時間：2023-05-31 09:32:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇維護消費者權益，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、金融消費者權益保護試點工作的開展情況
具體工作步驟如下：
（一）第一階段：部署安排（2012年4月）
由人行晉寧縣支行牽頭，按照上級部門的要求，積極與各成員部門溝通協調，召開晉寧縣金融消費者權益保護聯席會議，取得各成員單位的支持，形成初步的工作協調機制，成立領導小組。同時，在對晉寧縣實際情況進行調查研究的基礎上，擬定金融消費者權益保護工作方案、晉寧縣金融消費者權益保護投訴處理指引等文件，建立轄內金融消費者權益保護工作配套制度。相關制度建立后應及時向金融機構征求意見。
（二）第二階段：建立工作機制（2012年5月～6月）
由人行晉寧縣支行牽頭，建立晉寧縣金融消費者權益保護維權中心，理順工作思路，充分調動晉寧縣銀行業金融機構，把引導和督促銀行業金融機構履行金融消費者保護義務作為主要工作手段，構建高效快捷、分工協作的工作機制，確保受理、分辦、處理、跟蹤、督辦、反饋和成果運用等環節均能高效運轉。
1.建立投訴舉報機制：通過對外公布投訴電話、條件允許的情況下開通晉寧縣金融消費者權益保護的官方微博，待時機成熟后建立具備綜合處理能力的網站，統一受理投訴。針對晉寧縣實際情況，各銀行業金融機構應立足自身實際，考慮服務定位和機構定位，盡可能的利用網點優勢，采取多種方式暢通并擴寬金融消費者表達訴求和尋求救濟的渠道，如：制作投訴處理流程的宣傳冊、利用LED屏滾動播放相關流程、安排專門人員于網點受理投訴等。
2.建立投訴處理機制：擬定《晉寧縣金融消費者權益保護投訴處理程序指引》。
3.籌建維權中心，并完善下屬的咨詢部、投訴處理部、法律部及聯絡部，明確人員，進入工作狀態。
4.對各銀行業金融機構的維權聯系人進行培訓。
5.組織一次與尋甸縣支行的關于消費者權益保護的工作交流會。
（三）第三階段：工作實施及宣傳（2012年7月至10月）
各部門、各銀行業金融機構按照方案要求，開展工作。
1.要求晉寧縣各銀行業金融機構確定1名人員，專門負責與維權中心聯絡，并作為銀行業金融機構代表收集相關資料，及時上報維權中心。
2.各銀行業金融機構按照《晉寧縣金融消費者權益保護投訴處理程序指引》的要求，擬定符合自身實際情況的處理消費者投訴的內部程序，報維權中心備案，遇特殊情況，及時與維權中心聯系。
3.在晉寧縣組織一次大規模的金融消費者權益保護宣傳活動。根據工作開展情況，條件允許的話，維權中心將與晉寧縣工商部門、質監部門等，開展縣域消費者權益保護的宣傳活動時，以“金融315”為專題展開宣傳活動。通過活動引導金融消費者依法維護自身合法金融權益，督促銀行業金融機構依法合規經營，樹立和維護人民銀行權威。
4.在工作實施過程中，維權中心負責定期向晉寧縣電視、廣播等新聞媒體通過金融消費者權益保護工作的開展情況。可采取新聞會、廣播電視采訪等方式，進一步擴大金融消費者權益保護工作的影響力。
（四）第四階段：完善及總結（2012年11月至12月）
人行晉寧縣支行高度重視出現的新情況、新問題，通過與銀行業金融機構和其他行政監督管理部門及行業協會之間的消費者投訴信息共享，推進信息化建設，建立金融消費者投訴數據庫和案例信息庫，強化分析研究，探索建立銀行業金融機構消費者投訴案例報送與典型案例共享制度，不斷總結處理金融消費者案件的方法和經驗，及時調整工作側重點，分階段穩步拓展工作的廣度和深度，持續改進工作方式方法，完善和創新工作措施，提高工作實效。
具體負責部門：人行晉寧縣支行。
目前，支行正在與晉寧縣工商局積極協商，力爭在2012年5月下旬，召開晉寧縣金融消費者權益保護工作啟動會議，由縣政府以正式發文的形式，下發《晉寧縣金融消費者權益保護工作實施方案》，號召各部門積極參與和協調保護工作，并及時與縣域各銀行業金融機構簽訂《晉寧縣金融消費者保護承諾書》，爭取在6月份將此項工作全面鋪開。
二、支行開展金融消費者權益保護試點工作的“三個突破口”
（一）規范化程序指引，銜接制度與實際工作
為有效推進金融消費者權益保護工作，有效規范日常工作程序，確保依法行政、依法保護，支行在2012年3月積極組織人員擬定《晉寧縣金融消費者權益保護投訴處理程序指引》，該指引分為七個部分：引言；處理投訴的內部程序：主要元素；處理投訴的時限及資料；資料保存；成員單位協作；豁免情況；附則。旨在就晉寧縣處理向個人客戶提供銀行金融服務的投訴提供必要的指引，以暢通投訴渠道，明晰工作流程，確保銀行金融消費者的合法權益。指引中還包含了部分格式文書，如：《晉寧縣金融消費者權益保護投訴表格》、《晉寧縣金融消費者權益保護投訴確認書》。
該指引在結構上采用了目前較為通行的指引模版，逐條梳理，簡潔明了，具備較強的可操作性和完整的法律界限保護，在程序上嚴謹有序，具有謹慎的法律邏輯周延，既能有效地履行開展保護工作的需要，也避開了一些易引起法律糾紛的漏洞，能夠在履職同時有效維護央行的形象和權威。
（二）建立常態化工作聯動機制
在工作聯動機制上，支行擬與政府部門積極協商，成立“晉寧縣金融消費者權益保護工作領導小組”，成員單位由中國人民銀行晉寧縣支行、晉寧縣工商行政管理局、晉寧縣人民政府金融辦公室、銀監局晉寧辦事處、晉寧縣消費者協會分管消費維權工作的領導及全縣各商業銀行（含農村信用社，下同）行長（含理事長，下同）組成；日常工作由以上部門的對應機構承擔；領導小組下設辦公室在中國人民銀行晉寧縣支行綜合業務科，縣工商局消費者權益保護科，負責消費維權業務指導。
（三）在支行內部設立晉寧縣金融消費者權益保護維權中心
支行還根據實際工作需要，整合人力資源，在支行內部設立了晉寧縣金融消費者權益保護維權中心。維權中心按照“統一平臺、統一方案、統一標準、統一受理”的方式，接受消費者的咨詢，受理投訴，及時對投訴進行處理或轉介，并通過信息公開的方式，公布維權中心的職責，投訴處理流程、工作要求、格式文書等一系列相關信息。
維權中心下設咨詢部、投訴處理部、法律部及聯絡部，負責處理日常金融消費者權益保護的相關事宜。通過各部門之間的工作確保各銀行業金融機構及時、全面、公開及迅速處理消費者投訴，并負責后續的跟蹤調查工作，但不干預銀行業金融機構的處理決定、不以行政處罰的形式變相干預處理決定；不介入消費者與銀行業金融機構的糾紛、仲裁、訴訟等法律活動，不以任何形式指令銀行業金融機構進行賠償，不干預各銀行業金融機構的正常經營和運作。
維權中心的主要成員，由各科室的業務骨干組成，人員選定具備處理行政許可、行政處罰、行政復議經驗的工作人員，并輔助以專業業務較強的同志搭配開展工作，兼顧了業務需要和法律審核。維權中心還單獨設有法律部，負責處理維權中心的相關法律事宜，提供法律咨詢、法律依據，并向其他部門出具內部法律意見書，提供處理投訴的參考建議和意見。從專業角度確保工作的合法性。
三、目前工作中存在的問題
（一）維權對象尚不明確，有擴大維權對象的趨勢
支行在與工商部門的協商中，了解到按照工商部門開展維權的工作要求，需要將金融消費者權益保護的維權對象拓寬到法人和其他組織。這個要求與人民銀行上級部門下發的《試點工作方案》有一定的出入。鑒于目前的法律環境與法律理論基礎，綜合考慮人員和硬件條件，如果擴大維權對象的外延，在現階段可能無法實現。
（二）依托于工商部門的“12315”維權網絡的建設開展工作，在一定程度上淡化了人民銀行開展金融維權的工作重心
工商部門的“12315”維權網絡工程是一種綜合性的維權服務點，并不以金融維權為首要。按照目前開展工作的情況，依托于“12315”維權網絡點，設置于各商業銀行金融維權服務點，在維權的職能取向上受到一定程度的淡化。
（三）欠缺法律支撐，導致人民銀行在實際工作中無法通過有效的手段處理投訴，并在一些工作上受制于轉送、移送等職能上
法律手段的欠缺問題是一個老生常談的問題，需要上級部門積極給予支持。
四、下一步的工作安排
（一）進一步完善維權機制及維權網點的建設
支行將依托工商部門在“12315”進商場、進超市、進市場、進企業、進景點、進校園工作的基礎上，進一步明確任務，理清思路，加快進度，完善機制，按照“兩站”建設的模式及要求，在晉寧縣各商業銀行營業點建立12315聯絡站、消費維權示范站。按照“七個一”的要求，懸掛一塊機構牌匾、安排一批人員、制定一套制度、配備一臺電腦、設置一部電話、建立一本臺賬，保障人員及工作設施的配備，嚴格申(投)訴受理及處理程序，為金融消費者尤其是農村金融消費者提供優質服務。
（二）強化宣傳、培訓教育，提高消費維權隊伍素質，營造良好的金融消費環境
支行將與各職能部門強化協作，加強溝通，發揮各自的優勢，共同做好宣傳教育工作。增強與各新聞媒體的合作，充分利用各種宣傳資源，采用新聞報道、張貼宣傳畫、短信提示等多種形式，多渠道、多角度開展宣傳教育活動，提高人民群眾對金融領域消費侵權、不正當競爭行為的識別和防范能力。邀請領導、專家對金融系統消費維權工作人員進行培訓教育，定期組織工作交流和集中學習相關法律、法規等知識。努力提高金融系統消費維權隊伍綜合素質和消費維權整體水平，服務廣大金融消費者，樹立和維護金融業的良好形象與社會聲譽。
9月1日上午，2013年“金融知識進萬家”銀行業金融知識宣傳服務月活動啟動儀式在北京舉行，全國銀行業金融機構正式啟動持續一個月的公益性金融知識宣傳活動。
本次“金融知識進萬家”宣傳服務月活動是由銀監會組織發起、各銀行業金融機構共同參與的一次全國性純公益活動，是銀行業履行社會責任、落實消費者權益保護工作的重大舉措，也是銀行業落實黨的群眾路線教育實踐活動的具體行動。
啟動儀式上，銀監會主席尚福林指出，當前銀行業金融服務與廣大人民群眾的切身利益密切相關，掌握金融知識、保證對金融產品的知情權是廣大消費者的客觀需要。銀監會承擔著行業監管和保護消費者的重要使命，期望通過持續的金融知識宣傳活動，全面提升全社會的金融素質，全面提升銀行業保護消費者的意識，加深銀行業與消費者之間的相互了解，促進金融穩定和發展。
同時，為提高全社會對提升金融素質和加強銀行業消費者權益保護的重視程度，增強銀行業消費者權益保護工作的辨識性和一致性，啟動儀式上正式了“銀行業消費者權益保護標識”。今后全國銀行業開展消費者權益保護工作都將統一使用該標識，方便廣大銀行業消費者識別和尋找維權渠道，增強銀行業消費者權益保護工作的統一性和持續性。
本次“金融知識進萬家”宣傳服務月活動以“多一份金融了解，多一份財富保障”為主題，堅持“普及性、統一性、公益性、服務性、持續性”原則，緊緊圍繞消費者當前關注的銀行產品和服務，分別從個人貸款、信用卡、借記卡、銀行理財、電子銀行、自助設備、代銷業務和非法集資等八個方面向公眾普及金融基礎知識，進行風險提示。各地區按照“全國統一、兼顧特色”的思路，根據當地銀行業實際情況和公眾需求，制定具有地區特色的宣傳教育內容，通過電視、電臺、報紙雜志、網站、戶外廣告、短信、微信、微博、銀行網點等渠道，采取走上街頭、深入社區、走進校園、走下鄉村、知識講堂、有獎競答等公眾喜聞樂見的形式進行廣泛宣傳。
近年來，隨著社會財富增長，銀行業金融產品日益豐富和復雜，銀監會作為銀行業監督管理部門，積極引導銀行業金融機構加強自律，提升服務質量，同時不斷推動銀行業金融機構探索多渠道、多形式加強銀行業金融知識普及工作。2007年，銀監會建成部委首個直接面向大眾的公眾教育服務區，目前已接受公眾來電、來訪咨詢2萬余次；6年來，在公眾教育服務區多次舉辦金融知識講座、公眾教育展覽、中小學生金融知識小課堂等活動。發動銀行業團員青年持續開展“送金融知識下鄉”活動，僅2012年就開展活動19339場次，發放宣傳資料1350萬份，受眾達1946萬人次，全面覆蓋31個省（市）、自治區。
