時間：2022-12-20 06:58:03
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇星級員工總結，希望這些內容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
做為星級網點的創(chuàng)建主體，對營業(yè)室來說最重要的工作就是要強化創(chuàng)建網點服務規(guī)范日常養(yǎng)成，做到主動、熱情、高效，提供有溫度的暖心服務。因此服務工作從營業(yè)前的準備開始，營業(yè)前做好以下服務準備工作：
（1）晨會管理。網點所有人員提前到崗，做好班前準備。每天按照晨會管理辦法召開晨會，檢查員工著裝儀表、工號牌佩戴等，對不符合規(guī)范的予以提示糾正，確保按照規(guī)范標準上崗。調動員工積極性，確保員工以飽滿的工作熱情投入到一天的工作中。查閱各渠道預約客戶登記情況，安排預約服務準備，根據(jù)網點客流規(guī)律合理安排廳堂服務和柜面服務人員。
（2）環(huán)境清理。所有員工按照區(qū)域分工劃分，打掃各自區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，確保營業(yè)環(huán)境明亮、整潔、舒適。整理業(yè)務憑證、書寫筆、設備用紙、宣傳折頁等資料，確保有序擺放，種類齊全，數(shù)量充足。
（3）設備巡檢。檢驗各類設備的運行情況并進行測試驗證，確保正常運行；檢驗設備專用打印紙、印油、墨盒等消耗品，保證客戶正常使用。如發(fā)現(xiàn)故障，應及時報修，擺放“暫停服務”提示標識，并記錄和跟蹤維修情況。
（4）信息校正。確認各類標識牌、服務收費公示牌和利率、匯率等信息準確，遇變化應同步更新、調整電子顯示屏和公告欄公示內容，并做好勘誤訂正。
（5）有序管理。如發(fā)現(xiàn)網點外已有等候客戶，及時安撫客戶情緒，溫馨提示開門營業(yè)時間。如等待客戶中辦理柜面業(yè)務的較多，可采取預排號方式維持網點外客戶等候秩序。每日營業(yè)開門前網點員工在網點正門內側集中列隊，鞠躬迎候新到店客戶。
營業(yè)終了做好以下服務管理工作：
（1）日終清場。對網點內外的環(huán)境衛(wèi)生、服務設施等進行巡視，檢查網點清潔工作完成情況，確保相關物品使用完畢后全部歸位，及時補充填單臺憑證、柜面文具、宣傳資料等；關閉在夜間停用的各類系統(tǒng)及設備并切斷無需使用的電源，確保無安全隱患。
（2）夜間亮化。檢查LED顯示屏、行名行徽標識、電子海報等夜間亮化情況，并按照規(guī)定亮化時段，調整設定定時開關，確保亮化時間統(tǒng)一、使用正常、顯示清晰。
（3）當日總結。查看NOTES郵箱、公文系統(tǒng)，處理當日未辦結工作事項，并對各類服務文件、通知分類歸檔。據(jù)實填寫工作日志并檢要事項登記，記錄總結當日工作中遇到的問題、客戶需求、未完成事項等，重要事項網點負責人應向上級行報告，網點負責人或運營主管查閱客戶意見簿，回復客戶意見和建議。運營主管負責查看當日工作錄像，記錄工作中服務禮儀不規(guī)范行為，便于第二天晨會匯總整改。
（4）夕會管理。按照總行夕會管理辦法規(guī)定，結合工作進展情況和服務工作部署要求不定期召開網點夕會，總結分析網點服務管理情況，研究服務改進提升措施。組織學習省行規(guī)范化服務示范片、《中國工商銀行山東省分行營業(yè)網點服務規(guī)定》、《中國工商銀行山東省分行營業(yè)網點服務督導管理辦法》，培養(yǎng)員工熟知服務禮儀、服務規(guī)范、服務禁忌，自覺運用到日常服務行為中。
同志們：
今天，我們在這里召開優(yōu)質服務總結表彰大會，這既是一次回顧我廈深化服務工作成果的總結大會，也是一次分析形勢展望未來發(fā)展的動員大會。我代表大廈領導，對獲得表彰的個人和集體表示熱烈的祝賀！每年的優(yōu)質服務月總結大會我們都要表彰一批在工作崗位上默默奉獻，做出突出成績的同志們，他們用優(yōu)質的服務為大廈的發(fā)展起到了重要的保障作用，我在這里由衷地道一聲"謝謝你們！大家辛苦了"！借此機會，我也向長期以來對大廈服務工作給予支持和幫助的各級領導，以及區(qū)電視臺、周刊的領導們表示衷心的感謝！下面，就大廈開展優(yōu)質服務工作談幾點意見：
一、優(yōu)質服務是大廈賴以生存的基礎。
1、優(yōu)質服務的涵義：
(1)真誠與微笑（sincereandsmile）世界秘書網版權所有,
真誠待客，微笑服務。
(2)講效率（alleviant）
快速而準確的服務。要求服務動作要快速敏捷，服務程序要準確無誤。
例如：（hilton.希爾頓）要求總臺服務員填寫住宿登記表所有時間為2分鐘，客房服務員的要求是每天負責整理16—18間客房，對餐廳服務員的要求是每小時服務20位客人，每3分鐘服務一位客人。
(3)隨時做好服務的準備（readytoserer）
a.做好心理方面的準備；
b.做好物質方面的準備；
(4)做好可見服務（visible）
把自己的工作置于客人的監(jiān)督之下，使客人能感覺到你工作成果。
如整齊清潔的客房；色、香、味、形具全的食品等。
(5)樹立全民銷售意識（informative）
教育員工懂得如何在他們?yōu)榭腿颂峁┓盏耐瑫r，向客人銷售或推薦飯店內其他產品。
(6)講禮貌（courteous）
講究儀容儀表，講究接人待物。
(7)服務優(yōu)良（excellent）
每個職工都能做到上述六點，職工就是稱職的，服務就是優(yōu)良的。
2、開展優(yōu)質服務取得的成績世界秘書網版權所有,
..大廈營業(yè)收入在短短的幾年間從最初的幾百萬到如今的幾千萬，從一個不知名的企業(yè)到成長為區(qū)內外知名企業(yè)，贏得了市區(qū)各相關部門的認可和榮譽，與我們積極倡導優(yōu)質服務理念，年年開展優(yōu)質服務活動是分不開的。
..成立之初，號召全體員工高舉優(yōu)質服務大旗，以“..讓您萬事如意”為工作指導方針，強調優(yōu)質服務，轉變員工觀念，強化服務意識。第一個優(yōu)質服務月活動，我們以最基礎的“五聲十一字”為活動主題，從服務標準用語入手開展優(yōu)質服務活動，得到了當時廣大員工的一致認同，受到上級領導和當時總公司領導對我們的認可，顧客表揚信一封接一封，員工們也都受到了鼓舞，我們的工作有了新的起色。員工們的思想都發(fā)生了深刻的變化。第二個優(yōu)質服務月活動，在第一個優(yōu)質服務月活動的基礎上又有新的變化，提出了“我為客人送真情，我為..添光彩”的活動口號，開展了“假如我是消費者，假如我是管理者”等換位思考活動，讓員工們站在消費者的角度去考慮問題，為客人提供優(yōu)質服務。隨后幾年的活動注重在服務理念上進行宣傳與教育，提出了“一站式”服務和“誠心、細心、用心”三心服務理念，2001年“服務到我為止”；2002年“規(guī)范服務達標管理”；2003年“強化服務理念確立服務關系”；2004年“抓基礎重塑形象重細節(jié)打造..品牌”；2005年“二線為一線管理為經營全員為客人”。今年我們的優(yōu)質服務主題是：對照標準找差距強化意識升四星。
從大廈優(yōu)質服務的發(fā)展歷程看，優(yōu)質服務活動由淺入深，又低標準到高標準，優(yōu)質服務年年有新意，充分體現(xiàn)大廈對優(yōu)質服務的重視。實踐證明：優(yōu)質服務是我們工作的生命線，是企業(yè)賴以生存的基礎。只有提高服務質量，才能贏得市場認可和顧客的支持，萬商才能得到更大的發(fā)展。
二、牢固樹立“..品牌”意識，為大廈贏得更好的發(fā)展
“..讓您萬事如意”是我們服務的最終目標，也是..的服務品牌，我們每個人都要牢固樹立這個意識。大家知道品牌是一個企業(yè)的無形資產，也是企業(yè)贏得市場的利刃。品牌能讓人們保持忠誠和充分的信賴，好的品牌能夠傳達出企業(yè)的價值、文化和個性。..靠什么創(chuàng)品牌，靠服務，優(yōu)質的服務！因此，我們的優(yōu)質服務活動要不斷地開展下去，做到年年進行，年年有提高。優(yōu)質服務的理念要天天講，天天要牢記，工作中時刻不忘為客人提供優(yōu)質的服務。通過我們的優(yōu)質服務贏得客人滿意，給..帶來可喜的經濟效益和良好聲譽，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
