時間：2022-11-09 22:31:25
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保險銷售方法，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：團體保險；營銷攻略
引言
新時期中國經濟增速放緩，國內經濟環境受國際大環境的影響中保險行業受的沖擊相對較大，國內消費者面對保險的認識也進一步增強，理性消費現象突出。團體保險作為保險公司重要的一個銷售渠道，其營銷遇到了較大的發展瓶頸，如何突破銷售困境，是我們必須要認真研究和面對的一個關鍵課題。
一、當前我國團體保險業營銷現狀的簡要分析
1、總體市場狀況分析
團體保險的業務員們銷售的商品是一種無形的服務，是一種特殊的商品。沒有人會在任何一家商店的貨架上或柜臺里找到它。何況很多人都在盡量躲避這些可能令他們聯想到生、老、病、死或者財產損失一類的東西，雖然他們也知道其實自己需要這樣的商品，但往往敬而遠之。
2012年1-12月，國內保險業實現原保險保費收入15000多億元，財產險保費收入3895.64億元，人身險保費收入10632.33億元（其中人身意外傷害險保費275.35億元，健康險保費677.46億元，壽險9679.51億元），2012年1-12月，國內保險業原保險賠付支出為3000多億元。集團控股公司9家，財產險公司56家（其中中資36家、外資20家），人身險公司59家（其中中資33家、外資26家），再保險公司7家，資產管理公司9家，公司2614家，經紀公司513家，公估公司353家。
2、總體營銷現狀分析
就目前來看，團體保險營銷中制約發展的因素還有很多，總結起來有以下幾個方面：一，傳統渠道的不規范制約電子商務發展。中國保險市場還存在很多不規范的現象。客戶可以通過傳統渠道的不規范操作，獲得更多的利益和超出規定的服務；二，與傳統渠道的業務沖突。電子商務會瓜分車商、旅行社、機票等強勢兼業的原有業務，從而引起業務沖突；三，產品標準化與需求差異化的矛盾存在于整個電子商務業務。不同地區、不同行業的客戶有不同的消費習慣，在保險需求上存在差異，傳統保險銷售方式靈活性強。
另外，同業之間在競爭的同時也在開展彼此之間的合作，比如：某國內保險公司與天平車險、中銀保險合作車險理賠服務，提供賠款先行墊付，與人保壽險合作網銷網關支付。與中國人壽等保險公司合作資金歸集在淘寶保險頻道提供支付。與友邦等外資保險公司在網銷領域合作網關支付，為20家左右保險中介網銷提供支付解決方案，基本壟斷中介網銷支付市場。
二、新環境下團體保險的營銷策略的制定與規劃
（一）從營銷方式方面提升團體保險市場占有率
1、緣故關系法
這種營銷方法是比較常用的一個方式，團體保險的銷售有別于其他的營銷方式和方法，在轉介紹環節中的溝通更容易被對方接受，成功率也相對較高。在這里有幾類人群可以作為營銷的重點：同學、同事、同鄉、同業等等。運用好這個方法，還可以退避一些不必要的誤會和沖突，因為感情在其中的占比比較高，所以讓受眾群體更容易溝通和接受。
2、介紹人法
介紹人法也是常用的營銷方法，按照現代組織行為學的研究成果，突破接觸障礙后的見面成效是非常顯著的，通過聯絡方式的直接和簡單化，溝通成功率大幅提高。營銷人員在其中要特別注意溝通的細節，不要忽視見面和接觸之前的相關準備工作，比如說準備小禮物或者有介紹信等等。
3、陌生拜訪法
陌生拜訪法在直銷行業用的比較多，團體保險的銷售過程也經常都用到這個方法，通過有目的的尋找或者是隨機的選擇，都可以輕松的鎖定目標群體，運用這樣的方式要有著明確的拜訪準備，常用的出發前的“5W1H”法是一個很好的管理工具，同時，銷售人員要有嚴格的訓練，有良好的心理承受能力和團隊的協作能力，通過良好的處理流程，提高成交率。團體保險的銷售在這一方法的運用難度較大，需要經驗豐富的銷售人員才可以實現。
4、目標市場法
通過對特定消費人群的區分，通過對特定區域市場的定位，通過對特定銷售渠道的拓展，可以幫助團體保險銷售人員快速有效的定位銷售重點，從而更有效的提升銷售業績。這一方法比較容易做成銷售流程，也更容易總結出銷售案例和成功經驗，在持續銷售的推進過程中更容易被運用。
5、DM信函開拓法
現在保險團隊的銷售也需要進一步豐富銷售的手段，比如說這種信函的方式就很有特點。通過郵寄的方式，給已有的消費者和潛在的消費者傳遞銷售的信息，DM的形式可以更為便捷。在情感營銷理念的不斷影響下，客戶更關注銷售前、銷售中、銷售后的情感關懷，所以，通過這種開拓法就可以輕松傳遞更大量的信息，但是，由于信息量較大的沖擊，往往效果并不理想。
（二）從營銷技巧方面提升團隊保險成交率
1、擬訂計劃
制定切實可行的營銷方案是保證營銷順利推進的關鍵所在，無論是月度的計劃、季度的計劃或者是年度的計劃，都是必不可少的。制定計劃可以參照同行的，也可以有所創新，只有目標明確的銷售團隊才可能出現更好的成績。
2、詳細記錄
做好銷售的資料整理和梳理工作是非常需要的，銷售團隊的每個成員的銷售記錄最后也要匯總成整體的銷售材料，以方便后續的銷售工作。舉例來說，立邦公司的CIC卡就是一個很好的記錄工具，通過管理工具的使用，建立了寶貴的客戶資料庫，同時把控了整個銷售過程。
3、市場區域化
在開發之前先依據準主顧特性、職業、收入狀況、投保概念加以分類，開發主顧來源時，不妨參考電話簿、主顧所提供的資料、商業情報資訊及其他各種外在信息，這些資訊都可作為行銷人員開發各類準主顧之用。
4、不停追蹤
對客戶的銷售，尤其是團體保險的客戶，有著自身的特點，需要銷售人員細細把握和分析。在我們對客戶的分類中，可以試著采用這樣的方式：活躍度較高的客戶、一般活躍度客戶、低活躍度客戶和零活躍度客戶，為的就是更好的將銷售過程細化，集中精力把重點客戶重點維護，同時，也不放棄任何可能的機會。這種不斷的追蹤，可以很好的感化客戶，進而形成成效率的提升。
5、行銷社交化
銷售人員的行為一定是要符合社會發展的需要，同時也要和客戶的理解和習慣相符合。把握住客戶的心理和行為都是非常關鍵的，在我們挖掘和分析客戶內心訴求的時候，都是有側重點的，比如：客戶的愛好是什么？客戶的習慣是什么？客戶的交際范圍是什么？等等，為的就是將我們的活動模式與客戶的模式做一個匹配，進而提升行銷的質量和水平。
（三）從提升服務理念方面引導營銷流程
1、構建SOP標準化流程
構建SOP標準化流程是做好團隊保險的一種重要標準體系。隨著保險行業的內部競爭的加劇，如何提高組織的整體運作效率，如何合理的調整工作內容，突出工作重心，加強工作導向控制，成為了現在很多保險銷售團隊管理的核心問題。團隊保險不同于單體銷售，受眾面的廣泛性和合作的長期性是這一銷售的重要特點，從以往的經驗和案例來看，如果缺少成熟的標準化的管理流程，缺少標準化的工作步驟，缺少標準化的行為指導，就會導致工作中出現嚴重的紕漏。SOP標準化的建立可以在很多領域開展，比如說在銷售流程中建立，在售后服務流程中建立，在執行中建立等等。
2、塑造優質的服務文化
服務行業需要文化，現今對服務行業營銷的普遍認識是：服務引領銷售，服務提升銷售，服務孕育銷售，服務創造銷售。團隊保險的銷售非常需要服務文化的支撐，在為客戶創造價值的同時提升自我發展空間和價值，在滿足客戶需求的同時豐富自身的利益訴求，在解決客戶爭議處理的同時完善自我發展，只有這樣，才能真正的打造文化價值鏈條，才能真正將營銷的內涵和外延得以全面的實現。走訪調研過一些保險公司，無論是外資公司還是中外合資的，都無不在細節之中展現優秀的文化傳承。從客戶的反饋來綜合分析，塑造優質的服務文化，對團隊保險銷售任務的完成幫助極大。
三、團隊保險營銷中常見問題的解決對策
1、營銷服務話術的正確運用
在營銷過程中，銷售團隊都會有標準化的話術作為一個基礎應用工具，準確而規范的營銷服務話術是非常重要的一環，針對不同類別的保險產品而選用不同類別的銷售話術其作用非常明顯，比如說：客戶說“我們無法就現在已有的退休待遇再增加負擔”，應對的標準話術應該是這樣的“老板，通貨膨脹已將許多過去設立時很好的退休計劃，變得不合時宜。您的同業已經發現改變過去的退休計劃來剌激員工的責任感，提高生產力，以及增加利潤，您難道不認為是非常重要的一環嗎？”，又比如：客戶說“我沒空談，您寄資料來吧！”，應對的話術可以是這樣的“資產計劃不是一種可以自已動手做的物品。我深切了解您是非常忙碌，這也是成功人士的寫照。這樣好了，明天中午我們共進午餐，利用午飯時間，彼上此交換意見，如果您太忙而無法外出，我會帶一些點心來您的辦公室，或來一些肯德雞如何？”通過上面的例子，我們不難看出，營銷中帶有強烈服務導向的話術是我們成功做成團隊保險營銷的關鍵所在，事實證明：營銷服務話術真的對銷售起到導向作用；同時在企業的實力和產品上，以此為基礎，我們應該努力提供溝通的機會與服務。
2、客戶投訴或疑義的妥善處理
客戶投訴是每個行業都需要直面的一個基礎性、常見性、固定化的東西，處理好客戶投訴是保證團體保險銷售后續開展的重要環節，對客戶的抱怨、疑義、不滿都需要做出積極的回應。如今，很多保險公司的團體保險銷售掛靠在銀行業務中進行，一方面，拓展了受眾群體的數量，另一方面，也增加了保險銷售后續的糾紛問題解決的難度。就我們已經掌握的資料來看，確實在日常生活中因為此而發生的糾紛非常多，處理起來也非常不方便。信息在傳遞的過程中經歷的環節過多也導致了信息的失真，加大了處理的難度，加上如今的消費者更加理智的消費，更加強烈的維權意識，所以，一旦出現處理不當的問題，就會在社會上產生負面影響，這種影響甚至會直接導致銷售出現嚴重下滑。
