時間：2023-06-01 09:08:32
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇星級酒店管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
本文介紹了高星級酒店管理中服務補救現狀，探討了服務補救的運用措施，希望能夠提供一些有價值的參考意見。
關鍵詞：
高星級酒店；服務補救；運用
一、服務補救概述
服務補救指的是服務性行業主體將失敗或者錯誤的服務提供給客戶，及時補救性反應顧客出現的不良反應，如不滿、抱怨等等。借助于補救性措施的運用，促使顧客的滿意度和忠誠度得到重新構建和提高。
二、高星級酒店服務補救現狀和出現的問題
1.高星級酒店服務補救現狀如今，高星級酒店已經開始廣泛采用全面質量管理理論，將零缺陷理念大力倡導下去，但是服務產品具有的一些獨特性，如無形性、可變性、不可儲存性等，影響到了酒店行業的正常經營，容易出現一些服務失誤問題。相較于西方發達國家，我國服務業發展還比較的落后，國內服務補救運用水平較低，沒有構建一整套完善的服務補救體系，有很多問題需要注意。只有借助于相應的硬件軟件環境方可以有效開展服務補救，因此，服務補救在高星級中得到了較早開展但發展水平不夠高。
2.高星級酒店服務補救存在的問題首先，沒有正確認識服務補救的重要性，進而沒有較好的效果。調查研究表明，部分高星級酒店十分害怕出現服務失敗或者顧客抱怨等問題，必要的情況下才會采取服務補救等措施，部分酒店將服務補救與工作績效相結合，具有一定的前瞻性但因此導致服務補救的開展存在著較大的難度。另外，有部分星級酒店同等看待服務補救和抱怨管理工作，其實兩者存在著很大差異，顧客抱怨管理指的是出現了顧客抱怨現象之后，采取相應的處理措施；而服務補救指的是提供了失敗的服務后，立刻采取補救措施。其次，沒有給予一線員工足夠的權限，服務補救得不到及時開展。一方面是沒有將實權授予給員工，另外一個方面，員工擁有了相應的權限，卻無法將服務補救獨立實行下去。最后，內部服務補救沒有得到充分重視，員工積極性受到了較大的影響。大部分高星級酒店沒有對員工滿意度予以足夠重視，內部服務補救遭到了忽略。其實，員工們提供失敗服務之后，會產生較大的心理壓力，不僅需要面臨顧客的投訴，還需要頂著壓力去采取補救措施，在這個時候，酒店往往會批評式教育員工，持續下去的話，就會在較大程度上降低員工的工作積極性，不滿情緒也會蔓延下去，對酒店的正常經營造成不利影響。
三、高星級酒店管理中服務補救的運用
1.外部服務補救對策首先，對外部投訴系統進行構建和完善。研究發現，在具體實踐中，因為沒有健全完善的投訴系統，這樣顧客出現了不滿情緒，但是卻無法投訴，因此，對投訴系統進行構建和完善，可以方便顧客投訴酒店服務。在投訴系統構建和完善過程中，需要對投訴渠道進行公開，將多元化的投訴渠道構建起來。另外，酒店的所有員工需要對每一個顧客的投訴認真傾聽，將最為優質的服務提供給顧客。其次，對顧客投訴進行鼓勵和引導。對顧客的投訴進行鼓勵和引導，可以促使顧客與酒店之間的交流得到強化，將顧客的意見和建議充分納入考慮范圍，以便對服務進行改進，促使服務質量得到提升。部分顧客的抱怨是因為對自己所享有的服務程度不夠了解，這種抱怨是無禮的，那么酒店就需要對服務標準明確制定，引導顧客將服務不滿意見提出來，酒店結合意見，改善服務質量，避免出現類似的問題。最后，對服務薄弱地方進行改善。顧客是衣食父母，因此在高星級酒店管理過程中，需要及時有效地處理顧客的各種抱怨和不滿，采取相應的補救措施。服務補救從道歉開始，以便爭取顧客的理解，而核心內容則是對問題快速解決，關鍵環節則是提供補償，重新構建顧客的滿意度和忠誠感。因此，如果顧客不滿意服務質量，酒店員工就需要及時道歉，以便獲得顧客的原諒，之后結合具體情況，將相應的補救措施加以運用，促使服務中出現的問題得到有效解決。
2.內部服務補救對策首先，對授權機制進行構建。在構建過程中，酒店、員工等都需要積極參與進來，結合酒店具體情況和員工的能力水平，將相應的權力授予給員工，并且嚴格落實各項權力，以便有失敗服務現象出現時，能夠及時采取補救措施。員工在日常實踐中，也需要積極努力，促使個人能力水平得到顯著提升，這樣一旦突發狀況出現，能有效解決問題，顧客滿意度也能得到強化。其次，對員工的培訓機制大力構建。顧客投訴可以讓員工了解到服務失誤信息，以便更好地改進服務，結合客戶的投訴，來促使問題得到更好解決。一線員工與顧客可以直接交流，那么顧客滿意度會直接受到一線員工服務質量的影響。通過大力培訓一線員工，促使其有效解決出現的各種問題，同時對顧客心理科學判斷，以便結合心理狀況，將差異化的措施加以運用，促使顧客滿意度得到提升。
四、結語
服務水平會對高星級酒店整體形象產生直接的影響，在日常服務管理過程中，難免會有各種各樣的問題出現，那么就需要將服務補救工作順利開展下去。筆者建議從內外兩個方面來努力，重新構建顧客滿意度和忠誠感，以便促使高星級酒店服務水平得到明顯提升，推動高星級酒店獲得更好的發展。
參考文獻：
[1]崔久玉,李倩.淺論服務補救在高星級酒店管理中的運用[J].商業文化月刊,2011(10).
一、國際酒店集團在中國的發展特征
1982年，中國只有一家中外合資酒店——中美合資北京建國門的建國飯店，隨后國際酒店管理集團在中國的擴張步伐不斷加快，如今，全球十大國際酒店管理集團在中國基本上都有了自己的酒店。國際酒店管理集團在大陸快速發展的過程中具有以下幾個規律性的特征。
1.數量上的快速擴張
自1979年中國實施改革開放政策以來，近30多家國際酒店管理集團陸續進入中國大陸，憑借其資金優勢有計劃地迅速擴大規模，中國正式加入WTO后，國際酒店管理集團擴張和壟斷的步伐不斷加快，其進入中國的速度和數量都與日俱增。以洲際（Intercontinental）國際酒店管理集團、萬豪（Marriott）國際酒店管理集團、雅高（ACCOR）國際酒店管理集團、喜達屋（Starwood）國際酒店管理集團、凱悅（Hyatt）國際酒店管理集團及香格里拉（Shangri-la）國際酒店管理集團為代表的31個國際酒店管理集團的47個品牌都已落戶中國[1]。其中，洲際、萬豪、凱悅、喜達屋集團在中國的飯店數量均已超過除其本土以外的其他國家。為了加快擴張速度，國際酒店管理集團還通過兼并收購的方式加強對我國單體飯店，以及處于萌芽時期的酒店集團和酒店管理公司的接管。
2.布局上的縱深配置
國際酒店管理集團在占領和鞏固發達的一線、二線、沿海城市以及高檔酒店市場的基礎上，正在逐步向三線、內陸城市以及中、低檔酒店市場大規模擴張。同時，積極開展跨區域、跨行業、跨品牌的兼并和重組，謀求壟斷地位（見表1）。
3.品牌結構的多元化發展
國際知名酒店管理集團十分重視品牌建設，以多元化的品牌結構壟斷客源市場[2]。它們根據不同的標準構筑多品牌體系，通過實施品牌多元化戰略充分占領細分市場。以法國雅高酒店管理集團為例，其系列品牌包括：豪華五星級品牌——索菲特、四星級品牌——諾富特、三星級品牌——美居、二星級商務酒店品牌——IBIS、無星級品牌——FOEMULEI，它們以多品牌的方式滿足不同層次客戶的需求。很多國際酒店管理集團針對細分市場進行多元化經營，如，希爾頓酒店管理集團開發了多種不同類型的酒店——機場酒店、商務酒店、全套間酒店、會議酒店、度假區酒店、主題酒店、希爾頓假日俱樂部、希爾頓花園酒店等，針對不同的市場，為客人提供不同檔次的服務，最大化地滿足了不同消費者的個性化需求和差異化需求。[3]
4.以管理合同為主流擴張方式
以特許經營為基礎，采用管理合同模式是國際酒店管理集團團在中國的主流擴張方式[4]，美國的圣達特國際集團（CENDANTCorporation）就是全球排名第一的特許經營酒店集團，特許經營飯店占100%。目前世界酒店業排名前十的酒店集團基本上以這種管理模式為主，積極開展在大陸的業務，均取得了很好的經營績效。在管理合同中，經營管理者與業主共同承擔風險和收益，在管理費中，獎勵費的計算側重還貸能力及對酒店資產的回報水平，激勵雙方更多地參與酒店的管理政策、預算、開支及人事管理方面的決策，達到共贏的目的。國際酒店管理集團以其科學、先進的經營管理模式和迅速的擴張贏得了較大的市場份額，對我國民族酒店業的發展形成了極大的壓力。
二、夾縫與挑戰：國內酒店集團的發展業態
自1982年北京建國飯店首家引進境外酒店管理公司（香港半島管理集團）之后，中國的酒店管理公司迅速涌現。目前，已經有49家酒店管理公司，管理著上百家的國內酒店，已經具備了一定的產業規模，但這些管理公司面臨著雙重壓力，在夾縫中迎接挑戰。
1.國際酒店品牌造成的巨大的競爭壓力
據邁點旅游研究院對國內酒店開業情況的統計，2010年，國內開業的星級酒店數為196家，其中三星級以上（含3星）酒店中，國際酒店品牌占據了全國星級酒店開業數量的32%，國內品牌僅占18%。①據國家旅游局的數據統計，2010年，全國共有13652家星級酒店。其中11109家酒店2010年第四季度的營業收入總計為53,663,839.03千元，其中一星級占0.17%，二星級占7.38%，三星級占29.59%，四星級占33.01%，五星級占29.86%。隨著中國第三產業對外全方位開放，國家給予外資企業的優惠政策，在一定程度上也加大了國內酒店企業的壓力。近年來，一些國內單體酒店紛紛向國際著名酒店管理集團提出合作意向，并主動要求委托管理或特許經營（見圖1）。
2.自身無序競爭
