時間：2023-06-01 09:32:34
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇交流的溝通技巧，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
對護理工作來說,良好的語言溝通和交流是一切醫療行為的前提,作為一名護士,掌握了溝通交流的原則并能恰如其分地運用一些溝通技巧,才能與病人建立良好的護患關系,以利于護理行為的實施,現就護患溝通技巧淺談如下:
1情感基礎
1.1贏得病人的信任
護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度, 只有贏得對方的信任,溝通才有良好的基礎。微笑接待患者可使患者消除陌生感,增加對護士的信任,無形中減少了護患間的隔閡;另外,護士著裝整潔,言行舉止端莊能拉近與患者的距離,它可使患者產生安全感和被尊敬感。同時,在人際交往中表現出真誠,樂于助人和富有同情心,自己表里如一地與患者相處,誠實地向其表達自己的思想和感受,發自內心地幫助患者。患者只有體驗到了溝通者的真誠,才會向其表露和傾訴自己的心理問題。
1.2尊重與被尊重
在工作中要恰當的表達對患者的尊重,如:禮貌地稱呼對方,使其產生平等、相互尊重的感覺;表達尊重還體現在對患者的關注、傾聽和適當的反饋。當其感受到被關懷和被理解時,也切實感受到了被尊重,易產生滿足感。
2有效溝通的技巧
2.1語言溝通的技巧
護患溝通技巧要求護理人員善于使用美好的語言,發揮語言的積極作用[2]。
2.1.1運用禮貌性語言
禮貌的語言是護患成功交流的前提。病人評價護士的服務態度,多與護士能否運用禮貌語言有關,常言道“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”。語言可治病,也可以致病,禮貌用語可以消除病人的陌生感和畏懼感,使護患間交流自如,暢所欲言。
2.1.2運用安慰、鼓勵性語言
讓處在焦慮和不安中的病人得到安慰,感受到溫暖,為病人提供心理支持,增強其戰勝疾病的信心同時也拉進護患雙方的距離。
另外,利用技巧性問題法,也會增強溝通效果:①給病人提供敘述話題的時間,拓寬交流的范圍。②引導病人或家屬提供詳細病情,深入細致了解一些特殊情況。③啟發、疏導那些由于某些主觀原因不愿談自己真實想法的病人。四、得到所需信息后要概括小結一下,使病人能及時將遺漏的補充上。
溝通過程中要避免刺激性語言、消極語言、造成負面作用的暗示語言。病人唯恐患上“絕癥”又怕大家瞞著他,這樣病人往往過于敏感地從他人的語言、表情上捕捉信息,護士與家屬竊竊私語式的談話,被病人發覺極易被誤認為有情況瞞著他,從而產生很大的負面影響。
2.2非語言溝通技巧
非言語交流指通過眼神、表情、動作等來達到溝通的目的,在溝通中所起的作用是語言不能代替的。
2.2.1面部表情
面部表情是溝通交流中最豐富的源泉,護士應該意識到自己面部表情的重要性,并盡可能去控制那些引起誤解或影響護患關系的表情,如不喜歡、厭惡等。在交談中護士應面帶微笑,認真傾聽。同時,觀察病人的表情,以便于了解病人語言的內涵。
2.2.2目光接觸
在交流期間,保持目光接觸可以表示尊重對方并愿意去聽對方的講述。
2.2.3關心
可以體現在一個小小的動作中,例如:給行動不便的病人杯中倒滿水,并把他放到病人易拿到的地方;寒冷的冬天幫病人掖一下被角等,這些無聲的動作都體現了護士對病人的關懷,達到溝通的最佳效果。
3促進有效溝通交流的技巧
積極的傾聽是交流的核心部分。護士應耐心傾聽病人的談話,對其所談的內容具有敏感的觀察力,并及時作出反應,以鼓勵病人進一步訴說。在交談過程中,護士要使自己成為有效傾聽者,及時把病人不明確的談話引到既定的重點上,達到預期目的。
掌握溝通時機護士要利用與病人接觸頻繁、在病房時間多的優勢,隨時觀察病人的病情變化、生活習慣、心理情緒等,由淺入深地進行溝通。例如:病人術前因恐懼手術,多有較大的情緒起伏,此時護士要善于抓住病人心理特點,在術前一日及進手術室前與病人進行心理溝通,可明顯減輕病人的緊張情緒。與病人交流方式可靈活多樣,如在為其做治療及護理中,可以邊操作邊交流,這樣既分散了病人的注意力,又達到溝通的目的。
4體會
護患間良好的關系及交流是良好的護理效果的基礎[3]。在臨床護理過程中,護士通過與患者溝通交流,能有效幫助病人保持積極心態,以利于其疾病好轉、痊愈和康復。由此可見,溝通能促進護患之間相互理解、支持,有效得溝通能促進護患關系的良好發展,使患者能正確理解護士的服務,增加對護士的信任感,從而提高我們護理人員自身價值,拉近護患雙方距離,相互尊重、理解、信任、支持,才能達到護患關系和諧穩定。
參考文獻
[1] 王玉珍、常清娟、孫金英.護患間語言溝通技巧的調查分析與對策[J].齊魯護理雜志.2000.6(1):78-79.
[2] 趙長云、范宇瑩.談非語言性溝通在護患關系中的應用.實用護理雜志.2002.18(6):73.
