時間：2022-07-15 10:29:50
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物流客服業務員，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】圓通 運行模式 改善研究
1 引言
撫州圓通的服務水平較低，在業務流程作業中存在嚴重的問題，并且沒有一套準確快速的信息系統。通過對撫州圓通的實證考察，針對其具體情況改善撫州圓通的運行模式，提高撫州圓通的服務水平、運作效率，公司形象，使撫州圓通在這個激烈的市場競爭中站穩腳跟。
2 圓通速遞現狀分析
2.1 圓通速遞公司基本情況
圓通速遞于2000年5月28日在上海建立，歷時十四年，已經成長成囊括航空、速遞、電子商務的大型物流企業。圓通在全國建立了8大管理區，72個轉運中心，7000多個網點，擁有12萬余名員工，服務覆蓋國內2100余個城市，縣級以上城市覆蓋率超過90%，航空運輸通達118個機場，航線覆蓋600多個城市，目前擁有4架自主全貨機，陸路運送收派車輛2萬多輛。
2.2 撫州市圓通速遞網點運營模式現狀
撫州圓通快遞流程為收貨、派送、運輸三個環節，又可將其細分為：寄件人下單、通知取件、上門取件、快件入庫、分撥轉運、出庫派送、收件人簽收、收派員交單八個環節：1.寄件人下單：寄件人聯系圓通速遞客服或者直接拿到撫州圓通營業網點。客服記錄客戶地址，聯系方式，并告知取件時間；2.通知取件：客服聯系客戶周邊收派員，爭取最短時間到客戶取件；3.上門取件：收派員帶好作業工具，按作業標準進行取件并規范填單完美包裝；4.快件入庫：收派員把快件取至網點后，倉管人員對快件質量及運單信息進行核實，無誤后入庫；5.分撥轉運：根據運單信息對快件進行分撥。6.出庫派送：倉管員把快件按所屬區域交給相關派件員進行派送，準時送至客戶手中；7.收件人簽收：派件員按照最佳路線，在最短規時間內將快件送至客戶手中，由收件人簽收并保留存聯；8.收派員交單：派送員回公司把存聯交給倉管員。
3 撫州市圓通速遞業務流程作業中存在問題
通過對撫州圓通網點的實地調查，發現其在業務流程環節中存在的問題主要如下：1.在下單時，由于缺少專業的信息技術支持，客戶只能通過電話和上門寄件兩種方法，且撫州圓通話務部只有兩人，打電話長時間占線，從而導致客戶流失量較大。2.取件時，收派員對快件的檢查以及包裝過于簡單，且收費標準不一，經常引起客戶投訴；3.入庫時，由于沒有專業的貨架，導致快件入庫時倉儲員將快件隨意堆放，容易造成錯件；4.在分撥轉運時，拿錯、損壞快件率較高；5.在派送時：派送員并未及時派送，為節約成本，每個地區的貨物滿車才派送，這大大延長了貨物到達顧客手中的時間，且派送員與客戶交談時態度不是很友好；6.簽收時，顧客一般會要求檢查快件是否正確，有沒有損壞，但是派送員很少會讓顧客檢查，只是急匆匆的送其他貨物。
4 撫州圓通速遞業務流程改善策略
1.在下單時，電話下單應延長下單的時間范圍，在任何時候均可下單，接單時必須記住客戶的地址、聯系方式、要寄得物件、是否是易碎品，并告知取件時間；與此同時增加網絡下單的方式，實現下單網絡化，減少訂單處理時間和出錯率，提高了客戶的滿意度；2.上門取件與營業廳承運（1）上門取件：收件員記錄客戶地址、取件時間、快件重量、品類，帶好作業工具，按照指定時間到達指定地址；向顧客介紹收費標準。請客戶閱讀托運單上的內容，并指導客戶填好托運單。收件員根據填好的托運單核對貨物信息，檢查物品是否符合托運要求，無誤后指導客戶在托運單上簽字確認，給客戶留好存聯作為托運依據，完美包裝貨物裝車運回公司。2.營業廳承運：（1）營業廳的業務員應當和客戶介紹公司運輸的各類物品和公司的禁運品及相關資費。（2）業務員給顧客發放托運單，引導并協助填寫托運單。（3）業務員根據填好的托運單核對貨物信息，檢查物品是否符合托運要求。檢查無誤后，完美包裝，包裝完后用條碼技術在貨物上打好標簽確保信息準確性；3.入庫時，（1）可運用條碼技術對入庫快件進行信息采集及編寫，減少理貨時間和錯件率，節約了出庫的時間，提高了運作效率；（2）使用專業貨架：充分利用庫房的有效面積，提高了業務員作業效率，提高了客戶滿意度；4.在分撥轉運時嚴格按照作業標準進行；5.出庫派送（1）運用先進的信息技術：合理安排派送員的送貨時間、重新規劃運輸的路線，節約送貨員送貨的時間，也減少了貨物到達顧客手中的時間。（2）按照先進先出原則：先入庫先派送作業方法減少漏派、晚派現象。6.簽收時，客戶簽收之前要給客戶檢查貨物，無誤后請客戶簽字，將存聯交回公司給倉管員備案。對于損壞的物件，與客戶協調賠償。
【參考文獻】
[1]李振.物流學.[M]中國鐵道出版社.2009年08月
[2]劉瑛瑩.第三方物流企業的核心競爭力構建[J].電子商務報.2013年06月
物流企業是要根據需求進行崗位設置的。崗位有：
1、業務部：經理，業務員，主要是開拓市場，尋找客戶。
2、客服部：主要是為客戶提供服務。
3、后勤人員：調度，司機，跟車，搬運，主要負責運輸服務。
4、財務部：負責收款，付款等。
（來源：文章屋網 ）
一實踐目的
（一）體驗社會，鍛煉自身生存能力。
（二）從事服務行業，學會與別人溝通的技巧。
（三）熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經驗。
二、社會實踐內容
（一）年月日至年月日，輔助公司客服做月結
快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點發到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區域范圍內收到的要發到其他地區的快件。快遞費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結，即對于一些有長期業務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區域劃分，交給負責各區域的業務員，業務員再到各個公司進行結算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數據進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數據人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數據反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。
（二）處理問題件
一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區，業務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…..出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯系寄件人確定收件人新的聯系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區，客戶不自提的快件，發出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。
（三）上傳本站點發出和收進的快件數據
快捷其他站點發到本站點的快件本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時
經過業務員用巴槍掃描器進行數據掃描，在業務員開始派件后，客服人員將巴槍數據上傳到全國聯網的系統，這樣在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統上要發至本站點的快件數據進行對比，得出有發無到的快件數據，將數據發至快捷討論群里提醒發出站點及時跟進。
（四）接電話，服務客戶
有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業務員優派某個快件……這些情況頻繁出現，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應對突況的能力和耐力。
三、實習的收獲：
（一）與人的溝通很重要
與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。
作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二）處變不驚，淡定，事有輕重緩急
處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節能力是一個優秀客服不可少的品質。有些客戶認為花了錢買的服務很不值，發覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
（三）學習無處不在，在實戰中發現自身存在的能力缺陷，有意識地自學
在工作的過程中，我也發現自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源于基于實打實的經驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
在此次實習中，我經常聽說各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮，由于我長期不在老家，對縣內的各個城鎮的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發現自己對家鄉是有多么不了解。
（四）工作中感受艱辛，每行每業都不容易，平時更要多多諒解
公司的業務員總是頂著大太陽去跑業務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環節都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經意間產生影響。
關鍵詞：快遞業；派送；服務水平
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.33.035
1 引言
派送是整個物流環節的末端環節，由于其與客戶接觸程度最高而成為物流配送中至關重要的一環。快遞業快速發展和激烈競爭的同時也存在著許多問題，例如快遞的破損、丟失、延誤、理賠進而造成的客戶投訴，導致客戶不斷流失，這是目前快遞業面臨的主要問題，快遞派送不暢已經成為制約行業發展的瓶頸。對快遞業的派送環節進行研究，發現問題并提出解決對策，有助于提高快遞企業的服務質量、降低企業運營成本、提升企業的社會形象和市場競爭力。
2 快遞業派送服務的現狀
