時(shí)間：2023-02-18 07:56:50
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇汽車服務(wù)營(yíng)銷，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
一、導(dǎo)論
（一）服務(wù)營(yíng)銷的基本理論
市場(chǎng)營(yíng)銷組合要素最先是由著名學(xué)者尼爾？博登提出的，包括產(chǎn)品、定價(jià)、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營(yíng)銷組合后來(lái)形成了所謂4P 組合，即Product（產(chǎn)品）、Price（價(jià)格）、Place（渠道）和Promotion（促銷）。著名營(yíng)銷學(xué)家布姆斯和比特納在對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷組合框架加以修改和擴(kuò)充后，將服務(wù)業(yè)營(yíng)銷組合修改和擴(kuò)充成為七個(gè)要素，以適應(yīng)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的需要，即在傳統(tǒng)的4Ps 基礎(chǔ)上，又增加了“人員”（People）、“有形展示“（Physical Evidence）、“服務(wù)過(guò)程”（Process）三個(gè)變量，從而形成了服務(wù)營(yíng)銷的7P組合。
汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念來(lái)提高汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的活動(dòng)。汽車服務(wù)營(yíng)銷的結(jié)果是在每一個(gè)環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
服務(wù)過(guò)程是7P’S服務(wù)營(yíng)銷理論中最重要的因素，按照服務(wù)過(guò)程對(duì)服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容進(jìn)行劃分是最汽車行業(yè)內(nèi)的主要?jiǎng)澐謽?biāo)準(zhǔn)之一。因此，本文也將根據(jù)汽車服務(wù)過(guò)程對(duì)汽車服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容劃分為汽車的售前、售時(shí)和售后服務(wù)三部分。
汽車不同于一般的商品，在整個(gè)消費(fèi)品中位于高端位置，它具有高價(jià)值、高價(jià)格、重復(fù)使用、多次投入的特點(diǎn)。
二、汽車服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在問(wèn)題
（一）汽車服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀
1.服務(wù)產(chǎn)品策略
汽車作為耐用消費(fèi)品，須確保其正常使用壽命和得到即時(shí)維修，承擔(dān)這一職能的售后服務(wù)是汽車的基本附加服務(wù)，沒(méi)有售后服務(wù)，汽車客貨運(yùn)輸?shù)幕緝r(jià)值將無(wú)法實(shí)現(xiàn)。為實(shí)現(xiàn)這一客戶價(jià)值，汽車廠家售后服務(wù)部門主要通過(guò)以下工作完成：質(zhì)量保修和承諾、維修保養(yǎng)服務(wù)、檢測(cè)咨詢、附件加裝。相應(yīng)而產(chǎn)生備件供應(yīng)、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展和建設(shè)、技術(shù)文件支持、網(wǎng)點(diǎn)援助等功能。各汽車廠家已在以上各方面進(jìn)行多年運(yùn)作改進(jìn)，形成自身一些有益經(jīng)驗(yàn)和較完整的售后服務(wù)體系。
2.服務(wù)渠道策略
首先，發(fā)展多元化的營(yíng)銷渠道。我國(guó)當(dāng)前的國(guó)情就是市場(chǎng)差異性較大，具體表現(xiàn)為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、貧富差距較大、市場(chǎng)差異性較大。這種國(guó)情將要求汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展多元化的營(yíng)銷渠道，通過(guò)增加渠道方式及發(fā)展多元化渠道組合，彌補(bǔ)了單一渠道形式的不足，能夠提高市場(chǎng)覆蓋率，降低渠道成本，更好地滿足了客戶需要。
其次，建立扁平化營(yíng)銷渠道。扁平化的營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)包括：加快產(chǎn)品流通速度，大大降低渠道運(yùn)營(yíng)的成本；縮短信息流轉(zhuǎn)通道，有利于信息及時(shí)的反饋；一個(gè)非常重要的方面就是，方便廠家對(duì)渠道的管理和監(jiān)控。
3.服務(wù)傳播策略
在傳播內(nèi)容的選擇上，汽車服務(wù)企業(yè)選擇消費(fèi)者最關(guān)注、最想獲取的信息進(jìn)行傳遞；在受眾的鎖定上要在突出消費(fèi)者的同時(shí)兼顧各方面的公眾；在信息制造方面選擇目標(biāo)受眾易于并樂(lè)于接受的方式進(jìn)行信息編碼；在傳播效果控制上關(guān)注短期效益的同時(shí)有長(zhǎng)遠(yuǎn)考量。
（二）汽車服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題
1.服務(wù)產(chǎn)品問(wèn)題
在我國(guó)，目前汽車廠商的服務(wù)觀念上嚴(yán)重滯后，對(duì)服務(wù)的理解和使用范圍還相對(duì)狹窄，將服務(wù)僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強(qiáng)調(diào)汽車實(shí)物分銷服務(wù)。
對(duì)許多汽車廠商來(lái)說(shuō)，品牌概念是十分模糊的，他們往往十分重視企業(yè)形象的塑造，重視產(chǎn)品的促銷，而忽視了品牌的價(jià)值和作用。對(duì)于服務(wù)做品牌，國(guó)內(nèi)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到。
2.服務(wù)渠道問(wèn)題
服務(wù)渠道長(zhǎng)且混亂。從我國(guó)許多企業(yè)來(lái)看，我國(guó)汽車企業(yè)主要采用水平型銷售方式：廠家銷車、經(jīng)銷商銷車、商銷車同時(shí)并舉，互相競(jìng)爭(zhēng)，有時(shí)還有零部件廠家的抵賬車參雜其中；對(duì)銷售商管理松散，有的商家甚至以低于進(jìn)貨價(jià)銷售，有的則將車倒來(lái)倒去。結(jié)果是渠道混亂、價(jià)格混亂，廠家失控，無(wú)法實(shí)現(xiàn)廠家的經(jīng)營(yíng)宗旨。
3.服務(wù)人員問(wèn)題
服務(wù)人員的自身素質(zhì)較低。由于大部分銷售人員未能把相關(guān)的汽車知識(shí)告知給消費(fèi)者，同時(shí)由于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)汽車知識(shí)了解的也不太多，這容易造成產(chǎn)品的某些問(wèn)題。而對(duì)于汽車服務(wù)的工程技術(shù)人員，就其能力、素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)而言，能夠跟上當(dāng)前汽修技術(shù)發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車服務(wù)企業(yè)雖然具有一定的優(yōu)勢(shì)，但其技術(shù)骨干比例偏小，造成技術(shù)封閉、行業(yè)壟斷、爭(zhēng)搶技術(shù)骨干等行為時(shí)有發(fā)生。
4.服務(wù)過(guò)程問(wèn)題
在售時(shí)服務(wù)過(guò)程中，購(gòu)車手續(xù)繁雜，過(guò)多的收費(fèi)和繁雜的手續(xù)使購(gòu)買者望而卻步。在售后服務(wù)過(guò)程中，由于缺少足夠數(shù)量的接車員，甚至沒(méi)有一名專職接車員，造成接車報(bào)修程序冗長(zhǎng)；同時(shí)，在具體的維修過(guò)程中，忽視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)的應(yīng)用，缺少各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測(cè)設(shè)備等，這樣導(dǎo)致了服務(wù)作業(yè)組織混亂，車輛修理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用戶無(wú)法正常用車，帶來(lái)了極大的不方便。
三、汽車服務(wù)營(yíng)銷的解決對(duì)策
（一）強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)品觀念，服務(wù)多功能化
汽車服務(wù)營(yíng)銷不僅僅局限于專業(yè)的銷售人員，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，重要的是，要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過(guò)程的全面顧客服務(wù)觀念，以產(chǎn)品服務(wù)為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和顧客之間和諧關(guān)系的過(guò)程。
（二）服務(wù)渠道品牌專營(yíng)管理
當(dāng)品牌專營(yíng)店建成為網(wǎng)絡(luò)后，銷售、商情、客戶意見(jiàn)方面的信息傳遞、反饋與處理的工作量將大大增加，使建立連接廠家與經(jīng)銷商的計(jì)算機(jī)信息處理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)成為一種必須，更應(yīng)樹立效率意識(shí)。在電腦業(yè)已成為大眾消費(fèi)品，“觸網(wǎng)”人數(shù)每年以翻番的速度增加的現(xiàn)實(shí)條件下，經(jīng)銷商建立網(wǎng)上售車體系將成為必然的選擇。
（三）提高服務(wù)人員素質(zhì)，重視內(nèi)部營(yíng)銷
經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，其管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況，對(duì)經(jīng)銷商爭(zhēng)取客戶起到相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對(duì)其工作人員應(yīng)該有一個(gè)嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)：除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外，還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，特別是對(duì)銷售及服務(wù)業(yè)務(wù)人員還必須進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。使其努力具有高水平的銷售業(yè)務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，以滿足現(xiàn)代客戶購(gòu)車等項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的需要。同時(shí)，不能忽視文化修養(yǎng)、知識(shí)水平方面的訓(xùn)練。
（四）服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化
1.規(guī)范管理。要實(shí)行科學(xué)的、規(guī)范的管理機(jī)制，建立健全并嚴(yán)格付諸實(shí)施的各種規(guī)章制度；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、結(jié)算、庫(kù)存、人員、信息等的計(jì)算機(jī)一體化管理和企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)數(shù)字化管理。以追求企業(yè)效益、強(qiáng)化降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)。
2.用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備。應(yīng)高度重視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)，如引進(jìn)各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測(cè)設(shè)備等，傳統(tǒng)的修理技術(shù)，將被以儀器儀表判斷故障、機(jī)電一體化、以換件為主的代修理技術(shù)所取代，確保維修質(zhì)量。
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命。除嚴(yán)格汽車供貨質(zhì)量，維護(hù)用戶利益和企業(yè)信譽(yù)外，還必須把提高出廠率、降低返修率、縮短在廠日、24 小時(shí)服務(wù)的承落到實(shí)處，一切從用戶出發(fā)。
參考文獻(xiàn)
[1] 菲利普·科特勒.科特勒營(yíng)銷新論[M].中信出版社，2002.
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關(guān)鍵詞：微信；O2O；汽車服務(wù)營(yíng)銷
中圖分類號(hào)：F426.471 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2017）07-0065-02
隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子商務(wù)、和傳統(tǒng)的連鎖店得到了有機(jī)結(jié)合，形成了新型的電子商務(wù)模式，給我國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)帶來(lái)了更廣闊的發(fā)展空間和平臺(tái)。微信作為目前用戶基數(shù)最大、使用頻率最高的通訊工具，已經(jīng)成為企業(yè)廣泛關(guān)注的重要營(yíng)銷平臺(tái)。在微信營(yíng)銷日益激烈的今天，汽車服務(wù)企業(yè)如何把握機(jī)遇，提高微信平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)能力，獲取高質(zhì)量的客戶群體，成為汽車服務(wù)企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。
一、汽車服務(wù)營(yíng)銷中的O2O模式
第一，O2O商務(wù)模式概述。近年來(lái)，O2O受到人們廣泛的關(guān)注，是電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中形成的線上和線下商務(wù)相結(jié)合的新型商務(wù)模式。狹義的O2O包括兩種形式，一種是線上購(gòu)買商品，在線下使用；另一種是線下選擇商品，在線上完成購(gòu)買行為。廣義的O2O則是指互聯(lián)網(wǎng)思維與傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的有機(jī)結(jié)合，以互聯(lián)網(wǎng)思維為核心，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，完成對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈的改革和升級(jí)。O2O模式與傳統(tǒng)電子商務(wù)最大的區(qū)別是，通常采用實(shí)體店體驗(yàn)和電子商務(wù)平臺(tái)下單的模式，進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)。O2O商務(wù)模式能夠把線下企業(yè)的信息推送給線上客戶，實(shí)現(xiàn)線上與線下的深層次融合，實(shí)現(xiàn)從線上為線下引流的營(yíng)銷效果。同時(shí)，通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行交易，能夠準(zhǔn)確的交易信息，有利于對(duì)交易效果的跟蹤和后續(xù)服務(wù)。
第二，O2O商務(wù)模式特點(diǎn)。O2O商務(wù)模式具有較強(qiáng)的區(qū)域性、輕物流、重體驗(yàn)、支付方式靈活等特點(diǎn)。由于O2O商務(wù)模式包括實(shí)體店體驗(yàn)這一重點(diǎn)內(nèi)容，因此具有較強(qiáng)的區(qū)域性特點(diǎn)。在O2O商務(wù)模式中，整合線下實(shí)體店資源，提高服務(wù)水平和體驗(yàn)滿意度，是O2O商務(wù)模式發(fā)展的關(guān)鍵。在電子商務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，物流一直是電子商務(wù)企業(yè)投入較多的部分，例如京東商城、亞馬遜等，在倉(cāng)庫(kù)建設(shè)和物流團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面投入巨大，將物流服務(wù)作為企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)力。相反，O2O商務(wù)模式由于通過(guò)電子支付憑證接受商品和服務(wù)，因此可以做到有效的計(jì)劃生產(chǎn)，在倉(cāng)儲(chǔ)等方面壓力較小。相對(duì)于物流，O2O商務(wù)模式更加重視用戶體驗(yàn)。在傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念中，多方比價(jià)一直是消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，這種消費(fèi)心理和習(xí)慣是造成汽車服務(wù)企業(yè)客戶流失的重要原因，采用O2O的商務(wù)模式，消費(fèi)者可以通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行多方比價(jià)，查看企業(yè)的信用和以往的服務(wù)情況，有助于消費(fèi)者做出選擇和判斷。在支付方式上，O2O商務(wù)模式支持線上和線下的兩種方式付款，支付方式更為靈活，可以根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際情況和購(gòu)買需求進(jìn)行選擇，促進(jìn)消費(fèi)者到店里進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)，能夠有效地提高客戶的滿意度。
