時間：2022-07-02 00:39:39
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保險行業發展論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
論文摘要：保險行業是我國社會主義市場經濟體系中重要的組成部分，保險行業的發展強烈依靠保險營銷的環境，在連續且變化的保險營銷環境中采取正確的保險銷售策略對于保險企業和保險業工作者、管理者意義非常重大。本文在分析我國保險營現狀的基礎上，對保險營銷環境進行了定義，并在此基礎上提出了如何提高保險營銷效果的策略，希望可以提高保險營銷的決策水平，優化保險營銷環境，進一步壯大和發展保險企業，推進社會的資金流動和穩定。
前言
保險行業通過建立風險基金對特定傷害和事故的賠償，對整個經濟社會起到：經濟補償、資金融通和社會管理的作用。保險行業的經營活動，是在一定的連續和變化環境中進行的，也可以說保險行業的市場營銷過程，就是一種動態地對變化環境進行反應、預期和決策的過程。在保險營銷環境日益復雜的今天，各種環境因素和條件的變化，可以帶來保險行業發展的機遇，也可以形成影響保險行業發展的阻力。因此，作為保險行業的從業者應該有效認知保險營銷環境的概念和特點，分析出保險營銷環境影響力的作用和動力原理，正確對待保險市場營銷環境的發展和變化，提供出正確、細致和有效的保險營銷策略，為保險企業的壯大、保險行業的發展、經濟生活的有序以及社會整體的穩定服務。
一、保險業市場營銷的概述
（一）我國保險市場現狀
進入新世紀，在構建社會主義市場經濟體系的過程中我國保險業以前所未有的速度發展。但是應該看到目前的保險市場還處于發展的初級階段，保險業發展的水平還很低，保險企業的經營方式粗放，消費者的風險、保險意識薄弱。目前保險公司市場主要的不足表現為：保險營銷理念落后、部分從業人員素質有待提高、市場營銷環境惡劣、相關服務欠缺，這些負面的因素影響了保險業的持續健康發展。
（二）對保險營銷環境的認識
保險營銷環境是指影響保險企業的營銷管理能力，使其能否成功的發展和維持與其目標客戶交易所涉及到的一系列內部因素與外部條件的總和。保險營銷環境系統是復雜的，多層次的。從環境層次的角度來劃分，保險營銷環境可以分為宏觀環境和微觀環境。從環境廣義與狹義的角度來劃分，又可以把保險營銷環境分為外部環境和內部環境。保險企業應該對保險營銷環境進行調查、分析、預判，采用科學合理的營銷策略對保險企業經營行為進行控制與調節，使營銷環境在發展和變化中其始終與保險企業的經營目標相一致，保證保險企業經營目標的實現。
（三）我國保險行業發展的展望
我國長期的發展趨勢決定了我國保險業在未來的一大段時間內將呈現飛速、持續的發展趨向，有專家預測我國在“十二五”期間保險業將維持年平均15%以上的增長率。在與國際接軌、民營經濟發展和經濟形式不斷變化的情況下，保險業將呈現在不同層次、經營理念、逐步成熟的態勢，保險業的發展獲得了新的發展機遇。
二、提高保險市場營銷水平的策略
（一）轉變保險企業營銷的觀念
首先，樹立新的保險營銷概念，保險營銷概念在現代保險企業經營戰略中是中心環節和核心部分，這一觀念應該通過在營銷渠道及對象的選擇與營銷活動的開展中來樹立企業形象，發展業務，拓展市場，提高經濟效益。其次，挖掘新的保險客戶資源，應著重發展民營企業和民營企業家保險市場的營銷；應該大力發展進城務工人員保險市場的市場；擴展農村的廣大群眾對保險的認知；加大對國家行政事業單位的工作人員的工作力度；推進城鎮家庭中的獨生子女保險范圍的擴大。其三，拓展保險行業營銷的新渠道，隨著社會經濟的發展與信息化水平的提高，保險行業營銷必須積極拓展新的渠道，通過社區、銀行和網絡等方式進行營銷，有效擴大和覆蓋保險營銷的范圍。
（二）創造保險營銷良好的外部環境
首先，應該提高保險營銷自身水平，針對經營目標、經營水平和營銷渠道進行有效整合，促進保險營銷環境的良性漸變。其次，要完善保險行業的立法工作，加強對保險事業各項工作的監督、檢查和管理的力度。最后，加強保險隊伍的質量建設，改革保險營銷員制度，完善行業教育和繼續培訓制度，提高保險營銷人員的綜合素質。
（三）打造保險營銷良好的內部環境
首先，制定出適合實際的經營目標，為保險企業經營決策和活動提供行動指南。其次，制定出適合的保險經營策略，針對經營環境的每一重大變化，制定出一個或多個應變方案和對策，確保保險經營的穩定性和經營目標的實現。最后，根據變化了的形勢，隨時修正和調整經營策略，以適應保險經營活動的需要。
三、結束語
綜上所述，作為保險業的從業人員應該善于發現影響保險企業發展的營銷環境因素，通過大量研究、認真分析和科學決策，制定出適合連續且不斷變化環境的營銷策略，整合各種影響保險市場的因素，取得保險企業在復雜的條件下振興，在連續的環境中壯大，在動態的市場中發展等效果，為社會的穩定、資金的流通、保險企業的效益等各項社會功能和經濟功能的實現服務。
參考文獻
[1] 趙宇.我國保險營銷現狀、存在問題及對策[J].現代商業，2010（11）.
[2] 蔣才芳.基于競爭優勢的保險營銷渠道創新研究[J].市場論壇，2009（05）.
一、金融保險專業存在的問題
（一）市場調研不細，學生分配崗位不明
從保險技術角度講，由于多數院校沒有過硬的專業基礎，在畢業生面對所有的財產險公司和所有的壽險公司情況下，通過調查研究，了解到我國保險業在人力資源方面有下列特點：其一是人才數量相對不足，其二是人員素質總體偏低，其三是人員結構亟待優化。隨著外資金融保險機構的進入和民族保險機構的境外拓展，保險市場急需大量金融保險專業技能型專門人才。市場需求強烈的四類人才包括：保險高級經營管理人員、保險專業技術人員、保險銷售骨干和評估人。保險高級經營管理人員既要懂得理論又要了解具體的實務，作為專科層次的畢業生，剛參加工作不可能就能得到這個職位。如果想從事其它三類人員的工作，具體的崗位是什么，需要承擔哪些工作?具體來說，財產保險和人壽保險公司都要涉及展業、承保、核保、查勘定損、核賠、風險管理咨詢、職業培訓、客戶服務、保全服務等相關業務崗位，那么這些崗位的具體職責是什么，了解不細，致使專業課程設置不系統、不科學，教師引導學生的就業方向不明朗，教學過程中對學生的要求不具體，學生在離校時，對保險行業的認識就比較模糊。
（二）培養目標、學生考核缺乏專業特色
高職院校對學生的培養目標是既懂專業理論又能具體操作的實用型人才，具體到金融保險專業的人才培養目標，應該是：培養素質全面，適應力強，具有團隊合作精神、創新精神，具備保險公司、保險中介公司實務經營能力與專業技能的高素質高技能人才。這就要求對學生在知識、技能、素質方面的培養，應與專業人才培養目標一致。有的高職院校沒有把培養目標具體到金融保險專業上來，對學生在知識、技能、素質方面如何培養認識不到位，對金融保險專業缺乏細致的專業培養規劃，專業課難以與保險行業要求的從業人員的從業能力相對應，學生考核只注重保險行業的一般知識，忽視保險行業的專業技能，難以適應保險行業對學生的專業要求。
（三）專業教師團隊人數不夠，努力方向不明確
金融保險專業，有它自身的知識體系，這個知識體系需要一定數量的專業教師來完成，這就是我們所說的金融保險專業的教師團隊。金融保險專業的主干課程，它是這個專業的標志，這些課程應該由研究這一問題的專業教師來承擔。但現實問題是：有專業，有學科，缺少專業或學科帶頭人，專業教師之間沒有形成一個既分工明確、又相互配合的教師團隊，缺乏統一的理念、統一的口徑、統一的專業方向，沒有針對如何提升金融保險專業的教學水平而同心協力。有的院校原來有從事這一學科的專業教師，但迫于這一學科的學時太少，不得不同時擔任其它學科的教學任務，主要研究方向上受到了影響；有的院校缺少這一學科的教師，引進教師迫于提升學歷、職稱的壓力，無暇顧及這一學科的具體應用以及這一學科的發展動態，研究方向顯現出盲目性。
（四）學生實習欠缺，不能客觀了解保險業的業務實際
金融保險專業在課程設置中，實踐性教學環節要占教學計劃總學時的一定比例。目前，有的高職院校并沒有把學生實習作為教學的必備環節，即使安排了學生實習的時間，也沒有精心地去組織，放任自流，由學生自己支配實習的內容，因而主動到保險行業實習的學生大約只能占金融保險專業全部畢業生的四分之一。教師在教學過程中，采取灌輸式、填鴨式教學方式，只顧及如何完成自己計劃好的教學內容，沒有把講授的知識與保險的從業情景結合起來。學生在校三年，沒有與保險從業人員接觸的機會，沒有保險愛心與責任場景的再現，再加上媒體對保險糾紛的報道，致使學生不全面地認為：保險從業人員都是那樣為被保險人服務的!那么這些學生自然而然地就會站到保險圈外人一邊，不會選擇保險行業來就業。因此，在現在這個保險圈外人對保險評價不高的大環境下，不注重實習，也就等于學生在選擇保險行業就業的渠道上設了一堵墻，自然達不到高職院校拓展就業渠道的目的。
二、提升金融保險專業就業對口率的建議
為了把金融保險專業辦成學生和家長滿意，以及用人單位認可的專業，以提升就業對口率，我們提出如下建議。
（一）建立一支優秀的教師團隊