三、把握機遇，迎接挑戰(zhàn)
同志們都知道,酒店這次改造是為了升四星，為了迎接奧運會的接待任務，進一步提升企業(yè)形象，打造..品牌，從而提高企業(yè)市場的生存、競爭的能力。我們要充分利用酒店升星改造之機，對照三星級標準看看我們服務存在哪些不足；對照四星級酒店的標準，看看我們硬件上還要投入那些，軟件上差距有多大，同時檢查一下我們管理人員是否已具備了四星級酒店管理人員的意識及素質，從而進一步、由針對性地加強培訓與學習，在原有基礎上提高我們的軟、硬件水平，為迎接一個嶄新的、輝煌的酒店做好各種準備，為打造..品牌，成就北京市的品牌飯店，乃至名牌飯店，建立一支一流的服務隊伍。
關鍵詞 管理現(xiàn)狀 新方法重要性 新方法的提出
一、高速公路運營收費人員管理工作現(xiàn)狀
1990年，西臨高速的建成通車，實現(xiàn)了陜西高速公路“零”的突破，2012年9月底，榆綏項目建成通車，全省高速公路通車里程突破4000公里。交通的大踏步發(fā)展，更多的人加入到交通這個大家庭，成為一名為交通事業(yè)奉獻、奮斗的交通人，一條高速路公路的建成通車，包括前期的建設和后期的運營。
目前，大多數(shù)高速公路收費站采取輪班制，收費人員多為女性，年齡結構相對較輕，學歷大多是專科以上。而面對收費這項枯燥單一的工作，隨著參加工作時間的推移，大多數(shù)人會產生厭煩等不好的情緒。雖然，集團公司及分公司不斷提出“兩轉身兩點頭”等微笑服務要求，但貫徹落實力度不到位等情況依然存在。收費站工作效率不高、收費員服務意識不強等成為普遍存在的問題。
二、提出新的管理方法的必要性和重要性
踐行“三個服務”理念是每一個交通人的工作之本，在高速公路發(fā)展的今天，每一個交通人都本著“以人為本，以車為本”的理念，公眾也對高速公路服務水平有了更高的要求。對于以高速公路收費經營為主要經濟活動的交通窗口行業(yè)來講，也一直強調的“內強素質，外樹形象”，實際上傳播服務形象也就是宣傳企業(yè)形象，進而反映交通行業(yè)良好的精神面貌和企業(yè)文化，因此“服好務”是永恒的主題。
要提升服務質量，首先就要從抓窗口形象做起，要提高一線人員服務司乘、公眾的能力，但在原有管理模式不足以提高一線收費人員的積極性和工作熱情，進而不論提出再多的服務方式、服務理念也得不到更好的落實。因此管理方法、方式的改變是提高服務質量、工作效率的根本立足點。
三、新的工作方法管理模式的提出
收費管理工作法有很多值得我們去實踐應用，比如：“快樂工作法”、“激勵工作法”、“角色換位法”等等。
快樂上班，快樂收費，快樂生活，這就要求，收費站的管理人員―站長，多與員工溝通談心，能夠真正做到了解員工、關心員工、理解員工，在工作中堅持原則的情況下，因人而異，努力實現(xiàn)管理的人文化、人性化。同時，除了從思想方面去引導收費人員外，收費站還應適時的組織一些能夠增強集體凝聚力及員工間溝通的活動，例如“班組間籃球賽”、“收費業(yè)務比比看”等比賽，比賽不是目的，只是作為一種管理手段，豐富收費管理工作內容，因此實現(xiàn)“快樂工作”。
四、用角色換位法培養(yǎng)員工，提高員工綜合素質
在交通行業(yè)，特別是一線員工倒班模式，一個人一旦熟悉一種生活和工作條件，就既不愿再去適應新的環(huán)境和生活，這也許也是人惰性的萌生。以此，要適應交通行業(yè)發(fā)展新形勢，成為全面的人才，輪崗交流非常重要也必要。
應以“同崗位提高，不同崗位拓展”輪崗交流的理念，真正實現(xiàn)“一崗多能”的崗位成才目標。其實，輪崗交流的意義不僅是對站長業(yè)務的提高，更在于對自身管理理念、管理經驗的否定和再提高。通過角色的互換，實現(xiàn)人才的階梯化管理必將成為基層運營管理單位，關注員工成長，提高員工社會實踐能力、綜合能力的重要途徑和手段。
五、用精細化規(guī)范管理，提高企業(yè)整體水平
一個企業(yè)組建容易，運營管理是一門復雜課題。隨著企業(yè)的成長、各類規(guī)章制度的形成、工作模式的固定，求更加要追求細節(jié)管理，過程管理。因此，要提高運營管理水平，精細化管理勢在必行。精細化歸根到底就是一種意識、一種理念、一種精益求精的態(tài)度，精就是要求抓重點和關鍵環(huán)節(jié)，“細”就是要將工作的整個過程有量化、考核、督促和執(zhí)行。體現(xiàn)在收費人員的管理方法上，要提出考核的精細化，發(fā)揮激勵作用。因此在提出收費站和收費人員星級化管理的今天，星級考核、星級評定應該往更深、更細的方向延伸。
（一）拒絕大鍋飯的星級評定
在日常的收費人員考評中，有通過稽查通報、日常業(yè)務考核、堵漏增收等方式進行獎勵，是一個個單項獎勵，不是對收費人員綜合性的考評。要實行星級評定，就要提出綜合性的考評辦法，同時把日常考核和專項考核將結合，真正將綜合素質高、服務好的收費人員評選出來，進行公示獎勵，樹立行業(yè)榜樣、標兵，發(fā)揮榜樣作用。其評選人數(shù)不一定要多，但一定要精。
（二）細化考核標準
星級評定不是單一的文明服務或業(yè)務能力的評定，是一項對收費人員綜合素質的評定，那么考核評定標準不僅僅涉及服務質量等應包括收費人員個人的素質、群眾基礎、參與活動、個人進步、業(yè)務能力等各方面，而且星級評定實行流動式，如學校的流動紅旗一樣，形成“能者上，庸者下”的良性循環(huán)，形成“比、學、趕、幫、超”的氛圍。種種措施的實行，必定提高整體收費人員素質。
（三）注重獎罰分明
在評定工作中，對已取得星級評定的收費人員要進行相應獎勵，對好的做法、好的措施等要做好宣傳，提高星級評定的時效性和突出性，形成制度、規(guī)范，并通過召開座談會、經驗交流會等形式，利用人力資源管理方法中的“頭腦風暴法”等，進行互幫、互學，總結好的措施予以推廣，提出某某工作法，以收費人員命名，提高主人翁意識，進而增強員工的歸屬感，讓員工能力得到充分發(fā)揮，提高員工積極性，推動日常收費管理工作。
六、結語
【范文1】股票員工銷售的年終總結2016
時間飛逝，不知不覺中，充滿希望的2016年就將畫上圓滿的句號。回首2016年的工作，有收獲的喜悅，有與同事協(xié)同作戰(zhàn)的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，總體而言，到江海的這半年是愉快的。2016年，對于我來講可謂是人生經歷的一個轉折點，從一個業(yè)余時間炒股的小股民轉變成為了一個每天都和股票打交道的江海證券公司的員工，江海證券也將為我未來的發(fā)展提供良好的舞臺。
我是2016年6月正式加入江海證券的，回首這半年來的工作，基本上達到了公司一個普通員工的標準，共開了25個有效戶，銷售了15萬的基金，不過自己所開發(fā)的客戶資產量都比較小，所以托管資產的數(shù)額比較小，這也是我2017年要突破的方向。記得自己剛剛到公司時候，連最基本的開戶、轉戶流程都不知道，股票知識水平也比較膚淺，通過跟老員工的學習和參加公司的培訓，自己的知識水平有了很大的提高。最初出去展業(yè)的時候，因為自己的性格相對有些內向，根本不敢上前跟客戶搭話，通過同事的學習和幫助，不斷去社區(qū)，超市，市場鍛煉，現(xiàn)在自己一個人去展業(yè)也能勝任了。通過這半年來的展業(yè)工作，讓我知道了團隊工作的重要性，以前工作的時候都是自己一個人承擔，自從加入公司后，讓我知道一個人能力相對于團隊力量的有限性，對于我們的工作內容，只要通過公司的平臺，團隊之間的協(xié)作，才能開發(fā)出更多的客戶，創(chuàng)造出更大的財富。
2017年，對于我來說，就不是一個新員工了，我要以更嚴格的標準來要求自己，在保證開戶數(shù)量的同事，要不斷地提高有效戶的質量，盡可能的開發(fā)出更多高質量的客戶。同時，對于現(xiàn)在的老客戶，一定要維護好他們，盡可能通過他們的轉介紹，開發(fā)更多的客戶。同時也要不斷提高自己的知識水平，爭取在2017年把剩下的2門從業(yè)考試內容考過，我以后的發(fā)展打下良好的基礎。同時也要積極配合公司和團隊的工作，為公司和團隊的發(fā)展貢獻自己的微薄之力，讓理財2部成為全公司最棒的團隊!
