時(shí)間：2022-06-05 09:02:03
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電信營銷論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
電信技術(shù)進(jìn)步是發(fā)生在電信產(chǎn)業(yè)內(nèi)的技術(shù)進(jìn)步活動,因此需要首先界定電信業(yè)的概念,然后依據(jù)本文研究方向?qū)﹄娦偶夹g(shù)進(jìn)步概念進(jìn)行界定。
1.1電信業(yè)的概念
依據(jù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)的定義結(jié)合國際電信聯(lián)盟所用術(shù)語定義,將電信產(chǎn)業(yè)的概念劃分廣義和狹義概念。廣義的電信業(yè)是指提供電信服務(wù)或產(chǎn)品的企業(yè)的集合。從廣義的角度來看目前的電信業(yè),可簡單的將其劃分為電信制造業(yè)和電信運(yùn)營業(yè)兩大類。電信制造業(yè)主要包括電信設(shè)備制造和電信產(chǎn)品制造,前者為電信運(yùn)營商提供基礎(chǔ)設(shè)備。電信運(yùn)營業(yè)主要是建設(shè)電信網(wǎng)絡(luò),提供市內(nèi)電話、長途電話、移動通信、增值業(yè)務(wù)等服務(wù)。而從狹義的角度看,電信業(yè)僅包括電信運(yùn)營業(yè),不包含電信制造業(yè)。
1.2電信技術(shù)進(jìn)步的概念
依據(jù)技術(shù)進(jìn)步的概念,電信技術(shù)進(jìn)步可以分為廣義電信技術(shù)進(jìn)步和狹義電信技術(shù)進(jìn)步。廣義的電信技術(shù)進(jìn)步指我國電信企業(yè)在近十多年的發(fā)展中,不斷的大力引進(jìn)新設(shè)備、提高員工能力素質(zhì)、引入科學(xué)的管理手段和方法。狹義的電信技術(shù)進(jìn)步是指在電信行業(yè)中,電信運(yùn)營商通過對原有技術(shù)裝備、生產(chǎn)設(shè)備的升級、更新及引進(jìn)新設(shè)備的現(xiàn)象。
從本文研究出發(fā),在本文研究中采用電信技術(shù)進(jìn)步的狹義概念。即將電信運(yùn)營商依靠電信技術(shù)的不斷發(fā)展,通過引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備或升級、更新舊設(shè)備的現(xiàn)象定義為電信技術(shù)進(jìn)步。
2電信技術(shù)進(jìn)步下產(chǎn)品多樣化的界定
產(chǎn)品多樣化又稱產(chǎn)品多角化或產(chǎn)品多元化,是指企業(yè)同時(shí)經(jīng)營兩種以上基本經(jīng)濟(jì)用途不同的產(chǎn)品或服務(wù),即指企業(yè)新生產(chǎn)的產(chǎn)品跨越并不一定相關(guān)的多種行業(yè),且生產(chǎn)多為系列化的產(chǎn)品。
本文研究的產(chǎn)品多樣化是指通信提供商利用現(xiàn)有的核心通信技術(shù),開發(fā)出多種產(chǎn)品,來滿足消費(fèi)者的多樣化需求的現(xiàn)象。電信業(yè)產(chǎn)品多樣化的特點(diǎn)是同心多樣化,即在核心技術(shù)的支撐下提供多種產(chǎn)品用數(shù)字傳輸技術(shù)向消費(fèi)者提供了大量服務(wù)產(chǎn)品,從基本的通話業(yè)務(wù)、短信業(yè)務(wù),到電子錢包、在線支付業(yè)務(wù)等等。
3電信技術(shù)進(jìn)步下產(chǎn)品多樣化動因分析
3.1電信業(yè)產(chǎn)品多樣化推動因素分析
電信運(yùn)營商生產(chǎn)經(jīng)營自身具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)、范圍經(jīng)濟(jì)等特點(diǎn),且電信市場競爭及消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)變化都對電信產(chǎn)品多樣化都具有重要的推動作用。
3.1.1電信運(yùn)營商生產(chǎn)特征推動產(chǎn)品多樣化
電信產(chǎn)業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)部門,有著不同與其他產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)特征,概括起來說就是:規(guī)模經(jīng)濟(jì)、范圍經(jīng)濟(jì)、邊際成本不相關(guān)性及成本分布不均性。電信產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的這些生產(chǎn)特征決定了電信運(yùn)營商必須進(jìn)行產(chǎn)品多樣化生產(chǎn)。
電信范圍經(jīng)濟(jì)性主要體現(xiàn)在利用一個(gè)綜合電信物理網(wǎng)絡(luò)既傳送電話、電報(bào)和傳真,又傳送計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)和各類電視圖像比獨(dú)立建設(shè)形形的網(wǎng)絡(luò)成本要低,基于原有網(wǎng)絡(luò)開發(fā)和提供一項(xiàng)新業(yè)務(wù)比單獨(dú)建網(wǎng)提供一項(xiàng)新業(yè)務(wù)成本要低。
電信業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性就是指電信網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施在提品和服務(wù)時(shí)所依賴的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)性。隨著電信產(chǎn)量的增加,電信產(chǎn)品的平均成本會不斷下降。單一產(chǎn)品的市場容量有限制約了運(yùn)營商追求成本優(yōu)勢,故運(yùn)營商通過產(chǎn)品多樣化,擴(kuò)大市場容量,提供更多種類的產(chǎn)品,從而能有效的降低產(chǎn)品的平均成本。
邊際成本不相關(guān)性指的是邊際成本與業(yè)務(wù)量的不相關(guān)性,是指在既定的網(wǎng)絡(luò)容量條件下,業(yè)務(wù)量的增減與邊際成本的關(guān)聯(lián)程度不高。電信運(yùn)營商在網(wǎng)絡(luò)容量范圍內(nèi),利用邊際成本不相關(guān)的特性開發(fā)新產(chǎn)品,新產(chǎn)品的出現(xiàn)不會使電信運(yùn)營商生產(chǎn)成本顯著上升,反而會有效的降低企業(yè)的平均成本。
綜上所述,電信產(chǎn)業(yè)內(nèi),運(yùn)營商追求成本優(yōu)勢的動機(jī)及電信業(yè)生產(chǎn)特征決定了電信運(yùn)營商具有產(chǎn)品多樣化生產(chǎn)的特征。
3.1.2電信市場競爭推動產(chǎn)品多樣化
加入WTO后在來自國外電信巨頭加劇國內(nèi)電信業(yè)競爭的同時(shí),國內(nèi)電信業(yè)競爭也在不斷的加劇。2008年工業(yè)和信息化部等三部委宣布對中國電信業(yè)進(jìn)行第三次重組。運(yùn)營商的數(shù)量減少,但是實(shí)力都增強(qiáng)了,相互之間的實(shí)力差距縮小,整體市場競爭的不平等性得以緩和,競爭三方實(shí)力相對更為均衡。重組后競爭主體的運(yùn)營商都具有全業(yè)務(wù)運(yùn)營牌照,可以在電信運(yùn)營的各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域展開全面的同質(zhì)競爭和異質(zhì)競爭。同時(shí)由于電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)的重疊和通信業(yè)市場經(jīng)過高速發(fā)展后,出現(xiàn)了基本業(yè)務(wù)市場飽和甚至萎縮的現(xiàn)象。這種狀況下運(yùn)營商原有基本業(yè)務(wù)利潤空間被壓縮,使得電信運(yùn)營商的營業(yè)重點(diǎn)從增加原有業(yè)務(wù)市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)?在保持原有業(yè)務(wù)市場的基礎(chǔ)上,通過開發(fā)新業(yè)務(wù)增大市場容量,來推動經(jīng)營利潤的增長。這種來自于外部的動力,推動了電信運(yùn)營商進(jìn)行產(chǎn)品多樣化生產(chǎn)。
3.1.3消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)變化推動產(chǎn)品多樣化
消費(fèi)者是電信業(yè)產(chǎn)品的最終購買者,電信運(yùn)營商利潤的源泉,是電信產(chǎn)品多樣化的重要推動因素。一方面,經(jīng)濟(jì)、社會的不斷發(fā)展,使消費(fèi)者生活水平不斷提高,帶來了消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)向更高層次轉(zhuǎn)變;另一方面,消費(fèi)者消費(fèi)需求多樣化要求運(yùn)營商提供更多種類的通信產(chǎn)品,才能滿足消費(fèi)者需求。消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)的變化,直接推動了通信產(chǎn)品多樣化。
隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,我國居民的生活水平不斷提高,服務(wù)性需求逐漸增加,這種變化帶來的直接結(jié)果就是消費(fèi)者的需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化,需求由低層次向高層次轉(zhuǎn)化,趨同性需求向個(gè)性化、多樣化需求轉(zhuǎn)變。電信運(yùn)營商出于為獲取利潤、占據(jù)競爭有利地位的考慮,必須適應(yīng)這種消費(fèi)需求多樣化的市場需求變化,運(yùn)營商通過電信產(chǎn)品多樣化來滿足多樣化的市場需求。
3.2電信技術(shù)進(jìn)步下產(chǎn)品多樣化分析
通過前文對電信業(yè)產(chǎn)品多樣化的動因分析,可以得知運(yùn)營商進(jìn)行產(chǎn)品多樣化生產(chǎn)的動因主要來自兩方面:一方面,電信運(yùn)營商生產(chǎn)特點(diǎn)、市場競爭決定了運(yùn)營商多樣化的動機(jī)。另一方面,消費(fèi)者需求的多樣性要求電信運(yùn)營商提供多樣化的產(chǎn)品滿足消費(fèi)市場。
3.2.1成本優(yōu)勢動機(jī)下的技術(shù)進(jìn)步與產(chǎn)品多樣化分析
對于電信行業(yè)來說,由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)、范圍經(jīng)濟(jì)等特點(diǎn)的存在,在現(xiàn)有市場需求規(guī)模下,電信運(yùn)營商的平均成本、邊際成本隨產(chǎn)量的增大而遞減。電信運(yùn)營商不能采用邊際成本制定資費(fèi),否則會出現(xiàn)虧損,假設(shè)運(yùn)營商依據(jù)平均成本制定其資費(fèi)。如圖1所示,AC0、MC0是運(yùn)營商在原有技術(shù)生產(chǎn)條件下的平均成本和邊際成本,D0為市場需求曲線;而AC1、MC2為采用新技術(shù)后的平均成本和邊際成本,需求曲線為D0,需求曲線不發(fā)生變化是因?yàn)檫\(yùn)營商在新技術(shù)條件下尚未提供新產(chǎn)品,但是由于成本下降使得資費(fèi)價(jià)格得以下降,所以表現(xiàn)出更大的市場需求;AC2、MC2的進(jìn)一步下降,則是因?yàn)檫\(yùn)營商在新技術(shù)條件下,進(jìn)行了多樣化生產(chǎn),這種變化不僅帶來了成本進(jìn)一步下降,同時(shí)使得市場容量擴(kuò)大。D2表示的需求彈性較D0大,是因?yàn)殡娦女a(chǎn)品種類的增多,導(dǎo)致了消費(fèi)者需求彈性變大。因此在電信運(yùn)營商追求成本優(yōu)勢的動機(jī)下,電信技術(shù)進(jìn)步會帶來產(chǎn)品多樣化現(xiàn)象。
3.2.2市場競爭下的技術(shù)進(jìn)步與產(chǎn)品多樣化分析
市場競爭的表現(xiàn)分為價(jià)格競爭和市場占有率的競爭兩個(gè)方面。日趨激烈的電信市場競爭導(dǎo)致了電信產(chǎn)品資費(fèi)價(jià)格不斷下降,同時(shí)在激烈的市場競爭中,幾乎沒有企業(yè)能高度偏離成本進(jìn)行定價(jià),因此電信資費(fèi)的降低最終歸因于成本的降低。技術(shù)進(jìn)步能通過兩個(gè)階段有效降低運(yùn)營商平均成本,導(dǎo)致產(chǎn)品多樣化,這一點(diǎn)在前文已經(jīng)論述過,這里不再展開討論。
電信運(yùn)營商市場份額的競爭歸根到底是因?yàn)檫\(yùn)營商在市場競爭中無法獲得短期成本優(yōu)勢,從而通過較高的市場占有率實(shí)現(xiàn)其長期平均成本優(yōu)勢。因?yàn)殡娦艠I(yè)屬于資本、技術(shù)密集型行業(yè),這種行業(yè)生產(chǎn)設(shè)備昂貴、初始投資成本高,運(yùn)營商較高的市場占有率一方面能有效、快速的回收設(shè)備購置成本,另一方面實(shí)現(xiàn)其長期平均成本最低的目標(biāo)。在新技術(shù)支撐下運(yùn)營商向市場提供新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),獲得先發(fā)優(yōu)勢、率先滿足市場需求,從而達(dá)到提高市場占有率的競爭目的。