1.教師團隊成員培養。金融保險專業既需要專業帶頭人又需要學科帶頭人，專業帶頭人必須理論基礎扎實，實踐經驗豐富；學科帶頭人應對本專業主干課程有深入研究，與本專業相關的職業經歷要豐富，教育改革與質量意識要強，對本專業人才培養有較全面地把握能力。目前高職院校相當一部分教師來自普通高校，有高學歷與高職稱，但沒有在第一線工作的實踐經歷，勢必會影響到專業教學。因此，院校應與保險公司搞好協作，選派教師到保險公司頂崗實習，要求學生認知保險行業，應從金融保險專業的專業教師開始。
2.教師團隊成員專業思想的統一。金融保險專業按照“以就業為導向”的職業教育精神，將培養目標與學生就業崗位掛鉤。教師團隊中的每一位成員都應從學生就業去向上明確保險業每個崗位的職責所在以及對從事這些崗位人員的要求，明確自己所承擔的專業課對相關崗位的價值及作用，因材施教，以團隊的協助精神共同完成對學生的培養任務。
（二）主干課程的設置
在目前多數高職院校專業教師不多的情況下，應該抓基本，從上述最關鍵的崗位上進行突破，設置好專業課程。具體來說，財產保險和人壽保險公司的崗位就是一個最關鍵的崗位之一，因為展業是保險業發展的瓶頸，保險市場需求強烈的人才中就包括保險銷售人才。如何培養銷售人才?因具體的業務不同，銷售人員所具備的知識也不同，就銷售財產保險而言，因財產保險業務相對比較集中但風險因素比較復雜，所以從主干課程的設置來講，應把《企業風險管理》與《財產保險》這兩門課對應起來；就銷售人壽保險而言，因人身保險業務相對比較分散但風險比較有規律，所以從課程的設置來說，應把《保險營銷》與《人身保險》這兩門課聯系在一起。有的院校設置了《金融企業風險管理》而沒有設置《企業風險管理》，這說明課程的設置只注意了保險的金融屬性和保險公司自身的風險管理，而忽視了保險的服務屬性———為客戶的風險管理服務，致使學生在保險展業能力的培養上受到了一定的影響。《企業風險管理》《財產保險》《保險營銷》與《人身保險》這四門課，不僅體現了保險專業的特色，適應保險銷售崗位，而且對于保險公司的其它崗位的知識能力遷移將產生重要影響。因此，上述四門課的開設將直接影響著金融保險專業畢業生的后續發展。#p#分頁標題#e#
（三）把專業思想貫穿到教學全過程
金融保險專業教師通過頂崗實習，深入了解保險行業的從業人員工資待遇、行業發展，變成一個保險圈內人，將會使金融保險專業的學生產生老師是保險圈內人的感覺，有助于學生專業思想的形成。再將保險人員的從業能力分解成知識、技能、素質，并以培養應用能力為主線，開發設計各門課程。課堂上，以學生為中心，針對學生的特點來授課，不同特點的學生采用不同的教學方法，積極采用啟發式、引導探究式、情景模擬式等富有啟迪、創新作用的教學方式。針對學生提出的對保險行業評價的問題，客觀、公正地分析，讓學生對保險從業人員有一個正確的、全面的評價，將進一步強化學生的專業思想。讓學生得到與金融保險專業對應的某一目標崗位應具備的從業能力，既顯示了金融保險專業的特色，又豐富了教師的教學內容，還強化了學生的專業思想，何愁學生和家長對金融保險專業不滿意，用人單位不認可呢?
（四）精心組織學生實習
高職院校應以“協議合作、互惠互利”為原則，利用保險公司資源進行實踐教學，根據學生可能的分配去向，與各地保險公司簽訂合作協議，建立穩定的校外實習、實訓基地，以滿足學生綜合實訓和頂崗實習需要。這不僅能讓學生的書本知識與現實結合，更重要的是讓學生將來選擇保險行業就業的一種策略，真正體現了雙向選擇。保險行業到底是好還是壞，為什么保險圈內人評價保險行業好，只有讓學生親臨其境，與保險圈內人交流，融入保險公司的氛圍，讓他們耳聞目染，學生才會理解保險從業人員為什么對保險行業評價好，對自己的工作心氣足，從而堅定自己的專業思想；同時學生在實習當中，還能結合保險公司的業務實踐和保險公司運營管理的情況，寫出調查報告，完成畢業論文。保險公司在學生實習的過程中，經考核確定學生的工作崗位，簽訂勞動用工合同，挑選自己中意的學生作為后備人才來培養。所以，高職院校應重視學生的實習環節，與保險公司簽訂學生實習協議，按生源規劃實習基地，有計劃、有步驟地組織學生進行實習。這不僅能鞏固學生的專業思想，而且也體現了學生就業過程中的雙向選擇，提高就業的對口率，實現高職院校擴大就業的目的。
論文摘要：近年來保險業的改革發展成為黨和政府高度關注的問題，要求盡快把《國務院關于保險業改革發展若干意見》有關保險業稅收政策落到實處。通過對保險業稅收政策及其發展趨勢的研究，深入分析現有問題及其原因，并提出一系列具體建議。
論文關鍵詞：保險業稅收政策稅負
1我國保險業稅收政策的現狀
改革開放之初，我國保險市場由中國人民保險公司一家經營，全部保費收入只有4.6億元。到2007年底，全國保險公司達到110家，總資產2.9萬億元，實現保費收入7000多億元，市場規模增長1500多倍。保險已經滲透到經濟社會的方方面面，逐步成為服務民生、改善民生和保障民生的，重要手段，成為支持投資、擴大消費和保障出口的重要因素，成為優化金融結構、提高金融市場資源配置效率的重要力量，成為促進社會管理和公共服務創新、提高政府行政效能的重要方式。
從1980年恢復保險業以來，國家對保險業采取了免稅扶植的政策。但從1983年開始，國家對保險業實行高稅負的政策。1983年財稅體制改革后，逐步確立了國家對保險業主要征收營業稅和所得稅兩大主體稅種的保險稅制。同時，征收印花稅、城市維護建設稅、教育費附加等。總體看，我國保險業稅收政策的調整整體上延續了逐步規范、合理化的演化路徑，稅種、稅目不斷得到優化，總體稅負有所下降。但隨著改革開放的進一步深入，保險業稅收政策方面仍然存在一些主要問題，嚴重制約了我國保險業進一步發展。
2我國保險業稅收政策的問題及原因分析
2.1保險業稅負偏重
(1)從計稅依據來看，作為保險業兩大主體稅種的營業稅，是以營業額全額為計稅依據進行征稅，而不是按照凈額(即價差)征稅，更不是像增值稅那樣只對增值額征稅，即保險業務所消耗的購進貨物所承擔的增值稅稅額不能得到扣除。所以，保險業承擔了營業稅和增值稅的雙重稅收負擔。此外，營業稅的營業額包括金融機構收取的各種價外費用，因此，一些實際并不構成企業收入的代收費用，也被計入營業額征收營業稅。
(2)從稅率來看，相對于美國等發達國家而言，一般稅率在4％以下，我國營業稅率雖然為5％，但仍然屬于較高水平。同樣，印花稅率也較高。財產保險合同與倉儲保管合同、財產租賃合同適用千分之一的印花稅率，比其他合同所適用的萬分之五、萬分之三等稅率要高。在這種情況下，稅負過高，一方面不利于保險公司進行有效保險產品的供給和產品創新；另一方面，稅負過高，保險公司將稅負轉嫁給消費者，導致保險產品價格上升，減少產品需求，降低社會福利。
(3)城市維護建設稅具有附加稅性質。對金融企業來說，它以納稅人實際繳納的營業稅稅額為計稅依據，稅率按納稅人所在地的不同而分為三檔：在市區的，稅率為7％，在縣城、鎮的，稅率為5％，在其他區域的，稅率為1％。由于金融機構一般都坐落在城市或者縣城、鎮內，所以實際適用稅率多為7％或者5％。
2.2現行保險業稅收政策不完善
(1)稅收政策不適應新會計準則的要求。
《國家稅務總局關于保險企業所得稅若干問題的通知》規定，未報告未決賠款準備金按不超過當年實際賠款支出額的4％提取，超出部分應做納稅調整。而按照新會計準則，保險公司應當采用精算方法謹慎提取已發生未報告未決賠款準備金，以真實反映盈利情況，實際提取金額大大超過4％比例限制。繼續按4％的比例做納稅調整將大幅增加保險企業的所得稅負擔。另外，在新會計準則中，未決賠款準備金的內容擴大到了理賠費用準備金，而現行稅收法規對理賠費用準備金的稅前扣除問題沒有明確規定。
(2)稅收政策不適應新所得稅法的要求。
新企業所得稅法第七章第五十條規定：“企業在中國境內設立不具有法人資格營業機構的，應當匯總計算并繳納企業所得稅。”但當前在實際納稅過程中，各地稅務機關按照《金融企業呆賬損失稅前扣除管理辦法》的規定，按年末允許提取呆賬準備的資產余額的1％，對保險公司各分支機構允許稅前扣除的呆賬準備金額進行控制，且不允許總公司進行匯總納稅調整。由于保險公司分支機構沒有投資業務，允許提取呆賬準備的資產主要是應收保費，其計提壞賬的比例大大高于1％，因此，這一政策實際上加重了保險企業整體稅負。
(3)部分稅收政策不適應保險行業發展新形勢的需要。
現行政策規定保險企業支付的手續費在實收保費8％范圍內可在稅前扣除。由于保險市場快速發展變化，目前保險行業手續費實際支付比例普遍在8％以上，均需對超比例部分進行納稅調整，稅收負擔較重。實際上，對超額手續費進行納稅，是對機構(人)和保險公司施行了重復征稅，不符合稅收的一般原則。同時，為了應對超額手續費所帶來的稅收成本，一些保險分支機構可能出現不規范的列支行為，這也不利于整個保險行業的健康發展。效益。轉貼(4)重復征稅。
保險營銷員收入水平一般較低，需要同時繳納營業稅和個人所得稅。雙重征稅導致稅負負擔過重。這樣，導致保險營銷員激勵不足，更容易發生機會主義和高交易成本，從而造成保險質量下降，扭曲保險資源優化配置。
3完善我國保險業稅收政策的建議措施
3.1降低保險業稅負水平
(1)根據保險市場競爭狀況與市場結構的變化，適當調低金融保險業營業稅率，或通過改變營業稅納稅基數的方式，調低保險業實際繳納的營業稅額。