【范文2】股票員工銷售的年終總結2016
首先，我必須要感謝公司為我提供了良好的學習環(huán)境，讓我對證券市場有了更加深刻而清晰的認識。其次，我還要感謝各位在工作中給予幫助的同事，在今年的工作中，我們不僅僅是理念上有了長足的進步，在客戶服務質量和營業(yè)部柜臺形象方面，一年來也有了很大的提升。現(xiàn)將2016年的工作情況總如下：
一，完善營業(yè)部柜臺整體形象
配合公司的統(tǒng)一形象，統(tǒng)一管理建設，我們柜臺不僅在裝修和著裝儀容儀表上堅持做到公司的各項要求，而且對存量客戶的服務質量方面有了較大改觀，辦理業(yè)務的流程更加合理有效規(guī)范，目前已實現(xiàn)客戶辦理業(yè)務由大堂經理負責接待，填寫完業(yè)務單帶領至柜臺一對一服務，并且開展了業(yè)務資料電子檔案掃描工作，由于目前已經實現(xiàn)系統(tǒng)提取證券賬戶開戶掃描件由總部發(fā)送至登記公司，所以對掃描質量有了更高的要求，而且現(xiàn)在辦理業(yè)務必須留存客戶影像資料和讀取身份證信息，這樣也使客戶對營業(yè)部有了更好的認識和信任。
二，交易所應急演練和柜面業(yè)務系統(tǒng)恒生2.的測試
今年我們公司參加了兩次交易所下達的應急演練測試，這項工作都是在周六進行的，當出現(xiàn)信號中斷時如何在最短時間內切換至災備機房服務器，如何進行風控報備，如何進行現(xiàn)場客戶的安撫和解說工作等，都進行了很好的測試和學習，讓營業(yè)部交易系統(tǒng)正常運作，防范于未然。
今年我們公司組織了幾次恒生2.賬戶系統(tǒng)的升級測試工作，主要包括聯(lián)合開戶、創(chuàng)業(yè)板業(yè)務、電子憑證掃描業(yè)務的升級改版，現(xiàn)基本可以用2.系統(tǒng)實現(xiàn)所有業(yè)務。在測試期間，我們利用了下班和周末加班的形式進行了測試工作，由于系統(tǒng)一個控件聯(lián)系到多個菜單，所以每次測試都是要每項業(yè)務菜單都測試一遍，包括個人、機構賬戶，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，對于一些新增內容重點學習，比如新增了客戶的證件簽發(fā)機關、聯(lián)絡方式和聯(lián)絡頻率，修改了客戶反洗錢風險等級設定，最終配合總部完成了每次測試工作。
三，客戶資料集中核對整理
這項工作開展的時間很長，為貫徹中國證監(jiān)會《關于加強證券公司賬戶規(guī)范日常監(jiān)管的通知》和中國證券登記算有限公司《關于進一步加強證券賬戶日常管理的通知》的精神，落實“證券公司應當定期對其柜面系統(tǒng)以及登記算系統(tǒng)登記的投資者賬戶信息進行全面核對更新，我們花了兩個月時間，加班加點對三萬多個客戶進行了留存資料的核對和制作電子文檔工作，對客戶進行標識，如無反面、缺身份證、身份證過期、缺職業(yè)學歷等，并最終完成了所有客戶的資料核對，制作成表，將13多個人客戶提供給客服人員電話通知前來補充更新資料。對于2016年12月31日之前的機構客戶也進行了集中核對，記錄客戶的留存證件復印件年檢情況、詢證函和各項業(yè)務單據(jù)的留存情況，并制作成表，提供給客服人員進行客戶溝通。
四，運營條線員工星級晉級評定
一、研究背景與目的
酒店是典型的服務型企業(yè),“客人就是上帝”在酒店行業(yè)得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。但是，在傳統(tǒng)的管理思維里也存在著一些誤區(qū),如單方面強調顧客的重要性，卻忽視了員工的重要性。近年來有研究發(fā)現(xiàn)，擁有高員工滿意度的企業(yè)，客戶滿意度、生產效率和利潤也比較高，同時離職率也較低。
眾所周知，酒店業(yè)的人員流動率是居高不下，流失率過高的主要原因是員工對于自己的工作不滿意。“用滿意的員工留住滿意的顧客”是酒店業(yè)留住人才，擴大客源，從而增加收益的最有效的手段之一，這一理念已得到了酒店管理者的普遍認同。那么，怎樣才能了解員工的滿意程度呢？人們發(fā)現(xiàn)，員工滿意度調查是明確反映酒店員工對于工作的態(tài)度及職業(yè)發(fā)展意向的最直接手段。在中國酒店業(yè)中，許多人力資源工作者已經意識到了員工滿意度調查的重要性，可是在調查工作過程中依舊存在很多阻礙和問題，使得調查最終無法達到預期的效果。
本文試圖了解和分析員工滿意度調查工作在北京市主要高星級酒店中實施過程中所存在的問題并有針對性地提出改進措施。
二、數(shù)據(jù)收集情況
本項研究采用問卷調查與非結構式訪談的研究方法。作者于2012年1月-3月共發(fā)放92份調查問卷，收回問卷90份，回收率97.8%，其中有效問卷為90份，有效率100%。調查地點選取為北京市地區(qū)主要高星級酒店，覆蓋六個國際型高端酒店集團，調查對象主要是各高星級酒店基層員工及管理層員工。此外，對于一些希望深入分析研究的典型問題，筆者采用開放式訪談法來收集數(shù)據(jù)。通過與酒店員工面對面的交談，深入了解他們的感受和想法。非結構性訪談可以作為問卷調查的輔助工具，對于信息進行深度挖掘。
三、北京市主要高星級酒店員工滿意度調查中存在的問題及原因分析
隨著國外酒店品牌的流入，國外的管理思想和管理方法也被中國酒店管理者所采用，員工滿意度調查既是其中之一。但是，員工滿意度調查在中國大多數(shù)酒店的管理工作中并沒有達到預期的效果，其主要原因不是調查結果的分析做得不到位，而是調查過程中有過多隱性與顯性的阻礙和問題，導致最終得到的結果有效性較低，在這樣的前提下，即使使用如今最科學有效的理論模式，也無法使酒店有效發(fā)現(xiàn)并解決員工滿意度相關的根本問題。
根據(jù)調查結果的統(tǒng)計分析，筆者將從酒店員工對員工滿意度調查的認識程度、調查的途徑和方式、調查結果的真實性、實施員工滿意度調查的時機和改善員工滿意度的跟進措施等幾方面探析酒店在做員工滿意度調查過程中存在的問題。
（一）酒店員工對于員工滿意度調查的認識不足
通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計可見，被調查者中有87%的員工非常支持酒店進行員工滿意度調查。就管理層而言，他們普遍支持酒店做員工滿意度調查，因為通過此類調查管理者可以很直接地了解員工對于工作的態(tài)度，可以采取有針對性的措施防范員工流失問題。對于基層員工來說，員工滿意度調查是一個讓自己的領導了解工作心聲、反應工作中遇到的問題以及工作期望等有效的途徑之一。
本次調查對象的主體是酒店的基層員工，占總體的87%。數(shù)據(jù)表明有61名被調查者對于員工滿意度調查只是“一般了解”，有17名被調查者是“初步了解”，只有12名被調查者對員工滿意度調查是“非常了解”的。而這12名員工中只有兩名員工是基層員工，其他都為管理層員工。
由此不難看出一個問題：多數(shù)員工不了解調查的根本目的意圖。由于認識不夠深入，員工可能會錯誤地理解酒店做調查目的，例如認為“這只是酒店為了提升效益的一個手段”等，扭曲了酒店做調查的真正意圖。這樣的結果只會使得員工帶著負面情緒完成調查，降低調查結果的真實性。然而，另一方面，人力資源工作者或者其他管理者如果沒有明確的目標或者沒有深入理解員工滿意度的調研意圖，沒有完全從員工的利益出發(fā)，也只會使調查流于形式，無法真正解決問題。
（二） 員工滿意度調查的途徑及方式單一
在抽樣調查中大多數(shù)高星級酒店選用本酒店的人力資源部進行員工滿意度調查，其中有7家酒店都是采用問卷調查的形式，只有2家酒店在調查問卷的基礎上加入了訪談進行深入調查。因此，筆者認為大部分酒店進行員工滿意度調查的途徑及方法比較單一。
通過訪談，筆者總結出兩點原因：原因一，員工滿意度調查是從國外引進的管理方法，中國酒店管理者對其研究方法了解甚少，所以采取的調查途徑及方式單一，沒有創(chuàng)新性；原因二，問卷調查或訪談法簡單便于實施，節(jié)省人力物力。
然而，單一乏味的調查形式會使酒店的員工產生厭惡，只圖完成任務，粗糙地做完調查，這樣的調查不會讓酒店得到有效的調查結果。
（三）調查結果的真實性有待提升
調查結果顯示，沒有員工對調查完全不配合，有43名員工對于調查工作是持“積極配合，并反映真實情況”的態(tài)度，但有47名被調查者對于員工滿意度調查的態(tài)度是“配合，但不反映真實情況”。
通過進一步的訪談，作者找到了導致這一現(xiàn)象的原因：很多員工出于自己的顧慮，如怕上級責備、得罪同事、安于現(xiàn)狀、對于調查工作失去信心等因素不愿意把自己的真實想法體現(xiàn)在員工滿意度調查問卷中。雖然表面上配合酒店的工作，但是內心卻是抵觸的，這樣的調查結果已經失去了參考意義。
（四）實施員工滿意度調查的時機掌握不當
關鍵詞：經濟型酒店；星級酒店；優(yōu)劣對比；發(fā)展方向
中圖分類號：G712文獻標識碼：A文章編號：1005-1422（2016）04-0124-03
作者簡介：尚生銳（1983-），男，廣東省旅游職業(yè)技術學校校企合作辦副主任，講師。研究方向：酒店管理、實習管理。（廣東 廣州/510515）
隨著中國社會經濟的快速發(fā)展，酒店行業(yè)發(fā)展迅速。而在酒店業(yè)中，兩種最主要的酒店形式：經濟型酒店與星級酒店，都在發(fā)揮各自的優(yōu)勢，不斷占領和鞏固市場份額。
無論是國內還是國外的文獻，大部分并沒有把經濟型酒店與星級酒店放在同一個位置進行比較，大多以星級與星級、經濟型與經濟型之間的分析較多，少部分也僅局限于兩者某一方面的對比研究。然而，無論是經濟型酒店還是星級酒店，在市場競爭的環(huán)境下，不可避免的發(fā)生正面沖突。為避免兩者競爭的交叉，明確各自的市場定位，需從兩者的競爭優(yōu)勢和特色去分析，以此形成錯位營銷的局面，拓展各自的發(fā)展空間。
一、經濟型酒店與星級酒店的概念
（一）經濟型酒店的概念