在團體保險營銷中，要有全局思維，要審視團體保險營銷的戰略方針，要檢查整個營銷計劃的編制情況；要充分重視人員的安排（銷售人員的數量、銷售人員的性別、專業、性格、年齡與形象等；還有保險營銷人員的適應環境的能力）；在團體保險營銷中，要注重在與客戶接觸中解決客戶的問題，滿足客戶的需求，要將顧客的抱怨積極汲取出信息，要明確，顧客的抱怨是最好的市場信息的反饋；要將保險營銷渠道中的利用情況與問題及時總結，注重對團體保險營銷市場環境的預測與分析，把握機會，規避威脅與風險。（作者單位：中國人民大學）
參考文獻
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關鍵詞：交叉銷售；可行性分析；經濟效益；資源整合
中圖分類號：F840.32 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3309(2011)02-57-02
所謂交叉銷售。就是發現現有客戶的多種需求。并通過滿足其需求而實現銷售多種相關的服務或產品的營銷方式，是為了鼓勵一個已經購買了公司的A業務的用戶也購買其B業務(Nash，1993；Dighton，1994)。其實質是在擁有一定營銷資源的情況下，向自己的顧客或者合作伙伴的顧客進行的一種推廣手段，是一種對企業的現有客戶銷售更多產品或服務的營銷策略和新興的營銷方式。這種銷售方法的最大特點是充分利用現有資源，在兩個具有相關用戶需求特點的企業之間開展。
一、基于經濟效益角度的可行性分析
(一)保險業交叉銷售收益分析
企業的績效水平取決于客戶生命周期價值的實現，而非市場份額的擴張(Griffin，1995)。實現客戶生命周期價值的關鍵在于企業能否有效地留住客戶。客戶留存率每上升5％，企業獲得的客戶利潤凈現值將提高35％-95％。其中。財險公司利潤將提高84％、壽險公司利潤將提高90％(Reich held。Teal。1996)。通過實施交叉銷售擴大客戶份額，保險集團子公司可以有效保持客戶資源。實現更高的客戶生命周期價值，從而提升銷售利潤。
保險集團子公司能夠創造更多有效的客戶接觸點。從而增強客戶對產品質量與客戶服務的體驗。增進客戶對保險集團各業務領域的了解，借助交叉銷售提高客戶份額。降低客戶搜索成本，提升客戶消費效用，提高客戶滿意度。有助于提升客戶留存度。同時也將帶來更具意義的口碑效應，帶來更大的市場份額與銷售收入。若以客戶份額的角度理解交叉銷售，以客戶份額為導向實施交叉銷售，保險集團各子公司通過交叉銷售所獲得的利益將是一致的。可以實現銷售利潤與市場份額的同步增長。
此外。國內外專家研究表明，交叉銷售對價格戰有一定的抵御能力。只要價格相對公道。適度的漲價并不會使已購買多種保險產品的客戶轉投競爭者。客戶希望能夠穩定地維持同保險公司之間的服務關系。簡化購買過程，一旦建立了穩定的關系，他們對價格刺激的敏感度就會降低。
(二)保險集團交叉銷售節約客戶交易成本
所謂客戶交易成本，就是公司為獲取客戶，向確定的客戶銷售產品或者服務和維持客戶而付出的各種代價，表現為資源的消耗。保險業的客戶交易成本表現在開拓新市場、發展新客戶的成本等方面。對于保險公司而言。龐大的銷售隊伍必然會擁有相當數量的客戶資源，這些資源都是企業的無形資產，是企業的財富。保險客戶對其保險人(銷售團隊)較為熟悉和信任，會從人處獲取更多的保險信息，對于人為其提供與原來不同的保險種類比較容易接受，既節省了時間，又較易開展工作。節約許多不必要的成本。交叉銷售實施后。對于保險集團內部分支結構和子公司之間可以加強聯系與溝通，達到資源共享，減少不必要的重復投資和設置。節約許多與客戶拓展的相關成本。也降低了營運成本。較大幅度地減少費用的向外支出，集團職工利益得到較高的提高，對于公司和職工是一個雙贏的策略。例如，對于一個保險集團而言，用一個客戶咨詢和保險系統就可以完成整個集團的全部工作，其下屬分支機構不都需要配備同樣的信息系統。再如：對于新設的子公司。不需要花費較多的時間和投入來壯大其銷售團隊，可以直接借用整個集團的人員。新公司的核心任務是開發新的產品、完善咨詢服務、拓展客戶業務關系即可。
二、基于市場營銷角度的分析
在市場拓展和銷售渠道方面。保險集團可以通過整合交叉銷售產品供給體系，根據市場需求和客戶多樣化要求以及運用集團的渠道銷售能力，對適合交叉銷售的現有產品進行改良或組合。其優勢表現在市場前景廣闊、培訓簡單、易于和銷售技巧容易掌握等。交叉銷售可以加強各子公司的溝通協作，聯手開發集多險種功能于一體的創新產品。提升交叉銷售的層次、廣度以及渠道。從而建立客戶、產品、渠道相互協同的銷售系統，完善運作流程。理順前臺銷售和后援機制的銜接，加強交叉銷售各環節的風險防范。定期研究交叉銷售工作。制定交叉銷售渠道的發展戰略和工作方案。對可能出現的沖突。提前采取防范措施。
基于銷售團隊培養的考慮。開展保險集團內部產壽險公司銷售隊伍的共同管理和共同建設。淡化銷售人員產、壽險的身份歸屬，進而整合優勢資源，搭建聯合平臺，開展共同增員。加強協同管理。這樣。在不增加人力資本投入的現狀下，建立了一支分散性業務拓展能力較強的綜合銷售隊伍，建立起一套完善的人力資源開發和培養體系，對交叉銷售人員進行針對性的教育培訓，實現了共建一個團隊、共建銷售職場、共同聯合培訓、共用考核辦法、共享一個政策、共同實施聯合晨夕會等共建模式，有效提升了區域市場綜合服務能力。并可以打造一專多能的復合型人才。
三、基于戰略管理角度的可行性分析
第一。有利于組織協調和資源整合。對于整個保險集團而言。實施交叉銷售，打亂了原來集團內部的分工安排。其分支機構及子公司分工不再是壽險、財險、交通強制保險等經營內容不同的險種，其業務可以互動合并、相互。在服務咨詢、客戶資源區域開拓、不同保險環節業務部門之間進行分工協作，進而資源整合、優化配置，達到有效協作。組織協調能力得以加強。整個集團就是一個有機整體。根據業務拓展活動的要求。建立起基于客戶的新型部門和組織體系，協調好保險產品和服務的研發及銷售的日常交流互動。比如，對一項銷售活動策劃方案。集團公司與其分支機構形成了同步一致的關系。集團的交叉銷售互動部門負責制訂具體的激勵方案策略，并統一策劃組織本集團的大型營銷活動，各分支機構根據本地區具體情況，挖掘現有的銷售渠道等，進行交叉銷售業務的具體展業工作。
第二，開展品牌戰略。提高影響力和綜合服務優勢。滿意的客戶會向其他人推薦保險公司或產品，從而為保險公司帶來更多的客戶，形成一定的口碑效應，實現品牌戰略。特別是在我國傳統消費觀念和風險自救的情況下。根據別人推薦而找上門的客戶，往往在質量上更勝一籌，相對于其他渠道獲得的客戶，更加有利可圖。由于我國保險業當前的制度背景是分業經營，對于同一集團下新的經濟體大力開展交叉銷售，可能比較輕易爭得市場的準許和認準，其業務內容可以向同行業進行大幅度的擴展和結構性的業務調整，達到整個集團的綜合經營和協作發展的局面。整個集團在市場的份額和社會的認可度得以提高，增大了影響力。集團的分支機構和子公司做到業務行動同步性。市場品牌價值得以提升。可以進一步開展
“一站式”金融保險服務，發揮交叉銷售優勢。從而也滿足了廣大群眾的差異性需求。
四、促進保險業交叉銷售的建議
在制度和機制建設方面，注重對交叉銷售工作機制和運作模式的探索完善。建立一系列機制制度，如完善業務拓展制度、建立客戶資源管理制度、理順利益分配制度、設計考核激勵制度和學習培訓機制等。
在數據庫和技術服務平臺建設方面，整個集團應建立一個客戶信息庫，對客戶信息進行記錄和分類，進行有序的存儲和加工，完善和改進信息質量，確保正確完整，從而提高信息交換效率。
在產品種類研發和設計方面，根據交叉銷售的自身特征，將壽險和財險等巧妙設計在一張保單上，讓客戶進行像看菜單選菜一樣的選擇，服務和滿足不同層次客戶的需要。切實提升雙方合作的層次。或者根據較為成熟的產品進行重新的組合和改進，使他們內容上互相補充，適合于更多客戶，更有益于開發市場和客戶，也更好的進行財險和壽險的協作與溝通。
在銷售人才培養與儲備方面，必須對展業人員進行專門的職業培訓，包括交叉銷售技巧、市場拓展方法和策略方式等。從而熟悉各種保險產品，相關法律法規了熟于心。能夠順利溝通和協調。對于專業人員創造的交叉銷售機會以及實現的交叉銷售額相掛鉤，以實現短期推動和長期業績發展相結合。此外，加大高素質人才引進。全面提升人才層次，通過聯合和統一培訓的方法，著力培養一專多能的復合型人才。
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如果理財經理不了解保險的本質，一旦被客戶反問，就會被客戶牽著走了。為了避免這種情況，下面介紹營銷保險的五步驟，按照這個方法，可以成功開發客戶，并能有效提升保險營銷能力。
保險銷售五步驟
保險是一個風險管理的理財方式。投資人，惟有控管風險才能完成理財目標。因此，在營銷保險時，一定要堅定不移地將保險的核心要素傳導給客戶。
Step1：
鎖定目標客戶，發掘需求
不管銷售哪一險種，首先要找準目標客戶，針對目標客戶群去挖掘需求。先利用招式一客戶分群4中的投資傾向及個人特質表（請參考右表），找出目標客戶具備的特點。然后，從子女教育、生活費用和家庭責任入手，挖掘客戶需求。
右邊的表格按照投資傾向和個人特質，將客戶與產品做了對應的分類。根據這個表格，我們就能很快的找到適合營銷保險的客戶群體了。現在我們做一次實戰演練，尋找最適合營銷健康險的人群。
如果現在要營銷健康險，我們應該如何尋找合適的人群？
