開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇優(yōu)秀銀行客戶經(jīng)理總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

第1篇

今年7月份跟隨分理處從支行轉(zhuǎn)到區(qū)分行部，兩年來我一直在中國銀行市分理處工作。經(jīng)歷了不同的上級主管行領(lǐng)導(dǎo)；也在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助、同志們關(guān)心支持下，從最初的儲蓄柜員成長成為銀行優(yōu)秀的個人客戶經(jīng)理。兩年來，無論作為普通的柜臺人員還是客戶經(jīng)理，都始終遵循為客戶服務(wù)的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責(zé)，無愧于自己。現(xiàn)將我這兩年來的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：

一、自覺加強理論學(xué)習(xí)。

自覺加強政治理論學(xué)習(xí)，首先。提高自身修養(yǎng)。積極參加分支行黨支部組織的各項學(xué)習(xí)活動，并注重自學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了總書記七一重要講話、十六屆四中全會關(guān)于加強黨的執(zhí)政能力的決定等，進一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強化了廉潔自律的自覺性。認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行新出臺的各項政策，學(xué)習(xí)分、支行的經(jīng)營分析會議，使自己在一線服務(wù)中更好的執(zhí)行上級行的各項政策，提高了執(zhí)行力。

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，其次。不斷的總結(jié)經(jīng)驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時，還自覺學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營銷策略、個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識，積累自己的業(yè)務(wù)知識。

根據(jù)分行安排我參加了個人理財師和個人客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。每周一次的培訓(xùn)中，此外。豐富的課程學(xué)習(xí)使我知識儲備和層次得到提高，并快速的進入了客戶經(jīng)理的角色。通過分行提出的將銀行打造成區(qū)域市場內(nèi)客戶首選銀行”和“銀行要成為大市場份額第一”目標(biāo)學(xué)習(xí)，使我進一步理解了行出臺的各項方針和政策，看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。

二、腳踏實地。

通過領(lǐng)導(dǎo)和同事們支持和幫助，銀行分理處工作的兩年中。完成了從儲蓄員到個人客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，期間我具體參與的工作和取得的成績主要包括以下幾個方面：

作好客戶分流工作，第一。完善排班制度。作為儲蓄員期間，針對分理處客戶排隊嚴(yán)重的現(xiàn)象，當(dāng)時還沒有大堂經(jīng)理和人員沒有增加的情況下，經(jīng)過認(rèn)真分析和對業(yè)務(wù)流水的統(tǒng)計，同時借鑒其他行的經(jīng)驗，和領(lǐng)導(dǎo)溝通交流以后，提出了設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一起來，提高了柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也在一定程度上緩解了客戶排隊帶來的壓力。此后，這種成功排班經(jīng)驗被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內(nèi)推廣。

改進績效考核辦法，第二。提高員工積極性。原來分理處為了員工的團結(jié)，提倡同工同酬，不鼓勵拉大員工間的績效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲蓄柜員和會計柜員間，甚至儲蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領(lǐng)導(dǎo)對此很重視，為此我提出了性的建議，就是要完善績效考核辦法，分理處提高二次績效分配的比例，鼓勵員工多營銷，多辦理業(yè)務(wù)。并實現(xiàn)單純的服務(wù)型向服務(wù)營銷型的轉(zhuǎn)變。當(dāng)時大家并不真正理解什么是服務(wù)營銷，還表示一定的懷疑。但從今年區(qū)分行提出了要“將銀行打造成區(qū)域內(nèi)市場首選銀行”并明確表示網(wǎng)點要從傳統(tǒng)的單純服務(wù)型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，大家才真正的理解。而我瑯西分理處已經(jīng)實行有一年多了分理處的中間業(yè)務(wù)收入和人均績效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列。

銳意進取，第三。創(chuàng)新營銷新思路，為支行和分理處爭得了榮譽。作為銀行個人客戶經(jīng)理，代表支行參加銀行廣西區(qū)分行客戶經(jīng)理年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動競賽，全區(qū)1000多名客戶經(jīng)理中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。經(jīng)驗總結(jié)《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營銷》發(fā)表在銀行總行網(wǎng)站上，桃源支行專門為此開設(shè)“客戶經(jīng)理營銷”專欄長達(dá)半年多。多次作為優(yōu)秀客戶經(jīng)理代表隨區(qū)分行電子銀行部的領(lǐng)導(dǎo)到建行支行、支行、支行、新城支行進行經(jīng)驗交流。同時在擔(dān)任客戶期間，瑯西分理處的保險營銷更是突破了兩年來保險營銷零的記錄，基金的銷售也是支行領(lǐng)先地位。一時我銀行內(nèi)部聲名赫起。根據(jù)支行辦公室要求，支行七星西分理處的5位員工每人每天連續(xù)一個星期來和我跟班學(xué)習(xí)，并回去寫成工作總結(jié)。付出總有回報，第一屆比賽中，獲得第一名，讓我獲得去香港學(xué)習(xí)考察機會；第二屆比賽中，又獲得第一名并作為唯一的特等獎獲得者，獲得一臺價值元的筆記本電腦的獎勵。也在支行全行經(jīng)營大會上登臺領(lǐng)取支行額外給的專項獎勵。

堅持理論聯(lián)系實際，第四。勇于探索新理論、新問題。習(xí)慣將平時工作中遇到問題和一些成功的做法，記錄在個人客戶經(jīng)歷日志中，并定期整理，然后經(jīng)過思考和討論后，形成論文，先后在銀行內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)表《swot分析：中國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制》中國銀行客戶經(jīng)理制運行及研究》正確認(rèn)識客戶投訴提高服務(wù)競爭力》千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營銷》等論文。另外作為支行特約通訊員，注意觀察周圍的人和事，并將其中的一些有代表性和重要性的事情，寫成了多篇通訊報道。此外還寫其他一些隨筆，獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事們廣泛好評。

努力與客戶溝通，第五。化解各類矛盾。客戶經(jīng)理是對外服務(wù)的窗口，銀行對外的形象。個人素質(zhì)的高低直接就反映建行的服務(wù)水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質(zhì)，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而難免也遇到蠻不講理的客戶，也試著去包容和理解他最終也得到客戶的理解和尊重。分理處也實現(xiàn)零有效投訴的目標(biāo)。此外，積極參加支行組織的各項集體活動。如先后參加支行工會組織的氣排球比賽，跟隨支行團支部到橫縣參加植樹活動，朝陽廣場參加學(xué)雷鋒活動等等，為此我獲得年“工會先進員工”稱號。

一個同事被調(diào)走，今年7月份由于分理處被劃分到區(qū)分行部。另一個同事因早產(chǎn)而請假四個月，分理處人員就顯得特別的緊張，新人還沒有到位的情況下，犧牲自己，無怨無悔的進柜臺頂班了三個多月。以身作則，和同事們一起頂過了最艱難的時期，得到區(qū)分行部領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。

第2篇

時間過得非常快，一眨眼，一年就過去了，經(jīng)過過去一年的辛勤付出，我們一定積累了不少經(jīng)驗和教訓(xùn)，好好的總結(jié)下自己這一年的工作，讓來年少走彎路吧!下面是小編為大家整理的銀行客戶經(jīng)理個人工作總結(jié)范文，希望能夠幫助到大家!

銀行客戶經(jīng)理個人工作總結(jié)范文1我20__年調(diào)入銀行工作，現(xiàn)任銀行客戶經(jīng)理。從事基層客戶經(jīng)理工作年來，嚴(yán)于律己，愛崗敬業(yè)，不斷進取，取得了良好的成績，得到客戶的認(rèn)可，受到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的好評。截止20__年底，累計完成貸款合同金額萬元，累計發(fā)放貸款萬元，已完成并回收的貸款萬元，無一筆出現(xiàn)不良。對銀行客戶經(jīng)理這個神圣職業(yè)的無比熱愛和滿腔熱血，抒寫著自己無悔的人生!現(xiàn)將個人年來的工作業(yè)績及下步工作打算匯報如下：

一、強化理論學(xué)習(xí)，提升自身綜合素質(zhì)

年來，我堅持做到按照黨和國家的金融方針、政策和有關(guān)規(guī)章制度的要求，不斷規(guī)范經(jīng)營行為;認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹上級文件精神，在管理中求生存，在競爭中求發(fā)展。同時，為不斷提高自身的理論水平和管理水平，制定了詳細(xì)的學(xué)習(xí)計劃，堅持學(xué)習(xí)金融理論和農(nóng)村信用社改革的有關(guān)政策、文件，使理論水平、領(lǐng)導(dǎo)能力明顯提高。做到了知識更新、業(yè)務(wù)更新，做到了學(xué)有所用。

一是積極進取，把出色地完成本職工作作為檢驗自己思想作風(fēng)的具體要求，把工作成果的好與差作為檢驗自己對理論理解和認(rèn)知程度的標(biāo)準(zhǔn)。

二是努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力。我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。

在20__年到20__年之間從萬存款增加到多萬元，其中還有各項考核如中間業(yè)務(wù)、信用卡、保險、不良貸款催收等，都超額完成在各項考核，在全行的業(yè)績排名名列前茅，我連續(xù)年當(dāng)選優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

二、堅持求實創(chuàng)新，做好各項業(yè)務(wù)工作

在日常的工作中，我能從自身工作實際出發(fā)，以良好的大局意識、創(chuàng)新意識和責(zé)任意識，投入到工作當(dāng)中去;以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，面對客戶;以努力的工作來匯報領(lǐng)導(dǎo)對我的信任。堅持科學(xué)的態(tài)度和腳踏實地的精神，兢兢業(yè)業(yè)地做好各項工作。

1、建立客戶檔案信息。

我經(jīng)常深入了解自己負(fù)責(zé)的煉化公司的客戶，掌握客戶第一手資料，搜集、整理客戶信息，建立和維護完整的客戶檔案信息。例如：有一次客戶在交流中，我了解到煉化公司將對員工進行集資的信息后，我及時介入，通過對外公關(guān)、對內(nèi)協(xié)調(diào)、克服種種困難，終于在年月份，成功發(fā)放個人貸款余萬元。

2、建立重點企業(yè)和個人信用服務(wù)體系。

我經(jīng)常與企業(yè)重點客戶人員保持良好的個人關(guān)系。例如在年年底，我一次與公司某領(lǐng)導(dǎo)的閑談中了解到企業(yè)資金有點緊張，正在想通過向發(fā)電公司延遲付購電費的方式來緩解資金困難，我了解到這個信息后，他一邊向上級行了解銀行是否還有票據(jù)發(fā)放規(guī)模，一邊動員企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可使用他支行票據(jù)來解決資金困難，通過自己不懈努力，為支行增加了億元的票據(jù)業(yè)務(wù)。

3、做好存款營銷工作。

在行長室和市場部的帶領(lǐng)下，配合網(wǎng)點主任把存貸業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)做好，在營業(yè)活動中，我把服務(wù)基層、服務(wù)客戶放在首位，與網(wǎng)點、客戶交流處于一種和諧的狀態(tài)，許多事情便迎刃而解。我們客戶部與機關(guān)保障部門相比，多了經(jīng)營的職能，與營業(yè)網(wǎng)點相比，多了管理的職能，既要管理、又要經(jīng)營，上對上級支行所有的業(yè)務(wù)部門，下對所有網(wǎng)點，外對重點客戶，我們的任務(wù)是相當(dāng)繁重的、責(zé)任也是相當(dāng)大的。客戶是商業(yè)銀行發(fā)展的基礎(chǔ)，在挖掘客戶源上狠下功失，確保任務(wù)的實現(xiàn)。一是充分利用我行結(jié)算的優(yōu)勢，面向城鎮(zhèn)尋找開戶單位，可以從中挖掘不少優(yōu)質(zhì)客戶。二是挖他行存款，瞄準(zhǔn)單位找關(guān)系，全面出擊。主動與客戶建立一種良好的感情關(guān)系，形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，想客戶所想，急客戶所急，讓客戶真正感受到我們分理處的優(yōu)越性。現(xiàn)在取得如下的工作業(yè)績：國際業(yè)務(wù)方面，去年結(jié)算量為5000多萬美元，處于支行領(lǐng)先地位;貸款存量億元，其中包括短期億元，住房和中長期億元，現(xiàn)有的管戶數(shù)多戶，當(dāng)前貸款存量還是管戶數(shù)都是全市第一名。

4、積極開展貸款營銷。

為適應(yīng)新時期農(nóng)民和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的需要，解決農(nóng)民貸款難、促進農(nóng)民增加收入、改進銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營，我根據(jù)省分行深入開展“支農(nóng)惠民行動計劃“的工作要求，積極推廣農(nóng)戶小額信用貸款，宣傳銀行的惠農(nóng)政策、服務(wù)承諾。本著“惠農(nóng)富民、支農(nóng)富社、誠實守信、區(qū)別對待、快捷高效、方便農(nóng)戶、信用戶優(yōu)先“的原則，創(chuàng)新工作思路、增強營銷理念，大力推廣“扶持青年創(chuàng)業(yè)工程“、“信用建設(shè)工程“等。為保證支農(nóng)惠民工作的順利開展，我經(jīng)常走入到農(nóng)戶中了解農(nóng)戶的需求和想法，還與鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委干部一起參與現(xiàn)場評定信用戶、現(xiàn)場發(fā)放貸款，公開信貸操作流程，增強群眾對“惠農(nóng)卡“的了解和信任，保證了行的“惠農(nóng)卡“順利開展。20__年，我累記放各項貸款億元，有效地促進了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化結(jié)構(gòu)調(diào)整和中小企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

三、切實嚴(yán)于律己，樹立自身良好形象

在金融行業(yè)從事客戶經(jīng)理崗位，接觸的都是各行各業(yè)的成功人士，難免遇到形形的經(jīng)濟誘惑。面對這些，我都巧妙地化解開來，潔身自好，保持了一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理的本色，樹立了行業(yè)典范。通過專業(yè)誠信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，越來越多的個人客戶使自己的資產(chǎn)得到了更合理的配置，達(dá)到更有效的增值保值。許多客戶曾經(jīng)多次表示送給我禮品或現(xiàn)金以表達(dá)感激之情，有的甚至直接把禮品或購物卡送到了我手里。面對這種情況，我沒有直接回絕客戶的好意，但我與客戶另外單獨約了見面時間，將禮品不露聲色地，原封不動地歸還給客戶，然后耐心地向客戶解釋了我行的政策制度，并對客戶對自己的贊賞表示衷心的感謝。經(jīng)過我妥善的處理，這些客戶不但都主動收回了自己的禮品，而且對我比以前更加信任，更加尊敬了。這些小小的“插曲“沒有影響到我與客戶之間的感情，反而使我與客戶的關(guān)系更加和諧了。許多客戶都會真誠地說，我是他們可信賴的人!

四、下步工作思路

客戶經(jīng)理是對外服務(wù)的窗口，是支行對外的形象。個人素質(zhì)的高低直接就反映我行的服務(wù)水平，我清楚自身還有很多不足，比如遇到困難容易產(chǎn)生急躁情緒，綜合協(xié)調(diào)能力有待提高，工作經(jīng)驗有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強等等。今后我將努力做到以下幾點，希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我進行監(jiān)督指導(dǎo)。

1、強化團隊意識，樹立集體觀念。

團隊精神是一個集體凝聚力、戰(zhàn)斗力的集中體現(xiàn)。任何一件事情的完成都需要集體智慧的結(jié)合，擁有一支強有力的團隊，就沒有克服不了的艱難險阻。一只筷子是非常容易被折斷的，但十只筷子就很難被折斷，畢竟一個人的力量是有限的。所以，作為一名客戶經(jīng)理一定要團結(jié)一心，以百倍的努力，高昂的激情，積極投身行改革發(fā)展中去，重塑行員工隊伍的嶄新形象，打造一流的員工隊伍。

2、努力精益求精，全面服務(wù)客戶。

一位學(xué)者說：真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的自覺行為，而不是對規(guī)章條例的機械遵循。為此，我們要進一步提高服務(wù)質(zhì)量，爭創(chuàng)服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引廣大客戶，有效提高了顧客滿意度。

3、加大營銷力度，做好貸款工作。

(1)在維護好老客戶的同時，要挖掘新資源，如黃金客戶煉化公司、公司、公司等在貸款方面找到新的突破口。做好公司，發(fā)展國際業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、全額保證金的押匯業(yè)務(wù)，以提高存款業(yè)務(wù)。

(2)加強工業(yè)園區(qū)企業(yè)的營銷力度。借助今年信貸資金較緊的情況，更大程度上利用好信貸資源。經(jīng)常到園區(qū)走訪，獲取信息，及時了解企業(yè)的需求，進行全方面的服務(wù)，做到雙贏互利。

(3)克服年輕氣燥，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創(chuàng)造出更大的輝煌。

以上是年來個人的工作業(yè)績和下一步的工作打算，不當(dāng)之處，請領(lǐng)導(dǎo)批評指正!

銀行客戶經(jīng)理個人工作總結(jié)范文2時光如逝，歲月如梭，彈指一瞬間，20__年將要成為歷史，回首這不平凡的一年，有歡笑，有淚水，有成長，有不足，細(xì)細(xì)想來，感慨頗深，在新的一年緩緩開啟時，有必要將自身去年一年的工作做一個簡單總結(jié)，這樣才能輕裝上陣，在20__年奮勇爭先。

在面對經(jīng)濟形勢下行壓力，不良貸款集中暴露，競爭環(huán)境不斷惡化，內(nèi)外部管理持續(xù)深入的形勢下，我行立足自身特點，恪守了守土有責(zé)，銳意進取的責(zé)任，發(fā)揚了不畏艱辛，勇于開拓的精神，創(chuàng)造了雙線達(dá)標(biāo)，完美收官的成果。在這一過程中，在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)心指導(dǎo)下，自己收獲頗多，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

一、深入學(xué)習(xí)各項產(chǎn)品知識，不斷提升自身綜合素質(zhì)

在前三季度，在行長室及條線領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我在堅持做好自身工作的同時，堅持學(xué)習(xí)我行的現(xiàn)行金融指導(dǎo)策略、政策和有關(guān)規(guī)章制度的要求，不斷提升自己合規(guī)經(jīng)營的行為，提高自身合規(guī)的操作意識;認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹上級的政策要求，在管理中求生存，在競爭中求發(fā)展。為此，我還制定了詳細(xì)的學(xué)習(xí)計劃，堅持每周學(xué)習(xí)最新的金融理論和某種特定產(chǎn)品的有關(guān)政策、文件，使理論水平、業(yè)務(wù)能力明顯提高。做到了知識更新、業(yè)務(wù)更新，在辦理客戶業(yè)務(wù)的時候就能夠準(zhǔn)確把握該筆業(yè)務(wù)的難點及風(fēng)險點，能夠及時發(fā)現(xiàn)，盡早補齊，做到事半功倍;四季度能有幸轉(zhuǎn)入公司部學(xué)習(xí)對公業(yè)務(wù)的相關(guān)知識，對我來說十分感恩。由于之前兩年的個金工作經(jīng)驗形成了一定的定性思維，在公司業(yè)務(wù)上存在很多不同之處，所以剛開始有些不適應(yīng)，但是隨著對公司業(yè)務(wù)的逐步了解，也能發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律。只不過公司業(yè)務(wù)是一項更為龐大，更為系統(tǒng)的工程，它所涉及的是一家銀行的核心，創(chuàng)造的價值是銀行的利潤支柱，所以它的產(chǎn)品很豐富，業(yè)務(wù)操作更規(guī)范且全面。

二、堅持客戶為中心，做好服務(wù)工作

在日常的工作中，我能從自身工作實際出發(fā)，堅持以客戶的需求為中心，以良好的服務(wù)意識和責(zé)任意識，投入到業(yè)務(wù)發(fā)展當(dāng)中去;以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，面對客戶;以誠懇的工作來回報領(lǐng)導(dǎo)對我的信任。

1、建立客戶信息庫，對企業(yè)所處的環(huán)境、自身的基本情況、其他同業(yè)的產(chǎn)品特點、行業(yè)的政策導(dǎo)向等信息加以收集、整理，建立和維護客戶檔案信息，以高效優(yōu)質(zhì)地工作;

2、建立與企業(yè)的良好個人關(guān)系，在同業(yè)競爭中，勤勞是一大殺傷性武器，很多的企業(yè)或者客戶，如果能夠經(jīng)常看見你，會對你產(chǎn)生信任，很多業(yè)務(wù)也就愿意向你咨詢或者辦理。

當(dāng)我不是很忙的時候，一般會幫客戶送送回單，多去單位了解情況，在現(xiàn)場了解把控風(fēng)險的同時，能有效增進與企業(yè)管理者或財務(wù)人員的個人關(guān)系;

3、做好存款營銷工作。

在行長室和市場部的帶領(lǐng)下，每到月底便是攬存大戰(zhàn)，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中，我們的任務(wù)是相當(dāng)繁重的`、責(zé)任也是相當(dāng)大的。由于客戶是商業(yè)銀行發(fā)展的基礎(chǔ)，所以在在挖掘客戶源上狠下功失，才能確保任務(wù)的實現(xiàn)。我們采取的措施主要有：一是充分利用我行授信的優(yōu)勢，面向授信單位，以存貸比的要求做第一抓手，保證存貸比完全達(dá)標(biāo)的同時，我們的存款任務(wù)也能夠達(dá)成60%以上。二是爭攬他行資金，面對眾多的客戶，我們不斷跟企業(yè)聯(lián)系，充分挖潛，一遍一遍地梳理潛在客戶，瞄準(zhǔn)單位找關(guān)系，全面出擊。為我們的存款任務(wù)達(dá)成默默付出。個人覺得平常如果能夠主動與客戶建立一種良好的感情關(guān)系，形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，想客戶所想，急客戶所急，讓客戶真正感受到我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)越性，那么在關(guān)鍵時刻，客戶是很愿意配合和支持我們的工作的;

4、積極開展貸款營銷。

在大公司團隊中，我所做的事情主要以維護現(xiàn)有客戶為主，但是在這過程中也會有新的項目可以營銷，也可以對現(xiàn)有客戶進行挖潛，提高授信額度，以此來提高新增貸款。

