時間：2023-04-11 08:38:17
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇稅務機關績效管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
全國稅務機關全面推行績效管理兩年來，稅務稽查機關就如何做好績效管理進行了許多有益的嘗試，通過有效的績效管理，很好地激發了稅務稽查一線干部的潛能和熱情。但從運行情況和基層稽查干部反映看，基層稅務稽查機關績效管理的效能還參差不齊，許多單位還存在一些不可忽視的問題。本文是在調查了解和全面梳理、分析思考的基礎上，就基層稅務稽查機關在績效管理中應把握的問題進行探討。
關鍵詞：
稅務稽查；績效管理
績效管理作為一種以開發人力潛能為中心的科學管理模式，已被現代企業和各級政府機關廣泛運用。自2014年全國稅務機關全面推行績效管理以來，各級稅務機關在圍繞中心、服務大局、履行職責、完成任務等方面積極開展績效考評，取得了長足的進步和成效。作為專司偷、逃、抗、騙稅的稅務稽查機關，通過組織開展績效管理也較好地發揮了服務稅收中心工作“以查促收”、完善稅收管理“以查促管”、震懾稅收違法行為“以查促改”等作用。但從兩年來各單位績效管理運行情況看，基層稅務稽查機關績效管理還存在一些不可忽視的問題。突出表現在：績效管理機制不夠成熟，考核指標設置不夠科學，開發人力潛能作用不明顯，管理目標與整體建設融合度不夠高。為此，筆者對有關單位績效管理的總體情況進行深入調研，在總結分析的基礎上，提出稅務稽查機關在績效管理中應把握的幾個問題。
一、克服思想認識誤區，不斷培養稽查干部正確的績效觀
稅務稽查機關的工作特別是稅務稽查崗位的工作，融入了稽查干部以及有關人員大量的智慧和技能，這些智慧和技能往往難以用具體數字進行考量，加上稅務稽查本身所具有的工作特性和長期形成的工作思路、工作方法和工作習慣，一些稽查干部對績效管理、績效考核存有一定的認識誤區，甚至產生抵觸情緒。有人認為，對于稅務稽查來說，每一個涉稅案件中的企業規模不同、案情復雜程度不同、查處結果不同，把這些不確定因素案件去量化，可操作性不強，也存在很多不公平性。還有人認為，稽查工作從選案到執行融入不同部門和很多人的智慧和精力，很難界定哪個人為此付出工作量或貢獻的多與少，對案件承辦人的辦案情況進行量化考核，其結果難以“服眾”。也有不少人感到，就天津市地稅稽查干部隊伍來說，大部分人思想覺悟較高、擔當意識也較強，在大家的共同努力下，近幾年天津市地稅稽查收入由2010年的10.85億元猛增到2015年的28.7億元，而且選案準確率、結案率、入庫率也都逐年提高，稅務稽查震懾效應在各領域納稅人中得以顯現，根本用不著再投入大量財力、人力和時間搞績效管理。這些認識和觀點無疑影響和阻礙了稅務稽查機關績效管理的推動和深入。因此，各級領導和有關部門要教育、引導廣大干部轉變思想觀念，消除片面認識及抵觸心理，主動支持和參與到績效管理工作的方方面面。
（一）不間斷地開展對績效管理重要性的宣傳教育
各級領導及有關部門要利用各種時機，就當前稅務機關推行績效管理的目的和重要性進行不間斷的宣傳教育，讓每個干部切實認識到績效管理是保證各項目標任務落實的重要保障，是加快職能轉變、改進作風、提高效能的重要途徑，是激勵黨員干部始終保持良好的精神狀態、充分調動工作積極性的有效手段。同時，要在稅務稽查干部中強化績效管理理念、培育績效管理文化，大力營造人人關心、參與、運用績效管理的氛圍，逐步構建上下聯動工作格局，使績效管理真正成為抓重點工作落實的“指揮棒”，稅務稽查干部改進工作、提升素質的助力器，不斷促進稅務稽查工作質效的持續提升。
（二）適時與稽查干部就績效考核考評情況進行分析、溝通
績效溝通是績效管理的核心環節。事前溝通可以明確績效目標，事中溝通可以做到事半功倍，事后溝通可以促進有效整改。因此，稅務稽查機關的每一位領導者要針對所分管部門、干部的實際，有重點、經常性地與稅務稽查干部進行有效溝通，特別是績效計劃制定與執行、日常管理與考評、績效分析與改進等環節的溝通，要做到及時周到、細致入微，并通過這些重要節點、關鍵環節的分析與溝通，找出績效差距和提高績效的途徑，使廣大稽查干部在推進績效管理過程中不斷刷新自我“存在感”和成就感，進而逐步克服和扭轉思想認識上的偏差，提高參與績效管理的主動性，增強自身工作績效的創新、創造意識。
二、克服考評指標權重失位，不斷優化績效考評體系
目前，一些基層稅務稽查機關的績效管理，只是把方方面面大量考核考評指標簡單累加后再進行量化，甚至依靠單純的、細化和量化的指標來進行績效管理，并在績效考評中過分強調工作完成量的考核，忽視了工作質效和潛在的對整體建設具有重大影響以及長遠發展的指標考評。比如：就涉稅案件查辦方面，往往對易于掌握的案件查結數量、查補稅款金額、涉案企業處罰率等考核占比大，但對辦案質量高低、辦案經驗總結、查辦案件影響和干部能動作用發揮等帶有稅務稽查可持續發展、稽查干部潛能挖掘以及促進稅收秩序規范這些指標占比少、權重低。基層稅務稽查機關在績效管理中所存在的指標權重失位、考核目標值失衡、指標設置與總體建設偏離等突出問題，應在今后優化績效考評指標時加以注意和克服。
（一）考核考評指標的設置要考慮全局性
績效考評既是對稅務稽查機關整體工作績效的考評，也是對全員干部績效的考評，因此，績效考評指標設置要兼顧機關工作上的整體性，也要考慮人員崗位、工作性質上的差異性，不能顧此失彼。尤其是那些在崗位職責中沒有明確或難以細化量化，但又決定稽查工作質效、提升建設水平，甚至是打造機關品牌、創新機關文化的工作，更不能被忽視和遺忘。比如：工作經驗的總結推廣、查辦案件的質量影響、各類培訓的效果運用以及機關正氣的樹立扶持等，如果在考核考評指標設置中被忽略了、淡化了，甚至被遺忘了，廣大干部的士氣就難以激發，稽查干部的潛力也難以挖掘，機關整體建設及稅務稽查中心工作也就永遠在低層次上徘徊。
（二）考評指標的設置要突出中心工作
稅務稽查機關的職能就是打擊涉稅違法行為，保障稅收收入，維護稅收秩序。因此，績效考評指標體系的建立必須緊緊圍繞稅務稽查中心工作。不僅在指標設置上不能讓稅務稽查這一權重失位，在分值設置上也要突出稅務稽查的中心地位，不能沒有重點地面面俱到和求全失重，更不能偏離中心另辟蹊徑。對其他工作績效考核指標的設置，也要圍繞稅務稽查這一中心工作去進行，也就是從保障稅務稽查工作的效果、服務稅務稽查工作的質量、維護稅務稽查的地位等去設計考核考評指標、分配考核權重，并通過對其工作績效的考核考評，提高其服務保障水平，最終達到促進稅務稽查工作的提升和長遠發展。
（三）考核指標設置既要相對穩定又要適時、適度調整
考核指標的設置既要立足于稅務稽查機關日常工作的完成，又要著眼于稅務稽查的發展和形勢任務的變化，只有這樣才能做好與上級機關對自身績效考核的對接，并且很好地應對由于時間、空間轉換所帶來的工作重心和任務變化。因此，考核指標設置一方面在日常工作指標上要保持相對穩定，另一方面要隨上級乃至中央重大部署和稅制戰略調整以及重點工作轉換，適時、適度調整考核指標、權重分配等。通過考評指標設置上的動靜結合，確保在全面系統地對日常工作績效考核考評、實現稅務稽查中心工作穩步發展的同時，也能保證同上級重大部署調整、重點工作轉換的融合及統一。
三、克服與稅務稽查機關全面建設脫節，提升機關整體水平
稅務稽查機關績效管理的目的不是績效考評結果，而是稅務稽查工作的持續性改進、稅務稽查質效的不斷提升，從而最終實現稅務稽查機關整體建設水平的提高。因此，要克服撇開機關整體建設只強調抓績效管理和只重視考核考評結果的唯績效觀，也要克服空泛地追求機關整體建設和長遠發展，認識不到日常績效管理、績效考評的作用。
（一）要防止孤立地看待和追求績效考評結果的行為意識
績效考核考評是績效管理的重要環節，但過分地強調績效考評結果、追求績效考核名次，勢必會削弱績效管理開發潛能、激勵干勁、推進工作提升的作用，也容易讓考核對象將注意力集中在如何規避績效“犯規”被罰失分上，最終導致干工作、抓落實只為取得較好的考核考評結果，不考慮工作質效和整體建設水平的提升。
（二）要把績效管理與其他管理模式相融合
盡管績效管理是現代企業和政府機關都公認的一種科學的管理模式，但就稅務稽查工作和機關整體建設來說，績效管理不是管理范疇的全部，單靠績效管理也不可能實現稅務稽查工作整體建設的持續發展。因為稅務稽查各環節工作以及機關的有些工作，難以在短時間內看到工作的績效，還有一些工作也難以用具體數字去衡量多與少、大與小，難以靠量化去評價優和劣、高和低。這就要其他的管理方式去彌補、去輔助、去完善，以實現稅務稽查機關的正常運轉、維護和整體建設水平的提升。比如：主觀能動性的發揮，工作中精力付出的多少，干部思想覺悟的培育，爭先創優氛圍的營造等等，這些都難以去量化和用數值去評判，就需要靠傳統的、情感式的和人性化的管理方式去推動、去補救、去完善，也只有把這些管理方式與績效管理有機地融合，才能達到相互彌補、相互促進的效果。
（三）要把績效管理目標和稅務稽查整體建設相統一
績效管理是一種管理手段、也是一個管理過程，其根本目的和目標就是提高稅務稽查機關的整體建設水平。因此，績效管理的推進和各個環節的把控都要緊緊圍繞稅務稽查機關整體建設做文章，不能片面追求績效管理中的量化考核結果，更不能人為地把績效管理與整體建設割裂開，否則就有可能出現績效考核結果很好，但干部隊伍人心渙散、領導班子沒有凝聚力、機關整體缺乏合力等現象。所以，在抓日常工作落實中要以績效考評為抓手，把注意力放在發現問題短板上，不斷強化自我管理和自我完善，同時，還要把績效考評作為整體工作上水平的一個抓手，通過完善的內部運轉流程和順暢的協調溝通，把績效考核考評融入整體建設之中，有效地解決績效管理與稅務稽查機關整體建設“兩張皮”的問題。
四、克服與干部利益、升黜背離，營造挖掘潛能、爭先創優的氛圍
稅務總局要求年度績效考評結果作為評價業績、改進工作和激勵約束的重要依據，主要運用于干部任用、評先評優、公務員年度考核等方面。就是說績效考評須與個人利益、個人升黜、個人榮辱同步推進，與稽查干部的物質追求和精神需要相一致，否則，就難以激發稽查干部的工作動力和工作熱情，就不可能有強烈的工作責任感和使命感，也就更談不上提升稅務稽查工作質效和稅務稽查整體建設水平。“事業興衰，關鍵在人”，稅務稽查機關績效管理充分挖掘開發人力潛能、激勵激發主觀動能、營造爭先創優氛圍勢在必行。
（一）與稽查干部的成長進步掛鉤
績效考評結果與稽查干部的成長進步掛鉤，是對稽查干部工作績效的再次肯定，也是對稽查干部的不間斷激勵，因此，各級組織要按照各年度績效考評優秀名次和個人的政治思想表現、能力素質水平、廉潔自律狀況，結合后備干部培養使用規劃等，有計劃、有梯次地做好稽查干部的培養、選拔，讓能干事、會干事、能干成事的干部有所為、有其位，實現人盡其才、才盡其用，為優秀人才脫穎而出提供機會。反之，對個別部門和個人連年考評較差、能力素質較低的干部，應及時予以誡勉談話、免職或降職，逐步構建“能者上、平者讓、庸者下”的良好用人機制。
（二）與稽查干部的榮辱羞恥掛鉤
充分發揮績效考評對稅務稽查干部正向激勵和反向約束作用，將有助于形成個人與部門同發展、共榮辱的良性循環。要按照年度績效管理評估考核結果，分析評價各部門、個人的工作落實和績效指標執行情況，并充分利用獎懲機制，對目標完成度高、成績突出者采取通報表揚、發光榮榜、授予榮譽稱號等褒揚措施，在一定區域內進行全覆蓋、高規格的宣傳，使之時時處處感受到工作成績所帶來的自豪和榮耀。對工作懈怠、考評不佳的采取通報批評、取消評優資格、責令限期改進、誡勉談話和調離崗位等懲罰性措施，讓其切身體會到工作懈怠所帶來的羞恥。通過旗幟鮮明的獎勤罰懶、獎優罰劣，積極營造樹先進、學先進、趕先進的良好風尚，逐步完善充滿活力、持續激發正能量的內生動力機制。
（三）與稽查干部的物質利益掛鉤
第一條根據《全市地稅系統績效管理辦法》的要求，結合我局實際，制定本辦法。
第二條縣地方稅務局績效管理辦法（以下簡稱《辦法》），適用于縣局對稽查局，各分局、科（室）所（以下簡稱各單位）的績效管理。
第三條全局績效管理，要緊緊圍繞實現稅收現代化主題，牢牢把握“提升站位、依法治稅、深化改革、傾情帶隊”主線，以職能轉變、改進作風為出發點，以過程管理、強化執行力為著力點，以持續改進、提高效能為落腳點，建立完善績效評價和激勵約束機制，確保各項工作任務貫徹落實，全面提升地稅績效管理水平。
第四條本《辦法》所稱績效管理，是指以考評為主要手段，對各單位圍繞稅收中心工作、服務大局、履行職責、完成任務等工作的過程和結果進行綜合性評價，并根據評價結果促進工作持續改進，提高行政效能的一種管理理念和方式。
第五條本《辦法》所涉及的績效管理要充分依托信息化手段，通過建設應用績效管理信息系統，搭建起規范、透明、科學、智能的管理平臺、實現考評任務自動推送、按時提醒、全程跟蹤，確保考評結果公開透明，為全面建設“智慧地稅、數字機關”奠定基礎。
第六條績效管理基本原則：
（一）統一領導，分級管理；
（二）結合實際，探索創新；
（三）科學合理，客觀公正；
（四）重點突破，整體推進；
（五）過程控制，持續提升；
（六）注重實績，激勵創新；
（七）強化責任，防范風險。
第二章工作職責
第七條縣局成立績效管理工作領導小組（以下簡稱領導小組），在縣局黨組的領導下開展工作。領導小組由縣局局長任組長，其他局領導任副組長，各綜合部門負責人為成員。領導小組下設績效管理工作領導小組辦公室（以下簡稱績效辦），績效辦設在縣局辦公室。
第八條縣局具有指導全局工作職能的以下8個科室為績效管理責任主體（以下簡稱考評科室）：辦公室、人事監察科、計劃征收科、綜合業務一科、綜合業務二科、稅源管理科、社會保險費科、稽查選案審理科。此外，績效辦作為績效管理責任主體之一，兼有績效考評職能。縣局每個考評科室主要負責人為績效管理的第一責任人，并指定一名專人專門負責本科室績效管理工作的組織實施、溝通協調等具體事宜。
第九條稽查局，各分局、科（室）所為績效管理執行單位（以下簡稱被考評單位）。
第十條領導小組主要工作職責：
（一）統籌協調、指導部署績效管理工作；
（二）制定績效管理工作發展規劃、制度規范；
（三）審定年度績效計劃和考核指標；
（四）審定績效考評結果；
（五）聽取績效辦工作開展情況的匯報，確定提交縣局黨組審議的考評意見；
（六）提出結果運用建議報市局黨組審定；
（七）研究績效管理工作中的其他重要事項。
第十一條績效辦主要工作職責：
（一）負責實施績效管理工作的具體組織、協調和監督；
（二）擬制績效管理工作辦法；
（三）組織編寫、修訂、初審考評指標；
（四）按期對考評結果進行匯總、審核、和分析；
（五）向領導小組報告考評結果和工作開展情況；
（六）組織相關部門開展復審；
（七）研究分析考評工作中出現的問題，提出完善績效管理辦法意見，報領導小組審議；
（八）完成領導小組交辦的其他工作。
第十二條考評科室主要工作職責：
（一）承接市局對應考評指標的分解落實；
（二）制定本科室的年度工作計劃，按照規范要求制定科室相關工作的考評標準；
（三）負責科室相關考評工作的過程監控、數據采集、考評匯總及工作分析。
第十三條被考評單位主要工作職責：
（一）負責本單位績效管理工作的組織實施，切實將縣局績效管理任務指標落實到所屬部門及責任人；
（二）提供真實準確的績效考評數據，持續改進工作，提升績效管理水平。
