時間：2023-05-30 08:52:58
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇空調售后服務，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
在市場經濟中，任何一種產品、任何一個取得成功的企業，都各有自己的致勝之道。作為家電企業，如果要想做大，做強，產品的售后服務可以說是一個極為重要的環節。售后服務是激烈的市場競爭的產物和品牌立足于強手之林的基礎。據資料顯示，中國家電維修市場的規模高達100億元人民幣。其利潤也遠遠高于家電制造和銷售。家電企業完善的服務體系可以提高整個企業的核心競爭力同時也是家電企業利潤的新的增長點。筆者認為，要想做好售后服務工作，關鍵和根本目的就是要滿足顧客的需求，讓消費者滿意。
今年1月10號召開的“中國家電行業2005年服務顧客主題發表會”，明確提出了今年家電服務的主題——“服務有形化”。究其實質，其目的也不外乎服務的最高宗旨：讓顧客滿意。在家電銷售利潤日益趨薄的今天，作為家電生產企業，一邊是原材料不斷漲價，另一邊是產品的價格戰愈演愈烈。而售后服務巨大的利潤空間無疑是一塊誘人的蛋糕。隨著消費者服務需求的不斷攀升，顧客對于服務的質量和內容也提出了更高的要求。服務質量的好壞，直接影響著企業產品品牌的形象和市場銷售。
在現實生活中，顧客的滿意程度通常分為三種情況：第一種是需求沒有得到滿足，顧客感到服務不滿意。既而就是不滿、有怨言、發牢騷，發生投訴，甚至還會出現過激的行為。第二種是沒有不滿意，也沒有十分滿意。做為服務的提供者，承諾給消費者的東西給予了兌現，顧客沒有太多的感覺，既沒有表示出什么滿意也沒有反應哪里不滿意，他覺得你所做的都是應該的，很多消費者都是這樣的。第三種就是滿意，服務的提供者所提供的服務，超出了消費者的預期，顧客的反應就是滿意、心存感激。既而會為產品和品牌說好話、做宣傳，產生我們所說的口碑效應。這第三種情況才是我們所努力的目標，也是大多數家電企業售后服務的宗旨。讓顧客滿意可以說是售后服務的最高標準和最高境界。而服務質量的好壞是也是以客戶是否滿意為標準來衡量的。
做好售后服務，關鍵是要超常做好自己份內的工作，提供超出消費者預期的超值服務。比如說我們承諾接到維修電話24小時內上門服務，而實際上基本做到不超6小時就有人上門，這就是超過預期。而每次都是如此，并且提供非常專業技術的服務，這時顧客表現出的心理就會是滿意。另外對于售后服務人員做的其他一些額外服務（如順手把垃圾帶下樓，修理其他家電的小毛病等等），則就會給顧客一個驚喜。在這個時候，顧客表現出來的滿意是發自內心的，他認為你沒有任何功利。售后服務人員一旦“把讓顧客滿意”作為自己的追求來對待，就會從內心里熱愛服務工作，把整個服務過程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服務。
售后服務工作是靠售后服務人員與消費者的交流和溝通來完成的。實際生活中，只有業務專業、心態平和、態度良好的服務人員，才可能提供高質量的令顧客滿意的服務。每個人在生活和工作中，都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情。所以要提供給顧客滿意的服務，作為售后服務的從業人員，一定要具備強烈的服務意識。心態一定要平穩，保持不急不燥，不卑不亢。服務人員服務意識的好壞是決定能否給顧客提供優質、令顧客滿意的服務的基礎。
空調作為整個家電業中最特殊的一個行業，作為一種特殊產品，從生產線走入市場，充其量只是“半成品”，一直以來就有著“三分質量、七分安裝”之說，因此空調售后服務水平的好壞直接關系到空調的使用和廠家的品牌，安裝的規范程度直接影響空調使用質量。據資料顯示，隨著空調產品的普及，與其有關的投訴正在逐步上升，其中1／3以上是由安裝、維護等服務不到位引起的，而且同樣的問題每年都會出現。那么怎樣才能做到使顧客滿意呢？筆者認為，應從以下幾方面著手，提高售后服務的質量。
一、做好售后服務人員的培訓。就目前的一般空調生產廠家來說，售后服務方式一是全部協議外包，主要集中于中小型空調廠家，由廠家簽訂特約服務單位和區域總商簽訂服務協議。另一種就是廠家售后服務與協議外包相結合，這主要是部分有實力的集團公司。除了以上兩種最基本的操作模式外，近來年在整個家電行業形成了區別于協議外包和分公司服務模式之外的專業家電售后服務公司。無論采用哪一種售后服務方式，要把售后服務做到讓顧客滿意，首先應抓好培訓工作，加強對售后服務人員相關的的培訓，包括專業知識、服務態度、服務用語、服務規范等各方面的培訓。良好的培訓能使售后服務從業人員具有專業的產品知識、積極的服務態度和認真敬業的服務精神，才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務質量，贏得顧客的滿意。例如松下空調售后服務手冊中就明確標明：所有的松下空調的安裝、維修人員都要經過專業培訓并通過考試，才能合格上崗。在一般消費者看來，空調安裝好像并不復雜，只要能掛住、掛牢、承重過關就行了。于是，一些安裝人員便僅憑經驗去作業，“三五個人，七八條槍，似懂非懂，拿來就裝”的混亂局面也頻頻出現，這就造成安裝服務等方面費用支出的爭執從未間斷，怎么能談得上讓顧客滿意？曾經有一句話這樣說：“我們首先制造人，其次才是制造產品”。良好的售后服務是靠專業的、受過正規和系統培訓的服務人員去完成和實現的。海爾在這方面就做的非常好。他們十分重視對人員的綜合素質，諸如產品知識、服務應答規范等各方面的培訓，經常性地舉行售后人員培訓。培養服務人員具有過硬的專業知識和兢兢業業為顧客服務的責任心。
二、重視團隊精神的培養。個人的力量是弱小的，每個售后服務人員對外都代表了品牌和公司的形象，售后服務各部門之間，領導和下屬之間只有做到經常溝通，互相協調，才能把售后服務工作做到更好，才能讓服務做到讓顧客更滿意。比如大家經常開會討論各自在售后服務中遇到的問題，技術難點的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等。筆者認為這是一種很好的提高服務質量的方式。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執行，合作也就自然密切、和諧，售后服務人員也更有團隊的歸屬感，工作起來也就更加充滿干勁了。
三、做好與顧客的溝通，一切從顧客利益出發。售后服務工作的好壞，通常是在售后人員剛開始與顧客溝通時，就沒有給對方留下好的印象，或者未能打消顧客的對公司及產品的疑問和不滿。溝通并不是售后服務人員簡單地說出自己的想法，而是要詳細了解顧客的想法和需求，站在對方的立場和利益想問題。一個好的售后服務人員不僅要了解自己所扮演的角色，還要清楚顧客的期待是什么。只有做好了與顧客的積極溝通，并幫他解決了實際問題，他自然也就很樂意接受你的意見和建議。這樣就既解決了服務問題，同時又贏得了顧客的好感和口碑。例如福州有位劉小姐，去年6月25日上午在附近的一家電器商場購買了一臺空調，商家承諾下午就可以安裝到戶。當時由于售后服務人員全部外出，整整過了一下午，還不見售后人員前來安裝。最后劉小姐只好把電話打到空調生產廠家，廠家緊急通知就近的特約維修點馬上派出服務人員，經過積極的溝通，為示道歉并多贈送顧客一個空調罩，空調得以順利安裝，顧客也比較滿意。這時做好與顧客的溝通工作就顯得尤為必要。
四、提供超出顧客預期或者超值的服務。在售后服務工作中，經常提供超出顧客預期或超值的服務，是贏得顧客滿意的最好的途徑。令顧客滿意的好的服務會讓顧客幫你推介產品，并能為企業和品牌做免費宣傳。口碑效應所產生的銷售是非常有效的，成交率和顧客忠誠度都比較高。這也就是現在所說的“服務營銷”的道理。例如近期，作為空調行業的老大，珠海格力電器股份有限公司公開對外宣布：格力家用空調售后包修期從2005年1月1日起，正式調整為整機包修六年（包括壓縮機、各類風扇電機、主控板等家用空調所有零部件）。熟悉空調業的人士都知道，國家對家用空調器有“整機保修一年、主要零配件保修三年”的強制性標準，而目前國內所有的空調品牌中，最長的整機包修期也就是3年，這意味著格力此舉不僅大大超越了國家標準，也超越了目前國內所有的空調品牌的標準，從而使格力電器成為全球售后服務標準最高的空調企業。按照一般空調8至10年的壽命來計算，格力空調“整機6年包修”的售后服務標準，實際上意味著對空調產品提供終生免費包修，是一項真正為消費者帶來實惠的舉措。