綜上所述,在市場競爭環(huán)境下,一方面,運(yùn)營商通過技術(shù)進(jìn)步,降低了成本,獲得價(jià)格優(yōu)勢;另一方面,依靠新技術(shù),向市場提供多樣化的產(chǎn)品來滿足市場多樣化需求,從而提高了市場占有率,從而進(jìn)一步使降低成本。
3.2.3需求多樣性下的技術(shù)進(jìn)步與產(chǎn)品多樣化分析
消費(fèi)者需求多樣性要求電信運(yùn)營商必須提供種類更加豐富的電信產(chǎn)品,才能滿足消費(fèi)市場需求。U1和U2分別表示未采用新技術(shù)前和采用新技術(shù)后,消費(fèi)者的總效用曲線,S1,S2則表示技術(shù)水平發(fā)生變化后,電信運(yùn)營商供給曲線發(fā)生了從S1到S2的移動。假設(shè)在引入新技術(shù)前消費(fèi)者支付P1價(jià)格,可以享受到產(chǎn)品種類數(shù)為n1的產(chǎn)品組合;當(dāng)服務(wù)提供商采用新技術(shù)后,消費(fèi)者在支付原有價(jià)格P1的情形下,可以得到產(chǎn)品種類數(shù)為n2的產(chǎn)品組合,而對應(yīng)n2的產(chǎn)品組合給消費(fèi)者帶來的效用C大于未采用新技術(shù)時(shí)的效用A。如圖2所示。
為滿足消費(fèi)者需求的多樣化,電信運(yùn)營商必需提供多樣化的產(chǎn)品,在新技術(shù)支持下電信運(yùn)營商具備了提供多樣化產(chǎn)品的能力,這使得消費(fèi)者需求得以滿足。
4結(jié)論
通過分析可見電信運(yùn)營商產(chǎn)品多樣化生產(chǎn)是內(nèi)外力量共同推動的。產(chǎn)生這種力量的原因可以主要?dú)w結(jié)為電信業(yè)技術(shù)進(jìn)步。電信業(yè)技術(shù)進(jìn)步影響了內(nèi)外三種力量,使得企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品多樣化生產(chǎn)成為電信業(yè)技術(shù)進(jìn)步結(jié)果的一種表現(xiàn)形式。
首先來自企業(yè)內(nèi)部的推動力量歸結(jié)為企業(yè)追求成本優(yōu)勢的動機(jī)。技術(shù)進(jìn)步從兩個(gè)層次影響了產(chǎn)品多樣化。第一,運(yùn)營商通過引進(jìn)新技術(shù)縮減企業(yè)生產(chǎn)的平均成本;第二,在新技術(shù)的支撐下運(yùn)營商有能力提供新產(chǎn)品,并且電信運(yùn)營商生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)及成本特征決定了運(yùn)營商有產(chǎn)品多樣化的動機(jī)。
其次,技術(shù)進(jìn)步通過來自企業(yè)外部的市場競爭推動了電信產(chǎn)品多樣化。市場競爭的本質(zhì)是成本的競爭,為了應(yīng)對市場競爭運(yùn)營商最直接的方法就是通過技術(shù)進(jìn)步降低企業(yè)的生產(chǎn)成本,而在技術(shù)進(jìn)步后進(jìn)一步降低電信業(yè)生產(chǎn)成本的方法就是產(chǎn)品多樣化。這種來自于市場的外部動力作用于企業(yè)產(chǎn)品多樣化的過程和來自運(yùn)營商內(nèi)部的動力作用機(jī)制是相同的。
最后,消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)變化通過技術(shù)進(jìn)步推動了產(chǎn)品多樣化。這種作用過程是消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)變化產(chǎn)生了多樣化化需求,而滿足多樣化需求就必須提供新產(chǎn)品。在原有生產(chǎn)技術(shù)條件下,運(yùn)營商無法提供多樣化的產(chǎn)品使其必須采用新技術(shù),進(jìn)行技術(shù)進(jìn)步活動。即表述為消費(fèi)者需求多樣化,運(yùn)營商通過技術(shù)進(jìn)步,提供新產(chǎn)品,滿足多樣化需求。其整個(gè)作用過程如圖3所示。
從圖3可以看出,運(yùn)營商多樣化生產(chǎn)的動機(jī)主要是由消費(fèi)者需求多樣化、市場競爭及電信企業(yè)生產(chǎn)特征三種內(nèi)外力量共同作用下產(chǎn)生的。為了滿足多樣化生產(chǎn)的動機(jī),電信運(yùn)營商必須進(jìn)行技術(shù)進(jìn)步活動,這樣才能實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品多樣化動機(jī),并表現(xiàn)為向市場提供多樣化產(chǎn)品。產(chǎn)品多樣化生產(chǎn)一方面在市場中滿足了消費(fèi)者,另一方面應(yīng)對了市場競爭。
綜上所述,由于電信行業(yè)的生產(chǎn)特征、市場競爭及消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)的變化都會促使運(yùn)營商產(chǎn)生多樣化生產(chǎn)的動機(jī),電信運(yùn)營商通過技術(shù)進(jìn)步來實(shí)現(xiàn)這種動機(jī),從而帶來產(chǎn)品多樣化現(xiàn)象產(chǎn)生。
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1.1傳統(tǒng)的運(yùn)營模式不能滿足客戶的需求。如今電信運(yùn)營商的運(yùn)行環(huán)境發(fā)生了巨大變化，客戶需求不斷提升，客戶規(guī)模不斷的擴(kuò)大，并且客戶對電信產(chǎn)品的要求也在不斷地發(fā)生變化。人們對移動電話、短信、網(wǎng)絡(luò)和媒體等業(yè)務(wù)的需求越來越多。傳統(tǒng)的運(yùn)營模式已經(jīng)不能滿足客戶不斷發(fā)展變化的需求。
1.2殘酷的市場競爭使得電信企業(yè)創(chuàng)新迫在眉睫。中國移動與鐵通合并和中國聯(lián)通與中國網(wǎng)通合并，已形成了幾家大運(yùn)營商激烈競爭的格局。尤其是在移動通信方面，中國移動和中國聯(lián)通是中國電信的主要競爭對手。在移動通信領(lǐng)域，由于三者進(jìn)入市場的時(shí)間不同，在產(chǎn)品營銷、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等許多方面存在明顯的差異，競爭對手緊緊抓住領(lǐng)先優(yōu)勢，借助各自的明星終端發(fā)力搶占移動手機(jī)市場，在寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域，競爭對手大舉進(jìn)攻圈地，因此，三大運(yùn)營商的競爭已到白熱化。
2營銷模式創(chuàng)新策略
電信企業(yè)的核心競爭力和電信業(yè)的整體實(shí)力提升很大程度取決于電信產(chǎn)業(yè)的營銷戰(zhàn)略的不斷調(diào)整和優(yōu)化。我們應(yīng)采取的市場營銷戰(zhàn)略應(yīng)包括以下幾方面：
2.1產(chǎn)品創(chuàng)新。目前，幾大運(yùn)營商的競爭主要還是在價(jià)格層面的競爭，電信產(chǎn)業(yè)市場上的電信產(chǎn)品還不夠豐富。電信產(chǎn)品創(chuàng)新的主要目標(biāo)是通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)對質(zhì)量、成本、可靠性、響應(yīng)速度的提升。電信產(chǎn)品的創(chuàng)新必須要彰顯自主品牌的特色，要切合客戶的需求并細(xì)分產(chǎn)品類型以滿足各個(gè)層面客戶的個(gè)性要求。
2.2服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新的主要目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)電信產(chǎn)品提供過程中相關(guān)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和人性化，并為產(chǎn)品創(chuàng)新提供業(yè)務(wù)、技術(shù)和政策依據(jù)。應(yīng)該包括：完善各類產(chǎn)品的專業(yè)化服務(wù)，建立標(biāo)準(zhǔn)明晰的服務(wù)流程；建立與品牌發(fā)展配套的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化體系；嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)規(guī)范，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，對高端客戶提供差異化的個(gè)。
2.3渠道創(chuàng)新。電信業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，除了關(guān)注產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，也必須重視渠道創(chuàng)新。電信企業(yè)要想提高自身的市場競爭力，除在原有的渠道上要加大投資力度，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還要積極開拓經(jīng)銷渠道，根據(jù)地域差異、人群差異、消費(fèi)差異、產(chǎn)品差異等因素因地制宜的強(qiáng)化不同類型渠道的銷售能力，加大市場覆蓋率，提高市場競爭能力。
2.4促銷創(chuàng)新。促銷活動可以與電信企業(yè)新推出的產(chǎn)品相結(jié)合。電信企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)與其他相關(guān)企業(yè)的合作，采取捆綁銷售的手段，增加交叉銷售的機(jī)會，采取這樣的做法可以在一定程度上降低銷售成本，增加客戶的忠誠度，與此同時(shí)必須保證服務(wù)質(zhì)量，要讓行業(yè)的服務(wù)品牌深入用戶心中，不斷滿足用戶的要求，要為用戶著想，只有這樣才能贏得用戶的信賴。
3結(jié)語
論文大綱：
第一章 電信行業(yè)概述
第二章 高校通信市場的特征和需求分析
第三章 某分公司所在地區(qū)高校市場的競爭分析
第四章 某分公司高校市場競爭策略選擇
說明及要求：
1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上
2、論文中的案例要真實(shí)，并且結(jié)合自己的實(shí)際工作
3、內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整
題目 從服務(wù)營銷系統(tǒng)模型看電信服務(wù)競爭優(yōu)勢
任務(wù)與要求：
論文大綱：第一部分，服務(wù)營銷系統(tǒng)模型簡述
第二部分，我國電信服務(wù)營銷現(xiàn)狀
第三部分，電信服務(wù)競爭優(yōu)勢
第四部分，從服務(wù)營銷系統(tǒng)模型看電信服務(wù)競爭優(yōu)勢
說明及要求：
1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上
關(guān)鍵詞：用戶欠費(fèi)原因,杜絕,對策
用戶欠費(fèi)是指先使用后收費(fèi)的行業(yè)確認(rèn)業(yè)務(wù)收入時(shí)計(jì)列的應(yīng)收賬款。目前，計(jì)列用戶欠費(fèi)的行業(yè)有：電信、供電、供水、供氣等。在這些行業(yè)當(dāng)中，受用戶欠費(fèi)困擾最大的莫過于電信運(yùn)營企業(yè)了。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部公布的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料顯示：五年前，國內(nèi)六大電信運(yùn)營商背負(fù)的欠費(fèi)高達(dá)200億元，占總營業(yè)額的近7%，現(xiàn)在，這個(gè)數(shù)字仍以每年20%的速度增長。僅在廣東省，至2005年底，省內(nèi)被欠的電信費(fèi)用就達(dá)10億元。數(shù)額如此之大的用戶欠費(fèi)，已嚴(yán)重影響到電信企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)和通信事業(yè)的健康發(fā)展。因此，對用戶欠費(fèi)的有效控制和杜絕，維護(hù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，保證國有資產(chǎn)不受損失，是電信企業(yè)急需解決的重要課題。
一、電信用戶欠費(fèi)原因追蹤
造成用戶欠費(fèi)的原因可謂紛繁復(fù)雜，欠費(fèi)用戶遍布各行各業(yè)、城市鄉(xiāng)村、黨政機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位等。具體如下：
（一）用戶資料不齊全。用戶資料不齊全主要表現(xiàn)在：有效證件缺失、無當(dāng)事人簽字、用戶地址不詳、擔(dān)保人無法定資格等，這些欠費(fèi)追繳的重要依據(jù)往往被電信企業(yè)在日常管理中所忽視。據(jù)某分公司2004年清欠情況的抽樣分析發(fā)現(xiàn)，清收對象中67%是由于用戶檔案資料管理的缺陷導(dǎo)致無法確認(rèn)欠費(fèi)當(dāng)事人；而通過查閱用戶檔案能認(rèn)定當(dāng)事人的，經(jīng)過企業(yè)、法律等清收途徑，其中87%收回了所拖欠的費(fèi)款。