第十四條全局建立自上而下、目標明確、責任到人的績效管理考評體系。按照制定績效計劃、實施過程管理、開展績效考評、運用考評結果四項流程開展績效管理。
第三章績效計劃
第十五條全局績效管理內容確定為“改革發展、依法行政、稅務形象、滿意服務”四大類，實行千分制考評。同時設置年度加分減分項目和“一票否決”項目。
（一）“改革發展”包括改革任務、收入任務和創新任務。
（二）“依法行政”包括征管效能、執法效能和內管效能。
（三）“稅務形象”包括干部隊伍建設和黨風廉政建設。
（四）“滿意服務”包括上級評價、基層評價和稅戶評價。
（五）“加分減分”是依照本《辦法》規定，對符合加分條件的事項進行加分，對發生重大責任問題事項進行減分。
（六）“一票否決”是依照本《辦法》規定，對發生違法違紀等重大問題造成嚴重影響或后果的被考評單位，績效考評結果直接確定為未達標等次。
第十六條年度績效計劃包括年度工作目標和績效考評指標。年度工作目標是編制績效考評指標和實施績效管理的依據，包括年度工作任務和預期目標等內容。績效考評指標是年度工作目標任務的具體化，包括績效內容、指標分值、考評標準、數據來源、指標屬性等要素，其中的指標屬性包括日常工作和專項工作兩項內容。
第十七條績效考評指標量化計分，千分制考評，根據年初設定的指標內容，按照日常工作、省局專項工作、市局專項工作、被考評單位專項工作科學合理分配。另外，預留年度中間新增指標分值50分。當年若未發生新增項目或新增指標分值未全部使用，剩余分值直接計入總分。
績效指標考評以得分制為主，扣分制為輔，扣分項目以扣完標準分為止。各被考評單位依據縣局考評指標分解落實，指標到崗，責任到人，確保縣局工作任務落實。
第十八條根據市局、縣委、縣政府年度重點工作部署，績效辦組織編制績效考評指標。
（一）指標初擬。考評科室依據市局對縣局的年度考評指標框架，初擬對被考評單位的績效考評指標，按照考評部門和被考評部門不同角色，區分“共性指標”和“個性指標”，并報績效辦初審。除保留并細化市局對縣局考評的相關指標，還應新增以下指標：全局稅務工作會議安排的重點工作，縣政府績效辦對地稅系統的考核指標，市局指標中沒有包含的日常工作指標，其他臨時性重要工作指標。
（二）指標初審。績效辦對績效考評指標的目標一致性、要素規范性、設計合理性、內容全面性、操作可控性等方面進行初審。
（三）征求意見。績效辦將初審后的績效考評指標下發被考評單位征求意見，并將征求意見反饋考評科室。考評科室根據反饋意見修改績效考評指標，經考評科室負責人、主管局領導審核后，報送績效辦。
（四）審定執行。績效辦對考評科室報送的績效考評指標整理匯總，并合理調整考評科室間的指標分值，經與考評科室溝通后，報領導小組審定執行。
第十九條績效計劃變更。績效計劃確定后，除市局、縣委、縣政府、縣局年度內新安排部署的重要工作任務外，原則上年度內不作調整。因特殊原因需要調整的，考評科室設定考評標準，報績效辦初審并分配變更分值，經領導小組審定后執行。
第四章過程管理
第二十條縣局績效辦和考評科室對績效計劃執行情況實行過程管理，具體環節包括節點管理、日常監控、月份通報、季度分析、半年自查、年度考評等。
第二十一條節點管理。考評科室在擬制績效考評指標時，應根據工作需要確定工作節點，明確階段性目標和工作措施等，實施節點管理。
第二十二條日常監控。考評科室要按工作節點和過程監控要求，督促工作落實，將有關監控數據及時報送績效辦和相關考評科室。
第二十三條月份考核。考評科室對各被考評單位月份績效指標運行情況公正評價，量化打分，并按規定時間將考評情況報績效辦匯總，績效辦按月通報。
第二十四條季度分析。考評科室應根據日常監控情況進行季度分析，掌握工作進度，對被考評單位績效計劃落實情況進行分析指導，發現問題及時督促整改，將有關情況反饋績效辦，量化打分，并報績效辦匯總。
第二十五條半年自查。被考評單位對績效計劃執行情況進行半年自查，總結經驗，查找問題，形成半年自查報告，并報送縣局績效辦。績效辦征求考評科室意見并結合季度分析反饋情況，形成績效計劃執行情況半年報告，報領導小組審定后予以通報。
第二十六條年度考評。年度考評由縣局績效管理工作領導小組統一組織實施。縣局績效辦根據考評科室日常監控、考評情況，結合考評科室的分析報告、被考評單位的自查自評報告，提出年度考評結果建議，報領導小組審定，形成年度績效考評結果。
第五章績效考評
第二十七條績效考評方式。績效考評按照自查自評與檢查考評相結合、定量考評與定性評價相結合、計算機考評和人工考評相結合、平時考評與年終考評相結合的方式進行。
第二十八條績效考評數據來源。定量指標數據通過“金稅三期”信息系統以及配套的管理軟件自動提取和人工采集方式獲取，定性指標由考評主體采取測評、調查、評審等方式形成。
第二十九條年終績效考評程序。年終績效考評按照被考評單位自評、考評部門考評、上級績效評價、績效辦復核、領導小組審定的程序進行。
第三十條被考評單位自評。被考評單位根據考評標準，對績效計劃執行情況進行自查自評，年度終了時形成年度自評報告。自評報告內容包括自評得分、加分減分情況、工作成效、存在問題、原因分析、改進措施。自評報告及相關附表按時報縣局績效辦。
第三十一條考評科室考評與上級績效評價。考評科室結合過程管理、日常考評及被考評單位年度自查自評情況，對被考評單位年度績效計劃執行結果進行審核、考評，形成科室考評結果建議，經主管局長同意后，報績效辦復核。上級績效評價，績效辦按照各科室在上級地稅系統績效評價排名情況進行量化計分。排名第一的得滿分，每遞減1個名次減10分。與上級績效管理工作沒有對應關系的科室得平均分。由于特殊原因造成排名靠后，相關科室可以提出申訴，由領導小組研究審定。
第三十二條績效辦復核。績效辦對被考評部門的自評情況、考評部門的評價情況及上級績效評價等結果進行復核、匯總，提出被考評單位年度考評結果建議，報領導小組審定。
第三十三條領導小組審定。領導小組對年度績效考評結果建議及相關資料數據等進行審定，形成考評結果并予以公示，公示期7天，公示期結束后無異議的通報考評結果。
第三十四條申辯復查。被考評單位對考評結果若有異議，可在公示期內書面提出申辯復查申請，連同相關證明資料一同報相應考評科室。考評科室自接到申辯復查申請之日起5個工作日內完成復查工作，并將復查結果反饋給申請單位。復查結果有變動的且雙方無異議的，經考評處室負責人、主管局領導審核同意后，報績效辦修改。對仍存在爭議的問題，報領導小組裁定。
第三十五條被考評單位在績效考評中發生虛報、瞞報、弄虛作假等行為的，相關指標不得分，并作為“減分項目”倒扣基礎分。
第三十六條考評結果等次。被考評單位年度績效考評結果劃分為“優秀、達標、未達標”三個等次。按照“指標可比、總分一致、體量相似”的原則，全局被考評單位分3個系列進行績效考評。各系列劃分如下：
A.綜合系列：辦公室、人事監察科、計劃征收科、綜合業務一科、綜合業務二科、稅源管理科、社會保險費科。稽查選案審理科。
B.征收系列：茨于坨分局、開發區分局、冷子卜分局、滿都戶分局、朱家房分局、鎮所、執行科。
C.稽查系列：稽查一科、稽查二科。
各被考評單位年度考評基礎分達到700分（含）以上的為達標。基礎分達到700分（含）以上、未達優秀等次的為達標等次。基礎分700分以下或一票否決的為未達標等次。基礎分達到900分（含）以上的，可評為優秀等次：
綜合系列、征收系列基礎分進入前3名的按總分數由高到低各選取2名為優秀等次。
稽查系列基礎分進入前2名的按總分數由高到低選取前1名為優秀等次。
在優秀等次評定過程中，如被考評單位基礎分或總分數完全相同，一并評定為優秀等次。如總分數相同，而基礎分不同，按基礎分由高到低確定優秀等次。
第三十七條加分項目。被考評單位有以下加分事項的，由相關考評科室初審并提出加分建議，經績效辦復核報請領導小組審定。各被考核單位年度加分合計不超過50分。
（一）獲得市級以上（含市級，下同）黨委、政府及稅務機關表彰的；
（二）得到市級以上黨委、政府及稅務機關領導表揚性批示的；
（三）在總局、省局、市局及市委、市政府以上部門交流工作經驗的；
（四）由領導小組研究審定的其他加分事項。
第三十八條減分項目。被考評單位發生以下重大責任問題的，由相關科室向績效辦提供證明材料和減分建議，經領導小組審定予以相應減分處理。
（一）被縣級以上黨委、政府及稅務機關領導批評性批示的；
（二）被縣級以上審計部門通報批評的；
（三）在安全、保密、、輿情和應急管理等方面發生嚴重責任問題的；
（四）干部職工因職務行為被追究刑事責任的；
（五）發生虛報、瞞報、弄虛作假等行為的；
（六）由領導小組研究審定的其他減分事項。
第三十九條一票否決。被考評單位發生以下重大問題之一的，經領導小組報縣局黨組審定，實行一票否決，確定為“未達標”等次。
（一）被縣級以上黨委、政府及縣級以上稅務機關通報批評的；
（二）履行職責因重大過錯導致，造成嚴重后果或惡劣影響的；
（三）本單位干部職工，因職務行為追究刑事責任的；
（四）領導小組報縣局黨組審定的其他一票否決事項。
第六章結果運用
第四十條年度績效考評結果作為評價業績、改進工作、提升績效和激勵約束的重要依據，主要運用于被考評單位評先評優、干部選拔任用以及工作問責等方面。
第四十一條年度績效考評結果為優秀等次的被考評單位，確定為“績效管理先進單位”，連續三年為先進單位的，確定為“績效管理示范單位”。
經過多年的探索和實踐，特別是“集中征收、屬地管理、一級稽查”的新稅收征管格局形成以后，各級稅務部門已初步建立了崗位職責、執法責任、廉政責任“三位一體”的考核體系。通過考核體系的建立和考核制度的實施，進一步理順了稅收崗位職責，規范了稅收執法行為，稅收的職能得到加強，在提升稅收管理質量和效率方面取得了明顯成效。但通過對現行考核體系的審視和思索，我們發現在考核工作仍然存在許多不盡人意的地方，在考核諸環節中存在的不足還比較集中，較為突出的是反映在考核項目權數和分值設置不合理，單純以扣分法為主的考核評價體系導致了稅務機關內部各部門橫向比較不公平，業務部門工作越多扣分機率越大，不利于調動干部工作的主觀能動性。這些現象的存在帶有一定的普遍性，如果不加以重視，會導致考核的觸角出現盲區，干部工作的積極性得不到保護。同時由于前述因素的存在而造成工作中的扯皮、推諉可能會加劇目標與執行、結果與責任之間的脫節。因此，在建立稅收“三位一體”考核體系的基礎上，進一步建立和完善規范、科學、全面的稅務稅收績效管理評價系統顯得尤為重要。
一、稅收考核評價體系現狀
新的征管模式建立后，納稅人與稅務機關工作人員的直接接觸明顯減少，稅務機關的管理方式發生了深刻變革，傳統征管體制下的大包大攬“保姆式”粗放型管理逐步向以專業化、信息化為特征的集約型管理轉變。在新舊征管模式的轉軌完成后，如何解決稅收管理外延的“真空”和稅收管理內涵的“斷檔”問題，其中很重要的一點就是要求我們加強稅收工作的內外考核和監督，也就是必須建立稅務稅收績效管理評價系統。
(一)稅收崗位、執法、廉政考核體系已經逐步建立，但稅收績效管理評價系統卻亟待完善
近年來，在各級稅務部門中，已經初步建立了崗位職責、執法責任、廉政責任“三位一體”的考核體系。積極探索或實施了“派工制度”、“主輔稽查（片管、評估）員制度”、“責任追究制度”、稅收“兩權”監督責任制等等，但按照以人為本、效能優先的要求，雖然在開發人力資源效能方面作了一些努力，但是尚未真正形成“崗責體系健全、評估標準科學、過程監控嚴密、績效鏈接對稱”的考核機制，特別是稅收績效管理評價系統有待建立和完善，以激發人力資源的內在活力，促進了各項工作任務的完成。
(二)稅收考核評價體系中存在的問題
稅收考核體系實施以來，稅務人員的法制觀念有所確立，服務意識有所增強，依法行政水平有所提高，促進了規范執法和依法治稅工作，取得了一定的成績。但與新形勢下的稅收稅收工作要求相比，和推行績效評價體系還有一定的差距，主要表現在以下幾個方面：
1．考核評價不夠務實。存在著上面布置什么，就機械地照搬照抄，使考核評價缺乏實際操作性；有時好高鶩遠，追求不切實際的“時髦”，未能根據本單位實際清況，制定出行之有效的考核制度，使之流于一種形式，不能解決實際問題。
2．考核機制不夠健全。雖制定了考核評價制度，但缺乏針對性和可操作性，沒有對每個崗位在執法依據、執法程序、執法責任、違規責任追究方面做出具體的規定，以致出現規范約束不到位、監督弱化的現象。
3．崗位職責劃分不夠具體。在考核評價的具體實施過程中，沒有進一步分解和量化指標，所以不能具體落實到每個執法崗位，也就不能明確人員的具體行為責任，使考核評價沒有落腳點，造成一些工作環節脫節，當出現執法不到位時，亦因責任不明而無法追究。
4．考核評價管理手段不夠規范。由于一些考核手段還依靠手工操作，沒有完全依托計算機進行科學管理，使稅收工作的目標管理考核、過錯追究未能融入一套系統的質量管理體系。
5．考核工作形式存在偏差。雖然制定了較完善的制度和考核機制，但考核工作有時流于表面，沒有深入每個人每個崗位的工作全過程，使考核工作沒有真正起到獎優罰劣、促進工作的目的，在考核指標的制定上側重于對稅收執法的考核，考核指標和考核程序較為規范，但以扣分制為主，存在多做多扣，少做少扣的現象。
二、建立和完善稅收考核評價體系的思考
要建立和完善稅收考核評價體系，當務之急的問題是要引導廣大干部樹立績效管理的理念。所謂績效管理，就是以信息化技術為依托，以崗位目標考核責任制、稅收“兩權”監督責任制和干部全員評價制度等為平臺，以明確崗責、分解責任、過程控制、考核獎懲、實施評價為重點環節，以落實管理責任和提高管理績效為目標，對稅收管理的事前、事中、事后進行全面、高效、科學監管的管理運行機制。通過推行績效管理系統，建立對稅收管理全過程的監控，最大限度地提高稅收管理質量和效率。績效考核是一種先進的管理理念，必須主動地接受，積極地適應，在思想上接受越早、越快，在工作上就會越超前、越主動。績效考核是一種科學的管理機制，是提高稅務行政效率和效能的助力器，要走出目前稅收工作日益繁雜的困境，必須引入績效考核機制。績效考核的實施會起到傳遞壓力、驅動內力、激發活力的作用。
(一)建立完善稅收績效考核評價體系的方法
為全面提高稅務稅收工作質量和水平，我們首先要建立分類考核、科學量化、重獎重罰、責任追究的工作目標管理辦法。對系統內各部門各崗位工作目標和責任進行細化，確定出具體的量化指標，每個指標給予一定的分值，按得分多少界定具體的獎懲標準。考核內容按稅收工作的類別分類，確定粗項和細目，采用得分與扣分相結合的方法。按月進行考核，按季進行獎懲兌現，年終按累積得分排名選優評差。在具體實施中，我們可以采用“三表一案”和“1234”考核評分制的績效考核辦法，可有效避免工作做的越多，扣分越多的現象。“三表一案”是指自我測評表、群眾考評表、分局考核表和考核的總體方案。考核總體方案每人一份，并根據該方案組織實施月度或季度考核。“群眾考評表”可以分政治思想、遵章守紀、工作表現、工作業績和行為規范等幾部分，由群眾評出相應的個人得分。“自我測評表”是分局根據硬性指標和各崗位工作的不同設計的崗位目標管理測評表。“分局考核表”是分局考評小組根據個人的自我測評進行的客觀公正的考評。在季度考核時，該表應包括上級單位考核過程中相應的扣分因素。“1234”考核評分制是指個人的考核得分由四個部分組成：個人每月（季）的總分中自我測評占比10%，群眾打分占比20%，分局考評占比30%，上級單位考核占比40%。四個部分每項100分，前三個部分按月考核季度平均，第四部分按上級單位季度考核進行評分。季度末綜合四項得分，就可以得出個人的季度得分，并據此確定季度末位和示范崗位。另外在考核方式上可采取平時考核與不定期檢查、抽查相結合，內考與外評相結合。將政務工作同具體業務工作、單位領導同各自分管部門的工作實行“捆綁式”考核與連帶責任追究。另外應適時開發專用的考核軟件，把各項工作設置成可具體量化的數據指標，建立數據庫，達到科學衡量各項工作的目的。