(2)在稅前扣除方面：①取消或放寬對未報告未決賠款準備金的納稅比例限制，對于按精算方法提取的未報告未決賠款準備金，可稅前據實扣除，不做額外的納稅調整。明確保險公司按精算方法提取的理賠費用準備金也可在稅前扣除。⑦不再針對保險公司各分支機構對允許稅前扣除的呆賬準備金比例進行控制。盡快出臺具體辦法，對于稅法規定有扣除標準的扣除項目，允許保險公司進行統一的納稅調整。③取消或放寬對手續費8％稅前扣除比例的限制。
3.2完善保險業稅收政策的具體措施
(1)調整相關稅收政策以適應新形勢的要求。
一方成要立足于國家整個稅收制度，在保持稅收制度總體穩定的基礎上調整我國保險業的稅收政策；另一方面要考慮保險業的自身特點和發展需要，兼顧稅收政策取向和保險業發展的客觀要求，按照公平稅負、合理扣除和適當優惠的原則，調整現行的保險業稅收政策，細化稅制設計，完善和充實稅收政策內容，充分發揮稅收政策對保險資源配置和保險業運行的宏觀調控功能。
(2)適當擴大免稅范圍。
目前，我國對農業稅和返還性人身保險和出口信用保險業務實行免稅。除現行免稅規定外，也可對非盈利性保險和社會保障乃至與國計民生密切相關的保險，例如地震險、洪水險等實行適當減免，以充分體現國家政策導向，發揮保險稅收政策的社會保障和自動穩定器作用。
一、認證受理截止時間：2010年5月31日。
二、認證受理級別：汽車診斷、汽車營銷領域受理見習工程師、工程師、高級工程師、資深工程師4個級別，汽車管理領域受理工程師、高級工程師、資深工程師3個級別。
三、申請材料提交
需要提交的申請材料種類及相關要求詳見《汽車工程師專業技術資格認證非持證認證工作細則》、《汽車工程師專業技術資格認證持證認證工作細則》、《汽車工程師專業技術資格認證申請材料認定工作細則》和《汽車工程師專業技術資格認證外語水平與計算機應用能力認定工作細則》。以上文件可在應用與服務分會網站(WWW.省略)下載，也可向應用與服務分會秘書處索取。所有申請材料要求提交一套紙質材料，其中認證申請表、專業技術工作總結、評審論文另外提交一份電子版。
申請材料準備好后，紙質材料請郵寄至北京市宣武區蓮花池東路102號天蓮大廈四層馬立港(收)，郵編：100055；認證申請表、專業技術工作總結、評審論文的電子版材料請發送至，郵件主題請注明申請人姓名、所申請專業領域和級別。注意：認證申請表上需貼本人一張彩色兩寸標準證件照，另提交一張同樣的備用。
四、入會申請
汽車工程師專業技術資格認證是中汽學會面向會員開展的一項服務，所以申請人必須是中汽學會個人會員。之前不是會員的申請人，可在提交認證申請的同時提交入會申請。入會申請表可在應用與服務分會網站下載，也可向應用與服務分會秘書處索取，如咨詢具體入會詳情，請與韓偉聯系，電話：63345599-837。
五、費用繳納
1、認證費用額度及繳費時間：見習工程師級別300元／人，工程師級別400元／人，高級工程師級別500元／人，資深工程師級別600元從。在提交認證申請時一次性繳納，對未能通過評審的人員，已繳納的費用不退還。
2、會費額度及繳費時間：60元從／年(原則上一次性繳納五年會費共計300元)；在提交入會申請時一次性繳納。
2010 IBIS專題會議程序已確定
第10屆IBIS國際車身行業專題研討會會議程序在董事David Lingham和主席Chris Mann先生的確認下已經成型。“通過多次會議，我們已與全球市場建立了廣泛聯系。目前全球車身行業最為關注的問題是：行業標準、汽車技術及社會責任方面的立法問題。2010 IBIS會議方案、演講者名單的演變充分體現了這一點。我們必須把2010 IBIS作為行業變革的催化劑，使每一位關注行業未來的代表們確實成為行業發展與進步的引路人。”
經濟傾斜的關鍵時刻
E7新興經濟體的成長及影響力還沒有廣為人知，今年IBIS以專家對E7新興經濟體與G7大型經濟體的觀察和對比而開場，內容將涉及對車身修復行業的影響，誰會受到影響，為什么要與E7合作，如何與快速發展的市場展開合作等。
保險公司和行業標準
米切爾國際公司行業關系副總裁Greg Horn先生，將為本次IBIS會議帶來專業保險索賠知識方面的演講話題。Greg Horn先生在加入米切爾之前，曾任通用汽車金融公司材料定損索賠副總裁，之前他還在國家格蘭奇保險公司擔任材料定損程序主管。保險公司是碰撞修復行業主要的資金支付者，因此在行業標準的推動中，它將成為重要的影響力量并起到關鍵作用。蘇黎世金融服務公司北美地區汽車業主管Bob Tschippert先生，將以專家的視點、從保險公司的角度分析行業對于新標準的需要。Bob最近被任命為蘇黎世新成立的汽車卓越中心北美地區的負責人。他在保險行業有26年工作經驗，與汽車經銷商、獨立維修廠、碰撞維修業務、零部件運營及車輛回收等建立了廣泛工作關系。
有凝聚力的方式
IBIS為世界各地的行業領導者及影響力人物提供了獨特的聯絡平臺，同時為行業內的國際問合作起到了至關重要的作用。在暫定為“使標準標準化”主題會議上，我們高興地請到主持人Quintin Cornforth先生，英國汽車銷售聯盟前總裁、CAPA歐洲分部項目經理，并為Thatcham公司帶來巨大成功。
車身行業另一個熱門話題是網絡現象。無論是獨立維修廠、聯合維修廠、授權修理廠還是合作性修理廠，它們如何影響行業，在行業標準執行方面，是獲益者還是設障者?針對這一主題主持人將分析：誰在關注網絡，什么可行／不可行，修理網絡為市場帶來了什么，以及行業標準深刻內涵等，他還將探討碰撞修復行業各大企業不同的網絡形式對企業發展的作用等。
2010 IBIS會議代表的收費情況如下：
保險企業從事保險業務面臨著三個層次的資產損失：預期損失、非預期損失、極端損失。預期損失可以通過歷史數據統計得出，較為穩定，因此可以通過產品定價來轉移和損失準備金來彌補；非預期損失具有波動性，是保險企業面臨的真正的風險，需要保險資本來抵御；如果是極端的損失，如戰爭、金融危機等，則無法通過資本來抵御，只能通過壓力測試來應對。經濟資本就是保險企業內部用于覆蓋非預期損失的資本，是用以緩沖風險損失的權益資本。經濟資本與保險企業實際承擔的風險之間存在著直接對應的關系，經濟資本在數值上就等于風險值，或者說一定置信區間下非預期損失的值，因此，經濟資本也叫風險資本或在險資本。從金融角度看，持有低風險低收益的資產對于企業而言就是為了換取企業的流動性和安全性而不得不放棄潛在的收益性。一般認為，保險企業的資本規模越大其經營就越安全，在這一點上資本與經濟資本的功效是一致的，不過兩者也存在著明顯的區別：其一，資本是企業資金的一種來源，而經濟資本則是企業資金運用到低收益低風險的資產數額，是企業資金的一種運用形式。這是兩者的本質區別。其二，合伙人或股東可以用不動產、長期有價證券等資產形式入伙或入股，而此類資產一般具有較高的風險性，不能成為經濟資本。其三，資本額度是由合伙人或股東按照有關契約和個人意愿籌集的，而經濟資本則取決于企業整體的風險水平以及相關利益團體的風險偏好。
二、應用經濟資本管理進行風險管理的必要性
（一）經濟資本管理體現了保險企業價值管理的新理念。
現代銀行業自上世紀80年代以來便逐漸確立了商業銀行經營管理的最終目標———股東價值最大化，開始普遍采用經濟學方法代替會計學方法思考問題，價值管理成為銀行管理的新理念。如今，保險業也逐漸采取這種新的理念。經濟資本管理超越了傳統的以單一的賬面管理為特征的資本管理方法，將收益與風險納入同一個框架考慮，從而使得保險企業管理層大致知道一項業務占有多少經濟資本，并以風險調整的收益率來評估該業務對股東價值的影響，進而進行有效的資本配置，保證資本使用效率，使資本管理的目標與公司價值管理的目標走向一致。正是由于經濟資本管理能夠有效協調保險企業各利益相關者———股東、保險企業管理層、保險企業員工、客戶、債權人、監管者之間的利益關系，滿足其各自的要求，能夠兼為風險控制和價值創造的基礎，才逐漸從誕生之初的抽象概念轉化為具體、可量化和可操作的管理工具和管理系統，直至成為現代保險企業管理的基礎和主軸，并在一定程度上代表了保險企業管理的發展方向。
（二）有利于管理模式從業務驅動型向風險驅動型轉變。
業務驅動型的管理模式使得我國保險業普遍存在著“以保費論英雄”、“以業績排座次”的現象，從保險企業管理層到一線人員都沒有給予風險因素足夠的重視。這直接導致了保費高、利潤低的奇怪現象，甚至給保險企業的正常經營造成風險。經濟資本管理是基于風險的管理體系，它充分地將資產的風險減除因素考慮在內，并嚴守一定資本支撐一定風險資產的原則。實行經濟資本管理將促進我國保險企業管理模式從業務驅動型向風險驅動型轉變，通過主動地管理風險實現可持續發展。
（三）有利于改進我國保險企業的績效考核評估機制。
科學的績效考核是經濟資本管理的有機組成部分。經濟資本管理以增加股東價值為最終目的，通過科學的績效考核體系保證保險企業資產為增加保險企業價值作貢獻，形成對企業資產質量的硬約束。目前，我國保險行業的考核評價體系中沒有體現潛在風險損失的影響，無法合理評價業務發展規模和效益的關系。引入經濟資本管理可以在全面評價和準確計量風險的基礎上對經營績效進行考核，體現扣除風險成本后資產真正創造的價值，抑制經營中的短期和低效行為，形成資本對資產質量的硬約束。
（四）有利于制定科學的業務戰略規劃。
