時(shí)間：2023-06-05 10:30:24
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇人際溝通與交流，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1.人際溝通認(rèn)知有偏差
由于導(dǎo)游職業(yè)需要與社會(huì)上不同層次的人群打交道，在此條件下課余時(shí)間帶過團(tuán)的學(xué)生會(huì)得到更多與他人交流的機(jī)會(huì)，因而他們的思維方式較為社會(huì)化，通過與游客之間的交流會(huì)使自身變得更加謙和、有禮。而未曾從事社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的大多數(shù)同學(xué)則會(huì)按照其學(xué)生身份與他人溝通和交流，并且?guī)в兄饔^性，喜歡與順從自己要求的同學(xué)溝通，在評(píng)價(jià)他人好壞的過程中較為簡單。在人際溝通中，拉攏與自己志趣相投的朋友，排擠和打壓他們自認(rèn)為無能的學(xué)生。
2.人際溝通動(dòng)機(jī)存在差異
有些學(xué)生在從事了旅游相關(guān)行業(yè)實(shí)習(xí)等工作后，受到社會(huì)上不良風(fēng)氣的影響，貪圖過奢侈生活，崇尚金錢至上，致使對(duì)待家境貧寒的同學(xué)存在著歧視，不愿主動(dòng)幫助生活上有困難的學(xué)生，甚至不肯與他們有過多的言語交流。而對(duì)待有權(quán)有勢、家境好的同學(xué)則“馬首是瞻”，主動(dòng)靠近，不惜用金錢換來友情。這些學(xué)生缺乏人際溝通正確觀念的引導(dǎo)，功利心理強(qiáng)烈，無視友情的真正意義，夸大了人脈資源的重要性。
3.人際溝通技能欠缺
人際溝通技能的缺乏主要表現(xiàn)是缺乏幽默感。雖然有部分旅游管理專業(yè)學(xué)生認(rèn)識(shí)到了幽默在人際溝通中的重要性，但在具體運(yùn)用該技巧時(shí)則畏首畏尾，不能靈活掌握。有些不能用到幽默的場合中生搬硬套，致使場面顯得異常尷尬，自身又難以收?qǐng)觥?/p>
二、高職旅游管理專業(yè)學(xué)生人際溝通能力培養(yǎng)對(duì)策
1.創(chuàng)新人際溝通課程
通過創(chuàng)新人際溝通課程，樹立學(xué)生正確的人際溝通認(rèn)知理念。高職旅游管理專業(yè)學(xué)生人際溝通能力的提升是旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要，人際溝通課程要更好地體現(xiàn)提升素質(zhì)與培養(yǎng)能力的科學(xué)結(jié)合。高職學(xué)校要想把旅游管理學(xué)生培養(yǎng)成為“職業(yè)人”，更多地要考慮到他們的人際溝通能力。因?yàn)閷W(xué)生們終究要步入社會(huì)，從事旅游等相關(guān)行業(yè)能否取得更大的發(fā)展，在很大程度上取決于人際溝通能力的高低。高職學(xué)校應(yīng)依據(jù)旅游管理專業(yè)開設(shè)出相關(guān)的人際溝通課程來，使學(xué)生們能夠同他們的專業(yè)結(jié)合起來，掌握所學(xué)專業(yè)應(yīng)有的人際溝通技巧和方法。改革人際溝通能力課程的教學(xué)方法。在教學(xué)過程中應(yīng)創(chuàng)設(shè)一種符合導(dǎo)游員情感和認(rèn)知相互促進(jìn)的教學(xué)環(huán)境，讓學(xué)生既有效的獲得知識(shí)，又陶冶了情感。在課程教學(xué)中采用角色扮演法進(jìn)行教學(xué)。此方法是模擬現(xiàn)實(shí)場景，讓學(xué)生扮演其中的角色，使角色的言行、表情等表現(xiàn)出來，進(jìn)而學(xué)習(xí)人際溝通中新的行為和解決人際溝通遇到的問題。利用這種方法，高職生能夠進(jìn)行換位思考，理解他人的感受，不再追名逐利，團(tuán)結(jié)協(xié)作觀念增強(qiáng)，從模擬的場景中達(dá)到與他人溝通并且解決他人出現(xiàn)的問題，掌握溝通技巧。
2.激發(fā)積極向上的人際溝通動(dòng)機(jī)
無論在學(xué)校、家庭、社會(huì)層面，都應(yīng)該創(chuàng)設(shè)正確的人際溝通動(dòng)機(jī)情境，為學(xué)生樹立學(xué)習(xí)的榜樣，系統(tǒng)而科學(xué)的激發(fā)學(xué)生們積極的人際溝通動(dòng)機(jī)；在校園文化建設(shè)中，利用網(wǎng)絡(luò)、書籍、板報(bào)等多種形式宣傳人際溝通價(jià)值觀；利用班會(huì)、專業(yè)間、校際間的人際溝通交流會(huì)；聘請(qǐng)校內(nèi)外的人際溝通專家、學(xué)者來校做相關(guān)講座，為學(xué)生在人際溝通動(dòng)機(jī)方面的困惑作指導(dǎo)。
3.提升人際溝通技能
關(guān)鍵詞：實(shí)習(xí)護(hù)生; 人際溝通能力; 影響因素;
人際溝通是指人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。隨著信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，使人際交流減少，大多依賴于虛擬化的溝通手段，使得面對(duì)面的人際溝通機(jī)會(huì)越發(fā)減少。然而，護(hù)理工作是離不開人際間的交往與溝通的，有效的溝通是提高護(hù)理質(zhì)量的核心和關(guān)鍵[1]，護(hù)士在工作中是與患者和家屬、醫(yī)生接觸最多的人，處于人際交往的關(guān)鍵地位。而實(shí)習(xí)護(hù)生是護(hù)士隊(duì)伍的后備軍，鑒于專業(yè)技術(shù)尚不熟練，加之醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，溝通能力顯得尤為重要。本文匯總了實(shí)習(xí)護(hù)生人際溝通能力現(xiàn)狀，分析了溝通能力的影響因素，對(duì)提高溝通能力提出了相應(yīng)的對(duì)策并展望了發(fā)展方向。
1 實(shí)習(xí)護(hù)生人際溝通能力現(xiàn)狀
1.1 實(shí)習(xí)護(hù)生人際溝通能力尚處于較低水平[2]
劉迎春等[3]用Spitzberg等設(shè)計(jì)，王泳貴翻譯、修改的人際溝通能力問卷對(duì)240名實(shí)習(xí)護(hù)生人際溝通能力調(diào)查顯示：護(hù)生的溝通動(dòng)機(jī)平均得分為（2.20±0.36)分、溝通滿意度平均得分為（2.27±0.26)分，均低于平均值3分。此外，實(shí)習(xí)護(hù)生的溝通積極性不高，調(diào)查發(fā)現(xiàn)有時(shí)患者因?yàn)橹委熜Ч焕硐氲葐栴}而遷怒護(hù)生，會(huì)對(duì)護(hù)生有言語甚至是人身的攻擊，使得護(hù)生有一種挫敗感，從而無法調(diào)動(dòng)工作熱情[4]。同時(shí)，學(xué)生對(duì)溝通重視程度不夠，溝通意識(shí)不強(qiáng)[5]。隨著信息化的發(fā)展，人與人之間面對(duì)面的交流和溝通越來越少，也是導(dǎo)致實(shí)習(xí)護(hù)生溝通能力降低的重要原因。
1.2 女生溝通能力較男生略強(qiáng)[6]
通常認(rèn)為女生的語言駕馭能力優(yōu)于男生，這與女生比男生情感豐富，更擅長表達(dá)自己的情感有關(guān)。與此同時(shí)，女生對(duì)于非語言信息的識(shí)別和利用也能很好把控，對(duì)于患者的語音、語調(diào)、動(dòng)作、眼神等傳遞的信息能夠很好的領(lǐng)會(huì)，從而能更好的理解患者想要表達(dá)的意思。男生較為獨(dú)立，而女生的社會(huì)朝向性較強(qiáng)，因此女生在溝通態(tài)度和服務(wù)意識(shí)上要優(yōu)于男生。總之，女生的性格特征使其在溝通上更加順暢，故而在溝通中得到的評(píng)價(jià)也更高[7]，帶教老師要根據(jù)這一特點(diǎn)，更多的鼓勵(lì)男生抓住一切機(jī)會(huì)與患者交流。
1.3 城市生源的護(hù)生比農(nóng)村生源的護(hù)生人際溝通能力略強(qiáng)
城市學(xué)生父母的文化程度普遍高于農(nóng)村學(xué)生的父母，學(xué)生的教育資源、自信心及承受挫折的能力也相對(duì)較強(qiáng)[8]。家庭經(jīng)濟(jì)狀況也是影響醫(yī)學(xué)生溝通能力的重要因素，應(yīng)優(yōu)先解決醫(yī)學(xué)生的家庭氛圍與家庭經(jīng)濟(jì)狀況問題。研究表明醫(yī)學(xué)生的家庭氛圍越融洽，家庭經(jīng)濟(jì)狀況越好，溝通能力就越好[9]。帶教老師應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)生，幫助他們克服自卑心理，從容的面對(duì)患者及家屬。
1.4 獨(dú)生子女的溝通能力略低于非獨(dú)生子女
近些年來護(hù)生大部分為獨(dú)生子女，他們?cè)陂L輩的呵護(hù)和照顧中長大，很少有主動(dòng)照顧他人的意愿，也缺乏主動(dòng)溝通的意識(shí)。獨(dú)生子女的家庭成員較少，缺少與兄弟姐妹的交往，引起溝通受限[10]。他們?cè)诩w生活中“被迫”地與同齡伙伴和同學(xué)進(jìn)行交往，其人際交往能力、語言表達(dá)能力、社會(huì)交往能力以及表現(xiàn)能力均低于非獨(dú)生子女。
2 導(dǎo)致溝通能力不足的影響因素
2.1 護(hù)生方面
(1)缺乏人際溝通的經(jīng)驗(yàn)[11]。實(shí)習(xí)護(hù)生是從學(xué)生到護(hù)士的過渡時(shí)期，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)尚不豐富，人際間的溝通和交往也很局限，這使得護(hù)生對(duì)患者存在恐懼心理，不能很好的進(jìn)行溝通。(2)理論知識(shí)掌握不牢固，臨床經(jīng)驗(yàn)有待豐富。護(hù)生對(duì)于患者各種各樣的臨床問題常常不能準(zhǔn)確地回答，逐步失去了患者的信任，溝通也常難以進(jìn)行。加之操作技術(shù)還不是很熟練，難免會(huì)有失敗的情況發(fā)生。一些患者不愿讓實(shí)習(xí)護(hù)生為他們做操作，就是擔(dān)心操作失敗，會(huì)給自身帶來身體上的痛苦和經(jīng)濟(jì)損失，這在一定程度上也增加了溝通的難度。(3)缺乏人際溝通的基本知識(shí)和技巧。溝通結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、非語言溝通技巧的應(yīng)用、體態(tài)語言的使用等都會(huì)影響溝通的效果。而護(hù)生實(shí)習(xí)期偏重于完成實(shí)習(xí)任務(wù)，對(duì)于溝通方面缺乏足夠的重視。(4)護(hù)生自身性格特點(diǎn)。個(gè)別護(hù)生自我意識(shí)強(qiáng)烈漠視他人感受[12]，導(dǎo)致臨床上溝通困難。還有的護(hù)生存在缺乏自信、膽怯、恐懼等心理特征都可能影響護(hù)患溝通。而外向型性格的護(hù)生在與患者溝通中占優(yōu)勢，這些護(hù)生大多擁有樂觀、開朗、豁達(dá)的性格，學(xué)習(xí)方面積極向上，人際關(guān)系方面擅于與人交談，樂于與人合作。在實(shí)習(xí)過程中遇到困難時(shí)通常也不會(huì)退縮，而是主動(dòng)與別人進(jìn)行交流、溝通，努力尋找解決問題的方法[13]。
2.2患者方面
(1)對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望過高[14]。患者的維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，因此對(duì)于實(shí)習(xí)護(hù)生更加不信任、不配合。(2)疾病的困擾。患者遭受疾病的折磨，身心非常痛苦，此時(shí)自我控制能力降低，情緒穩(wěn)定性也較差，常處于應(yīng)激狀態(tài)，在一定程度上限制了正常溝通的進(jìn)行[16]。(3)醫(yī)療認(rèn)知局限。患者自身素質(zhì)參差不齊，對(duì)于醫(yī)療知識(shí)的了解程度差別也很大，多數(shù)患者缺乏醫(yī)學(xué)背景知識(shí)，增加了溝通的難度[17]。
2.3 醫(yī)院方面
(1)帶教老師人數(shù)不足。護(hù)士人數(shù)本身就存在不足，床護(hù)比普遍低于正常水平。臨床帶教老師通常不能專職帶教，自身都有護(hù)理崗位需要兼職作帶教。使得帶教老師工作非常繁忙，忙于各種治療、護(hù)理工作，還要利用業(yè)余時(shí)間帶教。大部分老師只重視理論知識(shí)和操作技巧的帶教，而忽略溝通技巧和人文素養(yǎng)的培養(yǎng)，使護(hù)生與患者溝通能力欠缺。臨床上也有帶教老師事先未告知或未取得患者的同意而讓護(hù)生進(jìn)行操作練習(xí)引起糾紛的發(fā)生[18]。(2)環(huán)境的改變。護(hù)生由集中的課堂學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變成分散的臨床實(shí)習(xí)，身邊的人員構(gòu)成由單一的老師、同學(xué)轉(zhuǎn)變成不同年齡、身份、職業(yè)、社會(huì)地位形形的人都要面對(duì)。此階段的護(hù)生認(rèn)識(shí)觀、價(jià)值觀尚未成熟，專業(yè)情感和行為傾向較為復(fù)雜多變，容易受環(huán)境影響出現(xiàn)認(rèn)知差異[19]。
3 提升實(shí)習(xí)護(hù)生人際溝通能力的發(fā)展方向
3.1 學(xué)校層面
