時(shí)間：2022-10-22 09:24:19
開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇門診輸液室管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
目的：對(duì)品管圈活動(dòng)在門診輸液室護(hù)理管理中的應(yīng)用效果進(jìn)行討論。方法：我院在2014年9月開(kāi)展品管圈活動(dòng)，調(diào)查開(kāi)展品管圈活動(dòng)前（2013年8月-2014年8月）與開(kāi)展品管圈活動(dòng)后（2014年9月-2015年9月間）門診輸液室護(hù)理管理質(zhì)量，對(duì)門診輸液室的護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果：管理后護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分為（92.4±5.7）分，明顯高于對(duì)照組，比較存在明顯差異，P<0.05。觀察組患者的護(hù)理滿意度為90.0%，對(duì)照組為77.1%，比較存在明顯差異，P<0.05。結(jié)論：品管圈活動(dòng)能夠提升門診輸液室的管理質(zhì)量，同時(shí)能夠提升輸液室的護(hù)理滿意度。
【關(guān)鍵詞】
品管圈；門診輸液室；護(hù)理管理
門診輸液室工作量大、人員流通性強(qiáng)，工作內(nèi)容較為繁瑣，因此很容易發(fā)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件，威脅患者安全。品管圈是一種新的管理模式，在護(hù)理臨床中的管理效果非常理想，能夠讓更多的護(hù)理人員參與到臨床管理工作中，提升管理人員的素質(zhì)。我院在2014年9月開(kāi)展品管圈活動(dòng)，現(xiàn)對(duì)品管圈活動(dòng)在門診輸液室護(hù)理管理中的應(yīng)用效果進(jìn)行討論。
1資料與方法
1.1一般資料
選擇我院2013年8月-2014年8月間70例門診輸液患者，將其作為對(duì)照組，同時(shí)選擇2014年9月-2015年9月間70例門診輸液患者，將其作為觀察組，兩組患者均無(wú)精神類疾病，所有患者均同意參與調(diào)查。
1.2一般方法
（1）組建管理小組：組織科室內(nèi)成員共同學(xué)習(xí)品管圈的相關(guān)知識(shí)、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方法，同時(shí)成立品管圈活動(dòng)小組，有所有人員共同推舉一名人員作為組長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任監(jiān)督人員和輔導(dǎo)員。（2）確定護(hù)理主題：鼓勵(lì)科室成員積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并對(duì)相關(guān)問(wèn)題提出改正方式，歸納總結(jié)適合解決方式，篩選合適的主題。（3）加強(qiáng)溝通：小組成員通過(guò)集體討論制定輸液室患者護(hù)患關(guān)系調(diào)查表，同時(shí)對(duì)文化水平低的患者進(jìn)行健康教育[1]。制作通俗易懂的宣傳畫(huà)冊(cè)，內(nèi)容主要為輸液流程、輸液注意事項(xiàng)，同時(shí)要對(duì)患者存在的疑問(wèn)疾病解答，對(duì)閱讀能力差的患者進(jìn)行講解，直到患者能夠理解為止。
1.3效果觀察
對(duì)管理后門診輸液室的護(hù)理管理質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)對(duì)所有患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查。護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高質(zhì)量越好。護(hù)理滿意度分為滿意、一般、不滿意三個(gè)等級(jí)，滿意度=滿意比例。1.4數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)文中數(shù)據(jù)采用spss17.0軟件進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料采用%表示，資料采用卡方檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用表示，資料采用t值檢驗(yàn)，P<0.05認(rèn)為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
（1）門診輸液室護(hù)理管理質(zhì)量：管理后護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分為（92.4±5.7）分，明顯高于對(duì)照組，比較存在明顯差異，P<0.05。（2）兩組患者的護(hù)理滿意度比較：觀察組患者的護(hù)理滿意度為90.0%，對(duì)照組為77.1%，比較存在明顯差異，P<0.05。
3討論
近年來(lái)，隨著人們維權(quán)意識(shí)不斷提升、健康意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療的要求也越來(lái)越高。以往臨床中的管理模式、服務(wù)質(zhì)量以及技術(shù)水平已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)階段的護(hù)理工作。門診靜脈輸液室是患者治療的主要場(chǎng)所，也是衡量醫(yī)院實(shí)力的重要體現(xiàn)[2]。因此，加強(qiáng)門診輸液室的管理不僅能夠提升醫(yī)院的管理質(zhì)量，同時(shí)還能夠降低護(hù)患糾紛發(fā)生率。品管圈是一種新的管理模式，能夠集思廣益對(duì)護(hù)理管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行討論，并能夠?qū)υ蜻M(jìn)行分析，制定有效的管理措施，進(jìn)一步提升護(hù)理管理質(zhì)量，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)有著非常重要的意義[3-5]。我院開(kāi)展品管圈活動(dòng)后，輸液室的護(hù)理管理質(zhì)量明顯提升，說(shuō)明我院輸液室的護(hù)理質(zhì)量也有所提升。在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)開(kāi)展后，患者的護(hù)理滿意度為90.0%，活動(dòng)開(kāi)展前患者的護(hù)理滿意度為77.1%，比較存在明顯差異，P<0.05。我院的調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步證明了，品管圈活動(dòng)不僅能夠提升輸液室的護(hù)理管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還能夠提升患者護(hù)理滿意度，拉近護(hù)患距離。
總的來(lái)說(shuō)，品管圈活動(dòng)在門診輸液室護(hù)理管理中的應(yīng)用效果非常理想，能夠有效改善護(hù)理管理質(zhì)量，降低護(hù)理糾紛發(fā)生率，同時(shí)還能夠提升團(tuán)隊(duì)合作能力，啟發(fā)護(hù)理人員思維，是一種有效的護(hù)理管理模式，值得在臨床中推廣使用。
作者：陳銀燕 單位：江蘇省昆山市淀山湖人民醫(yī)院
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】門診輸液；安全隱患；環(huán)節(jié)管理
兒童輸液室是醫(yī)院的一個(gè)特殊服務(wù)窗口，小兒靜脈輸液具有穿刺難度大、用藥劑量小、患兒病情變化快等特點(diǎn)，稍有不慎就可能引發(fā)糾紛[1]。門診面對(duì)的各個(gè)年齡階段的人群，輸液看似簡(jiǎn)單但是真正操作起來(lái)也比較麻煩，并且長(zhǎng)年累月的操作看似流程熟悉但是仍然存在著一些問(wèn)題，因?yàn)檩斠河玫乃幤分鹉旮拢菀谆靵y。
我院兒童輸液室已有10余年，日收治病人500-1500人次，隨著門診輸液室規(guī)模的逐步擴(kuò)展和完善，護(hù)理工作更注重科學(xué)管理，不斷規(guī)范門診收治輸液病人的流程，運(yùn)用環(huán)節(jié)管理，使質(zhì)量提高，投訴糾紛下降，服務(wù)滿意度得到提升。現(xiàn)將門診輸液室加強(qiáng)流程環(huán)節(jié)管理體會(huì)報(bào)告如下。
1存在的安全隱患
1.1藥物因素隨著新藥物不斷問(wèn)世，藥物品種增加，如今治療同一種疾病有多種藥物，有的名稱是非常相近的，如果工作人員缺乏認(rèn)真的態(tài)度就會(huì)在千種藥物中拿錯(cuò)，并且藥物之間是有配伍禁忌的，一旦記錯(cuò)就會(huì)給兒童的生命安全帶來(lái)威脅。
1.2門診沒(méi)有病例，這種情況大多數(shù)是發(fā)生在農(nóng)村；還有的醫(yī)師書(shū)寫字跡不規(guī)范，在藥師拿藥時(shí)很可能辨認(rèn)錯(cuò)誤，這種情況時(shí)有發(fā)生。
1.3護(hù)士因素①護(hù)士對(duì)藥理知識(shí)掌握欠缺，藥物知識(shí)更新與臨床使用不同步，出現(xiàn)盲目執(zhí)行醫(yī)囑。②護(hù)士不了解病情。兒科輸液病人年齡跨度大，從0-14周歲，且小兒體液療法要求特殊，需要護(hù)士熟悉兒科專科疾病知識(shí)。護(hù)士對(duì)輸液患兒病情不了解，在輸液過(guò)程中不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，導(dǎo)致處理不及時(shí)，容易引起護(hù)患糾紛。③查對(duì)制度落實(shí)不嚴(yán)謹(jǐn)。兒童門診輸液病人多，環(huán)境嘈雜、家屬干擾、存在同名同姓頻率高等客觀因素，護(hù)士在查對(duì)過(guò)程中容易出現(xiàn)應(yīng)答錯(cuò)誤，造成相互交叉錯(cuò)用藥物。④輸液巡視不到位，客觀上由于輸液患兒多、兒童單位輸液量少（更換輸液頻率快、護(hù)士工作量在高峰時(shí)段處于超負(fù)荷狀態(tài)，輸液外滲、補(bǔ)液更換不及時(shí)，使?jié)M意度下降。
1.4服務(wù)對(duì)象因素兒童門診輸液室工作量每年平均以20%左右的速度遞增，工作量基本處于滿負(fù)荷狀態(tài)，加上患兒家屬的自我保護(hù)和法律意識(shí)增強(qiáng)，但同時(shí)又缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)護(hù)士的宣教不認(rèn)可，如擅自調(diào)快滴速、未按護(hù)士的指導(dǎo)正確約束患兒及離開(kāi)輸液區(qū)域輸液等出現(xiàn)藥物不良反應(yīng)、輸液腫脹及其他輸液意外。
2對(duì)策
2.1制定各項(xiàng)工作制度，規(guī)范門診輸液流程[7]兒童門診輸液流程由4個(gè)環(huán)節(jié)，即：接單核對(duì)收藥、靜脈輸液配制、穿刺輸液、巡視觀察。每個(gè)環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)，每個(gè)程序人員相對(duì)固定，既明確分工，又相互配合。流程合理對(duì)工作的完成至關(guān)重要，優(yōu)化輸液流程是提高工作效率的有效途徑，并實(shí)施環(huán)節(jié)管理。
2.2對(duì)流程環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理制定相應(yīng)的流程操作規(guī)范，在每一環(huán)節(jié)上設(shè)置“標(biāo)準(zhǔn)操作程序員”，統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)及溝通規(guī)范。
2.2.1輸液接單收藥改進(jìn)輸液配置流程，采用數(shù)字化管理，加強(qiáng)輸液信息化建設(shè)，我兒童輸液室依托醫(yī)院先進(jìn)的信息化工程，門診輸液病人均采用“一卡通”，有效避免了患兒同名同姓帶來(lái)的誤差。在接診時(shí)安排專職高年資護(hù)士負(fù)責(zé)接單，從掃描就診卡核對(duì)病人身份信息、查對(duì)用藥醫(yī)囑、清點(diǎn)查對(duì)所有藥物、交待特殊用藥事項(xiàng)，嚴(yán)格把關(guān)正確執(zhí)行醫(yī)囑及執(zhí)行正確的醫(yī)囑，由于高年資護(hù)士責(zé)任心強(qiáng)，工作熟練，提高了工作效率，嚴(yán)格把關(guān)，及時(shí)糾正不正確的醫(yī)囑、控制和糾正藥房錯(cuò)發(fā)、多發(fā)、少發(fā)藥品，收費(fèi)錯(cuò)誤等減少了差錯(cuò)發(fā)生。
2.2.2靜脈輸液配制按醫(yī)囑正確擺藥，檢查大型輸液質(zhì)量，再次核對(duì)用藥醫(yī)囑與藥物是否相符，再加藥。加藥是輸液環(huán)節(jié)中工作量最大的一個(gè)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范和無(wú)菌操作，正確計(jì)算藥物劑量、按治療需要安排輸液順序、對(duì)需特殊輸注的藥液做好醒目標(biāo)記使穿刺和巡回護(hù)士引起重視，避免此環(huán)節(jié)中的不安全因素的出現(xiàn)。