第三，汽車服務(wù)營(yíng)銷中的O2O模式。汽車服務(wù)營(yíng)銷中的O2O模式能夠有效地解決傳統(tǒng)汽車營(yíng)銷中的困境，例如服務(wù)半徑較短、受場(chǎng)地和人員制約較大、推廣渠道和方式單一、客流不穩(wěn)定、具有較強(qiáng)的隨意性，采購(gòu)渠道單一且成本高等問(wèn)題。建立O2O平臺(tái)，能夠針對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)觀念，充分利用消費(fèi)者碎片化的時(shí)間，為消費(fèi)者提供高水平的體驗(yàn)服務(wù)，滿足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的多層次、全方位需求。有效控制采購(gòu)渠道和庫(kù)存，合理掌控庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)線上平臺(tái)為實(shí)體店引流，拉動(dòng)消費(fèi)。利用電子平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，全面展示汽車企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，增加消費(fèi)者的可選擇性，滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求。通過(guò)O2O平臺(tái)對(duì)交易數(shù)據(jù)的記錄，進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析和挖掘，針對(duì)分析結(jié)果對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，提高成交率。同時(shí)，鼓勵(lì)消費(fèi)者在線上做出反饋和評(píng)論，從而吸引更多的目標(biāo)人群進(jìn)店體驗(yàn)。
二、微信技術(shù)下O2O模式的優(yōu)勢(shì)
第一，微信具有開展O2O模式的天然優(yōu)勢(shì)。首先，微信用戶基數(shù)龐大，據(jù)統(tǒng)計(jì)，微信用戶數(shù)量已經(jīng)超過(guò)了6個(gè)億，大量的微信用戶為商家?guī)?lái)了廣闊的營(yíng)銷平臺(tái)和盈利空間。其次，微信作為智能移動(dòng)終端具有很強(qiáng)的便利性，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地接受信息和服務(wù)，有效利用碎片化的時(shí)間了解商品和服務(wù)。同時(shí)，商家能夠及時(shí)地與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，了解最新的商品信息和店鋪促銷活動(dòng)。此外，從互動(dòng)性上看，微信平臺(tái)比微博營(yíng)銷和博客營(yíng)銷等營(yíng)銷方式具有更強(qiáng)的互動(dòng)性，能夠及時(shí)、有效地實(shí)現(xiàn)商家和潛在客戶群體的良性互動(dòng)。另外，微信平臺(tái)的客戶群具有更高的精準(zhǔn)度。通常關(guān)注商戶平臺(tái)的人群都是對(duì)商品比較感興趣的，目標(biāo)客戶群質(zhì)量較高。用戶在選擇考慮商戶的時(shí)候，也會(huì)選擇關(guān)注量較高的商戶作為優(yōu)先選擇，因此容易引發(fā)連鎖關(guān)注。微信的定位功能，能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域性營(yíng)銷，具有發(fā)展O2O模式的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。
第二，微信營(yíng)銷用戶特點(diǎn)。微信營(yíng)銷的目標(biāo)群體在年齡結(jié)構(gòu)上偏中青化，以白領(lǐng)、企業(yè)員工、商務(wù)精英為主，對(duì)新事物的接受能力較強(qiáng)。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，大部分用戶關(guān)注微信公眾號(hào)數(shù)量在10―20個(gè)左右，并且使用頻繁。在對(duì)微信用戶的滿意度調(diào)查中，一半的用戶表示這些微信公眾號(hào)對(duì)自己有一定幫助。總體上，微信用戶對(duì)微信營(yíng)銷的接受成度較高，在微信平臺(tái)推送的活動(dòng)中，大部分用戶會(huì)選擇參與。在選購(gòu)商品時(shí)，也會(huì)考慮微信購(gòu)物或者預(yù)先了解商品信息。對(duì)于一些好的活動(dòng)和商品，很多用戶還會(huì)選擇朋友圈推送，有利于拓寬商戶的推廣渠道。
第三，微信營(yíng)銷方式。微信營(yíng)銷主要采用微信的公眾平臺(tái)和微店等營(yíng)銷方式。在微信的公眾平臺(tái)營(yíng)銷中，能夠充分利用微信的自動(dòng)回復(fù)和人工回復(fù)功能。微信平臺(tái)的自動(dòng)回復(fù)功能能夠及時(shí)回復(fù)目標(biāo)客戶的信息，通過(guò)自動(dòng)回復(fù)項(xiàng)目，使用戶了解企業(yè)和商品的基本信息，生動(dòng)、幽默的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置有利于提高用戶的滿意度，增加平臺(tái)關(guān)注量。充分利用自動(dòng)回復(fù)功能的同時(shí)，還可以利用人工回復(fù)有針對(duì)性地解答用戶的疑問(wèn)，詢問(wèn)用戶的需求和意向，采取個(gè)性化服務(wù)，并要求用戶入店w驗(yàn)。另一方面，微店作為微信的又一項(xiàng)重要功能，商戶可以在微信上開設(shè)微店，陳列公司產(chǎn)品和服務(wù)。在某種程度上，微店比淘寶網(wǎng)店具有更大的優(yōu)勢(shì)，在微信上開微店不需要押金和加盟費(fèi)，實(shí)現(xiàn)零成本，操作簡(jiǎn)單并且方便售后服務(wù)。
三、微信技術(shù)下的O2O汽車服務(wù)營(yíng)銷策略
第一，線上營(yíng)銷推廣和線下?tīng)I(yíng)銷推廣相結(jié)合。汽車服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)充分利用O2O模式線上和線下資源整合的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)線上營(yíng)銷和線下?tīng)I(yíng)銷的雙重推廣。以微信平臺(tái)為主要的推廣渠道，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，做好微信平臺(tái)的推廣工作，提高關(guān)注量和用戶黏性。開展多種形式的店鋪活動(dòng)刺激用戶關(guān)注，鼓勵(lì)用戶進(jìn)行朋友圈推廣。豐富平臺(tái)內(nèi)容，把握推廣節(jié)奏，在內(nèi)容推送上應(yīng)注意新穎性和創(chuàng)意性，避免由于推送內(nèi)容降低客戶體驗(yàn)，造成粉絲流失。注重汽車服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品推廣和熱點(diǎn)話題相結(jié)合，提高用戶的滿意度，使用戶轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)的粉絲群體。微信平臺(tái)推廣的關(guān)鍵是做好消費(fèi)者需求分析，提供個(gè)性化服務(wù)，促成線上訂單，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)體店消費(fèi)體驗(yàn)，提高客戶滿意度。同時(shí)結(jié)合線下推廣優(yōu)勢(shì)，通過(guò)掃二維碼關(guān)注微信平臺(tái)送禮品或代金券等促銷活動(dòng)，將消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為企業(yè)的粉絲，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行后續(xù)的跟蹤服務(wù)，促進(jìn)二次消費(fèi)，提高企業(yè)平臺(tái)的影響力。
第二，做好信息收集和數(shù)據(jù)分析工作。建立有效的O2O汽車服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)，應(yīng)做好信息收集和數(shù)據(jù)分析工作，不斷完善平臺(tái)的功能。根據(jù)客戶的消費(fèi)需求，開發(fā)更為全面的服務(wù)選項(xiàng)。分析評(píng)估微信用戶的需求重點(diǎn)，以及受用戶歡迎的重點(diǎn)車型和信息，有針對(duì)性地推送內(nèi)容，促進(jìn)平臺(tái)的健康持續(xù)發(fā)展。
第三，發(fā)揮微店的作用。開展O2O汽車服務(wù)營(yíng)銷，應(yīng)發(fā)揮微店在微信營(yíng)銷中的積極作用。用戶在訪問(wèn)微店后，能夠查看汽車服務(wù)企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品，瀏覽企業(yè)信譽(yù)狀況和已成交訂單的評(píng)價(jià)，使用戶更加信賴商戶，促成訂單。尤其是微信運(yùn)行無(wú)須耗用太多成本，準(zhǔn)確和完整的信息就能夠達(dá)到良好的推廣效果，提高汽車服務(wù)企業(yè)的微信營(yíng)銷效果。充分利用微店的產(chǎn)品和服務(wù)預(yù)定功能，吸引消費(fèi)者到店體驗(yàn)，給用戶更多的選擇，預(yù)先了解用戶的心理價(jià)位，介紹符合用戶消費(fèi)需求的車型和汽車產(chǎn)品。對(duì)成交客戶做好售后服務(wù)，并通過(guò)返利、獎(jiǎng)品等形式刺激消費(fèi)者進(jìn)行朋友圈分享，提高店鋪的知名度和影響力。通過(guò)微信公眾平臺(tái)、微店以及實(shí)體店的相互配合，建立完善的O2O汽車服務(wù)營(yíng)銷體系，把握微信營(yíng)銷這一機(jī)遇，提高營(yíng)銷水平。
四、結(jié)語(yǔ)
隨著O2O商務(wù)模式的不斷豐富和完善，O2O已經(jīng)從一個(gè)炒作概念成為一項(xiàng)廣泛應(yīng)用的電子商務(wù)模式。隨著智能移動(dòng)終端的發(fā)展，微信技術(shù)下的O2O汽車服務(wù)營(yíng)銷成為促進(jìn)汽車行業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力，是我國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。根據(jù)O2O商務(wù)模式的特點(diǎn)以及微信營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，憑借微信龐大的用戶資源，鎖定目標(biāo)客戶群體，結(jié)合線上營(yíng)銷推廣和線下?tīng)I(yíng)銷推廣，拓寬推廣渠道。做好信息收集和數(shù)據(jù)分析工作，同時(shí)發(fā)揮微店的優(yōu)勢(shì)，在微信這一新的營(yíng)銷戰(zhàn)場(chǎng)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)我國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展。
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關(guān)鍵詞：聯(lián)盟 教學(xué) 校企合作
中圖分類號(hào)：G42 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2014.03.130
1 聯(lián)盟簡(jiǎn)介
“汽車專業(yè)人才培養(yǎng)產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)新聯(lián)盟”（以下簡(jiǎn)稱聯(lián)盟）是指以學(xué)校為主體，聯(lián)合企業(yè)、科研單位或其他組織機(jī)構(gòu)，以打造國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際接軌的汽車專業(yè)人才培養(yǎng)模式為目標(biāo)，以具有法律約束力的契約為保障，形成共同培養(yǎng)人才、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的人才培養(yǎng)創(chuàng)新合作組織。本聯(lián)盟以相關(guān)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)為技術(shù)依托，加強(qiáng)學(xué)校與相關(guān)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)的溝通，促進(jìn)產(chǎn)學(xué)研合作，推進(jìn)汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)的改革創(chuàng)新，提升汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量，打造國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際接軌的汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)模式，以滿足汽車后市場(chǎng)發(fā)展對(duì)人才的需求。
2 聯(lián)盟的主要任務(wù)
聯(lián)盟是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的新型創(chuàng)新組織，主要任務(wù)是充分利用相關(guān)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、大學(xué)等現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)和教學(xué)條件，結(jié)合相關(guān)企業(yè)對(duì)專業(yè)人才的需要，以高質(zhì)量培養(yǎng)人才為目標(biāo)，重點(diǎn)開展專業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)的制訂、人才培養(yǎng)模式的探索、新型教學(xué)體系的構(gòu)建、雙師教學(xué)團(tuán)隊(duì)的建立和高級(jí)專門人才的培養(yǎng)等。
3 取得的成果
3.1 產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，完成了汽車服務(wù)工程專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制訂
學(xué)校組織了產(chǎn)學(xué)研聯(lián)盟各方人士，共同制訂完成了汽車服務(wù)工程專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在制定標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，對(duì)相關(guān)企業(yè)汽車后市場(chǎng)崗位需求進(jìn)行分析、對(duì)專業(yè)能力進(jìn)行設(shè)定，將所設(shè)定的專業(yè)能力進(jìn)行分解，按照分解的專業(yè)能力制訂專業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)；并按照制訂的專業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)，建立“以能力為中心”的教學(xué)模式，修訂了汽車服務(wù)工程專業(yè)的教學(xué)項(xiàng)目和培養(yǎng)計(jì)劃，從而為培養(yǎng)符合汽車服務(wù)工程專業(yè)相關(guān)企業(yè)汽車營(yíng)銷崗位需求的應(yīng)用型高級(jí)專門人才打好了基礎(chǔ)。
3.2 完成了汽車實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)
通過(guò)和聯(lián)盟成員單位協(xié)商討論，圍繞提高學(xué)生的實(shí)踐能力的核心問(wèn)題，完成了汽車性能檢測(cè)實(shí)訓(xùn)室，用于培養(yǎng)學(xué)生掌握新技術(shù)汽車性能檢測(cè)方面的技能，注重汽車檢測(cè)與診斷等前沿新技術(shù)的實(shí)訓(xùn)；完成了計(jì)算機(jī)仿真實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)，主要配置汽車仿真教學(xué)軟件、汽車故障診斷虛擬實(shí)訓(xùn)軟件和汽車營(yíng)銷情景仿真實(shí)訓(xùn)教學(xué)軟件。逐漸將汽車實(shí)訓(xùn)中心建設(shè)成為培養(yǎng)汽車服務(wù)工程專業(yè)卓越人才的實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地。
3.3 舉辦了專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證培訓(xùn)班
以聯(lián)盟的名義，舉辦了“汽車營(yíng)銷工程師專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證培訓(xùn)班”。按照《汽車營(yíng)銷工程師專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證（AER認(rèn)證）考核及培訓(xùn)大綱》具體要求，安排了《現(xiàn)代汽車技術(shù)及商務(wù)評(píng)價(jià)》和《汽車市場(chǎng)營(yíng)銷》兩個(gè)AER認(rèn)證考核模塊的培訓(xùn)課程、培訓(xùn)教材和培訓(xùn)教師。又根據(jù)汽車營(yíng)銷工程師崗位職業(yè)的要求，在原“大綱”要求之外加設(shè)了《汽車營(yíng)銷策劃及營(yíng)銷實(shí)務(wù)》、《二手車鑒定評(píng)估》、《汽車營(yíng)銷企業(yè)管理》和《仿真軟件在汽車營(yíng)銷中的應(yīng)用》四項(xiàng)培訓(xùn)課程。對(duì)汽車服務(wù)工程專業(yè)的學(xué)生而言，通過(guò)認(rèn)證培訓(xùn)，鞏固了所學(xué)理論知識(shí)，增強(qiáng)了實(shí)踐能力，為今后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3.4 安排了汽車專業(yè)年輕教師的培訓(xùn)
學(xué)校與聯(lián)盟成員單位合作，建立了與汽車服務(wù)工程專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)相配套的教師培養(yǎng)體系，結(jié)合汽車服務(wù)工程專業(yè)的實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)項(xiàng)目，對(duì)汽車專業(yè)年輕教師進(jìn)行培訓(xùn)，以確保其教學(xué)水平能滿足汽車服務(wù)工程專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的要求。
3.5 開展了校企合作校園車展的活動(dòng)
學(xué)校與汽車企業(yè)共同組織了汽車文化節(jié)。主要針對(duì)全校教師和學(xué)生開展了一次校園車展活動(dòng)，讓全校師生了解最新汽車資訊，體驗(yàn)汽車科技，傳播汽車文化。安排的活動(dòng)內(nèi)容有車輛展示、市場(chǎng)調(diào)研、模擬營(yíng)銷、車模競(jìng)賽、有獎(jiǎng)問(wèn)答、歌舞表演等，展現(xiàn)了斯柯達(dá)汽車魅力，普及了汽車文化知識(shí)；豐富了校園生活，傳播了汽車文化。
3.6 安排了學(xué)生崗位實(shí)習(xí)和就業(yè)推薦