根據調查顯示，目前消費者對于空調產品的投訴主要為售后服務不到位，如維修、安裝人員沒有在約定時間上門等。建議各大空調生產廠家和銷售企業為了做到讓顧客滿意應該通過免費上門清洗空調、贈送空調罩等實用禮品的具體行動，變被動式的售后服務為自覺的、主動式的售后服務。將空調售后服務的概念延伸到對空調售前、售中、售后的全方位整合服務。通過全年不間斷的電話回訪，要切實解決新老用戶在使用空調時可能遇到的實際問題，從單純的安裝維修發展到與用戶之間建立全面、有效的感情溝通。并盡可能爭取實現服務機構專業化，成立自己專門的售后服務公司。隨著去年底我國電子電器維修服務行業全面向外資開放，外商開始享有獨立設立維修服務機構的權利。各大家電品牌已經開始加大在家電服務領域的動作力度，如2004年12月，索尼在上海維修服務拓展計劃，并宣稱每年在售后服務維修方面的投入將高達1000萬美元。松下、三星等跨國家電企業也相繼宣稱掌控了數百家及至上千家特約維修點。國內的家電連鎖巨頭蘇寧、國美也分別啟動了“陽光服務工程”和“彩虹服務計劃”。提高服務速度和顧客滿意度也成為了售后服務競爭的一個重要方面。誰能在售后服務工作中做到“更好、更快、更專業”，做到讓顧客滿意，誰才能在日益激烈的市場競爭中取得最后的勝利。
關鍵詞：國美電器 “3.15”活動 措施
中圖分類號:F274 文獻標識碼:A
文章編號:1004-4914（2012）03-265-02
隨著生活水平的提高，人們的消費觀念發生了變化，消費從溫飽型向享受型轉變，消費觀念逐步更新，消費層次明顯提高，對家電的消費不再僅僅停留在購買階段，消費者開始注意到服務質量的重要性。顧客對自己的電器的愛護，已超出了人們估算的程度。大部分顧客對自己電器的定期保養檢修非常重視，甚至不惜花費自己的時間，精力和金錢。國美電器“3.15”免費清洗大行動：免費清洗空調、免費保養空調、免費清洗抽油煙機，就是針對售后服務所開展的一項大型活動。與帶給消費者的新鮮感逐漸降低的促銷活動對比，獨具創新性的售后服務活動更能吸引顧客的注意。
一、國美電器公司的“3.15”活動的優勢分析
1.薄利多銷，服務當先。國美電器集團堅持“薄利多銷，服務當先”的經營理念，依靠準確的市場定位和不斷創新的經營策略，引領家電消費潮流，為消費者提供個性化、多樣化的服務，國美品牌得到中國廣大消費者的青睞。在現階段而言，大企業主要關注門店的擴展和大型促銷活動的成效，甚少會關注到消費者對售后服務的需求，而國美“3.15”活動這種類型的活動的誕生就恰好迎合了消費者的口味。讓消費者實實在在地享受到這種服務。往年，國美也有舉辦“3.15”活動，但因活動比較新穎，各方面的準備還不夠到位而少有顧客問津，白白流走了機會。現在，國美把宣傳搞得沸沸揚揚，街知巷聞，因此，吸引了大批新老顧客。現在的消費者都是精明的消費者，在購買產品的時候，往往購買的不是產品的價格，而是服務，常言道：買得舒心就用得放心。銷售人員服務態度好，消費者就愿意購買他的產品，如果銷售人員接待態度生硬，對顧客提出的疑問，回答不誠實，敷衍了事，即使產品的價格再低，恐怕消費者也會不屑一顧。然而，僅僅做到銷售服務態度好是遠遠滿足不了消費者的需求的，那靠什么來吸引消費者，讓消費者買得放心，用得舒心，也不用擔心產品在買回家后的所出現的各種疑難呢？國美正是抓住了消費者的消費心理，在售后服務方面著手。在行業中率先推出免費清洗空調、免費保養空調、免費清洗抽油煙機等具有極大吸引力的售后服務活動。這一活動不僅突出了國美對售后服務的重視，無形中也為自己的品牌作了宣傳，從另一角度看，顧客會就此活動進行思考，買空調、買抽油煙機最好到國美購買。為什么呢？原因就是，國美賣的不僅僅是產品，還有售后免費服務。顧客只要進行對比，就會發現，在國美購買產品，不僅產品品質有保障，而且保養有保證。
2.勇于創新。國美“3.15”活動就是以新穎的活動模式來吸引顧客。“3.15”活動的舉辦最大的優勢就是活動的創新性，引領行業發展。活動的創新性，不僅吸引了顧客，也吸引了同行業的目光，國美的“3.15”活動成效顯著，更為接下來空調旺季促銷戰打下扎實的基礎。而結果顯示，國美在接下來的促銷活動中，銷售額遙遙領先。“3.15”活動為企業帶來了龐大的促銷效益，其中，很多顧客都是沖著每年國美“3.15”免費清洗大行動而到國美各大門店購買空調。這一連鎖反應，引來了同行業的注意并參考。
3.重視服務人員的后期培養。隨著電器行業的發展和成熟，技術的更新換代很快，新的維修、檢查、保養等工具產品紛紛引進了電器售后服務行業，這必然要求對服務人員不斷地進行新的培訓以適應技術革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務的時候也必然對服務產生新的需求，這同樣需要國美通過對服務人員地后期再培訓來改進或提升其服務水平。在這方面，國美做得還是比較到位的，每出新技術，都要進行培訓，每搞大型活動，也要進行培訓，為的就是讓顧客信任國美，讓顧客享受到一流的服務。
廣州國美負責人表示，優質服務將是2010年國美空調的重頭戲。相比其他的家電產品，空調的售后安裝歷來受到消費者的重視，為了保證空調產品的安裝，廣州國美通過整合多方的物流配送、安裝、服務資源，準備了龐大的服務隊伍，并在一二月份對所有售后隊伍進行了專業的培訓。
隨著空調市場的啟動，廣州國美將秉承以往的售后服務理念，為消費者提供空調從購買到安裝的專業“一站式”服務,并且推出了“即送即裝”的極速服務。國美空調特別服務隊還鄭重承諾，為消費者提供空調從購買到安裝的專業“一站式”服務, 消費者在國美賣場購買空調商品后，24小時送貨、安裝到位。并為消費者提供免費送貨、免費安裝并調試、免費預約打空調孔、免費上門設計、技術咨詢、一年內免費充氟一次、一年內免費保養一次、一年內免費移機一次等服務。此外，針對許多消費者正在服役的空調，國美還特別推出了“空調免費清洗”。消費者可到就近國美商城報名登記，獲得空調免費清洗服務。廣州國美相關負責人表示，2010年將是廣州國美空調售后服務再度提升的里程碑。國美在保持價格優勢的同時，率先打響空調配送、安裝服務戰，促進廣州家電市場整體服務水平的再次提升。
目前，國美客戶服務系統已成為集促銷咨詢、購買指導、售后服務等功能于一體的全功能綜合化服務平臺。同時，國美繼續強化“誠久保障”服務，受到消費者的歡迎，成為行業領先的服務標準。
二、國美“3.15”活動的劣勢分析
1.各職能部門的相互配合問題。兵法曰：“萬人惟一心，何敵不摧？何敵不克？”、“三分策略，七分執行”，活動策略執行主要依靠各部門員工緊密協作配合，策略再周密，執行過程中只要出現一點的差錯，都會影響到全盤活動效果，因此內部執行是方案執行的重中之重。內部執行分為：部門間的協調配合和員工培訓。商場的每一個職能部門都是商場這臺大機器必不可少的零件，無論哪一個部件出現了差錯，都會影響整臺機器的運作。在大型活動的執行過程中，也不能缺少各職能部門的相互和諧配合。“3.15”活動中，有一小部分顧客反映，活動執行緩慢，從預約的清洗時間開始，到服務人員上門，要相差幾小時，這就反映了部門之間的協調存在的不足。這些問題雖然只是影響到一小部分顧客，但千里之堤毀于蟻穴。企業要想永葆生機，不得不重視這些問題，并且要加強力度改進。
2.“3.15”活動的宣傳問題。雖然這次國美對“3.15”活動進行了地毯式的宣傳，例如進小區宣傳活動、派發宣傳單張、投放廣告等等。但仍有不少消費者不知道“3.15”活動的開展，錯過了免費清洗、保養。由此可見，宣傳是存在著漏洞的。進小區活動需要了解哪個小區比較多老顧客、哪個小區比較多潛在客戶、哪個小區人流量比較多等等，而國美“3.15”活動的進小區活動純粹是地毯式的宣傳，每個小區都去宣傳，但是時間或者地點方面卻欠缺考慮，例如，上班時間，小區的人都去上班了，去那個小區宣傳的效果是甚微的。如果對這些問題進行整改一下，相信宣傳的力度會大大增加。可見，宣傳并不是越多越好，而是越有針對性越好。