溝通的重要性
溝通是信息交流的重要手段，它像一座橋梁，連接著不同的人，不同的文化和不同的理念，是人與人之間交換意見、觀點、情況或情感的過程。這一過程可分為語言性溝通和非語言性溝通。良好的護患溝通可使護患雙方互相理解和配合，防止護患糾紛發生。加強護患溝通可提高護理人員的業務水平和護理質量。
精神科門診的工作特點
門診工作是面向社會的重要窗口，是為患者進行診斷、治療、提供咨詢服務的場所，是醫院接觸患者最早，人數最多，范圍最為廣泛的部門。精神科門診專科性強，就診患者特殊，就診人群中大部分為心理障礙、心理疾病或者是患有精神疾病的患者，他們大多數都有多個家屬陪伴，導致門診人流量大，環境嘈雜，加之病情復雜，表現各異，有哭的、笑的、罵人、打人的，捆綁而來的情況比較復雜。除此之外，我院門診還承擔勞動能力鑒定及精神殘疾鑒定的工作。這就要求護理人員指導就診導向合理，對不同需求的就診者正確分診，門診護理人員每天置身于患者之間，與患者零距離接觸，只有掌握扎實的專業知識技能，擁有良好的溝通能力，才能減少護患糾紛的發生，提高患者就診滿意度。
語言溝通技巧
科學性，實用性語言：護理工作在醫療工作中有著重要的作用，具有很強的專業性，因此，護士在工作中應該運用所學的專業知識術語，科學嚴謹地對患者疾病的診斷，治療和預后給與說明，在交談中要掌握分寸，通俗易懂，有理有據，使患者及時消除對疾病的恐懼心理，從而對醫生護士產生信賴和敬仰。積極配合戰勝疾病。
禮貌性，委婉性語言：使用尊重患者人格的語言，護士尊重患者才能得到患者的尊重，也收到了以禮服人的效果，也滿足了患者希望受到尊重的心理需求，這是護患溝通的重要環節。不要用生硬的語言命令患者做某事或不做某事，雖然是為了患者早日恢復健康，也無惡意，但對患者來說是被強迫性的接受。這樣，患者易產生抵觸情緒，從而不愿意主動與護士溝通。因此，使用禮貌委婉的語言使患者受到了尊重，心情舒暢，有利于疾病的治療，還大大提高了患者對醫務人員的信任。
安慰，疏導性語言：使用體貼，關心，同情患者的語言。患者來到醫院，特別是精神病院本生就帶有一種抵觸情緒，護士應該予以理解和同情，讓有哀怨傷心的患者盡量傾吐心中的苦悶和憂愁。通過護士用溫暖熱情的語言使患者感到極大的安慰，患者的心和護士的心一下子就帖近了，這就增加了更多的溝通機會，對治療有很大的幫助。
非語言性溝通技巧
面部表情應用技巧：實行微笑服務，微笑是人間最美好的語言，自然而真誠的微笑對患者的安撫作用有時能勝過藥物的作用。微笑能使患者消除陌生感，增加對護士的信任感。如果面部沒有任何表情，沒有微笑，會使患者感到生硬，增加患者的緊張感，這將不利于護患之間的溝通。
身體語言（姿勢，儀表）交流技巧：好的儀表不僅給患者視覺上享受，同時也給患者以人格上的尊重，護士在與患者交談時，應著裝合體，舉止穩重大方，表情自然。靈活應用手勢，點頭等動作，能使交流有效進行。
距離與溝通技巧：醫護人員與患者的距離在溝通技巧中也很重要。據統計，親密0.5m，朋友0.5～1.2m，一般認識1.2～3.5m，陌生人3.5～7m，在門診護理工作中，我們交流談話最多，可采用社交距離1.2～3.5m，距離掌握不好，很容易使患者和家屬產生誤解。
總之，精神衛生工作是一項高風險事業。精神病不同于其他的內、外科疾病，由于大腦機能失調導致患者認知、情感、意識和行為障礙，患者在病態支配下常做出難以預料的各種意外行為，給精神科門診工作帶來一定的難度。所以門診護士應清醒地認識到精神科門診的特殊性，不但要有扎實的專業知識和技能，高度的同情心和責任心，而且還要有敏銳的觀察力和良好的溝通技巧，才能保證門診工作的順利開展，提高患者和家屬的滿意度。
參考文獻
關鍵詞：班主任；溝通；技巧
一、初中班主任的溝通概述
班主任是班級的教育者、組織者、引領者和協調者，不但要做好班級建設及學生管理工作，而且還需對發展全體學生的德、智、美等綜合素質負責，而與學生進行有效地溝通是做好班主任工作的基本條件及重要途徑。初中學生正處于敏感的青春期，他們的生理和心理發生急劇變化，思想極為活躍，對新鮮事物充滿好奇，知識經驗和理性思維發展尚未成熟，需要班主任加強溝通指引，加之一個班級中的幾十名學生性格各異，學習成績參差不齊，學生各自的愛好也不盡相同，要與這些千差萬別的學生進行有效溝通，應講求并運用溝通的技巧。許多初中班主任在工作中或多或少地存在著溝通方面的問題，大多以說教為主，說教的過程中往往是一刀切地進行宣講教育，而正處于青春叛逆期的初中學生最反感說教的方式方法，這也是導致班主任與學生之間的交流受到阻礙，引發師生關系不和諧的重要因素。初中班主任的溝通方式較為單一，要么就是在課堂上公開批評犯錯的學生，或是將學生請到辦公室私下批評教育，無論是公開批評，還是私下批評，大多都是班主任說，學生聽，毫無技術含量的單一溝通方式，且欠缺溝通技巧的交流方法，使學生處于壓抑地被迫教育地位，不僅教育的效果不佳，還容易引發學生的偏激逆反心理。初中班主任與學生的有效溝通，不僅關系到班級建設及學生管理工作的成效，而且關系到學生的健康成長，因此初中班主任應加強對溝通技巧的重視，努力優化自身的溝通技巧，以增強溝通的成效。
二、優化初中班主任溝通技巧的策略
（一）基于尊重與理解的溝通
有效的溝通是建立在溝通雙方的尊重與理解的基礎之上，初中班主任首先要充分尊重并了解學生，將學生放在平等的位置，尊重學生的人格、情感及獨立的意識，多征詢學生的意見，深入了解學生的需要，充分發揮學生的主動性，即便是學生犯了錯，也應循循善誘地運用恰當的方法加以勸導，用發自內心的大愛感染學生，而不是高高在上地對學生進行一味訓斥，更不能諷刺、挖苦學生，打擊學生的自尊心，尊重與理解都是相互的，班主任充分地尊重學生，同樣也會換來學生的尊重。初中學生正處于青春期，其思想及心理尚未成熟，容易情緒化，行為叛逆、偏激，班主任應充分理解初中學生的實際情況及心理特征，傾聽學生的心聲，走進學生的內心，尋求與學生之間心靈上的共鳴，善于通過細微之處捕捉學生內心所想，和學生共同探討解決問題的方法，尋求行之有效的溝通方式，并在此基礎上因勢利導，加強疏導溝通，逐步糾結學生的不良行為習慣，挖掘學生的潛力，鼓勵學生不斷奮進，用無微不至的關懷打動學生，讓學生充分感受到班主任的尊重、理解、真誠與關愛，激發起學生對班主任的愛和敬意，利于學生主動拉近自己與班主任的心的距離，從而使班主任與學生之間的溝通獲得事半功倍的效果。
（二）架設溝通交流的橋梁
初中學生的心理及生理逐步發生著變化，對此他們會產生諸多困惑和迷茫，很多學生會通過寫日記、網絡微信聊天、發郵件等方式來記錄或表達自己心中的困惑和煩悶，而很少會主動與班主任進行言語上的溝通交流，因此班主任應主動架設起溝通交流的橋梁，引導學生主動傾訴自己所思所想，與班主任加強溝通，解決自己的煩悶和迷茫，便于班主任更好的加強疏導指引。班主任可以將自己的電話、QQ號、微信號、電子郵箱、微博等信息告訴學生，讓學生通過喜歡的方式聯系班主任，鼓勵學生表達自己對班級管理、學科教學、社會現象的看法及意見，傾訴自己對生活、學習等方面的困惑及疑難，表達老師、同學、家人等看法。班主任還可以通過指導學生寫周記、書信等方式，記錄并總結學生在生活與學習中的方方面面，從而幫助班主任更及時地了解學生的思想動態、生活與學習等方方面面，便于班主任更好地進行思想引導及教育管理。班主任還可結合初中學生的心理及年齡特點，組織開展學生喜聞樂見的活動，諸如開設主題討論活動、講座、戲劇表演、社會調查、去敬老院等活動，之后指引學生寫心得體會及觀后感等，班主任借由這些活動不僅增長了學生的見識，提升了學生的思想意識，而且還能架設起與學生溝通交流的橋梁，從中了解到學生的心聲，從而更好地與學生開展溝通交流。此外，班主任還可通過電話、短信、約談等方式，加強與學生家長的溝通聯系，統一學校與家庭在學生教育方面的認識，爭取家長的配合與支持，給學生營造和諧統一的成長氛圍，提升班主任工作的成效。
