時間：2022-08-11 11:22:47
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇藥店質量管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
藥店堅持誠招顧客、信譽第一的經營為宗旨，把GSP作為企業質量標準，藥店一開業就有意識地按照GSP認證的要求開展經營活動，力求使質量管理工作規范化。尤其是今年以來，我們通過對藥品法律法規和GSP及其實施細則的不斷學習，逐條逐項對照GSP認證的標準，反復自查整改，收到了明顯的效果，藥店的質量管理工作水平有了實質性的提高，本店認為目前已基本達到了GSP認證標準的要求，現將本店實施GSP認證工作情況作如下匯報：
一、機構設置與人員配置
GSP的實施工作涉及藥品的購、存、銷及售后服務等多個環節，是全員、全過程的管理。為了保證GSP認證工作的順利實施，由企業負責人具體負責GSP認證組織和協調工作，同時配備企業質量負責人，具體負責企業質量管理工作并組織GSP認證工作落實。企業現有員工X人，藥學專業技術人員X名(藥師)，質量負責人為藥師，具體負責實施企業質量管理制度和經營管理過程中各項質量管理工作的管理與審核及零售處方審核工作，保證藥品和服務質量，所有員工均按上崗要求經過專業培訓取得上崗證，此外藥店每年定期組織員工參加健康體檢，并為每位員工建立健康檔案，確保健康體檢合格的員工擔任直接接觸藥品的工作。目前藥店人員配置較為合理，符合GSP認證工作的規范要求。
二、重視宣傳及教育培訓工作
為了順利實施GSP認證工作，提高員工專業素質和質量意識，擬定培訓計劃通過內外培訓相結合方式，先后組織相關人員參加崗位技術培訓、營銷技術培訓及GSP專項學習等，GSP專項學習內容涉及藥品經營的相關法律法規、藥品質量管理知識以及藥店制定的質量管理制度、工作程序、質量職責等。通過學習培訓，大大提高了廣大員工的專業素質及崗位技能，使員工認識到GSP是藥品經營活動必須遵循的準繩，確保了GSP認證工作的順利進行并落到實處。
三、完善質量管理制度
根據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》及《藥品零售企業GSP認證檢查評定標準》的要求，結合本企業自身的實際情況，藥店質量負責人組織有關人員制定了《藥店質量管理制》、《各級人員質量職責》、《藥品質量控制程序》，讓每位員工明確各個崗位質量管理規定，使工作有章可循。藥店質量負責人組根據制度的規定，每半年對各項制度的執行情況進行考核，發現問題，立即整改，及時糾正。
四、加大硬件投入，完善設施設備
為了有效實施GSP認證工作，改善藥品經營和儲存條件，本店購置了與經營規模相適應的冰箱、空調、排氣扇等調溫調濕通風設備;同時配置了貨架，并添置了防鼠設備，使倉庫達到了防塵、防潮、防污染及防蟲、防鼠、防霉變的要求，庫區內務有消防安全設備。同時藥店對倉庫進行分區管理，色標明顯，使倉庫四區劃分符合GSP的要求。
五、嚴格把關，加強購、存、銷質量管理
為保證質量管理工作有效到位，藥店對藥品購、存、銷等環節進行全面系統的管理，全程跟蹤，同時藥店對經營全過程的管理都有詳細真實的記錄，保證藥品進貨渠道合法，藥品質量合格、管理跟蹤到位，有效地防止各類質量事故的發生。藥店開業以來無經銷假劣藥品，未出現與藥品質量有關的不良反應及客戶投訴。
六、藥店在藥品的購、存、銷及售后服務過程中，具體做到以下幾點：
1、 藥品的購進嚴格按照本藥店的質量管理制度執行，加強對供貨企業質量保證體系的審核，要求供貨方提供加蓋公章的《藥品經營許可證》及《營業執照》復印件，建立供貨企業檔案，加強對供貨方藥品銷售人員的資格審核，并與供貨方簽訂質量保證的協議;購進進口藥品要求供貨方提供加蓋供貨單位質量管理機構原印章《進口藥品注冊證》或《醫藥產品注冊證》、《進口藥品檢驗報告書》的復印件：從源頭上把好質量關。
2、 藥品的驗收關
驗收員根據相應的法律法規、合同的質量條款以及的質量標準，對藥品的外觀形狀、包裝及標識嚴格的驗收，不符合要求的堅決予以拒收。
3、 規范藥品陳列管理
藥店根據GSP要求，規范藥品陳列管理工作，做到按用途分類擺放，同時做好藥品與非藥品、內服藥與外用藥、易串味的藥品分開存放，處方藥與非處方藥分柜以及拆零藥品專柜存放，并標志明顯、清晰。每月對陳列藥品進行檢查并如實記錄。
4、 重視藥品的養護工作
根據藥店的質量管理制度，養護員根據藥品儲存條件對藥品進行合理的儲存及陳列，每日上午、下午準時記錄倉庫及營業場所的溫濕度情況，在溫濕度不符合藥品儲存要求時，及時采取調控措施。同時按季對庫存一般藥品進行循檢，對重點養護品種每月進行循檢，重點養護品種還建立養護檔案，養護記錄做到真實、完善、規范。
5、 做好藥品的銷售工作
【關鍵詞】質量信息；零售藥店；藥品經營質量
不斷的加強藥品自身質量信息管理，是每一個藥品零售店在管理的過程中都要加以重視的環節，這也是藥品的質量管理體系能夠不斷自我質量的一種重要方法。所以在對藥品質量信息收集的過程中，首先要建立一個擁有高度靈敏性以及信息全的質量管理監控系統，通過該系統來不斷的搜集各種藥品的質量信息，并依據這些信息不斷的強化對于藥品內部和外部的信息整理分析，從而能夠及時的藥品的質量信息評估報告，在質量信息評估報告的基礎之上完善整個藥品質量管理體系。信息作為社會發展過程中所衍生的物品，既可以將其理解為是人類自身的共享知識過程中所產生的一種信息，也可以理解為社會在不斷發展的過程中從種種事件以及現象中所綜合總結的消息。信息所包含的并非是客觀的事物本身，而是一種能夠表現出事物之間所聯系的消息、內容、數據、情報等等，整個社會的一切事物，只要是存在著的事物，包括人類自身以及自然界等等，都在不斷的發出信息。
一、藥品質量信息的概念
質量信息是指企業內外環境對企業質量管理體系產生影響，并作用于質量控制過程及結果的所有相關因素。藥品質量信息中主要包含了以下幾項內容：國家與藥品質量相關的法律信息以及政策法規等；國家藥品監督部門的監督公示以及藥品監督的抽樣報告等；市場的詳細情況以及與之相關的發展動向；供應藥品的單位自身的經營狀況以及產品質量保障能力；藥品企業內部的各個能夠影響質量的環境、服務、工作過程中所形成的資料、記錄、數據等；客戶的使用情況以及所反饋的質量信息或投訴等。
在收集和分析藥品質量信息的過程中，需要區分類別、區分等級的方式來進行，從而建立一個現代化的信息管理模式，從最便捷的角度和最快捷的速度藥品質量信息進行收集、整理、存儲、分析并處理，將最終的結果反饋到企業的相關的管理部門，這整個運作過程，單單靠個體或者少數個體，是難以完成的。
不斷的加強各個零售藥店自身的質量信息管理網絡，是一個零售藥店是否能夠有效的開展信息管理工作的基礎。這對于零售藥店來說，特別是大型的零售藥店或連鎖藥店，建立一個有著可靠的質量和較高可靠性的網絡質量信息收集體系，能夠使得收集信息的過程中大大減少“時滯”現象的發生，從而更好的提高零售藥店對于質量信息的反應能力。因此，大力開展質量以及可靠信息網絡系統的建設，是目前最為有效可行的方法。能夠充分的保證網絡管理系統在收集信息的過程中沒有任何信息遺漏。
二、信息收集
在信息的收集方面，信息員除了對內部的質量信息實行動態管理外，也要注重對外部質量信息的收集。所謂外部質量信息主要是指來自國家和行業及各級行政主管部門的有關質量政策、法令、法規、質量信息通報等和來自顧客、供應商、同行競爭對手的藥品質量、貨源情況及競爭信息。
質量信息系統是使標準質量體系運行的基礎。只有利用信息系統，才能夠對企業的經營全過程進行實時的分析和控制。一個現代的信息系統將在適當時間、以適當的形式為適當的人員準確提供生產經營活動的各種信息，從而有助于提高管理工作的有效性、即時性和效率。為了保證信息收集的質量，應堅持準確性原則、全面性原則、時效性原則，保證所收集到的信息及時、廣泛、全面完整、真實、可靠。在藥品質量信息管理實踐中，信息員是信息收集、傳遞、處理、反饋的中堅力量，質量管理員對質量信息進行分析，形成藥品質量問題處理意見及藥品經營質量管理意見，為零售藥店保證經營藥品質量及提高藥品經營質量管理水平，提供了一個窗口和橋梁作用。
