時間：2023-02-10 09:28:47
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇門診護理管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
門診患者流量大，服務流程環節多、病種復雜、看病時間短、候診時間長等特點。門診護理工作涉及面廣，包括掛號、住院、導診和分診等方方面面。門診是最容易產生糾紛的地方，對服務態度、就醫環境、候診時間等往往會出現意見。護士在門診服務中至關重要，護士熱情、周到的服務，可消除患者來院的恐懼心理，構建和諧的護患關系，使患者倍感溫暖，增強戰勝疾病的信心。
一、護士的管理
(一)護士的分工
根據門診部的護理工作特點，護理管理可以采取護士長領導下的分組負責制。根據護理工作的任務不同將護理單元分為掛號組、導醫咨詢服務組、綜合治療組、分診預診組、入院服務組、門診手術室等，各組由護士長指定負責組長。各組護士的配備應根據工作量及時、合理調配。護士長定期對各護理組進行護理質量考評和服務態度評估。護士長應注意各個崗位的護士新老搭配。醫院實行計算機網絡管理以后，查詢、咨詢、掛號、住院登記實現網絡化，門診部護士要熟練掌握計算機應用技能。
(二)護士的訓練(二)護士的訓練
門診部護士除了專業知識及技能培訓以外應著重在以下方面進行培訓：
(1)院前及門、急診的急救與護理的培訓。熟練掌握門診、急診搶救預案。
(2)各專科急診的搶救配合及護理技能的培訓。
(3)門、急診急救儀器和設備的使用與維護的培訓。
(4)護士(含導醫護士)的禮儀、文明用語、普通話及常見問題處理的培訓。
(5)疾病分科、分類，疾病的國際診斷編碼的培訓。
(6)護士在計算機文字錄入及醫院網絡工作站的應用等方面的計算機技能培訓。
(7)健康教育能力及計劃免疫知識的培訓。
二、門診病歷的管理
(1)門診病歷是病人疾病發生、發展、轉歸的原始記錄，病人到門診就診都應建立并認真填寫門診病歷。現在醫院多采用病歷自管自帶的方法，優點是使就診前的準備環節減少，時間縮短，方便病人就診，但是病人丟失或忘帶病歷的情況時有發生，影響門診記錄的完整性和連續性。
(2)老年病科、行業醫院、專科專病門診、社區門診部應建立門診病歷保管制度。門診病歷的建立從掛號時開始，掛號員在掛號時就詳細記錄病人的姓名、年齡、性別、職業、出生年月、出生地、身分、費別。分診護士應在病歷上記錄生命體征測量的情況。治療室護士應認真記錄過敏試驗的結果及執行醫囑的時間。門診病歷應用鋼筆書寫，字跡清楚，避免涂改，內容準確，處置者簽全名。
三、預約診療的管理
隨著醫療制度深化改革及人們觀念的改變，預約門診受到病人的歡迎。無論初診或復診，病人可以用電話與專科、專家預約就診時間。出院復檢或出院后需繼續觀察病情變化的病人都可以通過專科預約的方式按約定的時間復診。通過互聯網進行網上預約也是一種方便、快捷的預約方式。掛號室、分診處都應配合專科做好病人的預約就診工作，給病人更多的方便。醫院實行網絡管理之后，可以持卡掛號、就診、計價、付費，為預約診療提供了方便。
四、診前準備及預檢的管理
診前準備及預檢工作非常重要。門診部的護士應該在醫師開診前做好一切準備工作，如護士的著裝儀表；診室、治療室的器械滅菌、消毒；各種診查申請單的準備等。
分診護士要做好預檢工作，測量相關的生命體征，指導病人正確有序地進入各專科診室；認真觀察并及時發現、處理危重病人；發現傳染病病人及早采取隔離措施。
五、消毒隔離管理
預防醫院感染是門診部護理工作的重要任務之一。應做到：認真執行醫院消毒隔離制度及院感監控制度；及時發現、隔離傳染病病人；傳染病病人與非傳染病病人應分設診室、洗手間、治療室；手術室、治療室、換藥室應嚴格無菌技術，嚴格無菌物品的管理；定期進行空氣、無菌物品的細菌監測實驗。一次性醫用物品按規定消毒后毀形并妥善處理；護士應加強個人防護。
六、醫療護理安全管理
門診部具有病人多，治療處置臨時性、應急性強，護士工作獨立性強的特點，因此，在護理工作中嚴防差錯事故的發生十分重要。在各個治療室、候診室，護士應密切觀察病人的病情變化，發現急、危、重病人時應優先安排就診、檢查、治療，必要時安排專人陪護；各治療室應有完善的查對制度，護士應嚴格執行“三查七對”；確保急救藥品、器材的完好率；對急救病人應認真做好急救記錄。
七、環境保潔管理
護士長要督促、落實、檢查保潔制度。應隨時保持門診部大廳、樓道、走廊、診室、各治療室及墻壁、座椅的清潔、整齊，合理設置污物筒、痰盂，避免地面有痰跡、血跡和積水；對座椅、輪椅、平車、電話、查詢器觸摸屏、刷卡器等定期進行消毒；垃圾應按要求分類包裝處理，被血漬、分泌物污染的醫療垃圾應經消毒滅菌后送垃圾站處理。 八、健康教育
門診部應采取多種形式開展健康教育，門診患者不同于住院患者，多數為初診，對醫院環境陌生。可采用電子顯示屏、電視、錄像、黑板報等宣傳方式。針對常見病、多發病、季節性流行病進行預防教育；有條件可制定疾病防治小冊子或處方分發給病人；定期舉行專題講座，進行健康、康復知識的宣傳教育；服務臺、咨詢臺利用病人取化驗單、問詢的時候，進行個人有針對性的教育和宣傳。護士必須具備豐富的閱歷、較強的交際能力和熟練的溝通技巧，善于在短時間內以主動、和藹、誠摯的態度為患者提供就診指導及健康宣教，靈活調整自己的工作方法，對患者治療與康復中的一些問題給予全面、準確的指導，做到不僅在生理治療上給予服務，而且能在心理治療上給予幫助，以求達到最佳服務效果。
九、計算機網絡的應用與管理
計算機網絡運用于醫院門診部后，病人就診過程更加方便、快捷。門診護士應該掌握醫院網絡中門診掛號、住院登記、病區藥柜等系統的應用。門診掛號系統為建立病人門診病歷、正確分診、預約掛號就診提供方便；住院登記處可以通過網絡辦理入院、預約入院及住院病人床位查詢。門診病人還可以通過網絡查詢檢查、化驗的結果及收費標準。護士除熟練掌握計算機的應用及時準確地記錄各種數據以外，應該遵守醫院網絡管理規定，禁止用醫院網絡終端上互聯網，嚴禁私自裝卸軟件，嚴禁用網絡設備玩游戲；定期維護計算機設備；定期查、殺計算機病毒并升級殺毒軟件；確保網絡安全暢通。
十、登統計管理
認真做好門診部日報、周報、月報、年度報表的統計工作；按時做好傳染病登統計報表并保存好原始登記報表。為確保醫院網絡數據的準確性、真實性，一定要認真做好原始數據錄入工作。護士長要定期進行抽查，督促、檢查登統計制度的落實。
十一、收費管理
嚴格按照國家、省、市(自治區)醫療服務收費標準，做好門診部治療、處置的收費管理工作，診查費、治療費應實行價格公示制度，讓病人明白消費，嚴禁私收現金。掛號室收取的掛號費、診查費應每天結算并及時上交財務處，防止現金的丟失。
隨著醫院的發展和患者醫療需求的變化，門診護理管理的重要性越來越明顯。門診護理質量的高低在很大程度上影響著患者對醫院的選擇。門診部護理人員承擔著門診掛號、導醫、分診、住院等項服務工作，加上醫院實行“無假日醫院"，致使大家工作強度加大。因此，加強門診護理管理，提高護理服務質量，是提高門診服務質量的關鍵。
參 考 文 獻
[1]閆雪華.門診護患矛盾產生的原因與對策.實用醫藥雜志，2007，24(2)：216.
[2]李麗，焦占稚. 醫院門診部護理質量評價標準.武警醫學，2003，14(10)：637.