(1)構(gòu)建溝通教育機(jī)制，加強(qiáng)人際溝通能力培養(yǎng)[20]。我國自1997年在高校護(hù)理專業(yè)中開設(shè)人際溝通課程以來，護(hù)生的人際溝通水平已經(jīng)有所改觀[21]。但大多數(shù)學(xué)校只作為選修課或考查課，護(hù)生進(jìn)入臨床后大部分時(shí)間都在忙于臨床護(hù)理工作，對(duì)于人際溝通培訓(xùn)欠缺，因此實(shí)習(xí)護(hù)生和臨床護(hù)士的溝通能力仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)前的醫(yī)療需求。因此，人際溝通能力的培養(yǎng)需要學(xué)校與醫(yī)院的教育者共同努力[22]。學(xué)校應(yīng)該重視大學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)，可以開設(shè)溝通課培養(yǎng)學(xué)生的溝通技巧。運(yùn)用情景模擬、體驗(yàn)式教學(xué)等方式進(jìn)行溝通訓(xùn)練。(2)建立團(tuán)體心理輔導(dǎo)。搭建有效溝通渠道，拓展多元化的溝通途徑是完善科學(xué)的教學(xué)技術(shù)與手段[23]。教師要及時(shí)了解和掌握學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，對(duì)有可能出現(xiàn)心理問題的學(xué)生多加引導(dǎo)，使他們更好的與老師、同學(xué)溝通交流。鼓勵(lì)學(xué)生積極參與學(xué)校的各項(xiàng)活動(dòng)、豐富在校生活，同學(xué)之間、師生之間增強(qiáng)信任，建立和諧的關(guān)系。堅(jiān)持溝通能力培養(yǎng)與思想品德教育并重，課余時(shí)間組織開展各種活動(dòng)來鍛煉和提高護(hù)生的語言表達(dá)能力，如開展辯論會(huì)、演講比賽等，在豐富課余生活的同時(shí)進(jìn)一步提高語言表達(dá)能力。
3.2 醫(yī)院層面
(1)作為實(shí)習(xí)主體單位，醫(yī)院的帶教老師應(yīng)努力為學(xué)生營造良好的溝通氛圍，鼓勵(lì)學(xué)生與患者交流。了解患者心理狀態(tài)，建立良好的關(guān)系。有研究顯示實(shí)習(xí)護(hù)生人際關(guān)系越好，其溝通能力越強(qiáng)[24]。醫(yī)院還應(yīng)積極營造良好的人文素質(zhì)環(huán)境、舉辦人文知識(shí)講座等，為學(xué)生樹立積極向上的醫(yī)患關(guān)系價(jià)值觀念，為未來與患者進(jìn)行良好醫(yī)患溝通打下基礎(chǔ)[25]。帶教老師應(yīng)讓她們盡快熟悉病房環(huán)境、科室的規(guī)章制度、護(hù)理操作，多與患者及家屬交流，盡快進(jìn)入護(hù)士角色。平時(shí)工作中帶教老師應(yīng)注意自己的言談舉止，語音、語調(diào)、表情、動(dòng)作等都是溝通的信號(hào)，對(duì)護(hù)生有著潛移默化的作用。(2)采取自主教學(xué)的模式開展臨床帶教，如PBL、情景教學(xué)等教學(xué)手段都有助于溝通能力的提高。有研究顯示PBL教學(xué)法可以提高醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力，具體表現(xiàn)在信息收集、信息給予、理解患者這三方面[26]。臨床上應(yīng)采用靈活多樣的教學(xué)方法、手段，理論上突出重點(diǎn)、攻克難點(diǎn)，實(shí)訓(xùn)中強(qiáng)化技能訓(xùn)練和能力培養(yǎng)，注意理論聯(lián)系實(shí)際[27]。
3.3 護(hù)生個(gè)人層面
(1)實(shí)習(xí)護(hù)生要自覺認(rèn)識(shí)到人際溝通的重要性，努力樹立自信心克服自卑心理，只有自尊自強(qiáng)的心理才能有勇氣以平等心態(tài)與他人交往[28]。溝通時(shí)要以真誠和包容的態(tài)度待人，善于傾聽他人的訴說，學(xué)會(huì)換位思考，這樣才能拉近與患者的距離。(2)認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理基礎(chǔ)理論知識(shí)和操作技巧，進(jìn)入實(shí)習(xí)階段，在與患者交流前應(yīng)閱讀病歷，充分了解患者的病情及疾病相關(guān)知識(shí)。進(jìn)行實(shí)際操作前應(yīng)熟練掌握操作流程，經(jīng)多次模擬操作訓(xùn)練合格后再為患者進(jìn)行操作。(3)真正做到以患者為中心，尊重患者，對(duì)待患者要熱情，站在患者的立場考慮問題，根據(jù)患者的生活習(xí)慣和文化背景等因素選擇不同的交流方式，取得患者的信任與配合。患者住院期間，患者及其家屬的心理都比較脆弱，對(duì)護(hù)士的許多語言和行為比較敏感，這就要求護(hù)生要更加注意與患者交流的方式。在心理上完成“學(xué)生”到“護(hù)士”角色的轉(zhuǎn)變，教師應(yīng)該針對(duì)不同病種、不同患者有意識(shí)地訓(xùn)練他們?nèi)绾螏椭颊呓鉀Q問題，在解決問題的過程中，提高護(hù)生與患者的溝通能力[39]。
4 小結(jié)
目前，實(shí)習(xí)護(hù)生的溝通水平尚不是很高，護(hù)生應(yīng)該意識(shí)到溝通的重要性，從自身出發(fā)加強(qiáng)溝通訓(xùn)練，提高溝通能力，提高服務(wù)滿意度。另外，學(xué)校與醫(yī)院也應(yīng)提高對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)，開啟校企聯(lián)合培養(yǎng)模式，全方位培養(yǎng)醫(yī)學(xué)人才，塑造護(hù)生積極的職業(yè)心態(tài)，為更好的服務(wù)社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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關(guān)鍵詞:醫(yī)學(xué)生 人際溝通
The medicine colleges and universities should strengthen the medico to communicate ability interpersonally the raise
Yang Yuqin Zhao Zongyi
Abstract:The medico communicates ability to have certain problem interpersonally,needs to strengthen them to communicate ability interpersonally the raise.May use humanities medicine curricula and so on increase interpersonal communication;Selects many kinds of methods to train the medico to communicate ability interpersonally;Takes to train the student to pay attention to medical trouble in communication methods and so on emotion sex act.
Keywords:Medico Interpersonal communication
【中圖分類號(hào)】G41【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1009-9646(2009)09-0064-02
世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出,所有醫(yī)者必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能,缺少同情應(yīng)看作與技術(shù)不相稱,是醫(yī)者無能的一種表現(xiàn)。“溝通技能”是全球醫(yī)學(xué)教育最基本要求(GMER)7大領(lǐng)域之一。美國中華醫(yī)學(xué)基金會(huì)(CMB)指出的國際醫(yī)學(xué)教育七項(xiàng)基本要求中就有一項(xiàng)是“交流技能”。隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生理―心理―社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)患關(guān)系中的醫(yī)患溝通越來越受人們的關(guān)注,而作為將來的醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)學(xué)生的人際溝通能力也越來越受到重視。
1.目前醫(yī)學(xué)生人際溝通現(xiàn)狀
據(jù)報(bào)道,71.3%的大學(xué)生在學(xué)習(xí)與生活中承受著很大或較大的心理壓力[1],其中人際關(guān)系不良、社會(huì)障礙等方面的問題在大學(xué)生日常心理咨詢中占近50%的比例[2],已和學(xué)習(xí)問題、戀愛問題共同構(gòu)成影響大學(xué)生心理行為健康發(fā)展的3大問題。人際關(guān)系困擾是造成大學(xué)生留級(jí)、休學(xué)、退學(xué)的主要原因之一[3]。國外研究亦表明,良好的人際關(guān)系有利于身心健康,能促進(jìn)學(xué)業(yè)的進(jìn)步;不良的人際關(guān)系常引起心理失衡,導(dǎo)致心理問題的出現(xiàn),如焦慮、空虛、心情壓抑、抑郁,嚴(yán)重者甚至出現(xiàn)自殺傾向。醫(yī)學(xué)生是大學(xué)生中的一個(gè)特殊群體,其心理障礙的發(fā)生率要比一般綜合院校的大學(xué)生高,人際關(guān)系也較一般大學(xué)生敏感。71.1%的醫(yī)學(xué)生認(rèn)為自己在日常學(xué)習(xí)生活中亦存在有人際關(guān)系困擾和溝通障礙,導(dǎo)致他們不能真正實(shí)現(xiàn)良好的溝通。[4]
陳軍[5]對(duì)20所醫(yī)院1000名實(shí)習(xí)生人際交往能力的調(diào)查發(fā)現(xiàn),對(duì)自己的語言溝通能力感到非常滿意的人數(shù)9.7%;認(rèn)為自己溝通能力一般47.3%;認(rèn)為自己的語言表達(dá)能力差,在與患者和他人溝通時(shí)感到困難的24.4%;74.8%被調(diào)查者對(duì)禮儀的概念模糊,不知道禮儀包含哪些內(nèi)容。
尼春萍[6]對(duì)醫(yī)學(xué)生《人際關(guān)系與溝通技能》選修課開設(shè)的必要性及其教學(xué)方法對(duì)202名學(xué)生進(jìn)行團(tuán)體問卷調(diào)查。71.1%的醫(yī)學(xué)生認(rèn)為自己在日常學(xué)習(xí)生活中亦存在有人際關(guān)系困擾和溝通障礙,導(dǎo)致他們不能真正實(shí)現(xiàn)良好的溝通。90%以上的學(xué)生認(rèn)為開設(shè)該課程很有必要,選修的目的是為了提高人際交往的能力;92.9%的學(xué)生建議授課突出實(shí)踐,93.9%的學(xué)生希望采用情境模擬或結(jié)合自身實(shí)際撰寫論文考核;97.9%的學(xué)生感到學(xué)習(xí)有收獲。
馬偉光[7]發(fā)現(xiàn),83.3%的護(hù)士對(duì)與病人交流溝通方式基本不了解,30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)病人的不同情緒采用不同的交流技巧。
2.醫(yī)學(xué)生人際溝通不良的原因
根據(jù)調(diào)查,全部接受過心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)、美學(xué)等人文學(xué)科教育的醫(yī)務(wù)人員只有 15.4%,70.8%的醫(yī)務(wù)人員部分接受過人文學(xué)科的理論教育,13.9%沒有接受過[8]。目前,我國重視醫(yī)學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng),而忽視了對(duì)人文素質(zhì)和社會(huì)實(shí)踐能力的培養(yǎng)。無論在本科教育和畢業(yè)后的醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育,醫(yī)學(xué)生和醫(yī)生們幾乎沒有系統(tǒng)地接受過醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、人類學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、美學(xué)等方面人文知識(shí)的教育及實(shí)踐(這些學(xué)科都涉及醫(yī)患溝通問題),一旦進(jìn)入工作崗位,便不同程度并以不同方式顯示出來。這樣的教育方式使得大部分醫(yī)學(xué)生畢業(yè)走上工作崗位后,對(duì)病人沒有愛護(hù)觀念,態(tài)度冷漠,而且缺乏溝通技巧,不能和患者進(jìn)行有效的溝通。
3.改善醫(yī)學(xué)生人際溝通的建議
3.1 增加人際溝通等人文醫(yī)學(xué)課程。
美國、德國人文醫(yī)學(xué)課程占總學(xué)時(shí)的比重多達(dá)20%~25%,英國、日本約為10%-15%,而我國一般為10%或者更低。醫(yī)學(xué)院校有必要借鑒美國的醫(yī)學(xué)院校普遍開設(shè)的《與病人溝通》、《病人》、《醫(yī)患溝通的藝術(shù)》以及英國醫(yī)學(xué)院校開設(shè)的《醫(yī)患溝通》、《醫(yī)生與病人相處的能力》及《如何告訴病人壞消息》、《情商教育》等課程。開設(shè)醫(yī)患互動(dòng)和人際交流的專門課程,讓醫(yī)學(xué)生了解他們?cè)谌穗H交往上有什么特點(diǎn),他們有什么需要,并根據(jù)他們的需要對(duì)他們進(jìn)行教育,以期讓他們通過親身體驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)分享進(jìn)一步探究人際關(guān)系與溝通的相關(guān)內(nèi)容。反思自己人際交往的缺點(diǎn)和障礙,通過自我反省和分享他人經(jīng)驗(yàn)來改變自己的觀念與行為,達(dá)到不斷提高自己人際關(guān)系與溝通技能的目的。使他們逐漸掌握人際溝通技能,提高自己人際交往能力,建立良好的人際關(guān)系。這對(duì)于他們個(gè)人的心理健康有積極意義。同時(shí)把人際關(guān)系發(fā)展策略以及溝通技巧的培養(yǎng)納入職業(yè)教育中來,提高醫(yī)學(xué)生人際交往的能力、改善醫(yī)患關(guān)系均具有重要的現(xiàn)實(shí)和長遠(yuǎn)意義。
3.2 采用多種方式培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生人際溝通能力。
