時(shí)間：2022-12-20 06:58:03
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇星級員工總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
做為星級網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建主體，對營業(yè)室來說最重要的工作就是要強(qiáng)化創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范日常養(yǎng)成，做到主動(dòng)、熱情、高效，提供有溫度的暖心服務(wù)。因此服務(wù)工作從營業(yè)前的準(zhǔn)備開始，營業(yè)前做好以下服務(wù)準(zhǔn)備工作：
（1）晨會(huì)管理。網(wǎng)點(diǎn)所有人員提前到崗，做好班前準(zhǔn)備。每天按照晨會(huì)管理辦法召開晨會(huì)，檢查員工著裝儀表、工號牌佩戴等，對不符合規(guī)范的予以提示糾正，確保按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上崗。調(diào)動(dòng)員工積極性，確保員工以飽滿的工作熱情投入到一天的工作中。查閱各渠道預(yù)約客戶登記情況，安排預(yù)約服務(wù)準(zhǔn)備，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客流規(guī)律合理安排廳堂服務(wù)和柜面服務(wù)人員。
（2）環(huán)境清理。所有員工按照區(qū)域分工劃分，打掃各自區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，確保營業(yè)環(huán)境明亮、整潔、舒適。整理業(yè)務(wù)憑證、書寫筆、設(shè)備用紙、宣傳折頁等資料，確保有序擺放，種類齊全，數(shù)量充足。
（3）設(shè)備巡檢。檢驗(yàn)各類設(shè)備的運(yùn)行情況并進(jìn)行測試驗(yàn)證，確保正常運(yùn)行；檢驗(yàn)設(shè)備專用打印紙、印油、墨盒等消耗品，保證客戶正常使用。如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，擺放“暫停服務(wù)”提示標(biāo)識，并記錄和跟蹤維修情況。
（4）信息校正。確認(rèn)各類標(biāo)識牌、服務(wù)收費(fèi)公示牌和利率、匯率等信息準(zhǔn)確，遇變化應(yīng)同步更新、調(diào)整電子顯示屏和公告欄公示內(nèi)容，并做好勘誤訂正。
（5）有序管理。如發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)外已有等候客戶，及時(shí)安撫客戶情緒，溫馨提示開門營業(yè)時(shí)間。如等待客戶中辦理柜面業(yè)務(wù)的較多，可采取預(yù)排號方式維持網(wǎng)點(diǎn)外客戶等候秩序。每日營業(yè)開門前網(wǎng)點(diǎn)員工在網(wǎng)點(diǎn)正門內(nèi)側(cè)集中列隊(duì)，鞠躬迎候新到店客戶。
營業(yè)終了做好以下服務(wù)管理工作：
（1）日終清場。對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施等進(jìn)行巡視，檢查網(wǎng)點(diǎn)清潔工作完成情況，確保相關(guān)物品使用完畢后全部歸位，及時(shí)補(bǔ)充填單臺憑證、柜面文具、宣傳資料等；關(guān)閉在夜間停用的各類系統(tǒng)及設(shè)備并切斷無需使用的電源，確保無安全隱患。
（2）夜間亮化。檢查LED顯示屏、行名行徽標(biāo)識、電子海報(bào)等夜間亮化情況，并按照規(guī)定亮化時(shí)段，調(diào)整設(shè)定定時(shí)開關(guān)，確保亮化時(shí)間統(tǒng)一、使用正常、顯示清晰。
（3）當(dāng)日總結(jié)。查看NOTES郵箱、公文系統(tǒng)，處理當(dāng)日未辦結(jié)工作事項(xiàng)，并對各類服務(wù)文件、通知分類歸檔。據(jù)實(shí)填寫工作日志并檢要事項(xiàng)登記，記錄總結(jié)當(dāng)日工作中遇到的問題、客戶需求、未完成事項(xiàng)等，重要事項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)向上級行報(bào)告，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或運(yùn)營主管查閱客戶意見簿，回復(fù)客戶意見和建議。運(yùn)營主管負(fù)責(zé)查看當(dāng)日工作錄像，記錄工作中服務(wù)禮儀不規(guī)范行為，便于第二天晨會(huì)匯總整改。
（4）夕會(huì)管理。按照總行夕會(huì)管理辦法規(guī)定，結(jié)合工作進(jìn)展情況和服務(wù)工作部署要求不定期召開網(wǎng)點(diǎn)夕會(huì)，總結(jié)分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理情況，研究服務(wù)改進(jìn)提升措施。組織學(xué)習(xí)省行規(guī)范化服務(wù)示范片、《中國工商銀行山東省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)定》、《中國工商銀行山東省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)管理辦法》，培養(yǎng)員工熟知服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禁忌，自覺運(yùn)用到日常服務(wù)行為中。
同志們：
今天，我們在這里召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)表彰大會(huì)，這既是一次回顧我廈深化服務(wù)工作成果的總結(jié)大會(huì)，也是一次分析形勢展望未來發(fā)展的動(dòng)員大會(huì)。我代表大廈領(lǐng)導(dǎo)，對獲得表彰的個(gè)人和集體表示熱烈的祝賀！每年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月總結(jié)大會(huì)我們都要表彰一批在工作崗位上默默奉獻(xiàn)，做出突出成績的同志們，他們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為大廈的發(fā)展起到了重要的保障作用，我在這里由衷地道一聲"謝謝你們！大家辛苦了"！借此機(jī)會(huì)，我也向長期以來對大廈服務(wù)工作給予支持和幫助的各級領(lǐng)導(dǎo)，以及區(qū)電視臺、周刊的領(lǐng)導(dǎo)們表示衷心的感謝！下面，就大廈開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作談幾點(diǎn)意見：
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是大廈賴以生存的基礎(chǔ)。
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義：
(1)真誠與微笑（sincereandsmile）世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,
真誠待客，微笑服務(wù)。
(2)講效率（alleviant）
快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。要求服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無誤。
例如：（hilton.希爾頓）要求總臺服務(wù)員填寫住宿登記表所有時(shí)間為2分鐘，客房服務(wù)員的要求是每天負(fù)責(zé)整理16—18間客房，對餐廳服務(wù)員的要求是每小時(shí)服務(wù)20位客人，每3分鐘服務(wù)一位客人。
(3)隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備（readytoserer）
a.做好心理方面的準(zhǔn)備；
b.做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備；
(4)做好可見服務(wù)（visible）
把自己的工作置于客人的監(jiān)督之下，使客人能感覺到你工作成果。
如整齊清潔的客房；色、香、味、形具全的食品等。
(5)樹立全民銷售意識（informative）
教育員工懂得如何在他們?yōu)榭腿颂峁┓?wù)的同時(shí)，向客人銷售或推薦飯店內(nèi)其他產(chǎn)品。
(6)講禮貌（courteous）
講究儀容儀表，講究接人待物。
(7)服務(wù)優(yōu)良（excellent）
每個(gè)職工都能做到上述六點(diǎn)，職工就是稱職的，服務(wù)就是優(yōu)良的。
2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得的成績世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,
..大廈營業(yè)收入在短短的幾年間從最初的幾百萬到如今的幾千萬，從一個(gè)不知名的企業(yè)到成長為區(qū)內(nèi)外知名企業(yè)，贏得了市區(qū)各相關(guān)部門的認(rèn)可和榮譽(yù)，與我們積極倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，年年開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是分不開的。
..成立之初，號召全體員工高舉優(yōu)質(zhì)服務(wù)大旗，以“..讓您萬事如意”為工作指導(dǎo)方針，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變員工觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識。第一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，我們以最基礎(chǔ)的“五聲十一字”為活動(dòng)主題，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語入手開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，得到了當(dāng)時(shí)廣大員工的一致認(rèn)同，受到上級領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)時(shí)總公司領(lǐng)導(dǎo)對我們的認(rèn)可，顧客表揚(yáng)信一封接一封，員工們也都受到了鼓舞，我們的工作有了新的起色。員工們的思想都發(fā)生了深刻的變化。第二個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，在第一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的基礎(chǔ)上又有新的變化，提出了“我為客人送真情，我為..添光彩”的活動(dòng)口號，開展了“假如我是消費(fèi)者，假如我是管理者”等換位思考活動(dòng)，讓員工們站在消費(fèi)者的角度去考慮問題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨后幾年的活動(dòng)注重在服務(wù)理念上進(jìn)行宣傳與教育，提出了“一站式”服務(wù)和“誠心、細(xì)心、用心”三心服務(wù)理念，2001年“服務(wù)到我為止”；2002年“規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)管理”；2003年“強(qiáng)化服務(wù)理念確立服務(wù)關(guān)系”；2004年“抓基礎(chǔ)重塑形象重細(xì)節(jié)打造..品牌”；2005年“二線為一線管理為經(jīng)營全員為客人”。今年我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題是：對照標(biāo)準(zhǔn)找差距強(qiáng)化意識升四星。
從大廈優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展歷程看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)由淺入深，又低標(biāo)準(zhǔn)到高標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)年年有新意，充分體現(xiàn)大廈對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重視。實(shí)踐證明：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的生命線，是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場認(rèn)可和顧客的支持，萬商才能得到更大的發(fā)展。
二、牢固樹立“..品牌”意識，為大廈贏得更好的發(fā)展
“..讓您萬事如意”是我們服務(wù)的最終目標(biāo)，也是..的服務(wù)品牌，我們每個(gè)人都要牢固樹立這個(gè)意識。大家知道品牌是一個(gè)企業(yè)的無形資產(chǎn)，也是企業(yè)贏得市場的利刃。品牌能讓人們保持忠誠和充分的信賴，好的品牌能夠傳達(dá)出企業(yè)的價(jià)值、文化和個(gè)性。..靠什么創(chuàng)品牌，靠服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！因此，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)要不斷地開展下去，做到年年進(jìn)行，年年有提高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念要天天講，天天要牢記，工作中時(shí)刻不忘為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人滿意，給..帶來可喜的經(jīng)濟(jì)效益和良好聲譽(yù)，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
