時間：2023-05-29 17:58:57
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇如何做好飯店服務員，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：酒店餐飲；服務質量；調研報告
一、酒店餐飲服務的現狀
1.服務員對客態度不好
在餐飲服務中，服務質量尤其以服務態度最為重要。服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好。根據我的調查，在飯店工作十年以上的員工在入職前都沒有經過專業的培訓，他們的工作經驗雖然豐富，但很多員工早已厭倦了現在的工作，對自己的工作不滿，因此對自己所做的事不能認真對待；工齡在五年以上的員工處于上下不定的搖擺狀態，他們對工作的內容很熟悉，但同時也失去了工作的熱情；新入職不久的員工剛剛經過專業培訓，工作狀態較好，但是只屬于小部分，酒店的形象依然被現存的服務質量問題影響著。
2.對客服務不及時
所謂服務不及時是指客人坐定后很長時間內不能為客人提供相應的服務。如飯店的服務員要負責酒店的會議，當有客人到飯店開會時，員工應提前在會議室做好準備，在會議桌上擺好茶杯、鉛筆、紙和紙墊等開會所用到的物品。當客人來到飯店要提供給他們一間整潔、明亮的會議室。有的服務員在接到會議通知時不及時到會議室安排準備，在客人來之前的幾分鐘內草草了事，所有的物品都沒有按照規定來擺放，不更換有明顯用過痕跡的茶杯，用過的鉛筆也不替換，客人坐定后不及時為客人端茶，這些地方都應引起飯店領導層的高度重視，及時糾正并加以改善。
3.服務意識淡薄
服務意識是指員工自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它是發自服務人員內心的一種本能和習慣。在入企鍛煉的過程中，我發現酒店員工的自我意識太過強烈，擁有過強的自我意識的員工犯了錯永遠不會主動認錯，辯解和推卸責任變成了行為習慣，這是造成服務意識淡薄的主要原因。
4.餐飲禮儀不到位
服務禮儀是指服務行業的員工應具備的基本素質和應遵守的行為規范。在服務行業中，禮儀是否規范對服務質量的好壞起著關鍵性的作用。服務員在工作時間要穿戴整齊，舉止文明，嚴格遵照服務禮儀的標準要求自己。在我入企鍛煉過程中，發現酒店禮儀不為酒店服務人員所認識、所重視，服務起來往往帶有很大的盲目性和隨意性。
二、解決方法
1.提供培訓，提高員工工作熱情
酒店只有造就一支能不斷發展的、有先進工作方法的高素質員工隊伍，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。員工培訓正是實現提高服務質量的重要保證。同時，培訓又能夠增強酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業道德感和使命感，充分發揮其積極性和創造性，將熱情、規范、優質、高效率、高質量的服務視為自己的責任與義務。
2.服務人員自身提高服務效率
要想解決對客服務不及時這一問題，應提高服務人員的工作效率，講究服務技巧。如：可以舉行“酒店員工技能大賽”，比賽的項目可以包括餐桌擺臺、餐桌撤臺、點菜、上菜、開酒、為客人分菜等和餐飲服務有關的內容。大賽的評委由酒店的領導層擔任，獎品可以設為一、二、三等獎項，應把獎品盡量設得誘人一些，吸引更多的員工來參賽。這樣一來，員工在平時工作的過程中會努力為比賽做準備，同時在準備比賽的過程中逐漸提高了服務的效率，從根本上解決了服務不及時這一問題，對提高酒店餐飲的服務質量有很大的意義。
3.用績效方法提高員工的服務意識
利用績效方法激勵員工已經漸漸成為一種主流趨勢。績效管理可以充分肯定員工的工作情況，使員工體驗到成功的喜悅，可以鼓勵先進，鞭策落后，帶動中間。員工薪酬的高低由員工的工作情況而定，多勞多得，表現突出的員工適當給予獎勵，以此激勵員工。用這種方法激勵員工，得到獎勵的員工一定會再接再厲，沒有得到獎勵的員工會非常努力地工作，爭取下次拿到獎金。用績效的方法提高酒店員工的服務意識，勢必會得到好的成果，提高服務質量也就不再是一個難題。
4.針對“酒店服務禮儀”這一主題對員工進行全面、系統的培訓
培訓主要內容包括：服務人員儀容的塑造，即工作時要化淡妝上崗，以表對客人的尊重；員工的儀態要求，即站姿、坐姿、行姿、手勢、目光與微笑等訓練；員工常用的禮貌用語，即您、請、打擾等。除此以外，還有操作時的禮儀技巧，注意工作細節的禮儀。
參考文獻：
[1]騰寶紅.如何做好餐飲服務員[M].廣州：廣東經濟出版社，2012：56-76.
關鍵詞 小學餐廳；服務質量；提高
中圖分類號：TS972.32
文獻標識碼：A
文章編號：1007-7316-（2014）01-
服務人員在小學餐廳的服務質量直接關乎小學生的健康成長，為他們提供良好的就餐環境和就餐服務是小學餐廳服務人員必須堅持的理念。服務人員要堅持學習先進的服務理念，秉承以信心和耐心為宗旨的服務心態，不斷提高自身的職業素質，竭盡全力為學生服務。
一、現階段小學餐廳服務水平的缺陷
小學生經過了半天的學習時光之后來到餐廳就餐，除了滿足自己的吃飯的生理要求外，也渴望自己能夠受到滿意的服務。現在的很多小學餐廳，服務的水平有著很大的問題，可以說整體服務質量較差，很多學生來到餐廳就餐之后對餐廳的整體印象不好，這就使餐廳的聲譽受到了很大的影響，長此以往，小學餐廳很可能難以為繼。主要的問題主要體現在以下幾個方面。
（一）服務的不規范性
很多小學餐廳的菜單很長一段時間都不會更新，一些時令性的菜品過了季節卻仍然出現在菜單上，但小學生由于年齡較小，不知道該菜品已經過季不能正常點餐，每每點到過季菜品被告知沒有供應的時候，小學生往往流露出失望的表情。另外，服務人員經常會貪圖方便，在做菜、清潔等等工作環節上偷工減料，工作質量并不達標。
（二）服務態度差
小學餐廳的形式往往都是大眾食堂的形式，這里的服務人員對于小學生顧客往往沒有和藹友善的服務態度，服務時缺少微笑的意識。小學生由于知識量較少，對于很多食品有較大的好奇心，所以經常向餐廳服務人員提問，但這些服務人員往往對于這些問題不冷不熱，敷衍了事，缺少對于小學生顧客的尊重。
（三）服務效率低下
效率是服務的重要組成部分之一。中國人口數量龐大，服務行業需要較高的效率才能保證將服務盡可能多地照顧到每一個顧客。小學餐廳的就餐人數也是很多的，需要提高服務效率保障每一位小學生都能盡快吃上可口的飯菜。在小學生點餐之后，他們由于年齡較小，耐心不足而常常催促服務人員快些為他們提供飯菜。但很多服務人員只會機械地回答“一會兒”和“馬上”等等模糊概念的詞匯來敷衍小學生，這樣是極不負責任，很容易造成小學生的生氣甚至哭鬧。除此之外，小學餐廳服務人員經常在上班過程中與同事閑聊，造成了服務效率的低下。
二、提高小學餐廳的服務員職業素質
小學餐廳的服務質量如此重要，那么我們必須著重從服務員的職業素質培養入手，爭取將整體服務質量提高。我個人認為，主要應該從以下幾個方面入手來提高小學餐廳服務人員的職業素質。
（一）實行規范化服務
將菜單上的菜品隨著季節的變更而及時更換，經常向學生介紹可口的飯菜。餐廳方面應該組織服務人員定期學習餐廳的規章制度，要求服務人員在工作的時候一定要嚴格按照章程進行，將規范化的意識灌輸到每一位服務人員的心中，爭取將工作中每一個環節都做到完善。組織服務人員進行規范服務競賽，將競賽成績優異的服務人員公布在餐廳的公告欄，顯現出一定的榮譽感，有條件的餐廳還可以提供相應的獎金鼓勵。
（二）轉變服務態度
服務態度是服務人員的內在素質，通過對服務對象的服務細節表現出來。餐廳方面應該組織餐廳服務人員學習服務思想，爭取將良好的服務思想融入到服務人員的內心中從而轉變為內在的自身素質。謹記在服務過程中一定要堅持微笑的面貌表達與和藹可親的語氣表達，針對小學生們對于餐廳任何千奇百怪的問題，服務人員一定要堅持耐心和細心解答，爭取讓小學生顧客滿意。
（三）注重服務效率
