時間：2023-06-05 09:55:42
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇業務員考核制度，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
我參加工作六年的時間，也接觸了不少的經銷商，但我發現一個問題，經銷商的業務人員考核普遍存在一個誤區：大多數經銷商實行的是讓自己業務員（同時兼司機，或司機加業務員的模式）負責一個區域，自己發貨、自己收款，他們的工資是底薪加提成，經銷商老板考核業務員工作是否合格也主要是通過業務員所負責片區的銷量達成狀況為依據。
經銷商對業務員的考核其實是一種結果導向的考核，通過業務員的銷售提成來保證業務員的積極性，通過整體銷售額達成的情況節慶或年終來為業務員發放一定額度的獎金，這種考核制度在經銷商發展的初期確實起到了一定的促進作用，但這種考核制度也有它不完善、不全面的地方。
由于經銷商的業務員學歷都比較低，而且經銷商對業務員也很少有針對性地培訓，導致業務員的綜合素質比較差，而且業務員為了能夠長久的在此工作下去，也會圍繞著老板的考核來工作，即圍繞著自己片區的銷量來進行工作。
長此以往，那業務員在能夠達成銷量、或獎金達到自己心理預期的時候，會慢慢的放松自己的工作，導致客戶的不斷萎縮、客戶質量的不斷下降；還有就是由于終端客戶退貨、客訴等情況處理的不當，從而影響了業務員同某些終端店面的客情關系，在不影響自己銷量的前提下放棄這些可以為經銷商創造銷量的客戶。
所以，經銷商對業務的考核除了銷量方面的考核之外，還應加上客戶數量的維系、新客戶的開發、客戶生動化等來進行綜合考核。 客戶數量的維系：就是主要負責的客戶丟失情況，針對丟失率進行相應的負考核。
新客戶的開發：根據新客戶開發的數量以及新客戶的銷售額，給予一定的獎勵。
客戶的生動化：老板通過每月不定期的市場查核，根據客戶的生動化標準，對業務員的生動化進行相應的獎勵。
經銷商之所以能夠盈利，就是通過自己優質的銷售網絡被廠家的認可來實現的，經銷商要想實現盈利的最大化，除了讓業務員實現應有的銷售額之外，還應通過綜合的考核來實自己網絡維護的最大化、質量最優化，通過自己優質的網絡實現多品牌的來實現利潤的最大化！
本文作者：陳文宏 單位：煙達山工業園投資開發有限責任公司
簡單的績效考核方式，便于執行，而且操作起來輕便快捷。使管理者一目了然。而復雜的方式僅有專業人員看懂不便于操作。考核的結論要對員工本人公開，使其掌握自己的長處和不足，以便更能發揚長處，改進不足，不但有利于員工的進步，而且對企業整個經營目標的實現也起到了推進作用。以充分調動每一名員工的積極性為目的，切實做到考核辦法、考核過程公開，才能確保考核結果公平、公正。。要靠制度說話，防止因人為因素而導致的偏見性和不一致性。考核制度一經確定，就要嚴格按制度執行，不能朝令夕改，使各項考核指標變成一指空文，缺乏公平公正性，很難讓被考核者信服。
根據考評標準作出的考核成果要及時的落實，做到有獎有罰，有升有降，體現制度管人數據說話。不但要有精神激勵，還要和工資、獎金等物質激勵掛勾。這樣才能使考核真正落到實處。不要把業績考核當作單純的一種考核應付了事，要讓業績考核起到對員工的指導和教育的作用。要把考核結果下發，讓員工了解自己哪個方面不足，從哪個方面改進，員工進步了，企業也就發展了，這是相輔相成的。有的企業員工對業績考核制度根本不知道具體考核哪方面，只知道有考核不知考核什么，考核結果是什么，考核結果究竟有什么用處等等，何談進步呢？因此，考核要有勾通和反饋，讓員工找到努力的方向，企業的目標才能夠實現。以實現可持續發展為目標，按照先規范、再完善的要求，循序漸進地推動企業業績考核工作健康發展。企業應該給員工以正確的指導，幫助員工改進和提高自已的工作。從而達到企業和員工共同發展的目的。
業績考核要客觀的反映業績的實際情況，靠數據說話，針對客觀考核資料進行公正評價，避免由于個人偏見而帶來誤差。業績考核的各項指標必須是可實現的目標，不切實際的目標形同虛設，沒有任何意義。如對銷售部門業務經理的考核，要結合以往的實際銷售情況，制定切實可行的銷售目標，如今年銷售500萬，明年要求銷售兩個億，在沒有其他任何特殊情況的條件下，那就是空談。業績考核不是一個部門的工作，需要各部門收集和傳遞客觀真實的基礎數據及原始材料作為依據，才能保證考核的準確性和真實性。
在對業務員考核方面，即要注重業務人員的信息資料的收集（過程）又要注重銷售業績報告（結果）。業務人員的信息資料的收集主要有業務人員的銷售情況記錄、客戶的意見、工作態度和表現、銷售費用的支出情況等。其中，最重要的來源是銷售報告，這是考評業務人員的主要依據。結果考核就是考核業務員工作目標的完成情況，但結果考核又存在許多問題，不能一概而論，管理者應充分了解市場情況和業務人員在工作環境和市場潛力上的差異。這些不完全取決于業務員自己的努力程度。過程考核可以彌補結果考核的不足、即明確規定業務員必須履行的職責。如規定業務員怎樣與客戶勾通、聯系發貨、催收貨款、填寫銷售日報表及如何提高市場銷售份額、查點客戶庫存等，通過一系列細化的制度和程序保證銷售目標的實現。企業既要考核結果，也要考核過程．二者在考核中各占多大比重則需根據企業具體的市場營銷環境來確定。以全方位地評價業務員的業績。制定公平、公正、合理有效的績效考核標準是不容易的。需要管理者根據過去的經驗，結合業務人員的行動來制定，并在實踐中不斷加以調整和完善。績效標準應與銷售額、利潤額和銷售目標一致。
業績考核已被廣泛應用于企業管理中，其作用日益突顯，主要有以下幾點：
1業績考核的導向性作用。業績考核的導向性是通過業績指標來實現的，通過考核指標的科學設定，讓員工明白企業對他的要求是什么，以及他將如何開展工作和改進工作，并為實現管理者的目標而努力。我們不僅要關注業績考核的最終結果，更要關注對業績考核影響較大潛在因素的過程控制和指標預測準確度的管理，以進一步提升企業綜合業績。有了科學的考核體系，必定提升工作執行力度，力保實現業績目標。
2業績考核的激勵性作用。業績考核指標一經設立，所屬單位就將受其引導和激勵，圍繞其開展工作。業績考核中必須有獎罰規定，并認真貫徹執行做到獎優罰劣。這樣才能調動員工的物質和精神需求，激勵工作士氣。業績考核要層層分解落實到具體的責任主體，保證經營任務得到有效執行。企業要想進步就需要有好的經營者，把考核做為選拔提升干部的依據，這樣才能調動起員工的積極性，高效的業績管理，歸根結底是把總體戰略目標和責任清楚傳遞并逐級落實的過程。實現個人價值和企業目標的統一，從而確保實現業績目標。