3.“3.15”活動的服務標準問題。售后服務本身有很多種類，由于缺乏統一的服務標準，造成了各門店售后服務方式方法千差萬別，服務質量參差不齊，正是因為缺乏有力的政策指導，所以使售后服務出現了諸多問題，發展受到了制約。如果有一個統一的標準，就可以避免一些不必要的問題發生。
三、國美電器公司針對“3.15”活動的改進措施分析
分析完國美電器公司的“3.15”活動的優劣勢后，最后來討論國美電器公司針對“3.15”活動的應采取的改進措施。
1.國美電器“3.15”活動的評估分析。在整個活動執行過程有一個非常關鍵但經常會被人遺忘的環節就是活動的評估。活動評估是對整個活動方案質量的檢測，一個活動的好壞在活動結束后只有通過活動評估才能知道。為了更好地開展“3.15”活動，國美就對“3.15”活動進行了評估。
商場做活動的最終目的就是提高銷量追求利潤最大化，而“3.15”活動的最終目的就是服務顧客，提高顧客滿意度。活動期間的顧客滿意度分析，國美根據活動的期限把評估分為三階段：“3.15”活動前分析、“3.15”活動中期分析、“3.15”整體活動分析。活動前分析是為做好活動打好基礎，只有抓住“病根”才能“藥到病除”，整個活動策劃方案才會有實際意義。活動中期分析為及時服務戰略做好了鋪墊，根據活動的實際情況，及時發現方案存在的問題及時調整方案，保證達到預期效果。整體活動分析，就是查看整個方案的有效程度，是否達到既定目標，有何處不足及成功經驗，都能通過整體活動分析來獲得。大型商場活動一個很重要的推動力就是廣告宣傳,對廣告宣傳效果的測評也是整體活動評估的一部分。
2.國美電器“3.15”活動的人員素質分析。活動的主體是人，人的因素也是決定活動成敗的關鍵。國美電器管理人員順應我國電器產業的發展不斷學習，在努力提升自己水平的同時，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海錦華科技總經理龐志強在2008年12月11日由《汽車維修與保養》雜志社主辦的主題論壇――“汽車服務業如何軟著陸?”中演講提到：“更加審慎地選才，關注員工的薪酬與其實際貢獻度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強化淘汰機制。重新審視各項人力資源制度的合理性，減少對員工生產力缺乏激勵性的項目支出，優化激勵政策進一步向高績效人員傾斜，更加重視加強與員工多層次、多內容的溝通，共享業務信息和發展策略。”這與電器行業是同一個道理的。因此，國美對“3.15”活動的人員培訓方面進行了完善。
在活動進行前執行成員活動前培訓，商場全體員工參加。由策略執行負責人全程指導培訓，以口頭、書面、圖示、現場演示等方式充分說明方案內容，讓每一位執行者都做到明確活動目的、政策、執行流程、注意事項及活動統一宣傳口徑。準備工作責任到人，規定完成時間、檢核人，做到活動前確認各項工作到位。
人員的針對性培訓。售后服務團隊是整個活動執行過程的核心，其一言一行，直接影響到商場名譽。因此，在人員培訓的基礎上單獨對售后服務團隊進行服務態度和專業技能的特別培訓。讓售后服務團隊更深刻明確活動目的和政策，掌握技巧。
3.國美電器“3.15”活動的服務分析。國美電器的免費清洗大行動倍受廣大消費者的追捧，在“3.15”活動前后，各大門店都吸引了不少消費者參與活動。
家電維修收費不規范、服務不專業、人員素質參差不齊……一直是困擾廣大消費者。針對這些問題，國美電器積極調整，全力為顧客打造完善的家電維修服務保障，從最初單一的售后安裝服務體系，拓展為集安裝、維修于一體的專業化服務體系。2009年，國美電器在全國已經搭建完成全品類家電售后服務網點1196家，正在為廣大的消費者提供專業的家電維修服務。
另外，國美電器呼叫中心建立至今，已經成為全國最大的家電零售業呼叫中心，并覆蓋了全國220多個城市，該系統和國美ERP企業資源管理系統進行了對接，實現了國美與消費者之間雙向互動，并為供應商與消費者之間架起了溝通的橋梁，從而加快了市場與消費需求的響應速度，使供應商實時掌握顧客的需求，同時國美的多項服務措施也滿足了不同消費者的個性需求，創造行業最高的客戶滿意度。
綜上所述，國美電器集團堅持“薄利多銷，服務當先”的經營理念，依靠準確的市場定位和不斷創新的經營策略，引領家電消費潮流，為消費者提供個性化、多樣化的服務，國美品牌得到中國廣大消費者的青睞。國美“3.15”活動以售后服務吸引顧客，為接著的促銷的活動打下扎實的基礎，人員的培養和培訓是國美這次活動取得成功的重要因素之一。國美不斷完善的客戶服務系統為顧客帶來誠心保障。“3.15”活動受到消費者的歡迎，成為行業領先的服務標準。針對“3.15”活動，國美采取了改進措施，進行對活動的評估，把好的發揚得更好，把壞的改過來。對活動的重點人員進行培訓，優化激勵體制。國美不斷完善其已建立的呼叫中心，實現與消費者之間的雙向互動，加快市場與消費需求的響應速度，同時國美的多項服務措施也滿足了不同消費者的個性需求，創造行業最高的客戶滿意度。通過對國美“3.15”活動的效果分析表明，只有不斷響應消費者需求，發掘市場的潛力，才能成為行業的先行者。
參考文獻:
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3.銷售支持CBSi.國美榮膺“2010年重質守信-3.15放心單位”稱號.省略中國?ZOL網2010.3.12
4.張青.國美、永樂、大中斥資千萬免費清洗空調.江南時報,2010.3
【關鍵詞】家用中央空調、發展現狀、問題、建議
1前言
家用中央空調的發展與當地房地產行業的發展、居民的經濟生活水平和習慣關聯度極高，雖然其自身技術的發展適用范圍有其內在的特點，但更多的是由市場來決定。
自2006年佛山樂從奧園別墅對家用中央空調產品的引入，龍光天湖酈都共三期的高端洋房及別墅的家用中央空調駐點式銷售，再到保利一號公館、佛山嶺南新天地的配套家用中央空調。在過去的7年間，各大房地產商對佛山房地產市場巨大投入與對市場前景一致認可的前提下，佛山家用中央空調市場在各大廠家用中央空調制造商及本地、廣州、深圳、東莞等經銷商的努力培育與開發，市場規模保持高速增長。
2發展現狀、問題及建議
2.1發展現狀
佛山家用中央空調市場份額主要由大金、日立和三菱電機占據。其中大金空調佛山授權專門店共20間（數據至2013年12月大金空調官方網站），日立空調佛山授權專門店共6間（數據至2013年12月海信日立空調官方網站），三菱電機空調佛山授權專門店共3間（數據至2013年12月三菱電機空調官方網站）。各品牌專門店分按區分布如下：
上表數據還顯示一個情況，在大金空調佛山授權專門店共20間當中，各有4間專門店所屬公司為同一公司擴展到佛山市禪城區的分店而且這兩間經營大金空調的公司均來自順德區，有2間專門店所屬公司均為來自南海區經營大金空調的公司并僅擴展于南海區。值得注意的是，有2間專門店所屬公司來自廣州市于佛山市設立分店。而日立空調6間專門店于佛山市五區除高明區沒有設立外，一間來自禪城區的公司于廣東省肇慶市端州區設立分店。三菱電機空調于佛山市的3間專門店均為同一間公司并于禪城區和順德區設立分店。
構成這個發展現狀可以歸納為以下10點：
1. 產品市場定位
2. 產品市場導入策略
3. 產品的技術性、穩定性、靈活性、多樣性
4. 產品的供貨周期
5. 產品的售后服務體系
6. 產品的價格與利潤
7. 房地產開發商的產品類型
8. 居民的經濟收入水平和意識
9. 經銷商的資金實力
10. 行業政策的走向
雖然國產品牌美的、格力、海爾，還有一些同為外資品牌，如：東芝、三菱重工、松下、約克、麥克維爾等，透過自身品牌或所屬地區的制造優勢進入家用中央空調市場。但很顯然，它們都在“產品市場導入策略”、“產品的技術性、穩定性、靈活性、多樣性”和 “產品的售后服務體系”三方面問題存在不同程度的錯誤，無法吸引并穩定經銷商為其開拓市場。
2.2問題