2.2.3穿刺輸液穿刺前再次查對(duì)輸液與醫(yī)囑是否相符，刷就診卡呼叫患兒，采用反問(wèn)家長(zhǎng)患兒姓名，同時(shí)執(zhí)行“三重核查模式”核對(duì)患兒身份聯(lián)、門診病歷、輸液瓶貼聯(lián)三者一致，并在輸液身份聯(lián)上簽上操作者姓名以確認(rèn)查對(duì)無(wú)誤，再行穿刺輸液。穿刺者要適時(shí)做好護(hù)患溝通，消除患兒及家長(zhǎng)的疑慮。
2.2.4輸液巡視輸液區(qū)域內(nèi)設(shè)置舒適的小兒輸液床單元，多采用人性化服務(wù)元素，確保輸液環(huán)境的整潔、安全。根據(jù)輸液病人流量，統(tǒng)籌安排充足護(hù)理人員在輸液區(qū)域內(nèi)巡視輸液病人，要求護(hù)士主動(dòng)巡視，觀察輸液患兒病情變化及輸液情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化并采取積極的措施；更換輸液嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，落實(shí)簽名制度，特殊藥物及時(shí)調(diào)整輸液滴速并及時(shí)與家長(zhǎng)做好溝通，避免自行調(diào)節(jié)滴速而引起不良反應(yīng)；加強(qiáng)護(hù)患溝通，指導(dǎo)家長(zhǎng)正確的自護(hù)知識(shí)，糾正家長(zhǎng)不正確的約束姿勢(shì)，確保順利輸液。
3結(jié)果
針對(duì)兒童門診輸液室存在的護(hù)理安全隱患，實(shí)行輸液流程環(huán)節(jié)管理，采取有效的防范措施，使病人的滿意率和差錯(cuò)的發(fā)生率在控制和糾正中得到較滿意的結(jié)果。
4討論
兒童門診輸液做到安全、快捷、高效，關(guān)鍵是護(hù)理措施落實(shí)，加強(qiáng)環(huán)節(jié)流程的管理。在護(hù)理安全管理工作中筆者體會(huì)：護(hù)理安全措施僅僅停留在人員的安全意識(shí)、法制觀念的教育，以及各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)、考核上是不夠的，重要的是如何把好執(zhí)行的環(huán)節(jié)[3]。
4.1強(qiáng)化流程的環(huán)節(jié)管理，消除隱患是護(hù)理安全的保障。輸液室實(shí)施的護(hù)理質(zhì)量環(huán)節(jié)管理，是提高護(hù)理安全的保障，通過(guò)分析整個(gè)輸液護(hù)理工作流程各個(gè)環(huán)節(jié)存在和潛在的護(hù)理安全隱患，針對(duì)隱患制定相應(yīng)流程規(guī)范及防范措施并切實(shí)組織落實(shí)。①在多流程環(huán)節(jié)中，實(shí)行查對(duì)簽名制，即對(duì)接單收藥者、靜脈輸液配制者、穿刺者以及巡視更換輸液者核對(duì)簽名。做到各個(gè)環(huán)節(jié)責(zé)任到人，嚴(yán)格的查對(duì)制度貫穿輸液全過(guò)程，有效降低了差錯(cuò)。②在護(hù)士操作區(qū)域設(shè)置規(guī)范醒目的護(hù)理標(biāo)識(shí)，對(duì)護(hù)理人員其提醒警示作用[6]，如“三查七對(duì)執(zhí)行了嗎？”收集常用藥品說(shuō)明書(shū)，配備藥物配伍禁忌表，對(duì)藥品的各種名稱、劑量、用法、滴速、常見(jiàn)的不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)進(jìn)行羅列，便于護(hù)士查詢。③合理的排班，有效提高護(hù)士工作效率，縮短輸液病人的等候時(shí)間[4]；嫻熟的技術(shù)是取得患者和家屬的信任，也是消除護(hù)理安全隱患的關(guān)鍵。我們?cè)谂虐嗌虾侠淼娜肆Υ钆洌湍曩Y護(hù)士穿刺手足背靜脈，高年資護(hù)士負(fù)責(zé)頭皮靜脈穿刺，特殊病人由穿刺能手負(fù)責(zé)會(huì)診穿刺，一針見(jiàn)血率增高明顯，家長(zhǎng)與護(hù)士發(fā)生沖突幾率下降。
4.2倡導(dǎo)人性化服務(wù)護(hù)理安全是取得滿意的根本，據(jù)報(bào)道在消費(fèi)過(guò)程中，滿意的顧客會(huì)把自己的良好感受告訴4位朋友；而不滿意的顧客將對(duì)10個(gè)人傳播自己不滿的感受，其中10%以上的消費(fèi)者將對(duì)20人以上傳播這種不良信息[5]，安全是達(dá)到滿意的根本，而滿意又是留住患者的根本。我們?cè)谳斠涵h(huán)境、便民舉措及承諾服務(wù)上進(jìn)行改進(jìn)，如輸液室環(huán)境寬敞、整潔、呼叫系統(tǒng)顯示清晰、健康宣教貼近患者、輸液區(qū)域安全等；隨時(shí)為輸液患兒提供便民服務(wù)，滿足合理需求；實(shí)行30分鐘輸液承諾服務(wù)、VIP病人輸液服務(wù)等，提升服務(wù)滿意度。我科針對(duì)輸液室存在的安全隱患采取了有效的防范，從2008年至2010年三年中病人的滿意度由91%上升到95%以上。只有我們嚴(yán)格護(hù)理操作規(guī)程，嚴(yán)格護(hù)理查對(duì)制度，嚴(yán)格的環(huán)節(jié)質(zhì)量管理才能確保護(hù)理安全，提高護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度，繼而提高了醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】門診輸液；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；細(xì)節(jié)管理
【文章編號(hào)】1004-7484（2014）07-4811-01
我院是一所綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，月輸液量2000多人次，工作量大、業(yè)務(wù)繁忙。作為醫(yī)院服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命，病人對(duì)質(zhì)量和服務(wù)越來(lái)越高的期望已成為世界性趨勢(shì)，只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院忠誠(chéng)的顧客。在以服務(wù)取勝的時(shí)代，如何適應(yīng)病人越來(lái)越高的服務(wù)要求，擺脫傳統(tǒng)的護(hù)理模式，溝通、合作、表達(dá)、關(guān)注傾聽(tīng)、觀察判斷、分析綜合、解決問(wèn)題、教育咨詢等能力已經(jīng)越來(lái)越被重視，尤其是在提升門診輸液室優(yōu)質(zhì)護(hù)理中有著十分重要的意義。我院將優(yōu)質(zhì)護(hù)理中心的重點(diǎn)放在全面培訓(xùn)護(hù)士的溝通方面，從細(xì)微入手為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、主動(dòng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以滿足病人的身心整體需要。三年來(lái)，門診護(hù)理組病人滿意度均在90%以上，服務(wù)態(tài)度投訴為零，不安全隱患發(fā)生率為零，取得了較好的效果，受到院領(lǐng)導(dǎo)的肯定及廣大病人的好評(píng)。[1]現(xiàn)介紹如下。
1 提高護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)
根據(jù)現(xiàn)代門診醫(yī)學(xué)模式的特點(diǎn)，圍繞" 以病人為中心" 的設(shè)計(jì)理念來(lái)培養(yǎng)護(hù)理人員和規(guī)范門診的護(hù)理工作，是適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的必由之路。護(hù)理人員培養(yǎng)和管理逐漸系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化。以滿足社會(huì)各階層、不同年齡、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要。工作中，以注重病人心理感受為前題，為病人提供熱情主動(dòng)的微笑服務(wù)，如： 主動(dòng)為行動(dòng)不方便的病人取藥、收費(fèi)； 為高齡老人安排優(yōu)先輸液等等。真正做到" 一切為病人著想"的人性化服務(wù)。
2 具體開(kāi)展措施
2.1 改變傳統(tǒng)觀念
在服務(wù)理念上，從體貼細(xì)微入手，讓我們的服務(wù)對(duì)象在一跨進(jìn)門口就能享受到熱情、溫馨和周到的服務(wù)，服務(wù)措施落實(shí)到每一個(gè)人。這就要求我們提高認(rèn)識(shí)，以患者為中心，細(xì)心觀察，了解其需求，給患者更多的關(guān)心與人文關(guān)懷。要求護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)服務(wù)，見(jiàn)到患者要微笑服務(wù)，耐心觀察，主動(dòng)詢問(wèn)，解決患者實(shí)際困難，與其多談心、多交流，最大限度地滿足患者的需要。
2.2 熱情問(wèn)候初到醫(yī)院病人
初診病人往往對(duì)環(huán)境程序陌生，主動(dòng)迎接、護(hù)士應(yīng)面帶微笑、主動(dòng)迎接并親切問(wèn)候病人說(shuō)： " 您好，請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？ 需要幫助嗎？" 等禮貌用語(yǔ)，并熱情指導(dǎo)病人去相關(guān)科室就診，簡(jiǎn)單一聲問(wèn)候不僅可以減少病人及家屬初來(lái)醫(yī)院的盲然，而且使他們備感親切、溫暖、自然，從而增加對(duì)醫(yī)院及護(hù)理人員的信任。在培訓(xùn)中，以強(qiáng)化使用服務(wù)用語(yǔ)" 您好" " 請(qǐng)稍等" 等入手，逐漸形成常態(tài)，讓每個(gè)護(hù)士見(jiàn)到每個(gè)病人主動(dòng)使用規(guī)范用語(yǔ)； 主動(dòng)問(wèn)候、服務(wù)周到在工作中不斷升華。用細(xì)心、愛(ài)心給予患者體貼入微的照顧，體現(xiàn)人文關(guān)懷。[2]
2.3 營(yíng)造更好的服務(wù)氛圍和醫(yī)療環(huán)境
充分展示醫(yī)院的文化特色，如： 及時(shí)更新醫(yī)院的宣傳顯示屏和宣傳牌； 護(hù)士每天清晨檢查輸液椅并排放整齊，加強(qiáng)巡視，及時(shí)清理地面的紙張和水漬； 將警防" 醫(yī)托" 的牌子放在各樓臺(tái)的醒目位置。為保障良好的就診環(huán)境，護(hù)士按要求提前30 分鐘，方便早來(lái)病人提前輸液；在門診候診區(qū)域設(shè)宣傳欄和健康教育資料架，免費(fèi)擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人取閱；免費(fèi)提供紙杯、開(kāi)水方便患者飲用。加強(qiáng)巡視，減少呼叫器鳴響頻次，加強(qiáng)巡視工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的需求，并密切觀察其病情變化，及時(shí)更換液體，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
3 體會(huì)
護(hù)理工作要做到“零缺陷”，不可忽視每個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)。從細(xì)節(jié)管理著手，增強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)教育，給患者溫馨、人性化關(guān)懷、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，使護(hù)士以為患者提供最佳護(hù)理作為工作行動(dòng)，注重護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)的落實(shí)，滿足患者基本需求。護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)不僅僅是行動(dòng)和語(yǔ)言，還表現(xiàn)在一個(gè)眼神和一個(gè)微笑，護(hù)理服務(wù)在細(xì)節(jié)中見(jiàn)體貼，在細(xì)節(jié)中見(jiàn)真情。要想做到護(hù)理服務(wù)零缺陷、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待患者，就必須梳理小節(jié)，注重細(xì)節(jié)，就必須在工作流程上以患者為中心，方便患者，做好身邊的小事，從細(xì)微處入手，每項(xiàng)操作切實(shí)可行，加強(qiáng)護(hù)患溝通、護(hù)患了解，減少誤解、減少糾紛，才能做到真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。[3]
參考文獻(xiàn)
[1] 鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升醫(yī)院形象[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2009，6（ 31） ：144.