三、把握機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)
同志們都知道,酒店這次改造是為了升四星，為了迎接奧運(yùn)會(huì)的接待任務(wù)，進(jìn)一步提升企業(yè)形象，打造..品牌，從而提高企業(yè)市場的生存、競爭的能力。我們要充分利用酒店升星改造之機(jī)，對照三星級標(biāo)準(zhǔn)看看我們服務(wù)存在哪些不足；對照四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，看看我們硬件上還要投入那些，軟件上差距有多大，同時(shí)檢查一下我們管理人員是否已具備了四星級酒店管理人員的意識及素質(zhì)，從而進(jìn)一步、由針對性地加強(qiáng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，在原有基礎(chǔ)上提高我們的軟、硬件水平，為迎接一個(gè)嶄新的、輝煌的酒店做好各種準(zhǔn)備，為打造..品牌，成就北京市的品牌飯店，乃至名牌飯店，建立一支一流的服務(wù)隊(duì)伍。
關(guān)鍵詞 管理現(xiàn)狀 新方法重要性 新方法的提出
一、高速公路運(yùn)營收費(fèi)人員管理工作現(xiàn)狀
1990年，西臨高速的建成通車，實(shí)現(xiàn)了陜西高速公路“零”的突破，2012年9月底，榆綏項(xiàng)目建成通車，全省高速公路通車?yán)锍掏黄?000公里。交通的大踏步發(fā)展，更多的人加入到交通這個(gè)大家庭，成為一名為交通事業(yè)奉獻(xiàn)、奮斗的交通人，一條高速路公路的建成通車，包括前期的建設(shè)和后期的運(yùn)營。
目前，大多數(shù)高速公路收費(fèi)站采取輪班制，收費(fèi)人員多為女性，年齡結(jié)構(gòu)相對較輕，學(xué)歷大多是專科以上。而面對收費(fèi)這項(xiàng)枯燥單一的工作，隨著參加工作時(shí)間的推移，大多數(shù)人會(huì)產(chǎn)生厭煩等不好的情緒。雖然，集團(tuán)公司及分公司不斷提出“兩轉(zhuǎn)身兩點(diǎn)頭”等微笑服務(wù)要求，但貫徹落實(shí)力度不到位等情況依然存在。收費(fèi)站工作效率不高、收費(fèi)員服務(wù)意識不強(qiáng)等成為普遍存在的問題。
二、提出新的管理方法的必要性和重要性
踐行“三個(gè)服務(wù)”理念是每一個(gè)交通人的工作之本，在高速公路發(fā)展的今天，每一個(gè)交通人都本著“以人為本，以車為本”的理念，公眾也對高速公路服務(wù)水平有了更高的要求。對于以高速公路收費(fèi)經(jīng)營為主要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的交通窗口行業(yè)來講，也一直強(qiáng)調(diào)的“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”，實(shí)際上傳播服務(wù)形象也就是宣傳企業(yè)形象，進(jìn)而反映交通行業(yè)良好的精神面貌和企業(yè)文化，因此“服好務(wù)”是永恒的主題。
要提升服務(wù)質(zhì)量，首先就要從抓窗口形象做起，要提高一線人員服務(wù)司乘、公眾的能力，但在原有管理模式不足以提高一線收費(fèi)人員的積極性和工作熱情，進(jìn)而不論提出再多的服務(wù)方式、服務(wù)理念也得不到更好的落實(shí)。因此管理方法、方式的改變是提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率的根本立足點(diǎn)。
三、新的工作方法管理模式的提出
收費(fèi)管理工作法有很多值得我們?nèi)?shí)踐應(yīng)用，比如：“快樂工作法”、“激勵(lì)工作法”、“角色換位法”等等。
快樂上班，快樂收費(fèi)，快樂生活，這就要求，收費(fèi)站的管理人員―站長，多與員工溝通談心，能夠真正做到了解員工、關(guān)心員工、理解員工，在工作中堅(jiān)持原則的情況下，因人而異，努力實(shí)現(xiàn)管理的人文化、人性化。同時(shí)，除了從思想方面去引導(dǎo)收費(fèi)人員外，收費(fèi)站還應(yīng)適時(shí)的組織一些能夠增強(qiáng)集體凝聚力及員工間溝通的活動(dòng)，例如“班組間籃球賽”、“收費(fèi)業(yè)務(wù)比比看”等比賽，比賽不是目的，只是作為一種管理手段，豐富收費(fèi)管理工作內(nèi)容，因此實(shí)現(xiàn)“快樂工作”。
四、用角色換位法培養(yǎng)員工，提高員工綜合素質(zhì)
在交通行業(yè)，特別是一線員工倒班模式，一個(gè)人一旦熟悉一種生活和工作條件，就既不愿再去適應(yīng)新的環(huán)境和生活，這也許也是人惰性的萌生。以此，要適應(yīng)交通行業(yè)發(fā)展新形勢，成為全面的人才，輪崗交流非常重要也必要。
應(yīng)以“同崗位提高，不同崗位拓展”輪崗交流的理念，真正實(shí)現(xiàn)“一崗多能”的崗位成才目標(biāo)。其實(shí)，輪崗交流的意義不僅是對站長業(yè)務(wù)的提高，更在于對自身管理理念、管理經(jīng)驗(yàn)的否定和再提高。通過角色的互換，實(shí)現(xiàn)人才的階梯化管理必將成為基層運(yùn)營管理單位，關(guān)注員工成長，提高員工社會(huì)實(shí)踐能力、綜合能力的重要途徑和手段。
五、用精細(xì)化規(guī)范管理，提高企業(yè)整體水平
一個(gè)企業(yè)組建容易，運(yùn)營管理是一門復(fù)雜課題。隨著企業(yè)的成長、各類規(guī)章制度的形成、工作模式的固定，求更加要追求細(xì)節(jié)管理，過程管理。因此，要提高運(yùn)營管理水平，精細(xì)化管理勢在必行。精細(xì)化歸根到底就是一種意識、一種理念、一種精益求精的態(tài)度，精就是要求抓重點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，“細(xì)”就是要將工作的整個(gè)過程有量化、考核、督促和執(zhí)行。體現(xiàn)在收費(fèi)人員的管理方法上，要提出考核的精細(xì)化，發(fā)揮激勵(lì)作用。因此在提出收費(fèi)站和收費(fèi)人員星級化管理的今天，星級考核、星級評定應(yīng)該往更深、更細(xì)的方向延伸。
（一）拒絕大鍋飯的星級評定
在日常的收費(fèi)人員考評中，有通過稽查通報(bào)、日常業(yè)務(wù)考核、堵漏增收等方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，是一個(gè)個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，不是對收費(fèi)人員綜合性的考評。要實(shí)行星級評定，就要提出綜合性的考評辦法，同時(shí)把日常考核和專項(xiàng)考核將結(jié)合，真正將綜合素質(zhì)高、服務(wù)好的收費(fèi)人員評選出來，進(jìn)行公示獎(jiǎng)勵(lì)，樹立行業(yè)榜樣、標(biāo)兵，發(fā)揮榜樣作用。其評選人數(shù)不一定要多，但一定要精。
（二）細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)
星級評定不是單一的文明服務(wù)或業(yè)務(wù)能力的評定，是一項(xiàng)對收費(fèi)人員綜合素質(zhì)的評定，那么考核評定標(biāo)準(zhǔn)不僅僅涉及服務(wù)質(zhì)量等應(yīng)包括收費(fèi)人員個(gè)人的素質(zhì)、群眾基礎(chǔ)、參與活動(dòng)、個(gè)人進(jìn)步、業(yè)務(wù)能力等各方面，而且星級評定實(shí)行流動(dòng)式，如學(xué)校的流動(dòng)紅旗一樣，形成“能者上，庸者下”的良性循環(huán)，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的氛圍。種種措施的實(shí)行，必定提高整體收費(fèi)人員素質(zhì)。
（三）注重獎(jiǎng)罰分明
在評定工作中，對已取得星級評定的收費(fèi)人員要進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，對好的做法、好的措施等要做好宣傳，提高星級評定的時(shí)效性和突出性，形成制度、規(guī)范，并通過召開座談會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式，利用人力資源管理方法中的“頭腦風(fēng)暴法”等，進(jìn)行互幫、互學(xué)，總結(jié)好的措施予以推廣，提出某某工作法，以收費(fèi)人員命名，提高主人翁意識，進(jìn)而增強(qiáng)員工的歸屬感，讓員工能力得到充分發(fā)揮，提高員工積極性，推動(dòng)日常收費(fèi)管理工作。
六、結(jié)語
【范文1】股票員工銷售的年終總結(jié)2016
時(shí)間飛逝，不知不覺中，充滿希望的2016年就將畫上圓滿的句號。回首2016年的工作，有收獲的喜悅，有與同事協(xié)同作戰(zhàn)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵，總體而言，到江海的這半年是愉快的。2016年，對于我來講可謂是人生經(jīng)歷的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，從一個(gè)業(yè)余時(shí)間炒股的小股民轉(zhuǎn)變成為了一個(gè)每天都和股票打交道的江海證券公司的員工，江海證券也將為我未來的發(fā)展提供良好的舞臺。
我是2016年6月正式加入江海證券的，回首這半年來的工作，基本上達(dá)到了公司一個(gè)普通員工的標(biāo)準(zhǔn)，共開了25個(gè)有效戶，銷售了15萬的基金，不過自己所開發(fā)的客戶資產(chǎn)量都比較小，所以托管資產(chǎn)的數(shù)額比較小，這也是我2017年要突破的方向。記得自己剛剛到公司時(shí)候，連最基本的開戶、轉(zhuǎn)戶流程都不知道，股票知識水平也比較膚淺，通過跟老員工的學(xué)習(xí)和參加公司的培訓(xùn)，自己的知識水平有了很大的提高。最初出去展業(yè)的時(shí)候，因?yàn)樽约旱男愿裣鄬τ行﹥?nèi)向，根本不敢上前跟客戶搭話，通過同事的學(xué)習(xí)和幫助，不斷去社區(qū)，超市，市場鍛煉，現(xiàn)在自己一個(gè)人去展業(yè)也能勝任了。通過這半年來的展業(yè)工作，讓我知道了團(tuán)隊(duì)工作的重要性，以前工作的時(shí)候都是自己一個(gè)人承擔(dān)，自從加入公司后，讓我知道一個(gè)人能力相對于團(tuán)隊(duì)力量的有限性，對于我們的工作內(nèi)容，只要通過公司的平臺，團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作，才能開發(fā)出更多的客戶，創(chuàng)造出更大的財(cái)富。
2017年，對于我來說，就不是一個(gè)新員工了，我要以更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，在保證開戶數(shù)量的同事，要不斷地提高有效戶的質(zhì)量，盡可能的開發(fā)出更多高質(zhì)量的客戶。同時(shí)，對于現(xiàn)在的老客戶，一定要維護(hù)好他們，盡可能通過他們的轉(zhuǎn)介紹，開發(fā)更多的客戶。同時(shí)也要不斷提高自己的知識水平，爭取在2017年把剩下的2門從業(yè)考試內(nèi)容考過，我以后的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。同時(shí)也要積極配合公司和團(tuán)隊(duì)的工作，為公司和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力，讓理財(cái)2部成為全公司最棒的團(tuán)隊(duì)!
【范文2】股票員工銷售的年終總結(jié)2016
首先，我必須要感謝公司為我提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓我對證券市場有了更加深刻而清晰的認(rèn)識。其次，我還要感謝各位在工作中給予幫助的同事，在今年的工作中，我們不僅僅是理念上有了長足的進(jìn)步，在客戶服務(wù)質(zhì)量和營業(yè)部柜臺形象方面，一年來也有了很大的提升。現(xiàn)將2016年的工作情況總?cè)缦拢?/p>
一，完善營業(yè)部柜臺整體形象
配合公司的統(tǒng)一形象，統(tǒng)一管理建設(shè)，我們柜臺不僅在裝修和著裝儀容儀表上堅(jiān)持做到公司的各項(xiàng)要求，而且對存量客戶的服務(wù)質(zhì)量方面有了較大改觀，辦理業(yè)務(wù)的流程更加合理有效規(guī)范，目前已實(shí)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，填寫完業(yè)務(wù)單帶領(lǐng)至柜臺一對一服務(wù)，并且開展了業(yè)務(wù)資料電子檔案掃描工作，由于目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)提取證券賬戶開戶掃描件由總部發(fā)送至登記公司，所以對掃描質(zhì)量有了更高的要求，而且現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)必須留存客戶影像資料和讀取身份證信息，這樣也使客戶對營業(yè)部有了更好的認(rèn)識和信任。
二，交易所應(yīng)急演練和柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)恒生2.的測試
今年我們公司參加了兩次交易所下達(dá)的應(yīng)急演練測試，這項(xiàng)工作都是在周六進(jìn)行的，當(dāng)出現(xiàn)信號中斷時(shí)如何在最短時(shí)間內(nèi)切換至災(zāi)備機(jī)房服務(wù)器，如何進(jìn)行風(fēng)控報(bào)備，如何進(jìn)行現(xiàn)場客戶的安撫和解說工作等，都進(jìn)行了很好的測試和學(xué)習(xí)，讓營業(yè)部交易系統(tǒng)正常運(yùn)作，防范于未然。