按照汽車服務(wù)工程專業(yè)本科應(yīng)用型培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生除了較系統(tǒng)地掌握本專業(yè)領(lǐng)域?qū)拸V的技術(shù)理論基礎(chǔ)知識(shí)外，還應(yīng)具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)、自學(xué)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神等綜合素質(zhì)；具備一定的企業(yè)和社會(huì)環(huán)境下的綜合應(yīng)用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為此，我校采取3+1培養(yǎng)模式，即：三年課堂教學(xué)和校內(nèi)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)+一年企業(yè)崗位實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)和畢業(yè)實(shí)習(xí)及設(shè)計(jì)（論文）。我們?cè)诼?lián)盟組織框架下，學(xué)校和聯(lián)盟成員企業(yè)之間建立了對(duì)口合作關(guān)系，對(duì)通過(guò)考核的學(xué)生優(yōu)先安排在聯(lián)盟成員企業(yè)崗位實(shí)習(xí)和就業(yè)推薦。通過(guò)企業(yè)崗位技能實(shí)習(xí)，可以使學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)實(shí)踐的工作能力，提升畢業(yè)生的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，進(jìn)一步提高學(xué)生的就業(yè)水平和就業(yè)質(zhì)量。
4 2014年工作設(shè)想
明年聯(lián)盟將在今年工作的基礎(chǔ)上，充分利用相關(guān)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、大學(xué)等現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)和教學(xué)條件，結(jié)合相關(guān)企業(yè)對(duì)專業(yè)人才的需要，以高質(zhì)量培養(yǎng)人才為目標(biāo)，重點(diǎn)組織開展人才培養(yǎng)模式的探索、新型教學(xué)體系的構(gòu)建、雙師教學(xué)團(tuán)隊(duì)的建立和高級(jí)專門人才的培養(yǎng)等業(yè)務(wù)活動(dòng)。
可以相信，在聯(lián)盟成員單位的共同努力下，以打造國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際接軌的汽車專業(yè)人才培養(yǎng)模式為目標(biāo)，我們定能將聯(lián)盟建設(shè)成共同培養(yǎng)人才、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的人才培養(yǎng)創(chuàng)新合作組織。
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關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)業(yè);發(fā)展;消費(fèi)者
汽車服務(wù)業(yè)是指消費(fèi)者從購(gòu)車開始至所購(gòu)車輛更新或報(bào)廢全過(guò)程中的相關(guān)服務(wù)，包括購(gòu)車金融服務(wù)、保險(xiǎn)理賠服務(wù)、用車日常服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、緊急救援服務(wù)、辦證年檢服務(wù)、更新置換服務(wù)、用戶增值服務(wù)等內(nèi)容，是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的重要環(huán)節(jié)。汽車服務(wù)業(yè)是伴隨汽車制造業(yè)成長(zhǎng)壯大起來(lái)的高附加值產(chǎn)業(yè)部門，是我國(guó)新興的熱點(diǎn)產(chǎn)業(yè)部門之一，對(duì)整個(gè)汽車制造業(yè)以至國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展都起到?jīng)Q定性的支持作用。研究湖北汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展思路具有重要意義。
1.發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的背景分析
近年來(lái)，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展，在2003年汽車產(chǎn)銷量雙雙突破400萬(wàn)輛，一躍成為世界第四大汽車生產(chǎn)國(guó)，為汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定了良好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)；同時(shí)我國(guó)私人汽車擁有量已突破了1000萬(wàn)輛。根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，2005年中國(guó)轎車總擁有量將達(dá)到889萬(wàn)輛，2010年達(dá)到2208萬(wàn)輛，將越過(guò)美國(guó)，成為世界上第一大汽車消費(fèi)國(guó)。隨我國(guó)私人汽車保有量持續(xù)增長(zhǎng)，汽車服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展空間將日益擴(kuò)大。據(jù)國(guó)家權(quán)威部門預(yù)測(cè)，到2010年我國(guó)將形成規(guī)模達(dá)1-1.5億萬(wàn)元龐大的汽車服務(wù)市場(chǎng)。
根據(jù)國(guó)外資料，世界發(fā)達(dá)國(guó)家汽車服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)大約是汽車制造業(yè)的4倍，利潤(rùn)則占到整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)的50%到60%，汽車服務(wù)業(yè)是一塊利潤(rùn)豐厚的大蛋糕，相對(duì)比整車廠利潤(rùn)的逐步下滑，汽車服務(wù)業(yè)有著廣闊的贏利空間。
根據(jù)上汽集團(tuán)研究數(shù)據(jù)：預(yù)計(jì)到2015年，中國(guó)汽車工業(yè)2015年總值預(yù)測(cè)為14620億人民幣，其中整車廠占63%，批發(fā)占5%，儲(chǔ)運(yùn)占1%，零售占7%，舊車銷售占4%，零件占3%，大修占5%，快修占3%，租賃占5%，融資占4%。汽車服務(wù)業(yè)合計(jì)約占汽車工業(yè)總產(chǎn)值的1/3強(qiáng)，約有5400億元的市場(chǎng)規(guī)模，汽車服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)性良好。具體子行業(yè)規(guī)模如下表1
表1中國(guó)汽車分類工業(yè)產(chǎn)值表
20002015增幅
汽車工業(yè)總產(chǎn)值350014620317.71%
整車24159210.6281.39%
批發(fā)38573189.87%
儲(chǔ)運(yùn)38.5146.2279.74%
零售94.51023.4982.96%
舊車銷售31.5584.81756.51%
零件108.5438.6304.24%
大修150.5731385.71%
快修105438.6317.71%
租賃84731770.24%
融資96.6584.8505.38%
（本文得到湖北省教育廳社會(huì)科學(xué)“十五”規(guī)劃青年項(xiàng)目（2004Q023）基金資助）
[作者簡(jiǎn)介]王斌義(1966-)，男，湖北天門人，副教授，博士生，研究方向：流通經(jīng)濟(jì)。
通過(guò)表1通過(guò)對(duì)比，零售、舊車銷售、汽車租賃和融資等汽車服務(wù)業(yè)將發(fā)展迅速，在汽車工業(yè)產(chǎn)值的比重大大上升。
當(dāng)前，汽車銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立已將展示、銷售、租賃、服務(wù)等融于一體。汽車產(chǎn)業(yè)從單一的生產(chǎn)功能提升到整個(gè)產(chǎn)業(yè)的綜合發(fā)展，加快了汽車工業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)、金融業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)以及現(xiàn)代物流業(yè)、都市型服務(wù)業(yè)之間的相互融合與滲透。汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展將推動(dòng)產(chǎn)業(yè)之間的融合，促進(jìn)商貿(mào)經(jīng)濟(jì)的流通和發(fā)展，提升區(qū)域經(jīng)濟(jì)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力和輻射力。
2.湖北汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
我國(guó)汽車后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)自90年代初期才初具規(guī)模，自2002年來(lái),我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)在市場(chǎng)整頓中逐步規(guī)范,服務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整穩(wěn)步推進(jìn),行業(yè)整體素質(zhì)全面提升。一個(gè)以一類企業(yè)為骨干、二類企業(yè)為基礎(chǔ)、三類企業(yè)為補(bǔ)充,汽車檢測(cè)站為質(zhì)量保證,各種經(jīng)濟(jì)成分協(xié)調(diào)發(fā)展的汽車維修市場(chǎng)格局已基本形成。汽車維修網(wǎng)點(diǎn)由大中城市向外延伸、輻射各地、遍及城鄉(xiāng),平均每千輛汽車擁有汽車維修站點(diǎn)12.7個(gè)。在全國(guó)范圍內(nèi)初步構(gòu)筑了布局趨于合理的汽車維修網(wǎng)絡(luò),為道路運(yùn)輸提供了較為可靠的技術(shù)保障。目前我國(guó)汽車市場(chǎng)銷售額的大致比例分布是配件占37%，制造商占43%，零售商占8%，服務(wù)占12%。按照國(guó)外成熟汽車市場(chǎng)銷售額中服務(wù)所占比例超過(guò)30%的情況估計(jì)，中國(guó)汽車服務(wù)業(yè)仍有近20%的巨大上升空間。
湖北汽車后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)在本世紀(jì)初開始迅速發(fā)展，比如東風(fēng)汽車公司于2001年開始介入汽車服務(wù)業(yè)，世界三大汽車跨國(guó)公司在武漢展開白熱化的競(jìng)爭(zhēng)。各品牌的汽車養(yǎng)護(hù)中心、汽車美容中心、汽車服務(wù)中心等在湖北如雨后春筍迅速發(fā)展。但是，湖北汽車服務(wù)業(yè)存在一些問(wèn)題。
2.1.1規(guī)模經(jīng)濟(jì)不明顯
在美國(guó)成熟的汽車服務(wù)市場(chǎng)中,分工已經(jīng)從生產(chǎn)領(lǐng)域擴(kuò)展到了服務(wù)領(lǐng)域,消費(fèi)者更依賴專業(yè)化,不再相信全能化。其售后服務(wù)市場(chǎng)較為發(fā)達(dá),并形成了以連鎖經(jīng)營(yíng)模式為代表的汽車服務(wù)體系。通過(guò)以品牌為紐帶,將社會(huì)資源進(jìn)行整合與重新配置,同時(shí)使汽車服務(wù)程序簡(jiǎn)化、服務(wù)專業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化獨(dú)立于汽車制造商的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu),能提供全方位的服務(wù),保證了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的充分性。在國(guó)外成熟的汽車服務(wù)市場(chǎng)中,企業(yè)所提供服務(wù)的種類,一般以O(shè)EM商特許企業(yè)為主,提供服務(wù)的門類最為齊全。
國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)市場(chǎng)最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力差與品牌優(yōu)勢(shì)不突出，湖北也不例外。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：僅占9%的服務(wù)企業(yè)能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其余占33%能提供一般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測(cè)服務(wù)；而占58%汽車服務(wù)企業(yè)一般是傳統(tǒng)獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務(wù)、非標(biāo)的配件調(diào)換等服務(wù)。這樣的服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，難以滿足我國(guó)汽車市場(chǎng)快速發(fā)展對(duì)售后服務(wù)的強(qiáng)勁需求，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響到服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。
2.1.2外資沖擊
目前，國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)服務(wù)連鎖企業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)品牌有AC德科、德?tīng)柛！僭⑺{(lán)霸、快車手、藍(lán)星、博世、美孚、埃索換油中心、元怔GD、亞飛、威力獅、新奇特、百援、中車、馳耐普等諸多品牌。隨著我國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)的放開，更多的國(guó)際連鎖品牌將進(jìn)入汽車服務(wù)領(lǐng)域，屆時(shí)這一行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將更為激烈，目前已有AC德科、3M、澳德巴克斯(AUTOBACS)、黃帽子(YeLLowHat)等海外品牌進(jìn)入。國(guó)際品牌汽車服務(wù)企業(yè)的到來(lái),這對(duì)國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)是一個(gè)極大的沖擊，
2.1.3服務(wù)績(jī)效差
與國(guó)外的汽車服務(wù)企業(yè)相比，湖北汽車服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后：國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而湖北售后服務(wù)的立足點(diǎn)是“壞了保證修理”；國(guó)外售后服務(wù)項(xiàng)目多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而湖北則是維修服務(wù)單一性；國(guó)外服務(wù)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而湖北普遍是單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，比如夫妻開設(shè)的汽車美容店，并且很不規(guī)范。而且服務(wù)從業(yè)人員不能及時(shí)進(jìn)行自我知識(shí)更新，汽車服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)力，從而不能滿足消費(fèi)者日益提升對(duì)汽車服務(wù)業(yè)的需求。汽車金融服務(wù)對(duì)汽車產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)較弱，汽車消費(fèi)者享受汽車金融時(shí)，服務(wù)手續(xù)繁瑣，難于實(shí)現(xiàn)一站式的服務(wù)，增加了消費(fèi)者的消費(fèi)成本。
3.2汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)條件
3.2.1有市場(chǎng)需求
中國(guó)汽車消費(fèi)需求已快速全面啟動(dòng)。2003年汽車消費(fèi)總需求達(dá)380萬(wàn)輛，有關(guān)方面預(yù)計(jì)2005年汽車消費(fèi)總需求將達(dá)520萬(wàn)輛，2010年汽車消費(fèi)總需求將達(dá)1000萬(wàn)輛。湖北省的汽車產(chǎn)業(yè)雖然發(fā)展迅速，但市場(chǎng)潛力依然也很大。而作為三大汽車集團(tuán)之一的東風(fēng)汽車公司(包括神龍汽車公司)，2006年的汽車產(chǎn)銷量預(yù)計(jì)將達(dá)80萬(wàn)～90萬(wàn)輛，其中在湖北省形成的生產(chǎn)能力將達(dá)到60萬(wàn)～70萬(wàn)輛。
3.2.2有大型的汽車企業(yè)集團(tuán)作為依托
東風(fēng)汽車公司是全國(guó)三大汽車集團(tuán)之一，產(chǎn)品涵蓋商用車和乘用車的各種類型，年設(shè)計(jì)生產(chǎn)各種車輛55萬(wàn)輛，實(shí)際生產(chǎn)41.85萬(wàn)輛，銷售41.85萬(wàn)輛；神龍汽車公司年設(shè)計(jì)生產(chǎn)各種車輛30萬(wàn)輛，實(shí)際生產(chǎn)8.4萬(wàn)輛，銷售8.5萬(wàn)輛。這2家公司在湖北還發(fā)展了眾多的零部件配套企業(yè)，東風(fēng)和神龍汽車公司都有完整的汽車銷售網(wǎng)絡(luò)，2家公司在全國(guó)有600多個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，依靠這個(gè)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)開展汽車消費(fèi)信貸的汽車金融業(yè)務(wù)具有行業(yè)和專業(yè)優(yōu)勢(shì)。
3.2.3有消費(fèi)能力
根據(jù)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)人均GDP超過(guò)3000美元時(shí)，這個(gè)國(guó)家(地區(qū))將進(jìn)入汽車消費(fèi)快速發(fā)展時(shí)期，會(huì)有大量汽車進(jìn)入家庭。改革開放二十年來(lái)，湖北省國(guó)民經(jīng)濟(jì)和城鄉(xiāng)居民收入有較大增長(zhǎng)。2002年湖北省CDP達(dá)4975.6億元，人均達(dá)到了1000美元，人均可支配收入6789元。其中武漢市CDP達(dá)1493.1億元，人均近2000美元，人均可支配收入7815元，這意味著汽車消費(fèi)將首先在武漢等大城市進(jìn)入快速發(fā)展期。按照有關(guān)統(tǒng)計(jì)研究，20%的人擁有80%的存款，我們按10%的保守估計(jì)，僅武漢市城區(qū)就有70萬(wàn)輛的私家車消費(fèi)市場(chǎng)。
4.發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的建議和對(duì)策
4.1.審時(shí)度勢(shì)，確立汽車服務(wù)業(yè)在今后區(qū)域經(jīng)濟(jì)中的戰(zhàn)略地位。