2.1 物流信息上傳不全面、不及時
派送環節所涉及到的物流信息技術主要包括條碼技術、射頻識別（RFID）技術、全球衛星定位（GPS）技術。在派送過程中，物品的物流信息和終端平臺信息不能同步，導致客戶無法實時的了解和掌握自己的快件情況。
2.1.1 在GPS定位技術應用方面
GPS又稱為全球定位系統，能夠快速、高效、準確地提供點、線、面要素的精確三維坐標以及其他相關信息，具有全天候、高精度、自動化、高效益等顯著特點。
GPS主要應用于干線車輛，下一步將逐步推廣到支線車輛。車輛安裝了GPS全球定位，快件發件掃描時指定了所在車輛的車牌號，查單時就可以查到快件的地圖定位信息，實現快件運輸途中的GPS定位查詢。但是目前終端派件車輛還未安裝GPS設備。
2.1.2 在巴槍技術應用方面
“巴槍”系統利用中國移動成熟的網絡平臺，以手機或Personal Digital Assistant作為數據存儲的載體，連接條碼掃描槍，形成一套數據采集傳輸系統。
目前快遞業使用的巴槍掃描只能夠記錄快件的快遞單號，并顯示派件的掃描時間、掃描員信息、派件員工號或姓名，但是派件員的電話往往顯示不出來或顯示的是很久沒有更新的號碼。當客戶有派送時間上的要求時，由于快件沒有及時的進行掃描和登記，客戶無法對快件進行跟蹤，不能及時的與快遞員取得聯系，進而影響派送的效率。
派送員在完成快件的派送，讓客戶簽收后，對快件進行簽收掃描時，只能簡單的記錄此快件已簽收，但是不能掃描記錄客戶簽收的筆記簽名。當客戶來電稱自己沒有收到快件，而快件又是顯示簽收的情況下，客服人員只有通過查找簽收底單才能知道快件是被誰簽收的，影響服務效率。當快件已經簽收，但是由于沒有及時錄入簽收信息，導致發件人無法第一時間得知收件人已經收到快件，影響服務水平。
2.2 人員素質不高且流動性大
目前派送崗位出現兩難局面，一是員工素質不高直接影響企業的形象和信譽，二是員工流動性大難以控制。派件員基本上招聘一周內就上崗，致使員工專業技能差，而且在工作中摸索學習會浪費許多時間和精力，降低了企業的派送效率和經濟效益。由于招聘的門檻較低，所以大部分派送人員的文化素質不高。
快遞業每個派送員負責區域通常較大，在快遞高峰期，例如“雙十一”、“雙十二”等商家搞大強度的促銷活動時，派送員的工作就變得極其繁重，經常出現快件無法及時派送導致快遞積壓引起客戶投訴的問題，同時快件的積壓還會引起快件的丟失和破損，給企業造成損失。因為在派送環節工作，工作量大、工作環境艱苦、工資待遇不高，同時作為服務行業人員，要秉承客戶至上的原則，導致派件人員數量往往滿足不了業務量的要求，而且人員流動性大。
2.3 部分快件需要二次派送
收件人不在快遞地址時，快件無法簽收，有的客戶同意由小區保安代接收，但不保管，因此當快件丟失時保安并不承擔責任，由于是客戶讓業務員放在傳達室的，所以業務員也不承擔責任，但是快件丟失對客戶造成了損失，所以客戶也不愿意承擔此責任，因此經常出現此類糾紛和投訴，這樣就需要業務員進行二次派送，進而影響派送效率。
3 解決對策
3.1 物流信息及時更新
快件的物流信息在傳遞過程中延誤或出錯，貨物的派送也會受其影響而延誤或出錯，因此有留言的問題件都要及時通知處理。快遞業目前的派送服務信息化程度還不夠高，要做好派送業務就必須加大對信息化的建設，只有建立一套完善高效的信息系統，對派送業務進行全方位的監督管理，使得公司能及時準確的接收包裹信息，同時向客戶提供包裹跟蹤服務，確保派送服務的時效。使用信息系統后可以減少客戶對公司的誤解，加強對公司業務服務的認識，從而提高顧客的滿意度，提高派送業務的質量。
3.1.1 實行派送網絡化、信息化
逐漸實現在所有派送車輛上安裝GPS全球定位設備，在快件掃描派送時記錄派送員所開車輛的車牌號，當快件被業務員帶出去派送時，客戶在查詢自己快件的釤時不僅可以顯示出業務員的電話號碼等基本信息，還可以查看到派件車輛的地圖定位信息，快件的具體地理位置，距離自己的位置還有多遠，預期到達時間，從而可以實現快件派送的信息化。
3.1.2 使用PDA手持終端
PDA（Personal Digital Assistant），又稱為掌上電腦，它在許多方面和臺式機相似。工業級PDA可以同時支持RFID讀寫和條碼掃描功能，對快件的單號條碼可以進行掃描記錄，安裝下載內部系統通過觸摸屏手寫輸入，可以記錄快件的寄件人信息、寄件地址、收件人信息和收件地址以及貨件的基本信息。在分派業務員時可以通過讀取條碼信息查詢到此派送員所負責的區域內所有貨物，從而避免將貨物分派錯業務員的情況發生，進而提高派送率。
3.2 增加并培養派送人員
人才是企業發展的核心，快遞業應不斷的建立和完善用人機制，大力培養派送的專業人才，提高員工的素質。并結合企業的發展情況和實際崗位要求，選擇最適合崗位要求的人才。
3.2.1 加強員工培訓
從業人員的技能需要通過專業的培訓來提升，并通過實踐經驗的不斷積累而提高，在員工培訓時，應根據企業的經營方針和經營理念、員工工作的性質和員工自身的特點，確定培訓的重點，挖掘其潛能的同時，根據其特長把他們安排到合適的崗位上發揮作用，讓其在發揮作用的過程中實現自身價值，并給企業帶來更大的經濟效益。員工的素質也要通過培訓來提高，而且不僅要從員工剛進入公司開始進行培訓，還要在以后的工作中定期進行培訓。
3.2.2 建立公平的競爭機制
公平的競爭機制是迫使現有崗位的員工素質不斷提高的外在壓力，建立公平的競爭機制，創造良好的競爭環境，使每個員工都能充分發揮其才能，讓其看到個人的發展空間。遵循優勝劣汰的原則，公正客觀的評價和選拔人才，每個月都對員工進行技術考核和能力考查，因為有競爭才會有進步，只有最優秀最合適的員工才能在競爭中脫穎而出，肩負重任，進而促進公司發展。
3.2.3 建立適應企業發展的人才激勵機制
采用關懷激勵和薪酬激勵，做到“以人為本”，在企業內部把員工放在首位，關心員工的職業發展前途，不僅要在工作上保護他們部受到不公正的待遇，還應在他們生活中出現挫折困難時給予幫助。適當的薪酬、福利和假期有利于吸引更多的新成員加入快遞行業，但同時還要設立獎懲制度，獎優罰劣，通過提拔、表彰、發放現金獎勵等激勵手段，以滿足員工的成就感，激發員工的積極性。
3.2.4 建立健全的績效評估考核標準
建立健全的績效評估考核標準，有助于降低員工流失率，在績效考核中應適時地肯定新員工對公司的貢獻，這對于保留新的人才有著非常重要的意義，一般情況下新員工的工資都較低，但是其能力和適應力都不同，因此應該通過績效考核加以區分，并在工資當中得以體現。
3.3 引進先進設備和增設點
隨著信息化的蓬勃發展，物流設備也越來越先進，但是并沒有在快遞業中大力發展全面普及，因此派送困難的問題還沒有得以解決。目前自提柜和點的數量還不多，而且每個派送員負責區域較大，在快遞高峰期，派送員的工作極其繁重，經常出現快件無法及時派送，導致快遞積壓和爆倉，進而引起客戶投訴。
3.3.1 建立自提柜
使用專用收貨箱的派送方式，不僅在收貨時間上為客戶提供了足夠的便利性，同樣也可以避免派送失敗進行二次派送的情況發生，降低平均的派送成本。因此在派送區域內建立一些自提柜，為派送員減輕工作負擔的同時還可以為客戶提供便利。
3.3.2 增設快遞點
在派送范圍大的區域增設點，可以有效緩解派件員快件量較大的問題，同時由于點與客戶所在地址較近，對于急于拿到自己快件的客戶更加方便其自取，也可以在小區附近建立點，客戶可自行到點自取，有效避免二次派送的情況發生，對于客戶支配時間上變得更自由，不用再因為快遞快到了，而不能出門。在快遞高峰期，派送員可以將該區域的快遞包裹運往點，和點的員工一起進行派送，當天沒派送完的包裹也可以放在該點，方便客戶自取。
4 結論
派送對快遞業的發展有著重要意義，它是快遞業帶給客戶最直觀的企業形象，是快遞企業提高效益的關鍵。快遞企業大力培養每一位派送員，使其在專業技能和服務意識上都有所提升，這對派送環節的順暢進行以及公司的快速發展有著重要價值，客戶在派送環節中主要關心的是派送效率和派送員的服務質量，只有提高員工的綜合素質，才能提高客戶的滿意度，進而為公司帶來好的口碑，促進公司的發展。
參考文獻
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但一線業務員面對“老張們”的牢騷卻常常無動于衷，最終喪失的不只是一點點利潤，還有雙方長期合作的機會。
在行業利潤整體下滑的趨勢下，維護客戶利潤已經成為一個相當重要的話題。怎樣從廠家駐地機構獲得更多的資源和幫助來提升利潤，也是經銷商考慮最多的問題。區域經銷商老張、某品牌當地銷售經理周旋與行業獨立顧問常識為此進行了多方位探討。
把握顯性利潤
張：我現在最頭疼的問題是連正常的經營利潤都保證不了。比如，顯性利潤有淡季投款補息、投款獎勵、提貨獎勵、月返、季返、年返以及加價銷售。正常情況下遵循了廠家制定的游戲規則，進回來的產品能銷出去，并按廠家要求的進度完成任務，那么這些就都屬于我應該獲得的部分，也是我整個利潤蛋糕中的“大頭”。
但廠家在設計這些政策時，一般都有很高的門檻要求：淡季首期投款必須達到全年回款任務的15％才能取得批發資格，或者新品跟暢銷機型必須按5：1的比例提貨才能供應貨源。完不成任務就想拿?白紙黑字紅印章，門兒都沒有。
周：我們的業務人員在完成公司任務指標的同時，能不能幫助客戶最大限度謀利?以前我們做過探討。這要求業務人員會算賬，具備較強的政策解構能力和核算能力。
別看政策文本只是兩張薄紙，但一般的業務員還真說不出子丑寅卯來。很多人拿到公司新年度的開局政策、階段性渠道促銷政策或者零售終端配比提貨政策后，茫茫然不知所云，也不想辦法向公司銷售老總請教，憑著自己的一知半解去和經銷商談回款、談進貨。
張：就是，他們連政策都說不明白，誰敢把自己的血汗錢交給他們?我們心里也都有桿秤，值不值得投資自己會掂量。
常：周旋，得讓你們的業務員對市場負責啊!很多問題，如竄貨、亂價、滯銷、不良庫存，都是由業務員閉著眼睛瞎壓貨引起的。遇到這些事兒，老張還想賺錢?恐怕保本都難。
真關心他們的口袋，就應該從進貨這個源頭抓起：綜合市場淡旺季變化，旺季客戶需要大容積產品，淡季需要小容積產品，客戶現有庫存，暢銷的型號多做點，滯銷型號想方設法排空，高端機、平銷型號銷多少進多少；進些競爭對手的型號，遏制對手暢銷型號的貨源。
這么做，短期內可能會影響到業務的銷售業績，但對經銷商和廠家的未來健康發展都有利。
爭取隱性利潤
張：你知道能申請到一個月5000元的倉儲補貼、3000元的報了支持，對我意味著什么嗎?我拼死累活一個月做30萬元銷售額，凈利潤還不到6000元!
廠家的倉儲補貼、運輸補貼、場地費、客戶激勵、模糊獎勵、終端促銷贈品、報了支持，我們叫做“隱性利潤”。在政策難以上傳下達的情況下，第一，我不知道公司有沒有這塊資源，可能那些業務員也不知道；第二，就是有，我能不能拿到?也是未知。所以我需要一個好業務員告知信息，并幫我拿到一些優質資源。周旋，你覺得他們可能做到嗎?