可以借鑒國外一些醫(yī)學(xué)院的經(jīng)驗(yàn),如對(duì)學(xué)生開設(shè)共情課程,系統(tǒng)地訓(xùn)練醫(yī)學(xué)生如何觀察病人的表情和身體語言,如何從語調(diào)中理解病人的感受,與病人進(jìn)行有效交流,如何更好地感知病人的痛苦和需要。二是掌握患者的心理需要和心理特點(diǎn)。葛煥琦[9]等在醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)的早期階段接近臨床實(shí)習(xí)之前,利用標(biāo)準(zhǔn)化病人(StandardizedPatients,SP) 利用SP對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn),同時(shí)對(duì)醫(yī)學(xué)生在溝通方面的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià),如是否有耐心,反應(yīng)是否敏捷,言語和肢體語言是否得體,態(tài)度是否坦誠和氣等,以培養(yǎng)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力。SP又稱模擬病人或病人指導(dǎo)者,是從事非醫(yī)療工作的健康人,經(jīng)專職培訓(xùn)后,能發(fā)揮扮演病人、充當(dāng)教學(xué)評(píng)估者和教學(xué)指導(dǎo)者三種功能。在美國和加拿大,70%的醫(yī)學(xué)院校都不同程度地使用了SP參與教學(xué),甚至還用于住院醫(yī)生的畢業(yè)后教育。
我國一些學(xué)者如張澤洪[10]對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行敏感訓(xùn)練。敏感訓(xùn)練是利蘭•布雷德福(LelandBradford)和他的同事在進(jìn)行無領(lǐng)導(dǎo)者團(tuán)體的研究時(shí),無意之中發(fā)現(xiàn)的一種進(jìn)行人際關(guān)系訓(xùn)練的技術(shù)。”就醫(yī)務(wù)人員而言,敏感訓(xùn)練的目的就是要通過小組交流討論的形式,使受訓(xùn)的醫(yī)務(wù)人員能:“設(shè)身處地為病人著想,對(duì)他們提出的要求,合理且能辦到的,要盡職盡責(zé)地給予滿足;合理但客觀上辦不到的,要耐心解釋;不合理的要求,要講明道理,以求得病人諒解,使病人對(duì)醫(yī)院有一種信任感、安全感。”
3.3 重視培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注醫(yī)患溝通中的情感。
李娟[11]用SEGUE量表對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能評(píng)價(jià)研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)學(xué)生在溝通內(nèi)容上“只重視疾病”。醫(yī)學(xué)生與病人溝通內(nèi)容上沒有完成從“只重視疾病”向“重視病人”方向的轉(zhuǎn)變。在信息收集上。多數(shù)學(xué)生對(duì)影響疾病的社會(huì)、情感心理因素問的不多或不全,問及疾病對(duì)生活影響的更少。有研究表明在言語溝通方面,89.9%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到和患者溝通時(shí)語言最重要的是通俗易懂,但在日常工作中,使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行溝通的比例高達(dá) 94.4%[8]。醫(yī)護(hù)人員和患者的溝通此時(shí)是一種任務(wù)的工具,從解決問題出發(fā),以技術(shù)性為基礎(chǔ)的技巧,所需要的是專業(yè)知識(shí),醫(yī)護(hù)人員使用的是工具性言語。過多的使用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行醫(yī)患溝通,達(dá)不到溝通的基本要求和效果,患者很可能感到他們的病情和感受等沒有被醫(yī)護(hù)人員理解和認(rèn)識(shí),患者對(duì)溝通信息的一知半解,不利于患者的早日康復(fù),有時(shí)還會(huì)造成誤解,引發(fā)糾紛。
應(yīng)該重視患者需要的溝通還包括和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行社會(huì)情緒性的情感性溝通。即需要醫(yī)護(hù)人員視患者為一個(gè)個(gè)體,而不是一個(gè)個(gè)案。情感性的言語包括具有鼓勵(lì)性、令人放松、友善地、開放與誠實(shí)的、表示關(guān)心、給予信息、表示贊同、對(duì)病患介紹自己、稱呼患者的名字、與患者聊天等。
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關(guān)鍵詞：人際溝通能力； 實(shí)踐教學(xué)
中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-3315（2013）07-149-001
Bonnie Weaver Duldt [1]將人際溝通定義為“一種人際互動(dòng)過程，是兩個(gè)或多個(gè)人在面對(duì)面的接觸中不斷地適應(yīng)并不斷了解對(duì)方的過程”。人際溝通包括很多的層面，1997年林菊英[2]等在中華護(hù)理全書中提出在護(hù)理工作中護(hù)士與患者的溝通是最主要的。通過溝通可以使護(hù)理人員能夠有效的評(píng)估病人的身心狀況，及時(shí)滿足病人的需要，提高護(hù)理效果，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)維權(quán)學(xué)會(huì)對(duì)326所醫(yī)療機(jī)構(gòu)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有71%的醫(yī)療糾紛是由于沒有進(jìn)行有效溝通造成的[3]。因此對(duì)人際溝通能力的培養(yǎng)已成為護(hù)理教育的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在高職院校的護(hù)理專業(yè)教學(xué)過程中，由于實(shí)踐教學(xué)相對(duì)于理論教學(xué)具有靈活性和多樣性，使其成為培養(yǎng)學(xué)生良好的人際溝通能力的最佳課程模式。本文就護(hù)理實(shí)踐教學(xué)過程中如何提高護(hù)理專業(yè)學(xué)生的人際溝通能力進(jìn)行闡述。
一、培養(yǎng)目標(biāo)
虞獻(xiàn)敏[4]在對(duì)護(hù)生溝通技能方面的目標(biāo)管理中提出護(hù)生應(yīng)該具有高層次的文化素養(yǎng)，能夠正確地對(duì)病人進(jìn)行健康教育和心理護(hù)理，病人及家屬對(duì)護(hù)理效果滿意等要求。在護(hù)理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)過程中應(yīng)該注重培養(yǎng)學(xué)生良好的溝通態(tài)度，提高人際溝通能力，使學(xué)生能與病人及家屬建立和諧關(guān)系，通過溝通及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人現(xiàn)存的和潛在的護(hù)理問題，滿足病人的合理需求。
二、培養(yǎng)方法
1.模擬醫(yī)院真實(shí)環(huán)境，糾正護(hù)生的不良習(xí)慣
以往的護(hù)理實(shí)踐課程中，學(xué)生在操作練習(xí)時(shí)面對(duì)的都是模型、模具，無法進(jìn)行有效的互動(dòng)交流，極大地影響到學(xué)生的積極性，致使護(hù)生在操作過程中一言不發(fā)的現(xiàn)象十分普遍[5]，即便教師根據(jù)操作的類型設(shè)定了相應(yīng)的護(hù)理的場景和護(hù)理對(duì)象，護(hù)生在練習(xí)時(shí)也通常是照搬教師課堂用語，不能根據(jù)患者的具體情況作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
在實(shí)踐教學(xué)改革過程中，教師首先應(yīng)該讓學(xué)生建立正確的溝通意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生把模型人當(dāng)作真正的病人，讓學(xué)生順利進(jìn)入到護(hù)士的角色中去，真誠地與模型人進(jìn)行交流。現(xiàn)在很多高職院校也在積極建立模擬病房環(huán)境的實(shí)驗(yàn)室，這樣更容易使學(xué)生身臨其境的去感受護(hù)理工作氛圍，轉(zhuǎn)變學(xué)習(xí)觀念。
2.運(yùn)用案例分析法培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力
人際溝通能力的培養(yǎng)并不能夠僅僅依靠教師在課堂上的講授就能完成，社會(huì)在發(fā)展，在進(jìn)步，就要求護(hù)理學(xué)生也要與時(shí)俱進(jìn)，通過不斷學(xué)習(xí)提高自己的綜合素質(zhì)。在教學(xué)過程中運(yùn)用案例分析法可以培養(yǎng)學(xué)生臨床思維、分析判斷和解決問題的能力[6]，使其學(xué)會(huì)主動(dòng)的學(xué)習(xí)，有目的性的學(xué)習(xí)。該方法由教師在課堂上展示病例，通過設(shè)定特定的溝通對(duì)象和真實(shí)的溝通情境讓學(xué)生進(jìn)行分組討論，按照護(hù)理程序確定病例中的健康問題，制定相應(yīng)的護(hù)理方案，最后對(duì)護(hù)理方案進(jìn)行分析，找出問題解決的最佳途徑。
3.“三位一體”的教學(xué)方法培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)溝通能力
采用以學(xué)生為主的“三位一體”（觀眾、演員、導(dǎo)演）的教學(xué)互動(dòng)模式[7]，讓學(xué)生分別扮演護(hù)士、病人、病人家屬，未參與表演者作為觀眾，教師作為導(dǎo)演，模擬真實(shí)的臨床護(hù)理操作，讓學(xué)生用自己的語言與病人及家屬溝通，而不要生搬硬套老師的語言，操作完畢由“觀眾”進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，點(diǎn)評(píng)的內(nèi)容主要包括護(hù)理評(píng)估是否準(zhǔn)確，護(hù)理操作過程中是否隨時(shí)觀察病人的面部表情及病情變化，護(hù)理操作用語是否正確，護(hù)理評(píng)價(jià)是否有效等。最后由教師進(jìn)行總結(jié)，對(duì)操作中存在的問題給予正確的引導(dǎo)，并就改進(jìn)的方案與學(xué)生共同探討，在此過程中對(duì)與性格內(nèi)向的學(xué)生應(yīng)該給予鼓勵(lì)并提供更多的鍛煉機(jī)會(huì)，幫助她們樹立自信心，提高其語言表達(dá)能力。
三、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
在基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)實(shí)踐操作及各項(xiàng)專科實(shí)踐操作的考核標(biāo)準(zhǔn)中，根據(jù)臨床護(hù)理步驟，按照護(hù)理程序進(jìn)行分值的配比，加大護(hù)理評(píng)估、實(shí)施、評(píng)價(jià)這三個(gè)部分中學(xué)生溝通能力考核的分值，如按百分制進(jìn)行分配，護(hù)生的儀表占5分，操作步驟占60分，人際溝通占30分，對(duì)相關(guān)知識(shí)的掌握程度占5分。強(qiáng)調(diào)在操作實(shí)施時(shí)對(duì)病人的關(guān)注，糾正“啞巴操作”、對(duì)“模型人”動(dòng)作粗暴，及不注意保護(hù)病人隱私的錯(cuò)誤行為。使護(hù)理專業(yè)學(xué)生能夠重視人際溝通，促進(jìn)其人際溝通能力的提高。
四、小結(jié)
隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們文化水平的不斷提高，現(xiàn)代社會(huì)需要的是一種能夠?yàn)椴∪颂峁┤娴摹⑦m應(yīng)多元文化需要的、整體的護(hù)理模式[8]。這種模式就要求護(hù)理人員轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，除了具有嫻熟的護(hù)理操作技能，還要有良好的人際溝通能力。為了適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理模式對(duì)護(hù)理人才綜合素質(zhì)的要求，在對(duì)高職護(hù)理學(xué)生的教育中應(yīng)該將人際溝通作為護(hù)理學(xué)生職業(yè)教育中一項(xiàng)重要的基本技能來進(jìn)行培養(yǎng)，以便使護(hù)理學(xué)生在進(jìn)入臨床工作以后能較好的運(yùn)用溝通的技巧，順利開展護(hù)理工作，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，建立良好的護(hù)患關(guān)系。
基金項(xiàng)目：阜陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院2010校級(jí)質(zhì)量工程，項(xiàng)目編號(hào)：2010ZDZY02
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【關(guān)鍵詞】 信息交流；人際關(guān)系；干預(yù)性研究；學(xué)生，護(hù)理
【中圖分類號(hào)】 R 179 R 395.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1000-9817(2008)12-1106-02