（二）欠費(fèi)管控措施不力。部分電信企業(yè)缺乏欠費(fèi)管控意識，未能形成欠費(fèi)管控的長效機(jī)制；催繳欠費(fèi)不及時(shí)，致使欠費(fèi)不斷疊加，給日后欠費(fèi)的追繳增加難度，當(dāng)欠費(fèi)時(shí)間超過訴訟時(shí)效，或企業(yè)、個(gè)體戶倒閉、停業(yè)或搬遷時(shí)，這些無法追繳的欠費(fèi)就形成呆賬、壞賬。
（三）營銷策劃考慮欠周。由于市場競爭的激烈，在制定營銷策劃時(shí)，忽視了欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，特別是在業(yè)務(wù)操作上把關(guān)不嚴(yán)，給信用度不高的部分用戶有可乘之機(jī)，客觀上導(dǎo)致了欠費(fèi)的產(chǎn)生。
（四）缺乏對欠費(fèi)管理的有效支撐。對欠費(fèi)用戶不能建立“黑名單”庫，使得欠費(fèi)用戶欠費(fèi)停機(jī)后換個(gè)地方、換個(gè)用戶名又可以申請裝機(jī)，從而進(jìn)一步加劇欠費(fèi)的增長。
（五）電信企業(yè)的收費(fèi)周期過長。用戶在滿一個(gè)月后仍未交費(fèi)的，電信企業(yè)才會進(jìn)行停機(jī)。論文參考。對用戶如此寬容，也是惡意欠費(fèi)者有機(jī)可乘的一個(gè)重要原因。
（六）社會信用體系的缺失。當(dāng)前，我國社會信用體系不健全、不完善，導(dǎo)致市場交易活動中失信行為屢禁不止。
（七）資費(fèi)競爭形成“漏洞”。當(dāng)前中國電信市場已形成六大運(yùn)營商競爭的局面，為爭奪客戶，各大運(yùn)營商都降低了門檻。較大的選擇空間使部分用戶蓄意欠費(fèi)成為可能。他們在各大網(wǎng)絡(luò)之間頻繁“跳槽”，甚至有人專門盜用、冒用或偽造他人身份證申請安裝電話，然后利用電信企業(yè)繳費(fèi)滯后的弱點(diǎn)，使用三個(gè)月以后即棄機(jī)而逃。
（八）用戶對欠費(fèi)認(rèn)識存在誤區(qū)。有些用戶照章繳納電信資費(fèi)的意識差，不清楚拖欠話費(fèi)的法律后果。當(dāng)欠費(fèi)數(shù)額達(dá)到一定程度時(shí)，便有個(gè)別用戶企圖逃避欠費(fèi)或棄號重裝。甚至個(gè)別用戶還存在電話是國家的，能拖欠就拖欠，能不交就不交的錯(cuò)誤認(rèn)識。
除此之外，部分電信企業(yè)在某些利益的驅(qū)使下未能嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，虛假確認(rèn)收入，也是造成用戶欠費(fèi)快速增長的原因。
二、杜絕用戶欠費(fèi)的對策
用戶欠費(fèi)已經(jīng)成為困擾電信運(yùn)營企業(yè)的一道難題，如何甩開用戶欠費(fèi)這塊“絆腳石”呢？我認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：
（一）做細(xì)營銷策劃。在營銷策劃上慎重考慮，樹立“理性競爭、競合共贏”的理念，不能游說用戶欠費(fèi)轉(zhuǎn)網(wǎng)，更不能盲目地打價(jià)格戰(zhàn)，降低入網(wǎng)門檻，給用戶帶來可乘之機(jī)，同時(shí)，盡量推行銀行托收、預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠等政策，積極引導(dǎo)用戶預(yù)存話費(fèi)，培養(yǎng)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)習(xí)慣。
（二）完善開戶資料。嚴(yán)格把好入網(wǎng)手續(xù)、用戶回訪、欠費(fèi)用戶連帶審查和用戶移機(jī)“四道關(guān)”，堵住欠費(fèi)源頭。對用戶有效證件確認(rèn)引入身份證識別系統(tǒng)，對用戶資料的準(zhǔn)確性進(jìn)行回訪確認(rèn)。
（三）強(qiáng)化欠費(fèi)考核，形成欠費(fèi)的閉環(huán)管控。 嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)管理規(guī)定和內(nèi)控流程，及時(shí)對欠費(fèi)停機(jī)用戶進(jìn)行清理，將欠費(fèi)收繳與各渠道收入服務(wù)責(zé)任制全面掛鉤考核，形成欠費(fèi)收繳的長效機(jī)制。對全體追欠工作人員實(shí)施量化考核，所有追欠實(shí)績與績效工資掛鉤。
（四）完善催繳制度。從繳費(fèi)周期上調(diào)整用戶繳費(fèi)時(shí)段，通過上門追繳、媒體曝光、短信、電話自動催繳等途徑完善催繳制度，同時(shí)為用戶提供更加方便、更加靈活多樣的繳費(fèi)方式，如銀行托收話費(fèi)，用戶在銀行、網(wǎng)上實(shí)時(shí)交費(fèi)，打電話進(jìn)行即時(shí)交費(fèi)，等。
（五）加大宣傳力度，消除用戶認(rèn)識誤區(qū)。
利用各種媒體對典型欠費(fèi)案例進(jìn)行廣泛宣傳，使每個(gè)用戶都明確按時(shí)交納電話費(fèi)是用戶應(yīng)盡的義務(wù)；同時(shí)，利用話費(fèi)收據(jù)背面印制資費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)和停、拆機(jī)有關(guān)規(guī)定，把話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)時(shí)段、計(jì)費(fèi)方式向社會進(jìn)一步公開，從而提高話費(fèi)收取的透明度和可信度，增強(qiáng)用戶自覺納費(fèi)的意識，養(yǎng)成按時(shí)交費(fèi)的習(xí)慣。
（六）成立清繳欠費(fèi)專業(yè)隊(duì)伍。按照“催欠就是增收”的欠費(fèi)回收理念，組織一支精干的清繳欠費(fèi)專業(yè)隊(duì)伍是減少欠費(fèi)、挖潛增效的當(dāng)務(wù)之急。收回陳欠的話費(fèi)就是為企業(yè)增加利潤，這比通過開拓市場、提高業(yè)務(wù)量來增加收入更有效、更直接。
（七）從技術(shù)手段上，預(yù)防用戶欠費(fèi)的產(chǎn)生。對用戶不同話費(fèi)余額進(jìn)行相應(yīng)的話費(fèi)余額不足提醒、單向通話、停機(jī)等業(yè)務(wù)處理，做到話費(fèi)催繳、停機(jī)拆機(jī)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)處理。同時(shí)利用在線檢測、軟硬件防范、海量數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫、客戶服務(wù)系統(tǒng)和快速檢索等技術(shù)手段實(shí)時(shí)監(jiān)控欺詐網(wǎng)站和欺詐電話。論文參考。據(jù)有關(guān)資料顯示，臺灣的遠(yuǎn)傳電信和中華電信在采用電信反欺詐倉庫之后，挽回了30-70%的欺詐收入損失。論文參考。
（八）通過法律訴訟來追討欠費(fèi)。通過司法介入，在社會上形成欠費(fèi)受罰的氛圍，同時(shí)利用法律的威懾作用，讓盡可能多的用戶按時(shí)交費(fèi)。例如，中國電信廣東公司屬下某一分公司通過法院起訴部分欠費(fèi)用戶，由于法律的威懾作用，開庭前，其中的30%用戶便主動繳交了欠費(fèi)，該分公司也請求法院撤銷對這些用戶的訴訟。
（九）提高欠費(fèi)成本，打造信用經(jīng)濟(jì)。首先，在企業(yè)內(nèi)要建立一個(gè)相對完善的“用戶信用等級評估制度”，對不同信用等級的用戶給予不同的欠費(fèi)金額控制，以防止電信欠費(fèi)“黑洞”的繼續(xù)擴(kuò)大。其次，各電信運(yùn)營商應(yīng)共同建立一個(gè)欠費(fèi)用戶的“黑名單”，讓那些經(jīng)常拖欠話費(fèi)的用戶榜上有名、網(wǎng)上有號，時(shí)時(shí)給他們信用壓力。再次，建立一個(gè)全社會的信用體系，商家、銀行、電信、電力等社會各行各業(yè)聯(lián)合起來，對用戶的信用信息進(jìn)行公開共享，對信用度不高的用戶提高入網(wǎng)門檻，如增加預(yù)存話費(fèi)額、提高擔(dān)保金、限制貸款額等方法，提高欠費(fèi)成本，將信用制度納入法制化建設(shè)軌道，讓失信者受到懲處。
（十）參考國外電信的先進(jìn)做法。在杜絕用戶欠費(fèi)方面，國外電信法有一些先進(jìn)的規(guī)定，值得借鑒。如，《芬蘭電信法》明確了電信運(yùn)營者可在用戶不按時(shí)繳納通信費(fèi)用時(shí)采取欠費(fèi)停機(jī)措施的規(guī)定；《俄羅斯新通信法》也規(guī)定，當(dāng)法人用戶違反了協(xié)議規(guī)定時(shí)，通信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)根據(jù)服務(wù)量記錄裝置顯示的數(shù)據(jù)不經(jīng)支付者同意自行結(jié)算通信服務(wù)費(fèi)，而且，未按協(xié)議規(guī)定期限及時(shí)支付通信服務(wù)費(fèi)時(shí)，通信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)中止向其提供通信服務(wù)。
論文關(guān)鍵詞：電信企業(yè)；市場形勢；營銷戰(zhàn)略
一、中國電信市場的形勢
20世紀(jì)80年代以后，電信業(yè)引發(fā)了全球范圍內(nèi)的改革開放浪潮，最重要的變化之一就是我國電信業(yè)從政府統(tǒng)一管理的部門轉(zhuǎn)變?yōu)楦偁幖ち业钠髽I(yè)，特別是跨國公司。1997年2月15日，世界貿(mào)易組織中的69個(gè)成員國，代表了全球90％以上的電信業(yè)務(wù)，正式簽署了2000年的電信市場對外開放協(xié)議。主要內(nèi)容為：1998年1月1日，美國、加拿大、歐盟部分國家和日本(相當(dāng)于世界電信收入的75％)全面開放電信市場。
在2004年年底，外資在我國移動語音和數(shù)據(jù)服務(wù)中的持股比例限制由開放初期的25％逐步提高到49％，并可在北京、上海和廣州三地建立中外合資企業(yè)，提供基礎(chǔ)電信服務(wù)。2005年，外國電信運(yùn)營商進(jìn)入我國的最關(guān)鍵時(shí)期已經(jīng)到來。
二、我國電信企業(yè)的現(xiàn)狀以及發(fā)展中存在的問題
自20世紀(jì)90年代中期以來，在打破行政壟斷、引人競爭機(jī)制等方面，我國電信進(jìn)行了改革。1994年，中國聯(lián)合通信公司正式成立，這標(biāo)志著中國電信行業(yè)的大統(tǒng)一的天下被打破。但是，至今電信業(yè)在破除大統(tǒng)一局面、引入新的競爭主體方面的工作尚未完全到位，我國電信與政府的“血緣”關(guān)系并未完全割斷，現(xiàn)有的幾個(gè)國有電信公司治理結(jié)構(gòu)不健全，企業(yè)內(nèi)部還沒有真正建立現(xiàn)代企業(yè)制度。
加入WTO后給我國電信業(yè)市場帶來一定的負(fù)面影響，如國外信價(jià)比高的產(chǎn)品將大量進(jìn)入我國電信產(chǎn)品市場，外國實(shí)力強(qiáng)勁的電信公司將紛紛進(jìn)入我國的電信市場，對我國電信企業(yè)造成巨大沖擊。我們對于通訊市場曾經(jīng)有過的壟斷時(shí)代已成為“昨15I黃花”，電信市場不再有“巨無霸”的存在，代之而起的是諸侯割據(jù)群雄逐鹿。同時(shí)經(jīng)歷了這幾年電信市場的長足發(fā)展，郵電通信能力和技術(shù)水平飛速提高，郵電通信不再是影響國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸部門。從總體上說，通信能力與市場需求相比已經(jīng)不再是短缺。更為嚴(yán)重的是，在國內(nèi)需求普遍疲軟的情況下，WTO正一步步向我們走來，我們未來的競爭對手將比現(xiàn)在可怕。
三、電信企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)與營銷重點(diǎn)
電信企業(yè)從屬服務(wù)行業(yè)，因而我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，制定出符合行業(yè)特征的市場營銷方案。電信企業(yè)具有如下行業(yè)特點(diǎn)：
1．不可觸摸性。服務(wù)是無形的。服務(wù)在被購買以前是看不見、摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性，他們必然會尋求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)備、溝通資料、象征和價(jià)格等方面，作出服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此，服務(wù)提供者的任務(wù)是“經(jīng)營證據(jù)”、“化無形為有形”。而服務(wù)營銷者受到的挑戰(zhàn)則是要求他們增加有形證據(jù)。如果我們想使我們的企業(yè)看起來服務(wù)快速和有效，就要試用以下幾種工具使這種定位策略有形化。
2．不可分離性。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)二者一般是同時(shí)進(jìn)行的。因?yàn)楫?dāng)服務(wù)時(shí)顧客也在場，提供者和顧客相互作用，是服務(wù)營銷的一個(gè)特征，提供者和顧客兩者對服務(wù)的結(jié)果都有影響。