企業管理活動要求信息準確，全面，及時。為了達到這樣的要求靠單一渠道收集信息是遠遠不夠的。因此必須靠多種途徑收集信息，即建立信息收集的情報網。嚴格來講，情報網絡是指負責信息收集、篩選、加工、傳遞和反饋的整個工作體系，而不僅僅指收集本身。
三、信息加工
收集數據但不對其進行處理是無意義的和無效率的。沒有哪個企業想要保持高水平的庫存量，因為它將占用資金。而將信息放在文件柜中則會與高庫存量產生相同的結果，而且將信息鎖在文件柜中的代價可能是更昂貴的。因為如果對信息進行處理，可以在出現問題之前確認并解決問題或搶在競爭對手之前采取行動——信息決定企業的生存和發展。所謂信息加工是指將收集到的信息（稱為原始信息） 按照一定的程序和方法進行分類、分析、整理、編制等，使其具有可用性。加工是信息得以利用的關鍵。
（1）分類：是指對零亂無序的信息進行整理歸并，使其有條不紊，各得其所。分類可以按時間、空間（地理）、事件、問題、目的和要求等標準來進行。
（2）比較：是指對信息進行分析，從而鑒別和判斷出信息的價值、時效性，達到去粗取精，提高信息質量的目的。
（3）編制：編制是指對加工過的信息整理成易于理解，易于閱讀的新材料，并對這些材料進行編目和索引，以便信息利用者方便地提取和利用。對有條件的零售藥店，應建立質量與可靠性信息管理數據庫，充分利用計算機網絡資源，建立一個開放、動態鏈接數據庫管理系統是信息加工的基礎。
四、信息提供
提供的信息是為決策者制定決策服務的，因此信息提供的基本原則是以決策者為中心，以決策者的需要為前提。
（1）提供信息的內容。所提供的信息應該準確、及時、完整、適用。準確是對信息的基本要求，即信息必須真實反映客觀實際，不能有錯誤，有偏差。及時是對信息的時間要求，過時的信息其使用價值會大大降低。
（2）提供信息的途徑。提供信息的途徑應該簡便、暢通，以保證信息能迅速、準確地提供給決策者。這可以通過減少不必要的中間環節，提高工作人員的辦事效率和責任心等措施來達到。
[關鍵詞]執業藥師；零售藥店；現狀；培養；探討
隨著社會的發展，我國的零售藥店也越來越多的出現在人民群眾之間，同時也為群眾的健康發揮著越來越大的作用。但是零售藥店中亂用藥的現象時有發生，所以這就要求執業藥師進入零售藥店進行指導。所以下文闡述了目前我國零售藥店中執業藥師的現狀以及對其培養的方式，使其更好地為群眾的健康進行服務。
1執業藥師的服務水平有待于提高
目前執業藥師在零售藥店還沒有完全發揮出應有的作用。隨著“大病進醫院，小病上藥店”的自我診療觀念的普及，患者到零售藥店尋求用藥指導的需求越來越高。在這種情況下，要求駐店執業藥師一方面利用自身豐富的藥學知識，為顧客提供藥學服務；另一方面培訓其他員工，帶動藥店專業素質整體提升。但實際上，目前駐店藥師在這兩方面還做得都不夠。執業藥師大多注重質量管理方面的專業知識，不了解藥品經營和藥店的運營流程，不能把質量管理工作更貼切的貫徹到門店經營中。造成這一現象的主要原因是一方面在于執業藥師在數量上遠遠不能滿足消費者咨詢的需要；另一方面，對消費者的“用藥咨詢”宣導還很不夠，消費者進入藥店后往往希望執業藥師給自己“看看病”、“開點藥”，而這與執業藥師的職責范疇是不吻合的。最后原因是很多執業藥師的執業水平有限，理論知識多過“臨床”經驗，這些執業藥師在執業時往往不夠自信，也不能完全解除顧客的疑慮。
2執業藥師在“一線”中的需求以及其發揮的作用
執業藥師主要集中在門店管理和質量管理這兩個崗位，只有為數很少的執業藥師在門店開展一線服務。造成這一現象的有兩個方面的原因：首先是報考執業藥師的工作年限規定，決定了執業藥師都是有一定工作經驗的人，通過工作的磨練，他們中的優秀者逐漸走上了管理崗位；其次是執業藥師對國家的藥事法規非常熟悉，藥店需要這樣的人員來負責質量管理工作，指導和督促藥店執行國家相關法律法規，把好藥品質量關。另外現實的情況要求有更多的執業藥師工作在藥店銷售第一線，為顧客提供專業化的藥學服務。執業藥師在藥店中擔任駐店藥師、質量管理員等相關職務，這些原因使執業藥師面對消費者，擔負起用藥指導、解答疑難以及用藥常識宣傳等工作。這樣主要是因為作為藥學專業人才，執業藥師對一些需要重點控制的環節能夠很好的把握，也具備處理實際問題的能力。另外，執業藥師的綜合素質如果很出色，那么就可以按照當時的實際狀況為一線的疾病用藥做出正確的判斷。
3對于薪酬的合理支付
執業藥師的價值在于“全面的專業知識+豐富的實踐經驗+優秀的服務技巧”。現在有些執業藥師僅僅是考了個資格，這只能表明他們具備了基本的“專業知識”，可還需要在平常工作中不斷地自我學習，提高實踐能力和服務技巧。在藥品零售行業中，藥品的質量至關重要。經營人員對藥品的藥理藥性、配伍禁忌的了解和掌握直接影響到顧客的用藥安全有效。所以，對于能為消費者提供高質量藥學服務的執業藥師，給他們較高的薪酬待遇，是理所應當。
4要發揮其專長，培養執業藥師
激勵執業藥師的積極性主要從兩個方面著手：第一要承認他們的個人價值，提高他們的薪資和福利待遇，在藥店中為他們規劃職業生涯，提高他們在藥店中的地位；第二要讓他們在藥店中擔任適合的崗位，為其提供發揮專業特長的舞臺。同時，藥店還要給他們提供更多的培訓和再教育機會，讓他們不斷實現自我提升。真正利用好他們的專業優勢，給顧客提供更加專業化的服務，提升顧客的滿意度，來幫助藥店實現長足的發展。執業藥師的積極性應從兩個方面來提高：一是靠加強自身修養；二是在職務升遷方面給予重視。“加強自身修養”要求執業藥師在日常工作中不斷加強自身營運知識的學習，這要靠執業藥師個人的努力；“靠公司在職務升遷方面給予重視”則是指藥店在讓執業藥師負責專業化管理的同時，應給予其相應的職位和權力。執業藥師是藥店中不可或缺的中堅力量。隨著消費水平和自我藥療意識的提高，現在的消費者越來越重視通過執業藥師來對自己的用藥狀況進行指導，可以說，執業藥師已經成為門店里“最具有吸引力”的人，其專業水準就是藥店的一塊金字招牌。
從以上的內容我們可以看出，我國執業藥師在零售藥店中的現狀，所以我們一定要努力扭轉這種執業藥師脫離實際的現狀，發揮其在零售藥店中的價值，更好的指導消費群體的用藥。同時，我們也要全面的培養執業藥師，使其在零售藥店的價值得到最大的發揮。這樣不僅僅是為零售要店增加消費者，樹立良好的信譽，更重要的是為我國廣大群眾的健康提供巨大的幫助。
參考文獻：
[論文摘要]宜興市零售藥店同時兼營醫療器械，在經營醫療器械方面，存在有證無經營活動、超范圍經營等問題，這些問題產生的原因是多方面的，主要是從業人員法規和業務知識較差，醫療器械品種繁多且不斷調整，法規不配套；解決這些問題的方法主要為加強培訓，幫扶企業確立質量控制意識，優化資源，實現科學監管。
自新修訂的《中華人民共和國藥品管理法》和《醫療器械監督管理條例》實施以來，宜興市零售藥店經營企業的發展經歷了從無序到有序、從少到多的過程，政府對藥械的監管力度也不斷加強，為確保藥械產品的安全有效提供了有力保障。但是，隨著市場經濟的高速發展和政府監督管理工作的不斷深入，藥品零售企業在兼營醫療器械方面也逐漸暴露出存在的問題。目前宜興市有兼營醫療器械的零售藥店125家，這些藥店經營醫療器械的范圍為二類醫療器械：基礎外科手術器械、普通診察器械、中醫器械、電子壓力測量裝置、醫用衛生材料及敷料，避孕器械；經營醫療器械品種數為5到550個之間，品種數在20個以下的有57家藥店，各藥店銷售醫療器械金額在100元～110萬元之間。06年125家藥店醫療器械銷總額近240萬元，而藥品銷售總額近4000萬元，醫療器械占藥品銷售的比例為6%。
1存在問題
1.1有證無經營活動
