評價方法；相應的獎懲措施沒有真正落實執(zhí)行。
內(nèi)部控制是一種動態(tài)的過程，并在過程中相互監(jiān)督與制約。而現(xiàn)實中會計內(nèi)部監(jiān)督走入了兩個極端，一是走過場，管理失控，會計人員只管本部門的日常核算工作，不愿得罪人，對其他部門的錯誤和缺陷視而不見；二是把財務部門的作用夸大，甚至把內(nèi)部審計當成財務部門的事，認為應該由財務部門負總責，對錯誤也是財務部門事后調(diào)賬就行了。
針對公路事業(yè)單位會計內(nèi)部控制中的上述問題，提出相應的措施及建議。
（一）人力資源
建立員工培訓長效機制，提高自主創(chuàng)新能力，堅持學習與實踐相結合，培養(yǎng)與使用相結合，促進人才在實踐中不斷增長知識，提高能力。建立和完善人力資源激勵約束機制，以此作為確定員工薪酬、職級調(diào)整的依據(jù)，制定與業(yè)績考核掛鉤的薪酬制度，體現(xiàn)效率優(yōu)先，兼顧公平，以此吸引外界的優(yōu)秀人才；建立健全干部委派相關制度法規(guī)，明確委派干部的職權范圍，完善利益脫鉤與定期輪換、考核制度，協(xié)調(diào)好部門、單位與委派人員三者利益；不相容職務分離的核心是“內(nèi)部牽制”，要明確規(guī)定各個機構的崗位職責權限，使不相容崗位和職務間形成有效的制衡機制；加強會計工作崗位人員的配比，不論是年齡的配比，還是學歷、工作經(jīng)驗等，都要盡量地完成優(yōu)化配置。
（二）風險評估
風險評估是內(nèi)部控制的依據(jù)，財務風險評估是針對可能出現(xiàn)的財務風險和財務危機進行預測并進行超前的管理和控制，用以避免可能出現(xiàn)的財務危機，從而保證單位獲得持續(xù)發(fā)展。財務風險是風險的源頭，極可能引發(fā)其他風險，所以必須以發(fā)展的眼光看問題，不能一直停留在初級階段，要勇于挑戰(zhàn)與創(chuàng)新，提高目標定位層次，建立完善的財務風險評估體系。建立財務風險評估系統(tǒng)是需要較大成本的，所以單位在考慮這方面問題的時候必須充分考慮好自己的規(guī)模、成本的承受能力和人員總體配置情況。具體操作中財務人員要將現(xiàn)代網(wǎng)絡技術與財務管理技術有機結合，充分利用現(xiàn)代科學技術手段迅速掌握并利用內(nèi)外部信息，密切關注并把握與財務活動相關的環(huán)境因素、目標因素、制度因素等變化和發(fā)展趨勢，通過動態(tài)分析，預測風險，把握機遇，做出決策。常用措施有：建立重大風險預警機制和突發(fā)事件應急處理機制，提取壞賬準備和各種資產(chǎn)減值準備，用以彌補風險損失；盤活存量資產(chǎn)，提高資產(chǎn)周轉率，增加短期償債能力；開展籌資、投資、研究開發(fā)、工程項目等重大業(yè)務前，提出方案或立項申請后再集體決策審批；一般來說，長期投資的風險大于短期投資的風險，對外投資多元化可以在分散投資風險的情況下，實現(xiàn)預期的投資收益。
（三）資金活動控制
1.營運活動控制：財務人員在對收入審核時應注意是否違反收支兩條線管理規(guī)定，是否不及時解繳入庫、挪用、截留收入；公路工程結算中心的收入應納入單位賬內(nèi)，統(tǒng)一核算，統(tǒng)一管理，嚴禁改變資金性質(zhì)，設賬外賬；加強經(jīng)費開支的事前監(jiān)督，會計人員要嚴格審核各類票據(jù)，確保票據(jù)來源合法、內(nèi)容真實、使用正確；嚴格經(jīng)費支出管理，杜絕揮霍浪費現(xiàn)象，對超過報銷范圍的開支或不符合審批手續(xù)的費用有權拒絕付款并及時向單位負責人報告，對剩余輔料要虛擬入庫，加強會計核算，保證合理利用，堅持用最少的資金消耗實現(xiàn)最大經(jīng)濟效益。
2.籌資活動控制：注意適度利用財務杠桿，合理安排資本結構，根據(jù)單位目標資本結構選擇相應的籌資方式，并進一步確定各種籌資方式下的籌資渠道和籌資比例，實現(xiàn)成本最低化；可采用多種籌資方式相結合，如內(nèi)部資產(chǎn)銷售融資，或銀行貸款受限時使用融資租賃間接融資方式等；為了提高短期償債能力，可提高資產(chǎn)使用效率，特別是加強流動資產(chǎn)管理,增強資產(chǎn)變現(xiàn)能力；為降低財務風險，長期資產(chǎn)要使用長期籌資,短期資產(chǎn)要使用短期籌資。
（四）固定資產(chǎn)管理控制
把能單獨入賬的土地作為無形資產(chǎn)及時入賬，以利于國有資產(chǎn)管理，防止國有資產(chǎn)流失；建議提高固定資產(chǎn)金額標準，易損易壞更換頻繁的物品，即使價值達到固定資產(chǎn)標準的，也不列入固定資產(chǎn)而列入“低值易耗品”，單獨設置臺賬對其進行管理；固定資產(chǎn)維修費應在單位“專用基金——修購基金”有余額的情況下，在修購基金中列支；建議使用效能低下或已閑置的固定資產(chǎn)，采用加速折舊的方法，對于確無使用價值的固定資產(chǎn)按法定程序申請報廢，將處置凈收入納入“收支兩條線”管理,減少維修費用、倉儲費用和清查工作量；事業(yè)單位對外出租、出借固定資產(chǎn)的租金收入應納入單位賬內(nèi)，統(tǒng)一核算，統(tǒng)一管理，記入“其他收入”。
（五）財務報告控制
1.建議將“資金平衡表”改為事業(yè)單位通用的“資產(chǎn)負債表”，相應改變和調(diào)整原報表科目與內(nèi)容，使報表中的五大類項目勾稽關系明顯；與企業(yè)會計接軌，建議增加動態(tài)的現(xiàn)金流量表，清楚了解現(xiàn)金收入、支出、盈余、不足及融資，預測未來的現(xiàn)金流量變化發(fā)展趨勢，強化資金集中管理，統(tǒng)一籌劃，總體平衡。
2.建議在編制財務報表附注和財務情況說明書前，先編制財務分析報告。在實際工作中要做到事前、事中和事后控制相結合：關注重要事項，勤于做筆記；關注日常運行，爭取多參加相關會議，聽取各方面意見，這是信息收集的重要途徑；定期收集報表，其它相關部門（如養(yǎng)護、機料、工程等）的報表數(shù)據(jù)可以成為財務數(shù)據(jù)的支撐和依據(jù)。最終發(fā)現(xiàn)并研究存在的問題，提出改善管理、提高效益的建議和解決方案，為事業(yè)單位的健康發(fā)展提供科學的依據(jù)。
3.淘汰老式電腦，更新會計軟件，建立與日常管理相適應的會計系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，實現(xiàn)對業(yè)務和事項的自動控制。
（六）績效考評控制
完善績效考評控制，將達到預期提供公共產(chǎn)品和服務必需的資源作為養(yǎng)護部門的績效評價目標，將預期提供的公共產(chǎn)品和服務作為工程部門的績效評價目標，將支出的預期效果作為行政管理部門的績效評價目標；建立定量指標與定性指標相結合的綜合指標評價體系，例如：對養(yǎng)護部門采用好路率、年公里成本降低率、公眾滿意度等進行評價，對工程部門采用投資報酬率、工程進度與完成率、工程交付使用的時間等進行評價，對行政管理部門采用經(jīng)費節(jié)約率、員工滿意度、文化建設、發(fā)展創(chuàng)新能力等進行評價；評價方法的選擇應堅持定量優(yōu)先、簡便有效的原則，根據(jù)評價對象的具體情況，采用一種或多種方法進行績效評價，如用最低成本法或比較法對養(yǎng)護部門進行評價，用成本效益分析法對工程部門進行評價，用公眾評判法對行政管理部門進行評價；建立完善的內(nèi)部會計控制績效考核機制，對內(nèi)部會計控制考核機制中出現(xiàn)的問題及時改進，對出現(xiàn)的明顯有效的舉措及時表揚，通過激勵和負激勵措施來提高會計內(nèi)部控制的效率。
（七）內(nèi)部監(jiān)督
內(nèi)部監(jiān)督是實現(xiàn)內(nèi)部控制的保證，包含日常監(jiān)督和專項監(jiān)督。事業(yè)單位要加強會計內(nèi)部監(jiān)督，將事前、事中、事后監(jiān)督相結合，日常監(jiān)督和專項監(jiān)督相結合。具體做到：與外部有關方面溝通過程中獲得內(nèi)控設計與運行情況的驗證信息；與員工溝通過程中獲得內(nèi)部控制是否有效執(zhí)行的證據(jù)；通過賬面記錄與實物資產(chǎn)的檢查比較對資產(chǎn)安全性進行持續(xù)監(jiān)督；專項監(jiān)督的范圍和頻率根據(jù)風險評估結果以及日常監(jiān)督的有效性等予以確定；重點關注易導致舞弊的重大領域等。在內(nèi)部監(jiān)督書面報告中提示存在的缺陷，確保發(fā)現(xiàn)的重要問題及時送達治理層，及時防止、發(fā)現(xiàn)并糾正內(nèi)部控制中的錯誤。
關鍵詞：旅游公共關系學；雙主互動；教學模式
