時(shí)間：2023-05-29 17:44:56
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇接待禮儀培訓(xùn)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1.形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2.接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?rdquo;，問完要向客人反饋。
3.儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。
酒店前臺接待禮儀禁忌
1.坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時(shí)候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2.沒有微笑
微笑是人類最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說一些激動(dòng)的話語，但是前臺接待人員絕對不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
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關(guān)鍵詞:BTEC教育模式;專業(yè)禮儀;教學(xué)過程
1引言
禮儀課是中職學(xué)校酒店管理專業(yè)中的基礎(chǔ)課程，課程的規(guī)范性和實(shí)踐性都比較強(qiáng)，因此在教學(xué)過程中要求教師要著重培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能和禮儀規(guī)范，從而提升學(xué)生的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出社會(huì)需要的技能型人才。面對當(dāng)前教學(xué)中的實(shí)際問題，應(yīng)該深入分析中職學(xué)校禮儀課程的教學(xué)問題，并找出有效的改革措施，以培養(yǎng)出滿足新時(shí)代需求的學(xué)生。
2BTEC教學(xué)模式概述
2.1BTEC教學(xué)模式的概念
BTEC教育模式是Edexcel旗下的一款品牌教育產(chǎn)品，它是英國技術(shù)教育委員會(huì)和英國商業(yè)的簡稱。BTEC在職業(yè)人才和中、高等學(xué)歷人才的培訓(xùn)方面都處于世界領(lǐng)先地位，具有突出的權(quán)威性和卓越的表現(xiàn)。BTEC課程模式適用于世界上各個(gè)國家，學(xué)生在完成課程后，就能夠得到具有國際水平的國內(nèi)大專文憑和國家高等教育文憑。BTEC課程經(jīng)過了國際的認(rèn)證，是一款擁有國際認(rèn)可學(xué)歷，國際標(biāo)準(zhǔn)資格，課程標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的新型培訓(xùn)模式，適用于世界各國。
2.2BTEC教學(xué)模式的特點(diǎn)
BTEC教學(xué)模式綜合性較強(qiáng)、覆蓋面廣，教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求都是按照企業(yè)的視角和要求來進(jìn)行設(shè)計(jì)的，時(shí)刻同時(shí)展保持一致。BTEC沒有標(biāo)準(zhǔn)的教材要求，教師可以按照教學(xué)大綱的指導(dǎo)自行選擇相關(guān)教案，在教學(xué)過程中讓學(xué)生了解大綱的要求，認(rèn)識到自己應(yīng)該學(xué)習(xí)的專業(yè)內(nèi)容和應(yīng)該達(dá)到怎樣的效果才能滿足專業(yè)的要求。BTEC教學(xué)模式將培養(yǎng)學(xué)生的通用能力貫穿教學(xué)全程，主要包括設(shè)計(jì)創(chuàng)新的能力、軟件和相關(guān)設(shè)備的使用、應(yīng)用數(shù)字技術(shù)、獨(dú)立解決問題的能力以及通訊交流的能力等七個(gè)領(lǐng)域。
3中職酒店管理專業(yè)禮儀課程中的問題
3.1缺少中國傳統(tǒng)禮儀教育
根據(jù)地域的不同，受到地理環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣、語言等方面的影響，每個(gè)國家都有具有本國特色的禮儀文化，而我國在古代就是禮儀之邦。但隨著時(shí)代的發(fā)展，西方禮儀逐漸滲透到我國的日常生活中，現(xiàn)在大多數(shù)的中職學(xué)生只知道介紹、點(diǎn)頭、握手等禮儀，卻忘記了我國傳統(tǒng)的謙讓、鞠躬作揖等禮儀規(guī)范。在我國舉辦2008奧運(yùn)會(huì)時(shí)，會(huì)場上的禮儀小姐就穿著具有中國特色的青花瓷點(diǎn)綴的服裝，在語言舉止和容貌儀表上都顯示出了我國傳統(tǒng)禮儀的獨(dú)特之美。
3.2重形式輕內(nèi)涵
在酒店技能比賽中占有一席之地的就是禮儀展示，從此我們可以看出中職學(xué)校酒店專業(yè)對學(xué)生禮儀培養(yǎng)方面的重視。比賽中一般讓選手展示行走、蹲姿、指示、站姿、微笑、容貌儀表等行動(dòng)，由于評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)都比較高，因此為了讓學(xué)生的禮儀規(guī)范達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)校會(huì)組織學(xué)生對微笑、坐姿、蹲姿、站姿等禮儀進(jìn)行反復(fù)的練習(xí)，但對于大多數(shù)學(xué)生來說，會(huì)產(chǎn)生無聊、枯燥的感覺，不理解比賽為什么要這么繁瑣，成千上萬次地練習(xí)同一個(gè)動(dòng)作，從而使禮儀教育起到反效果，降低學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。因此，針對上述情況，教師在禮儀教學(xué)中應(yīng)該讓學(xué)生了解一個(gè)人的禮儀是由內(nèi)而外體現(xiàn)出來的，需要教授學(xué)生先懂禮，然后再讓學(xué)生進(jìn)行禮儀訓(xùn)練，這樣才能提高禮儀教學(xué)的整體效果。在學(xué)生進(jìn)入酒店管理行業(yè)后，傳統(tǒng)禮儀教育模式的弊端也逐漸顯露出來，有許多企業(yè)反映現(xiàn)在的學(xué)生不知道怎樣向客人展示出發(fā)自內(nèi)心的微笑，甚至部分中職學(xué)生沒有形成服務(wù)的主動(dòng)意識，這就和我國中職學(xué)校重形式輕內(nèi)涵的教育模式有一定的關(guān)系。
3.3教育模式單一
目前中職學(xué)校酒店管理專業(yè)中的禮儀教育一般使用兩種教學(xué)模式，一種是學(xué)生的形體訓(xùn)練，另一種就是純理論授課。其中理論授課在學(xué)生的禮儀教育中起到的作用并不大.甚至學(xué)生對理論授課也不重視。至于形體訓(xùn)練方面，受到我國傳統(tǒng)觀念潛移默化的影響，形體訓(xùn)練課比較受到女生的歡迎，男生則比較排斥形體訓(xùn)練，甚至部分男生心中認(rèn)為形體訓(xùn)練應(yīng)該是女生的課程，因此降低了禮儀課程的授課質(zhì)量。除此之外，還有部分學(xué)生存在僥幸心理，認(rèn)為禮儀方面的知識只要在走上崗位后直接學(xué)習(xí)就可以了，不需要在平時(shí)進(jìn)行太多的訓(xùn)練。學(xué)生形成這種意識的因素有很多，其中主要原因是中職學(xué)校酒店管理專業(yè)禮儀課程的教學(xué)模式過于單一，在禮儀課程中教師沒有對禮儀教學(xué)的目的和初衷進(jìn)行詳細(xì)的講解，禮儀課程的師資隊(duì)伍不夠完善。
4BTEC教學(xué)模式在中職酒店管理專業(yè)中的應(yīng)用
4.1明確課程目標(biāo)
禮儀課程是中職學(xué)校酒店管理專業(yè)中的一門重要基礎(chǔ)課程。BTEC教學(xué)模式在了解酒店服務(wù)的流程要求和酒店人才規(guī)格要求后，建立起了以酒店工作的實(shí)踐性和工作流程為基礎(chǔ)的課程體系。在設(shè)立課程目標(biāo)時(shí)，要注意培養(yǎng)學(xué)生的崗位禮儀技能，主要就是讓學(xué)生通過酒店服務(wù)禮儀的靈活運(yùn)用來提高酒店服務(wù)的工作效率，比如中職學(xué)?？梢詫⒁韵聨讉€(gè)方面作為禮儀課程的教學(xué)目標(biāo)，讓學(xué)生通過禮儀課程掌握以下幾個(gè)技能。首先是幫助學(xué)生塑造良好的具備專業(yè)性的職業(yè)形象，做好上崗前的準(zhǔn)備工作[1]。第二點(diǎn)是讓學(xué)生熟悉酒店前廳接待的相關(guān)禮儀，例如結(jié)賬、房間的預(yù)定、客人的迎送等工作。第三點(diǎn)是讓學(xué)生在進(jìn)行客房服務(wù)一系列工作流程時(shí)能夠熟練使用相關(guān)的服務(wù)禮儀。第四點(diǎn)是讓學(xué)生在進(jìn)行餐飲服務(wù)過程中能夠熟練應(yīng)用餐飲禮儀。第五點(diǎn)是在會(huì)議舉辦過程和會(huì)議前期準(zhǔn)備工作中能夠熟練應(yīng)用相關(guān)的會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀。第六點(diǎn)是讓學(xué)生能夠使用康樂服務(wù)禮儀來豐富賓客的酒店生活，讓顧客在酒店入住期間體驗(yàn)到各種豐富多彩的活動(dòng)。
4.2豐富教學(xué)內(nèi)容
在酒店管理禮儀課程中，教師可以將酒店中的實(shí)際接待工作作為教學(xué)案例講授給學(xué)生，比如將石家莊各星級酒店在第十三屆吳橋國際雜技藝術(shù)節(jié)時(shí)安排的接待項(xiàng)目作為教學(xué)案例，其中包括接待的準(zhǔn)備，前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、康樂服務(wù)、離店服務(wù)等內(nèi)容，這八個(gè)接待項(xiàng)目還分別包含了不同的工作流程[2]。接待準(zhǔn)備中還包括基本禮節(jié)、服務(wù)用語、舉止禮儀、儀表禮儀等內(nèi)容。前廳服務(wù)中還包括到達(dá)服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)、前臺服務(wù)、收銀服務(wù)等內(nèi)容?？头糠?wù)包括樓層接待服務(wù)和客房打掃服務(wù)。餐飲包括中餐和西餐的服務(wù)禮儀以及送餐的服務(wù)禮儀。會(huì)議服務(wù)還可以分為商務(wù)和政務(wù)兩種不同類型的服務(wù)禮儀。根據(jù)實(shí)際案例讓學(xué)生學(xué)習(xí)其中的各種禮儀規(guī)范，能夠加強(qiáng)學(xué)生對禮儀學(xué)習(xí)的重視，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)禮儀時(shí)更加投入。
4.3完善教學(xué)過程
教學(xué)過程包括教學(xué)計(jì)劃的制定、教師的培訓(xùn)、教學(xué)大綱的執(zhí)行、課業(yè)的指導(dǎo)與設(shè)計(jì)、實(shí)施課程教學(xué)等方面。首先各中職學(xué)?？梢酝ㄟ^Edexcel批準(zhǔn)來開設(shè)BTEC課程計(jì)劃。由于BTEC模式是在中職課程教學(xué)中進(jìn)行使用，因此為了實(shí)現(xiàn)中職學(xué)校的教育目標(biāo)，還可以設(shè)立一些文化基礎(chǔ)、體育、德育等課程，將中職原有課程和BTEC課程結(jié)合，統(tǒng)籌安排，從而制定出具有實(shí)用性的教學(xué)計(jì)劃。為了保證BTEC課程教學(xué)的順利展開需要對管理者和任課教師進(jìn)行培訓(xùn)，幫助教師熟練掌握BTEC教學(xué)模式。比如可以讓教師和管理者接受培訓(xùn)員的校內(nèi)培訓(xùn)和其它培訓(xùn)形式。培訓(xùn)內(nèi)容包括BTEC教學(xué)觀念和思想、BTEC教學(xué)背景、教學(xué)依據(jù)、課業(yè)設(shè)計(jì)、BTEC教學(xué)模式課程特征等內(nèi)容[3]。BTEC教學(xué)模式中提出每個(gè)學(xué)期每個(gè)課程都要安排兩到三個(gè)課業(yè)，至于科目較多的課程可以把多余課程進(jìn)行整合設(shè)計(jì)。授課前，任課教師可以通過小組討論的方式來進(jìn)行課業(yè)設(shè)計(jì)工作。其中還要注意，BTEC課程的宗旨是以學(xué)生為中心，教師只是一名顧問、咨詢者和學(xué)習(xí)伙伴，因此在課業(yè)上避免將教師的單方意見作為選擇的憑據(jù)。
4.4創(chuàng)新課程考核
課程考核可通過完成課業(yè)的方式來評價(jià)學(xué)生所學(xué)的知識和技能。在考核中應(yīng)該將工作的完成情況作為目標(biāo)，考查學(xué)生服務(wù)禮儀和規(guī)范性技能操作在實(shí)際工作中的運(yùn)用能力，具體可以分為工作業(yè)績和工作過程兩個(gè)部分。其中工作過程考查的是學(xué)生的實(shí)際操作，工作業(yè)績則是課程結(jié)構(gòu)的分?jǐn)?shù)值。特別是工作過程考核，考查的是學(xué)生對教學(xué)內(nèi)容的了解情況[4]。比如在考查學(xué)生的工作過程時(shí)，可以讓老師的評分占總成績的百分之五十，另外一半可以讓學(xué)生進(jìn)行互評打分，這樣既包含了教師對學(xué)生知識和技能運(yùn)用程度的評價(jià)，還讓學(xué)生在評分過程中以一個(gè)旁觀者的身份進(jìn)一步認(rèn)識強(qiáng)化教師在課上所教授的知識和技能。
5結(jié)語
綜上所述，對想要進(jìn)行課程創(chuàng)新的教師來說，BTEC教學(xué)模式的出現(xiàn)指明了改革的方向，給教師提供了改革的新思路，讓教師找到利益課程改革的新出路。同時(shí)BTEC教學(xué)模式的應(yīng)用還提高了學(xué)生對禮儀課程的學(xué)習(xí)積極性，它將抽象的理論用形象化的形式講授出來，將空洞的內(nèi)容實(shí)質(zhì)化，讓同學(xué)能夠更容易地理解教師的授課內(nèi)容，提高了課堂效率。
參考文獻(xiàn)
[1]黃芬.中職酒店服務(wù)禮儀課程的實(shí)踐教學(xué)改革探討[J].林區(qū)教學(xué),2017(8):26-27.