（三）注重溝通談話的藝術
班主任經常需要與學生進行個別談話溝通，從而與學生交流信息、交換意見、溝通思想，實現解決矛盾、開展教育、增加情感的目的。而班主任的溝通談話藝術是決定溝通交流是否順暢、是否富有成效的關鍵。首先，班主任在確定了談話的學生之后，應從多方了解該學生的社會、家庭、學習生活環境，觀察學生的表現及特點，分析學生的心理活動及思想癥結，制訂談話的方案，精心準備談話內容及方法，從而提升溝通談話的成效。其次，選擇合適的時機進行溝通談話，當學困生取得一點進步時，可以趁熱打鐵與之談話，充分肯定學生所取得的進步，幫助學生明確前進的方向，指出學生存在的不足，而當學生犯了錯，則可以先稍作冷卻，給學生時間自我反省改正，穩定情緒，之后再與之談話，避免操之過引發學生的逆反心理。再次，班主任可根據實際情況，采取恰當的談話方式，可以是循循善誘地講述、交談，也可以幫助學生設立努力的目標，通過目標激勵的方式進行談話，或者是溫和地體貼安慰理解受挫學生，幫助學生盡快走出低谷，而對于一些屢教不改地學生，應直擊要害，分析厲害，批評教育。班主任與學生進行談話溝通也應注重語言的技巧，不僅要觀點鮮明，有理有據，而且注意深入淺出，循序漸進，適可而止，使學生樂于溝通交談，暢所欲言，心悅誠服。
參考文獻：
[1]周世杰.班主任與班級管理[D].上海師范大學.2011
[2]孫靜.初中師生溝通障礙及對策研究[D].江蘇師范大學.2012
[3]杜明.學生評價中的師生溝通研究[D].安徽師范大學.2006
【關鍵詞】護理；溝通技巧；重要性
【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）07-4180-01
1 語言與非語言的重要性
在護理過程中，護士持有和藹可親的語言，微笑的面容有利于建立良好的護患關系，取得患者的信任，這樣不僅能減少醫患矛盾，而且能取得患者的信任對護理治療有極大的幫助
2 溝通技巧的運用
2.1 要對患者使用得體的稱呼語
使用稱呼語是護士和患者進行交流的起點，護士使用得體的稱呼語不僅會給患者留下一個好印象，也會為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎。護士對患者使用稱呼語的原則有以下三點：①根據患者的身份、職業、年齡等具體情況選取恰當的稱呼語。②不可以用床號取代對患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時，應使用適當的敬稱以示尊重。
2.2 對待患者要有真情實感
多數人在患病后，其各種心理活動、情緒舉止都會變得十分消極，而消極的情緒又會影響患者的康復，所以護士在與患者交流時，應該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。
2.3 對待不同的患者要采用不同的溝通態度
護士對待患者的態度直接影響護士在患者心目中的形象。所以要想使護理工作達到預期的效果，護士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹立一種良好的形象。這就要求護士對待不同的患者要采用不同的溝通態度。在對待老年患者、慢性病患者時，護士應該耐心、細心，盡量使患者感覺不孤單，在與患者交流時應盡量使用通俗易懂的語言，讓患者明白要回答的問題，這樣不會讓患者有不適感。
2.4 學會傾聽
與患者交談時要全神貫注的注意傾聽對方的語言，不要輕易打斷患者的談話，在溝通中出現停頓的地方時，護士可重復患者談話中的最后一個詞，使患者確信護士在傾聽，并鼓勵患者繼續敘述，從敘述中了解新信息。
3 善于溝通，避免或減少護理投訴、糾紛的發生
3.1 轉變觀念加強服務意識
提高護理質量加強學習溝通技巧，充分認識溝通重要性，從病人角度出發，大力推廣人性化服務，變被動服務為主動服務。
3.2 加強護士專業技能培訓
提高護理操作技能，減輕護理操作為病人帶來的外在痛苦，取得患者的信任。
3.3 加強護患溝通與交流
護理人員在日常工作中應注重于患者及其家屬的交流，恰當運用安慰性語言切記傷害性語言，對有需要患者，護理人員應主動提供幫助，避免糾紛。
3.4 學習心理知識和溝通技巧
護理人員應不斷學習心理知識，提高說話的感染力和親和力，讓患者愿意與你交流也愿意聽取你的意見，建立良好的護患關系。
綜上所述，良好的護患溝通不但利于獲得有效的患者資料而且利于得到患者的信任與理解，提高了患者滿意度，減少了醫療糾紛的發生，為患者減輕痛苦的同時也包護了自己的利益，提高護理人員的溝通技巧，不僅利于護理工作的進一步開展也是一種生活方法的提高，一項必修的技能。
參考文獻
隨著護理學科的發展，對從業人員提出了更高的要求。如何適應患者越來越高的服務需求，是剛剛踏上護理工作崗位新護士所面臨的嚴峻問題。一方面，新護士工作經驗的缺乏，未形成護理專業所需的素質、人生價值和服務理念；另一方面，她們社會閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務的對象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應新環境，實現從學生到專業護理人員的轉變，滿足患者不斷增長的服務要求，降低因新護士操作技術不熟練帶來的負面影響，除需要對她們進行專業知識、操作技術等硬技能培訓外，還必須加強護患溝通技巧、護士禮儀規范和服務規范等護理軟技能方面的培訓。
護患溝通技巧的培訓
護理語言是護理工作的重要工具：隨著護理程序的應用，心理護理的開展，從接待患者入院到出院時的衛生宣教，無不與交談密切相關。護士的語言已成為心理治療和心理護理的一項重要手段。在患者把醫療作為一種高消費而要求高水準服務的今天，許多護患糾紛的產生恰恰是因為護患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關資料表明，患者對護理工作的滿意率有50%以上來自服務性活動，而與技術活動無關［1］。語言可神經反射的作用使人的心理和生理產生變化，良好的語言能促進治療，相反，刺激性的語言能導致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在理活動中，護士的語言應當符合語言禮儀規范。與患者以禮相待，熱情的態度、恰當的稱呼、柔和的語言、關切的語調都能拉近護患之間的距離，有助于建立護患信任關系，降低患者對新護士的不信任感，有利于各項護理操作、治療的順利完成。另一方面，護士的工作環境和角色決定了護士對患者的自尊有很強的影響力，人性化服務的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質量，改善患者與新護士之間的關系，提高了患者對新護士的滿意度。
在進行語言性溝通技巧培訓的同時，還應注重一些非語言性溝通技巧的培訓：應用Caris6種非語言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點頭、微笑、傾耳、關心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］，充分發揮新護士作為年輕女性所特有的細膩、溫柔的情感特點，教會新護士如何把這些技巧應用于詢問病史、護理操作、健康教育等護理活動中，培養新護士能從細節方面了解更多有關患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對新護士因工作經驗不足帶來的不信任感。