《旅游公共關系》是一門綜合性和應用性都很強的專業(yè)基礎課，對于如今生源素質(zhì)相對不高的高職學生來說，既沒有相應的公關學基礎理論，又沒有相關領域的實踐經(jīng)驗，加上職業(yè)院校對旅游公共關系課時的安排相對較少，且沒有安排實踐課的情況下，要使學生掌握旅游公共關系理論并運用到實踐中，確實是一件不容易的事。目前，在高職旅游公共關系教學中，大部分老師授課都是教師講、學生聽，缺乏師生之間的互動，嚴重脫離了高職院校的培養(yǎng)要求。高職是要培養(yǎng)一線崗位的技能型和應用型人才，突出培養(yǎng)學生的應用能力是高職教育的主要特點，專業(yè)基礎課也應注重培養(yǎng)學生相應的技能。因此，在高職旅游公共關系教學中，要注重教師主導、學生主體作用的發(fā)揮，加強師生互動，充分調(diào)動學生學習的積極主動性，既重視理論知識的教學，又重視公關學原理在實踐中的應用，提高學生學習的興趣，增強學習的效果，并培養(yǎng)學生良好的綜合素質(zhì)。同時，在教學評價方面形成開放互動的教學評價機制，是高職教學改革的必然要求。
一、綜合運用多種教學模式，優(yōu)化課堂教學過程
教學模式有多種類型，如講授模式、發(fā)現(xiàn)模式、自學模式、掌握模式等，為了發(fā)揮教學過程的整體功能，在充分重視發(fā)揮教師主導作用的同時，注重充分調(diào)動學生學習的主動性，發(fā)揮學習的主體作用，保持教學系統(tǒng)的最大活力，在教學中應綜合應用多種教學模式，相互補充，形成良好的整體結構，取得旅游公共關系教學的良好效果。要從教學目的、教學內(nèi)容、學生水平、教師能力、教學條件等多方面考慮各種模式的綜合應用，分別發(fā)揮它們的優(yōu)勢，從整體上提高教學效益。
（一）充分運用講授模式，發(fā)揮教師的主導作用
講授模式主要是通過教師口頭語言向學生描述情境，敘述事實，解釋概念，論證原理和闡明規(guī)律的教學方法。
它的基本程序是：復習舊課-講授新知-識記理解-練習鞏固-檢查反饋。它是當前教學中采用的主要模式。講授模式能夠充分發(fā)揮教師的主導作用，在學生沒有相應公共關系學基礎知識的情況下，對有關旅游公共關系學概念、原理的教學，既可保證教學進度，又可使學生在最短的時間內(nèi)掌握有關公共關系學理論。例如，在“旅游公共關系概論”教學中，可采用講授為主，講解公關的基礎知識，讓學生學會一些公關學的基本概念和原理，再遷移到旅游公共關系運作的有關概念和原理上，學生就容易接受和掌握了。當然，在運用講授模式時要貫徹啟發(fā)性原則，使學生的接受學習成為有意義的接受學習而不是被動的接受學習，也能調(diào)動學生學習的積極主動性，同時，還應與其他教學模式結合，以激發(fā)學生學習興趣，活躍課堂氣氛，增強學習效果。
（二）結合模擬教學方式，充分發(fā)揮學生的主體作用
在旅游公共關系教學中，運用較多的是情景式和現(xiàn)場式模擬法。情景式模擬主要是模擬各種旅游活動公關場景，讓學生在模擬的環(huán)境中模擬不同角色的工作，從而親身體驗各種現(xiàn)實公關工作。這種模擬主要用于公關傳播和危機公關等。現(xiàn)場式模擬是帶領學生參觀旅游企業(yè)、親身參加旅游活動等，現(xiàn)場體會活動氣氛，并根據(jù)所學公關理論對旅游線路推廣、景點宣傳、廣告設計等工作進行評價，從而增強對旅游公關傳播活動的感性認識，增強公關理論的真實性。所以，這種模式的運用最適合旅游公共關系中的旅游公共關系的運作和旅游公共關系的應用篇等內(nèi)容中。模擬式教學不僅有利于培養(yǎng)學生學習旅游公共關系的興趣，更有利于培養(yǎng)學生理論聯(lián)系實際，運用所學理論解決實際問題的能力，又能充分體現(xiàn)學生主體性的參與意識，同時也提高了學生的交際應變能力，能全面培養(yǎng)學生從事旅游業(yè)的綜合公關素質(zhì)。
（三）適當運用案例教學法，構建師生間互動平臺
所謂案例教學法是指利用已經(jīng)發(fā)生或將來可能發(fā)生的問題作為個案形式讓學習者去分析和研究，并提出各種解決問題的方案，從而提高學習者解決實際問題能力的一種教學方法。具體做法是：一是教師針對教學內(nèi)容特點，精選出各種典型的旅游公關活動案例，誘導啟發(fā)學生對案例進行討論、辨析、論證。最后教師根據(jù)學生發(fā)言對案例進行分析、歸納、總結知識點，要強調(diào)分析思路和運用的原理。二是教師根據(jù)授課內(nèi)容布置學生搜集案例，如通過旅游報刊雜志、網(wǎng)絡和其他課程實習的親身實踐等搜集案例，并對此進行策劃分析。這樣，學生印象深刻，并能從感性體驗上升到理性認識，從而牢固掌握和理解與旅游公共關系有關的知識點，并培養(yǎng)了觀察能力、分析能力、思考能力和交際能力，極大地激發(fā)了學生學習的興趣和熱情。
（四）充分利用多媒體教學模式，優(yōu)化課堂教學效果
高職院校教學模式改革是現(xiàn)代教育技術發(fā)展與應用的必然趨勢。現(xiàn)代教育技術是指以計算機為核心的信息技術在教育教學領域的運用。現(xiàn)代教育技術表現(xiàn)出與傳統(tǒng)教學方式完全不同的特點，它的交互性、靈活性、全面性、形象性和多樣性延伸了教學形式、豐富了教學內(nèi)容、生動了教學過程、拓展了教學方法。運用多媒體教學可以提高教學效率，增強學生聽課的積極性和興趣。例如，利用CAI、PowerPoint和方正奧斯等軟件，制作出旅游公共關系教學交互式多媒體課件，通過大屏幕直觀顯示讓學生快速了解和掌握公共關系學知識；在講授新聞會時，展示一系列會圖片，使學生很容易通過圖片感受到會的特點，收到事半功倍的效果。在旅游公共關系教學中，應注意收集資料、制作幻燈片課件和視頻的結合，從不斷摸索使用到創(chuàng)新，以收到良好的教學效果。
（五）運用自學指導法和問題法相結合，充分體現(xiàn)學生的主體地位
“自學指導教學法”是在教師指導下，讓學生在學習過程中經(jīng)過自學、討論、再學習、再討論來提高自己的學習能力，端正自己的學習態(tài)度，訓練自己的思維，擴展自己的視野，培養(yǎng)自己的能力，完成教學任務的師生互動的教學方法。具體做法是：教師在備課時精心設計一些問題，要求在指定的自學時間內(nèi)按要求回答問題，下次課時提問檢查學習情況，并作為平時成績的一部分，這可大大地提高自學指導教學法的教學效果。例如，在學習公共關系概述時，事先讓學生以小組的合作來搜尋國內(nèi)或國際著名的公關公司，并在第二次課的時候派代表向大家進行介紹，這樣，不但能夠發(fā)揮學生學習的主體作用，培養(yǎng)自學能力、團隊合作能力，還能使學生明白學習旅游公共關系的意義和作用，從而激發(fā)起他們主動努力學習的熱情。
二、建立合理的教學評價考核機制
要真正提高旅游公共關系教學水平和質(zhì)量，其開放互動、教師主導和學生主體的“雙主”地位得到充分重視的教學思想一定要在評估體系和考試策略之中得到充分體現(xiàn)。在教學實踐中，根據(jù)旅游公共關系課程的目標和性質(zhì)，構建以知識應用、技能與能力水平考核為主的，平時的形成性考核與期末的總結性、鑒定性考核并重的，由多種考核方式構成的綜合評定成績的課程教學考試模式。具體做法是：一是重視日常教學中的評價，包括課堂案例分析發(fā)言、回答問題、課堂筆記、課后查閱搜集資料等作為平時考察內(nèi)容給予記分，加上平時作業(yè)共占期末總成績的30%，上課考勤占總成績的10%，期末考試占總成績的60%。這種評價方式能有效地促進學生學習策略、學習水平和學習能力的提高。二是注重考察學生綜合運用旅游公共關系理論知識的能力。在期末考試題型設計中有50%的分值側重綜合分析、案例分析和實際應用能力。實踐表明，這種評價方式取得了較好的教學效果。
關鍵詞： 網(wǎng)絡公共領域； 網(wǎng)絡話語權； 網(wǎng)絡問責； 話語民主
中圖分類號： D082；G206.2 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-9973(2012)02-0019-04
The Public Sphere Characteristics of the
Internet Discourse Power and the Realization of Discourse Democracy
SI Lin-bo
（School of Humanities and Law， Yanshan University， Qinhuangdao 066004， China）
Abstract： The internet as an important platform of the public opinion， which makes the citizens’ discourse power gets a new realization completely in cyberspace. The characteristics including anonymous， open， interactive ，etc. what the discourse express has owned in the internet public sphere， which makes the internet discourse power have more unparalleled advantages than traditional media， and become an important form of the citizen accountability and the discourse democracy practice.