[2]林曉純.如何對中職酒店管理專業(yè)學(xué)生進(jìn)行禮儀教育[J].職業(yè),2016(31):77-78.
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。
自2008、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
2010年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！
2010年我們的工作計(jì)劃是：
一、針對2009年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高2010年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
自20***年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20**年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
我能通過本課程學(xué)到什么?
——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變：
1、全面掌握商務(wù)禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象；
2、熟悉專業(yè)商務(wù)禮儀知識的具體運(yùn)用，推動(dòng)事業(yè)成功；
3、了解商務(wù)禮儀中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬；
4、掌握待人接物的技巧實(shí)現(xiàn)有效的時(shí)間管理；
5、掌握的文件資料管理、處理、檔案管理能力。
參加對象:經(jīng)常出席各種社交場合的管理者、活動(dòng)社交場合的公關(guān)人員、希望提升個(gè)人修養(yǎng)與交際水平的各界人士
時(shí)間:2006年3月18-19日
地點(diǎn):北京
精彩授教:丁欣：
企業(yè)網(wǎng)景特聘高級培訓(xùn)師、北京大學(xué)現(xiàn)代工商管理高級總裁研修班特聘培訓(xùn)師。8年知名外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，中國第一代企業(yè)培訓(xùn)講師。歷任北京首信諾基亞移動(dòng)通信有限公司培訓(xùn)講師，北京九州同創(chuàng)信息技術(shù)有限公司首席顧問講師、北京偉利訊科技發(fā)展有限公司人力資源部經(jīng)理。任職期間，多次與同行參與國內(nèi)最新培訓(xùn)項(xiàng)目的課件制作，并親自授課，在培訓(xùn)領(lǐng)域有極深的見地。曾參與設(shè)計(jì)的課程有《員工職業(yè)化培訓(xùn)》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)化形象塑造》《績效管理》、《變化管理》、《員工激勵(lì)》等。在幾年的培訓(xùn)經(jīng)歷中，丁老師總結(jié)了很多現(xiàn)代成功理念，其中比較經(jīng)典的有：“快樂來源于智慧”、“沒有第一，只有動(dòng)態(tài)第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切問題皆因溝通不利”等等。丁老師授課風(fēng)格靈活幽默，鼓勵(lì)學(xué)員參與，注重實(shí)用性。自97年至今，培訓(xùn)人數(shù)近萬人，并獲得學(xué)員好評。服務(wù)過的客戶有：諾基亞、京華時(shí)報(bào)、中房集團(tuán)、華洋海事、中科信、柏麗櫥俱、山西老萬爐業(yè)、工化國際物業(yè)、卓輪（天津）機(jī)械公司、泰士特……
課程內(nèi)容:第一天：商務(wù)禮儀
一.禮儀概論
1.禮儀的起源與定義
2.禮儀的特點(diǎn)與原則
3.成功職業(yè)禮儀的影響力
二.“儀容儀表”禮儀
1.著裝的TPO原則
2.男士著裝（西服、襯衫以及領(lǐng)帶的搭配）
3.女士著裝（套裝的選擇）
4.發(fā)型發(fā)式、面部修飾/化妝
5.皮鞋與襪子的搭配
6.飾物的選擇與顏色搭配技巧
三.“商務(wù)交往”禮儀
1.訪客接待
2.會(huì)見禮儀（預(yù)約、介紹、握手、互贈(zèng)名片、迎送）
3.舉止禮儀（標(biāo)準(zhǔn)姿勢、表情、眼神、手勢語）
四.“電話”禮儀
1.電話禮儀的重要性
2.接聽電話的禮儀
3.撥打電話的禮儀
【關(guān)鍵詞】高校 禮儀文化 教學(xué)改革
禮儀文化課程的作用和特點(diǎn)
禮儀教育由來已久，我國歷代教育家都非常重視禮儀教育，孔子認(rèn)為“不學(xué)禮，無以立”。目前各高校也將《禮儀文化》課程作為專業(yè)基礎(chǔ)課或公共選修課進(jìn)行開設(shè)，是一門融知識、能力、素質(zhì)培養(yǎng)為一體、理論與實(shí)踐高度結(jié)合的課程。該課程的主要教學(xué)目標(biāo)是掌握中國傳統(tǒng)文化及現(xiàn)代禮儀基本知識和禮儀技能，使學(xué)生能在日常學(xué)習(xí)、工作、生活場合恰當(dāng)使用禮儀技巧，增強(qiáng)學(xué)生綜合實(shí)踐能力，提高職業(yè)能力和社會(huì)適應(yīng)能力。
禮儀文化課程教學(xué)存在的問題
1.重視程度不夠，重理論輕實(shí)踐
目前，多數(shù)院校都將禮儀文化類課程作為公共選修課來開設(shè)，教師和學(xué)生都容易忽視禮儀課程，認(rèn)為可學(xué)可不學(xué);禮儀是一門操作性、實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，一方面需要理論知識的講解，讓學(xué)生熟知禮儀規(guī)范和行為規(guī)則，但更需要實(shí)踐技能訓(xùn)練，需要進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用和練習(xí)，而許多教師在上課時(shí)仍拘泥于理論知識講述，忽視實(shí)際訓(xùn)練，結(jié)果是學(xué)生只知理論知識而不懂實(shí)際運(yùn)用，理論與實(shí)踐嚴(yán)重脫節(jié)。
2.教學(xué)資源缺乏，教學(xué)水平較低
一方面學(xué)校和教師的教學(xué)資源欠缺，教學(xué)主要依靠選定教材，而現(xiàn)有的教科書和媒體課件內(nèi)容陳舊，大多數(shù)院校沒有設(shè)立專門的實(shí)訓(xùn)室供學(xué)生練習(xí)，少數(shù)設(shè)立的實(shí)訓(xùn)室面積較小，實(shí)訓(xùn)所需的器材和擺設(shè)不全，不能同時(shí)讓所有學(xué)生進(jìn)行集體訓(xùn)練;另一方面在高校擔(dān)任禮儀文化課程教師的大多非專業(yè)出身，對重點(diǎn)難點(diǎn)知識講解較為粗淺，不能挖掘其文化根源，特別是年輕教師，本身知識儲備較欠缺，教學(xué)方法尚不成熟，參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)、社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)較少，這就降低了教學(xué)水平，影響了教學(xué)效果。
3.課程針對性差，考評方式單一
將禮儀文化作為公共選修課開設(shè)，教師教授的內(nèi)容較為均一化，然而高校不同院系不同專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和知識側(cè)重點(diǎn)有較大差異，均一化的教學(xué)內(nèi)容難以保證在有限的教學(xué)時(shí)間內(nèi)讓不同專業(yè)學(xué)生掌握本專業(yè)禮儀技能;多數(shù)院校對禮儀文化課程的考評都采用開卷形式，因此試卷成績普遍較高，難以衡量學(xué)生本身學(xué)習(xí)效果。
禮儀文化課程教學(xué)改革的目標(biāo)與要求
1.課程改革的總體目標(biāo)
面對當(dāng)前社會(huì)對于高素質(zhì)高技能型人才的要求，禮儀文化課程正面臨著社會(huì)發(fā)展和企事業(yè)單位的各種挑戰(zhàn)，本課程改革的主要目標(biāo)是按照社會(huì)時(shí)展的客觀要求和專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)方向，立足于學(xué)以致用，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的根本目標(biāo)，采用科學(xué)、合理的教學(xué)方式方法，提高教育教學(xué)質(zhì)量，強(qiáng)化學(xué)生的審美情懷和人文素養(yǎng)，進(jìn)而形成識大體、會(huì)做事、善交際、善談吐、具有影響力的為企業(yè)、社會(huì)所期待的具有優(yōu)秀人格的人才。
2.禮儀文化課程教學(xué)改革原則
（1）科學(xué)性
禮儀文化課程改革應(yīng)根據(jù)高職學(xué)生的年齡特點(diǎn)、性格特征，結(jié)合學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、工作實(shí)際，科學(xué)規(guī)劃教育內(nèi)容，合理選擇教學(xué)內(nèi)容，使各階段教學(xué)環(huán)節(jié)互相銜接、循序漸進(jìn)，并實(shí)時(shí)對課程內(nèi)容和教學(xué)方法進(jìn)行充實(shí)和調(diào)整，突出課程內(nèi)容改革的合理性、科學(xué)性。
（2）實(shí)用性
禮儀文化課程改革應(yīng)緊緊圍繞社會(huì)和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的實(shí)際，注重課程改革的可操作性和實(shí)用性，針對其實(shí)踐環(huán)節(jié)薄弱的問題，教師在教學(xué)中應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)學(xué)生自我練習(xí)與團(tuán)體協(xié)作訓(xùn)練，增強(qiáng)學(xué)生職業(yè)適應(yīng)能力。
（3）針對性
不同專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀的需求有所差異，因此課程改革須根據(jù)不同專業(yè)學(xué)生的需求制定不同的教學(xué)大綱，設(shè)計(jì)不同的教學(xué)內(nèi)容，以滿足學(xué)生的個(gè)性化需求，提升教學(xué)效果。
（4）藝術(shù)性
禮儀文化課程中的許多技能本身是一項(xiàng)藝術(shù)，如古箏、書法、國畫、圍棋、茶道等，因此在課程改革中還應(yīng)增加關(guān)于藝術(shù)處理、藝術(shù)表現(xiàn)方面評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的教育，以體現(xiàn)禮儀文化的藝術(shù)性。
禮儀文化課程教學(xué)改革的內(nèi)容
1.重視禮儀課程、完善考評方法
為解決以往學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀高分低能的問題，同時(shí)也為了滿足社會(huì)對高技能、高素質(zhì)人才的強(qiáng)烈需求，高校應(yīng)當(dāng)將禮儀文化課程設(shè)為各學(xué)科專業(yè)必修課，并在全校范圍內(nèi)定期宣傳文明禮儀、組建禮儀督察隊(duì)、開展禮儀規(guī)范檢查、舉行禮儀表演大賽，引導(dǎo)學(xué)生樹立文明意識，全面提升學(xué)生文明素質(zhì);考核規(guī)則也相應(yīng)調(diào)整為綜合考評，即禮儀文化課程考核也可采用筆試成績、實(shí)踐考核檔次、案例分析報(bào)告成績、競賽獲獎(jiǎng)檔次分別占20%、30%、30%、20%的計(jì)算方式來對學(xué)生進(jìn)行綜合考評，從考評指標(biāo)設(shè)置上引導(dǎo)學(xué)生對禮儀課程尤其是對禮儀實(shí)踐環(huán)節(jié)的重視，以此來激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力，引導(dǎo)學(xué)生積極參與實(shí)踐活動(dòng)，培養(yǎng)其禮儀技能和實(shí)踐動(dòng)手能力。
2.合理設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容