關(guān)鍵詞：門診；輸液護(hù)理；投訴原因；防范措施
【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A【文章編號(hào)】1002-3763（2014）09-0277-02 門診輸液護(hù)理患者人數(shù)受季節(jié)變化影響，季節(jié)變換階段輸液患者會(huì)明顯增多。門診輸液護(hù)理的服務(wù)對(duì)象范圍較大，由此個(gè)體血管差異性較大，部分護(hù)士由于工作經(jīng)驗(yàn)不足常出現(xiàn)護(hù)理失誤，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛而引發(fā)投訴情況[1]。本研究針對(duì)門診輸液護(hù)理中投訴的原因，分析其有效的防范措施。
1 門診輸液護(hù)理投訴原因分析
1.1 一般資料： 資料選自我院2013年1月-2014年1月門診部輸液室接到的21起患者投訴，其中8例由護(hù)理失誤導(dǎo)致，5例由靜脈穿刺不順利導(dǎo)致，4例由護(hù)士服務(wù)態(tài)度不佳導(dǎo)致，2例由醫(yī)患關(guān)系不佳導(dǎo)致，2例由護(hù)理方式不當(dāng)導(dǎo)致。
1.2 原因分析
1.2.1 護(hù)士服務(wù)態(tài)度與水平問(wèn)題： 秋冬換季階段感冒等流行性疾病發(fā)病增加，門診輸液患者突然增加而增加護(hù)士工作量，護(hù)士與患者溝通時(shí)間倉(cāng)促，對(duì)患者咨詢問(wèn)題回答簡(jiǎn)單，缺乏耐心，也是引發(fā)糾紛的原因之一。門診輸液的護(hù)士較多為年輕護(hù)士，對(duì)靜脈穿刺技巧掌握不夠精確，增加患者多次穿刺痛苦；還有難穿刺的兒童需長(zhǎng)時(shí)間找靜脈，治療不及時(shí)，很容易引起糾紛。
1.2.2 門診醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施問(wèn)題： 隨近年來(lái)人們對(duì)健康的需求升高，患者在治療過(guò)程中的主動(dòng)選擇權(quán)也愈發(fā)擴(kuò)大，流行性疾病多發(fā)的情況下部分患者對(duì)門診輸液環(huán)境抵觸情緒較大，不配合護(hù)理與治療方案。門診輸液患者較多的情況下大多患者無(wú)法靜臥休息，影響患者的護(hù)理滿意度，從而導(dǎo)致患者對(duì)門診輸液護(hù)理依從性較差，引起護(hù)理投訴[2]。
1.2.3 護(hù)理方案與方法不當(dāng)問(wèn)題： 由于門診輸液護(hù)理的服務(wù)對(duì)象范圍較廣，門診輸液護(hù)理中對(duì)老年與兒童患者的護(hù)理方案與常規(guī)護(hù)理無(wú)差別，未考慮到老年與兒童患者對(duì)門診輸液護(hù)理的特殊需求，導(dǎo)致老年與兒童患者護(hù)理效果不佳，護(hù)理失誤頻發(fā)，是引發(fā)門診護(hù)理投訴的重要原因。
2 門診輸液患者投訴防范措施
2.1 護(hù)士服務(wù)態(tài)度與專業(yè)技術(shù)全面提升： 門診輸液室管理人員需對(duì)護(hù)士進(jìn)行思想指導(dǎo)，使其在護(hù)理中保持良好的精神狀態(tài)，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，耐心細(xì)致地回答患者及家屬的問(wèn)題，及時(shí)和患者溝通。要求護(hù)士樹(shù)立高度的安全護(hù)理意識(shí)，掌握小兒頭皮穿刺的技術(shù)，操作規(guī)范熟練，舉行技能操作訓(xùn)練及比賽，進(jìn)行一定獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)工作主動(dòng)性和積極性，盡量做到“一針見(jiàn)血”，提高病人的意度，從而減少護(hù)患糾紛。
2.2 門診輸液護(hù)理的醫(yī)療環(huán)境與管理優(yōu)化： 門診輸液護(hù)理醫(yī)療環(huán)境與管理制度是影響護(hù)理滿意度的另一主要因素，在秋冬季節(jié)，門診輸液室患者較多，管理人員應(yīng)當(dāng)適當(dāng)調(diào)整患者的休息區(qū)域，實(shí)行彈性排班，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，縮短患者的等候時(shí)間，必要時(shí)還可從其他病房空閑床位進(jìn)行適當(dāng)調(diào)配，為患者提供安靜、舒適的休息環(huán)境，才可提高患者對(duì)門診輸液護(hù)理的滿意程度，減少護(hù)理投訴情況。門診管理人員在管理中可設(shè)立意見(jiàn)箱和進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查發(fā)放的形式，詢問(wèn)患者對(duì)護(hù)理工作的改進(jìn)意見(jiàn)，征詢患者對(duì)門診輸液護(hù)理工作的意見(jiàn)與建議，并將患者反映較多的問(wèn)題反饋與實(shí)際護(hù)理工作中，避免護(hù)理失誤，從而提高門診輸液護(hù)理水平。
2.3 不同年齡、特點(diǎn)患者護(hù)理方案合理化： 門診輸液護(hù)理工作應(yīng)針對(duì)不同年齡、特點(diǎn)的患者制定合理的護(hù)理方案，如老年患者應(yīng)選擇合理的血管穿刺方法，減少老年患者在靜脈穿刺時(shí)的痛感，提高門診輸液靜脈的安全性，并在輸液中配合適當(dāng)?shù)男睦碜o(hù)理，緩解老年患者的焦慮與抑郁心情；患兒應(yīng)著重加強(qiáng)護(hù)理干預(yù)有效性，為患兒選擇合適進(jìn)行靜脈穿刺，為患兒提供玩具、小紅花等吸引注意力，避免輸液中亂動(dòng)情況影響治療，減少由靜脈穿刺失誤引發(fā)的護(hù)理投訴；合理安排人力，在兒童輸液區(qū)每天增設(shè)巡視班。門診輸液護(hù)理中還應(yīng)在患者護(hù)理中加強(qiáng)對(duì)健康知識(shí)的宣教力度，指導(dǎo)患者培養(yǎng)健康的生活習(xí)慣，從而減少流行性疾病的發(fā)病情況，與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提升整體護(hù)理水平。
3 結(jié)論
綜上所述，門診輸液護(hù)理工作中通過(guò)提升護(hù)理人員綜合素質(zhì)、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境與管理制度、制定合理的護(hù)理方案與方法幾項(xiàng)優(yōu)化措施，可有效解決目前門診輸液患者投訴情況，并相對(duì)提升門診輸液護(hù)理水平與效果，樹(shù)立醫(yī)院良好信譽(yù)。
參考文獻(xiàn)
[1] 劉敏.門診輸液室護(hù)理投訴原因分析及防范對(duì)策[J].淮海醫(yī)藥，2011，29（02）：173-174.
【關(guān)鍵詞】 門診
本院為三甲綜合性醫(yī)院，門診輸液室24h開(kāi)放，平均日輸液量500～600人次，其中兒童輸液300人次左右，成人輸液200人次以上。本院門診輸液室的環(huán)境并不寬敞，加之病人及家屬流量大，護(hù)士相對(duì)缺少，是醫(yī)院管理的一大難題。作者對(duì)本院門診輸液室現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并尋求一種以現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)管理模式來(lái)根本解決這一問(wèn)題。
1 傳統(tǒng)門診輸液業(yè)務(wù)流程分析及存在的問(wèn)題
傳統(tǒng)門診輸液業(yè)務(wù)流程：護(hù)士接收病人藥物和核對(duì)（人工核對(duì)病人、病歷、處方以及藥物）手寫或者打印輸液袋標(biāo)簽化藥配液注射核對(duì)（人工核對(duì)病人姓名、年齡以及藥物）病人求助（大聲呼喊或者到護(hù)士站求助）護(hù)士接瓶操作（再次人工核對(duì)）輸液結(jié)束（拔針），共7個(gè)步驟。其中主要是三大環(huán)節(jié)，核對(duì)、求助、結(jié)束操作并記錄。輸液核對(duì)存在的潛在隱患：因?yàn)楹藢?duì)環(huán)節(jié)靠人工核對(duì)，病人存在同名同姓或不同名同音、重復(fù)，容易在繁雜的工作中造成差錯(cuò)。護(hù)士疲勞易產(chǎn)生的疏忽，加之不斷增多的藥品及藥品名稱的頻繁更換，都給護(hù)士的核對(duì)工作帶來(lái)了復(fù)雜性［1］。病人求助困難：輸液室人多嘈雜，病人在等待注射時(shí)非常擁擠，在輸液過(guò)程中病人如需接瓶、拔針或其它輸液?jiǎn)栴}尋求幫助時(shí)，常要大聲呼喊護(hù)士或到護(hù)士站找護(hù)士，由于護(hù)士相對(duì)缺少，巡視不夠及時(shí)， 也給病人的求助帶來(lái)了困難［2］。護(hù)理質(zhì)量管理信息不能實(shí)時(shí)記錄： 病人的注射時(shí)間、每瓶的接瓶時(shí)間、輸液結(jié)束時(shí)間，執(zhí)行護(hù)士都不能實(shí)時(shí)正確記錄。
2 輸液業(yè)務(wù)流程再造方案的探究
依據(jù)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的分析，作者認(rèn)為，若要杜絕可能的輸液差錯(cuò)，消除安全隱患、改善輸液室雜亂環(huán)境，必須要依托先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，對(duì)整個(gè)輸液工作進(jìn)行流程再造［3］。（1）以條形碼核對(duì)技術(shù)來(lái)解決病人身份與藥物的匹配問(wèn)題，同時(shí)排除人工核對(duì)可能帶來(lái)的判斷差錯(cuò)問(wèn)題。 采用symbol technologies移動(dòng)數(shù)據(jù)終端EDA。軟件設(shè)計(jì)自動(dòng)從HIS系統(tǒng)中讀取相關(guān)病人信息及藥品信息，打印病人身份識(shí)別的條碼標(biāo)簽和輸液袋條碼標(biāo)簽，確認(rèn)病人身份與藥物發(fā)生唯一關(guān)聯(lián)標(biāo)識(shí)。在病人接受輸液及接瓶前，護(hù)士使用EDA進(jìn)行病人身份條碼及藥物的條碼匹配，可以實(shí)現(xiàn)快速而準(zhǔn)確的識(shí)別核對(duì)；當(dāng)病人結(jié)束輸液拔針前，用移動(dòng)終端核對(duì)病人身份條碼和輸液的狀態(tài)，確認(rèn)輸液是否正常完成。（2）以無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合移動(dòng)計(jì)算技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)巡回護(hù)士與病人之間的信息關(guān)聯(lián)，當(dāng)病人需要接瓶處理或結(jié)束輸液甚至發(fā)生病情變化時(shí)，按動(dòng)輸液座椅（有固定編號(hào)）上的無(wú)線呼叫器，在輸液室任何地點(diǎn)：位置上的護(hù)士的移動(dòng)終端可以接收到呼叫，并在手持移動(dòng)終端的屏上顯示呼叫病人的座號(hào)，實(shí)現(xiàn)對(duì)病人求助的及時(shí)響應(yīng)要求，同時(shí)也減輕了護(hù)士的工作強(qiáng)度和工作壓力。
轉(zhuǎn)貼于
3 移動(dòng)信息技術(shù)門診輸液管理系統(tǒng)的應(yīng)用及效應(yīng)
該系統(tǒng)本院從2007年5月開(kāi)始應(yīng)用以來(lái)，改變了護(hù)士以前繁雜的手工核對(duì)，輸液全程以EDA掃描自動(dòng)核對(duì)，使用至今無(wú)一例發(fā)生差錯(cuò)。無(wú)線呼叫使病人的求助更方便、迅速， 并極大地改善了輸液室嘈雜的環(huán)境。 由于簡(jiǎn)化了大量的環(huán)節(jié)， 使得護(hù)士有更多的時(shí)間能與病人交流，提高了服務(wù)質(zhì)量。在門診藥房發(fā)出的注射單上增設(shè)條形碼，輸液室護(hù)士通過(guò)掃描注射單上的條形碼，可以在不做任何手工操作（輸入）而直接獲得門診病人的相關(guān)信息，自動(dòng)登記輸液信息(由輸液管理軟件完成)。將病人身份條碼標(biāo)簽交與病人，其它輸液袋條碼標(biāo)簽貼在輸液袋上，送入百級(jí)無(wú)菌配制室配制化液。輸液時(shí)將病人身份條碼標(biāo)簽貼在輸液管上，在輸液及接瓶前護(hù)士使用手中的移動(dòng)終端EDA，掃描病人身份條碼和輸液袋條碼，系統(tǒng)自動(dòng)核對(duì)病人信息，確保病人輸液安全。當(dāng)病人輸液結(jié)束拔針前，護(hù)士再次掃描輸液管上的病人身份條碼，如此時(shí)病人還有液體未輸完，移動(dòng)終端EDA將提醒護(hù)士未輸完，避免了少輸、漏輸?shù)那闆r發(fā)生。系統(tǒng)依托無(wú)線呼叫及智能識(shí)別技術(shù)，在固定編號(hào)的每個(gè)輸液座椅上按上了無(wú)線呼叫器，當(dāng)病人輸液中需要接瓶或其它問(wèn)題需要護(hù)士處理時(shí)，只要按動(dòng)輸液座椅上的呼叫器， 護(hù)士在輸液室的任何地點(diǎn)便能接收到呼叫，能及時(shí)知道病人的需求，迅速為病人解決問(wèn)題。該系統(tǒng)還與排隊(duì)呼叫信息關(guān)聯(lián)， 當(dāng)護(hù)士掃描病人注射單上的條形碼時(shí)， 系統(tǒng)自動(dòng)讀入病人基本信息，在輸液室大顯示屏上顯示排隊(duì)隊(duì)列， 最先登記的排在最前面，病人就可知道自己大致排在什么位置，不用擁擠在注射臺(tái)前，當(dāng)配制室配制好輸液傳遞出窗口后，護(hù)士掃描輸液袋條碼，此時(shí)大顯示屏提醒顯示并呼叫該病人可進(jìn)行注射，這樣不僅改變了病人等待注射的擁擠及秩序混亂狀態(tài)，并且減輕了護(hù)士的勞動(dòng)強(qiáng)度。由于用移動(dòng)終端EDA全程掃描自動(dòng)核對(duì)，不用以前那樣反復(fù)人工核對(duì)給護(hù)士造成精神緊張、繁雜，從而減輕了工作壓力，保障了輸液的醫(yī)療安全。該系統(tǒng)由于用移動(dòng)終端EDA實(shí)時(shí)控制輸液的每個(gè)環(huán)節(jié)， 電腦記錄下所有信息，便于信息的管理、查找、核對(duì)、統(tǒng)計(jì)及質(zhì)量控制，使得以前難以獲得的信息得以保存并更加正確。對(duì)病人輸液質(zhì)量的控制，可以正確記錄開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、每袋的接瓶時(shí)間，定位到哪位護(hù)士注射、接瓶、拔針，責(zé)任到人，有據(jù)可查，統(tǒng)計(jì)工作量也便捷、正確，給醫(yī)院的管理部門提供了可靠的考核依據(jù)。
