時(shí)間：2023-05-30 08:52:58
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇空調(diào)售后服務(wù)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，任何一種產(chǎn)品、任何一個(gè)取得成功的企業(yè)，都各有自己的致勝之道。作為家電企業(yè)，如果要想做大，做強(qiáng)，產(chǎn)品的售后服務(wù)可以說(shuō)是一個(gè)極為重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物和品牌立足于強(qiáng)手之林的基礎(chǔ)。據(jù)資料顯示，中國(guó)家電維修市場(chǎng)的規(guī)模高達(dá)100億元人民幣。其利潤(rùn)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于家電制造和銷(xiāo)售。家電企業(yè)完善的服務(wù)體系可以提高整個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力同時(shí)也是家電企業(yè)利潤(rùn)的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。筆者認(rèn)為，要想做好售后服務(wù)工作，關(guān)鍵和根本目的就是要滿足顧客的需求，讓消費(fèi)者滿意。
今年1月10號(hào)召開(kāi)的“中國(guó)家電行業(yè)2005年服務(wù)顧客主題發(fā)表會(huì)”，明確提出了今年家電服務(wù)的主題——“服務(wù)有形化”。究其實(shí)質(zhì)，其目的也不外乎服務(wù)的最高宗旨：讓顧客滿意。在家電銷(xiāo)售利潤(rùn)日益趨薄的今天，作為家電生產(chǎn)企業(yè)，一邊是原材料不斷漲價(jià)，另一邊是產(chǎn)品的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈。而售后服務(wù)巨大的利潤(rùn)空間無(wú)疑是一塊誘人的蛋糕。隨著消費(fèi)者服務(wù)需求的不斷攀升，顧客對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容也提出了更高的要求。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著企業(yè)產(chǎn)品品牌的形象和市場(chǎng)銷(xiāo)售。
在現(xiàn)實(shí)生活中，顧客的滿意程度通常分為三種情況：第一種是需求沒(méi)有得到滿足，顧客感到服務(wù)不滿意。既而就是不滿、有怨言、發(fā)牢騷，發(fā)生投訴，甚至還會(huì)出現(xiàn)過(guò)激的行為。第二種是沒(méi)有不滿意，也沒(méi)有十分滿意。做為服務(wù)的提供者，承諾給消費(fèi)者的東西給予了兌現(xiàn)，顧客沒(méi)有太多的感覺(jué)，既沒(méi)有表示出什么滿意也沒(méi)有反應(yīng)哪里不滿意，他覺(jué)得你所做的都是應(yīng)該的，很多消費(fèi)者都是這樣的。第三種就是滿意，服務(wù)的提供者所提供的服務(wù)，超出了消費(fèi)者的預(yù)期，顧客的反應(yīng)就是滿意、心存感激。既而會(huì)為產(chǎn)品和品牌說(shuō)好話、做宣傳，產(chǎn)生我們所說(shuō)的口碑效應(yīng)。這第三種情況才是我們所努力的目標(biāo)，也是大多數(shù)家電企業(yè)售后服務(wù)的宗旨。讓顧客滿意可以說(shuō)是售后服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)和最高境界。而服務(wù)質(zhì)量的好壞是也是以客戶是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的。
做好售后服務(wù)，關(guān)鍵是要超常做好自己份內(nèi)的工作，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。比如說(shuō)我們承諾接到維修電話24小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)，而實(shí)際上基本做到不超6小時(shí)就有人上門(mén)，這就是超過(guò)預(yù)期。而每次都是如此，并且提供非常專(zhuān)業(yè)技術(shù)的服務(wù)，這時(shí)顧客表現(xiàn)出的心理就會(huì)是滿意。另外對(duì)于售后服務(wù)人員做的其他一些額外服務(wù)（如順手把垃圾帶下樓，修理其他家電的小毛病等等），則就會(huì)給顧客一個(gè)驚喜。在這個(gè)時(shí)候，顧客表現(xiàn)出來(lái)的滿意是發(fā)自?xún)?nèi)心的，他認(rèn)為你沒(méi)有任何功利。售后服務(wù)人員一旦“把讓顧客滿意”作為自己的追求來(lái)對(duì)待，就會(huì)從內(nèi)心里熱愛(ài)服務(wù)工作，把整個(gè)服務(wù)過(guò)程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服務(wù)。
售后服務(wù)工作是靠售后服務(wù)人員與消費(fèi)者的交流和溝通來(lái)完成的。實(shí)際生活中，只有業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)、心態(tài)平和、態(tài)度良好的服務(wù)人員，才可能提供高質(zhì)量的令顧客滿意的服務(wù)。每個(gè)人在生活和工作中，都會(huì)有喜怒哀樂(lè)、都會(huì)遇到快樂(lè)或者煩心的事情。所以要提供給顧客滿意的服務(wù)，作為售后服務(wù)的從業(yè)人員，一定要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。心態(tài)一定要平穩(wěn)，保持不急不燥，不卑不亢。服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的好壞是決定能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)、令顧客滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。
空調(diào)作為整個(gè)家電業(yè)中最特殊的一個(gè)行業(yè)，作為一種特殊產(chǎn)品，從生產(chǎn)線走入市場(chǎng)，充其量只是“半成品”，一直以來(lái)就有著“三分質(zhì)量、七分安裝”之說(shuō)，因此空調(diào)售后服務(wù)水平的好壞直接關(guān)系到空調(diào)的使用和廠家的品牌，安裝的規(guī)范程度直接影響空調(diào)使用質(zhì)量。據(jù)資料顯示，隨著空調(diào)產(chǎn)品的普及，與其有關(guān)的投訴正在逐步上升，其中1／3以上是由安裝、維護(hù)等服務(wù)不到位引起的，而且同樣的問(wèn)題每年都會(huì)出現(xiàn)。那么怎樣才能做到使顧客滿意呢？筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾方面著手，提高售后服務(wù)的質(zhì)量。
一、做好售后服務(wù)人員的培訓(xùn)。就目前的一般空調(diào)生產(chǎn)廠家來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)方式一是全部協(xié)議外包，主要集中于中小型空調(diào)廠家，由廠家簽訂特約服務(wù)單位和區(qū)域總商簽訂服務(wù)協(xié)議。另一種就是廠家售后服務(wù)與協(xié)議外包相結(jié)合，這主要是部分有實(shí)力的集團(tuán)公司。除了以上兩種最基本的操作模式外，近來(lái)年在整個(gè)家電行業(yè)形成了區(qū)別于協(xié)議外包和分公司服務(wù)模式之外的專(zhuān)業(yè)家電售后服務(wù)公司。無(wú)論采用哪一種售后服務(wù)方式，要把售后服務(wù)做到讓顧客滿意，首先應(yīng)抓好培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員相關(guān)的的培訓(xùn)，包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范等各方面的培訓(xùn)。良好的培訓(xùn)能使售后服務(wù)從業(yè)人員具有專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真敬業(yè)的服務(wù)精神，才能在工作中給顧客提供愈來(lái)愈好的服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的滿意。例如松下空調(diào)售后服務(wù)手冊(cè)中就明確標(biāo)明：所有的松下空調(diào)的安裝、維修人員都要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并通過(guò)考試，才能合格上崗。在一般消費(fèi)者看來(lái)，空調(diào)安裝好像并不復(fù)雜，只要能掛住、掛牢、承重過(guò)關(guān)就行了。于是，一些安裝人員便僅憑經(jīng)驗(yàn)去作業(yè)，“三五個(gè)人，七八條槍?zhuān)贫嵌?，拿?lái)就裝”的混亂局面也頻頻出現(xiàn)，這就造成安裝服務(wù)等方面費(fèi)用支出的爭(zhēng)執(zhí)從未間斷，怎么能談得上讓顧客滿意？曾經(jīng)有一句話這樣說(shuō)：“我們首先制造人，其次才是制造產(chǎn)品”。良好的售后服務(wù)是靠專(zhuān)業(yè)的、受過(guò)正規(guī)和系統(tǒng)培訓(xùn)的服務(wù)人員去完成和實(shí)現(xiàn)的。海爾在這方面就做的非常好。他們十分重視對(duì)人員的綜合素質(zhì)，諸如產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范等各方面的培訓(xùn)，經(jīng)常性地舉行售后人員培訓(xùn)。培養(yǎng)服務(wù)人員具有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的責(zé)任心。
二、重視團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)。個(gè)人的力量是弱小的，每個(gè)售后服務(wù)人員對(duì)外都代表了品牌和公司的形象，售后服務(wù)各部門(mén)之間，領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通，互相協(xié)調(diào)，才能把售后服務(wù)工作做到更好，才能讓服務(wù)做到讓顧客更滿意。比如大家經(jīng)常開(kāi)會(huì)討論各自在售后服務(wù)中遇到的問(wèn)題，技術(shù)難點(diǎn)的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等。筆者認(rèn)為這是一種很好的提高服務(wù)質(zhì)量的方式。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行，合作也就自然密切、和諧，售后服務(wù)人員也更有團(tuán)隊(duì)的歸屬感，工作起來(lái)也就更加充滿干勁了。
三、做好與顧客的溝通，一切從顧客利益出發(fā)。售后服務(wù)工作的好壞，通常是在售后人員剛開(kāi)始與顧客溝通時(shí)，就沒(méi)有給對(duì)方留下好的印象，或者未能打消顧客的對(duì)公司及產(chǎn)品的疑問(wèn)和不滿。溝通并不是售后服務(wù)人員簡(jiǎn)單地說(shuō)出自己的想法，而是要詳細(xì)了解顧客的想法和需求，站在對(duì)方的立場(chǎng)和利益想問(wèn)題。一個(gè)好的售后服務(wù)人員不僅要了解自己所扮演的角色，還要清楚顧客的期待是什么。只有做好了與顧客的積極溝通，并幫他解決了實(shí)際問(wèn)題，他自然也就很樂(lè)意接受你的意見(jiàn)和建議。這樣就既解決了服務(wù)問(wèn)題，同時(shí)又贏得了顧客的好感和口碑。例如福州有位劉小姐，去年6月25日上午在附近的一家電器商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)空調(diào)，商家承諾下午就可以安裝到戶。當(dāng)時(shí)由于售后服務(wù)人員全部外出，整整過(guò)了一下午，還不見(jiàn)售后人員前來(lái)安裝。最后劉小姐只好把電話打到空調(diào)生產(chǎn)廠家，廠家緊急通知就近的特約維修點(diǎn)馬上派出服務(wù)人員，經(jīng)過(guò)積極的溝通，為示道歉并多贈(zèng)送顧客一個(gè)空調(diào)罩，空調(diào)得以順利安裝，顧客也比較滿意。這時(shí)做好與顧客的溝通工作就顯得尤為必要。
四、提供超出顧客預(yù)期或者超值的服務(wù)。在售后服務(wù)工作中，經(jīng)常提供超出顧客預(yù)期或超值的服務(wù)，是贏得顧客滿意的最好的途徑。令顧客滿意的好的服務(wù)會(huì)讓顧客幫你推介產(chǎn)品，并能為企業(yè)和品牌做免費(fèi)宣傳?？诒?yīng)所產(chǎn)生的銷(xiāo)售是非常有效的，成交率和顧客忠誠(chéng)度都比較高。這也就是現(xiàn)在所說(shuō)的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的道理。例如近期，作為空調(diào)行業(yè)的老大，珠海格力電器股份有限公司公開(kāi)對(duì)外宣布：格力家用空調(diào)售后包修期從2005年1月1日起，正式調(diào)整為整機(jī)包修六年（包括壓縮機(jī)、各類(lèi)風(fēng)扇電機(jī)、主控板等家用空調(diào)所有零部件）。熟悉空調(diào)業(yè)的人士都知道，國(guó)家對(duì)家用空調(diào)器有“整機(jī)保修一年、主要零配件保修三年”的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，而目前國(guó)內(nèi)所有的空調(diào)品牌中，最長(zhǎng)的整機(jī)包修期也就是3年，這意味著格力此舉不僅大大超越了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，也超越了目前國(guó)內(nèi)所有的空調(diào)品牌的標(biāo)準(zhǔn)，從而使格力電器成為全球售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最高的空調(diào)企業(yè)。按照一般空調(diào)8至10年的壽命來(lái)計(jì)算，格力空調(diào)“整機(jī)6年包修”的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上意味著對(duì)空調(diào)產(chǎn)品提供終生免費(fèi)包修，是一項(xiàng)真正為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠的舉措。
根據(jù)調(diào)查顯示，目前消費(fèi)者對(duì)于空調(diào)產(chǎn)品的投訴主要為售后服務(wù)不到位，如維修、安裝人員沒(méi)有在約定時(shí)間上門(mén)等。建議各大空調(diào)生產(chǎn)廠家和銷(xiāo)售企業(yè)為了做到讓顧客滿意應(yīng)該通過(guò)免費(fèi)上門(mén)清洗空調(diào)、贈(zèng)送空調(diào)罩等實(shí)用禮品的具體行動(dòng)，變被動(dòng)式的售后服務(wù)為自覺(jué)的、主動(dòng)式的售后服務(wù)。將空調(diào)售后服務(wù)的概念延伸到對(duì)空調(diào)售前、售中、售后的全方位整合服務(wù)。通過(guò)全年不間斷的電話回訪，要切實(shí)解決新老用戶在使用空調(diào)時(shí)可能遇到的實(shí)際問(wèn)題，從單純的安裝維修發(fā)展到與用戶之間建立全面、有效的感情溝通。并盡可能爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化，成立自己專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)公司。隨著去年底我國(guó)電子電器維修服務(wù)行業(yè)全面向外資開(kāi)放，外商開(kāi)始享有獨(dú)立設(shè)立維修服務(wù)機(jī)構(gòu)的權(quán)利。各大家電品牌已經(jīng)開(kāi)始加大在家電服務(wù)領(lǐng)域的動(dòng)作力度，如2004年12月，索尼在上海維修服務(wù)拓展計(jì)劃，并宣稱(chēng)每年在售后服務(wù)維修方面的投入將高達(dá)1000萬(wàn)美元。松下、三星等跨國(guó)家電企業(yè)也相繼宣稱(chēng)掌控了數(shù)百家及至上千家特約維修點(diǎn)。國(guó)內(nèi)的家電連鎖巨頭蘇寧、國(guó)美也分別啟動(dòng)了“陽(yáng)光服務(wù)工程”和“彩虹服務(wù)計(jì)劃”。提高服務(wù)速度和顧客滿意度也成為了售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要方面。誰(shuí)能在售后服務(wù)工作中做到“更好、更快、更專(zhuān)業(yè)”，做到讓顧客滿意，誰(shuí)才能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得最后的勝利。