銀監會還不斷加強機制建設，推動銀行業消費者權益保護工作的有效落實。制定《銀行業消費者權益保護工作規劃綱要（2012-2015）》，其中要求銀行業金融機構積極開展金融知識宣傳活動，提高銀行業消費者的金融素質，培育消費者的依法維權意識。近期，在召開消費者座談會并在官方網站公開征求意見的基礎上，銀監會制定了《銀行業消費者權益保護工作指引》并已于近日正式。《指引》對銀行業消費者權益保護工作的原則、框架、金融知識宣傳教育、消費者投訴處理等內容提出了具體要求。
本次宣傳服務月活動是銀監會積極探索解決金融市場的信息不對稱、確保消費者的知情權、提高銀行業消費者權益保護水平的一次重要實踐，并將逐漸形成常態化的工作機制。銀監會同時希望把銀行業消費者權益保護的理念傳遍社會各界，聯合政府部門、專業機構、新聞媒體等各方面力量，充分利用現有資源，建立長效機制，深入推進銀行業消費者權益保護工作，切實保護消費者合法權益。
《消費者權益保護法》的作用，是與其立法的目的和宗旨相一致的，主要表現在以下幾方面：
（1）保護消費者的合法權益。通過《消費者權益保護法》的頒布，明確了消費者的權利，確立和加強了保護消費者權益的波律基礎，彌補了原有法律、法規在保障消費者權益方面調整作用不全的缺陷。我國現有法律、法規中有不少內容涉及保護消費者權益，如民法通則、產品質量法、食品衛生法等等，但是對于因提供和接受服務而發生的消費者權益受損害的問題，只有在《消費者權益保護法》中做出了全面而明確的規定。
（2）維護社會經濟秩序。《消費者權益保護法》通過規范經營者應對維護消費者權益承擔何種義務，特別是著重規范經營者與消費者的交易行為，即必須遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，從而也對社會經濟秩序產生重要的維護作用。
（3）促進社會主義市場經濟健康發展。保護消費者權益不是消費者個人之事，當代社會的生產和消費的關系密不可分，結構合理、健康發展的消費無疑會促進生產的均衡發展。沒有消費，也就沒有市場。保護消費者權益成為貫徹消費政策的重要內容，因此有利于社會主義市場經濟的健康發展。
關鍵詞：金融消費者權益保護；試點經驗；基層央行
中圖分類號：F830 文獻標識碼：A文章編號:1003－9031(2011)11－0086－03DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.11.24
一、引言
金融消費者是指，為了滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用金融機構提供的商品或接受金融機構提供的服務的公民個人或單位。金融消費者保護是經濟金融發展到一定階段的產物。早在20世紀中后期，一些發達國家制定了相應的法律，如英國的《金融服務與市場法》、日本的《金融商品交易法》、美國的《金融服務現代法》等，都是在大金融的背景下提出金融消費者保護問題，以促進整個金融市場的發展。近年來，我國近年來發生的“海南發展銀行關閉事件”、2006年ATM跨行查詢收費事件、2007年跨行通存通兌收費事件以及銀行收取點鈔費糾紛等事件引起了社會上的廣泛討論。
根據《中國人民銀行法》，人民銀行是我國的金融市場宏觀管理部門，負有協調解決金融運行中的重大問題、監督管理相關金融業務活動、維護國家和區域金融穩定的重要職責。而維護金融消費者合法利益，是維護國家金融穩定與安全的重要方面。同時，人民銀行在信貸、征信、銀行卡、賬戶及人民幣流通、票據等金融領域負有具體監督管理職責，這些領域又是現階段產生金融消費爭議較多的地方之一，人民銀行在這些領域開展金融消費者權益保護工作，是在履行其法定管理職責。
二、當前金融消費者權益保護工作存在的問題
1.保護金融消費者權益的法律制度不健全
一是缺乏專門立法，現有法律的適用存在障礙。《消費者權益保護法》是保護消費者合法權益的最基本法律，其對市場經濟活動中消費者的權益保護問題起著一般性規范和指導作用。但在金融消費者權益保護領域并沒有專門的立法，大量與金融消費者保護的相關法律、法規、規章和規范性文件在概念、標準、原則、范圍、基本制度等方面均不一致，甚至連金融消費者的概念也沒有明確含義，導致難以明確我國金融消費者權益保護的具體制度和標準，適用上存在較大的困難。二是對金融消費者的保護還沒有真正納入監管立法。我國僅確立了審慎監管的原則，對保護消費者合法權益的目標并未明確寫入法律之中。三是立法針對性不強，缺乏適用性。《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》、《證券法》和《保險法》等法律法規雖然明確規范了金融機構的業務行為，但也沒有對金融消費者的權利和金融機構的義務做出有針對性的規定[1]。
2.金融維權信息不對稱，侵權事件解決率和滿意度偏低
目前，各金融機構在專業人才的支持下研發出了多種金融產品和服務，普通消費者很難用以前在實物消費市場中積累的經驗進行分析判斷，加之金融機構通過合同安排或制度設計對告知義務履行不力，導致金融消費者在消費和維權過程中出現信息不對稱的問題。金融消費侵權事件解決率和滿意度偏低。
3.金融維權效果不隹，金融消費侵權事件發生率不斷增高
實踐中，一方面由于消費者無法提供充足的侵權證據，消費者協會等機構無法對金融機構的內部規定進行查證處理，使得消費者仍需自擔損失。另一方面部分被處理的金融消費案件雖然危害大、涉及面廣，但對受害人缺乏相應的賠償補就措施。
4.金融消費者自身缺乏必要的風險意識和金融常識
金融產品是關于金錢的一類特殊商品，具有收益性及風險性。金融產品收益性的大小是通過收益率來衡量的，而有收益就有風險。金融產品總是伴隨著信用風險、市場風險、操作風險等各類風險，金融消費者如果缺乏必要的風險意識或有關金融常識，則極易遭受損失。隨著金融創新的不斷深入，金融服務的復雜性增加，大部分金融消費者缺乏相關專業知識，即使合法權益受到侵害也未必能意識到，缺乏維權能力。
三、基層央行開展金融消費者權益保護工作的必要性
1.開展金融消費者權益保護工作是人民銀行依法履職的必然選擇
保護金融消費者權益作為化解金融矛盾與糾紛、維護金融市場秩序的重要途徑，對于基層央行履行維護金融穩定和改善金融市場服務的兩大法定職責具有重大意義。同時，人民銀行作為銀行的銀行，在轄區內擔負著為金融機構提供統計、征信、結算、反假幣、外匯等業務服務，因此開展金融市場消費者權益保護工作具有諸多優勢。
2.開展金融消費者權益保護工作是基層央行強化職能作用的需要
銀行監管分設后，基層央行出現了“重宏觀、輕微觀，重服務、輕管理”的傾向，這很不利于央行有效履職。與此同時，近年來上級行對基層央行的履職要求越來越高，因此，基層央行面臨的履職形勢也越來越復雜。同時，開展金融消費者權益保護工作更是基層央行實現從“有位、有為”向“有為、有位”的轉型發展需要。
3.基層央行開展金融市場消費者權益保護工作是金融消費市場發展的需要
金融消費已成為社會民生的重要內容，目前在金融消費市場中供給與消費雙方維權能力不平衡，而且侵害金融消費者權益的現象比較嚴重，同時在日益發達的社會主義市場中金融消費糾紛處理機制不完善，基層央行開展金融市場消費者權益保護工作已成為金融消費市場發展的需要。
四、政策建議
1.借鑒國外經驗，健全完善金融消費者權益保護法規
借鑒美國的《華爾街金融改革和消費者保護法案》、英國的《金融服務與市場法》和日本的《金融商品交易法》經驗，建立和完善以《消費者權益保護法》為核心的消費者保護法律體系，適時修訂《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》、《保險法》等法律法規。基層央行要根據上述法規，盡快制訂符合轄區的“實施細則”，明確金融消費者的權利義務，明確金融消費者保護機構及其職責、權限，最大限度地保護金融消費者的合法權益[2]。同時，在這幾個大法的框架下，設立金融消費者權益保護專職機構，如總行設“金融消費者權益保護局”、分行設“金融消費者權益保護處”、中心支行設“金融消費者權益保護科”，以便更好地暢通金融維權渠道。
2.建立和完善維權工作制度體系
堅持制度先行，建章立制夯實基礎。要盡早制定諸如“金融消費者投訴管理暫行辦法”、“金融消費者權益保護聯席會議制度”、“金融消費者權益保護約見談話制度”、“金融消費者權益保護協作制度”等等，并共同簽訂“金融機構維護金融消費者權益公約”。在這些框架下，成立會員制的“金融消費者維權中心”或“金融仲機制”，同時在金融機構之間建立“金融消費者投訴案例報告與共享制度”。
3.建立金融維權組織體系，深入開展調查研究
（1）分級成立金融消費者權益保護工作領導小組。一是成立當地政府分管領導為組長、人民銀行行長為副組長，相關政府部門和金融機構領導為成員的轄區金融消費者權益保護工作領導小組。二是成立人民銀行內部相關部門組成的領導小組和辦公室，并負責處理日常事務。三是金融機構成立相應的領導小組，多層次強化金融消費者權益保護工作的領導力和推動力。
（2）深入調研，科學制定工作方案。為提高維權工作的針對性和實效性，要深入開展調查研究，全面摸查轄區金融消費糾紛案件情況，組織金融機構座談、走訪企業民眾，包括消費者協會，組織開展問卷調查等，理清現階段金融消費糾紛的常發、多發領域和金融侵權的手法、方式、表現形態，了解金融市場消費糾紛產生的深層次原因，明確解決糾紛的重點和難點。
4.加強與當地政府和監管部門的溝通協作
由于金融消費者權益保護是一個需要全社會共同努力、共同配合的系統工程，單靠人民銀行自身的力量難以達到金融消費者權益保護工作的預期效果。基層央行在開展金融消費者權益保護工作時，要特別加強與地方政府行業監管部門的溝通協調，積極取得地方政府的支持和監管部門的配合，從而廣泛地調動各種資源，形成工作合力。
5.建立多元化的糾紛處理機制，提升金融維權效果
一是基層央行要整合客戶服務、客戶投訴處理、后臺支持等資源，理順內部投訴處理工作流程和職責，結合消費者協會的中立性和權威性，做好與金融消費者的溝通工作，幫助公眾獲得必要的有關金融產品和服務的信息、知識，滿足金融消費者的知情權。二是聯合金融機構在消費者協會內增設立金融專業委員會，提升對金融消費者保護的專業水平和處理效率。三是聯合金融行業自律組織應建立專門的機構，利用同業自律組織的優勢，規范和約束金融同業的行為，主動解決金融同業普遍存在的具有代表性的典型問題，贏得消費者的信任和支持，并通過窗口指導、約見談話、行政處罰等管理手段，督促金融機構規范經營。
6.建立有效的消費者金融知識普及教育機制
實踐證明，只有金融消費者掌握充分的金融知識，金融消費者有維護自身利益時才能處于主動地位，這樣的金融消費者權益保護體系才能被公眾接受[3]。因此，基層央行要主動動員起包括消費者組織，金融同業公會在內的社會力量，編制消費者教育資料、建立包括電子媒介在內的消費者教育載體，定期消費者資訊、接受消費者的信息咨詢，出版對金融消費者教育以及提供比較金融產品特性的刊物，開展長效的金融知識教育和消費者信息宣傳，提高消費者自我保護能力，努力實現消費者金融知識普及納入到公民基礎教育范疇。
參考文獻：
[1]中國人民銀行毫州市中心支行課題組.金融消費者權益保護問題研究[J].安徽金融，2011（2）.
