時間：2023-06-28 17:32:24
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保險團隊管理經驗分享，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
馬兆林簡介
安邦保險集團網絡信息中心副總經理，兼任和諧健康保險股份公司總部信息技術部副總經理。此前就職于昆侖健康保險股份公司總部，任IT部門負責人。
擁有15年以上信息技術領域，具有大型企業信息化戰略規劃、組織和管理實踐經驗；具備創新理念和成功實踐經驗，曾主持完成4項軟件著作權申請和2項電子設備實用新型專利申請；精通金融業務理論和實務規章，對金融領域有較深刻的認識，能夠很好地與計算機信息應用發展結合起來。
和諧健康保險股份公司總部信息技術部
副總經理 馬兆林
“我已到，二樓，靠窗。”收到這條短信時，離約定的采訪時間還差5分鐘，我正逡巡于商戶林立的建外SOHO東區，尋覓會面目的地——藏書館咖啡。
這次采訪成行比預想晚了些。初次聯絡，他正準備搭乘飛往成都的航班；二次溝通，他在外地出席一個學術論壇短期無法返京；直到第三次電聯，我終于得償所愿。走入這棟三層小樓，繞過陳滿書籍的古老書柜，見到了眼前這位身著藍色格子衫，剃著利落板寸頭的中年男子——和諧健康保險股份有限公司IT負責人馬兆林。
“你是如何找到我的？”此時，我似乎更像是個被訪者，還未落座，他便向我發問。這個疑問對我而言并不突兀，因為事前做過資料收集，如果是在百度查詢“和諧健康保險 馬林”，或是在微博平臺上進行類似關鍵詞的鎖定，得到的相關信息寥寥可數。“出于甲方IT負責人低調的要求，在朋友圈我更習慣用馬兆林這個稱呼。”他這樣解釋。面對媒體，眼前的這位IT人應該是低調而不事張揚。
也是得益于朋友的引薦，有機會結識了這位在業內默默奉獻多年的IT管理者。在與他不斷深入的交談中，他對于IT文化、IT最佳實踐及管理的獨到領悟與見解也逐漸清晰起來。
“拓荒牛”的公益夢
2005年，時任乙方公司資生項目經理的馬兆林做出了一個慎重決定，他辭去工作，開始二次職業轉型，投身當時平地而起、尚無片瓦的專業健康保險公司——昆侖健康保險股份有限公司。
經歷過公司籌備初期的艱辛與不易，2006年1月12日，經中國保監會批準，昆侖健康保險股份有限公司（下稱昆侖健康險）正式成立，總部設于北京。
這時的中國保險業棋局，星羅密布。在經營專業健康保險業務的特殊領域，昆侖健康險、中國平安、瑞福德健康險、中國人壽，四大當家。
“因為此前有著金融IT研發與管理經驗，我順其自然進入了昆侖健康險信息技術部，負責公司IT基礎建設、系統流程梳理及研發工作。”馬兆林一邊回憶一邊娓娓道來。
當時，作為首批專業健康保險公司之一的昆侖健康險在業務團隊、配套設施及經營環境建設方面，都是從零開始。“因為前無可鑒，最初的健康保障服務并不成體系。”他的眼神中似乎透著業務模式初創時的一絲迷惑。
“2006年，通過引入炎黃東方健康科技有限公司的‘治未病之人’核心理念，昆侖健康險與炎黃東方戰略合作，創建了‘健康文化為基礎、健康管理健康管理為核心、健康保險為保障’的昆侖-炎黃健康保障模式（KY3H模式），昆侖健康險的個性化經營特色才開始展露出來。”馬兆林毫不掩蓋他對昆侖健康險業務模式的詳熟于胸。
此后，上行下效，基于公司已確定的KY3H模式，由馬兆林牽頭組織的信息技術部開始施展拳腳，工作屢獲成就：開發了健康險特色不同險種的保險產品；與炎黃東方健康科技有限公司等權威科研機構合作研發的在線健康評測產品，經不斷測試、調適，上線推出，并且申請了多項醫療設備實用新型專利。
5年的信息化歷程對馬兆林而言并不算太長，但一步一個腳印扎實走過，連同公司上下齊心的合力協作，才有了昆侖健康險當時的成績：2011年，昆侖健康險旗下開設了四家分公司，保費規模跨上億元新臺階，在激烈的保險市場通過自己特色服務、穩健經驗站穩了腳跟。
事實上，馬兆林所帶領的技術部的卓越貢獻已被公司領導看在眼中，在昆侖健康險“問鼎昆侖 你我同行”公司五周年慶典活動上，公司董事長兼總裁林瑤珉將獎杯連同一份認可與肯定，交至馬兆林手中。作為公司老員工之一，他的名字出現在燙金的榮譽證書上，被贊譽為公司“拓荒牛”。而時隔幾個月，憑著跨界創新實現的”醫療設備技術創新”碩果，他再次獲得炎黃東方健康科技有限公司頒發的炎黃”拓荒牛”榮譽，當之無愧的成為KY3H“雙牛”擁有者。
對于這份榮耀，他的視角更為理性：“成功者的鮮花與掌聲我們往往看得到，而背后克服孤寂、無奈……掙扎一直伴隨著創新，始終奮斗的實踐精神我們往往看不到。”
“相比申請IT領域的資格考試，獲得資質認證，”馬兆林堅持：“這些理論、技能背后的最佳實踐經驗來得更為重要。”
有著多年項目管理經驗，曾參與多個信息化項目實施的馬兆林，希望憑借自身的項目管理經驗和IT從業心得，幫助更多IT人獲取科學知識、增進實踐積累，獲得成長。
邂逅三尺講臺
在圈子里，很多項目管理從業者都知道馬兆林這個名字，都或多或少地向他求解過項目管理中的困與難。“是因為我的IT職業經歷吧。”當被問及獲得同業認可的原因，馬兆林笑言：“我有甲乙方公司不同的從業背景，看待項目管理中問題的角度也許更為全面。”
馬兆林并不吝于分享，他樂于將自己多年的經驗轉換為項目管理最佳實踐，與更多有志于此的從業者交流、探討。
因此，他也多了個外號——“IT公益分享達人”。
“IT人的職業發展一般遵循這樣一個軌跡：從普通的程序員到開始參與并獨立支撐一個項目的規劃、推進與實施，需要磨礪多年才能成為IT管理者。而從程序員到管理者的跨越，需要開發人員克服普遍存在的幾個弱點：提高職場軟技能——情商管理，提高自身的溝通、協調和組織能力，加強管理能力的塑造。”馬兆林侃侃而談，“程序員要謀求再發展，我建議可以以項目實施經理職位角色為跳板，因為這個職位需要具備合理匹配管理人、財、物等資源的能力，以及帶領IT團隊的能力，有了這些積累，成為IT部門主管也會水到渠成。”
“因此我希望通過公益的方式，將我工作中的最佳實踐經驗與更多IT人分享，幫助他們提升個人技能，拓展職業空間。”懷抱這份信念的馬兆林，讓更多志同道合者站到了他的身邊。例如，在圈內已小有名氣的ITIL先鋒論壇創始人，PMBAR項目管理社區創始人、北大云計算開發社區小組創始人等。
馬兆林向我闡釋：“最初的設想很簡單，我希望建立一個項目管理實踐經驗分享圈，吸納資深項目經理參與進來，讓他們將工作心得通過公益授課的渠道回饋到IT業。”
“之所以2011年創建悟道IT項目管理實踐研究網，是考慮到分享IT文化并去傳承文化需要一個平臺支撐。”仿佛意識到我會發問，他已搶先作答。“建站對于IT人不是難事，難點在于對網站平臺定位、核心理念及服務內容的思考與梳理，并且要實現提供實實在在的服務，主要途徑就是開展IT項目最佳實踐為主線的地面和語音公益分享沙龍。”
在昆侖健康險積累的中醫理論和業務經驗，在馬兆林看來，成為今日孕育他創立公益平臺的一筆寶貴財富。“在亞健康族群的職業分類中，IT行業的占比很高。關注IT人成長，應從關注IT人健康開始。”他顯得有些興奮與激動：“IT人健康文化應以‘個體人健康狀態’為核心，涵蓋生理、心理兩方面，以及能夠面對壓力、提升技能的自我調適能力。”
于是，馬兆林有了這樣一番總結：“對IT人而言，認識到健康重要性的過程也像是理論到踐行的過程，是個逐步悟道的過程——悟IT項目管理之道，悟IT文化之道。”他所創立的悟道IT項目管理實踐研究網，就是這樣一個平臺：既是項目管理科學研究、實踐分享的交流圈，也是培養IT人健康意識、張揚IT人文化風采的個性舞臺。
打開隨身攜帶的電腦，馬兆林向我展示5ipm站點內容。在網頁上，我看到了馬兆林所闡釋的IT文化理念——“健康、文化、使命、創新”。此外，網站還收錄了很多針對IT人群提供的IT人健康行為研究報告及職業發展建議等實用參考信息，并且在線開放了一套基于IT項目管理中不同角色提供系統評估的在線評估軟件。
他像個追夢人，尋找著實現自我價值的更多可能性。或許是著迷于交互分享的可貴品質，2012年，馬兆林奔走南北，他籌辦“IT悟道之道”主題系列沙龍在北京等地舉辦了五站，相繼邁入了院校，走進了一些知名IT企業，反響熱烈的同時，他作為沙龍核心講師，也在有條不紊地完成著“傳道、授業、解惑”一系列動作。
馬兆林倡導的公益沙龍活動面向希望加強需求開發與管理能力的軟件開發人員及需要了解軟件設計全過程的項目經理。他會根據IT人關注的熱點技術或難點問題來確定培訓主題，并對沙龍培訓內容進行難度分類，邀請項目管理領域的技術大拿、管理專家，來此平臺分享知識與經驗。“在三尺講臺之后為IT學員帶來生動課程，助其提升項目管理能力，這一過程中，我很享受。”馬兆林直言不諱。
再上征程 享受“IT即服務”
聊天的話題有些發散，直到我把他拉回到現實中的另一身份——安邦保險集團和諧健康保險股份有限公司（下稱和諧健康險）IT負責人。
“獲得這份工作得益于我在昆侖的工作經驗。因為健康險業務特點有別于其他壽險業務，需要更專業化的管理，所以機緣巧合下，我也邁上了新的臺階。”馬兆林向我介紹和諧健康險的發展歷程：“2011年，安邦集團收購了瑞福德，將集團特色文化注入其中，成立和諧健康保險股份有限公司。2012年3月，和諧健康險總部遷至西部金融城市成都，旗下的六家分公司覆蓋上海、北京、四川等地，主要為民眾提供包括醫療、失能、護理等方面的專業健康保障。”
從安邦集團的角度看，和諧健康險是其下一家較新的法人主體公司。馬兆林用“夯實基礎”來描述現階段信息技術部的工作現狀。
“一方面，從瑞福德那邊接過來的核心業務系統需要逐步熟悉；另一方面，和諧健康險的技術部在成都，而安邦集團總部IT在北京，前后端IT不在一個物理空間，需要投入相當溝通磨合過程；第三個方面，也是新公司面臨的共性問題——IT較低的成熟度與業務的不斷發展難以匹配與調適的問題。IT基礎較弱，而業務需求又是客觀存在的。”馬兆林坦言壓力的存在。
面對壓力，他并不畏懼。“原因很簡單，相比其他行業，金融企業的知識管理做得更為出色。因為沒有廠房設備，支撐金融機構運營的永遠是知識資產。”馬兆林讓我明白這樣一個道理。
“和諧健康險采用集團IT垂直管理模式，主體公司IT部門負責前端應用需求的收集和IT系統應用運營維護；集團公司IT則以應用研發為核心。前端IT部必須在集團統一的技術規范管理要求下，規范需求的分析、規劃與提交。一句話，前端IT可以千變萬化，但知識的沉淀是在集團后端。”馬兆林總結道。
集團IT垂直管理模式能為硬件、人力及管理投入帶來很大節約。“這種模式最大的優勢在于，通過知識管理固化我們的業務處理流程及規章制度后，即便前端服務人員的流動性很大，也不會影響業務的正常開展，降低用戶體驗。”馬兆林補充道。
“為客戶提供更佳用戶體驗乃至360度隨時可感知的客戶服務的訴求，在保險業內從未停止。”馬兆林為我列舉出示例：“安邦保險推出的移動查勘業務就是典型代表。當某事故發生后，從查勘員定位出險車輛，到調度派工，再到使用移動手機現場查勘，將信息同步上傳至總公司審核平臺，最終審核平臺處理案件，整個過程僅用了10分鐘，大大縮短了理賠時間，利用移動互聯方式，提供了很好的客戶服務體驗。”
“我們是在與時間競速，不斷完善保險服務。”馬兆林笑言：“而其背后的核心是IT，是IT對業務的價值貢獻。需要前端精準把握對客戶需求的理解，才能為‘IT即服務’做出最好的注解。”
就在不久前，由馬兆林創立的悟道IT項目管理實踐研究網聯合CIIM云計算應用聯合實驗室發起的云計算開發小組，將第五站落地沙龍引入了北大靜園。在這里，理論學者與實踐專家共同就“云計算環境下的大數據處理”展開交流互動與思維碰撞。
“云計算讓‘IT即服務’的實現離我們更近，而探索如何通過私有云、大數據等熱點技術，讓金融行業用戶能夠按需選擇技術和服務來管理金融業務的服務模式，會是我接下來關注并實踐的重點。”馬兆林這樣總結。
記者手記
采訪過程中，他看似溫和的表情中始終隱藏堅定。
有時，他會因協調公益沙龍講師、設備、場地等問題而煎熬煩惱；有時，他會因收獲課堂學術交流的樂趣、認可和成果而滿眼欣喜。對待學員，他是耐心的，他會娓娓道來項目經理在IT職業發展歷程的角色定位和能力要求；對待工作，他是盡職的，他會不遺余力地關注前端業務發展，將在多年項目經驗中積累的洞察、溝通、協調及組織能力發揮至極致，貼合服務前端，希望借IT撬動業務創新。
俗話說，要了解一個男人的優缺點，不要完全聽他的同僚下屬所言，再去問問他老婆：“哼！在外面是個老總威風八面，回到家光膀子抽煙，晚上咬牙放屁說夢話……”對了，這才是此君光輝形象的“背影”。但是，因為婚姻關系的存續，現任老婆也許會袒護。那么，想要完全了解一個男人的優缺點，最好再問問他的前妻，這才更全面！
在職員工，你問他：“咱們企業有什么管理漏洞？員工對企業哪里不滿意？假如你是總經理要搞改革，你認為應該先改革什么事情重要又緊急？”答案一般都是顧左右而言她。但是你善待一個離職員工，臨走前“一番挽留”，再設宴“送他上路”，雪夜圍爐促膝長談，虛心接受批評建議。感動之余，這個前員工也許就成了無間道的主角，娓娓道來，能收到“于無聲處聽驚雷”的效果。
別讓員工帶著抱怨離開
筆者當年親自主持并記錄了一位業代的離職面談，百分百口語記錄。面談對象為已在公司任職3年多即將離職的員工張三，由區域經理王李某和人力資源部經理劉某負責面談，根據反饋，離職原因如下。
* 辦事處臨時性報表太多，領導一拍腦袋就給我們布置一張報表，每天晚上填的時間太長，基本都要干到晚上9點才能下班。有的報表領導要求翻來覆去修改4次，累得沒意義。還有一次我們把報表交上去后被內勤丟了，我們又加班突擊填寫到半夜。
* 來公司3年了，沒有經過公司培訓，也沒有到總部參觀過。感覺自己不是公司的正式工，是辦事處臨時工，干了3年的老員工待遇和新員工一樣，沒希望。
* 一個月賺2000多元，主管罰款動不動就幾百元，上個月罰完款扣了保險，實際拿到手的不到800元，吃飯都不夠，跟家里要錢感覺很沒面子。
* 主管不尊重我們，上周六下了班，主管安排我加班解決一個客戶投訴，我騎電動車去，好話說盡，問題解決了。但是電動車沒電了，想直接回宿舍。主管卻要求我必須回辦事處向他匯報，我推著、踩著電動車跑回去已經快晚上10點了，心里難過。
* 某經銷商往我們區域竄貨的問題，反映多次解決不了，市場上價格已經砸亂了，過期貨很多。我們出去拜訪客戶手里又沒有給客戶退換過期品的權利，又解決不了砸價問題，老被客戶罵，無能為力。為這事，不但我不想干了，好幾個人都在找新工作了。
* 我是A地的人，公司非要把我分到B地當業務代表。不能照顧家里，常年駐外，找對象的時間都沒有，家里安排兩次相親我都因為加班沒去成，我是女的，今年28了，再這么下去就耽誤了。
與此同時，針對目前的問題，張三也給出相關建議：
* 報表應該是公司統一的，不能來一個主管就搞一套報表。我們每天除掉在途時間，真正賣貨也就六個小時，但是早上晚上開會填表就要三四個小時。太沒意思了，公司得管管。明確一下下班時間，哪怕是晚上8點下班，我們也有個盼頭。我們雖然是集體辦公集體住宿，但是也需要一點個人時間。
* 外面招聘的業代，特別想回總公司看看，逢年過節能領一點福利，我們雖然不是“總部的人”，也要有些晉升機會，這樣才能感覺到我們是公司的人，別讓我們覺得跟街上臨時叫來的民工似的，大家會寒心的。
* 罰款太重，公司能不能實際調查統計一下，看著我們工資表上兩三千，實際上我們被罰款之后到手的是多少？
* 我們當業務代表，有些事情無能為力，公司能不能幫我們把沖貨問題解決了？還有，我們總不能自己掏腰包給終端客戶換即期品啊！公司沒有政策支持不行啊，這些問題不解決客戶見了我們就罵，請公司解決。
* 我們能不能回原籍做業務，照顧家里也方便，在家吃飯，花的錢也少，這樣的話我們的工資就夠花了。
不知大家看到有何感想？我當時的感覺替這些孩子們心酸，慚愧各級經理官僚，為什么要鬧到人員大量離職，不可收拾，才想起來“聽聽員工在說什么？”早干啥去了？
離職面談不是個新鮮概念，但是有幾個企業真正踐行這件事？為什么大區經理離職有老總面談，業代疾苦就沒人問？這個業代說的話，對公司管理有幫助嗎？
接下來應該怎么辦？慚愧，這個要離職的孩子，已經教給我們了。
* 統一公司報表體系，駐外主管增設表單要向總部報備。
* 統一駐外辦事處最晚下班時間不超過晚上八點半，超時加班要向大區報備說明情況。
* 安排基層業代分批回總部培訓參觀、出臺業代晉升制度、節假日生日福利、優秀業代旅游等。
* 人力資源部普查業代罰款后凈收入，規定辦事處主管對下級的罰款上限，不能以罰代管，辦事處經理每月要上報自己的員工獎罰明細。
* 各辦事處每月集中給大區提報市場遺留問題，大區向總部申請資源集中處理。對暫時不能處理的問題，要給業代明確處理期限；辦事處張貼大區經理、銷售老總的郵箱和手機號碼，有問題隨時可以向上反饋。
將員工離職面談進行到底
《孫子兵法》開篇第一句是：“兵者，國之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也”。此話完全適合企業管理。團隊的穩定，離職率是否正常，乃“企業之大事死生之地，存亡之道，不可不察也”。針對這種情況，企業又該如何做好員工離職后續工作呢？
步驟1：當前離職率統計分析
人力資源部把前面沒做的工作補上，統計前6個月各崗位離職率（一定要分崗位分類型統計，比如老員工、新員工、業代、主管等，崗位離職率高的類別才更具分析價值），向總經理作專題匯報。
步驟2：離職面談，統計分析
盡可能聯系前3個月離職的員工，做離職面談，記錄他們的離職原因，做圖表統計分析（見圖1），尋找造成離職的普遍原因，管理糾偏。
步驟3：離職率管理經驗內部分享
找幾個“下屬離職率”最低和最高的主管，個別談話，了解原因和經驗，分別幫他解決問題和總結提煉，作為內部培訓資料。
案例：以下為訪談的十位“下屬離職率”最低的主管帶團隊經驗。
* 薪資晉升要透明：給員工的工資獎罰，晉升評分，每個月都提前告訴他們標準和計算公式。他們自己能算出來應該拿多少錢，打多少分，能不能晉升。
* 有困難并肩作戰：對困難的工作，比如鋪新產品，加班對村級市場壓貨，等比較難比較累的活兒。主管一定和他們一起干，哪怕我只是陪著他們，他們也高興。
* 解決困難要及時：辦公室有個大黑板，業代出去碰到什么影響工作的遺留問題，直接往上寫，主管立刻著手解決，啥時候解決，啥時候擦掉。
* 工作分上下，生活沒大小，同吃同住同勞動：雖然我工作場合是主管，但是在宿舍里和員工一起睡架子床，不睡單間。洗碗拖地清潔等工作大家輪流值班，不搞特殊化。
* 下班時間不拖拉：首先盡量不要給員工安排不必要的報表；其次員工之所以下班晚，很大程度上因為他們自己在辦公室磨磨蹭蹭，主管應在辦公室里守著，催他們抓緊時間干活，早點下班。