醫療器械經營屬于專項前置審批，也就是說，醫療器械經營企業必須先取得《醫療器械經營企業許可證》后，才能向工商行政管理部門申辦《營業執照》。零售藥店為了吸引顧客，留住顧客，抱著寧有不缺的心理，領取《醫療器械經營企業許可證》，取得醫療器械經營資質，但是是否真正經營，以后看情況再說；有的企業不知道自己該經營哪些范圍，經營的品種也僅是一類醫療器械，導致了《醫療器械經營企業許可證》滯留在一部分零售藥店中，審批數量和實際經營數量不相符。
1.2超范圍經營
由于這些零售藥店許可證范圍為基礎外科手術器械、普通診察器械、中醫器械、電子壓力測量裝置、醫用衛生材料及敷料，避孕器械，而目前市場上的個別貼膏屬于第二類醫療器械，且市場需求良好，但不在上述范圍之中，導致部分零售藥店在利益的驅動下超范圍經營該品種。
1.3隨意變更有關人員、地址
藥店負責人和質量管理人等關鍵崗位人員隨意增加或變動，卻不到藥監部門履行相應增加或變更手續，造成企業實際人員配備與申辦許可證時的人員檔案嚴重不符，由于這部分藥店負責醫療器械質量工作的均由藥師擔任，在06年中，辦理《藥品經營許可證》有45家，同時辦理醫療器械許可證變更手續的僅5家，另有40家藥店未及時辦理醫療器械方面的變更手續。
1.4臺帳不全，檔案不真實
零售藥店購進醫療器械不做記錄，或是沒有專門的記錄臺帳，與藥品混記，不能及時有效收集供應單位的資料，供應商提供的有關資料不能正確審核，對醫療器械缺乏有效管理。
2問題形成的原因
上述問題形成的原因是多方面的，主要有以下幾個方面。
2.1企業人員素質參差不齊，業務水平偏低
醫療器械品種繁多，從一根棉簽、一塊紗布到大型的CT全部屬于醫療器械，品種繁多的醫療器械，需要企業人員掌握不同的專業知識。企業開辦時，依據《醫療器械經營企業許可證管理辦法》和《江蘇省醫療器械經營企業檢查驗收標準》的有關規定，對企業質量管理人員有學歷和專業的要求，但對企業其他人員無強制要求，而企業質量管理人員不一定是企業的實際營銷人員，并且經常性不在職在崗，且其他人員素質較低，對醫療器械知識掌握甚少，經營品種少的單位，平時基本無銷售活動，或是僅銷售一類醫療器械。
2.2企業法律觀念淡薄，片面追逐經濟利益
企業比較重視經濟利益，不重視學習法規，違反法規的事件時有發生，根本原因是企業負責人普遍對醫療器械法律法規知識知之甚少，學習法規的自覺性不強，同時，企業規模小、生存條件差，為了在競爭中獲取最大利益，故意避開規定，弄虛作假，違規經營。例如有的企業明知自己已超范圍經營，卻抱著僥幸心里，不去藥監部門做變更增項申請，有的企業地址、負責人、質量管理人員已經變更，而不去藥監部門辦理變更手續。
2.3醫療器械分類目錄不斷調整，監管法規不太健全
醫療器械產品種類繁多，品種復雜，科技含量較高。一方面，隨著經濟和科學的發展，不斷出現新的產品；另一方面，目前現行的醫療器械分類目錄也在市場反饋信息中不斷調整，許多產品是否屬于醫療器械，以及屬于醫療器械中哪個類別經常發生變化；其三，醫療器械實行三級注冊制度，相同的產品在不同的地區可能出現不同的注冊類別；其四，國家明確了一部分不需要領取許可證即可經營的醫療器械品種。因此，某些品種是否劃歸醫療器械管理，處于不確定狀態，今天屬于醫療器械，明天可能不屬于醫療器械，這也是造成超范圍經營現象的一個客觀原因。并且，我國對醫療器械的監管起步晚，法律法規還不太健全，對某些情況沒有具體規定，如許可證上規定的經營方式劃分不明確，零售之間可以相互購進，質量負責人不在職在崗、記錄不真實等情形未作出明確的規定，有的法規條文缺乏具體可操作性，由于法規在這些方面沒有相應的措施，監管人員只能是口頭說服，缺乏實際效力。
零售藥店兼營醫療器械出現這些問題的危害是嚴重的，既浪費了大量的監管資源，也不能對企業信息進行有效控制，企業也容易出現違規現象，造成群眾使用醫療器械方面存在安全隱患。
3解決問題的對策
3.1加大法規的培訓力度，提高企業的守法意識
通過召開會議、舉辦培訓、網上公示、現場檢查等方式，促使零售藥店負責人、質量管理人員熟悉醫療器械方面的法律法規，增強法制意識，自覺做到依法經營，形成知法、懂法、守法的良好氛圍。對從業人員的培訓和考核，不僅要重視崗前培訓，還強調日常管理中的培訓和考核，提高相關人員的法規意識和相關專業知識技能，通過報紙、藥訊以問答等多種形式，廣泛宣傳《醫療器械監督管理條例》、《醫療器械經營企業許可證管理辦法》等器械法律法規，為這些法律法規的貫徹實施打下良好的基礎。
3.2調整準入標準，加強日常監督
目前，《江蘇省醫療器械經營企業檢查驗收標準》在人員、機構與培訓，經營場所與儲存條件，管理制度與記錄，醫療器械質量管理檔案方面做了具體的規定，06年度，我市也出臺了相應的醫療器械質量管理規定，細化操作，從根本上使醫療器械的質量控制方面有了新的突破，作為監管部門要正確理解準入標準的內涵，一方面幫助企業達到并完善標準，另一方面，在加強日常監管上下功夫，使我們的驗收標準貫穿于企業運行的全過程，與此同時，制訂醫療器械規范化制度和各類表格，作為企業參考使用。隨著醫療器械經營逐步實施GSP工作，以藥品GSP管理經驗為基礎，加強企業管理，強化企業確立“質量控制”的思想意識，進一步健全經營企業的質量保障體系。
抗菌藥物的不合理使用不僅會增加藥品不良反應和藥源性疾病的發生，，全國公務員公同的天地同時將造成細菌耐藥性的增長，嚴重威脅用藥者的身體健康和生命安全。據有關部門統計，合用種藥物不良反應發生率為％，種為％，種為％，種為％，種以上不良反應發生率高達％。我國每年約有萬人直接或間接死于抗菌藥的濫用，而因此造成的肌體損傷以及病菌耐藥性的增加更是無法估量。
一、現狀
鑒于抗菌藥濫用可能引發的后果，××年月日，國家食品藥品監督管理局發出《關于加強零售藥店抗菌藥物銷售監管，促進合理用藥的通知》，明確規定從今年月日起對零售藥店中未列入非處方藥目錄的抗生素、磺胺類、喹諾酮類、抗結核、抗真菌等五大類處方藥，需持處方購買。當前，零售藥店抗菌藥物的品種數、銷售額和銷售毛利率一般占其銷售總數的％左右，銷售范圍主要集中在阿莫西林、頭孢氨芐、頭孢拉定、阿奇霉素、羅紅霉素、磺胺嘧啶、酮康唑等來個常用品種。大容量注射劑、小容量注射劑、粉針劑等單軌制處方藥和抗結核藥品，因規定需憑醫療機構處方銷售，由于醫療機構處方壟斷不外流，零售藥店實際上未銷售此類抗菌藥物。
抗菌藥憑處方銷售是一件利國利民的好事，但零售藥店并非是抗菌藥濫用的主體。有權威數字說明，約％的藥品是從醫療機構流向病患者，僅％左右的藥品在零售藥店銷售。世界衛生組織調查顯示：中國住院患者的抗菌藥使用率高達％，其中使用廣譜抗菌藥和聯合使用兩種以上抗菌藥的占％，遠遠高于％的國際水平。憑處方銷售抗菌藥，在一定程度上將促使藥店的消費者向醫療機構轉移，顯然抗菌藥合理使用監管的重點區域是醫療機構，尤其是農村醫療機構濫用抗菌素現象十分普遍。因此，國家應從制度上高度重視醫療機構抗菌藥物合理使用的監管，確保人民用藥安全有效。
二、建議
（一）建議將抗菌藥物分一、二、三線等級進行監管。毒副作用少，長期無明顯不良反應報告的普通抗菌藥物作為一線抗菌藥進行監管，允許通過認證的零售藥店在執業藥師或者依法經資格認定的藥學技術人員指導下銷售；毒副作用大、不良反應明顯的抗菌藥物和易引起耐藥性抗菌藥物（如抗結核藥）等列為三線抗菌藥，退出零售市場；其他抗菌藥物都作為二線抗菌藥，必須憑執業醫師或者執業助理醫師處方銷售。這樣監管比較科學，既方便群眾用藥，又控制零售藥店濫用抗菌藥物。
（二）建議對醫療機構實行藥品使用質量管理規范認證制度，加快醫藥分業運行機制改革步伐。徹底解決社會濫用抗生素問題，國家食品藥品監督管理局、衛生部應根據《中華人民共和國藥品管理法實施條例》第八十三條第一款“藥品認證”含義的精神，盡快制訂出臺《藥品使用質量管理規范》，對醫療機構藥房實行與藥品生產企業、藥品經營企業相應的藥品質量管理規范認證制度；對三線抗菌藥物限定在縣級以上（含縣級）綜合性醫療機構憑執業醫師處方使用，其中抗結核藥物限定在各地結防所和結核病定點診治醫療機構憑執業醫師處方使用；允許其他醫療機構使用一、二線抗菌藥物。同時加快醫藥分業運行機制改革步伐，讓藥房退出醫院，通過市場化運作經營，一方面割斷醫院及其醫生與藥品的直接利益關系，降低醫藥費用，受益于群眾；另一方面，杜絕醫療機構及其醫生因經濟利益驅動而濫用抗生素現象，使之集中精力抓醫療質量管理，努力提高醫療水平。
