時(shí)間：2023-05-30 09:15:07
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇消費(fèi)者維權(quán)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
春節(jié)旅游高峰馬上就要到了。從歷年的情況看,越是旅游高峰越容易出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題,高峰過(guò)后往往緊跟著投訴量激增。那么,旅游者在旅游過(guò)程中應(yīng)注意哪些問題?怎樣才能維護(hù)自己的合法權(quán)益不受損害?
北京市旅游局旅行社質(zhì)量監(jiān)督管理所王德富所長(zhǎng)提醒:在出游前,旅游者首先應(yīng)該辯清自己的所選擇的旅行社是否正規(guī)。一家正規(guī)的旅行社應(yīng)持有旅游行政管理部門頒發(fā)的《旅行社經(jīng)營(yíng)許可證》、《旅行社質(zhì)量保證金繳納證書》,及工商行政管理部門頒發(fā)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》。沒有上述三份文件的,即為非法經(jīng)營(yíng),旅游者萬(wàn)萬(wàn)不可跟他們走。另外,參加出境游的旅游者還應(yīng)該看旅行社是否具備出境游經(jīng)營(yíng)資格。目前,北京地區(qū)只有11家旅行社有此資格。其次,旅游者應(yīng)與旅行社簽訂旅游協(xié)議,明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。協(xié)議書的內(nèi)容包括行程時(shí)間、交通工具的檔次、住宿條件、餐館標(biāo)準(zhǔn)、游覽項(xiàng)目、付費(fèi)方式等,一旦出現(xiàn)問題,有關(guān)部門將據(jù)此作出處理決定。所以旅游者應(yīng)注意審查協(xié)議書各項(xiàng)條款,如對(duì)一些條款有異議,可與旅行社協(xié)商修改。第三,旅游者交費(fèi)后,應(yīng)向旅行社索要正式發(fā)票。
在游玩過(guò)程中,一旦出現(xiàn)問題,旅游者應(yīng)注意保全證據(jù),以便返回后投訴。如問題嚴(yán)重,譬如旅行社“甩團(tuán)”,旅游者可以及時(shí)找不尋旅游行政管理部門尋求幫助。旅游歸來(lái)后,旅游者如要投訴,須寫好投訴書,親自到旅行社質(zhì)量監(jiān)督管理所填寫投訴登記表。
旅游者在權(quán)益受到損害時(shí),也應(yīng)保持理智,不可沖動(dòng)。以前曾發(fā)生旅行社承諾讓旅游者乘坐臥鋪,但因交通運(yùn)力緊張,結(jié)果只買到硬座票。理智的旅游者回來(lái)后向有關(guān)部門投訴,獲得了賠償。但有的旅游者卻干脆滯留不歸,自己住進(jìn)賓館,并要求旅行社承擔(dān)一切費(fèi)用。實(shí)際上,我國(guó)民法通則早有規(guī)定:當(dāng)一方違約使另一方受損,另一方應(yīng)及時(shí)采取措施,防止損失擴(kuò)大。這些旅游者的行為,完全是無(wú)理的。
旅游者與旅行社相互間應(yīng)多一些理解,盡量別把這高興事弄成窩心事
對(duì)于長(zhǎng)期健康險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，由于該險(xiǎn)種的長(zhǎng)期性特點(diǎn)以及保險(xiǎn)期間內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)因素不確定，進(jìn)行費(fèi)率調(diào)整是很正常的
保險(xiǎn)公司應(yīng)該借此機(jī)會(huì)對(duì)有爭(zhēng)議的保險(xiǎn)條款作出合理的解釋，幫助消費(fèi)者了解和認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)產(chǎn)品，從而加深對(duì)保險(xiǎn)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)
在我國(guó)，保險(xiǎn)業(yè)作為一個(gè)年輕的行業(yè)，在其成長(zhǎng)的道路上，難免出現(xiàn)這樣或那樣的問題。保險(xiǎn)公司作為行業(yè)的主體，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供保險(xiǎn)服務(wù)，理應(yīng)時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者的聲音，確保自己的營(yíng)業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。
近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)保險(xiǎn)領(lǐng)域中的不平等格式條款提出了點(diǎn)評(píng)意見，社會(huì)上相關(guān)的討論也越來(lái)越多。本次消協(xié)點(diǎn)評(píng)的重點(diǎn)是與老百姓密切相關(guān)的人壽保險(xiǎn)和車險(xiǎn)項(xiàng)目，旨在喚起全社會(huì)的廣泛關(guān)注，促進(jìn)“霸王條款”問題的解決。
中消協(xié)認(rèn)為，在保險(xiǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，一些保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平相對(duì)滯后，制定的格式條款蠻不講理，引起了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。有關(guān)專家將消費(fèi)者反映的問題提煉、總結(jié)后，對(duì)4點(diǎn)涉及壽險(xiǎn)和6點(diǎn)涉及車險(xiǎn)的保險(xiǎn)條款進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。
此次點(diǎn)評(píng)工作是消協(xié)為了維護(hù)消費(fèi)者的利益而做的，這本身無(wú)可厚非。但是，是否所有的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容都是完全正確的，筆者認(rèn)為，這其中存在著值得商榷之處。
以調(diào)整費(fèi)率問題為例，中消協(xié)表示保險(xiǎn)公司的典型表述是：本公司保留提高或降低保險(xiǎn)費(fèi)率之權(quán)利。保險(xiǎn)費(fèi)率的調(diào)整針對(duì)所有被保險(xiǎn)人或同一投保年齡的所有被保險(xiǎn)人。本公司進(jìn)行保險(xiǎn)費(fèi)率調(diào)整后，投保人須按調(diào)整后的保險(xiǎn)費(fèi)率交納保險(xiǎn)費(fèi)。
中消協(xié)相應(yīng)的點(diǎn)評(píng)認(rèn)為：對(duì)費(fèi)率的調(diào)整實(shí)際上是對(duì)合同內(nèi)容作出實(shí)質(zhì)變更，任何一方無(wú)權(quán)擅自變更或解除合同。對(duì)于費(fèi)率調(diào)整前已簽訂的保險(xiǎn)合同，無(wú)論是否會(huì)增加原投保人的支出，保險(xiǎn)公司都應(yīng)與原投保人協(xié)商一致，無(wú)權(quán)強(qiáng)迫接受變更后的保險(xiǎn)費(fèi)率。該格式條款混淆了費(fèi)率調(diào)整的不同原因，概括性地要求投保人必須接受保險(xiǎn)公司的費(fèi)率調(diào)整，不僅使保險(xiǎn)公司獨(dú)享費(fèi)率調(diào)整權(quán)，且變相強(qiáng)制投保人投保，剝奪了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，是明顯的不平等格式條款。
一般而言，保險(xiǎn)公司不會(huì)輕易變動(dòng)費(fèi)率，只有在特定的情況下，才有可能考慮變動(dòng)費(fèi)率。對(duì)于長(zhǎng)期健康險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，由于該險(xiǎn)種的長(zhǎng)期性特點(diǎn)以及保險(xiǎn)期間內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)因素不確定，進(jìn)行費(fèi)率調(diào)整是很正常的。比如說(shuō)疾病率提高了，那么保險(xiǎn)公司所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)自然加大了，如果不考慮提高費(fèi)率，所帶來(lái)的損失要由保險(xiǎn)公司自負(fù)，這對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)也是不公平的。這就好比倘若生產(chǎn)產(chǎn)品的原材料價(jià)格上漲了，那么生產(chǎn)該產(chǎn)品的成本提高，其價(jià)格自然會(huì)隨之上漲。如果消費(fèi)者仍舊要求按原來(lái)的價(jià)格購(gòu)買該產(chǎn)品而不考慮其價(jià)格已經(jīng)變動(dòng)的話，那么由于價(jià)格上漲所導(dǎo)致的利潤(rùn)損失就要由賣方自行承擔(dān)，這顯然違背了買賣雙方的公平對(duì)等原則。
另外，保險(xiǎn)合同是保險(xiǎn)公司和投保人雙方在自愿的基礎(chǔ)上形成的一種法律關(guān)系，是明確雙方保險(xiǎn)權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議。在簽訂保險(xiǎn)合同之前，所有相關(guān)的約定都明確地寫在了合同中，如果消費(fèi)者簽訂了保險(xiǎn)合同就表示其認(rèn)同這些條款，同意條款的內(nèi)容。如果保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)合同期內(nèi)隨意更改費(fèi)率就是對(duì)投保人不公平，而如果在續(xù)簽保險(xiǎn)合同時(shí)，保險(xiǎn)公司有權(quán)利去更改費(fèi)率，投保人也有權(quán)選擇接受或不接受這種更改。
綜上分析，筆者認(rèn)為，消協(xié)此次點(diǎn)評(píng)過(guò)分地強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者單方的利益而忽略了保險(xiǎn)公司的商業(yè)效益，消費(fèi)者原本存在的對(duì)保險(xiǎn)條款的誤解可能因此而加深，從而造成了消費(fèi)者與保險(xiǎn)行業(yè)的矛盾。另外，消協(xié)指出的現(xiàn)象是個(gè)別公司而非整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)所存在的問題，作為全國(guó)性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，消協(xié)的批評(píng)和否定對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展極為不利，最終仍然會(huì)損壞消費(fèi)者權(quán)益。
因此，筆者以為，維權(quán)不能過(guò)分極端化，而是應(yīng)該在消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司二者之間找到平衡點(diǎn)，維護(hù)雙方的利益。保險(xiǎn)公司應(yīng)該借此機(jī)會(huì)對(duì)有爭(zhēng)議的保險(xiǎn)條款作出合理的解釋，幫助消費(fèi)者了解和認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)產(chǎn)品，從而加深對(duì)保險(xiǎn)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)。消費(fèi)者也應(yīng)該對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)和保險(xiǎn)產(chǎn)品充分信任，確保市場(chǎng)運(yùn)行的基礎(chǔ)不出現(xiàn)問題。
消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者在有償獲得商品或接受服務(wù)時(shí)，以及在以后的一定時(shí)期內(nèi)依法享有的權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益，是一定社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系下適應(yīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權(quán)利。
3·15的主題活動(dòng)是“消費(fèi)與服務(wù)”。圍繞這一主題,中消協(xié)表示將開展包括消費(fèi)教育、消費(fèi)者評(píng)議、比較試驗(yàn)、消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)等一系列活動(dòng)。中消協(xié)稱,確定“消費(fèi)與服務(wù)”年主題,就是強(qiáng)調(diào)消費(fèi)維權(quán)工作要緊密圍繞拉動(dòng)消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需,做好服務(wù)工作。其中的“服務(wù)”主要包含三方面內(nèi)容:一是服務(wù)廣大消費(fèi)者;二是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展;三是服務(wù)社會(huì)和諧。
消費(fèi)決定內(nèi)需。如何給廣大消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)公平、和諧的消費(fèi)環(huán)境,不僅事關(guān)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù),更事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。應(yīng)當(dāng)說(shuō),今年中消協(xié)將3·15活動(dòng)的主題確定為“消費(fèi)與服務(wù)”是個(gè)不錯(cuò)的選擇,但如何切實(shí)加大對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的服務(wù)力度,卻是個(gè)不容回避的問題。
一年前,針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)所作的一項(xiàng)調(diào)查顯示,在當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)“會(huì)選擇何種方式維權(quán)”問題上,有63.817%的受調(diào)查者選擇“默默忍受”,而近七成消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)成本太高。在一個(gè)法治社會(huì)里,居然超過(guò)六成的消費(fèi)者在權(quán)益被侵害時(shí)選擇“默默忍受”,這樣的調(diào)查結(jié)果無(wú)疑讓人感到意外和憂慮。從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看,正是過(guò)高的維權(quán)成本,擋住了消費(fèi)者的維權(quán)之路。幾乎有多少消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)成本太高,就有多少消費(fèi)者在權(quán)益受侵害時(shí)選擇沉默。在這種情況下,“消費(fèi)與服務(wù)”的主題如何實(shí)踐和實(shí)現(xiàn)?