我國酒店進入門檻低，酒店市場機制不健全，國內酒店集團自身規模小、數量少，缺乏過硬品牌，許多酒店實行的是傳統經營方式——以顧客導向為主，以降價為主要的競爭手段，缺乏網絡營銷技術和管理上的競爭。網絡時代國際酒店已經全部將網絡化服務作為市場營銷的一個重要手段，如法國雅高集團已經和TravelSky全球預定中心以及中國本土的專業旅游資訊網站進行合作，擁有完善的中文預訂系統，顧客可以在官方中文網站使用中文預訂引擎。相比之下，我國的大多數酒店管理集團在這方面還有待于提高。
3.高素質酒店管理隊伍缺乏
我國酒店業發展遲、起步晚，至今還處在探索經驗、謀求發展的階段，缺乏理論與實踐相兼備的酒店職業經理人隊伍。中國規模最大的旅游企業集團之一——錦江國際（集團）有限公司任命原喜來登亞太副總裁克里斯多夫•勞倫斯•巴克蘭為錦江國際酒店管理有限公司總裁。我國酒店業界本來就員工流失率高，掌握酒店財務、管理、人力資源管理、銷售等專業知識，以及具備國際化和集團化的運作經驗的復合性管理人才稀缺。在我國酒店業走向大融合、大開放、資產多元化的大環境下，缺乏高素質的酒店管理隊伍是一個重要的制約因素。
4.以品牌建設為核心的酒店文化建設薄弱
國內酒店集團仍然處在散、小、弱的局面，國內品牌的影響力有限，區域分割仍然存在。而在國際范圍內，我國還沒有成熟的、知名的酒店品牌，能與國際酒店管理集團相互競爭。多數酒店對文化創新的認識不夠充分，沒有做好酒店文化的發展規劃，沒有將酒店文化建設作為酒店經營者的主要工作。應當根據每個地區的不同特點選擇合適的子品牌入駐目標市場，進而以品牌為核心，融入獨具特色的酒店的建筑風格、經營理念、管理風格、服務規范、員工進行標準化培訓、質量標準和運營方式。
三、國內酒店集團的營銷對策
中國作為新興經濟體的快速發展，吸引了越來越多的國際知名酒店集團加速在中國市場的擴張，也使得酒店行業的競爭日益激烈。國際酒店集團由于其發展的時間較長、資金和經驗積淀深厚而更具優勢，因此，迫切需要國內的酒店集團加快改革，探索營銷對策。
1.建立規范的企業集團組織結構
我國目前的酒店集團大多在組織管理體制上存在缺陷，雖然成立了所謂的酒店管理集團，但在形成集團規范的組織管理體制方面，在處理企業集團與委托管理公司的關系方面，在形成資產連接紐帶或形成集團核心層、緊密層、松散層的母公司與子公司的體制方面，缺乏應有的規范，核心層也缺乏強有力的控制能力。因此，國內酒店集團首先應當明確集團的連接紐帶這個環節，建立規范的集團組織結構。以資產為紐帶，設計合理的管理結構，加強投資管理和財務管理，使集團實現從生產經營型模式轉變為資產經營模式。
2.以差別化服務培養客人忠誠感
在強調標準化、規范化的時代，個性化服務既是酒店創新的要求，更是強化服務差異的重點。國內酒店在完善標準化服務的過程中，要大力培育和推行個性化服務，建立客人對酒店的忠誠感。香格里拉大酒店就是根據客人的關注和認可，預知客人的要求、員工靈活的態度，并通過“跟蹤服務”②和加強客戶檔案有效利用③等服務模式創新來建立賓客忠實感。[5]
3.實施品牌戰略
品牌是國內酒店集團最有價值的核心資產和具有可持續性的“活的”競爭力，國內酒店集團必須建立自己的高知名度品牌，實施品牌戰略。第一，采取市場細分策略，把酒店服務從最初的僅僅供顧客的吃住，延伸到商務、度假、旅游、會議等方面；第二，將國內市場進行細分；第三，對國際市場進行細分。[6]以主題設計、產品創新、服務創新為主題深化酒店品牌創新。使酒店品牌的產品和服務包含許多新內容，個性化服務”和優質超值服務，成為酒店創新永遠不變的主題。吸引新的顧客接受新產品和服務，并樂于為這種體驗支付該價格。[7]
4.建立我國酒店集團的市場營銷系統
國內酒店集團不應只局限于過去傳統的人員營銷方式，而是要利用信息通訊技術建立集團的銷售網絡。網絡營銷包括三方面的內容：一是建立集團中央預訂系統（CentralReservationSystem，簡稱CRS）穩定集團客源市場或者加入全球分銷系統（GlobalDistributionSystem，GDS）以在世界范圍內獲取客源；二是建立信息網絡，加入知名分時度假網絡，國內酒店集團將會和國際酒店共享客戶資源，并且可以憑借優秀的分時度假網絡來提高企業的知名度。三是酒店集團建立自己的銷售網絡，致力于與旅行社、行業協會、會議策劃者、航空公司、大企業等建立密切的業務協作。積極開展綠色營銷，關注環境保護、資源節約和社區發展。[8]
【關鍵詞】酒店管理 現狀 問題 對策
在中國經濟的快速發展的同時，我們必須看到酒店發展過程中出現的各種各樣問題，這些成為亟待解決的重要課題。
一、中國酒店業發展現狀
據國家統計局統計，截止2011年底，中國通過省級旅游行政管理部門審核的星級飯店共12220家，其中白金五星級3家，五星級605家，四星級2172家，三星級5635家，二星級3591家，一星級214家。2011年全國12220家星級飯店第四季度的營業收入總計為657.59億元，其中餐飲收入為302.72億元，占營業收入的46.04%；客房收入為268.49億元，占營業收入的40.83%。
2011年底全國星級飯店是1978年的87倍，據中國旅游飯店業協會公布的最新數據顯示，全國各地待建、在建及剛建完的按照五星級標準設計的酒店項目約有500家。可見中國酒店業的發展仍保持高速發展的態勢，然而雖然數量增長迅速，中國酒店市場的平均入住率卻不容樂觀，2011年中國酒店的入住率大約在61%，這不由得引發我們對酒店管理的深思。
二、中國酒店發展中的問題
（一）效益不平衡
中國酒店業在快速發展的同時其經濟效益并不樂觀。根據近年來國家旅游局的年度中國旅游業統計公報，中國酒店業自1998年連續幾年均處于虧損狀態，此外高星級酒店（四、五星級）供應量增速高于行業平均，一星級酒店連續負增長。
（二）區域發展不平衡
目前國內酒店業的區域協調發展極度不平衡。例如，僅浙江省的星級飯店數量就達到了1200多家。東部地區的四、五星級飯店占到了全國總數的61.56%，而西部多個省份所占比例非常低。
（三）本土企業集團化水平低
中國人口基數較大，隨著中國經濟和旅游業的快速發展，世界各國的酒店和酒店管理公司紛紛入駐中國市場。從飯店數量看，中國飯店業集團化管理比例為9.7%，美國和歐洲分別占80%和50%；從飯店營業收入看，中國前10位本土酒店品牌占中國市場整體銷售量的13%，美國前10位酒店品牌的市場占有率超過60%。
（四）管理人才匱乏
我國酒店業發展始于上世紀八十年代，經過近三十年的發展，酒店管理人員的素質得到了較大提高，但與發達國家相比仍有較大差距。造成酒店管理企業人才匱乏的原因主要有：酒店管理教育落后；企業之間為了競爭和壓縮成本造成人才流失嚴重；社會公眾對酒店管理工作認識不夠。
（五）酒店管理不科學
酒店制度管理不科學，酒店制度不健全，規范不合理，缺乏嚴格的執行規范；部門間缺乏溝通和協調；激勵機制不健全。酒店淡旺季員工數量不合理；酒店員工素質普遍低下；酒店員工流動速度過快；高端管理人才匱乏；員工培訓效率不高；前臺組織結構流程冗繁；前廳部與其他各部門之間缺乏協作精神。
三、對策與建議
（一）側重柔性管理在酒店管理中的應用
傳統觀點認為顧客是酒店的上帝，因此酒店只有在充分調動員工積極性的前提下才能讓員工提供更好的服務，而“柔性管理”就是這樣一種管理方式。在尊重人格獨立和個人尊嚴的前提下，采用非強制性方式在員工心中產生一種潛在說服力，從而提高員工對企業的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變為個人的自覺行動。
（二）按照規范的公司治理結構進行企業化運作
酒店服務面臨的問題具有不確定性和復雜性，因此酒店必須按照規范化的管理方式和治理結構進行服務，這是酒店業能真正進行市場化運作的前提。這一點國外酒店就具有較好的借鑒意義，其產權明晰，法人治理結構合理，組織結構健全，管理嚴密，效率較高。
（三）建立適合信息高速流通的現代酒店管理體制
酒店面對的市場是一個宏觀的市場，因此酒店要建立健全信息渠道，掌握市場前沿信息，不斷更新，吸引客源。首先要添加先進的酒店硬件設施，此外還需給管理人員配備先進的聯系設備，保證其更快更準地獲取信息，處理信息。
（四）注意職業化人才的培養
酒店職業化人才的培養是非常重要的問題。酒店應從特色性企業文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強相互間的信息溝通等諸多方面構造一個良好的人才管理體系；酒店要注重人才的外部引進和內部競聘，為員工規劃切實可行的職業生涯，以此增強員工對酒店的忠誠度。
（五）加強酒店內各個部門的溝通和協調
酒店是一個綜合性的服務行業，酒店管理中要注重各個部門的配合，使部門之間認識到只有互相協作才能達到工作的理想狀態，在必要的情況下可以將各部門的工作績效相結合，進行績效的綜合考評。
（六）加強酒店員工的培訓
適時適當的培訓不僅可以提高員工的工作素質，也有助于酒店整體實力的提高。酒店的培訓一定要有針對性，要針對員工工作中出現的問題有重點的進行；注重綜合素質培訓，酒店在提高員工服務技能的同時也不能忘記其綜合素質的提高。
四、結論
酒店管理專業：培養擁護黨的基本路線，適應生產、建設、管理、服務第一線的，德智體美等全面發展的一批具有大學文化的高技能應用型專門人才。要求學生掌握經濟管理基礎理論，酒店、餐飲與旅游基礎知識，具備酒店基本管理與服務能力。學生畢業后主要去各類高星級酒店從事基層管理及餐飲、客房服務工作。