（三）建立部門協作機制，加強抗菌藥物臨床使用研究和信息傳遞。國家衛生部、食品藥品監督管理局要加強部門之間的協作，建立抗菌藥物臨床使用研究機構，及時監測和藥品不良反應情況，給藥師、醫務人員實時提供權威的藥物作用和相互作用等信息，避免醫師、藥師聯合使用抗菌藥物可能引發的不良后果
現按照《xx省獸藥經營質量管理規范的檢查驗收評定標準》進行了嚴格的內審自查，自查情況如下：
一、企業基本情況
1、企業性質：xxxxxx畜禽藥業服務中心成立于xxxx年xx月，是一家專業從事獸藥制劑的批發、零售的企業。
2、地理位置：xxxxxx畜禽藥業服務中心位于xxxx
3、經營范圍及品種：獸藥制劑及15種產品。所有產品都是通過農業部獸藥GMP認證的獸藥生產企業生產的，每個產品都嚴格按照國家法定質量標準組織生產的，市場銷售產品保證不含國家法令禁用的藥物，使用安全有效。市場銷售產品均經省藥監察所檢驗合格并取得產品批準文號，包裝說明規范，產品質量合格
4、中心的建設和管理完全按照GSP要求進行。
5、質量管理機構：中心質量管理機構健全，以總經理為首，由質量管理負責人、采購員、各崗位人員組成的質量領導小組，負責中心的全面質量管理及質量體系審核工作，能較好的履行質量管理職能。各崗位能較好認真執行方針、目標、落實各項質量管理制度和操作程序。
6、人員配備：中心現有職工xx人，其中有xx農業大學畢業的本科生xx名，大部分員工從事本專業xx年以上。
二、GSP質量體系自查總結
1、xxxxxx畜禽藥業服務中心自開業以來，嚴格按照上級有關文件精神和《獸藥管理條例》、《獸藥經營質量管理規范》設置管理崗位，現已制定各項質量管理制度、崗位質量責任制、質量管理程序、質量表格記錄，建立獸藥進貨、驗收、養護、銷售全過程的質量保證體系以使獸藥經營過程中每個環節均在質量管理機構的監督下進行。
2、企業人員及培訓情況
xxxxxx畜禽藥業服務中心全體員工按照企業年度培訓計劃，都經過《獸藥管理條例》、《獸藥經營質量管理規范》等法律、法規及質量管理制度等專業技術培訓、考試，并建立了員工培訓檔案，培訓合格后上崗。直接接觸獸藥的崗位人員都經過體檢，并建立了員工健康檔案。
3、設施與設備
營業廳裝有溫濕度計，每天記錄溫濕度，對經營環境進行控制。每個倉庫都配備了排風扇用于倉庫的通風，門口有滅蠅燈和擋鼠板，每個倉庫均配備了滅火器。其中陰涼庫內設有空調，溫濕度計，每天記錄溫濕度。每個倉庫都有足夠的墊板，全部獸藥離地存放。獸藥品種根據劑型、用途實行分區、分庫存放，色標管理，每個品種都有貨位卡，其狀態、數量一目了然。所有這些能夠滿足現有品種的所有需要。
4、獸藥進貨管理
xxxxxx畜禽藥業服務中心為保證獸藥質量，制定了《獸藥采購管理制度》、《首營企業管理制度》等，遵循“以質量為前提，按需進貨，擇優選購”的原則。確保在進貨時必先審核供貨單位的法定資格和質量信譽，審核購進獸藥的合法性和質量可靠性。所購進獸藥均有合法票據，按規定建立完整購進記錄并進行歸檔保存，所有的記錄按規定要求保存。
5、獸藥質量驗收管理
xxxxxx畜禽藥業服務中心獸藥入庫驗收由質管部專職質量驗收員負責驗收，獸藥驗收記錄按規定記載供貨單位、數量、到貨日期、品名、劑型、規格批準文號、批號、生產廠商、有效期、質量狀況、驗收結論和驗收人員等項目內容。按規定建立完整驗收記錄并進行歸檔保存。
6、陳列與養護
獸藥按照GSP的分類要求處方藥與非處方藥分開的基本原則。分別擺放相應的貨架，放置端正、準確。管理員對倉庫儲存的獸藥按《獸藥養護管理制度》進行循環養護檢查，每月檢查一次，檢查的.主要內容包括包裝情況、外觀形狀、有效期等，對易變質、陳列時間較長，近效期等獸藥加強養護管理。對近效期3個月的獸藥及時填寫《近效期獸藥催銷表》，先行銷售，超過有效期的獸藥及時撤柜。
7、銷售與售后服務
xxxxxx畜禽藥業服務中心業務員在銷售中按照有關獸藥銷售質量管理制度及相關操作程序執行，實行統一規范管理，能正確介紹獸藥的性能、用途、禁忌及注意事項等，做到不虛假夸大誤導用戶，給消費者提供正確合理的用藥指導和咨詢服務，對顧客所購獸藥的名稱、規格、數量核對無誤后銷售。
xxxxxx畜禽藥業服務中心設有監督電話和顧客意見薄，廣泛收集質量信息、顧客意見及質量投訴，對顧客反映的獸藥質量問題和服務質量投訴認真對待詳細記錄，跟蹤了解，件件有交代、樁樁有答復。
8、不合格獸藥的管理
xxxxxx畜禽藥業服務中心至今沒有不合格獸藥，但從制度上建立了對不合格獸藥的報告、確認、報損、銷毀的規定，有記錄表格，對不合格獸藥實行有效控制，嚴防不合格品流入市場。
如何對GSP質量管理制度進行考核
《藥品經營質量管理規范實施細則》第三章第五十三條規定藥品零售企業必須建立的質量管理制度有12條，在檢查中卻發現大多數藥店都制定了20多條，按照《藥品零售企業GSP認證檢查評定標準》*6102項：企業對各項管理制度應定期檢查和考核，并建立記錄的規定，藥店必須對其所定的每一項制度都要進行檢查和考核，并做好記錄，其目的是考查企業對各項管理制度的有效貫徹執行情況，也就看企業有沒有“寫好所做的”和“做好所寫的”，是否是事事有規定，規定有所事。很多企業都是將所定的每一個制度題目列在一張表上，或者一個制度列一張表，有的是一年考一次，有的是一月考一次，其考核方法很簡單，就是在所列考核表的考核結果欄中填上“好、一般”，其他什么都沒有，根本沒起到考核的實際意義。那么企業對質量管理制度應如何進行考核呢？
首先，企業應根據實際制定一個切實可行的考核制度或計劃，明確考核的目標，規定考核的周期及方法，確定考核的內容，并明確考核結果與獎懲和績效掛鉤。檢查考核要記錄，記錄要規范真實，內容要具體明確，問題要明確突出。
一般考核的內容有崗位技能、現場管理、藥品質量、原始記錄等，具體項目有：人員的基本素質；業務技能的熟練程度；各崗位質量管理職責的履行情況；業務經營質量控制程度；質量工作過程現場管理狀態；質量原始記錄的完整有效；實現質量管理工作目標的滿意程度。
檢查考核的方法可根據具體考核的項目而定，可全面考核與一般考核相結合，定期考核與不定期考核相結合，上級考核與部門相結合的方法。對重點制度，關鍵崗位應重點考。通常由質量管理部門或質量負責人牽頭組織，相關部門參與的形式。對有關崗位責任人采用書面考試，現場檢查、提問，文件核實等方法。
最后對檢查的過程要進行如實的記錄，并對在檢查中發現的問題和存在的缺陷進行總結，提出切合實際的、行之有效的改進意見及整改措施，以便使企業所制定的制度得到有效的落實。
如何記好溫濕度記錄
藥品是指用于預防、治療、診斷人的疾病，有目的地調節人的生理功能并規定有適應癥、用法和用量的物質。藥品質量的優劣可直接影響人的用藥安全，甚至危及生命。因此，對藥品的貯存條件（如溫、濕度）都有嚴格的規定，超出規定范圍，藥品的內在質量即可受到影響，從而影響藥品的有效性。如中草藥在相對濕度較大時即可產生霉變，生物制品儲存溫度超出規定范圍即影響其生物活性。由此可見，保證藥品的儲存環境（溫、濕度），對保證藥品質量具體重要意義。
國家藥品標準規定藥品的溫濕度儲存條件為：冷庫（2―10℃）、陰涼庫（≤20℃）、常溫庫（0―30℃），各種類型倉庫的相對濕度應保持在45%―75%之間。
《藥品零售企業GSP認證檢查評定標準》7807條規定，企業應做好庫房溫濕度監測和管理。每日上下午各一次定時對庫房的溫、濕度進行記錄。*7808條規定，企業庫房溫濕度超出規定范圍，應及時采取調控措施，并予記錄。筆者在檢查中發現，各企業都能按要求配備了溫濕度調控設備，但對溫濕度記錄各家記錄得是五花八門，有的甚至是弄虛作假。如有的記錄有調控措施，卻沒有經過調控后的溫濕度記錄；有的只有調控措施和調控后的記錄，卻沒有調控前的情況；更有甚者一年四季溫濕度基本一樣，嚴冬和酷暑的溫度都在15℃左右。