3．可變性。服務(wù)具有極大的可變性。因?yàn)榉?wù)取決于由誰來提供以及在何時(shí)、何地提供。對服務(wù)質(zhì)量的控制可采取兩個(gè)步驟：第一步，投資于挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行培訓(xùn)。對服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn)，使其對顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當(dāng)反應(yīng)，從而減少服務(wù)的可變性；第二步，通過顧客建議和投訴系統(tǒng)，顧客調(diào)查和對比購買，追蹤了解顧客的滿意情況。這樣，質(zhì)量較差的服務(wù)便可被察覺出來并得以更正。
4．易消失性。服務(wù)不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務(wù)留待以后消費(fèi)。它的生產(chǎn)過程本身就是消費(fèi)的過程，因而極易消失。由于服務(wù)性企業(yè)具有以上特點(diǎn)，在服務(wù)性企業(yè)中，顧客面對著服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定和較多變化的服務(wù)者，服務(wù)結(jié)果不僅受服務(wù)提供者的影響，而且受“不公開的”生產(chǎn)過程的影響。因而服務(wù)性企業(yè)的營銷不僅需要傳統(tǒng)的市場營銷，而且還要插人其他兩種市場營銷，即內(nèi)部市場營銷和交互作用的市場營銷。內(nèi)部市場營銷與交互作用的市場營銷共同構(gòu)成現(xiàn)代市場營銷——全員營銷。亦即市場營銷的重點(diǎn)就是全員營銷。
四、未來我國電信企業(yè)的營銷戰(zhàn)略
如何增強(qiáng)我國電信企業(yè)的核心競爭力和電信業(yè)的整體實(shí)力，如何調(diào)整我國電信產(chǎn)業(yè)的營銷戰(zhàn)略，以便我國電信業(yè)能在激烈的國際和國內(nèi)競爭中占有一席之地，這是我國電信業(yè)亟待解決的戰(zhàn)略問題。為此，我們應(yīng)采取的市場營銷戰(zhàn)略應(yīng)為如下幾點(diǎn)：
1．引入競爭機(jī)制，重組電信行業(yè)資源，組建企業(yè)集團(tuán)。中國的電信產(chǎn)業(yè)過于分散，企業(yè)過小的現(xiàn)狀仍十分嚴(yán)重，難以與國際上電信巨頭進(jìn)行競爭。因此，必須大刀闊斧地開放國內(nèi)市場，整合國內(nèi)電信優(yōu)良資源，鼓勵(lì)有實(shí)力的民營企業(yè)參與電信業(yè)的競爭，將民營經(jīng)濟(jì)的活力注入國有電信企業(yè)的實(shí)體之中，加快國有電信企業(yè)的重組、改造，壯大我國電信業(yè)的整體競爭力。
2．堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新。市場競爭最終歸結(jié)為電信產(chǎn)品所蘊(yùn)涵的核心技術(shù)和專有技術(shù)的競爭。電信產(chǎn)業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，主要在三個(gè)層面上開展：第一是電話、有線電視、互聯(lián)網(wǎng)通訊和衛(wèi)星通訊的結(jié)合；第二是通訊與計(jì)算機(jī)、新聞媒體和文化產(chǎn)業(yè)的結(jié)合；第三是通訊與商業(yè)和金融產(chǎn)業(yè)的結(jié)合。只有在不同層面上逐步占領(lǐng)技術(shù)的制高點(diǎn)，中國企業(yè)才能既適應(yīng)市場需要，又可參與國際市場競爭。
3．以顧客為中心，提供更多的電信產(chǎn)品。由于我國電信產(chǎn)業(yè)大統(tǒng)一的歷史局面還沒有完全根除，幾個(gè)大的國有企業(yè)之間的競爭主要是在價(jià)格層面上展開，所以我國電信產(chǎn)業(yè)市場上電信產(chǎn)品仍十分單一化，適應(yīng)不了顧客的需要。在發(fā)達(dá)國家，電信企業(yè)的產(chǎn)品品種眾多，業(yè)務(wù)量很大。在國外，電信產(chǎn)品的開發(fā)遍及保險(xiǎn)、儲蓄、旅行、炒股、娛樂等人們生活的各個(gè)方面。4．實(shí)行國際市場營銷戰(zhàn)略，參與國際市場的運(yùn)營。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，我國企業(yè)必須樹立全球競爭意識和全球市場意識，制定全球市場營銷戰(zhàn)略，在國內(nèi)、國際市場上尋求生存和發(fā)展的空間。為此，我國可以跨行業(yè)組建一個(gè)電信企業(yè)集團(tuán)，如將電信的研究院所、制造業(yè)和電信服務(wù)業(yè)的優(yōu)良資產(chǎn)進(jìn)行組合，組建一個(gè)有活力的大企業(yè)，參與國際市場電信產(chǎn)品供給和電信運(yùn)營業(yè)務(wù)。在當(dāng)前和未來的國際市場競爭中，我們只有能走出去，拿進(jìn)來，并通過與其他企業(yè)的競爭與合作，互通有無，才能逐步發(fā)展壯大。
5．價(jià)格手段，不可多用，不能濫用。價(jià)格大戰(zhàn)一直是企業(yè)界慣用的營銷手段。曾幾何時(shí)，價(jià)格成為我們企業(yè)的制勝法寶，推銷產(chǎn)品的不二法門。但我們的消費(fèi)者正一步步走向成熟，他們不再滿足于小幅度的降價(jià)手段，最終結(jié)果導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)。在我們通訊市場，價(jià)格戰(zhàn)的最終結(jié)果是“鷸蚌相爭，漁夫得利”，這里的漁夫并不是指由于降價(jià)而得到實(shí)惠的消費(fèi)者，而是指國際上那些圓睜雙眼，緊盯我們這塊世界上最大的尚未開放的通訊市場的通訊業(yè)的巨頭們。我們原本就不足以與之抗衡，我們本應(yīng)該聯(lián)手與之競爭，而我們采取的價(jià)格戰(zhàn)無疑將自己的市場廉價(jià)出售給了他們。當(dāng)然價(jià)格戰(zhàn)并非一無是處，通過價(jià)格大戰(zhàn)，可以做到優(yōu)勝劣汰，導(dǎo)致市場資源的重新配置，并由此鍛煉我們的企業(yè)抗風(fēng)浪的能力。但是價(jià)格手段畢竟是雙刃劍，不可多用，更不能濫用。而應(yīng)該配合企業(yè)社會形象的樹立，針對特殊群體采取價(jià)格攻勢；同時(shí)價(jià)格不能一降再降，那樣會使顧客有了等待心理，反而更糟。
6．拓寬經(jīng)營范圍，實(shí)行差別化服務(wù)當(dāng)價(jià)格刺激不了消費(fèi)時(shí)，我們應(yīng)該拓寬經(jīng)營范圍，實(shí)行差別化管理。經(jīng)營范圍的縮小，競爭對手的增多，使得價(jià)格競爭愈演愈烈。解決價(jià)格競爭的辦法是發(fā)展差別供應(yīng)和建立差別形象，提高顧客的滿意度因?yàn)橐粋€(gè)滿意的顧客對價(jià)格的關(guān)心程度低于對提供服務(wù)者的關(guān)心程度，同時(shí)一個(gè)滿意的顧客較為容易接受開展的新業(yè)務(wù)，而且對我們電信企業(yè)的成本而言，發(fā)展一個(gè)新顧客遠(yuǎn)比吸引一個(gè)老顧客的費(fèi)用高。因而我們電信企業(yè)應(yīng)憑借自己的資源優(yōu)勢實(shí)行差別化服務(wù)管理。這種差別化服務(wù)管理具有兩層意思，其一，區(qū)別本企業(yè)與外企業(yè)的不同，使顧客能明確我們所提供的服務(wù)是別人所無法提供的。這一點(diǎn)可以配合企業(yè)的文化建設(shè)進(jìn)行。其工作重點(diǎn)應(yīng)側(cè)重于經(jīng)營范圍的拓展，讓我們的服務(wù)永遠(yuǎn)走在別人的前面。其二，對不同的顧客采取不同的營銷策略。
五、我國電信企業(yè)營銷創(chuàng)新的模式選擇
第1章
白城移動通信公司營銷渠道現(xiàn)狀分析
2.2白城移動公司營銷渠道現(xiàn)狀
隨著市場逐漸走向成熟，移動運(yùn)營商所承擔(dān)的角色也發(fā)生了相應(yīng)的變化，移動通信市場已經(jīng)開始從原有的增量市場向存量市場轉(zhuǎn)變，由此運(yùn)營商從原來的提品的供應(yīng)商向現(xiàn)在提供設(shè)備的服務(wù)商開始轉(zhuǎn)型，即其本質(zhì)職能發(fā)生了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，白城移動公司營銷渠道分為直銷渠道、客戶服務(wù)中心和社會渠道。
直銷渠道又分為：公眾客戶渠道、大客戶渠道和營業(yè)廳。營業(yè)廳又可分為：自建營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳。
社會渠道又分為：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)代辦和其他業(yè)務(wù)代辦。
2.3白城移動通信公司現(xiàn)有營銷渠道存在的問題
2.3.1營銷渠道覆蓋存在結(jié)構(gòu)性缺陷
2.3.2營銷渠道發(fā)展不均衡
2.3.3營銷渠道模式存在沖突
2.3.4營銷人員素質(zhì)不適應(yīng)市場競爭的需要
第4章白城移動通信公司營銷渠道體系的構(gòu)建
4.3核心渠道的建設(shè)
從白城移動公司的角度來說，一個(gè)完善的自有營銷渠道包括商務(wù)客戶渠道、大客戶渠道、公眾客戶渠道、營業(yè)廳渠道在內(nèi)的直銷渠道和10086客服電話營銷渠道。針對不同的客戶群體設(shè)計(jì)不同的市場營銷渠道。以客戶為中心，細(xì)分用戶群體，并且分清客戶的購買特點(diǎn)。
4.3.1建立“商務(wù)客戶”直銷渠道
商務(wù)客戶是指除了大客戶以外的客戶，包括商住寫字樓、中小型企事業(yè)、物業(yè)小區(qū)、賓館飯店、街邊門點(diǎn)、話吧、個(gè)體工商戶等。白城移動公司未建立商務(wù)客戶營銷服務(wù)專門機(jī)構(gòu)和專門的商務(wù)客戶營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在對商務(wù)客戶群的信息收集、處理和分析方面缺乏專業(yè)性，未能按照商務(wù)客戶需求二設(shè)計(jì)定制化的產(chǎn)品組合，再有就是需加強(qiáng)客戶關(guān)懷。
4.3.2優(yōu)化大客戶直銷渠道
市場上有多家運(yùn)營商，在這樣競爭的環(huán)境下，對公司的貢獻(xiàn)最大的是高端的大客戶的擁有量，這些大客戶的每月的支出大都在超過三千元。最近幾年，大客戶市場中流失比較嚴(yán)重的是長市話等方面的業(yè)務(wù)。競爭對手各種長途優(yōu)惠促銷手段，使得白城移動公司的業(yè)務(wù)量大大縮水，因此必須加強(qiáng)大客戶的保持工作，可以從以下三方面著手：全面實(shí)施大客戶經(jīng)理制、優(yōu)化現(xiàn)有大客戶營銷渠道建設(shè)、設(shè)置大客戶經(jīng)理服務(wù)制度。
第5章白城移動公司營銷渠道建設(shè)的保障措施
5.1加強(qiáng)營銷渠道隊(duì)伍管理
營銷渠道的管理人員不應(yīng)該僅僅是懂得營銷，他們還應(yīng)當(dāng)對技術(shù)層面的知識有一定的了解。白城地區(qū)每年人才的流出量多余進(jìn)入量，高校也相對較少。為了吸引優(yōu)秀的人才，白城移動公司應(yīng)當(dāng)在其所臨近的長春等地區(qū)挑選一些有意向的學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)，與此同時(shí)也要在社會上招聘一些有營銷經(jīng)驗(yàn)的管理人才。這樣才能加快白城移動公司向現(xiàn)代通信企業(yè)的邁進(jìn)步伐。
5.2完善渠道管理工作內(nèi)容
渠道管理工作的內(nèi)容主要包括對協(xié)議嚴(yán)格地執(zhí)行并進(jìn)行有效地約束和管理。在工作中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照雙方所達(dá)成的共識對渠道中的銷售機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理和約束，使得約束和管理做到有據(jù)可依。要采取嚴(yán)格的行政手段和技術(shù)手段，對市場上出現(xiàn)的違規(guī)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效地控制，以規(guī)范渠道市場，為白城移動市場的穩(wěn)步發(fā)展提供契機(jī)。這樣在保證白城移動公司整體業(yè)務(wù)不受侵害的同時(shí)，也促進(jìn)了白城移動各個(gè)細(xì)分市場渠道業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。
5.3重視營銷渠道信息搜集
營銷渠道的信息主要包括內(nèi)部信息和外部信息兩種。內(nèi)部信息的搜集主要包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的類型、服務(wù)能力、銷售能力以及功能設(shè)施等方面的狀況，還要維護(hù)新建、改造、搬遷以及撤銷的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)情況的資料。外部信息主要是收集、整理、跟蹤和反饋市場信息。對市場信息、政策的執(zhí)行情況的信息應(yīng)當(dāng)定期搜集，并且對反饋的情況進(jìn)行歸類和整理，匯總到市場營銷渠道管理分析月報(bào)當(dāng)中。
