時間：2022-06-05 09:02:03
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電信營銷論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
電信技術進步是發生在電信產業內的技術進步活動,因此需要首先界定電信業的概念,然后依據本文研究方向對電信技術進步概念進行界定。
1.1電信業的概念
依據產業經濟學的定義結合國際電信聯盟所用術語定義,將電信產業的概念劃分廣義和狹義概念。廣義的電信業是指提供電信服務或產品的企業的集合。從廣義的角度來看目前的電信業,可簡單的將其劃分為電信制造業和電信運營業兩大類。電信制造業主要包括電信設備制造和電信產品制造,前者為電信運營商提供基礎設備。電信運營業主要是建設電信網絡,提供市內電話、長途電話、移動通信、增值業務等服務。而從狹義的角度看,電信業僅包括電信運營業,不包含電信制造業。
1.2電信技術進步的概念
依據技術進步的概念,電信技術進步可以分為廣義電信技術進步和狹義電信技術進步。廣義的電信技術進步指我國電信企業在近十多年的發展中,不斷的大力引進新設備、提高員工能力素質、引入科學的管理手段和方法。狹義的電信技術進步是指在電信行業中,電信運營商通過對原有技術裝備、生產設備的升級、更新及引進新設備的現象。
從本文研究出發,在本文研究中采用電信技術進步的狹義概念。即將電信運營商依靠電信技術的不斷發展,通過引進新技術、新設備或升級、更新舊設備的現象定義為電信技術進步。
2電信技術進步下產品多樣化的界定
產品多樣化又稱產品多角化或產品多元化,是指企業同時經營兩種以上基本經濟用途不同的產品或服務,即指企業新生產的產品跨越并不一定相關的多種行業,且生產多為系列化的產品。
本文研究的產品多樣化是指通信提供商利用現有的核心通信技術,開發出多種產品,來滿足消費者的多樣化需求的現象。電信業產品多樣化的特點是同心多樣化,即在核心技術的支撐下提供多種產品用數字傳輸技術向消費者提供了大量服務產品,從基本的通話業務、短信業務,到電子錢包、在線支付業務等等。
3電信技術進步下產品多樣化動因分析
3.1電信業產品多樣化推動因素分析
電信運營商生產經營自身具有規模經濟、范圍經濟等特點,且電信市場競爭及消費者需求結構變化都對電信產品多樣化都具有重要的推動作用。
3.1.1電信運營商生產特征推動產品多樣化
電信產業作為一個獨立的產業部門,有著不同與其他產業的生產特征,概括起來說就是:規模經濟、范圍經濟、邊際成本不相關性及成本分布不均性。電信產業內部的這些生產特征決定了電信運營商必須進行產品多樣化生產。
電信范圍經濟性主要體現在利用一個綜合電信物理網絡既傳送電話、電報和傳真,又傳送計算機數據和各類電視圖像比獨立建設形形的網絡成本要低,基于原有網絡開發和提供一項新業務比單獨建網提供一項新業務成本要低。
電信業的規模經濟性就是指電信網絡、設施在提品和服務時所依賴的網絡系統具有規模經濟性。隨著電信產量的增加,電信產品的平均成本會不斷下降。單一產品的市場容量有限制約了運營商追求成本優勢,故運營商通過產品多樣化,擴大市場容量,提供更多種類的產品,從而能有效的降低產品的平均成本。
邊際成本不相關性指的是邊際成本與業務量的不相關性,是指在既定的網絡容量條件下,業務量的增減與邊際成本的關聯程度不高。電信運營商在網絡容量范圍內,利用邊際成本不相關的特性開發新產品,新產品的出現不會使電信運營商生產成本顯著上升,反而會有效的降低企業的平均成本。
綜上所述,電信產業內,運營商追求成本優勢的動機及電信業生產特征決定了電信運營商具有產品多樣化生產的特征。
3.1.2電信市場競爭推動產品多樣化
加入WTO后在來自國外電信巨頭加劇國內電信業競爭的同時,國內電信業競爭也在不斷的加劇。2008年工業和信息化部等三部委宣布對中國電信業進行第三次重組。運營商的數量減少,但是實力都增強了,相互之間的實力差距縮小,整體市場競爭的不平等性得以緩和,競爭三方實力相對更為均衡。重組后競爭主體的運營商都具有全業務運營牌照,可以在電信運營的各個業務領域展開全面的同質競爭和異質競爭。同時由于電信運營商業務的重疊和通信業市場經過高速發展后,出現了基本業務市場飽和甚至萎縮的現象。這種狀況下運營商原有基本業務利潤空間被壓縮,使得電信運營商的營業重點從增加原有業務市場份額轉變為,在保持原有業務市場的基礎上,通過開發新業務增大市場容量,來推動經營利潤的增長。這種來自于外部的動力,推動了電信運營商進行產品多樣化生產。
3.1.3消費者需求結構變化推動產品多樣化
消費者是電信業產品的最終購買者,電信運營商利潤的源泉,是電信產品多樣化的重要推動因素。一方面,經濟、社會的不斷發展,使消費者生活水平不斷提高,帶來了消費者需求結構向更高層次轉變;另一方面,消費者消費需求多樣化要求運營商提供更多種類的通信產品,才能滿足消費者需求。消費者需求結構的變化,直接推動了通信產品多樣化。
隨著經濟的不斷發展,我國居民的生活水平不斷提高,服務性需求逐漸增加,這種變化帶來的直接結果就是消費者的需求結構發生變化,需求由低層次向高層次轉化,趨同性需求向個性化、多樣化需求轉變。電信運營商出于為獲取利潤、占據競爭有利地位的考慮,必須適應這種消費需求多樣化的市場需求變化,運營商通過電信產品多樣化來滿足多樣化的市場需求。
3.2電信技術進步下產品多樣化分析
通過前文對電信業產品多樣化的動因分析,可以得知運營商進行產品多樣化生產的動因主要來自兩方面:一方面,電信運營商生產特點、市場競爭決定了運營商多樣化的動機。另一方面,消費者需求的多樣性要求電信運營商提供多樣化的產品滿足消費市場。
3.2.1成本優勢動機下的技術進步與產品多樣化分析
對于電信行業來說,由于規模經濟、范圍經濟等特點的存在,在現有市場需求規模下,電信運營商的平均成本、邊際成本隨產量的增大而遞減。電信運營商不能采用邊際成本制定資費,否則會出現虧損,假設運營商依據平均成本制定其資費。如圖1所示,AC0、MC0是運營商在原有技術生產條件下的平均成本和邊際成本,D0為市場需求曲線;而AC1、MC2為采用新技術后的平均成本和邊際成本,需求曲線為D0,需求曲線不發生變化是因為運營商在新技術條件下尚未提供新產品,但是由于成本下降使得資費價格得以下降,所以表現出更大的市場需求;AC2、MC2的進一步下降,則是因為運營商在新技術條件下,進行了多樣化生產,這種變化不僅帶來了成本進一步下降,同時使得市場容量擴大。D2表示的需求彈性較D0大,是因為電信產品種類的增多,導致了消費者需求彈性變大。因此在電信運營商追求成本優勢的動機下,電信技術進步會帶來產品多樣化現象。
3.2.2市場競爭下的技術進步與產品多樣化分析
市場競爭的表現分為價格競爭和市場占有率的競爭兩個方面。日趨激烈的電信市場競爭導致了電信產品資費價格不斷下降,同時在激烈的市場競爭中,幾乎沒有企業能高度偏離成本進行定價,因此電信資費的降低最終歸因于成本的降低。技術進步能通過兩個階段有效降低運營商平均成本,導致產品多樣化,這一點在前文已經論述過,這里不再展開討論。
電信運營商市場份額的競爭歸根到底是因為運營商在市場競爭中無法獲得短期成本優勢,從而通過較高的市場占有率實現其長期平均成本優勢。因為電信業屬于資本、技術密集型行業,這種行業生產設備昂貴、初始投資成本高,運營商較高的市場占有率一方面能有效、快速的回收設備購置成本,另一方面實現其長期平均成本最低的目標。在新技術支撐下運營商向市場提供新產品、新業務,獲得先發優勢、率先滿足市場需求,從而達到提高市場占有率的競爭目的。
綜上所述,在市場競爭環境下,一方面,運營商通過技術進步,降低了成本,獲得價格優勢;另一方面,依靠新技術,向市場提供多樣化的產品來滿足市場多樣化需求,從而提高了市場占有率,從而進一步使降低成本。
3.2.3需求多樣性下的技術進步與產品多樣化分析
消費者需求多樣性要求電信運營商必須提供種類更加豐富的電信產品,才能滿足消費市場需求。U1和U2分別表示未采用新技術前和采用新技術后,消費者的總效用曲線,S1,S2則表示技術水平發生變化后,電信運營商供給曲線發生了從S1到S2的移動。假設在引入新技術前消費者支付P1價格,可以享受到產品種類數為n1的產品組合;當服務提供商采用新技術后,消費者在支付原有價格P1的情形下,可以得到產品種類數為n2的產品組合,而對應n2的產品組合給消費者帶來的效用C大于未采用新技術時的效用A。如圖2所示。
為滿足消費者需求的多樣化,電信運營商必需提供多樣化的產品,在新技術支持下電信運營商具備了提供多樣化產品的能力,這使得消費者需求得以滿足。
4結論
通過分析可見電信運營商產品多樣化生產是內外力量共同推動的。產生這種力量的原因可以主要歸結為電信業技術進步。電信業技術進步影響了內外三種力量,使得企業進行產品多樣化生產成為電信業技術進步結果的一種表現形式。
首先來自企業內部的推動力量歸結為企業追求成本優勢的動機。技術進步從兩個層次影響了產品多樣化。第一,運營商通過引進新技術縮減企業生產的平均成本;第二,在新技術的支撐下運營商有能力提供新產品,并且電信運營商生產的經濟及成本特征決定了運營商有產品多樣化的動機。