由于餐廳的工作量并不是僅僅在工作上，還需要長時間的準備工作。例如，蒸饅頭的師傅需要在凌晨4點左右就需要起床做準備工作，做菜的師傅也需要進行洗菜、切菜等準備工作，效率的完成情況直接決定了餐廳的飲食能否及時得到供應。服務的效率是需要所有服務人員共同努力的，這就包括了團隊意識和團隊協作，杜絕服務工作期間服務人員相互閑聊的情況，每一位服務人員一定要堅守在自己的工作崗位上，通力合作，將整體服務質量提升到更好的水平。
（四）加強服務信心
很多服務人員對于服務工作本身就存在著偏見，認為自己從事服務工作是迫不得已的暫時辦法，并且對于服務工作的未來前景不好看，所以在服務信心不甚強烈。服務人員之間應該相互鼓勵，讓每位服務人員都能夠堅持保質保量地完成眼下的服務工作。明白服務的真正價值所在，服務是高尚和美好的人類行為，沒有服務就沒有人類的美好舒適生活。
三、結束語
小學餐廳的服務工作是值得讓我們關注的重點問題，沒有小學生的良好飲食就沒有小學生的健康身體，沒有小學生的健康身體就沒有他們好好學習的重要保障，也就沒有民族和國家的未來。因此我們必須從小處著手做好工作，用良好的服務態度應用更加規范的服務流程，把服務的效率做好，服務好作為民族和國家未來的小學生，保障小學生的持續健康快樂成長。
參考文獻
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關鍵詞：專業實習；人才；實習生；共贏
緒 論
隨著我國經濟及旅游業的發展，飯店行業的前景仍是被看好的，經濟的發展使人們的商務活動更加頻繁，收入增高的同時外出的機會也增加了，飯店業必然受到更多的關注。與此同時，飯店業對人才的需求也空前高漲，但我國飯店業人才的供應尚不能滿足需求的增長，更何況飯店招聘的難度也相當大，飯店服務人員的來源很大一部份是從社會招聘，基本上沒有理論基礎和服務理念，使得飯店在培訓方面浪費了大量的時間、人力和金錢，飯店工作強度大，很多員工在培訓完之后就離職，這對飯店是一個不小的損失。另外，飯店受淡旺季影響，用工數量有所變化，正常用工造成旺季時人員緊缺，淡季時人力閑置的情況，使得飯店員工的招聘更具難度，飯店業從20世紀90年代后期開始接受實習生實習的，飯店實習生的出現既滿足了飯店的招聘要求，也間接完成了學校的實踐性教學，當然，也給學生提供一個將理論付諸于實踐的平臺，有效地實現三方共贏。
一、 飯店員工流動現狀分析
（一） 飯店企業需要優秀人才
我國飯店業發展始于20世紀80年代初期，是我國開放最早的行業之一，在我國積極開展旅游業的政策引導下，中國飯店一直持續高速發展，截止到2009年，全國星級飯店總數14639家，相較于2005年，全國星級飯店的數量增加了近三千家。隨之而來的是員工招聘的問題，你會發現，走在大街小巷，飯店餐館的門口總是掛著“招聘”二字。但是飯店工作是苦臟累的結合，總為別人服務，被認為是很低級的工作，發展空間不大，而且一線員工的工資也不是很高，所以很多人都不愿從事飯店工作，嚴重的供不應求，目前全國旅游業人才缺口至少在200萬以上，最緊缺的是兩類專業人才:一類是飯店總經理和飯店銷售部、公關部、餐飲部、客房部、人事部、財務部經理等中層管理人才；另一類是中西餐廚師、日韓料理師、飯店設備維護、餐飲客房服務等技能型人才。飯店業人才，特別是高級管理人才十分搶手。雖然如此，飯店也不會來應聘一個招一個，飯店同樣需要優秀人才，同樣追求員工的質量，不單單是在技能上有要求，很多飯店經理人強調：員工的態度很重要（對顧客的態度和對工作的態度），人品是第一位（個人的事業心、責任心和包容心）。
（二） 飯店企業人才流失率高
飯店員工的高流失率一直是困擾飯店管理者的難題，飯店業的競爭歸根結底是人、財、物的競爭。而飯店業是服務性行業，是勞動密集型行業，所提供的是對人的服務，所以在飯店業的競爭中，人力資源的競爭是飯店能夠生存和發展的重要組成部份之一。但據調查顯示，企業中高達9成的人才想辭職或跳槽，其中70%的人有過辭職或跳槽的經歷，據不完全統計，有60%以上的飯店專業畢業的大學生目前未從事飯店業。飯店的人才流失包括三個方面：一方面是飯店員工離開飯店行業，轉到其他行業就職，一方面是飯店行業內飯店與飯店之間的員工流動，一方面是飯店專業畢業的大學生畢業后沒有從事飯店工作。人才的管理應當引起飯店企業的重視，一方面企業對人才需要的缺口大，一方面人才的流失率又高。
（三） 飯店企業的心病：專業實習生的流失
1.專業實習生流失現狀
據統計,飯店管理專業的學生就業時的流失率就達35%以上,而且學歷越高,流失率越大。而且更重要的,學生們不是不能就業,多是主動放棄專業內就業。目前,飯店業人才的高流失現象已是不爭的事實,已引起國內學者的重視和研究,但很少有研究者關注飯店的在校實習生群體―――飯店未來的專業人才。事實上,歷屆學生的就業事實均證明,飯店管理專業的學生在實習過程中,出現問題最多,也最能降低學生的就業熱情和對專業的信任度,實習期間的感受影響其擇業。因此, 飯店轉業實習生流失現象是迫切需要關注且非常值得研究的課題,但目前尚未引起各界,特別是學校、飯店方和行業管理部門的高度重視。
2.專業實習生流失的原因
從很大程度上講，飯店喜歡用實習生，最主要的還是看重他們的學歷和文化素質，實習生在實習期間工作時間長，工作強度大，工資低，把他們當成廉價勞動力，飯店很少進行慰問安撫，再加上飯店使用實習生一般是哪個崗位缺人就往哪個崗位上派送，很少考慮到學生的志愿，自然輪崗實習的機會就更少了，實習生在實習期間學到的東西也很少。飯店實習關系到大學生的畢業問題，即再苦再累也不能中途辭職，造成實習生心理上出現了更多的不情愿，不主動。不積極。飯店一方面想留住實習生作為飯店的人才儲備，一方面又當心實習生的流失，所以在培訓這一塊上沒有給實習生太多的機會。種種原因造成實習生對飯店沒有歸屬感，自然實習結束之后留下來的是少之又少。
3.如何留住專業實習生
一方面飯店應逐步建立實習生管理制度,高度重視實習生的招聘和培訓工作,以作為飯店后備的優秀資源。。“無規矩不成方圓”，有了標準之后，實習生的接受程度會有所提高，而且實習生制度的制定不是飯店一方說的算的，是要結合學校、實習生和實際情況的。我國飯店就缺少這個環節,每年接收多少實習生非常隨便,接收到實習生后如何安排、崗位如何分配也非常隨意,這將直接導致飯店未來的人才儲備。只有建立了良好的實習生制度,關注到細節（例如培訓、崗位志愿等），飯店的運營鏈才是完整的。另一方面改進飯店薪酬管理。現在我國大多數飯店接受學生實習很大的一個原因就是實習生薪酬低,并且不會討價還價,甚至還不享受飯店的一系列福利政策。其實,對實習生薪酬管理的不重視將直接導致實習生對飯店行業的認知度。實習生從事的工作和正式員工完全一樣,甚至工作強度比正式員工還大,這種同工不同酬的現象將嚴重歪曲實習生對飯店的貢獻,也無法反映出實習生的工作績效和成績,將最終傷害其工作積極性。飯店可根據各個崗位的實習生制訂各自不同的薪酬激勵計劃,對實習結束后表現突出的實習生加以額外獎勵,這將直接刺激學生的主觀能動性,實現其自我價值。
二、專業實習對實習生的影響
飯店實習，是指按照專業培養目標和教學計劃的總體要求，結合實習單位和實習生自身的實際情況，由設有旅游管理專業的學校組織安排，也可以由實習生自主選擇在飯店的一些崗位上進行見習和實習。
（一）專業實習對實習生的積極影響
1.實習可以讓學生更快地融入工作,培養和提高學生將課堂所學的專業知識和技能與實踐結合運用的能力,為大學生畢業之后更快地適應工作奠定堅實的基礎。事實證明，很多飯店是不招沒有工作經驗的畢業生的。
2.讀的是飯店管理不是一就業干的就是管理的工作，凡事都是講基礎的，不了解基層的工作是做不好管理的，所以在實習能讓實習生深度熟悉各崗位的職責和不足，對以后的管理工作更好的鋪路；
3.只有實習才能辨別你對于一個工作是虛擬的幻想還是真實的喜歡，便于幫助進行職業方向的選擇，也可以在幾個實習體驗之后選擇相對比較喜歡的職業崗位，是喜歡前廳的接待工作還是喜歡人事部等二線部門；
4.只有實習才能模擬體會到真實的職業崗位上其他人對于你做人做事的要求，了解飯店需要什么樣的人才，知道自己要培養哪方面的技能，得到一些非常有價值的行為矯正；
