時間：2023-07-14 17:34:55
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：個人銀行業(yè)務(wù)征信信用局信息不對稱
個人銀行業(yè)務(wù)(PersonalBankingService)是商業(yè)銀行在經(jīng)營中按客戶對象劃分出的專門的以低收入的個人和家庭為服務(wù)對象的業(yè)務(wù)范圍和市場，是對居民個人或家庭提供的銀行及其它金融產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。國際經(jīng)驗(yàn)充分表明，隨著商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)重心從“生產(chǎn)服務(wù)”轉(zhuǎn)向“消費(fèi)服務(wù)”，消費(fèi)者已成為各國際性大銀行的“座上賓”，在銀行的利潤來源表中占有越來越大的份額。因而，對各國商業(yè)銀行而言，個人銀行業(yè)務(wù)受到特別“寵愛”與關(guān)注是理所當(dāng)然的。如何進(jìn)一步加速我國商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，也應(yīng)成為我國金融界的重大理論與現(xiàn)實(shí)課題。
一、國內(nèi)外個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的比較與差距
1.國外個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展程度較高。在英美等金融業(yè)高度發(fā)達(dá)的國家，金融業(yè)在GDP增加值中的份額已超過6%。由于資本市場為企業(yè)融資拓寬了渠道，近20年來，這些國家商業(yè)銀行的經(jīng)營管理發(fā)生了重要變化，特別是面向居民個人的消費(fèi)信貸、銀行卡等個人銀行業(yè)務(wù)，已成為商業(yè)銀行最主要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和效益源泉。如英國的馬克萊銀行、匯豐銀行、勞合銀行等主要商業(yè)銀行，個人金融服務(wù)占其全部收益的60%～90%；銀行資產(chǎn)的50%以上為住房按揭貨款。j在銀行卡業(yè)務(wù)方面，發(fā)達(dá)國家銀行卡業(yè)務(wù)的股本收益率超過30%，資產(chǎn)收益率達(dá)3%，是貸款業(yè)務(wù)盈利能力的3倍多，在美國，每年超過6000萬家庭用銀行卡付款消費(fèi)。
2.我國個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展相對落后。與發(fā)達(dá)國家相比，我國個人銀行業(yè)務(wù)尚處在起步階段。目前國內(nèi)銀行開辦的個人銀行業(yè)務(wù)主要是在住房按揭等消費(fèi)信貸及信用卡領(lǐng)域。自1998年確立“擴(kuò)大內(nèi)需”的積極的財(cái)政貨幣政策以來，消費(fèi)信貸增幅很快，當(dāng)年個人消費(fèi)信貸余額達(dá)到472億元，比上年增長274.4%；1999年、2000年個人消費(fèi)信貸余額分別達(dá)到1397億元、4265億元，分別比上年增長296%和305.3%；至2001年底，全國個人消費(fèi)信貸余額達(dá)到6990億元，但增長率已回落至63.9%，增長額為2725億元，已低于2000年的2868億元。l從90年代開始，國家嚴(yán)格控制商業(yè)銀行新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，為尋求利潤的新來源，國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)向發(fā)展以銀行卡為重點(diǎn)的個人金融業(yè)務(wù)，視之為擴(kuò)大規(guī)模、提高吸儲能力、改進(jìn)銀行服務(wù)的有效工具。1997年2月，中國工商銀行開始發(fā)行具有存取款和轉(zhuǎn)賬功能的牡丹通卡，其它各銀行如農(nóng)行發(fā)行金穗卡、建行發(fā)行龍卡、中行發(fā)行長城卡、中信銀行發(fā)行中信卡、興業(yè)銀行發(fā)行順通卡等。截至2001年底，全國銀行發(fā)卡量逾3.83億張；銀行卡存款帳戶余額約4000億元。
3.中外個人銀行業(yè)務(wù)差距明顯。比之發(fā)達(dá)國家，我國個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在明顯不足：在銀行卡種類方面，我國銀行發(fā)行的多是不能透支的借記卡，貸記卡不足1%，而國外可透支的貸記卡一般占銀行卡的60%以上；在銀行卡的使用方面，發(fā)達(dá)國家商品零售的結(jié)算手段主要是信用卡，其比重可占社會商品零售額的80%～90%，而我國通過銀行卡進(jìn)行的消費(fèi)僅占全年社會商品零售總額的10%左右；m在銀行卡的利潤方面，國外銀行卡來自于利息差額、手續(xù)費(fèi)、透支利息的收入分別是10%、70%、20%，而國內(nèi)這三項(xiàng)的相應(yīng)收入分別占70%、20%、10%，n主要收入來自利差的事實(shí)明顯反映出我國銀行卡業(yè)務(wù)盈利能力不足；在消費(fèi)信貸方面，西方國家消費(fèi)信貸在整個信貸額度中所占比重多在20%—40%間，有的甚至高達(dá)60%，而我國2001年底的6990億元消費(fèi)信貸余額僅占信貸總額6%，而且其中80%以上是有抵押的住房貸款，個人信用貸款比重甚低。
二、征信制度欠發(fā)達(dá)：個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要制約因素
1.征信業(yè)缺失導(dǎo)致“銀行—居民”的信息不對稱。當(dāng)前，在我國商業(yè)銀行與居民之間，事實(shí)上廣泛存在著信息的不對稱性，即有關(guān)銀行、消費(fèi)者的相關(guān)信息在“銀—民”交易雙方的不完全和不對稱分布。居民與銀行之間的信息不對稱表現(xiàn)在諸多方面，如銀行對居民個人收入與信用方面的信息掌握非常有限，居民個人現(xiàn)在與將來在收入與支出方面信息的不完全性等。消費(fèi)信貸申請者個人收入水平、財(cái)產(chǎn)數(shù)量、負(fù)債狀況以及過去有無信用不良記錄等個人信用信息，對銀行決策很重要但銀行卻不易全面獲知；或通過專人調(diào)查研究能夠獲知但信息搜尋成本高昂，得不償失。這些都表明，在當(dāng)前我國剛剛實(shí)行存款實(shí)名制、財(cái)產(chǎn)申報(bào)制度尚未全面實(shí)施、征信制度幾乎是空白的大背景下，對交易雙方“銀行—居民”而言，存在著信息不對稱幾乎是必然的。
2.“信息不對稱”制約了我國個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。信息不對稱極易產(chǎn)生“逆向選擇”與“道德風(fēng)險(xiǎn)”，即那些尋找消費(fèi)信貸最積極、最可能得到貸款的消費(fèi)者，往往資信狀況不佳，導(dǎo)致銀行對信貸客戶作出錯誤選擇，此為“逆向選擇”；借款人得到消費(fèi)貸款后，從銀行角度看，可能從事風(fēng)險(xiǎn)非常大而不宜介入的活動從而改變了銀行與借款者商定的借款用途，此為“道德風(fēng)險(xiǎn)”。“逆向選擇”與“道德風(fēng)險(xiǎn)”給銀行帶來較高的不確定性。為了規(guī)避壞賬風(fēng)險(xiǎn)，減少貸款損失的可能性，銀行在辦理個人銀行業(yè)務(wù)時制定了較嚴(yán)格的條款，對個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)的拓展較為謹(jǐn)慎，對個人信貸客戶的審查較為細(xì)致。這些在很大程度上減少了消費(fèi)信貸等個人銀行業(yè)務(wù)的供給，從而制約了我國商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
3.個人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展需要征信制度的“助推”。征信制度是建立在個人征信系統(tǒng)基礎(chǔ)上的，即由專門的信息中心匯總個人各類信息數(shù)據(jù)資料，包括個人基本信息及相關(guān)信用記錄等。居民個人在同銀行、稅務(wù)、其它經(jīng)濟(jì)體進(jìn)行往來時，是否誠實(shí)守信將被征信系統(tǒng)作為信用數(shù)據(jù)匯入數(shù)據(jù)庫。國際上，專門的征信機(jī)構(gòu)按記載數(shù)據(jù)的情況可分為兩類，一類是只保留不良信用記錄，通常記錄不良信用記錄的次數(shù)，發(fā)生時間及與哪家金融機(jī)構(gòu)有不良還款記錄；另一類則保留個人所有與金融機(jī)構(gòu)借貸往來的記錄，資料較為詳盡。一般而言，居民個人連續(xù)多年(一般不少于5年)的信用記錄，將成為銀行決定是否借貸的重要參考資料。發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)表明，銀行在“知己知彼”基礎(chǔ)上的信貸決策，可以在相當(dāng)大程度上緩解“信息不對稱”。
三、個人征信制度發(fā)展的主要障礙分析
1.完善的權(quán)威性的征信管理機(jī)構(gòu)尚未建立，個人征信缺乏“裁判員”。完善的社會征信管理能確保商業(yè)銀行發(fā)展個人銀行業(yè)務(wù)所需信息真實(shí)性。而我國目前尚沒有專門的征信管理機(jī)構(gòu)。在傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，公有制企業(yè)信用幾乎是市場信用的全部。改革開放后，個人信用一直沒有得到很大發(fā)展，企業(yè)信用仍然是市場信用的主體，銀企信貸關(guān)系仍是主要的市場信用關(guān)系。這種背景下，中國人民銀行自然而然地承擔(dān)了信用管理的部分職能。但這種職能的承擔(dān)是被動的，是由其監(jiān)管銀行的職能衍生出來的。中國人民銀行內(nèi)部部門分工中沒有哪個部門明確負(fù)責(zé)信用管理，尤其是個人征信制度的管理。可以說，我國個人征信現(xiàn)在基本上陷于缺乏管理的局面。盡管隨著社會信用狀況的不斷惡化，我國已開始加快個人征信制度建設(shè)的步伐。但在目前國務(wù)院和人民銀行要求建立全國征信體系的方案中，偏重于組建一家全國征信公司，并沒有建立專門信用管理機(jī)構(gòu)的規(guī)劃。
2.科學(xué)的市場化的征信運(yùn)作機(jī)制遠(yuǎn)未形成，個人征信缺乏“生存力”。市場化運(yùn)作機(jī)制能保證商業(yè)銀行以低信息成本發(fā)展個人銀行業(yè)務(wù)。我國目前專司個人征信的專業(yè)性征信公司主要是上海資信有限公司一家，其它有關(guān)公司雖也有少數(shù)涉足個人征信業(yè)務(wù)，但都有各自的區(qū)域和目標(biāo)客戶，個人征信的市場競爭還談不上，市場化運(yùn)作機(jī)制更是遠(yuǎn)未形成。征信公司盡管在上海獨(dú)此一家，占據(jù)了壟斷地位，并且上海人民銀行規(guī)定：從2000年7月1日起，上海市所有商業(yè)銀行發(fā)放個人信貸都必須向上海資信有限公司索取有關(guān)的個人信用報(bào)告。但上海資信有限公司目前仍然運(yùn)轉(zhuǎn)艱難。究其原因，正是制度設(shè)計(jì)不完善導(dǎo)致其運(yùn)作機(jī)制脫離不了“行政化”的影子。比如上海資信有限公司有償征信和有償出具信用報(bào)告的價(jià)格很難說是市場價(jià)格，但商業(yè)銀行和消費(fèi)者不得不接受。個人征信的制度安排要求保證競爭、鼓勵競爭。任何一個新興產(chǎn)業(yè)在成長初期都不可避免地會遇到環(huán)境不完善的障礙。這時要行業(yè)“先行者”付出一定的外部成本來改善外部環(huán)境。只有引進(jìn)競爭機(jī)制，讓更多的公司參與競爭，在競爭中無形地?cái)U(kuò)大宣傳力度，做大市場“蛋糕”，降低征信企業(yè)產(chǎn)品邊際成本，我國的個人征信才更具“生存力”，從而能夠有效推動個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。
3.符合中國國情的征信法律體系有待完善，個人征信缺乏“護(hù)衛(wèi)艦”。完善的征信法律體系能保證商業(yè)銀行合法的運(yùn)用個人信用信息發(fā)展個人銀行業(yè)務(wù)，但我國目前的法規(guī)仍停留在建立個人征信制度的準(zhǔn)備階段。中國人民銀行1999年3月頒布的《關(guān)于開展個人消費(fèi)信貸的指導(dǎo)意見》中提出“逐步建立個人消費(fèi)貸款信用中介制度”；2000年4月1日，我國正式頒布實(shí)施《個人存款賬戶實(shí)名制的規(guī)定》，向建立個人基本賬戶邁出了一大步；2000年2月，央行上海分行會同上海市信息辦聯(lián)合印發(fā)國內(nèi)首部聯(lián)合征信管理辦法：《上海市個人信用聯(lián)合征信管理辦法》，為聯(lián)合征信擬訂了初步的法律框架；深圳市也于今年正式實(shí)施《深圳市個人信用征信及評級管理辦法》。盡管上述法規(guī)對促進(jìn)我國征信制度建設(shè)起到了重要作用，但這些法規(guī)不論在權(quán)威性還是在可操作性方面都還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更沒有對更為關(guān)鍵地個人信息的使用和傳播作出規(guī)范，使得銀行使用個人信息時“無法可依”。個人信用領(lǐng)域相關(guān)法律的空缺，制約了我國個人征信制度的建立，也相應(yīng)地制約了個人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
四、完善個人征信制度助推個人銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)舉措
(一)提升個人征信的行業(yè)管理水平，保證信用信息質(zhì)量
1.設(shè)置國家個人信用管理局。針對我國目前個人征信缺乏管理的現(xiàn)狀，建議由國務(wù)院牽頭，聯(lián)合各有關(guān)部委，由人民銀行出面成立一個專司個人征信管理的行政機(jī)構(gòu)：國家個人信用管理局(以下簡稱信用局)。新的信用局可設(shè)在人民銀行內(nèi)部作為其一個獨(dú)立的部門。信用局主要職能是確保征信公司信息產(chǎn)品的質(zhì)量，而征信公司不管是國有、民營還是外資，都可以在規(guī)范有序的環(huán)境中進(jìn)行良性競爭，優(yōu)勝劣汰，通過競爭機(jī)制提升中國個人征信的效率和競爭力。由于我國的立法工作相對遲緩，在個人征信“無法可依”的情況下，信用局的另一個職能是制定個人征信業(yè)的行政規(guī)章。隨著個人征信市場和行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，信用局可以進(jìn)一步推動信用管理協(xié)會、信用報(bào)告協(xié)會等行業(yè)自律組織的建立，將部分管理職能下放給行業(yè)自律組織，最終形成一個多層次的、完善的個人征信管理體系。
2.提升個人征信行業(yè)管理水平。信用局當(dāng)前的主要職能是建設(shè)個人征信領(lǐng)域的“基礎(chǔ)設(shè)施”。作為管理部門，信用局通過制定相應(yīng)的規(guī)章制度彌補(bǔ)法律的空白，可以有效增加制度供給，保證個人征信的順利發(fā)展；作為行業(yè)的促進(jìn)者，信用局通過強(qiáng)制性的命令規(guī)定商業(yè)銀行發(fā)放消費(fèi)信貸時必須索取信用報(bào)告，可以有力的促進(jìn)個人征信的發(fā)展；作為行業(yè)代表，信用局代表征信業(yè)協(xié)調(diào)與征信涉及的各壟斷性行業(yè)、部門的關(guān)系，可以保證個人征信信息渠道暢通；作為行業(yè)監(jiān)督者，信用局通過設(shè)定行業(yè)準(zhǔn)入限制和制定行業(yè)規(guī)則，可以監(jiān)督資信公司運(yùn)營，保證個人征信的公平競爭；作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者，信用局通過制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(比如制定評分標(biāo)準(zhǔn)或?qū)Y信公司的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核認(rèn)證)，可以保證個人征信競爭的有序性，促進(jìn)征信科技水平的提高。
(二)探索個人征信的市場化運(yùn)作機(jī)制，降低信用信息價(jià)格
1．組建商業(yè)化征信公司。征信公司是指從銀行、保險(xiǎn)、證券、稅務(wù)等各部門收集有關(guān)個人信用的信息，并將之加工成完整的個人信用記錄出售的公司。目前我國組建征信公司的方案是由中國人民銀行出面組建一個全國性的征信公司。在國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)下組建的征信公司，在運(yùn)作機(jī)制上往往擺脫不掉“行政化”的影子，而行政化運(yùn)作往往又會造成效率低下。從美國的經(jīng)驗(yàn)來看，征信公司完全可以實(shí)施商業(yè)化運(yùn)作：美國的1000多家地方性征信公司大都從屬于三家消費(fèi)信貸報(bào)告機(jī)構(gòu)或與之有協(xié)議關(guān)系，進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)作。我國于2002年2月召開的金融工作會議已提出把建立社會失信懲罰機(jī)制作為金融工作的重點(diǎn)之一，這為征信公司的商業(yè)化運(yùn)作提供了必要保證。因此建議采取股份制形式組建一家全國性的征信公司，允許國有銀行、保險(xiǎn)公司等成為其股東，并可考慮引進(jìn)民營的和國外的戰(zhàn)略投資者，一方面可以解決資金來源問題，另一方面可以完善征信公司的法人治理結(jié)構(gòu)，使之在運(yùn)作機(jī)制上同國際征信企業(yè)接軌。
2.在個人征信領(lǐng)域引入競爭機(jī)制。事實(shí)證明，壟斷造成的社會福利損失要遠(yuǎn)大于競爭帶來的資源浪費(fèi)。如果按有關(guān)方面的設(shè)想，全國只設(shè)一家征信公司，不但其效率難以保證，其信用記錄的公平性也難以衡量。比如在美國，住房信貸部門發(fā)放貸款時就需要申請者提交至少兩家獨(dú)立的征信公司的信用報(bào)告。在個人征信引入競爭機(jī)制，一方面可以形成合理的市場價(jià)格，另一方面能保證征信公司不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，極大降低信用信息消費(fèi)者的成本。而且，目前已有不少行業(yè)和部門投入了很多資金建立起了個人信用記錄(比如工商銀行上海分行2001年投入巨資，建立了一個電腦網(wǎng)絡(luò)平臺，所有個人信用貸款全部實(shí)行計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)并全程監(jiān)控)。“一刀切”同樣會造成資源浪費(fèi)。鑒于此，征信不能壟斷經(jīng)營，而應(yīng)降低“門檻”，讓符合條件的企業(yè)(包括外資企業(yè))進(jìn)入征信領(lǐng)域，鼓勵中小資信企業(yè)的建立與發(fā)展，形成綜合性與地方性、行業(yè)性征信公司并存的多層次的競爭格局，從而降低征信產(chǎn)品價(jià)格，推動個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。
（三）完善個人征信的相關(guān)法律制度，確保信息合法使用
1.頒布新的信用法規(guī)。針對目前我國個人征信“無法可依”的現(xiàn)狀，建議借鑒美國的經(jīng)驗(yàn)，盡早制訂一部《公平信用報(bào)告法》作為信用領(lǐng)域的“基本法”。《公平信用報(bào)告法》規(guī)范的主體是“消費(fèi)者信用報(bào)告機(jī)構(gòu)”和“消費(fèi)者信用報(bào)告的使用者”。它最重要的任務(wù)是限制消費(fèi)者資信報(bào)告的傳播及使用范圍，明確消費(fèi)者資信調(diào)查機(jī)構(gòu)的經(jīng)營方式和消費(fèi)者信用報(bào)告使用者的權(quán)利與義務(wù)。因此，制定《公平信用報(bào)告法》實(shí)際上是為我國征信公司提供一個基本的運(yùn)作框架，為商業(yè)銀行發(fā)展個人銀行業(yè)務(wù)提供法律保障。除了《公平信用報(bào)告法》以外，我國還應(yīng)制訂推動個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的相關(guān)信用法規(guī)，如在信用卡方面制定《信用卡發(fā)行法》、《公平信用和貸記卡公開法》，在授信公平方面制訂《平等信用機(jī)會法》，在住房貸款方面制訂《房屋抵押公開法》和《房屋貸款人保護(hù)法》等等。應(yīng)當(dāng)注意的是，美國制定的信用法律多出于保護(hù)消費(fèi)者的目的，而我國借鑒美國經(jīng)驗(yàn)制定法律時應(yīng)同時考慮保護(hù)銀行債權(quán)及消費(fèi)者權(quán)益的雙重需要。
2.修改原有相關(guān)法規(guī)。鑒于上海開展的個人銀行業(yè)務(wù)方面存在的一些問題，應(yīng)對民事法律中涉及信用的一些方面比如住房抵押物的處理問題做出具體規(guī)定或明確的司法解釋；對信用濫用和惡意違信行為要制定嚴(yán)厲的處罰機(jī)制以強(qiáng)化消費(fèi)者的信用觀念；對與建立現(xiàn)代信用體系相悖的法律條款要作適當(dāng)修訂：首先，是要對《銀行法》中關(guān)于開放商業(yè)銀行數(shù)據(jù)的部分要作出適當(dāng)修改，明確界定數(shù)據(jù)開放的范圍。對于征信涉及的其它部門，盡管并沒有直接法律要求它們對持有的數(shù)據(jù)保密，但為避免其借口“無法可依”拒絕提供征信數(shù)據(jù)，應(yīng)在相應(yīng)法規(guī)中明確有關(guān)部門提供征信數(shù)據(jù)的義務(wù)。其次，對一些行政規(guī)章進(jìn)行s相應(yīng)修改。如現(xiàn)行《儲蓄存款管理?xiàng)l例》規(guī)定“商業(yè)銀行有義務(wù)保護(hù)信用卡持卡人和消費(fèi)信貸貸款人的資信狀況”。使得許多個人銀行業(yè)務(wù)的信息難以公開。因而當(dāng)前應(yīng)對“為客戶保密”原則作更進(jìn)一步的解釋，掃清個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的法規(guī)障礙。總之，在新的時期內(nèi)，相關(guān)的金融、信用法規(guī)必須“與時俱進(jìn)”，以適應(yīng)信用制度和個人銀行業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要。