其次,技術進步通過來自企業外部的市場競爭推動了電信產品多樣化。市場競爭的本質是成本的競爭,為了應對市場競爭運營商最直接的方法就是通過技術進步降低企業的生產成本,而在技術進步后進一步降低電信業生產成本的方法就是產品多樣化。這種來自于市場的外部動力作用于企業產品多樣化的過程和來自運營商內部的動力作用機制是相同的。
最后,消費者需求結構變化通過技術進步推動了產品多樣化。這種作用過程是消費需求結構變化產生了多樣化化需求,而滿足多樣化需求就必須提供新產品。在原有生產技術條件下,運營商無法提供多樣化的產品使其必須采用新技術,進行技術進步活動。即表述為消費者需求多樣化,運營商通過技術進步,提供新產品,滿足多樣化需求。其整個作用過程如圖3所示。
從圖3可以看出,運營商多樣化生產的動機主要是由消費者需求多樣化、市場競爭及電信企業生產特征三種內外力量共同作用下產生的。為了滿足多樣化生產的動機,電信運營商必須進行技術進步活動,這樣才能實現其產品多樣化動機,并表現為向市場提供多樣化產品。產品多樣化生產一方面在市場中滿足了消費者,另一方面應對了市場競爭。
綜上所述,由于電信行業的生產特征、市場競爭及消費者需求結構的變化都會促使運營商產生多樣化生產的動機,電信運營商通過技術進步來實現這種動機,從而帶來產品多樣化現象產生。
參考文獻
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1.1傳統的運營模式不能滿足客戶的需求。如今電信運營商的運行環境發生了巨大變化，客戶需求不斷提升，客戶規模不斷的擴大，并且客戶對電信產品的要求也在不斷地發生變化。人們對移動電話、短信、網絡和媒體等業務的需求越來越多。傳統的運營模式已經不能滿足客戶不斷發展變化的需求。
1.2殘酷的市場競爭使得電信企業創新迫在眉睫。中國移動與鐵通合并和中國聯通與中國網通合并，已形成了幾家大運營商激烈競爭的格局。尤其是在移動通信方面，中國移動和中國聯通是中國電信的主要競爭對手。在移動通信領域，由于三者進入市場的時間不同，在產品營銷、網絡規模、經營特點等許多方面存在明顯的差異，競爭對手緊緊抓住領先優勢，借助各自的明星終端發力搶占移動手機市場，在寬帶業務領域，競爭對手大舉進攻圈地，因此，三大運營商的競爭已到白熱化。
2營銷模式創新策略
電信企業的核心競爭力和電信業的整體實力提升很大程度取決于電信產業的營銷戰略的不斷調整和優化。我們應采取的市場營銷戰略應包括以下幾方面：
2.1產品創新。目前，幾大運營商的競爭主要還是在價格層面的競爭，電信產業市場上的電信產品還不夠豐富。電信產品創新的主要目標是通過產品結構優化，實現對質量、成本、可靠性、響應速度的提升。電信產品的創新必須要彰顯自主品牌的特色，要切合客戶的需求并細分產品類型以滿足各個層面客戶的個性要求。
2.2服務創新。服務創新的主要目標是實現電信產品提供過程中相關服務的規范化、標準化和人性化，并為產品創新提供業務、技術和政策依據。應該包括：完善各類產品的專業化服務，建立標準明晰的服務流程；建立與品牌發展配套的服務規范和標準化體系；嚴格落實服務規范，切實提高服務質量，對高端客戶提供差異化的個。
2.3渠道創新。電信業作為服務行業，除了關注產品創新和服務創新，也必須重視渠道創新。電信企業要想提高自身的市場競爭力，除在原有的渠道上要加大投資力度，提高自身的服務質量，同時還要積極開拓經銷渠道，根據地域差異、人群差異、消費差異、產品差異等因素因地制宜的強化不同類型渠道的銷售能力，加大市場覆蓋率，提高市場競爭能力。
2.4促銷創新。促銷活動可以與電信企業新推出的產品相結合。電信企業應該加強與其他相關企業的合作，采取捆綁銷售的手段，增加交叉銷售的機會，采取這樣的做法可以在一定程度上降低銷售成本，增加客戶的忠誠度，與此同時必須保證服務質量，要讓行業的服務品牌深入用戶心中，不斷滿足用戶的要求，要為用戶著想，只有這樣才能贏得用戶的信賴。
3結語
論文大綱：
第一章 電信行業概述
第二章 高校通信市場的特征和需求分析
第三章 某分公司所在地區高校市場的競爭分析
第四章 某分公司高校市場競爭策略選擇
說明及要求：
1、論文字數要求在5000字以上
2、論文中的案例要真實，并且結合自己的實際工作
3、內容可根據實際情況進行適當調整
題目 從服務營銷系統模型看電信服務競爭優勢
任務與要求：
論文大綱：第一部分，服務營銷系統模型簡述
第二部分，我國電信服務營銷現狀
第三部分，電信服務競爭優勢
第四部分，從服務營銷系統模型看電信服務競爭優勢
說明及要求：
1、論文字數要求在5000字以上
關鍵詞：用戶欠費原因,杜絕,對策
用戶欠費是指先使用后收費的行業確認業務收入時計列的應收賬款。目前，計列用戶欠費的行業有：電信、供電、供水、供氣等。在這些行業當中，受用戶欠費困擾最大的莫過于電信運營企業了。據信息產業部公布的一項統計資料顯示：五年前，國內六大電信運營商背負的欠費高達200億元，占總營業額的近7%，現在，這個數字仍以每年20%的速度增長。僅在廣東省，至2005年底，省內被欠的電信費用就達10億元。數額如此之大的用戶欠費，已嚴重影響到電信企業的資金周轉和通信事業的健康發展。因此，對用戶欠費的有效控制和杜絕，維護企業經濟效益，保證國有資產不受損失，是電信企業急需解決的重要課題。
一、電信用戶欠費原因追蹤
造成用戶欠費的原因可謂紛繁復雜，欠費用戶遍布各行各業、城市鄉村、黨政機關、企業事業單位等。具體如下：
（一）用戶資料不齊全。用戶資料不齊全主要表現在：有效證件缺失、無當事人簽字、用戶地址不詳、擔保人無法定資格等，這些欠費追繳的重要依據往往被電信企業在日常管理中所忽視。據某分公司2004年清欠情況的抽樣分析發現，清收對象中67%是由于用戶檔案資料管理的缺陷導致無法確認欠費當事人；而通過查閱用戶檔案能認定當事人的，經過企業、法律等清收途徑，其中87%收回了所拖欠的費款。
（二）欠費管控措施不力。部分電信企業缺乏欠費管控意識，未能形成欠費管控的長效機制；催繳欠費不及時，致使欠費不斷疊加，給日后欠費的追繳增加難度，當欠費時間超過訴訟時效，或企業、個體戶倒閉、停業或搬遷時，這些無法追繳的欠費就形成呆賬、壞賬。
（三）營銷策劃考慮欠周。由于市場競爭的激烈，在制定營銷策劃時，忽視了欠費風險，特別是在業務操作上把關不嚴，給信用度不高的部分用戶有可乘之機，客觀上導致了欠費的產生。
（四）缺乏對欠費管理的有效支撐。對欠費用戶不能建立“黑名單”庫，使得欠費用戶欠費停機后換個地方、換個用戶名又可以申請裝機，從而進一步加劇欠費的增長。
（五）電信企業的收費周期過長。用戶在滿一個月后仍未交費的，電信企業才會進行停機。論文參考。對用戶如此寬容，也是惡意欠費者有機可乘的一個重要原因。
（六）社會信用體系的缺失。當前，我國社會信用體系不健全、不完善，導致市場交易活動中失信行為屢禁不止。
（七）資費競爭形成“漏洞”。當前中國電信市場已形成六大運營商競爭的局面，為爭奪客戶，各大運營商都降低了門檻。較大的選擇空間使部分用戶蓄意欠費成為可能。他們在各大網絡之間頻繁“跳槽”，甚至有人專門盜用、冒用或偽造他人身份證申請安裝電話，然后利用電信企業繳費滯后的弱點，使用三個月以后即棄機而逃。
（八）用戶對欠費認識存在誤區。有些用戶照章繳納電信資費的意識差，不清楚拖欠話費的法律后果。當欠費數額達到一定程度時，便有個別用戶企圖逃避欠費或棄號重裝。甚至個別用戶還存在電話是國家的，能拖欠就拖欠，能不交就不交的錯誤認識。
除此之外，部分電信企業在某些利益的驅使下未能嚴格執行相關業務規定，虛假確認收入，也是造成用戶欠費快速增長的原因。
二、杜絕用戶欠費的對策
用戶欠費已經成為困擾電信運營企業的一道難題，如何甩開用戶欠費這塊“絆腳石”呢？我認為應從以下幾個方面入手：
（一）做細營銷策劃。在營銷策劃上慎重考慮，樹立“理性競爭、競合共贏”的理念，不能游說用戶欠費轉網，更不能盲目地打價格戰，降低入網門檻，給用戶帶來可乘之機，同時，盡量推行銀行托收、預存話費優惠等政策，積極引導用戶預存話費，培養預付費消費習慣。
（二）完善開戶資料。嚴格把好入網手續、用戶回訪、欠費用戶連帶審查和用戶移機“四道關”，堵住欠費源頭。對用戶有效證件確認引入身份證識別系統，對用戶資料的準確性進行回訪確認。
（三）強化欠費考核，形成欠費的閉環管控。 嚴格執行業務管理規定和內控流程，及時對欠費停機用戶進行清理，將欠費收繳與各渠道收入服務責任制全面掛鉤考核，形成欠費收繳的長效機制。對全體追欠工作人員實施量化考核，所有追欠實績與績效工資掛鉤。
（四）完善催繳制度。從繳費周期上調整用戶繳費時段，通過上門追繳、媒體曝光、短信、電話自動催繳等途徑完善催繳制度，同時為用戶提供更加方便、更加靈活多樣的繳費方式，如銀行托收話費，用戶在銀行、網上實時交費，打電話進行即時交費，等。
（五）加大宣傳力度，消除用戶認識誤區。
利用各種媒體對典型欠費案例進行廣泛宣傳，使每個用戶都明確按時交納電話費是用戶應盡的義務；同時，利用話費收據背面印制資費收取標準和停、拆機有關規定，把話費標準、計費時段、計費方式向社會進一步公開，從而提高話費收取的透明度和可信度，增強用戶自覺納費的意識，養成按時交費的習慣。
（六）成立清繳欠費專業隊伍。按照“催欠就是增收”的欠費回收理念，組織一支精干的清繳欠費專業隊伍是減少欠費、挖潛增效的當務之急。收回陳欠的話費就是為企業增加利潤，這比通過開拓市場、提高業務量來增加收入更有效、更直接。