【摘要】門診是醫院的重要組成部分,是醫療護理工作的第一線,是面向社會的主要窗口［1］。當前門診護理工作的核心是以病人為中心，建立完善的服務流程,不斷提高工作效率,營造舒適的就醫環境,優化門診服務理念，因此門診護理管理成為重中之重。現就我院門診護理工作的特點,針對存在的各種護理問題積極尋找對策給予解決,已初見成效，現報告如下。
【關鍵詞】 門診護理管理護理工作
一門診護士長的素質要求
門診護理工作的特殊性對護理管理者提出了特殊的要求。護士長應有良好的精神狀態；有良好的道德修養和團結協作精神，善于調動護士的工作積極性；有開拓創新的精神,能運用科學創新的思維發現和解決問題，同時應有扎實的理論知識及專業知識。
二 加強護理隊伍建設是做好門診護理工作的基礎
門診就診病人有年老體弱者、嬰幼兒和抵抗力較低的病人,有一般急慢性疾病、感染性疾病等。病種、輕重、緩急程度難以預測,病人要求不一,門診護理人員必須隨時做好應急準備和臨時調度。因此，要培養護士良好的道德素質、心理素質和應變能力。樹立以病人為中心的服務理念,使其能以熱情、誠懇、寬容、積極的態度和端莊的儀表去接待病人,使病人感到親切、信賴；同時要培訓護士的業務能力和專業知識，才能針對不同的疾病采取相應的急救措施。
三 加強制度建設,規范護士行為
牢固樹立“服務第一”意識,把追求服務質量放在首位,建立和完善行之有效的護理管理體系。同時組織護理人員進行禮儀及語言規范化培訓，實行首問負責制、制定相應的管理制定。
四 加強護士業務知識的學習
門診護理工作面臨著新的挑戰，作為門診護理人員必須加強自身學習，不斷提高自己的業務素質和文化修養，以適應護理發展的需要。
五 建立“以病人為中心”的服務理念
1 轉變服務理念，變被動服務為主動服務，以從病人醫療、護理需求和心理需求出發，以病人滿意為前題，創建和諧的護患關系。
2 增加護理服務崗位，保證一醫一患就診，保護病人隱私，加強就診病人管理。為病人提供安全、溫馨、有序的就診環境。
3 建立新的服務模式，轉變服務功能，做到: ⑴簡化和規范就診流程，提高就診效率；⑵增加服務內容，提供不同層次多元化、個性化的服務；⑶將門診的服務延伸到院前的就診預喲、健康咨詢、心理咨詢和院后的電話隨訪、電話健康教育等。
六 改進門診的設置與流程,不斷完善便民措施
不斷建立完善、方便、快捷、優質、高效的門診就診模式，充分利用網絡技術,縮短排隊候診時間，盡量減少病人無效等候和避免不合理的就診流程，為病人提供方便、快捷的服務，從而提高效率。我院門診推出一系列便民優質服務，如：在護士站備有老花鏡、針線包、拐杖、開水、茶杯、輪椅等，醒目的就診程序指南，在候診大廳設立電腦觸摸查尋系統，電子大屏幕滾動所有檢查項目、醫保知識和藥品的明細價目等，還增設了健康咨詢及免費測血壓、測體溫等服務。
七 維護就醫環境與秩序,提高服務質量
設立門診導診臺、咨詢臺,為病人提供全方位服務,對年老體弱、危重病人及特殊病人推車接送,全程陪護，盡可能方便病人。加強導診分診，維持就診秩序，同時加強對門診環境衛生的檢查監督,使病人能在一個清潔、安靜、有序的環境中就診。
八 加強安全意識、法律意識的學習
隨著社會法治進程的加快和醫療市場的推進,病人由原來的被動接受服務變為選擇服務,在就診過程中稍有不如意就有可能發生護患糾紛，因此，護士必須加強法律法規學習，同時加強服務意識，杜絕護患糾紛的發生。
九 重視巡查調研，搞好協調工作
護理工作體現的是一種團隊精神，團結協作是做好工作的前提條件，充分調動每個人的工作積極性是可持續發展的基礎，充分了解每個護士的特點，運用凝聚力建立一個有干勁的科室，發揮集體作用［2］。通過日常的巡查了解護理人員工作狀態、候診秩序、環境衛生、患者人數以及健康教育等情況。及時全面地掌握門診的動態信息，以便采取措施解決問題。監督檢查護理人員對規章制度及護理核心制定的執行情況，發現問題，及時糾正，避免護患糾紛的發生［3］。注重協調科室與科室、病人與科室間的關系，處理問題既要考慮病人利益又不失原則，掌握好協調的度，使病人滿意、科室接受、維護醫院和患者的共同利益。根據說話對象不同采用不同的語言表達方式，內容應有針對性。做到既要堅持原則又要分清是非，善于傾聽意見、善于化解矛盾和分歧。
十 善于運用心理學知識，細致觀察患者的心理需求
我院患者大多數來自農村，理觖能力、接受能力較差，而且大多數病人靦腆，同時工作族患者隨著工作壓力的增強，所以門診就診患者的心理問題日益增多。心理護理在門診護理中日顯重要，針對不同的心理問題，實施不同的心理護理。如：對首次就診患者做詳細的環境介紹，對門診可提供的服務做詳細說明，在交流的過程中還應該注意一言一行、耐心講解、態度和藹，建立良好的護患關系，取得患者的充分信任。
總之，隨著醫院的發展和病人的需求，門診護理工作必須規范化、系統化、全面化。只有不斷改革創新、適時調整和不斷擴展，才能保證護理服務水平的提高，從而提高我院的綜合竟爭力。
參考文獻
［1］ 肖先福,劉援增,崔曉東;新世紀醫院管理的探討［J］;中華醫院管理雜志;2001年10期
［2］ 任曉波,許興麗，袁慧云,等.“管理年”醫院門診護理管理模式探討.國際護理學雜志,2006，5(5):335-336.
1．1工作人員的配置美沙酮門診的工作特點：
(1)病人較多，人流量大；(2)成癮者心理健康水平低下，存在著廣泛的心理障礙；(3)病人易激惹，往往把不良情緒發泄遷怒于工作人員，易發生沖突；(4)病人流動性大，在門診停留的時間短，工作人員觀察有限；(5)部分病人對藥物的依從性差，不配合治療；(6)病人自身軀體性疾病及傳染病較多等。針對門診工作特點，我院美沙酮門診工作人員配置有科主任1人、護士長1人、醫生3人、護士5人(微機員、發藥員)、保安2人共12人。遵照省衛生廳及醫院的相關政策和規定，定崗定位，人員相對穩定。門診工作人員在充分發揮每個人工作能力的同時，還必須具備樂于奉獻的精神，善于心理觀察及溝通，心理素質和承受能力好、綜合素質較高。所以，我院美沙酮門診工作人員均為在精神科工作1O年以上、應急能力和觀察溝通能力相對較強的工作人員。
1．2工作人員的管理
1．2．1建立健全嚴格的規章制度門診工作人員要嚴格遵守各項規章制度，杜絕不安全事件的發生。同時，組成醫療、護理質量管理小組，分工明確、責任到人，每月由科主任或護士長組織檢查，檢查結果與本人績效獎勵掛鉤。
1．2．2加強思想教育，提高綜合素質美沙酮藥物在醫療上使用時是“藥品”，一旦流入社會就成為了“”，因此，要求工作人員在工作中有嚴謹工作作風，做到知法、懂法、守法，用“法”來規范自己的行為，杜絕藥品的流失。
1．2．3轉變服務觀念，提高服務質量美沙酮門診面對的是社會特殊群體，我們要改變對吸毒人員的看法，把他們視為我們的病人，堅持以人為本，端正服務態度，做到不歧視、不放棄病人，為他們提供優質、高效、安全、滿意的服務，使他們能感覺到社會的溫暖，讓他們能早It脫離，回歸社會。
1．2．4加強業務培訓，提高業務素質我院美沙酮門診開設以來，經常安排科室工作人員接受國家級或省級美沙酮維持治療專業知識培訓，同時還制訂了相應的培訓計劃，每月科室組織業務學次，技能操作訓練一次，以提高工作人員對新知識、新技能的掌握，并要求人人掌握美沙酮藥物中毒的搶救原則，能夠處理應急事件。開設美沙酮門診以來，成功救治了藥物中毒者6例，成功率100。
2嚴格加強藥品的管理
由于美沙酮藥品的特殊性，在管理上遵照國家的有關規定，嚴格按照《品和管理條例》，做到專用藥庫、專人管理、雙人雙鎖、有監控措施和報警裝置，同時確保藥庫內的溫度和濕度，保證藥品的安全性。藥品出、入庫時必須由藥庫和門診雙方各2名工作人員登記、查對，做到認真、準確、細致，層層把關。領藥途中要有保安護送，使用時嚴格執行“三查七對”，每天的處方用藥量、微機錄人量和實際使用藥量要完全吻合。下班前將剩余的藥品由保安、工作人員送入藥庫，與藥庫的工作人員一起登記、復查藥品，杜絕藥品外流，保證藥品的安全性。
3病員的管理
對吸毒人員的管理方式有兩種：一是封閉式管理——強戒式，另一種管理是開放式管理——自戒式。美沙酮維持治療門診是一種開放式管理。在門診，成癮者面對的是醫務人員，相對更多地暴露他們真實的一面，所以，我們在管理中采用的是基礎治療In,C,理輔導加社會干預方式。
3．1基礎治療即常規的美沙酮維持治療，病人每天到指定的美沙酮門診，在工作人員的監督下口服指定劑量的美沙酮口服液，從而減少非法的使用和相關高危行為的發生。
中圖分類號：R193 文獻標識碼：B 文章編號：1671-1246（2016）08-0142-03