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式與護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，患者的治療護(hù)理不但依靠技術(shù)措施，而且更注重心理、社會(huì)、情感及文化等因素對(duì)健康狀況的影響。護(hù)士的溝通能力在建立良好護(hù)患關(guān)系過程中起著橋梁和紐帶作用。目前，國內(nèi)關(guān)于護(hù)生溝通能力培養(yǎng)的報(bào)道大多以課堂訓(xùn)練為主［1-3］。為探討護(hù)生人際溝通能力的培養(yǎng)方法，某高校于2005年開展了為期2個(gè)學(xué)年的護(hù)生與陌生人溝通的實(shí)訓(xùn)嘗試，使護(hù)生人際溝通能力得到了有效鍛煉和提高，報(bào)道如下。
1 對(duì)象與方法
1.1 對(duì)象 選擇某高校2005級(jí)護(hù)理專業(yè)大專學(xué)生(簡稱護(hù)生)99名，均為女性；年齡17～21歲，平均18.9歲。隨機(jī)分為試驗(yàn)組和對(duì)照組，其中試驗(yàn)組54人，對(duì)照組45人。2組護(hù)生入學(xué)年齡、入學(xué)成績、家庭背景等人口學(xué)特征均無明顯差異，且配備的輔導(dǎo)員、授課教師、專業(yè)課程教學(xué)計(jì)劃與內(nèi)容均相同。
1.2 方法 對(duì)照組護(hù)生采用常規(guī)教育教學(xué)模式進(jìn)行人際溝通能力培養(yǎng)，試驗(yàn)組護(hù)生則在常規(guī)教育教學(xué)模式的基礎(chǔ)上增設(shè)與陌生人溝通實(shí)訓(xùn)教學(xué)。
1.2.1 實(shí)訓(xùn)方法 訓(xùn)練項(xiàng)目與內(nèi)容安排：(1)一年級(jí)上學(xué)期。利用課余時(shí)間，結(jié)合課外活動(dòng)，組織護(hù)生與其他班級(jí)不熟悉的學(xué)生一對(duì)一交談，每周至少1次，時(shí)間不少于20 min，每次交談對(duì)象、內(nèi)容不能重復(fù)，活動(dòng)后組織學(xué)生討論、分析、總結(jié)。(2)一年級(jí)下學(xué)期。組織護(hù)生到公眾場所（廣場、公園、社區(qū)等）與陌生人溝通并組織討論。(3)二年級(jí)全學(xué)年。繼續(xù)上述訓(xùn)練，并安排護(hù)生利用周末到醫(yī)院與病人及其家屬、相關(guān)醫(yī)務(wù)人員溝通并組織討論。(4)不定期活動(dòng)。借助護(hù)理技能大賽和小發(fā)明、小創(chuàng)造等競賽活動(dòng)，組織護(hù)生合作參與，并與教師討論自己小發(fā)明、小創(chuàng)造的設(shè)計(jì)方案；與其他班級(jí)學(xué)生開展心理拓展活動(dòng)，通過心理測試小游戲鍛煉和培養(yǎng)溝通能力；組織護(hù)生結(jié)合實(shí)訓(xùn)感受撰寫演講稿、詩歌、散文等，參加演講比賽和詩歌朗誦會(huì)。
1.2.2 測試方法 采用溝通能力測量表［2］。表中設(shè)有40個(gè)條目，每條采用3級(jí)評(píng)分(1～3分)，總分120分。分?jǐn)?shù)越高，溝通能力越強(qiáng)。分別于第1學(xué)期初和第4學(xué)期末對(duì)2組護(hù)生進(jìn)行調(diào)查。使用SPSS 12.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行檢驗(yàn)。
2 結(jié)果
由表1可見，干預(yù)前(第1學(xué)期初)2組護(hù)生溝通能力差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；干預(yù)后(第4學(xué)期末)，試驗(yàn)組溝通能力得分顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。
3 討論
目前，許多醫(yī)學(xué)高校護(hù)理專業(yè)雖然開設(shè)了護(hù)理人際關(guān)系與溝通的課程，但現(xiàn)有的課時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。護(hù)生從學(xué)校到學(xué)校，入學(xué)后與外界交往仍然有限，技能操作的對(duì)象基本是模型，在臨床見習(xí)、實(shí)習(xí)期間一言不發(fā)的現(xiàn)象十分常見，即使開口說話，也常常是簡單照搬教師課堂用語或教學(xué)錄像語言，不會(huì)面對(duì)具體情況作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)［1，3］，加上舊傳統(tǒng)風(fēng)俗習(xí)慣的影響、家庭教育可能存在的誤區(qū)以及應(yīng)試教育的消極影響，導(dǎo)致護(hù)理專業(yè)學(xué)生尤其是女生的人際溝通與交往能力欠缺。
本次調(diào)查顯示，開展與陌生人溝通能力的教學(xué)對(duì)護(hù)生人際溝通能力的改善效果顯著。通過調(diào)查，筆者認(rèn)為，只有遵循如下原則，與陌生人溝通的實(shí)訓(xùn)教育才可能獲得良好效果：(1)需求性原則。對(duì)6所護(hù)理院校190名護(hù)理專業(yè)中專、大專、本科實(shí)習(xí)生調(diào)查顯示，70%以上護(hù)生認(rèn)為學(xué)校開設(shè)人文課程不夠，90%以上的護(hù)生希望開展職業(yè)禮儀培訓(xùn)，70%以上的護(hù)生希望提高溝通照護(hù)能力［4］。因此，在開展與陌生人溝通實(shí)訓(xùn)之前，應(yīng)認(rèn)真組織試驗(yàn)組護(hù)生開會(huì)、學(xué)習(xí)、討論，讓學(xué)生充分認(rèn)識(shí)這項(xiàng)活動(dòng)的目的和意義。(2)漸進(jìn)性原則。培養(yǎng)護(hù)生與陌生人溝通能力是一個(gè)不斷生成、發(fā)展的過程，應(yīng)本著由易到難、由近及遠(yuǎn)的循序漸進(jìn)原則，先組織護(hù)生與本校同級(jí)護(hù)生溝通，接著與新校區(qū)非護(hù)理專業(yè)學(xué)生或高年級(jí)護(hù)生聯(lián)誼交流，再組織她們走出校門，到廣場、社區(qū)、敬老院、醫(yī)院等社會(huì)場所與陌生人溝通，使學(xué)生接觸的人群更廣，溝通能力更強(qiáng)。(3)多樣性原則。當(dāng)代護(hù)生思想活躍、思維敏捷、愛好廣泛，對(duì)新鮮事物充滿好奇心，應(yīng)力求實(shí)訓(xùn)活動(dòng)內(nèi)容豐富，形式多樣，方法靈活，寓教于樂，既培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通能力，又鍛煉她們的專業(yè)素質(zhì)和人文素養(yǎng)。(4)實(shí)效性原則。通過與陌生人溝通這一教學(xué)載體，讓護(hù)生在實(shí)踐中切實(shí)增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，再由感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)，如此周而復(fù)始、內(nèi)化發(fā)展，不斷培養(yǎng)良好的人際溝通能力。
護(hù)理大專生是一個(gè)特殊群體，人際關(guān)系較一般大學(xué)生敏感［5］。本研究尚未對(duì)試驗(yàn)組護(hù)生做人際關(guān)系困擾情況方面的心理測試，今后需加強(qiáng)這方面的研究，以便因人施教、因勢利導(dǎo)。由于本研究尚無現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)借鑒，實(shí)訓(xùn)活動(dòng)內(nèi)容和形式尚需共同探討，使之更臻科學(xué)、系統(tǒng)、完善和規(guī)范。
4 參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】護(hù)理教育 人際溝通 基本方法
一、提高護(hù)理學(xué)生人際溝通能力的必要性
隨著當(dāng)今社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)士不僅要具備扎實(shí)的理論知識(shí)和嫻熟的實(shí)踐技能，而且要有與醫(yī)生、與病人以及家屬、與其他醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通的良好能力。可以這樣說，建立良好的護(hù)理人際關(guān)系在醫(yī)護(hù)工作中有著極其重要的意義：可以創(chuàng)造良好、和諧的工作環(huán)境；也有助于提高護(hù)理工作的效率；有助于護(hù)士的自我認(rèn)識(shí)；能陶冶情操和發(fā)揮才能；有利于收集病人資料，為確定護(hù)理目標(biāo)、制定護(hù)理計(jì)劃、評(píng)價(jià)護(hù)理效果提供可靠依據(jù)；有利于增進(jìn)病人對(duì)醫(yī)生、護(hù)士和對(duì)醫(yī)療工作的理解、信任和支持，提高病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度。
二、提高護(hù)理學(xué)生人際溝通能力的方法
提高護(hù)理學(xué)生的人際溝通能力主要在于教師正確、積極的引導(dǎo)和鼓勵(lì)，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，讓學(xué)生多動(dòng)口、多動(dòng)腦、多動(dòng)手、多動(dòng)眼。通過豐富的教學(xué)模式，如：引導(dǎo)學(xué)生掌握人際溝通的基本知識(shí)點(diǎn)、演講、角色扮演、情景模擬、團(tuán)隊(duì)合作等方式來提高學(xué)生的人際溝通能力。
（一）引導(dǎo)學(xué)生掌握人際溝通的基本知識(shí)點(diǎn)
任何實(shí)踐過程都必須依靠強(qiáng)有力的理論支撐，學(xué)生只有正確理解了《人際溝通》課程中的知識(shí)，才會(huì)把知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐。如：講授對(duì)于不同的病人，應(yīng)采取不同的安慰方法，學(xué)生有了理論知識(shí)，掌握了基本方法后，就知道在醫(yī)院中怎樣慰問病人及家屬，慰問病人、老人、兒童等不同類型的病人。
（二）開展演講活動(dòng)
演講以講為主，演為輔，通過有聲語言，加上“無聲”的動(dòng)作、體態(tài)、表情等，使二者融為一體。通過開展豐富多彩的演講活動(dòng)可以培養(yǎng)學(xué)生的口頭表達(dá)能力，克服膽小、自卑、緊張的心理；還有助于學(xué)生對(duì)說話時(shí)的手勢、穿著、禮儀、站姿等知識(shí)都有一定的有效認(rèn)識(shí)。老師可以布置演講題目《拼搏?進(jìn)取》《五月最美的微笑》《》《平凡的人生》《青春本色》《愛在我心中》《護(hù)士的節(jié)日》等，學(xué)生通過演講，可以樹立自信心，性格更加大方、開朗、活潑了。
（三）角色扮演
角色扮演是提高護(hù)理學(xué)生人際溝通能力最重要的方法，也是深受學(xué)生歡迎的一種教學(xué)方法。老師可以根據(jù)章節(jié)內(nèi)容，創(chuàng)設(shè)適合學(xué)生學(xué)習(xí)目標(biāo)與內(nèi)容角色相關(guān)的情景。如：在學(xué)習(xí)《人際溝通在醫(yī)療工作中的應(yīng)用》一章時(shí)，可以先分配角色，再編寫劇本，然后進(jìn)行演練，在正式的表演過程中，學(xué)生通過扮演護(hù)士、病人、醫(yī)生、病人家屬，獲得一些感性認(rèn)識(shí)。表演結(jié)束后讓學(xué)生積極討論和評(píng)價(jià)，教師充分傾聽，最后，教師給予適當(dāng)引導(dǎo)和評(píng)價(jià)，分析表演的真實(shí)和合理性。
通過角色扮演能讓學(xué)生學(xué)會(huì)換位思考，知道病人、病人家屬的心理變化，以及生病時(shí)的痛楚，讓學(xué)生深刻體會(huì)到現(xiàn)代護(hù)士不再是被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑，而是積極主動(dòng)地參與到醫(yī)療護(hù)理中，根據(jù)病人的需要解決問題。
（四）情景模擬
可以利用實(shí)驗(yàn)室，較好地營造“病房”的氛圍。教師可以根據(jù)護(hù)理人員在醫(yī)院的常規(guī)工作，并且和學(xué)生學(xué)過的《基礎(chǔ)護(hù)理》課程相銜接，進(jìn)行鋪床、注射、靜脈輸液、吸痰、吸氧等護(hù)理操作，可以“護(hù)士”即興與“病人”對(duì)話、“護(hù)士”為“病人”進(jìn)行靜脈輸液、“病人”提出各種問題和要求，為難“護(hù)士”， “護(hù)士”必須成功而且巧妙地應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼Z言技巧應(yīng)對(duì)各種難題，通過情景模擬活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)定的護(hù)理目標(biāo)。
（五）團(tuán)隊(duì)合作
團(tuán)隊(duì)合作可以調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的所有資源和才智，可以自動(dòng)驅(qū)除所有不公正的現(xiàn)象，而且每個(gè)成員都能感受到自己是團(tuán)隊(duì)中的一員，團(tuán)隊(duì)合作可以讓成員之間相互依存、同舟共濟(jì)、互相敬重、彼此寬容和尊重個(gè)性的差異彼此間形成一種信任的關(guān)系，待人真誠、遵守承諾、相互幫助和共同提高。在校園里可以選擇合適的場地開展你猜我說、動(dòng)作傳遞、雙人過橋、全班閉眼一起前行等活動(dòng)來激發(fā)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。那么，學(xué)生在將來的臨床護(hù)理工作中才能真正做到坦誠交流、彌補(bǔ)工作中的缺陷和漏洞。
總之，有效的溝通能力與技巧是護(hù)理教育的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，教師應(yīng)該利用課堂、課外、醫(yī)院等場合為學(xué)生提供良好的環(huán)境，積極培養(yǎng)學(xué)生人際溝通能力，為社會(huì)培養(yǎng)高素質(zhì)、適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的護(hù)理人才。