（七）從技術手段上，預防用戶欠費的產生。對用戶不同話費余額進行相應的話費余額不足提醒、單向通話、停機等業務處理，做到話費催繳、停機拆機實現實時處理。同時利用在線檢測、軟硬件防范、海量數據庫和數據倉庫、客戶服務系統和快速檢索等技術手段實時監控欺詐網站和欺詐電話。論文參考。據有關資料顯示，臺灣的遠傳電信和中華電信在采用電信反欺詐倉庫之后，挽回了30-70%的欺詐收入損失。論文參考。
（八）通過法律訴訟來追討欠費。通過司法介入，在社會上形成欠費受罰的氛圍，同時利用法律的威懾作用，讓盡可能多的用戶按時交費。例如，中國電信廣東公司屬下某一分公司通過法院起訴部分欠費用戶，由于法律的威懾作用，開庭前，其中的30%用戶便主動繳交了欠費，該分公司也請求法院撤銷對這些用戶的訴訟。
（九）提高欠費成本，打造信用經濟。首先，在企業內要建立一個相對完善的“用戶信用等級評估制度”，對不同信用等級的用戶給予不同的欠費金額控制，以防止電信欠費“黑洞”的繼續擴大。其次，各電信運營商應共同建立一個欠費用戶的“黑名單”，讓那些經常拖欠話費的用戶榜上有名、網上有號，時時給他們信用壓力。再次，建立一個全社會的信用體系，商家、銀行、電信、電力等社會各行各業聯合起來，對用戶的信用信息進行公開共享，對信用度不高的用戶提高入網門檻，如增加預存話費額、提高擔保金、限制貸款額等方法，提高欠費成本，將信用制度納入法制化建設軌道，讓失信者受到懲處。
（十）參考國外電信的先進做法。在杜絕用戶欠費方面，國外電信法有一些先進的規定，值得借鑒。如，《芬蘭電信法》明確了電信運營者可在用戶不按時繳納通信費用時采取欠費停機措施的規定；《俄羅斯新通信法》也規定，當法人用戶違反了協議規定時，通信業務經營者有權根據服務量記錄裝置顯示的數據不經支付者同意自行結算通信服務費，而且，未按協議規定期限及時支付通信服務費時，通信業務經營者有權中止向其提供通信服務。
論文關鍵詞：電信企業；市場形勢；營銷戰略
一、中國電信市場的形勢
20世紀80年代以后，電信業引發了全球范圍內的改革開放浪潮，最重要的變化之一就是我國電信業從政府統一管理的部門轉變為競爭激烈的企業，特別是跨國公司。1997年2月15日，世界貿易組織中的69個成員國，代表了全球90％以上的電信業務，正式簽署了2000年的電信市場對外開放協議。主要內容為：1998年1月1日，美國、加拿大、歐盟部分國家和日本(相當于世界電信收入的75％)全面開放電信市場。
在2004年年底，外資在我國移動語音和數據服務中的持股比例限制由開放初期的25％逐步提高到49％，并可在北京、上海和廣州三地建立中外合資企業，提供基礎電信服務。2005年，外國電信運營商進入我國的最關鍵時期已經到來。
二、我國電信企業的現狀以及發展中存在的問題
自20世紀90年代中期以來，在打破行政壟斷、引人競爭機制等方面，我國電信進行了改革。1994年，中國聯合通信公司正式成立，這標志著中國電信行業的大統一的天下被打破。但是，至今電信業在破除大統一局面、引入新的競爭主體方面的工作尚未完全到位，我國電信與政府的“血緣”關系并未完全割斷，現有的幾個國有電信公司治理結構不健全，企業內部還沒有真正建立現代企業制度。
加入WTO后給我國電信業市場帶來一定的負面影響，如國外信價比高的產品將大量進入我國電信產品市場，外國實力強勁的電信公司將紛紛進入我國的電信市場，對我國電信企業造成巨大沖擊。我們對于通訊市場曾經有過的壟斷時代已成為“昨15I黃花”，電信市場不再有“巨無霸”的存在，代之而起的是諸侯割據群雄逐鹿。同時經歷了這幾年電信市場的長足發展，郵電通信能力和技術水平飛速提高，郵電通信不再是影響國民經濟發展的瓶頸部門。從總體上說，通信能力與市場需求相比已經不再是短缺。更為嚴重的是，在國內需求普遍疲軟的情況下，WTO正一步步向我們走來，我們未來的競爭對手將比現在可怕。
三、電信企業行業特點與營銷重點
電信企業從屬服務行業，因而我們必須從服務行業的特點出發，制定出符合行業特征的市場營銷方案。電信企業具有如下行業特點：
1．不可觸摸性。服務是無形的。服務在被購買以前是看不見、摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性，他們必然會尋求服務質量的標志或證據。他們將從看到的地方、人員、設備、溝通資料、象征和價格等方面，作出服務質量的判斷。因此，服務提供者的任務是“經營證據”、“化無形為有形”。而服務營銷者受到的挑戰則是要求他們增加有形證據。如果我們想使我們的企業看起來服務快速和有效，就要試用以下幾種工具使這種定位策略有形化。
2．不可分離性。服務的生產與消費二者一般是同時進行的。因為當服務時顧客也在場，提供者和顧客相互作用，是服務營銷的一個特征，提供者和顧客兩者對服務的結果都有影響。
3．可變性。服務具有極大的可變性。因為服務取決于由誰來提供以及在何時、何地提供。對服務質量的控制可采取兩個步驟：第一步，投資于挑選優秀的工作人員并進行培訓。對服務提供者進行培訓，使其對顧客出現的各種情況都能做出適當反應，從而減少服務的可變性；第二步，通過顧客建議和投訴系統，顧客調查和對比購買，追蹤了解顧客的滿意情況。這樣，質量較差的服務便可被察覺出來并得以更正。
4．易消失性。服務不具有可貯藏性。不可能事先生產出服務留待以后消費。它的生產過程本身就是消費的過程，因而極易消失。由于服務性企業具有以上特點，在服務性企業中，顧客面對著服務質量不太穩定和較多變化的服務者，服務結果不僅受服務提供者的影響，而且受“不公開的”生產過程的影響。因而服務性企業的營銷不僅需要傳統的市場營銷，而且還要插人其他兩種市場營銷，即內部市場營銷和交互作用的市場營銷。內部市場營銷與交互作用的市場營銷共同構成現代市場營銷——全員營銷。亦即市場營銷的重點就是全員營銷。
四、未來我國電信企業的營銷戰略
如何增強我國電信企業的核心競爭力和電信業的整體實力，如何調整我國電信產業的營銷戰略，以便我國電信業能在激烈的國際和國內競爭中占有一席之地，這是我國電信業亟待解決的戰略問題。為此，我們應采取的市場營銷戰略應為如下幾點：
1．引入競爭機制，重組電信行業資源，組建企業集團。中國的電信產業過于分散，企業過小的現狀仍十分嚴重，難以與國際上電信巨頭進行競爭。因此，必須大刀闊斧地開放國內市場，整合國內電信優良資源，鼓勵有實力的民營企業參與電信業的競爭，將民營經濟的活力注入國有電信企業的實體之中，加快國有電信企業的重組、改造，壯大我國電信業的整體競爭力。
2．堅持技術創新。市場競爭最終歸結為電信產品所蘊涵的核心技術和專有技術的競爭。電信產業的技術創新，主要在三個層面上開展：第一是電話、有線電視、互聯網通訊和衛星通訊的結合；第二是通訊與計算機、新聞媒體和文化產業的結合；第三是通訊與商業和金融產業的結合。只有在不同層面上逐步占領技術的制高點，中國企業才能既適應市場需要，又可參與國際市場競爭。
3．以顧客為中心，提供更多的電信產品。由于我國電信產業大統一的歷史局面還沒有完全根除，幾個大的國有企業之間的競爭主要是在價格層面上展開，所以我國電信產業市場上電信產品仍十分單一化，適應不了顧客的需要。在發達國家，電信企業的產品品種眾多，業務量很大。在國外，電信產品的開發遍及保險、儲蓄、旅行、炒股、娛樂等人們生活的各個方面。4．實行國際市場營銷戰略，參與國際市場的運營。隨著全球經濟一體化的發展，我國企業必須樹立全球競爭意識和全球市場意識，制定全球市場營銷戰略，在國內、國際市場上尋求生存和發展的空間。為此，我國可以跨行業組建一個電信企業集團，如將電信的研究院所、制造業和電信服務業的優良資產進行組合，組建一個有活力的大企業，參與國際市場電信產品供給和電信運營業務。在當前和未來的國際市場競爭中，我們只有能走出去，拿進來，并通過與其他企業的競爭與合作，互通有無，才能逐步發展壯大。
5．價格手段，不可多用，不能濫用。價格大戰一直是企業界慣用的營銷手段。曾幾何時，價格成為我們企業的制勝法寶，推銷產品的不二法門。但我們的消費者正一步步走向成熟，他們不再滿足于小幅度的降價手段，最終結果導致價格戰的惡性循環。在我們通訊市場，價格戰的最終結果是“鷸蚌相爭，漁夫得利”，這里的漁夫并不是指由于降價而得到實惠的消費者，而是指國際上那些圓睜雙眼，緊盯我們這塊世界上最大的尚未開放的通訊市場的通訊業的巨頭們。我們原本就不足以與之抗衡，我們本應該聯手與之競爭，而我們采取的價格戰無疑將自己的市場廉價出售給了他們。當然價格戰并非一無是處，通過價格大戰，可以做到優勝劣汰，導致市場資源的重新配置，并由此鍛煉我們的企業抗風浪的能力。但是價格手段畢竟是雙刃劍，不可多用，更不能濫用。而應該配合企業社會形象的樹立，針對特殊群體采取價格攻勢；同時價格不能一降再降，那樣會使顧客有了等待心理，反而更糟。
6．拓寬經營范圍，實行差別化服務當價格刺激不了消費時，我們應該拓寬經營范圍，實行差別化管理。經營范圍的縮小，競爭對手的增多，使得價格競爭愈演愈烈。解決價格競爭的辦法是發展差別供應和建立差別形象，提高顧客的滿意度因為一個滿意的顧客對價格的關心程度低于對提供服務者的關心程度，同時一個滿意的顧客較為容易接受開展的新業務，而且對我們電信企業的成本而言，發展一個新顧客遠比吸引一個老顧客的費用高。因而我們電信企業應憑借自己的資源優勢實行差別化服務管理。這種差別化服務管理具有兩層意思，其一，區別本企業與外企業的不同，使顧客能明確我們所提供的服務是別人所無法提供的。這一點可以配合企業的文化建設進行。其工作重點應側重于經營范圍的拓展，讓我們的服務永遠走在別人的前面。其二，對不同的顧客采取不同的營銷策略。