3 結(jié)論
門診輸液室是人群相對(duì)集中而且流動(dòng)性較大的場(chǎng)所，每天接待大量的輸液病人及其家屬。如何保證門診輸液工作更安全高效，消除各類安全隱患，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院管理者面臨的新課題。本文從當(dāng)前醫(yī)院醫(yī)療實(shí)際需求出發(fā)，分析了醫(yī)院傳統(tǒng)門診輸液室工作流程中可能發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)及環(huán)境雜亂等管理問(wèn)題，并結(jié)合當(dāng)今先進(jìn)的條形碼識(shí)別技術(shù)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)計(jì)算技術(shù)以及無(wú)線呼叫技術(shù)，提出了能符合實(shí)際的門診輸液管理解決方案，通過(guò)近1年的應(yīng)用，證明了其可行性以及區(qū)別于原有流程的優(yōu)越性。從2007年5月使用該系統(tǒng)后，由于輸液過(guò)程全程電腦掃描、核對(duì)、打印輸液標(biāo)簽，自動(dòng)呼叫病人，從而完全杜絕了輸液差錯(cuò)，護(hù)士對(duì)一個(gè)輸液病人的處理時(shí)間比以前提高一倍，病人從輸液到求助的流程順暢，輸液室雜亂的環(huán)境得以改善，護(hù)士的服務(wù)更及時(shí)周到，病人的滿意度調(diào)查均在95%以上。
【參考文獻(xiàn)】
關(guān)鍵詞：門診； 兒科輸液； 風(fēng)險(xiǎn)控制； 信息化管理
【中圖分類號(hào)】R197.323【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】C【文章編號(hào)】1672-3783（2012）10-0028-01
兒科輸液室是醫(yī)院門診重要的窗口單位，也是高風(fēng)險(xiǎn)科室。特點(diǎn)是人群相對(duì)集中而且流動(dòng)性大，具有較強(qiáng)的特殊性、復(fù)雜性。輸液流程中存在諸多安全隱患，稍有不慎就可能發(fā)生缺陷，引發(fā)糾紛。2009年10月，我院在門診全面使用一卡通電子病歷和銀江無(wú)線移動(dòng)輸液管理系統(tǒng)，它的應(yīng)用解決了目前門診輸液流程中存在的安全隱患和缺陷，護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率、患者等候時(shí)間均較以前大大減少；護(hù)士工作效率大有提高；改善了輸液環(huán)境和就診秩序，提高了患兒和家屬的滿意度。現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。
1傳統(tǒng)的兒科門診輸液存在的風(fēng)險(xiǎn)
1.1環(huán)境：兒科輸液室病人密度大，患兒同名同姓或名字音同字不同較多，由于環(huán)境嘈雜，護(hù)士叫患兒姓名時(shí)家長(zhǎng)容易出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)答。加上家長(zhǎng)此時(shí)的注意力集中在即將注射的孩子身上，確認(rèn)名字時(shí)不夠?qū)Ｐ模自斐珊藢?duì)困難。
1.2輸液流程
1.2.1無(wú)法準(zhǔn)確核對(duì)醫(yī)囑和藥品信息：手工病歷書(shū)寫簡(jiǎn)單，個(gè)別醫(yī)生字跡潦草，藥物的英文，拉丁文書(shū)寫欠規(guī)范導(dǎo)至辨認(rèn)困難。由于應(yīng)用于臨床的藥物品種繁多，部分醫(yī)生對(duì)藥品的規(guī)格劑量不熟悉，導(dǎo)致藥物選用不當(dāng)（兒童/成人、進(jìn)口/國(guó)產(chǎn)）造成用藥困難或經(jīng)濟(jì)浪費(fèi)。護(hù)士手工方式生成輸液?jiǎn)魏洼斠捍鼧?biāo)簽需要用人工核對(duì)的方式才能找到對(duì)應(yīng)的病人，容易產(chǎn)生核對(duì)錯(cuò)誤，工作效率低下。
1.2.2無(wú)法及時(shí)應(yīng)答病人求助：病人輸液中如有不適反應(yīng)、接瓶或輸液完畢均需要大聲呼喊護(hù)士，造成輸液廳環(huán)境嘈雜、在輸液高峰或遇多位病人同時(shí)呼喊時(shí)，護(hù)士無(wú)法提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有時(shí)甚至發(fā)生遺忘及病人位置確認(rèn)錯(cuò)誤等安全隱患。
1.2.3無(wú)法規(guī)范輸液室管理：病人輸液位置有隨意性，秩序混亂；部分家長(zhǎng)因擔(dān)心孩子哭鬧擅自帶領(lǐng)正在輸液的孩子離開(kāi)輸液室，使得一些藥物長(zhǎng)時(shí)間暴露在陽(yáng)光下導(dǎo)致藥效降低；還可能引起藥液污染，導(dǎo)致輸液反應(yīng)或其他意外。由于小兒心肺功能發(fā)育未完善，同時(shí)缺乏理想的合作性，外出輸液過(guò)程中因速度改變出現(xiàn)不良反應(yīng)時(shí)有發(fā)生[1]。給管理工作帶來(lái)很大難度。同時(shí)對(duì)位置占用的計(jì)劃和統(tǒng)計(jì)也無(wú)法合理進(jìn)行。
1.2.4無(wú)法準(zhǔn)確考核護(hù)士工作量：護(hù)士的工作量沒(méi)有具體的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，需要整理紙質(zhì)文檔；醫(yī)院管理缺乏輸液室的數(shù)據(jù)資料，無(wú)法確實(shí)了解輸液室的實(shí)際工作現(xiàn)狀，無(wú)法準(zhǔn)確考核輸液室護(hù)士工作。
2信息化管理的特點(diǎn)
2.1全程數(shù)字化：與傳統(tǒng)的門診輸液流程相比較，一卡通電子病歷的使用從醫(yī)生開(kāi)處方、藥房發(fā)藥、輸液?jiǎn)未蛴 ⒒純荷矸葑R(shí)別和藥物核對(duì)全程實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，從而確保醫(yī)囑準(zhǔn)確無(wú)誤的表達(dá)。移動(dòng)輸液系統(tǒng)由無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、條形碼技術(shù)、移動(dòng)計(jì)算技術(shù)和無(wú)線呼叫技術(shù)組成[2]。輸液前，護(hù)士掃描患者的輸液?jiǎn)尾⒋蛴「綆l形碼的雙聯(lián)輸液標(biāo)簽，使患者身份與藥物產(chǎn)生唯一關(guān)聯(lián)標(biāo)識(shí)，在患者接受輸液或換瓶前，護(hù)士使用移動(dòng)數(shù)據(jù)終端（MC50）進(jìn)行條碼掃描以匹配患者身份及藥物，可以實(shí)現(xiàn)快速而準(zhǔn)確的識(shí)別。輸液中，護(hù)士可以隨時(shí)隨地接收患者的求助信息并及時(shí)響應(yīng)；當(dāng)患者輸液結(jié)束，再次掃描核對(duì)患者身份條碼，確保輸液正常完成。
2.2安全：通過(guò)電子掃描核對(duì)條形碼的雙聯(lián)輸液標(biāo)簽，保證了輸液病人身份的準(zhǔn)確性，藥物信息提取的準(zhǔn)確性，病人和藥物匹配的準(zhǔn)確性，病人呼叫信息顯示的實(shí)時(shí)性。從而徹底繞過(guò)人工判斷和識(shí)別的環(huán)節(jié)，有效地保證輸液治療的準(zhǔn)確性及安全性。
2.3安靜：振動(dòng)伴低分貝的呼叫音，護(hù)士及時(shí)應(yīng)答呼叫，改善了輸液區(qū)環(huán)境。
2.4為護(hù)理工作的量化考核提供依據(jù)：MC50不僅能顯示需要服務(wù)的患者的具體座位號(hào)，還能顯示患者呼叫的具體時(shí)間、護(hù)士為患者解決問(wèn)題的時(shí)間，醫(yī)院管理部門對(duì)護(hù)士是否及時(shí)為患者提供服務(wù)了如指掌，考核起來(lái)更有依據(jù)。
2.5系統(tǒng)自動(dòng)生成工作量分布圖：為實(shí)行彈性排班提供準(zhǔn)確依據(jù)，大大提升了輸液室的管理水平。
3討論
根據(jù)兒科輸液的特點(diǎn)，引用信息化管理對(duì)加強(qiáng)輸液風(fēng)險(xiǎn)管理和流程優(yōu)化有如下積極意義：
3.1確保輸液安全：移動(dòng)輸液管理系統(tǒng)中的智能識(shí)別技術(shù)，設(shè)置了查對(duì)控制程序，在整個(gè)輸液流程中可以自動(dòng)完成高效的信息匹配，實(shí)現(xiàn)護(hù)士對(duì)病人身份和藥物的條碼核對(duì)，確保輸液治療的正確性和安全性，杜絕交叉輸錯(cuò)液體的發(fā)生[3]。
3.2對(duì)座位進(jìn)行有效的管理：傳統(tǒng)的輸液流程是家長(zhǎng)可隨意選擇座位進(jìn)行輸液，且占位現(xiàn)象高達(dá)30%左右，使有限的座位不能得到充分的利用，有時(shí)甚至家長(zhǎng)為爭(zhēng)搶一張座位而發(fā)生糾紛。建立座位管理系統(tǒng)后，在接藥窗口生成病人身份條碼標(biāo)簽的同時(shí)，系統(tǒng)已自動(dòng)分配座位號(hào)，以確保每位輸液患兒對(duì)號(hào)入坐。輸液結(jié)束后座位被自動(dòng)激活，使座位的利用率達(dá)100%。同時(shí)護(hù)士可通過(guò)MC50顯示屏及時(shí)了解座位的實(shí)時(shí)占用情況，既方便護(hù)士的管理，又使輸液秩序明顯改善，占位和離位現(xiàn)象已很少發(fā)生。
3.3及時(shí)準(zhǔn)確應(yīng)答求助信息：當(dāng)患兒在輸液過(guò)程中發(fā)生不適反應(yīng)或者有接瓶、拔針等需求時(shí)，家長(zhǎng)只需按動(dòng)座位上的呼叫按鈕，呼叫信息會(huì)及時(shí)發(fā)送到MC50上，護(hù)士能隨時(shí)隨地獲取呼叫及輸液信息，并作出及時(shí)準(zhǔn)確地應(yīng)答。保證了人性化的服務(wù)，營(yíng)造了安靜和諧的輸液環(huán)境。大大提高了患者滿意度，也提升了醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)。
3.4提高護(hù)士工作效率，減輕護(hù)理工作量：傳統(tǒng)的輸液流程只在注射、接瓶、拔針前需人工核對(duì)患兒姓名、年齡以及藥物，并在醫(yī)囑單上簽署執(zhí)行時(shí)間和護(hù)士姓名。為了防止人工核對(duì)出錯(cuò)，還增加了家長(zhǎng)確認(rèn)患兒姓名并簽字的流程。用于人工核對(duì)每位輸液患兒的信息以及簽字所花費(fèi)的時(shí)間大約1-2分鐘。使用信息化管理系統(tǒng)后，免去了護(hù)士在醫(yī)囑單上簽字以及家長(zhǎng)確認(rèn)簽名的環(huán)節(jié)，大大縮短了人工核對(duì)所占用的時(shí)間。使護(hù)士有更多的時(shí)間與患兒或家長(zhǎng)溝通交流，從而提高了護(hù)理質(zhì)量和工作效率。
3.5統(tǒng)計(jì)護(hù)士工作量，分析輸液患兒流量，提升護(hù)理管理水平：移動(dòng)輸液系統(tǒng)可自動(dòng)生成工作量統(tǒng)計(jì)表，統(tǒng)計(jì)表包含護(hù)士姓名、操作項(xiàng)目以及執(zhí)行時(shí)間等內(nèi)容。以數(shù)據(jù)資料為依據(jù)，時(shí)間準(zhǔn)確，責(zé)任明確，并與護(hù)士個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤，加強(qiáng)了績(jī)效管理的透明度，促進(jìn)了護(hù)理管理由定性管理向定量管理轉(zhuǎn)變，由經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變[4]。系統(tǒng)自動(dòng)生成工作量分布圖，通過(guò)對(duì)不同季節(jié)、時(shí)間段門診輸液患者的流量分析，為實(shí)行彈性排班提供了準(zhǔn)確依據(jù)，實(shí)現(xiàn)了輸液管理智能化[5]。