Key words： internet public sphere； internet discourse power； internet accountability； discourse democracy
話語權是公民的基本權利，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和網(wǎng)民數(shù)量的急劇增加，網(wǎng)絡以其自由開放的特點上升為公眾輿論的重要平臺，網(wǎng)絡話語權的研究開始引起關注。筆者將在對網(wǎng)絡話語權相關概念考察和界定的基礎上，對網(wǎng)絡話語權的公共領域特征及其邊際限度，以及與話語民主的關系進行分析，并提出規(guī)范網(wǎng)絡話語權和實踐話語民主的基本路徑。
一、網(wǎng)絡話語權的基本概念
在對網(wǎng)絡話語權的概念進行界定之前，必須首先弄清楚什么是話語，什么是話語權？話語本是語言學上的概念，意指“說出來的能夠表達思想的言語”[1]。但隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，已經(jīng)不再僅僅是語言學上的概念了，話語的應用領域得到廣泛拓展，特別是在社會學和政治學中的廣泛應用，使得話語開始成為影響人的思想和行為的力量，這就演化成一種新的概念——話語權。法國哲學家米歇爾·福柯認為“話語”蘊含了極為復雜的權力關系，“真正的權力是通過話語來實現(xiàn)的。”[2]我國學者也提出了自己對話語權的認識，但大多是從權利的角度來定義話語權的。
綜合國內(nèi)外學者觀點，筆者同意這樣一種觀點，即認為“權力”和“權利”都是話語權的內(nèi)涵所在，作為“權利”的話語權是公民應該享有的最基本的權利，而當話語表達對他人的思想和行為產(chǎn)生影響的時候，則這種“話語權利”就演化為“話語權力”。
話語權力表現(xiàn)為一種影響力和控制力，雖然每個人都擁有說話的權利，但其影響力和控制力是有巨大差異的，這種差異取決于話語人所掌握的政治、經(jīng)濟和文化資源的多寡。資源的多寡決定了其社會地位的高低，具有較高社會地位的個人及其群體的話語聲音就會被放大，表現(xiàn)出較大的“社會音量”，也就是擁有較多的話語權，反之則具有較少的話語權。這是話語權在傳統(tǒng)社會環(huán)境下的基本表達形式，也可以說這種話語權主要是“權力精英”話語權。
網(wǎng)絡技術的興起和普及化，改變了傳統(tǒng)的話語權表達形式，形成了一種自下而上的、平等的話語表達方式，在網(wǎng)絡環(huán)境下，網(wǎng)民通過論壇、BBS、博客、微博等新媒體形式充分表達自己的觀點和思想，發(fā)表自己對社會現(xiàn)象及問題事件的看法和態(tài)度，當這種看法和態(tài)度獲得一定量網(wǎng)民認同的時候，就會產(chǎn)生“共鳴”效應，形成一種巨大的話語場力，對事態(tài)進展產(chǎn)生重要影響，甚至左右公共政策的方向。這就在一定程度上打破了傳統(tǒng)“權力精英”的“話語霸權”。這種力量來自于網(wǎng)絡新媒體所承載和傳達的公民話語權的表達。由于網(wǎng)絡表達的匿名性、互動性、開放性等特點，使得公民話語權的表達擺脫了傳統(tǒng)表達渠道的限制，也就使得話語人的資源多寡所占有的表達優(yōu)勢大打折扣或不復存在，從而在話語人之間形成了一種平等的表達關系，有利于社會平等觀念和政治民治的推動。
基于以上分析，我們可以給網(wǎng)絡話語權簡單下一個定義，所謂網(wǎng)絡話語權，是指網(wǎng)民依托網(wǎng)絡新媒體平臺，享有的平等地表達自己的看法和態(tài)度的權利，以及這種權利表達對他人的思想變化和行為選擇產(chǎn)生的影響力。
二、網(wǎng)絡話語權的公共領域特征及其邊際限度
隨著公民意識的崛起，網(wǎng)絡話語權快速成長為一種重要的公民權利，由于網(wǎng)絡表達的匿名性、平等性、自由性，使得網(wǎng)絡話語權的行使成為公民表達利益訴求和發(fā)表個人觀點的重要途徑，特別是網(wǎng)絡話語權下興起的網(wǎng)絡問責給草根階層提供了問責政府的機會，成為行政問責的新形式和新手段，在實踐中發(fā)揮了巨大的作用。公民行使網(wǎng)絡話語權及開展網(wǎng)絡問責是公民享有的基本權利，這種權利行使得好，不僅可以促進利益訴求和相關問題的解決，而且有利于社會平等觀念的養(yǎng)成，促進政治民主的進程。可以說，網(wǎng)絡媒體的發(fā)達為政治民主進程插上了翅膀。
網(wǎng)絡話語權行使得當，其積極作用巨大。然而，如果這種蘊含巨大能量的網(wǎng)絡話語權的行使走向失范，其破壞力也可想而知。因此，虛擬世界的網(wǎng)絡話語權和現(xiàn)實世界的其他公民權利一樣，都不是絕對的，可以說，網(wǎng)絡話語權的表達自由是相對的，必須遵循一定的規(guī)范和秩序，必須維持在不違背公共利益和社會公序良俗的底線之內(nèi)。網(wǎng)絡話語權的行使不絕對是公民的個人自由，也不是一種純粹私權利的行使，因為網(wǎng)絡空間雖然具有私人空間的性質(zhì)，但一旦引起其他網(wǎng)民的廣泛關注，這種私人空間的言論就會被廣泛傳播和放大，這是與記錄個人筆記本上的日記有著截然不同的區(qū)別的。因此，網(wǎng)絡空間的私人性是相對的，從私人領域到公共領域的跨度僅在一瞬之間，或者說網(wǎng)絡空間的根本特性在于其作為公共領域的特性。
哈貝馬斯對公共領域的特性進行了系統(tǒng)深入的研究，認為“公共領域”是介于國家與社會之間的一個領域，[3]既不屬于私人領域，也區(qū)別于國家公共權力領域，它不是政府機關的附屬，為政府所控制。哈貝馬斯的公共領域有三個基本特性：（1）開放性。它原則上向所有人開放，是一個公開的公共空間，每個人都可以發(fā)出自己的聲音，表達自己的觀點，同別人交流與辯論。[3]16（2）理性原則。“他們在理性辯論的基礎上就普遍利益問題達成共識”，[4]通過“共識”的輿論壓力以影響政府決策和行動。（3）公共性。這是公共領域的根本特征。在這里的觀點交鋒不是為了解決私人事務和尋求私人利益，而是就公共議題進行交流，是為了尋求公共利益。[3]17
網(wǎng)絡空間同樣符合哈貝馬斯關于公共領域的特性描述。網(wǎng)絡空間向所有網(wǎng)民開放，網(wǎng)絡公共輿論共識的達成主要來自于網(wǎng)民的共同興趣以及出于公共利益和價值規(guī)范的認同，網(wǎng)路輿論的焦點不是私人事務而是公共議題等。既然網(wǎng)絡空間同樣是一個公共領域，就必須遵循公共領域所必須遵守的價值和行為規(guī)范。也就是說，網(wǎng)絡媒體為網(wǎng)民提供的是一個“公共話語空間”，既然是公共領域特性的話語空間，那么該說什么，不該說什么就不是個人的私事了。和傳統(tǒng)媒體一樣，“以事實說話”是網(wǎng)絡話語必須遵循的第一規(guī)范。也就是網(wǎng)絡話語權的邊際限度在于以事實為依據(jù)，以理性思考為準則，不能夸大事實、造謠生事、惡意誹謗，必須對自己的言論負責，否則就應該向傳統(tǒng)話語表達方式一樣，接受監(jiān)督和問責。
三、網(wǎng)絡公共領域的話語效應與話語民主的關系
網(wǎng)絡話語權在當下行使最廣泛的形式是在網(wǎng)絡問政和網(wǎng)絡問責中的運用。網(wǎng)絡問政和網(wǎng)絡問責從本質(zhì)上講是一種網(wǎng)絡話語權下的民主參與和輿論監(jiān)督，是在網(wǎng)絡公共領域中對話語民主的實踐。哈貝馬斯在交往行為理論的基礎上提出了“話語民主”模式，[5] “話語民主”是哈貝馬斯交往行為理論在政治領域的延伸，其實現(xiàn)途徑是公民圍繞公共事務展開自由、平等的辯論、對話、商討并最終形成政治共識。[6]