周：只要他們努力，應該沒有問題。比如我的下屬，憑什么讓我支持你?得有個理由。對我來說，最好的理由就是銷量和客戶維護。你把市場做好了，我自然會支持你，資源上可能真會“厚此薄彼”。
同時，業務人員不能等著領導“給”資源，還得“要”。畢竟，讓我全面清楚地了解所有下屬的市場情況也不現實。看看身邊的兄弟，業績做得好的，基本上都是會“哭”的高手。有了資源，客戶才有積極性，市場業績也會更好，有業績說話，業務人員要資源才會更輕松，就是這樣一個循環往復的過程。我們平時也說，最倒霉的是那種低頭拉車不抬頭望路的業務，天天累得跟店小二似的，還吃力不討好。
堵住“黑洞”
交易“黑洞”
張：比如，廠家降價就有意無意地制造了“黑洞”。廠家根據市場變化和產品成長情況實行策略性降價本無可厚非，但如果因為業務人員操作不好而造成我們利潤的大面積虧損，就太不應該了。先前一臺機器供貨價3500元，突然一刀砍到2800元，我提了一倉庫的貨，你們又不補差，這樣的損失誰受得了?
再比如，大賣場一竿子捅到底地瘋狂促銷，無論你的價格體系設計多合理，政策包裝輸出多巧妙，都會力不從心。我們在中間，廠家要大力度回款，終端要大規模收錢，都沒有商量余地。
如果再遇到兩個竄貨的，我這就被“黑洞”吞了。多壓點貨，少要點資源，銷售的速度慢點，錢賺得少點，忍一忍都還可以將就。但如果一臺機器供價2180元，外地竄貨過來1960元就拋，誰還有心思玩這“游戲”?我賺不到錢，你們自己的市場也做得雞飛狗跳了。
常：老張，這不是你一個人的抱怨，大部分經銷商都處于這種狀態。我和周旋也討論過這方面的問題，他們也在想辦法防止和降低這方面的損失。
一般來說，廠家應對產品降價“黑洞”可以采取兩種措施：
如果你的銷售正常，廠家就采取延時輸出政策，加快客戶降價型號的庫存消化；等庫存消化得差不多了，再輸出降價政策，進一步刺激客戶打款進貨。
如果你的銷售情況不理想，他們會考慮先輸出降價政策，同時會讓你拿出部分資源或利潤來，讓原有型號同降價后的型號一起銷售，通過產品價格競爭力的增強、銷量的增加來彌補原有庫存的損失，從而將降價的損失降到最低。
周：我們今年會重點應對終端亂價。通過產品系列、型號的錯位投放，避免商家出樣型號重復，減少亂價可能性。如老張你出A系列或A型號，別人就出B系列或B型號；對于核心型號產品，設置價格雷區，經銷商之間簽“君子協議”或控價協議，直接交公司財務備案，誰不遵守游戲規則都會受到處罰；另外會加強對終端導購人員的管控。
常：對于竄貨，除了常規措施，各廠家暫時還沒有更好的辦法。目前無非是對區域進行合理劃分、調整，力求給下游的任務量最為適當；用《市場管控協議》和物流保證金進行控制，利用公司進銷存系統、條形碼系統，對竄貨證據進行查證；或者借用各種渠道、終端資源投入到市場，借力打力，幫助經銷商快速修復市場等。
管理“黑洞”
張：我們大家都很熟了，我的情況你們也都知道個大概。我的“黑洞”不止來自外部，還有內部管理啊。對市場機會的把控、區域市場及人情的了解，包括對社會關系網絡的編織，我都不含糊。但在運營管理上，我可真是門外漢。人家說我們是“七大姑姨外加一張桌子一把算盤”，我的公司雖還不至于粗到這個程度，但確實不知道怎么開源節流，不了解如何提升效率。心有余而力不足啊!
周：這個你說到點子上了，我們也意識到這個問題。所以今年我們會重點向客戶輸出一些基本的配送、庫存管理技巧。如為了節省費用，保證旺季時的運力，讓你們與固定車隊合作，對送貨路線進行合理規劃，統一配載；教會客戶建立每月固定盤庫制度，做到賬、貨、卡三者統一；如何進行品類擺放，做到先進先出；如何及時清點倉庫雜物、廢物和破損物，騰出更多的倉儲空間。業務人員還會告訴你們：為什么要在靠倉庫門口預留一塊足夠大的空地?哪里應該專門存放廠家促銷宣傳品?等等。
姓 名： MM小姐 國籍： 中國 目前所在地： 廣州 民族： 漢族 戶口所在地： 廣州 身材： 155 cm 50 kg 婚姻狀況： 未婚 年齡： 25 歲 培訓認證： 誠信徽章： 求職意向及工作經歷 人才類型： 普通求職 應聘職位： 外貿/貿易專員/助理：業務助理或業務員、物流類：跟單或客服、中學教師：英語老師 工作年限： 2 職稱： 無職稱 求職類型： 全職 可到職日期： 一個星期 月薪要求： 2000--3500 希望工作地區： 廣州 廣州 廣州 個人工作經歷： 公司名稱： 廣州和昌國際貨運有限公司起止年月：2007-08 ～ 2009-01 公司性質： 私營企業所屬行業：交通運輸 擔任職務： 國際貿易跟單員，客服 工作描述： 對進出口的貨物進行航程和關務安排
客服代表
海外維護 離職原因： 希望可以找到更適合自己發展的公司 教育背景 畢業院校： 宜春學院 最高學歷： 本科獲得學位: 學士 畢業日期： 2007-07-01 所學專業一： 英語語言文學 所學專業二： 受教育培訓經歷： 起始年月 終止年月 學校（機構） 專 業 獲得證書 證書編號 2003-09 2007-06 宜春學院 英語語言文學 專業八級 語言能力 外語： 英語 精通 國語水平： 精通 粵語水平： 一般 工作能力及其他專長 特長;善于與人溝通，態度親切,有耐心,為人機敏,善于處理突發事件
與人為善,積極進取.思維敏捷,語言組織能力強，細致專注．
尊敬的領導，
希望這封誠摯的求職信能被您看到，更希望可以給予一個朝氣蓬勃，熱情樂觀的年輕女子一個面試的機會．
工作快兩年了，在這近兩年的時間里我學習到許多與人相處，待人接物的方法，我的上一份工作是在一個小型的國際貨運公司做操作，主要任務是為進出口的客人安排貨運及海關事務，同時處理與國外的溝通及關系維護工作．所以在客服及客戶開發方面有一定的經驗，在工作期間順利及時地為客人處理貨運及關務上的問題培養了我良好的客戶服務理念，也使得我對突發事故的處理能力快速提高．我的專長是在最短的時間內為客人提供最好的解決辦法并可以靈活地溝通各部門關系，以達到用最快的速度提供最好的服務滿足客人．
與人為善是我的行為準則，客服的工作練就了我平易近人的處事風格．
工作上我遵循公司利益第一的理念．我是一個誠實守信的人，對于機密的事情絕口不與外人提及．
對事不對人是我在工作上的原則，所以在工作狀態下的我嚴肅認真，一絲不茍，是對就是對，是錯就是錯，不會因為平時的親疏關系而壞了公司的規矩．
在工作上我細致仔細，善于發現問題，考慮事情比較周全，盡可能將公司風險降到最低．
希望我的這些優點可以讓您給我一次面試的機會，如果有幸可以為公司服務，我將向您證明您的選擇沒有錯．
感謝您的閱讀，期待您的回復． 詳細個人自傳 Dear Sirs,
This is candy ask for an opportunity to work for you.
I was graduated from Yichun University in Jiangxi province,after 4 years of professional training,I finished my work and get my first job in Honesty Cargo HK Ltd. It is a hard time for me as a freshman in Guangzhou without any help.this experience make me taugh than some people.
I worked one and a half year in Honesty Cargo as a operator. My job is to arrange route,date and customs clearance for both export and import air cargo,and uphold some company’s VIP.By doing this job I learn a lot in doing communication with guests,I can get what they really want and satify their need. This job make me know better about responsibility and circumspect. Cause my hard and fruitfull work I was honourablely appointed to attend the 5th World Cargo Conference which hold in HK June 23th,and 3 month later ,I took part in a very import program which helped Honest Cargo get a VIP client.
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I am intelligent,patient,strong-willed and can act according to circumstances.
下半年工作計劃如下：
一，市場swot分析
(1)，優勢：企業規模大資金雄厚，價格低，產品質量有保證。
(2)，劣勢：產品正在導入期，各方面還不成熟，客戶不穩定，條件有限(沒有自己的物流配送)。
總之老品牌占山為王，市場，客戶穩定。要想在這片成熟，競爭非常激烈的無煙戰場上打出一片天地。我們必須比別人付出10倍的艱辛。
二，產品需求分析
1，童車制造業：主要是：兒童車兒童床類。
2，休閑用品公司：主要是：帳篷吊床吊椅休閑桌等。
3，家具產業：主要是：五金類家具。
4，體育健身業：主要是：單雙杠腳踏車等。
5，金屬制造業：主要是：柵欄、護欄，學生床等。
6，造船業等等。
三，個人工作計劃如下：
1,以開發客戶為主，調研客戶信息為輔，兩者結合，共同開拓鋼管市常
2,對老客戶和固定客戶，要經常保持聯系，勤拜訪，多和客戶溝通，穩定與客戶的關系。對于重點客戶作重點對待。
3,在擁有老客戶的同時，對開發新客戶，找出潛在的客戶。
4,加強業務和專業知識的學習，在和客戶交流時，多聽少說，準確掌握客戶對產品的需求和要求，提出合理化建議方案。
5,多了解客戶信息，對于重點客戶建立檔案，對于潛在客戶要多跟近。
6,掌握客戶類型，采用不同的銷售模式，完善自己和創新意志相結合，分層總結。
四，對自己工作要求如下：
1,做到一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。
2,見客戶之前要多了解客戶的狀態和需求，再做好準備工作。
3,對所有的客戶工作態度要端正，給客戶一個好的印象，為公司樹立形象。
4,客戶遇到問題，不能直之不理，一定要盡全力幫助他們解決。把我們的客服帶給客戶讓他們感到我們公司溫暖。買者省心，用者放心。
5,要有健康的體魄，樂觀的心情，積極的態度。對同事友好，對公司忠誠。
6,要和同事多溝通，業務多交流，多探討。才能不斷增強業務的技能和水準。
7,到十一月份，要有兩至三個穩定的客戶。保證鋼管的業務量。
8,十月份是個非常嚴峻的時期，業務剛剛開始，市場剛剛啟動，對市場中的客戶還不太了解。希望爭取拿到一至二個定單。
總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規律，讓我們一起來學習寫總結吧。那么我們該怎么去寫總結呢?