三、嚴(yán)于律己，樹立良好形象，把控風(fēng)險，營造平安金融

在金融行業(yè)從事客戶經(jīng)理崗位，接觸的都是各行各業(yè)的成功人士，難免遇到形形的經(jīng)濟誘惑。有些客戶為了能夠?qū)①J款早些做成，便會送禮，而有些客戶便會以開發(fā)商的名義來給我施加壓力，面對這些，覺得都必須從兩方面來做，首先，自己一定要嚴(yán)于律己，潔身自好，保持一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理的本色，樹立良好正直的形象，不被經(jīng)濟誘惑所動;另一方面，我們應(yīng)該從我行實際政策出發(fā)，把控風(fēng)險，耐心跟客戶解釋，如果風(fēng)險超出我行政策范圍，即便迫于發(fā)展壓力，也是必須堅守原則不能動搖的，唯有這樣，才能營造平安金融，我行才能健康持續(xù)快速的可持續(xù)發(fā)展下去。

四、下步工作思路

客戶經(jīng)理是對外服務(wù)的窗口，是支行對外的形象。個人素質(zhì)的高低直接就反映我行的服務(wù)水平，我清楚自身還有很多不足，比如遇到困難容易產(chǎn)生急躁情緒，綜合協(xié)調(diào)能力有待提高，工作經(jīng)驗有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強，產(chǎn)品知識面狹窄等等。今后我將努力做到以下幾點，希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我進行監(jiān)督指導(dǎo)。

1、強化團隊意識，樹立集體觀念。

年底收官戰(zhàn)的時候讓我們團隊的每一個人動容，雖然外面的天氣很冷，雖然很多客戶不是很配合，雖然有巨大的數(shù)字需要我們想辦法去完成，但是當(dāng)團隊的每一個人都參與進來，都為了唯一的目標(biāo)在拼盡全力的時候，那種不拋棄不放棄的精神讓我很感動，也正是因為這樣的精神存在，才讓我們堅持到了最后，實現(xiàn)了完美的收官;

2、努力提升業(yè)務(wù)水平，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

一位學(xué)者說：真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的自覺行為，而不是對規(guī)章條例的機械遵循。為此，作為公司業(yè)務(wù)的初學(xué)者，我應(yīng)該花更多的時間去學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，業(yè)務(wù)技能，并不能因為接觸時間短，就降低要求，必須努力在開門紅期間完成自身素質(zhì)的搭建，為進一步提高服務(wù)質(zhì)量，爭創(chuàng)服務(wù)品牌，提升顧客滿意度做好一切努力;

3、加大營銷力度，做好貸款工作。

在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改進工作方式方法，積極努力工作，增強服務(wù)意識，爭取在各個方面取得進步，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

銀行客戶經(jīng)理個人工作總結(jié)范文3時光如電，轉(zhuǎn)瞬即逝，彈指一揮間，20__年就過去了，在擔(dān)任支行這一年的客戶經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進取，在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時，思想意識方面也取得了不小的進步。現(xiàn)將20__年工作情況匯報如下：

一、取得的業(yè)績

20__年，在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗、營銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終“勤動口、勤動手、勤動腦”去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，擴大自身客戶數(shù)量，在較短的時間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營銷貴族白酒交易中心、市電力實業(yè)公司、市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，代替發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。

二、職責(zé)和使命

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。客戶經(jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時掌握客戶動態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機關(guān)，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進行日常維護，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時提交審查及歸檔。20__年，累計發(fā)放貸款3350余萬元，按時清收貸款641萬元，其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營業(yè)利潤的同時實現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。

三、存在的問題

在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。

1、是學(xué)習(xí)不夠，面對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟的多樣化，如何掌握最新的財經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài)，有時跟不上步伐。

2、是對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。

3、是進一步客服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。

在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改進工作方式方法，積極努力工作，增強服務(wù)宗旨意識，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用“新”的工作解決實際工作中遇到的種種困難。

銀行客戶經(jīng)理個人工作總結(jié)范文4對于身處改革浪潮中心的銀行員工來說有許多值得回味的東西，尤其是工作在客戶經(jīng)理崗位上的同志，感觸就更大了。年初的競聘上崗，用自我的話說“這是工作多年來，第一次這樣正式的走上講臺，來爭取一份工作”，而且，出乎預(yù)料差點落選。競爭讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時候起，我在心里和自我較上了勁，必須要勤奮努力，不辱使命，他是這樣想的，也是這樣做的。

一年來，我在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐，圍繞支行工作重點，出色的完成了各項工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神。

一、客戶在第一，存款是中心

我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當(dāng)成自我的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。

我在工作中能夠做一個有心人，他從某公司財務(wù)人員一句不太起眼的話語當(dāng)中捕捉到了信息，及時反饋并跟蹤，最終使近__萬元資金年初到帳，實現(xiàn)了“開門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基礎(chǔ)。

在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當(dāng)客戶在過生日時收到他送來的鮮花，必須會在驚喜中留下感動;如果客戶在煩惱時收到他發(fā)來的信息趣言，也必須會暫時把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意;而當(dāng)客戶不幸躺在病床，更會看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影……雖說事情都很平常、也很簡單，但向__那樣細(xì)致的人卻不多。

二、“客戶的需求就是我的工作”

我在銀行從事__、__工作__個春秋，具備了較全面的獨立工作潛力，隨著銀行改革的需要，我的工作潛力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進步。

為了不辱使命，完成上級下達(dá)的各項工作任務(wù)，我作為分管多個重點客戶的客戶經(jīng)理，應(yīng)對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面，在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫忙下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不一樣客戶，采取不一樣的工作方式，努力為客戶帶給最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，用他自我對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。

三、開拓思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作

隨著我國經(jīng)濟體制改革和金融體制的改革，客戶選取銀行的趨勢已經(jīng)構(gòu)成，同業(yè)競爭日激烈，在業(yè)務(wù)開展上，我中有你，你中有我，在競爭中求生存，求發(fā)展，如何服務(wù)好重點客戶對我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。

我認(rèn)為作為一個好的客戶經(jīng)理，時時刻刻地注重研究市場，注意市場動態(tài)，研究市場就是分析營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，透過對客戶的研究從而到達(dá)了解客戶資金運作規(guī)律，力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行，實現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷控制”，實現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實力。

我對待工作有強烈的事業(yè)心和職責(zé)感，任勞任怨、用心工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都能盡心盡力，按時保質(zhì)的完成。在日常工作中，他始終堅持對自我高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、顧全大局、不計得失，為了完成各項工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時光，放下雙休和假期，利用一切時光和機會為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，我透過不懈的努力，在_年的工作中，為自我交了一份滿意的答卷。

銀行客戶經(jīng)理個人工作總結(jié)范文5我于20__年4月接到省分行的調(diào)令，調(diào)任支行客戶經(jīng)理。在支行8個月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時，于思想意識方面也取得了不小的進步。現(xiàn)將我本人在20__年三個季度的工作情況總結(jié)匯報如下：

一、熟悉新的環(huán)境

20__年二季度我在支行行長和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。20__年3月至6月，我參加了金融培訓(xùn)中心舉辦的afp(金融理財師)資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于20__年7月順利通過了afp認(rèn)證考試。通過這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識和客戶所遇到的實際問題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問題，創(chuàng)造性的開展工作。

到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對行內(nèi)業(yè)務(wù)往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內(nèi)，我通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財知識的專業(yè)性，成功營銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)。客戶經(jīng)理是我們銀行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺奈业谝惶斓饺涡聧徫唬瑥拈_始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。

每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財計劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認(rèn)同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

二、存在的主要問題

1、金融專業(yè)知識有待進一步加強。

面對如今市場經(jīng)濟的多樣性，銀行理財成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動性，及時掌握最新的財經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟走勢，以提高自身金融專業(yè)知識水平。

2、針對不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進行加強。

對現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實際情況，做精準(zhǔn)化營銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入。

3、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創(chuàng)造出更大的輝煌。

三、個人職業(yè)發(fā)展的愿景

由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實踐。我期望在20__年能爭取到更多的培訓(xùn)機會，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力。

第3篇

近年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和金融體制改革的不斷深人，金融市場已由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，由于國際一流的銀行在國內(nèi)的不斷成立，加劇了原本激烈的金融競爭。客戶的需求已由簡單的存貸業(yè)務(wù)發(fā)展成為差別化、個性化的特色需求。我國金融界傳統(tǒng)的經(jīng)營方式和服務(wù)手段，難以適應(yīng)日益激烈多變的市場競爭和客戶日益多樣復(fù)雜的綜合需求，這就需要進一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念和創(chuàng)新金融產(chǎn)品及金融服務(wù)。客戶經(jīng)理正是順應(yīng)了這一潮流而推行的一種全新的金融模式，商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制度，為客戶提供高質(zhì)量、高效率全方位一攬子金融服務(wù)。客戶經(jīng)理制度將會在市場營銷和服務(wù)創(chuàng)新中發(fā)揮越來越重要的作用，必將得到社會各界的認(rèn)可。商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制度是中國銀行業(yè)向國際化、現(xiàn)代化金融企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行內(nèi)直接接觸客戶并集中銀行內(nèi)部各種可利用的資源，對外代表銀行向目標(biāo)客戶推廣金融產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的專職市場營銷人員。客戶經(jīng)理代表銀行為客戶提供一攬子服務(wù)方案和一站式服務(wù)，可以維系和鞏固銀行與客戶的長期友好關(guān)系，加強對客戶的管理，滿足客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求。客戶經(jīng)理作為營銷的重要渠道，在銀行與客戶之間起著紐帶和橋梁作用。這樣既節(jié)省了營銷成本又提高了服務(wù)效率。客戶經(jīng)理能否為客戶提供滿意的服務(wù)，主要靠客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)與營銷技巧。

客戶經(jīng)理不是傳統(tǒng)意義上的銀行的信貸員和儲蓄員，而是現(xiàn)代商業(yè)銀行進行市場營銷的窗口和構(gòu)筑銀行和客戶關(guān)系的橋梁。是銀行進行市場決策和產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉，是商業(yè)銀行整體發(fā)展與競爭戰(zhàn)略的重要執(zhí)行者，客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的高低直接決定了商業(yè)銀行在日趨激烈的市場競爭中能否勝出的核心力量。

一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)存在的突出問題和矛盾

(一)客戶經(jīng)理隊伍的整體素質(zhì)偏低

商業(yè)銀行可以把各部門、各條線的骨干人才選拔到客戶經(jīng)理的崗位上來，但各部門各條線業(yè)務(wù)相對獨立，相互滲透交叉的業(yè)務(wù)有限，造成了客戶經(jīng)理往往只精通某一類或某幾類業(yè)務(wù)知識，缺乏一專多能的復(fù)合型人才，很難適應(yīng)商業(yè)銀行的快速發(fā)展的要求，綜合業(yè)務(wù)技能低很難滿足客戶的多樣化需求，這就制約了客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)和發(fā)展。

(二)客戶經(jīng)理隊伍缺乏穩(wěn)定性

由于銀行業(yè)務(wù)的特殊性。崗位交流、崗位輪換制度的制約，造成了客戶經(jīng)理流動頻繁，這就不利于客戶經(jīng)理系統(tǒng)地開展工作，不利于客戶經(jīng)理與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。往往造成客戶經(jīng)理的短期行為，這既容易流失優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，又容易造成客戶的流失，資源的流失。

(三)客戶經(jīng)理的數(shù)量不足，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量

由于常年來商業(yè)銀行的歷史原因，商業(yè)銀行的管理隊伍龐大，而客戶經(jīng)理的人數(shù)不足，客戶經(jīng)理往往不能專職于客戶經(jīng)理工作，還要兼職于其他工作。牽扯了部分時間和精力，使他們很難集中全部精力去挖潛、維護、營銷客戶，無法真正實現(xiàn)最大限度地服務(wù)客戶，提高市場競爭力。

(四)客戶經(jīng)理培訓(xùn)機制不夠健全，不夠科學(xué)

目前客戶經(jīng)理的培訓(xùn)還停留在產(chǎn)品介紹，操作技能的指導(dǎo)。對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)缺乏科學(xué)性、系統(tǒng)性和針對性，培訓(xùn)的形式還停留在灌輸上，培訓(xùn)的效果也不盡人意，這種被動式接受的培訓(xùn)，使客戶經(jīng)理的服務(wù)很難上層次提水平。

(五)客戶經(jīng)理考核機制不夠科學(xué)合理

目前對客戶經(jīng)理的考核基本上是對指標(biāo)的量化考核，客戶經(jīng)理的服務(wù)僅僅靠量化考核是不全面的，指標(biāo)的量化也未必計算科學(xué)，這種單一的考核模式勢必影響客戶經(jīng)理的工作積極性，單純的為完成任務(wù)指標(biāo)極易產(chǎn)生風(fēng)險隱患，不利于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

(六)缺乏有效的激勵約束機制

要明確客戶經(jīng)理的職責(zé)，要賦予客戶經(jīng)理相應(yīng)的權(quán)利，更好地激勵客戶經(jīng)理工作積極性和主動性，通過量化考核指標(biāo)。做到業(yè)績和報酬匹配，拓展客戶經(jīng)理的專業(yè)晉升通道，明確客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯發(fā)展方向，讓客戶經(jīng)理通過自己的努力逐步晉升。

二、打造優(yōu)秀客戶經(jīng)理隊伍的建議

(一)提高客戶經(jīng)理的準(zhǔn)八條件，建立健全淘汰機制

從道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、學(xué)歷素質(zhì)、語言溝通能力、業(yè)務(wù)技能等幾個方面進行考核，提高客戶經(jīng)理的準(zhǔn)入條件。對客戶經(jīng)理定位準(zhǔn)確。同時也要把敬業(yè)精神，吃苦耐勞精神作為一項考核條件。要注重實戰(zhàn)能力履崗能力。對不能勝任的客戶經(jīng)理及時清理出客戶經(jīng)理隊伍。建立長效的后備人才的培養(yǎng)機制，保證客戶經(jīng)理隊伍的始終處于高素質(zhì)的狀態(tài)。適應(yīng)商業(yè)銀行的客戶發(fā)展戰(zhàn)略的需求。

(二)建立科學(xué)的培訓(xùn)制度，讓培訓(xùn)更有實效性

培訓(xùn)計劃要科學(xué)，培訓(xùn)的內(nèi)容要豐富，基于客戶經(jīng)理隊伍的特殊性，要把金融理論，銀行產(chǎn)品知識。基本業(yè)務(wù)技能和服務(wù)營銷技能充實到培訓(xùn)內(nèi)容里，并且要對培訓(xùn)的結(jié)果跟蹤反饋。對階段性的培訓(xùn)及時總結(jié)，培訓(xùn)的形式多樣化，可以設(shè)計場景演練也可以走出去接受培訓(xùn)等。提高客戶經(jīng)理的實戰(zhàn)應(yīng)變能力，獨立思考問題解決問題的能力。

(三)建立科學(xué)的客戶經(jīng)理的等級管理制度，拓寬晉升通道

要結(jié)合客戶經(jīng)理的工作業(yè)績，工作能力及工作表現(xiàn)，建立完善考核機制，根據(jù)考核結(jié)果確定相應(yīng)等級，各不同等級與相應(yīng)的工資、福利待遇、地位掛鉤。等級管理實行動態(tài)管理。為客戶經(jīng)理規(guī)劃科學(xué)的職業(yè)生涯，拓寬晉升通道，這樣才能保證客戶經(jīng)理隊伍的穩(wěn)定。

(四)建立科學(xué)的業(yè)績考核評價機制，獎罰分明

對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核，要建立一套有效地評價體制。充分體現(xiàn)多勞多得，少勞少得，不勞不得的原則。考核要兼顧激勵與約束，對指標(biāo)的量化要科學(xué)，要結(jié)合客戶經(jīng)理的工作特點，要做到短期目標(biāo)和長期利益相結(jié)合。根據(jù)客戶經(jīng)理的貢獻度和投入的成本科學(xué)計算，做到獎勵兌現(xiàn)及時，對有特殊貢獻的客戶經(jīng)理進行加薪獎勵，特別獎金，出國培訓(xùn)，獎勵休假等。

第4篇

我于年月接到省分行的調(diào)令，調(diào)任支行客戶經(jīng)理。在支行8個月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時，于思想意識方面也取得了不小的進步。現(xiàn)將我本人在年三個季度的工作情況總結(jié)匯報

年二季度我在支行行長和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。年月至月，我參加了北京金融培訓(xùn)中心舉辦的afp(金融理財師)資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于年月順利通過了afp認(rèn)證考試。通過這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識和客戶所遇到的實際問題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問題，創(chuàng)造性的開展工作。

到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對行內(nèi)業(yè)務(wù)往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內(nèi)，我通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財知識的專業(yè)性，成功營銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)。客戶經(jīng)理是我們銀行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺奈业谝惶斓饺涡聧徫唬瑥拈_始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財計劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認(rèn)同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問題：

一、金融專業(yè)知識有待進一步加強。面對如今市場經(jīng)濟的多樣性，銀行理財成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動性，及時掌握最新的財經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟走勢，以提高自身金融專業(yè)知識水平;

二、針對不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進行加強。對現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實際情況，做精準(zhǔn)化營銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入;

三、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創(chuàng)造出更大的輝煌;

個人職業(yè)發(fā)展的愿景：

由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實踐。我期望在年能爭取到的培訓(xùn)機會，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力。

總結(jié)過去，是為了吸取經(jīng)驗、完善不足。展望來年，我將會更有信心、更加努力、積極進取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個金條線的發(fā)展做出自己更大的貢獻。

第5篇

****年二季度我在xxx支行行長和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。****年*月至*月，我參加了北京金融培訓(xùn)中心舉辦的afp(金融理財師)資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于****年**月順利通過了afp認(rèn)證考試。通過這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識和客戶所遇到的實際問題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問題，創(chuàng)造性的開展工作。

到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對行內(nèi)業(yè)務(wù)往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內(nèi)，我通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財知識的專業(yè)性，成功營銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)。客戶經(jīng)理是我們xx銀行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺奈业谝惶斓饺涡聧徫唬瑥拈_始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對比較重大。

但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財計劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認(rèn)同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問題：

一、金融專業(yè)知識有待進一步加強。面對如今市場經(jīng)濟的多樣性，銀行理財成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動性，及時掌握最新的財經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟走勢，以提高自身金融專業(yè)知識水平;

二、針對不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進行加強。對現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實際情況，做精準(zhǔn)化營銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入;

三、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創(chuàng)造出更大的輝煌;

個人職業(yè)發(fā)展的愿景：

第6篇

由于中高端客戶的高利潤與低風(fēng)險特性，使得他們成為國內(nèi)各商業(yè)銀行的寵兒，如跨國企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)、私人企業(yè)主，高級管理人員等富有的階層都成為爭奪的目標(biāo)。為爭奪這些客戶，各商業(yè)銀行也是使出渾身解數(shù)，針對高端客戶尊貴身份推出各類信用卡，如工商銀行牡丹白金貸記卡、交通銀行太平洋白金信用卡、中國農(nóng)業(yè)銀行金穗尊然白金卡等。

1.外資銀行的入侵

隨著后WTO時代銀行業(yè)全面開放之際，目前中國的金融業(yè)正在經(jīng)歷著快速發(fā)展的階段，中國入世過渡期結(jié)束，意味著中國金融市場對外資全面開放,中外資銀行在人民幣以及外幣業(yè)務(wù)展開全方位競爭，高端客戶更是各銀行竭力爭奪的對象。

2007年3月中國銀監(jiān)會批準(zhǔn)了四家外資銀行在華的分支機構(gòu)成立，這就意味著外資銀行全面經(jīng)營人民幣時代開始到來。當(dāng)國內(nèi)各家銀行仍為了爭奪“存款”這個蛋糕市場而陷入一個惡性循環(huán)的“怪圈”不能自拔的時候，外資銀行捷足先登，已將目光瞄向了最具潛力，最為誘人的一塊蛋糕——中高端客戶業(yè)務(wù)。“近水樓臺沒有先得月”的情形在中資銀行的后知后覺中先得比外資銀行慢了半拍，在這樣的局勢情況下，中資銀行失去了不僅僅是主動權(quán)的先機，更多的是國人在先入為主的心理下產(chǎn)生的品牌忠誠心。外資銀行的實力雄厚，品牌意識強勁，服務(wù)理念先進，這些都促成了中資銀行在后來占據(jù)高端客戶這以塊蛋糕的時候吃了一虧。

2.各銀行推出多種服務(wù)

面對中高端客戶市場激烈爭奪，各商業(yè)銀行大力發(fā)展理財業(yè)務(wù)，其服務(wù)范圍也逐步顯現(xiàn)差異化和個性化，并且推出貴賓理財業(yè)務(wù)。例如，工商銀行推出“理財金賬戶”，為人民幣等值20萬以上的客戶提供貴賓理財服務(wù)，中國銀行“中銀理財貴賓卡”，交通銀行“交銀理財貴賓卡”及招商銀行“金葵花賬戶”目標(biāo)客戶存款為人民幣等值50萬以上的客戶等。雖然目前各商業(yè)銀行也提供一對一的客戶理財規(guī)劃、優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、親情服務(wù)等全方位服務(wù)，但是在經(jīng)營理念、內(nèi)部運作、團隊管理、理財人員素質(zhì)方面都有待提高，大多數(shù)銀行還尚未形成自己的中高端客戶理財品牌，甚至在同一個城市都沒有統(tǒng)一的中高端理財服務(wù)品牌及服務(wù)水平。陸續(xù)推出的個人理財服務(wù)，較多還停留在概念包裝層面，難以提供讓中高端客戶真正滿意的專家服務(wù)，無論是服務(wù)環(huán)境還是提供的專家服務(wù)，與客戶的需求還存在明顯差距。

目前，隨著我國金融體制改革的不斷深化,以及外資銀行進軍國內(nèi)市場戰(zhàn)略的沖擊,銀行客戶群正面臨著重新劃分的局面,尤其是高端客戶正以不斷提高的需求主導(dǎo)銀行間的激烈競爭,其表現(xiàn)為一是高端客戶已利用強勢談判地位迫使銀行在產(chǎn)品價格方面的陽氏,從中長期貸款產(chǎn)品向短期貸款、票據(jù)產(chǎn)品蔓延,出現(xiàn)領(lǐng)域多元化趨勢二是高端客戶的需求層次不斷提高,需求從單純的融資向“融資融智”轉(zhuǎn)化。