* 新業代吃小灶：新業代來了，會把難跑的線路和片區分給老業代，讓新業代去跑已經成熟的市場。新人承壓能力小，剛來要給他“吃肉”，別上來就給他“啃骨頭”，他容易崩潰。另外，新業代來，我都會指定一個老業代做“帶班師傅”，手把手教他，幫他解決困難。如果3個月后新業代不離職，而且業務考試達標，“帶班師傅”受獎勵，反之，受處罰。
* 外地員工當地干：辦事處招聘員工，盡量安排在他家庭所在地的城市，否則長期駐外，家里容易鬧意見。如果因為工作關系要讓員工駐外，我也會先讓他征求家里意見。
* 眼界開闊看世界：公司搞個文藝晚會、競聘主管崗位等，盡量幫員工報名，鼓勵他們參加，要讓員工感覺到他們是總公司的“正式工”，不是辦事處的“臨時工”。
* 離職之前必須面談：每個員工離職的原因都必須掌握，也許問題解決了他就不離職了。至少我可以通過他的談話，知道兄弟們在想什么，在為什么事情發愁并盡力解決。
步驟4：離職率統計監控
每個月人力資源部要分崗位統計離職率數字，上報總經理和相關部門。任何崗位月度和年累計離職率超過警戒線，要對總經理進行特別提示。月度經理會議上，公布各位經理得團隊（當月/累計）離職率排名。請離職率最高的經理當眾解釋原因，請離職率低的經理分享經驗。提煉總結成為《離職率管理經驗分享快報》下發學習，并且不斷升級更新形成內部教材。
步驟5：根據內部離職率管理經驗形成管理制度
各位經理的離職率管理經驗，有些可以推廣復制的就立刻變成制度。如：
1.業代工作減負：統一公司報表體系，各級主管增設表單要向總部報備。駐外辦事處最晚下班時間不超過晚上X點，超時加班要向大區報備說明情況。
2.業代收入保障：公司規定主管對員工的獎罰額度和獎罰細則，各辦事依規定對業代獎罰并重，不能以罰代管。辦事處每月上報自己的員工獎罰明細。所罰款項單獨建立賬目，作為對員工的獎勵基金，在規定時間內再“獎出去”。
3.業代市場支持：各辦事處建立“市場待解決問題看板”，業代有問題直接寫上看板，主管解決。對暫不能處理的要給業代明確處理期限。
4.業代信息反饋渠道：各個辦事處張貼大區經理、銷售老總的郵箱和手機號碼，有問題隨時可以向上反饋。
5.新業代工作支持：主管級別以下員工，盡量本地化，避免長期駐外；“帶班師傅”制度的推廣等。
步驟6：空崗率統計
每個月人力資源部要統計各崗位缺編數字，上報總經理和相關部門知會。月度和年累計任何崗位缺編率超過警戒線，要對總經理進行特別提示，并制定人員招聘補充的排期時間表。
步驟7：建立離職面談流程
業代離職必須經過“隔級領導”做離職面談，并書面記錄。人力資源部參加40%（具體數字和可行性各企業視情況而定）以上的離職面談旁聽；主管和主管以上級別必須100%回總部由銷售總監離職面談，人力資源部100%參加離職面談旁聽（具體數字和可行性各企業視情況而定）；人力資源部每個月做員工當月/年累計離職原因統計圖表分析，上報知會總經理及相關部門，對異常情況進行特別提示。
步驟8：內部職業發展機會
首先，企業內部職業發展機會不要出現“玻璃天花板效應”，各崗位分職稱分級別，建立“寬帶薪酬”體系。即使不能職位晉升，可以隨著業績表現和年資積累，晉升職稱的同時晉升薪酬。
自從泛華保險服務集團（納斯達克代碼：CISG，下稱泛華）以兩度提價、首日勁升的姿態登陸資本市場后，保險中介的概念也隨之火爆起來。
2007年前三個季度，全國保險公司通過保險中介渠道實現保費收入4288.41億元，占全國總保費收入的80.49%，其中，專業保險中介機構的市場份額為5%。雖然與兼業和營銷員這兩大渠道相比，專業保險中介的市場份額十分有限，但在私募股權投資基金（PE）介入、海外上市等一個個創富故事的烘托之下，專業保險中介已經成為市場中最為活躍和吸引眼球的新話題。
監管者將中國保險業定位于初期階段，保險中介市場則是處于“初級階段的初始時期”：市場中隨處可見未被開墾的處女地，公司定位多樣，業務模式紛呈，國內外投資者表現出極大的興趣，收購兼并亦如火如荼。
自2000年保監會放開對專業中介機構的審批之后，專業中介機構的數量已經從2002年的一百多家發展到現在的兩千家以上。2007年初，保監會已經將新的中介機構管理規定的征求意見稿公示，準備進一步降低專業中介機構的注冊資本門檻，對于以自然人一人有限責任公司形式設立的保險公司，只要有注冊資本或者出資不少于10萬元，并交納2萬元的保證金，機構就可以注冊成立。
“到時候的中介機構，小的更小，便于深入社區、鄉村；大的更大，收購兼并活動還會繼續進行。” 保監會保險中介監管部主任王建對記者說，“我們覺得，在保險公司有效控制風險和加強管理的基礎上，保險中介市場可以進一步放開。我們盡量把正面、負面的市場信息都告訴消費者和投資者。我們監管職責最重要的是保障消費者利益，在不損害保險消費者利益的前提下，市場主體的創新和探索我們都盡量支持和包容。”
「中介之路
在中國，保險中介并不是一個全新的事物。雖然專業保險中介機構的出現和發展只是最近十年的事情，但以兼業和營銷員為代表的保險中介渠道早已經在中國生根發芽。
最先出現的保險形式是兼業。上世紀80年代，保險公司恢復國內業務以后，開始了與交通、鐵道、銀行、郵局等機構的基層合作。在當時的制度背景下，這更多地是一種國有企業基層之間的自發性合作。目前，保險行業保費收入近30%來自兼業渠道，銀行、郵局和4S店是兼業中的主力。
1992年之后，保險營銷模式從國外引入，經過中國人壽、中國平安等公司的改造，形成了一套有中國特點的保險營銷制度，令壽險銷售發生了翻天覆地的變化，壽險業務中的個險業務比例不斷提高。除壽險公司之外，現在一些大型的財險公司也有自己的營銷員隊伍。目前，營銷員在全行業保費收入中的份額為45%。
2002年，保險中介行業實行市場化準入，包括保險、保險經紀和公估公司三類機構在內的中介機構數量迅速增加。
截至2007年9月30日，全國共有保險專業中介機構2297家，比上季度末增加41家。其中，保險機構1725家，保險經紀機構317家，保險公估機構 255家，分別占 75.1%、13.8%和 11.1%。
在這些機構中，股東背景從中資到外資，從國有到民營均有。保險中介行業分為兩個領域，一個領域是基于商業保險的保險經紀領域。目前，世界上大型保險經紀公司都是在商業保險這個領域，在中國，有長安、江泰等保險經紀公司。這個領域核心競爭力主要是基于風險管理技術和客戶資源。另外一個領域是基于個人業務的零售領域。目前，很多新進入保險中介行業的公司都是以個人業務作為自己的突破口。
英國著名保險機構勞合社針對中國保險市場一份名為“增長之路”的報告。報告指出，“和其他許多國家相比，中國的保險深度仍然很低，保險保障尚不充分。但毫無疑問的是，中國是世界最大的未開發保險市場。”
據上述報告，中國的保險市場近年來持續保持快速增長勢頭，其保費增長速度甚至超過GDP增長。發達國家保險市場中，專業保險中介機構貢獻了一半的保費收入；但在中國，保險中介公司卻剛剛起步。這一切，都給了創業者一個美好的前景，但現實中的困惑和挑戰比比皆是。
“以教育保險為例，目前中國有教育人口2億-3億，教育資產3萬－4萬億元，而且這個領域的競爭程度非常低，但如何把市場潛力轉化為真實的收入，這是行業最大的困惑。”王建說，“尋找商業模式，是保險中介機構共同的挑戰，經過一些年的發展，長安、江泰等機構已經在各自的領域打開局面。另外，從某種意義上說，泛華也在嘗試解決這個問題。”
「泛華模式
1998年，泛華集團胡義南、賴秋萍兩位創始人成立了一家汽車俱樂部，在經營壓力下，他們很快發現了保險的市場潛力，1999年從兼業做起，并且逐步明確要發展成為以專業保險為主的保險服務集團。
“2004年之后的三年中，我們幾乎拜訪了所有保險公司。”泛華董事長胡義南說。根據調研，泛華將保險中介公司的模式分為三類。第一類是目標集中，在特定的行業、地域進行開拓；第二類是差異化經營；第三類是成本領先，基于資本擴大網絡規模，這也是今天泛華的定位。
具體來說，泛華采用的是“后援平臺+個人創業”的業務模式。由泛華提供財務內控、業務流程和人力資源的管理平臺，為有創業意愿的個人和團隊提供資本和硬件的支持，助其成長并提供良好的退出機制，或者是與已經進入保險中介市場的機構合資合作。
在泛華的商業模型中，與保險公司的議價能力、規模化分攤固定成本，還有銷售人員的勞動效率的提高，是泛華成本領先的三大主要來源。2005年，泛華由四家公司增加到十幾家公司，公司成長迅速，泛華的商業模式得到了證明。
不過，在上市路演中，泛華的模式被世界各地的投資者以眾多問題反復挑戰。“疑點集中在擴張收購這一塊，能不能收購進來，產生‘一加一大于二’的效果。”胡義南說對《財經金融實務》記者說。為了確保收購和整合的成功，泛華制訂了一套收購方案，其中包括前期盡職調查，創業期財務控制，與合作伙伴簽訂“對賭協議”，成立合資公司分享利潤，以及股權收購退出機制。
胡義南將這種模式稱為“吸收兼并”，以與一般的收購兼并相區別，他解釋說：“每個收購對象都很小，由于收購之前已經在平臺和管理方面實現共享，整合問題較小。”另外，這種收購方式也不同于私募股權基金和風險投資。“創業初期，我們在財務控制上非常嚴格，合作伙伴如同我們的一個業務部門，每一筆開支都需要經過我們的批準，而不是像PE或者VC那樣給創業者一筆錢由其支配。更重要的是，泛華會一直在這個行業里，收購是我們擴張的手段，我們并不會如同職業投資者一樣尋求退出。”
從納斯達克融資2.16億美元回來，泛華未來將會投入3億元人民幣用于平臺的構建和營運，投入10億元人民幣用于建立并購和創業計劃,計劃在三年內覆蓋23個省市自治區，在全國范圍內大規模復制這一模式。
「資本助推
“對保險中介行業不了解的人可能認為，保險中介無非是靠專業、靠關系、靠跑腿勤快。其實，保險中介的前期投入很大，從培訓到布網點，再到按照標準復制，都需要資本的支持。泛華上市后，對于已經在市場上干了三五年，有一定基礎的創業者來說，如同雪中送炭。”一位長期觀察保險中介行業人士這樣對《財經金融實務》記者說。
“在資本缺乏的時候，公司擴張設立分支機構基本上采用承包制，各地分公司的參與者都是自掏腰包來發展，這種模式有利于短期擴張，但是其控制力和管理能力是有問題的。”上述人士分析，而泛華的模式，是在資本充裕的情況下，為中介企業的發展提供硬件和資金的支持，也保證了總部的控制力。
在中國，保險中介行業已經成為各路投資者追逐的目標。在泛華背后就有國泰財富及鼎暉投資作為股東。華康投資咨詢有限公司、中國眾合有限公司分別獲得了來自IDGVC、紅杉資本中國基金的投資。以車盟網絡公司起家的車盟汽車保險經紀公司也兩次獲得了德同中國投資基金、華登國際等五家投資機構1700萬美元的風險投資。投資機構給保險中介帶來了發展亟需的資金，也在一定程度上幫助這些中介機構建立起了規范的財務制度和公司治理結構。
中國保險中介市場還吸引到了另外一批富有行業經驗的投資人。北京明亞保險經紀有限公司（下稱明亞）是最早將專業的保險咨詢理念引入中國的機構之一。明亞成立于2004年，是中國國內首家專注于個人壽險的保險經紀公司。
明亞總裁楊臣對記者介紹，明亞將目標客戶鎖定在具有保險意識和消費能力的城市人群，獨立開發了專家咨詢系統，將專業的保險經紀服務作為公司的競爭力所在。“明亞的模式已經在北京取得初步成功，現在已在上海和南京開設分公司，并且計劃開拓西安市場。我們現在開始在全國復制我們的商業模式。”楊臣說。
明亞成立至今已經完成了兩輪融資，投資者中既有來自中國不同領域的投資人，也有來自國際金融界的重量級人物。花旗集團前董事長兼CEO桑迪韋爾，以及有“保險之王”之稱的美國Lazard公司副主席加里帕爾都以個人投資者的身份成為明亞的股東。
另外，AIG集團前董事長格林伯格也顯示出投資中國保險中介公司的興趣。據記者了解，有多家保險中介公司都在格林伯格的關注名單中。
「多元化發展
海內外投資人的積極介入，不僅僅為保險中介公司的發展提供了資本支持，也在管理、技術等方面提供了經驗。在創業者、投資者和監管者的合力作用下，保險中介行業的發展正在提速，呈現出規模化、集團化發展趨勢，泛華、長安、江泰、長城等巨頭實力不斷壯大，收購兼并之風盛行。
“現在專業中介的發展才剛剛起步，雖然各界都比較看好，但中介市場發展過程并不會因此縮短。市場主體的增減只是問題的一個方面，真正的成熟是看服務質量的提高和行業標準的確立。”王建說。
2007年11月，保監會出臺《關于保險中介市場發展的若干意見》，將保險中介行業發展的總體目標確定為：構建一個市場體系完善、服務誠信規范、核心競爭力強和具有可持續發展能力的保險中介市場。
“我們鼓勵保險中介集團的發展，在這種模式下，如果你有資金和管理經驗，可以比較快地擴張。”王建說，“但實際比理論復雜很多。在市場上，我們監管的思路是不設置障礙，但也不會將某一種模式做全行業的推廣。”
基于這一思路，保監會正在研究是否會進一步降低保險中介市場準入的門檻。保險中介機構的注冊資本門檻曾經高達5000萬人民幣。“但保險中介前期投入巨大，在金融機構蓬勃發展的大背景下，資金的機會成本過高，經營人壓力過大，令行為更短期，更走形。”王建說。
2004年，根據中國的實際情況，保監會曾調低過中介機構市場準入的門檻。現在，保險經紀機構、保險公估機構和保險機構的最低注冊資本要求分別為500萬、300萬和50萬。而在今年年初網上公示的征求意見稿中，保險機構以自然人一人有限責任公司形式設立的，其注冊資本或者出資不得少于人民幣10萬元。
可以想象，一旦門檻進一步降低，將會有更多的創業者投身于保險中介行業中來，而這些人中，將有相當一部分來自保險公司的營銷團隊。目前，保險公司營銷員的平均月收入約為1000元，相比之下，專業保險中介行業的人均收入要高很多。高速發展的專業保險中介是否會對保險公司的營銷員團隊造成沖擊，這已經是業內長期討論的話題。
向一個城市人說出“海康保險”四個 字，大多都會收獲溫暖的笑容。這對于這家 開業尚不足五年的外資保險公司而言，能夠 在中國大江南北達到大體相同的認知度，海 康保險做到了一個企業、一個機構、一所設 施所能做到的一切。而這一切的背后，不可 忽視的便是來自人的力量。林耀燦和他的海 康山東團隊便是其中一支。
畢業于美國德州農工（TEXAS A&M University)大學，獲得管理學碩士學位的林 耀燦來自中國臺北，1992年進入保險銷 售第一線，創造過連續37周每周三件保單 （3W，都是壽險保單）的輝煌歷史。曾有記 者感嘆這樣的業績“挺歷害”，一家合資保 險公司的業績標兵聽了，嚴肅地說：“不是 挺歷害，而是非常非常歷害。不要說在十五 年前的臺灣，就是現在，取得這樣的業績也 非常困難。”事實上不止這些，這僅僅是他 初入保險業擔任營銷員時前9個月的業績。 因為這些榮譽，他有了海外學習的機會，而 從日本歸來，這樣的數據又有了新的延續。 正因如此優秀，一年之后他便轉崗到了團隊 管理。讓人欽佩的是，全新的崗位，他同樣 干的得心應手。
只是十五年后，他在梳理自己的保險 心路時，略有缺憾的便是一線銷售的時間太 短，自己立志投身于保險的洪流當中，不就 是想做一個出色的銷售者嗎？
之前，他和太太都就職于一家有著大 好前途的跨國公司。
“當時我在IBM做后援和管理，從未做 過銷售。有一次到澳大利亞開會，我們最大 的一位客戶被競爭對手拿下，而當時整個電 腦業的發展也不順利，澳洲開始裁員，IBM 日本也在裁員，我很擔心，我和太太都在 IBM工作，對自己的未來感覺很沒有保障， 就想換一個工作。”
然而，那時候的林耀燦并不太了解保 險，只是覺得做銷售從長遠的角度來看，前 景會比較好。所以，當IBM問他是否有興趣 轉崗到銷售時，已經重新規劃自己職業生涯 的林耀燦下定決心，“既然做銷售，我已經 是在電腦行業里最好的公司，那就不要做電 腦銷售了。剛好朋友推薦保險這個行業，我 就去了解看看。一了解才知，這樣一個有意 義的銷售工作，在當時的臺灣并不是很被認 可的行業。”
即使這樣，林耀燦還是毅然決然地選 擇了加盟保險。“當時太太很擔心，覺得我 頭腦壞了。那時小孩才一歲多，太太便抱著 孩子到保險公司實地考察……” 之后，太太和他“約法三章”――晚 上和周末都不許加班見客戶，必須維持現有 的固定的生活方式。
不知林耀燦是否因此感謝過太太的寬 容以及對自己選擇的支持，不可否認，這次 的選擇讓林耀燦的人生發生了180度的大轉 折。
從進入保險業第一天起便保持了良好 學習力的林耀燦，把當時臺灣所能找到的中 英文保險書籍全都看了個遍。“當時正好有 一個保險經紀人的考試，是臺灣地區保險業 十年來的第一次考試，招募我的經理便對我 說，做業務員有點知識比較好。結果，經理 沒有考上，我考上了。”
有了經紀人執照的林耀燦在親人的不 解，朋友的質疑中，真正開啟了他的保險 歲月。十五年來，創業的激情、保險文化 “3w”的誘惑以及幫助他人的快樂讓他堅 守了自己的選擇。一次次對未來的尊重、責 任、毅力讓他完成了內心立志投身保險業的 理想。
“那時不曉得怎么做，也不知道成功 是什么，只是聽到這樣一個說法，說一個 禮拜能賣三張保單（3W）就很成功。” 林耀燦能迅速拓展出自己的市場， 這主要得益于他始終保持的良好的學習習 慣。“當時有一本書，講的是如何把你的 客戶變成你的業務員，讓你的客戶為你廣 為宣傳。在開始銷售的第一天，我就把這 個意識帶過來了。”
結完訓的第一天，林耀燦邀請了自己 的朋友來到辦公室，第一天成交了兩交保 單，并要求朋友們替他轉介紹。 “坦白講那是朋友們對我的信任。” 之后，林耀燦將這種轉介紹慢慢變成 了習慣。以至于他可以從這些轉介紹里尋 找準客戶，并有了自己的選擇。 可是，林耀燦既想完成“一個周三張 保單”的目標，又想信守對太太的承諾， 所以，他能利用去見客戶的時間，真是稱 得上“爭分奪秒”。
“那時候我經常早上吃兩次早飯。七 點鐘一次，八點鐘又一次。客戶說自己白 天沒有時間，吃早飯的時間總有吧。” 在林耀燦看來，能把保險做好，時間 不是問題，關鍵是一定要利用好時間。 在談到這兒的時候，必須提到一個叫 黃章顯的朋友。
當時，林耀燦辦了一次高中同學會， 同學歡聚，但他只字未提保險。飯局結束 后，黃章顯留了下來，問他為什么在席間 不向大家推銷保險。林耀燦說想將來慢慢 地、一個個地接觸同學們。黃章顯當時便 說，“那你到我家里談保險吧。” 后來，黃章顯忠告他說：“你跟人家 談保險時，不要跟人家講你會死亡……” 當時黃章顯有三棟寫字樓在對外出租，才 剛剛30歲就辦理了退休，后來黃章顯向他 買了很大的保單。
十幾年后的一天，他接到了黃章顯 愛人的電話，問他能不能到醫院來一下， 黃章顯發生車禍。他這才得知，黃章顯最 近幾年過得并不如意，大樓也賣了，自己 去當保安，在巡邏的時候……在醫院里， 黃章顯太太問他：“這張保單還能不能有 效？”