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關(guān)鍵詞：人力資源管理；人際溝通；管理效率
中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）10-0-01
引言
溝通是一個(gè)涉及思想、信息、情感、態(tài)度或印象的互動(dòng)過程。互動(dòng)的影響取決于它所影響的重要層面：策略的、戰(zhàn)略的或整體的。人力資源管理的主體是活生生的人，管理者不僅要向被管理對(duì)象輸出指令，同時(shí)也要向被管理對(duì)象獲取反饋信息，事實(shí)上就信息傳達(dá)和反饋的一個(gè)過程。
人力資源管理的過程一時(shí)一刻離不開溝通，人類資源管理的過程是將人類溝通的信息進(jìn)行組合，通過各種管道和媒體，在人或群體之間進(jìn)行傳遞，并達(dá)成共識(shí)的一個(gè)組合過程。該過程通過多種信息資源和組合進(jìn)行大量復(fù)雜的交流、反饋。沒有這些大量信息的交流和反饋，人力資源管理的過程就要被中斷或者停止。
一、企業(yè)內(nèi)部人力資源管理溝通的意義
1.有助于協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系
溝通有助于協(xié)調(diào)人與人之間、部門與部門之間的有效交流，能及時(shí)消除人、部門之間由于缺乏溝通造成的隔閡，通過經(jīng)常的溝通交流，增強(qiáng)人、部門之間向心力和凝聚力，提高企業(yè)整體工作效率。事實(shí)上，無論是人與人、部門與部門之間，還是領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間溝通，信息交流的主客體一般都是人，通過人與人之間的交流，加深彼此的感情產(chǎn)生共鳴，共同齊心合力把企業(yè)工作做好。
2.有助于提高員工的積極性
在以人為本的管理中，最重要的是促進(jìn)員工的工作積極性，使員工發(fā)揮出自己的優(yōu)勢，為企業(yè)創(chuàng)造出最大的利潤。在我國的企業(yè)內(nèi)部，通過員工與員工，部門與部門之間的溝通交流，間接的提高了企業(yè)的工作效率，激勵(lì)了員工的自信心。在激勵(lì)過程中，通過交流，直接提升了員工的精神面貌，給予員工很大程度的精神激勵(lì)，從某種程度上也提高了企業(yè)工作效率。
二、目前我國企業(yè)人力資源管理溝通問題分析
1.管理者溝通意識(shí)需要加強(qiáng)
目前，多數(shù)企業(yè)管理者與企業(yè)員工溝通的意識(shí)薄弱，只知道向手下員工提出要求，很少有虛心了解員工反饋信息的意識(shí)。所以，導(dǎo)致員工與管理者之間客觀上存在著一層隔閡。所以，企業(yè)管理者應(yīng)該學(xué)習(xí)有關(guān)溝通的相關(guān)知識(shí)和技巧，如溝通的涵義、意義、溝通的種類、溝通網(wǎng)絡(luò)、溝通的媒介和渠道、一些最新研究成果、最新觀念等，并有意識(shí)地將知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去，從而提升企業(yè)人與人的凝聚力。
2.企業(yè)整體的溝通機(jī)制需要加強(qiáng)
完整的溝通必須具備完善的反饋機(jī)制，注意觀察有效溝通后的反應(yīng)和行動(dòng)，并收集可用的反饋信息，為有效溝通做出評(píng)判和改進(jìn)方法。因此，企業(yè)需要加強(qiáng)自身整體的信息反饋暢通，使整個(gè)企業(yè)自上而下的溝通和自下而上的溝通達(dá)到平衡，能實(shí)現(xiàn)雙向交流機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)溝通的有效性。
三、人力資源管理中產(chǎn)生溝通問題的應(yīng)對(duì)策略
1.建立并健全人類資源管理溝通機(jī)制
有效的溝通是不斷的跨越障礙的過程，作為管理者，每個(gè)人都各有各的障礙，首先要意識(shí)到它，然后努力去克服它們。對(duì)于別人的障礙，要以耐心和理解來對(duì)待，只有這樣做，才會(huì)使管理者在不斷地跨越障礙的過程中得到提升。
企業(yè)要向提高凝聚力，避免出現(xiàn)人心散亂現(xiàn)象，就要建立并健全人類資源管理溝通機(jī)制，在建立長效溝通機(jī)制的過程中，需要堅(jiān)持定期總結(jié)溝通機(jī)制產(chǎn)生的效果，并在原有基礎(chǔ)上改進(jìn)不足，不斷完善和優(yōu)化，要廣泛征求員工意見，鼓勵(lì)全體員工進(jìn)行溝通創(chuàng)新，拓寬溝通渠道，豐富溝通方式，不斷建設(shè)新型溝通平臺(tái)。
2.選擇準(zhǔn)確的溝通環(huán)境和方式
溝通的環(huán)境和方式很多，多種多樣，為此要根據(jù)溝通信息及溝通對(duì)象的不同，選擇適宜的溝通環(huán)境和方式方法，來進(jìn)行有效的溝通和交流。有效的溝通是不斷的超越障礙的過程，這種障礙不僅僅是客觀上的障礙，還包括主觀上的心理障礙。作為企業(yè)的管理者是應(yīng)該知道的，他的員工，每個(gè)人都各有各的障礙，要向與他們溝通，首先要意識(shí)到這些障礙的存在，通過自信考慮和分析，爭取努力去克服它們。作為企業(yè)的管理者，在與員工溝通中，要耐心來對(duì)待，只有這樣做，才會(huì)使管理者在不斷地跨越障礙的過程中得到提升。
3.創(chuàng)新溝通方式和方法
創(chuàng)新人與人溝通方式和方法，對(duì)做好人力資源管理也是起到非常重要的作用。針對(duì)不同的人群，采用不同的溝通方式固然重要，但時(shí)間久了，不能老居于一種或那幾種溝通方式，適當(dāng)?shù)牟捎眯迈r的，新式的溝通方式，對(duì)引導(dǎo)員工工作態(tài)度，激發(fā)員工工作積極性起到了推動(dòng)作用。另外，采用現(xiàn)代信息技術(shù)，如QQ、郵箱、MSN、微信等流行的聊天溝通工具，不管是討論工作內(nèi)容，還是閑聊生活瑣事，都起到方便溝通的作用。所以說通過采用先進(jìn)的溝通方式加以并用，能夠起到最佳的溝通效果，間接的達(dá)到了提升企業(yè)活力的效果。
四、結(jié)論
總之，本文通過對(duì)人際溝通在人力資源管理中的認(rèn)知和定位，以及分析人力資源管理中存在溝通問題，對(duì)處理好人力資源管理中的人際溝通現(xiàn)狀進(jìn)行了問題分析，提出關(guān)于加強(qiáng)人力資源管理溝通質(zhì)量的措施，達(dá)到建立良好溝通氣氛、提高溝通質(zhì)量的效果。最終，通過提高人際溝通效率來促進(jìn)整個(gè)企業(yè)的人力資源管理水平有一個(gè)穩(wěn)步的提升。
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1護(hù)理專業(yè)學(xué)生存在的問題
1．1學(xué)習(xí)動(dòng)力不足
1．1．1院校擴(kuò)招后，錄取分?jǐn)?shù)線降低，生源素質(zhì)有所下降，加上家長對(duì)獨(dú)生子女的溺愛和社會(huì)環(huán)境的消極影響，造成護(hù)生的專業(yè)思想不穩(wěn)定，學(xué)習(xí)態(tài)度不端正，臨床實(shí)習(xí)不安心，造成學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力下降。
1．1．2學(xué)生對(duì)護(hù)理專業(yè)的認(rèn)識(shí)不足，在入校初期對(duì)護(hù)理專業(yè)的認(rèn)識(shí)存在局限性和片面性，50%以上的學(xué)生入學(xué)前對(duì)護(hù)理專業(yè)不了解。接觸護(hù)理專業(yè)以后，32%～47%的護(hù)生認(rèn)為護(hù)理專業(yè)具有挑戰(zhàn)性，與專科的4%相比，19%的本科生認(rèn)為護(hù)理專業(yè)比較乏味。學(xué)生對(duì)所學(xué)專業(yè)不滿意就會(huì)失去學(xué)習(xí)興趣，引起學(xué)習(xí)成績下降、在學(xué)校中處于孤立狀態(tài)以及對(duì)大學(xué)生活不適應(yīng)。
1．1．3除了以上的因素外，謝大明等的研究顯示低學(xué)歷、低年級(jí)、女性學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力水平相對(duì)較強(qiáng)，而相對(duì)高學(xué)歷、高年級(jí)、男性學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力水平則相對(duì)較低。因?yàn)椋趯W(xué)習(xí)適應(yīng)層面上男生在學(xué)習(xí)適應(yīng)總體狀況及學(xué)習(xí)行為維度上的表現(xiàn)比女生差，本科男護(hù)生的職業(yè)認(rèn)同感低于專科男護(hù)生。所以，護(hù)理教育者應(yīng)給予男生更多關(guān)注，減少這種性別差異引起的學(xué)習(xí)動(dòng)力不足。
1．2營養(yǎng)知識(shí)缺乏
營養(yǎng)知識(shí)在現(xiàn)代社會(huì)越來越重要，然而張雷等的研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)學(xué)生的營養(yǎng)知識(shí)掌握程度不高，特別是農(nóng)村學(xué)生，雖對(duì)營養(yǎng)知識(shí)有一定認(rèn)識(shí)，但是不重視營養(yǎng)知識(shí)在日常生活中的應(yīng)用。而且據(jù)楊小君等報(bào)道，未來一個(gè)時(shí)期我國學(xué)生的營養(yǎng)狀況不容樂觀，營養(yǎng)不良學(xué)生群體仍居高不下，營養(yǎng)攝入不足或不均衡是導(dǎo)致學(xué)生營養(yǎng)不良的主要原因。護(hù)理專業(yè)學(xué)生作為醫(yī)學(xué)生，他們的的營養(yǎng)知識(shí)水平、營養(yǎng)態(tài)度及飲食行為不僅影響自身的營養(yǎng)水平和健康狀況，而且也影響他們從事臨床護(hù)理后指導(dǎo)病人預(yù)防和治療營養(yǎng)相關(guān)疾病的理念和行為。近年來，國外對(duì)護(hù)生的營養(yǎng)理念和行為日漸關(guān)注，而國內(nèi)相關(guān)報(bào)道較少。目前國內(nèi)由于臨床任務(wù)的繁重，對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生的營養(yǎng)教育重視不足。所以未來的護(hù)理教育要注重對(duì)學(xué)生營養(yǎng)知識(shí)的教育，不僅可以改善學(xué)生自身的營養(yǎng)水平，還可以為病人提供全面的營養(yǎng)知識(shí)。
1．3人際溝通能力差
人際溝通能力作為當(dāng)代大學(xué)生適應(yīng)未來社會(huì)的重要能力越來越受到重視。提高護(hù)理專業(yè)學(xué)生人際溝通和社會(huì)交往能力、發(fā)展合作精神，是學(xué)生走向社會(huì)、適應(yīng)職業(yè)環(huán)境必備的核心能力之一。但是我國高等護(hù)理教育由于課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容及教育策略上的不足，限制了護(hù)生人際溝通能力的培養(yǎng)及發(fā)揮。這與劉巖的結(jié)果是一致的。護(hù)理專業(yè)學(xué)生人際交往中存在適應(yīng)能力差、社會(huì)認(rèn)知能力不完善、與異往缺乏自信、過度封閉自己、存在嚴(yán)重的“面子”心理、網(wǎng)絡(luò)群體對(duì)大學(xué)生人際溝通能力弱化等諸多問題。不僅在校的護(hù)理專業(yè)的學(xué)生人際溝通能力差，臨床的護(hù)士也同樣如此。盡管溝通能力對(duì)護(hù)士來說很重要，但是研究顯示許多護(hù)士缺乏與患者進(jìn)行清晰、有感情的交流技巧。學(xué)生在臨床實(shí)習(xí)時(shí)，帶教老師不能進(jìn)行相關(guān)方面深入的指導(dǎo)。據(jù)調(diào)查，85．3%的護(hù)患沖突是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的。護(hù)生人際溝通能力欠缺是一個(gè)不爭的事實(shí)。這要求我們要敢于正視護(hù)生人際溝通能力欠缺這一現(xiàn)實(shí)，進(jìn)一步研究如何提高護(hù)生人際溝通能力的方法和途徑。
2護(hù)理教育中的應(yīng)對(duì)策略
2．1學(xué)習(xí)動(dòng)力不足的對(duì)策
2．1．1盡快適應(yīng)新環(huán)境
對(duì)新生來說，陌生的環(huán)境會(huì)影響他們的學(xué)習(xí)動(dòng)力。學(xué)生應(yīng)參加課外活動(dòng)，尤其是高質(zhì)量的、學(xué)生認(rèn)為重要并可以帶來積極情緒的活動(dòng)，例如社會(huì)實(shí)踐、手工等。有研究顯示，大學(xué)生的社會(huì)支持水平高，學(xué)校適應(yīng)水平也隨之增高。學(xué)校應(yīng)支持學(xué)生參加各種活動(dòng)，多進(jìn)行與專業(yè)相關(guān)的知識(shí)教育，讓學(xué)生對(duì)自己的專業(yè)產(chǎn)生濃厚后的興趣。
2．1．2營造良好的氛圍
親密型的學(xué)校氣氛不僅使學(xué)生有更高的社會(huì)適應(yīng)感和同伴評(píng)價(jià)，而且自我報(bào)告的學(xué)業(yè)成績更好，教師報(bào)告的問題行為也最少。對(duì)于高年級(jí)的學(xué)生來說，應(yīng)為他們營造的良好的學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵(lì)高年級(jí)的學(xué)生涉獵課外知識(shí)，提高學(xué)習(xí)動(dòng)力。讓學(xué)生，尤其是男生，進(jìn)行自己的職業(yè)規(guī)劃，制定明確的目標(biāo)，以此來督促他們學(xué)習(xí)。為學(xué)生講述臨床上的事跡，讓學(xué)生意識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性及他們所學(xué)專業(yè)的意義。
2．2營養(yǎng)知識(shí)缺乏的對(duì)策