設計摹擬場景給新護士提供實踐交流的訓練：大多新護士缺乏應對護患沖突的能力，她們在面對護患沖突和患者的拒絕時往往手足無措，難以處理。摹擬場景則給新護士提供了在遇到矛盾時如何與患者進行溝通交流的訓練機會，在帶教老師的指導下，充分發揮兩種溝通技巧的作用，體驗與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時從容應對的能力。經過培訓后上崗的護士能緩解初入社會與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護患交流的過程，語言表達自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語言信息，進行綜合分析，及時發現問題并靈活應對，取得了非常滿意的效果。
護士禮儀規范培訓
禮儀是人際交往中的一種藝術，也是在交往中進行相互溝通的技巧。對新護士禮儀方面的培訓包括護士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀和公務禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語，禁用行業忌語，要注意護理語言的禮貌性、規范性、情感性、保密性等特點。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時要求態度熱情、和藹，能主動關心和體貼患者；主動與家屬聯系、溝通，有問必答，有請必到。禮儀規范的培訓能提升新護士的整體素質，增強了她們的應變能力，一定程度上彌補了在專業、技術經驗方面的不足。
加強新護士的基本美學教育：視人為美，視健康為美，視身心健康為美是護理專業追求美的境界。教育新護士不僅要有端莊大方的儀表、優雅的舉止，還應把美學的觀點應用到日常護理操作中。把護理技術之精和操作藝術之美溶為一體。護士的端莊、文雅、大方、沉穩，力求表現一種賞心悅目的職業美感。例如：在搶救患者需快走時，注意保持上身的平穩，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強新護士的美學教育，旨在營造一種和諧、溫馨的人文護理環境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環境中愉悅地接受護理和治療，而且更使新護士能盡快地投入 到護士的角色之中。
規范服務培訓必不可少
培養新護士樹立“以人為本”的服務理念：隨著患者醫療期望值的不斷增高、醫學模式的轉變，患者在就醫時更加注重的是醫療的服務性。對新護士的培訓在模式上就必須改變重專業、輕人文的教育方式，要加強她們的護理軟技能的培訓。規范其服務行為，提高服務技巧，增強服務意識。新護士必須擺正護患關系的位置，以服務理念作為工作的指導，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優質高效的服務，贏得患者的信任。
加強新護士的職業道德教育：培養新護士樹立“全心全意，為民服務，救死扶傷，忠于職守”的道德準則，加強其團隊協作精神、慎獨精神和工作自律性的教育，并切實應用于指導日常護理工作，提升新護士的護理品質。總之，針對新護士的特點加強護理軟技能的培訓，不僅有利于她們盡快地完成從學生到專業護理人員的角色轉換，適應臨床環境，而且有利于她們專業的成長和發展，有利于護理人才的選拔和培養；另一方面，提高了整體護理質量和服務水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應不斷完善新護士的培訓機制，促進護理隊伍的整體建設。
參考文獻
1 任珍年.現代醫院醫療質量管理.北京:人民軍醫出版社,2002:255.
【關鍵詞】 氣管插管；溝通
氣管插管的留置在建立人工氣道通氣中起了重要的作用，但氣管插管造成的暫時性失語，使患者無法清楚的表達自己的意愿，給患者帶來了莫大的痛苦，從而產生許多精神心理問題，直接影響術后康復。據有關資料表明81%的患者感覺不能說話是非常痛苦的[1]，80%的患者患者迫切需要的是護患溝通[2]，因此，建立良好的溝通渠道是非常必要的。現將2011年1月到2012年6月住ICU的501例經口（鼻）插管患者的交流溝通技巧介紹如下。
1 臨床資料
本組患者501例，男331例，女170例，年齡最小6歲，最大82歲，留置氣管插管時間最短的3 h，最的96 h。計劃拔管的496例，非計劃拔管的5例。
2 方法
根據外科手術的特點及手術后可能出現的問題，結合氣管拔管的特點，利用拍床、眨眼、手勢、書寫等，制出切實可行的對患者實行有關知識的宣傳，術后根據患者的具體情況，采取各種溝通技巧，滿足患者的需求，及時解決患者的痛苦。
2.1 術前宣教 護士應對患者及家屬詳細講解疾病的知識，手術的目的，手術的方式及結果，術前注意事項及術后可能出現的情況；氣管插管人工通氣的目的、意義，并告知患者術后四肢會受束縛，抽氣管插管后會暫時失語，從而消除患者的恐懼緊張的心理。
2.2 術前溝通方式訓練 術前護士應經常巡視患者，相互交談，建立良好的醫患關系式促進進一步交流的基礎，術前溝通技巧的訓練是術后醫患非語言溝通成功的關鍵。
2.2.1 拍床 由于氣管插管造成的暫時性失語，患者無法講出自己的意愿，加上醫護人員常忙于搶救或執行治療護理工作，常常忽略了患者的需要。拍床造成的響聲是引起護士注意的最好辦法，因此，我們告知患者如有難受或其他需要時及時用手拍床。
2.2.2 眨眼 告知患者術后護士會隨時在身旁，并且不時會從上而下詢問患者的感受，如“你頭痛嗎？氣管插管很難受是嗎？切口疼痛嗎？”患者不需點頭或搖頭，以免加深氣管插管的刺激，如果是，只需眼睛眨兩下即可。
2.2.3 手勢 手勢是一種最簡單有效的表達交流方法，患者哪里不舒服可用手勢表達出來，如要求翻身可作手心手背翻掌動作。想寫字可作書寫動作，需家屬進來可打OK手勢。
2.2.4 書寫 最能清楚表達患者的意愿，但僅適用于有一定文化知識的人，且手可活動的患者，護士可用文件夾夾住紙張，從旁協助，讓患者清楚地把自己的意愿寫出來，但此法對平臥位的患者有定的難度，半臥位是書寫的最佳位置。
2.3 術后 全麻術后清醒的患者，由于的作用，很多患者會健忘，不知自己身在何方，手術是否做過，手術是否成功，患者極需醫生、護士提供一個準確的信息。這時侯醫護人員應站在患者的床邊，面帶微笑，目光直視患者，用手撫摸患者的頭、肩或手，使患者感到醫護人員就在自己的身邊，增加患者的安全感，同時告知患者，手術非常成功等，目前在ICU監護室內，希望取得患者的積極配合，以便順利渡過蘇醒期。
密切觀察準確把握交流信息，在與患者進行非語言溝通同時，密切觀察患者的非語言行為，如面部表情、身體姿勢、手足活動等。體察及揣測患者的需要，并主動詢問患者，取得準確的信息，及時滿足患者的意愿，并鼓勵患者樹立戰勝疾病的信心。
3 小結
我們認為對手術患者加強術前宣教，并進行術前溝通方式訓練；術后準確提供信息，加強觀察、準確把握交流信息，不但可減輕患者的心理負擔及痛苦，也有利于及時的治療及護理，對患者的康復起到至關重要的作用。
參 考 文 獻
關鍵詞：門診護士溝通 技巧