那么溫濕度記錄應該如何記？筆者認為應該實是求事的記。通常記錄的表式如圖。
表中是上下午各測一次的溫濕度，調控措施一欄是填寫測量時的溫濕度超出范圍后所采取的措施。如通風、增濕、升溫、降溫等。采取措施后欄的溫濕度是指采取什么措施，經過多長時間后溫濕度控制到正常范圍的溫濕度。應該注意的是企業應該內定一個溫濕度控制范圍。當環境溫濕度超出這個范圍就應該采取相應的措施，否則當溫濕度超過了國家藥品規定的標準，從理論上說即對藥品質量產生一定影響。另外，溫濕度計的擺放要合理。筆者曾在一家查到庫房中的相對濕度為48%，而在店堂則為78%。查其原因原來是營業員在檢查前將濕度計里加水過多，而濕度計又緊貼在墻壁上，使整個墻壁上都是濕的，空氣不流通所造成。因此，筆者建議溫濕度計的擺放應至少離墻十公分，以保證溫濕度周圍的空氣流通。
如何建立藥品質量管理檔案
藥品質量檔案的建立，可為企業在藥品質量管理工作中的有效決策、處理提供重要的科學依據。《藥品零售企業GSP認證檢查評定標準》第6006條規定：質量管理機構或專職質量管理人員應負責建立企業所經營藥品并包含質量標準等內容的質量檔案。
筆者在檢查中，發現不少企業的藥品質量檔案比較單調，往往片面理解質量檔案的含義。有的企業把所有購進藥品的合格證都裝在一起作為質量檔案，有的企業則把有關品種的質量標準收集作為質量檔案，還有的企業把首營企業和首營品種的審核資料作為質量檔案等等。
那么藥品質量檔案怎么建？包括哪些內容？筆者認為藥品質量檔案從廣義上講，它是指藥品經營活動中的所有原始記錄、原始票據、以及質量信息的傳遞文件等。而藥品零售企業的藥品質量檔案應至少包含以下內容：首營品種，主營品種，除首營品種以外的其他新品種，發生過質量問題的品種，藥監部門的重點監控品種，質量不穩定的品種，效期較短的品種，還有消費者經常投訴的品種，以及企業認為有必要建立的其他品種。對首營品種一般應按照首營品種的審核要求進行收集有關資料，主要有，加蓋生產企業原印章的合法證照復印件、藥品質量標準、藥品生產批準證明文件復印件、出廠檢驗報告書、藥品包裝、標簽、說明書批件和實樣以及價格批文等。其他品種則要有供應企業的合法證照復印件、質量保證協議和質量條款的購貨合同即可。如進口藥品，還要有《進口藥品注冊證》或《醫藥產品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》或《進口藥品通關單》復印件。
對發生過質量問題和質量不穩定的品種，應通過質量查詢，收集該品種近年內的藥品質量狀況分析資料。對效期較短的品種和消費者投訴集中的品種，除要收集該品種的質量資料外，還應注意收集它們的質量穩定性數據和針對消費者投訴的問題所進行的質量查詢和考察資料。
如何建好企業職工的培訓繼續教育檔案
10項具體目標
“十二五”期間，上海市將努力實現10項目標：
一是食品安全風險監測覆蓋率和主要食品合格率保持較高水平，與人民生活密切相關的主要食品安全風險監測平均合格率達到95％以上；
二是食品規范化管理水平明顯提升，農產品質量安全追溯體系覆蓋率達到90%，高風險餐飲服務行業食品安全規范化管理達標率不低于80%，保健食品生產企業GMP管理率達到100％，化妝品生產企業衛生規范達標率達到100%，本市生產的食品（含保健食品）、化妝品品種年度抽檢覆蓋率達到100％，平均合格率達到95％以上；
三是食品安全事故得到有效防控，年集體性食物中毒事故報告發生率控制在6例/10萬人以下；
四是藥品質量抽驗覆蓋率、合格率保持高位，藥品質量監督性抽驗每萬人口7～8件，藥品質量監督性抽檢總體合格率不低于97%；
五是本市藥品生產100%符合2010年修訂的《藥品生產質量管理規范》要求，電子監管品種覆蓋率達到100%，藥品質量突發事件處置響應時間≤2小時；
六是藥品經營100%符合《藥品經營質量管理規范》要求，零售藥店均配備執業藥師，到2015年所有零售藥店和醫院藥房均有執業藥師提供合理用藥指導；
七是保證基本藥物質量抽驗，做到本市生產企業和品種兩個全覆蓋，對本市藥品生產企業生產的基本藥物品種實施原料、輔料、成品的抽檢全覆蓋；
八是本市生產醫療器械質量抽驗平均合格率達到90%，無菌和植入性醫療器械生產100%符合《醫療器械生產質量管理規范》要求；
九是食品藥品檢驗檢測能力全面提升，對現行《中國藥典》標準和國家授權品種的獨立全項檢驗能力達到100%，對已公布的國標、行標的歸口醫療器械檢驗能力達到100%；
論文摘要：目的：為零售藥店參與市場競爭提供參考。方法：分析顧客滿意理念和顧客讓渡價值理論，探討提高顧客讓渡價值的途徑。結果與結論：降低貨幣價格只是藥店提高顧客滿意度的多種方法中的一種，藥店應綜合分析影響顧客讓渡價值的因素，作出正確的營銷決策。
當前，藥店經營已進入微利時代，藥品零售市場的“價格戰”打破了原有的市場平衡，其直接結果是藥店的贏利水平下降，而這使得藥店的生存與發展空間受到威脅。因此，藥店依據什么樣的服務理念指導其經營行為，以提高其贏利水平和競爭能力，是在當前藥品零售市場激烈競爭態勢下迫切需要解決的問題。本文擬就此作一探討。
1 基于顧客滿意的藥店服務理念
任何經營行為總是受某種服務思想或意識的影響和支配，這種服務主張、服務思想和服務意識被稱為服務理念。服務理念是服務活動的基本指導思想，是企業使命和宗旨的具體體現，也是企業服務的責任和目標。
藥店要在激烈的市場競爭中生存與發展，就必須以顧客為中心，認真研究和分析藥店顧客的需求特征，從而提供能夠滿足顧客需求的服務，進而使顧客在接受服務的過程中有滿意感。這種以顧客在接受服務過程中是否滿意作為服務評價標準并指導企業經營過程的服務思想就是顧客滿意理念。藥店在服務設計、服務創新、服務實施等一系列服務過程中，都要以顧客是否滿意作為評價標準。藥店只有建立起顧客滿意理念，并在這一理念指導下提供服務才能使顧客滿意并得到顧客滿意后的回饋，這種回饋就是藥店利潤的源泉。
顧客滿意的基本衡量尺度是顧客滿意度。提高藥店顧客滿意度的戰略措施有 3個方面：一是制訂和實施顧客滿意戰略；二是加強顧客關系管理；三是提高顧客讓渡價值。在這些戰略措施中最核心的就是通過提高顧客讓渡價值以提高顧客滿意度。
2 從顧客讓渡價值理論看藥品零售市場價格競爭
2．1 顧客讓渡價值理論
顧客的購買行為，是一個對產品的選購過程。在這個過程中，顧客運用他的知識、經驗和收入等，按照價值最大化原則選擇自己需要的產品和服務。其中，“價值最大化”是顧客在每次交易中力爭實現的目標，也是顧客評判交易成功與否的標準。市場營銷學家經過長期研究認為，顧客購買產品時所考慮的不僅是質量和價格，而是許多因素的綜合，可用顧客讓渡價值表示。 顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額，顧客讓渡價值 =顧客總價值一顧客總成本。顧客總價值是顧客購買某種服務所期望得到的一組利益，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力和所支付的貨幣資金等，包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。顧客讓渡價值構成如圖 1所示。