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［9］李豫川．窺視銀行卡：外資首輪攻擊金融軟肋［N］．金周刊，2001-12-20
零售銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營理念，依托高科技手段，向個人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化的金融服務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)不是某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的簡稱，而是許多項(xiàng)業(yè)務(wù)的總稱，涵蓋存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財(cái)?shù)榷囗?xiàng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
零售銀行業(yè)務(wù)是零售銀行業(yè)務(wù)中的一個小分支，是指商業(yè)銀行接受委托人的委托，以人的身份代表委托人辦理雙方約定的經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)并收取一定費(fèi)用的業(yè)務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)包括證券業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、貴金屬業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)等，其中證券、基金、保險(xiǎn)、貴金屬等產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)是零售銀行業(yè)務(wù)最為重要的利潤來源，也是本文討論的核心。
零售銀行業(yè)務(wù)在歐美發(fā)達(dá)國家已發(fā)展較為成熟，合作模式主要經(jīng)歷了以下幾個階段：
1 松散模式：雙方通過合作協(xié)議建立業(yè)務(wù)關(guān)系。優(yōu)點(diǎn)是可以促進(jìn)不同公司的競爭，提高手續(xù)費(fèi)收入；缺點(diǎn)是成本較高，產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶服務(wù)存在不足。
2 戰(zhàn)略聯(lián)盟模式：雙方使用同一品牌、共同開發(fā)產(chǎn)品。優(yōu)勢在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以更好地滿足客戶需求。
3 金融集團(tuán)模式，包括通過收購、兼并或參股，將合作機(jī)構(gòu)納入同一集團(tuán)名下，這是最高級別的合作模式。
從目前來看，國內(nèi)零售銀行業(yè)務(wù)的合作模式大多仍為“松散模式”，即銀行接受相關(guān)機(jī)構(gòu)的委托，如基金公司、保險(xiǎn)公司、證券公司或黃金公司的委托，在簽訂書面代銷協(xié)議后，代為銷售相關(guān)產(chǎn)品，受理投資者相關(guān)交易申請，同時提供配套服務(wù)并依法收取相關(guān)手續(xù)費(fèi)。
舉例來說，代銷基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營主體分別為基金公司和保險(xiǎn)公司。因此，在銀行代銷基金/保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，基金/保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、投資、管理等均由基金公司或保險(xiǎn)公司全權(quán)負(fù)責(zé)。銀行作為銷售機(jī)構(gòu)，有責(zé)任做好銷售環(huán)節(jié)的各項(xiàng)事宜，包括銷售人員培訓(xùn)、持證上崗、投資者風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估、合規(guī)銷售、避免銷售誤導(dǎo)、配合基金/保險(xiǎn)公司為投資者提供良好的后續(xù)服務(wù)等。
二、銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢與收益
（一）銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢
銀行具有發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的天然優(yōu)勢，正是由于這些優(yōu)勢，合作機(jī)構(gòu)才對銀行渠道青睞有加。
1 品牌優(yōu)勢。銀行信譽(yù)對客戶的影響是不容忽視的。一般來說，銀行信譽(yù)要高于基金、保險(xiǎn)、證券等同業(yè)機(jī)構(gòu)的信譽(yù)。銀行銷售這些機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品在一定程度上也為這些產(chǎn)品提供了銀行信譽(yù)的支持。因此，在銀行渠道銷售此類產(chǎn)品更易為客戶所接受。
2 客戶優(yōu)勢。銀行在提供金融服務(wù)的同時也積累了廣泛的個人客戶資源，比如工資客戶、存款客戶等。這些客戶有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也有強(qiáng)烈的理財(cái)需求，正是銷售業(yè)務(wù)的潛在客戶資源。銀行可以通過對客戶的資金流、產(chǎn)品購買歷史的分析，定位出特定產(chǎn)品的細(xì)分客戶群體，進(jìn)行針對性營銷，可以大大提高營銷成功率。
3 網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢。銀行擁有豐富的網(wǎng)點(diǎn)資源，能夠?qū)N售觸角延伸至城鎮(zhèn)的各個角落，極大地拉近了客戶與代銷產(chǎn)品之間的距離。同時，銀行新增業(yè)務(wù)所帶來的運(yùn)營成本的增長相對較小，節(jié)省了合作機(jī)構(gòu)鋪設(shè)銷售渠道的支出。
4 人員優(yōu)勢。銀行具有一支高素質(zhì)的個人金融產(chǎn)品銷售團(tuán)隊(duì)，通過培訓(xùn)，較易掌握相關(guān)產(chǎn)品的原理和營銷技巧，同時結(jié)合客戶自身需求從資產(chǎn)配置的角度出發(fā)，向客戶推薦銀行自身產(chǎn)品與產(chǎn)品的組合，更易為客戶信任并接受。
（二）銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的收益
1 獲取豐厚的中間業(yè)務(wù)收入。銀行按照協(xié)議的約定按業(yè)務(wù)量收取一定的手續(xù)費(fèi)。近年來，隨著零售銀行業(yè)務(wù)品種及規(guī)模的不斷增加和擴(kuò)大，業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入在零售銀行中間業(yè)務(wù)收入中的重要性日益凸顯。
2 豐富零售銀行產(chǎn)品線。由于銀行資金的運(yùn)作受到監(jiān)管部門的嚴(yán)格限制，銀行自身能夠?yàn)榭蛻籼峁┑膫€人金融產(chǎn)品僅限于有限的幾種，如各種類型的定期存款、定活兩便存款、類固定收益類理財(cái)產(chǎn)品、少數(shù)信托理財(cái)產(chǎn)品等，其收益率與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不能滿足客戶多方面的理財(cái)需要。零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展恰好彌補(bǔ)了這方面的欠缺，通過基金、保險(xiǎn)、證券集合理財(cái)、貴金屬等多樣化的產(chǎn)品，銀行逐漸成為真正意義上的金融超市。
3 提高客戶滿意度與忠誠度。零售銀行產(chǎn)品線的豐富既能夠滿足客戶日益增長的理財(cái)需求，同時也提升了銀行在家庭理財(cái)規(guī)劃、資產(chǎn)配置管理方面的權(quán)威性和專業(yè)性，客戶更加依賴銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)，忠誠度有極大的提高。通過交叉銷售，客戶持有多種銀行個人金融產(chǎn)品，銀行流失客戶的可能性大幅減少。
4 帶動對公存款、托管及同業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。通過零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，銀行與相關(guān)機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系日益深化，衍生出一些其他的業(yè)務(wù)需求，如同業(yè)存款、票據(jù)貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)、資金托管等。同時，隨著銀行在零售銀行業(yè)務(wù)中的地位日益提升，銀行可憑借優(yōu)勢地位爭攬合作單位的對公存款、工資等資源，帶動雙方的全方位合作。
三、銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)
（一）信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
零售銀行業(yè)務(wù)通常都會有風(fēng)險(xiǎn)外溢的隱患。以銷售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，《保險(xiǎn)兼業(yè)管理暫行辦法》規(guī)定：“保險(xiǎn)兼業(yè)人在保險(xiǎn)人授權(quán)范圍內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的行為所產(chǎn)生的法律責(zé)任由保險(xiǎn)人承擔(dān)。”商業(yè)銀行作為保險(xiǎn)兼業(yè)人僅負(fù)責(zé)保險(xiǎn)產(chǎn)品的前期銷售對于保險(xiǎn)后續(xù)服務(wù)，其他如保全、核賠、理賠等環(huán)節(jié)應(yīng)由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)。但對于在銀行投保的投保人而言，往往忽略保險(xiǎn)產(chǎn)品的實(shí)際設(shè)計(jì)者和管理者。所有的后續(xù)服務(wù)都傾向于向銷售銀行追索。尤其是在保險(xiǎn)公司拒賠的情形下更對銀行的信譽(yù)產(chǎn)生質(zhì)疑。如果保險(xiǎn)公司經(jīng)營不善，償付能力不足，導(dǎo)致分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品到期無法兌現(xiàn)當(dāng)初承諾的分紅收益，被保險(xiǎn)人對保險(xiǎn)公司產(chǎn)生懷疑，同時也會對銷售此保險(xiǎn)產(chǎn)品的商業(yè)銀行產(chǎn)生質(zhì)疑，對銀行信譽(yù)造成不利影響。
（二）法律風(fēng)險(xiǎn)
目前零售銀行業(yè)務(wù)合作多數(shù)停留在“松散模式”，與合作機(jī)構(gòu)聯(lián)系較為松散，不同的利益訴求導(dǎo)致合作行為短期化，合作機(jī)構(gòu)過度重視短期銷量的沖刺，而忽視了銷售過程、客戶需求和客戶體驗(yàn)。銀行由于代銷業(yè)務(wù)種類繁多，在完成產(chǎn)品銷售后，也很難對合作機(jī)構(gòu)的資金運(yùn)作是否符合合同約定、合作機(jī)構(gòu)的償付能力有無問題進(jìn)行追蹤。一旦合作機(jī)構(gòu)出現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營行為，導(dǎo)致產(chǎn)品本金及收益的兌付出現(xiàn)問題，產(chǎn)生法律糾紛或法律訴訟，銀行也無法獨(dú)善其身。
（三）政策風(fēng)險(xiǎn)
由于我國金融行業(yè)監(jiān)管采取的是“分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管”的模式，銀行、證券/基金公司、保險(xiǎn)公司分別歸屬銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會管理。銀行與證券/基金公司以及保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)合作中相互交叉的領(lǐng)域存在著監(jiān)管的盲區(qū)，沒有明確的監(jiān)管責(zé)任人。因此，合作雙方為追求業(yè)務(wù)發(fā)展、利潤最大化很可能出現(xiàn)打政策球的行為。但隨著零售銀行業(yè)務(wù)的規(guī)模日益增長，監(jiān)管部門對相關(guān)問題有了更為深刻的認(rèn)識，監(jiān)管責(zé)任日益明確，聯(lián)合監(jiān)管及執(zhí)行力度的強(qiáng)化將對零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生重大影響，這就是政策風(fēng)險(xiǎn)。舉例來說，2011年3月銀監(jiān)會與保監(jiān)會聯(lián)合《商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》對銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了規(guī)范。在監(jiān)管政策的影響下，2011年銀保業(yè)務(wù)受到極大沖擊，業(yè)務(wù)量顯著下滑，這一趨勢一直延續(xù)到2012年。
（四）資金流失風(fēng)險(xiǎn)
盡管客戶購買基金、保險(xiǎn)、貴金屬等產(chǎn)品的資產(chǎn)仍計(jì)算在客戶銀行總資產(chǎn)中，但實(shí)際上這部分資金已通過銀行劃轉(zhuǎn)到各合作機(jī)構(gòu)賬戶。與銀行存款相比，客戶的這部分資金不再在銀行體內(nèi)循環(huán)，而轉(zhuǎn)至銀行體外，這就產(chǎn)生了資金流失的風(fēng)險(xiǎn)。銀行在經(jīng)營零售銀行業(yè)務(wù)過程中通過協(xié)議約定、完善流程等操作在一定程度上控制了資金流失的風(fēng)險(xiǎn)。但盡管如此，這部分資金流轉(zhuǎn)的過程仍然不是閉合的，仍存在資金流失的漏洞。
（五）誤導(dǎo)銷售風(fēng)險(xiǎn)
零售銀行業(yè)務(wù)的銷售主體是銀行個人金融業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理（以下簡稱個金客戶經(jīng)理），他們肩負(fù)著為名下存量客戶及網(wǎng)點(diǎn)流量客戶提供個人金融產(chǎn)品及服務(wù)的職責(zé)。隨著銀行個人金融產(chǎn)品種類和數(shù)量的豐富，個金客戶經(jīng)理需要掌握的產(chǎn)品信息、金融知識不斷膨脹，更新頻率也日益加快。因此，對于一些復(fù)雜產(chǎn)品，如保險(xiǎn)、股票基金、收藏貴金屬等，個金客戶經(jīng)理接受的培訓(xùn)時間與培訓(xùn)內(nèi)容無法使他們達(dá)到“專業(yè)化”的水平，在向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時往往只能突出產(chǎn)品亮點(diǎn)，而對產(chǎn)品本身存在的風(fēng)險(xiǎn)、合約中一些關(guān)鍵條款的解釋無法一一講解清楚，由此可能導(dǎo)致誤導(dǎo)銷售。
四、零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢及建議
綜上所述，由于銀行具備開展零售銀行業(yè)務(wù)的天然優(yōu)勢，這一業(yè)務(wù)的發(fā)展前景是不容置疑的。歐美發(fā)達(dá)國家銀行業(yè)的發(fā)展歷程給了我們很好的參考和啟示。伴隨著國內(nèi)金融業(yè)的開放和利率市場化的發(fā)展，國內(nèi)銀行目前的主要利潤來源息差收入將受到極大的沖擊，中間業(yè)務(wù)收入最終將取代息差收入成為銀行利潤的主要來源。而從目前的零售銀行中間業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)來看，基金、證券集合理財(cái)、保險(xiǎn)、貴金屬等業(yè)務(wù)收入構(gòu)成了零售銀行中間業(yè)務(wù)收入的重要組成部分。此外，銀行發(fā)展零售銀行代銷業(yè)務(wù)除獲取中間業(yè)務(wù)收入外還能豐富零售銀行產(chǎn)品線，更好地滿足客戶多樣化的需求，提高客戶滿意度、忠誠度，同時對其他業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來積極的協(xié)同效應(yīng)。因此，在目前的形勢下，重視零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，搶占業(yè)務(wù)發(fā)展先機(jī)，刻不容緩。
如何充分發(fā)揮銀行優(yōu)勢，推動零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，降低零售銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)綜合收益最大化，是目前銀行業(yè)發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)過程中面臨的關(guān)鍵問題。對此，筆者提出以下兩點(diǎn)建議。
（一）深化合作模式，降低信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與資金流失風(fēng)險(xiǎn)
在“松散模式”下，多數(shù)銀行與合作機(jī)構(gòu)的合作是基于階段性協(xié)議的多對多合作。這造成三個顯著的后果：一是合作行為短期化，合作機(jī)構(gòu)為追求短期銷量最大化委托多家銀行同時銷售同款產(chǎn)品，銀行間產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重；二是合作層次多停留在產(chǎn)品銷售階段，產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品追蹤、售后服務(wù)等方面的合作不夠深化；三是由于利益訴求不同，銀行與合作機(jī)構(gòu)在銷售節(jié)奏和銷售策略上很難達(dá)成一致。
“松散模式”使銀行容易失去對銷售策略、銷售節(jié)奏的把控，客戶被推薦不適合自身需求的個人金融產(chǎn)品，同時又無法獲得滿意的后續(xù)產(chǎn)品服務(wù)，對銀行的信譽(yù)造成不利影響。同時，短期化、淺層次的合作使得合作機(jī)構(gòu)沒有動力協(xié)助銀行做好資金回流工作，甚至有的合作機(jī)構(gòu)會利用自身優(yōu)勢主動引導(dǎo)客戶將資金轉(zhuǎn)出銀行。因此，深化合作模式，將合作模式提升至“戰(zhàn)略聯(lián)盟模式”或“金融集團(tuán)模式”，是從根源上解決以上問題的關(guān)鍵，可以大大降低銀行的信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和客戶資金流失風(fēng)險(xiǎn)。具體建議包括：一是審慎引入合作機(jī)構(gòu)，提高合作門檻，明確重點(diǎn)公司重點(diǎn)合作；二是提升合作層次，從單一的銷售層面的合作擴(kuò)展為聯(lián)合開發(fā)產(chǎn)品、共同定位客戶、聯(lián)合宣傳營銷、統(tǒng)一銷售策略、共同進(jìn)行售后服務(wù)和到期兌付服務(wù)等覆蓋整個產(chǎn)品流程的合作；三是從長遠(yuǎn)來看，可以嘗試建立合作保證金制度，統(tǒng)一零售銀行產(chǎn)品相關(guān)投訴的解決及賠付機(jī)制，采取有責(zé)投訴先行賠付，有效降低合作機(jī)構(gòu)短期行為，維護(hù)銀行信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
（二）創(chuàng)新銷售模式，避免誤導(dǎo)銷售與激勵不足
合作模式的提升解決的是信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及資金流失風(fēng)險(xiǎn)這兩項(xiàng)外部風(fēng)險(xiǎn)，有利于零售銀行業(yè)務(wù)自上而下的推動。但這項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展最終還要落實(shí)于每一位銀行基層銷售人員，銷售團(tuán)隊(duì)的組織和管理至關(guān)重要。
