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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保險理賠檔案管理，希望這些內容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞:員工福利計劃 員工健康管理 團體人身保險 商業(yè)保險 企業(yè)凝聚力 價值
中圖分類號:G840.61文獻標識碼:A
文章編號:1004-4914(2010)07-249-01
調查顯示,多數(shù)外企員工把公司福利待遇列為自己最關注的問題,公司福利待遇的完善與否直接影響到員工的工作積極性和對公司的忠誠度。因此對于企業(yè)而言,福利是員工感受企業(yè)對他們關懷的最好途徑,同時也是考量企業(yè)是否懂得合理配置資源的標尺。人身保險和健康管理計劃與員工生活息息相關,無疑是員工福利的首選。
一、基于核安全文化的保險和健康管理
幾乎所有的企業(yè)負責人都有企業(yè)購買保險以消解財產價值損失的明智性。他們很熱心地投保物質資產,防止火災、臺風和其他災害的損失。然而,關鍵員工的損失可能是更加持久的企業(yè)損失。關鍵員工是一筆寶貴的企業(yè)資產,對企業(yè)持續(xù)的繁榮至關重要。據估計,一個45歲的關鍵員工的突然去世帶來的損失比一場火災損失的14倍還要多。
中廣核集團在核電企業(yè)文化解讀中提出:安全是人的基本需要,人的健康和生命是無價的,企業(yè)的發(fā)展絕不能以犧牲員工的健康和安全為代價,發(fā)展必須以安全為前提,必須“以人為本”,這是和諧發(fā)展的基礎。在“以人為本”的理念指引下,2001年,中廣核集團建立了員工團體補充醫(yī)療保險計劃,2006年成立集團保健辦公室。中廣核集團的補充醫(yī)療保險計劃,在9年的時間里為員工的醫(yī)療費支出提供了1712萬元的理賠,其中員工年度最高醫(yī)療費理賠達到47萬元,幾乎高于全國所有地區(qū)的基本醫(yī)保賠付額度上限,有效地避免了員工因病致貧。而中廣核集團保健辦成立以后,制定了分三步走的健康管理實施計劃,第一步就是把關鍵員工的健康管理起來,建立了健康檔案,全年持續(xù)跟蹤健康狀況,適時進行健康干預。
實行補充醫(yī)療保險計劃,解決了員工的醫(yī)療費用來源問題;實行健康管理,解決了員工的就醫(yī)問題。同時通過保險理賠和健康管理數(shù)據分析,管理者可以清晰地把握員工健康狀況的發(fā)展脈絡,適時采取措施改善員工的健康狀況。而在員工突發(fā)急癥,尤其是在邊遠偏僻地區(qū)發(fā)生意外時,更能體現(xiàn)出這種保險加保健的綜合救助機制挽救員工的生命的價值。
2007年底,中廣核集團一位45歲的高級管理人員,在廣東西部小城陽江突發(fā)“頸內動脈瘤、顱內出血”,集團保健辦立即出動專業(yè)醫(yī)生和救護車,迅速將這位關鍵員工轉送到廣州市高水平醫(yī)院進行顱內手術,同時集團保險經辦機構立即聯(lián)系保險公司,落實醫(yī)療費用理賠事宜。這位高管人員是中廣核集團參加三代核電技術談判的關鍵人物,對于企業(yè)的價值是無法估量的。而通過保險和保健經辦機構的迅速行動,同時在救治條件和救治費用兩個方面提供了有力支持,避免了企業(yè)因關鍵員工身故帶來的巨大損失。
二、創(chuàng)造價值的福利手段
據美世公司(Mercer)2008年對177家中國企業(yè)員工健康狀況的一項調查顯示,企業(yè)最為擔心的是員工的不良健康狀態(tài)會對企業(yè)的生產力造成負面影響,其次是醫(yī)療福利計劃的成本增加,以及員工流失和員工缺勤帶來的成本增加。
中廣核集團近5年來由于有綜合的健康管理和保險管理,員工的平均缺勤率呈逐年下降趨勢。上圖為2005-2009年中廣核集團員工年度平均缺勤天數(shù)(住院天數(shù)與同期員工參保人數(shù)對比)。
中廣核集團綜合健康、保險管理的機制是這樣的,即首先通過保健人員在呼吸道疾病、消化道疾病等流行病到來季節(jié)之前開展預防措施,減少員工發(fā)生大規(guī)模流行病的可能;其次通過完善的醫(yī)療資源網絡,使患病員工得到更好的醫(yī)療資源救治,減少因誤診誤治導致的住院期延長;然后利用保險理賠數(shù)據對員工當年度就診情況進行反饋,按照致病原因分類并分析是否有內在趨勢,以便采取針對措施改善員工健康。
作為能源領域的高科技企業(yè),中廣核集團員工的薪資水平在行業(yè)內處于領先位置,如果不是通過保險和健康管理手段對缺勤率進行有效控制,員工因病休假的增多將導致巨大的人力成本浪費。
三、創(chuàng)造和諧的福利手段
2005年3月2日國務院召開常務會議,決定將核電的發(fā)展政策從“適度”變成“積極”。為此2007年11月份國務院正式批準的《國家核電發(fā)展專題規(guī)劃(2005-2020年)提出,適應“積極推進核電建設”的要求,到2020年,核電運行裝機容量爭取達到4000萬千瓦,核電占全部電力裝機容量的比重從現(xiàn)在的不到2%提高到4%,后又調整為5%。如此迅速的發(fā)展要求,使各大電力企業(yè)均把發(fā)展核電作為重點任務,從而引起了激烈的人才競爭。因為國家政策的限制,中廣核集團不可能在薪金方面與其他公司展開無序競爭。而福利,無疑是除工資之外吸引人才的最佳武器。
中廣核集團的員工團體保險覆蓋了目前團體人身險市場上諸如:門診、住院、住院津貼、重大疾病等幾乎所有的險種,累計保額超過200萬元。同時作為員工保險計劃的延伸,企業(yè)將員工的配偶和子女也納入保障計劃中,增強了員工的歸屬感和忠誠度,幫助企業(yè)吸引和留住更多的優(yōu)秀人才。
中廣核集團的關鍵員工健康管理計劃包含每年兩次的健康體檢,完整的健康檔案管理,每年12次專題健康講座以及強制休息療養(yǎng)。而對于普通員工的健康管理計劃也包括每年一次的健康體檢,體檢后健康提示,IT化健康檔案管理。針對目前日益增多的員工焦慮、抑郁等心理健康問題,中廣核集團還在2009年實施了“EAP”員工心理幫助計劃,通過熱線電話和面談的方式解決員工在工作、生活中產生的種種心理問題。
2007年到2009年,中廣核集團連續(xù)三年成為“最受中國大學生歡迎的雇主”。同時校園招聘員工流失率低于1%。除了核電事業(yè)光明的發(fā)展前景之外,完善的福利保障政策,尤其是充足的保險保障和周到的健康管理措施也成為吸引人才、留住人才的重要法寶。
【關鍵詞】財產保險 客戶細分 客戶關系管理 服務滿意度
隨著金融行業(yè)的不斷開放，金融機構越來越多，金融機構之間的競爭越發(fā)激烈，要在未來競爭中立于不敗之地，金融機構必須通過提升服務質量來爭奪有限的客戶資源。如何開發(fā)新客戶并維護好原客戶及留住原客戶成為了各家金融機構面臨的首要問題。保險行業(yè)尤其如此。因此，保險公司客戶忠誠度就顯得尤為重要，本研究也具有較強的現(xiàn)實意義。
一、財產保險公司客戶服務發(fā)展的現(xiàn)狀
在目前充滿競爭的市場上，如何開發(fā)客戶、留住客戶，維持客戶是保持市場競爭力的根本，是今天所有公司關心的問題，經驗表明，能贏得和留住客戶的最好方法就是更加關注客戶需求。客戶關系管理是一種旨在改善公司與客戶之間關系的新型管理機制，源于以“客戶為中心”的新型經營模式。通過向公司的業(yè)務和客戶服務的專業(yè)人士提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”，從而使公司得以提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，并通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務流程有效的降低公司經營成本。然而，財產保險公司客戶服務發(fā)展的現(xiàn)狀往往體現(xiàn)在：
一是當前很多的財產保險公司是大型集團公司實施金融戰(zhàn)略、發(fā)展金融產業(yè)的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創(chuàng)建一流服務中介機構”為宗旨。
二是“以客戶為中心”的服務理念是當前很多的財產保險公司所具有的，很多為了加強專業(yè)服務水平、改善公司與客戶的關系管理、提高客戶滿意度、優(yōu)化公司業(yè)務流程、保證公司高效運營提供保障還成立了客戶服務部。
三是當前財產保險公司客戶服務部組織機構健全，配備了部門經理、檔案管理崗、協(xié)助索賠崗、業(yè)務咨詢崗、培訓管理崗等相關崗位。這些崗位的建立是工作開展的基礎，同時結合崗位工作職責內容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶培訓、協(xié)助索賠、業(yè)務咨詢等各項工作流程，還制定了保險事故協(xié)助索賠制度、檔案管理制度、業(yè)務咨詢制度、客戶培訓制度等各項管理制度。
四是當前財產保險公司負責賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運營企業(yè)，保險事故涵蓋建工險、機損險、財產一切險、公眾責任險等方面的客戶需要。
二、財產保險公司客戶需求情況分析
當前財產保險公司的客戶規(guī)模日益壯大，但對客戶的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進行調查研究，文章通過對中國人民財產保險股份有限公司贛州市分公司200名客戶進行深入抽樣調查并參加了一定的咨詢活動，得出了以下研究現(xiàn)狀及結論：
（一）您參與財產保險是自發(fā)的嗎
（二）您了解財產保險合同內容嗎
（三）您熟悉保險索賠流程嗎
（四）您認為我公司的客戶服務怎樣
從以上簡單幾個的調研分析問題可以看出，客戶參與財產保險往往是出于規(guī)避風險的一種自發(fā)行為，真正的保險意識還不夠，也常會受到公司客戶經理的影響來對保險公司做出選擇，但是在客戶服務的要求上還比較粗糙，沒有對保險公司的客戶服務做出太大的挑剔。正是因為這原因，保險公司的客戶服務成為了當前開發(fā)和留住客戶的最空白也是最主要的領域，很有必要建立和完善公司客戶服務體系。