(二)建立完善稅收績效考核評價體系應把握的幾個重點
稅收績效考核評價體系在稅收工作中的運用是一種全新嘗試，在實踐中需要不斷總結、改進和完善。量化管理是動態管理，不論是組織體制，還是具體的運行方式，都沒有一成不變的固定模式。當前，在全面推進稅收工作跨越式發展的進程中，要善于發現新問題，拓寬思路，以改革的精神和辦法不斷進行探索和創新，促進量化管理運行機制不斷得到完善提高。我們認為在實踐中要抓住幾個重點：
1．目標編制必須科學合理。制定考核目標和分值權數時，應該自下而上，經過全體人員自下而上充分地醞釀討論，取得大家的認可，才能使制定的考核體系真正體現科學實用的原則，為實施行之有效的考核打下基礎。
“一窗式”是以辦稅服務廳為載體，以信息技術為先導，以調整窗口功能為手段，以優化征管流程為目標的管理模式，使納稅人在一個窗口辦理所有涉稅事宜，力求實現服務與管理達到最佳組合，質量與效率得到最大提高，使之形成辦稅無障礙，管理無漏洞，服務無死角，資源無浪費的理想格局。然而,在“一窗式”推行以前,存在諸多問題,一是納稅人辦稅不方便,容易引發征納雙方沖突,納稅人在辦理多項涉稅事宜時,往往需要在辦稅服務廳多個窗口往返辦理,因苦于來回跑,不免有怨言,而稅務機關限于流程設置,也束手無策,從而引發不必要的征納矛盾。二是辦稅服務廳崗位工作量分配不均衡，容易引起內部人員的心理失衡，造成相互攀比，不利于調動全員的積極性。三是業務職能單一，長期從事一項工作，容易自滿，使人不求上進，不利于干部隊伍綜合素質的提高。結合我們的工作實踐，我認為，只有全面整合現有資源，大力拓展服務空間，不斷完善相關機制，才能真正穩步推行“一窗式”改革，使之實現提高工作效率，改進服務質量，嚴密管理體制，加強隊伍建設根本目的。
一、全面整合資源，著力推行全能型辦稅方式
根據“一窗式”管理的要求，國稅機關應將現有資源，全面整合，形成窗口功能大匯聚，人員職能大集中，機器效能大融合的格局。具體思路是：
（一）擁所屬職能于一廳，實行“一體化”管理。即賦予辦稅服務廳完整而獨立的科室職能，將原各職能科室的征收和服務職能全部剝離，并入辦稅服務廳，使之成為一個具有完整的征收和服務職能的主體，所有涉稅事宜集中在大廳統一辦理。
（二）匯涉稅事宜于一窗，實行“一窗式”服務。一是簡并窗口，將原來為納稅人設立的稅務登記、申報征收、發票發售等單設窗口，整合為全職能通用窗口，變“多環節”服務為“一窗式”服務，使納稅人在一個通用窗口就能辦理所有涉稅事宜。二是歸并業務，對辦稅事項進行歸并，每個窗口受理后，為納稅人開具“文書受理單”，注明文書受理種類、數量、限時辦理期限、納稅人領取時間等內容。納稅人憑“文書受理單”回執，在規定的時間內到辦稅窗口領取有關審批書，從而解決納稅人上下跑，到處找的難題。同時，實現由單兵作戰向分工協作的轉變，以改變過去按業務分工設置窗口導致工作銜接不暢、忙閑不均，服務方式單一、服務層次不高、服務效率低下的問題。
（三）集全能服務于一人，實行“一站式”辦結。隨著窗口功能的綜合化,窗口人員的職能也隨之多樣化.窗口人員從過去僅需要熟練掌握一項工種技能上升到要熟悉整個業務流程。因此，每位窗口人員要迅速實行由專一型向全能型轉變，完全勝任窗口的每項工作，全面受理納稅人的所有涉稅事宜，熟練掌握CTAIS系統和金稅工程的操作，規范所有辦稅流程，解答納稅人的咨詢疑問，履行窗口服務職能，綜合辦理所有涉稅事宜。另外，軟件設置，也要按照全能“一窗式”的需要重新編排，根據操作方便的原則，與窗口業務對應分類，匯總儲存，確保操作時能信手敲來。
（四）融信息處理于一機，實行“一網式”運行。一是加強前臺與后臺的對接，前臺具體負責受理納稅人涉稅事宜，完成無須向內部報批或傳遞涉稅業務，后臺具體負責通過前臺受理需要內部審批或傳遞的審核、調查、報批等業務工作，實行文書審批網上流轉。確保辦稅服務廳向納稅人和職能管理科室兩極輻射，使納稅人、辦稅服務廳、管理部門三級傳遞管道暢通無阻。二是加強CTAIS系統與金稅工程操作平臺的對接，消除信息技術和流程管理障礙，在同一個平臺上，同一臺微機內實行相互兼容、信息共享、同時運行。三是加強信息處理與信息利用的對接，對基礎信息數據實行集中處理，自動存儲，綜合利用，為記錄、查詢、考核提供準確、直觀的數據來源。四是加強稅務與銀行對接，銀行到辦稅服務廳設立專用窗口，稅務在銀行設立稅款過渡帳戶，對實行“雙定”的納稅人繼續推行稅款預儲。五是加強稅務與企業的對接，讓企業可直接在網上交稅。
二、大力拓展空間，竭誠提供全程式辦稅服務
推行“一窗式”主要目的是提高服務質量，因此，要進一步強化服務意識，轉變服務作風，嚴格服務標準，提高服務質量，完善服務體系，為納稅人提供全程式服務。
（一）把服務意識貫穿到全領域
針對辦稅服務廳“征收與服務”、“執法與管理”、“反映與參謀”的多重職能的特點，要始終急納稅人所急，想納稅人所想，把納稅人的需要作為出發點，納稅人的滿意作為落腳點，建立人性化的納稅氛圍，為開通辦稅的“綠色通道”奠基。同時在辦稅過程中，要嚴格基礎數據管理，準確錄入信息資料，做到數據來源系統化，賬表核算自動化，為管理、稽查系列提供準確、及時、全面的數據資料。
（二）把服務方式滲透到全方位
一是以“一臺”、“一圖”、“一欄”、“一書”為載體，落實公開辦稅制度。即設立咨詢臺、繪制導稅圖、開設公開欄、提供書面納稅指南進行提示，變被動服務為主動服務，提醒納稅人應當注意的事項和內容，應當遵循的法規和流程，應當達到的標準和要求，形成有利于納稅遵從的大環境。二是以“一責”、“一簿”、“一志”為載體，落實服務責任制，制定崗位職責。填寫稅務文書、資料交接登記簿和值班日志，量化工作內容，界定服務責任。三是以“兩屏”為載體，落實承諾服務。在辦稅服務廳安裝自動觸摸查詢系統和LED大屏幕顯示屏，與征管軟件數據庫聯網，將納稅人最關心的雙定稅額、停歇業、欠稅及各項收費標準公開，將限時、延時、預約、上網等服務標準公開，向納稅人承諾，直到納稅人滿意銷號為止，規范服務行為。四是以“三機一郵”為載體，落實多元申報。通過微機、手機、電話實行電子、語音申報，通過郵局實行郵寄申報，適時開通12366稅務服務熱線。
（三）把服務質量涵蓋到各環節
在辦稅服務廳內，全面建立三項機制。一是建立考勤機制，實行“辦稅服務廳工作值班制度”，實行不間斷工作制，“無假日，全天候“的窗口開放。二是建立監督機制，設置專職考核崗位，由精通稅收業務、原則性強、能嚴格執行紀律的干部擔任。考核崗根據實地考察和問卷調查結果對辦稅人員的服務態度、水平、效率、作風、辦稅服務廳的環境以及值班交接等情況進行監督，每月通報考核情況，獎優罰劣。三是建立協調機制，針對辦稅服務過程中出現的問題，定期召開協調會議，及時研究解決辦法，為“一窗式”服務創造良好的外部環境。
（四）把服務的視線投射到整個流程
推行“一窗式”服務，首先要做到國稅機關內部業務流程設計科學流暢，為此必須對國稅機關
行政審批進行改革，否則“一窗式”服務無法到位。一是壓縮審批項目，減少審批環節，改進審批辦法。根據行政許可法的有關規定，對必須由稅務機關監督管理的稅務事項實行事后備案制度，實行納稅人依法執行，基層稅務機關事后監督檢查，變事前審批與事后管理結合。二是下放審批權限，取消審批過程中同一機關層層簽字的做法，將審批權限的一部分下移，實行誰審批誰負責，實現窗口功能合理最大化，辦事效率提升最高點。三是實行權力與責任掛鉤，以稅務登記、納稅申報、發票發售、稅務咨詢等每一項業務，窗口人員在享有處理權的同時，也要承擔相應責任。此外，還設置一個異常情況處理崗，以免因異常情況出現后，不能立即處理，在窗口形成淤積，造成堵塞。改革行政審批后，服務的視線才能投射到國稅機關整個流程，從而提高“一窗式”的服務質量。三、完善相關機制，全力實！施全員化績效管理
搞好“一窗式”服務，人員是關鍵，制度是保證，利益是核心。做到三者有機鏈接，必須改革分配機制，優化管理機制，強化捆綁機制，實行責、權、利三者掛鉤。
（一）細化分工，在責任上實行合理分擔，在權力上實行有效分割。在辦稅服務廳，實行大廳主任領導下的窗口負責制。大廳主任具體負責所屬窗口的各種業務及流程正常運轉的監督落實，并根據運行情況提出優化措施，報請局領導，適時進行調控，同時負責與職能股室之間的業務承接、核批、轉發和督辦。窗口主管對窗口業務全權負責，每天對窗口所發生的業務如：稅務登記、抄報稅、認證、申報、開票、發票發售、稅務咨詢等進行統計、分發、傳遞、核對和小結。各窗口工作人員必須服從相應窗口主管的管理。從縱向上看，主任的工作向局黨組負責，窗口主管的工作向主任負責，窗口人員對內向窗口主管負責，對外向納稅人負責；從橫向上看，大廳主任統管，窗口主管對所屬業務統籌，窗口工作人員實行統辦的管理網絡。做到辦理業務不越位、不空位；使用權限不越權、不放權；承擔責任不溜肩、不卸擔。文秘站版權所有
關鍵詞：稅收管理 績效評價 體系設計
一、稅收管理績效評價概述
稅收管理績效評價是稅務機關運用一定的指標體系對稅收管理過程及其結果進行概括性的評價。評價時應本著系統的、戰略的、權變的眼光，注重對指標的相互關系及其權重的確定，采取客觀、公正、科學、全面的評價方法，快捷準確地將信息反饋給管理層，以供實施控制決策之用。稅收管理績效評價可以從效果和效率兩方面進行。
(一)稅收管理績效評價的目標
稅收管理的目標是為了促使納稅人依法納稅。稅收管理績效目標服從和服務于稅收管理目標，通過實施績效評價，引導和促進稅務機關實現稅收管理目標。因此，稅收管理績效評價的目標應當是在稅收遵從的前提下，為納稅人提供優質、高效的納稅服務，從而達到稅收收益最大化和納稅滿意度最大化。
(二)稅收管理績效評價的實施前提
一是要有高質量的數據資源。實施有效的稅收管理績效評價要求高度的稅收信息化程度，管理數據資源高度集中，至少要到省一級，有專業的數據處理中心，對產生的數據資源實時進行校驗、統計、篩選、分類、分析，有相應的保障數據質量和安全的制度和措施。二是對稅收管理過程及結果進行標準化管理。要最終做出績效評價的判斷結果，除了建立科學的指標體系，還必須有可行的評價標準對評價對象進行分析評判。評價標準是評價結果產生的基準和前提。
(三)稅收管理績效評價的主體
在高度信息化條件下，稅收管理主體可以分為兩個層面：管理層面和操作層面。管理層面主要指省級以上稅務機關和單純具有內部管理職能、不直接面對納稅人的地市級稅務機關，操作層面即為直接面向納稅人的地市級以下稅務機關。在稅收管理績效評價體系下，稅收管理主體就是稅收管理績效評價的主體。
(四)稅收管理績效評價的范圍
現代稅收管理理論中的稅收管理．主要是指稅收的征收管理，只包括稅收執法權的管理。稅務機關績效評價包括對稅務行政管理權和稅收執法權行使績效的評價。本文主要是對稅務機關及其工作人員行使稅收執法權的過程及其結果產生的績效，即稅收管理績效進行評價分析。
二、構建稅收管理績效評價體系應注意事項
(一)合理設定評價指標
指標設計在以“目標管理”為手段的績效評價體系中具有重要意義。指標既是稅務人員工作行為的導向，又是評價稅務人員工作業績的標準。好的指標可以起到事前積極誘導和事后公正評價的作用，差的指標會使整個績效評價體系失效甚至對整個稅務系統造成危害。我們對稅務人員工作績效進行考核和評價的全部內容，必須涵蓋稅務人員7o～8o以上的工作，根據崗位職責確定指標。指標的設計要體現多元化，不僅要能綜合反映稅務人員的工作業績，還要考核其工作態度、創新精神、知識水平、工作能力，是否能與他人交流與共享信息。各級稅務機關也可以結合實際在此基礎上自行設計指標體系。這就意味著指標的設計要堅持定量分析和定性分析相結合，對于兩類指標組合權重的選擇取決于被評價稅務人員的崗位職責。不同的部門工作側重點不同，有的是在于提高納稅人的滿意程度，樹立稅務機關的良好形象，有的是在于實現稅款的應收盡收、減少納稅人的稅款漏征率。對量化指標要求高的稅務部門，則量化指標的權重大些，對定性指標要求高的稅務部門，則定性指標的權重大些。
(二)注意事中溝通
若把稅務部門績效評價體系比做一臺機器，溝通在其中所起的作用就是劑，它能保證整個績效評價體系良性運轉。沒有完善的信息交流和溝通機制也就沒有稅務部門的績效評價體系。溝通存在于評價前、評價中、評價后三個階段。在績效評價實施前的指標設計階段，稅務部門的領導或評價者應把被評價人員納入到指標的設計過程中。溝通一方面可以使績效指標和標準成為每一個部門和稅務人員均能理解的共同語言，從而對其行為產生事前誘導作用，消除排斥心理、引導接受并指導行為；另一方面也避免了指標的設計與實際相脫離，增強了指標的可操作性。對于績效評價后的溝通，評價人員根據被評價稅務人員的績效評價結果，鼓勵與組織目標一致的行為，同時對于不符合或偏離組織目標的行為予以引導，幫助找到原因，并提出改進建議使其接受進一步的培訓或改變工作態度。人們最常忽視的是評價過程中的溝通，然而在評價過程中及時進行溝通引導被評價稅務人員的行為，可以防微杜漸，
大大改善評價結果。在實際工作中，事中溝通也通常最有效。
(三)根據個體需要選擇激勵手段
績效評價與績效付酬是不可分割的兩個方面。傳統行為學理論分析，行為是由動機支配的，而動機是由需要所引起的。因此了解和把握人的需要特點，是建立有效的激勵制度的基礎。需要的層次性決定了激勵手段的多樣性，即物質激勵和非物質激勵相結合的激勵機制。對于物質激勵，可以通過對薪酬體制的設計而完成，在績效評價體系中，稅務人員的工資一公務員基本工資+績效工資x工作難易系數。對于非物質激勵，可以通過“情感激勵”對稅務人員個體工作給予認同、尊重、表揚，對其職位的提升、賦予信任和責任來實現。評價人員必須確定被評價稅務人員目前所處的需求層次和特點，并依據其特點選擇適合不同個體的激勵結合方式。
(四)建立硬性約束機制
激勵和約束是稅務部門績效評價體系中的兩個不可分割的因素，只有二者之間實現整體協調，才能發揮績效評價的功能。績效評價體系內的約束實際上是一個問題的兩個方面，一方面如果稅務人員的評價結果較差或與整個系統的目標相悖，將遭受批評和懲罰，為此付出代價；另一方面對評價結果差的稅務人員的處罰就是對其他稅務人員的約束，或者說是反面激勵，從反面達到激勵約束相容。由此我們可以看出，在績效評價體系中，激勵和約束是緊密聯系在一起的，它們協同在一起發揮最優作用。
三、不同層面設計稅收管理績效評價體系的探討
(一)稅收管理績效評價技術的運用及其分析
1．基于平衡計分卡的績效評價。
平衡計分卡是一種綜合績效管理體系。它將組織經營任務的決策轉化為四大部分的指標：財務、顧客、內部流程、學習與發展，將組織戰略分為這四個方面的考察目標，每一考察目標分別設置幾個獨立的指標，多種指標組成了相互聯系的一個系列指標體系。這些目標和指標既保持一致又相互加強，構成了有機的統一體，從而達到財務指標與非財務指標、短期與長期、內部與外部、過去與未來之間的平衡。因此，利用平衡計分卡進行管理決策，能明確地看出它對整個稅收管理績效評價體系研究組織戰略目標所帶來的影響。在平衡計分卡中，財務方面是平衡計分卡的最終結果，財務指標的實現是客戶滿意和客戶忠誠的結果。只有實現內部流程的效率性和一致性，即在時間、質量和價格方面滿足客戶，才能達到客戶滿意和客戶忠誠。而內部流程的優化與否主要取決于企業員工的能力。