我們每個(gè)人都是消費(fèi)者,我們能理解消費(fèi)者的苦衷。消費(fèi)者不是不想維護(hù)自己的權(quán)益,而是迫于無(wú)奈。試問,為了一件價(jià)值很小的商品,數(shù)十次往返于商家和質(zhì)量鑒定等部門之間,這樣的維權(quán)誰(shuí)愿意?為了維權(quán),讓消費(fèi)者先墊付數(shù)千元的質(zhì)量鑒定費(fèi),這樣的維權(quán)誰(shuí)能不猶豫?而且,在維權(quán)過(guò)程中,消費(fèi)者還面臨取證難、投訴難、查處難、訴訟難、賠償難等諸多問題。可以說(shuō),維權(quán)成本過(guò)高問題,已經(jīng)成為消費(fèi)者“不能承受之重”,也成為造假、售假行為屢禁不止的重要原因。
導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)成本過(guò)高的原因有兩個(gè)方面:一是消費(fèi)者維權(quán)支出的金錢、時(shí)間、人力等成本過(guò)高。二是消費(fèi)者能得到的賠償卻相對(duì)很低,導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)往往 “得不償失”。因此,降低消費(fèi)維權(quán)成本也需從兩個(gè)方面入手。首先,必須切實(shí)減輕消費(fèi)者維權(quán)的成本負(fù)擔(dān)。一方面,相關(guān)管理部門要堅(jiān)持便民、利民、公益、服務(wù)的立場(chǎng),盡量降低甚至免除消費(fèi)者維權(quán)所需的鑒定費(fèi)用,或者規(guī)定由商家承擔(dān)相關(guān)鑒定費(fèi)用;另一方面,要盡量縮短消費(fèi)維權(quán)的流程,簡(jiǎn)化程序,降低消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)間和人力成本。其次,必須切實(shí)提高造假者對(duì)消費(fèi)者的賠償額度。一方面使假造者得到足夠的教訓(xùn),使他們不敢輕易造假,另一方面使消費(fèi)者能獲得高于所付出的維權(quán)成本的賠償,提高消費(fèi)者維權(quán)的積極性。
一、市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法的形勢(shì)分析
目前市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法面臨的問題和矛盾是較為突出的，監(jiān)管力量、監(jiān)管方式、監(jiān)管手段、監(jiān)管機(jī)制都成為制約監(jiān)管效能的重要因素。正確認(rèn)識(shí)當(dāng)前市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法形勢(shì)對(duì)于我們探討建立市場(chǎng)監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制具有重要意義。
一是監(jiān)管力量與監(jiān)管任務(wù)的矛盾。目前，監(jiān)管執(zhí)法部門眾多、監(jiān)管人員也為數(shù)不少，但是對(duì)于空前繁榮的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)，監(jiān)管人員與監(jiān)管對(duì)象的數(shù)量對(duì)比無(wú)疑是懸殊的。以工商部門為例，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全系統(tǒng)近40萬(wàn)執(zhí)法干部，而全國(guó)共有個(gè)體工商戶2460余萬(wàn)家、內(nèi)資企業(yè)340余萬(wàn)家、外資企業(yè)26萬(wàn)余家。面對(duì)如此眾多的監(jiān)管對(duì)象，同時(shí)要兼顧監(jiān)管廣告商標(biāo)、注冊(cè)登記、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、食品安全、無(wú)照經(jīng)營(yíng)、安全生產(chǎn)等眾多的監(jiān)管任務(wù)，其工作壓力可想而知。加之人員素質(zhì)、職能交叉、技術(shù)手段等問題，監(jiān)管力量與監(jiān)管任務(wù)的矛盾已經(jīng)變得十分突出。
二是監(jiān)管投入與監(jiān)管效果的矛盾。每年政府要投入大量的人力、物力、財(cái)力進(jìn)行市場(chǎng)整頓。同時(shí)為了適應(yīng)監(jiān)管的需要，人員素質(zhì)和技術(shù)設(shè)備的投入也不斷加大，這對(duì)于提高監(jiān)管執(zhí)法能力和執(zhí)法水平無(wú)疑是重要的。但是市場(chǎng)秩序混亂的局面卻未得到根本上的改觀。假冒偽劣、虛假?gòu)V告坑害消費(fèi)者，無(wú)照經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)爆炸等惡性案件還是時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重?cái)_亂了社會(huì)秩序，造成了惡劣的社會(huì)影響。監(jiān)管投入和監(jiān)管成效的矛盾，已經(jīng)到了需要我們?nèi)フ暫退伎嫉臅r(shí)候。
三是監(jiān)管方式與實(shí)際需要的矛盾。目前，我們采取的傳統(tǒng)的專項(xiàng)整頓、專項(xiàng)檢查等監(jiān)管方式已經(jīng)不能適應(yīng)實(shí)際工作的需要?！鞍l(fā)現(xiàn)問題才整頓”的舊有方式，讓監(jiān)管部門疲于奔命，難以建立行之有效的長(zhǎng)效機(jī)制，出現(xiàn)了“整頓一陣風(fēng)、過(guò)后照舊亂”的現(xiàn)象，難以達(dá)到持久鞏固的市場(chǎng)整頓效果。
四是監(jiān)管需要與舊有機(jī)制的矛盾。大多數(shù)部門現(xiàn)行的是主動(dòng)監(jiān)管的機(jī)制，監(jiān)管執(zhí)法部門需要花費(fèi)大量的精力去查找問題、發(fā)現(xiàn)問題。難免出現(xiàn)掛一漏萬(wàn)的情況，極大地限制了監(jiān)管職能的發(fā)揮，難以對(duì)規(guī)范市場(chǎng)秩序產(chǎn)生本質(zhì)性的推動(dòng)作用。一方面監(jiān)管部門全身心地努力工作，一方面卻是市場(chǎng)秩序沒有實(shí)現(xiàn)根本性的好轉(zhuǎn)，實(shí)踐的結(jié)果已經(jīng)表明，舊有的主動(dòng)監(jiān)管機(jī)制已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)監(jiān)管的需要。
二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)于市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法的重要意義
市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法面臨的問題和矛盾，現(xiàn)實(shí)地要求監(jiān)管部門引入更加科學(xué)的監(jiān)管方式，建立更加完善的監(jiān)管機(jī)制。近年來(lái)，隨著消費(fèi)者法律意識(shí)的覺醒，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作越來(lái)越受到人們的關(guān)注，全社會(huì)關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的氛圍已經(jīng)形成。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作引入市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法，通過(guò)私權(quán)領(lǐng)域的維權(quán)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的有序發(fā)展，這無(wú)疑是我們著力思考和解決的重大課題。
妥善處理消費(fèi)關(guān)系，關(guān)系到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)能否順利發(fā)展。因?yàn)檎潜姸嗟南M(fèi)行為和消費(fèi)需求才構(gòu)成了市場(chǎng)，有了市場(chǎng)才能較好地對(duì)資源進(jìn)行配置。消費(fèi)決定著生產(chǎn)的內(nèi)容、規(guī)模、結(jié)構(gòu)和增長(zhǎng)速度，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，營(yíng)造放心消費(fèi)的環(huán)境，可以促進(jìn)消費(fèi)，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不僅僅是“私法”關(guān)系，因其涉及社會(huì)大眾，“公法”性質(zhì)更加明顯。此外，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益也是實(shí)現(xiàn)政府“彌補(bǔ)市場(chǎng)缺陷”職能的重要途徑。市場(chǎng)規(guī)則不是萬(wàn)能的，從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益入手，嚴(yán)厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，鼓勵(lì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，可以有效彌補(bǔ)市場(chǎng)機(jī)制缺陷，維護(hù)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展。
工商等市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法部門已經(jīng)看到了消費(fèi)維權(quán)工作的重要意義以及對(duì)于市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法中的積極作用，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作看作市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。1999年全國(guó)首個(gè)12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心正式建立，截至2006年全國(guó)已有10多個(gè)省、市、自治區(qū)建立了12315機(jī)構(gòu)，300多個(gè)地級(jí)以上城市建立了12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心，2000多個(gè)縣建立了12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心。6年來(lái)。全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)依托12315受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)200多萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失40多億元：查處制售假冒偽劣商品近40萬(wàn)件，案值近50億元。通過(guò)加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)，讓更廣大的消費(fèi)者參與監(jiān)管，這無(wú)論對(duì)于緩解執(zhí)法壓力、提高執(zhí)法效能，還是對(duì)于增加違法成本、遏制違法經(jīng)營(yíng)都有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。但是從目前來(lái)看，盡管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了巨大成就，但是消費(fèi)維權(quán)工作仍存有極大的上升空間，距離人民群眾和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要還有較大的差距。
一是廣泛關(guān)注消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)氛圍沒有轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)的監(jiān)管效能。盡管消費(fèi)維權(quán)的理念已經(jīng)深入人心，人們對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作也給予了空前的重視和關(guān)注，但是這種全社會(huì)關(guān)注的氛圍還沒有真正轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的監(jiān)管執(zhí)法效能，還沒有發(fā)揮出更為積極、實(shí)在的社會(huì)作用。全社會(huì)抵制假冒偽劣、拒絕虛假?gòu)V告、自覺舉報(bào)違法違規(guī)很大程度上仍停留在口號(hào)上，假冒偽劣仍然擁有自己的市場(chǎng)領(lǐng)域，違法違規(guī)行為仍然有其存在空間。
二是廣泛覺醒的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)沒有轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)維權(quán)力量。隨著消費(fèi)者權(quán)益宣傳力度的不斷加大，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定已經(jīng)深入人心，廣大消費(fèi)者的自我維權(quán)意識(shí)已經(jīng)廣泛覺醒，但是維權(quán)力度和成果卻不讓人樂觀。大多數(shù)消費(fèi)者停留在口頭上和思想上，沒有形成實(shí)在的維權(quán)力量，或淺嘗輒止，不作太多的努力；或各自為戰(zhàn)，不愿與更多的消費(fèi)者聯(lián)合維權(quán)，更不用說(shuō)主動(dòng)參與監(jiān)管執(zhí)法、舉報(bào)違法違規(guī)了。這些都極大地局限了消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)作用。
三是逐步加強(qiáng)的消費(fèi)維權(quán)工作沒有與監(jiān)管執(zhí)法形成良性互動(dòng)。工商等監(jiān)管執(zhí)法部門作為市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法的主力軍、消費(fèi)維權(quán)工作的職能部門，在加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作方面做了大量的工作和探索，但是消費(fèi)維權(quán)和市場(chǎng)監(jiān)管尚未有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。部分地方工商部門積極探索的12315綜合執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)雖然有所進(jìn)展，但是全系統(tǒng)以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作為平臺(tái)，統(tǒng)領(lǐng)各項(xiàng)執(zhí)法職能的監(jiān)管執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)尚沒有完全形成，無(wú)法發(fā)揮統(tǒng)一指揮、信息互動(dòng)、資源共享的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與監(jiān)管執(zhí)法的良性互動(dòng)機(jī)制還沒有形成，消費(fèi)維權(quán)對(duì)于提高監(jiān)管執(zhí)法效能的積極作用還不能得到充分發(fā)揮。
三、實(shí)現(xiàn)兩者的良性互動(dòng)
實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)與市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法的良性互動(dòng)，是轉(zhuǎn)變監(jiān)管執(zhí)法機(jī)制、提高監(jiān)管執(zhí)法效能的重要內(nèi)容。我們應(yīng)該采取更多、更為有效的措施，實(shí)
現(xiàn)兩者的良性互動(dòng)。