3業績考核的控制作用。只有制定切實可行的考核制度，并嚴格執行這一制度。才能實現企業管理的目標。通過考核，對于偏離目標者進行懲罰，對實現目標者進行獎勵，可以有效地實施財務控制，確保整體目標的實現。
追逐銷量，是企業的通病
對大多數的中小型企業來說，銷售是第一位的，企業若是連續幾個月總體業績為零或銷量下滑，作為企業的營銷管理者或業務員來說，此時擺在他面前有四條路可走：第一，迅速進行市場調整，找出新的營銷策略，爭取扭轉營銷困境。第二，請教名師指點迷津，尋找營銷突破口。第三，迫于公司及市場的壓力，寫一份離職申請，準備走人。第四，就是企業實行斬帥換將措施，重新招聘營銷管理人才。
俗話說：“兵無常法，水無常形。”對營銷來說也沒有定式。不同時期，不同區域，不同企業文化等都與銷量有著直接或間接的關系。簡單地說，從公司營銷組合的4Ps（產品、促銷、地點、價格）到4Cs（顧客、價值、便利、溝通）及企業的S（優勢）、W（劣勢）、O（機會）、T（威脅）分析，我們知道銷量的提升來自方方面面，如果企業只是片面追求銷量，而不進行資源的有機整合、戰略及危機的管理，最終將會造成了不情愿的“買單”。
急功近利，導致人才流失
短期看銷量，重結果而不看過程，這是目前大多數企業考核中存在的嚴重問題，就是把銷量（業績）作為考評員工稱職與否、合格與否的唯一尺度。其實這種傳統的考核方法是不科學的，它帶有一定的主觀性和非理性，更會挫傷一部分業務員的積極性，同時也會導致優秀的業務員流失。這里，有廈門某建筑裝飾材料有限公司的一個案例。
趙明是這家公司的副總經理，主要負責公司的營銷及企劃工作。2000年初，公司準備開發國外市場，準備把品牌打出國門。為了配合公司，人力資源部門派人去廈門市人才市場招聘外貿業務人員。該批業務人員進公司后，了解了公司的企業文化和規章制度，并進行了相關技能培訓。
經過一段學習、培訓，公司讓他們分別寫出自己的學習心得及如何針對公司產品去開拓國外市場的營銷計劃書。很快三個月快過去了，他們依然拿不出營銷計劃書，更談不上銷量。第三個月末，老板沉不住氣了。晚上趙總剛準備睡覺，老板電話通知，要求明天解聘3個業務員，理由是“一個季度沒有一點業績，一個月每人1500元工資打水漂了……”其實，大家早有觀察，老板看到的是眼前，是急功近利。但憑著多年的管理經驗，趙總認為他們不久就會給公司帶來訂單。趙總第二天上班準備為幾名業務員 “擔保”，可剛進入辦公室，業務員小馬向他遞交了辭職書，不用說，小馬已觀察出老板要向她“開刀”，這位性格倔強的東北女孩，“知趣”地辭職了。
但是，他們已經很熟悉公司產品，并且了解了同行業國外行情，下個月就可能有銷量。趙總便在總經理面前極力保薦將被老板開掉的另外兩名業務員，并通過激勵的方式來給其鼓勵打氣。四月初，如趙總所愿，他們紛紛遞交了營銷計劃書。四月中旬當業務員小王告訴他“四月下旬，美國和加拿大的客戶要來公司實際考察”時，趙總無比的欣慰，因為事實證明他是正確的。
經過一番努力，最終加拿大的客戶和公司簽下了500萬件產品的年銷售合同。另外兩名業務員本年也分別和美國的客戶簽下了300萬件和400萬件的訂單。由此看來，很多企業老板整天埋怨：“我找的怎么都是沒用的業務員？”“人才哪里去找啊！招不到人啊！”其實，人才就在老板身邊，卻不懂得怎樣珍惜和利用！
銷量考核是營銷管理的短板
無獨有偶，在銷售的過程管理中，大多數企業在對業務員進行考核時，往往把業績（銷量）擺在第一位，并且把銷量作為發放業務員的工資、獎金及晉升的唯一標準。
2006年10月的一個晚上，幾位企業界的朋友聚在一起聊天。其中，一個朋友向大家大倒苦水：原來他經營一家快速方便面公司，由于競爭對手不斷推出新品，于是他迅速調整自己的產品策略，研發出一種“過橋米線”的產品以主打產品市場。
朋友便采取空中拉動、地面推廣的營銷策略，并制定新的薪酬方案，即下不保底，上不封頂的高提成獎金制度。可新品上市一年多，依然銷量不佳，去掉廣告及促銷費用，幾乎沒有贏利。從朋友的苦衷，我們不難看出：他犯了一個最大的錯誤，就是制定了沒有底薪的高額獎金提成制度。朋友沒考慮到市場的操作難度，業務人員當然是只推廣好賣的、容易上量的產品。
這個案例說明，片面的強調銷量而忽視了市場運作過程的各個因素，包括促銷效果、市場占有率、售后服務頻率、客戶滿意等，以及銷售過程中的客戶拜訪量、市場開拓率（終端網點開發率）、終端培訓次數等指標考核。同時，沒有根據公司的實際情況，按長、中、短期銷售目標和業務人員具體職責及不同的分工進行考核，用銷量把業務員一棍子“打死”。另外，不合理的高額提成考核制度，促使公司業務員把銷量看成是保住“飯碗”的前提、晉升的條件和加薪的途徑，那么，他們就會對公司分配營銷工作進行有取有舍，片面地去抓能帶來銷量的工作，面對其他工作偷工減料和短斤少兩，尤其不會做那些新品及高價品的推廣工作，這就造成該公司的營銷工作受阻，一些體現不出銷量的工作無法得到真正的落實和開展。
銷量背后，潛藏“危機”
倘若用平衡記分卡（BSC）的方法去考核一個業務員，便會發現，用銷量作為一個主要指標去考核業務員，將會給公司的銷售及人力資源管理帶來一定負效應！
平衡記分卡考核法是從公司的戰略、企業的愿景出發，在財務、客戶、員工的學習和成長及內部管理四個方面結合起來去全方位定量化考評，如果單純從目標管理的角度去考核業務員的銷量，這對公司愿景及長遠計劃的發展也是不利的。
眾所周知，銷量是在一個季度、半年、全年例行評定業務員是否達到預定目標的定期考核，注重公司財務目標的實現而非日常行為的考核和管理，只有在銷售管理中，以業務員和團隊日常關鍵業績指標（KPI）和關鍵營銷事件記錄（KER）為考評依據，才具有真實性和客觀性。
因此，企業用銷量來評定一個業務員，只是代表了公司股東的利益和經銷商的利益，而不能代表員工的利益。試想沒有員工的滿意又怎樣有客戶的滿意？客戶不滿意又何來銷量？只有掌握更多的二批和終端，才能帶來銷量的持續增長！否則，那只能算是企業的一種短期營銷行為。
從另一角度來說，銷量也是導致經銷商竄貨的誘餌，目前多數廠家給經銷商簽訂合同時，其中一條就有達到××銷量，返利多少百分點，經銷商為爭取高百分點返利，便采取竄貨的方式來提高銷量，以獲取更多的利潤，但它破壞了市場的正常運作，給公司的銷售管理帶來諸多麻煩，同時又增加了公司銷售成本。