三、存在的主要問題
針對以上的外部調查分析，我們不難看出財產保險公司內部的一些關于客戶服務方面還存在的一些問題：
一是隨著財產保險公司全國客戶服務網絡的建設步伐的不斷加快，各級分公司不斷擴建，客戶服務機構逐漸延伸，但在實現(xiàn)屬地化服務、有效改善公司與客戶之間的關系管理、提高客戶服務時效性、提高客戶滿意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶服務機構設立、客戶服務體系建設、客戶服務管理模式、客戶服務制度建設等仍需進一步完善。
二是各家公司客戶服務人才隊伍的建設水平參差不齊，客戶服務人才的引進措施不力，培養(yǎng)計劃存在缺失，沒有較長遠的規(guī)劃，尤其是沒有建立客戶服務人才的激勵制度，需進一步的采取措施。
三是目前，財產保險公司客戶服務尚沒有統(tǒng)一的標準，對于財產保險公司的客戶服務標準也有待進一步完善。
四是財產保險公司客戶服務走出去開看客戶培訓與宣講還不夠，缺乏精心設計培訓課程，沒有很健全的結合客戶的培訓需求，缺失培訓效果評估，客戶對基本的保險合同內容、保險索賠流程了解不夠，保險意識也不強。
四、改善與加強客戶關系管理的主要途徑
改善與加強客戶關系管理，提高財產保險客戶忠誠度，應該從全局的視角出發(fā)，進行大刀闊斧的改革，系統(tǒng)梳理客戶關系管理，不能僅僅停留在局部的改進上，一方面要建立起完善的規(guī)章和制度，提高客戶忠誠度；另一方面需要重視公司形象，給客戶建立規(guī)范、高效、專業(yè)的公司形象；再一方面就是要在服務理念上不斷創(chuàng)新。
（一）建立和完善客戶關系管理的規(guī)章制度
一是建立和完善柜面管理制度。保險公司柜面是直接面向客戶或公眾，是機構對外服務的窗口為統(tǒng)一公司柜面的環(huán)境，負責面對面提供保險合同約定或依法提供各種服務的固定場所，柜員的禮儀和內務管理服務質量直接影響著公司的形象。公司要樹立良好形象，提高客戶滿意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個統(tǒng)一：服務標準統(tǒng)一、服務設施統(tǒng)一、員工儀容儀表統(tǒng)一、業(yè)務流程統(tǒng)一、員工行為統(tǒng)一、禮貌用語統(tǒng)一。保險公司柜面服務系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化成為公司對外宣傳和展示公司形象的窗口，通過為客戶創(chuàng)造舒適的服務環(huán)境和提供便利的服務手段，滿足客戶需求，從而提高客戶和業(yè)務員的滿意度。
二是建立完善明確工作崗位責任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶服務的基礎，是客戶服務管理工作能否有效開展的基本保證。財產保險各部門各崗位應建立明確的崗位職責和相應的制度，包括：產品銷售、產品宣傳、核保、承保、客戶回訪、理賠、案件訴訟、咨詢投訴、服務標準、責任追究、電話禮儀等制度，使各環(huán)節(jié)、各崗位職責明確，內容具體、標準統(tǒng)一且具符合公司目前的發(fā)展階段并具有可操作性。
（二）重視承保、理賠服務
從承保方面來看，人員素質、保險方案設計、條款解讀、保單的質量、投保單設計、反應速度、出單速度等方面都影響著客戶對公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠專業(yè)則有可能形成負面的印象。從理賠服務方面來看，理賠的清晰度和理賠服務反應速度則是客戶最重要的關注點，特別是反應速度，如果能夠及時處理理賠案，就可能出現(xiàn)系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務能夠切實提高客戶對公司的滿意度，提高客戶的忠誠度非常重要。
（三）優(yōu)化服務理念的創(chuàng)新
使保險從業(yè)人員樹立嶄新的保險服務觀念和意識，財產保險應該培育以客戶為中心、客戶至上的服務理念且樹立“大客戶服務”理念，培育保險企業(yè)服務文化就是保險服務理念的創(chuàng)新。客戶服務不是指狹義的售后服務，也不是只是客戶服務部門的客戶服務，而應貫穿在包括產品市場開發(fā)、調研、理賠、銷售、售后等在內的每個部門每個環(huán)節(jié)，建立全員參與的大客戶服務理念，改變客戶服務單純是客戶服務部門的事，要在公司上下形成一個“領導為員工服務，上級為下級服務，管理為業(yè)務服務，全員為客戶服務，公司為社會服務”的服務鏈，將產品開發(fā)、保單服務等均納入客戶服務的范疇，豐富客戶服務的內涵，推行無斷層客戶服務。
1.創(chuàng)新客戶服務手段。（1）通過網絡技術用各種交流工具與客戶保持及時溝通，方便日常的信息交流、業(yè)務咨詢、資料傳遞，降低服務成本，提高服務效率，同時滿足客戶不同的需要。（2）與業(yè)務部共同協(xié)助企業(yè)建立保險索賠工作機制，設立保險索賠工作小組，擬定保險索賠管理制度、細化索賠、明確責任、理順保險索賠工作流程等。
2.加強對客戶的集中培訓。（1）通過培訓讓客戶了解保險基礎知識，熟悉保險協(xié)議，熟練掌握保險索賠流程；（2）在培訓中邀請客戶學習典型案例，讓客戶對保險事故有清晰的認識，提高保險消費的成熟度，理性對待保險事故。
3.實行對服務效果的評估機制。定期搜集客戶對客戶服務的意見和建議，擬訂保險公司服務評價標準，評估上年度客戶的滿意度，對上個保險年度保險公司的償付能力、服務內容、服務效率和服務質量等進行測評。
4.定期結合業(yè)務安排開展客戶服務，與業(yè)務部門同步，提供周到的服務。在業(yè)務部門擬訂保險協(xié)議時，約定保險公司服務內容和時間安排，細化保險公司對保險理賠服務的時效要求。
五、結束語
財險產品銷售是無形產品，是一種承諾，較一般的商品其服務性更強，保險銷售表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系，服務貫穿于保險整個活動中，保險服務質量的好壞就是企業(yè)存在的生命保障。服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡，這就決定了財險業(yè)的競爭就是各保險公司客戶服務競爭力強弱的競爭。財產保險如何做好客戶服務管理工作及客戶服務管理水平的高低決定了公司未來的發(fā)展空間，對于客戶服務方面的研究是一個不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。
參考文獻
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保險暑假實習報告【一】
一、實習單位及崗位簡介
(一)實習單位的簡介
中國人民財產保險股份有限公司是經國務院同意、中國保監(jiān)會批準，于2003年7月由中國人民保險集團股份有限公司發(fā)起設立的、目前中國內地最大的非壽險公司，注冊資本111.418億元。其前身是1949年10月20日經中國人民銀行報政務院財經委員會批準成立的中國人民保險公司。公司主要經營財產保險、意外傷害保險和短期健康保險業(yè)務，在大型商業(yè)風險、政府采購、行業(yè)統(tǒng)保等集中型業(yè)務以及車輛保險、家財險等分散型業(yè)務領域處于絕對領先地位。
人保財險保定分公司XX服務部是人保財險保定分公司下屬的營銷機構，雖然成立時間較晚，但XX營銷服務部以4S店為業(yè)務依托，現(xiàn)已成為保定市區(qū)銷售額最高的營業(yè)部。XX營銷服務部有員工15人，上級公司下派員工6人。主要的部門有財務部，出單部，理賠部，營銷部，綜合部。
(二)實習崗位的簡介
我的實習目的是在八周的實習時間里，充分了解財產保險公司基層公司的工作內容和工作流程，熟悉保險公司的工作環(huán)境，掌握保險公司工作的相關技能，為今后踏上保險工作崗位做好準備。因此我在實習時間里在公司的各個崗位進行了輪崗實習。財務部負責根據公司有關財務管理制度，協(xié)助財務經理完善本公司的會計核算體系，正確、及時地進行會計業(yè)務綜合、匯總工作，做好費用、稅收的核算和控制，保費收入和理賠支出的賬務管理，及時交納稅款等相關工作。出單部負責接待投保客戶，制作保單，同時為客戶提供保單查詢，退保等服務。理賠部負責收集出現(xiàn)客戶資料，查勘損失，核定計算賠償金額。綜合部負責公司文件傳達，檔案管理，后勤工作。營銷部負責營銷展業(yè)，管理續(xù)保工作。
二、實習內容及過程
我的實習工作是從出單部開始的。首先學習的內容就是保單錄入，即通過專業(yè)的電子投保系統(tǒng)將被保險人和投保車輛的具體信息錄入到車險信息庫中并生成投保單證。這是一項同時需要準確與速度的工作，由于車險工作量大，每日投保續(xù)保的客戶很多，保單信息錄入要盡量的快減少客戶等候時間，并且所錄入的信息要保證準確以免無法通過核保造成時間和精力的浪費。在學習的過程中，我發(fā)現(xiàn)，車險系統(tǒng)的操作，掌握信息輸入的各種技巧，有關車型的信息包括車型、噸位、載人數(shù)量、車架號和發(fā)動機號等如何快速準確錄入，并且不發(fā)生沖突是一個難點。我利用中午休息的時間反復的練習，牢記日常的工作中常用的信息的代碼。比如投保渠道、車輛與被保險人關系、承保條款、車型、車牌照顏色、車身顏色這些信息相應的阿拉伯數(shù)字或英文代碼表示。在可以獨立錄入保單之后，我開始正式作為一名出單員到柜面工作。隨著工作的進行，我逐漸感到我需要學習的還有好多，例如各種保險的投保條件，投保金額的確定標準，各種保險的費率浮動規(guī)定等，這些知識雖然在課堂上學習過，但是一下子運用到實踐中，特別是向客戶解釋這些條款時，還是感覺到以前對這些知識掌握的不夠透徹，這讓我深刻的體會到了理論與實踐的差距。在出單部得第二個任務是保管、發(fā)放、整理保單，了解保單保管規(guī)定。