今年我們公司組織了幾次恒生2.賬戶系統(tǒng)的升級測試工作，主要包括聯(lián)合開戶、創(chuàng)業(yè)板業(yè)務(wù)、電子憑證掃描業(yè)務(wù)的升級改版，現(xiàn)基本可以用2.系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)。在測試期間，我們利用了下班和周末加班的形式進(jìn)行了測試工作，由于系統(tǒng)一個(gè)控件聯(lián)系到多個(gè)菜單，所以每次測試都是要每項(xiàng)業(yè)務(wù)菜單都測試一遍，包括個(gè)人、機(jī)構(gòu)賬戶，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄，對于一些新增內(nèi)容重點(diǎn)學(xué)習(xí)，比如新增了客戶的證件簽發(fā)機(jī)關(guān)、聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)絡(luò)頻率，修改了客戶反洗錢風(fēng)險(xiǎn)等級設(shè)定，最終配合總部完成了每次測試工作。
三，客戶資料集中核對整理
這項(xiàng)工作開展的時(shí)間很長，為貫徹中國證監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)證券公司賬戶規(guī)范日常監(jiān)管的通知》和中國證券登記算有限公司《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)證券賬戶日常管理的通知》的精神，落實(shí)“證券公司應(yīng)當(dāng)定期對其柜面系統(tǒng)以及登記算系統(tǒng)登記的投資者賬戶信息進(jìn)行全面核對更新，我們花了兩個(gè)月時(shí)間，加班加點(diǎn)對三萬多個(gè)客戶進(jìn)行了留存資料的核對和制作電子文檔工作，對客戶進(jìn)行標(biāo)識，如無反面、缺身份證、身份證過期、缺職業(yè)學(xué)歷等，并最終完成了所有客戶的資料核對，制作成表，將13多個(gè)人客戶提供給客服人員電話通知前來補(bǔ)充更新資料。對于2016年12月31日之前的機(jī)構(gòu)客戶也進(jìn)行了集中核對，記錄客戶的留存證件復(fù)印件年檢情況、詢證函和各項(xiàng)業(yè)務(wù)單據(jù)的留存情況，并制作成表，提供給客服人員進(jìn)行客戶溝通。
四，運(yùn)營條線員工星級晉級評定
一、研究背景與目的
酒店是典型的服務(wù)型企業(yè),“客人就是上帝”在酒店行業(yè)得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。但是，在傳統(tǒng)的管理思維里也存在著一些誤區(qū),如單方面強(qiáng)調(diào)顧客的重要性，卻忽視了員工的重要性。近年來有研究發(fā)現(xiàn)，擁有高員工滿意度的企業(yè)，客戶滿意度、生產(chǎn)效率和利潤也比較高，同時(shí)離職率也較低。
眾所周知，酒店業(yè)的人員流動(dòng)率是居高不下，流失率過高的主要原因是員工對于自己的工作不滿意。“用滿意的員工留住滿意的顧客”是酒店業(yè)留住人才，擴(kuò)大客源，從而增加收益的最有效的手段之一，這一理念已得到了酒店管理者的普遍認(rèn)同。那么，怎樣才能了解員工的滿意程度呢？人們發(fā)現(xiàn)，員工滿意度調(diào)查是明確反映酒店員工對于工作的態(tài)度及職業(yè)發(fā)展意向的最直接手段。在中國酒店業(yè)中，許多人力資源工作者已經(jīng)意識到了員工滿意度調(diào)查的重要性，可是在調(diào)查工作過程中依舊存在很多阻礙和問題，使得調(diào)查最終無法達(dá)到預(yù)期的效果。
本文試圖了解和分析員工滿意度調(diào)查工作在北京市主要高星級酒店中實(shí)施過程中所存在的問題并有針對性地提出改進(jìn)措施。
二、數(shù)據(jù)收集情況
本項(xiàng)研究采用問卷調(diào)查與非結(jié)構(gòu)式訪談的研究方法。作者于2012年1月-3月共發(fā)放92份調(diào)查問卷，收回問卷90份，回收率97.8%，其中有效問卷為90份，有效率100%。調(diào)查地點(diǎn)選取為北京市地區(qū)主要高星級酒店，覆蓋六個(gè)國際型高端酒店集團(tuán)，調(diào)查對象主要是各高星級酒店基層員工及管理層員工。此外，對于一些希望深入分析研究的典型問題，筆者采用開放式訪談法來收集數(shù)據(jù)。通過與酒店員工面對面的交談，深入了解他們的感受和想法。非結(jié)構(gòu)性訪談可以作為問卷調(diào)查的輔助工具，對于信息進(jìn)行深度挖掘。
三、北京市主要高星級酒店員工滿意度調(diào)查中存在的問題及原因分析
隨著國外酒店品牌的流入，國外的管理思想和管理方法也被中國酒店管理者所采用，員工滿意度調(diào)查既是其中之一。但是，員工滿意度調(diào)查在中國大多數(shù)酒店的管理工作中并沒有達(dá)到預(yù)期的效果，其主要原因不是調(diào)查結(jié)果的分析做得不到位，而是調(diào)查過程中有過多隱性與顯性的阻礙和問題，導(dǎo)致最終得到的結(jié)果有效性較低，在這樣的前提下，即使使用如今最科學(xué)有效的理論模式，也無法使酒店有效發(fā)現(xiàn)并解決員工滿意度相關(guān)的根本問題。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，筆者將從酒店員工對員工滿意度調(diào)查的認(rèn)識程度、調(diào)查的途徑和方式、調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性、實(shí)施員工滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)和改善員工滿意度的跟進(jìn)措施等幾方面探析酒店在做員工滿意度調(diào)查過程中存在的問題。
（一）酒店員工對于員工滿意度調(diào)查的認(rèn)識不足
通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可見，被調(diào)查者中有87%的員工非常支持酒店進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。就管理層而言，他們普遍支持酒店做員工滿意度調(diào)查，因?yàn)橥ㄟ^此類調(diào)查管理者可以很直接地了解員工對于工作的態(tài)度，可以采取有針對性的措施防范員工流失問題。對于基層員工來說，員工滿意度調(diào)查是一個(gè)讓自己的領(lǐng)導(dǎo)了解工作心聲、反應(yīng)工作中遇到的問題以及工作期望等有效的途徑之一。
本次調(diào)查對象的主體是酒店的基層員工，占總體的87%。數(shù)據(jù)表明有61名被調(diào)查者對于員工滿意度調(diào)查只是“一般了解”，有17名被調(diào)查者是“初步了解”，只有12名被調(diào)查者對員工滿意度調(diào)查是“非常了解”的。而這12名員工中只有兩名員工是基層員工，其他都為管理層員工。
由此不難看出一個(gè)問題：多數(shù)員工不了解調(diào)查的根本目的意圖。由于認(rèn)識不夠深入，員工可能會(huì)錯(cuò)誤地理解酒店做調(diào)查目的，例如認(rèn)為“這只是酒店為了提升效益的一個(gè)手段”等，扭曲了酒店做調(diào)查的真正意圖。這樣的結(jié)果只會(huì)使得員工帶著負(fù)面情緒完成調(diào)查，降低調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。然而，另一方面，人力資源工作者或者其他管理者如果沒有明確的目標(biāo)或者沒有深入理解員工滿意度的調(diào)研意圖，沒有完全從員工的利益出發(fā)，也只會(huì)使調(diào)查流于形式，無法真正解決問題。
（二） 員工滿意度調(diào)查的途徑及方式單一
在抽樣調(diào)查中大多數(shù)高星級酒店選用本酒店的人力資源部進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，其中有7家酒店都是采用問卷調(diào)查的形式，只有2家酒店在調(diào)查問卷的基礎(chǔ)上加入了訪談進(jìn)行深入調(diào)查。因此，筆者認(rèn)為大部分酒店進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的途徑及方法比較單一。
通過訪談，筆者總結(jié)出兩點(diǎn)原因：原因一，員工滿意度調(diào)查是從國外引進(jìn)的管理方法，中國酒店管理者對其研究方法了解甚少，所以采取的調(diào)查途徑及方式單一，沒有創(chuàng)新性；原因二，問卷調(diào)查或訪談法簡單便于實(shí)施，節(jié)省人力物力。
然而，單一乏味的調(diào)查形式會(huì)使酒店的員工產(chǎn)生厭惡，只圖完成任務(wù)，粗糙地做完調(diào)查，這樣的調(diào)查不會(huì)讓酒店得到有效的調(diào)查結(jié)果。
（三）調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性有待提升
調(diào)查結(jié)果顯示，沒有員工對調(diào)查完全不配合，有43名員工對于調(diào)查工作是持“積極配合，并反映真實(shí)情況”的態(tài)度，但有47名被調(diào)查者對于員工滿意度調(diào)查的態(tài)度是“配合，但不反映真實(shí)情況”。
通過進(jìn)一步的訪談，作者找到了導(dǎo)致這一現(xiàn)象的原因：很多員工出于自己的顧慮，如怕上級責(zé)備、得罪同事、安于現(xiàn)狀、對于調(diào)查工作失去信心等因素不愿意把自己的真實(shí)想法體現(xiàn)在員工滿意度調(diào)查問卷中。雖然表面上配合酒店的工作，但是內(nèi)心卻是抵觸的，這樣的調(diào)查結(jié)果已經(jīng)失去了參考意義。
（四）實(shí)施員工滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)掌握不當(dāng)
關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；星級酒店；優(yōu)劣對比；發(fā)展方向
中圖分類號：G712文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1005-1422（2016）04-0124-03
作者簡介：尚生銳（1983-），男，廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校校企合作辦副主任，講師。研究方向：酒店管理、實(shí)習(xí)管理。（廣東 廣州/510515）
隨著中國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，酒店行業(yè)發(fā)展迅速。而在酒店業(yè)中，兩種最主要的酒店形式：經(jīng)濟(jì)型酒店與星級酒店，都在發(fā)揮各自的優(yōu)勢，不斷占領(lǐng)和鞏固市場份額。
無論是國內(nèi)還是國外的文獻(xiàn)，大部分并沒有把經(jīng)濟(jì)型酒店與星級酒店放在同一個(gè)位置進(jìn)行比較，大多以星級與星級、經(jīng)濟(jì)型與經(jīng)濟(jì)型之間的分析較多，少部分也僅局限于兩者某一方面的對比研究。然而，無論是經(jīng)濟(jì)型酒店還是星級酒店，在市場競爭的環(huán)境下，不可避免的發(fā)生正面沖突。為避免兩者競爭的交叉，明確各自的市場定位，需從兩者的競爭優(yōu)勢和特色去分析，以此形成錯(cuò)位營銷的局面，拓展各自的發(fā)展空間。
一、經(jīng)濟(jì)型酒店與星級酒店的概念
（一）經(jīng)濟(jì)型酒店的概念
經(jīng)濟(jì)型酒店的概念來源于美國。在美國，所謂的經(jīng)濟(jì)型酒店是相對于中高檔酒店的全套服務(wù)，只提供有限服務(wù)的中低檔酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店是一個(gè)特定、動(dòng)態(tài)的相對概念，廣義而言，通常是指價(jià)格比較低廉的酒店。依據(jù)美國標(biāo)準(zhǔn)，成型的經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn)主要有：只提供住宿，基本不提供餐飲，如近年來出現(xiàn)的B&B酒店，即只提供床位（Bed）和早餐（Breakfast）的酒店形式。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店通常又被稱作有限服務(wù)型酒店，其規(guī)格和硬件設(shè)施要低于商務(wù)型酒店。房價(jià)不高，但安全、舒適、干凈、實(shí)惠。
根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)和中國的實(shí)際情況，經(jīng)濟(jì)型酒店的定義可以總結(jié)為： “以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價(jià)格低廉（一般在300元人民幣以下），服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。”
（二）星級酒店的概念
星級酒店是由國家（省級）旅游局評定的能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。是要達(dá)到一定的條件一定規(guī)模的。所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)。
根據(jù)《中華人民共和國星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)》將酒店按等級標(biāo)準(zhǔn)是以星級劃分，分為一星級到五星級5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。
二、經(jīng)濟(jì)型酒店與星級酒店的現(xiàn)狀分析
（一）經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展現(xiàn)狀