關(guān)鍵詞：國(guó)美電器 “3.15”活動(dòng) 措施
中圖分類(lèi)號(hào):F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
文章編號(hào):1004-4914（2012）03-265-02
隨著生活水平的提高，人們的消費(fèi)觀念發(fā)生了變化，消費(fèi)從溫飽型向享受型轉(zhuǎn)變，消費(fèi)觀念逐步更新，消費(fèi)層次明顯提高，對(duì)家電的消費(fèi)不再僅僅停留在購(gòu)買(mǎi)階段，消費(fèi)者開(kāi)始注意到服務(wù)質(zhì)量的重要性。顧客對(duì)自己的電器的愛(ài)護(hù)，已超出了人們估算的程度。大部分顧客對(duì)自己電器的定期保養(yǎng)檢修非常重視，甚至不惜花費(fèi)自己的時(shí)間，精力和金錢(qián)。國(guó)美電器“3.15”免費(fèi)清洗大行動(dòng)：免費(fèi)清洗空調(diào)、免費(fèi)保養(yǎng)空調(diào)、免費(fèi)清洗抽油煙機(jī)，就是針對(duì)售后服務(wù)所開(kāi)展的一項(xiàng)大型活動(dòng)。與帶給消費(fèi)者的新鮮感逐漸降低的促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)比，獨(dú)具創(chuàng)新性的售后服務(wù)活動(dòng)更能吸引顧客的注意。
一、國(guó)美電器公司的“3.15”活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)分析
1.薄利多銷(xiāo)，服務(wù)當(dāng)先。國(guó)美電器集團(tuán)堅(jiān)持“薄利多銷(xiāo)，服務(wù)當(dāng)先”的經(jīng)營(yíng)理念，依靠準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和不斷創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)策略，引領(lǐng)家電消費(fèi)潮流，為消費(fèi)者提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，國(guó)美品牌得到中國(guó)廣大消費(fèi)者的青睞。在現(xiàn)階段而言，大企業(yè)主要關(guān)注門(mén)店的擴(kuò)展和大型促銷(xiāo)活動(dòng)的成效，甚少會(huì)關(guān)注到消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求，而國(guó)美“3.15”活動(dòng)這種類(lèi)型的活動(dòng)的誕生就恰好迎合了消費(fèi)者的口味。讓消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在地享受到這種服務(wù)。往年，國(guó)美也有舉辦“3.15”活動(dòng)，但因活動(dòng)比較新穎，各方面的準(zhǔn)備還不夠到位而少有顧客問(wèn)津，白白流走了機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在，國(guó)美把宣傳搞得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，街知巷聞，因此，吸引了大批新老顧客?，F(xiàn)在的消費(fèi)者都是精明的消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，往往購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品的價(jià)格，而是服務(wù)，常言道：買(mǎi)得舒心就用得放心。銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度好，消費(fèi)者就愿意購(gòu)買(mǎi)他的產(chǎn)品，如果銷(xiāo)售人員接待態(tài)度生硬，對(duì)顧客提出的疑問(wèn)，回答不誠(chéng)實(shí)，敷衍了事，即使產(chǎn)品的價(jià)格再低，恐怕消費(fèi)者也會(huì)不屑一顧。然而，僅僅做到銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度好是遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了消費(fèi)者的需求的，那靠什么來(lái)吸引消費(fèi)者，讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心，用得舒心，也不用擔(dān)心產(chǎn)品在買(mǎi)回家后的所出現(xiàn)的各種疑難呢？國(guó)美正是抓住了消費(fèi)者的消費(fèi)心理，在售后服務(wù)方面著手。在行業(yè)中率先推出免費(fèi)清洗空調(diào)、免費(fèi)保養(yǎng)空調(diào)、免費(fèi)清洗抽油煙機(jī)等具有極大吸引力的售后服務(wù)活動(dòng)。這一活動(dòng)不僅突出了國(guó)美對(duì)售后服務(wù)的重視，無(wú)形中也為自己的品牌作了宣傳，從另一角度看，顧客會(huì)就此活動(dòng)進(jìn)行思考，買(mǎi)空調(diào)、買(mǎi)抽油煙機(jī)最好到國(guó)美購(gòu)買(mǎi)。為什么呢？原因就是，國(guó)美賣(mài)的不僅僅是產(chǎn)品，還有售后免費(fèi)服務(wù)。顧客只要進(jìn)行對(duì)比，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在國(guó)美購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，不僅產(chǎn)品品質(zhì)有保障，而且保養(yǎng)有保證。
2.勇于創(chuàng)新。國(guó)美“3.15”活動(dòng)就是以新穎的活動(dòng)模式來(lái)吸引顧客?！?.15”活動(dòng)的舉辦最大的優(yōu)勢(shì)就是活動(dòng)的創(chuàng)新性，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展?；顒?dòng)的創(chuàng)新性，不僅吸引了顧客，也吸引了同行業(yè)的目光，國(guó)美的“3.15”活動(dòng)成效顯著，更為接下來(lái)空調(diào)旺季促銷(xiāo)戰(zhàn)打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。而結(jié)果顯示，國(guó)美在接下來(lái)的促銷(xiāo)活動(dòng)中，銷(xiāo)售額遙遙領(lǐng)先?！?.15”活動(dòng)為企業(yè)帶來(lái)了龐大的促銷(xiāo)效益，其中，很多顧客都是沖著每年國(guó)美“3.15”免費(fèi)清洗大行動(dòng)而到國(guó)美各大門(mén)店購(gòu)買(mǎi)空調(diào)。這一連鎖反應(yīng)，引來(lái)了同行業(yè)的注意并參考。
3.重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)。隨著電器行業(yè)的發(fā)展和成熟，技術(shù)的更新?lián)Q代很快，新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進(jìn)了電器售后服務(wù)行業(yè)，這必然要求對(duì)服務(wù)人員不斷地進(jìn)行新的培訓(xùn)以適應(yīng)技術(shù)革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務(wù)的時(shí)候也必然對(duì)服務(wù)產(chǎn)生新的需求，這同樣需要國(guó)美通過(guò)對(duì)服務(wù)人員地后期再培訓(xùn)來(lái)改進(jìn)或提升其服務(wù)水平。在這方面，國(guó)美做得還是比較到位的，每出新技術(shù)，都要進(jìn)行培訓(xùn)，每搞大型活動(dòng)，也要進(jìn)行培訓(xùn)，為的就是讓顧客信任國(guó)美，讓顧客享受到一流的服務(wù)。
廣州國(guó)美負(fù)責(zé)人表示，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將是2010年國(guó)美空調(diào)的重頭戲。相比其他的家電產(chǎn)品，空調(diào)的售后安裝歷來(lái)受到消費(fèi)者的重視，為了保證空調(diào)產(chǎn)品的安裝，廣州國(guó)美通過(guò)整合多方的物流配送、安裝、服務(wù)資源，準(zhǔn)備了龐大的服務(wù)隊(duì)伍，并在一二月份對(duì)所有售后隊(duì)伍進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。
隨著空調(diào)市場(chǎng)的啟動(dòng)，廣州國(guó)美將秉承以往的售后服務(wù)理念，為消費(fèi)者提供空調(diào)從購(gòu)買(mǎi)到安裝的專(zhuān)業(yè)“一站式”服務(wù),并且推出了“即送即裝”的極速服務(wù)。國(guó)美空調(diào)特別服務(wù)隊(duì)還鄭重承諾，為消費(fèi)者提供空調(diào)從購(gòu)買(mǎi)到安裝的專(zhuān)業(yè)“一站式”服務(wù), 消費(fèi)者在國(guó)美賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)空調(diào)商品后，24小時(shí)送貨、安裝到位。并為消費(fèi)者提供免費(fèi)送貨、免費(fèi)安裝并調(diào)試、免費(fèi)預(yù)約打空調(diào)孔、免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、技術(shù)咨詢(xún)、一年內(nèi)免費(fèi)充氟一次、一年內(nèi)免費(fèi)保養(yǎng)一次、一年內(nèi)免費(fèi)移機(jī)一次等服務(wù)。此外，針對(duì)許多消費(fèi)者正在服役的空調(diào)，國(guó)美還特別推出了“空調(diào)免費(fèi)清洗”。消費(fèi)者可到就近國(guó)美商城報(bào)名登記，獲得空調(diào)免費(fèi)清洗服務(wù)。廣州國(guó)美相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2010年將是廣州國(guó)美空調(diào)售后服務(wù)再度提升的里程碑。國(guó)美在保持價(jià)格優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，率先打響空調(diào)配送、安裝服務(wù)戰(zhàn)，促進(jìn)廣州家電市場(chǎng)整體服務(wù)水平的再次提升。
目前，國(guó)美客戶服務(wù)系統(tǒng)已成為集促銷(xiāo)咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)指導(dǎo)、售后服務(wù)等功能于一體的全功能綜合化服務(wù)平臺(tái)。同時(shí)，國(guó)美繼續(xù)強(qiáng)化“誠(chéng)久保障”服務(wù)，受到消費(fèi)者的歡迎，成為行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
二、國(guó)美“3.15”活動(dòng)的劣勢(shì)分析
1.各職能部門(mén)的相互配合問(wèn)題。兵法曰：“萬(wàn)人惟一心，何敵不摧？何敵不克？”、“三分策略，七分執(zhí)行”，活動(dòng)策略執(zhí)行主要依靠各部門(mén)員工緊密協(xié)作配合，策略再周密，執(zhí)行過(guò)程中只要出現(xiàn)一點(diǎn)的差錯(cuò)，都會(huì)影響到全盤(pán)活動(dòng)效果，因此內(nèi)部執(zhí)行是方案執(zhí)行的重中之重。內(nèi)部執(zhí)行分為：部門(mén)間的協(xié)調(diào)配合和員工培訓(xùn)。商場(chǎng)的每一個(gè)職能部門(mén)都是商場(chǎng)這臺(tái)大機(jī)器必不可少的零件，無(wú)論哪一個(gè)部件出現(xiàn)了差錯(cuò)，都會(huì)影響整臺(tái)機(jī)器的運(yùn)作。在大型活動(dòng)的執(zhí)行過(guò)程中，也不能缺少各職能部門(mén)的相互和諧配合?！?.15”活動(dòng)中，有一小部分顧客反映，活動(dòng)執(zhí)行緩慢，從預(yù)約的清洗時(shí)間開(kāi)始，到服務(wù)人員上門(mén)，要相差幾小時(shí)，這就反映了部門(mén)之間的協(xié)調(diào)存在的不足。這些問(wèn)題雖然只是影響到一小部分顧客，但千里之堤毀于蟻穴。企業(yè)要想永葆生機(jī)，不得不重視這些問(wèn)題，并且要加強(qiáng)力度改進(jìn)。
2.“3.15”活動(dòng)的宣傳問(wèn)題。雖然這次國(guó)美對(duì)“3.15”活動(dòng)進(jìn)行了地毯式的宣傳，例如進(jìn)小區(qū)宣傳活動(dòng)、派發(fā)宣傳單張、投放廣告等等。但仍有不少消費(fèi)者不知道“3.15”活動(dòng)的開(kāi)展，錯(cuò)過(guò)了免費(fèi)清洗、保養(yǎng)。由此可見(jiàn)，宣傳是存在著漏洞的。進(jìn)小區(qū)活動(dòng)需要了解哪個(gè)小區(qū)比較多老顧客、哪個(gè)小區(qū)比較多潛在客戶、哪個(gè)小區(qū)人流量比較多等等，而國(guó)美“3.15”活動(dòng)的進(jìn)小區(qū)活動(dòng)純粹是地毯式的宣傳，每個(gè)小區(qū)都去宣傳，但是時(shí)間或者地點(diǎn)方面卻欠缺考慮，例如，上班時(shí)間，小區(qū)的人都去上班了，去那個(gè)小區(qū)宣傳的效果是甚微的。如果對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行整改一下，相信宣傳的力度會(huì)大大增加。可見(jiàn)，宣傳并不是越多越好，而是越有針對(duì)性越好。
3.“3.15”活動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。售后服務(wù)本身有很多種類(lèi)，由于缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成了各門(mén)店售后服務(wù)方式方法千差萬(wàn)別，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，正是因?yàn)槿狈τ辛Φ恼咧笇?dǎo)，所以使售后服務(wù)出現(xiàn)了諸多問(wèn)題，發(fā)展受到了制約。如果有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，就可以避免一些不必要的問(wèn)題發(fā)生。
三、國(guó)美電器公司針對(duì)“3.15”活動(dòng)的改進(jìn)措施分析
分析完國(guó)美電器公司的“3.15”活動(dòng)的優(yōu)劣勢(shì)后，最后來(lái)討論國(guó)美電器公司針對(duì)“3.15”活動(dòng)的應(yīng)采取的改進(jìn)措施。