目前銀行零售銀行業(yè)務(wù)的銷售主體為個金客戶經(jīng)理，正如上文所述由于個金客戶經(jīng)理既要服務(wù)客戶又要背負(fù)所有個金產(chǎn)品的銷售指標(biāo)，管理部門很難要求個金客戶經(jīng)理細(xì)致掌握所有產(chǎn)品信息和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。因此，在實(shí)際工作中個金客戶經(jīng)理很容易出現(xiàn)“棄難從易”的行為，即傾向于銷售風(fēng)險(xiǎn)小、結(jié)構(gòu)簡單、自己熟悉的產(chǎn)品，而對結(jié)構(gòu)復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)較高、銷售流程繁雜的產(chǎn)品敬而遠(yuǎn)之。這一方面導(dǎo)致客戶在本行資產(chǎn)結(jié)構(gòu)單一、客戶流失風(fēng)險(xiǎn)加大；另一方面，客戶經(jīng)理沒有挖掘和滿足客戶對復(fù)雜產(chǎn)品的需求，導(dǎo)致客戶滿意度下降，最終該需求被其他行挖掘。此外，簡單產(chǎn)品的手續(xù)費(fèi)率一般要遠(yuǎn)低于風(fēng)險(xiǎn)較高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品，因此造成資金占用大但收入增長緩慢。
1. 堅(jiān)持“3細(xì)”原則。
所謂的“3細(xì)”原則也就是細(xì)研究，細(xì)分析，細(xì)思考，這是我支局員工通過日常工作的積累總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)。首先對于要發(fā)展的過程指標(biāo)我們自己要仔細(xì)的研究，研究懂，研究通，研究透，這樣才能為客戶更好的講解和解決使用中的困難，從而留住客戶，維護(hù)好客戶；其次是要針對發(fā)展過程中的問題學(xué)會仔細(xì)的分析，根據(jù)實(shí)際遇到的問題總結(jié)癥結(jié)與經(jīng)驗(yàn)，不斷完善營銷思路，在分析的過程中學(xué)會舉一反三，同時提升員工發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題的能力，提高員工素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)凝聚力；最后就是站在客戶的角度仔細(xì)思考，思考客戶需要什么，客戶想要什么，通過這些思考學(xué)會抓住顧客的心里變化，從客戶的角度去推薦，去發(fā)展，讓客戶更容易接受，更愿意選擇。
2. 堅(jiān)持“2高”原則
所謂的“2高”原則也就是，高目標(biāo)，高開口率。首先每日晨會柜員自定目標(biāo)，我們支局的柜員給自己定的目標(biāo)均高于局內(nèi)今日應(yīng)完成的目標(biāo)數(shù)，形成你追我趕的局勢，高目標(biāo)才有更大的動力，柜員每日三次向過程指標(biāo)負(fù)責(zé)人匯報(bào)已完成數(shù)量，真正做到心中有數(shù)，做好計(jì)劃安排；其次是高開口率，開口是完成整個過程的前提，我們柜員通過辦業(yè)務(wù)過程中的查詢，通過聊天、案例列舉等方法拉近與客戶距離，確保對未加辦的客戶百分之百開口，并及時做好廳堂聯(lián)動，確保開通激活說明無縫銜接。
3. 堅(jiān)持服務(wù)至上原則
服務(wù)是企業(yè)的生存之道，良好的服務(wù)才是不斷吸引客戶的主要因素，我們通過平時支局建設(shè)以及晨夕會向員工灌輸正確的服務(wù)理念和意識，讓這種理念在員工意識里扎根，讓優(yōu)秀的服務(wù)成為一種習(xí)慣。用平時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)好客戶，留住客戶，讓更多客戶愿意接受我們的服務(wù)，幫客戶養(yǎng)成來我支局辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，形成客戶效應(yīng)，構(gòu)建起農(nóng)村支局所特有的客戶關(guān)系網(wǎng)，方便后期相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展與跟進(jìn)。
總之，一項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展并不是一蹴而就的，也不是一個人單槍匹馬所能夠完成的，這是一個長期積累經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)的過程，是一個大家擰成一股繩，齊心協(xié)力的過程，是一個不斷思考，不斷分析，不斷實(shí)踐的的過程，更是一個大家和支局一起成長的過程，只要愿意付出，愿意努力，方法對了，所有的業(yè)務(wù)都會遍地開花，豐收碩果。
（浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院，浙江 海寧 314408）
摘要：手機(jī)銀行作為商業(yè)銀行外延業(yè)務(wù)，已被許多客戶所接受，但在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過程中仍存在著許多問題。了解手機(jī)銀行概念，明確手機(jī)銀行優(yōu)點(diǎn)，從而制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)發(fā)展策略對商業(yè)銀行為客戶提供高效服務(wù)，減少銀行成本具有重要作用。因此，本文通過對當(dāng)前手機(jī)銀行存在問題的分析，進(jìn)一步提出其未來發(fā)展方向。
關(guān)鍵詞 ：手機(jī)銀行；因素；方向
中圖分類號：F832.21
文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A
文章編號：1000-8772（2015）22-0232-02
一、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的突出特點(diǎn)
隨著生活節(jié)奏加快，人們越發(fā)喜好便捷的生活方式，手機(jī)銀行作為商業(yè)銀行的服務(wù)外延性業(yè)務(wù)便也應(yīng)運(yùn)而生。手機(jī)銀行是一種方便、快捷的服務(wù)性銀行服務(wù)方式。它將貨幣電子化與移動通信相結(jié)合，由手機(jī)銀行、短信中心和手機(jī)三端構(gòu)成，用戶在使用中利用手機(jī)獨(dú)特的SIM卡中的菜單選擇指令并加密發(fā)出，傳遞到短信中心后根據(jù)短信發(fā)送的地址進(jìn)一步傳遞給銀行系統(tǒng)。此刻，銀行系統(tǒng)對短信內(nèi)容進(jìn)行初處理，將短信內(nèi)容轉(zhuǎn)化為主機(jī)系統(tǒng)格式，而銀行主機(jī)系統(tǒng)則在處理完客戶需短信都將反饋信息回傳，并再次經(jīng)由短信中心采用短信形式返回到用戶手機(jī)上。
手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)了金融機(jī)構(gòu)與移動通信商之間的跨行業(yè)配合，是貨幣電子化和通信業(yè)務(wù)合作的代表成果之一，在生活工作中方便了眾多人群，幫助人們更為便捷的處理日常事物，有效提升了社會運(yùn)行效率，它可持續(xù)發(fā)展的突出特點(diǎn)主要有以下6個方面。
（一）手機(jī)銀行擁有潛在的大量用戶群
作為生活在知識經(jīng)濟(jì)時代的現(xiàn)代人，基本上每個人都擁有著一部手機(jī)。廣大的潛在用戶群體是產(chǎn)生手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的群眾基礎(chǔ)，而手機(jī)銀行擁有這么廣大的市場受眾人群是其最為突出優(yōu)點(diǎn)之一。
（二）手機(jī)銀行快捷便利
通過手機(jī)銀行辦理，只需在家輕輕動幾下手機(jī)就能夠解決這種業(yè)務(wù)需求，對于客戶來說快捷方便，而對商業(yè)銀行來說，則是減少服務(wù)成本，提高了服務(wù)效率。
（三）手機(jī)銀行安全性高
盡管有些人擔(dān)心不法分子會利用手機(jī)短信來盜取自己的銀行信息，但從整體來說，手機(jī)銀行安全性比較高。現(xiàn)行的手機(jī)銀行在安卓手機(jī)上采取APP軟件形式，首先有第一重密碼的保護(hù)，客戶在手機(jī)端登陸手機(jī)銀行，需要有登陸密碼；其次，手機(jī)銀行的使用是需通過客戶SIM卡的綁定認(rèn)證的，需提供向銀行提交客戶資料中的聯(lián)系方式來進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。這種密碼和SIM的雙重保護(hù)，能有效地保證客戶在使用手機(jī)銀行中的安全性能。
（四）手機(jī)銀行能夠提供其他服務(wù)
隨著人們生活便捷化需要的發(fā)展，手機(jī)銀行提供的業(yè)務(wù)不僅局限在商業(yè)銀行的取款、貸款等業(yè)務(wù)，同時有部分商業(yè)銀行也提供代繳水電費(fèi)業(yè)務(wù)、電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等其他業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)都極大地減少了客戶時間耗費(fèi)，提高了商業(yè)銀行自身的服務(wù)效率。
（五）手機(jī)銀行具有及時性、時效性
手機(jī)銀行快速發(fā)展離不開它的及時性的特點(diǎn)，有些顧客喜歡炒匯，面對瞬息萬變的匯率市場，擁有了能夠及時買進(jìn)賣出的手機(jī)銀行無疑是如虎添翼。只需要通過手機(jī)查詢需要買賣的外匯情況，明確價(jià)格之后進(jìn)行掛單委托，同時利用手機(jī)銀行查詢業(yè)務(wù)來確保這項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利完成，這樣就通過使用手機(jī)銀行在幾分鐘內(nèi)完成了外匯買賣，無疑提高了客戶的操作效率。
（六）手機(jī)銀行的全天候服務(wù)
手機(jī)銀行能夠?yàn)榭蛻籼峁┤旌虻姆?wù)，不管是查詢賬目信息、自由轉(zhuǎn)賬、匯款，還是繳納水電費(fèi)等其它費(fèi)用，都能時刻服務(wù)，迅速反饋。
二、手機(jī)銀行的發(fā)展
（一）商業(yè)銀行手機(jī)銀行發(fā)展因素
商業(yè)銀行不同于投資銀行和中央銀行，它是一個以營利為目的，通過給客戶提供多種金融業(yè)務(wù)服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)。根據(jù)其定義我們可以明確這一點(diǎn)：商業(yè)銀行的目的是營利。為更好獲得更多收益，商業(yè)銀行就需拉動顧客關(guān)注，而通過提供多樣的服務(wù)類型能有效滿足客戶需求，增加商業(yè)銀行的收益。因此，出于增大自身收益的原因，商業(yè)銀行選擇提供手機(jī)銀行業(yè)務(wù)服務(wù)，這是手機(jī)銀行業(yè)務(wù)得以發(fā)展的原因之一。第二，手機(jī)銀行能夠提高商業(yè)銀行的服務(wù)效率。開展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)能減少客戶在銀行的排隊(duì)時間，提高銀行服務(wù)效率。第三，利用手機(jī)銀行可以減少商業(yè)銀行的成本。客戶通過使用手機(jī)銀行，減少了填寫的單據(jù)、排號紙的各種消耗，大大減少了銀行成本支出。第四，通過手機(jī)銀行是商業(yè)銀行現(xiàn)代化的代表之一。
（二）商業(yè)銀行手機(jī)銀行存在的問題
我們已經(jīng)知道通過手機(jī)銀行業(yè)務(wù)能夠極大提高銀行的服務(wù)效率，減少客戶不必要的時間耗費(fèi)等，但目前在手機(jī)銀行的發(fā)展過程中仍存在著很多問題。第一，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)不夠完善。傳統(tǒng)的資金管理、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)仍是主流，但這些業(yè)務(wù)不能夠完成滿足客戶需求。第二，手機(jī)銀行的服務(wù)不夠完善。缺少安全保障系統(tǒng)和合理的安全宣傳是手機(jī)銀行服務(wù)的弱點(diǎn)，客戶缺少對安全保障的認(rèn)知，自然對手機(jī)銀行的安全性半信半疑，這就導(dǎo)致手機(jī)銀行使用并不普遍。第三，手機(jī)銀行應(yīng)用APP軟件不穩(wěn)定。盡管手機(jī)APP軟件便捷，但依然存在客戶端不穩(wěn)定的問題，這是未來手機(jī)銀行應(yīng)該改革的方向之一。
三、手機(jī)銀行發(fā)展的方向
實(shí)行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)保障了銀行保質(zhì)高效地為客戶提供服務(wù)，而為進(jìn)一步發(fā)揮手機(jī)銀行的重要作用，應(yīng)該對手機(jī)銀行進(jìn)行以下5方面改革：
（一）簡潔易懂性
手機(jī)銀行是為給客戶提供便捷高效的服務(wù)，能讓客戶明白使用是實(shí)行手機(jī)銀行的基礎(chǔ)。提供更為簡單的操作方式，更為簡潔的APP操作界面，能夠給客戶更好享受，增加客戶使用頻度，從而進(jìn)行合理客戶數(shù)量分流。
（二）附加功能性
單純只考慮存款、取款等業(yè)務(wù)難以滿足客戶要求，這要求手機(jī)銀行提供更便捷化的附加，擴(kuò)大手機(jī)銀行的服務(wù)范疇，類似提供基金與外匯的買賣、水電的代繳都能夠有效地滿足客戶所需，從而提高客戶的享受度。
（三）低費(fèi)用性
手機(jī)銀行能夠較快傳播的一大原因就在于其目前使用中的低費(fèi)用性。這種不需要或很少繳納各種附加手續(xù)費(fèi)的服務(wù)方式能快速吸引客戶眼球，拉動客戶關(guān)注度。因此，為更好推廣手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)，保持低費(fèi)用性是其要點(diǎn)之一。
（四）保證安全性
盡管目前手機(jī)銀行擁有密碼和SIM卡的雙重保護(hù)，但是這種保證并不是一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)都不存在，因此，通過與各大運(yùn)營商共同合作開發(fā)出更為安全的手機(jī)銀行是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的必然要求。只有通過建立更為安全的手機(jī)銀行系統(tǒng)，才能保證客戶資料安全、資金安全，才會更有利于商業(yè)銀行的不斷發(fā)展。
（五）建立完善的維護(hù)系統(tǒng)
怎樣使用手機(jī)銀行，怎么應(yīng)對資金風(fēng)險(xiǎn)等都是我們在使用手機(jī)銀行中的常見問題，而建立起完善的手機(jī)銀行維護(hù)系統(tǒng)，保障客戶資金安全，教會客戶使用手機(jī)銀行系統(tǒng)，及時應(yīng)對資金安全問題等，是促使手機(jī)銀行發(fā)展的根本保障。只有客戶用的放心，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)才能夠更好的發(fā)展。
（六）加大開發(fā)力度
加大手機(jī)銀行開發(fā)力度，建立穩(wěn)定APP軟件系統(tǒng)、安全保障系統(tǒng)等，進(jìn)一步豐富手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)，保障其安全使用。
四、結(jié)語
我們了解了手機(jī)銀行概念，明確了手機(jī)銀行優(yōu)點(diǎn)，能夠有利于商業(yè)銀行提供高效服務(wù)，減少成本，同時針對現(xiàn)在存在的發(fā)展問題，進(jìn)一步地提出手機(jī)銀行未來發(fā)展方向的要求。眾所周知，商業(yè)銀行是以營利為目的，通過給客戶提供多種金融業(yè)務(wù)服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，但手機(jī)銀行作為現(xiàn)代商業(yè)銀行提供的外延，正在不斷地走進(jìn)我們的生活，加強(qiáng)對其手機(jī)銀行拓展業(yè)務(wù)的深層挖掘必須堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展理念，以科技競爭為主要著眼點(diǎn)，走中國特色的商業(yè)手機(jī)銀行發(fā)展之路，為客戶帶來更多便益。
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一、個人銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀
我們建設(shè)銀行從1988年開展個人銀行業(yè)務(wù)以來，經(jīng)過20年的艱苦奮斗，個人銀行存款持續(xù)增長，形成了比較穩(wěn)定的客戶群體，為客戶服務(wù)的各種金融產(chǎn)品也日益豐富，從以往簡單的儲蓄存款發(fā)展到目前的支付結(jié)算、貸款融資、綜合理財(cái)?shù)热轿弧⒍鄬哟蔚慕鹑诜?wù)，但我們不能盲目樂觀，我們更需要的是對我行個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀保持一個清醒的認(rèn)識。目前，我們的個人銀行業(yè)務(wù)與國外商業(yè)銀行相比還只處于初級階段，在經(jīng)營觀念、市場研究水平、市場環(huán)境、產(chǎn)品管理和創(chuàng)新能力、營銷水平、服務(wù)水平、科技應(yīng)用水平、人力資源和考核制度上，與國外商業(yè)銀行還存在很大的差距。與國內(nèi)的同業(yè)相比，與一些商業(yè)銀行相比也有距離。當(dāng)然，其中有些是屬于外部環(huán)境方面的原因，環(huán)境是外在的，與國情有關(guān)，短期內(nèi)難以改變。但內(nèi)在的差距是可以著手解決的，所以，我行要認(rèn)真分析差距，思考產(chǎn)生差距的問題所在，找準(zhǔn)管理與發(fā)展的突破口，制訂對策，做一些扎扎實(shí)實(shí)的基礎(chǔ)工作，盡快縮小這些差距，把我行的個人銀行業(yè)務(wù)做大、做強(qiáng)。
二、個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題
1.近年來，我行在基層行推行“二部一室”改革，忽視了在基層行個人銀行業(yè)務(wù)管理隊(duì)伍的建立，而這種個人銀行業(yè)務(wù)管理部門和隊(duì)伍的建立在目前來說又是必要的。二級分行的個銀部直接面對基層行的網(wǎng)點(diǎn)不切合實(shí)際，個人銀行業(yè)務(wù)管理部門和隊(duì)伍就承擔(dān)著基層行個人銀行業(yè)務(wù)的日常管理和指導(dǎo)的任務(wù)。而在目前，在基層行個人銀行業(yè)務(wù)管理部門和隊(duì)伍建立工作的蒼白和薄弱在日常工作的具體表現(xiàn)為：對個銀市場競爭態(tài)勢的反映不夠迅速，產(chǎn)品營銷和推廣不力，業(yè)務(wù)指導(dǎo)不及時，信息的上傳下達(dá)線路不暢。
2.目前我行對個人客戶的營銷手段還處于淺水平、低層次階段。比如，不知道營銷給誰(找不到目標(biāo)客戶)，不知道誰去營銷(營銷職能定位不清晰)，不知道怎么營銷(營銷變成了推銷)等。營銷手段嚴(yán)重不足，前臺柜員精力集中在交易操作上無暇宣傳我行的產(chǎn)品。
3.個人銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)水平還有待提高。服務(wù)是全方位的服務(wù)，提高服務(wù)水平也需要全方位的提高我們的工作。我們存在的差距表現(xiàn)在：一是對客戶細(xì)分不夠，不能提供差異化服務(wù)；二是不能緊跟市場，創(chuàng)新產(chǎn)品；三是前臺柜員和客戶經(jīng)理的培訓(xùn)不夠，急需提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；四是加大對基層行的科技投入，硬件設(shè)施建設(shè)；五是改變對服務(wù)的監(jiān)督檢查方式，現(xiàn)在，我們對服務(wù)的檢查還采用成立檢查組的方式，按季或按月抽查，一般收效不大。
4.基礎(chǔ)管理還較薄弱，在某些環(huán)節(jié)還存在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
三、個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展對策
這種狀況下，如何實(shí)現(xiàn)個銀存款的高速增長呢?我們應(yīng)該從以下幾個方面著手：
1.細(xì)分客戶市場，提供差異化服務(wù)
長期以來，我們對于“以客戶為中心”的理解一直處于表面狀態(tài)，不能深入地了解客戶的需求，始終對客戶實(shí)行無差別的服務(wù)策略，不能夠抓住真正的贏利客戶。銀行的數(shù)據(jù)庫中積累了大量的客戶信息，但是缺乏一套行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)進(jìn)行信息分析，甚至連同一客戶的不同賬戶也無從辨別，更不用說為客戶提供一對一的個性化、差別化服務(wù)了。銀行的各種數(shù)據(jù)不能有效結(jié)合，形成很多“信息孤島”，使金融機(jī)構(gòu)很難將各種各樣的客戶信息統(tǒng)一起來。由于無法對客戶信息進(jìn)行分析，領(lǐng)導(dǎo)決策層很難清楚地掌握銀行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的整體運(yùn)作情況，也不能有效地提供決策幫助。國外銀行解決這個問題，依賴的是客戶分析和客戶關(guān)系管理、客戶價(jià)值管理等科學(xué)方法，同時建立一套完善的服務(wù)管理體系，而國內(nèi)銀行一直為這類問題所困擾。我們要做的，首先要通過科學(xué)的方法對客戶信息進(jìn)行收集、整理和分析；再按照自身特點(diǎn)細(xì)分客戶，然后對不同客戶提供不同的產(chǎn)品服務(wù)。由于個人信息量大，信息分散，所以必須采用高科技手段以提高工作效率。
2.緊跟市場，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，重視產(chǎn)品管理
