時間：2023-07-12 17:08:36
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇社交媒體的變化，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關(guān)鍵詞：社交媒體；廣告；創(chuàng)新；趨勢
一、社交媒體廣告發(fā)展的三大背景
（一）移動終端的智能化
移動終端是指人們在移動的過程中所使用的計算機設(shè)備，主要包括筆記本電腦、手機、iPad等。隨著電子制造、集成電路、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，其中應(yīng)用最廣的手機從最初主要功能為通話、傳遞信息轉(zhuǎn)變?yōu)榧ㄐ拧蕵贰⑥k公、生活、醫(yī)療等多功能為一體的智能化平臺，也成為社交媒體發(fā)展的重要載體，為社交媒體廣告的誕生與發(fā)展提供了必要的技術(shù)和硬件支持。
（二）用戶消費模式的改變
DCCI發(fā)現(xiàn)在社交媒體環(huán)境中，用戶的行為消費模式為SICAS模式。SICAS模型的全解是：品牌———用戶互相感知（Sense），產(chǎn)生興趣———形成互動（InterestInteractive），用戶與品牌———商家建立連接———交互溝通（ConnectCommunication），行動———產(chǎn)生購買（Action），體驗———分享（Share），五個階段。在SICAS模式里，企業(yè)實時感知用戶的需求，然后進行動態(tài)互動響應(yīng)。在產(chǎn)生購買階段，用戶可以通過社交媒體廣告達到“即看即買”的效果。在體驗分享階段，互聯(lián)網(wǎng)的開放分享將實現(xiàn)對用戶體驗分享碎片的自動分發(fā)和動態(tài)聚合，體驗和分享往往是實際消費的源頭。在消費模式變遷的情況下，社交媒體廣告產(chǎn)生作用的運行機理也在發(fā)生變化。
（三）傳統(tǒng)廣告無法滿足社交媒體時代的廣告需求
隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)廣告存在的許多問題在社交媒體時代逐漸顯現(xiàn)。首先，由于廣告收入是傳統(tǒng)媒體的主要利潤來源，傳統(tǒng)廣告影響媒體內(nèi)容價值的情況并不少見。其次，傳統(tǒng)廣告價格高昂。此外，傳統(tǒng)廣告的傳播效果難以得到準(zhǔn)確的監(jiān)測。正如約翰沃納梅克所說：“我知道我的廣告費有一半是浪費的，但我不知道浪費的是哪一半。”
二、社交媒體廣告發(fā)展的三個時期
（一）社交媒體廣告的初創(chuàng)期
這一時期，我國社交媒體廣告主要依靠于兩種主要類型的平臺：以貓撲、天涯論壇、豆瓣論壇、百度貼吧等為代表的虛擬社區(qū)（BBS）和以QQ為代表的即時通訊軟件（IM）。這一時期的廣告主要以傳統(tǒng)廣告形式為主，如旗幟廣告、摩天大樓廣告和彈窗廣告等。這種廣告形式相對生硬，在一定程度上對受眾施加了壓力，廣告的內(nèi)容也主要是生硬的直接性表達。
（二）社交媒體廣告的蟄伏期
隨著中國互聯(lián)網(wǎng)全面進入2.0時代，交互技術(shù)的進步促進媒介形態(tài)多樣化發(fā)展，社交媒體廣告進入蟄伏期。這一時期，博客逐漸興起，廣告商開始利用博客名人的名人效應(yīng)，引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。除此之外，以優(yōu)酷視頻、土豆視頻為代表的內(nèi)容分享類媒體快速發(fā)展，廣告商開始使用貼片廣告、商業(yè)類型短片等。這一時期的社交媒體廣告，開始嘗試用更加軟性的方式植入，如優(yōu)酷立項“11度青春”，嘗試將商業(yè)廣告內(nèi)容植入到微電影中，在制作內(nèi)容的同時銷售商品，是廣告和微電影的一次成功結(jié)合。
（三）社交媒體廣告的快速發(fā)展期
移動互聯(lián)網(wǎng)的井噴式發(fā)展為社交媒體廣告的爆發(fā)性發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。這一時期，以微博和微信為代表的社交媒體平臺，憑借自身極強的用戶黏性和SNS屬性，成為許多企業(yè)和個人必爭的自媒體平臺。微博、微信不僅可以滿足廣告者在第一時間信息和分享信息的需求，從而促進廣告信息的廣泛傳播，同時還在不斷開發(fā)API接口等功能實現(xiàn)跨平臺發(fā)展，使受眾能達到即看即買的效果，大大提高了廣告的變現(xiàn)率，電商+社交媒體成為新的潮流。爆發(fā)期的社交媒體廣告將廣告滲透入受眾的生活，廣告投放更加精確，廣告形式更加多樣和“無痕”，廣告與受眾的生活更為貼近。
三、社交媒體時代下廣告創(chuàng)新的四大趨勢
（一）廣告內(nèi)容：構(gòu)建產(chǎn)品“魅力人格”，注重“軟性廣告”的運用
社交媒體時代，廣告從以產(chǎn)品為中心過渡為以用戶為中心，與此同時，廣告不再是產(chǎn)品，而是一種藝術(shù)，就像一個人，除了一般的生理結(jié)構(gòu)和勞動能力外，還需要具備獨特的個性、思想、修養(yǎng)和氣質(zhì)甚至還包括一個人的獨特人生經(jīng)歷，哪怕是個人隱私等。因此，在這種情境下，廣告主越來越關(guān)注用戶體驗，廣告也開始變得柔和。相比原來的產(chǎn)品宣傳語直白地灌輸，社交媒體廣告開始尋求產(chǎn)品的理念、精神與思想的委婉傳達，被賦予“人格魅力”。例如，農(nóng)夫山泉在2018年推出了一個純生態(tài)記錄式的商業(yè)廣告，全片宛如一部行走的國家地理紀(jì)錄片，將農(nóng)夫山泉“大自然的搬運工”的“魅力人格”深入融合進了這條廣告中，被稱作最美廣告片。
（二）廣告形式：感知受眾的心理需求，加強與受眾的雙向互動
中國人民大學(xué)彭蘭教授認(rèn)為“連接”是互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)：“互聯(lián)網(wǎng)上構(gòu)成連接的基本要素以及連接的方式在不斷發(fā)生變化。”在這種背景下，廣告的形式產(chǎn)生變化，變成了一種雙向的互動溝通模式，用戶不僅僅是單純被動地接受廣告信息，也可以通過社交媒體等媒介與商家和品牌商建立連接，交互溝通。社交媒體時代出現(xiàn)的新型粉絲經(jīng)濟和社群文化將是未來社交媒體廣告關(guān)注的重要領(lǐng)域。
（三）廣告效果：提高社交媒體廣告精確傳播，向“個性化”方向發(fā)展
在未來的社交媒體廣告發(fā)展中，廣告的精確傳播會不斷加強，甚至精確到每個目標(biāo)消費者，向個性化廣告方向發(fā)展。個性化廣告是一種差異化的推送，其目標(biāo)是將合適的廣告分配給個人而非一群人。個性化廣告的運作機制是協(xié)同過濾(collaborativefiltering)，它能根據(jù)用戶自身的數(shù)據(jù)以及與用戶有著相似品位的人的數(shù)據(jù)來為用戶推薦其可能感興趣的商品或信息，將極大增強目標(biāo)的精確性。品友互動人群網(wǎng)絡(luò)公司是第三方的社會化營銷機構(gòu)，在該公司的人群數(shù)據(jù)庫中，人群屬性細(xì)分標(biāo)簽類目甚至已經(jīng)達到了3155個。根據(jù)這些人群的個性化特征所推出的個性化廣告也將是未來社交媒體廣告發(fā)展的一個方向。
（四）廣告目標(biāo)：關(guān)注用戶自產(chǎn)內(nèi)容，廣告投放向自媒體傾斜
互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)顯示，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶產(chǎn)生的內(nèi)容流量超過了專業(yè)網(wǎng)站制作的內(nèi)容流量，用戶產(chǎn)生內(nèi)容的瀏覽量占到總量的比例高達50.7%，專業(yè)網(wǎng)站制作的內(nèi)容占49.3%。可以看出，自媒體作為社交媒體的重要組成部分，未來仍具有很大的發(fā)展?jié)摿Α＠?016年爆火的Papi醬，其商業(yè)價值使其在2016年3月獲得了1200萬元的天使投資。隨著眾多自媒體的快速發(fā)展，自媒體將會成為廣告投放的重要平臺。
四、結(jié)語
1.1社交媒體的發(fā)展推動著高校圖書館與移動社交網(wǎng)絡(luò)的融合
在移動網(wǎng)絡(luò)的時代，人們已經(jīng)習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的生活和學(xué)習(xí)方式，傳統(tǒng)的生活學(xué)習(xí)方式已經(jīng)在悄悄地發(fā)生著改變，移動網(wǎng)絡(luò)的信息能夠及時推送、及時交互，手機游戲內(nèi)容的豐富，手機支付平臺的便捷更是令人欣喜，移動網(wǎng)絡(luò)社交媒體的強大功能極大地滿足了人們輕松快捷的生活需求，移動網(wǎng)絡(luò)社交媒體越來越受到人們的推崇和喜愛，尤其是生活在時尚前沿的高校大學(xué)生。以往圖書館傳統(tǒng)的信息資源優(yōu)勢已經(jīng)不復(fù)存在了，取而代之的是更為高效高質(zhì)的移動信息資源傳播，高校圖書館正在經(jīng)歷著從未有過的生存發(fā)展危機。在這樣的移動信息網(wǎng)絡(luò)時代，高校圖書館可以利用移動網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢實現(xiàn)圖書館信息資源最廣泛的覆蓋，擴展和延伸圖書館的服務(wù)，以滿足用戶的需求。移動社交媒體的高速發(fā)展強有力地推動著高校圖書館與移動網(wǎng)絡(luò)的迅速融合，逐漸呈現(xiàn)出一種全新的實現(xiàn)模式。
1.2高校圖書館與移動社交網(wǎng)絡(luò)的融合促進了社交媒體的發(fā)展
當(dāng)今社會在快速地前進發(fā)展，人們的社交形式也在相應(yīng)地發(fā)生著變化，社交形式更加多元化和多樣化，這樣不斷變化發(fā)展的社交形式會導(dǎo)致人們更加多元化的個性需求。如何應(yīng)答這樣的需求是移動社交媒體保持自身活力和動力的重要課題。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心最新公布的數(shù)據(jù)顯示：截至2014年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.32億人，手機網(wǎng)民為5.27億人，手機上網(wǎng)使用率高達83.4％，首次超過了電腦，其中移動社交媒體使用率是40.7％。這些數(shù)據(jù)說明在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，更為便捷的社交媒體一定會迅速取代較為傳統(tǒng)的社交媒體，在這樣的發(fā)展道路上誰能更持久地保持強大的動力和新鮮的活力，誰就能贏得用戶，那么如何保持動力和活力是關(guān)鍵。實現(xiàn)高校圖書館與移動社交網(wǎng)絡(luò)的融合發(fā)展被證明是確實有效的途徑。站在用戶的角度來看，多方位、多層次、多角度地滿足用戶的信息需求就是動力來源。因此，高校圖書館融合社交媒體，其實是把圖書館龐大的信息資源融入移動社交媒體，成為社交媒體最強有力的信息資源保障，進一步拓展了社交媒體的使用價值和服務(wù)內(nèi)容，這樣的融合不僅解決了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的知識源的問題，也可以把圖書館的用戶直接轉(zhuǎn)化為移動社交媒體用戶，極大地促進了移動網(wǎng)絡(luò)社交媒體的良性發(fā)展。
2高校圖書館與移動社交媒體的融合發(fā)展
2.1以雙方合作共贏為融合發(fā)展的利益基礎(chǔ)
在市場經(jīng)濟時代，尊重雙方的利益，共生共贏是雙方合作的利益基礎(chǔ)。作為商業(yè)應(yīng)用平臺的移動社交媒體的發(fā)展目標(biāo)是實現(xiàn)商業(yè)價值的最大化，關(guān)注的主要是市場贏利；高校圖書館是信息資源平臺，其發(fā)展方向是信息的最有效利用和最廣泛傳播，關(guān)注的主要是信息服務(wù)，雙方之間沒有絕對的利益沖突，為了自身的發(fā)展雙方都必須要自我創(chuàng)新，自我完善，不斷挖掘用戶，最大化滿足用戶的需求，最后的著眼點都在用戶上，這就形成了共同的利益連接，也就是雙方融合共贏的利益基礎(chǔ)。
2.2以雙方資源有效結(jié)合為融合發(fā)展的技術(shù)基礎(chǔ)