中圖分類號：R192.6 文獻標識碼：B 文章編號：1004-7484（2011）05-0255-02
門診是醫院的重要組成部分，是面向社會的主要窗口，是病人就診的第一場所。門診患者來自不同的地方，每個患者的家庭環境，文化層次不同，所患的疾病以及對疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反應也各不相同，作為門診護士，除了要熱情接待，耐心地做好解釋，安撫和引導患者工作外，尤其要注意正確運用溝通技巧。
1溝通的概念
溝通是人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流觀點、意見或情感的過程，其目的是為了彼此之間相互了解，達成共同協議，促使雙方感情更加融洽。
2門診護士溝通的技巧
融洽門診護患關系是護士職業的要求，是提高門診工作質量，減少醫療糾紛的重要舉措。溝通技巧分為語言溝通技巧和非語言溝通技巧兩種方式。
2.1 掌握語言溝通技巧
2.1.1 語言的規范性語言使用準確，交代問題要通俗易懂，避免使用醫學術語。醫學術語具有一定的專業性，一般的患者不易聽懂，因此盡量使用比較容易懂的語言，可使雙方溝通更加有效。
2.1.2 語言的禮貌性如果使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“您好”等禮貌用語，患者比較容易接受，也反映一個人的素質，對不同年齡、層次、職業的人也要采用恰當的稱謂，這樣既能讓患者感覺他們受到尊重，也能取得患者對醫護人員的信任。
2.1.3 傾聽的技巧護士在患者講述的過程中應注意傾聽技巧，它不單是指簡單的聆聽還要根據患者身體姿勢、動作、表情了解病人所表達的意圖，并對病人的訴說應用適當的反應，如：點頭、微笑、手勢等。有心理學家通過調查研究提出公式：信息總效果＝7%語句＋38%音調＋55%面部表情。傾聽時應全神貫注，切勿東張西望，這都是不尊重患者，不禮貌的體現。
2.2 掌握非語言溝通技巧
所謂非語言溝通又叫態勢語言，是人們進行交際時，通過儀表、姿態、神情、動作等表達思想感情，傳遞信息的一種交流工具。門診護士善用非語言符號，能夠強化語言交往的效果，促進護患關系。
2.2.1 注重第一印象良好的第一印象對建立良好的護患關系起著事半功倍的作用，護士端莊穩重的儀容，整齊清潔的服飾，訓練有素的舉止，反映了護士的職業美，良好的第一印象是成功交流的開始，使患者有安全感、信任感，對患者選擇合適的稱呼也很重要，可以很快拉近護士與患者之間的距離。
2.2.2 肢體語言、面部表情護士要做到端莊、典雅、坐、立、行要符合護士執業的要求，表現出護士專業獨特的職業美。門診護士了可以在工作中通過正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢和運動，保持正確的距離，強調語氣的正確運用，以及對兒童、老人、重患者必要的觸摸，體現出對患者的關懷，融洽護患關系。作為門診護士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者對醫護人員的信任感，手勢是非語言中的重要表達方式，在門診工作中運用的較多，表達的信息也多種多樣。如患者剛走進醫院時，詢問在哪里掛號的時候，門診護士掌心朝上，引導患者到掛號處，表示禮貌。
綜上所述，作為一名優秀的門診護士，不但要掌握較廣泛的醫學知識，還要求應具備社會學、倫理學、自然科學等各方面的知識。同時還要努力提高自己的文化修養，語言技巧等，對不同疾病、不同心理狀態的患者，恰當地運用表情、動作、語言等去引導，取得患者信任。總之，門診護士在工作中要想與患者很好的溝通，關鍵是要把理論知識與具體的實踐相結合，把與患者溝通的技巧適當地運用于實際工作中，爭取用最佳的服務接待每一位患者。
參考文獻
[1] 丁慧慧,李文娟.門診導診護士與患者之間溝通的技巧[J].中華現代護理學雜志,2009,7(6)13.
[關鍵詞] 護患溝通技巧；門診換藥護理；應用效果
[中圖分類號] R473.5 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）02（a）-0111-03
隨著醫療制度的更新，醫院門診換藥患者逐漸增加，門診換藥護理中，除了創口清創縫合外，換藥、心理護理、護患溝通等工作也是治療學的組成部分[1]，若處理恰當，傷口可迅速愈合，但處理不當，會導致病程延長，加重損傷，引發交叉感染等，給患者生活和工作帶來不便。外傷不僅是軀體損傷，也是精神傷害[2]。不良的護患關系會使患者存在厭醫心理，對換藥治療有抵觸情緒，不按醫囑進行門診換藥，不配合治療，所以傷口能否愈合良好，一方面取決于門診護理人員精湛的換藥操作技能，另一方面也取決于患者和家屬的配合[3]。換藥中如何與患者進行良好溝通至關重要。現將本院對護患溝通技巧的研究報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2012年4月～2013年3月在本院門診換藥的260例患者為研究對象，隨機分為觀察組和對照組，各130例，均意識清楚，能正確表述自己的思想，排除存在精神疾病和溝通障礙的患者。觀察組：男60例，女70例；年齡9～80歲，平均（46.5±1.5）歲。對照組：男63例，女67例；年齡9～80歲，平均（46.8±1.2）歲。兩組患者的性別、年齡比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
對照組患者采用傳統的溝通方法，觀察組患者采用技術性、穩定性、尊重性、語言性溝通技巧等護患溝通技巧，具體如下。①溝通方式的選擇：面對不同人群，為了能以準確恰當的方式及時把握好契機與患者進行溝通，護理人員要高效區分患者的文化背景、職業、年齡等；對經常閱讀相關雜志、對疾病知識有初步了解的文化程度相對較高患者要詳細解答其疑問，解釋疾病病理，針對性講解藥物作用原理等，與患者建立共同話題；對于文化程度相對較低或老年患者則以淺顯易懂的語言向其講解疾病情況，讓其了解疾病誘因及預后，引導患者提問，必要時重復說明答案，讓其有深刻印象，增強治愈信心；對于年齡相仿的患者可以朋友之間聊天的方式開始溝通，對于兒童更多的要表現出愛心、關心，以小朋友的語氣進行溝通。②把握語言溝通技巧：在回答患者問題時要有足夠的耐心，恰如其分地告訴患者想了解的問題，站在患者的角度理解其內心焦慮不安的感受，護理人員要充分掌握患者的心理素質，以安慰、暗示、解釋性語言循序漸進地幫助患者了解傷勢情況，說話時注意聲音緩和、語調輕緩、態度親切，切不可使用過激語言，以免導致不必要的醫療糾紛，讓患者在舒適滿意的環境中完成換藥，積極配合治療。③非語言溝通技巧：門診是醫院對外的一個重要窗口，護理工作質量直接影響醫院的競爭力，護理人員一個簡單的眼神或動作都影響護理質量，親切的笑容能使患者感覺舒適、放松，體現對患者的尊重與理解，一個簡單的觸摸、握手動作能迅速拉近護患關系，為和諧增加一分力量。
1.3 觀察指標
護理滿意度通過自制調查問卷進行統計，在患者完成換藥后由患者自行填寫，總分100分，>95分為很滿意，80～94分為滿意，60～79分為一般，
1.4 統計學方法
采用SPSS 17.0統計軟件對數據進行分析和處理，計數資料采用χ2檢驗，以P
2 結果
觀察組護理滿意度為98.46%，明顯高于對照組的88.46%，差異有統計學意義（χ2=10.6366，P
表1 兩組患者護理滿意度及投訴率的比較[n（%）]
與對照組比較，*P
3 討論