市場總是在不斷變化，銀行惟有隨時做出應(yīng)對措施方能在競爭中贏得一席之地。否則，今天的優(yōu)勢，明天就要失去。為此，必須注重市場研究和分析，要洞察客戶的需求、競爭對手的動態(tài)和高科技發(fā)展的趨勢，而且不能就市場看市場，要用經(jīng)濟(jì)的眼光看問題；同時，分析市場還要具有一定的前瞻性。緊跟市場不代表做市場的追隨者，而是要注重創(chuàng)新發(fā)展，這樣才能具有競爭力，因此在銀行內(nèi)部要設(shè)立創(chuàng)新部門，如市場開發(fā)部等，著力于創(chuàng)新研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷推廣。
銀行產(chǎn)品較多，必須做好有效管理。銀行產(chǎn)品管理主要包括產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品推廣、人員培訓(xùn)、反饋改進(jìn)等。如果每個產(chǎn)品都得到有效的管理，不僅產(chǎn)品會逐步完善，銷售也會大大提高。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時，要注意以下幾點(diǎn)：(1)設(shè)計(jì)之產(chǎn)品必須有市場需求；(2)對銀行能產(chǎn)生效益；(3)銀行對產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)能夠加以控制；(4)有充足合格的專業(yè)人員開展推銷工作；(5)有關(guān)產(chǎn)品的電子化能夠得到IT部門的支持等。這些都是設(shè)計(jì)新產(chǎn)品之必要條件。另外，要做好與同業(yè)、相關(guān)行業(yè)的聯(lián)盟，特別是與證券、保險(xiǎn)、會計(jì)師事物所、律師樓等的聯(lián)盟。因?yàn)榻鹑诋a(chǎn)品跨行業(yè)的特點(diǎn)很明顯，客戶在做投資時，往往要在多個行業(yè)之間奔走。如股票買賣時需要銀行資金、證券賬戶；股票質(zhì)押時(現(xiàn)在只允許法人股)需要律師；客戶投資企業(yè)時，銀行往往需要借助會計(jì)師事物所的協(xié)助。這都要求銀行起到中介作用，將這些客戶需要環(huán)聯(lián)起來，通過優(yōu)勢互補(bǔ)，提供整合產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、個性化、差異化服務(wù)。
3.充分利用科學(xué)技術(shù)，提高業(yè)務(wù)自動化水平
“工欲善其事，必先利其器”，強(qiáng)有力的技術(shù)保障體系是銀行個人銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。依靠高科技開展個人銀行業(yè)務(wù)，才能降低業(yè)務(wù)成本，提高經(jīng)營效益。
目前，我行個人銀行業(yè)務(wù)從業(yè)人員眾多，且電子化水平不高，已經(jīng)投產(chǎn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)效率不高，這都成為阻礙個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的“瓶頸”。大量采用的電子銀行設(shè)備和軟件，既可以節(jié)約成本、又可以省時、準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，舒緩人手，改善銀行形象，擴(kuò)大客戶網(wǎng)絡(luò)和提高管理水平。這是個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的捷徑。如果仍然以現(xiàn)在的模式來發(fā)展個人銀行業(yè)務(wù)，將很難達(dá)到盈虧平衡。因此，技術(shù)進(jìn)步是國內(nèi)銀行個人銀行業(yè)務(wù)生存與發(fā)展的唯一出路。對此，我們一定要依靠科學(xué)技術(shù)，不斷提高個人銀行業(yè)務(wù)的科技含量；要進(jìn)行富有前瞻性、超前性的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)開發(fā)；要千方百計(jì)提高現(xiàn)有設(shè)備的運(yùn)行效率和網(wǎng)絡(luò)通暢率；增加自助服務(wù)設(shè)備數(shù)量，合理布局，并逐步開發(fā)、增添新的服務(wù)功能；注重發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展必須采用第四代產(chǎn)品，提供一站式理財(cái)服務(wù)。
對一些科技設(shè)備我們還要動腦筋充分利用其功能，充分發(fā)揮其效能。例如：在對數(shù)字監(jiān)控設(shè)備的利用上，我們除用其防范風(fēng)險(xiǎn)，做好“三防一保”工作的基礎(chǔ)上，還能利用其建立科學(xué)監(jiān)督的體系，使其為文明規(guī)范服務(wù)工作服務(wù)，對前臺柜員的服務(wù)讓事實(shí)說話，改變檢查方式，使文明規(guī)范服務(wù)工作的監(jiān)督方式更有力、更有效、更公正。從而強(qiáng)力推進(jìn)我行的文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使我行的窗口形象在短時間內(nèi)有一個大的飛躍。
4.營銷是發(fā)展之保證
實(shí)現(xiàn)個人銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，我們也要注重營銷管理和提高服務(wù)水平。在營銷上，一定要根據(jù)不同產(chǎn)品特點(diǎn)采用不同的營銷方式，如客戶經(jīng)理直銷、類別營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、電話銷售、整合行銷等；要根據(jù)不同的客戶群體確定采用一對一營銷還是一對多營銷，這些都決定宣傳投向和媒體選擇；要做好全轄聯(lián)動、品牌營銷工作，以及將營銷工作與產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶群緊密相聯(lián)，做好特色產(chǎn)品的營銷工作；要轉(zhuǎn)換分行職能，將分行的結(jié)算中心、服務(wù)中心功能轉(zhuǎn)化為銷售中心功能。
5.完善渠道建設(shè)，建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
如果客戶購買了銀行產(chǎn)品，卻發(fā)現(xiàn)道路很難走，這等于是趕走客戶，前功盡棄。渠道建設(shè)屬于基礎(chǔ)性工作，必須下功夫。為此，必須在電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、自助銀行、自助式服務(wù)終端、多媒體服務(wù)終端、個人外匯買賣業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀證轉(zhuǎn)賬/銀證通等方面逐步完善，做到系統(tǒng)穩(wěn)定、響應(yīng)快速、功能完備。
6.大力培養(yǎng)和儲備復(fù)合型與專業(yè)型人才，提高個人銀行業(yè)務(wù)的管理及運(yùn)作水平
培養(yǎng)大批具有零售銀行業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)管理和經(jīng)營能力的人才，是個人銀行業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的最重要因素。雖然我行個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但專業(yè)人才比較少，因此必須做好引進(jìn)人才和培養(yǎng)人才的工作，加大對前臺柜員和客戶經(jīng)理的培訓(xùn)力度。建立一支綜合素質(zhì)較高的個人銀行業(yè)務(wù)管理和經(jīng)營人才隊(duì)伍和客戶經(jīng)理隊(duì)伍，以期提高自身個人銀行業(yè)務(wù)的管理和服務(wù)水平。
7.重視監(jiān)管，防范風(fēng)險(xiǎn)
關(guān)鍵詞：電子銀行；業(yè)務(wù)發(fā)展；現(xiàn)狀
一、前言
隨著 web2.0 時代的到來，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與金融全球化的高度結(jié)合， 電子銀行業(yè)務(wù)得到了蓬勃發(fā)展。經(jīng)過近些年的發(fā)展，國內(nèi)電子銀行已初具規(guī)模，電子銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，不僅使金融服務(wù)領(lǐng)域得到延伸和擴(kuò)展，還使銀行的收入來源更加多元，在與傳統(tǒng)柜面服務(wù)相比，對客戶和銀行雙方來說，均大大節(jié)約了時空成本，達(dá)到雙贏效果。但是，我國的電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展與發(fā)達(dá)國家相比，還需很長的路要走。因此，在世界經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，我國的電子銀行業(yè)將面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的局面。那么，如何加快我國銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，真正提高核心競爭力，已成為我國銀行業(yè)發(fā)展亟待解決的問題。
二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況
電子銀行也稱虛擬銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行。自二十世紀(jì)九十年代中葉，美國第一家網(wǎng)絡(luò)安全銀行（SFNB）成立之后，美國的電子銀行業(yè)務(wù)迅速崛起。在很短的時間內(nèi)，其客戶規(guī)模、交易量等均遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)。截至 2010 年，美國有近 80%的家庭采用網(wǎng)絡(luò)銀行提供的金融服務(wù)。根據(jù)艾瑞咨詢近期的《2012-2013 年中國互聯(lián)網(wǎng)支付用戶調(diào)研報(bào)告》中的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2012 年網(wǎng)上銀行直接支付在中國網(wǎng)民生活中占據(jù)非常重要的地位，使用和最常使用的用戶比例分別為 78.1%和 41.3%；在艾瑞咨詢于今年 4 月 8 日的中國《2012-2013 年電子銀行用戶調(diào)研報(bào)告簡版》中顯示，76.9%的用戶使用過網(wǎng)銀，其中，25-35歲的網(wǎng)銀及手機(jī)銀行用戶占比已超過 50%。可見，電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展前景頗為樂觀。
國內(nèi)各大銀行則從 1996 年開始投入網(wǎng)絡(luò)銀行的開發(fā)，目前，我國各種性質(zhì)的銀行均開通了相應(yīng)的網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，我國的電子銀行業(yè)務(wù)得到快速發(fā)展。據(jù)中國證券時報(bào)網(wǎng)2013年2月7日報(bào)道，2012 年我國網(wǎng)銀用戶達(dá)到 4.89 億，我國網(wǎng)上銀行交易額已突破 900 萬億。電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，不僅提升了銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，還大大地節(jié)約了服務(wù)成本。從快速增長的交易額和客戶數(shù)量來看，電子銀行業(yè)的發(fā)展空間將會很大。因而，研究當(dāng)前電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展有著重要的意義。
首先，有利于商業(yè)銀行加強(qiáng)經(jīng)營管理，增強(qiáng)競爭力。隨著全球國際金融市場一體化趨勢的到來，國際貿(mào)易、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，使客戶對銀行的服務(wù)水平以及效率等都提出了更高的要求。因此，電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展也要實(shí)行藍(lán)海戰(zhàn)略，只有不斷地開拓、創(chuàng)新，才能在市場競爭中處于不敗之地。
其次，電子銀行業(yè)務(wù)為電子商務(wù)活動的發(fā)展提供基礎(chǔ)保障。電子銀行是電子商務(wù)活動的主要參與者，作為買賣雙方完成交易的“中介”，電子銀行主要負(fù)責(zé)貨幣資金的支付和清算工作。如果沒有電子銀行業(yè)務(wù)，一切電子商務(wù)活動都只能是紙上談兵，網(wǎng)上淘寶更是無從談起。因此，電子銀行業(yè)務(wù)為電子商務(wù)活動的發(fā)展提供基礎(chǔ)保障，并發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。
再次，電子銀行業(yè)務(wù)作為高科技時代的產(chǎn)物，推動社會經(jīng)濟(jì)增長。電子銀行業(yè)務(wù)中的電子貨幣作為一種虛擬貨幣的形式存在，它也是信用消費(fèi)的有效途徑。同時它對擴(kuò)大內(nèi)需，拉動經(jīng)濟(jì)增長起著巨大的促進(jìn)作用。電子貨幣還減少了現(xiàn)金流通，加速資金周轉(zhuǎn)，提高資金的利用率。同時，還便于網(wǎng)上支付和消費(fèi)，降低支付成本。
最后，隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，電子銀行可以獲得第一手的客戶詳細(xì)數(shù)據(jù)，利用相關(guān)數(shù)據(jù)抓取工具，來進(jìn)行實(shí)時分析客戶對電子銀行的使用偏好等等，及時作出相應(yīng)戰(zhàn)略調(diào)整，這將有利于建構(gòu)適合客戶需求的電子銀行服務(wù)體系。
三、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題和不足
（一）國內(nèi)銀行自身存在的問題
首先，銀行機(jī)構(gòu)設(shè)置不甚合理，人員配備與電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的要求不相適應(yīng)。其次，與外資銀行相比，國內(nèi)電子銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量并不高，客戶滿意度較低。同時，各電子銀行的產(chǎn)品品種同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，且缺乏特色產(chǎn)品，核心競爭力比較欠缺，創(chuàng)新能力不強(qiáng)。 再次，銀行內(nèi)部缺乏必要的監(jiān)督機(jī)制，從近些年媒體報(bào)道的各類與銀行有關(guān)的金融案件來看，銀行內(nèi)部金融透明度低、監(jiān)督制度不健全才使暗箱操作、違規(guī)違法操作有機(jī)可乘。最后，從外部環(huán)境來看，國內(nèi)各銀行競爭激烈，加之外資銀行的強(qiáng)勁挺入，如花旗銀行，渣打銀行等等，資金實(shí)力雄厚，跨國經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)豐富，對國內(nèi)處于初級發(fā)展階段的電子銀行來說，挑戰(zhàn)巨大。
（二）電子銀行業(yè)務(wù)存在的問題
1.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)市場需求不足，交易規(guī)模小、效益差。目前，由于大部分客戶在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行交易的習(xí)慣尚未形成，電子銀行客戶難以形成規(guī)模，客戶體驗(yàn)滿意度不高。 另外，在流程設(shè)計(jì)上還是以銀行為主，電子銀行產(chǎn)品缺乏人性化和體系化，客戶難以理解掌握，使用起來不方便，導(dǎo)致客戶流失，業(yè)務(wù)拓展難。如果這一問題得不到解決，將會直接影響到客戶的滿意度和忠誠度。
2.電子銀行產(chǎn)品種類不豐富，以電子銀行為主要營銷渠道的創(chuàng)新型產(chǎn)品較少。在如今這個注意力經(jīng)濟(jì)的時代，如果沒有創(chuàng)新型、品牌化的產(chǎn)品作為電子銀行的核心競爭力，那么，即便是開發(fā)再多的營銷渠道也無法吸引客戶的注意力。
3.電子銀行的營銷手段和渠道比較單一，目前，電子銀行的營銷大多是傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的復(fù)制，尚未有效發(fā)揮電子銀行快捷支付、理財(cái)方便等的作用。尤其是對各種理財(cái)產(chǎn)品的分層營銷做得不夠，在對銀行的中高端客戶和對公客戶的業(yè)務(wù)營銷方面上需要進(jìn)一步提升。
4.電子銀行信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施投入不足。各種產(chǎn)品的流程開發(fā)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)管理與網(wǎng)絡(luò)的新特點(diǎn)不相一致，也沒有量身定制的適合客戶和市場需求的產(chǎn)品與服務(wù)。電子銀行的流程設(shè)計(jì)還是以銀行傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)為主，缺乏根據(jù)電子渠道特點(diǎn)進(jìn)行開發(fā)金融產(chǎn)品和服務(wù)。
四、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的對策
1.開發(fā)以電子銀行為主要營銷渠道的產(chǎn)品及服務(wù)。根據(jù)艾瑞咨詢的相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，未來，電子銀行將作為最大的營銷渠道，因此加大力度開發(fā)設(shè)計(jì)適合電子銀行管理應(yīng)用系統(tǒng)。同時，還要根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)特性，以電子銀行為首選平臺展開創(chuàng)新，研發(fā)適合的金融服務(wù)或產(chǎn)品且只在電子銀行渠道進(jìn)行相關(guān)部署，從而將電子渠道作為重要的產(chǎn)品銷售及客戶服務(wù)渠道。
2.建立健全銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。在進(jìn)行相關(guān)電子銀行產(chǎn)品及服務(wù)的開發(fā)設(shè)計(jì)過程中，也要加強(qiáng)銀行內(nèi)部監(jiān)督管理，從相關(guān)經(jīng)濟(jì)案件中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理。通過風(fēng)險(xiǎn)檢查、營運(yùn)稽核、操作風(fēng)險(xiǎn)自評估、積分管理及違規(guī)失職行為管理等，降低內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)，從而保障電子銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
3.實(shí)行電子銀行產(chǎn)品品牌化，拓寬客戶發(fā)展渠道，加快營銷方式轉(zhuǎn)變 如今，是品牌化的時代，電子銀行的發(fā)展也不例外。打造個性鮮明的差異化的品牌產(chǎn)品，使電子銀行跳出產(chǎn)品同質(zhì)化和價(jià)格戰(zhàn)“紅海”的新思路。同時，加大網(wǎng)絡(luò)營銷的宣傳力度，將中青年網(wǎng)民這一潛在客戶群變?yōu)殡娮鱼y行的目標(biāo)客戶群，為銀行開辟獲取客戶的新途徑。另外，還要通過加強(qiáng)與交互性網(wǎng)站的合作，利用時下流行的微博等交互性方式與客戶建立聯(lián)系，由專人進(jìn)行實(shí)時交流溝通，以此增加與客戶間的粘合度。
4.建構(gòu)科學(xué)的電子銀行發(fā)展體系。在新的發(fā)展階段，電子銀行也要“登高望遠(yuǎn)”，首先要有與之發(fā)展相符的新的制度保障，否則一切皆為紙上談兵。管理層要更多地看到長遠(yuǎn)發(fā)展，摒棄傳統(tǒng)的管理方式，與時俱進(jìn)、因地制宜地制定新的工作發(fā)展方向，建立與新發(fā)展相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。除此以外，加快建設(shè)電子銀行的專業(yè)化人才隊(duì)伍，為電子銀行的長足發(fā)展提供有力地保障。
5.建立健全與電子銀行業(yè)務(wù)相匹配的考評機(jī)制。目前，國內(nèi)銀行對電子銀行產(chǎn)品的考核不太科學(xué)，由于電子銀行的營銷并沒有真正融入到全行的綜合營銷中，使得各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)性、營銷積極性不高。在考核指標(biāo)設(shè)置上，重視對數(shù)量指標(biāo)的考核，而忽略了對使用率等質(zhì)量指標(biāo)的考核。因此建立一套與電子銀行業(yè)務(wù)相匹配的考核機(jī)制勢在必行，當(dāng)然這需要投入相當(dāng)?shù)娜肆ξ锪M(jìn)行科學(xué)有效的論證，且不能盲目地人云亦云。
參考文獻(xiàn)：
1.蔡光文著.電子銀行如何加快渠道業(yè)務(wù)分流[J].湖北農(nóng)村金融研究，2011年（5）.