在制定保險業務戰略規劃時，經濟資本管理方法不僅能對業務發展前景進行預測，而且對業務發展中擴張與風險變化之間的關系也予以充分考慮，可以提高業務發展規劃制定的科學性，使保險企業的戰略性規劃在框架內進行，杜絕目前的機構盲目擴張、風險吞噬資本的現象，為我國保險企業沿著可持續發展道路成長打下良好的基礎。
三、應用經濟資本管理進行風險管理的模式
（一）自下而上進行經濟資本（風險值）的確定現代保險企業業務日益復雜，這些業務都構成了保險企業的潛在風險源，諸多的潛在風險源又分散于各個分支機構之間。不僅不同的業務面臨的潛在風險值不同，就是相同的險種業務發生于不同的分支機構也面臨著不同的潛在風險。經濟資本管理要求將保險企業面臨的所有實質性風險都涵蓋在管理框架之中計量出單個的經濟資本值，并在企業的整體層面上進行加總。這樣就必然有一個自上而下、由分到總的過程。具體來講包括風險識別、風險計量、風險加總、確定風險邊界等幾個步驟。風險識別是指對保險企業面臨的各種風險進行識別分析；風險計量是指通過統計和計量等方法對各個潛在的風險進行定量，用數值表示風險的大小；風險加總是指對識別的各種風險定量值進行加總，以確定經濟資本總量；確定風險邊界是指根據經濟資本和實際資本的比較來確定保險企業下一步的動作，如果經濟資本小于實際資本，那么保險企業的風險在資本的可控范圍之內，可以繼續拓展新的業務或者開設新的機構，如果經濟資本大于實際資本，那么保險企業的風險可能在資本的可控范圍之外，保險企業需要調整現在的風險結構，防止破產風險，促進企業更好更快地發展。以財產保險的中心支公司為例。最底層的支公司先對自身面臨的風險進行識別和分類，然后運用先進的風險量化手段并輔之以經驗判斷，計算各類風險值；之后在支公司的基礎上進行各類風險的加總；中心支公司將計算出的風險值上報省級分公司，省級分公司再匯總所管轄中心支公司的風險值，在省級分公司層面上進行風險的加總；最后各地省公司將各自的風險值上報總公司，在總公司層面進行匯總分散。在計算得出總的風險值之后，總公司便可以借此確定需要的經濟資本總量，并與賬面資本和監管資本進行比較，通過一定的轉換系數，在經濟資本、監管資本、賬面資本之間建立起聯系，使得對經濟資本的配置和對賬面資本的管理融為一體。
（二）自上而下進行經濟資本（風險值）的配置經濟資本的配置是指在確定經濟資本限額的情況下，以風險調整收益率RAROC為基礎將經濟資本分配到各個風險點，可能是分支公司也可能是具體的業務險種。RAROC并無標準的公式，但是一般可以表示為：RAROC=風險調整后的收益經濟資本=收入-成本和費用-預期損失經濟資本具體的做法是，董事會根據經濟資本總量確定風險額度，再根據各業務險種上報的經濟資本限額申請進行分配，之后隨著業務的進展計算實時RAROC，將其與公司的資本成本進行比較，據以調整業務組合，之后再循環到RAROC的計算。在這個自上而下的過程中，充滿著上層風險管理部門和下層業務人員之間的報告與回饋，體現出實時監控的思想。我們以非壽險企業為例，簡要描述保險企業經濟資本配置的一般步驟：
1.估計各類風險的損失分布并計算其所需的經濟資本非壽險企業面臨的風險可劃分為六大項，包括信用風險、市場風險、非巨災風險、巨災風險、行業風險以及事件風險，各項風險的定義與分布特征參見表1。表1非壽險企業的風險類型和分布特征注：限于論文的研究范圍，關于各類損失分布函數及其參數的估計不在本課題的討論范圍之內。在此只將其分布狀態作一列示。一般而言，確定多個隨機變量的聯合分布是非常困難的，因此在必要的時候可以進行一些必要的簡化與假設（如假設概率分布為正態分布或對數正態分布），并在此基礎上確定企業總風險的分布。這一過程涉及大量的運算，有時不得不借助計算機的幫助加以實現。企業總風險被估計出來之后，其VaR減去預期損失即得企業整體的總經濟資本。
2.分別計算企業各部門的RAROC以及企業整體的RAROC已知企業的總體經濟資本，就可以得到企業整體的RAROC，它標志著企業整體的風險收益水平。不過僅僅計算企業整體的RAROC顯然無法滿足經濟資本配置的要求，還需計算各個部門的RAROC，這樣才能進行有效的經濟資本配置。為簡便起見，不妨將企業劃分為兩大部門：保險經營部門和投資部門。下面分別計算這兩個部門的RAROC。由于保險企業所經營的險種既有短期產品，又有長期產品，這樣盈利的確定需要較為復雜的計算。同樣，經濟資本也需要按年度進行配置，而且賠付額、管理費用、盈利等現金流還需折現。因此非壽險企業保險業務的RAROC可記作：RAROC=P-PV（EC）-PV（EX）+IPV（經濟資本）!"（1-t）其中，P為保費，PV(.)為折現函數（所用利率為無風險利率），EC為期望賠付額，EX為保單管理費用，I為資本的利息收入，t為稅率。一般而言，非壽險企業的保險業務與投資業務是相互獨立經營的，因此投資部門的RAROC計算與一般投資組合的RAROC計算相差不大，即為RAROC=[E（Rp）-RD]×MVp經濟資本+R!"D（1-t）其中Rp為投資組合的回報率，E（Rp）為投資回報期望，RD為保險企業的邊際借貸成本，MVp為投資組合的市場價值，t為稅率。
3.結果分析第一，比較經濟資本與流動資金，可以辨別保險企業經營是否穩健。如果企業實際擁有的流動資金大于經濟資本，這表明企業有足夠的能力應付較為嚴重的損失。如果流動資金超出經濟資本的幅度較大，即流動資金過剩，說明企業可以將一部分流動資金投資出去，獲得更高收益。同理，如果流動資金小于經濟資本，企業必須設法增加流動資金存量，保證企業經營安全。第二，各個風險的經濟資本與總經濟資本之比，可大致表明各種風險對企業經營的影響程度。譬如，Nakada等（1999）應用RAROC方法的研究表明，評級在A+以上的非壽險企業面臨的最大風險為投資風險，其次為巨災風險和非巨災風險。第三，上述方法也可以用于計算各個險種的RAROC，從而對各個險種的風險收益水平進行對比分析。Nakada等（1999）的同一項研究結果表明，在美國的非壽險業務中，RAROC從大到小依次為汽車險、企業財產險以及家庭財產險。
（三）對兩種實施模式的分析雖然上述自下而上和自上而下兩條脈絡是分別描述的，但絕對不意味著兩者之間的決然隔離或者時間上的嚴格順序。原因很簡單，經濟資本的計算包含于RAROC的計算。在各業務線根據自身風險計算經濟資本時，它也同時在進行RAROC的計算，同時在監控自身的風險是否超過了風險限額。另外，保險企業在確定各個業務點風險限額時，也須考慮之前各個業務點經濟資本的計量。總之，兩條脈絡之間是互相交叉的，相互聯系的。
四、應用經濟資本管理進行風險管理的難點
（一）風險計量技術的滯后雖然信用風險、市場風險、操作風險等都有各自的風險計量模型來評估和測量保險企業可能面臨的風險，但是隨著風險差異性的加大（包括可保風險的弱化、風險作用的集中趨勢等），風險出口的多元化（保險公司的風險出口不僅僅限于再保險，還包括資本市場和保險市場兩大風險集散機制、風險管理咨詢業的蓬勃發展等）等一系列新的變化和發展，目前的風險計量模型明顯存在著滯后效應。因此借鑒其他金融機構的風險計量技術，開發適合保險業自身發展的風險計量技術，將是我國保險業實施經濟資本管理的重要前提。
（二）風險之間相關系數的確定上文中提到，保險企業面臨信用風險、市場風險等多種多樣的風險，而這些風險之間并不是完全獨立存在的，一種風險的存在會加深或者減少另一種風險的存在，因此在計算保險企業整體的經濟資本時，風險相關系數的不確定可能會給經濟資本的計算結果造成比較大的影響。雖然在實踐中，我們可以假設風險之間是完全不相關的，這樣一方面為了計算方便，另一方面也體現了保險企業穩健的經營作風，看起來是個兩全齊美的辦法。但是這一穩健的假設可能使得我們過于保守，在風險上投入了過量的資本，從而導致在安全范圍內企業整體收益的下降。
（三）風險損失數據的歷史積累經濟資本管理的前提是對風險損失分布的測算和計量，而這一切要靠過去歷史的資料積累。一方面我國保險業真正發展的時間較短，未能積累起長時間的風險損失分布數據；另一方面即使在過去的20多年中，我國保險業也沒有完整的積累風險損失數據，這是和當時的歷史條件相關的。因此我國保險業急需制定一定的行業標準來進行風險損失數據的累積，這是有利于整個保險行業發展的大事，也為經濟資本管理的全面實施提供堅實的數據支持。
（四）經濟資本支持的各部門、各機構的協調由于經濟資本管理是站在全局全企業的高度，根據各部門、各機構面臨的風險來分配資本，而不是像過去的那種主觀決策來分配資本，因此經濟資本管理可能會打破既有的利益格局，甚至會引發企業內的道德風險，比如說有的部門為了部門利益，謊報數據多報風險而獲得較多的風險資本支持。因此，實施經濟資本管理后如何進行各部門、各機構的協調也是一個重要問題，必須采取切實的措施來防范企業內的道德風險。
（五）基層營銷人員的認同營銷人員處于市場的第一線，他們是控制風險的排頭兵，因此基層營銷人員對經濟資本管理的認同顯得非常重要。試想，已習慣于以保費論英雄以保費為重的營銷員辛辛苦苦拉來一張保單，但是公司的風險管理和考核機制卻將原本可以承保的保單拒絕在外，這對保險營銷員是多大的打擊。因此探尋合適的經濟資本管理教育和培訓方法，使得基層營銷人員認同，也是非常重要的方面。
五、應用經濟資本管理進行風險管理的對策