客服個人上半年工作總結1我有幸成為__公司營銷部一員，回顧和總結過去，在領導、師父和同事的支持、幫助下，我較好地履行了工作職責。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長足進步。現將半年來的工作情況，作一簡要匯報和總結：
一、努力學習，全面提高自身綜合素質
在工作中我也非常重視學習作為一名業務員的業務知識(專業技術知識、心理學)，堅持一邊工作一邊學習。用正確的世界觀、人生觀、價值觀指導自己的工作和學習，結合自己在工作實踐中學習到的如何處理和解決事物的能力，不斷提高自己。首先是向領導學。半年來，雖與我領導辦事的時間不多，但我親身感受到了領導風范，使我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學，作為一名業務人員，師父走過了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過來的，他們會利用自己所積攢下來的豐富經驗傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學習成功的業務員，他不僅有著跟人很好的溝通能力，同時他必須要學習產品技術知識，如不虛心學習，積極求教，實踐經驗的缺乏必將成為制約個人工作能力發展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師，堅持向領導、師父和同事學習，取人之長，補己之短，努力豐富自己、充實自己、提高自己，基本適應了本職工作的需要。只有不斷地虛心學習求教，自身的素質和能力才能得以不斷提高。
二、扎實工作，全力培養敬業愛崗精神
在實際工作的半個月時間里，我個人無論是在思想境界、工作能力上都有了長足的進步。我不但學到了以前沒有學到的東西，而且沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時，加強對其它工作的了解和掌握，盡快適應本職工作的需要。
“干一行，愛一行，專一行，精一行”在努力向合格靠近的同時，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學習的機會，作為提高自己的熱愛本職工作崗位的關鍵環節，無論負責什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項具體工作，從而在實際工作中體現熱愛本職、珍惜崗位的工作心態。在今后的工作中我會盡最大努力，以飽滿的熱情和良好的狀態，積極投入到銷售工作中，同時以最大努力完成好領導交給的工作任務。
三、嚴謹細致，全心做好服務保障工作
作為業務員，我們走在第一線上，我們有責任維護咱們企業的良好形象，講團結講協調，我們在外不是孤立的，從__電網公司的投標情況讓我深知團結的力量，我因到這個集體而感到自豪，因此我非常珍視在這個崗位上工作。在工作中用認真，積極主動的態度融入到這個集體當中。
四、存在問題
一個人有缺點并不可怕，但是如果不能發現自己的缺點就可怕了。因此，發現自己的問題，正視自己的問題，敢于糾正自己的問題，才能在不斷的總結中成長進步。
在工作中，我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現：主觀性不夠強，技術知識了解甚少，我一定在今后的工作中努力學習加以提高。
客服個人上半年工作總結2作為電話客服人員，在以往的工作中，我就一直在不斷地探索，試圖通過自己的努力在電話客服工作中取得更多的成就，以下是我上半年的客服工作總結。
一、完善自身的心理素質
一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自我的心理素質。對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
二、做好電話客服工作
在平常的電話客服中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。
俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
三、注重團隊合作
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將電話客服工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。
很幸運的是，我們客服中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將電話客服工作日臻完善地進行下去。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
客服個人上半年工作總結3緊張繁忙的半年即將過去，新的挑戰又在眼前。沉思回顧，在__超市這個大家庭里使我得到了的鍛煉，學習了的知識，交了的朋友，積累了的經驗，詳細內容請看下文超市客服個人年度工作總結。
通過不少深刻的教訓發現了自身的種。種不足，這一年是充實的一年，我的成長來自__超市這個大家庭，為__超市明年更好的發展盡自已的全力是義不容辭的責任。
一、客服工作階段
__年春節后，我依舊負責__市場大廈的各項經營工作，在與翟經理的配合下經歷了節后淡季各商戶的經營困境租金難收、托管員工因季節性原因大量減員等很具挑戰性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調解工作的接觸，協調能力得到了進一步的鍛煉。為了適應不斷變化的情況，配合公司的整體規劃對__市場進行了一定的布局調整。3月份__市場超市開始構想到_月份開業，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業務培訓、貨架安裝、商品上架到日常經營維護，在老總的關心下，公司各方的支持下，在_總與李店的指導下，__市場超市得以平穩的發展與過渡，自己對超市最新的業務知識又得了系統的強化。負責__市場期間，盡力維護了各項經營活動的正常運轉，沒有發生意外的突發事件。但__市場的整體潛力沒能全部發揮發來產生效益是事實，雖然__市場的發展有各方面的客觀環境不成熟的制約，但__市場的潛力沒能全部發揮自己有很大的責任。這也顯出了自身能力的局限，這是在__市場工作得到的最深刻認識。同時，__市場各種困難壓力的經歷，使自己的心理素質得到極大的提高，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對解決，這是我在__市場工作得到最大的收獲。
二、超市工作階段
月份因工作的需要，我被調到__超市任店面客服。在工作中加強商品管理與人員現場管理，實現業績的提升是貫穿各項工作的中心。
雖然自開業就加入了__超市這個大家庭，對__超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進入角色負起職責，一方面加強了專業知識的學習，積極看書報文章，虛心向劉總李店請教。一方面加強溝通了解實際情況，向食品、接貨、收銀等各相關部門負責人溝通，與非食品組長文娟深入交流。在短時間內與相關主管建立了溶洽的工作關系，負起了店面值班經理的職責。與柜組長一起對非食品的人員進行了整頓培訓，對商品的規劃與陳列作了調整，經過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長。在文娟升任非食品采購后，我兼起了非食品的組長，潛下心來，從頭干起，衛生、陳列、庫房、接貨從每一個細節開始嚴格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了的接觸，在嚴格要求的基礎之上，給員工的思想溝通與業務培訓，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發揮。在公司各部門的關心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進步得到了公司的認可。店面值班經理負責協調各部門工作，維護全賣場的正常營運，應對突發事件的處理，在這個崗位上，自己立足全面把控全局。
客服個人上半年工作總結4從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有半年的時間了，在這半年的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__客服中心的一員。以下是我上半年的工作總結。
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了__就是選擇了不斷學習”。作為__的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。上半年里我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和__的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
三、下半年工作計劃
學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。在進行__地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;__的客戶理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出。
在下半年的客服工作中，我會不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題。不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服個人上半年工作總結5尊敬的各位領導、親愛的同事：