關(guān)鍵詞:電子銀行制約因素發(fā)展對策
一、電子銀行業(yè)務(wù)概述
電子銀行是一種新型的銀行服務(wù)方式或渠道,客戶不需要到銀行網(wǎng)點(diǎn),只要通過電腦、電話、手機(jī)、ATM、POS等電子終端,就可以方便地獲得賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、網(wǎng)上購物、外匯買賣、國債、基金、保險(xiǎn)、股票等等多方位的金融服務(wù)。一般來講,電子銀行家族成員包括自助銀行、家庭銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等。
自助銀行以ATM、CRS、DCD及POS機(jī)為主,體現(xiàn)在客戶可以自行選擇和操作機(jī)器設(shè)備進(jìn)行自我服務(wù)。這種服務(wù)方式1972年3月起源于美國。經(jīng)過30多年的發(fā)展,現(xiàn)在顧客已經(jīng)可以在自助銀行的各種終端設(shè)備上,享受到幾乎與柜臺業(yè)務(wù)完全一樣的一整套銀行服務(wù)。
家庭銀行以電話銀行為主體。基于設(shè)施的不同,家庭銀行可大體分為電話銀行、視頻終端家庭銀行等形式,目前以電話銀行(TelephoneBanking)為主。家庭銀行(HomeBanking)服務(wù)使得客戶在家里便能辦理各種業(yè)務(wù),其服務(wù)大都具有靈活方便、反應(yīng)快捷等優(yōu)點(diǎn),因而吸引了大量顧客,提高了銀行服務(wù)效益。
企業(yè)銀行企業(yè)銀行(CorporationBank)服務(wù),使得銀行的企業(yè)客戶可以利用位于企業(yè)辦公室的計(jì)算機(jī)(主要是PC,PC銀行故此得名)、電話等處理終端,通過專用網(wǎng)絡(luò)連接到銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),客戶可以通過操作設(shè)備發(fā)出各種指令。但從未來趨勢看,PC銀行將被Internet銀行取代。
網(wǎng)上銀行以Internet為基礎(chǔ),20世紀(jì)90年代中期以來,Internet逐漸普及。以Internet為服務(wù)發(fā)送渠道,用戶通過訪問銀行網(wǎng)站,就可獲得各種銀行產(chǎn)品與服務(wù)。1995年10月18日,世界上第一個網(wǎng)絡(luò)銀行--"安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行"(SecurityFirstNetworkBank)出現(xiàn)之后,網(wǎng)絡(luò)銀行如雨后春筍般涌現(xiàn)。
手機(jī)銀行以手機(jī)為基礎(chǔ),也稱移動銀行。它通過一定的技術(shù)手段,使用以手機(jī)為主的各種移動設(shè)備,使客戶可以通過無線通信網(wǎng)絡(luò)(如中國移動、中國聯(lián)通等)獲得銀行提供的各種金融服務(wù)。近年來,我國各大銀行基本上都提供了手機(jī)銀行服務(wù)。
電子銀行業(yè)務(wù)具有如下特點(diǎn):
(1)“3A”式服務(wù)(3A=Anytime+Anywhere+Anyway)。全天候(Anytime)電子銀行全天候24小時連續(xù)運(yùn)行,對其使用可以不分晝夜,擺脫了傳統(tǒng)銀行上下班時間的限制。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下,電子銀行的使用同樣可以不受全球時區(qū)的限制。在任意地方獲得(Anywhere)只要擁有合適的工具(電話、電腦、手機(jī)、ATM等),客戶所處的地域就無關(guān)緊要,隨時隨地都能獲得銀行的服務(wù),我們可以通過互聯(lián)網(wǎng)在世界任何一個地方訪問自己的開戶銀行。多種方式提供(Anyway)客戶將不僅僅通過銀行柜臺才能辦理銀行業(yè)務(wù),而是可以通過電腦終端、手機(jī)、ATM、電話等多種方式享受各種銀行產(chǎn)品和服務(wù)。
(2)以人為本的服務(wù)。電子銀行提供以人為本的服務(wù),尤其體現(xiàn)在網(wǎng)上銀行。它不僅可以同傳統(tǒng)銀行一樣提供各種服務(wù),還可以推出一些人性化的新產(chǎn)品和服務(wù),這些業(yè)務(wù)以客戶為中心,根據(jù)客戶個人情況單獨(dú)設(shè)計(jì)。比如網(wǎng)上銀行可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)使用界面的個性化,根據(jù)個人喜好定制頁面內(nèi)容和色彩等等。通過電子銀行,銀行還可以以各種方式積極與客戶聯(lián)系并獲取反饋意見,如通過電子郵件、自動電話調(diào)查、ATM提示等,按照客戶的要求及時增進(jìn)服務(wù)內(nèi)容,改進(jìn)服務(wù)方式。
(3)綜合性的服務(wù)。客戶通過電子銀行提供的服務(wù),除了全面了解自己的賬戶信息,還可以了解銀行提供的相關(guān)信息,如證券信息、保險(xiǎn)信息等等。隨著銀行業(yè)分業(yè)經(jīng)營界限的慢慢打破,這種綜合功能將越來越強(qiáng)大,銀行客戶通過電子銀行享受"一站式"金融服務(wù)不再是夢想。
(4)高度程序化的服務(wù)。與傳統(tǒng)銀行提供的面對面客戶服務(wù)相比,電子銀行能應(yīng)對的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度顯然有限。一般而言,電子銀行常常充分發(fā)揮信息技術(shù)高效處理的優(yōu)勢,低成本地提供程序化的、可以自動完成的常規(guī)業(yè)務(wù),如信息查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、修改密碼等。而高附加值的、非程序化的企業(yè)客戶服務(wù)往往需要在網(wǎng)下通過客戶經(jīng)理開展。
二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及前景
“競爭激烈,新品迭出,效益顯著,前景喜人”是電子銀行業(yè)務(wù)目前發(fā)展的現(xiàn)狀。隨著電子商務(wù)浪潮的興起和中國金融業(yè)的全面開放,國外商業(yè)銀行的主營收入已開始轉(zhuǎn)向網(wǎng)上支付和電子轉(zhuǎn)賬等方面的中間業(yè)務(wù)及其他金融服務(wù),國內(nèi)商業(yè)銀行也正在改變傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。
90年代起,銀行卡、ATM、POS在我國的逐步推廣應(yīng)用,國內(nèi)網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)開始萌芽。交通銀行自上世紀(jì)80年代中期組建以來,以電子科技手段為先導(dǎo),進(jìn)行品牌塑造,贏得了消費(fèi)者,業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。特別是率先推出的自助銀行,在國內(nèi)商業(yè)銀行中享有較高的知名度。之后,網(wǎng)上銀行、電話銀行以及各種電子理財(cái)產(chǎn)品的推出,使電子銀行業(yè)務(wù)得到了長足發(fā)展。以交通銀行鄭州分行為例,在隆重推出神通卡、神通網(wǎng)后,網(wǎng)上銀行、電話銀行提供的代收話費(fèi)、電費(fèi)、收視費(fèi)等收付功能,以及提醒服務(wù)業(yè)務(wù),得到了業(yè)界同行的肯定。工商銀行于1997年12月在互聯(lián)網(wǎng)上開辦了自己的網(wǎng)站,是最早推出網(wǎng)上服務(wù)的國內(nèi)銀行之一,并率先在國內(nèi)同業(yè)中把網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等諸多產(chǎn)品、服務(wù)歸為一類,旗幟鮮明地提出了電子銀行的概念,打造了"金融e通道"這個具有鮮明時代氣息的電子銀行整體品牌。該行2004年底已擁有1000萬戶的個人網(wǎng)上銀行客戶和11萬余戶企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶,在線支付交易額累計(jì)突破50億元。中國建設(shè)銀行2004年底網(wǎng)上銀行個人客戶達(dá)到389萬戶,交易額1019億元;網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶達(dá)到68705戶,交易額32937億元。
有關(guān)人士分析,到2005年底,我國網(wǎng)上銀行用戶數(shù)將飆升到1.4億戶。與此同時,各商業(yè)銀行都把電子銀行業(yè)務(wù)作為重中之重來抓,制定市場策略,推出理財(cái)新品。如招商銀行,2005年初推出了理財(cái)新品“財(cái)富賬戶”,隨后在今年的4月,同廣東TCL集團(tuán)簽訂了“票據(jù)通”全面業(yè)務(wù)合作協(xié)議。中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行以及上海浦東發(fā)展銀行等商業(yè)銀行都以創(chuàng)新姿態(tài)加入金融產(chǎn)品的市場大戰(zhàn)之中。中國工商銀行繼“電子銀行”、“金融e通道”后,又推出個人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)金融@家,為客戶提供帳戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、網(wǎng)上匯市等12大類60余項(xiàng)服務(wù)功能。到目前為止,有關(guān)資料顯示,工商銀行電子銀行的業(yè)務(wù)指數(shù)已占到整個業(yè)務(wù)量的25%,就是說,100筆業(yè)務(wù)中有25筆是通過電子銀行的渠道進(jìn)行交易的。起步更晚的招商銀行,在發(fā)展中逐步形成了以企業(yè)網(wǎng)銀、個人網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上證券五大產(chǎn)品系列為主的網(wǎng)上銀行服務(wù)體系,在國內(nèi)商業(yè)中享有較高的知名度。
三、我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要制約因素
美洲銀行的一份研究報(bào)告表明,對于一家商業(yè)銀行而言,只擁有活期存款賬戶的客戶,50%會在1～2年內(nèi)離開;只擁有定期存款賬戶的企業(yè),30%會離開;而同時擁有定期、活期、網(wǎng)上銀行賬戶的客戶,最終選擇離開的比率只有1%～2%。這項(xiàng)數(shù)據(jù)揭示了電子銀行和傳統(tǒng)銀行共存的價(jià)值所在,顯示出電子銀行業(yè)務(wù)在現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展中的重要作用。我國各商業(yè)銀行紛紛利用電子銀行業(yè)務(wù)對金融市場重新瓜分,但是到目前為止電子銀行的發(fā)展還沒有達(dá)到各商業(yè)銀行所預(yù)計(jì)的目標(biāo)和效果,電子銀行的客戶占總客戶的比例較小、客戶使用的滿意度不高、實(shí)際使用率偏低等等,而制約電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展主要以素有以下幾個方面:
1、市場細(xì)分不夠嚴(yán)謹(jǐn)、營銷機(jī)制不夠健全
目前國內(nèi)各商業(yè)銀行高、低端客戶資源相差懸殊,低端客戶占比過大,客戶資源不容樂觀。面對低端客戶占比較大的現(xiàn)實(shí),市場細(xì)分工作不足,客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整不力,流于一概而論的認(rèn)識,存在畏難情緒。另外,電子銀行業(yè)務(wù)的營銷宣傳作為一項(xiàng)長期的工作必須堅(jiān)持不懈,相形之下,目前電子銀行的宣傳更偏重于短期行為。商業(yè)銀行在產(chǎn)品宣傳上的投入乏力也直接影響到產(chǎn)品的深層次推廣,如在街頭難見宣傳電子銀行業(yè)務(wù)的廣告,產(chǎn)品的市場認(rèn)知度不高。對于客戶而言,沒有對產(chǎn)品的深入了解,何談"認(rèn)購"熱情。
2、系統(tǒng)性能尚待優(yōu)化,產(chǎn)品功能尚待完善
目前,我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù),大都表現(xiàn)為將一部分傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)電子化,所推出的電子銀行產(chǎn)品也大多限于對銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)的電子化改造。真正的產(chǎn)品創(chuàng)新遠(yuǎn)未涉及,創(chuàng)新特色不明顯,沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的根本屬性--靠變化和新穎吸引客戶。產(chǎn)品功能還不能滿足客戶除現(xiàn)金業(yè)務(wù)外的全部需要。例如有的商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行不能辦理分行的一些特色業(yè)務(wù)(代繳費(fèi)、外匯寶等);同時,比之于網(wǎng)上銀行來講,電話銀行業(yè)務(wù)由于缺乏可視性,所以操作起來相對繁瑣,表現(xiàn)為語音報(bào)讀菜單冗長,16～19位的賬號輸入時間過長,造成客戶不必要的話費(fèi)浪費(fèi),影響了客戶使用該產(chǎn)品的熱情。而網(wǎng)上銀行雖具直觀性,但操作計(jì)算機(jī)本身就要求客戶有一定的計(jì)算機(jī)操作和Internet知識,由于天津地區(qū)電腦的普及程度不是很高,熟練使電腦的客戶人數(shù)亦相對較少,加上認(rèn)識不足、收入偏低等客觀因素,也影響電子銀行業(yè)務(wù)的普及與推廣。其中主要原因之一是因操作過程中需客戶輸入的內(nèi)容偏多,客戶感覺不方便,自然就降低了使用熱情,致使部分客戶與電話銀行漸行漸遠(yuǎn)。任何事物都有其雙重性,對于系統(tǒng)升級來講,一方面可以加快技術(shù)改造的步伐,另一方面,過于頻繁的改版升級,也在某種程度上影響到系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性,并使客戶產(chǎn)生陌生感。對于可以任意選擇服務(wù)銀行的企業(yè)來講,其稍感不便或使用中一旦出現(xiàn)異常,就會轉(zhuǎn)投他行,這樣極易導(dǎo)致客戶流失。
3、重視程度不夠,管理措施不足
目前,電子銀行業(yè)務(wù)尚屬傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充手段,所以產(chǎn)生的效益不明顯,直接創(chuàng)收能力仍然顯得薄弱,造成了在重視直接效益指標(biāo)考核的情況下,支行對難見直接效益的電子銀行業(yè)務(wù)乏力可推。領(lǐng)導(dǎo)層對該業(yè)務(wù)的重視程度直接影響著該業(yè)務(wù)的發(fā)展。事實(shí)上,電子銀行業(yè)務(wù)的開展可以在相當(dāng)大的程度上分流柜臺壓力,緩解柜員勞動強(qiáng)度,并為我們帶來直接的業(yè)務(wù)收入和高附加值的潛在效益。但由于認(rèn)識上的問題,柜員在全力忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的時候,面對排隊(duì)擁阻和嘈雜人流并無主動推介離柜業(yè)務(wù)的意識,導(dǎo)致"越來越忙"的"馬太效應(yīng)"頻出,電子銀行的潛能優(yōu)勢無從發(fā)揮。
4、產(chǎn)品售后服務(wù)不到位,市場培育力度差
客戶使用電子銀行所反饋的意見得不到及時解決。雖然網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)在不斷地創(chuàng)新與發(fā)展,但相對于客戶來說,我們產(chǎn)品中的部分功能仍有待改進(jìn)。比如,企業(yè)網(wǎng)銀中一個客戶號下面僅允許一個賬號進(jìn)行交易,這對于擁有多個賬戶的企業(yè)來說,使用網(wǎng)銀進(jìn)行交易是很麻煩的。
對電子銀行客戶缺乏有效的跟蹤和售后服務(wù)。相當(dāng)一部分客戶在初次使用電子銀行產(chǎn)品的時候會有這樣、那樣的問題或存在疑惑,在最需要幫助的時候往往不得其門而入,這會極大地挫傷客戶的使用熱情。而開戶以后再放棄使用網(wǎng)絡(luò)銀行,不是一個簡單增加睡眠戶的問題。在越來越強(qiáng)調(diào)量本利分析的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,這不僅造成銀行系統(tǒng)資源的無端浪費(fèi),更為銀行激活和催醒這些客戶帶來更大的成本負(fù)擔(dān)。從另一個角度講,由于來自客戶的聲音得不到足夠的重視或及時收到效果,也使得產(chǎn)品調(diào)整因缺少市場依據(jù)而失去針對性。長此以往,必然制約商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
四、發(fā)展商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的對策
1、轉(zhuǎn)變思想觀念,高度重視電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。
電子銀行業(yè)務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展方向,必將是未來商業(yè)銀行核心競爭力的決定因素之一。商業(yè)銀行要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,明確發(fā)展思路,大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù),努力轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、增強(qiáng)盈利能力、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。要在營銷網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的組織機(jī)構(gòu)建設(shè),并在加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)的基礎(chǔ)上,積極采取各種有效措施,開展聯(lián)動營銷、全員營銷,提高電子銀行業(yè)務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)銀行的客戶數(shù)、交易量、提升人工網(wǎng)點(diǎn)替代率,加快電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐。超級秘書網(wǎng)
2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)管理,落實(shí)各項(xiàng)管理措施
商業(yè)銀行各級經(jīng)營管理者要把電子銀行業(yè)務(wù)作為加強(qiáng)客戶服務(wù)手段、豐富產(chǎn)品功能、拓展市場的有力武器。要充分利用電子銀行業(yè)務(wù),建立多元化的業(yè)務(wù)分銷渠道和新的效益增長空間。同時在物質(zhì)、人員、技術(shù)、業(yè)績考核方面給予政策傾斜。但在加快業(yè)務(wù)發(fā)展的同時,一定要加強(qiáng)管理,防范風(fēng)險(xiǎn),落實(shí)各項(xiàng)管理措施,形成統(tǒng)一的電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),保證電子銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)定健康發(fā)展。
3、優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu),完善產(chǎn)品功能
目前,我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營效益普遍不甚明顯,創(chuàng)新特色不顯著,與國內(nèi)先進(jìn)行相比,不能靠變化和新穎吸引客戶,產(chǎn)品功能老化,不能滿足客戶除現(xiàn)金外的全部需要。因此,商業(yè)銀行要注重科技投入,大膽引入電子新科技,積極培育推出新產(chǎn)品,有效疏通營銷渠道,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),努力創(chuàng)造最佳效益。
4、加大宣傳力度統(tǒng)一宣傳口徑
商業(yè)銀行在電子銀行產(chǎn)品宣傳中,應(yīng)以網(wǎng)上銀行為宣傳重心,采取電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站等多渠道的交叉宣傳和網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等多產(chǎn)品的集中宣傳等手段,形成本行電子銀行產(chǎn)品廣告系列,不斷擴(kuò)大本行電子銀行產(chǎn)品的市場知名度和影響力,努力形成本行的品牌產(chǎn)品。
5、健全營銷機(jī)制,構(gòu)建立體營銷格局
一是建立專業(yè)營銷隊(duì)伍,豐富營銷手段。對不同的客戶實(shí)施不同的營銷策略,確立以差別化產(chǎn)品和差異化服務(wù)為高端客戶提供貴賓化服務(wù),為中端客戶提供特色服務(wù),為低端客戶提供便民服務(wù)的營銷策略。二是以陣地營銷、媒體營銷、交互式營銷、戶外營銷、廣告招貼等方式,構(gòu)成立體營銷格局,以不斷豐實(shí)的營銷手段,使電子銀行產(chǎn)品深入人心。三是完善售后服務(wù),做好市場培育。首先把服務(wù)放在第一位,通過多種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù),喚醒睡眠客戶,激活盲點(diǎn)客戶,努力減少客戶流失。四是對客戶指定專人負(fù)責(zé),提供客戶隨叫隨到的跟進(jìn)式服務(wù),妥善解決客戶在使用中遇到的各種問題。同時,通過與客戶的緊密接觸,貼近用戶,查找問題,改進(jìn)產(chǎn)品,完善功能,樹立品牌,培育市場。
私人銀行業(yè)務(wù)是國際活躍銀行的核心業(yè)務(wù)，是其重要利潤來源。國際活躍銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展較為成熟，總結(jié)其成功模式和發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，對我國銀行業(yè)私人銀行業(yè)務(wù)開展具有重要意義。
瑞銀集團(tuán)：打造全球財(cái)富管理旗艦
瑞士銀行集團(tuán)（UBS）私人銀行是全球資產(chǎn)規(guī)模最大的私人銀行，同時也是傳統(tǒng)私人銀行業(yè)務(wù)模式的代表。經(jīng)過近150年的發(fā)展，瑞銀集團(tuán)私人銀行已逐步形成世界領(lǐng)先的運(yùn)作模式，創(chuàng)造了比標(biāo)準(zhǔn)的零售和消費(fèi)金融產(chǎn)品更有吸引力的收益，為瑞銀集團(tuán)帶來了豐厚利潤。
第一，差異化的財(cái)富管理戰(zhàn)略。瑞銀集團(tuán)財(cái)富管理戰(zhàn)略（圖1）專注于在選定領(lǐng)域內(nèi)以超過平均水平的增長，確保全球領(lǐng)先的地位。與花旗銀行、匯豐銀行等現(xiàn)代化國際知名的商業(yè)銀行不同，以投資銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營為基礎(chǔ)的瑞銀集團(tuán)，并未“指望”成為“國際金融超市”，而是將私人財(cái)富管理業(yè)務(wù)作為其理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心，目標(biāo)客戶群定位于全球的高端客戶和富裕人群。瑞銀集團(tuán)財(cái)富管理的基本戰(zhàn)略是以客戶為中心，真正理解客戶，給現(xiàn)存客戶以高度的滿足感，讓客戶獲得最好的體驗(yàn)，并立足于在成熟的市場中謀求效率、在增長中的市場謀求成長、有選擇性地選取啟動項(xiàng)目。
第二，One Firm 財(cái)富管理模式。與通過建立各自為政的業(yè)務(wù)單元來發(fā)展財(cái)富管理的方式不同，瑞銀集團(tuán)的財(cái)富管理模式采用“整個企業(yè)（One Firm）”模式（圖2），即將整個集團(tuán)整合為財(cái)富管理、投資銀行、資產(chǎn)管理三大業(yè)務(wù)線，并集中統(tǒng)一中后臺支持，整合的業(yè)務(wù)模式要比各自為政的業(yè)務(wù)單元更能創(chuàng)造價(jià)值。通過One Firm模式，客戶無論在倫敦，還是紐約，無論背后是哪個部門支撐其需要的服務(wù)，客戶都能及時、高效、快捷地獲得“整齊劃一”的服務(wù)。
One Firm模式的優(yōu)點(diǎn)在于：