高校圖書館與移動社交媒體融合最理想的是實現(xiàn)雙方優(yōu)勢資源的有效結(jié)合，一方面利用移動網(wǎng)絡(luò)媒體最前沿的信息傳播技術(shù)；一方面利用高校圖書館最豐富的信息資源儲備。要實現(xiàn)這樣的合作共贏首先要解決技術(shù)上的問題：信息的呈現(xiàn)方式和信息的分類管理。信息的呈現(xiàn)方式直接關(guān)系高校圖書館的自身形象和服務(wù)內(nèi)容，好的呈現(xiàn)方式可以展現(xiàn)出歡迎用戶的服務(wù)姿態(tài)，贏得廣大用戶的心理支持。信息的分類管理是以圖書館的數(shù)字化建設(shè)為基礎(chǔ)的，對大量的紙質(zhì)文獻信息資源進行數(shù)字化處理、信息的采集加工、信息的分類重組后的有效信息管理。目前，超星數(shù)字圖書館和中國知網(wǎng)等已經(jīng)開發(fā)了一些特色信息服務(wù)，做了有益的嘗試和探索，這為高校圖書館與移動社交媒體融合提供了更切實可靠的參考依據(jù)。
2.3規(guī)范法律范圍內(nèi)的著作權(quán)保護
關(guān)鍵詞：社交媒體 品牌營銷 消費者行為模式 新邏輯
從上世紀(jì)70年代世界上第一封以“@”區(qū)分用戶名與地址的電子郵件發(fā)出開始，社交媒體就開始進入人們的視野，并一步步滲透人們的生活。社交媒體以 Web2.0 技術(shù)為依托，以人際關(guān)系為基礎(chǔ)，主要有博客（和微博客）、維基、播客、論壇、社交網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)容社區(qū)等基本形式，是人們彼此之間用來分享觀點、交換信息、維系情感的工具和平臺，賦予了每個人創(chuàng)造并傳播內(nèi)容的能力。近年來，社交媒體依靠互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展，不僅吸引傳統(tǒng)媒體爭相跟進，而且成為企業(yè)價值傳播的重要手段。
一、社交媒體特征及發(fā)展
（一）社交媒體的特征
1、互動性
傳統(tǒng)的媒體是信息單項傳輸?shù)接脩裟抢铮脩糁荒芨鶕?jù)自己的意愿選擇接受或者忽略傳播的內(nèi)容，沒有過多的參與。而社交媒體的優(yōu)勢在于信息的傳播是雙向的，是一種互動交流。用戶可以第一方的身份參與信息的傳播，與社交媒體平臺上的任何一方進行互動，這樣增強了用戶的自，激發(fā)了用戶的參與積極性。
2、社交性
社交媒體有很強的社區(qū)性，可以方便的以地區(qū)、興趣等共同點找到并形成各種社群，并就共同感興趣的內(nèi)容進行有效的溝通。用戶參與社交平臺的目的不僅為了自我傳播，也為了維護和拓展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，樹立個體形象和強化社群地位。這種社交化特征雖然在一定程度上降低了其大眾的關(guān)注度和影響力，但是提高了用戶歸屬感，增加了社交媒體使用的頻率。
3、無界性
依據(jù)社交媒體的定義，用戶生成內(nèi)容（User Generated Content，UGC）是社交媒體的顯著功能，這也是社交媒體“草根性”的特征體現(xiàn)。用戶可以利用社交媒體產(chǎn)生、傳播、接受和反饋各種信息內(nèi)容，這種網(wǎng)絡(luò)平臺對用戶沒有任何身份門檻限制。社交媒體的無界性可以激發(fā)用戶的廣泛參與，它模糊了媒體和受眾之間的界限。
（二）社交媒體的發(fā)展
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2015年1月第35次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2014年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達6.49億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%。互聯(lián)網(wǎng)正在改變并主導(dǎo)著越來越多人的工作、學(xué)習(xí)、生活，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中建立的各種社交媒體平臺也應(yīng)勢而生，成為人們不可或缺的依賴。到目前為止，社交媒體大致經(jīng)歷了四個時期：在萌芽時期，社交媒體主要表現(xiàn)為即時通信、交友網(wǎng)站和各種論壇等；2003年第一個真正的通用社會化網(wǎng)絡(luò)Friendster成立，社交媒體進入發(fā)展階段；隨后出現(xiàn)了一些用作專門用途的利基網(wǎng)站，如Ning，接著公司主辦的社會化網(wǎng)絡(luò)、多媒體共享網(wǎng)絡(luò)、社會化新聞與書簽、實時更新網(wǎng)絡(luò)等開始出現(xiàn)；2004年，web2.0的概念正式被提出，這成為社交媒體誕生的主要標(biāo)志，此時產(chǎn)生了Facebook、Twitter等，標(biāo)志著社會化媒體發(fā)展進入成熟期；2010年至今，隨著智能終端的普及，大量社交媒體應(yīng)用開始流行起來，出現(xiàn)了微博、微信、陌陌等應(yīng)用社交平臺[1]。
二、社交媒體轉(zhuǎn)變了消費者行為模式
現(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和普及，使全球經(jīng)濟發(fā)生深刻變化，不僅促使著傳統(tǒng)經(jīng)濟自我革新，而且使整個世界經(jīng)濟的運行模式以及企業(yè)的市場營銷活動發(fā)生著翻天覆地的變化[2]。據(jù)麥肯錫2015年數(shù)據(jù)顯示，在30個大類產(chǎn)品中，通過社交媒體“推薦購買”這樣的營銷行為，可平均誘導(dǎo)26%的品牌購買，其中有2/3的產(chǎn)品因社交媒體營銷直接決定了消費者購買決策。社交媒體的大量出現(xiàn)，在不斷影響和改變著消費者的認(rèn)知和消費行為。傳統(tǒng)消費者行為模式“AIDMA”提出，消費者從接觸商品信息到最終達成購買會經(jīng)歷五個階段：首先，通過媒體廣告、終端促銷、人員推銷等方式了解商品信息，并引起對該商品的關(guān)注（Attention）；然后消費者與商品的信息進行溝通后，對已關(guān)注的商品產(chǎn)生興趣（Interest）；接著消費者通過各種信息刺激，對該商品形成購買欲望（Desire）；消費者對商品建立欲望后，通過外界媒體的反復(fù)作用加強記憶（Memory），形成對該商品的深度認(rèn)知；最后在欲望與刺激中，消費者對商品產(chǎn)生極大的認(rèn)同和需求，促成行動（Action）：最終購買該商品。
然而，隨著社會化媒體的快速崛起，消費者擁有了更廣泛的話語權(quán)與自，其行為模式已經(jīng)發(fā)生了巨大改變，形成了AISAS模式：品牌的創(chuàng)意引起了消費者的關(guān)注或注意（Attention），消費者通過社交媒體對品牌進行交流與互動，從而激發(fā)消費者在互動中產(chǎn)生參與的興趣（Interest），然后受眾開始利用社交媒體搜索（search）與訴求相關(guān)的品牌信息，在社交平臺上經(jīng)過比對、認(rèn)識、了解品牌后，產(chǎn)生購買行動（Action），最后，在社交媒體中分享（Share）產(chǎn)品的消費體驗，形成口碑傳播。這樣消費者就完成了一次，從“買者”變成“賣者”的進化過程，企業(yè)的品牌也在消費者的自我展示中完成了傳播[3]。
三、社交媒體時代品牌營銷從對立到融合
（一）品牌建立與傳播
依據(jù)定位理論，品牌建立主要是通過填補消費者心智中的空缺（或需求）來完成，如果這空缺（或需求）已經(jīng)被其他品牌占據(jù)，品牌就需要“重新定位競爭”。在社交媒體時代，品牌的建立仍然遵循以上“空缺原則”，但是傳播品牌的渠道和媒介卻發(fā)生了根本變化，品牌營銷的核心不僅依靠語言文字取得消費者的品牌認(rèn)同，如果品牌想要進入消費者的心中，最好的方式是在社交媒體上利用視覺（視頻）影響消費者的品牌選擇。
（二）傳統(tǒng)品牌營銷的模式――對立
在社交媒體大量出現(xiàn)之前，所有品牌幾乎都按照消費者“認(rèn)識―購買―忠誠”的方向運作，品牌和消費者之間處于單項的對立關(guān)系，品牌只有通過不斷的單方向消費者進行宣傳，力求最大限度的讓消費者認(rèn)識品牌，而后又不斷地在品牌的各種塑造上下功夫，讓消費者產(chǎn)生認(rèn)同，再通過不斷讓利去維持消費者的忠誠度，消費者在傳統(tǒng)的品牌營銷中處于被動地位，品牌和消費者站在利益的兩端，企業(yè)付出的成本和精力與收獲的消費者不成正比，因此，傳統(tǒng)品牌營銷并沒有最大化品牌營銷的經(jīng)濟價值。
（三）社交媒體時代的品牌營銷新模式――融合
隨著社交媒體的產(chǎn)生到大規(guī)模應(yīng)用，不斷充斥和滲透著消費者的生活。在工業(yè)時代，要建立并維持一個品牌通常需要數(shù)十年的時間，社交媒體時代的到來加速了這個過程。社交媒體時代品牌營銷新的邏輯是讓消費者和企業(yè)之間從利益對立到利益融合，品牌傳播按照“忠實消費者―擴散知名度―消費者體驗分享―贏得更多消費者”的方向進行，讓全民在分享中成為品牌的代言人。品牌信息通過社交媒體進行傳播，創(chuàng)建粉絲團，營銷者可以通過各種社交媒體平臺和其他形式的網(wǎng)絡(luò)形式來或更新信息，支持在線互動，并在互聯(lián)網(wǎng)上建立自己的網(wǎng)站，例如戴爾公司在Twitter上的@Delloutlet賬戶訂戶數(shù)量已經(jīng)超過了60萬[4]。中國的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民除了樂意與“網(wǎng)上伙伴”交流與分享外，他們也樂意通過社交媒體的品牌社區(qū)與“品牌”溝通與互動。品牌與忠實消費者之間的依賴，會成為最強大的營銷武器。如星巴克所做的就是引導(dǎo)忠實消費者每天上網(wǎng)宣傳自己的品牌體驗，曬出星巴克的各種精美圖片，獲得無數(shù)“贊”。因此，人人都是自媒體、人人都是代言人，借助“全民代言”的欲望，讓大眾成為品牌營銷的主流。
四、結(jié)語
正因社交媒體的互動性和無界性，品牌的建立被視為一個動態(tài)的和社會化的過程，社交媒體開放了品牌的互動、參與和共創(chuàng)邊界，使不同利益相關(guān)者（如顧客和員工）的合作成為可能，他們可以共同創(chuàng)造品牌，而不是簡單地接受它，這有助于品牌資產(chǎn)的增值[5]。
參考文獻：
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社交媒體在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)中的優(yōu)勢
1.有利于人脈拓展
人脈關(guān)系對于大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)至關(guān)重要，若沒有良好的人脈關(guān)系做支撐，創(chuàng)業(yè)很難取得成功。而在拓展人脈關(guān)系上，社交媒體有著天然的優(yōu)勢。無論是利用微信、微博等新社交媒體，還是利用QQ、博客等老社交媒體，都能夠?qū)θ嗣}關(guān)系起到有效的拓展作用。社交媒體為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)階段的人脈積累和人脈拓展提供了捷徑，但同時，運用社交媒體拓展人脈也受到社交媒體自身用戶群體和對象的限制。
2.有利于選擇平臺
現(xiàn)階段，隨著電子商務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新經(jīng)濟發(fā)展模式的推廣普及，大學(xué)生創(chuàng)業(yè)必須摒棄老舊的創(chuàng)業(yè)觀念，以信息化網(wǎng)絡(luò)為創(chuàng)業(yè)平臺。社交媒體則為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供了更多選擇平臺的機會和方向，無論大學(xué)生開展哪一行業(yè)的創(chuàng)業(yè)活動，都可將社交媒體作為基礎(chǔ)性平臺。例如，進行服裝鞋帽方面的創(chuàng)業(yè)，就可以通過在微信、微博上制造和推廣熱點話題，引起廣泛的關(guān)注和討論，然后可在淘寶、京東等電商平臺上開展進一步宣傳推廣。此外，還可以通過與一些金融平臺建立合作關(guān)系，推出優(yōu)惠打折活動，持續(xù)吸引消費者購買。社交媒體為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供了更多選擇平臺的空間，給了大學(xué)生更多商業(yè)操作的途徑。