研究表明，許多營養(yǎng)不良的人并非由于貧困，而是缺乏營養(yǎng)知識(shí)。護(hù)理專業(yè)的學(xué)生雖然有一定的營養(yǎng)知識(shí)，但是缺乏運(yùn)用知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐的能力。
2．2．1積極開展活動(dòng)
學(xué)校管理部門應(yīng)鼓勵(lì)開展與飲食有關(guān)的活動(dòng)，增強(qiáng)校園的飲食文化，增強(qiáng)學(xué)生的營養(yǎng)意識(shí)。開展?fàn)I養(yǎng)知識(shí)講座，通過學(xué)習(xí)增加學(xué)生的營養(yǎng)知識(shí)。舉辦營養(yǎng)知識(shí)辯論賽，讓學(xué)生在激烈的辯論中獲取知識(shí)。此外，讓學(xué)生到醫(yī)院或社區(qū)觀察營養(yǎng)不良病人，通過實(shí)例讓學(xué)生深刻認(rèn)識(shí)到營養(yǎng)的重要性，并采取行動(dòng)改善自身的營養(yǎng)狀況，為以后的臨床工作做好準(zhǔn)備。
2．2．2加強(qiáng)飲食的管理
首先，學(xué)校管理層要意識(shí)到營養(yǎng)對(duì)學(xué)生的重要性并制定相應(yīng)的政策，讓整個(gè)學(xué)校全員參與加強(qiáng)學(xué)生營養(yǎng)的活動(dòng)中。學(xué)生沒有經(jīng)濟(jì)來源，所以大部分學(xué)生是在學(xué)校的餐廳吃飯，餐廳的飲食對(duì)學(xué)生營養(yǎng)意識(shí)有很大的影響，因此要嚴(yán)格檢查學(xué)校餐廳的飲食和衛(wèi)生，增加飲食的種類，盡量滿足學(xué)生的需求。學(xué)校盡量為貧困學(xué)生提供補(bǔ)貼，護(hù)理教師在講課的過程中注重營養(yǎng)知識(shí)的滲透，潛移默化地改變學(xué)生的營養(yǎng)行為。最后護(hù)理教師還要用自己的實(shí)際行動(dòng)來感染學(xué)生，讓學(xué)生主動(dòng)應(yīng)用所學(xué)營養(yǎng)知識(shí)，提高自身營養(yǎng)狀態(tài)。
2．2．3學(xué)生主動(dòng)參與
任何事情的實(shí)現(xiàn)均需要主體內(nèi)在行動(dòng)，所以除了學(xué)校和教師的努力外，學(xué)生自己行動(dòng)才是根本。護(hù)理專業(yè)的學(xué)生要注重自己的飲食，增強(qiáng)營養(yǎng)，從自身做起，養(yǎng)成良好的營養(yǎng)習(xí)慣，將來在臨床上才能為病人提供護(hù)理措施。學(xué)生自己可以制定營養(yǎng)計(jì)劃，并根據(jù)自己身體的變化作出調(diào)整，認(rèn)真執(zhí)行，并用自己的實(shí)際行動(dòng)檢驗(yàn)自己所學(xué)到的知識(shí)。
2．3人際溝通能力差的對(duì)策
護(hù)理教育對(duì)護(hù)生人際溝通能力的培養(yǎng)以課堂講授為主，對(duì)學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力重視不夠，而且沒有較好地利用課余時(shí)間。針對(duì)以上不足，提出以下對(duì)策:
2．3．1豐富理論知識(shí)
學(xué)生需要掌握豐富的理論知識(shí)，這是應(yīng)用理論知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐、解決實(shí)際問題的基礎(chǔ)。護(hù)理教師應(yīng)根據(jù)每個(gè)學(xué)生的特點(diǎn)進(jìn)行指導(dǎo)，在課堂上為學(xué)生提供更多的機(jī)會(huì)，通過教師的點(diǎn)評(píng)讓學(xué)生意識(shí)到自己的不足之處，在未來與人交往的過程中進(jìn)行改正。增大護(hù)理專業(yè)學(xué)生的活動(dòng)范圍，鼓勵(lì)學(xué)生參加各種團(tuán)體活動(dòng)，增加與他人交流的機(jī)會(huì)。帶學(xué)生參與社區(qū)訪視，學(xué)會(huì)與病人及其家屬的溝通，在實(shí)踐中培養(yǎng)自己的能力。
2．3．2加強(qiáng)交流
在信息化社會(huì)，學(xué)生大部分的時(shí)間會(huì)對(duì)著電腦，和同學(xué)之間面對(duì)面的交流減少，越來越依賴網(wǎng)絡(luò)。護(hù)理專業(yè)學(xué)生將來要面對(duì)病人，要和病人及其家屬溝通，所以在校期間應(yīng)注重培養(yǎng)自己的溝通能力，增強(qiáng)自己的競爭能力。學(xué)校應(yīng)多次組織學(xué)生和教師之間開展活動(dòng)，增加相互之間的交流。另外學(xué)校還可以舉辦大型的義診活動(dòng)，讓學(xué)生參與其中。
3小結(jié)
【關(guān)鍵詞】 體驗(yàn)； 反思； 護(hù)生； 禮儀； 溝通意識(shí)
“護(hù)理人際溝通與禮儀”是一門將人際溝通與禮儀理論運(yùn)用于護(hù)理實(shí)踐的人文課程，學(xué)生除應(yīng)學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論知識(shí)外，更重要的是通過學(xué)習(xí)具備良好的禮儀修養(yǎng)以及與患者溝通的能力[1]。近年來提出的護(hù)理核心能力教學(xué)模式對(duì)護(hù)理專業(yè)學(xué)生的人際溝通能力和禮儀修養(yǎng)提出了要求。Lenburg等指出護(hù)士核心能力包括評(píng)估和干預(yù)能力、交流能力、批判性思維能力、人際交往能力、管理能力、領(lǐng)導(dǎo)才能、教育能力和知識(shí)綜合能力[2-3]，護(hù)士核心能力為護(hù)理課程設(shè)置和教學(xué)模式提供了方向[4-5]，而這種能力的提高必須從護(hù)生教育開始[6]。本院在2012級(jí)本科生《護(hù)理人際溝通與禮儀》教學(xué)中采用體驗(yàn)錄像回放反思等方法進(jìn)行教學(xué)，取得了滿意的教學(xué)效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 遵義醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院2012級(jí)護(hù)理專業(yè)學(xué)生，共61名，其中男生7名，女生54名。
1.2 方法
1.2.1 禮儀訓(xùn)練 具體安排為：（1）教師示范；（2）學(xué)生操練；（3）考核；主要訓(xùn)練學(xué)生的著裝、化妝、站姿、坐姿、走姿，以及端治療盤、持病歷夾、持血壓計(jì)聽診器、推治療車、下蹲等專業(yè)行為，通過訓(xùn)練規(guī)范學(xué)生的專業(yè)行為及禮儀。禮儀訓(xùn)練全程錄像。
1.2.2 體驗(yàn)式臨床護(hù)理情境模擬表演 為了檢驗(yàn)學(xué)生是否能將學(xué)到的知識(shí)用于實(shí)踐工作，在教學(xué)中安排情景劇排練和表演，方法是將每10～11名同學(xué)分為一組，各組選出1名小組長，負(fù)責(zé)組織小組成員共同完成臨床資料的收集和相關(guān)資料的查閱，小組長根據(jù)組員收集的資料編寫劇本，情景設(shè)計(jì)可以來自于臨床，也可以來自于學(xué)習(xí)和日常生活中，結(jié)合自己在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中了解的內(nèi)容、日常生活中的溝通以及《護(hù)理人際溝通與禮儀》的相關(guān)理論知識(shí)進(jìn)行情景設(shè)計(jì)。情景的設(shè)計(jì)要求將禮儀和溝通交流相結(jié)合，編寫過程中每組指定1名老師進(jìn)行指導(dǎo)。劇本編寫完成后，由小組成員共同討論，交老師審閱、修改、定稿，進(jìn)行角色分配及排練，安排時(shí)間進(jìn)行表演。表演過程全程錄像。
1.2.3 回放錄像并反思 禮儀訓(xùn)練和體驗(yàn)式臨床護(hù)理情境模擬表演結(jié)束后馬上回放訓(xùn)練和表演過程錄像，讓學(xué)生找出自己及其他同學(xué)存在的不足，提出改進(jìn)措施。
1.3 效果評(píng)價(jià) 課程結(jié)束后，采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表調(diào)查學(xué)生對(duì)教學(xué)效果的評(píng)價(jià)，調(diào)查表包括11個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目設(shè)很大幫助、較大幫助、不確定、極少幫助、無幫助5個(gè)選項(xiàng)。共發(fā)放調(diào)查表61份，回收有效問卷61份，有效回收率為100%。
3 結(jié)果
學(xué)生對(duì)體驗(yàn)后反思教學(xué)的效果評(píng)價(jià)較好，在11個(gè)項(xiàng)目中，沒有學(xué)生選擇“無幫助”一項(xiàng)，學(xué)生對(duì)體驗(yàn)后反思教學(xué)的效果評(píng)價(jià)，見表1。
3 討論
錄像能真實(shí)客觀地記錄課堂事件、為課后反思提供依據(jù)，因此是具有很強(qiáng)說服力的分析工具[7-8]。其使用不受時(shí)間、空間的限制，有利于指導(dǎo)教師在回放錄像的過程中隨時(shí)定格，讓護(hù)生觀看自己的表現(xiàn)是否恰當(dāng)，促進(jìn)其反思[9]。護(hù)生在禮儀訓(xùn)練和情景表演中往往不能發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，經(jīng)過觀看錄像回放，認(rèn)識(shí)到自己的不足，利于在以后的學(xué)習(xí)生活中不斷完善自己，大多數(shù)護(hù)生在接下來的學(xué)習(xí)生活中能自覺按照禮儀的基本要求去規(guī)范行為，檢點(diǎn)言行舉止，自覺地塑造自己良好的禮儀形象[10]。經(jīng)過觀看護(hù)理情景模擬表演錄像回放，多數(shù)學(xué)生體會(huì)到了有效溝通的重要性，愿意在今后的護(hù)理工作中盡力去關(guān)心、尊重、理解患者[11]，從而促進(jìn)了護(hù)生主動(dòng)溝通與人文關(guān)懷意識(shí)的培養(yǎng)。
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關(guān)鍵詞：護(hù)士; 職業(yè)素養(yǎng); 人際溝通; 輸液; 社區(qū)醫(yī)院;
1 社區(qū)醫(yī)院輸液護(hù)士擁有良好溝通能力對(duì)完成護(hù)理工作有重要意義
護(hù)患溝通主要是指護(hù)士和患者以及患者家屬之間的溝通[1]，具有藝術(shù)性的特點(diǎn)[2]，護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基本要素和重要內(nèi)容。護(hù)患關(guān)系是醫(yī)院各方面關(guān)系中最重要的一類關(guān)系，護(hù)理人員與患者之間的溝通順暢與否直接關(guān)系到各項(xiàng)醫(yī)療工作能否順利進(jìn)行。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為群眾提供更為方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)[3]，社區(qū)醫(yī)院作為基層醫(yī)院，承擔(dān)著許多常見病的治療，每天有大量的輸液工作。社區(qū)輸液護(hù)士每天為患者輸液，與患者密切接觸，護(hù)士的一言一行、一舉一動(dòng)都對(duì)患者有潛在的影響，良好的溝通能力使患者易于接受護(hù)士的操作，進(jìn)而促進(jìn)患者疾病的康復(fù)。不良的溝通不僅使患者情緒煩躁，亦影響護(hù)士自己的心情，同時(shí)阻礙醫(yī)療護(hù)理工作的順利開展。作為社區(qū)護(hù)理人員，應(yīng)當(dāng)掌握良好的護(hù)患溝通技巧[4]，結(jié)合患者的生理、心理、精神、文化水平等為患者提供有針對(duì)性的護(hù)理服務(wù)，從而最大限度滿足患者的護(hù)理需求，促進(jìn)患者早日康復(fù)。
2 社區(qū)醫(yī)院輸液護(hù)士應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
2.1 良好的護(hù)理職業(yè)情感及文化素養(yǎng)
職業(yè)認(rèn)同感是指一種認(rèn)知、情感和行為傾向的心理綜合過程，直接影響實(shí)踐行為[5]。良好的護(hù)理職業(yè)情感來自于對(duì)護(hù)理事業(yè)的忠誠和熱愛[6]。社區(qū)護(hù)士作為白衣天使具有救死扶傷的神圣使命，護(hù)理工作是治病救人、無私奉獻(xiàn)的高尚職業(yè)，患者對(duì)敬業(yè)的護(hù)理人員欽佩認(rèn)可，因此我們社區(qū)護(hù)士應(yīng)以自己是一名護(hù)理人員而欣慰，喜歡、認(rèn)可自己的職業(yè)，培養(yǎng)自己愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神，在工作中盡心盡責(zé)、具有良好的職業(yè)操守。
良好的文化素養(yǎng)是高質(zhì)量護(hù)患溝通的強(qiáng)有力保證。護(hù)士人文素養(yǎng)核心為“關(guān)愛、敬畏生命”[7]，社區(qū)護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)自身人文社會(huì)科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)。護(hù)士具有較高的文化素養(yǎng)必然能在日常工作中體現(xiàn)出來，通常這樣的護(hù)士也具有良好的護(hù)理職業(yè)情感，能夠溫暖的對(duì)待患者。
2.2 嫻熟的技術(shù)
護(hù)理技術(shù)操作服務(wù)常常具有獨(dú)立操作的特征[8]。護(hù)士具有過硬的技術(shù)能力，做事干凈利索，輸液時(shí)力爭對(duì)病人一刺即成功，不僅減少病人的痛苦，還能夠贏得病人的信任，使病人更好地服從醫(yī)囑，利于病人盡快康復(fù)。
2.3 良好的人際溝通能力