保單領取的時間和數(shù)量以及領用人必須用專門的記錄本記錄，并隨時和上級公司的保單發(fā)放部門核對數(shù)量。整理保單的工作需要極大的耐心，每個保單的保單號被保險人姓名都要登記在目錄中，作廢保單要加蓋作廢章，每50份保單制成冊，每100份裝入一個檔案盒，最后還要認真填制檔案盒封面。如果保單出現(xiàn)遺失，必須嚴格按照管理規(guī)定：空白保單，或發(fā)票發(fā)生遺失，機構必須自發(fā)現(xiàn)之日起24小時內向委托公司報告，并提供書面說明。48小時內應與委托公司共同通過公眾媒體公告此單證無效，由空白保單，發(fā)票遺失所產生的后果和法律責任由遺失單證的責任方承擔。了解過這些嚴格的規(guī)定之后，我在工作中不敢有一絲大意，在其他同事的指導之下，我掌握了保單管理的工作，不但保證了零差錯還不斷提高了工作效率，在新工作單位給大家留下了一個好印象。在單位領導和同事的鼓勵幫助之下，我還用休息時間學習了傳真機打印機等辦公工具的使用，人保財險內部辦公系統(tǒng)的使用等等。
完成了在出單部的實習，我還了解了一些理賠部的工作。首先我跟隨公司負責定損的師傅了解了出險車輛定損的工作流程。在接到公司調度公司的調度后，定損人員根據指令到4S店查看出險車輛的損失情況，與4S店修理人員商定修理方案，對損壞的零件進行拍照，然后將4S店的修理報價和人保財險理賠系統(tǒng)的價格相比較，最終確定損失金額。接下來我開始學習理算工作，這個工作和課堂中學習的知識聯(lián)系的比較緊密。這個工作的關鍵是檢查相關理賠單證是否齊全，事故情況與查勘描述是否相符即是否有造假騙保的嫌疑，損失是否屬于保險責任。如果核對無誤，即可運用車險理賠系統(tǒng)自動生成應賠付的金額。在這之后，還要對自動生成的金額進行，特殊情況還要進行調整。對于免賠金額比較高的，拒賠的案件，理賠人員還要電話通知被保險人，在公司與被保險人對賠償無異議之后，通知財務部門支付賠償款。以前我認為保險公司只有營銷人員和出單人員需要與客戶打交道，理賠部門屬于幕后工作的部門。但是這次實習的經歷推翻了我原來的想法，理賠人員與客戶的溝通是十分重要的。在單證收集環(huán)節(jié)，由于被保險人對保險理賠程序不甚了解，可能把保險公司對理賠單證收集的要求當作是故意刁難消費者的行為，產生反感的情緒。還有些被保險人在得知被拒賠后對理賠人員惡言相向，不理會理賠人員的合理解釋。想要成為一名合格的理賠人員不但要有過硬的專業(yè)知識，還要有極大的耐心和忍耐力，只有這樣才能化解客戶的不良情緒，取得他們的理解和配合，從而保證保險公司工作的順利進行。
在營銷部門，我主要了解了車險銷售的人制度，通過對營銷員人合同書的學習，我加深了原來學習過的人和被人的權利和義務規(guī)定，另外對擔保人的相關規(guī)定有了更直觀深入的了解。在4S店與公司的人進行交流的過程中，我還了解到了人的收入狀況和人規(guī)模，客戶關心的主要問題等等。在人保財險電話車險宣傳活動中，我和公司同事走上街頭，向路人分發(fā)宣傳單，宣傳公司車險優(yōu)惠政策并解答大家對電銷車險的疑問。
最后在財務部門我學習了保險公司營業(yè)部財務工作的主要內容，幫助財務人員粘貼原始單證，裝訂記賬憑證。了解了日記賬的樣式和記錄內容。在休息時間，我還在財務部老師的指導下學習了人保財險會計制度和財務報表的相關知識。
三、實習收獲與體會
短短兩個月的實習讓我有機會將真正的將保險理論知識運用在實際的工作中，讓我了解了親身實踐的重要性。有將所學的知識運用到工作實踐中可以將理論變得生動解決實際的問題，并且在實踐中，我不斷的思考，從而使實踐可以反過來提高我的理論認識。
我在這次實習中，我還在工作中鍛煉提高了自己與他人交流溝通的能力。在學校的接觸的大多是同學和老師，但是在工作中，我需要和各行各業(yè)的客戶交流，也需要和領導、同事建立良好的關系。我認識到與他人交流需要時常站在對方的角度，為他們著想，在這個基礎上，恰當?shù)倪x擇合適的說話方式和交流方式，還要有很強的應變能力。在這方面我感覺我的能力還有很大的提升空間，今后我會更努力為自己創(chuàng)造鍛煉自己的機會，提高溝通能力，更好的表達自己的想法。
在實習中我深刻的感受到了保險公司的工作環(huán)境和氛圍，公司領導和同事對待工作積極熱情的態(tài)度給我留下了深刻的印象。保險公司是一個充滿激情的地方，雖然工作辛苦，但是他們從不放松對自己的要求。我深深的體會到無論是專業(yè)知識上還是工作態(tài)度上，和他們相比，我還有很大的差距。我會更加努力，爭取早日成為一名優(yōu)秀的保險工作人員。
四、致謝
短短兩個月的實習是我人生中寶貴的財富和美好的回憶。如果不是公司領導和同時對我的耐心幫助和悉心指導，我不可能順利完成實習任務并且取得如此多的收獲。我會牢記他們的教誨，在今后的工作學習中不斷提升自我，努力邁向人生的新臺階。
保險暑假實習報告【二】
暑假第一次留在**進行實習，有幸能夠來到**保險公司接受了一個月的鍛煉，直接深入到社會職場中，與客戶面對面的接觸與交流，一方面把自己所學知識與實踐直接相結合，另一方面又學到了許多學校里所學不到的經驗與教訓，從而使自己對自己有了更加全面的了解，因為自己學的是金融進入保險有些不情愿，但是一個暑假的實習結束，自己覺得其實這樣的經歷才是自己最想要的!
7月13號正式來到**，老總熱情的接待我們，然后我就被安排到了卡單部實習，卡單這個概念是第一次接觸，其實就是短期意外險的另一種說法，這是最先讓我覺得新鮮的東西。然后開始學習如何填寫保單，第一天就填錯了幾張保單，發(fā)現(xiàn)自己原來是這么粗心，好在公司對我們都非常寬容，讓我非常感動。這時明白了什么是寬容!接下來的幾天我就一直在卡單部實習，每天每天要背卡單產品的信息，哪家保險公司有哪些產品，保障額度多少，適合哪些職業(yè)種類，適合那些人群，有哪些是拒保的職業(yè)...一下子記這么多東西，感覺頭都有點大，但是要接待客戶的話，必須要記住，所以每天都告訴自己要加油!這時明白了要永遠對自己有信心!
在卡單最緊張的一天是第一次坐到前臺正式接待客戶，登帳、填單子、收費每一步都要認真細致，但是當天客戶來的非常多，對還不熟練的我來說，簡直有點力不從心，雖然很認真的去做，還是出了好多錯誤，幸虧有師傅幫忙善后，才不致于有太大損失，這一天讓我深刻的感覺到業(yè)務熟練的必要性和重要性!穩(wěn)重的重要性從這里開始發(fā)掘!
每一天都在接觸著形形的客戶，他們中的大多數(shù)都是熱情而且寬容的，但是也有一些要求非常嚴格甚至是苛刻的客戶，他們要求特別苛刻，一不小心就把他們的得罪了，這些人真是讓人疲于應付，但是你還是要克制自己的情緒，繼續(xù)為他們耐心服務，這種情況還是為我們上了實實在在的一堂余人交流課!交流真的是一門藝術，幸虧自己明白的不是太晚!
再后來到車險部進行實習，幸運的是剛好趕上公司培訓新的員工，我就跟他們一起學起了車險算費，這里的學習不像在學校里的學習一樣理論性那么強，這里注重的是實際操作能力，這里面有很多都是公司的老員工通過長期工作總結下來的經驗，在實際工作中非常有用，因此感覺特別寶貴!等我們黃浦三期學員畢業(yè)時，公司朱總專門給我們講了一下午的保險市場的發(fā)展現(xiàn)狀及公司準則和公司的未來發(fā)展等，為我們描繪了一個美好的愿景，讓我們在以后的工作中既不至于太盲目，也不至于沒有動力!
［關鍵詞］出租車 檔案管理 數(shù)字化
［中圖分類號］F570.6 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1009－5349（2012）07－0051－01
一、出租車管理中的問題
我們國家大部分城市出租車經營一般采取“兩權分離”模式進行管理，也就是出租車經營權歸政府所有，由出租車經營公司以租賃的方式取得經營權，出租車車主自有出租車車輛的所有權，再向出租車經營公司租賃取得出租車經營權的使用權，即出租車經營權與車輛所有權分離的模式。這種經營管理方式雖然一定程度上增強了出租車車主的抗風險能力，解決了一部分管理方面的矛盾，但是仍然存在著出租車產權關系難以明確，責、權、利難以劃分，出租車經營企業(yè)重效益輕管理、重名利輕服務的現(xiàn)象比較普遍，出租車駕駛員只顧經濟效益，不顧服務質量，只顧個人利益，不顧乘客利益，重視經濟成本，不重視安全生產的現(xiàn)象比較突出，表現(xiàn)在行業(yè)管理方面則出現(xiàn)政令難以暢通，管理不到位，管理者、經營者、運營者嚴重脫節(jié)，政府管理部門、出租車經營公司、駕駛員各自為政，出現(xiàn)問題互相扯皮的現(xiàn)象屢有發(fā)生。這種經營模式造成的政府巨額投入，經營公司坐收漁利，車主、營運者叫苦連天的現(xiàn)象比較突出，容易造成車主、營運者與經營公司之間產生對立情緒。由于出租車車輛所有權實際為個人，經營風險一般情況下由車輛所有人承擔，抗風險能力薄弱，常常因為出租車經營公司與車主的責任之分、利益之爭，使經營者與管理公司、經營者與管理部門之間產生對立情緒。
中華人民共和國建設部、中華人民共和國公安部令第63號《城市出租汽車管理辦法》對出租車經營資質管理、客運服務管理、檢查和投訴都作出了具體規(guī)定，落實這些具體規(guī)定就要求管理部門從加強出租車檔案管理入手，做好出租車管理的基礎工作，隨著黨和國家一系列惠農政策的出臺和實施，日益富裕起來的農民出資購買車輛參與出租車運營者日益增多，這給出租車檔案管理帶來了新的問題。
二、出租車檔案管理的主要內容
（一）車輛檔案
主要包括出租車基本情況登記，其中登記項目記錄為車牌號碼、變更記錄、駕駛員信息等；車輛技術參數(shù)；車輛維修記錄；車輛主要總成部件更換信息；車輛等級評定信息；車輛使用信息；車輛交通事故登記信息；車輛保養(yǎng)記錄等等。
（二）出租車駕駛員從業(yè)資格管理檔案
包括的內容為從業(yè)資格考試申請材料、從業(yè)資格證申請、注冊及補（換）發(fā)記錄、違法行為記錄、交通責任事故情況、繼續(xù)教育記錄和服務質量信譽考核結果等。
（三）出租車駕駛員營運檔案
記載出租車運營信息，出租車司機一年內出現(xiàn)拒載、故意繞道行駛、不正確使用計價器等違章現(xiàn)象。
（四）建立駕駛員誠信檔案
針對出租車駕駛員在運營過程中的種種不規(guī)范行為，應當推廣誠信檔案制度。駕駛員在工作中的表現(xiàn)，如做好人好事以及違紀行為都一一記錄在案，從而起到警示和規(guī)范服務的作用。除了誠信檔案外，目前出租車行業(yè)每年還舉行星級駕駛員的考評，通過對出租車駕駛員的從業(yè)年限、遵紀守法記錄、服務質量優(yōu)劣等方面的評價，再經過應知、應會、外語、排故等一系列內容的嚴格考試，篩選出一、二星（低星級）；三星（中星級）；四、五星（高星級）駕駛員，授予星級標志牌、服務卡，甚至優(yōu)質車紅頂燈的榮譽稱號。駕駛員個人誠信檔案推開后，將形成機制，鼓勵駕駛員多做、樂做好人好事，為乘客提供優(yōu)質服務。