（一）強化經濟資本管理理念目前，我國保險企業往往追求通過簡單的規模擴張來實現利潤的增長，但是忽視風險的擴張是非理性的和低質量的，通常會隨之產生一些損失。因此，應逐步建立與國際接軌的全面風險管理體系，即涵蓋風險管理體系、風險管理范圍、風險管理流程、風險管理方法和風險管理文化的現代保險企業風險管理模式。管理內容要由單一的承保理賠風險向信用風險、市場風險、巨災風險、非巨災財產損失風險、經營風險等多風險管理轉變，實現對個險、團險、銀保等不同產品業務風險的全面管理。將經濟資本配置到相應業務，最大限度減少風險的產生；管理時機由事后被動督導型管理向事前主動引導型管理轉變；管理范圍由末端治理型管理向源頭控制性管理轉變；管理技術由定性分析向定性與定量分析相結合轉變。我們應運用經濟資本的理念，建立注重風險與收益平衡關系的風險文化，正視保險企業經營中風險存在的必要性，不斷強化風險控制理念，健全風險控制機制，用正確方式衡量風險。要加強對員工的風險管理文化的培養和培訓，使這種風險文化滲透到每一個員工的思想和日常工作行為中，成為其上下統一的牢固認識、自覺動力和行為準則。增強其風險管理工作的主觀能動性和創造性，有效控制業務風險，從而實現有效防范風險和創造價值的最終目標。
（二）優化保險企業的資產負債結構進入21世紀以來，我國保險企業通過改制上市、引入外資、增發企業債券等一系列的措施，整個保險行業的資本金得到了有效的補充，基本上滿足了保險監管機構關于償付能力的要求。但是隨著保險行業競爭的加劇，保險企業只有通過優化自身的資產負債結構，改善自身的資本金和準備金狀況，才能更好地實施經濟資本管理。這又視不同性質保險企業而具體分析，財險企業的保單基本上都是一年期的，壽險企業則不同，它對保單持有人的負債是獨特的，長期壽險保單常常要延伸幾十年。因此對壽險企業而言，需要發展更多的期繳保單，而非一次性的躉交保單，這樣能夠使得壽險企業能夠獲得一個持續的現金流，防止企業經營業績的巨大波動給企業的經營帶來不利影響。
（三）完善保險企業的經濟資本計量
1.要重視歷史損失數據的積累。歷史損失分布的數據是保險企業進行風險識別和風險計量的前提，也是我國保險業實施經濟資本管理的基礎。因此標準化和規范化的損失分布數據積累是非常重要的。保監會和行業協會要帶頭制定歷史損失數據的收集以及保存辦法，推動并監督各家保險企業實施。2007年保標委制定了《保險標準化工作指南》、《保險基礎數據元目錄》、《保險業務代碼集》、《保險行業機構代碼編碼規范》、《再保險數據交換規范》、《銀行保險業務財產保險數據交換規范》和《保險術語(新增與調整部分)》等七項行業標準，初步構建了一套符合國內保險業發展需要的數據標準體系。建議歷史損失數據也應該納入到標準化工作中，納入到保險業的長期發展戰略中。
本文從某保險公司分析型CRM系統的需求分析、總體設計、系統實施以及系統測試等方面出發，從保險行業產品和行銷特點的角度，重點分析了保險行業客戶信息處理的特點和客戶關系管理系統建立的必要性和特殊性。詳細討論了構建保險行業分析型CRM所采用的技術、技術難點以及實現方法。
在論文的最后，介紹了系統的測試情況、系統上線實施的工作階段和工作體會，結合作者的研究方向和實踐經驗，對系統未來發展方向做出總結。
關鍵詞：CRM 保險行業 保險客戶 商業智能 聯機分析處理
中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416(2012)01-0098-04
1、緒論
1.1 CRM的產生、系統組成
隨著市場經濟的深入發展，企業對市場和客戶的依賴已經逐步提高到幾乎企業生存高度，誰能把握住市場的脈搏，滿足客戶對產品的需求，誰就能贏得市場，贏得客戶，從而企業才能生存、發展、壯大。。因此，企業以客戶為本，就是以客戶關系為本，客戶關系的競爭實乃是市場競爭的焦點，市場營銷的實質實際上也就是市場客戶關系的大博弈，如果企業不能認識這一市場營銷的本質，那它很可能無法長期有效地贏得客戶并最終贏得市場，因此企業在處理與市場客戶關系時，越來越感覺到沒有信息技術支持將力不從心，CRM應用系統由此應運而生。
1.2 CRM發展的意義
通過某保險公司CRM系統的設計和實施，對公司有以下幾個現實意義：(1)市場開拓。(2)吸引、保留客戶，提高客戶忠誠度。(3)減少銷售環節、降低人力成本。(4)為管理層提供數據分析決策支持。
1.3 保險業的特點及國內現狀
保險行業已經成為了國內發展最為迅速的行業之一，隨著改革開發以來，國內的保險業也逐漸與國際保險體系接軌，這既面臨發展的機遇也同時面臨嚴峻的考驗。保險行業具有以下的特征：購買行為的可持續性、后續服務的復雜性、經營對象的風險性、成本的不可確定性、產品的特殊性。
從我國保險行業整體客戶關系管理建設和應用的情況來看，也存在一些不可忽視的問題，部分保險企業至今還未將客戶關系管理系統提上日程，甚至有的管理者主觀上對客戶關系管理建設缺乏足夠的認識，總認為銷售更重要，不注重維系客戶關系。也有的保險企業雖然上線了客戶關系管理系統，但由于缺乏各部門的通力協作，始終未能將系統真正應用起來或沒有達到預期的目的。
1.4 主要研究內容和目標
研究內容：通過對某保險公司分析型CRM系統的研究，首先對該系統研發過程中對業務需求進行了分析，同時，了解了系統開發中實際的特有方法，包含對系統的需求分析，系統的模型設計、報表的分析、ETL設計以及系統如何實施，最后進行系統的驗證測試。
建設目標：某保險公司的CRM系統建設是通過建立一個統一的客戶信息數據分析系統平臺，為公司管理層提供統一的門戶界面，并采用數據倉庫及數據挖掘工具等決策分析技術制作信息報表，從而挖掘有價值的信息。公司CRM系統建設的目標：(1)整合各方面的資源，提高管理效率。(2)為客戶建立一體化服務渠道，提供差異化服務，提高公司對客戶的服務能力，及時了解和解決客戶的投訴和要求，確保對客戶的保留能力，提高客戶滿意度。(3)對客戶數據進行分析挖掘，制作其報表為公司決策提供支持。
2、分析型CRM的組成和相關技術
2.1 分析型CRM的組成
分析型CRM系統以發掘客戶價值為目標，把客戶分層分類，并把分析結果提交操作型CRM系統，使其開展有依據、有策略的、積極進取的營銷活動和差異化的客戶服務。分析型CRM由以下4個方面組成：分析主題、數據建模、ETL應用、分析展現應用。
(1)分析主題：分析主題涵蓋10個主要領域，即客戶、產品、渠道、營銷、銷售/承保、理賠、服務、組織/員工、財務等9個基本領域，以及在此基礎上派生的綜合經營分析領域。
(2)分析展現：分析型CRM應用一般會應用商務智能工具，將這些分析工具大量應用于保險行業的分析應用中，比如儀表盤、即席查詢、數據挖掘、移動分析、業務簡報、實時決策等應用模式。
2.2 相關技術
數據倉庫技術：數據倉庫概念創始人W.H.I.Inmon對數據倉庫的定義是：數據倉庫是面向主題的、集成的、相對穩定的、不同時間的數據集合，用于支持經營管理中的決策制定過程。
ETL技術：數據整合的核心內容是從數據源中抽取數據，然后對這些數據進行轉化，最終加載的目標數據庫或者數據倉庫中去，這也就是我們通常所說的 ETL 過程（Extract Transform Load）。
OLAP技術：OLAP是針對特定的分析主題，設計多種可能的觀察形式，設計相應的分析主題結構(即事實表和維表的設計,維度建模)，使決策分析者可在多維數據模型的基礎上進行快速、穩定和交互性的訪問，并進行各種復雜的分析和預測工作。
OLAP分析示意圖如圖1所示。
數據挖掘技術：數據挖掘技術是根據企業的既定業務目標和存在的問題，對大量的企業數據進行探索，揭示隱藏其中的規律，并將其模型化，指導并應用于實際的企業經營中。
同數據倉庫和數據集市及其應用結構，圖2數據挖掘示意圖
WEB門戶技術：門戶是一個信息平臺，系統管理員和部門管理員根據不同的權限將信息到相應的部門和用戶的門戶，這些信息既可以是常用的應用，常用的流程，也可以是常用的數據。同時用戶可以將自己經常關心的信息到自己的門戶，這樣極大的方便用戶對信息的定位和查找。
3、數據倉庫子系統的設計與實現
3.1 具有商業智能特點的分析型CRM
具有商業智能特點的CRM系統，必然將數據分析作為重點功能，通過數據分析和數據挖掘客戶相關的信息，為決策支持者提供信息支持。具有保險公司特點的分析性CRM系統有以下幾個特征：
(1)保險公司全國分公司核心系統的數據經過數據清洗轉換，為數據倉庫模型提供基礎數據。
(2)CRM系統主要還是以客戶分析為主，保費、保單等分析僅作為客戶分析的一個角度屬性，待未來發展順利，在逐步完善。
(3)通過微軟公司的BI工具，實現以WEB方式進行數據分析的方案，提供下鉆，切片，旋轉等多種OLAP技術，為用戶提供不同角度來觀察數據。
3.2 CRM系統的體系架構
分析型CRM系統的總體技術架構圖如下圖3所示，主要由數據倉庫子系統和報表、OLAP子系統兩部分組成。
圖3 CRM應用系統架構圖
數據倉庫子系統是CRM的基礎，它用于數據的存儲和組織，為報表系統、OLAP多維分析提供原始數據。主要通過從全國各分公司業務數據庫里抽取數據、并將抽取出的數據進行統一格式的轉換、然后將數據裝載到數據倉庫環境當中、同時也會對數據進行清洗及管理和維護數據倉庫。
3.3 數據倉庫的設計