溝通是一種科學的工作方法，也是一種藝術，是門診換藥護理的重要環節之一。加強門診換藥護理，提高護理人員的溝通能力，運用溝通技巧是建立良好護患關系、減少醫療糾紛的關鍵[4]。溝通是一種能力而非一種本能，需要經過后天培養得到，需要努力學習。溝通能把護理理論更加順利付諸實踐，患者對護理人員的第一印象極為重要。在門診換藥中，護患溝通也十分重要。門診換藥前要對患者進行心理護理，循序漸進是一種常用的方式，首先要解除護患間陌生感，然后慢慢切入正題。換藥前和患者從簡單的生活起居或拉家常開始，等患者做好心理準備再開始換藥操作[5]。換藥操作期間根據傷口情況取患者便于顯露傷口的適當，詳細為患者講解換藥相關常識及換藥后傷口如何保護，讓其知道治療不僅是護士的工作，也需要醫患間配合。換藥過程中患者要取最佳的姿勢，露出傷口，然后緩慢地揭去敷料，操作中注意要輕柔，盡量減輕其痛苦，同時觀察其全身反應情況，若其感到頭暈、惡心、面色蒼白等，應立即停止操作[6]。換藥操作中一定要嚴格執行無菌操作，換藥前戴好衛生工具，認真消毒洗手，消毒滅菌處理所有接觸傷口的用品，組織鑷、換藥盤等用品必須每位患者一套，盡量避免交叉感染；換下的敷料暫時先倒入污物桶，最后統一焚毀；如果需要給多種傷口進行換藥，應先處理清潔傷口，然后為污染傷口；破傷風傷口、氣性壞疽等特殊傷口要安排專人換藥，用過的器械用品應進行高壓滅菌[7]。換藥時仔細觀察傷口變化，注意傷口內有無線頭、腐肉、分泌物等，觀察肉芽組織生長情況，及時清除不健康的肉芽組織，用高滲鹽水紗條濕敷高出皮膚的肉芽，保護好健康肉芽組織和上皮。根據傷口具體情況，告知患者下次換藥的時間和換藥后的注意事項[8-10]。換藥后讓患者保持局部清潔，傷口敷料保持清潔干燥，對置引流物傷口，患者不可隨便將引流條取出，換藥應在醫院進行。小手術后的患者應注意滲出量和疼痛，滲出量過多或出現劇烈疼痛，應盡快來院檢查，不可擅自處理。理解關心患者，尊重患者，維護患者的利益，樹立患者至尊的服務理念，搞好醫患關系，認真解答患者及其家屬提出的各類問題，向護士長報告那些不能解決的問題，爭取早點解決，提高患者的滿意度。
綜上所述，及時進行有效的溝通交流、站在患者的角度想問題、切實地幫助患者解決問題，在護理工作中有高度責任感和同情心，最大限度地減輕患者痛苦，利用護患溝通的技巧，提高工作效率及門診護理滿意度，減少醫療糾紛，使患者早日康復，護理人員應注意要以一流的服務，打造出一流的“窗口”形象。
[參考文獻]
[1] 陳懷敏.實現護患交流有效性的因素分析[J].中國醫藥導報，2007，4（11）：120-121.
[2] 任國英，方云，周玲.護患溝通管理流程在門診輸液中心的應用[J].護理學雜志，2008，23（15）：51-52.
[3] 井渝，白茹杰，雷艷麗，等.護患溝通對卒中后抑郁的影響[J].中國現代醫生，2007，45（13）：120，127.
[4] 彭雪華，趙濤.護患溝通在預防和減少護理糾紛中的作用[J].中華現代護理雜志，2007，13（10）：110-111.
[5] 于樂霞，武麗麗.護患溝通的方式與技巧[J].齊魯護理雜志，2006，12（12）：2513-2514.
[6] 李琳琳，范宣云，張蕾.護患溝通技巧在兒科護理中應用的研究[J].求醫問藥，2012，10（3）：538.
[7] Hicks TJ.Ethical implications of pain management in a nursing home：a discussion[J].Nurs Ethics，2000，7（5）：392-398.
[8] 章萍.淺談門診輸液護士的壓力應對[J].基層醫學論壇，2011，15（20）：643-644.
[9] 金蔚英.淺談醫院門診輸液室護士與病人的溝通技巧[J].護理管理雜志，2008，8（7）：59-60.
【關鍵詞】 惡性腫瘤; 溝通技巧; 護理
護患溝通是人文關懷在臨床護理中的具體應用,在臨床實踐中,起著不可低估的作用。作為腫瘤科護理人員,應掌握各種技巧,與患者溝通,幫助患者解除恐懼、焦慮等心理問題。對我院腫瘤科2007年1月至12月215例腫瘤患者進行臨床觀察和護理,并進行統計,做如下總結。
1 資料和方法
1.1 一般資料 隨機選擇我院2007年1～12月確診的新入院惡性腫瘤患者215例, 男79例, 女136例, 年齡13～88歲, 平均56.35歲。病種:胃癌30例, 腸癌48例、乳腺癌79例, 甲狀腺癌33例、淋巴瘤5例、其他20例。
1.2 納入標準 ①經臨床和病理組織學確診為惡性腫瘤;②年齡:13～88歲;③具有小學或小學以上文化程度。
1.3 方法 將入選患者隨機分為2組,一組給予常規護理,108例,為對照組;另一組在常規護理基礎上在不同時期加強心理護理,107例,為心理治療組。全部入選患者均隨訪觀察至全部放化療結束,2 組病情的輕重無明顯差別。
2 結果
應用技巧溝通,改善心理狀態,可使腫瘤患者住院周期縮短,疼痛減輕,止痛藥使用次數減少,依從性增加。
表1
兩組腫瘤患者情況對照表(x±s)
組別住院周期(d)應用止痛藥天數堅持全療程放化療人數
對照組28.5±4.633.16±0.9665.3±7.8
心理治療組24.8±3.741.92±0.7476.5±6.2
t值5.269.7510.68
注:*與對照組比較,P
3 護理體會
3.1 語言溝通技巧
3.1.1 稱謂 尊重患者,稱呼恰當。每個患者都希望得到尊重。尊重患者是護患順利溝通的前提[1]。對患者要不分年齡、職業、地位,應一視同仁。稱呼患者要有講究,要準確。
3.1.2 介紹、提問、解釋 患者剛入院渴望有人與他主動溝通,以了解醫院情況,護士應抓住這個機會,以真誠、熱情的態度,進行入院介紹,以緩解患者的陌生與緊張感,從而使溝通順利進行。與患者交談時語言要精練、清楚,語義準確,交談速度不宜太快,使用溫暖、體貼、關懷的語言,語調要婉轉、柔和[2]
3.2 非語言溝通技巧
3.2.1 微笑 微笑是護患溝通的橋梁一個真誠的微笑,一個關切的眼神,拉近了人與人之間的距離,增加了理解和包容。在日常治療護理中,不要忘記給患者一個自信而堅定的微笑,面對患者配合治療取得好轉和康復時,給予一個贊許的微笑,說一句鼓勵的話語,增強患者戰勝疾病的信心。護理服務中處處帶著微笑,將有利于各項工作的開展,讓護患溝通充
作者單位:063000華北煤炭醫學院附屬醫院
滿活力,順利進行。
3.2.2 目光、表情 關愛的眼神可使人感到愉快,鼓勵的眼神可使人感到振奮,責備、批評的眼神可使人產生內疚的感覺,安詳的眼神則可使患者放松對腫瘤的恐懼,護士要學會善于運用這些眼神。
3.2.3 行體、儀表 一位儀表端莊、態度和藹、穩重寧靜的護士都能給患者以親切、信任、溫和、美好的感受。反之,衣冠不整、不修邊幅的護士給患者以不認真不負責任的形象,使患者對護士失去信心,對治療和護理產生疑慮,從而影響治療效果[3]。護理人員必須具備扎實的理論基礎和過硬的技術水平,才能獲得患者及家屬的信任和尊重[4] 。
3.2.4 觸摸 在不適合用語言表示關懷的情況下, 觸摸患者, 給患者傳達一種親切的信息, 會起到一種“此處無聲勝有聲”的效果, 可使患者體會到你對其無微不至的關懷和細心周到的護理, 增強治療和護理的效果, 促進患者早日康復。
3.2.5 觀察 護士與患者溝通時,要隨時觀察患者的面部表情及病情,及時了解患者的需要,及時滿足患者的需要。例如1例乳腺癌根治術后患者,此時護士與她交流有關手術后患側上肢的功能鍛煉問題,是患者非常感興趣的問題,那么就有一個很好的交流基礎。又如:當一個患者腹痛很厲害,急著想如廁時,此時護士應識別到患者的第一需要是協助她排便,此時與患者交談是非常不合適的。