（五）證件管理檔案
核對道路運輸證、司機服務監(jiān)督卡、車架號、發(fā)動機號、計價器打印機號是否與檔案相符，頂燈完好，打印發(fā)票清楚、數(shù)據相符，計價器鉛封完好、租價正確。車容車貌方面：出租汽車車內外衛(wèi)生，不得張貼未經許可的廣告，統(tǒng)一使用白色星期座套，座套干凈，將舊年審標志清除干凈，服務監(jiān)督卡位置擺放正確、固定良好。
（六）建立出租車電子檔案
甲方：
（以下簡稱甲方）
住所地址：
電話：
乙方：福建省勞務派遣服務有限公司
（以下簡稱乙方）
住所地址：福州市六一北路金三橋大廈 電話：87677523
甲乙雙方同意遵照福建省人民政府（閩政〔2004〕27號）文和國家法律法規(guī)的有關規(guī)定，本著平等自愿原則，經友好協(xié)商一致，簽訂本協(xié)議。
一、派遣人員的數(shù)量、崗位、派遣期限
1、乙方與派遣員工簽訂勞動合同，建立勞動關系后，根據甲方需求向甲方派遣員工，甲方根據生產工作需要安排派遣員工工作。派遣員工與甲方之間不存在勞動關系。
2、根據甲方需求，乙方派遣符合甲方用工條件的 名員工到甲方從事
等工作,派遣期限
年。
3、在本協(xié)議簽定之前，派遣員工曾經與甲方發(fā)生的勞動關系及相關責任，由甲方按規(guī)定辦理。乙方只承擔與派遣員工勞動關系存續(xù)期間的法律責任。
二、派遣員工的勞務報酬和支付辦法
1、甲方按國家和本省勞動工資有關規(guī)定制定派遣員工薪酬制度，并經職代會通過或征求工會意見后，在派遣員工上崗前將薪酬制度告知派遣員工。
2、甲方可根據派遣員工崗位變動變更派遣員工的報酬。
3、甲方可根據經營效益和派遣員工的技能增長情況增加派遣員工的報酬。
4、甲方可按月向派遣員工支付加班費、績效獎金或通過乙方轉付。
5、甲方支付于乙方的派遣員工報酬不得低于當?shù)禺斈甓茸畹凸べY標準。
6、甲方于每月 日前按時將派遣員工的勞務報酬款轉賬給乙方，逢節(jié)假日或雙休日順延。乙方在收到甲方為乙方派遣員工支付的勞務報酬款項時，需在五日內（逢節(jié)假日或雙休日順延）將扣除《稅法》規(guī)定的代扣代繳個人所得稅后的款額完整打入由乙方辦理的每個派遣員工的銀行工資卡帳戶中。
三、派遣員工的社會保險、醫(yī)療保險和福利待遇
1、社會基本養(yǎng)老保險
（1）甲方應按社會保險規(guī)定標準，按派遣員工的基本工資 元/月人×派遣員工數(shù)×甲方承擔的各種社會保險比例[按基數(shù) 元×（養(yǎng)老保險18%、失業(yè)保險2%、），按基數(shù) 元×（生育保險0.7%、工傷保險1.5%）]轉交乙方各項保險辦理參保手續(xù)。
（2）乙方按上述基數(shù)從派遣員工每月報酬中按社會保險規(guī)定標準代扣個人應繳納部分（養(yǎng)老保險8%，失業(yè)保險1%）。
（3）上述兩項合并后由乙方按月負責辦理繳納手續(xù)。各項保險的基數(shù)如遇政府政策性調整甲方應按相關規(guī)定做相應的調整。如需補交的按規(guī)定標準補交。
（4）為了使派遣員工在外派甲方勞務時，偶發(fā)工傷事故的待遇能夠落實，本協(xié)議一經簽訂，甲方需按約定的基數(shù) 即支付當月的工傷生育保險費 元/人，并提供派遣員工的花名冊清單（含身份證號碼），由乙方在收到保險費用的次月向當?shù)厣绫＝涋k機構辦理投保，逢節(jié)假日或雙休日順延。如果甲方未支付保險費用，自甲方接收派遣員工之日起至乙方辦妥保險之日前發(fā)生工傷事故，由此而產生的費用，由甲方承擔;如果乙方收到保險費未按規(guī)定時間向當?shù)厣绫＝涋k機構辦理投保，期間發(fā)生了工傷事故產生的費用，由乙方承擔。
（5）乙方應按約定基數(shù)足額繳納保險費用，若乙方未能足額繳納保險費用，由此產生的一切責任由乙方承擔。
2、醫(yī)療保險
按下列第 種方式執(zhí)行。
（1）醫(yī)療保險費用由甲方和派遣員工共同承擔，按當?shù)卣?guī)定的比例，由乙方辦理參保手續(xù)，派遣員工醫(yī)療待遇按醫(yī)保機構規(guī)定執(zhí)行。
（2）甲方承擔為派遣員工購買商業(yè)保險的意外傷害和因疾病住院險種的費用，派遣員工發(fā)生醫(yī)療后的費用，由乙方向商業(yè)保險公司辦理申報理賠。超出商業(yè)保險理賠金額部分，由甲方參照當?shù)卣t(yī)療規(guī)定待遇標準執(zhí)行。
3、福利待遇
（1）派遣員工在甲方工作期間，享有與工作崗位內容相關的福利待遇。
（2）派遣員工患病或非因公負傷及其待遇，按甲方制定的規(guī)章執(zhí)行。
4、工傷事故處理
派遣員工在甲方單位工作期間因工負傷，由甲方現(xiàn)場單位負責組織搶救，并及時通知乙方派員協(xié)助甲方處理善后工作。甲方應在事故發(fā)生后三天內向乙方提供工傷經過報告一份，乙方負責申請工傷認定和傷殘等級鑒定，在勞動行政部門認定為工傷后,工傷保險機構應支付的費用由乙方負責。超過保險機構理賠范圍依據國家和本省有關規(guī)定由企業(yè)承擔部分由甲方承擔。如本協(xié)議到期終止，本協(xié)議的本條款仍有法律溯及力。甲方應對因工傷殘人員、因工死亡家屬履行至國家和本省規(guī)定的待遇結束止。甲方與派遣員工不存在勞動關系，工傷人員的統(tǒng)計不進甲方的報表，由乙方單位統(tǒng)計上報。
四、派遣員工的管理
1、培訓
（1）派遣員工上崗前由甲方組織培訓學習或委托乙方培訓，合格后派遣員工正式上崗。培訓內容包括與崗位相關的應知應會安全教育和甲方依法制定的規(guī)章制度等。
（2）甲方為提高派遣員工技能而出資選送培訓的，由甲方與派遣員工簽訂培訓與服務協(xié)議，同時將協(xié)議復印一份給乙方備案。
2、勞動條件和勞動保護
甲方應為派遣員工提供符合國家勞動保護規(guī)定的工作場所和條件，以及與崗位相關勞動防護用品。
3、違反規(guī)章制度的責任
派遣員工在甲方工作期間，應嚴格遵守和履行甲方依法制定的各項規(guī)章制度和崗位職責，以及用工單位的商業(yè)秘密，維護甲方的聲譽和利益。因嚴重違反甲方依法制定的規(guī)章制度，不履行職責或因泄密造成甲方經濟損失的，甲方有權追究派遣員工的民事法律和經濟賠償責任。甲方可將此情況書面告知乙方，乙方配合甲方共同追究派遣員工的經濟賠償。
4、退工
（1）甲方可根據生產經營需要，經與派遣員工協(xié)商一致后，變更派遣員工的工作崗位、工作內容、工作地點。
（2）甲方依據《勞動合同法》第39條規(guī)定辭退派遣員工，無需提前通知；因甲方原因需裁減辭退派遣員工的，甲方需在確保乙方提前三十日書面通知派遣員工解除勞動合同的前提下，將退工單書面通知乙方，其退工單一式三份，說明理由和退工日期，并提供相應證據。其中，一份存根，一份交派遣員工,一份交乙方,乙方在接到甲方開具的退工通知單后,應予以接收并負責辦理解聘手續(xù)。
（3）如甲方需派遣員工保守商業(yè)秘密，由甲方與派遣員工直接訂立商業(yè)保密協(xié)議供派遣員工遵守履行。
（4）派遣員工在甲方工作期間，嚴重違反甲方依法制定的規(guī)章制度和崗位職責，給甲方造成重大損失的，甲方可將其退回乙方。
（5）因甲方單位規(guī)章不合法或單位規(guī)章中規(guī)定的將派遣員工退回乙方的理由不成立（由勞動爭議仲裁部門或人民法院認定），造成乙方向派遣員工承擔的責任應由甲方承擔。
五、費用的結算
1、甲方按時（每月 日前）向乙方提供當月派遣員工的勞務報酬分解表及增減員表(電子郵件或傳真)，并將各項費用劃入乙方指定的銀行賬戶。乙方在收到各項費用和勞務報酬分解表后五個工作日內須向甲方出具各項費用的正式票據。費用未到乙方賬戶，本協(xié)議約定的相關條款，如工傷等各項社會保險無法繳交，發(fā)票無法開具，工資無法及時發(fā)放的，責任由甲方承擔。
2、甲方按月向乙方支付勞務派遣服務費 元/人•月
六、雙方的責任、權利和義務
1、甲方的責任、權利和義務
（1）派遣員工的休息休假制度按甲方規(guī)定執(zhí)行。
（2）遵守國家勞動法律、法規(guī)，并根據甲方實際情況，依法制定對派遣員工的管理規(guī)定與辦法，書面告知派遣員工，同時提供乙方一份備案。
（3）定期組織對派遣員工進行思想、生產技術、安全等方面的培訓和教育，以適應甲方生產工作需要。
（4）在符合國家勞動法律、法規(guī)規(guī)定條款的范圍內，對派遣員工有退工權，并按國家和地方法律、法規(guī)規(guī)定向乙方支付退工的補償金或賠償金。
（5）派遣員工在甲方單位服務期間，發(fā)生的職務行為過失，造成第三人損害的，該過失行為是維護甲方企業(yè)利益的，由甲方承擔相應經濟責任。
（6）為保障派遣員工的合法權益，乙方委托甲方組建工會組織并同意派遣員工參加甲方的工會組織。
2、乙方的責任、權利和義務
（1）乙方負責建立、解除與派遣員工的勞動關系。
（2）根據有關規(guī)定，辦理派遣員工的合法聘用手續(xù)。
（3）按照有關規(guī)定及時并足額繳納派遣員工的各項社會保險費。
（4）教育派遣員工遵紀守法、遵守甲方各項規(guī)章制度和崗位職責，嚴守甲方商業(yè)秘密，努力工作。
（5）做好派遣員工有關勞動檔案管理。
（6）配合甲方做好派遣員工勞動合同終止工作，并辦理勞保用品的收繳工作。
（7）及時向甲方通報有關國家、省市勞動保障方面新的政策規(guī)定，協(xié)助做好相應的調整工作。
（8）每月在收到甲方支付的派遣員工勞務報酬后,應按協(xié)議約定時間按時足額發(fā)放派遣員工當月勞務報酬。
七、本協(xié)議期限
1、本協(xié)議期限自
年 月 日起經甲、乙雙方簽章即生效。在本協(xié)議有效期內，甲、乙雙方任何一方不得擅自變更或者解除本協(xié)議，如遇特殊情況，一方需提前三個月書面通知對方，并應征得對方同意。本協(xié)議適用、解除和終止以派遣員工的《勞動合同》的適用、終止或解除為前提。2、本協(xié)議有效期為： 年，自 年 月 日起至 年 月 日止。