為了銷量，公司把產品壓貨于商場，銷量沒提高，反而賠了錢。一家日化公司，為把自己的產品打入超市賣場，提高產品銷量，便找到一家在某城市中心地段的超市，按照這家超市的有關規定，要收取進場費，導購員工資費用、柜臺費、店慶費、節日促銷費等多種費用加起來需10萬左右。而該公司是一家品牌知名低的日化行業，當產品進入超市后，幾乎無人購買，經過公司的各種促銷措施，銷量還是不樂觀，結果被超市淘汰，半年來公司虧損7萬元。
從“三株”倒地，到“紅桃K”斷血，再到2004年的蒙牛事件，寶潔公司的SK-II產品被消費者質疑，直至最近茅臺酒“降價不走量”等，這一切都證明這一點，但為什么有的公司能在受到威脅時迅速扭轉時局，銷量回升，而有的卻長此以往“國”將不“國”了，這就是企業為了單純追逐產品銷量而忽略危機的管理而造成的。
不謀全局者，不足謀一域
回眸三十載，有多少名牌企業當年是名噪中華，而如今是銷聲匿跡、淡出舞臺。毋庸置疑，企業如果忽略品牌建設、渠道拓展、產品研發、成本控制、人才培養、質量管理、客戶關系管理及危機的處理等，而一味追求銷量的井噴，那么，最終企業追求的可能就是一現的曇花或者是悅目的肥皂泡！
關鍵詞：中小制造企業 市場營銷 分析
一、前言
隨著改革開放的不斷發展以及工業產業結構調整，我國中小制造型企業近年來發展大步向前，成為一支龐大的隊伍，現已形成了電子通訊、信息家電、化工橡膠、飲料食品、汽車船舶、服裝服飾六大支柱產業。
二、當前中小制造企業生存環境特點
1.標志性規章：國家工業和信息部制定各種相關規章以保障中小制造企業的發展，打造“三有環境”，即有法可依、有資金支持、有發展方向可循，從而推動小制造企業逐步實現全面科學可持續發展。并在資金支持、創業扶持、技術創新、市場開拓和社會服務等方面提出了鼓勵支持發展中小制造企業的具體措施。明確提出要扶持中小制造企業的發展，引導企業從創業時就選準產業方向，從而有利于發展現代制造業等先進業態。
針對當前經濟危機的情況，工業和信息化部日前發出《關于做好緩解當前生產經營困難，保持中小企業平穩較快發展有關工作的通知》(以下簡稱《通知》)，要求各級中小企業管理部門要做好緩解當前生產經營困難，保持中小企業平穩較快發展的有關工作。
2.標志性細節：中小制造企業具有高成長性。為推動這種高成長性，國內不少大的城市進行了很多有益嘗試，并不斷擴大成為全國中小制造企業發展的“試驗田”。如2007年青島市經貿委出臺了專門的《青島市民營制造企業教育培訓大綱（試行）》。青島在促進中小制造企業發展方面，堅持了高起點發展的原則，有效打造了中小制造企業發展的有利環境，在很多方面成為中小制造企業發展的“試驗田”。
3.標志性成效：中小制造企業的高成長性，給經濟以越來越豐富的回報，中小制造企業群被譽為“高回報地帶”。此外中小制造企業還是對外貿易的重要力量。
三、中小制造企業市場營銷存在問題
1.市場調查不充分，無法明確回答“誰是你的目標客戶”。很多中小制造企業在剛起步時各項資源有限，無法像大企業那樣投入巨大市場調研經費，對目標客戶信息了解不充分。例如一家生產氟涂料公司，只負責高檔氟碳金屬漆生產，由于前期市場調查不充分，開始主要把業務定在型材市場，可是銷量一直上不去。后來在開展市場調查后才得知型材市場需求零散且量小，而渠道成本也太大，就把主營業務方向調整為外墻和鋼結構，取得明顯突破。市場調查不充分造成市場細分欠缺，無法找到目標客戶，這是目前中小制造企業普遍存在的問題。
2.對競爭對手了解不充分。 中小制造企業普遍過分關注眼前競爭對手而忽視遠期對手及破壞性技術。企業普遍缺乏搜集和分化競爭對手的能力，缺乏對自己產品的保護意識。例如某公司是一個專門生產墻用護角的企業，其墻護角技術獲得國家專利，但其一車間主任后來出去單干，與公司競爭并取得了不錯業績，而公司卻沒有在意這一情況，認為自己有絕對優勢；可對方后來卻把公司無力經營的市場做的很好，給公司遭成很大損失。中小制造企業在不斷維護自身創新制度情況下，應保護好自己，時刻留心競爭對手的變化。
3.市場營銷團隊管理不善，對業務員績效考核模糊。如一些中小制造企業的銷售部門一般和生產部門沒有形成緊密聯系，企業不能及時改進產品，營銷與生產脫節。企業對營銷團隊支持不力，財力和物力上明顯比其他部門少，這直接影響企業營銷質量。雖然中小制造企業資源有限，但開發市場時必要的開支是應該的，不應因此而失去機會。但一些中小制造企業對市場調查缺乏認識，現金流又制約著其投入，只能在小范圍做文章。對業務員的績效考核沒有科學標準，使其不關心企業營銷。四、中小制造企業市場營銷建議
1.市場調查是市場營銷的前導。做好市場調查，要結合中小制造企業的特點。由于人力、財力和時間有限性，中小制造企業更應該重調查方案設計與信息分析，調查方案設計關系到整個實施的成敗，信息分析直接決定成功的指標，相反就不能結合市場推廣來做市場調查，對中小制造企業比較適宜的就是由業務員在推廣市場時一并做市場調查，可以節省一部分資源，得到第一手的資料，同時與客戶進行有效溝通。
2.組織競爭情報系統，對競爭對手保持時刻警惕。“戰場上的失敗可以原諒，但遭到突然襲擊不能原諒。”弗勒德里克這句話強調了組織情報系統的重要性。中小制造企業不必設置情報部門，情報工作可以交給外部來做，而管理協調的工作由營銷經理負責。競爭情報系統有分析員、數據庫管理員和項目經理組成。中小制造企業組織情報系統應充分利用市場開發人員的作用，及時處理市場營銷人員從市場帶來的有價值信息并做出對競爭對手的有效反應，同時定期對信息匯總，從而加強對對手的了解，預測其動態，做到“知己知彼，百戰不殆”。中小制造企業競爭情報系統要堅持長期性、持續性和可參考性，要信任員工，激勵員工來為企業發展提供有價值信息。
3.建立績效考核制度，績效考核要做到明確、公正，選擇適當的考核標準和考核方法。中小制造企業銷售考核制度要制定相應的業績標準和激勵機制。業績標準有利于對業務員進行適度加壓從而保持企業營銷人員的工作積極性，激勵機制要從過去的注重個體激勵向個體間競爭激勵轉變，要有利于業務員選拔，提高業務員素質。中小制造企業還要注重營銷溝通，只有企業的各個部門特別是生產部門與銷售部門之間有效的溝通與協調，市場方案才能做到事半功倍。
五、結束語
中小制造企業作為市場競爭中的主要參與者，對我國的經濟發展起到很重要的作用。目前中小制造企業在經濟危機的形勢下，更應抓住機遇好好發展，對自身存在的營銷問題進行針對性分析，做好市場調查和市場細分；注意營銷的動態循環和公司資源充分利用，有的放矢，在營銷中有計劃性和針對性，不斷推動中小制造企業向前發展。
參考文獻：
[1] 科特勒．《營銷管理》[M]．北京：中國人民大學出版社，2001年7月.