我們應理解患者的感受,融入護患交流的語言和非語言技巧,用甜美的笑容、溫柔的語言、專注的眼神、傾聽時的點頭、住院環境的講述,講述完后,注重患者的反饋等,來消除患者的恐懼與不安,處處體現為患者著想的人性化護理理念,設身處地為患者著想,做到“四心”(愛心、細心、耐心、責任心)服務。讓護患溝通順利進行,早日康復。
參 考 文 獻
[1] 鄒艷輝.護患溝通技巧現況及研究進展.護理研究,2004,5(18).
[2] 張立萍,張麗娟,王艷萍,等.門診輸液室的護患溝通技巧.中華護理雜志,2006 ,41(12).
【關鍵詞】 門診；導診護士；患者；溝通技巧
門診是患者就診的第一個程序，是患者接受醫療服務的第一線，是患者聚焦的場所。門診患者來自各個地方，每個患者的家庭環境、性格特點、文化素養不同，所患的疾病以及對疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反應也各不相同。作為門診導診護士，除了要熱情接待、耐心地做好解釋，安撫和引導患者工作外，尤其要注意正確運用溝通技巧。
1 溝通的概念與意義
溝通是人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流觀點、意見、情況或情感的過程，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。溝通的目的是為了彼此相互了解，達成共同協議，促使雙方感情更加融洽。
2 門診導診護士的溝通技巧
門診患者來醫院看病，在院內停留的時間比較短，導診護士與患者接觸的時間更是少之又少，比較容易發生溝通困難，解決這個問題的關鍵就是要提高門診導診護士的溝通技巧。溝通技巧分為語言溝通技巧和非語言溝通技巧兩種方式。
2.1 掌握語言溝通技巧
2.1.1 語言要熱情禮貌 患者剛到醫院，與醫務人員彼此陌生，存在著一定的感情隔閡，消除這種隔閡，取決于護士使用什么樣的語言與患者溝通。如：“您好”、“請”、“謝謝”、“請問您需要幫助嗎”等溫和親切的語言，患者比較容易接受；避免使用生硬、呵斥、責備、不耐煩的語言。這樣既能讓患者感覺他們受到了尊重，也能夠贏得患者對醫護人員的信任。
2.1.2 語言要通俗易懂 導診護士在與患者溝通時要盡量避免使用醫學術語。醫學術語有一定的專業性，一般的患者不易聽懂，門診患者來自五湖四海，各個文化層次的都有，對于一些文化水平較低的患者就更加難以聽懂。例如：有一次一位老人手上拿著藥袋走過來，很著急地問護士：“這些藥該怎么吃，剛剛藥房的醫生說的一堆我都聽不懂”，護士領著老人過去藥房問了一下情況，原來藥房的工作人員說的是“片劑，一次兩片，一日3次；水劑，一次10 ml，一日一次；外用的，每晚擦一次”太專業了，老人不懂，護士拿著藥，一種一種地跟老人說：“這種藥是片劑，每天早上、中午、晚上各吃兩片；這一瓶是水劑，每天早上喝一瓶蓋；還有最后這一種是外用的藥，每天晚上擦在傷處；這時老人才明白手上的藥該怎樣用。因此，盡量使用患者比較容易懂的語言，可使雙方的溝通更加有效。
2.1.3 語言要靈活，繁簡適宜 對于文化素質較高的患者以及經常來院看病的患者，可使用較簡潔的語言，只要患者能夠理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告訴他們具體的地點，應該怎么走。例如：同是問醫院腎臟病科住院部這個問題，如果是經常來院的患者可能我們只要說往里面一直走第三幢樓二樓，而對于外地患者就很難理解，就要告訴他們往前走，穿過外科大樓，后面內科大樓的二樓。掌握好繁簡適宜的原則可以提高溝通的效率，省時又省力。
2.2 掌握非語言溝通技巧 所謂非語言溝通是指語調、舉止、行為和表情的溝通。患者步入醫院，首先注意的是他視線所及的景象，并非說話的內容，即不論你是否開口說話，你的態度、行為、面部表情、衣著、一舉手、一投足都不斷地向對方發出信息，使患者產生一個很強的第一印象，患者會以這個印象來判斷你的談話和行為。
2.2.1 注重護士形象 護士端莊穩重的儀容，整齊清潔的服飾，高雅大方、訓練有素的舉止，反映了護士的職業美。良好的第一印象是成功交流的開端，第一印象包括儀表、言行以及精神面貌等。著裝要整潔、利落，工作時不化濃妝、不佩帶首飾、面帶微笑、溫文爾雅，使患者有安全感、信任感。對患者選擇合適的稱呼也很重要，可以很快拉近與患者之間的距離。
2.2.2 面部表情 面部表情是世界通用的語言，不同文化或國家的人對面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細致的，能夠真實、準確地反映感情，傳遞信息。眼睛是心靈的窗戶，眼神有時更是能夠表達語言所不能表達的情感，來醫院就醫的患者都承受著不同程度的身體痛苦和心理恐慌，導診護士用關切、憐憫、溫和的眼神與患者交流，可使患者感到親切，減輕恐慌。作為導診護士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者對醫護人員的信任感，縮短彼此之間的心理距離，為有效溝通創造良好的氛圍。
人際溝通技巧：人際溝通17句話1、想跟一個人搞好關系一定要跟他多交往，就像那歌里唱的十五的月亮十六圓。
2、個人交往應該恪守 “君子之交淡如水”，不要搞得太過庸俗。
3、人際協調的關鍵：增加社交資源，鼓勵自己多付出，盡量去滿足別人。
4、目光游移閃爍、躲閃不定——你不是心懷鬼胎，就是生性怯懦。
5、“喊破嗓子不如做出樣子”，面對面溝通，身體表達比言語表達，更有影響力、表現力和感染力。
6、人際協調兩大法寶：一是要善于相互認同，二是要善于相互贊美。
7、贊美的三個成分：信念，目光和行為。
8、提高人際溝通技巧——真誠的行為是不是真正滿足了人家對真誠的需要。
10、真誠最重要的成分仍然應該是一個“善”字。
11、真誠不是不加思索的表達你的感覺。
12、善于相互認同：一是理解對方所說的;二是盡量能夠認同對方所說的
13、善于贊美的訣竅：第一，:要尊重他人的態度;第二，要有尊重他人的目光;第三，要有表達肯定的行為。
14、非語言交流的技巧：第一個是目光接觸、第二個是空間距離、第三個是言語表情、第四個是身勢表情。
15、三分做事七分做人。
16、人際交往的信念誤區：必須和應該;糟糕至極;全部和所有。
17、心理健康要能夠避免這樣一種生活信念：不可以太過追求完美，不可以把自己當作圣人。
人際溝通技巧：五個溝通技巧1 使用稱呼就高不就低。馬斯洛的需要層次理論--例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學的……老師”。
2 入鄉隨俗
一般情況，也許你會習慣性地問：“是青島人還是濟南人?”但是，當你人在濟南時，就應該問：“濟南人還是青島人?”這也是你對當地人的尊重;當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。
3 擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問題，關鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態度可言，這是交往時的基本命題。
4 以對方為中心，尊重別人
在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!