未遂事件是指由于設備和（或）人為的工作常規或技術不規范等因素誘發的可能會造成不良影響，但由于人或其他保護裝置等原因未造成不良影響的事件。其管理意義在于未遂事件因為未造成實際的傷害后果，所以往往容易被人們忽視，但是按照事故致因理論：未遂事件和不良事件發生的機理與致因是一致的[1]。通過對未遂事件進行辨識和管理，必將使護理安全風險防范工作達到事半功倍的效果。在安全業界，海因里希法則提出：嚴重傷害事件、輕微傷害事件和無傷害事件的概率為1∶29∶300，這就告訴我們在實際工作中，真正的傷害事件和未遂事件之間存在著比例關系，如果我們能夠降低未遂事件的發生概率，就可以降低不良事件發生概率[2]。例如：輸液器質量偶有不合格，護士又沒有養成檢查輸液器質量的習慣，其中有300例患者未發生傷害事件，有29例患者出現輕微傷害，還有1例患者發生嚴重傷害。如果我們養成檢查輸液器質量的習慣，把發生傷害的事件杜絕了，也就不會發生29例輕微傷害事件和1例嚴重傷害事件了。門診護理管理涉及崗位多，相關科室多，具有工作雜、接待患者多、人群及病種繁雜、流動性大、診療時間短、環節多等特點，加上患者及其家屬多存在緊張、焦慮心理和醫患信息不對稱等因素，使門診成為護患糾紛頻發科室，具有投訴率高、不良事件發生率高的特點。同時門診治療的護理質量對整個門診的服務質量和滿意度起著舉足輕重的作用[3]。筆者根據患者經歷了“三長一短”的就診過程之后，常常將不滿意情緒發泄在輸液中心治療時段的特點，將輸液中心接藥崗作為收集未遂事件資料的主要地方，做好登記，依據PDCA管理模式，每周、每月、每季度進行總結、討論、分析、整改、評價，并與相關科室進行良好的信息反饋、溝通、合作，以達到持續整改的良好工作循環。經過3年的良好運行，有效減少了未遂事件的發生，同時也使護理不良事件的發生率明顯下降，使護理人員的操作環境變得安全，護士工作積極性、主動性以及患者滿意度得到了有效提升，現報道如下。
1方法
（1）建立查對登記本，對護理人員進行填寫方法、內容及意義的培訓，并由護士長親自帶頭填寫并與接藥人員一起監督并督促每班每崗位必須填寫查對結果。參與查對和登記的人員為輸液中心全體護理人員，包括主管護師4名、護師7名、護士4名，均持有護士執業資格證，從事臨床護理工作1年以上，能夠獨立上崗工作。（2）創建科內非責備文化，提高護士對未遂事件帶來的隱患和營造科室護理安全環境的認知度。這個階段用時較長，我科用時一年半時間才基本消除了科內護理人員對上報未遂事件的恐懼感和承認錯誤的羞愧感。①利用交班時間分析前一日的登記情況，指出大家填寫內容的可取之處和需要改進的地方，誠心誠意表揚愿意承認自己錯誤的同事和查對出錯誤并登記的人員，感謝他們為大家提供了現身說法的學習案例，同時請他們和全科人員一起分享事件處理經過的體驗和教訓，并一起制訂避免同樣事件發生第二次的防范措施。護士長重點強調每一次未遂事件背后可能隱藏的不良事件隱患，將營造護理人員安全操作環境作為設計工作流程的主要依據，讓護理人員內在追求的目標與醫院管理追求的目標相統一：患者安全了，護士也就安全了，而且要多次強調凡事對事不對人，目的只是為了給大家營造一個相對安全的操作環境，努力消除護理人員之間的戒備心理。②發放績效時，登記一條查對出的問題發獎金一元。但對犯錯誤的同事只做提醒，不做處罰，同時要引導其因為別人指出自己的錯誤，讓自己改掉一個壞習慣，養成好習慣而感恩。比如加藥班查對出輸液瓶貼和處方不相符，給予糾正并登記，給大家提供了一個信息：有可能同一位患者同一張掛號卡打出的是前一次的瓶貼，需要再次查對瓶貼上的信息和處方是否吻合，也避免了此類原因造成的未遂事件和不良事件的發生。（3）每周、每月統計并分析查對出的問題集中在哪一方面，全科人員參與討論，分析事件的發生原因、涉及人群、影響因素，同時制訂整改方案并實施，對前一次的整改方案進行評價，達到長久的良性循環。對科內解決不了的問題，及時、主動地與相關部門溝通，協助制訂整改方案，最終使流程設計得更合理也更安全。例如：患者從藥房取完藥后去輸液室的途中，經常會丟藥或者打破藥物，于是由藥房和輸液室一起購買塑料小筐，發藥時讓患者用小筐將藥拿到輸液室。再如：藥房人員將藥發錯，讓患者或患者家屬去換，患者意見較大，和藥房負責人溝通后規定誰出錯誰送藥至輸液室，有效降低了發藥出錯率，患者對及時糾錯的行為也表示滿意。無論是門診檢驗科、財務科還是放射科等相關科室，大家追求的目標是一致的：高效服務患者，保證患者安全。所以也很容易達成共識，便于一起設計簡單、安全、易操作的服務流程。
2討論
（1）從表1統計數據可以看出，總體看來，2012年7月—12月比2013年1月—6月未遂事件登記數據占比大，這與科室護理人員對未遂事件和護理安全環境的營造認知度提高有關。我輸液中心自2011年12月成立，將成人輸液和兒科輸液合為一體，人員重新組合，截止到2012年6月，查對登記都寥寥無幾，至2012年后半年才形成習慣，每班登記量逐漸上漲。在此期間，不斷將每次整改效果作為重點及時反饋給護理人員，讓大家感受到此項工作帶來的益處，護士長以身作則，參與其中，作為登記者和被登記者，與科室其他成員待遇相同，以消除護理人員的戒備心理。自2013年開始，登記數據達高峰，做到未遂事件登記無遺漏，同時與各部門負責人進行有針對性的溝通和干預，使每個部門都能夠有的放矢地進行管理和持續整改，使護理安全達到了事半功倍的效果，護理不良事件的發生率由2012年7月—12月的0.22%下降到2015年1月—6月的0.02%，患者滿意率由2012年7月—12月的96.1%上升到2015年1月—6月的98.1%。（2）改進效果最明顯的是醫生錯誤（處方問題），從2013年上半年的1.09%逐漸降至2015年上半年的0.06%，其原因可能是護理人員與門診醫生有效溝通后，同樣的錯誤不會在同一位醫生處發生第二次，這也說明醫生隊伍整體素質較高。例如：2013年冬季，兒科輸液患兒多，出現同一位患兒因醫生疏忽致皮試用藥和輸液用藥不一致，或者同一位患兒前一天輸液用藥為頭孢呋辛鈉，第二天開處方為頭孢美唑且標注“免試”字樣等錯誤。再如：中藥制劑與西藥制劑輸液中間不進行生理鹽水沖管；有配伍禁忌的藥物同時配伍；糖尿病患者的處方將5%葡萄糖作為溶劑又不用胰島素等。當發現問題時，護理人員第一時間與醫生溝通并糾正，同時給患者及患者家屬做好解釋工作并協助修改醫囑和費用，防止出現患者不滿意現象。一個月后，評價整改效果時看前期出現錯誤的醫生有沒有再次出現相同的錯誤，若再次出現，就和出錯醫生一起討論如何杜絕此類事件的再次發生和發生后給護士帶來的不便和安全隱患，以取得對方的理解和配合。如果出現藥物用法、用藥后觀察等爭議時，請藥劑科指導和修正，并由醫務科進一步規范，以保障門診患者用藥安全。例如：安定10mg靜脈給藥、低分子肝素鈉溶栓時的使用均不可以在門診進行。（3）藥房的改進效果也很好，未遂事件發生率由2013年上半年的0.78%逐步降至2015年上半年的0.13%，這與藥房管理人員、工作人員的服務意識提高有直接關系。方法為藥房負責人先定期從輸液中心收集藥房發生的未遂事件，然后匯總分析，接著制訂整改措施，最后修改工作流程。如：將包裝類似的藥物發錯、對問題處方不進行審方和干預、藥物劑量發錯等。針對問題，藥房制訂出如下措施：誰出錯誰親自去輸液中心改正錯誤并給患者和患者家屬解釋清楚、包裝類似的藥物不在相鄰位置放置、培訓藥劑師審方技能和審方意識等。經過上述整改，藥房工作人員工作更加謹慎，主動尋找工作不出錯的技巧，也與輸液中心護理人員形成了良好的互助合作意識和工作習慣。財務科的未遂事件通常不會直接導致治療或護理出錯，但少收或多收費用導致患者或患者家屬來回往返交費、退費，會使患者心生厭惡，致使原本就焦躁的情緒進一步加劇。因為財務窗口與患者或患者家屬溝通時間短，大多數患者選擇隱忍，但容易將這樣的情緒帶到輸液中心并爆發在治療過程中的某一環節，將怨氣出在護士身上，抱怨、指責甚至投訴，結果醫院的形象大打折扣，患者的滿意度受到了極大的影響。經過查對登記、每月匯總財務錯收費的問題，將每一位收費人員最常出現的問題分門別類地反饋到財務負責人處，由其進行針對性的業務培訓和監管，出錯時隨時指正，出錯頻繁時由工作人員親自到輸液中心處理患者補交費用或退費的問題。經過這樣反復糾錯，使每一位收費人員都有針對性地進行了強化訓練，專業技能得到了提升，收費準確率明顯提高。期間會因為負責人的更換、新入職人員上崗等因素影響到持續整改的效果，但最終未遂事件的發生率仍然由2013年上半年的1.04%逐步降至2015年上半年的0.26%。（4）護理未遂事件的登記內容、登記方法和登記后產生的影響是護理人員最為關注的問題。護理人員常會因為怕得罪同事影響到自己的人際關系而不登記，我科發現此類事件后每起扣10元績效，并在全科會議上進行討論，對該事件背后可能隱藏的不安全環境、不安全因素及可能導致的不良事件進行預測和分析，并以真實案例進行安全警示教育，讓護理人員樹立患者利益至上的服務理念，共同為創建一個安全、高效、和諧的工作環境而努力。根據表1可知，護理未遂事件由2013年上半年的1.13%逐漸降至2015年上半年的0.14%，整改效果很好，主要有以下幾個原因：①全體護理人員認識到為患者創建安全的就醫環境對護士安全、患者安全的重要意義。②容易收集到最真實的第一手原始資料。③定期討論時，全體護理人員均參加，由當事人親自分享每一次真實案例的過程、自身體驗和存在的安全隱患，讓每一位護理人員都能逐步提高風險防范意識和規避風險的能力。④每一次整改措施的制訂、實施、評價及追蹤都由全體護理人員親自參與完成，形成了決策者也是執行者、執行者也是監督者的良好科室文化。例如：同名同姓患者的用藥不同，接藥護士只看患者姓名，不看藥名，致使液體擺錯，加藥護士不見患者手上的輸液單，發現不了問題，因為輸液卡和瓶貼信息是吻合的，只有治療護士輸液時與患者進行核對才發現藥擺錯、加錯了藥。針對這種情況，大家一起制訂如下措施：接藥班找液體時必須核對姓名、藥名、劑量3項及3項以上信息才可以最終確認，大家相互監督執行，有疏漏及時提醒。