[2] 喬爾?埃文斯，巴里?伯曼．《市場營銷教程》[M]．北京：華夏出版社，2001年1月.
關于優秀客服主管年度工作計劃范文 一、規范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者。
3.對業主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優質的服務。
4.業主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。
二、規范服務。
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。
2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護。
建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭，提升小區環境質量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
八、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、開鎖等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九、主要經驗和收獲
在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位;
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保持好的工作狀態;
(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區域經理職責;
(4)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。
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一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。
二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
三、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務;
(7)走訪客戶。
售后服務工作規定：
1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
9、指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時工作。
10、業務主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。
11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
關于優秀客服主管年度工作計劃范文
一、全面實施規范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。
二、執行績效考核工作，提高服務工作質量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。
四、結合小區實際建立嚴整的安防體系
從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。
六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。
根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:
1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
基本情況：辦公實習
實習目的：通過辦公實習了解保險行業及其營銷運作狀況，在此基礎上把所學的商務和營銷理論知識與工作實踐緊密結合起來，培養實際工作操作能力與分析思考能力，以達到學以致用，并積累一定的社會處世經驗。
實習地點：中國人壽保險股份有限公司榮昌支公司
實習工作總結報告：
今年暑假，我有幸到中國人壽保險股份有限公司榮昌支公司進行了為期40天的實習，在這一個多月的實習中我學到了很多在課堂上和書本上根本就學不到的知識，受益匪淺。現在我就對這40天的實習做一個工作小結。
在中國人壽榮昌支公司，我先后接受了保險業基本理論和中國人壽新推出的險種——萬能險的基本條款及規定的培訓，參加了了關銷售萬能險的產品會和不同形式的客戶聯誼會參與聽講新人培訓會與每周例行的大小型晨會，參與保險人換簽合同的各項流程處理事宜，接待保險業務員及為其制作、打印各種險種利益的演示表格，輔助個險銷售部及組訓室的其他同事解決工作上的問題等。通過，為這些各種形式的工作參與，我學到了很多寶貴的實用知識搜集整理，主要是：
（1）保險搜集整理以及保險行業的現狀，使我對保險有了一個更客觀、全面的認識，理智的判斷，也激發了我對金融學的深化了解和欲學以致用的興趣。
（2）通過對已知資料的分析和與同事們的交流，提高了自我的思考認知能力，通過對保險業的現狀的研究和前景的科學預測，進一步引發了我對職業取向的思慮，幫助了我在大學期間進行的職業規劃和職業生涯設計。
（3）對職場有了初步、真實、貼切的認識，明確了努力和改善，通過與同事們和眾多的業務員的交往、接觸，學到了珍貴的人際交往技巧和處世經驗，交到了幾位可以虛心請教的長輩朋友，感謝他們對我的指導、教育和思想啟迪。
（4）電腦辦公的實用知識與軟件應用技巧，以及處理問題的能力和經驗，強化了我對擴展知識搜集整理和提高能力的學習欲望。
（5）勤奮、踏實、認真、負責任做事風格的重要性，只有這樣，才能得到認可，才能真正有所收獲。
以上是我的個人實習報告，當然，以我個人之見也發現了一些小的問題，如保險人考核制度不夠健全，保險業務員職業素質參差不齊，出勤制度不夠完善，分工不定期不夠明確等需要改善。
這次實踐教會了我許多，不僅讓我擴展了知識搜集整理的視野，增長了社會見識，而且為我大學畢業后走向社會打下了堅實基礎，是我青春時期的一筆重要財富，使我終生受益。
【關鍵詞】班組 班組長 管理
一、思想觀念方面
（一）具有良好的思想素質。良好的思想素質就是要有較高的思想境界，理解并認同企業理念和發展戰略，成為企業文化最基層的宣傳者和忠實的踐行者，在班組管理和工作中結合實際進行宣傳，并通過自己的身體力行，引導班組成員認同、接受，使企業文化、發展愿景成為班組員工的共同理念，成為員工激發干勁，增強使命，開拓進取，實現企業愿景的永恒動力。
（二）具備高度的責任感。作為一名營業廳班長，日常的言行舉止關系著企業的形象，每天迎來送往形形的客戶，年年月月重復著相同的話語，保持良好的心態，具備高度的責任感尤為重要。困難面前，沖鋒在前，以身作則，嚴于律己，用自己高尚的情操和模范行為，樹立良好的形象，感召和帶領班組職工完成班組的各項工作。在今年的爭創鶴壁市群眾滿意基層站所活動中，泰山路營業廳多次召開全體業務員動員會，凝聚思想，達成共識，形成合力，共同努力，開展了“立足崗位，無私奉獻，群眾滿意”一系列優質服務活動，為爭創成功打下堅實的基礎。
二、工作能力方面
（一）擁有較高的業務能力。俗話說，說打鐵先得自身硬。班組長必須有過硬的技術，有“別人不會我會，別人會的我精”的工作本領，有帶頭做好所有工作的決心和行動才能帶領大家完成好各項任務，才能做到說話有人聽，做事有人跟。隨著科學技術發展，新技術、新工藝、新材料加速應用于生產過程中，管理理念、方法也不斷更新，作為班組長需要強化學習理念，不斷吸收新知識，更新觀念，推進創新，以適應安全生產與企業發展需要，成為班組技術尖子，革新能手。