首先，禮儀文化課程內(nèi)容應(yīng)依據(jù)不同專業(yè)的具體要求進(jìn)行適當(dāng)篩選，如對旅游管理專業(yè)應(yīng)將教學(xué)重點(diǎn)放在酒店禮儀和導(dǎo)游禮儀訓(xùn)練上，文秘專業(yè)則應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)商務(wù)接待、商務(wù)談判技巧等;其次，應(yīng)緊扣學(xué)生未來就業(yè)崗位的實(shí)際要求，在夠用的前提下有所取舍、有所側(cè)重，還要緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢，選取當(dāng)前最為常見的禮儀規(guī)范和未來認(rèn)同度較高的活動(dòng)規(guī)則作為教學(xué)知識，如現(xiàn)代企業(yè)普遍重視企業(yè)文化建設(shè)，在教學(xué)內(nèi)容中就必須介紹組織文化和企業(yè)形象等內(nèi)容;最后，禮儀與藝術(shù)是不可分的，禮儀的進(jìn)行過程應(yīng)該表現(xiàn)出美：美的旋律、美的節(jié)奏、美的動(dòng)作等，因此在教學(xué)過程中應(yīng)該增加關(guān)于藝術(shù)處理、藝術(shù)表現(xiàn)方面評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的教育，如可增加茶道、插花、品酒評價(jià)指標(biāo)及綜合標(biāo)準(zhǔn)，以提高學(xué)生的審美標(biāo)準(zhǔn)、增加學(xué)生的審美情趣。
3.提高教師教學(xué)水平
第一，學(xué)校應(yīng)為禮儀文化課程招聘配置專業(yè)禮儀教師，嚴(yán)格篩選能勝任禮儀課程教學(xué)的專業(yè)師資，專業(yè)教師在教學(xué)中應(yīng)依靠教研室平臺積極開展教研活動(dòng)，相互交流，在教師隊(duì)伍中形成“老帶新、傳幫帶”的工作制度，使教師素質(zhì)得到群體優(yōu)化;第二，在全校開展達(dá)標(biāo)課評選活動(dòng)，通過以賽促教的方式提高教師的教育理論水平和課堂授課能力;第三，學(xué)校應(yīng)為禮儀專業(yè)教師提供國內(nèi)外進(jìn)修學(xué)習(xí)、外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)和平臺，使教師及時(shí)獲取最新的教學(xué)信息，進(jìn)而豐富教學(xué)資源，增強(qiáng)課堂教學(xué)的生動(dòng)性和欣賞性，提高課堂教學(xué)效率;第四，鼓勵(lì)教師承擔(dān)校外禮儀項(xiàng)目，積累實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，撰寫科研論文，增強(qiáng)科研生產(chǎn)能力，激勵(lì)教師成為“雙師型”教師，促進(jìn)教學(xué)改革的發(fā)展。
4.采用多元化教學(xué)方法
（1）啟發(fā)式教學(xué)法
啟發(fā)式教學(xué)法是教師根據(jù)模塊教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容，從學(xué)生實(shí)際出發(fā)，設(shè)置相關(guān)問題情境，采用多種方式啟發(fā)學(xué)生思維，促使學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的一種教學(xué)指導(dǎo)方法。例如在講商務(wù)會(huì)議流程時(shí)，就可采用啟發(fā)式教學(xué)法，先從學(xué)生們熟悉的班會(huì)流程談起，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)思考，然后由淺入深，對比企事業(yè)商務(wù)會(huì)議工作流程，最后讓學(xué)生根據(jù)所講內(nèi)容，自己設(shè)計(jì)一份見面會(huì)或畢業(yè)晚會(huì)方案流程。
（2）案例分析法
案例分析法是把實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題作為案例，交給學(xué)生進(jìn)行思考分析，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會(huì)用所學(xué)的知識去解決實(shí)際問題的能力，在禮儀課程教學(xué)中，就可將實(shí)際禮儀活動(dòng)中出現(xiàn)的差錯(cuò)或失誤作為課堂案例來讓學(xué)生分析和改正。如在講宴會(huì)禮儀時(shí)，就可選講不懂座次位序安排而導(dǎo)致的后果，通過案例教學(xué)可強(qiáng)化學(xué)生對禮儀細(xì)節(jié)問題的注意。
（3）情景模擬法
情景模擬法是模擬現(xiàn)實(shí)的工作范圍和工作內(nèi)容，營造一種接近現(xiàn)實(shí)的工作場景，讓學(xué)生主動(dòng)參與工作角色來進(jìn)行禮儀演練，以掌握實(shí)際技能。例如在講商務(wù)談判內(nèi)容時(shí)，選擇商務(wù)接待談判室作為演練地點(diǎn)，可將學(xué)生分為兩組，分別代表甲乙談判雙方，各組內(nèi)學(xué)生還需扮演各談判組不同角色，依據(jù)談判主題和模擬方案來完成整個(gè)商務(wù)接待、商務(wù)談判全過程。借助模擬實(shí)踐，學(xué)生不僅學(xué)習(xí)了相關(guān)技能，還能培養(yǎng)其溝通協(xié)調(diào)、語言表達(dá)和應(yīng)變能力。
5.拓展實(shí)踐教學(xué)
（1）建立穩(wěn)定的校內(nèi)外實(shí)習(xí)基地
校內(nèi)參照實(shí)際的禮儀活動(dòng)，建立起一套科學(xué)合理的禮儀實(shí)訓(xùn)室和情景模擬場所的實(shí)施方案，遵循設(shè)計(jì)方案建設(shè)一系列姿態(tài)訓(xùn)練室、商務(wù)接待談判室、酒店餐廳實(shí)訓(xùn)室、儀式禮儀的實(shí)訓(xùn)，策劃管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)室等;校外加強(qiáng)與各類企事業(yè)單位合作，簽訂長期定點(diǎn)實(shí)習(xí)培訓(xùn)單位以供學(xué)生參觀、實(shí)習(xí);聘請企事業(yè)單位有豐富禮儀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的精英指導(dǎo)畢業(yè)生禮儀的實(shí)訓(xùn)教學(xué)并作為校外實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，定期對課程的實(shí)習(xí)效果進(jìn)行跟蹤調(diào)查分析。
（2）合理整合階段實(shí)習(xí)與綜合實(shí)習(xí)
禮儀文化課程內(nèi)容繁多，要讓學(xué)生在短時(shí)間內(nèi)能夠?qū)W以致用，就必須將總體內(nèi)容劃分為不同的教學(xué)模塊，針對專業(yè)學(xué)生的實(shí)際需求，分單元、分項(xiàng)目進(jìn)行知識講解和項(xiàng)目的訓(xùn)練;模塊化學(xué)習(xí)結(jié)束后開展禮儀綜合實(shí)習(xí)，即將各模塊項(xiàng)目按照實(shí)際工作要求進(jìn)行整合讓學(xué)生更加系統(tǒng)地進(jìn)行訓(xùn)練，如針對文秘專業(yè)學(xué)生，就可將商務(wù)人員裝扮、商務(wù)接待、商務(wù)宴請、會(huì)議承辦、商務(wù)儀式組織、涉外商務(wù)安排整合為一項(xiàng)綜合實(shí)習(xí)，以進(jìn)一步提高畢業(yè)生綜合運(yùn)用禮儀技能的整體水平。
（3）提供參與實(shí)際項(xiàng)目平臺
高校禮儀文化教師應(yīng)積極爭取一些社會(huì)實(shí)際禮儀項(xiàng)目，拓展實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，帶領(lǐng)學(xué)生參與禮儀服務(wù)工作，開闊學(xué)生眼界，拓寬學(xué)生就業(yè)范圍，增強(qiáng)學(xué)生職業(yè)適應(yīng)能力。如積極參與并服務(wù)企事業(yè)單位的各類剪彩禮儀、竣工禮儀、慶典禮儀、婚慶禮儀、酒會(huì)禮儀、晚會(huì)禮儀，會(huì)禮儀，會(huì)展禮儀等，讓學(xué)生身體力行，在應(yīng)用中不斷提高禮儀修養(yǎng)及禮儀實(shí)踐能力。
結(jié) 語
禮儀文化課程對學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成起著主要支撐或明顯促進(jìn)作用，也是當(dāng)前高校實(shí)現(xiàn)努力培養(yǎng)高技能高素質(zhì)人才的重要平臺和必要資源，在教學(xué)中還需根據(jù)外界環(huán)境變化和學(xué)生特點(diǎn)對課程教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)手段進(jìn)行改革，以促進(jìn)課程的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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[2]趙影、于輝：《高校禮儀課程實(shí)踐教學(xué)研究》，《海南廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)》2014年第3期。
[論文關(guān)鍵詞]商務(wù)禮儀 知行合一 學(xué)做合一 教學(xué)改革
當(dāng)前大環(huán)境下，高學(xué)歷和高智商已經(jīng)不是高校畢業(yè)生理想就業(yè)的關(guān)鍵，提高軟技巧才是當(dāng)務(wù)之急，“商務(wù)禮儀”也歸屬于此類課程。該課程是一門針對高職高專學(xué)生講求實(shí)用、突出可操作性學(xué)習(xí)特點(diǎn)而開設(shè)的課程。通過這門課程的學(xué)習(xí)，可以提高學(xué)生的禮儀修養(yǎng)和運(yùn)用禮儀交往的能力，以便今后能更快更好地適應(yīng)社會(huì)和融入社會(huì)。
“商務(wù)禮儀”課程的顯著特征是知易行難，即學(xué)生能很容易地接受和理解相關(guān)的理念、知識理論，并且有一部分教學(xué)內(nèi)容就是日常生活中最為平常的行為舉止規(guī)范，但想把知識轉(zhuǎn)化為行為，乃至內(nèi)化為自我的言行習(xí)慣，卻有一定的難度。近些年，很多學(xué)校已逐漸改變了過去按照學(xué)科體系由教師課堂講授為主的傳統(tǒng)教學(xué)方法，進(jìn)行了一系列教學(xué)改革，努力縮短學(xué)生“知”與“行”、“學(xué)”與“做”的距離，力求知行合一、學(xué)做合一?；谶@樣的思路，筆者結(jié)合多年來的“商務(wù)禮儀”課程教學(xué)實(shí)踐以及課程改革經(jīng)驗(yàn)，對該課程進(jìn)行了一系列的教學(xué)改革和探索，強(qiáng)調(diào)禮儀學(xué)習(xí)不再是過去簡單地以教育學(xué)生規(guī)避陋習(xí)、知曉禮儀規(guī)范，而是讓學(xué)生擁有高度的自我認(rèn)知能力，產(chǎn)生自覺的禮儀行為，能最大限度地體現(xiàn)內(nèi)心的自信和創(chuàng)造力。
一、整合教學(xué)模塊，以任務(wù)來序化教學(xué)內(nèi)容，合理安排課程內(nèi)容，針對學(xué)生未來的就業(yè)崗位需要安排教學(xué)任務(wù)，為學(xué)生可持續(xù)發(fā)展打好基礎(chǔ)
從教育部啟動(dòng)高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程精品課程建設(shè)工作到“十一五”期間，國家啟動(dòng)了精品課程建設(shè)?，F(xiàn)今，商務(wù)禮儀課程也已開發(fā)出一些優(yōu)秀的適應(yīng)禮儀實(shí)踐特性的教材。結(jié)合教材，任課教師可根據(jù)授課專業(yè)的特點(diǎn)，緊跟專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢，針對學(xué)生從業(yè)的需要，選取和序化“商務(wù)禮儀”課程的教學(xué)內(nèi)容，突出實(shí)用性，講究適用性，更具針對性。例如，可以針對商務(wù)職場形象的禮儀需求來整合教學(xué)模塊，以商務(wù)職業(yè)人士的形象設(shè)計(jì)要點(diǎn)為單元安排教學(xué)任務(wù)，以職場對形象需求關(guān)鍵技能點(diǎn)的訓(xùn)練作為教學(xué)的重點(diǎn)，盡量滿足就業(yè)崗位對人才在知識、技能和素質(zhì)方面的要求。可將模塊分為形象的首因效應(yīng)、儀容、儀表、儀態(tài)四個(gè)教學(xué)任務(wù)，使學(xué)生在模塊教學(xué)結(jié)束后，能認(rèn)識到職業(yè)形象的重要性，解決具體操作上的困惑，學(xué)會(huì)如何在職場包裝自己。