（二）專業實習對實習生的消極影響
大多數旅游管理專業學生的實習均由學校統一安排,一般存在兩種情況：1、學校在大學前兩年或前三年加快教學進度或壓縮相應學時,以擠出 3-6個月的時間讓學生到相關飯店實習; 2、有部分學校隨機抽出2-4個月時間讓學生到臨時飯店實習,甚至有的學校不與飯店聯系,學生還需要自己落實實習單位,顯然這兩種實習管理均不規范。飯店業屬于勞動密集型的產業, 其科技含量相對比較低。長期以來,飯店從業者的學歷普遍偏低,具有專科以上學歷的員工很少。因此,給人造成一種錯覺,認為具有大學文憑的從業者就應該是這個行業的佼佼者,就應該出類拔萃,但是,當沒有任何實際工作經驗的大學生走入飯店實習崗位后,其動手能力差、實際技能不嫻熟的缺點被暴露出來,僅僅具有理論知識的大學生很難一下子就適應飯店以體力為主且8小時超強度的工作,這樣極易形成飯店經營者對旅游管理專業學生的不良印象。,這將直接影響旅游管理專業學生的就業。此外,實習生身邊各種各樣紛繁復雜的社會關系也會成為影響他們就業的絆腳石。
三、學校如何搭建好飯店與實習生共通的橋梁
（一）教學現狀及實習工作中遇到的問題
飯店管理專業教學現狀:
1.學生心理不成熟，家長觀念沒轉變。
許多學生來到學校就讀飯店管理專業自己對專業不了解。家長的觀念是飯店服務員就是服侍客人的，做服務員低人一等。
2.師資力量不夠，專業老師的技能未能跟上社會變化，且教學方法滯后。
學生在學習過程中無法形象的掌握飯店專業技能，無法對專業的就業和發展產生堅定的信心。
3.實訓室建設不完備，有些學校甚至沒有實訓室。
學生沒有得到任何實踐訓練就交給飯店，上崗后還需要一段時間適應和培訓，也就無法和飯店談條件，這也是為什么許多學校學生會成為飯店的廉價勞動力。
（二）實習中遇到的問題
1.實習生心理問題
（1）實習生實習期間的心理變化：從到一個新的環境時被老員工的排擠、一下子工作量大、所分的崗位不理想等等因素造成的失落到熟悉工作之后出現的煩躁和厭倦到實習結束時對飯店的深刻認識之后萌發轉行的念頭。還包括實習學生來到陌生的工作環境,面對的是部門主管、飯店正式員工以及飯店形形的客人,一時還不能很好地處理如此復雜的人際關系。
（2）飯店從業人員的素質參差不平給實習學生帶來的心理問題。學生看到素質這樣差的員工工作起來總是偷懶，居然和自己工資一樣多，甚至比自己的還要高，心理極為不平衡。有些中層管理人員管理素質低下和方法方式粗暴等現象。這些都容易引起實習生在實習過程中的安全或者是成長問題，進一步影響實習工作。
（3）很多學校為學生選擇的飯店都是很隨意，沒有經過細致的考察和交流就把學生送出去了，一些差的、管理不完善的飯店給實習生帶來的實習體驗自然很差，而且對于實習生的工作時長、薪酬等方面缺乏主動性，很少為實習生爭取到滿意的待遇。
（4）實習管理制度問題沒有相關考核制度，沒有專業老師對實習生進行科學管理，一般是幾個實習點一個帶隊老師。帶隊老師一般是哪里有問題出現在哪里，對實習生進行安撫之后就離開，沒有從實質上解決問題。時間上沒有定期給實習生做心理思想上的輔導工作。
2.教學條件限制
（1）教學設施設備落后。實踐性教學要求將教師的"說"和學生的"做"有機的結合起來，很多學校的校內飯店實訓室，大多只是設置一間模擬客房、一個模擬餐廳并配置一些相應的設備和設施，離真正"模擬"差距甚遠。有的學校飯店實訓室一年中只有很短的使用時間，實訓室利用率非常低。
（2）很多實習飯店條件差。聯系實習飯店，學校希望使學生得到全面的實際工作鍛煉而飯店接受學生實習的目的則一般更為簡單且功利，希望得到廉價勞動力。這就造成了實習生在實習飯店無法得到一個很好的實習體驗。
（三）飯店實習生管理應以預防為主
1.學生在校的日常管理中要為實習做好鋪墊。針對實習過程中可能出現的紀律、技能提高、溝通技巧、禮節禮貌、為人處世等方面的問題召開主題班會，引導學生樹立正確的職業觀念；邀請飯店基層管理人員到學校參與學生中餐、客房服務技能大賽的訓練、評審，幫助學生提前掌握飯店的服務技能標準，減少學生到崗培訓的工作量，邀請高層管理人員到飯店進行企業管理知識的培訓，幫助學生從更高的層面去看待企業的管理及自身的專業前景。
2.強化飯店實習管理。旅游管理專業要制定適合自己本專業的實習計劃,依照專業課程的設置,學校可依據自己的性質、層次及辦學目標,擬定符合自己學校的實習目標,并與實習飯店聯系;配備具有較強心理輔導能力和專業操作技能的老師,對實習進行全過程輔導。通常,大學旅游管理專業學生到飯店做服務性質的工作時,往往都存在心理準備不足的問題,所以在實習單位表現得比較消極。有很多被調查的同學反映, 第一次實習時專業老師會送學生到飯店,送完就走了,期間沒有老師的指導,所有實習的考評和跟蹤指導形同虛設。院校想要使實習的工作做好,老師必須要全程陪同,一邊操作, 一邊對于飯店經營、管理等要以客觀事實教導學生。
四、飯店專業學生飯店實習存在的問題及建議
（一）存在的問題
實習過程中的問題分析在飯店實習過程中能夠恪盡職守地堅持好實習的學生比例不高，許多學生都明白實習對于自己未來工作的重要性，但實習剛開始半個月的新鮮感一過，問題就來了。
1.紀律松散。不適應企業規章制度實習的新鮮感剛過，遲到、早退、外出不請假、上網和看電影的情況就開始發生，按飯店規定，遲到、早退、曠工都有相應的經濟處罰，請病假必須有醫院的病歷或病假單，否則不準請假等，這些制度對剛步入社會的學生來說很難適應，飯店實習是定崗工作，一旦學生不到崗就會使同事的工作量大增，實習生和員工之間的矛盾大增，工作中的摩擦接踵而至。
2.工作量與員工一致，但報酬不同。學生認為不公平，為什么不能同工同酬，只把學生當廉價勞動力？學生覺得自己將來沒前途、沒發展，進而影響其將來從事飯店業的信心。
3.與飯店的員工或師傅溝通有困難。飯店有些員工小學畢業、初中畢業，但對實習生頤指氣使是司空見慣的現象，學生的委屈和不滿導致對前途沒信心，不想投入精力和熱情去實習，心態浮躁，工作效果欠佳。
4.飯店管理人員對實習生缺乏關注。飯店管理人員對學生的重視不夠，基層管理人員普遍素質不高，對學生批評是家常便飯，表揚是鳳毛麟角，精神鼓勵的匱乏令其工作積極性大大降低。
5.對所學專業失去信心。客房經常臨時加班，學生休假的日子似乎都得隨時待命，一周休一天還得被迫加班，一旦通知加班必須返回飯店，否則就是曠工，中餐加班補休經常是員工優先，一味地要求學生適應這樣的企業規則會讓學生對在飯店從業更加沒有信心。
（二）相應的措施及建議
1.開好實習動員會，讓實習生做好充分的心理準備 。在實習動員工作中，盡可能詳細的介紹實習單位情況、相關實習協議、實習的權利和義務，解答實習生的疑問，使實習生對實習的相關情況有所了解，幫助他們樹立自信心，理性的面對實習，做好思想上的準備。
2.派駐帶隊指導老師嚴格實習過程管理。每個實習單位都應配備專業的實習指導老師，他們既要具備豐富的專業理論知識，又要比較熟悉飯店業務。并在實習期間能夠完成多種角色的轉換，這樣才能保證實習取得良好的效果，達到專業實踐教學的目的。同時要制定相應的制度責任到人，以免實習流于形式。
3.對實習單位進行挑選，建立長期合作關系 。在尋找合作的實習單位時，應選擇知名度較高的高星級飯店。首先，知名度較高的飯店在管理上正規嚴格，且注重對新人的培訓，有利于學生獲得良好的管理理念，掌握規范的服務技能。其次，具有和諧的人文氛圍。在這種環境下實習生能得到老員工、管理者的尊重和幫助，有利于學生形成正確的價值觀。
結 論
飯店管理專業實習是一種學校、飯店和學生三方合作的教育方式,對三方都具有重要意義。優質的實習教育將使學校的實踐教學環節得以完善,良好的實習體驗可以使飯店成為飯店管理專業學生擇業的首選,實習可以使學生積累工作經驗,為以后的工作奠定基礎。因此,做好專業實習將實現學校、飯店和學生的共贏。