商品買賣中，消費者往往屬于弱勢群體，近幾年有關消費者維權的新聞越來越多，社會各界也開始關注這一問題。必須明確的是在經濟法中，擁有絕對主體地位的人群是消費者，他們是受法律保護的群體。然而現實中商家卻往往容易忽略這件事，造成對消費者權益的侵犯。在此情況下，從經濟法入手尋找保護消費者權益的相關途徑變得尤為重要。
一、經濟法對消費者權益保護的現狀
1.法律制度不夠規范
我國的法律體系中有很多法律法規都對消費者權益保護略有涉及，但由于內容過于零散抽象，因此很難應用于實際情況中，只有唯一一部《消費者權益保護法》能夠應對消費者可能遇到的權益問題，然而這顯然無法滿足逐年增加的消費者權益被侵犯案件，因此在消費者維權這條路上，最重要的是有法可依，能夠完善法律法規，增加更多保護消費者權益的相關制度。
2.執法機構缺乏力度
關于消費者維權，首先要有法可依，其次就是執法必嚴。然而現實中相關執法部門卻不能做到這點，甚至無視包庇違法犯罪行為。許多地方政府在面對規模龐大且極具專業性的違法活動時，不但不嚴厲打擊，甚至會徇私舞弊;而個別政府機構為了自身利益徇私枉法將本該受到刑事處罰的案件僅以行政處罰敷衍了之;更有甚者，政府會利用權力之便，封鎖本地市場，對本土產品繼續地區保護，直接影響商品流通。
3.缺乏解決消費糾紛的救濟機制
有人的地方就會有矛盾，市場交易中在所難免會出現消費糾紛。只有當該糾紛涉及較大金額的消費或者損失嚴重，消費者才會想到拿起法律的武器尋求解決辦法。然而實際市場交易中，許多消費糾紛涉及的資金都比較小，摩擦也不太大，這時很多消費者習慣息事寧人，不通過法律的行為維護自己的權益。然而正是因為消費者的縱容導致商家越來越無所忌憚，假貨偽劣產品越來越多，這既損害了消費者本身的權益，也助長了社會不良風氣，危害社會公共利益。
4.消費者處于弱勢地位
消費者在商品交易的過程中，始終以弱勢群體的角色存在著。究其原因不外乎兩點：第一是因為消費者在購買某件商品時，并沒有對其進行全面的了解，導致的結果就是買回去以后發現并不適用。第二由于相關職能部門并沒有嚴格把控市場，導致市場中出現很多假貨偽劣產品，而消費者在完全不知情的情況下將其購買回家。二者都會造成消費者的權益受到損害。
二、經濟法對消費者權益保護的強化措施
1.完善市場規制法
沒有規矩不成方圓，要想更好的維護消費者合法權益，首先需要的是建立一個完善的競爭法規目標，對相關法規進行補充，完善立法目的、適應范圍等方面的法律依據，補充不夠完善的法律條例。其次建立一個完善的懲罰性賠償制度。在懲罰懲戒時做到有法可依，且明確懲罰賠償的性質，區分其與物質損害、精神損害之間的不同與不可替代性;同時將賠償制度中消費者應獲賠償保護的范圍擴大，賠償資金標準提高。確保消費者在消費過程中只要遭受到故意損害其利益的行為或者商家有重大過失導致消費者權益受到損害時，都可以再法律范圍內得到幫助。
2.建立行之有效的執法機構
建立一個健全公正的執法機構是維護消費者權益的第一步，需嚴格要求執法人員，保證執法人員剛正不阿，既具備專業的職業技能又有責任心與素養，只有執法人員紀律分明德才兼備，執法部門才能更加健全完善。其次要嚴厲懲治玩忽職守的官員，責問其上級領導，責任到人，加強執法力度，加重懲治強度。在整頓紀律，健全執法機構時，不僅要問責執法機構，還要對其他例如衛生行政、工商管理等關乎消費者權益的部門進行批評整頓，警醒各部門，確保各部門各司其職，互相配合以便更好的維護消費者的合法權益。
3.拓寬司法救濟渠道
許多消費者在其權益遭受侵犯時，雖有心維權，但卻沒有合適的維權渠道，因此，拓寬維權渠道非常重要。首先，一些公益團體或個人可展開公益訴訟活動，當消費者的權益受到侵犯時可以尋求他們的幫助，他們則以人的身份為被害人進行訴訟。這樣做能夠有效的維護消費者，保障社會公共利益，維持經濟秩序，防止違法行為再次發生。其次相關部門可以適當降低消費者維權訴訟費，實現小額訴訟。這樣消費者既不用擔心高昂的訴訟費又可以很好的維護權益，且這種小額訴訟的方式靈活性非常大，即可口頭約定也可書寫成文;審理程序也大大簡化，可以在晚上或者周末直接進行判決。
4.改進消費者弱勢地位
改變消費者處于市場交易中弱勢的地位是一件非常龐大的任務，既需要政府的大力扶持還需要整個社會的監督以及經營者的自我監督。首先政府需要加強對監管范圍內所有商家的活動的監督。以食品為例，要監督檢查食品是否處于保質期內，進貨渠道是否符合相關規定。確保食品的安全性。其次整個社會要形成一股監督市場的風氣，對商家報價進行比較，堅決抵制商家直接惡意競爭的行為，使銷售市場能夠井然有序的運行。最后對于經營者來說，為了維護經營者的品牌質量，應該嚴格把控自身服務場所、價格以及質量等可能影響聲譽的因素，避免因為損害消費者的權益而影響自身聲譽。只有加強各方面的監督，才能從根本上杜絕損害消費者權益的行為。
一、政府對消費者權益的行政保護，是消費者權益的最主要保護力量。
消費者處于弱者地位的幾個方面。對消費者權益保護的力量來源于五個方面：一是消費者及其組織，這里是消費者保護運動最初始力量；二是來自于社會輿論，在保護消費者運動中，社會輿論以其廣泛而深刻的影響力產生著特殊的作用；三是來自于經營者的保護；四是對消費者權益的司法保護；五是來自于政府的行政保護。
二、保護消費者權益是當代市場經濟條件下政府的重要職責。
之所以講保護消費者權益是當代市場經濟條件下政府的重要職責，是由政府在當代市場經濟條件下所充當的“角色”決定的，政府出面，運用自己的強制力，從保護消費者權益入手，嚴厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對市場機制缺陷的有效彌補，是維護社會和經濟良性發展的必要手段。
三、工商行政管理部門是政府保護消費者權益的基本職能部門。
工商行政管理部門代表政府承擔著保護消費者權益如引重要的任務，應該有一種自豪感，更應有一種做好這項工作責任感和使命感。
四、進一步提高對消保工作重要性的認識自覺增強做好消保工作的責任感和使命感。
我們每個工商行政管理人員都要全局觀念，從講政治的高度來認識做好消保工作對實踐江總書記“三個代表”重要思想的重大意義，消費者權益保護工作是整個工商行政管理工作的出發點和落腳點。
五、采取切實有效的措施，切實加大對消費者權益保護的力度。
1、加強對消保工作的組織領導；2、采取靈活多樣的方式，把消費者權益保護工作落到實處；3、加強“12315”申訴舉報服務網絡建設，使其在調解消費糾紛，查處侵害消費者合法權益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經濟違法行為中發揮更加積極、主動的作用；4、建設一支高素質的消保隊伍，適應新形勢下消保工作的需要；5、多方聯手、密切配合、在全社會形成濃厚的消費者權益保護氛圍。
關鍵詞 行政保護 職責 職能 責任感 措施
引 言
緊缺經濟時代的結束，買方市場的形成，使明智的高家提出了“消費者就是上帝”的口號，作為消費者的“上帝”，頭頂之上沒有象征至尊到崇的光環，相反，在市場的大海洋中，他往往處于弱者地位。現行市場各個行業都存在著質量問題，存在著假冒偽劣，以假充真、以次充好、缺斤少兩，更以虛假的“折扣價”、“最低價”、“優惠價”等欺詐、誤導消費者。因此制假售假是侵犯消費者權益的主要根流，如不能從根本上得到遏制，消費者權益就不可能從根本上得到維護。保護消費者合法利益，給“上帝”應有的尊嚴，是市場經濟條件下經濟和社會發展的必然要求。筆者試從政府及工商管理部門加以論述。
一、政府對消費者權益的行政保護，是消費者權益的最主要保護力量。
對消費者權益的力量來源于五個方面：一是消費者及其組織。這是消費者保護運動最初始力量。消費者對經營者的商品據理力爭、討價還價以及日益完善的消費者組織①消費者運動，便是其具體表現；二是來自于社會輿論在保護消費者運動中，社會輿論其廣泛而深刻的影響力產生著特殊的人作用。它通過反映消費者的要法語和呼聲，鞭韃侵害消費者利益的經營者，對不良經營者形成巨大的社會壓力，保護消費者的權益，支持消費者保護運動，并對其他形式的消費者權益保護工作產生促進作用；三是來自于經營者的保護，經營者和消費者是矛盾統一體中的兩個方面，經營者要從消費者身上實現利潤，還必須沒法贏得消費者的認可。于是，明智的經營者認識到那種只顧盈利而忽視消費者利益的行為，最終將會使自己付出代價。于是，便單個地區通過行業協會有組織地主動加強自律，排斥不良經營行為，支持、參與消費者權益保護活動，客觀上對保護消費者權益起到了積極作用；四是對消費者權益的司法保護。消費者權益受侵害時，可以向人民法院起訴，通過民事訴訟保護自己的權益；也可以通過具有準司法性質的仲裁程序保護自己的權益，當經營者嚴重侵犯消費權益觸犯刑律時，司法機關可追究其刑事責任。五是來自于政府的行政保護②。經營者與消費者之間的矛盾在市場經濟條件下日益表面化和廣泛化，使得國家政府認識到保護消費者權益不僅是經營者和消費者自己的事，更是關系到社會穩定、社會再生產能否順利進行的社會性問題。于是，便通過制定法律、確定消費者權益的行政保護部門、懲處侵犯消費者權益保護事業進入了一個新的歷史階段。
二、保護消費者權益是當代市場經濟條件下政府的重要職責。