3.有利于創(chuàng)業(yè)集成化
社交媒體不僅有利于大學(xué)生創(chuàng)業(yè)中的人脈拓展和平臺選擇，同時還有利于創(chuàng)業(yè)的集成化發(fā)展，避免了大學(xué)生在創(chuàng)業(yè)中陷入創(chuàng)業(yè)過于單一的困境。當(dāng)前，我國社會經(jīng)濟逐漸向統(tǒng)一化和集成化方向發(fā)展，傳統(tǒng)創(chuàng)業(yè)模式中針對某一生產(chǎn)環(huán)節(jié)的創(chuàng)業(yè)觀念已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)前的經(jīng)濟發(fā)展形勢。同時，消費者消費觀念的轉(zhuǎn)變，對服務(wù)一體化要求越來越高，一條龍式的服務(wù)是當(dāng)前的消費主流。社交媒體在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)中促使大學(xué)生將各環(huán)節(jié)集成起來，這就使得創(chuàng)業(yè)從單一化向集成化發(fā)展。
社交媒體在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)中的有效運用
就現(xiàn)階段而言，雖然社交媒體在大學(xué)生群體中被廣泛應(yīng)用，但很少有大學(xué)生能夠?qū)?chuàng)業(yè)和社交媒體二者聯(lián)系起來，只是將社交媒體當(dāng)作娛樂休閑的工具。即便少數(shù)大學(xué)生嘗試將社交媒體運用于自主創(chuàng)業(yè)當(dāng)中，但由于缺乏對社交媒體營銷理論和營銷策略的深入學(xué)習(xí)及研究，加之缺乏實際創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗，最終導(dǎo)致創(chuàng)業(yè)失敗。大學(xué)生在自主創(chuàng)業(yè)中有效運用社交媒體，必須系統(tǒng)化、規(guī)范化，這就需要從以下幾方面著手。
1.高校
首先，高校要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)創(chuàng)業(yè)教育觀念，在創(chuàng)業(yè)教育中對大學(xué)生進行現(xiàn)代媒體創(chuàng)業(yè)教育，讓大學(xué)生真正認(rèn)識并了解社交媒體之于創(chuàng)業(yè)的作用。在社交媒體創(chuàng)業(yè)教育中讓學(xué)生掌握信息時代下，以快捷、共享、互動、參與為基礎(chǔ)的營銷手段，讓大學(xué)生逐步適應(yīng)當(dāng)前創(chuàng)業(yè)市場變化形勢，讓他們在自主創(chuàng)業(yè)過程中能夠真正利用社交媒體，提高成功率。其次，高校應(yīng)根據(jù)大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)需要，開設(shè)相關(guān)的社交媒體課程。社交媒體創(chuàng)業(yè)課程體系的建立必須以新媒體營銷、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟、電子商務(wù)等方面為基礎(chǔ)，為大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)提供有力的理論和策略支持。2012年，美國哈佛、英國劍橋等世界頂尖高校都開始在課程體系中加入社交媒體營銷相關(guān)課程，有的高校已經(jīng)開始嘗試設(shè)立社交媒體綜合MBA。我國高校也在近年開始逐步推出基于社交媒體的創(chuàng)業(yè)理論課程，如南京大學(xué)、河北大學(xué)等，這就為高校大學(xué)生提供了有效運用社交媒體創(chuàng)業(yè)的基本理論知識和實踐技能。第三，高校應(yīng)針對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)特點創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育模式。從全球范圍來看，當(dāng)前較為成熟的創(chuàng)業(yè)交易模式有創(chuàng)業(yè)大賽、成功企業(yè)家交流講座、導(dǎo)師制、選修課、創(chuàng)業(yè)進修班等。這些模式都屬于傳統(tǒng)的創(chuàng)業(yè)教育模式，在當(dāng)前的創(chuàng)業(yè)環(huán)境和經(jīng)濟形勢下已經(jīng)逐漸落伍。因而，高校必須針對社交媒體創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育模式。根據(jù)美國媒體的報道，超過80%的大企業(yè)在Facebook都有大量的廣告宣傳。相關(guān)統(tǒng)計調(diào)查顯示，在2017年將有90%以上的廣告具有SNS（社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）屬性。就現(xiàn)階段而言，我國高校社交媒體創(chuàng)業(yè)教育模式尚處于起步階段，但發(fā)展極為迅速，各地區(qū)高校必須積極主動地在現(xiàn)有的創(chuàng)業(yè)教育模式上，融合創(chuàng)新社交媒體創(chuàng)業(yè)教育模式。
2.社會
社交媒體在大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)中的有效運用離不開社會的支持。就社會而言，應(yīng)為大學(xué)生在社交媒體創(chuàng)業(yè)中構(gòu)建良好的創(chuàng)業(yè)氛圍和輿論環(huán)境。（1）家庭環(huán)境。父母對大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)的態(tài)度和觀念，在很大程度上決定了創(chuàng)業(yè)的成敗。在家庭中，對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)應(yīng)持有鼓勵態(tài)度，無論是在學(xué)習(xí)還是生活中，父母都可有意識地培養(yǎng)大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)業(yè)品質(zhì)。例如，完成學(xué)習(xí)任務(wù)后，父母應(yīng)支持并鼓勵大學(xué)生利用空閑時間進行創(chuàng)業(yè)性活動，為以后真正運用社交媒體創(chuàng)業(yè)積累社會經(jīng)驗。（2）校園環(huán)境。高校內(nèi)首先應(yīng)為大學(xué)生運用社交媒體創(chuàng)業(yè)提供寬松、自由的空間，并規(guī)范創(chuàng)業(yè)機制，讓大學(xué)生能夠在框架內(nèi)自由運用社交媒體創(chuàng)業(yè)。其次，校園可通過模擬創(chuàng)業(yè)環(huán)境，讓大學(xué)生提前感受社交媒體之于創(chuàng)業(yè)中的運用，積累創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗，在探索社交媒體更多商業(yè)功能的同時，提前適應(yīng)創(chuàng)業(yè)競爭。最后，有條件、有實力的高校可在校園內(nèi)建立專門的研究中心，開展校企合作，通過企業(yè)的社交媒體推廣宣傳，為大學(xué)生提供更多的實踐機會，讓他們逐步熟悉社交媒體運營規(guī)律和方法。（3）社會環(huán)境。社交媒體創(chuàng)業(yè)作為一種新型的創(chuàng)業(yè)模式，需要社會輿論環(huán)境的支持。社會輿論應(yīng)支持并鼓勵大學(xué)生運用社交媒體創(chuàng)業(yè)，形成正確認(rèn)識。對于創(chuàng)業(yè)失敗應(yīng)持寬容態(tài)度。根據(jù)統(tǒng)計顯示，大學(xué)生創(chuàng)業(yè)成功率實際上高于失敗率。作為新型創(chuàng)業(yè)模式，社會輿論的鼓勵和支持，對于大學(xué)生創(chuàng)業(yè)信心和方向的建立至關(guān)重要。
3.政策
政府方面應(yīng)根據(jù)當(dāng)前大學(xué)生社交媒體自主創(chuàng)業(yè)需求，完善相關(guān)的法律法規(guī)政策體系。在大學(xué)生運用社交媒體自主創(chuàng)業(yè)中，國家政府可出臺“社交媒體創(chuàng)業(yè)規(guī)范條例”“創(chuàng)業(yè)指南”等文件，對大學(xué)生社交媒體創(chuàng)業(yè)提供政策性指導(dǎo)。同時，政府應(yīng)為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)制定專門的優(yōu)惠稅收政策。為鼓勵企業(yè)、風(fēng)投為大學(xué)生社交媒體創(chuàng)業(yè)提供創(chuàng)業(yè)基金，政府可通過提供相關(guān)稅收優(yōu)惠政策的方式，為大學(xué)生自主社交媒體創(chuàng)業(yè)資金募集提供便利。例如，企業(yè)投資的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)項目出現(xiàn)虧損時，在專業(yè)評估后，可從企業(yè)應(yīng)繳稅額款項中按照一定比例進行抵減。此外，政府還應(yīng)加大對大學(xué)生社交媒體創(chuàng)業(yè)專項扶持資金的投入，并針對社交媒體創(chuàng)業(yè)特點，調(diào)整大學(xué)生創(chuàng)業(yè)貸款擔(dān)保機制，為大學(xué)生提供事后擔(dān)保政策，鼓勵大學(xué)生創(chuàng)業(yè)。同時，國家政府還應(yīng)加快各地區(qū)社交媒體創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)和扶持中心的建設(shè)工作，為大學(xué)生提供包括社交媒體創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)方案評估、證件申辦、經(jīng)營指導(dǎo)等各方面的服務(wù)，從資金和資源兩個方面對大學(xué)生社交媒體創(chuàng)業(yè)進行扶持。
業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)2.0化的推進，社交游戲作為拉動用戶，保持用戶粘性的手段已然過時，必須向注重用戶社交關(guān)系的改變。社交網(wǎng)絡(luò)平臺如何能夠讓用戶活躍度繼續(xù)保持強勢，已經(jīng)成為了“升級換代”中需要解決的首要問題，開心網(wǎng)的此次改版就是這樣的嘗試。
社交平臺遭遇先熱后冷
從2009年到2010年，以偷菜為代表的社交游戲風(fēng)靡大江南北。但是一陣風(fēng)吹過之后，從去年下半年開始，已經(jīng)有很少的人對偷菜這種游戲“感冒”了。
短短兩年過去，“偷菜”已成為網(wǎng)民的回憶，大多數(shù)玩家不會沉溺在一種游戲當(dāng)中，社交游戲?qū)τ谕婕叶际窍取盁帷焙蟆袄洹薄lexa數(shù)據(jù)顯示，開心網(wǎng)的每百萬人訪問用戶數(shù)比，從2010年年初的近1.2到如今的0.26，兩年多時間跌去約78%。百度指數(shù)也顯示，開心網(wǎng)的用戶關(guān)注度由最火爆時的超80萬回落到現(xiàn)在的5萬多。
其實，不少社交網(wǎng)絡(luò)平臺都遭遇著“被遺棄”的尷尬。人人網(wǎng)也遇到了被“冷遇”的問題：曾經(jīng)的用戶隨著年歲的增長而失去對人人網(wǎng)交友的興趣。新浪微博也遇到了因為界面單調(diào)而遭遺棄的問題。從曾經(jīng)的“全民偷菜”爆炸式發(fā)展到現(xiàn)在玩家關(guān)注度暴跌；從曾經(jīng)的“經(jīng)常上人人關(guān)注好友”到現(xiàn)在的“不在像以前那樣感冒”，諸如開心網(wǎng)等社交網(wǎng)絡(luò)平臺面臨著新一輪的發(fā)展困局。
社交網(wǎng)絡(luò)競相升級，提高用戶互動性