經濟型酒店的概念來源于美國。在美國，所謂的經濟型酒店是相對于中高檔酒店的全套服務，只提供有限服務的中低檔酒店。經濟型酒店是一個特定、動態(tài)的相對概念，廣義而言，通常是指價格比較低廉的酒店。依據(jù)美國標準，成型的經濟型酒店標準主要有：只提供住宿，基本不提供餐飲，如近年來出現(xiàn)的B&B酒店，即只提供床位（Bed）和早餐（Breakfast）的酒店形式。因此，經濟型酒店通常又被稱作有限服務型酒店，其規(guī)格和硬件設施要低于商務型酒店。房價不高，但安全、舒適、干凈、實惠。
根據(jù)經濟型酒店的特點和中國的實際情況，經濟型酒店的定義可以總結為： “以大眾旅行者和中小商務者為主要服務對象，以客房為唯一或核心產品，價格低廉（一般在300元人民幣以下），服務標準，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。”
（二）星級酒店的概念
星級酒店是由國家（省級）旅游局評定的能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，按不同習慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。是要達到一定的條件一定規(guī)模的。所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設施設備及服務項目均處于同一水準。
根據(jù)《中華人民共和國星級酒店評定標準》將酒店按等級標準是以星級劃分，分為一星級到五星級5個標準。星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。
二、經濟型酒店與星級酒店的現(xiàn)狀分析
（一）經濟型酒店發(fā)展現(xiàn)狀
根據(jù)下面的圖表可以清晰地看到，截止2015年1月1日，根據(jù)旅游飯店協(xié)會統(tǒng)計，我國有限服務酒店總數(shù)已達到16375家，其中中端酒店936家，經濟型酒店15439家，同比共增加了3648家，客房總數(shù)為1525471間，同比增加了289638間，增長幅度為23.44% 。可以看出我國經濟型酒店發(fā)展迅速，態(tài)勢良好。
（二）星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀
截至2015年末，根據(jù)邁點網站統(tǒng)計，目前我國五星級飯店有745家，四星級飯店有2372家，三星級飯店5406家，二星級飯店2557家，一星級飯店99家，并且擁有客房149.79萬間，床位262.48萬張；擁有固定資產原值5009.48億元；實現(xiàn)營業(yè)收入總額2151.45億元；上繳營業(yè)稅金125.29億元；全年平均客房出租率為54.2%，其中四五星級飯店共有3117家①。可見我國高星級酒店的投資熱度也沒有因為經濟型酒店的大量涌入而降溫。
三、經濟型酒店與星級酒店的優(yōu)劣對比分析
（一）經濟型酒店與星級酒店的優(yōu)勢對比
1.住宿功能突出
經濟型酒店一般是以住宿形式出現(xiàn)的有限服務酒店，以住宿為最主要功能。不必要設施設備的去除，大大降低了酒店前期投資和運營成本，使得經濟型酒店可以把有效資源集中運用到高質量的住宿條件中去。
2.性價優(yōu)勢明顯
經濟型酒店擁有現(xiàn)代住房的干凈、簡單、舒適的特點，給客人賓至如歸的感覺，一般考慮設備的簡單實用性，經營能在低成本的控制下進行，使得經濟型酒店在價格上經濟實惠。
3.主流觀念契合
首先，經濟型酒店物美價廉，這在很大程度上滿足了中國老百姓價廉物優(yōu)的消費心理；其次，理性的消費觀念日趨成熟，促使人們不再盲目追“星”作為象征。例如：商務型客人不再強調星級作為入住的唯一標準，而是更加注重酒店的商用功能和實用性。
4.市場定位清晰
經濟型酒店的目標人群消費水平一般，通常是不追求酒店豪華程度，對住宿環(huán)境卻有一定要求的工薪階層、一般商務人士、學生黨等，而經濟型酒店正好能滿足其住宿要求。因此，相對比高星級酒店，它存在明顯的客源市場優(yōu)勢。
5. 規(guī)模擴張迅猛
通過酒店的同質化以及可復制性來實現(xiàn)連鎖擴張或特許經營轉讓，使經濟型酒店形成規(guī)模經濟。而規(guī)模經濟可以提升品牌價值，提高企業(yè)知名度，增加客源，提高企業(yè)競爭力，使得經濟型酒店發(fā)展更好。
6.營銷手段先進
會員制的運用，穩(wěn)定和鞏固了原有的消費群體。在此基礎上，網絡口碑的誕生，線上和線下網絡預訂和售后服務的推出，使經濟型酒店的受眾群體日益增加。先進的網絡管理系統(tǒng)應用，使經濟型酒店的管理更加規(guī)范和專業(yè)化，服務質量更加優(yōu)質和人性化。
（二）經濟型酒店與星級酒店的劣勢對比
1.硬件水平良莠不齊，服務水平有待提高
我國對經濟型酒店的評定，至今還未有明確標準規(guī)定。因此，導致目前經濟型酒店硬件水平參差不齊。
經濟型酒店的管理和服務水平大多都是以星級酒店作為參照。爭相模仿星級酒店的服務標準，甚至照搬照套；在經濟型酒店人員招聘及培訓時，大多都是趕鴨子上架，臨時上手且不注重員工素質教育的培訓。因此，目前我國的經濟型酒店具有經驗型管理，傳統(tǒng)式經營，服務不規(guī)范的特點。
2.連鎖品牌知名度低，濫竽充數(shù)冒充較多
由于我國酒店業(yè)起步較晚，經濟型酒店又是這一行業(yè)中的新鮮事物，雖然近幾年發(fā)展飛速，但是能夠輻射全國范圍，具有一定影響力的經濟連鎖酒店品牌還是屈指可數(shù)。
一些酒店打著“經濟型酒店”的旗號，出租環(huán)境條件差、服務質量低、管理不規(guī)范的客房，使得人們經常把“臟、亂、差”和經濟型酒店聯(lián)系在一起。實際上，正規(guī)品牌經濟型酒店的配套設施和衛(wèi)生條件是達到一定的標準的，并不是 “臟、亂、差”的代表。
3.綜合素質人才缺乏，單兵作戰(zhàn)情況普遍
相對于高星級酒店，經濟型酒店一般都要求員工都是“多面手”，能夠面面俱到。這是由于經濟型酒店的組織結構扁平、簡單、層次少，需要什么都懂的“全才”。而現(xiàn)今，大部分的人才都是專項型。因此，經濟型酒店必須重視培養(yǎng)綜合型、多用途的復合人才。
我國現(xiàn)存大量的經濟型酒店沒有統(tǒng)一的采購系統(tǒng)、訂房系統(tǒng)和品牌支援等，即使走加盟之路，也存在追求個體經濟利益為主。在市場不穩(wěn)定的情況下，很容易被市場淘汰。
4.個性化服務和優(yōu)質服務缺失
經濟型酒店往往一味追求服務“有限化”，使顧客生活不便，影響服務質量，造成客源下降。因此，經濟型酒店要解決客人“有限服務”之外特殊服務的要求，例如：提供叫早服務、專車接送服務等。
四、經濟型酒店與星級酒店的發(fā)展方向
（一）經濟型酒店的發(fā)展方向
1.進行市場調研，做好市場定位
經濟型酒店應該明確自己的目標客源市場，選擇一個或者幾個細分市場，精益求精，竭誠服務，滿足特定客源的需求，穩(wěn)定顧客市場。在此基礎上，做好市場定位，了解客源消費動機和客源消費心理及行為特征，做好顧客服務，提供合適的消費產品，才有利于提升經濟型酒店的市場競爭力。
2.有效控制成本，舍棄部分功能
經濟型酒店要避免對建造、裝飾、設施以及功能等方面過大的固定資產投入，舍棄酒店大堂的豪華裝置和利用率低的康樂中心。可以考慮將這些功能如：餐飲、娛樂、購物等資源分散給社會或者外包，只經營核心產品。
3.精心塑造品牌，體現(xiàn)不同特色
增強消費者對品牌的認同感。從經濟型酒店的名稱、標識物、價格、員工儀表、建筑外觀以及優(yōu)質服務等來樹立自己的品牌，給顧客留下深刻的印象。
另外，不同品牌的經濟型酒店可以有不同的市場定位，可定位于商務、觀光、家庭、私人出游、公寓以及硬件設施和服務配套等方面來體現(xiàn)不同的特色。
4.拓展經營模式，邁向集團發(fā)展
“連鎖”和“品牌”是經濟型酒店成功的兩個要素。國內外經驗證明，經濟型酒店比較適合連鎖和特許經營②。連鎖和特許經營可以使更多的分店加盟，使企業(yè)規(guī)模做大；品牌可以提高企業(yè)知名度，增加客源。
而走集團化道路，可以使經濟型酒店形成規(guī)模經濟和資金、資本實力，又利于擴張。
5.實現(xiàn)整體營銷，充分利用網絡
經濟型酒店要利用互聯(lián)網，把酒店內部整體設施設備、內部環(huán)境氛圍、交通狀況、地理位置、各種特色服務表現(xiàn)出來。通過網上支付，實現(xiàn)有效預訂，促進網絡預定的發(fā)展。通過網絡提高酒店的知名度、信任度和忠誠度，增強高星級酒店市場營銷的競爭力。
6.關注文化人資，不斷進行創(chuàng)新
在文化創(chuàng)新方面，經濟型酒店的經營理念，服務特色，裝飾風格以及當?shù)靥赜械娘L光、文化、民俗風情都可以體現(xiàn)出飯店的文化氛圍。
在人力資源創(chuàng)新方面，要根據(jù)酒店特點，進行科學策劃、預算。由于客源結構、消費習慣以及旅游的淡旺季等，會出現(xiàn)員工忙閑不均的狀況，合理的人力資源策劃、預算很重要。因此，為避免人力資源的浪費，開展一專多能活動，廣泛進行不同部門、不同崗位之間的交叉培訓，培養(yǎng)復合型、多用途的人才。
（二）星級酒店的發(fā)展方向
1.提升品牌價值，加快國際步伐
高星級酒店建立品牌可以通過精致的產品和優(yōu)質的服務來實現(xiàn)，不斷強化顧客對酒店的忠誠度。其次，應注重品牌形象的宣傳與傳播，提升酒店的品牌形象和品牌價值。通過文化建設、企業(yè)運轉層面等表現(xiàn)，整合形成有特色的品牌。
為了使高星級酒店有更多的發(fā)展空間和機會，走出國門向國際擴張是一個不錯的選擇。高星級酒店可以發(fā)揮自身優(yōu)勢，例如：分銷網絡、國際性管理方法等，進行酒店之間的強強聯(lián)合。而跨國收購可以使高星級酒店直接進入國際市場，省去其他不必要的麻煩。
2.建立網絡平臺，實現(xiàn)整體營銷
首先，應改變高星級酒店本身單體經營的詬病，利用網絡緊密高星級酒店之間客源、市場等，在一定程度上使高星級酒店之間實現(xiàn)資源共享。其次，建立酒店自身的網絡信息平臺，實現(xiàn)網絡預定系統(tǒng)功能和線上服務，進行網上整體營銷。
3.提升服務品質，注重個性人文