二嚴(yán)峻形勢下，做好高端客戶服務(wù)工作的措施

1.對外

2.1.1定制個

每位財富中心的客戶都能享有專屬的客戶經(jīng)理和理財規(guī)劃師，客戶可以根據(jù)理財師分析出的風(fēng)險偏好和等級，選擇合適的投資產(chǎn)品。在遇到相關(guān)的難題或是疑惑時，客戶還可以很輕松地在財富中心的理財工作室獲得專業(yè)的建議和服務(wù)。北京銀行財富中心的理財師多數(shù)擁有國家AFP、CFP、RFP等專業(yè)理財資格認(rèn)證。他們大多積累了豐富的專業(yè)知識和實戰(zhàn)經(jīng)驗，能夠針對客戶的投資需求做出詳細(xì)的分析和建議。

銀行財富中心另一個明顯區(qū)別于其他理財機構(gòu)的特點是，財富中心的貴賓客戶可以享受到更為貼心的專業(yè)化私人服務(wù)。客戶能夠從財富中心享受的服務(wù)并不僅限于業(yè)務(wù)，更多的增值服務(wù)。這意味著，面對高端客戶的理財市場，各家銀行才剛剛打了個熱身仗。各銀行能否在下一輪經(jīng)濟復(fù)蘇時搶占市場先機，關(guān)鍵是要在經(jīng)濟低迷時期爭取更多的客戶。歸根結(jié)底，正如銀行財富中心的服務(wù)理念——“超越財富、超越客戶期望”所說的那樣，財富中心不僅僅為客戶提供貼心的理財服務(wù)和專業(yè)的理財方式，還幫助客戶從無到有，逐漸熟悉各種理財方式以提高自己的理財水平。

2.1.2提升業(yè)務(wù)經(jīng)營層面，實施差異化服務(wù)營銷政策

一般來說，高端客戶需求具有多樣性、差異性和變化性等特征，因此由高端客戶需求而導(dǎo)致的金融服務(wù)要求也是豐富多彩的。在以手工記賬、柜臺交易為主的年代，要準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)高端客戶需求的變化十分困難。現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛運用，使基于交易記錄為基礎(chǔ)的高端客戶需求偏好分析成為可能。為便于管理起見，銀行要不斷地準(zhǔn)確判斷在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時采取相應(yīng)的政策。基本需求具有相對穩(wěn)定性，銀行所要做的還是圍繞方便、快捷和安全，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高高端客戶的交易量;而對于特殊群體或單個客戶的特殊需求，則必須制定特殊政策，提供具有個性化的“組合式套餐”服務(wù)。公司高端客戶的基本需求，主要包括結(jié)算、融資、現(xiàn)金、擔(dān)保、信用評估、咨詢等。現(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為高端客戶基本需求提供無差異服務(wù)，因此在高端客戶選擇銀行時都不存在多少優(yōu)勢可言，如果有差別也只體現(xiàn)在銀行品牌效應(yīng)、個人關(guān)系資源和銀行員工素質(zhì)及服務(wù)方面。要留住優(yōu)質(zhì)客戶，真正有意義的工作是發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求，并適時予以滿足，以提升高端客戶的依賴性和轉(zhuǎn)戶成本。

2.1.3利用有利條件與外資銀行爭奪市場

在信任度高的基礎(chǔ)上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。既然中資銀行占據(jù)了“人和”這一取勝的關(guān)鍵因素之一,我們就應(yīng)進一步發(fā)掘其內(nèi)在價值,并輔之以吸引客戶的另外一種制勝法寶——優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們希望高端客戶不僅僅被吸引,而且能夠長期被保持——既成為我們的忠誠客戶。所謂顧客忠誠,是指顧客滿意后從而產(chǎn)生的對某一產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護個人希望重購的心理傾向。我們應(yīng)利用服務(wù)差別化來提高客戶的滿意度進而提高客戶的忠誠度。要切實了解他們更在意哪些方面的能夠得到滿意。本著以“客戶為中心”的經(jīng)營理念,在提供服務(wù)或產(chǎn)品方面都做到完全以客戶為中心,在適當(dāng)時間將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,以合適的服務(wù)渠道為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務(wù)。當(dāng)然,中資銀行在與外資銀行競爭戰(zhàn)的軟肋是專業(yè)人才和種類豐富的理財產(chǎn)品。這需要較長的時間和努力才能夠取得實效,并縮短二者之間的差距。但是，未來的金融市場將異彩紛呈,中資銀行會在競爭中愈加成熟、完善。同外資銀行之間也會趨向于合作大于競爭,最終實現(xiàn)“雙贏”。

2.1.4強化維護，密切聯(lián)系，有效穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶

服務(wù)是聯(lián)系銀行與客戶的紐帶，是能否贏得忠誠的、有價值的客戶的關(guān)鍵。要使高端客戶成為終身的客戶，只能靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，靠服務(wù)的創(chuàng)新。對中高端客戶不僅重挖轉(zhuǎn)更重維護，只有在保證存量中高端客戶數(shù)量和資產(chǎn)不減少的基礎(chǔ)上，才能使中高端客戶數(shù)量和資產(chǎn)獲得更大的發(fā)展。現(xiàn)在，高端客戶的選擇主動權(quán)很大，自由度很高，要穩(wěn)定它們，就要導(dǎo)入顧客滿意度戰(zhàn)略，培育顧客的忠誠度。一是建立中高端客戶名冊管理機制。在個人客戶營銷管理系統(tǒng)中建立起20萬以上個人中高端客戶信息檔案，為開展中高端客戶深度營銷和維護工作奠定基礎(chǔ)。二是建立高端客戶快速跟進機制。迅速加強與客戶的溝通，相關(guān)部門及時根據(jù)客戶情況制作理財服務(wù)方案，通過回訪進一步鞏固聯(lián)系。現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展已不能僅僅局限于自身利益的最大化，而是要處理好與客戶、環(huán)境、社會的關(guān)系，銀行與高端客戶的關(guān)系不應(yīng)是“零和”，而應(yīng)是“雙贏”。要在誠信、交流與理解的基礎(chǔ)上與客戶建立長期的、穩(wěn)定的、利益共享的良好關(guān)系，在為客戶創(chuàng)造效益中帶來銀行自身的效益。三是建立定期走訪制度。四是建立形式多樣的維護方式。

2.1.5加強產(chǎn)品創(chuàng)新,有效滿足高端客戶的金融需求

銀行市場營銷的實質(zhì)就是通過服務(wù)大眾，更多地推銷金融產(chǎn)品,從而獲得最大的收益,因此在創(chuàng)新金融產(chǎn)品上要貼近大眾，贏得市場。個人金融產(chǎn)品不僅要能滿足不同層次客戶的需

要，使客戶建立起對本行產(chǎn)品的信任，愿意嘗試使用和放棄轉(zhuǎn)換，而且要與競爭對手的產(chǎn)品區(qū)別開來，設(shè)置基本的技術(shù)壁壘,防止對手低成本的模仿。一是改進現(xiàn)有服務(wù)品種，完善功能，使其適應(yīng)市場競爭的需要。如以銀行卡為載體，對已有的個人金融業(yè)務(wù)品種、功能進行整合、完善，借助多功能銀行卡推動個人消費、外匯、證券、保險、基金、債券、收付、消費信貸等各種個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。二是不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品,贏得高端客戶的信賴和長期

的支持。三是進行產(chǎn)品組合創(chuàng)新,滿足客戶個性化的金融需求。個人客戶的金融需求日益多元化和個性化,單一的金融產(chǎn)品已很難適應(yīng)和滿足這種需求。

2.對內(nèi)

2.2.1加強渠道隊伍建設(shè)，提高對核心客戶的服務(wù)能力

加強貴賓理財中心和理財中心的硬件建設(shè)，通過對物理分區(qū)的重構(gòu)，實現(xiàn)以客戶為中心的差別化服務(wù)模式。加強中高端客戶服務(wù)的軟件建設(shè)，打造高素質(zhì)的服務(wù)團隊。

通過評聘和資格認(rèn)定,把思想素質(zhì)好、知識水平高、業(yè)務(wù)能力強以及具有較強社會關(guān)系的人不斷充實到客戶經(jīng)理崗位上,并保持客戶經(jīng)理隊伍的不斷流動,以增加活力。強化客戶經(jīng)理培訓(xùn)將客戶經(jīng)理培訓(xùn)作為一項重要措施來抓,培訓(xùn)內(nèi)容包括：知識類培訓(xùn)，使其逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移；營銷意識與技巧培訓(xùn)，促使客戶經(jīng)理能夠以敏銳的眼光尋找客戶，建立與客戶的良好合作關(guān)系。加強客戶經(jīng)理日常管理要對結(jié)果和過程并重。營銷過程管理，可通過每周營銷例會進行，讓客戶經(jīng)理自身獲得指導(dǎo),彼此之間取長補短，“變阻力為助力、變助力為合力”；結(jié)果管理主要在于考核。

2.2.2建立高敏感的信息調(diào)研機制

“誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場先機”，任何一條有關(guān)高端客戶的信息都很可能帶來優(yōu)質(zhì)的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)及效益。銀行方面可通過收集數(shù)據(jù)、調(diào)研分析，迅速、高效地確定富有價值的戰(zhàn)略性目標(biāo)。通過與信息資源豐富的政府有關(guān)部門溝通聯(lián)系,通過公開信息渠道以及客戶賬戶資料收集信息,進行有效提煉,并做到及時更新,資源內(nèi)部共享；之后，通過營銷例會方式對客戶經(jīng)理進行信息目標(biāo)分配,可按優(yōu)先領(lǐng)認(rèn)原則、行業(yè)歸類原則、地理位置就近原則進行分配。采用最簡單有效的方法、最快的速度探明企業(yè)現(xiàn)有金融資源、社會資源，并在此基礎(chǔ)上找到企業(yè)決策人、提供線索人、具體操作員,了解企業(yè)的人脈關(guān)系,人員聯(lián)絡(luò)辦法、本人及其家屬背景、愛好及相關(guān)情況；之后，通過調(diào)查摸底和市場營銷進行綜合分析，通過篩選、識別、確認(rèn)，找到真正的目標(biāo)客戶群。將信息轉(zhuǎn)換為營銷目標(biāo)，制定公關(guān)作戰(zhàn)圖、確定工作重點、分配營銷任務(wù)，進行主動和積極公關(guān)。

2.2.3優(yōu)秀的、穩(wěn)定、忠誠和有高度團隊精神的員工

實施銀行業(yè)高端客戶戰(zhàn)略離不開優(yōu)秀、穩(wěn)定、忠誠和有高度團隊精神的員工。以前如果一個員工非常勤奮就能做出非常好的業(yè)績，現(xiàn)在則不行客戶對理財經(jīng)理和銀行的關(guān)系會通過以下方面因素來體現(xiàn)和提升。包括客戶的信任和每個員工的道德品質(zhì)以及銀行合規(guī)性，客戶經(jīng)理要為客戶提供好的建議。而且產(chǎn)品或之前的理財規(guī)劃要有好的效益，除員工的專業(yè)程度，銀行產(chǎn)品和員工本身以往的業(yè)績外，非常重要的一點就是要方便聯(lián)系。

2.2.4完善銀行員工激勵機制，提高員工積極性和主動性

商業(yè)銀行在給高端客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中,離不開員工的執(zhí)行和配合。所以商業(yè)銀行應(yīng)該高度重視健全和完善行之有效的激勵措施,通過績效考核來有效地激勵廣大員工的專業(yè)工作熱情和創(chuàng)造力,從根本上保障吸引、培養(yǎng)和穩(wěn)定優(yōu)秀的人才。對商業(yè)銀行員工進行量化的績效考核評分是為了避免業(yè)績考核主觀性,并且還應(yīng)配以有效的激勵措施。

三總結(jié)

第7篇

文獻回顧

國外對銀行規(guī)模與其生存性和競爭優(yōu)勢的關(guān)系的理論研究主要是將激勵理論結(jié)合銀行業(yè)的特性進行的。研究結(jié)果表明不同規(guī)模銀行的激勵機制存在的明顯差別是影響其績效的主因。Aghion和Tirole指出，在集中決策的機構(gòu)中，一線客戶經(jīng)理的激勵是嚴(yán)重欠缺的［5］。Stein隨后證明在不完全合同情況下，小機構(gòu)往往比大機構(gòu)在處理“軟”信息方面更具優(yōu)勢［3，4］。因此在更需要“軟”信息（softimformation）的對中小企業(yè)融資業(yè)務(wù)中，小銀行應(yīng)當(dāng)比大銀行表現(xiàn)出更強的競爭力。Berger等將不完全合同情況下的激勵理論引入對美國銀行業(yè)的實證分析［1］，通過實證研究證實了小銀行確實在上述業(yè)務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)出更好的競爭力，而大銀行由于中小企業(yè)信用約束、管理鏈條過長等問題，不可能也不愿意花太多力氣去處理需要大量“軟”信息的中小企業(yè)融資問題。在上述實證研究基礎(chǔ)上，Berger和Udell進一步從理論上論證了小銀行在處理“軟”信息和關(guān)系型融資等方面的優(yōu)勢。他們同時發(fā)現(xiàn)，小銀行與企業(yè)關(guān)系型融資中的“關(guān)系”實質(zhì)上是客戶經(jīng)理與企業(yè)的“關(guān)系”［6］。

Brickley等對美國德克薩斯州的銀行業(yè)規(guī)模與公司規(guī)模的關(guān)系進行了實證研究，結(jié)果表明在一些小城市和小地區(qū)，小銀行對于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)以及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟的支持較之大銀行具有優(yōu)勢［7］。他們的解釋是：大銀行對經(jīng)理人的監(jiān)管成本由于距離相隔太遠(yuǎn)而較高。退一步說，即便能夠設(shè)計出合理的可行的契約，大銀行也往往不會這么去做，因為經(jīng)理人的成本和付出是不斷變化的，在多重的組織結(jié)構(gòu)中去計算這種變化往往十分繁瑣。相對而言，小銀行的激勵機制更為有效準(zhǔn)確。Akhigbe和McNulty基于美國數(shù)據(jù)的實證研究發(fā)現(xiàn)，小銀行相對于大銀行確實取得了更好的經(jīng)營績效，而且這種優(yōu)勢在中小城市顯得尤為明顯［8］。他們認(rèn)為，小銀行在關(guān)系型融資上的優(yōu)勢使得其在對中小城市的中小企業(yè)融資服務(wù)方面具有優(yōu)勢。但這種優(yōu)勢在大銀行壟斷市場中，又會帶來經(jīng)理人的惰性，從而對銀行績效造成負(fù)面的影響。Deyoung等的研究發(fā)現(xiàn)，小規(guī)模且具有良好的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的社區(qū)銀行在競爭中具有良好的適應(yīng)性，可以從容應(yīng)對由于監(jiān)管和技術(shù)變化帶來的更為激烈的市場競爭并取得更好的績效［9］。他們的研究也肯定了小規(guī)模銀行在個人業(yè)務(wù)、關(guān)系型融資、服務(wù)中小企業(yè)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有的優(yōu)勢。Berger等根據(jù)1993年美國數(shù)據(jù)進行的實證研究表明，大銀行合并后，中小企業(yè)得到的貸款會減少，而小銀行合并后中小企業(yè)得到的貸款卻會增加［10］。這或許和小銀行合并后，其資金實力有所增強，同時原有的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)仍然能夠得以保持有關(guān)。而大銀行間的合并往往會導(dǎo)致銀行資金實力的急劇膨脹和管理鏈條的進一步復(fù)雜化，從而會削弱其對中小企業(yè)的支持力度。

Nakamura認(rèn)為是由于小銀行在信息和管理監(jiān)督控制方面的優(yōu)勢，使得其在對小企業(yè)融資方面較大銀行做得更好［11］。Berger等的實證研究表明：在美國，相對于大規(guī)模銀行和國外銀行，小規(guī)模的當(dāng)?shù)劂y行在對信息較模糊的中小企業(yè)融資業(yè)務(wù)中具有優(yōu)勢［12］。Mcnulty等對美國佛羅里達(dá)州的銀行貸款質(zhì)量進行了實證研究，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)小銀行的貸款質(zhì)量具有系統(tǒng)性的優(yōu)勢，但在非大都市地區(qū)小銀行的貸款質(zhì)量優(yōu)勢仍然明顯［13］。Carter等的實證研究發(fā)現(xiàn)，在控制住市場集中度，資金成本和其他變量的影響后，小銀行的風(fēng)險調(diào)整貸款收益仍然顯著高于大銀行。因此實證研究結(jié)論基本證實了小銀行在信息質(zhì)量方面的優(yōu)勢［14］。

國內(nèi)大部分研究均是通過探討關(guān)系型融資、信息優(yōu)勢與銀行規(guī)模的關(guān)系分析此類問題。如林毅夫、李永軍認(rèn)為，在中國中小金融機構(gòu)對于中小企業(yè)融資在信息甄別、融資靈活性等方面同樣具有優(yōu)勢［15］。曹敏等對廣東外資企業(yè)銀行融資數(shù)據(jù)的實證研究表明，企業(yè)與銀行的關(guān)系越密切，其所獲得貸款的利率就越低［16］。這從一個角度說明了關(guān)系型融資可能對解決信息不對稱問題有幫助。張捷發(fā)現(xiàn)，銀行內(nèi)部的決策權(quán)配置問題實質(zhì)上是銀行如何在集中決策所耗費的信息成本與分散決策所產(chǎn)生的成本之間搜尋最優(yōu)決策點［17］。根據(jù)這一思路，由于股東數(shù)較少，委托結(jié)構(gòu)較簡單，小銀行選擇分散決策的成本可能相對于大銀行較低，因此其會選擇分散型決策以盡可能獲取軟信息。而大銀行由于選擇分散型決策成本太高，因此傾向于選擇集中決策。

以往的研究充分肯定了小銀行對于經(jīng)濟、金融發(fā)展的重要作用。但國外的研究并不完全適合于我國。而另一方面，國內(nèi)的研究在肯定中小銀行作用的同時，仍然未能清楚地從理論上闡述不同規(guī)模銀行發(fā)展的內(nèi)在激勵機制。換言之，“銀行規(guī)模與其債效之間是如何相互影響的”這一最關(guān)鍵問題的黑箱仍未打開。因此，到目前為止國內(nèi)的研究仍無法回答本文引言部分提出的兩個問題。故結(jié)合“中國特色”進行更為深入細(xì)致的研究是非常必要的。



二、銀行規(guī)模與經(jīng)營績效的關(guān)系近年來是國外學(xué)術(shù)界研究的一個重點問題。在西方國家中，在大銀行穩(wěn)健發(fā)展的同時，小銀行取得了更為的快速增長［1］。建立一個以中小金融機構(gòu)特別是中小銀行為主體的金融中介組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該是我國金融業(yè)發(fā)展的未來方向［2］。但是我國中小銀行特別是小銀行機構(gòu)的發(fā)展并未如想像般迅速。不少城市商業(yè)銀行的經(jīng)營都出現(xiàn)了很大的困難①。至少到目前為止，以下兩方面的重要問題仍有待解決：首先，轉(zhuǎn)型經(jīng)濟中哪些因素會影響銀行規(guī)模與經(jīng)營績效的關(guān)系？在發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟中，一般認(rèn)為銀行規(guī)模越小，對信息的處理效率就越高，對客戶經(jīng)理的激勵越有效［3，4］。但是，在轉(zhuǎn)型經(jīng)濟中因為不確定因素的增加，政府干預(yù)的存在，以及其他一些因素，結(jié)論就可能變得不一樣。其次，小規(guī)模商業(yè)銀行在我國存在的依據(jù)是什么？是否有好的發(fā)展前景？我國大銀行與小銀行②在激勵機制上有何不同？

［注：①典型案例如汕頭城市商業(yè)銀行的關(guān)閉。

②結(jié)合中國情況，我們認(rèn)為銀行類型可按其資產(chǎn)規(guī)模做以下劃分：四大國有獨資商業(yè)銀行為大銀行；10家全國性股份制商業(yè)銀行為中型銀行；地方性的城市商業(yè)銀行、城市信用社、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行和農(nóng)村信用社為小銀行。］

本文以下部分將圍繞以上兩方面問題，將轉(zhuǎn)軌經(jīng)濟中的信息環(huán)境與不確定性因素與銀行經(jīng)理人激勵問題聯(lián)系起來，對銀行規(guī)模與經(jīng)營績效的關(guān)系進行研究。文章結(jié)構(gòu)如下：第二部分是文獻綜述；第三部分在Stein方法的基礎(chǔ)上［3，4］構(gòu)建理論模型，最后是全文結(jié)論。

三、模型

Stein的研究表明［3，4］，中小企業(yè)與大企業(yè)融資最關(guān)鍵的區(qū)別在于中小企業(yè)的信息是“軟”的，也即信息無法有效傳播，除了生產(chǎn)信息的人外，信息無法被其他人所了解。上層管理者看到并相信的只能是“硬”的信息（hardinformation），如企業(yè)業(yè)主（借款人）過去的交稅記錄等。中小企業(yè)往往發(fā)展的時間較短，“硬”信息是欠缺的。Stein證明：雖然分散決策也存在許多弊端，但它的存在使金融機構(gòu)對“軟”信息項目進行信貸成為可能。分散決策最大的好處是加強了對一線客戶經(jīng)理的激勵，使小銀行客戶經(jīng)理有更大權(quán)力決定客戶貸款。但如果在大銀行機構(gòu)情況就不同了，集中決策機制使客戶經(jīng)理不可能擁有太多的權(quán)力，他們的貸款報告必需經(jīng)過上級甚至更上級的批準(zhǔn)才能進行，而“軟”信息是不可能經(jīng)過這么多層次傳遞的。只有在一線客戶經(jīng)理時常需要根據(jù)“軟”信息才能做出更為有效的決策的情況下，集中決策機制才會顯示出其對客戶經(jīng)理激勵不足的弊端。如果是在“硬”信息為主的環(huán)境中，集中決策對激勵機制的影響并不嚴(yán)重。

小銀行分散決策的優(yōu)勢在西方國家雖體現(xiàn)得較明顯，但在我國情況卻不太相同。這主要是因為我國存在以下轉(zhuǎn)型經(jīng)濟因素：（1）項目投資回報的不確定性。在市場經(jīng)濟不健全的發(fā)展中國家（例如中國），投資項目回報的不確定性很大。在預(yù)期回報率相等的情況下，“軟”信息環(huán)境中的項目投資回報的不確定性通常較“硬”信息環(huán)境大。（2）關(guān)系型社會中客戶經(jīng)理素質(zhì)參差不齊。中國關(guān)系型社會色彩濃厚，在這種社會環(huán)境中客戶經(jīng)理和CEO的任命不一定唯才是舉，除了能力因素，關(guān)系因素起著重要作用。因此，即使是同一公司內(nèi)部，經(jīng)理人的素質(zhì)也是參差不齊的。如果我們將“能力”狹義地理解為“創(chuàng)造能力”的話，通常在“軟信息環(huán)境中，對客戶經(jīng)理和CEO的能力要較“硬”信息環(huán)境中高。但關(guān)系型社會的特質(zhì)使得處于“軟”信息環(huán)境中的客戶經(jīng)理和CEO未必能力更強。（3）公司股東的政府背景。