七天以后，林耀燦又辦了一次事隔多 年的同學會，只不過，這一次是參加黃章 顯的葬禮。因為當年的保單，黃同學的家 人可以舒適地生活下去。
所以，整個采訪過程中，林耀燦不 止一次懷著感恩的心坦言，“十五年里收 獲最多便是內在的、一種自我實現的成就 感。因為一張張保單，因為客戶們的一次 次信任，所以，我才能幫助到他們。” 的確，初期幫助林耀燦成就保單的客 戶，其中有兩三位幾年后去世時，林耀燦 真的感受到自己在幫助著朋友和他們的家 人。“如果不是從事這個行業，當他們故 去時，我恐怕沒有機會去幫助到他們。” 不僅如此，保險反而更增添了他的家 庭責任感。“保險真的改變了我好多。不 僅僅是對生活、對工作的態度和熱情，更 多的是一種責任。如果說原來努力工作主 要考慮的是自己的家庭，那么把保險當成 自己一生的事業之后，看問題的角度就跟 以前大不一樣，就會有一種利他的想法。 所以雖然現在工作非常忙，但是因為責任 心更強了，對家庭的照顧反而更周全了， 我對象現在對我非常滿意。”
更值得一提的是，轉崗到管理的林耀 燦持續帶領出許多高績效的團隊，也幫助 到很多人走向成功。他帶領的業務員有的 成為保險界知名人士，有的成為卓越的領 導人。“這種感覺很不錯。像培養明星球 員的教練一樣。”
這樣直白陳述自己過往的林耀燦言談 中閃爍著光芒，我們知道，在他光彩的外 表下，這位叫Gordon的臺灣保險前輩更驕
傲自己“光彩”的內心。
在加入海康保險之前，林耀燦曾任職 于臺灣保德信人壽，后又服務于荷蘭AEGON 保險集團在臺灣的分公司（全球人壽）， 相繼擔任人業務助理和人業務副 總經理的職務，2006年3月出任海康人壽保 險有限公司山東分公司總經理。
不知可否將“落戶”齊魯大地算作 命運對他的一次垂青。因為早在年少求 學時，他便不止一次地想像過“齊國”、 “魯國”這些在歷史的長卷中留下濃墨重 彩的熱土的模樣。而他又是那樣深切地仰 慕著“以禮相待”、“以德治國”、“誠 信”、“仁政”的儒家文化，所以，沒有 意外，他到山東的前三件事，便是參觀了 山東博物館、濟南博物館，以及在朋友的 引領下，拜訪圣人之地――曲阜。
他只是帶了一盒茶葉，而朋友的熱情 好客以及回贈他的《論語》，讓他感觸頗 深。所以，他在海康山東施政一年有余， 便將中國人驕傲的“仁政”、“道德”、 “誠信”、“仁愛”的觀念運用到了工作 上，并取得卓越的成果。
“我們希望在海康山東，每位員工 都能實踐誠信的美德，在我們200個小時 的培訓教案中，就有近10個小時是在講誠 信。”
談及誠信，林耀燦有一件記憶深刻的 事情。
“那時我做保險大概只有三四個月 的時間，一位準客戶是一個挺有名的大律 師，他買的保險額度非常高。我帶他去體 檢后，他對我講，他現在跟幾家保險公司 都在接觸，也在比較，雖然我已為他做了 體檢，但他不保證百分之百會向我買，他 直接問我‘能退多少傭金？’”。
林耀燦對他講，“作為律師，打完官 司你肯定不會退人家律師費，因為我們自 認是專業的人員。如果退傭給你，表示不 尊重我的專業。所以很抱歉，我不退傭。 但你選擇我，我會給你一個最誠信的服 務。”
因為林耀燦堅持了不退傭，所以，那 位客戶選擇了他。對此，他驕傲自得的是 “更重要的誠信是在沒有人看到你的時候 依然誠信。”
所以，林耀燦很容易便將個人的誠信 延伸并光揚到他的海康山東團隊。“培訓 不僅僅是業務培訓，還包括員工禮儀、著 裝、責任意識、誠信等內容。”林耀燦承 認，由于保險人才緊俏，“挖墻腳”是業 內慣用的手法，但海康保險登陸山東組建 團隊，卻拒絕“挖墻腳”，只招聘沒有保 險經驗的人，然后自己培養。“這意味著 要多付出很多，但一個企業的發展不能僅 著眼于自己，要從維護良好行業發展環境 的角度自律。現在的保險大多人單合一， 如果某個保險經理被挖走了，那么他原來 的保單很可能會淪落為‘孤兒保單’，致 使客戶利益受損。同時，也影響原來保險 公司的穩定健康發展，還可能使保險公 司的商業秘密泄露。因此，我們從自身做 起。自己培養起來的這個團隊不會輕易跳 來跳去，而且這個由‘一張白紙’發展而 來的團隊很容易接納海康的企業文化并在 工作中認真踐行，為海康的長遠發展提供 了保障。”
的確，海康保險的員工中有海歸，有 許多碩士，但從開業至今，海康保險的員 工沒有一個跳槽的。 “在任何行業里面，不止保險，都需 要誠信。尤其是外資保險進入中國，在固 有的東西已經很茁壯和旺盛發展的時候， 外資進來，要讓整個生態環境更好。中資 也好，外資也罷，都是在照顧整個大環 境。我們相信保險業本身從社會責任的角 度來經營，會得到一種很正面的社會效益 的效果。”
所以在海康，“誠信”被放在經營理 念的第一位，而其核心價值便是“尊重、 責任、毅力”。我們必須承認，在保險業 中存在著服務不足以及誠信不足的個別現 象，很多百姓沒有充分享受到應該得到的 服務，以至于林耀燦始終強調自己一直在 用“負債的心態在經營這個事業。”而海 康保險需要不斷地提升服務質量來改變社 會大眾的一些誤解，確實照顧到客戶。 “在過去，保險業有一些不好的名 聲，個別從業人員沒有給予客戶應有的尊 重，所以，我們要把海康做得很好，使這 個行業能給予社會更多的回報。”
這不是喊口號，的確是務實的踐行， 林耀燦對此執著而認真。海康山東分公司 一開業，便開了山東市場的先河――在三 個銷售渠道：銀行保險、直效營銷、經代 渠道同時出擊，而多渠道營銷勢必對企業 的產品、服務、后臺支持，尤其是員工素 質都提出非常高的要求。所以，為了滿足 這種高標準的要求，林耀燦總是想著去改 變點什么，發現點什么，創造點什么。比 如提出“六星級壽險服務”的夢想。
“我們就是要從眾多保險公司中凸顯 出來，那么怎樣才能成為山東最值得推薦 的保險公司呢？就要為我們的客戶提供超五星的全 方位超值六星服務，包括售前、售中、售后。而且 這種六星級的服務還必須建立在完全尊重客戶意愿 的基礎上。”
作為一家以承擔社會責任為存在價值的公司， 海康保險把履行社會責任當作驅動力。“我們認為 銷售產品和提供服務就是在協助社會大眾，構筑一 張緊密的社會安全防護網，最終讓社會沒有恐懼， 確保安心健康，這是一個良好企業公民應盡的職 責。”
“為什么有的保險人不受人尊重，就是因 為他們只是一廂情愿的把自己的產品強壓給客戶， 而沒有切實為客戶的需求著想。海康要顛覆這種低 層次的銷售模式，在銷售過程中真正的尊重客戶， 真正了解客戶的需求，并根據客戶的夢想為他做出 一個一生的規劃。我們希望使客戶的生活轉型，給 客戶提供顧問式的專業服務。”
為了讓這種尊重得到切實的貫徹，海康保險 山東分公司形成了以“尊重”為核心的價值觀。總 經理尊重每一位員工，內勤尊重外勤，外勤尊重客 戶，甚至在招聘新員工的時候，都叫“面談”而非 面試，從一開始就營造平等交流的氛圍。 “我想保險應該是尊重人的生命，才會有這個 保險。也尊重每個人的生活，都應該會更好。那么 我們的尊重就從很多細節上著手。”
“我們尊重他未來的事業發展，如果他的優 勢不能在這個職位上來發揮，可能會浪費他很多時 間，這是對他本人和他家庭的不尊重。所以，本著 對他事業的責任和尊重，西方式的很多關的面談， 變成我們的強項。”
“我想我是公司最大的服務員，每個人基本的 人格是平等的，只不過承擔的責任不同。尊重不是 說的，而是做出來。我相信自己從事的保險事業是 一個長遠的事業，要有類似跑馬拉松的精神，是一 個長遠的承諾，但要用行動做注解，而不是口號。 大家都把現在的海康當作一個初生的嬰兒，都立志 要跟隨著他一起走、跑、跳，一起成長。”
林耀燦和每一個海康員工一樣，都有四頂帽 子：銷售經理、客戶服務經理、人力資源經理、企 業傳播經理。在接受記者采訪的林耀燦，其實戴的 帽子是――企業傳播經理――用自己的言語和行為 傳播海康。這種行為和他的“三百六十度”理念相 得益彰。即“三百六十度的互補”，實踐的是團隊 之間的和諧和互補；“三百六十度的發展”，實 踐的是三年之內，在六個主要城市，十個相關地 區，將“海康的產品和服務輻射到全省”。還有 “三百六十度”的宣傳，這一條是記者添加的，正 如林耀燦強調的那樣，他只是希望這個專訪能幫助
到一些人，幫助到海康的成長。
“普通”生活：
身份
無論外界怎樣景仰他這個榜 樣，他依然定力十足地過著自己的 “普通”生活，參加公司的晨會， 處理日常的各種事務，頻繁地來往 于各個業務城市之間。他有足夠的 幽默感將一次晨會講得笑聲一片， 他喜歡朋友和伙伴們親切地稱呼他 為Gordon而非職務。他認為人單單 只有身份并不能成為榜樣，他并不 愿意在媒體上發出“喧囂”，除非 能幫助到更多的人。
生日的祝福
采訪當天，恰逢他的生日，又 臨近圣誕，員工給他準備的驚喜， 卻因貴和皇冠假日酒店親臨海康的 “天使唱詩班”的祝福而失去懸 疑。然而那一大束開得正熱烈的鮮 花卻傳遞著所有員工對Gordon的祝 福。他笑言，我要是把這花帶回家 送給我太太，她肯定希望我天天過 生日。
“跑馬仔”
海康山東分公司辦公區域分布 在兩個寫字樓，每次他去另外一個 辦公區的時候，內勤部總喜歡讓林 總順帶傳遞一些文件，他戲稱自己 的第二職業是：“免費郵遞員”。 而如今，這個身份已經發生了變 化，因為隨著海康在山東的布局， 全省跑來跑去的林總，要經常在各 市之間擔當免費的郵寄員，為此， 他笑言自己是最大的“跑馬仔”。
母親節
母親節那天，他給每位員工的 母親發了一封信，信中最后一段寫 道：“……感謝您為公司培養了如 此優秀的員工，非常想告訴您，在 教養子女方面，您做得棒極了！”
“太太”和“對象”
以前在臺灣， 他都稱呼愛人 “太太”。來到山東，為了更快的 融入到這塊美麗的土地，他現在改 稱太太“對象。”
安全帶
他時常提醒他的員工，開車時 一定要系好安全帶，并盡可能的提 醒周圍的人，包括坐汽車后座都要 系安全帶，所以，只要你跟海康的 員工出去，他肯定會提醒你系好安 全帶。
林總的秘密
他曾因為好玩而喜歡跳街 舞，用一只手支撐在地上旋轉， 還能在身子彈離地面后擊掌。這 是他的秘密。事實上，他是一個 對生活充滿激情與夢想的人，他 和員工一起打籃球， 一起去旅 游，一起參加拓展訓練。而以前 在IBM時便是網球冠軍。大學學經 濟的他，還是桌球隊和排球隊的 校隊隊員呢。
“榜樣”時刻：
坦白講，我一直是這樣的一個個性， 我相信人的眼睛是往前看的，不能一直往 后看，往后看會把脖子扭到。
144元=20萬
一份只交了144元保費的保單，投保 人因意外死亡，案發后無及時報案、無保 單、因保險欠費眼看就要失效，然而得 知情況后，林總卻帶領海康僅用了10天的 時間就主動理賠了20萬元。在了解到投保 人身亡后只剩下一個孤兒在江蘇啟東農村 時，他們聯系江蘇分公司看是否有機會救 助，并買了書包書籍等送給孩子。
情商和用心
朋友們評價他是一個情商很高的人， 他卻認為自己只是一個很用心，很用心的 人。假如時光重現，他還會作出同樣的選 擇。
人才
人才應該是為公司、為客戶、為社 會作貢獻的人。人才應該是有一個好的 理念、一個好的能力，以及愿意積極投 入這個事業上的熱情。內心要有很強烈 的愿望， 在這個事業上， 希望做的很 好。當然在時代的需求里面，必須有很 好的學習力。而且人才不是孤芳自賞， 要和團隊合作，這很重要。我們所謂的 將軍，是率領千軍萬馬的人。而在未來 的中國，一定要出現這樣的人，他是將 軍，但他只是一個人，是一個銷售做的 非常好的人。
外資的貢獻
文化相融和擴張哪個更重要？他覺 得同樣重要。就像車子的兩個輪子，不相 融沒法發展前進，保險本身是人類很崇高 的互助行為。要樹立更廣闊的地球村的觀 念，本來就沒有本土跟外來的區分。對人 才的選拔和培育機制，外資擅長，就應該 多做貢獻。
本土化的忠告
外資如何實現本土化？他覺得很重 要的一點就是不要有先入為主的概念， 帶著預設立場的想法來經營，要多元思 考來經營；外資本身也不要互相傷害， 這個行業不要有相互挖角，講壞話批評 這種行為；要用傾聽、尊重和理解這個 環境的方式來經營，傾聽本地的聲音、 親聞土地的芬芳，欣賞本地固有的一些 好的東西。
認可
保險從業者都要有對這個產業做貢獻 的想法，因為保險真的是世界上最大的慈 善業。以前這個產業被人家誤解，我們的 所作所為要為這個產業更增添光榮，因為 我們在幫客戶創造他本來不具備的財富。 保險業務員每一分錢都是辛苦賺來 的，應該得到社會的認可。
豐益國際在2012年7月美國《財富》雜志的世界500強企業中排名223位，在食品生產行業中位居全球第三。我們不難從這些數字中看出豐益國際的規模和實力。如何對這樣一個跨國、多業務、多分支機構的集團型企業進行有效管控，并實現業務流程優化，是豐益國際必須面對的問題。2012年12月4日，豐益國際全球CIO許偉源和益海嘉里CFO陸玟妤在位于上海浦東陸家嘴的豐益國際中國總部接受了《中國計算機報》的獨家采訪，分享了他們建設財務共享服務中心（Financial Shared Service Center，FSSC），利用IT實現高效財務管理的經驗。
快速擴張帶來財務挑戰
陸玟妤向記者介紹，豐益國際是一個綜合性的農產品加工企業，產品鏈條非常長。豐益國際的業務范圍包括油棕種植，食用油精煉，油籽壓榨，食用油的加工和銷售，特種油脂、油脂化學產品和生物柴油的生產。
農產品生產企業有一個比較顯著的特點，就是要靠近產區。益海嘉里也不例外。益海嘉里的子公司分布在全國各地，很多位于三、四線城市。此外，益海嘉里涉及的業務種類繁多，由于缺少統一的業務流程和實操性指引手冊，財務部門無法保證基礎核算口徑和作業流程的一致，造成單據統一性差、審核要點不明確、手工處理效率低、會計核算差異化、信息披露不及時、流程和審批層級存在差異等問題。這些情況讓益海嘉里面臨很大的金融風險。
“益海嘉里的發展很快。2000年益海嘉里還在籌備建立5家公司，目前在國內已經擁有七八十家經營單位了。”陸玟妤說。益海嘉里倡導以財務為導向推動企業的業務流程優化。事實上，它們已將SAP作為核心財務系統。益海嘉里成立后規模不斷擴大，并且并購了很多企業。這些被收購的很多企業之前應用的財務系統各不相同，因而難以快速復制益海嘉里原有的財務管理模式，而SAP系統難以靈活支持多樣的管理模式。這些因素使得益海嘉里的成本上升、效率下降。
FSSC不僅為了降低成本
“FSSC在銀行、保險等金融行業的應用比較多，而豐益國際作為一個業務以糧油加工和貿易為主的公司，現在建設FSSC還是比較超前的。”許偉源介紹。
為了維護數百萬計的掃描財務文檔以支持公司的日常財務工作，建立企業級的以內容為中心的業務流程管理平臺以支持與所有財務相關的工作流，并實現與SAP的充分集成以實現財務的集中管控，豐益國際決定建立FSSC，通過共享中心來建立統一、有效的產品線管理模式，提高財務管理效率，減少財務開支。
建立FSSC，豐益國際將原來分散在各個子公司的財務管理機構和人員集中在一起后，降本增效的效果馬上顯現出來。“假設我們有80個公司，原先就配備80個應付會計人員。實現共享后，我們就不再需要80個應付會計人員。此外，由于財務人員在FSSC中做的科目更加專一，因而他們的工作效率得到了提高。”陸玟妤說。
“當然，我們并不是為了裁員而建設FSSC。”許偉源認為，“FSSC的建立更重要的是進行資源整合和優化配置，通過共享中心的方式來激發財務人員的潛能，讓他們從低層次的工作中解放出來，提升工作效率和水平。”據了解，益海嘉里已經實施成FSSC項目的費用模塊，未來他們還將繼續實施應收應付（AR/AP）、總賬等模塊。FSSC的上線和應用，將使得豐益國際實現統一單據管理和審核規范化，將風險從只能事后彌補改善到事中監察、事前預測，有效提升風險管理水平。
陸玟妤向記者介紹，目前益海嘉里的FSSC設在上海。“未來，總賬的共享中心會設在上海，而應收、應付等科目的財務共享中心可能會設在其他二、三線城市。這樣可以降低人力資源成本。”
通過ECM打通全局
企業財務系統存在大量非結構化文檔，如各類單據的掃描件。在益海嘉里的FSSC項目中，IBM的ECM（企業內容管理解決方案）起到了非常重要的作用。2011年7月，益海嘉里選擇了IBM ECM中的ACM（高級案例管理解決方案）來搭建FSSC。ACM通過有效地管理財務相關的結構化及非結構化的文檔與影像，優化財務管理的工作流并完善規則。此外，ECM通過強大的集成能力讓益海嘉里的FSSC與SAP實現完美結合。
“流程改造需要通過技術手段來實現。”許偉源認為，“大型企業需要采用共享中心理念來梳理后臺流程。”據悉，ACM基于統一的平臺架構，通過集中式控制、分布式部署的影像中心存儲整個公司的財務文檔，支持所有財務相關的事務和靈活的財務工作流，并支持不同廠商的ERP產品。
“ECM已經成為豐益國際的一個重要戰略。”許偉源介紹，“豐益國際首先在中國實施ECM，是因為無論按資產還是收入計，中國市場都占豐益國際全球一半左右的份額，已經成為豐益國際的主要市場。在中國的ECM項目完成之后，我們會考慮將其移植到全球的平臺上，從而保證全球的ECM體系在技術、平臺、架構等各個方面都是統一的。”
讓IT與業務整合起來
許偉源不但是豐益國際的全球CIO，還是豐益咨詢集團的COO。豐益咨詢集團是豐益國際旗下企業，旨在為企業提供信息化咨詢和服務，讓企業的IT投資產生更高價值。許偉源已經擁有20多年的IT管理經驗。這些讓許偉源對IT和ECM有著深刻、獨到的見解。
“ECM是基礎性、底層、跨行業的應用。這意味著企業在用了某個產品后就很難更換成其他產品，否則要付出很大的代價，所以CIO在選型之前一定要想清楚要與哪個供應商合作。”
許偉源介紹，豐益國際全球的IT團隊有600多人，這個團隊被分為業務流程外包、IT規劃、SAP應用、非SAP的應用、IT基礎設施和系統軟件、項目管理、全球運維中心等7個部分。
“我們目前有兩個中心：一個在中國，主要服務中國地區；另一個在印度尼西亞，主要服務東南亞地區。考慮到時差的因素，未來我們可能會在非洲設立IT中心。它將服務歐洲和美洲地區。”許偉源補充說。
“如何讓IT產生價值，而不單純作為企業成本，是CIO面臨的最大挑戰。而IT部門要讓IT產生價值，就必須讓IT與業務整合。”許偉源說，豐益國際仍有很多底層工作要做，特別是對數據的管理，因為IT最大的價值就是數據。許偉源對記者透露，豐益國際最近可能會引入SAP HANA來提升數據的分析能力。
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簡歷作為一種特殊的應用文體,是求職和招聘中間的一個重要媒介,在個人的職業發展道路和企業招聘發揮著重要的作用。今天小編要與大家分享的是：移印主管個人簡歷范本。具體內容如下，歡迎閱讀!