不同于經濟型酒店的產品和服務的同質化，高星級酒店利用自身完善的服務體系和超前的技術手段為顧客提供全新、獨特性、個性化服務，使顧客滿意的同時，為酒店帶來附加消費收益。與此同時，高星級酒店還可以在酒店的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)中對交易信息，比如：投訴、咨詢等以及產品信息等方面及時有效或不定期地對現(xiàn)有和潛在客戶進行信息的反饋，方便員工對個別、特殊的客人應變和突發(fā)的調整。
4.加強人資建設，培養(yǎng)歸屬意識
當前，高星級酒店的人才流失很嚴重，為了能留住人才，人力資源部可以把“招聘”變?yōu)椤芭囵B(yǎng)”人才。讓剛進來的員工從“了解酒店”到“認識酒店”再到“熱愛酒店”。國際知名酒店例如：萬豪酒店集團，直接把人才儲備的目光轉到剛入學的大學生。再如：喜達屋和度假村集團，以“全球招聘日”、“員工關愛日活動”為切入點，吸引社會各界人才主動加入到酒店業(yè)這個大家庭來。
要培養(yǎng)員工對于酒店文化的凝聚力，使員工和酒店形成共同的價值觀和共進退的思想，為員工提供綜合理論、技術的幫助，增強員工的信心和信念。完善員工晉升體制，為儲備人才的晉升提供渠道。
五、結語
無論是經濟型酒店還是高星級酒店，都應從酒店自身的優(yōu)勢出發(fā)，明確市場目標，進行市場細分；充分利用網絡，開展整合營銷；不斷整合資源，走集團化發(fā)展道路。而通過分析自身的劣勢，可以對不足進一步改進和調整，將劣勢轉移消化，甚至轉化為特色。最終目的，促使兩種酒店都能在市場中良性發(fā)展，達成和諧共贏的局面。
注釋：
①邁點網站.2014年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報.2015年12月22日。
②范世銘. 飯店管理概論.重慶大學出版社。
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關鍵詞：酒店管理專業(yè)；實踐教學；綜合素質
一、實踐教學設計對于酒店管理專業(yè)人才綜合素質培養(yǎng)的意義
隨著重慶經濟地位的不斷提升，旅游業(yè)將發(fā)展成為我市國民經濟和社會發(fā)展新的支柱產業(yè)，重慶高星級酒店進入快速發(fā)展期，全市40個區(qū)縣中37個區(qū)縣都有建成和在建的五星級酒店，對于酒店從業(yè)人員的數(shù)量及質量要求都有質的變化。將實踐教學或實訓設計與酒店管理人才綜合素質能力培養(yǎng)相結合的研究對于高職酒店管理專業(yè)教學質量和人才培養(yǎng)質量的提高具有重要的理論意義和現(xiàn)實指導意義。
二、重慶現(xiàn)有國際（五星級）酒店對人才的素質要求現(xiàn)狀
通過到不同高星級酒店的走訪和調研，我們發(fā)現(xiàn)的情況來看，對于能在國際酒店從事服務工作的員工有著很高的要求，企業(yè)將其總結為：員工不僅要具備一般的對客服務技能，還要具有使酒店良好運轉的“崗位認知能力、崗位協(xié)調能力和崗位發(fā)展能力”。正因如此，高職院校一畢業(yè)就到酒店工作的學生的實際工作能力和素質又與企業(yè)的期望值存在很大的差距，我們將這種能力具體化為：運用外語的溝通、服務能力，團隊協(xié)作能力，應急處理能力和崗位相關的技能基礎。而這四種能力，在我們現(xiàn)有高職專業(yè)的人才培養(yǎng)中往往只注重“部門的崗位技能基礎”，忽視了前面三種能力的培養(yǎng)，致使學生雖然能夠熟練的完成簡單的重復勞動（動作），但缺乏協(xié)調崗位工作、處理人際關系、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展和提升個人修養(yǎng)的崗位能力，而這些方面直接決定了國際酒店員工的能力素質，同時這些能力所轉化而來的工作效果就是在酒店行業(yè)獲得成功的關鍵所在。
三、重慶現(xiàn)有國際（五星級）酒店的人才需求狀況
通過調研我們得知，國際（五星級）酒店對于符合上述能力要求的員工主要集中在以下崗位。由于國際酒店對各崗位人才的要求較高，人才的供需矛盾非常突出，符合標準的人才供給數(shù)量遠遠不能滿足企業(yè)的需要，為國際酒店培養(yǎng)真正符合需要的管理人才迫在眉睫。在調查中發(fā)現(xiàn)，雖然現(xiàn)階段酒店管理專業(yè)開設有文化理論課程，但我們現(xiàn)在的實踐教學，往往只是以單純的技能訓練為目的來設計的，缺少對綜合能力塑造和養(yǎng)成習慣的培養(yǎng)。因此，所調研的國際酒店紛紛表示真正符合酒店用人要求的人才太少，完全不能滿足企業(yè)的需要，希望能培養(yǎng)符合高星級酒店急需的人才。
四、結論及建議
在對國際酒店的人才素質要求有了清楚明確的梳理后，為了更好地使酒店管理人才培養(yǎng)質量契合行業(yè)需要。筆者認為，除了在課堂理論課上豐富學生的文化素質，還需要在實踐教學中鍛煉學生的綜合素質。所以對酒店管理專業(yè)學生的實踐教學內容的設計上，我們建議融入以下幾點內容：
（1）強化學生的英語應用能力，注重英語實踐教學體系中的每個環(huán)節(jié)。重新對國際酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標進行審視發(fā)現(xiàn)，英語能力不是一種與操作技能畫等號的技能，而是貫穿于各項工作任務的“載體”，它直接決定了學生今后進入工作崗位的適應能力，以及后續(xù)的發(fā)展能力。而現(xiàn)行的酒店管理專業(yè)課程設置，是將專業(yè)技能實訓、實習和專業(yè)英語能力課程分開設置，學生在真實場景中應用英語的能力就會降低，所以我們建議將英語實踐教學體系中的每個環(huán)節(jié)。
（2）在實踐教學中注重學生溝通能力和協(xié)調能力的培養(yǎng)。據(jù)酒店調研情況反映，酒店認為目前對高職院校畢業(yè)生不缺乏動手能力，但在與同事和部門之間的相互協(xié)調和配合的能力比較薄弱，需要強化提高學生的該項能力，所以在實踐教學中注重學生溝通能力和協(xié)調能力的培養(yǎng)，為職業(yè)發(fā)展奠定。
（3）注重應變能力、服務意識和心理承受能力培養(yǎng)，拓展可持續(xù)發(fā)展空間。通過到酒店的走訪和調查，酒店方普遍認為高職層面的國際酒店管理專業(yè)學生應該具備良好的應變能力、服務意識和心理承受能力。服務技能是基礎，服務意識和心理承受能力是學生在行業(yè)工作進一步上升的關鍵，換而言之，學生心理意識直接決定其未來上升空間的大小。
關鍵詞：五星級酒店建筑；前館；后館
1前言
現(xiàn)在中國每個地區(qū)都在著重建設五星級酒店，并呈持續(xù)增長的趨勢，這同時也在側面反映了我國的經濟發(fā)展。而那些收入較高的群體對生活的質量提出了更高的要求，也催生出了享受性消費的群體，而五星級酒店的出現(xiàn)剛好滿足這個空缺。
2酒店概況
在設計酒店時，首先要考慮的是交通情況，這就包括了人流、車流、物流等，酒店的內容除了員工更要注重消費的客戶。交通情況就把酒店分成兩部分，分別是前館和后館。前館是酒店的公共空間，可以體現(xiàn)酒店的整體形象，在酒店的投資中尤為重要，因此，這部分的設計和投資非常重要。后館部分主要對服務進行管理，但是因為設計師及投資者并沒有對其進行分析，所以并未得到各個部門的重視。但是在酒店的實際運行中，后館可以作為正常運行的總指揮部，同時也是改變員工待遇思想的重要場所。最近幾年，后館在國家旅游局對酒店星級評定時越來越被重視。通過對前館和后館的描述中可知，建設酒店最主要的目的就是為了最大限度的盈利，但是公共空間體現(xiàn)的價值與服務管理方面的靈敏性、有效性都是實現(xiàn)酒店目的的重要依據(jù)。
3前館設計
3.1大堂部分客人最先接觸的就是酒店的大堂，這部分的格調通常會給客人留下第一印象。而對大堂的設計應該符合大多數(shù)客人的品味，讓其有歸屬感、舒適感和安全感。流線設計要符合最大化便利客人的原則，讓客人能夠一眼就看到電梯和服務臺。客房數(shù)以及公共區(qū)域的面積決定了酒店大堂的建筑面積。例如北京的龍城皇冠假日酒店就是非常有名的五星級酒店，該酒店大堂可獨立完成酒店的各種大小事務，建筑面積也不大。該方式就需要在大堂旁側設立休息間，對空間進行彌補，然而休息間的面積也通常為小面積戶型，對于房間的高度要求不高，因此設計風格需要體現(xiàn)休閑意味。現(xiàn)在，很多具規(guī)模的商務酒店就會將大堂設計成復合式，把門廳、公共空間等復合在一起，這樣就可以在感官上增加面積，并使門廳等按照實際需要來運行，能拼出更大的空間。例如北京的東方君悅酒店就采用了該設計方式。該設計方式在操作時把休息區(qū)域以及公共空間得到了橫向的延伸。這樣的設計可以將總服務臺置于顯眼處，方便客人短時間就可以找到，這樣不但可以方便客人，同時對于酒店的管理也有好處。而站在酒店的對面的建筑上就能夠看到整個酒店的燈火輝煌的繁華景象。3.2總服務臺現(xiàn)在總服務臺已淘汰傳統(tǒng)的設計，而是以島式結構來替代。這樣的設計在長度上可達到十余米，并把很多商務服務集中于此，給客人全面的服務。3.3電梯部分電梯要從空間位置來進行設計，首先要考慮客房的空間位置，如果建在走廊中間，就能讓客人無論在哪個方向都可以避免走很多路。據(jù)國外的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，五星級酒店的電梯應符合0.7%的規(guī)律，即每100間客房應該有0.7部電梯。但該研究并不代表一個絕對的數(shù)值，應該視具體情況而定。一般在電梯的左右兩側，間隔5組左右，電梯的寬度一般設計為米，可在電梯內安裝長鏡，就能更貼心的為客人提供整理妝容的便利。電梯里的燈光應該適當增強。因為五星級酒店的大堂對外開放，所以對安保方面要更加重視，要給客人房卡方便其出入相關樓層，安保人員應該嚴格執(zhí)行限制性措施。但是因為房卡的數(shù)量有限，因此就會造成客人的親屬或朋友不能拜訪。因此在這一方面還需要改善。3.4走廊部分走廊設計應該在視覺舒適上有所體現(xiàn)，一般通過照明燈和裝修設計兩方面來考慮。現(xiàn)在的設計趨勢是用走廊將客房和廁所隔斷，而兩個廁所中間的走廊寬度設計為2米，兩個房門對應的走廊寬度應大于2.2米。這種設計方式可體現(xiàn)出較有趣的空隙空間結構。除此之外，房門前的照明燈的亮度需提高，能讓客人對房間的門牌號一目了然，避免因過暗造成開錯門或者是產生一定的恐懼感等。3.5客房通常客房的開間以及進深的合理尺度為4.2×8米，這樣的設計目的就是能夠對地下車庫的建設起到便捷的作用；室內的衛(wèi)生間一般在6㎡左右，淋雨的花灑在尺寸是設計上要小些，馬桶最好選擇靜音的，而且位置要在不顯眼處，還應該配置兩個洗臉盆、鏡子、吹風機等，燈光應該較客房內暗些，方便晚上有需要的客人，不會因為劇烈的強光對眼睛造成不適感。房間內的電路設計應該要便利，配電箱最好置于吊頂上；衣櫥內的深度應大于60厘米，寬度要大于1米，櫥柜內的光線要適合，不能過亮，但是也不能過暗；無線網絡要做到全覆蓋；設置套件時應在拐角處，內部可將起居室和臥室隔斷，但是在兩個房間都要配備一間衛(wèi)生間。