之所以講保護消費者權益當代市場經濟條件下政府的重要職責，是由政府在當代市場經濟條件下所充當的“角色”決定的這是因為：一是在市場經濟條件下，在各種經濟關系中，經營者與消費者的關系最為普遍，所占的比重最大，必須多加關注，認真對待；二是妥善處理消費關系，關系到市場經濟能否順利發展。因為是眾多的消費行為和消費需求才構成了市場，有了市場才能較好地對資源進行配置。消費決定著生產的內容、規模、結構和增長速度，保護消費者的權益，營造放心的環境，可以促進消費，帶動經濟發展。三是在當代市場經濟體制下，商品的技術含量進一步提高，商家與消費者的經濟實力更加懸殊，消費者的弱者地位更加明顯。保護消費者權益不僅僅是“私法”關系，因其涉及社會大眾，“公法”性質更加明顯。無論是從國家的一貫職能上看，還是從“保護神”的角度看，這一工作都應該成為政府的主要職責；四是保護消費者權益也是實現政府“彌補市場缺陷”職能的重要途徑。市場規則不是萬能的，一些狡詐的經營者憑著假冒偽劣、騙買騙賣，投機取巧就可以獲得較豐厚的利潤，這種行為在侵犯消費者利益的同時，也損傷了誠實經營者革新創造、提高生產效率的積極性，甚至可能出現“劣品驅逐優品”現象，在此情況下，優勝劣汰的市場機制就濁了。對此情況，由政府出面，運用自己的強制力，以保護消費者權益入手，嚴厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對市場機制缺陷的有效彌補，是維護社會和經濟良性發展的必要手段。
在我國社會主義市場經濟體制下，大力保護消費者的權益，將消費者權益保護工作作為政府的主要職能，還有其特殊的意義。全心全意為人民服務，代表最廣大人民的根本利益是我們黨的根本宗旨和最高要求，也是我國政府的行政目標。人民利益包含了經濟生活、文化生活等方面的利益，然而，最基本的利益莫過于衣、食、住、行、用、醫療、文化、教育、保險等方面的生活消費利益，有效地打擊制售假冒偽劣商品，保護消費者的利益不受侵害，就是在實現我黨的宗旨，實現我國政府的行政目標。當代而方市場經濟國家尚且把保護消費者利益作為其主要職能，在我們這個視人民利益為至上的國家政府理應做得更好。
三、工商行政管理部門是政府保護消費者權益的基本職能部門。
政府在保護消費者事業中應充當主角，各級人民政府的這一職能主要體現為加強對消費者權益保護工作的領導、組織協調、督促有關行政部門做好保護消費者權益工作，因此，政府保護消費者權益的職能更多地應當通過其具體的職能部門來行使。
按照法律規定：“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任”。因此，政府的各個職能部門者責無旁貸地擔負著袋子保護消費者權益的任務。但是，對此項工作又不能主次不分，而是積壓有分工，有所側重。《消費者權益保護法》規定，各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。由此看來，工商行政管理部門是保護消費者權益的主要職能部門。這主要是由以下因素決定的：一是工商行政管理部門是管理市場秩序的綜合性行政執法部門，以市場準入到商標廣告，到交易行為，一直到對擾亂市場秩序行為的懲處，涉及各種市場主體，不同層次的市場，幾乎各類交易行為，其管理職能與消費者的權益關系最為廣泛、密切。由其行使保護消費者合法權益的主要職能，便于在維護市場秩序時保護消費者權益，通過維護消費者權益進一步改善市場秩序，收到相輔相成，相得益彰之效。而其他相關部門只是從某一個專門方面入手，對一定的專業市場或某一類專門交易行為行使管理職權，按其職能在某一方面盡保護消費者權益之責；二是在建國初期即已成為至今的工商行政管理部門在50年時間內積累了豐富的管理市場秩序、保護消費者權益的經驗、為做好消保工作奠定了堅實的基礎；三是工商行政管理部門在保護消費者權益方面所做的工作受到消費者的認可。消費者在購買商品或接受服務權益受侵犯時，找工商局解決己成習慣；四是工商系統遍及城鄉的執法機構和執法隊伍為方便消費者申訴，迅速處理權益之爭，打擊違法行為提供了條件。
轉貼于 四、進一步提高對消保工作重要性的認識自覺增強做好消保工作的責任感和使命感。
1、做好消費權益保護工作以下簡稱消保工作是全面實踐江總書記“三個代表”重要思想的重要舉措，是促進社會主義市場經濟健康發展的重要保證。在市場經濟中，生產者、經營者、消費者三者相互依存、相互制約，只有消費者在市場上進行消費，才能提高商品和服務進入消費領域，最終體現生產的目的，保證社會再生產正常進行，促進社會生產力的發展。在我國社會主義場經濟體制還不完善的今天，無論是在商品領域還是服務領域，侵害消費者權益的問題時有發生，有時還非常嚴重，不采取強有力的措施，消費者的合法權益就得不到保護，我黨全心全意為人民服務的宗旨就得不到落實，保護消費者合法權益工作涉及面廣，包括消費者的衣、食、住、行、文化、教育、保險等方方面面。具有豐富的文化內涵。通過宣傳消費政策，消費警示，正確引導消費，抵制不良消費習慣，轉變消費方式，提倡積極向上，健康文明的消費觀念，逐步形成良好社會道德風尚。因此，我們每個工商行政管理人員者要有全局觀念，從講政治的高度來認識做好消保工作對實踐江總書記“三個代表”重要思想的重大意義。 2、從某種意義上講，消費者權益保護工作是整個工商行政管理工作的涵蓋面很廣，不僅涉及市場準入，市場競爭、市場交易，也涉及市場主體退出；不僅涉及商標、廣告、合同管理，也涉及打擊制售假冒偽劣商品；不僅涉及有形市場管理，也涉及無形市場管理，無論是我們嚴把市場主體資格準入關，保護商標專用權，還是整治虛假廣告，打擊合同欺詐及制售假冒偽劣商品行為，歸根到底都是為了保護消費者合法權益不受侵害，《消費者權益保護法》以及相關的法律、法規賦予了工商行政管理部門的執法主體資格，這是工商行政管理部門的法定職責，工商部門應當也必須擔當起維權衛土的歷史重任，充分發揮工商綜合執法優勢，把消費者權益保護工作作為監管社會主義統一大市場的突破口和切入點，全面推進監管職能到位。
3、消費者權益保護工作是“民心工程”、“形象工程”，對于確立工商行政管理的社會地位具有十分重要的作用。市場經濟條件下，生產者、經營者、消費者三位一體，缺一不可。在一定場合下是生產者、經營者、同時也是消費者，可以講保護消費者合法權益工作同12億中國人民利益都密不可分、息息相關，通過查處侵害消費者合法權益的違法案件，特別是“12315”申訴舉報服務電話的開通，使消費者維權更加方便。廣大消費者和政府之間架起了溝通橋梁，密切了黨群、干群關系，增加了人民群眾對黨和政府的信任，增強了黨的感召力，凝聚力和向心力，對于維護社會穩定和經濟發展起到不可替代的作用，保護消費者合法權益不僅僅是一個簡單的執法問題，而是一項事關社會穩定、經濟發展的全局性、嚴肅性的政治問題。工商行政管理部門也正是在保護消費者合法權益，保證公平競爭、維護市場經濟秩序方面做了大量工作，從而得到社會偽認可，獲得了廣大消費者的好評，在監管和執法過程中，充分展示了工商執法的良好形象，取得了較好的社會效果。
五、采取切實有效的措施，切實加大對消費者權益保護的力度。
1、加強對消保工作的組織領導，消保工作具有涉及面廣、政策性強、任務繁重、情況復雜的特點，因此要求各級工商行政管理機關，要把消保工作列入黨組的重要議事日程，主要領導親自抓，分管領導具體抓，力爭為消保工作的順利開展創造寬松的環境。領導重視不只是體現在開幾次會，下幾個文件、現而辦幾次公、更應該現在、落實在支持消保具體工作上。要建立“一級抓一級”、“一級帶一級”、“一級對一級負責”的消保目標責任制和過錯追究制。要健全消保機構，充分消保人員，加大消保投入，保證消保工作順利開展。
2、采取靈活多樣的方式，把消費者權益保護工作落到實處。
一是要深入開展“百家企業打假維權“活動。建立和完善打假維權協作網絡。要充分發揮工商、企業各自的職能作用，實現優勢互補，雙方聯手迅速快捷地查處各類假冒侵權案件，切實維護消費合法權益；二是要積極開展“消費者購物滿意街”創建活動，要與沿街經營戶簽訂創建目標責任書，明確經營者的權力和義務，堅持自愿、平等、公平、誠實、信用的原則，教育經營者文明經商、合法經營，使廣大消費者敢于消費、放心消費；三是加強對各類廣場的巡查，改革監管方式，變靜態管理為動態管理，變消極被動管理為積極主動管理。實行市場定人、定崗、定責管理，及時調解消費糾份，查處侵權違法案件，使消費者權益保護工作不留死角。對于那些屢查屢犯、屢都不改、多次侵犯消費者合法權益的經營戶，工商行政管理部門要堅決吊銷其營業執照，從商場、市場中清理出去。
3、加強“12315”申訴舉報服務網絡建設，使其在調解消費糾紛，查處侵害消費者合法權益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經濟違法行為中發揮更加積極、主動的作用。“12315”是順民心，合民意，適應新形象發展要求的“民心工程”，從它開通的那一刻起就成為黨和政府聯系人民群眾的橋梁和紐帶，對促進工商職能到位，提高行政執法效率，展示工商執法形象起到十分重要的作用。但用開通“12315”特服電話情況看，在具體運行工程還存在一些不盡人意的地方，如經費不足、裝備簡陋、職責不清、任務不明等等，在一定程度上限制了“12315”功能的發揮，還不能使廣大消費者真正滿意。為全面推動“12315”網絡建設，國家工商局2000年9月在廣州召開了第一次全國工商系統“12315”工作經驗交流會，我們經濟欠發達地區應抵住這個機遇，制定規劃，加大投入，建立健全“12315”工作網絡，實現以市為中心市局、縣局、工商所三級聯動，對內協調各執法機構，增強整體執法效能，對外加強對市場全方位的監管，加大保護消費者合法權益的工作力度。