發展前景：酒店管理，是全球十大熱門行業之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。在國際人才市場上，酒店管理人才出現了供不應求的局面。
全世界已有17個國際酒店管理集團在上海投資或管理星級酒店，酒店行業在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數以千計的國際化酒店管理人才。
（來源：文章屋網 ）
根據酒店行業市場研究報告數據顯示，一方面，2009年至2012年，酒店對人才的需求量不斷上升。2011年，酒店人才需求量同比增長74.37%，2012年同比增長64.32%;另一方面，求職人數增長緩慢，2011年同比增幅僅為12.23%，2012年同比增幅僅為27.92%。顯然，人才的需求量大于人才的求職量。從人才供求比來看，2009年至2012年，人才供求比一路下滑。由此可見，酒店管理專業人才供求矛盾進一步加大，主要表現在兩個方面：
1.酒店專業人才匱乏，從業人員流失嚴重
2014年5月8日，中國旅游研究院《2013中國酒店投資展望報告》，指出從2000年到2012年，中國星級酒店客房總量以10%的復合增長率快速發展。其中，五星級酒店的客房供應量發展勢頭迅猛，復合平均年增長率為20%。相比2000年，五星級酒店的數量和客房供應量均翻了五倍。截至2012年末，中國共有星級酒店11706家。其中，五星級酒店654家，四星級酒店2201家，三星級酒店5545家，一、二星級酒店3306家，共提供客房超過157萬間。由此可以看出，酒店業由供不應求的賣方市場向買方市場轉變。
與此同時，酒店業員工的流失率越來越高。統計結果顯示，北京、上海、廣東等地區的酒店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達45%。據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對國內23個城市的33家二星至五星級酒店人力資源的調查得知，近5年，酒店業員工流動率高達23.95%。
2.酒店管理專業人才培養模式陳舊
目前，酒店管理專業人才培養模式存在以下幾個問題：第一，人才培養模式改革推進緩慢，沒有形成有利于學生個性成長的環境和氛圍;第二，教學內容與教學方法的改革有待加強，學生的學習動力不足;第三，校企合作力度不大，培養人才的新機制尚不完善。
二、酒店管理專業人才培養模式存在的問題
2013年，酒店管理各層次專業人才招生約13.3萬人，畢業生約12.3萬人。據不完全統計，2013年，本科開設酒店管理專業（專業代碼120902）的高校有104所，全國共招生7533人，畢業766人，在校1.49萬人;普通高職高專院校開設酒店管理專業有1067所，共招生4.73萬人，畢業4.95萬人，在校14.56萬人;開設旅游相關專業的中等職業學校近1000所。其中，高星級飯店運營與管理專業共招生2.53萬人，畢業2.54萬人，在校7.19萬人，旅游服務與管理專業全國共招生5.13萬人，畢業4.59萬人，在校11.85萬人。雖然酒店管理專業每年招生人數相當可觀，但人才培養模式陳舊，在職業規劃、培養目標、培養過程、培養制度和培養評價等方面都存在問題。
1.缺乏職業規劃意識
中國有句古語：“凡事預則立，不預則廢。”明確的職業生涯規劃是酒店管理專業學生度過辛苦的基層工作、克服社會地位低等一系列尷尬局面的精神支柱。明確的職業生涯規劃可以使學生對職業目標及其實施策略了然于心，便于學生從宏觀上進行調整和掌控，使他們在職業探索和發展中少走彎路，以便節省時間和精力;它還可以對學生起到內在的激勵作用，激發學生不斷學習和實踐，促使他們為實現各階段目標和終極目標而努力進取。
然而，許多學生沒有明確的職業生涯發展意識，更不用說制定完整的職業生涯規劃。有些高校雖然為學生制定了職業生涯規劃，但是缺乏針對性和實踐性。鑒于此，高校應該認識到職業規劃對學生的重要性，建立專門的職業規劃指導隊伍。
2.人才培養目標和實際教學脫節
目前，許多高校酒店管理專業人才培養目標的定位和具體教學嚴重脫節。有些高校把人才培養目標定位為酒店高級管理人才，然而在實際教學過程中，卻沒能給予學生相應的實踐鍛煉和技能保障，致使很多畢業生在擇業時出現不能直接勝任管理人員的尷尬局面;有些高校把人才培養目標定位為酒店基層服務人員，但是大部分畢業生對未來就業的期待過高，當真正從事酒店工作時，會產生巨大的心理落差，加上對服務業缺乏理性認識，最后不得不從事其他行業。
3.忽視了學生綜合素質的培養
許多高校酒店管理專業教學的理論性太強，忽視了學生實踐應用能力、服務水平和其他技能等方面的綜合素質，致使很多畢業生進入酒店工作后，無法快速適應新工作角色，缺乏實踐能力、適應能力、協作能力、創造能力，以及與客人溝通的能力，不能很好地處理與同事、主管的人際關系，也缺乏職業意識，職業認同度低，職業忠誠度不高。
4.培養制度不健全
很多高校沒有形成有針對性的酒店管理專業人才培養制度，而是和其他理論性強的專業一樣，大規模地培養同質人才，結果導致培養出來的酒店管理專業人才同質性強，專業性差，特色不明顯。
5.高校不重視培養評價結果
高校培養出來的專業人才，必須經得住利益相關者的檢驗。對于酒店管理專業人才而言，最核心的利益相關者就是酒店。但現在，高校不重視培養評價結果，只一味地按照自身的條件來培養學生，這就導致酒店管理專業人才不能勝任專業工作。
三、酒店管理專業人才培養模式優化措施
1.明確職業規劃
高校的職責在于幫助大學生認識職業規劃的重要性，并為其進行有針對性的職業規劃。因此，高校應了解酒店對專業人才的需求，調整教學計劃，并及時將酒店對畢業生的素質要求反饋給學生，幫助他們合理定位。
此外，高校還應不斷加強職業規劃指導隊伍的建設，為學生配備專業的職業規劃教師，建立完善的職業化標準和從業人員的培訓制度，在大學的不同階段開展有針對性的職業規劃指導工作，加強職業規劃課程建設，設置形式新穎、方法多樣、內容突出且有針對性的職業規劃課程，做到有針對性的指導。
2.完善課程設計
第一，高校應加強酒店管理專業課程設置體系的彈性，打通各專業的基礎教學，以模塊構筑專業課程，加強教學內容與酒店業務流程的結合、教學內容與酒店崗位構筑流程的結合。酒店管理的課程可以由基礎課程模塊、專業課程模塊和拓展課程模塊等組成。
第二，高校應重視實踐教學，增加實踐課時，突出大學生實習的重要性，及時發現問題并解決問題，為就業做好鋪墊。
第三，高校應加強與用人單位的合作，建設實習基地，為學生提供穩定、可靠的實習機會，并輔導和跟進實習過程;完善實習學分認證制度，突顯實踐學分的重要性。針對就業環節，高校可以設置形式多樣的求職技巧培訓選修課，有針對性地幫助學生分析就業單位和就業形式。
3.建設雙師型師資隊伍
為了強調實踐教學的重要性，有機結合理論教學和實踐教學，高校應建設雙師型師資隊伍，即酒店管理專業教師，同時擁有教師資格證書和專業技術資格證書，既能從事理論教學，又能從事實踐教學。
高校應定期安排專業教師到酒店進行專業實踐。如云南大學旅游文化學院旅游系每年都會安排專職教師陪同學生實習，教師在帶隊期間能獲取大量的酒店信息，進而提高教師的實踐能力和教學能力。
4.實施知識相關者評價
瑞士的洛桑模式和澳大利亞HOSPITALITY培訓包模式之所有受到世界各地的認可和好評，主要是其輸出的人才符合利益相關者的需求。對于大學而言，其利益相關者主要是知識相關者，是指以知識相關者組織為依托，與知識有關的人員，包括與傳播知識、發現知識、轉化及運用知識等過程有關的主要人員。
一、調查對象和調查方法
本次調查對象主要是2005級-2009級旅游與酒店管理專業學生。實習基地主要集中在廣州市內的星級酒店。其中五星級酒店5家，4四星級酒店有4家，三星級3家。本次調查共發放調查問卷301份，收回有效問卷287份，有效問卷占總樣本的95.3%。本次調查主要采取問卷調查法和訪談法相結合的形式。
二、調查結果分析
此次酒店實習調查問卷主要圍繞實習酒店的硬件設施、酒店軟件條件、學校對實習過程的管理進行的。分析學生在酒店實習的意見，歸總如下：
（一）酒店硬件條件調查
對酒店硬件的調查包括酒店的地理位置、酒店星級檔次、酒店的住宿條件、酒店的服務設施、酒店員工飲食以及學生實習崗位設置情況。對于酒店地理位置、星級檔次的調查83.2%的同學表示非常滿意，學生總體滿意程度比較高，通過具體分析，發現學生傾向于高檔次好品牌的五星級酒店，認為在五星級酒店里面接觸面廣，學習更多知識和技能，3.5%的學生選擇不滿意，她們集中工作于三星級賓館。對于酒店的住宿條件和伙食調查學生基本上都比較滿意，實習基地都能滿足學生的這部分需求。問題較為突出的是實習津貼和崗位設置上。實習生普遍心理不平衡的是實習津貼低，實習生和正式員工一樣的工作量，而工資卻是正式員工的一半，付出的勞動是一樣的，收獲的回報卻相差很大，很多學生對此不滿。尤其是遇到特別繁忙的節假日，實習生加班加點工作，但是卻沒有任何回報，這讓很多學生心理難以接受，抵觸情緒強烈。對于實習崗位的安排，25.4%的學生表示不滿意，一部分同學認為1年的時間只固定在一個崗位實習，缺乏其他崗位鍛煉的機會，而另有一部分學生則被安排在傳菜崗、洗衣房、保安、車庫、倉庫等崗位，跟所學專業知識相差甚遠，因此十分不滿意。
（二）酒店軟件條件調查