移印主管簡歷范本如下： 有工作經驗應聘簡歷模板怎么寫工作經驗或工作經歷是個人簡歷的重中之重，是企業招聘負責人最重視的簡歷內容，你的簡歷經過郵件標題、求職信、自我介紹、教育背景的層層篩選，最后能夠落入招聘負責人的視線，工作經驗是簡歷中被最仔細閱讀的部分。所以，個人簡歷中工作經驗怎么寫非常重要。工作經驗中一定要說明的是：工作時間段、工作單位、擔任職務、職責、主要工作成績等。在寫工作經驗的時候，怎么寫，什么要寫，什么不要寫，都需要仔細斟酌、取舍。
1、工作年限
工作年限一定要寫，這是企業判定一個應聘者是否具備崗位資格的重要條件之一。如果是應屆生，沒有工作經驗，也可以寫上與應聘崗位相關的實習經驗，這也說明求職者的態度。
2、工作時間段
工作時間段，即在一家公司工作的開始與結束時間，企業一般對頻繁跳槽的求職者不太認可，因此，工作時間段如果在2年以上，會受到重視，3-5年是在一家企業的最佳工作時間。在一家企業連續工作超過5年，跳槽后，適應新公司會產生一定的困難。 如果在兩次工作期間有空檔期，最好不要體現在簡歷上，大部分的人力資源對空檔期有一種奇怪的拒絕態度。
3、工作單位
一定要寫全稱，無論你所在的企業多么知名，寫全稱也是必要的，如果可以要附上企業的簡單介紹，企業最好能在網上查到，這樣會增加簡歷的可信度。
4、擔任職務
在企業擔任的職務可寫最后的一個職務，也可分別填寫擔任的不同職務，以便企業了解你的職業發展軌跡，這通常有利于企業對你的認識與了解。 由于各個企業對同一職務的要求不同，要詳細羅列在該職務下，你所做的工作及項目。項目經驗可專門詳細介紹。如果擔任的職務與應聘崗位不匹配，可盡量使工作細節向應聘崗位靠攏。
5、主要業績
這是大部分求職者忽略的一個部分，其實這部分是非常重要的，說明自己業績的時候，最好給出具體的數字和得到的獎勵。
6、離職原因
離職原因可寫可不寫，要是寫的話，一定要寫一些客觀原因，如生育、搬家、進修、職業發展等。這是企業通常非常重視的一項，大部分企業會在面試的時候重點詢問。當然，一部分企業理解跳槽的必然性，對此已經不加詢問了。 工作經驗一定要結合企業招聘崗位的要求寫，如果你的工作經驗與企業的要求非常匹配，那得到面試的幾率就會大為增加，所以，寫簡歷之前一定要研究企業的招聘崗位，決不能一份簡歷打天下。
有工作經驗應聘簡歷范本：教育/培訓
2008-09 ~2011-06 東莞南博職業技術學院 物流管理 大專
1998-09 ~2001-06 湖北工學院 機械設計制造及自動化 大專
工作經驗 至今0年6月工作經驗,曾在2家公司工作
(2010-07 ~ 2010-10)
公司性質： 國有企業 行業類別： 通信、電信運營、增值服務業
擔任職位： 客戶服務專員/助理
工作描述： 崗前培訓期間任培訓班班長，協助培訓工作管理，正式上崗客服代表后任實習小組組長，協助召開小組當天工作會議，且工作期間表現優秀，較好的為客戶解決了問題，各項數據在實習組多次第一。
離職原因： 返校參加專項考試
(2009-07 ~ 2009-09)
公司性質： 私營企業 行業類別： 紡織品業(服飾、鞋類、家紡用品、皮具…)
擔任職位： 銷售代表
工作描述： 工作期間任服裝銷售人員，主要負責服裝的銷售工作，具有良好的溝通談判能力。
離職原因： 返校繼續深造
技能/專長
語 言 能 力： 普通話流利,粵語一般
英語口語： 一般
第一外語： 英語 一般
計 算 機 能 力： 全國計算機等級考試一級
計算機詳細技能： 能夠比較熟練的操作計算機
其 它 技 能： 具備良好的溝通談判能力，有一定的管理經驗;掌握物流方面的各項流程，取得了助理物流師證書，參加了報關員的培訓，掌握了外貿方面的流程。
語言能力：
第一外語： 英語 一般
計 算 機 能 力： 中級
計算機詳細技能：
其 它 技 能： 1.熟練運用AutoCAD、SolidWorks和Proe Wildfire軟件進行產品內部結構設計、產品裝配圖以及制作工程圖。以及相關工程文件的編制。
2.對玩具牙箱結構和運動機構有深入的認識，能根據玩具的具體的功能要求做出相應的機械結構。
3.懂模具結構和模具跟進，熟悉常用塑膠材料性能，并能根據具體情況具體運用。
4.熟悉塑膠玩具開發的的全部流程(從手辦到EP、FEP、PP、PS)，對每個階段工作有清楚的了解。
生產大貨時成本問題、生產可行性及裝配是否方便等。
5.熟悉產品噴油、移印和改善包裝方法來簡化生產，熟悉吸塑、印刷和刀模方面的工藝。
發展方向
尋求職位： 1.高級工程師; 2.項目工程師; 3.產品工程師
玩具行業。
尋求職位： 1.銷售類; 2.物流、采購類; 3.助理、儲備干部
希望可以在工作中不斷成長，接受各種不同程度的挑戰，在提升自己的同時也為公司創造更大的利益，一步一腳印，踏實進取。
其他要求
有保險 安排住房等
自我評價
我為人誠實、開朗，待人友好、做事認真，有條理、有目的也具有一定的責任心。自我要求嚴格有一定的自學能力參加過自考和計算機網絡技術考試。對待工作積極主動，會使用WORD/EXCEL等辦公軟件。溝通能力強善于與人建立良好關系，具備良好的敬業精神及雷厲風行的工作作風，同時本人在以前的工作崗位上尊重領導，團結同事，團結合作意識強，勇于面對挫折及工作中的壓力，能適應不同的工作環境也有很強的接受新事物的能力!很強的事業心和責任感使我能夠面對任何困難和挑戰。
我真誠的希望貴公司給我一次鍛煉和學習的機會，我將會用實際行動來證明自己的實力。
1待人真誠，做事有上進心，頭腦靈活，接受能力強;
2處事自信、有主見，不怕辛苦;
3具有較強的溝通談判能力;
現代煙草循環農業園區主要運行模式
(一)“煙草公司+農戶”模式
該模式是煙草公司出資建設現代煙草循環農業園區，成立專門的經營機構負責現代煙草循環農業園區管理，直接與農戶對接，與示范園區內的煙農簽訂煙葉等農作物購銷合同，通過訂單組織農民生產，打造現代煙草循環農業。實行該模式的代表是山東諸城辛興鎮，辛興鎮鄉鎮政府與煙草部門一起選擇成方連片的宜煙土地進行規劃，召開村民大會表決同意，與農民簽訂不少于10年的土地租賃合同并依法進行公證，然后把這些土地以原價轉租給搞煙葉農場的農場經理。煙草公司把企業的財產、車輛和煙田捆綁在一起投保，向保險公司招標，為煙葉農場和種植大戶投保。煙草公司投資建立600頭存欄量的大型奶牛場，配套建設沼氣廠，沼渣、沼液用做煙田有機肥。煙草公司還與有關科研單位聯合攻關，用廢棄的煙稈，經過壓塊或氣化等處理，制成了可替代煤炭的烤煙能源。該模式中，煙草公司作為園區的頂層設計者和運行主體，可以完全按照現代煙草循環農業的要求，協調和銜接循環鏈條上各個相關產業，掌控產業循環中的物質數量和質量，進行循環農業源頭控制，如管理飼料、肥料、農藥、獸藥等，利用工業化的理念、經驗和方法加強示范園區煙田設施、育苗工廠、密集烤房、養殖場、沼氣站、秸稈壓塊廠的經營管理，提高設施的完好率、利用率，防止環境污染和破壞生態，確保產品優質、綠色、安全，提高生產效率及其經濟效益。該模式的弊端，一是煙草公司超業務范圍進行多角化經營，無形之中會加大生產和市場風險;二是通過購銷合同連接農戶，利益聯結方式較為松散，農戶無法分享因循環農業鏈條延長而帶來的農產品增值，很容易導致農戶被邊緣化，挫傷廣大農戶參與循環農業的積極性和主動性，不僅加大雙方違約風險，而且無法保障上下游產業原料和產品供給的數量和質量，致使煙草循環農業的生產成本難以控制，產品銷售受限，整個循環農業受阻。
(二)“有限責任公司+農戶”模式
該模式是注冊成立一家有限責任公司，負責經營園區內的工場。煙草公司、當地政府和農戶按照各自的出資比例享有公司股份，煙草公司的各項投資為法人股，當地政府的各項投資為國家股，農戶的投資為個人股。公司招聘職業經理人，實行所有權與經營權相分離，通過建立現代企業制度，保證企業產權明晰、政企分開、責權分明、科學管理。云南紅河州彌勒縣新哨鎮生態循環經濟園區是推行企業化模式的代表，通過成立農業科技公司，對經濟園區進行全面管理，按照自主經營的現代企業制度運作。生豬養殖場、清潔能源煙葉烘烤工場、有機肥加工場“三場合一”，生豬養殖場對外承包經營，科技公司負責組織沼氣供應、煙葉烘烤和有機肥加工。現代企業制度特別是公司治理結構的建立和職業經理人的參與，將大大提高運營效率，實現園區效益最大化。煙草公司作為有限責任公司的最大股東，通過董事會對公司行使經營決策權，能夠把握現代煙草循環農業的發展方向。農戶一方面可借個人股參與公司分紅，另一方面可通過成為產業工人或作業再承包，再獲得一份工資性收入。該模式的弊端在于，參與和受益的農戶十分有限，廣大煙農被排斥在外，他們仍然通過購銷合同與公司發生聯系，公司與廣大煙農僅僅是簡單的買賣關系，無法從根本上擺脫第一種模式同樣的風險和缺陷，現代煙草循環農業向高層次和大規模發展仍然缺乏堅實的群眾基礎和制度基礎。
(三)“合作社+農戶”模式
該模式是在園區注冊成立煙草循環農業專業合作社，負責園區的經營。由煙草公司和當地政府對示范園區的基礎設施和項目進行先期投資，項目和工程完工后，煙草公司投資形成的資產和政府投資形成的村集體資產通過契約形式委托合作社管理。入社農戶與合作社簽訂協議，入社后按照合作社制定的現代煙草循環農業統一規劃和方案，進行煙葉種植。煙葉按與煙草公司的協議出售給煙草公司，煙田按照協議施用有機肥場用沼渣生產的生態有機肥。煙草循環農業專業合作社依照合作社章程，組建理事會、監事會，聘請職業經理人和專業人員，經營管理當地政府投資形成的集體資產、煙草公司托管的資產、農戶土地承包權入股的資產，按照現代煙草循環農業的要求組織整個示范園區的產供銷，為入社的煙農提供優質服務。云南騰沖縣鴉烏山煙草基地單元循環經濟以合作社作為經營主體，成立紅云烤煙生產專業合作社，整合土地資源和勞動力資源，有序推進土地適度流轉，促進煙葉生產規模化種植，為社員提供專業化服務;充分利用煙草投入可經營性資產，開展育苗大棚、烤房群等資產在閑置期間的綜合利用。合作社下設養殖合作社，負責管理萬頭養豬場和特種養殖生態園。萬頭養豬場由社員入股籌集養殖資金，合作社聘請職業經理人負責經營管理。特種養殖生態園承包給紅云農業科技發展有限公司經營。合作社的介入將農戶與企業聯系在一起，農戶最大限度地分享了園區的收益，調動了農戶參與循環農業的積極性。該模式的弊端在于，合作社缺乏園區經營管理經驗和管理人才，也缺少園區運營的流動資金，如果沒有政府、企業和科研機構的支持，園區難以正常運行。
現代煙草循環農業園區運行模式的創新
(一)現代煙草循環農業園區模式創新的思路
現代煙草循環農業的發展目標是提升煙葉品質、改善生態環境和提升農民收入。現代煙草循環農業園區是現代煙草循環農業建設的增長極，以其聚集擴散效應帶動整個煙區的發展。現有的“煙草公司+農戶”模式和“有限責任公司+農戶”模式，能產生較好的經濟效益和環境效益，但在帶動農戶方面有所欠缺;“合作社+農戶”模式是帶動農民增收的最好模式，但限于合作社的經營管理能力，園區的運營能力存疑。目前建設的現代煙草循環農業園區一般包括煙田(煙葉與其他作物輪作)、育苗大棚、養殖場、沼氣廠、有機肥廠、風電廠、太陽能發電廠、烤房。園區的循環鏈條較短，加工型企業不多，育苗大棚、養殖場和烤房都只是出售基本農產品，不能凸顯經濟效益，無法發揮增長極效應。園區的技術支撐尚顯不足，雖然園區均同高校和科研機構簽訂了技術援助協議，但后者多是在園區前期的設計和建設方面提供支持，園區運行后高校和科研機構參與不足，技術不能進一步轉化。政府與煙草公司的支持主要在園區硬件建設上，建設完工后往往疏于管理，這導致許多園區運營不暢。從現代煙草循環農業發展的方向看，煙草循環農業園區應圍繞煙草行業拉長循環鏈條，園區的規模應適度擴大，以凸顯其聚集擴散效應;科研機構應深度介入，加強其技術支撐。基于此種構想，現代煙草循環農業園區的運行模式也應做相應的創新。
(二)“五位一體”的現代煙草循環農業園區運行模式
從國內外的實踐看，政府在循環農業園區的建設中提供包括資金、政策、各方關系協調等的支持，在園區運行中起到搭建平臺、提供服務、積極參與、政策支持的作用。煙草公司具有建設現代煙草循環農業園區的意愿和資金，是煙草循環農業園區的主導者，在園區運行中應起到統籌協調、籌措資金、參與決策、質量監控的作用。合作社作為連接企業與農戶的紐帶，在園區運行中應起到組織農戶、對接公司、規模經營、專業服務的作用。煙農是現代煙草循環農業的主要參與者和實施者，在該模式中應起到綠色種植、規范養殖、參與循環、實施運行的作用。科研機構作為園區技術的主要提供者，應起到技術研發、技術指導、技術推廣、技術監督的作用。這種運行模式可表述為“政府引導、企業主導、合作社經營、農戶參與、科研機構支持”的“五位一體”運行模式(見圖1)。該模式的運行方式是，在園區內設置園區管委會作為園區的決策機構，管委會由政府代表、煙草公司代表和社員代表組成，負責園區的建設、重大經營決策、園區的利潤分配、改擴建以及解散等重大事項。決策過程遵循民主集中制的原則，在充分論證的基礎上，三方代表行使表決權。煙草循環農業合作社作為園區的經營機構，聘請職業經理人團隊，負責園區工廠的日常管理。科研機構作為技術團隊參與現代煙草循環農業生產。農戶以土地承包經營權(對于農戶外出務工較少，對土地依賴性強的地區也可以用有特定約定限制的土地承包經營權，即只限制作物種植的權利，不轉移土地承包經營權)加入合作社，分享現代煙草循環農業的收益。該模式中包含園區管委會與合作社的委托關系，合作社與職業經理團隊的委托關系，合作社與農戶的以契約為紐帶的互助關系，管委會與科研機構的合作關系。
隨著消費意識高漲,顧客的聲音逐漸強烈,餐廳服務質量的完善更需要重視顧客效用,其對于顧客所產生對餐廳的認知有直接影響。親愛的讀者，小編為您準備了一些酒店月度工作總結，請笑納!