八、違約責任和本協(xié)議爭議處理
1、本協(xié)議一經簽訂，甲、乙雙方均應嚴格履行、信守。
2、由于一方原因引起的法律或經濟糾紛問題，給對方造成經濟損失的，均應根據對方經濟損失情況承擔相應的經濟賠償，經濟賠償責任由責任方承擔。
3、甲、乙雙方均按本協(xié)議履行各自的責任、權利、義務，若甲、乙雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生爭議，應由爭議方書面告知對方爭議內容，雙方可協(xié)商解決，如協(xié)商不成，按下述第 種方式解決：
（1）提交福州市仲裁委員會裁決。
（2）依法向協(xié)議簽約地的人民法院起訴。
九、本協(xié)議未盡事宜，甲、乙雙方可面晤協(xié)商一致后擬就補充協(xié)議條款，補充協(xié)議和本協(xié)議具有產生同等法律效力。
十、本協(xié)議依照《中華人民共和國勞動法》的有關條款規(guī)定訂立，“事實清楚，條款明確，于法無悖，依約履行”，對雙方都具有一定的法律約束力。
十一、本協(xié)議共四頁，一式四份，甲乙雙方各執(zhí)二份，具有同等法律效力。
十二、 本協(xié)議于
年 月 日在福州市（乙方住所地）簽訂，并履行。
其他附約：
1、甲、乙雙方對本協(xié)議全文都具有保密責任和義務。
2、甲方轉入乙方的工資等各種費用轉入如下賬戶：
福建省勞務派遣服務有限公司
35001890007052506114
建行福州市城北支行
甲方：
乙方：福建省勞務派遣服務有限公司
法定代表人：
法定代表人：
年 月 日
年 月 日
承辦人：
承辦人：
電 話：
電 話：
財務聯(lián)系人：
財務聯(lián)系人：
電 話：
電 話：
2009年末，董事長張劍波提出要把涉外打造成一所“讓政府放心、社會認可、學生滿意”的大學：“涉外必須首先讓學生滿意——教師要讓學生對課堂滿意，后勤要讓學生對生活滿意，各個部門要讓學生對服務滿意，這是我們走向‘百年涉外，一流涉外’的基本前提。”
雖然“滿意度”早在上個世紀即已進入高等教育管理視野，但在中國，卻鮮有學校將學生滿意度建設納入管理體系，涉外這一舉措在中國高校中開了一個先河。當時，正是涉外與美國勞瑞德教育集團“聯(lián)姻”初期，張劍波關于學生滿意度建設的樸實想法得到了勞瑞德教育專家的認可。隨后，學校組織專門力量進行調研，直接訪問學生超過2000人，深入了解學生對學校辦學、管理等方面的評價和意見，并以此為依據制定出滿意度建設的基本框架。
“確切地說，學生滿意度建設不是一項具體工作，而是工作理念的一場變革。我們希望將學生滿意度作為全校各項工作的主要評價指標，以此來推進學校的管理改革。”執(zhí)行校長李釗如是說。
升級的不僅是硬件
走進涉外的四教113教室，你會發(fā)現(xiàn)這里既沒有講臺，也沒有整齊成行的課桌，可以自由移動的金屬座椅被圍成幾個小群落，面對學生的整面墻變成了一個超清晰的大屏幕，正在展示著色彩繽紛的視頻。你會恍惚，難道到了電影院？
但這確實是一個教室，上課的崔冬梅老師對記者說：“教室布局上的改變不僅僅是硬件層面的改進，更重要的是教學觀念的改變——在這種開放式教室里，學生成了真正的主角，教師只是一個引導者，交流、討論、思想碰撞成為教學的主要形式。這要求教師必須為每一堂課提供3倍于過去的信息量。”
“這就如同戰(zhàn)斗設備升級了，我們戰(zhàn)士也必須從內到外全面升級。”打這個比喻的是涉外負責教學管理的副校長李樹英。儒雅的李樹英博士曾經在加拿大和香港多所大學從事教學、管理和研究工作，涉外選擇這位擁有深厚學術修養(yǎng)和國際視野的年輕博士主管教學工作，目的就是要在涉外掀起一場教與學的革命。
如何上好一堂課？這個古老而常新的命題，與涉外具體的學情，一起擺在李樹英面前。李樹英給出的答案是“333教學模式”。
“大學課堂必須打破‘我講你聽’‘我寫你抄’‘我教你學’的灌輸模式，讓學生的思維活躍起來。我們希望每一堂課的時間大致這樣來分配：三分之一的時間用于教師講學，以開啟學生思維；三分之一的時間用于學生之間、師生之間相互討論、思考和操作，這是對思維的激發(fā)和開拓；三分之一的時間用于總結、歸納和反思，這是對知識系統(tǒng)性梳理和升華。”
學生對這樣的教學方式有什么反應呢？一位文靜的女生說：“感覺上課更難了，但也更有趣了。之所以說更難了，是因為每一堂課的課前閱讀量要求很大，不然就很難參與到討論中去；有趣的地方在于，我們可以自由地發(fā)表自己的觀點，課堂討論有時候非常激烈，像辯論賽一樣。”
不過，真正感覺到壓力的還是教師們。教學模式的改變，使“一本教案打天下”的現(xiàn)象一去不復返了。“教材不再是教學內容的全部了，我們必須將與教學有關的前沿知識引入課堂，否則，教師就無法面對學生的質疑和討論。”
如今，學校正在籌備一個校級的“課堂學習研究中心”。這個中心的活動呈現(xiàn)形式類似沙龍，師生聚首中心，共同研討課堂教學。李樹英介紹：“研討的落腳點是學生是否真正學到了東西，帶動教師共同研討課堂中的疑難雜癥，反思教和學的效果，從而提高教師的教學水平。‘課堂學習研究中心’首先會在涉外選幾個學科做試點和案例，最終目標是將其打造成湖南省的旗艦式的研究中心，在課堂教學研究領域成為其他高校的取經之地。”
從一星期到十分鐘
這是一個明亮寬敞的大廳。首先迎接你的是可人的微笑。咨詢，取號，然后，你可以捧一杯飲用水，取一本時尚雜志，在舒適的座椅上靜候。墻上的電子顯示屏循環(huán)播放各類業(yè)務辦理進程和溫馨提示，一字排開的20個窗口后面，工作人員正高速而有條不紊地辦理著各項業(yè)務。千萬別以為這是外資銀行的VIP客戶室，這是湖南涉外經濟學院的學生服務大廳。
如果你以為服務大廳僅僅是為學生辦事提供一個溫馨的場所，那么你顯然低估了它的作用。它更重要的定位是為學生“一站式、全方位、超快捷”服務。在這里，學費繳納、自考成考報名、保險理賠、戶口遷移，等等，你在學校學習、生活所涉及的方方面面都可以在這20個窗口一站式搞定，再不用滿校園，甚至是滿長沙地去尋找一個個部門辦理各類繁雜的手續(xù)。
就拿學生畢業(yè)后的戶籍管理和檔案管理來說，從前，畢業(yè)生第一步要拿著與就業(yè)單位簽訂的就業(yè)協(xié)議到市、區(qū)人才中心蓋章；第二步回校，到就業(yè)辦辦理報到證，到保衛(wèi)科領取戶口卡，辦理好自己的組織關系證明；第三步帶著自己的學生檔案去人才中心；第四步去市教育局辦理報到手續(xù)；最后再去人才中心報送所有的材料。這一個程序跑下來，好歹也得個把星期。但現(xiàn)在，學校把高新區(qū)的人事中心的工作人員請進服務大廳，一切跑腿的事情請他們幫忙，你只需要填一份表格和授權書，簡簡單單十分鐘搞定，然后安心回寢室靜候佳音即可。
從一個星期縮短到十分鐘，這里面不僅僅是現(xiàn)代辦公手段的改進，更是服務意識與質量的提高。
記者注意到服務大廳有一個專門的投訴窗口，窗口后面的那張臉很青春。一問，果然是學生。原來，涉外所有的投訴都由學生自己來受理。一般投訴在每月召開的綜合服務聯(lián)席會議上向執(zhí)行校長李釗匯報，出席會議的各個部門會當場辦公，拿出解決方案。對于一些突發(fā)的急事，學生可以隨時向李釗校長或管理部門匯報，讓事情盡快得到解決。
關鍵詞：院前急救；電子病歷；APP應用
院前急救是指對急、危、重傷患者的事發(fā)現(xiàn)場和轉運醫(yī)院途中的急救醫(yī)療[1]。在執(zhí)行院前急救任務時，及時記錄和保存院前急救的相關信息，對成功救治患者及提高管理質量至關重要。而電子病歷就是其中之一。
電子病歷（EMR，Electronic Medical Record）也叫計算機化的病案系統(tǒng)或稱基于計算機的患者記錄（CPR，Computer-Based Patient Record）。它是用電子設備（計算機、健康卡等）保存、管理、傳輸和重現(xiàn)的數(shù)字化的患者的醫(yī)療記錄，取代手寫紙張病歷。它的內容包括紙張病歷的所有信息[2]。
院前急救電子病歷是對醫(yī)院外患者實施急救醫(yī)療服務全過程記錄的電子文檔[3]，它不同于傳統(tǒng)電子病歷，不是簡單的將紙制病歷電子化，而是急救中心作為提供院前急救醫(yī)療服務的機構，構建符合自身特點的電子病歷，它的主要特點就是客觀、真實、準確、及時完整、突出重點，達到提高醫(yī)療質量，優(yōu)化醫(yī)療資源配置的最終目的。
目前，急救中心的醫(yī)生填寫電子病歷主要通過分站點終端電腦和中心辦公電腦兩種方式進行。前者對分站點的網絡建設及電腦配置提出了較高的要求，后者是醫(yī)生結束了一天緊張忙碌的急救工作后，回到單位通過辦公電腦輸入病歷信息。以上兩種方式均未體現(xiàn)“時間就是生命”的急救理念。如何能真實記錄和保存院前急救處置過程中所有操作、所處狀態(tài)的時間點，如何能將診療工作與電子病歷的記錄同步進行，將是衡量院前急救電子病歷科學性、可用性的重要標準[4]。
以3G/4G智能手機的通訊網絡特點為基礎，構建基于3G/4G智能手機的電子病歷APP軟件，可以很好的解決以上的問題，體現(xiàn)電子病歷的時效性。
1 院前急救電子病歷APP軟件的設計和應用
1.1院前急救電子病歷APP軟件的病歷設計 院前急救涉及到很多方面的知識，醫(yī)生處理急救患者多是以維持患者生命體征的急救技術為主，院前急救電子病歷APP軟件在病歷設計方面主要涉及的內容包括：病情摘要、體檢內容、輔助檢查、診治記錄、其他信息、行車收費及醫(yī)療欠費等幾個方面。病情摘要要求突出重點，簡明扼要，同時書寫應遵循客觀、真實、準確、完整的原則。體檢內容和輔助項目檢查，多以下拉形式做成選項，選項多以數(shù)字或簡單字符供醫(yī)生選擇，盡量減少大規(guī)模的錄入模式，為醫(yī)生降低填寫時間。行車收費及醫(yī)療收費為院前急救收支統(tǒng)計提供依據，需要做好收費項目，醫(yī)生只填數(shù)字即可，見圖1。
1.2院前急救電子病歷APP軟件的病歷查詢設計 醫(yī)生登陸軟件后，只能通過具體時間查詢和自己出車有關的病歷并進行填寫，查詢的內容包括時間、流水號、所屬單位、患者姓名、車載護士、駕駛員姓名、疾病分類、是否提交等方面，方便醫(yī)生能進行精細的篩選，從而在較小的范圍內，選擇到自己所需要的病歷進行填寫或者查閱，見圖2。