（二）要善于溝通，具備協作能力。班組長不僅是一名管理者，也是一位溝通者，良好的溝通才能完成合作。首先尊重上級，對上級下達的任務指示，有不同意見，講究方式、方法，講在當面，決定一經下達，必須堅決執行。其次與班組成員的溝通相處，要本著誠實、尊重、相互關心的原則，以誠待人，打動人心，才能擰成一股繩，更好地完成工作。最后要開展經常性的班組學習，培養協作能力。對班組成員多關心指導，工作勤檢查，班組成員工作有成績及時表揚，幫助總結經驗，有缺點錯誤要幫助分析原因，吸取教訓，班組成員工作中遇到困難，要給予具體指導。
（四）激發創新能力。創新依靠個人的力量往往是有限的，需要一個團隊來創造。泰山路營業廳自今年8月份實行了每日績效考核制度，對班組成員的言行舉止，勞動紀律，工作業績，服務態度等進行嚴格考核。并對合理化建議，小創新，小發明實行加分獎勵。綜合分值高的業務員將被評為本月服務之星。每周一下午定期召開周會，利用研討會的方式來做腦力激蕩，以產生一些策略性規劃的構想，從一些略帶趣味性的主題開始，將所有的構思都記錄下來，然后提出下列問題：“如何提高工作質量和工作效率，如何改善對客戶的服務？如何創新優質服務措施？”激發全員的工作熱情，要求員工有構想便要提出來。在處理這些構想時，寧可將它重新修改加以利用，也不要輕言予以否決；這樣做可以增加班組成員的信心，并且使他們勇于思考、創新構想。每一位工作人員都是具有創意的人，問題只在于班組長如何將它們激發出來。
三、工作作風方面
（一）堅持原則，秉公辦事。班組長作為“兵頭將尾”，具有管理班組的各種權力，而要用好這個權力，就要堅持原則，為人正直，主持公道，堅持正義，不徇私情。制度執行忌議而不決，決而不行，行而不果，提倡：快，狠和落實。只有這樣才能把班組員工的工作積極性調動起來，更好地發揮班組管理的作用。
（二）要養成民主作風。班組的戰斗力、凝聚力來自班組成員的氣順心齊，團結一致。班組長的一個重要職能就是要發揮好團結紐帶作用，把分散的個人凝聚在一起，團結每名員工，造成一種團結和諧的氣氛。要提高做思想工作的能力，既要會管生產，又要會管思想，把思想工作滲透到班組管理的各項工作中，化解職工之間的各種矛盾，調動職工積極性。
（三）關愛職工，促進團結。班組長要胸懷大度，客觀公正地對待每名業務員；要關愛班組成員，把幫助大家解決困難作為自己應盡的義務。不管哪位職工有困難都應該盡力幫助，這樣有利于促進班組團結。泰山路營業廳每日對班組成員進行績效考核，但是當業務員家庭出現實際困難時，在工作安排好的情況下，對業務員的請假不予扣分，并上門探望慰問，人性化的管理方式充分調動出業務員的工作積極性。同時我們每天早上實行晨會制度，互相激勵保持良好心態；不斷改良工作環境，在收費室增加飲水機，在更衣室增加鞋柜，消除班組成員的消極因素，逐步引導大家把思想觀念轉變到符合客觀規律的軌道上來。
總之，要想當好一名優秀的班組長，需要不斷學習，在加強自身修養同時，重視和班組成員之間的溝通和理解，全員達成共識，形成合力，才能確保政令暢通，保證責任和措施落實到位，使班組真正成為無堅不摧的堡壘，使班組建設工作一帆風順。
參考文獻：
【關鍵詞】壽險個人 流失率 影響因素
一、壽險個人人流動現狀
（一）同業“挖墻角”導致壽險個人人大規模流動
壽險公司對個人人的大力需求，尤其是對個人營銷精英的需求，大大加劇了各家壽險公司對人的爭奪，致使人的流動數量不斷增加。國內新成立的壽險公司或者是外國壽險公司在國內新設立的分公司，為了盡快在中國市場搶占份額，占有一席之地，最快捷的方式就是從已經開業而且發展比較壯大的同業公司中挖人，甚至挖走整支營銷團隊。以這種形式存在的壽險個人人流動越來越頻繁，已經陷入白熱狀態。
（二）選擇跳槽的壽險人得到更好的發展，帶動新一輪流動
優秀人才的加入將使公司的經營業績得到不斷的提升，從壽險個人人自身方面來看，由于得到挖人壽險公司的重視，會得到比之前更好的待遇和發展空間。壽險公司的其他人看到這種現象，紛紛效仿，由此引發了新一輪的壽險人的流動。
二、壽險個人人高流動率的原因分析
（一）壽險公司嚴格的業績考核和晉升制度
對保險個人人嚴格的業績考核和晉升制度是壽險人高流失率的原因之一。通常各保險公司對人的基本做法為：新人如果在半年內（或者9個月）達到一定的業績標準，可轉為正式業務員，否則出局。成為正式業務員之后，如果業績持續達到一定的標準，可升級至資深業務員、業務主任等，但不管升到何職位，只要有連續一段時間未能出單，便會降級或者出局。這樣的業績考核和晉升制度令大部分人感到不滿。
（二）不合理的傭金制度
作為保險公司激勵員工的核心―傭金提取方案的不合理。傭金通常分為首期和續期，壽險人的首期傭金一般占所交保費的30%-50%，然而續期的一般只占到3%到8%左右，并且繳費年限普遍在3-10年。這種傭金提取方案的設計使個人人更看重新的保單的拓展，忽視舊保單的存續情況，導致壽險人很有可能采取短期行為，導致壽險個人人的高流失率。
（三）社會地位低下，行業形象差
我國從事保險的進入門檻低，從業人員整體素質偏低，大多數人是為了較高的行業收入而進入，一些待業人員也將其作為人生的跳板，短期行為嚴重，極大地破壞了保險行業的形象。另外由于少數人的不誠信行為，使得人們一談到保險，便給它了詐騙人的外衣。社會上的評價對于壽險個人人的高流失率也起著十分重要的影響。
三、應對壽險個人人高流動問題的對策建議
（一）改善和加強相關制度措施，優化壽險個人人隊伍
（1）建立公平合理的業績考核機制。壽險公司應建立一個公平、公正考核體系，加強各層級間的相互監督。對于壽險人在以業績為主要考核指標的同時，可以增加客戶滿意度、投訴率、退保率和保單繼續率等業務品質指標，起到有效的監督作用；對各級主管的考核不能局限于團隊業績與增員，要建立從下而上的監督、評估體系。
（2）完善壽險個人人的薪酬福利制度。我國目前的壽險公司對壽險人通常采取無底薪的薪酬制度，普通壽險個人人的收入主要依靠新單傭金。對于大部分壽險人來講，一旦無法拓展新單，收入就會大大降低，從而加速流動。基于此，可以對現在的福利制度進行改革，給個人人提供一定底薪及各項福利待遇，在可以有基本保障的情況下展業壓力會相對減小，有利于提高壽險個人人的留存率對。
（3）加強對壽險個人人入職和離職的限制。在招聘壽險人，要選擇素質高，適合從事壽險工作的人員，從源頭上提高個人人的整體素質，減少流動人數。當壽險個人人有想離職時，公司領導應該其對進行挽留，讓他們充分感受到公司對他們的重視，降低他們的離職意愿；可以規范離職手續，對壽險人的離職做一些硬性規定。
（二）監管機構和行業協會加強監督和管理
（1）加強壽險個人人的準入監管。隨著國務院取消保險人資格考試，個人人進入保險行業幾乎沒有什么限制，這樣壽險個人人隊伍的質量也就得不到保障。為此監管機構盡快出臺新的從業考試制度，提高保險人從業資格考試的難度，對不同性質的保險產品，采取不同的考試方法和難度，限制考試人員的學歷，提高壽險個人人的整體素質。
（2）建立人信用評級制度。行業協會可以對壽險個人人進行信用評級，參考銀行對客戶的信用評級
制度，信用評級標準可以包括個人人的從業時間、違法違規記錄等方面，對進入一家壽險公司時間很短就離開的壽險個人人進行記錄，超過一定次數比如說三次，便限制其再進入壽險行業。
（3）完善相關法律法規，嚴懲違法違規人員。從各個發達的國家和地區的成功經驗來看，壽險中介市場尤其是壽險個人人市場要健康發展，就必要有系統并且有效的法律法規體系作為依靠。全面具體的壽險個人人展業管理規定、嚴格的考核制度、健全的壽險個人人培訓制度、完善的壽險個人人手續費和傭金體系等，將能很好促進壽險個人行業的健康發展。
參考文獻：
[1]崔惠賢.保險中介理論與實務[M].清華大學出版社，2009.