以偷菜、搶車位為代表的社交游戲已經(jīng)成為過去，這也符合社交游戲的規(guī)律。專家指出，社交游戲的生命周期大概就只有一年左右，偷菜游戲肯定會被其他新事物取代。社交網(wǎng)絡(luò)平臺必須變化以重新獲得網(wǎng)名的“心”，各大社交網(wǎng)絡(luò)平臺必須相繼“出新”。姑且將這些“出新”認(rèn)為是一次升級，但不管出現(xiàn)什么樣的變化，都是為能挽回網(wǎng)民的流失，再一次抓住網(wǎng)友的心，也能讓網(wǎng)絡(luò)社交平臺發(fā)展更壯大。
最先出現(xiàn)變化的是人人網(wǎng)，今年6月份，人人網(wǎng)“人人iPhone夢想版”，“夢想版”突出在線好友的動態(tài)和與好友交流的便利性，即突出于好友互動的便捷。人人網(wǎng)方面表示，此次改版有超過100項的功能改進，從版面上來看，將首頁的交互模式由九宮格改為側(cè)欄導(dǎo)航，方便網(wǎng)友與自己的好友進行交流。此外還大幅度增加版塊內(nèi)容，包括更加人性化的框、環(huán)形菜單，快捷評論、智能語音輸入、動態(tài)表情等。
與人人網(wǎng)一脈相承，開心網(wǎng)的改版也突出網(wǎng)友與自己好友交流的便利，在個人新版首頁頂部，“寫記錄、傳照片、記心情”代替了原來的“活動”與“話題”。新版?zhèn)€人首頁加強了對用戶UGC的激勵，也加強了對用戶間互動的鼓勵，如突出了好友過生日送禮物、好友照片的位置，希望用戶多發(fā)照片，多發(fā)記錄，鼓勵好友間增加互動，如互相評論照片、生日送祝福等，強化了用戶間可能產(chǎn)生的互動的引導(dǎo)。這些都是注重社交關(guān)系的轉(zhuǎn)變，加強好友的在線交流以保持網(wǎng)民的粘性，而不再是一味的用社交游戲。
專家指出，社交游戲又有其獨特性，一旦某個用戶流失，他的朋友也會離去，這就產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致更大規(guī)模的用戶流失。為避免這種情況，此次改版就明顯地突出了用戶的社交體驗，而不再以主打社交游戲來吸引玩家。人人網(wǎng)、開心網(wǎng)等各大社交網(wǎng)絡(luò)平臺從自身實際出發(fā)，當(dāng)偷菜等應(yīng)用不再吸引的時候，及時加入新的元素吸引用戶繼續(xù)參與，增加用戶活躍度。業(yè)內(nèi)人士稱，社交游戲傳播模式，社交的核心在于構(gòu)建用戶之間的人際網(wǎng)絡(luò)，以人際網(wǎng)絡(luò)來吸引用戶。
回歸最本質(zhì)的社交關(guān)系
社交游戲或許是加強用戶粘性的一個很好的手段，但是手段會隨著新情況的出現(xiàn)而失去作用。不管是國內(nèi)還是國際，各大網(wǎng)絡(luò)平臺的社交游戲不盈利情況已經(jīng)表明了這一點。以開心農(nóng)場為代表的社交游戲在中國進入低迷期，從全球來看，社交游戲都開始走下坡路。今年二季度，為Facebook開發(fā)社交游戲的Zynga虧損了2281萬美元，股價由上市時的10美元下跌到不足3美元。老牌游戲廠商EA也陸續(xù)關(guān)掉了一些在Facebook上的社交游戲。受社交游戲泡沫破滅的影響，F(xiàn)acebook上市后股價一路下跌。
業(yè)內(nèi)人士指出，開心網(wǎng)和人人網(wǎng)在短時間內(nèi)進行改版升級，除了適應(yīng)社交網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展需求外，針對性“增強用戶的參與度”在眾家社交網(wǎng)絡(luò)平臺中已經(jīng)達成了“共識”。回歸最本質(zhì)的社交關(guān)系，滿足用戶的互動、交流需求，這將是下一階段社交網(wǎng)站的發(fā)展方向所在。開心網(wǎng)也于8月16日了自己研發(fā)的手機游戲《農(nóng)場也瘋狂》，并正式登陸App Store，據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，諸如此類《農(nóng)場也瘋狂》等小游戲，可以很好地增強用戶之間的互動，對用戶的網(wǎng)絡(luò)社交是一個很好地補充。相關(guān)專家指出，此類游戲當(dāng)中，在擁有社交關(guān)系后，與同伴分享成就，在游戲中互動、比賽，則將增加更多的樂趣，而不會如PC平臺的客戶端網(wǎng)絡(luò)游戲一樣讓用戶花費大量的時間和精力。
其實注重用戶的社交體驗，回歸社交本質(zhì)也是網(wǎng)絡(luò)社交的發(fā)展趨勢，不管從網(wǎng)絡(luò)社交本身來看，還是從社交網(wǎng)絡(luò)平臺的盈利上來看都已表明了這一點。對于網(wǎng)絡(luò)社交本身來說，加強用戶粘性的核質(zhì)還是好友之間的互動交流，以這種互動交流為基礎(chǔ)，用戶的數(shù)量才能增加，社交網(wǎng)絡(luò)平臺才會盈利。(來源：通信信息時報 文/吳康樂)
《全球社會化媒體營銷行業(yè)研究報告》
一、新技術(shù)和新媒體的影響
1. 社會化媒體（微社交）
社交媒體（Social Media），也稱為社會化媒體、社會性媒體，從技術(shù)上來講是指允許人們撰寫、分享、評價、討論、相互溝通的工具和平臺。社交媒體的產(chǎn)生，依賴的是WEB2.0的發(fā)展。從內(nèi)容上來講，所謂社交媒體應(yīng)該是大批參與者自發(fā)貢獻、提取、創(chuàng)造新聞資訊，然后傳播互動的過程。社交媒體是人們彼此之間用來分享意見、見解、經(jīng)驗和觀點的工具和平臺，現(xiàn)階段主要包括社交網(wǎng)站、微博、微信、QQ、博客、論壇、播客等等。隨著4G的到來，基于視頻應(yīng)用的社交媒體又將攪動起一番新的浪潮。
社交媒體近兩年的飛速發(fā)展對社會生活的方方面面產(chǎn)生了巨大的影響，微營銷、微社交這些理念逐漸進入了我們的視野，改變著我們的社交習(xí)慣、消費習(xí)慣，進而對服務(wù)方式、內(nèi)容產(chǎn)生影響。
2. 移動互聯(lián)網(wǎng)
移動互聯(lián)網(wǎng)是移動通信網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，通過這種融合催生了大量的移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，并且正在成為客戶應(yīng)用的主流，典型的就是APP和騰訊的微信。
人的需求和技術(shù)的可能性是發(fā)展的最主要原因，移動互聯(lián)網(wǎng)的普及也離不開這些因素，總結(jié)歸納有一下幾個方面：
（1）人們對互聯(lián)網(wǎng)的深度依賴
（2）3G的普及、4G的即將全面商業(yè)化和無處不在的WiFi
（3）手機終端智能化的普及
（4）以APP為代表的輕量級應(yīng)用的豐富
隨著3G的普及、4G的到來和智能手機的普及，帶寬瓶頸不是問題，信息終端的移動性也不是問題，正像中國移動在廣告中宣傳的那樣：未來已來！移動互聯(lián)時代真的到來了。
3. 云計算和大數(shù)據(jù)
2013年大數(shù)據(jù)成為熱點，我們很多人是從英國作者舍恩伯格所著的《大數(shù)據(jù)時代》中了解到了大數(shù)據(jù)。其實最早提出“大數(shù)據(jù)”時代到來的是全球知名咨詢公司麥肯錫，麥肯錫認(rèn)為：數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到當(dāng)今每一個行業(yè)業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域，成為重要的生產(chǎn)因素。
大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生是信息技術(shù)發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果，近二十年來PC、平板電腦、手機的大量普及，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到社會生活的方方面面，數(shù)十億的人在線從事著各種商業(yè)活動、社交活動，產(chǎn)生了龐大的數(shù)據(jù)，并且以前所未有的速度繼續(xù)產(chǎn)生著海量的數(shù)據(jù)，這一切都為大數(shù)據(jù)的挖掘與分析提供了可能性。云計算和大數(shù)據(jù)正在改變著信息技術(shù)的全貌，并對基于信息基礎(chǔ)之上的商業(yè)模式、商業(yè)運營產(chǎn)生深遠影響。
麥肯錫在最新的《信息技術(shù)引領(lǐng)未來商業(yè)模式10大趨勢》中第二項提到“大數(shù)據(jù)”和高級分析，認(rèn)為：“數(shù)據(jù)和分析已經(jīng)成為新型競爭力的一部分，企業(yè)越來越善于創(chuàng)建更為精細(xì)的消費者群體細(xì)分，并為其定制產(chǎn)品和服務(wù)”。
二、推動客戶服務(wù)方式轉(zhuǎn)變的原因
新技術(shù)和新媒體的廣泛應(yīng)用推動著商業(yè)模式的創(chuàng)新，改變著消費者的消費習(xí)慣，必將推動著客戶服務(wù)方式也發(fā)生深刻的變化。
1. 商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變
到目前為止，電子商務(wù)經(jīng)歷了B2B、B2C階段，正在向O2O模式發(fā)展，商業(yè)形態(tài)變了，商業(yè)模式層出不窮，傳統(tǒng)的商業(yè)模式已經(jīng)越來越不能適應(yīng)，基于互聯(lián)網(wǎng)思維對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進行改造升級成為趨勢。
隨著電子商務(wù)迅猛發(fā)展，體驗式營銷、互動式消費、情感式消費成為一種趨勢。未來的商業(yè)營銷是建立在“社區(qū)”營銷基礎(chǔ)上的，這個是廣義的社區(qū)。新媒體的基礎(chǔ)是什么？社區(qū)，每個企業(yè)都要營造自己的虛擬社區(qū)，通過這個生態(tài)環(huán)境的建立，社區(qū)大量的粉絲就是你忠誠的客戶。我們過去把提高客戶滿意度作為客戶服務(wù)的重要指標(biāo)，新媒體將是提高客戶忠誠度的一條重要渠道和途徑。
2. 消費者習(xí)慣的轉(zhuǎn)變
消費者習(xí)慣也在發(fā)展著變化，我們都知道客戶需求推動客戶消費，客戶消費接受客戶服務(wù)，這是傳統(tǒng)的消費——服務(wù)模式。當(dāng)今社會“體驗式營銷”風(fēng)靡，正日益被商家和消費者認(rèn)可，所謂體驗式營銷就是通過營銷策劃讓客戶首先感受并體驗產(chǎn)品和服務(wù)而區(qū)別于傳統(tǒng)營銷模式。體驗營銷通過看（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調(diào)動消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）等感性因素和理性因素，重新定義、設(shè)計的一種思考方式的營銷方法。這種思考方式突破傳統(tǒng)上“理性消費者”的假設(shè)，認(rèn)為消費者消費時是理性與感性兼具的，消費者在消費前、消費中和消費后的體驗才是購買行為與品牌經(jīng)營的關(guān)鍵。通過體驗營銷，客戶了解產(chǎn)品的價值和使用，消除了客戶疑慮，建立起了商家與客戶的信任關(guān)系。
隨著移動互聯(lián)的發(fā)展，O 2 O（Online To offline）成為今年非常熱的一個概念，通過線下商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，虛擬和現(xiàn)實交融的互動式體驗，刺激吸引“時常在線”用戶的消費欲望，極大地擴展了商家與消費者溝通互動的廣度和深度。未來的消費模式很可能是“所見即所得”，客戶在網(wǎng)上和線下看到一款自己滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，通過手機向多家商家查詢價格，最后以最滿意的價格下單成交，基于物聯(lián)網(wǎng)的的物流配送將快捷地把所購買的商品送到他的手中。
三、客戶服務(wù)新趨勢的探討
1.客戶服務(wù)內(nèi)涵的擴充