很簡單，我們只要在沿著健康險的縱線，向下挑出強度為AAA對應的橫線選項，就可以找到答案。如上圖所示，縱線與橫線的交點位置，就是我們要尋找的客戶所具有的一個特征之一，即年齡不大。按照這個方法，我們可以繼續找出下一個特征。
健康險最適合的人群為：年齡方面是偏小的，財富不多，有家庭、沒有投資經驗的女性白領階層。
雖然，這個方法能很快地找出適合的客戶群，但是，我們要明白一點，這并不代表不屬于這一群體的客戶就不適合營銷健康險，我們尋到的這一群體僅僅是最佳客戶群，在遇到這些客戶時需要重點營銷。分紅險的最佳客戶群，大家可以按照方法自己尋找。
Step2 ：
觀念溝通，滿足客戶需求
不要用短期的資金融通長期的需求。我們要的是長期的獲利。要學會資產配置，不要一次只賣一個產品，這樣客戶會認為你又在銷售了，就會很反感。如果是資產配置，就顯得專業很多，而且有利于分散風險。在與客戶交流過程中，要讓客戶形成保險是長期規避風險的觀念。
賣保險即賣觀念。關鍵是如何讓客戶心甘情愿地接受這些觀念。如果，您認為只把保險的好處簡單告訴客戶就完事了，那您就大錯特錯了。下面，通過實例向您說明。
有一次，在銷售保險時，我問客戶：“您在祈禱參拜時，會許什么愿望？”他毫不猶豫的回答：“當然是家人平安，身體健康，多賺些錢。”我告訴他說：“其實這些不用求神就能辦到。”這時，我把健康險、重疾險的三大好處拋出。一是保證平安無事，如果有事，對你負責，賠你錢；二是保證有能力賺錢，如果失去賺錢能力，就對你負責，賠你錢；三是保證你身體健康，如果不健康，也對你負責，賠你錢。此時，客戶想了下，對我說：“對哦！有保險就可以了。”很多時候，認同的話語讓客戶自己說出來，效果就不一樣了。
理財人員挖掘客戶需求，經常問得很直接，很容易引起客戶的反感。其實，問得越直接離真實的答案就越遠。因此，在提問時，要學會隱藏自己的真實目的，看似無關的提問，得到的答案才會真實有效。
Step3：
備好資料夾，層層鋪墊說服客戶
迫使客戶成交，需要有一個很重要的東西，就是SALES KEY。比如銷售資料夾你準備好了嗎？除了要抓住匯率、失業率和GDP之外，我們也要關注最近在發生了什么事情，或者是國人新十大死因。這也是保險的意義，所以你要很多的資料夾去滿足客戶的需求。
營銷保險的過程中，疏導客戶的理財觀念很重要。在引導客戶時，要做好鋪墊。例如：
我們都不希望發生任何風險，可是一旦發生了，您希望:
1.孩子接受一樣的教育嗎？
2.家人過一樣的生活嗎？
3.年邁的父母一樣有人照料嗎？
4.不讓自己的負債讓家人負擔嗎？
答案自然不言而喻，我們當然希望一旦意外發生，生活不會受到影響。有了前面的提問做鋪墊，銷售會容易很多。
Step4：
主動出擊，介紹產品
在報酬不如其他產品高的情況下，要記住多強調產品的功能性，保值、規避風險。
下面通過實例來介紹，例如：A小姐，目前40歲，打算55歲退休，退休后一個月要有10000元的生活費，目前的月收入約為20000元，請問目前每年要存多少錢才可以達成退休目標？
通過試算，找出了客戶每年有47091.03元的缺口，那要什么投資來填補缺口啦？前面已經講過了，要注意資產配置，可以根據客戶的風險承受能力，制作一個詳細的配置組合，有基金、理財產品、債券和定存，當然不能少了保險，在這個組合中，要見縫插針的把保險放進去。
Step5：
見招拆招，處理反對意見
在銷售時，處理好客戶的問題，對營銷很重要。雖然，客戶有很多問題，但是要抓住最本質關鍵的點，就能以不變應萬變，觸類旁通地解決客戶的疑問。下面介紹兩種處理常見問題的方法，希望大家能在實際運用時，發揮自主創新的能力，總結出適合自己的解決辦法。
如果已買過保險的客戶這樣說：我的保險已經買了30萬元的保險，夠多了吧？
回答：這個問題，首先，要肯定客戶，買保險是負責任的表現。
但是，保險不是買了就可以，還要看保額夠不夠，現在買了不一定能滿足日后的需要。除此之外，還要看分散風險的能力強不強。保險隨著收入的增加而增加，隨著我們生命歷程的改變而改變。保險不是一個靜態的產品，而是一個動態的銷售。
保險就像穿衣服，應隨著環境、時間的改變而改變，也隨著身分、地位的改變而改變。您現在開的是進口車，再回頭開一、二十萬的國產車，您愿意嗎？沒有恰如其分的保險，等于是大人穿小孩的衣服，雖然可稱為擁有，但事實上卻不適用、不合身。
如果沒有買過保險的客戶這樣說：我對保險沒興趣（我沒錢），我不需要保險 。
回答：保險不是你需不需要，而是你家人需不需要。如果一個人主動說要買保險，這個人可能身上有隱疾，不然多數情況下客戶不會自動說要買保險。保險本來就是一個比較被動的產品。
終身壽險由于只提供死亡保障，保險責任單一，非常適合保險意識較強的人群。但在營銷中，我們會經常遇到這種情況，就是這類人群對定期壽險也非常感興趣，而且因為定期壽險保費便宜而傾向購買，使得終身壽險在銷售中大打折扣。
面對這種情況，我們該怎樣處理呢？
首先，我們要明確終身壽險和定期壽險的區別。終身壽險的釋義在前面已經提到，此不再贅述；定期壽險是在人身保險合同中規定一定時期為保險有效期間的死亡保險。根據規定定期保險的被保險人在保險有效期內死亡，保險人即給付受益人定額的保險金；如期滿生存，合同即行終止，保險人無給付義務，亦不退還已收的保險費。
所以二者的明顯區別在于：同樣的保障額度定期壽險保費低、有期限、不返還；而終身壽險保費高，無期限、有返還。
明晰了這個區別，對我們和客戶進行有效溝通十分必要。
第二，我們要判斷，客戶因為定期險保費比較便宜而優先考慮購買，這種選擇正確嗎？
表面看起來沒有錯。客戶買保險重保障，毋庸置疑，觀點是完全正確的，但深入分析，我們就會發現，他在保險的認識上存在著一個很大的盲點，即對定期險和終身險之間的不同并不完全清楚。
對此，我們要結合二者的區別和客戶進行溝通，請他購買終身壽險。以下提供三種理由的話語溝通方式供參考：
方式一：
沒錯，你可以買定期險，而且保費的確比較便宜，可是我并不希望一兩年后你埋怨我。買保險有兩種投保的方式，一是便宜的投保方法，一是正確的方法。
如果采用便宜的方法，你只需付一點點保費，買定期壽險就可以了。但是定期險最大的問題是有期限，也許當您最需要保障的時候，保單也到期了。保單到期后，你將完全沒有保障，而且你所付出的錢，一分錢也拿不回來。
所以，我建議你采用正確的方法投保終身壽險。也許一開始你得付較多的保費，但是保險公司永遠都不能取消你的保障，你想擁有多久都可以。假如你不需要保障了，那么你可以拿回保費，更棒的是，保險公司還會付給你利息呢？
這不正是您想要的嗎？買壽險其實就是為家人買的，體現的是對家人的責任和愛。既然是源于一份責任和愛，當然要選擇沒有期限的，您說呢?
方式二：
假如我知道一個人很快就要面臨死亡，我會勸他買定期保險；假如我知道一個人會長命百歲，我會提議他購買養老保險。您肯定也知道，我并不能預知一個人會早死，或長命百歲，對嗎？所以我建議您采取一個中庸辦法：投保終身壽險。
方式三：
購買定期保險，只是短期性的需求，保費也較便宜，所以在現金不是很寬裕的情況下，別無選擇；但若計劃一輩子的保障，終身險的保費相對較低……
[關鍵詞] 保險電子商務;保單條款;條款通俗化;條款修訂;e客戶服務
一 保險電子商務及其特點
電子商務是指運用電子通信作為手段的經濟活動，通過這種方式人們可以對帶有經濟價值的產品和服務進行宣傳、購置與結算。保險電子商務是電子商務在保險行業的應用，是指保險公司或保險中介機構以互聯網和電子商務技術為工具來支持保險經營管理活動。
保險電子商務的主要特點包括:(1)虛擬性:它沒有現實的紙幣或金屬貨幣，一切金融往來都是以數字化在網絡上得以進行。(2)直接性:客戶與保險機構的相互作用更為直接，解除了傳統條件下雙方活動的時間、空間制約。(3)電子化:在經濟交易中采用電子單據、電子傳遞、電子貨幣交割，實現無紙化交易，避免了傳統保險活動中書寫任務繁重且不宜保存、傳遞速度慢等弊端。(4)時效性:保險公司隨時可以準確、迅速、簡潔地為客戶提供所需的資料，客戶也可以方便、快捷地訪問保險公司的客戶服務系統，實現實時互動。
綜上所述，保險電子商務具有諸多優點，應當在保險行業大力發展。與發達國家相比，我國的保險電子商務還處于起步階段。2000年3月9日，國內推出首家電子商務保險網站——“網險”，隨后各中外資保險公司都開通了自己的保險電子商務網站，但目前這些網站大部分都沒有實現網上實時投保。
二 保險條款與保險電子商務
1. 保險條款及其通俗化
保險條款是列明保險合同雙方當事人權利義務的重要文件。保險條款的內容明確了投保條件、保險責任起止時間、保險責任、交費辦法、寬限期間和合同中止、除外責任、受益人的指定和變更、索賠時效等內容。它是保險公司對所承保的保險標的履行責任的依據，在保險合同中占有重要的地位。目前市場上的保險條款，往往專業性過強，條款中很多詞語晦澀難懂、專業術語過多。保險條款應當具備專業性并確保用詞嚴謹，但專業術語太多太深奧，會影響客戶的閱讀與理解。
2.保險電子商務對條款通俗化的需求分析
在保險電子商務中，主要是保單網絡銷售環節和條款通俗化問題有密切關系，下文討論的保險電子商務主要指保單網絡銷售。保險條款不通俗將對保險電子商務產生以下不利影響:
(1)保險條款的不通俗將使客戶閱讀困難，無法執行保單購買流程。傳統銷售中，營銷員可以為客戶解釋條款中的難點，指出條款的重點關鍵所在，克服保單過于專業的問題。而網絡銷售中，客戶將面對電腦屏幕和條款中冷冰冰的文字，在網絡上幾乎“一條龍”地完成保單購買。條款不通俗將使客戶無法理解險種中的各種約定、說明，不得不放棄保險購買計劃。