醫(yī)生護(hù)士不僅治療患者身體上的病痛，更可以給患者強(qiáng)大的心理支持。患者生病，不僅僅是身體的病痛，還伴隨著惶恐的心理和其家人的焦慮，生病影響的不單單是患者本人，常常會(huì)波及整個(gè)家庭。給予病人及其家屬有效的心理護(hù)理可以舒緩病人及其家屬焦慮的情緒，幫助精神放松，促進(jìn)其免疫力的提升，從而促進(jìn)病人疾病的早日康復(fù)。這需要護(hù)士具有良好的溝通能力。醫(yī)生護(hù)士給患者及其家屬一個(gè)溫暖的眼神，這有時(shí)可能比救治本身更重要，所以不斷培養(yǎng)護(hù)理人員的溝通交流技巧，特別是非語言交流系統(tǒng)，在對(duì)患者護(hù)理過程中注重我們的體態(tài)、眼神，甚至語氣，都是非常重要的。護(hù)士能否與患者進(jìn)行有效的溝通，有賴于護(hù)士良好的交流與溝通能力。因此，培養(yǎng)護(hù)理人員良好的溝通能力對(duì)于做好輸液等日常護(hù)理工作是非常重要的。
2.4 評(píng)判性思維能力
在對(duì)病人救治的過程中需要采取最有益于病人的醫(yī)療護(hù)理措施，給予病人最有效的救治，這是臨床輸液護(hù)士應(yīng)具備的重要的能力。這就需要社區(qū)護(hù)士具有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論基礎(chǔ)及穩(wěn)定的心理素質(zhì)，遇事冷靜、從容不迫，在緊急關(guān)頭能夠?qū)颊卟扇∽詈玫木戎巍?/p>
2.5 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力
護(hù)士做好工作，需要和醫(yī)生合作，也需要和其他護(hù)士合作，這需要社區(qū)護(hù)士具有互相幫助、協(xié)作處理問題的能力，能很好地與人合作，具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體觀念，遇事能沉穩(wěn)冷靜，以集體利益為重，具有顧全大局、豁達(dá)寬容的職業(yè)素養(yǎng)。
2.6 終生學(xué)習(xí)的能力
現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展日新月異，知識(shí)更新速度很快，作為社區(qū)護(hù)士，我們要具有終身學(xué)習(xí)的能力，特別是對(duì)我們?cè)诠ぷ髦蟹浅Ｐ枰娜宋闹R(shí)、心理學(xué)知識(shí)、個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德等方面的知識(shí)尤其需要我們主動(dòng)學(xué)習(xí)。保持終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，可使我們逐漸具有良好的個(gè)人素養(yǎng)，較高的情緒調(diào)控能力，較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力，從而具有較強(qiáng)的工作能力，更好的完成繁復(fù)的護(hù)理工作。
3 社區(qū)醫(yī)院輸液護(hù)士人際溝通要點(diǎn)
3.1 保持良好的儀態(tài)
良好的形象對(duì)進(jìn)一步交往至關(guān)重要[9]，社區(qū)護(hù)士應(yīng)給病人良好的第一印象。如：著裝整潔，衣著得體[10]，不化濃妝，面帶微笑、舉止端莊，態(tài)度和藹，以取得病人的信任，利于后續(xù)的溝通及護(hù)理工作。
3.2 給予患者及其家屬熱情的尊重和全面的關(guān)懷
社區(qū)輸液護(hù)士在執(zhí)行護(hù)理操作前應(yīng)認(rèn)真了解、查看患者的個(gè)人信息，采用輕柔的語氣和親切的尊稱稱呼和呼喚患者，對(duì)外向的患者多聽他講，對(duì)內(nèi)向的患者護(hù)士可主動(dòng)問詢，表示關(guān)切，但要適可而止；讓患者和患者家屬在溝通過程中感受舒適和親切，感受到被尊重、被關(guān)懷。對(duì)病人提出的問題認(rèn)真解答，與患者交流盡量不用患者聽不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語等.
3.3 恰當(dāng)?shù)恼Z言
運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言與患者及其家屬溝通交流。
3.3.1 內(nèi)容清楚，語言適當(dāng)，有分寸
使用簡潔、含義明確表達(dá)自己的意思的語言，同時(shí)尊重他人，不說謊[11]，對(duì)于不方便回答的問題巧妙回避。說話要有分寸，該說的說，不該說的就不說，尊重患者的隱私權(quán)。
3.3.2 語言舒緩患者的心理不良情緒，樹立其戰(zhàn)勝疾病的信心
患者出現(xiàn)緊張、焦慮、消極、抑郁等不良情緒時(shí)，護(hù)士應(yīng)密切觀察、及時(shí)發(fā)現(xiàn)，運(yùn)用語言進(jìn)行心理疏導(dǎo)，舒緩其不良情緒。護(hù)士在和患者交流時(shí)要在語言中表現(xiàn)出積極的人生態(tài)度，多鼓勵(lì)患者，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心。
3.4 善于運(yùn)用非語言溝通
微笑是人與人交流最好的語言，與患者交流時(shí)，護(hù)士的微笑、和藹的態(tài)度會(huì)給患者留下美好的印象，使患者產(chǎn)生安全感和信任感，從而增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。在與患者的語言交流中，我們也可以配合非語言溝通，如患者向我們講述其被疾病折磨的痛苦時(shí)，我們給予患者關(guān)切的眼神、認(rèn)真的注視、不時(shí)的點(diǎn)頭，患者難過流淚時(shí)及時(shí)遞過紙巾、輕拍患者的肩膀等，這些非語言溝通傳達(dá)了護(hù)士對(duì)患者的關(guān)心，使患者感到自己被護(hù)士理解，患者的不良情緒得到釋放，不僅融洽了護(hù)患關(guān)系，亦會(huì)促進(jìn)患者的早日康復(fù)。
3.5 善于聆聽
傾聽時(shí)主動(dòng)思考講話者的意思，而單純的聽則是被動(dòng)的，在傾聽時(shí)，接受者也在積極的融入溝通[12]。只有耐心聆聽患者，才能聽懂患者真實(shí)想法，才能與患者有效溝通，傾聽也是一種鼓勵(lì)，鼓勵(lì)患者把心理的感受和壓力說出來，可以緩解其心理壓力。同時(shí)護(hù)士認(rèn)真聆聽的態(tài)度，也讓患者感到自己的話被護(hù)士重視、自己被尊重，從而對(duì)護(hù)士更加認(rèn)可，更愿意配合護(hù)理工作。社區(qū)護(hù)士耐心傾聽患者講話的能力也是非常重要的，應(yīng)重視并積極培養(yǎng)這種能力。
3.6 耐心、寬容、接納，以人為本
護(hù)理工作的對(duì)象是具有高級(jí)智力和情感的人，要做好護(hù)理工作，必須熱愛生命、敬畏生命、以人為本，護(hù)士要有接納患者的心態(tài)，要有包容他人的胸懷，護(hù)理工作的本質(zhì)是愛心，是奉獻(xiàn)，護(hù)理工作是一份愛人人、講奉獻(xiàn)的工作，當(dāng)護(hù)士具有了這種大愛，提供的護(hù)理服務(wù)必然是高質(zhì)量、高效率的，也是患者所渴望得到的。具有耐心、寬容、接納這些品質(zhì)的護(hù)士也是高素質(zhì)的護(hù)士，是護(hù)理行業(yè)的中堅(jiān)力量。
4 總結(jié)
順暢的護(hù)患溝通、良好的護(hù)患關(guān)系使護(hù)士擁有自我價(jià)值感，促進(jìn)護(hù)士身心健康；使病人心情愉快，利于疾病康復(fù)；使護(hù)患雙方在護(hù)士工作中和病人治療中都心情舒暢，促進(jìn)社會(huì)的和諧。
社區(qū)輸液護(hù)士作為基層醫(yī)療服務(wù)人員，每天為病人提供護(hù)理服務(wù)，其工作直接體現(xiàn)了基層醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。社區(qū)護(hù)士不斷培養(yǎng)自己具有耐心、寬容、接納的態(tài)度，技術(shù)嫻熟，人際溝通能力強(qiáng)，具有一定的評(píng)判性思維能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，善于學(xué)習(xí)，個(gè)人素質(zhì)不斷提高，患者便能夠得到高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，積極主動(dòng)的配合輸液等護(hù)理工作，護(hù)理工作的開展會(huì)更順利，在輸液室能看到更多患者滿意的笑容，真正體現(xiàn)護(hù)理工作的價(jià)值。
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【關(guān)鍵詞】護(hù)患關(guān)系；溝通；方法
近年來，隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的就醫(yī)觀念發(fā)生了很大變化，尤其是2002年9月1日新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施以來，醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了許多變化，醫(yī)患關(guān)系較為緊張，醫(yī)療糾紛、傷醫(yī)事件等有增無減，醫(yī)患矛盾較為突出，引起了社會(huì)各界尤其是醫(yī)學(xué)界的廣泛關(guān)注［1］。醫(yī)患矛盾的發(fā)生，必然對(duì)醫(yī)療秩序產(chǎn)生較多負(fù)面影響，有的甚至很嚴(yán)重。如何更好地處理醫(yī)患關(guān)系是全體醫(yī)務(wù)人員時(shí)刻面臨的問題，建立信任和諧的醫(yī)患關(guān)系，是謀求醫(yī)患雙方崇高價(jià)值取向共同歸宿的基本條件，是減少醫(yī)療糾紛與訴訟的最有效的預(yù)防機(jī)制［2］。護(hù)士應(yīng)該是既具有專業(yè)護(hù)理知識(shí)，又具有關(guān)懷照顧他人的品質(zhì)和能力的高素質(zhì)人才。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，護(hù)士的人際溝通能力培養(yǎng)是重要一環(huán)。就現(xiàn)在護(hù)理戰(zhàn)線上的人員情況來看，護(hù)理人員多為青年員工，存在著年紀(jì)輕，上班時(shí)間短、社會(huì)經(jīng)歷淺等特點(diǎn)，在這種情況下，培養(yǎng)好護(hù)理人員的基本能力尤為重要，本文擬從溝通能力的實(shí)質(zhì)談起，淺談一下青年護(hù)理人員溝通能力的培養(yǎng)問題。
1溝通的概念
是人們進(jìn)行的思想或情況的交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系；是兩人或更多的人之間進(jìn)行的事實(shí)、思想、意見和情感等方面的交流；是用語言、書信、信號(hào)、電訊進(jìn)行的交往，是組織成員之間取得共同的理解和認(rèn)識(shí)的一種方法。
2溝通的實(shí)質(zhì)
人際溝通的外觀是一種人與人之間信息的傳遞，人們通過語言、肢體語言來傳遞他（她）的各種信息。而實(shí)際上，人際溝通是人與人之間的意識(shí)交流與情感溝通。成功的人際溝通有以下幾個(gè)基本要素——空間距離接近，情感吸引，需求一致，特征相近和意識(shí)交流等。如親戚、同學(xué)、朋友就很容易拉近雙方的空間距離，同種運(yùn)動(dòng)的愛好者就有較多的共同語言，但在這幾個(gè)要素中，情感吸引和意識(shí)交流才是最基本的要素。在人際交流中，它的載體有很多，最常用的、也是效果最好的，無疑就是語言了。醫(yī)患關(guān)系重在溝通，要“以人為本”［3］。
3溝通的方法
3．1初次見面要贏得患者的好感:護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表是給患者留下美好的“第一印象”：儀表整潔端莊，舉止得體，語言、動(dòng)作、表情友善溫馨［4］。初次見面，若能用心地想辦法縮短兩個(gè)人之間的距離，定會(huì)贏得對(duì)方的好感。在患者的病歷首頁上，護(hù)士根據(jù)對(duì)方的職業(yè)、年齡、服飾來判斷對(duì)方的情況。凡是來住院的患者多關(guān)心自己和家人的健康，如年輕的主婦多關(guān)心自己的孩子、老年人多關(guān)心自己的老伴等，此時(shí)護(hù)士就可以健康為思路引出話題，這樣接近對(duì)方所關(guān)注的焦點(diǎn)，會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象。
3．2親切待人，用平常之語:仔細(xì)觀察，我發(fā)現(xiàn)平常受到大家喜愛和信賴的人，大多不是出語驚人的人。
因此對(duì)一個(gè)初見面者，護(hù)士最好不要用可以顯示自己才能的話語交談，讓雙方在一個(gè)共同的基礎(chǔ)是敞開心扉交談。用平常的話語，不用專科語言，讓患者感到你不是在賣弄學(xué)問和高深。
3．3傾聽時(shí)加進(jìn)自己的看法:符合是表示傾聽對(duì)方說話最簡易的信號(hào)，但是，如果隨意地使用這些技巧，也會(huì)起到副作用，使患者感到護(hù)士沒有真正用心地傾聽，反而給患者留下“糊弄自己”的印象，失去傾訴的興致。反問應(yīng)該在沒弄懂的情況下提出，護(hù)士不要在自己沒有聽懂的時(shí)候點(diǎn)頭附和，附和太多會(huì)打亂患者說話的節(jié)奏，護(hù)士這方面千萬要注意。
3．4談話時(shí)注意自己面部表情:患者十分重視護(hù)士的面部表情，因?yàn)槿说男撵`不論怎樣掩飾，其喜怒哀樂仍然會(huì)流露于外。護(hù)士應(yīng)該用真誠的微笑對(duì)待每一位患者，忽略了表情，不只是失禮，還給患者留下了疑問：是不是我的病情需要護(hù)士隱瞞什么？是不是我的病情加重？患者最忌諱的一句話是：想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧。
3．5談話結(jié)束時(shí)應(yīng)感激患者：護(hù)士應(yīng)該對(duì)患者談話心存感激。患者是我們的衣食父母，患者選擇我們的醫(yī)院就是對(duì)我們的信任。在結(jié)束談話的時(shí)候，護(hù)士應(yīng)該對(duì)談話做個(gè)結(jié)論，并且附帶上感謝的話語，并在離開病房的時(shí)候小心關(guān)門。有些護(hù)士的時(shí)間觀念很強(qiáng)，來也匆匆，去也匆匆，關(guān)門時(shí)怦然一聲，剛建立的良好護(hù)患關(guān)系也就蕩然無存。