對酒店軟件條件調查包括酒店正式員工對實習生的態度、員工成長機會、酒店人際關系以及酒店管理制度等。33.4%的學生認為酒店員工對實習生態度比較好，另有25.7%的學生認為酒店員工對實習生的態度不友好，比較冷淡，甚至有些敵意。有學生反映當她們被分配至某部門時，老員工當著學生的面對領導說“又來這么多學生有什么用？她們什么都不會做，就是累贅！”對于員工成長機會的調查，大多數學生在酒店實習過程中除了入職的人事部培訓以外，相關部門的崗位培訓比較少，酒店通常指定老員工帶新員工，有的老員工趁此機會就把自己的工作壓在實習生肩上，指使實習生做這做那，實習生敢怒不敢言。有的老員工根本不管實習生，實習生只能自己摸索著做事，學生的普遍反映負擔重、壓力大、學習不到更高的技能，實習變成了單調重復的勞動，沒有達到實習的目的。對于酒店人際關系調查，43.6%學生認為酒店人際關系比較復雜，酒店員工內部矛盾多，領導之間的競爭以及部門的利益糾紛比較多，這些問題直接暴露在尚處于學習階段的學生面前，對學生的影響很大，有的學生甚至動搖了在酒店工作的信心。對于酒店管理制度的調查，42.5%的學生認為酒店管理制度過于“剛性”缺乏“彈性”，翻開員工手冊看到最多的就是違反某條規定，罰款多少元，只有懲罰，缺少獎勵，只有責斥，缺乏關愛，這樣的酒店讓學生很難產生認同感。對于實習成就感調查，大部分同學認為心理落差比較大，缺乏成就感。最初進入五星級酒店尤其是國際著名酒店集團品牌旗下的五星級酒店實習，很多學生抱著比較大的期望，認為可以接觸高端品牌酒店就有機會系統的學習酒店管理知識，而進入酒店實習階段，卻是只能從事最基礎的鋪床、端茶、倒水、上菜等工作，沒有機會學習管理知識。尤其是每天工作繁忙，體力付出大，沒有更多時間和精力去思考和學習。在工作時會遇到一些素質差的客人的刁難、冷漠的同事、等級森嚴的酒店管理體系都會讓學生質疑所學專業，動搖繼續從事酒店行業的信心。
（三）對實習管理的調查
對實習管理的調查主要包括實習心態、就業影響以及實習指導老師作用。對實習心態調查反映出大多數學生還是沒有調整好心態。進入酒店實習后，仍以“學生”角色自居，而沒有把自己當做“酒店員工”。學生不能正確對待服務，看輕服務工作，不愿意放下大學生的架子。面對客人和領導的時候，心態調整不過來，有些無所適從。因此有學生就認為自己不適合從事酒店行業，甚至后悔選擇學習這個專業。學生對于實習的評價認為實習對就業影響很大，但是卻只有42.1%的學生選擇今后會繼續從事酒店行業，另有34.3%的學生選擇不會從事酒店行業，23.6%的同學選擇繼續讀書謀求更好的發展。這說明在實習中正是存在著諸多干擾因素，影響了學生從事酒店行業的信心。對實習指導老師的作用調查，大部分學生認為應該配備專職實習指導老師，不僅僅是指導學生的論文寫作，還要對學生在實習期間的各種思想問題、疑惑、心理負擔予以指導，幫助學生學會如何與上司、同事和客人的溝通，如何排解工作壓力，排除不穩定因素。
三、探索實習問題的解決辦法
（一）對學校而言
1.慎重選擇實習基地
根據本校學生實習反饋情況來看，高星級高檔次酒店的管理體制相對完善，企業氛圍好，學生滿意度較高。如在某五星級酒店實習的學生反映，在她實習期間，部門領導制定詳細的實習生培養計劃，定期有培訓，并且領班主管會時常指導她的工作，給予幫助，使她受益匪淺。而另一些在三星級酒店的學生反映實習期間酒店沒有明確的崗位工作職責制度，哪里需要人，就會派實習生前去，什么臟活累活都讓實習生來承擔，領導讓你就必須要干，沒有什么制度可言，在這樣的酒店工作堪比受罪，真想一逃了之。由此可見，選擇知名度高的具有較好口碑的酒店作為實習基地，對于學校來說能夠更好的達到實習目的。這些酒店具有相當完善的管理體制和實習管理經驗，能夠針對實習生這些“特殊員工”開展工作，幫助她們更好的完成角色轉變和心理調整。
2.加強實習動員
實習之前的動員大會是非常重要的。首先實習動員教育學生明確畢業實習的目的，對實習有正確的認識和定位。實習是邁向社會的過度，不能只顧著眼前而忽視長遠發展，實習不能只“向錢看”而應該“向前看”。這樣學生能夠正確看待實習期間工資待遇的差異，減少心理不平衡感。其次，實習動員宣講員工守則、酒店管理制度，讓學生盡快實現角色轉變，盡快適應工作。讓學生明確一旦進入酒店上崗實習后，即由學生身份轉換為酒店員工的身份，在客人面前代表酒店，在酒店各級領導面前，是一名員工。至此學生要踏實地的干好工作。
3.加強職業道德素質培養
任課老師在教學中應該注意有意識地培養學生注重酒店服務的意識和理念。任課教師向學生講解酒店服務意識，使學生樹立良好的服務意識，擁有良好的職業道德素質。學生在實習期間之所以會出現諸多的問題，主要原因還是思想不成熟，對酒店工作中出現的問題不理解，認識不清。例如有些學生被享樂主義、金錢至上等現象迷惑，進而迷失方向，或者有些學生對酒店繁重單調的工作表現出厭倦與逆反等。因此加強職業道德素質培養，穩定學生的思想對于實習能夠順利進行有著非常重要的作用。
4.實習過程管理
學生在酒店實習的管理權不應該完全由酒店掌控，學校可在每個實習酒店指定1到2名學生負責學生內部事物的管理和協調，并定期安排相關指導教師到各實習酒店檢查實習情況；實習生定期以書面形式向學校和實習單位報告實習情況，反映實習問題。學校的指導老師應該肩負起更多的指導責任。酒店實習對學生來說是一次考驗，不僅是對學生專業知識、操作技能的考驗，而且也是對學生的心理、體力方面的考驗。由于實習過程中要面對復雜的工作環境、各種誘惑以及人際關系，學生會產生很多心理方面的問題。因此實習指導老師不僅要教會學生專業知識，更要引導學生學會如何對待工作當中的不公平和委屈，引導學生樹立正確的價值觀來抵制一些腐朽不健康的誘惑，引導學生正確處理客我關系、與同事領導的關系，引導學生學會控制情緒。因此實習指導老師的責任重大，學校在指導教師的人選以及工作量核定上應該予以重視[2]。學校要切實加強實習過程管理才能為酒店行業培養出大批高素質、高技能的優秀人才。
（二）對酒店而言
1.制定合理的實習津貼
實習酒店應該支付實習生合理的實習津貼，不能把學生當做廉價勞動力對待。合理的實習報酬會激發學生的工作熱情和積極性，相反，沒有薪酬或薪酬過低，會打擊學生的工作熱情，否定自身價值，甚至動搖實習的信心。
2.合理安排崗位
根據學生的興趣和特長，合理安排實習崗位，讓學生體驗到工作的挑戰性和樂趣。使學生在幾個完全不同的部門實習,拓寬工作的接觸面,有利于全面了解酒店各部門的業務流程和運作情況,增強實習效果。另外，對于表現優秀的學生可以提前輪換崗位、優先選擇崗位，進而調動學生學習和工作的積極性。在實習崗位的設置上，也不應該僅僅局限于最基礎、技術含量低勞動崗位，可以適當考慮設立見習領班、見習主管或部門經理助理等一些崗位，讓學生能夠接觸到酒店管理方面的知識，并且在實習中運用管理知識，提高管理能力，進而增強對酒店行業工作的認可度，樹立從事酒店服務行業的信心。
（三）對學生而言
1.良好的思想準備
酒店管理專業的學生進入酒店實習之前就應該有良好的思想準備，實習應該以學習知識、提高技能、鍛煉意志、培養吃苦耐勞精神為目的，做好準備吃苦而不是享樂。實習生要放下自己大學生的架子，認真虛心學習，從基層干起，從低做起，不要好高騖遠，不要心高氣盛。要有長遠目光，任何工作都需要耐心、專心和細心，任何工作都要扎扎實實的去做，只有把基礎打牢，才能有更好的發展前景。
0 引言
高職人才培養的專業定位是高職院校發展的關鍵，專業人才培養目標定位決定了該專業人才培養的高度和深度，因此人才培養目標定位是否準確，是否符合社會對人才發展的需要，對于一個專業來說至關重。現在很多高職院校酒店管理專業的人才培養目標定位在高星級酒店的中基層管理者。為了能使高職院校酒店管理專業能順應時展步伐， 準確把握行業對人才的需求，系統分析崗位和職業要求，合理設置課程，將學生培養成社會、行業、企業所需要的人才，避免學生面臨畢業即失業的尷尬局面，筆者對溫州地區的高星級酒店基層管理者做了抽樣問卷調查，對溫州高星級酒店中的人事經理做了抽樣訪談調查，以了解溫州地區現在酒店行業基層管理者這個群體的綜合素質水平現狀、酒店行業現在對基層管理者的要求、酒店對基層管理者的人才需求情況及酒店專業畢業生一畢業是否可以直接升任為酒店的基層管理者等。
這次問卷調查的主要調查對象是高星級酒店的基層管理者，因為酒店基層管理者是酒店的中堅力量，他們是酒店政策的執行者，跟一線員工距離最近，也是員工服務技能的直接培訓者，他們起著“承上啟下”的重要作用，他們的職業素質和能力水平直接影響到酒店員工隊伍的穩定性以及員工的工作滿意度和酒店服務質量的高低；高星級酒店基層管理者也是高職酒店管理專業畢業生所希冀的主要管理崗位，是高職院校酒店管理專業的人才培養目標崗位。這次調查的酒店包括了四星級和五星級酒店，有位于溫州市區的，也有位于縣區的，樣本具有一定的代表性。對基層管理者的問卷調查中，總共發放問卷110份，回收106份，回收率96%，有效問卷是94份，問卷有效率是88.7%。
1 調查分析
1.1 性別和年齡分析
被調查對象從性別上看，男性管理者占45.6%，女性管理者54.4%，這與酒店行業女性偏多的實際情況相符。從年齡結構上看，21-25歲的基層管理者占比最高，為37.2%， 21到35歲的基層管理者占總數的77.6%，說明酒店基層管理者這個隊伍還是比較年輕的，青年人是酒店基層管理者的主力軍。（見表1）
1.2 學歷和專業分析