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如何做好旅游餐飲行業服務管理工作，保證旅游餐飲行業健康可持續發展，是亟待解決的重要問題。本文將從海南旅游餐飲業的服務質量管理現狀出發，試探討海南餐飲業是否有必要引入日本5S管理法等方面提出一些自己的見解。
一、海南旅游餐飲業服務管理現狀
在海南國際旅游島政策的保駕護航下，海南旅游餐飲業取得了長足的進步和發展，但由于一些體制、結構的矛盾并未得到根本的改變，不少困難和問題制約著餐飲業的健康發展，據海南日報調查分析可知主要表現在以下幾個方面：
(一)餐飲市場競爭激烈。由于政府對餐飲業市場準入基本放開，大量個體、私營企業進入餐飲市場，經營粗放，產品雷同，價格任由市場調節。完全的市場競爭，帶來了每年許多餐飲企業關閉又有不少餐飲企業開業。而開業中的餐飲企業競爭局面更加激烈，由單純的價格競爭、產品質量的競爭，發展到產品與企業品牌的競爭，文化品位的競爭等。與國內外餐飲相比，海南餐飲企業在硬件、軟件，尤其是在管理、服務方面的差距較大。
(二)餐飲業人員流動頻繁，整體素質不高。據調查，海南餐飲業的服務員80%以上來自省內農村或省外務工者，大多數只有初中文化，業務素質低，導致服務質量檔次低，制約著餐飲業的發展。由于市場經濟競爭，企業為盡可能減少和降低經營成本，許多廉價且流動性極強的打工者根本未經培訓或是稍加培訓就匆匆上崗，不能有效地促進整體素質的提高，整體服務質量跟不上形勢發展需要。
(三)餐飲業缺乏行業管理規范。目前海南省餐飲行業業務主管部門還缺乏有效的行業管理手段和管理法規，處于似管非管的狀況。
(四)餐飲業科技投入不足，缺乏創新。海南餐飲業在科學管理、菜品研發、工藝技術、營養保健等方面的科技投入明顯不足。餐飲業的創新往往停留在經驗積累，相互仿造的層次上，傳統操作模式仍在廣泛采用。
筆者認為每一位游客來海南體驗美景的同時都不希望因為飲食方面的問題掃興而歸。餐飲的服務是要提供優質的服務，才能長治久安地發展生存下去。既然海南要建設國際旅游島，那么在服務質量方面，就要制定與國際旅游島相配套的服務管理規范。
二、海南餐飲業引入日本5S管理法的必要性
服務管理是大家共同關注的話題，隨著餐飲業的高速發展，人的物質要求越來越高，品味也不斷提升，餐飲企業的競爭也越來越激烈。 “服務無小事”，“眾口難調”是困繞餐飲業質量管理的難題。不是企業不想提升服務水平，而是沒有找到合適的方法。因此，筆者認為，旅游管理部門和政府不妨采用現代企業管理的著名的“5S管理法”來革新。利用日本的5S管理法即：整理、整頓、清理、清掃和素養加強海南旅游餐飲業的規范化管理和提高員工的整體素養等，提升海南餐飲業服務質量并讓顧客滿意。
日本的5S管理法強調的是企業通過規范現場、規范員工行為，營造一目了然、溫馨舒適的飲食環境，并使工作流程化、制度化、習慣化、標準化，最終提升人的品質。5S即SEIRI(整理)、SEITON(整頓)、SEISO(清掃)、SEIKETSU(清潔)、SHITSUKE(素養)。因其五項內容日語的羅馬拼音都以“S”開頭，故稱為5S。最早提出2個S：整理和整頓，主要針對“物”進行合理分類和放置。二戰后豐田公司將其引進企業內部管理運作，由于企業管理需求和水準的提升，增加了另外3個S，形成了今天廣泛推行的5S活動。并迅速被各行業所應用，是最簡單，最基本，最重要、最見效的現場管理方法。日本企業的生產現場以整潔、有序、高效聞名于世，這一切都歸功于日本企業普遍采用了這種優秀的管理方法。
筆者認為5S管理法最重要的作用在于改善人們的思維習慣和工作態度。經調查，絕大多數實踐過5S管理法的飯店企業以及社會餐飲服務業都認為此方法可以使企業節能、降耗，實現可持續發展從而可為生態文明做貢獻。
我國目前由于現在許多企業特別是飯店業正在注重以人為本、構建和諧的企業文化理念，隨著5S 管理法在工作環境、工作程序、工作標準、工作效率以及產品和服務質量方面的貫徹實施，會逐漸轉移到注重“人”的潛力開發方面，使企業員工的知識和技能得到最大的利用和發揮。5S 管理法因其簡單明了、容易操作等特點，目前正在被許多飯店所接受，并廣泛應用于現場管理之中，甚至被行業內譽為“當今酒店餐飲業最實用最容易操作”的管理模式在國內飯店業也被稱為“五常法”。
具體內容如下：
常組織就是高層領導在人、財、物上給予大力支持，建立完善的組織推廣機構，制定完善的實施計劃及時間日程，反復強調實行5S法，對人生的成長以及飯店管理帶來的好處，取得員工的認同和承諾，使其積極主動參與實踐中來。
常整頓活動的要點是：物品擺放要有固定的地點和區域，以便于尋找，消除因混放而造成的差錯;物品擺放地點要科學合理。物品擺放目視化，擺放不同物品的區域采用不同的色彩和標記加以區別。物品的合理擺放有利于提高工作效率和產品質量，保障生產安全。
常清掃就是把工作場所打掃干凈，創建一個明快、舒暢的工作環境。清掃活動的要點是：自己使用的物品，如設備、工具等，要自己清掃，而不要依賴他人，不增加專門的清掃工;對設備的清掃，著眼于對設備的維護保養。清掃也是為了改善。
常規范是將飯店的一些優良的工作方法或理念標準化，制定出一套行之有效的工作標準個規章制度，經常組織員工學習。
常自律使員工加強自身的約束，自覺克服不良習慣，擯棄工作中的隨意性，加強員工自身素養的提高，這是“5S”活動的核心。
5S 管理法在一些飯店企業的應用實踐表明，它可以做到清潔生產、降低能耗、最大限度地使用現有的空間、倡導綠色消費，為消費者提供安全、健康、環保的產品，能使企業保護生態環境和合理使用資源，符合國家旅游局所頒布的綠色旅游飯店的標準以及中國飯店協會所實行的綠色飯店標準。
三、對策與建議
旅游餐飲業作為我國旅游業中重要的產業，正向著連鎖化，規范化，集團化，國際化方向高速發展前進。與此同時，旅游餐飲業的服務質量與員工素質卻未能達到旅游者的要求，旅游滿意度較低，競爭激烈的市場經濟環境下，近年來背負著負面影響的海南餐飲業該如何使顧客滿意?在此，筆者參考國內的一些先行研究，結合海南省目前的現狀，提出一些自己的建議。
(一)制定與海南國際旅游島相匹配的旅游餐飲服務管理規范和標準。海南在餐飲服務接待國際化水平方面，高星級賓館是可以適應要求的。餐飲行業除了要在接待國內消費者上下功夫，還要注意與國際接軌，提升餐飲接待的國際化水準，以推動國際旅游島建設的進程。
(二)打造本土餐飲業特色，適時創新。“民以食為天”，旅游者旅游中的一個重要需求就是“吃”特色，到海南來的旅游者不滿之一就是飲食缺乏本土化。餐飲業的滯后影響了旅游業的發展。
(三)切實加強培訓與教育，為餐飲業提供高素質人才。筆者認為海南餐飲業的改革還需在“素養”方面加大培養力度，努力提高人員的修身，養成嚴格遵守規章制度的習慣和作風，這是“5S”活動的核心。因此，海南餐飲業的發展必須要加強旅游專業人才隊伍的培養，才能使旅游業得到健康可持續發展。
關鍵詞：學生工作理 理念 新局面
0 引言
學生工作是高校工作的重中之重，輔導員站在學生工作的第一線，直接面對學生，肩負教育、管理、服務的直接使命。“輔導員作為大學教師隊伍和管理隊伍中的重要組成部分，處于學校與學生聯系的第一線，和學生保持著比較固定的直接聯系。”[1]學校的每一項要求、每一次活動安排基本上都是通過輔導員傳達并布置到學生中的，相應的，對學校紀律要求執行情況的檢查監督，對學生活動的組織管理，也是輔導員工作的重要組成部分。而學生在學習、生活上遇到了困難，對學校工作有什么意見、建議，一般總會找他們的輔導員反映情況，尋求幫助。輔導員是維系學校和學生間正常聯系的橋梁和紐帶，在教書育人的大環境里，在完成高等教育，為社會培養全面、合格的有用人才的總目標下，尤其在培養學生社會主義核心價值觀方面所起的作用是極其重要的。因此，切實加強服務意識，完善學生管理機制，工作不斷創新，是做好學生工作的必要保證。
1 始終堅持“以服務為本”的學生工作理念