另外，在安排具體的教學(xué)內(nèi)容時(shí)，教師可以融合學(xué)生未來就業(yè)崗位的實(shí)際要求，以夠用為度，有所取舍，有所側(cè)重，使課程內(nèi)容更加系統(tǒng)，也更加完善。與此同時(shí)，在課程技能點(diǎn)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)中需要體現(xiàn)各類商務(wù)禮儀實(shí)際運(yùn)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，結(jié)合情境和場景的變換，反復(fù)練習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生對知識的運(yùn)用能力以及相應(yīng)的應(yīng)變能力。
二、結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，采用校企合作途徑，使學(xué)生在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中達(dá)到知行合一、學(xué)做合一
商務(wù)禮儀的教材在每個(gè)教學(xué)模塊中可以根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)綜合實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，包括課內(nèi)實(shí)訓(xùn)及企業(yè)實(shí)訓(xùn)。課程課內(nèi)實(shí)訓(xùn)，主要包括以下幾點(diǎn)：針對教學(xué)，個(gè)性診斷；現(xiàn)場模擬，實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；教師點(diǎn)評，及時(shí)糾正；突出實(shí)用，迅速提高。比如，在“職業(yè)形象設(shè)計(jì)”環(huán)節(jié)，按照教學(xué)任務(wù)的設(shè)計(jì)，在教學(xué)模塊教授完成后，要求學(xué)生根據(jù)該模塊的內(nèi)容，自由選擇一種職業(yè)，自行設(shè)計(jì)該職業(yè)形象，并根據(jù)設(shè)計(jì)在課堂上由學(xué)生本人進(jìn)行現(xiàn)場展示。通過體驗(yàn)式學(xué)習(xí)與演練，幫助學(xué)生在寓教于樂中達(dá)到掌握技能的目的。另外，可以通過舉辦展會(huì)開幕式、簽字儀式的接待工作，幫助學(xué)生在工作中進(jìn)行角色扮演，即由部分學(xué)生來扮演其中的角色，其他學(xué)生進(jìn)行觀摩，最后再進(jìn)行適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評，以此提高學(xué)生觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。
對于課程企業(yè)實(shí)訓(xùn)，則要協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，配合校企合作企業(yè)開展的社會(huì)活動(dòng)或結(jié)合企業(yè)提供的實(shí)訓(xùn)崗位，讓學(xué)生開展與教學(xué)要求相符的企業(yè)實(shí)訓(xùn)活動(dòng)。比如客戶接待與拜訪禮儀教學(xué)模塊，可以在課堂教學(xué)后，根據(jù)課程實(shí)訓(xùn)要求，創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓學(xué)生有目的地參與到校企合作企業(yè)開展的周年慶典活動(dòng)、新聞會(huì)、公益活動(dòng)等大型活動(dòng)的實(shí)踐中去。讓學(xué)生到相應(yīng)的工作崗位中實(shí)習(xí)，參與這些活動(dòng)中的對領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、媒體、活動(dòng)參與者等人員的現(xiàn)場接待工作，如簽到、引領(lǐng)、安排位置、奉茶送水、送別等具體的接待工作，讓學(xué)生通過親身參與，通過理論和實(shí)踐的結(jié)合、課堂與社會(huì)的結(jié)合、學(xué)校與企業(yè)的結(jié)合，將學(xué)到的“接待禮儀”知識變?yōu)樽杂X習(xí)慣性的行動(dòng)。
目前一些高職院校的校企合作僅停留在參觀企業(yè)、與企業(yè)管理人員交流等較低層次，同時(shí)任課教師缺乏對企業(yè)的認(rèn)識，更無法與企業(yè)進(jìn)行深層次的合作。學(xué)生去企業(yè)實(shí)訓(xùn)缺乏必要的指導(dǎo)和管理。為了使教學(xué)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)能達(dá)到切實(shí)有效的效果，首先需要搭建一個(gè)良好的實(shí)踐教學(xué)平臺，能與校企合作企業(yè)建立互惠互利的合作關(guān)系，使企業(yè)在主觀上對學(xué)生實(shí)習(xí)抱有積極主動(dòng)合作的態(tài)度，能明確企業(yè)在學(xué)校開展課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)活動(dòng)中的協(xié)助身份。同時(shí)，在雙方的合作交往中，幫助企業(yè)逐漸熟悉和了解學(xué)校教學(xué)的實(shí)施方式和要求，使實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)訓(xùn)載體不再孤立存在。并且，在任課教師的指導(dǎo)與企業(yè)的支持下，學(xué)生才能真實(shí)地體會(huì)到實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、實(shí)訓(xùn)要求與實(shí)訓(xùn)崗位、社會(huì)活動(dòng)之間的聯(lián)系，能更好地配合教師完成實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)。
三、根據(jù)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)生特點(diǎn)，采用豐富多彩的實(shí)踐教學(xué)手段，以教師為主導(dǎo)控制好實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)的實(shí)施
實(shí)踐教學(xué)的主要目的是為了培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力以及不斷創(chuàng)新的能力，最終實(shí)現(xiàn)總的教學(xué)目標(biāo)。“商務(wù)禮儀”課程知易行難的顯著特征，決定了實(shí)踐性教學(xué)是“商務(wù)禮儀”課程教學(xué)的必要環(huán)節(jié)，因?yàn)榇苏n程只有經(jīng)過了實(shí)際的訓(xùn)練，教學(xué)才能收到較好的成效。根據(jù)教學(xué)模塊的選取與設(shè)定，可采用相應(yīng)的實(shí)踐教學(xué)手段來完成。如在“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的教學(xué)模式下，可以選擇具體的教學(xué)方法，如課堂講授、案例分析、啟發(fā)引導(dǎo)、角色扮演、情景錄像、討論點(diǎn)評、情境模擬、互動(dòng)游戲等。同時(shí)還可以將商務(wù)儀式的“行難”用典型案例在整個(gè)課程中穿插、分析和演練，解決學(xué)生的實(shí)際問題。大量的案例分析、教師示范以及學(xué)生參與和互動(dòng)，或者是一些有啟發(fā)式的游戲環(huán)節(jié)，使實(shí)踐教學(xué)過程融趣味性、知識性于一體，這樣的話，學(xué)生自然就愿意也容易接受理論知識，有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)激情和愿望，并且能幫助學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)，積極參與，真正做到知行合一，培養(yǎng)學(xué)生的自我認(rèn)知能力，幫助他們理解禮儀的真正內(nèi)涵所在。
我們還可以用PDCA循環(huán)法來控制并加強(qiáng)商務(wù)禮儀實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的實(shí)施，按照制訂計(jì)劃（P）、實(shí)施計(jì)劃（D）、監(jiān)督檢查（C）和總結(jié)評價(jià)（A）步驟進(jìn)行，通過PDCA循環(huán)，促進(jìn)實(shí)踐性教學(xué)活動(dòng)質(zhì)量的提高，保證實(shí)踐性教學(xué)成果，讓學(xué)生把知識轉(zhuǎn)化為行為，并能將意識內(nèi)化為自我的言行習(xí)慣。教師作為實(shí)踐教學(xué)的組織者，課堂管理對教師提出了更高的要求，因?yàn)楝F(xiàn)代課堂更多時(shí)候是一個(gè)開放式的課堂，與傳統(tǒng)課堂管理相比，它側(cè)重于教師鼓勵(lì)和學(xué)生參與，更多傾向于行為激勵(lì)和創(chuàng)造性問題的解決。這樣的話，教師不僅是知識和技能的傳授者，更是教學(xué)的組織者、引導(dǎo)者、咨詢者和評價(jià)者。教師作為主導(dǎo)，要控制好實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的實(shí)施，引導(dǎo)學(xué)生積極參與各項(xiàng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。
四、培養(yǎng)、引進(jìn)、提高相結(jié)合，強(qiáng)化教師言傳身教的作用，使學(xué)生“親其師，信其道”
在課程教學(xué)過程中，教師的言傳身教非常重要，尤其該門課程的教學(xué)目的本來就是幫助學(xué)生系統(tǒng)地掌握禮儀知識的內(nèi)涵，教會(huì)他們?nèi)绾我?guī)范自身行為，養(yǎng)成良好的文明習(xí)慣。任課教師作為一個(gè)引導(dǎo)者，應(yīng)通過自身的行為去影響、教育學(xué)生。一個(gè)具有較高職業(yè)道德素養(yǎng)，注重個(gè)人的儀容、儀表，有好的風(fēng)度修養(yǎng)的教師，若同時(shí)還具備有禮儀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這樣就能對學(xué)生有更加積極的認(rèn)知和引導(dǎo)作用。好的風(fēng)度修養(yǎng)包括談吐文明、舉止優(yōu)雅、胸懷開闊、正直忠誠、熱情大方等方面。語言文明是風(fēng)度修養(yǎng)美最重要的內(nèi)容，美的言談舉止具有美的感染力，課堂教學(xué)中教師的言談舉止本身就是一個(gè)實(shí)時(shí)的示范，教師完全可以用自己的“言傳身教”形象直觀地實(shí)施禮儀教育，使學(xué)生受到潛移默化的影響，并在實(shí)際生活中體現(xiàn)出來。
一名優(yōu)秀的禮儀教師，需要更多的學(xué)習(xí)與積累，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)的心態(tài)，及時(shí)對自己的禮儀知識進(jìn)行更新與研究。培養(yǎng)自己良好的教學(xué)技巧運(yùn)用能力，塑造優(yōu)秀的職業(yè)行為習(xí)慣，樹立獨(dú)特的授課風(fēng)格和個(gè)人特質(zhì)，只有這樣，學(xué)生才能真正做到“親其師，信其道”。正因如此，我們在師資隊(duì)伍的建設(shè)上，一方面，需要分階段地安排教師進(jìn)行培訓(xùn)，比如到專業(yè)的、知名的禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，提高自身的禮儀素養(yǎng)。另一方面，有計(jì)劃地安排教師到企業(yè)掛職鍛煉，參與到大型禮儀接待任務(wù)或大型活動(dòng)中去，使教師成為真正的“雙師型”教師。另外，還可引進(jìn)或聘請富有豐富禮儀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的校外有關(guān)人員擔(dān)任專、兼職教師，把企業(yè)實(shí)際中遇到的商務(wù)禮儀問題及解決方法傳授給學(xué)生。