(2)保險條款的不通俗將使客戶難以理解條款中細節，以致害怕被誤導，不敢購買保單。客戶在簽訂保險合同時會往往存在警惕心理，保單中過于專業的字眼會讓客戶深恐遭到誤導，從而放棄保險購買計劃。
(3)保險條款的不通俗將削弱網絡銷售渠道的競爭力。網上保險條款不具備傳統銷售渠道中營銷員對條款“人性化”的解釋與輔助說明能力，所以客戶在同等條件下，可能寧可放棄操作便捷的網上購買，而去選擇對條款解釋的更清楚的傳統購買模式。
條款通俗化是保險行業各個銷售渠道所共同面對的課題，但由上面的分析可知，保險電子商務的特點使其更容易受到條款通俗化問題的影響，對保險條款通俗化有著更強的需求。為了促進保險電子商務的發展，必須積極消除條款不通俗這一“瓶頸”。
三、面向保險電子商務的條款通俗化建設的原則討論
保險條款的通俗化建設，可以分為直接和間接兩種思路。直接的通俗化建設是指對條款本身的修訂、加工、優化，是狹義的通俗化;間接的通俗化建設是指采取客戶服務等其他手段讓客戶能夠通俗地理解條款，是廣義的通俗化。
1. 直接通俗化建設的原則
首先，無論在國內還是國外，無論在傳統銷售領域還是網絡銷售領域，條款本身的通俗化修訂都是大勢所趨。作者認為，因為保險網絡銷售是對條款通俗性要求最苛刻的銷售渠道，所以我們應該以保險電子商務的苛刻需求作為目標推動全行業條款的修訂工作。又因為保險電子商務中銷售著與傳統渠道相同的保險產品，所以可以隨全行業的通俗化進程享用修訂的成果。其次，要優化建設方案，使通俗化建設達到合理的速度、效度與精度。為此，筆者依據控制論的數學思想設計了條款修訂的系統模型，并設計了反饋測試方案，力求使建設工作數學化、解析化。
2.間接通俗化建設的原則
保險條款本身不可能無限度地通俗化，因為這樣既會喪失必要的專業性，影響合同的嚴謹，而修訂工作也永遠無法滿足所有人的理解能力。于是條款的間接通俗化建設，即建立解答條款的客服系統，顯得非常必要。
筆者認為，保險電子商務中條款間接通俗化建設的核心原則是建設出針對性的配套e客服系統。e客服是保險電子商務的特色服務項目，后文中作者將論證:e客服較之營銷員的解釋可以更有效地輔助客戶理解。
四、 直接通俗化建設與負反饋測試工程
1. 保險條款通俗化修訂的大環境
20世紀70年代起，英國、美國等西方國家根據市場的需要，都對保單進行過通俗化、簡明化的修訂。近年，提高條款可讀性和推進條款通俗化也引起了中國行業監管部門、保險公司的重視。中國保監會從2003年開始醞釀此項工作，積極研究國外情況，同時密切關注國內保險條款存在的問題和發展動態。2004年，保監會在人身險領域出臺了《推進人身保險條款通俗化工作指導意見》，條款一共八條，旨在“使保險條款通俗易懂，方便購買”。這一文件出臺后，各公司開始大規模進行通俗化工作。
2. 條款修訂的模型分析
依照第三節設計的條款修訂的兩條原則，筆者首先依據數學中的控制論分析建立了條款修訂的系統模型。圖1表示的是條款修訂模型的系統結構，括號中標出的是各個環節的控制學含義。其中，通俗化建設的目標是系統的給定，修訂工作是系統的控制器(調節器)，保險條款是受控對象，修訂結果是系統輸出，測試工程是系統的變送器(傳感器)。 轉貼于
圖1
此處的受控對象——保險條款可以被近似地抽象為一個一階系統，其復頻域表達式為Ke-τs/Ts+1，K為系統增益，T為時間常數，τ是滯后時間。那么，系統時域響應曲線可以繪為圖2。歸一化的單位1表示保險條款修訂的期望目標，曲線的震蕩表示測試過程中對修訂的正負糾正。
雖然保單通俗化的問題不能絕對數量化，但解析化的模型能夠更有效地指導我們的修訂工作，從程度與趨勢上考慮修訂的效果。
3. 負反饋測試工程的設計
按照控制論的思想，調節一個系統要追求“快、穩、準”，條款修訂亦可以遵循這些原則，即兼顧修訂的速度、效度與精度。首先要確定通俗化的目標(給定)，保險電子商務面向的是無人性化輔導的客戶，所以要追求盡可能的簡單明了。其次要設計修訂工作(控制器)的策略(算法)和測試工程(變送器)的協同工作。即找到有代表性的測試人群，一邊修訂一邊組織可讀性測試。在這一過程中，需采用控制論中最通行的負反饋控制思想(負反饋糾正偏差，正反饋引起震蕩):當給修訂后的條款通俗程度不能達到保單網絡銷售的要求時，繼續進行通俗化修訂;過于通俗而在專業性程度上有所不足時，反向地向專業化修改;直到最終達到要求時再中止。這其中修訂的力度可以遵循控制學中PID(比例-積分-微分)系列算法中的P控制(比例控制)思想。
五、間接通俗化建設與配套e客服系統
1. 配套e客服系統的作用與意義
控制學在工業中應用時，經常不苛求系統模型的精確性，不苛求系統受控后的性能指標，節省下成本并用其他輔手段彌補。保險電子商務的條款通俗化建設中也可以借鑒這一思想，在保險條款不可能無限度通俗化的客觀條件下，適當采用e客服系統幫助客戶理解條款，降低直接通俗化建設(條款修訂)的復雜度和難度。
2. 間接通俗化建設中e客服的特點
(1)是電子商務客戶的首選。保險電子商務的在線客戶，在遇到條款方面的疑問時，可以選擇電話咨詢、找營銷員咨詢和向網站咨詢等多種方法解決。但選擇和網站咨詢最為便捷、最為對口，所以，必須要建設起相應的網絡e客服系統，及時解答客服問題。
(2)解釋更權威，實現專家資源共享。網站上接收到的對條款的疑問，可以交由公司最權威的部門解答，一改以往營銷員水平參差不起，對客戶解答不夠準確甚至誤導客戶的問題。
(3)以文字形式說明效果更佳。解釋條款時，文字性表述比語言說明更加嚴謹、更加到位。
(4)回復效率更高。客戶會問出大量重復的問題，使用電子答復系統。或者可以把問題集中建立FAQ(下轉53頁)(上接55頁)欄目，或者用復制常用答復文本的方法，在一一答復時提高效率。
以上特點使e客服比人工客服能更好地解釋條款，使客戶在遇到較專業的條款時，能通俗地理解相關內容。
3. 配套e客服系統的建設思路
筆者的思路是將其分為三個環節:
(1)問題提交系統。可以采用專設電子信箱的方法，也可采用問題在線提交界面的方法。
(2)專人解答環節。可以由經驗豐富的人員每日集中解答問題，通過客戶留下的電子郵件地址，回復客戶。
(3)常見問題匯總。可以定期總結客戶提出頻率較高的問題，集中在FAQ欄目解答。
e客服除了要考慮上述服務硬條件，還要考慮服務態度、服務意識這些軟條件，這些需要服務人員的努力和管理人員的重視。硬軟兼顧，才可以真正建立起有效的配套e客服系統，服務于條款的通俗化建設。
主要參考文獻
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“中國證監會和中國保監會聯合《保險機構銷售證券投資基金管理暫行規定》”
2012年末以來，證監會和保監會分別就《暫行規定》向社會和保險行業公開征求了意見，經認真研究，兩會對建議調整保險機構基金銷售業務準入條件、加強保險機構基金銷售結算資金管理、調整保險機構基金銷售人員資格條件、強化保險機構基金銷售人員行為規范等意見予以吸收，相應修改、完善了《暫行規定》，并于6月7日對外。《暫行規定》的，是證監會與保監會進行監管協作的重要成果，不僅體現了證監會一貫重視拓寬基金銷售渠道，鼓勵更多類型機構參與基金銷售業務的思路，也充分展示了保監會持續推進保險業服務能力建設，提升行業綜合服務水平的努力，是一個雙贏的結果。《暫行規定》明確了保險機構參與基金銷售業務的具體監管要求，以及兩會的監管職責和分工，有利于規范保險機構的基金銷售活動，以滿足投資人日益多樣化的金融需求。
（文章來源：證監會網站）
【2013年6月7日】
“中國證監會修改并《開放式證券投資基金銷售費用管理規定》”
隨著市場的不斷創新發展，目前開放式基金銷售費用的定價機制、費率水平及銷售機構盈利模式等方面逐步出現了一些影響市場化競爭的問題。鑒于此，證監會聯合行業協會、市場主體等機構進行廣泛調查研究，形成了開放式證券投資基金銷售費用改革思路，并于6月7日了修改后的《開放式證券投資基金銷售費用管理規定》。規定的具體措施為：一是明確《費用規定》的適用范圍；二是促進市場化、差異化銷售費率機制的形成。；三是豐富基金銷售費用收取方式。；四是征收懲罰性贖回費，鼓勵長期投資。；五是取消基金管理人只能與基金銷售機構總部簽訂銷售協議的限制，支持符合條件的基金銷售機構分支機構與基金管理人員簽署銷售協議并辦理基金的銷售業務。
（文章來源：證監會網站）
【2013年5月31日】
“銀監會舉辦‘國際信息科技監管組織2013年會’”
5月21日至24日，由中國銀監會承辦的“國際信息科技監管組織2013年會”在北京召開，會議圍繞信息科技外包和云計算、網絡犯罪與信息安全、新興支付和銀行卡技術、信息科技風險監管方法等四個主題，展開了全面、深入的交流和討論。。
（文章來源：銀監會網站）
【2013年5月24日】
“中國證券監督管理委員會、中國財政部與美國公眾公司會計監察委員會簽署執法合作備忘錄”
（無錫職業技術學院，江蘇 無錫 214121）
【摘 要】隨著近年來我國旅游業的蓬勃發展，旅程中的風險責任事故也在明顯增加，安全保障已成為制約旅游業進一步發展的重要因素之一，旅游者和旅游企業已經意識到可以通過購買旅游保險來分散風險。所以如何發展旅游保險業務和完善旅游保險機制已成為我國旅游業的一個新的課題。通過對目前旅游保險中存在的常見問題的分析，就保險制度的完善提出了一些個人建議和應對策略。
關鍵詞 旅游保險；常見問題；應對策略