［注：①四大國有控股銀行的行長經(jīng)常會相互調(diào)動。另外在不少地區(qū)，國有控股商業(yè)銀行的行長也經(jīng)常會調(diào)動到政府某機構(gòu)任公務(wù)員，或由政府公務(wù)員擔(dān)任商業(yè)銀行行長。

②為了簡化分析，假設(shè)公司控股股東也是風(fēng)險中性的。］

我國政府或國有控股的銀行占多數(shù)。銀行CEO的任命通常由政府部門完成。這使得CEO通常任期有限且調(diào)動頻繁①，容易產(chǎn)生“短視”行為。

另外stein的模型沒有考慮股權(quán)激勵與薪酬激勵的不同，也沒有考慮不確定性在單期和多期中的不同。我們將結(jié)合中國情況建立模型，對上述問題進行分析。

先考慮單期的情形。將CEO和客戶經(jīng)理的效用（收益）分別表示為：

從式（9）和式（10）可以看出，在多期合同中，客戶經(jīng)理對每期的薪酬收入預(yù)期是不變的，但是薪酬收入預(yù)期的方差（不確定性）卻減少了。這是因為長期合同使得客戶經(jīng)理的風(fēng)險分散了。特別的，當(dāng)N∞時，客戶經(jīng)理就近似于風(fēng)險中性偏好。此時很小αi的值就可以達(dá)到較好的激勵效果。因此，在長期合同中，薪酬激勵發(fā)揮的作用比短期合同更明顯。類似地，在每一期都努力工作并能夠成功發(fā)現(xiàn)信息的情況下，i客戶經(jīng)理從股權(quán)激勵中獲得的平均收益可以表示為：

注：①式（18）的計算過程中為了方便起見，實際上假設(shè)了當(dāng)i客戶經(jīng)理選擇“不努力”時，他估計j客戶經(jīng)理也將選擇“不努力”。根據(jù)客戶經(jīng)理的同質(zhì)性和“以己之腹，度人之心”的一般性推理，這一假設(shè)有其合理性。而且這一假設(shè)僅是為了分析的方便，沒有這一假設(shè)對研究結(jié)論沒有質(zhì)的影響。

②在這里的分析忽略了客戶經(jīng)理努力成本，這樣客戶經(jīng)理的參與約束其實就放寬了。如果考慮努力成本，式（18）較式（17）更不易大于0，分散決策與集中決策情況下CEO的預(yù)期收益差距也就可能會更大。③求解過程見附錄。］

還是集中決策，股權(quán)激勵較之薪酬激勵此時均更為重要。

命題2的經(jīng)濟學(xué)意義是：長期合同情況下一線客戶經(jīng)理間可以更好的溝通。參與博弈的各方更容易形成“分離均衡”。客戶經(jīng)理“努力”與“不努力”工作的情況都會被另一個客戶經(jīng)理觀察判斷出來。為了獲得最大利益，客戶經(jīng)理會選擇“努力”工作以獲取另一位客戶經(jīng)理的信任。而短期合同下客戶經(jīng)理無法準(zhǔn)確判斷另一客戶經(jīng)理的選擇，因此他選擇“努力”還是“不努力”就具有一定的隨機性。于是博弈就更容易形成“混同均衡”。

（三）“硬信息”環(huán)境下的情形

純粹“硬”信息環(huán)境下，客戶經(jīng)理了解到的所有信息都可以反映給CEO。在監(jiān)督機制有效的情況下，CEO就成為全知全能的管理者。此時因為在集中決策CEO可以對更多的資金進行準(zhǔn)確的調(diào)度，集中決策肯定較分散決策為優(yōu)。在“軟”“硬”信息混合的情況下，客戶經(jīng)理可以選擇是否向CEO如實報告信息，如果信息是可證實的（“硬”的），客戶經(jīng)理會選擇報告。我們假設(shè)信息可證實的概率為z，不可證實（“軟”的）概率為（1-z）。z∈(0,1)；z<1，表明信息有時候仍然是“軟”的，客戶經(jīng)理不再是簡單地將信息如實報告給CEO，而是可以選擇對自己更為有利的信息報告方式。

命題3：長期合同條件下，分散決策較集中決策何者更優(yōu)取決于“軟”信息與“硬”信息在信息總量中的占比。“硬”信息越多，集中決策越有利，股權(quán)激勵的作用有可能會有所降低；反之，“軟”信息越多，分散決策越有利，股權(quán)激勵的作用有可能會得到一定的加強。

命題3對我國不同類型銀行采用不同激勵機制提供了一個解釋。對于大銀行特別是國有控股大銀行而言，其客戶以大型企業(yè)為主，“硬”信息占據(jù)了主要地位，雖然也存在“軟”信息，但采取集中決策仍是其較好的選擇；而對于小銀行而言，“軟”信息是信息主體，雖然也存在部分“硬”信息，但其采取分散決策仍是較好的選擇。

（四）客戶經(jīng)理素質(zhì)不同時的激勵

此時素質(zhì)較佳的客戶經(jīng)理會擔(dān)心素質(zhì)較差的客戶經(jīng)理在雙方博弈合作過程中產(chǎn)生“搭便車”行為。素質(zhì)較差的客戶經(jīng)理努力成本會較素質(zhì)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理高，二者的參與約束與激勵相容條件都是不同的。博弈的結(jié)果有可能導(dǎo)致兩個部門的客戶經(jīng)理都選擇“不努力”工作。我們用一個簡單的模型對此加以說明。首先注意到之前的模型推導(dǎo)都隱含著參與約束自然成立的前提條件，當(dāng)項目分別為{G，B}時，人（客戶經(jīng)理）投資2單位資金到“好”項目的激勵總是大于他的其他選擇。激勵相容條件也就得到滿足。

現(xiàn)在加入客戶經(jīng)理的努力成本。首先考慮“軟”信息環(huán)境中分散決策①的情況。用ei表示i客戶經(jīng)理“成功”發(fā)現(xiàn)信息所需要的努力成本，并假設(shè)N足夠大，我們把式（16）改寫成：

［注：①上文已充分證明了“軟”信息環(huán)境中采用分散決策是較優(yōu)的。

②上文也已證明了“硬”信息環(huán)境中集中決策是較優(yōu)的。］

于是素質(zhì)較優(yōu)的客戶經(jīng)理更可能選擇“不努力工作”。

接著我們考慮“硬”信息環(huán)境中集中決策的情況②。觀察式（21-a）可以看到，此時股權(quán)激勵的分母均為8，且分子也不大，所以此時股權(quán)超額收益即便全部損失，其數(shù)額相對于分散決策情況也是有限的。因此我們得到命題4。

命題4：長期合同情況下，相對于集中決策而言，分散決策對客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求不僅更高，而且更統(tǒng)一。

命題4回答了不同類型銀行對客戶經(jīng)理要求不同的問題。因為分散決策體制的靈活性，我國中小銀行特別是股份制商業(yè)銀行在招收客戶經(jīng)理時確實較國有控股大銀行有一定的優(yōu)勢，能否利用這一優(yōu)勢對于小銀行的發(fā)展至關(guān)重要。如果不能保證客戶經(jīng)理素質(zhì)上的優(yōu)勢，小銀行在“軟”信息環(huán)境中的競爭優(yōu)勢就會很大程度上被削弱。

（五）國有控股、CEO與客戶經(jīng)理的短視行為

我國多數(shù)小銀行均為國有控股（不少是地方政府控股），CEO為地方政府直接任命。地方政府任期的有限性往往導(dǎo)致其對CEO業(yè)績考核的短視行為。CEO的短視行為又會引起其對客戶經(jīng)理業(yè)績考核的短視，使得委托合同更偏向于短期合同。如前所述，較之長期合同，短期合同下股權(quán)激勵的作用得不到發(fā)揮，客戶經(jīng)理的風(fēng)險偏好難以同CEO保持一致，不確定因素也會對公司績效產(chǎn)生較大的影響。這些因素都會導(dǎo)致小銀行的經(jīng)營業(yè)績下降。要解決這一問題，一個理論上可行的方案是加大股權(quán)激勵的比重，將長期股權(quán)激勵合同與短期薪酬激勵合同有機結(jié)合。但是實踐中我國股市存在的問題又會大大削弱股權(quán)激勵的作用，因此股權(quán)激勵比重的增加還必需考慮股票市場改革的進程，這已非本文研究的范疇。總之，客戶經(jīng)理素質(zhì)較高、股權(quán)激勵與薪酬激勵結(jié)合得較好的小銀行更容易取得理想的經(jīng)營業(yè)績。

對于國有控股大銀行而言，其目標(biāo)客戶群通常都處于“硬”信息環(huán)境下，公司決策以集中決策為主。此時CEO與客戶經(jīng)理的短視行為雖然也會對公司業(yè)績與股權(quán)激勵作用產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，但是正如命題6中所證明的那樣，在長期合同情況下集中決策公司的股權(quán)激勵作用本身就是較弱的，因此，CEO與客戶經(jīng)理的短視行為對大銀行的影響要遠(yuǎn)小于小銀行。

四、總結(jié)

我們運用激勵理論，對中國不同類型銀行的激勵特性和發(fā)展前景進行了研究。為了分析處于轉(zhuǎn)型經(jīng)濟情況下的我國銀行規(guī)模與債效的關(guān)系問題提供了一個較為合理的解釋框架。主要結(jié)論如下：1.在單期決策、CEO風(fēng)險中性、客戶經(jīng)理風(fēng)險規(guī)避情況下，“軟”信息環(huán)境中分散決策較集中決策有著明顯的優(yōu)勢。股權(quán)激勵相對于薪酬激勵沒有明顯作用。2.在長期合同情況下，“軟”信息環(huán)境中分散決策較之集中決策的激勵作用更為明顯。而在不確定性的環(huán)境中，長期合同對于分散決策激勵優(yōu)勢的形成可以發(fā)揮更為重要的作用。無論是分散決策還是集中決策，股權(quán)激勵較之薪酬激勵此時更為重要。3.在長期合同條件下，分散決策較集中決策何者更優(yōu)取決于“軟”信息與“硬”信息在信息總量中的占比。“硬”信息越多，集中決策越有利，股權(quán)激勵的作用有可能會有所降低；反之，“軟”信息越多，分散決策越有利，股權(quán)激勵作用有可能會得到一定的加強。4.長期合同情況下，相對于集中決策，分散決策對客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求不僅更高。而且更統(tǒng)一。在以上研究的基礎(chǔ)上，我們還重點討論了小銀行的生存性和發(fā)展前途問題。發(fā)現(xiàn)小銀行經(jīng)營狀況是否良好主要取決于以下幾方面因素：a、客戶經(jīng)理素質(zhì)是否較大銀行高并且整齊；b、是否能夠?qū)EO與客戶經(jīng)理的長期股權(quán)激勵和短期薪酬激勵很好的有機結(jié)合起來；c、小銀行是否將目標(biāo)客戶群準(zhǔn)確地定位在“軟”信息范圍或以“軟”信息為主的范圍內(nèi)①。在不存在數(shù)據(jù)問題的前提下，本文的命題都具有顯著的實證意義，因此對本文結(jié)論進行實證檢驗將是下一步的工作。

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［17］張捷.中小企業(yè)的關(guān)系型借貸與銀行組織結(jié)構(gòu)［J］.經(jīng)濟研究，2002（6）：32-39.

第8篇

一、加強客戶管理，提高金融服務(wù)層次

服務(wù)好現(xiàn)有客戶，達(dá)到以老客戶帶新客戶的目的。據(jù)分析，發(fā)展新客戶所需費用是維護老客戶的6－8倍。現(xiàn)今國內(nèi)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)正以通道式為基礎(chǔ)、客戶滿意為目標(biāo)的差異化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y顧問與理財顧問相結(jié)合的模式，因此，我將要求員工牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，更好的服務(wù)于客戶。并且經(jīng)常性組織員工開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高包括較強的專業(yè)素質(zhì)在內(nèi)的全面素質(zhì)和工作能力。

(一)客戶細(xì)分，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念

以客戶為中心，就是要求員工站在客戶的立場和觀點上，一切為了客戶，一切方便客戶，最大限度地滿足客戶的需求，在滿足客戶價值需求的前提下達(dá)到銀行價值的體現(xiàn)，從而提高客戶對我們的滿意度和忠誠度。作為一個證券機構(gòu)，只有做好最大限度地滿足客戶的需求、提高服務(wù)效率，乃及金融產(chǎn)品創(chuàng)新等方面工作，才能真正體現(xiàn)以客戶為中心，才能實現(xiàn)其價值最大化。

根據(jù)證券市場競爭的日趨激烈情況，實行主要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的策略，達(dá)到客戶和營業(yè)部雙贏的服務(wù)目標(biāo)。將對客戶進行了細(xì)分，針對不同的客戶類型提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)手段采取不同的服務(wù)策略，運用量體裁衣式個性化服務(wù)，在為客戶做好各項規(guī)范化業(yè)務(wù)服務(wù)的同時，強調(diào)真情服務(wù)，處處為客戶著想，與客戶交朋友，從而基本穩(wěn)住一批老客戶，爭取了一批新客戶，

(二)服務(wù)細(xì)化，靠特色服務(wù)建立良好的客戶關(guān)系

基礎(chǔ)工作是營業(yè)部做好其他工作的前提條件。我們將注重基礎(chǔ)，有效發(fā)展客戶群體。首先，針對不同客戶群體，采取有針對性的服務(wù)。將信息、資訊分類，使我們服務(wù)項目于散戶的信息欄成為廣大散戶及時方便地了解市場信息、公司及營業(yè)部對市場走勢研判的全方位信息溝通渠道，增大散戶的信息資訊的信息流量，盡可能地幫助他們把握住市場機遇，掌握行情節(jié)奏。其次，通過提供及時的市場信息，使我們的客戶能夠及時的做出調(diào)整操作策略和思路，以把握市場機會，增強客戶對營業(yè)部的依存度、信任感，建立良好的客戶關(guān)系，使我們對客戶進行咨詢、輔導(dǎo)具有可操作性。再次，在大廳內(nèi)設(shè)咨詢臺，貴賓室，設(shè)客戶服務(wù)專柜，置放客戶需要的日常用品等，使客戶產(chǎn)生客至如歸的感覺。

為什么要細(xì)分客戶？之所以這樣做是因為把類似的客戶組合在一起，對他們采取類似的管理策略，包括金融產(chǎn)品創(chuàng)新、定價、市場營銷渠道管理等都盡量類似。在了解客戶的基礎(chǔ)上才能進行各種金融產(chǎn)品創(chuàng)新。客戶不區(qū)分，張三李四口味各不相同，如果不加以細(xì)分，同樣的一盤菜上去有客戶不相信。另外，對于好客戶一定要及時地識別出來，把他們留住，把他們發(fā)展成為長期客戶和忠誠客戶。

(三)咨詢細(xì)化，滿足客戶的個性需求

以客戶需要為切入口，著力做好咨詢服務(wù)。針對客戶個性需求與共性需求，設(shè)立咨詢小組，重點做好咨詢服務(wù)。小組成員每個星期定期進行碰頭并進行交流、溝通，對大盤及個股走勢進行討論和研判，進行解盤咨詢，交易中動態(tài)跟蹤，收市后總結(jié)交流，以求最大限度的盤活現(xiàn)有中大戶存量資產(chǎn)。從而有效地保存了存量客戶，吸引增量客戶。通過專人負(fù)責(zé)每天為重要客戶提供資料收集、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析，深刻全面地發(fā)掘證券品種的投資價值，揭示其風(fēng)險,及時滿足客戶的個性需求。

(四)培訓(xùn)細(xì)化，組織對投資者的教育培訓(xùn)

首先，不定期舉辦“證券知識培訓(xùn)班”，對股民進行股市基礎(chǔ)知識、風(fēng)險的防范和回避、技術(shù)分析和實戰(zhàn)操作等方面的知識培訓(xùn)，引導(dǎo)股民進行理性分析和操作，培養(yǎng)股民樹立正確的投資理念。其次，安排我部客戶經(jīng)理對轄區(qū)內(nèi)新來的客戶，能夠用心做好營業(yè)部基本情況介紹及各種交易委托方式的介紹及如何使用；同時對轄區(qū)一些年老的客戶能夠經(jīng)常做指導(dǎo)，如軟件及其新功能的使用等。從而使客戶在最短時間內(nèi)熟悉營業(yè)部客戶端的業(yè)務(wù)流程，熟練使用營業(yè)部所提供的交易設(shè)備及其系統(tǒng)。

二、發(fā)展機構(gòu)客戶，發(fā)展黃金客戶群體

眾所周知，中高端客戶將成為未來市場競爭的焦點，2009年我們公司依靠XX%的中高端客戶創(chuàng)造了XX%的傭金收入。因此，2015年我們營業(yè)部應(yīng)瞄準(zhǔn)機構(gòu)客戶，設(shè)立一支人數(shù)為3－4人具有較強作戰(zhàn)能力的狼性團隊，專攻機構(gòu)客戶。所謂機構(gòu)客戶有公司賬戶，基金分倉，社保基金等，以法人形式開立的賬戶。客戶管理，第一要識別哪些是我們的高端客戶。這有很多方法、有很多信息，高端客戶主要體現(xiàn)在四個方面高利潤、低風(fēng)險、高忠誠度、低成本，要盡量把這樣的客戶吸引起來。

1、建立狼性團隊的重要性

市場經(jīng)濟不相信眼淚，市場競爭法則是優(yōu)勝劣汰。企業(yè)不能成為“狼”，就要退出經(jīng)濟舞臺，員工不能成為“狼”就要被淘汰；管理者自救，更新管理理念，提升管理效率；一個人的學(xué)歷代表過去，能力代表今天，而成長力代表未來；社會激烈的競爭迫使管理者必須要成為“狼”，只有成為“狼”才能實現(xiàn)崗位責(zé)任為基本目標(biāo)不斷提升自我，才能不斷提升職業(yè)競爭力，才能較強作戰(zhàn)能力。

2、打造一支狼性團隊

——首先，幫助員工建立強者心態(tài)。

做情緒的主人而不是奴隸：弱者是心指揮腦，強者是腦指揮心；正視挫折：堅韌不拔、執(zhí)著到底，決不輕易放棄，只要沒有放棄，就是永遠(yuǎn)在走向勝利；戰(zhàn)勝自我，脫胎而成狼我，狼我是兼具進攻性與智慧的我。同時，作為管理者，自己先要“燃燒”自己，才能讓員工燃燒。帶著工作激情去工作，具有責(zé)任心，主動性和創(chuàng)造力。

——其次，引導(dǎo)隊員進行團隊心態(tài)整合

以振興團隊為己任：以全局為重：大事講原則，小事講風(fēng)格；主動爭取別人的幫助和支持，主動與別人相融合；不怕別人超過自己，幫助別人做得更好；成功共分享，不要吃獨食。

加強具有狼性團隊精神的分工協(xié)作.例如:有人專門收集市場信息,有人充當(dāng)主攻手,有人負(fù)責(zé)售后服務(wù)。如何發(fā)展機構(gòu)客戶,從哪些渠道？發(fā)揮狼的進攻精神，或者找當(dāng)?shù)劂y行,或者找當(dāng)?shù)厣鲜泄?或者找當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè),或者通過投資報告會的形式,或者與保險公司聯(lián)合等形式，去尋找客戶，發(fā)展客戶，建立穩(wěn)定的機構(gòu)客戶群體。如加強與銀行合作開發(fā)業(yè)務(wù)。在集中信息系統(tǒng)支持下，實現(xiàn)銀證合作的硬件條件，降低運營成本。通過綜合發(fā)揮網(wǎng)站、呼叫中心等客戶服務(wù)系統(tǒng)作用來拓展銀證合作的業(yè)務(wù)終端，增強業(yè)務(wù)拓展能力大大加強。本年度，組織專門的營銷與客戶服務(wù)隊伍，與銀行合作營銷并進行客戶維護，有力減少了銀證雙方的摩擦，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分挖掘可能的客戶資源。

——再次，積極打造狼性的團隊氛圍

一是倡導(dǎo)學(xué)習(xí)型團隊，要求員工學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。使大家明白出其不意、攻其不備的戰(zhàn)斗力來自于學(xué)習(xí)和修煉，不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。二是激發(fā)員工的狼性。給員工描繪未來夢想；長遠(yuǎn)目標(biāo)與近期目標(biāo)的結(jié)合，讓目標(biāo)“觸手可及”；激發(fā)下屬發(fā)現(xiàn)自我潛力——每個人都可以成為狼。三是打造狼性成長環(huán)境——離開了優(yōu)勝劣汰的成長環(huán)境，溫室里不會培養(yǎng)出百戰(zhàn)百勝的狼群。引導(dǎo)員工成狼——幫助員工樹立對企業(yè)的信心；幫助員工樹立對工作環(huán)境的滿意度；用績效管理促進員工工作能力成長