根據(jù)下面的圖表可以清晰地看到，截止2015年1月1日，根據(jù)旅游飯店協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，我國有限服務(wù)酒店總數(shù)已達(dá)到16375家，其中中端酒店936家，經(jīng)濟(jì)型酒店15439家，同比共增加了3648家，客房總數(shù)為1525471間，同比增加了289638間，增長幅度為23.44% 。可以看出我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展迅速，態(tài)勢良好。
（二）星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀
截至2015年末，根據(jù)邁點(diǎn)網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)，目前我國五星級飯店有745家，四星級飯店有2372家，三星級飯店5406家，二星級飯店2557家，一星級飯店99家，并且擁有客房149.79萬間，床位262.48萬張；擁有固定資產(chǎn)原值5009.48億元；實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入總額2151.45億元；上繳營業(yè)稅金125.29億元；全年平均客房出租率為54.2%，其中四五星級飯店共有3117家①。可見我國高星級酒店的投資熱度也沒有因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的大量涌入而降溫。
三、經(jīng)濟(jì)型酒店與星級酒店的優(yōu)劣對比分析
（一）經(jīng)濟(jì)型酒店與星級酒店的優(yōu)勢對比
1.住宿功能突出
經(jīng)濟(jì)型酒店一般是以住宿形式出現(xiàn)的有限服務(wù)酒店，以住宿為最主要功能。不必要設(shè)施設(shè)備的去除，大大降低了酒店前期投資和運(yùn)營成本，使得經(jīng)濟(jì)型酒店可以把有效資源集中運(yùn)用到高質(zhì)量的住宿條件中去。
2.性價(jià)優(yōu)勢明顯
經(jīng)濟(jì)型酒店擁有現(xiàn)代住房的干凈、簡單、舒適的特點(diǎn)，給客人賓至如歸的感覺，一般考慮設(shè)備的簡單實(shí)用性，經(jīng)營能在低成本的控制下進(jìn)行，使得經(jīng)濟(jì)型酒店在價(jià)格上經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。
3.主流觀念契合
首先，經(jīng)濟(jì)型酒店物美價(jià)廉，這在很大程度上滿足了中國老百姓價(jià)廉物優(yōu)的消費(fèi)心理；其次，理性的消費(fèi)觀念日趨成熟，促使人們不再盲目追“星”作為象征。例如：商務(wù)型客人不再強(qiáng)調(diào)星級作為入住的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而是更加注重酒店的商用功能和實(shí)用性。
4.市場定位清晰
經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)人群消費(fèi)水平一般，通常是不追求酒店豪華程度，對住宿環(huán)境卻有一定要求的工薪階層、一般商務(wù)人士、學(xué)生黨等，而經(jīng)濟(jì)型酒店正好能滿足其住宿要求。因此，相對比高星級酒店，它存在明顯的客源市場優(yōu)勢。
5. 規(guī)模擴(kuò)張迅猛
通過酒店的同質(zhì)化以及可復(fù)制性來實(shí)現(xiàn)連鎖擴(kuò)張或特許經(jīng)營轉(zhuǎn)讓，使經(jīng)濟(jì)型酒店形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。而規(guī)模經(jīng)濟(jì)可以提升品牌價(jià)值，提高企業(yè)知名度，增加客源，提高企業(yè)競爭力，使得經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展更好。
6.營銷手段先進(jìn)
會(huì)員制的運(yùn)用，穩(wěn)定和鞏固了原有的消費(fèi)群體。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)絡(luò)口碑的誕生，線上和線下網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和售后服務(wù)的推出，使經(jīng)濟(jì)型酒店的受眾群體日益增加。先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)應(yīng)用，使經(jīng)濟(jì)型酒店的管理更加規(guī)范和專業(yè)化，服務(wù)質(zhì)量更加優(yōu)質(zhì)和人性化。
（二）經(jīng)濟(jì)型酒店與星級酒店的劣勢對比
1.硬件水平良莠不齊，服務(wù)水平有待提高
我國對經(jīng)濟(jì)型酒店的評定，至今還未有明確標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。因此，導(dǎo)致目前經(jīng)濟(jì)型酒店硬件水平參差不齊。
經(jīng)濟(jì)型酒店的管理和服務(wù)水平大多都是以星級酒店作為參照。爭相模仿星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至照搬照套；在經(jīng)濟(jì)型酒店人員招聘及培訓(xùn)時(shí)，大多都是趕鴨子上架，臨時(shí)上手且不注重員工素質(zhì)教育的培訓(xùn)。因此，目前我國的經(jīng)濟(jì)型酒店具有經(jīng)驗(yàn)型管理，傳統(tǒng)式經(jīng)營，服務(wù)不規(guī)范的特點(diǎn)。
2.連鎖品牌知名度低，濫竽充數(shù)冒充較多
由于我國酒店業(yè)起步較晚，經(jīng)濟(jì)型酒店又是這一行業(yè)中的新鮮事物，雖然近幾年發(fā)展飛速，但是能夠輻射全國范圍，具有一定影響力的經(jīng)濟(jì)連鎖酒店品牌還是屈指可數(shù)。
一些酒店打著“經(jīng)濟(jì)型酒店”的旗號，出租環(huán)境條件差、服務(wù)質(zhì)量低、管理不規(guī)范的客房，使得人們經(jīng)常把“臟、亂、差”和經(jīng)濟(jì)型酒店聯(lián)系在一起。實(shí)際上，正規(guī)品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的配套設(shè)施和衛(wèi)生條件是達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)的，并不是 “臟、亂、差”的代表。
3.綜合素質(zhì)人才缺乏，單兵作戰(zhàn)情況普遍
相對于高星級酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店一般都要求員工都是“多面手”，能夠面面俱到。這是由于經(jīng)濟(jì)型酒店的組織結(jié)構(gòu)扁平、簡單、層次少，需要什么都懂的“全才”。而現(xiàn)今，大部分的人才都是專項(xiàng)型。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店必須重視培養(yǎng)綜合型、多用途的復(fù)合人才。
我國現(xiàn)存大量的經(jīng)濟(jì)型酒店沒有統(tǒng)一的采購系統(tǒng)、訂房系統(tǒng)和品牌支援等，即使走加盟之路，也存在追求個(gè)體經(jīng)濟(jì)利益為主。在市場不穩(wěn)定的情況下，很容易被市場淘汰。
4.個(gè)性化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺失
經(jīng)濟(jì)型酒店往往一味追求服務(wù)“有限化”，使顧客生活不便，影響服務(wù)質(zhì)量，造成客源下降。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店要解決客人“有限服務(wù)”之外特殊服務(wù)的要求，例如：提供叫早服務(wù)、專車接送服務(wù)等。
四、經(jīng)濟(jì)型酒店與星級酒店的發(fā)展方向
（一）經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展方向
1.進(jìn)行市場調(diào)研，做好市場定位
經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該明確自己的目標(biāo)客源市場，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場，精益求精，竭誠服務(wù)，滿足特定客源的需求，穩(wěn)定顧客市場。在此基礎(chǔ)上，做好市場定位，了解客源消費(fèi)動(dòng)機(jī)和客源消費(fèi)心理及行為特征，做好顧客服務(wù)，提供合適的消費(fèi)產(chǎn)品，才有利于提升經(jīng)濟(jì)型酒店的市場競爭力。
2.有效控制成本，舍棄部分功能
經(jīng)濟(jì)型酒店要避免對建造、裝飾、設(shè)施以及功能等方面過大的固定資產(chǎn)投入，舍棄酒店大堂的豪華裝置和利用率低的康樂中心。可以考慮將這些功能如：餐飲、娛樂、購物等資源分散給社會(huì)或者外包，只經(jīng)營核心產(chǎn)品。
3.精心塑造品牌，體現(xiàn)不同特色
增強(qiáng)消費(fèi)者對品牌的認(rèn)同感。從經(jīng)濟(jì)型酒店的名稱、標(biāo)識物、價(jià)格、員工儀表、建筑外觀以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)等來樹立自己的品牌，給顧客留下深刻的印象。
另外，不同品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店可以有不同的市場定位，可定位于商務(wù)、觀光、家庭、私人出游、公寓以及硬件設(shè)施和服務(wù)配套等方面來體現(xiàn)不同的特色。
4.拓展經(jīng)營模式，邁向集團(tuán)發(fā)展
“連鎖”和“品牌”是經(jīng)濟(jì)型酒店成功的兩個(gè)要素。國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)證明，經(jīng)濟(jì)型酒店比較適合連鎖和特許經(jīng)營②。連鎖和特許經(jīng)營可以使更多的分店加盟，使企業(yè)規(guī)模做大；品牌可以提高企業(yè)知名度，增加客源。
而走集團(tuán)化道路，可以使經(jīng)濟(jì)型酒店形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)和資金、資本實(shí)力，又利于擴(kuò)張。
5.實(shí)現(xiàn)整體營銷，充分利用網(wǎng)絡(luò)
經(jīng)濟(jì)型酒店要利用互聯(lián)網(wǎng)，把酒店內(nèi)部整體設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境氛圍、交通狀況、地理位置、各種特色服務(wù)表現(xiàn)出來。通過網(wǎng)上支付，實(shí)現(xiàn)有效預(yù)訂，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的發(fā)展。通過網(wǎng)絡(luò)提高酒店的知名度、信任度和忠誠度，增強(qiáng)高星級酒店市場營銷的競爭力。
6.關(guān)注文化人資，不斷進(jìn)行創(chuàng)新
在文化創(chuàng)新方面，經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營理念，服務(wù)特色，裝飾風(fēng)格以及當(dāng)?shù)靥赜械娘L(fēng)光、文化、民俗風(fēng)情都可以體現(xiàn)出飯店的文化氛圍。
在人力資源創(chuàng)新方面，要根據(jù)酒店特點(diǎn)，進(jìn)行科學(xué)策劃、預(yù)算。由于客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣以及旅游的淡旺季等，會(huì)出現(xiàn)員工忙閑不均的狀況，合理的人力資源策劃、預(yù)算很重要。因此，為避免人力資源的浪費(fèi)，開展一專多能活動(dòng)，廣泛進(jìn)行不同部門、不同崗位之間的交叉培訓(xùn)，培養(yǎng)復(fù)合型、多用途的人才。
（二）星級酒店的發(fā)展方向
1.提升品牌價(jià)值，加快國際步伐
高星級酒店建立品牌可以通過精致的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，不斷強(qiáng)化顧客對酒店的忠誠度。其次，應(yīng)注重品牌形象的宣傳與傳播，提升酒店的品牌形象和品牌價(jià)值。通過文化建設(shè)、企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)層面等表現(xiàn)，整合形成有特色的品牌。
為了使高星級酒店有更多的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)，走出國門向國際擴(kuò)張是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。高星級酒店可以發(fā)揮自身優(yōu)勢，例如：分銷網(wǎng)絡(luò)、國際性管理方法等，進(jìn)行酒店之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。而跨國收購可以使高星級酒店直接進(jìn)入國際市場，省去其他不必要的麻煩。
2.建立網(wǎng)絡(luò)平臺，實(shí)現(xiàn)整體營銷
首先，應(yīng)改變高星級酒店本身單體經(jīng)營的詬病，利用網(wǎng)絡(luò)緊密高星級酒店之間客源、市場等，在一定程度上使高星級酒店之間實(shí)現(xiàn)資源共享。其次，建立酒店自身的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)功能和線上服務(wù)，進(jìn)行網(wǎng)上整體營銷。
3.提升服務(wù)品質(zhì)，注重個(gè)性人文
不同于經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化，高星級酒店利用自身完善的服務(wù)體系和超前的技術(shù)手段為顧客提供全新、獨(dú)特性、個(gè)性化服務(wù)，使顧客滿意的同時(shí)，為酒店帶來附加消費(fèi)收益。與此同時(shí)，高星級酒店還可以在酒店的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)中對交易信息，比如：投訴、咨詢等以及產(chǎn)品信息等方面及時(shí)有效或不定期地對現(xiàn)有和潛在客戶進(jìn)行信息的反饋，方便員工對個(gè)別、特殊的客人應(yīng)變和突發(fā)的調(diào)整。