汽車服務(wù)業(yè)屬勞動(dòng)密集型行業(yè)，產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)性較強(qiáng)、延伸度較寬，將為社會(huì)提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，并在很大程度上推動(dòng)城市服務(wù)業(yè)的拓展和提升。同時(shí)，廣闊的汽車服務(wù)市場(chǎng)將大幅增加對(duì)區(qū)域財(cái)政的貢獻(xiàn)度，形成新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。因此應(yīng)將汽車服務(wù)業(yè)列入湖北產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略之中，落實(shí)相關(guān)的政策措施，整合資源，與相關(guān)產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展，從而產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，使湖北成為全國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展高地。
4.2制訂發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的規(guī)劃
規(guī)劃原則：汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展應(yīng)按照展示、銷售、服務(wù)為主體的多功能產(chǎn)業(yè)園區(qū)布局的要求，從提高產(chǎn)業(yè)定位、提升服務(wù)品質(zhì)的角度考慮，擴(kuò)大一定的規(guī)模效應(yīng)和輻射范圍，以組團(tuán)式集中布置，形成在全省范圍內(nèi)較具競(jìng)爭(zhēng)力的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地。
發(fā)展重點(diǎn)：根據(jù)汽車服務(wù)業(yè)的行業(yè)特征，宜在交通干道周邊集中規(guī)劃和建設(shè)汽車服務(wù)園區(qū)，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展集汽車展示、銷售、維修、保養(yǎng)、技術(shù)培訓(xùn)、租賃和汽車文化于一體的汽車服務(wù)業(yè)，與汽車工業(yè)配套形成汽車產(chǎn)業(yè)鏈，從而構(gòu)筑高增值、強(qiáng)輻射、廣就業(yè)的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系。
4.3確定產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向，鼓勵(lì)汽車服務(wù)業(yè)項(xiàng)目到我省投資建設(shè)。
制訂汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，鼓勵(lì)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。從培育新興產(chǎn)業(yè)的角度來(lái)考慮，建議湖北規(guī)劃、招商、消防、環(huán)保、交通、綠化、市政、街道等部門積極提供相應(yīng)的支持，加強(qiáng)與相關(guān)企業(yè)的聯(lián)系，信息，加強(qiáng)招商引資，積極鼓勵(lì)汽車服務(wù)業(yè)項(xiàng)目的建設(shè)。
4.4.應(yīng)著力于加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量
汽車企業(yè)要開展以客戶為中心的營(yíng)銷活動(dòng)和策略，其核心是提高服務(wù)質(zhì)量，建立高效的服務(wù)制度，提升員工素質(zhì)，使企業(yè)的各種服務(wù)能夠有效地傳遞給客戶。
適時(shí)推進(jìn)品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營(yíng)，以獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；積極開展連鎖經(jīng)營(yíng)，構(gòu)建起低成本的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與國(guó)外汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)交流與國(guó)內(nèi)汽車制造商的合作以獲得更多的技術(shù)支持；提高服務(wù)意識(shí)，運(yùn)用多種服務(wù)方式與服務(wù)資本，提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)業(yè)的更高需求；適時(shí)對(duì)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化整合，加速推進(jìn)“四位一體”的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升服務(wù)的適時(shí)性、及時(shí)性和有效性，構(gòu)建起高質(zhì)量的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以搶占更多的汽車服務(wù)市場(chǎng)份額；在零部件與服務(wù)領(lǐng)域中推進(jìn)透明與連續(xù)的價(jià)格策略；開發(fā)更為嚴(yán)格的培訓(xùn)項(xiàng)目以建立起專家型的服務(wù)人才，加快與專業(yè)學(xué)校合作,擴(kuò)充服務(wù)業(yè)后備人才,以適應(yīng)快速發(fā)展的市場(chǎng)需求。
4.5.加快建立汽車服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)。
汽車服務(wù)業(yè)至今沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，難以滿足消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)與潛在的需求。因此，在實(shí)施和推進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)形成的過(guò)程中，加快建立汽車服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)，增強(qiáng)有關(guān)企業(yè)的自律管理、規(guī)范經(jīng)營(yíng)和完善服務(wù)，充分發(fā)揮行業(yè)組織在區(qū)域汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展過(guò)程中的積極作用。
4.6完善法制，加強(qiáng)有效的監(jiān)控
首先，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，建立誠(chéng)信機(jī)制，增加交易透明度，各管理層次職責(zé)分工明確，以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)管理、從業(yè)人員培訓(xùn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強(qiáng)宏觀調(diào)控；其次，適時(shí)推出發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進(jìn)汽車服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范、有序地發(fā)展；第三，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證與從業(yè)人員的資格認(rèn)證，以維持市場(chǎng)上參與者合法與合格的；第四，通過(guò)引入政府價(jià)格指導(dǎo)，公示零部件價(jià)格與服務(wù)價(jià)格，以促進(jìn)透明的價(jià)格機(jī)制的形成，推進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，同時(shí)，應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，降低市場(chǎng)內(nèi)的交易成本。
【參考文獻(xiàn)】
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[2]菲利浦.科特勒《營(yíng)銷管理（第十版）》[M]，北京，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001。
關(guān)鍵詞：汽車營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)；人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新；專業(yè)建設(shè)成效；分析
DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.14.217
當(dāng)前，我國(guó)汽車的數(shù)量持續(xù)增加，而汽車品牌也大量涌現(xiàn)，汽車已經(jīng)成為人們出行的重要交通工具。隨著汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，汽車服務(wù)與營(yíng)銷對(duì)人才的需求量也不斷增加。我國(guó)一些院校相繼開設(shè)了汽車服務(wù)與汽車營(yíng)銷專業(yè)，但是依然難以滿足行業(yè)對(duì)人才的需求。同時(shí)，在專業(yè)人才教育與培養(yǎng)方面，院校要以行業(yè)需求為導(dǎo)向，對(duì)培養(yǎng)模式進(jìn)行改革與創(chuàng)新，進(jìn)而滿足行業(yè)需求，促進(jìn)我國(guó)汽車服務(wù)與營(yíng)銷行業(yè)的發(fā)展。
1 創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的相關(guān)措施
（1）明確人才培養(yǎng)目標(biāo)和定位。院校要重視對(duì)學(xué)生專業(yè)能力以及核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)，并且行業(yè)為導(dǎo)向，向社會(huì)輸送具有^強(qiáng)綜合能力以及專業(yè)素養(yǎng)的現(xiàn)代化人才。汽車服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生在畢業(yè)后，主要從事服務(wù)接待、汽車?yán)碣r與保險(xiǎn)、二手車交易、配件銷售、信貸交易以及汽車銷售等工作，因此，院校要將崗位需求與人才培養(yǎng)充分結(jié)合，構(gòu)建符合崗位要求的培養(yǎng)模式，并且針對(duì)行業(yè)要求確立課程體系，進(jìn)而保證學(xué)生在畢業(yè)后可以快速融入到崗位中。
（2）創(chuàng)新專業(yè)課程體系。首先，院校要保證專業(yè)課程的科學(xué)性以及合理性，課程體系在汽車營(yíng)銷與汽車技術(shù)的教學(xué)中要做到平衡，在專業(yè)課程設(shè)置方面，要給予汽車技術(shù)以充分重視，保證學(xué)生專業(yè)知識(shí)的全面性；其次，院校要對(duì)最新的專業(yè)技術(shù)進(jìn)行調(diào)查，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新，確保教學(xué)內(nèi)容的前沿性和專業(yè)性；最后，院校要注重理論知識(shí)與實(shí)踐操作的有機(jī)結(jié)合，通過(guò)工學(xué)結(jié)合的模式培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力和實(shí)踐技能。
（3）創(chuàng)新教師團(tuán)隊(duì)建設(shè)。當(dāng)前，汽車服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的任課教師在專業(yè)知識(shí)方面具有一定的優(yōu)勢(shì)，但是由于長(zhǎng)期從事教育工作，缺乏一線生產(chǎn)的經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)踐能力和操作能力有所欠缺。一支高管理、高技能以及高素質(zhì)的教師團(tuán)隊(duì)是確保教學(xué)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提，因此，院校要?jiǎng)?chuàng)新教師團(tuán)隊(duì)建設(shè)，派遣專任教師和專業(yè)帶頭人進(jìn)行外出學(xué)習(xí)和培訓(xùn)教育，并且與企業(yè)開展深入合作，提供給教師掛職鍛煉的機(jī)會(huì)，到企業(yè)一線生產(chǎn)中熟悉工作流程和崗位工作，進(jìn)而提高教師的服務(wù)能力以及實(shí)踐能力。同時(shí)，院校還要邀請(qǐng)企業(yè)中的技術(shù)人員擔(dān)任學(xué)生的實(shí)踐教師，進(jìn)而提高實(shí)踐教學(xué)的效率和質(zhì)量。
（4）開展理實(shí)一體化教學(xué)。院校要建立多功能汽車服務(wù)與營(yíng)銷實(shí)驗(yàn)室，其中主要包括營(yíng)銷軟件、4s技術(shù)服務(wù)、汽車商務(wù)軟件、仿真接待培訓(xùn)室、仿真營(yíng)銷培訓(xùn)室等。通過(guò)任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式，對(duì)學(xué)生開展理實(shí)一體化教學(xué)，將理論知識(shí)與實(shí)踐教學(xué)有機(jī)結(jié)合。同時(shí)，院校還要深入到企業(yè)中，開展調(diào)查分析，針對(duì)崗位需求制定相關(guān)教學(xué)體系，結(jié)合企業(yè)對(duì)人才要求開展能力培養(yǎng)，其主要包括售后管理、維修與保養(yǎng)、定損與核損、理賠和保險(xiǎn)、配件管理以及汽車銷售等方面的能力。
（5）合理分配理論與實(shí)訓(xùn)課程。在汽車服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)中，理論課程主要包括汽車?yán)碣r、汽車保險(xiǎn)、客戶接待以及商務(wù)談判等，學(xué)生在掌握相關(guān)理論知識(shí)之后，院校要組織學(xué)生到企業(yè)中開展實(shí)踐訓(xùn)練，并且由企業(yè)人員和指導(dǎo)教師共同負(fù)責(zé)。指導(dǎo)教師主要負(fù)責(zé)學(xué)生的管理以及理論教學(xué)，企業(yè)技術(shù)人員主要負(fù)責(zé)學(xué)生的實(shí)踐教學(xué)工作，院校還要根據(jù)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)情況，與企業(yè)共同制定實(shí)訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生崗位能力和知識(shí)應(yīng)用能力的鍛煉。
（6）重視服務(wù)與營(yíng)銷技能比賽。通過(guò)專業(yè)比賽可以提高學(xué)生的操作能力以及創(chuàng)新能力，因此，院校一定要充分重視技能比賽，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與到比賽中，通過(guò)比賽優(yōu)化學(xué)生的職業(yè)情操和職業(yè)興趣，鞏固專業(yè)知識(shí)，提高學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)以及創(chuàng)新能力。
2 專業(yè)建設(shè)成效分析
當(dāng)前，我國(guó)院校在汽車服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)模式中取得了良好的成果，其建設(shè)成效包括以下幾點(diǎn)：
（1）調(diào)研資料。其包括網(wǎng)絡(luò)資料、教師研討資料、會(huì)議記錄、畢業(yè)生座談、專家會(huì)議資料以及調(diào)研記錄等。（2）促進(jìn)校企合作。其包括專業(yè)實(shí)習(xí)管理制度、實(shí)訓(xùn)考核機(jī)制、實(shí)訓(xùn)管理機(jī)制、學(xué)生實(shí)習(xí)頂崗、實(shí)踐運(yùn)行機(jī)制、教師聘用機(jī)制以及教師管理機(jī)制等。（3）創(chuàng)新課程體系。院校建立了以工學(xué)結(jié)合和校企合作為基礎(chǔ)的實(shí)訓(xùn)制度，并且通過(guò)工作任務(wù)以及驅(qū)動(dòng)式教學(xué)為載體，對(duì)人才培養(yǎng)模式進(jìn)行了全新構(gòu)建，并且實(shí)現(xiàn)了課程體系的改革與創(chuàng)新。（4）完成教師團(tuán)隊(duì)建設(shè)任務(wù)。通過(guò)人才模式的創(chuàng)新，任課教師在職稱結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)以及專業(yè)結(jié)構(gòu)等方面更加趨于合理，并且實(shí)現(xiàn)了兼職教師與專業(yè)教師的有機(jī)結(jié)合，進(jìn)而促進(jìn)了教學(xué)質(zhì)量的全面提高。（5）完成專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。隨著校企合作的不斷深化，院校與更多的企業(yè)建立了合作交流關(guān)系，企業(yè)成為了院校的實(shí)訓(xùn)基地，進(jìn)而充分滿足了院校的教學(xué)需求，為學(xué)生畢業(yè)后快速融入工作崗位奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
3 結(jié)語(yǔ)
總而言之，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，汽車行業(yè)的發(fā)展前景十分廣闊，其對(duì)人才的需求量也會(huì)持續(xù)增加，因此，院校在專業(yè)人才培養(yǎng)方面，一定要以行業(yè)需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)與企業(yè)的深化作何，明確人才定位和培養(yǎng)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法的改革與創(chuàng)新，進(jìn)而為社會(huì)輸送現(xiàn)代化的專業(yè)人才。
參考文獻(xiàn)：
[1]李延廷.汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新與專業(yè)建設(shè)成效分析[J].中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2012（21）：230-231.
[2]袁慧彬.發(fā)揮示范專業(yè)建設(shè)效應(yīng)，促進(jìn)人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高――以汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)為例[J].四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（05）：135-137.
[3]劉輝.高職營(yíng)銷與策劃專業(yè)“立體化”畢業(yè)設(shè)計(jì)作品創(chuàng)新改革研究[J].內(nèi)蒙古師范大學(xué)學(xué)報(bào)（教育科學(xué)版），2016（07）：124-126.
[4]田朝輝.高職院校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)方案實(shí)證研究――以福建船政交通職業(yè)學(xué)院汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)為例[J].中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育，2017（07）：69-73.