2．基于關鍵指標的績效評價。
關鍵績效指標的類型主要有數量、質量、成本和時限。在確定關鍵績效指標時，指標的設定要具體，切中目標、適度細化、能夠權變；指標是可度量的，是數量化和行為化的，數據或信息要具有可獲性；要具可實現性，在付出努力的情況下，在適度的時限內可以實現；要有現實性，是可證明和觀察的，不是假設或主觀猜測；指標的設定要考慮時間，關注效率。
3．基于目標的績效評價。
目標管理下的稅收管理績效評價體系研究是以系統論、控制論和信息論為理論基礎，把以工作為中心和以人為中心的管理激勵方法有機地結合起來，把工作任務量化，層層分解。目標管理法是為了改善組織在競爭中軟弱無力所實施的一項措施，通過權力下放和自我控制來提高組織的競爭力，它建立在充分信任和信息透明的基礎上，更強調人的創造性和主觀能動性。基于目標的績效評價方法主要有四個操作步驟：設定績效目標、確定目標達到的時間框架、實際績效水平與績效目標相比較、設定新的績效目標。
(二)管理層面基于目標的稅收管理績效評價體系分析
1．基于目標的關鍵績效指標體系構建要求。
管理層面的工作要強調納稅人導向、結果導向。它需要為操作層面提供政策咨詢、宣傳培訓、協調審批等服務，而這些工作始終要圍繞顧客的需求進行。管理層面許多工作的最終結果要靠操作層面的執行來實現，為體現它的導向思想，有必要將其工作績效與操作層面的主要執行結果掛起鉤來。管理層面要通過對關鍵績效指標的篩選來突出工作重點，調整衡量標準，要加大對主體業務和主要職能的評價力度。對過程的控制主要通過正確執行管理體系文件來實現，采取抽查的方式進行，將需要關注的重要過程篩選出來，每次只從其中抽取部分進行檢查。
2．基于目標的績效評價體系設計思路。
管理層面的績效評價根據“目標引導，面向流程”的指導思想，按照“質量方針一總體目標一具體質量指標”的思路，結合管理層面的主要職能，建立起基于目標的規范化、標準化、精細化、科學化的績效評價體系。
(1)政策和制度的有效性。主要體現為稅收政策能夠有效地保證稅收職能的實現，有利于保證稅收“應收盡收”的收人組織原則，有利于收人水平的調節和收人公平分配，有利于營造公平有序、誠信納稅、和諧的稅收環境，有利于促進依法治稅目標的順利實現。評價該績效目標的指標可以使用稅收征收率這一指標
進行評價。
(2)稅收分析預測的準確性。受指令性稅收計劃的影響，政府部門一度強調用稅收完成數來評價稅收管理工作。要解決這樣的問題，一是要樹立制定科學稅收計劃的觀念，實事求是地測算和上報建議計劃以及影響收人的主要增減因素；二是運用科學的手段做好收人預測工作，對稅收預測的效果主要引人稅收收人預測準確率指標來評價，同時把查補稅款總額作為稅款預計水平的一個修正指標。
(3)稅收數據質量和安全性。有效的稅收監控是稅收管理的基礎，而它又是建立在有效的數據管理基礎上。管理軟件通過采取有效手段，對各類數據進行檢驗、審核、檢測和維護，及時發現和避免異常數據，清理垃圾數據、冗余數據，糾正錯誤信息，確保數據信息真實、準確、完整和實用。數據高度集中，對管理層面而言，維護管理信息系統的安全性也很重要，可以通過垃圾數據量、冗余數據量、數據利用程度、應急預案啟動的次數、數據災難發生的次數以及解決效果等方面設定評價指標。
(4)納稅評估的質量和效果。納稅評估的有效性評價應當包括評估對象確定的準確性、評估發現的問題戶數、補繳稅款、移交稽查戶數以及納稅人真實申報率的提高等方面。
(5)執法監督的有效性和法律救濟的處理能力。依法治稅是衡量稅收管理工作績效的核心標準和實現稅收各項職能的核心途徑。管理層面通過執法監督和法律救濟，可以通過執法檢查、納稅人投訴、案件復查等方式進行，主要通過稅務案件應訴維持率、復議案件維護率、稅務案件審理準確率等指標來評價。
(6)提供服務的質量。無論納稅人將需求直接傳遞還是由操作層面傳遞給管理層面，管理層面都應當等同于與納稅人直接傳遞，進行及時、準確的處理。因此，顧客需求的有效處理率、處理及時性和準確性都應當成為關注的內容。
(三)操作層面基于平衡計分卡的稅收管理績效評價體系分析
1．財務的稅收征收率指標選擇。
稅收管理戰略目標主要是提高納稅人稅收遵從程度，在財務角度主要體現為實現稅收收益最大化，其“核心結果”指標主要體現為稅收征收率的高低。在一定的經濟發展水平和既定的稅制模式下，稅收管理水平的高低決定了法定稅收收人的實際征收量。因此，財務方面的指標主要體現為對稅收管理水平的衡量和評價，具體包括納稅人戶籍管理水平、核定征收戶管理質量、納稅申報質量以及稅負水平四個方面的相應指標。核心結果指標則依據稅收經濟觀，在征管能力一定的情況下，稅收規模隨經濟的波動而波動。從理論上說，只要稅務機關依法治稅，對無知性稅收不遵從的納稅人提供優質服務，對自私性不遵從的納稅人加強管理監控，就能夠實現應收盡收。在評價是否實現有效地組織稅收收人方面，用稅收征收率進行評價。
2．征管過程驅動性指標選擇。
(1)納稅人戶籍管理水平。按照屬地管理的原則，戶籍管理水平主要反映評價期該轄區內納稅人獲得的全面性，以及納稅人各項基礎信息是否真實、準確。主要由稅務登記率、發票使用率、戶均發票使用量、稅控裝置數據采集率等指標來評價。
(2)核定征收戶管理質量。在日常稅收征管中，加強對核定征收戶的管理和評價，可以有效監控操作層面行使推定課稅權的情況，降低風險，實現核定工作的公平、公正、公開，進而提高稅收征收率。主要由查賬征收率、定額調整率、定額戶轉查賬戶比率、個體戶平均稅負、未達起征點率、停業復業率等指標來評價。
一調研內容
此次調查主要是以80戶列名大企業集團為主，涉及具體493戶納稅人。首先是對涉及納稅戶納稅評估前后的申報數據進行統計分析，了解納稅評估后納稅人申報數據的變化，以驗證納稅評估在稅收管理中的作用;其次是對納稅人及辦稅人員進行調查，主要是通過電話訪問、電子郵件問詢等方式，以了解納稅人和辦稅人對納稅評估后的心理變化;最后是對所涉及到基層主管稅務機關對納稅評估后稅收管理情況的直觀感受，主要是通過個別訪問、實地回訪進行了解。從數據統計分析、納稅人(辦稅人)、基層稅務人員三個視角，分析這一特定范圍納稅人在履行其納稅義務中的情況，通過數據統計分析說明納稅人的納稅行為變化，用納稅人(辦稅人)自己語言來說明納稅評估的影響，再者基層一線管理人員的感受也是說明問題的一種方式。
二調研方式
(一)抽取數據進行統計分析
納稅人所有的稅收數據都在省集中的征管系統中，是可靠真實的。主要抽取的是納稅人各時期的申報數據、納稅評估數據、稅務稽查數據。由于納稅人稅收政策都是統一的，特別是對同行業同類企業數據更具有可比性。納稅人在納稅評估后，其納稅申報數據的變化真實地反映其納稅態度的變化
(二)反饋調研
主要是針對筆者參與的幾戶集團企業的納稅評估工作，對納稅評估后向納稅人進行反饋調研，以期獲得納稅人真實想法和采取的措施。一是詢問對納稅評估方式的看法;二是收集納稅人反饋的后續稅務應對措施;三是調研沒有被納稅評估的集團成員單位納稅人的納稅情況，以及整改問題類型。本次調研28戶集團企業，涉及納稅人191戶。
(三)訪談調查
由于稅收管理是一個層級性、綜合性很強的工作。納稅評估僅僅是涉及層級不同，但面對納稅人是相同的，同時納稅人主管稅務機關并沒有改變，日常稅收管理及事務仍由基層稅務機關承擔，納稅評估后的后續管理情況，基層一線管理人員是非常有發言權的。同樣是依據筆者參與的納稅評估戶，對其主管稅務機關個別基層稅務干部進行了訪談調查。主要調查是:納稅人納稅評估后納稅遵從度的變化;基層稅務人員對納稅評估的看法;同行業同類型納稅人的納稅申報變化情況;被納稅評估過的集團企業整體稅收遵從變化情況。本次訪談3個基層稅務機關，涉及5位基層稅務干部，其中基層領導3人。
三調查結果
(一)數據說明，納稅評估后納稅人納稅遵從度顯著提高
對全省80戶集團共計493戶開展省局直接納稅評估是從2012年開展的，統計2012年和2013年數據①，比較發現2013年對納稅人的評估調整申報數據明顯下降，有問題戶數占比增值稅下降11．83個百分點，企業所得稅下降9．56個百分點，消費稅下降7．41個百分點，總體下降16個百分點，可以說評估效應是顯著的。評估稅款也呈大幅度下降，而自行申報稅款呈微幅上升，考慮經濟經濟增長因素，可以認為是持平的。說明納稅人對評估是有敏感的，能夠主動提高納稅遵從度。再從全省評估稅款來看，除企業所得稅下降外，其余兩稅種評估稅款基本持平。由于80戶企業集團總體稅收占全省稅收的60%以上，我們可以看出，納稅評估影響是明顯的，特別是對集團企業有擴散效應，而對中小企業來說，評估稅款是呈上升，一是說明基層稅務機關承擔的評估任務也發揮了作用，二是說明中小企業對納稅評估是接受的。
(二)納稅人對納稅評估輔導與執法并重的方式較為歡迎
在納稅評估工作實踐中，我們對28戶集團企業涉及191戶納稅人進行問卷調研②，同時重點訪談了個別集團財務老總，詢問了一些個性化的問題。本次訪談對象主要是全省的重點納稅企業，納稅意識和納稅水平較高，在代表性上具有偏向性，對中小企業可能不具有代表性。在調查的集團企業中，多數為國有控股集團、民營企業(上市)集團以及部分上市公司，納稅意識及納稅遵從度高。對稅收政策及征管程序比較熟悉，有較強的法制觀念。一致認為作為企業必須依法納稅，依法接受稅務機關監管，依法配合檢查評估。認為納稅評估是一種柔性執法行為，能有效解決企業在執行稅收法律法規中的一些模糊問題，對以政策輔導，自查自糾，自行繳庫，只加滯納金不加處罰款比較認同，能減少對企業的震動，維護企業的信譽。在調查中，這些企業集團對加收滯納金比較敏感，因為這是營業外支出，特別是上市公司，這部分是要向股東說明的。再者，企業集團對評估一戶而由集團統一對成員單位自查，統一政策口徑糾正稅收差錯也是認可的。從統計比例來看，對納稅評估的認同度達到90%以上，對處理結果在集團成員單位中的整改或者是申報修正幾乎達到100%，但由于納稅評估目前的法律框架未構成，對其復雜還是存在疑慮的。總體看來，集團企業對納稅評估這一管理檢查模式是基本認可的。對其執法與輔導并重，自糾與自查相結合，由點及面的整改政策效應是實現了稅企雙贏。
(三)基層稅務機關認為納稅評估能有效促進稅收管理水平的提高
全省國稅系統屬垂直管理，各種情況基本一致，故選取具有典型的5位基層稅務干部進行了訪談③，其中三位是不同單位的基層領導。訪談設計了5個問題，分別涉及機構設置、稅收管理手段異同、存在問題、評估成效比較和規范完善建議等方面。通過訪談，基層同志基本認同納稅評估這種形式，在實踐中也取得了一定成效。一是認為納稅評估一定程度上解決了取消專管員后的事務性問題;二是納稅評估能有效連接日常管理和稅務稽查間的管理脫節問題;三是納稅評估集檢查與輔導一身能最大地取得納稅人的認同，特別是補稅不罰款減輕納稅人的負擔;四是納稅評估在實踐中能“評一示百”的效果，提高了納稅人整體稅收遵從度。當然由于身份不同，專管員更多地認為納稅評估實踐中問題處理有難度，而基層領導認為納稅評估存在執法風險和程序規范問題，但一致認為納稅評估能有效促進稅收管理水平的提高。
四情況分析
綜合數據分析及訪談反饋情況，納稅評估在稅收管理實踐中具有較高的認同和較好的管理效果。基于當前稅收征管現實，納稅人遵從度普遍不高，征收成本高于世界平均水平，稅收績效管理建設剛起步，征納雙方互信不夠等情況，納稅評估作為一種介于專管員管理和稅務重點稽查之間的一種管理手段，具有較好優勢。
(一)納稅評估存在法律地位支撐問題
1、現有納稅評估規定立法層級不高。當前實施的《稅收征收管理法》中并無納稅評估的相關表述，作為日常稅收征管工作的重要一環，我們必須明確納稅評估的法律地位，也就是要將其寫入征管法，賦予其應有的法律地位，以免出現目前稅務實踐中的尷尬情況。目前可以運用的法律也就是2005年國家稅務總局出臺的《納稅評估管理辦法(試行)》。從立法角來看，立法層級、立法依據等方面都不是十分充分。納稅評估作為對納稅人申報繳稅行為的“真實性和準確性作出定性和定量的判斷，并采取進一步征管措施的管理行為”，在法律地位上是不明確也是不合理的。一個完整的法律規范是由法律事實構成，以及對其法律后果進行處理的過程，納稅評估中的“進一步管理措施”并不能成為納稅評估的法律后果。現行納稅評估結果只能是與納稅人協商，由納稅人自行糾正不實的申報繳稅行為，納稅評估沒有任何的行政或法律的強制處理，否則就只能移交稽查。從這點來說，當前納稅評估在法律上是不成立的，必須進行法律地位的設計與重構。
2、納稅評估在實際執行中存在執法風險問題。由于前述納稅評估立法方面存在的問題，直接影響在實際工作中的執法風險問題。主要表現一是納稅評估程序上的風險，稅收管理是依程序進行的，納稅評估采集納稅人的涉稅信息、要求納稅人說明反饋問題、約談納稅人作為證據或判斷依據、向納稅人下達稅務處理意見都不是規范的程序，若納稅人復議或是訴訟在程序上是立足不穩的;再者對納稅人涉稅問題的處理存在實體上的風險，稅收是依法征收的，對其處理應當是確認、確定的，不能存在模糊，納稅評估實踐中往往多是輔導納稅人自查，對涉稅疑點對照稅法規定自行糾正、自行申報繳稅、自行調整賬務，稅務機關予以默認，并不予處罰(僅加收滯納金)。這將導致稅務執法人員行政不作為或者瀆職的可能性，導致納稅人未來存在查處并加處罰款的風險，同時稅務執法人員有執法犯法的風險。
(二)納稅評估在實踐執行中存在隨意性問題
通過訪談，基層領導主要擔心的就是納稅評估工作中的隨意性問題。主要表現就是沒有制約和監督機制，往往是由評估人員說了算，與納稅人談妥了，由納稅人自查，評估人員反而撇清了所有責任，甚至個別人還會權力尋租，撈好處。對一些無法定性問題的，不深入檢查;對納稅人不認同的問題，不追究;對模棱兩可的問題，甚至不是問題的問題，刁難納稅人或是索要好處。這些隨意性，更加大了基層稅務機關管理的難度，加大了稅務人員瀆職失職的可能，更加大了納稅人稅收不遵從的可能性。
五建議分析
(一)用法律形式明確納稅評估的地位
十提出要提高國家治理的現代化水平，稅收征管的現代化也不例外。治理水平的提高是以法律為保證的，國家征稅是依法進行的，不僅表現在實體上，程序上的法律固定也是必不可少的。在當前實施的《稅收征收管理法》中并無納稅評估的相關表述，可以說稅收實踐中程序上存在缺陷，我們必須明確納稅評估的法律地位，也就是要將其寫入征管法，賦予其應有的法律地位，以免出現目前稅務實踐中的尷尬情況。納稅評估作為對納稅人申報繳稅行為的“真實性和準確性作出定性和定量的判斷，并采取進一步征管措施的管理行為”，在法律地位上是不明確也是不合理的。一個完整的法律規范是由法律事實構成，以及對其法律后果進行處理的過程，納稅評估中的“進一步管理措施”并不能成為納稅評估的法律后果。現行納稅評估結果只能是與納稅人協商，由納稅人自行糾正不實的申報繳稅行為，納稅評估沒有任何的行政或法律的強制處理，否則就只能移交稽查。從這點來說，當前納稅評估在法律上是不成立的，必須進行法律地位的設計與重構。
(二)制定嚴密規范的納稅評估操作體系