諾曼·費爾克拉夫也指出：“話語的民主化意味著消除話語權利和語言權利、義務和人類群體聲望方面的不平等和不對稱。”[7]哈貝馬斯“話語民主”的實現(xiàn)應具備下列條件：
1. 話語主體具有廣泛性。在網(wǎng)絡空間，網(wǎng)民便是話語的主體，也就是說，話語民主具有廣泛的主體，而且這一主體的主要成員（經(jīng)常發(fā)言或表達利益訴求的網(wǎng)民）具有相對較高的文化知識水平和對社會與政治的關注熱情，民主意識較強，參政議政能力較高。雖然網(wǎng)絡空間的話語主體數(shù)量尚不能完全覆蓋哈貝馬斯關于傳統(tǒng)社會話語主體的內(nèi)涵，但素質(zhì)相對較高，完全具備行使網(wǎng)絡話語權的能力，同時，只要是能夠上網(wǎng)的公民都可以參與網(wǎng)上討論和意思表達。因此網(wǎng)絡空間的話語主體具有向傳統(tǒng)話語主體的無線延展性。
2. 話語主體的公開討論必須堅持理性準則和遵循公共領域的公共利益要求。在這一點上，由于網(wǎng)民參與談論的情緒化、私利化等因素較多，使得網(wǎng)絡話語權的行使可能存在非理性的取向，也可能存在對公共利益侵害的可能，這也是網(wǎng)絡話語權下網(wǎng)絡問責對于“話語民主”影響的不規(guī)則變化因素，即可能是正向積極的影響，也可能是負面消極的破壞。
3. 話語民主的實現(xiàn)要求以公平、公開、理性等原則作為討論的基礎，通過互相協(xié)商形成“大多數(shù)人的共識”。網(wǎng)絡空間共識的達成大多是出于對公共利益和社會價值規(guī)范的認同，共識的達成更多是發(fā)自本意的，“因為許多集群是基于公共興趣，而不是資本投資，在網(wǎng)上很難用金錢購買注意力，更難以壓制不同意見。”[6]
因此，網(wǎng)絡公共領域話語權的形成是有助于話語民主的實現(xiàn)，但其對于話語民主的實踐程度，則取決于網(wǎng)絡話語權行使的理性和客觀程度。另一方面，由于網(wǎng)民意思表達的匿名性和地域廣闊性，使得各個話語主體之間的意思表達缺乏穩(wěn)定的信任關系，話語表達理性不足，缺乏組織性，也難以結成代表公共利益的穩(wěn)定團體。
綜上所述，網(wǎng)絡話語權的行使有推進話語民主的積極要素，但也存在著一些非理性的不確定因素。相對于傳統(tǒng)話語表達的主體確定性、形式確定性、利益確定性等特征，網(wǎng)絡話語表達表現(xiàn)出明顯的主體匿名性、形式非正式性、利益模糊性等特征，給話語民主的實現(xiàn)提出了挑戰(zhàn)。然而，挑戰(zhàn)不代表不能實現(xiàn)，只要遵循一定的游戲規(guī)則，網(wǎng)絡話語民主依然能夠實現(xiàn)并大行其事。下面，我們對網(wǎng)絡話語權的行使與話語民主的關系進行分析，從而為探索如何實現(xiàn)話語民主提供分析路徑。
網(wǎng)絡話語權在網(wǎng)絡公共領域的行使，必然產(chǎn)生一種影響力，表現(xiàn)為網(wǎng)絡公共領域的話語效應，這種效應可以分為正效應、負效應和中間效應三種，正效應指的是對事件過程本身的理性思考、準確反映和自由表達，表現(xiàn)為網(wǎng)絡民主的形式；負效應指的是對事件過程本身臆測的、誤解的或有意歪曲的反映和表達，表現(xiàn)為“網(wǎng)絡暴力”的形式；中間效應指的是對事件本身持觀望態(tài)度，沒有明確的態(tài)度取向和意思表示。
當正效應居于主導地位的時候，可有力推進話語民主的發(fā)展和危機事件的解決，反之，則產(chǎn)生阻礙和破壞作用。我們可以根據(jù)話語效應與話語民主的互動關系，構建網(wǎng)絡話語效應—話語民主關系模型二維坐標圖，如圖1所示。
X軸代表網(wǎng)民輿論的話語效應，Y軸代表對話語民主的影響。y1曲線代表網(wǎng)絡輿論的正向效應與民主關系程度，y2曲線代表網(wǎng)絡輿論的負向效應與非民主關系程度；a和b分別表示公民對公權力的信任和不信任程度。
需要指出的是，在當前國內(nèi)地方政府公信力欠佳的情況下，即公民對政府的言行持懷疑態(tài)度較多的條件下，有a
當│y1│>│y2│時，從長期來說，有利于推動話語民主；從具體事件來說，有助于本次事件調(diào)查工作的順利開展和解決；
當│y1│
當│y1│=│y2│≠0時，網(wǎng)絡輿論處于平衡狀態(tài)，從短期或具體事件來說，這種網(wǎng)絡輿論的影響不明顯；但長期如此，社會充滿不確定因素，將會進一步削弱政府的公信力，破壞社會的信用關系，影響社會的穩(wěn)定，危及話語民主及政治民主化的推動。
當│y1│=│y2│=0時，沒有形成網(wǎng)絡輿論，網(wǎng)民對社會公共事件持冷漠態(tài)度，表明網(wǎng)民權利意識淡漠，但更可能是對參與政治缺乏信心，缺乏實踐話語民主的興趣和動力，從一個側面反映出政府與社會關系處于潛伏的危險期狀態(tài)。當然，在實踐中，網(wǎng)民完全冷漠的狀態(tài)是很少見的。
四、規(guī)范網(wǎng)絡話語權，實踐話語民主
通過以上分析，我們知道網(wǎng)絡話語權為草根階層的話語表達和利益訴求提供了與傳統(tǒng)“權力精英”幾乎平等的話語平臺，打破了“權力精英”的話語霸權，有利于社會平等觀念的養(yǎng)成和政治民主化進程。但同樣由于網(wǎng)絡空間話語表達的不規(guī)則性，以及表現(xiàn)在實踐中的虛假信息、造謠詆毀等惡性表達等“網(wǎng)絡暴力”形式的存在，使得網(wǎng)絡話語權行使的積極效應大打折扣，也影響了作為一種新的政治民主形式的話語民主的實踐。為了規(guī)范網(wǎng)絡話語權，積極推進話語民主的實踐和政治民主化，筆者提出如下兩點建設性思考：
（一）規(guī)范網(wǎng)絡話語權行使，維護網(wǎng)絡公共領域秩序
網(wǎng)絡公共領域是一種新的公共領域，與傳統(tǒng)公共領域具有極大的區(qū)別，因此，對網(wǎng)絡公共領域的規(guī)范也必然不能照搬傳統(tǒng)公共領域的做法。同時，由于網(wǎng)絡公共領域主體的不確定性、表達的非正式性和利益的模糊性，也很難根據(jù)傳統(tǒng)方法鎖定管理對象。但這并不表示，對于網(wǎng)絡公共空間的管理就束手無策，應該充分發(fā)揮倫理、法律和技術三方面約束機制：（1）加強網(wǎng)絡倫理研究，盡快形成網(wǎng)民能夠達成共識的網(wǎng)絡倫理規(guī)范，并通過大力宣傳教育，內(nèi)化為網(wǎng)民的內(nèi)在心理約束機制，從而為網(wǎng)民話語權的正確行使打造一道心理防線；（2）加強網(wǎng)絡安全與管理立法，制定具有制度剛性的網(wǎng)絡規(guī)范，比如在部分領域推行網(wǎng)絡實名制等；（3）加強網(wǎng)絡安全監(jiān)管技術研發(fā)與升級，鎖定問題用戶，嚴肅處理“網(wǎng)絡暴力”事件。
（二）引導網(wǎng)絡話語的正向效應，實踐話語民主
根據(jù)上文對網(wǎng)絡話語效應與話語民主關系的分析，我們可以得出結論，“引導正效應，爭取中間效應，問責負效應”應該是實踐話語民主的有效途徑。那么如何才能做到引導網(wǎng)絡話語的正效應，爭取中間效應，問責負效應呢？其根本途徑在于增強政府的公信力、透明度和回應力。首先，如果政府樹立起較高的公信力，廣大網(wǎng)民就會信任政府的聲明和舉措，謠言詆毀就會不攻自破，使得正向輿論更加強大。同時，中間派何以持冷漠態(tài)度，也是因為對政府持有半信半疑的態(tài)度，如果政府公信力提高，那么自然能夠鼓舞中間派的信心，使得中間效應向正向效應轉化，同時也能分化負面輿論集團，削弱負向效應的影響。政府如何樹立較高的公信力呢？一是靠政府的透明度。政府對社會透明，讓公民不僅僅聽其言，還能觀其行，使得公務人員的一言一行都在公民的監(jiān)督之下，必然能夠提高公民對政府及其公務人員的信任和支持。二是靠政府的回應力。回應力是政府對于社會公民關心和關注的問題及時作出應答和回復的能力，如果老百姓的問題都能夠得到及時有效的回應，必然能夠提高政府在老百姓心目中的威信。因此，透明和回應是政府贏得社會公信力的兩大支點。