4.加強(qiáng)人資建設(shè)，培養(yǎng)歸屬意識
當(dāng)前，高星級酒店的人才流失很嚴(yán)重，為了能留住人才，人力資源部可以把“招聘”變?yōu)椤芭囵B(yǎng)”人才。讓剛進(jìn)來的員工從“了解酒店”到“認(rèn)識酒店”再到“熱愛酒店”。國際知名酒店例如：萬豪酒店集團(tuán)，直接把人才儲備的目光轉(zhuǎn)到剛?cè)雽W(xué)的大學(xué)生。再如：喜達(dá)屋和度假村集團(tuán)，以“全球招聘日”、“員工關(guān)愛日活動(dòng)”為切入點(diǎn)，吸引社會(huì)各界人才主動(dòng)加入到酒店業(yè)這個(gè)大家庭來。
要培養(yǎng)員工對于酒店文化的凝聚力，使員工和酒店形成共同的價(jià)值觀和共進(jìn)退的思想，為員工提供綜合理論、技術(shù)的幫助，增強(qiáng)員工的信心和信念。完善員工晉升體制，為儲備人才的晉升提供渠道。
五、結(jié)語
無論是經(jīng)濟(jì)型酒店還是高星級酒店，都應(yīng)從酒店自身的優(yōu)勢出發(fā)，明確市場目標(biāo)，進(jìn)行市場細(xì)分；充分利用網(wǎng)絡(luò)，開展整合營銷；不斷整合資源，走集團(tuán)化發(fā)展道路。而通過分析自身的劣勢，可以對不足進(jìn)一步改進(jìn)和調(diào)整，將劣勢轉(zhuǎn)移消化，甚至轉(zhuǎn)化為特色。最終目的，促使兩種酒店都能在市場中良性發(fā)展，達(dá)成和諧共贏的局面。
注釋：
①邁點(diǎn)網(wǎng)站.2014年中國旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào).2015年12月22日。
②范世銘. 飯店管理概論.重慶大學(xué)出版社。
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關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；實(shí)踐教學(xué)；綜合素質(zhì)
一、實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)對于酒店管理專業(yè)人才綜合素質(zhì)培養(yǎng)的意義
隨著重慶經(jīng)濟(jì)地位的不斷提升，旅游業(yè)將發(fā)展成為我市國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展新的支柱產(chǎn)業(yè)，重慶高星級酒店進(jìn)入快速發(fā)展期，全市40個(gè)區(qū)縣中37個(gè)區(qū)縣都有建成和在建的五星級酒店，對于酒店從業(yè)人員的數(shù)量及質(zhì)量要求都有質(zhì)的變化。將實(shí)踐教學(xué)或?qū)嵱?xùn)設(shè)計(jì)與酒店管理人才綜合素質(zhì)能力培養(yǎng)相結(jié)合的研究對于高職酒店管理專業(yè)教學(xué)質(zhì)量和人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。
二、重慶現(xiàn)有國際（五星級）酒店對人才的素質(zhì)要求現(xiàn)狀
通過到不同高星級酒店的走訪和調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)的情況來看，對于能在國際酒店從事服務(wù)工作的員工有著很高的要求，企業(yè)將其總結(jié)為：員工不僅要具備一般的對客服務(wù)技能，還要具有使酒店良好運(yùn)轉(zhuǎn)的“崗位認(rèn)知能力、崗位協(xié)調(diào)能力和崗位發(fā)展能力”。正因如此，高職院校一畢業(yè)就到酒店工作的學(xué)生的實(shí)際工作能力和素質(zhì)又與企業(yè)的期望值存在很大的差距，我們將這種能力具體化為：運(yùn)用外語的溝通、服務(wù)能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，應(yīng)急處理能力和崗位相關(guān)的技能基礎(chǔ)。而這四種能力，在我們現(xiàn)有高職專業(yè)的人才培養(yǎng)中往往只注重“部門的崗位技能基礎(chǔ)”，忽視了前面三種能力的培養(yǎng)，致使學(xué)生雖然能夠熟練的完成簡單的重復(fù)勞動(dòng)（動(dòng)作），但缺乏協(xié)調(diào)崗位工作、處理人際關(guān)系、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展和提升個(gè)人修養(yǎng)的崗位能力，而這些方面直接決定了國際酒店員工的能力素質(zhì)，同時(shí)這些能力所轉(zhuǎn)化而來的工作效果就是在酒店行業(yè)獲得成功的關(guān)鍵所在。
三、重慶現(xiàn)有國際（五星級）酒店的人才需求狀況
通過調(diào)研我們得知，國際（五星級）酒店對于符合上述能力要求的員工主要集中在以下崗位。由于國際酒店對各崗位人才的要求較高，人才的供需矛盾非常突出，符合標(biāo)準(zhǔn)的人才供給數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)的需要，為國際酒店培養(yǎng)真正符合需要的管理人才迫在眉睫。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然現(xiàn)階段酒店管理專業(yè)開設(shè)有文化理論課程，但我們現(xiàn)在的實(shí)踐教學(xué)，往往只是以單純的技能訓(xùn)練為目的來設(shè)計(jì)的，缺少對綜合能力塑造和養(yǎng)成習(xí)慣的培養(yǎng)。因此，所調(diào)研的國際酒店紛紛表示真正符合酒店用人要求的人才太少，完全不能滿足企業(yè)的需要，希望能培養(yǎng)符合高星級酒店急需的人才。
四、結(jié)論及建議
在對國際酒店的人才素質(zhì)要求有了清楚明確的梳理后，為了更好地使酒店管理人才培養(yǎng)質(zhì)量契合行業(yè)需要。筆者認(rèn)為，除了在課堂理論課上豐富學(xué)生的文化素質(zhì)，還需要在實(shí)踐教學(xué)中鍛煉學(xué)生的綜合素質(zhì)。所以對酒店管理專業(yè)學(xué)生的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，我們建議融入以下幾點(diǎn)內(nèi)容：
（1）強(qiáng)化學(xué)生的英語應(yīng)用能力，注重英語實(shí)踐教學(xué)體系中的每個(gè)環(huán)節(jié)。重新對國際酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)進(jìn)行審視發(fā)現(xiàn)，英語能力不是一種與操作技能畫等號的技能，而是貫穿于各項(xiàng)工作任務(wù)的“載體”，它直接決定了學(xué)生今后進(jìn)入工作崗位的適應(yīng)能力，以及后續(xù)的發(fā)展能力。而現(xiàn)行的酒店管理專業(yè)課程設(shè)置，是將專業(yè)技能實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)和專業(yè)英語能力課程分開設(shè)置，學(xué)生在真實(shí)場景中應(yīng)用英語的能力就會(huì)降低，所以我們建議將英語實(shí)踐教學(xué)體系中的每個(gè)環(huán)節(jié)。
（2）在實(shí)踐教學(xué)中注重學(xué)生溝通能力和協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)。據(jù)酒店調(diào)研情況反映，酒店認(rèn)為目前對高職院校畢業(yè)生不缺乏動(dòng)手能力，但在與同事和部門之間的相互協(xié)調(diào)和配合的能力比較薄弱，需要強(qiáng)化提高學(xué)生的該項(xiàng)能力，所以在實(shí)踐教學(xué)中注重學(xué)生溝通能力和協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)，為職業(yè)發(fā)展奠定。
（3）注重應(yīng)變能力、服務(wù)意識和心理承受能力培養(yǎng)，拓展可持續(xù)發(fā)展空間。通過到酒店的走訪和調(diào)查，酒店方普遍認(rèn)為高職層面的國際酒店管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)該具備良好的應(yīng)變能力、服務(wù)意識和心理承受能力。服務(wù)技能是基礎(chǔ)，服務(wù)意識和心理承受能力是學(xué)生在行業(yè)工作進(jìn)一步上升的關(guān)鍵，換而言之，學(xué)生心理意識直接決定其未來上升空間的大小。
關(guān)鍵詞：五星級酒店建筑；前館；后館
1前言
現(xiàn)在中國每個(gè)地區(qū)都在著重建設(shè)五星級酒店，并呈持續(xù)增長的趨勢，這同時(shí)也在側(cè)面反映了我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。而那些收入較高的群體對生活的質(zhì)量提出了更高的要求，也催生出了享受性消費(fèi)的群體，而五星級酒店的出現(xiàn)剛好滿足這個(gè)空缺。
2酒店概況
在設(shè)計(jì)酒店時(shí)，首先要考慮的是交通情況，這就包括了人流、車流、物流等，酒店的內(nèi)容除了員工更要注重消費(fèi)的客戶。交通情況就把酒店分成兩部分，分別是前館和后館。前館是酒店的公共空間，可以體現(xiàn)酒店的整體形象，在酒店的投資中尤為重要，因此，這部分的設(shè)計(jì)和投資非常重要。后館部分主要對服務(wù)進(jìn)行管理，但是因?yàn)樵O(shè)計(jì)師及投資者并沒有對其進(jìn)行分析，所以并未得到各個(gè)部門的重視。但是在酒店的實(shí)際運(yùn)行中，后館可以作為正常運(yùn)行的總指揮部，同時(shí)也是改變員工待遇思想的重要場所。最近幾年，后館在國家旅游局對酒店星級評定時(shí)越來越被重視。通過對前館和后館的描述中可知，建設(shè)酒店最主要的目的就是為了最大限度的盈利，但是公共空間體現(xiàn)的價(jià)值與服務(wù)管理方面的靈敏性、有效性都是實(shí)現(xiàn)酒店目的的重要依據(jù)。
3前館設(shè)計(jì)
3.1大堂部分客人最先接觸的就是酒店的大堂，這部分的格調(diào)通常會(huì)給客人留下第一印象。而對大堂的設(shè)計(jì)應(yīng)該符合大多數(shù)客人的品味，讓其有歸屬感、舒適感和安全感。流線設(shè)計(jì)要符合最大化便利客人的原則，讓客人能夠一眼就看到電梯和服務(wù)臺。客房數(shù)以及公共區(qū)域的面積決定了酒店大堂的建筑面積。例如北京的龍城皇冠假日酒店就是非常有名的五星級酒店，該酒店大堂可獨(dú)立完成酒店的各種大小事務(wù)，建筑面積也不大。該方式就需要在大堂旁側(cè)設(shè)立休息間，對空間進(jìn)行彌補(bǔ)，然而休息間的面積也通常為小面積戶型，對于房間的高度要求不高，因此設(shè)計(jì)風(fēng)格需要體現(xiàn)休閑意味。現(xiàn)在，很多具規(guī)模的商務(wù)酒店就會(huì)將大堂設(shè)計(jì)成復(fù)合式，把門廳、公共空間等復(fù)合在一起，這樣就可以在感官上增加面積，并使門廳等按照實(shí)際需要來運(yùn)行，能拼出更大的空間。例如北京的東方君悅酒店就采用了該設(shè)計(jì)方式。該設(shè)計(jì)方式在操作時(shí)把休息區(qū)域以及公共空間得到了橫向的延伸。這樣的設(shè)計(jì)可以將總服務(wù)臺置于顯眼處，方便客人短時(shí)間就可以找到，這樣不但可以方便客人，同時(shí)對于酒店的管理也有好處。而站在酒店的對面的建筑上就能夠看到整個(gè)酒店的燈火輝煌的繁華景象。3.2總服務(wù)臺現(xiàn)在總服務(wù)臺已淘汰傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)，而是以島式結(jié)構(gòu)來替代。這樣的設(shè)計(jì)在長度上可達(dá)到十余米，并把很多商務(wù)服務(wù)集中于此，給客人全面的服務(wù)。3.3電梯部分電梯要從空間位置來進(jìn)行設(shè)計(jì)，首先要考慮客房的空間位置，如果建在走廊中間，就能讓客人無論在哪個(gè)方向都可以避免走很多路。據(jù)國外的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，五星級酒店的電梯應(yīng)符合0.7%的規(guī)律，即每100間客房應(yīng)該有0.7部電梯。但該研究并不代表一個(gè)絕對的數(shù)值，應(yīng)該視具體情況而定。一般在電梯的左右兩側(cè)，間隔5組左右，電梯的寬度一般設(shè)計(jì)為米，可在電梯內(nèi)安裝長鏡，就能更貼心的為客人提供整理妝容的便利。電梯里的燈光應(yīng)該適當(dāng)增強(qiáng)。因?yàn)槲逍羌壘频甑拇筇脤ν忾_放，所以對安保方面要更加重視，要給客人房卡方便其出入相關(guān)樓層，安保人員應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行限制性措施。但是因?yàn)榉靠ǖ臄?shù)量有限，因此就會(huì)造成客人的親屬或朋友不能拜訪。因此在這一方面還需要改善。3.4走廊部分走廊設(shè)計(jì)應(yīng)該在視覺舒適上有所體現(xiàn)，一般通過照明燈和裝修設(shè)計(jì)兩方面來考慮。現(xiàn)在的設(shè)計(jì)趨勢是用走廊將客房和廁所隔斷，而兩個(gè)廁所中間的走廊寬度設(shè)計(jì)為2米，兩個(gè)房門對應(yīng)的走廊寬度應(yīng)大于2.2米。這種設(shè)計(jì)方式可體現(xiàn)出較有趣的空隙空間結(jié)構(gòu)。除此之外，房門前的照明燈的亮度需提高，能讓客人對房間的門牌號一目了然，避免因過暗造成開錯(cuò)門或者是產(chǎn)生一定的恐懼感等。3.5客房通常客房的開間以及進(jìn)深的合理尺度為4.2×8米，這樣的設(shè)計(jì)目的就是能夠?qū)Φ叵萝噹斓慕ㄔO(shè)起到便捷的作用；室內(nèi)的衛(wèi)生間一般在6㎡左右，淋雨的花灑在尺寸是設(shè)計(jì)上要小些，馬桶最好選擇靜音的，而且位置要在不顯眼處，還應(yīng)該配置兩個(gè)洗臉盆、鏡子、吹風(fēng)機(jī)等，燈光應(yīng)該較客房內(nèi)暗些，方便晚上有需要的客人，不會(huì)因?yàn)閯×业膹?qiáng)光對眼睛造成不適感。房間內(nèi)的電路設(shè)計(jì)應(yīng)該要便利，配電箱最好置于吊頂上；衣櫥內(nèi)的深度應(yīng)大于60厘米，寬度要大于1米，櫥柜內(nèi)的光線要適合，不能過亮，但是也不能過暗；無線網(wǎng)絡(luò)要做到全覆蓋；設(shè)置套件時(shí)應(yīng)在拐角處，內(nèi)部可將起居室和臥室隔斷，但是在兩個(gè)房間都要配備一間衛(wèi)生間。