酒店月度工作總結1歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職__x大酒店餐飲部工作已滿一年，根據餐飲部經理的工作安排，主要負責部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作，現將本年度工作開展情況作總結匯報，并就__年的工作打算作簡要概述。
作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經營與管理已很成熟，市場知名度較高，經過__年的管理經驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風格，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大。入職后，根據餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優秀服務團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務水平，樹立良好的行業形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：
一、以提升服務品質為核心，加強服務品質工程建設
餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統工程，是餐飲管理實力的綜合體現，__年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作：
1、編寫操作規程，提升服務質量
根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規范》、《青葉庭服務操作規范》、《西餐廳服務操作規范》、《酒吧服務操作規范》、《管事部服務操作規范》等。統一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了員工服務操作。同時根據貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進了貴賓房的服務質量。
2、加強現場監督，強化走動管理
現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現場，百分之二十的時間在做管理總結)，并直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量
宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。
4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題
良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。
三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質
本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設置構想和主要內容如下：
1、拓展管理思路，開闊行業視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業視野及專業知識，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業知識培訓，主要內容有《顧客滿意經營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業知識及行業視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養員工服務意識，提高員工綜合素質
為了培養員工的服務意識，提高他們的綜合素質，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態訓練》、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識，服務心態、專業服務形象及餐飲專業知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現員工違紀現象。
3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水平
為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現的問題進行分析說明，并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質量。
4、調整學員轉型心態，快速容入餐飲團隊
實習生作為餐飲?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇鬧匾槌剎糠鄭芊窨燜俚娜諶臚哦印⒌髡米托奶苯佑跋觳鴕裰柿考巴哦詠ㄉ琛8菔迪吧氐慵叭脛扒榭觶灸甓裙部沽巳 度綰斡尚T叭俗笠等恕返淖ㄌ馀嘌擔淠康氖塹髡г鋇男奶詠巧鮮恫鴕幸堤氐恪8每緯痰納柚茫寡г痹諦睦砩獻骱貿浞值乃枷胱急福航飭艘蚪巧淶牟皇視Χ斐傻牟宦樾鰨涌熗巳諶氬鴕哦擁牟椒ァ?/p>5、結合工作實際，開發實用課程
培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。7月份，根據各餐廳管理層執行不到位的現象開發了《執行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執行力”，并結合各餐廳執行力不夠的具體表現以及同行業先進企業對執行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的問題和不足
本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環節薄弱
在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現的服務質量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務質量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。
2、培訓互動環節不夠
在培訓過程中互動環節不多，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快
餐飲專業知識課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快，語速太快，使受訓人員對培訓內容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓效果。
酒店月度工作總結2伴著圣誕喜慶的余韻和元旦佳節的歡慶。__年的鐘聲即將敲響，在此我祝大家新年快樂、工作順利、愛情甜蜜、家庭和睦。__年在星總的關愛領導下，在前廳、后廚兄弟姐妹團結努力下，今年的工作已經畫上一個句號。下面由我代表后廚做工作總結。
210__年，艱辛的一年，嚴峻的經濟形勢，巨大的競爭壓力，廚務人員大調整，制度規范的重新建立，這一切嚴酷的考驗著我們團隊，俗話說“真金不怕火煉”，一支嶄新的團隊從此誕生了，借此機會向優秀的后廚兄弟們說聲：今年辛苦了、、、、工作雖說辛苦，但大家不言累;要求雖說嚴格，但大家不言繁。正因為這種認真扎實的工作作風，我們的工作成果得到了上級領導和顧客的好評，除此之外也涌現了一批具有表率性的員工，像習亮、李加強、熊亮、龍景明、楊億等等、其優秀的工作表現為團隊的建設奠定了良好的基礎。管理上我們不斷完善，在食品安全、廚政管理、新品開發、成本控制方面逐步走向完善。
一.食品安全方面
隨著消費者對食品安全衛生方面越來越重視，食品安全是廚部工作的頭等大事。為了把握好食品加工的各個環節，首先保證食品安全生產。為了保證操作間衛生環境，廚部以檔口為組，下分到個人衛生責任區、日檢查衛生表由檔口組長填寫。原材料進貨把關，由廚部總值、砧板組長、酒店總值，嚴格按照收貨標準驗收，速凍食品、生產日期、衛生許可證，如：過期產品、三無產品等食材一律不得流入廚房。記得有一次，周二衛生專干曹叔帶隊，星總為首進行檢查，發現冰箱儲存霉變煙筍，及時調查原因，相關負責人處罰、采納、存檔、案例分析進行通報，從此得到了教訓。原材料、半成品必須要保證先進先出原則、生熟分開、保鮮儲藏。現在工作當中沒有發生類似情況，備貨量控制在三天以內，保證賓客吃到放心新鮮健康的美食。
二、廚政管理
廚師長與副廚分工明確、協助精神并連在一起。廚師長負責廚部全面工作，把控出品質量。菜品質量是餐廳得以生存的靈魂，也是發展的核心競爭力。每天廚師長在出菜口把質量關，確保每道菜成菜標準，色、香、味、型穩定。作為副廚的我，主要是負責砧板、荷臺日常工作督導以及成本控制兩大塊。并協助楊廚布置的任務、執行力，對每道菜切配，刀工要求、標準量化，嚴格按照標準去做和完善。作為廚師的我們，每天拿刀切菜，右手拿勺，左手拿鍋。如今卻不一樣了，廚師拿筆，也用上筆記本電腦。星總常說，團隊穩定，出品穩定。記得在7、8、9月份的時候，后廚荷臺與砧板人員流動性很大，少的時候，兩個檔口只有4——5人上班。在這樣的情況下，廚部在星總的支持下，出臺了工資改革，分檔口進行工資晉級考核、缺員補助、管理基金等一系列措施。晉級制度實施后，得到了員工的肯定，人員也得到穩定，之前流失的員工也有回來。在管理基金的作用下，使廚部管理層的監管力度大大加強也使我們的工作效率大大提高了的。
三、新品研發方面
在星總的督導下，我們因時而異，老菜新做，新食材的挖掘，新味型、新色彩、新造型。我們需要新，創新是廚藝界的靈魂血液。根據季節性的食材供應特點，結合本地口味家常菜、推出春夏秋冬季節小菜譜，所以我們精心研發，利用普通食材做出色、香、味、意’型的低價菜品。如：夏季小炒河三鮮、冬季粉皮黑山羊、新派原味鴨等，這些菜也得到了賓客的肯定，也是湖南人喜愛的口味下飯菜。點心也推出了大眾喜愛的紫薯球。在__年大蓉和產品交流會上，有四道菜品參展。第三屆大蓉和技能比武獲得三等獎。我們的汗水已經記錄了我們的感動，而往后的路，我們將繼續用汗水去開壘，用更多的更好的菜肴來見證我們的進步。
四、成本控制方面
在保證出品質量的情況下，降低成本始終是我們的重要目標，對各檔口進行毛利控制。身為一名副廚，我也總結出一些原材料嚴格把關，一些低成本的新方法。去市場詢價，精確地制定時令菜毛利與售價。每次出新菜研發，做好每道菜的成本卡，對于一些反季節食材價格偏高，如蘆筍，及時與財務室進行溝通，并由財務室發出停牌通知。時刻掌握庫存狀況，堅持先進先出的原則。把存貨較長的原料盡快銷售出去。每月成本卡一出，我就會第一時間告訴廚房兄弟們，高了還是低了，讓廚師都去關心成本，浪費一點原料那都是在剝削酒店的盈利，都是在剝削我們自己的利益，節約無小事，從自身做起，只有我們一起認真重視這個問題，才能實質性的解決問題。
__年已經過去，其存在的不足之處會讓我們得到教訓和啟發。展望__年，我們將不斷接受挑戰，勇于創新，從而在__年創造更好的經濟效益。如果說以星總為首的管理層及管理公司是帆是舵，那前廳后廚毫無置疑就是其左右槳，所以，前廳后廚的兄弟姐妹們，讓我們一起起航、乘風破浪、爭流而上，共創佳績吧!
酒店月度工作總結3__X酒店于__年X月X日試營業，員工有500余人。酒店人力資源部主要負責人力資源管理工作，重點開展人力規劃、員工招聘、錄用、培訓、考核、工資、社保、福利、調配、質檢、勞動關系協調等工作。
一、酒店人力資源現狀
酒店內部設臵8部1室，包括房務部、餐飲部、市場營銷部、財務部、采購與監督部、人力資源部、工程部、安全部和總經理辦公室。
人員結構狀況(截止20__年12月31日)：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務部121人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財務部33人、采購與監督部7人、人力資源部12人、工程部35人、安全部31人。基本上滿足了酒店日常運作的需要。
酒店現有高管4人，副經理以上級別36人，其中總監7人，副總監4人，經理12人，副經理6人，平均年齡37.9歲，其中大專以上學歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等11個少數民族，其中研究生學歷(含在讀)1人，本科學歷44人，大專學歷136人，中專學歷78人。
二、20__年人力資源管理工作總結
20__年，人力資源部在酒店高層的領導及全體人力資源部員工的共同努力下，強化基礎、完善制度、合理配臵、加強培訓，初步建立了__酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達的各項目標與任務，為酒店今年創造良好的業績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項工作：
(一)積極組織部門內部學習，提高人力資源管理人員的綜合素質。
人力資源部門是貫徹執行國家、酒店勞動、人事政策的職能部門，提高業務工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續到崗12人，其中人事部4人、培訓部3人、宿管3人。部門內有6人沒有酒店管理經驗，為盡快熟悉并掌握業務流程，部門制定培訓計劃，努力鉆研業務知識，組織集中學習酒店人力資源管理、薪酬管理、社會統籌保險以及員工培訓等方面的知識，將酒店人力資源管理與企事業單位的人事管理理論相對比，轉變觀念，聯系實際，學以致用，將學習日常化，部門內全體人員的工作水平和工作效率在不斷學習中持續提高。
(二)完善各項人事、培訓管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。
為了進一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運作需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循，本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓管理制度等;收集整理酒店各部門職責、各崗點崗位職責;完善人力資源部
人事管理SOP66項、培訓管理SOP27項，人力資源部全年累計發文337份，其中人事76份、培訓261份。
(三)拓寬招聘渠道，為酒店開業、運營提供人力保證。
酒店截止到11月25日共招錄員工931名，針對用工荒、招人難的現狀，人力資源部采取以下應對解決措施，確保酒店順利開業、運營正常。一是加大專業院校聯絡，與前期聯系的院校建立實習就業一體的用人關系。20__年__學校先后委派18名實習生，主要安排在餐廳服務員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會關系加大酒店宣傳力度，引進酒店管理人才。三是鼓勵內部員工介紹，20__年通過內部員工介紹用工16人。四是聯系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業人員。五是聯系附近院校的鐘點工，20__年安排鐘點工3917小時，47004元，等同于2名餐廳服務員12個月的工資費用。鐘點工不僅解決服務人手不足的情況，還合理控制了人力成本。
(四)積極探索，建立并完善酒店留人機制。
酒店在不斷招聘員工的同時，人力資源部科學統計員工流失率，詳細記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動表、增減人員名單、崗位變動明細表等基礎臺帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動，隨時掌握全店員工變動情況，將周、月員工流失率與上周、月進行對比，讓酒店人事數據更加清晰準確。有效建立員工離職率分析與預警機制，實施員工離職面談，每周進行員工離職分析統計，將意見反饋到部門，要求部門針對發現問題及時進行整改，保障人員的穩定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機制，努力做到待遇留人、感情留心、事業留魂。
1、不斷完善酒店薪酬激勵機制，做到待遇留人。
人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調研，實時掌握酒店業薪資水平，20__年根據調研情況，分別在4月、11月對酒店部分崗位的薪酬進行了調整，平均上漲幅度達20%。酒店各基層員工的薪資水平在同星級同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因為薪資過低集中流失。同時，人力資源部非常重視社會統籌保險的管理工作，堅持以人為本，以優質的服務，為酒店每一位員工上報相關投保手續，認真核對繳費基數和繳費信息，及時更正各種差錯。
2、建立企業文化，方方面面體現人文關懷，用感情留住員工的心。
酒店在試營業前，就將建立企業文化作為一項重點工作，經過3次討論，最終確定符合酒店實際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創品牌”的經營理念，充分體現在人力資源管理工作的各個環節。一是為員工設立倒班宿舍和長住宿舍，并不斷改善住宿設施：加裝電風扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動，豐富員工業余生活。5月組織一線員工進行了崗位技能匯報表演，評選出優秀團隊獎，優秀個人獎，員工的技能及榮譽感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動，增加團隊的凝聚力;同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比、電影放映室等活動，按計劃組織節日趣味競賽、導師活動、唱詩班活動等，增強了員工之間的溝通交流，充分體現了酒店關心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關懷酒店困難員工，使員工感受“家”的
溫暖。國慶、中秋雙節期間組織慰問5名困難員工，并發放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發生突發事件，人力資源部總會第一時間將酒店的關懷帶到員工家中。
3、為員工提供培訓和職位晉升機會，用事業成長留住優秀員工。
事業留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓、外出培訓的機會，開發員工的潛能，幫助員工制定職業生涯規劃，20__年酒店共進行部門間支持培訓108人次、內部交流培訓10人次、與銀都酒店交流及技能培訓401人次、外出培訓22人次，同時培訓部定期組織培訓回顧、培訓效果評價，與員工面對面交流溝通，使員工進一步認識到自我價值和發展方向。二是設臵或預留職位，疏通個人成長渠道。為留住優秀員工，20__年我們增設副經理崗位4個，同時在不影響正常運轉的情況下，預留部分職位，如大堂經理、餐廳副經理等職位，為員工提供進一步發展的成長空間，滿足員工自我發展的需要。
(五)加大酒店員工培訓力度，提高酒店管理與從業人員的管理水平與專業素質。
酒店培訓部堅持按需施教、務求實效的原則，以自主培訓為主，外委培訓為輔，有針對性地制定酒店員工培訓計劃，開展培訓工作。根據20__年培訓部管理目標，20__年完成培訓課程總課時數413.2小時，參加培訓總人數為2129人次。其中基礎類培訓70.8%、英語類培訓4.8%、督導類培訓15.4%、其它類培訓9.0%。
1、基礎服務類培訓：定期開設新員工入職培訓及新員工跟蹤回顧課程、服務意識培訓、案例分析培訓、文員技能培訓、消防培訓、服務禮儀培訓等。
通過培訓使新員工快速了解酒店基本結構及應知應會知識;提高運作崗點的服務意識，更好地完成對客服務;提高員工在日常服務中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規范各部文員文書處理，了解辦公自動化的使用技巧;提高全員消防安全意識;提升服務質量，培養優良的高品質團隊。
2、英語類培訓：為提高酒店員工英語基礎水平，掌握酒店常用服務用語，更好的為外籍賓客服務，培訓部自20__年9月起開設了兩期基礎英語課程。
3、督導類培訓：為提高管理者的綜合素質，完善知識結構，增強綜合管理能力、創新能力和執行能力;
培養良好的組織管理、溝通協調和分析判斷能力;培養創新和團體合作精神;培養對工作的激情，勇于承擔挑戰和壓力;培養和挖掘具有領導潛質的人才，使他們在深度和廣度上積累專業技能與經驗。培訓部定期為酒店主管級以上員工開設了《培訓培訓者》培訓、《主管技能必修》培訓、化妝課培訓、《贏在執行》培訓等。
4、其他培訓：包括開荒培訓、酒店交流及技能培訓、“三標六常”管理宣貫培訓、部門間支持培訓、食品安全培訓、家常菜品制作培訓。
(六)積極推行“三標六常”管理理念，提高工作效率。
20__年6月酒店推行“三標六常”管理工作，人力資源部以“三嚴格，四到位”為指導思想，做了大量的工作，規范了現場管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結合工作實際建章立制，使各項工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動合同、休假單等基礎資料，按部門統一歸檔管理，設臵目錄，以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程，規范人力資源信息系統的資料錄入、數據導入、導出工作步驟，確保了信息的準確性和時效性。并及時
按要求維護系統的個人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓信息等等10余個信息模版，進一步提高了工作效率。
(七)參與酒店績效考核體系建設，提高各部門員工積極性。