納稅評估的效用體現，是征納雙方在稅收成本、稅收法律遵從以及整個社會稅收意識提高等方面的顯現。僅僅有法律地位的確立，沒有嚴密規范的納稅評估操作體系，在實踐中仍然存在征納雙方的博弈，也即存在本次實踐調查中征納雙方陳述的情況，特別是基層稅務干部的擔心。首先，確定納稅評估的完整操作程序。即確定在達成征納雙方認可的、具有法律效用的評估結論時，需要經過的哪些程序是必定程序，哪些是條件選擇程序，哪些是建議性程序。在納稅評估實踐中，讓評估人員和納稅人共同遵守。其次，確定風險防范規則，即在納稅評估實踐中，如何確認評估結果，使得評估人員不能因納稅人的惡意而使得他們陷入瀆職或者失職的境地，也不得讓納稅人反復出現整改或者被動接受評估人員的刁難。再者，確定稅收征管環節中納稅評估承上啟下的作用，是征管中必經環節，還是選擇性環節，是普遍運用，還是篩選使用都必須明確，以防止濫用或者選擇性地尋租使用這一措施。由此做到程序規范和過程的全監控，讓征納雙方，或者說是評估方和被評估方都會難越雷池，會使評估的效應及其后續效應最大化。
(三)完善納稅評估績效考核機制
20世紀90年代初，美國麻省理工學院教授哈默提出了流程再造理論，掀起了一場世界性的企業再造運動。流程再造理論的核心思想是借助信息技術，通過對企業原有業務流程的重新構造，使企業的組織結構由傳統的職能導向型轉變為流程導向型，從而實現企業經營方式和管理方式的根本轉變，最終提高企業競爭力。實際上，流程再造不僅僅是業務流程的再造，由于業務流程的再造，還引起了對組織結構的再造以及組織文化的重塑。從世界各國的改革實踐來看，流程再造不僅在企業界有著成功的實踐，近年來相關理論也被大量應用于公共部門的改革。科層制或官僚制是當前各國政府組織的主要制度模式，它的主要特點是:以職能分工為基礎、層次分明、制度嚴格和權責明確。當代政府管理理論與實踐基本上是建立在科層制或官僚制的思想之上的，這種體制模式曾發揮過巨大的作用，但其內在的弊端，包括作風、機構龐大臃腫、效率低下、應變能力差等問題越發突出，20世紀70年代末在世界范圍內掀起了了一場以激發組織活力、提高管理效率為目標的新公共管理運動。流程再造理論所提倡的徹底的、流程的、重新設計的思想十分符合新公共管理的宗旨，同時企業流程再造實踐也提供了大量的經驗與教訓，于是，發達國家紛紛將這一理論融入新公共管理運動之中，在公共部門實施流程再造。
在發達國家掀起公共管理改革浪潮之時，我國從20世80年代開始也先后進行了幾次較大規模的政府改革，雖然取得了一定的成效，但是，當時來看整體管理模式并未根本改變。隨著經濟社會發展形勢的不斷變化，轉變政府職能、建立公共服務型政府、提高政府執政能力成為當前我國公共部門改革的必然選擇。實現公共服務型政府的目標要求政府提供的公共服務在內容上更具有針對性，在質量上更加優異，在時效上更為迅速，這與政府流程再造所謀取求的組織績效提高的目標是一致的(姜曉萍，2006)。在這一背景之下，我國也逐漸將流程再造改革引入公共部門。發達國家的流程再造理論與實踐對我國公共管理的改革方向與路徑具有非常鮮明的啟示。首先，流程再造理論倡導顧客為中心。在這一理念下，不但作為一個整體的政府從管理者的身份轉變為服務者的身份，而且，政府內部門、上下級之間也都由簡單嚴格的上下隸屬關系轉變為圍繞公眾需求的協作關系，公眾的需求成為每一個部門、每一個管理者個人共同服務的最終對象，通過改善業務流程與管理方式，減少服務對象的行政遵從成本來提高公眾滿意度;其次，狹義的流程再造本身就是在信息化條件下對業務流程的系統優化。以信息化為作為實現手段，以流程導向替代職能導向，整合資源要素，實現執法的標準化和規范化，管理的科學化和精細化;此外，流程再造要求訂單式、團隊協作的管理。政府每提供一次服務就是一次執行訂單的流程活動，訂單既包括來自于公眾外部需求，也包括政府內部各部門之間的服務需求。訂單把政府上下流程和崗位之間的關系由原來的單純行政機制轉變為平等的客戶關系、服務關系、契約關系，以訂單為中心、上下崗位和流程之間形成相互銜接、自行運行的服務鏈。在整個服務鏈中，政府以最終所提供的服務來提供相應的“支付”，即公眾作為納稅人對政府的滿意、忠誠和擁護(王樹文、李青，2004)。從我國稅務部門來看，長期以來，業務流程建立在對納稅人行為實施監控的基礎之上，流程的設計強調對過程的監控、約束、忽視管理效率;強調納稅人義務的履行與稅務人員權利的行使，但納稅人權利難以得到有效保護，稅務人員行為缺乏約束。因此，在電子政務建設已經普遍推開的背景下，以信息化手段為依托，結合稅務部門的特點應用流程再造理論，就成為實現構建服務型和高效稅務部門的新辟途徑。
二、案例描述
①政府再造是對公共體制和公共組織進行根本的轉型，從而大幅度提高組織效能、效率、適應性與創新能力，并且通過變革組織目標、組織的激勵、責任機制、權力結構以及組織文化來完成這一轉型過程(戴維•奧斯本、彼得•普拉斯特里克，2002)。2002年，江蘇省淮安市國稅局在流程再造理論和信息技術的支持下，對組織的流程、組織結構、評價與激勵機制等方面實施了全方位再造。
1、以信息流為導向整合業務流程
流程再造前，征管流程按職能設置，稅收機關在征管過程往往是多次地、重復地采集納稅人的基本信息，不但影響了征管效率，也導致了較高的納稅遵從成本。例如，納稅人在一個納稅年度中要同時接受來自主管稅務機關征管部門的日常查賬、納稅評估部門的日常納稅評估、稽查部門的專項檢查這些內容上具有較大重復性的管理活動。再如，稅務登記、各種資格認定、征收方式核定等本來可以由同一部門或同一人負責的業務卻由不同部門或同一部門的不同人員負責，增加了不必要的工作流程。職能導向下的業務流程參如圖1所示
②。流程再造啟動后，淮安市通過對各個部門的職能行使過程和各項業務的處理過程進行了抽象和歸納，提取出由咨詢、受理、核批、調查、評估、檢查、執行7個基本單元組成的信息流，形成了受理服務—調查核實—評估檢查的主業務流程，如圖2所示。為改善原來業務程中審批多造成征管成本高的狀況，淮安市國稅局以主流程整合各個子流程，在不影響分權制約的前提下歸并了性質相同或類似的業務，調整了部分流程的先后順序，簡化了業務程序。其中，調整核批業務，將原來由縣局機關、管理分局負責的核批事項推向前臺，使咨詢、受理、核批活動集中到一個辦稅服務廳，由稅務人員直接面對納稅人辦理;整合歸并調查活動，按調查性質和業務難度，將調查分為一般性調查和審計性調查。在一般性調查中，對辦理開業登記的納稅人一段時期內可預見的需調查事項，即使其未主動申請，也一并進行前置調查。將開業登記、一般納稅人資格認定、供票資格認定、個體戶定額核定和所得稅征收方式核定等多項調查業務合并，一次到戶采集。考慮到審計性調查與納稅評估關聯較大，將其歸為納稅評估機構的職責。
同時，調整流程順序，減少業務的審批環節，將部分業務的事前審批改為事后的復核監督。例如，對于開業稅務登記，只要納稅人申請資料齊全、合法，稅務機關部門先發證，然后將相關信息傳遞給調查部門進行事后調查。改革前，納稅人辦理開業稅務登記，向主管稅務人員提交資料后，辦理過程需要經過三道核實與審批;流程再造之后，開業稅務登記改成先受理，只需經過一次調查審批即可完成。再如，在納稅人購領發票種類、數量確定的情況下，每次領購時不再進行審批。
2、以流程為導向構建扁平化的組織結構
流程再造之前，組織機構是以職能為導向來設置的。以職能為導向的機構設置出發點在于對納稅人的嚴格監控，卻忽略了成本和效率因素。征收、管理、稽查三大職能部門的分離雖然取得了專業化的優勢，但卻由于強調專業化分工而忽視了部門之間的協調運作。而且，三大職能部門之下還有許多小的職能部門，分工過細導致了過多的層級和工作環節，稅務行政成本居高不下，工作效率難以提高。淮安市國稅局在稅收信息化的基礎之上，根據重新設計的業務流程，在稅務機構內部設置了辦稅服務、稅源監控、稅務稽查三大中心機構，將征收業務虛擬。中心機構之下不再設下一級的職能部門，直接面向納稅人提供納稅服務，辦理納稅事項。辦稅服務中心的職責主要是納稅事項受理、核批與咨詢服務。稅務監控中心由調查執行與納稅評估機構組成。調查執行機構的主要職責是包括稅務登記、各種資格認定、信息預警、日常檢查、稅收保全與強制執行實施等。納稅評估機構的職責除了納稅評估以外，還包括稅收計劃的制訂與落實、稅源管理。稅務稽查中心主要履行稅收檢查、增值稅專用發票協查等職能。機構重組后，層級明顯壓縮，依托于信息流的設計，三大中心機構之間的協調交流程度顯著提升，稅務機關對納稅人的管理與服務實現了有機融合。流程再造前后的組織結構如圖3與圖4所示。
3、建立內部控制系統，強化稅源監控和內部管理
流程再造后，組織的結構、各部門的工作職責都發生了根本性變化。管理層級減少，部分業務審批環節簡化，部分業務由事前審批改為事后復核。這些變化要求通過構建內部控制系統，強化內部管理和稅源監督控，以保證流程再造的效果。淮安市國稅局依托信息技術，構建了嚴密的內部控制系統，包括以下幾部分:一是分析控制。通過征管系統進行數據篩選、比對分析納稅人涉稅數據信息，監控納稅人納稅情況。并進行稅負分析，查找征管的薄弱環節。二是標準與智能控制。將一些作業標準和程序通過計算機固化設定，同時制定規范的作業標準體系。明確了責任主體，減少了管理過程中的人為因素。三是流程控制。將流程中上下活動單元之間、上下環節之間的承接關系、遞延順序和時間質量等要求融于工作流中，形成互相協作、互相牽制的格局。四是柔性控制。根據稅收管理活動的實際情況和需要，組織臨時性的組織，查找并稅收征管中的不足。
4、以流程的信息記錄為基礎，擴大信息的增值利用空間
信息管理系統具有自動記錄納稅人相關涉稅信息和稅務人員管理過程的信息的功能，這為淮安市國稅局實施納稅人風險分類管理、監控執法行為、開展績效管理提供必要的技術條件。2005年開始，淮安市國稅局實行了納稅人風險分類管理，按稅款流失的風險程度將納稅人分成不同類別，采取針對性的管理措施。而且，在流程信息系統的基礎上，實現了對執法行為與過程的監控。按照過程控制原理，以系統對流程的記錄為基礎，從事前、事中、事后三個方面強化監控。事前從時間、標準、事件等方面進行提示和預警。事中通過過程記錄和設置指標進行監控。事后加強過錯糾正和追究，實現持續改進。此外，淮安市國稅局基于流程的信息記錄，還實行了組織與人員的績效管理。國際貨幣基金組織于2005年11月對淮安市國稅局的流程再造進行了評估，結果是:淮安市的流程再造推動了流程的改造、結果的改造、服務的提高、納稅人遵從度的提高，并在以下方面試點取得成功:測試了一種新的組織結構，在法律法規的框架內將稅收管理流程化;測試了員工和納稅人新的工作流程，應用了現代的管理做法，符合國際上最好的慣例。很明顯在淮安市國稅進行流程再造所取得的成績是廣泛和積極的，所有的改進流程和績效的措施還在提高(陳振明、宋紅，2006)。2006年，淮安市政府在全市范圍內全面推廣淮安國稅、地稅的做法，進行各部門工作的小流程再造和行政審批的大流程，提高行政效率。到2007年3月，已經取消和調整了100項行政審批事項，取消比例占原有審批事項的40%以上。2007年8月，由國家稅務總局與聯合國開發計署主辦召開的中國稅收征管流程再造暨金稅三期業務設計國際研討會議表明，征管業務流程再造將融入我國金稅三期業務設計中，其中將吸收江蘇淮安國稅等地流程再造的重要成果。2009年12月，淮安市國稅文化教育基地建設教育基地建成并開放，作為貫徹國家稅務總局、江蘇省國稅局關于稅務文化建設的工作要求的產物，淮安市國稅局近年來的重要稅收管理創新，包括稅收征管流程再造、稅收風險管理等都是基地展示與宣傳的主要內容。
三、案例分析
結合當前我國稅收征管改革的遠景目標，淮安市國稅流程再造的案例不但揭示出了公共部門實施流程再造的策略與風險，而且也預示了我國稅務管理模式的發展趨勢。
1、稅務部門流程再造的現實路徑與關鍵因素流程再造是一項系統工程，與企業相比，公共性、社會性決定了公共部門流程再造會面臨更高的風險，但如果成功，其收益也將是巨大的。淮安市國稅局的實踐揭示出了成功公共部門實施再造的現實的路徑與關鍵因素。
(1)再造的現實路徑:自上而下，由點及面。領導層對稅收征管發展戰略的把握以及對改革的支持是改革得以順利并成功實施的關鍵。流程再造是一項推倒重來式的改革，如果沒有淮安市國稅局領導層對稅收征管發展戰略方向的準確把握，沒有其實施改革的決心，以及高層稅務機關領導的行政支持與地方政府在人員分流、資金投入的支持，流程再造即使啟動，也很可能會因遇到重大阻礙而停滯。作為一項復雜的系統工程，選擇試驗點，逐步過渡到全面推廣是適合于公共部門的改革路徑，避免改革過于激進導致重大障礙，降低風險。淮安市國稅局首先選擇兩個縣級單位作為流程再造試點，然后再鋪開推廣。江蘇省國稅系統也是在淮安市國稅局流程再造成功基礎上，選擇四個地區作為試點，總結經驗，再在全省范圍內推廣。實踐證明，這是科學的、合理的選擇途徑(陳振明、宋紅，2006)。政府改革需要承擔較大的風險成本，由點到面的方法是降低風險的有效方法。
(2)成功再造的關鍵外在因素:堅實的信息化基礎。流程再造本身就是由信息化而引起的管理革命，它是在信息化條件下進行業務流程的系統優化。淮安市國稅局在2002年就已建成4M寬帶廣域網，在江蘇省國稅系統率先實現全市數據集中處理，全面推行企業網上申報、個體戶委托金融部門代收代繳稅款和集貿市場委托代征稅款，全面推行國稅、國庫、專業銀行聯網運行，實現稅款征收電子化。稅務人員的信息化應用能力也有了較大的提高，計算機數量達到了人手一臺，內部辦公實現了自動化。良好的信息化建設基礎，為實施稅收征管業務流程再造奠定了扎實的技術基礎。從淮安市國稅局流程再造的幾個方面來看，無一不是以信息化作為基礎的。對主流程以及稅務業務基本單元的界定是按照信息流的原理來進行的;組織結構扁平化的基礎就是征收虛擬化，同時辦稅服務、稅源監控、稅務稽查三個部門之間的橫向聯系也以信息流為紐帶;各種內部控制制度的運轉主要依賴于信息管理系統等信息手段;信息的增值利用也都以系統對信息的自動記錄為基礎。2007年7月，我國稅務部門啟動了金稅工程三期的建設，整合現有的分散的、隔離的稅收信息化成果，統一信息化平臺。信息化推動流程再造，金稅三期的建設為稅務部門全面實施流程再造提供了前所未有的契機。
(3)成功再造的關鍵內在因素:全員主動參與。在任何改革中，人都是最重要的因素。流程再造改革牽一發動全身，對稅務人員和納稅人的利益都會有重要影響，尤其是對依賴于舊模式而既得利益者會有明顯的沖擊。領導層是戰略的制定者，主導實施方向，管理層和基層人員是實施者，其態度與行為決定著實施過程的曲折程度，基層人員的廣泛理解、認同和支持是成功再造的關鍵因素。而且，作為一項全面創新工程，流程再造具有很大的挑戰性與不確定性，應用集體的創造力解決問題顯得至關重要。淮安市國稅局在流程再造的整個過程中高度重視對管理層和普通人員進行的引導與溝通，通過宣講、培訓、測試、課題研究等多種形式來促成基層人員態度的轉變，促使全員的主動參與，為改革的順利實施注入了持續的內在動力。
2、稅務部門實施流程再造的潛在風險
流程再造本身是一項預期收益很大同時風險也很高的活動。對于企業部門來說，再造失敗的后果由企業自身承擔。而對于公共部門而言，流程再造如果不成功，將產生很大的社會負面影響，不但是，政府自身的正常運轉受到影響，公眾的利益也會因此，而受到損害，承受額外的行政遵從負擔。盡管淮安市國稅局的流程再造是一個成功的案例，沒有直接的教訓，但卻仍然從側出揭示出一些重要的潛在風險。