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―― 張先民
張先民從2005年開始執(zhí)掌Novell中國區(qū)，這是本報與他的第二次深入對話。上一次對話是在2007年，Novell剛通過SUSE Linux實現(xiàn)轉型，這次對話時，Novell也在旗幟鮮明地談轉型――從操作系統(tǒng)廠商轉型為云計算解決方案提供商。
過去幾年，中國區(qū)的業(yè)務無疑是Novell全球16個大區(qū)中做得最好的，即使在國際金融危機影響下，Novell中國仍然連年實現(xiàn)大幅增長。當然中國區(qū)的上佳表現(xiàn)并不能抵消全球的不溫不火。就在本次對話后不久，2010年11月23日，流傳已久的Novell被收購的消息終于塵埃落定。被Attachmate公司收購后，Novell將分為兩個業(yè)務部門經(jīng)營：一個部門以Novell的管理技術為重點，另一個部門以SUSE Linux產(chǎn)品為重點。
盡管Novell作為獨立軟件公司的生涯已經(jīng)結束，但這個有著27年歷史的品牌并不會結束，況且Novell仍有大規(guī)模穩(wěn)定的用戶群。向云計算轉型也并非一時跟風之舉，Novell過去幾年的幾筆收購都與云計算有關。尤其在中國區(qū)，Novell與華為、中興等結成強有力的合作伙伴關系，在云計算上已經(jīng)開始了明晰的行動策略。
不做觀念領導者
劉保華：現(xiàn)在各個廠商都在推云，我們把云看成一個產(chǎn)業(yè)鏈，一個供應鏈，每個廠商都在這個產(chǎn)業(yè)鏈中尋找著自己的定位，但各個廠商對云的描述都不盡相同，這是什么原因？
張先民：我們先不談技術，我們來談談政治。不管云計算是什么東西，云計算會給IT界一個天翻地覆的變化，這是大家的一個共識。以前的IT架構都是以物理機的形式，現(xiàn)在的云是虛擬機的形式，光是物理機到虛擬機的變化，你就可以想象，管理軟件會發(fā)生一些變化。物理機是機器擺在數(shù)據(jù)中心，云是虛無縹渺的，安全就成為一個問題。所以云計算對整個IT的生態(tài)系統(tǒng)有一個顛覆性的作用。有的公司如果能夠跟上這個潮流，就起來了；有的公司沒有跟上這個潮流，就會落后挨打，這也就是重新洗牌。
云這個觀念一直在演進，以前大家提這個事情，但是提著提著就過去了，最后淪為了炒作。當時的想法是好的，就像我們用電，以前要自己買發(fā)電機，現(xiàn)在開關一開電就來了，到月底結賬。以前大家有這個想法，但是問題是技術跟不上，所以想法過一陣子就無聲無息了。現(xiàn)在技術上已經(jīng)達到了：虛擬化的技術已經(jīng)相對成熟了，安全的軟件也相對成熟了，網(wǎng)絡的帶寬也不是問題。云到了可以實現(xiàn)的時候。
另外還有整個IT環(huán)境成熟度的問題。舉一個例子，中國真正使用IT是在1990年，那個時候銀行是以縣級為單位的，比如你在朝陽區(qū)的中國銀行開了一個戶，可是你到海淀區(qū)取錢的時候，看不到你的名字。那個時候IT公司賺了不少錢，從應用層解決信息交換的問題。而同時期在美國，花旗銀行只有一個數(shù)據(jù)庫，客戶不管是在美國哪一個州，都可以辦理業(yè)務。后來中國銀行業(yè)，從以縣級為中心，到以省級為中心，再到中國南北兩大中心，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)大集中。中國的銀行業(yè)經(jīng)過十幾年走過了這樣一條路，不是中國人笨，而是中國那個時候IT環(huán)境不好，網(wǎng)絡等IT基礎設施跟不上。
你們覺得很奇怪，為什么每個廠商講云都不一樣，我們不妨從政治層面來解讀。大的IT公司希望云是往他的體制上靠攏的，舉一個例子，微軟是IT巨頭，他們提出所謂的云不是所有的東西都到后端了，前端不要了，所以微軟提出了云加端的策略，強調(diào)前端還是重要的。為什么微軟會有這個提法？因為微軟的公司的體制在這個地方。云這個事情變得不可避免了，在這個不可避免的條件下，怎么樣使微軟更強壯，而不是被淘汰，在這個基礎上，他們會提出自己的想法和看法。
IBM在云計算上的提法就和微軟不一樣，因為他們的強項跟微軟不一樣，他們有自己的產(chǎn)品和解決方案。
微軟和IBM講的我覺得都不錯，但是他們講的不一樣。我們必須要了解，這些公司都是商業(yè)公司，在商場上，不談真理，談利益。在利益面前，每個公司有每個公司的體制，他們一定會按自己的需要把云這個概念再做一個梳理。
當然定義本身并不重要。我以前是搞超級計算機的，有一次有個記者問到我們現(xiàn)在是第四代超級計算機還是第五代超級計算機，當時把我問得都不知道怎么回答了。東方人有一種思維的程序，看到一個事情希望有一個很明確的定義，這是一個什么樣的東西，西方人反而是比較靈活的，一個東西就是那么回事。這個記者可能是看到某一本書，這么給超級計算機分類，我一輩子都搞超級計算機，但是我沒有看這本書，無法回答他的問題。云計算也是一樣，概念是一直在變化的，一直在發(fā)展之中的，今天的看法跟明天的看法，跟后天的看法是不一樣的，但本質(zhì)上是始終如一的。
劉保華：Novell也提出來要轉型成為云計算的解決方案提供商，您如何給用戶把云講清楚，有沒有一個行動的策略呢？
張先民：我們回到Novell是怎么講云。首先我們必須要掂量自己的份量， 在云計算策略上，以Novell公司目前的局勢來講，想要主導IT的方向是比較困難的。微軟可以，IBM可以，但是Novell沒有這個能力，我們沒有那么強的觀念引導能力。所以在云這一塊，Novell選擇跟很多公司合作，我們跟IBM、微軟、英特爾等公司都有緊密的合作。
Novell有自己的優(yōu)勢，要做云，一定要有操作系統(tǒng)，我們有Linux操作系統(tǒng)；要做云，一定要有虛擬化，我們有虛擬層；云要有安全保證，Novell的身份管理就顯得非常重要了。很多客戶使用SUSE Linux，他們很自然會選購我們的身份認證、工作負載、安全、管理等產(chǎn)品和解決方案。
剛才我用銀行的數(shù)據(jù)庫來舉例，50年前花旗銀行只有一個數(shù)據(jù)庫，但是中國20年前，剛引進IT的時候，全國有1000多個數(shù)據(jù)庫。中國的IT建設有自己的特點，因此Novell在中國要有與全球不同的策略，在這個前提下，我們應該采取什么策略呢？
Novell在中國有很多很好的合作伙伴，比如華為、中興通訊、騰訊等，以及中國移動、中國聯(lián)通這樣的電信運營商。他們最了解國內(nèi)的一些需求在什么地方。我們跟華為有著強有力的合作伙伴關系，華為現(xiàn)在把云計算的解決方案作為一項非常好的服務推向客戶，他的云計算解決方案是從各家公司找最好的技術放到一起，其中就包括Novell的技術，這也是其別重要的一部分。目前我們和華為有很深的合作關系，投入100~200人開發(fā)中國云計算需要的一些特性和工具。
專注云基礎架構的服務
劉保華：Novell把原來的四條產(chǎn)品線并成了兩條產(chǎn)品線，把生命安全、ISM、SRM、OPS整合成了安全管理和操作平臺部門，另外一個部門叫合作與解決方案部門，這個調(diào)整讓我似曾相識，有一點兒像IBM軟件早前做的一個變革，IBM將軟件部門調(diào)整為中間件部門和解決方案部門，Novell這樣的一個調(diào)整是出于什么樣的目的呢？是不是配合云計算的戰(zhàn)略呢？