從學歷層次上看，大專及以上學歷占總數的53.2%，一半以上酒店基層管理者為大專以上學歷，高中（包括中專）及以下學歷也占了46.8%（其中初中畢業的占13.8%），說明溫州酒店基層管理者的學歷層次偏低。從所學的專業來看，酒店管理或旅游管理等相關專業畢業的占51.1%，說明這幾年酒店管理或旅游管理畢業生已成為酒店基層管理者隊伍中的主力軍，這是值得欣慰的。然而從專業上看，還有25.5%基層管理者沒有學過任務專業的，這是因為他們有部分人是初中畢業或普高畢業，這部分人群的專業素養還有待提高。還有23.4%的人所學習的是其它專業，這些人員中有些是專業對口的，如學電子電器專業的在酒店的工程維修部工作，學市場營銷的在酒店的市場營銷部工作，還有少部分人員是跨專業的。（見表2）
1.3 工作時間分析
①在基層管理者崗位上的工作時間
被調查對象在基層管理者這個崗位上工作的時間在三年以內的占59.5%，有5年以上的占24.5%，3到5年的占16%。
②在做酒店基層管理者前在酒店行業做基層員工的時間
根據調查，被調查對象在升任基層管理者前做基層員工的時間平均為3年零4個月左右。這個調查結果出乎我們的意料，比我們預想的要長。而被調查者中學歷是高中及以下的人員在基層員工層工作時間平均需要4年半的時間，是大專畢業的人員在基層員工層工作時間平均只需2年零3個月左右，而本科畢業的人員在基層員工層工作時間平均卻為2年半的時間，大專畢業的人員比本科畢業的人員在基層工作的時間平均還少3個月，說明現在的高職高專在教改方面做得比本科成功，培養的人才更符合社會用人需求。研究生碩士以上學歷在基層工作的時間也還平均需1年零7個月。
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1.4 晉升的原因分析
一位基層管理者從眾多的基層員工中被提拔為管理者的主要原因應該是多方面的。當問及他們這個問題時，占比居前三的分別是工作有熱情（64.9%）、技能水平好（58.5%）、溝通協調能力強（41.5%）。而工齡長、外表形象出眾、口才好等這些因素占比都較少。這也說明酒店在提拔基層管理者時比較看重的因素是員工對工作的態度、員工的技能水平和員工個人的溝通協調能力。而員工的工齡、外表長相等這些因素對員工的晉升并不起很大的作用。（見圖2）
1.5 需求情況
從對酒店人力資源部經理的訪談中了解到，酒店對于基層員工的需求量較大，需求也挺緊張，而且基層員工隊伍不穩定，流動性較強；然而酒店基層管理者的隊伍則比較穩定，現有酒店對于酒店基層管理者的人才需求量并不大，人才需求方面并不緊張。
2 結論及建議
高質量的高等職業教育需要科學的人才定位，而準確的人才定位是在充分調研論證的基礎上。這次的調研結果對我們高職酒店管理專業人才培養有大的幫助和啟發。
2.1 酒店管理人才培養目標定位要差異化
目前，大部分高職院為了體現學校人才培養的高大上，將酒店管理專業的人才培養目標定為高星級酒店的管理者、職業經理人；本科院校中酒店管理或旅游管理類的人才培養目標也定為高星級酒店的中高層管理者；在人才培養目標上出現明顯的趨同，而高星級酒店管理崗位畢竟是有限的，對于管理崗位的競爭也較為慘烈；而與酒店相關的其它方面的人才如酒店設計人才、住宿或餐飲創業人才、經濟型酒店或餐飲店連鎖經營人才、酒店專業洗滌人才等卻較為潰乏。因此，高職院校在進行人才培養目標定位時，要與其它院校有所差異，體現“人無我有”的特色，培養酒店業真正需要和潰乏的人才，不然同質化較為嚴重，也是對人才的一種浪費。
2.2 課程設置應突出基層管理者素養的培養
如果高職院校酒店管理專業的人才培養目標定位在“基層管理者”，那么專業課程設置上還應突出基層管理者素養的培養。一個酒店基層管理者應該具備的素養包括對酒店的工作富有熱情，喜歡在酒店工作，有較強的責任心；其自身的專業技能水平高，能培訓和指導下屬；具有良好的溝通協調能力，會帶好自己的團隊，能與其它部門和工作組協同合作，能進行良好的上下級和平級的有效溝通，其自身的溝通技巧良好。因而對于高職院校來說，要培養學生敬業愛崗的情操，讓學生不僅有出色的專業技能水平，而且有一定的培訓和指導能力；同時培養他們具有良好的溝通技巧，使他們在畢業時就具備做一位酒店基層管理者所需要的素養。
2013年1月，中國旅游飯店業協會了截止2013年1月16日全國五星級飯店名錄，五星級酒店的數量總計721家。2012年1月，該協會的全國五星級酒店數量是651家。經過近一年的時間，五星級酒店數量增加了70家。
五星級酒店的增加與房地產企業的投資不無關系。據媒體稱，自從國家對商品房市場實行調控以后，一些房地產企業對于商品房投資的熱情減小，轉而投資旅游地產。早在2011年，已有數據顯示中國旅游地產全年投資規模約為2萬億元，而此前近30年來中國旅游地產的總投資也不過8，000億元上下。
在熱火朝天的旅游投資熱潮下，一座座五星級酒店的出現也就不足為奇了。然而，一個容易被人忽視的事實是，在這些五星級酒店中，大部分是由外資品牌來負責運營管理的。根據業內流傳的數據顯示，中國酒店業80%的利潤由20%的酒店產生；而這20%的酒店中，又有80%是外資品牌。
外資酒店的中國之路
新世紀的前十年中，借著奧運會和世博會在中國舉辦，知名外資酒店品牌紛紛搶占大陸市場。
僅香格里拉當時計劃從2005年到2008年在中國新開14家飯店、2家度假飯店和4家商貿飯店。除此之外，雅高、喜達屋、馬里奧特、凱悅集團、希爾頓等世界頂尖酒店管理集團，都對自己的中國區域負責人提出了高端酒店數量從50-200%的增長要求。有業內人士表示，在過去的幾年中，中國的奢侈旅游一直呈現上升的趨勢。
即便是在奧運會和世博會結束后，外資酒店搶灘中國的步伐也并沒有減弱。喜達屋、萬豪等老牌酒店集團依舊在中國展現出一個強勢擴張的姿態。據外媒報道，2012年萬豪國際集團計劃將其在亞洲的酒店數量增加一倍，其中在中國的擴張力度最大。萬豪國際集團表示，公司計劃到2016年在亞洲新開260家酒店，其中在中國的酒店數量將從目前的60家增加至125家左右，覆蓋中國近75%的省份。無獨有偶，雅高、希爾頓、洲際等酒店集團也隨后拋出未來幾年在中國開設100多家酒店的規劃。
同樣不甘落后的還有朗廷酒店集團。2012年，朗廷集團同其他外資酒店品牌一樣，進一步在中國和亞太區的主要門戶城市拓展了業務。朗廷集團先后在中國內地市場簽訂了多份酒店管理協議，包括海南海口朗廷酒店、廈門朗豪酒店、大同華唐朗豪酒店、青島海上嘉年華朗豪酒店等。不僅如此，朗廷集團負責人還透露他們還有多個酒店項目正在洽談中，目前已經公布的12個酒店項目里有10家酒店都位于中國大陸。
之所以選擇在中國發展，正是因為朗廷集團看中了中國市場的巨大潛力。朗廷酒店集團首席執行長貝秉智（Brett Butcher）告訴《中國新時代》，“中國不僅僅是對外游客的輸出市場，同時根據預測，到2020年中國將會成為全世界吸引到訪人數最多的國家。因此，在中國尋找合適的目的地拓展朗廷的業務范圍，尋求與我們有共同理念及經營思想的業主來共同經營酒店，成為朗廷酒店集團最重要的策略之一。”他說，“目前，中國客源已經占到我們整個客源市場平均約20%，是朗廷集團的三大客源市場之一。”
當然，隨著國內一線城市的豪華酒店市場漸趨飽和，眾多外資酒店集團的拓展腳步開始邁向國內的二三線城市。有報道稱，洲際華邑希望未來15到20年內遍布中國100個城市，其中成都、西安、泉州、海口、張家界等二三線城市是華邑的主要選址區域，雅高美爵也將重點在二三線城市發展。
“2012在中國的規劃維持一個快速擴張的態勢。在我的印象中，今年新開23家酒店，主要集中在二三線城市。”喜達屋酒店與度假村國際集團總裁兼首席執行官陳盛福（Frits van Paasschen）說。
同樣，貝秉智告訴《中國新時代》，“我們在大陸市場將主要以逸東品牌進駐二線城市，因為比較而言，在二線城市逸東品牌的投資回報率會相對更高。”
雖然回報率很高，但毋庸置疑，酒店業的競爭，特別是高端酒店市場隨著這些外資品牌的擴張早已變得越來越激烈。然而這似乎并非是一件十足的壞事，對此，擁有30年國際酒店管理經驗的貝秉智表示，“雖然酒店市場內競爭激烈，但在我看來這是一種健康表現。競爭會帶來挑戰，應對挑戰會帶來競爭優勢，這是一個行業良性發展生態。競爭對于公司的成長和進步是非常必要的。為了從競爭對手中出突圍而出，我們需要時刻保持敏銳和不斷革新。”
品牌的優勢
業內人士稱，高檔酒店需要歷史積淀管理經驗，高檔酒店之上的豪華酒店需要的可能更多，在某種意義上，這等同于奢侈品牌的打造。無疑，那些擁有百年歷史的國外酒店品牌在這方面比內資酒店更有優勢，因為內資酒店發展歷史相對較短，管理能力相對薄弱。
“在選擇酒店管理公司的時候，我從一開始就沒有考慮過國內的酒店管理集團。”蘇州香格里拉大飯店的物業持有者新世界（青島）置地有限公司董事長漆洪波接受媒體訪問時這樣表示。
這幾乎是大多數新建成高端酒店物業持有者的共同想法。世茂集團在上海的世茂國際廣場、世茂北外灘酒店、佘山國際會議中心3家超五星級酒店開業之前，將酒店管理都交給了喜達屋酒店及度假村集團旗下的艾美酒店管理集團。2005年11月，中國內地第一家麗晶酒店——上海龍之夢麗晶大酒店在上海延安西路開業。業主上海長峰房地產還在上海投建了另外3項高星級酒店項目，并希望這幾個項目同樣使用卡爾森環球酒店旗下的麗晶和麗笙品牌。
在這些外資品牌中，除了香格里拉和半島酒店外，萬豪、希爾頓、雅高、洲際等酒店集團都無一例外地實行輕資產運作，通過與中國的旅游和商業地產商合作，開發商管理酒店。在過去的30多年來，這樣的內資開發外資管理的模式在中國打造了不少知名星級酒店。