4后館設(shè)計(jì)
4.1物品管理因?yàn)榫频陜?nèi)部的各類物品流轉(zhuǎn)繁雜，所以如何保管好這些物品也變得非常重要，除了保證物品的安全、有效，還要盡量避免因?yàn)閬G失等導(dǎo)致的損失。還要做好防霉、防蟲蛀等措施。4.2安保酒店員工入口和垃圾廳通常要建在物品的管理發(fā)放處，利于辦公人員進(jìn)行監(jiān)督，有效的避免偷盜者進(jìn)來。員工打卡后要把廚師或其他廚房工作人員拉出流線。這樣就能確保安保工作順利有效的進(jìn)行。4.3客房服務(wù)現(xiàn)在的酒店不會(huì)在每層樓都設(shè)立服務(wù)臺，打掃衛(wèi)生的工作人員的用具和存儲物品都在電梯處，這樣就確保管理工作的順利進(jìn)行。與此同時(shí)，消防電梯也需滿足運(yùn)輸貨物的作用。除此之外，給保安配備流動(dòng)監(jiān)控，通過電子設(shè)備對電梯進(jìn)行操控，讓客人的安全入住更得到進(jìn)一步的保障。
5總結(jié)
酒店行業(yè)是目前旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要構(gòu)成，在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面也做出了部分貢獻(xiàn)，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展同時(shí)也促進(jìn)酒店的進(jìn)一步發(fā)展，伴隨人們生活水平的提高，五星級酒店的入住率也越來越高。本文就通過對五星級酒店的前館和后館的設(shè)計(jì)進(jìn)行了簡單的闡述。
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摘 要：酒店籌備是一項(xiàng)大型工程，是酒店經(jīng)營的第一步，工作可謂千頭萬緒，不論怎么做，做好酒店籌建計(jì)劃是第一位的，因?yàn)榫频昊I建計(jì)劃能使各級管理人員在籌建工作過程中事先明白做什么，怎么做，由誰做，達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，是評價(jià)和選擇實(shí)現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)的行動(dòng)方案。
酒店籌備是酒店經(jīng)營的關(guān)鍵，是品牌建設(shè)的起跑線，酒店籌備的好壞，直接影響酒店后期的經(jīng)營管理，關(guān)系市場對酒店的品牌認(rèn)同度，“好的開始是成功的一半”，這句話對于酒店籌備而言，就顯得尤為重要。
——卷首語
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國酒店迎來前所未有的發(fā)展時(shí)期，特別是中國房地產(chǎn)的高速膨脹，制造出一大批富豪，投資酒店業(yè)的民營資金也越來越多，但在各個(gè)企業(yè)投資酒店后發(fā)現(xiàn)，特別是進(jìn)入星評或經(jīng)營期以后發(fā)現(xiàn)這樣那樣的問題不斷，于是改造、翻新、培訓(xùn)等不斷重來，說到底就是在籌備時(shí)犯下了歷史錯(cuò)誤，到后來慢慢改正。交學(xué)費(fèi)成了許多民營企業(yè)投資酒店一首必然交響曲。
如何籌備高星級酒店，為后期經(jīng)營與品牌建設(shè)搭建良好的基礎(chǔ)平臺，不走重復(fù)路，不犯基本錯(cuò)誤是投資酒店與從事酒店行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的追求，筆者回顧十年酒店高管生涯，認(rèn)真總結(jié)自己親自籌備過的兩家五星級酒店，結(jié)合國際連鎖酒店的先進(jìn)管理，對高星級酒店籌備進(jìn)行歸納總結(jié)，嘗試解析酒店籌備的一些規(guī)律與方法，發(fā)現(xiàn)其中還是有很多關(guān)鍵因素的，如果能較好的把握著一些重要關(guān)鍵點(diǎn)，對于酒店籌備是有相當(dāng)幫助的，在此，筆者顫抖寫出高星級酒店籌備十步法，與各位投資方及酒店職業(yè)經(jīng)理人分享。
酒店籌備第一步：市場調(diào)研
我們在投資酒店之前的決策有一部分是看行業(yè)，看熱鬧，看資金三看行為，看到酒店行業(yè)發(fā)展蓬勃，看到自己消費(fèi)過的酒店車水馬龍，看到自己還有資金力量，就選擇投資酒店行業(yè)，比較輕視市場調(diào)研。當(dāng)然，如果是為了集團(tuán)公司的其他需求，不注重酒店的品牌及盈利能力，那倒是無可厚非，倘若想打造一家品牌價(jià)值高、專業(yè)化程度深的優(yōu)秀酒店，那么我們就必須重視市場調(diào)研，因?yàn)槭袌稣{(diào)研是我們籌備酒店的第一步。
市場調(diào)研首先要關(guān)注市場需求：很多時(shí)候上酒店項(xiàng)目是一窩蜂式，全然不顧市場的容量，一般縣域經(jīng)濟(jì)的地區(qū)包含經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)筆者都不提倡可以建五星級酒店，因?yàn)橹袊写锏臉?biāo)準(zhǔn)是比較嚴(yán)格的，一般縣級單位無力承受五星級的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，靠市場散客的市場壓力非常之大。當(dāng)然，沿海發(fā)達(dá)地區(qū)另當(dāng)別論，比如東莞厚街一個(gè)鎮(zhèn)，五星級就有近二十家，但厚街的GDP相當(dāng)于內(nèi)地許多一個(gè)省還強(qiáng)，這里是不能同日而語的。一句話，有市場需求才能投入高端酒店，如果不做理性的判斷與市場需求調(diào)研，那么就等于選擇上的失誤。
市場調(diào)研其次要關(guān)注同行狀況：我們在調(diào)研市場時(shí)還應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注同行情況，筆者曾經(jīng)湖南一個(gè)區(qū)域看到這樣一個(gè)現(xiàn)象，一個(gè)地區(qū)開了一家四星級酒店生意很好，接著又開一家，兩家生意都不好了，這就是一個(gè)現(xiàn)實(shí)例子，其實(shí)這里面還有一個(gè)旅游部門的規(guī)劃問題，一個(gè)地區(qū)到底可以容納多少酒店，政府應(yīng)該對投資方負(fù)責(zé)，而不是平衡后來的惡性競爭，如果一個(gè)地區(qū)四星級酒店的生意尚且不好，再開五星級就可想而知了。關(guān)注同行還要關(guān)注其競爭力，這樣自己做起來才心里有數(shù)，才能做到差異化，避免后期惡性競爭。
市場調(diào)研再次要關(guān)注集團(tuán)實(shí)力：投資酒店之前，投資方一定要安排好資金，要規(guī)劃到位，不能出現(xiàn)脫節(jié)或斷鏈，這樣，不但給酒店造成不好之影響，給集團(tuán)也帶來負(fù)面之社會(huì)效應(yīng)，一般來說在不含地價(jià)的前提下，土建與裝飾得資金比例是1:1.5左右，即一億的土建就需要準(zhǔn)備1.5億的裝飾費(fèi)用，再加上員工招聘，物資采購等等，需要進(jìn)行極其科學(xué)的資金預(yù)算，并按照預(yù)算執(zhí)行，從而確保酒店的籌備順利推進(jìn)。
市場調(diào)研最后要關(guān)注未來發(fā)展：從珠三角到長三角，中國的經(jīng)濟(jì)永遠(yuǎn)是政治經(jīng)濟(jì)，政策開發(fā)對區(qū)域經(jīng)濟(jì)有很大影響，市場調(diào)研還要看到未來發(fā)展，例如景區(qū)酒店，度假酒店就需要特別關(guān)注未來發(fā)展趨勢，這樣，投資的回報(bào)才能在資產(chǎn)保值增值上做大文章。
酒店籌備第二步：企業(yè)文化
有人很奇怪筆者為什么將第二步就列上企業(yè)文化，企業(yè)文化感覺是一個(gè)很務(wù)虛的事情，有必要放在如此重要的位置嗎，其實(shí)不然，企業(yè)文化才是企業(yè)經(jīng)營最重要的東西。我們?nèi)ト魏尉频暾{(diào)研，酒店成功經(jīng)營是因?yàn)槲幕髽I(yè)失敗也是因?yàn)槿狈Ψe極的企業(yè)文化，因?yàn)闆]有文化就等于人沒有思想，一個(gè)沒有思想的人要想獲得成功是很難的。
企業(yè)文化首先要做到外樹品牌：企業(yè)文化包含很多，但具體用CIS體系也可說明問題，從理念到行為，從行為到視覺，都要進(jìn)行完整策劃，從大設(shè)備到小牙簽都是酒店文化一份子，都不可以隨意與湊合，只有這樣，才能讓賓客記住酒店，才能起到打造品牌，樹立品牌的作用。
企業(yè)文化其次要做到內(nèi)聚人心：企業(yè)文化中的團(tuán)隊(duì)，質(zhì)量，行為，價(jià)值都是關(guān)乎內(nèi)部員工的，沒有一個(gè)積極進(jìn)取，公平待人的企業(yè)文化就不能招來人，留住人，更不可能將企業(yè)的質(zhì)量做到怎么樣。我們在無數(shù)酒店發(fā)現(xiàn)，員工流失率過高的企業(yè)一般質(zhì)量都極其不穩(wěn)定，在這一點(diǎn)上，首先要投資方要有以人為本的觀念，其次就是管理團(tuán)隊(duì)要有專業(yè)化做到以人為本的能力。不能凝聚人心，就不能建立良好穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，沒有一支穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)，什么樣的理想都無法實(shí)現(xiàn)。
酒店籌備第三步：產(chǎn)品策劃
大家好！
奉獻(xiàn)是燈，照亮成功之路；奉獻(xiàn)是石，鋪就理想之基；奉獻(xiàn)是水，澆灌事業(yè)之花。因?yàn)榉瞰I(xiàn)，我們的社會(huì)主義才會(huì)一日千里；因?yàn)榉瞰I(xiàn)，我們的萬盛供電營業(yè)廳才如此蒸蒸日上。
首先感謝綦南局給我們班組長提供這樣一個(gè)相互交流的機(jī)會(huì)和平臺，我來自萬盛客戶中心營業(yè)廳----黃敏。今天由我向各位領(lǐng)導(dǎo)及同仁，簡單介紹一下萬盛營業(yè)廳在創(chuàng)建“五星級紅旗班組”活動(dòng)中的一些感受和體會(huì)，不足之處懇請大家予以批評指正。
一、基本情況
去年，市電力公司提出了“科學(xué)發(fā)展、以人為本、正氣為先、理財(cái)為要”的工作思路和“建設(shè)一流電網(wǎng)、系統(tǒng)一流企業(yè)、同行標(biāo)桿單位”的奮斗目標(biāo)，要求早日實(shí)現(xiàn)“綠色電網(wǎng)、和諧企業(yè)、現(xiàn)代公司、一流業(yè)績”的共同愿望。隨即發(fā)起了評選“五星級紅旗班組”的活動(dòng)，綦南供電局領(lǐng)導(dǎo)在眾多班組中精心甄選，最終把這個(gè)創(chuàng)造榮耀的機(jī)會(huì)給了我們?nèi)f盛供電營業(yè)廳，得知此消息后，我們營業(yè)廳全體工作人員便暗暗下定決心，一定要牢牢抓住這次機(jī)會(huì)，全力以赴，努力奮斗將“五星級紅旗班組”的稱號爭回來。
萬盛營業(yè)廳作為一個(gè)二級營業(yè)廳，在地域環(huán)境和各種硬件設(shè)施方面都與一級營業(yè)廳存在一定差距，面臨著資金短缺、經(jīng)驗(yàn)缺乏、人員不足等諸多困難。然而，就是在這樣艱難的條件下，我們營業(yè)廳全體工作人員依然團(tuán)結(jié)一心，攻堅(jiān)克難，用“真心、誠心、細(xì)心、恒心和耐心”，共同創(chuàng)建了這個(gè)“五星級紅旗班組”。通過創(chuàng)建“五星級紅旗班組”活動(dòng)，萬盛營業(yè)廳的整體工作水平和員工素質(zhì)都得到了明顯提高。大家都知道，萬盛供電營業(yè)廳是一個(gè)女工班組，雖然看起來柔弱，不經(jīng)風(fēng)雨，可是在內(nèi)心深處卻各個(gè)不讓須眉，在過去的幾年中，我們共同努力，認(rèn)真抓住身邊的每一個(gè)機(jī)會(huì)，通過不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新服務(wù)模式等手段將營業(yè)廳打造成了綦南局甚至市公司的先進(jìn)班組。在不斷提高和自我完善的過程中，萬盛營業(yè)廳先后獲得了重慶市總工會(huì)“工人先鋒號”、“巾幗文明崗”、重慶市“巾幗文明崗”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號。但眾多榮譽(yù)并沒有使我們驕傲，反而激勵(lì)和鞭策我們要做的更好，要更加珍惜現(xiàn)在所擁有的一切，并為之繼續(xù)努力，向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。
二、創(chuàng)建“五星級紅旗班組”情況