成功地在財(cái)富管理部門與集團(tuán)其他部門之間搭建起良好的內(nèi)部伙伴關(guān)系，通過客戶介紹、產(chǎn)品交換、業(yè)務(wù)配送服務(wù)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)銷售，撬動和放大智力資本，促使私人銀行業(yè)務(wù)優(yōu)勢得到鞏固和發(fā)展，大幅度提高瑞銀集團(tuán)的收入。例如，投資銀行和資產(chǎn)管理幫助瑞銀成功地獲取了財(cái)富管理客戶對結(jié)構(gòu)金融產(chǎn)品和替資產(chǎn)品的需求信息，2004年，私人客戶投資于替資和結(jié)構(gòu)產(chǎn)品的資產(chǎn)從250億瑞士法郎增加到了910億瑞士法郎，增長2.64倍。
足以支撐瑞銀在新的地域開展業(yè)務(wù)，使瑞銀從證券經(jīng)紀(jì)商快速向無可匹敵的財(cái)富管理人轉(zhuǎn)變。例如，瑞銀集團(tuán)在瑞士商業(yè)銀行業(yè)務(wù)單元中形成的可靠的借貸實(shí)踐和國庫券業(yè)務(wù)得到了廣泛的推廣，2003年在猶他州成立的UBS Bank USA（瑞銀美國分部），業(yè)務(wù)發(fā)展極為迅速，成為美國前50家大銀行中的一員。
在對客戶升降級管理方面，不涉及財(cái)富管理部門與其他部門的利益沖突。瑞銀注重客戶感受，建立了相應(yīng)的制度保障，特殊情況下由高層介入完成客戶升降級的平滑過渡。例如，當(dāng)零售銀行的客戶符合私人銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)時，零售銀行會主動將客戶推薦給私人銀行部，而當(dāng)客戶不再滿足私人銀行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，則由私人銀行介紹給零售銀行，在私人銀行和零售銀行間沒有利益的再分配。對客戶而言，升級意味著可以得到更專業(yè)、更個性化的服務(wù)，降級意味著從高端客戶群中的低端客戶成為低端客戶群中的高端客戶，受關(guān)注程度發(fā)生改變。
幫助消除了大量冗余的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)、管理和控制。一個成功的例證就是瑞銀集團(tuán)的中心型國庫券流程，確保瑞銀集團(tuán)內(nèi)部的現(xiàn)金流在通過一個出口進(jìn)入貨幣市場之前，能夠集中在一起獲取利潤。
第三，專業(yè)的財(cái)富管理精英團(tuán)隊(duì)。瑞銀集團(tuán)私人銀行通過專家顧問間的相互協(xié)作，為客戶量身定制投資方案，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)與收益平衡的個性化投資分配。瑞銀集團(tuán)私人銀行客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可分為客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、財(cái)富經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、專家團(tuán)隊(duì)三個層面（圖3）。
第一個層面，客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)由客戶經(jīng)理主管、客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理助理組成，主要負(fù)責(zé)私人銀行客戶的日常維護(hù)，客戶經(jīng)理需具備良好的專業(yè)教育背景、豐富的客戶資源及相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等，KPI（關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)）考核指標(biāo)主要為客戶凈新增及收入貢獻(xiàn)、客戶滿意度。客戶經(jīng)理收入包括基礎(chǔ)工資和績效工資兩部分，其中績效工資占比過半。
第二個層面，財(cái)富經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)配合客戶經(jīng)理為客戶提供高效、專業(yè)的財(cái)富管理解決方案，要求財(cái)富經(jīng)理具備投資、金融等專業(yè)教育背景及相關(guān)執(zhí)業(yè)資格，如國際注冊金融分析師（CFA）等，KPI考核指標(biāo)包括客戶經(jīng)理工作支持度（如見客戶次數(shù)、參加客戶沙龍次數(shù)等）、客戶經(jīng)理滿意度、解決方案被采納程度等。
第三個層面，專家團(tuán)隊(duì)主要為客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)和財(cái)富經(jīng)理團(tuán)隊(duì)提供及時的專業(yè)支持，該團(tuán)隊(duì)的財(cái)富專家在稅務(wù)、遺產(chǎn)、藝術(shù)品收藏等非金融方面具有一定的造詣，有較高的知名度，多采取外聘方式。
第四，客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理。優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系是私人銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動因素。優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理使瑞銀成功地保留了客戶，瑞士境內(nèi)的財(cái)富管理客戶中，90%的主要客戶關(guān)系保留在瑞銀集團(tuán)超過10年。更具價(jià)值的是，通過客戶經(jīng)理從現(xiàn)有客戶那里獲得推薦，成為瑞銀獲得財(cái)富管理客戶的主要渠道，達(dá)到新增客戶的37%，且遠(yuǎn)比從其他渠道獲得客戶的成本低，如圖4所示。
首先，根據(jù)客戶層次匹配對應(yīng)的客戶經(jīng)理。瑞銀集團(tuán)對不同資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的客戶進(jìn)行了嚴(yán)格界定，資產(chǎn)金額在50萬～200萬瑞士法郎之間的為核心富裕客戶，資產(chǎn)金額在200萬～5000萬瑞士法郎之間的為高凈值客戶，資產(chǎn)金額在5000萬瑞士法郎以上的是關(guān)鍵客戶。并根據(jù)客戶層次匹配對應(yīng)的客戶經(jīng)理，便于客戶經(jīng)理掌握該層次客戶的共性，順利開展日常業(yè)務(wù)維護(hù)。
其次，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的紐帶作用，加強(qiáng)與客戶和專家團(tuán)隊(duì)的溝通。瑞銀集團(tuán)專門設(shè)立四步工作流程并在全球統(tǒng)一執(zhí)行：第一，了解客戶需求，分析客戶特征；第二，甄選最好的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)出符合客戶自身特點(diǎn)的投資方案；第三，與客戶達(dá)成共識，確定最優(yōu)投資策略；第四，投資人實(shí)際運(yùn)作，及時向客戶反饋信息及檢測實(shí)施效果。通過執(zhí)行該流程，客戶經(jīng)理可就客戶需求及時與各領(lǐng)域的專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通，將專家意見及時準(zhǔn)確地反饋給客戶，最大程度地尊重客戶的感受。
最后，重視服務(wù)細(xì)節(jié)，提高服務(wù)品質(zhì)。瑞銀集團(tuán)設(shè)置了統(tǒng)一的私人銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得客戶在世界各地都能享受到規(guī)范統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)。如根據(jù)客戶偏好不同設(shè)計(jì)風(fēng)格各異的會議室，并配備專業(yè)設(shè)備方便客戶溝通及決策。
第五，個性化的財(cái)富管理產(chǎn)品體系。瑞銀為了向私人銀行客戶提供種類更多的產(chǎn)品與服務(wù)（圖5），采取了“開放產(chǎn)品模式”，其產(chǎn)品既可以來自于集團(tuán)內(nèi)部各部門，又可以來自于第三方供應(yīng)商。瑞銀財(cái)富管理產(chǎn)品體系涵蓋了投資、資產(chǎn)組合管理、財(cái)務(wù)規(guī)劃、全球資產(chǎn)托管、不動產(chǎn)咨詢管理、關(guān)鍵俱樂部、藝術(shù)品投資等服務(wù)，通過個性化的方案設(shè)計(jì)幫助客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富積累、保護(hù)和轉(zhuǎn)移全過程。
在豐富的財(cái)富管理產(chǎn)品體系基礎(chǔ)上，瑞銀建立了更加模塊化的投資平臺（圖6），根據(jù)不同客戶的財(cái)富水平進(jìn)行管理，以人性化的尺度細(xì)分客戶、細(xì)分產(chǎn)品供給。
花旗銀行：久負(fù)盛名的私人銀行服務(wù)
私人銀行業(yè)務(wù)始終是花旗的核心業(yè)務(wù)和特色業(yè)務(wù)。金融危機(jī)期間，私人銀行業(yè)務(wù)是花旗的一股穩(wěn)定力量，在一定程度上發(fā)揮了分散風(fēng)險(xiǎn)的作用，業(yè)績表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于非私人銀行業(yè)務(wù)，在市場狀況最差的時候仍然實(shí)現(xiàn)了一定程度的盈利。2008年末，花旗私人銀行利潤為17.52億美元，較2007年下降42.52%，而非私人銀行利潤-548.1億美元，較2007年下降2312.25%。2010年花旗私人銀行利潤為20.04億美元，與2009年基本持平，占集團(tuán)總利潤約20%。
花旗集團(tuán)私人銀行組織體系變遷
2001年以來，花旗集團(tuán)私人銀行組織體系變遷（圖7）及私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展脈絡(luò)如下：
2001年，原花旗銀行私人銀行正式更名為花旗集團(tuán)私人銀行，成為世界上最大的私人銀行之一。花旗通過遍布30多個國家的近470名私人銀行家和290名產(chǎn)品專家向客戶提供個性化財(cái)富管理服務(wù)，包括來自資產(chǎn)管理群組的資產(chǎn)組合管理和投資建議服務(wù)、來自全球公司與投資銀行群組的結(jié)構(gòu)借貸及銀行產(chǎn)品服務(wù)、來自于美邦的全套投資建議。
2004年，花旗成立全球財(cái)富管理部，全球財(cái)富管理部由美邦全球股票研究部、美邦全球私人客戶集團(tuán)和花旗集團(tuán)私人銀行三個具體部門組成，并擁有大量的頂級全球財(cái)富管理經(jīng)理。該部門向客戶提供使用花旗集團(tuán)全球產(chǎn)品和服務(wù)的渠道，同時保持產(chǎn)品的開放式架構(gòu)，充分發(fā)揮花旗集團(tuán)的整體力量與資源，推出全面的投資組合管理、投資顧問服務(wù)和一系列結(jié)構(gòu)性貸款及銀行服務(wù)。
2005年，花旗集團(tuán)宣布出售大部分資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，用以交換Legg Mason的私人客戶經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，由此獲得了一支1400人的咨詢顧問隊(duì)伍，包括500名私人銀行家，使其在美林之后擁有世界上最強(qiáng)大的咨詢顧問力量。這一交易從根本上改變了花旗的游戲規(guī)則，就是致力于為客戶解決問題，并尋找市場上的最佳解決方案，而不再從事向客戶推銷產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。
2009年，花旗集團(tuán)宣布重大重組計(jì)劃，依照“好銀行、壞銀行”發(fā)展戰(zhàn)略，把集團(tuán)拆分為花旗公司（Citicorp）和花旗控股（Citi Holdings）兩家公司，并計(jì)劃最終將非核心業(yè)務(wù)全部剝離出去，將業(yè)務(wù)范圍收縮至兩個領(lǐng)域――大型公司客戶的批發(fā)銀行業(yè)務(wù)以及面向全球選定市場客戶的零售銀行業(yè)務(wù)。花旗公司將主營遍布全球的優(yōu)勢商業(yè)銀行服務(wù)，也即花旗今后發(fā)展的核心業(yè)務(wù)，其中為高端個人客戶服務(wù)的私人銀行是其四大核心業(yè)務(wù)之一。
花旗集團(tuán)私人銀行發(fā)展戰(zhàn)略
第一，花旗集團(tuán)對財(cái)富管理行業(yè)轉(zhuǎn)變的判斷。花旗集團(tuán)對財(cái)富管理行業(yè)的變化進(jìn)行了全面準(zhǔn)確的分析判斷：財(cái)富管理行業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)已經(jīng)從重在自身產(chǎn)品服務(wù)的提供和銷售，轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)信任的顧問角色，并提供更寬泛的增值性解決方案。標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)在內(nèi)部產(chǎn)生出來，非傳統(tǒng)投資、構(gòu)造型產(chǎn)品、咨詢服務(wù)等則可能從第三方獲得，開放式產(chǎn)品結(jié)構(gòu)將是未來趨勢。如圖8所示。
第二，花旗集團(tuán)私人銀行發(fā)展戰(zhàn)略。花旗集團(tuán)在對財(cái)富管理行業(yè)變化的具體分析判斷基礎(chǔ)上，立足于整個集團(tuán)的資源和能力，提出了私人銀行發(fā)展戰(zhàn)略，如圖9所示。
第三，花旗私人銀行服務(wù)模式與關(guān)鍵指標(biāo)。如圖10所示，花旗私人銀行趨向于發(fā)展以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)方式，客戶經(jīng)理是由產(chǎn)品和其他方面的專家所組成的專業(yè)團(tuán)隊(duì)的一部分，且盡量從整個機(jī)構(gòu)調(diào)配恰當(dāng)?shù)膶I(yè)知識與資源，更專注于面向客戶的活動。以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的客戶覆蓋模式，能夠更為有效地利用集團(tuán)其他部分的資源，有助于客戶關(guān)系的制度化，減少銀行對單個客戶經(jīng)理的依賴程度。成功的私人銀行家都保有持續(xù)性的客戶關(guān)系，而不是僅在客戶獲得階段或出現(xiàn)問題的時候才與客戶聯(lián)系。
花旗集團(tuán)私人銀行數(shù)據(jù)（2004年）顯示：每個客戶經(jīng)理管理的平均客戶數(shù)目為47個，而每個客戶平均代管理的資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到710萬美元，每個高端客戶的平均收入達(dá)到7.06萬美元。每個客戶經(jīng)理平均由7名支持性員工支持，在支持性員工中，專家和行政管理人員的數(shù)量大致相等。為了更好地在全球范圍內(nèi)發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)，實(shí)行激勵計(jì)劃來分配銷售目標(biāo)，利用利潤百分比作為提升銷售量的激勵工具，將員工的收入與業(yè)績掛鉤，采取“基本工資+獎金”模式，私人銀行家薪酬總額占私人銀行收入的6%。
第四，花旗私人銀行市場競爭策略。花旗在私人銀行業(yè)務(wù)市場上，最先采取的是“差異化策略”，堅(jiān)持高品質(zhì)的服務(wù)，產(chǎn)品價(jià)格較同業(yè)為高，但隨著市場競爭的漸趨激烈，銀行獲利空間日益減小，這就使得花旗開始轉(zhuǎn)變其市場策略，通過銀行再造、啟用網(wǎng)絡(luò)銀行等措施降低成本，通過購并發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢，即采用“成本領(lǐng)導(dǎo)策略”。現(xiàn)在花旗的發(fā)展策略已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹谢呗浴保丛谶x定的目標(biāo)市場上，以高效率的組織流程，實(shí)施并購和聯(lián)盟，較以往為低的產(chǎn)品價(jià)格提供有別于其他競爭者的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。如圖11所示。
細(xì)分市場。花旗銀行對目標(biāo)客戶進(jìn)行了廣泛的調(diào)研，通過審視自身?xiàng)l件和資源，將重點(diǎn)目標(biāo)客戶群鎖定在富裕且高價(jià)值的客戶。例如，在新興市場鎖定的客戶群為富裕階層、高價(jià)值且年輕勇于嘗試新的服務(wù)方式的客戶，利用他們年輕、正在積累財(cái)富、愿意嘗試新科技、愿意使用信用額度的特征，以擴(kuò)展市場。花旗銀行建立了客戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)――Citibase，其中包括客戶的詳細(xì)分類和潛在客戶的名單、地址及其他重要信息。
流程再造。花旗銀行“以客戶為中心”來整合業(yè)務(wù)部門，重組生產(chǎn)流程，從而節(jié)約成本，使生產(chǎn)、銷售金融產(chǎn)品的過程更為流暢。花旗銀行的流程再造主要是圍繞兩大原則進(jìn)行。一是資源共享、人員整合。如消費(fèi)金融部門和私人銀行部門進(jìn)行部門整合、員工輪崗之后，消費(fèi)金融業(yè)務(wù)和私人銀行業(yè)務(wù)兩部門的營業(yè)收入與毛利率均有明顯的改善：全球消費(fèi)金融的毛收入由57億美元增至60億美元，毛利率由28%提高到了29%，資產(chǎn)收益率（ROA）由0.87%提高至0.89%；私人銀行毛收入由9.29億美元增加到11億美元，毛利率由33%提高到35%，ROA由1.67%提高至2.06%。二是集中作業(yè)。花旗銀行利用先進(jìn)的數(shù)字化科技來處理全球事務(wù)，通過一些全球性的區(qū)域處理中心來處理標(biāo)準(zhǔn)化的程序，有效地降低傳輸過程中的失誤，減少重復(fù)投資，并以標(biāo)準(zhǔn)化、集中化的方式大幅度降低成本，有效彌補(bǔ)了花旗銀行產(chǎn)品價(jià)格比同業(yè)貴的市場競爭弱勢。
并購聯(lián)盟。花旗銀行的目標(biāo)是成為可以一次提供存貸、投資、資產(chǎn)管理與保險(xiǎn)服務(wù)給個人客戶的“one-stop-shop”。而聯(lián)盟策略可以以更小的成本、更快的速度占領(lǐng)新的市場，可以快速地實(shí)現(xiàn)自身不具有的優(yōu)勢。因此，花旗銀行經(jīng)常采取并購或是聯(lián)盟的方式，與其他金融機(jī)構(gòu)或相關(guān)公司合作共同開發(fā)市場。并購或聯(lián)盟的步驟首先是確定目的，一般以分享資源、快速進(jìn)入或擴(kuò)大市場為目標(biāo)。然后選擇合適的聯(lián)盟對象，選擇在目標(biāo)領(lǐng)域比較專業(yè)、比較成熟的企業(yè)，或者是和自身有著互補(bǔ)、不重疊的資源優(yōu)勢的企業(yè)。最后選擇聯(lián)盟制度，花旗銀行會根據(jù)聯(lián)盟對象是否與自身的核心業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系等標(biāo)準(zhǔn)，判斷采用何種聯(lián)盟制度――策略聯(lián)盟還是并購。
對我國的啟示
瑞銀、花旗高層從戰(zhàn)略、組織架構(gòu)和資源配置方面高度重視私人銀行業(yè)務(wù)，成立獨(dú)立的私人銀行機(jī)構(gòu)，并想方設(shè)法使其他業(yè)務(wù)部門支持私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，尋求以統(tǒng)一的方式來組織和進(jìn)行全球業(yè)務(wù)，取得了在成本和收入方面的協(xié)同效應(yīng)。國際活躍銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)帶給我國銀行業(yè)如下啟示。
第一，建立有效的客戶推薦與業(yè)務(wù)協(xié)同模式。私人銀行客戶有分布廣泛、需求復(fù)雜多樣、服務(wù)層次要求高、人文金融色彩濃等特點(diǎn)，決定了私人銀行在組織體系的構(gòu)建上，必須是一個整體的金融服務(wù)提供商而非單一的產(chǎn)品銷售部門。能否在集團(tuán)內(nèi)部建立有效的客戶推薦與業(yè)務(wù)協(xié)同系統(tǒng)，包括激勵機(jī)制和跨越不同行業(yè)的核心業(yè)績指標(biāo)等體系，是私人銀行獨(dú)立運(yùn)作成功的關(guān)鍵。經(jīng)過多年的探索，瑞銀、花旗形成了一套能夠平衡各方利益關(guān)系、相對合理的私人銀行同集團(tuán)其它業(yè)務(wù)模塊的合作模式。例如，匯豐個人理財(cái)客戶群和工商業(yè)務(wù)客戶群向私人銀行轉(zhuǎn)移客戶，環(huán)球銀行和資本市場部向私人銀行提品。私人銀行與其他業(yè)務(wù)模塊的協(xié)同擴(kuò)展了客戶群，增強(qiáng)了產(chǎn)品供應(yīng)能力，提高了整體盈利能力。
第二，采用綜合細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行多維度細(xì)分。客戶細(xì)分在建立客戶忠誠度、識別潛在客戶、判斷提品服務(wù)的方面發(fā)揮著重要作用。通過對客戶進(jìn)行多維度細(xì)分，私人銀行能夠向不同的客戶提供個性化量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使客戶需求得到更為有效的滿足，同時還可以通過市場細(xì)分發(fā)現(xiàn)潛在的客戶群體。瑞銀、花旗一般采用綜合細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，除了考慮客戶的財(cái)富水平和財(cái)富來源之外，往往還結(jié)合了客戶具體的生活方式，綜合職業(yè)、財(cái)富來源、生命階段和風(fēng)險(xiǎn)偏好等因素將客戶細(xì)分為企業(yè)家、職業(yè)經(jīng)理人、專業(yè)人士、文體明星人士、財(cái)富繼承者等，并針對目標(biāo)客戶群確定準(zhǔn)確的價(jià)值定位。
第三，通過“開放式產(chǎn)品架構(gòu)”形成豐富的產(chǎn)品體系。私人銀行的核心業(yè)務(wù)是財(cái)富管理，而財(cái)富管理集合了從傳統(tǒng)的信托、基金到結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品、對沖基金和私人股權(quán)等多方面的內(nèi)容。因此，瑞銀、花旗通過構(gòu)建開放式產(chǎn)品架構(gòu)，向私人銀行客戶提供機(jī)構(gòu)內(nèi)部和外部的全方位產(chǎn)品和服務(wù)，一方面，從集團(tuán)內(nèi)部的其他機(jī)構(gòu)獲取產(chǎn)品和服務(wù)，在成本、收入及客戶認(rèn)可度方面取得協(xié)同效應(yīng)；另一方面，從客戶需求及分散投資風(fēng)險(xiǎn)出發(fā)，從外部采購產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶享受到更多專業(yè)機(jī)構(gòu)提供的投資產(chǎn)品及服務(wù)，享受到每種資產(chǎn)類別的頂級供應(yīng)商提供的產(chǎn)品服務(wù)。例如，花旗為高凈值客戶提供量身定做的投資基金管理、信托服務(wù)、結(jié)構(gòu)性貸款等頂級財(cái)富管理產(chǎn)品，以及獨(dú)特的家庭咨詢、藝術(shù)品咨詢和談判與融資服務(wù)，這些特別服務(wù)使花旗成為全球領(lǐng)先的私人咨詢顧問。
第四，規(guī)范咨詢流程，設(shè)計(jì)并實(shí)施個性化解決方案。個性化解決方案的設(shè)計(jì)依賴于私人銀行從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)和客戶服務(wù)流程的規(guī)范化運(yùn)作。瑞銀、花旗都擁有大量頂級的專業(yè)理財(cái)師，這些理財(cái)師在投資產(chǎn)品的運(yùn)作模式、財(cái)富分析、風(fēng)險(xiǎn)防范、統(tǒng)籌規(guī)劃等專業(yè)技能上下苦功，扮演“客戶信任的顧問角色”，能夠站在客戶的立場上為客戶出謀劃策，而不是單純地推銷銀行自身的產(chǎn)品。從服務(wù)流程的規(guī)范化運(yùn)作看，兩大銀行都設(shè)計(jì)了結(jié)構(gòu)清晰的咨詢流程，幫助客戶在每一步驟實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值，讓客戶有一種始終如一、內(nèi)容廣泛的咨詢體驗(yàn)。咨詢流程包括理財(cái)顧問投入時間深入剖析和把握客戶需求、為客戶設(shè)計(jì)出符合其自身特點(diǎn)的投資方案、與客戶就投資方案的內(nèi)容達(dá)成一致、向客戶提供內(nèi)容翔實(shí)的投資監(jiān)控情況和評估四個步驟。
[關(guān)鍵詞]網(wǎng)上銀行營銷策略對策