五、我國電信企業營銷創新的模式選擇
第1章
白城移動通信公司營銷渠道現狀分析
2.2白城移動公司營銷渠道現狀
隨著市場逐漸走向成熟，移動運營商所承擔的角色也發生了相應的變化，移動通信市場已經開始從原有的增量市場向存量市場轉變，由此運營商從原來的提品的供應商向現在提供設備的服務商開始轉型，即其本質職能發生了相應的轉變，白城移動公司營銷渠道分為直銷渠道、客戶服務中心和社會渠道。
直銷渠道又分為：公眾客戶渠道、大客戶渠道和營業廳。營業廳又可分為：自建營業廳和網上營業廳。
社會渠道又分為：基礎業務代辦和其他業務代辦。
2.3白城移動通信公司現有營銷渠道存在的問題
2.3.1營銷渠道覆蓋存在結構性缺陷
2.3.2營銷渠道發展不均衡
2.3.3營銷渠道模式存在沖突
2.3.4營銷人員素質不適應市場競爭的需要
第4章白城移動通信公司營銷渠道體系的構建
4.3核心渠道的建設
從白城移動公司的角度來說，一個完善的自有營銷渠道包括商務客戶渠道、大客戶渠道、公眾客戶渠道、營業廳渠道在內的直銷渠道和10086客服電話營銷渠道。針對不同的客戶群體設計不同的市場營銷渠道。以客戶為中心，細分用戶群體，并且分清客戶的購買特點。
4.3.1建立“商務客戶”直銷渠道
商務客戶是指除了大客戶以外的客戶，包括商住寫字樓、中小型企事業、物業小區、賓館飯店、街邊門點、話吧、個體工商戶等。白城移動公司未建立商務客戶營銷服務專門機構和專門的商務客戶營銷服務團隊，在對商務客戶群的信息收集、處理和分析方面缺乏專業性，未能按照商務客戶需求二設計定制化的產品組合，再有就是需加強客戶關懷。
4.3.2優化大客戶直銷渠道
市場上有多家運營商，在這樣競爭的環境下，對公司的貢獻最大的是高端的大客戶的擁有量，這些大客戶的每月的支出大都在超過三千元。最近幾年，大客戶市場中流失比較嚴重的是長市話等方面的業務。競爭對手各種長途優惠促銷手段，使得白城移動公司的業務量大大縮水，因此必須加強大客戶的保持工作，可以從以下三方面著手：全面實施大客戶經理制、優化現有大客戶營銷渠道建設、設置大客戶經理服務制度。
第5章白城移動公司營銷渠道建設的保障措施
5.1加強營銷渠道隊伍管理
營銷渠道的管理人員不應該僅僅是懂得營銷，他們還應當對技術層面的知識有一定的了解。白城地區每年人才的流出量多余進入量，高校也相對較少。為了吸引優秀的人才，白城移動公司應當在其所臨近的長春等地區挑選一些有意向的學生進行培養，與此同時也要在社會上招聘一些有營銷經驗的管理人才。這樣才能加快白城移動公司向現代通信企業的邁進步伐。
5.2完善渠道管理工作內容
渠道管理工作的內容主要包括對協議嚴格地執行并進行有效地約束和管理。在工作中應當嚴格按照雙方所達成的共識對渠道中的銷售機構進行管理和約束，使得約束和管理做到有據可依。要采取嚴格的行政手段和技術手段，對市場上出現的違規業務進行有效地控制，以規范渠道市場，為白城移動市場的穩步發展提供契機。這樣在保證白城移動公司整體業務不受侵害的同時，也促進了白城移動各個細分市場渠道業務的穩定發展。
5.3重視營銷渠道信息搜集
營銷渠道的信息主要包括內部信息和外部信息兩種。內部信息的搜集主要包括營業網點的類型、服務能力、銷售能力以及功能設施等方面的狀況，還要維護新建、改造、搬遷以及撤銷的營業網點情況的資料。外部信息主要是收集、整理、跟蹤和反饋市場信息。對市場信息、政策的執行情況的信息應當定期搜集，并且對反饋的情況進行歸類和整理，匯總到市場營銷渠道管理分析月報當中。
5.4維護營銷渠道統一形象
要有效地樹立白城移動公司自身的服務品牌，提升白城移動公司的市場知名度和美譽度，增強白城移動公司的市場競爭力，必須對營業廳進行標準化設計，通過融合企業文化和設計理念，使得營業廳的兩大功能―― 業務受理和客戶服務得到更好地貫徹，因此營業廳的設計應當使用統一的裝修裝飾和形象標識。
【論文摘要】經過20多年的發展，中興和華為等中國電信設備制造企業通過不懈的努力，已經在很多重要技術領域取得重大突破。中國的電信設備制造企業在成功地實現了從優秀企業到卓越企業的跨越之后，下一個關鍵的挑戰是如何使企業基業常青。本文認為，要想獲得長久的發展，中國的電信設備制造企業必須進一步加強技術實力、市場運營能力和資本運營能力。
華為在20年前還是作坊式的小企業，如今銷售額達到160億美元；中興通訊由一間300萬元成立的小公司成長為年收入510億元人民幣的大型企業。為什么這兩個曾經不起眼的企業卻創造了驚人的業績？如何能使這些初步獲得成功的企業基業常青？本文對此進行了分析和探討。
一、中國通訊設備制造企業成功的因素分析
1、華為技術。（1）清晰的戰略定位。從華為公司的發展歷程可以看出，華為多年來一直堅持專業化戰略，在產品開發上一直實施業內聞名的“壓強戰略”，在決定成功的關鍵技術上“以超過主要競爭對手的強度配置資源，要么不做，要做就極大地集中人力、物力和財力，實現重點突破”。20多年的發展中，“壓強戰略”始終貫穿于華為的研發、營銷和企業文化建設等多各環節，這種清晰的專業化發展戰略定位讓華為心無旁鶩地致力于基礎通訊設備的研發，最終被思科列為未來最具競爭力的對手。
（2）強大的技術研發能力。中國沒有哪一家通信企業能像華為這樣每年都拿出超過銷售額10%的資金用于專門的產品研發，對一個前途未卜的3G持續投資上百億美元進行開發。華為這個在中國土生土長的民營企業在NGN網絡的研發上達到世界領先水平，順利實現由中低端路由器向高端路由器的轉換，最終擁有和國際通訊巨頭同場競技的實力。
（3）強勢企業文化。華為公司奉行的是“狼性文化”，狼的三大特性：敏銳的嗅覺；不屈不撓、奮不顧身的進攻精神；群體奮斗?！袄切晕幕钡闹饕憩F是：華為在產品研發上大手筆投入，為開發產品而不計成本；為了企業持續發展，積極進行像狼一樣的市場攻伐。《華為基本法》第一條就寫道：“通過無依賴的市場壓力傳遞，使內部機制永遠處于激活狀態”。狼性文化促使華為始終為了自身的進步不停奮斗著。
（4）強大的市場營銷能力。華為的營銷戰在業界歷來以快、狠、準著稱，不管是在創業初期推行的“農村包圍城市”還是在發展過程中令對手嘆為觀止的客戶關系經營，華為的目標只有一個：拿到訂單，占領市場。作為公認的“營銷帝國”，華為總能采用最有效的營銷模式快速占領市場。
2、中興通訊。（1）明確的戰略定位。與華為的專業化發展戰略不同，中興一貫將自己的戰略定位在多元化、差異化上。20多年來中興通訊一向采取低成本穩定發展戰略，至今成為惟一擁有全套自主開發、自主品牌基站及交換系統的中國廠商。在研發與營銷投入上，中興并不像華為那么大手筆，中興租用的辦公樓都是不顯眼的辦公樓。
（2）市場導向，而非產品導向。2003年中興的銷售額曾歷史性地超過了華為。中興超越華為主要在CDMA和小靈通兩個產品上，表面上這只是兩個產品的問題，但實際卻是戰略的問題。中國聯通最開始選擇IS-95A增強型CDMA技術而放棄CDMA1X這種更為先進的技術，其重要原因是建設經營CDMA網絡的國家大都采用IS-95A技術。中興認準中國必然會采用成熟的技術而非最先進的技術才能保證網絡的安全可靠。
中興通訊開發小靈通產品可說是運用了“藍海戰略”。雖然小靈通被認為是被淘汰的技術，但中興通訊還是決定專門從事小靈通產品的設計和研發。在中興看來，中國農村面積廣闊，固定電話需求較少，用戶分布零散，但仍然需要鋪設大量的線路，纜線維護成本較高，小靈通通信可以解決有線通信實施過程中的難題。事實證明中興通訊公司的決策是正確的，小靈通為中興創造了豐厚的利潤。
（3）“中庸之道”的企業文化。從中興的發展歷程可以看出，中興一直采取穩中求進、低成本開發的戰略，這與中興的“中庸文化”有著密切關系。首先，中興能夠把握國內市場的每一個熱點。從GSM、CDMA到小靈通以及到現在的TD-SCDMA，中興幾乎能夠把握每一個國內市場的熱點。如在手機終端產品呈爆發性增長的2002年，中興通訊也沒被落下。中興通訊是國內唯一提供GSM、CDMA和PHS三大系列產品的手機生產企業，在CDMA、PHS手機上獲利豐厚。其次，中興擁有齊全的產品線。據說中興擁有世界上最齊全的產品線，“不將雞蛋都放在一個籃子里”是中興始終堅持的做法。
二、中國電信設備制造企業可持續發展中的問題分析
1、性價比優勢喪失。華為、中興在海外市場的成功，很大程度上歸于利用國內的人力成本優勢，向電信市場提供更具性價比的電信解決方案，挑戰成本極限。據統計，歐洲企業研發人員的年均工作時間只有1300—1400小時，而華為研發人員的年均工作時間卻達到了2750小時，是歐洲同行的兩倍。與此同時，華為研發的人均費用只有2.5萬美元/年，而歐洲企業研發的人均費用大約為12—15萬美元/年，是華為的6倍。正是依靠不計多干、苦干，華為在產品響應速度和客戶服務方面反應較快，研發投入產出比接近大多數西方公司的10倍，這就是華為低成本的核心所在。