5.4維護(hù)營銷渠道統(tǒng)一形象
要有效地樹立白城移動公司自身的服務(wù)品牌，提升白城移動公司的市場知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)白城移動公司的市場競爭力，必須對營業(yè)廳進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，通過融合企業(yè)文化和設(shè)計(jì)理念，使得營業(yè)廳的兩大功能―― 業(yè)務(wù)受理和客戶服務(wù)得到更好地貫徹，因此營業(yè)廳的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一的裝修裝飾和形象標(biāo)識。
【論文摘要】經(jīng)過20多年的發(fā)展，中興和華為等中國電信設(shè)備制造企業(yè)通過不懈的努力，已經(jīng)在很多重要技術(shù)領(lǐng)域取得重大突破。中國的電信設(shè)備制造企業(yè)在成功地實(shí)現(xiàn)了從優(yōu)秀企業(yè)到卓越企業(yè)的跨越之后，下一個(gè)關(guān)鍵的挑戰(zhàn)是如何使企業(yè)基業(yè)常青。本文認(rèn)為，要想獲得長久的發(fā)展，中國的電信設(shè)備制造企業(yè)必須進(jìn)一步加強(qiáng)技術(shù)實(shí)力、市場運(yùn)營能力和資本運(yùn)營能力。
華為在20年前還是作坊式的小企業(yè)，如今銷售額達(dá)到160億美元；中興通訊由一間300萬元成立的小公司成長為年收入510億元人民幣的大型企業(yè)。為什么這兩個(gè)曾經(jīng)不起眼的企業(yè)卻創(chuàng)造了驚人的業(yè)績？如何能使這些初步獲得成功的企業(yè)基業(yè)常青？本文對此進(jìn)行了分析和探討。
一、中國通訊設(shè)備制造企業(yè)成功的因素分析
1、華為技術(shù)。（1）清晰的戰(zhàn)略定位。從華為公司的發(fā)展歷程可以看出，華為多年來一直堅(jiān)持專業(yè)化戰(zhàn)略，在產(chǎn)品開發(fā)上一直實(shí)施業(yè)內(nèi)聞名的“壓強(qiáng)戰(zhàn)略”，在決定成功的關(guān)鍵技術(shù)上“以超過主要競爭對手的強(qiáng)度配置資源，要么不做，要做就極大地集中人力、物力和財(cái)力，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破”。20多年的發(fā)展中，“壓強(qiáng)戰(zhàn)略”始終貫穿于華為的研發(fā)、營銷和企業(yè)文化建設(shè)等多各環(huán)節(jié)，這種清晰的專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略定位讓華為心無旁鶩地致力于基礎(chǔ)通訊設(shè)備的研發(fā)，最終被思科列為未來最具競爭力的對手。
（2）強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)能力。中國沒有哪一家通信企業(yè)能像華為這樣每年都拿出超過銷售額10%的資金用于專門的產(chǎn)品研發(fā)，對一個(gè)前途未卜的3G持續(xù)投資上百億美元進(jìn)行開發(fā)。華為這個(gè)在中國土生土長的民營企業(yè)在NGN網(wǎng)絡(luò)的研發(fā)上達(dá)到世界領(lǐng)先水平，順利實(shí)現(xiàn)由中低端路由器向高端路由器的轉(zhuǎn)換，最終擁有和國際通訊巨頭同場競技的實(shí)力。
（3）強(qiáng)勢企業(yè)文化。華為公司奉行的是“狼性文化”，狼的三大特性：敏銳的嗅覺；不屈不撓、奮不顧身的進(jìn)攻精神；群體奮斗。“狼性文化”的主要表現(xiàn)是：華為在產(chǎn)品研發(fā)上大手筆投入，為開發(fā)產(chǎn)品而不計(jì)成本；為了企業(yè)持續(xù)發(fā)展，積極進(jìn)行像狼一樣的市場攻伐。《華為基本法》第一條就寫道：“通過無依賴的市場壓力傳遞，使內(nèi)部機(jī)制永遠(yuǎn)處于激活狀態(tài)”。狼性文化促使華為始終為了自身的進(jìn)步不停奮斗著。
（4）強(qiáng)大的市場營銷能力。華為的營銷戰(zhàn)在業(yè)界歷來以快、狠、準(zhǔn)著稱，不管是在創(chuàng)業(yè)初期推行的“農(nóng)村包圍城市”還是在發(fā)展過程中令對手嘆為觀止的客戶關(guān)系經(jīng)營，華為的目標(biāo)只有一個(gè)：拿到訂單，占領(lǐng)市場。作為公認(rèn)的“營銷帝國”，華為總能采用最有效的營銷模式快速占領(lǐng)市場。
2、中興通訊。（1）明確的戰(zhàn)略定位。與華為的專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略不同，中興一貫將自己的戰(zhàn)略定位在多元化、差異化上。20多年來中興通訊一向采取低成本穩(wěn)定發(fā)展戰(zhàn)略，至今成為惟一擁有全套自主開發(fā)、自主品牌基站及交換系統(tǒng)的中國廠商。在研發(fā)與營銷投入上，中興并不像華為那么大手筆，中興租用的辦公樓都是不顯眼的辦公樓。
（2）市場導(dǎo)向，而非產(chǎn)品導(dǎo)向。2003年中興的銷售額曾歷史性地超過了華為。中興超越華為主要在CDMA和小靈通兩個(gè)產(chǎn)品上，表面上這只是兩個(gè)產(chǎn)品的問題，但實(shí)際卻是戰(zhàn)略的問題。中國聯(lián)通最開始選擇IS-95A增強(qiáng)型CDMA技術(shù)而放棄CDMA1X這種更為先進(jìn)的技術(shù)，其重要原因是建設(shè)經(jīng)營CDMA網(wǎng)絡(luò)的國家大都采用IS-95A技術(shù)。中興認(rèn)準(zhǔn)中國必然會采用成熟的技術(shù)而非最先進(jìn)的技術(shù)才能保證網(wǎng)絡(luò)的安全可靠。
中興通訊開發(fā)小靈通產(chǎn)品可說是運(yùn)用了“藍(lán)海戰(zhàn)略”。雖然小靈通被認(rèn)為是被淘汰的技術(shù)，但中興通訊還是決定專門從事小靈通產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和研發(fā)。在中興看來，中國農(nóng)村面積廣闊，固定電話需求較少，用戶分布零散，但仍然需要鋪設(shè)大量的線路，纜線維護(hù)成本較高，小靈通通信可以解決有線通信實(shí)施過程中的難題。事實(shí)證明中興通訊公司的決策是正確的，小靈通為中興創(chuàng)造了豐厚的利潤。
（3）“中庸之道”的企業(yè)文化。從中興的發(fā)展歷程可以看出，中興一直采取穩(wěn)中求進(jìn)、低成本開發(fā)的戰(zhàn)略，這與中興的“中庸文化”有著密切關(guān)系。首先，中興能夠把握國內(nèi)市場的每一個(gè)熱點(diǎn)。從GSM、CDMA到小靈通以及到現(xiàn)在的TD-SCDMA，中興幾乎能夠把握每一個(gè)國內(nèi)市場的熱點(diǎn)。如在手機(jī)終端產(chǎn)品呈爆發(fā)性增長的2002年，中興通訊也沒被落下。中興通訊是國內(nèi)唯一提供GSM、CDMA和PHS三大系列產(chǎn)品的手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，在CDMA、PHS手機(jī)上獲利豐厚。其次，中興擁有齊全的產(chǎn)品線。據(jù)說中興擁有世界上最齊全的產(chǎn)品線，“不將雞蛋都放在一個(gè)籃子里”是中興始終堅(jiān)持的做法。
二、中國電信設(shè)備制造企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中的問題分析
1、性價(jià)比優(yōu)勢喪失。華為、中興在海外市場的成功，很大程度上歸于利用國內(nèi)的人力成本優(yōu)勢，向電信市場提供更具性價(jià)比的電信解決方案，挑戰(zhàn)成本極限。據(jù)統(tǒng)計(jì)，歐洲企業(yè)研發(fā)人員的年均工作時(shí)間只有1300—1400小時(shí)，而華為研發(fā)人員的年均工作時(shí)間卻達(dá)到了2750小時(shí)，是歐洲同行的兩倍。與此同時(shí)，華為研發(fā)的人均費(fèi)用只有2.5萬美元/年，而歐洲企業(yè)研發(fā)的人均費(fèi)用大約為12—15萬美元/年，是華為的6倍。正是依靠不計(jì)多干、苦干，華為在產(chǎn)品響應(yīng)速度和客戶服務(wù)方面反應(yīng)較快，研發(fā)投入產(chǎn)出比接近大多數(shù)西方公司的10倍，這就是華為低成本的核心所在。
電信設(shè)備企業(yè)的幾次大兼并，愛立信兼并馬可尼、阿爾卡特與朗訊合并、諾基亞與西門子合并，除了增強(qiáng)產(chǎn)品線和擴(kuò)大市場覆蓋范圍的考慮以外，最大的希望還是節(jié)省成本。當(dāng)華為還在奮力追趕北電、朗訊等二流電信設(shè)備商時(shí)，全球的電信設(shè)備市場只剩下愛立信、阿爾卡特—朗訊、諾基亞—西門子、思科和摩托羅拉等五大玩家，華為以前產(chǎn)品的性價(jià)比優(yōu)勢逐步消失，而完成整合的巨頭們下一步的目標(biāo)則必然會對準(zhǔn)華為。2、缺乏市場應(yīng)變的戰(zhàn)略管理能力。國際電信巨頭在短時(shí)間內(nèi)完成合并使我們看到了他們優(yōu)秀的戰(zhàn)略管理和實(shí)施的能力。這種能力體現(xiàn)在對市場的清晰和完整的認(rèn)識，對行業(yè)發(fā)展趨勢的有效把握，對市場挑戰(zhàn)和威脅的及時(shí)預(yù)警，對企業(yè)自身定位和戰(zhàn)略的理性的思考。
中國企業(yè)剛剛進(jìn)入國際化競爭，在靈敏度和企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)變上還需要加強(qiáng)。雖然華為也曾與馬可尼談判過收購，也曾同西門子商量過兼并，但是都沒有成功。由于中國企業(yè)應(yīng)對變化的戰(zhàn)略不夠明確和肯定，在落實(shí)的細(xì)節(jié)上過多地糾纏、猶豫不定，并且缺少跨國并購經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致了落實(shí)行動的遲緩。
3、技術(shù)研發(fā)能力不足。由于外國企業(yè)申請的專利太多，目前在許多領(lǐng)域已經(jīng)形成了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)壁壘，如當(dāng)前移動通信領(lǐng)域大部分專利仍掌握在日、美、韓等國手中，而且這些國家都擁有移動通信領(lǐng)域的世界級企業(yè)，如三星、松下、愛立信、日本電氣、高通等，專利的申請人也多是這些企業(yè)。現(xiàn)在由中國提交并被采納為國際標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量較少，領(lǐng)域狹窄。在20世紀(jì)90年代以前，國外的大制造企業(yè)的科研投入一般為年銷售額的4%左右，進(jìn)入90年代后這種投入明顯加大，為10%左右。近年為了研究和開發(fā)3G移動技術(shù)和其他新技術(shù)，國外有的大公司對移動通信的科技投入提升到16%。就科研投入的比例而言，中國一些大的通信設(shè)備制造商的科研投入比例也相當(dāng)大，但由于中國通信設(shè)備制造商的生產(chǎn)規(guī)模無法與國外大型制造商相比，所以從絕對值看，目前國內(nèi)通信設(shè)備制造商的科研投入仍然很少，與國外存在較大的差距。科技投入低導(dǎo)致了中國通信制造企業(yè)自主開發(fā)創(chuàng)新能力的薄弱，
三、結(jié)論
經(jīng)過20多年的發(fā)展，中興和華為這樣的中國電信設(shè)備制造企業(yè)通過自己不懈的努力，已經(jīng)在很多重要技術(shù)領(lǐng)域取得重大突破，但在規(guī)模、技術(shù)、品牌等方面與跨國企業(yè)的差距依然很大。中國的電信設(shè)備制造企業(yè)在成功地實(shí)現(xiàn)了優(yōu)秀到卓越的跨越之后，下一個(gè)關(guān)鍵的挑戰(zhàn)是如何使企業(yè)能基業(yè)常青。中國的電信設(shè)備制造企業(yè)必須進(jìn)一步加強(qiáng)技術(shù)實(shí)力、市場運(yùn)營能力和資本運(yùn)營能力，這樣才能在激烈的國際市場競爭中保證企業(yè)的長久生存和發(fā)展。
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摘 要：客戶全生命周期管理是客戶關(guān)系管理的核心理念，是近幾年管理學(xué)者和企業(yè)界所普遍關(guān)注的一個(gè)論題。著重分析了電信行業(yè)客戶全生命周期階段劃分及各個(gè)階段客戶的特點(diǎn)和影響因素，并結(jié)合電信行業(yè)發(fā)展與經(jīng)營策略，指導(dǎo)電信企業(yè)根據(jù)客戶生命周期各階段特征進(jìn)行精確化營銷。
關(guān)鍵詞：電信行業(yè)；客戶全生命周期；精確營銷
中圖分類號：F22 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198（2011）01-0111-02
1 引言
作為支持客戶關(guān)系管理的核心營銷理論，客戶全生命周期理論可以清晰地洞察客戶關(guān)系發(fā)展的動態(tài)特征，并對客戶關(guān)系周期中的各種變化形態(tài)、不同階段驅(qū)動客戶關(guān)系發(fā)展的因素、處于周期內(nèi)不同階段的客戶特征及企業(yè)策略進(jìn)行研究，使得客戶關(guān)系管理理論上升到一個(gè)新的高度。