分析型CRM系統一般遵循以下的數據倉庫設計步驟，大體如：(1)概念模型設計：確定系統的邊界范圍。(2)邏輯模型設計：分析主題域，確定要裝載的數據源。(3)物理模型設計：將邏輯模型轉換為數據庫的物理存儲結構，確定數據索引方法、存儲結構、數據存儲位置。(4)數據倉庫的生成：實現數據抽取、轉換、加載及清洗。(5)用商務智能OLAP工具對主題進行開發：采用分析工具AnalysisServices對數據進行分析并展示分析結果，并通過報表工具進行聯機分析展示。
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概念模型設計:數據倉庫設計中概念模型設計的目的是確定面向主題的信息包圍。本公司的客戶信息數據倉庫中客戶購買主題信息如圖4所示。
邏輯模型設計：數據倉庫的邏輯模型一般有星型模型和雪花模型兩種。星型模型是基于關系型數據庫的、面向OLAP的一種多維數據模型的數據組織形式，它由事實表和多個維度表組成。通過使用一個包括主題的事實表和多個包含事實的非正規化描述的維度表來執行決策支持查詢，從而獲得比規范化設計結構更高的查詢性能。雪花模型雖然較星型模型更符合規范化的設計結構，但它增加了查詢的復雜度，降低了查詢的性能。因此，這里采用星型模型。星型模型的建立要以概念模型中的信息包圖為基礎，將信息包圖轉換為星型模型，具體方法為：將信息包圖中的度量實體放入星型模型的中心位置上。信息包圖中的維度實體放入度量實體的周邊。該客戶信息數據倉庫中客戶購買主題的邏輯模型如圖4所示。
物理模型設計：物理模型是指教據在數據倉庫中的存放形式和組織形式。設計物理模型，要在星型模型或雪花模型的基礎上。確定事實表和維表的結構；明確二者的數據字段、數據類型、關聯字段、索引結構；確定數據倉庫中多維數據集的存儲結構，如物理存取方式、數據存儲結構、數據存放位置以廈存儲分配是否分區等．進行物理模型設計時，應重點考慮的因素有I／O存取時問、空間利用率和維護代價。
3.4 ETL的設計與實現
ETL承擔企業數據倉庫數據維護角色，保證歷史數據的完整性/準確性；ETL負責OCRM與公司現有核心業務系統、應用系統進行實時數據交換的角色，保證業務操作時相關業務數據的及時性/準確性。
設計方法：本課題進行數據裝載和抽取工作關系非常密切，在同一數據處理過程中完成，與抽取工作相應，數據加載工作也分為兩類：歷史數據裝載和增量數據加載，其中增量裝載分為維表的增量裝載和事實表的增量裝載。維表數據的增量裝載是事實表數據增量裝載的基礎，一般在程序開發和執行過程中，都要求維表的數據先裝載，成功后在執行事實表的裝載，維表裝載是工作中的重點。
一般來說，維表的增量裝載也分為三種策略來處理維度表種的變化情況，這三種方式中，所有的輸入數據都與現存數據進行比較，如果在自然鍵上沒有發現匹配的記錄，那么輸入的記錄就會入到維度表中。一般自然鍵我們也叫做外鍵，在數據庫中一般設置為自增長加的int數據類型，它能唯一確定一條記錄。這三種方式如：(1)一般該方式不需要保留歷史記錄，直接根據自然鍵進行判斷，如果輸入的記錄在目標表中存在，那么直接將輸入的記錄去更新目標表的記錄，根據自然健關聯，這種策略比較簡單。(2)如果記錄中一些重要值需要保留，維表的數據發生變化需要體現歷史軌跡。在此方式中，如果輸入數據屬于重要值，并且它與目標表中相應的值不同，那么現存的記錄就已過期，于是在維表中插入一條新記錄，通過時間方式或者狀態位方式標注原有的記錄過期；如果變化的字段不屬于重要值，那么直接對目標表記錄更新。(3)這種方式用于跟蹤重要值得變化，但不是為了每個變化就添加一條記錄，而是在現存記錄上使用不同列來保存當前值和任意前一個值。當發現一個重要變化時，該字段所有以前值都向其下一個以前的值移動一列，并用輸入字段值添加當前列。
綜合來看，方式1處理過程比較簡單也易操作，但許多重要的歷史信息不能保留，因此我們對于一些靜態的維表就采用此策略，例如客戶年齡分段表和時間維度表。方式三過于復雜，我們的系統當中就未采用，方式二在我們的一些維度表，如險種、機構等中就采用了此方式來處理。
客戶歸并設計:客戶歸并主要是由于本公司業務系統眾多，且客戶唯一標記并不統一，因此為避免客戶的重復挖掘，識別不同業務客戶號對應的是否是同一個客戶，消除業務系統對客戶的分隔，需要對設計客戶歸并模型用于報表分析與挖掘。
客戶分級設計:客戶分級模型的建立，主要是通過客戶對本公司的貢獻度而設計的模型，用于報表分析與挖掘，通過此模型的建議，可以對本公司的客戶進行級別確定，如金卡客戶、銀卡客戶等。
3.5 數據倉庫的管理
異常監控:在數據進行ETL過程中隨時都有可能出現異常情況，為了準確地檢測出各類異常情況，及時發現異常數據并進行相應的補救工作，我們在ETL過程中增加了一套異常數據檢測安全機制，從而對數據采集、數據轉換裝載及清洗過程中實施監控。
監控的主要思路描述如：(1)建立異常信息表和執行步驟日志表，其中異常日志表中用于記錄事實表裝載過程中，出現異常的記錄系統編號、異常信息描述等情況。執行步驟日志表用來描述每一個ETL抽取任務的開始時間、結束時間以及是否正常執行完畢等信息。(2)對各項數據抽取程序中增加對異常情況的判斷和處理，比如在事實表處理過程中，發現一條事實記錄未能找到對應的維度信息，那么抽取過程中就會將自動將該條事實記錄保存為未知狀態的信息，并插入在異常信息表中，便于后期運維人員對該條記錄進行查看和維護。
抽取調度程序:問題提出：抽取調度程序（系統調度）是合理安排各項抽取程序執行時間、先后順序，以確保使用數據的準確性和有效性。主要考慮到：確定各類ETL包的裝載順序、各項數據增量裝載的時間和順序。由于調度任務繁多，并且較為繁雜，若由人工去手工調度各類抽取程序，將會大大增加工作量，也會容易出現疏漏，因此考慮為了減輕工作量，需自動化實現對各類抽取任務調度，這也是我們課題需要完成的任務之一。
解決方案：經過我們評估，我們決定采用通過用VB二次開發出一個任務進程作業來實現自動化的各類抽取任務調度。我們首先將各類抽取任務按照其抽取數據源來進行分類，然后按照其中先后的順序對各類任務進行依賴關系設置，其功能為調度控制系統中各項任務的運行，任務的類型主要為DTS或SSIS包，后續會有其他的任務類型，如.exe、.bat、存儲過程等。
4、分析型CRM系統的數據分析與展示
本次課題采用微軟公司BI開發工具在三層結構上實現了以瀏覽器方式分析與表現決策分析的結果。
4.1 OLAP分析
我們公司采用微軟的Analysis Services(SSAS)作為聯機分析多維數據庫OLAP的開發工具，該產品使用服務器組件和客戶端組件為商業智能應用程序提供聯機分析處理和數據挖掘功能：Analysis Services的服務器組件作為Microsoft Windows服務來實現。
4.2 EXCEL的聯機分析服務
通過Analysis Services來建立多維數據集實現OLAP操作后，可以直接利用現有工具MS Office套件中的Excel2007，來實現對多維數據集的數據展現功能，從而可以方便地得到各種統計報表和分析圖形，實現上卷、下鉆、切片、切塊、旋轉等OLAP運算。
結合我公司在EXCEL聯機分析服務上的經驗，以下從EXCEL在商務智能中的作用、技術簡介、技術特性上進行介紹
EXCEL在商務智能中的作用：當前OLAP技術已相當成熟，給我們提供了解決問題的新思路，讓我們考慮把技術人員從煩瑣的報表樣式開發中解放出來，同時能有效提高用戶滿意度。目前我們覺得Excel是一個不錯的OLAP前端工具，適合于業務人員自行獲取數據和制作報表。
技術特性：Excel與Analysis Services 的整合具有良好的互操作性，通過熟悉的工具將數據信息顯示在Excel表格當中，并可以拖拽方式擴展分析信息的顯示范圍。
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Excel 其實就是一種功能全面的 Analysis Services 客戶端，也可以稱之為報表前端工具。兩者整合在一起后可以給用戶提供了如下功能：
(1)Excel能夠訪問在Analysis Services OLAP多維數據集中存儲的數。(2)Excel提供了透視表，可向用戶展示多維數據，并使用戶能夠對數據進行切片和劃分。服務器執行處理，結果將被緩存到服務器和客戶端上，以增強性能。(3)Excel為用戶提供Analysis Services特性和分析功能，如KPI、計算成員、命名集、操作和翻譯。(4)Excel可以利用Data Mining Add-Ins for Office 2007為終端用戶提供豐富的預測和統計分析功能。(5)Excel能夠增加自動分析功能，如突出顯示數據與表中其他區域或數據范圍中的模式不同等異常、根據當前趨勢預測未來值、分析不同應用場景的可能結果，以及確定修改的內容以適應特定目標。
4.3 報表服務
我們采用微軟公司的Reporting Services系列開發工具，實現對數據倉庫數據的動態查詢，建立信息目錄及報表的數據結構信息文件（.rdl文件），Reporting Services提供了多種不同的方法將報表交付給最終用戶。
報表服務的體系結構圖6.