電信設備企業的幾次大兼并，愛立信兼并馬可尼、阿爾卡特與朗訊合并、諾基亞與西門子合并，除了增強產品線和擴大市場覆蓋范圍的考慮以外，最大的希望還是節省成本。當華為還在奮力追趕北電、朗訊等二流電信設備商時，全球的電信設備市場只剩下愛立信、阿爾卡特—朗訊、諾基亞—西門子、思科和摩托羅拉等五大玩家，華為以前產品的性價比優勢逐步消失，而完成整合的巨頭們下一步的目標則必然會對準華為。2、缺乏市場應變的戰略管理能力。國際電信巨頭在短時間內完成合并使我們看到了他們優秀的戰略管理和實施的能力。這種能力體現在對市場的清晰和完整的認識，對行業發展趨勢的有效把握，對市場挑戰和威脅的及時預警，對企業自身定位和戰略的理性的思考。
中國企業剛剛進入國際化競爭，在靈敏度和企業戰略應變上還需要加強。雖然華為也曾與馬可尼談判過收購，也曾同西門子商量過兼并，但是都沒有成功。由于中國企業應對變化的戰略不夠明確和肯定，在落實的細節上過多地糾纏、猶豫不定，并且缺少跨國并購經驗的經驗，導致了落實行動的遲緩。
3、技術研發能力不足。由于外國企業申請的專利太多，目前在許多領域已經形成了堅實的技術壁壘，如當前移動通信領域大部分專利仍掌握在日、美、韓等國手中，而且這些國家都擁有移動通信領域的世界級企業，如三星、松下、愛立信、日本電氣、高通等，專利的申請人也多是這些企業。現在由中國提交并被采納為國際標準的數量較少，領域狹窄。在20世紀90年代以前，國外的大制造企業的科研投入一般為年銷售額的4%左右，進入90年代后這種投入明顯加大，為10%左右。近年為了研究和開發3G移動技術和其他新技術，國外有的大公司對移動通信的科技投入提升到16%。就科研投入的比例而言，中國一些大的通信設備制造商的科研投入比例也相當大，但由于中國通信設備制造商的生產規模無法與國外大型制造商相比，所以從絕對值看，目前國內通信設備制造商的科研投入仍然很少，與國外存在較大的差距?？萍纪度氲蛯е铝酥袊ㄐ胖圃炱髽I自主開發創新能力的薄弱，
三、結論
經過20多年的發展，中興和華為這樣的中國電信設備制造企業通過自己不懈的努力，已經在很多重要技術領域取得重大突破，但在規模、技術、品牌等方面與跨國企業的差距依然很大。中國的電信設備制造企業在成功地實現了優秀到卓越的跨越之后，下一個關鍵的挑戰是如何使企業能基業常青。中國的電信設備制造企業必須進一步加強技術實力、市場運營能力和資本運營能力，這樣才能在激烈的國際市場競爭中保證企業的長久生存和發展。
【參考文獻】
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摘 要：客戶全生命周期管理是客戶關系管理的核心理念，是近幾年管理學者和企業界所普遍關注的一個論題。著重分析了電信行業客戶全生命周期階段劃分及各個階段客戶的特點和影響因素，并結合電信行業發展與經營策略，指導電信企業根據客戶生命周期各階段特征進行精確化營銷。
關鍵詞：電信行業；客戶全生命周期；精確營銷
中圖分類號：F22 文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2011）01-0111-02
1 引言
作為支持客戶關系管理的核心營銷理論，客戶全生命周期理論可以清晰地洞察客戶關系發展的動態特征，并對客戶關系周期中的各種變化形態、不同階段驅動客戶關系發展的因素、處于周期內不同階段的客戶特征及企業策略進行研究，使得客戶關系管理理論上升到一個新的高度。
2 客戶全生命周期
2.1 客戶全生命周期的定義
所謂的客戶生命周期指一個客戶對企業而言是有類似生命一樣的誕生、成長、成熟、衰老、死亡的過程。具體到不同的行業，對此有不同的詳細定義，對于電信行業來說，客戶全生命周期是從客戶關注電信行業產品開始，經過一系列的開戶、辦理業務、繳費、投訴等環節，一直到過戶（銷戶）不再使用電信產品為止的完整過程。
2.2 客戶全生命周期各階段的劃分
Julie Hahnke（1999）認為，完善的客戶關系管理應該將企業作用于客戶的活動貫穿于客戶的整個生命周期。他將客戶生命周期分為了客戶標識、客戶獲取、客戶分類、客戶理解、客戶定制、客戶交流、客戶保留等幾個階段。
結合電信行業的相關研究和應用成果，本文把電信客戶全生命周期分為五個階段：
（1）客戶獲取階段：通過對營銷機會的捕捉、篩選、線索跟蹤和效果評估，識別客戶特征、找到潛在客戶、獲得新客戶。
（2）客戶提升階段：將來自不同渠道的客戶信息進行整合，真實、準確地了解和判斷客戶喜好、購買特征、價值取向等，通過對客戶價值進行分析評定，將其納入到相應的價值客戶區間，并采取有針對性的營銷方法，將其培養成企業的高價值客戶的過程。
（3）客戶成熟階段：通過采用針對不同價值客戶的差異化營銷和客戶關系保持策略，進一步培養和維護客戶對企業產品或服務的忠誠度，延續客戶高價值時間的過程。
（4）客戶衰退階段：客戶的消費與以往相比發生不正常的下降，比如ARPU值下降，退訂較多業務等等。
（5）客戶流失階段：企業的產品和服務對客戶失去了吸引力，或者客戶在消費過程中經歷了一些不滿，發現了更適合的供應商或者需求發生了變化。
3 精確營銷
3.1 精確營銷的定義和內涵
精準營銷（Precision marketing）就是在精準定位的基礎上，依托現代信息技術手段建立個性化的顧客溝通服務體系，實現企業可度量的低成本擴張之路。
精準營銷有三個層面的含義：
（1）精準的營銷思想，營銷的終極追求就是無營銷的營銷，到達終極思想的過度就是逐步精準。
（2）是實施精準的體系保證和手段，而這種手段是可衡量的。
（3）就是達到低成本可持續發展的企業目標。
3.2 精準營銷的核心思想
精準的含義是精確、精密 、可衡量的。精準營銷比較恰當地體現了精準營銷的深層次寓意及核心思想。
（1）精準營銷就是通過可量化的精確的市場定位技術突破傳統營銷定位只能定性的局限。
（2）精準營銷借助先進的數據庫技術、網絡通訊技術及現代高度分散物流等手段保障和顧客的長期個性化溝通，使營銷達到可度量、可調控等精準要求。擺脫了傳統廣告溝通的高成本束縛，使企業低成本快速增長成為可能。
（3）精準營銷的系統手段保持了企業和客戶的密切互動溝通，從而不斷滿足客戶個性需求，建立穩定的企業忠實顧客群，實現客戶鏈式反應增殖，從而達到企業的長期穩定高速發展的需求。
（4）精準營銷借助現代高效廣分散物流使企業擺脫繁雜的中間渠道環節及對傳統營銷模塊式營銷組織機構的依賴，實現了個性關懷，極大降低了營銷成本。
4 電信客戶全生命周期各階段精確營銷
4.1 客戶獲取階段的精確營銷
客戶獲取階段營銷的特點是把潛在客戶轉變為“試用”客戶。在這個階段，客戶最需要的就是建立對企業業務或產品的信心，他對業務或產品的信任程度或認可度，決定了他的升級或降級――可能由此上升為新客戶，也可能就此對企業喪失信心。
影響這一階段營銷效果的主要因素有外界評價、客戶的層次（客戶層次越高對企業業務了解就越多，越能明確自己的行為，受到外界的影響就越少）、客戶所屬行業、企業因素（企業對客戶的區分及正確的營銷方式等）。
該階段的精確營銷的方向主要如下：
（1）客戶線索有效性分析：對比客戶線索與客戶的交易和營業額。
（2）商業活動有效性分析：對比商業活動層本和客戶反饋率。
（3）營銷成本分析：對營銷方法、成本、效果進行分析。
（4）渠道分析：渠道利潤率分析。
（5）客戶特征分析。
4.2 客戶提升階段的精確營銷
客戶提升階段營銷的特點是把“試用”客戶轉變為穩定客戶。在這個階段，客戶雖然選擇了企業的產品或服務，但依然存在一些不穩定的因素。一方面，客戶對企業的產品或服務有所期待；另一方面，客戶也在將該產與同類產品進行對比，并隨時可能成為其他企業的客戶。此時，客戶忠誠度尚未完全建立起來。客戶對企業的服務重視度增加，對客戶關鍵價值點的挖掘和營銷成為了左右客戶上升穩定客戶還是下降為流失客戶的關鍵因素。
影響這一階段營銷效果的主要因素有企業戰略（涉及企業營銷和客戶關系管理的策略）、企業業務的使用情況（是否符合客戶需求）、企業服務的情況、競爭對手因素、客戶需求的情況等。
該階段的精確營銷方向主要如下：
（1）營銷渠道細化：根據客戶偏好選擇相應的營銷渠道。電信客戶渠道建設基于客戶細分。
（2）客戶差異分析：分析客戶特征（生命周期價值、消費行為等），不同客戶對企業的貢獻大小，據此實施不同的價值回報，制定相應的營銷方案。
（3）價值細分：主要基于20/80原理的客戶價值矩陣、客戶金字塔對客戶價值進行細分。
（4）客戶關系修復：客戶關系的修復在客戶生命周期管理中是一個永恒的課題。特別是在客戶關系不穩定的階段，它的重要性更是突出。
4.3 客戶成熟階段的精確營銷
客戶成熟階段營銷的特點是把穩定客戶變為忠誠客戶。在這一階段，穩定客戶可區分為大客戶和普通客戶，兩類客戶對企業的價值貢獻不一，并會相互轉化。因此，企業需采取不同的營銷策略和客戶關系管理方式。同時，持續對兩種類型的客戶滿意度與忠誠度進行調查，掌握其變化趨勢，延續客戶停留在成熟階段的時間。
影響這一階段營銷效果的主要因素有老業務的運行情況、新業務的發展情況、客戶的滿意程度、企業的發展狀況等。
該階段精確營銷方向主要如下：
（1）客戶需求分析：利用客戶知識，尋找客戶潛在需求。
（2）交叉銷售分析：向現有的客戶提供新的產品和服務，實現購買推薦和升級銷售。
（3）向上銷售分析：向現有的客戶提高原有產品（服務）的追加產品（服務），作為追加銷售的重要方法。