大家好，我是貨運經營處客服崗徐文靜，請允許我對20__年上半年的的工作做總結，20__年上半年轉眼即逝，再回首，思考亦多，改變亦多，收獲亦多，忙并快樂著。以下是20__年上半年的工作總結。
20__年我主要從事劃價崗及客服營銷話務崗，對我來說都是很重要的崗位，劃價崗是直接面對顧客的崗位，話務崗是間接面對客戶的崗位，話務崗的工作是繁瑣而細致的，每天接聽電話及時，認真傾聽顧客的問題，為每一位顧客解決他們所提出的問題，做到把問題留給自己，讓客戶滿意。話務崗是20__年成立的新部門，話務崗必須具備熟練的業務知識，具備超高的服務技巧，為顧客呈現出我們最佳的服務態度。我們嚴格執行服務話術，和客戶的開頭語、結束語、都有固定模式。在工作中已經能夠做做到接聽電話及時，能夠熟練掌握對應情況，準確無誤的解決客戶提出的疑問，為客戶提供最標準、最貼心的服務。對客戶來電的信息我們做詳細記錄，問題及時解決，如解決不了，記錄下來，了解清楚第一時間回饋給客戶，對于客戶咨詢客車到不了的站點，積極聯系中鐵，專線，17地勢車站的信息把貨物發走。在接聽電話的同時，宣傳中鐵物流、北京專線、高青專線、石家莊專線、廣州專線、即墨專線等等為客戶提供更多的選擇。
客車的缺班情況及時與受理點聯系，做到與各崗位，各部門的溝通工作，缺班的信息第一時間發在QQ客戶群讓客戶第一時間得知。每天的工作在班后會與當班領導匯報，如有解決不了的問題讓當班領導協助，第一時間解決。
檢票口受理的貨物錄入微機，及時通知收貨人取貨，加強與檢票口的溝通工作。
話務崗的增設為客戶帶來了便利，真正的實現了一個電話服務到家，不存在客戶打不進電話的情況，話務崗的增設得到客戶的一致好評。雖然為客戶解決了問題，但是我們深知我們的工作還存在不足：
在接聽電話時服務話術不能規范使用，在電話繁忙情況下為了趕緊接聽下一個電話，沒有正確使用服務話術，情緒不能淡定，在遇到問題時總容易激動，隨著心情的激動，聲音也會隨著變化，這樣給客戶不專業的感覺。
在20__年下半年工作中電話崗的工作我將會嚴格要求自己做到以下幾點。
一、提高服務質量，電話是通過聲音來傳達信息，所以我們說話的語氣語調非常重要，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，有問必答，是我們下一步的工作目標。
二、完成向電話營銷的轉變，擺脫單一的傳統模式。積極聯系上門接送貨，把電話回訪工作做細做好。讓電話營銷產生新的效益。
三、利用電話完善各兄弟車站的貨運相關信息，基本實現信息共享。為以后貨物中轉提供保證。
針對話務崗的工作現狀，我有以下幾點建議。
一、現有的電話通知收貨人模式已不能適應現有的發展趨勢，不僅浪費人力物力，而且實際效果并不好。參考各物流公司及快遞的操作模式，建立短信通知模式，以便騰出充足的人力大力發展電話營銷。
二、建議所有的貨運電話設置關于貨運宣傳的彩鈴，加大宣傳力度，擴大影響力。
我的一位好友曾經是“IT”行業中一家私營公司的老總（主要經營收款設備以及進銷存管理軟件）。自從2003年以后就很難看到他的笑容，而且總是抱怨說“生意每況愈下，一天不如一天”。后來在他的再三要求之下，我決定幫助他。
通過調查分析發現當時的“IT”市場有以下幾個特點：
一、進貨渠道靠外地
一般來說各個廠家都會在外地選定自己品牌的總商。在該地區幾乎所有公司都是從外地提貨，所以該地區都是經銷商而沒有商，更不要說總了。
二、產品缺乏創新意識
幾乎所有經銷商的產品都是靠采購所得，沒有屬于自己的產品和技術，所以只有一種競爭形式――價格戰。使得大家在無形之中卷入了“紅海”的搏殺。
1.硬件產品：
市場上所銷售的收款設備均為“二類機”（普通收款機）和“三類機”（POS機）（一類機早已被淘汰出局）。其中二類機市場大多是以一線產品中的二級品牌為主，一級品牌極少，基本不超過2%-3%。而三類機幾乎沒有什么品牌，除客戶指定之外只是銷售自行組裝的POS機。這種現象是由于成本原因造成的。
2.軟件產品：
二類機軟件是由廠家隨機贈送的非常簡單的操作性軟件，其中管理部分少之又少，但是對于一些小型超市或便利店比較實用。
三類機則需要專門的進銷存管理軟件進行支持，這類軟件把結款與管理分開，更著重體現管理功能，科技含量比較高，因此經銷商們通常是從專業軟件公司采購成品軟件進行銷售。由于從硬件到軟件都具有一定的采購成本再加上較高的科技含量故而三類機很自然地就成為收款設備中的高端產品。
三、彼此砸價惡性競爭
由于生意越來越難做，誰都想擴大市場份額，提高自己的銷量，所以紛紛以犧牲自己的利潤為代價，爭搶客戶，形成惡性競爭。
四、銷售渠道的被動性
經調查95%以上的經銷商是以坐銷的形式進行經營。擁有獨立行銷團隊的公司不超過5%，而且其業務員的銷售方式大多是以“掃大街”為主，方向性和目的性相對模糊。
五、搞促銷賠了夫人又折兵
當時有很多經銷商為了增強競爭力，采取買贈促銷的手段，如：買一套收款設備贈送一定數量的收款紙。可是結果卻弄巧成拙，那些有經驗的老板們是“贈品照收，價格照砍”使得經銷商們是賠了夫人又折兵。
有了以上的調查結果，我制定了一套營銷方案，這套方案在實施的過程中也遇到過挫折，但是那畢竟是小插曲，影響不了主旋律，經過一年多的努力，那久違的燦爛笑容終于又浮現在我那位好友的臉上。
迂回戰術，取得一線品牌的總權
這是我出的第一招，可是就這第一招就遇到了挫折，不過在這次挫折之后就一切風調雨順了。
通過分析、研究我們在二類機廠家中選定了兩個一線品牌，首先向其中一家公司提出了做地區總的申請。申請書發出的第四天就收到了回復，主要是關于總商的職責，還有銷售任務、保證金等等諸多細則。之后雖經多次談判，但最后還是因為門檻過高，再加上自身位置形象等原因沒有成功。
通過這次失利，我決定采用迂回戰術，暫時放棄一線品牌，而是從二線品牌中選擇質量穩定的產品，我之所以從二線品牌下手是有根據的：在多年的競爭中一線品牌已經獲得了一定比例的市場份額，那些二線品牌即使擁有穩定的質量，但由于人們先入為主的思維習慣，其市場份額很低，所以他們對商的門檻限制自然會降低。這次運氣不錯，我們通過與三個品牌的生產廠家的多輪談判終于與其中一家簽訂了地區總商的合同。
這家企業由于成立較晚，市場占有率低。所以他們對總的最大要求就是全力推廣該企業的產品以及品牌，其他都好商量；于是我們則承諾自總合同簽訂之日起只銷售該企業的產品，并且大力發展各級分銷商，條件是廠家必須提供渠道保護、價格保護、廣告支持（主要是網站、宣傳資料及彩頁）、技術支持及零、部、配件的支持。由于我們準確的了解了對方的需要再加上我們的要求又都是廠家完全可以做到的事情，所以很快雙方就達成了合作意向并簽訂了合同。
因為我那位好友為人厚道所以在行業內口碑不錯，于是我們便有效的利用這一資源優勢，在同行中廣泛建立分銷商：首先是將外地進貨與本地直接采購進行客觀的對比（見表1）。之后利用人脈資源優勢與同行們進行溝通，向他們說明在本地采購的好處。經銷商看中的是利益，再加上我那位好友的人緣一直很好，所以很快就有不少同行同意分銷并簽訂了分銷合同。
通過公司上下努力，在品牌形象上得到了良好的樹立，市場影響力和占有率也得到了一定的提高，銷量也不錯。公司還將合同期內的銷售情況形成書面報告并配有圖表。在合同即將到期的時候，我們開始與前期甄選出來的兩家一線品牌廠商的另一家建立了聯系并且表示希望成為該品牌的地區總商。由于這次我們準備工作充分，而且還有了強有力的銷量數據做后盾，所以談判工作非常順利，一切水到渠成。最后就是做通那家二線品牌廠商的工作，首先向其表明繼續合作的愿望，然后說明將其二線品牌與一線品牌綁定銷售對他的好處（品牌宣傳、形象樹立、行業及終端的認知度）。在曉之以理動之以情的講解加上有效的銷售業績的影響下，廠家讓步了同意我同時其他品牌。
說到這里大家一定會說：“即使二線品牌同意雙向，那個一線品牌會同意嗎？”其實這個我早以想到，與一線品牌簽訂合同之前老合同沒有到期，這是其一；其次由于早先已經銷售了大量的原品牌產品，出于對客戶負責的考慮，公司必須繼續履行售后服務，所以不能終止前期合作，這兩點早在初期談判的時候雙方就已經達成了共鳴。而且作為一線品牌對自身總是有一定的優越感，根本不把二線品牌放在眼里，所以他們根本就不在乎二線品牌的存在。
把“DIY”做成品牌
在整合二類機的同時，我們還對POS機進行一系列的整合，關于POS機的特點在前面已經有了介紹。那又如何針對此特點進行整合呢？
1.樹立硬件品牌：
大家都知道所謂“DIY”就是組裝機，但是營銷靠策略，也離不開包裝，當然服務也是必不可少的。所以將“DIY”做成品牌也就圍繞著這三點開展。
1）宣傳推廣：
首先根據成品POS的外形定做包裝箱；自己制作關于POS的使用說明書和宣傳彩頁，并在說明書的封面和彩頁上體現出“DOITYOURSELF”的信息符號。
2）品牌服務：
品牌服務包括兩個方面：質量服務和售后服務。
質量服務主要體現為提高組裝質量，不使用假冒偽劣配件，保證機器穩定性。
售后服務主要體現為印制產品說明書指導客戶使用；制作培訓教材方便客戶學習；隨機贈送信譽卡和保修卡方便客戶維修。實行品牌電腦的服務流程，提高信譽度，讓每一個客戶都感到安心、省心、放心，以打造良好的市場口碑，實現軟廣告的效果。
2.軟件定位分級：
由于POS機的軟件分前臺（POS機）銷售和后臺（工作站）管理兩部分，由網絡連接使用。相對比較復雜，所以各個經銷商不愿意自行開發只是采用純貿易的形式經營，針對這種現象，公司學習和模仿二類機操作軟件的特點，編寫出“單機版POS機專用軟件”。
“單機版”軟件程序簡單，操作也力求簡單化，開發起來不難，而且不用對外采購，降低了成本。成本低了，售價自然會低于傳統的POS機，一經上市深受客戶喜愛。甚至有些分銷商直接采購成套的單機POS進行銷售。
“連橫”策略，爭取利潤空間
戰國時代的蘇秦曾經游說六國“連橫”抗秦，而后執掌六國相印。面對市場的惡性競爭，我確定采用“連橫”策略，雖然不能徹底杜絕惡性競爭，可還是收到了一定的效果。