3．6交談時(shí)注視對(duì)方的目光：交談時(shí)注視對(duì)方的目光是尊重對(duì)方的表現(xiàn)。護(hù)士在與患者談話時(shí)切忌環(huán)顧左右。
3．7站在對(duì)方的立場上說服對(duì)方：站在對(duì)方的立場，發(fā)掘?qū)Ψ降男枨蟆⑶楦校瑩?jù)此說服對(duì)方，這是語言說服的基本方法。對(duì)患者的意見持否定態(tài)度時(shí)，護(hù)士應(yīng)從對(duì)方的觀點(diǎn)出發(fā)，尋找導(dǎo)致否定結(jié)論的具體原因，然后一一列舉出來，對(duì)癥下藥，使患者不再堅(jiān)持自己的意見。
3．8詢問語氣比命令更有效：談話的語氣不同，對(duì)方的情感反應(yīng)也不同。命令的口吻往往使人不悅，詢問的語氣則使人感到容易接受。比如：責(zé)任護(hù)士詢問患者“今天你進(jìn)行功能鍛煉了嗎？”比“今天你要進(jìn)行功能鍛煉！”更容易讓患者接受。
4溝通的效果
溝通能力，特別是有效溝通能力是護(hù)理人員的一個(gè)基本素質(zhì)， 護(hù)理是直接和患者打交道的工作，傾聽患者、了解患者、啟發(fā)患者、引導(dǎo)患者，都是我們和患者交流時(shí)的基本功。通過學(xué)習(xí)了有效的溝通方法，了解了患者需要什么服務(wù)和幫助，患者的抱怨和不滿在什么地方，找出了我們工作中所存在的問題，對(duì)癥下藥，解決了患者的困難，提高了我們的護(hù)理質(zhì)量；也能在盡量短的時(shí)間內(nèi)，得到我們需要的盡可能多的有用信息。
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關(guān)鍵詞：新醫(yī)改 醫(yī)患溝通能力 醫(yī)學(xué)生
隨著醫(yī)學(xué)模式從單純的生物模式向生物－心理－社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系也隨之發(fā)生了明顯的變化。新型的醫(yī)學(xué)目標(biāo)要求醫(yī)患關(guān)系由醫(yī)生為主導(dǎo)，病人絕對(duì)服從型轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)生為引導(dǎo)，病人主動(dòng)參與型的新型醫(yī)患關(guān)系。然而，目前醫(yī)學(xué)教育比較注重醫(yī)學(xué)知識(shí)的傳授，可以說是一種“專門化”、“職業(yè)化”的教育，缺乏對(duì)醫(yī)學(xué)外延的拓展和延伸，使醫(yī)學(xué)生的人文素質(zhì)，醫(yī)患關(guān)系處理，健康保健意識(shí)等方面的能力培養(yǎng)，不能適應(yīng)健康觀念的轉(zhuǎn)變、新型醫(yī)患關(guān)系的變化等。而良好的醫(yī)患溝通技能是醫(yī)學(xué)生成為一名合格醫(yī)生不可缺少的條件，也給醫(yī)學(xué)教育提出新的挑戰(zhàn)。
一、醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的重要性
近年來，醫(yī)學(xué)教育出現(xiàn)了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)全球化的新趨勢。國際醫(yī)學(xué)教育研究所（IIME）、世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)和世界衛(wèi)生組織（WHO）等組織，分別提出和制定了關(guān)于本科醫(yī)學(xué)教育的基本要求和國際標(biāo)準(zhǔn)，IIME制定的全球醫(yī)學(xué)基本要求和國際標(biāo)準(zhǔn)（GMER）細(xì)致地描述了醫(yī)學(xué)院校培養(yǎng)的醫(yī)生必須具備的基本素質(zhì)，包括職業(yè)價(jià)值態(tài)度、醫(yī)學(xué)科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、溝通技能、臨床技能、群體保健、信息管理及批判性思維等七個(gè)領(lǐng)域。交流溝通技能是其中一項(xiàng)重要指標(biāo)。國外醫(yī)學(xué)院校十分重視醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)，并逐步建立健全系統(tǒng)化的培養(yǎng)策略，針對(duì)醫(yī)患溝通技能有不同的提法，如臨床溝通技能，醫(yī)學(xué)溝通技能等，但其核心集中在醫(yī)患溝通技能上，目前醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)己成為英國大部分醫(yī)學(xué)院校的現(xiàn)代大學(xué)醫(yī)學(xué)課程的核心部分。同時(shí)，美國把它列為21世紀(jì)醫(yī)學(xué)生教育課程重點(diǎn)加強(qiáng)的九項(xiàng)內(nèi)容之一。相比較而言，我國醫(yī)學(xué)教育中對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)剛剛起步，尚處于探索和嘗試階段。
二、現(xiàn)狀分析
1.醫(yī)學(xué)教育方面
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們生活水平的提高及健康意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高，醫(yī)療糾紛成為當(dāng)今社會(huì)的熱點(diǎn)問題。2005年2月，衛(wèi)生部首次公布的國家級(jí)醫(yī)療運(yùn)行管理調(diào)查結(jié)果，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因中，醫(yī)患溝通不足占50.56%，技術(shù)水平欠缺占17.56%。這表明，醫(yī)患溝通存在缺陷。盡管有少數(shù)醫(yī)學(xué)院校開設(shè)了醫(yī)患溝通技能理論培訓(xùn)課程，但在實(shí)際應(yīng)用中，難以收到明顯效果，而且目前沒有可以利用的成熟的培訓(xùn)方案。醫(yī)學(xué)生進(jìn)入工作崗位后溝通能力欠缺，便不同程度并以不同方式顯示出來。
2.病人方面
由于病人思想觀念不同，對(duì)醫(yī)學(xué)教育的理解不一，并非所有的病人都能主動(dòng)配合臨床教育，患者不愿配合臨床教學(xué)的顧慮是多方面的，有的擔(dān)心實(shí)習(xí)生“毛手毛腳”，會(huì)對(duì)自己身體造成傷害；有的難以忍受大批實(shí)習(xí)生“觀摩”；有的則認(rèn)為自己是到醫(yī)院就診，而不是充當(dāng)教學(xué)道具，在婦科、泌尿科等涉及病人隱性部位的科室，病人不愿有學(xué)生在旁觀摩，甚至當(dāng)場拒絕的情形時(shí)有發(fā)生。在此情況下，醫(yī)患溝通能力缺乏，極易引起醫(yī)療糾紛或投訴。
3.教師方面
1989年，世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言上指出，所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流與處理人際關(guān)系的技能。但事實(shí)上，臨床教師隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，甚至少數(shù)帶教教師自身修養(yǎng)及溝通能力缺乏或僅注重專業(yè)知識(shí)的傳授，使得實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間對(duì)溝通技巧、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療安全、人文關(guān)懷的認(rèn)識(shí)處于模糊狀態(tài)，其醫(yī)患溝通能力也因帶教老師的水平而相差校大。
4.實(shí)習(xí)生方面
醫(yī)學(xué)生對(duì)疾病和患者的認(rèn)識(shí)多來自教師課堂中的理論講解及對(duì)教材文字意義上的理解。而醫(yī)務(wù)人員履行救死扶傷的醫(yī)學(xué)職責(zé)必須具有精湛的醫(yī)術(shù)，熟練的技能，這些僅靠學(xué)習(xí)書本中的理論知識(shí)是不夠的，要到臨床實(shí)踐中得到鍛煉才能提高，而醫(yī)學(xué)生進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)時(shí)，由于尚無臨床經(jīng)驗(yàn)，自信心不足，加之對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)識(shí)不深，法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏醫(yī)患溝通技巧和策略；尤其是面對(duì)負(fù)面情緒甚至敵對(duì)態(tài)度的患者時(shí)，容易緊張焦慮，行為拘謹(jǐn)，加之體格檢查手法不到位等原因，導(dǎo)致患者對(duì)其產(chǎn)生不信任感，使實(shí)習(xí)生處于被動(dòng)狀態(tài)，阻礙了醫(yī)療工作的開展。
三、對(duì)策與措施
1.完善課程設(shè)置，重視學(xué)生人文素養(yǎng)水平的提高
我國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)課程幾乎沒有設(shè)置“醫(yī)患關(guān)系”或“交流技能”課程，因此，改變傳統(tǒng)課程設(shè)置體系，構(gòu)建合理、功能互補(bǔ)的人文社科課程體系，如醫(yī)學(xué)心理學(xué)，衛(wèi)生法學(xué)、社會(huì)學(xué)等，將醫(yī)學(xué)、人文教育，溝通能力培養(yǎng)與專業(yè)教育相結(jié)合，使學(xué)生具有系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)知識(shí)，從生物－心理－社會(huì)醫(yī)學(xué)模式去處理臨床問題的思維方式與習(xí)慣，提高醫(yī)學(xué)生的人文素質(zhì)，讓他們?cè)诤棋娜祟愇幕障拢轿弧⒍嘟嵌鹊卣_認(rèn)識(shí)人與社會(huì)及其相互關(guān)系，從而充分認(rèn)識(shí)和理解病人的心態(tài)，主動(dòng)改善協(xié)調(diào)與病人的關(guān)系。樹立以病人為中心的服務(wù)觀念，通過良好的溝通和交流獲得病人及家屬的信任，使之配合各項(xiàng)操作，從而提高醫(yī)學(xué)實(shí)習(xí)生的溝通能力和臨床實(shí)踐效果。
2.加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，促進(jìn)人際溝通能力的提高
根據(jù)不同的階段，開展豐富多彩的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通能力。形式多樣豐富多彩的校內(nèi)外實(shí)踐活動(dòng)，有利于提高學(xué)生的人際溝通能力，通過開展醫(yī)療扶貧下鄉(xiāng)大學(xué)生實(shí)踐、紅十字陽光使者、義診、健康教育宣傳等活動(dòng)，使學(xué)生與患者，健康人群直接接觸，鍛煉培養(yǎng)學(xué)生利用新學(xué)到的知識(shí)服務(wù)社會(huì)的能力，培養(yǎng)學(xué)生人際溝通能力，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)職業(yè)的責(zé)任感和神圣使命感。
通過課間見習(xí)、案例分析、角色扮演、情景模擬等多種形式的實(shí)踐活動(dòng)，將溝通的內(nèi)容和技巧融入醫(yī)學(xué)生的日常生活和學(xué)習(xí)中。通過開展以“醫(yī)患關(guān)系”、“醫(yī)療糾紛”等為主題的辯論賽，增強(qiáng)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力和法律意識(shí)，同時(shí)也鍛煉了學(xué)生的語言表達(dá)能力。另外可以通過標(biāo)準(zhǔn)化病人的培訓(xùn)、模擬門診、模擬醫(yī)院的推廣，臨床示教室的開辟，廣泛運(yùn)用視聽教材寫多渠道這學(xué)生提供更多的實(shí)習(xí)空間，培養(yǎng)學(xué)生的臨床能力和醫(yī)患溝通能力。
3.言傳身教，充分發(fā)揮帶教老師的示范作用
帶教老師的一言一行對(duì)醫(yī)學(xué)生的成長，有潛移默化的促進(jìn)作用。帶教老師需加強(qiáng)醫(yī)患溝通，與病人建立感情，病人出于對(duì)主治醫(yī)生的信任，也愿意配合，帶教老師在保證醫(yī)療安全的前提下，要盡量為實(shí)習(xí)生創(chuàng)造機(jī)會(huì)，在臨床中培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力和醫(yī)患溝通能力。當(dāng)然，這對(duì)帶教老師也提出來了更高的要求，帶教老師要用良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)去打動(dòng)病人，用過硬的業(yè)務(wù)水平贏得病人依賴，使之配合臨床教學(xué)活動(dòng)，在各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中加強(qiáng)對(duì)學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)，使實(shí)習(xí)生經(jīng)過畢業(yè)實(shí)習(xí)走向臨床，面對(duì)患者時(shí)，能夠用良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，正確的醫(yī)患溝通方式，熱情周到的服務(wù)，合適的語言表達(dá)，減少醫(yī)患矛盾，得到患者的理解和合作。
參考文獻(xiàn)：
[1]李奇志.加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)[J].中華現(xiàn)代醫(yī)學(xué)與臨床，2006，4（5）：147-155.