1.銷售人員缺乏專業、持續的繼續教育培訓，包括空調及相關產品的知識、經營理念、銷售技巧。由于銷售人員未能準確、有效了解消費者的需求，公司對銷售人員的存在僅當作需求信息收集的機器并達成銷售目的。不僅嚴重損害了消費者的知情權與利益，更加劇從業人員的流動性增加，成長性的不連續。
2.佛山的房地產市場開發模式仍處于非帶裝修配送的市場模式，部分大城市有資金實力的經銷商和佛山部分經銷商利用不同地區產品的價格優勢，大量串貨至佛山市場低價銷售，而作為主管佛山市場的空調產品渠道管理人員雖明文規定禁止串貨，但利益驅動致使各方對此做法采取默認而不喧的處理方式。此方式不僅嚴重損害消費者售后服務權益，更因此導致佛山各經銷商間惡性的競爭，最終的結果是整體服務質量的下降與脫節。
3.廠家的導入模式不再是良性和友好的合作推廣模式而是勝者通吃的主導觀念。有資金實力的公司不斷利用資金和價格的優勢打擊規模小、資金實力相對薄弱的經銷商及有志于創業及進入家用中央空調市場的企業家。銷售任務、利潤空間是每個經營業者的壓力與動力。為達到完成銷售任務，經銷商錯誤引導工程系統設計人員大量使用不真實符合消費者需求的低端空調產品系列并罔顧產品的適用圍與性能表現，僅從價格上引導消費者以達成銷售目的。部分消費者出于對空調品牌的信任和銷售人員的價格吸引而作出購買的決定。此行為不要僅嚴重損害消費者的知情權，更為工程的驗收，日后的使用和售后服務帶來巨大惡果：空調品牌于消費者心目中的不信任、經銷商的法律責任與損失、部分經銷商轉向廠家扶持力度大、品牌成長性高、利潤合理的品牌銷售。
4.各行各業的利潤在人力資源成本不斷上漲、競爭越發惡性的今天變得越來越小。此結果無疑加縮了消費者部分消費品購買力的下降或者是小心。競爭的激烈、銷售任務要求的不斷攀升、從業人員的減少及缺乏經驗，資金實力充足的公司利用降低產品價格、顧用不合格從業人員、削減各部門特別是工程管理與售后服務部門的人員，以降低運營成本和提高市場競爭力。
2.3建議
1.結合銷售產品公司的價值觀與經營理念，確立自身公司的價值觀與經營理念，將此傳達到各部門及各工作流程和所有工作人員當中，認同并學習。在開展新進人員招聘、合作伙伴選擇、客戶服務中，明確、及時、準確傳達公司的價值與經營理念并實踐一致。
2.建立并制定公司各部門工作人員的自我、公司、公司外、廠企繼續教育制度，持之以恒與時迸進，實現學習型公司目標。
3.根據公司的經營理念、發展戰略、市場的趨勢、實際情況、目標，選擇、使用、提供完整有效且可持續的運營架構、產品與發展空間，實現人力資源的最大化與最優化、公司收益的多元化和穩定增長性目標。
4.重視并加大售后服務的體系的建設和投入，結合市場需求、消費者消費經歷、公司各部工作人員的實踐經驗，主動超越廠家提供的、公司原有的售后服務和安裝體驗，提供切實、可行和持續的售后服務，強烈并有效地執行，以此提升銷售產品、經營公司的品牌附加值和銷售利潤。
3.結語
1.佛山家用中央空調的發展，從個別樓盤空調專業化銷售、體驗的導入、認可并成主流，再到因房地產市場情況的變化、廠家銷售策略的調整、當地經營者的選擇結果，顯示正朝著多元化品牌共存并有可能因廠家銷售策略的吸引性和良好的保護性占據市場的主導地位。
2.作為經銷商，要清楚明白“沒有夕陽的行業，只有夕陽企業”這一道理。持積極和開放、學無止境的態度去面對市場的競爭，根據自身的經營理念與實際情況，結合市場的變化與需求，擁抱且堅信銷售產品、自身公司經營理念，強烈、持續地嚴格執行。正如目前佛山家用中央空調的各品牌經銷商現狀發生變化說明：專業化、真真切切的服務由此至終都是不可或缺的。誰更重視銷售、設計、安裝和售后的服務的系統過程，特別是售后服務環節，誰就能立足于競爭激烈的市場。銷售公司產品的定位、導入策略、技術性、靈活性、穩定性、多樣性只有透過完善和高效的經銷服務體系去執行，空調銷售公司產品的品牌才能樹立并帶來品牌效應的收益。
參考文獻：
1. 大金（中國）投資有限公司主頁：.cn
2. 青島海信日立空調系統有限公司主頁：
在2009年1月底公布的家電下鄉擴容工程中，空調被納入其中，然而與彩電、手機、洗衣機、冰箱4大品類在全國推廣相比，空調下鄉只在北京、天津、上海、浙江、安徽、江西、湖北、四川8個省市實施，是8大下鄉品類中參與省市數量最少的一個，這大概不僅是因為空調同之前在全國范圍內下鄉的家電產品相比，對安裝的要求較高，還因為空調產品單價高、在使用過程中耗電量大，所以才有人說，空調對許多人來說還算個“可有可無”的奢侈品。
真的如此嗎？記者找到一位24歲的農村小伙小劉，他在城市中打拼了幾年，攢夠了錢，打算2009年夏天辦婚禮。記者問他會不會為自己的新婚生活置辦些諸如空調之類的家電，他毫不猶豫地說：“當然會，空調是現代生活的標志。”
不過，以農村市場的現狀，確實也還有些不利于空調大力推廣的因素，比如，居住環境、電壓不穩等，中標的空調企業又會如何在這樣一個市場去做傳播？記者為此訪問了身為空調下鄉中標企業之一、中國空調行業前四強的奧克斯空調有限公司。
奧克斯集團旗下除了空調，還有手機等多條產品線，而奧克斯手機在空調下鄉之前已經是中標產品，所以奧克斯空調部門的下鄉準備工作也在空調下鄉政策出臺一年前就已經開展，針對農村市場做調研、產品研發、渠道建設等。奧克斯空調銷售總經理楊軍道出了奧克斯動身早、一絲不茍做下鄉工作的原因：“農村市場絕不是低級市場，更不是廠商庫存貨的傾銷場，企業一定要提供最高端最前沿的產品。”所以，想要抓住這次大好的時機讓自己的產品在農村市場嶄露頭角，贏在起跑線，企業是偷不得懶的。據悉，奧克斯中標的15款空調產品不僅均達到國家標準能效3級及以上水平，而且是當前市場上最為領先的優質產品，還具備“節能省電”、“寬電壓”、“防潮設計“、“電磁防火墻”、“防鼠設計”等多項先進技術，適合農村的實際使用環境。
如果說，所有的產品都應該有售前售中售后服務系統，那么，空調這種產品對此的需求就尤為突出，畢竟在目前的情況下，空調在農村市場還屬于稀缺產品，很多家庭甚至都沒有接觸過。在奧克斯為推進家電下鄉工作進行而制定的5條政策中，有這么一條是一般企業沒有提到，卻又很實際的，那就是：“產品功能上不能大玩‘概念’，忽略農村市場的需求。”幾年來，奧克斯的營銷傳播工作其實都圍繞一個主題進行：健康，這次大力將產品推廣到農村市場，同樣還是圍繞這一個主題。比如，在“家電下鄉”工程開展期間，奧克斯不僅為農村市場提供健康系列產品及服務，還開展“健康空調”培訓，向空調使用并未普及的鄉村消費者講授正確的空調選購及使用方法，如，選購空調應注意哪些事項？使用空調要避免哪些誤區？長時間在空調房工作、學習會產生哪些危害？空調環境下出現鼻塞、頭昏、打噴嚏等不良癥狀應該怎么處理？為有效預防“空調病”，在使用空調時，避免“一進房間就急于將空調的溫度調到最低18度”、“冷風直接對人吹”等不科學的使用方法等，通過一系列的健康指導，幫助農村消費者正確認識并健康使用空調，在農村消費群體中培養起空調消費的習慣。
在利用渠道優勢建立強大的售后服務團隊的同時，奧克斯還針對鄉鎮服務人員，組織地區性的基礎知識及技術培訓，幫助鄉鎮客戶掌握基本的空調技術原理知識及維修工具的使用，為農村空調市場培訓出一批家電維修技術服務人才，深化鄉村家電售后服務工作；奧克斯在部分地區與郵政物流簽訂協議，利用其完善的鄉鎮網絡，不僅提供銷售送貨上門，還展開售后的各項服務，同時利用社會富裕閑散個體運輸司機，簽訂配送協議，納入統一管理。對部分特別偏遠地區，成立人力配送隊，確保奧克斯的產品到達范圍以及服務質量，不讓農村消費者因為任何原因而與家電下鄉的惠農政策失之交臂。
我們的網絡合作媒體315消費電子投訴網()，是中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會主辦的大型消費電子類資訊網站，致力于提升中國消費電子產品售后服務水平，構建和諧消費環境。作為中國電子商會旗下的兄弟單位。我們將會通過本欄目向消費者傳遞更全面的購買信息和購買建議。
行業投訴概況
2010年6月，中國電子商會主辦的315消費電子投訴網()共接到消費類電子產品投訴31314宗，經統計，有效投訴共27708宗，比上月下降了207宗，比2009年6月上升了10180宗，其中已處理的投訴共19309宗，正在處理的投訴共8399宗，全月投訴解決率為69.69％。