(一)制定方案，全面推進(jìn)。為使活動(dòng)扎實(shí)有效開展，我們成立了“萬盛供電營業(yè)廳五星級班組”創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和考評小組，制定下發(fā)了《萬盛供電營業(yè)廳“五星級班組”創(chuàng)建活動(dòng)安排及實(shí)施細(xì)則》、《萬盛供電營業(yè)廳“五星級班組”評比標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法》、《班組安全生產(chǎn)管理責(zé)任制》、《班組質(zhì)量管理責(zé)任制》、《班組設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理責(zé)任制》、《班組環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制》等一系列管理制度，積極拓展班組創(chuàng)建范圍，輻射到每個(gè)班組、每個(gè)崗位。對班組和各崗位的職責(zé)進(jìn)行明確的規(guī)定，對班組的臺賬、原始記錄和技術(shù)資料進(jìn)行分級、分人管理，職責(zé)明確，責(zé)任到人，形成橫向輻射到邊，縱向深入到崗的全員參與創(chuàng)建格局。在整個(gè)創(chuàng)建過程中，營業(yè)廳的工作人員都按照前期工作分工，加班加點(diǎn)對迎檢工作進(jìn)行了細(xì)致的內(nèi)部檢測，在非收費(fèi)高峰期，除留下2名員工維持前臺日常工作的順利進(jìn)行外，其他人員按照“五星級紅旗班組”評選標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)檢查，將所有紙制資料按照順序擺放，對不合格的資料進(jìn)行重新整理，并將對應(yīng)的電子文檔進(jìn)行備份，方便查找，為此，前臺所有的工作人員都放棄了自己寶貴的休息時(shí)間。在一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后，我們營業(yè)廳的工作人員都毫不松懈，依然繃緊了每根神經(jīng)，迎接即將到來的市公司的檢查工作。
(二)開展創(chuàng)建活動(dòng)，提高員工素質(zhì)。一位學(xué)者說：真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的自覺行為，而不是對規(guī)章條例的機(jī)械遵循。為此，我們對營業(yè)廳員工素質(zhì)以爭先、爭優(yōu)的模式進(jìn)行全面提升。為了達(dá)到提升效果，營業(yè)廳特別制定了班組內(nèi)部監(jiān)督制度，在員工工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績、行為規(guī)范等多個(gè)方面評選出每季度優(yōu)秀員。一是開展微笑服務(wù)之星活動(dòng)。大家都知道！營業(yè)廳服務(wù)窗口是公司一面的明鏡，更是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，要做好前臺服務(wù)工作，必須建立真心真意服務(wù)用戶的心態(tài)，主動(dòng)、細(xì)心地了解用戶的需求。面對清一色的“女兵”，我們暗暗發(fā)誓要帶出一支精細(xì)又干練的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。我對班組成員提出四句要求：“環(huán)境一塵不染，服務(wù)毫厘不差，遇事有禮有節(jié)，笑容發(fā)自內(nèi)心。”在我的帶領(lǐng)下，萬盛供電營業(yè)廳的營業(yè)員早已養(yǎng)成每天微笑服務(wù)、三聲服務(wù)、站立服務(wù)的行為規(guī)范。二是提高服務(wù)素質(zhì)，使服務(wù)做到更方便、快捷、有效。我在班組中開展“一天一講評”，“一周一培訓(xùn)”活動(dòng)，加強(qiáng)了全員的服務(wù)意識，切實(shí)樹立爭創(chuàng)一流服務(wù)的思想觀念，并確定了“窗口”奮斗目標(biāo)是：打造電力企業(yè)“精品示范窗口”。具體要求大家做到“六化”，即：服務(wù)態(tài)度禮儀化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、程序標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、管理方法軍事化、效率便捷快速化、特殊對象親情化。為便于操作，我們還把“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨細(xì)化為“三心”服務(wù)理念：即：省心——使客戶感受到首問負(fù)責(zé)制帶來的方便、高效；舒心——讓客戶感受到最優(yōu)質(zhì)、最快捷的服務(wù)；放心——把最真誠的服務(wù)送給每一位客戶。并提出把小事做“細(xì)”、把常事做“新”、把難事做“巧”，要求員工們把它作為座右銘，使每位前來營業(yè)廳的客戶都有賓至如歸的溫馨感覺。通過內(nèi)部評比的方式，給員工制造了比、學(xué)、趕、幫、超的氛圍，大家在工作中學(xué)習(xí)，在評選中互助，在接受客戶監(jiān)督的同時(shí)也激發(fā)每位員工的爭優(yōu)熱情，整體提高了萬盛營業(yè)廳員工的綜合素質(zhì)。例如：在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面，做到客戶供電方案快速答復(fù)、客戶新增用電快速接入；切實(shí)履行“四個(gè)服務(wù)”宗旨，為“關(guān)鍵客戶”提供差異化服務(wù)和增值服務(wù)，構(gòu)建重點(diǎn)企業(yè)用電“綠色通道”，縮短報(bào)裝用電時(shí)間。
三、創(chuàng)建“五星級紅旗班組”主要體會(huì)
什么是責(zé)任？責(zé)任是一個(gè)人分內(nèi)應(yīng)該做的事情，是做好應(yīng)該做好的工作，承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的任務(wù)，完成應(yīng)該完成的使命。對于我們?nèi)f盛營業(yè)廳來說，責(zé)任就意味著我們要緊緊圍繞“五星級班組”創(chuàng)建活動(dòng)，抓熱點(diǎn)、抓難點(diǎn)、抓焦點(diǎn)、抓亮點(diǎn)，全力提供迅速、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的電力服務(wù)，打造出具有綦南特色的供電營業(yè)廳。由此，我想到了自己讀過的一本書——《責(zé)任勝于能力》。書中寫道：“責(zé)任勝于能力，沒有做不好的工作，只有不負(fù)責(zé)任的人，只有履行職責(zé)才能讓能力展現(xiàn)最大價(jià)值。”我想，這句話同樣適用于我們?nèi)f盛營業(yè)廳，警醒我們時(shí)刻牢記工作宗旨，兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇地完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)。大家都知道！萬盛供電營業(yè)廳的成員是由清一色的女職工組成6名女職工組成，她們雖然性格不同，年齡不同，興趣愛好不同，但是她們有著共同的目標(biāo)，就是創(chuàng)建一個(gè)基層、企業(yè)，乃至全國優(yōu)秀的班組。
例如：我們?nèi)f盛營業(yè)廳作為二級營業(yè)廳，廳內(nèi)面積有限，設(shè)備也有限，要想在這有限的空間內(nèi)打造出特色，打造出亮點(diǎn)，給人帶來耳目一新的感覺卻很不容易。為了這個(gè)問題，我每天輾轉(zhuǎn)反側(cè)，不知該從何入手，正在一籌莫展之際，我想起了全國紅旗標(biāo)桿班組，他們的榮譽(yù)室和廳內(nèi)的設(shè)施如叫號機(jī)、手機(jī)充電站等給了我相當(dāng)大的觸動(dòng)。當(dāng)時(shí)我想如果我們營業(yè)廳也按照那樣布置的話肯定會(huì)是比較有特色的營業(yè)廳。于是我著手向上級部門申請給營業(yè)廳安裝叫號機(jī)、手機(jī)充電站、自動(dòng)擦鞋器等設(shè)施，可這時(shí)又有新的困難出現(xiàn)了，因?yàn)橘徺I這些設(shè)備需要相當(dāng)大的一筆資金，作為資金有限的萬盛分局來說確實(shí)是心有余而力不足，可讓我放棄這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，我卻又心有不甘，于是我和分局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)商量后找到了綦南局工會(huì)楊書記，向他請示了安裝這些設(shè)備的好處和我們的困難，經(jīng)過楊書記與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)多次協(xié)商后，最終決定將萬盛營業(yè)廳做為試點(diǎn)，打造出具有綦南特色的供電營業(yè)廳，我們員工憑著對工作的熱情和愛崗敬業(yè)的精神，加班加點(diǎn)，甚至連續(xù)熬上幾個(gè)通宵，仍毫無怨言，圓滿完成工作任務(wù)，得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評，同時(shí)也樹立了“一支敢打硬仗的隊(duì)伍”的良好形象。我們也順利通過了電監(jiān)委和五星紅旗班組雙項(xiàng)檢查工作。
關(guān)鍵詞：酒店管理 高職教育 實(shí)訓(xùn)基地
中圖分類號：G71 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）09（c）-0200-02
經(jīng)過近30年的發(fā)展，我國高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)的內(nèi)涵完成了由學(xué)科專業(yè)性向社會(huì)職業(yè)性的轉(zhuǎn)換，逐漸清晰明確了高技能人才的培養(yǎng)目標(biāo)定位。結(jié)合酒店管理專業(yè)，人才培養(yǎng)目標(biāo)定位無外乎具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，德、智、體、美全面發(fā)展，具有較系統(tǒng)的飯店管理基礎(chǔ)知識，掌握現(xiàn)代管理技術(shù)與方法，具有較強(qiáng)的實(shí)踐操作能力，能適應(yīng)豪華、超豪華酒店的服務(wù)及基層管理工作，中檔酒店的中層管理工作，經(jīng)濟(jì)型酒店的高層管理工作的高素質(zhì)技能型人才。高水準(zhǔn)的對客服務(wù)與管理工作，根據(jù)目前高等職業(yè)教育的培養(yǎng)模式，單純依靠學(xué)校的力量是無法實(shí)現(xiàn)的，由此，校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)成了當(dāng)前的必然選擇。而要實(shí)現(xiàn)高素質(zhì)技能型人才的培養(yǎng)，使企業(yè)真正承擔(dān)起人才培養(yǎng)的相關(guān)工作，區(qū)別于中等職業(yè)教育人才的培養(yǎng)，校外實(shí)訓(xùn)基地的選擇與評價(jià)至關(guān)重要。現(xiàn)結(jié)合我院酒店管理專業(yè)校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)實(shí)際總結(jié)幾點(diǎn)體會(huì)。
1 影響校外實(shí)訓(xùn)基地選擇的主要因素
校外實(shí)訓(xùn)基地的選擇是校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的第一步，是今后開展深入校企合作的基礎(chǔ)，因此，要進(jìn)行綜合考慮，全面考察，循序漸進(jìn)。影響校外實(shí)訓(xùn)基地選擇的因素可歸納為以下三個(gè)方面。
1.1 酒店業(yè)態(tài)的發(fā)展
酒店專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生將直接服務(wù)于各類酒店企業(yè)的第一線。通常為高職院校作為校外實(shí)訓(xùn)基地的傳統(tǒng)酒店業(yè)態(tài)，主是商務(wù)型、度假型和會(huì)議型的高星級酒店。目前這種酒店業(yè)態(tài)依然是我國酒店業(yè)發(fā)展的主體。中國旅游研究院《2013中國酒店投資展望報(bào)告》指出，2000年到2012年間，中國星級酒店客房總量以10%的復(fù)合增長率快速發(fā)展，其中，五星級酒店的客房供應(yīng)量發(fā)展勢頭迅猛，復(fù)合平均年增長率為20%。截至2012年末，中國共有星級酒店11706家，其中五星級酒店654家，四星級酒店2201家、三星級酒店5545家及一、二星級酒店3306家，共提供客房超過157萬間。除此之外，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店咨詢機(jī)構(gòu)盈蝶咨詢昨日研究報(bào)告稱，截至2012年年底，我國已開業(yè)經(jīng)濟(jì)型酒店總數(shù)達(dá)到9924家。與2011年底相比增加了2610家，增長幅度為35.68%。統(tǒng)計(jì)中的9924家經(jīng)濟(jì)型酒店分布于488個(gè)連鎖品牌，客房總數(shù)達(dá)到981712間。此外，隨著需求的多元化，近幾年還出現(xiàn)了各類型的主題酒店、精品酒店、產(chǎn)權(quán)式酒店等。面對酒店業(yè)的發(fā)展，高職院校應(yīng)及時(shí)調(diào)整專業(yè)建設(shè)思路，不斷思考和探索行業(yè)變化對專業(yè)教學(xué)的影響，調(diào)整教學(xué)重點(diǎn)，有針對性地選擇和調(diào)整校企合作伙伴，逐步建立多元化、多層次的校外實(shí)訓(xùn)基地。
1.2 企業(yè)管理水平
企業(yè)管理水平的考量主要體現(xiàn)在對外和對內(nèi)兩個(gè)方面，對外即企業(yè)的經(jīng)營效益、社會(huì)聲譽(yù)。這一點(diǎn)可以通過酒店的星級，集團(tuán)發(fā)展規(guī)模，企業(yè)的知名度，依托的行業(yè)、企業(yè)等作為評價(jià)依據(jù)，這些往往是易于獲取、達(dá)成共識的。例如：目前知名的世界酒店集團(tuán)旗下的高星級酒店品牌喜來登、洲際、香格里拉等，企業(yè)的名稱就可以代表其較高的效益與聲譽(yù)。對內(nèi)則是指企業(yè)對內(nèi)部員工的管理水平，具體體現(xiàn)在人文關(guān)懷、職業(yè)能力培養(yǎng)等方面。一個(gè)員工只有在精神狀態(tài)良好、心理因素穩(wěn)定、情感態(tài)度樂觀的情況下，才會(huì)有一個(gè)好的工作姿態(tài)、精神面貌和對待客人的態(tài)度。酒店一線的服務(wù)崗位大多忙碌、繁瑣而枯燥，對于剛剛從事實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)工作的學(xué)生而言，企業(yè)管理人員的關(guān)心、指導(dǎo)是讓學(xué)生安心實(shí)訓(xùn)的重要保障。而合理有效的職業(yè)培訓(xùn)與晉升機(jī)制，則是留住人才、培養(yǎng)人才的有效手段。企業(yè)對內(nèi)的管理水平需要對企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，與企業(yè)高層管理人員、人力資源部深入溝通交流，了解企業(yè)目前員工、實(shí)訓(xùn)學(xué)生的構(gòu)成、來源情況，同時(shí)依靠規(guī)范、完善的合同文本進(jìn)行約束。