(一)繼續(xù)加大普法宣傳力度，大力提升維權(quán)意識(shí)。從目前調(diào)查情況來(lái)看，多年來(lái)消費(fèi)法律知識(shí)的宣傳已經(jīng)取得了豐碩的成果，但是這還遠(yuǎn)不能適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)和市場(chǎng)監(jiān)管的需要。未來(lái)的宣傳應(yīng)更多地在針對(duì)性、專業(yè)性上下功夫。一是要培育具有更多專業(yè)法律知識(shí)的消費(fèi)群體。通過(guò)普法宣傳、案例分析等方式讓更多消費(fèi)者能夠拿起法律武器來(lái)維護(hù)自身權(quán)利。二是要讓消費(fèi)者更多地了解消費(fèi)知識(shí)。要將更多識(shí)假辨假知識(shí)傳授給消費(fèi)者，提高其科學(xué)消費(fèi)的能力，讓消費(fèi)者逐步提高防范能力，避免上當(dāng)受騙。三是要積極做好監(jiān)管執(zhí)法的社會(huì)宣傳。深入宣傳監(jiān)管執(zhí)法的成效、意義和作用，讓消費(fèi)者更多地理解監(jiān)管執(zhí)法，并知曉監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)的有機(jī)聯(lián)系，引導(dǎo)更多消費(fèi)者主動(dòng)參與監(jiān)管，主動(dòng)抵制違法經(jīng)營(yíng)?？傊?，要通過(guò)有效的宣傳手段，讓消費(fèi)者想維權(quán)、能維權(quán)，逐步淡化消費(fèi)者以弱勢(shì)群體自居的傳統(tǒng)意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者成為具有自覺維權(quán)意識(shí)、專業(yè)維權(quán)知識(shí)、主動(dòng)參與監(jiān)管的廣泛社會(huì)群體，真正形成社會(huì)參與的維權(quán)和執(zhí)法監(jiān)管良好氛圍。
(二)完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，逐步提升維權(quán)效能，解決消費(fèi)糾紛是消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的重要工作內(nèi)容。做好糾紛處理工作對(duì)于提高消費(fèi)者的維權(quán)信心、規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序具有重要意義。一是建立完善小額消費(fèi)糾紛仲裁機(jī)制，提高消費(fèi)者自主維權(quán)動(dòng)力?！拔鹨陨菩《粸椤保ㄟ^(guò)對(duì)消費(fèi)者小額權(quán)益的保護(hù)。樹立消費(fèi)者維權(quán)的信心，進(jìn)而促使經(jīng)營(yíng)者“勿以惡小而為之”，從而形成消費(fèi)維權(quán)與監(jiān)管執(zhí)法的良性循環(huán)。目前小額糾紛仲裁機(jī)制已經(jīng)在江蘇、山東等地進(jìn)行了積極的探索，并積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。應(yīng)在借鑒美國(guó)、荷蘭等發(fā)達(dá)國(guó)家的做法的基礎(chǔ)上，將這些經(jīng)驗(yàn)做法盡快推廣適用，并在修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中有所體現(xiàn)，在工商部門或消協(xié)內(nèi)部設(shè)立小額糾紛仲裁委員會(huì)，參照勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁制度建立起類似的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議仲裁機(jī)制。要通過(guò)法律對(duì)小額消費(fèi)仲裁效力予以確認(rèn)，仲裁結(jié)果要有實(shí)在的執(zhí)行效力。二是將各地消費(fèi)維權(quán)的創(chuàng)新制度系統(tǒng)化、固定化，真正形成體系。如消費(fèi)糾紛舉證責(zé)任倒置，要將這些制度固定下來(lái)，并適時(shí)寫入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，讓消費(fèi)者在糾紛處理中占有更主動(dòng)、更有利的位置，在降低維權(quán)成本的同時(shí)，提高違法成本。
(三)提升消費(fèi)者的自我維權(quán)意識(shí)，建立新的監(jiān)管機(jī)制。由于消費(fèi)私權(quán)與市場(chǎng)監(jiān)管的公權(quán)之間有著有機(jī)的聯(lián)系，消費(fèi)者維護(hù)自我權(quán)利需要更多地借助政府的強(qiáng)制力和保障力，政府提高監(jiān)管執(zhí)法需要更多地依賴于消費(fèi)者的積極參與。因此，當(dāng)消費(fèi)者自我維權(quán)意識(shí)全面覺醒后，消費(fèi)者主動(dòng)參與監(jiān)管執(zhí)法將成為必然趨勢(shì)。如何發(fā)揮這些分布廣泛、具有不同知識(shí)技能的消費(fèi)者的優(yōu)勢(shì)作用，彌補(bǔ)監(jiān)管力量不足、解決監(jiān)管成本過(guò)高的問題，是能否實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序長(zhǎng)效監(jiān)管的關(guān)鍵。一是要依托12315申訴舉報(bào)系統(tǒng)，建立以舉報(bào)為主的案件發(fā)掘機(jī)制。鑒于消費(fèi)者廣泛覺醒的法律意識(shí)，可以通過(guò)有效的宣傳，以及必要的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者主動(dòng)參與違法違規(guī)舉報(bào)，從而解放更多的巡查力量投入到案件查處，提高疑難案件的查處水平。如江蘇某工商所。轄區(qū)內(nèi)年罰沒款近千萬(wàn)，其查處的案件80％以上來(lái)自舉報(bào)。一些經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)地方，消費(fèi)者主動(dòng)維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，其案件來(lái)源也有近一半來(lái)自申訴舉報(bào)。針對(duì)這種情況。應(yīng)考慮各地的實(shí)際情況，不再?gòu)?qiáng)制要求各地推行主動(dòng)的市場(chǎng)巡查制，變主動(dòng)監(jiān)管為不告不訴的新機(jī)制，讓消費(fèi)投訴舉報(bào)成為監(jiān)督市場(chǎng)秩序狀況的主要依托力量。二是要將消費(fèi)調(diào)解與監(jiān)管執(zhí)法緊密結(jié)合。由于缺乏必要的強(qiáng)制手段，缺少有力的法律支撐，目前工商部門及消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解功能受到很大限制。應(yīng)該在現(xiàn)有條件下，采取有效的措施，將行政查處與糾紛調(diào)解緊密結(jié)合起來(lái)，以依法查處作為調(diào)解糾紛的有力保障，依法查處違法、保護(hù)消費(fèi)權(quán)利，讓工商調(diào)解具有更大權(quán)威性和執(zhí)行力，吸引更多的消費(fèi)者到工商部門申請(qǐng)糾紛調(diào)解，從而形成調(diào)解糾紛和依法查處相結(jié)合的良性機(jī)制。
(四)改進(jìn)監(jiān)管方式方法，提升監(jiān)管執(zhí)法效能。目前，工商部門執(zhí)法手段豐富、監(jiān)管職能多樣、條線多，互有交叉關(guān)聯(lián)，卻各自為戰(zhàn)，缺乏統(tǒng)一的監(jiān)管體系和平臺(tái)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為監(jiān)管執(zhí)法的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是一個(gè)適合的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)。建立以消費(fèi)維權(quán)工作為平臺(tái)的綜合執(zhí)法體系是市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法的未來(lái)發(fā)展方向。一是對(duì)消費(fèi)者申訴舉報(bào)的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，對(duì)消費(fèi)者集中反映的熱點(diǎn)問題，及時(shí)消費(fèi)預(yù)警，提醒更多消費(fèi)者注意，防范和避免造成大范圍的社會(huì)，同時(shí)指揮調(diào)度監(jiān)管執(zhí)法力量進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，做到張弛有度、主次有序，快速解決消費(fèi)者集中反映的熱點(diǎn)問題。通過(guò)對(duì)消費(fèi)申訴舉報(bào)問題的解決。在消費(fèi)維權(quán)的同時(shí)，對(duì)制售假冒偽劣、商標(biāo)侵權(quán)、抽逃資金、無(wú)照經(jīng)營(yíng)、存在安全隱患等違法經(jīng)營(yíng)進(jìn)行嚴(yán)厲查處，真正讓市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序在穩(wěn)定、有序的軌道上平穩(wěn)推進(jìn)。二是將企業(yè)信用分類監(jiān)管、食品安全準(zhǔn)入等長(zhǎng)效監(jiān)管方式與消費(fèi)權(quán)益保護(hù)結(jié)合起來(lái)。通過(guò)對(duì)消費(fèi)申訴舉報(bào)案件的查處，收集整理有關(guān)企業(yè)的信用信息、轄區(qū)監(jiān)管信息等，并最終形成可公示的市場(chǎng)分類監(jiān)管信息，反饋消費(fèi)者，告誡廣大消費(fèi)者選擇誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者，避免受到侵害，從而形成鼓勵(lì)誠(chéng)信、打擊違法的良好氛圍，形成從受理消費(fèi)投訴到指導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)的直通車。三是將新的技術(shù)手段和媒介使用到消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域。一方面。要利用手機(jī)短信提醒、網(wǎng)絡(luò)信息等途徑，將大量經(jīng)過(guò)12315綜合執(zhí)法系統(tǒng)整合過(guò)的信息資源與公眾共享，引導(dǎo)其安全消費(fèi)。避免受到侵害：另一方面，要開通網(wǎng)絡(luò)、短信、電話等多種途徑的申訴舉報(bào)平臺(tái)，更為方便地受理消費(fèi)投訴，更為廣泛地搜集消費(fèi)維權(quán)信息，引導(dǎo)更多消費(fèi)者投入到自覺申訴舉報(bào)、主動(dòng)進(jìn)行維權(quán)、積極參與監(jiān)管。
同志們:
今天，我們?cè)谶@里召開全市，主要任務(wù)是：總結(jié)近三年來(lái)全市農(nóng)村維權(quán)網(wǎng)絡(luò)組織建設(shè)工作情況，表彰先進(jìn)，部署任務(wù)。三年前，我們?cè)?召開全市農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)；三年后，乘著黨的十七屆三中全會(huì)勝利召開的東風(fēng)，我們?cè)俅蜗嗑?，一起來(lái)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、展望未來(lái)，有著不同尋常的意義。今天我主要講兩個(gè)方面的意見。
充分肯定三年來(lái)農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)工作取得的成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)：首先是消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)顯著增強(qiáng)。農(nóng)村（社區(qū)）消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)的建成，實(shí)現(xiàn)了橫向到邊、縱向到底的消費(fèi)維權(quán)格局，這支維權(quán)隊(duì)伍有力地保證了我市農(nóng)村廣大消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)的便捷性和高效性，真正實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)社會(huì)化的模式。其次是對(duì)農(nóng)村經(jīng)營(yíng)者及其商品的監(jiān)督得到明顯加強(qiáng)。村級(jí)消費(fèi)者投訴站的建成，將各級(jí)消保委和工商等職能部門的監(jiān)督職能進(jìn)一步向基層延伸，監(jiān)管合力進(jìn)一步增強(qiáng)，從而使農(nóng)村經(jīng)營(yíng)者的商品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度有了明顯提高。再則是農(nóng)村維權(quán)效率進(jìn)一步提高。三年來(lái)，我們積極整合全市各級(jí)工商機(jī)關(guān)、消保委，以及各鎮(zhèn)、村（社區(qū)）和廣大群眾五股力量，形成了覆蓋全市城鄉(xiāng)的消保維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，為及時(shí)化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定起到很好作用。還有，維權(quán)為民的形象得到進(jìn)一步確立。推進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)工作，擴(kuò)大補(bǔ)充了消保維權(quán)力量，鍛煉了各級(jí)消保維權(quán)隊(duì)伍，使消保維權(quán)工作者的整體力量得到極大強(qiáng)化。同時(shí)，通過(guò)充分發(fā)揮消保委的橋梁紐帶作用，整合了社會(huì)資源，暢通了農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)綠色通道，化解了農(nóng)村消費(fèi)糾紛，促進(jìn)了農(nóng)村社會(huì)和諧，增加了農(nóng)民收入，密切了黨群干群關(guān)系，受到了人民群眾的好評(píng)。
三年來(lái)的實(shí)踐，為我們積累了四條基本經(jīng)驗(yàn)：首先，政府重視、贏得支持是前提。在推進(jìn)農(nóng)村維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，如果沒有政府出面，人員、經(jīng)費(fèi)就難以落實(shí)，工作難度會(huì)很大。通過(guò)積極向地方黨委、政府匯報(bào)，我們贏得了領(lǐng)導(dǎo)更多的關(guān)注和更大的支持，贏得了各級(jí)老領(lǐng)導(dǎo)、老同志非常熱心的幫助，消保維權(quán)工作有了組織保證、人員保證和經(jīng)費(fèi)保證。其次，齊心協(xié)力、合力共建是基礎(chǔ)。在贏得地方黨委政府支持的前提下，我們各級(jí)工商局和消保委聯(lián)合成立推進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺(tái)了加強(qiáng)農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的指導(dǎo)性文件，制定了具體的實(shí)施方案、推進(jìn)計(jì)劃，以及檢查、考評(píng)、管理等制度，采取試點(diǎn)先行、以點(diǎn)帶面的辦法，形成了上下聯(lián)動(dòng)的良好工作格局。各地還加強(qiáng)了對(duì)村級(jí)消費(fèi)投訴站的管理，認(rèn)真開展專題教育活動(dòng)，切實(shí)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，嚴(yán)格實(shí)施監(jiān)督檢查，確保了村級(jí)消費(fèi)維權(quán)工作有力有序有效實(shí)施。第三，規(guī)范管理、注重實(shí)效是關(guān)鍵。全市各級(jí)消保維權(quán)組織高度重視基層消保維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)性建設(shè)，充分發(fā)揮聯(lián)系消費(fèi)者與消費(fèi)者、消費(fèi)者與產(chǎn)銷服務(wù)企業(yè)、消費(fèi)者與其他社會(huì)組織的橋梁紐帶，促進(jìn)了信息交流，增進(jìn)了相互了解，形成了良性互動(dòng)。此外，建章立制、職責(zé)到位是保障。各地結(jié)合工作實(shí)際，按照科學(xué)合理、規(guī)范實(shí)效的原則，明確了基層消費(fèi)者組織的職責(zé)定位，建立了示范引領(lǐng)機(jī)制、分類指導(dǎo)機(jī)制、考核評(píng)估機(jī)制，以保證維權(quán)工作的扎實(shí)推進(jìn)。