五、改革評價(jià)體系，緊密結(jié)合學(xué)生實(shí)際情況，采用書面、實(shí)操相結(jié)合的考評方法
良好的行為習(xí)慣和有效的職業(yè)行為不能僅僅依靠教學(xué)，更需要學(xué)生自己在日常生活、學(xué)習(xí)和工作中的自覺行為。為了鼓勵(lì)學(xué)生積極參與實(shí)際工作項(xiàng)目，我們建議采用實(shí)操考核為主的課程評價(jià)體系，以現(xiàn)場練習(xí)、角色扮演、情景模擬、企業(yè)實(shí)訓(xùn)等多種方式相結(jié)合的綜合性考核方式，督促學(xué)生身體力行。課程成績的評定劃分為3個(gè)部分：一是平時(shí)成績（10%），二是課堂考核（40%），最后一項(xiàng)是實(shí)訓(xùn)成績（60%，其中企業(yè)實(shí)踐成績30%，實(shí)訓(xùn)報(bào)告30%）。平時(shí)成績?yōu)榭记谇闆r；課堂考核成績是任課教師在教學(xué)中，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)不同的課堂實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，讓學(xué)生分組模擬演練，過程中由學(xué)生和教師組成評委組，根據(jù)事先擬定好的評分要點(diǎn)為每一組的學(xué)生打分，課程結(jié)束后按照整個(gè)教學(xué)過程中完成項(xiàng)目的個(gè)數(shù)取平均分；實(shí)訓(xùn)成績則是結(jié)合校外的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，請企業(yè)的指導(dǎo)人員給學(xué)生打分，并要求學(xué)生按照實(shí)訓(xùn)計(jì)劃的要求完成實(shí)訓(xùn)報(bào)告，力求使學(xué)生在掌握所需禮儀知識的前提下，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行歸納與總結(jié)，該報(bào)告由任課教師打分。
【關(guān)鍵詞】秘書禮儀；教學(xué)方法；改革
秘書禮儀課程是高職院校文秘專業(yè)普遍開設(shè)的一門專業(yè)核心課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生塑造良好的職業(yè)形象，提高他們禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。在課程教學(xué)過程中，如何調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，取得較好的教學(xué)效果，達(dá)到教學(xué)目標(biāo)，是值得每位任課教師用心探索、深入研究的教學(xué)實(shí)踐課題。
一、增加學(xué)生對課程的認(rèn)同感
古人云：“人無禮，無以立”。所謂重禮，是指通過這門課程的學(xué)習(xí)，首先要讓學(xué)生深刻認(rèn)識到禮儀在社會(huì)生活和秘書工作中的重要作用和意義，以激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣，端正學(xué)習(xí)態(tài)度。所謂知禮，是指在重禮的基礎(chǔ)上，要讓學(xué)生了解禮儀的基礎(chǔ)知識，理解并領(lǐng)會(huì)禮儀的基本原則和核心內(nèi)涵，熟練掌握日常生活和秘書工作中常用的各種禮儀規(guī)范。如果不了解或不熟悉這些規(guī)范，必然會(huì)在人際交往和秘書工作中失禮失儀。所謂行禮，是指秘書禮儀課程教學(xué)的目的不僅僅要求學(xué)生掌握相關(guān)禮儀知識，更重要的是使知識內(nèi)化為學(xué)生的一種自覺意識和行為，在人際交往和秘書工作中靈活運(yùn)用，使學(xué)生真正成為文明的使者、禮儀的楷模。另外，在教學(xué)過程中還要注意引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的人生觀、價(jià)值觀以及人際交往態(tài)度，使學(xué)生的禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)得到提升，為日后的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)，這也是高等職業(yè)教育區(qū)別于和一般職業(yè)培訓(xùn)的不同之處。
二、改革教學(xué)方法，提高教學(xué)效果
長期以來，我國許多高職院校的文秘專業(yè)仍然采用突出以“教師為中心，教材為中心，課堂為中心”的教學(xué)模式，不注重學(xué)生的實(shí)踐認(rèn)識，“滿堂灌”的現(xiàn)象非常普遍，嚴(yán)重制約了學(xué)生綜合職業(yè)技能的提高。教師在教學(xué)中重視理論知識的傳授是必要的，但不能脫離實(shí)踐。近年來興起的情境教學(xué)法在一定程度上使理論與實(shí)踐得到了進(jìn)一步的結(jié)合。
1、情景教學(xué)法
情境教學(xué)法是指在教學(xué)過程中針對一些教學(xué)內(nèi)容設(shè)置模擬情境，便于形象教學(xué)的方法。文秘專業(yè)是理論性和應(yīng)用性結(jié)合很強(qiáng)的專業(yè)，因而在課程設(shè)置中應(yīng)突出本專業(yè)的特色，必須改變以往以知識傳授為中心的課程體系，應(yīng)以能力培養(yǎng)為中心確定新的課程體系，增設(shè)技能實(shí)踐課程，并在教學(xué)中采用情境教學(xué)法，如講授辦公室禮儀時(shí)，有接聽電話、接待來賓的模擬訓(xùn)練；個(gè)人禮儀中有頭發(fā)的修飾、女士化妝、著裝原則等模擬訓(xùn)練。只有多采用案例分析，模擬訓(xùn)練，課堂示范等情境教學(xué)法，才能更好地培養(yǎng)學(xué)生的秘書角色意識和專業(yè)技能。因此，合理地處理好理論知識與專業(yè)技能學(xué)習(xí)的關(guān)系，才能在有限的課時(shí)中，增強(qiáng)學(xué)生的感性認(rèn)識，迅速提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，這既是對理論知識的強(qiáng)化，也是專業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)前的預(yù)演。
2、建立系統(tǒng)性的實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系，強(qiáng)化理論與實(shí)踐的結(jié)合
在教學(xué)過程中，有針對性地在一些課程中采用情境教學(xué)法，這對于培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，加深對專業(yè)的認(rèn)識有一定的幫助，但對于培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手能力的作用不大。目前，情境教學(xué)法的運(yùn)用帶有較大的隨意性，因此，其教學(xué)效果較難得到保證。為了配合理論知識的講授，讓學(xué)生在實(shí)踐中充分感受實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的重要，在理論講授之后開設(shè)模擬實(shí)訓(xùn)課不失為一種行之有效的方法。具體來講，如在講到站姿、坐姿、奉茶、引領(lǐng)等具體的禮儀內(nèi)容時(shí)，首先由教師進(jìn)行示范和講解，然后組織安排學(xué)生分組練習(xí)，互相觀摩、互相糾正，反復(fù)練習(xí)，直到掌握。另外，在日常生活中，要求學(xué)生從點(diǎn)滴做起，學(xué)以致用，提倡學(xué)生自我約束、相互監(jiān)督，共同提高。通過這種課內(nèi)課外相結(jié)合的方式，使學(xué)生從掌握知識到運(yùn)用知識再到習(xí)慣的養(yǎng)成逐步提高。在此過程中，可較好地培養(yǎng)學(xué)生的注意力、觀察力和實(shí)際操作能力，實(shí)現(xiàn)了教、學(xué)、做一體化教學(xué)。
3、案例教學(xué)法
案例教學(xué)法在管理類學(xué)科中應(yīng)用廣泛，由于其提高學(xué)生技巧水平的效果較為明顯，因而引入到秘書實(shí)務(wù)教學(xué)當(dāng)中來。在案例教學(xué)的過程中，教師的重任就是組織學(xué)生積極參與案例學(xué)習(xí)。秘書禮儀是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的課程，在教學(xué)中采用案例教學(xué)具有十分重要的意義。從學(xué)生接受的角度講，如果教師只是介紹一些商務(wù)禮儀知識而不是與實(shí)際運(yùn)用聯(lián)系起來，會(huì)給人枯燥乏味之感，也不能充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；從促進(jìn)學(xué)生能力發(fā)展的角度看，案例教學(xué)是學(xué)生了解現(xiàn)實(shí)問題的重要媒介，可以培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力，促進(jìn)所學(xué)知識的靈活運(yùn)用。在實(shí)施案例教學(xué)的過程中，要注意以下兩個(gè)方面。
（1）采用案例教學(xué)法要求教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，精選案例。因?yàn)榘咐前咐虒W(xué)的核心，案例的選編是案例教學(xué)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。一般來說，選擇案例要考慮到案例的典型性、真實(shí)性和分析價(jià)值等。案例中所涉及的知識應(yīng)當(dāng)是學(xué)生已學(xué)過的或即將學(xué)習(xí)的知識，這樣才能保證案例教學(xué)的順利進(jìn)行。盡管教材上提供了一些禮儀小故事作為案例，但是在這些案例之后緊跟著就給出了分析和點(diǎn)評，學(xué)生不必分析和討論，自然也談不上培養(yǎng)學(xué)生的分析能力和靈活運(yùn)用知識的能力。教師必須查找、選取一些有代表性的禮儀案例提供給學(xué)生討論、分析。在案例的編寫上，要力求客觀生動(dòng)。即在保證真實(shí)客觀事例的基礎(chǔ)上，可采用場景描寫、心理刻畫、人物對白等手法，使其生動(dòng)，旨在調(diào)動(dòng)學(xué)生的興趣。
（2）在教學(xué)過程中，教師可采用多種方式來實(shí)施案例教學(xué)。首先，我們可以用案例作為導(dǎo)入，以激起學(xué)生對即將學(xué)習(xí)的知識的興趣。比如在講授職業(yè)形象這一課時(shí)，我們用到了下面這個(gè)案例：鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。于是他想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭偉欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)合作，而且希望盡快與他會(huì)面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭偉對自己的形象刻意進(jìn)行了一番修飾，他根據(jù)自己對時(shí)尚的理解，上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足凳旅游鞋。無疑，他希望自己給對方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。講完這個(gè)案例后，給學(xué)生留下思考的問題：你認(rèn)為鄭偉和德國公司的董事長能否就合作之事達(dá)成共識？鄭偉的著裝有何不妥？他應(yīng)該如何穿著？讓學(xué)生帶著問題進(jìn)入到新知識的學(xué)習(xí)中，從而使所學(xué)知識印象更深刻。其次，我們可將案例作為課堂討論用，即在講完某一章節(jié)后，呈現(xiàn)多個(gè)案例，讓學(xué)生根據(jù)所學(xué)知識，討論并分析對錯(cuò)、原因和解決的方法。
4、行為教學(xué)法