一般而言，游客們比較關注的是旅游產品的價格和品質，很少去留意旅行社是否給他們投了保險，人身和財產安全是否有保障。近幾年旅游事故的多發和糾紛，引起了人們對旅游保險的重視。人們意識到旅游保險是游客利益的重要保障之一，所以本文就談談旅游保險中存在的常見問題和應對策略。
1 旅游保險及常見險種
旅游保險是指旅游者或旅游經營者向保險公司投保，根據不同的標準交納保險費，與保險公司訂立保險合同，使旅游者或者旅游經營者在旅游活動過程中遭遇意外事故所造成的人身安全及財產損失而得到經濟補償。旅游保險一般包括醫療費用、人身意外、意外雙倍賠償、運返費用、個人行李、行李延誤、個人錢財及證件還有個人責任等多種。
常見險種主要包括旅游意外傷害保險，旅游人身意外傷害保險，住宿旅客人身保險，航空意外險，出國旅游急性病險和出國旅游救助保險。
2 旅游保險中的常見問題
2.1 旅游保險意識淡薄
國內游客風險意識普遍淡薄，據統計，游客中有一半根本不購買旅游保險，購買旅游保險的不到三成，另外有兩成的旅游者都說不清自己是否購買過保險。究其原因：（1）旅游者對旅游風險可能帶來的嚴重后果以及為此付出的沉重代價認知不夠深，普遍存在僥幸心理。（2）游客對保險消費缺乏信任，對保險的真實性和可信性持懷疑態度，由于索賠手續復雜，部分游客對購買旅游保險干脆持抵觸態度。（3）有些游客出門圖吉利，認為購買保險不是好兆頭，故刻意躲避購買。
2.2 游客投保方式認知不足
旅游保險一般都涵蓋在旅游協議里，游客不了解協議所投保的金額，甚至不知旅行社是否給他們購買了保險，旅行社只負責推薦旅游者購買相關的旅游保險，對保險的作用和重要性的宣傳很少，游客們對投保認知不足，認為旅游保險都一樣，其實保險的投保方式各種各樣，保險金額不足，實際上起不了多大的保障作用。
2.3 保險銷售渠道有限
旅游者投保的渠道一般包括旅行社、機票點代售和網上投保等三種方式。有很多保險公司與旅行社簽訂了長期協議，保險都是由旅行社。保險公司出于成本考慮，機票點代售的網點較少，網上投保方式又受限于一些設備和技術，并且大多數人不太接受網上購買的這種方式，這樣就導致了旅游保險的銷售受到限制，銷售渠道比較單一，旅游者缺乏一個了解相關險種內容和含義的信息平臺。
2.4 保險控制機制有待完善
現有的保險產品不夠完善，保險公司缺乏技術，難以對旅游者的旅游過程進行有效控制，各個保險公司旅游人身意外險產品都將“被保險人從事淺水、滑翔、登山、攀巖探險、蹦極運動”等等作為責任免除條款。其次，旅行社團體投保，保險公司對團體的選擇代替了對旅游者個人的選擇，通過一些簡單的保險方法就可以為大量的游客群體提供保險保障，缺乏相關的風險控制技術。
2.5 旅游行政監管力度不夠
由于相關配套的政策措施和監管機制都不夠健全，不能對旅行社產生有效的制約，也不能提高旅行社辦理旅游保險的自覺性和積極性，為了搶占旅游市場甚至削弱旅游保險費，這是對旅游者不負責任的表現。
3 旅游保險中常見問題的有效應對措施
保險機制不健全帶來的隱患很多，因此，為了維護處于較弱勢地位的投保人的地位，相關部門應該不斷總結，完善機制。
3.1 加強對旅游保險產品的研發
旅行社和保險公司應根據旅游市場的特點開發設計滿足旅游者吃、住、游等各方面需求的保險產品，在擴大保險條款內容的要求上，也要提升旅游保險產品的質量，開發適合市場的保險產品，為游客研發出更多個性化的旅游保險產品，通過它的內涵和品質來吸引游客。針對不同的群體和年齡段，設計不同的保險產品，盡力為所有的出游者提供個性化的保單。比如研究一些高風險的旅游比如游艇、探險、漂流等旅游類型的風險特點，積極開發相關的特種保險產品，為旅游者和旅游產業提供全面的風險保障。
3.2 規范旅行社保險銷售行為
旅行社在聯系游客與保險公司之間起到了重要的紐帶作用，但旅行社畢竟不是保險公司，他們只負責推薦一些保險，所以保險公司要協調好與旅行社之間的關系，分工要明確。適當的也可以分配有經驗、有能力的銷售人員在旅行社里負責推銷和宣傳旅游保險，使更多的游客越來越認識到購買保險的必要性，也能使他們詳細的了解到所購買保險的保障范圍和保障金額，更好地與游客交流，提高游客的購買力度。
3.3 擴大旅游保險銷售渠道
努力擴展銷售渠道，增加個人旅游保險投保方式，如在相關交通部門賓館飯店旅游景點和大型商場設立機構；把旅游保險做成卡和電話卡一起出售，為游客提供更加便利的服務；和各大銀行，郵政部門建立合作關系，由它們銷售相關的旅游保險；自助游的游客可以選用買自助保險卡或使用“手機錢包”的方式，通過網絡或短信進行投保，既簡化了過去簽定保單的繁瑣過程，又降低了業務成本和時間成本；組團出游的，在旅行社購買10元、20元1份的旅游意外險等等。真正實現多層次、全方位的分銷渠道，使旅游保險成為人們可以隨時、隨地、隨意購買的日常消費品。
3.4 加強旅游保險的宣傳
人們普遍對旅游保險的意識不強，很大程度上是因為宣傳不到位。旅游管理部門應密切配合保險公司，通過各種傳播渠道，廣泛的宣傳旅游保險的內容、作用和投保方法等，同時宣傳對象的范圍也要拓展，營造一種濃厚的保險氛圍。可以通過報刊、簡報、會議的方式，總結歸納經驗教訓，大力宣傳實行旅游保險的意義，在旅游淡季，可對旅行社人員進行保險業務培訓，設立專業的保險咨詢窗口，通過電視網絡和公交系統播放有代表性的旅游糾紛案例，介紹旅游保險的產品特點和購買指南等相關內容。真正擴大旅游保險的宣傳覆蓋面。
3.5 加強旅游監管力度
建立和完善旅游保險法律制度，行政部門有必要干預對旅游保險的落實，在旅游銷售中，應明確規定加收保險費，同時必須注明投保公司。旅游保險應包含在旅游價格管理制度和安全管理制度中，并列入行業檢查和考核。旅游行政管理部門和經營部門只有通力合作，共同采取措施，打擊旅行社和保險公司勾結坑害游客等的不法行為，才能維護旅游保險市場的秩序，確保市場健康有序的發展。
4 小結
旅游保險是旅游業蓬勃發展的必要保障，保護游客利益就是保護旅游業的利益。所以保險公司要積極加大保險產品的開發力度，力爭旅游保險產品越來越完善越來越人性化。旅行社加強對旅游保險的重視，承擔起相應的責任，做好宣傳，維護游客的切身利益，解除出游的后顧之憂。
參考文獻
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保險營銷是保險企業以保險服務為“商品”，通過市場交易功能向顧客進行銷售的一種活動。保險營銷涉及許多問題，其中營銷渠道的選擇至關重要。對于保險企業來說，如果不能使目標顧客即準客戶在想買的時間和地點買到自己銷售的保險商品，就不能達成最終的營銷目標。所以保險企業必須考慮在何時、何地和由誰來提供保險服務，這就涉及到保險營銷渠道的選擇和中間商選擇等一系列營銷決策問題。由于保險服務是以信息為基礎，隨著投保人對保險的認知與了解，保險人對投保人的服務將逐漸演變為一種低度接觸的服務 (low-contact services)。而保險傳統營銷中與顧客的高度接觸逐漸也帶來種種問題，這就要求對傳統的、陳舊的、以地點為中心的分銷觀念進行徹底的反思。與傳統營銷的時間、地點及服務方式相比，保險網絡營銷恰恰是一種跨時空的全新經營理念和商業模式。本文將就保險網絡營銷與傳統營銷進行比較，并就兩種模式的整合提出措施。
二、保險網絡營銷與傳統營銷的比較
1.保險傳統營銷的特征及其缺陷
保險傳統的營銷渠道包括直銷制與中介人制。傳統直銷制是保險公司職員直接接觸保險客戶并向其銷售保險單的一種保險營銷方式。
保險中介人制是指利用保險人和保險經紀人等中介機構推銷保險商品的方法。
但是，由于保險人或經紀人以利潤目標為導向，機會主義與道德風險時有產生，給保險營銷帶來一定的問題。由于保險市場信息具有不完全和不對稱性，保險中介人特別是保險人、保險經紀人加入保險商品的買賣之后，由于其自身利益與委托人利益不一致，在一定意義上可能加劇買賣雙方的信息不對稱。表現之一是隱瞞、欺騙，即保險中介人利用其專業知識，幫助一方當事人隱瞞信息。如人或經紀人更清楚投保財產的風險大小，但他不向保險人反映真實風險狀況，而是促成合同簽訂，以獲得傭金；另外，保險中介入與投保人或被保險人相互勾結，騙取保險賠款，或將不能承保的保險標的予以承保，違法操作。表現之二是保險中介人利用投保人的“輕信”，或對保險的無知，提供虛假信息，隨意曲解保險條款，回避除外責任、弄虛作假，獲得自身利益。另外，保險在動員社會公眾參加保險時，許諾將提供一系列的優質服務，而一旦投保以后，便疏遠投保人，只顧去開拓新
業務渠道。其結果是，社會公眾對保險人的信任度下降。保險人在短期利益驅動下，隨意曲解保險條款，回避除外責任、弄虛作假，違法操作。以上幾種情況，不僅損害保險人和中介人的公眾形象，更加劇了保險公司的經營風險。
2.保險網絡營銷的后發優勢及其在當前技術條件下無法克服的困難
網絡營銷作為一種新型，獨特的保險商品銷售模式正生機勃發。據2000年3月，國際保險行銷研究會(LIMRA)對美國和加拿大73家保險公司就網絡保險行銷問題進行的專項調研結果顯示，在73家保險公司(其中含59家美國公司和14家加拿大公司)中，目前有93％的公司以公眾網絡或客戶、業務員私人網站的形式利用資源，另有5％的公司預計在2001年開始使用網絡，當然還沒有保險公司將網絡作為營銷的主流方式。原因在于各公司仍在摸索什么樣網絡戰略更適合于本公司的類型、文化和運作模式。但不管怎么樣，網絡保險作為一種全新營銷模式，其具有的諸多優越性是傳統營銷所不能比擬的。
第一，節省費用，降低成本。據專家調查，通過網絡出售保險或提供服務比通過電話或中介人銷售效果更好。房租、傭金、薪資、印刷費、交通費、通訊費將大幅度減少，保險公司只需支付低廉的網絡服務費。因此網絡保險成本低，進入障礙小，而且接觸面廣，有利于保險事業發展，因而也成為各大保險公司進入網絡的一大戰略。