3、以狼性團隊協(xié)作精神去發(fā)展機構(gòu)客戶

挑選招商銀行作為合作對象。選擇好了合作對象之后就是進行合作細(xì)節(jié)的談判。營業(yè)部通過去年的努力，發(fā)行了2個信托產(chǎn)品，合計規(guī)模1.5個億，營業(yè)部的思路是要以此資產(chǎn)作為籌碼和銀行進行資源整合，達(dá)到資源最大化利用。在實現(xiàn)這個目標(biāo)之前，營業(yè)部還是先通過中高端客戶三方存管業(yè)務(wù)合作的方式與招行建立合作初期的信任基礎(chǔ)，最后再將合作范圍擴大到信托產(chǎn)品的銷售合作上并且確保在合作過程中使自己成為不可替代的一方。在初期營業(yè)部先與招行進行三方存管的合作，主要為：招商銀行將系統(tǒng)內(nèi)在其他券商操作的資產(chǎn)50萬以上的客戶推薦轉(zhuǎn)戶到我營業(yè)部；營業(yè)部將合作期內(nèi)的客戶三方推薦到招商銀行；針對參與活動的客戶，招行贈送相應(yīng)禮品；我營業(yè)部對活動客戶提供投資顧問高端客戶咨詢服務(wù)。在活動期間，營業(yè)部和招行各自指定負(fù)責(zé)人，及時進行溝通和合作進展的匯總，同時招行派1名員工在我營業(yè)部現(xiàn)場駐點辦理三方業(yè)務(wù)。通過三方存管的合作，雙方建立了彼此的信任基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，營業(yè)部開始進入信托產(chǎn)品銷售合作的談判，思路為營業(yè)部通過信托公司發(fā)行一個信托產(chǎn)品，指定一家基金公司做投資顧問，招行負(fù)責(zé)幫忙銷售信托產(chǎn)品，營業(yè)部將信托帳戶托管行指定在招商銀行。通過此合作模式，營業(yè)部成為了不可替代的一方，同時因為營業(yè)部前期信托產(chǎn)品已經(jīng)具備一定規(guī)模，所以對招行來說其得到了遠(yuǎn)大于自身銷售規(guī)模的托管資產(chǎn)；對營業(yè)部來說減輕了信托資金募集壓力，在擴大信托產(chǎn)品規(guī)模的同時也樹立了在基金公司和信托公司方面優(yōu)異銷售能力的形象，提高營業(yè)部的議價能力。

其次是招商銀行客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和信托產(chǎn)品的具體銷售。因為在資源整合過程中，產(chǎn)品的重疊性，比如基金等理財產(chǎn)品方面的銷售沖突，容易使銀行客戶經(jīng)理產(chǎn)生心理層面上的抵觸，從而影響其積極性。但是就如同我們前面所闡述的一樣，這些只是表象的沖突，實際上通過機構(gòu)化產(chǎn)品資產(chǎn)托管在合作銀行的模式，在有效地協(xié)助銀行鎖定了客戶的同時也使得銀行的托管資產(chǎn)成倍數(shù)放大。因此在合作前期，營業(yè)部通過座談的形式有針對性地對招商銀行的客戶經(jīng)理進行理念上的轉(zhuǎn)變和灌輸，同時進行產(chǎn)品銷售技巧的交流，這也為今后合作的成功打下了堅實的基礎(chǔ)。在具體的銷售過程中，雙方定時進行意向客戶的匯總以及資金到賬等事宜的跟蹤，營業(yè)部對猶豫不定的銀行客戶進行及時的二次營銷，最終形成一套比較完善的營銷流程。信托產(chǎn)品營銷本身就是一個讓客戶對產(chǎn)品從了解、熟悉到認(rèn)可的過程，不可能一蹴而就。同時由于信托產(chǎn)品投資起點要100萬，對客戶來說也是一個大的投資決定，所以一定要在時間上打提前量。因此在“交銀聚富”信托產(chǎn)品發(fā)行前一個月，我們要求招行的客戶經(jīng)理在經(jīng)過營業(yè)部培訓(xùn)之后，開始不斷地給客戶灌輸這種新的專戶理財理念，讓客戶事先有一個心理準(zhǔn)備。并盡量在日常的電話及服務(wù)中不經(jīng)意提到這種理財方式，避免讓客戶覺得是在推銷產(chǎn)品，消除客戶主觀意識里產(chǎn)生的排斥感。再通過郵件形式，將產(chǎn)品的推介材料發(fā)送給客戶，提高客戶的興趣從而爭取進一步的溝通，經(jīng)過這兩個步驟之后，一旦客戶主動來電詢問其相關(guān)信息，我們就已經(jīng)占據(jù)了主動權(quán)！再通過疑慮的解答和有目的性的心理引導(dǎo)最終達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。對于銀行客戶經(jīng)理無法成功營銷的猶豫不定的銀行客戶，營業(yè)部讓銀行客戶經(jīng)理將客戶帶至營業(yè)部，通過營業(yè)部總經(jīng)理對其進行二次營銷的方式，從專業(yè)層面上消除客戶的顧慮，最終達(dá)到二次營銷的目的。

三、強化內(nèi)部管理，調(diào)動員工的積極性

(一)抓好員工培訓(xùn)工作，打造能征善戰(zhàn)團隊

為了構(gòu)建和諧證券，打造和諧金融團隊，我部將秉承科學(xué)發(fā)展觀，積極員工學(xué)習(xí)政治業(yè)務(wù)，舉辦爭創(chuàng)工作一流成績的學(xué)習(xí)及心得討論和小型演講會等，特別要加強對員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使團隊、敬業(yè)和愛崗精神充分體現(xiàn)到各項工作，落實在業(yè)績的創(chuàng)造中來。同時，強調(diào)主人翁精神，使整個營業(yè)部呈現(xiàn)出團結(jié)、友好、融洽的工作氛圍，員工自覺形成了較強的集體主義榮譽感，榮辱與共，風(fēng)雨同舟。

(二)健全管理制度，實行精細(xì)化管理

建立健全一系列工作制度和業(yè)務(wù)流程。針對我部具體情況完善現(xiàn)場與非現(xiàn)場客戶精細(xì)化管理，投資咨詢精細(xì)化管理，電腦系統(tǒng)日常處理精細(xì)化管理，員工培訓(xùn)精細(xì)化管理及后勤保障精細(xì)化管理方案和流程等，梳理出工作項目，明確工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、完成時間和責(zé)任人。從而，提升項目執(zhí)行效率。

同時，按照《證券公司內(nèi)部控制指引》的要求，建立健全各項業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)的規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，明確各崗位的業(yè)務(wù)操作程序和建立內(nèi)部牽制制度，并根據(jù)市場變化和業(yè)務(wù)發(fā)展，而不斷完善、修改規(guī)章制度，定期整理匯編成冊。不僅要加強證券營業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)規(guī)章制度的建設(shè)，而且要將制度落實到實處，可通過定期或不定期的專項檢查、組織考試、法律講座等方法來督促制度的執(zhí)行，提高證券營業(yè)部學(xué)習(xí)和貫徹落實規(guī)章制度的自覺性，從制度的管理上來增強員工的法律意識和風(fēng)險防范意識。

(三)提高客戶的業(yè)務(wù)交易水平，嚴(yán)格控制金融風(fēng)險

以客戶為中心，并不是放棄風(fēng)險。風(fēng)險防范是銀行經(jīng)營的基礎(chǔ)，其前提是先有市場、有客戶，并在此前提上進行風(fēng)險防范和控制。

提出客服指導(dǎo)業(yè)務(wù)理念，利用客服團隊具有較強的行情研判和風(fēng)險控制能力的優(yōu)勢，為客戶提供交易指導(dǎo)，并創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。對客戶進行網(wǎng)上盤中指導(dǎo)，對客戶進行周末培訓(xùn)或發(fā)送指導(dǎo)短信提高客戶整體交易水平。針對企業(yè)套保客戶，營業(yè)部請公司研發(fā)部門根據(jù)企業(yè)實際情況為其設(shè)計切實可行的投資報告，提高客戶的保值效果。通過這些措施有效地提高了客戶的風(fēng)險意識。此外，客服團隊按照客戶的性質(zhì)、持倉情況和歷史信譽等對客戶實行分類管理，通過電話回訪了解不同客戶的需求以及在交易中遇到的困難，并及時解決問題，以達(dá)到公司和客戶雙贏的效果。通過客服團隊良好的風(fēng)險控制能力，有效降低營業(yè)部風(fēng)險控制工作的壓力。

(四)實行績效考核辦法，調(diào)動員工工作激情

結(jié)合本部實際，制定了《員工崗位績效考核辦法》，考核辦法主要突出了“六定一掛”：定崗位、定職責(zé)、定目標(biāo)任務(wù)、定基礎(chǔ)工作系數(shù)、定工作等級系數(shù)、定績效工資系數(shù)、將考核結(jié)果與員工月績效工資掛鉤。獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣。充分調(diào)動全員的工作積極性和創(chuàng)造性。

第9篇

大學(xué)畢業(yè)之后就要開始工作了，當(dāng)然會經(jīng)歷一段實習(xí)期，但是同學(xué)們也會在這段時期里快速的成長，得出心得體會。下面就是小編給大家?guī)淼你y行個人實習(xí)工作總結(jié)范文精選，希望能幫助到大家!

銀行個人實習(xí)工作總結(jié)范文精選一由于在學(xué)校的專業(yè)課程學(xué)習(xí)中較多地接觸了金融方面的知識，同時出于修金融雙專業(yè)的緣由，因此，本著一種希望能將課本與實踐相結(jié)合的思想以及一種曾經(jīng)想以后在銀行工作的憧憬，本人開始了在__銀行的實習(xí)生活。

實習(xí)第一天，內(nèi)心懷著忐忑與新奇，以一身干凈的著裝踏入了銀行，然而卻在服裝上被老師提出了嚴(yán)重的批評。作為銀行工作人員，要求有統(tǒng)一的著裝，即上身需穿白色襯衫，下著西裝黑褲外加黑色皮鞋。男性需帶領(lǐng)帶，而女性的皮鞋要求前不露腳趾，后不露跟。簡而言之，需保持一種干練，整潔的形態(tài)。作為實習(xí)生，雖不具有完全一致的服飾，但也需要穿跟行業(yè)服裝顏色相近的衣服，以保持銀行的整體形象。在受到熏陶后，下午變換上了一身職業(yè)裝回到銀行，在外在上儼然有了點工作的樣子。

縱觀整個實習(xí)生活，我的實習(xí)工作可被分成兩部分，即：擔(dān)任臨時客服經(jīng)理及學(xué)習(xí)對公業(yè)務(wù)。

一、客服經(jīng)理工作

原以為客服經(jīng)理只是一種引導(dǎo)作用，然而事實不然。它所涵蓋的工作可以涉及到營業(yè)部里大大小小各個方面，即需要了解所有業(yè)務(wù)的情況，包括普通的對公對私業(yè)務(wù)的存取款、貸款的辦理及還貸、理財業(yè)務(wù)的部分指導(dǎo)等，要有一種處理全局，解決突發(fā)狀況的頭腦以及良好的交流能力。

以一個下午的時間學(xué)習(xí)了__銀行客服經(jīng)理準(zhǔn)則以及廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接觸了各種表格的填寫、幫助還貸、網(wǎng)上銀行開通及使用、查詢機的使用等。每日準(zhǔn)時上班，一天一站就是6個多小時。

表格的填寫方面，由于__銀行作為較小的商業(yè)銀行，有別于中、農(nóng)、工、建、交以及農(nóng)村信用合作社。它與其他小銀行如寧波銀行，光大銀行等方面有一定的優(yōu)惠政策，即：由于它們之間運用的是銀聯(lián)清算系統(tǒng)(大銀行之間使用的為人民銀行支付清算系統(tǒng))，在__銀行存取在寧波銀行卡上的錢時無需交手續(xù)費，此費用由銀行替客戶進行支付。此外，同城轉(zhuǎn)賬若轉(zhuǎn)到5大國有銀行，則需填寫同城通存通兌單(但現(xiàn)今__銀行沒有通兌業(yè)務(wù));若為異地轉(zhuǎn)賬，則需填寫異地轉(zhuǎn)賬單;同為__銀行間轉(zhuǎn)賬則無需填寫表格。至于其他，如借記卡辦理業(yè)務(wù)，密碼掛失及解鎖等均需填寫相關(guān)表格。而指導(dǎo)客戶填寫表格以及幫客戶取號成了我工作組成的一部分。

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開通及使用對于一個不曾接觸過的我來說起初有點困難。需教客戶如何操作，并需要進行相關(guān)演示。要回答客戶__和瀏覽器證書的區(qū)別以及網(wǎng)銀時對單筆和累計額度的限制等問題。

此外，由于理財經(jīng)理在我實習(xí)的該周請假休息，因而，我也擔(dān)任起了介紹理財業(yè)務(wù)的重任。雖然顯得有些粗略，很多東西還要請老師幫忙，但逐漸地也越來越能熟練應(yīng)對了。如：辦理“錢生錢”業(yè)務(wù)可以選擇1天或7天，適用于那些需要使用活期存款且存款數(shù)量較大，但使用時間不定的客戶。其底線要求為：在柜臺上辦理，需5萬元以上，而在網(wǎng)上銀行辦理，則需5萬2千元以上。同時，目前的理財業(yè)務(wù)為：將客戶的錢集中后主要投資于國庫券以及票據(jù)(主要指銀行承兌匯票)，因而能降低一定的風(fēng)險。另外，也了解了“申購”與“認(rèn)購”的區(qū)別等等涉及各方面的知識。

在實習(xí)期間也發(fā)生了一定的突發(fā)狀況，比如，在7月23日停電一天，險些造成銀行備用電供應(yīng)不足。在這種盡量關(guān)閉電腦，節(jié)省電量使用的情況下也就對辦理業(yè)務(wù)的速度產(chǎn)生了很大的影響，同時也導(dǎo)致取號機器難以使用。在此情況下如何穩(wěn)定客戶在等待中不厭煩的情緒，合理地進行解釋并保持一定的等待順序成了我遇到的一個問題。但憑借著之前學(xué)生工作的經(jīng)驗，讓我很好地對此進行了處理，也使銀行內(nèi)其他人員比較滿意。

二、對公業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)

柜臺方面主要包括對私業(yè)務(wù)以及對公業(yè)務(wù)，對私業(yè)務(wù)主要涉及現(xiàn)金，而對公則主要涉及各類票據(jù)。

由于在學(xué)校學(xué)習(xí)過銀行會計的課程，同時接觸過清算系統(tǒng)的實踐操作，因而在本人的申請下，由臨時客服經(jīng)理工作轉(zhuǎn)到對公業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。

在此期間，首先了解了點鈔的規(guī)范動作。起初有些生硬，還險些拿不穩(wěn)一捆，速度緩慢。在不斷地訓(xùn)練下，由原來的一捆需1分鐘左右到最后一捆40秒左右，讓我感到緩慢的進步。在詢問優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)后，我得知，在10分鐘內(nèi)要數(shù)出16捆(每捆100張)。在練習(xí)期間，也看到了對幾位已畢業(yè)的大四實習(xí)生的考核，頗有一定的壓力。

當(dāng)然，最主要的還是對于票據(jù)的學(xué)習(xí)。在本人的要求下，向老師要了一份全國票據(jù)法進行學(xué)習(xí)，同時也跟在會計各位老師后面見習(xí)了各種票據(jù)的處理過程，從一天最初的打印人行往來回單、小額支付系統(tǒng)回單開始，工作也就拉開了序幕。開戶的處理、支票的檢驗，影印的上傳以及往來賬戶的操作等等都讓我有了更深入的了解。比如，在開戶前需要檢查是否已開基本賬戶，是在哪家銀行，是否屬于空頭支票黑名單戶，此外還要驗證身份等等。這不僅使我對銀行會計課程的內(nèi)容有了回顧，同時也接觸到了些更為實際的操作。

出于想在盡量短的時間內(nèi)了解更多的銀行業(yè)務(wù)，我開始每晚回家背五筆字字根，練習(xí)五筆字，望對以后能有所準(zhǔn)備。

總之，在__銀行實習(xí)的半個月時間里，讓我保持著一種規(guī)律的上下班生活，不斷地了解著工作的意義，思考著那個曾經(jīng)想以后要在銀行工作的想法。同時，也讓我明白，在實習(xí)期間一定要保持一種虛心求教的心態(tài)以及不恥下問的勇氣，主動爭取自己想要學(xué)習(xí)的東西，才能獲得更多的收獲。

銀行個人實習(xí)工作總結(jié)范文精選二經(jīng)過一個月的實習(xí)，我開始從懵懂的狀態(tài)中走出來，漸漸地熟悉了銀行業(yè)務(wù)流程，了解了各種各樣的銀行業(yè)務(wù)，在師傅細(xì)心的指導(dǎo)下，慢慢地融入到緊張的工作中。這一個月的實 習(xí)是我從學(xué)生步入職場的重要的過渡， 對我來說有很大幫助， 為我將來走上工作崗位打下堅 實的基礎(chǔ)。

在__支行的生活是非常忙碌的，每天營業(yè)廳內(nèi)不斷有打印機的聲音，點鈔的聲音，蓋 印章的聲音， 絡(luò)繹不絕的人流讓我這個小小的大堂經(jīng)理助理也忙得焦頭爛額。很感謝支行的 各位師傅， 愿在百忙之中抽出時間悉心幫我解答我不懂的問題， 豪不保留地傳授著他們的經(jīng) 驗，由于他們的悉心教導(dǎo)和無私幫助，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度，這對我的實 習(xí)經(jīng)歷來說是十分重要的。

還記得，剛來到這里實習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)們曾關(guān)心的問我累不累，說真的，緊張而繁忙的工作的 確有點累。但人在其位，心盡其職，我為自己所承擔(dān)的一份責(zé)任感到自豪，因為責(zé)任證明了 自己價值的存在，就像劉備對諸葛亮的重托，責(zé)任是對品格的信任，是對能力的認(rèn)同，是一 種使命，一種榮譽。而履行好自己的職責(zé)，發(fā)揮自己的能力，克服困難完成工作，更是一種 價值的體現(xiàn)。責(zé)任回贈我更多的不是壓力和辛苦， 而是享受工作的樂趣和取得成績后的快樂。

工作中期我開始明白不管在學(xué)校學(xué)了多少理論， 明白了多少理論， 到了新的工作崗位基 本事要從零起步。因為很多東西事課堂上沒有的，接觸不到的。在銀行里，每一個工作人員 都是自己的老師，要虛心的請教，多發(fā)現(xiàn)，多分析比較，多總結(jié)，充分發(fā)揮自己的主觀能動 性和工作積極性。這樣才能把工作完善，讓他人滿意。雖然一個月下來我并沒有成為銀行知 識全才，可至少也懂了很多銀行業(yè)務(wù)知識。而且，大堂經(jīng)理助理這個崗位能培養(yǎng)足夠的應(yīng)變 能力。在工作期間常常會遇到刁蠻的顧客，或者設(shè)備出現(xiàn)問題之類的境況。

一開始總是不知 道怎么辦，后來也慢慢開始學(xué)會如何安撫顧客，如何對設(shè)備問題進行處理等。在應(yīng)變能力上 有所提高。通過這次實習(xí)我熟悉和適應(yīng)了銀行的一些基本流程和業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)，了解了什么是工 作，工作是怎么一回事，也了解了一些復(fù)雜而微妙的社會人際關(guān)系，為我以后的社會人際交 往做了個熱身運動。同時通過這次實習(xí)也讓我又一次了解了自己存在的優(yōu)缺點。

作為新入行的大學(xué)生，我要學(xué)習(xí)的東西還有很多，難免會犯錯誤，但是犯了錯誤，我應(yīng)立刻向領(lǐng)導(dǎo)坦白 錯誤，并請領(lǐng)導(dǎo)教給我糾正的方法。一定要有一顆主動承擔(dān)責(zé)任、主動承擔(dān)錯誤的心，切不 可臨陣脫逃、推脫責(zé)任。

一個有責(zé)任心的人在任何崗位上都可以做得很好，一個沒有責(zé)任心的人做任何事情都不可能那么一帆風(fēng)順。新入行的員工，一定記住要學(xué)會承擔(dān)責(zé)任。很高興能加入建行這個大家庭，在今后的工作中，我會一如既往的積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識， 鍛煉業(yè)務(wù)技能，不懂就問，虛心向領(lǐng)導(dǎo)和師傅請教，多學(xué)多練，多做多想，爭取做一名合格 的建行人!