1.3院前急救電子病歷APP軟件的個人中心設計 個人中心的設計包括修改密碼、清除緩存、版本更新檢查、用戶反饋、關于系統(tǒng)及注銷當前賬號等功能。急救醫(yī)生可通過個人中心定期修改自己的登陸密碼，以達到安全防護的目的。還可以使用清除緩存的功能，釋放手機的緩存，讓手機運行速度加快，不用長時間的等待。在版本更新的功能中，系統(tǒng)可通過網絡，實時的進行升級和修復，保持手機軟件和后臺程序一致。醫(yī)生還可以在用戶反饋中，將使用時遇見的問題及使用中產生的意見和建議提交到中心后臺，方便程序設計人員修改和升級。
此外，院前急救電子病歷APP的設計還應體現(xiàn)急救的自身特點，方便急救人員快速填報，能夠保證信息完整準確，保證病歷信息數(shù)據安全，并能夠把控病歷質量，實現(xiàn)操作界面的簡潔、清晰、明快。
2 院前急救電子病歷APP軟件的優(yōu)勢
2.1降低急救分站的建設需求 急救分站的建設不再需要另外接通特定的網絡和專用電腦，醫(yī)生只要使用自己3G/4G的手機網絡或者無線WiFi，就可以的登陸APP，進行電子病歷的登記，省去了分站網絡的費用和人工維護的精力。
2.2解放時間、地域的束縛 手機可以隨身攜帶，醫(yī)生可以隨時通過手機填寫病歷，或者是在出車回來的路上，或者是在分站休息的沙發(fā)，甚至在自己的家中。只要手機可以上網的地方，都可以隨時填寫。
2.3查詢病歷方便快捷 急救醫(yī)生在遇見需要調用電子病歷查詢的時候，如較早時間的死亡事件，保險理賠，官司糾紛等，直接就可以通過手機即時查詢相關病歷給予解答，更加方便、快捷。
2.4影像資料方便存儲 急救醫(yī)生在處理患者時，總遇見一些疑難雜癥或特殊情況等需要深入研究或者作為資料保存入庫，此時可通過手機拍照、錄像等功能保存信息，在病歷填寫時直接添加照片或視頻，保存入庫，在需要研究時，調用學習，省去數(shù)據再導入電腦的麻煩。
3 軟件存在的問題及解決辦法
電子病歷APP軟件在開發(fā)和使用中還存在著一些問題需要解決，主要包括：①如何在沒有網絡的地方使用？②如何解決手機書寫和電腦書寫的差異？③如何解決APP軟件和指揮系統(tǒng)的關聯(lián)？④如何解決手機網絡安全問題？
針對以上問題，筆者認為：網絡問題，電子病歷APP軟件在設計時，可增加脫機模式（即手機沒有接入網絡），在手機沒有接入網絡時，也可以進行填寫，并保存在手機內，等到有網絡的地方，再一鍵發(fā)送，將填寫的病歷通過網絡發(fā)到終端，既可以節(jié)省流量，又不耽誤時間。書寫的差異方面，①是在電子病歷APP軟件的開發(fā)中，盡可能的按照傳統(tǒng)急救電子病歷的模式改造，②是在使用中，進行大量的培訓和聯(lián)系，保障每個急救醫(yī)生都能熟練操作。在與指揮系統(tǒng)的關聯(lián)上，需要和調度指揮系統(tǒng)的廠家溝通，開放需要的端口，將調度信息和手機軟件資源同步共享。在網絡安全方面，調度系統(tǒng)信息需要加密發(fā)送，另外每個醫(yī)生的手機也需要安裝殺毒及防護軟件，做到雙重保護。
4 結論
院前急救電子病歷APP軟件是對院前急救電子病歷系統(tǒng)的一個延伸，它基于手機技術的開發(fā)，基于網絡技術的發(fā)展，為急救醫(yī)生提供了相當大的便利。急救醫(yī)生的主戰(zhàn)場并不固定，它可能會是整個城市的任何一個角落，院前急救電子病歷APP軟件解放了急救醫(yī)生在病歷填寫時對于時間和地域的束縛，提高了醫(yī)生的休息時間，也降低了對分站建設的需求。院前急救電子病歷APP化的設計與應用，有利于急救人員準確把握時間、電子病歷精確的記錄時間，更能體現(xiàn)院前急救電子病歷的科學性和客觀性，有利于急救體系現(xiàn)代化和信息化建設。
參考文獻：
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權的觀點，即病歷應當歸醫(yī)療機構所有。
【關鍵詞】病歷；病歷所有權；所有權歸屬
【中圖分類號】d913
【文獻標識碼】b
【文章編號】1007—9297(20__)03-0199-03
病歷作為患者的就醫(yī)文字“檔案”，是集醫(yī)療、教
學、科研三位于一體的寶貴資源，是醫(yī)院提供和完成
醫(yī)療保健服務的記錄以及實現(xiàn)患者權利的具體反映。
由于其在醫(yī)療糾紛進行鑒定和處理中的重要作用，病
歷的所有權歸屬問題一直是理論界爭論的焦點。對于
病歷所有權的歸屬，仁者見仁，智者見智，人們始終沒
有達成共識．本文將闡述筆者對病歷所有權觀點，起
到拋磚引玉的作用。
一
、病歷的概念及特征
(一)病歷的概念
病歷是指醫(yī)務人員在醫(yī)療活動過程中形成的文
字、符號、圖表、影像、切片等資料的總和，包括門(急)
診病歷和住院病歷。門(急)診病歷內容包括門診病歷
首頁(門診手冊封面)、病歷記錄、化驗單(檢驗報告)、
醫(yī)學影像檢查資料等；住院病歷內容包括住院病歷首
頁、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單(檢驗報告)、醫(yī)學
影像檢查資料、特殊檢查(治療)同意書、手術同意書、
麻醉記錄單、手術及手術護理記錄單、病理資料、護理
記錄、出院記錄(或死亡記錄)、病程記錄(含搶救記
錄)、疑難病例討論記錄、會診意見、上級醫(yī)師查房記
錄、死亡病歷討論記錄等。病案，是指當病例被醫(yī)療單
位歸檔以后成為病案。
在病歷使用上，可以以記載內容“是否需經醫(yī)務
人員憑借專業(yè)知識判斷制作”為標準，將病歷分為客
觀病歷資料和主觀病歷資料。
1．客觀病歷資料．例如體溫單、x線片、血液生化
檢驗數(shù)據等，系由醫(yī)療人員以儀器制作而成，其個人
主觀成分的因素較少，患者可有一定的使用權— — 即
閱覽權及獲得復印件的權利。
2．主觀病歷資料，例如會診意見、上級醫(yī)師查房
記錄、疑難病歷討論記錄等信息，其制作描述對象為
患者之病情，但該項信息的完成為醫(yī)師憑借專業(yè)知
識、經驗，依據主觀認識判斷的結果，是制作者精神層
面智能的結晶．且不同的醫(yī)師可能得出不同的診斷．
這部分資料一般不向患者提供。
(二)病歷的特征
1．病歷是一種特定物，具有不可替代性。所謂特
定物是指其自身具有獨立的特性或者被權利人指定
而特定化，不能被他物所代替。病歷是特定醫(yī)療機構
的醫(yī)務人員對患者病情的特定記錄．因此病歷是典型
的特定物，且對醫(yī)院、醫(yī)務人員及患者本人都有特定
價值。病歷的特定性，決定了其具有獨一無二性和不
可替代性，一旦滅失，沒有替代品。
2．病歷還是一種不可分物，具有完整性。以住院
病歷為例．可由一系列主觀和客觀的記錄組成．雖然
一份完整的病歷包含多個部分．但從醫(yī)學意義上看，
無論離開了其中哪一部分．都將失去存在的意義．都
將無法反映患者的完整治療過程。從訴訟法的角度
看，病歷是訴訟法上的證據，是書證、物證的一種，病
歷的完整與否直接影響到其證明力的大小．所以在醫(yī)
療管理活動中十分強調病歷的完整性。
二、國外對病歷管理的相關規(guī)定
(一)美國的概況
據文獻報道，美國在1974年制定了《聯(lián)邦隱私
【作者簡介】古津賢(1963一)，男，天津人，法學碩士，副教授，主要研究方向：醫(yī)事法學、誤診學。
te1：+86-22—23542694；e-mail：gjx@tijmu．edu．cn
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法》，醫(yī)療機構據此制定了向患者出示病案的規(guī)定。
1985年又頒布了包括病案請求權內容的《統(tǒng)一醫(yī)療信
息法》，至此從法律上保證了患者及其家屬對病案出
示的請求權。現(xiàn)在美國已有半數(shù)以上的州在立法中保
證了患者請求病案出示的權利。患者相應的請求權，
可被看做是患者的“病案所有權”，該項權利通常可分
為3種，即接觸或得到有關信息復制件的權利、要求
某種信息被改正的權利以及保密權利等，法律中規(guī)定
了對患者信息權利侵犯的懲罰措施。而在仍延續(xù)著傳
統(tǒng)的“病案應為保管病案的醫(yī)療服務提供者所有”的
一些州，醫(yī)療服務提供者沒有泄露、出售、銷毀、改變
或讓其他任何人接觸病歷的權利，其只是病案的擁有
者，不能對病案行使完全的支配權，因此事實上僅僅
授予了醫(yī)療服務提供者有限的權利，而強化的是他們
保管病案的責任。在美國，病案的所有權正逐漸過渡
到醫(yī)患雙方共同所有，醫(yī)療機構擁有病案的保管責
任。病案作為個人信息的重要組成部分，法律早有規(guī)
定．在任何情況下其使用必須得到患者同意，除非有
提供病案的法律義務，如傳喚或法庭命令。
(．7-)日本的概況
1998年3月，日本就《情報公開法案》提請國會審
議，于1998年6月公布實行。這項法律的實施，使日
本醫(yī)療信息f病案)的出示進入了法制化軌道，它規(guī)定
了醫(yī)療信息包括診療記錄、護理記錄、處方、醫(yī)囑、轉
診介紹信等，其提供的對象是患者及其家屬等。在患
者或其法定人f家屬、律師等)提出請求時，醫(yī)療服
務提供者有義務向患者及其法定人提供病案(包
括在發(fā)生醫(yī)療事故的情況下)，它的責任是負責保護
患者的隱私和秘密。在實際接受提供醫(yī)療信息的請求
時，應是患者本人或其法定人以書面形式向醫(yī)院
院長提出申請后，由醫(yī)院負責提供相應的病案f醫(yī)療信
息)，患者本人或其法定人可閱覽也可復印。該項
法律規(guī)定，病歷的書寫應該按標準格式進行，要有專
門人員和機構負責管理、保存。
(三)歐盟的概況
從保護隱私權的角度出發(fā)，歐盟在 1995年lo月
的歐洲議會上批準了《個人數(shù)據保護規(guī)定》，就有關個
人信息的收集、處理作了相關規(guī)定，其重要的一點是
個人信息(包括所有醫(yī)療信息)屬個人所有，該項法規(guī)
明文規(guī)定患者在支付了合理的費用后，就能夠要求有
關機構復印其掌握的該患者的信息。只能在本人同意
并授權的情況下，其他組織和個人才有權進行收集和
處理。除統(tǒng)一的《個人數(shù)據保護規(guī)定》外，歐盟一些國
家還對病案的所有權做了明確的規(guī)定 丹麥1998年