2 客戶全生命周期
2.1 客戶全生命周期的定義
所謂的客戶生命周期指一個(gè)客戶對企業(yè)而言是有類似生命一樣的誕生、成長、成熟、衰老、死亡的過程。具體到不同的行業(yè)，對此有不同的詳細(xì)定義，對于電信行業(yè)來說，客戶全生命周期是從客戶關(guān)注電信行業(yè)產(chǎn)品開始，經(jīng)過一系列的開戶、辦理業(yè)務(wù)、繳費(fèi)、投訴等環(huán)節(jié)，一直到過戶（銷戶）不再使用電信產(chǎn)品為止的完整過程。
2.2 客戶全生命周期各階段的劃分
Julie Hahnke（1999）認(rèn)為，完善的客戶關(guān)系管理應(yīng)該將企業(yè)作用于客戶的活動貫穿于客戶的整個(gè)生命周期。他將客戶生命周期分為了客戶標(biāo)識、客戶獲取、客戶分類、客戶理解、客戶定制、客戶交流、客戶保留等幾個(gè)階段。
結(jié)合電信行業(yè)的相關(guān)研究和應(yīng)用成果，本文把電信客戶全生命周期分為五個(gè)階段：
（1）客戶獲取階段：通過對營銷機(jī)會的捕捉、篩選、線索跟蹤和效果評估，識別客戶特征、找到潛在客戶、獲得新客戶。
（2）客戶提升階段：將來自不同渠道的客戶信息進(jìn)行整合，真實(shí)、準(zhǔn)確地了解和判斷客戶喜好、購買特征、價(jià)值取向等，通過對客戶價(jià)值進(jìn)行分析評定，將其納入到相應(yīng)的價(jià)值客戶區(qū)間，并采取有針對性的營銷方法，將其培養(yǎng)成企業(yè)的高價(jià)值客戶的過程。
（3）客戶成熟階段：通過采用針對不同價(jià)值客戶的差異化營銷和客戶關(guān)系保持策略，進(jìn)一步培養(yǎng)和維護(hù)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠度，延續(xù)客戶高價(jià)值時(shí)間的過程。
（4）客戶衰退階段：客戶的消費(fèi)與以往相比發(fā)生不正常的下降，比如ARPU值下降，退訂較多業(yè)務(wù)等等。
（5）客戶流失階段：企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對客戶失去了吸引力，或者客戶在消費(fèi)過程中經(jīng)歷了一些不滿，發(fā)現(xiàn)了更適合的供應(yīng)商或者需求發(fā)生了變化。
3 精確營銷
3.1 精確營銷的定義和內(nèi)涵
精準(zhǔn)營銷（Precision marketing）就是在精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個(gè)性化的顧客溝通服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可度量的低成本擴(kuò)張之路。
精準(zhǔn)營銷有三個(gè)層面的含義：
（1）精準(zhǔn)的營銷思想，營銷的終極追求就是無營銷的營銷，到達(dá)終極思想的過度就是逐步精準(zhǔn)。
（2）是實(shí)施精準(zhǔn)的體系保證和手段，而這種手段是可衡量的。
（3）就是達(dá)到低成本可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)目標(biāo)。
3.2 精準(zhǔn)營銷的核心思想
精準(zhǔn)的含義是精確、精密 、可衡量的。精準(zhǔn)營銷比較恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)了精準(zhǔn)營銷的深層次寓意及核心思想。
（1）精準(zhǔn)營銷就是通過可量化的精確的市場定位技術(shù)突破傳統(tǒng)營銷定位只能定性的局限。
（2）精準(zhǔn)營銷借助先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)及現(xiàn)代高度分散物流等手段保障和顧客的長期個(gè)性化溝通，使?fàn)I銷達(dá)到可度量、可調(diào)控等精準(zhǔn)要求。擺脫了傳統(tǒng)廣告溝通的高成本束縛，使企業(yè)低成本快速增長成為可能。
（3）精準(zhǔn)營銷的系統(tǒng)手段保持了企業(yè)和客戶的密切互動溝通，從而不斷滿足客戶個(gè)性需求，建立穩(wěn)定的企業(yè)忠實(shí)顧客群，實(shí)現(xiàn)客戶鏈?zhǔn)椒磻?yīng)增殖，從而達(dá)到企業(yè)的長期穩(wěn)定高速發(fā)展的需求。
（4）精準(zhǔn)營銷借助現(xiàn)代高效廣分散物流使企業(yè)擺脫繁雜的中間渠道環(huán)節(jié)及對傳統(tǒng)營銷模塊式營銷組織機(jī)構(gòu)的依賴，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性關(guān)懷，極大降低了營銷成本。
4 電信客戶全生命周期各階段精確營銷
4.1 客戶獲取階段的精確營銷
客戶獲取階段營銷的特點(diǎn)是把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)椤霸囉谩笨蛻簟Ｔ谶@個(gè)階段，客戶最需要的就是建立對企業(yè)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的信心，他對業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的信任程度或認(rèn)可度，決定了他的升級或降級――可能由此上升為新客戶，也可能就此對企業(yè)喪失信心。
影響這一階段營銷效果的主要因素有外界評價(jià)、客戶的層次（客戶層次越高對企業(yè)業(yè)務(wù)了解就越多，越能明確自己的行為，受到外界的影響就越少）、客戶所屬行業(yè)、企業(yè)因素（企業(yè)對客戶的區(qū)分及正確的營銷方式等）。
該階段的精確營銷的方向主要如下：
（1）客戶線索有效性分析：對比客戶線索與客戶的交易和營業(yè)額。
（2）商業(yè)活動有效性分析：對比商業(yè)活動層本和客戶反饋率。
（3）營銷成本分析：對營銷方法、成本、效果進(jìn)行分析。
（4）渠道分析：渠道利潤率分析。
（5）客戶特征分析。
4.2 客戶提升階段的精確營銷
客戶提升階段營銷的特點(diǎn)是把“試用”客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榉€(wěn)定客戶。在這個(gè)階段，客戶雖然選擇了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但依然存在一些不穩(wěn)定的因素。一方面，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有所期待；另一方面，客戶也在將該產(chǎn)與同類產(chǎn)品進(jìn)行對比，并隨時(shí)可能成為其他企業(yè)的客戶。此時(shí)，客戶忠誠度尚未完全建立起來。客戶對企業(yè)的服務(wù)重視度增加，對客戶關(guān)鍵價(jià)值點(diǎn)的挖掘和營銷成為了左右客戶上升穩(wěn)定客戶還是下降為流失客戶的關(guān)鍵因素。
影響這一階段營銷效果的主要因素有企業(yè)戰(zhàn)略（涉及企業(yè)營銷和客戶關(guān)系管理的策略）、企業(yè)業(yè)務(wù)的使用情況（是否符合客戶需求）、企業(yè)服務(wù)的情況、競爭對手因素、客戶需求的情況等。
該階段的精確營銷方向主要如下：
（1）營銷渠道細(xì)化：根據(jù)客戶偏好選擇相應(yīng)的營銷渠道。電信客戶渠道建設(shè)基于客戶細(xì)分。
（2）客戶差異分析：分析客戶特征（生命周期價(jià)值、消費(fèi)行為等），不同客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)大小，據(jù)此實(shí)施不同的價(jià)值回報(bào)，制定相應(yīng)的營銷方案。
（3）價(jià)值細(xì)分：主要基于20/80原理的客戶價(jià)值矩陣、客戶金字塔對客戶價(jià)值進(jìn)行細(xì)分。
（4）客戶關(guān)系修復(fù)：客戶關(guān)系的修復(fù)在客戶生命周期管理中是一個(gè)永恒的課題。特別是在客戶關(guān)系不穩(wěn)定的階段，它的重要性更是突出。
4.3 客戶成熟階段的精確營銷
客戶成熟階段營銷的特點(diǎn)是把穩(wěn)定客戶變?yōu)橹艺\客戶。在這一階段，穩(wěn)定客戶可區(qū)分為大客戶和普通客戶，兩類客戶對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)不一，并會相互轉(zhuǎn)化。因此，企業(yè)需采取不同的營銷策略和客戶關(guān)系管理方式。同時(shí)，持續(xù)對兩種類型的客戶滿意度與忠誠度進(jìn)行調(diào)查，掌握其變化趨勢，延續(xù)客戶停留在成熟階段的時(shí)間。
影響這一階段營銷效果的主要因素有老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況、新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況、客戶的滿意程度、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r等。
該階段精確營銷方向主要如下：
（1）客戶需求分析：利用客戶知識，尋找客戶潛在需求。
（2）交叉銷售分析：向現(xiàn)有的客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)購買推薦和升級銷售。
（3）向上銷售分析：向現(xiàn)有的客戶提高原有產(chǎn)品（服務(wù)）的追加產(chǎn)品（服務(wù)），作為追加銷售的重要方法。
（4）客戶服務(wù)分析：分析客戶的請求服務(wù)信息，了解客戶最新潛在需求。
（5）客戶購買行為模式分析：進(jìn)行客戶細(xì)分，提供更具針對性的個(gè)性化服務(wù)。
4.4 客戶衰退階段的精確營銷
電信客戶衰退的典型趨勢是高價(jià)值客戶的ARPU值持續(xù)下降到標(biāo)準(zhǔn)以下，影響這一階段營銷效果的要素如下：
4.4.1 企業(yè)因素
營銷策略失效或者企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)喪失市場競爭力，客戶對業(yè)務(wù)或服務(wù)滿意度和忠誠度降低。
4.4.2 客戶因素
客戶消費(fèi)心理出現(xiàn)變化，可能降低對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的需求，甚至?xí)x擇投向其他企業(yè)。
4.4.3 競爭對手因素
競爭對手開展?fàn)I銷活動，吸引客戶注意力甚至拉走客戶。
4.4.4 外部環(huán)境因素
政治、經(jīng)濟(jì)、文化或技術(shù)的變化等社會大環(huán)境影響，或者一些不可抗力的作用。
客戶衰退階段的營銷重點(diǎn)有兩個(gè)：一是鞏固客戶，減緩刷推趨勢；二是選擇保留哪些客戶和放棄哪些客戶。該階段精確營銷方向主要如下：
（1）客戶保留風(fēng)險(xiǎn)分析：發(fā)現(xiàn)、確定流失客戶的特征，再對現(xiàn)有客戶流失的情況進(jìn)行預(yù)測和分析。
（2）客戶獲利性分析：評估客戶生命周期價(jià)值。
（3）客戶盈利能力分析：計(jì)算客戶對企業(yè)盈利的貢獻(xiàn)度。
（4）客戶忠誠度分析：通過指標(biāo)的建立與數(shù)據(jù)分析，對客戶的忠誠度進(jìn)行度量。
4.5 客戶流失階段的精確營銷
客戶流失階段營銷的特點(diǎn)是同時(shí)面對非自愿流失客戶和自愿流失客戶。該階段營銷的主要工作是爭取客戶的重新回流，將客戶重新納入到客戶關(guān)系的生命周期系統(tǒng)循環(huán)中。
影響這一階段營銷效果的主要要素有客戶品牌觀轉(zhuǎn)移、企業(yè)服務(wù)失效、競爭對手因素（競爭對手大幅降價(jià)或推出優(yōu)惠活動、開發(fā)出更好的新產(chǎn)品等）、業(yè)務(wù)需求消失（自然流失）。
對于電信行業(yè)來說，常用的挽回客戶的方法是，對客戶進(jìn)行回訪，依據(jù)其以往消費(fèi)特點(diǎn)推薦新的業(yè)務(wù)，或者在“價(jià)格戰(zhàn)”中重新贏得客戶。該階段精確營銷方向主要如下：
（1）客戶消失分析：通過客戶知識發(fā)現(xiàn)確定流失客戶的特征，再對現(xiàn)有客戶的流失情況進(jìn)行預(yù)測和分析。
（2）分銷渠道分析：通過對銷售、分銷渠道等數(shù)據(jù)及資料的分析，找到問題癥結(jié)所在并迅速解決。
（3）客戶投訴分析：對客戶的投訴內(nèi)容、投訴方式、投訴時(shí)間等進(jìn)行分析，了解產(chǎn)品（服務(wù)）的缺陷，獲知客戶流失的原因。
（4）有價(jià)值客戶“關(guān)懷”體系和措施、客戶關(guān)懷系統(tǒng)支撐規(guī)劃。
5 結(jié)語
電信行業(yè)客戶生命周期管理是一種系統(tǒng)地、動態(tài)地管理客戶關(guān)系的方法體系，通過動態(tài)跟蹤、引導(dǎo)、管理客戶，使客戶長期價(jià)值最大化，并通過持續(xù)不斷的信息互動，為客戶創(chuàng)造優(yōu)異的消費(fèi)體驗(yàn)，達(dá)到兩者的雙贏。基于客戶全生命周期管理進(jìn)行的精確營銷戰(zhàn)略充分體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理思想的精髓，必將引領(lǐng)著新一輪的營銷理念，隨著理論與技術(shù)的日益發(fā)展成熟，它將會有無比光明的應(yīng)用前景。
參考文獻(xiàn)
［1］陳明亮.客戶保持和生命周期研究［D］.西安交通大學(xué)博士學(xué)位論文,2001.