銀行個人實習(xí)工作總結(jié)范文精選三來到__銀行實習(xí)前，我是萬萬沒想到原來__的實習(xí)是如此充實和忙碌的，而且能夠?qū)W到很多東西。當(dāng)然這歸于我幸運的到業(yè)務(wù)八部和遇到很好的師傅。第一天報到，我就被安排了師傅，被師傅安排了任務(wù)——做易融通卡，做的過程我學(xué)會了做卡的整個過程，并同時學(xué)會了利用系統(tǒng)查找客戶資料和積分，除此之外，連帶的信用卡我也學(xué)會了如何填寫。

接下來日子，由于師傅的指導(dǎo)，我又學(xué)會了系統(tǒng)錄入，學(xué)會了如何查找客戶信息和填寫系統(tǒng)，當(dāng)然包括客戶積分查詢。

我又陸續(xù)學(xué)會了續(xù)貸系統(tǒng)的錄入和合同的簽訂，包括續(xù)貸合同，并且知道了合同包含的所有資料。

最重要的我了解了客戶經(jīng)理跟客戶談判的整個過程，這也是我感觸最深的一點，一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要具備怎么樣的素質(zhì)，優(yōu)勢是說話技能，包括拜訪陌生客戶的技巧。

同時了解到客戶經(jīng)理室如何跟客戶打交道，如何維護客戶關(guān)系和服務(wù)客戶。

學(xué)習(xí)的過程是辛苦的，但是有師傅和其他同事的幫忙和支持，我感覺學(xué)的很輕松愉快。在八部呆了一段時間，我感覺泰隆的客戶經(jīng)理工作很積極，很有干勁，而且大家很團結(jié)，這也許是泰隆的文化吧。而且客戶經(jīng)理相處的很好，大家都以誠相待，互相幫助，

工作之余，部門娛樂也挺豐富的，馮總生日，周末大家一起吃飯聊天、K歌，打牌、其樂融融，生活豐富多彩。而且我們還遇上行慶，將要舉行騎自行車比賽，期待…

當(dāng)然，作為新生在學(xué)習(xí)過程中，我也犯了很多錯誤，在學(xué)習(xí)中犯錯，在犯錯中學(xué)習(xí)。

總之，在__商業(yè)銀行，作為客戶經(jīng)理的助理，我覺得我還是學(xué)的挺多的。首先我學(xué)會了做易融通卡和信用卡;其次我學(xué)會了做客戶系統(tǒng)和續(xù)貸系統(tǒng);最后我還學(xué)會簽合同和了解客戶談判過程。當(dāng)然最重要的我了解了一個最為__銀行客戶經(jīng)理的生活工作情況。

銀行個人實習(xí)工作總結(jié)范文精選四____年_月份我進入____行，至今已經(jīng)一年了，在這一年里，我按照正式員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，使自己在各個方面不斷的成長。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，在同事們的指導(dǎo)和幫忙下，過去的一年里我取得了不小的進步。現(xiàn)將有關(guān)個人工作狀況作如下總結(jié)：

在思想上，我認(rèn)真學(xué)習(xí)本行的精神文化，認(rèn)真參加各項工作活動，以我____行正式員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，進一步端正態(tài)度，加深認(rèn)識，在行動上自覺實踐“民本興淮，萬家興安”的服務(wù)的宗旨，用滿腔熱情用心、認(rèn)真、按時的做好自己的本職工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交給我的各項任務(wù)。堅持把學(xué)習(xí)擺在重要位置，不斷提高業(yè)務(wù)潛力，嚴(yán)于律己，不斷磨練自己，提高自己的工作潛力，確保自己工作的規(guī)范。

在工作上，我嚴(yán)肅態(tài)度，用心學(xué)習(xí)，讓自己做到“四多”：多看，多學(xué)，多問，多做。加強學(xué)習(xí)，以理論結(jié)合實踐，把在校期間的理論學(xué)習(xí)融入到自己的工作中。認(rèn)真對待自己在業(yè)務(wù)上遇到的問題，虛心向身邊的同事請教，不斷充實自己，盡早適應(yīng)工作，服務(wù)客戶。

在生活中，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，與人真誠相待，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，作風(fēng)正派、不貪污挪用、不謀私利，不參與賭博、等違法亂紀(jì)行為，自覺抵制各種不良風(fēng)氣的侵蝕。

在這一年里，我除了認(rèn)真做好自己的本職工作外，還用心配合其他同事的工作，努力做好自己的每一件事情，因為我深知，要做好事情，要首先做好人。我要為其他同事工作帶給幫忙，讓自己盡快融入下關(guān)支行的團隊中來。在銀行，首要是做服務(wù)，服務(wù)做好了，客戶才會認(rèn)可。我從端正態(tài)度做起，立足本職工作，在平凡的崗位上微笑服務(wù)，盡自己最大的努力，做好的金融服務(wù)工作。

當(dāng)然，在這一年里，我也發(fā)現(xiàn)自己存在著缺點和不足，作為一個年輕人，努力拼搏的競爭精神和開拓創(chuàng)新意識還不夠強，工作中處理一些事情時顯得不夠穩(wěn)重等。今后我努力提高思想認(rèn)識，迎難而上，用心開拓，做好服務(wù)工作，與全體職員團結(jié)一致，為提高我行經(jīng)營效益，為完成新年的各項目標(biāo)任務(wù)，做出自己的貢獻。

銀行個人實習(xí)工作總結(jié)范文精選五經(jīng)過在銀行的1個半月的實習(xí)，我從客觀上對自我在學(xué)校里所學(xué)的知識有了感性的認(rèn)識，使自我更加充分地理解了理論與實際的關(guān)系。我這次實習(xí)所涉及的資料，主要是第三方存管業(yè)務(wù)，其他一般了解的有儲蓄業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)。工作包括最先簡單的錄入、統(tǒng)計和之后的前臺營銷、接待工作。

實習(xí)資料

在實習(xí)的前兩個星期，我在五角場支行的電子產(chǎn)品部學(xué)習(xí)銀行的最基本工作，如錄入、統(tǒng)計、制表、復(fù)核等。透過這些簡單的工作，我了解了銀行卡業(yè)務(wù)的基本操作流程，未接觸銀行工作前看似簡單的一張信用卡，是務(wù)必經(jīng)過評估、審核、錄入、復(fù)核、存檔、編制、打印等一系列完整嚴(yán)密的手續(xù)才能完成的。當(dāng)中任何一個環(huán)節(jié)出了差錯，都會帶來繁瑣的糾正工作。剛開始認(rèn)為對于簡單的電腦操作完全能夠勝任的我，慢慢明白，最重要的不是快，而是準(zhǔn)。除了銀行卡的操作流程，在做一些雜事，如電話聯(lián)絡(luò)各所業(yè)務(wù)人員、大堂經(jīng)理等工作時，我也深刻體會到銀行不是簡單的存款取款的渠道，而是一個具有權(quán)威性的完整的金融機構(gòu)。銀行的后臺業(yè)務(wù)也包羅萬象，每個部門都有自我工作的操作流程，而我這次接觸的是電子產(chǎn)品部，主要學(xué)習(xí)的是第三方存管業(yè)務(wù)。

經(jīng)過兩個星期的學(xué)習(xí)，我有幸有機會被分配到黃興所營業(yè)網(wǎng)點進行前臺的第三方存管業(yè)務(wù)處理。每一天我和一名銀行操作人員還有三名實習(xí)生一組人來到營口路上的中心建投證券所，推廣第三方存管業(yè)務(wù)。“第三方存管”是指證券公司客戶證券交易結(jié)算資金交由銀行存管，由存管銀行按照法律、法規(guī)的要求，負(fù)責(zé)客戶資金的存取與資金交收，證券交易操作持續(xù)不變。對于這個國家剛出臺的新型業(yè)務(wù)，我們要做好介紹和營銷工作。在證券所，接觸到的大部分人都是退休離職人員，年長的不在少數(shù)。我們除了需要耐心講解外，還會根據(jù)他們的需要為他們帶給各種便利幫忙他們申請和使用。介紹、答疑、填表、復(fù)印、裝訂、跑上跑下這些看似簡單的活拼湊在一齊，比起在辦公室里的電腦錄入工作但是辛苦多了。但是這樣的“親民”實習(xí)讓我學(xué)習(xí)到了很多，收獲頗豐：要做好一份工作甚至一個業(yè)務(wù)，要從顧客的角度切實為他們著想，要用誠心感動他們，尤其是銀行這樣一個公立的主角，更要時時以認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度要求自我服務(wù)大眾。

第三方存管作為一個新出臺的業(yè)務(wù)，不僅僅給了證券市場一股新的氣象，也給了我全新的力量，讓我收獲的不僅僅僅是簡單的業(yè)務(wù)操作方法，且是工作背后那份深刻的認(rèn)知體會—該如何做好一個銀行人員。

實習(xí)收獲與體會

這次實習(xí)，除了讓我對農(nóng)業(yè)銀行的基本業(yè)務(wù)有了必須了解，并且能進行基本操作外，我覺得自我在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一向生活在單純的大學(xué)校園的我，這次的實習(xí)無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。

首先，我覺得在學(xué)校和單位的很大一個不一樣就是進入社會以后務(wù)必要有很強的職責(zé)心。在工作崗位上，我們務(wù)必要有強烈的職責(zé)感，要對自我的崗位負(fù)責(zé)，要對自我辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。如果沒有完成當(dāng)天就應(yīng)完成的工作，那職員務(wù)必得加班;如果不留意出現(xiàn)了錯誤，也務(wù)必負(fù)責(zé)糾正。

其次，我覺得工作后每個人都務(wù)必要堅守自我的職業(yè)道德和努力提高自我的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。在這一點上我從實習(xí)單位同事那里深有體會。比如，有的業(yè)務(wù)辦理需要身份證件，雖然客戶可能是自我認(rèn)識的人，他們也會要求對方出示證件，而當(dāng)對方有所微詞時，他們也總是耐心的解釋為什么務(wù)必得這么做。此刻銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要，這點我有親身感受。

最后，我覺得到了實際工作中以后，學(xué)歷并不顯得最重要，主要看的是個人的業(yè)務(wù)潛力和交際潛力。任何工作，做得時光久了是誰都會做的，在實際工作中動手潛力更重要。

因此，我體會到，如果將我們在大學(xué)里所學(xué)的知識與更多的實踐結(jié)合在一齊，用實踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強的處理基本實務(wù)的潛力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才是我們實習(xí)的真正目的。

第10篇

銷售計劃是每一個銷售員工作的依據(jù)，很多大公司有自己的銷售計劃書，并有相應(yīng)的范本。下面小編為大家?guī)砉窘?jīng)理銷售工作計劃范文，歡迎大家閱讀學(xué)習(xí)。

公司經(jīng)理銷售工作計劃一經(jīng)過2021年的工作，我對產(chǎn)品售有了更深層次的了解，同時也學(xué)到了很多東西，為了讓自己在新的一年中有更高的收獲，自身有更高的提升，特總結(jié)去年展望今年，根據(jù)自身的實際情況，特做出具體的計劃。

(一)細(xì)分市場，多層次立體化的營銷推廣活動。

公司客戶大體上可以分為四類，即現(xiàn)金管理客戶、公司無貸戶和電子銀行客戶客戶。全年的發(fā)展，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以賬戶為基礎(chǔ)，抓大不放小，“穩(wěn)住大客戶，努力轉(zhuǎn)變小客戶，拓展新客戶”的策略，制定詳營銷計劃，在全公司系列的媒體宣傳、網(wǎng)點銷售、大型產(chǎn)品推介會、客戶上門推介、組織投標(biāo)和營銷活動等，持續(xù)的市場推廣攻勢。

現(xiàn)金管理市場領(lǐng)先地位。分層次、推廣現(xiàn)金管理服務(wù)，努力產(chǎn)品的客戶價值。要抓客戶市場，現(xiàn)金管理的品牌效應(yīng)。各行部要對轄區(qū)內(nèi)客戶、行業(yè)大戶、集團客戶調(diào)查，分析其經(jīng)營特點、模式，設(shè)計的現(xiàn)金管理方案，營銷。對現(xiàn)金管理存量客戶挖掘深層次的需求，解決的問題，客戶度。今年新增現(xiàn)金管理客戶185200戶。

開發(fā)公司無貸戶市場。中小企業(yè)無貸戶，這我行的基礎(chǔ)客戶，并為資產(chǎn)、中間發(fā)展。在去年中小企業(yè)“弘業(yè)結(jié)算”主題營銷活動基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗，深化營銷，營銷。要全公司的公司無貸戶市場營銷在量上增長，并注重質(zhì)量;要優(yōu)化結(jié)構(gòu)，優(yōu)質(zhì)客戶比重，降低籌資成本率，高附加值產(chǎn)品的銷售。要抓好公司無貸戶的開戶營銷，努力市場占比。要對公司無貸戶管理，分析其結(jié)算特點，全產(chǎn)品營銷，我行的結(jié)算市場份額。__年要努力新開對公結(jié)算賬戶358001戶，結(jié)算賬戶凈增長272430戶。

系統(tǒng)大戶的營銷工作。全市還有鎮(zhèn)區(qū)財政所未在我行開戶的現(xiàn)狀，調(diào)用資源營銷，開花。并借勢向各鎮(zhèn)區(qū)分支機構(gòu)展開營銷攻勢，更大的存款份額。對大中型企業(yè)、名牌企業(yè)、世界10強、納稅前8000名、進出口前7334強”等10多戶客戶掛牌認(rèn)購工作，鎖定他行客戶，攻關(guān)。

(二)服務(wù)渠道管理，“結(jié)算優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動。

客戶資源是全公司至關(guān)的資源，對公客戶是全公司的優(yōu)質(zhì)客戶和潛力客戶，要對公視圖系統(tǒng)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，體現(xiàn)個性化、多樣化的服務(wù)。

要建設(shè)好三個渠道：

要總行要求“二級分公司結(jié)算與現(xiàn)金管理配置3名客戶經(jīng)理;每個對公網(wǎng)點(含綜合網(wǎng)點)應(yīng)當(dāng)發(fā)展情況配備1名客戶經(jīng)理，客戶資源的網(wǎng)點應(yīng)增配，”起高素質(zhì)的營銷團隊。

物理網(wǎng)點的建設(shè)。，對公結(jié)算品種多樣，公司管理模式的差異，對公客戶最常用的仍然是柜面服務(wù)渠道。我行要網(wǎng)點建設(shè)，在貴賓理財中心改造中要考慮對公客戶的需要，客戶的需求。各行部要制定詳細(xì)的網(wǎng)點對公營銷指南，同網(wǎng)點業(yè)態(tài)對公的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等。

要拓展電子銀行渠道，離柜占比。今年，電子銀行在“跑馬圈地”市場占比的，還要“精耕細(xì)作”，拓展有層次的客戶。各行部應(yīng)與分公司下發(fā)的客戶清單，有側(cè)重、有地營銷工作，要在優(yōu)質(zhì)客戶市場上占據(jù)優(yōu)勢。客戶服務(wù)與深度營銷工作。企業(yè)客戶電子銀行臺賬，并以此客戶支持和服務(wù)的依據(jù)，為客戶解決在使用我行電子銀行產(chǎn)品過程中遇到的問題，并適時將電子銀行新產(chǎn)品推薦給客戶，“動戶率”和客戶使用率。

“結(jié)算優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動。要以客戶為中心的現(xiàn)代金融服務(wù)理念，梳理制度，整合流程，以客戶需求為導(dǎo)向。產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)，問題，服務(wù)管理，客戶滿意度，以客戶為中心的服務(wù)模式。提升服務(wù)質(zhì)量，全公司又好又快地發(fā)展。

(三)產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，加大新產(chǎn)品推廣應(yīng)用

結(jié)算與現(xiàn)金管理部產(chǎn)品，承擔(dān)著產(chǎn)品創(chuàng)新、與管理的責(zé)任營銷支持系統(tǒng)建設(shè)。總行全公司法人客戶營銷、企業(yè)級客戶信息管理和銀行結(jié)算賬戶管理三大核心系統(tǒng)的推廣工作，為實施科學(xué)的營銷管理技術(shù)手段。

結(jié)算產(chǎn)品創(chuàng)新機制。要產(chǎn)品經(jīng)理制，各行配備產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理要收集、研發(fā)產(chǎn)品的主要承擔(dān)者。信息反饋機制。各行部將客戶需求匯總后報送分公司結(jié)算與現(xiàn)金管理部。分公司組織行、行產(chǎn)品創(chuàng)新研討會，解決客戶的問題。

財智賬戶品牌的市場認(rèn)知度。今年要實施結(jié)算與現(xiàn)金管理品牌策略，以“財智賬戶”為核心，在品牌下品牌內(nèi)涵，提升品牌價值。要對新開發(fā)的結(jié)算與現(xiàn)金管理產(chǎn)品品牌設(shè)計，制定的品牌策略，納入到品牌體系中。財智賬戶品牌的推廣，品牌，品牌力。

發(fā)展方存管。抓住多銀行方存管的機遇，銀證占比，我行電子銀行快捷的優(yōu)勢，加大新產(chǎn)品推廣應(yīng)用。各行部要對產(chǎn)品需求的采集和新產(chǎn)品推廣應(yīng)用的組織管理，職責(zé)，考核，觸角、反應(yīng)靈敏的市場需求反饋網(wǎng)絡(luò)和任務(wù)、激勵的新產(chǎn)品推廣機制，市場響應(yīng)能力，真正使投放的新產(chǎn)品能夠盡快占領(lǐng)市場、盈利。今年將推出本外幣一體化資金池、客戶短信通知、金融服務(wù)證書、全國自動清算系統(tǒng)等新產(chǎn)品。

(四)抓好客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理隊伍建設(shè)，加緊培養(yǎng)人才

要人員管理，實施日常工作規(guī)范，制定準(zhǔn)則，和工作日志制度、客戶檔案制度、走訪客戶制度信息反饋制度。

培訓(xùn)。今年分公司將組織結(jié)算和現(xiàn)金管理、電子銀行培訓(xùn)和營銷技能培訓(xùn)，嘗試多樣化的培訓(xùn)，基層培訓(xùn)，受訓(xùn)人員范圍，努力人員素質(zhì)，以現(xiàn)代商業(yè)銀行市場競爭需求。

(五)強化流程管理，風(fēng)險控制

要以風(fēng)險防控為主線，結(jié)算制度體系建設(shè)。在產(chǎn)品創(chuàng)新中，制度先行。要通報結(jié)算案件的動向，制定的防范措施，堅決遏制結(jié)算案件。對結(jié)算中間收入的管理，加大對賬戶管理的。監(jiān)督，會計檢查員、事后監(jiān)督要要注重日常檢查監(jiān)督的作用，堵塞差錯和漏洞，各網(wǎng)點對的問題要整改。

公司經(jīng)理銷售工作計劃二著眼公司當(dāng)前，兼顧未來發(fā)展。在銷售工作中我堅持做到：突出重點維護現(xiàn)有市場，把握時機開發(fā)潛在客戶，注重銷售細(xì)節(jié)，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，穩(wěn)固和提高市場占有率，積極爭取圓滿完成銷售任務(wù)。

一、計劃擬定：

1、年初擬定《年度銷售總體計劃》;

2、年終擬定《年度銷售總結(jié)》;

3、月初擬定《月銷售計劃表》和《月訪客戶計劃表》;

4、月末擬定《月銷售統(tǒng)計表》和《月訪客戶統(tǒng)計表》;

二、客戶回訪：

目前在國內(nèi)市場汽車種類偏多，技術(shù)方面不相上下，競爭愈來愈激烈,已構(gòu)成市場威脅。為穩(wěn)固和拓展市場，務(wù)必加強與客戶的交流，協(xié)調(diào)與客戶、直接用戶之間的關(guān)系。

為與客戶加強信息交流，增近感情，對客戶每月拜訪一次;對一級客戶每兩月拜訪一次;對于二級客戶根據(jù)實際情況另行安排拜訪時間。

1、網(wǎng)絡(luò)檢索：

充分發(fā)揮我司網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)資源，通過信息檢索發(fā)現(xiàn)掌握銷售信息。

2、售后協(xié)調(diào)：

目前情況下，我公司仍然以貿(mào)易為主，“賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)”，在下一步工作中，我們要增強責(zé)任感，不斷強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

用戶使用我們的產(chǎn)品如同享受我們提供的服務(wù)，從穩(wěn)固市場、長遠(yuǎn)合作的角度，我們務(wù)必強化為客戶負(fù)責(zé)的意識，把握每一次與用戶接觸的機會，提供熱情詳細(xì)周到的售后服務(wù)，給公司增加一個制勝的籌碼。

三、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源

今年銷售部將配合公司整體新的營銷體制，重新制訂完善20__年市場營銷部銷售任務(wù)計劃及業(yè)績考核管理實施細(xì)則，提高營銷代表的工資待遇，激發(fā)、調(diào)動營銷人員的積極性。營銷人員實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷人員。督促營銷人員，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室

四、密切合作，主動協(xié)調(diào)

與公司其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切配合，根據(jù)賓客的需求，主動與公司其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮公司的整體營銷活力，創(chuàng)造效益。

加強與有關(guān)宣傳，充分利多種廣告形式推薦公司產(chǎn)品，宣傳公司，努力提高公司知名度。

本年度我將嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，努力完成銷售任務(wù)。挑戰(zhàn)已經(jīng)到來，既然選擇了遠(yuǎn)方，何畏風(fēng)雨兼程，我相信：用心一定能贏得精彩。

公司經(jīng)理銷售工作計劃三任何公司都需要提前做工作計劃，下面是本人做建材銷售20__年的工作計劃：

一、銷售與生活兼顧，快樂地工作

1、利用下班時間和周末參加一些學(xué)習(xí)班，學(xué)習(xí)更多營銷和管理知識，不斷嘗試?yán)碚摵蛯嵺`的結(jié)合，上網(wǎng)查本行業(yè)的最新資訊和產(chǎn)品，不斷提高自己的能力，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)請示，向同事探討，共同努力克服，爭取為公司做出自己的貢獻。

2、定期組織同行舉辦沙龍會，增進彼此友誼，更好的交流。

客戶、同行間雖然存在競爭，可也需要同行間互相學(xué)習(xí)和交流，本人也曾參加過類似的聚會，也詢問過客戶，都很愿意參加這樣的聚會，所以本人認(rèn)為不存在矛盾，而且同行間除了工作還可以享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更快樂的環(huán)境下進行。

3、對于老客戶和固定客戶，經(jīng)常保持聯(lián)系，在時間和條件允許時，送一些小禮物或宴請客戶，當(dāng)然宴請不是目的，重在溝通，可以增進彼此的感情，更好的交流。

二、對銷售工作的認(rèn)識

1、不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識，新產(chǎn)品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務(wù)。

并結(jié)識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程商需要時能及時作好項目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項目信息，達(dá)到多贏。

2、努力保持和諧的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執(zhí)行。

3、市場分析，根據(jù)市場容量和個人能力，客觀、科學(xué)的制定出銷售任務(wù)。

4、適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。

并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會議溝通，確保各專業(yè)負(fù)責(zé)人及時跟進。

5、注重績效管理，對績效計劃、績效執(zhí)行、績效評估進行全程的關(guān)注與跟蹤。

6、目標(biāo)市場定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取的市場份額。

三、銷售工作具體量化任務(wù)

1、前期設(shè)計的項目重點跟進，至少一周回訪一次客戶，必要時配合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。

工程商投標(biāo)日期及項目進展重要日期需謹(jǐn)記，并及時跟進和回訪。

2、前期設(shè)計階段主動爭取參與項目繪圖和方案設(shè)計，為工程商解決本專業(yè)的設(shè)計工作。

3、投標(biāo)過程中，提前兩天整理好相應(yīng)的商務(wù)文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤。

4、投標(biāo)結(jié)束，及時回訪客戶，詢問投標(biāo)結(jié)果。

中標(biāo)后主動要求深化設(shè)計，幫工程商承擔(dān)全部或部份設(shè)計工作，準(zhǔn)備施工所需圖紙(設(shè)備安裝圖及管線圖)。

5、見客戶之前要多了解客戶的主營業(yè)務(wù)和潛在需求，先了解決策人的個人愛好，準(zhǔn)備一些有對方感興趣的話題，并為客戶提供針對性的解決方案。

6、從招標(biāo)網(wǎng)或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標(biāo)參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項目運作。

7、做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標(biāo)注重要未辦理事項。

8、填寫項目跟蹤表，根據(jù)項目進度：前期設(shè)計、投標(biāo)、深化設(shè)計、備貨執(zhí)行、驗收等跟進，并完成各階段工作。

9、爭取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預(yù)付款，提前安排備貨，以最快的供應(yīng)時間響應(yīng)工程商的需求，爭取早日回款。

10、貨到現(xiàn)場，等工程安裝完設(shè)備，申請技術(shù)部安排調(diào)試人員到現(xiàn)場調(diào)試。

第11篇

過往的工作，去總結(jié)，去回顧，是為了來讓自己認(rèn)識到自己有哪些收獲，同時也是可以讓領(lǐng)導(dǎo)清楚你做了哪些事情，作為部門經(jīng)理，更是要去把述職做好。下面小編為大家整理2021銀行部門經(jīng)理個人述職報告5篇，歡迎閱讀，希望對大家有幫助！