(1)實施方面，全面再造式的改革模式不具有普遍意義。我國地區經濟發展不均衡，稅源分布存在地域差別，公共部門進行流程再造面臨的約束條件，包括信息技術水平、政策環境、財力、人力、觀念、公眾行政遵從程度等方面差異明顯，淮安全面再造的模式并不具有典型意義。流程再造固然是深化公共管理改革，建立公共服務型政府的有效途徑，但應該采取審慎的態度，否則將對公共服務穩定性產生較大的負面影響。在當前的公共管理環境中，流程再造事實上已經成為公共管理改革戰略的一部分。當高層政府明確將其融入公共管理體制變革的戰略計劃之中時，基層政府或部門的流程再造主體就能獲得穩定的政策預期與有利的政策環境。盡管如此，采取漸進性改革策略，根據經濟發展情況、信息化建設水平、稅收征管水平、領導意識、應用流程再造的理念和先進經驗在不同層面、不同領域內進行局部調整仍然是必要的①。從前臺業務的信息共享型再造，再到后臺業務的深度再造是稅務部門實施漸進再造的典型路徑，而后臺業務的深度再造必然引起組織機構、組織的權力、責任結構、組織文化的全面再造。
(2)法律方面，審批程序的調整與法律發生沖突。由于現有的稅收法律法規大多與以職能為導向的業務流程和組織結構相配套的，因此，稅務部門實施流程再造，必然涉及到對原有審批程序、管理程序的調整、撤消或合并，從而遇到現行有關法律法規的阻礙。淮安市國稅局的流程再造基本上是在現行法律框架的范圍內進行的，對于一些法律模糊地帶，進行了較為大膽的探索甚至是突破，但這種做法畢竟還是存在一定風險的。為了避免與現有法律發生沖突的風險，應該謀求獲得立法機關或高層政府的認同，通過修訂現有法律法規中的不合理條款，為流程再造提供法律法規的制度保障。當然，全國性法律法規不可能因為個別地方或部門的管理變革而進行調整，但是，由于我國法律法規普遍具有粗線條的特點，因此，在全國性法律法規的框架內調整地方性法律法規仍具有較大可能性，從而為改革提供支持。
(3)管理方面，過度依賴信息導致管理僵化。流程再造以信息化為基礎，再造之后稅收征管對信息的依賴程度很高，容易使得稅務管理陷入僵化。在信息化技術與法制建設水平的日益提高，管理活動的技術含量、標準化程度會越來越高。但是，作為管理者有意識開展的一種活動，彈性管理對于以更有效的方式實現管理目標而言始終是必要的。尤其是在我國當前經濟發展水平、稅收征管水平、納稅人納稅意識水平差異都較大、法律規定不夠細化、社會信用體系不健全的條件下，彈性管理對于順利開展管理活動、實現管理目標而言尤為重要。而且，在現有制度與社會環境下，稅務部門在征管中采集的信息難免缺失或失真，過度依賴信息，忽視手工記錄、訪談、實地檢查傳統的管理方式，易使稅源監控工作陷入只見樹木不見人的境地，加大稅源流失的風險。因此，在實施流程再造以后，仍然要恰當地結合運用傳統的管理方式以實現柔性管理，避免過度依賴信息技術手段現而產生的管理僵化。不僅如此，依賴信息化的風險還表現為將信息化作為組織變革的目標而不是手段。在將信息化手段應用于稅收組織管理過程與管理變革時，組織變革的真正目標往往被忽略，僅依靠技術本身無法解決復雜的管理問題。在構建電子政府的過程中，并不缺乏技術專家來設計先進的信息系統，缺乏的往往是對技術與人的管理行為之間的相互影響的真正理解(KlausLenk，2002)。因此，稅收信息化建設的內容本身也應基于對公共服務型稅務組織的深刻理解和稅收管理發展趨勢的準確把握的基礎上，否則，再造的初衷與結果將南轅北轍。
3、稅務管理的變化趨勢
淮安市國稅局的流程再造案例不但為我國稅務部門的流程再造提供了直接的經驗，而且也預示著，隨著我國稅收信息化建設的不斷推進，稅務管理將發生明顯的變化，主要包括以下幾個方面。
(1)業務重點的轉變:從信息采集業務轉為信息處理與應用業務。按照對信息的利用方式，稅收征管業務可分為采集信息和處理與應用信息兩大類。稅務登記、納稅申報、稅款入庫等征收類業務都屬于前一類，稅源的統計、分析、監控、檢查等管理和稽查業務屬于后一類，當然兩類業務也并非可以截然分開。例如，稅款征收需要應用稅源監控提供的信息，稅源分析、稅務稽查的開展可以采集到新的信息。具體地說，采集信息的業務是在為納稅人提供納稅服務的過程中，全面、真實、準確、及時地采集納稅人的涉稅信息。在信息化條件下，辦稅服務大廳是稅務部門管理采集信息的一個窗口。隨著信息化手段的推廣和應用，這一類業務將成為常規業務，具有操作簡易的特點。稅收征管的重點將從當前征、查并重轉為以管、查為主，主要包括對稅源的全面掌握和分析、對征稅過程及其結果的監控與評價、對納稅人納稅過程、狀態和結果的評價。通過對系統信息的分析、整理、研究、評估，改進征稅收征管。如果說信息采集業務是實現稅款入庫的一個技術過程，那么信息處理與應用的有關業務就是為實現這一技術過程而提供支撐的過程。在信息化程度較高的條件下，稅款征收本身將成為一個簡化易行的程序，而為實現應收盡收、依法征收目標而開展的稅源監控、稅務稽查業務將會面臨更高的要求，成為稅收管理的重點。
(2)組織結構的調整:按信息化條件下的流程與對象特征進行。信息化使征納信息在稅務部門內部實現無障礙傳遞與高度共享，從而使傳統稅務機關的組織結構發生變化。信息化條件下，稅務機關的組織結構將主要受到以下兩方面因素的影響:一是業務流程的特征。按信息流向，稅收征管業務的主要流程可以歸納為:窗口納稅服務—稅務評估與分析—稅務稽查;二是管理對象的特征，包括納稅人的特征與不同稅種的特征。根據不同的維度，可以將納稅人納稅遵從程度高與納稅遵從程度低的納稅人、不同行業的納稅人、重點稅源與一般稅源納稅人、居民與非居民納稅人;稅種既可按征稅對象劃分，如商品稅、所得稅、財產稅;也可根據分稅制口徑劃分，如中央稅、地方稅種、共享稅種。基于信息流的業務流程和管理對象的特征，稅務機關的組織結構將趨于簡約、扁平，職能劃分更加明確，從而效率將得到明顯提升。當然，按流程和管理對象確定組織架構需要以信息化作為支持條件，且牽涉到對既有體制的較大調整，需要較長時間才能完成。
(3)征管模式的變化:業務的外包管理與納稅人分類管理將取代行政區劃管理。市場經濟和信息化水平的提高會驅動政府職能及其管理方式作出適應性地調整，行政區劃對經濟活動的約束會日益減小，稅收管理的模式將從重點“對區”轉向重點“對事”與“對人”，即根據業務與納稅人的特點來采取有效的管理模式。新的管理模式將會呈現出兩個重要特征:一是部分職能的市場化，一部分原由稅務機關自身完成的業務將外包給專業的社會中介機構，公共治理結構日趨多元化，私人部門將參與公共服務的供給，專業性與效率得到提升，但法定權利與義務的清晰界定是部分職能外包的前提;二是在信息化水平較高的情況下，在一個較大的行政區劃空間中，稅務征管將較少地受制于空間片區的約束，于納稅人特征的區別化管理模式將取代當前主要按行政片區進行管理的模式，既為多樣化的納稅服務創造了制度條件，也有利于更好地防范與打擊納稅不遵從行為。
(4)績效管理的推行:對公共管理過程即投入與產出雖然很難測度，但并非不可能。而且，利益相關方也應該建立對公共部門的明確的預期目標，并將這些目標與公共部門的績效管理聯系在一起(KimViborgAndersen等，2002)。公共服務型政府目標導向下，征管績效評價必然取代計劃評價。而且，基于工作流程的辦公自動化系統和稅收征管系統記錄的支持，可以建立起對稅務人員個人的評價方法與體系，考核稅務人員執法責任及工作績效，為確定人員薪酬水平、提拔人才提供依據。依托于信息技術的人員績效評估系統，可以有效減少傳統人事管理中的非量化考核的不合理因素，實現人力資源最優配置。從而促進組織的依法征稅，并促進績效的提升。
但在實際工作中，管理人員職權不對稱，科技化管理手段應用水平低等諸多原因，造成管事制度與管戶制度相分離，在考核工作中也存在許多不盡人意的地方，較為突出的是反映在考核項目權數和分值設置不合理，單純以扣分法為主的考核評價體系導致了稅務機關內部各部門橫向比較不公平，業務部門工作越多扣分機率越大，不利于調動干部工作的主觀能動性。
為此，盡快解決“淡化責任、疏于管理”問題，建立稅收管理安全責任區制度，對納稅人進行動態監控，提高稅源控管能力，并進一步建立和完善規范、科學、全面的有效的稅收責任區考核評價體系，保證執法責任和廉政責任追究制度的落實，實現對稅收管理的事前、事中、事后全過程多方位的監控，從而切實提高稅收管理質量和效率。現就稅收責任區的考核與評價體系談點膚淺的認識。
一、稅收管理責任區現狀分析
稅收征管改革從理論、體制以及資源配置上已到位，但未能找到“管事制”與“管戶制”的最佳結合點，管理工作仍以事前及事中管理為主。稅務機關與納稅人的日常聯系切斷，造成稅源監控管理上的空檔。責任區稅收管理的手段極為落后，稅務機關獲取的信息多來源于納稅人的主動報告，沒有可靠保證，稅收分析和監控能力差，稅收管理沒有落實到納稅人經營全過程，降低了征管質量，導致責任區稅收管理工作帶有盲目性，甚至無所適從。具體體現為：
1、部門協作運行效率低。新的征管模式投入運行后，在強化部門監督、增強執法透明度方面，發揮了很好的監督制約作用。但是由于新模式過于強調部門、環節間的相互監督制約，注重權力的分解，過多講究程序的規范，稅務機關內部科室間、崗位間信息相對封閉，各自為政，缺乏工作和時間上的協調，重復勞動過多，往往這邊科室調查報表剛完成，那邊科室又來了報表，造成工作被動。納稅人對此意見和反響很大，而更大程度上導致管理工作的效率降低。
2、工作繁雜管理效能差。由于管理員的職責和權力不對稱，日常事務性工作量大、臨時性工作多，多數管理人員沒有足夠的時間、精力和動力，開展深層次的稅收管理活動。管理層次膚淺，降低了整體稅收管理效能。稅收管理停留在靜態資料分析、以票管稅等手段上，未能真正起到管理作用。另外，考核基層分局管理質量，主要通過申報率、入庫率、申報準確率等指標反映，為提高相關比率，基層管理人員申報期全忙著催報催繳。每到申報期，整個服務廳如同集市，而大廳電話機也發揮最大功能，有的人員只能到其他股室借電話催交，一天下來，嗓子嘶啞。而納稅人是否真實地反映了自己的納稅情況、“申報準確率”是否準確卻缺乏細致深入的審核。
3、納稅意識服務依賴強。當前，招商引資和全民創業活動方興未艾，政府部門強調對企業實施保姆式的服務，這固然有利于減輕企業負擔。但這樣的服務使企業對稅務部門過于依賴，他們認為，反正什么事都有稅務部門服務，自己落的清閑，不思進取，企業財務人員普遍業務能力較低，稅收政策知識缺乏，主動納稅意識差，導致會計核算不健全，稅收核算不準確。而稅務人員陷于繁重的事務，不能及時對企業進行隨訪，這樣又容易造成稅收監管的漏洞。
4、軟件應用復雜成本高。現行計算機應用可以說是應用、開發兩張皮，搞計算機軟件開發的不懂稅務，懂稅務的又不會計算機軟件開發，造成開發、應用兩者脫節。比如，目前兩套5.0和6.0軟件都不涉及企業利潤，6.0軟件查詢功能不全，5.0軟件查詢功能不好用。有權查的不去查，不會查，發手工報表給基層管理員填。而6.0的內資調查限定時限,不管什么單位總是一律的五張調查表,到戶調查很難在規定的時限內找到人,即便在很順利的情況下,每戶從調查到錄入結束要一天,在近年來政府招商引資,有時帶有盲目性,垃圾企業也多,在有的管區,有時一星期辦近十戶,根本不可能去辦其他的事,稅收成本也增大。
5、文明辦稅服務質量低。個別稅務干部的服務意識不強。服務中仍然存在生、冷、硬、頂的現象，有時服務不到位，對納稅人的咨詢不能作到耐心細致的解答，辦理涉稅事宜時拖拉，行為不規范，語言生硬，有時對待納稅人態度粗暴。脫崗現象時有發生，而部門內部的代辦制度不夠完善，使納稅人長時間等待，納稅人心有怨言。
此外，少數稅務干部知識能力有欠缺，專業不對口，義務不熟練，有些基層稅務部門人員老化，結構不合理，給稅收業務的開展帶來負面影響。
二、以科學的理念為指導，深化稅收責任區管理
全國征管工作會議提出，“大力實施科學化、精細化的稅收管理。”按照“明確職責分工，優化業務流程，完善崗職體系，加強協調配合”的要求，針對性地采取措施，抓緊、抓細、抓實，提高管理效率。
1、優化工作流程，明確工作職責。
在稅收征管過程中，科學合理地界定各機構、崗位的工作范圍，確定各單位的征管責任區。以優化稅收征管流程為導向，按照主流程節點對機構職能進行優化配置。把納稅人找稅務機關的所有涉稅事務盡量集中到一個點，把稅務機關找納稅人的所有日常管理事務也盡量集中到一個點或盡可能少的點。這樣，納稅人找稅務機關“一點對多點”或稅務機關找納稅人“多點對一點”變為“點對點”的管理服務。這樣，面向流程優化職能配置，實現高效順暢的流程化管理，有利于解決“淡化責任、疏于管理”的問題。實施人力資源的優化配置，合理配備對外服務較多崗位尤其是窗口崗位的服務人員。可以考慮從社會招聘一定數量的窗口服務人員，要求文化素質高，責任心強，進行嚴格的崗前培訓后上崗，稅務機關對他們嚴格管理，出現問題可以直接辭退，這樣可以將從事單一程序化的窗口服務人員安排到更加重要的稅收崗位，發揮其才智潛力，調動稅務人員的積極性，更好的為納稅人服務。
2、試行能級管理，健全激勵機制。
深化人事制度和分配制度改革，建立合理的工作績效評估機制和激勵競爭機制，激活稅務干部的工作積極性和工作熱情，改變“干好干壞一個樣”，吃獎金“大鍋飯”的局面，真正作到獎勤罰懶，抑庸揚能。對全局的崗位按照工作難易程度和責任大小合理劃分系數，使獎金向窗口崗位，責任較大的崗位和雙向選擇中不太受歡迎的崗位傾斜，充分調動廣大稅務干部的積極性。
3、加強軟件建設，提高服務水平。
從改善軟件入手，加強內部管理，提高執法服務水平。全面推行征管責任制，實施流程再造，進行業務重組，涉及面廣，信息量大，如果沒有信息技術搭建起的管理平臺支撐，通過專門的軟件來組織實施是不能順利實現預期目標的。為此，要集中力量開發應用征管責任管理系統。以現行征管主體軟件和輔助軟件體系為基礎，充分整合現有資源，建立工作流機制。突出對稅收征管質量、執法質量、工作銜接的監督考核，彌補了征管軟件及其他輔助軟件的不足，各級管理層可通過系統實現全方位、實時化、高效率的監督考核，從而提高了管理水平。實行“標識化”管理，在辦公設施的設計上要體現方便納稅人的思路，將所有的服務窗口以及有關管理科室的受理涉稅事宜的崗位都設置在辦稅服務大廳，將在大廳內單獨設立文書受理崗位，對那些當時不能辦結的工作，統一由文書受理崗位接收，變外部傳遞為內部交接，同時，繼續推廣使用工作單回執制度，讓納稅人切實從方方面面感受到國稅機關工作效率的提高。使納稅人在辦稅大廳就可以辦理所有的涉稅事宜。在窗口開展“零投訴”活動，即將工作質量、服務水平同每個人的切身利益相掛鉤，由于個人原因造成的投訴，將嚴格按照局內及本部門的各項制度進行責任落實。進一步提高稅務干部的服務意識，規范服務行為，提高工作效率。
4、健全服務體系，強化服務監督。
為納稅人提供全程納稅服務，對內培養造就一支勤奮、高效的稅官隊伍，對外增強納稅人的稅收法制觀，讓納稅人繳納明白稅、便捷稅、舒心稅。可以考慮在行政執法責任制和行政管理責任制之外建立納稅服務責任制，對納稅服務情況進行全面規范，實施效果評估，完善服務的監督制約。進一步完善服務承諾制，建立定期公告制度、咨詢服務制度、首問責任制、局長接待日制度、股長值班制度、健全征管各主要環節服務制度等，進一步加強考核，以監督促服務，積極探索納稅服務責任制考核的新思路，要有重點、有深度的確定年度考核工作計劃，確保工作落到實處。
三、建立和完善稅收考核評價體系的對策
建立和完善稅收考核評價體系最主要的目的就是理順稅收崗責體系，解決干部做多做少、做好做壞、做與不做一個樣的問題。有效的稅收考核評價體系，能保證執法責任和廉政責任追究制度的落實，實現對稅收管理的事前、事中、事后全過程多方位的監控，從而切實提高稅收管理質量和效率。