關(guān)鍵詞：用電信息采集系統(tǒng)；電力企業(yè)；營銷；綜述；應(yīng)用
在現(xiàn)代電力系統(tǒng)中，用電信息采集系統(tǒng)的應(yīng)用已經(jīng)十分廣泛。用電信息采集系統(tǒng)憑借著抄表的高效性及準(zhǔn)確性等優(yōu)勢，在電力企業(yè)中迅速得以推廣，不僅順應(yīng)了創(chuàng)新電力企業(yè)市場營銷的發(fā)展思路，而且極大的滿足經(jīng)濟(jì)社會時(shí)展的需求，維護(hù)了廣大電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代電力企業(yè)的必經(jīng)之路，給電力營銷管理提供了新的思路。傳統(tǒng)電力企業(yè)市場營銷管理模式逐漸暴露出自身存在的弊端和缺陷，改革和創(chuàng)新電力企業(yè)市場營銷的管理模式是現(xiàn)階段電力企業(yè)需要著重探討的課題。用電信息采集系統(tǒng)是智能系統(tǒng)的重要組成部分，形同連接電力企業(yè)以及客戶之間的紐帶，對于提升電力企業(yè)智能化營銷、管理發(fā)揮著不可替代的作用。
一、用電信息采集系統(tǒng)綜述
1.用電信息采集系統(tǒng)的概念
用電信息采集系統(tǒng)是對電力用戶的用電信息進(jìn)行采集、處理和實(shí)時(shí)監(jiān)控的系統(tǒng)。用戶用電信息采集系統(tǒng)是通過采集和分析配電變壓器以及用戶的用電數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)用電監(jiān)控、推行階梯定價(jià)、負(fù)荷管理、線損分析等一系列營銷管理環(huán)節(jié)。用電信息采集系統(tǒng)有助于實(shí)現(xiàn)自動抄表、錯(cuò)峰用電、防竊用電在檢查以及節(jié)約用電成本等效益。目前我國用電信息采集覆蓋率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了4.5%。主站層、數(shù)據(jù)采集層以及采集點(diǎn)監(jiān)控設(shè)備層是用電在信息采集系統(tǒng)不可缺少的組成結(jié)構(gòu)。
2.用電信息采集系統(tǒng)的功能
其主要功能包括：第一，數(shù)據(jù)采集。根據(jù)不同業(yè)務(wù)對采集數(shù)據(jù)的要求，編制自動采集任務(wù)，并管理各種采集任務(wù)的執(zhí)行，檢查任務(wù)執(zhí)行情況；第二，數(shù)據(jù)管理。主要包括數(shù)據(jù)合理性檢查、數(shù)據(jù)計(jì)算分析、數(shù)據(jù)存儲管理等；第三，定值控制。主要是指通過遠(yuǎn)方控制方式實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功率定值控制、電量定值控制和費(fèi)率定值控制功能；第四，綜合應(yīng)用。主要包括自動抄表管理、費(fèi)控管理、有序用電管理、用電情況統(tǒng)計(jì)分析、異常用電分析、電能質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、線損分析、變損分析和增值服務(wù)；第五，運(yùn)行維護(hù)管理。主要包括系統(tǒng)對時(shí)、權(quán)限和密碼管理、檔案管理、通信和路由管理、運(yùn)行狀況管理、維護(hù)及故障記錄、報(bào)表管理等；第六，系統(tǒng)接口。完成與其他業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的連接功能。
二、用電信息采集系統(tǒng)在電力營銷中的應(yīng)用
1.在遠(yuǎn)程抄表中的應(yīng)用
（1）相關(guān)業(yè)務(wù)描述在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新背景下，隨著生產(chǎn)力水平的不斷提升以及工業(yè)化程度的不斷加快，我國各個(gè)工廠、企業(yè)以及居民在生產(chǎn)、生活方面的用電量不斷直線上升。在這種情況下，如果一味的堅(jiān)持人工抄表這種常規(guī)的抄表方式，不僅會耗費(fèi)巨大的人力成本、給抄表人員帶來了極大的工作負(fù)擔(dān)，同時(shí)也存在著抄表效率低、質(zhì)量差等缺陷。更為嚴(yán)重的是，其給后期電費(fèi)回收增添了諸多的困難。而用電信息采集系統(tǒng)中的終端設(shè)備技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)通道技術(shù)等為實(shí)現(xiàn)抄表的自動化、智能化以及遠(yuǎn)程化等提供了可能，不僅提高了抄表的效率、提高了抄表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性以及縮短了抄表的時(shí)間，而且對于防竊用電管理、節(jié)約用電管理等方面發(fā)揮著巨大的作用。（2）具體業(yè)務(wù)流程遠(yuǎn)程抄表作為用電信息采集系統(tǒng)中主要營銷業(yè)務(wù)之一。遠(yuǎn)程抄表不是孤立存在的技術(shù)，而是以主站、智能電表、網(wǎng)絡(luò)通道以及采集終端等技術(shù)為輔助，用來實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程抄表以及電能數(shù)據(jù)分析等功能的應(yīng)用。遠(yuǎn)程抄表業(yè)務(wù)的具體操作流程主要分為三個(gè)階段，分別是業(yè)務(wù)應(yīng)用層、業(yè)務(wù)處理層以及業(yè)務(wù)支撐層。其具體操作如下：首先，業(yè)務(wù)應(yīng)用層包括營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及稽查系統(tǒng)，前者主要職負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)、核算業(yè)務(wù)，后者分析異常用電；其次，業(yè)務(wù)處理層是整個(gè)系統(tǒng)的核心，負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程抄表；最后，業(yè)務(wù)支撐層，用來計(jì)量器具和采集終端。
2.在電費(fèi)管理中的應(yīng)用
電費(fèi)回收對于實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的持續(xù)運(yùn)行以及再生產(chǎn)發(fā)揮著重要的地位。電費(fèi)是確保電力企業(yè)能夠繼續(xù)為客戶提供發(fā)電以及其他相關(guān)服務(wù)的重要資金。因此，電費(fèi)管理是整個(gè)用電生產(chǎn)體系的重要組成部分，在發(fā)電、供電過程中發(fā)揮著彌足重要的地位。對于電費(fèi)的管理，是確保電力企業(yè)營銷活動正常運(yùn)行的關(guān)鍵。最近這幾年隨著用電量不斷激增，我國配電網(wǎng)的規(guī)模也在隨之延伸、相繼而來，對于電費(fèi)管理的難度也愈來愈大。電力企業(yè)在遵守供電合同的基礎(chǔ)上，加大對科技的投入，通過建立用電信息采集系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對電費(fèi)管控的科學(xué)化以及合理化。
3.在電能損耗分析中的應(yīng)用
線路損耗、變壓器損耗以及電容器損耗等都屬于電路損耗的范疇，對于電路損耗的發(fā)現(xiàn)以及維修等都十分困難的，會給電力企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，電力企業(yè)有必要加強(qiáng)用電信息采集系統(tǒng)在電能損耗分析中的應(yīng)用，以降低電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。維護(hù)計(jì)算模型、提取運(yùn)行數(shù)據(jù)、確定計(jì)算時(shí)間以及分析電能損耗、匯總成表是電能損耗分析的主要功能。運(yùn)用在電能損耗分析中獲得的數(shù)據(jù)信息，幫助供電企業(yè)進(jìn)一步改善供電質(zhì)量，降低電能損耗，最大化實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
三、結(jié)語
筆者結(jié)合自身多年的工作經(jīng)驗(yàn)，探析了用電信息采集系統(tǒng)在遠(yuǎn)程抄表中、電費(fèi)管理中以及在電能損耗分析中方面的應(yīng)用。筆者希望能夠通過本論文的產(chǎn)生引發(fā)相關(guān)人士對用電采集系統(tǒng)在電力營銷應(yīng)用的重視，讓電力采集系統(tǒng)能夠更好地促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)我國電力事業(yè)的建設(shè)。
作者:王婷 陳建波 單位:國網(wǎng)鄂州供電公司客戶服務(wù)中心
參考文獻(xiàn):
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關(guān)鍵詞：配電自動化，“三遙”技術(shù)，GIS
引言
電力系統(tǒng)包括發(fā)電、送電、變電、配電以及相應(yīng)的通信、安全自動、繼電保護(hù)、調(diào)度自動化、配電自動化等設(shè)施。電力系統(tǒng)的根本任務(wù)，是在國家發(fā)展計(jì)劃的統(tǒng)籌規(guī)劃下，合理開發(fā)利用動力資源，用最少的支出（含投資和運(yùn)行成本）為國民經(jīng)濟(jì)各部門與人民生活提供充足、可靠和質(zhì)量合格的電能。
一、配網(wǎng)自動化系統(tǒng)功能要求
配電自動化系統(tǒng)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)告訴我們，系統(tǒng)建設(shè)的成敗不在于采用的技術(shù)的先進(jìn)程度，而是在于配電自動化的實(shí)用性問題。配電網(wǎng)屬于電力輸送的末端，配電線路的重要性不能和輸電線路相比，但是設(shè)備數(shù)量眾多。實(shí)用的新型配電監(jiān)控自動化系統(tǒng)在技術(shù)要求上應(yīng)該考慮以下幾個(gè)方面：
l、功能實(shí)用化。論文大全。鑒于目前配電高級應(yīng)用功能并不實(shí)用，供電部門一般在相關(guān)應(yīng)用上采取審慎的態(tài)度，在建設(shè)初期中一般只進(jìn)行最基本的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涔δ艿慕ㄔO(shè)，就是到工程結(jié)束，也僅僅實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹⒊绷饔?jì)算、負(fù)荷預(yù)測、安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析及可視化展現(xiàn)等功能，將建設(shè)重點(diǎn)放在了盡量實(shí)現(xiàn)最大范圍的配電設(shè)備監(jiān)控，減輕運(yùn)維工作量和系統(tǒng)的復(fù)雜程度。論文大全。
2、故障處理不苛求。現(xiàn)有配電自動化系統(tǒng)中沒有過多的考慮線路故障的自動恢復(fù)功能。由于目前的配電模型很難搭建完整，線路現(xiàn)狀有時(shí)也不允許供電網(wǎng)絡(luò)的自動重構(gòu)，而且在一些情況下網(wǎng)絡(luò)的自動重構(gòu)可能還會引起更大的故障，但在新建設(shè)的線路上則提出必須按照可以進(jìn)行自動重構(gòu)的功能要求來規(guī)劃建設(shè)。論文參考。
二、系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)
2.1總體原則與目標(biāo)
新型實(shí)用化配電自動化系統(tǒng)應(yīng)綜合當(dāng)?shù)嘏渚W(wǎng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備狀況、社會用電需求和可靠性指標(biāo)要求等多方面因素，堅(jiān)持以“經(jīng)濟(jì)實(shí)用、技術(shù)先進(jìn)、因地制宜、分步實(shí)施、合理利用、適當(dāng)改造、統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調(diào)發(fā)展”為指導(dǎo)原則。
配電自動化系統(tǒng)建設(shè)的總體目標(biāo)是建設(shè)一個(gè)完善的、先進(jìn)的、可持續(xù)發(fā)展的配電自動化系統(tǒng)。能夠?qū)崿F(xiàn)配網(wǎng)線路故障的快速定位、隔離和恢復(fù)供電，縮短配電線路故障停電時(shí)間，為配網(wǎng)運(yùn)行提供現(xiàn)代化的管理手段，提高配網(wǎng)運(yùn)行管理水平和工作效率，提升用戶滿意度和客戶服務(wù)水平，切實(shí)提高用戶供電可靠性。
2.2系統(tǒng)軟件配置
2.2.1配網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)視
實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)運(yùn)行監(jiān)視。把10kV饋線沿線設(shè)備（主要指開關(guān)設(shè)備）的開關(guān)位置信號、故障指示器信號等遙信量信息，以及電壓、電流、功率、電能、供電質(zhì)量等遙測量信息匯總到配電自動化主站系統(tǒng)（或有人機(jī)交互界面的配電子站），對配電網(wǎng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)視。如發(fā)生故障，能夠根據(jù)遙信、遙測信息綜合分析，診斷出故障區(qū)段范圍，指導(dǎo)工作人員盡快到達(dá)故障地點(diǎn)，實(shí)施必要故障處理措施。
2.2.2饋線自動化
饋線自動化是指利用自動化裝置及系統(tǒng)，監(jiān)視饋線的運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)線路故障，迅速診斷出故障區(qū)域并將故障區(qū)間隔離，及時(shí)恢復(fù)對非故障區(qū)域的供電。實(shí)現(xiàn)饋線自動化的前提條件是監(jiān)控對象必須具備“遙信、遙測、遙控”的三遙技術(shù)條件，能夠?qū)嵤┻h(yuǎn)方遙控動作。論文大全。論文參考。
2.2.3配網(wǎng)分析軟件
實(shí)現(xiàn)基本的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹⒊绷饔?jì)算等功能，并將這些功能融合進(jìn)基本的配電網(wǎng)的操作，如負(fù)荷轉(zhuǎn)供、線路閉環(huán)監(jiān)視等，并實(shí)現(xiàn)基本的調(diào)度作業(yè)管理及供電質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析等，以加強(qiáng)調(diào)度操作的智能化，方便調(diào)度人員的操作，強(qiáng)化安全運(yùn)行、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。
2.2.4實(shí)時(shí)信息
主要實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)實(shí)時(shí)信息的有效，方便管理、維護(hù)人員及時(shí)注意相關(guān)設(shè)備狀況，查詢、瀏覽各類歷史及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。
三、配網(wǎng)運(yùn)行管理系統(tǒng)
3.1配網(wǎng)運(yùn)行管理與信息整合
按照IEC61970/IEC61968中規(guī)定的CIM/CIS的標(biāo)準(zhǔn)要求，以設(shè)備統(tǒng)一編碼為基礎(chǔ)，對供電局的相關(guān)系統(tǒng)，如營銷系統(tǒng)、配網(wǎng)自動化、負(fù)控系統(tǒng)、配變監(jiān)測系統(tǒng)、計(jì)量遙測系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、配網(wǎng)生產(chǎn)MIS系統(tǒng)、95598客服等系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行集成。配電SCADA、計(jì)量、負(fù)控等系統(tǒng)的實(shí)時(shí)、歷史數(shù)據(jù)可以根據(jù)設(shè)備所屬關(guān)系在集成應(yīng)用系統(tǒng)地理圖上統(tǒng)一顯示。論文參考。
3.2配網(wǎng)運(yùn)行集成分析
1、多類客戶停電分析
在配網(wǎng)運(yùn)行管理系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)了對于用戶停電的全部管理，包括預(yù)安排停電、SCADA設(shè)備故障信息、用戶保障信息、錯(cuò)鋒線路信息，通過GIS系統(tǒng)配變與營銷系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)，查詢用戶信息，在統(tǒng)一的平臺上實(shí)現(xiàn)用戶停電的分析、統(tǒng)計(jì)，停電用戶短信通知以及停電影響用戶的分析。
2、停電管理
停電管理應(yīng)該具有停電顯示、停電模擬、停電分析、復(fù)電情況分析、輔助停電方案、統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測故障等功能模塊。
3、倒閘方案與調(diào)度操作票
系統(tǒng)具有自動和手動生成倒閘操作票的功能。調(diào)度員判斷故障地點(diǎn)后，通過系統(tǒng)自動生成故障隔離/倒閘建議。調(diào)度員也可手動生成倒閘操作票，通過設(shè)定倒閘前及倒閘后的狀態(tài)，根據(jù)安全規(guī)則推導(dǎo)出倒閘步驟。對于己生成的倒閘步驟，可以根據(jù)安全規(guī)則及設(shè)備的過負(fù)荷狀態(tài)分步校驗(yàn)，由倒閘方案生成調(diào)度操作票。
4、供電可靠性分析
提高用戶供電可靠性必須采取大量有針對性的技術(shù)、管理、電網(wǎng)建設(shè)等措施，可靠性相關(guān)的信息種類多、來源廣、時(shí)效性強(qiáng)，及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取、統(tǒng)計(jì)供電可靠性數(shù)據(jù)難度很大。通過集成系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)獲取電網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)如配網(wǎng)Scada、負(fù)控等的電網(wǎng)停電信息，依托配網(wǎng)GIS及配網(wǎng)生產(chǎn)MIS系統(tǒng)中的電網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠、一致的分析、統(tǒng)計(jì)電網(wǎng)可靠性指標(biāo)數(shù)據(jù)。
3.3統(tǒng)計(jì)分析及輔助決策
整個(gè)配網(wǎng)運(yùn)行管理系統(tǒng)中各類業(yè)務(wù)產(chǎn)生的信息大量而且復(fù)雜，如何在這些信息中找到業(yè)務(wù)和工作的改進(jìn)方向是輔助決策應(yīng)用要解決的問題。
通過綜合查詢，預(yù)制多個(gè)查詢條件和過濾器使用戶能夠方便的找到各個(gè)業(yè)務(wù)集成后的信息。
通過主題信息分類，定期執(zhí)行預(yù)先定義的統(tǒng)計(jì)分析并存儲結(jié)果報(bào)表，可以有效提高統(tǒng)計(jì)分析的效率。
開發(fā)活動的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，進(jìn)行提供向下挖掘鉆取的方法，使統(tǒng)計(jì)報(bào)表能夠?qū)訉鱼@取深入分析原因所在。
結(jié)論
為供電企業(yè)的一個(gè)重要的自動化系統(tǒng)，配電自動化系統(tǒng)覆蓋了供電企業(yè)生產(chǎn)的各個(gè)方面。配電自動化系統(tǒng)的建設(shè)，對于實(shí)現(xiàn)配電運(yùn)行的透明化，提高供電可靠性，提高配電網(wǎng)的運(yùn)行管理水平，以及對于配電網(wǎng)的規(guī)劃建設(shè)，都有著重要的意義。新型實(shí)用配電自動化系統(tǒng)的建設(shè)，必將對供電企業(yè)提高社會服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率和企業(yè)效益，發(fā)揮巨大作用。