第二，多層次的信息，有利于構建保險公司的品牌形象。由于互聯網具有國際開放性，保險公司可在互聯網上建立網址，注冊自己的產品商標，通過公告牌和電子郵件向全球電子廣告，以較為低廉的成本擴大公司的影響，提高知名度，國外不少小公司，如亞馬遜公司將網絡視為一種“均衡裝置”。如果小公司能利用網絡提高其品牌知名度，他就可與較大的、較知名的公司進行有力的競爭。LIMRA的專項調研顯示，50％的公司認同將網絡作為構建公司品牌形象的重要途徑。
第三，網絡作為一種有效的溝通工具，拉近了保險公司與保戶的距離。通過建立新型的“自動式”網絡服務系統，保戶足不出戶就可以方便快捷地從保險公司的服務系統上獲取出公司背景到具體保險產品的詳細情況，還可以自由地選擇所需要的保險公司及險種，并進行對比。這不僅避免了與保險中介打交道的麻煩，還可從網上獲得低價、高效服務。
第四，網絡作為有效銷售渠道，拓寬了保險業務的時間和空間。互聯網特點使得保險業務可以延伸至全球任何地區、任何一臺上網電腦，實現全天候24小時作業，促使保險市場進一步向國際化、全球化方向發展。這種隨時隨地的、富有靈活性與應變能力的服務理念推動保險商品的銷售。
第五，網絡是培育準客戶的有效方法，是保險公司實現市場領先的手段。要成功地推銷保險商品，必須不斷地獲取一些可以接近的新客戶，這就是準客戶的開拓。準客戶的開拓除了傳統的直沖招攬、緣故法、介紹法、資料查閱法外，因特網則是最有效的方法。現在進行網絡消費的人群中，大多為年輕人，他們掌握一定信息技術，順應并推動信息時代的潮流，對于網上銷售產品，他們是第一能接受的人群。對于以人口為資源的壽險公司，擁有這個不斷成長壯大的“朝陽”人群，意味著占有未來的市場。
第六，在產品管理方面，對于保單變更、聲明、批單，失效復效處理等事項，網絡保險因其是一種“凝固服務”(frozen service)而具有得天獨厚的優勢。首先，無紙化的保單為保存管理節省大量的空間。其次，客戶提出保單變更、復效等要求時，可以通過網絡向保險公司提出，雙方在網上進行洽談，并將最終結果在網上實現。對于客戶，節省了時間和精力；對于保險公司而言，節省了大量的人力與物力，雙方都在網絡營銷中獲益。
另外，網絡對于保險公司招募員工、方便與業務員之間的業務往來，加強業務員與客戶、準客戶的聯系及加強母子公司的聯系、數據傳遞等方面提供了極大的方便。
當然網絡營銷也存在一些問題：①在線核保。保險公司對保險標的有較為詳細的核保標準和核保要求，包括核保的金額、核保標的范圍和核保險種范圍等內容。對于風險較大、技術含量較高、保險金額較大的標的要求做到現場查勘，而這些都是在線核保所不具備的；②電子簽名。由于我國還沒有電子簽單的相關立法，通過電子簽名在線簽訂的保險合同即 E-policy不具有法律效力；③網上支付。由于信用卡制度在我國實行不普遍，使用者微乎其微，且只有牡丹卡、龍卡、長城卡等少數幾種卡可以選擇。所以網上支付也是保險上網的瓶頸之一；④技術導致的新風險。一是，電腦欺詐及故障，包括由電子技術導致的濫用信用卡、電信偷竊、自動柜員機偷竊及加密設施可能被破壞、簽名可能被偽造。二是，責任問題。隨著電子郵件、萬維網等電子通信的發展，紙和無紙的界限變得模糊不清。保險公司可能面臨與電子郵件相關的責任風險。三是，電腦系統及記錄的破壞。目前有跡象表明，很少有公司能抵御潛在的黑客和計算機病毒。四是，隱私權的侵犯。公司搜索的信息可能會詳盡地包括人們的消費和生活方式的各個細節，而這些人也許并不愿意將這些信息透露給別人。如果這些信息與電話、醫療、教育、交通、治安記錄綜合到一起，就可以對某個人的生活進行確切(有可能是侵犯性)描述。這些行為雖然提高了保險公司的市場定位能力，但同時卻使投保人面臨潛在的隱私權的侵犯和為此提起的訴訟。
三、險網絡營銷與傳統營銷的整合
1.保險網絡營銷與傳統營銷整合的理論解釋
在有關服務營銷的研究中，斯蒂芬與雷蒙德在1983的論文中提出，“環境特征和人際特征可能會影響顧客對服務營銷交易的理解。”保險服務交易的環境包括服務的社會環境和自然環境，其中社會環境，主要是指服務提供者的服務水平、處理同顧客關系的技巧、個性、工作態度、質量水平的一致性以及他們的外觀等。如果保險營銷人員專業不精、態度不佳、口齒不清，或缺少對顧客的誠信，必然使投保人對保險服務的滿意度產生負面影響。保險服務交易的自然環境是另一個同樣重要的、會影響投保人對保險服務滿意度的因素。科特勒 (1973)建議，可用“氣氛”來描述交易的自然環境，包括視覺、聽覺、嗅覺和觸覺的感受。例如，交易環境的色彩、亮度，空間的使用和裝修的風格，服務人員聲音的大小和音調，空氣的味道和新鮮度，交易時的氣溫等。因此，營銷人員可以通過操縱自然環境來創造顧客對交易環境及最終服務的正面看法(斯蒂芬，雷蒙德，1983)。網絡保險的好處就在于保險公司可以通過色彩、文字、圖像等為顧客購買保險提供新型的“自然環境”和交易“氣氛”，避免保險中介人交易的道德風險及其他負面影。向，同時為投保人提供快捷、便利的服務。當然，保險網絡營銷在目前還存在一定的技術障礙，適合其銷售的險種還有待進一步開發。另外，消費者的認知還有一定的過程，據CYBER-DIALOGUE數據行銷公司的一項調查表明，盡管消費者可以通過互聯網獲得保險信息和報價，但是，在最終作出購買決定時，至少有 80％的在線保險申請者需要有專門人員當面提供服務并協助整個購買過程。因此，合理的選擇是將網上保險與傳統展業模式綜合起來，實現保險網絡營銷與傳統營銷的整合。
2.保險網絡營銷與傳統營銷整合
根據當今中外保險業發展的現實，保險業的整合營銷思路應該是“兩條腿”走路、“三種方式”并舉。“兩條腿”是指保險營銷中，既要使用傳統展業模式，也要利用現代網絡推銷保險商品。“三種方式”是指傳統模式銷售、網絡銷售以及傳統與網絡結合的保險銷售方式。
第一，對于條款比較復雜、投保人難以理解的保險品種，宜采用傳統模式銷售。，為改變保險傳統營銷模式存在的道德風險，必須改革保險服務交易的環境。在保險服務的社會環境中，除了要提高保險中介人的業務能力、工作態度、服務水平以及處理同顧客關系的技巧外，重點要通過培訓與考核提高保險中介人對公司忠誠度以及對投保人的責任感。同時為保險服務交易提供一個適宜的自然環境有利于提高投保人對保險服務的滿意度。
第二，對于條款比較簡單、投保人又需要快捷服務的保險品種，如航空險、旅游險等則直接在網上銷售。這實際上是一種現代直銷制模式。這種模式通過建立公司網站為客戶提供完全電子化保單，業務實現全過程網絡化。其提供的服務包括網上投保、保戶服務、人天地、在線認證中心、互動式的個性化服務和保險知識庫等。首先，在網上投保環節，通過實時認證、實時核保和在線支付實現網上投保。投保人可以通過索引、客戶向導及其他互動方式選定保險產品，然后直接通過Internet填寫投保單并提交，提交后可進入網上界面，并通過互聯網支付保費成功，即已完成了所有投保手續。可下載的保單表格方便、可靠、科學。其次，在保戶服務方面，保險公司通過網絡提供便捷的保單查詢，自動生成的提醒通知書；網上變更保單信息；續繳保費；申請保單貸款；進行網上理賠，網上投拆等。保險公司為保戶提供了完全電子化服務系統，實現真正的全天候服務。另外，在保險人天地，保險公司通過網站為公司人提供個性化主頁，以增進人榮譽感和對公司的忠誠度，方便客戶與明星人聯系。同時為人提供其名下保險業務的智能查詢、傭金結算，向人提供在線培訓、核保要求、公司最新動態和通知通告，使人業務管理走向網絡化。
第三，傳統展業與網絡相結合的銷售模式。這種模式一般適合網上銷售，但其條款又相對復雜、保額較大、需要現場核保、現場收費的險種。其一般步驟為：先通過網絡獲取準客戶，然后公司分派業務人員拜訪投保人，最后簽訂保險合同。具體為：①保險公司進行網站宣傳，發出投保信息。通過網站宣傳公司的品牌形象，介紹險種、預估費率及服務，同時分險種設計投保意向書。通過投保意向書反映客戶的信息，細分客戶的需求，對客戶進行分類，并轉入相應系統。②業務人員通過網上閱讀郵件或通過相關服務電話或傳真機接收郵件，了解投保人的資料，并盡快致電投保人，安排時間拜訪投保人。③業務人員攜帶筆記本電腦、投保單、保險單等有關單證拜訪投保人，在進入現場核保后，與投保人簽訂保險合同，在投保人交納保險費后，業務人員用筆記本電腦進入本公司的網站，在業務員專區輸入自己特有的密碼后，登錄公司的Internet完成本筆業務的錄入。
保險網絡營銷是一種新型的銷售模式，如何與傳統營銷整合，還有待保險實踐及網絡技術的發展來回答。
參考文獻
[美]克里斯托弗·H·洛夫洛克：《服務營銷》，中國人民大學出版社，200l。
劉子操、郭頌平：《保險營銷學》，中國金融出版社，1998。
1、《汽車保險與理賠》課程特點
《汽車保險與理賠》課程是汽車技術服務與營銷專業的專業必修課。課程主要面向汽車服務顧問和汽車查勘定損專業等企業崗位。通過學習汽車保險與理賠課程可以提高學生的汽車銷售服務水平，有利于學生在汽車銷售的過程中為客戶提供汽車保險方面的服務。課程分為汽車保險銷售和事故理賠兩大模塊。其中汽車保險銷售模塊分為設計保險方案及投保、保險業務承保及核保兩個項目；汽車事故理賠模塊包括事故報案受理及調度派工、事故車輛現場查勘、賠款理算及核賠三個項目。本課程的設置以就業為導向，以實際的汽車保險業務流程為主線展開學習，注重培養專業能力、方法能力、個人能力和社會能力，教學中應用項目教學等行動導向教學法，幫助學生掌握汽車保險與理賠的基本原理和基本技能等內容，培養學生具備溝通技能、調查和分析問題技能、保險銷售能力、核保和承保能力以及汽車保險查勘和賠案的實際處理能力，以便實現學校與企業零距離的對接，從而更好地適應今后實際工作的需要。