4后館設計
4.1物品管理因為酒店內部的各類物品流轉繁雜，所以如何保管好這些物品也變得非常重要，除了保證物品的安全、有效，還要盡量避免因為丟失等導致的損失。還要做好防霉、防蟲蛀等措施。4.2安保酒店員工入口和垃圾廳通常要建在物品的管理發(fā)放處，利于辦公人員進行監(jiān)督，有效的避免偷盜者進來。員工打卡后要把廚師或其他廚房工作人員拉出流線。這樣就能確保安保工作順利有效的進行。4.3客房服務現(xiàn)在的酒店不會在每層樓都設立服務臺，打掃衛(wèi)生的工作人員的用具和存儲物品都在電梯處，這樣就確保管理工作的順利進行。與此同時，消防電梯也需滿足運輸貨物的作用。除此之外，給保安配備流動監(jiān)控，通過電子設備對電梯進行操控，讓客人的安全入住更得到進一步的保障。
5總結
酒店行業(yè)是目前旅游業(yè)發(fā)展的一個重要構成，在推動經濟發(fā)展方面也做出了部分貢獻，經濟的發(fā)展同時也促進酒店的進一步發(fā)展，伴隨人們生活水平的提高，五星級酒店的入住率也越來越高。本文就通過對五星級酒店的前館和后館的設計進行了簡單的闡述。
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摘 要：酒店籌備是一項大型工程，是酒店經營的第一步，工作可謂千頭萬緒，不論怎么做，做好酒店籌建計劃是第一位的，因為酒店籌建計劃能使各級管理人員在籌建工作過程中事先明白做什么，怎么做，由誰做，達到什么標準，是評價和選擇實現(xiàn)目標任務的行動方案。
酒店籌備是酒店經營的關鍵，是品牌建設的起跑線，酒店籌備的好壞，直接影響酒店后期的經營管理，關系市場對酒店的品牌認同度，“好的開始是成功的一半”，這句話對于酒店籌備而言，就顯得尤為重要。
——卷首語
隨著經濟的發(fā)展，中國酒店迎來前所未有的發(fā)展時期，特別是中國房地產的高速膨脹，制造出一大批富豪，投資酒店業(yè)的民營資金也越來越多，但在各個企業(yè)投資酒店后發(fā)現(xiàn)，特別是進入星評或經營期以后發(fā)現(xiàn)這樣那樣的問題不斷，于是改造、翻新、培訓等不斷重來，說到底就是在籌備時犯下了歷史錯誤，到后來慢慢改正。交學費成了許多民營企業(yè)投資酒店一首必然交響曲。
如何籌備高星級酒店，為后期經營與品牌建設搭建良好的基礎平臺，不走重復路，不犯基本錯誤是投資酒店與從事酒店行業(yè)職業(yè)經理人的追求，筆者回顧十年酒店高管生涯，認真總結自己親自籌備過的兩家五星級酒店，結合國際連鎖酒店的先進管理，對高星級酒店籌備進行歸納總結，嘗試解析酒店籌備的一些規(guī)律與方法，發(fā)現(xiàn)其中還是有很多關鍵因素的，如果能較好的把握著一些重要關鍵點，對于酒店籌備是有相當幫助的，在此，筆者顫抖寫出高星級酒店籌備十步法，與各位投資方及酒店職業(yè)經理人分享。
酒店籌備第一步：市場調研
我們在投資酒店之前的決策有一部分是看行業(yè)，看熱鬧，看資金三看行為，看到酒店行業(yè)發(fā)展蓬勃，看到自己消費過的酒店車水馬龍，看到自己還有資金力量，就選擇投資酒店行業(yè)，比較輕視市場調研。當然，如果是為了集團公司的其他需求，不注重酒店的品牌及盈利能力，那倒是無可厚非，倘若想打造一家品牌價值高、專業(yè)化程度深的優(yōu)秀酒店，那么我們就必須重視市場調研，因為市場調研是我們籌備酒店的第一步。
市場調研首先要關注市場需求：很多時候上酒店項目是一窩蜂式，全然不顧市場的容量，一般縣域經濟的地區(qū)包含經濟落后地區(qū)筆者都不提倡可以建五星級酒店，因為中國政府招待里的標準是比較嚴格的，一般縣級單位無力承受五星級的價格標準，靠市場散客的市場壓力非常之大。當然，沿海發(fā)達地區(qū)另當別論，比如東莞厚街一個鎮(zhèn)，五星級就有近二十家，但厚街的GDP相當于內地許多一個省還強，這里是不能同日而語的。一句話，有市場需求才能投入高端酒店，如果不做理性的判斷與市場需求調研，那么就等于選擇上的失誤。
市場調研其次要關注同行狀況：我們在調研市場時還應該重點關注同行情況，筆者曾經湖南一個區(qū)域看到這樣一個現(xiàn)象，一個地區(qū)開了一家四星級酒店生意很好，接著又開一家，兩家生意都不好了，這就是一個現(xiàn)實例子，其實這里面還有一個旅游部門的規(guī)劃問題，一個地區(qū)到底可以容納多少酒店，政府應該對投資方負責，而不是平衡后來的惡性競爭，如果一個地區(qū)四星級酒店的生意尚且不好，再開五星級就可想而知了。關注同行還要關注其競爭力，這樣自己做起來才心里有數(shù)，才能做到差異化，避免后期惡性競爭。
市場調研再次要關注集團實力：投資酒店之前，投資方一定要安排好資金，要規(guī)劃到位，不能出現(xiàn)脫節(jié)或斷鏈，這樣，不但給酒店造成不好之影響，給集團也帶來負面之社會效應，一般來說在不含地價的前提下，土建與裝飾得資金比例是1:1.5左右，即一億的土建就需要準備1.5億的裝飾費用，再加上員工招聘，物資采購等等，需要進行極其科學的資金預算，并按照預算執(zhí)行，從而確保酒店的籌備順利推進。
市場調研最后要關注未來發(fā)展：從珠三角到長三角，中國的經濟永遠是政治經濟，政策開發(fā)對區(qū)域經濟有很大影響，市場調研還要看到未來發(fā)展，例如景區(qū)酒店，度假酒店就需要特別關注未來發(fā)展趨勢，這樣，投資的回報才能在資產保值增值上做大文章。
酒店籌備第二步：企業(yè)文化
有人很奇怪筆者為什么將第二步就列上企業(yè)文化，企業(yè)文化感覺是一個很務虛的事情，有必要放在如此重要的位置嗎，其實不然，企業(yè)文化才是企業(yè)經營最重要的東西。我們去任何酒店調研，酒店成功經營是因為文化，企業(yè)失敗也是因為缺乏積極的企業(yè)文化，因為沒有文化就等于人沒有思想，一個沒有思想的人要想獲得成功是很難的。
企業(yè)文化首先要做到外樹品牌：企業(yè)文化包含很多，但具體用CIS體系也可說明問題，從理念到行為，從行為到視覺，都要進行完整策劃，從大設備到小牙簽都是酒店文化一份子，都不可以隨意與湊合，只有這樣，才能讓賓客記住酒店，才能起到打造品牌，樹立品牌的作用。
企業(yè)文化其次要做到內聚人心：企業(yè)文化中的團隊，質量，行為，價值都是關乎內部員工的，沒有一個積極進取，公平待人的企業(yè)文化就不能招來人，留住人，更不可能將企業(yè)的質量做到怎么樣。我們在無數(shù)酒店發(fā)現(xiàn)，員工流失率過高的企業(yè)一般質量都極其不穩(wěn)定，在這一點上，首先要投資方要有以人為本的觀念，其次就是管理團隊要有專業(yè)化做到以人為本的能力。不能凝聚人心，就不能建立良好穩(wěn)定的團隊，沒有一支穩(wěn)定團隊，什么樣的理想都無法實現(xiàn)。
酒店籌備第三步：產品策劃
大家好！
奉獻是燈，照亮成功之路；奉獻是石，鋪就理想之基；奉獻是水，澆灌事業(yè)之花。因為奉獻，我們的社會主義才會一日千里；因為奉獻，我們的萬盛供電營業(yè)廳才如此蒸蒸日上。
首先感謝綦南局給我們班組長提供這樣一個相互交流的機會和平臺，我來自萬盛客戶中心營業(yè)廳----黃敏。今天由我向各位領導及同仁，簡單介紹一下萬盛營業(yè)廳在創(chuàng)建“五星級紅旗班組”活動中的一些感受和體會，不足之處懇請大家予以批評指正。
一、基本情況
去年，市電力公司提出了“科學發(fā)展、以人為本、正氣為先、理財為要”的工作思路和“建設一流電網、系統(tǒng)一流企業(yè)、同行標桿單位”的奮斗目標，要求早日實現(xiàn)“綠色電網、和諧企業(yè)、現(xiàn)代公司、一流業(yè)績”的共同愿望。隨即發(fā)起了評選“五星級紅旗班組”的活動，綦南供電局領導在眾多班組中精心甄選，最終把這個創(chuàng)造榮耀的機會給了我們萬盛供電營業(yè)廳，得知此消息后，我們營業(yè)廳全體工作人員便暗暗下定決心，一定要牢牢抓住這次機會，全力以赴，努力奮斗將“五星級紅旗班組”的稱號爭回來。
萬盛營業(yè)廳作為一個二級營業(yè)廳，在地域環(huán)境和各種硬件設施方面都與一級營業(yè)廳存在一定差距，面臨著資金短缺、經驗缺乏、人員不足等諸多困難。然而，就是在這樣艱難的條件下，我們營業(yè)廳全體工作人員依然團結一心，攻堅克難，用“真心、誠心、細心、恒心和耐心”，共同創(chuàng)建了這個“五星級紅旗班組”。通過創(chuàng)建“五星級紅旗班組”活動，萬盛營業(yè)廳的整體工作水平和員工素質都得到了明顯提高。大家都知道，萬盛供電營業(yè)廳是一個女工班組，雖然看起來柔弱，不經風雨，可是在內心深處卻各個不讓須眉，在過去的幾年中，我們共同努力，認真抓住身邊的每一個機會，通過不斷總結經驗，創(chuàng)新服務模式等手段將營業(yè)廳打造成了綦南局甚至市公司的先進班組。在不斷提高和自我完善的過程中，萬盛營業(yè)廳先后獲得了重慶市總工會“工人先鋒號”、“巾幗文明崗”、重慶市“巾幗文明崗”等多項榮譽稱號。但眾多榮譽并沒有使我們驕傲，反而激勵和鞭策我們要做的更好，要更加珍惜現(xiàn)在所擁有的一切，并為之繼續(xù)努力，向更高的目標邁進。