產品價值是指藥品的功能、特性、品質、品種等所產生的價值。它是顧客需要的中心內容，也是顧客選購產品時所考慮的首要因素。服務價值是指伴隨藥品的出售而向顧客提供的各種附加服務所產生的價值。包括銷售前的藥品介紹、咨詢，銷售中的示范使用方法、幫助挑選藥品、包裝藥品及銷售后的質量保證等所產生的價值，它是構成顧客總價值的重要因素之一。人員價值是指藥店員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作效率與質量、經營作風、應變能力等所產生的價值。藥店員工直接決定著藥店為顧客提供的產品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的大小。綜合素質高且具備顧客至上思想的員工能夠準確地了解顧客需求，提供所需產品和及時周到的服務，妥善解決產品銷售和使用過程中出現的問題，消除顧客可能產生的疑慮和不滿情緒。形象價值是指藥店及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值，包括藥店所銷售的藥品質量、包裝商標等所構成的有形形象所產生的價值，員工的職業道德行為、服務態度、作風等行為形象所產生的價值，以及藥店的價值觀念、管理哲學等理念形象所產生的價值等。
貨幣成本包括購買和使用產品付出的直接成本和間接成本。直接成本指購買藥品所支付的費用；間接成本是顧客為購買和使用藥品而耗費的相關費用，如交通費等。貨幣成本是顧客總成本的主要構成因素，是顧客購買時考慮的首要因素。時間成本是指顧客在購買藥品時所支付的時間。在顧客總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買總成本越小顧客讓渡價值越大。精神和體力成本，又稱精力成本，是指顧客購買產品時在精神和體力方面的支出。消費者在購買產品時總要支付一定的精力。精力成本越小，顧客讓渡價值越大。
2．2 提高顧客讓渡價值的途徑
顧客讓渡價值理論認為，只有那些能夠提供比競爭對手更大的顧客讓渡價值的藥店，才有可能爭取和保留顧客。總的顧客價值越大，總的顧客成本越低 ，顧客讓渡價值越大。總的來說，提高顧客讓渡價值，有 2種途徑 3種組合：(1)盡力提高顧客價值；(2)盡力減少顧客成本；(3)在提高顧客價值和減少顧客成本兩個方向上都作出努力。
實際上 ，從圖 1可以看出，提高顧客讓渡價值有多種途徑和組合方法 ，比如提高顧客總價值可以有多種選擇，降低顧客總成本也有不同的組合，藥店應根據實際需要選擇不同的組合方法來提高顧客讓渡價值。
2．3 顧客讓渡價值理論在藥品零售市場價格競爭中的應用
在目前的藥品零售市場競爭中，藥店通常是通過降低貨幣價格的方式來降低顧客總成本，從而提高顧客讓渡價值，進而提高顧客滿意度。這就是零售藥店為什么要打價格戰的原因。 但是我們也應該看到，價格戰的結果會使得顧客產生“以前多花了這么多的冤枉錢來買藥，藥品的利潤高得驚人!”的“震撼”，這種“震撼”又同時降低了零售藥店的形象價值，從而降低了顧客讓渡價值 ，進而降低了顧客滿意度。降低貨幣價格所降低的顧客總成本與貶值的形象價值所降低的顧客總價值，孰多孰少值得商榷。
況且，價格再低的藥品如果不對癥，對顧客就沒有價值。顧客如果購買和使用了不對癥的藥品，因為購買和使用過程中發生了顧客總成本，其顧客讓渡價值不是零，而是小于零；由于不對癥用藥而延誤了疾病治療 ，顧客總成本就繼續增加；不對癥所用藥品的毒副作用對健康造成損害還會繼續增加顧客總成本；不對癥藥品加重了現有疾病的病情 ，顧客總成本還會繼續增加。這樣，顧客總成本 =購買和使用不對癥藥品的成本 +延誤疾病治療使疾病惡化的成本 +毒副作用對健康損害的成本 +不對癥藥品加重現有疾病的成本。如此的成本不斷累加，顧客自然就不能滿意。
可見，對于理性的消費者而言，價格并不是其選購藥品的唯一重要因素。藥店要用全局觀點綜合考慮顧客總價值和顧客總成本的各項構成因素及其相關關系，制定正確的營銷決策。
3 建議
3．1 執行《藥品經營質量管理規范》標準，嚴把藥品質量關
就顧客滿意度而言，最核心的要素是藥品的質量，藥品質量直接影響著其生命和健康。好的藥品給顧客好的滿意度藥店應按 《藥品經營質量管理規范》(GSP)的要求嚴把藥品質量關，杜絕為了追求低價格而經營假劣藥品，進而提高顧客滿意度。
3．2 創新服務方式。提升服務水平
創新是企業的靈魂。服務方式的創新是提高顧客滿意度核心途徑之一。服務創新應該為顧客創造服務價值，減少顧客成本，從而提升顧客讓渡價值，最終提升顧客滿意度。藥店服務創新的方式很多，可以在保證原服務基礎上，增添免費服務項目，滿足消費者的基本需求；可以提供多元化服務，滿足消費者一站購齊的需求；還可以開發新的綜合，滿足消費者健康和美麗的需求。例如 ，可以一定距離以內免費送貨上門、免費吸氧、代煎湯藥、供應藥茶、缺貨登記及免費提供藥學報刊圖書閱覽等，提升服務價值，減少其貨幣價格、精神成本和時間成本等。
3．3 加強員工培訓，提高人員素質
藥店工作人員素質的高低，直接影響到藥店服務的水平。藥店對員工不僅要加強藥品知識的培訓，同時也要重視對員工綜合素質的培養，如加強店員心理學、促銷技巧、服務態度、語言表達等方面的培訓，加強對員工的激勵、監督與管理，提高顧客心目中的藥店人員價值 ，進而提升服務價值。
3．4 培育企業文化，美化企業形象
良好的企業形象，會給顧客帶來精神上和心理上的滿足感、信任感，從而提高顧客總價值。藥店可以通過理念、行為和視覺 3種基本方式來增強其在顧客心中的形象。優秀的企業文化包含優秀的經營理念、價值觀念、行為規范和經營風格等方面內容，再結合高雅的店面設計、統一的藥店形象和快捷方便的服務氛圍，有利于使企業形成良好的整體形象，增強企業在社會上的聲譽、知名度、社會影響和競爭能力，因此藥店應當努力培育優秀的企業文化，以提高形象價值。
3．5 加強成本控制，降低購買成本
藥店可以打造戰略供應鏈，利用規模優勢，集中進貨 ，降低藥店采購成本及經營成本從而降低顧客貨幣成本；連鎖藥店較密集地布點或開設社區型便利藥店降低了顧客的時間成本；簡捷明快的藥品導購指引、良好的藥學服務人員和設施降低了顧客的精神成本；電話咨詢或送藥上門降低了顧客的體力成本等，這些方式均可降低顧客總成本，從而提高顧客讓渡價值，進而提高顧客滿意度。
4 結語
藥店生存與發展的前提是能夠滿足顧客需求，因此以顧客滿意為理念的經營行為才能最大限度地爭取顧客、保留顧客。秉承顧客滿意服務理念、提高顧客滿意度的基本方法之一是提高顧客讓渡價值。顧客讓渡價值理論表明：貨幣價格只是影響藥店顧客讓渡價值的因素之一，藥店應通過提高顧客讓渡價值的綜合途徑來提高顧客滿意度。
參考文獻
關鍵詞：藥品供應鏈； 全程質量管理； 藥品安全
1.加強進貨渠道的把關，把好藥品供應鏈全程質量管理第一道防線
一般來說醫療機構的購入藥品由三個主要部分組成，其分別是：常用的基本藥物；求購的藥品以及特殊藥品[1]。針對這三部分的藥品，醫療機構必須嚴格包好進貨渠道關，把藥品供應鏈全程質量管理的第一防線關，防止在進貨之時出現藥品安全質量問題。針對常用的基本藥品，應該通過醫療機構的藥事委員會進行討論，并且進貨的藥品企業必須是在本省藥品的招標網絡中所招標的企業。針對求購藥品，則必須根據病人的需要，由病人提出申請，然后由該病人的主治醫生、藥劑科的主人和主治科主人以分管院長等各責任方共同簽字才能夠進行藥品的購入。針對特殊性藥品，必須嚴格根據藥品管理辦法和規定的程序進行購買，購進的藥品企業也必須是具備有相應的藥品供應資格。
2.加強藥品入庫的把關，防止在入庫之時出現藥品質量問題
在藥品購入后，需要切實的把好藥品的入庫廣，避免在入庫之時出現一些藥品安全質量問題。針對已經采購的藥品必須由該藥品的采購員、藥品的保管員以及藥品庫存管理員三方責任人共同對藥品的品名、數量、規格、商標、批號、批文、廠家、有效期、藥品外觀以及采購的內容和計劃等進行認真的核對，并且要詳細的填寫相應的藥品入庫驗收登記表，在各方簽字之后才能夠入庫[2]。
3.加強庫內藥品的養護，防止在藥品保管過程中的質量問題