朗廷集團的發展也延續了這個模式，通過與內地開發商簽訂管理合同來管理酒店。在同這些國際酒店品牌競爭時，朗廷集團認為他們有自己的優勢。貝秉智告訴《中國新時代》，“朗廷酒店集團有一個全面質量管理項目，也叫做優質聯盟 （Total Quality Management， or Quality League），這個項目清晰、具體地規劃出了集團對同事和我們的商業伙伴的承諾，它已經成為朗廷集團前行和積極拓展過程中的一個優質資源基礎。”
【關鍵詞】餐廳服務；酒店管理；企業文化；主動服務
大多數高星級酒店中存在著“重硬件，輕軟件”的現象。客人評價一所高星級酒店的好壞取決于其服務質量，其包括環境質量、產品質量、設施質量和服務水平。餐飲部是一個酒店的重要盈利部門，但餐飲服務是現場服務，服務具有同一性，服務質量在生產的同時就已經被決定了，沒有更改的余地。因此，在進行餐飲服務時一定要做到“零缺陷”服務。
一、餐廳服務差“火候”之根源分析
我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業的國際水準。從業人員的基本素質包括外在和內在兩個方面，員工的外在素質水平對創造高星級酒店高雅文明的環境氛圍有極大關系。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業人員的內在素質是其價值所在，高星級酒店員工的內在素質的高低直接關系到高星級酒店各種制度、服務標準和操作規程能否發揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵。員工流動率過高對高星級酒店服務質量穩定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責。新員工各方面的素質難于滿足服務需要，直接影響高星級酒店服務質量。另外，員工流失還會影響士氣。多數高星級酒店尚未認識到企業文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業文化建設方面所做的工作十分有限，缺乏企業文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩定性很難維系。部門協調性差，高星級酒店服務產品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征，即高星級酒店產品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協調，高星級酒店部門協調性差的首要原因在于員工缺乏協作意識、部門之間缺乏良好溝通。
二、酒店管理“心”思路促餐廳服務質量躍升
（1）加強餐飲服務人員的主動服務意識，主動即是想客人所想、急客人所急。去酒店用餐，客人往往是酒店的“客戶”，而不是要一起發展的伙伴。只有把客人看成我們的伙伴，才能設身處地的為客人著想，研究客人的需求，為其提供“主動”能取得雙贏的局面。一來客人得到了實惠；二來酒店留住了客戶，或許還能藉此增加收入，并在競爭中創造出差異化的優勢。（2）酒店內部要做好員工進行先進服務理念的培訓，讓員工明白只有酒店發展得好，員工的利益才能得到保證。培養員工對酒店的忠誠度，對員工有一個明確的工作職責與工作時間范圍，保證員工的休息時間，除固定節假日外，盡量減少員工的加班時間。適時提拔酒店內部員工，提高員工工作的積極性，采取增加薪資的辦法挽留員工，致使員工的工作能力能達到預期的希望值。（3）培養酒店凝聚力，適時開展活動，促進員工的主人翁意識加強。如開展廣州一日游酒店內部技能比賽等，這些活動落實到基層。最后，做好與員工的交流，最好每月開一次座談會，把員工的內心話說出來，了解員工的工作心態，引導他們往正確的方面想，讓員工明白酒店時刻為他們著想。
三、酒店業是由人為人提供服務的行業
酒店不僅要通過制度保證，還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言，對過于嚴格的管理會使員工變著法子鉆制度的漏洞，甚至集體對抗制度。過于寬松，又使得制度的約束力不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略，這樣不僅有利于服務人員規范完成，也有利于管理者監管和質量控制。除此之外，酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，改善服務人員的煩躁情緒。
總之，檢測服務有三個方面的特征：時效性、消費者利益、服務的連續性。蒙克將服務質量與服務的三方面聯系起來：服務的熟練程度、服務的時效性和服務環境。必須注意到，這些服務的特征的重要程度會隨著服務類型和顧客的變化而變化。因此，酒店管理必須有“心”思路才能提供“心”級餐廳服務。
參 考 文 獻
[1]劉超，向誠.影樓管理文化之“情感管理”[J].人像攝影.2007（5）
改革開放之前，酒店在我國的發展可謂是噤若寒蟬，在政治領導市場的特殊年代，酒店的出現則意味著資產階級的享樂主義，所以更談不上對酒店管理經驗的探究及營銷策略的運用了，而經過改革開放三十年的發展，酒店產業的發展形態日益多樣化，其發展規模也得到了不斷擴大，至于酒店的管理水平，服務水平及營銷手段都逐漸走向了發展的正軌，有著顯著的提高，經過筆者對我國近年來第三年產業的發展情況及酒店發展資料的分析，發現當前我國星級酒店的數量已經超過了17000家，其帶動的就業人數大致為200多萬人，各種不同檔次的酒店管理體系及營銷策略基本能夠滿足客戶的需要，這標志著我國酒店行業進入了一個全新的發展時期。另外，我國現階段的酒店產業發展也呈現出了以人為本的營銷特點及體系化規范化的管理模式，這是當前我國酒店產業發展的重要特點。除此之外，我國酒店的發展規格越來越高，例如：星級酒店中高星級酒店的客房數量比重數量越來越高，星級酒店中高星級酒店營業收入遠超過低星級等等，此外酒店產業發展規模越來越大，數量越來越多，市場涉及面越來越廣泛，這些都在一定程度上反映了我國現階段的酒店產業的發展特點，也折射出我國改革開放三十多年來的經濟文化發展現狀。當然，這些特點及發展現狀也成為了酒店管理和營銷過程中不可忽略的重要影響因素。我們所研究的酒店管理中的營銷策略及問題改善正是基于以上酒店發展現狀及特點而展開的。
二、我國酒店管理過程中營銷策略出現的問題
我國的酒店管理水平及營銷策略雖然在新的時期有著較快的發展，但是就西方發達國家的管理模式及發展水平而言還有著很大的差距，國情的限制，市場的制約及自身發展的不完善都是導致問題出現的影響因素，筆者認為當前我國酒店管理過程中營銷策略出現的問題主要有以下幾個方面：
（一）營銷和銷售的認識方面存在誤區
在酒店市場營銷領域，我們很容易將營銷與銷售的概念混為一談，這恰恰體現了我國酒店營銷領域人才的缺乏及發展經驗的不足，就酒店的市場營銷而言，其核心內涵就是為滿足客戶所提出的合理需求，通過一定經營活動和銷售手段最終為酒店創造利潤的銷售過程，從營銷的過程來看，營銷實際上是一個與客戶建立信任關系的長期過程，在這個過程中，營銷者需要采用各種方式來進行客戶關系的建立與酒店市場的運營，這個過程與我們所談的銷售有著本質的區別，很多酒店營銷者認為營銷與銷售的方式相同，不過是動動嘴皮子或發發傳單而已，總是希望從數量上來贏得更多的客戶，而忽略了客戶的真正需要，總是希望以量取勝，而忽略了以質取勝，另外還有很多的酒店管理者認為當前市場模式下，客源相對來說較為穩定，如果花更多的經歷投入到營銷上，不僅會浪費時間，而且也不利于酒店成本的減低，這種以眼前利益為主的營銷短見在我國目前的酒店發展行業并不在少數，這種對營銷策略及模式的錯誤認識不僅會降低酒店的服務質量及水平，而且長此以往，會造成客源的大規模流失，實在得不償失，此外，這種推銷方式由于見效較快，往往會引導市場氛圍，一旦形成惡性循環，那么受損失的不僅是群體中的個體，而是整個正在探索發展中的酒店產業，所以，我們的酒店管理者要尤其注意這一點，學會從長遠的角度出發，運用辯證的觀點看待酒店的營銷管理問題。
（二）忽略內部營銷體系的構造
當前由于我國的經濟發展政策較為開放，政府對酒店行業的支持度不斷增加，這一系列有利條件在使得酒店發展規模及發展規格不斷擴大提高的同時，也使各個星級酒店的硬件設施的差距逐漸縮小，所以酒店的市場競爭主要就體現在了服務軟件的整合運用上，所以酒店只有不斷的提高自己的服務質量，提供具有文化特色的，富有個性特點的酒店服務才能不斷增強自身的競爭力，在此過程中，酒店員工的素質及創新意識很大程度上決定了服務體系的成功與否，但是當前我國的很多酒店僅僅將酒店員工看成是廉價的勞動力，并沒有把他們當做服務體系的主體，甚至很多酒店并沒有給予他們應有的歸屬感和人格尊重，這就導致很多酒店無法形成內部凝聚力，內部員工尚且感受不到酒店服務體系的獨特個性與魅力所在，更不用說將營銷策略付之于客戶了。值得注意的是，酒店管理中營銷策略的運用主要集中在服務體系的完善及服務質量的提高方面，酒店營銷過程中各種方式的運用都避免不了與客戶進行直接或間接的溝通交流，所以這就要求我們的服務管理人員在服務的過程中不僅要有專業的職業素養及超常的耐心，還要求其必須具有一定的公關能力，所以酒店服務人員的言談舉止都會對酒店的形象產生很大的影響，長此以往可能影響酒店品牌及內部文化體系的建立。而很多酒店將內部服務人員當作廉價的勞動力，自然就不會引進受過專業教育的高素質人才，當前我國酒店內部服務人員都是一些非專業人才，而相應的專業人才由于市場需求的原因大量減少，這種現狀極大的阻礙了內部營銷策略的開展，也不利于服務體系的健全，很多酒店服務人員的素質根本難以勝任酒店管理服務人員一職，這就導致我國酒店行業在迅速發展的過程中落入一個瓶頸區，既內部營銷體系的發展與酒店規格與規模的提高擴大不配套，酒店內部服務人員的素質與客戶實際需要相矛盾。