4、建設一支高素質的消保隊伍，適應新形勢下消保工作的需要。我國已加入WTO，經濟全球化，市場一體化趨勢已成必然。相伴產生的是我國市場對外開放程度的提高，市場競爭的加劇，消費環境、消費觀念、消費方式的變化。所有這些，都為消費者權益保護工作帶來了許多新情況、新問題、新課題。特別是高技的發展帶來的網絡銷售、電子商務、直銷等等都要需我們來維護消費者合法權益。如果我們的管理人員不注意學習新知識，掌握高科技，仍然沿用傳統落后的工作方式，顯然不能達到高科技條件下維權的需要。這就要求我們從事消保工作的人員一方面要具備較強的政治素養，在大是大非面前保持清醒的頭腦。要具有樂于奉獻、勤奮工作的意識，努力創造一流的工作業績，讓黨和人民放心、滿意，另一面要加強學習，既要學習黨的路線，以適應新形勢下的打假維權的需要；第三，要有改革創新的精神和意識，消保事業同樣如此，因循守舊只能使工作止步不前，要用改革創新的精神去研究，面對和解決消保工作面臨的新情況、新問題，不斷探索保護消費者合法權益的新途徑、新辦法，只有這樣，才能適應消保事業發展的要求，而不視時代的發展而淘汰。第四、隊伍建設要和反腐倡廉結合起來，做到廉潔奉公、從嚴治政，堅決杜絕辦人情案、關系案現象，對縱容、包庇制假售假侵害消費者合法權益的人和事，要堅決追究有關人員的黨政紀責任，直至刑事責任。
5、多方聯手，密切配合，在全社會形成濃厚的消費者權益保護氛圍。工商系統內部各業務科室要密切配合，形成執法合力。在政府的統一領導下，同公安、質監局、商檢局等職能部門通力協作，共同保護消費合法權益。
廣大工商管理人員要有強烈的責任感、使命感和緊迫感，勤奮工作、不辱使命，為推動消費者權益保護事業健康發展做出新的更大貢獻。
注釋：
1、消費者組織是消費者運動的產物，它的萌芽與發展離不開消費者運動的產生與發展。
2、行政保護即行政機關通過行政執法和監督活動對消費進行保護。
參考文獻
1、《工商行政管理法規匯編》國家中國工商出版社
2004年5月
國家工商行政管理總局法規司編
（725頁-730頁）
2、《工商行政管理》刊物 25頁 中國工商出版社
2004年22期
3、《現行工商行政管理法律全書》經濟管理出版社
2004年9月 （1253頁—1271頁）
4、《奮斗的足跡》中國工商出版社 岳同生
2002年12月 （100頁—104頁）
國際消費者權益日宣傳標語【1】
1、 指導消費者合理消費，促進市場繁榮發展
2、 保護消費者合法權益是全社會共同責任
3、 消費維權、營造公平消費環境
4、 化解消費糾紛、促進社會和諧
5、 大力推進社會信用體系建設
6、 普及和提高消費者自我保護意識和能力，引導消費者科學、合理、文明消費。
7、 保護消費者的合法權益，是全社會的共同責任。
8、 全社會應共同努力，做好消費維權工作。
9、 改善消費環境，促進經濟社會又好又快發展。
10、 企業是市場的經營主體，是消費維權的第一責任人，應誠信經營，守法經營。
11、 要適應形勢發展的要求，樹立先進的消費觀念和消費方式。
12、 科學、合理、文明消費。
13、 全面貫徹落實《消費者權益保護法》。
14、 倡導誠信興商、促進社會公平公正
15、 積極開展國民消費教育工作指導引領人民科學合理消費
16、 以人為本、切實保護好廣大消費者合法權益
17、 充分履行好消協七項法定職能、為構建社會主義和諧社會作出新貢獻
18、 消費者購物只有索要信譽卡，才能更好的維護自身的合法權益。
19、 法律規定經營者必須提供和使用信譽卡。
20、 維護消費者權益，構建社會主義和諧社會。
國際消費者權益日宣傳標語【2】
1、 以推行信譽卡的使用為切入點依法保護消費者權益。
2、 維護消費者權益，構建社會主義和諧社會
3、 安全消費，和諧消費
4、 倡導誠實守信，共鑄消費和諧
5、 營造安全和諧消費環境，促進經濟又好又快發展
6、 好消費教育，提高消費者素質
7、 健全消費糾紛和解機制，共創和諧消費放心環境
8、 嚴厲打擊制售假冒偽劣和商業欺詐行為
9、 有效化解消費糾紛，努力構建和諧社會
10、 保護消費者合法權益是全社會的共同責任
11、 誠實守信是企業的社會責任
12、 企業是市場的經營主體,是消費維權的第一責任人,應誠信經營,守法經營。
13、 要適應形勢發展的要求,樹立先進的消費觀念和消費方式。
14、 科學合理安全文明消費。
15、 全面貫徹落實《消費者權益保護法》《消費者權益保護條例》
16、 宣傳貫徹好《消費與安全》年主題。
17、 確保消費者在消費過程中，人身權和財產權不受到損害。
18、 安全權是消費者的一項重要權利。
19、 營造安全的消費環境，提供安全的商品和服務，切實保障消費者的合法權益。
20、 擴大消費是經濟發展的需要
21、 指導消費者合理消費，促進市場繁榮發展
22、 保護消費者合法權益是全社會共同責任
23、 消費維權營造公平消費環境
24、 化解消費糾紛促進社會和諧
25、 大力推進社會信用體系建設
26、 倡導誠信興商促進社會公平公正
27、 積極開展國民消費教育工作指導引領人民科學合理消費
28、 以人為本切實保護好廣大消費者合法權益
論文摘要 金融行業作為我國社會經濟中的一項重要組成部分，在社會的發展中具有重要的作用。消費者是金融行業中重要的客戶關系，對金融行業的發展具有直接的影響。在新的環境中，我國是社會主義國家，更加重視對法律制度的建設和完善。金融消費者作為一個群體，受到我國相關法律法規的保護，消費者具有一定的權益。本文根據目前我國金融消費者權益保護的現狀，簡述金融消費者權益保護中存在的問題，采取相應的措施及時解決，以實現金融消費者權益保護的作用。
論文關鍵詞 金融 消費者 權益保護
現代市場經濟的發展過程中，金融行業是一項核心內容，屬于一個具有先導性特點的行業。我國實施改革開放以來，社會經濟得到了迅速發展。但是，我國的市場經濟發展，相對于發達國家來說還比較落后，金融行業的發展還不是非常充分。為了不斷提高我國的綜合競爭力，提高社會經濟水平，需要重視對金融行業的發展。
一、我國金融消費者權益保護的現狀
（一）金融消費者權益保護的現狀
我國的經濟發展過程中，為了不斷適應新時期中經濟發展的要求，對經濟體制進行了改革，實現了從計劃經濟體制到市場經濟體制的轉變。改革的過程是漸進的過程，取得了顯著的效果。對于我國金融業的發展來說，不僅是不同信息數據和指標發生了改變，更重要的是資本構成、市場規模、業務種類和行業結構等方面也發生了相關的轉變。而且，我國金融行業中的監管能力和水平也得到了有效的提升。但是，這種轉變并不能有效解決我國金融監管體系中存在的問題和不足，特別是在金融消費者權益保護方面。
（二）金融消費者的定義
金融消費者主要是指，作為一種消費者，為了滿足個人或者家庭的實際生活需要，與相關的金融結構，例如銀行、保險和證券等機構建立一定的金融服務合同關系，接受機構提供的相關金融服務的自然人。這些自然人包括不同的類型，例如為了實現日常支付而在銀行金融機構開立貨期存款賬戶的自然人、為了保證固定財產和人身安全，避免產生的風險所購買保險的自然人等。金融消費者是在消費者這一概念上，在金融領域的延伸。
（三）金融消費者的權益
金融消費者在金融行業的發展過程中，具有一定的權益，受到我國法律法規的保護和允許，具體的內容包括：（1）金融消費的安全權：金融消費者享有安全權，也就是說金融消費者在購買、應用金融消費產品的時候，或者在接受相關金融機構提供的服務的時候，享有財產和人身不會受到侵害或者威脅的權利；（2）金融信息獲悉權：金融消費者在金融消費的過程中，具有信息獲悉權，可以在知悉消費產品的相關信息之后進行購買。同時，金融消費者在使用金融產品或者接受相關金融服務的時候，具有可以知曉真實情況的權利；（3）金融消費選擇權：金融消費者在實際的消費過程中，有權選擇消費方式、時間和地方的權利，不會受到任何不合理的干預；（4）金融消費求償權：金融消費者在金融消費過程中，如果不是因為自己的過失或者故意等因素，而遭受到一定的人身和財產損害的時候，具有求償權，即可以向金融經營者提供請求賠償的權利；（5）金融消費受教育權：金融消費者在消費過程中，具有可以享受任何關于金融產品特征和種類等知識的權利，同時具有可享受保護自身合法權益的權利；（6）受尊重權：金融消費者在消費過程中，具有受尊重權，即金融消費者享有人格尊嚴和民族風俗習慣等受到尊敬的權利。
二、我國金融消費者權益保護中存在的問題
目前，我國金融消費者權益保護的實施過程中，還存在一定的問題，需要相關部門及時發現，采取應用的措施解決，完善金融消費者權益保護體系，才能充分發揮金融消費者權益保護的作用。
（一）金融消費者權益保護意識較低
金融消費者是金融行業發展的關鍵因素，是實施消費者權益保護的主體，在金融行業的發展和金融消費權益的保護中都具有重要的地位。但是，目前金融消費者的權益保護意識比較低，不利于金融消費者權益保護的實現和金融行業的發展。首先，普通的金融消費者在消費的過程中，缺乏一定的金融專業知識，在交易的過程中，不能合法的維護自己的權益。如果金融消費產品或者金融服務需要較高的專業技術知識，消費者不能實現對其的全面認識。而且，金融消費者的維權意識比較淡薄，如果金融財產的金額比較小的時候，發生糾紛都不愿浪費時間和精力。從客觀角度說，這種行為助長了金融機構的侵權行為，對消費者權益保護的實效性不利，容易被弱化。其次，金融機構在發展的過程中，把重點放在對新業務的開拓和競爭交易等方面，對消費者權益保護的重視不足。一些金融機構為了保護自身的利益，甚至會泄露消費者的信息，做出隱瞞事實和欺詐消費者的行為。
（二）金融監管體制存在缺陷
我國金融行業的發展過程中，保證金融消費者權益保護的實現，需要金融監管部門進行監督和管理。目前，我國金融機構應用的監管體制是“一行三會”的方式，主要是通過人民銀行、保監會、銀監會和證監會的管理實現。如果不同金融機構中的產品業務出現交叉現象，應用行業監管不能實現對各個金融機構利益沖突的約束，會產生一定的漏洞，不能實現對金融消費者權益的保護。我國金融監管部門在實施管理的時候，首先考慮的是對市場經濟秩序的維護和社會經濟的發展，對金融消費者的利益考慮不足。
（三）保護金融消費者的法律制度不健全