首先，我們通過結(jié)合校企合作的方式，組織學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐，使學(xué)生在實(shí)踐中掌握禮儀理論知識和技能。比如在講授商務(wù)拜訪和接待模塊后，讓學(xué)生參加各種展覽展銷活動(dòng)、慶典活動(dòng)、新聞會(huì)以及由政府或企業(yè)舉行的大型活動(dòng)，讓學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)，參與這些活動(dòng)中的對領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、媒體、參展商等人員的接待工作，包括機(jī)場或車站的接待、會(huì)議和宴會(huì)的接待。通過親身實(shí)踐，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)際操作能力，提高學(xué)生的禮儀綜合素質(zhì)及待人接物的禮儀技巧。其次，可通過情境模擬活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)。模擬活動(dòng)是一種模仿性的準(zhǔn)實(shí)踐活動(dòng)。我們將學(xué)生分成若干個(gè)小組，進(jìn)行情境模擬，還可在組與組之間進(jìn)行比賽。由老師根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，提供各種情境，如機(jī)場接待、辦公室接待、商務(wù)介紹和交換名片、接聽電話和留言、商務(wù)贈(zèng)禮、關(guān)于價(jià)格與交貨日期的談判、西餐點(diǎn)菜等。學(xué)生根據(jù)情境要求設(shè)計(jì)語言、表情、服裝、動(dòng)作、情節(jié)，最后表演出來。在課堂教學(xué)組織方面，要注意兩點(diǎn)：一是學(xué)生的廣泛參與性，應(yīng)該讓每個(gè)學(xué)生都參與進(jìn)來。二是活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)放手讓學(xué)生自己去組織，老師只是加以引導(dǎo)，真正實(shí)現(xiàn)以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)的教學(xué)模式。
三、改革課程的評價(jià)體系
傳統(tǒng)秘書禮儀課程考核評價(jià)體系存在評價(jià)方式、評價(jià)內(nèi)容和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)單一的問題，基于行為導(dǎo)向的秘書禮儀教學(xué)考核評價(jià)不以學(xué)生知識的掌握程度為中心，而是以學(xué)生技能的應(yīng)用及解決實(shí)際問題的能力為中心。這一考核評價(jià)體系的建立，需要構(gòu)建多元化的評價(jià)方式、多元化的評價(jià)主體、動(dòng)態(tài)化的評價(jià)過程以及職業(yè)化的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
多元化評價(jià)方式是以學(xué)生為本、以實(shí)施素質(zhì)教育為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)考核的目的、性質(zhì)、內(nèi)容及特點(diǎn)采用多樣性、開放式的評價(jià)因子，改變單一的閉卷、筆試的考核方式，全方位、立體化地考核學(xué)生的能力與素質(zhì)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。為確保評價(jià)的有效性及合理性，應(yīng)盡可能探索多樣化的考核方式，采用技能測試、模擬練習(xí)、口頭面試、書面問答、直接觀察等多種評價(jià)方法，著重考核學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)禮儀知識解決實(shí)際問題的能力。除考核禮儀素質(zhì)和禮儀技能外，教師還要兼顧學(xué)生的其他職業(yè)能力，如工作的責(zé)任心和敬業(yè)精神、能夠與他人合作的能力、自主學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力等。
構(gòu)建多元化的評價(jià)主體。秘書禮儀課程的考核要建立由教師、學(xué)生、企業(yè)專家等構(gòu)成的多元化評價(jià)主體，以真實(shí)地反映學(xué)生的禮儀學(xué)習(xí)狀態(tài)、禮儀技能應(yīng)用和禮儀素質(zhì)水平。如秘書禮儀實(shí)訓(xùn)考核，根據(jù)不同案例的實(shí)訓(xùn)要求，采取學(xué)生小組和教師共同評分的辦法，從態(tài)度、知識、技能、形象、團(tuán)隊(duì)合作等方面進(jìn)行總體評價(jià)。學(xué)生首先對自己的“工作”即禮儀課程的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行自我評價(jià)，在此基礎(chǔ)上教師進(jìn)行指導(dǎo)性評價(jià)。同時(shí)，邀請企業(yè)和行業(yè)專家參與，成立禮儀課程考核評價(jià)工作小組，對學(xué)生進(jìn)行全面考核驗(yàn)收。
構(gòu)建職業(yè)化的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)即在課程考核中引入職業(yè)資格鑒定的要求，將職業(yè)技能培訓(xùn)引入具體課程。職業(yè)資格鑒定經(jīng)過專家的研討和多年實(shí)踐的檢驗(yàn)，其知識內(nèi)容的深度與廣度、技能要求的比重及其與專業(yè)的關(guān)聯(lián)度、知識與能力的考核比例等要素相對客觀、合理。構(gòu)建職業(yè)化的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不僅可以提高考核的效度和合理性，而且可以提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能，縮短畢業(yè)后崗位適應(yīng)期。
高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)滿足社會(huì)生產(chǎn)、管理、經(jīng)營、服務(wù)等方面需要的實(shí)用型、技能型高級人才。增強(qiáng)學(xué)生的禮儀觀念、提高禮儀素養(yǎng)是培養(yǎng)高素質(zhì)秘書人才的需要。本文根據(jù)高職教育的特點(diǎn)，結(jié)合自身教學(xué)實(shí)踐，對于如何提高秘書禮儀課程教學(xué)的實(shí)效性，在教學(xué)方法上進(jìn)行了探索與實(shí)踐，以期提高教學(xué)質(zhì)量和效果，使學(xué)生更好地適應(yīng)社會(huì)及職業(yè)發(fā)展的需要。
【參考文獻(xiàn)】
[1] 閔建國. 論高校秘書專業(yè)培養(yǎng)模式的建構(gòu)[J]. 秘書之友， 2002，(06).
姓名：XXX 性別：女
民族：漢 政治面目：群眾
學(xué)歷(學(xué)位)：大專 專業(yè)：文秘
聯(lián)系電話：12345678 手機(jī)：13901111234
聯(lián)系地址：北京市東城區(qū)XX大街10號 郵編：100007
Email Address： 呼機(jī)：66806688-1234
教育背景
畢業(yè)院校：
北京秘書學(xué)院 1997.9--1999.7 文秘專業(yè)
所學(xué)專業(yè)：：秘書實(shí)務(wù)、會(huì)議理論與實(shí)務(wù)、公文寫作、公文處理、檔案學(xué)、辦公室協(xié)調(diào)工作、計(jì)算機(jī)及現(xiàn)代辦公設(shè)備的基本理論、財(cái)務(wù)、金融、稅務(wù)、法律、商務(wù)英語、計(jì)算機(jī)中英文錄入、編輯、排版、制表，速記，書法，英文打字等。
另：其他培訓(xùn)情況
*接受過北京禮儀學(xué)校系統(tǒng)培訓(xùn)
*熟練掌握office辦公軟件及其他現(xiàn)代辦公設(shè)備，打字熟練
*能用英語進(jìn)行日常交流，具備較好的聽說能力。
工作經(jīng)歷
*1999.8---至今 XX進(jìn)出口公司 前臺接待兼文秘
前臺接待工作及辦公室行政工作，工作期間認(rèn)真負(fù)責(zé)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評
個(gè)人簡介
我性格開朗、大方，掌握良好的禮儀知識和接待工作經(jīng)驗(yàn)，頭腦靈活、反應(yīng)敏捷，能夠靈活處理工作中的突發(fā)事件。我認(rèn)為，前臺接待工作代表著公司的形象，崗位雖然平凡但卻十分重要，因此要做好前臺接待工作需要具備極強(qiáng)的責(zé)任心。我愿意同貴公司共同發(fā)展、進(jìn)步。
請給我一個(gè)機(jī)會(huì)，我將還您以奪目的光彩！
本人性格
開朗、謙虛、自律、自信（根據(jù)本人情況）。
打招呼
辦公室內(nèi)的招呼因人而易，不過親切的問候語與贊美語，乃是工作中不可或缺的禮貌語言。一些服務(wù)行業(yè)的公司強(qiáng)力倡導(dǎo)問候語言，要求員工在清晨時(shí)利用晨會(huì)時(shí)間，練習(xí)各種打招呼的語氣語調(diào)，希望他們在不斷地學(xué)習(xí)中，養(yǎng)成彬彬有禮的好習(xí)慣。
問候語在人際溝通當(dāng)中屬于基本寒喧語言的一種，就如同在家里起床應(yīng)該向長輩問安，在工作場合中也應(yīng)該隨時(shí)表現(xiàn)自己的良好人際關(guān)系。適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z不是聽起來不自然或是很做作的語言, 而是投入自己的關(guān)心與親切的互動(dòng)。問候語也是一種起始語言，在展開各種話題的時(shí)候，多多應(yīng)用問候語常常讓雙方可以迅速化解冰凍，進(jìn)入應(yīng)有的主題。
贊美語并不容易形成，多數(shù)成功的領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)巧妙地運(yùn)用贊美語達(dá)到激勵(lì)員工的目的，其效果甚至比給予金錢的鼓勵(lì)還要有價(jià)值。練習(xí)贊美語首先需要細(xì)心觀察對方的舉措，找到對方可以贊美的項(xiàng)目，然后用簡單、深刻的語言，激勵(lì)人心。 打招呼可以分為上對下，下對上，以及平行之間的招呼語。以上對下的招呼為例，這一類招呼由于各個(gè)辦公室的氣氛不相同，也各有差異。有些單位十分嚴(yán)肅，上對下的招呼多是官樣文章;有些企業(yè)打招呼則像是朋友一般親切，令人分不出哪位是主管，哪位是下屬?？梢?，打招呼并沒有一定的語言模式，卻是辦公室禮儀當(dāng)中最好的開始和人際的劑。
員工溝通
員工溝通是件大學(xué)問，側(cè)聞一個(gè)公司的人員談話，就可以明白這家公司的企業(yè)文化如何。
一個(gè)優(yōu)秀的主管要能察納雅言，不使下屬說話緊張，讓其暢所欲言。通常在談話前，主管可以先請對方入座，消除對方的緊張和疑慮;在談話期間，多用我字開頭, 少用指責(zé)的你字說明。尊重下屬的心情，多聽少說，讓對方能夠充分表述自己的意見。此外，領(lǐng)導(dǎo)者本身應(yīng)當(dāng)身體力行，認(rèn)真做事，心存公正，自為表率，這樣才能令人敬服。
作為下屬，則應(yīng)該以工作來表現(xiàn)自己，說話要不卑不亢，不要逢迎作姿，令人瞧不起。
天天見面的同事雖然不必太客氣，可是最起碼的禮貌仍然不可或缺。如對不起、請?jiān)?、麻煩您、借個(gè)光、我先走一步、下回見等常用的敬語，就應(yīng)當(dāng)保留。語言是禮貌上重要的一環(huán)，即使在很熟的同事之間，既不可以太客氣，也不可以太隨便。禮太多，會(huì)使對方不敢接近您;過于隨便，則會(huì)給人感覺您沒有教養(yǎng)，有欠莊重。
訪客接待
訪客來臨以前，公司應(yīng)做好充分的接待準(zhǔn)備。接待活動(dòng)需要認(rèn)真籌備和精心策劃，具體可參詳以下幾點(diǎn)：
一、確定接待 規(guī)格：貴賓會(huì)由哪些人迎接、陪同和接待。
二、制定接待方案：除了接待規(guī)格以外，是否還有活動(dòng)的安排。
三、了解來訪狀況：包括來賓的目的要求、會(huì)見和參觀的意愿、參觀路線和交通工具、抵達(dá)和離去的時(shí)間、來賓的生活飲食習(xí)慣及禁忌等等。
四、做好接待準(zhǔn)備：包括迎送貴賓、會(huì)議場所布置、準(zhǔn)備參觀的項(xiàng)目、解說人員的安排、食宿和交通工具等。