（4）客戶服務分析：分析客戶的請求服務信息，了解客戶最新潛在需求。
（5）客戶購買行為模式分析：進行客戶細分，提供更具針對性的個性化服務。
4.4 客戶衰退階段的精確營銷
電信客戶衰退的典型趨勢是高價值客戶的ARPU值持續下降到標準以下，影響這一階段營銷效果的要素如下：
4.4.1 企業因素
營銷策略失效或者企業產品服務喪失市場競爭力，客戶對業務或服務滿意度和忠誠度降低。
4.4.2 客戶因素
客戶消費心理出現變化，可能降低對企業產品或服務的需求，甚至會選擇投向其他企業。
4.4.3 競爭對手因素
競爭對手開展營銷活動，吸引客戶注意力甚至拉走客戶。
4.4.4 外部環境因素
政治、經濟、文化或技術的變化等社會大環境影響，或者一些不可抗力的作用。
客戶衰退階段的營銷重點有兩個：一是鞏固客戶，減緩刷推趨勢；二是選擇保留哪些客戶和放棄哪些客戶。該階段精確營銷方向主要如下：
（1）客戶保留風險分析：發現、確定流失客戶的特征，再對現有客戶流失的情況進行預測和分析。
（2）客戶獲利性分析：評估客戶生命周期價值。
（3）客戶盈利能力分析：計算客戶對企業盈利的貢獻度。
（4）客戶忠誠度分析：通過指標的建立與數據分析，對客戶的忠誠度進行度量。
4.5 客戶流失階段的精確營銷
客戶流失階段營銷的特點是同時面對非自愿流失客戶和自愿流失客戶。該階段營銷的主要工作是爭取客戶的重新回流，將客戶重新納入到客戶關系的生命周期系統循環中。
影響這一階段營銷效果的主要要素有客戶品牌觀轉移、企業服務失效、競爭對手因素（競爭對手大幅降價或推出優惠活動、開發出更好的新產品等）、業務需求消失（自然流失）。
對于電信行業來說，常用的挽回客戶的方法是，對客戶進行回訪，依據其以往消費特點推薦新的業務，或者在“價格戰”中重新贏得客戶。該階段精確營銷方向主要如下：
（1）客戶消失分析：通過客戶知識發現確定流失客戶的特征，再對現有客戶的流失情況進行預測和分析。
（2）分銷渠道分析：通過對銷售、分銷渠道等數據及資料的分析，找到問題癥結所在并迅速解決。
（3）客戶投訴分析：對客戶的投訴內容、投訴方式、投訴時間等進行分析，了解產品（服務）的缺陷，獲知客戶流失的原因。
（4）有價值客戶“關懷”體系和措施、客戶關懷系統支撐規劃。
5 結語
電信行業客戶生命周期管理是一種系統地、動態地管理客戶關系的方法體系，通過動態跟蹤、引導、管理客戶，使客戶長期價值最大化，并通過持續不斷的信息互動，為客戶創造優異的消費體驗，達到兩者的雙贏?；诳蛻羧芷诠芾磉M行的精確營銷戰略充分體現了客戶關系管理思想的精髓，必將引領著新一輪的營銷理念，隨著理論與技術的日益發展成熟，它將會有無比光明的應用前景。
參考文獻
［1］陳明亮.客戶保持和生命周期研究［D］.西安交通大學博士學位論文,2001.
關鍵詞：用電信息采集系統；電力企業；營銷；綜述；應用
在現代電力系統中，用電信息采集系統的應用已經十分廣泛。用電信息采集系統憑借著抄表的高效性及準確性等優勢，在電力企業中迅速得以推廣，不僅順應了創新電力企業市場營銷的發展思路，而且極大的滿足經濟社會時展的需求，維護了廣大電力企業的經濟效益，是實現現代電力企業的必經之路，給電力營銷管理提供了新的思路。傳統電力企業市場營銷管理模式逐漸暴露出自身存在的弊端和缺陷，改革和創新電力企業市場營銷的管理模式是現階段電力企業需要著重探討的課題。用電信息采集系統是智能系統的重要組成部分，形同連接電力企業以及客戶之間的紐帶，對于提升電力企業智能化營銷、管理發揮著不可替代的作用。
一、用電信息采集系統綜述
1.用電信息采集系統的概念
用電信息采集系統是對電力用戶的用電信息進行采集、處理和實時監控的系統。用戶用電信息采集系統是通過采集和分析配電變壓器以及用戶的用電數據信息，實現用電監控、推行階梯定價、負荷管理、線損分析等一系列營銷管理環節。用電信息采集系統有助于實現自動抄表、錯峰用電、防竊用電在檢查以及節約用電成本等效益。目前我國用電信息采集覆蓋率遠遠超過了4.5%。主站層、數據采集層以及采集點監控設備層是用電在信息采集系統不可缺少的組成結構。
2.用電信息采集系統的功能
其主要功能包括：第一，數據采集。根據不同業務對采集數據的要求，編制自動采集任務，并管理各種采集任務的執行，檢查任務執行情況；第二，數據管理。主要包括數據合理性檢查、數據計算分析、數據存儲管理等；第三，定值控制。主要是指通過遠方控制方式實現系統功率定值控制、電量定值控制和費率定值控制功能；第四，綜合應用。主要包括自動抄表管理、費控管理、有序用電管理、用電情況統計分析、異常用電分析、電能質量數據統計、線損分析、變損分析和增值服務；第五，運行維護管理。主要包括系統對時、權限和密碼管理、檔案管理、通信和路由管理、運行狀況管理、維護及故障記錄、報表管理等；第六，系統接口。完成與其他業務應用系統的連接功能。
二、用電信息采集系統在電力營銷中的應用
1.在遠程抄表中的應用
（1）相關業務描述在經濟發展的新背景下，隨著生產力水平的不斷提升以及工業化程度的不斷加快，我國各個工廠、企業以及居民在生產、生活方面的用電量不斷直線上升。在這種情況下，如果一味的堅持人工抄表這種常規的抄表方式，不僅會耗費巨大的人力成本、給抄表人員帶來了極大的工作負擔，同時也存在著抄表效率低、質量差等缺陷。更為嚴重的是，其給后期電費回收增添了諸多的困難。而用電信息采集系統中的終端設備技術以及網絡通道技術等為實現抄表的自動化、智能化以及遠程化等提供了可能，不僅提高了抄表的效率、提高了抄表數據的準確性以及縮短了抄表的時間，而且對于防竊用電管理、節約用電管理等方面發揮著巨大的作用。（2）具體業務流程遠程抄表作為用電信息采集系統中主要營銷業務之一。遠程抄表不是孤立存在的技術，而是以主站、智能電表、網絡通道以及采集終端等技術為輔助，用來實現遠程抄表以及電能數據分析等功能的應用。遠程抄表業務的具體操作流程主要分為三個階段，分別是業務應用層、業務處理層以及業務支撐層。其具體操作如下：首先，業務應用層包括營銷業務系統以及稽查系統，前者主要職負責計費、核算業務，后者分析異常用電；其次，業務處理層是整個系統的核心，負責遠程抄表；最后，業務支撐層，用來計量器具和采集終端。
2.在電費管理中的應用
電費回收對于實現電力企業的持續運行以及再生產發揮著重要的地位。電費是確保電力企業能夠繼續為客戶提供發電以及其他相關服務的重要資金。因此，電費管理是整個用電生產體系的重要組成部分，在發電、供電過程中發揮著彌足重要的地位。對于電費的管理，是確保電力企業營銷活動正常運行的關鍵。最近這幾年隨著用電量不斷激增，我國配電網的規模也在隨之延伸、相繼而來，對于電費管理的難度也愈來愈大。電力企業在遵守供電合同的基礎上，加大對科技的投入，通過建立用電信息采集系統實現對電費管控的科學化以及合理化。
3.在電能損耗分析中的應用
線路損耗、變壓器損耗以及電容器損耗等都屬于電路損耗的范疇，對于電路損耗的發現以及維修等都十分困難的，會給電力企業帶來巨大的經濟損失。因此，電力企業有必要加強用電信息采集系統在電能損耗分析中的應用，以降低電力企業的經濟損失。維護計算模型、提取運行數據、確定計算時間以及分析電能損耗、匯總成表是電能損耗分析的主要功能。運用在電能損耗分析中獲得的數據信息，幫助供電企業進一步改善供電質量，降低電能損耗，最大化實現供電企業的經濟效益。
三、結語
筆者結合自身多年的工作經驗，探析了用電信息采集系統在遠程抄表中、電費管理中以及在電能損耗分析中方面的應用。筆者希望能夠通過本論文的產生引發相關人士對用電采集系統在電力營銷應用的重視，讓電力采集系統能夠更好地促進電力企業的發展，促進我國電力事業的建設。
作者:王婷 陳建波 單位:國網鄂州供電公司客戶服務中心
參考文獻:
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關鍵詞：配電自動化，“三遙”技術，GIS
引言
電力系統包括發電、送電、變電、配電以及相應的通信、安全自動、繼電保護、調度自動化、配電自動化等設施。電力系統的根本任務，是在國家發展計劃的統籌規劃下，合理開發利用動力資源，用最少的支出（含投資和運行成本）為國民經濟各部門與人民生活提供充足、可靠和質量合格的電能。
一、配網自動化系統功能要求
配電自動化系統的建設經驗告訴我們，系統建設的成敗不在于采用的技術的先進程度，而是在于配電自動化的實用性問題。配電網屬于電力輸送的末端，配電線路的重要性不能和輸電線路相比，但是設備數量眾多。實用的新型配電監控自動化系統在技術要求上應該考慮以下幾個方面：
l、功能實用化。論文大全。鑒于目前配電高級應用功能并不實用，供電部門一般在相關應用上采取審慎的態度，在建設初期中一般只進行最基本的網絡拓撲功能的建設，就是到工程結束，也僅僅實現網絡拓撲、潮流計算、負荷預測、安全經濟運行分析及可視化展現等功能，將建設重點放在了盡量實現最大范圍的配電設備監控，減輕運維工作量和系統的復雜程度。論文大全。
2、故障處理不苛求?，F有配電自動化系統中沒有過多的考慮線路故障的自動恢復功能。由于目前的配電模型很難搭建完整，線路現狀有時也不允許供電網絡的自動重構，而且在一些情況下網絡的自動重構可能還會引起更大的故障，但在新建設的線路上則提出必須按照可以進行自動重構的功能要求來規劃建設。論文參考。