新的征管模式建立后，納稅人與稅務機關工作人員的直接接觸明顯減少，稅務機關的管理方式發生了深刻變革，傳統征管體制下的大包大攬“保姆式”粗放型管理逐步向以專業化、信息化為特征的集約型管理轉變。在新舊征管模式的轉軌完成后，如何解決稅收管理外延的“真空”和稅收管理內涵的“斷檔”問題，其中很重要的一點就是要求我們加強稅收工作的內外考核和監督，建立稅務稅收績效管理評價體系，激發工作活力，全面提高稅收工作質量。
1、責任考核和激勵考核相結合，以責任考核為主。
責任考核有利于從政治思想、業務素質強化稅務工作人員的工作責任心；激勵考核通過建立有效的激勵機制，改變“干好干壞一個樣”，吃獎金“大鍋飯”的局面，真正做到獎勤罰懶，抑庸揚能。
2、過程考核和效果考核相結合，以效果考核為主。
過程考核注重稅收服務工作的全過程，通過提高執法水平和服務水平，提升國稅形象；效果考核在崗位職責、執法責任、廉政責任“三位一體”的考核體系基礎上，結合能級管理制度，提高稅務人員的工作能力，達到稅收工作的實效。
3、定量考核和定質考核相結合，以定質考核為主。
量的考核體現于稅收全過程工作的細化，質的考核體現稅收效果，體現于過程監控。質的考核要高于量的考核。比如，甲責任區查獲偷稅案件20起，乙責任區通過嚴格監控，沒有發生偷稅案件。丙責任區年內催繳10次,而丁責任區無一次欠稅。顯然，乙責任區、丁責任區工作效果要好于甲責任區、丙責任區。
【關鍵詞】稅務管理，績效評估
一、稅務管理內涵
稅務管理，既不同于宏觀層面的“稅收管理”，也有別于微觀層面的“稅收征管”，主體在稅務機關，內容包含了整個稅務系統的組織建設、業務辦理、對外關系等各方面。因此，稅務管理的優化是一項系統工程，必須站在各稅務機構的角度，從全局考慮，才能得出較為理想的評價指標。
二、美國聯邦政府稅務管理績效評估指標體系設計
由于美國聯邦稅務局IRS（Internal Revenue Service）是一個龐大、復雜、以績效為導向的組織，IRS會追蹤數以百計的指標，以確保其在各級組織層面上的有效運行。在戰略層面上，IRS選擇了少量指標，用于檢測該機構實現其長遠目標的進展情況。
（一）顧客滿意度。美國聯邦稅務局將這個指標放在績效評估體系的首位。
（二）電子申報率。電子申報率是個人、企業、免稅機構使用電子方式申報主要稅種稅表的比例。
（三）稅法的自愿遵從度。把某年主動、及時地支付稅款的數量作為相應的真實稅收負擔的估計，反映未申報、申報不足、交稅不足的影響。
（四）非稅收執法活動指數。該指標并不過于強調執法活動要增加稅收。正如消費物價趨勢如何，可以通過審查消費物價指數的變化來評估，聯邦稅務局非稅收執法活動的表現，也可以通過非稅收執法活動指數的變化來評估，如免稅遵從計劃或銀行保密法活動。
（五）員工參與度。不僅是為員工創造良好的工作環境，使其全力以赴地投入工作，激勵其盡職盡責，更是創造一種受人尊重，可以實現自我價值的軟環境。
三、關于我國稅務管理績效評估方式建立合理化建議
結合上文所述，本文認為我國地方稅務局和國家稅務局的稅務管理應建立一個全方位納稅服務績效評價方法，根據納稅服務工作的客觀需要，按照內外結合、客觀公正的原則，通過內部自身工作評價和外部工作對象評價相結合，讓被評價對象的上級、同級、下級和服務對象對其進行綜合評價。
（一）內部評價：工作量評價。由稅收管理系統定期對辦理的業務數據進行查詢統計，查看其工作強度和工作質量，通過量的累積對其進行綜合評價。
（二）績效指標。設計納稅服務績效評價指標既要重視工作質量指標（提質、減負、增效等），也要重視非工作質量指標（和諧、遵從等），可以將納稅服務績效評價指標設計為五個維度，下面依次詳細說明。
1、提質維度。
提質維度的選擇是圍繞戰略目標中所提出的有關工作質量的具體評價方式。
（1）單宗業務辦結時效比：時效比值=每筆業務實際辦結時間/限時辦結制要求的時限。
（2）作差錯率：此指標采取1和0的辦法，即圓滿完成工作為1，出現差錯為0，直觀地反映出工作質量的高低。
2、減負維度。
減負維度的選擇是依照納稅服務工作的根本性原則而來，是實現便捷、優質、高效納稅服務的最重要客觀存在體現。
（1）涉稅業務一次辦結率：是指在辦理涉稅業務中，一次為納稅人辦結的業務筆數占所有辦理業務筆數的百分比。百分比數值越大，表明服務的效果更加明顯。
（2）納稅人辦稅平均等待時間：該指標數值過大時，表明辦稅服務廳設施存在設計缺陷和辦稅人員存在服務缺陷。
3、增效維度。
增效維度的設立以及相關目標的確定是對納稅服務工作質量的最直接反映，主要指標是業務咨詢解答的滿意度等服務項目，用總分數來反映納稅服務人員解答納稅人業務咨詢的服務質量。
4、和諧維度。
主要是看征納雙方的工作是否順暢。（1）文明禮儀規范度。（2）納稅服務滿意度。通過納稅人、第三方（中介組織）和社會各界協作共同進行或者分步驟、分段進行，以保證其客觀公正，真實有效。（3）投訴率：從具體的實證反映出納稅服務崗位服務態度等質量方面的問題。
5、遵從維度。納稅服務工作的最終目標是提高納稅人的稅法遵從度。遵從維度的設立直接反映出納稅服務工作的成效，也是現代管理學“最好的服務就是最好的管理”的具體體現。（1）申報率：是指在法定申報期內實際辦理納稅申報的納稅人戶數與應當申報戶數之間的比例。（2）入庫率：是指納稅人當期實際繳納入庫的稅款與按期應繳納稅款之間的比例。
（三）外部評價：納稅人評價暨服務質量評價。建立參考服務業通用的服務質量衡量表，填寫完成以后由納稅人投入專用的收集箱內。
（四）結果評價。將內外兩種評價結果進行總結歸納，但是又對其進行科學的延展和分析，其最后的結果也是被評價對象最終的結果。
參考文獻：
一、組織領導
為確保全區個稅系統推廣應用工作的順利進行，區局成立推廣工作領導小組。主要領導親自抓、分管領導直接抓，其他領導協同抓，舉全局之力，周密部署,妥善安排上線各項工作，人人參與，形成工作合力。
二、推廣目標
為貫徹落實總局個人所得稅“四一三”工作思路，現應用個人所得稅管理信息系統推進全員全額扣繳申報。其總體目標是：全面建立以個人身份證明號碼為主要標識的個人所得稅信息管理系統，采集、匯總所有扣繳義務人、納稅人信息資料，建立和完善個人收入檔案制度、代扣代繳明細賬制度、納稅人和扣繳義務人向稅務機關雙向申報制度、與社會各部門配合的協稅制度，加強對個人所得稅申報與扣繳情況的交叉稽核和監管，實現對同一納稅人在不同地區、不同單位、不同收入項目納稅情況的收集匯總、查詢、統計、分析和完稅證明開具功能，有效加強對個人收入的全員全額管理，對高收入者的重點管理和對稅源的源泉管理，全面提升個人所得稅征管質量和效率。
三、推廣對象
各地2012年度推廣戶數為2011年度年扣繳個人所得稅額1萬元（含）以上的扣繳義務人和全部行政機關、事業單位。
四、時間安排
1、6月上旬，參加全市地稅系統個稅軟件上線動員大會，確定區國庫集中收付核算中心、井岡山師范學院附屬中學、華拓企業()有限公司、市中醫院、國光商業連鎖有限責任公司店、水泥有限公司、金蘋果實業有限公司、市區東固采育林場、市區林場、市水利水電管理局等10戶單位為本年度推廣單位。
2、6月中旬，稅政股、信息中心、征收大廳及管理分局分別派員到市局接受上線培訓，對個人所得稅代扣代繳系統（企業端）和個人所得稅基礎信息管理系統（稅務端）進行學習，熟悉軟件。
3、6月下旬，組織10戶單位到市局接受上線培訓，并根據行政事業單位的扣繳情況增加20個名次的培訓。
4、7-12月，各分局逐步完成本轄區內扣繳義務人的上線工作。
五、分工配合
信息中心負責上線軟件的操作培訓和技術支持。稅政部門負責上線軟件的業務支持。分局稅收管理員按照軟件流程，從個人所得稅基礎信息管理系統中（稅務端）導出扣繳義務人的基礎信息文件給扣繳義務人，及時輔導扣繳義務人安裝個人所得稅代扣代繳軟件（企業端），并督促輔導扣繳義務人進行全員全額數據采集和錄入，負責上線后扣繳義務人的日常個人信息數據的審核和軟件維護。辦稅服務廳負責上線后新開業戶的上線指導和日常申報受理，及時將申報反饋文件導出給扣繳人（網上申報除外）。各相關部門要相互理解、相互支持，建立健全推廣工作協調機制，確保推廣工作順利進行。
關鍵詞：完善納稅服務體系實踐與探討
優化和完善納稅服務體系建設，改進和提升納稅服務工作，不僅有助于稅務部門履行好稅收征管職責，更可為稅務部門服務科學發展、推進和諧社會提供保障。近年來，南昌市地稅局以全省征管業務核心軟件上線為依托，以規范辦稅服務廳建設為基礎，以創新納稅服務手段為重點，初步建立了一套符合地稅工作實際的納稅服務體系。但是，隨著我市社會經濟的快速發展，納稅人納稅服務需求的不斷提高，如何在工作實踐中更好的完善和優化納稅服務，在系統性、實效性和科學性上實現新突破，進而構筑一個高效的納稅服務體系，成為當前亟待解決一個重要課題。筆者試從近幾年我市在納稅服務中的實踐與探索，淺談一些認識，以期拋磚引玉。
一、納稅服務體系的理論定位
國際貨幣基金組織把整個稅收征管體系比做一個“金字塔”，從下至上依次是納稅服務、處理申報信息、進行稅務稽查、查處偷逃稅案件、追究法律責任，納稅服務處于“金字塔”的最底端，換言之,納稅服務是征管的基礎；國外稅收理論研究表明:一份納稅服務的收獲相當于50份稅務稽查的收獲，可見納稅服務在稅收征管工作中的地位和意義。
20世紀70年代中期以來，隨著英、法等西方發達納稅國家以新公共管理主義為核心的政府改革運動的興起，其推崇市場化、效率化和顧客至上的理念,深深的影響著政府部門的行政改革。作為政府部門之一的地稅機關，在這種理論的影響下，以納稅人的需求為出發點，提供高效、透明的服務,減少稅收遵從成本成為納稅服務體系建設的新潮流。在國內，很長一段時期，納稅服務僅局限于文明用語、禮貌待人、窗口環境等淺層次上。那么，現階段我們到底要構建一個什么樣的納稅服務體系呢？這就需要準確的把握新型納稅服務的內涵。對納稅服務的定義，在稅收理論界有諸多不同的闡述。概括起來，大致可分為兩大類：一是狹義上的納稅服務，國家稅務總局20*年下發的《納稅服務工作規范(試行)》把它定義為稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施的總稱。二是廣義上的納稅服務，除稅務部門為納稅人提供納稅服務外，還包括稅制的設置是否合理、稅收法律法規和政策是否完善、稅收負擔是否適度等以及其他為納稅人提供各種服務的機構和社會中介組織的服務。
通過對納稅服務體系的定義，我們可以看到納稅服務體系至少應包括以下方面的內容：一是現代化的納稅服務理念；二是高效便捷的服務機構；三是提供公告咨詢、輔導服務，提高納稅人的辦稅能力；四是為納稅人創造條件,方便快捷準確地依法納稅；五是為納稅人監督投訴、爭議仲裁、損害賠償提供渠道。
二、我市構建納稅服務體系的實踐探索
近年來，我市各級地稅部門以傾力踐行省局開展的“三個服務”活動為契機，大膽探索和實踐新形勢下納稅服務的新思路、新方法,積極規范和優化納稅服務，初步構建了一個符合工作實際的納稅服務體系。
（一）納稅服務機構初步建立。
合理的機構設置是構建納稅服務體系的前提和基礎。在組織機構上，我市從20*年起在市本級及各縣區局組建辦稅服務廳作為納稅服務的專門機構，到目前全市共有各級服務廳15個，各基層分局設有辦稅服務站(點)52個，基本形成了一個遍布全市各行政區域的辦稅服務網點；同時，在征管部門設立納稅服務崗，負責組織、協調、管理、監督所屬單位的納稅服務工作，并組織開展納稅服務工作的調研；此外，由稅政、法規、發票等部門承擔法律、法規、政策的解釋、輔導和咨詢等服務；辦公室和信息中心負責網上辦稅服務廳、各類媒體、領導信箱等其他渠道反饋的意見、建議的處理工作。
（二）納稅服務機制逐步完善。
納稅服務管理機制逐步建立。20*年起以省局開展的規范化建設為契機，引進ISO9000等管理理念，通過制度清理、流程分析等，對全市系統納稅服務內容、崗位職責、工作流程、文明禮儀和內部管理等編寫了統一規范的作業指導書52個，完善納稅服務管理制度42個。進一步健全了納稅服務體制，20*年下發《全市地稅系統納稅服務規范》，進一步健全落實服務制度，統一了規范服務標準，整合了業務流程。
納稅服務評價機制逐步建立。一是引入獨立于征納雙方之外的第三方評價機制，我們結合連續4年開展的“行風評議”活動，通過江西省民調中心開展民調測評，向社會各界發放調查問卷，召開社會人士座談會等形式，征求對納稅服務的評價情況。二是通過發放監督卡、開通投訴電話、在各辦稅服務廳設立意見箱、維權投訴崗等方式傾聽納稅人意見和評價，同時從社會聘請督察員，對稅務機關受理維權事宜實行監督，形成全方位、立體化的監督評價網絡。三是在各辦稅廳定期開展“納稅服務標兵”評選活動，每月由納稅人評選2名服務標兵，同時運行網絡版服務評價系統，對納稅人在辦稅現場的每次服務質量評價進行了綜合分析和考核管理，實現服務質量和動態數據的實時監控。
納稅服務協調機制逐步建立。完善市局各部門之間橫向溝通，初步建立了征收、管理和稽查之間業務銜接協調機制，使稅收服務、征收、管理、稅政、評估、稽查等環節實現了有效的信息傳遞、交流與監督，有效的降低了稅收成本，提高了征管質量。同時，加強與其他政府職能部門以及社會各界的協調配合，完善政府部門間信息共享機制，加強系統內部部門間的協調配合。
（三）納稅服務手段不斷創新。
在全省地稅系統率先打破原歸屬管理的限制，推行“同城辦稅”，讓納稅人可以在城區任一辦稅服務廳均可辦理各項涉稅事宜，全面實現“效率優先、就近納稅、分類服務”；進一步優化“一窗式”服務，做到一窗受理、內部流轉，簡化手續，即時辦理；進一步完善了假日服務、首問責任制、一次性告知制等措施；嚴格兌現了6項特色服務及流動服務車等個；以信息化手段為依托，推出智能叫號排隊系統，建立自助查詢的信息平臺；把納稅服務向小、細、實延伸和拓展，推出提醒服務，對納稅人需及時辦理的涉稅事項，通過短信等提前告之，提醒納稅人，同時營造溫馨服務，在辦稅服務廳創建休息區和自助區。
（四）納稅服務效率逐步提升。
一是縮短了辦稅服務時間。通過推行限時辦結制，“一窗式”、“一站式”服務，“同城辦稅”等措施，納稅人辦稅時間平均縮短5至10分鐘；二是精簡納稅人報送的涉稅資料。納稅人辦理涉稅事項，只要求納稅人出示證件原件（或原件副本），經與信息系統中存儲的納稅人電子信息查驗無誤后，即退回納稅人，不要求納稅人重復提供證件的復印件。三是簡化辦稅程序和涉稅審批。通過整合涉稅審批流程，把原由管理部門審核的如外經證辦理、停復業受理、注銷登記審批、受理待批文書、發票繳銷等前移到辦稅服務廳受理，減少涉稅審批環節。
三、當前納稅服務工作存在的問題分析
通過近年來的不斷實踐和摸索，我市納稅服務體系建設取得了長足的成效，贏得了社會的廣泛認同，但也必須清醒的看到，在實踐中，納稅服務工作逐步暴露出的缺乏全局性、系統性和持續性等諸多問題和矛盾，在一定程度上影響著我市納稅服務體系建設的進程步伐。
（一）在納稅服務思想認知層面。
存在兩種傾向：一是“重管理輕服務”，由于受長期以來的“官本位”思想影響，導致部分地稅機關和地稅人員對征納稅關系的認知局限于管理與被管理，監督與被監督的層面，服務舉措的建立更多地傾向于便于管理角度；二是“重服務輕管理”，近年來，各級稅務機關的納稅服務意識不斷增強，與此同時，各地稅務機關都在積極參與政風行風測評，而參與測評打分的，多數是納稅人。在這種情況下，少數單位為博得納稅人的好評，出現疏于監管，淡化納稅人責任的現象。
（二）在納稅服務內容和方式層面。