LGKT878手機質量問題引發群體投訴
六月LGKT878群體性投訴事件進一步升級，本月315TS共接到涉及LGKT878有效投訴370宗，是5月該型號投訴量(171)的2.16倍，投訴增長率為116.37％。投訴量創歷史新高，截止7月2日投訴解決率不到63％，投訴人在回音壁的留言超過140條，多數投訴人對LG的處理不滿，KT878的投訴問題已經由投訴質量問題向投訴售后問題轉變，據投訴人反饋，手機維修和更換(kt878)都不能解決實際問題，LG方面至今沒有統一處理方案，極少數投訴人可以退錢，部分投訴人得以更換GW880，大部分還是讓投訴人送網點處理，對此，很多投訴人認為LG有故意拖延之嫌，對于沒有發票和移動購機協議的投訴人，LG也以此為由說只能給予維修處理，關鍵的關鍵在于投訴人表示維修解決不了問題。客服態度差，推脫三包責任已經成為近期KT878又一投訴主要問題。盛夏來臨，空調售后糾紛增多
夏天到了，酷熱難耐，空調市場銷售開始火爆，而隨之而來的售后服務的問題也日趨嚴重。6月共接到309宗有效的空調行業投訴，投訴量增長94.34％，而隨著夏季銷售旺季的來臨，空調行業的投訴會進一步增多。主要的投訴問題集中在不制冷、售后服務不及時、噪音大、因質量問題多次維修、購買后送貨安裝不及時、售后態度差等。
因為空調是大件商品，購買后，需要工作人員安裝調試，而在使用過程中出現問題，需要售后人員上門維修時，現在很多消費者所居住的小區多半都是高樓，隨之衍生的吊裝費、高空作業費等，因為目前還沒有行業統一的收費標準，收費高低不一，是導致消費者投訴的重要原因。河南吳小姐在喬遷新居后，安裝的幾臺美的空調中有一臺不制冷，聯系售后維修人員后，維修師傅上門檢查，告知吳小姐，空調安裝在半空中，需要收取三層樓以上每層20元的高空作業費，吳小姐購買的空調仍在保修期內，再次聯系客服后被告知，保修期內確實維修不收費，但高空作業費需要收取。
家電維修，虛假維修網點坑害消費者
消費者購買家電后，出現問題需要維修時，部分消費者會選擇直接通過搜索引擎查找產品的保修電話、維修網點的信息，很多沒有資質、沒有得到授權的維修點在網絡上大量的虛假信息，號稱自己是得到廠家授權認可的正規維修點，消費者撥打這些虛假網點的聯系電話后，聯系對方上門維修，往往被多收費后，家電的毛病依舊或者加重無法使用。
這些虛假維修網點主要有以下幾個特點：一、重新申請某些廠家廢棄了的維修電話、聯系方式，利用114查號臺不能及時更新信息的空隙，來誤導消費者；二、利用某些搜索引擎，競價排名機制，讓其維修電話在網絡搜索上排名靠前，消費者搜索時誤入圈套；三、不能提供廠家、生產企業的全稱和產品維修單，也不能提供生產企業委托維修的證明；四、上門維修人員無正規企業的統一著裝和工號胸牌；五、對致電行為的顧客“挑肥揀瘦”，產品保修期內一般拒絕上門或再三拖延，過了保修期才接單，目的就在于收費；六、對保修期內的產品一般以使用不當為由收取上門費和維修費；七、更換質量差的部件，不少都是假冒偽劣產品，收取費用高，而且得經常維修。
網游絲路傳說。玩家權益無法得到保障
網絡游戲的售后服務，一直以來沒有固定標準，玩家的權益無法得到保障，關于網絡游戲的投訴一直以來是網絡產品的投訴焦點。
絲路傳說是北京世模科技有限公司的一款網絡游戲，在6月份舉辦了“王者至尊杯”的跨服爭霸賽，在激烈的戰爭接近尾聲之時，官方以“服務器維護”為由，宣布此次比賽無效，擇日重賽。付出了諸多努力取得勝利，并即將進入前四強的玩家非常不滿，紛紛在游戲里集結抗議，要求維持最終結果，其中以“國士無雙”服務器的玩家反映較為強烈。在未得到官方正面回應的情況下，玩家只好向315TS投訴尋求幫助，短短的幾個小時，相關投訴已經超過50多宗。
中國電子商會電子互動專業委員會第二次工作會議暨網游行業服務標準起草工作籌備會議6月25日在北京召開，就網游行業服務標準起草工作進行磋商，并成立了專門的《網絡游戲行業客戶服務標準》起草工作組，將進行標準的起草工作。繼文化部《網絡游戲管理暫行辦法》后，此次會議將進一步推進網絡游戲行業客戶服務的規范化進程，是相關主管部門對網游行業加強管理規范的又一重拳，業內人士認為，《標準》的起草及制訂，將為網游行業的服務規范拉開新的篇章。
針對網絡購物而衍生的第三方支付平臺，中國人民銀行出臺《非金融機構支付服務管理辦法》，自今年9月1日施行。辦法規定第三方支付機構等應當在辦法實施之日起1年內申請取得《支付業務許可證》；逾期未取得的，不得繼續從事支付業務。在315消費電子投訴網，存在大量針對網絡購物平臺設立假網頁，利用第三方支付工具進行詐騙的投訴。相信《辦法》推出后，會更加促進第三方支付企業的管理，對目前存在的這些網絡欺詐的行為也會起到遏制的作用。
通訊購物中，網絡購物、電視購物是投訴重點，網絡購物投訴問題集中在網絡詐騙、售后服務欠缺、假冒產品、服務質量欠缺等，電視購物投訴問題集中在夸大宣傳、產品質量欠缺、售后服務欠缺、貨不對板等方面，。通訊購物最大的特點是消費者在購買的時候不能直接看到所購買的貨品以及無法和商家直接接觸，期間的信息缺失造成購買后存在較多問題，而商家的不誠信行為又進一步加劇了這種情況。
1、網絡購物的投訴將有回落
日前，國家工商總局正式公布了《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》c根據這個《辦法》，從今年7月1日起，個人開網店將實行“實名制”，需提交姓名、地址等真實信息。《辦法》首次對網絡商品交易及有關服務行為的全部過程和各個環節進行了規范，涉及市場準入、商品準入、交易信息、交易合同、交易憑據、交易競爭、注冊商標專用權和企業名稱權等權利的保護、消費者和經營者權益保護等多方面。
網絡購物預計將處于更規范的管理之下，消費者的權益將能得到進一步的保護。但網游類的交易平臺，如5173等，仍需進一步規范。
2、移動收費更加規范
央視在7月5日晚的焦點訪談節目曝光運營商扣費陷阱，稱運營商通過分割計費、憑空計費、未上網也扣流量費以及刪改計費數據等手段多收用戶費用，而移動公司表示會自查。315消費電子投訴網在電信運營行業接到的投訴，主要是針對運營商亂扣費、SP服務商亂扣費等，經央視曝光后，預計會在消費者中引起連鎖反應，之前隱藏沒被發現或沒有投訴的消費者可能都會對運營商進行投訴，形成新的投訴熱點。
訊：11月27日，蘇寧年度最大規模家裝電器聯合活動——“家電瘋省榜”熱力啟動，各大電器品類四天四夜大宴全場。而作為蘇寧家電的主打品類，蘇寧空調同步上線感恩24載暖冬大促，產品、價格、服務三劍合璧，全方位回饋廣大消費者。
冷暖24載蘇寧空調年度盛典巨獻消費者
“家電瘋省榜”加24載感恩大促，蘇寧空調此次的活動力度略見一斑。
據悉，此次年度感恩盛典，蘇寧空調事業部發揮線下門店和蘇寧易購的雙線協同優勢，通過精準數據分析，全面調研消費者購買需求，聯合海爾、惠而浦、約克、海信、奧克斯、志高、三菱重工、大金、科龍、松下、長虹、新科、TCL、格蘭仕等15大空調品牌全面部署活動方案，保證產品備貨充足，價格全面超省，服務優化升級，滿足不同層級消費人群的多樣化購買需求。
1990年，蘇寧以200平米空調專營店起家。24年來，蘇寧空調堅持提供優質正品與貼心服務，共銷售近2億臺空調，服務范圍覆蓋全國數千萬家庭。蘇寧空調事業部負責人告訴中國電子商務研究中心，為回饋廣大消費者多年來的支持與信賴，蘇寧空調將送出10億紅包。老會員憑蘇寧任意發票購買美的、海爾、惠而浦、海信指定空調將享受直降1000到1500元的優惠。同時，蘇寧空調還聯合15大品牌廠商推出雙重換新補貼，消費者無需提供舊機，僅憑老發票即可享受購買新機的優惠。
中國電子商務研究中心（100EC.CN）了解到，此次感恩盛典從11月27日延續至12月26日，活動持續時間長，力度大。如美的一晚低至一度電全直流變頻空調直降1000元，1匹僅售2999元；海爾一級能效變頻空調直降1000元，1.5匹僅售3899元；惠而浦全直流變頻除甲醛空調直降1000元，1.5匹僅售3399元；而海信圓柱型時尚柜機直降1600元，2匹僅售4599元。活動期間海量品牌爆款將給足消費者實惠。
至真至誠 蘇寧空調優化服務貼心為用戶