法律與醫(yī)學雜志20__年第l3卷(第3期)
的《患者權利法案》中規(guī)定：病案所包含的資料是患者
隱私的一部分，沒有患者允許不得使用。當然醫(yī)療機
構“有法律的提供資料責任”，“為公共利益、他人利益
或患者利益”或“當不知道患者身份，只將病案用統(tǒng)
計、科研或教學”時，使用病案可不必征得患者同意。
在英國，當需要透露病案資料時，必須辦理嚴格的手
續(xù)，如必須注明索取病案的單位，使用的目的，被透露
資料的范圍、性質、患者名字、被授權人的簽名及日期
等，否則視為侵犯患者隱私權。
三、我國有關病歷所有權歸屬的觀點
(一)病歷所有權歸患者所有
支持這一觀點的學者認為：醫(yī)院的病歷管理工作
主要是為醫(yī)院本身的醫(yī)療、教學、科研等工作服務的，
在不同程度上忽略了患者及其家屬的權益。例如，醫(yī)
生為了總結經驗和科研的需要，可以很方便地、無任
何代價地使用患者的所有病歷資料，但患者卻一無所
知。而在訴訟中，患者及其家屬無法獲得病歷原始資
料，不能為自己的主張?zhí)峁┳C據，維護自身合法權益，
且由雙方當事人中的一方保管原始資料，另一方如何
相信原始資料不被偽造或篡改呢?據此，他們認為病
歷所有權應歸患者所有。且患者在掛號時，醫(yī)院實際
上已經收取病歷制作的工本費，患者通過買賣合同而
“購買”了病歷的所有權。
(二)病歷所有權歸醫(yī)患共有
一些法律界人士認為：紙張、油墨等物質部分和
患者的病情等資訊部分組成了病歷的法律結構。病歷
的物質部分應屬于醫(yī)院所有，而病歷的資訊部分，則
屬于患者及其家屬所有。由于病歷的物質與資訊部分
不可分割，醫(yī)院固然擁有病歷物質部分的所有權，但
在物質部分中有患者資訊存在，資訊屬于患者隱私范
圍，故醫(yī)院不得非法泄露病歷內容。他們認為應將病
歷使用分為兩部分，一部分為科研和統(tǒng)計資料之用，
因其學術性較強，可不必向患者及家屬提供：另一部
分為患者檢查、治療、診斷等資料，可留在醫(yī)院內，當
患者需要時，可提供給患者復印，以利于今后的醫(yī)療。
(三)病歷所有權歸國家所有
持此觀點的學者主張：1991年衛(wèi)生部實施的
《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法》第l6條規(guī)定，“住院及
門診病歷和各種檢查的申請單、報告單、登記本以及
病理切片、照片、圖紙、x線片等”屬于醫(yī)藥衛(wèi)生檔案，
應歸檔并“單獨存放保管”。據此，部分人認為，病歷作
為醫(yī)藥衛(wèi)生檔案，是“國家檔案的重要組成部分，是國
家寶貴的資源”
從物權法的角度看，所有權人區(qū)別于其他物權人
法律與醫(yī)學雜志20__年第l3卷(第3期)
的一個重要特征便是享有對物的最終處分權。醫(yī)院承
擔收集、保管病歷的義務，享有合理利用病歷的權利，
它在整個與病歷有關的物權法律關系中，只是占有權
人、使用權人、收益權人，但并非所有權人。而作為患
者，享有的只是對病歷的用益物權，如將病歷作為再
次入院時診療的參考、保險理賠的重要依據等。因此，
醫(yī)療機構和患者都不是病歷所有權人，由于病歷屬于
國家檔案，其最終處分權在國家，也就是說，國家才是
病歷的所有權人。
四、病歷所有權歸醫(yī)院所有
筆者認為病歷歸患者或者國家所有都不可科學，
病歷應歸醫(yī)療單位，也就是醫(yī)院所有。
(一)對病歷制作過程的分析
在整個醫(yī)療過程中．患者不僅要向醫(yī)院支付必要
的費用，還要提供必要的個人信息資料，并積極配合
相應的檢查與治療(除非患者明確表示不同意)，這些
行為是患者來醫(yī)院實現(xiàn)其目的的代價，也是醫(yī)院完成
患者需求而必不可少的先決條件。表面上患者協(xié)助醫(yī)
生完成了這些醫(yī)療文件，但其價值直接轉化運用在醫(yī)
療服務的終極目標上— — 治愈疾病或減輕疾病所帶
來的痛苦。病歷以患者生命信息和重要個人信息作為
描述和判斷對象，具有原創(chuàng)性特征，應視為著作權法
所保護的客體。病歷獨特之處就在于其所表現(xiàn)的思想
和患者的個人信息不可分割。但醫(yī)務人員不是簡單地
重復患者的敘述，而是對包括圖像在內的一切有關信
息都融入了他們的思想創(chuàng)作中．這是著作權產生的根
源。檢查、治療行為及記錄病歷是醫(yī)療服務的具體行
為表現(xiàn)，不是患者來醫(yī)院的目的，記錄各種醫(yī)療信息，
更不是患者和醫(yī)生的約定與要求。因此．病歷這個特
殊的信息載體及其產生的著作權應屬于醫(yī)院。
病歷的制作者也是一個有機聯(lián)系的群體．而不是單一
的個人。首先是臨床一線醫(yī)務人員對病歷的制作．此
過程由醫(yī)生、護士參加，其職稱和職別多種多樣，有時
甚至是數(shù)個醫(yī)療機構的人員參加(如外院會診人員、
實習或進修醫(yī)務人員等)。其次，在病歷的整理和歸類
過程中，病歷管理人員也付出了相當?shù)?勞動。醫(yī)務人
員的勞動是在醫(yī)療單位的組織和協(xié)調下參加的．參加
該勞動的人員是不特定的，而且該行為都是以醫(yī)療單
位名義做出的，因此，創(chuàng)造病歷的醫(yī)療單位就是病歷
的合法所有人
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(二)對病歷占有狀態(tài)的分析
在大多數(shù)醫(yī)院，門診病歷都是交給患者本人帶
走，但筆者認為這并不意味著病歷所有權的轉移，只
是病歷占有狀態(tài)的一種改變。
1．在醫(yī)療過程中，醫(yī)務人員是勞動的主體，患者
和疾病只是醫(yī)務人員勞動的對象，只是病歷資料和素
材的提供者，正如畫家所畫的畫，畫家對畫享有絕對
的所有權，除非畫家與畫中人事先有明確的約定．否
則畫家對該畫享有占有、使用、收益和處分的權利。
2．混淆病歷的所有權和患者的知情權。這兩種權
利是不同性質的權利，適用不同的法律，前者是物權，
后者為人身權。我國過去的《醫(yī)療事故處理辦法》及
《關于(醫(yī)療事故處理辦法)若干問題的說明》中規(guī)定：
“發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療單位，應指派專人妥善保管有
關的各種原始資料”，“患者所在單位、患者、家屬、事
故當事人及其家屬不予調閱”，這對病歷的復制、復印
等作了嚴格的規(guī)定，使患者無法看到自己的病歷。侵
犯了患者的知情權，從而使患者產生了誤解。
鑒于病歷的所有權歸醫(yī)院擁有更具有實踐性和
可操作性，這方面的法律、法規(guī)需要改進和完善，最終
醫(yī)患雙方的合法權益均會在公正的法律面前得到充
分的保障。
鑒于我國目前的具體情況，為了使得醫(yī)患雙方的
合法權益得到保護，除了在相應的法律、法規(guī)上明確
界定醫(yī)患雙方的病歷所有權和使用權外，還必須制定
嚴密的、具有可操作性的細則，以便相關人員在處理
這方面的具體問題時，有法可依，不至于茫然無措。
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關鍵詞：智慧校園；信息化；頂層設計
中圖分類號：TP315 文獻標志碼：B 文章編號：1673-8454（2014）07-0060-04
一、建設背景
《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》明確提出，要“加強優(yōu)質教育資源開發(fā)與應用，加強網絡教學資源體系建設，開發(fā)網絡學習課程，建立數(shù)字圖書館和虛擬實驗室，創(chuàng)新網絡教學模式，鼓勵學生利用信息手段主動學習、自主學習，增強運用信息技術分析解決問題能力”。
2011年11月上海市教委《上海市中等職業(yè)教育信息化建設行動計劃（2011-2015年）》，要求各中職學校“加強學校信息化基礎設施建設，構建信息化應用支撐環(huán)境，建成高質量的數(shù)字化校園” 。我校作為首批立項的52所建設學校之一，目前信息化項目進展順利，部分建設成果已經顯現(xiàn)。2013年學校在信息化建設過程中不斷實踐和探索，進一步提出了智慧校園的建設目標。
二、建設基礎
1.網絡基礎設施
目前，我校校園網絡設施布局基本到位，初步建成全校各類應用服務器和實現(xiàn)各類應用程序數(shù)據互通的網絡存儲系統(tǒng)。
2.管理應用系統(tǒng)
校園網上運行的管理和應用系統(tǒng)有教務管理、學生管理、OA辦公、行政管理、圖書借閱和一卡通等系統(tǒng)，但缺乏師生的統(tǒng)一身份認證和數(shù)據中心，不能以便捷的用戶服務界面提供給師生，需要反復登錄各個子系統(tǒng)，公共數(shù)據得不到全校共享。
3.管理隊伍狀況
校園信息化管理隊伍主要有管理人員6名，其中本科學歷占85%，2人擁有網絡管理員高級職業(yè)資格證書，其他人持有計算機操作員、多媒體制作員等多張職業(yè)資格證書，基本確保學校網絡的正常運行和信息化工作的正常開展。
4.教師信息化水平
學校定期開展師資培訓，切實提高教師信息技術應用能力，提升教師信息化素養(yǎng)，實現(xiàn)信息技術與學科教學有機整合。
三、“智慧校園”頂層設計
“智慧校園”信息化總體建設目標：基于現(xiàn)有數(shù)字化校園基礎，以云服務和大數(shù)據技術為支撐，充分融合物聯(lián)網、虛擬化、云計算、智能控制等先進技術，以優(yōu)質教育資源共建共享和應用、資源整合為中心，覆蓋學校教學、科研、生活、管理等四大應用場合，建設一個舒適生活、便捷教學、領先科研、安心校園的智能化校園管理和服務模式――“智慧西南”。
我校建設中的“智慧校園”數(shù)字化校園總體架構如圖1所示，包含基礎環(huán)境、應用支撐、綜合管理和綜合服務等四大平臺。
“智慧校園”信息化應用系統(tǒng)建設基于四大平臺，提供包含服務中心、學習中心、管理中心和資源中心等應用。
1.服務中心
通過數(shù)字化校園綜合服務平臺的個性化門戶設計，滿足不同角色“一站式”服務要求。