無(wú)線移動(dòng)輸液系統(tǒng)在“以患者為中心”的新型醫(yī)療服務(wù)模式中，提供了一種技術(shù)先進(jìn)、安全可靠、切實(shí)可行的解決方案，開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的新型輸液護(hù)理服務(wù)新模式，真正實(shí)現(xiàn)了患者手動(dòng)、信息移動(dòng)、醫(yī)患互動(dòng)的新格局[6]。
參考文獻(xiàn)
[1]林轉(zhuǎn)云.兒科輸液速度情況分析及對(duì)策[J].當(dāng)代護(hù)士，2011年11月下旬刊（專科版）：143-144
[2]高樹(shù)芹，林嘉辟，沈崇德. 門急診輸液患者的護(hù)理需求及信息化管理對(duì)策[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2010，26（8）：15-16
[3]凌云，李忠麗，金雅琴.移動(dòng)輸液管理系統(tǒng)在兒科門診輸液中的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2009，24（2）：111-112
[4]肖光，徐風(fēng)，張文龍.移動(dòng)護(hù)士工作站的應(yīng)用及進(jìn)展[J].國(guó)際護(hù)士學(xué)雜志，2009，28（7）：868-870
【關(guān)鍵詞】門診；輸液流程；滿意度；工作效率
本院為三甲綜合性醫(yī)院，門診輸液室擔(dān)負(fù)著全院各科門診的注射任務(wù)。門診輸液患者隨機(jī)性大，工作量存在不可預(yù)見(jiàn)性。病人多，流動(dòng)性大，緊張繁忙易造成護(hù)理差錯(cuò)，甚至導(dǎo)致護(hù)患糾紛。為保障門診輸液病人的安全，提高患者滿意度，我們不斷梳理門診輸液的流程和安全問(wèn)題，優(yōu)化和合理地改造輸液流程，明顯消除了輸液治療過(guò)程中的不安全隱患，減少了醫(yī)患糾紛和病人投訴，提高了輸液質(zhì)量和病人的滿意度。
1傳統(tǒng)門診輸液流程分析及存在的問(wèn)題
1.1傳統(tǒng)門診輸液業(yè)務(wù)流程：門診輸液室分為：接待區(qū)、等待區(qū)、配藥區(qū)、輸液區(qū)、巡視區(qū)。接待區(qū)護(hù)士接收病人藥物和核對(duì)（核對(duì)病歷、藥物）手寫輸液卡配藥區(qū)護(hù)士化藥配液輸液區(qū)護(hù)士核對(duì)注射（人工核對(duì)病人姓名、年齡以及藥物）巡視區(qū)護(hù)士巡視病情，續(xù)加液體輸液結(jié)束（拔針），共6個(gè)步驟。
1.2存在問(wèn)題
1.2.1輸液核對(duì)存在的潛在隱患：因?yàn)楹藢?duì)環(huán)節(jié)靠人工核對(duì)，病人存在同名同姓或不同名同音、重復(fù)，容易在繁雜的工作中造成差錯(cuò)。護(hù)士疲勞易產(chǎn)生的疏忽，加之不斷增多的藥品及藥品名稱的頻繁更換，都給護(hù)士的核對(duì)工作帶來(lái)了復(fù)雜性［1］。
1.2.2輸液區(qū)缺少呼叫系統(tǒng)，高峰期存在擁擠現(xiàn)象，影響患者滿意度：輸液室人多嘈雜，病人在等待注射時(shí)擔(dān)心聽(tīng)不到呼叫自己，不能安心在等待區(qū)，造成秩序混亂現(xiàn)象。
1.2.3病人求助困難： 輸液室人多嘈雜，病人在等待注射時(shí)非常擁擠，在輸液過(guò)程中病人如需續(xù)液、拔針或其它輸液?jiǎn)栴}尋求幫助時(shí)，常要大聲呼喊護(hù)士，由于護(hù)士相對(duì)缺少，巡視不夠及時(shí)，也給病人的求助帶來(lái)了困難［2］。
2優(yōu)化門診輸液流程的應(yīng)用
2.1改造后的輸液流程：病人(帶藥物、病歷）到輸液室接待區(qū)護(hù)士接待病人，收藥、排序、打印輸液卡（核對(duì)1）配藥區(qū)護(hù)士根據(jù)輸液卡配藥（核對(duì)2）輸液區(qū)護(hù)士進(jìn)行核對(duì)、注射（電子屏幕顯示XX病人請(qǐng)到x號(hào)輸液臺(tái)輸液，核對(duì)3）巡視病人（健康指導(dǎo)、續(xù)液、拔針、）輸液完畢。
2.2更改后優(yōu)勢(shì)：
2.2.1簡(jiǎn)化了環(huán)節(jié)，嚴(yán)格執(zhí)行了查對(duì)制度：依托我院信息化平臺(tái)，在門診全面推行了電子處方，配有合理用藥軟件，可以對(duì)醫(yī)生醫(yī)囑的合理性，有無(wú)配伍禁忌進(jìn)行審核，輸液室護(hù)士工作臺(tái)可自動(dòng)打印輸液卡。電腦打印輸液卡杜絕了人工抄寫過(guò)程中存在的護(hù)理安全隱患，大大降低差錯(cuò)率。
2.2.2改善了輸液環(huán)境：電子屏幕呼叫系統(tǒng)將患者等待輸液變?yōu)橹鲃?dòng)行為。墻上設(shè)滾動(dòng)字幕，病人到輸液室報(bào)到后，按報(bào)到先后順序依次編號(hào)，并告之患者看滾動(dòng)字幕提醒，叫到自己編號(hào)會(huì)主動(dòng)到穿刺臺(tái)前，使患者排號(hào)心中有數(shù)，將等待輸液變?yōu)榛颊咧鲃?dòng)行為，讓其自覺(jué)等候。
2.2.3提高了患者滿意度：在病人高峰段合理調(diào)整護(hù)士，減少了病人的等候時(shí)間，巡視區(qū)固定人員，與病人有效溝通，進(jìn)行健康指導(dǎo)，保障了病人安全，患者滿意度得到了提高。
3效果
此流程為門診輸液患者和護(hù)理人員提供了方便、快捷、安全的就醫(yī)、工作環(huán)境。杜絕了輸液差錯(cuò)，護(hù)士對(duì)一個(gè)輸液病人的處理時(shí)間比以前提高一倍，病人從輸液到求助的流程順暢，輸液室雜亂的環(huán)境得以改善，護(hù)士的服務(wù)更及時(shí)周到，提高了輸液的服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度，保證了醫(yī)療安全。
參考文獻(xiàn)
湖北省公安縣人民醫(yī)院急診科 湖北省公安縣 434300
【摘 要】門診輸液患者停留時(shí)間短、流量大、病情輕、病種多、病史簡(jiǎn)單，對(duì)門診輸液室病人進(jìn)行健康教育就有很大的難度，如何正確對(duì)門診輸液室病人進(jìn)行健康教育，使病人掌握健康知識(shí)，更好地服務(wù)病人是我們現(xiàn)階段的研究方向，現(xiàn)就門診輸液室健康教育現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)措施做一些綜述分析。
關(guān)鍵詞 輸液患者；健康教育；問(wèn)題；原因分析；對(duì)策
隨著社會(huì)的發(fā)展，生活水平的提高，人們的健康意識(shí)也不斷提高，健康教育已逐漸成為護(hù)理文化中必不可少的一部分，特別是在門診工作中，健康教育顯示出優(yōu)于治療的地位和作用，所以對(duì)門診輸液患者進(jìn)行健康教育就顯得尤為重要了。在國(guó)內(nèi)的很多調(diào)查中顯示門診輸液病人迫切需要護(hù)理人員對(duì)其進(jìn)行飲食、休息、活動(dòng)、服藥方法、生活方式、注意事項(xiàng)、疾病進(jìn)展等方面進(jìn)行健康教育指導(dǎo)[1-2]。
1 門診輸液室健康教育的特點(diǎn)和難點(diǎn)
（1）患者年齡跨度大。
（2）涵蓋的病種多。
（3）對(duì)護(hù)士的要求高。
2 門診輸液室健康教育的現(xiàn)狀
2.1 健康教育的形式
大部分的健康教育形式都很單一，形式簡(jiǎn)單，多半只有一種健康宣教方式，沒(méi)有體現(xiàn)多元化，多形式的應(yīng)用。
2.2 健康教育的內(nèi)容
門診輸液室的健康教育看似內(nèi)容比較豐富，但是實(shí)際應(yīng)用時(shí)沒(méi)有一個(gè)比較系統(tǒng)的模式，比較凌亂，系統(tǒng)性不強(qiáng)。
2.3 健康教育效果
雖然健康教育的形式和內(nèi)容已比較豐富和多樣化，但對(duì)門診輸液病人進(jìn)行健康教育效果仍然不理想，在患者的健康知識(shí)接收、遵守方面，在患者對(duì)健康教育的滿意度方面都不能達(dá)到很好的效果。
2.4 現(xiàn)階段門診輸液室健康教育存在的問(wèn)題
2.4.1 護(hù)理人員方面的因素
（1）護(hù)理人員不足：門診輸液病人多，護(hù)理人員相對(duì)不足。輸液室護(hù)士平均每天要為40 ～ 50 個(gè)病人進(jìn)行靜脈輸液，沒(méi)有充足的時(shí)間對(duì)病人進(jìn)行健康教育，加之輸液病人停留時(shí)間短，等到護(hù)士做完治療進(jìn)行健康教育時(shí)病人已經(jīng)離院。
（2）自身知識(shí)水平的限制，職業(yè)素質(zhì)水平不高。
（3）溝通技巧的缺乏。 調(diào)查顯示，病人對(duì)護(hù)士疾病知識(shí)的宣教滿意度低，門診實(shí)行健康教育有很大的被動(dòng)性，輸液工作量較大，護(hù)士對(duì)病人病情了解不多，缺乏溝通能力與技巧，對(duì)疾病知識(shí)宣教的重視程度不夠，專科護(hù)士掌握的知識(shí)不足以滿足病人的需要[2]。
2.4.2 輸注藥物方面的因素
門診病人病種繁多，輸注的藥物也多種多樣，要根據(jù)病人輸注的藥物對(duì)病人進(jìn)行正確的用藥指導(dǎo)就需要護(hù)士具備扎實(shí)的藥學(xué)知識(shí)。
2.4.3 管理方面的因素
（1）輸液室的管理不科學(xué)、不合理，沒(méi)有建立完善的管理制度。
（2）缺乏對(duì)宣教護(hù)士的培訓(xùn)。宣教護(hù)士對(duì)患者的健康教育完全是建立在自身理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，如果護(hù)士理論知識(shí)缺乏對(duì)健康教育的效果就會(huì)大打折扣。
（3）宣教未體現(xiàn)全程化、精細(xì)化，針對(duì)性差，缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)造性。在輸液的前、中、后進(jìn)行多元化、全程化的健康教育，應(yīng)用臨床護(hù)理路徑等對(duì)門診輸液患者進(jìn)行健康教育是我們未來(lái)健康教育方式的研究方向，要想收到良好的健康教育效果，就要敢于創(chuàng)新。
3 應(yīng)對(duì)對(duì)策
3.1 加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)門診輸液病人進(jìn)行健康教育的意識(shí)
鼓勵(lì)護(hù)士對(duì)門診輸液病人進(jìn)行健康教育，宣傳對(duì)病人進(jìn)行恰當(dāng)、正確的健康教育既有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，又能提高護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)士的工作效率，增加患者的滿意度，提高護(hù)理人員的地位，鼓勵(lì)護(hù)士從動(dòng)手型向動(dòng)腦型轉(zhuǎn)變，走出護(hù)士工作只是單純的打針發(fā)藥的誤區(qū)。
3.2 加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)護(hù)士進(jìn)行系統(tǒng)的健康宣教知識(shí)的培訓(xùn)
例如：由護(hù)士長(zhǎng)對(duì)1 至2 名護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，再由這兩名護(hù)士帶動(dòng)四名護(hù)士從而帶動(dòng)全體護(hù)士的方式進(jìn)行，也就是所謂的“蝴蝶效應(yīng)”。
3.3 注意溝通技巧，與患者進(jìn)行有效的溝通
護(hù)理人員在進(jìn)行健康教育時(shí)，要給患者良好的第一印象，耐心傾聽(tīng)病人的主訴，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧，對(duì)于憤怒煩躁的病人要對(duì)病人的憤怒給予正面回答，接受病人的宣泄，針對(duì)原因進(jìn)行處理。 在健康教育過(guò)程中注重“五心”：熱心、耐心、細(xì)心、忍心、責(zé)任心，“四勤”眼勤、腳勤、手勤、口勤[1]，最終讓患者接受、理解、采納正確的健康知識(shí)。
3.4 制定系統(tǒng)的健康教育內(nèi)容，運(yùn)用多元化的健康教育形式
例如：制作健康教育卡片，建立健康教育信息化管理系統(tǒng)，利用微信、QQ 群，針對(duì)兒童、老年人制定專門的健康教育模式等等。
3.5 制定健康教育流程、制度，充分發(fā)揮全科護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性。
3.6 注意健康教育的時(shí)機(jī)
對(duì)于一般的病人可以按照流程對(duì)病人進(jìn)行健康教育，但是對(duì)于特殊的病人一定要注意溝通技巧，把握時(shí)機(jī)進(jìn)行健康教育才能收到良好的效果，否則會(huì)導(dǎo)致相反的結(jié)果。
3.7 增加門診輸液室護(hù)理人員