在____年的_;__晚會(huì)上，*區(qū)的一位農(nóng)民代表提出：“能否讓農(nóng)民消費(fèi)者投訴更方便？”當(dāng)時(shí)，我代表全市工商系統(tǒng)和消保委鄭重承諾：“一定要把投訴站建到農(nóng)民兄弟的家門口?！比旰蟮慕裉?，我可以自豪地宣布：這一承諾已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。在此，我代表*工商局、*市消保委，向長(zhǎng)期以來(lái)關(guān)心、支持*消保維權(quán)事業(yè)的各位領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝！向辛勤工作在消費(fèi)維權(quán)崗位的同志們表示誠(chéng)摯的問候！向所有受到表彰的先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人表示熱烈的祝賀！
在充分肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也應(yīng)清醒地看到，相對(duì)于城鎮(zhèn)而言，農(nóng)村地區(qū)的監(jiān)管和維權(quán)工作仍顯得相對(duì)薄弱，對(duì)此，各級(jí)消保維權(quán)組織要高度重視，采取措施，在下一步工作中認(rèn)真加以解決。
認(rèn)真貫徹黨的十七屆三中全會(huì)精神，以改革創(chuàng)新的精神，加強(qiáng)和改進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)工作。第一要進(jìn)一步提升新農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)工作的強(qiáng)烈責(zé)任心和事業(yè)感。第二要進(jìn)一步提升以網(wǎng)建網(wǎng)水平，要建立完善受理農(nóng)村消費(fèi)者投訴的救助網(wǎng)絡(luò)、對(duì)農(nóng)村商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)、農(nóng)村消費(fèi)教育和指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)。第三要進(jìn)一步提升基層投訴站的維權(quán)效能。第四要進(jìn)一步建立農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)長(zhǎng)效機(jī)制。
農(nóng)村消費(fèi)投訴網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，是一個(gè)加強(qiáng)農(nóng)村市場(chǎng)監(jiān)管、保護(hù)農(nóng)民合法權(quán)益、促進(jìn)農(nóng)村和諧消費(fèi)的好辦法，是一個(gè)貫徹黨的十七屆三中全會(huì)精神、加快推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的好平臺(tái)?；仡欉^(guò)去，我們倍感自豪；展望未來(lái)，我們責(zé)任重大。讓我們緊緊抓住學(xué)習(xí)貫徹黨的十七屆三中全會(huì)精神這個(gè)有利時(shí)機(jī)，樹立更加昂揚(yáng)的斗志，邁開更加堅(jiān)實(shí)的腳步，振奮改革創(chuàng)新的精神，不斷加強(qiáng)基層消保維權(quán)工作，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，服務(wù)*的率先科學(xué)和諧發(fā)展作出新的更大的貢獻(xiàn)。
再過(guò)幾天就是我們共同關(guān)注的“﹒”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。今天，邀請(qǐng)大家，舉行﹒國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念活動(dòng)座談會(huì)。這是一項(xiàng)很有意義的公益活動(dòng)，開展好這一活動(dòng)將進(jìn)一步提高我們對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量，喚醒廣大消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)，從而有力推動(dòng)××景區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的深入開展。借此機(jī)會(huì)，我代表景區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，感謝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)多年來(lái)過(guò)景區(qū)消協(xié)工作的理解和支持，感謝大家在處理游客投訴，化解矛盾所做出的貢獻(xiàn)。
××景區(qū)是世界自然與文化遺產(chǎn)，全國(guó)公務(wù)員共同天地，有著豐厚的資源，按照“構(gòu)筑大產(chǎn)業(yè)，發(fā)展大旅游”的總體要求，最大限度的保護(hù)和利用這些資源，發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，是我們共同的愿望。俗話說(shuō)“靠上吃山”，“吃山還要養(yǎng)山”?！痢磷鳛閷?duì)外開放的窗口，他的聲譽(yù)，將直接影響××在全國(guó)、全世界的形象。
剛剛過(guò)去的一年，是景區(qū)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的一年，也是××面貌發(fā)生較大變化的一年，景區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也取得了顯著成績(jī)。去年以來(lái)，在××管委、市局消協(xié)和社會(huì)各界的幫助、支持下，景區(qū)消協(xié)把保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作作為維護(hù)廣大游客根本利益的重要手段，作為實(shí)踐“三個(gè)代表”的具體體現(xiàn)，積極強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)建設(shè)，努力創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的手段，不斷豐富消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的渠道，及時(shí)、快捷地處理消費(fèi)者投訴。同時(shí)消協(xié)不斷強(qiáng)化自身建設(shè)，認(rèn)真開展消費(fèi)監(jiān)督和引導(dǎo)工作，逐步成為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、支持消費(fèi)者依法維權(quán)的代言人。主動(dòng)幫助景區(qū)廣大經(jīng)營(yíng)業(yè)主以健康為本，積極提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，做到自覺維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益?？梢哉f(shuō)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作已深入人心，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境已成為社會(huì)各界的共同心聲，依法維權(quán)已成為維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序和社會(huì)穩(wěn)定的重要措施。
從年開始，中消協(xié)都會(huì)結(jié)合當(dāng)年的消費(fèi)焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，推出一個(gè)消費(fèi)年主題。今年的消費(fèi)年主題是：健康·維權(quán)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出的新主題是中消協(xié)根據(jù)十六大精神，緊密結(jié)合當(dāng)前社會(huì)消費(fèi)的新特點(diǎn)和社會(huì)發(fā)展的新趨勢(shì)，廣泛征求社會(huì)各界意見后確定的。今年的主題口號(hào)既是廣大消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境的期望，也是對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的要求。建議各駐山單位、各經(jīng)營(yíng)單位緊緊圍繞“健康﹒維權(quán)”這一主題，積極配合好消協(xié)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
“健康”指的是生命健康權(quán)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！鄙】禉?quán)以人的生命安全為基礎(chǔ)，健康是生命安全的更高的層面，生命健康權(quán)是人的最基本的權(quán)利，也是消費(fèi)者最基本的權(quán)利，消費(fèi)生活中生命健康的程度是體現(xiàn)國(guó)民的生活質(zhì)量的重要指標(biāo)?！痢痢痢聊昴曛黝}所指的生命健康權(quán)，既包括廣大消費(fèi)者的生命安全、身體健康，也包括消費(fèi)者的心理健康?！熬S權(quán)”就是要維護(hù)消費(fèi)者生命健康權(quán)益。
近幾年，隨著我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入，消費(fèi)者的生命健康權(quán)保護(hù)狀況有所改善，但是總體形勢(shì)仍然嚴(yán)竣。以與消費(fèi)者關(guān)系最為密切的食品安全為例，據(jù)有關(guān)部門測(cè)算，我國(guó)因食物和水源污染造成的腹瀉每年不少于億人次。我國(guó)因?yàn)槭称钒踩缓细瘢踔潦称分袚诫s大量有毒有害物質(zhì)，損害消費(fèi)者的重大、惡性案件屢見不鮮。去年安徽阜陽(yáng)假奶粉、山西假酒、山東粉絲等影響非常大，社會(huì)反映非常強(qiáng)烈。在我們景區(qū)內(nèi)也有很多不盡人意的地方，欺客、宰客、惡意誘導(dǎo)等現(xiàn)象仍存在，決不能掉以輕心。每年我們都查出一些違法業(yè)戶，如年春天我們接到游客投訴，反映一些養(yǎng)蜂戶，存有生產(chǎn)質(zhì)量不純等問題，我們及時(shí)進(jìn)行了檢查，抽取化驗(yàn)，最后查處了余公斤劣質(zhì)蜂蜜，處罰了戶，取締了戶。今年我們?cè)趯?duì)紅門轄區(qū)監(jiān)管中查處了兩起銷售劣質(zhì)食品的案件，目前正在處理。因此，確定“健康·維權(quán)”為消費(fèi)年主題，認(rèn)為非常有必要，也非常及時(shí)。其目的是為更好的保護(hù)廣大游客的生命健康權(quán)、在培養(yǎng)消費(fèi)者生命健康消費(fèi)意識(shí)的同時(shí)，促使包括消費(fèi)者在內(nèi)的景區(qū)各界從落實(shí)可持續(xù)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的高度重視消費(fèi)者生命健康問題。結(jié)合“健康·維權(quán)”的年主題，今年我們·國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)，主要包括三方面的內(nèi)容：以突出抓好誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、尊重消費(fèi)者的生命健康權(quán)為重點(diǎn)，采用發(fā)放有關(guān)《消法》宣傳資料、消費(fèi)警示和消費(fèi)提示、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等方式，加強(qiáng)《消法》和消費(fèi)年主題的宣傳；消費(fèi)者協(xié)會(huì)配合工商部門深入開展打假維權(quán)活動(dòng)，并在去年開展打假維權(quán)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)抓住假冒偽劣、價(jià)格欺詐、用劣質(zhì)面粉烙餅欺騙游客等焦點(diǎn)問題重拳出擊，嚴(yán)格規(guī)范。其中，檢點(diǎn)為食品、飲料、兒童用品、煙酒、旅游商品（有些過(guò)于鋒利的刀、劍、斧等利器以旅游紀(jì)念品名義銷售，流入不法分子手中，直接威脅人們的生命安全）。同時(shí)，各單位、各經(jīng)營(yíng)業(yè)戶、和消費(fèi)者組織都要積極協(xié)調(diào)和配合執(zhí)法局、衛(wèi)生等有關(guān)行政執(zhí)法部門參與監(jiān)督檢查，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督力度，特別是關(guān)注食品安全；在×月×日前，景區(qū)消協(xié)還要結(jié)合自己實(shí)際情況，邀請(qǐng)有關(guān)部門、景區(qū)、新聞媒體、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)，聯(lián)合開展形式多樣的宣傳咨詢活動(dòng)。，全國(guó)公務(wù)員共同天地“健康﹒維權(quán)——消費(fèi)者滿意”，是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的永恒主題，“健康﹒維權(quán)——消費(fèi)者滿意”是相輔相成、相互促進(jìn)的統(tǒng)一體。健康是維權(quán)的必要前提，也是維權(quán)工作的切入點(diǎn)。維權(quán)是健康的首要目標(biāo)，也是健康的直接體現(xiàn)。消費(fèi)者滿意是“健康﹒維權(quán)”的根本目的。建立“健康﹒維權(quán)——消費(fèi)者滿意”社會(huì)監(jiān)督體系有著重要意義。首先是貫徹落實(shí)黨的十六屆四中全會(huì)精神、踐行“三個(gè)代表”重要思想的需要。構(gòu)建“健康﹒維權(quán)——消費(fèi)者滿意”社會(huì)監(jiān)督體系，就是以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨，以加強(qiáng)對(duì)企業(yè)信用建設(shè)，充分發(fā)揮各職能部門的行政監(jiān)管、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的社會(huì)監(jiān)督及廣大企業(yè)的自律作用，建立和完善行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、群眾參與相結(jié)合的四位一體、協(xié)同運(yùn)作的市場(chǎng)監(jiān)督新機(jī)制，營(yíng)造安全、有序、健康的旅游環(huán)境和讓消費(fèi)者滿意的消費(fèi)環(huán)境。二是貫徹落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要。三是解決現(xiàn)階段消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域里的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的需要。四是加強(qiáng)“平安、文明、衛(wèi)生景區(qū)”建設(shè)、促進(jìn)景區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的需要。我們準(zhǔn)備與移動(dòng)、聯(lián)通聯(lián)系，讓來(lái)景區(qū)的游客進(jìn)入泰安區(qū)域就能收到，歡迎登景區(qū)的信息及提供的服務(wù)，讓游客有親切感、安全感。