（三）不注重酒店延伸產品的營銷和資源整合
酒店產業是一條涉及面較廣的新興產業，所以在酒店自身發展過程中，無形之中會推動各種產業的發展并催生出許多延伸產品，所謂的酒店延伸產品是指酒店在賓客購買實際產品和服務過程中，營銷方為客戶提供的附加利益，所以，酒店延伸產品實際上就是指一種超值享受，外在的物質形式是次要的，最重要的是給客戶心理上的滿足感，但是一些酒店管理人員認為，酒店的硬件設施及服務水平是影響客源的最主要因素，只要將這兩方面做好，就會滿足客戶的物質和心理需求，如果在此基礎上再加上延伸產品，那么將會給酒店帶來巨大的成本負擔，而最終產生的效果卻微乎其微，但是，就我國當前酒店行業的發展趨勢及市場狀況而言，酒店市場的競爭越發的激烈，每家酒店相互之間都會對服務設施及管理模式進行模仿，造成的千店一律的現象，所以如果僅憑這些作為資本是不可取的，只有通過延伸產品的打造來形成自己的特色品牌，才能創造出與眾不同的服務管理體系，最終贏得客戶的信賴，這樣不僅可以迎合客戶的求異心理，而且還可以提高客戶對酒店的滿意度和忠誠度，同時也可以穩固酒店在市場中的地位。反之，如果一旦失去了延伸產品的服務意識和開發理念，那么最終必將會使酒店落后于市場發展的腳步，從長遠來看，對酒店造成的損失是極大的。
（四）酒店品牌理念淡薄，自身定位不準確
當前，我國很多酒店營銷模式仍然停留在低層次，首先，很多管理者誤將營銷當作推銷，阻礙了酒店營銷方式的發展創新，另外存在的一個問題就是，相當一部分酒店的營銷管理非常的保守，短期的發展之后便沉入了谷底，沒有絲毫的創新，很多發展經驗仍然采用舊有模式，無法與酒店營銷實踐相結合，最終使酒店的整體營銷水平不斷下降，與此同時，酒店管理者對于酒店在市場中的定位及自身的特色不是非常的明確，營銷管理手段顯得盲目從眾，最終導致酒店的長期營銷戰略非常含糊。對于酒店產業的發展來說，要想在市場中贏得自己的一席之地，關鍵是要打造客戶認可的品牌，一個酒店的品牌將會對客戶的評價產生極大的影響，并對酒店的消費產生重要的拉動作用，當然這種品牌必須建立在自身的特色及市場定位之上，如果自身發展實力不足，那么最終將會毀掉整個品牌，從當前的酒店發展狀況來說，很多酒店對酒店品牌的塑造理念非常的單薄，具體表現在對服務水平和質量的不求進步，對酒店文化形象的重視力度不夠，缺乏品牌打造和宣傳方面的資金投入，總是采取單一的競爭模式與市場中的其他酒店進行盲目的競爭，要么打優惠戰，要么打宣傳戰，而對于酒店公關能力的提高則顯得認識不足。這樣的營銷管理模式最終導致的結果就是，客戶將酒店看作旅店，對于酒店的文化及品牌沒有絲毫的概念，最終導致酒店營銷策略的失敗。
三、酒店管理中營銷策略存在問題的對策研究
通過上述筆者的論述，我們會發現當前我國酒店管理行業確實存在著很多的問題，這些問題要么是由于我國的社會發展現狀造成的，要么是由于酒店內部機制不完善導致的，面對這些問題，我們必須采取有效的措施加以解決，決不能坐以待斃，不思進取，筆者認為針對以上酒店管理過程中營銷策略出現的問題，可以從以下幾個方面進行改進：
（一）深化酒店營銷人員對營銷與銷售概念的理解認識
酒店營銷人員必須對營銷和銷售概念有一個準確的認識，搞清二者在實際運用中的區別，營銷并不代表銷售，而是一個復雜的運營系統，營銷是范圍更廣，級別更高的一種運營方式及理念，他包括了銷售這個環節在內，對市場的發展特點及酒店的自身定位的具體調查研究是營銷過程中的最基本的內容，另外，在營銷領域還包括對消費者消費心理及消費行為的研究，對市場細化，酒店產品服務的分析等等，所以影響營銷策略的因素有很多，遠遠不是銷售的概念所能囊括的，因為銷售僅僅是從尋找客源的角度出發，而忽略了內部的創造行為，在市場效果上看，銷售產生的市場效果雖然在短期會比較明顯，但是如果想要塑造酒店的個性品牌，并對自己內部的服務體系及管理模式進行進一步的創新及發展，那么就必須要采用相應的營銷的策略了，總而言之，所謂的營銷主要是滿足客戶的實際需要及促進企業的長期發展而重視長期戰略發展的一種思維實踐模式，而銷售則側重于銷售狀況的關注及銷售目標的完成，我們的酒店服務管理人員只有深入了解這些詞匯的內涵，才能在酒店營銷領域更好的營銷自己，最終提高酒店的市場綜合競爭力。
（二）大力引進專業服務人才，推動營銷模式的創新轉型
酒店的營銷工作必須依靠服務人員去具體的實施完成，所以這就對我們酒店的服務管理人員提出很高的要求，目前，我國酒店服務管理人員普遍存在著專業技能不高，服務意識不強等問題，這些問題的出現必將限制酒店自身營銷模式的發展轉型，所以，對于酒店管理者來說，必須大力引進相應的專業人才，并定期淘汰不符合規定的服務人員，另外，還需要對酒店服務人員進行定期的培訓及考察，對于酒店服務中的一些基本的理念及問題的處理都應該進行相應的指導，當前，我國酒店營銷人才正處在青黃不接的階段，很多優秀的人才由于市場原因大量流失，這就要求我們的酒店管理者必須提高服務意識，重視服務人員的素質及專業能力，打造自己的品牌特色，通過不斷的實踐探索，最終形成自己固定的服務人員培訓模式及培訓基地，為酒店的發展源源不斷的輸送高素質人才，最終推動酒店營銷模式的創新轉型。
（三）提高酒店產品及服務質量，避免“價格戰”
當前，我國酒店最常用的銷售模式和宣傳方法就是通過不斷的壓低價格來贏得客源，但是，這種方法僅僅只能解決當前的一些問題，而對于酒店產業的長期發展來說無異于杯水車薪，所以對于酒店的長期發展而言，創造自己的獨立品牌，提高酒店產品及服務質量才是發展的唯一捷徑，品牌是一個產業文化的象征，我們的酒店管理者在進行酒店營銷的過程中，不要僅僅將目光停留在短期的利益方面，要從長遠出發，從實踐中找準自己酒店的市場定位及發展特色，在對消費者消費心理和消費行為的充分研究基礎上，研究出一套符合自己酒店發展的營銷模式，進而打造自己的特色品牌，我國的星級酒店想要走出桎梏與世界接軌，就必須不斷提高自身的管理服務質量，而通過降低價格的方式來進行市場競爭無疑是最為失敗的一種銷售手段，通過品牌的打造，不僅可以推動內部文化管理等方面的改革，還可以形成酒店發展的長效機制，另外在申請品牌之后，酒店管理者還必須要有保護品牌的意識，只有運用法律的武器維護自己品牌的特色，才能推動酒店的長期發展。
（四）注重酒店延伸產品的開發，拓展營銷渠道
酒店發展必須依賴于酒店的產品服務，這是酒店發展的根本所在，但是在推出主打產品服務的過程中，我們還要對酒店延伸產品進行資源整合及合理開發，酒店管理者必須明白，延伸產品是酒店產品中不可或缺的重要部分，另外，拓展營銷渠道也是酒店營銷策略中的重要方式，酒店可以利用信息社會的優勢，開發網絡平臺，利用互聯網，提高酒店的宣傳力度，使客戶足不出戶就可以對酒店的產品有一個比較詳盡的了解，除此之外，集團化是現代酒店的一大發展趨勢，很多知名的大酒店都有著屬于自己的一套酒店集團預定系統，這大大滿足了客戶的各方面需求，雖然很多方面還不是非常完善，但是這種營銷模式足源，將有限的營銷資源應用在貢獻度高的客戶上，將貢獻度高的客戶群作為企業關注客戶群體，并為其制定針對性市場營銷策略，讓精準營銷成為企業盈利利器，從而打造企業核心競爭力。
四、結語
一、問題的提出
（一）蓬勃發展的酒店業對管理人才的需求增加
近幾年來隨著我國市場經濟結構的不斷調整，酒店業已發展成為中國服務業中最具活力和潛力的新興產業之一。據國家旅游局2004-2009年中國星級飯店統計公報數據：2009年末，全國共有星級酒店14237家，星級飯店需求員工167.26萬人。國家旅游局2009年中國旅游業統計公報顯示：截止到2009年末，全國共有高等旅游院校及開設旅游系（專業）的普通高等、中等職業院校在校學生為95.24萬人。從以上數據看出針對目前酒店行業發展需要，2009年酒店管理專業人才缺口達72.02萬人。
（二）酒店管理專業實踐教學內容存在較多亟待解決的問題
我們從酒店管理工作和教學中，深感酒店管理專業實踐教學內容還有很多不足，一方面酒店需要大量的高素質酒店服務、管理型人才，而另一方面大量的酒店管理專業畢業生不能或不愿到酒店工作。胡永輝、肖飛曾經指出：不少酒店管理層認為，學生到酒店從事一般工作的心理準備不足，他們沒有很好地樹立起服務和服從意識；在校期間學生更多地側重于知識的學習，而不是實踐能力的鍛煉，寄希望于將來到酒店能管理人，而不是被人管，好高鶩遠。
因此實踐教學已成為制約酒店管理專業教育質量提高的一個關鍵環節，怎樣突破這一瓶頸，已成為酒店管理專業實踐教學亟待解決的問題。
二、研究方法
我們主要采用了問卷調查法、訪談法和統計分析等研究方法。通過訪談和調查問卷形式對四所酒店的基層管理人員素質和能力進行調研，了解行業人才需求，掌握最新行業信息，為課題研究提供科學依據；另外，還對酒店管理專業的在校學生發放了調查問卷，了解學生實踐課的學習狀況，將調查數據統計分析，提出中等職業學校酒店管理專業實踐教學內容改革設想及建議。
三、調查數據的綜合分析
根據調查問卷的結果，我們會發現學校酒店管理專業在學生實踐教學內容上較不完善，說明學校的教學體系尤其是實踐教學內容存在問題，通過對調查情況進行比較分析，可以得到以下幾個方面的結果：
（一）實踐教學體系中的課程內容不完善，主要體現在實踐教學局限在只培養服務技能方面，缺乏職業素質和基層管理技能訓練項目，不能有效地培養學生的職業能力，培養學生層次低。