增加門診輸液室護(hù)理人員，通過(guò)增加護(hù)理人員編制可以緩解護(hù)理人員相對(duì)不足的問(wèn)題，還可以通過(guò)合理的排班安排專門的人員或時(shí)段進(jìn)行健康教育，采用多元化多角度的健康教育方式對(duì)病人進(jìn)行健康教育，節(jié)省人力資源。
5 總結(jié)
對(duì)門診輸液病人進(jìn)行健康教育不僅要求護(hù)士具有扎實(shí)系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)、豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、良好的職業(yè)素養(yǎng)，還應(yīng)具有靈活的應(yīng)變能力，才能將豐富的健康教育知識(shí)正確地傳播給患者，我們要多角度、多視野、多層次地考慮問(wèn)題，靈活地運(yùn)用各種手段，大膽創(chuàng)新，運(yùn)用各種新的健康教育模式進(jìn)行各種研究，制定出最符合的健康教育方法，才能更好地服務(wù)于廣大患者。
參考文獻(xiàn)
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院門診輸液室；特點(diǎn)；護(hù)理策略
1.引言
作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，門診輸液室是醫(yī)院的一個(gè)十分重要的窗口，也是接待患者較多的地方，其優(yōu)質(zhì)的護(hù)理質(zhì)量對(duì)促進(jìn)患者的早日康復(fù)，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生發(fā)揮著十分重要的作用。
2.門診輸液室的特點(diǎn)簡(jiǎn)析
2.1病人較為雜亂，病情多樣化
門診輸液室擔(dān)負(fù)的是整個(gè)醫(yī)院病人的急診輸液，因此，病人是比較復(fù)雜的，來(lái)自各個(gè)科的患者都有，有的是需要家人的陪護(hù)的病人，也有獨(dú)自一人來(lái)治療的，有急性患者為了治療采取的輸液措施，也有為了療養(yǎng)的慢性病患者，同時(shí)，還有一些較為嚴(yán)重的疾病患者等等。
2.2病人對(duì)疾病的理解和要求的多樣性。
由于病人的身份是復(fù)雜的，他們的性別、年齡、經(jīng)濟(jì)水平、文化水平等千差萬(wàn)別，每一位病人對(duì)護(hù)理的要求也是多種多樣：有的希望置身于一個(gè)非常寧?kù)o的溫馨的環(huán)境中，有的希望護(hù)理人員給調(diào)快輸液速度，盡快輸完離開(kāi)，有的需要護(hù)理人員給自己介紹更加詳細(xì)有關(guān)的醫(yī)療知識(shí)，有的則由于多種原因希望護(hù)理人員將快速滴注的藥物，調(diào)得很慢……病人的要求對(duì)于護(hù)理人員來(lái)說(shuō)，多到不能想象。
2.3治療方法和用藥的種類非常復(fù)雜
門診輸液室的病人每個(gè)科的都會(huì)有，所以是非常復(fù)雜的，每個(gè)診室的醫(yī)生治療風(fēng)格和治療方法都有很大的差異，再加上一些特殊的用藥方法，這就導(dǎo)致了輸液室的護(hù)理人員在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)較多，因此，對(duì)護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)具有較高標(biāo)準(zhǔn)的要求。
2.3.患者離開(kāi)了治療醫(yī)生
患者離開(kāi)了治療醫(yī)生，增加了護(hù)士處理緊急情況的可能，醫(yī)院的門診輸液室屬于相對(duì)獨(dú)立的位置，因?yàn)榕c各個(gè)診室的距離遠(yuǎn)近不一，在病人有突況的時(shí)候，要立刻聯(lián)系治療醫(yī)生，但這就導(dǎo)致了一個(gè)治療的時(shí)間差的存在，這就要求護(hù)士必須具有處理突發(fā)事件的醫(yī)術(shù)和基本的常識(shí)，為病人的治療贏得寶貴的時(shí)間。
3.醫(yī)院門診輸液室的有效護(hù)理對(duì)策
3.1完善硬件設(shè)施
良好的硬件設(shè)施，是提升護(hù)理水平，贏得患者信賴的必備條件，因此，醫(yī)院要著力完善硬件設(shè)施，為病人創(chuàng)設(shè)一個(gè)清潔、溫馨、潔凈、適宜的輸液環(huán)境，使病人在這樣的環(huán)境下，身體的病痛、心理的緊張都得到有效的緩解，在輸液區(qū)的布置上，要結(jié)合病人的疾病及病人的身心等不同特點(diǎn)來(lái)劃分。護(hù)士在上班之前，一定要下大力度做好室內(nèi)環(huán)境的清潔、每個(gè)環(huán)節(jié)都要做到無(wú)可挑剔，為了保持輸液室的溫度適宜，要結(jié)合室內(nèi)面積安裝功率適合的空調(diào)，要為患者準(zhǔn)備飲水機(jī)、一次性水杯、熱水袋、軟被、雜志讀物等等，滿足患者的要求；在門診輸液室中還要配置吸氧、吸引裝置，要與各診室接通傳呼設(shè)置，準(zhǔn)備好各類急救藥品，器械等，保證在突況發(fā)生時(shí)，做到有備無(wú)患。
3.2完善各項(xiàng)規(guī)章制度的建立和落實(shí)
首先。要嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，交接班時(shí)要逐一落實(shí)三查七對(duì)制度，要做到一人一針一止血帶，嚴(yán)格做好紫外線空氣消毒，輸液椅等用品要堅(jiān)持每天進(jìn)行消毒擦拭，藥液要做到現(xiàn)配現(xiàn)用，在輸液時(shí)，要對(duì)患者進(jìn)行三查七對(duì)工作，確保安全，對(duì)于貴重藥和特殊的藥品，要落實(shí)好交接制度，對(duì)重癥病人及病情惡化的病人要嚴(yán)格交接班，對(duì)病人的情況能夠較準(zhǔn)確地把握，病人在輸液時(shí)，要做到定時(shí)訊巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
3.3加強(qiáng)護(hù)士的培訓(xùn)
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，對(duì)護(hù)理人員的要求也越來(lái)越高，因此醫(yī)院要重視對(duì)護(hù)理人員在理論知識(shí)、護(hù)理技能等方面的培訓(xùn)，不斷提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，由于門診輸液室的患者比較復(fù)雜，幾乎各個(gè)科室的都有，這就要求護(hù)士在具備良好的輸液技能的基礎(chǔ)上，還要不斷學(xué)習(xí)，全面的掌握各個(gè)診室、多種類型疾病的治療方面的知識(shí)，以便解答病人的各類咨詢，全體的護(hù)理人員應(yīng)該不斷進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的切磋，著力提升靜脈穿刺的技術(shù)水平，最大限度地減輕患者的不適，提升工作效率，不斷提升搶救知識(shí)水平，平時(shí)要結(jié)合實(shí)際開(kāi)展搶救演習(xí)訓(xùn)練；對(duì)過(guò)敏藥物的反應(yīng)要做到正確、從容的處理，對(duì)于急性突發(fā)病癥要做出正確的應(yīng)急處理，要熟悉各類藥物可能出現(xiàn)的毒副作用、配伍禁忌等做到非常熟悉，對(duì)發(fā)生了副作用的情況，要對(duì)其處理方法、相關(guān)事項(xiàng)做出詳細(xì)的登記，以免復(fù)發(fā)或者在復(fù)發(fā)時(shí)做到正確有效的處理，對(duì)特殊患者要對(duì)其輸液速度做出合理的調(diào)整，對(duì)提出不符合規(guī)定要求的要給以耐心的解釋和溝通。
3.4有效溝通，提升服務(wù)質(zhì)量
護(hù)理人員要掌握良好的溝通技巧，盡量滿足患者提出的要求，門診輸液室要做好整體的護(hù)理，實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，對(duì)患者進(jìn)行充分的了解，明白患者的要求，給患者建立詳細(xì)的病歷檔案，做好病人巡視卡的記錄，對(duì)門診輸液室的所有病人都做到有效管理，。護(hù)理人員在工作中要是患者如親人，在語(yǔ)言上要注意使用文明禮貌語(yǔ)，在于患者溝通時(shí)要注意自己的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速，當(dāng)遇到患者言詞過(guò)激的情況時(shí)，要軟言相勸，護(hù)理人員臉上要始終帶著微笑，正如人們常說(shuō)的，微笑是最好的名片，護(hù)理人員的微笑也是患者產(chǎn)生信任的催化劑；對(duì)于有特殊需要的患者，醫(yī)護(hù)人員要酌情給予解決，比如，有需要看書(shū)的學(xué)生患者，可以安排其在光線明亮、安靜的地方，對(duì)于年老體弱的患者要給其安排能做能躺的地方。
3.5要備齊門診醫(yī)生的聯(lián)系電話。
門診輸液室為了方便患者得到及時(shí)的救治，要將各個(gè)門診醫(yī)生的聯(lián)系電話做成表格張貼在恰當(dāng)位置上，保證在發(fā)生緊急情況時(shí)，能夠及時(shí)與門診醫(yī)生取得聯(lián)系，采取搶救措施。
3.6.對(duì)病人實(shí)施健康教育
護(hù)理人員要在對(duì)患者服務(wù)的過(guò)程中，結(jié)合患者的病情，進(jìn)行有效的健康指導(dǎo)，詳細(xì)介紹患者所使用的藥物知識(shí)、注意事項(xiàng)等，對(duì)患者提出的問(wèn)題要進(jìn)行詳細(xì)的解答，另外，還可以在輸液室為患者播放相關(guān)的健康教育節(jié)目，為患者發(fā)放健康手冊(cè)等等，使患者在醫(yī)院受到有效的健康教育，促進(jìn)身體早日康復(fù)。
4.結(jié)語(yǔ)
綜上所述，醫(yī)院的門診輸液室是醫(yī)院的一個(gè)重要窗口，門診輸液相比于其他診室具有病人、病情復(fù)雜，病人要求復(fù)雜、治療方法復(fù)雜、遠(yuǎn)離治療醫(yī)生等特點(diǎn)，因此作為門診輸液室要通過(guò)完善硬件設(shè)施、提升護(hù)士的專業(yè)技能及服務(wù)水平等有效策略，促進(jìn)患者的早日康復(fù)，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。
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【關(guān)鍵詞】新型農(nóng)村合作醫(yī)療；護(hù)患糾紛；安全防范措施
【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）04-0819-00
隨著新型農(nóng)村合作醫(yī)療的不斷發(fā)展，人們生活水平的提高，法制觀念的增強(qiáng)，患者及其家屬對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護(hù)士的技術(shù)水平和護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及村衛(wèi)生室在很大程度上解決了農(nóng)民看病難、看病貴的問(wèn)題，但是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)質(zhì)量依然是老百姓擔(dān)憂的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門診輸液工作特點(diǎn)往往是單位時(shí)間內(nèi)病人集中輸液多，而患者都迫切希望自己得到優(yōu)先快速服務(wù)。如何對(duì)輸液過(guò)程中各種不安全因素進(jìn)行有效控制，保證患者輸液安全，保證新型農(nóng)村合作醫(yī)療健康持續(xù)發(fā)展，筆者就鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門診輸液過(guò)程中易引起護(hù)患糾紛的幾方面因素現(xiàn)分析如下：
1 門診輸液室易引起護(hù)患糾紛的因素
1.1輸液工作量 隨著新型農(nóng)村合作醫(yī)療的不斷發(fā)展，門診補(bǔ)償比例不斷加大，從2006年門診就診補(bǔ)償最高11元到2012年門診補(bǔ)償高達(dá)80%，2012年鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實(shí)行門診一費(fèi)制――診療費(fèi)（概括了以前的掛號(hào)費(fèi)、材料費(fèi)、診療費(fèi)、治療費(fèi)等），而且參加合作醫(yī)療的患者只收一元診療費(fèi)（另外7元由新農(nóng)合資金支付）等優(yōu)惠政策，切實(shí)實(shí)現(xiàn)了“小病不出村、大病不出鄉(xiāng)”，增加了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門診就診人次。
1.2護(hù)理人員數(shù)量、水平及素質(zhì) 護(hù)理人員不足，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院多年未分配護(hù)士，2010～2011年來(lái)的分配的見(jiàn)習(xí)護(hù)士臨床工作經(jīng)驗(yàn)不足，工資待遇低，工作責(zé)任心不強(qiáng)。
1.3輸液環(huán)境 門診輸液患者流動(dòng)量大，探視、陪同人員多，疾病譜廣，病種復(fù)雜及診斷的不確定性。