1.國(guó)美電器“3.15”活動(dòng)的評(píng)估分析。在整個(gè)活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程有一個(gè)非常關(guān)鍵但經(jīng)常會(huì)被人遺忘的環(huán)節(jié)就是活動(dòng)的評(píng)估?；顒?dòng)評(píng)估是對(duì)整個(gè)活動(dòng)方案質(zhì)量的檢測(cè)，一個(gè)活動(dòng)的好壞在活動(dòng)結(jié)束后只有通過(guò)活動(dòng)評(píng)估才能知道。為了更好地開(kāi)展“3.15”活動(dòng)，國(guó)美就對(duì)“3.15”活動(dòng)進(jìn)行了評(píng)估。
商場(chǎng)做活動(dòng)的最終目的就是提高銷(xiāo)量追求利潤(rùn)最大化，而“3.15”活動(dòng)的最終目的就是服務(wù)顧客，提高顧客滿意度?；顒?dòng)期間的顧客滿意度分析，國(guó)美根據(jù)活動(dòng)的期限把評(píng)估分為三階段：“3.15”活動(dòng)前分析、“3.15”活動(dòng)中期分析、“3.15”整體活動(dòng)分析?；顒?dòng)前分析是為做好活動(dòng)打好基礎(chǔ)，只有抓住“病根”才能“藥到病除”，整個(gè)活動(dòng)策劃方案才會(huì)有實(shí)際意義?；顒?dòng)中期分析為及時(shí)服務(wù)戰(zhàn)略做好了鋪墊，根據(jù)活動(dòng)的實(shí)際情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)方案存在的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整方案，保證達(dá)到預(yù)期效果。整體活動(dòng)分析，就是查看整個(gè)方案的有效程度，是否達(dá)到既定目標(biāo)，有何處不足及成功經(jīng)驗(yàn)，都能通過(guò)整體活動(dòng)分析來(lái)獲得。大型商場(chǎng)活動(dòng)一個(gè)很重要的推動(dòng)力就是廣告宣傳,對(duì)廣告宣傳效果的測(cè)評(píng)也是整體活動(dòng)評(píng)估的一部分。
2.國(guó)美電器“3.15”活動(dòng)的人員素質(zhì)分析?；顒?dòng)的主體是人，人的因素也是決定活動(dòng)成敗的關(guān)鍵。國(guó)美電器管理人員順應(yīng)我國(guó)電器產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，在努力提升自己水平的同時(shí)，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海錦華科技總經(jīng)理龐志強(qiáng)在2008年12月11日由《汽車(chē)維修與保養(yǎng)》雜志社主辦的主題論壇――“汽車(chē)服務(wù)業(yè)如何軟著陸?”中演講提到：“更加審慎地選才，關(guān)注員工的薪酬與其實(shí)際貢獻(xiàn)度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強(qiáng)化淘汰機(jī)制。重新審視各項(xiàng)人力資源制度的合理性，減少對(duì)員工生產(chǎn)力缺乏激勵(lì)性的項(xiàng)目支出，優(yōu)化激勵(lì)政策進(jìn)一步向高績(jī)效人員傾斜，更加重視加強(qiáng)與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，共享業(yè)務(wù)信息和發(fā)展策略。”這與電器行業(yè)是同一個(gè)道理的。因此，國(guó)美對(duì)“3.15”活動(dòng)的人員培訓(xùn)方面進(jìn)行了完善。
在活動(dòng)進(jìn)行前執(zhí)行成員活動(dòng)前培訓(xùn)，商場(chǎng)全體員工參加。由策略執(zhí)行負(fù)責(zé)人全程指導(dǎo)培訓(xùn)，以口頭、書(shū)面、圖示、現(xiàn)場(chǎng)演示等方式充分說(shuō)明方案內(nèi)容，讓每一位執(zhí)行者都做到明確活動(dòng)目的、政策、執(zhí)行流程、注意事項(xiàng)及活動(dòng)統(tǒng)一宣傳口徑。準(zhǔn)備工作責(zé)任到人，規(guī)定完成時(shí)間、檢核人，做到活動(dòng)前確認(rèn)各項(xiàng)工作到位。
人員的針對(duì)性培訓(xùn)。售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)是整個(gè)活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程的核心，其一言一行，直接影響到商場(chǎng)名譽(yù)。因此，在人員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上單獨(dú)對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)技能的特別培訓(xùn)。讓售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)更深刻明確活動(dòng)目的和政策，掌握技巧。
3.國(guó)美電器“3.15”活動(dòng)的服務(wù)分析。國(guó)美電器的免費(fèi)清洗大行動(dòng)倍受廣大消費(fèi)者的追捧，在“3.15”活動(dòng)前后，各大門(mén)店都吸引了不少消費(fèi)者參與活動(dòng)。
家電維修收費(fèi)不規(guī)范、服務(wù)不專(zhuān)業(yè)、人員素質(zhì)參差不齊……一直是困擾廣大消費(fèi)者。針對(duì)這些問(wèn)題，國(guó)美電器積極調(diào)整，全力為顧客打造完善的家電維修服務(wù)保障，從最初單一的售后安裝服務(wù)體系，拓展為集安裝、維修于一體的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)體系。2009年，國(guó)美電器在全國(guó)已經(jīng)搭建完成全品類(lèi)家電售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)1196家，正在為廣大的消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的家電維修服務(wù)。
另外，國(guó)美電器呼叫中心建立至今，已經(jīng)成為全國(guó)最大的家電零售業(yè)呼叫中心，并覆蓋了全國(guó)220多個(gè)城市，該系統(tǒng)和國(guó)美ERP企業(yè)資源管理系統(tǒng)進(jìn)行了對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了國(guó)美與消費(fèi)者之間雙向互動(dòng)，并為供應(yīng)商與消費(fèi)者之間架起了溝通的橋梁，從而加快了市場(chǎng)與消費(fèi)需求的響應(yīng)速度，使供應(yīng)商實(shí)時(shí)掌握顧客的需求，同時(shí)國(guó)美的多項(xiàng)服務(wù)措施也滿足了不同消費(fèi)者的個(gè)性需求，創(chuàng)造行業(yè)最高的客戶滿意度。
綜上所述，國(guó)美電器集團(tuán)堅(jiān)持“薄利多銷(xiāo)，服務(wù)當(dāng)先”的經(jīng)營(yíng)理念，依靠準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和不斷創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)策略，引領(lǐng)家電消費(fèi)潮流，為消費(fèi)者提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，國(guó)美品牌得到中國(guó)廣大消費(fèi)者的青睞。國(guó)美“3.15”活動(dòng)以售后服務(wù)吸引顧客，為接著的促銷(xiāo)的活動(dòng)打下扎實(shí)的基礎(chǔ)，人員的培養(yǎng)和培訓(xùn)是國(guó)美這次活動(dòng)取得成功的重要因素之一。國(guó)美不斷完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)為顧客帶來(lái)誠(chéng)心保障?！?.15”活動(dòng)受到消費(fèi)者的歡迎，成為行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)“3.15”活動(dòng)，國(guó)美采取了改進(jìn)措施，進(jìn)行對(duì)活動(dòng)的評(píng)估，把好的發(fā)揚(yáng)得更好，把壞的改過(guò)來(lái)。對(duì)活動(dòng)的重點(diǎn)人員進(jìn)行培訓(xùn)，優(yōu)化激勵(lì)體制。國(guó)美不斷完善其已建立的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者之間的雙向互動(dòng)，加快市場(chǎng)與消費(fèi)需求的響應(yīng)速度，同時(shí)國(guó)美的多項(xiàng)服務(wù)措施也滿足了不同消費(fèi)者的個(gè)性需求，創(chuàng)造行業(yè)最高的客戶滿意度。通過(guò)對(duì)國(guó)美“3.15”活動(dòng)的效果分析表明，只有不斷響應(yīng)消費(fèi)者需求，發(fā)掘市場(chǎng)的潛力，才能成為行業(yè)的先行者。
參考文獻(xiàn):
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【關(guān)鍵詞】家用中央空調(diào)、發(fā)展現(xiàn)狀、問(wèn)題、建議
1前言
家用中央空調(diào)的發(fā)展與當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行業(yè)的發(fā)展、居民的經(jīng)濟(jì)生活水平和習(xí)慣關(guān)聯(lián)度極高，雖然其自身技術(shù)的發(fā)展適用范圍有其內(nèi)在的特點(diǎn)，但更多的是由市場(chǎng)來(lái)決定。
自2006年佛山樂(lè)從奧園別墅對(duì)家用中央空調(diào)產(chǎn)品的引入，龍光天湖酈都共三期的高端洋房及別墅的家用中央空調(diào)駐點(diǎn)式銷(xiāo)售，再到保利一號(hào)公館、佛山嶺南新天地的配套家用中央空調(diào)。在過(guò)去的7年間，各大房地產(chǎn)商對(duì)佛山房地產(chǎn)市場(chǎng)巨大投入與對(duì)市場(chǎng)前景一致認(rèn)可的前提下，佛山家用中央空調(diào)市場(chǎng)在各大廠家用中央空調(diào)制造商及本地、廣州、深圳、東莞等經(jīng)銷(xiāo)商的努力培育與開(kāi)發(fā)，市場(chǎng)規(guī)模保持高速增長(zhǎng)。
2發(fā)展現(xiàn)狀、問(wèn)題及建議
2.1發(fā)展現(xiàn)狀
佛山家用中央空調(diào)市場(chǎng)份額主要由大金、日立和三菱電機(jī)占據(jù)。其中大金空調(diào)佛山授權(quán)專(zhuān)門(mén)店共20間（數(shù)據(jù)至2013年12月大金空調(diào)官方網(wǎng)站），日立空調(diào)佛山授權(quán)專(zhuān)門(mén)店共6間（數(shù)據(jù)至2013年12月海信日立空調(diào)官方網(wǎng)站），三菱電機(jī)空調(diào)佛山授權(quán)專(zhuān)門(mén)店共3間（數(shù)據(jù)至2013年12月三菱電機(jī)空調(diào)官方網(wǎng)站）。各品牌專(zhuān)門(mén)店分按區(qū)分布如下：
上表數(shù)據(jù)還顯示一個(gè)情況，在大金空調(diào)佛山授權(quán)專(zhuān)門(mén)店共20間當(dāng)中，各有4間專(zhuān)門(mén)店所屬公司為同一公司擴(kuò)展到佛山市禪城區(qū)的分店而且這兩間經(jīng)營(yíng)大金空調(diào)的公司均來(lái)自順德區(qū)，有2間專(zhuān)門(mén)店所屬公司均為來(lái)自南海區(qū)經(jīng)營(yíng)大金空調(diào)的公司并僅擴(kuò)展于南海區(qū)。值得注意的是，有2間專(zhuān)門(mén)店所屬公司來(lái)自廣州市于佛山市設(shè)立分店。而日立空調(diào)6間專(zhuān)門(mén)店于佛山市五區(qū)除高明區(qū)沒(méi)有設(shè)立外，一間來(lái)自禪城區(qū)的公司于廣東省肇慶市端州區(qū)設(shè)立分店。三菱電機(jī)空調(diào)于佛山市的3間專(zhuān)門(mén)店均為同一間公司并于禪城區(qū)和順德區(qū)設(shè)立分店。
構(gòu)成這個(gè)發(fā)展現(xiàn)狀可以歸納為以下10點(diǎn)：
1. 產(chǎn)品市場(chǎng)定位
2. 產(chǎn)品市場(chǎng)導(dǎo)入策略
3. 產(chǎn)品的技術(shù)性、穩(wěn)定性、靈活性、多樣性
4. 產(chǎn)品的供貨周期
5. 產(chǎn)品的售后服務(wù)體系
6. 產(chǎn)品的價(jià)格與利潤(rùn)
7. 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的產(chǎn)品類(lèi)型
8. 居民的經(jīng)濟(jì)收入水平和意識(shí)
9. 經(jīng)銷(xiāo)商的資金實(shí)力
10. 行業(yè)政策的走向
雖然國(guó)產(chǎn)品牌美的、格力、海爾，還有一些同為外資品牌，如：東芝、三菱重工、松下、約克、麥克維爾等，透過(guò)自身品牌或所屬地區(qū)的制造優(yōu)勢(shì)進(jìn)入家用中央空調(diào)市場(chǎng)。但很顯然，它們都在“產(chǎn)品市場(chǎng)導(dǎo)入策略”、“產(chǎn)品的技術(shù)性、穩(wěn)定性、靈活性、多樣性”和 “產(chǎn)品的售后服務(wù)體系”三方面問(wèn)題存在不同程度的錯(cuò)誤，無(wú)法吸引并穩(wěn)定經(jīng)銷(xiāo)商為其開(kāi)拓市場(chǎng)。
2.2問(wèn)題
1.銷(xiāo)售人員缺乏專(zhuān)業(yè)、持續(xù)的繼續(xù)教育培訓(xùn)，包括空調(diào)及相關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)、經(jīng)營(yíng)理念、銷(xiāo)售技巧。由于銷(xiāo)售人員未能準(zhǔn)確、有效了解消費(fèi)者的需求，公司對(duì)銷(xiāo)售人員的存在僅當(dāng)作需求信息收集的機(jī)器并達(dá)成銷(xiāo)售目的。不僅嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的知情權(quán)與利益，更加劇從業(yè)人員的流動(dòng)性增加，成長(zhǎng)性的不連續(xù)。
2.佛山的房地產(chǎn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)模式仍處于非帶裝修配送的市場(chǎng)模式，部分大城市有資金實(shí)力的經(jīng)銷(xiāo)商和佛山部分經(jīng)銷(xiāo)商利用不同地區(qū)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，大量串貨至佛山市場(chǎng)低價(jià)銷(xiāo)售，而作為主管佛山市場(chǎng)的空調(diào)產(chǎn)品渠道管理人員雖明文規(guī)定禁止串貨，但利益驅(qū)動(dòng)致使各方對(duì)此做法采取默認(rèn)而不喧的處理方式。此方式不僅嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者售后服務(wù)權(quán)益，更因此導(dǎo)致佛山各經(jīng)銷(xiāo)商間惡性的競(jìng)爭(zhēng)，最終的結(jié)果是整體服務(wù)質(zhì)量的下降與脫節(jié)。