保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是消費(fèi)者協(xié)會(huì)永遠(yuǎn)的責(zé)任，高舉3﹒旗幟是消費(fèi)者協(xié)會(huì)肩負(fù)的使命。多年來(lái)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)已成為黨和政府聯(lián)系消費(fèi)者的橋梁和經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系消費(fèi)者的紐帶，是消費(fèi)者的代言人、保護(hù)神。
只有動(dòng)員各方面力量，嚴(yán)厲打擊制售假冒、商業(yè)欺詐等違法行為，維護(hù)和健全市場(chǎng)秩序；進(jìn)一步創(chuàng)造條件，調(diào)動(dòng)廣大消費(fèi)者打假治劣，消費(fèi)者維權(quán)的積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)造性，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。景區(qū)消協(xié)和各分會(huì)要進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)自律，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)，積極參與對(duì)經(jīng)濟(jì)秩序監(jiān)管，保護(hù)消費(fèi)者依法維權(quán)；要切實(shí)為消費(fèi)者提供全方位服務(wù)。引導(dǎo)消費(fèi)者要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)法用法，自覺維護(hù)自身合法權(quán)益，敢于同各種非法侵害健康行為、侵權(quán)行為作斗爭(zhēng)，做一個(gè)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的理性消費(fèi)者。
經(jīng)營(yíng)者是市場(chǎng)活動(dòng)的主體，是決定市場(chǎng)秩序好壞的源頭，也是推進(jìn)“健康﹒維權(quán)——消費(fèi)者滿意”體系建設(shè)的重要力量，經(jīng)營(yíng)單位都要視信譽(yù)為生命，強(qiáng)化信譽(yù)自律，規(guī)范自身行為，自覺依法經(jīng)營(yíng)。構(gòu)建“健康﹒維權(quán)——消費(fèi)者滿意”監(jiān)督體系，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，既是企業(yè)義不容辭的責(zé)任和法定的義務(wù)，又是企業(yè)生存、發(fā)展和壯大的必由之路。今天的座談會(huì)，就是架起經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系消費(fèi)者的橋梁，推動(dòng)各經(jīng)營(yíng)單位關(guān)心和重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)，同時(shí)，為經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)造一個(gè)宣傳自己、展示的機(jī)會(huì)，讓消費(fèi)者充分了解自己，從而促進(jìn)各經(jīng)營(yíng)單位不斷提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。管委譚主任在管委務(wù)虛會(huì)上的講話中提到，將在景區(qū)經(jīng)營(yíng)單位中開展評(píng)選星級(jí)經(jīng)營(yíng)業(yè)戶活動(dòng)，實(shí)行信用評(píng)價(jià)制度，讓游客知道哪些是放心業(yè)戶，哪些是不放心業(yè)戶；誰(shuí)砸了景區(qū)的牌子，就砸誰(shuí)的飯碗，讓經(jīng)營(yíng)者也要有壓力感、緊迫感，更要有責(zé)任感。
保護(hù)廣大游客的合法權(quán)益是我們共同責(zé)任我們一定要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)來(lái)泰旅游者的合法權(quán)益保護(hù)工作認(rèn)真履行好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)，通力合作，不斷加大保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度，共同把這項(xiàng)工作抓緊抓好景區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，今后一個(gè)時(shí)期的基本思路是：第一、堅(jiān)持一個(gè)宗旨：全心全意保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。努力強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、法制意識(shí)，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。第二、正確處理兩個(gè)關(guān)系：正確處理好“保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益與維護(hù)經(jīng)營(yíng)者正當(dāng)權(quán)益”的關(guān)系，正確處理好“監(jiān)督與服務(wù)”的關(guān)系，保護(hù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公正性和權(quán)威性。第三、立足“三個(gè)圍繞”：緊緊圍繞黨和政府的中心任務(wù)、圍繞中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)年主題、圍繞消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題開展工作，牢牢把握正確的工作方向。第四、樹立四種風(fēng)氣：以人為本，樹立“學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，團(tuán)結(jié)的風(fēng)氣，干事業(yè)的風(fēng)氣，守紀(jì)律的風(fēng)氣”，加強(qiáng)消費(fèi)者隊(duì)伍自身建設(shè)。第五、發(fā)揮五個(gè)作用：消費(fèi)者協(xié)會(huì)要發(fā)揮消費(fèi)者代言人作用、政府聯(lián)系消費(fèi)者的橋梁作用、經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系消費(fèi)者的紐帶作用、黨和政府向社會(huì)的“窗口”作用、聯(lián)系社會(huì)協(xié)調(diào)各方的組織協(xié)調(diào)作用。第六、堅(jiān)持六個(gè)結(jié)合：一是堅(jiān)持與管委黨工委、上級(jí)消協(xié)組織結(jié)合，為消協(xié)履行職能尋求領(lǐng)導(dǎo)支持。二是堅(jiān)持與山上執(zhí)法單位結(jié)合，為消協(xié)履行職能尋求行政支持。三是堅(jiān)持與公安、檢察、法院等部門結(jié)合，為消協(xié)履行職能尋求司法支持。四是堅(jiān)持與新聞單位結(jié)合，為消履行職能尋求輿論支持。五是堅(jiān)持與行業(yè)組織結(jié)合，為消協(xié)履行職能尋求行業(yè)支持。今年，我們將在駐山單位及企業(yè)中騁請(qǐng)部分義務(wù)調(diào)解員，把問題解決在基層，矛盾化解在萌芽狀態(tài)。六是堅(jiān)持與專家志愿者結(jié)合，為消協(xié)履行職能尋求智力支持?？傊覀儗⒊浞职l(fā)揮好組織協(xié)調(diào)作用，做好消費(fèi)者的代言人，當(dāng)好消費(fèi)者的娘家人，為消費(fèi)者分憂解難，急消費(fèi)者所急，想消費(fèi)者所想，全心全意為消費(fèi)者服務(wù)，努力開創(chuàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的新局面
一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作的開展情況
具體工作步驟如下：
（一）第一階段：部署安排（2012年4月）
由人行晉寧縣支行牽頭，按照上級(jí)部門的要求，積極與各成員部門溝通協(xié)調(diào)，召開晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議，取得各成員單位的支持，形成初步的工作協(xié)調(diào)機(jī)制，成立領(lǐng)導(dǎo)小組。同時(shí)，在對(duì)晉寧縣實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，擬定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案、晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴處理指引等文件，建立轄內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作配套制度。相關(guān)制度建立后應(yīng)及時(shí)向金融機(jī)構(gòu)征求意見。
（二）第二階段：建立工作機(jī)制（2012年5月～6月）
由人行晉寧縣支行牽頭，建立晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)維權(quán)中心，理順工作思路，充分調(diào)動(dòng)晉寧縣銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，把引導(dǎo)和督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者保護(hù)義務(wù)作為主要工作手段，構(gòu)建高效快捷、分工協(xié)作的工作機(jī)制，確保受理、分辦、處理、跟蹤、督辦、反饋和成果運(yùn)用等環(huán)節(jié)均能高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
1.建立投訴舉報(bào)機(jī)制：通過(guò)對(duì)外公布投訴電話、條件允許的情況下開通晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的官方微博，待時(shí)機(jī)成熟后建立具備綜合處理能力的網(wǎng)站，統(tǒng)一受理投訴。針對(duì)晉寧縣實(shí)際情況，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)立足自身實(shí)際，考慮服務(wù)定位和機(jī)構(gòu)定位，盡可能的利用網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，采取多種方式暢通并擴(kuò)寬金融消費(fèi)者表達(dá)訴求和尋求救濟(jì)的渠道，如：制作投訴處理流程的宣傳冊(cè)、利用LED屏滾動(dòng)播放相關(guān)流程、安排專門人員于網(wǎng)點(diǎn)受理投訴等。
2.建立投訴處理機(jī)制：擬定《晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴處理程序指引》。
3.籌建維權(quán)中心，并完善下屬的咨詢部、投訴處理部、法律部及聯(lián)絡(luò)部，明確人員，進(jìn)入工作狀態(tài)。
4.對(duì)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的維權(quán)聯(lián)系人進(jìn)行培訓(xùn)。
5.組織一次與尋甸縣支行的關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作交流會(huì)。
（三）第三階段：工作實(shí)施及宣傳（2012年7月至10月）
各部門、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按照方案要求，開展工作。
1.要求晉寧縣各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)確定1名人員，專門負(fù)責(zé)與維權(quán)中心聯(lián)絡(luò)，并作為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代表收集相關(guān)資料，及時(shí)上報(bào)維權(quán)中心。
2.各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按照《晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴處理程序指引》的要求，擬定符合自身實(shí)際情況的處理消費(fèi)者投訴的內(nèi)部程序，報(bào)維權(quán)中心備案，遇特殊情況，及時(shí)與維權(quán)中心聯(lián)系。
3.在晉寧縣組織一次大規(guī)模的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)。根據(jù)工作開展情況，條件允許的話，維權(quán)中心將與晉寧縣工商部門、質(zhì)監(jiān)部門等，開展縣域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳活動(dòng)時(shí)，以“金融315”為專題展開宣傳活動(dòng)。通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維護(hù)自身合法金融權(quán)益，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，樹立和維護(hù)人民銀行權(quán)威。
4.在工作實(shí)施過(guò)程中，維權(quán)中心負(fù)責(zé)定期向晉寧縣電視、廣播等新聞媒體通過(guò)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展情況?？刹扇⌒侣剷?huì)、廣播電視采訪等方式，進(jìn)一步擴(kuò)大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的影響力。
（四）第四階段：完善及總結(jié)（2012年11月至12月）
人行晉寧縣支行高度重視出現(xiàn)的新情況、新問題，通過(guò)與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和其他行政監(jiān)督管理部門及行業(yè)協(xié)會(huì)之間的消費(fèi)者投訴信息共享，推進(jìn)信息化建設(shè)，建立金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫(kù)和案例信息庫(kù)，強(qiáng)化分析研究，探索建立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴案例報(bào)送與典型案例共享制度，不斷總結(jié)處理金融消費(fèi)者案件的方法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)調(diào)整工作側(cè)重點(diǎn)，分階段穩(wěn)步拓展工作的廣度和深度，持續(xù)改進(jìn)工作方式方法，完善和創(chuàng)新工作措施，提高工作實(shí)效。
具體負(fù)責(zé)部門：人行晉寧縣支行。
目前，支行正在與晉寧縣工商局積極協(xié)商，力爭(zhēng)在2012年5月下旬，召開晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作啟動(dòng)會(huì)議，由縣政府以正式發(fā)文的形式，下發(fā)《晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施方案》，號(hào)召各部門積極參與和協(xié)調(diào)保護(hù)工作，并及時(shí)與縣域各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)簽訂《晉寧縣金融消費(fèi)者保護(hù)承諾書》，爭(zhēng)取在6月份將此項(xiàng)工作全面鋪開。
二、支行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作的“三個(gè)突破口”
（一）規(guī)范化程序指引，銜接制度與實(shí)際工作