20__年9月,按照酒店領導的部署和安排，人力資源部參與酒店績效考核體系建設，一是參與編制了以“三標六常”為主要考核內容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機構的主要成員，確保績效考核領導有力。三是參與編制了部門考核表，考核表主要分為基礎管理、業務素質和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項目、考核方式及標準，經各部門負責人評審通過后實施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區域進行績效考核。本部門總監、副總監同時兼任考核組成員，能夠在考核中發現亮點，找出差距，起到了部門交流培訓，提高管理水平，提高員工積極性的目的。
三、20__年人力資源管理工作計劃
20__年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經營目標，高度重視人力資源開發及利用，充分發揮員工的積極性、主動性，為酒店的經營目標提供巨大的增值效應。貫徹酒店“以人為本”的經營理念，塑造一支優秀的經營團隊和服務團隊，以提供人力資源產品服務為核心，從管理向服務轉變。人力資源部20__年工作主要有以下幾方面進行：
(一)大力推進員工職業生涯規劃，提供合理公平的晉升機制，進一步完善人力資源管理體系。
一是在已建立起人力資源的各個模塊的規范體系上，繼續完善各項操作流程。20__年重點規范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規章制度、員工休假管理規定、員工福利制度等。二是調整酒店基層崗位的工資結構，推行提成工資，提高對客員工工資水平并增加員工服務積極性。三是完善績效考核的各項項目，突出績效考核的正面激勵作用，建立優獎差懲的制度，旨在增加各部門的創優爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標準，制作員工職業晉升通道圖，讓員工看到公開公平的成長方式，幫助員工樹立積極向上的發展自我目標。五是完善晉升程序，優先內部提升制度，有職位空缺時，優先內部公開考核提拔，形成制度，增強員工的信任，慢慢形成文化。在公開考核時，采用書面考試、面試、資歷評估、部門推薦等多種形式相結合，把真正的人才提拔上來。
(二)采用多變的招聘方式，進一步做好人力儲備。
20__年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制調整后的人員增補。招聘的主要途徑為內部員工推薦、校園招聘、網絡資源、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養機制，由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓機制，選取表現良好、具有培養潛力的各部門優秀員工及返店就業大中專生實行定向培養，簽訂培養合同，采取重點輔導與崗位見習等辦法，加快骨干人才和第二梯隊的人才培養步伐。
(三)創建和諧的人力資源管理機制，維護企業內部和諧勞資關系，進一步提高員工滿意度。
一是堅持與新員工簽訂勞動合同，為構建和諧的勞資關系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經理午餐，建立酒店高層領導與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協調勞資關系。
不定期組織經理級茶話會、實習生茶話會等，加強管理層與各層級員工的溝通，完善酒店內部民主管理。三是做好后勤保障服務工作，牢牢樹立“員工是我們的內部客戶”的服務意識，在人事辦公室為員工辦理各項事務、員工面試與離職等方面做好細節服務;在宿舍管理區，主動關心員工的住宿情況;在宣傳欄增設“健康專欄”，針對季節性多發病及流行性疾病特點與預防辦法進行宣傳，同時關注員工職業健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發生率。四是組織各類活動，豐富員工業余生活。每周繼續為員工播放影片;組織員工生日會、每季度組織培訓導師生活;組織員工開展戶外拓展活動;配合工會在節日組織游藝活動等。
(四)建立及完善立體式培訓體系，進一步打造學習型團隊。
一是完善晉升考核試題庫與培訓課程，在轉正考核、晉升考核、優秀員工考核等幾方面，健全試題庫，使考核方式更加科學合理。二是健全各類課程體系，逐步完善“團隊建設”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓培訓者”等專題課程;開發“如何提升酒店執行力”、“七種習慣”等專題培訓，完善晉升領班、晉升主管課程。三是加強團隊職業化建設，繼續引進優質的管理培訓，把握各階段培訓需求，根據酒店管理人員的技能狀況，針對每名經理人，有計劃地安排好課程，做好培訓支持。加強與境內外管理公司及飯店協會合作，根據課程特點派出經理人參加培訓，提高管理能力，重點改善管理人員溝通協調能力、工作執行力、規劃能力等。四是健全培訓講師體系，培訓部會加大對培訓導師的輔導，采取到部門輔導與開設公開課、培訓導師外派培訓等多種形式相結合，培育出更多的培訓講師，培養培訓后備人才。繼續完善培訓導師月度、年度評比考核辦法，樹立優秀典范，促進訓導師成長。五是組建學習型組織，利用店報、員工宣傳欄、培訓協調會、行政例會等形式，進行“好書推薦”，精彩文章分享，培訓導師定期學習等形式，在全店營造學習氛圍，組建學習型組織。
我們相信在酒店高層的直接領導下，經過人力資源部團隊的共同努力，20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達的各項工作任務，部門將全面提高人力資源管理水平，進一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發展與壯大提供高素質的人力資源，最終實現酒店快速發展的戰略目標。
酒店月度工作總結4自__年12月營業至__年末，營業額明顯下滑。財務數據顯示，進入__年3月份，營業額大幅度下降，直至年末進入12月份，仍處于虧損狀態，經調查具體原因分析如下：
1、試營業、初營業期間，宣傳和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火鍋旺季開業，客源的自然流高。
2、進入3月份客源、營業額明顯下降，主要原因是受大氣候影響，加之宣傳和折扣力度迅速縮水，氣溫較往年回升快導致部分客源流失。
3、為搶占有利時機開業，人員籌備時間緊張，沒有進行系統而規范性的培訓。
前廳、后廚基本都是理論化操作。故而，后廚出品的穩定性和流程都存在很大的欠缺。前挺員工更欠缺基本的服務技能，尤其是積極性和主動性，超前的服務意識更談不上，這也是導致客源流失的原因之一。
4、營業額下滑后，為控制成本，迅速裁員節流，力度較大，加之__年大氣候的影響，外來務工人員流動性比往年大，回鄉居多，各商家薪資競爭比較激烈。
故而員工流失多，補充少，始終處于被動服務狀態。惡性循環，造成了招人難、用人難、留人更難的問題，出品和服務質量始終沒有進展。由于上述諸多因素，客人的滿意度很低。
5、特殊情況：約大半年，男女共用一個衛生間，且物業改建裝修噪音擾民，也使顧客受到了一定的影響以至流失。
衛生間的客訴和誤會居大眾點評負面影響之首。
6、本店所在地區固定客源多，流動客源少，顧客多樣性低，地理位置略偏，形成了固定客源逐漸減少，又無外流客源增加的劣勢局面，生意日漸清淡，營業額久不浮升。
7、硬件設施的維修和更新也不是很到位，電磁爐的損壞率偏高，諸多原因都會造成客源的逐漸流失。
二、__年度工作重點：
(一)后廚：
1、爭取保證員工整體變動不大。
2、提高各崗位的基本技能和操作流程。
3、實行員工補位，一人多崗制。
冷菜、刨肉、燒烤、面點做到2/3人員均能操作。
4、嚴把出品質量、份量關。
5、開源節流，充分利用好邊角廢料。
6、提高員工素質，定期培訓。
7、加大衛生管理力度。
8、爭取創新出新
(二)前廳：
1、加大培訓力度，提高前廳員工的服務知識和基本的業務技能，提高工的從業能力和超前的服務意識。
2、給工灌輸“開源節流，增收節支”意識，控制好成本。
前廳用品工具定位定人，責任到人。住宿的員工督促節約用水、電。控制好辦公用品，用好每一張紙，每一支筆。
3、加強各部門之間的協調工作，飯店是一支團隊，各部門之間的協調是很關鍵的，前廳是飯店的中樞部門，它同后廚等部門有著緊密的關系，如出現問題，應主動和各部門進行協調解決，避免事情的惡化。
4、時刻注意硬件設施的檢修和維護，檢查設備運轉是否正常，如出現故障和損壞，及時解決，如自己不能解決的，應及時上報相關職能部門進行維修和更換。
5、加強營銷和宣傳，感謝總公司和數十家知名媒體進行營銷和宣傳合作，為本店帶來莫大的支持和客源。
在本年度我想充分利用本店的力量和資源，加強一下促銷和宣傳，例如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進行手機短信促銷活動。
好員工不是管出來的，是帶出來的。一個好的執行經理是員工的表率，工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象，讓員工認為你是一個信得過的領頭羊，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關心他們，把員工當成自己的兄弟姐妹，經常和他們談心聊天，多傾聽他們的聲音，了解他們心中的想法，及時掌控員工的動態，員工有問題和困難時及時幫他們解決，以防員工出現問題時處于被動局面。只有這樣才能穩定員工隊伍，提高全體員工的凝聚力，同心同德，把門店經營好!
酒店月度工作總結5過去的一年，酒店在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經驗，取得了一定的成績。主要是“抓住了一個中心、實現了兩個亮點，搞好了三項基本建設”。
(一)搞好三項基本建設
一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。
1、不斷加強員工隊伍建設。
“以人為本，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優良傳統。員工休假制度、婚假、產假制度、工資調整制度、年終獎勵制度及優秀員工外出考察學習制度等，無不體現了酒店對員工的深切關懷，多數員工的平均工資額超過了酒店效益的10%，而__市一般私營企業員工的工資額僅在企業收益的5%左右，僅此一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業多投資50余萬元。善待員工，不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在__大酒店這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，__大酒店已經成為廣大員工實現人生觀、價值觀的最佳場所。正如有些同事說，這里真正是能夠體現能者上，庸者讓，劣者下。
2、大力開展基礎建設。
在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了二樓餐廳、客房的改建。連續施工，工程部同志在吳總監、孫經理的直接領導下，服從分配，聽從調度，也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季，但前后在半月時間即投入使用，又一次創造了深圳速度。目前，酒店基礎設施建設累計投資達____萬元，經過改造后的__大酒店，成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務為一體的綜合型大酒店。
3、逐步完善管理制度建設。
為了使酒店進一步走入規范化軌道，在薛總經理主持下，組建酒店管委會，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、勞動用工內部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。
(二)抓住了一個中心
去年，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷為中心開展各項工作。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。尤其是我們營銷部門，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩住老客源，不斷開拓新客源。
(三)實現了兩個亮點
實現了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點。
200年，全年客房入住率為65 %，平均房價為120元，在__市同行業中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務。這些喜人成績的取得，是客房部全體員工努力的結果，也與李副總經理嚴格管理分不開的。他們管理制度明確，堅持天天早班會，周周有周會，月月有總結，及時解決存在的問題，表揚先進，明確下一步工作重點，提高服務質量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。
200年，餐廳上座率為65%，日均收入0.92萬元，成績也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調整經營策略后，餐廳收入突飛猛進，這些都利益于硬件設施的改進，菜品質量的提高。在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長帶領王廚、張廚、孟廚、耿廚、趙廚等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們很少休息，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上，不論工作時間多長，任務多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志，才使__大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎和表揚。
一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作也都有了很大起色：
1、我們的財務部在李總監的帶領下，對酒店財務日清、周理、月總結等，項項明了，筆筆清楚，年底又做了決算，在百忙中趕著做出了200年酒店年度資金預算。
2、工程部員工們始終做好自己的本職工作，默默在后臺支持著各部門的工作，確保了酒店各項設備的正常運轉。
3、采購部在酒店大量資金投入裝修項目的情況下，完成了酒店全年的采購任務，很不簡單。
4、公室和質檢部在王主任的正確領導下，積極協調與外部職能部門的關系，為酒店的正常經營創造了一個良好的外部經營環境，盡量為酒店減少每一筆開支，加強了內部各部門的協調，對一些難點、疑點、熱點問題及時介入，保證各部門的正常工作。
5、安全管理是酒店經營發展中的重要工作，加強保安隊伍建設，是確保酒店安全的重要保證。
為了提高保安隊伍的整體素質，切實發揮保安員的作用，在趙海斌經理的領導下，大力開展業務培訓和檢查工作，確保了酒店經營全年無重大事故。
去年，人事部改進了招聘方法，在招聘過程中，堅持“我們要找的是樂于為客人服務的員工”，通過人才交流中心、網絡招聘等產生明顯的效果。酒店在職員工大專以上學歷的占百分之十，高中、中專學歷占百分之五十，員工隊伍整體文化素質比較高。人事部協同各部門打破了傳統的培訓方式，在搞好公共課培訓的基礎上，重點進行了思想理念、道德理念和職業理念的培訓，效果是明顯的。
200年取得的成就是輝煌的，積累的經驗是豐富的，在這個會議上，我不可能列舉的那么詳細，我要強調的一點是，取得工作成績的根本原因是取決于全體員工不懈的共同努力。期間涌現出一大批優秀員工及先進集體與先進班組，他們是全體員工的先進代表，也是我們__大酒店的驕傲，我們要向他們學習，學習他們那種顧全大局、敬業奉獻的精神，學習他們愛崗敬業、勤懇鉆研的工作態度，更要學習他們善待顧客、細致周到的服務理念。
員工朋友們，通過大家的團結協作、共同努力，魯南大酒店在過去的一年里，管理趨于規范、制度趨于健全，取得了一定的進步，基本上完成了全年的經營、管理指標。
回顧過去一年的酒店工作，我們深切感到，酒店的一切工作，離不開全體員工的辛勤勞動和幫助，得益于多年來酒店管理層打下的良好基礎，凝聚著酒店廣大員工的辛勤勞動。過去的一年，是老酒店新發展的一年，是我們這個老酒店重新組建與規劃的一年，是極不尋常的一年，遇到的困難和問題比預料的要大的多，取得的成績比想象的要多得多。
但是，我們也要清醒的看到，當前酒店的發展還存在不少矛盾和困難。主要是與沿海先進酒店相比，我們酒店硬件結構不合理，軟件層次偏低、經營收入總量不夠，管理、服務質量還需要上一個層次，離現代化酒店管理標準還有不小的差距，軟、硬件任務依然十分艱巨，酒店發展的效益還沒有充分體現到財務收入上來，收支矛盾仍較突出;經營保障的物質基礎較弱，員工業余文化生活有所欠缺;酒店職能較復雜，管理意識有待進一步加強，具體表現在以下幾個方面：
1、缺乏主人翁意識。
對酒店缺乏強烈的責任感與愛心，沒有形成“店興我榮，店衰我恥”的思想。
2、個別管理人員的綜合素質有待提高。
突出表現在事業心、敬業心和責任感跟不上酒店發展需要，工作標準偏低，大事做不來，小事天天頌;工作隨意性強，能推則推，能拖則拖，極個別的管理人員對上級安排的工作三催不辦。再者，工作不肯深入，不扎實，喜歡做表面文章，工作上搞投機倒把主義，只練唱功，不練內功。還有對行業知識不研究，不學習，酒店專業知識缺乏，對所轄工作不求甚解，自以為是。
3、全員節約意識仍太弱。
雖然成本費用有一定的降低，但仍有巨大潛力可挖，不少員工仍沒有養成節水、節電、節氣的良好習慣，管理上仍有較多漏洞，使酒店財物流失和浪費，向節約要效益的意識不強。
4、個別員工服務意識偏低。
上至中層管理人員、下至員工，標準不一，思想不一，沒有真正形成一個以服務為核心的運作機制，甚至有些人員的本位主義嚴重，大大阻礙了酒店整體服務水平的提高。工作效率低下，對客人及其他部門合理需求不能迅速反應，馬上解決。
5、團隊協作精神有趨于表面化現象。
一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動性，養成依賴別人，怕承擔責任的習慣，二是推諉，不愿多做一點點;三是個人主義冒頭，不愿為別人當綠葉、不愿配合別人。
在過去的一年里，我們即有經驗又有教訓，即取得了成績，也嘗試了教訓。“一年之即在于春，一日之即在于晨”，新的一年新的開始，我們大家要上下一致，把握新機遇、迎接新挑戰、面臨新問題、克服新困難、譜寫新篇章。堅持以提高經營為中心，“把賓客至上，以情服務”的口號落到實處，全面推行細微化服務，不斷提高酒店的知名度.培養后備人才是今后一個時期的工作重點，對那些有愛崗敬業、創新精神的員工進行有針對性培訓和鍛煉，為他們搭好發展舞臺。
關鍵詞：中層管理者 激勵機制 需求特征 問題 對策
中層管理者是企業的中堅力量，掌握著生產、顧客、員工的一手資料信息，比高層更熟悉日常經營活動，更能準確地獲得企業所需的信息、及時了解企業發展中存在的問題。隨著市場經濟的不斷完善，企業在激烈的市場競爭中面臨著諸多挑戰，其中，企業對中層管理者激勵問題重視不足，導致中層管理者流失嚴重，阻礙了企業的健康發展。因此，中層管理者作用的發揮、執行力的強弱會對企業的長遠發展產生直接的影響。良好的激勵制度能提高中層管理者的工作積極性和忠誠度，使他們為企業創造更高的價值。
一、激勵機制的內涵及作用
所謂激勵，即“通過高水平的努力實現組織目標的意愿，而這種努力以能夠滿足個體的某些需要為條件” 。激勵機制，又稱激勵制度，是指以激勵為基礎的系統體系，具體而言是企業通過制定一套規范化和理性化的制度來反映激勵主體與激勵客體之間相互作用的方式，是激發員工工作積極性的各種獎酬手段。
企業激勵機制一旦形成，會對企業員工的工作積極性和工作態度產生直接的影響，繼而影響到企業的整體績效，乃至企業的生存和發展。有效的激勵機制，不僅能夠強化員工的積極的工作行為，激發員工的積極性，滿足員工的需要，實現員工的個人價值，更能在激勵員工個體的基礎上，提高組織的整體工作績效，滿足企業的發展目標，使企業與員工在同一目標的指引下共同成長，推動企業的不斷發展與壯大。
二、激勵企業中層管理者的意義
企業的組織結構一般包括領導決策層、中間執行層和基礎操作層三個層面。對企業中層管理者而言，他們扮演著雙重角色，“既要承擔著企業決策的實踐、目標的落實、戰略的執行以及具體目標和任務分解的責任，又要負責履行高層與基層間溝通協調的職能”。不論企業處于哪一發展階段，中層管理者的地位和作用都至關重要。構建完善的中層管理者激勵機制，有效地激勵中層管理者，具有以下意義：
1.有利于調動中層管理者的工作積極性和熱情，提高其忠誠度
企業中層管理者的工作積極性和熱情直接關系到其工作效率的高低和企業戰略目標的實現。對中層管理者進行激勵，調動他們的工作積極性和熱情，增強他們的職業動力、職業興趣和職業責任，繼而提高其忠誠度，使中層管理者成為企業發展的“發電機”，成為企業的核心力量。
2.有利于增強中層管理者的執行力，提高其工作效率
中層管理者是企業戰略決策的執行者，是企業戰術決策的制定者。多數中層管理者具有豐富的實踐經驗和較高的業務水平，企業的經營理念靠中層管理者來傳遞，經營計劃靠他們來組織實施。對中層管理者實施有效的激勵，可以加強他們的執行力，提高工作效率。
3.有利于加強企業的凝聚力，形成高績效團隊
麥肯錫公司的一項調查顯示：有的公司能保持持續發展，關鍵因素不在于高層管理者，而是在于有一批具有改革潛能的中層管理者。中層管理者善于與他人合作，與一線員工接觸較多，建立起比較深厚的感情，能樹立起領導模范。因此通過對中層管理者的激勵，能夠間接加強企業的凝聚力，創造高績效團隊。
4.有利于為企業培養高層候選人
中層管理者懂技術、善經營，具有很大的管理潛能，只要采取適當的激勵機制充分挖掘其能力，他們就很有可能成為企業高層的候選人。
三、企業中層管理者激勵機制存在的問題及原因
目前，很多企業正面臨著較為嚴重的中層危機，主要是由于激勵機制不完善造成的。企業中層管理者激勵機制主要存在以下問題：
1.薪酬體系不完善
薪酬體系是激勵機制的重要組成部分。當前對企業中層管理者的激勵存在忽略薪酬體系規劃的問題，主要表現在兩個方面：一是不注重長期薪酬激勵規劃。有很多高層管理者沒有意識到中層管理者對企業長遠發展的重要性，缺乏對中層管理者長期薪酬激勵的規劃，導致一些中層管理者為了個人利益追求短期的業績，而損害了企業的長遠發展和根本利益。二是薪酬激勵手段較為單一。薪酬激勵方式缺乏多元化，一些企業高層管理者重視金錢激勵而忽視了薪酬激勵中的福利激勵。單一的激勵方式會在很大程度上影響薪酬激勵的效果。