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[論文摘要]在電信行業(yè)中,手工管理大客戶存在諸多問題,對大客戶無系統(tǒng)的了解和記錄,本人結(jié)合軟件工程方法,對大客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行需求分析、功能劃分和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等,實(shí)現(xiàn)了大客戶信息的錄入、查詢、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對大客戶的信息管理。
一、引言
大客戶是指消費(fèi)到了一定數(shù)額資金的集團(tuán)用戶，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說法。在電信行業(yè)里,大客戶，又稱集團(tuán)客戶，指大型廠礦企業(yè)、機(jī)關(guān)等等電信業(yè)務(wù)的大宗客戶。因?yàn)闃I(yè)務(wù)量大，電信商會設(shè)有專門的大客戶部門負(fù)責(zé)他們的業(yè)務(wù)，是通信業(yè)務(wù)收入的主力，會提供一些優(yōu)惠、方便的服務(wù)。
大客戶的消費(fèi)是企業(yè)的主要收入來源之一,所以大客戶的管理是非常重要的,不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系，這就要求必須在企業(yè)與大客戶之間能夠不斷的協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化;另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實(shí)際可能，將二者的需求結(jié)合起來，建立一個(gè)有計(jì)劃的，垂直的管理系統(tǒng)。
實(shí)施大客戶管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶管理的解決方案。
1.經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略也應(yīng)有一個(gè)不斷革新的過程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略是市場發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過與客戶建立長期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競爭力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標(biāo)，企業(yè)在價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營目標(biāo)上把客戶滿意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。經(jīng)營戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應(yīng)樹立這一經(jīng)營理念。
2.組織變革是戰(zhàn)略變革的保障。企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業(yè)對大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個(gè)大客戶管理系統(tǒng)，將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。
3.傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實(shí)現(xiàn)，造成客戶服務(wù)的低效率。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)對大客戶的運(yùn)作方法進(jìn)行分析，站在客戶的立場上體驗(yàn)其購前、購中、購后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性,積極投入到為大客戶提供最滿意的服務(wù)中去，從而提高客戶服務(wù)的效率。
大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）可以有效地把各個(gè)渠道傳來的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫里。在電信公司各個(gè)部門之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無論是他何時(shí)索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買或使用過的產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。
在現(xiàn)實(shí)生活中有許多公司認(rèn)為根本沒必要建設(shè)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)），認(rèn)為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）是很有必要的。由于不同的企業(yè)具有不同的客戶管理制度，這就決定了不同的企業(yè)需要不同的客戶管理系統(tǒng)。本人針對電信行業(yè)長期以來存在的大客戶管理手工操作存在的諸多問題，如公司各部門從各部門自身的利益出發(fā)，分頭行動，沒有建立起“成果共享”的團(tuán)隊(duì)意識等。通過分析和整理，對電信行業(yè)大客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的分析，由此設(shè)計(jì)出全面完整的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠滿足其日常的使用和維護(hù)需求。
二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路
1.組成系統(tǒng)的功能模塊
為實(shí)現(xiàn)“大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，有效管理大客戶，整個(gè)系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據(jù)輸入、信息查詢、資料統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)四大部分：
(1)數(shù)據(jù)輸入
用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。
用戶消費(fèi)信息管理：包括該用戶各項(xiàng)消費(fèi)的細(xì)項(xiàng)錄入等操作。
用戶服務(wù)記錄管理：包括大客戶經(jīng)理走訪或客戶來訪時(shí)間登記、走訪服務(wù)內(nèi)容、客戶個(gè)人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。
(2)信息查詢
用戶檔案查詢：分別按手機(jī)號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費(fèi)記錄。
走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務(wù)記錄次數(shù)及相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)一步熟悉客戶詳細(xì)信息。
紀(jì)念日查詢：客戶經(jīng)理可根據(jù)需要輸入日期，查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀(jì)念日，以便提供個(gè)性化服務(wù)。（在潮汕地區(qū)，最看重人情。記住客戶的特殊紀(jì)念日，并及時(shí)送上公司的祝福和禮品，對于大客戶服務(wù)工作將達(dá)到事半功倍。紀(jì)念日服務(wù)是提高大客戶忠誠度的有效手段。
(3)資料統(tǒng)計(jì)
消費(fèi)統(tǒng)計(jì)：主要是以輸入客戶編號為準(zhǔn)，查詢客戶或一個(gè)客戶群近期的消費(fèi)情況。這一功能對于追蹤集團(tuán)客戶的消費(fèi)動態(tài)非常生效。
（4）系統(tǒng)維護(hù)
主要是對現(xiàn)不符標(biāo)準(zhǔn)的客戶的用戶記錄進(jìn)行刪除，既提高了系統(tǒng)的靈活準(zhǔn)確性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時(shí)，為提高系統(tǒng)的安全性，可對系統(tǒng)口令進(jìn)行隨時(shí)修改。
2.實(shí)現(xiàn)技術(shù)
系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，使用MicrosoftSQLServer2000作為后臺數(shù)據(jù)庫，SQLServer作為微軟在Windows系列平臺上開發(fā)的數(shù)據(jù)庫，一經(jīng)推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于Foxpro、Access小型數(shù)據(jù)庫，SQLServer是一個(gè)功能完備的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。它包括支持開發(fā)的引擎，標(biāo)準(zhǔn)的SQL語言，擴(kuò)展的特性（如復(fù)制，OLAP，分析）等功能。而像存儲過程，觸發(fā)器等特性，也是大型數(shù)據(jù)庫才擁有的。我選擇SQLServer，最大的原因是它與Windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統(tǒng)占領(lǐng)著主導(dǎo)的地位，選擇SQLServer一定會在兼容性方面取得一些優(yōu)勢。另外，SQLServer除了具有擴(kuò)展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。
使用Powerbuilder語言開發(fā)編寫系統(tǒng)程序，PowerBuilder是著名的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)工具生產(chǎn)廠商PowerSoft公司推出的產(chǎn)品，它完全按照客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)研制設(shè)計(jì)，在客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)中，它使用在客戶機(jī)中，作為數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序的開發(fā)工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向?qū)ο蠛涂梢暬夹g(shù)，提供可視化的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發(fā)出利用后臺服務(wù)器中的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序。
三、系統(tǒng)意義
具體來說，本系統(tǒng)有以下優(yōu)點(diǎn)：
1、采用公司現(xiàn)有軟硬件，結(jié)合公司運(yùn)作的實(shí)際情況，建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的CRM管理理念與實(shí)際工作想結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的計(jì)算機(jī)自動化。一旦發(fā)生大客戶經(jīng)理人員調(diào)動，交接后的服務(wù)人員能從系統(tǒng)中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務(wù)中斷感覺。
2、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能對公司服務(wù)的意見評價(jià)進(jìn)行相關(guān)的分析，從而能及時(shí)有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對維持和進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)起著重要的意義。
3、本系統(tǒng)支持客戶經(jīng)理管理制度，可以全面跟蹤電信企業(yè)內(nèi)部各部門對大客戶服務(wù)的即時(shí)情況，具有完善的統(tǒng)計(jì)、查詢等功能。
4、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習(xí)慣，并達(dá)到操作直觀、方便、實(shí)用、安全等要求。
四、結(jié)束語
由于通信行業(yè)的激烈競爭，對于大客戶服務(wù)管理的要求越來越高，本系統(tǒng)在界面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用并滿足用戶使用習(xí)慣,且基本滿足電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理工作的需要，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統(tǒng)還可在全面分析掌握大客戶業(yè)務(wù)走向和發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步指導(dǎo)、規(guī)范大客戶營銷服務(wù)工作，完善電信企業(yè)大客戶的營銷服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)，以改善電信運(yùn)營商對大型集團(tuán)用戶的服務(wù)質(zhì)量，保證對大客戶實(shí)行優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)及優(yōu)惠服務(wù)，并為電信運(yùn)營商市場營銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護(hù)自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實(shí)提高企業(yè)的形象和客戶對企業(yè)的信任度。
參考文獻(xiàn)
[1]精通SQLServer2000數(shù)據(jù)庫管理與開發(fā)于松濤主編人民郵電出版社
[2]Powerbuilder－9.0系統(tǒng)開發(fā)實(shí)例張遂芹主編中國水利水電出版社
研究的必要性和意義
在我國的移動通信領(lǐng)域，市場競爭越來越激烈，用戶流失率越來越高。開發(fā)出豐富多彩的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，滿足用戶個(gè)性化的需求，可以大大增加用戶對公司業(yè)務(wù)的依賴性，降低用戶流失率。然而，如何建立高效的數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)推廣渠道和促銷模式，提高數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)在公司整體運(yùn)營收入中的絕對數(shù)量和收入占比，是一個(gè)值得研究的領(lǐng)域。
移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)在全球發(fā)展迅速，受電信市場變化和人們對業(yè)務(wù)需求的影響，移動通信公司進(jìn)一步加大移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)建設(shè)力度。通過多年的努力，截止現(xiàn)階段，我國移動通信運(yùn)營商在新業(yè)務(wù)研究、數(shù)據(jù)增加業(yè)務(wù)收入研究等多方面已取得了一定的績效。同時(shí)，移動增值業(yè)務(wù)發(fā)展過程中也給予通信運(yùn)營商帶來了一系列營銷問題的挑戰(zhàn)，如短信SMS、彩信MMS、彩鈴CRBT等業(yè)務(wù)使用量提升問題、新推出業(yè)務(wù)的普及率提高問題等，諸多問題很大程度上制約著移動通信公司的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。
本文將以營銷策略為著力點(diǎn)，對移動增值業(yè)務(wù)的兩種推廣方式進(jìn)行全面分析：即一是移動通信公司需運(yùn)用傳統(tǒng)營銷方式，全面挖掘出對移動增值業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生的積極作用和消極作用；二是移動通信公司需運(yùn)用新型營銷方式，全面挖掘出對移動增值業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生的積極作用和消極作用。由于傳統(tǒng)營銷方式和新型營銷方式各有優(yōu)缺點(diǎn)，因此，移動通信公司需推進(jìn)兩種方式的相機(jī)結(jié)合，優(yōu)勢互補(bǔ)，以此，力爭從根本上解除運(yùn)營商與客戶之間的供需矛盾，輔助客戶尋找到自身適合、適用的業(yè)務(wù)，從而，吸引客戶更加傾向于移動通信公司移動增值業(yè)務(wù)，推進(jìn)我國四川移動通信公司的可持續(xù)發(fā)展。
研究思路與結(jié)構(gòu)
本文力求綜合運(yùn)用現(xiàn)代營銷管理理論的最新研究成果，并結(jié)合眾多營銷成功實(shí)例與經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際的原則，采用一些科學(xué)的研究方法通過對四川移動公司數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的分析，提出了四川移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的營銷策略。論文共分六章，第一章簡要介紹了當(dāng)前中國移動通信市場特點(diǎn)及發(fā)展趨勢以及中國移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，提出了進(jìn)行本研究的意義和研究思路；第二章介紹了本研究的理論基礎(chǔ)，對于新經(jīng)濟(jì)下的一些營銷理論進(jìn)行了闡述，主要介紹了市場營銷組合策略與產(chǎn)品生命周期的市場營銷策略等；第三章介紹了四川移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)發(fā)展情況，分析了四川移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)勢與劣勢，同時(shí)提出了移動企業(yè)發(fā)展數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)；第四章分析了四川移動重點(diǎn)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的生命周期，并以彩鈴營銷策略的選擇為案例闡述產(chǎn)品在不同生命周期所采取的營銷策略；第五章介紹四川移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的市場營銷策略，從四川移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)目標(biāo)市場定位分析，提出了數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的產(chǎn)品組合策略、加強(qiáng)渠道推廣的手段等營銷舉措和實(shí)際推廣策略；第六章對四川移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的營銷策略進(jìn)行全文總結(jié)，提出了研究展望。其研究框架如圖1-1所示。
圖1-1 本文的研究框架
本文的研究重點(diǎn)：根據(jù)四川移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)推廣在全省移動發(fā)展中的定位與作用，省公司數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)在于產(chǎn)品的具體推廣應(yīng)用和宣傳、促銷手段，所以本文重點(diǎn)在現(xiàn)有數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營銷模式上，產(chǎn)品開發(fā)不作重點(diǎn)。