1.1 學生工作作為高校教育的重要組成部分，服務育人是其基本職能。其教育方式及內容不僅是“教書育人、管理育人和服務育人”三方面，還應包括思想政治工作育人和文化活動育人等。如果說“服務育人”是學生工作的基本職能之一，那么，這里的“服務”應該是廣義上的，既包含著思想政治工作的服務與保證，又包含文化、物質生活的服務與保障，還包括就業指導與服務。值得注意的是“服務”與“教書”、“管理”之間有互動作用，服務跟不上，教書育人和管理育人也將得不到保障。目前，由于高校招生并軌，傳統的分配方式已經發生深刻的變化，升學難、上學難和就業難的問題十分突出，學生工作面臨著前所未有的嚴峻形勢和困難局面。這種情勢下，高校“服務育人”的地位和作用愈顯重要。我們秉持“以生為本，服務育人”的理念，就是為了適應目前高校學生工作面臨的機遇和挑戰，培養出能滿足國家、社會需要的新時代的人才。因此，具體實踐中，各輔導員要善于轉變觀念，適應時代要求，從單一的“管理”向“服務”轉化，堅持為學生服務也就貫徹了“以人為本”精神，適應當前社會的發展需要。
1.2 要把為學生服務和促進學生發展與教師自身發展結合，達成師生共贏。在實際工作中，輔導員是與大學生年齡相仿的學生工作者，他們了解大學生，與大學聲接觸交流多、對學生的影響廣泛，但又相對缺乏管理經驗，這就對高校青年輔導員的素質提出了新的要求。而教育、引導學生不僅需要熱情、需要全身心地投入，還需要掌握科學的工作方法。輔導員只有掌握了教育的規律、方法，了解了學生的所思、所慮、所求，并且能夠運用教育學、心理學知識針對性地解決問題，才能使工作更加貼近實際、貼近學生；才能達到以理服人，以情感人，才能使學生心理上接受、行動上見效，才能引導學生朝健康的軌道上前進。要廣泛涉獵社會科學文化知識。如哲學、政治經濟學、天文、地理、歷史學、社會學、人際關系學、管理學、法學等相關知識，不斷開闊自己的視野，豐富自己的知識面。所以，輔導員在引導、教育和服務學生的過程中，既促進了學生的發展與成才，也促進了自身的進步與發展。
1.3 為學生服務目標是更高效。作為民辦高校，實行學分制，應根據實際情況建立和完善學生管理方面的各項規章制度并堅決貫徹執行，原則性的工作還是堅持。如遵守校紀校規、國家法律、安全問題等方面，對學生要嚴格要求，尤其對低年級的學生。在日常管理中，狠抓幾個環節。例如：大一學生的早讀出勤率、學生到課率、晚自習出勤率、寢室衛生合格率等。發揮班級干部的作用，經常與授課教師保持聯系，實行師生共同參與的考勤模式，每周在班級公示考勤結果。嚴格的考勤制度會得到絕大部分學生的支持；對經常遲到、曠課的學生及時了解情況并作相應處理；加強晚上學生宿舍就寢情況檢查，堅持輔導員經常下宿舍，了解和掌握學生情況；嚴抓考風考紀，杜絕學生作弊行為；輔導員積極配合學校和系部加強對學生的日常管理工作。這些方面剛開始可能會讓學生多多少少產生一些抵觸情緒，但良好的習慣養成對良好班風形成大有好處。輔導員要通過對學生進行有效的培養和訓練，使學生養成良好的行為習慣和思維習慣，通過良性教育構想，從對成文規則的敬畏開始，使學生產生“敬畏”心理，到對不成文習慣的敬畏，再至對校園、社會上紛繁復雜的現象背后的基礎性秩序的敬畏，最終在其內心生成一種對事物、他人、社會的應然敬畏，并將其作為個體行為中常態生活信念。
2 科學思考，踏實工作，實現學生工作的“兩個目標”
輔導員要勤于思考，善于思考，在工作中善于總結經驗，發現問題，科學地做好學生思想教育工作，引導學生自主學習，培養學生自主學習能力、自我管理和自我約束的能力，實現學生在校期間全面發展，使學生畢業后有自主力、有知識、有能力、能獨立、能創業，迅速適應社會發展。
這里涉及到培養學生的兩個目標：自主學習、全面發展。未來社會將是一個終身教育的學習型社會，因此，培養具備自主學習、全面發展的新型人才應該成為高校培養學生的重要標準。這里說的“新型人才”應具備有效整合自主學習、分析和處理問題的能力，這樣才能適應環境和信息的急速變革。要適應知識的更新換代，必須學會自主學習、全面發展。
根據調查，發現高校學生的業余生活方式主要是上網玩游戲、談戀愛、唱卡拉OK等。說明部分學生還游離于“被動”和“主動”學習之間。如何使他們從被動學習走到主動學習是學生工作的重要目標。民辦高校的生態性發展，“學風”建設是關鍵，要促進學生變“要我學”為“我要學”，應構建專業課教師的“專業育人”、學生工作教師“服務育人”、行政工作人員“管理育人”三位一體的動態作用模式，激發學生學習動機，培養興趣，激勵學生自主學習，形成良好的學風，實現學生工作目標。
3 堅持第二課堂的創新性，抓好“三個建設”
創新人才應該是高人品、厚基礎、強能力、寬適應的人才，其應具備的素質是全面的、綜合性的，必須具有大無畏的進取精神和開拓精神；有較強的永不滿足的求知欲和永無止境的創造欲望；有強烈的競爭意識和較強的創造才能；同時還應具備獨立完整的個性品質和高尚情感等。具體地說，新世紀創新人才的素質特質表現為：良好的創新意識、百折不撓開拓進取的精神、多方位、多角度、多側面創新思維方法，以及產生新認識、新思想和創造新事物的創新能力。它涉及到一個人的多種能力，是一個人綜合能力的具體體現。學校第二課堂活動在高校創新型人才培養中具有重大作用，高校的第二課堂活動要圍繞“三個建設”來開展工作。
3.1 要把建設“文化校園”作為開展第二課堂活動的主題。第二課堂是建立在有形教育與無形教育之間的、在時間與空間上更加開闊的可以承載更為豐富多彩的教育形式和內容的教育陣地和渠道，具有豐富性、開放性、自主性、互動性、靈活性、實踐性、創造性等特點。在實施學生綜合能力培養過程中與第一課堂教學相比，第二課堂有著鮮明的優勢。在傳統的第一課堂教學中，大都采用的是“一對多”的單向交流模式，師生之間的互動性相對差，而第二課堂則多以團隊活動形態存在，較好地形成學生與學生之間、教師與學生之間、學生與社會之間的多重互動，使不同的角色、不同的個性、不同需求的團隊成員通過知識的互通、情感的交流、心靈的碰撞獲得相互的交融與促進。因此，在開展第二課堂活動時，要結合專業培養目標和社會實踐活動來進行，各社團和學生組織可以以系為依托，得到專業教師的專業和業務方面的指導，同時又可以以社團和學生組織為平臺，與實習基地或校外合作企業進行多方接觸，給學生創造更多的實踐實習機會，使學生得到更多理論和實踐相結合的鍛煉機會。
3.2 要把“創意校園”作為開展學生第二課堂活動的出發點。第二課堂活動突出了受教育者的自我教育作用，學生自主性強，學生既是活動的設計者也是活動的參與者，因此大大地激發了學生的能動性和創造性。與第一課堂的理論教學相比，第二課堂的活動更強調理論聯系實際、學以致用，讓學生在身親實踐過程中，鍛煉能力、體驗生活與社會、領悟人生哲理。第二課堂活動的設計不僅要增加大學生對活動的興趣，而且要使他們增強自尊感；要符合大學生的心理、生理特點，尊重學生的意見，引導學生由“參與者”變為“設計者”，由被動參與轉變為活動的主人。因此，在設計第二課堂活動時要以提高大學生綜合素質為目的，以培養學生的創新精神和實踐能力為重點，體現出新意，吸引最廣泛的學生參與。
3.3 要把“友愛校園”作為開展學生第二課堂活動的重要目標。學院各社團和學生組織要利用第二課堂這一陣地，學生可以廣泛地參與社會工作，在人際關系、工作環境、社會心理等方面得到訓練。在獲得鍛煉和體驗的同時，學生了解社會對人才素質的要求，不斷更新自身的知識結構，適應當前社會競爭的形式和就業的需求，完成“學校人”到“社會人”[2]的轉變，體現出以人為本的精神，建設一個友愛和諧的培正校園。
4 科學有效地利用“四條途徑”，提高學生工作的效能
在實際工作中，我們都必須科學有效地利用好學生工作的“四條途徑”，實現學生工作的高效率和高質量。
4.1 抓好學生工作的主體力量。學生工作教師隊伍。系部學生工作要取得系主任對學生工作的高度重視，學院人事處、學生處應該密切配合，科學地選拔、任用、考核、培訓和管理好學生干部隊伍。