二、創(chuàng)建“五星級紅旗班組”情況
(一)制定方案，全面推進。為使活動扎實有效開展，我們成立了“萬盛供電營業(yè)廳五星級班組”創(chuàng)建活動領導小組和考評小組，制定下發(fā)了《萬盛供電營業(yè)廳“五星級班組”創(chuàng)建活動安排及實施細則》、《萬盛供電營業(yè)廳“五星級班組”評比標準和考核辦法》、《班組安全生產管理責任制》、《班組質量管理責任制》、《班組設備維護保養(yǎng)管理責任制》、《班組環(huán)境衛(wèi)生責任制》等一系列管理制度，積極拓展班組創(chuàng)建范圍，輻射到每個班組、每個崗位。對班組和各崗位的職責進行明確的規(guī)定，對班組的臺賬、原始記錄和技術資料進行分級、分人管理，職責明確，責任到人，形成橫向輻射到邊，縱向深入到崗的全員參與創(chuàng)建格局。在整個創(chuàng)建過程中，營業(yè)廳的工作人員都按照前期工作分工，加班加點對迎檢工作進行了細致的內部檢測，在非收費高峰期，除留下2名員工維持前臺日常工作的順利進行外，其他人員按照“五星級紅旗班組”評選標準逐項檢查，將所有紙制資料按照順序擺放，對不合格的資料進行重新整理，并將對應的電子文檔進行備份，方便查找，為此，前臺所有的工作人員都放棄了自己寶貴的休息時間。在一切準備妥當后，我們營業(yè)廳的工作人員都毫不松懈，依然繃緊了每根神經，迎接即將到來的市公司的檢查工作。
(二)開展創(chuàng)建活動，提高員工素質。一位學者說：真正的優(yōu)質服務是發(fā)自內心的自覺行為，而不是對規(guī)章條例的機械遵循。為此，我們對營業(yè)廳員工素質以爭先、爭優(yōu)的模式進行全面提升。為了達到提升效果，營業(yè)廳特別制定了班組內部監(jiān)督制度，在員工工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績、行為規(guī)范等多個方面評選出每季度優(yōu)秀員。一是開展微笑服務之星活動。大家都知道！營業(yè)廳服務窗口是公司一面的明鏡，更是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，要做好前臺服務工作，必須建立真心真意服務用戶的心態(tài)，主動、細心地了解用戶的需求。面對清一色的“女兵”，我們暗暗發(fā)誓要帶出一支精細又干練的優(yōu)秀團隊。我對班組成員提出四句要求：“環(huán)境一塵不染，服務毫厘不差，遇事有禮有節(jié)，笑容發(fā)自內心。”在我的帶領下，萬盛供電營業(yè)廳的營業(yè)員早已養(yǎng)成每天微笑服務、三聲服務、站立服務的行為規(guī)范。二是提高服務素質，使服務做到更方便、快捷、有效。我在班組中開展“一天一講評”，“一周一培訓”活動，加強了全員的服務意識，切實樹立爭創(chuàng)一流服務的思想觀念，并確定了“窗口”奮斗目標是：打造電力企業(yè)“精品示范窗口”。具體要求大家做到“六化”，即：服務態(tài)度禮儀化、服務手段現(xiàn)代化、程序標準規(guī)范化、管理方法軍事化、效率便捷快速化、特殊對象親情化。為便于操作，我們還把“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨細化為“三心”服務理念：即：省心——使客戶感受到首問負責制帶來的方便、高效；舒心——讓客戶感受到最優(yōu)質、最快捷的服務；放心——把最真誠的服務送給每一位客戶。并提出把小事做“細”、把常事做“新”、把難事做“巧”，要求員工們把它作為座右銘，使每位前來營業(yè)廳的客戶都有賓至如歸的溫馨感覺。通過內部評比的方式，給員工制造了比、學、趕、幫、超的氛圍，大家在工作中學習，在評選中互助，在接受客戶監(jiān)督的同時也激發(fā)每位員工的爭優(yōu)熱情，整體提高了萬盛營業(yè)廳員工的綜合素質。例如：在業(yè)擴報裝方面，做到客戶供電方案快速答復、客戶新增用電快速接入；切實履行“四個服務”宗旨，為“關鍵客戶”提供差異化服務和增值服務，構建重點企業(yè)用電“綠色通道”，縮短報裝用電時間。
三、創(chuàng)建“五星級紅旗班組”主要體會
什么是責任？責任是一個人分內應該做的事情，是做好應該做好的工作，承擔應該承擔的任務，完成應該完成的使命。對于我們萬盛營業(yè)廳來說，責任就意味著我們要緊緊圍繞“五星級班組”創(chuàng)建活動，抓熱點、抓難點、抓焦點、抓亮點，全力提供迅速、便捷、優(yōu)質、高效的電力服務，打造出具有綦南特色的供電營業(yè)廳。由此，我想到了自己讀過的一本書——《責任勝于能力》。書中寫道：“責任勝于能力，沒有做不好的工作，只有不負責任的人，只有履行職責才能讓能力展現(xiàn)最大價值。”我想，這句話同樣適用于我們萬盛營業(yè)廳，警醒我們時刻牢記工作宗旨，兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇地完成領導交代的任務。大家都知道！萬盛供電營業(yè)廳的成員是由清一色的女職工組成6名女職工組成，她們雖然性格不同，年齡不同，興趣愛好不同，但是她們有著共同的目標，就是創(chuàng)建一個基層、企業(yè)，乃至全國優(yōu)秀的班組。
例如：我們萬盛營業(yè)廳作為二級營業(yè)廳，廳內面積有限，設備也有限，要想在這有限的空間內打造出特色，打造出亮點，給人帶來耳目一新的感覺卻很不容易。為了這個問題，我每天輾轉反側，不知該從何入手，正在一籌莫展之際，我想起了全國紅旗標桿班組，他們的榮譽室和廳內的設施如叫號機、手機充電站等給了我相當大的觸動。當時我想如果我們營業(yè)廳也按照那樣布置的話肯定會是比較有特色的營業(yè)廳。于是我著手向上級部門申請給營業(yè)廳安裝叫號機、手機充電站、自動擦鞋器等設施，可這時又有新的困難出現(xiàn)了，因為購買這些設備需要相當大的一筆資金，作為資金有限的萬盛分局來說確實是心有余而力不足，可讓我放棄這樣一個機會，我卻又心有不甘，于是我和分局相關領導商量后找到了綦南局工會楊書記，向他請示了安裝這些設備的好處和我們的困難，經過楊書記與相關領導多次協(xié)商后，最終決定將萬盛營業(yè)廳做為試點，打造出具有綦南特色的供電營業(yè)廳，我們員工憑著對工作的熱情和愛崗敬業(yè)的精神，加班加點，甚至連續(xù)熬上幾個通宵，仍毫無怨言，圓滿完成工作任務，得到了領導的好評，同時也樹立了“一支敢打硬仗的隊伍”的良好形象。我們也順利通過了電監(jiān)委和五星紅旗班組雙項檢查工作。
關鍵詞：酒店管理 高職教育 實訓基地
中圖分類號：G71 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）09（c）-0200-02
經過近30年的發(fā)展，我國高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)的內涵完成了由學科專業(yè)性向社會職業(yè)性的轉換，逐漸清晰明確了高技能人才的培養(yǎng)目標定位。結合酒店管理專業(yè)，人才培養(yǎng)目標定位無外乎具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，德、智、體、美全面發(fā)展，具有較系統(tǒng)的飯店管理基礎知識，掌握現(xiàn)代管理技術與方法，具有較強的實踐操作能力，能適應豪華、超豪華酒店的服務及基層管理工作，中檔酒店的中層管理工作，經濟型酒店的高層管理工作的高素質技能型人才。高水準的對客服務與管理工作，根據(jù)目前高等職業(yè)教育的培養(yǎng)模式，單純依靠學校的力量是無法實現(xiàn)的，由此，校外實訓基地建設成了當前的必然選擇。而要實現(xiàn)高素質技能型人才的培養(yǎng)，使企業(yè)真正承擔起人才培養(yǎng)的相關工作，區(qū)別于中等職業(yè)教育人才的培養(yǎng)，校外實訓基地的選擇與評價至關重要。現(xiàn)結合我院酒店管理專業(yè)校外實訓基地建設實際總結幾點體會。
1 影響校外實訓基地選擇的主要因素
校外實訓基地的選擇是校外實訓基地建設的第一步，是今后開展深入校企合作的基礎，因此，要進行綜合考慮，全面考察，循序漸進。影響校外實訓基地選擇的因素可歸納為以下三個方面。
1.1 酒店業(yè)態(tài)的發(fā)展
酒店專業(yè)培養(yǎng)的學生將直接服務于各類酒店企業(yè)的第一線。通常為高職院校作為校外實訓基地的傳統(tǒng)酒店業(yè)態(tài)，主是商務型、度假型和會議型的高星級酒店。目前這種酒店業(yè)態(tài)依然是我國酒店業(yè)發(fā)展的主體。中國旅游研究院《2013中國酒店投資展望報告》指出，2000年到2012年間，中國星級酒店客房總量以10%的復合增長率快速發(fā)展，其中，五星級酒店的客房供應量發(fā)展勢頭迅猛，復合平均年增長率為20%。截至2012年末，中國共有星級酒店11706家，其中五星級酒店654家，四星級酒店2201家、三星級酒店5545家及一、二星級酒店3306家，共提供客房超過157萬間。除此之外，經濟型連鎖酒店快速發(fā)展，經濟型酒店咨詢機構盈蝶咨詢昨日研究報告稱，截至2012年年底，我國已開業(yè)經濟型酒店總數(shù)達到9924家。與2011年底相比增加了2610家，增長幅度為35.68%。統(tǒng)計中的9924家經濟型酒店分布于488個連鎖品牌，客房總數(shù)達到981712間。此外，隨著需求的多元化，近幾年還出現(xiàn)了各類型的主題酒店、精品酒店、產權式酒店等。面對酒店業(yè)的發(fā)展，高職院校應及時調整專業(yè)建設思路，不斷思考和探索行業(yè)變化對專業(yè)教學的影響，調整教學重點，有針對性地選擇和調整校企合作伙伴，逐步建立多元化、多層次的校外實訓基地。
1.2 企業(yè)管理水平