課程教學方法體現“以學生為主體”的原則。主要采用項目教學、現場教學、分組討論教學法、案例教學法等。
2、翻轉課堂教學模式在本課程教學應用的必要性
筆者對80余名湖南機電職業技術學院汽車技術服務與營銷專業學生的學習效果反饋調查，認為教學效果良好的占比25.7%，教學效果一般的占比58%，效果效果較差的占比16.3%。由此可見，雖然目前的課堂教學采用了所謂的項目教學、任務驅動等前言教學模式，但學生仍感覺學的多，做的少，對知識的理解應用還需要進一步提升。根據《汽車保險與理賠》的課程特點，結合高職汽車技術服務與營銷專業學生的素質習慣，筆者試圖將翻轉課堂教學模式運用到本課程的教學當中。
二、《汽車保險與理賠》翻轉課堂教學模式設計
1、課程總體設計思路
結合高職教育目標及我院學生的具體情況，翻轉課堂徹底打破學科型課程體系框架，基于工作過程，以汽車保險企業真實工作任務為主線，按照“理論與實踐為一體，工學緊密結合”的教學理念[1] ，并遵循學生的認知規律和職業能力的形成規律，將汽車企業基本工作任務、典型工作任務和綜合工作任務，按照由自學到實踐、由簡單到復雜、由單一到綜合、由低級到高級的原則，對汽車保險與理賠課程內容進行重新構建，探索出新的翻轉課堂教學模式。
本課程的總體設計思路為：
（1）通過對本省保險企業、保險中介、汽車銷售和維修企業的調研，對目前保險行業的人才需求和實際工作任務進行分析，獲取汽車保險與理賠各崗位的典型工作任務；
（2）針對行業企業發展需要和對實際工作任務的分析，以知識夠用為度，突出職業能力培養，以汽車保險的實際業務流程為載體，按照各崗位職責能力要求選取教學內容。所選取的工作任務都涵蓋了完成該類任務所需的主要操作技能，使之具有一定的代表性和覆蓋面；
（3）根據典型工作任務和為完成任務所需掌握的汽車保險方面的知識，及實際保險業務種類，選取本課程的教學項目，項目的載體為汽車保險業的具體業務流程中的工作任務和服務內容，項目的選取體現了汽車保險業務的流程，每個項目都是一個由簡單到復雜的完整的工作過程。各工作過程均以微課方式錄制好小視頻，安排學生預先在移動設備終端進行工作過程的自學，并以小組為單位，檢驗理論學習效果。
（4）課堂開展各教學項目的實施，主要以學生為主體，實施項目任務；教師從主體轉變為輔助，從旁指導及經驗教訓總結。要求教師能夠提前了解學生的學習困難，在課堂上給予有效的輔導，并且對教師的課堂掌控能力及實踐運用能力提出了更高的要求。
2、教學方法設計
翻轉課堂的核心，是先學后教，因此教學內容需要打破傳統教學，重新定義。因本課程項目任務較多，在此僅以汽車事故報案受理與調度單元為例進行說明。以項目化教學方式進行本節教學時，教師通常按照以下方法進行教學[2] ：1、引入汽車事故情境，布置任務；2、教師講授報案受理的工作內容、客服電話禮儀規范、交通事故的應對措施、處理交通事故的程序、交通事故現場查勘程序；3、教師結合項目任務中的情境講解報案受理和調度派工的實施步驟；4、學生情境模擬，完成任務；5、任務考核評價。課程的主要內容均在第2步―教師講授相關知識點進行學習，學生處于被動地位[3] 。相比傳統課堂教學，翻轉課堂更進一步發揮了學生的主體能動性，按照以下方法進行教學：1、學生課前自學報案受理的工作內容、客服電話禮儀規范、交通事故的應對措施、處理交通事故的程序、交通事故現場查勘程序等課程小視頻，牢記知識點，小組長檢驗學習效果，教師布置課堂任務；2、上課開始，教師利用10分鐘重復任務，并強調注意事項及課堂考核標準；3、學生進行電話報案受理及調度派工情境模擬，教師從旁指導并記錄扣分點；4、教師點評總結，考核結果評價。翻轉課堂將學生變成了課堂的主角，同時鍛煉了學生的自學和團隊協作能力[4] 。
3、學習考核評價設計
翻轉課堂教學模式下，教師對學生學習效果的評價從傳統的“結果”定分數的評價方式轉變為從“過程”和“結果”兩方面考核的多元化評價方式。有效的評價策略對學生的學習能取到很好的激勵和引導作用。根據本課程的特點，設計了以課前考核和課堂考核相結合（各占50%權重）的考核模式：
一、虛構中介業務協助保險公司套取費用
問題表現形式：
（1）大量投保人、被保險人地址與保險機構經營地址不一致。
（2）保險公司與某一保險機構業務大起大落。
（3）機構的業務規模無法支撐數額巨大的保險業務。
（4）保險公司簽單的數量明顯多于保險機構領用單證的數量。
（5）大量新車業務歸屬在保險專業機構名下。
（6）保險公司收到的傭金發票金額與機構記賬的發票金額不一致。
（7）保險機構收取的手續費返還保險公司業務人員。
（8）保險機構通過在“業務及管理費”科目中虛列支出，套取資金作為賬外手續費及“小金庫”的資金來源。
（9）報銷票據由保險機構及其銷售人員搜集或通過非法渠道購買，會計記錄事項與實際用途不符。
檢查方法：
（1）調閱合作保險中介機構清單和合作協議。（資質、手續費結算標準，是否畸高）
（2）調取中介機構業務清單，查看是否個別中介機構業務量明顯超出其他合作機構。
（3）詢問相關人員。針對反常的疑問點，可以向公司人員詢問了解情況。核實客戶的聯系方式，撥打客戶電話了解投保地點。
（4）突擊檢查中介機構。（存在/服務能力/詢問印證業務合作情況/保險憑證出入庫記錄/對比雙方的業務臺賬、財務憑證、銀行對賬單等，關注保費、手續費是否一致）
（5）談話確認違法違規事實。
（6）查閱公司財務制度。了解費用審批流程、崗位審批權限、招標采購流程、出入庫管理等內容。
（7）調閱費用明細賬，關注會議費、培訓費、招待費、差旅費、辦公用品、汽油費、公雜費等明細科目，選取大額或金額較整齊的支出重點檢查。抽取相關的會計憑證，查看費用支出手續是否齊全、審批流程是否合規、原始憑證是否真實完整（發票真偽，邏輯錯誤）。
（8）發現可疑費用后，針對其報銷、資金去向情況，與相關人員（報銷人、經辦人）訪談。
（9）提前摸清公司保險柜和保密柜的數量和存放地點后，突擊盤點（可能存在可疑現金、存折，提供“小金庫”的線索）。
二、給予保險合同外其他利益
問題表現形式：
通過返還或贈送現金、預付卡、有價證券、保險產品、購物券、實物或采取積分折抵保費、積分兌換商品等方式，給予投保人、被保險人、受益人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益。
檢查方法：
（1）調閱審核公司的費用明細賬，特別關注汽油費、增值服務費等科目，篩選大額或金額較整齊的支出進行重點檢查。查閱相關的記賬憑證，從后附原始憑證尋找線索。
（2）與保單比對，保單中“特別約定”欄目是否對增值服務（機動車防災減損、道路救援等）進行明示，提供的服務是否在中保協“財產保險公司產品自主注冊平臺”登記。
（3）視情況需要選取部分客戶進行電話回訪印證。
（4）發現可疑費用后，針對報銷、資金去向情況，與相關人員進行訪談。
（5）發現個案后，要求公司自查，提供存在同類問題的匯總報告。
三、銷售未經批準的非保險金融產品
主要是采取巡查和暗訪。
摘要：我國互聯網技術以及移動互聯網技術的發展為互聯網金融業務的飛速增長提供了基礎，互聯網保險作為互聯網金融中的重要組成部分從2013年以來也實現了井噴式增長，影響著金融市場和互聯網經濟的格局。隨著互聯網保險業務的高速增長，互聯網保險產品日益復雜化，支付方式也逐漸多樣化，核保與理賠的流程也與傳統保險模式下有諸多區別，由此在傳統保險風險的基礎上出現了新的風險，使得保險風險管理必須轉變風險管理理念、改進風險管理手段。
泰康人壽保險公司是我國排名前十位的保U公司之一，同時也是國內最早開展互聯網保險業務的公司之一。其于2000年9月開通了“泰康在線”，首先完成了保險CA認證，率先在國內實現了保單設計、投保、核保、繳費、后續服務一系列保險業務的網絡化，在互聯網保險領域具有典型性。本文將以泰康人壽互聯網保險為背景進行合規風險管理研究。
關鍵詞：互聯網；保險；合規；風險
泰康人壽的互聯網保險就是借助互聯網或移動互聯網平臺為客戶提供保險產品服務，在線上完成投保、承包、核保、保全和理賠全業務，實現銷售與咨詢服務網絡化，并通過第三方支付手段完成保費收付的保險業務活動。泰康在線提供網上直銷投連險、萬能險、養老保險、女性保險、少兒保險、健康醫療保險、定期壽險、意外險、家庭財產保險、賬戶安全險等多種保險產品。
泰康人壽對于互聯網保險的管理制度是以《互聯網保險業務監管暫行辦法》為依據、公司現有的合規管理規章制度為實施辦法，并依托于人力資源規范、續期制度、銷售行為管理等具體業務操作規定綜合實施對互聯網保險業務的管理。現有的泰康人壽合規風險管理體系仍然以管理傳統經營方式的保險風險為主。泰康人壽合規管理體系中，涵蓋合規組織架構、風險防控“三道防線”、基本制度以及銷售合規管理、運營合規管理、資金運用合規管理。合規組織架構是泰康人壽從集團總公司起到最前線的縣級營業部門自上而下的五級組織架構，集團總部設立專門的風險管理委員會、內部審計委員會、總裁室負責風險管理，省級分公司設立合規稽核部管理省級分公司及省內各級別分支機構的合規稽核工作，地市級中心支公司指定專門人員承擔本機構的合規管理工作。除組織架構外，泰康人壽還建立職能部門和業務部門、合規管理部門、審計監察部門的風險防控“三道防線”，從整體上防范合規風險。針對于保險業務，分別從保險銷售、保險運營和資金運用三個方面對保險產品及服務的合規風險進行管理：保險銷售方面制定了從總公司到省級分公司再到地市中心支公司和縣級營業部的銷售管理體系；保險運營分別是從產品開發、承保理賠、保全業務、單證管理、會計處理、客戶服務以及收付費等關鍵環節對保險運營產生的風險進行控制；資金運用管理主要是對保費的運用范圍限制和投資資金的管理進行相應規范。