3結語
關注患者安全，共創醫護患關系三贏局面，已經是現代醫療護理服務追求的目標。如何預防和控制護理工作中的不安全因素是護理管理者面臨的重要課題[4]。門診護理的安全管理涉及科室多，為同一位患者提供服務的工作人員多、交流時間短，患者一次就診往返多次，排隊等待時間長，加上疾病引起的心理不適，這些都給護理人員提出了更高的要求：保證患者治療安全、心理安全，還要為醫院樹立良好的窗口形象。通過對未遂事件的管理，不但提高了護士獨立判斷、分析解決事情的能力，也增強了護理人員的風險防控意識和風險管理能力。我科也相繼制訂了《接藥崗安全核查制度》《門診輸液查對流程》《門診輸液健康宣教制度》《輸液中心第三針應急制度》《門診特殊藥品用藥規范》《門診患者防摔倒措施》等安全管理制度，使護理工作流程簡單易操作，凡事有章可循。同時大家一起制訂工作制度、流程，便于相互監督、提醒，使護理人員的主人翁意識得到了強化，達到了自我管理的終極目的，使科內護理質量得到了明顯提升，患者滿意率由2012年下半年的96.1%提升到了2015年上半年的98.1%。因此，未遂事件的管理在門診護理安全、質量控制方面起到了重要的作用，值得推廣。
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【摘要】目的：對門診輸液護理管理質量問題進行分析，并提出相應的對策。方法：我院門診部2010年6月-2011年3月共發生輸液護理管理質量問題15例，在對其相關影響因素進行綜合分析的基礎上，積極制定行之有效的對策。結果：在門診輸液護理管理工作中，護理人員一定要樹立“以患者為中心”的基本服務宗旨，全面構建新型護患關系，并且強化自身法律意識。結論：加強對于門診輸液護理管理質量問題的分析是十分重要的，而且是實現現代醫院護理水準提升的基礎條件。
【關鍵詞】門診；輸液護理；管理；質量問題；對策
近年來，醫院門診輸液患者的數量不斷增多，護理服務工作的對象也在日趨擴大，護理人員應在滿足患者實際需求的基礎上，進一步提升輸液護理的管理質量，盡量避免出現醫患糾紛的問題［1］。有針對性的加強門診輸液護理管理的質量，對于實現門診護理服務工作的全面化、系統化、規范化具有積極的意義，因此，在今后的門診輸液護理管理工作中，必須注重對于每一具體環節的質量管理，以保證患者輸液治療的順利進行，并提高患者對于門診護理服務的認可程度。
1 資料來源
我院門診部2010年6月-2011年3月共發生輸液護理管理質量問題15例，其中護理人員自愿報告8例，他人發現報告7例。我院門診部共有專業護理人員6名，本科及以上學歷4人，專科學歷2人。在本次研究的15例門診輸液護理管理質量問題中，人員因素7例(46.7%)，管理因素5例(33.3%)，技術因素3例(20.0%)。
2 門診輸液護理管理質量問題分析
2.1 未嚴格執行相關規章與制度:在本院門診部發現的輸液護理管理質量問題中，未嚴格執行相關規章與制度是主要引發因素。部分護理人員在進行護理服務時，未按照無菌操作規則佩戴口罩或口罩佩戴方式不合理，都有可能增加院內感染的幾率。同時，對于常用的醫療器械、設備未按照規定進行消毒、隔離處理，這也是引發護理管理質量問題的主要因素。在進行輸液護理服務時，部分護理人員的責任心不強，對于各種藥物缺乏有效的管理，多加或少加藥物的現象時有發生。
2.2 未嚴格執行查對制度 在進行輸液護理管理中，認真執行查對制度是保證管理質量的先決條件。護理人員在工作中應保持高度負責的態度，對于各具體工作的查對流程進行仔細的研究，防止在工作中出現各種失誤。
2.3 護理服務態度不佳，技術不到位: 在門診輸液護理服務中，護理人員應及時接待患者，并且針對患者存在的疑問給予耐心的講解。但是部分護理人員的應急能力較為薄弱，在輸液護理中出現緊急事件難以在第一時間提出有效的應急策略，進而導致較多護理管理質量問題的客觀存在。
3 提升門診輸液護理管理質量的對策
3.1 嚴格制定和執行門診輸液護理的核對制度: 在門診輸液護理管理中，應嚴格制定和執行門診輸液護理的核對制度，這對于提高管理質量具有積極的影響。對于在門診接受輸液治療的患者，護理人員應要求其提供病歷手冊和主治醫師開具的治療單，當護理人員對于醫囑產生疑問時，應及時與患者的主治醫師取得聯系，在對相關問題進行確認后，方可進行輸液治療。同時，在門診患者的輸液護理中，護理人員應認真檢查藥品的名稱、劑量等與輸液貼中的相關項目一致，對于任何一個環節都要進行認真的核對，防止出現護理管理疏漏的問題。
3.2 制訂完善的門診輸液服務質量標準: 針對醫院門診輸液護理管理中普遍存在的質量問題，必須制訂完善的門診輸液服務質量標準，其主要包括以下內容：1）護理人員應嚴格執行國家衛生部門及醫院制定的無菌技術操作規則，對于使用過的針頭、藥瓶、輸液管等進行嚴格的處理；2)在對患者進行相關輸液護理處置前，護理人員應認真檢查藥品的生產批號、有效期、外包裝、具體使用要求與副作用等，注意藥物的管理與保存；3）在加藥過程中，護理人員要特別注意各種藥物是否完全溶解，防治將結晶、未溶顆粒的藥液注入輸液瓶內；4）在輸液護理中，護理人員要重視消毒、隔離的作用，防止在輸液中出現交叉感染的問題，注射器具、止血帶等必須保證一次性使用或者“一用一消毒”［2］。
3.3 加強藥物知識的學習: 為了提高門診輸液護理的服務質量，護理人員應加強藥物知識學習。科室也應定期組織護理人員進行專業技能考核，并且聘請具有豐富經驗的藥劑師進行各種新藥的講解，保證護理人員掌握各種藥物的劑量、用途、相關不良反應和副作用，以及中毒癥狀的緊急救治方法等。在輸液護理工作中，護理人員應盡量避免藥物污染現象的出現，減少業務的儲存時間與搬運次數，這對于保證藥物的性質也是很有利的。
3.4 加強相關不良反應的觀察:門診輸液護理中，在輸液完成后，護理人員應指導患者按壓正確，在確認無出血情況時，護理人員方可離開，以保障患者的輸液安全。對于患者輸液后的療效也應進行跟蹤觀察，并且詳細詢問患者是夠出現相關不良反應，尤其是在患者初次使用某種藥物時，更應加強對其用藥后的療效觀察。
4 討論
隨著我國人民生活水平的不斷提高，以及人們醫學知識和法制觀念的普及與增強，患者在接受醫療服務時的自我保護意識也有所提高［3］。近年來，在國內醫院的門診輸液中，引發醫療糾紛的問題較為常見，這與輸液護理中存在管理質量問題有一定的關聯，因此，有針對性的加強門診輸液護理管理是十分重要的。
作為新時期的護理工作者，在門診輸液護理中應注重每一環節的管理，樹立護理服務質量第一的工作原則，盡量避免患者出現各種不良輸液反應，進而導致醫療糾紛的出現。同時，為了適應現代醫學多元化的護理服務要求，護理人員加強對于自身專業素質和操作技巧的提高，對于提升門診輸液護理的管理質量也是不容忽視的問題之一。
參考文獻
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【關鍵詞】SHEL模式；門診護理安全；管理應用
SHEL模式即SHEL事故分析法，近年由日本的醫療事故調查委員會提出，S：指軟件部分，包括護理人員的業務素質和能力；H：硬件部分，指護士工作的場所；E：指臨床環境；L：指當事人及他人。日本醫學界專家認為，醫療事故的形成主要受以上幾個方面因素的影響，他們通過對這些因素的分析來找出醫療事故的原因，并制訂相應的對策，以減少醫療事故的發生[1]。門診是醫院的重要組成部分，也是醫院的對外窗口，門診護理安全的管理直接影響著醫院的聲譽[2]。正因如此，積極做好門診護理安全管理，重視門診護理安全管理措施，對提高患者滿意度和門診護理管理水平有重要作用。筆者認為可將SHEL模式理論應用到門診安全護理管理實踐中，在安排門診護理工作中，注意從SHEL的四個方面周全考慮，把不安全因素降低到最低限度，以此來減少護理不良事件的發生，防患于未燃。我院2012年11月開始在門診各科實行SHEL模式管理，取得了良好效果，現具體報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 我院是國家三級甲等中醫院，規模較大，2010年8月新門診部重建后，常規門診共計28個專科科室，日均人流量為3000-5000人次左右，門診護理人員共計78人，皆為女性，本科學歷24人，專科學歷31人，中專學歷23人，主管護師27人，護理師22人，護士29人，年齡19―51歲，平均33.6歲。2010年10月至2012年10月，未實施SHEL門診護理安全管理模式之前，共發生各類門診不良事件8起，其中二級事件2起，三級事件5起，四級事件1起。對其差錯原因進行分析，屬護理人員責任能力較低4起，屬門診環境混亂所致1起，屬場所安排欠妥2起，屬于患者自身原因所致1起。