在公務(wù)接待當(dāng)中，接待的規(guī)格要求也極其重要，如果沒有事前了解往往會(huì)有很嚴(yán)重的缺失。錯(cuò)誤的接待規(guī)格會(huì)使對方受寵若驚，否則就是十分的不自在。一般接待規(guī)格按來訪人員的身分可分為以下三種：
高規(guī)格接待：主要陪同人員比來賓的職位要高的接待。例如上級長官派工作 人員來了解情況和傳達(dá)意見的時(shí)候，就需要高規(guī)格接待。
低規(guī)格接待：就是指主要陪同的人員比客人的職位還要低的接待。比如，高層的長官或者部門的主管要去基層單位視察，就會(huì)成為低規(guī)格的接待。
對等接待：就是主要陪同人員與客人的職位同等地位的接待。
來者是客，以客為尊。無論是否彼此是否有商業(yè)聯(lián)系，都應(yīng)該以禮待之。從客人來到公司的前臺開始，直到完全離開為止，都要遵守禮儀規(guī)范，讓來訪者賓至如歸。
電話禮貌
電話禮貌也是辦公室 不可缺少的禮貌之一，許多洽公的客戶往往因?yàn)橐粋€(gè)電話搞得心情不好或是溝通不良。所以，電話禮貌必須作為全體員工的基礎(chǔ)訓(xùn)練項(xiàng)目，全力推動(dòng)，貫徹執(zhí)行，使客戶在第一次接聽電話開始就對您的公司感覺非常滿意。這種培訓(xùn)要靠長期鍛煉，不是一朝一夕可以促成的。
微笑的臉才會(huì)產(chǎn)生微笑的聲音，聲音是可以訓(xùn)練和管理的。絕大多數(shù)人都沒有對自己的聲音進(jìn)行訓(xùn)練，完全憑借本能的自然音調(diào)來說話，這是極大的錯(cuò)誤。透過電話的聲音，是必須營造的。我們可以面對鏡子仔細(xì)觀察自己說話的樣子，并錄下聽自己說話的聲音，找出自己說話時(shí)嚴(yán)重的缺點(diǎn)，加以改正。
由于電話里面只聞其聲，不見其人。所以，要用簡單的 KISS 理論來說話( Keep it simple and short )。運(yùn)用簡單扼要的字句，避免使用過于專業(yè)的名詞或者是行話，這樣會(huì)使對方很難快速理解。即使是無法避免的時(shí)候，也請使用比較通俗的名詞，并加以淺顯的說明，這樣可以節(jié)省彼此寶貴的時(shí)間，避免誤會(huì)。
介紹禮儀
介紹也是辦公室里經(jīng)常發(fā)生的事情，它分為初次介紹和相互介紹。介紹的學(xué)問很大，不是一般人想象得那么簡單：只是交換名字和職稱而已。客人來的時(shí)候，如果需要為主客雙方介紹，中間人要記得先把客人介紹給主人，然后把主人介紹給客人。如果客人多于一人，則要按照其尊卑順序介紹。
因此，中間人在介紹之前，必須確實(shí)了解雙方的關(guān)系，同時(shí)也要明白對方最需要知道的是什么，不會(huì)因?yàn)槎潭痰恼f明而弄錯(cuò)了對方的身份地位。如果對于介紹對象的確實(shí)身份存有疑慮，就應(yīng)先向當(dāng)事人請示或請教，看看對方需要用什么身份來被介紹。
虛心受教
客戶投訴也是辦公室 經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個(gè)行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責(zé)難或是批評，都應(yīng)虛心受教，誠心對待，即使再嚴(yán)厲的的責(zé)備也是如此，絕對不能出現(xiàn)與客戶爭辯的情況。
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會(huì)的良機(jī)。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時(shí)平復(fù)對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉?，并感謝對方給予說明的機(jī)會(huì)。
拜訪客戶
拜訪是指到對方的辦公室去洽談公務(wù)。有些人喜歡興之所至，隨意去拜訪別人，這對被拜訪的對象來說是不速之客，這是非常沒有禮貌的表現(xiàn)。如果沒有事前約定就匆匆拜訪，會(huì)讓對方手忙腳亂，弄的很尷尬。如果對方正好在開會(huì)或是外出不在，那又會(huì)碰個(gè)釘子，自討沒趣。
拜訪客戶不僅要事前通知確定，而且要提前告知，即使是已經(jīng)確定好的行程，也需要在出發(fā)之前再確認(rèn)一次，以便提醒對方提前準(zhǔn)備。拜訪之前，還要事先規(guī)劃好行程和時(shí)間，確定對方可以有多少時(shí)間交談，不宜占用對方過長時(shí)間。同時(shí)，注意按時(shí)達(dá)到，不能遲到。
請假休假
上班族難免有些私人的意外需要臨時(shí)請假，但是如果這些工作 沒有適當(dāng)?shù)娜藖斫邮?，請假就?huì)給公司造成很大的困擾。所以，請假應(yīng)該提早規(guī)劃，使工作不致于因?yàn)槟阏埣俚木壒什荒苎永m(xù)。
商務(wù)禮儀之辦公室基本禮儀要求商務(wù)禮儀之辦公室基本禮儀要求有些人情緒不穩(wěn)定，總喜歡心情不好就借故請假，這不僅是沒有禮貌的表現(xiàn)，也違反了公司的常理。員工在工作中的情緒必須自己處理，不能因?yàn)榍榫w性問題就一走了之。休假的情形也是一樣，雖然休假是個(gè)人應(yīng)享的權(quán)利，但個(gè)人的休假一定會(huì)影響到公司整體工作的進(jìn)行。所以即使休假，也要提前準(zhǔn)備，告知主管，這才是對工作負(fù)責(zé)任的態(tài)度。
服裝規(guī)定
注意自己的儀表是應(yīng)該有的辦公室禮貌。儀表與儀容不同，前者是指服裝上的打扮，后者是指臉上的清潔與裝扮。對于服裝，有的企業(yè)上會(huì)依照統(tǒng)一規(guī)定穿著制服。如果沒有規(guī)定，自行著裝的員工都要以辦公室是正式公開場的合為原則，注意服裝的穿著。
雖然沒有特別規(guī)定穿什么，女士穿著過于暴露的衣服都是不禮貌的。西方禮儀認(rèn)為一個(gè)女士必須做到在辦公室里三點(diǎn)不露：那就是肩膀不露、膝蓋不露，還有腳趾不露。東方人雖然沒有這樣的規(guī)矩，但是通常在辦公室里面太過休閑的打扮，會(huì)使人認(rèn)為你不夠?qū)I(yè)，同時(shí)也顯得不夠莊重。
男士的服裝雖然不一定要穿西服或者正裝，但是，服裝會(huì)說明您對事情的看法以及對于周遭環(huán)境尊重的程度。所以男士的穿著也必須符合一定的規(guī)范，比方說，襪子的顏色要與西褲顏色搭配，上衣必須扎在西褲里面。穿西服一定要穿長袖，穿鞋子最好有鞋帶等等。
許多公司在明文規(guī)定服裝的禁忌之外，對于個(gè)人衛(wèi)生也有要求。比方說，男性必須留短發(fā)、剃胡須，指甲不得留長，不能有體味，保持個(gè)人衛(wèi)生。女性必須畫淡妝，不得將指甲染色，不得染發(fā)、長發(fā)要挽起、不得有過多配飾，也不可在人前脫去外衣等等。
遲到早退
所謂遲到，在禮節(jié)上是指規(guī)定時(shí)間的前后十分鐘之內(nèi)，如果沒有超過十分鐘不算是真正的遲到。當(dāng)然，辦公室 中不能以禮節(jié)為據(jù)，而應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間上下班。
通常，遲到的人會(huì)找很多理由來說明，最常見的理由都是發(fā)生個(gè)人的意外，例如堵車、鬧鈴沒響、孩子生病、身體不舒服等。歸根結(jié)底，最終極的原因只是沒有提早出門。遲到是一種習(xí)慣，一種借口，并不是一種可以諒解的原因。所以員工必須養(yǎng)成良好的作息習(xí)慣，寧可提前，也不趕晚。
至于遲到還要找人簽到打卡，這就更不應(yīng)該了。企業(yè)為了防止代簽和代打卡，設(shè)立許多方法，像是處罰或是使用簽到以外的方法來考核，其最終目的也不過是為了避免員工遲到早退而已。其實(shí)，遲到早退的原因可能不一定是偷懶，多數(shù)原因是工作 本身讓人感到無趣，工作安排時(shí)間不當(dāng)，或者真的是家里有事情。
一個(gè)人遲到不單單會(huì)耽誤個(gè)人的工作，也會(huì)影響到其他人工作的進(jìn)行。例如，由于一個(gè)人缺席，導(dǎo)致會(huì)議無法順利進(jìn)行，浪費(fèi)了大家的時(shí)間。也有人在會(huì)議中悄悄地溜走，這種早退而未告知的行為也是非常沒有禮貌的。
道德規(guī)范
還有些經(jīng)常疏忽的辦公室細(xì)節(jié)也是進(jìn)退應(yīng)對的禮儀，例如進(jìn)出會(huì)客室或是主管的辦公室必須先敲門才能進(jìn)去;手機(jī)在會(huì)議室或是辦公室都算是隨身物品，不應(yīng)談笑使用打擾其它同事上班的情緒等等。其中，有些事情是禮貌，有些就是行為的規(guī)范，這些規(guī)范我們可以統(tǒng)稱為道德規(guī)范。
關(guān)鍵詞：禮儀形象；物質(zhì)性；感受性；基本原則
我國擁有悠久的文明，早已被稱作禮儀之邦，所以禮儀文化已經(jīng)滲入到日常生活當(dāng)中。但是由于我國旅游業(yè)起步較晚，旅游服務(wù)沒有將禮儀文化融入其中，旅游從業(yè)人員缺乏禮儀的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，阻礙了我國旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。旅游業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的一部分，所以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是旅游業(yè)的靈魂。在當(dāng)今旅游業(yè)競爭激烈的環(huán)境下，比拼旅游業(yè)服務(wù)者的職業(yè)素養(yǎng)、客戶關(guān)系的處理、職業(yè)形象設(shè)計(jì)、行業(yè)禮貌語言運(yùn)用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實(shí)有效的旅游禮儀的基本原則，為我國禮儀不斷融入到旅游服務(wù)中提供科學(xué)的參考。
一、禮儀在旅游中的重要性分析
隨著近年來旅游企業(yè)的不斷完善，旅游設(shè)施等硬件設(shè)備已經(jīng)趨于完美。所以現(xiàn)階段旅游國家基本都是在旅游服務(wù)與質(zhì)量等方面進(jìn)行激烈的競爭。而旅游禮儀是旅游服務(wù)的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國家的精神風(fēng)貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務(wù)的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個(gè)比較重要的要素之一。
1.旅游服務(wù)者的禮儀形象可以反映旅游國家形象。旅游業(yè)的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業(yè)是國家的窗口行業(yè)。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區(qū)，所以對于此國家地區(qū)的印象基本上是從旅游服務(wù)者的禮儀形象進(jìn)行評判。由此可見旅游服務(wù)這的禮儀形象可以反映旅游國家形象，不注意旅游服務(wù)者的禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)往往會(huì)對旅游國家造成很大的負(fù)面影響。
2.成功的禮儀形象會(huì)給旅游者帶來美的享受。旅游在本質(zhì)上來說是一種欣賞美的活動(dòng)。所以旅游不能離開審美活動(dòng)，旅游涉及到審美的所有領(lǐng)域，一切的形態(tài)。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達(dá)到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當(dāng)中動(dòng)態(tài)的體現(xiàn)。旅游服務(wù)人員具有禮儀的微笑、風(fēng)度、打扮、語言的運(yùn)用不僅僅能夠帶動(dòng)起游客對自然的贊嘆，也可以喚醒游客內(nèi)心深處的情感力量，進(jìn)入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達(dá)到強(qiáng)化旅游者的審美感受，是旅游活動(dòng)的必要組成部分。
3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務(wù)糾紛是否能夠有效解決。由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達(dá)到滿意是不可能的，所以旅游服務(wù)的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務(wù)的糾紛已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國的形象，有理有據(jù)，不予任何旅游者爭吵是必要的。如果旅游糾紛責(zé)任在于我方，必須要求旅游服務(wù)人員進(jìn)行認(rèn)真的道歉，做好處理問題的姿態(tài)。如果責(zé)任在于游客，應(yīng)當(dāng)保持應(yīng)有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風(fēng)度永遠(yuǎn)會(huì)打動(dòng)游客。無謂的爭吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務(wù)之上的宗旨。禮儀修養(yǎng)可以有效的彌補(bǔ)。