為有效推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，有效規(guī)范日常工作程序，確保依法行政、依法保護(hù)，支行在2012年3月積極組織人員擬定《晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴處理程序指引》，該指引分為七個(gè)部分：引言；處理投訴的內(nèi)部程序：主要元素；處理投訴的時(shí)限及資料；資料保存；成員單位協(xié)作；豁免情況；附則。旨在就晉寧縣處理向個(gè)人客戶提供銀行金融服務(wù)的投訴提供必要的指引，以暢通投訴渠道，明晰工作流程，確保銀行金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。指引中還包含了部分格式文書，如：《晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴表格》、《晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴確認(rèn)書》。
該指引在結(jié)構(gòu)上采用了目前較為通行的指引模版，逐條梳理，簡(jiǎn)潔明了，具備較強(qiáng)的可操作性和完整的法律界限保護(hù)，在程序上嚴(yán)謹(jǐn)有序，具有謹(jǐn)慎的法律邏輯周延，既能有效地履行開展保護(hù)工作的需要，也避開了一些易引起法律糾紛的漏洞，能夠在履職同時(shí)有效維護(hù)央行的形象和權(quán)威。
（二）建立常態(tài)化工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制
在工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制上，支行擬與政府部門積極協(xié)商，成立“晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，成員單位由中國(guó)人民銀行晉寧縣支行、晉寧縣工商行政管理局、晉寧縣人民政府金融辦公室、銀監(jiān)局晉寧辦事處、晉寧縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)分管消費(fèi)維權(quán)工作的領(lǐng)導(dǎo)及全縣各商業(yè)銀行（含農(nóng)村信用社，下同）行長(zhǎng)（含理事長(zhǎng)，下同）組成；日常工作由以上部門的對(duì)應(yīng)機(jī)構(gòu)承擔(dān)；領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在中國(guó)人民銀行晉寧縣支行綜合業(yè)務(wù)科，縣工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科，負(fù)責(zé)消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
（三）在支行內(nèi)部設(shè)立晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)維權(quán)中心
支行還根據(jù)實(shí)際工作需要，整合人力資源，在支行內(nèi)部設(shè)立了晉寧縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)維權(quán)中心。維權(quán)中心按照“統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一方案、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一受理”的方式，接受消費(fèi)者的咨詢，受理投訴，及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行處理或轉(zhuǎn)介，并通過(guò)信息公開的方式，公布維權(quán)中心的職責(zé)，投訴處理流程、工作要求、格式文書等一系列相關(guān)信息。
維權(quán)中心下設(shè)咨詢部、投訴處理部、法律部及聯(lián)絡(luò)部，負(fù)責(zé)處理日常金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)事宜。通過(guò)各部門之間的工作確保各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時(shí)、全面、公開及迅速處理消費(fèi)者投訴，并負(fù)責(zé)后續(xù)的跟蹤調(diào)查工作，但不干預(yù)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的處理決定、不以行政處罰的形式變相干預(yù)處理決定；不介入消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的糾紛、仲裁、訴訟等法律活動(dòng)，不以任何形式指令銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行賠償，不干預(yù)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的正常經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作。
維權(quán)中心的主要成員，由各科室的業(yè)務(wù)骨干組成，人員選定具備處理行政許可、行政處罰、行政復(fù)議經(jīng)驗(yàn)的工作人員，并輔助以專業(yè)業(yè)務(wù)較強(qiáng)的同志搭配開展工作，兼顧了業(yè)務(wù)需要和法律審核。維權(quán)中心還單獨(dú)設(shè)有法律部，負(fù)責(zé)處理維權(quán)中心的相關(guān)法律事宜，提供法律咨詢、法律依據(jù)，并向其他部門出具內(nèi)部法律意見書，提供處理投訴的參考建議和意見。從專業(yè)角度確保工作的合法性。
三、目前工作中存在的問題
（一）維權(quán)對(duì)象尚不明確，有擴(kuò)大維權(quán)對(duì)象的趨勢(shì)
支行在與工商部門的協(xié)商中，了解到按照工商部門開展維權(quán)的工作要求，需要將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的維權(quán)對(duì)象拓寬到法人和其他組織。這個(gè)要求與人民銀行上級(jí)部門下發(fā)的《試點(diǎn)工作方案》有一定的出入。鑒于目前的法律環(huán)境與法律理論基礎(chǔ)，綜合考慮人員和硬件條件，如果擴(kuò)大維權(quán)對(duì)象的外延，在現(xiàn)階段可能無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
（二）依托于工商部門的“12315”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)開展工作，在一定程度上淡化了人民銀行開展金融維權(quán)的工作重心
工商部門的“12315”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)工程是一種綜合性的維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，并不以金融維權(quán)為首要。按照目前開展工作的情況，依托于“12315”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)，設(shè)置于各商業(yè)銀行金融維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，在維權(quán)的職能取向上受到一定程度的淡化。
（三）欠缺法律支撐，導(dǎo)致人民銀行在實(shí)際工作中無(wú)法通過(guò)有效的手段處理投訴，并在一些工作上受制于轉(zhuǎn)送、移送等職能上
法律手段的欠缺問題是一個(gè)老生常談的問題，需要上級(jí)部門積極給予支持。
四、下一步的工作安排
（一）進(jìn)一步完善維權(quán)機(jī)制及維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)
支行將依托工商部門在“12315”進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景點(diǎn)、進(jìn)校園工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確任務(wù)，理清思路，加快進(jìn)度，完善機(jī)制，按照“兩站”建設(shè)的模式及要求，在晉寧縣各商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)點(diǎn)建立12315聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)維權(quán)示范站。按照“七個(gè)一”的要求，懸掛一塊機(jī)構(gòu)牌匾、安排一批人員、制定一套制度、配備一臺(tái)電腦、設(shè)置一部電話、建立一本臺(tái)賬，保障人員及工作設(shè)施的配備，嚴(yán)格申(投)訴受理及處理程序，為金融消費(fèi)者尤其是農(nóng)村金融消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（二）強(qiáng)化宣傳、培訓(xùn)教育，提高消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍素質(zhì)，營(yíng)造良好的金融消費(fèi)環(huán)境
支行將與各職能部門強(qiáng)化協(xié)作，加強(qiáng)溝通，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，共同做好宣傳教育工作。增強(qiáng)與各新聞媒體的合作，充分利用各種宣傳資源，采用新聞報(bào)道、張貼宣傳畫、短信提示等多種形式，多渠道、多角度開展宣傳教育活動(dòng)，提高人民群眾對(duì)金融領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的識(shí)別和防范能力。邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、專家對(duì)金融系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，定期組織工作交流和集中學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)等知識(shí)。努力提高金融系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍綜合素質(zhì)和消費(fèi)維權(quán)整體水平，服務(wù)廣大金融消費(fèi)者，樹立和維護(hù)金融業(yè)的良好形象與社會(huì)聲譽(yù)。
一、網(wǎng)購(gòu)維權(quán)“難”的原因分析
首先，由于電子商務(wù)發(fā)展速度過(guò)快，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)銷售的門檻過(guò)低，商家魚龍混雜，其中部分商家缺乏固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，甚至連銷售手續(xù)都不齊全，因此，商品的質(zhì)量無(wú)法得到應(yīng)有的保障。在消費(fèi)者使用產(chǎn)品的過(guò)程中，若出現(xiàn)問題，不知道該找誰(shuí)賠償，或者找不到商家進(jìn)行賠償。對(duì)于網(wǎng)購(gòu)商品帶來(lái)的質(zhì)量問題，許多消費(fèi)者只能忍氣吞聲，自認(rèn)倒霉。
其次，電子商務(wù)立法方面的不足也是導(dǎo)致消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難的重要原因之一。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，產(chǎn)品若在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者或銷售者要求賠償，二者承擔(dān)連帶責(zé)任。但是，在網(wǎng)絡(luò)銷售中，銷售者的經(jīng)營(yíng)資格和經(jīng)營(yíng)時(shí)間均無(wú)法律法規(guī)規(guī)制，銷售者在消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)時(shí)甚至存在“踢皮球”等消極做法，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的正常維權(quán)。另外，在消費(fèi)者剛收到商品時(shí)若發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，根據(jù)交易習(xí)慣，消費(fèi)者可以進(jìn)行退貨或者要求更換。但在使用一段時(shí)間之后才發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，這種情況下，往往無(wú)法獲得相應(yīng)的權(quán)利救濟(jì)。
最后，網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的效果不理性。網(wǎng)購(gòu)維權(quán)耗費(fèi)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是消費(fèi)者維權(quán)心里的一大障礙，來(lái)回郵寄的時(shí)間，再加上加工修理，常常需要近月甚至多長(zhǎng)的時(shí)間。這對(duì)于消費(fèi)者而言，尤其是一些日常必備用品，無(wú)疑會(huì)帶來(lái)諸多困擾。另外，例如電子類產(chǎn)品在維修過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品修繕后的性能也存在許多擔(dān)憂。
二、網(wǎng)絡(luò)銷售的法律規(guī)制
上文所述的電子商務(wù)平臺(tái)上，無(wú)論是銷售者還是生產(chǎn)者，均存在“資質(zhì)”問題。電子商務(wù)是隨著經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)發(fā)展而來(lái)的一項(xiàng)新事物，我國(guó)原有的立法對(duì)此存在不少盲區(qū)，顯現(xiàn)出滯后的特征。因此，必須從立法上對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售進(jìn)行一定的規(guī)制，從源頭上解決消費(fèi)者維權(quán)難的困擾。
第一，立法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)制定或修改相關(guān)法律法規(guī)，從立法的層面來(lái)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銷售行為，確保電子商務(wù)的發(fā)展有法可依。一方面，要提高電子商務(wù)的門檻，諸如銷售者相關(guān)信息必須如實(shí)注冊(cè)，對(duì)于經(jīng)營(yíng)的時(shí)間和范圍若有變動(dòng)必須向機(jī)構(gòu)報(bào)告，另外，適當(dāng)?shù)貐⒖肌豆痉ā穼?duì)于公司設(shè)立的相關(guān)規(guī)定，引入注冊(cè)資本制度，用以規(guī)范銷售者的銷售行為；另一方面，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銷售的生產(chǎn)者，必須具有固定場(chǎng)所。這不僅便于工商行政管理部門對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，更有利于消費(fèi)者今后售后維權(quán)。
第二，執(zhí)法機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大執(zhí)法的范圍，除了對(duì)原有的生產(chǎn)銷售部門進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)上相關(guān)的生產(chǎn)者或銷售者，也應(yīng)當(dāng)加以監(jiān)管。對(duì)于那些受到消費(fèi)者惡評(píng)、差評(píng)的銷售者，應(yīng)當(dāng)作為工商檢測(cè)的重點(diǎn)對(duì)象。對(duì)于那些違主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的銷售行為，堅(jiān)決追求其民事責(zé)任或其他法律責(zé)任。
第三，明確各責(zé)任主體的責(zé)任性質(zhì)，避免電子銷售者、生產(chǎn)者和物流公司之間相互推諉。根據(jù)我國(guó)《合同法》的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)明確消費(fèi)者可向銷售者直接賠償，繼而再有銷售者向生產(chǎn)者或物流公司追償。另外，同樣應(yīng)當(dāng)完善物流運(yùn)輸和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)方面的相關(guān)法律制度，以適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展。