企業(yè)管理水平的考量主要體現(xiàn)在對外和對內兩個方面，對外即企業(yè)的經營效益、社會聲譽。這一點可以通過酒店的星級，集團發(fā)展規(guī)模，企業(yè)的知名度，依托的行業(yè)、企業(yè)等作為評價依據(jù)，這些往往是易于獲取、達成共識的。例如：目前知名的世界酒店集團旗下的高星級酒店品牌喜來登、洲際、香格里拉等，企業(yè)的名稱就可以代表其較高的效益與聲譽。對內則是指企業(yè)對內部員工的管理水平，具體體現(xiàn)在人文關懷、職業(yè)能力培養(yǎng)等方面。一個員工只有在精神狀態(tài)良好、心理因素穩(wěn)定、情感態(tài)度樂觀的情況下，才會有一個好的工作姿態(tài)、精神面貌和對待客人的態(tài)度。酒店一線的服務崗位大多忙碌、繁瑣而枯燥，對于剛剛從事實習實訓工作的學生而言，企業(yè)管理人員的關心、指導是讓學生安心實訓的重要保障。而合理有效的職業(yè)培訓與晉升機制，則是留住人才、培養(yǎng)人才的有效手段。企業(yè)對內的管理水平需要對企業(yè)進行實地考察，與企業(yè)高層管理人員、人力資源部深入溝通交流，了解企業(yè)目前員工、實訓學生的構成、來源情況，同時依靠規(guī)范、完善的合同文本進行約束。
1.3 學生個體因素
酒店業(yè)具有全球化和多元化的人才需求，學生也會有不同的情況與需求。校外實訓基地的實訓經歷會直接影響到學生今后的就業(yè)，因此，應當充分考慮學生的個性特點和優(yōu)勢，為不同需求的學生，提供不同類型的實訓企業(yè)。例如：有的學生不愿意遠離自己的家鄉(xiāng)外出學習或工作，有的學生希望到國內的一線城市鍛煉發(fā)展；有的學生英語水平較高希望到外資酒店甚至是到海外酒店實習；有的學生希望到經濟型酒店學習經營，有的學生更喜歡高星級酒店的工作環(huán)境與發(fā)展空間。對于新興的業(yè)態(tài)，則需要通過針對性的引導和指導，讓學生逐步的認識和了解，因為新興市場空間，能夠給予學生更多的發(fā)展機會，有助于學生更快的成長。
2 校外實訓基地選擇的實踐
綜合考慮以上校外實訓基地選擇的影響因素，我院酒店管理專業(yè)經過20多年的探索，在校外實訓基地的建設上，實現(xiàn)了業(yè)態(tài)多樣化、企業(yè)高水準、模式多元化。
2.1 業(yè)態(tài)多樣化
目前我院酒店管理專業(yè)校外實訓基地建設在地域分布上，形成了較為穩(wěn)定的海外、國內兩大區(qū)域。海外地區(qū)實習合作企業(yè)主要分布在阿聯(lián)酋、新加坡、法國、日本、澳門；國內實訓基地除山東省內酒店外，遍布北京、上海、廣州、深圳、三亞等地共計40余家。酒店業(yè)態(tài)包括了以洲際、喜來登為代表的商務型酒店、以臺灣函碧樓為代表的度假酒店，以途家在線為代表的產權式酒店管理公司，以凈雅為代表的餐飲連鎖企業(yè)，以及近兩快速發(fā)展起來的以北京禮信年年為代表的以團膳管理為主營業(yè)務的餐飲管理公司。通過不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)的校外實訓基地的建設，使人才培養(yǎng)更有針對性，符合了高職教育服務于地區(qū)經濟發(fā)展的宗旨，也最大限度滿足了不同學生的個體需求。
2.2 企業(yè)高水準
在合作企業(yè)類型多元化的前提下，高水準是校外實訓基地選擇的另一必要準則。海外實訓基地以阿聯(lián)酋為例，我院至今已有40多名學生在七星級的阿拉伯塔酒店實習。國內星級酒店全部為五星級酒店，80%以上為國際品牌酒店。在新興酒店業(yè)態(tài)的選擇中，以途家在線為例，是一家依托國際分散式酒店管理和業(yè)務標準、結合線下旅游地不動產存量、線中呼叫中心、線上度假公寓在線訂房交易系統(tǒng)的新型公司，開創(chuàng)了中國在此領域的空白，核心運營團隊由來自世界知名的IT技術研發(fā)人員、資深酒店管理人員及眾多來自世界500強的高階管理精英組成。
2.3 模式多元化
現(xiàn)有的校外實訓基地主要作為學生畢業(yè)頂崗實習基地，在此基礎上有針對性的與部分企業(yè)實現(xiàn)了訂單培養(yǎng)、師資培訓、掛職鍛煉、輸出管理、技術交流、課程共建、短期實訓等合作項目。目前酒店管理專業(yè)涉及5個訂單班，包括了洲際、喜來登、凈雅、函碧樓、途家在線，培養(yǎng)定位全部為中基層管理人員。
3 校外實訓基地的評價
3.1 評價的意義
酒店類企業(yè)的學生實訓崗位一般都是對客服務的一線崗位，不同崗位的工作職責、工作地點不盡相同，這就很難通過帶隊指導教師對學生的實習工作進行現(xiàn)場指導。同時，酒店企業(yè)通常會為實習學生提供宿舍，特別是選擇到外地實習的學生，實習期間的工作、生活大部分都需要企業(yè)給予安排、協(xié)調。這也決定了酒店企業(yè)對學生的實習管理、指導具有極為重要的意義。因此，學生在企業(yè)實訓實習期間，除了校內教師要及時與學生聯(lián)系、指導外，企業(yè)要更多的肩負起對學生的管理與關懷的責任。在校外實訓基地的選擇過程中，企業(yè)的外部形象較易明確，但對內的管理水平則往往會在實際合作過程中出現(xiàn)偏差，這時就需要通過建立對企業(yè)的評價機制，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時修正。于評價較高的企業(yè)，可以繼續(xù)深入校企合作，建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關系，對于評價較低的企業(yè)，應予優(yōu)化調整。
3.2 三方評價機制的實踐
圍繞學校與企業(yè)有密切聯(lián)系的三個群體：學生、實習指導教師、院系相關負責人，建立三方評價機制。其內涵為保障學生應有權利，提高學生實訓質量，提升校外實訓基地整體水平，促進校企深入合作。
評價內容針對不同的群體各有側重。學生對企業(yè)的評價主要測量企業(yè)是否按照協(xié)議要求給予學生基本工作、生活的保障，崗位培訓指導的質量，以及學生對企業(yè)文化的綜合滿意度，具體指標涉及崗位安排、工作環(huán)境、薪酬、人文關懷、培訓與指導以及食宿條件等方面。校內實習指導教師主要考察校企合作的層次，對學生培訓指導、專業(yè)建設的支持度，學生流失率及就業(yè)結合度。院系相關負責人主要通過實地考察、與學生、企業(yè)相關負責人座談等方式，了解企業(yè)的實習生管理、工作環(huán)境、利益保障等情況。
在目前酒店業(yè)高速發(fā)展，人才供不應求的情況下，酒店專業(yè)校外實訓基地的建設可以以學生頂崗實習為基礎，但長遠來看，高職院校還要充分發(fā)揮科研和培訓優(yōu)勢，通過為企業(yè)提供管理咨詢、員工培訓、項目開發(fā)等服務，使兩者的合作更深入、更緊密，使旅游企業(yè)的管理水平和服務水平不斷提高，使高職教育的理論和實踐水平不斷提高，從而為學生的實習實訓創(chuàng)造更優(yōu)良的環(huán)境。
參考文獻
一、以經濟效益為中心，建立目標經營責任制
面對激烈的市場競爭，我們要準確定位，確定目標消費群體，轉變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃，注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源，重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全體員工進行營銷的大營銷網絡，富都上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷，并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調動每一個人的工作積極性，內挖潛力，外拓客源。
新的一年，我們要繼續(xù)以經濟效益為中心，加強管理，飯店將會與各部門簽定目標責任狀，把飯店的效益和你們的利益緊密聯(lián)系在一起，做出的貢獻越大，獲益也就越多，反之，則按部門完成指標的差距按即定比例扣發(fā)工資，多勞多得，按勞分配。
二、加強精神文明建設，提高員工福利待遇
我們今年的工作重點，在圍繞以經濟建設為中心的前提下，要積極加強精神文明建設，提高員工綜合素質，以嶄新的面貌迎接2011年的挑戰(zhàn)。在這方面，飯店決定從以下方面著手：
1、為提高員工福利待遇，經研究決定：凡本店員工連續(xù)工作2年以上者，簽定三年合同，飯店為其繳納養(yǎng)老保險，解決員工的后顧之憂；
2、一年一度的黃金周期間，凡在本店連續(xù)工作6個月以上的員工，飯店將會組織他們出去旅游，大前年是千山，前年到了丹東鳳凰山和鴨綠江，去年登上了北京八達嶺，今年我們也許去大連。
3、為了豐富員工的業(yè)余文化生活，我們今年將組織多種賽事讓大家參與進來，各賽事均設三等獎，在愉悅身心的同時，還要給予物質獎勵。比賽如：拔河、象棋、跳棋、撲克等，歡迎大家踴躍報名，為部門爭光。
4、年終歲尾，為讓努力工作一年，并且創(chuàng)造良好效益的員工過好春節(jié)，我們將組織大家聚餐開聯(lián)歡，開開心心過大年。
5、對于平時表現(xiàn)突出，為飯店做出巨大貢獻的優(yōu)秀員工，我們將在飯店年終總結大會上給予表彰，頒發(fā)榮譽證書和獎金。
6、為規(guī)范管理，我將在各部門經理的協(xié)助和配合下，爭取于2011年9月28日——富都飯店開業(yè)5周年之日，奉上《富都飯店管理手冊》。
在此，我希望大家能夠群策群力，廣提合理化意見和建議，解決管理中存在的問題，也希望大家能樹立主人翁責任感，真正以店為家。
三、加大培訓、考核、質檢力度，提高服務質量
各部門制定可行性培訓計劃，加大學習規(guī)章制度的力度，針對培訓進行定期考核，遵循質檢制度，保證服務高質量，以競賽活動樹立崗位標兵。培訓采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗培訓，同時各部門要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核，鞏固業(yè)務技能,提高服務質量。全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。
四、加強安全和后勤保障工作