客服中心已經(jīng)從過去的向客戶提供服務(wù)支持的單一模式向客戶行為分析、客戶心理把握、客戶需求感知全方位轉(zhuǎn)變。麥肯錫在《信息技術(shù)引領(lǐng)未來商業(yè)模式10大趨勢》第四項中提出“一切皆服務(wù)”認(rèn)為“購買和銷售由實體產(chǎn)品延伸而來的服務(wù)，這一商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變正在加速”，提升和完善客戶服務(wù)方式，從而使客服中心服務(wù)具備了五大核心要素：
（1）面向用戶的完整行為過程
（2）完善的服務(wù)價值鏈
（3）情感服務(wù)、信息服務(wù)、實體服務(wù)和全媒體通信服務(wù)無縫融合
（4）專業(yè)化、個性化、差異化和綜合化
（5）多主體服務(wù)、互為補充
以上將成為客戶服務(wù)的新趨勢。
2.服務(wù)渠道和服務(wù)方式的變化
從電話渠道過來的客戶語音服務(wù)需求會減少，基于在線客服、微信、微博等社交媒體的客戶服務(wù)將會大量增加。在這里我舉一個例子，小米的商業(yè)模式無疑是成功的，小米微信公眾帳號后臺客服人員有9名，這9名員工每天回復(fù)100萬粉絲的留言，通過微信帳號后臺回復(fù)用戶的留言。小米開發(fā)的微信后臺可以自動抓取關(guān)鍵詞回復(fù)，微信客服人員進行一對一回復(fù)。過去小米主要是通過群發(fā)短信，100萬短信發(fā)出去，就是4萬的成本。微信使小米的營銷、CRM成本降低。所以從這點來看，社交媒體將會成為客戶服務(wù)一個重要的渠道。
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使我們?nèi)伺c人交往的空間不再成為障礙，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得時間不再成為我們社交的障礙。隨著社交媒體等新媒體進入客戶服務(wù)系統(tǒng)，客服中心除了滿足客戶服務(wù)的需求外，由于社交媒體的特性，客戶黏度會大大增強，這必將帶來客戶服務(wù)的頻度、服務(wù)的周期、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求的變化。客戶服務(wù)需求的頻度會增多，交互會越來越頻繁，持久溝通聯(lián)系的客戶會越來越多，這樣客戶感覺服務(wù)就在身邊，觸手可及，客戶的忠誠度和信賴度將會大大增強。同時移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶基于不同服務(wù)場景的服務(wù)需求將會使溝通內(nèi)容的廣度和深度與過去不可同日而語，越來越多樣化。
前面已經(jīng)講了“一切皆服務(wù)”將會成為商業(yè)的趨勢，營銷和服務(wù)更加密不可分、不分彼此，嚴(yán)格意義上的呼入服務(wù)和呼出營銷界限將模糊，座席將成為“全能戰(zhàn)士”，客戶服務(wù)必須適應(yīng)這些趨勢。
3. 客戶中心服務(wù)系統(tǒng)的變化
（1）現(xiàn)在的客戶服務(wù)中心以電話呼入呼出為主要服務(wù)手段，系統(tǒng)主要是通過硬件+呼叫中心中間件+CRM軟件構(gòu)成，通過自動語音和人工座席提供服務(wù)，講究的是系統(tǒng)的穩(wěn)定性，支持多硬件廠商、報表系統(tǒng)豐富、開發(fā)接口支持業(yè)務(wù)快速開發(fā)。我剛才講了通過社交媒體等新型媒體過來的客戶服務(wù)會呈上升趨勢，傳統(tǒng)的電話聯(lián)系是間斷性的、持續(xù)性不夠的，顆粒度太粗，已經(jīng)不能完全滿足和適應(yīng)今天客戶服務(wù)的要求了，基于場景的、支持體驗式感受的、滿足移動互聯(lián)和社交媒體的客戶服務(wù)系統(tǒng)將會占據(jù)主流，客戶隨時實地的服務(wù)需求會得到滿足。
（2）“業(yè)務(wù)為王”、“內(nèi)容為王”的理念將會將會在客服中心系統(tǒng)越來越突出，媒體類型將不會被置于優(yōu)先考慮的位置，將會降到一個從屬于業(yè)務(wù)的地位，業(yè)務(wù)驅(qū)動為主將會是主流。業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程驅(qū)動媒體應(yīng)用。
（3）現(xiàn)在大多數(shù)座席的CRM系統(tǒng)都是通過來電彈屏，彈出客戶資料，區(qū)分新客戶還是老客戶。這種方式越來越不能適應(yīng)媒體渠道的多樣化，也不能適應(yīng)社會媒體的引入帶來的客戶類型的多樣化。業(yè)務(wù)系統(tǒng)只有對客戶分類進行更加精確的劃分，通過這種對客戶的精確細(xì)分，客戶服務(wù)更加有針對性，客戶才能得到一對一的貼心服務(wù)。
（4）CRM系統(tǒng)將把對客戶數(shù)據(jù)分析和挖掘功能放在重要的位置，系統(tǒng)從簡單的客戶資料管理、業(yè)務(wù)流程管理向客戶數(shù)據(jù)分析和挖掘轉(zhuǎn)變，通過對CRM系統(tǒng)積累的巨大的數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，實現(xiàn)對客戶行為的分析、對客戶心理的把握、對客戶需求的感知，為企業(yè)運營決策、市場營銷、客戶服務(wù)流程優(yōu)化提供依據(jù)。
關(guān)鍵詞：社交商務(wù)
在以往的品牌或者營銷案例中，最常看到的就是對企業(yè)的如下忠告：企業(yè)一定要給客戶講一個動聽的故事，這樣產(chǎn)品不但能夠賣出去，還能賣出好價錢；企業(yè)一定要給投資方講個“高大上”的故事，這樣就可以獲得更多的資金，以便爭取更好的未來……
但是現(xiàn)在，我們發(fā)現(xiàn)情況改變了。給對方講一個好故事然后得到對方的認(rèn)同固然是一個好的開始，但如果能讓客戶、投資方和企業(yè)一道講故事，讓他們主動講企業(yè)的故事，將會給企業(yè)帶來比以往事半功倍的效果。是什么讓企業(yè)改變了講故事的方式，如何做客戶個性化的體驗，如何和客戶進行有效溝通，未來的商務(wù)應(yīng)該是一個什么樣的運營形式？IBM“社交商務(wù)之星”互動坊活動邀請了IBM四大業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，為大家分享了IBM在“社交商務(wù)”方面的最新思考和實踐。
企業(yè)級社交必須切入業(yè)務(wù)運營
IBM軟件集團大中華區(qū)協(xié)作解決方案總經(jīng)理 李貴興
一說社交很多人的反應(yīng)就是微博、微信等社交平臺的交流互動。企業(yè)級社交肯定要高于這個，無論是微博、微信，如果找不到合適的商業(yè)價值給企業(yè)帶來價值，它最終的結(jié)果都是走向沒落。
社交商務(wù)不是簡單地使用社交工具，最重要的把社交的功能切入到企業(yè)的商務(wù)運行中，這才是IBM所談到的社交商務(wù)。社交商務(wù)給企業(yè)帶來什么價值是關(guān)鍵。
很多企業(yè)都有CRM，但是大多數(shù)企業(yè)的這些系統(tǒng)并不能很好的起到作用。但當(dāng)把Social運用到整個平臺上就可以對于客戶的信息有一個概覽。所謂的社交就是人與人之間的關(guān)系，最后如何讓內(nèi)容與社交進行整合。當(dāng)我們談社交的時候我們會把內(nèi)外部的內(nèi)容進行分析與洞察。
智慧的企業(yè)將利用新的業(yè)務(wù)模式來連接、授權(quán)、激活人群，共同推動業(yè)務(wù)的成功。比如我們一定要從業(yè)務(wù)流程上想到給客戶或者員工或者合作伙伴一個性化的體驗，然后用分析數(shù)據(jù)來獲得關(guān)于客戶對產(chǎn)品，和員工對整個公司的洞察。個性化體驗、協(xié)作、網(wǎng)絡(luò)、具體的智慧和分析功能，是社交商務(wù)平臺的關(guān)鍵詞。IBM社交商務(wù)的重點通過社交的功能切入企業(yè)的核心流程，把業(yè)務(wù)提高，把商務(wù)業(yè)績提高，進而提升企業(yè)的商業(yè)價值。
IBM基于社交構(gòu)建以客戶為核心的團隊就是CRM，把我們的社交功能結(jié)合進CRM叫作Social CRM，CRM可以從中切入進去知道客戶在做什么，從而切入到一個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程里。
社交就是人與人之間的人脈聯(lián)系，對于企業(yè)而言就是企業(yè)級社交。人脈包括了兩個方面，一個是對客戶，我們要了解客戶想什么，一個是對內(nèi)的員工。并且為了幫助企業(yè)實現(xiàn)這個理想我們有自己的BVA就是商務(wù)價值評估，幫助企業(yè)做這個評估，看到它在哪些環(huán)節(jié)需要進行社交，需要社交協(xié)助，最后協(xié)助企業(yè)實現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)型，幫助企業(yè)走向社交化企業(yè)。
“不談產(chǎn)品，只談業(yè)務(wù)場景”
IBM軟件集團智慧商務(wù)技術(shù)總監(jiān) 楊旭青
首先厘清一下社交商務(wù)的概念。IBM說的社交商務(wù)一定會帶來幾大變化：第一，一定要應(yīng)用社交相關(guān)的工具或者平臺和工具；第二，社交必須能夠影響企業(yè)的業(yè)務(wù)模型、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范的變化，這樣社交才真正走進了企業(yè)靈魂；第三，必須要有分析，必須基于社交收集的數(shù)據(jù)進行分析，分析的目的是可以更清晰的洞察社會、洞察市場、洞察客戶。社交分析必須有助于你的市場、幫助你進行客戶洞察，必須能根據(jù)這些結(jié)果優(yōu)化客戶流程，優(yōu)化業(yè)務(wù)，這個社交才能變成正循環(huán)，不斷改進。
IBM智慧商務(wù)，一定是以客戶為中心。很大程度上人慢慢變成了商業(yè)核心，所以IBM現(xiàn)在談的首席執(zhí)行客戶CEC。我們作為個體，很大程度掌握了移動互聯(lián)網(wǎng)時代的生存法則，是我們掌握了他們，而不是他們掌握了我們。我們會買到更有效、更便宜的東西，往往是因為分析出來的數(shù)據(jù)。在電子商務(wù)時代做交易要“從單純的交易關(guān)系到交心的過程”，社交很大程度是給企業(yè)提供交心的能力。很多企業(yè)說自己有二維碼了，有公眾賬號了，是不是叫參與社交了？我認(rèn)為不夠，這叫使用社交。還有很多人把社交僅當(dāng)成渠道，在微信、微博上賣東西只是渠道之一，如果不做渠道的整合，變更到業(yè)務(wù)流程上，效率一定不會提高很多，所以僅把社交當(dāng)成渠道之一，不及時轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)規(guī)則，社交依舊沒用到位。
社交的應(yīng)用核心不是給客戶講故事，而是客戶自己給自己講故事，大家互相在講故事。所以你會發(fā)現(xiàn)，IBM的業(yè)務(wù)人員會這樣告訴你：我們現(xiàn)在談業(yè)務(wù)“不談產(chǎn)品，只談業(yè)務(wù)場景”。
信息在存儲、流轉(zhuǎn)、分析、傳播中創(chuàng)造價值
IBM軟件集團大中華區(qū)企業(yè)內(nèi)容管理總經(jīng)理 顧世山
社交有兩個維度，第一個維度是企業(yè)內(nèi)到企業(yè)外，企業(yè)內(nèi)就是員工之間，企業(yè)外就包括大眾、經(jīng)銷商、合作伙伴、客戶；還有一個維度是人和人之間溝通的信息，我們稱之為內(nèi)容分化，這個內(nèi)容涵蓋了幾個方面的需求。第一個動作是存下來，第二個動作是流轉(zhuǎn)，尤其是在企業(yè)之內(nèi)，在朋友之間可以流轉(zhuǎn)。三是在所儲存的信息之內(nèi)發(fā)現(xiàn)、洞察一些共性，演繹出一些更有價值的東西。四是有了內(nèi)容、有了增值服務(wù)之后，怎么方便地給所有的用戶或需要訪問它的人提供一個方便的平臺，去展現(xiàn)它或瀏覽它。
社交商務(wù)其實就是人脈經(jīng)濟，通過相關(guān)的工具與解決方案，擁有對社交信息的獲得與存儲、流轉(zhuǎn)、分析、傳播與瀏覽的能力，進而影響企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、商業(yè)模型。
社交是每個業(yè)務(wù)部門必備的能力
Lab42整合了多家研究機構(gòu)的成果，試圖從人口統(tǒng)計學(xué)特征、心理統(tǒng)計特征和互動三個方面來對社會化媒體的用戶進行分析，下面是關(guān)鍵內(nèi)容的Part1：
人口統(tǒng)計學(xué)特征: 社會化媒體用戶最典型的特征是什么?