我公司是一家具有獨(dú)立法人資格的以經(jīng)營(yíng)汽車為主的有限責(zé)任制企業(yè)，公司占地面積6000多平方米，我公司是一家以整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋四位為一體的汽車銷售服務(wù)展廳---一汽馬自達(dá)。公司嚴(yán)格按照一汽馬自達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)要求，建立了完善的內(nèi)部管理機(jī)制，構(gòu)筑了企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行框架，完善了現(xiàn)代企業(yè)管理制度。我公司設(shè)“五部一車間”即：綜合部、銷售部、財(cái)務(wù)部、客服部、售后服務(wù)部、維修車間，目前公司現(xiàn)有員工66人。其中：高級(jí)管理人員10人，工程技術(shù)人員6人，營(yíng)銷人員12人售后服務(wù)人員38人，其余為輔助人員。90%的人員具有大專以上文化程度和相應(yīng)的技術(shù)職稱。
公司依托一汽馬自達(dá)品牌制造商先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念及豐富的汽車產(chǎn)業(yè)資源，為廣大汽車消費(fèi)者提供全員、全身心、全過(guò)程、全天候、全方位的汽車銷售、維修、保養(yǎng)、備件、檢測(cè)、救援等全心管家式服務(wù)，以最快的速度，最高的效率，隨時(shí)滿足客戶的需求。秉承“用戶是主人，我們做管家”的服務(wù)理念，實(shí)踐公司以用戶為中心的“管家式服務(wù)”，全力打造一個(gè)專業(yè)化汽車服務(wù)公司。今年公司以全新的方式拓展思路，不斷完善市場(chǎng)營(yíng)銷體系和服務(wù)體系，為用戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、態(tài)度和藹、環(huán)境舒適、價(jià)格合理的人性化服務(wù)。
一、汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展情況和市場(chǎng)背景
(一)汽車服務(wù)業(yè)市場(chǎng)背景
近年來(lái)，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展，我國(guó)私人汽車擁有量已突破了1800萬(wàn)輛。根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，2010年將達(dá)到2208萬(wàn)輛，將超越美國(guó)，成為世界上第一大汽車消費(fèi)國(guó)。隨著我國(guó)私人汽車保有量持續(xù)增長(zhǎng)，汽車服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展空間將日益擴(kuò)大。據(jù)國(guó)家權(quán)威部門預(yù)測(cè)，到2010年我國(guó)將形成規(guī)模達(dá)1-1.5億萬(wàn)元龐大的汽車服務(wù)市場(chǎng)。而世界發(fā)達(dá)國(guó)家汽車服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)大約是汽車制造業(yè)的4倍，利潤(rùn)則占到整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)的50%到60%，汽車服務(wù)業(yè)是一塊利潤(rùn)豐厚的大蛋糕，相對(duì)比整車廠利潤(rùn)的逐步下滑，汽車服務(wù)業(yè)有著廣闊的贏利空間。
(二)我市汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
中國(guó)汽車服務(wù)業(yè)自90年代初期才初具規(guī)模，自2002年來(lái)，我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)在市場(chǎng)整頓中逐步規(guī)范，服務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整穩(wěn)步推進(jìn)，行業(yè)整體素質(zhì)全面提升。一個(gè)以一類企業(yè)為骨干、二類企業(yè)為基礎(chǔ)、三類企業(yè)為補(bǔ)充，汽車檢測(cè)站為質(zhì)量保證，各種經(jīng)濟(jì)成分協(xié)調(diào)發(fā)展的汽車維修市場(chǎng)格局已基本形成。汽車維修網(wǎng)點(diǎn)由大中城市向外延伸、輻射各地、遍及城鄉(xiāng)，平均每千輛汽車擁有汽車維修站點(diǎn)12.7個(gè)。在全國(guó)范圍內(nèi)初步構(gòu)筑了布局趨于合理的汽車維修網(wǎng)絡(luò)，為道路運(yùn)輸提供了較為可靠的技術(shù)保障。目前我國(guó)汽車市場(chǎng)銷售額的大致比例分布是配件占37%，制造商占43%，零售商占8%，服務(wù)占12%.按照國(guó)外成熟汽車市場(chǎng)銷售額中服務(wù)所占比例超過(guò)30%的情況估計(jì)，中國(guó)汽車服務(wù)業(yè)仍有近20%的巨大上升空間。
我公司是一家具有獨(dú)立法人資格的以經(jīng)營(yíng)汽車為主的有限責(zé)任制企業(yè)，公司占地面積6000多平方米，我公司是一家以整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋四位為一體的汽車銷售服務(wù)展廳---一**。公司嚴(yán)格按照一**的標(biāo)準(zhǔn)要求，建立了完善的內(nèi)部管理機(jī)制，構(gòu)筑了企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行框架，完善了現(xiàn)代企業(yè)管理制度。我公司設(shè)“五部一車間”即：綜合部、銷售部、財(cái)務(wù)部、客服部、售后服務(wù)部、維修車間，目前公司現(xiàn)有員工66人。其中：高級(jí)管理人員10人，工程技術(shù)人員6人，營(yíng)銷人員12人售后服務(wù)人員38人，其余為輔助人員。90%的人員具有大專以上文化程度和相應(yīng)的技術(shù)職稱。
公司依托一**品牌制造商先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念及豐富的汽車產(chǎn)業(yè)資源，為廣大汽車消費(fèi)者提供全員、全身心、全過(guò)程、全天候、全方位的汽車銷售、維修、保養(yǎng)、備件、檢測(cè)、救援等全心管家式服務(wù)，以最快的速度，最高的效率，隨時(shí)滿足客戶的需求。秉承“用戶是主人，我們做管家”的服務(wù)理念，實(shí)踐公司以用戶為中心的“管家式服務(wù)”，全力打造一個(gè)專業(yè)化汽車服務(wù)公司。今年公司以全新的方式拓展思路，不斷完善市場(chǎng)營(yíng)銷體系和服務(wù)體系，為用戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、態(tài)度和藹、環(huán)境舒適、價(jià)格合理的人性化服務(wù)。
一、汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展情況和市場(chǎng)背景
（一）汽車服務(wù)業(yè)市場(chǎng)背景
近年來(lái)，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展，我國(guó)私人汽車擁有量已突破了1800萬(wàn)輛。根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，20**年將達(dá)到2208萬(wàn)輛，將超越美國(guó)，成為世界上第一大汽車消費(fèi)國(guó)。隨著我國(guó)私人汽車保有量持續(xù)增長(zhǎng)，汽車服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展空間將日益擴(kuò)大。據(jù)國(guó)家權(quán)威部門預(yù)測(cè)，到20**年我國(guó)將形成規(guī)模達(dá)1-1.5億萬(wàn)元龐大的汽車服務(wù)市場(chǎng)。而世界發(fā)達(dá)國(guó)家汽車服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)大約是汽車制造業(yè)的4倍，利潤(rùn)則占到整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)的50%到60%，汽車服務(wù)業(yè)是一塊利潤(rùn)豐厚的大蛋糕，相對(duì)比整車廠利潤(rùn)的逐步下滑，汽車服務(wù)業(yè)有著廣闊的贏利空間。
（二）我市汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
中國(guó)汽車服務(wù)業(yè)自90年代初期才初具規(guī)模，自20**年來(lái)，我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)在市場(chǎng)整頓中逐步規(guī)范，服務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整穩(wěn)步推進(jìn)，行業(yè)整體素質(zhì)全面提升。一個(gè)以一類企業(yè)為骨干、二類企業(yè)為基礎(chǔ)、三類企業(yè)為補(bǔ)充，汽車檢測(cè)站為質(zhì)量保證，各種經(jīng)濟(jì)成分協(xié)調(diào)發(fā)展的汽車維修市場(chǎng)格局已基本形成。汽車維修網(wǎng)點(diǎn)由大中城市向外延伸、輻射各地、遍及城鄉(xiāng)，平均每千輛汽車擁有汽車維修站點(diǎn)12.7個(gè)。在全國(guó)范圍內(nèi)初步構(gòu)筑了布局趨于合理的汽車維修網(wǎng)絡(luò)，為道路運(yùn)輸提供了較為可靠的技術(shù)保障。目前我國(guó)汽車市場(chǎng)銷售額的大致比例分布是配件占37%，制造商占43%，零售商占8%，服務(wù)占12%.按照國(guó)外成熟汽車市場(chǎng)銷售額中服務(wù)所占比例超過(guò)30%的情況估計(jì)，中國(guó)汽車服務(wù)業(yè)仍有近20%的巨大上升空間。
在我市，世界三大汽車跨國(guó)公司展開白熱化的競(jìng)爭(zhēng)。各品牌的汽車養(yǎng)護(hù)中心、汽車美容中心、汽車服務(wù)中心等在我市如雨后春筍迅速發(fā)展。但是，我市汽車服務(wù)業(yè)也存在著一些問(wèn)題。
1、我市汽車服務(wù)市場(chǎng)顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力差與品牌優(yōu)勢(shì)不突出，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，僅有9%的服務(wù)企業(yè)能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其余占33%能提供一般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測(cè)服務(wù)；而占58%汽車服務(wù)企業(yè)一般是傳統(tǒng)獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務(wù)、非標(biāo)的配件調(diào)換等服務(wù)。這樣的服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，難以滿足我市汽車市場(chǎng)快速發(fā)展對(duì)售后服務(wù)的強(qiáng)勁需求，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響到服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。
2、服務(wù)績(jī)效差
與國(guó)外的汽車服務(wù)企業(yè)相比，我市汽車服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后：國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而我市當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)的立足點(diǎn)是“壞了保證修理”；國(guó)外售后服務(wù)項(xiàng)目多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而我市則是維修服務(wù)單一性；國(guó)外服務(wù)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而我市普遍是單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，比如夫妻開設(shè)的汽車美容店，并且很不規(guī)范。而且服務(wù)從業(yè)人員不能及時(shí)進(jìn)行自我知識(shí)更新，汽車服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)力，不能滿足消費(fèi)者日益提升對(duì)汽車服務(wù)業(yè)的需求。
二、公司在汽車服務(wù)方面的發(fā)展管理
公司根據(jù)我市汽車服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況，決定對(duì)公司加強(qiáng)管理，從提升服務(wù)品質(zhì)的角度考慮，擴(kuò)大公司在全市以及全省的規(guī)模效應(yīng)和輻射范圍，形成在全省范圍內(nèi)具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的汽車服務(wù)企業(yè)。
（一）經(jīng)營(yíng)管理
1、加快公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。公司要開展以客戶為中心的營(yíng)銷活動(dòng)和策略，其核心是提高服務(wù)質(zhì)量，建立高效的服務(wù)制度，提升員工素質(zhì)，使公司的各種服務(wù)能夠有效地傳遞給客戶。
2、加強(qiáng)公司汽車維修相關(guān)管理制度的執(zhí)行力
公司在汽車維修方面，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修方面制定管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為汽車維修的行為習(xí)慣，使顧客感受到公司在汽車維修上的專業(yè)性、看到我們?cè)诠ぷ魃暇袟l、有節(jié)奏，讓顧客感到放心。
3、注重大車二維作業(yè)項(xiàng)目為定位，提升社會(huì)聲譽(yù)。憑借著公司技術(shù)嫻熟的大工修理團(tuán)隊(duì)和技術(shù)設(shè)備，公司與縣運(yùn)司、商運(yùn)司、運(yùn)管所、交警隊(duì)等單位多次協(xié)商溝通，安排專人負(fù)責(zé)，真正把二維作業(yè)項(xiàng)目拿在手中，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入**萬(wàn)元，在提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的同時(shí)，提高了公司的聲譽(yù)。
4、以小車修理配件銷售項(xiàng)目為定位，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。針對(duì)縣域汽車服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)情況，公司將業(yè)務(wù)重點(diǎn)鎖定在中檔以下小車修理和配件銷售上。今年1-4月份共修理小車***輛，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入***萬(wàn)元，配件銷售實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入***萬(wàn)元，在小車修理上做到了價(jià)格公道合理，服務(wù)細(xì)致周到，逐步擴(kuò)大了中低檔車輛維修的市場(chǎng)占有率。
（二）成本管理
汽車修理企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)重要的途徑就是降低成本。但傳統(tǒng)的成本核算體系有兩種缺陷，一是忽略了間接成本核算；二是以部門為成本歸集中心，不知道成本發(fā)生原因，難以確定成本控制的目的。作業(yè)成本法克服了傳統(tǒng)成本核算的缺陷，為企業(yè)的管理者提供了準(zhǔn)確的修車成本信息，使管理者可以在競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)權(quán)，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部追溯成本發(fā)生原因，從根本上尋求降低成本的途徑，從而創(chuàng)造出汽車修理企業(yè)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。公司運(yùn)用數(shù)學(xué)分析方法，選擇成本動(dòng)因(機(jī)電維修時(shí)間)為自變量，來(lái)預(yù)測(cè)作業(yè)的間接成本，這對(duì)成本動(dòng)因的優(yōu)劣評(píng)判具有無(wú)可比擬的優(yōu)越性。將作業(yè)成本法應(yīng)用在汽車修理企業(yè)的數(shù)據(jù)分析中，克服了傳統(tǒng)成本法的缺陷，得到了較為準(zhǔn)確的成本信息。應(yīng)用作業(yè)管理的原理，繪制了汽車修理作業(yè)流程圖，根據(jù)作業(yè)分析優(yōu)化作業(yè)鏈，確定關(guān)鍵作業(yè)，消除或減少不增值作業(yè)。實(shí)踐數(shù)據(jù)證明，實(shí)施作業(yè)管理后的汽車修理企業(yè)，車輛維修臺(tái)次上升，顧客滿意度提高，并達(dá)到了提高效率，降低成本和控制成本的目的。
（三）人員管理
汽車服務(wù)業(yè)中人才管理是十分重要的，只有保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，才會(huì)保證優(yōu)秀的服務(wù)人員不會(huì)流失，如果一個(gè)好的員工離職，那么他很有可能將公司的顧客帶走，這對(duì)公司將是一個(gè)莫大的損失，所以公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面給員工好的待遇，同時(shí)還要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。
1、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。
2、成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制，要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。
論文摘要:本文通過(guò)對(duì)汽車服務(wù)公司銷售服務(wù)流程的考察，發(fā)現(xiàn)原有的銷售服務(wù)流程有被動(dòng)銷售和缺乏為顧客主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的趨向。為此，本文提出了一種以需求設(shè)計(jì)為核心的梢售服務(wù)新流程。這一新流程的提出和實(shí)施，不僅對(duì)汽車服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效是一個(gè)強(qiáng)大的推動(dòng)力，而且對(duì)提升中國(guó)汽車銷售服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也具有重要的參考價(jià)值。