二、基于禮儀的旅游服務(wù)特點(diǎn)研究
1.基于禮儀的旅游服務(wù)具有物質(zhì)性。這里的物質(zhì)性值得實(shí)在旅游服務(wù)過程中的各種硬件設(shè)備。物質(zhì)是旅游禮儀的基礎(chǔ)，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質(zhì)保證才能發(fā)揮出禮儀的優(yōu)勢。旅游的物質(zhì)包括了在旅游安排中的產(chǎn)品質(zhì)量與數(shù)量、規(guī)格與程序。所以基于禮儀的旅游服務(wù)也要有過硬的物質(zhì)保障，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧等多方面的支持。
2.基于禮儀的旅游服務(wù)更具有精神性。禮儀是旅游服務(wù)的軟實(shí)力，是旅游服務(wù)的靈魂所在。服務(wù)質(zhì)量主要靠的是禮儀修養(yǎng)的體現(xiàn)。旅游中的禮儀包括了服務(wù)客戶的意識、處理事務(wù)的態(tài)度、效率、服務(wù)人員的言行舉止等多種方面。
3.基于禮儀的旅游服務(wù)具有直接性。旅游服務(wù)直接面對的就是旅客，在服務(wù)的過程中旅游工作人員的禮儀姿態(tài)、行動(dòng)修養(yǎng)等都是直接的展現(xiàn)在服務(wù)對象面前的。旅游者能夠憑借服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等多種渠道感受到，有時(shí)是決定游客對本次旅游的基本認(rèn)識。如果沒有適當(dāng)?shù)难孕信e止，禮儀不周、言行過失等就會(huì)為旅客帶來不良的印象。
4.基于禮儀的旅游服務(wù)具有感受性。游客在旅游的過程中都會(huì)具有審美、擴(kuò)展眼界等需求。所以旅游服務(wù)中不僅僅要向游客提供完善的物質(zhì)需求，還要給游客更高的精神層次的需求。實(shí)際上游客在接受旅游服務(wù)的過程中，對于精神層面的感受比較強(qiáng)烈，要讓游客獲得滿意。旅游服務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)、語言等方面都是必備的。
5.生產(chǎn)、消費(fèi)的不可分性。旅游是一個(gè)比較特殊的服務(wù)產(chǎn)品，生產(chǎn)與消費(fèi)的過程是一體的。所以在旅游服務(wù)的過程中不能出過多的差錯(cuò)，否則很難給游客好的印象。禮儀則是生產(chǎn)消費(fèi)過程中的劑，不管在何種情形下，好的禮儀形象、恰當(dāng)?shù)恼Z言都可以促進(jìn)旅游生產(chǎn)與消費(fèi)的發(fā)展。
三、旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則
根據(jù)以上對禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業(yè)不可忽視的重要因素。筆者結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出以下幾點(diǎn)旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則。
1.真誠原則。旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達(dá)方式。真誠待人的服務(wù)宗旨，會(huì)打動(dòng)每一位游客。利用旅游服務(wù)者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環(huán)境。任何虛情假意，矯揉造作都會(huì)影響游客的興致，使得對旅游地區(qū)甚至國家產(chǎn)生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學(xué)的同時(shí)，也失去了穩(wěn)定的客源。
2.一致性原則。對于旅游企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)本著接待禮儀一致性的原則。對于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優(yōu)質(zhì)水準(zhǔn)。無論是接待內(nèi)賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務(wù)這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對待，本著游客是上帝的服務(wù)理念，真誠的有禮貌的對待每一位游客。保持較高的服務(wù)水準(zhǔn)，不能夠出現(xiàn)前松后緊的錯(cuò)誤做法。應(yīng)當(dāng)以周到的禮節(jié)讓游客乘興而來，盡興而走。
3.主動(dòng)性原則。在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)面帶微笑，接待過程中展現(xiàn)我國獨(dú)特的利益風(fēng)采。旅游服務(wù)人員要做到以下四點(diǎn)。即眼勤：要對游客的需求與困難及時(shí)的發(fā)覺，眼觀六路。對客戶的言行舉止、表情神態(tài)等準(zhǔn)確的判斷客戶是否滿意服務(wù)。對于合理的要求應(yīng)當(dāng)及時(shí)的滿足；嘴勤：要對游客的各種問題進(jìn)行回答，及時(shí)的詢問游客的需求。在景點(diǎn)主動(dòng)地介紹歷史文明，對于游客的詢問應(yīng)當(dāng)耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應(yīng)當(dāng)利用實(shí)際行動(dòng)幫助客人所遇到的問題。
4.合宜性原則。禮儀規(guī)范是一個(gè)約定俗成的社會(huì)風(fēng)俗，是社會(huì)發(fā)展過程中人與人之間相處習(xí)慣的抽象與總結(jié)。在實(shí)際的人際交往過程中，禮儀的合宜性是非常重要的。尤其是旅游活動(dòng)中，游客與服務(wù)人員交流比較多，所以禮儀行為的合宜性在旅游中更加的重要。要堅(jiān)持因地制宜、在不同的場合進(jìn)行合適的禮儀行為，表現(xiàn)出服務(wù)人員的友好。
在全球經(jīng)濟(jì)一體化的條件下，旅游業(yè)成為我國的朝陽產(chǎn)業(yè)。根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測，到2020年，我國年接待國際旅客的數(shù)目將會(huì)趕超世界發(fā)達(dá)國家，成為世界第一旅游大國。我國地大物博，風(fēng)景秀麗為我國旅游業(yè)創(chuàng)造了天然的財(cái)富，但是要促進(jìn)我國旅游業(yè)發(fā)展，還要在旅游服務(wù)中重視旅游禮儀，從而提高我國旅游服務(wù)的水平。
參考文獻(xiàn)：
1.蔣景萍.現(xiàn)代禮儀[M].清華大學(xué)出版社，2009.
2.王麗華，呂欣.旅游服務(wù)禮儀[M].中國旅游出版社，2009.
【關(guān)鍵詞】禮儀 微笑 服務(wù) 團(tuán)隊(duì) 管理
伴隨新學(xué)期的開始，禮儀隊(duì)也最終成功組建起來。禮儀隊(duì)的每一個(gè)成員的形象是學(xué)校的一面鏡子。禮儀隊(duì)成員的形象不僅僅關(guān)系到個(gè)人素質(zhì)的高低，更直接關(guān)系到學(xué)校的形象。因此，禮儀隊(duì)是學(xué)校形象和各隊(duì)員修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們要以“微笑待人，熱情服務(wù)”的禮儀規(guī)范提升成員的禮儀接待能力。更好的為學(xué)校提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
為了更好地發(fā)展壯大禮儀隊(duì)，在此我做出以下工作總結(jié)：
一、工作思路
毋庸置疑，禮儀隊(duì)是一支為學(xué)校提供服務(wù)的隊(duì)伍。禮儀隊(duì)分為兩個(gè)小分隊(duì)――禮儀分隊(duì)和主持分隊(duì)。因此，禮儀隊(duì)既可以提供禮儀人員，也可以給各個(gè)活動(dòng)提供主持人，并不是單純意義上的僅僅有禮儀人員。
現(xiàn)在的禮儀隊(duì)共設(shè)四個(gè)小隊(duì)長。分別是隊(duì)長、后勤隊(duì)長、培訓(xùn)隊(duì)長、外聯(lián)隊(duì)長。
1、后勤隊(duì)長主要負(fù)責(zé)服裝、日常事務(wù)的管理。如負(fù)責(zé)禮儀服裝的借還及其管理，負(fù)責(zé)通知各個(gè)成員隊(duì)內(nèi)的例行活動(dòng)等，還要負(fù)責(zé)把信心傳遞給每個(gè)成員，安排出禮儀的人員。日后，若有物資（如化妝品等）也歸后勤隊(duì)長負(fù)責(zé)妥善保管，并且留意其消耗使用情況。
2、培訓(xùn)隊(duì)長主要負(fù)責(zé)禮儀培訓(xùn)方面的事宜。
要負(fù)責(zé)給禮儀隊(duì)成員進(jìn)行簡單的培訓(xùn)，講講各方面的禮儀知識（有請到專業(yè)老師時(shí)除外）。出禮儀時(shí)，各隊(duì)員的服飾整理，面容、發(fā)型上的整理也要由培訓(xùn)隊(duì)長負(fù)責(zé)。日后，若有財(cái)務(wù)方面的工作，培訓(xùn)部長要兼顧一下隊(duì)里的財(cái)務(wù)。
3、外聯(lián)隊(duì)長主要負(fù)責(zé)給禮儀隊(duì)拉來贊助。她所做的就是盡可能給禮儀隊(duì)拉來更多的物資方面的贊助，來發(fā)展壯大禮儀隊(duì)。禮儀隊(duì)要舉辦活動(dòng)，所需要的贊助要靠外聯(lián)隊(duì)長來實(shí)現(xiàn)；所需的服裝及其化妝品的支持，也同樣需要外聯(lián)隊(duì)長來完成；另外，為禮儀隊(duì)成員爭取到在校外服務(wù)的機(jī)會(huì)也得通過外聯(lián)隊(duì)長來實(shí)現(xiàn)。
二、干事培養(yǎng)
對于干事的培養(yǎng)，不僅僅是對其工作上的培養(yǎng)，更要有對其個(gè)人素質(zhì)上的培養(yǎng)，并且在對他們進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)也包含著對他們的管理與制約。
1、就我個(gè)人認(rèn)為，我認(rèn)為例會(huì)制度既是對各個(gè)隊(duì)員的有效管理，也是對他們的一種培養(yǎng)。一方面，一周一次的例會(huì)和晚上的常規(guī)訓(xùn)練。要求所有成員不得無故缺席，如果有特殊情況必須向負(fù)責(zé)人提前請假，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人要記錄好例會(huì)出席情況，并且該出席情況會(huì)直接影響到期末的“優(yōu)秀隊(duì)員”評選。這本身對各個(gè)隊(duì)員便是一種很好的管理；另一方面，例會(huì)上的內(nèi)容，有工作上的、有學(xué)習(xí)上的、更有生活上的，還有專業(yè)的禮儀知識，因而，這是對每一個(gè)成員的很好的培養(yǎng)。
2、除了例會(huì)培養(yǎng)隊(duì)員之外，要多讓隊(duì)員參加一些校內(nèi)，甚至是校外的一些活動(dòng)，會(huì)增加他們的經(jīng)歷，讓他們積累更多工作上的經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)學(xué)到更多待人接物、人際交往方面的禮儀知識，這會(huì)讓他們自身得到很大的提高。
3、對于隊(duì)長的培養(yǎng)，我們會(huì)盡可能地請到老師或者是有經(jīng)驗(yàn)的學(xué)姐對他們進(jìn)行全面的培訓(xùn)，讓他們漸漸地提高自己的能力。
三、發(fā)展計(jì)劃
畢竟，15級禮儀隊(duì)是一支剛剛組建起來的隊(duì)伍。她還有很多很多需要完善的地方。但是，我們堅(jiān)信她會(huì)慢慢地發(fā)展，不斷地強(qiáng)大起來。
1、首先，一支有組織的隊(duì)伍必須有一套自己的章程。因而，制定出我們自己的禮儀隊(duì)制度。