一是追求“表象化”服務。將規范文明用語、建設環境設施齊全的納稅服務場所等淺層次服務作為提高納稅服務水平的主要手段和目標；二是服務方式缺乏多樣性，難以滿足納稅人個性化需求；三是“素質化服務”尚未形成。稅務人員部的整體素質參差不齊，影響了納稅服務的質量，服務技能有待進一步提高；四是納稅服務手段的科技含量普遍較低且發展不平衡等等。
（三）在職能和制度建設層面。
一是缺乏一個較完善和具有可操作性的納稅服務綱領性文件。總局雖然在20*年出臺了納稅服務工作規范的試行文件，但在系統性和可操作性上尚需進一步細化和規范；二是納稅服務職能分離。納稅服務限于稅務部門“單兵作戰”的困境，稅務中介，稅務等外部門納稅組織機構沒有真正意義上的建立；三是未形成一整套納稅服務制度，與納稅服務相應的崗位職責、工作流程、工作標準、責任追究、監督控制等重要內容沒有形成有機的整體，納稅服務質量評價方法單一，缺乏有效的質量評價指標體系。
四、改革和完善納稅服務體系的思路與對策
當前，我市納稅服務體系還處于起步階段，各項機制尚不健全，亟需調整思路，澄清認識誤區，合理配置資源，完善服務內容，健全服務機制，使現有納稅服務體系不斷的優化和完善，從而構建出一整套新型的納稅服務體系。
（一）建立協調有序、運轉高效的職能組織體系。
納稅服務涉及稅收工作的稅政、征管、稽查、人教、后勤服務等方方面面，不能片面地認為納稅服務只是辦稅服務廳的職能。因此，建議統一組建納稅服務專門職能機構，一方面，在稅務機關內部組建納稅服務中心，列入機構編制，統一負責辦稅服務、稅收宣傳、稅務咨詢、辦事指導、稅務舉報等各項納稅服務事宜；另一方面，在納稅人需求日益多元化的市場經濟條件下，吸收社會中介機構、民間非贏利組織參與進來，并規范其職能和行業規程，合理界定收費標準，并在相應的職能部門設立監管機構。從而建立一個以稅務機關為納稅服務的核心主體，由政府機關、協稅部門、中介等共同參與、協同作戰的納稅服務新體系。
（二）建立內涵擴大、外延拓展的納稅服務體系。
服務始終是體系建設的核心內容。因此，必須改變過去重形式、表象化的淺層次服務方式和內容，進一步提升納稅服務的層次和深度，將服務的觸角延伸到地稅工作的各個層面和領域，擴大內涵、拓展外延，讓納稅人充分感受到優質服務的真諦。
進一步拓展服務領域。其實納稅服務不僅包涵辦稅服務，還包括信息服務、咨詢服務、環境服務、援助服務等方面，當前，在實踐中，我市的納稅服務基本上還屬于辦稅服務的范疇，其他方面相對涉及較少。現階段，在繼續做好辦稅服務的基礎上，要在信息、咨詢和援助服務等領域實現新突破：在信息服務方面，要通過多種途徑為納稅人提供稅收公告服務、宣傳輔導服務、信息送達等信息服務；在咨詢服務方面，要對納稅人各種形式的咨詢，制定答復的時限要求和工作標準；在援助服務方面，要完善對各種稅務違法行為、違規投訴舉報案件的處理機制，對納稅人因特殊困難提出的援助，提供個性化援助服務。
進一步豐富服務方式。除傳統的服務形式外，要積極探索既能降低征納成本，又方便、快捷的服務方式。當前，一是要進一步優化“一站式”、“一窗式”服務，調整窗口功能設置，真正實現所有涉稅事項“一個窗口受理辦結制”；同時，進一步完善“同城辦稅”，在現有跨城區辦稅的基礎上，達到跨全市所有行政區域均可辦理的要求；此外，要擴大同城辦稅的涉稅業務受理范圍；二是大力推行多元化申報，如網上申報、電話申報，積極推廣支票、銀行卡、電子結算等繳款方式；三是開設“綠色通道”，提醒服務，延時服務，為納稅人提供“零距離、全天候、超時管”的特色服務；四是為納稅人提供權益服務。推行陽光稽查、公示制度，納稅信譽等級制度，及時落實各項稅收優惠政策，積極維護納稅人的合法權益。
進一步提高服務層次。依托全省征管核心業務軟件，搭建納稅服務的網絡平臺，積極推行自助納稅服務系統，供納稅人自助納稅、自助查詢；搭建12366特服平臺，提供涵蓋涉稅查詢、綜合查詢、涉稅舉報、投訴監督、申報納稅、提醒和通知等服務功能的專業化服務。逐步實行稅務登記、納稅申報、稅款劃撥、發票管理、政策查詢等業務的電子化、網絡化服務。
（三）建立流程優化、標準統一的規范服務體系。
繼續深化規范化建設，遵循合理簡化、效率優先的原則，切實創新思路，持續改進奪，更好的整合資源，簡化環節，使納稅服務程序化、制度化，建立健全文明、規范的執法服務標準和體系。
明確納稅服務崗職體系。要在現有的基礎上，進一步規范納稅服務崗職體系，清晰界定崗位職責，明確崗位要求、能力條件等，使相關崗位明確，職責清晰，有章可循，有法可依，從而避免了因職責不明，互相推諉等扯皮現象。同時，結合省局開展的個人績效管理，建立績效考核指標體系，實現績效考核，用科學的方法、合理的指標、公平的考核來引導納稅服務人力資源的合理配置，有效調動干部職工的工作積極性，建立一個充滿生機和活力的工作環境。
統一納稅服務工作標準。根據新型納稅服務體系的要求，建立納稅服務方面的基本制度，制定各單位統一的納稅服務標準和要求，對納稅服務的工作內容、方法、步驟、時限等等，從質量和數量上做出明確的規定。同時，建立稅務機關內部、納稅人以及社會各界對納稅服務全過程的考核監督制度，推進納稅服務規范化和高效化。
重組納稅服務工作流程。借鑒流程再造理論，重組業務流程，對現有的納稅制度、辦法進行全面梳理，尋找合法化和效率化的最佳結合點，在不違反稅收法規的前提下，盡可能簡化審批手續，減少工作環節，提高辦稅效率；擴展辦稅服務廳的功能，改變以納稅服務機構為前臺的塔型組織機構，逐步建立每一個稅務機關都是納稅服務窗口的機構設置，形成“一人承辦、轉告相關、協調共管、限時完成”的工作機制，構建平面化的多功能的服務平臺體系。
（三）建立渠道順暢、雙向互動的信息服務體系。
一是建立稅企例會體系。定期召開地稅機關和納稅人的聯系會議，建立雙向溝通機制，達到交流情感，收集信息，輔導稅法，傳達政策的目的，更好的實現征納雙方的信息對等；二是建立公告服務體系。以確定的形式通過相關新聞媒體、辦稅場所、地稅網站、手機短信、E－MAIL等，及時的將有關稅收政策尤其是涉及納稅人權益的政策進行公布；三是建立信息互動交流體系。通過發放征求意見涵，邀請社調民意機構進行民意調查，電話、網上咨詢，上門咨詢等形式，向服務對象征求意見，暢通反饋渠道。四是建立宣傳輔導體系。促使納稅人能正確履行納稅義務和有效行使稅收權利。
（四）建立納稅評估、適時糾錯的服務體系。
一是建立健全納稅評估制度，通過制定科學化、精細化的納稅評估管理辦法，查找薄弱環節，提高辦稅服務質量；通過稅源管理，更好地掌握稅源變化趨勢，為微觀稅源分析奠定了數據基礎，為納稅人提供更為深層次的服務，給納稅人提供了自我糾錯的機會，避免了稽查環節的處罰，達到了稅企雙羸；二是健全納稅信譽等級評定制度，建立稅收信譽體系，通過對不同信譽等級納稅人的征管制度設置，針對納稅人行業、性質及其納稅信用等級情況，提供個性化服務，形成良好的激勵機制，營造依法納稅、誠信納稅的良好氛圍。
（五）建立社會監督、有效保障服務體系。
納稅服務評價體系是納稅服務體系的有機組成部分，客觀公正的納稅服務評價不僅可以正確評價納稅服務的工作成果，而且還是提高納稅服務水平的重要手段。
建立健全納稅服務評價機制。全面落實《全省地稅系統三個服務100條違諾責任追究辦法》，強化社會公眾監督、輿論監督、中介組織監督，實行內外評價、多元評價，主體評價等相結合的評價體系，打造“陽光地稅”，為納稅人創造一個公平的稅收環境。
關鍵詞 大企業 稅務風險 風險管理 內部控制 體系建設
一、近年來國家稅收政策導向
隨著我國經濟的進一步發展，國家稅收政策也在不斷演變。國家稅務總局于2009年了《大企業稅務風險管理指引（試行）》（以下簡稱《指引》），就大企業風險管理的制度與目標、稅務風險管理組織、稅務風險識別和評估、稅務風險應對策略和內部控制、信息與溝通、監督和改進等問題進行了明確。隨后，在不同城市試點《稅收遵從協議》，稅務機關的監管方式取決于納稅人對其納稅申報過程的控制程度。我們從這些政策中可以看到的關鍵詞是針對大企業的內部控制和稅務風險。那么什么是稅務風險？內部控制又會有什么作用呢？
二、稅務風險與內部控制的聯系
（一）稅務風險
一般認為，企業稅務風險是指企業的涉稅行為因未能正確有效地遵守稅法規定而導致企業未來利益的可能損失。這種損失包括兩個方面，一方面，企業的納稅行為不符合稅收法律法規的相關規定，導致未繳、少繳或遲繳稅款，產生相應的補繳稅款、滯納金和罰款的義務，造成企業經濟的損失和連帶的聲譽損失；另外一方面，由于企業對稅收政策把握不準，企業沒有享受到本該享受的稅收優惠，或多繳、提前繳納了稅款，也會造成企業的稅收行為不經濟。
稅務風險管理是指企業結合稅務目標和戰略，運用風險管理體系和流程，對企業可能面臨的涉稅風險事項進行管理和控制的一個過程。稅務風險管理通過識別可能影響企業稅務合法性的潛在事件，運用相關風險管理流程和工具，把稅務風險控制到企業可接受的水平，使企業的營收最大化，從而提高企業的核心競爭力。
（二）內部控制
1972年，美國準則委員會（ASB）所做的《審計準則公告》，該公告循著《證券交易法》的路線進行研究和討論，對內部控制提出了如下定義：“內部控制是在一定的環境下，單位為了提高經營效率、充分有效地獲得和使用各種資源，達到既定管理目標，而在單位內部實施的各種制約和調節的組織、計劃、程序和方法。”具體來說，內部控制貫穿于企業經營的每個環節，開始于管理流程控制，有助于管理層實現經營目標；結束于會計控制，將企業的經濟活動真實完整地記錄下來，反映在財務報表中。
（三）稅務風險和內部控制的聯系
與一般企業相比，大企業通常規模更大，內部架構復雜細化，經營業務多樣，管理協調難度大。稅務風險的存在通常不是來自于辦稅人員主觀故意，而更多是由于企業管理層的稅收風險意識不強，沒有建立起嚴格的內部控制制度，稅務管理環節薄弱，防控意識不強，從而導致企業辦稅人員對稅法規定的不了解或了解不深從而產生風險。由于企業規模大，稅務管理只能依托于企業的采購、銷售、開票、記賬等等系統，而不可能依賴于手工操作。一個環節中的微小失誤就可能造成巨額稅款的少繳，從而給企業帶來巨大損失。對于大企業來說，以風險管理為導向，良好的內控系統支持，完善的風控流程的建立是稅務風險管理的前提。
三、稅務風險防控及制度建設的建議
（一）完善法律法規框架
我國目前還沒有一套完整的法律法規框架體系來支撐企業內部控制制度的建立。2008年6月，財政部、證監會、審計署、銀監會、保監會聯合了《企業內部控制基本規范》，自2009年7月1日起先在上市公司范圍內施行，鼓勵非上市的其他大中型企業執行。這個基本規范重點關注的是企業經營目標和財務報告方面的目標。國家稅務總局于2009年的指引只是引導企業建立全方位的稅務風險管理和內部控制機制，并非強制性執行。在這樣的政策背景下，只有部分重視稅務風險管理的企業開始建立與稅收相關的內部控制制度，而相當一部分有能力、有基礎的大企業還沒有意識到稅務風險控制制度建設的重要性，因此大企業的制度發展狀況也是千差萬別的。如果可以在立法層面上逐步推進企業稅務內控的建設，以大型國企、跨國企業為起點推進稅務風險控制，可以促進大企業提升稅務風險應對能力，極大地降低企業稅務風險。從稅務機關的角度看，加強大企業的稅務風險控制，在稅收管理方面也實現了80/20法則，達到了事半功倍的效果。
（二）加強管理層稅收意識
長期以來，企業的管理層更多地把精力放在企業的戰略目標、研發、運營的主要活動上面，對于稅務風險不夠重視，在企業的戰略層面沒有對稅務活動進行考量，認為稅務只是企業經營末端記賬核算的一部分。由此導致當稅務問題發生時，企業往往連補救的措施都沒有，造成巨大的稅收成本。相反，如果企業的管理層足夠重視稅收，投入相應的人力物力，在企業設置稅務專業人員隊伍，并在做出重大經營管理決策、發生重要經營活動和建立重點業務流程前聽取稅務專業人員的意見，經過企業內部管理層研究和審議，有針對性地關注相應的賬務處理和會計核算方面的風險，就可以從源頭上控制稅務風險，從而實現企業價值的最大化。
（三）提高稅收從業人員的素質
稅收工作是一項專業性很強的工作。而現實狀況是，很多大型企業都沒有專門設立稅務崗位，或由財務人員兼職完成最基本的納稅申報要求。由于辦稅人員的非專業，并不能很好地掌握國家的稅收政策，也不懂得怎樣和稅務機關溝通，造成很多當期和潛在的稅務風險。在政策環境多變，經營環境復雜的條件下，大型企業打造一支專業的稅收工作隊伍是非常必要的，也是稅務風險內控的核心。同時，企業應與專業的第三方機構適當合作，在系統構建和做出重大稅務決策時聽取專業意見。
（四）建立以系統為基礎的內部控制制度
由于大企業的規模龐大結構復雜，加上很多企業在運營中并沒有建立行之有效的內部管理系統和會計核算系統，導致其經濟行為不能得到精確控制，難以收集據以做出經營決策、控制風險和對外報送的有效數據，工作效率低下。在這個大數據的時代，為了與大企業的規模相適應，企業應投入相應的人力物力，建立科學、有效、完整的核心系統，并據以進行嚴格的內部控制。從計劃到決策、執行、監控、總結的每一個環節，將企業各個部門、層次的人員都納入大系統中進行管理。核心系統的構建將輔助企業經濟活動的開展，強化人員績效管理，并通過系統痕跡追蹤細化責任，是當代大企業內部控制制度的重要依托。同時，要加強對電子信息系統開發與維護、數據輸入與輸出、文件儲存與保管、網絡安全等方面的控制。
（五）完成企業稅務制度體系建設
在管理層重視，建立企業內部系統支持和打造稅務專業團隊的前提下，企業可以積極完成稅務制度的建設。以下為幾點具體的建議：
一是權力方面。企業稅務風險控制機制應在機構設置和業務流程方面做到互相監督、互相牽制。納稅申報表的填報與審批崗位、稅款繳納劃撥憑證的填報與審批崗位、發票購買保管與財務印章保管崗位、稅務風險事項的處置與事后檢查等環節都要求進行職責分離管理。辦稅人員應在企業重大經濟事項過程中參與決策、審查、研究等，并對重大合同提出稅收影響和風險意見書。與稅務相關的企業內外信息應及時匯總到辦稅機構和辦稅人員的手中，辦稅人員有權了解所有的涉稅信息。
二是責任和義務方面。辦稅人員應為企業規避稅收風險，節約納稅成本，并對自身的稅務意見負責。將稅務風險管理工作成效與相關人員的工作目標、工作職責及工作業績相聯系，在業績考核時實行稅務差錯一票否決制。企業外聘的辦稅機構有義務向企業決策者提供及時、準確的稅務信息，在重大稅務問題上為企業提供專業的意見。
三是系統開發方面。建議開發一套內部涉稅風險評估與監測的軟件系統，通過先進的技術手段和設定的財務指標，及時評估發現涉稅風險。對企業納稅遵從情況加以判斷、歸類和鑒定，并分析產生風險的原因。估測風險發生的概率和損失程度，并決定需要采取的應對措施，編制容易發生涉稅風險的問題清單。形成一套日常控制稅收風險點的機制和發生稅務風險的應急程序及措施，力求將稅務風險和損失降到最低。編制內容全面、條理清晰、更新及時、使用方便的稅收手冊，讓不懂稅收的業務人員也能知道怎樣在日常的經營活動中配合企業完成稅收目標。
同時，積極推進企業涉稅文化建設，將提高稅收遵從意識以及防控稅務風險的意識融入企業文化之中，建立健全每個員工的法制觀念和法律意識，將依法納稅作為企業的價值觀，將依法籌劃作為每個員工的行為標準。這樣的良性發展可以把企業稅務風險的內部控制體系有成效地建立起來，為實現企業的經營目標和戰略保駕護航。
（作者單位為北京大學學院）
參考文獻
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