2.工作環境不完善
許多企業的高層管理者不是很重視中層管理者的工作環境建設，把工作環境簡單地等同于基礎設施，忽略了關系環境和工作豐富化。關系環境的好壞直接影響到中層管理者的執行力，而工作太過于枯燥、單調，會使中層管理者對工作產生厭煩的情緒，不利于他們能力的發揮和長遠的發展，久而久之便選擇離職。
3.培訓計劃不完善
在信息技術和知識迅速更新的時代，企業培訓的重要性不斷凸顯。培訓能讓中層管理者的技能和知識得到加強和更新，但許多高層對這方面的考慮不太周全，沒有做到長期培訓和短期培訓相結合，或者只是形式化的培訓，沒有進行培訓需求分析、培訓目標不明確、課程不具體、手段不恰當、不重視培訓過程的監督和結果的評價等等，使培訓效果大打折扣。
4.職業生涯規劃不完善，忽視中層管理者個人價值的實現
職業生涯規劃關注員工未來的職業發展與成長，對中層管理者具有較強的激勵作用。然而，當前激勵機制對職業生涯規劃重視不足，忽視中層管理者自身的需求與特點，對其個人價值的實現與個人成長與發展的需求關注不足，極大影響了激勵的效果。
究其原因，主要在于以下兩個方面：第一，對中層管理者重視不夠。一些高層管理者對中層管理者的重視程度不足，忽視了中層管理者激勵機制的構建，導致激勵手段單一。第二，對中層管理者的需求特征認識不足，導致激勵機制缺乏針對性和特性。中層管理者有不同于高層領導和基層員工的獨特特征，在自身素養、工作態度和作風、職業追求、個人價值等方面存在顯著特征。在經濟需求方面，中層管理者的低層需要已經基本滿足，逐漸向社交、尊重甚至自我實現的需要過渡，他們“通過收入的高低在企業內部感知公平感和市場中的公平感，通過收入高低感知被別人尊重的程度，確認自己對企業貢獻的大小” ；在工作環境需求方面，中層管理者更重視工作環境中的人際關系、工作的適度多樣化、工作的自以及工作本身的學習機會和成功機會等因素；在培訓需求方面，中層管理者基于其在專業技術水平、管理經驗、心理素質等方面的需求，對培訓要較高層次的需要；在職業生涯發展與個人價值實現方面，中層管理者有較強的職業成長和發展的需求，更期待明確的未來發展走向和路徑，期望實現更高的自我價值。
四、完善企業中層管理者激勵機制的策略
完善、有效的中層管理者激勵機制的構建，要立足于中層管理者這一特殊群體的特殊需求的基礎之上。基于中層管理者的需求特征，完善中層管理者激勵機制可以從以下方面做出努力：
1.形成多元化的薪酬激勵體系
第一，要制定長期的薪酬激勵計劃。企業高層管理者要始終保持超前意識，時刻考慮到企業和中層管理者的長遠發展，保障中層管理者的權益。可以通過股票期權制等長期薪酬激勵手段，讓中層管理者參與利益分享，激勵他們為自身的長遠利益和企業的長遠發展而努力。
第二，要制定多元化的薪酬激勵手段。既關注中層管理者的經濟收入，又關注他們的長遠福利，諸如保險繳納、公寓住房、工作餐提供等等。企業高層管理者不僅要因人而異制定多元化的薪酬激勵，更要形成動態化的激勵機制，提高薪酬激勵的效果。
2.創設良好的工作環境
第一，形成良好的工作關系環境。中層管理者在工作中面臨著巨大的人際關系壓力，既要處理與上級的關系，又要處理與下屬的關系。高層領導者的有力支持能夠幫助中層管理者樹立良好的形象，使中層管理者更容易得到其下屬的支持和尊重，從而滿足中層管理者領導風范的需求。
第二，實現工作豐富化。中層管理者一般具有較高的技術水平和豐富的工作經驗，他們喜歡有挑戰性的、創造性的多樣化的工作。工作的豐富化能幫助他們學到更多的技能和知識，能滿足他們對知識的需求。
3.制定長期的培訓計劃
第一，要堅持短期培訓和長期培訓相結合。對于上崗不久的中層管理者，可以采取短期培訓，讓他們熟悉企業的業務、崗位的職責和權利，明確其角色，以更好的了解崗位、適應崗位；對于企業的元老級中層管理者可以采用長期的培訓，不斷的更新他們的知識，改善其管理方式，注重提升業務能力的同時加強管理知識與技能培訓。
第二，要堅持內部培訓和外部培訓相結合。內部培訓可以讓中層管理者更好地熟悉業務知識、更新綜合管理理念、提升能力、豐富管理技術；外部培訓主要有國外培訓和崗位交流，國外培訓提供了學習外國管理理念的機會，崗位交流則讓他們能夠全面的了解工作環節和企業的經營理念。
4.完善職業生涯規劃，關注中層管理者個人價值的實現
中層管理者有強烈的晉升和職業生涯發展規劃，企業高層管理者應定期幫中層管理者制定職業發展規劃，并有所差異，不同水平的中層管理者其職業發展規劃不盡相同。同時要區別理想能力和實際能力的差異，有規劃地通過定期的培訓來提升他們的能力[4]。通過科學、合理的職業生涯規劃，讓中層管理者明確其廣闊的成長和發展空間，充分挖掘自己的潛能，實現個人成長和發展的價值。
參考文獻：
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（湖北科技學院，咸寧430065）
摘要院本文第一部分簡略敘述了混業經營和金融保險基金的有關理論，之后解析了混業經營大勢下金融保險基金的發展態勢，就是說：“金融法”下的立法態勢，推動金融保險基金向綜合立法形式過渡，并且還談論了有關合理確保投資人權利和利益，推動市場有序競爭的措施；最后一部分從多元化的視角切入，論述推動混業經營大勢下金融保險基金平穩、安全運轉的立法手段。
關鍵詞 院混業經營；金融保險；基金；研究
中圖分類號院F842 文獻標識碼院A 文章編號院1006-4311（2015）27-0038-03
0 引言
伴隨金融創新的涌現，銀行、保險、證券等金融機構的交互以及相互影響越來越深入。在全世界經濟一體化的如今，中國的金融領域向外界以及全球都開始開放，針對全能型外資金融部門的白熱化競爭，中國以往的金融領域法則“分業經營，分業監督”的舊理念正在遭受進一步的沖擊。為了響應全世界金融系統的改革，與西方國家金融系統對接，我國的銀行領域的混業經營已經如箭在弦上，不得不發。近段時間以來，我國的銀行領域正試著探尋混業經營模式，并參考國外的先進經驗，例如：大多數的大中規模的銀行開始與基金、保險、證券等行業交互。在嘗到混業經營甜頭時，還要尤其關注混業經營的風險隱患，從宏觀與微觀兩個視角強化設計與風險管控，規避由于混業經營帶去系統性金融風險。
另外，由于金融行業關系國民經濟命脈，相關立法的修改和調整速度不會太快，銀行走向“全牌照”銀行仍需等待一段時日。這會大大限制金融機構發展金融保險業務的步伐和進度，所以短期之內難見效益。
本文將從立法修法、混業經營模式改革、金融監管、網絡金融等方面，就金融機構如何發展金融保險基金業務的有效策略進行詳細解析，以期找出金融保險基金未來發展方向，促進我國金融保險行業穩健發展。
1 混業經營與金融保險概述
1.1 定義
混業經營是指商業銀行、有關金融部門等通過特定科學的組織模式在資本市場與貨幣市場所進行的多種類、多手段、多業務的交叉運營服務的經營模式。金融行業的混業經營是目前全世界經濟發展的大勢所趨，亦是我國在金融行業完成革命并蛻變的首選模式。混業經營的基本架構詳見圖1。
金融保險在證券行業中金融保險指數的別稱，特指深圳證券交易所以行業類別為視角，劃分的13 種門類指數的其中一類。保險基金是指經營金融風險等有關業務的保險機構。
1.2 混業經營模式下金融保險業務立法管理現狀國務院日前批復同意《中國保險投資基金設立方案》（以下簡稱《方案》），要求保監會會同相關部門認真做好中國保險投資基金籌建、監管等各項工作，加強溝通協調和監督指導，抓緊組織落實。
《方案》指出，為進一步發揮保險資金在國家投資和增加公共產品、公共服務中的重要作用，服務實體經濟發展，促進經濟提質增效升級，設立有限合伙制的中國保險投資基金（以下簡稱基金）。基金總規模預計3000 億元，分期募集，首期1000 億元。
《方案》提出，基金是主要由保險機構依法設立，發揮保險行業長期資金優勢的戰略性、主動性、綜合性投資平臺。一是作為直接投資基金，滿足國家經濟戰略、混合所有制改革等產生的市場需求。二是作為母基金，對接國內外各類投資基金，特別是有政府參與、投資領域類似的其他投資基金。
《方案》指出，基金采用有限合伙制，設1 名普通合伙人和若干有限合伙人。保險資產管理公司等機構出資設立中保投資有限責任公司。中保投資有限責任公司擔任普通合伙人，負責基金設立、募集和管理。有限合伙人由保險機構等合格投資者擔任。基金設立、募集和管理遵循法律法規規定和市場規則。中保投資有限責任公司應根據公司法規定，建立現代企業制度，按照市場化方式組建管理團隊，建立有效激勵約束機制。
《方案》明確了投資范圍，基金緊密圍繞國家產業政策和發展戰略開展投資，主要投向“一帶一路”、京津冀協同發展、長江經濟帶等戰略項目，拉動力強、社會經濟效益好的棚戶區改造、城市基礎設施、重大水利工程、中西部交通設施、新型城鎮化等基礎設施建設，國際產能合作和“走出去”重大項目等。基金和中保投資有限責任公司應在協議和章程中明確直接投資基礎設施建設的最低比例。在此基礎上，基金可投資于戰略性新興產業、現代物流、健康養老、能源資源、信息科技、綠色環保、中小微企業等領域。
在退出機制方面，《方案》明確，基金以股權方式投資的，采取公開上市、“新三板”掛牌、股權轉讓、股權回購、股權置換等方式退出；以債權方式投資的，應當明確投資期限和增信安排，按投資協議約定到期退出；以優先股或夾層基金等方式投資的，應明確股權回購、股權轉讓等退出方式。基金應當按照有關規定和市場化原則，與項目方約定發生重大不利情形的退出方式，保障基金資產安全。
但是由于金融行業關系國民經濟命脈，相關立法的修改和調整速度不會太快，銀行走向“全牌照”銀行仍需等待一段時日。這會大大限制金融機構發展金融保險業務的步伐和進度，所以短期之內難見效益（詳見表1）。
2 混業經營背景下改進金融保險基金業務的可行性策略
2.1 完善金融保險基金運作的立法程序
今年初以來，商業銀行混業經營“大幕”逐漸開啟，多家銀行正在積極布局和嘗試，商業銀行混業經營問題有望從立法層面得到解決，但由于涉及《商業銀行法》修法，銀行走向“全牌照”銀行仍需等待一段時日。專家和業內人士表示，混業經營將是中國金融改革的新機遇和新階段，尤其是在全面深化國企改革和推進“一帶一路”戰略的背景下，銀行業混業經營步伐將提速。此外，銀行混合所有制改革、不良貸款資產證券化也有望在下半年迎來新的機遇。
從我國立法的視角訂立《金融機構破產投資者保護法》：中國金融行業在對金融保險投資人的保護立法層面還位于相當滯后的階段，金融實體退出市場的狀況比較常見，然而大部分金融機構還是在依賴救援的狀況下化解運營沖突。截止到目前，中國還缺少有效的儲蓄保護法，只從行政行規的視角頒布了《保險保障基金管理辦法》等幾種法律規章。因此，中國應參考國際上金融領域的先進法典文獻，并在參考的前提下訂立《金融機構破產投資者保護法》。讓綜合性金融保險基金的職權以及目標更加明晰。
明確綜合性金融保險基金對應的肅清金融市場競爭環境的職能，進行金融行業的風險合理管控以及金融實體破產預案的實施等等。同時，應從立法視角出發，讓綜合性金融保險基金的運轉更為順暢；職責范疇、賠償準則更為明晰，并明確其對應的職權：
淤合理監管金融實體的信用狀況、風險以及風險預警等狀況；
于第一時間化解金融保險基金運作中的矛盾和沖突；
盂對金融實體的破產保護應第一時間處理。
在這樣的前提下，法律賦權要旨：
淤獲得對應的經營信息；
于對有關的檢查職權以及處理職權進行明確。
2.2 加快混合所有制改革，為金融保險基金業務發展創設良好的政策環境
銀行業跨界經營主要表現為獲得A 股券商牌照。銀行取得券商牌照是與利率市場化等相對應的政策，給予銀行新的投資渠道，以消化利率市場化帶來的沖擊。銀行取得券商牌照將使銀行進入股權投資領域，從而豐富銀行在融資業務方面的渠道。一般來講，大銀行會優先獲得，因為風控完善，有H 股券商牌照。可能的路徑是，新設或者由H 股券商收購一個A 股券商。股份行會先發展大資管業務，待條件成熟后再獲得券商牌照。
對于銀行業混改，除商業銀行自身的動力外，監管部門也在不斷“加油”。銀監會將積極推動銀行業務管理架構改革。持續深化事業部制改革，促進“部門銀行”向“流程銀行”轉變；積極推進專營部門改革；探索對金融保險基金業務板塊和條線子公司制改革試點。
2.3 構建綜合性金融商品投資人保護基金，貫徹功能性金融監管模式
功能性監管傾向于將金融領域、金融客戶和金融類產品從本質視角實施解析，將金融功能相似的實施統一整理，實施科學、完善的功能性監管。例如：英國在21 世紀初頒布了《金融服務與市場法》，實施全面監管；美國在21 世紀初，頒布了《多德-弗蘭克法案》，達到了美聯儲全方位金融監管的目的等等。
種種現象表明：全球各個國家都在金融行業實施了功能性全方位監管。這種監管手段的動因是金融混業經營方式的使用，金融混業經營的產生致使相異金融機構間出現了交叉業務監管；但是交互性的監管系統仍然缺乏。所以，其綜合性功能監管手段也開始出現。
從全球各個國家啟動綜合性功能監管的態勢來說，應設置綜合性金融產品投資人保護基金，在金融領域陸續推動功能性金融監管模式的確立和使用。
2.4 維護投資人權利和利益
在以往的金融經營手段中，各個金融實體間有分工明確的分業經營，任意金融實體都在履行自身的責任以及義務。所以，權衡到各金融行業的職能性以及特別性，應根據實際狀況進行金融監管。
然而，伴隨中國金融行業持續發展壯大的混業經營，“金融產品”已經有替代保險產品、銀行產品、證券期貨產品的趨勢，進而推動以往的金融法向綜合性、維護投資人以及消費人的利益和權利過渡，金融服務者模式逐漸替代以往的金融機構組織模式。
2.5 綜合性互聯網金融保險業務更有優勢
隨著微信、QQ、淘寶、360 瀏覽器等互聯網工具產生的數據被搜集分析，延伸出了很多金融服務（如圖2 所示）。例如消費金融、信用卡、住房貸款與淘寶網店經營貸款等。從這些延伸中可以看到互聯網金融是傳統金融的一種提升，能夠有效補充目前中國以銀行業為主導的間接融資渠道。在全球Wi-Fi 時代，銀行理財師可以遠離網點在不同地點通過互聯網進行遠程金融保險基金運作。互聯網的加入必然促進傳統金融保險業務朝著更便捷、更專業化的方向持續發展。
3 混合經營背景下平安銀行金融保險業務實例研究2014 年，平安人壽正式接到《關于核準平安人壽保險股份有限公司證券投資基金銷售業務資格的批復》，成為業內第三家獲得該業務資格的保險公司。該業務資格的獲得，意味著未來客戶將有可能通過平安壽險的人購買到所需要的基金產品，享受到更全面的綜合金融服務。同時，此舉也將為平安人壽帶來新的營收增長點，并加速推動傳統壽險人向綜合金融個人客戶經理的轉型。
2013 年6 月，保監會和證監會聯合發出《保險機構銷售證券投資基金管理暫行規定》，將保險公司、保險經紀公司和保險公司明確為新的基金銷售主體。在基金銷售資格申請中，平安人壽借助平安集團綜合金融的優勢，確定平安銀行作為基金業務監管銀行，平安銀行第三方基金銷售系統（金橙管家）作為基金銷售系統。平安人壽于2014 年6 月初向監管機關提交資格申請，并于7 月通過現場檢查，順利獲得基金銷售業務資格批復。
金融保險基金業務資格獲批后發展至今，通過平安人壽的平臺辦理相關基金業務客戶不斷增多，這說明越來越多的客戶能夠充分享受到更全面的綜合金融服務帶來的簡單便利。據統計，2014 年7 月到2015 年6 月間，平安人壽保險基金業務實現凈利潤122.19 億元，銀行業務實現凈利潤最大達到149 億元，占集團總凈利潤的43豫。可見，金融保險基金業務為銀行創造的利潤十分可觀。除此以外，金融保險基金業務的運行有效促進了人向綜合金融客戶經理轉型。獲得證券投資基金銷售業務資格后，下一步將持續加強公司在代銷基金業務管理經驗、推動及風控方面的能力，同時積極推動相關人員在代銷基金業務上的資質認證和專業技能提升，一如既往地為廣大客戶提供“簡單便捷、友善安心”的服務。
述職報告是指各級各類機關工作人員，一般為業務部門陳述以主要業績業務為主，少有職能和管理部門陳述。主要是領導干部向上級、主管部門和下屬群眾陳述任職情況，包括履行崗位職責，完成工作任務的成績、缺點問題、設想，進行自我回顧、評估、鑒定的書面報告。下面就讓小編帶你去看看客服部經理個人年度述職報告范文5篇，希望對你有所幫助吧
客服部經理述職報告1現在，由我對客服部崗職進行陳述。我們商城經過七年的風風雨雨，發展到今天，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述。隨著中國加入，首聯集團成立，公司產權制度的調整，我們企業面臨生存與發展的重大壓力。“三年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段。
客服部
雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區別，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發展的命脈。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務的環節。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。
我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃：
一、提升值班經理素質，樹立“四有”形象。
我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養、有耐心、有熱情。值班經理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說，他們比任何一個人都更體現商城的素質。所以，提升他們的素質，是在顧客眼中提升商城素質的最直接快捷的方法。
素質的提升不是一朝一夕之功，需要環境的熏陶和長期的引導。所以，重點要座以下四點：
第一，業務技能的訓練，我將利用一切機會，讓值班經理獲得更好的培訓。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。
第二，嚴把素質教育。中國傳統文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經理多接受傳統文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內出現的問題。
第三，發揮個人優勢，樹立職業化意識。值班經理年紀輕，形象好，這是優勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發揮他們的特長，同時要灌輸值班經理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業化表率的意識。
第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領導應該為他們服務，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。
二、以“快”“準”“穩”樹立收銀品牌形象。
到超市購物的顧客大多數都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現有人力下，即保障平時不富裕閑散勞力，又能供應諸如兩節時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。
我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩”。如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點。可謂一舉多得。
三、注重員工的思想動態，不僅關注本部門員工，還要協助營業部部長與主管調動員工積極性。
調動職工積極性，是在物力財力都不占優勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點。現在前勤的改革已初露鋒芒，人員調動較多，員工們此刻的情緒必不穩定。所以，穩定他們的情緒應該是目前工作的重點。一方面要引導他們適應新的管理架構和運營流程;另一方面要關注員工中的低傾思潮，及時糾偏。我們總說處罰不是目的，而我認為處罰也不是最好的辦法。我想我們不僅要為顧客創造良好的購物環境，也要為員工創造良好的工作氛圍。讓員工心情平和、愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰，同時也感到自信與榮譽，這樣才能夠協助營業部管理者調動員工積極性。
四、穩定老顧客，開拓新商圈。
購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措。現在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續對各個客源點進行監測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時注意維護和保養。讓我們的四輛大車開得更穩定更長久。
以上是我就職之后的部分計劃，因為對收銀部還不了解，對服務辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗，需要與具體主管
客服部經理述職報告2時光如水，光陰似箭，充滿機遇與挑戰的________年既將過去，通過上級領導的幫助指導，加之全部十多名同志注重合作，注重協調，在汗水和智慧的投入中，各方面工作取得了新的成就，有了新的進步。看到公司營業額蒸蒸日上，我內心感到無比欣慰和驕傲。我想一個人只有經過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點，才能不斷超越自我，實現理想和人生的價值。
我是于____年__月份到____公司參加工作的，今年按照領導分工主要負責公司的對外合作及全區經營工作的資費管理與策劃工作。一年來，由于有上級領導的正確指導和幫助，有全部職工的大力支持，再加上自己的不斷努力，工作上取得了一定的成績。對外合作工作成績明顯，郵政合作進一步擴大，全年完成郵政發展任務占公司總發展任務的50%以上;新興業務發展迅速，管理正規，發展____用戶________戶，網上通話用戶比例超過70%，在省____任務發展中進入前三名。在工作中我能夠忠實履行職責，不斷自查、反省自己，不斷開拓進取，把自己全身心地投入到各項工作實踐中。總的感到，自己能夠勝任本職工作，還是稱職的。現將________年的主要工作情況述職如下：
一、以提高自身素質為突破口，在不斷的學習中掌握干好工作的基本技能和知識