我國現有的法律法制體系中，關于金融消費者權益保護的立法主要有《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《消費者權益保護法》、《商業銀行法》、《民法通則》、《證券法》和《保險法》等法律，行政法規主要包括《外匯管理條例》和《儲蓄管理條例》等。但是，《消費者權益保護法》等法律是針對一般消費者權益保護的規定，針對金融消費者來說，缺乏一定的可操作性、針對性和具體型，不能實際解決金融消費者保護中存在的問題。
三、實現金融消費者權益保護的有效措施
根據目前我國金融消費者權益保護的現狀，針對金融消費者權益保護中存在的問題，需要金融管理部門采取相應的措施，進行及時解決，才能保證金融消費者權益保護的順利實現，充分發揮金融消費者權益保護的作用，促進金融行業的發展。
（一）加強對金融消費者保護的教育工作
金融機構在實施對金融消費者權益保護的過程中，應該加強對金融消費者保護的教育工作。首先金融機構應該高度重視對金融消費權益保護工作，建立相對比較完善的教育培訓體系，保證對待消費者的公平性。一方面來說，金融機構需要加強工作人員在消費者權益保護的教育，讓工作人員可以對自身所需要承擔的義務進行全面的了解和認識；另一方面，金融機構需要加強對公眾的教育，為金融消費者普及相關的權益保護知識，以增加社會公眾對現代金融發展的了解，幫助社會公眾更加準確、全面的了解我國相關的金融改革措施和政策，向社會公眾表明金融機關機構對當前金融機構的運行情況，所作出的判斷和政策取向，適時向社會公眾提示金融行業中所存在的潛在行業風險、信貸風險、操作風險和市場風險，對公眾和金融機構的投資理財行為進行積極正確的引導，以保證我國金融市場運行的穩定性，維護市場安全。
（二）健全行業間自律機制
我國金融機構的運行過程中，不同金融機構之間出現利益沖突的時候，會造成金融監管部門的工作漏洞，不利于實現對金融機構的監管。因此，金融機構應該建立一個符合我國服務行業發展的統一標準，實現對金融機構行為的規范和約束，對不同金融機構中的服務等級進行評定。而且，金融監管部門應該在“一行三會”的管理機制基礎上，實現對監管體系的完善，利用行業協會之間的力量，對同行業之間的惡性競爭進行合理規避，避免金融機構運行管理中出現無視消費者權益的行為。
（三）建立專門的金融消費者權益保護機構
根據上述可知，我國金融相關法律法規具有一定的局限性，需要建立專門的金融消費者保護機構。在建立專門金融消費者權益保護機構的時候，可以參照發達國家的機制。例如，金融機構可以在中國人民銀行下，設立專門的金融服務監管機構，并且在實際的工作流程、人員組成和經費預算等方面保持一定的獨立性。可以通過金融服務監管機構，實現對金融市場穩定的維護，對金融監管部門的管理工作進行協調。同時，該項部門還可以負責對金融消費者的宣傳教育工作，提高金融消費者對金融產品和服務的了解，對金融消費過程中出現的問題，進行及時的處理等。另外，金融消費者權益保護機構還具備監督和檢查的職能，可對金融機構運行管理過程中，對各項消費者保護規則的遵守情況進行檢查，提升金融機構實施消費者保護法律的程序和政策。
（四）構建新型的消費者訴訟制度
針對目前我國金融消費者在訴訟的時候比較困難的現象，需要我國金融機構管理部門構建新型的消費者訴訟制度，區別于一般的民事訴訟程序，專門為金融消費者設計獨特的訴訟程序和舉證規則，為金融消費者提供便利的條件。新型消費者訴訟制度的構建，可以有效提高金融消費者的維權意識和積極性，創造了良好的金融消費者權益保護實施外部環境。
在過去的時間里，全縣廣大消費者的消費素質不斷提高，依法維權意識不斷增強。縣工商局、縣消費者協會作為我們消費者自己的組織，肩負著維護消費者合法權益的重任，在宣傳《消法》、受理消費者投訴、參與打擊假冒偽劣商品、查處侵害消費者利益的不法行為，依法維護廣大消費者的合法權益等方面做了大量工作，取得了一定成績，為促進全縣經濟發展和構建消費和諧做出了積極的貢獻。多次受到了省、市消協系統的表彰，有效地起到了黨和政府聯系群眾的“紐帶”作用，對此，縣委、縣政府是滿意的。今后，希望消費者協會在縣委縣政府的領導下，加強和各職能部門的密切協作，積極組織協調督促有關部門做好消費者合法權益的保護工作，及時預護和制止危害消蘿者人身、財產安全行為的發生，協調質檢、衛生、新聞媒體等有關部門，依照法律法規，在各自的職權范覃一之內，強化措施，相互配合，加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為的力度，共同來做好消費者合法權益保護工作。
面對當前消費環境在生產流通、服務行業、消費等領域侵害消費者權益的現象時有發生。如：制售假冒偽劣產品、缺斤短兩、售后服務無信譽、虛假宣傳等等，引起了廣大消費者的強烈不滿，成為危害社會穩定的不利因素，也在一定程度上損害了黨和政府的威信，借此機會，我提幾點要求：
一是圍繞“消費與發展”年主題，積極把擴大內需、拉動消費、促進發展、維護穩定作為消費者權益保護工作的出發點和落腳點，把方便群眾、依法調解、協商和解作為消費維權的基本工作方法，大力開展消費教育和引導，加強商品和服務的社會監督。通過宣傳教育，使廣大消費者和經營者進一步增強消費安全意識，提高識假辯假的能力，營造良好的“消費與發展"年主題活動氛圍。
二是要加大維權執法力度。保護消費者權益，是構建和諧社會，提高消費水平，促進經濟發展的基礎。只有維護好了消費者權益，市場經濟才能更加體現公平正義，經濟社會才能又好又快發展。希望要充分發揮好“l2315’’投訴舉報和農村“一會兩站"等維權體系切實加大對商品質量和服務質量的監督。對制售假冒偽劣商品的不法行為予以嚴厲打擊。要以消費維權為抓手，為廣大消費者提供高效快捷的服務，讓廣大消費者得到全方位的保護。在全縣營造一個文明經營、優質服務、安全健康、科學消費的和諧消費環境，為振興南皮經濟作出應有的貢獻。
三是圍繞與廣大消費者吃、住、行、用等活密切相關的商品和服務，部門之間相互配合，組織開展好食品安全監督檢查等多項集中整治，嚴厲打擊各種侵害消費者權益的不法行為，要通過有效的日常監督，提高消費者自我保護意識。同時，各行各業的企業單位和個體經營者，在保增長擴內需調結構促發展方面應當發揮更大的作用，不斷提高產品的質量，提供優質服務，改善消費環境，滿足消費需求，認真履行好保護消費者權益的社會責任，為整個社會經濟的秩序化發展創誥有利的終濟環境。
同志們，朋友們，維護消費者權益是全社會的共同責任，我希望社會各界、各有關部門能夠攜起手來，通力協作，密切配合，為維護消費者的合法權益貢獻力量，為維護社會穩定、繁榮的南皮做出新的更大的貢獻。
謝謝大家
論文摘要：我國已經頒布并實行的《消費者權益保護法》，對我國消費者權益的保護發揮了巨大的作用。但是隨著市場經濟和社會的發展，新型的消費關系，新的消費形式的產生，侵害消費者權益的事件日益嚴重，特別是近幾年藥品和食品行業，如三鹿奶粉事件，暴露了我國的消費者權益保護制度存在的問題。所以，我們需要進一步研究和完善我國的消費者權益保護制度。本文對我國消費者權益保護體系的完善提幾點建議。
論文關鍵詞：消費者 改革開放 消費關系
經營者的強勢地位與消費者的弱勢地位相比較，經營者與消費者的交易是一種專業對非專業，知情人與非知情人的關系。經營者大都通曉商品的技術特性，熟知市場行情，了解顧客心理，具有熟練的銷售技巧，可以說知己知彼，而消費者呢？缺乏對購買的商品和接受的服務的相關知識，所知道的消費信息基本上來自經營者，大都是經過加工具有促銷和誘導作用信息，所以，我們應該加大對消費者權益的保護力度。
一、我國消費者權益保護的現狀與發展
（一）我國消費者權益保護的狀況
社會消費形式的發展，加大了對消費者權益保護的難度，伴隨著經濟的發展，我們明顯地感覺到消費者權利保護意識的增強，市場經濟自身的調節力，要求不斷的提高產品的質量和服務水平，但與此同時我們必須承認：消費者依然處于弱勢地位。侵害消費者權益的情形仍經常發生。
首先，市場上的商品和服務日漸豐富，同時加上高科技產品不斷滲透到消費領域，新產品的種類層出不窮，消費者對新的事物一時難以全面知曉。由于經營者和消費者之間存在的利益沖突，使得消費者在消費高科技產品時的權益易受侵害。
其次，有些生產或經營者素質低且缺乏職業道德，加上高科技的普及，造假賣假花樣層出不窮，手段高明，甚至呈現出向集團化、組織化、專業化、高科技方向演變的趨勢，這損害的不僅僅是消費者的合法權益，也會給國家帶來巨大經濟損失。
最后，加入WTO后，我國內地市場的進一步對外開放，產品進口會增多，進口的產品的質量和服務方面的情況將會更加復雜，這就增加了消費者權益保護的難度。
（二）我國消費者權益保護的現狀
1．消費者權益保護相關法律法規的不斷完善。隨著我國市場經濟的發展和改革開放的進一步深入，我國對消費者權益的保護也經歷了從無到有的過程，伴隨著經濟全球化和一體化的深入，消費者權益保護法的狀況，已經成了為衡量一個國家法制建設是否完善的一個重要標志。我國已經出臺了大量的關于消費者權益保護的法律法規，如《消費者權益保護法》，《食品衛生法》，《藥品管理法》等，而且還有其它分散在民事、行政、經濟、刑事等法律法規中相關的規定。這些法律和法規的出臺對維護消費者的權利無疑起到了重要作用，其對我國消費者權益的保護起到了重要的推動作用。
2．消費者權益保護組織的不斷出現和發展。目前我國已經建立了完整的消費者權益保護協會體系，1984年9月廣州市消費者委員會作為中國第一個消費者組織率先成立，1984年12月中國消費者協會經國務院批準成立。之后，各省市縣等各級消費協會如雨后春筍般的出現。目前我國消費者協會在保護消費者權益方面取得了令人矚目的成就。
二、消費者權益保護制度的不足之處