1.2 方法 在門診護理安全管理中實施SHEL管理模式。
1.2.1提高護理人員的綜合素質。嚴格落實門診護理人員的規范化培訓和在職培訓計劃，創造條件參加院內外業務培訓、在職學歷教育，醫院定期舉辦護理安全文化知識講座和不良事件討論會議，定期舉行業務素養評比，培養護理人員嚴謹扎實的工作態度和高度負責的工作作風，不斷強化護理安全意識，積極主動維護門診護理安全。
1.2.2營造安全的就診環境。根據門診病人就診時段分布特點，加強重點時段和重點科室人員安排，實行成組彈性排班，科學合理配備人力資源，保證高峰時期護理人員充足，緩解就診壓力。改造存在不合理情況的場所，根據患者需求優化護理操作環境。
1.2.3營造積極的就診文化。護理安全管理SHEL模式中的E既包括護士工作的小環境，也涵盞護士工作的人力環境[1]。維護安全的就診環境是醫院必須承擔的責任，我們從人性化管理、細節管理、規范化管理的角度重新審視和改變現有的臨床環境，以達到安全管理的目標。
1.2.4完善門診護理制度管理。根據門診專業特點，對涉及護理安全的每個環節、每道流程都要做出嚴格規定，并根據患者需求引進電腦管理系統、優化流程。定期組織門診護理人員進行制度、流程、規范的學習和演練，形成強有力的制度保障體系，內強素質，外樹形象，減少門診護理不良事件的發生 。
1.2.5積極構建良好的團隊合作氛圍以及有效的溝通。科室質控小組及時進行質量追蹤檢查，每月召開差錯、意外等不良事件分析討論會，對安全管理存在的問題進行原因分析， 制定持續改進措施，確保護理質量不斷提高。
1.3 評價方法
采用患者就診滿意度調查表進行問卷調查，內容包括護理態度、就診環境、護理安全意識和護理安全行為等。對比分析實施SHEL模式進行門診護理安全管理前后患者的滿意度數據以及護理差錯事件發生率比較。
1.4 統計學方法
用SPSS 11.5軟件包進行統計學處理，計數資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗。
2 結果
2.1 門診患者就診滿意度調查結果：2010年10月至2012年10月，門診患者就診滿意度平均為86%，2012年11月實施SHEL模式進行門診護理安全管理后，門診患者就診滿意度為96%，就診滿意度明顯提高，說明SHEL模式對促進門診護理安全管理有積極影響。
2.2 兩組護理不良事件發生率比較詳見表 1 。實施SHEL模式進行門診護理安全管理后，護理不良事件發生例數明顯減少，護理不良事件發生率顯著降低。說明SHEL模式在門診護理安全管理中使用，有效減少護理不良事件的發生，提高了門診護理質量。
3 討論
門診是醫院的重要組成部分，是面向社會的主要窗口，門診護理工作質量的優劣，服務水平的高低，直接影響到醫院的聲譽[3]。如何提高門診護理質量，使門診護理工作安全、快捷、有效，為患者提供安全、優質的服務以滿足各種人群不同的護理需要，是放在門診管理者面前的課題，這也要求門診管理者有效的改進門診護理工作、優化門診服務流程、提高護理質量，真正起到醫院服務的窗口作用[4]。通過應用SHEL模式進行門診護理安全管理，護理人員安全意識顯著增強，有效減少護理差錯、事故的發生，提高了門診護理質量和就診患者滿意度，說明運用SHEL模式理論對防范門診護理不良事件的發生，消除護理安全隱患起到了重要的作用。
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關鍵詞：護理管理；口腔科門診；感染控制
中圖分類號：R246.83 文獻標識碼：B DOI：10.3969/j.issn.1671-3141.2016.34.219
引言
感染控制是口腔科門診醫院管理的重要工作內容。由于就診人數很多，流動性極大，如果口腔醫療器械過度使用則很不利于規范化的管理，并且長期感染控制的效果也會不佳。為此，應根據口腔科門診的醫療器械使用情況以及實際患者數量，來制定規范化、科學化的護理管理措施，并加強各個流程中的監督檢查工作，以有效提升醫院感染控制的質量。近期，我院口腔科門診實施了護理管理，并在醫院感染控制中取得顯著效果，現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料。我院口腔科門診自2015年6月以后作為護理管理工作效果的觀察時間段，可設為觀察組，隨機選取期間就診的100例患者，作為研究對象，其中男性50例，女性50例；年齡為14~68歲，平均年齡（42.4±2.1）歲。再將2015年6月之前作為對照組，同時隨機選取此階段時間內就診的100例患者作為參照對象，其中男性52例，女性48例；年齡為15~69歲，平均年齡（42.5±1.6）歲。兩組患者的年齡、性別等資料的比較差異無統計學意義（P>0.05），有可比性。
1.2方法。對照組：實施常規門診管理，即定期對醫療器械行衛生檢測，重新清洗、消毒衛生不合格的醫療器械，同時要及時觀察患者的各方面情況，若發生感染事件應立即處理。觀察組：實施護理管理，根據口腔科門診制定的規范化護理制度，并嚴格按其執行，如下：配備足夠、合理的口腔專業醫療器械及人員，確保一次性或重復性器械的規范化消毒、滅菌、隔離等工作的按時進行，對于未嚴格按流程進行消毒清洗的人員給予處罰或教育，嚴格對衛生不合格的醫療器械返回再清洗及再消毒處理，并強化感染控制的監督工作。
1.3觀察指標。①分別對各時間段的醫療器械進行衛生合格檢測，并對流程規范情況進行評估，用%表示。②統計并記錄兩組患者院內感染率，用%表示。③采用問卷調查法了解患者滿意度，用分表示。注意滿意度的評分標準：非常滿意85-100分，一般滿意60-85分，不滿意60分以下。
1.4統計學方法。所有研究數據均用Excel錄入統計，采用統計軟件SPSS20.0進行分析處理，用（n、%）表示兩組計數資料，采用χ2檢驗。以P<0.05表示組間差異有統計學意義。
2結果
2.1比較實施護理管理前后兩組患者的醫院感染控制情況。100例對照組患者：院內感染率為5%（5/100），衛生檢測合格率為85%以下；100例觀察組患者：院內感染率為1%（1/100），衛生檢測合格率為93%以上。明顯可知，實施護理管理工作的觀察組患者院內感染率低于未開展護理管理措施的對照組患者，而且衛生檢測合格情況也存在明顯差異性，具有統計學意義（P<0.05）。
2.2比較兩組患者對醫院感染控制的滿意度。100例對照組患者：非常滿意有26例（30%），一般滿意有41例（41%），不滿意33（33%），總滿意率76%，問卷平均分數為76.5；100例觀察組患者：非常滿意有59例（46%），一般滿意有34例（41%），不滿意7（7%），總滿意率93%，問卷平均分數為93.2。對比兩組患者對醫院感染控制的滿意度情況可知：觀察組患者的滿意度要明顯高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）。
3討論
護理管理對口腔門診醫院感染控制具有重要意義，會直接影響患者的醫療效果。臨床口腔科疾病的治療通常需要配備相關的醫療器械，而這些器械往往與患者的口腔等組織部分進行直接性接觸，一旦醫院對使用的醫療器械消毒清洗不規范、衛生檢測不合格，則及易將細菌病毒帶入患者口腔內，進而引發院內感染事件。因此，我們要積極做好口腔門診醫院感染控制的護理管理工作，控制院內感染率、提高醫療質量。實施護理管理首先要從根本上轉化相關工作的關鍵要點，將醫院感染控制管理工作與臨床醫師及醫護人員的工作配合置于同一重視程度。同時，從人力資源調度、管理工作制度規范化制定、消毒管理科學化、衛生檢測嚴格化等多方面實施強化性管理，全面提升醫院感染控制的質量。研究結果顯示，經護理管理后，患者的院內感染率得到明顯下降，衛生檢測合格率也明顯提升，患者對醫院感染控制的滿意度高達93%。各項指標與對照組相比較，均有明顯的優勢。綜上所述，基于口腔科診療救治效果的實際目的，護理管理工作的實施從源頭上強化了醫院感染控制作用，控制并降低了院內感染率，提升醫療效果，具有重要的臨床作用。
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[3]楊莉莉.護理管理在口腔科門診醫院感染控制中的應用效果觀察[J].特別健康:下.2014（10）:321-322.