[2]周玉萍，李良槐.基于保險營銷員生存現狀的保險營銷員制度研究 [J].華中農業大學學報，2012，（03）.
“虎牌”企業，在IT市場賺得第一桶金，完成了資本的累積，轉戰市場無限的食品行業。泉城是該企業進入的第一站。
第一招：“高薪”招聘營銷人才
“虎牌”企業剛踏入泉城，就招兵買馬，組建營銷隊伍。他們在市場傳遞消息，薪酬高于同行業50%。以普通業務代表為例，剛入職的業務代表，基本工資2100元，電話補貼500元，交通補貼300元，銷售提成3%。
“虎牌”企業的思路是：怎樣才能最大程度調動業務代表的積極性和創造力，怎樣才能留住核心員工？怎樣才能讓業務代表認同他在企業的價值？虎牌企業的第一招，就是高薪策略。
結果，很多駐泉城的外派的業務員紛紛跳槽去了該企業。
其實，薪酬，是難以滿意的平衡。高薪，的確有吸引力。但對大部分業務代表來說，還是在企業的發展前景和企業文化。
第二招：全面鋪市，體驗營銷。
虎牌企業入市后，選擇了泉城在行業內前三名的經銷商，給經銷商的承諾是：買一送一，打款100萬，送100萬。為后來的價格體系崩潰，埋下了一個定時“炸彈”。
當時，虎牌企業在某大型批發市場的鋪貨率為100%，家家戶戶幾乎在一夜之間，在貨架上，都擺滿了該企業的貨品。
也許，在渠道為王的時代，此招可以發揮“一刀見血”的作用。但在產品導入期，大規模鋪貨，價格體系控制不好等等，也犯下了“商家大忌”。
虎牌新入職的業務代表們，凌晨3點就在批發市場擺下專柜，吆喝派發樣品及成品。此舉一直進行了三個月。連續作戰三個月，九十多天，有些業務代表實在熬不住，自動離職。造成后面的兵敗如山倒。
其實，在產品導入期，企業的基礎工作真的很重要。基礎不牢，地動山搖。大規模鋪貨，也造成大規模退貨。
第三招：績效考核
計劃-執行-考核-反饋
按照管理學家的理論去設想，所有的企業都會走向成功。虎牌企業的領導者，是市場營銷專業的科班生，有國際大公司的領導經驗。
虎牌企業的營銷隊伍組建后，就實施嚴厲的考核制度，細化到業務代表幾點出門，在客戶處停留的時間、鋪貨率、達成率等。新品切入市場本身會遇到很多困難，考核也要根據導入期，采用彈性的考核策略。
指標，對提升公司服務質量、塑造企業品牌形象、促進一線業務發展發揮了重要作用。現將2012年我部門工作情況匯報如下：
一、工作基本完成情況：
2012年，我司客服部在上級的正確領導和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發展目標，注重部門規范管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業務發展提供了良好的后援保障。
（一）、建章立制，注重夯實工作基礎
2012年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規范業務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規范：
1、建立了客戶服務工作日志，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋；針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風險。
2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據。
3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部于對全區客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。
（二）防控風險、高度重視回訪工作
2012年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險、確保公司業務持續健康發展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環節加強改進，并對出現的問題制定了整改措施。
2、加強對問題件的跟
蹤處理，與公司司各部門進行協調溝通，強勢控制因問題件可能引發的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業務的持續健康發展。
3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規違紀現象。
4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。
（三）、誠信服務，穩妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。
（四）、立足本職工作，樹立國壽品牌形象
2012年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續開展了“3.15消費者維權日”、“6.16”國壽客戶節、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1＋n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。
（五）、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協調溝通，緊密配合銷售部門的工作。
1、我部利用多種形式加強各員工的業務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業能力、溝通能力和執行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協調溝通工作，促進公司的業務發展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。為協助業務的發展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數據分析需求的調研，以便為各展業團隊提供目標客戶信息。
二、專項數據分析
（一）、回訪數據分析
項回訪內容全年回訪件數全年未成功回訪件數成功回訪件數合計回訪成功率
目過濾拒絕
無法聯系待回復處理中非免打擾過期未成功回訪件數合計
1新單回訪
2效力中止回訪回訪
3續保預警回訪
4收費效率預警回訪
5寬限期回訪
7離司業務員回訪
合 計
2012年全市回訪內容涉及新單回訪、效力中止回訪、續保預警回訪、效力終止回訪、收費效率預
警回訪、寬限期回訪、離司業務員回訪等，共有件回訪單子，成功回訪件，回訪成功率為。完成項目較好的有新單回訪、續保預警回訪、收費效率預警回訪，完成成功率分別為%、%、%。完成項目較差的有寬限期回訪、離司業務員回訪，完成成功率分別為%、%。
完成較好的項目原因分析：
1、領導高度重視，回訪人員責任心強，通過各種方法、渠道收集客戶新的聯系電話，以便續期工作更好地開展；
2、加強對營銷伙們的宣導，提高了投保單填寫的質量，尤其是對新單電話這一項，要求柜面初審人員必須做到每單必訪（針對個單），以保證新單電話的準確率。
3、加強對銀郵部門的宣導和培訓，提高銀郵保單的電話準確率，同時加強對銀郵單子電話的收集，以提高電話準確率。