1引言
進(jìn)人21世紀(jì)以后，中國(guó)汽車的需求量和保有量都出現(xiàn)子決速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，2002年超過(guò)300萬(wàn)輛，2003年超過(guò)400萬(wàn)輛，2004年超過(guò)500萬(wàn)輛，2005年步人穩(wěn)步增長(zhǎng)期，產(chǎn)銷570萬(wàn)輛。從2005年起中國(guó)進(jìn)人WTO后過(guò)渡期。汽車行業(yè)在WTO后過(guò)渡期的具體標(biāo)志是:進(jìn)口配額許可證全部取消，汽車平均關(guān)稅降至25%，汽車零部件關(guān)稅降至10%，貿(mào)易權(quán)放開。2006年國(guó)內(nèi)汽車需求躍升至新的平臺(tái)，我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車需求總量達(dá)到705萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)23%,需求量比上年凈增132萬(wàn)輛。
在進(jìn)口汽車價(jià)格下降空間增大的背景下，國(guó)外的汽車經(jīng)銷商將積極參與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場(chǎng)逐漸由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)。中國(guó)汽車市場(chǎng)在經(jīng)歷了數(shù)年井噴式的爆發(fā)后必然會(huì)逐步回歸理性，汽車市場(chǎng)供需狀況發(fā)生了改變。在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后，全球汽車工業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，服務(wù)將是一種獨(dú)特的、滿意的、超值的產(chǎn)品。因此，21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素將是服務(wù)，為此汽車市場(chǎng)營(yíng)銷也從產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)向了服務(wù)營(yíng)銷。
服務(wù)營(yíng)銷理論在20世紀(jì)90年代引人中國(guó)以后，在航空運(yùn)輸業(yè)、移動(dòng)通訊業(yè)、家電行業(yè)、旅游行業(yè)和金融服務(wù)業(yè)等都有廣泛的研究和應(yīng)用，但在汽車服務(wù)行業(yè)的研究還處于起步階段。中國(guó)學(xué)術(shù)界現(xiàn)有的研究還主要集中在具體營(yíng)銷策略上，如發(fā)展多樣化服務(wù)、開發(fā)新的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)包裝、調(diào)整服務(wù)時(shí)間、提供服務(wù)承諾等。在汽車服務(wù)領(lǐng)域，許多專家圍繞汽車售后服務(wù)產(chǎn)生的一系列活動(dòng)形成了汽車后市場(chǎng)的概念;有人提出了汽車售后服務(wù)的創(chuàng)新模式:品牌化創(chuàng)新模式、CI化創(chuàng)新模式、俱樂(lè)部制創(chuàng)新模式;有人對(duì)4S店的服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行了分析，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型;有人從“汽車服務(wù)工程”的角度.提出了汽車服務(wù)領(lǐng)域的各類分支的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題;有人從服務(wù)利潤(rùn)鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠(chéng)、員工滿意與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系;有人提出了汽車保姆式服務(wù)的理念，強(qiáng)調(diào)“一對(duì)一”、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”式的汽車服務(wù)方式;有人則將誠(chéng)信和標(biāo)準(zhǔn)看作是汽車售后服務(wù)的“品牌化”要素川。
以上文獻(xiàn)雖然從不同的角度考慮了客戶的需求并提出了許多可行的措施，但它們都是基于滿足客戶需求這一被動(dòng)的視覺(jué)。實(shí)際上，服務(wù)的好壞不取決于定量化的效果而取決于客戶的評(píng)價(jià)。因此有兩個(gè)關(guān)鍵因素影響著服務(wù)價(jià)值認(rèn)知的復(fù)雜性:其一是服務(wù)的全過(guò)程需要服務(wù)人員和客戶的參與，最終結(jié)果的連續(xù)性和可靠性較難保持;其二是服務(wù)價(jià)值由客戶心理判斷繼而行為認(rèn)可予以體現(xiàn)，故服務(wù)缺陷和失敗的發(fā)現(xiàn)和更正十分困難。因此，顧客價(jià)值與顧客滿意之間存在很強(qiáng)的內(nèi)在聯(lián)系。挖掘客戶價(jià)值需要服務(wù)商的主動(dòng)參與。所以，我們通過(guò)對(duì)各汽車專賣店現(xiàn)行流程的確認(rèn)分析，在遵循有效性和可行性的原則上提出了一套全新的汽車銷售服務(wù)流程。
2客戶需求設(shè)計(jì)
中國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)原有的銷售服務(wù)流程可總結(jié)歸納為九個(gè)模塊:客戶開發(fā)、前臺(tái)接待、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品介紹、現(xiàn)場(chǎng)試車、雙方協(xié)商、現(xiàn)場(chǎng)成交、現(xiàn)場(chǎng)交車、售后跟蹤。通過(guò)對(duì)以上常規(guī)流程的觀察，可以總結(jié)出它的優(yōu)勢(shì)如下:(1)基本動(dòng)作流程文本化;(2)完善的銷售狀況統(tǒng)計(jì)表;(3)詳盡的客戶分等級(jí)管理;(4)考核指標(biāo)的量化;(5)實(shí)施看板管理;(6)新車交車流程和按揭流程規(guī)范化。但是，常規(guī)銷售服務(wù)流程的劣勢(shì)也是顯見(jiàn)的，主要表現(xiàn)在:(1)客戶開發(fā)走出去這一塊做得不詳實(shí);(2)部分管理表格過(guò)于繁瑣;(3)缺少對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析及信息表;(4)員工的崗位職責(zé)說(shuō)明不夠細(xì)化;(5)管理表格缺乏延續(xù)性，沒(méi)有月計(jì)劃和周計(jì)劃。
從總體上看，汽車銷售服務(wù)常規(guī)流程的根本缺陷表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一方面是被動(dòng)的“守株待兔”式服務(wù);另一方面是不能主動(dòng)地為顧客創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。正是基于此考慮，客戶需求指向應(yīng)當(dāng)從以前被動(dòng)適應(yīng)客戶的需求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地為客戶量身打制需求，明確提出客戶需求設(shè)計(jì)的概念和操作流程。
根據(jù)我們對(duì)樣本單位(廣西機(jī)電設(shè)備有限公司)銷售服務(wù)的大量觀察記錄，發(fā)現(xiàn)銷售代表在實(shí)際接待客戶的時(shí)候就已經(jīng)在進(jìn)行咨詢服務(wù)了。由于這兩個(gè)步驟基本上沒(méi)有時(shí)間間隔，因而將這兩個(gè)模塊合并成為一個(gè)模塊。同樣，原有流程中的產(chǎn)品介紹和試車這兩個(gè)模塊也可以合并因?yàn)楦鶕?jù)我們觀察，銷售代表在進(jìn)行產(chǎn)品介紹的時(shí)候都會(huì)帶領(lǐng)客戶圍繞著產(chǎn)品向客戶介紹，同時(shí)會(huì)讓客戶在車上進(jìn)行一些操作，因而可以將這兩個(gè)模塊合并成為產(chǎn)品接觸。基于上述考慮，本文設(shè)計(jì)了一個(gè)全新的汽車銷售服務(wù)流程，包括以下9個(gè)模塊:客戶開發(fā)、接待咨詢、需求設(shè)計(jì)、產(chǎn)品接觸、雙方協(xié)商、簽訂合同、現(xiàn)場(chǎng)成交、現(xiàn)場(chǎng)交車、信息跟蹤(如圖1)。
本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，確認(rèn)客戶的需求層次及其特征如下:(1)代步的需求，這是汽車消費(fèi)最基本的需求層次;(2)安全的需求，主要因素包括制動(dòng)性，操縱穩(wěn)定性，安全防盜性等;(3)燃油經(jīng)濟(jì)性需求，以汽車行駛100kM的燃油消耗來(lái)衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素;(4)動(dòng)力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡能力等;(5)舒適的需求，包括汽車的內(nèi)飾用料是否講究、車廂是否寬大、結(jié)構(gòu)是否緊湊、電子系統(tǒng)是否先進(jìn)等;(6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等;(7)環(huán)保的需求，如客戶汽車的排放標(biāo)準(zhǔn)、噪聲標(biāo)準(zhǔn)需求，這些體現(xiàn)了客戶對(duì)社會(huì)環(huán)境的關(guān)注;(8)汽車文化需求，高質(zhì)量的服務(wù)帶給人精神享受，此時(shí)汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護(hù)、休閑娛樂(lè)、汽車文化交流服務(wù)等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購(gòu)買行為的重要因素;(9)個(gè)性享受的需求，這是汽車消費(fèi)的最高層次，此時(shí)車主購(gòu)車是為了張揚(yáng)自己的個(gè)性，追求生活的享受。
需求設(shè)計(jì)的實(shí)施流程是:一是對(duì)客戶的需要和客戶的背景進(jìn)行分析歸納。根據(jù)客戶背景和客戶需要(對(duì)安全、性能、造型、舒適、經(jīng)濟(jì)、可信賴度等的需要)填寫客戶需求備忘錄，并進(jìn)行實(shí)時(shí)的分析歸納，得到相應(yīng)的結(jié)論;二是總結(jié)出真正符合客戶的需求，為此要根據(jù)對(duì)客戶需要和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的眼光提煉出客戶的真正需要;三是詢問(wèn)和確認(rèn)客戶的需求，如果這些需求完全成立，銷售代表就可據(jù)此為客戶精心挑選出相適應(yīng)的產(chǎn)品;四是對(duì)需求設(shè)計(jì)的評(píng)估，要求銷售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每1一2個(gè)星期組織專題例會(huì)討論，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)的基礎(chǔ)上探索更完善的操作方法和行動(dòng)措施。
3客戶需求的價(jià)值計(jì)量
把需求設(shè)計(jì)植人汽車銷售服務(wù)流程后，我們發(fā)現(xiàn)汽車服務(wù)流程中的客戶需求及其滿足方式是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題。為解決這一問(wèn)題，本文構(gòu)建了一個(gè)“客戶需求效用最大化模型”。在此，本文假設(shè)客戶的消費(fèi)需求為x，這可以表達(dá)為一組可能的汽車銷售服務(wù)項(xiàng)目，如下式表達(dá)的R氣集合上的偏好:
其中，獷,0定義為客戶消費(fèi)i種服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量。假設(shè)這些偏好是連續(xù)遞增的，因此可以用擬凹效用函數(shù)U;R性-}R表示;再假設(shè)客戶的收人為Y，服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格向量PeRct，因此，客戶消費(fèi)可行的服務(wù)項(xiàng)目集合就可以用以下預(yù)算方程來(lái)描述:
若對(duì)應(yīng)價(jià)格收人組合，的服務(wù)組合的費(fèi)用不超過(guò)其可支配收人y,0。客戶在這種預(yù)算對(duì)應(yīng)的約束下，就可以實(shí)現(xiàn)其效用最大化。對(duì)此，本文要通過(guò)實(shí)際調(diào)查證明兩個(gè)前提要件:一是與不同汽車等級(jí)和品種相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)預(yù)算;二是與滿足客戶消費(fèi)需求相對(duì)應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與提供。支持上述兩個(gè)前提的充要條件是證明效用最大化與支出最小化之間的等價(jià)性。為此，令U;R履R是一個(gè)嚴(yán)格遞增的連續(xù)效用函數(shù)，并固定，則可以證明:如果x4是收入y,0的解，則x。也是理想效用水平為U(x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。(u,動(dòng)的解，則x。也是對(duì)應(yīng)收人px。的解，而最大效用就等于u。上述證明定理如圖2表示。
由此可見(jiàn)，需求設(shè)計(jì)是以銷售方從專家視覺(jué)考慮的客戶需要。滿足這些需要可以收到購(gòu)買成本和效用滿足的雙重功效。而且，需求設(shè)計(jì)不僅可以在產(chǎn)品的銷售流程中使用，而且還可以擴(kuò)展到汽車維修和汽車運(yùn)行服務(wù)領(lǐng)域。為此，本文提出一個(gè)用以表征汽車服務(wù)價(jià)值的衡量指標(biāo)體系。這個(gè)指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)性一級(jí)指標(biāo)可以用圖3來(lái)表示。
4結(jié)論
論文摘要:本文通過(guò)對(duì)汽車服務(wù)公司銷售服務(wù)流程的考察，發(fā)現(xiàn)原有的銷售服務(wù)流程有被動(dòng)銷售和缺乏為顧客主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的趨向。為此，本文提出了一種以需求設(shè)計(jì)為核心的梢售服務(wù)新流程。這一新流程的提出和實(shí)施，不僅對(duì)汽車服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效是一個(gè)強(qiáng)大的推動(dòng)力，而且對(duì)提升中國(guó)汽車銷售服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也具有重要的參考價(jià)值。
1引言
進(jìn)人21世紀(jì)以后，中國(guó)汽車的需求量和保有量都出現(xiàn)子決速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，2002年超過(guò)300萬(wàn)輛，2003年超過(guò)400萬(wàn)輛，2004年超過(guò)500萬(wàn)輛，2005年步人穩(wěn)步增長(zhǎng)期，產(chǎn)銷570萬(wàn)輛。從2005年起中國(guó)進(jìn)人WTO后過(guò)渡期。汽車行業(yè)在WTO后過(guò)渡期的具體標(biāo)志是:進(jìn)口配額許可證全部取消，汽車平均關(guān)稅降至25%，汽車零部件關(guān)稅降至10%，貿(mào)易權(quán)放開。2006年國(guó)內(nèi)汽車需求躍升至新的平臺(tái)，我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車需求總量達(dá)到705萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)23%,需求量比上年凈增132萬(wàn)輛。
在進(jìn)口汽車價(jià)格下降空間增大的背景下，國(guó)外的汽車經(jīng)銷商將積極參與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場(chǎng)逐漸由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)。中國(guó)汽車市場(chǎng)在經(jīng)歷了數(shù)年井噴式的爆發(fā)后必然會(huì)逐步回歸理性，汽車市場(chǎng)供需狀況發(fā)生了改變。在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后，全球汽車工業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，服務(wù)將是一種獨(dú)特的、滿意的、超值的產(chǎn)品。因此，21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素將是服務(wù)，為此汽車市場(chǎng)營(yíng)銷也從產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)向了服務(wù)營(yíng)銷。
服務(wù)營(yíng)銷理論在20世紀(jì)90年代引人中國(guó)以后，在航空運(yùn)輸業(yè)、移動(dòng)通訊業(yè)、家電行業(yè)、旅游行業(yè)和金融服務(wù)業(yè)等都有廣泛的研究和應(yīng)用，但在汽車服務(wù)行業(yè)的研究還處于起步階段。中國(guó)學(xué)術(shù)界現(xiàn)有的研究還主要集中在具體營(yíng)銷策略上，如發(fā)展多樣化服務(wù)、開發(fā)新的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)包裝、調(diào)整服務(wù)時(shí)間、提供服務(wù)承諾等。在汽車服務(wù)領(lǐng)域，許多專家圍繞汽車售后服務(wù)產(chǎn)生的一系列活動(dòng)形成了汽車后市場(chǎng)的概念;有人提出了汽車售后服務(wù)的創(chuàng)新模式:品牌化創(chuàng)新模式、CI化創(chuàng)新模式、俱樂(lè)部制創(chuàng)新模式;有人對(duì)4S店的服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行了分析，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型;有人從“汽車服務(wù)工程”的角度.提出了汽車服務(wù)領(lǐng)域的各類分支的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題;有人從服務(wù)利潤(rùn)鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠(chéng)、員工滿意與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系;有人提出了汽車保姆式服務(wù)的理念，強(qiáng)調(diào)“一對(duì)一”、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”式的汽車服務(wù)方式;有人則將誠(chéng)信和標(biāo)準(zhǔn)看作是汽車售后服務(wù)的“品牌化”要素川。