張先民：這一個調(diào)整主要是配合云計算的戰(zhàn)略，我剛才提到了Novell在建“云”上，有Linux和相關的產(chǎn)品；管理云上也有一些很好的產(chǎn)品；我們有很好的云安全的軟件；還有評測產(chǎn)品。這四個產(chǎn)品本身都是跟云相關的，我們把它們合并成一個產(chǎn)品線。另外一條產(chǎn)品線，是Novell的一個傳統(tǒng)的產(chǎn)品線，跟云不搭界，我們就做了這樣的調(diào)整。
我們現(xiàn)在每人都在講云，在這樣一個天翻地覆的變化里面，每一個公司都必須跟上這個潮流，為了跟上這個潮流，我們做了一個組織上的調(diào)整，跟云有關的部門合在一起。更重要的一點，合在一起，變成一個大的部門以后，產(chǎn)品要黏在一起，而不是一些單獨的產(chǎn)品線單打獨斗。在云計算時代，不同的產(chǎn)品各自為政是很沒有競爭性的。我們要把這些產(chǎn)品黏成一個完整的組織架構，而不是東一個，西一個，這樣對客戶需求的反應會更快。
劉保華：這兩年出現(xiàn)了一股講工作負載的熱潮。Novell也非常多地談及智能工作負載管理，為什么現(xiàn)在業(yè)界都開始紛紛提這樣的說法呢？
張先民：云對IT架構會有很深層次的影響和改變，這個影響和改變歸根結底就是從工作負載開始的。我們學過物理，任何的物質(zhì)劃分到最后，最基本的就是分子、電子、原子等。從IT來看云，搞到最后，最重要的就是工作負載。
一個工作負載是一個操作系統(tǒng)、中間件和實現(xiàn)某特定計算任務的應用的完整集合。舉一個例子，你用一臺筆記本電腦，在Word里面寫東西，這就是一個工作負載。工作負載從電腦產(chǎn)生的第一天就開始有了，以前我們不重視，因為以前都是物理機的形式，但是在虛擬機的方式下，這個就非常重要了。
為什么以前工作負載沒那么重要呢？因為你在自己的電腦里寫Word，不在乎安全性，只要你的筆記本電腦不丟掉就不用擔心。但現(xiàn)在在云里面就不一樣了，同樣在Word里寫東西，不存在筆記本電腦里，是存在云端，所以你會擔心安全以及管理的問題。
因此，我們需要智能地管理工作負載，給工作負載一個身份。這樣一來，工作負載就可在物理、虛擬和云環(huán)境間動態(tài)移動，按預先設定好的方針移動。比如，如果一個工作負載包含患者健康信息，那么這個負載將會自動識別到這一點，并阻止該負載被移動到公共云中。有了這樣一個連貫一致的跨物理、虛擬和云環(huán)境管理身份和訪問控制的框架，就可確保符合安全規(guī)范，不需IT干預。
劉保華：不同廠商的云計算產(chǎn)品都有類似的功能模塊，結構上如此相似。最后用戶在選擇的時候，到底該選擇誰呢？
張先民：很多廠商都會提供類似的產(chǎn)品，這是很理所當然的。云計算從IT架構上來講，需要的東西就是要建云，然后管理、安全、評測，這是一樣的。Novell怎樣跟別人競爭呢？Novell有一個競爭的優(yōu)勢，能夠監(jiān)管不同的操作環(huán)境。不只可以管理Novell的操作系統(tǒng)，還可以管理其他的操作系統(tǒng)。我們在互操作性方面做得特別好。
劉保華：原來我們的業(yè)務流程是按照傳統(tǒng)的IT架構來構建的。但到了云端，業(yè)務流程要發(fā)生一些改變，因為是受云架構影響的。給用戶提供云架構的時候，要按照云計算的邏輯對用戶的業(yè)務進行優(yōu)化和重組，Novell怎么來幫助中國的用戶做上層的業(yè)務流程的重構呢？
張先民：我們擅長并專注于云基礎設施的服務層面。也就是說，我們幫助客戶對自己的物理、虛擬和云環(huán)境進行管理。按照Novell目前的定位，尤其是在中國，我們做IaaS，我們跟華為合作，華為把云計算的解決方案推給用戶，這個解決方案里采用了Novell的技術。因此，對我們來說業(yè)務重構那部分是交給合作伙伴來做的，我只提供底層的技術和服務。
記者手記
改變世界或被世界改變
在《活著就為改變世界――史蒂夫?喬布斯傳》一書的扉頁上有這樣一段話：“美國著名作家斯科特?菲茨杰拉德曾經(jīng)說過，在美國人的生活中，不會有第二次創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷。但他顯然沒有預料到史蒂夫?喬布斯會上演一次漂亮的‘東山再起’。”
這就是殘酷與瘋狂并存的IT業(yè)，如果你沒有抓住某項決定未來的新技術，你就只能離開受人矚目的中心，被世界改變，或者像喬布斯一樣，默默等待下一次的機會，改變世界。
下一個改變世界的技術顯然是云計算。2010年，Novell的主題也正是云計算，因此，與Novell東亞區(qū)總裁張先民的這次對話，中心主題定為云計算。盡管進行這次對話前，國外媒體已有Novell即將被收購的消息傳出，但始終沒有確鑿消息塵埃落定。客觀地說，在Novell中國區(qū)，更是感覺不到一絲的不安定。中國區(qū)的業(yè)務發(fā)展得不錯；以云計算為主題的Novell年度大會現(xiàn)場被聽眾“擠爆”；即使收購消息確定后，這種安定也沒有被打破，中國區(qū)一年一度的合作伙伴大會如期在麗江舉行。Novell仍然擁有大批的用戶，仍然擁有“被低估”的大量領先技術。
況且對Novell來說，他們一路走來并非坦途，曾經(jīng)有過光輝歲月，也曾經(jīng)歷頹唐年景，并且曾在一度不被看好的時候，成功扭轉過頹勢。
Novell創(chuàng)建于1983年，以一款大名鼎鼎的網(wǎng)絡操作系統(tǒng)NetWare而受到世人敬仰。在NetWare盛行的上世紀80年代末90年代初，Novell是IT業(yè)的核心。之后Windows操作系統(tǒng)的出現(xiàn)使NetWare逐漸淡出人們的視野。當人們懷疑Novell的前途時，Novell讓人們重拾對它的信心。2003年，Novell通過收購SUSE Linux公司成為第二大開源操作系統(tǒng)Linux提供商，從而從一個迅速衰退的操作系統(tǒng)市場轉移到一個增長極快的市場。
不得不說，Novell被收購還是有些令人唏噓的，畢竟，它曾經(jīng)闖過IT業(yè)的更新?lián)Q代。這種難得的經(jīng)驗，使之在云計算的大浪淘沙中，更有屹立不倒的可能，從而更有機會實現(xiàn)第三次創(chuàng)業(yè)的成功。況且，它還擁有穩(wěn)定的用戶和多項適用于云計算環(huán)境的技術。1991年至2009年，Novell公司每年都有收購，并且一直在為云計算布局。
中圖分類號：D920.4 文獻標識碼：A 文章編號：1009-0592（2014）09-099-02
現(xiàn)實抵押交易流程中，如果當事人存在惡意傾向在限期內(nèi)將租金一次性付清，勢必衍生買收主體租金收取權利的丟失結果，即便是僥幸獲取制備財產(chǎn)，但房產(chǎn)抵押活性效應已經(jīng)基本喪失，造成收益指標上升趨勢就此中斷現(xiàn)象。針對此類財產(chǎn)規(guī)劃格局分析，大部分買受主體不愿購進，這對于銀行抵押權釋放能效來說將是十分嚴峻的挑戰(zhàn)。
一、 惡意租賃行為對于銀行自身抵押權利的制約效應研究
銀行作為抵押既定法權承擔主體，其在抵押物交換價值上主張與自身受償債權的制衡效應，在這方面業(yè)務疏通程序上，抵押主體受償利益已經(jīng)被作為第一管理要務，同時引來相關管制部門的強力重視。結合物權法令細則進行研究，法院在開展抵押物變賣活動流程中，需要注意維護抵押活動之前已經(jīng)存在的租賃業(yè)務形態(tài)特征，過程中如若租賃人強性簽訂某種超過規(guī)定期限標準的合同，買受人在獲取房產(chǎn)之后仍需遵守租約協(xié)議。在研究抵押人與承租人串通行為過程中，有關債權變賣與抵押物質(zhì)，其價值恒定效應主要聯(lián)合主體收益的視角范圍進行行為規(guī)范。實際抵押主體一般會根據(jù)收益期限延展能度進行框架關系搭建，并想方設法將合同文件設立工作在合同簽署之前落實。所以關于房產(chǎn)在租賃期間的使用權力自然喪失，這類隱患長期集聚，對于承租主體來講充滿太多隱性制約因素，甚至在變賣情況下限制購買主體主權，對于實現(xiàn)成交價格偏低的動機要求來講再合適不過。