3.廠家的導(dǎo)入模式不再是良性和友好的合作推廣模式而是勝者通吃的主導(dǎo)觀念。有資金實(shí)力的公司不斷利用資金和價(jià)格的優(yōu)勢(shì)打擊規(guī)模小、資金實(shí)力相對(duì)薄弱的經(jīng)銷(xiāo)商及有志于創(chuàng)業(yè)及進(jìn)入家用中央空調(diào)市場(chǎng)的企業(yè)家。銷(xiāo)售任務(wù)、利潤(rùn)空間是每個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)者的壓力與動(dòng)力。為達(dá)到完成銷(xiāo)售任務(wù)，經(jīng)銷(xiāo)商錯(cuò)誤引導(dǎo)工程系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員大量使用不真實(shí)符合消費(fèi)者需求的低端空調(diào)產(chǎn)品系列并罔顧產(chǎn)品的適用圍與性能表現(xiàn)，僅從價(jià)格上引導(dǎo)消費(fèi)者以達(dá)成銷(xiāo)售目的。部分消費(fèi)者出于對(duì)空調(diào)品牌的信任和銷(xiāo)售人員的價(jià)格吸引而作出購(gòu)買(mǎi)的決定。此行為不要僅嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的知情權(quán)，更為工程的驗(yàn)收，日后的使用和售后服務(wù)帶來(lái)巨大惡果：空調(diào)品牌于消費(fèi)者心目中的不信任、經(jīng)銷(xiāo)商的法律責(zé)任與損失、部分經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)向廠家扶持力度大、品牌成長(zhǎng)性高、利潤(rùn)合理的品牌銷(xiāo)售。
4.各行各業(yè)的利潤(rùn)在人力資源成本不斷上漲、競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)惡性的今天變得越來(lái)越小。此結(jié)果無(wú)疑加縮了消費(fèi)者部分消費(fèi)品購(gòu)買(mǎi)力的下降或者是小心。競(jìng)爭(zhēng)的激烈、銷(xiāo)售任務(wù)要求的不斷攀升、從業(yè)人員的減少及缺乏經(jīng)驗(yàn)，資金實(shí)力充足的公司利用降低產(chǎn)品價(jià)格、顧用不合格從業(yè)人員、削減各部門(mén)特別是工程管理與售后服務(wù)部門(mén)的人員，以降低運(yùn)營(yíng)成本和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
2.3建議
1.結(jié)合銷(xiāo)售產(chǎn)品公司的價(jià)值觀與經(jīng)營(yíng)理念，確立自身公司的價(jià)值觀與經(jīng)營(yíng)理念，將此傳達(dá)到各部門(mén)及各工作流程和所有工作人員當(dāng)中，認(rèn)同并學(xué)習(xí)。在開(kāi)展新進(jìn)人員招聘、合作伙伴選擇、客戶服務(wù)中，明確、及時(shí)、準(zhǔn)確傳達(dá)公司的價(jià)值與經(jīng)營(yíng)理念并實(shí)踐一致。
2.建立并制定公司各部門(mén)工作人員的自我、公司、公司外、廠企繼續(xù)教育制度，持之以恒與時(shí)迸進(jìn)，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)型公司目標(biāo)。
3.根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)的趨勢(shì)、實(shí)際情況、目標(biāo)，選擇、使用、提供完整有效且可持續(xù)的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)、產(chǎn)品與發(fā)展空間，實(shí)現(xiàn)人力資源的最大化與最優(yōu)化、公司收益的多元化和穩(wěn)定增長(zhǎng)性目標(biāo)。
4.重視并加大售后服務(wù)的體系的建設(shè)和投入，結(jié)合市場(chǎng)需求、消費(fèi)者消費(fèi)經(jīng)歷、公司各部工作人員的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)超越廠家提供的、公司原有的售后服務(wù)和安裝體驗(yàn)，提供切實(shí)、可行和持續(xù)的售后服務(wù)，強(qiáng)烈并有效地執(zhí)行，以此提升銷(xiāo)售產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)公司的品牌附加值和銷(xiāo)售利潤(rùn)。
3.結(jié)語(yǔ)
1.佛山家用中央空調(diào)的發(fā)展，從個(gè)別樓盤(pán)空調(diào)專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售、體驗(yàn)的導(dǎo)入、認(rèn)可并成主流，再到因房地產(chǎn)市場(chǎng)情況的變化、廠家銷(xiāo)售策略的調(diào)整、當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)者的選擇結(jié)果，顯示正朝著多元化品牌共存并有可能因廠家銷(xiāo)售策略的吸引性和良好的保護(hù)性占據(jù)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。
2.作為經(jīng)銷(xiāo)商，要清楚明白“沒(méi)有夕陽(yáng)的行業(yè)，只有夕陽(yáng)企業(yè)”這一道理。持積極和開(kāi)放、學(xué)無(wú)止境的態(tài)度去面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)理念與實(shí)際情況，結(jié)合市場(chǎng)的變化與需求，擁抱且堅(jiān)信銷(xiāo)售產(chǎn)品、自身公司經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)烈、持續(xù)地嚴(yán)格執(zhí)行。正如目前佛山家用中央空調(diào)的各品牌經(jīng)銷(xiāo)商現(xiàn)狀發(fā)生變化說(shuō)明：專(zhuān)業(yè)化、真真切切的服務(wù)由此至終都是不可或缺的。誰(shuí)更重視銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)、安裝和售后的服務(wù)的系統(tǒng)過(guò)程，特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)，誰(shuí)就能立足于競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)。銷(xiāo)售公司產(chǎn)品的定位、導(dǎo)入策略、技術(shù)性、靈活性、穩(wěn)定性、多樣性只有透過(guò)完善和高效的經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)體系去執(zhí)行，空調(diào)銷(xiāo)售公司產(chǎn)品的品牌才能樹(shù)立并帶來(lái)品牌效應(yīng)的收益。
參考文獻(xiàn)：
1. 大金（中國(guó)）投資有限公司主頁(yè)：.cn
2. 青島海信日立空調(diào)系統(tǒng)有限公司主頁(yè)：
在2009年1月底公布的家電下鄉(xiāng)擴(kuò)容工程中，空調(diào)被納入其中，然而與彩電、手機(jī)、洗衣機(jī)、冰箱4大品類(lèi)在全國(guó)推廣相比，空調(diào)下鄉(xiāng)只在北京、天津、上海、浙江、安徽、江西、湖北、四川8個(gè)省市實(shí)施，是8大下鄉(xiāng)品類(lèi)中參與省市數(shù)量最少的一個(gè)，這大概不僅是因?yàn)榭照{(diào)同之前在全國(guó)范圍內(nèi)下鄉(xiāng)的家電產(chǎn)品相比，對(duì)安裝的要求較高，還因?yàn)榭照{(diào)產(chǎn)品單價(jià)高、在使用過(guò)程中耗電量大，所以才有人說(shuō)，空調(diào)對(duì)許多人來(lái)說(shuō)還算個(gè)“可有可無(wú)”的奢侈品。
真的如此嗎？記者找到一位24歲的農(nóng)村小伙小劉，他在城市中打拼了幾年，攢夠了錢(qián)，打算2009年夏天辦婚禮。記者問(wèn)他會(huì)不會(huì)為自己的新婚生活置辦些諸如空調(diào)之類(lèi)的家電，他毫不猶豫地說(shuō)：“當(dāng)然會(huì)，空調(diào)是現(xiàn)代生活的標(biāo)志?！?/p>
不過(guò)，以農(nóng)村市場(chǎng)的現(xiàn)狀，確實(shí)也還有些不利于空調(diào)大力推廣的因素，比如，居住環(huán)境、電壓不穩(wěn)等，中標(biāo)的空調(diào)企業(yè)又會(huì)如何在這樣一個(gè)市場(chǎng)去做傳播？記者為此訪問(wèn)了身為空調(diào)下鄉(xiāng)中標(biāo)企業(yè)之一、中國(guó)空調(diào)行業(yè)前四強(qiáng)的奧克斯空調(diào)有限公司。
奧克斯集團(tuán)旗下除了空調(diào)，還有手機(jī)等多條產(chǎn)品線，而奧克斯手機(jī)在空調(diào)下鄉(xiāng)之前已經(jīng)是中標(biāo)產(chǎn)品，所以?shī)W克斯空調(diào)部門(mén)的下鄉(xiāng)準(zhǔn)備工作也在空調(diào)下鄉(xiāng)政策出臺(tái)一年前就已經(jīng)開(kāi)展，針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)做調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、渠道建設(shè)等。奧克斯空調(diào)銷(xiāo)售總經(jīng)理?xiàng)钴姷莱隽藠W克斯動(dòng)身早、一絲不茍做下鄉(xiāng)工作的原因：“農(nóng)村市場(chǎng)絕不是低級(jí)市場(chǎng)，更不是廠商庫(kù)存貨的傾銷(xiāo)場(chǎng)，企業(yè)一定要提供最高端最前沿的產(chǎn)品?！彼?，想要抓住這次大好的時(shí)機(jī)讓自己的產(chǎn)品在農(nóng)村市場(chǎng)嶄露頭角，贏在起跑線，企業(yè)是偷不得懶的。據(jù)悉，奧克斯中標(biāo)的15款空調(diào)產(chǎn)品不僅均達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)能效3級(jí)及以上水平，而且是當(dāng)前市場(chǎng)上最為領(lǐng)先的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，還具備“節(jié)能省電”、“寬電壓”、“防潮設(shè)計(jì)“、“電磁防火墻”、“防鼠設(shè)計(jì)”等多項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)，適合農(nóng)村的實(shí)際使用環(huán)境。
如果說(shuō)，所有的產(chǎn)品都應(yīng)該有售前售中售后服務(wù)系統(tǒng)，那么，空調(diào)這種產(chǎn)品對(duì)此的需求就尤為突出，畢竟在目前的情況下，空調(diào)在農(nóng)村市場(chǎng)還屬于稀缺產(chǎn)品，很多家庭甚至都沒(méi)有接觸過(guò)。在奧克斯為推進(jìn)家電下鄉(xiāng)工作進(jìn)行而制定的5條政策中，有這么一條是一般企業(yè)沒(méi)有提到，卻又很實(shí)際的，那就是：“產(chǎn)品功能上不能大玩‘概念’，忽略農(nóng)村市場(chǎng)的需求?！睅啄陙?lái)，奧克斯的營(yíng)銷(xiāo)傳播工作其實(shí)都圍繞一個(gè)主題進(jìn)行：健康，這次大力將產(chǎn)品推廣到農(nóng)村市場(chǎng)，同樣還是圍繞這一個(gè)主題。比如，在“家電下鄉(xiāng)”工程開(kāi)展期間，奧克斯不僅為農(nóng)村市場(chǎng)提供健康系列產(chǎn)品及服務(wù)，還開(kāi)展“健康空調(diào)”培訓(xùn)，向空調(diào)使用并未普及的鄉(xiāng)村消費(fèi)者講授正確的空調(diào)選購(gòu)及使用方法，如，選購(gòu)空調(diào)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？使用空調(diào)要避免哪些誤區(qū)？長(zhǎng)時(shí)間在空調(diào)房工作、學(xué)習(xí)會(huì)產(chǎn)生哪些危害？空調(diào)環(huán)境下出現(xiàn)鼻塞、頭昏、打噴嚏等不良癥狀應(yīng)該怎么處理？為有效預(yù)防“空調(diào)病”，在使用空調(diào)時(shí)，避免“一進(jìn)房間就急于將空調(diào)的溫度調(diào)到最低18度”、“冷風(fēng)直接對(duì)人吹”等不科學(xué)的使用方法等，通過(guò)一系列的健康指導(dǎo)，幫助農(nóng)村消費(fèi)者正確認(rèn)識(shí)并健康使用空調(diào)，在農(nóng)村消費(fèi)群體中培養(yǎng)起空調(diào)消費(fèi)的習(xí)慣。
在利用渠道優(yōu)勢(shì)建立強(qiáng)大的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，奧克斯還針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)人員，組織地區(qū)性的基礎(chǔ)知識(shí)及技術(shù)培訓(xùn)，幫助鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶掌握基本的空調(diào)技術(shù)原理知識(shí)及維修工具的使用，為農(nóng)村空調(diào)市場(chǎng)培訓(xùn)出一批家電維修技術(shù)服務(wù)人才，深化鄉(xiāng)村家電售后服務(wù)工作；奧克斯在部分地區(qū)與郵政物流簽訂協(xié)議，利用其完善的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)，不僅提供銷(xiāo)售送貨上門(mén)，還展開(kāi)售后的各項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)利用社會(huì)富裕閑散個(gè)體運(yùn)輸司機(jī)，簽訂配送協(xié)議，納入統(tǒng)一管理。對(duì)部分特別偏遠(yuǎn)地區(qū)，成立人力配送隊(duì)，確保奧克斯的產(chǎn)品到達(dá)范圍以及服務(wù)質(zhì)量，不讓農(nóng)村消費(fèi)者因?yàn)槿魏卧蚨c家電下鄉(xiāng)的惠農(nóng)政策失之交臂。
我們的網(wǎng)絡(luò)合作媒體315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)()，是中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主辦的大型消費(fèi)電子類(lèi)資訊網(wǎng)站，致力于提升中國(guó)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)水平，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境。作為中國(guó)電子商會(huì)旗下的兄弟單位。我們將會(huì)通過(guò)本欄目向消費(fèi)者傳遞更全面的購(gòu)買(mǎi)信息和購(gòu)買(mǎi)建議。
行業(yè)投訴概況
2010年6月，中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)()共接到消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品投訴31314宗，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，有效投訴共27708宗，比上月下降了207宗，比2009年6月上升了10180宗，其中已處理的投訴共19309宗，正在處理的投訴共8399宗，全月投訴解決率為69.69％。
LGKT878手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)群體投訴