以上文獻(xiàn)雖然從不同的角度考慮了客戶的需求并提出了許多可行的措施，但它們都是基于滿足客戶需求這一被動(dòng)的視覺(jué)。實(shí)際上，服務(wù)的好壞不取決于定量化的效果而取決于客戶的評(píng)價(jià)。因此有兩個(gè)關(guān)鍵因素影響著服務(wù)價(jià)值認(rèn)知的復(fù)雜性:其一是服務(wù)的全過(guò)程需要服務(wù)人員和客戶的參與，最終結(jié)果的連續(xù)性和可靠性較難保持;其二是服務(wù)價(jià)值由客戶心理判斷繼而行為認(rèn)可予以體現(xiàn)，故服務(wù)缺陷和失敗的發(fā)現(xiàn)和更正十分困難。因此，顧客價(jià)值與顧客滿意之間存在很強(qiáng)的內(nèi)在聯(lián)系。挖掘客戶價(jià)值需要服務(wù)商的主動(dòng)參與。所以，我們通過(guò)對(duì)各汽車專賣店現(xiàn)行流程的確認(rèn)分析，在遵循有效性和可行性的原則上提出了一套全新的汽車銷售服務(wù)流程。
2客戶需求設(shè)計(jì)
中國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)原有的銷售服務(wù)流程可總結(jié)歸納為九個(gè)模塊:客戶開發(fā)、前臺(tái)接待、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品介紹、現(xiàn)場(chǎng)試車、雙方協(xié)商、現(xiàn)場(chǎng)成交、現(xiàn)場(chǎng)交車、售后跟蹤。通過(guò)對(duì)以上常規(guī)流程的觀察，可以總結(jié)出它的優(yōu)勢(shì)如下:(1)基本動(dòng)作流程文本化;(2)完善的銷售狀況統(tǒng)計(jì)表;(3)詳盡的客戶分等級(jí)管理;(4)考核指標(biāo)的量化;(5)實(shí)施看板管理;(6)新車交車流程和按揭流程規(guī)范化。但是，常規(guī)銷售服務(wù)流程的劣勢(shì)也是顯見(jiàn)的，主要表現(xiàn)在:(1)客戶開發(fā)走出去這一塊做得不詳實(shí);(2)部分管理表格過(guò)于繁瑣;(3)缺少對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析及信息表;(4)員工的崗位職責(zé)說(shuō)明不夠細(xì)化;(5)管理表格缺乏延續(xù)性，沒(méi)有月計(jì)劃和周計(jì)劃。
從總體上看，汽車銷售服務(wù)常規(guī)流程的根本缺陷表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一方面是被動(dòng)的“守株待兔”式服務(wù);另一方面是不能主動(dòng)地為顧客創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。正是基于此考慮，客戶需求指向應(yīng)當(dāng)從以前被動(dòng)適應(yīng)客戶的需求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地為客戶量身打制需求，明確提出客戶需求設(shè)計(jì)的概念和操作流程。
根據(jù)我們對(duì)樣本單位(廣西機(jī)電設(shè)備有限公司)銷售服務(wù)的大量觀察記錄，發(fā)現(xiàn)銷售代表在實(shí)際接待客戶的時(shí)候就已經(jīng)在進(jìn)行咨詢服務(wù)了。由于這兩個(gè)步驟基本上沒(méi)有時(shí)間間隔，因而將這兩個(gè)模塊合并成為一個(gè)模塊。同樣，原有流程中的產(chǎn)品介紹和試車這兩個(gè)模塊也可以合并因?yàn)楦鶕?jù)我們觀察，銷售代表在進(jìn)行產(chǎn)品介紹的時(shí)候都會(huì)帶領(lǐng)客戶圍繞著產(chǎn)品向客戶介紹，同時(shí)會(huì)讓客戶在車上進(jìn)行一些操作，因而可以將這兩個(gè)模塊合并成為產(chǎn)品接觸。基于上述考慮，本文設(shè)計(jì)了一個(gè)全新的汽車銷售服務(wù)流程，包括以下9個(gè)模塊:客戶開發(fā)、接待咨詢、需求設(shè)計(jì)、產(chǎn)品接觸、雙方協(xié)商、簽訂合同、現(xiàn)場(chǎng)成交、現(xiàn)場(chǎng)交車、信息跟蹤(如圖1)。
本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，確認(rèn)客戶的需求層次及其特征如下:(1)代步的需求，這是汽車消費(fèi)最基本的需求層次;(2)安全的需求，主要因素包括制動(dòng)性，操縱穩(wěn)定性，安全防盜性等;(3)燃油經(jīng)濟(jì)性需求，以汽車行駛100kM的燃油消耗來(lái)衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素;(4)動(dòng)力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡能力等;(5)舒適的需求，包括汽車的內(nèi)飾用料是否講究、車廂是否寬大、結(jié)構(gòu)是否緊湊、電子系統(tǒng)是否先進(jìn)等;(6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等;(7)環(huán)保的需求，如客戶汽車的排放標(biāo)準(zhǔn)、噪聲標(biāo)準(zhǔn)需求，這些體現(xiàn)了客戶對(duì)社會(huì)環(huán)境的關(guān)注;(8)汽車文化需求，高質(zhì)量的服務(wù)帶給人精神享受，此時(shí)汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護(hù)、休閑娛樂(lè)、汽車文化交流服務(wù)等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購(gòu)買行為的重要因素;(9)個(gè)性享受的需求，這是汽車消費(fèi)的最高層次，此時(shí)車主購(gòu)車是為了張揚(yáng)自己的個(gè)性，追求生活的享受。
需求設(shè)計(jì)的實(shí)施流程是:一是對(duì)客戶的需要和客戶的背景進(jìn)行分析歸納。根據(jù)客戶背景和客戶需要(對(duì)安全、性能、造型、舒適、經(jīng)濟(jì)、可信賴度等的需要)填寫客戶需求備忘錄，并進(jìn)行實(shí)時(shí)的分析歸納，得到相應(yīng)的結(jié)論;二是總結(jié)出真正符合客戶的需求，為此要根據(jù)對(duì)客戶需要和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的眼光提煉出客戶的真正需要;三是詢問(wèn)和確認(rèn)客戶的需求，如果這些需求完全成立，銷售代表就可據(jù)此為客戶精心挑選出相適應(yīng)的產(chǎn)品;四是對(duì)需求設(shè)計(jì)的評(píng)估，要求銷售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每1一2個(gè)星期組織專題例會(huì)討論，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)的基礎(chǔ)上探索更完善的操作方法和行動(dòng)措施。
3客戶需求的價(jià)值計(jì)量
把需求設(shè)計(jì)植人汽車銷售服務(wù)流程后，我們發(fā)現(xiàn)汽車服務(wù)流程中的客戶需求及其滿足方式是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題。為解決這一問(wèn)題，本文構(gòu)建了一個(gè)“客戶需求效用最大化模型”。在此，本文假設(shè)客戶的消費(fèi)需求為x，這可以表達(dá)為一組可能的汽車銷售服務(wù)項(xiàng)目，如下式表達(dá)的R氣集合上的偏好:
其中，獷,0定義為客戶消費(fèi)i種服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量。假設(shè)這些偏好是連續(xù)遞增的，因此可以用擬凹效用函數(shù)U;R性-}R表示;再假設(shè)客戶的收人為Y，服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格向量PeRct，因此，客戶消費(fèi)可行的服務(wù)項(xiàng)目集合就可以用以下預(yù)算方程來(lái)描述:
若對(duì)應(yīng)價(jià)格收人組合，的服務(wù)組合的費(fèi)用不超過(guò)其可支配收人y,0。客戶在這種預(yù)算對(duì)應(yīng)的約束下，就可以實(shí)現(xiàn)其效用最大化。對(duì)此，本文要通過(guò)實(shí)際調(diào)查證明兩個(gè)前提要件:一是與不同汽車等級(jí)和品種相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)預(yù)算;二是與滿足客戶消費(fèi)需求相對(duì)應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與提供。支持上述兩個(gè)前提的充要條件是證明效用最大化與支出最小化之間的等價(jià)性。為此，令U;R履R是一個(gè)嚴(yán)格遞增的連續(xù)效用函數(shù)，并固定，則可以證明:如果x4是收入y,0的解，則x。也是理想效用水平為U(x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。(u,動(dòng)的解，則x。也是對(duì)應(yīng)收人px。的解，而最大效用就等于u。上述證明定理如圖2表示。
由此可見(jiàn)，需求設(shè)計(jì)是以銷售方從專家視覺(jué)考慮的客戶需要。滿足這些需要可以收到購(gòu)買成本和效用滿足的雙重功效。而且，需求設(shè)計(jì)不僅可以在產(chǎn)品的銷售流程中使用，而且還可以擴(kuò)展到汽車維修和汽車運(yùn)行服務(wù)領(lǐng)域。為此，本文提出一個(gè)用以表征汽車服務(wù)價(jià)值的衡量指標(biāo)體系。這個(gè)指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)性一級(jí)指標(biāo)可以用圖3來(lái)表。
4結(jié)論
關(guān)鍵詞：汽車保有量 整合 科技資源 服務(wù)業(yè)水平 平臺(tái)
中圖分類號(hào)：U46 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）09（b）-0228-01
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車作為一種交通工具正逐漸成為普通家庭的消費(fèi)品。在加入WTO后的10年間，中國(guó)汽車產(chǎn)銷量增長(zhǎng)了三倍。隨著汽車保有量的增加和人們對(duì)汽車服務(wù)認(rèn)識(shí)的個(gè)性化和差異化要求的提高，汽車服務(wù)業(yè)面臨著巨大的發(fā)展問(wèn)題。
紹興汽車服務(wù)業(yè)公共科技服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱平臺(tái)）開展信息化、技術(shù)改造與成果轉(zhuǎn)化、汽車性能鑒定和咨詢培訓(xùn)等四部分內(nèi)容。通過(guò)整合維修廠、4S店、舊機(jī)動(dòng)車交易中心等汽車服務(wù)企業(yè)、交管、運(yùn)管等機(jī)構(gòu)和相關(guān)院校及科研機(jī)構(gòu)，促進(jìn)區(qū)域創(chuàng)新能力提高，推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展，提升紹興市汽車服務(wù)業(yè)水平。
1 平臺(tái)的背景與意義
1.1 紹興市汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
2012年，我國(guó)民用汽車擁有量達(dá)到12089萬(wàn)輛，私人汽車擁有量達(dá)到9309萬(wàn)輛，總體市場(chǎng)不斷擴(kuò)大。
前幾年還處于井噴期的銷售市場(chǎng)，目前競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)趨于白熱化和同質(zhì)化。當(dāng)前，大多數(shù)汽車服務(wù)企業(yè)在汽車后服務(wù)市場(chǎng)普遍面臨一些挑戰(zhàn)和問(wèn)題。紹興市汽車銷售量在浙江省一直處于領(lǐng)先水平，其汽車后市場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)具有較大發(fā)展?jié)摿Α５壳捌嚭笫袌?chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r卻明顯沒(méi)有領(lǐng)先于其他產(chǎn)業(yè)，盡管相關(guān)企業(yè)數(shù)量眾多，但普遍業(yè)態(tài)雷同、服務(wù)同質(zhì)，各服務(wù)商之間缺乏信息互通，未能發(fā)揮自身最大優(yōu)勢(shì)。
1.2 平臺(tái)建設(shè)推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意義
平臺(tái)立足紹興市汽車服務(wù)業(yè)，以紹興市已有的汽車服務(wù)市場(chǎng)空間為依托，整合省內(nèi)外科技資源，搭建和提升具有公益性、基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性的汽車服務(wù)業(yè)公共科技服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)配套服務(wù)、設(shè)施、機(jī)構(gòu)建設(shè)，為全市汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供高效服務(wù)和有力支持，促進(jìn)區(qū)域創(chuàng)新能力提高、推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展。
2 平臺(tái)建設(shè)的思路和目標(biāo)
2.1 平臺(tái)建設(shè)思路
整合省內(nèi)外科技資源，搭建和提升具有公益性、基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性的汽車服務(wù)業(yè)公共科技服務(wù)平臺(tái)，為全市汽車服務(wù)企業(yè)提供高效服務(wù)和有力支持，帶動(dòng)其他第三產(chǎn)業(yè)信息化發(fā)展步伐。加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)控制中心和車主終端建設(shè)，促進(jìn)區(qū)域創(chuàng)新能力提高，推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展。
2.2 平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)
以浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學(xué)院為牽頭單位，以浙江大學(xué)動(dòng)力機(jī)械及車輛研究所、中國(guó)計(jì)量學(xué)院機(jī)電工程學(xué)院、江蘇大學(xué)汽車工程研究院、鹽城工學(xué)院汽車工程學(xué)院和紹興市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)為共建單位，依托紹興汽車服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境，建設(shè)紹興汽車服務(wù)業(yè)公共科技服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)信息化發(fā)展，培養(yǎng)優(yōu)秀的科研人才和管理團(tuán)隊(duì)，為車輛提供事故和性能鑒定，為汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)人員提供培訓(xùn)服務(wù)與勞動(dòng)力升級(jí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)改造與成果轉(zhuǎn)化、汽車性能鑒定和培訓(xùn)服務(wù)的汽車服務(wù)業(yè)集群，促進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)汽車服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)升級(jí)。
3 平臺(tái)建設(shè)的內(nèi)容和服務(wù)模式
平臺(tái)針對(duì)目前紹興市汽車服務(wù)業(yè)存在的消費(fèi)者信息服務(wù)多元化需求、具體服務(wù)項(xiàng)目的品質(zhì)化需求，以及企業(yè)專業(yè)型人才匱乏等問(wèn)題，進(jìn)行汽車服務(wù)業(yè)的信息化建設(shè)、技術(shù)改造與成果轉(zhuǎn)化、車輛鑒定、培訓(xùn)咨詢等內(nèi)容建設(shè)。
依托紹興汽車服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境和汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷學(xué)科基礎(chǔ)，分期建設(shè)紹興汽車服務(wù)業(yè)公共科技服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)建設(shè)先進(jìn)的可提供車主服務(wù)的車載終端，可實(shí)現(xiàn)汽車使用行為統(tǒng)計(jì)信息（即汽車信用）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)且能向汽車服務(wù)企業(yè)提供咨詢輔助的控制中心，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)汽車服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)升級(jí)。
4 平臺(tái)愿景
在三到五個(gè)建設(shè)周期內(nèi)，基本建成布局完整、技術(shù)先進(jìn)、運(yùn)行高效、支撐有力的平臺(tái)設(shè)施體系，四個(gè)子平臺(tái)的各個(gè)項(xiàng)目得到全面開展和實(shí)施。平臺(tái)設(shè)施得到完善和提升，建設(shè)布局較為完整，能夠全面支撐汽車服務(wù)業(yè)領(lǐng)域開展原創(chuàng)性研究；設(shè)施技術(shù)水平持續(xù)提高，一大批設(shè)施的技術(shù)指標(biāo)居省內(nèi)領(lǐng)先地位；設(shè)施共建、共管、共享的體制機(jī)制更加完善；設(shè)施科技效益和經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益顯著，取得一批具有較大經(jīng)濟(jì)推動(dòng)價(jià)值的科研成果，催生一批具有變革性、能帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的企業(yè)服務(wù)模式；基本形成布局合理的四個(gè)子平臺(tái)，提升紹興汽車服務(wù)業(yè)水平。
參考文獻(xiàn)
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[3] 紹興市科學(xué)技術(shù)局.科技政策匯編.2010.