三、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)利救濟(jì)
如今，淘寶、京東商城、1號(hào)店等多家電子商務(wù)交易平臺(tái)的銷售業(yè)務(wù)都發(fā)展得如火如荼。但對(duì)于消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)，卻未能令人滿意。由于我國(guó)尚未出臺(tái)統(tǒng)一的《電子商務(wù)法》，而原有的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)又能以適應(yīng)新生的交易問題，所以網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)利一直無(wú)法得到滿意的救濟(jì)。筆者認(rèn)為，我國(guó)應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)：
第一，應(yīng)當(dāng)將電子商務(wù)平臺(tái)納入到責(zé)任承擔(dān)的主體中。電子商務(wù)平臺(tái)作為第三方，為消費(fèi)者和商家提供了交易的機(jī)會(huì)，但由于消費(fèi)者在此過(guò)程中處于被動(dòng)甚至弱勢(shì)的地位，如果電子商務(wù)交易平臺(tái)未嚴(yán)格按照法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定對(duì)參與交易的商家進(jìn)行規(guī)范和整頓，消費(fèi)者極有可能因?yàn)槟撤N原因，如錯(cuò)誤導(dǎo)向等，而陷入交易陷阱。因此，電子商務(wù)平臺(tái)有必要承擔(dān)其應(yīng)有的責(zé)任，嚴(yán)格履行準(zhǔn)入原則和規(guī)范義務(wù)，為消費(fèi)者提供良好的交易環(huán)境。至于電子商務(wù)平臺(tái)的責(zé)任性質(zhì)問題，筆者認(rèn)為應(yīng)以連帶責(zé)任為妥，即消費(fèi)者可以向電子商務(wù)平臺(tái)先行賠償，再由電子商務(wù)平臺(tái)向銷售者或生產(chǎn)者進(jìn)行追償。
第二，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銷售售后服務(wù)的時(shí)間等問題，法律應(yīng)當(dāng)作出明確的規(guī)定。如上文所述，消費(fèi)者極有可能因?yàn)槭酆缶S修的過(guò)程過(guò)于漫長(zhǎng)而選擇放棄權(quán)利救濟(jì)。對(duì)此，如果能夠從法律上加以限制，迫使商家能夠及時(shí)有效地履行好職責(zé)，這對(duì)于電子商務(wù)的發(fā)展無(wú)疑是一劑良藥。且如果商家超過(guò)期限或有其他不履行或故意遲延履行的消極行為，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)協(xié)會(huì)或有關(guān)工商行政管理部門要求商家承擔(dān)法律責(zé)任，例如遲延履行金等懲罰性賠償。
關(guān)鍵詞：消費(fèi)者安全權(quán)；現(xiàn)狀；問題；完善
中圖分類號(hào)：D923 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-5312（2013）15-0274-01
近年來(lái)，消費(fèi)者安全權(quán)問題在我國(guó)是比較嚴(yán)重的，食品、藥品安全以及消費(fèi)服務(wù)場(chǎng)所等處存在嚴(yán)重的安全性問題。安全對(duì)于消費(fèi)者的意義尤為重大，消費(fèi)者安全保障問題應(yīng)當(dāng)引起高度重視。
據(jù)調(diào)查，我國(guó)消費(fèi)者安全權(quán)保護(hù)的現(xiàn)狀是堪憂的，主要存在以下問題：
1、侵害消費(fèi)者安全權(quán)的案件數(shù)量多、危害大。
涉及商品和服務(wù)行業(yè)眾多侵害不特定消費(fèi)者安全的惡性案件時(shí)有發(fā)生。這表明消費(fèi)者安全權(quán)的保護(hù)狀況并沒有根本改變。近兩年來(lái)隨著居民購(gòu)買商品房、家用汽車及金融服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新的消費(fèi)需求的增多，消費(fèi)者安全權(quán)侵害的領(lǐng)域也隨之?dāng)U展。
2、近年來(lái)整體情況雖有好轉(zhuǎn)但消費(fèi)者安全權(quán)侵害仍是消費(fèi)糾紛的重要部分。
隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，相關(guān)部門監(jiān)管力度的加強(qiáng)，近兩年情況略有好轉(zhuǎn)。但是我們不能忽視的是：其一安全權(quán)侵害案件的總量依然較大；其二盡管直接的安全權(quán)糾紛案件在各種消費(fèi)者權(quán)益糾紛中所占比重不大，但占消費(fèi)糾紛比重較大的質(zhì)量問題等或會(huì)直接給消費(fèi)者帶來(lái)人身、財(cái)產(chǎn)損害或會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者使其做出錯(cuò)誤判斷從而給消費(fèi)者帶來(lái)財(cái)產(chǎn)損害。
3、消費(fèi)者安全權(quán)法律保護(hù)不力。
因?yàn)橄M(fèi)者安全權(quán)法律保護(hù)規(guī)定不完善、立法不足、訴訟成本高、執(zhí)法部門執(zhí)行不力、舉證艱難、行政監(jiān)管不到位、執(zhí)行不力、消費(fèi)者團(tuán)體組織力量有限，消費(fèi)者自身維權(quán)意識(shí)薄弱等諸多原因，致使消費(fèi)者安全權(quán)法律保護(hù)難以做到及時(shí)、高效。
基于上述我國(guó)消費(fèi)者安全權(quán)保護(hù)方面的缺陷和不足，從我國(guó)的實(shí)際出發(fā)，對(duì)我國(guó)消費(fèi)者安全權(quán)保護(hù)機(jī)制的完善提出以下建議：
1、彌補(bǔ)立法的不足。
第一，進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)者安全權(quán)的保護(hù)范圍，即一切對(duì)消費(fèi)者生命、身心健康、人格尊嚴(yán)和財(cái)產(chǎn)利益有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的商品或服務(wù)，消費(fèi)者都有獲得法律救濟(jì)的權(quán)利。
第二，嚴(yán)格經(jīng)營(yíng)者責(zé)任并進(jìn)一步明確經(jīng)營(yíng)者安全保障義務(wù)。 首先，規(guī)定消費(fèi)者安全權(quán)糾紛適用過(guò)錯(cuò)推定原則，同時(shí)，規(guī)定完善的救濟(jì)途徑和合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)。其次，通過(guò)廣泛建立國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的方式來(lái)明確經(jīng)營(yíng)者安全義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 。
第三，提高對(duì)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)侵權(quán)的處罰數(shù)額。我國(guó)罰款數(shù)額相對(duì)于國(guó)外的處罰偏低，這一制度是在任何情況下的一倍，這明顯不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。
2、完善行政管理部門對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)的保護(hù)。
第一，加強(qiáng)行業(yè)管理人員的培訓(xùn)。通過(guò)提高管理、監(jiān)督人員的素質(zhì)，增強(qiáng)其責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，使其更好的保護(hù)消費(fèi)者的安全權(quán)益；
第二，不斷完善消費(fèi)者維權(quán)工作體系。一要建立工商機(jī)關(guān)和相關(guān)行政部門聯(lián)動(dòng)的消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制和完善合作機(jī)制。二要與涉及消費(fèi)安全的重要商品和服務(wù)的有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)建立協(xié)作機(jī)制。三要進(jìn)一步促進(jìn)、引導(dǎo)行業(yè)組織制定消費(fèi)維權(quán)自律管理制度。四要完善與新聞媒體的消費(fèi)維權(quán)互動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)廣播、電視、報(bào)刊等大眾傳播媒介的輿論監(jiān)督作用。
3、引入新的糾紛解決機(jī)制。
第一，確立小額消費(fèi)糾紛訴訟法庭。針對(duì)大多數(shù)消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者權(quán)益受損涉及面廣、金額少的實(shí)際情況，我們應(yīng)借鑒英、法等國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立小額訴訟法庭，實(shí)行一審終審等特殊訴訟制度，以來(lái)簡(jiǎn)化訴訟程序，提高工作效率。
第二，建立消費(fèi)者公益訴訟制度。建立適合于解決群體消費(fèi)糾紛的公益訴訟程序，同時(shí)，賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)和有關(guān)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)代表消費(fèi)者利益和國(guó)家利益提訟的職權(quán)，以便更好地追究經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任。
4、提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。
在消費(fèi)者消費(fèi)的可以要求：（1）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。（2）當(dāng)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。（3）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的消費(fèi)場(chǎng)所具有必要的安全保障，使消費(fèi)者能在安全的環(huán)境中進(jìn)行消費(fèi)。
總之，消費(fèi)者安全權(quán)關(guān)系到社會(huì)每一個(gè)人的權(quán)益，并隨著國(guó)家尊重和保障人權(quán)的憲法以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場(chǎng)的繁榮會(huì)更加完善，對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化，而消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)將不斷提高，維權(quán)途徑將會(huì)更多、更高效，這些也將促進(jìn)消費(fèi)者安全權(quán)的得到更多保障，對(duì)維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序都具有十分重要的意義。
一、重要意義
市委、市政府高度重視，為應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)的嚴(yán)重沖擊。把擴(kuò)大消費(fèi)需求作為我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的長(zhǎng)期戰(zhàn)略方針和基本立足點(diǎn)，采取了一系列“保增長(zhǎng)、保民生、保穩(wěn)定”和擴(kuò)大內(nèi)需尤其是消費(fèi)需求拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的政策措施，取得了明顯的成效。要確保擴(kuò)大消費(fèi)需求政策措施的落實(shí)，必須深入開展消費(fèi)教育和引導(dǎo)工作，積極培育消費(fèi)熱點(diǎn)，拓展居民消費(fèi)領(lǐng)域，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，改善消費(fèi)預(yù)期，加快形成主要依靠?jī)?nèi)需、特別是消費(fèi)需求拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新格局。
二、指導(dǎo)思想
充分認(rèn)識(shí)新形勢(shì)下開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作對(duì)于擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的重要意義，緊密結(jié)合當(dāng)前我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和消費(fèi)領(lǐng)域的實(shí)際情況。進(jìn)一步增強(qiáng)工作責(zé)任感和自覺性，立足本職，服務(wù)大局，按照努力做到四個(gè)統(tǒng)一”要求，正確處理好依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益與加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)的關(guān)系，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)督管理的同時(shí)，重視發(fā)揮消委會(huì)密切聯(lián)系廣大消費(fèi)者的優(yōu)勢(shì)，全社會(huì)廣泛開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作，以促進(jìn)更新消費(fèi)理念，倡導(dǎo)科學(xué)、健康、文明消費(fèi)，著力提高消費(fèi)信心，提高消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展發(fā)揮積極的作用。
三、工作目標(biāo)
普及消費(fèi)知識(shí)，通過(guò)對(duì)廣大消費(fèi)者開展消費(fèi)宣傳教育和引導(dǎo)。提高消費(fèi)者的依法維權(quán)意識(shí)和能力，積極促進(jìn)和諧消費(fèi)；通過(guò)對(duì)生產(chǎn)者和銷售者開展消費(fèi)宣傳教育和引導(dǎo)，提高其誠(chéng)信守法意識(shí)和自律能力，以其合格的商品和規(guī)范的服務(wù)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)；通過(guò)對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)開展消費(fèi)宣傳教育和引導(dǎo)，更好地發(fā)揮行業(yè)監(jiān)督和行業(yè)自律作用，有效地規(guī)范行業(yè)行為，更好地服務(wù)消費(fèi)者。
四、組織機(jī)構(gòu)
陳文渝副局長(zhǎng)任組長(zhǎng)，市局成立消費(fèi)教育和消費(fèi)指導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。市場(chǎng)消保處和市局有關(guān)處室、直屬單位負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市場(chǎng)消保處，負(fù)責(zé)日常工作，市場(chǎng)消保處處長(zhǎng)高岷舟任辦公室主任。
五、工作措施
向消費(fèi)者通報(bào)本季度工商部門消費(fèi)維權(quán)工作情況；每月在本地主要公眾聚集場(chǎng)所舉辦1次宣傳教育圖片展，一）積極推進(jìn)“陽(yáng)光行政”活動(dòng)。各局要制定本局的消費(fèi)教育和消費(fèi)指導(dǎo)宣傳提綱；每季度組織1次消費(fèi)維權(quán)報(bào)告會(huì)。向消費(fèi)者提供消費(fèi)維權(quán)咨詢服務(wù)；將每個(gè)月的第1個(gè)工作日作為固定的工商所開放日，深入開展以“走進(jìn)基層工商，體驗(yàn)執(zhí)法維權(quán)”為主題的工商所開放日活動(dòng)。