（二）課程內容滯后于行業發展，專業課程內容不同程度地存在著陳舊、脫離社會需求、滯后于行業發展的問題，不能體現出行業發展急需的新知識、新技術、新理論、新方法。
（三）實踐教學教師缺乏酒店管理運作經驗，在課堂上側重教材理論知識為主體的知識灌輸，不能有效地培養職業能力。
（四）學校沒有針對實踐教學的指導書。
綜上可以說明聊城市的酒店管理實踐教學內容體系尚需進一步完善，需要按照系統的指導，進一步優化和完善酒店管理實踐教學內容的研究。
四、實踐教學內容改革建議
酒店管理專業在教學內容上應以能力為本位的教學思想作指導，對課程內容進行更新優化，從分析酒店業崗位或崗位群的職業能力入手，制定課程內容標準。
結束語：通過問卷調查及訪談，我們對聊城職業技術學院酒店管理專業(中專班)實踐教學內容狀況進行了了解，獲得了一手資料。通過對數據的處理和分析，得出影響教學效果最為關鍵的3個因素有職業素養、服務技能和酒店基層管理能力。在問卷的基礎上，本文結合自身的實踐和相關理論，提出了改進實踐教學內容效果的措施。
一酒店管理專業高等教育現狀
2004年，教育部印發《普通高等學校高職高專教育指導性專業目錄（試行）》，該目錄中將“酒店管理”列入了“旅游管理類”。2012年教育部頒布《普通高等學校本科專業目錄（2012年）》，首次在管理學科門類下獨立設置旅游管理類，旅游管理類成為一級學科，“酒店管理”專業置于新增設的旅游管理類之下。截止2012年，我國開辦酒店管理專業的高職高專院校和本科院校分別達到605所和38所，招生人數不斷增加。
一方面，酒店業的迅猛發展需要大量人才，另一方面酒店管理專業高等院校畢業生不斷增加，但大量的畢業生卻與酒店行業失之交臂，許多畢業生進入企業短暫停留旋即流出。究其原因，主要是學校培養目標不明確。
明確培養目標，是提高人才培養質量的首要問題。培養目標定位不清導致培養模式、課程設置、教材選擇、師資安排等方面的混亂、雷同和滯后，進而導致不同學歷層次人才在素質、能力上沒有體現出應有的差異，特別是無法滿足行業對中高層管理人才的需求，同時也無法實現學生的職業定位和就業期待，就業后流失率較高。
現在開辦酒店管理專業的大多數院校基本上把人才培養目標定位為酒店高級管理人才，過高的專業目標定位對學生的從業心理產生了誤導，致使很多畢業生在擇業時眼高手低、心態不穩。大部分畢業生認為自己學習的是管理專業，就應該從事管理工作，不用從基層做起，結果一從業要當一線操作員工，短期內尚能適應，時間稍長（超過一年）如果得不到晉升，就會產生巨大的心理落差，導致他們離開酒店，選擇其他行業。
二建立多層次酒店管理專業高等教育培養模式
學生不能適應市場需求的現狀，亟待各高等院校進行改革，改變目前的教育培養模式，精確學生培養目標，構建立體化多層次的培養目標體系。
1培養面向國際的高端管理人才
酒店管理在全球范圍內屬熱門職業，隨著世界經濟一體化的發展，國際人才需求量越來越大，有著廣闊的就業市場，面向國際，培養國際化高端人才無疑是我國高教市場拓寬的一條重要途徑。
天津商業大學（以下簡稱“TUC”）已成為培養國際化高端人才的典范。該校與美國佛羅里達國際大學（以下簡稱“FIU”）于2004年開始合作舉辦酒店管理學學士教育項目。酒店與旅游管理專業是FIU的招牌專業，歷次各種排名均居全美第4至6名。合作學院從國際酒店業市場對管理人才的需求出發，整合中美雙方的優勢，借鑒美國優質教育資源，構建并實踐了素質教育與專業教育結合、理論與實踐教育融合的國際酒店管理人才培養創新模式。在酒店管理專業合作項目中，TUC負責前兩年基礎課及英語教學，并為合作項目投資2.2億元，建成了一所集教學、實驗、辦公、餐飲于一體的現代化綠色校園。按照FIU的要求設計和配備了一流的西餐烹飪廚房和西餐廳、葡萄酒鑒賞室、語音室、多媒體教室等。FIU負責后兩年專業課的教學與管理，采用FIU的教學模式、使用原版教材，由FIU派教師全英語講授專業課。同時，學院與美國一流品牌的萬豪國際酒店集團合作，簽署了聯合培養學生的協議，此外還與英國洲際酒店集團、美國喜達屋酒店集團、美國皇家加勒比郵輪公司等建立了良好的合作關系，保證了學生實習與就業的高起點。合作學院成立以來，畢業生除一部分考取了美國、英國、澳大利亞知名大學研究生繼續深造外，其余學生全部被萬豪、洲際、喜達屋等國際知名酒店集團旗下的酒店錄用。
培養面向國際的高端人才，需借助國外優質教育資源和建立優質教育基地，培養成本高，一般每生年費用需達數萬元，且要求學生基礎好，尤其是英語水平需達到較高水準。
2培養面向國內的高端管理人才
改革開放后，我國酒店業得到了長足發展，國內新建了一大批高端酒店，截止2013年，國內四、五星級酒店數量達到3071家。據統計，近幾年以及未來五年，酒店數量特別是四、五星級酒店數量增長迅速，年均增長率達15%左右，事實上，國際排名前30位的跨國連鎖酒店集團已全部進入中國市場。或是為了鞏固自己在華領先地位，或是為了比競爭對手占據更多市場份額，各大國際酒店管理集團競相制定出里程碑式的發展規劃。如希爾頓酒店集團2013年國內數量達到46家，2017年將達到100家；喜達屋酒店集團2012年國內數量達到102家，預計2017年將達到179家，凱悅酒店集團2012年國內數量為14家，2017年將達到52家。中國經濟的強勢增長為商務活動和旅游業的快速發展提供了穩健的外部環境，促使酒店業進入了一個前所未有的快速增長期。但隨著國內大量高星級酒店的創辦，中高級管理人才匱乏已成為各酒店越來越突出的問題。據智聯招聘的相關統計數據顯示，目前全國星級酒店管理人才缺口超過50萬，酒店管理崗位滿足率不到40%。培養面向國內市場的中高端人才無疑成為我國眾多酒店管理專業本科院校的重任。
酒店管理專業本科教育一般學制四年。培養目標為具有高度社會責任感和創新精神，具備寬厚的管理學、經濟學學科基礎和扎實的現代酒店企業管理專業知識，具有較高人文素養和星級酒店業務實踐能力的高素質應用型專門管理人才。
學生培養重在強化綜合素質和專業管理知識，同時學習專業技能，學生畢業后能夠直接從事基礎管理工作，如人力資源管理、接待管理等，或者通過一段基層實務工作積累經驗后進入管理崗位，實現個人職業生涯的厚積薄發。
學校專業培養應避免純理論式教學方式，應實現和行業企業的無縫對接。如河北經貿大學，實施校企聯合培養模式。河北經貿大學和希爾頓酒店集團聯合培養，招收“希爾頓”品牌班。首先，雙方根據市場和企業需要，共同擬訂人才培養計劃，通過量身訂做，培養企業急需適用的管理型 人才，增加希爾頓企業文化和運營實務方面課程。其次，一些專業課程由企業方高層管理人員授課，使學生了解酒店業發展的最新動態、接觸到最先進的企業管理實踐以及品牌企業的服務和管理特色，為學生盡快適應酒店實習或工作打下基礎。此外，將品牌班的學生實習過程安排在希爾頓酒店集團進行，并與就業相聯系。酒店管理專業具有較強的應用性，即使是酒店的中高級管理人員也都需要清晰掌握酒店各個崗位的服務流程和規范。系統的實習過程、基層崗位的工作經驗或經歷，是做好管理工作的基礎。依托現代化高星級酒店完成這一環節，會取得學校實訓教學以及普通酒店所不及的教學效果。同時，通過實習階段和雙向選擇在希爾頓酒店集團就業后，學生的實習期記錄轉入考核中，作為就業后進行考評和晉升的依據，加快了學生的成長步伐。
通過校企雙方深度合作，作為企業方，可以源源不斷地獲得量身定做的高素質人才；作為校方，可以將高端酒店的優勢利用于辦學過程中，助推學生畢業后迅速跨入職業化發展道路，這無疑是一種“雙贏”。
3培養面向國內的專業技能型人才
酒店行業人力資源缺口較大，更多地需要的是眾多的一線技能型專業人才。我國設有酒店管理專業的高職高專院校2012年達到605家，但眾多的高職高專院校并沒能擔負起培養技能型專業人才的重任，究其原因主要是許多院校培養目標過高，和本科院校一樣將學生培養定位為高級管理人才，使得這些學生“高不成，低不就”，放不下身段，擇業錯位，文化素質和管理知識拚不過本科院校畢業生，專業技能又落伍于職技生，陷入了兩難的境地，最后許多畢業生棄離了行業。
多數高職高專院校更應該注重技能型人才的培養，強化技能培訓，定向培養酒店服務師、調酒師、茶藝師、營養師等，在校期間通過技能培訓及考核取得職業資格證書；學生畢業后從心理上和專業技能上能夠盡快就位，走上職業化發展道路。
各高職院校在專業培養計劃上應側重強化實訓和動手操作，并注重學生技能型職業生涯教育，同時應實現與企業的無縫對接，與企業建立密切的合作關系，建立長期實習基地，甚至依附于各大酒店集團，半工半讀，頂崗實習，并按照企業要求實施“訂單培養”，培養企業適用的技能型專業人才。
4培養面向國際的專業技能型人才
國外酒店產業需要大量的專業技能型人才，且相比之于國內工資水平高、福利待遇好，但至今尚未有專門培養技能型院校成功將學生送出國門。主要原因是學生外語水平不過硬。高職高專院校應重視該培養領域，吸收英語基礎好、有志走出國門的學生開辦專門國際技能培訓班，通過強化外語教育，達到外語熟練溝通及出國要求，并在辦學過程中與國際專業技能型培養學校密切合作，按照國外技能型人才要求制定培養方案，培養面向國外就業的專業技能型人才，拓寬酒店管理專業學生的就業渠道。
總之，各高等院校應根據自身實力及生源水平，精確定位，結合市場對人才的需求，定位自己專屬的特色培養目標，培養面向國際和國內的高端管理人才，以及面向國內和國際的專業技能型人才，構建科學合理、符合行業發展的酒店管理高等教育培養體系。
參考文獻