但由于各方面原因的原因，目前我院學生工作教師隊伍還未形成完善的隊伍選拔、任用、考核、培訓和管理制度，因此出現了現有學生工作隊伍大部分年齡較輕、工作經驗不足、工作隊伍不穩定的現狀。以培正學院會計系為例，個別年級的輔導員一學期一換，有時甚至一學期幾換，導致學生工作出現“斷層現象”，不利于學生工作的穩定。同時，日常事務性工作的增多，使輔導員超負荷工作，輔導員除了從事學生思想教育工作和日常管理外，許多非本職工作都壓到了他們肩上。學院也沒有明確從制度上保證輔導員按其工作任務履行職責，使輔導員處在一種被多重管理的狀態下和學校管理結構的底層。學校的各職能部門都可以直接向輔導員布置任務，同時輔導員又歸系（部、中心）管理，系（部、中心）從自身工作角度出發，又使輔導員承擔了眾多的教學秩序管理和行政工作的事務，多重管理，多重考核，使輔導員不知所從，整天忙于事務。頻繁的文體比賽、各種檢查評比、資料數據的上報。事無巨細，只要與學生沾邊的事情都要去抓去管。事實上輔導員成了戴著學生工作教師的帽子，充當著學生的“保姆”、“警察”、學校各部門的“勤務兵”、系（部、中心）“服務員”①的多重角色，這將直接影響學生工作的開展，造成工作效率的低下。
因此，學院人事部門、學生處和系領導需密切聯系和配合，采取有效措施，抓好輔導員隊伍的配備工作；加強輔導員隊伍培訓工作，提高素質；科學管理輔導員工作隊伍，嚴格考核；加強輔導員工作作風建設，增強責任心；熱心關懷，改善工作環境，提高工作水平，真正實現學生工作隊伍的“專業化”、“專家化”。[3]
4.2 在學生管理和教育工作中，單靠輔導員的努力是遠遠不夠的，還必須依靠學生中的骨干力量.學生干部隊伍發揮作用。為此，首先指派好德才兼備的團委學生會指導老師，帶好系團委和學生會，發揮學生干部隊伍的得力助手作用。其次，要加強學生干部素質的培養和鍛煉，讓他們傳遞管理工作信息，反饋同學意見和要求，協調各方面關系，以保證管理制度的順利貫徹和落實。最后，要抓好學生干部以外的學生積極分子的培養，為他們創造發揮作用的條件和機會，以此形成梯形的骨干隊伍，使各項管理工作實現以點帶線，以線帶面，重點突出，層層滲透。
4.3 運用現代科技手段，發揮校園網絡作用，全面建設好系部學生工作網站，實現學生教育和管理工作進網絡，全面提高學生工作的效率。當今社會已逐漸進入了網絡信息化時代，信息網絡信息量大，速度快，影響力遠大于過去任何一種傳播手段。學生工作也要緊跟時代步伐，充分利用現代科技手段，提高工作實效性。一是建設開發學生管理網絡系統，更快更大范圍內地為學生提供服務，減少瑣碎事務對輔導員工作的困擾，使其專心開展學生工作，提高工作效率。二是要使學生管理和教育的工作進網絡，這意味著教育手段的現代化，即同新的知識工具、新的交流工具和新的生產力相結合，教育將更具有生機和活力。
最后，我們應該統一思想：“學生工作是育人的第一線”，學生是學院辦學的主體，學生工作對于整個學院的發展、建設過程中起基礎性作用，學院各個工作都應圍繞著教學工作和學生工作來開展。因此，在新形勢下，要利用學院“雙評”的機會，不失時機地抓好機遇，消除疑慮，把學生工作的調研、建設和發展工作認真抓起來，用實際行動落實學院領導關于學生工作“一、二、三、四”的工作理念，開創學生工作的新局面，為學風建設奠定堅實的基礎。
注釋①：“勤務兵”：舊軍隊中為軍官辦雜務的士兵。“服務員”： 機關的勤雜人員；旅館、飯店等服務行業中招待客人的工作人員。本文引用“勤務兵”和“服務員”借以說明輔導員在工作中處于被動作用。
參考文獻
[1]大力加強大學生思想政治教育工作隊伍建設.關于進一步加強和改進大學生思想政治教育的意見. 北京:新華社.2004.10.14.
摘要：只有把科學的成本管理措施運用于實踐，對現有的成本管理體系實施改革，才能促進我國酒店企業整體經濟效益的提高，才能在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地。目前我國酒店企業在成本管理觀念及管理系統上還存在一些問題，在當今酒店業競爭日趨全球化的情況下，要想在競爭中立于不敗之地，就應對現有較落后的成本管理方法進行改進。本文在對我國酒店成本管理中存在問題進行分析的基礎上，提出了改進我國酒店成本管理的具體建議。
第一部分：酒店成本管理概述。這一部分是論文得以展開的理論基礎。酒店成本主要是指酒店的運營成本，即酒店在日常經營過程中所發生的相關成本，不包括前期的酒店建造成本和后期的酒店終結成本等成本。它不僅包括在酒店實體內部發生的成本，還包括上游成本和下游成本。
第二部分：我國酒店成本管理存在的主要問題。當前，酒店企業成本管理中普遍存在著成本意識淡化、成本管理弱化，成本行為軟化的“三化”現象，致使成本失控日益嚴重，成本水平高居不下，嚴重制約著企業效益的提高，影響了企業的發展。第一是管理責任不明確，企業內部成本管理主體確立失誤；第二是對成本管理對象與內容認識不清；第三是適應市場經濟要求的管理模式沒有確立；第四是成本核算工作有待提高。
第三部分：我國酒店成本管理存在問題的原因分析，分析引發這些問題的原因所在。第一是企業管理者素質偏低，不能適應市場經濟新形勢；第二是企業技術水平影響了成本降低；第三是缺乏成本約束和激勵機制；第四是財務人員地位低，直接影響成本管理的成效。
第四部分：改進我國酒店成本管理的建議。這一部分是論文的重點，要提高我國酒店的管理水平，強化成本管理，就必須從抓酒店外部運營環境與強化內部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運行環境，提升管理水平。第一是采用先進技術，降低酒店企業經營成本；第二是人工成本管理與調動員工積極性并重；第三是加強采購管理，降低酒店采購成本；第四是全面引入戰略成本管理體系，提升酒店核心競爭力。
關鍵詞：酒店；成本管理；方法；建議
0引言
隨著我國改革開放的不斷深入，外商獨資旅游企業正大舉進入中國市場，跨國經營和國際標準管理將全面參與中國酒店業的市場競爭，我國酒店業正面臨著前所未有的危機和挑戰。這將對中國酒店業產生深遠的影響，將會促進我國酒店業服務質量和管理水平的提高，向國際標準靠攏。面對更加激烈的國際競爭，我國酒店業只有形成自己的競爭優勢，降低成本，迅速實現低成本擴張，才是中國酒店業發展的根本出路。
一、酒店成本管理概述
（一）酒店成本
酒店成本主要是指酒店的運營成本，即酒店在日常經營過程中所發生的相關成本，不包括前期的酒店建造成本和后期的酒店終結成本等成本。它不僅包括在酒店實體內部發生的成本，還包括上游成本和下游成本。酒店是個特殊的企業，其成本構成較為復雜。企業內部發生的成本就是酒店在直接為客人提供服務，包括住宿、餐飲、娛樂、休閑的過程中所發生的成本。從酒店價值鏈角度來看，即價值活動中的基本活動所產生的成本。上、下游成本包括采購成本、技術開發成本、人力資源管理成本、信息化成本等等。
（二）酒店成本管理
酒店成本管理，就是對酒店成本進行的管理。這里所要強調的是成本管理不等同于單純的成本降低。成本降低是以成本最小化為目標，不停的降低、降低再降低。成本管理關注是企業整體的效益和長遠的發展。
成本管理在本質上并不是關注成本本身，而是要注意識別那些企業成功的關鍵因素。成本管理具有以下三個重要特征：
其一、全局性。成本管理不僅關注部門成本，更關注企業作為一個整體的長遠效益，它實際上是一種價值管理，涉及到企業價值活動的任何方面，而不是僅僅局限于對產品成本進行管理。將成本管理定義為對產品成本的管理，縮小了成本管理的范圍，限制了成本管理作用的發揮，也是對成本管理對象的片面理解。
其二、綜合性。成本管理不僅關注財務信息，更需要利用非財務指標為管理決策提供服務；
其三、管理性。成本管理不僅是一項控制工作，更是一項管理工作，需要站在企業戰略管理的層面進行操作。
（三）成本管理的一般原則
企業在構建成本管理體系和方法的時，為了發揮好成本管理的作用，實現成本管理目標，應遵守這樣一些基本原則：及時性原則、節約性原則、責權利相結合原則、互相協調原則。
及時性原則。及時性原則是指成本管理系統能及時反映成本管理過程中實際發生與管理標準之間的偏差，使之能及時消除偏差，恢復正常。當成本管理系統中出現偏差而沒有及時發現并采取措施予以糾正時，間隔越長，企業遭受的經濟損失就越大。因此，在成本管理過程中，應及時糾正偏差，以減少失控期間的損失。