入庫之后的藥品也必須加強養護和保管，防止在藥品保管過程中出現藥品的質量安全問題。庫內藥品的養護主要包括兩個部分[3]：其一是對庫內藥品進行常規的養護和保管。針對已經進入了庫存的藥品，藥品的養護人員應該根據藥物的特性、種類、保存要求等進行分類，合理存放，并且注意保持藥品倉庫的干燥和通風，注意一些藥品的避光防潮。另外一些需要進行低溫保存的藥品則應該根據要求放入冰箱或者專門的陰涼保管庫。并且需要對于庫內的藥品進行每日早晚的監測溫度和濕度進行測量和記錄，如果超過或者不足藥品濕溫度的管理要求必須及時調整。而對于一些中藥材等必須加強老鼠、螞蟻等蟲類的預防，注意防霉等，注意定期對這些藥品進行翻曬。及時對藥品的質量進行跟蹤監測，對于出現損耗、質量出現問題等藥品必須及時的進行清理，或者先進行登記，然后集中處理。對于特殊的藥品則必須嚴格根據各自不同的管理方法進行有效的保存和管理。其二是針對庫內藥品的有效期進行跟蹤和管理。藥房或者藥庫的管理員應該每月對庫內的藥品進行有效期的檢查和清理，并且對于有效期短于半年的藥品進行登記，對于其品名、規格、批號、數量以及有效期等填寫入冊，并且填寫相應的“近效期藥品催銷表”，并將此表及時送往藥劑科，以便藥劑科及時進行藥品的調劑。
4.規范藥房藥品的領用，避免在藥品領用過程中的質量問題
為了切實防止在藥品領用過程中出現的藥品安全質量問題，必須嚴格規范藥房藥庫對藥品的領用。在領用時，經辦人必須對于領用的藥品外觀質量、有效期、品名、規格等各項信息進行詳細的核對。對于有效期在半年以內的藥品應該填寫“近期藥物催銷表”，以便藥劑科及時和臨床聯系，并且及時合理的對快要到期的藥品進行調劑，加強與醫藥生產和銷售公司的聯系，以便及時退換藥品或者報銷藥品。
5.加強藥品發放的管理，把好藥品供應鏈全程質量管理出口
藥品的發放必須遵循一定的原則和程序，進行藥房和藥庫管理的人員在進行藥品發放時一定管貫徹執行藥品的“先進先出，先產先用”原則，不能夠貪圖省事隨意進行藥品的發放。如果發放的藥品有效期短于半年則必須向領取藥物的人員解釋說清楚，由藥房經辦人嚴格按照藥房的用藥情況決定是否領用。這對一些有效期不足三個月的藥品，藥物經辦人必須切實向需要用藥的病人解釋說明，讓其充分明白有效期限，并且由病人自己決定是否請主治處方醫生進行藥物的更換。對于病人使用的臨床藥物，必須在藥袋上嚴格注明藥品的品名、使用方法、規格、有效期和批號等。
6.加強用藥后的藥學監護，避免用藥中出現的安全問題
近年來，我國用藥后的不良反應情況時有發生，因此，加強用藥后的藥學監護是進行藥品供應鏈全程質量管理的重要措施。對于發生不良反應的情況，各個臨床的醫生和護士要及時的進行藥品的使用情況登記，藥劑師定期派人到每一個科室收集藥物不良反應的情況然后上報到藥監局。如果出現比較嚴重的不良反應，各科必須及時的將藥品使用情況上報到藥劑科，以便及時召回該藥品，及時與廠家聯系，以便查找出原因，及時解決問題。
結論
藥品的質量管理直接到廣大消費者的人身安全，加強藥品供應量全程質量管理是保證食品安全的重要途徑。藥品的質量管理是一個過程性的概念，采購藥品的原材料，藥品的生產加工、藥品的流通和銷售等每一個環節都有可能產生一些藥品質量問題，而藥品的制造商、供銷商、批發商以及零售商和個醫療機構以及藥店等構成了現代藥品供應鏈的主要載體，因而，藥品供應鏈全程的質量管理，建立完善藥品供應鏈質量管理安全體系對于保障消費者的用藥安全和促進藥品行業健康有序發展具有舉足輕重的意義。通過對于藥品供應鏈全程質量管理，對每一個環節嚴格把關，確保藥品的質量，保障病人的生命安全，促進醫療機構的健康發展。
參考文獻：
[1] 楊晨,黃海. 基于醫院藥品供應鏈的風險管理計劃研究[J]. 中國藥房, 2011(45):4230-4232.
[2] 于香榮,姜梅菊. 藥品供應鏈全程質量管理的體會[J]. 心理醫生:下, 2011(9):56-57.
第二條 本辦法所稱駐店藥師，是指已取得執業藥師、經國家食品藥品監督管理局認定的從業藥師任職資格或具有藥師及以上技術職稱，在藥品零售企業銷售藥品過程中，負責處方審核、指導用藥等職責的藥學技術人員。在市藥品零售企業駐店藥師從事執業活動及監督管理適用本辦法。
第三條 駐店藥師在藥品零售企業營業期間必須在職在崗，認真審核處方，履行提供藥學技術服務、指導消費者合理購買和使用藥品、質量把關等職責。駐店藥師職稱證書應懸掛在店堂內顯著位置，上崗時駐店藥師胸前必須佩帶標明其姓名、技術職稱和崗位等內容的胸卡。
第四條 藥品零售企業每月月初應制定出駐店藥師排班表，駐店藥師上班必須簽到。當班駐店藥師因故不在崗時，應將標示“藥師不在崗，暫停銷售處方藥和甲類非處方藥”告知牌擺放在處方藥柜臺醒目處；若遇特殊情況不能到崗，應提前報告藥店負責人及時調整駐店藥師。
第五條 駐店藥師在銷售藥品時應指導消費者合理用藥，正確介紹藥品的性能、用途、使用劑量、使用方法、有效期、配伍禁忌、注意事項等內容，客觀地告知消費者使用藥品可能出現的副作用，推薦安全、有效、經濟、適當的藥品。對于病因不明或用藥后可能掩蓋病情、延誤治療或加重病情的消費者，藥師應向顧客提出就診建議。
第六條 駐店藥師工作中不得有下列行為：
（一）虛掛或在其他單位兼職；
（二）誤導消費者把藥品視為普通商品或將非藥品按藥品介紹；
（三）誘導消費者購買超過所需用的藥品，給其帶來用藥風險；
（四）夸大藥品療效，以贏利為目的促銷藥品；
（五）采用搭售、買藥品贈藥品、買商品贈藥品方式向公眾贈送處方藥或者甲類非處方藥，干擾、誤導消費者的購藥行為。
第七條 駐店藥師非自身因素導致其無法正常履行職責的，應立即向當地食品藥品監督部門報告，由食品藥品監督部門依法監督。如果駐店藥師未及時報告，則應承擔相關責任。
第八條 駐店藥師未認真履行職責，導致受聘企業發生經銷假劣藥品行為且情節嚴重的，依據《中華人民共和國藥品管理法》第七十六條規定予以處罰。
第九條 駐店藥師變更受聘企業時，應先與原任職企業解除聘用關系，待原企業變更手續辦理完畢，方可被其他藥品經營企業聘用。
藥品零售企業知道或者應當知道駐店藥師在其它藥品經營、使用企業任職或使用虛假執業資格、藥學專業技術職稱證明，仍聘為駐店藥師從事質量管理工作，并申請開辦或變更的，依據《中華人民共和國藥品管理法》第八十三條處罰。
第十條 駐店藥師因解聘或辭職等原因不能繼續履行職責的，藥品零售企業應當另行聘用符合條件的駐店藥師到崗工作，并及時辦理變更手續，不得空崗。無駐店藥師期間，不得銷售處方藥和甲類非處方藥，擅自銷售的，依據《藥品流通監督管理辦法》第三十八條處罰。
第十一條 駐店藥師采取“掛靠”、“借用”藥學專業技術職稱或執業證件等手段在藥品零售企業虛假任職的，三年內不得在市轄區內藥品經營企業擔任質量負責人、審方員職務。
【摘 要】:中藥飲片在歷次抽驗中,不合格率均在50%,本文就飲片不合格的原因進行了分析,對當前飲片的生產､經營､使用和監督管理部門的管理與法律法規建設提出相應建議,為飲片質量的提高提出了自己的見解｡
【關鍵詞】:中藥飲片;質量;抽驗
【中圖分類號】R927.11 【文獻標識碼】B 【文章編號】1007-8517(2009)03(上)-0035-02
Pieces from the city of Zhaotong testing of the current situation of Chinese Herbal Pieces of the existence of quality problems
Abstract:Herbal Pieces testing in the city over the years, the failure rate of around 50 percent, in this paper on the reasons for failure Pieces analyzed, sliced on the current production, management, use and supervision and management departments of management and the building of corresponding laws and regulations recommendations for improving the quality of pieces put forward their views.