根據(jù)Pew這個月早期的研究，64%的成年互聯(lián)網(wǎng)用戶使用社交網(wǎng)絡(luò)站點。當(dāng)不同種族和收入水平的人都在使用社會化網(wǎng)絡(luò)時。社會化媒體在不同年齡、性別、教育和地理位置上的使用變化甚大。自2008年以來，使用社交網(wǎng)絡(luò)的用戶幾乎翻番，而用戶的平均年輕在變老。不同的社交網(wǎng)絡(luò)中，用戶比例最大的人群年齡在23-35歲。（下圖為不同社交網(wǎng)站用戶年齡的分布情況）
還有其他重要的人口統(tǒng)計學(xué)特征嗎？那就是女性使用社交網(wǎng)絡(luò)要多于男性，當(dāng)然LinkedIn除外，Linkedin上63%的用戶是男性。在教育程度方面，60%的高中學(xué)生使用社會化媒體，而有72%的大學(xué)生使用社會化媒體。另外，社會化媒體的使用在大城市更加流行，69%的大城市居民使用社會化媒體，郊區(qū)人民只有64%，農(nóng)村居民為57%。
心理學(xué)統(tǒng)計特征: 社會化媒體用戶的態(tài)度和品味是啥?
首先我們來看看那個社交網(wǎng)站用戶使用最高，根據(jù)Pew的另一份研究，87%的社會化媒體用戶在Facebook上有頁面，14%的用戶在Myspace上有頁面，11%的用戶使用Twitter，10%的用戶在Linkedin上有帳號，13%的用戶使用了其他社交網(wǎng)站。
既然Facebook是使用最多的社交網(wǎng)絡(luò)，那我們就來看看Facebook用戶與眾不同的品質(zhì)。研究發(fā)現(xiàn)Facebook用戶相對其他用戶更加信任他人。通過分析發(fā)現(xiàn)，在覺得多數(shù)人值得信任方面，使用Facebook一天多次的用戶比其他互聯(lián)網(wǎng)用戶高43%，比非互聯(lián)網(wǎng)用戶高2倍。Facebook用戶也更容易擁有更多的親密的關(guān)系和獲得更多的社交支持。另外，F(xiàn)acebook用戶也更容易激活潛在的社交關(guān)系。只有7%的Facebook用戶的朋友是那些他們從沒見面的人，因此Facebook用戶傾向于與他們認(rèn)識的人交往。
而在政治活動方面，Linkedin用戶是最活躍的政治參與群體。79%的lInkedin用戶參與過投票或注冊去投票，36%的人還試圖影響他人的投票。下圖是不同社交網(wǎng)站的政治參與情況。Pew還研究了社會化媒體用戶對不同聲音的開明程度，他們稱之為換位思考，他們發(fā)現(xiàn)Myspace用戶更可能對不同聲音持開放態(tài)度。
（編選：）
與時俱進的新聞編輯室到底需要怎樣的技能？翻翻備大媒體的招聘啟事就知道了。純技術(shù)類的職位不妨跳過，雖然工程師、程序員等已經(jīng)成為媒體機構(gòu)渴求的人才類型，但顯然不是編輯記者的轉(zhuǎn)型方向。編輯記者們應(yīng)看看新聞報道相關(guān)職位，衡量下其中提到的技能自己是否具備。
社交媒體相關(guān)技能
《華盛頓郵報》設(shè)立了“社交媒體編輯”崗位，要勝任這份工作，應(yīng)聘者需要：兩年以上工作經(jīng)驗，有新聞報道或博客寫作經(jīng)驗；曾通過Twitter、Facebook等社交網(wǎng)絡(luò)建立用戶群；能使用HTML等網(wǎng)絡(luò)編輯工具；能使用社交分析工具計算社交媒體運營的投入產(chǎn)出比；能快速適應(yīng)新技術(shù)和新環(huán)境。加分項目有：多媒體處理技能，內(nèi)容管理系統(tǒng)使用經(jīng)驗，優(yōu)秀的組織管理和時間管理能力，如果本人是社交媒體重度用戶更佳。
“社交媒體編輯”這一新工種誕生不過三四年，但已經(jīng)出現(xiàn)“已死”的論調(diào)。有人提出，既然社交媒體已經(jīng)深植于社會和媒體組織之中，那么編輯室里的每個人都應(yīng)成為社交媒體編輯，或至少具有相關(guān)技能并承擔(dān)相關(guān)職責(zé)。這樣的觀點在很多媒體的招聘要求中得到體現(xiàn)。美聯(lián)社在記者崗位的招聘啟事中寫道，“申請人作為一個報道者應(yīng)該在以下領(lǐng)域有優(yōu)秀表現(xiàn)：速度，準(zhǔn)確，嚴(yán)格按時交稿，組織能力，多任務(wù)處理能力，以及社交媒體技能。”甘乃特報業(yè)集團幾乎對所有崗位都提出了這一要求：招攝影記者，具備社交媒體技能者優(yōu)先；招商業(yè)記者，要求能夠通過社交網(wǎng)絡(luò)吸引讀者；招商業(yè)編輯，要求能夠使用社交網(wǎng)絡(luò)平臺吸引重要受眾和有影響力的信息來源。
打開歐美媒體的招聘頁面，在職位描述和需求中搜“socialmedia”，基本不會落空。“玩微博”不是可有可無的娛樂手段，而是實實在在的生產(chǎn)工具。在國內(nèi)，雖然不是每家媒體都像《人民日報》或《河南日報》那樣設(shè)立專門的機構(gòu)負(fù)責(zé)微博運營，但對微博等社交媒體都是高度重視，競爭激烈程度與目俱增，對編輯團隊的相關(guān)技能自然也會有更高的要求。
數(shù)據(jù)新聞相關(guān)技能
“數(shù)據(jù)新聞”作為一個新興的概念，對應(yīng)著一整套技能和工具。如果不清楚“數(shù)據(jù)新聞”是什么，看看媒體的招聘啟事就有初步的印象。英國《金融時報》有一個互動新聞團隊，由記者、設(shè)計師和程序員組成，負(fù)責(zé)創(chuàng)新在線報道的形式，在編輯部中居于重要位置。這個團隊的招聘啟事很有看頭，以下要求針對的不是設(shè)計師，也不是程序員，而是互動數(shù)據(jù)記者（Interactive Data Journalist）。理想中的應(yīng)聘者是這樣的：（1）對在新聞報道中獲取、處理和呈現(xiàn)數(shù)據(jù)有充分經(jīng)驗；（2）熟知數(shù)據(jù)新聞、新聞應(yīng)用、互動數(shù)據(jù)可視化領(lǐng)域目前的最佳實踐；（3）精通Excel、SQL或者Stata、R等統(tǒng)計軟件，精通HTML和CSS，以及其它工具、語言和技術(shù)；（4）有獨立解決問題和在快速發(fā)展的領(lǐng)域不斷更新技能的能力；（5）除了負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)生產(chǎn)數(shù)據(jù)可視化產(chǎn)品外，還需完成播客制作、博客寫作及社交媒體的維護等全方位的工作。
美聯(lián)社的同名職位更偏向技術(shù)，第一條就是要求在數(shù)據(jù)庫管理、數(shù)據(jù)分析和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開發(fā)方面有經(jīng)驗。相較而言，倫敦一家匿名的大型數(shù)字媒體公司對數(shù)據(jù)記者（Data Journalist）的要求就不那么嚇人：這個角色將和數(shù)據(jù)建模/統(tǒng)計工程師團隊一起工作；負(fù)責(zé)將技術(shù)術(shù)語轉(zhuǎn)化成創(chuàng)意和文筆俱佳的文章；雖然不是技術(shù)角色，但掌握數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計建模等基本的技術(shù)知識絕對是有幫助的。
相信對很多記者而言，這些技能仍然很陌生，也想不出掌握這些技術(shù)的價值。但事實上，數(shù)字時代的信息采集和內(nèi)容生產(chǎn)已經(jīng)發(fā)生了變化，即使不做開發(fā)應(yīng)用和設(shè)計產(chǎn)品的工作，如果缺乏收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、解讀數(shù)據(jù)的能力，記者生涯也會舉步維艱。誠如萬維網(wǎng)創(chuàng)始人蒂姆·伯納斯·李所說，新聞記者過去“可能通過在酒吧和人聊天獲取新聞故事素材”，但現(xiàn)在需要掌握分析數(shù)據(jù)的技能，以幫助人們理解現(xiàn)實。
多媒體技能
數(shù)字時代的新聞報道是跨平臺、多媒體、多形態(tài)的。“全能記者”是否合理雖還存在爭議，但“全能團隊”則早已遍布各媒體機構(gòu)。媒體專業(yè)化程度越高越要依靠團隊，擁有不同技能的人緊密合作，將內(nèi)容以合適的形態(tài)分發(fā)到不同的平臺。
現(xiàn)在單純針對報紙版面生產(chǎn)內(nèi)容的記者已經(jīng)很少存在，每個人都處在一個或緊密或松散的團隊之中，處在新聞生產(chǎn)的某一環(huán)節(jié)并相互銜接。無怪乎美聯(lián)社對應(yīng)聘文字記者的人說：“應(yīng)聘者需明白多媒體新聞生態(tài)系統(tǒng)越來越重要，并能夠與生產(chǎn)其它形態(tài)產(chǎn)品的同事合作。”甘乃特報業(yè)集團要求商業(yè)記者要能與生產(chǎn)互動數(shù)據(jù)數(shù)字內(nèi)容的多媒體合作。《紐約時報》則告訴數(shù)字編輯一職的申請者，工作內(nèi)容將涉及與程序員、設(shè)計師、產(chǎn)品經(jīng)理以及編輯部內(nèi)其他同事的合作。