正好年底到了，于是公司出面邀請所有分銷商參加聯誼會，在會上第一件事就是對大家的支持與幫助表示感謝，接下來就是將公司已經順利地做了某一線品牌的總商這個好消息報告給大家，告訴大家我們可以有更強的武器去爭取市場了。最后借一線品牌廠商的名義勸說大家參與“連橫行動”。（經銷商之間推行什么行動是很難貫徹執行的，必須要有廠商做依托，而那家一線廠商是業內知名企業，借助他的影響力，大家自然會信服，更何況我們的“連橫行動”是為了所有人的利益著想。）
所謂“連橫”就是為了避免大家惡性競爭，主要是針對彼此“撞車”后如何處理的問題。比如在銷售過程中兩個分銷商同時對一個終端進行導入，以往的做法就是彼此砸價，最后形成誰也賺不到錢局面，還會影響到售后服務的質量；但是現在他們就會坐下來，以時間先后或者資源優勢的比重為基礎原則，仔細分析終端的情況之后再進行導入。
案例1：甲在與某終端洽談業務時發現乙也正在對該終端進行導入工作，于是甲、乙和總商一起坐下來商量，最后達成協議，此項目由甲繼續導入，乙從旁配合，總商負責支持，結果是在這種合作方式下，甲所獲得的利潤比起惡性競爭情況下所獲得的利潤高出近15%，作為對乙所付出配合的答謝甲拿出7%付給乙，這樣一來大家都有好處，最重要的是由于甲得到了較為理想的利潤從而更加積極主動的為終端實施售后服務，提高了客戶滿意度。
除此之外還針對“單機POS”制定了相應的辦法：既分銷商整體采購，公司集中售后的策略。比如某分銷商從公司整體采購單機POS（包括硬件和軟件）一套，公司只收取部分集成費和售后服務費再加上象征性的軟件費，分銷商售機后必須填寫保修卡并且回傳公司，否則按提貨日期計算保修。
案例2：甲在X年X月X日向某終端售出一臺單機POS，填寫好保修卡之后，將保修卡回傳給公司，由公司客服人員歸檔整理后存檔備案。日后該終端出現維修問題，凡是在保修期內（保修有效期以保修卡上的日期為準），均由公司派人負責維護工作。
這種經營方式對于分銷商來說雖然從硬性成本上會比自己組裝稍微高一點，但是省去了售后維護的麻煩，降低了后期成本，細算起來并沒有吃虧；對公司而言從利潤的角度來看是沒有太大的體現，但是公司可以通過這種形式有效掌握產品的市場方向，貼近與終端的距離，更有利于打造口碑效應，挖掘潛在客戶，同時快速擴大市場份額有利于爭取上游利潤空間。最重要的是可以最大限度地延長“藍海”效應的持續期。
建立信息渠道，實行行銷策略
市場中絕大多數經銷商都是坐銷經營，主動出擊捕捉客戶的能力差。這種現象主要是由于市場信息渠道不暢通所致，所以要想提高終端導入的力度必須有效地打通信息渠道。經過充分的調查分析，一套行之有效的方案出臺了。
收款機的主要客戶群就是各種類型的超市，對于這類終端最有效的導入時機就是開業籌備期。我們認真研究分析了超市的開業流程（見表2）后，把切入點定在了貨架經銷商的身上。因為通常超市老板在采購貨架的同時會打聽一些必要的信息，比如到哪里采購收款設備、打聽進貨渠道等等。
1.以利益為基礎建立初期合作：
安排業務員直接拜訪貨架經銷商，以洽談成功后提供信息費為條件換取他們的有效客戶信息資料。（所有的生意人都想賺錢，貨架經銷商們也不例外，而且他們是最早接觸超市老板的人，掌握著最前沿的信息，但是無法使這些信息產生經濟效益，現在只要給業務員打個電話就可以把無形的信息轉換成有形的金錢，何樂而不為呢？而且同時還可以討好超市老板。）
2.感情投入，建立客情關系
人是感情動物，只要你通過人家所提供的信息成功銷售之后，在第一時間兌現信息費人家自然會對你產生好感并且愿意繼續與你合作，這個時候就需要業務員真心的與“線人”們交往，付出自己的感情，提高客情指數，與之成為交心的朋友，這樣一來那些貨架經銷商就會成為業務員的“鐵桿線民”。信息源源不斷，銷售業績不斷拉升，業務員的個人效益一再提高，使經營銷售進入良性軌道。
套餐打包，制定階梯形價格體系
1.套餐打包，服務終端：
其實在終端市場上早已有一些經銷商實行買贈促銷的方法用來吸引客戶，但是由于他們的方法過于簡單而且毫無章法，所以均沒有達到預期效果，更有甚者少數經銷商還弄巧成拙，落了個賠本賺吆喝真是得不償失。
收款設備包括：收款機、管理軟件、工作站、掃描設備、配套輔助設備及耗材等幾個方面，而每一項設備中又分若干不同的檔次。我們把每一項中不同檔次的設備分別組合起來，形成系列套裝。以主體設備搭配組合，配套輔助設備或者耗材為贈品進行打包，以套餐的方式提供給客戶選擇。
2.階梯形價格，鼓勵分銷：
為了提高市場競爭力所有分銷商都希望得到一個最優惠的提貨價，可是價差卻是產生不平等競爭的罪魁禍首、是制造市場混亂的源兇，尤其是在同一個區域。所以我們制定了階梯形價格體系，以便鼓勵分銷商的銷售積極性。
1）統一提貨價格：
統一提貨價格是第一步，也是關鍵的一步。只有讓每一個分銷商在同一個起跑線上競爭，才能夠真正體現出平等競爭，同時也可以有效鞏固和促進“連橫”策略的實施。
2）將返點的比例與銷量掛鉤：
把廠商制定的銷售任務用分攤法分割成若干小份，再結合廠商制定的返點比例制定出公司自己的返點政策，下發給每個分銷商。比如某分銷商在規定周期之內達到不同的銷量，將獲得相應比例的返點。從而鼓勵大家積極推廣和努力銷售。（由于有淡旺季之分，所以返點結算日期定為年底結算，同時這種結算方式正好與廠商制定的結算方式相吻合）
3）確定自提與送貨的區別：
物流成本同樣不可小視，雖然在同一個地區但是物流成本依然存在，于是公司制定了相應的物流政策。比如：在分銷合同期內自提的分銷商除了根據其銷量得到相應的反點之外，還可以得到公司的物質獎勵（此種獎勵均以耗材和配套輔助設備）。此政策可以刺激分銷商自提貨物的積極性，降低公司的物流成本，節約大量的人力資源，節約下來的人力資源可以充實到市場，提高終端的導入力量。
4）建立信用周期制度：
賬期在商場之中應該不是什么新鮮事，分銷商對賬期也是非常重視，因為得到賬期就意味著可以用別人的錢去做自己的生意，可是對總商來講就必須占用大量的資金，從而產生一定的風險。為了盡量規避資金風險公司特制定了信用周期制度。
具體方法就是：凡是與公司合作滿一年的分銷商，自簽訂新的分銷合同之日起，即可享受不同程度的賬期，具體帳期期限根據上一年的銷量不同而不同。
年年“3·15”，年年喊打假，年年在維權，但總會有花樣翻新的造假手段讓人咋舌，也總會有難以言喻的消費陷阱如鯁在喉。
隨著電子產品和互聯網應用的普及，手機、互聯網服務等與IT相關的領域，成為消費者投訴的熱點。據中國消費者協會2月19日公布的數據顯示：2012年全國消協組織受理的商品投訴中，通訊類產品投訴4.3萬件；受理互聯網服務投訴2.1萬件，同比增長1.9%。那么在過去的一年中，IT相關領域有哪些產品和服務是消費者投訴的重災區？作為許多消費者已經形成消費依賴的重要渠道，互聯網又有哪些新的消費陷阱讓人防不勝防？
不順暢的“最后一公里”
工欲善其事必先利其器，離不開網絡的我們，卻總被“跑不動”的寬帶捆住手腳。2012年，全國消協組織受理網絡接入服務投訴1.7萬件，占互聯網投訴的79.4%，位列服務類投訴第三。其中，寬帶網絡接入網速低、出現使用故障時服務提供商反應過慢、無線網絡連接經常無故掉線，成為消費者投訴的三大主要問題。
如今，寬帶業務競爭日趨激烈，很多企業為了擴大市場占有率，大打價格牌，以低價吸引消費者。然而消費者在辦理業務時，業務員卻開出“空頭支票”，其口頭承諾的“不想用可隨時退網”、“可隨意辦理遷址業務”等服務根本無法兌現。在費用結算上，有的企業存在雙重計費標準，“入網時低價，退網時高價”，讓消費者即使可以退網，也會因為高額的“補差價”而犯難。
廣東消費者李先生于2012年4月1日在網上營業廳成功辦理將2M提升到4M的包年寬帶網絡接入服務。直到5月初，網絡運營商才正式升級到4M，但網絡連接頻繁出現故障，經技術人員多次調試仍無法解除。6月11日，網絡運營商同意退款，但要扣除5、6月份的寬帶包月費用。對此，專家建議在辦理寬帶業務時，要仔細考慮自身需求，認真閱讀服務協議，切記不要輕信業務員口頭承諾，日后若遇到服務質量問題，要及時向客服反映，并記錄客服承諾。
不死的翻新機
工業和信息化部公布的數據顯示：2012年前三季度電子商務整體市場規模達到了5萬億元，占同期GDP的14.1%，同比增長13.7%，其中，網絡零售市場交易規模為7609億元，增幅達到34.5%。在傳統經濟低迷的同時，網絡經濟的價值不斷凸顯。
今年1月中國互聯網絡信息中心的《中國網民消費行為調查報告》指出，網絡已經成為3C行業最重要的消費與交易平臺。
而商家的“正品保障”正是大部分消費者敢在各大電商網站購買如智能手機、手提電腦等價值不菲的數碼產品的重要原因，但這個“正品保障”的背后卻可能暗藏貓膩。
上海的蔣女士在2013年1月底通過某知名電商網站購買了一臺16G的蘋果iTouch。收到商品后不久，蔣女士因不熟悉操作撥打了官方客服電話進行咨詢。但蔣女士萬萬沒想到，當她把產品序列號報給客服后，竟被告知自己這部iTouch保修期在今年6月30日即將截止。這就意味著，蔣女士的iTouch在去年就已經被激活，她買到的是一部“翻新機”。通過幾番交涉，電商網站最終同意了她的退貨要求，但這樣的遭遇卻讓蔣女士直呼“傷時又傷力”。
通常來說，數碼翻新機可分為“官方”和“非官方”兩種，官方翻新機是指廠商檢測后確認無質量問題的包退期內退回的數碼產品，通常廠商會明確標示該產品為翻新機，其售價也會比全新機略低。而非官方的翻新機質量則完全難以界定。
由于絕大部分電商平臺的進貨渠道并不完全公開透明，因此消費者也很難像在官方旗艦店購買一樣，可以百分百確定所購產品的來源。客觀來說，大型電商企業一般都會從正規的品牌渠道進貨，所售的數碼商品也基本擁有較好的保障。但需要指出的是，由于所有的電商企業都會面臨一定量的數碼產品退貨，因此在管理不嚴的情況下，這部分產品和官方翻新機也可能有意無意地被作為“全新”商品二次出售。
大部分消費者都不是專業的技術人員，在遭遇翻新機時不一定都能迅速看出端倪，消費者在網購數碼產品時除了盡量選擇擁有良好售后保障的大型電商外，自己也要掌握一些分辨翻新機的技巧與方法，及時通過官方渠道查詢產品的序列號和激活時間是十分有效的判斷手法。
O2O陷阱多實惠少
從媒體到產業，互聯網已經成為和實體社會融合越來越緊密的平臺。O2O的核心是把線上的消費者帶到現實的商店中，也就是讓用戶在線上支付并購買線下的商品和服務后，到線下去享受服務。然而，O2O方興未艾，就給互聯網消費帶來了新的問題。