蘇寧空調經過24年的發展，在行業內具有絕對競爭力。今年，蘇寧空調全面深化供應鏈、售后服務等環節，加碼升級用戶體驗，甚至推出顛覆行業格局的新舉措。
5月，蘇寧空調推出了“S+空調”計劃，借助數據采集和建模運算，通過對消費市場進行深度分析，針對不同消費人群的個性化需求定制相應產品。O2O購物節期間，蘇寧空調繼續深化“S+空調”定制理念，基于B2C反向定制空調產品，發售了美的兒童空調，奧克斯“巴薩空調”，格蘭仕不銹鋼空調等定制產品，打造出具有高附加值的粉絲藍海，全方位滿足了消費者的個性化訴求。
同時蘇寧空調直接向行業頂端供應鏈洽談采購并鎖定壓縮機等核心部件的舉措，改變了以往由空調品牌工廠向渠道推送式的產品銷售模式，著眼于消費者訴求分析，在服務廣大消費者的同時，也顛覆了行業競爭的新格局。
而針對消費者關注的空調品質與售后服務問題，蘇寧的空調醫保卡和以舊換新服務早已深入人心。近日蘇寧空調新推出的“零門檻”免費清洗服務，在本次感恩盛典中將熱力升級，在全國范圍內免費清洗100萬臺空調，給消費者帶來更為優質的服務體驗。（文/淡陌）
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關鍵詞：scp范式；空調行業；產業組織
中圖分類號：F426.6 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）009-000-02
一、引言
scp范式是由哈佛學派提出的，該學派認為，市場結構決定企業的市場行為，企業的行為決定了市場績效。現代產業組織理論認為企業的市場行為對市場結構具有反作用，而市場績效將對企業行為進而對市場結構產生影響。我國空調行業近期發生了近幾年罕見的價格戰，而且近幾年空調行業集中度發生了一定的變化。為了研究空調行業的最新情況，本文以產業組織理論中的哈佛學派scp范式為基礎，分析我國空調行業的市場結構、市場行為與市場績效。
二、市場結構分析
1.市場集中度
我國空調業的市場集中度是指空調公司在空調市場中所占的數量和市場份額。市場集中度越高，表明市場壟斷程度越高，相反，則競爭程度越高。
格力電器的空調市場份額08年以來，市場份額已經達到30%以上，而近12年以來，已經達到35%以上。而美的集團的市場份額處于第二位，市場份額占比在25%左右，而海爾近幾年的市場份額占比達到10%。志高的市場份額為5%多，海信科龍的市場份額接近于志高，其他空調企業的市場份額均小于5%。
貝恩把市場結構劃分為六個類型，分別是：極高寡占型，高集中寡占型，中（上）集中寡占型，中（下）集中寡占型，低集中度寡占型和競爭型。我國空調行業行業的CR4值（圖1）在2008年已經達到60%左右，而09年、10年空調行業市場集中度進一步提升，到11年已經將近達到70%而11年之后已經在70%之上。我國空調行業已經屬于中上集中寡占型，市場壟斷程度較高，預計未來幾年空調行業將向高集中寡占型演進。
2.產品差異化
空調行業存在一定程度上的產品差異化，主要原因還是在于品牌和服務等方面的差異，而產品本質上的差別化依舊較少，各品牌產品之間可替代性依舊較強。格力、美的、海爾、志高等品牌具有一定的消費者認可度，消費者對這些品牌形成了一定偏好，而且這些品牌在售后服務等方面做得較好。而空調企業也在積極推出差異化的產品以吸引消費者。格力推出了帶有雙級壓縮機的“全能王”，海爾推出了0.1赫茲變頻空調，產品能實現3分鐘制冷制熱，志高推出了其公司獨有的云空調，海信科龍推出了空氣凈化類空調等等，但這些產品價格較高，所以需求相對較少。預計未來幾年空調行業主要仍將通過提高品牌知名度，做好售后服務等方面來提升產品差異化。
3.進入壁壘
空調行業存在一定的進入壁壘。格力、美的、青島海爾等龍頭在壓縮機，機電，控制器之類的核心配件上有很高的自給率。家電龍頭擁有自己的經銷商和專賣店體系如格力通過國美、蘇寧銷售不到其內銷的10%，海爾60%的銷售通過自己掌控的分銷渠道（包括日日順、專賣店等）。格力、美的、海爾等空調龍頭企業在品牌、渠道、規模經濟等方面具有優勢，這些對潛在進入者造成較大的進入壁壘。但由于近幾年銅、鋁、鋼等空調原材料的成本從2011年的高位有較大幅度的下降，因此空調行業總體的毛利率上升較快，格力的空調業務的毛利率已經達到35%，海爾的空調業務的毛利率也達到30%左右，美的空調業務的毛利率已經上升到24%多，空調行業的凈利潤率也達到近幾年歷史新高。在這種情況下，先科、上菱、沃普思等品牌進入空調，而空調行業原有的新科、月兔等品牌依舊存活在空調行業。另一方面，電商渠道的存在也給一些新進入者進入該行業的渠道。但行業主流品牌在品牌、技術、渠道、售后等方面具有明顯的競爭優勢。在行業不好的情況下，這些小品牌將被淘汰出局。
三、市場行為分析
1.價格行為
2015年10月份，格力電器宣布將在“十一”黃金周期間展開促銷，此后不久，美的、海爾、奧克斯、志高、格蘭仕、長虹等企業紛紛在“十一”采取促銷手段，我國空調行業出現大規模的價格戰。由于空調產品同質化較為嚴重，價格競爭是企業擴大市場份額重要的手段，在我國空調行業的發展的歷史過程中，是比較常見的現象。由于空調產品技術較為成熟，門檻較低，產能迅速擴張，空調行業也經常發生大大小小的價格競爭。
格力發動的價格戰預計將使美的和格力的市場地位更加穩固，進一步提升雙寡頭的市場份額。格力和美的在消費者心中較強的品牌知名度，它們的產品價格的降低將會吸引更多的消費者購買，格力和美的將從其它品牌商中奪取更多的市場份額。價格戰進一步提升空調行業的集中度。但如果空調行業進行長期的價格戰那將嚴重影響對整個空調行業的盈利能力，各個企業的利潤將不可避免的減少。
2.非價格行為
我國空調行業不僅在價格戰方面展開競爭也在渠道、產品、售后服務等方面展開競爭。在售后服務方面，2014年，格力、美的、長虹紛紛宣布家用中央空調可享受6年免費包修服務。在渠道方面，電商渠道在線下實體店造成了一定的沖擊，各大廠商紛紛進軍線上渠道。海爾很早就成立了日日順商城。美的家用空調已于去年9月專門成立電商部門、格蘭仕空調線上和線下的銷售占比已達到3：7。而12月1日格力旗下的電商平臺格力商城上式上線，也預示著格力正式進軍電商。在智能空調方面，競爭越來越激烈，美的智慧家居戰略、海爾U-Home智慧家庭戰略，格力電器將發展以能源和環境為中心的智能家居。長虹推出CHiQ智能空調戰略，格蘭仕與京東和阿里合作推出智能空調產品。
四、市場績效
1.空調行業的價格與非價格競爭促進了空調行業集中度的提升，而且對我國空調產品的質量和技術進步有很多促進作用。我國家用空調市場已經完全為中國品牌所主導，而技術含量相對較高的中央空調領域，格力電器在我國的市場份額已經超過了外資品牌，占據了第一位，而美的的市場占有率較高。預計未來我國空調品牌也將在中央空調領域實現對外資品牌的替代。
2.從空調行業的產量和銷量來看，我國的空調市場的績效也較好。到2011年空調產量將近達到14000萬臺。從2002年到2011年空調產量年均增速達到18%左右。而2012年空調產量下降，2013年空調產量有所回升。
3.從空調企業的效益來看，近幾年空調行業的毛利率和凈利潤率都有所提升，2013年，青島海爾空調業務毛利率為28.48%，格力空調業務的毛利率為34.51%，美的空調業務的毛利率為24.5%，海信科龍的毛利率為22.33%。而從凈利潤率來看格力的凈利潤率在2013年已經接近10%，海爾和美的等企業的凈利潤率也處在歷史高位。
五、結論
通過以上的分析可知，我國空調行業的市場集中度已經相對較高，但由于行業利潤較高以及進入壁壘相對較低的原因，導致一些企業進入空調行業。而格力發動了價格戰將促使一些企業退出空調行業，從而使市場集中度將進一步提升。不過，空調企業不僅在價格上進行競爭，而且在品牌、產品、渠道、售后等方面展開競爭，這些非價格競爭也將導致行業的集中度進一步提升。而從目前來看空調行業的市場績效相對較好，空調企業的毛利潤和凈利潤較高。
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[3]唐金成，等.基于scp范式的中國保險市場研究[J].保險職業學院學報，2011（12）：21-24.