泰康人壽現有的合規風險管理體系已不能滿足增長迅速的互聯網保險業務需求，主要存在信息溝通、風險識別以及監督體系等方面的問題。
在開展互聯網業務之后，原有的信息傳達與反饋機制更需改革。互聯網保險最明顯的特征即是便捷迅速，尤其是隨著伴隨著微信、微博、手機淘寶、官方APP的普及應用互聯網保險業務成交速度遠遠大于傳統保險，現有的信息反饋已不能滿足互聯網保險的發展需要。主要表現在兩個方面，一是現有的信息反饋制度仍然屬于逐級上報，再由上層逐級下達，信息傳遞速度慢，影響處理效率；二是信息反饋具有明顯的滯后性，仍然屬于問題出現之后進行反饋，或者事后監督，而互聯網保險要求信息及時反饋，甚至需要事前進行信息預警與監督防控，因此現有的信息反饋機制已經不能完全滿足互聯網保險合規風險的管理要求。
泰康人壽合規風險管理環節中的風險識別目前主要是根據各部門的自我評價、固定的識別框架以及過去的信息進行，但是這樣的風險識別方法對于互聯網保險合規風險而言是不足的，存在一定程度的缺陷。互聯網保險與傳統保險不同的是，保險流程在縮短、呈現碎片化趨勢，而傳統的保險合規風險管理流程持續時間較長，難以緊隨互聯網保險的業務流程，并且難以細致入微地對互聯網保險出現的問題進行防控。與此同時，現有的風險識別方法依賴于歷史信息，也就是說保險公司只能根據已經發生的事件進行事后的查漏補缺，而互聯網保險變化速度快，利用歷史數據識別出風險以后往往已不再適用。再者傳統的風險識別缺乏一定的實證方法，應當適當引入VAR風險測算、模糊綜合評價法等增加風險識別與評價的準確性。
現有的風險識別方法不足以應對互聯網保險業務的需求，可結合層次分析法、模糊綜合評價法以及VAR風險價值模型等定量方法增加風險識別的準確性與效率性。對于泰康人壽保險公司，現已形成完整的風險點指標體系，利用指標體系進行風險等級判別，可以在此基礎上，引入層次分析法對合規風險點進行評級，并可根據風險緊迫程度、風險重要程度、風險損失大小等要素對合規風險點進行劃分，并根據處理緊迫程度、風險大小以及造成的損失嚴重程度進行風險預警，這樣能有效提高風險防控準確性，降低風險管理成本，增加合規風險控制效率。
合規風險監督體系的完善主要是從公司內部和外部監管兩個方面進行考慮。對合規風險管理內部監督主要包括兩方面內容：一是執行對內部控制制度的內部審計，開展針對互聯網業務的內部控制手段的內部審計，有助于保險公司發現對互聯網保險業務管理活動中存在的潛在風險，以便提前預警，健全自我約束機制。二是開展專項內部審計調查，對于易發生違規問題的環節實施重點監控。如泰康人壽的網銷理財險，由于購買方便、程序簡單以及理財收益，所以普遍受客戶歡迎，銷售額隨之增多，雖然已經制定了相應的銷售控制措施，但仍然會較高頻率地出現合規風險。因此對于網銷理財險的銷售環節應加強監控力度，增加信息反饋與評價頻率。
據香港媒體猜測，此次槍擊
事件有可能與外資保險公司到內地搶單有關。中國內地保險市場巨大，很多在香港經營的保險公司都到內地拉客戶，就是我們日常所說的“地下保單”，而與港澳相臨的珠三角地區一直處于激烈競爭的最前沿。
地下保單悄然做大
早在2002年，香港壽險總保費中就有近1/3來自內地，折合100多億人民幣，這一驚人的數據引起了業內及管理層的高度關注。從當時起，地下保單就成為熱點話題。管理層一再表示要“嚴厲打擊非法銷售地下保單活動”，然而地下保單卻在禁止聲中“茁壯成長”，從內地流出的保費年年遞增。
2004年，一直受到打擊的地下保單從“根據地”珠三角和福建沿海地區，經過南京、杭州和上海，進入北京。據《中華工商時報》報道，目前北京地區每天至少有40張地下保單產生，每張保額都在50萬美元以上。而且購買保單的都是中高收入人群。
地下保單不僅在地區和規模上不斷擴展，在業務開展過程中也越來越趨向于“合法化”。
已經購買地下保險的一位鋼琴教師告訴《瞭望東方周刊》：“是朋友推薦我買的，我們小區很多人都買了，我們是一起到香港交費的，朋友說只要是本人在香港簽約就是合法的。”
按照規定，在內地簽署投保單、繳納保費，由推銷人員將投保單、保費攜帶到境外再由境外保險公司簽發保單的行為是嚴重違法的。而內地居民在出境期間，向設在境外的保險公司購買保險，則符合法律規定。因此，組織投保人到香港買保險已經成為地下保單規避法律的一種方式。
隨著內地保險市場的開放，外資保險機構紛紛取得在華經營的牌照，居民完全可以在內地購買外資經營的保險，為何仍然要費盡周折到香港去購買呢？一外資保險深圳分公司的保險人無奈地告訴《瞭望東方周刊》：“在收益率和理賠率方面，我們的產品完全沒辦法和境外保單競爭，我們的預期收益率最高在3%-5%之間，而境外保險都在10%以上，甚至達到20%。從理賠率來看，我們大概能達到30%-40%，而境外保險可以達到100%。”
回報高、保障高、賠付的是外幣，這是很多人對境外保險的印象，也是地下保單不斷壯大的秘密。所以盡管監管部門三令五申，保險人為了高額傭金，投保人為了高收益，還是在不停地銷售與購買地下保單。
監管策略不得不變
地下保險規模的不斷擴大令監管層極為惱火，地下保單繞過國內監管開展業務，是一種“服務走私”行為。一方面，保險資源大量外流給境內保險公司帶來嚴重沖擊，另一方面可能會有人利用境外購買保險的做法洗錢，使不法收入“合法化”。
曾參與保險法司法解釋立法工作的郭玉濤律師在接受《瞭望東方周刊》采訪時表示，打擊地下保單非常必要，境外保險機構未經監管部門批準在境內開展業務，逃避監管和稅收，擾亂國內金融秩序，是任何國家都不容許的。而且一旦保單發生糾紛，會涉及國際司法，不能用境內法律保障境內投保人利益。
政府的態度一直非常明確，早在1999年保監會就發出公告，嚴禁海外保險機構非法從事保險及中介活動。2003年，廣州、深圳、香港、澳門四地的保險監管部門聯席會議上，香港保險業監理處書面承諾，對非法推銷境外保單的香港業務員進行有效處理。2004年，中國保監會三次下文對“地下保單”的不法銷售嚴令整肅。
然而一系列的監管措施收效甚微，保監會顯得有點力不從心。郭玉濤律師認為，主要因為我國政府無法控制境外機構，它們可以規避中國法律。
一直以來內地監管機構對付“地下保單”集中在人和投保人兩方面，一方面打擊在境內銷售境外保險的人，另一方面通過宣傳的方式，使投保人了解地下保單的非法性質和蘊含的風險。
事實已經證明這種策略效果不大，由于銷售的隱蔽性及境內居民可以越來越方便地出入香港，很難使保險人受到法律的處罰。在高收益和高保障的誘惑下，對投保人的“說服教育”也很難起到作用。
而近期香港美國友邦保險的一項決定讓人覺察到監管層的策略在改變。今年2月，香港美國友邦保險發出內部通知，禁止其保險人銷售保單給內地客戶，無論保單簽約地是在香港，還是在內地，香港友邦將不再向內地客戶簽發新單。新華網報道，香港其他壽險公司也有意效仿友邦的做法。
盡管目前還只是一家公司的決定，但還是露出苗頭，監管部門在設法通過控制境外保險機構，堵住地下保單的“源頭”。
雖說是香港壽險公司“主動切斷”地下保單，但肯定還是源自管理層的壓力。
在2004年11月中國保監會的《嚴厲打擊非法銷售境外保單活動的通知》中，保監會指出“對于在境內非法銷售境外保單的境外保險機構，將在市場準入等方面作為重要因素加以考慮”。就此，深圳保監局提出，對于嚴重違反規定的境外保險公司，將取消其在內地再設立分支機構的資格。這意味著如果仍向內地居民銷售地下保單，境外保險機構可能會喪失在內地展業和開設分公司的機會。
面對誘人的內地保險市場，是采取非法的地下保單方法侵入，還是在內地開設分支機構合法經營，兩者非此即彼的選擇中，境外保險機構會有自己的衡量。
不能苛責保險公司
地下保單的屢禁不止襯托出國內保險公司的弱小，從側面說明中國保險產品在保障范圍、力度及服務等方面和境外保險有很大差距。
地下保單一般都是高端的壽險，而這正是國內保險公司所不能提供的，因此地下保單才能大行其道。盡管是非法展業，但是表現出的境外保險機構的競爭力不可小覷。
上海合泰保險超市服務中心經理王小林在接受《瞭望東方周刊》采訪時表示，我國的保險市場還是初級市場，是剛剛從計劃經濟脫胎而出的，在風險、定位及計算方式等方面和發達國家的成熟市場有很大不同，市場的開放和發展需要一個過程。
如果說在誠信經營及服務質量方面，大家可以指摘國內保險公司經營水平的話，在保險產品收益率方面，恐怕就不單單是保險公司本身的問題了。為何境外保險的預期收益率能夠超出境內保險如此之多，這其中還包括很多境內外商獨資合資的保險公司？
郭玉濤律師表示，地下保單的收益率高有多方面原因，一是資金運用的渠道廣，另外公司風險控制和成本控制能力強，其次，在稅費方面境內外的保險公司也有所不同。
談到這個問題，王小林說，我國對保險產品預期收益率有政策限制，不過他同時承認，即使政策限制放開，以目前的投資渠道及市場情況，收益率也不可能和境外保險相比。
保險產品提供給投保人的收益最終還是由保險資金的運用效率決定的，一直以來，中國保險資金的投資渠道只有債券、銀行存款等低收益的利率產品。2004年1月30日，保險資金投資股市的政策障礙才取消，然而，A股市場到底能夠給保險公司帶來多大收益，恐怕更多的人對此持懷疑態度。