5樂于助人
心存感激
‘滴水之恩當以涌泉相報’，我雖做不到這一點，但我始終堅持‘投之以桃，報之以李’，時時處處想著別人，感激別人。”
急診科作為醫院對外服務的重要窗口，每天需接診大量的急癥及病重患者。急癥患者主要是發病急，病情危重，需要緊急搶救的患者，其一般心理處于高度應激狀態，若得不到及時調整，可能會加重患者的病情又有礙于搶救工作的順利進行，對急癥病危患者的護理的技術難度和實際困難也更大。因此，強調良好的急診護患關系尤為重要，建立良好的護患溝通關系是減少急診護患矛盾、促進治療順利進程的重要因素之一。溝通在心理學上的含義是個體和個體之間的信息以及情感、需要、態度等心理因素的傳遞與交流的過程，而護患溝通則是護士與患者及其親屬之間在護理工作中形成的工作流關系。溝通是增進護患關系和諧的金鑰匙，是改善護患關系的重要途徑。本文將從護患關系雙方存在的問題來分析影響護患溝通的重要因素，從而尋求對策促進護患關系的良好發展。
1影響護患溝通的因素分析
1.1患者及其患者親屬方面①作為患者特別是急癥病危患者，其受到緊急病情引起的心理反應比較強烈，主要包括恐懼心理、焦慮心理、懷疑心理、冷漠和絕望心理等。急癥患者及其家屬懷疑醫療措施和操作技術，從而拒不配合治療或要求不必要診療；患者不堪忍受病魔的折磨，失去信心，產生急燥或者低落等情緒。②患者缺乏應有的就醫道德規范，無端提出不合理要求。急癥或病危患者及其親屬由于受到突發病情的影響，情緒異常激動，對護理工作不予理解和配合，甚至無端指責或偏激失控。
1.2護理工作方面①護理流程不熟悉，業務技術欠熟練。往往易引起患者及其親屬的不信任，甚至反感。這種護理技術上的缺陷會帶來患者的懷疑。②道德修養缺陷，服務意識不強。容易加深患者及其家屬的不穩定情緒。這也是導致護患之間難以良好溝通的重要因素之一。③診療信息不通暢。急診護理本身就是個“急性子”工作，醫護人員對急癥患者進行爭分奪秒的搶救，相對緊張和急迫的工作狀態不僅容易影響醫護人員的平和心態，也往往無暇顧及診療信息的有效、積極交流。④護理人員缺乏必要的溝通知識和技巧。
1.3溝通環境方面溝通環境也是促進護患溝通順利發展的重要因素，舒適寬松的環境是護患良流的有效保障。比如，燈光明亮、空氣清新的房間有利于患者及其家屬緩解壓力。
2針對存在問題，找尋溝通對策
2.1理解護患溝通的重要性和護理人員的主導筆者認為，建立良好的護患關系是為了創造一個有利于患者治療和康復的診療環境，使患者盡快恢復或保持良好的心態，促進其早日康復。護理人員作為醫生的左右手，有責任承擔起緩解患者壓力以便促進患者合作治療的重任。這就要求護理人員在護患溝通中占據主導性地位。護理人員應當尊重病人及其家屬，理解他們的處境，關心同情和耐心解釋，并把病人的健康和利益放在第一位，針對患者的情緒，主動積極地緩解患者因病情造成的眾多不良情緒，通過有效的溝通技巧和方式引導患者積極參與配合治療和護理工作。
2.2強化護理人員的內在素質和護理技術護理人員的內在素質和護理技術的培養是推進有效護患溝通的重要前提。護理人員要具有良好的職業道德和心理素質，并具備豐富的理論知識和過硬的護理技術。要形成以病人為中心的工作態度，用真誠和寬容的品質感化病人，處處為病人的生命和健康著想。2.3創造舒適有利的溝通環境，緩解患者壓力護理人員應當努力為患者創造一個整潔、安靜、舒適和安全的診療環境，轉移病人因病情而產生的疼痛感和不良情緒。特別是急診環境本身具有繁忙、吵雜及人員流動性大的特點，這就要求護理人員在護理工作的同時加強對急診科的環境管理。
2.4加強溝通技巧的培養，促進護患關系和諧
①語言交流是護患溝通的主要的方式。注意語言交流的技巧性和適用性，才能促進護患的良好溝通。首先，要求語言必須通順易懂，簡單明確。注意使用溫和的語調和適中的語速進行溝通和交流。其次，掌握語言的靈活性，“因人施護”。要綜合考慮患者的性別、年齡、城鄉、文化素養和職業等語言層次，根據不同的患者人群分布，采用適當的語言進行交流。再次，注意語言的不同類型和使用方法，適時使用語言溝通。語言的類型一般可以分為安慰性、解釋性、鼓勵性和告知性語言等。安慰性語言主要用于患者及其親屬處于比較緊張和急迫等情形。解釋性語言主要針對患者或者家屬提出各種問題時，因人而異，恰如其分地給予解釋。鼓勵性語言的使用是緩解病人壓力的有效方式。告知性語言的目的在于使患者及其家屬了解有關疾病的情況，有關診斷、治療及預后情況等，使患者積極配合治療。