近一年來，我經常把自己放在公司建設的總體框架中來反思自己，審視自己，看自身能力和素質的提高幅度，能不能適應公司發展的需要、能不能適應形勢任務的需要，能不能適應完成正常工作的需要。經常告誡自己，要在公司立得住腳，不辜負領導的期望，自身素質的強弱是關鍵，自己畢竟是才來公司幾年的大學生，從哪個角度講都還是處在起步階段，必須在工作中不斷地提高自己。回顧近一年來的情況，為了提高自身能力素質，上讓領導放心，下讓顧客滿意，我系統的學習了“管理學”“客戶關系學”“客戶心理學”“移動通信基本知識”等學習書目，全面提高自己，力爭在語言表達的能力上有突破，在協調關系的能力上有突破，在組織管理的能力上有突破，在完成工作的標準上有突破。通過學習，感到既開闊了眼界，又豐富了頭腦，既學到了知識，更看到了差距。在不斷的學習中提高了自己的能力素質，增強了干好本職工作的本領。
二、以提高工作效率為根本，在堅持原則的基礎上保證完成工作的標準和質量
一年來，由于工作環境變化較大，迎來送往的工作比較多，需要協調、聯系的工作也相應增多，在工作中，我注意總結摸索工作規律，注意與公司其他部門建立比較融洽的關系，以便于開展工作。作為公司的綜合職能部門，我注意隨時掌握各部門的工作動向，掌握各個縣市的工作情況，做到隨時有事能夠隨時處理。作為市場綜合部的經理，對外合作工作的主管，接觸的人和事比較雜，想要利用個人關系來辦違反政策、違反規定的人也比較多，但我認為，要想順利完成工作，提高工作效率，就必須堅持原則，公司的各項規定要堅決遵守，違背政策的事堅持不做。只有做到這一點，才能稱得上是為公司負責，為部門負責，更是為自己負責，一年來，也有不少親屬、朋友想通過我為個人辦理規定以外的業務關系，我都能堅持原則，予以拒絕，做到了堅持原則、秉公辦事，不讓親情、感情、人情滲透工作，干擾原則，雖然這在一定程度上傷害了個人感情，影響了個人關系，但卻堅持了正常的工作程序，保證了工作正常開展，減少了不必要的阻力和壓力，工作效率也相應提高。
三、以強化服務質量為目標，在不斷更新服務手段中鞏固老客戶，吸納新客源
一年中，由于____、____等公司加大了競爭力度，在鞏固老客戶，吸納新客戶方面，公司面臨著巨大的挑戰，為了保證公司各項業務的不斷發展，在鞏固中有所提高，有所進步，我注意研究市場動向，及時向公司提出合理化建議，通過不斷改進、更新服務手段來鞏固公司客戶群體。如針對消費群體的不同，建議公司采取重點攻擊的手段，加強了對____市的業務服務，效益額明顯提高。為進一步吸納新的客戶群體，及時應對小靈通的開通，針對市區學校較多，生源較廣的情況，建議推出了____卡，降低____費，收到了較好的效果。在受領了省____發展用戶指標后，我們采取主動出擊、宣傳造勢的方法，超額完成了指標任務，在全省____任務發展中排在了前列。此外，結合多年從事服務工作的實際，年初以來，我強調本部門在開展工作中要“動真情，講實理，辦實事”，堅持用“真心”“愛心”和“恒心”來做好廣大客戶的服務工作，為客戶進行親情服務。一年來，我們綜合部做到了熱情接待、細心答詢、主動服務、全程跟蹤，在客戶心目中留下了周到、熱情的好印象，也為公司在外樹立了良好的形象。
四、以樹立良好形象為牽引，在堅持行為影響、示范引路的前提下激發部屬工作熱情
俗話說：“喊破嗓子，不如做出樣子”，作為一個部門副職，如果在臺上說的是一套，在臺下做的又是一套，就會對下屬造成非常不好的影響，因此，在日常工作中，我非常注重自身的形象，要求部屬做到的，我自己首先堅決做到，要求部屬不做的，我帶頭不去違犯。在各項工作中，我做到了加班加點第一個到位，集中學習第一個到場，急難任務第一個先上，在部屬心目中樹立了善于吃苦，勤奮工作良好的形象。古人講，“業精于勤荒于嬉，形成于思毀于惰”。提高完善自我離不開勤，工作出成績也離不開勤，作為一個部門的副職，完成本職工作更要勤字當先，做到眼勤、腿勤、手勤、嘴勤，對待工作要有廢寢忘食的精神，當天的事當天辦，保證案無積卷，事不過夜。一年來，重大節假日我基本沒有休息，帶頭帶領部里人員在各大場所進行各項業務宣傳，平時經常加班加點到深夜，雖然累是累點，但看到公司的營業額大幅度增長，心中還是感到非常欣慰。在日常工作，生活中，我非常注意關心、幫助部里的職工，有話講在明處，有事提上桌面，不搞當面一套，背后一套，并主動幫助他們解決實際生活困難，使大家心里話愿意和我講，困難事愿意找我辦，有效的保證了全?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽彼枷胛榷ǎ緯閃艘慌唐寰置妗4蠹沂裁詞露寄芤怨糾兀圓棵爬兀餐漚幔殘鰨鏨耐瓿閃爍饗罟ぷ魅撾瘛?/p>五、存在的問題及下步打算
回顧一年來的工作，對照職責，認為自己還是稱職的。雖然在一年的工作中我取得了一定的成績，但也存在著不足。首先，在工作中由于年齡較輕，工作方法過于簡單;在一些問題的處理上顯得還不夠冷靜。其次，在業務理論水平和組織管理能力上還有待于進一步提高。再次，自己在綜合素質上距公司要求還相差甚遠。這些不足，有待于在下步工作中加以改進和克服。
在下一步的工作中，我要虛心向其它同志學習工作和管理經驗，借鑒好的工作方法，努力學習業務理論知識，不斷提高自身的業務素質和管理水平。使自己的全面素質再有一個新的提高。要進一步強化敬業精神，增強責任意識，提高完成工作的標準。為公司在新年度的工作中再上新臺階、更上一層樓貢獻出自己的力量。
客服部經理述職報告3從原來的工作單位辭職之后，我準備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經過很多次的面試應聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現自己的價值，實現之前一直沒有過的理想、抱負。
本人于本月經行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：
一、目前客服部主要工作
1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。
2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發。
5、商場內部其他事務處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現有工作狀態
我所接手的客服部經過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下：
1、員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業務熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進展順利。
三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足
1、前臺簡化接待客戶投訴流程
現有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況很有可能因此而產生。
2、工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。
3、客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。
如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關職能轉移
客服部的客戶投訴處理權限，商品退換，發票開據，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。
6、無后期客戶忠誠度培養
客服部對于vip會員的后續服務根本沒有，前臺服務人員對會員權利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。
四、針對發現的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規范排班登記表，整頓部門工作紀律。
2、對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規范工作流程。
目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領導檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續跟蹤服務制度，用以培養和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關業務可以適度分擔，如開發票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業會擴大經營，現有的管理力度無法應付以后的商場規模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。
我也不知道自己能否在試用期之后，繼續留在這里擔任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續在現在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發展做出我最大的貢獻!
客服部經理述職報告4本人于____年____月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經理工作，主要做了如下幾個方面的工作。
一、基礎性工作
由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。
1、建立健全各項制度。
如：內控制度、管理規定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。
2、規范流程。
采取科學、合理、實用的流程，規范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬，強化培訓。
我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業和應屆大學畢業生中優中選優，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。
4、協調關系，加強溝通。
包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎。
二、各項指標情況
1、共立案：件
2、已決案件：件，已決進額：萬元。
3、未決案件：件，未決金額：萬元。
4、賠付率：%。
5、結案率：%。
____、人傷調查率：(5000元以上的98%)。
7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。
8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元。
9、核價剔除金額：萬元。
上述合計為公司減少賠付：萬元。
三、幾項主要工作
1、抓管理。
客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、業務的管理、和服務的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感;在業務管理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環節的監督檢查，從而提高整個理賠水平。
2、抓服務。
服務是保險企業的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務主要是為員工服務、為公司服務、為客戶服務。在為員工的服務上，為了公司業務的發展，我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業務的發展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。
3、抓培訓。
為了提高理賠人員的服務水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關法律法規、保險條款、公司規定、汽車專業知識、定損技術及有關的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業績掛鉤，年終將進行綜合評價。
4、抓理賠質量。
一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準;其次，把住核價關，做到準確、合理;最后，把住責任關，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創造利潤萬元。
四、存在的問題和不足
1、思想意識保守，工作不夠大膽和創新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協調和溝通不夠。
2、客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設、人員配備、工作流程、服務網絡和信息支持等都不夠。
3對各種制度、規定貫徹和執行的不利、不嚴、不細、不徹底，如：獎懲辦法等。
4、服務意識不強、措施不利，全省的服
務體系和服務網絡不夠健全，服務的辦法不多，也沒什么特色。
五、今后的打算
1、加強思想政治工作，加強學習，認真貫徹執行總公司的各項方針政策，樹立服務的觀念、管理的觀念。
2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責任心和責任感;
二是業務的管理，管好業務流程，管好理賠質量，使整個業務在規范有序中進行。
客服部經理述職報告5____年初我很榮幸__客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活需要查看完整文章：請聯系論文-網-歡迎您
兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節里從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員!
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
__號在公司團隊建設中是難度系數單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是__號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割，客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性。大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標，但事實上，在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義。我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在__號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
滬深300指數是我國證券市場推出的第一個股指期貨，作為一種管理風險和投機的工具，它的出現將會大大改變投資者結構、投資理念。中小投資者無法參與市場的套期保值活動，因此無法對沖系統風險，他們將在現貨市場逐漸被邊緣化，機構將成為市場的主導。在投資理念領域，機構的價值投資和資產保值的手法將會大大豐富，但同時，股指期貨的到期日效應也會引發短期市場的劇烈波動，在股指期貨推出后一段時間內，中小投資者對股指期貨的參與將主要體現在投機方面，而且投機的力量將會占到市場交易量的80％左右，這是在股指期貨市場不可忽視的力量。
滬深300指數期貨將對大盤藍籌股產生重大影響，這點充分體現在成分股溢價上。根據對9個市場的研究發現，大多數市場在股指期貨推出之前，股指都會出現一定幅度的上揚，而推動股指上揚的動力來自少數大盤藍籌股、權重股。由于這些權重股是一種具有戰略意義的資源，我們認為這些股票不能簡單地按傳統方法來估值，必須考慮市場溢價。
由于股指期貨存在價格發現功能，滬深300股指期貨上市后，滬深市場信息傳遞功能將進一步完善，市場效率得到改善，股指期貨將能通過價格發現功能影響現貨市場的價格。股指期貨的標的滬深300指數成分股中權重大、基本面較好、流動性高的大盤藍籌股將受到更多的關注。滬深300股指期貨推出后，投資者可通過在投資組合配置一定比例的股指期貨合約來有效地解決系統性風險難以對沖的難題。但并不是所有的組合都能很好地適用股指期貨工具來進行套期保值。投資組合必須和股指期貨的標的指數即滬深300之間有很高的相關性。而最有效地構建投資組合和滬深300的高相關性的方式，就是持有一定數量的大盤藍籌股。所以，滬深300股指期貨推出后，大盤藍籌股將不僅僅是作為組合基本配置品種而被買入，還將作為避險工具的有效運用而被長期地戰略性地持有。股指期貨市場建立后，在使投資策略工具多元化的同時，選擇股指期貨成分股與選擇非成分股之間的差異會越來越大。
研究表明，股價指數成分股有較高的流動性及報酬率。今年新發股票型、混合型基金已近1200億，大盤股有可能成為資金特別是新基金的首選目標。這不僅僅因為股指期貨的原因，還因為大盤藍籌股的盈利能力處于整個市場的高端，動態估值具有優勢，股息收益率也較高，滬深300指數的2006年PE為16.93倍，而2007年PE為14.27倍，仍具有一定上漲空間。
另外，我們還判斷，海外大盤藍籌股的回歸，將受到市場的追捧。不過基于考慮到股指期貨對這些大盤藍籌股的影響，還要看這些藍籌股是在股指期貨推出之前還是之后在A股IPO，若是在股指期貨推出之前IPO，則容易受到市場的追捧，對現有同類大盤藍籌形成一定的影響，但若是股指期貨推出之后IPO，則申購可能會很受追捧，但上市流通后不一定能夠有較好的表現。
誰將是股指期貨的參與主體
股指期貨推出后，股票型基金的業績將改變依靠股市行情升降的局面，管理人的管理水平在股指的杠桿作用下將受到市場更嚴格的檢驗。雖然監管對基金開了閘，但是從國外市場的經驗來看，開放式基金套保的動力并不足，有些基金甚至明確表示不作套保，理由基于兩點，一是市場走勢還是基于其內在機理，股指期貨只是外生變量，只能短期影響市場走勢，無法改變長期趨勢；二是與業績基準有關，若市場出現調整，相關基金只要能跑贏業績基準就能交代的過去，所以基金看的是業績基準并不是絕對收益，除非是絕對收益產品，否則普通基金產品套保動力不足。相反，基金可以通過作套期保值獲取超額收益，當業績基準在下跌時，基金通過套期保值來保護已經獲取的利潤，控制基金凈值的波動幅度，就可以獲取超額收益。
保險公司、財務公司和上市公司等機構投資者股票現貨投資的規模不斷擴大，基于風險控制的需要，它們對股指期貨的套保功能是十分歡迎的。但是出于風險防范的需要，這些機構不可能將自有資金介入到單純的股指期貨的交易上，因此，它們投資股指等金融期貨的范圍和力度將嚴格控制在與現貨對應的保值功能上，因此也會與公募基金一樣，形成金融期貨市場的保守力量，他們的貢獻在于市場的穩定器，不在于交易量也不是行情波動的主要推動者。
私募基金將是股指期貨的主要參與者，也是分享股指期貨盛宴的真正參與者。由于資金性質的不同，私募基金還可以簡單劃分成三種：
首先是有海外背景的非QFII資金。由于國家對于QFII介入A股市場有相對嚴格的控制，在房地產業受到嚴格調控的背景下，海外資本急于分享人民幣升值的大餐，股市是它們購買人民幣資產的主要渠道。在股指期貨推出后，這些已經介入或將要介入中國股市的海外資本，將會迅速進入股指期貨市場，以分散在現貨股票交易中的風險。鑒于海外資本經驗豐富、手段靈活，將會對國內股指期貨行情的波動產生一定影響，從而成為分享股指期貨盛宴的食客。
其次是從實業中分離出來并具有國內資金背景的私募基金。由于宏觀調控和行業周期的關系，這些年有色金屬、能源、房地產業的企業，在實業上的利潤空間逐漸收縮，它們以抱團組織私募基金的形式轉向股市特別是股指期貨的興趣很大。它們是高風險偏好者，只要有合適的操作人，在股市牛市狀態和股指期貨推出的新機遇面前，它們不會消極等待，而將積極備戰。
第三是現在就已經投資于股票市場的地下私募基金。據不完全統計，這部分資金的規模不低于2000億元。它們在研究實力、投資技術、管理經驗上也不比其他機構遜色，甚至超過了正統機構。
從理論上講，股指期貨的供應與需求是無限的，只要有交易對手就能成交，而且用現金交割，這點不同于股票，因此，單個機構很難操縱股指期貨市場走勢，但是卻可以通過操縱現貨市場來影響期貨市場，這樣機構就會在現貨與期貨市場之間展開立體博弈。股指期貨的出現對機構投資者提出了更高的要求，這些要求包括強大的數量化決策系統、智能化的交易系統以及具有金融工程背景的投資團隊等等。
股指期貨的空頭陷阱
股指期貨上市后，市場將呈現出兩種走勢。
第一種是，當日做空動能不足，一般當日或隨后幾日股指深幅下跌的可能性很小，這是因為市場預期股指將大跌，所以做空的投資者并沒有足夠的交易對手建立空頭倉位，隨后幾日內股指出現上揚，則空方在此過程中可以找到更多的交易對手來聚集足夠的能量，然后股指將急速下跌，典型者如美國和德國，圖一中第6個點為股指期貨上市當日，這就形成了一個空頭陷阱。
第二種市場情況是空方和多方拉鋸一段時間后股指出現大幅上揚，典型者如法國。
圖二中第六個點為股指期貨上市當日，隨后空方開始做空，但由于前期股指上升幅度較小，做空動能不足，因此多空雙方開始拉鋸戰，最終還是因做空動能不足，股指大幅上揚，展開一輪逼空行情，多方在此種市況下將大獲全勝，如圖三法國CAC40指數的隨后走勢。
由這兩種情況可以看出，若前1星期或者前1月份股指漲幅過大，則股指期貨上市以后空方有足夠的動能做空，可引起股指大幅回落；但若前期漲勢不明顯，整個市場又處于牛市階段，則股指期貨上市一段時間后，會引起股指大幅上揚。
我們可以得出一個結論，即股指期貨能夠改變市場短期走勢，卻改變不了市場的長期走勢。若股指期貨推出之前市場呈現短期上揚的走勢，那么股指期貨推出后短期內市場將下跌；若推出之前市場上漲不足，則推出股指期貨以后市場將大幅上漲。
鑒于此，我們預計滬深300指數將于股指期貨推出前創出新高，在股指期貨推出以后，股指將出現短期下跌、中期寬幅震蕩、長期上揚的格局。基于這點認識，我們建議有條件的投資者在股指期貨推出當日即做空，若市場出現較小幅度的下跌后回升，則在股指回升的過程中不斷做空，并從現貨市場買入更多的籌碼，等待市場補充做空動能，待各方股指期貨空頭頭寸建完倉，股指即將開始調整；而沒有條件做股指期貨的投資者可參考股指期貨的先行功能來操作現貨市場。
近期投資策略