二、系統總體設計
2.1總體原則與目標
新型實用化配電自動化系統應綜合當地配網結構、設備狀況、社會用電需求和可靠性指標要求等多方面因素，堅持以“經濟實用、技術先進、因地制宜、分步實施、合理利用、適當改造、統籌兼顧、協調發展”為指導原則。
配電自動化系統建設的總體目標是建設一個完善的、先進的、可持續發展的配電自動化系統。能夠實現配網線路故障的快速定位、隔離和恢復供電，縮短配電線路故障停電時間，為配網運行提供現代化的管理手段，提高配網運行管理水平和工作效率，提升用戶滿意度和客戶服務水平，切實提高用戶供電可靠性。
2.2系統軟件配置
2.2.1配網運行監視
實現配電網絡的實時運行監視。把10kV饋線沿線設備（主要指開關設備）的開關位置信號、故障指示器信號等遙信量信息，以及電壓、電流、功率、電能、供電質量等遙測量信息匯總到配電自動化主站系統（或有人機交互界面的配電子站），對配電網運行狀況進行監視。如發生故障，能夠根據遙信、遙測信息綜合分析，診斷出故障區段范圍，指導工作人員盡快到達故障地點，實施必要故障處理措施。
2.2.2饋線自動化
饋線自動化是指利用自動化裝置及系統，監視饋線的運行狀況，及時發現線路故障，迅速診斷出故障區域并將故障區間隔離，及時恢復對非故障區域的供電。實現饋線自動化的前提條件是監控對象必須具備“遙信、遙測、遙控”的三遙技術條件，能夠實施遠方遙控動作。論文大全。論文參考。
2.2.3配網分析軟件
實現基本的網絡拓撲、潮流計算等功能，并將這些功能融合進基本的配電網的操作，如負荷轉供、線路閉環監視等，并實現基本的調度作業管理及供電質量統計分析等，以加強調度操作的智能化，方便調度人員的操作，強化安全運行、經濟運行。
2.2.4實時信息
主要實現配網實時信息的有效，方便管理、維護人員及時注意相關設備狀況，查詢、瀏覽各類歷史及統計數據等。
三、配網運行管理系統
3.1配網運行管理與信息整合
按照IEC61970/IEC61968中規定的CIM/CIS的標準要求，以設備統一編碼為基礎，對供電局的相關系統，如營銷系統、配網自動化、負控系統、配變監測系統、計量遙測系統、GIS系統、配網生產MIS系統、95598客服等系統數據進行集成。配電SCADA、計量、負控等系統的實時、歷史數據可以根據設備所屬關系在集成應用系統地理圖上統一顯示。論文參考。
3.2配網運行集成分析
1、多類客戶停電分析
在配網運行管理系統上實現了對于用戶停電的全部管理，包括預安排停電、SCADA設備故障信息、用戶保障信息、錯鋒線路信息，通過GIS系統配變與營銷系統的關聯，查詢用戶信息，在統一的平臺上實現用戶停電的分析、統計，停電用戶短信通知以及停電影響用戶的分析。
2、停電管理
停電管理應該具有停電顯示、停電模擬、停電分析、復電情況分析、輔助停電方案、統計分析預測故障等功能模塊。
3、倒閘方案與調度操作票
系統具有自動和手動生成倒閘操作票的功能。調度員判斷故障地點后，通過系統自動生成故障隔離/倒閘建議。調度員也可手動生成倒閘操作票，通過設定倒閘前及倒閘后的狀態，根據安全規則推導出倒閘步驟。對于己生成的倒閘步驟，可以根據安全規則及設備的過負荷狀態分步校驗，由倒閘方案生成調度操作票。
4、供電可靠性分析
提高用戶供電可靠性必須采取大量有針對性的技術、管理、電網建設等措施，可靠性相關的信息種類多、來源廣、時效性強，及時、準確地獲取、統計供電可靠性數據難度很大。通過集成系統可以實時獲取電網運行監控系統如配網Scada、負控等的電網停電信息，依托配網GIS及配網生產MIS系統中的電網基礎數據，及時、準確、可靠、一致的分析、統計電網可靠性指標數據。
3.3統計分析及輔助決策
整個配網運行管理系統中各類業務產生的信息大量而且復雜，如何在這些信息中找到業務和工作的改進方向是輔助決策應用要解決的問題。
通過綜合查詢，預制多個查詢條件和過濾器使用戶能夠方便的找到各個業務集成后的信息。
通過主題信息分類，定期執行預先定義的統計分析并存儲結果報表，可以有效提高統計分析的效率。
開發活動的統計報表，進行提供向下挖掘鉆取的方法，使統計報表能夠層層鉆取深入分析原因所在。
結論
為供電企業的一個重要的自動化系統，配電自動化系統覆蓋了供電企業生產的各個方面。配電自動化系統的建設，對于實現配電運行的透明化，提高供電可靠性，提高配電網的運行管理水平，以及對于配電網的規劃建設，都有著重要的意義。新型實用配電自動化系統的建設，必將對供電企業提高社會服務質量，提高工作效率和企業效益，發揮巨大作用。
參考文獻
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[論文摘要]在電信行業中,手工管理大客戶存在諸多問題,對大客戶無系統的了解和記錄,本人結合軟件工程方法,對大客戶管理系統進行需求分析、功能劃分和數據庫結構設計等,實現了大客戶信息的錄入、查詢、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對大客戶的信息管理。
一、引言
大客戶是指消費到了一定數額資金的集團用戶，可以享受一定的優惠政策的說法。在電信行業里,大客戶，又稱集團客戶，指大型廠礦企業、機關等等電信業務的大宗客戶。因為業務量大，電信商會設有專門的大客戶部門負責他們的業務，是通信業務收入的主力，會提供一些優惠、方便的服務。
大客戶的消費是企業的主要收入來源之一,所以大客戶的管理是非常重要的,不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長期的合作伙伴關系，這就要求必須在企業與大客戶之間能夠不斷的協調兩者之間的關系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化;另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實際可能，將二者的需求結合起來，建立一個有計劃的，垂直的管理系統。
實施大客戶管理是一項系統工程，涉及到企業經營理念、經營戰略的轉變，關系到企業的各個部門、企業流程的各個環節，要求企業建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，企業應系統地制訂一個大客戶管理的解決方案。
1.經營戰略關系著企業未來的發展方向、發展道路和發展行動。隨著環境變化，企業經營戰略也應有一個不斷革新的過程。企業采取以客戶為中心的經營戰略是市場發展的需要。它確定了企業通過與客戶建立長期穩定的雙贏關系，走上一條既滿足客戶需求又使企業更具競爭力的發展道路。在這一經營戰略下，企業與客戶結成利益共同體，企業結構調整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標，企業在價值觀、信念和行為準則上也應形成一種以客戶為中心的服務意識，并把它列為企業文化的一部分，在經營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標準之一。經營戰略的制定是企業高層管理者為企業發展而進行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應樹立這一經營理念。
2.組織變革是戰略變革的保障。企業應建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結構體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業對大客戶的管理缺乏系統性和規范性。建立一個大客戶管理系統，將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。
3.傳統的企業流程建立在分工基礎上，把企業分為若干部門，這使得信息集成難以實現，造成客戶服務的低效率。企業應從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務現狀，同時對大客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購后的感受，發現導致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業流程和業務操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性,積極投入到為大客戶提供最滿意的服務中去，從而提高客戶服務的效率。
大客戶關系管理系統（CRM系統）可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數據庫里。在電信公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數據庫，發生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買或使用過的產品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些數據，讓這個顧客得到整體的關懷。