【關鍵詞】 持續質量改進；門診；護理管理
abstract objective: to probe into the application of continual quality improvement (cqi) in special nursing management in opd. methods: using flow-sheet model of cqi from joint committee on accreditation of health care organization (jhaco) for reference,to identify nursing service target and working extent, to define nursing quality examination in opd, to work out standard for measurement,and to evaluate nursing quality. results: the satisfaction degree of outpatients increased remarkably. the satisfaction degree of special outpatients enhanced from 92.5% to 98.9% (p<0.05). and the satisfaction degree of patients toward medical laboratory enhanced from 83.6% to 95.0%. conclusion: the effect of applying continuous quality improvement in special nursing management in opd is significant.
key words continual quality improvement; out patient department; nursing management
1993年始，美國有許多醫院開始采用質量管理來推動醫院的活動，除了全面質量管理（tqm）以外，美國醫療機構評鑒聯合委員會（jhaco）提出持續質量改進（continual quality improvement，cqi）的理念以取代原先的醫療質量保證（qa）活動。醫療質量從早期的質量控制追求零缺陷到qa的發展，找出醫院潛在問題，解決問題，并設計建立一套良好的病人服務作業體系，把錯誤轉換成經驗，以避免再次犯錯；再至cqi，管理的層面越來越廣，包含全員參與，不斷改善，以客為尊，以期達到顧客滿意，降低成本，提升效率等目的。我院從2007年7月開始在門診護理質量管理中，不斷推進cqi管理模式，取得了良好的效果。現介紹如下。
1 臨床資料
我院門診科室包括有眼科、耳鼻喉科、皮膚、口腔、醫技、體檢、導診等部門，共有16名護士，其中副主任護師1名，主管護師6名，護師4名，護士5名。由門診護士長負責管理。
2 持續護理質量改進的實施
借鑒美國jcaho持續質量改進程序模式［1］。門診護理質量管理是在護理部質量控制小組的指導和門診護士長的領導下全體門診護士共同參與的全面質量管理。經過培訓與考核，讓門診護士充分掌握護理質量的評價標準，對照標準每周針對科室重點項目進行自查，護士長每周重點抽查各科室對護理制度、工作職責、操作規程、工作流程的執行情況，針對檢查結果進行分析評價，尋找問題的原因，采取改進措施，最終將測評結果通過醫院自動辦公系統（oa）呈報給醫院質量管理委員會。
2.1 全面了解病人對護理服務的認知與需求現狀
門診部專門成立了病人滿意度調查和服務流程改進小組，由專人負責每日對門診病人隨機發放本院自制的問卷調查表，了解病人對護士服務態度和工作效率；就診環境、等候時間、流程安排；醫生的解釋、診療過程、服務態度；對掛號、收費人員的服務態度和效率等方面的評價。每月月底將統計的病人滿意率，病人建議和意見用電子表格形式發給護士長，由護士長綜合，定期向全院公布病人滿意度調查結果，對存在的問題及時擬訂整改措施并及時向病人通報反饋意見。在衡量病人滿意度時采用2級評分法，即滿意、不滿意。
2.2 明確護理服務的重要內容及考核指標
針對門診專科護理服務對象和服務范圍定義重要的護理方面：護理技術操作、消毒隔離、急救物品管理、病人的健康教育、門診綜合環境管理放射防護、病人滿意度、護士工作態度行為規范及知識更新、對突發事件的應對、與科室醫技人員的協調與合作、科室質量管理與成本控制。根據深圳市醫療服務質量整體評估管理標準，制訂護理質量考核評價指標，要求急救物品完好率為100%；消毒隔離合格率≥95%；病人滿意度≥90%；病人健康教育≥90%；門診綜合環境管理≥90%；護士知識更新，技能考核合格率為100%。
2.3 描述當前的過程
門診是醫院的窗口，門診工作的質量是衡量一個醫院管理水平的標志之一，它不僅關系到醫院的社會形象，也影響到醫院在人民群眾中的聲譽［2］。護理是病人最容易感受到的服務，護理服務的好壞直接關系到病人滿意度的高低［3］。門診每一個小科室的護士，既是護理服務的執行者又是各自科室護理單元的管理者，護理質量考核除常規護理操作考核外，還強調醫護間團隊合作的精神，重視病人的權益保護和護士的道德規范，把病人對護理的評價，病人健康教育作為考核重點，注重護理人員職責的落實和服務環境管理，同時把現代管理體制中的經營管理理念也作為考核標準之一，積極參與科室質量管理和成本控制。
2.4 采取多種方式的質量評價
護士長隨機抽查、護理部每月護理質量檢查結果分析，護理專業知識、專業技能考核，病人滿意度調查，觀察護士工作過程，觀察門診就醫環境，科室年終綜合質量考評及成本效益分析。
2.5 查找問題的原因，提出改進意見
如針對病人提出的醫護人員的服務態度不夠熱情，解釋不到位，門診醫生太少，星期六、星期日尤為顯著，門診流程過于繁雜，候診時間過長等問題提出改進意見。對護士進行儀表、護理禮儀、護士職業道德、護理人員心態調整及情緒控制、護患溝通技巧、服務技能方面的培訓，提高護士的服務意識。根據醫院周末病人多的特點，周末實行彈性排班制度，根據就診病人人數的多少及時增派醫護人員，提高工作效率，減少病人候診時間。醫技科室病人等候檢查和等待檢查結果的時間較長，是病人對醫技科室不滿意的一個重要因素，護士加強與醫生、技師、病人之間的溝通，根據病人病情輕重。因此，合理安排檢查秩序，保證病人能及時得到檢查和取到檢查結果，是解決問題的一個有效途徑。
2.6 落實改進措施
優化門診服務流程，簡化就醫流程，實行掛號、收費一體服務，減少病人來回奔波及等候時間。為病人提供導醫、導診服務，負責指導病人填寫就診信息采集單，指導病人就診，并護送行動不便病人就醫，做各項檢查、電話咨詢服務，為病人提供輪椅、擔架及一次性茶杯。門診護理組有應對突發事件的應急預案，嚴格崗位職責，為病人提供熱情主動服務。通過口頭講解、發放健康教育處方和常見疾病健康教育宣傳冊，設置健康宣傳欄等形式為病人提供健康教育。放射防護是放射科提供優質服務考核內容之一，為了落實放射防護法，科內配備有防護衣，在檢查透視室內放置鉛屏，對病人進行x線片檢查時及時向病人宣傳放射防護方面的知識，進行放射防護宣傳，充分維護病人利益。提高放射人員對x射線輻射防護的認識，加強對重點人群及病人重點部分的放射防護。
2.7 在持續質量改進中不斷提出更高標準
制訂進一步的護理質量管理目標、計劃措施，進行效果評價及信息反饋［4］。落實護理核心制度及護理管理制度，制訂病人安全目標和實施方法，并監督實施；加強護理服務人員的質量管理教育，規范咨詢、導診行為（導醫站立、微笑、熱情主動服務）嘗試開放式服務窗口，規范服務用語和服務流程，強化服務意識，建立醫院首問負責制，重視醫患溝通，提高病人滿意度。
3 實施效果
實施前后對門診病人進行滿意度調查結果顯示，我院門診病人滿意度有比較明顯的上升，門診專科病人滿意度由92.5%上升到98.9%；醫技科室滿意度由83.6%上升到95.0%。詳見表1。我院放射科、b超室為了提高病人對科室整體醫療服務的滿意度，引進了新的技術設備，簡化病人登記檢查程序，加強了護士與檢查技術員、醫生之間的聯系，縮短了病人等候檢查和取結果的時間，病人對醫技科室的滿意度得到很大程度的提高。表1 實施前后門診醫技和專科病人滿意度比較 例（略）
4 討論
持續質量改進是一種不間斷的活動過程，只有不斷進取，不斷創新才能不斷滿足病人的需求。門診護理持續質量改進要堅持目標一致的原則，以為病人提供安全有效滿意的服務為最終目的，把滿足顧客的需要和超越病人的期望作為追求的首要目標［5］。職業道德建設是實現護理持續質量改進方針目標的思想基礎，是實現病人滿意的重要保證，不斷提高護士職業道德素質是質量改進的重要內容。倡導以人為本的團隊管理意識，發動全員參與，只有員工將自身融入團隊中，共同對最終結果負責，才能極大地提高工作積極性，是做好護理質量過程管理環節質量控制的最基本的保證。護理質量體系的改進是重點，提供最好的護理服務最低的護理成本是護理質量改進的核心。護理工作面臨著需要提供醫療服務的特殊群體-病人，醫療服務的對象是人，減少醫療缺陷，杜絕醫療差錯事故的發生確保醫療安全是護理質量改進的永恒目標。在質量考核中正面強化出現的錯誤，通過系統分析查找導致錯誤的原因，進一步完善和改進流程。
jcaho持續質量改進要求把日常護理服務行為、護理管理活動標準化、規范化。護理實施持續質量改進不僅有利于轉變管理者的角色，強調醫務勞動的團隊合作精神，也有利于提高護理質量管理的能力，降低護理成本，實現優質、低耗、高效的管理目標。護理質量改進模式的實施，對于改善醫療服務質量，建立安全就醫環境和減少醫療風險方面也將起到積極的促進作用，能最大限度地實現以“病人為中心”的護理服務。通過建立護理服務制度和服務流程，規范護理服務管理，以及對護理服務質量和安全的持續改進，為門診各專科病人提供人性化、優質和安全的護理服務。
【參考文獻】
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【關鍵詞】 輸液安全;糾紛類型;管理對策