六月LGKT878群體性投訴事件進(jìn)一步升級(jí)，本月315TS共接到涉及LGKT878有效投訴370宗，是5月該型號(hào)投訴量(171)的2.16倍，投訴增長(zhǎng)率為116.37％。投訴量創(chuàng)歷史新高，截止7月2日投訴解決率不到63％，投訴人在回音壁的留言超過(guò)140條，多數(shù)投訴人對(duì)LG的處理不滿，KT878的投訴問(wèn)題已經(jīng)由投訴質(zhì)量問(wèn)題向投訴售后問(wèn)題轉(zhuǎn)變，據(jù)投訴人反饋，手機(jī)維修和更換(kt878)都不能解決實(shí)際問(wèn)題，LG方面至今沒(méi)有統(tǒng)一處理方案，極少數(shù)投訴人可以退錢(qián)，部分投訴人得以更換GW880，大部分還是讓投訴人送網(wǎng)點(diǎn)處理，對(duì)此，很多投訴人認(rèn)為L(zhǎng)G有故意拖延之嫌，對(duì)于沒(méi)有發(fā)票和移動(dòng)購(gòu)機(jī)協(xié)議的投訴人，LG也以此為由說(shuō)只能給予維修處理，關(guān)鍵的關(guān)鍵在于投訴人表示維修解決不了問(wèn)題。客服態(tài)度差，推脫三包責(zé)任已經(jīng)成為近期KT878又一投訴主要問(wèn)題。盛夏來(lái)臨，空調(diào)售后糾紛增多
夏天到了，酷熱難耐，空調(diào)市場(chǎng)銷(xiāo)售開(kāi)始火爆，而隨之而來(lái)的售后服務(wù)的問(wèn)題也日趨嚴(yán)重。6月共接到309宗有效的空調(diào)行業(yè)投訴，投訴量增長(zhǎng)94.34％，而隨著夏季銷(xiāo)售旺季的來(lái)臨，空調(diào)行業(yè)的投訴會(huì)進(jìn)一步增多。主要的投訴問(wèn)題集中在不制冷、售后服務(wù)不及時(shí)、噪音大、因質(zhì)量問(wèn)題多次維修、購(gòu)買(mǎi)后送貨安裝不及時(shí)、售后態(tài)度差等。
因?yàn)榭照{(diào)是大件商品，購(gòu)買(mǎi)后，需要工作人員安裝調(diào)試，而在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，需要售后人員上門(mén)維修時(shí)，現(xiàn)在很多消費(fèi)者所居住的小區(qū)多半都是高樓，隨之衍生的吊裝費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)等，因?yàn)槟壳斑€沒(méi)有行業(yè)統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)高低不一，是導(dǎo)致消費(fèi)者投訴的重要原因。河南吳小姐在喬遷新居后，安裝的幾臺(tái)美的空調(diào)中有一臺(tái)不制冷，聯(lián)系售后維修人員后，維修師傅上門(mén)檢查，告知吳小姐，空調(diào)安裝在半空中，需要收取三層樓以上每層20元的高空作業(yè)費(fèi)，吳小姐購(gòu)買(mǎi)的空調(diào)仍在保修期內(nèi)，再次聯(lián)系客服后被告知，保修期內(nèi)確實(shí)維修不收費(fèi)，但高空作業(yè)費(fèi)需要收取。
家電維修，虛假維修網(wǎng)點(diǎn)坑害消費(fèi)者
消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電后，出現(xiàn)問(wèn)題需要維修時(shí)，部分消費(fèi)者會(huì)選擇直接通過(guò)搜索引擎查找產(chǎn)品的保修電話、維修網(wǎng)點(diǎn)的信息，很多沒(méi)有資質(zhì)、沒(méi)有得到授權(quán)的維修點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)上大量的虛假信息，號(hào)稱(chēng)自己是得到廠家授權(quán)認(rèn)可的正規(guī)維修點(diǎn)，消費(fèi)者撥打這些虛假網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系電話后，聯(lián)系對(duì)方上門(mén)維修，往往被多收費(fèi)后，家電的毛病依舊或者加重?zé)o法使用。
這些虛假維修網(wǎng)點(diǎn)主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一、重新申請(qǐng)某些廠家廢棄了的維修電話、聯(lián)系方式，利用114查號(hào)臺(tái)不能及時(shí)更新信息的空隙，來(lái)誤導(dǎo)消費(fèi)者；二、利用某些搜索引擎，競(jìng)價(jià)排名機(jī)制，讓其維修電話在網(wǎng)絡(luò)搜索上排名靠前，消費(fèi)者搜索時(shí)誤入圈套；三、不能提供廠家、生產(chǎn)企業(yè)的全稱(chēng)和產(chǎn)品維修單，也不能提供生產(chǎn)企業(yè)委托維修的證明；四、上門(mén)維修人員無(wú)正規(guī)企業(yè)的統(tǒng)一著裝和工號(hào)胸牌；五、對(duì)致電行為的顧客“挑肥揀瘦”，產(chǎn)品保修期內(nèi)一般拒絕上門(mén)或再三拖延，過(guò)了保修期才接單，目的就在于收費(fèi)；六、對(duì)保修期內(nèi)的產(chǎn)品一般以使用不當(dāng)為由收取上門(mén)費(fèi)和維修費(fèi)；七、更換質(zhì)量差的部件，不少都是假冒偽劣產(chǎn)品，收取費(fèi)用高，而且得經(jīng)常維修。
網(wǎng)游絲路傳說(shuō)。玩家權(quán)益無(wú)法得到保障
網(wǎng)絡(luò)游戲的售后服務(wù)，一直以來(lái)沒(méi)有固定標(biāo)準(zhǔn)，玩家的權(quán)益無(wú)法得到保障，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴一直以來(lái)是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的投訴焦點(diǎn)。
絲路傳說(shuō)是北京世?？萍加邢薰镜囊豢罹W(wǎng)絡(luò)游戲，在6月份舉辦了“王者至尊杯”的跨服爭(zhēng)霸賽，在激烈的戰(zhàn)爭(zhēng)接近尾聲之時(shí)，官方以“服務(wù)器維護(hù)”為由，宣布此次比賽無(wú)效，擇日重賽。付出了諸多努力取得勝利，并即將進(jìn)入前四強(qiáng)的玩家非常不滿，紛紛在游戲里集結(jié)抗議，要求維持最終結(jié)果，其中以“國(guó)士無(wú)雙”服務(wù)器的玩家反映較為強(qiáng)烈。在未得到官方正面回應(yīng)的情況下，玩家只好向315TS投訴尋求幫助，短短的幾個(gè)小時(shí)，相關(guān)投訴已經(jīng)超過(guò)50多宗。
中國(guó)電子商會(huì)電子互動(dòng)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)第二次工作會(huì)議暨網(wǎng)游行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起草工作籌備會(huì)議6月25日在北京召開(kāi)，就網(wǎng)游行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起草工作進(jìn)行磋商，并成立了專(zhuān)門(mén)的《網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》起草工作組，將進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的起草工作。繼文化部《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》后，此次會(huì)議將進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)客戶服務(wù)的規(guī)范化進(jìn)程，是相關(guān)主管部門(mén)對(duì)網(wǎng)游行業(yè)加強(qiáng)管理規(guī)范的又一重拳，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，《標(biāo)準(zhǔn)》的起草及制訂，將為網(wǎng)游行業(yè)的服務(wù)規(guī)范拉開(kāi)新的篇章。
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物而衍生的第三方支付平臺(tái)，中國(guó)人民銀行出臺(tái)《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》，自今年9月1日施行。辦法規(guī)定第三方支付機(jī)構(gòu)等應(yīng)當(dāng)在辦法實(shí)施之日起1年內(nèi)申請(qǐng)取得《支付業(yè)務(wù)許可證》；逾期未取得的，不得繼續(xù)從事支付業(yè)務(wù)。在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)，存在大量針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)設(shè)立假網(wǎng)頁(yè)，利用第三方支付工具進(jìn)行詐騙的投訴。相信《辦法》推出后，會(huì)更加促進(jìn)第三方支付企業(yè)的管理，對(duì)目前存在的這些網(wǎng)絡(luò)欺詐的行為也會(huì)起到遏制的作用。
通訊購(gòu)物中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物是投訴重點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴問(wèn)題集中在網(wǎng)絡(luò)詐騙、售后服務(wù)欠缺、假冒產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量欠缺等，電視購(gòu)物投訴問(wèn)題集中在夸大宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量欠缺、售后服務(wù)欠缺、貨不對(duì)板等方面，。通訊購(gòu)物最大的特點(diǎn)是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候不能直接看到所購(gòu)買(mǎi)的貨品以及無(wú)法和商家直接接觸，期間的信息缺失造成購(gòu)買(mǎi)后存在較多問(wèn)題，而商家的不誠(chéng)信行為又進(jìn)一步加劇了這種情況。
1、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴將有回落
日前，國(guó)家工商總局正式公布了《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》c根據(jù)這個(gè)《辦法》，從今年7月1日起，個(gè)人開(kāi)網(wǎng)店將實(shí)行“實(shí)名制”，需提交姓名、地址等真實(shí)信息。《辦法》首次對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的全部過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，涉及市場(chǎng)準(zhǔn)入、商品準(zhǔn)入、交易信息、交易合同、交易憑據(jù)、交易競(jìng)爭(zhēng)、注冊(cè)商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)和企業(yè)名稱(chēng)權(quán)等權(quán)利的保護(hù)、消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者權(quán)益保護(hù)等多方面。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物預(yù)計(jì)將處于更規(guī)范的管理之下，消費(fèi)者的權(quán)益將能得到進(jìn)一步的保護(hù)。但網(wǎng)游類(lèi)的交易平臺(tái)，如5173等，仍需進(jìn)一步規(guī)范。
2、移動(dòng)收費(fèi)更加規(guī)范
央視在7月5日晚的焦點(diǎn)訪談節(jié)目曝光運(yùn)營(yíng)商扣費(fèi)陷阱，稱(chēng)運(yùn)營(yíng)商通過(guò)分割計(jì)費(fèi)、憑空計(jì)費(fèi)、未上網(wǎng)也扣流量費(fèi)以及刪改計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)等手段多收用戶費(fèi)用，而移動(dòng)公司表示會(huì)自查。315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)在電信運(yùn)營(yíng)行業(yè)接到的投訴，主要是針對(duì)運(yùn)營(yíng)商亂扣費(fèi)、SP服務(wù)商亂扣費(fèi)等，經(jīng)央視曝光后，預(yù)計(jì)會(huì)在消費(fèi)者中引起連鎖反應(yīng)，之前隱藏沒(méi)被發(fā)現(xiàn)或沒(méi)有投訴的消費(fèi)者可能都會(huì)對(duì)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行投訴，形成新的投訴熱點(diǎn)。
訊：11月27日，蘇寧年度最大規(guī)模家裝電器聯(lián)合活動(dòng)——“家電瘋省榜”熱力啟動(dòng)，各大電器品類(lèi)四天四夜大宴全場(chǎng)。而作為蘇寧家電的主打品類(lèi)，蘇寧空調(diào)同步上線感恩24載暖冬大促，產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)三劍合璧，全方位回饋廣大消費(fèi)者。
冷暖24載蘇寧空調(diào)年度盛典巨獻(xiàn)消費(fèi)者
“家電瘋省榜”加24載感恩大促，蘇寧空調(diào)此次的活動(dòng)力度略見(jiàn)一斑。
據(jù)悉，此次年度感恩盛典，蘇寧空調(diào)事業(yè)部發(fā)揮線下門(mén)店和蘇寧易購(gòu)的雙線協(xié)同優(yōu)勢(shì)，通過(guò)精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析，全面調(diào)研消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)需求，聯(lián)合海爾、惠而浦、約克、海信、奧克斯、志高、三菱重工、大金、科龍、松下、長(zhǎng)虹、新科、TCL、格蘭仕等15大空調(diào)品牌全面部署活動(dòng)方案，保證產(chǎn)品備貨充足，價(jià)格全面超省，服務(wù)優(yōu)化升級(jí)，滿足不同層級(jí)消費(fèi)人群的多樣化購(gòu)買(mǎi)需求。
1990年，蘇寧以200平米空調(diào)專(zhuān)營(yíng)店起家。24年來(lái)，蘇寧空調(diào)堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)正品與貼心服務(wù)，共銷(xiāo)售近2億臺(tái)空調(diào)，服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)數(shù)千萬(wàn)家庭。蘇寧空調(diào)事業(yè)部負(fù)責(zé)人告訴中國(guó)電子商務(wù)研究中心，為回饋廣大消費(fèi)者多年來(lái)的支持與信賴(lài)，蘇寧空調(diào)將送出10億紅包。老會(huì)員憑蘇寧任意發(fā)票購(gòu)買(mǎi)美的、海爾、惠而浦、海信指定空調(diào)將享受直降1000到1500元的優(yōu)惠。同時(shí)，蘇寧空調(diào)還聯(lián)合15大品牌廠商推出雙重?fù)Q新補(bǔ)貼，消費(fèi)者無(wú)需提供舊機(jī)，僅憑老發(fā)票即可享受購(gòu)買(mǎi)新機(jī)的優(yōu)惠。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）了解到，此次感恩盛典從11月27日延續(xù)至12月26日，活動(dòng)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，力度大。如美的一晚低至一度電全直流變頻空調(diào)直降1000元，1匹僅售2999元；海爾一級(jí)能效變頻空調(diào)直降1000元，1.5匹僅售3899元；惠而浦全直流變頻除甲醛空調(diào)直降1000元，1.5匹僅售3399元；而海信圓柱型時(shí)尚柜機(jī)直降1600元，2匹僅售4599元。活動(dòng)期間海量品牌爆款將給足消費(fèi)者實(shí)惠。
至真至誠(chéng) 蘇寧空調(diào)優(yōu)化服務(wù)貼心為用戶
蘇寧空調(diào)經(jīng)過(guò)24年的發(fā)展，在行業(yè)內(nèi)具有絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。今年，蘇寧空調(diào)全面深化供應(yīng)鏈、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，加碼升級(jí)用戶體驗(yàn)，甚至推出顛覆行業(yè)格局的新舉措。