學生服務平臺：針對學生個體，以入學服務、學生能力、就業(yè)輔導、生活服務為目標，根據學生的視角進行各類信息和服務的匯聚和展現(xiàn)，為學生從入學到畢業(yè)離校各個環(huán)節(jié)提供全方位、一體化、一站式的信息服務。主要設置分類：首頁、個人信息、學習中心、生活中心、實訓中心、資源中心、實習就業(yè)等。
教師服務平臺：針對全校教職工，以教學、科研及辦公事務的配套服務為核心，提供一站式信息化服務。教師綜合服務平臺擴展了面向教職工信息服務的范圍，延長了服務周期，從而提高辦公效率，促進相關職能部門提升服務效率和質量，提升教職工用戶的滿意度。主要設置分類：首頁、個人信息、辦公系統(tǒng)、學習中心、資源中心、生活中心和管理中心等。
家長服務平臺：包含校園信息服務（班主任、校園公告、通知、新聞）、在校繳費信息（一卡通消費、學校收費）、在校學習狀況（課表、考試安排、成績、考證信息）和在校綜合評價（獎學金、評優(yōu)、處分、勤工助學）等信息，讓家長及時了解自己孩子學習、生活等各方面信息。主要設置分類：首頁、校園信息服務、在校繳費信息、在校學習狀況、在校綜合評價等。
2.管理中心
建立統(tǒng)一的信息標準，建設以“學生綜合管理”、“教師綜合管理”、“教務綜合管理”、“學校綜合管理”構成的綜合管理平臺。
學生綜合管理系統(tǒng)：從學生入學、就讀、實習、就業(yè)等全過程進行目標管理，形成綜合素質、成長檔案、家校互動等主要模塊，包含招生管理、注冊管理、宿舍管理、資助管理、實習管理、就業(yè)管理、離校管理、保險理賠管理、學生檔案管理、評優(yōu)獎懲管理、學生信用管理等全方位、一體化信息服務。
教師綜合管理系統(tǒng)：以教學、科研及學校事務的配套服務為核心，劃分入職階段、在職階段、退休離校階段，形成業(yè)務檔案、科研管理、進修培訓等模塊，包含教職工信息管理、外聘教職工管理、人事調配管理、合同管理、考勤管理、考核管理、職稱管理、進修培訓管理、離退休管理、教科研管理、績效管理、網上評教等子系統(tǒng)。
教務綜合管理系統(tǒng)：完善教務管理系統(tǒng)，形成培養(yǎng)方案、課程管理、質量監(jiān)控等模塊，包含學籍管理、專業(yè)管理、課務管理、教材管理、成績管理、評教管理、教學資源管理、試題庫及考試系統(tǒng)、考證管理、實驗實訓管理、教學質量評價監(jiān)控、專業(yè)體系資源庫等綜合業(yè)務子系統(tǒng)。
學校綜合管理系統(tǒng)：建設學校綜合管理系統(tǒng)，形成個人辦公、協(xié)同業(yè)務、行政管理等模塊，包含行政管理、流程辦公、校園OA、校企合作、合作交流、校產管理、報修管理等系統(tǒng)；基于大數(shù)據技術，深化數(shù)據挖掘，開發(fā)校情分析決策系統(tǒng)；整合現(xiàn)有的圖書管理和校園一卡通系統(tǒng)等其它信息系統(tǒng)，形成一個全方位的服務于全校師生的綜合管理系統(tǒng)。
3.學習中心
以“學習空間”建設為核心，構建面向學生、教師、社會，以“精品課程”、“校本網絡課程”、“互動教學”、“移動學習”、“虛擬實訓”等構成的數(shù)字化學習中心，實現(xiàn)自由自在、隨時隨地的學習與互動。
精品課程、網絡課程和互動教學三大系統(tǒng)建立在共享教學資源基礎之上，方便教師按照專業(yè)建設隨時重構課程資源，形成師生的“學習空間”，促進主動式、協(xié)作式、研究型的學習，從而形成開放、高效的教學模式，更好地培養(yǎng)學生的信息素養(yǎng)以及問題解決能力和創(chuàng)新能力。
虛擬實訓系統(tǒng)提供完整的教學與實訓過程服務，將知識點學習、虛擬設備認識、虛擬系統(tǒng)實訓、學習評價記錄等項目有機融合，結合實體設備實訓，達到“教學服務”、“評量服務”、“診斷服務”、“補救教學服務”等目的。
4.資源中心
建設資源豐富的有學校特色的，以“數(shù)字圖書館”、“特色資源庫”、“通用資源庫”、“專業(yè)資源庫”構成的綜合資源管理與共享平臺。
數(shù)字化圖書館建設是在實體圖書館基礎上，利用現(xiàn)代信息化網絡技術實現(xiàn)的更為便捷、快速的隨身圖書館，更加方便教師和學生的工作與學習。
建設多媒體教學資源庫，面向學生、教師、家長和社會提供資源服務。建設“學生作品集”等特色資源庫，展示學校專業(yè)建設和校園文化建設成果。建設專業(yè)資源庫，按資源的力度和范圍，建設專業(yè)級、課程級、素材級等三級資源。
建設共享型專業(yè)教學資源庫建設平臺，以資源共建共享為目的，以創(chuàng)建精品資源和進行網絡教學為核心，面向海量資源處理，集資源分布式存儲、資源管理、資源評價、知識管理為一體的資源管理平臺。
四、智慧校園建設實踐項目
智慧校園的核心特征主要反映在三個層面：一是為廣大師生提供一個全面的智能感知環(huán)境和綜合信息服務平臺，提供基于角色的個性化定制服務；二是將基于計算機網絡的信息服務融入學校的各個應用與服務領域，實現(xiàn)互聯(lián)和協(xié)作；三是通過智能感知環(huán)境和綜合信息服務平臺，為學校與外部世界提供一個相互交流和相互感知的接口。依據核心特征，我們在智慧校園建設中主要進行了以下內容的實踐應用。
1.一站式信息服務
通過數(shù)字化校園綜合服務平臺的個性化門戶設計，涵蓋學生、教師、家長、企業(yè)、社會等不同角色的視角內涵，享受全生命周期、一站式、個性化的信息服務，通過系統(tǒng)主動推送式的服務，用戶可以方便及時的獲取信息。可通過多種訪問方式隨時隨地的獲取信息，包括PC、手機、智能終端等，適應WP、IOS和安卓等平臺，利用云桌面和終端設備，實現(xiàn)移動辦公、移動教學的目標。
2.智慧物聯(lián)感知平臺
采用物聯(lián)網與傳感器技術和云計算技術，把感應器嵌入和裝備到實訓室、教室、圖書館等實體設備并連接它們，建成物聯(lián)網應用及移動互聯(lián)平臺。通過云計算服務和虛擬服務，將“物聯(lián)網”和信息化應用軟件系統(tǒng)整合，實現(xiàn)通信服務、教學工作、學習活動、管理工作和學校設施的整體結合，遠程集中設備管理、人員管理、能效管理和校園監(jiān)控，實現(xiàn)平安校園、綠色校園，探索智能感知、識別控制等技術在學校各個領域的應用。
3.教學質量監(jiān)控評價系統(tǒng)
圍繞學校內涵發(fā)展的建設要求，建立全方位監(jiān)控評估指標體系，引入多方評價模式，重點提升課堂教學質量。從教學管理“大數(shù)據”中提取信息，幫助學校領導及時全面的掌握全校教師教學業(yè)務狀況，幫助教師有針對性的改進工作方法、提高教學質量。
全方位評估：學校在抓教學規(guī)范管理的同時，重點建設課程授課計劃、學習過程管理、課程試卷管理、課程題庫管理、教學質量分析、課程教學資料、教學常規(guī)檢查、多方（學校、企業(yè)、社會）評價管理等模塊。力圖解決現(xiàn)有教學質量監(jiān)控評估體系中所存在的單一問題,實現(xiàn)教學質量評估的網絡化、智能化、高效化。
全過程監(jiān)控：學習過程管理是對學生學習全過程的評價，包含考勤、紀律、作業(yè)、測驗等多個方面，構成了課程的平時成績。教師在課后進行及時的信息錄入，及時評價學生在校的學習狀況。
多元化評價：通過各模塊的多維度管理，特別是引入企業(yè)和社會的監(jiān)控評價體系，不斷提高學校的辦學質量。
4.共享型專業(yè)教學資源庫
共享型專業(yè)教學資源庫建設平臺是以資源共建共享為目的，以創(chuàng)建精品資源和進行網絡教學為核心，面向海量資源處理，集資源分布式存儲、資源管理、資源評價、知識管理為一體的資源管理平臺；是促進主動式、協(xié)作式、研究型、自主型學習，形成開放、高效的新型教學模式的重要途徑，是學校展示課程建設、教學改革和校企合作成果的重要平臺。
共享型專業(yè)教學資源庫平臺建設與網絡課程建設、網絡課程教學、精品課程建設四大系統(tǒng)之間無縫聯(lián)接，實現(xiàn)資源為教學服務，教學中方便調用資源，實現(xiàn)資源共享最大化。
五、智慧校園建設的若干思考
1.理順思路，明確規(guī)劃，建設完善的數(shù)字化校園
研究學校數(shù)字化校園現(xiàn)狀，分析應用中的不足之處；研究國內外及兄弟學校在數(shù)字化校園建設中的設計方案；走訪企業(yè)學習先進的技術路線和方案。從以上各方面反復入手，把學校的需求與企業(yè)的產品功能對比，理清學校的建設思路，明確數(shù)字化校園建設整體框架和發(fā)展規(guī)劃。通過分步驟、分階段逐步推進，及時發(fā)現(xiàn)和優(yōu)化方案，在建設中優(yōu)化，在優(yōu)化中完善。長期以來，人們對信息化的認識不夠全面，在信息化建設中往往“重硬件輕軟件，重網絡輕數(shù)據”，實際上軟件占的地位更為重要。
2.知己知彼，前期介入，建設學校的數(shù)字化校園
數(shù)字化校園建設重點是學校要明確建設的目標和內涵，再在與企業(yè)的產品功能對比中發(fā)現(xiàn)需要定制開發(fā)的功能模塊，做到知己知彼。在前期明細項目設計時，要走進企業(yè)，采取學校、企業(yè)協(xié)作建設的模式，成立相應的信息化建設項目領導小組、工作小組和專家咨詢小組，與企業(yè)的技術人員反復研討，從技術可實現(xiàn)的角度明確功能目標，力求前期深度介入。
3.師資培訓，校本特色，建設服務的數(shù)字化校園
數(shù)字化校園建設需要同步建設信息化管理隊伍，通過企業(yè)研討、專家指導、方案研究等途徑，提高信息化建設認知情況。通過崗位能力培訓、系統(tǒng)管理培訓、應用技能培訓等方式，提高管理員綜合素質。
數(shù)字化校園建設也要對教師進行現(xiàn)代教學技術能力的培訓，通過網絡課程開發(fā)培訓、教學輔助動漫作品制作、信息系統(tǒng)工作人員培訓等多個師資培訓項目，提高全校教師的信息技術能力和信息應用素養(yǎng)。
數(shù)字化校園建設的最終目標是為學校的教學服務，要從學校實際出發(fā)，建設學校的特色項目，服務于學生、教師、家長、企業(yè)和社會，建成一個服務功能完善的數(shù)字化校園。
參考文獻：
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