門診輸液是門診患者就診治療的最終站，如何規范護理人員的服務行為，給患者提供優質服務，滿足患者的需求，減少、避免在輸液過程中發生的護理安全隱患及護患糾紛，是當前門診輸液室護理人員面臨的一個重要問題。本院2007年10月-2010年5月接待門診輸液病人投訴8例，其中兒童5例，成人3例;一次穿刺不成功3例，溝通不到位1例，查對制度執行不嚴3例，用藥知識宣教不到位1例。對投訴的原因進行了調查，并針對投訴的原因采取一定的對策。
1 安全隱患及護患糾紛原因類型及原因分析
1.1 一次穿刺不成功原因分析 (1)年輕護士穿刺技術、經驗相對較少，影響了穿刺質量;而年老的護士由于視力較差，對環境光線要求較嚴，影響了穿刺質量。(2)患兒年齡小，配合差，自身血管較差，護理人員的固定技術欠缺，給穿刺帶來困難。(3)兒科陪護多，要求高，給護士工作帶來壓力。(4)工作人員不夠冷靜，工作繁忙時段等候人員較多，患者催促，環境嘈雜，沒有認真看好血管的深淺及彈性，急于求成，倉促進針，造成穿刺失敗。
1.2 溝通技巧缺乏，致使護患關系緊張原因分析 (1)護理人員年齡不均，綜合素質參差不齊，工作量大，護士情緒容易急躁。(2)患者的年齡、學歷、修養不同，每個患者對護理工作的要求、理解程度不一樣。(3)護士只注意了護理技術操作，而忽視了與患者或家屬溝通、交流，從而產生誤解，引起糾紛。(4)年輕護士遇到問題、處理問題時解釋不耐心、語言少、語速快，顯得急躁而產生誤解，導致矛盾激化。
1.3 健康教育落實不到位原因分析 (1)門診輸液健康教育工作流于形式，不重視健康教育工作，在接待患者輸液時，對用藥、治療及疾病相關知識講解不到位。(2)護士在輸液前、輸液中未認真履行告知服務所致。(3)護理人員配備欠缺，工作量大，缺乏專職的健康教育巡視及指導員。
1.4 護理人員查對制度執行不嚴原因分析 (1)護士在加藥的過程中，對所取藥物核對不仔細。8例中1例2歲，注射卡為地塞米松3mg，護士在加藥的過程中錯將3mg的氫溴酸加入吊瓶中，致使患兒面色發紅、瞳孔擴大、吵鬧不安。(2)輸液卡簽字制度執行不嚴。患者，42歲，醫囑開3組液體，在輸注完2組液體還剩有1組液體時護理人員將針拔掉，被家屬發現導致投訴。(3)注射核對中，未認真查看姓名。患兒，3歲，與另一患兒姓名同音不同字，護士喊姓名時，家屬未認真聽清楚，錯誤應答，護士在注射前未再次認真核對，造成一患兒液體輸入10ml左右時，家屬發現輸液卡姓名不對。經核對后，確認錯輸，但兩個患兒的用藥均為阿莫西林，劑量大致相同，另一患兒未輸入，家屬對此事投訴。
2 管理對策及方法
2.1 加強三基三嚴培訓、考核，提高護理人員自身素質，提升穿刺成功率 輸液患者最擔心的是穿刺失敗，人人希望一針見血。從護士自身來說，在進行靜脈注射時，也都有一次成功的愿望，其中又以兒科的病人最為迫切。作為管理者在加強護理專業理論學習的基礎上，必須重視技術管理，抓好護理人員的基本操作技能，加強年輕護士的規范化培訓及考試，組織安排《如何提高靜脈穿刺成功率》的培訓，以老帶新，不斷總結穿刺經驗，講究穿刺技巧及固定技巧;同時，對特殊病例，告知在先;嬰幼兒，頭皮注射者，可選擇額正中靜脈、顳淺靜脈，穿刺固定容易，便于家長看護，減少因固定不好或家長看護不周引起的液體外滲或重注。
2.2 規范輸液服務流程，嚴格查對制度，防范安全隱患 (1)規范藥品放置位置，標示醒目，同一規格、同一顏色、容易弄混的藥物間隔放置，防止錯取。特殊用藥，藥品由患者或家屬自己保存。(2)制定小格柜，多組輸注者進行編號，每個病人一個編號小格，將要注射的藥品放入小格內，更換時，一方面核對姓名，另一方面核對編號，避免更換液體時錯取或少注。(3)建立健全各項規章制度及護理質量檢查、考核制度，督促落實到位。落實首診護士負責制。(4)嚴格執行三查七對制度，設立藥品接收核對窗口，增加核對環節，增強了護士的工作責任心。(5)輸液班護士注射前、注射中、注射后要認真核對姓名、年齡、藥名、劑量，操作中嚴格執行輸液卡簽字制度，增加核對環節，增加巡視員，減少差錯的發生。
【關鍵詞】門診護理；風險因素；意外；管理方法
門診護理是臨床護理中重要的分支，同樣關系到患者的健康質量、治療質量以及院內救治有效率。但國內普遍存在對門診護理重要性認知不足，護理制度和護理方法中缺失安全管理，護理人員素質欠佳等現象，這就導致門診護理隱患的出現，降低院內治療的成功率。本文根據我院近兩年間接觸以及總結出的門診安全護理相關問題以及解決方法為論點，展開重點論述。
1 資料與方法
1.1患者資料
本文選取2011年8月到2013年8月我院門診護理工作日志為研究對象，據記錄，兩年間共接納門診患者20328人，其中男性12330人，女性7998人；最大年齡89歲，最小年齡3個月，患者平均年齡為（32.4±2.6）歲，其中十歲以下兒童患者約占10%。
1.2護理方法
自2011年8月起，門診部采用常規護理方式，每周五進行一次總結匯報，將期間護理工作中遇見的問題以及可能遇見的問題進行匯總，以月為單位制定相應的安全完善制度，次月施行，兩年內均以此為標準。以周為單位，對門診護理人員進行安全教育、素質教育、技術提升、問題匯報等活動，以月為單位對護理人員進行考核，考核不合格者適當加強其日常工作的監控與教育力度。以月為單位與門診醫師進行交流，加強部門間協作性，提高風險防范意識。
1.3評分標準
對接收過門診護理的患者進行護理滿意度評分，評分內容包括：護理質量（10分）、護理服務（10分）、問題處理的及時性（10分）、護理技術（10分）、護理人員態度（10分）、風險解決能力（10分）、風險預防能力（10分）、巡護滿意度（10分）、無缺崗（10分）、家屬滿意度（10分）。90分之上為優秀，90-70分為良好，69-40分為有待加強，40分以下為差。
護理期間共收到20328名門診護理對象的評分，31003名患者家屬參與。結果顯示：19622人評分在90分以上，護理滿意度為96.53%；626人評分在90-70分之間，好評度為3.08%；69人評分在69-40分之間，合格率為0.34%；11人評分在40分之下，不滿意度為0.05%。兩年間共發生意外以及風險問題97起，詳見表1。
由統計結果可知人員問題和技術問題在門診護理中最易出現安全問題，進過院方及時介入，不良影響得到控制，無重大隱患出現，安全制度的制定要具有針對性和偏向性。
3 討論
根據本次研究結果發現，門診護理工作中存在一定的安全隱患，突出體現在人員隱患以及技術隱患兩個方面。由于門診日接待患者數目較多，工作量較大，隱私性較薄弱，對護理人員技術要求較高，需要門診護理人員有較強的反應能力和問題解決能力。根據門診護理日志中的相關內容，在此將門診護理安全問題歸總為以下幾個方面：（1）人員問題，本次研究中37起安全問題是護理工作者與患者產生直接沖突，導致患者滿意度下降，門診出現安全隱患。均是由于護理人員對門診護理責任意識不強，導致工作松懈，患者隱私問題得不到重視，護理態度不好，而引發的。比如，患者在換藥時沒有進行有效的隱私保護措施，導致患者情緒不滿，對待患者詢問護理人員態度不明確或不予理會，等等。（2）技術問題，護理人員的技術不過關，患者相關問題處理不及時，不到位，與門診醫師的配合度不高，導致診斷延誤甚至出現誤診引發患者情緒。（3）制度問題，門診護理中沒有詳細的安全管制規范，對安全問題以及常見風險因素規定不明確，無實質內容。（4）突發問題應對能力不強，對工作中可能出現的安全隱患預兆性不強，處理能力不高，沒有有效的應對措施。（5）其他意外，如不可抗力造成的隱患，同樣要有相應的應對機制。
要想提升門診護理的優化程度，就要從安全問題的引發點入手，首先要強化護理人員的素質，提升對患者的責任心，對工作的責任心，對門診護理工作重要性的認識。其次提升護理人員相關的臨床護理技術，做到熟練、快速、準確，制定相應的考核制度。再次對院內常見安全問題以及隱患做出明文規定，并以周和月為單位對安全制度不斷完善和強化，以制度規范護理工作中的責任歸屬。再次提升護理人員應對問題、解決問題的能力，提高應變反應，這基于技術強化和人員素質強化。最后對不可抗力而產生的安全問題同樣要有所預防，以半年為單位對護理人員進行模擬演練。
參考文獻
開放床位343張。截止2014年12月31日護理人員215人，床護比1:0.362；在編護士115人，合同制護士100人。績效分配改革自2012年1月起實施，在不斷總結經驗的基礎上，2014年1月又改革了績效分配方案。
2方法
2.1門診導診護理績效構成
門診導診護理績效由工作量績效+工作質量績效構成。
2.1.1設定各崗位系數，分配工作量績效
在充分征求護理人員意見的基礎上，根據門診導診工作特點，技術含量、勞動強度、風險程度等并結合季節特點將門診導診護理崗位分為六個檔，設定各崗位系數，中央導診1.6、放射導診（10～4月）1.4、（5～9月）1.0、超聲影像導診1.1、內科導診1.2、內科測量1.0、外科導診0.9。工作量績效考核具體公式為：工作量績效=護士績效總數×30%÷護士崗位總系數×個人工作量總數。
2.1.2工作質量績效分配
科室根據護理部質量考核情況及門診導診護士護理質量考核標準要求，每月對科內護士進行打分匯總。個人質量得分直接與本人績效，年終考核及評優晉升掛勾。質量積分包括勞動紀律、患者滿意度、教學培訓、紅線行為（指在護理服務過程中違反制度和標準的工作行為）。績效分配改革的設計原則是基于科室各崗位價值量測算、護理崗位勝任能力和護理質量的考核。具體公式為：工作質量績效＝護士績效總額×70%÷護士總質量分×個人總分。
2.2統計學分析
所得數據輸入SPSS11.5統計軟件包進行分析，計量數據分別采用“x±s”與百分數（%）表示，以P＜0.05為差異有統計學意義。
3結果
3.1患者對相關門診導診崗位護理工作滿意度評分
自制“患者對護理工作滿意度調查表”，調查實施門診導診護理崗位績效分配改革前（2013年3～12月）、后（2014年1～11月）患者對相關導診崗位護理工作滿意度，內容包括護士業務技術（20分）、服務態度（20分）、服務流程（15分）、滿足需求（15分）、溝通交流（15分）、健康教育（15分），總分為100分。