在現實生活中有許多公司認為根本沒必要建設大客戶關系管理系統（CRM系統），認為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發展，那么建立有效的客戶關系管理系統（CRM系統）是很有必要的。由于不同的企業具有不同的客戶管理制度，這就決定了不同的企業需要不同的客戶管理系統。本人針對電信行業長期以來存在的大客戶管理手工操作存在的諸多問題，如公司各部門從各部門自身的利益出發，分頭行動，沒有建立起“成果共享”的團隊意識等。通過分析和整理，對電信行業大客戶服務的業務進行詳細的分析，由此設計出全面完整的大客戶關系管理系統能夠滿足其日常的使用和維護需求。
二、系統設計思路
1.組成系統的功能模塊
為實現“大客戶關系管理系統”，有效管理大客戶，整個系統從總體上分為數據輸入、信息查詢、資料統計、系統維護四大部分：
(1)數據輸入
用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。
用戶消費信息管理：包括該用戶各項消費的細項錄入等操作。
用戶服務記錄管理：包括大客戶經理走訪或客戶來訪時間登記、走訪服務內容、客戶個人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。
(2)信息查詢
用戶檔案查詢：分別按手機號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費記錄。
走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務記錄次數及相關內容，進一步熟悉客戶詳細信息。
紀念日查詢：客戶經理可根據需要輸入日期，查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀念日，以便提供個性化服務。（在潮汕地區，最看重人情。記住客戶的特殊紀念日，并及時送上公司的祝福和禮品，對于大客戶服務工作將達到事半功倍。紀念日服務是提高大客戶忠誠度的有效手段。
(3)資料統計
消費統計：主要是以輸入客戶編號為準，查詢客戶或一個客戶群近期的消費情況。這一功能對于追蹤集團客戶的消費動態非常生效。
（4）系統維護
主要是對現不符標準的客戶的用戶記錄進行刪除，既提高了系統的靈活準確性又為系統節省了空間。同時，為提高系統的安全性，可對系統口令進行隨時修改。
2.實現技術
系統采用B/S結構，使用MicrosoftSQLServer2000作為后臺數據庫，SQLServer作為微軟在Windows系列平臺上開發的數據庫，一經推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區別于Foxpro、Access小型數據庫，SQLServer是一個功能完備的數據庫管理系統。它包括支持開發的引擎，標準的SQL語言，擴展的特性（如復制，OLAP，分析）等功能。而像存儲過程，觸發器等特性，也是大型數據庫才擁有的。我選擇SQLServer，最大的原因是它與Windows系統的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統占領著主導的地位，選擇SQLServer一定會在兼容性方面取得一些優勢。另外，SQLServer除了具有擴展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網系統的功能。
使用Powerbuilder語言開發編寫系統程序，PowerBuilder是著名的數據庫應用開發工具生產廠商PowerSoft公司推出的產品，它完全按照客戶機/服務器體系結構研制設計，在客戶機/服務器結構中，它使用在客戶機中，作為數據庫應用程序的開發工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向對象和可視化技術，提供可視化的應用開發環境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發出利用后臺服務器中的數據和數據庫管理系統的數據庫應用程序。
三、系統意義
具體來說，本系統有以下優點：
1、采用公司現有軟硬件，結合公司運作的實際情況，建立大客戶關系管理系統，將現代化的CRM管理理念與實際工作想結合，實現客戶關系管理的計算機自動化。一旦發生大客戶經理人員調動，交接后的服務人員能從系統中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務中斷感覺。
2、大客戶關系管理系統能對公司服務的意見評價進行相關的分析，從而能及時有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對維持和進一步拓展業務起著重要的意義。
3、本系統支持客戶經理管理制度，可以全面跟蹤電信企業內部各部門對大客戶服務的即時情況，具有完善的統計、查詢等功能。
4、大客戶關系管理系統還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習慣，并達到操作直觀、方便、實用、安全等要求。
四、結束語
由于通信行業的激烈競爭，對于大客戶服務管理的要求越來越高，本系統在界面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用并滿足用戶使用習慣,且基本滿足電信行業大客戶關系管理工作的需要，實現了數據輸入、數據查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統還可在全面分析掌握大客戶業務走向和發展趨勢的基礎上，進一步指導、規范大客戶營銷服務工作，完善電信企業大客戶的營銷服務管理網絡，以改善電信運營商對大型集團用戶的服務質量，保證對大客戶實行優先、優質及優惠服務，并為電信運營商市場營銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實提高企業的形象和客戶對企業的信任度。
參考文獻
[1]精通SQLServer2000數據庫管理與開發于松濤主編人民郵電出版社
[2]Powerbuilder－9.0系統開發實例張遂芹主編中國水利水電出版社
研究的必要性和意義
在我國的移動通信領域，市場競爭越來越激烈，用戶流失率越來越高。開發出豐富多彩的移動數據業務，滿足用戶個性化的需求，可以大大增加用戶對公司業務的依賴性，降低用戶流失率。然而，如何建立高效的數據增值業務推廣渠道和促銷模式，提高數據增值業務在公司整體運營收入中的絕對數量和收入占比，是一個值得研究的領域。
移動數據增值業務在全球發展迅速，受電信市場變化和人們對業務需求的影響，移動通信公司進一步加大移動數據增值業務建設力度。通過多年的努力，截止現階段，我國移動通信運營商在新業務研究、數據增加業務收入研究等多方面已取得了一定的績效。同時，移動增值業務發展過程中也給予通信運營商帶來了一系列營銷問題的挑戰，如短信SMS、彩信MMS、彩鈴CRBT等業務使用量提升問題、新推出業務的普及率提高問題等，諸多問題很大程度上制約著移動通信公司的穩定持續發展。
本文將以營銷策略為著力點，對移動增值業務的兩種推廣方式進行全面分析：即一是移動通信公司需運用傳統營銷方式，全面挖掘出對移動增值業務發展產生的積極作用和消極作用；二是移動通信公司需運用新型營銷方式，全面挖掘出對移動增值業務發展產生的積極作用和消極作用。由于傳統營銷方式和新型營銷方式各有優缺點，因此，移動通信公司需推進兩種方式的相機結合，優勢互補，以此，力爭從根本上解除運營商與客戶之間的供需矛盾，輔助客戶尋找到自身適合、適用的業務，從而，吸引客戶更加傾向于移動通信公司移動增值業務，推進我國四川移動通信公司的可持續發展。
研究思路與結構
本文力求綜合運用現代營銷管理理論的最新研究成果，并結合眾多營銷成功實例與經驗教訓，堅持理論聯系實際的原則，采用一些科學的研究方法通過對四川移動公司數據增值業務的分析，提出了四川移動數據增值業務的營銷策略。論文共分六章，第一章簡要介紹了當前中國移動通信市場特點及發展趨勢以及中國移動數據增值業務的發展現狀，提出了進行本研究的意義和研究思路；第二章介紹了本研究的理論基礎，對于新經濟下的一些營銷理論進行了闡述，主要介紹了市場營銷組合策略與產品生命周期的市場營銷策略等；第三章介紹了四川移動數據增值業務發展情況，分析了四川移動數據增值業務發展的優勢與劣勢，同時提出了移動企業發展數據增值業務面臨的機遇與挑戰；第四章分析了四川移動重點數據增值業務產品的生命周期，并以彩鈴營銷策略的選擇為案例闡述產品在不同生命周期所采取的營銷策略；第五章介紹四川移動數據增值業務的市場營銷策略，從四川移動數據增值業務目標市場定位分析，提出了數據增值業務的產品組合策略、加強渠道推廣的手段等營銷舉措和實際推廣策略；第六章對四川移動數據增值業務的營銷策略進行全文總結，提出了研究展望。其研究框架如圖1-1所示。
圖1-1 本文的研究框架
本文的研究重點：根據四川移動數據增值業務推廣在全省移動發展中的定位與作用，省公司數據增值業務發展的重點在于產品的具體推廣應用和宣傳、促銷手段，所以本文重點在現有數據增值業務產品的營銷模式上，產品開發不作重點。