圖6 報表服務體系統結構
Report Server是Reporting Services產品中的難點之一。它是一種可以讓你與其他人（至少是有權限訪問服務器的那些人）共享報表的軟件。
報表交付：報表通過Report Manager的Web站點發送給用戶，也可能作為響應發送給另外一個程序而不是用戶請求的Web服務，還可能通過電子郵件發送給訂閱該報表的用戶。
4.4 報表門戶
我們公司采用微軟的SharePoint Server作為商務智能解決方案，通過集成EXCEL報表，Reporting Servers報表，以及用戶權限體系等。其中我們主要利用Performance Point Service進行多維數據的分析和展示。
全面的協作、、和儀表盤解決方案:(1)基于SharePoint快速開發部署面向企業的業務分析儀表盤報表；(2)支持多維數據的隨意鉆入和交互性；(3)儀表盤對象集中管理并可重用；(4)在儀表盤整合了微軟的其他BI前端工具：Excel、SQL Reporting Services、Visio等.
深入豐富的分析:(1)豐富的可視化呈現(信息解析樹,業績數據地圖化呈現,透視圖表)；(2)高級自定制分組和篩選。
5、總結與展望
整個課題實現過程中，充分考慮了業務各個部門的數據分析要求，建立了以客戶歸并、客戶分級、客戶模型等數據模型用于報表分析，同時利用商務智能軟件開發出多張分析類報表。從系統上線投產并穩定運行一段時間的情況來看，系統無論是從功能上還是性能上都已經達到預期的建設目標。
總體講，整個系統設計實現過程中，解決了一些用戶對于客戶數據分析的問題，所設計實現的系統為保險公司提供了一個很好的客戶分析模型平臺，支持各種角度的客戶分析，為更好地適應市場的變化和決策管理提供了重要的技術支持。
本文不僅是對我多年學習和工作的總結及檢驗，使我有信心將所學專業和所從事工作相結合，理論應用于實際，更使我有動力本著終生學習的態度不斷追求專業技術進步緊跟時代和行業發展的步伐，并在實踐中檢驗理論知識。在完成文章過程中，曾遇到一些自己不易解決的技術問題，如代碼生成和軟件產品的質量不符合用戶要求；系統開發周期長；軟件開發費用過高等。隨著商務智能技術的不斷普及和推廣應用，用戶對報表的展現方式有更高的要求，對較先進的軟件開發技術的需求也越來越迫切，面向新一代網站(Silver light)技術逐漸被人們看成是解決這些問題的一種較好方法，可以大大提高用戶體驗度。
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1、發達國家建設工程質量監督管理的主要特征
1.1 積極有效的強制性工程擔保與保險制度
（1）凡涉及工程建設活動的所有單位，包括業主、建筑師、總承包商、設計或施工等專業承包商、建筑產品制造商、質量檢查公司等，均須向擔保與保險公司進行強制性投保。擔保與保險的內容包括新建、改建或維護工程的結構失效，以及建筑所在場地的破壞。從項目立項開始缺陷保證期止，按合同分別由責任負責方承擔擔保與保險責任。全方位、全過程的工程擔保與保險，為保證建設工程全壽命期質量的實現提供了經濟上的保證[1].
（2）實行浮動擔保與保險費率制，承包商擔保與保險費率根據建筑物的風險程度、承包商的聲譽、質量檢查的深度等綜合加以考慮，在法國一般要負擔相當于工程總造價 1.5%~4%的保險費[2]，由于擔保與保險費率的確定考慮了承包商的聲譽和業績，為了得到優惠的擔保與保險費率，承包商必須通過加強質量管理提高聲譽、積累良好的業績，從而促進了質量監督管理保證的良性發展。
（3）強制性擔保與保險制度加強了各方主體參與工程質量監督控制的能動性。通過實行強制性工程擔保與保險制度，擔保與保險公司將在施工階段積極協助監督承包商進行全質量控制，以期保證工程質量不出問題，擔保與保險公司就可以不承擔或少承擔維修費用等。承包商為了提高企業信譽，爭取擔保與保險費率的優惠，必須加強質量管理，想方設法提高工程建設的質量水平，這是承包商贏得良好的社會形象，在激烈的市場競爭中維持生存、尋求發展的戰略選擇。
（4）成熟完善的工程擔保與保險市場為建設工程質量目標的順利實現提供了有效的社會保障。美國等有層次分明、專業分工細致的工程擔保與保險組織體系：活躍在擔保市場的擔保與保險公司是市場的主體，各自承擔著相互有機的不同的市場角色；各類發達的擔保與保險協會服務于擔保與保險公司，加強行業自律，溝通擔保與保險公司和政府監管機構之間的聯系；與擔保和保險業相關的立法、司法、行政機構作為其外部組織，以及社會輿論監督機構。工程擔保與保險市場的健全與發育完善，為工程擔保與保險提供良好的法律支持和社會環境。
（5）公正嚴格的政府監管是工程擔保與保險市場培育和發展的保證。發達國家政府一般設有專門機構對工程擔保與保險公司和從業人員進行嚴格的審查和注冊認可，并對已注冊的公司和個人進行年度評審，向全社會公示評審情況，促使從業公司與個人不斷提高自身素質，增強承保能力。高水平的工程擔保與保險行業，增強了建設工程質量的社會監督保證能力。
1.2 發達的工程咨詢業規范化和專業化管理
（1）嚴格規范的專業組織和專業人士資格認證構成咨詢業有效服務于工程質量管理的前提。政府以法律法規來規范專業組織和專業人士從事工程建設管理的行為，建立完善的資質評定和審核制度，鼓勵工程咨詢業的從業組織和人員，以高效的工作、高質量的管理效應謀求自身發展[3].專業人士的介入，提高了工程管理的整體水平，促進了工程質量監督管理的社會化，保證了工程質量監督管理的有效性。
（2）嚴格行業自律，提高自身素質、能力和社會信譽，提高工程管理的服務質量。咨詢行業的自律約束機制對工程質量管理和控制做出了貢獻。專業人士組織和專業人士的管理，宏觀上依靠國家法律法規的制約，微觀上依賴行業協會的工作條例、職業道德標準的監督控制。行業協會自律制度，有利于提高行業從業人員的素質和從業組織市場競爭能力，對于提高工程質量起到了積極作用。規范專業人士工作行為，提高工效率，為建設工程質量有效實現提供了專業化社會服務。
（3）公平、公正、競爭和有序的市場機制促進了咨詢業的發展，為建設工程質量的社會監督提供了優質服務。統一、開放和競爭的建筑市場，咨詢業高額的經濟待遇和受人尊重的社會地位，加劇了咨詢業的競爭，一是通過自身努力取得工程咨詢執業資格。二是高效的工作和敬業精神贏得社會聲譽，接受政府和業主的委托。競爭激發了咨詢業提高人員素質和管理水平的自覺性和主動性，促進了咨詢業的自身發展，提高了建設工程管理水平，為建設工程質量社會化監督管理提供更優質的服務。
（4）咨詢業多極化的深化發展，為建設工程質量持續改善創造了社會保障條件。咨詢業的市場化，非常適應各層次投資主體建設工程質量監督管理的要求。呈現以下 4 個特點[3]：一是工程咨詢單位的組織具有民營化、專業化和小規模化的特點。二是重點扶持、保護大中型工程咨詢公司。三是專業協會趨于向管理科學化、經濟實體化和組織國際化的方向發展。四是專業化，社會分工越來越細，基本做到以建筑業每個專業領域為基點。
1.3 高效的政府服務職能
（1）政府服務成為建設工程質量監督管理的核心職能，為建設工程質量監督管理營造良好的市場環境。一是為建筑業發展而服務是政府工作的指導思想，促進建筑行業的整體發展是政府主管部門的首要任務。政府不是站在企業的對立面，不是領導機構，而是服務機構，無論是建筑法規的制定和實施，國內建筑市場的管理，還是國外建筑市場的開拓，無不體現出政府的服務職能。二是政府的作用為建立有效、公平的建筑市場，提高行業服務質量，促進建筑生產活動的安全和健康。對建筑業參與者的管理是通過政策引導、法律規范、市場調節、行業自律、專業組織輔助管理來實現的，運用經濟手段和法律手段約束企業和各方主體的行為，為建設工程質量監督管理營造了良好的市場環境。
（2）政府依法實施工程質量監督管理是有效發揮服務職能的關鍵。發達國家重視建筑立法，建筑業的法規建設和完善工作是政府建設主管部門職能機構的核心工作，各個環節、各個層次都有相應的法律法規可遵循，涵蓋了包括政府監督管理行為在內的所有參與建設者，責任明確，條款具體，為嚴格執法提供了準確可靠的依據，是政府高效地實施建設工程質量監督管理的基礎。