網(wǎng)上銀行(internetbanking)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一種新型銀行服務(wù)手段。1995年10月8日,世界上第一家網(wǎng)上銀行——安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行(securityfirstnetworkbank,SFBN)在美國誕生。1997年初,招商銀行率先在國內(nèi)嘗試網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),隨后,中國銀行,中國建設(shè)銀行,中國工商銀行等先后開展了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行的技術(shù)基礎(chǔ),使其具有靈活、強(qiáng)大的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力,不僅可以延伸、改良傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù),降低交易成本,提高服務(wù)效率,還產(chǎn)生了諸如銀證合一、存折炒股、在線支付等新業(yè)務(wù),并且其創(chuàng)新的空間還很巨大。同時,網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)彌補(bǔ)了傳統(tǒng)銀行業(yè)無法或不便涉及的領(lǐng)域,其信息容量驚人,且靈活、便捷,正被人們迅速接受。可以預(yù)料,傳統(tǒng)銀行業(yè)支撐著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的快速成長,網(wǎng)上銀行也將拉動傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。能否及時、有效地在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域占有一席之地,不僅關(guān)系到能否保持商業(yè)銀行現(xiàn)有的市場份額,也將決定其未來的市場結(jié)構(gòu)。面對激烈的競爭態(tài)勢,如何找準(zhǔn)網(wǎng)上銀行的市場定位、制定營銷策略,獲取更大的市場份額和效益,已經(jīng)成為我國銀行當(dāng)前必須深入研究的問題。
一、我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的《第22次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示,截至年6月底,中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53億,半年新增4300萬,網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。其中,寬帶網(wǎng)民數(shù)已達(dá)到2.14億人,手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7305萬人。但另一方面,互聯(lián)網(wǎng)普及率只有19.1%,仍然低于全球平均水平(21.1%),還有很大的發(fā)展空間。
互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及并持續(xù)高速發(fā)展,為我國網(wǎng)絡(luò)銀行的快速發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。年,我國網(wǎng)上銀行用戶只有200多萬戶,年已發(fā)展到3460萬戶。年上半年已獲準(zhǔn)開放的外國銀行開設(shè)網(wǎng)上銀行的有48家,農(nóng)村信用社約有5家也開設(shè)了網(wǎng)上銀行,07年上半年的網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)6900萬左右,網(wǎng)銀交易額約140多萬億。其中工商銀行個人網(wǎng)上銀行集銀行、投資、理財(cái)于一體,可以為客戶提供包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、7×24小時匯款、繳費(fèi)站、網(wǎng)上外匯、網(wǎng)上證券、網(wǎng)上保險(xiǎn)、網(wǎng)上黃金、網(wǎng)上期貨、在線支付等多種服務(wù),是目前國內(nèi)功能比較齊全的個人網(wǎng)上銀行。截至年11月,工商銀行個人客戶數(shù)已達(dá)3844萬戶,企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)到94.9萬戶,電子銀行交易額達(dá)到92.6萬億元,較去年同期增長了127%。中國工商銀行股份有限公司董事長姜建清曾經(jīng)在05年12月12日的“財(cái)經(jīng)年會”上表示,要在未來四年內(nèi),把工行40%的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上銀行,十年內(nèi)可能將把70%的銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)渠道。
二、我國網(wǎng)上銀行市場營銷中存在的突出問題
1.產(chǎn)品匱乏。目前中國網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)匱乏,沒有發(fā)揮對銀行業(yè)務(wù)的重組和再造功能。所提供的產(chǎn)品,無論是賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、交費(fèi)、銀證轉(zhuǎn)賬,還是為企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)辦理結(jié)算、為集團(tuán)客戶進(jìn)行內(nèi)部資金調(diào)撥,除業(yè)務(wù)品種少的問題比較突出外,另一個比較突出的問題是這些產(chǎn)品只是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)銀行的實(shí)現(xiàn),也就是說目前網(wǎng)絡(luò)銀行只起到了一個傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)渠道的作用。在產(chǎn)品上沒有完全擺脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的限制,沒有推出利用網(wǎng)絡(luò)銀行直接面對客戶的特性重組商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的新產(chǎn)品和新應(yīng)用,在操作界面上沒有體現(xiàn)個性化服務(wù)的特點(diǎn),只是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)界面的簡單模仿,沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的根本屬性———靠變化和新穎吸引客戶。
2.安全問題。自年,社會上開始出現(xiàn)假冒銀行網(wǎng)站,利用木馬病毒或者通過欺詐手段盜取客戶資金的情況。根據(jù)對網(wǎng)上銀行的調(diào)查,以全國10個經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市為樣本空間,對現(xiàn)有客戶、潛在客戶和不可能客戶均進(jìn)行統(tǒng)計(jì),有50%~70%的用戶認(rèn)為網(wǎng)上銀行不安全,這與互聯(lián)網(wǎng)的一些調(diào)查結(jié)果相吻合。互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民最反感的問題也集中在安全問題,選擇比例最高的十個問題中涉及安全的有五條,網(wǎng)絡(luò)病毒、入侵、網(wǎng)絡(luò)陷阱、隱私泄漏等。所有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明,安全成為網(wǎng)上銀行各方最關(guān)心的問題,如果這個問題解決不好,網(wǎng)上銀行就不能健康、快速的發(fā)展。
3.品牌形象問題。未來的營銷是品牌的競爭,擁有市場的惟一途徑是先擁有占市場優(yōu)勢的品牌。就目前的情況來看,我國的商業(yè)銀行還沒有完全意識到品牌形象的重要性,各個分行、支行各自為政,紛紛設(shè)立自己的網(wǎng)站,各網(wǎng)站是孤立的,彼此互不相連,各自推廣自己的網(wǎng)站,忽略了整體的品牌形象的建立。銀行系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)資源沒有得到充分利用,不能達(dá)到商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)營銷的最佳效果。
4.網(wǎng)上支付信用體制不健全。銀行對于各種電子商務(wù)活動,主要是支持和服務(wù)。網(wǎng)上支付可以減少銀行成本,加快處理速度,方便客戶、擴(kuò)展業(yè)務(wù),以快捷簡便的方式,使消費(fèi)者可以在任何地方、任何時間通過互聯(lián)網(wǎng)獲得銀行的支持服務(wù),而無需再到銀行傳統(tǒng)的營業(yè)柜臺。在電子銀行交易得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是支付手段,電子銀行交易雙方通過Internet進(jìn)行交流,洽談確認(rèn),最終通過支付手段得以實(shí)現(xiàn)。但是,我國網(wǎng)上銀行的網(wǎng)上支付手段運(yùn)行機(jī)制還不夠完善,通過互聯(lián)網(wǎng)提供網(wǎng)上支付的時間不長,業(yè)務(wù)量也較少。目前,已經(jīng)開展的電子商務(wù),使用了多種支付方式,包括信用卡、儲蓄卡、郵政匯款和貨到付款等多種方式,然而在多種方式中,貨到付款占了相當(dāng)大的比例,這與西方發(fā)達(dá)國家的狀況相比,我國許多人寧愿采取成本較高的貨到付款方式,也不愿采取信用卡網(wǎng)上支行的方式。
三、我國網(wǎng)上銀行的營銷策略
1.建立和完善網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的新體系。
首先,要以客戶為中心,建立產(chǎn)品創(chuàng)新規(guī)劃體系。客戶是銀行業(yè)競爭的主體,也是我們生存與發(fā)展的根本保證。因此,做到想客戶之所想,最大限度地滿足客戶要求,是我們產(chǎn)品創(chuàng)新的宗旨。要做到這一點(diǎn),就必須在產(chǎn)品創(chuàng)新前做好系統(tǒng)而科學(xué)的市場調(diào)研、論證,分析工作,了解客戶真正需要的是怎樣的產(chǎn)品、怎樣的功能,了解客戶心目中喜歡的電子銀行模式和使用方式。同時,細(xì)分客戶,針對不同的客戶群進(jìn)行相應(yīng)的客戶需求調(diào)查,再針對不同的目標(biāo)客戶開發(fā)不同的產(chǎn)品。對于已經(jīng)投產(chǎn)的創(chuàng)新產(chǎn)品要跟蹤調(diào)查,及時了解客戶的使用情況和反饋意見,高度重視收集客戶信息,了解新產(chǎn)品對客戶的適應(yīng)性,并計(jì)算出該產(chǎn)品所占的市場價(jià)額,實(shí)現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)效益等,從而提出修改意見,使產(chǎn)品的可行性和流動性進(jìn)一步增強(qiáng),并不斷地完善,從而滿足客戶不斷變化的需求。其次,實(shí)行項(xiàng)目的量化管理,提高產(chǎn)品的創(chuàng)新效率。明確各部門在產(chǎn)品創(chuàng)新中的關(guān)系,嚴(yán)格規(guī)定產(chǎn)品的研發(fā)流程和開發(fā)時間,將每一產(chǎn)品的開發(fā)進(jìn)行量化管理。并且,制定合理的考核激勵機(jī)制,充分調(diào)動業(yè)務(wù)創(chuàng)新部門員工的積極性,將所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品創(chuàng)新工作與激勵機(jī)制相結(jié)合,對于工作效率高、完成任務(wù)出色、工作中有創(chuàng)新思路且收效顯著的部門和個人給予重獎,從而促進(jìn)工作效率的提高。最后,成立專門的電子銀行部門,全面負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)管理與新產(chǎn)品的推廣工作,協(xié)調(diào)各相關(guān)部門之間的關(guān)系,形成整體優(yōu)勢,確保電子銀行業(yè)務(wù)的順利開展和電子銀行新產(chǎn)品的成功推廣。
2.切實(shí)解決電子銀行的安全技術(shù)問題。
實(shí)際上,技術(shù)問題早已不是發(fā)展電子銀行的關(guān)鍵。我們可以借鑒國外成熟的技術(shù),我國信息應(yīng)用技術(shù)與國外的差距并不是很大,有些方面還比較領(lǐng)先,所需的是進(jìn)一步加強(qiáng)。為此,要增強(qiáng)安全防范意識,加強(qiáng)信息產(chǎn)業(yè)、工商企業(yè)、銀行及公安等部門的協(xié)商配合,完善安全技術(shù)和硬件設(shè)施,把網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和現(xiàn)代密碼技術(shù)結(jié)合起來盡快建立客戶終端瀏覽器碼處理技術(shù)、防火墻技術(shù)和保護(hù)交易中樞不被入侵的三重安全防護(hù)措施。在充分分析網(wǎng)絡(luò)脆弱性的基礎(chǔ)上,通過采取物理安全策略、訪問控制策略,構(gòu)筑防火墻、安全接口、數(shù)字簽名等高新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的拓展來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的事前防護(hù)。加快網(wǎng)絡(luò)加密技術(shù)的創(chuàng)新、開發(fā)和應(yīng)用,包括亂碼加密處理、系統(tǒng)自動簽退技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)使用記錄檢查評定技術(shù)、人體特征識別技術(shù)等。并且,建立不良借款人的預(yù)警名單和“黑名單”制度,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一授信的監(jiān)控。同時,建立一整套電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法,加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理,建立電子銀行重大事件應(yīng)急處理機(jī)制,明確具體重大事件內(nèi)容,處理程序,著力解決好安全與發(fā)展速度的關(guān)系。在業(yè)務(wù)發(fā)展時,要時刻注意風(fēng)險(xiǎn)防范,努力為銀行的客戶創(chuàng)造一個安全的服務(wù)平臺。
3.加強(qiáng)品牌塑造和推廣,形成網(wǎng)上銀行品牌優(yōu)勢。
據(jù)調(diào)查,購買網(wǎng)上銀行服務(wù)的顧客消費(fèi)心理多屬理智型,只有消費(fèi)者認(rèn)同的網(wǎng)上銀行品牌,才有可能成為其最終的選擇。同時,品牌的知名度和忠誠度不僅是可觀的無形資產(chǎn),更是網(wǎng)上銀行持續(xù)創(chuàng)造利潤的來源。國內(nèi)網(wǎng)上銀行發(fā)展較早的招商銀行擁有“金葵花個人理財(cái)”、“點(diǎn)金企業(yè)理財(cái)”、“一網(wǎng)通”等知名網(wǎng)上銀行服務(wù)品牌,工商銀行則擁有“理財(cái)e站”企業(yè)網(wǎng)上現(xiàn)金服務(wù)平臺、金融家個人金融理財(cái)業(yè)務(wù)平臺等知名品牌,在消費(fèi)者心目中樹立了良好的品牌形象,為其帶來了源源不斷的網(wǎng)上銀行客戶和業(yè)務(wù)量。與之比較,其他銀行至今沒有一個叫得響的網(wǎng)銀品牌,在市場競爭中明顯落于下風(fēng)。因此,我國網(wǎng)上銀行應(yīng)加大品牌建設(shè)和宣傳力度,塑造卓著的網(wǎng)銀品牌形象,以此培養(yǎng)顧客的忠誠度并吸引潛在顧客,不斷開拓市場。
4.對網(wǎng)上銀行目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位。
據(jù)調(diào)查,網(wǎng)上銀行也存在明顯的“二八定律”,即20%的客戶帶來80%的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和利潤。因此,網(wǎng)上銀行目標(biāo)市場定位應(yīng)有針對性。從目前網(wǎng)上銀行發(fā)展情況來看,對目標(biāo)市場缺乏了解,對各類客戶提供的網(wǎng)上金融產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,難以有效擴(kuò)大市場份額和利潤空間,也分散了營銷力量,難以形成網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展重心和增長點(diǎn)。因此,建議對國內(nèi)網(wǎng)上銀行市場進(jìn)行細(xì)分和目標(biāo)市場定位,對高創(chuàng)利的客戶加強(qiáng)宣傳和營銷,并進(jìn)行特別照顧,努力建立和維護(hù)他們的忠誠度。在公司網(wǎng)銀業(yè)務(wù)(B2B)方面,建議定位于跨國公司、大型企業(yè)集團(tuán)、優(yōu)質(zhì)上市公司及金融同業(yè)客戶;在零售網(wǎng)銀業(yè)務(wù)(B2C)方面,則定位于高端個人客戶(白領(lǐng)、高收入、高學(xué)歷群體)。
一、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)外部因素決定了必須要轉(zhuǎn)變營銷理念，強(qiáng)化售后服務(wù)
（一）電子銀行產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了要加強(qiáng)售后服務(wù)。電子銀行產(chǎn)品非一次性消費(fèi)品，而類似于電話等電信產(chǎn)品，其硬件設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)投入以及系統(tǒng)開發(fā)屬于一次性投入，能否為銀行創(chuàng)造利潤依賴于用戶長期、廣泛的使用。而且，客戶能否長期使用某家銀行的產(chǎn)品，決定于客戶在使用過程中接受服務(wù)的滿意程度，這個特點(diǎn)就決定了必須提供長期的、持續(xù)的售后服務(wù)。根據(jù)《美國營銷策略謀劃》的研究結(jié)果：91％的顧客會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20％的人寧愿為此多花錢。另據(jù)美國客戶事物辦公室提供的調(diào)查數(shù)據(jù)表明：平均每個滿意的客戶會把他的購買經(jīng)歷告訴至少12個人，在這12個人里面，在沒有其他因素干擾的情況下超過10個人表示一定會光臨；平均每個不滿意客戶會把他不滿意的購買經(jīng)歷告訴20個人以上，而且這些人都表示不愿接受這種惡劣的服務(wù)。可見，做好售后服務(wù)工作，贏得消費(fèi)者的心，培養(yǎng)“永久顧客”，對電子銀行業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展多么重要。
（二）現(xiàn)代營銷理念的成功典范促使銀行要轉(zhuǎn)變觀念。德國的大眾汽車公司有一條服務(wù)理念：假如你的第一輛車是銷售人員賣出去的，那么以后就是由售后服務(wù)人員賣出去的。我國的海爾集團(tuán)也經(jīng)歷了“從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)”的理念轉(zhuǎn)變，從而助推企業(yè)取得了巨大成功。的確，在市場競爭日益激烈的今天，隨著消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。所以，銀行必須拋棄以產(chǎn)品為中心，以企業(yè)為導(dǎo)向的過時的營銷理念，采取以客戶為中心，以消費(fèi)者為導(dǎo)向的現(xiàn)代營銷理念。通過完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，培養(yǎng)用戶忠誠度，穩(wěn)定客戶關(guān)系，并開拓新用戶。
（三）電子銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)現(xiàn)狀迫使銀行應(yīng)加緊行動。當(dāng)前電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的客戶滿意度低，究其原因大致可歸結(jié)為以下方面：
1、員工培訓(xùn)工作不足，服務(wù)觀念落后，主動服務(wù)意識欠缺，業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，“以客戶為中心”的服務(wù)理念沒有貫徹到實(shí)際工作中。
2、當(dāng)前激勵措施的重點(diǎn)還在產(chǎn)品賣出的數(shù)量上，對售后服務(wù)質(zhì)量缺少明確的考核和激勵指標(biāo)。并且，激勵措施缺少戰(zhàn)略性和長效性。
3、售后服務(wù)渠道不暢，缺少專業(yè)化的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，當(dāng)前的售后服務(wù)人員一般由客戶經(jīng)理兼任，存在人員少兼職多、專業(yè)知識不足等問題，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足售后服務(wù)的需要。
4、營銷基本上采用傳統(tǒng)的營銷模式，在營銷過程中仍以賣出產(chǎn)品為目的，而不是以最大限度滿足客戶的需求為目的。
二、改變銀行售后服務(wù)現(xiàn)狀的對策
怎樣從根本上改變電子銀行業(yè)務(wù)售后服務(wù)現(xiàn)狀，促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造更大效益。筆者認(rèn)為，當(dāng)務(wù)之急應(yīng)從以下方面入手：
（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化主動服務(wù)意識。就服務(wù)本質(zhì)來講，客戶從銀行服務(wù)中得到的只是一種滿足感，一種方便感，一種被尊重感，一種精神愉悅感。這種感覺和感受的形成，不僅來源于服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境，而且更來源于服務(wù)者本身，來源于服務(wù)者在與客戶“接觸活動”中所提供的超常的高于一般標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。能否做到這一點(diǎn)，取決于服務(wù)者是否具有豐富的金融知識，嫻熟的服務(wù)技能，更取決于是否具有先進(jìn)而獨(dú)特的服務(wù)理念，這是形成“精品服務(wù)”的關(guān)鍵所在。所以，要十分注意服務(wù)人員整體素質(zhì)的提高，通過不斷強(qiáng)化的教育和培訓(xùn)，幫助員工樹立現(xiàn)代服務(wù)觀念，自覺掌握業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，提高主動服務(wù)意識，將盡一切可能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為每一個員工的工作宗旨。
（二）建立長效措施，激勵員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。既然電子銀行產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了需要長期、持續(xù)的服務(wù)來贏得客戶信賴和產(chǎn)生效益。那么，就要以戰(zhàn)略思維制定相應(yīng)的長效措施，以保證這種服務(wù)得以持續(xù)實(shí)現(xiàn)。就目前來看，激勵措施重點(diǎn)還在賣出產(chǎn)品方面，眾多營銷活動還是以賣出產(chǎn)品為目的。這種措施和營銷方式在產(chǎn)品發(fā)展的初期無可厚非，但是時至今日必須要考慮轉(zhuǎn)變理念，而且也只有通過轉(zhuǎn)變理念，才能使制定的各項(xiàng)措施有力促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。
大家好
下面我介紹一下我行貴金屬和理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況
一、基本情況