1.4患者因素 患者都迫切希望自己得到優(yōu)先快速治療，由于兼顧工作而不能按時(shí)服藥，缺乏藥物知識(shí)，隨意調(diào)節(jié)滴速等。
1.5護(hù)士操作不當(dāng) 護(hù)士無(wú)菌觀念不強(qiáng)，違規(guī)操作，或疲于應(yīng)付完成工作量，疏忽了一些細(xì)節(jié)等。如未等消毒液干后穿刺，提前加藥，加藥時(shí)不戴口罩，換瓶時(shí)未消毒瓶口，手握注射器活塞吸和加入藥液等不規(guī)范護(hù)理操作。
1.6法律意識(shí)淡薄 醫(yī)院與病人是一種合同關(guān)系，護(hù)士的行為代表醫(yī)院履行合同，而不是個(gè)人行為。有護(hù)士把每天重復(fù)的打針、輸液當(dāng)成完成任務(wù)來(lái)應(yīng)付，不認(rèn)真對(duì)待工作；對(duì)病人漠不關(guān)心，缺乏同情心，對(duì)工作不嚴(yán)肅。如給病人輸液、配藥時(shí)聊天甚至打電話；有護(hù)士不執(zhí)行病人的知情權(quán)，對(duì)病人的疑問(wèn)和提問(wèn)解釋不耐煩，也有未做到操作前告知，操作中解釋，操作后囑咐。
2 防范措施
2.1加強(qiáng)輸液安全管理，提高安全意識(shí) 建立完善輸液安全制度，規(guī)范操作流程。嚴(yán)格遵守查對(duì)制度和護(hù)理操作常規(guī)。制定崗位職責(zé)，明確崗位責(zé)任。制定突發(fā)意外應(yīng)急預(yù)案，要求護(hù)士熟練掌握、處理不良事件的方法及能力，最短時(shí)間內(nèi)解決突發(fā)意外情況。制定考核制度，不斷提高技術(shù)水平，加強(qiáng)安全意識(shí)教育，培訓(xùn)嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)，養(yǎng)成良好習(xí)慣，具備“慎獨(dú)”修養(yǎng)。
2.2加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，為護(hù)理安全提供人力資源保障：以“三基”訓(xùn)練為基礎(chǔ)，對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行輸液技術(shù)與臨床應(yīng)用、液體和電解質(zhì)平衡、藥理學(xué)、感染控制、患者的溝通、宣教與護(hù)理、文書(shū)記錄、職業(yè)安全防護(hù)、穿刺部位的選擇與維護(hù)、并發(fā)癥預(yù)防等培訓(xùn)與考核。
2.3感染控制 在進(jìn)行輸液處置時(shí)，治療室及病房環(huán)境的清潔狀態(tài)和空氣的潔凈程度對(duì)大輸液質(zhì)量有直接影響。切實(shí)落實(shí)好治療室和觀察室的清潔消毒制度，減少細(xì)菌污染的機(jī)會(huì)，預(yù)防患者交叉感染。注意監(jiān)控公用護(hù)理物品的消毒，治療室和觀察室桌面、臺(tái)面、地面等的消毒和空氣消毒，醫(yī)用垃圾和生活垃圾的收集和處理，消毒液的配置與檢測(cè)，紫外線燈的照射時(shí)間和強(qiáng)度測(cè)試管理，做好統(tǒng)計(jì)與記錄。
2.4加強(qiáng)衛(wèi)生知識(shí)宣教與交流溝通，取得患者配合。加強(qiáng)輸液過(guò)程中的輸液常識(shí)及藥物知識(shí)宣教，履行告知義務(wù)，降低護(hù)患矛盾，讓患者掌握相關(guān)知識(shí)，自覺(jué)遵守輸液要求。門診患者常由于兼顧工作而不能按時(shí)用藥，護(hù)士一定要向患者交待輸液總量、滴速、需要的時(shí)間，以及特殊藥物要求時(shí)間限制等，使患者做到心中有數(shù)，一方面安排好自己的工作時(shí)間，另一方面不會(huì)因?yàn)榈嗡俚目炻孕姓{(diào)節(jié)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)護(hù)理人員不僅是護(hù)理護(hù)理人員，還是新型農(nóng)村合作醫(yī)療宣傳者，是鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的健康保健衛(wèi)士。鄉(xiāng)鎮(zhèn)護(hù)理人員不但要做好新型農(nóng)村合作醫(yī)療政策宣傳，做好國(guó)家基本藥物知識(shí)的宣傳，而且還要廣泛開(kāi)展健康教育。門診輸液護(hù)士直接面對(duì)病人和家屬，而且門診輸液病人流動(dòng)量大，做好健康教育宣傳，可以“不治已病，治未病”，從而減少鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民發(fā)病率，減少門診輸液量，保證新型農(nóng)村合作醫(yī)療健康持續(xù)發(fā)展。
2.5加強(qiáng)用藥安全管理
2.5.1加強(qiáng)高、危藥品的使用管理：制定門診常用高危藥品的注意事項(xiàng)，強(qiáng)調(diào)該藥品的主要用途、常用劑量、常用方法，護(hù)理觀察要點(diǎn)、輸液速度、配合禁忌等。高危藥品單獨(dú)存放，設(shè)置取藥障礙。有醒目標(biāo)識(shí)，提高護(hù)士警惕性，有效規(guī)避操作時(shí)錯(cuò)誤的發(fā)生。靜脈輸液時(shí)，掛（貼）相應(yīng)的警示牌，告知患者配合。
2.5.2嚴(yán)格驗(yàn)收藥品 認(rèn)真核對(duì)藥品名稱、數(shù)量、是否與注射單一致，檢查藥品質(zhì)量有無(wú)過(guò)期、變質(zhì)、瓶口松動(dòng)等，明確藥品用法、用量，并告知患者及家屬。
2.5.3嚴(yán)格按醫(yī)囑要求準(zhǔn)確給藥，對(duì)醫(yī)囑有疑問(wèn)時(shí)，及時(shí)向醫(yī)生提出，不盲目執(zhí)行，不擅自更改醫(yī)囑。
2.5.4實(shí)行雙人核對(duì)制，包括醫(yī)囑核對(duì)、治療卡、輸液卡核對(duì)，配藥前后核對(duì)，雙人核對(duì)無(wú)誤后簽全名。
2.5.5設(shè)置輸液巡視制度，督促護(hù)士巡視輸液情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輸液故障、有無(wú)輸液和用藥反應(yīng)，掌握輸液量的情況。
2.5.6加強(qiáng)新藥新知識(shí)的學(xué)習(xí)，使用新藥前要小心謹(jǐn)慎，詳細(xì)查看藥品說(shuō)明，熟知用法、用量、注意事項(xiàng)等，用藥過(guò)程中密切觀察患者反應(yīng)。
【摘要】目的對(duì)應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式對(duì)接受輸液治療的門診患者實(shí)施護(hù)理的臨床效果進(jìn)行研究分析。方法抽取110例接受輸液治療的門診患者病例，將其分為對(duì)照組和干預(yù)組，平均每組55例。對(duì)照組患者在輸液期間實(shí)施常規(guī)門診護(hù)理；干預(yù)組患者在輸液期間實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理。結(jié)果干預(yù)組患者接受輸液治療時(shí)間明顯短于對(duì)照組；患者對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的滿意度明顯高于對(duì)照組；不良反應(yīng)和不良時(shí)間的發(fā)生率明顯低于對(duì)照組。結(jié)論應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式對(duì)接受輸液治療的門診患者實(shí)施護(hù)理的臨床效果非常明顯。
【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理；輸液；門診
門診作為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口，其實(shí)際服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)和醫(yī)院的品牌產(chǎn)生直接的影響，門診輸液室是門診醫(yī)療的一個(gè)非常重要的組成部分，護(hù)理服務(wù)工作的質(zhì)量的好壞會(huì)對(duì)醫(yī)院的形象產(chǎn)生直接影響。因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作具有舉足輕重的地位[1]。本次研究中選取110例接受輸液治療的門診患者病例，對(duì)應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式對(duì)其實(shí)施護(hù)理的臨床效果進(jìn)行研究分析。現(xiàn)將分析結(jié)果報(bào)告如下。
1資料與方法
1.1一般資料本次研究選取110例2010年8月至2012年8月我院就診的接受輸液治療的門診患者病例，將其分為對(duì)照組和干預(yù)組。對(duì)照組中男29例，女26例；年齡12至85歲，平均56.8歲；干預(yù)組中男21例，女24例；年齡14至86歲，平均56.2歲。研究對(duì)象自然資料差異無(wú)顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2方法對(duì)照組患者在輸液期間實(shí)施常規(guī)門診護(hù)理；干預(yù)組患者在輸液期間實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，主要措施為：①環(huán)境：輸液室的環(huán)境要進(jìn)一步提高，配備空調(diào)、彩電、飲水機(jī)等設(shè)備，設(shè)軌道式的輸液架，為患者準(zhǔn)備報(bào)紙、雜志。用玻璃將配藥室和注射室隔開(kāi)，這樣不僅僅可以達(dá)到無(wú)菌操作的要求，又可以便于對(duì)患者進(jìn)行實(shí)時(shí)觀察。通過(guò)營(yíng)造有人情味的輸液環(huán)境，使患者進(jìn)入輸液室就能夠感受到來(lái)自護(hù)理人員的關(guān)懷和幫助，使患者及家屬能夠有賞心悅目、賓至如歸的感覺(jué)。②服務(wù)意識(shí)：以人為本的護(hù)理服務(wù)理念要進(jìn)一步增強(qiáng)，以質(zhì)量始終是臨床和門診護(hù)理的就基本原則，著重強(qiáng)調(diào)愛(ài)心服務(wù)，外塑良好形象、內(nèi)練素質(zhì)，要求每位護(hù)理人員的舉止文雅，端莊大方；與患者進(jìn)行交流溝通的時(shí)候態(tài)度要保證和藹，使用文明用語(yǔ)；工作態(tài)度應(yīng)該嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，并一絲不茍。③培訓(xùn)：使護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平進(jìn)一步提高，靜脈采血、皮內(nèi)注射、肌內(nèi)注射、靜脈輸液等是門診輸液的主要技術(shù)操作項(xiàng)目，操作要保證做到熟練，快、準(zhǔn)，保證做到一針見(jiàn)血、疼痛感輕，在最大程度上讓患者滿意，也是使護(hù)患關(guān)系得以維持的一個(gè)重要紐帶。因此，護(hù)理部應(yīng)該定期進(jìn)行“三基、三嚴(yán)”的培訓(xùn)和相關(guān)考核，要求護(hù)理人員人人過(guò)關(guān)，并不定時(shí)對(duì)其進(jìn)行抽查考試，使護(hù)士的穿刺技術(shù)進(jìn)一步提高。④健康教育：積極開(kāi)展健康宣教，為每位患者發(fā)放健康宣傳手冊(cè)，并各種可能的形式對(duì)各種常見(jiàn)疾病的防治知識(shí)，藥物的服用的具體方法向患者進(jìn)行宣傳。在患者接受治療的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)對(duì)患者進(jìn)行系統(tǒng)的健康教育，使其對(duì)疾病的起因，病程發(fā)展及愈后，輸液治療的具體目的，相關(guān)注意事項(xiàng)，可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)有充分的了解。⑤安全管理：在門診接受輸液治療的患者的病種比較雜，人數(shù)相對(duì)較多，周轉(zhuǎn)速度快，護(hù)理人員的工作量大，輸液繁忙的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)人手不足現(xiàn)象，保證患者輸液安全顯得非常重要。因此，應(yīng)制定嚴(yán)格的制度進(jìn)行管理，要求護(hù)理人員在操作的過(guò)程中，仔細(xì)做好查對(duì)工作。輸液中將輸液滴數(shù)調(diào)節(jié)好后告知患者不要自行調(diào)節(jié)，將輸液速度過(guò)快的危害性向其進(jìn)行說(shuō)明，并正確指導(dǎo)患者在輸液時(shí)對(duì)進(jìn)行變換的方法，防止藥液外滲。⑥防交叉感染：在操作的整個(gè)過(guò)程中應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作的相關(guān)規(guī)定，保證做到一人、一針、一管，與每一位患者進(jìn)行接觸的前后均應(yīng)該仔細(xì)對(duì)手進(jìn)行消毒處理，每天由專人負(fù)責(zé)定時(shí)對(duì)輸液室進(jìn)行消毒處理[2]。對(duì)兩組患者接受輸液治療的時(shí)間、不良反應(yīng)和不良事件發(fā)生率、護(hù)理服務(wù)滿意度進(jìn)行對(duì)比研究。