這對于消費者來說無疑是個利好消息，因為老百姓不光享受到了優惠的價格，同時還享受到了實惠的家電退換貨服務。而對于永樂家電來說，這樣的服務不僅提升了企業在老百姓心目中的地位，提高了企業美譽度，又沒有因為提升該服務增加成本的投入，相反，由于借助了信息系統，反而比原來節省了不少退換貨費用。
根據對我國部分大中城市消費者家電購買因素的調查結果顯示，2000年前消費者考慮的因素依次為：價格、質量、服務、品牌；現在為：服務、品牌、價格、質量。從這一調查結果可以看出，充滿噱頭的價格戰不僅把家電經營者搞的精疲力盡，對老百姓來說似乎也正在失去其往日最大限度刺激消費的優勢，消費者轉而越來越多的把注意力放在了家電的售中、售后服務上，并且已由過去的重價格和質量轉變為現在的重服務和品牌。在老百姓心目當中，目前的家電產品價格和質量已經接近自己的心理的期望值，比如，2000年前擁有三室一廳住房的家庭購買空調最少也要投入15000—18000元左右（按三套空調計算），對于一個普通家庭來說，是一筆很大的開支，因此消費這就會等待和觀望直至價格降到可以接受的價位。現在，購買一套最便宜的一匹空調只需900元，同樣三室一廳的房子，也按安裝三套空調計算，6000元左右就可以解決了，因此，產品價格不再是消費者關注的重點，而服務和品牌卻成為家電購買的新熱點。
目前家電業的服務水平、質量雖然比以前都有大幅度提高，但相對于老百姓對服務的心理期望值仍然存有一定的差距，那就是服務千奇百怪、實用性差、不規范、隨意性強、心理感覺不舒服，甚至有些所謂的服務造成了擾民的程度等。
有人說，服務是講成本的，作為企業需要考慮到維持經營的問題，不能一味的為了迎合消費者，而不計成本進行服務投入。那么作為家電連鎖企業在新的形式下應該怎么樣考慮企業的服務定位和服務形式呢？ 筆者通過多年的家電服務實踐和研究，認為家電連鎖企業的服務規劃和設計應該遵循以下原則： 第一、緊緊圍繞經營，服務更加具體和直觀，易于衡量或感知
某些家電連鎖門店為了在市場競爭中更加突現競爭優勢，除去進行猛烈的價格戰外，過度開發服務，認為只要服務做到了別人都不能做到的地步，自己就能把競爭對手徹底擊垮，于是推出“什么無理由退換貨”、“百公里免費送貨”，還有的使出什么保險公司的做法，上門發傳單吸引消費群。例如某家電門店為一位鉤買一臺21寸彩電的顧客，派一輛送貨車免費來回200公里送到了本不屬于自己商圈的地方，然后還在報紙上進行大肆宣傳，殊不知這種行為可能并不一定能達到企業預期的目的，因為作為一個理性的顧客看到企業這種非理性行為，一定會聯想到這個公司是否合理計算過其營運成本，長此以往到底還能支撐多久，并且開始懷疑自己所購買的家電是不是能得到長久的服務。因此，服務一定緊密結合經營收益，不能無限放大，那種靠現在的投入換來未來的收益的想法在逐漸成熟的市場經濟中會越來越不切實際，因為現在的商業已不是高毛利行業，各種的費用都需要即期攤銷。
根據銷售收入和毛利進行一定費用的提取，形成服務成本，這種做法非常理性也較為務實，但如果不將服務進行細化和具體，形成落在實處的執行，我感覺這種做法也是偏離經營的表現。如現在有的某些商家提倡的“顧客永遠是對的”、“顧客就是上帝”、“顧客是我們的衣食父母”等等，讓人感覺似乎是一種口號，如果不能在實際經營活動中進行服務細則的制定并遵守執行，就只能是浪費了錢老百姓還感覺不到真正的服務內涵。那么怎么樣進行細化呢，又根據什么標準進行細化呢？我感覺應該借鑒現在的供應鏈管理中的訂單驅動原則，也就是說，顧客的購買，就是向經營者提交需求訂單，那么怎么樣執行這個訂單，使之高效和高質，這是我們考慮服務細化的出發點。 第二、家電服務必須體現在商家和顧客的交互過程并賦予不同的內涵和形式
有人說，家電服務就是微笑服務，就是無可挑剔的服務，其實這都是將服務理解為片面化或者抽象化了，家用電器作為技術含量相對較高的耐用消費品，其經營過程不單是銷售過程，而是應該具有三個過程，那就是售前、售中、售后，并且其中每個過程體現的都是商家和顧客間緊密交互，每個過程都有每個過程的特點和任務，因此我們在服務設計時必須賦予這三個過程針對性的服務內涵，同時每個過程對達成交互關系的作用也不盡相同，所以其成本投入也不相同。
售前，是顧客進行購買決策的階段，在這一階段的銷售引導將起到非常關鍵的作用，而引導服務是根據自己經營的商品結合目標顧客群的定位進行的，比如，格蘭仕微波爐在啟動市場時就是通過印發大量的“如何使用微波爐”的宣傳手冊，進行技術知識服務，并一舉獲得成功。又如一個以前從未經營過電腦商品的三級市場門店，在引入電腦類商品前，沒有通過電視、報紙等傳統媒體大肆進行廣告宣傳，而是結合售前階段顧客行為特點，整理出近4年來顧客家電保修檔案，并鎖定購買過34寸以上彩電、 購買過空調、高檔音響、微波爐的等高檔家電的顧客群，然后分別用回訪信的方式進行使用回訪，同時附帶新增電腦類商品品種、價格、服務信息印制的宣傳單頁一并郵寄給老顧客，第一個月銷售15臺，第二個月銷售45臺，第三個月銷售120臺……就這樣，該門店通過設計和實施這一簡單的針對性的售前服務，在不到二個月的時間里達到了超意外的收獲。
售中，是顧客購買行為實施的階段，這一階段容納了整個交互過程3/5的內容，因此，很多商家都非常重視這一階段的服務，基本上都設計出了一套從商品介紹、開票、交款、提貨、驗貨、試機、封箱包裝，最后到安排送貨、調試等嚴密的服務流程，每個流程都有操作關鍵點和考核，可以說是非常的嚴謹和合理，但是該服務流程各環節都是由單個主體的服務員或營業員來完成的，由于其熟練程度和服務技巧的不同，很容易產生不同的服務水平和服務差異。所以這一階段的服務特征是“可控中的不可控，規范中的不規范”。那么怎么盡量減少這種情況的出現呢？我感覺最關鍵的是加大兩種考核——效率考核和質量考核，兩種培訓——技術培訓和營運培訓。
售后，是交易行為結束到商品繼續使用的階段，該階段應屬于銷售延續階段，但目前在我國，售后服務習慣被作為銷售的一部分，是免費提供給顧客的，因此，銷售過程遠沒有結束。相對于前兩個過程這個過程尤為關鍵，因為這個過程處理不好，造成的經營損失最大，是一個隱性損失和顯性損失共存的階段。這一過程中的服務形式按照交互特征來看，一般有以下幾種：送貨、調試、安裝、退換貨、維修、咨詢等。大多家電連鎖企業習慣性都把售后服務的工作劃分成三個部門——送貨中心、退換貨處理中心、售后維修中心，或兩個部門——退送中心、售后服務中心來專門管理，一般都形成了流水作業化管理，服務較為規范。但這種售后服務也經常出現服務錯位的問題，有時公司為體現商品銷售競爭優勢，經常讓售后服務部門去做銷售服務的工作，比如，某些商家習慣在空調旺季來臨之前，讓售后部門上門為顧客做空調清洗，社區義務維修等工作。其實這里面存在擠占資源及服務投放無法衡量的問題，這種問題的解決，連鎖企業應該考慮非主營業務外包（第三方服務）或者走售后服務產業化的道路。 第三、服務與促銷的結合問題
如果單純的考慮實現非主營業務服務外包，這種做法有時也會受到一定的局限或者行不通，因為畢竟我國圍繞家電經營服務的第三方服務市場還沒有建立起來，服務公司運做還不規范；家電競爭的殘酷又需要商家將所有資源用來進行市場拼殺和爭奪。因此服務又常常在商品促銷的過程中擔當了重要角色，如果處理不好，將會影響服務的專業化問題。比如海信的賽維服務產業公司，成立初期是把海信的所有電器產品的售后安裝維修服務承攬過來，經過一段時間的運營，海信集團又把空調的售后服務全部從賽維拿了回來，還給了空調銷售公司，以便使其更加直接和迅速的提供給空調經銷商促銷資源的空調售后服務。這就是當服務被作為一種促銷資源時，它往往會犧牲自己的專業化或者產業化的長期利益而保證當前的短期利益。
處理服務與促銷的結合問題時還需注意的是內部結算的問題，也就是當把服務作為一種促銷資源時，一定考慮服務費用投入和促銷的收益，也就是內部形成結算關系，不能成為內部調撥，否則就會挫傷服務主體的積極性，影響服務的運營（具體如何結算，這里不予贅述）。 第四、家電連鎖企業的服務一定體現出連鎖性，形成服務的規模效益