3.2醫、護滿意度情況
每月進行護理質量三級質控考評，抽取6～8名門診導診護士、6～8名醫生，進行工作滿意度調查。共80名護士、80名醫生參與調查。
3.3結果
實施門診導診護理崗位績效分配改革后，患者對護士的服務態度、溝通交流、滿足需求、健康指導能力與實施前相比，差異均有統計學意義（P＜0.05）；醫生對護理工作的滿意度，護士對自身工作的滿意率也較實施前大幅提高。
4討論
4.1護理崗位績效管理
實施門診導診護理崗位績效管理，使護士的薪酬與其崗位價值、崗位職責和工作績效緊密掛鉤，增強護士薪酬分配的內部公平性，調動了護士工作的積極性。
4.2護士努力勝任崗位工作，主動服務
薪酬與崗位產出掛鉤，護士工作積極主動，滿足患者就診需求，提升患者滿意度，使患者得到更優質的服務。患者、醫院、護士三方受益。促使護理工作有效有序的進行，使得患者對護士更加的信任，從而盡量避免護患糾紛的發生，提高了護理工作的質量，提高了護士工作的積極性，又激勵護士更好地投入到工作中，為患者提供更好的優質護理服務，形成良性的工作循壞，使護理質量得到顯著的提升，并且提高了患者就診的滿意度。
4.3護理績效薪酬制度改革是醫院整體改革的重要組成部分
[中圖分類號] R473.77 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）09（a）-0139-03
Application effect of nursing intervention in safety management of the outpatient department of ophthalmology
ZHANG Sheng-nan
Department of Ophthalmology，the First People′s Hospital of Shenyang City，Shenyang 110041，China
[Abstract] Objective To explore the nursing safety management methods for outpatient of ophthalmology，and to analyze its clinical effects. Methods 100 cases with tears small tube rupture were divided into the two groups，and there were 50 cases in each group，the observation group was given the nursing intervention in this study，the control group was given conventional care，then safety incidents occurring and nursing satisfaction in the two groups were compared. Results The ratio of waiting period of nurse patient disputes，improper use of instrument，poor checking，injury casuesd by falling in the observation group were significantly lower than those in control group（P
[Key words] Outpatient department of ophthalmology；Nursing safety management；Method；Effect
隨著逐年提高的眼科門診量，現有的護理人員數量已經滿足不了日常需求。護士不得不縮短每項工作的操作時間，因此也給患者帶來安全隱患[1]，如出現視力檢查數據錯誤、眼部用藥錯誤、在檢測或治療中未能恰當的引導患者、未能使患者產生安全感，甚至導致疾病的加劇[2]。因管理疏忽致使患者病歷丟失，從而使醫生無法了解患者的前期治療方法和效果，影響進一步的治療。本研究主要針對眼科門診所表現出的各種問題和隱患，制訂相應的規章制度，同時修改完善現有安全操作規范流程。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2013年1～12月本院收治的淚小管斷裂患者100例，按照數字隨機法分兩組，各50例，其中觀察組：男31例，女19例，年齡18～50歲，平均（32.4±3.6）歲，受傷至就診時間1～24 h，平均（6.7±1.1） h；對照組：男30例，女20例，年齡18～50歲，平均（32.5±3.5）歲，受傷至就診時間1～24 h，平均（6.7±1.2） h，兩組的性別、年齡及受傷至就診時間差異無統計學意義（P>0.05）。所有患者入組后均簽署知情同意書，并申報醫院委員會批準。
1.2 護理干預方法
對照組采用常規護理，如一般護理，包括入院指導、心理干預、口腔護理等以及藥物治療護理和出院指導等。觀察組實施本研究護理干預方法，具體包括以下幾個方面。
1.2.1 門診就診前護理干預 眼科門診中常出現患者及其家屬都出現在候診室和診室，大聲說話和頻繁走動，干擾了醫護人員的正常工作。此時護理人員應積極疏導患者，根據掛號順序及病情的輕重緩急進行診療。還可以協助有特殊檢查需求的患者進行檢查。應告知患者一些常規的手續辦理地點、如何辦理等內容告知患者。配合醫生巡視及診斷，如常規解釋和檢查等。護士則可協助醫生對復診患者進行擴瞳等。護士通過配合醫生診治，可節約醫生的診斷時間，也為患者縮短了候診時間，因此，護士通過大量協助配合醫生的工作，能為患者提供良好的就診體驗。部分特殊檢查者，對光線較為敏感，只能在較暗的環境和表麻環境下進行操作。患者易于接受簡單的檢查，當面對陌生環境和相對復雜的檢查方式時容易產生緊張害怕情緒。護理人員應當將檢查的常規知識和使用檢查儀器的特殊性告知患者，減輕其緊張、恐懼心理，取得患者配合。
1.2.2 心理護理，減少焦慮緊張 初診患者對自身疾病了解有限，在新的環境中容易產生緊張、焦慮心理，很關心其他患者的表現，急于了解相關疾病常識和醫院的診療水平和相關費用。護理人員應針對患者提出的各種問題進行耐心細致的解答。大部分患者因沒有任何心理準備，在出現各種眼外傷、青光眼等突發狀況時易產生恐懼感和依賴感，會寄希望于優秀的醫生能夠進行及時的治療，藥到病除。護士應當幫助患者參與診治，通過合理安排疏導候診患者，以縮短其候診時間。慢性病患者因其病程長，反復治療仍不能痊愈，容易產生一種消極心理，并開始懷疑醫生的診療水平，此時護理人員應當在先理解患者心理的前提下，幫助患者消除消極心態，如選擇相關成功的病例現身說法，使患者有信心。
1.2.3 候診、檢查和治療過程的護理 就診患者多，就診時間長，加上流動性強，診療環節多及特殊檢查環境，導致患者警惕性降低，從而出現物品丟失或被竊。在進行眼壓測量時操作失誤可能導致角膜上皮受損；暗室俯臥檢查時間過長易引發暈厥；嬰幼兒淚道沖洗操作失誤可能會導致淚道受損或造成假道；在沖洗結膜囊時操作不當會引發角膜穿孔或眼內容物脫出；消毒眼部時誤將消毒液滴入眼，會灼傷角膜，使手術無法順利進行。患者在進行眼科檢查和治療過程中需使用多種藥物，而眼科局部用藥種類繁多，尤其是散瞳、縮瞳藥物，因此要重視使用藥物的核對避免出現嚴重后果。即使是造影劑的使用不當也會引起患者出現變態反應。治療和操作易出現交叉感染，同時在病情各異個醫院中，患者病情未確診時也容易引發患者之間和醫患之間的交叉感染；具體如測量眼壓儀器循環使用，遮眼勺的交叉使用，注射消毒不徹底，手術前眼部消毒不規范執行，護理人員洗手自覺性下降也會導致交叉感染。
1.2.4 預防跌倒等意外傷害的護理 眼科門診就診對象以老年人和兒童為主，加之都有一定程度的視力障礙，容易出現各種問題，如老年患者因行動不便、感覺遲鈍，易發生碰傷、跌倒，而在寒暑假期間，兒童患者增多，因其好奇心強、自制力差，出現碰傷、跌倒的情況更為嚴重。加之許多眼科檢查需在暗室內進行，而暗室的特殊環境會讓患者產生對疾病的緊張、恐懼心理，所以應當在患者逐漸適應暗室環境后再行檢查，以防止碰傷及跌倒情況的出現。門診患者流量大、對象復雜，因此要求護理人員有較好的服務態度。門診護士通過有效的組織和分診，確保門診有序進行，縮短患者等待時間，安排急、重、危、老弱兒童患者優先就診。通過與患者的積極溝通交流，了解其難處并針對性的進行相關健康指導，有助于患者積極配合治療。
1.3 研究方法及觀察指標
兩組發生護理安全事件情況；兩組的護理滿意度（滿意度=滿意例數/總例數×100%）。
1.4 統計學處理
數據應用SPSS 13.0軟件進行統計分析，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P
2 結果
2.1 兩組發生護理安全事件情況的比較
觀察組出現候診期間護患糾紛、器械儀器使用不當、查對不到位及跌倒摔傷的比率顯著低于對照組（P
表1 兩組發生護理安全事件情況的比較[n（%）]
2.2 兩組護理滿意度的比較
觀察組護理滿意度為88.0%，顯著高于對照組的42.0%（χ2=23.253，P=0.000）（表2）。
表2 兩組護理滿意度的比較（n）
與對照組比較，χ2=23.253，*P=0.000
3 討論
總結本院對于預防和減少眼科門診的經驗，首先需要優化就診流程，尤其是當就診患者人次較多時，需有效疏導患者分時段進行就診，確保患者能夠得到及時有效的檢查治療，并可優先老年患者或及兒童、病情嚴重的患者就診[3]。快捷門診開設能夠縮短拆線、換藥、開藥、體檢等等待時間。護士可在患者就診前先對其進行視力、眼壓、電腦驗光等檢查。提供娛樂器材有助于緩解青少年患者的心理疲勞感。為視力不佳或行動不便患者提供主動幫助，協助其完成就診及入院的各項服務內容[4]，有效避免了因無序候診及候診過程患者因急躁等不良情緒而引發的安全事件。