5月，蘇寧空調(diào)推出了“S+空調(diào)”計(jì)劃，借助數(shù)據(jù)采集和建模運(yùn)算，通過(guò)對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行深度分析，針對(duì)不同消費(fèi)人群的個(gè)性化需求定制相應(yīng)產(chǎn)品。O2O購(gòu)物節(jié)期間，蘇寧空調(diào)繼續(xù)深化“S+空調(diào)”定制理念，基于B2C反向定制空調(diào)產(chǎn)品，發(fā)售了美的兒童空調(diào)，奧克斯“巴薩空調(diào)”，格蘭仕不銹鋼空調(diào)等定制產(chǎn)品，打造出具有高附加值的粉絲藍(lán)海，全方位滿足了消費(fèi)者的個(gè)性化訴求。
同時(shí)蘇寧空調(diào)直接向行業(yè)頂端供應(yīng)鏈洽談采購(gòu)并鎖定壓縮機(jī)等核心部件的舉措，改變了以往由空調(diào)品牌工廠向渠道推送式的產(chǎn)品銷(xiāo)售模式，著眼于消費(fèi)者訴求分析，在服務(wù)廣大消費(fèi)者的同時(shí)，也顛覆了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新格局。
而針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的空調(diào)品質(zhì)與售后服務(wù)問(wèn)題，蘇寧的空調(diào)醫(yī)保卡和以舊換新服務(wù)早已深入人心。近日蘇寧空調(diào)新推出的“零門(mén)檻”免費(fèi)清洗服務(wù)，在本次感恩盛典中將熱力升級(jí)，在全國(guó)范圍內(nèi)免費(fèi)清洗100萬(wàn)臺(tái)空調(diào)，給消費(fèi)者帶來(lái)更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。（文/淡陌）
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關(guān)鍵詞：scp范式；空調(diào)行業(yè)；產(chǎn)業(yè)組織
中圖分類(lèi)號(hào)：F426.6 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）009-000-02
一、引言
scp范式是由哈佛學(xué)派提出的，該學(xué)派認(rèn)為，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)決定企業(yè)的市場(chǎng)行為，企業(yè)的行為決定了市場(chǎng)績(jī)效?，F(xiàn)代產(chǎn)業(yè)組織理論認(rèn)為企業(yè)的市場(chǎng)行為對(duì)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)具有反作用，而市場(chǎng)績(jī)效將對(duì)企業(yè)行為進(jìn)而對(duì)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響。我國(guó)空調(diào)行業(yè)近期發(fā)生了近幾年罕見(jiàn)的價(jià)格戰(zhàn)，而且近幾年空調(diào)行業(yè)集中度發(fā)生了一定的變化。為了研究空調(diào)行業(yè)的最新情況，本文以產(chǎn)業(yè)組織理論中的哈佛學(xué)派scp范式為基礎(chǔ)，分析我國(guó)空調(diào)行業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)行為與市場(chǎng)績(jī)效。
二、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析
1.市場(chǎng)集中度
我國(guó)空調(diào)業(yè)的市場(chǎng)集中度是指空調(diào)公司在空調(diào)市場(chǎng)中所占的數(shù)量和市場(chǎng)份額。市場(chǎng)集中度越高，表明市場(chǎng)壟斷程度越高，相反，則競(jìng)爭(zhēng)程度越高。
格力電器的空調(diào)市場(chǎng)份額08年以來(lái)，市場(chǎng)份額已經(jīng)達(dá)到30%以上，而近12年以來(lái)，已經(jīng)達(dá)到35%以上。而美的集團(tuán)的市場(chǎng)份額處于第二位，市場(chǎng)份額占比在25%左右，而海爾近幾年的市場(chǎng)份額占比達(dá)到10%。志高的市場(chǎng)份額為5%多，海信科龍的市場(chǎng)份額接近于志高，其他空調(diào)企業(yè)的市場(chǎng)份額均小于5%。
貝恩把市場(chǎng)結(jié)構(gòu)劃分為六個(gè)類(lèi)型，分別是：極高寡占型，高集中寡占型，中（上）集中寡占型，中（下）集中寡占型，低集中度寡占型和競(jìng)爭(zhēng)型。我國(guó)空調(diào)行業(yè)行業(yè)的CR4值（圖1）在2008年已經(jīng)達(dá)到60%左右，而09年、10年空調(diào)行業(yè)市場(chǎng)集中度進(jìn)一步提升，到11年已經(jīng)將近達(dá)到70%而11年之后已經(jīng)在70%之上。我國(guó)空調(diào)行業(yè)已經(jīng)屬于中上集中寡占型，市場(chǎng)壟斷程度較高，預(yù)計(jì)未來(lái)幾年空調(diào)行業(yè)將向高集中寡占型演進(jìn)。
2.產(chǎn)品差異化
空調(diào)行業(yè)存在一定程度上的產(chǎn)品差異化，主要原因還是在于品牌和服務(wù)等方面的差異，而產(chǎn)品本質(zhì)上的差別化依舊較少，各品牌產(chǎn)品之間可替代性依舊較強(qiáng)。格力、美的、海爾、志高等品牌具有一定的消費(fèi)者認(rèn)可度，消費(fèi)者對(duì)這些品牌形成了一定偏好，而且這些品牌在售后服務(wù)等方面做得較好。而空調(diào)企業(yè)也在積極推出差異化的產(chǎn)品以吸引消費(fèi)者。格力推出了帶有雙級(jí)壓縮機(jī)的“全能王”，海爾推出了0.1赫茲變頻空調(diào)，產(chǎn)品能實(shí)現(xiàn)3分鐘制冷制熱，志高推出了其公司獨(dú)有的云空調(diào)，海信科龍推出了空氣凈化類(lèi)空調(diào)等等，但這些產(chǎn)品價(jià)格較高，所以需求相對(duì)較少。預(yù)計(jì)未來(lái)幾年空調(diào)行業(yè)主要仍將通過(guò)提高品牌知名度，做好售后服務(wù)等方面來(lái)提升產(chǎn)品差異化。
3.進(jìn)入壁壘
空調(diào)行業(yè)存在一定的進(jìn)入壁壘。格力、美的、青島海爾等龍頭在壓縮機(jī)，機(jī)電，控制器之類(lèi)的核心配件上有很高的自給率。家電龍頭擁有自己的經(jīng)銷(xiāo)商和專(zhuān)賣(mài)店體系如格力通過(guò)國(guó)美、蘇寧銷(xiāo)售不到其內(nèi)銷(xiāo)的10%，海爾60%的銷(xiāo)售通過(guò)自己掌控的分銷(xiāo)渠道（包括日日順、專(zhuān)賣(mài)店等）。格力、美的、海爾等空調(diào)龍頭企業(yè)在品牌、渠道、規(guī)模經(jīng)濟(jì)等方面具有優(yōu)勢(shì)，這些對(duì)潛在進(jìn)入者造成較大的進(jìn)入壁壘。但由于近幾年銅、鋁、鋼等空調(diào)原材料的成本從2011年的高位有較大幅度的下降，因此空調(diào)行業(yè)總體的毛利率上升較快，格力的空調(diào)業(yè)務(wù)的毛利率已經(jīng)達(dá)到35%，海爾的空調(diào)業(yè)務(wù)的毛利率也達(dá)到30%左右，美的空調(diào)業(yè)務(wù)的毛利率已經(jīng)上升到24%多，空調(diào)行業(yè)的凈利潤(rùn)率也達(dá)到近幾年歷史新高。在這種情況下，先科、上菱、沃普思等品牌進(jìn)入空調(diào)，而空調(diào)行業(yè)原有的新科、月兔等品牌依舊存活在空調(diào)行業(yè)。另一方面，電商渠道的存在也給一些新進(jìn)入者進(jìn)入該行業(yè)的渠道。但行業(yè)主流品牌在品牌、技術(shù)、渠道、售后等方面具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在行業(yè)不好的情況下，這些小品牌將被淘汰出局。
三、市場(chǎng)行為分析
1.價(jià)格行為
2015年10月份，格力電器宣布將在“十一”黃金周期間展開(kāi)促銷(xiāo)，此后不久，美的、海爾、奧克斯、志高、格蘭仕、長(zhǎng)虹等企業(yè)紛紛在“十一”采取促銷(xiāo)手段，我國(guó)空調(diào)行業(yè)出現(xiàn)大規(guī)模的價(jià)格戰(zhàn)。由于空調(diào)產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額重要的手段，在我國(guó)空調(diào)行業(yè)的發(fā)展的歷史過(guò)程中，是比較常見(jiàn)的現(xiàn)象。由于空調(diào)產(chǎn)品技術(shù)較為成熟，門(mén)檻較低，產(chǎn)能迅速擴(kuò)張，空調(diào)行業(yè)也經(jīng)常發(fā)生大大小小的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。
格力發(fā)動(dòng)的價(jià)格戰(zhàn)預(yù)計(jì)將使美的和格力的市場(chǎng)地位更加穩(wěn)固，進(jìn)一步提升雙寡頭的市場(chǎng)份額。格力和美的在消費(fèi)者心中較強(qiáng)的品牌知名度，它們的產(chǎn)品價(jià)格的降低將會(huì)吸引更多的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，格力和美的將從其它品牌商中奪取更多的市場(chǎng)份額。價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)一步提升空調(diào)行業(yè)的集中度。但如果空調(diào)行業(yè)進(jìn)行長(zhǎng)期的價(jià)格戰(zhàn)那將嚴(yán)重影響對(duì)整個(gè)空調(diào)行業(yè)的盈利能力，各個(gè)企業(yè)的利潤(rùn)將不可避免的減少。
2.非價(jià)格行為
我國(guó)空調(diào)行業(yè)不僅在價(jià)格戰(zhàn)方面展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)也在渠道、產(chǎn)品、售后服務(wù)等方面展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。在售后服務(wù)方面，2014年，格力、美的、長(zhǎng)虹紛紛宣布家用中央空調(diào)可享受6年免費(fèi)包修服務(wù)。在渠道方面，電商渠道在線下實(shí)體店造成了一定的沖擊，各大廠商紛紛進(jìn)軍線上渠道。海爾很早就成立了日日順商城。美的家用空調(diào)已于去年9月專(zhuān)門(mén)成立電商部門(mén)、格蘭仕空調(diào)線上和線下的銷(xiāo)售占比已達(dá)到3：7。而12月1日格力旗下的電商平臺(tái)格力商城上式上線，也預(yù)示著格力正式進(jìn)軍電商。在智能空調(diào)方面，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，美的智慧家居戰(zhàn)略、海爾U-Home智慧家庭戰(zhàn)略，格力電器將發(fā)展以能源和環(huán)境為中心的智能家居。長(zhǎng)虹推出CHiQ智能空調(diào)戰(zhàn)略，格蘭仕與京東和阿里合作推出智能空調(diào)產(chǎn)品。
四、市場(chǎng)績(jī)效
1.空調(diào)行業(yè)的價(jià)格與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)了空調(diào)行業(yè)集中度的提升，而且對(duì)我國(guó)空調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)進(jìn)步有很多促進(jìn)作用。我國(guó)家用空調(diào)市場(chǎng)已經(jīng)完全為中國(guó)品牌所主導(dǎo)，而技術(shù)含量相對(duì)較高的中央空調(diào)領(lǐng)域，格力電器在我國(guó)的市場(chǎng)份額已經(jīng)超過(guò)了外資品牌，占據(jù)了第一位，而美的的市場(chǎng)占有率較高。預(yù)計(jì)未來(lái)我國(guó)空調(diào)品牌也將在中央空調(diào)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)對(duì)外資品牌的替代。
2.從空調(diào)行業(yè)的產(chǎn)量和銷(xiāo)量來(lái)看，我國(guó)的空調(diào)市場(chǎng)的績(jī)效也較好。到2011年空調(diào)產(chǎn)量將近達(dá)到14000萬(wàn)臺(tái)。從2002年到2011年空調(diào)產(chǎn)量年均增速達(dá)到18%左右。而2012年空調(diào)產(chǎn)量下降，2013年空調(diào)產(chǎn)量有所回升。
3.從空調(diào)企業(yè)的效益來(lái)看，近幾年空調(diào)行業(yè)的毛利率和凈利潤(rùn)率都有所提升，2013年，青島海爾空調(diào)業(yè)務(wù)毛利率為28.48%，格力空調(diào)業(yè)務(wù)的毛利率為34.51%，美的空調(diào)業(yè)務(wù)的毛利率為24.5%，海信科龍的毛利率為22.33%。而從凈利潤(rùn)率來(lái)看格力的凈利潤(rùn)率在2013年已經(jīng)接近10%，海爾和美的等企業(yè)的凈利潤(rùn)率也處在歷史高位。
五、結(jié)論
通過(guò)以上的分析可知，我國(guó)空調(diào)行業(yè)的市場(chǎng)集中度已經(jīng)相對(duì)較高，但由于行業(yè)利潤(rùn)較高以及進(jìn)入壁壘相對(duì)較低的原因，導(dǎo)致一些企業(yè)進(jìn)入空調(diào)行業(yè)。而格力發(fā)動(dòng)了價(jià)格戰(zhàn)將促使一些企業(yè)退出空調(diào)行業(yè)，從而使市場(chǎng)集中度將進(jìn)一步提升。不過(guò)，空調(diào)企業(yè)不僅在價(jià)格上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，而且在品牌、產(chǎn)品、渠道、售后等方面展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，這些非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)也將導(dǎo)致行業(yè)的集中度進(jìn)一步提升。而從目前來(lái)看空調(diào)行業(yè)的市場(chǎng)績(jī)效相對(duì)較好，空調(diào)企業(yè)的毛利潤(rùn)和凈利潤(rùn)較高。
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這對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)利好消息，因?yàn)槔习傩詹还庀硎艿搅藘?yōu)惠的價(jià)格，同時(shí)還享受到了實(shí)惠的家電退換貨服務(wù)。而對(duì)于永樂(lè)家電來(lái)說(shuō)，這樣的服務(wù)不僅提升了企業(yè)在老百姓心目中的地位，提高了企業(yè)美譽(yù)度，又沒(méi)有因?yàn)樘嵘摲?wù)增加成本的投入，相反，由于借助了信息系統(tǒng)，反而比原來(lái)節(jié)省了不少退換貨費(fèi)用。