通過(guò)媒體廣泛征集消費(fèi)者到企業(yè)參觀生產(chǎn)流程，二）深入開展“開心體驗(yàn)?快樂消費(fèi)”活動(dòng)。市消委秘書處要繼續(xù)組織消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者開展消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。解企業(yè)質(zhì)量和服務(wù)管理情況，召開消費(fèi)者與企業(yè)座談會(huì)。充分利用現(xiàn)有“消費(fèi)者教育基地”與部分企業(yè)聯(lián)合開設(shè)消費(fèi)課堂和消費(fèi)維權(quán)論壇，邀請(qǐng)專家介紹消費(fèi)知識(shí)等。組織區(qū)縣消委會(huì)圍繞消費(fèi)教育引導(dǎo)的主要內(nèi)容，制訂《科學(xué)消費(fèi)指引》編寫《消費(fèi)教育提綱》印制發(fā)放消費(fèi)教育宣傳培訓(xùn)材料。
制定本局的消費(fèi)維權(quán)警示信息工作制度，三）及時(shí)消費(fèi)維權(quán)警示。各局要按照《市工商行政管理局市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)消費(fèi)維權(quán)警示信息工作規(guī)范》渝工商辦發(fā)〔2009〕45號(hào)）要求。做好消費(fèi)維權(quán)警示信息工作，每月1期本地消費(fèi)維權(quán)警示，并鼓勵(lì)、引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所如實(shí)轉(zhuǎn)載工商行政管理機(jī)關(guān)的消費(fèi)維權(quán)警示信息，正確引導(dǎo)消費(fèi)。
選擇3月15這樣一天作為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，也是為了擴(kuò)大宣傳，促進(jìn)各國(guó)消費(fèi)者組織的合作和交往，在國(guó)際范圍內(nèi)引起重視，推動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者的活動(dòng)。下面小編整理的315消費(fèi)者權(quán)益日宣傳口號(hào)大全，歡迎閱讀！
1、 普及和提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和能力，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、合理、文明消費(fèi)。
2、 保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，是全社會(huì)的共同責(zé)任。
3、 全社會(huì)應(yīng)共同努力，做好消費(fèi)維權(quán)工作。
4、 改善消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。
5、 企業(yè)是市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)主體，是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人，應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，守法經(jīng)營(yíng)。
6、 要適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的要求，樹立先進(jìn)的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式。
7、 科學(xué)、合理、文明消費(fèi)。
8、 全面貫徹落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。
9、 宣傳貫徹好《消費(fèi)與責(zé)任》年主題。
10、以推行信譽(yù)卡的使用為切入點(diǎn)依法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
11、信譽(yù)卡是企業(yè)與經(jīng)營(yíng)者的信用和名譽(yù)的象征。
12、信譽(yù)卡是產(chǎn)品三包的憑證和解決消費(fèi)糾紛的證據(jù)。
13、消費(fèi)者購(gòu)物只有索要信譽(yù)卡，才能更好的維護(hù)自身的合法權(quán)益。
14、法律規(guī)定經(jīng)營(yíng)者必須提供和使用信譽(yù)卡。
15.企業(yè)是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人
16、 要適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的要求，樹立先進(jìn)的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式。
17、 科學(xué)、合理、文明消費(fèi)。
18、 全面貫徹落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。
19、 宣傳貫徹好《消費(fèi)與責(zé)任》年主題。
20、以推行信譽(yù)卡的使用為切入點(diǎn)依法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
21、信譽(yù)卡是企業(yè)與經(jīng)營(yíng)者的信用和名譽(yù)的象征。
22、信譽(yù)卡是產(chǎn)品三包的憑證和解決消費(fèi)糾紛的證據(jù)。
23、消費(fèi)者購(gòu)物只有索要信譽(yù)卡，才能更好的維護(hù)自身的合法權(quán)益。
24、法律規(guī)定經(jīng)營(yíng)者必須提供和使用信譽(yù)卡。
25. 搞好消費(fèi)教育，提高消費(fèi)者素質(zhì)
26. 健全消費(fèi)糾紛和解機(jī)制，共創(chuàng)和諧消費(fèi)放心環(huán)境
27. 嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣和商業(yè)欺詐行為
28. 有效化解消費(fèi)糾紛，努力構(gòu)建和諧社會(huì)
29. 保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，是全社會(huì)的共同責(zé)任
30. 誠(chéng)實(shí)守信是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任
31. 做好消費(fèi)指導(dǎo)工作，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)能力
32. 構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展
33. 宣傳消費(fèi)政策 提振消費(fèi)信心 促進(jìn)消費(fèi)需求
34. 推動(dòng)消費(fèi)維權(quán) 提振消費(fèi)信心 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展
35. 依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益 促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步
36. 優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)
37. 維護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益 促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展
38. 優(yōu)化農(nóng)村市場(chǎng)環(huán)境 促進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)需求
39. 科學(xué)文明健康消費(fèi) 政府標(biāo)語(yǔ)
40. 保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)共同責(zé)任
41、 普及和提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和能力，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、合理、文明消費(fèi)。
42、 保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，是全社會(huì)的共同責(zé)任。
43、 全社會(huì)應(yīng)共同努力，做好消費(fèi)維權(quán)工作。
44、 改善消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。
45. 維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)
46. 公平正義，消費(fèi)和諧
47.維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任
48.改善消費(fèi)環(huán)境促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展
我是一名剛參加工作的“大學(xué)生村官”，深深感覺到農(nóng)村工作很具體，農(nóng)民群眾評(píng)價(jià)村官的工作，不是聽你說(shuō)了什么，而是看你干了什么。“大學(xué)生村官”直接和群眾打交道，要把群眾冷暖和利益系心頭，關(guān)心農(nóng)民，體貼農(nóng)民，哪里艱苦到哪里去，哪里群眾有困難就奔向哪里。通過(guò)這一段時(shí)間的工作，我覺得農(nóng)民消費(fèi)投訴意識(shí)不強(qiáng)、投訴渠道不暢，農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益得不到有效保障，為解決這樣的問題，“大學(xué)生村官”須盡快適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變，切實(shí)幫助群眾在維權(quán)上發(fā)揮作用，更好地為“三農(nóng)”服務(wù)。“大學(xué)生村官”文化素質(zhì)和工作熱情較高，接受新事物能力強(qiáng)，能較快投入到消費(fèi)維權(quán)工作。因“大學(xué)生村官”頻繁接觸農(nóng)村、農(nóng)民事務(wù)，更加了解農(nóng)村維權(quán)現(xiàn)狀和需求，也能及時(shí)處理身邊發(fā)生的消費(fèi)糾紛，有效維護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者的合法權(quán)益，將“大學(xué)生村官”引入消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍，對(duì)全區(qū)消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍水平的提升將起到積極的促進(jìn)作用。
我建議工商局、消協(xié)加強(qiáng)“大學(xué)生村官”網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍建設(shè)，聘請(qǐng)“大學(xué)生村官”擔(dān)任農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員，組建一支高素質(zhì)的“大學(xué)生村官”維權(quán)服務(wù)隊(duì)伍，以暢通農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)渠道，切實(shí)維護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者合法權(quán)益。
一是擇優(yōu)選聘，擴(kuò)展維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。在全區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)選聘綜合素質(zhì)較高“大學(xué)生村官”擔(dān)任消費(fèi)維權(quán)流動(dòng)隊(duì)隊(duì)員，初步解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)維權(quán)人員不足、農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)不夠到位、農(nóng)民消費(fèi)投訴不暢通等難題，爭(zhēng)取通過(guò)幾年的努力，逐步擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)楚州農(nóng)村維權(quán)全覆蓋。
二是發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，提高維權(quán)水平。 “大學(xué)生村官”文化素質(zhì)和工作熱情較高，接受新事物能力強(qiáng)，能較快投入到消費(fèi)維權(quán)工作。更為重要的是，他們具有先天的工作崗位優(yōu)勢(shì)：一方面，“大學(xué)生村官”在基層工作，可以充分利用進(jìn)村入戶的機(jī)會(huì)深入宣傳消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，提高農(nóng)民群眾的維權(quán)意識(shí)；另一方面，“大學(xué)生村官”頻繁接觸農(nóng)村、農(nóng)民事務(wù)，更加了解農(nóng)村維權(quán)現(xiàn)狀和需求，也能及時(shí)處理身邊發(fā)生的消費(fèi)糾紛，有效維護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者的合法權(quán)益，將“大學(xué)生村官”引入消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍，對(duì)全區(qū)消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍水平的提升將起到積極的促進(jìn)作用。
三是強(qiáng)化培訓(xùn)，提高維權(quán)能力。因未接受專業(yè)、系統(tǒng)學(xué)習(xí)，“大學(xué)生村官”消費(fèi)維權(quán)能力相對(duì)較弱，為此，楚州區(qū)工商局、消協(xié)要加強(qiáng)法律法規(guī)教育，在提高實(shí)戰(zhàn)能力上進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，定期向“大學(xué)生村官”維權(quán)服務(wù)隊(duì)員講授《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律法規(guī)，發(fā)放維權(quán)知識(shí)讀本，并讓我們親身參與消費(fèi)維權(quán)的各項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)，使我們盡快掌握消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，我們將定期與轄區(qū)工商所人員聯(lián)系，匯報(bào)工作開展情況，在培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)中提升我們的維權(quán)能力。
四是健全機(jī)制，保持隊(duì)伍活力。為保持“大學(xué)生村官”消費(fèi)維權(quán)流動(dòng)隊(duì)的生命力和戰(zhàn)斗力，XX區(qū)工商每半年召開一到兩次“‘大學(xué)生村官’消費(fèi)維權(quán)流動(dòng)隊(duì)”工作例會(huì)，聽取隊(duì)員的工作和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等方面的匯報(bào)，組織我們學(xué)習(xí)相關(guān)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，促進(jìn)我們消費(fèi)維權(quán)水平的提升。同時(shí)，每季度對(duì)“‘大學(xué)生村官’消費(fèi)維權(quán)流動(dòng)隊(duì)”進(jìn)行考核，對(duì)工作開展得力、成績(jī)明顯的隊(duì)員給予獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)大家的工作積極性。
XX鎮(zhèn)大學(xué)生村官村官XXX