2012年，全國消協組織受理銷售服務投訴3.9萬件，同比增長28.5%。其中，網絡購物投訴兩萬件，占銷售服務投訴量的52.4%。
餐飲、電影、美容、SPA、旅游、健身、租車、租房是目前O2O涉及最多的幾個行業，然而消費者卻不一定能在線上支付后享受到應有的服務。
由于對入住網站的商家或個人的資質審查不嚴、管理措施乏力、事后補救欠妥，一些缺失誠信的經營者利用網絡購物互不照面的優勢，以及消費者維權嫌麻煩的心理，向消費者提供質價嚴重不符的產品和服務。
消費者李女士于2012年6月在某團購網站購買了2張某美容美發工作室的團購券。李女士在消費期間，經發型師極力推薦，充值辦理了300元的會員卡。然而10月11日，消費者收到網站短信通知稱，該工作室因經營調整暫停服務，網站將對未消費的團購券予以退款。李女士多方查找、聯系工作室及發型師，發現工作室人去樓空，發型師更是無法找到。后經消費者協會調查，該團購網站在審查該工作室資質時，并沒有向網站提供營業執照和衛生許可證。
除了“團購”常被消費者評價為“看上去很美”的O2O服務外，在線旅游隨著預訂用戶的增多，問題也多了起來。
今年春節前夕，本想帶父母出境游以盡孝道的網友，卻給旅行社的網站封了個大紅包。某網友看到一條去韓國濟州島旅游的線路，網站標明需要10人才能成團，并顯示已有8人報名。該網友給自己和父母報名并支付了費用后，卻立即接到客服電話，被告知此團無法成行，原因是目前只有3人報名。客服人員表示，網上的報名人數是假的，只能以后臺的數字為準。當被問及退款時，客服卻答復需要20個工作日。
有從事過旅游業的人士透露，這種在網上玩數字游戲的現象非常普遍，而旅行社之所以要這么做就是想表現出一種緊迫感，從而吸引消費者參團。
售后軟肋
電子商務興起后消費者的權利屢遭肆意踐踏，其誠信問題不斷受到拷問。
中國消費者協會今年1月的《電子商務誠信調查報告》顯示，售后環節仍是電商誠信度的軟肋，僅有51.83%的受訪者對現有電子商務企業在售后環節的誠信度表示滿意。
消費者對網購投訴主要集中在到貨時間、退款、售后服務、退換貨、物流快遞等售后環節，占網購投訴總量的一半以上。消費者反映網購之后退款、退換貨困難，維修服務跟不上，一些電商企業做出了“7天無理由退換貨”、“先行賠付”的承諾，但在實際操作中，卻要面對界定模糊、解決周期過長等問題。
對此，中國電子商務協會政策法律委員會專家委員趙占領在接受記者采訪時表示：“電商的低價打破了品牌商傳統的價格體系、銷售體系，但是只要電商所賣商品不是假貨，即使沒有經過品牌商授權，法律上并不侵犯品牌商的權利。品牌商難以通過法律途徑限制電商，于是不少品牌商對電商售出的商品不提供售后服務，希望以此打擊電商。但是從消費者權益角度來看，品牌商對于線下、線上商品的消費者不應分別對待，否則可能會被消費者投訴甚至。”
此外，趙占領還建議消費者在網絡購物時，應保留證據，對于網絡經銷商的描述頁面和溝通記錄即時截圖，保留相關信息，以備日后維權之需。同時，要留意網站的資質認證，盡量選擇知名網站購物，不能一味貪圖價格便宜。
霸王條款何時休
相比小企業，大企業制訂的霸王條款危害面更廣，帶給消費者的傷害程度也更深。大企業不能一方面享受著品牌影響力帶來的豐厚收益，另一方面卻拒絕為消費者提供基本的服務。
2012年9月1日開始，北京聯通2M及以上家庭寬帶包年用戶必須綁定3G手機業務。2M寬帶每月168元，3G手機最低必須選擇66元套餐，但是綁定每月可以減免50元，相當于包月寬帶需要184元，用戶每月被強制多掏16元錢，消費者紛紛吐槽聯通的各種“霸王條款”。聯通首批iPhone合約機到期，“合約到期無提醒”、“第25個月套餐”、“流量扣費混亂”等問題不斷被爆出，一時間聯通成為眾矢之的。
此后，記者再次撥通聯通客服電話咨詢寬帶家庭套餐包年事宜，被告知此活動已經取消，目前不強制要求綁定3G手機業務。但是那些在所謂的“活動期間”被迫辦理了3G手機業務的用戶卻已經付出了100多元的真金白銀。
有網友指出，壟斷不打破，“為用戶提供優質服務”將永遠是口號。
然而，在相對更開放的行業，“霸王”的身影也依舊存在。據不完全統計，全國消協組織2012年受理蘋果公司產品投訴2170件，其中涉及售后服務的投訴占25.6%，高出家電全行業平均水平7個百分點。
自2012年6月起，中國消費者協會聯合全國各省消費者協會先后三次對蘋果產品維修“霸王”合同進行了點名批評，要求其進行整改。雖然蘋果公司回函提供了修改后的《蘋果維修條款和條件》，但僅是把三包期內可使用翻新件問題，修改為適用消費者保護法的規定；把有關運輸損壞不能免費維修問題，進行了刪除而已。
2012年8月30日，中消協聯合全國46家副省級以上消費者協會繼續了蘋果公司合同中仍存在條款內容違法和規定不明兩方面的10大問題，包括：零件90天無缺陷，責任承擔公司定；送修產品受損害，只賠維修、更換費；公司有權來維修，數據保密無能力等。
另據了解，蘋果公司會針對每個國家不同的法律體系，設置不同的標準。為了保護消費者權益，各國政府紛紛采用“罰款”政策對付蘋果。2012年3月，墨爾本聯邦法院曾裁定，美國蘋果公司有誤導消費者的行為，判罰款229萬美元；7月，葡萄牙提出如果蘋果不根據法律向葡用戶提供免費的兩年產品質保，那么將對其提訟；在更早前的2011年12月，意大利競爭管理機構就要求對涉嫌違反消費者權益保護法的蘋果公司罰款120萬美元。目前，在我國并未見到“被罰的蘋果”。
02陳夕(師大學生)：作為福州市民，我希望福州環境再干凈些，這樣壓馬路的時候心情更High。
03艾杰(留學生)：希望將來福州的馬路上出現雙層巴士，這樣看來更國際性特點。
04林阿姨(主婦)：超市夠多了，但買菜還是擠得慌，有沒有什么好辦法?
05小媚(餐廳服務生)：希望福州未來能開家360度旋轉的觀景餐廳，到時我肯定馬上跳槽，也說不定將來自己當了老板。
06陳宜然(文員)：一個城市有特定的風格，希望她靜靜地在我們身邊，不要經歷太大的變化。
07顧東(廣告企劃)：福州的旅游景點似乎不夠出名，好像已經是成為定勢了，不知道未來這種狀況變得了嗎?希望可以吧。
08廖名(中學生)：晤，當然可以變得更年輕朝氣，就如現在有越來越多和我一樣喜歡滑輪的朋友。
09李子(電視臺制作人)：走走停停，自然發展吧，如果再希望點什么，福州特色小吃不要消失就好啦。
10琦琦(業余模特)：我經常和姐妹到香港去“血拼”，福州感覺時尚氣息還不夠濃吧，相對于其他大城市一線品牌還不是很多呢，當然希望未來會更多的。
11曾言(工程師)：福州總是在海交會或者有臺風的時候，在全國各大媒體露臉最多，希望以后能夠在全國媒體見到更多以外的報道。
12老林(退休工人)：福州像個老朋友，我有許多記憶在這里。現在感覺許多工藝已經越來越少，所以有時會怕未來把福州給改變了。
13吳曉立(廣告業務員)：就目前的氣候而言，我還是奢望福州將來白天的氣溫能夠像夜晚一樣，清爽點。
14Cary(自由職業者)：再過一陣子就要定居外地了，但愿再次回福州的時候，能夠感受到久違的新鮮感。
15王小姐(個體戶)：城市無非是由這里的人來人往組成，將來的福州應該與現在的福州不同，但是相信生活的每個人都可以這樣不變的和諧相處下去，只為我們共同的城市。
16猴子(IT工作者)：福州的未來我決定不了，希望不要像變形金剛變化得那么夸張，呵，不然我心里可承受不來。
17 LaLa(福大學生)：希望有更多的明星來福州開演唱會，最好國際明星也都來，熱鬧點，更希望票價不要太貴。
18高敏(教師)：希望福州的各個公園可以保護得更好，花開得更盛，這樣和學生們的游玩合照時顯得更漂亮。
19達達(樂隊鼓手)：真的還渴望福州近期能來幾場猛烈的臺風，不過明年八月可不要亂刮，不小心斷電了，看不了奧運會直播，可就慘了。
20櫻子(小學生)：很期待以后有兒童專用的公交車，像迪斯尼那種卡通車，哈哈。
21小航(游民)：剛剛辭掉工作，抬頭一片晦澀，希望從今天過后能看到更多的白云。
22劉巖(外貿公司職員)：未來股票、基金漲，房價、物價不要再漲。
23張霖蕓(護士)：過好每一天，我可不太操心將來。
24林先生(律師)：剛搬完新家了，福州不大，交通還算便利，所以總會給人不慌不忙的感覺，但愿以后也是這樣。
25胡萍(銷售人員)：多開家哈根達斯，省得還要排隊。
26楊林(英語翻譯)：只要和我愛的人在這里生活，不在乎未來會變得怎樣。
27小吳(秘書)：早上起床上班好痛苦啊，能不能取消打卡制，工作時間也變一變，改為朝十晚六呢。
28魯紀(會計)：福州近得比不了廈門，遠得更不用說，不過在這里工作，不會感到太有壓力，這也是我喜歡福州的原因，希望福州的榕樹越來越茂盛。
29陳宇華(保安)：福州的將來應該是更豐富的，有越來越多的房子，有越來越多的人。
30李善兵(導游)：希望更多的外地游客來福州，走的時候，每個人都能帶走一份屬于自己的快樂。
31阿賴(攝影師)：有更多的素材等待自己去挖掘，對于城市的看法也一樣，只要用心，每天都會充滿驚喜。
32鄧先生(公司經理)：居住在省會城市，我更希望福州交通、環衛有更好的改善。
33小肖(廣告文案)：福州一直在變，雖然看得不是很明了，慢慢變，使人不會太突然。至于對她還有什么希望，就希望一直保持這種勻速運動。
34嚴先生(部門主管)：傳統的一直延續，潮流的不斷向前，我想這應該是一個省會城市所應具備的氣質。
35郭小姐(書店老板)：讀屏時代來了，一樣帶不走讀書的樂趣。城市進化也是如此，一樣帶不走那些古樸的東西，希望三坊七巷有個完美的搬遷。
36梁嚴(設計)：我希望福州的涂鴉文化、街頭籃球有所抬頭，即使是個古老的城市，也不妨嘗試自我釋放一下。
37趙小姐(人事顧問)：希望福州變得越來越漂亮，像廈門一樣。再多幾處人工噴泉，看過去更清爽些。
38小雪(記者)：未來的福州將是個花園城市。
39何小姐(國企職工)：希望福州房奴越來越少。
40小蘇(銷售人員)：一座掩藏在博大榕樹林中的城堡，自在天地，不息不擾。
41黃先生(人力資源經理)：未來福州的氣候環境繼續得到改善，夏天不再悶熱難擋。
42張先生(律師)：未來福州的三坊七巷能夠再現當年的似錦繁華!