完成較差的項目原因分析：
1、續期繳費的單子因投保時間長，客戶的聯系電話和家庭地址也早已發生了變化，而客戶又未及時地至公司柜面進行最新聯系方式變更，造成了回訪人員無法及時準確地聯系到客戶，造成回訪失敗。
2、個別回訪人員業務能力不強，主動意識差，缺乏對回訪工作重要性的認識。
3、通過12月省公司對我公司客戶服務檢查結果來看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現在面訪問卷填寫不完整、外呼數據處理超時效等。
（二）會辦業務分析
會辦單內容全年件數結案率會辦單內容全年件數結案率
報案查詢
建議咨詢
預約保全
投訴問題件登記代簽名件
在規定時間內完成了結案。全年共發生問題件件，其中代簽名件，業務員涉嫌挪用保費件，均在第一時間通知業務員協助客戶辦理補簽字手續及盡快將保費繳至公司，同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進行核實處理。雖然所有會辦業務均在規定時間內完成了結案，但依然存在著一定的問題，具體分析如下：
1、會辦單質量不高。個別崗位人員業務技能不熟，造成在回復會辦單時出現錯別字，甚至有些單子出現語名不通順、詞不達意的現象。
2、不注重問題件的跟蹤。由于我公司已開展了零現金收付費業務，所以很多客戶就選擇了銀行轉賬的形式來繳納續期保費，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯系后就不再進行單子的后續關注，還有代簽名、挪用保費的會辦單在當時通知了業務員后也沒有進行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現失效等問題，不僅會對客戶造成損失，也會對公司的形象造成一定的損失。
（三）“1＋n”附加值服務
2012年我部在做好基礎服務的同時，緊抓附加值服務，通過開展系列地活動，打造“國壽1＋n”服務品牌，讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務，提升公司的市場競爭力。
2012年我部按總、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活動：
1、3月開展了“3.15消費者維權日”活動
2、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎知識問答
3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進企業活動
4、10月開展了三季度客戶信息分析活動
5、11月開展了“國壽大講堂”活動
（四）鶴卡工作及特約商家的簽定
1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的發放率雖然已經完成了，但鶴卡送達率確不理想，尤其是續期客戶鶴卡的送達更是一個突出的問題。
2、鶴卡密碼的設置未開展起來，在今年省公司下發的《2010版國壽鶴卡管理辦法》中，對鶴卡密碼的設置做了強調，但現各公司對鶴卡密碼的設置工作均未開展起來，這就導致柜面鶴卡自助終端查
詢系統使用無法推廣。
3、不注重特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過各種渠道對特約商家暗訪的結果來看，結果不盡人意，很多商家對協方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。
三、2011年的工作打算
1、繼續加強基礎性工作。不斷完善細化各項規章制度，確保各項工作開展執行到位，實現精細化管理。強化執行力，提高對依法合規經營以及客服管理工作的重要性，正確認識和處理業務發展以及規范管理兩者之間的關系，確保我司業務科學持續健康發展。做好自我培訓及部門人員的培訓工作，提供自身素質及業務技能。
2、扎實抓好各項重點工作
1）、扎實抓好各項回訪工作,切實提高回訪質量和成功率,及時深入的做好專項業務統計以及數據分析,提高新單電話準確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項回訪資料的收集歸檔。
2）、按照總、省公司的要求，進一步提高二線的處理質量和時效，做好日常差錯登記，加強各項考核。
3）、加強鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達率及特約商家的走訪工作。
4）、進一步加強與銷售部和監察部這間的協調溝通，提高問題件處理力度，同時也希望銷售部門能夠加強對業務員違規行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執核銷時間（或是已銷回執卻不及時將合同送達客戶）、截留挪用保費等，以真正杜絕問題件的產生，規避公司經營風險，確保公司業務能持續健康發展。
5）、切實做好附加值服務工作。附加值服務不僅可為公司樹立良好的口碑，還可有力地促進銷售。客服部門將在原有服務模式上創新思路，推出特色化、個性化的高品質附加值服務。
為深入貫徹落實縣第十三次黨代會和縣委工作會議精神，進一步加強機關作風建設，提高工作效能，優化服務環境，為構建“和諧、高效、滿意”新廣電提供強有力的紀律保證，特制定如下八項制度：
1、學習制度。
每月第一個星期六為臺黨組中心組集中學習日。各室、中心、公司每月政治學習不少于1次，業務學習不少于2次，由各室、中心、公司自行組織，并邀請分管負責人參加。辦公室對學習情況進行督查，定期通報。
2、談心談話制度。
臺主要負責人與班子其他成員之間、班子成員與分管部門中層干部之間、中層干部與本部門職工之間要正常開展談心談話活動，每月不少于1次，必要時隨時交流意見。談心談話記錄簿由辦公室統一印制。
3、值班帶班制度。
雙休日值班按月初值班表進行。值班人員負責處理本部門日常事務，重大事項及時向臺長匯報。值班時間同正常上班時間。晚間值班按值班表進行，堅持領導帶班制度。值班人員認真做好全臺查班工作，協調處理相關事務。值班時間為每晚19：00-21：30，地點在三樓審片室。播發中心、網絡公司晚間值班按要求進行，值班名單報辦公室備案。
4、請銷假制度。
請假需至少提前一天辦理。職工請假一天由各室、中心、公司主要負責人批準，請假二天由分管領導批準，請假三天（含三天）以上由臺長批準。中層以上干部請假一律由臺長批準并主動安排好相關工作。請假期滿后要及時銷假。請假期間待遇按文件執行。未履行請假手續的按曠工論處。
5、來客接待制度。
有關單位或個人因公來我臺檢查工作或辦事確需招待用煙或用餐的，需經臺主要負責人同意，由辦公室統一扎口，履行相關手續，并嚴格控制陪客人數和標準，否則有關經費由經辦人承擔。除因工作需要接待縣外來客或重要客商外，工作日午間一律禁止飲酒。
6、服務承諾制度。
根據職權范圍、工作職責，結合群眾關心的熱點問題，確定服務承諾內容并在醒目位置予以公布，主動接受監督和舉報。實行首問負責制度。首先受到來訪、咨詢或接待辦事的工作人員，要負責給予辦事或咨詢方必要的指引、介紹或答疑等服務。被管理對象或服務對象投訴、舉報，或被新聞媒介曝光、縣優化辦通報的干部職工，經調查核實，是合同人員的，一律開除處理；是正式人員的，一律待崗處理；是干部的，按干部管理權限有關規定執行。