根據(jù)對(duì)我國(guó)部分大中城市消費(fèi)者家電購(gòu)買(mǎi)因素的調(diào)查結(jié)果顯示，2000年前消費(fèi)者考慮的因素依次為：價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、品牌；現(xiàn)在為：服務(wù)、品牌、價(jià)格、質(zhì)量。從這一調(diào)查結(jié)果可以看出，充滿噱頭的價(jià)格戰(zhàn)不僅把家電經(jīng)營(yíng)者搞的精疲力盡，對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)似乎也正在失去其往日最大限度刺激消費(fèi)的優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者轉(zhuǎn)而越來(lái)越多的把注意力放在了家電的售中、售后服務(wù)上，并且已由過(guò)去的重價(jià)格和質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的重服務(wù)和品牌。在老百姓心目當(dāng)中，目前的家電產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量已經(jīng)接近自己的心理的期望值，比如，2000年前擁有三室一廳住房的家庭購(gòu)買(mǎi)空調(diào)最少也要投入15000—18000元左右（按三套空調(diào)計(jì)算），對(duì)于一個(gè)普通家庭來(lái)說(shuō)，是一筆很大的開(kāi)支，因此消費(fèi)這就會(huì)等待和觀望直至價(jià)格降到可以接受的價(jià)位?，F(xiàn)在，購(gòu)買(mǎi)一套最便宜的一匹空調(diào)只需900元，同樣三室一廳的房子，也按安裝三套空調(diào)計(jì)算，6000元左右就可以解決了，因此，產(chǎn)品價(jià)格不再是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)，而服務(wù)和品牌卻成為家電購(gòu)買(mǎi)的新熱點(diǎn)。
目前家電業(yè)的服務(wù)水平、質(zhì)量雖然比以前都有大幅度提高，但相對(duì)于老百姓對(duì)服務(wù)的心理期望值仍然存有一定的差距，那就是服務(wù)千奇百怪、實(shí)用性差、不規(guī)范、隨意性強(qiáng)、心理感覺(jué)不舒服，甚至有些所謂的服務(wù)造成了擾民的程度等。
有人說(shuō)，服務(wù)是講成本的，作為企業(yè)需要考慮到維持經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題，不能一味的為了迎合消費(fèi)者，而不計(jì)成本進(jìn)行服務(wù)投入。那么作為家電連鎖企業(yè)在新的形式下應(yīng)該怎么樣考慮企業(yè)的服務(wù)定位和服務(wù)形式呢？ 筆者通過(guò)多年的家電服務(wù)實(shí)踐和研究，認(rèn)為家電連鎖企業(yè)的服務(wù)規(guī)劃和設(shè)計(jì)應(yīng)該遵循以下原則： 第一、緊緊圍繞經(jīng)營(yíng)，服務(wù)更加具體和直觀，易于衡量或感知
某些家電連鎖門(mén)店為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更加突現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，除去進(jìn)行猛烈的價(jià)格戰(zhàn)外，過(guò)度開(kāi)發(fā)服務(wù)，認(rèn)為只要服務(wù)做到了別人都不能做到的地步，自己就能把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手徹底擊垮，于是推出“什么無(wú)理由退換貨”、“百公里免費(fèi)送貨”，還有的使出什么保險(xiǎn)公司的做法，上門(mén)發(fā)傳單吸引消費(fèi)群。例如某家電門(mén)店為一位鉤買(mǎi)一臺(tái)21寸彩電的顧客，派一輛送貨車(chē)免費(fèi)來(lái)回200公里送到了本不屬于自己商圈的地方，然后還在報(bào)紙上進(jìn)行大肆宣傳，殊不知這種行為可能并不一定能達(dá)到企業(yè)預(yù)期的目的，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)理性的顧客看到企業(yè)這種非理性行為，一定會(huì)聯(lián)想到這個(gè)公司是否合理計(jì)算過(guò)其營(yíng)運(yùn)成本，長(zhǎng)此以往到底還能支撐多久，并且開(kāi)始懷疑自己所購(gòu)買(mǎi)的家電是不是能得到長(zhǎng)久的服務(wù)。因此，服務(wù)一定緊密結(jié)合經(jīng)營(yíng)收益，不能無(wú)限放大，那種靠現(xiàn)在的投入換來(lái)未來(lái)的收益的想法在逐漸成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中會(huì)越來(lái)越不切實(shí)際，因?yàn)楝F(xiàn)在的商業(yè)已不是高毛利行業(yè)，各種的費(fèi)用都需要即期攤銷(xiāo)。
根據(jù)銷(xiāo)售收入和毛利進(jìn)行一定費(fèi)用的提取，形成服務(wù)成本，這種做法非常理性也較為務(wù)實(shí)，但如果不將服務(wù)進(jìn)行細(xì)化和具體，形成落在實(shí)處的執(zhí)行，我感覺(jué)這種做法也是偏離經(jīng)營(yíng)的表現(xiàn)。如現(xiàn)在有的某些商家提倡的“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客就是上帝”、“顧客是我們的衣食父母”等等，讓人感覺(jué)似乎是一種口號(hào)，如果不能在實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中進(jìn)行服務(wù)細(xì)則的制定并遵守執(zhí)行，就只能是浪費(fèi)了錢(qián)老百姓還感覺(jué)不到真正的服務(wù)內(nèi)涵。那么怎么樣進(jìn)行細(xì)化呢，又根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化呢？我感覺(jué)應(yīng)該借鑒現(xiàn)在的供應(yīng)鏈管理中的訂單驅(qū)動(dòng)原則，也就是說(shuō)，顧客的購(gòu)買(mǎi)，就是向經(jīng)營(yíng)者提交需求訂單，那么怎么樣執(zhí)行這個(gè)訂單，使之高效和高質(zhì)，這是我們考慮服務(wù)細(xì)化的出發(fā)點(diǎn)。 第二、家電服務(wù)必須體現(xiàn)在商家和顧客的交互過(guò)程并賦予不同的內(nèi)涵和形式
有人說(shuō)，家電服務(wù)就是微笑服務(wù)，就是無(wú)可挑剔的服務(wù)，其實(shí)這都是將服務(wù)理解為片面化或者抽象化了，家用電器作為技術(shù)含量相對(duì)較高的耐用消費(fèi)品，其經(jīng)營(yíng)過(guò)程不單是銷(xiāo)售過(guò)程，而是應(yīng)該具有三個(gè)過(guò)程，那就是售前、售中、售后，并且其中每個(gè)過(guò)程體現(xiàn)的都是商家和顧客間緊密交互，每個(gè)過(guò)程都有每個(gè)過(guò)程的特點(diǎn)和任務(wù)，因此我們?cè)诜?wù)設(shè)計(jì)時(shí)必須賦予這三個(gè)過(guò)程針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)涵，同時(shí)每個(gè)過(guò)程對(duì)達(dá)成交互關(guān)系的作用也不盡相同，所以其成本投入也不相同。
售前，是顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策的階段，在這一階段的銷(xiāo)售引導(dǎo)將起到非常關(guān)鍵的作用，而引導(dǎo)服務(wù)是根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)的商品結(jié)合目標(biāo)顧客群的定位進(jìn)行的，比如，格蘭仕微波爐在啟動(dòng)市場(chǎng)時(shí)就是通過(guò)印發(fā)大量的“如何使用微波爐”的宣傳手冊(cè)，進(jìn)行技術(shù)知識(shí)服務(wù)，并一舉獲得成功。又如一個(gè)以前從未經(jīng)營(yíng)過(guò)電腦商品的三級(jí)市場(chǎng)門(mén)店，在引入電腦類(lèi)商品前，沒(méi)有通過(guò)電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體大肆進(jìn)行廣告宣傳，而是結(jié)合售前階段顧客行為特點(diǎn)，整理出近4年來(lái)顧客家電保修檔案，并鎖定購(gòu)買(mǎi)過(guò)34寸以上彩電、 購(gòu)買(mǎi)過(guò)空調(diào)、高檔音響、微波爐的等高檔家電的顧客群，然后分別用回訪信的方式進(jìn)行使用回訪，同時(shí)附帶新增電腦類(lèi)商品品種、價(jià)格、服務(wù)信息印制的宣傳單頁(yè)一并郵寄給老顧客，第一個(gè)月銷(xiāo)售15臺(tái)，第二個(gè)月銷(xiāo)售45臺(tái)，第三個(gè)月銷(xiāo)售120臺(tái)……就這樣，該門(mén)店通過(guò)設(shè)計(jì)和實(shí)施這一簡(jiǎn)單的針對(duì)性的售前服務(wù)，在不到二個(gè)月的時(shí)間里達(dá)到了超意外的收獲。
售中，是顧客購(gòu)買(mǎi)行為實(shí)施的階段，這一階段容納了整個(gè)交互過(guò)程3/5的內(nèi)容，因此，很多商家都非常重視這一階段的服務(wù)，基本上都設(shè)計(jì)出了一套從商品介紹、開(kāi)票、交款、提貨、驗(yàn)貨、試機(jī)、封箱包裝，最后到安排送貨、調(diào)試等嚴(yán)密的服務(wù)流程，每個(gè)流程都有操作關(guān)鍵點(diǎn)和考核，可以說(shuō)是非常的嚴(yán)謹(jǐn)和合理，但是該服務(wù)流程各環(huán)節(jié)都是由單個(gè)主體的服務(wù)員或營(yíng)業(yè)員來(lái)完成的，由于其熟練程度和服務(wù)技巧的不同，很容易產(chǎn)生不同的服務(wù)水平和服務(wù)差異。所以這一階段的服務(wù)特征是“可控中的不可控，規(guī)范中的不規(guī)范”。那么怎么盡量減少這種情況的出現(xiàn)呢？我感覺(jué)最關(guān)鍵的是加大兩種考核——效率考核和質(zhì)量考核，兩種培訓(xùn)——技術(shù)培訓(xùn)和營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)。
售后，是交易行為結(jié)束到商品繼續(xù)使用的階段，該階段應(yīng)屬于銷(xiāo)售延續(xù)階段，但目前在我國(guó)，售后服務(wù)習(xí)慣被作為銷(xiāo)售的一部分，是免費(fèi)提供給顧客的，因此，銷(xiāo)售過(guò)程遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束。相對(duì)于前兩個(gè)過(guò)程這個(gè)過(guò)程尤為關(guān)鍵，因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程處理不好，造成的經(jīng)營(yíng)損失最大，是一個(gè)隱性損失和顯性損失共存的階段。這一過(guò)程中的服務(wù)形式按照交互特征來(lái)看，一般有以下幾種：送貨、調(diào)試、安裝、退換貨、維修、咨詢(xún)等。大多家電連鎖企業(yè)習(xí)慣性都把售后服務(wù)的工作劃分成三個(gè)部門(mén)——送貨中心、退換貨處理中心、售后維修中心，或兩個(gè)部門(mén)——退送中心、售后服務(wù)中心來(lái)專(zhuān)門(mén)管理，一般都形成了流水作業(yè)化管理，服務(wù)較為規(guī)范。但這種售后服務(wù)也經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)錯(cuò)位的問(wèn)題，有時(shí)公司為體現(xiàn)商品銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)常讓售后服務(wù)部門(mén)去做銷(xiāo)售服務(wù)的工作，比如，某些商家習(xí)慣在空調(diào)旺季來(lái)臨之前，讓售后部門(mén)上門(mén)為顧客做空調(diào)清洗，社區(qū)義務(wù)維修等工作。其實(shí)這里面存在擠占資源及服務(wù)投放無(wú)法衡量的問(wèn)題，這種問(wèn)題的解決，連鎖企業(yè)應(yīng)該考慮非主營(yíng)業(yè)務(wù)外包（第三方服務(wù)）或者走售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的道路。 第三、服務(wù)與促銷(xiāo)的結(jié)合問(wèn)題
如果單純的考慮實(shí)現(xiàn)非主營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)外包，這種做法有時(shí)也會(huì)受到一定的局限或者行不通，因?yàn)楫吘刮覈?guó)圍繞家電經(jīng)營(yíng)服務(wù)的第三方服務(wù)市場(chǎng)還沒(méi)有建立起來(lái)，服務(wù)公司運(yùn)做還不規(guī)范；家電競(jìng)爭(zhēng)的殘酷又需要商家將所有資源用來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)拼殺和爭(zhēng)奪。因此服務(wù)又常常在商品促銷(xiāo)的過(guò)程中擔(dān)當(dāng)了重要角色，如果處理不好，將會(huì)影響服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化問(wèn)題。比如海信的賽維服務(wù)產(chǎn)業(yè)公司，成立初期是把海信的所有電器產(chǎn)品的售后安裝維修服務(wù)承攬過(guò)來(lái)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)，海信集團(tuán)又把空調(diào)的售后服務(wù)全部從賽維拿了回來(lái)，還給了空調(diào)銷(xiāo)售公司，以便使其更加直接和迅速的提供給空調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商促銷(xiāo)資源的空調(diào)售后服務(wù)。這就是當(dāng)服務(wù)被作為一種促銷(xiāo)資源時(shí)，它往往會(huì)犧牲自己的專(zhuān)業(yè)化或者產(chǎn)業(yè)化的長(zhǎng)期利益而保證當(dāng)前的短期利益。
處理服務(wù)與促銷(xiāo)的結(jié)合問(wèn)題時(shí)還需注意的是內(nèi)部結(jié)算的問(wèn)題，也就是當(dāng)把服務(wù)作為一種促銷(xiāo)資源時(shí)，一定考慮服務(wù)費(fèi)用投入和促銷(xiāo)的收益，也就是內(nèi)部形成結(jié)算關(guān)系，不能成為內(nèi)部調(diào)撥，否則就會(huì)挫傷服務(wù)主體的積極性，影響服務(wù)的運(yùn)營(yíng)（具體如何結(jié)算，這里不予贅述）。 第四、家電連鎖企業(yè)的服務(wù)一定體現(xiàn)出連鎖性，形成服務(wù)的規(guī)模效益