（一）相關法律法規的不完善
有關消費者概念還不是很清晰以及相關的消費者權利不明確。我國在《消費者權益保護法》第二條規定："消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。"從以上定義可以看出，我們的《消費者權益保護法》并沒有明確地規定消費者的主體資格，這種不明確的規定可能會導致人們對法條的理解產生歧義，從而不利于消費者權益的保護。
（二）行政執法主體多元，導致執法不嚴
以政法部門為領導，多部門共同配合的保護模式從現實情況來看，存在許多問題，比如行政部門受案范圍的不清析，有時會出現多部門都有管轄權尷尬局面，導致共爭管轄或是相互推諉，使得消費者權益案件不能很好的解決，行政執法主體多元化給消費者權益保護問題帶來的一些負面影響，既降低了消費者權益保護案件的辦案效率，又不利于消費者權益的保護，浪費了行政執法部門的人力、物力和財力卻不能很好的解決問題。
（三）消費者協會形同虛設
由于消費者協會"亦官亦民"的性質使得消費者協會在保護消費者權益時表現出一定的軟弱性。事實上消費者協會內部機構的設置依附于工商行政管理部門，其產生是依賴于行政機關的，除此外消費者協會的經費來源大都也是工商部門和消費者協會自籌，這造成了消協在解決消費者權益受侵害案時力不從心、軟弱無力的尷尬局面。一方面，相關機關把自己不愿承擔的義務轉給了消協；另一方面，把一些權利和相關資源留給了行政機關。這都說明，消費者協會的性質是依附性的非獨立性的，消費者協會的"亦官亦民"的性質已經不適應市場經濟快速發展的今天，同時給消費者維權造成了許多消極影響。
（四）權利保護的范圍過窄
現行《消費者權益保護法》以列舉的形式賦予消費者九項權利，使消費者在其權益受到侵害時，能夠以法律的武器，維護自身的權益。但是，隨著市場經濟的發展，特別是網絡時代的出現，僅僅這九項權利已經不足以保護消費者了，其中最突出的就是消費者的隱私權，隱私權雖然受民法的保護，但是在消費關系中越來越多地涉及到個人隱私的內容，經營者未經許可，出于營利目的擅自使用消費者個人隱私的現象屢見不鮮。因此，擴大《消費者權益保護法》中消費者的權利已是必然之舉。
三、消費者權益保護法的完善
（一）完善法規
1．明確消費者的概念。可以把消費者定義為：消費者是為了滿足自身或他人生活消費的需要而不以轉售營利為目的購買使用商品或接受服務的自然人。這就表明，任何人只要其購買使用商品或接受服務的目的不是為了將商品或者服務轉售牟利，就應該是消費者。 轉貼于
2．統一行政執法主體，權責歸一。將行政執法權落實到某一部門，由該部門單獨行使，從而避免出現，出了事各部門相互推諉，有利益時爭先恐后。伴隨權利的就是責任，施行誰行使權力誰就要承擔責任的責任體制，從而督促行政部門依法行使職權。
（二）建立專門仲裁機構
可以建立一套專門消費者權益仲裁機制，專門用于解決消費者權益糾紛，鑒于目前我國已建立起了完整的消費者權益保護協會體系，以及消協作為一個社會中介組織的法律地位，可以考慮在現有的消費者協會下面增設獨立的"消費者權益仲裁庭"，就像貿易仲裁委員會的地位一樣，在業務上接受消協領導，但法律地位上獨立于消協。仲裁庭備有專門的仲裁員名單，考慮到消費者權益糾紛的多發性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當放寬，同時仲裁員人數可以適當增加，以保障消費者可以以較低的費用及時聘請到仲裁員。仲裁可以通過賠償機制轉嫁給不法商家。這樣一套機制的建立和完善可以為消費者，特別是小額消費者，提供一個靈活有效的程序救濟機制，極大地改善目前廣大消費者弱勢地位的現狀。
（三）進一步拓展消費者的權利范圍
隨著入世和市場經濟的發展，消費關系的內容也越來越豐富，消費者因此享有的權利應越來越多。
1．進一步保護消費者的安全權。經營者除了要保證其提供的商品或服務符合人身、財產安全的要求外，還應當為消費者提供安全的消費環境和場所。
2．尊重消費者的隱私權。隱私權是重要的人身權。在信息社會中，人的某些信息資料是與人的財產利益和精神利益緊密相連的，消費者個人應當對自己的信息有足夠的控制權。因此，消費者權益保護法中應規定經營者可以獲取哪些信息，如何使用這些信息，在什么范圍內使用這些信息；經營者不得要求消費者提供與本次消費無關的個人信息，未經消費者同意，經營者不得將已知悉的消費者個人信息向第三人披露，對確需知曉消費者隱私的經營者，《消費者權益保護法》應根據各不同行業從制度上制定相關的禁止性規定以保護消費者隱私權。
3．進一步完善消費者的求償權。現行的求償制度不利于消費者進行求償，進一步完善消費者的求償權，這對保護消費者的求償是非常有利的。消費者權益保護的中心就在求償上，所以，完善消費者求償制度是保護消費者權益的跟本所在。
4．加大對新興產業新領域的權利保護。隨著社會分工的細化，許多新興的服務業應運而生如知識服務業、清洗業、家政服務業、便餐配送業、健身俱樂部等等，這些領域的權益也都需要逐步完善起來。
5．加大對于虛擬財產的權利保護。虛擬財產是網絡社會中新興的具有經濟價值的網絡產品。在刑法領域，已將虛擬財產列為保護的對象，對侵犯虛擬財產的行為按犯罪處理。在現在社會中當網絡商向消費者提供服務或虛擬財產時，消費者所應享有的權利也應需要同樣的保護。
（四）完善缺陷產品召回制度
完善缺陷產品召回制度，督促產品生產者在產品的生產和設計環節對產品質量給予最大限度的關注，盡量減少和避免缺陷產品進入市場，盡可能的減少給消費者帶來損害和危險的可能性。所謂召回制度是指在產品存在缺陷以及有危害消費者安全與健康的危險狀況時，不論是經營者自行或者經他人通知發現這一情況，經營者都應主動將具有危險性的商品收回，以免給消費者的權益遭成損害，如果經營者發現該危險，卻不加以處理，為保護消費者權益維護消費者生命、身體健康或財產安全，相關主管機關可強制經營者收回商品。
（五）賦予消費者協會代位訴訟的權利
賦予消費者協會代位訴訟的權利，即消費者協會可以代替消費者提起法律訴訟，依法以自己的名義向因產問題給消費者造損害的經營者進行追償的權利。消費者協會將獲得賠款一部分轉交給消費者，一部分留作經費。這樣既有利于減少訴累，也有利于消費者權益的保護，特別是對消費者群體傷害事件。也有利于激勵消協，調動其在維護消費者權利時的積極性。
【關鍵詞】金融消費者 權益保護 法律探析
一、引言
人民銀行周小川行長指出“要加強對金融消費者權益保護等問題的研究，推動金融消費者權益保護試點”，人民銀行各級行高度重視金融消費者權益保護工作。如何從法律層面認識金融消費者權益保護，研究金融消費者權益保護有關法律問題，是我們開展金融消費者權益保護的前提和基礎。
二、保護金融消費者權益的法理學思考
（一）保護金融消費者體現法的正義性
“正義只有通過良好的法律才能實現，法是善良和正義的藝術”。這些古老的法律格言體現了法律對正義的追求。金融消費如今已經深入社會的各個領域，成為人們日常生活重要組成部分，面對實力強大的金融機構，公眾在享受金融服務時往往處于相對弱勢的地位，這種弱勢地位又直接影響到其實際權力的享有，使本該擁有的權益面臨種種威脅與侵害。傳統認為，消費者與金融機構的合同關系被視為平等主體之間的契約關系，強調了當事人意思自治和契約自由，并認為這種關系能夠合理排除其他第三方因素的干預。這種形式上的平等和自愿往往成為金融消費者被侵權后無法維權的壁壘，保護金融消費者就是要通過立法和監管打破這種實質交易的不平等，從法律的角度給予金融消費者更多的保護，對侵害金融消費者權益的主體予以懲戒，充分維護金融消費者的合法權益，促成金融消費過程中各方的公平交易，這種公平必須是形式上和實質上的公平。
（二）保護金融消費者彰顯法對人權的關懷
我國憲法規定“國家愛尊重和保障人權”，在我國生存權、自由權、平等權、財產權被認為是每個人最基本的人權。我國政府根據人權事業的發展目標、任務和要求在金融危機對人權發展造成影響的情況下，頒布了一份《國家人權行動計劃》，中國正積極參與應對金融危機的國際合作，重視保障人權、進一步深化金融體制改革、努力發展經濟。作為金融消費者的自然人，其應該享有基本的人權，對一切侵犯金融消費者生存、自由、平等、財產權的行為都應拿起法律武器維護自己的權利。
（三）確立金融消費者保護的法律原則
金融消費者保護原則的確立，有利于使金融消費者權益保護法律體系更加完善，有利于協調法律對金融消費者立體保護，有利于指導日常司法和執法活動，原則的確立還有利于彌補立法對金融消費者保護不周延，為日新月異的現實變化提供一般性準則。
⒈國家保護原則。國家始終應第一個站出來保護金融消費者，通過人大立法、行政干預對金融機構進行適當約束，在立法、執法、司法等方面為消費者提供各種幫助。國家保護首先要從立法中來體現，通過立法向金融消費者傾斜，賦予其一些特殊權利或增強其權利，對金融機構做出一些合理的限制或賦予必要的義務，使金融消費者能夠與金融機構適度平衡。行政機關作為國家政策的執行者，應承擔保護金融消費者的職責，在金融機構和消費者中間承擔溝通協調的角色。國家公安機關、檢察機關、審判機關也承擔著國家對金融消費者進行司法保護的責任，司法機關應當依法及時懲處和有效防范侵害金融消費者權益的違法犯罪行為，及時有效裁決金融糾紛。
⒉社會保護原則。保護金融消費者權益是全社會的共同責任，國家應積極鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。只有全社會各種力量和組織積極行動起來，通過不同形式參與到金融消費者權益保護之中。各種組織通過教育和宣傳對金融領域出現的各種問題和糾紛予以詳細說明，對廣大金融消費者進行風險提示。向有關主管部門反映金融消費者的意見或建議，提請有關機構重視，維護消費者與金融機構之間的利益平衡。