1.3數(shù)據(jù)處理所有資料均采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料表示采用均數(shù)加減標(biāo)準(zhǔn)差形式（χ±s），計(jì)數(shù)資料進(jìn)行t檢驗(yàn)，組間對(duì)比進(jìn)行X2檢驗(yàn)，P
2結(jié)果
2.1輸液治療時(shí)間對(duì)照組和干預(yù)組患者接受門診輸液治療的平均時(shí)間分別為（6.51±1.17）d和（3.38±0.63）d，兩組接受門診輸液治療平均時(shí)間比較差異顯著（P
關(guān)鍵詞：門診 治療室 護(hù)理 體會(huì)
【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)06-0132-02
門診治療室是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口也是醫(yī)患矛盾的多發(fā)點(diǎn)。做好門診治療室護(hù)理工作，對(duì)于提高醫(yī)院服務(wù)水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得尤為重要。隨著人們生活節(jié)奏的加快，許多患者選擇到門診部通過(guò)靜脈輸液治療，因此門診部治療室由過(guò)去單純的皮下、肌肉注射，轉(zhuǎn)向大量的靜脈輸液治療。其中出現(xiàn)了許多新問(wèn)題，這就要求治療室的護(hù)理工作適應(yīng)新形勢(shì)，邁上新臺(tái)階。如何科學(xué)、合理、有效地解決護(hù)患糾紛，減少和杜絕護(hù)患糾紛，門診治療室護(hù)理人員要加強(qiáng)健康教育意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)、護(hù)理糾紛處理意識(shí)。
1 加強(qiáng)護(hù)理人員的健康教育意識(shí)
健康教育是整體護(hù)理的重要組成部分，它貫穿于護(hù)理工作的全過(guò)程[1]。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及護(hù)理學(xué)的發(fā)展，健康教育的對(duì)象、范圍有了新的要求和特點(diǎn)。因此，應(yīng)用現(xiàn)代護(hù)理觀念，正確及時(shí)地做好門診治療患者的健康教育至關(guān)重要。
門診治療室接觸的很多都是年齡偏大、文化程度偏低的患者，當(dāng)他們來(lái)到醫(yī)院的時(shí)候，往往對(duì)我們寄予很大的希望，并且也非常信任我們醫(yī)護(hù)人員。這時(shí)，護(hù)士對(duì)門診各科需皮試、肌注、靜脈輸液的病人要熱情接待，態(tài)度和藹、耐心解釋、關(guān)心體貼病員，盡量減化程序，少跑路，處處體現(xiàn)以人為本的人性化服務(wù)。門診治療室面對(duì)的患者，因?yàn)榧膊∫蛩亍€(gè)人素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)狀況、個(gè)人心理特征不同，如果患者對(duì)治療沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)，情緒緊張害怕，不給予配合，那么治療則無(wú)法順利進(jìn)行。門診患者形形，針對(duì)個(gè)別患者的誤解和刁難，千萬(wàn)不要當(dāng)面頂撞。首先在心中反省自己，是不是自己某個(gè)環(huán)節(jié)做得不到位，然后耐心地做好宣傳解釋工作，使他們明白操作的工作流程、醫(yī)院的規(guī)章制度，理解護(hù)士的用意，并支持我們的工作，盡量將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)；如果病情允許，可將疾病的簡(jiǎn)單情況介紹給他們，而疾病的原因治療、預(yù)后、注意事項(xiàng)等各方面細(xì)節(jié)則需要對(duì)其家屬作深層介紹。有一些特殊病人，如老年人理解能力下降、反應(yīng)遲鈍、耳背，兒童患者的不合作，在這些操作過(guò)程中，需要我們態(tài)度親切，舉止自信，語(yǔ)言輕松，進(jìn)行個(gè)別的宣教；而對(duì)一些文化程度高、敏感的患者，護(hù)理人員可將疾病情況介紹給本人，但在與這類患者談話的過(guò)程中，我們特別要注意我們的態(tài)度、語(yǔ)氣和表情。切記不要將自己的不良情緒暴露在病人面前，這樣將會(huì)使你的健康教育大打折扣[1,2]。
2 加強(qiáng)護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)
質(zhì)量是一個(gè)醫(yī)院生存和發(fā)展的重要因素，全程質(zhì)量控制管理是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要組成部分，是質(zhì)量管理體系中的一個(gè)重要原則。門診治療室當(dāng)然是不可或缺的一個(gè)部分。門診治療室護(hù)理人員需要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，對(duì)現(xiàn)有的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)價(jià)和處理，以減少風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生及風(fēng)險(xiǎn)事件對(duì)病人的危害及經(jīng)濟(jì)損失。
加強(qiáng)門診靜脈輸液全過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)管理，是確保病人治療得以安全有效實(shí)施的關(guān)鍵所在[3]。常用的措施一般有：①加強(qiáng)環(huán)境設(shè)置，規(guī)范流程化管理：規(guī)范首接負(fù)責(zé)制，制訂工作流程，包括病人治療流程、護(hù)士各崗位工作流程等，縮短了病人就治等待時(shí)間，減少了護(hù)理不安全因素。治療室最好為為透明大玻璃，所有輸液病人都在治療室護(hù)士的視野之內(nèi)，以便及時(shí)掌握病人動(dòng)態(tài)。②控制各環(huán)節(jié)質(zhì)量，防止差錯(cuò)發(fā)生。門診治療室護(hù)士要嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作原則，在操作過(guò)程中按照門診輸液的要求仔細(xì)做好“三查、七對(duì)、一注意”，在輸液任務(wù)繁重時(shí)，做到忙而不亂，有條不紊，要認(rèn)真做好每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一件事。接藥過(guò)程中做到有序，尤其是短時(shí)間內(nèi)有多例病人同時(shí)到達(dá)時(shí)，接藥護(hù)士一定要沉著冷靜，按序逐一接待。認(rèn)真查對(duì)醫(yī)囑，了解用藥目的、藥物劑量、濃度、特性等，認(rèn)真檢查藥品瓶口有無(wú)松動(dòng)、瓶身有無(wú)裂痕、藥物有無(wú)過(guò)期。在輸液?jiǎn)紊瞎ふ麜?shū)寫病人姓名、藥名、濃度、劑量、用法等，特殊藥物用記號(hào)筆標(biāo)識(shí)[4,5]；配藥過(guò)程中護(hù)士要再次認(rèn)真核對(duì)輸液?jiǎn)魏歪t(yī)囑是否一致，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌技術(shù)操作，防止微粒污染；輸液過(guò)程中護(hù)士要再次認(rèn)真查對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后采用呼叫應(yīng)答與門診病歷確認(rèn)以及編號(hào)卡與輸液椅相結(jié)合的模式確認(rèn)病人，加強(qiáng)巡視，傾聽(tīng)病人主訴，觀察有無(wú)輸液反應(yīng)、輸液部位有無(wú)疼痛及腫脹，及時(shí)排除輸液故障。在輸液完畢后及時(shí)拔針，以防空氣進(jìn)入形成栓塞。拔針后，指導(dǎo)病人正確按壓方法，同時(shí)告知按壓時(shí)間。③加強(qiáng)門診治療室感染控制[3]。手衛(wèi)生是醫(yī)院感染管理控制中最重要的環(huán)節(jié)之一，洗手合格率低可能與洗手的時(shí)間不夠、動(dòng)作力度不足、方法不規(guī)范、視洗手的重要部位以及洗手后的再污染有關(guān)。有些醫(yī)務(wù)人員洗手依從性低，往往注重操作后洗手，而忽視操作前洗手，忽略在兩例患者檢查、治療、護(hù)理之間的洗手或手消毒。這些環(huán)節(jié)都需要加強(qiáng)。④門診治療室護(hù)士每天都要保持旺盛精力，在護(hù)理工作過(guò)程中要始終保持良好的精神狀態(tài)和穩(wěn)定的心理情緒，頭腦清晰，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程。病人出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)有效地進(jìn)行搶救。同時(shí)還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，門診病人沒(méi)有規(guī)律性，值班人員職責(zé)分明，但互相協(xié)助，主動(dòng)給病員解決疑難問(wèn)題，病人如出現(xiàn)意外、發(fā)生緊急情況時(shí)，大家齊心協(xié)力，共同參與搶救，病人需住院立即聯(lián)系救護(hù)車送往住院部。門診治療室護(hù)士要加強(qiáng)巡視，護(hù)士的工作很繁雜，在工作時(shí)要做到統(tǒng)籌安排，爭(zhēng)取巡視一趟兼顧幾項(xiàng)護(hù)理操作，達(dá)到事半功倍的效果。平時(shí)積極協(xié)同醫(yī)生做好各類搶救工作，不斷積累各種急救經(jīng)驗(yàn)，便于巡視過(guò)程中遇到緊急情況立即采取有效措施。⑤重視心理護(hù)理，將人文關(guān)懷和健康教育融入到操作過(guò)程中，使病人感到心理和生理上的舒適[6]。門診治療室護(hù)士需要加強(qiáng)心理護(hù)理相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，掌握不同年齡、性別、急慢性病人的心理特點(diǎn)，提供心理支持，同情、安慰和鼓勵(lì)病人。
3 加強(qiáng)門診治療室護(hù)理糾紛處理意識(shí)
醫(yī)院門診治療室具有患者多、病情復(fù)雜、工作量大、治療時(shí)間集中、隨機(jī)性強(qiáng)、可控性小、藥品種類繁多的特點(diǎn)[7]，容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛；患者的整個(gè)就診過(guò)程耗去了大量時(shí)間和精力，在整個(gè)就診過(guò)程的不滿就有可能在治療室爆發(fā)；部分護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，不嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程導(dǎo)致差錯(cuò)事故，更多是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)患者的詢問(wèn)語(yǔ)氣生硬，誘發(fā)護(hù)理糾紛。
首先，門診治療室護(hù)理人員面對(duì)的是多層次、多樣化需求的患者，必須強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。做到“四心”(愛(ài)心、熱心、細(xì)心、耐心)；“三問(wèn)”(問(wèn)好、問(wèn)病情、問(wèn)需要)；“二微笑”(微笑服務(wù)、微笑接待)；“一尊重”(尊重患者的各項(xiàng)權(quán)利)[7]。護(hù)士應(yīng)給予患者心理支持和安慰，在進(jìn)行治療護(hù)理操作時(shí)，耐心向患者和家屬解釋配合要點(diǎn)、注意事項(xiàng)及可能出現(xiàn)的不良后果。其次，要提高護(hù)士的法律意識(shí)，自覺(jué)學(xué)法、知法、守法，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意思，在工作中要自覺(jué)規(guī)范護(hù)理行為，以維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。一起典型醫(yī)療糾紛的形成，一般要經(jīng)歷潛伏期、顯露期、爆發(fā)期3個(gè)階段[8]。只要能敏銳地覺(jué)察糾紛的早期苗頭，做好轉(zhuǎn)化工作就能化解矛盾。所以，要盡量將護(hù)患糾紛在潛伏期化解，這是護(hù)理糾紛阻斷的最佳階段。
社會(huì)在前進(jìn)，醫(yī)療在發(fā)展，新時(shí)代的護(hù)士不僅要有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、精湛的技術(shù)，還要有準(zhǔn)確的判斷力、敏銳的觀察力，將先進(jìn)的管理方法和自己的本職工作緊密聯(lián)系起來(lái)，充分體現(xiàn)以病人為中心的現(xiàn)代護(hù)理要求。
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