家電連鎖經(jīng)營(yíng)以門(mén)店經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一、規(guī)模集約化、應(yīng)用信息系統(tǒng)操作為其特征，因此，其服務(wù)也應(yīng)該建立在此特征基礎(chǔ)上，體現(xiàn)出連鎖性。所謂的服務(wù)連鎖性，就是在一個(gè)家電連鎖企業(yè)的連鎖體系內(nèi)，無(wú)論到任何門(mén)店都能享受到統(tǒng)一的服務(wù)，都能獲得連鎖規(guī)模優(yōu)勢(shì)下的商品相對(duì)增值服務(wù)。我曾經(jīng)把其稱(chēng)為：“連鎖經(jīng)營(yíng)、漫游服務(wù)”，這種服務(wù)模式也只有連鎖企業(yè)能夠做到，因?yàn)樗麄兙邆淞顺休d這種服務(wù)的兩個(gè)最基本的條件：門(mén)店經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一管理和信息系統(tǒng)的統(tǒng)一應(yīng)用。門(mén)店經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一管理使連鎖服務(wù)不走樣，能夠被統(tǒng)一執(zhí)行和調(diào)配資源；信息系統(tǒng)的統(tǒng)一應(yīng)用保證商品服務(wù)信息傳遞實(shí)時(shí)，門(mén)店統(tǒng)一共享，降低了內(nèi)部流轉(zhuǎn)成本和節(jié)約了流轉(zhuǎn)時(shí)間。永樂(lè)電器的“異地退貨制”，其實(shí)就是一種利用連鎖規(guī)模優(yōu)勢(shì)而提供的連鎖服務(wù)。假設(shè)一個(gè)沈陽(yáng)人到上海出差，看到某家家電連鎖店內(nèi)有一款新型的洗衣機(jī)，在上海買(mǎi)要比在沈陽(yáng)買(mǎi)便宜的多，由于廠家的區(qū)域價(jià)格差問(wèn)題，但是自己又不能在上海買(mǎi)了托運(yùn)回沈陽(yáng)，因?yàn)檫\(yùn)費(fèi)太貴，于是這個(gè)先生就向該商場(chǎng)詢(xún)問(wèn)是否可以在上海連鎖店交錢(qián)，到沈陽(yáng)連鎖店提貨？這就是一個(gè)典型的顧客的連鎖服務(wù)需求，按照前面說(shuō)的連鎖服務(wù)需具備兩個(gè)基本條件，這個(gè)連鎖企業(yè)完全有能力這樣做，并且如果推行了這個(gè)服務(wù)，就會(huì)為該顧客節(jié)省了在沈陽(yáng)買(mǎi)而多支出的錢(qián)，對(duì)該連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，只是兩個(gè)連鎖店通過(guò)總部信息系統(tǒng)進(jìn)行一下內(nèi)部結(jié)算即可，兩店價(jià)格差問(wèn)題，由于其與廠家簽定的是統(tǒng)一的供貨價(jià)格，不會(huì)存在任何損失；物流配送由于執(zhí)行的是廠家的全國(guó)的統(tǒng)一配送，也不存在多支出物流費(fèi)用的問(wèn)題，相反，上海連鎖店因?yàn)樵黾恿诉@個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為，而獲得了該筆生意的利潤(rùn)。因此，建立在連鎖經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)之上的連鎖服務(wù)，是一種健康的、良性發(fā)展的服務(wù)。它是利用連鎖規(guī)模的運(yùn)做，把規(guī)模的供應(yīng)商和商品、通過(guò)規(guī)模的門(mén)店群，利用統(tǒng)一的信息系統(tǒng)的強(qiáng)大支持，把規(guī)模的顧客需求集中起來(lái)，形成整個(gè)供應(yīng)鏈鏈條上的增值服務(wù)。
我們今天問(wèn)什么叫做人才？他可能沒(méi)有文憑，但是我們可以培養(yǎng)成人才。我衡量人才的標(biāo)準(zhǔn)是要不要留在這里，不是你懂得一點(diǎn)技術(shù)就是人才。因?yàn)橐粋€(gè)人不愛(ài)企業(yè)，或者他只為自己的利益考慮，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)他就不是人才。把人家的專(zhuān)利修修補(bǔ)補(bǔ)，有一點(diǎn)改造，這是經(jīng)不起推敲的，也經(jīng)不起市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的，所以根本不是專(zhuān)利。那我們格力電器什么時(shí)候才真正有專(zhuān)利？從2012年開(kāi)始，我們每年是5000項(xiàng)專(zhuān)利，而且這里面很多的專(zhuān)利都是我們發(fā)明的。
那時(shí)候我們來(lái)了一個(gè)清華博士后，當(dāng)時(shí)博士后好像懂專(zhuān)業(yè)的就有兩個(gè)。但是這個(gè)人給我?guī)?lái)了什么？我們跟他說(shuō)，你懂技術(shù)，能不能從成本上給我們做研發(fā)。因?yàn)槲覀冇?00%到400%的成本，有材料的虧損。他來(lái)了之后我們就希望有突破，結(jié)果他做了一個(gè)產(chǎn)品出來(lái)，這個(gè)產(chǎn)品出來(lái)給我們降低了大概40塊錢(qián)的成本，我們那時(shí)候很成功，但是我們覺(jué)得這40塊錢(qián)的成本寧可不降，因?yàn)榘凑胀倒p料的思維去做的。這款空調(diào)叫小蜂蜜，使用的時(shí)候不知道是開(kāi)了還是關(guān)了，這樣的開(kāi)發(fā)技術(shù)我們根本不認(rèn)同。
當(dāng)時(shí)有一個(gè)問(wèn)題，我們的一個(gè)技術(shù)人員每天都有人請(qǐng)客吃飯。很多人到我們這里都說(shuō)原來(lái)格力是這樣的，一個(gè)普通的技術(shù)人員，竟然天天有人請(qǐng)吃飯。他的精力沒(méi)有用到技術(shù)上，我們的產(chǎn)品能不能用，是技術(shù)系統(tǒng)說(shuō)了算。我們的技術(shù)系統(tǒng)不是以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)定你符不符合要求的，而是給了我多少好處，所以我堅(jiān)決把他開(kāi)掉。我說(shuō)，你這樣做，別人會(huì)怎么看我們格力，格力不注重人才，這樣影響多壞？我認(rèn)為這種人不是人才。當(dāng)時(shí)他就走了。
我們今天在座的很多都是企業(yè)家，如何用人才？你要問(wèn)自己我是人才嗎？如果你覺(jué)得自己是人才，你要想想國(guó)家在哪里，為國(guó)家做了什么，我覺(jué)得這就是人才。因?yàn)閾碛羞@樣的抱負(fù)才能做出重大的，或者是正確的決策。
前段時(shí)間，人民大會(huì)堂終于用上了格力空調(diào)，這讓我很高興。2000年人民大會(huì)堂用的不是我的空調(diào)，我特別生氣，因?yàn)槟銢](méi)有大機(jī)組，離心機(jī)你做不了，你只能乖乖地用別人的，我發(fā)誓以后一定用上格力的，10年以后用上了。
就是因?yàn)槲覀冏约貉邪l(fā)出來(lái)技術(shù)，我們國(guó)家的核工業(yè)產(chǎn)品出不去，出不了國(guó)家，為什么？因?yàn)樗鋮s部分必須進(jìn)口，冷卻設(shè)備中國(guó)沒(méi)有人造，一旦核工業(yè)產(chǎn)品走出國(guó)門(mén)到別人國(guó)家的時(shí)候，那個(gè)國(guó)家為你配套，冷卻設(shè)備卡著你的脖子，所以走不出去。但現(xiàn)在我們的核工業(yè)產(chǎn)品可以走出去了，因?yàn)槔锩娴睦鋮s設(shè)備是我的。
沒(méi)有實(shí)體經(jīng)濟(jì)，互聯(lián)網(wǎng)活不下去。曾經(jīng)在哈佛大學(xué)有一個(gè)案例，是我們中國(guó)的案例，這個(gè)案例是什么呢？售后服務(wù)好，我想一個(gè)真正好的設(shè)備需要售后服務(wù)嗎？如果把售后服務(wù)作為自己的支撐點(diǎn)，作為自己的發(fā)展，你還有市場(chǎng)嗎？
我買(mǎi)一臺(tái)空調(diào)壞了怎么辦？但消費(fèi)者真正擔(dān)心不是壞了誰(shuí)給我修，更期盼不要售后服務(wù)。所以我當(dāng)時(shí)提出來(lái)，沒(méi)有售后服務(wù)是最好的服務(wù)。對(duì)制造業(yè)來(lái)講，要強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者內(nèi)心真正的需求就是企業(yè)要做的事情，而不是消費(fèi)者需求作為你的一個(gè)概念來(lái)放大和欺騙消費(fèi)者。
現(xiàn)在，大家都講互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)是什么？我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)只是一個(gè)工具，沒(méi)有實(shí)體經(jīng)濟(jì)，工具干什么用？沒(méi)有實(shí)體經(jīng)濟(jì)，馬云就是死路一條。我們可能沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)，跟不上這個(gè)時(shí)代，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)是工具。我們作為銷(xiāo)售額達(dá)1400億的大企業(yè)，沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)工具依然能活下來(lái)。但是互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有實(shí)體經(jīng)濟(jì)能活下去嗎？
一、實(shí)習(xí)單位基本情況
在介紹我的實(shí)習(xí)情況之前，先介紹一下我所在實(shí)習(xí)企業(yè)的概況：韶關(guān)市超卓冷所工程有限公司成立于1994年，它是韶關(guān)地區(qū)一家大型的家電連鎖商場(chǎng)，主要經(jīng)營(yíng)小家電、冰箱洗衣機(jī)、電視、空調(diào)等的家電，經(jīng)過(guò)13年的發(fā)展，現(xiàn)已成為粵北地區(qū)空調(diào)及家用電器銷(xiāo)售、安裝、維修網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模最大的公司之一，公司屬下?lián)碛谐亢推铰返?，超卓向?yáng)路店、超卓解放路店、超卓新化北店等多間專(zhuān)業(yè)冷氣、電器商場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)面積達(dá)一萬(wàn)多平方業(yè)，在韶關(guān)的家電行業(yè)占有舉足輕重的地位。
公司自成立以業(yè)，本著“顧客至上，服務(wù)一流”為宗旨，堅(jiān)持不斷創(chuàng)新，向各空調(diào)廠家及商家吸取先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，配備了完善的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，（為用戶提供空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，安裝和技術(shù)咨詢(xún)等），并為用戶定時(shí)回訪、上門(mén)維修、保養(yǎng)等服務(wù)，使我們的用戶得到品質(zhì)和服務(wù)的雙重收益。我公司資金雄厚，保證了各項(xiàng)中標(biāo)工程的順利進(jìn)行，同時(shí)也得到了社會(huì)的認(rèn)可及各大空調(diào)生產(chǎn)廠家的支持和信賴(lài)。成為格力、美的、格蘭仕、長(zhǎng)虹、松下、大金、三菱重工等各大廠家韶關(guān)地區(qū)總、指定銷(xiāo)售店及售后服務(wù)點(diǎn)。連續(xù)多年榮獲韶關(guān)市人民政府頒發(fā)“重合同，守信用單位”稱(chēng)號(hào)和“誠(chéng)信單位”稱(chēng)號(hào)。
韶關(guān)市超卓冷氣工程有限公司現(xiàn)今已成為韶關(guān)最具有實(shí)力的冷氣工程公司。曾先后中標(biāo)仁化、乳源、曲江等縣政府采購(gòu)中心、韶關(guān)市公安局、韶關(guān)大學(xué)、仁化丹霞山和景酒店、韶華酒店、流花賓館、統(tǒng)悅大酒店、韶關(guān)移動(dòng)、韶關(guān)聯(lián)通等空調(diào)招標(biāo)項(xiàng)目，所有工程都優(yōu)質(zhì)地完成，并且提供了優(yōu)良的售后服務(wù)，在本市各行政企事業(yè)單位中樹(shù)立了良好的聲譽(yù)。
超卓的企業(yè)理念：顧客至上、服務(wù)一流
企業(yè)精神：超凡品質(zhì)、卓越服務(wù)
公司口號(hào)：團(tuán)結(jié)拼搏，創(chuàng)超卓大業(yè)！
企業(yè)歌曲：《超卓之歌》
二、主要實(shí)習(xí)內(nèi)容
而我實(shí)習(xí)地點(diǎn)就是和平店，和平店有三層樓：第一層主要經(jīng)營(yíng)小家電；二樓是冰箱和洗衣機(jī)部；而第三層則是放置產(chǎn)品包裝箱，布局看上去很復(fù)雜，卻井然有序，不同品牌的電器，有各自的專(zhuān)柜，超卓的銷(xiāo)售員的著裝也是清一色的橙色上衣，我知道這是為了樹(shù)立和體現(xiàn)著企業(yè)的形象。在這里的銷(xiāo)售員有兩種：一種是超卓員工，另一種是廠家直派的促銷(xiāo)員，他們?cè)诔晷絹?lái)源和所代表利益?zhèn)戎攸c(diǎn)等方面會(huì)有所不同外，并沒(méi)有太多的差別，是現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)模式使他們能夠既競(jìng)爭(zhēng)又合作的緣由。想想，經(jīng)商之道確實(shí)是一門(mén)高深的哲學(xué)，每個(gè)人都需在實(shí)踐中細(xì)細(xì)地領(lǐng)會(huì)其精妙之處。
第一天所發(fā)現(xiàn)的事情到現(xiàn)在都還記憶猶新，前一天開(kāi)會(huì)時(shí)，老師告訴我們第二天會(huì)下雨，但那天早上由于時(shí)間倉(cāng)促，我們出門(mén)時(shí)忘了帶傘，當(dāng)我們急急忙忙趕上8點(diǎn)多鐘的那一趟公交，再往韶關(guān)市區(qū)的時(shí)候下起了雨，一下車(chē)便冒雨往實(shí)習(xí)地點(diǎn)跑去，但由于我不知道實(shí)習(xí)地點(diǎn)的準(zhǔn)確位置在哪里，因?yàn)槲覜](méi)有去過(guò)那里，跟我一起的同學(xué)也不知道，我們花了將近半個(gè)鐘的時(shí)間才趕到超卓電器商場(chǎng)的門(mén)口，當(dāng)我們到達(dá)那里時(shí)，有一大堆同學(xué)等著我們幾個(gè)了，已經(jīng)9點(diǎn)半了，剛好趕上老師指定時(shí)間，不過(guò)衣服都給淋濕了，當(dāng)我們點(diǎn)完人數(shù)之后，我們跟隨老師進(jìn)了超卓和平店，接待我們的是人事部的人，辦理相關(guān)程序后，超卓對(duì)我們的人員進(jìn)行了編排，并對(duì)我們的實(shí)習(xí)任務(wù)進(jìn)行了細(xì)分，羅經(jīng)理并對(duì)我們進(jìn)行了培訓(xùn)，說(shuō)到培訓(xùn)只不過(guò)是讓我們了解一下相關(guān)的注意事項(xiàng)。商場(chǎng)銷(xiāo)售部提供四個(gè)部門(mén)，分別是：小家電、av部（電視機(jī)、音響、cd等）、冰洗部（冰箱、洗衣機(jī)）、空調(diào)部，最終我被分到冰洗部，雖然說(shuō)是分到冰洗部，但我們忙完本部門(mén)的事情之后，可以到別的部門(mén)去了解情況和產(chǎn)品知識(shí)，可以說(shuō)我們是不分哪個(gè)部門(mén)的。老師對(duì)分叮囑了相關(guān)事項(xiàng)之后，便離開(kāi)了，剩下的事就交給我們自己打理了，之后我們就投入了各自工作之中。
演示機(jī)型：美的KFR-26GW/N8MJA3 系統(tǒng)版本：變頻空調(diào) 美的空調(diào)出現(xiàn)P0是電控板故障代碼。空調(diào)電源有問(wèn)題，不建議自己動(dòng)手維修?？蓳艽蛎赖目照{(diào)售后服務(wù)熱線，提供住址給客服，等候?qū)I(yè)人員上門(mén)維修即可。如果在6年內(nèi)可以要求免費(fèi)更換；如果6年外，需自費(fèi)更換電控板。
美的變頻空調(diào)的優(yōu)點(diǎn)：1、節(jié)能：由于變頻空調(diào)通過(guò)內(nèi)裝變頻器，隨時(shí)調(diào)節(jié)空調(diào)機(jī)心臟——壓縮機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)速度，從而做到合理使用能源。
2、噪音低：由于變頻空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)平衡，震動(dòng)減小，噪音也隨之降低。
3、溫控精度高：它可以通過(guò)改變壓縮機(jī)的轉(zhuǎn)速來(lái)控制空調(diào)機(jī)的制冷（熱）量。其制冷（熱）量有一個(gè)變化幅度，如36GW變頻的制冷量變化為360－4000W，制熱量變化為300－6800W，因此室內(nèi)溫度控制可精確到±1℃，使人體感到很舒適。
4、調(diào)溫速度快：當(dāng)室溫和凋定溫度相差較大時(shí)，變頻空調(diào)一開(kāi)機(jī)，即以最大的功率工作，使室溫迅速上升或下降到調(diào)定溫度，制冷（熱）效果明顯。
5、電壓要求低：變頻空調(diào)對(duì)電壓的適應(yīng)性較強(qiáng)，有的變頻空調(diào)甚至可在150-240V電壓下啟動(dòng)。
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