43林先生(公司職員)未來好男只娶福州女!
44吳明(客戶經理)：老百姓買得起房子看得起病交得起學費，交通別這么擁擠綠化別停留在點綴。
45林揚清(企劃人員)：未來福州城是個無機動車城，市民只騎自行車和電動主!
46林元新(高校教師)：未來福州內河水系發達，水質良好，市民劃船上班!
47莊先生(高校教師)希望未來福州建個磁懸浮電車線路，市內到大學城只要3秒鐘。
48雷先生(電子商務業務員)：希望未來福州市民基因突變，都能夠像超人一飛著去上班，從此交通部再擁擠都不怕。
49李菁(漆畫創作者：希望未來福州的傳統漆畫技藝能夠重新發揚光大。
50Raistlin(設計師)：我們希望我家門口那棟寫字樓蓋好以后，那條鬧中取靜的小路，還是那么安靜。
51星星(公務員)：未來的福州將向海延伸，成為一個美麗的海濱度假城市。
52茉茉(編輯)：未來的福州將是個威尼斯式的城市。
53楊杰(編輯)：未來的福州將是一個休閑城市。
54陳安(市場推廣)：希望五年后，福州長得像杭州。
55林子(軟件開發)：福州三年后建成山水衛城
56小花(服務員)希望福州以后能多一些文化味道，是敞開式的，而不是夜郎式的。
57林丹(文案)：希望福州的工資能同物價一樣漲得快點，不要辱沒了自己“省會”的頭銜。
58毛毛(企劃)：希望福州在未來幾年能有經典的代表性建筑，讓人一看就知道到了福州，而不是以為在哪個縣級市晃悠。
59小呂(學生)：希望福州能變成空中城市，這樣就不會有堵車的煩擾了。
60彼岸(業務經理)：希望福州未來擁有高速地鐵
61小王(DJ)：希望福州的房價符合一下自身的實力，長得灰頭土臉的，卻給自己己標上公主的價碼。
62小楊(舞蹈演員)：希望福州有迪斯尼樂園，有嘉年華。
63阿歡(調酒師)希望福州機場可以搬遷，最好搬到金山附近。
64黃橙(銀行柜員)：希望福州偷自行車的小偷越來越少。
65小陳(美編)：希望福州能實行一星期四天制的工作日。
66安達(環保自愿者)：希望福州多種樹少修路。
67小鐘(營業員)：希望公路上有汽車尾氣凈化器隨時凈化空氣。
68美美(客服人員)：能不能水泥地少一些，草坪多一些。
69張佳(公務員)：讓福州的藝術氛圍濃厚一些好嗎。
70杰西(編輯)：我希望在公園里看到更多創意新穎的景觀設施。
71小明(記者)：我希望我家附近的高壓電纜能夠去除。
72張麗(物流)：交通能不能順暢起來呢。
73馬自達(策劃)：房價能不能降低呢?
74悠游(自由歌手)：我在流浪，希望福州能給予我一個家。
75阿畔(研究生)：我近來的課題是經濟類，希望福州經濟更多與國際接軌。
【關鍵詞】 配送中心;物流系統優化;流程重組
配送是一項綜合性、一體化的物流運動,作為實現第三利潤源泉的重要方式,顯得比任何時候尤為重要。2000年我國全社會流通費用為17880億元,約占GDP的20%,如果全社會流通費用能夠降低一個百分點,就可以節約資金178.8億元。如此大的利潤空間,的確令人神往,在全球的任何一個角落、任何一個企業都在關注成本控制、經營效率、改善顧客服務,都在于建立一個高效率的物流配送系統。
一、S配送中心的背景
S配送中心是深圳市的S(集團)股份有限公司下屬的全資子公司。S配送中心目前主要面向集團內部的各家商場、超市和集團外的商業批發零售企業或個人提供配送服務。中心于2005年成立,目前共有工作人員170余名,每月銷售額超過3000多萬元,2005年全年銷售額預計超過4億元。S配送中心不僅處理自己企業的家電類和日百類商品,其中家電類商品在業務量和交易金額方面都占據主要地位。還接受其他的企業的外包給他們的種種業務,涉及商品達到數十個品牌,共計2800多種,所有商品分散放置在其屬的15個倉庫中,這15個倉庫主要分布在深圳市內。
由于S集團的產品市場比較穩定,品牌知名度比較高,產品質量過硬,所以客戶群比較穩定,客戶忠誠度比較高,S集團將全國銷售區域劃分為7個區域:東北、華北、華東、華中、華南、西南、西北。由若干業務員分別負責,定期到客戶走訪,了解客戶需求,及時掌握客戶需求動態。客戶一般采取電話和傳真等傳統通信方式與S配送中心聯系并下定單,銷售模式大多采用分銷模式,所有產品面向國內市場,銷往全國各地。產品覆蓋除、港澳臺外所有省區直轄市,比較穩定的客戶有大約1300多家,地域分布比較分散。
二、 S配送中心存在的物流問題
1.物流配送設施不匹配,物流技術裝備水平低
國外現代化的配送中心作業面積大,配有自動分揀機、電動升降機、自動傳送帶等機械設備,并采用自動化管理,充分表現了其快速、準確的配送服務。S配送中心設施設備比較陳舊,70%是普通平房倉庫,普通車輛占70%以上,現代化的箱式貨柜和集裝箱拖斗及特種運輸車輛很少。計算機的應用僅限于日常事務的管理,內部數據采集、外部接口系統等都沒有完全建立起來,影響了配送質量和速度。
2.統一配送率低,規模效益不明顯
S配送中心對各分店經營的所有商品沒有實行完全的統一配送,原因是企業沒有嚴格執行統一配送制度,S集團供貨不及時,運輸部門不及時送貨或配送中心不按要求送貨,使分店不愿統一配送,還有管理上的問題,這些都導致統一配送率偏低,由于配送率低,造成人員閑置,運輸設備不能充分利用,物流成本偏高因而就無法收獲規模效益。
3.S配送中心功能不完善,流程不合理
一個配送中心應具備的基本功能為:進貨和商檢功能;保管和庫存控制功能;受理訂貨功能;出庫(分揀、配貨、包裝)功能;流通加工功能;送貨功能;信息處理功能。而S配送中心功能不完善,流程不合理,“配”與“送”未能形成有機的結合。目前的商品配送,因其大都脫胎于送貨上門,又因配送設備設施、配送資源等方面的限制,往往造成“配”與“送”的相互脫節。一方面大部分的物資配送只是以送為主,而考慮分貨、配貨、配載、配裝的則很少;另一方面有的雖然做到了分貨、配貨,但又因缺乏必要的運輸車輛而無法做到送貨上門。
4.專業人員缺乏,員工素質低
S配送中心物流專業人員不多,員工素質普遍較低,在制定物流方案、實施管理、開拓物流市場以及經營管理等方面都十分欠缺專業人才,對物流業的理解仍然停留在運輸、倉儲的概念上,還沒有上升到物流服務的理念。
三、 S配送中心物流系統優化的對策
1.加強物流配送設施和設備的現代化建設
在硬件設置上,要加快配送設施建設,實現裝卸搬運等過程的機械化與自動化、拆零商品電子化。在軟件建設上,引進GPS、EOS與ECR等先進的物流技術,如華聯超市與上海捷強集團公司以及寶潔公司建立了自動補貨系統(ECR),將“連鎖超市補貨”轉變為“供貨商補貨”。這一舉措開創此模式在連鎖超市中運作之先河,削減了整體成本、庫存與有形的資產的投資。引進GPS、EOS與ECR等先進的物流技術,能夠提高信息的傳輸速度和準確性,降低票據處理成本、人力資源成本和庫存控制成本,實現配送過程的無紙化。
2.貫徹執行統一配送制度和共同配送制度
S集團與配送中心之間、配送中心內部、配送中心與各分店之間的配送制度要高度統一,實現配送時間與配送商品種類的無縫銜接。近年來, 配送中心不斷涌現和高速發展,對配送業提出了更高的要求,共同化配送已成為必然趨勢。共同化配送可以提高物流的專業化水平,最大限度的降低物流成本,提高配送中心的運營效率,還能夠使分散經營的分店分享到“第三利潤源泉”。
3.配送中心作業流程重組
對原有的流程進行全面的功能和效率分析,可以發現存在的問題。可以找出現有流程中增加了物流成本的主要原因,組織結構不合理而影響到工作效率的各種原因。可以根據市場對配送中心的發展要求,對定單處理、入庫作業、配貨作業與出庫作業等流程中的關鍵環節進行重新定位和重新排序,使配送中心充分地適應客戶們對產品、服務等需求的變化,來奪取更大的客戶市場。
僅用定單處理流程的優化來說明作業流程重組的重要性。(如下圖為原S配送中心的定單處理流程圖)。
原流程存在的問題:
(1)接受客戶訂貨的方式為傳統的人工下單、接單方式。
(2)對定單的確認只是對品項數量及日期的確認,只檢查品名、數量、送貨日期等是否有遺漏、筆誤或不符公司要求的情形。而缺乏對客戶信用度的確認,不論訂單由何種方式傳至配送中心,配銷系統的第一步驟即要查核客戶的財務狀況,以確定其是否有能力支付該件訂單之賬款。
(3)原流程過于簡單,缺乏與信息系統接口的流程環節。在結合原流程存在的問題和利用流程數據統計表等統計工具進行分析后,得到了新的定單處理流程(如下圖所示)。
優化后的“定單處理”流程圖中還增加了存貨查詢、依訂單分配存貨、排定出貨時程三個環節。利用EDI訂貨系統大大縮減了客戶的等待時間,也增加了幾個新的環節,使配送中心的“定單處理”的流程更為科學,更保證了配送中心的服務質量,總流程時間從原來的“3.5天又35分鐘”變成了“102分鐘”。
(4)重視物流配送的人才培養,提高從業人員素質。配送中心能否發揮其各種功能、作用并完成其承擔的任務,人才配置是關鍵。要加快培養一批懂得現代物流的專業人才,使物流配送水平更趨合理,提高整體效益。配送中心所需的人才可以采用出國考察和委托國外先進企業進行培訓的方式進行培養,也可以依靠大專院校、研究單位的力量,對物流配送中心的員工,特別是高層管理人員進行系統培訓。
參考文獻
[1]趙家俊,于寶琴.現代物流配送管理[M].北京大學出版社,2006