⒊依據金融行業規律保護原則。金融發展有其自身的規律，在長期發展的過程中已形成一套行至有效的行業運行規律，在保護金融消費者權益過程中要適度，受各種因素的限制，保護不是絕對的、無條件的，保護的范圍和力度應當符合現實需要，保護不能過于主觀和過度，否則不僅不能促進金融市場運行，反而會抑制妨礙金融發展。
三、民事法律對金融消費者權益的保護
（一）我國民法、《民法通則》與金融消費者權益
民法主要是規定并調整平等主體的公民間、法人間、公民和法人之間的財產關系和人身關系。我國《民法通則》規定，當事人在民事活動中的地位平等，民事活動應當遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用、公序良俗的原則。在金融領域，涉及最多的就是金融消費者和金融機構之間的關系，從民法角度看，這顯然是一種民事法律關系，這種關系又區別于其他的民事法律關系，首先金融機構與金融消費者之間并非地位平等，其次，金融消費者的金融消費并非完全的自愿，最后金融機構不一定遵循誠實信用和公序良俗原則。從人身權而言，金融機構的工作人員必須尊重金融消費者的肖像權、名譽權、人格權、隱私權以及民族風俗習慣受尊重的權利；從財產全而言，金融機構必須完全保障金融消費者的財產安全。因此，民法或《民法通則》對金融領域內民事糾紛可以進行調整和保護，當前我國實踐中對于金融消費者人身和財產權益受侵害也多數參考相關民事法律和《民法通則》的規定進行處理。但民事法律和《民法通則》對于金融消費者的保護成效如何還有待進一步研究論證。
【關鍵詞】欠發達地區 銀行卡領域 消費者權益保護 探索
近年來，銀行卡產業發展迅猛，不但發卡數量劇增，受理市場也日趨成熟，已經成為人民群眾日常生活中使用最為頻繁的一種非現金支付工具。但是，由于銀行卡設計缺陷、消費者權益保護工作滯后、消費者自我保護意識薄弱等方面的因素，不時會有持卡人權益受到損害的案例見諸報端，通過網絡、報刊等平臺的傳播放大，一定程度上動搖了持卡人的消費信心，影響銀行卡產業的健康發展，這種效應在欠發達地區尤為明顯，已成為欠發達地區銀行卡工作健康發展迫切需要解決的問題。
一、欠發達地區銀行卡領域消費者權益受侵害的主要表現
近段時期，基層央行在保護銀行卡持卡人權益方面做了一系列大膽嘗試，先后與地方公安部門和金融機構建立了銀行卡工作聯席會議制度、風險案件聯合防控機制、快速反應機制等制度，開展了作案工具演示識別、詐騙手段講解等活動，牽頭出臺了相關的金融消費權益保護工作方案，以及多形式的金融知識宣傳普及活動，對持卡人增長金融知識，提高權益保護意識起到了一定的作用。但是由于銀行卡消費者處于弱勢地位，立法在這方面的不足，提高銀行卡領域消費者權益保護工作水平仍然還存在很多問題。
（一）發卡行信息披露義務履行不充分
重發卡，輕管理，在辦理銀行卡業務時，對銀行卡的優勢介紹更多，風險提示不足。如對貸記卡的罰息和滯納金計算方式、逾期還款將導致信用記錄不良、收取年費標準、免年費條件、免息還款期等內容，多數情況下需要持卡人主動詢問才告知，埋下了糾紛隱患，易引發銀行卡消費者的投訴。通過分析近年持卡人到所轄征信部門查詢個人信用報告反饋的情況了解到，因不充分告知年費收取標準已成為消費者產生不良信用記錄的重要原因。
（二）經營欠規范，打球，違規或不合理收費
銀行向客戶收取諸如補卡手續費、工本費、跨行交易費、小額賬戶管理費等名目繁多的相關費用，收費標準從十元到上百元不等。利用消費者不掌握政策變化，服務收費信息不透明、收費項目模糊化，甚至變相收費，片面強調收費項目優越性，誘導消費者不合理選擇服務項目。如個別銀行甚至在客戶未充分了解網銀業務的情況下，曲解客戶需求，誘導客戶購買優盾，費用從持卡人賬戶中扣取。銀監會、人民銀行和發改委聯合下發了《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》，該通知明確要求：“自2011年7月1日起銀行機構不得收取個人銀行結算賬戶的密碼修改手續費和密碼重置手續費”。但仍有部分基層金融機構有意延遲收費項目取消時間，從主觀上構成對銀行卡消費者權益的侵害。
（三）持卡人資金安全保障不到位
在近年的綜合執法檢查中發現，部分發卡銀行對其營業網點、自動柜員機、自助設備的技防、人防等安全防范措施落實不到位，存在監控設施運行不暢、有死角，自助設備老舊、程序長時間不更新，缺少震動出入卡提示、密碼防護罩等必要設施，安全巡檢走過場，安全管理上的疏漏以及設備設計期限給違法犯罪分子以可乘之機。尤其是磁條載體的銀行卡，本身就存在設計缺陷，一直是犯罪分子窺覷的對象。近幾年破獲的銀行卡詐騙案，大部分作案手段就是犯罪分子竊取持卡人的磁卡信息和密碼，利用磁條卡易復制的設計缺陷，偽造“克隆卡”，跨區域、快速流竄作案，給持卡人造成了資金損失。
（四）保護持卡人信息安全意識淡薄
持卡人在辦理銀行卡時，會在銀行留下私人的相關重要信息，銀行應承擔相應的保密義務。但是，在欠發達地區，基層金融機構主動開展保護消費者個人信息的意識欠缺，在近年對商業銀行開展綜合執法檢查過程中，通過走訪商戶，我們發現部分商戶的POS終端未屏蔽銀行卡號，商戶也不知道簽購單需要持卡人多聯簽字才有效，分聯持有等基本情況。為電信詐騙、盜刷銀行卡等違法行為留下隱患。犯罪嫌疑人采取非法手段，獲取持卡人信息后，冒充人民銀行、公安、扶貧、財政等國家機關工作人員，或采用虛擬電話詐騙等類型涉及銀行卡信息泄露引發的侵權案件。
二、欠發達地區銀行卡領域消費者權益保護存在的問題
（一）法規制度不完善，持卡人權益保護缺少有力支撐
人總行1999年頒布的《銀行卡業務管理辦法》作為銀行卡業務領域的專門規章，屬部門規章，內容也跟不上當前銀行卡業務發展趨勢。雖然涉及了銀行卡消費者權益的問題，但未明確持卡人的“消費者”地位，未對作為弱勢群體的銀行卡消費者予以傾斜保護，也未具體規定持卡人如何保障及維護自己的合法權益。工商部門監管的《消費者權益保護法》，則重點側重于商品購買服務領域，未對金融業務做過多規定。這在一定程度上弱化了銀行對銀行卡消費者權益保護的意識，監管者也缺少必需的執法依據。
（二）機制不健全，維權渠道不暢，效率不高
維護持卡人消費者權益，當前人民銀行、銀行業監管機構及消費者協會站在自身角度都在履職，但由于各職能部門之間職權交叉、權限不明，對損害銀行卡消費者權益問題未形成一個強有力的糾偏機制（包括法律依據、專門部門與人員、強制手段等）。持卡人的維權途徑、管理機構、處理程序等問題均不夠明確，導致現有的保護措施難以有效落實。通過司法救濟途徑解決則成本高、周期長，基層司法機構也缺少受理這方面案件的經驗。同時，人民銀行和銀行監管部門對銀行侵害銀行卡消費者合法權益的行為缺乏有效的、具有法律效力的懲戒措施，約束力有限。消費者協會由于缺乏必要的專業知識，解決此類糾紛顯得力不從心，很難給予消費者實質性的幫助。
（三）專業知識欠缺，持卡人自我維護權益能力不足
在調查中發現，絕大多數銀行卡消費者對銀行卡知識的了解僅限于基本的使用常識，對其衍生產品、附加功能、風險責任等了解不多，對維權途徑、程序更是知之甚少。當銀行卡消費者自身合法權益受到侵害時，采取的維權方式通常是向經辦行柜面反映、向主管部門投訴、借助媒體曝光等，但當損失較小時，一些銀行卡消費者因感覺投訴程序復雜，要花費大量的時間和精力，而選擇主動放棄。有的持卡人當銀行卡遺失或被盜、被騙時，在向公安部門報案和向發卡銀行申請掛失等救急方式上，對先掛失后報案對減少損失的急緩缺乏必要的了解和認識，以致造成更大的資金損失。
三、加強和改進銀行卡消費者權益保護的對策建議
（一）構建銀行卡領域消費者權益保護法律體系
一是要加快法規制度修訂。把整個金融體系消費者納入消費者權益保護體系，對當前的《消費者權益保護法》或《人民銀行法》等相關法律進行修改補充完善，在相關條款或章節中增加對金融服務關系與金融消費者權益保護調整的相關規定。二是授權專門的機構依法行使保護銀行卡消費者合法權益的職能，建議明確人民銀行作為金融消費權益維權主體的法律地位并賦予其相應的懲處手段，強化銀行卡消費者權益保護的監督和管理。
（二）暢通維權渠道，搭建多元化、分層次的銀行卡糾紛投訴處理平臺
銀行卡領域的糾紛案件有其專業特殊性，應結合當前監管實際建立多元化、分層次的糾紛處理機制。糾紛發生后，持卡人可通過多種糾紛解決途徑維權。一是向發卡銀行投訴，明確規定發卡銀行應當建立受理投訴的內部機構和工作機制，給受到損害的持卡人提供高效便捷的協商渠道，將糾紛化解于發卡銀行與持卡人之間。二是向專門機構投訴。銀行卡消費者權益保護機構應明晰投訴處理程序，建立信息記錄及反饋機制，以嚴密的工作流程和高效的報告路徑及時準確處理銀行卡糾紛，確保銀行卡領域的各類投訴得到及時有效處理。三是向第三方機構投訴。強化銀行業協會、消費者協會等社會組織在銀行卡消費者保護方面的職責，為銀行卡領域的糾紛提供一個自律性的協調機制和溝通平臺。四是向人民法院，人民法院應從維護公平正義的角度出發，妥善審理各類金融糾紛案件，以更好地防范各種逃避社會責任的行為，保護金融消費者的合法利益。
（三）加強行業自律，規范經營，增強發卡銀行維護銀行卡消費者權益的主動性
一方面，銀行業金融機構應樹立以客戶為中心、公平對待消費者、為消費者創造價值的經營理念，全面修訂不合理的、含有歧視性和強制性的相關規定、條款，積極承擔自身應承擔的責任和義務，加強告知提示，自覺維護銀行卡消費者權益，打造良好的銀行卡使用環境。另一方面，金融管理部門應加強對銀行經營行為的監管，對銀行卡業務應履行的告知、提示義務和合同格式范本等提出明確的監管要求，或對可能侵害銀行卡消費者合法權益的條款、事項進行審查，并適時采取相應監管措施進行規范。