家電連鎖經營以門店經營統一、規模集約化、應用信息系統操作為其特征，因此，其服務也應該建立在此特征基礎上，體現出連鎖性。所謂的服務連鎖性，就是在一個家電連鎖企業的連鎖體系內，無論到任何門店都能享受到統一的服務，都能獲得連鎖規模優勢下的商品相對增值服務。我曾經把其稱為：“連鎖經營、漫游服務”，這種服務模式也只有連鎖企業能夠做到，因為他們具備了承載這種服務的兩個最基本的條件：門店經營的統一管理和信息系統的統一應用。門店經營的統一管理使連鎖服務不走樣，能夠被統一執行和調配資源；信息系統的統一應用保證商品服務信息傳遞實時，門店統一共享，降低了內部流轉成本和節約了流轉時間。永樂電器的“異地退貨制”，其實就是一種利用連鎖規模優勢而提供的連鎖服務。假設一個沈陽人到上海出差，看到某家家電連鎖店內有一款新型的洗衣機，在上海買要比在沈陽買便宜的多，由于廠家的區域價格差問題，但是自己又不能在上海買了托運回沈陽，因為運費太貴，于是這個先生就向該商場詢問是否可以在上海連鎖店交錢，到沈陽連鎖店提貨？這就是一個典型的顧客的連鎖服務需求，按照前面說的連鎖服務需具備兩個基本條件，這個連鎖企業完全有能力這樣做，并且如果推行了這個服務，就會為該顧客節省了在沈陽買而多支出的錢，對該連鎖企業來說，只是兩個連鎖店通過總部信息系統進行一下內部結算即可，兩店價格差問題，由于其與廠家簽定的是統一的供貨價格，不會存在任何損失；物流配送由于執行的是廠家的全國的統一配送，也不存在多支出物流費用的問題，相反，上海連鎖店因為增加了這個顧客的購買行為，而獲得了該筆生意的利潤。因此，建立在連鎖經營基礎之上的連鎖服務，是一種健康的、良性發展的服務。它是利用連鎖規模的運做，把規模的供應商和商品、通過規模的門店群，利用統一的信息系統的強大支持，把規模的顧客需求集中起來，形成整個供應鏈鏈條上的增值服務。
我們今天問什么叫做人才？他可能沒有文憑，但是我們可以培養成人才。我衡量人才的標準是要不要留在這里，不是你懂得一點技術就是人才。因為一個人不愛企業，或者他只為自己的利益考慮，對于企業來說他就不是人才。把人家的專利修修補補，有一點改造，這是經不起推敲的，也經不起市場競爭的，所以根本不是專利。那我們格力電器什么時候才真正有專利？從2012年開始，我們每年是5000項專利，而且這里面很多的專利都是我們發明的。
那時候我們來了一個清華博士后，當時博士后好像懂專業的就有兩個。但是這個人給我帶來了什么？我們跟他說，你懂技術，能不能從成本上給我們做研發。因為我們有300%到400%的成本，有材料的虧損。他來了之后我們就希望有突破，結果他做了一個產品出來，這個產品出來給我們降低了大概40塊錢的成本，我們那時候很成功，但是我們覺得這40塊錢的成本寧可不降，因為按照偷工減料的思維去做的。這款空調叫小蜂蜜，使用的時候不知道是開了還是關了，這樣的開發技術我們根本不認同。
當時有一個問題，我們的一個技術人員每天都有人請客吃飯。很多人到我們這里都說原來格力是這樣的，一個普通的技術人員，竟然天天有人請吃飯。他的精力沒有用到技術上，我們的產品能不能用，是技術系統說了算。我們的技術系統不是以產品標準來設定你符不符合要求的，而是給了我多少好處，所以我堅決把他開掉。我說，你這樣做，別人會怎么看我們格力，格力不注重人才，這樣影響多壞？我認為這種人不是人才。當時他就走了。
我們今天在座的很多都是企業家，如何用人才？你要問自己我是人才嗎？如果你覺得自己是人才，你要想想國家在哪里，為國家做了什么，我覺得這就是人才。因為擁有這樣的抱負才能做出重大的，或者是正確的決策。
前段時間，人民大會堂終于用上了格力空調，這讓我很高興。2000年人民大會堂用的不是我的空調，我特別生氣，因為你沒有大機組，離心機你做不了，你只能乖乖地用別人的，我發誓以后一定用上格力的，10年以后用上了。
就是因為我們自己研發出來技術，我們國家的核工業產品出不去，出不了國家，為什么？因為它冷卻部分必須進口，冷卻設備中國沒有人造，一旦核工業產品走出國門到別人國家的時候，那個國家為你配套，冷卻設備卡著你的脖子，所以走不出去。但現在我們的核工業產品可以走出去了，因為里面的冷卻設備是我的。
沒有實體經濟，互聯網活不下去。曾經在哈佛大學有一個案例，是我們中國的案例，這個案例是什么呢？售后服務好，我想一個真正好的設備需要售后服務嗎？如果把售后服務作為自己的支撐點，作為自己的發展，你還有市場嗎？
我買一臺空調壞了怎么辦？但消費者真正擔心不是壞了誰給我修，更期盼不要售后服務。所以我當時提出來，沒有售后服務是最好的服務。對制造業來講，要強調消費者內心真正的需求就是企業要做的事情，而不是消費者需求作為你的一個概念來放大和欺騙消費者。
現在，大家都講互聯網時代，互聯網是什么？我認為互聯網只是一個工具，沒有實體經濟，工具干什么用？沒有實體經濟，馬云就是死路一條。我們可能沒有互聯網，跟不上這個時代，因為互聯網是工具。我們作為銷售額達1400億的大企業，沒有互聯網工具依然能活下來。但是互聯網沒有實體經濟能活下去嗎？
一、實習單位基本情況
在介紹我的實習情況之前，先介紹一下我所在實習企業的概況：韶關市超卓冷所工程有限公司成立于1994年，它是韶關地區一家大型的家電連鎖商場，主要經營小家電、冰箱洗衣機、電視、空調等的家電，經過13年的發展，現已成為粵北地區空調及家用電器銷售、安裝、維修網點規模最大的公司之一，公司屬下擁有超卓和平路店，超卓向陽路店、超卓解放路店、超卓新化北店等多間專業冷氣、電器商場，經營面積達一萬多平方業，在韶關的家電行業占有舉足輕重的地位。
公司自成立以業，本著“顧客至上，服務一流”為宗旨，堅持不斷創新，向各空調廠家及商家吸取先進的技術和管理經驗，配備了完善的售后服務管理系統，（為用戶提供空調系統設計，安裝和技術咨詢等），并為用戶定時回訪、上門維修、保養等服務，使我們的用戶得到品質和服務的雙重收益。我公司資金雄厚，保證了各項中標工程的順利進行，同時也得到了社會的認可及各大空調生產廠家的支持和信賴。成為格力、美的、格蘭仕、長虹、松下、大金、三菱重工等各大廠家韶關地區總、指定銷售店及售后服務點。連續多年榮獲韶關市人民政府頒發“重合同，守信用單位”稱號和“誠信單位”稱號。
韶關市超卓冷氣工程有限公司現今已成為韶關最具有實力的冷氣工程公司。曾先后中標仁化、乳源、曲江等縣政府采購中心、韶關市公安局、韶關大學、仁化丹霞山和景酒店、韶華酒店、流花賓館、統悅大酒店、韶關移動、韶關聯通等空調招標項目，所有工程都優質地完成，并且提供了優良的售后服務，在本市各行政企事業單位中樹立了良好的聲譽。
超卓的企業理念：顧客至上、服務一流
企業精神：超凡品質、卓越服務
公司口號：團結拼搏，創超卓大業！
企業歌曲：《超卓之歌》
二、主要實習內容
而我實習地點就是和平店，和平店有三層樓：第一層主要經營小家電；二樓是冰箱和洗衣機部；而第三層則是放置產品包裝箱，布局看上去很復雜，卻井然有序，不同品牌的電器，有各自的專柜，超卓的銷售員的著裝也是清一色的橙色上衣，我知道這是為了樹立和體現著企業的形象。在這里的銷售員有兩種：一種是超卓員工，另一種是廠家直派的促銷員，他們在酬薪來源和所代表利益側重點等方面會有所不同外，并沒有太多的差別，是現代的經營模式使他們能夠既競爭又合作的緣由。想想，經商之道確實是一門高深的哲學，每個人都需在實踐中細細地領會其精妙之處。
第一天所發現的事情到現在都還記憶猶新，前一天開會時，老師告訴我們第二天會下雨，但那天早上由于時間倉促，我們出門時忘了帶傘，當我們急急忙忙趕上8點多鐘的那一趟公交，再往韶關市區的時候下起了雨，一下車便冒雨往實習地點跑去，但由于我不知道實習地點的準確位置在哪里，因為我沒有去過那里，跟我一起的同學也不知道，我們花了將近半個鐘的時間才趕到超卓電器商場的門口，當我們到達那里時，有一大堆同學等著我們幾個了，已經9點半了，剛好趕上老師指定時間，不過衣服都給淋濕了，當我們點完人數之后，我們跟隨老師進了超卓和平店，接待我們的是人事部的人，辦理相關程序后，超卓對我們的人員進行了編排，并對我們的實習任務進行了細分，羅經理并對我們進行了培訓，說到培訓只不過是讓我們了解一下相關的注意事項。商場銷售部提供四個部門，分別是：小家電、av部（電視機、音響、cd等）、冰洗部（冰箱、洗衣機）、空調部，最終我被分到冰洗部，雖然說是分到冰洗部，但我們忙完本部門的事情之后，可以到別的部門去了解情況和產品知識，可以說我們是不分哪個部門的。老師對分叮囑了相關事項之后，便離開了，剩下的事就交給我們自己打理了，之后我們就投入了各自工作之中。
演示機型：美的KFR-26GW/N8MJA3 系統版本：變頻空調 美的空調出現P0是電控板故障代碼。空調電源有問題，不建議自己動手維修。可撥打美的空調售后服務熱線，提供住址給客服，等候專業人員上門維修即可。如果在6年內可以要求免費更換；如果6年外，需自費更換電控板。
美的變頻空調的優點：1、節能：由于變頻空調通過內裝變頻器，隨時調節空調機心臟——壓縮機的運轉速度，從而做到合理使用能源。
2、噪音低：由于變頻空調運轉平衡，震動減小，噪音也隨之降低。
3、溫控精度高：它可以通過改變壓縮機的轉速來控制空調機的制冷（熱）量。其制冷（熱）量有一個變化幅度，如36GW變頻的制冷量變化為360－4000W，制熱量變化為300－6800W，因此室內溫度控制可精確到±1℃，使人體感到很舒適。
4、調溫速度快：當室溫和凋定溫度相差較大時，變頻空調一開機，即以最大的功率工作，使室溫迅速上升或下降到調定溫度，制冷（熱）效果明顯。
5、電壓要求低：變頻空調對電壓的適應性較強，有的變頻空調甚至可在150-240V電壓下啟動。
（來源：文章屋網 ）