2014年以來，我們**行成立于**年，位與**市**街號，現(xiàn)有干部員工**人，下轄**部**室**支行和**個金融網(wǎng)點(diǎn)。在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在上級聯(lián)社和各級監(jiān)管部門的大力指導(dǎo)下，堅(jiān)持以人為本、科學(xué)發(fā)展，以科學(xué)發(fā)展為主線，深化體制改革、優(yōu)化流程設(shè)計(jì)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)營銷、提高競爭實(shí)力，各項(xiàng)指標(biāo)全面優(yōu)化，經(jīng)營管理水平和風(fēng)險(xiǎn)防范能力明顯提升，圓滿完成了各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)。截至2014年末，全行各項(xiàng)存款余額**億元，較去年年初增加**億元，增幅**%，增量占當(dāng)?shù)劂y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存款增量的**%。各項(xiàng)貸款余額**億元，較年初增加**億元，增幅**%，特別是在行領(lǐng)導(dǎo)及銀監(jiān)部門領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)心和支持下，貴金屬和理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展尤為明顯，貴金屬業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入**萬元，理財(cái)業(yè)務(wù)收入收入**萬元，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭，而且獨(dú)占鰲頭，我行此兩項(xiàng)業(yè)務(wù)填補(bǔ)了蘇中，蘇北的空白。
二、密切合作，開展貴金屬業(yè)務(wù)
開辦貴金屬業(yè)務(wù)，**等省市行啟動較早，并且，經(jīng)過運(yùn)行取得了非常好的收益。我行經(jīng)過三個月的時間緊鑼密鼓的籌備，從尋找合作公司到實(shí)地考察，從向銀監(jiān)部門申請業(yè)務(wù)開辦、報(bào)備到正式開通，于2014年10月26日正式開通。為了做好這項(xiàng)新業(yè)務(wù)，我們采取了四個步驟來啟動和發(fā)展的。
一是尋找合作伙伴，老話說，生意好做，伙計(jì)難搭。由此可見，選擇合作伙伴非常重要，經(jīng)過綜合條件比較，我們最終選定上海有金人家投資有限公司和國金黃金集團(tuán)有限公司這兩家企業(yè)，因?yàn)檫@兩個企業(yè)信譽(yù)好、實(shí)力強(qiáng)、發(fā)展歷史悠久、產(chǎn)品和品牌比較過硬。也就是說，我行貴金屬業(yè)務(wù)，主要是代銷上海有金人家投資有限公司和國金黃金集團(tuán)有限公司研發(fā)的各類金銀幣類產(chǎn)品、國產(chǎn)及進(jìn)口投資金條、貴金屬藝術(shù)品。二是材料準(zhǔn)備，我們印制了大量的關(guān)于貴金屬業(yè)務(wù)知識的宣傳材料，在該業(yè)務(wù)開展前期，我行通過各支行網(wǎng)點(diǎn)LED顯示屏24小時滾動介紹以及發(fā)放畫冊等方法向廣大客戶宣傳該業(yè)務(wù)，同時，在金融網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)咨詢臺向過往群眾廣為散發(fā)，為貴金屬業(yè)務(wù)的全面開展奠定了基礎(chǔ)。三是業(yè)務(wù)培訓(xùn)上，先后兩次組織基層負(fù)責(zé)人進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。邀請國內(nèi)知名黃金公司的專業(yè)講師對目前黃金市場的形勢、國內(nèi)黃金儲備的現(xiàn)狀、產(chǎn)品的介紹、營銷的技巧等進(jìn)行了專業(yè)的講解，使廣大干部職工對貴金屬市場有了更進(jìn)一步的了解。同時，組織會計(jì)主管、信貸員和部分前臺柜員進(jìn)行了集中培訓(xùn)，對貴金屬交接、銷售、價(jià)格公布、有關(guān)獎勵及報(bào)表管理等進(jìn)行了部署。四是銷售模式上，為保證銷售人員的積極性，我行制訂了相應(yīng)的獎勵措施。同時，為保證貴金屬業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)行，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，我行嚴(yán)格按照相關(guān)制度辦法、操作流程操作，確定銷售價(jià)格，防范價(jià)格波動風(fēng)險(xiǎn)。制定了貴金屬業(yè)務(wù)實(shí)施細(xì)則，明確了崗位分工與職責(zé)，規(guī)范操作流程，防范操作風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)過一段時間的拓展，截止2015年2月15日，我行銷售了50多件共計(jì)100多萬元貴金屬
三、情系客戶，當(dāng)好參謀，不斷拓展“匯富”理財(cái)業(yè)務(wù)
1、準(zhǔn)確市場定位
基于總行“十大工程”的基調(diào)，我們本著“搶占市場、留住客戶、服務(wù)支行”的理念，行長室要求我部在12月末前發(fā)行一期個人理財(cái)產(chǎn)品。在接到該項(xiàng)任務(wù)后，我部立馬著手準(zhǔn)備。9月到10月通過整理、學(xué)習(xí)從各家銀行帶回來的資料以及通過與行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士的交流，結(jié)合實(shí)際情況，初步形成了我行理財(cái)產(chǎn)品的體系；10月底，對科技部提出了理財(cái)產(chǎn)品的系統(tǒng)要求；11月底，系統(tǒng)初稿形成，通過各部門觀摩討論，拿出了系統(tǒng)的改進(jìn)方案，同時理財(cái)產(chǎn)品名稱確定為“匯富”。根據(jù)不同的產(chǎn)品匹配相應(yīng)的客戶，精準(zhǔn)地確定市場定位。開展“理財(cái)大學(xué)堂”等活動，積極主動與客戶溝通，擴(kuò)大基礎(chǔ)客戶群。
2、強(qiáng)化部門協(xié)作
打破傳統(tǒng)被動銷售的模式，在證券市場震蕩的過程中抓住機(jī)會，主動出擊，根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力配置相應(yīng)的“匯富”產(chǎn)品，趁機(jī)積累一批風(fēng)險(xiǎn)承受能力較強(qiáng)的客戶，從而彌補(bǔ)了我行客戶群體老化、客戶以保守穩(wěn)健型為主導(dǎo)的結(jié)構(gòu)性不足。12月5日與民生銀行簽訂了資金托管合約。12月12日前系統(tǒng)測試成功。12月20日我行成功發(fā)行“匯富1期”理財(cái)產(chǎn)品保本浮動收益型理財(cái)產(chǎn)品，募集資金達(dá)1915.2萬元。2015年1月20日發(fā)行“匯富2期”理財(cái)產(chǎn)品募集資金10864.8萬元。本月23日將發(fā)行“匯富3期”理財(cái)產(chǎn)品
3、業(yè)務(wù)發(fā)展方向
2015年，希望能過通過借鑒他行經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我行實(shí)際情況，優(yōu)化理財(cái)產(chǎn)品資金投資結(jié)構(gòu)，從而衍生出我行新的業(yè)務(wù)品種，比如基金，信托產(chǎn)品等業(yè)務(wù)。
同時，產(chǎn)品定位創(chuàng)新：2014年理財(cái)產(chǎn)品銷售的模式是面對全行客戶，2015年在分析市場，結(jié)合公司部大客戶系統(tǒng)，以及我部個人客戶，對現(xiàn)有客戶進(jìn)行分類，從而來設(shè)計(jì)出不同的理財(cái)產(chǎn)品，服務(wù)不同的客戶體。
【關(guān)鍵詞】私人銀行業(yè)務(wù) 財(cái)富管理 高凈值客戶
一、引言
在經(jīng)濟(jì)全球化，金融服務(wù)不斷創(chuàng)新的今天，對國內(nèi)商業(yè)銀行而言，隨著利率市場化的逐步推進(jìn)，依靠存貸利差的傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)收入已不能支撐其發(fā)展壯大的需求。商業(yè)銀行必須在金融監(jiān)管的約束下、外部競爭的壓力下，根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和發(fā)展戰(zhàn)略，通過金融創(chuàng)新推出適合于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的產(chǎn)品與服務(wù)，以多元化的經(jīng)營戰(zhàn)略提升利潤，增加競爭力。
私人銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型過程中的新引擎。興業(yè)銀行與波士頓咨詢公司（BCG）在2016年6月23日的報(bào)告《中國私人銀行2016：逆勢增長 全球配置》中指出私人銀行業(yè)務(wù)收益率高，且擁有連接財(cái)富端和資產(chǎn)端的獨(dú)特優(yōu)勢，有望成為商業(yè)銀行的利潤增長點(diǎn)。國外商業(yè)銀行私人銀行得益于發(fā)展早，有較為完整的體系與成熟的框架。而國內(nèi)商業(yè)銀行雖然紛紛進(jìn)軍私人銀行領(lǐng)域，在擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模的過程中卻存在諸多問題。如何根據(jù)中國乃至全球的經(jīng)濟(jì)前景設(shè)計(jì)有特色的私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展模式，如何在借鑒西方發(fā)達(dá)國家私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出對策，對促進(jìn)我國私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展有重要的意義。
二、私人銀行概述
（一）私人銀行業(yè)務(wù)概念
私人銀行是公認(rèn)的頂尖財(cái)富管理機(jī)構(gòu)，但目前國際上關(guān)于私人銀行業(yè)務(wù)并沒有統(tǒng)一的定義。國際銀行業(yè)實(shí)踐表明，私人銀行業(yè)務(wù)面向高凈值個人和家庭，以財(cái)富管理為核心，根據(jù)客戶需求量身定做一系列的服務(wù)，包括投資組合管理、投資、家族信托等金融服務(wù)，子女教育規(guī)劃、移民計(jì)劃、健康管理等非金融服務(wù)，涉及范圍廣、產(chǎn)品服務(wù)多樣。
（二）私人銀行業(yè)務(wù)特征
（1）定位于高凈值客戶。私人銀行業(yè)務(wù)的客戶準(zhǔn)入條件很高，主要針對社會上的富裕人士，即那些高凈值客戶。因?yàn)樗饺算y行業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的增值效果，因此，只有客戶的資金規(guī)模達(dá)到一定的水平，銀行才能通過提供這種服務(wù)方式盈利，客戶也能夠承受相應(yīng)的成本，從而產(chǎn)生的收入成本配比之后的凈收益能夠優(yōu)于其他的資產(chǎn)管理方式。各銀行通過對自身業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)范圍和經(jīng)營戰(zhàn)略的考察，確定各自的目標(biāo)客戶群。因此，對開展私人銀行業(yè)務(wù)客戶的最低準(zhǔn)入條件也不同，一般來說，最低要求為100萬美元。
（2）專業(yè)與個性化的服務(wù)。通常來說，銀行會為每一位開通私人銀行業(yè)務(wù)的客戶安排顧問專家，根據(jù)客戶的財(cái)產(chǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好、生活目標(biāo)和預(yù)期的收益水平制定合適的財(cái)富管理計(jì)劃，提供一系列的投資解決方案，包括現(xiàn)金、固定收益、股票和另類投資。因?yàn)樗饺算y行業(yè)務(wù)提供的是“一站式”服務(wù)，會涉及到稅務(wù)、保險(xiǎn)、投資、不動產(chǎn)、動產(chǎn)、法律等各方面內(nèi)容，因而對投資顧問的專業(yè)性要求極高。
（3）以財(cái)富管理為核心。私人銀行業(yè)務(wù)是以財(cái)富管理為核心開展服務(wù)的，主要包括：投資管理服務(wù)，這是私人銀行業(yè)務(wù)中最基礎(chǔ)的服務(wù)，指客戶在與銀行充分溝通的基礎(chǔ)上，按照約定的投資計(jì)劃和目標(biāo)，由銀行選擇投資工具進(jìn)行投資服務(wù)；信托服務(wù)，即在一個標(biāo)準(zhǔn)的信托契約下，客戶委托銀行按照信托人的要求代為經(jīng)營和管理財(cái)產(chǎn)；稅務(wù)規(guī)劃，指通過最佳的稅務(wù)形式盡可能的為客戶減少稅務(wù)負(fù)擔(dān)；保險(xiǎn)服務(wù)，銀行可以為開通私人銀行業(yè)務(wù)的客戶提供意外傷害保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)等。
（4）低資本占用，利潤高。私人銀行業(yè)務(wù)核心是財(cái)富管理，因此投資時對銀行自有資金要求較低，即使成本收入比很高，銀行也能從中獲得較高的權(quán)益收益率。而投資管理服務(wù)在私人銀行業(yè)務(wù)中占比為70%―80% ，并且大部分的高凈值客戶都屬于優(yōu)質(zhì)客戶，有著很好的信譽(yù)，不用像零售業(yè)務(wù)一樣需要計(jì)提壞賬準(zhǔn)備。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國私人銀行業(yè)務(wù)每年的利潤都高達(dá)35%，增速維持在12%―15%。
三、國內(nèi)外私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況
（一）國外私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況
（1）發(fā)展歷史。私人銀行業(yè)務(wù)起源于十六世紀(jì)的瑞士，與專門向貴族和富人階級提供的私密性極強(qiáng)的金融服務(wù)有著密切的聯(lián)系。后得益于工業(yè)革命，私人銀行業(yè)務(wù)在十八世紀(jì)的英國得以發(fā)展，倫敦成為了國際貿(mào)易和個人財(cái)富中心。二戰(zhàn)之后美國成為全球的經(jīng)濟(jì)中心，私人銀行業(yè)務(wù)在美國興盛起來，以摩根和花旗銀行為代表的美國銀行開始為社會上的富裕人群管理巨額財(cái)富。
（2）發(fā)展現(xiàn)狀。由于私人銀行業(yè)務(wù)有著極高的私密性，其市場規(guī)模具體有多大并沒有一個權(quán)威的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。從社會高凈值人士所擁有的財(cái)富總額來看，據(jù)管理咨詢公司凱捷2016年的報(bào)告顯示，全球財(cái)富增長4%至58.7萬億美元，亞太地區(qū)高凈值人士的資產(chǎn)幾近飆漲10%至17.4萬億美元，超過北美的16.6萬億美元，歐洲財(cái)富增長4.8%至13.6萬億美元。
從私人銀行市場總規(guī)模來看，根據(jù)Scorpio Partnership的數(shù)據(jù)，2014 年末全球私人銀行資產(chǎn)管理規(guī)模（AUM）達(dá) 20.6 萬億美元。全球top3私人銀行管理資產(chǎn)總額超6萬億美元，top10私人銀行市場份額占47%，top15擁有的市場份額達(dá)54%。
（二）國內(nèi)私人銀行發(fā)展概況和前景
（1）發(fā)展歷程。私人銀行業(yè)務(wù)在國外雖然有幾百年的歷史，但在國內(nèi)卻屬于一個全新的概念，進(jìn)入時間較晚。2005年9月，瑞士友邦銀行上海代表處的開業(yè)標(biāo)志著外資私人銀行正式進(jìn)入中國。2007年3月，中國銀行與蘇格蘭皇家銀行合作的私人銀行部分別在北京和上海兩地開業(yè)，由此國內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)正式拉開帷幕。
（2）發(fā)展前景。私人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入國內(nèi)時間不長，還處于探索發(fā)展階段，是未來銀行的利潤增長點(diǎn)，有著良好的發(fā)展前景。
國內(nèi)高凈值人群增長迅速，為私人銀行業(yè)務(wù)提供條件。在中國經(jīng)濟(jì)增速放緩的情況下，國內(nèi)高凈值人群正穩(wěn)步增長。據(jù)興業(yè)銀行與波士頓咨詢公司2016年6月的報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)高凈值人群的可投資金融資產(chǎn)2015-2020年年均增速約為15%，高于同期預(yù)設(shè)6.5%的GDP增速及整體個人可投資金融資產(chǎn)12%的增速。至2020年，高凈值人群可投資金融資產(chǎn)占比將達(dá)51%。預(yù)計(jì)到2020年底，高凈值家庭的數(shù)量將自2015年的207萬戶增長到388萬戶，保持年均13%的增速。中國將成為世界最大的高凈值客群市場之一。
國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)收益率高，盈利水平有望提升。近幾年，國內(nèi)商業(yè)銀行整體業(yè)績下滑，而私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營績效在穩(wěn)健上升。數(shù)據(jù)顯示，2014年至2015年，在12家披露業(yè)績數(shù)據(jù)的私人銀行中，9家的管理資產(chǎn)規(guī)模增速超過20%，其中兩家的增速更是超過40%。根據(jù)《中國銀行業(yè)理財(cái)市場年度報(bào)告（2015）》，2015年銀行從私人銀行理財(cái)產(chǎn)品獲得收入大幅上升至157億元，漲幅約1倍，各大私人銀行成為銀行零售業(yè)務(wù)甚至全行收入增長的重要引擎。2015年，民生銀行私人銀行業(yè)務(wù)的非利息收入35.67億元，同比增長65.52%，占稅前利潤的5.87%，占營業(yè)收入的2.31%；招商銀行私人銀行業(yè)務(wù)凈收入為48.21億元，同比增長31.97%，占稅前利潤6.42%，占營業(yè)收入2.4%。這些與花旗銀行8%的占比相比較低，但增長迅速，未來有較大的提升空間。
經(jīng)濟(jì)形勢推動私人銀行業(yè)務(wù)。2015年宏觀經(jīng)濟(jì)進(jìn)入調(diào)整期，中國的金融市場和投資市場波動劇烈。在這種經(jīng)濟(jì)形勢的推動下，促使高凈值人士更加理性、多元化投資。據(jù)統(tǒng)計(jì)，絕大多數(shù)高凈值人士對2015年的投資收益較為滿意。自2015年“811”匯改后，匯率的推進(jìn)掀起了境外投資的熱潮。資本市場的逐步開放，國內(nèi)外收益率差距的擴(kuò)大都使得高凈值人士在全球范圍內(nèi)尋找投資機(jī)會。這表明中國境外資產(chǎn)投資的熱潮已經(jīng)開啟，為私人銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)造了新的發(fā)展機(jī)會。
四、我國私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題
（1）缺乏專業(yè)服務(wù)。據(jù)各家銀行年報(bào)顯示，各銀行都在不斷擴(kuò)大私人銀行管理金融資產(chǎn)規(guī)模。截至2013年底，建行私人銀行AUM較上年增長35.89%，中信、民生、平安和浦發(fā)私人銀行管理金融資產(chǎn)規(guī)模分別達(dá)50.82%、49.76%、49%和40%。但眾多客戶表示，私人銀行業(yè)務(wù)缺乏專業(yè)的服務(wù)。與國外為客戶定制服務(wù)相比，國內(nèi)私人銀行更多的是在賣產(chǎn)品。從國內(nèi)銀行業(yè)的實(shí)踐來看，目前從事財(cái)富管理的客戶經(jīng)理大多是從傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務(wù)和對公業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)崗人員，對稅務(wù)規(guī)劃、信托服務(wù)鮮有涉及，他們的專業(yè)技能遠(yuǎn)不及客戶對財(cái)富管理的要求。
（2）缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新。受傳統(tǒng)業(yè)務(wù)影響，我國銀行提供的保值和交易產(chǎn)品較多，較少涉及增值產(chǎn)品。而私人銀行業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)在財(cái)富管理的過程中為客戶帶來增值效應(yīng)。私人銀行業(yè)務(wù)的核心是資產(chǎn)管理，既要有現(xiàn)金、固定收益等產(chǎn)品，還會有投資基金、金融衍生品等產(chǎn)品。投資的模式與渠道也日益多樣化，如果只停留在傳統(tǒng)的投資工具上，將會大大限制私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。我國私人銀行業(yè)務(wù)相比于國外而言，在房地產(chǎn)、稅務(wù)、藝術(shù)品等方面的服務(wù)都較為缺乏，產(chǎn)品創(chuàng)新不夠，不能為客戶業(yè)務(wù)擴(kuò)展提供有效的工具。
（3）缺乏細(xì)分的客戶群體。雖然私人銀行業(yè)務(wù)針對高凈值人群，但面對1000萬的客戶和5000萬以上的客戶有必要制定不同的服務(wù)準(zhǔn)則。尤其是對高凈值個人和高凈值家庭，由于其財(cái)富水平與類型不同，可能有著完全不同的需求。因此，不僅僅需要對客戶財(cái)富水平進(jìn)行細(xì)分，更重要的是要以客戶需求為核心來細(xì)分客戶群體，打造以財(cái)富規(guī)劃為中心的，包括財(cái)富保護(hù)、財(cái)富傳承的服務(wù)鏈。
（4）缺乏外部環(huán)境支持。首先，我國一直是分業(yè)經(jīng)營和分業(yè)監(jiān)管模式，雖然各金融機(jī)構(gòu)都在探索混業(yè)經(jīng)營，但并未形成規(guī)模效應(yīng)，分業(yè)經(jīng)營的框架仍難以突破，這在很大程度上限制了私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。其次，中國資本市場的監(jiān)管無法適應(yīng)全球化的資產(chǎn)配置要求，受外匯管制等的影響中國私人銀行業(yè)務(wù)還有很多障礙需要克服。再者，個人征信體系的不健全使得私人銀行業(yè)務(wù)存在一定風(fēng)險(xiǎn)。私人銀行業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)銀行與客戶的信任關(guān)系，只有全面了解客戶的資產(chǎn)狀況、收入情況等才能定制適合的財(cái)富管理方案。
五、對中國私人銀行業(yè)務(wù)的建議
（1）培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。商業(yè)銀行在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，應(yīng)該培養(yǎng)一批精通財(cái)富管理、資本市場交易、資本運(yùn)作規(guī)則、保險(xiǎn)、信托、法律等方面的高級專業(yè)服務(wù)人員。另一方面，也可引進(jìn)稀缺人才，短時間內(nèi)提升服務(wù)水平。值得注意的是，商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)顧問專家的客戶關(guān)系不應(yīng)該過多，私人銀行業(yè)務(wù)不同于零售業(yè)務(wù)，給客戶提供的財(cái)富管理服務(wù)具有長遠(yuǎn)性，每一顧問專家管理較少的客戶可以保證服務(wù)的全面性。
（2）健全私人銀行風(fēng)險(xiǎn)管理體系。私人銀行業(yè)務(wù)涉及的產(chǎn)品和服務(wù)日益多樣化，會面臨同商業(yè)銀行類似的風(fēng)險(xiǎn)，且私人銀行業(yè)務(wù)包含法律、稅務(wù)等各方面內(nèi)容，因此對防范風(fēng)險(xiǎn)的要求更高。另一方面，由于我國銀行仍是分業(yè)經(jīng)營模式，造成私人銀行投資范圍相對較窄，風(fēng)險(xiǎn)對沖的難度大，因此，商業(yè)銀行必須建立健全私人銀行風(fēng)險(xiǎn)管理體系。商業(yè)銀行可以通過專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理人員對私人銀行業(yè)務(wù)運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)控，嚴(yán)格操作流程，及時發(fā)現(xiàn)防范風(fēng)險(xiǎn)。
（3）構(gòu)建以客戶為中心的信息管理系統(tǒng)。私人銀行業(yè)務(wù)需要有一套安全高效的IT系統(tǒng)作為支撐，因此構(gòu)建以客戶為中心的信息管理系統(tǒng)勢在必行。發(fā)展網(wǎng)上銀行、電子銀行等服務(wù)手段，建立包括記載客戶詳細(xì)信息、交易記錄、風(fēng)險(xiǎn)偏好等方面的系統(tǒng)。這樣在滿足客戶私密性要求的情況下方便顧問專家進(jìn)行跨區(qū)域的服務(wù)，能夠大大加強(qiáng)商業(yè)銀行在私人銀行業(yè)務(wù)中的競爭力。