1.3 學(xué)生個(gè)體因素
酒店業(yè)具有全球化和多元化的人才需求，學(xué)生也會(huì)有不同的情況與需求。校外實(shí)訓(xùn)基地的實(shí)訓(xùn)經(jīng)歷會(huì)直接影響到學(xué)生今后的就業(yè)，因此，應(yīng)當(dāng)充分考慮學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)和優(yōu)勢，為不同需求的學(xué)生，提供不同類型的實(shí)訓(xùn)企業(yè)。例如：有的學(xué)生不愿意遠(yuǎn)離自己的家鄉(xiāng)外出學(xué)習(xí)或工作，有的學(xué)生希望到國內(nèi)的一線城市鍛煉發(fā)展；有的學(xué)生英語水平較高希望到外資酒店甚至是到海外酒店實(shí)習(xí)；有的學(xué)生希望到經(jīng)濟(jì)型酒店學(xué)習(xí)經(jīng)營，有的學(xué)生更喜歡高星級酒店的工作環(huán)境與發(fā)展空間。對于新興的業(yè)態(tài)，則需要通過針對性的引導(dǎo)和指導(dǎo)，讓學(xué)生逐步的認(rèn)識和了解，因?yàn)樾屡d市場空間，能夠給予學(xué)生更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，有助于學(xué)生更快的成長。
2 校外實(shí)訓(xùn)基地選擇的實(shí)踐
綜合考慮以上校外實(shí)訓(xùn)基地選擇的影響因素，我院酒店管理專業(yè)經(jīng)過20多年的探索，在校外實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)上，實(shí)現(xiàn)了業(yè)態(tài)多樣化、企業(yè)高水準(zhǔn)、模式多元化。
2.1 業(yè)態(tài)多樣化
目前我院酒店管理專業(yè)校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)在地域分布上，形成了較為穩(wěn)定的海外、國內(nèi)兩大區(qū)域。海外地區(qū)實(shí)習(xí)合作企業(yè)主要分布在阿聯(lián)酋、新加坡、法國、日本、澳門；國內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地除山東省內(nèi)酒店外，遍布北京、上海、廣州、深圳、三亞等地共計(jì)40余家。酒店業(yè)態(tài)包括了以洲際、喜來登為代表的商務(wù)型酒店、以臺灣函碧樓為代表的度假酒店，以途家在線為代表的產(chǎn)權(quán)式酒店管理公司，以凈雅為代表的餐飲連鎖企業(yè)，以及近兩快速發(fā)展起來的以北京禮信年年為代表的以團(tuán)膳管理為主營業(yè)務(wù)的餐飲管理公司。通過不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)的校外實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)，使人才培養(yǎng)更有針對性，符合了高職教育服務(wù)于地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的宗旨，也最大限度滿足了不同學(xué)生的個(gè)體需求。
2.2 企業(yè)高水準(zhǔn)
在合作企業(yè)類型多元化的前提下，高水準(zhǔn)是校外實(shí)訓(xùn)基地選擇的另一必要準(zhǔn)則。海外實(shí)訓(xùn)基地以阿聯(lián)酋為例，我院至今已有40多名學(xué)生在七星級的阿拉伯塔酒店實(shí)習(xí)。國內(nèi)星級酒店全部為五星級酒店，80%以上為國際品牌酒店。在新興酒店業(yè)態(tài)的選擇中，以途家在線為例，是一家依托國際分散式酒店管理和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合線下旅游地不動(dòng)產(chǎn)存量、線中呼叫中心、線上度假公寓在線訂房交易系統(tǒng)的新型公司，開創(chuàng)了中國在此領(lǐng)域的空白，核心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)由來自世界知名的IT技術(shù)研發(fā)人員、資深酒店管理人員及眾多來自世界500強(qiáng)的高階管理精英組成。
2.3 模式多元化
現(xiàn)有的校外實(shí)訓(xùn)基地主要作為學(xué)生畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)基地，在此基礎(chǔ)上有針對性的與部分企業(yè)實(shí)現(xiàn)了訂單培養(yǎng)、師資培訓(xùn)、掛職鍛煉、輸出管理、技術(shù)交流、課程共建、短期實(shí)訓(xùn)等合作項(xiàng)目。目前酒店管理專業(yè)涉及5個(gè)訂單班，包括了洲際、喜來登、凈雅、函碧樓、途家在線，培養(yǎng)定位全部為中基層管理人員。
3 校外實(shí)訓(xùn)基地的評價(jià)
3.1 評價(jià)的意義
酒店類企業(yè)的學(xué)生實(shí)訓(xùn)崗位一般都是對客服務(wù)的一線崗位，不同崗位的工作職責(zé)、工作地點(diǎn)不盡相同，這就很難通過帶隊(duì)指導(dǎo)教師對學(xué)生的實(shí)習(xí)工作進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。同時(shí)，酒店企業(yè)通常會(huì)為實(shí)習(xí)學(xué)生提供宿舍，特別是選擇到外地實(shí)習(xí)的學(xué)生，實(shí)習(xí)期間的工作、生活大部分都需要企業(yè)給予安排、協(xié)調(diào)。這也決定了酒店企業(yè)對學(xué)生的實(shí)習(xí)管理、指導(dǎo)具有極為重要的意義。因此，學(xué)生在企業(yè)實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)期間，除了校內(nèi)教師要及時(shí)與學(xué)生聯(lián)系、指導(dǎo)外，企業(yè)要更多的肩負(fù)起對學(xué)生的管理與關(guān)懷的責(zé)任。在校外實(shí)訓(xùn)基地的選擇過程中，企業(yè)的外部形象較易明確，但對內(nèi)的管理水平則往往會(huì)在實(shí)際合作過程中出現(xiàn)偏差，這時(shí)就需要通過建立對企業(yè)的評價(jià)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)修正。于評價(jià)較高的企業(yè)，可以繼續(xù)深入校企合作，建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，對于評價(jià)較低的企業(yè)，應(yīng)予優(yōu)化調(diào)整。
3.2 三方評價(jià)機(jī)制的實(shí)踐
圍繞學(xué)校與企業(yè)有密切聯(lián)系的三個(gè)群體：學(xué)生、實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師、院系相關(guān)負(fù)責(zé)人，建立三方評價(jià)機(jī)制。其內(nèi)涵為保障學(xué)生應(yīng)有權(quán)利，提高學(xué)生實(shí)訓(xùn)質(zhì)量，提升校外實(shí)訓(xùn)基地整體水平，促進(jìn)校企深入合作。
評價(jià)內(nèi)容針對不同的群體各有側(cè)重。學(xué)生對企業(yè)的評價(jià)主要測量企業(yè)是否按照協(xié)議要求給予學(xué)生基本工作、生活的保障，崗位培訓(xùn)指導(dǎo)的質(zhì)量，以及學(xué)生對企業(yè)文化的綜合滿意度，具體指標(biāo)涉及崗位安排、工作環(huán)境、薪酬、人文關(guān)懷、培訓(xùn)與指導(dǎo)以及食宿條件等方面。校內(nèi)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師主要考察校企合作的層次，對學(xué)生培訓(xùn)指導(dǎo)、專業(yè)建設(shè)的支持度，學(xué)生流失率及就業(yè)結(jié)合度。院系相關(guān)負(fù)責(zé)人主要通過實(shí)地考察、與學(xué)生、企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人座談等方式，了解企業(yè)的實(shí)習(xí)生管理、工作環(huán)境、利益保障等情況。
在目前酒店業(yè)高速發(fā)展，人才供不應(yīng)求的情況下，酒店專業(yè)校外實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)可以以學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)為基礎(chǔ)，但長遠(yuǎn)來看，高職院校還要充分發(fā)揮科研和培訓(xùn)優(yōu)勢，通過為企業(yè)提供管理咨詢、員工培訓(xùn)、項(xiàng)目開發(fā)等服務(wù)，使兩者的合作更深入、更緊密，使旅游企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平不斷提高，使高職教育的理論和實(shí)踐水平不斷提高，從而為學(xué)生的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)創(chuàng)造更優(yōu)良的環(huán)境。
參考文獻(xiàn)
一、以經(jīng)濟(jì)效益為中心，建立目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制
面對激烈的市場競爭，我們要準(zhǔn)確定位，確定目標(biāo)消費(fèi)群體，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃，注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源，重新整合營銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動(dòng)員全體員工進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)，富都上下，人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷，并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性，內(nèi)挖潛力，外拓客源。
新的一年，我們要繼續(xù)以經(jīng)濟(jì)效益為中心，加強(qiáng)管理，飯店將會(huì)與各部門簽定目標(biāo)責(zé)任狀，把飯店的效益和你們的利益緊密聯(lián)系在一起，做出的貢獻(xiàn)越大，獲益也就越多，反之，則按部門完成指標(biāo)的差距按即定比例扣發(fā)工資，多勞多得，按勞分配。
二、加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高員工福利待遇
我們今年的工作重點(diǎn)，在圍繞以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的前提下，要積極加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，以嶄新的面貌迎接2011年的挑戰(zhàn)。在這方面，飯店決定從以下方面著手：
1、為提高員工福利待遇，經(jīng)研究決定：凡本店員工連續(xù)工作2年以上者，簽定三年合同，飯店為其繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)，解決員工的后顧之憂；
2、一年一度的黃金周期間，凡在本店連續(xù)工作6個(gè)月以上的員工，飯店將會(huì)組織他們出去旅游，大前年是千山，前年到了丹東鳳凰山和鴨綠江，去年登上了北京八達(dá)嶺，今年我們也許去大連。
3、為了豐富員工的業(yè)余文化生活，我們今年將組織多種賽事讓大家參與進(jìn)來，各賽事均設(shè)三等獎(jiǎng)，在愉悅身心的同時(shí)，還要給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。比賽如：拔河、象棋、跳棋、撲克等，歡迎大家踴躍報(bào)名，為部門爭光。
4、年終歲尾，為讓努力工作一年，并且創(chuàng)造良好效益的員工過好春節(jié)，我們將組織大家聚餐開聯(lián)歡，開開心心過大年。
5、對于平時(shí)表現(xiàn)突出，為飯店做出巨大貢獻(xiàn)的優(yōu)秀員工，我們將在飯店年終總結(jié)大會(huì)上給予表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金。
6、為規(guī)范管理，我將在各部門經(jīng)理的協(xié)助和配合下，爭取于2011年9月28日——富都飯店開業(yè)5周年之日，奉上《富都飯店管理手冊》。
在此，我希望大家能夠群策群力，廣提合理化意見和建議，解決管理中存在的問題，也希望大家能樹立主人翁責(zé)任感，真正以店為家。
三、加大培訓(xùn)、考核、質(zhì)檢力度，提高服務(wù)質(zhì)量
各部門制定可行性培訓(xùn)計(jì)劃，加大學(xué)習(xí)規(guī)章制度的力度，針對培訓(xùn)進(jìn)行定期考核，遵循質(zhì)檢制度，保證服務(wù)高質(zhì)量，以競賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵。培訓(xùn)采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，同時(shí)各部門要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。
四、加強(qiáng)安全和后勤保障工作