二、 現(xiàn)下抵押權人的維權限制效應論述
（一）租賃登記規(guī)范程序的缺失與抵押登記的區(qū)別導致惡意租賃的存在
由于抵押物的租賃情報對于房產(chǎn)實體價值能度會產(chǎn)生不小的抑制效用，抵押主體覬覦大額租金而采取隱瞞策略，而銀行單位因為特定角色的限制關系，有關具體租賃信息是無權進行細致核查的。以銀行目前所遇到的惡意租賃事件分析，有關抵押人與中介之間的串通情況比較多見，但鑒于合同簽訂期限的筆記鑒定受法定流程時間的影響，導致后期責任追究遙遙無期。在這部分調(diào)停活動中，盡管銀行已經(jīng)掌握固定房產(chǎn)的租賃要涵，但也無法避免承租人在事后進行協(xié)議內(nèi)容變更處理的行為。按照我國房屋租賃以及管制法令條文論述，房屋租賃合同一旦確立，當事人就必須將各類信息整理完畢并及時備案，涉及后期暗箱操作行為的法律制裁界限比較模糊，因此后續(xù)是非對錯仍舊無法劃清。結合現(xiàn)實生活經(jīng)歷論述，能夠履行租賃登記職責的當事人幾乎寥寥無幾；經(jīng)過反觀模式論述，必要登記流程能夠賦予不動產(chǎn)物權設定以及變動內(nèi)涵的公信效應，具體法律調(diào)整效果表現(xiàn)為：權利推定，過程中除了主觀思維登記行為的影響，有關權利人在權利履行狀態(tài)的法律機理推定功能是具備顯性特征的；另外，在信賴保護工作的協(xié)調(diào)層面上，任何第三方人員在法律登記證明的輔助下就可以完全相信單位不動產(chǎn)權的真實存在價值，這類權利機理結構樣式相對比較完整、客觀。在這種信賴機制范圍下，有關不動產(chǎn)交易目標與權利釋放能效便自然得到保護。經(jīng)過細化分析可以了解到，抵押權實現(xiàn)是需要透過嚴格的法律登記程序進行規(guī)范的，任何未經(jīng)過系統(tǒng)登記的抵押權將不具備法律保護功能。在貫徹登記任務指標活動中，法院主張公信公開處理行為，保證任何相關主體都可詢問專屬登記部門的金額以及期限延續(xù)內(nèi)容，保證抵押關系的明確。因此，租賃行為與抵押策略其本質(zhì)上存在區(qū)別，當事人也正是透過這部分信息失衡缺口進行抵押權限制行動布置。
（二）應對策略分析
在租賃權公示方式研究過程中，涉及不動產(chǎn)整體租賃能效補充途徑主要借助登記策略進行過渡整改。需要明確的是，無論租賃合同是否經(jīng)過登記公示處理，對于后期抵押權設計行為都將產(chǎn)生隔離效應，因為租賃主體在設立抵押債務過程中不能將細化的風險要素提煉完全；加上環(huán)節(jié)中的暗箱操作行為基本難以克制，所以在這期間的抵押權實現(xiàn)目標存在限制性危機。因此，必須聯(lián)同特定程序布置效應進行統(tǒng)一驗證、規(guī)劃。
1.加深事前預防意識
在抵押活動布置過程中如若出現(xiàn)租賃關系不明確的情況，需要經(jīng)過銀行部門科學鑒定，對于不存在租賃關系的抵押主體督促其公布承諾內(nèi)容，保證后期交付活動細務中的指標能夠全面落實，至于過程中的重復出租行為要及時通知抵押權人，由其做出公共裁決。在抵押交接流程中如若及時發(fā)現(xiàn)租賃關系的既定存在結果，就必須透過銀行進行及時檢驗，并要求承租人主動提出承諾，要求出租人與承租人能夠針對必要承諾進行協(xié)議與合同修訂，穩(wěn)定特定合同性質(zhì)以及協(xié)議補充權力。這部分系統(tǒng)化工作的布置大多數(shù)情況下需要得到抵押權人的書面同意之后，方可實施。其中需要注意的是，涉及必要租金支付期限以及違約資金收取、轉讓等必須做出明確規(guī)定。
2.做好相關法律法規(guī)的完善工作
要將惡意租賃行為全面清除，穩(wěn)定銀行在抵押權侵害結果的應對績效，需要我國中心立法部門將不同樣式的物權以及債權進行協(xié)調(diào)編制。按照現(xiàn)代民法以及承租人權益標準模式進行調(diào)試，主動創(chuàng)設買賣恒定管控制度，確保承租主體在租賃權交接模式上擁有物權規(guī)范特效。
三、租賃對銀行抵押權的影響與解決之道
按照中國新物權法令內(nèi)容分析：有關協(xié)商主體在真正處理房屋租賃交接細務環(huán)節(jié)中，為積極鞏固特定物權的延展功效，決定按照法律程序規(guī)范要求進行預先登記程序交接。對于任何登記流程中衍生的事務堆積隱患，一定要做到事先告知，這也是有關部門建立預告登記制度的主要動機原理。為了穩(wěn)定不動產(chǎn)權的自由租賃與經(jīng)濟發(fā)展?jié)摿Γ@部分的惡意交流行為必須得到有效抑制，這樣才能滿足消費主體的經(jīng)濟策略維護需求，避免固定產(chǎn)業(yè)供應鏈的危機蔓延作用。
關鍵詞：教室管理；智慧運維；移動終端；功能設計
中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2016）15-0107-02
隨著教育技術的發(fā)展和教育信息化的推進，高校多媒體教室建設和管理呈現(xiàn)出全新的發(fā)展態(tài)勢。[1]多媒體教室（實驗室）是學校實現(xiàn)多媒體教學的平臺，其服務主體是全校師生，服務對象是課堂教學。[2]多媒體教室的管理與維護工作是一個較為復雜、繁瑣和單調(diào)的工作，又是一個容易被忽視和不被重視的任務。[3] 北京語言大學多媒體教室規(guī)模近年來發(fā)展迅速，教室種類包括多媒體教室、數(shù)字語言實驗室、開放機房、報告廳、同傳教室、漢字語言書寫實驗室、錄播教室等。
多媒體教室類型和數(shù)量的增多，帶來了教室管理上的麻煩。傳統(tǒng)的個體記錄已越來越不能滿足日常的管理需求。由于各個教學區(qū)域的教室信息由管理員自己來記錄、存儲和更新，記錄格式不統(tǒng)一，匯總麻煩，信息查詢繁瑣，信息修改容易出現(xiàn)人為失誤，對設備的管理不能及時地提供數(shù)據(jù)參考。沒有與教師及時溝通，缺少信息化溝通平臺，對多媒體教室管理運行是一種潛在的危機，最終將影響教學質(zhì)量和教學秩序。[4]報修管理仍以電話為主，對故障信息和解決辦法沒有形成歷史記錄，不能形成有效地知識庫。
因此，如何利用網(wǎng)絡化環(huán)境及技術優(yōu)化多媒體教室管理模式，有效提高管理人員工作效率和管理水平，從而打造人本化、智能化、信息化的多媒體教室服務及管理方式。[5]根據(jù)以上實際情況，建設教室管理運維平臺具有重要性和緊迫性。平臺包括了教學設備管理和報修管理等主要功能，可以解決傳統(tǒng)管理方式的不足，有效提高教室的科學管理水平。
1 平臺設計思路
1.1 需求分析
教室是教學活動的基礎保障，教師和學生是教學活動的主體。他們需要了解教室和教學設備的基本情況，包括教室的座位數(shù)，類型，設備操作指南等基本信息，便于選擇適合自己的教學場所。各個教室的設備較多，連線比較復雜，一旦在教學中出現(xiàn)設備故障，由于教師對設備的了解不夠，操作容易出錯，會影響教學效果，同時也會使設備過早的損壞，增加維護成本。其中經(jīng)常出現(xiàn)非設備損壞、重復性的問題，由于上課時間比較寶貴，不能給教師完整地解釋問題的原因和解決辦法，只能盡快的解決好問題，盡量少耽誤上課時間。