（3）開拓國際市場是政府建筑業管理服務的重要職責，把提高本國的建筑業競爭能力、開拓國際市場作為政府的一項重要任務，在國際合作方面主要作法：
一是統一規范。規范統一是建筑市場統一的基礎，各國積極參與統一標準建設，努力推進 ISO 組織，盡力消除進入國際市場。
二是建立區域性共同市場，促進教育體制的融合和專業人士資格的互認，為開拓國際市場提供法律支持。共同體范圍內享受國民待遇，開展公開招標，優化區域資源配置，建立共同市場，為本國企業掃清了政治、經濟障礙。
三是宣傳和學習別國和地區的法規。政府組織專業人士組織和專業人士研究國外法規，組織各種形式的學習與培訓，為本國企業提供咨詢，為本國企業走向國際市場服務。
（4）信息化為提高政府管理效率和透明度、更好地服務于建筑業提供了重要手段。全球化交通的形成、全球性市場的開拓和全球信息的溝通，加速了建筑市場的國際化，發達國家積極促進建筑行業信息化的進程，盡最大可能為本國建筑行業各個層次提供國際、國內必要的信息網絡服務，努力通過政府管理信息化來提高政府管理的效率和透明度，進而帶動和促進全行業的信息化的進程，以知識和信息資源優勢增強國際市場競爭優勢。
1.4 系統強化的行業教育培訓
（1）教育和科研是提高行業水平、促進行業可持續發展的關鍵。發達國家建設主管部門都設有專門機構管理建筑業的教育和科研工作，其主要任務是從事教育和培訓計劃、方針的制定，專業資格審定，建筑業人力資源開發等。歐美注重高等院校在建筑業基礎研究中的重要作用，日本把企業自身的科研力量看作是行業技術進步的主力軍。同時，政府致力于科研成果轉化為現實生產力，不遺余力地為科研成果轉換努力服務。科技進步已成為發達國家建筑業的主要經濟增長點。
（2）注重專業人士培訓，對專業人士的技能堅持高標準、嚴要求。既是懂技術、管理、經濟、法律的復合型人才，又有較豐富的實踐經驗和獨立依法處理工程技術管理問題的能力。健全高等學校專業教育、職業教育、繼續教育相結合的教育體系。
（3）注重基礎教育培訓和崗位培訓，不斷提高從業人員的素質。設有專門機構負責對建筑業人員培訓和技術水平測試，培訓課程包括了建筑業的各個工種，培訓與就業相結合，持證上崗，以人員的素質保證工程質量。
（4）注重學習型企業的塑造，加大繼續教育培訓的力度，以知識更新促進科技進步，推動行業發展。發達國家把對人員的再培訓作為建筑業發展的一項重要戰略，對在職人員制定有多種再培訓和繼續教育的總體規劃，通過崗位再培訓，不斷更新和提高從業人員的知識結構、技術水平、工作能力和整體素質，使企業以人才資源優勢提高市場競爭能力。
（5）高等學校教育對于建筑業發展實踐的響應性是教育與實際相結合的重要體現。高等學校教育隨著建筑業的發展及時進行改革，調整課程設置，改變學習計劃，以社會需求確定培養目標，積極參與建筑業的理論研究和科研工作，注重專業理論學習和工程實踐相結合，提高學生的素質，為學生從事高層次技術管理工作提供有效的專業教育保證，形成建設工程質量監督管理人才需求的不竭源泉。
2、加強和完善我國建設工程質量監督管理的建議
（1）轉變角色，恢復執法地位，依法對建設工程質量實施強制性監督[4].轉變角色就是要實現政府對建設工程質量監督管理的工作方式的轉變：由授權執法向委托執法轉變；由實體質量的環環把關向隨機抽查轉變；由“看、問”式現場檢查向采用科學儀器，提供準確可靠的數據的權威性監督轉變；由直接審驗工程質量等級向竣工驗收備案制度轉變；由以施工現場對承包商的監督為主向全面、全過程監督轉變。改變政府建設工程質量監管的行政職能，促進建設工程質量監督管理的專業化和社會化，以經濟和法律相結合為主要手段對建設工程質量所有參與者實施執法監督。通過角色轉變使政府監督構機恢復執法地位，承擔監督責任，依法對所有參與建設主體的質量行為和活動結果實施公正、威懾的執法監督，使各建設主體依法承擔起法律規定的責任和義務，促進我國建設工程質量終身負責制度的有效落實，促進建設工程質量監督管理水平的提高。
（2）健全建設工程質量相關配套的法律、法規體系，增強建設工程質量的社會保障能力，實現建設工程質量政府監督管理的國際化和法制化。借鑒發達國家完善社會保障體系的成熟經驗，加強我國建設工程質量的社會咨詢服務保障體系建設，主要包括進一步規范建設監理行為，實施建設工程質量風險管理，有效地開展建設工程質量強制性擔保和保險制度，培育有效的建設工程擔保與保險市場，并加強對市場主體要素的監督管理，推動工程擔保與保險市場和監理咨詢市場的規范有效運轉，充分發揮工程擔保、保險和建設監理在建設工程質量保證體系中的社會保障作用，全方位挖掘各專業組織和專業人士從事建設工程質量管理的智能潛力，促進建設工程質量的專業化和社會化。同時，加速相關法律、法規與國際慣例接軌的步伐，推進建設工程質量監督管理的國際化和法制化進程。
（3）建立健全建設工程質量監督管理的三大體系，保證建設市場良性運作，提高建設工程整體質量。建設工程質量的形成是一個涉及多方主體參與、受眾多因素影響、涵蓋建設工程決策、勘察設計、施工準備、施工建設、使用維護全過程的復雜系統，從根本上治理建設工程質量差的問題，就必須樹立系統工程的觀點，對其進行全面、全過程、全方位的系統治理，建立健全建設工程質量監督管理的三大體系，即各建設主體的質量保證體系，包括建設監理與工程保險在內的社會監督保證體系，建設工程質量政府監督管理體系。以規范建設主體質量保證體系為重點，提高建設工程質量生產能力；以社會監督保證體系為突破口，促進建設工程質量監督管理的專業化服務；以政府監督管理體系為驅動力，推動建設工程質量監督管理體系和建設市場的高效運轉。改善建設市場要素，增強建設工程質量轉化能力，保證建設工程整體質量[5]。
（4）改善政府對建設工程質量監督手段和方法，提高建設工程質量政府監督管理的效能。隨著科技進步和建筑業的不斷發展，提高建設工程質量的重要內容之一就是必須增加建設工程質量的科學技術含量，這在客觀上要求對其實施監督管理的手段和方法必須與之相適應得以改善。政府對建設工程質量政府監督管理必須以新興的信息技術為支撐點，實現監督管理的信息化和網絡化，實現監督方法的科學化，不斷創新和改進檢測設備和儀器，以有效地適應建筑技術發展的需要，保證政府對建設工程質量監督管理的科學性和有效性，提高監督管理技術裝備能力和監管效率，推動全行業信息化和建筑科學技術進步。
（5）加大教育培訓力度，不斷提高建設工程質量監督管理人員的技能和素質，提高監督管理水平。建設工程質量監督管理是一項政策性、法律性、技術性和經濟性都很強的知識型管理工作，提高建設工程質量監督管理的有效性，必須實施以人為本的人才戰略，全面提高監督管理人員的綜合素質。監督管理人員必須有扎實的技術專業知識，豐富的工程實踐經驗，熟練掌握監督的方法和手段，熟悉建設工程有關的法律、法規和強制性標準，了解建設工程經濟知識，具有發現質量問題、鑒別質量問題和解決處理質量問題的能力，并且要有不斷進取的求學欲望，定期參加培訓，努力更新知識結構，以適應建筑技術進步的要求。建設工程質量監督管理要實現可持續發展，就必須有針對性地加強相關專業基礎教育和在職人員的業務培訓工作，把提高從業人員的素質和能力放在首位，同時，建立有效的激勵機制和政策，把知識豐富、水平高、能力強的專業人才吸引到監督管理工作崗位上來，調動專業人員從事監督管理工作的積極性和主動性，開創性地工作，提高監督管理能力和水平，保證監督工作質量，全面促進建設工程質量監督管理持續發展。
3、結束語我國建筑業正面對國際經濟一體化和加入 WTO 建筑業國際化的機遇和挑戰，盡快建立和完善符合市場運行規律的監督管理體系，提高建設工程質量監督管理水平，促進建筑業整體發展，是深化改革、尋求跨越式發展的首要任務，借鑒發達國家經驗，開創性地實踐，為我國建筑業的振興做出貢獻。
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