業(yè)界需求影響新聞教育。在美國，紐約大學(xué)、哥倫比亞大學(xué)等都推出了新聞學(xué)和計算機科學(xué)的雙學(xué)位。紐約大學(xué)新聞學(xué)教授杰伊·羅森（Jay Rosen）表示，這種新創(chuàng)的雙學(xué)位制度是迎合市場需求的嘗試。他說：“新聞從業(yè)者，尤其是紐約的新聞從業(yè)者一直不斷給我們打電話、寫郵件，詢問我們是否可以推薦有編程能力的人去他們編輯部工作。所以，這種雙學(xué)位制度是對此以及對如今的新聞業(yè)需要更多技術(shù)創(chuàng)造型人才這一現(xiàn)實的一種回應(yīng)。”
【關(guān)鍵詞】社交媒體 沙特阿拉伯 政治參與
沙特是目前世界上少數(shù)同時實施家族統(tǒng)治和政教合一的伊斯蘭君主制國家之一。沙特缺乏一個系統(tǒng)的渠道供沙特民眾參與政治，社交媒體剛好彌補了這一空白，社交媒體在沙特十分受歡迎，91%的沙特民眾使用WhatsApp，F(xiàn)acebook的使用率以80%位居第二，Twitter位居第三，使用率為53%。
然而隨著社交媒體在沙特的用戶數(shù)目的不斷增長，以及社交媒體在其他阿拉伯國家的政治參與中發(fā)揮越來越大的作用，沙特政府采取全面和嚴(yán)厲的措施控制社交媒體。政府成立了專門的部門實施網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和網(wǎng)站屏蔽，不斷地完善互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的法律法規(guī)，還鼓勵沙特網(wǎng)民舉報誹謗推文，在社交媒體上安排專人親政府的言論。
一、社交媒體應(yīng)用舉例
社交媒體出現(xiàn)之后，沙特民眾的政治參與由極少數(shù)人參與的街頭游行擴大到數(shù)萬人共同參與的在線政治參與。但是也呈現(xiàn)出線上與線下運動不一致局面。下面以兩個實例來證明這一特點。
第一個實例是2011年3月11日的“暴亂之日”運動。受阿拉伯之春的影響，許多沙特知名人士在網(wǎng)上發(fā)出請愿，要求實行政治改革，得到眾多沙特民眾的響應(yīng)。還有一個Facebook主頁號召于2011年3月11日實行“暴亂之日”運動，然而沙特政府派出超過10，000名警察和安保人員提前預(yù)防暴亂。在3月11日當(dāng)天，警察不停地在沙特街道巡邏，街道上幾乎所有商店都關(guān)閉，卻根本沒有發(fā)生任何游行示威活動。“暴亂之日”運動也僅僅產(chǎn)生于社交媒體上。
單單一個社交媒體網(wǎng)頁就可以引起沙特政府的高度戒備和警力調(diào)動，這足以證明社交媒體的巨大能力。但是在社交媒體中獲得沙特民眾的積極響應(yīng)，而在現(xiàn)實生活中卻鮮有人參與，這也說明沙特民眾的政治參與線上與線下運動極其不平衡。
第二個實例是沙特抗議禁止女性開車運動。沙特宗教法令禁止女性開車，也禁止不經(jīng)過男性監(jiān)護人的允許離開沙特。在阿拉伯之春運動的激勵下，沙特的女權(quán)主義分子利用社交媒體開展女權(quán)主義運動。Facebook上曾開展一項名叫“教我開車這樣我就可以保護自己”的運動，幾天之內(nèi)，該主頁就有12，000個簽名支持這項運動。2011年5月，這一運動的組織者之一錄下自己在克巴爾開車的視頻，并上傳到Y(jié)outube上，兩天內(nèi)，有超過600，000人觀看過這個視頻，而上傳者因此很快被捕，一些沙特女性在Facebook號召更多的沙特女性在6月17號集體開車出行表示抗議，這一Facebook主頁有一萬多名追隨者，然而在約定的17號，只有幾位女性開車上路。
二、政治參與中社交媒體的作用及原因
由此可見，盡管沙特人通過社交媒體積極地開展各種政治參與，也可以獲得沙特民眾的積極響應(yīng)，但一旦涉及到真正的游行示威，沙特民眾也很少有人參與，呈現(xiàn)出線上與線下的極不一致。至于為什么沙特的政治參與會呈現(xiàn)這樣一種尷尬的結(jié)局，筆者認(rèn)為有如下幾點原因。
首先是沙特政府對街頭游行的嚴(yán)厲壓制。沙特政府一直采取先發(fā)制人的態(tài)度，對任何潛在的游行抗議都提前采取部署，對任何參與游行的人或政府有可能參與游行的人都實施監(jiān)禁。
其次，這種線上線下不一致也與沙特民眾富裕的生活有很大關(guān)系。許多沙特人承認(rèn)，沙特王室的政權(quán)雖然不算完美，但也為他們帶來了穩(wěn)定和富裕的生活。有學(xué)者認(rèn)為由于沙特政府善于用高福利撫慰民眾，所以沙特人不會像埃及、突尼斯那些窮國的民眾實行游行抗議。
亨廷頓曾論述過財富與民主的關(guān)系，對于沙特這類靠出售石油獲取主要收入的國家的，財富并不能促進民主化。在沙特，石油收入歸于國家：這些收入也增加了國家官僚體制的權(quán)力，因為它們可以削減或免除稅收，它們也減少了政府向民眾攤稅、派稅的必要。
再者，同為法律嚴(yán)格的中東國家，埃及和突尼斯可以發(fā)生而沙特卻沒有，這與沙特民眾自身也有關(guān)系。在阿拉伯之春的幾代沙特人缺少現(xiàn)代式的政治參與，現(xiàn)在的沙特民眾并沒有多少街頭抗議游行的經(jīng)驗。沙特被認(rèn)為是阿拉伯國家中最保守的國家，保守的沙特民眾對于、抗議等激進行為并沒有多少興趣。
綜合考慮沙特民眾的政治參與的環(huán)境，對外是嚴(yán)厲的法律控制，對內(nèi)是大多數(shù)不喜游行的滿足現(xiàn)狀的沙特人自身，雖然其他國家的變化時刻能引起沙特民眾在社交媒體的熱烈討論，但也能帶來政府更加嚴(yán)厲的管理與壓制。社交媒體雖大大加速了沙特政治參與的規(guī)模和影響力，但是并沒有為沙特帶來更深入的政治和社會變革。
參考文獻：
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[5]亨廷頓，劉軍寧.第三波：20 世紀(jì)后期民主化浪潮[M].上海三聯(lián)書店，1998.
一夜之間，豐田成了谷歌和推特(Twitter)上的熱門話題，但都不是什么正面的討論。汽車品牌也不是沒遇到過這類危機，比如80年代奧迪因為加速器問題召回過，但社交媒體全天候的監(jiān)督是前所未有的。
豐田美國數(shù)字營銷和社交媒體總監(jiān)金伯利•加德納（Kimberley Gardiner）卻從中看到了機會。“我們立刻看到很多的對話，很多使用社交媒體的人都想要與我們溝通，”她說，“我們一開始也不知道怎么辦。”
豐田的社交媒體團隊當(dāng)時剛成立幾個月，他們決定迎難而上，但采用的方式比較新穎，通過新聞聚合網(wǎng)站掘客（Digg）。
在掘客2010年8月推出版本4這個敗筆之前，這個網(wǎng)站還是很有影響力的。2009年掘客月獨立訪客流量在3700萬~4400萬之間。此外，網(wǎng)站在谷歌新聞搜索上也有很大影響力。當(dāng)時，這似乎是豐田傳播信息的最好渠道。
2月8日，豐田北美銷售總裁吉姆•蘭茨（Jim Lentz）通過掘客對話（Digg Dialogg）的形式與大眾交流。從多方面來看，這可謂是天才之舉。首先蘭茨并沒有出現(xiàn)在掘客上，而是在一個專門的視頻站點。而由粉絲投票的問題（得票最多的就排到最上面）也都很軟。“大多是些一般性的問題，比如，‘蘭茨先生開什么車？’”社交媒體經(jīng)理佛羅倫斯•德拉克頓（Florence Drakton）說。（“這個問題很好，”蘭茨回答說，顯然松了口氣。）
豐田此次露面的影響力很難超越。一周之內(nèi)，該對話被觀看了120萬次。“收到了3200個問題，這或許最能說明大家的興趣，”德拉克頓說，“只有名人才得到過那么多提問。”除了覆蓋受眾較多，該對話看似讓豐田實現(xiàn)了社交媒體的品牌營銷極致――透明度。盡管還有其他因素，比如新聞疲勞，每天調(diào)查5000名網(wǎng)絡(luò)用戶的品牌認(rèn)知調(diào)查機構(gòu)YouGov 品牌指數(shù)就在對話推出前后看到了觸底的跡象。注意：YouGov的評分根據(jù)的是消費者對品牌的認(rèn)知。最正面是+100，最負(fù)面是-100。下面的分?jǐn)?shù)是平均值：
從圖中可以看到，豐田并沒有完全恢復(fù)。“主要還是好消息，”YouGov品牌指數(shù)的高級副總裁和全球執(zhí)行總監(jiān)泰德•瑪奇里（Ted Marzilli）說，“他們的名聲顯然有所恢復(fù)，但還沒有達到危機前的水平。”
或許一個更好的對比案例是英國石油公司，2010年中面臨一場比豐田更大的公關(guān)危機。英國石油公司有所恢復(fù)，但總體的品牌認(rèn)知仍然是負(fù)面的。!