為了讓教師和學生能更好的使用多媒體設備，管理員根據(jù)自己的工作經(jīng)驗和反饋，將常見問題和解決辦法整理出來放在平臺上，供教師和學生學習，這樣減少管理人員的重復勞動。他們有時會需要各區(qū)域管理員的聯(lián)系方式，之前采用的方法是，在教室的教師主機上標明管理員的電話號碼。如果聯(lián)系方式有變更的話，這種方法不便于更新。需要在一個公共平臺上管理員的聯(lián)系方式。教室中經(jīng)常會有遺落的U盤、筆記本等學習物品。對學生和教師來說，里面包含有寶貴的學習資料，丟失后損失很大。所以需要一個失物招領的功能，為教室和學生提供一個與查看有關信息的平臺。
教學設備是管理工作的主要對象。其管理涉及到新設備的錄入、淘汰設備的報減以及現(xiàn)有設備的詳細信息。對管理員來說，對教學設備的概況有一個全局的認識非常重要。但是現(xiàn)有的設備都由對應管理員進行記錄，這樣不便于總體管理，不能及時的查看總體的設備。管理員經(jīng)常會去教室查看某個故障的設備信息，由于現(xiàn)在設備的信息都記錄在辦公室的管理機上，查看起來很麻煩。隨著移動技術的提高和手機的普遍，通過掃描設備上的條形碼，就能查看設備的相關數(shù)據(jù)，這一功能將極大的提高管理員的工作效率。投影儀的燈泡使用時間是設備管理的一個難點。一旦燈泡超過使用時間，不能正常工作，更換起來也很費時。現(xiàn)在的方式是，定期查看每個燈泡的使用時間，記錄快到使用壽命的燈泡，做好相應地備用或及時更換。這種方式效率較低，對于管理范圍較大的管理員來說，是一項重復且費時費力的任務。
報修管理是設備管理的必要部分。之前的報修都是通過電話或者面對面，這種方式不能便捷的記錄故障的相關信息。如果管理員去參加會議或沒接到電話，就不能報修。由于報修者對設備不夠了解，有時候描述的現(xiàn)象不夠準確。這種情況下，管理員需要能聯(lián)系到報修者，向其了解故障的相關信息，有利于迅速的定位和解決故障，故障解決后，可以用過微信或短信的方式及時通知報修者。在線報修的內(nèi)容會用于數(shù)據(jù)分析，因此要力求準確，管理員根據(jù)自己的專業(yè)知識，可以修改相應的內(nèi)容。所以就需要移動端的實名制報修功能。在使用教學設備的過程中，會產(chǎn)生大量設備和故障的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)形成的管理經(jīng)驗，只能積淀在相應管理員的頭腦中，不便于共享。人腦的記憶是有限的，使用電腦來記錄這些數(shù)據(jù)，并進行一定的相關分析，便于以后的設備選型和工作側重點。
為了便于領導查看設備信息和統(tǒng)計分析結果，平臺的用戶需要增加一類管理用戶，功能是只查看所有設備信息和統(tǒng)計分析結果，不需要修改數(shù)據(jù)的功能。
課表錄入與查詢功能，由于我們中心從教務處接到的課表都是紙質(zhì)版的，也會增加很多臨時課。學生、教室和管理員經(jīng)常不能確定哪些教室有課。為了便于課時統(tǒng)計和課表查詢，及時通知管理員，需要增加一個課表錄入與查詢的功能。
每間數(shù)字語言實驗室都有一臺交換機和服務器，有時會出現(xiàn)網(wǎng)絡不通和網(wǎng)絡風暴，導致不能正常上網(wǎng)或堵塞，需要添加監(jiān)控功能，來實時監(jiān)控交換機和服務器的工作。
現(xiàn)在每次新增了臨時課，都需要人工錄入，下發(fā)給相應的管理員。現(xiàn)在每個月都需要匯總加班表，這種方式流程繁瑣，且容易出現(xiàn)誤操作。可以通過計算機來自動記錄、匯總加班情況，減少管理員的重復工作。
1.2 功能設計
經(jīng)過與一線管理員的訪談和文獻調(diào)研，北京語言大學教室管理運維平臺的功能如下圖所示：
該平臺是基于B/S的系統(tǒng)架構，通過數(shù)字北語登錄，后端使用php語言和mysql數(shù)據(jù)庫等成熟的技術；前端使用jquery，bootstrap框架，使平臺和用戶的交互更加簡潔和友好，有利于提升用戶體驗，以移動端為主。
2 主要模塊設計
2.1 前臺
教室信息：詳細介紹教室類型、教室的設備信息、操作指南、座位數(shù)、已安裝軟件等。為了能直觀的呈現(xiàn)教學環(huán)境，每種類型的教室都配以多張圖片，從整體到局部展示教室的全貌。
規(guī)章制度：形成一套有序的管理辦法，建立健全科學規(guī)范的管理運行機制，便于其他人了解管理員的工作流程。
公告信息：及時與教室及設備有關的信息。
聯(lián)系方式：介紹各區(qū)域管理員的聯(lián)系方式。
失物招領：教師和學生可以遺失物品的信息，涉及范圍以教室為主。
課表錄入與查詢：錄入正式課和臨時課，查看課表和教室的占用情況，統(tǒng)計課時，通知各區(qū)域的管理員。
常見問題處理方法：根據(jù)工作中出現(xiàn)的設備故障，管理員整理出常見的故障和解決辦法，并提供回復功能。
加班表：根據(jù)課表自動生成加班表，自動通知管理員，匯總加班時間。
2.2 后臺
1）用戶管理：
普通用戶：可以查看前臺的信息，使用前臺的功能。
教室管理員：在普通用戶的基礎上，維護負責區(qū)域的設備信息和報修管理。
管理用戶：在普通用戶的基礎上，查看數(shù)據(jù)分析的結果，不修改設備的信息。
系統(tǒng)管理員：在教室管理員的基礎上，維護用戶的信息。
2）設備信息：
基礎信息：實現(xiàn)教學設備的增刪改查功能，達到設備的集中化。
條形碼：通過掃描設備上的條形碼，可以查看設備的相關信息，例如供貨商，開始使用時間，負責人，維修記錄等。
設備管理：通過物聯(lián)網(wǎng)技術，實時監(jiān)測設備的重要參數(shù)，對于接近使用壽命的設備，及時做好備用和更換，比如投影儀的燈泡。
3）監(jiān)控：
交換機和服務器：監(jiān)控交換機和服務器是否正常工作，監(jiān)控交換機的各端口是否發(fā)送大量的廣播包，通過拓撲圖來直觀的了解它們的工作情況。
4）報修管理：
故障：記錄故障的設備信息、解決辦法和故障類型等，故障類型以只讀選項為主，詳細描述為輔。報修有兩種方式：一種是通過電話，一種是通過移動端在線報修，用戶可以進行實名報修，報修內(nèi)容會直接發(fā)送到管理員的手機，負責人解決之后，會通過微信或短信的方式通知報修者。故障信息經(jīng)過管理員的確認，可以用于數(shù)據(jù)分析。
巡檢：定期檢查教學設備。管理員對發(fā)現(xiàn)的故障按照如上流程進行記錄，填寫巡檢記錄。
5）數(shù)據(jù)分析：
教學設備：對記錄的教學設備參數(shù)與故障發(fā)生次數(shù)進行相關分析，分析出影響故障次數(shù)的重要參數(shù)，便于今后的設備選型和故障分析。在設備數(shù)據(jù)和故障數(shù)據(jù)的基礎上，動態(tài)整合關鍵和有價值的數(shù)據(jù)資源，形成規(guī)范、可信、實時、健全的數(shù)據(jù)管理機制，通過數(shù)據(jù)挖掘技術在數(shù)據(jù)積累的基礎上實現(xiàn)大數(shù)據(jù)應用。
故障：對出現(xiàn)的故障進行統(tǒng)計分析，有針對性的調(diào)整工作側重點。
6）加班管理
根據(jù)課表自動生成加班表，自動通知管理員，匯總加班時間。
3 結束語
北京語言大學教室管理運維平臺是采用先進的教學媒體并與數(shù)字校園相連接的一個管理平臺。該平臺在一定程度上，對高校有限資源的充分利用能起到很大的作用，能夠解決教室管理中的一些問題，實現(xiàn)教室管理平臺的網(wǎng)絡化，提升管理的水平和效率。以物聯(lián)網(wǎng)技術、網(wǎng)絡技術、移動技術為基礎，建立起響應迅速、服務高校的教室管理平臺，為信息化建設的持續(xù)推進做好基礎保障工作。
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