銀行部門經(jīng)理個人述職報告(一)尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

20__年對我而言，是非常重要的一年。在擔(dān)任支行營運經(jīng)理期間，帶領(lǐng)運營團隊圍繞“安全、優(yōu)質(zhì)、高效”的會計營運目標(biāo)，堅持”安全就是增效“的理念，把做好支行的規(guī)章制度執(zhí)行、內(nèi)控風(fēng)險防范、提升柜員服務(wù)技能、效率、風(fēng)險意識作為目標(biāo)而努力奮斗，發(fā)揮了自己在本職崗位上應(yīng)有的作用，確保了支行全年會計工作圓滿安全完成。現(xiàn)將本人20__年會計經(jīng)理工作情況述職匯報如下：

一、認(rèn)真貫徹落實會計管理工作的要求和指導(dǎo)精神，認(rèn)真履行營運經(jīng)理的職責(zé)

1.在工作中，本人始終保持高度的責(zé)任心和事業(yè)心，保持強烈的集體主義觀念，嚴(yán)格執(zhí)行各項金融政策和規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)，克己奉公

2.根據(jù)支行20__年年度人員內(nèi)部輪崗的安排，認(rèn)真分析梳理，對支行現(xiàn)有人員進行了崗位設(shè)置和不相容崗位的分工，落實完善了支行的崗位責(zé)任制和分級授權(quán)責(zé)任制，達(dá)到了人力資源的良好利用率。

3.日常工作中強抓營運管理重要環(huán)節(jié)和風(fēng)險防范。

采用監(jiān)督、檢查、輔導(dǎo)、授權(quán)、審核等多種方式，按頻度和質(zhì)量要求，完成盡責(zé)事項、實施日常管理，做到有據(jù)可查、規(guī)范有序。加強對重點業(yè)務(wù)和環(huán)節(jié)的控制，對異常現(xiàn)金支付進行嚴(yán)格審批與報備;強化全員提高自助設(shè)備現(xiàn)金分流率的意識，有效引導(dǎo)客戶分流;庫存現(xiàn)金限額管理和大額現(xiàn)金反假工作由專人負(fù)責(zé)，有條不紊;分析查找支行薄弱關(guān)鍵問題，合理解決問題，提高質(zhì)效;定期組織全員對風(fēng)險案例的分析和學(xué)習(xí)，增強員工風(fēng)險防范意識，規(guī)范柜面業(yè)務(wù)操作，防微杜漸。

二、強化內(nèi)控管理，提升合規(guī)經(jīng)營水平

1.作為支行的運營經(jīng)理，主要履行會計監(jiān)督及防范風(fēng)險的職能。

我嚴(yán)格執(zhí)行以經(jīng)濟資本為核心的風(fēng)險和效益約束機制、以經(jīng)濟增加值為核心的績效考核評價機制，努力追求業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險控制的內(nèi)在統(tǒng)一。堅持“標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防”的方針，進一步完善防范案件的長效機制，努力從源頭上防范案件的發(fā)生。加強合規(guī)教育，努力實現(xiàn)人人懂得合規(guī)、主動遵循合規(guī)、盡職維護合規(guī)的工作目標(biāo)。使每個人加強警惕，做好內(nèi)控管理，防范金融風(fēng)險，實現(xiàn)無違規(guī)無差錯。

2.認(rèn)真履職，正確處理內(nèi)控與發(fā)展的關(guān)系，有效防控營運風(fēng)險和合規(guī)風(fēng)險。

根據(jù)網(wǎng)點客戶群體、業(yè)務(wù)發(fā)展需要，營造和諧的團隊氛圍，合規(guī)高效的營運執(zhí)行力，為支行各項業(yè)務(wù)的開展、落地保駕護航。

3.認(rèn)真組織年終決算各項業(yè)務(wù)及賬務(wù)清理工作，嚴(yán)格按要求和規(guī)定，認(rèn)真學(xué)習(xí)，精心組織，親力親為地做好各項準(zhǔn)備工作：核對帳務(wù)、清理各項資金、年終決算測試、核實損益、編制報表、上報各類自查報告等。

保證了20__年度會計決算的順利進行，無差錯事故發(fā)生。

4.重視銀企對帳工作和電子對賬推廣工作，及時根據(jù)分行結(jié)算部下發(fā)的銀企對帳回收的情況，主動聯(lián)系加緊催收。

特別是針對財務(wù)人員變動，地址變更等問題，支行克服時間緊、人員少、工作量大的困難，在年底將帳務(wù)及時核對完畢，進一步維護好我行與企業(yè)的良好合作關(guān)系。

三、抓好隊伍建設(shè)

從基礎(chǔ)入手，著力于運營人員的安全素質(zhì)培養(yǎng)，保障支行的穩(wěn)健經(jīng)營。

1.加強對監(jiān)控錄像的管理。

嚴(yán)格按分行對監(jiān)控錄像管理回放的要求，每周認(rèn)真抽查回放錄像，全月將所有柜員的監(jiān)控均能全部調(diào)閱，在回放中發(fā)現(xiàn)柜員的不規(guī)范現(xiàn)象，耐心地給柜員講解原因和后果，以減少事故隱患;對于發(fā)現(xiàn)的其它問題均能及時聯(lián)系相關(guān)職能部門，督促完善，確保錄像資料完整清晰和有效性。

2.認(rèn)真審核柜員的傳票，及時處理后督下發(fā)的差錯。

加強對新行員和差錯較多柜員的傳票審核，使差錯率得到較好的控制。遇后督的查詢及差錯下發(fā)，做到逐筆核對并與柜員共同分析差錯原因晨會講解，認(rèn)真登記柜員差錯臺帳，督促柜員整改杜絕再范。

3.加強員工業(yè)務(wù)輔導(dǎo)培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，制定支行《內(nèi)控獎懲積分考核機制管理辦法》，有效激勵員工，確保風(fēng)險防范工作和__培訓(xùn)有序開展，執(zhí)行制度不走樣。

精心組織晨會學(xué)習(xí)，及時對總分行風(fēng)險提示清單進行分析傳達(dá)、對新業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)、做好班前、班中、班后檢查通報、后督差錯的講評、以及監(jiān)控回放中出現(xiàn)的問題進行逐一講解等。定期上報風(fēng)險排查報告，對管理風(fēng)險、內(nèi)控風(fēng)險、安全風(fēng)險等環(huán)節(jié)逐一排查，積極整改，員工遵章守制的意識得到了提高。多渠道的培養(yǎng)和教育員工樹立風(fēng)險意識、責(zé)任意識，使員工意識到自己是風(fēng)險管理體系中的一部分，切實貫徹落實各項規(guī)章制度，做到有章必循，加強各項規(guī)章制度的執(zhí)行力。

本人工作中存在的不足

1.內(nèi)部精細(xì)化管理有待提高，內(nèi)控監(jiān)控力度不到位。

由于不能顧及諸多工作全權(quán)管理到位，員工的業(yè)務(wù)技能亟待提高，有時會疲于應(yīng)付日常工作，管理精細(xì)化不高。

2.風(fēng)險監(jiān)控意識與系統(tǒng)更新不同步。

由于總行__系統(tǒng)上線及各項清理工作緊鑼密鼓的開展，新業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)容更新加快，自身學(xué)習(xí)的節(jié)奏還需同步跟進，考慮不夠全面。在今后的工作中，定會努力克服自身不足，及時學(xué)習(xí)和掌控，豐富自己的業(yè)務(wù)知識水平，更好把握規(guī)章制度，增強風(fēng)險意識。

3.支行服務(wù)還有待提高，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)還不能達(dá)到適應(yīng)銀行高強度業(yè)務(wù)風(fēng)險的能力，20__年主要從服務(wù)和制度的執(zhí)行上及提高員工素質(zhì)上入手，提高我們支行運營人員的工作能力和服務(wù)水平。

此致

敬禮!

述職人：___

20__年_月_日

銀行部門經(jīng)理個人述職報告(二)尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

本人于20__年_月_日被支行黨委任命為營業(yè)室經(jīng)理，任期內(nèi)主持營業(yè)室全面工作，主管對外業(yè)務(wù)拓展、客戶關(guān)系維護、安全保衛(wèi)工作，對部門的工作負(fù)全責(zé)。在此，向行領(lǐng)導(dǎo)及同事做述職報告：

一、概述

任職期內(nèi)，本人能忠于職守，嚴(yán)于律已，作風(fēng)廉潔，大膽管理，工作勤懇，嚴(yán)格執(zhí)行國家金融政策，遵守省行、支行的各項規(guī)章制度，積極響應(yīng)上級行的有關(guān)號召，在支行黨委的授權(quán)范圍內(nèi)積極開展各項工作。任職期內(nèi)，無發(fā)生一起案件事故，實現(xiàn)“安全運行年”目標(biāo)。在全體員工的共同努力下，本部門業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)健，業(yè)務(wù)運行機制良好，員工精神面貌較好，部門狀況呈良好的發(fā)展趨勢。

二、履職及廉潔從業(yè)情況

1、主要業(yè)務(wù)指標(biāo)情況

20__年底，營業(yè)室一般性存款為__萬元，其中儲蓄存款__萬元，企業(yè)存款__萬元，20__年底一般性存款達(dá)__萬元，一般性存款下降了__萬元，其中儲蓄存款新增__萬元，企業(yè)存款下降了__萬元，實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入__萬元，基金認(rèn)購、申購__萬元，柜臺保險__萬元，貸記卡開卡__張。儲蓄存款增長不理想，主要原因是今年缺乏新的存款增長點、原有個別大客戶由于因___上線后系統(tǒng)不支持原有的個人支票業(yè)務(wù)，而轉(zhuǎn)向其他銀行，在我行的存款大幅下降，從年初的近__萬元下降到__多萬元。去年存入的拆遷補償費陸續(xù)到期、新轉(zhuǎn)入拆遷費基本無沉淀、無帶來新增存款。而_月下旬，一大客戶因用款轉(zhuǎn)走存款__多萬元，導(dǎo)致儲蓄存款大幅下降，降幅達(dá)前_個月累計增長額的_%。

2、業(yè)務(wù)拓展主要工作情況

在任職期內(nèi)，本人始終堅持以工作為重，在工作中以嚴(yán)于律已、寬于待人的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，在工作中做到以親情團結(jié)同事，以規(guī)章制度規(guī)范人，以獎金制度來激勵人，部門業(yè)務(wù)狀況穩(wěn)定，員工團結(jié)協(xié)作。在業(yè)務(wù)拓展方面：1、為了讓更多的客戶認(rèn)識、使用我行的金融產(chǎn)品，組織和參與多次戶外產(chǎn)品宣傳和營銷活動。如利用周日或放學(xué)時間人流量較大的時段分別在小學(xué)、廣場、舉行戶外宣傳活動，營銷我行重點產(chǎn)品，并充分利用大廳的__設(shè)備，每天在營業(yè)時間不停播放熱賣中的基金或建行各產(chǎn)品介紹的光碟，對樹立我行業(yè)務(wù)品牌和業(yè)務(wù)擴展，起到一定的積極宣傳作用。2、做好存量客戶的維護和精耕細(xì)作工作，始終把為客戶服務(wù)作為服務(wù)宗旨，用客戶的滿意度來衡量我們的工作質(zhì)量，時時以客為先，不斷改進服務(wù)方式，務(wù)求取得以舊帶新的效應(yīng)。通過平日人情化的有效的溝通，增進彼此間的了解和信任，不僅增強原有客戶對我行的忠誠度，還為我行帶來了新的優(yōu)質(zhì)客戶。如我科的一名VIP客戶帶他的朋友來開戶，為我們帶來__多萬元的個人存款和__多萬元的對公存款，原有一客戶在我行的活期存款達(dá)到一定數(shù)額就如數(shù)轉(zhuǎn)到_行，經(jīng)我們的努力，該客戶在我行開立了定期存款，在我行的存款增加了__多萬元。__年共新增VIP客戶__人，其中總行級VIP客戶_人，省行級__人，支行級__人，新增客戶存款余額達(dá)__多萬元。

3、積極跟進統(tǒng)發(fā)工資續(xù)簽相關(guān)工作。

為在同行爭奪的情況下順利續(xù)簽，做了大量細(xì)致、具體的工作。4、走出銀行，發(fā)展中間業(yè)務(wù)。深入到附近的小區(qū)、等市場，宣傳業(yè)務(wù)，尋找商機，營銷中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

3、網(wǎng)點管理方面

(1)、強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提高柜臺服務(wù)質(zhì)量。我室通過組織員工學(xué)習(xí)“家園文化”、《銀行柜面服務(wù)管理辦法》和《銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，組織全體員工觀看____在我行先進事跡報告會后，進行討論、寫觀后心得體會、讓員工通過游戲中感悟等形式，使員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進一步的理解，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，并將服務(wù)理念貫徹到工作中，規(guī)范柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握如何化解客戶的不滿、得體解答客戶等服務(wù)技巧，柜臺服務(wù)水平有較大的改觀。開放式柜臺多名員工因工作敬業(yè)、服務(wù)周到受到多數(shù)客戶的贊揚。

(2)、加強團隊建設(shè)，發(fā)揮激勵機制的積極作用。為進一步提高員工的工作積極性，年初，重新制定營業(yè)室員工的績效二次分配考核辦法，把考核內(nèi)容細(xì)化、量化，徹底打破部門內(nèi)部吃大鍋飯現(xiàn)象，收到較明顯的效果，由于通過各項指標(biāo)考核，使員工收入有所差距，員工之間的工作熱情、工作效率和對產(chǎn)品營銷的積極性有了較大的提高。在執(zhí)行過程中，我發(fā)現(xiàn)仍有不盡合理之處，于是對不利于員工工作積極性的細(xì)則，再次征詢?nèi)w員工意見書，進行二次修改。修改后，為體現(xiàn)考核的科學(xué)性，按工作崗位不同設(shè)置不同的考核指標(biāo)，為每位員工設(shè)立工作臺帳，并讓所有員工參與評議，每月將柜員評議、營銷業(yè)績、差錯考核、扣分情況等一一張榜公示，使考核更趨公平、公正、公開，通過修改二次分配考核辦法，鼓勵員工做好柜臺服務(wù)工作的同時，向目標(biāo)客戶營銷產(chǎn)品、發(fā)展VIP客戶，從傳統(tǒng)操作、核算型柜員向核算、營銷并重的復(fù)合型柜員轉(zhuǎn)變。為增加部門的凝聚力，在緊張、繁忙的工作之余，組織一些有益身心的活動。

(3)、及時、合理地調(diào)整服務(wù)窗口和設(shè)備硬件。為更好為我行貴賓客戶實施差別化服務(wù)，營業(yè)室在業(yè)務(wù)柜臺中增加了二個VIP貴賓服務(wù)窗口，有效避免貴賓客戶等候時間過長，同時減輕了貴賓室柜員的工作壓力。通過與科技部門的溝通合作，重新整合營業(yè)室開放式基金銷售系統(tǒng)的安排，使每一個營業(yè)窗口都安裝了系統(tǒng)，大大方便了有基金需求的中高端客戶。自___系統(tǒng)上線后，在分管行長的大力支持下，我室實行了分區(qū)服務(wù)，在原有的基礎(chǔ)上，辟出貴客客戶服務(wù)區(qū)，專門為VIP客戶和個人理財客戶服務(wù)，不受理一般客戶業(yè)務(wù)，以便留住和吸引更多的客戶成為我行的VIP客戶，為我行帶來更大的效益。

(4)、與風(fēng)險經(jīng)理一起，做好員工培訓(xùn)工作。今年的工作重點之一是抓員工培訓(xùn)。我部堅持每天班前會和每周集中一次培訓(xùn)，每周保證有2-3小時的學(xué)習(xí)時間。為提高培訓(xùn)效果，我科在傳統(tǒng)宣讀形式的基礎(chǔ)上，嘗試采取外請保險公司人員、本行他所營銷精英分享柜臺營銷經(jīng)驗、讓員工參與游戲、柜臺實操展示等多種生動活潑的形式，取得良好的效果。_月份開始，在保證對外營業(yè)的同時，安排員工脫產(chǎn)參加___培訓(xùn)工作。

4、廉潔從業(yè)情況

本人在職期間，在政治思想方面，一直響應(yīng)并貫徹執(zhí)行上級行的有關(guān)方針、政策，認(rèn)真學(xué)__精神，緊跟時代步伐，不斷轉(zhuǎn)變觀念，提高加強管理、嚴(yán)防風(fēng)險的意識，保持廉潔的工作作風(fēng)。作為部門負(fù)責(zé)人，對部門的業(yè)務(wù)發(fā)展及安全運行負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，我能團結(jié)所有員工，以身作則，在處理問題上本著“公開、化平、公正”的態(tài)度，以事實為依據(jù)，不偏袒，以理服人。在工作之余，我也不斷參加在線學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)及管理水平，因為__，比的不是學(xué)歷、也不是財力，比的是學(xué)習(xí)力。

三、工作中存在的問題及今后工作設(shè)想

在變幻莫測的市場中，我部存款增長不理想，基礎(chǔ)工作管理工作仍有待加強，如會計核算差錯居高不下，VIP客戶識別率較低，業(yè)務(wù)拓展能力有限等，這都是我們明年重點的工作內(nèi)容。作為部門負(fù)責(zé)人，在許多方面也存在許多不足：

1、工作創(chuàng)新能力不足，未能帶領(lǐng)團隊打開新的工作局面。

2、在員工管理中也由于缺乏經(jīng)驗，考慮、處理某些問題時不夠周到。

3、本人的綜合素質(zhì)有待提高，業(yè)務(wù)水平不夠全面，管理能力仍需加強。

以上是本人的述職報告，不足之處請批評指正。

此致

敬禮!

述職人：___

20__年_月_日

銀行部門經(jīng)理個人述職報告(三)尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

20__年，在支行領(lǐng)導(dǎo)和同志們的幫助和指導(dǎo)下，本人能夠認(rèn)真貫徹支行黨委工作部署，堅持“增存就是增效”經(jīng)營理念，把組織存款、壓降不良貸款放作為中心工作，發(fā)揮自己在本職崗位上應(yīng)有的作用，和同事們一道較好地完成了支行下達(dá)的工作任務(wù)，直接創(chuàng)造了近__萬元的經(jīng)營收入，為全行扭虧為盈做出了貢獻。現(xiàn)將20__年度工作述職如下：

一、思想作風(fēng)建設(shè)情況

(一)思想上能從嚴(yán)從高要求自己，自覺加強政策理論和管理知識的學(xué)習(xí)，努力提高政治理論水平和管理能力。

一年來，我能認(rèn)真學(xué)習(xí)重要思想和重新修訂的《____》，學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和法規(guī)，特別是堅持學(xué)___精神，參加整肅行風(fēng)行紀(jì)活動，思想認(rèn)識有了較大提高，充實了理論知識、開闊了工作思路，豐富了領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，對我們_行改革的前景更加充滿了信心。

(二)學(xué)習(xí)上能不斷充實自己，自覺加強基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力。

為更好地為__行奉獻自己的聰明才智，自入行以來，我刻苦學(xué)習(xí)，掌握了較為全面的理論知識和專業(yè)知識。尤其是_月份組織安排我主持客戶部工作后，為盡快適應(yīng)新的崗位，進入角色，我不斷完善自身，提高業(yè)務(wù)水平，擴大知識面。

一是不管工作有多忙，堅持反復(fù)學(xué)習(xí)《信貸經(jīng)營管理必讀》、《商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)實務(wù)》等業(yè)務(wù)書籍，認(rèn)真閱讀金融法規(guī)、業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)操作辦法，以提高自己的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力。

二是參加總行組織的__倉單質(zhì)押貸款調(diào)研活動，并參與了《__銀行__標(biāo)準(zhǔn)倉單質(zhì)押貸款管理辦法》等制度的起草工作。

三是親自組織支行網(wǎng)上銀行、外匯知識、保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，與全行員工一起學(xué)習(xí)、探討業(yè)務(wù)，共同發(fā)展。一年來，通過自己的努力，本人的業(yè)務(wù)水平和工作能力有了進一步的提高。

(三)作風(fēng)上能嚴(yán)格要求自己，不斷增強法制觀念，按章辦事，廉潔自律。

我主持客戶部工作后，作為一個部門的帶頭人，我以優(yōu)秀__、客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，工作走在前頭，講求奉獻，廉潔奉公。

對情況復(fù)雜，政策性、敏感性強的問題，我能夠加強請示匯報，未出現(xiàn)越權(quán)行事的情況;針對客戶部門的工作特點，能切實按要求對部門員工進行依法辦事、廉潔自律的教育，堅持經(jīng)常性的制度學(xué)習(xí)，平時注意加強部門管理，加強內(nèi)控管理和信貸檔案管理;能夠嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理制度，檢查和督促各項規(guī)章制度的落實、執(zhí)行情況。

如本人利用在部隊積累的管理經(jīng)驗，針對客戶部門存在的問題，從提高思想認(rèn)識、抓制度落實入手，大膽管理，狠抓部門管理，建立了例會(學(xué)習(xí))、《客戶經(jīng)理日志》等制度，使客戶部門的面貌煥然一新，較好地完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的每一項工作任務(wù)，這充分證明我們客戶經(jīng)理是一支有戰(zhàn)斗力的隊伍。

二、履行職責(zé)情況

在職業(yè)活動中，我把服務(wù)基層、服務(wù)客戶放在首位，有了這種心境，與網(wǎng)點、客戶交流就能處于一種和諧的狀態(tài)，許多事情便迎刃而解。

大家都知道，我們客戶部與機關(guān)保障部門相比，多了經(jīng)營的職能，與營業(yè)網(wǎng)點相比，多了管理的職能，我們既要管理、又要經(jīng)營，上對省行所有的業(yè)務(wù)部門，下對所有網(wǎng)點，外對重點客戶，對于僅有_名客戶經(jīng)理，要管理近__億存款、_億貸款的客戶部門來說，我們的任務(wù)是相當(dāng)繁重的、責(zé)任也是相當(dāng)大的。20__年，我和同事們一道主要做了以下三方面工作：

(一)以大戶目標(biāo)管理為核心，抓好存款組織工作

全年存款凈增__萬元，創(chuàng)歷年增幅。針對我行存款連年大幅增長，20__年面臨的困難和問題更多、更為嚴(yán)峻的形勢。我和同事們牢固樹立“存款就是增效”的經(jīng)營理念，一是認(rèn)真做好20__年度工作計劃和考核方案，主筆撰寫了《__支行績效考核管理辦法》、《__支行業(yè)務(wù)經(jīng)營綜合考核辦法》等7個辦法;