節約性原則。實施成本管理一般會產生一些費用，如人員工資費、辦公費等，這些費用一般稱為管理成本。實施成本管理的目的就是通過實行有效的管理活動，在花費一定支出的同時為企業帶來更大收益，如果管理成本超出管理收益，則該項管理活動是不可行的。實施成本管理一定要符合節約性原則。
責權利相結合原則。為調動企業內部各單位積極性，許多企業都在推行責任會計制度。在實施成本管理時，就要同企業所實行的責任會計制度相結合，對于成本管理的結果要進行具體的分析，落實獎懲措施，才能促進成本管理和責任會計制度的加強，調動各單位的積極性。
互相協調的原則。成本管理是一項系統工程，既然是一項系統工程，就會涉及企業的各個部門、每個職工。要做好成本管理工作，僅靠成本管理部門的努力是不夠的。在實施成本管理工作中，成本管理部門要加強與其他部門溝通協作，確保成本管理工作能實現目標。
二、我國酒店成本管理存在的主要問題
當前，酒店企業成本管理中普遍存在著成本意識淡化、成本管理弱化，成本行為軟化的“三化”現象，致使成本失控日益嚴重，成本水平高居不下，嚴重制約著企業效益的提高，影響了企業的發展。我國酒店企業成本管理存在的問題，具體體現在如下幾個方面：
（一）管理責任不明確，企業內部成本管理主體確立失誤
長期以來，企業一直把成本管理作為少數人的專利，認為成本、效益都應由企業領導和財務部門負責，而把各部門、班組的職工只看作生產者，廣大員工對于成本管理等問題無意也無力過問，成本意識淡漠。員工認為干好干壞一個樣，感受不到市場的壓力，管理成本的積極性無法調動起來，浪費現象嚴重，企業的成本管理失去了真正能對成本控制起作用的管理群體，成效當然不會明顯。沒有全員性的參與，要想實現成本管理的目標只是空談。某賓館屬典型的國有企業，其經營機制基本維持過去的一套，在崗位設置上，沒有充分考慮科學經營的需要，甚至對因人設崗，在人員使用上沒有引入競爭機制，不是能者上，而是看你有無關系、有無背景，整個酒店人事關系錯綜復雜，各有各的山頭，各有各的靠山，形成許多派系。這里為了照顧各級領導的關系，安排了大量關系人員，而許多關系人員能力不行，干活不積極，卻要指定位子、待遇。許多人有后臺有關系可以不干、少干，但待遇卻比在崗的人還好。對于有關系的人員自然要供著、養著，而對于沒有關系的一般員工，表現不稱職卻不能解職，因他們都是正式工，誰都不服誰，否則就撒潑、耍賴，可以鬧翻天。該酒店對一位不稱職的洗衣房副經理降職調離原崗位，結果此人大鬧總經理辦公室，向上級各部門寫信、上訪，鬧得滿城風雨，影響了酒店正常經營。
（二）對成本管理對象與內容認識不清
在成本管理過程中，仍將成本管理局限于傳統的“節約一度電、一張紙”的簡單、狹窄的模式之內，忽視潛在的損失，尚未對成本實行全方位的管理。目前，許多酒店企業對人力資源耗費缺乏重視，企業內存在大量冗員，人員配置不合理。勞動條件相對較差的一線生產崗位如客房服務員、餐廳服務人員相對不足，勞動強度較大，而薪酬卻最低；而二線的人員如管理人員中卻存在大量閑置人員，而薪酬標準卻很高。作為酒店這種勞動密集性的服務性企業，服務質量好壞取決于一線服務人員的質素、服務意識，而一般酒店企業人力資源的配置卻與此相抵觸。同時，不少酒店忽視對人力資源的培養如對職工進行相關職業培訓，導致員工業務不熟，工作效率低，造成人工費用相對過高。或者任由人力資源流失與浪費，如對人員安排學非所用，對人力外流重視不夠，這些情況導致人力資源這一無形但又十分重要的成本耗費嚴重。
（三）適應市場經濟要求的管理模式沒有確立
首先，成本管理基礎工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企業原始記錄不夠健全，資產定期盤點制度執行不嚴，定額管理、計量驗收等基礎管理制度不完善，甚至出現制度成為只求形式的一種擺設，完全失去監督、考查作用。有些企業成為無收支計劃、無正常審批手續、無報領制度的三無企業。這種花架子式的管理，其結果自然是管而無效的。
其次，過分依賴現有成本會計系統，無法適應企業實行全面成本管理的需要。現有的成本管理體系沒有采用靈活多樣的成本方法，導致成本管理目的成為單純為降低成本而降低成本，無法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經營過程，不能提供各個作業環節的成本信息，反映不了各個環節的發生的后果關系，結果誤導企業經營戰略的制定。另外，現有成本管理對象局限于酒店產品財務方面的信息，不能提供管理人員所需的資源、作業、產品、原料、客戶、銷售市場等非財務方面的信息，不能為企業的戰略管理提供充分信息。
第三，考核制度不完善，力度不大。具體表現在：考核只是企業內部考核，沒有很好地跟市場聯系起來；考核只考核到部門一級，沒有落實到個人，對于考核結果仍存在吃大鍋飯現象、搞平均主義；獎懲措施力度不夠，起不到調動員工積極性的作用。對酒店內部業績的考核只是粗略的以部門為單位，但由于下達考核指標的制定缺乏科學依據，基本上只是在上年實際發生的基礎上上浮一定比例即成為下一年度指標，且在運行過程中也不會隨實際市場情況變化如按季或按半年作相應調整，考核指標往往嚴重偏離實際情況，起不到真正考核的作用。
（四）成本核算工作有待提高
目前，國內外很多酒店企業成本計量與核算上取得了長足進展，但這些計量與核算還并沒有貫穿酒店企業所有的成本管理中。
在成本管理理論中，把成本視為可用貨幣表示的一種成本。如果把信譽損失、社會損失等也列入成本，則成本面則不是單一的貨幣計量形式所能表示的成本。還要兼用其它計量形式，從社會、經濟的各個角度反映酒店成本的內在屬性。即使是按傳統的成本范疇進行統計核算，得到的也只是一個近似數據。因為成本的核算方法是因企業而異，沒有固定的模式，其數據的來源是多層次、多方面的，特別是有些成本是屬于隱性的，它獨立于財務會計核算之外。如：酒店會大量采購肉類食品，而且大都使用冷凍車運輸，如果運輸人員在肉上灑水，經過冷凍后就可以增加肉的重量，而運輸人員就可以把多出來的貨物據為已有，這種情況在實務中很常見，驗收人員一定要嚴把質量關，盡快查明肉上形成冰塊的原因，并及時上報給管理人員。
三、我國酒店成本管理存在問題的原因分析
（一）企業管理者素質偏低，不能適應市場經濟新形勢
在我國酒店企業中，屬于國有或國有控股的酒店多達酒店企業總量的90%。這些企業從計劃經濟體制轉向市場經濟體制的時間很短，這些企業的管理者還未能實現脫胎換骨，樹立適應市場經濟中的市場競爭觀念。對一些國有企業管理者的任命甚至是任人唯親，而非任人唯賢，這些人通過種種非正常方式走上企業領導崗位后，個人素質無法適應企業經營管理需要，使成本管理起不到應有作用。這些人在經營中的決策不是經過科學嚴格的可行性論證，而是盲目地“拍腦門、拍胸脯”就可敲定，草率的決策給企業的經營帶來的后果是不言而喻。甚至有一部分企業領導將職權作為謀私手段，不擇手段侵吞國有資產，導致企業員工人心渙散，無法加強成本管理。
（二）企業技術水平影響了成本降低
企業技術水平的高低對降低成本影響較大。通過加強管理降低成本是有限度的，為了改進成本，企業管理者還應不斷提高技術水平。高科技的應用現已成為酒店競爭力的重要指標之一，它和酒店的管理相結合可形成新的生產力。由于許多國企管理者流動性強，對短期內投入較大、回收期較長的高科技投入缺乏積極性，只注重任期內企業利潤的高低，不注重長期投入，影響了企業對高科技的應用，結果設備老化、陳舊，無法提高企業運作效率，也不利于企業成本管理水平的提高。
（三）缺乏成本約束和激勵機制
酒店企業普遍未能有效執行成本管理制度，也缺乏成本管理的內部制約機制。管理者為了不正當目的，可較容易對成本資料進行人為調整，使企業的成本管理無法獲得準確的資料，對這類企業的評價也是不真實的。同時，對成本進行有效管理，經濟效益顯著的企業激勵也不到位，不能充分調動管理者和員工的積極性。
（四）財務人員地位低，直接影響成本管理的成效