但是對豐田來說最好的消息是隨后6個月里，在那些打算購車的消費者中公司的品牌認(rèn)知度相當(dāng)高。YouGov最近的調(diào)查中，豐田的受眾認(rèn)知度僅次于本田，8月時就已經(jīng)超過福特。
回望過去，加德納說盡管掘客對話（2010年7月和8月各推出一期）是成功的，但如果同樣的事情發(fā)生在今天，她或許會用Twitter的微聊（TweetChat）。事實上，豐田鐘愛這個媒介，過去幾個月里已經(jīng)辦過好幾次微聊。而Facebook，加德納說，是觸及豐田用戶的最好方法，Twitter則針對那些對品牌存疑的消費者。
不過具體選擇哪種社交媒體并不重要。當(dāng)年“戴爾地獄”危機之后，戴爾成了使用社交媒體的典型，現(xiàn)在豐田召回門也迫使公司接受社交媒體。“豐田并不習(xí)慣身處攝像機和鎂光燈下，”加德納說，“對公司很多人來說都很新鮮，你沒法計劃這些事情，我們只能邊做邊學(xué)。
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社交媒體危機分析
社交媒體危機在增加，但根據(jù)美國市場研究公司奧特米特集團（Altimeter Group）近期的報告，自從2001年以來，發(fā)生的危機有76%都可以通過恰當(dāng)?shù)纳缃幻襟w方案得到消解或避免。
名為《社會型企業(yè)準(zhǔn)備度：公司內(nèi)部準(zhǔn)備程度》的報告中，奧特米特公司分析了自2001年以來發(fā)生的50起社交媒體危機，發(fā)現(xiàn)其中傳播到主流媒體的危機，在過去10年中一直在穩(wěn)步增加，頭一個五年里只有1~2起，而去年就有10起。報告還講解了社交媒體危機如何發(fā)生，公司可以如何避免。
大多數(shù)陷入社交媒體危機的公司缺乏恰當(dāng)?shù)膬?nèi)部教育機制，但同樣重要的問題還包括缺乏專業(yè)人員、“分診”系統(tǒng)和雇員社交媒體政策。下面是面臨社交媒體危機的公司缺乏的詳細(xì)內(nèi)部條件：
奧特米特發(fā)現(xiàn)，社交媒體危機比較平均地發(fā)生在五大社交平臺上：社區(qū)、YouTube、博客、Twitter和Facebook。此外，報告還發(fā)現(xiàn)，受社交媒體危機影響最大的五大行業(yè)是：消費品、服裝和時尚、飯店、網(wǎng)絡(luò)和零售。
這些危機的根源是什么？大多數(shù)時候，社交媒體用戶都在發(fā)泄糟糕的用戶體驗，但社交媒體危機還源自公司糟糕的影響者關(guān)系和被破壞的道德守則。
所有50起社交媒體危機案例中，有關(guān)的公司都發(fā)生了某些變化；52%的社交媒體危機促使公司作出重大改變，40%的公司做出了某些改變（程度稍輕），8%的危機影響了公司的短期財務(wù)狀況。
那么公司如何避免社交媒體危機呢？根據(jù)奧特米特和一些成熟社會型企業(yè)的訪談，公司制定出“社會型企業(yè)需求金字塔”（下圖）來幫助企業(yè)準(zhǔn)備好成為社會型企業(yè)。下面是該金字塔及各項的要求:
金字塔各層都有徹底的逐步的說明，告訴企業(yè)如何做到每一條。概述如下：
基礎(chǔ): 定義企業(yè)目標(biāo)。制定四組政策：社交媒體、/道德、社區(qū)和隱私、培訓(xùn)雇員并賦權(quán)。
安全: 由一支團隊在辦公時間及辦公時間以外積極監(jiān)控社交媒體渠道。制定“分診”系統(tǒng)，模仿真實危機，進行“火警演習(xí)”。
形成: 清點所有社會資產(chǎn)并據(jù)此改革你的團隊，強調(diào)增進溝通。形成社交媒體“卓越核心”服務(wù)于整個公司。
我想，企業(yè)在做社交媒體營銷方案時可能會有同樣的感觸。從原點開始時一切都令人興奮。你清楚地知道自己想做什么，清楚自己為什么要這么做。看到其他人登上社交媒體這座高山，你也很渴望到達那里。這時候，一個好計劃會有很大的幫助。本文分享了一些關(guān)于社會媒體營銷計劃的干貨——包括有效的社交媒體及其背后的數(shù)字和調(diào)查依據(jù)，同時結(jié)合我個人的切身經(jīng)驗，為你制定了一個詳細(xì)的計劃藍圖。我喜歡把這份計劃想成一次公路旅行：從一開始尋找一個正確的方向，選擇交通工具，之后要經(jīng)常檢查自己是不是走在正確的道路上，同時在走的過程中獲得樂趣。
一、選擇合適的社交網(wǎng)絡(luò)
社交媒體網(wǎng)絡(luò)間的同質(zhì)化和線下品牌類似，Google+和Twitter就像是社交網(wǎng)絡(luò)里的可樂和雪碧，它們有自己獨特的風(fēng)格和用戶群。所以你要找到最適合自己社交媒體目標(biāo)和策略的社交網(wǎng)絡(luò)。不需要廣撒網(wǎng)——只要選擇對企業(yè)和用戶最有效的平臺。你要選擇哪些社交網(wǎng)絡(luò)？應(yīng)該在多少個社交網(wǎng)絡(luò)上進行傳播？這里有幾個要考慮的因素。
時間。對于一個社交媒體，你有多少時間投入?在最初的運營階段，你要每天在每個社交媒體上至少投入一個小時(一旦走上正軌，可以通過一些工具節(jié)省時間)。
資源。你是否需要新的人員和技能?視覺社交媒體Pinterest和Instagram平臺都是基于圖像和照片的應(yīng)用，Google+更側(cè)重于有質(zhì)量的內(nèi)容。你是否擁有適合這些平臺的資源？
用戶。你的潛在客戶聚集在哪里？哪個社交媒體上有你的目標(biāo)用戶？
關(guān)于最后一個問題，你可以參考一些用戶研究資料，例如，皮尤研究中心(Pew Research)去年第三季度就收集了Facebook、Twitter、Instagram、Pinterest、LinkedIn等主流社交媒體的使用人群數(shù)據(jù)。
二、完善信息
我們每個月都會檢查社交媒體上的簡介，確保頭像、封面圖、簡歷和簡介信息完整并及時更新。這是我們社交媒體編輯主要的工作內(nèi)容之一。完整的資料顯示你的專業(yè)和品牌一致性，它向訪客表明了你參與社交媒體的認(rèn)真度。
信息資料包括兩個部分，視覺和文字。
視覺部分要達到的目標(biāo)是一致性和熟識度。Twitter頭像要和Facebook上的匹配，Google+和LinkedIn的封面圖最好也要一致。要做好這些圖片，你可以參考現(xiàn)成的格式，譬如Canva這樣的工具可以讓你直接選擇模板生成合適大小的圖片。
對于文字，你需要個性化的是簡介和個人信息。創(chuàng)建專業(yè)的社交媒體簡介可以遵從以下六個規(guī)則。
1.展示而不要說教。展示“我做了什么”往往比介紹“我是誰”效果更好。
2.向用戶展示企業(yè)關(guān)鍵詞。
3.保持語言新鮮活潑，但避開過于時髦的詞匯。
4.回答潛在用戶的問題，告訴他們你有什么。
5.保持個人風(fēng)格和風(fēng)度。
6.經(jīng)常檢查你的頁面。
三、找到營銷的聲音和語調(diào)
現(xiàn)在，你可能會急著進入社交網(wǎng)絡(luò)分享了。在此之前你還要做一件事。
如果能為內(nèi)容找到一種合適的基調(diào)，能讓你進入社交媒體的冒險行動更有目的性。
要做到這一點，你要仔細(xì)思考營銷目的和客戶基礎(chǔ)等細(xì)節(jié)。
可以從以下問題著手：
如果你的品牌是一個人，他有怎樣的性格？
他與客戶的關(guān)系是什么樣的？是教練、朋友、老師還是父親？
你的企業(yè)個性不包括哪些？用形容詞描述。
哪些企業(yè)與你的企業(yè)個性相似？相似之處是什么？
你希望客戶怎樣看待你的企業(yè)？
最后，你會得到很多關(guān)于你的企業(yè)市場策略的形容詞，它們就是你在社交網(wǎng)絡(luò)互動中應(yīng)該保持的聲音和語調(diào)：聲音關(guān)系的是傳達使命宣言，而語調(diào)關(guān)系的是如何執(zhí)行任務(wù)。用一致的聲音和語調(diào)回應(yīng)你的客戶，創(chuàng)造一種能夠愉悅客戶的聲音，客戶將樂于成為你的品牌傳播者。
四、選擇發(fā)帖策略
每天理想的發(fā)帖量是多少？發(fā)帖的頻率多少合適？什么時候應(yīng)該發(fā)帖？什么樣的內(nèi)容更適合你？對于這樣的問題要根據(jù)實際情況定。社交媒體營銷與你的受眾和細(xì)分客戶群密切相關(guān)。你之蜜糖，我之砒霜，必須不斷嘗試才能知道哪些最適合自己。
關(guān)于發(fā)帖策略，有一些數(shù)據(jù)和觀點可以告訴我們怎樣更好地著手。
發(fā)表什么內(nèi)容：
圖片是最理想的社交媒體傳播內(nèi)容之一。瀏覽Twitter、Facebook信息流時，你很可能會把圖片全都瀏覽一遍。圖片帖子比其他類型的帖子獲得更多的瀏覽量、點擊量和分享。數(shù)據(jù)顯示，在Facebook上，圖片信息比文字信息多得到53%的贊、104%的評論數(shù)和84%的點擊量。Twitter也相同，在一項研究中，通過分析各行各業(yè)用戶的200萬條推文，Twitter發(fā)現(xiàn)圖片對轉(zhuǎn)帖增加量的貢獻最大。
把以上策略綜合起來，有助于你制定長期運營策略。
1.從五種基本類型著手：鏈接、圖片、引用、轉(zhuǎn)發(fā)和純文本信息。
2.選擇一個主要類型，大部分發(fā)帖都采用這種類型的內(nèi)容。
3.按照4：1的比例安排內(nèi)容。也就是說，在使用某種主要類型發(fā)送4篇內(nèi)容后，應(yīng)該穿插其他類型作為調(diào)劑。
這樣，你的關(guān)注者會知道他們能從你這里得到什么，你也可以通過這個過程形成自己的風(fēng)格。
發(fā)帖頻率：
關(guān)于社交媒體更新的頻率有很多有意思的數(shù)據(jù)。一些因素可能影響你的發(fā)帖頻率，這些因素包括行業(yè)、資源、到達范圍、內(nèi)容質(zhì)量等。還要考慮你使用的平臺也有自己的頻率。如果你的內(nèi)容受歡迎，你當(dāng)然可以一直增加發(fā)帖量。
什么時候發(fā)帖：
有很多工具可以告訴你在Facebook和Twitter上發(fā)帖的最佳時段。這些工具會觀察你的關(guān)注者和你的發(fā)帖歷史記錄，弄清你的用戶什么時候在線以及用戶發(fā)帖時間。
對于剛剛開始運作社交媒體的人來說，沒有用戶和發(fā)帖歷史怎么辦？
SumAll提供了很有用的圖表數(shù)據(jù)，以下是他們的一些發(fā)現(xiàn)：(美國東部時間)
五、反復(fù)分析、測試
社交媒體分享是一項非常具體、獨立的工作。隨著發(fā)帖數(shù)的增多，你會發(fā)現(xiàn)適合自己的內(nèi)容、時間和頻率。如何獲取這些信息?主流社交媒體頁面內(nèi)提供了數(shù)據(jù)分析模塊，如果有第三方的數(shù)據(jù)信息當(dāng)然更好。這些工具有詳細(xì)的數(shù)據(jù)供你參考，包括每個帖子能帶來多少瀏覽點擊量、分享量、點贊和評論等。
獲取數(shù)據(jù)之后應(yīng)該怎樣運用？
設(shè)定標(biāo)桿。運營兩個星期或一個月之后，你可以回顧數(shù)據(jù)，看點擊量、分享量、點贊、評論的平均數(shù)，這將是你繼續(xù)運作社交媒體的一個標(biāo)桿。當(dāng)然，隨著持續(xù)運作，數(shù)字要及時更新。
嘗試新工具。在Buffer，我們開放各種數(shù)據(jù)測試。比如經(jīng)過優(yōu)化的圖片會不會比沒有優(yōu)化的圖片獲得更多的點擊?大小寫是否重要？
檢查結(jié)果。把測試后得到的數(shù)據(jù)和標(biāo)桿數(shù)據(jù)對比，如果測試結(jié)果積極，就可以把這些變化加入日常策略。同理，你可以逐一進行多項測試
六、自動化、參與互動和聆聽
社交媒體營銷的最后一步是建立一個可以跟蹤效果的系統(tǒng)，以便與社區(qū)保持互動。