二是積極落實《__支行目標(biāo)大戶管理方案》，定期或不定期走訪__等__多個目標(biāo)大戶，積極為客戶解決遇到的困難和問題;

三是積極拓展市場，全力以赴做好__的公關(guān)，發(fā)展了__醫(yī)療基金、__有限公司等一批有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簟?/p>

四是認(rèn)真抓好20__年__競賽活動，在全省__項考核指標(biāo)中，我行有_項指標(biāo)名列前三名。

五是抓好“__”管理，在20__年度全省“__”考核驗收中，我行有_個網(wǎng)點被評為“三”以上網(wǎng)點;同時，認(rèn)真處理客戶抱怨，降低了客戶的投訴率，維護了我行的社會形象。

(二)以清收壓降不良貸款為重點，抓好信貸資產(chǎn)的管理，不良貸款占比較年初下降了_個百分點。

我主持客戶部工作后，針對由于歷史原因，我行不良信貸資產(chǎn)居高不下的現(xiàn)象，一是定期或不定期組織部門客戶經(jīng)理研究和分析管理信貸企業(yè)的情況，對信貸客戶進行分類排隊。

二是深入__等信貸企業(yè)，了解生產(chǎn)、經(jīng)營、產(chǎn)品銷售和信貸資金使用情況。

三是親自撰寫《關(guān)于__支行不良貸款情況的報告》，并制訂了《__支行信貸客戶不良貸款處置方案》。

四是按照支行貸審會決議，新發(fā)放貸款__萬元，辦理借新還舊貸款__萬元，展期貸款__萬元。

五是積極落實__等客戶不良貸款清收計劃，收回不良貸款__萬元。

六是累計收回貸款__萬元，累計收回貸款利息__萬元，占全行收入的__%。

(三)以網(wǎng)上銀行為突破口，以業(yè)務(wù)為重點，積極推動全行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。

一是以網(wǎng)上銀行為突破口，為期貨公司、__企業(yè)安裝網(wǎng)上銀行，同時做好__企業(yè)銀行的維護，促進了我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，全年我行電子銀行業(yè)務(wù)結(jié)算量達(dá)__億元;發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶__個，結(jié)算量達(dá)__億元，占全省結(jié)算量的__%。

二是積極推動保險、基金、國債、匯利豐等金融產(chǎn)品的營銷，全年本人銷售基金__多萬元。

三、存在的問題和今后努力的方向

本人經(jīng)過總結(jié)回顧，認(rèn)為自己一年來的工作是稱職的，但仍然存在以下不足：工作經(jīng)驗有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強;今后本人將一步加強學(xué)習(xí)，虛心求教，克服不足，將工作做得更好。

(一)放下思想包袱，扎扎實實做好本職工作，當(dāng)一名合格的客戶部經(jīng)理。作為客戶部負(fù)責(zé)人，不同于其他保障部門和營業(yè)網(wǎng)點，承擔(dān)管理和經(jīng)營的雙重職能，工作擔(dān)子是很重的，需要具備把握宏觀全局、處理微觀事物的能力，今后本人一定會放下思想包袱，放開手腳，積極主動協(xié)助主管行長抓好工作，當(dāng)好助手，按照“三個規(guī)范”要求管理業(yè)務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)。

(二)刻苦學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻聰明才智。

今后，我要進一步加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和管理能力，要經(jīng)常深入網(wǎng)點，走訪客戶，抓好大戶目標(biāo)管理，做好客戶維護，加大產(chǎn)品營銷力度，積極拓展優(yōu)良客戶，抓好不良貸款清收，切實提高我行信貸資產(chǎn)質(zhì)量，提高我行的綜合實力。

(三)嚴(yán)格要求，廉潔自律，做一名優(yōu)秀__和客戶經(jīng)理。

目前正在常深入開展“____”，作為信貸業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，我一定要保持清醒頭腦，以__的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，廉潔自律，絕不干有損于國家集體和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正辦事，繼續(xù)保持一名優(yōu)秀__和客戶經(jīng)理的本色。

此致

敬禮!

述職人：___

20__年_月_日

銀行部門經(jīng)理個人述職報告(四)尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

我在職期間，能夠嚴(yán)格遵守國家金融法規(guī)和__銀行的各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行工作職責(zé)。認(rèn)真貫徹落實上級領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略部署和工作安排，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以追求經(jīng)營價值最大化為目標(biāo)，積極適應(yīng)市場變化，認(rèn)真分析當(dāng)前的經(jīng)濟發(fā)展形勢和金融環(huán)境，制定相應(yīng)的部門業(yè)務(wù)發(fā)展方向;強化部門員工的管理，努力提升部門員工的業(yè)務(wù)水平以及防范風(fēng)險的能力，較好地完成了聘期內(nèi)各項業(yè)務(wù)指標(biāo)。任職期間內(nèi)工作職責(zé)履行情況本人任職以來，帶領(lǐng)__部門較好地完成了大部分的業(yè)務(wù)指標(biāo)，各項業(yè)務(wù)得到了持續(xù)健康的發(fā)展。

一、主要財務(wù)指標(biāo)情況

截止20__年__月末，我部實現(xiàn)人民幣存款余額__億元，完成分行任務(wù)的__%;員工費用、業(yè)務(wù)管理費、經(jīng)濟資本回報率、成本收入比等指標(biāo)也都控制在合理水平，為部門持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展夯實了基礎(chǔ)。

二、業(yè)務(wù)發(fā)展情況

(1)存款業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。截止__年__月末各項人民幣存款余額達(dá)到__億元，(企業(yè)存款__億元，其中活期存款__億元;保證金類存款__億元。儲蓄存款__億元，其中保證金類存款__億元;活期存款__億元)，美元存款__萬美元，理財產(chǎn)品銷售額__億元，完成全年任務(wù)的__%。

(2)貸款業(yè)務(wù)穩(wěn)健增長。截止__年__月末部門各項貸款敞口余額__億元，較年初新增__億元;其中對公業(yè)務(wù)新增__筆，金額__億元，個人經(jīng)營性貸款新增__筆，金額__億元。

三、采取的主要工作措施

調(diào)動部門員工主觀能動性，深入挖掘存量客戶潛力，加大對重要客戶的維護，加強低成本資金營銷力度，確保存款總量和市場份額地持續(xù)增長。加強對公結(jié)算賬戶數(shù)量營銷，夯實客戶基礎(chǔ)。特別是加強基本結(jié)算賬戶和存款額度高、貢獻度大的客戶營銷，將賬戶營銷與存、貸款營銷結(jié)合起來。加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，利用我行優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品吸引更多有價值的.客戶開戶，不斷擴大客戶群體。

四、存在的問題和不足

(1)對我行的一些新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不夠，對產(chǎn)品屬性、業(yè)務(wù)流程不十分了解，營銷指導(dǎo)不到位。

(2)個別考核指標(biāo)尚未到分行要求。

本人鄭重聲明，我對任職期間內(nèi)本人分管工作及與本人相關(guān)的工作存在的風(fēng)險或損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。我對以上述職報告內(nèi)容的真實性和完整性負(fù)責(zé)，在審計過程中向?qū)徲嫿M提供真實和完整的資料。

此致

敬禮!

述職人：___

20__年_月_日

銀行部門經(jīng)理個人述職報告(五)尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事們：

大家好!

本年的各項工作基本告一段落了，在這里我簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

一、年度主要工作情況

今年我在__支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著__銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“幾號客戶請到幾號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、農(nóng)行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂

經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我參加銀行從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、工作中存在的問題

一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。

二是在工作較累的時候，有過松弛思想，這是自己政治素質(zhì)不高，也是世界觀、人生觀、價值觀解決不好的表現(xiàn)。

在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

述職人：___

第12篇

萬物皆可分析？

寶立明表示，大數(shù)據(jù)現(xiàn)在已經(jīng)進入到第四維度――數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，即一切數(shù)據(jù)都可以拿來分析，尤其是對物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的分析讓之前的數(shù)據(jù)價值都變得非常渺小。

可見，大數(shù)據(jù)并不是僅指數(shù)據(jù)量之大，還指海量數(shù)據(jù)的價值體現(xiàn)。寶立明引Gartner的數(shù)據(jù)稱，到2018年90%已部署的數(shù)據(jù)湖將失去價值。原因之一是之前衡量數(shù)據(jù)湖的方法錯了，以數(shù)據(jù)湖的大小來衡量難以將數(shù)據(jù)的成本和價值體現(xiàn)出來；原因之二是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)湖存在數(shù)據(jù)重復(fù)。

Teradata大中華區(qū)大數(shù)據(jù)事業(yè)部總監(jiān)孔宇華在峰會期間舉辦的一個圓桌論壇上表示，僅僅將大數(shù)據(jù)保存起來是不會發(fā)揮其價值的，要進行分析，并將分析結(jié)果用于業(yè)務(wù)部門，大數(shù)據(jù)才能真正產(chǎn)生價值。與此同時，如何充分發(fā)揮無處不在的物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的價值正在成為一大熱點。正因為如此，Teradata提出了“萬物皆可分析（Analytics of Everything ）”的概念。

沃達(dá)豐新西蘭公司分析及數(shù)據(jù)戰(zhàn)略經(jīng)理David Bloch認(rèn)為，所謂“萬物皆可分析”，是指每個設(shè)備都能捕獲數(shù)據(jù)，并讓這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生價值。沃達(dá)豐新西蘭公司通過分析來自約800萬臺設(shè)備的數(shù)據(jù)來保證給客戶提供良好的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用體驗。

除此以外，沙特電信客戶生命周期管理總經(jīng)理Luca Decarli補充說，沙特電信一方面每天監(jiān)控約60億條DPI（深度報文檢測）信息，以了解客戶在網(wǎng)上搜索的偏好是什么，以更好地對客戶生命周期進行管理，為客戶提供更好的服務(wù)，提升客戶體驗，預(yù)測客戶可能購買的下一個產(chǎn)品或者服務(wù)是什么；另一方面，借助數(shù)據(jù)應(yīng)用來規(guī)避風(fēng)險，在競爭日益激烈烈的市場評估客戶流失的風(fēng)險有多大，找到客戶流失的觸發(fā)點，從而制定更加合理的戰(zhàn)略。

富國銀行企業(yè)模型風(fēng)險部副總裁劉維政認(rèn)為，除了企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，外部數(shù)據(jù)也非常重要。比如，當(dāng)石油價格下降時，富國銀行就要整合產(chǎn)業(yè)上下游的外部數(shù)據(jù)進行分析，比如分析下游產(chǎn)業(yè)在油價下降10%的情況下財務(wù)杠桿和信用違約的比例會增加多少。

中信銀行總行零售銀行部客戶服務(wù)管理處處長助理袁東寧甚至認(rèn)為，數(shù)據(jù)就像是銀行的血液，特別是在傳統(tǒng)銀行不景氣的背景下，充分發(fā)揮長期積累的數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值，不但可以變革管理方式，還可以變革生產(chǎn)方式。為此，中信銀行還和百度等外部公司進行合作，以進一步了解客戶的需求，為客戶提供更加切合需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

“在硅谷，企業(yè)業(yè)務(wù)有三種：一是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，二是轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的非數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，三是根本不存在的業(yè)務(wù)。”寶立明在主題演講中指出，“數(shù)據(jù)改變了商業(yè)模式，改變了客戶關(guān)系，所以我們一定要把數(shù)據(jù)作為企業(yè)的競爭資源。”

超乎想象的數(shù)據(jù)變現(xiàn)

Teradata營銷與業(yè)務(wù)拓展副總裁Mikael Bisgaard-Bohr回顧說，五年前Teradata召集銀行客戶集思廣益，希望總結(jié)出關(guān)系型數(shù)據(jù)庫和列式數(shù)據(jù)庫結(jié)合起來能解決什么業(yè)務(wù)問題。結(jié)果他們一共總結(jié)出60～65個問題，當(dāng)時大家認(rèn)為這個數(shù)字相當(dāng)不錯。現(xiàn)在他們再召集銀行客戶來總結(jié)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)除了能解決之前的60多個問題外，還能解決約150個全新的問題。于是，各類企業(yè)都在想方設(shè)法變現(xiàn)數(shù)據(jù)價值，甚至讓電信運營商煥發(fā)了新的活力。

中信銀行通過數(shù)據(jù)分析，了解到某個客戶在三個月之內(nèi)可能要流失。于是數(shù)據(jù)處理部門就將該客戶的信息存入客戶所在網(wǎng)點的刷卡機上。有一天該客戶到所在網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，正在外邊吃午飯的客戶經(jīng)理立刻收到一條消息：“你的客戶來了，這個客戶是一個有流失風(fēng)險的客戶”。這個客戶經(jīng)理馬上就跑回網(wǎng)點，發(fā)現(xiàn)果然這個客戶是要把錢轉(zhuǎn)出去到別的銀行去。于是客戶經(jīng)理對該客戶進行有針對性的營銷，把這個客戶留了下來。

中信銀行袁東寧介紹，中信銀行之所以要與百度等外部公司進行數(shù)據(jù)方面的跨界合作，是因為有時候他們發(fā)現(xiàn)對新客戶或者“睡眠”客戶所掌握的客戶信息太少，希望通過跨界合作補充這些客戶信息，從而對那些可能再與中信銀行進行交易的客戶進行有針對性的重新營銷。袁東寧透露，這樣做，中信銀行營銷的成功率提升了10倍以上。

談到數(shù)據(jù)變現(xiàn)，沙特電信Luca舉例說，沙特電信的某個客戶要建設(shè)一條15公里長的新地鐵，沙特電信通過分析人們的移動線路數(shù)據(jù)，幫助這個客戶在修建地鐵時選擇在合適的地方設(shè)立地鐵站。事實上，類似的數(shù)據(jù)變現(xiàn)方式，其他電信公司也已經(jīng)采用。比如，西班牙電信與Teradata合作，形成數(shù)據(jù)變現(xiàn)產(chǎn)品Smart Steps，從而給零售商提供門店選址、促銷等服務(wù)。

富國銀行的數(shù)據(jù)變現(xiàn)還體現(xiàn)在內(nèi)部管理上。劉維政介紹，富國銀行會在不侵犯員工個人隱私的前提下收集員工的健康信息，為員工提供差別化的健康保險或醫(yī)療保險。比如說，某員工身體脂肪比率相對較高時，每個月就給這個員工減少10美元的保險費用，以刺激員工加強身體鍛煉。

至于現(xiàn)在對于數(shù)據(jù)變現(xiàn)還沒有成熟想法的企業(yè)到底該怎么做，Teradata在2015年的大數(shù)據(jù)峰會就給出了一個大數(shù)據(jù)變現(xiàn)思考矩陣，企業(yè)可以參考這個矩陣設(shè)計、開發(fā)、推廣大數(shù)據(jù)產(chǎn)品。Teradata大數(shù)據(jù)變現(xiàn)思考矩陣包含三個因素：企業(yè)擁有什么樣的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，哪些行業(yè)場景有數(shù)據(jù)的需求，以及以什么樣的方式進行合作。

迎接新的挑戰(zhàn)

正如孔宇華所言，要分析、處理來自內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)并不容易，不是說應(yīng)用了Teradata的數(shù)據(jù)庫，再加上Hadoop系統(tǒng)就能解決問題。企業(yè)將在數(shù)據(jù)處理方面面臨很多挑戰(zhàn)。具體來說，主要包括以下六個方面：

第一，在戰(zhàn)略層面，企業(yè)能否將數(shù)據(jù)看作是重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)。沃達(dá)豐新西蘭公司的David認(rèn)為，能否讓企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)了解數(shù)據(jù)分析帶來的洞察力最為重要。中信銀行袁東寧認(rèn)為，就銀行業(yè)來看，情況比較樂觀，大部分銀行都已經(jīng)非常認(rèn)可數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略價值。

第二，IT平臺構(gòu)建帶來的挑戰(zhàn)。這種挑戰(zhàn)來自兩各方面：一方面是如何構(gòu)建更加復(fù)雜的IT架構(gòu)的挑戰(zhàn)，另一方面是IT成本增加的挑戰(zhàn)。Teradata天睿公司大中華區(qū)首席執(zhí)行官辛兒倫認(rèn)為，“三度兩性一量”影響大數(shù)據(jù)的使用，其中包括結(jié)構(gòu)度、精確度、敏捷度、關(guān)系性、易用性、含金量。這意味著無法用一個平臺解決所有數(shù)據(jù)應(yīng)用需求。事實上，一個平臺不能滿足所有數(shù)據(jù)處理需求已經(jīng)成為業(yè)界的一個共識，企業(yè)需要引入Hadoop、Spark等開源數(shù)據(jù)處理技術(shù)和平臺來存儲、分析、處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的規(guī)模急速增大和多樣化程度大幅提升，正驅(qū)動企業(yè)優(yōu)化分析架構(gòu)技術(shù)。寶立明認(rèn)為，下一代數(shù)據(jù)分析解決方案將是商業(yè)技術(shù)、開源技術(shù)，以及云部署技術(shù)等多元化技術(shù)的綜合，Teradata正在幫助數(shù)千家客戶探索如何從傳統(tǒng)的分析解決方案向下一代分析生態(tài)系統(tǒng)的快速演進。為了更好地滿足客戶對于大數(shù)據(jù)應(yīng)用的需求，Teradata持續(xù)完善其數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)――UDA（統(tǒng)一數(shù)據(jù)架構(gòu)），從而可以一站式滿足企業(yè)的全部數(shù)據(jù)處理需求。據(jù)悉，借助UDA（統(tǒng)一數(shù)據(jù)架構(gòu)）實現(xiàn)Hadoop等開源分析系統(tǒng)、Teradata Aster大數(shù)據(jù)探索分析技術(shù)和數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境的完美整合。

第三，如何合理地采用分析工具。袁東寧指出，除了傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析工具，現(xiàn)在還有很多非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析工具，特別是可視化的分析工具。企業(yè)要用好這些分析工具才能從業(yè)務(wù)層面發(fā)揮深層次的數(shù)據(jù)價值。富國銀行劉維政表示，富國銀行數(shù)據(jù)部門就非常重視工具的應(yīng)用。他介紹，富國銀行不再通過傳統(tǒng)的需求單去找IT部門來滿足數(shù)據(jù)分析需求，數(shù)據(jù)部門可以用簡單的工具進行分析，幾分鐘就可以得到數(shù)據(jù)分析結(jié)果。

第四，如何找到合適的業(yè)務(wù)應(yīng)用場景。David表示，很多數(shù)據(jù)團隊大部分情況下都只關(guān)注工具和技術(shù)，而不關(guān)注如何與業(yè)務(wù)結(jié)合起來。

第五，如何合法地應(yīng)用數(shù)據(jù)，特別是保證數(shù)據(jù)的隱私。David在演講中表示，大數(shù)據(jù)帶來價值源自對呈指數(shù)級增長的數(shù)據(jù)進行捕捉、儲存和分析，重視隱私、許可和安全為第一要務(wù)。

第六，如何保證擁有足夠的優(yōu)秀數(shù)據(jù)人才，特別是數(shù)據(jù)科學(xué)家，搭建科學(xué)的數(shù)據(jù)組織。有人誤以為負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)建設(shè)的IT人員就是數(shù)據(jù)科學(xué)家，對此富國銀行的劉維政認(rèn)為，數(shù)據(jù)科學(xué)家就像建筑師，他的職能是反復(fù)嘗試，以把房子建得更漂亮；而IT人員則像是施工隊，負(fù)責(zé)把房子建好。劉維政介紹，之前富國銀行和當(dāng)前的很多機構(gòu)一樣，不同部門的數(shù)據(jù)各自獨立，就像“數(shù)據(jù)軍閥”一樣。為此，富國銀行就專門成立了一個跨部門的團隊EDA（企業(yè)數(shù)據(jù)與分析），相當(dāng)于成立了一個數(shù)據(jù)分析的聯(lián)邦，這個聯(lián)邦可以在一個平臺上共享數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，但仍然保持各部門擁有自己的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的狀態(tài)。

寶立明表示，數(shù)據(jù)科學(xué)家是稀缺資源，并不是所有公司都有數(shù)據(jù)科學(xué)家，針對這種情況，Teradata的COE卓越中心有數(shù)據(jù)科學(xué)家為全球客戶提供服務(wù)，幫助客戶找到新的數(shù)據(jù)模式和見解。為了更好地為客戶提供數(shù)據(jù)咨詢服務(wù)，Teradata還于2014年9月收購了專業(yè)的大數(shù)據(jù)咨詢服務(wù)公司ThinkBig。按照Teradata的說法，借助ThinkBig的大數(shù)據(jù)咨詢服務(wù)，Teradata可向客戶提出多元化大數(shù)據(jù)的咨詢建議，降低大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)部署和應(yīng)用的難度，進一步強化統(tǒng)一數(shù)據(jù)架構(gòu)的優(yōu)勢。

制造業(yè)或成為熱點行業(yè)

談到大數(shù)據(jù)應(yīng)用，業(yè)界通常關(guān)注的是金融、電信、零售等行業(yè)，而較少有人關(guān)注制造業(yè)。記者在本次峰會上發(fā)現(xiàn)，制造行業(yè)正在成為大數(shù)據(jù)應(yīng)用的熱點行業(yè)，特別是隨著對物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的分析技術(shù)的成熟，很多生產(chǎn)線的數(shù)據(jù)變得可獲取、可分析。

值得一提的是，Teradata于去年10月宣布推出Teradata Listener和Teradata Aster Analytics on Hadoop兩個具有突破性的軟件功能，旨在幫助商業(yè)用戶發(fā)掘并應(yīng)用隱藏在物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中的洞察力。

Mikael認(rèn)為，在工業(yè)4.0時代，數(shù)據(jù)優(yōu)化的不是一臺機器，而是制造企業(yè)的所有資產(chǎn)，比如說，提高整個工廠的產(chǎn)出比，還能變革商業(yè)模式。

他以飛機發(fā)動機引擎制造企業(yè)為例說，現(xiàn)在波音售賣一架飛機，客戶可以自己選擇品牌。由于這些引擎已經(jīng)智能化了，引擎制造商不再將引擎賣出去，而是租賃出去，并愿意承擔(dān)風(fēng)險。客戶按照引擎工作時間付費，如果引擎出了問題，客戶甚至可以不用付費。