財務人員作為企業成本管理的關鍵人員，其對成本管理成效起著至關重要作用。在許多企業中，財務人員地位較低，無法參與企業的經營決策，僅作為后勤人員。財務人員的工作普遍只是事后反映企業經營情況，對企業成本事前、事中控制只是空談。許多管理者只認為企業經營活動“開源”的重要性，而意識不到“節流”對于一個企業的良性發展也是必不可少。由于財務人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質的財務專才不愿從事這一行地位較卑微的工作，紛紛改行，導致目前企業財務戰線的從業人員整體素質普遍偏低，直接影響企業成本管理的成效。
四、改進我國酒店成本管理的建議
要提高我國酒店的管理水平，強化成本管理，就必須從抓酒店外部運營環境與強化內部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運行環境，提升管理水平，我國酒店的成本管理水平便有望得到長足的提高。
（一）采用先進技術，降低酒店企業經營成本
新經濟時代的來臨正悄然改變著人們的價值觀念、工作環境和生活方式，酒店是最敏感的產業，應該最先體察客人的需求和消費觀念的變化，跟上時代步伐，利用高科技來提高酒店的創新能力，加強企業的信息化建設和管理，以提高營運效率和準確把握市場需求變化，既及時滿足了客人的需求，又加強了企業成本管理，提升了自己的競爭優勢。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。采用先進的電腦自動監控設施后，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。
1、重視運用信息技術，提升酒店競爭水平
今天，信息技術已廣泛用于前廳接待、收銀、問詢、客房預訂、銷售、餐飲、保安、報表、門鎖等各個方面。隨著信息技術的廣泛運用和不斷更新，旅游酒店管理也應向更廣、更深層次發展。運用現代信息技術在原有酒店管理系統上建立一個高效、互動、實時的內部信息管理系統可以使原有組織結構打破部門界限，使用跨部門的團組，把決策權放到最基層。從而飯店的整個服務過程，可以以顧客為中心來設計工作流程。在這個過程中，員工能夠了解整個服務過程，了解他們的決策如何影響整個飯店的績效。
2、重視新技術運用，降低能源成本
由于酒店能源具有易耗性、不易察覺性、分散性等特點，管理起來較其他成本要困難些，但通過引進先進的中央能源管理系統，就可大幅降低酒店能源成本。該系統科技含量高，通過中央電腦控制器及各房間分控制器，可自動探測房間有無客人并自動關啟電源開關。采用該系統后，酒店客房部只需配備一名操作人員，工程部不用派專人值班監控，這樣可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。采用先進的電腦自動監控設施后，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。
（二）人工成本管理與調動員工積極性并重
針對酒店作為服務性企業的特點，穩定員工隊伍，降低人力資源成本，調動員工參與成本管理的積極性。
酒店的成本管理是需全體員工積極參與才能完成的。許多服務性企業的經驗表明：員工的滿意感和忠誠感會影響服務的消費價值，進而影響顧客的滿意感和忠誠感，并最終影響企業的經濟效益。優秀的員工是服務性企業最寶貴的資產。要提高服務質量和企業的經濟效益，服務性企業管理人員應高度重視員工的作用，發揮員工參與管理和主觀能動性，關心員工的職業發展前途，加強服務文化建設工作，做好人力資源管理和開發工作，增強員工工作滿意度和敬業精神，激勵員工為顧客提供優質服務。這樣不僅能提高顧客的忠誠度，降低營銷成本；也能減少員工跳槽率，減少員工培訓費用，提高企業經濟效益。
（三）加強采購管理，降低酒店采購成本
雖然采購本身的成本在企業整個生產經營成本只占很少一部分，但在采購環節就已確定下來的所采購物品的價格和質量對企業以后的經營成本和經營業績都將產生深遠的影響。因此，做好酒店采購管理工作是強化成本管理的一個重要環節。
1、相關部門配合，確定最優采購批量
采購成本與采購批量之間存在負相關關系，而在采購批量和儲存成本之間存在著正相關關系，為了使企業采購成本與儲存成本之和最小，需要在采購部門與倉儲部門之間確定一個最優的經濟訂貨量。這個經濟訂貨量雖然不能使采購成本或儲存成本中的任何一方達到最小，但卻可使二者之和達到最小。經濟訂貨量模型應該根據存貨的成本、儲存成本和缺貨成本建立，最優訂貨批量是使訂貨成本、儲存成本和缺貨成本三者之和達到最低的訂貨量。通過模型計算出經濟訂貨量后，可以很容易找出最適宜的進貨時間。經濟訂貨批量模式適合于在不同階段使用，數量比較平穩，能夠長時間保存，并且事先能夠預測出基本數量的產品，如餐具、客房用品、飲料等。
2、建立完善的采購制度
為保證采購活動的順利進行，規范采購人員在采購過程中行為，最大限度降低成本，需要建立完善的采購制度，以監督整個采購過程，并建立獎懲制度，激勵采購人員進行合法、高效率的采購。這是實行有效采購成本管理的前提。
完善的成本管理制度應包括：采購部門內部合理的職責分工，使責任落實到每個采購人員；采購單的批準和下達方式；采購范圍的劃分；詢價、確定供應商和簽訂采購合同的操作程序，監督到貨、質檢入庫、采購統計的規定等等。在采購制度中，建立所有采購物品的價格檔案和價格評估體系是一個重要內容。如果價格超過檔案，應該仔細分析。當然，由于酒店的某些飲食具有一定時令性，價格波動也很正常。故酒店建立的價格檔案應考慮這一波動性的特點。為強化對采購人員的管理，應建立采購人員業績考核制度。鼓勵采購人員發揮主觀能動性，爭取以最低價格買到符合質量、數量和時間要求的產品。同時，對不能以標準采購價格或高于檔案價格完成采購任務的采購人員，如無特殊原因，則應該給予懲罰。
3、提高酒店信息化水平，利用互聯網降低采購成本
互聯網和信息技術的飛速發展為建立現代采購系統提供了技術支持。運用互聯網技術可以更好地實施成本管理，降低采購成本。利用互聯網可將信息進行整合和處理，統一從供應商訂貨，以獲得最大批量折扣。利用互聯網技術可將生產信息、庫存信息和采購信息連接在一起，可以實現實時采購。企業可根據需要采購，最大限度降低庫存，從而減少資金占用和倉儲成本。這對酒店業來說意義重大，因為酒店采購產品的易損性決定了酒店不能有過多的積壓庫存，酒店應該根據經營需要實施實時采購。因此，提高酒店信息水平，充分發揮互聯網作用，是酒店降低采購成本的一個有效途徑。目前，我國酒店中，真正能利用互聯網技術來達到實時采購的還很少，這說明我國酒店在提高信息化方面還需引起重視、加快步伐。
（四）全面引入戰略成本管理體系，提升酒店核心競爭力
戰略成本管理是強化現代酒店成本管理的必然要求和趨勢，它將豐富現代酒店成本管理體系的內容，開拓成本管理的視野，提升現代酒店成本管理的水平。在戰略成本管理模式下，現代酒店必將構建起全新的酒店成本管理體系，綜合運用價值鏈分析、成本動因分析、戰略定位分析等戰略成本管理的工具、對酒店物流、資金流、信息流、價值流等進行全面的成本分析與管理。確保現代酒店成本管理效益的提升，促進整個酒店的全面發展。
現代酒店成本管理是對酒店成本進行全員管理、全過程管理、全環節管理和全方位管理，是酒店物資流程和產品（服務）價值流程相結合的管理，是管理技術和信息技術相結合的管理。在現代酒店成本管理中，戰略成本管理應占有十分重要的地位，即突破將傳統成本管理局限在微觀層面上的現狀，把重心轉向酒店整體戰略這一更為廣闊的領域，通過對內部物資流程、外部采購模式、服務產品定位、財務運作模式、競爭對手及市場環境等的成本分析，有利于酒店正確地進行成本預測、決策、從而正確地選擇酒店的經營戰略，正確處理酒店發展與加強成本管理的關系、提高酒店整體經濟效益。
五、結束語
我國酒店正面臨的嚴峻的挑戰，必須激活這些企業強化成本管理、提升競爭力水平的內在動力，調動企業強化成本管理積極性。通過調動員工參與管理的積極性；通過強化采購貨物管理措施，降低采購成本；通過引進新技術來提高酒店運營效率，降低成本。通過以上措施，酒店成本管理一定會上一個新的臺階。
參考文獻
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