Key words:Herbal Pieces, quality
中藥飲片是由中藥材經加工炮制而制成的符合中醫理論和中醫處方直接治療疾病的藥品｡中醫中藥是我國最具有民族知識產權的文化遺產之一,由于加入WTO,國際醫藥市場對中醫中藥已經有相當的認知,如何做大做強中醫中藥這個產業,使之跨出國門走向世界,是中醫中藥人的理想,也是各級藥品監管人員職責｡但是,由于中藥飲片質量和中藥飲片質量管理體系的不完善,致使每年對中藥飲片抽驗不合格率居高不下(下表為我所5年來對中藥飲片的抽驗情況)｡
從上表可以看出,5年來我市監督抽驗平均不合格率均在50%以上,雖然監督抽驗不代表全市中藥飲片的總體質量,但中藥飲片的不合格率與其他藥品抽驗不合格存在較大差距是不爭的事實｡如何提高飲片質量和目前我國在中藥飲片管理､生產､流通､使用存在的問題以及如何加強中藥飲片質量監管問題談點看法和建議｡
1 主要存在問題
1.1 中藥飲片的來源 中藥飲片的來源為中藥材,由于我國地域遼闊,各地產藥材質量不一,使得中藥材質量得不到保證｡我國在中藥材種植方面已經開始推行《中藥材生產質量管理規范》,但通過規范種植的藥材品種太少,大量的藥材還是靠小規模種植與采收,使中藥飲片來源的質量得不到保證｡
1.2 中藥飲片生產市場混亂 首先是中藥材產地加工和中藥飲片加工的概念混淆,產地加工是把中藥材以去除非藥用部分､清洗､干燥､粗分等級以使用于儲存､運輸和銷售為目的的藥材加工,而中藥飲片生產加工則必須嚴格按照《中藥飲片炮制規范》的要求進行｡其次是中藥材生產缺少質量管理規范:①是中藥材的產地加工質量管理規范;②是中藥飲片加工生產的質量管理規范｡沒有中藥材的產地加工質量管理規范和中藥飲片加工生產質量管理規范,中藥飲片的生產即使按照GMP標準驗收,但由于各地中藥飲片在藥材的采收､處理､生產､加工､使用等方面存在差異,生產加工方法不一致,質量標準不統一,也不能確保飲片質量｡
1.3 中藥炮制技術人員大量減少 由于中藥材炮制是一種傳統的技術,各種藥材的炮制工藝如切､炒､炙､煅等炮制技術需要不斷積累,需要老炮制人員不斷的言傳身教,但由于現在的中藥學人員對其炮制的理解停留在書本知識,缺乏實際經驗,而炮制成本效益減少和大量飲片炮制企業破產倒閉等,致使炮制人員大量流失減少,飲片炮制被零散的作坊代替,也使飲片質量得不到保障｡
1.4 法規和標準的不健全 首先我國法律法規中與中藥飲片相關的法律主要是《藥品管理法》,《藥品管理法》第十條規定″中藥飲片必須按照國家藥品標準炮制;國家藥品標準沒有規定的,必須按照省､自治區､直轄市人民政府藥品監督管理部部門制訂的炮制規范炮制″,而根據《藥品管理法》第三十一條的規定,國家食品藥品監督管理局會同國家中醫藥管理局已制定了一批實施批準文號管理的中藥飲片｡但《藥品管理法》僅有對生產企業的要求,缺乏對流通領域和使用單位的要求｡其次是全國缺少統一的中藥飲片質量標準,現行主要標準為《中國藥典》和各省市的《中藥飲片炮制規范》｡對各省市制訂的炮制規定由于地域性或其他方法的不同,出現大量同名異物或同物異名的飲片現象｡
1.5 經營和使用單位購進､貯存等不規范｡
1.5.1 購進渠道不規范 在大多數飲片經營企業中,購進中藥飲片時不能全部按照GSP要求,對供貨單位的資質進行審核,往往只需供應方從一家供貨企業提供《藥品生產許可證》或者《藥品經營許可證》和營業執照復印件,但從購進發票､清單上看,所購進的中藥飲片卻來自不同的供貨單位｡同時來路不明或″人情藥″情況較為普遍,部分藥店和醫療機構從個體商販手中購進飲片或自行加工炮制中藥飲片｡許多藥店和醫療機構往往從有飲片“合格證”的單位購進一批飲片(數量少､品種多),用其″合格證″附入不合格的飲片中,不合格的中藥飲片包括已裝斗但沒有″合格證″的或自行加工炮制的,以應付藥監檢查｡
1.5.2 二是中藥飲片包裝不符合規定 購進的中藥飲片大都采用普通塑料袋包裝｡中藥飲片來源于中藥材,而中藥材的“等級”差別､“地產”貨與非“地產”貨的差別與質量好壞有很大關系,其臨床療效差異更是顯而易見,但在包裝中除品名､重量標識外,對產地和等級卻基本沒有涉及｡
1.5.3 是存儲條件普遍簡陋,管理措施不到位 往往十幾個品種用塑料袋包裝封口或不封口,放在一個紙箱或麻袋､蛇皮袋內放在倉庫中,倉庫無防塵､防蟲､防潮､防鼠設施,無通風設備和溫濕度監測､調節的設備,尤其零售藥店往往與生活區混合存放｡
1.5.4 檢查養護措施不到位 許多藥店和醫療機構雖然建設了相應的中藥飲片管理制度,但執行情況不佳,無購進､驗收和檢查養護記錄情況仍然在一定程度上存在｡有的中藥飲片霉點清晰可見,有的因蟲蛀而不能再供藥用｡中藥飲片管理人員多為兼職,不具備藥學專業技術職務,不能熟練掌握中藥飲片的保管養護方法和有關專業知識｡
1.6 流通監督不力 首先是改革開放時,國家為搞活流通,開放了部分中藥材專業市場,允許經營中藥材,但不允許經營藥品和中藥飲片｡由于相應的管理沒有跟上,使得所有藥材市場不僅非法經營中藥飲片和中西成藥,甚至有部分成為了造假基地｡時至今日,中藥飲片經營管理的混亂仍還不能完全有效控制,一頂帽子大家戴､非法企業合法化等現象亦還存在｡其次,沒有生產中藥飲片資質的經營單位也在對飲片進行生產､加工和分裝等,這也造成了飲片的混亂｡
2 措施與建議
2.1 建立健全有關法律法規 現行的中藥飲片加工和經營管理法律､法規可操作性不強｡我國現行的中藥法規在總體上已初具規模,但與中藥材產業現代化的要求還相距甚遠｡加快建立健全中藥飲片相關法律､標準的制訂｡在全國《中藥飲片炮制規范》沒有統一前,應在《藥品管理法》中增加中藥飲片流通和使用的規定,使之與對生產企業的要求相匹配｡明確單位經營項目;明確過程管理和地域性經營規定;明確產地加工和中藥飲片生產加工的區別,結合GAP的推行,并對產地加工加以規范,從生產環節進行質量控制｡對中藥飲片加工企業的資質設限(可參照GMP要求進行驗收),從而使飲片質量在生產過程中得到保證｡
2.2 加強監督管理工作 首先應加強監督管理部門自身的學習｡藥品監督部門應制訂長期､系統､有目標､分步驟的專業人員培訓計劃,形成穩定的中藥監督專業技術隊伍｡要在掌握中藥性能､功效､主治､鑒別和臨床應用的基礎上,認真研究現有的法律法規,精通有關中藥材的標準和要求｡其次是在建立健全相關法律法規的同時,嚴格進行監督管理工作,把現有的法律法規落到實處,使之發揮應有的效能遏制現階段中藥飲片質量問題｡三是加強中藥材､中藥飲片供應企業的資質審查,規范購藥渠道,堅決打擊無證經營中藥飲片的行為｡同時,加強對中藥飲片生產､經營(批發)企業的抽驗力度,防止有質量問題的中藥飲片進入市場｡對違法生產､經營者加大打擊力度,對無證生產､加工飲片的堅決予以取締,只有加大打擊力度,才能起到震懾作用｡
2.3 建立中藥人才保護機制 國家應建立對中醫中藥人才的保護機制,提高中藥專業人員地位,發揮他們的積極性,使他們責任心得到加強,大力量培養中醫中藥后備人才,使之學有所用,保證中藥飲片行業后繼有人｡
2.4 加強從業人員管理 在從業人員中加強作業人員職業道德和法律知識教育,確定飲片行業的職業道德觀､制訂從業人員職業道德規范,形成誠信､和諧的生產､經營中藥飲片的行業氛圍｡
2.5 加強科技扶持開發,逐步減少“小作坊”式的飲片加工模式,扶持有一定規模的企業進行飲片生產,提高飲片行業的整體水平,逐步實現中醫藥的標準化､規范化和現代化｡
只有建立健全中藥飲片相關的法律法規,加強人才培養,規范生產經營活動,提高中藥飲片質量,才能保障人民用藥安全,從而保障人民身體健康｡
參考文獻
[1]中華人民共和國藥品管理法.北京,中國法制出版社.