專業(yè)課程教學(xué)體系的構(gòu)建問(wèn)題。在新形勢(shì)下，應(yīng)用工作過(guò)程系統(tǒng)化的方法去建設(shè)課程，構(gòu)建實(shí)踐創(chuàng)新型汽車服務(wù)人才培養(yǎng)模式。
關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)工程 工作過(guò)程系統(tǒng)化 課程體系構(gòu)建
0 引言
我國(guó)地方高校現(xiàn)正在向應(yīng)用型本科轉(zhuǎn)型，而在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，課程的轉(zhuǎn)型是其中最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。隨著我國(guó)汽車市場(chǎng)的深入發(fā)展，對(duì)于汽車行業(yè)的專業(yè)服務(wù)人才需求也越快來(lái)越多。汽車服務(wù)工程專業(yè)就是為培養(yǎng)專業(yè)的汽車服務(wù)高級(jí)人才而開設(shè)的，本專業(yè)的主要目標(biāo)在于培養(yǎng)高素質(zhì)的汽車行業(yè)綜合服務(wù)型人才，通過(guò)對(duì)本專業(yè)的學(xué)習(xí)可以系統(tǒng)的掌握一套比較成熟完善的汽車服務(wù)工程理論，并同時(shí)學(xué)會(huì)一些基礎(chǔ)的方法和基本技能，具備一般的汽車維修與檢測(cè)方面的工程應(yīng)用能力，能在汽車技術(shù)服務(wù)、汽車營(yíng)銷服務(wù)等領(lǐng)域從事技術(shù)和管理工作。在當(dāng)前時(shí)期，在私家車、乘用車領(lǐng)域，一些新的市場(chǎng)需求熱點(diǎn)已經(jīng)出現(xiàn)，我國(guó)在私家車領(lǐng)域的市場(chǎng)規(guī)模潛力巨大，目前正處于穩(wěn)步增長(zhǎng)和不斷開發(fā)過(guò)程中。而汽車服務(wù)工程專業(yè)人才的培養(yǎng)，正是契合了當(dāng)前汽車市場(chǎng)的需要。基于此，在轉(zhuǎn)型形勢(shì)下構(gòu)建面向市場(chǎng)的、緊貼行業(yè)產(chǎn)業(yè)的汽車服務(wù)工程專業(yè)課程教學(xué)體系，使學(xué)生能夠?qū)W習(xí)到合理有效的知識(shí)，能夠跟得上當(dāng)前快速發(fā)展的汽車行業(yè)需求，這實(shí)際上就是本課題的研究目的與意義。
1 專業(yè)課程體系的構(gòu)建
汽車服務(wù)工程專業(yè)技術(shù)技能型人才培養(yǎng)的關(guān)鍵在于實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容和理論教學(xué)內(nèi)容的配置和執(zhí)行。實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容應(yīng)與理論教學(xué)相輔相成，它是培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)核心能力的重要組成部分之一。因此必須堅(jiān)持以企業(yè)需求為導(dǎo)向，以專業(yè)技能培養(yǎng)為目標(biāo)，與汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展相銜接。一方面，實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容應(yīng)突出；另一方面，加大實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時(shí)數(shù)，專業(yè)課程實(shí)驗(yàn)和獨(dú)立設(shè)置的實(shí)踐環(huán)節(jié)所占學(xué)時(shí)的比例應(yīng)超過(guò)理論學(xué)時(shí)。在能力培養(yǎng)上主要分為汽車檢測(cè)維修能力如表1和汽車評(píng)估鑒定能力如表2。
■
表1 汽車檢測(cè)維修能力 表2 汽車評(píng)估鑒定能力
2 設(shè)立基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的特色專業(yè)課程
基于課程的工作過(guò)程系統(tǒng)化系可以用一個(gè)表格表示。如表3所示。縱向第一列表示的是課程，這里稱為學(xué)習(xí)領(lǐng)域。縱向第一列顯示的是需要解決的問(wèn)題。
第一是項(xiàng)目的數(shù)量，項(xiàng)目由淺入深的數(shù)量。第二是項(xiàng)目的排序，專題項(xiàng)目的縱向排列必須遵循知識(shí)增長(zhǎng)的難度加大的規(guī)律。這就把功利性的需求與人本性的發(fā)展結(jié)合起來(lái)了。學(xué)生在專業(yè)學(xué)習(xí)階段，先要?jiǎng)?wù)實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)，汽車服務(wù)工程專業(yè)是一門綜合性較強(qiáng)，內(nèi)容較為復(fù)雜的專業(yè)，因此對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)，按照一定的順序，即由淺入深的學(xué)習(xí)，把每一個(gè)階段的項(xiàng)目都掌握好，學(xué)習(xí)透徹，為今后更加深入的學(xué)習(xí)奠定良好的基礎(chǔ)。第三是課程的表述，縱向排列的每一門課程都是一個(gè)完整的工作過(guò)程。橫向第一行表示的是學(xué)習(xí)情境。學(xué)習(xí)情境是指在教學(xué)過(guò)程中根據(jù)項(xiàng)目的地引入或創(chuàng)設(shè)的生動(dòng)具體的場(chǎng)景，從而激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)和深入探究的積極性。
■
表3 工作過(guò)程系統(tǒng)化課程方法示意圖
構(gòu)建工作過(guò)程系統(tǒng)化課程為主要目的專業(yè)課程改革在本校的實(shí)施已經(jīng)初步取得成效。汽車服務(wù)工程專業(yè)實(shí)施基于工作過(guò)程系統(tǒng)化課程教學(xué)后，學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握更加牢固，由原本的知識(shí)倉(cāng)庫(kù)的堆積，變成了知識(shí)體系的構(gòu)建。學(xué)生積極發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，學(xué)習(xí)效果上得到了大幅的提高。在教師的共同努力下，我們正不斷地修正與完善，保證項(xiàng)目課程的順利實(shí)施，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)更多適應(yīng)社會(huì)需求的應(yīng)用型人才。
3 結(jié)束語(yǔ)
應(yīng)用型本科轉(zhuǎn)型，實(shí)際上就是高等學(xué)校根據(jù)社會(huì)需求所培養(yǎng)的，面向?qū)嶋H、掌握一定的理論知識(shí)和過(guò)硬的技術(shù)技能人才的轉(zhuǎn)型。實(shí)踐能力和核心專業(yè)能力的提高給學(xué)生帶來(lái)的是就業(yè)機(jī)會(huì)的增加。總之，汽車服務(wù)工程專業(yè)教學(xué)改革是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其中專業(yè)核心課程體系的整體優(yōu)化是關(guān)鍵，這需要在實(shí)踐中不斷地去探索更加優(yōu)化的方法，只有這樣才能培養(yǎng)出更加優(yōu)秀的技術(shù)技能人才。
參考文獻(xiàn)：
[1]戴建國(guó).汽車服務(wù)工程專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)模式的研究[J].常州工學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，22（3）：91-96.
關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)工程；市場(chǎng)需求；就業(yè)；教學(xué)方法
中圖分類號(hào)：G642.4 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2013）43-0213-02
從汽車服務(wù)市場(chǎng)來(lái)看，汽車維修業(yè)已經(jīng)與后市場(chǎng)中的汽車銷售、二手車交易、汽車零配件供應(yīng)、汽車美容、汽車保險(xiǎn)等龐大的汽車服務(wù)業(yè)融合在一起。在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，汽車企業(yè)業(yè)務(wù)管理、汽車技術(shù)服務(wù)與貿(mào)易、汽車保險(xiǎn)與理賠等涉及汽車后市場(chǎng)企業(yè)的市場(chǎng)行為越來(lái)越多，急需大量懂得汽車專業(yè)知識(shí)的專門人才，汽車服務(wù)人才需求將達(dá)到較大規(guī)模。因此，我們應(yīng)根據(jù)汽車服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展變化來(lái)構(gòu)建與市場(chǎng)接軌的汽車服務(wù)工程專業(yè)課程體系，培養(yǎng)與日新月異的汽車服務(wù)市場(chǎng)相適應(yīng)的高端服務(wù)人才。
一、高校汽車服務(wù)工程專業(yè)課程改革的必要性
我國(guó)的汽車服務(wù)行業(yè)屬于新興的產(chǎn)業(yè)，其中能夠做到高效運(yùn)行和科學(xué)管理的高端汽車服務(wù)企業(yè)非常少，很多汽車服務(wù)業(yè)都是汽車美容店、汽車維修店、汽車檢測(cè)站、洗車店等只具有單一功能和提供簡(jiǎn)單服務(wù)的小型店。近年來(lái)，由于不斷出現(xiàn)的汽車維修連鎖加盟店和4S店，汽車服務(wù)業(yè)才逐漸整合了這些汽車服務(wù)項(xiàng)目，形成具有一定規(guī)模、高效運(yùn)行管理并持續(xù)盈利的汽車服務(wù)企業(yè)。汽車服務(wù)企業(yè)的新興和發(fā)展，面臨著對(duì)汽車服務(wù)業(yè)高端技術(shù)人才的大量需求。為了緩解企業(yè)汽車服務(wù)人才短缺的局面，國(guó)內(nèi)很多高校創(chuàng)辦了汽車服務(wù)工程專業(yè)，使國(guó)內(nèi)本科院校能夠培養(yǎng)出更多的、適應(yīng)現(xiàn)代汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的、具有高學(xué)歷的高端汽車服務(wù)應(yīng)用型人才。
二、以就業(yè)為導(dǎo)向的汽車服務(wù)工程專業(yè)課程定位及培養(yǎng)目標(biāo)
以就業(yè)為導(dǎo)向的汽車服務(wù)工程專業(yè)本科教育，其定性在行業(yè)，定向在應(yīng)用，定格在復(fù)合，定點(diǎn)在實(shí)踐。我們的教學(xué)內(nèi)容要注重創(chuàng)新，必須跟上產(chǎn)業(yè)發(fā)展的脈搏，這個(gè)問(wèn)題關(guān)系到我們的畢業(yè)生能否被社會(huì)廣泛認(rèn)可。在整車制造企業(yè)、汽車零配件企業(yè)以及汽車維修、汽車美容以及汽車銷售等整個(gè)汽車行業(yè)都需要大量的汽車服務(wù)人才，特別是技術(shù)含量較高的人才，但是現(xiàn)在本科學(xué)校汽車服務(wù)工程專業(yè)學(xué)生的專業(yè)能力和企業(yè)的要求還有差距，我們要認(rèn)識(shí)到汽車服務(wù)工程專業(yè)的畢業(yè)生不能只面向單一類型的企業(yè)，應(yīng)服務(wù)于整個(gè)汽車行業(yè)。因此要提高汽車服務(wù)工程專業(yè)畢業(yè)生的素質(zhì)，辦學(xué)就需要依托整個(gè)汽車行業(yè)的上、中、下游企業(yè)，走產(chǎn)學(xué)結(jié)合的辦學(xué)道路來(lái)提高畢業(yè)生的就業(yè)素質(zhì)。以就業(yè)為導(dǎo)向的汽車服務(wù)工程專業(yè)本科教育應(yīng)當(dāng)要培養(yǎng)出具有厚基礎(chǔ)、寬知識(shí)、強(qiáng)能力、高素質(zhì)的人才，必須堅(jiān)持使受教育者在思想、心理、身體上健康發(fā)展；堅(jiān)持使受教育者在做人、做事、做學(xué)問(wèn)三方面協(xié)調(diào)一致。我們應(yīng)當(dāng)在優(yōu)化課程體系、精選教學(xué)內(nèi)容、改革教學(xué)方法、完善教學(xué)條件、豐富教學(xué)手段、提高教學(xué)效率、強(qiáng)化實(shí)踐環(huán)節(jié)和突出能力培養(yǎng)等方面下功夫。
三、以就業(yè)為導(dǎo)向的汽車服務(wù)工程專業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)
1.以就業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)需求為依據(jù)進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)。隨著現(xiàn)代汽車后市場(chǎng)技術(shù)的發(fā)展和服務(wù)范圍的拓展，汽車服務(wù)工程的內(nèi)容幾乎涵蓋了所有的服務(wù)項(xiàng)目，其中包括后市場(chǎng)中的汽車維修、美容、保養(yǎng)以及汽車企業(yè)管理等全方面的內(nèi)容。對(duì)于高等學(xué)校汽車服務(wù)工程專業(yè)而言，要想在專業(yè)課程中覆蓋全部的內(nèi)容，無(wú)論在課時(shí)上、資源上還是能力上都是不足的，另一方面來(lái)講也不能體現(xiàn)專業(yè)特色，因此，課程內(nèi)容的制訂必須要先確定人才培養(yǎng)的方向。我們要從本校的實(shí)際情況出發(fā)，在將人才培養(yǎng)的市場(chǎng)定位為高技術(shù)應(yīng)用型人才的前提下，對(duì)汽車服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，結(jié)合本校本專業(yè)的師資隊(duì)伍、教學(xué)實(shí)驗(yàn)設(shè)備以及生產(chǎn)實(shí)習(xí)企業(yè)條件等相關(guān)因素，制訂具有本校特色的專業(yè)教學(xué)內(nèi)容，比如本專業(yè)偏重營(yíng)銷，偏重診斷、檢測(cè)，偏重貿(mào)易等。這樣才能凸顯本校汽車服務(wù)工程特色專業(yè)方向，在就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上才會(huì)有獨(dú)特的影響，培養(yǎng)出來(lái)的人才才能更加具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2.課程教學(xué)方法設(shè)計(jì)。在汽車服務(wù)工程專業(yè)授課時(shí)應(yīng)盡可能結(jié)合實(shí)物講授，有條件的情況下去實(shí)驗(yàn)室，一邊上課一邊實(shí)際動(dòng)手演示，多以實(shí)踐為基礎(chǔ)研究理論知識(shí)的運(yùn)用。使教學(xué)內(nèi)容更加形象、直觀地展現(xiàn)給學(xué)生，使學(xué)生容易感知，以如何設(shè)置逼真的學(xué)習(xí)情境入手進(jìn)行課堂教法的設(shè)計(jì)。在課堂教學(xué)中應(yīng)當(dāng)讓教師更多地與學(xué)生進(jìn)行有效的交流和溝通，給學(xué)生創(chuàng)造更多的獨(dú)立思考空間。在教學(xué)方法上應(yīng)當(dāng)結(jié)合多種高效的教學(xué)方法，在教學(xué)方法設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)課程的實(shí)踐性，應(yīng)盡可能利用豐富的教學(xué)手段。在教學(xué)時(shí)間上，實(shí)踐課時(shí)占總課時(shí)的比例不低于30%，生產(chǎn)實(shí)踐是以就業(yè)為導(dǎo)向的汽車服務(wù)工程本科人才培養(yǎng)的重要保障。汽車服務(wù)工程專業(yè)課程的教育應(yīng)當(dāng)堅(jiān)定理論教育與生產(chǎn)實(shí)踐相結(jié)合的原則，學(xué)校內(nèi)部實(shí)驗(yàn)基地和工廠實(shí)踐基地相結(jié)合的原則，應(yīng)當(dāng)在實(shí)踐教學(xué)過(guò)程中大力加強(qiáng)與汽車服務(wù)企業(yè)特別是其中的骨干企業(yè)的合作，產(chǎn)學(xué)研一體，企業(yè)與學(xué)校聯(lián)合培養(yǎng)，企業(yè)為學(xué)生提供實(shí)習(xí)實(shí)踐場(chǎng)所，學(xué)校為企業(yè)提供技術(shù)支持，達(dá)到雙方互利互惠互補(bǔ)，長(zhǎng)期合作。
3.課程教學(xué)檢測(cè)的設(shè)計(jì)。對(duì)以就業(yè)為導(dǎo)向本科課程的教學(xué)檢測(cè)的設(shè)計(jì)，同樣要體現(xiàn)課程的應(yīng)用特色，并突出課程的實(shí)踐性。在檢測(cè)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，首先應(yīng)該能覆蓋教學(xué)內(nèi)容中所有的重要知識(shí)點(diǎn)，重點(diǎn)突出；其次就是要盡量覆蓋檢測(cè)學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握和學(xué)生智能的發(fā)展程度。在檢測(cè)方法的設(shè)計(jì)上應(yīng)當(dāng)要靈活運(yùn)用多種考試方式。對(duì)于應(yīng)用型課程應(yīng)當(dāng)突出對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的檢測(cè)，因此，在考試方式的設(shè)計(jì)上應(yīng)當(dāng)突破簡(jiǎn)單的問(wèn)答，重點(diǎn)突出學(xué)生設(shè)計(jì)與實(shí)踐的能力。當(dāng)然，對(duì)于這種靈活的檢測(cè)過(guò)程，我們需要更仔細(xì)地對(duì)檢測(cè)過(guò)程和檢測(cè)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)，這是取得有效檢測(cè)結(jié)果和達(dá)到預(yù)定檢測(cè)目標(biāo)的重要保障。
4.精選整合汽車服務(wù)工程課程配套教材。以就業(yè)為導(dǎo)向的汽車服務(wù)工程課程本科教材應(yīng)當(dāng)主要具有知識(shí)性和工具性兩種功能，杜絕濫用泛用，只要必需夠用就行。教材內(nèi)容要與教學(xué)內(nèi)容一致，并且互補(bǔ)。現(xiàn)代汽車技術(shù)更新發(fā)展較快，因此要注重教材內(nèi)容的更新，使其能跟上汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。應(yīng)用型汽車服務(wù)人才的培養(yǎng)應(yīng)當(dāng)注重學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力作為本位、以培養(yǎng)實(shí)踐能力作為主線，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)人才的需求和具體要求，并結(jié)合學(xué)校的教學(xué)資源和本專業(yè)學(xué)生的個(gè)體發(fā)展需要，精選教材內(nèi)容，進(jìn)行必要的取舍和組合，對(duì)教材內(nèi)容的深度與廣度進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，結(jié)合以就業(yè)為導(dǎo)向的汽車服務(wù)工程人才培養(yǎng)模式，把職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)融入到教材中。
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