7、工作失職責任追究制度。
對上級和臺布置的工作，必須不折不扣落實到位。對因作風漂浮、工作拖拉、執行不力、有令不行、有禁不止或其他失職行為造成經濟損失或社會影響的，按建廣電〔2007〕9號文件《關于工作失職責任追究的有關規定》執行。是干部的，及時啟動問責程序，造成嚴重后果的，依紀依法處理。
摘 要 應收賬款是指企業在正常的經營過程中，因銷售商品產品或提供勞務等業務而形成的債權，它是伴隨著商業信用的產生而產生的，合理的應收賬款對于企業擴大經營規模、提高銷售量和市場占有率有很大的促進作用。同時，應收賬款又是許多企業財務管理的薄弱環節，企業資金在這方面的流失和沉淀量很大，所以應收賬款對于企業來講是一把“雙刃劍”，在發揮它的優勢和減少對企業自身的傷害兩方面中找到平衡點，是企業在流動資產管理方面應側重的工作。
關鍵詞 應收賬款 管理 對策
一、應收賬款產生的原因
（一）市場經濟的競爭性是企業存在應收賬款的根本原因
隨著市場經濟廣度的拓展和發展速度的不斷提高，社會產品的總供給數量已經遠遠超過了總需求量，一方面形成了社會物品豐盛的興旺局面，另一方面則是生產企業的產品庫存積壓，競爭直接影響到了企業的生存和發展。
為了生存，無論是在提高產品質量還是改善售后服務質量方面，企業都不遺余力的下了大功夫，以增加產品銷售量。但當其他企業也開始采用這些方法的時候，提供信用銷售的方式也就成為了部分企業不得已的競爭手段。但是有些企業在基本的賒銷制度不存在，基本的賒銷風險意識不強的情況下，盲目的擴大銷售，在對客戶的資信狀況不了解的情況下，就將產品賒銷出去，盡管爭奪到了市場占有率，賬面上的利潤也不斷增加，但加大了壞賬損失的風險，資金被客戶無償使用，自己卻因缺乏流動資金的周轉而陷入困境。
（二）內部制度的缺失與執行不夠嚴格是應收賬款產生的直接原因
有些企業在制定銷售考核制度時，考慮簡單，僅僅只將銷售人員與產品銷售數量相掛鉤，導致了銷售部門或人員為獲得更多的效益工資，而采取賒銷、高額回扣等盲目手段完成銷售任務，這樣在減少存貨的同時增加了應收賬款。
（三）風險防范意識缺乏導致應收賬款不斷擴大
企業內各部門之間沒有形成有效的工作鏈接，銷售部門與財務等核算部門不能夠及時完成核對，工作脫節造成了一些問題不能夠及時有效地得到反映，銷售回款指標沒有真正落實到具體的部門，導致決策層決策偏差，最終致使企業應收賬款逐年遞增，陳年舊賬催收不及時，清收難度增加。
二、應收賬款的存在對企業的影響
（一）降低企業的流動性，破壞投資機會
應收賬款雖然被劃歸為速動資產，但是應收賬款的價值能否最終得到實現包含有太多的不確定性。如果不能夠及時將應收賬款變現，勢必影響到資金運動新一輪的循環，生產經營過程中的價值損耗不能得到及時補充，企業生產的連續性遭到破壞。企業為保證新一輪的生產循環，只能靠借款舉債等方法來籌措資金用來購買原材料等，不僅增加企業的運營成本，而且容易引發財務危機。
如果資金順利收回，不存在應收賬款，那么企業就有機會靈活掌握資金流向，不僅可以擴大再生產，也可以投向能產生更多利潤的地方。因此應收賬款不能如期收回，其損失不僅僅是應收賬款的賬面價值和相伴應收賬款而生的各種管理費用，其更大的損失在于投資機會的損失，這種損失決不亞于銀行貸款利率的水平。
（二）增加企業稅收負擔和現金支出
盡管產品銷售出去，并沒有收到現金，但企業繳納稅金的義務已經產生，并且賒銷增加的利潤也要繳納企業所得稅。因此，在賒銷形成的應收賬款收回之前，企業就必須動用有限的流動資金墊付未實現的利稅開支。流轉稅和企業所得稅的繳納增加了企業的現金支出，加劇企業的現金短缺狀況。
（三）增加企業額外費用
應收賬款的大量存在，使得企業在應收賬款的日常管理和催收工作中要花費相當一部分費用。企業對應收賬款進行管理的費用包括客戶信用的調查費用、核算費用、收賬費用等。企業在催收超過信用期限的應收賬款時花費的收賬費用，包括郵電通訊費、派專人收款的差旅費和不得己時的法律訴訟費等。
（四）資產縮水貶值，壞賬形成
由于資金時間價值的原因，應收賬款占用的資金無償拖欠在外，造成資產縮水；以物抵債已經成為目前一種重要的還款方式，但是抵債物資的估價往往高于市場價格，因此收回的抵債物資實際價值低于應收賬款價值；欠款人無錢還債，將貨物退回，時過境遷，商品因陳舊過時而貶值，也可能因債務人失蹤、死亡、所在公司倒閉造成應收賬款無法追回，形成壞賬。
三、應收賬款的應對策略
（一）建立嚴格的內部控制制度，落實監督，以求實效
為讓企業不僅能夠利用信用銷售擴大利潤，增加市場占有份額，又要減少壞賬損失的發生，就必須從源頭著手，建立起嚴格的客戶準入制度。企業應根據發展規模和成長的不同階段，通過自行獲取或者依靠社會機構的方法，獲取到客戶的基本信息和信用信息，最后通過綜合評定，確定客戶的信用等級，建立客戶信用檔案并每年進行調查評估。讓銷售人員根據客戶的評級情況決定是否賒銷以及賒銷量。可以說，對客戶進行全方位的了解，不僅有利于業務的順利展開，同時也為防范風險擴大打好基礎。
加強應收賬款考核是減少壞賬損失的重要舉措。在實際中，某些企業只注重對業務部門或個體業務員的銷售數量的獎懲，并沒有將賒銷回款納入考核制度，造成了銷售部門或者業務員的高收入與企業貨款的低回籠的窘態。業務員其實僅僅扮演了一個搬運工的角色，作為一項銷售業務，并沒有做完整。因此，企業應將貨款回收額度作為銷售業務人員的考核，并且加大因賒銷造成壞賬的考核力度，目的是為了督促銷售人員在賒銷的同時，更要注重貨款的回籠。
（二）利用計算機輔助系統，細化每一筆應收債權核算，跟蹤動態
引用計算機管理系統進行應收賬款的管理，是最近幾年隨著計算機的普及使用才逐步升溫的。形式上主要有獨立存在式和整合式，獨立存在式因為功能單一，維護繁瑣的原因在實際應用中較為少見，更多的是集合式，例如現在流行的ERP管理系統，就是集合式的典型代表。隨著計算機網絡化的應用和數據庫技術的不斷發展，進行應收賬款帳齡分析時，財務人員和業務人員不再是和以前一樣整天云山霧罩了，只是簡單點幾下鼠標，詳盡的數據報告和分析就盡顯眼前。盡管省時省力，但仍需要相關人員進行不間斷的進行關注，找出原因，找尋對策。
（三）加強合同管理，保存催款資料
銷售部門在同客戶簽訂合同時，要保持嚴謹的態度，盡可能在合同中設置保護性條款。這樣企業可以根據合同的規定享有自身的權利，以防信用欺詐現象的發生。
財務部門應協同銷售部門，積極進行賬款核對，可預防差錯并及時更正，就超期欠款同客戶進行溝通。在做此項工作中，盡量使用紙制進行信息傳遞，確實無法取得紙質資料的，如用電話等方式進行核對或催要的，盡量錄音，并妥善保留，以便不時之需。根據經驗，一些企業只注重“君子協定”，一旦對簿公堂之時，往往拿不出真憑實據，落得個超過訴訟時效吃啞巴虧的結局。
（四）依據客戶情況，制定不同的債權追償政策
在正常情況下，客戶應按信用條件的規定到期及時付款，履行其責任。但是，由于種種原因，有的客戶拖欠貨款。對于信用質量高的客戶，可以采用寬松的政策；對于信用質量差的客戶，應采取積極的、嚴格的收賬政策。
企業在制定收賬政策時，應視賬款逾期時間長短、欠繳金額大小、不同的客戶、不同的產品來制定各種信用條件，并且要靈活掌握。同時，要在增加收賬費用與減少壞賬損失、減少應收賬款機會成本之間進行比較、權衡，以前者小于后者為基本目標，掌握好寬嚴界限，擬定可取的收賬計劃，使收賬成本最低、效益最大。
